1

2
UNIVERSITATEA SPIRU HARET
Facultatea de Management Brasov
SPECIALIZAREA MANAGEMENT ANUL III IF SI IFR
Sinteza curs MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Titular curs: Prof.univ.dr. CONSTANTIN POSEA


1. SERVICIILE N ECONOMIA DE PIA

Avnd n vedere modul de dezvoltare a societtii, n general, si al economiei moderne, n special,
se consider de ctre specialistii n management si economie c serviciile au intrat n structura
economiilor avnd un rol stimulator asupra celorlalte sectoare de activitate.

1.1. Conceptul, coninutul i sfera de cuprindere a serviciilor
1.1.1. Conceptul de servicii i coninutul acestuia
Conceptul de servicii deriv din latinescul servitum care desemna sclavul. Cu toate acestea
ntelesul notiunii de servicii este mult mai complex ceea ce a fcut ca economistii, n timp, s-i acorde
diferite ntelesuri.
Termenul de servicii apare n scrierile lui P. Le Pesant de Boisguilbert (1646-1714). Acesta
considera c avocatii, medicii, regele, armata si alte activitti obisnuite sunt incluse printre activittile de
servicii participnd la consum si, prin aceasta, ei au obligatie fiscal ca si ceilalti, iar n consecint sunt
productori de avutii.
Teoriile economice consider c, att teoretic ct si practic, exist un sector distinct al sistemului
economic, respectiv serviciile.
O nou abordare a conceptului si continutului notiunii de servicii o gsim la economistii societtii
post-industriale care au dezvoltat ideea potrivit creia societatea de servicii se va substitui societtii
industriale, prezentnd o list acestora.
V.R. Fuchs (1968) este primul economist care utilizeaz termenul de economia serviciilor si un
studiu sistematic al originalittii si legturilor interne si externe ale serviciilor din sectorul industrial.
Totodat serviciile sunt asociate si sectoarelor de activitate din cadrul economiei, respectiv
sectorului tertiar avnd drept acceptiuni urmtoarele: pe de o parte reprezint ansamblul de
meserii/ocupatii care se efectueaz n cadrul unor firme de profil, iar pe alt parte ansamblul de firme a
cror activitate principal const n oferirea de servicii si corespunde notiunii statistice de ramur.
Concluzionnd se poate afirma c definitiile date serviciilor, n functie de perioada istoric n
care s-au afirmat, au corespuns, n mare parte realittii economice. Prin urmare apreciem c serviciile
reprezint un sector distinct al economiei, sectorul tertiar, includ activitti din cadrul productiei
materiale i nemateriale, sunt prestate de indivizi abilitati ori de ctre firme prestatoare de servicii n
baza unei ntelegeri/contract anticipate(t) i se consum n timp i spatiu.
1.1.2. Caracteristicile serviciilor
Sfera serviciilor are un cmp larg de actiune fapt ce presupune existenta unor caracteristici
proprii. n acest sens, majoritatea specialistilor sunt de acord cu existenta urmtoarelor caracteristici:
a. Intangibilitatea serviciilor este o caracteristic de baz a acestora fiind si criteriul de deosebire
a serviciilor de bunurile materiale. Intangibilitatea oblig consumatorii de servicii s fie atenti la prtile
vizibile ale acestora care se pot materializa n ambiant, comunicatii si pret dup cum urmeaz:
- ambianta constituie prima imagine a serviciului, atitudinea consumatorului putnd fi influentat
pozitiv sau negativ prin aceasta;
- comunicatiile se refer la modul n care prestatorul de servicii realizeaz contactul cu
potentialii si realii consumatori de servicii;
- pretul reprezint un element definitoriu ce desemneaz calitatea serviciilor oferite de ctre
prestator.
b. Inseparabilitatea (relationalitatea) serviciilor denot faptul c serviciile sunt produse/prestate
si consumate simultan. De aceea calitatea serviciilor nu poate fi apreciat nainte de prestare ci
concomitent cu aceasta, iar unele nu pot fi evaluate pe deplin nici dup consum. Inseparabilitatea solicit
prezenta prestatorului pe timpul desfsurrii activittii, dar si participarea consumatorului la prestarea
serviciului care prin interventiile sale (negative sau pozitive) contribuie sau nu la modernizarea
serviciului.
3
c. Variabilitatea serviciilor reprezint o caracteristic general a acestora ce are la baz
circumstantele care concur la prestarea lor. Modul de prestare a serviciilor este diferit de la o firm la
alta si n raport cu momentul si locul prestrii, de complexitatea serviciului acestea sunt imposibil de
repetat identic de la un consumator la altul.
d. Perisabilitatea (non-durabilitatea) serviciilor reprezint capacitatea acestora de a nu fi stocate
sau inventariate.
e. Lipsa propriettii atest faptul c n momentul cumprrii serviciului consumatorii pot
beneficia de anumite facilitti pentru satisfacerea nevoilor si interesului fr a avea loc un transfer de
proprietate.
1.1.3. Corelaia bunuri-servicii
n cadrul economiei de piat comercializarea bunurilor difer de cea a serviciilor datorit tocmai
caracteristicilor celor din urm. Nici o activitate productiv nu poate exista fr o component
substantial a serviciilor, iar n prezent si perspectiv productia a devenit si va deveni tot mai dependent
de activittile de servicii, firmele prestatoare de servicii fiind integrate n cadrul unor retele cu activittile
economice.
Bunurile pot fi atinse, mirosite, auzite, vzute, testate naintea cumprrii, dar serviciile pot fi
apreciate numai n timpul si dup prestarea lor, odat cu consumul acestora care se poate realiza
concomitent cu productia lor.
Pentru o economie de piat sprijinul dezvoltrii serviciilor va trebui s aib n vedere:
- infrastructura fizic: dezvoltarea serviciilor de retea necesit o infrastructur a comunicatiilor
modern, eficient si conectat la piata international;
- investitiile n educatie: contribuie la pregtirea specialistilor din domeniul productiei bunurilor
materiale si serviciilor prin adaptarea sistemului de nvtmnt la noile conditii impuse de piata muncii si
tehnologii;
- dezvoltarea de abilitti la personalul ce ncadreaz sistemul de productie al bunurilor si
serviciilor pentru crearea, reproducerea, aplicarea si utilizarea serviciilor informationale n activitate;
- utilizarea infrastructurii informationale care are n vedere bnci de date, soft, servicii cu valoare
adugat ridicat.

