TEST GRILA SESIUNEA VARA 2011 MARKETING AN III ZI

1. Definiia serviciului: a) activitate a crei rezultat este satisfacerea clientului i n consecin, nestocabil; b) experien temporar trit de ctre client, n interaciunea acestuia cu personalul sau suportul material i tehnic al firmei de servicii; c) o experin temporar trit de ctre client n interaciunea acestuia cu firma de servicii. 2. Clasificarea general a serviciilor n funcie de caracterul comercial i beneficiar: a) aciuni tangibile destinate posesiunilor; b) aciuni intangibile destinate persoanelor; c) de afaceri pentru firme productive/ sau persoane; nonprofit, pentru firme productive/ persoane. 3. Care sunt cele cinci criterii pe care se bazeaz schema Lovlock de clasificare a serviciilor: a) natura actului serviciilor; relaiile cu clienii; personalizarea i decizia n livrarea serviciului; natura cererii i ofertei; modul de livrare a serviciului; fluctuaia cererii; b) natura actului serviciilor; relaiile cu clienii; personalizarea i decizia n livrarea serviciului; natura cererii i ofertei; modul de livrare a serviciului; c) natura actului serviciilor; relaiile cu clienii; personalizarea i decizia n livrarea serviciului; natura cererii i ofertei; modul de livrare a serviciului; accesibilitatea livrrii serviciului.

4. Definii categoriile ofertei de pia a unei ntreprinderi, n funcie de ponderea componentelor materiale i nemateriale (servicii): a) un bun pur tangibil; un bun tangibil nsoit de servicii; un hibrid; un serviciu de baz nsoit de bunuri i servicii secundare; un serviciu pur; b) un bun pur tangibil; un bun tangibil nsoit de servicii; un hibrid; un serviciu de baz nsoit de bunuri i servicii secundare; bunuri stocate; c) un bun intangibil; un bun tangibil nsoit de servicii; un hibrid; un serviciu de baz nsoit de bunuri i servicii secundare; un serviciu pur; 5. Cele cinci caracteristici ale serviciilor, dup Prof. Ph. Kotler: a) variabilitate; intangibilitate; inseparabilitate; forma nematerial; lipsa proprietii; b) intangibilitate; inseparabilitate; variabilitate; perisabilitate; nestocabilitate; c) intangibilitate; inseparabilitate; variabilitate; perisabilitate; lipsa proprietii; 6. Factorii determinani ai calitii unui serviciu, sunt: a) corectitudinea; receptivitatea; sigurana; distribuia; b) corectitudinea; receptivitatea; sigurana; personalizarea; c) publicitatea; receptivitatea; sigurana; personalizarea; 7. Cele trei niveluri ale produsului, sunt: a) produsul de baz; produsul tangibil; produsul dezvoltat cu servicii intangibile; b) produsul de baz; produsul tangibil; produsul dezvoltat cu servicii postvnzare; c) produsul de baz; produsul tangibil; produsul dezvoltat cu servicii prevnzare; 8. Atributele calitii serviciilor, sunt: a) tangibilitatea; fiabilitatea; rapiditatea; competena; curtoazia; credibilitatea; securitatea; accesibilitatea; comunicarea; cunoaterea clientului; b) informaia confidenial; fiabilitatea; rapiditatea; competena; curtoazia; credibilitatea; securitatea; accesibilitatea; comunicarea; cunoaterea clientului; c) tangibilitatea; fiabilitatea; rapiditatea; competena; curtoazia; credibilitatea; securitatea; accesibilitatea; comunicarea; comunicarea extern.

9. Variabilele mixului de marketing n servicii, sunt: a) oferta de servicii; preul; promovarea; distribuia; b) oferta de servicii; preul; promovarea; distribuia; personalul (populaia); procesarea serviciului; caracteristicile fizice ale serviciului; c) serviciul oferit; tariful; publicitatea; distribuia; 10. Sistemul de comunicare al firmei de servicii, este compus din: a) personalul de contact; suportul fizic; mijloacele media; clienii; b) clienii; suportul fizic; intermediari; mijloacele media; c) suportul fizic; intermediari; personalul de contact; oferta de serviciu; 11. Activitate nou pentru firm, generat de un nou serviciu, corespunde urmtoarelor situaii: a) serviciu care creeaz o pia complet nou; serviciu sau ansamblu nou de servicii interdependente funcional, care permit unei firme s ptrund pentru prima oar pe o pia bine organizat; completrile la ansamblul de servicii existente; b) mbuntiri ale serviciilor existente; repoziionri ale unor servicii existente, n favoarea unor segmente de pia noi; reduceri de cost ale serviciilor existente; c) situaiilor a) i b) nsumate. 12. Coninutul planului de marketing al serviciilor de afaceri: a) analiza oportunitilor de afaceri; asumarea obiectivelor i strategiilor; definirea avantajului concurenial i a ofertei de servicii; identificarea cilor de acces la publicul int; b) activarea vnzrii; animarea personalului, clientelei, reelelor; atragerea personalului, clientelei, reelelor; alocarea resurselor. c) ansamblul activitilor de la aliniatele a) i b).

Rspunsuri corecte: 1-b, 2-c, 3-b, 4-a, 5-c, 6-b, 7-a, 8-a, 9-b, 10-a, 11-c, 12-c.