1.2. Serviciile i rolul lor n cadrul economiilor naionale
1.2.1. Serviciile ca sector specific al economiei naionale
Economiile moderne sunt orientate preponderent ctre o dezvoltare accentuat a serviciilor ca
urmare a existentei unui complex de factori precum:
- gradul de ocupare a fortei de munc si modificarea acestuia n timp;
- participarea serviciilor la crearea produsului intern brut;
- mrimea investitiilor angajate n servicii
Continua dezvoltare a sectorului servicii n cadrul economiilor nationale va conduce la o
reglementare si deschidere a pietei concurentiale a serviciilor, astfel nct bunstarea viitoarelor economii
va depinde de cresterile de productivitate la nivelul acestora.
1.2.2. Indicatorii calitativi ai serviciilor
O analiz atent a sectorului servicii conduce la ideea potrivit creia indicatorii calitativi ai
acestuia sunt considerati a fi: cresterea continu a cererii de servicii; intensificarea procesului de
externalizare a serviciilor; impactul dezvoltrii tehnologice asupra productivittii serviciilor; aparitia
societtii de servicii.
a. Creterea continu a cererii de servicii
Sporirea continu a veniturilor populatiei conduce la cheltuieli din ce n ce mai mari pentru
servicii, n timp ce consumul de bunuri scade. Modificrile de ordin demografic si social, reducerea
timpului de munc n gospodriile individuale, implicarea femeilor n activitti de tip industrial au condus
la o crestere substantial a cererii de servicii de consum.
Pe de alt parte se constat o tot mai pronuntat cerere de servicii de productie ca urmare a
existentei unui complex de factori precum:
- fabricarea de noi produse ce necesit servicii suport specializate;
- mrirea numrului de servicii aditionale specializate ca urmare a inovatiei si dezvoltrii
tehnologice;
- dezvoltarea serviciilor financiare de productie, distributie tot mai complexe;
- reglementri si implicri guvernamentale n procesul de dezvoltare a serviciilor;
4
- necesitatea unui management adecvat al firmelor.
b. Intensificarea procesului de externalizare a serviciilor
Factorii care au condus la externalizarea serviciilor se pot categorisi ca fiind:
- concentrarea firmelor pe activittile de baz ca urmare a cresterii concurentei n domeniu;
- reducerea costurilor totale prin apelul la firme prestatoare de servicii;
- necesitatea folosirii unor cunostinte specifice, specializate n rezolvarea unor probleme;
- accesul la resurse suplimentare ca tehnologii, aptitudini, management, valorificare a capitalului,
fapt evidentiat si de OCDE.
c. Impactul dezvoltrii tehnologice asupra productivittii serviciilor
Productivitatea serviciilor este, de cele mai multe ori, sczut fat de alte sectoare ale economiei.
Aceasta se datoreaz faptului c serviciile sunt mai putin automatizate ori dependente de noile tehnologii.
Pe viitor serviciile vor manifesta o tendint de crestere redus a productivittii concomitent cu o
mrire a costurilor pe seama sectoarelor cu productivitate mare. Cu toate acestea exist si servicii n
cadrul crora se manifest ritmuri de productivitate nalte, dar si greutti n comensurarea productiei de
servicii si a calittii acestora.
d. Aparitia societtii de servicii
Societatea contemporan este caracterizat drept societate de servicii sau societate
informational. Pe msur ce industriile au crescut, ele au influentat si modelat societatea n care erau
ncorporate; aparitia unor noi forme si structuri organizationale, a relatiilor formale ntre lucrtori,
patronat si manageri au afectat rolul social al diferitelor clase, iar prin dezvoltarea industriilor, aceste
schimbri au fost repede difuzate n zonele industrializate. Aparitia societtii de servicii se consider ca o
nou societate, o revolutie a serviciilor ce face legtura ntre societatea industrial si noua societate n
dezvoltare.

2. TAXONOMIA SERVICIILOR
2.1. Probleme generale privind taxonomia serviciilor
Abordarea taxonomiei serviciilor se justific datorit urmtoarelor considerente:
- serviciile se regsesc n toate domeniile de activitate, fie ca servicii pure, fie ca servicii ce pot fi
autonomizate la un moment dat, continutul lor fiind diferit n raport cu domeniul n care activeaz;
- diversificarea continu a serviciilor din punct de vedere al activittilor desfsurate, al domeniile
de referint, al trsturilor ori gruprii acestora;
- dinamismul serviciilor n raport cu alte sectoare de activitate;
- utilitatea serviciilor vizeaz o anumit trebuint, ori creeaz cadrul necesar satisfacerii
acesteia;
- existenta confuziilor asupra problemelor ce privesc continutul si semnificatia termenilor de baz
cu care se opereaz n cadrul sectorului servicii.
n timp, au fost propuse si folosite mai multe sisteme de ordonare (clasificare) a serviciilor avnd
ca obiectiv final ntelegerea modului lor de functionare. Factorii care au condus la acest consens se pot
considera ca fiind urmtorii:
- sporirea permanent a sectorului serviciilor, ca urmare a dezvoltrii economice generale;
- luarea n considerare a functiilor ndeplinite de ctre servicii;
- manifestarea pregnant a caracteristicilor serviciilor n prestarea acestora ctre beneficiari;
- specificitatea modului de realizare a prestrilor de servicii;
- ponderea tot mai mare a tehnologiei informatiei n cadrul productiei de servicii;
- gradul tot mai ridicat al inovrii n cadrul procesului de productie a serviciilor si a produselor
sale.

2.2. Teorii clasice privind taxonomia serviciilor
Abordarea traditional (clasic) a taxonomiei serviciilor are n vedere faptul c se bazeaz pe
orientrile date de ctre organismele internationale si exclude utilittile si constructiile din categoriile
serviciilor. De remarcat este faptul c fiecare tar n parte si are propriul sistem de clasificare a
activittilor economice.
2.2.1. Clasificarea internaional standard a activitilor economice
Clasificarea international standard a activittilor economice este elaborat de ctre Comisia de
Statistic a Natiunilor Unite si are n atentie gruparea activittilor economice dup criteriul similarittii
produselor.
5
Aceast clasificare a fost realizat si adoptat de ctre O.N.U. n anul 1948, iar ulterior
completat n anii 1958, 1968 si 1989 ca urmare a diversificrii productiei sociale. Ultima dintre aceste
clasificri (cea din anul 1989) este realizat piramidal si structurat pe patru niveluri de agregare
simbolizate cu litere si numere. Mai concret, aceast clasificare contine: categorii-codificate cu litere;
diviziuni-codificate prin dou cifre; grupe-codificate prin trei cifre; clase-codificate prin patru cifre.
Sectorul serviciilor cuprinde dousprezece categorii de activitti:
Categoriile de servicii contin diviziunile. Diviziunea include 3 grupe. Totodat, aici sunt cuprinse
un numr de clase.
2.2.2. Alte abordri clasice
Traditionalistii (clasicistii) apreciaz c transporturile, comunicatiile, utilittile publice si
constructiile apartin unei categorii intermediare si recomand excluderea lor din categoria serviciilor.
Se remarc faptul c o parte dintre specialisti - Fisher, Fourastie, Kuznets, Fuchs, Miles, Daniels
si altii apreciaz c utilittile publice si constructiile nu apartin sferei serviciilor.
Totodat specialisti precum Kuznets, Fuchs, Gershuny, Stanback nu sunt de acord cu includerea
transporturilor si comunicatiilor n sfera serviciilor.

2.3. Teorii moderne n taxonomia serviciilor
Teoriile si sistemele moderne n taxonomia serviciilor au n vedere rspunsul la unele solicitri
particulare determinate, n ultim instant, de obiectivele analizelor economice cum sunt: functiile
economice; continutul, natura si caracteristicile serviciilor; gradul de utilizare a echipamentelor si
personalului; gradul de participare a consumatorului la realizarea prestatiei etc.
2.3.1. Teorii ce au n vedere gruparea serviciilor dup funciile economice ndeplinite
n raport cu functiile ndeplinite de ctre servicii acestia le clasific astfel:
- sectorul distributie; include drept activitti: transportul; depozitarea; comunicatiile; comertul cu
ridicata si cu amnuntul;
- sectorul productie; enumer drept activitti: bnci, asigurri, alte servicii financiare; servicii
imobiliare; servicii juridice; contabilitate; engineering si arhitectur; alte servicii de afaceri;
- sociale; are urmtoarele activitti: medicale; educatie; postale; guvernamentale; alte servicii
profesionale si sociale;
- personale; au ca activitti: hoteluri si restaurante; reparatii; divertisment; alte servicii personale.
2.3.2. Teorii ce au n vedere coninutul, natura i caracteristicile serviciilor
n acest sens se pot evidentia urmtoarele opinii:
Robert C. Judd clasific serviciile n trei grupe principale astfel:
- servicii de nchiriere a unor bunuri materiale;
- servicii care presupun adugarea de valoare unui bun material;
- servicii care nu sunt ncorporate ntr-un bun material.
B. John M. Rathmell consider c serviciile pot fi ordonate n cinci mari grupe dup criterii
precum: tipul vnztorului;tipul cumprtorului;obiectele cumprrii;obiectele utilizrii;frecventa de
cumprare.
C. Christian Gronroos ordoneaz serviciile n raport de criterii ca:
- natura serviciilor: a. profesionale; b. alte servicii;
- natura cumprtorului: a. indivizi (persoane individuale); b. organizatii.
2.3.3. Teorii ce au n vedere gradul de utilizare a echipamentului i personalului
Aici se ncadreaz teoria lui Thomas Dan care apreciaz c strategiile de marketing difer n
functie de raportul n care particip echipamentele si produsul la prestarea serviciilor si, n consecint,
propune o ordonare corespunztoare acestei opinii dup cum urmeaz:
- servicii care au la baz utilizarea echipamentelor (utilaje, maini): a. automate; b. mnuite de
personal necalificat; c. conduse de personal calificat;
- servicii care au la baz utilizarea personalului: a. necalificat; b. calificat; c. specializat.
2.3.4. Teorii ce au n vedere gradul de participare a consumatorului la realizarea prestaiei
Teoriile formulate propun ordonarea serviciilor prin luarea n consideratie a gradului de
implicare a clientului n realizarea prestatiei respective astfel:
A. Chase R., face ordonarea serviciilor n raport de gradul n care prestarea unui serviciu
presupune implicarea consumatorului apreciind-o ca fiind: a. Relatie puternic prestator-consumator; b.
relatie slab prestator-consumator.
B. Schmenner propune ordonarea serviciilor n functie de urmtoarele criterii:
6
- gradul de interactiune prestator-consumator si posibilitatea de personalizare a serviciului avnd
dou niveluri: a. sczut i b. ridicat;
- gradul de calificare a personalului prestator cu dou niveluri: a. sczut i b. ridicat.
C. Vandermerwe consider ordonarea serviciilor ca fiind n raport de:
- gradul de interactiune prestator-consumator cu dou niveluri: a. sczut i b. ridicat;
- aspectul material al serviciului cu trei niveluri: a. servicii pure; b. servicii care se livreaz
(asociate) cu un bun material; c. servicii ncorporate ntr-un bun material.
2.3.5. Teorii ce au n vedere multicriterialitatea
Taxonomia serviciilor necesit, totusi, luarea n considerare a mai multor criterii fapt ce a condus
pe Kotler Ph. la o form sintetic de abordare a problemei astfel:
- servicii bazate pe utilizarea personalului i servicii bazate pe folosirea echipamentelor;
- servicii care necesit prezenta consumatorului n timpul prestrii serviciului i servicii care nu
presupun implicarea consumatorului;
- servicii care se adreseaz nevoilor sociale (comune);
- servicii care urmresc obtinerea unui profit i servicii non-profit.
2.3.6. Teoria lui Christopfer H. Lovelock
Ordonarea propus are n vedere cinci criterii dup cum urmeaz:
a. Natura activittii prestate sesizeaz corelatia dintre natura activittii si beneficiarii prestrilor
de servicii astfel:
- activittile tangibile pot fi prestate ctre beneficiari persoane fizice sub forma: serviciilor
medicale; transportului de persoane; serviciilor de cosmetic si coafur; restaurantelor;
- activittile tangibile pot fi prestate ctre beneficiari persoane juridice sub forma: transportului
de mrfuri; serviciilor de reparatii si ntretinere; serviciilor de curttorie; serviciilor de paz;
- activittile intangibile pot fi prestate ctre beneficiari persoane fizice sub forma:
nvtmntului; serviciilor de informare; teatre; muzee;
- activittile intangibile pot fi prestate ctre beneficiari persoane juridice sub forma: serviciilor
bancare; serviciilor juridice; serviciilor de contabilitate; serviciilor de asigurri.
b. Tipul relatiei dintre prestator i beneficiar are n vedere faptul c n prestarea de servicii se
poate vorbi despre o relatie pe o perioad de timp suficient de mare ntre prestator si beneficiar. Aceast
afirmatie este reprezentat de urmtoarele argumente:
- prestarea pe o perioad mai mare de timp a serviciului conduce la: relatii apropiate (se au n
vedere aici: serviciile de asigurri; serviciile de telefonie; serviciile de nvtmnt; serviciile bancare);
relatii superficiale (n cazul: serviciilor de radio-televiziune; serviciilor de paz; serviciilor de furnizare a
electricittii);
- prestarea sporadic conduce la: relatii apropiate (se au n vedere aici: serviciile telefonice
internationale; abonamente la teatru); relatii superficiale (n cazul: serviciilor de nchiriere; serviciilor
postale; restaurantelor).
c. Gradul de personalizare a serviciilor are n atentie influenta relatiei dintre prestator si
beneficiar n corelatie direct cu gradul de personalizare a serviciului prestat. Din acest punct de vedere
serviciile pot fi:
- influentate puternic de relatia prestator-consumator, situatie n care gradul de personalizare
poate fi: ridicat (n cazul serviciilor medicale, serviciilor juridice, serviciilor de arhitectur, serviciilor de
coafur-frizerie-cosmetic) si sczut (n cazul serviciilor de nvtmnt);
- influentate slab de relatia prestator-consumator, caz n care gradul de personalizare poate fi:
ridicat (la serviciile bancare si serviciile hoteliere) si sczut (la serviciile de transport, serviciile de
difuzare a filmelor, serviciile de reparatii).
d. Sincronizarea cererii cu oferta de servicii are n vedere ordonarea serviciilor n raport de
modul n care variaz cererea si capacitatea prestatorului de satisfacere a cererii n perioadele de maxim
dup cum urmeaz:
- cererea poate fi satisfcut fr ntrzieri majore, caz n care gradul de fluctuatie al cererii n
timp poate fi: ridicat (electricitatea, gaz metan, servicii de telefonie, servicii de paz) si sczut (la
asigurri, servicii juridice, servicii bancare, servicii de curttorie);
- cererea este, de regul, mai mare i depete capacitatea firmei, situatie n care gradul de
fluctuatie a cererii n timp poate fi: ridicat (servicii de contabilitate, servicii de transport persoane,
servicii hoteliere) si sczut (la asigurri, servicii juridice, servicii bancare, servicii de curttorie).
7
e. Distributia serviciilor i specificul formei de servicii are ca suport ntelegerea distributiei prin
prisma modalittii de livrare si msurii n care serviciile se adreseaz unui singur consumator, ori unor
grupuri de consumatori. Acest fapt este evidentiat de urmtoarele afirmatii:
- consumatorul se deplaseaz la sediul firmei prestatoare de servicii; dac este un singur
consumator, serviciile se refer la teatru si servicii de cosmetic-coafur; dac este un grup de
consumatori, serviciile se refer la transportul n comun, restaurante, cofetrii, bufete etc.;
- prestatorul se deplaseaz la sediul beneficiarului; aici este vorba de prestarea unui serviciu de
deratizare, de ngrijire a copiilor, de reparatii la domiciliu etc.;
- prestarea de servicii la distant evidentiaz dou situatii: cnd se adreseaz unui singur
beneficiar este vorba de televiziune local sau crti de credit; cnd este vorba de mai multi beneficiari
serviciile respective pot fi televiziunea national sau serviciile de telefonie.

2.4. Tipologia serviciilor n literatura economic din Romnia
De principiu, tipologia serviciilor se axeaz pe urmtoarele criterii: al aportului la crearea
produsului intern brut, natura produsului obtinut, tipul beneficiarului, natura si profilul firmei prestatoare,
sectorul de care apartine natura nevoilor social-economice.
a. Tipologia dup aportul diferitelor servicii la crearea produsului intern brut categorisesc
serviciile ca fiind: productive; neproductive.
b. Dup natura produsului obtinut i modul n care particip la realizarea productiei materiale a
societtii serviciile pot fi:
- materiale (ndreptate spre transformarea obiectului muncii);
- nemateriale ce contribuie la satisfacerea unor nevoi generale, colective sau individuale.
c. Dup natura sau tipul beneficiarului se disting:
- servicii destinate nevoilor firmelor (servicii de cercetare, proiectare, n domeniul informaticii,
de reparare si ntretinere a utilajelor si instalatiilor);
- servicii destinate satisfacerii nevoilor personale ale membrilor societtii (servicii de transport
persoane, de alimentatie public, de realizare a programelor radio-tv., de igien personal si estetic
uman etc.);
- servicii destinate satisfacerii intereselor generale ale societtii sau, n egal msur, a intereselor
unittilor economice si a populatiei (servicii de pregtire a fortei de munc, servicii de post si
telecomunicatii, servicii de paz etc.).
d. Din punct de vedere al naturii i profilului prestatorului de servicii acestea pot fi:
- servicii efectuate de unitti economice, institutii si organizatii, cu activitti auxiliare ale
proceselor de baz (se produc si consum n interior n scopul satisfacerii nevoilor proprii);
- servicii prestate de unitti specializate, ca activitti de baz ale acestora, dar destinate unor
beneficiari din afar.
e. Dup sectorul n care-i desfoar activitatea serviciile se pot identifica:
- servicii din componenta sectorului primar;
- servicii din componenta sectorului secundar;
- servicii din componenta sectorului tertiar.
f. Dup natura nevoilor social-economice avem:
- servicii pentru productie si ntretinerea aparatului de productie care cuprind activittile ce
satisfac cerintele productiei; aici se pot include activitti ale productiei materiale si nemateriale;
- servicii pentru populatie sau pentru consumul individual; ele satisfac trebuintele materiale si
nemateriale (spirituale) mrind volumul consumului total al populatiei;
- servicii specific sociale sau pentru nevoile generale ale societtii; presupun satisfacerea unor
nevoi generale de organizare social a existentei oamenilor, a societtii n ansamblul ei, cum ar fi cele
referitoare la protectia mediului, functionarea administratiei de stat, aprarea avutiei publice etc.

3. SISTEMUL RESURSELOR ANGAJATE N PRESTAREA DE SERVICII
Realizarea obiectivelor stabilite de ctre firmele prestatoare de servicii depinde de atentia pe care
trebuie s o acorde resurselor umane, materiale si financiare angajate n aceast activitate.

3.1. Resursele umane
Pentru a putea stabili rolul resurselor umane n cadrul serviciilor este necesar a cunoaste
aptitudinile individuale de a ndeplini diferite sarcini n cadrul unui post sau a unei functii, motivatia
8
personalului, componentele grupului si elementele conflictuale.
Este necesar s se aib n vedere si faptul c n cadrul serviciilor coexist urmtoarele categorii de
resurse umane:
- specialisti, tehnicieni, ingineri si alti profesionisti de nivel nalt ce ndeplinesc functii cum ar fi:
cercetare-proiectare, dezvoltare, informatic, marketing, comunicatie etc.;
- salariati generalisti angajati cu timp total, att la nivelul managerilor ct si de angajati relativ
polivalenti; acestia formeaz nucleul modelului reprezentat de angajati cu statut relativ favorabil;
- angajati cu timp partial, fr perspective reale de carier, chiar dac au o calificare
corespunztoare sarcinilor postului sau functiei; acestia sunt cei mai ofertati de conjunctura economic si
constituie principala zon de tensiuni;
- angajati pe baz de contracte cu durat determinat, ce corespunde unei preangajri de salariati
permanenti;
- lucrtori temporari angajati pentru ndeplinirea unor obiective limitate n timp;
- salariati angajati prin sub-contracte ce rspund unor nevoi permanente sau ocazionale
(ntretinere, consultant etc.).
3.1.1. Aptitudinile individuale de a putea ndeplini diferite sarcini n cadrul unui post sau a
unei funcii din sectorul serviciilor
3.1.1.1. Capacitatea fizic
n cadrul activittilor specifice serviciilor exist posturi, meserii sau sarcini de lucru ce necesit
depunerea unui efort fizic deosebit (ncrctor-descrctor). Literatura de specialitate evidentiaz
existenta unor factori determinanti ai capacittii fizice precum:
- factorii de fort; acestia au drept componente:
a. forta dinamic (manifestat prin capacitatea de a exercita forta muscular n mod repetat si
continuu mai mult timp);
b. forta trunchiului (capacitatea de a se exercita fort muscular folosind trunchiul);
c. forta static (capacitatea de a opune rezistent presiunilor exterioare);
d. forta de ncordare (capacitatea de a concentra un maxim de energie ntr-unul sau mai multe
momente de efort);
- factorii de flexibilitate; sunt reprezentati de:
a. gradul de flexibilitate (capacitatea de a ntinde trunchiul si muschii spatelui ct mai mult
posibil);
b. flexibilitatea dinamic (capacitatea de a face miscri rapide si repetate de flexiune);
- alti factori de influent; se manifest ca fiind:
a. coordonarea corpului (capacitatea de a coordona miscri simultane ale diferitelor prti ale
corpului);
b. echilibrul (capacitatea de a mentine echilibrul corpului pe o suprafat neuniform).
Se consider c cu ct se potrivesc mai mult aptitudinile individuale cu postul sau functia, cu att
mai bun este performanta acestuia n postul (functia) respectiv.
3.1.1.2. Capacitatea intelectual
n activitatea practic din sistemul serviciilor se pot identifica urmtoarele dimensiuni
intelectuale:
- uurinta nvtrii (individul retine usor aspecte absolut noi relativ rapid si fr efort vizibil);
- uurinta i calitatea executiei sarcinii;
- aptitudinea de a calcula (capacitatea de a face rapid si corect calcule matematice);
- capacitatea de a ntelege (posibilitatea de a ntelege usor mesaje scrise sau verbale);
- viteza de perceptie (capacitatea de a identifica vizual similitudini si diferente ntre articole,
produse, piese);
- gndirea inductiv (capacitatea de a identifica o secvent logic ntr-o problem si apoi de a
rezolva problema respectiv).
Nivelul dimensiunilor intelectuale ale indivizilor trebuie evaluat n raport de solicitrile postului
(functiei). Se constat c pe msur ce postul (functia) este mai nalt si nivelul dimensiunilor intelectuale
necesare va fi mai nalt.
3.1.2. Motivaia personalului din sectorul serviciilor
Motivarea asigur: energizarea comportamentului; directionarea sau orientarea
comportamentului; mentinerea si sustinerea comportamentului.
Complexitatea mecanismului motivrii rezid din:
9
a. Orice actiune de motivare se manifest n plan atitudinal, trebuie doar ca aceasta s fie dedus
astfel:
- o singur actiune poate exprima mai multe motive;
- motivele pot mbrca forme diverse;
- motive similare pot sta la baza unor comportamente diferite;
- motive diferite pot conduce la actiuni identice;
- valorile culturale personale pot conduce la modalitti de exprimare diferite.
b. Dinamismul naturii motivrii; orice individ este gazda mai multor nevoi, dorinte si asteptri;
acestea se modific si intr n conflict-exemplu dorinta de a lucra peste program intr n conflict cu
dorinta de a petrece mai mult timp cu familia.
c. Diferente ntre indivizi; se manifest n maniera n care sunt selectate anumite motive si
intensitatea cu care se urmresc acestea; diferentele dintre indivizi influenteaz dorintele si modul lor de
actiune.
d. Impactul atingerii obiectivului asupra motivelor ulterioare i comportamentului; se are n
vedere c intensitatea unor motive scade dup ce s-a primit salariul si revin n prim plan alte motive.
3.1.3. Componentele grupului
n majoritatea firmelor exist drept reglementri oficiale urmtoarele:
- loialitatea; este vzut ca atasamentul moral fat de firm al salariatilor si.
- codul tinutei; se manifest prin indicatii sau impuneri asupra stilului vestimentar.
- efort i performant; se materializeaz n norme de lucru ce ofer membrilor grupului indicatii
explicite despre ct de mult trebuie s lucreze si despre efectele muncii.
Modul de evolutie al normelor de grup s-a realizat dup cum urmeaz:
- declaratii sau hotrri ale unui membru influent al grupului deseori un supervizor sau un lider
oficial;
- evenimente importante care au avut loc n trecut si care au creat precedente;
- de la nceputul activittii grupului cnd s-a stabilit modelul de viitor;
- aducerea de ctre membrii grupului a unor principii din experienta anterioar n cadrul noului
grup.
Este important de retinut c numai normele importante sunt acceptate si care se refer la
urmtoarele aspecte de fond:
- functionalitatea grupului;
- mresc previzibilitatea comportamentului membrilor grupului si le permit anticiparea reactiilor
celorlalti n situatiile date;
- reduc problemele interpersonale stnjenitoare dintre membri;
- permit membrilor grupului s exprime valorile centrale si identitatea distinct a grupului.
Un rol important n cadrul grupului l are coeziunea de grup care este influentat de urmtorii
factori: timpul petrecut mpreun; procesul de initiere; mrimea grupului; amenintrile externe;
succesele anterioare.
Cresterea coeziunii este nsotit, de cele mai multe ori, de mbunttirea performantelor grupului.
3.1.4. Elementele conflictuale
Factorii care conduc la aparitia conflictelor pot fi:
- identificarea cu grupul i partialitatea intergrupuri; n firme ca si n compartimentul servicii
exist mai multe grupuri cu care oamenii se pot identifica n raport de caracteristicile personale, tipul
functiei sau nivelul acesteia;
- interdependenta; are loc atunci cnd exist dependente ntre diferite grupuri pentru ndeplinirea
propriilor obiective;
- diferentele de putere, statut i cultur. Dac puterea nu este reciproc ci unidirectionat, creste
potentialul de conflict;
- ambiguitatea. Scopurile, jurisdictiile si criteriile de performant ambigue sunt surse de conflict;
- resursele insuficiente; au capacitatea de a transforma conflictele mascate sau lente n conflicte
deschise si acute.
Etapele de evolutie a conflictelor pot fi urmtoarele:
- etapa I, opozitia potential, descrie conditia care genereaz posibilitatea de aparitie a
conflictelor (slaba comunicare, structura serviciilor si a firmei, variabile personale);
- etapa a-II-a, contientizarea i personalizarea conflictului; acum se percep conflictele, indivizii
se implic emotional si simt anxietate, tensiune, frustrare, ostilitate;
10
- etapa a-III-a, comportamental; indivizii actioneaz fie pentru a-i mpiedica pe altii s-si
realizeze obiectivele, fie pentru a rezolva situatia de conflict n care se gsesc;
- etapa a-IV-a, a consecintelor; consecintele pot fi functionale atunci cnd conflictul stimuleaz
gndirea, dezbaterea si critica constructiv, sau disfunctionale cnd apare apatie, lene sau comportament
distructiv.

3.2. Resursele materiale
3.2.1. Rolul resurselor materiale n cadrul serviciilor
Resursele materiale specifice serviciilor se compun din cele care intr n componenta capitalului
fix si a capitalului circulant.
n componenta capitalului fix intr: cldiri si constructii speciale, agregate si utilaje energetice,
masini-unelte, utilaje si instalatii de lucru, calculatoare si roboti industriali, aparate si dispozitive de
msurare, control si reglare, mijloace de transport etc.
Capitalul circulant are n component: materii prime, materiale de baz si auxiliare, energie,
combustibil, semifabricate, alte materiale consumabile. Trstura specific a acestuia este c el se afl
sub forma stocurilor de resurse materiale destinate si pregtite s fie consumate la prima lor utilizare si
care trebuie reconstituite cu fiecare nou ciclu de productie.
n realizarea productiei de servicii se manifest dou tendinte:
- realizarea de servicii pe baz de echipament si care pot fi mai mult sau mai putin automatizate;
aici se pot ncadra activitti ca: distribuire automat de bilete pentru parcare, spltorii auto etc; realizarea
serviciului cu mn de lucru putin calificat (spltorii manuale de masini, adunarea deseurilor menajere,
curtenia strzilor); realizarea serviciului cu mn de lucru calificat (informaticieni, operatori, tehnicieni
etc.);
- realizarea productiei de servicii pe baz de personal avnd ca trstur distinct gradul de
specializare al acestuia; aici se includ urmtoarele categorii de servicii: servicii realizate cu mn de lucru
nespecializat (ngrijitori, babysitter); servicii realizate cu mn de lucru specializat (mecanici auto,
electricieni, faiantari, tehnicieni dentari); servicii realizate cu mn de lucru calificat (contabilitate,
avocatur, cercetare-dezvoltare).
Resursele materiale destinate activittii serviciilor manifest o serie de tendinte ce se pot
materializa n urmtoarele afirmatii:
- sporirea tot mai rapid a numrului de firme si suprafete comerciale, comparativ cu cresterea
numeric a populatiei;
- cresterea tot mai mult a suprafetelor comerciale n comparatie cu numrul unittilor de acest tip;
- informatizarea activittilor de servicii care conduce la: sporirea productivittii activittilor,
modernizarea propriu-zis a serviciilor, cresterea calittii serviciilor.
n domeniul serviciilor investitiile n mijloacele informatice nu au condus ctre o productivitate
foarte ridicat, desi pe acest fapt s-a mizat, deoarece:
- are loc o rapid succesiune a inovatiilor si un grad foarte mare de rennoire a echipamentelor si
programelor;
- neutilizarea complet a capacittilor mijloacelor informatice instalate, cauzat de neadaptarea
investitiilor n acest domeniu la nevoile reale impuse de activittile specifice serviciilor;
- dificultatea procesului de nvtare ce trebuie parcurs pentru a stpni tehnologiile informatice.
3.2.2. Investiiile n activitatea de servicii
Investitiile reprezint totalitatea cheltuielilor care se fac pentru cumprarea bunurilor de capital;
acestea se categorisesc ca fiind:
- investitii de nlocuire, destinate nlocuirii bunurilor de capital scoase din functiune ca urmare a
uzurii lor fizice, a cror surs este amortizarea;
- investitii pentru dezvoltare sau nete, destinate sporirii volumului capitalului tehnic real, adic
formrii nete a capitalului, a cror surs o formeaz venitul;
- investitii brute de capital ce contribuie la formarea brut a capitalului si se compune din
investitiile de nlocuire si nete.
Se constat n prezent un interes tot mai mare pentru investitiile imateriale, interes determinat de
caracterul tot mai imaterial al activittilor economice. n corelatie direct cu aceast tendint are loc:
- o crestere a activittilor serviciilor n detrimentul celor industriale;
- o tendint de externalizare a serviciilor de ctre organizatii;
- o tendint de crestere a rolului inovatiei si a calittii n cadrul pietei concurentiale.
11
Procesul investitional n cadrul serviciilor se poate integra sistemului general folosit n statistica
national si se axeaz pe:
- investitii n infrastructur;
- investitii n utilaje (cu si fr montaj), ce reprezint masini, echipamente, linii si instalatii
tehnologice, informatice, telecomunicatii, prelucrarea datelor contabile, gestionarea hotelurilor, lucrri de
secretariat, mijloace de transport etc.;
- investitii de ordin strategic ce se refer la mentinerea sau cresterea pozitiei firmei pe piata
serviciilor fie prin demararea unei noi activitti, fie prin mbunttirea calittii activittilor existente si a
prestatiilor de ctre acestea.

3.3. Resursele financiare
Pentru firmele din sectorul serviciilor se ridic urmtoarele probleme de interes ce privesc
resursele financiare:
- proprietarul sau proprietarii trebuie s se bazeze pe finantarea intern din profitul realizat si
retinut n acest scop si pe finantarea proprie;
- proprietarul sau asociatii trebuie s fie buni comercianti si buni manageri financiari pentru a
putea dobndi ncrederea furnizorilor si a institutii lor financiar-bancare n scopul atragerii creditului
comercial si respectiv a capitalului de risc;
- gestiunea capitalului lucrativ constituie un punct critic pentru firma prestatoare de servicii
deoarece, dac se produce vreo ruptur, firma poate s falimenteze.
Prin urmare resursele financiare pot proveni din economiile personale, mprumuturi de la alte
firme sau asociati, credite financiar-bancare, subventii sau mprumuturi de la agentii guvernamentale.
Resursele financiare sunt cele care concur, ntr-o form sau alta, la continuarea proceselor ce au
loc n domeniul serviciilor, dezvoltarea sau modernizarea sistemului respectiv, precum si racordarea
acestora la problemele calittii si competitivittii.

4. CONEXIUNILE SERVICIILOR CU ALTE DOMENII DE ACTIVITATE
4.1. Tehnologiile i serviciile
n cadrul noilor economii serviciile au o serie de caracteristici precum utilizarea extensiv a
noilor tehnologii, inovarea intens, prestarea serviciului on-line. n aceast categorie pot fi incluse
urmtoarele servicii: servicii financiare, servicii profesionale, servicii de dezvoltare si comercializare
soft, servicii de cercetare-dezvoltare, engineering, comertul electronic, servicii de divertisment si educatie
on-line etc.
4.1.1. Particulariti ale serviciilor n condiiile noilor tehnologii
Faptul c serviciile sunt de natur imaterial a condus la ideea preconceput c acestea au un
continut slab de tehnologie, o productivitate sczut si impact nesesizabil asupra performantei
economice. Cu toate acestea serviciile sunt la fel de importante ca si activittile industriale sau agricole.
Chiar dac ele nu pot fi vzute, simtite, gustate sau atinse evaluarea acestora se face dup prestare si nu
nainte.
Transferul de tehnologie n cadrul serviciilor are implicatii profunde ca urmare a activittii de
inovare, a gradului de implicare a cunostintelor consumatorilor, a surselor de informare si profilului
angajatilor.
Natura serviciilor necesit ca n cadrul procesului de inovare s se foloseasc un nivel ridicat de
tehnologie informational pentru a putea rspunde cerintelor beneficiarilor.
Inovarea n servicii se manifest att la nivelul modificrii proceselor, ct si al aranjamentelor
organizationale si al pietei. Aceasta nseamn c serviciile realizeaz inovatia n urma activittii
desfsurate de ctre grupuri constituite ce-si desfsoar activitatea n cadrul firmei de servicii sau la nivel
de colectiv.
Tehnologia informatiei are un rol nsemnat n activitatea de inovare din cadrul serviciilor de soft,
bancare ori asigurri. Chiar folosirea internetului se consider c este inovare n domeniul serviciilor. De
aceea se opteaz pentru dezvoltarea sistemului de informare a consumatorului de servicii, implicarea
cunostintelor acestuia si profilul personalului ce activeaz n acest sector.
4.1.2. Tehnologiile i relaia bunuri-servicii
Se constat tot mai mult c, pe baza evolutiei tehnologiilor si tendintei de diversificare si
specializare a serviciilor, are loc o sporire a continutului n servicii a produselor industriale. Unele dintre
12
servicii (proiectare, marketing, distributie, service etc.) au devenit componente ale procesului de
productie a bunurilor.
n acest context se manifest drept tendinte:
- realizarea productiei servicii necesare chiar de ctre agentul economic respectiv;
- apelul la prestatori de servicii prin contracte ncheiate cu acestia.
Noile tehnologii impun ca serviciile s fie concentrate n cadrul unor firme de profil de
dimensiuni mari care si pot permite alocarea de fonduri financiare n scopul ndeplinirii obiectivelor
stabilite.

4.2. Serviciile i sistemul informaional
Evolutia sistemelor economice, n general si a informaticii n special, ne conduc la ideea potrivit
creia este necesar crearea unui sistem informational adecvat firmei care s aib un impact major asupra
functionalittii si performantelor sale si care s contin si subsistemul informatic al serviciilor.
4.2.1. Componentele sistemului informaional
Literatura de specialitate consider c sistemul informational poate avea drept componente: data,
informatia, fluxul informational, circuitul informational, mijloacele de tratare a informatiilor.
a. Data se consider a fi suportul formal al informatiilor si const n descrierea ntr-un anumit
limbaj a unui fenomen, proces, fapt, obiect, eveniment sau a unei actiuni din interiorul sau exteriorul unei
firme. Datele sunt reprezentate prin cifre, litere, semne cu ajutorul unui suport material.
b. Informatia prezint o deosebit important n procesul complex de luare a deciziilor
manageriale. Informatia reprezint o nstiintare cu privire la cunoasterea unor situatii, fapte, ntmplri,
evenimente, experiente, obiecte, oameni procese tehnologice, procese transformationale, conditii de
desfsurare a unor activitti att din interior ct si din exterior. Informatiile se pot categorisi astfel:
- dup modul de exprimare ele se clasific astfel: orale, scrise, audiovizuale;
- dup gradul de prelucrare pot fi: primare, intermediare, finale;
- dup directia de vehiculare avem: ascendente, descendente si orizontale;
- dup modul de organizare a prelucrrii sunt: tehnico-operative, de evident, statistice;
- dup modul de provenient sunt: endogene si exogene;
- dup destinatie putem avea: informatii interne si informatii externe;
- dup obligativitatea lor informatiile pot fi: imperative, informative, nonimperative;
- dup natura proceselor reflectate se categorisesc n: comerciale, de productie, financiar-
contabile, de personal si de cercetare-dezvoltare.
c. Fluxul informational asigur informatiile firmei cu privire la desfsurarea proceselor
economice si manageriale. El poate fi rationalizat prin simplificarea accesului la informatiile dorite si
reducerea costurilor de stocare. Fluxul informational se caracterizeaz prin continut, volum, frecvent,
calitate, directie, form, debit (respectiv numr de cuvinte, caractere, semnale emise n unitatea de timp)
si suport.
d. Circuitul informational desemneaz drumul pe care circul o informatie din momentul
aparitiei si pn la clasarea ei, respectiv dintre emittor si receptor. Circuitele informationale se pot
clasifica astfel:
- dup directia de deplasare ele pot fi: verticale, orizontale, oblice;
- dup frecventa producerii lor avem: periodice, ocazionale, spontane;
- dup relatia cu emittorul pot fi: directe, indirecte, scurte;
- dup relatia cu mediul din care provin avem: circuite exterioare si circuite interioare.
e. Mijloacele de tratare a informatiilor includ un ansamblu de instrumente si echipamente ce
asigur culegerea, nregistrarea, prelucrarea, transmiterea si stocarea datelor si informatiilor, de la cele
mai simple pn la cele mai complicate. Mijloacele de tratare a informatiilor se pot clasifica astfel:
- manuale, care pot fi: instrumente clasice-stilou, creion, pix, masini de dactilografiat, masini de
calcul manual;
- mecanizate, categorisite astfel: masini electronice de birou, masini de facturat si contabilizat,
masini cu cartele perforate;
- automatizate, din care se pot aminti: calculatoare electronice, retele de calculatoare, servere.
Drept parametri ai sistemului informational se pot enumera: volumul informatiilor, capacitatea de
stocare, capacitatea de refolosire a datelor si informatiilor, viteza de vehiculare si prelucrare a
informatiilor, exactitatea si siguranta calculelor, costurile informationale.

13
4.2.2. Importana i funciile sistemului informaional
Sistemul informational are rolul de a asigura functionarea eficient a firmei prin cunoasterea n
permanent a strii functionale a acesteia si asigurarea prelucrrii informatiilor legate de ndeplinirea
unor obiective stabilite. Sistemul informational ndeplineste o serie de functii specifice precum: colectare,
conversie, transmitere, memorare, prelucrare si reprezentare a datelor si informatiilor.
a. Colectarea datelor necesit obtinerea informatiilor de la sursele primare, asamblarea si
formarea datelor n vederea transmiterii lor pe circuitele informationale; se poate efectua manual,
mecanizat sau automatizat.
b.Conversia datelor implic modificarea datelor culese, ntr-o form sau un limbaj ce pot fi
acceptate de ctre personalul implicat n procesul de prelucrare al acestora, precum si de echipamentele
utilizate n sistemul informational.
c. Transmiterea datelor este constituit din procesul de vehiculare a informatiei ntre emittor si
receptor.
d. Memorarea datelor se face n scopul pstrrii volumului de informatii necesar att functionrii
firmei n ansamblul su ct si pentru luarea deciziilor manageriale.
e. Prelucrarea datelor const ntr-un set de operatiuni prin care datele si informatiile sunt
interpretate, selectate, ordonate, combinate, sintetizate, generalizate si valorificate n forma impus de
sistemul de management.
f. Reprezentarea datelor const n asigurarea furnizrii datelor si informatiilor ntr-o form
convenabil n vederea desfsurrii proceselor manageriale.
4.2.3. Cerinele i deficienele sistemului informaional
Sistemul informational trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerinte:
- s asigure informatii specifice cu un grad de detaliere adecvat fiecrei structuri din firm;
- s asigure informatii exacte, complete si continue;
- s asigure oportunitatea informatiei;
- s permit transmiterea informatiei pe canalul cel mai scurt ctre receptor;
- s fie organizat n relatie direct cu structura organizatoric a firmei.
Cu toate acestea se pot manifesta si o serie de deficiente n cadrul sistemelor informationale,
deficiente ce se materializeaz n:
- distorsiuni ale informatiei generate de folosirea necorespunztoare a suportilor de informatii,
diferenta de pregtire a personalului implicat n vehicularea informatiilor, utilizarea de mijloace
necorespunztoare etc.;
- filtrajul informational ce se refer la modificarea intentionat a informatiei de ctre persoane
interesate pentru ca acestea s ajung la receptor incomplete sau schimbate n continut;
- redundanta ce se reprezint prin existenta unui numr mai mare de informatii dect cele strict
necesare si de nregistrarea, transmiterea si prelucrarea repetat;
- suprancrcarea circuitelor informatiomale prin mrirea volumului informatiilor care circul pe
acestea si depsesc capacitatea lor de transmitere.
4.2.4. Sistemul informaionl specific firmei de servicii
Factorii care au condus la realizarea sistemelor informationale specifice serviciilor s-au
manifestat ca fiind:
- integrarea real a tuturor functiilor serviciilor;
- necesitatea acordrii de asistent managementului serviciilor pentru optimizarea operatiilor
specifice;
- presiunea mereu sporit de reducere a costurilor serviciilor;
- mbunttirea servirii clientilor;
- lrgirea orizontului de cuprindere a serviciilor care va include tot mai multe probleme globale;
- introducerea unor noi tehnologii ce depsesc sfera hard si soft (schimburile electronice de date,
mbunttirea comunicatiilor, retelelor si proceselor distributive);
- sporirea gradului de mecanizare si automatizare a operatiunilor specifice serviciilor;
- aplicarea noilor tehnici n procesele de prognoz si planificare etc.
Nu se poate vorbi despre sistemul informational al serviciilor fr a specifica faptul c domeniul
hardware si va concentra atentia pe urmatoarele directii: mrirea performantei si capacittii; comunicatii
si retele; interconexiuni ntre subsistemele componente; prelucrarea distributiv; nregistrarea datelor si
informatiilor si interfata cu utilizatorul.
n acest sens exist o serie de sisteme dup cum urmeaz:
14
a. Sisteme specifice operatiilor contabile prelucreaz informatiile privitoare la consecintele
financiare ale tranzactiilor si furnizeaz informatii pentru sistemul de management. Aici se regsesc
programe pentru stabilirea creantelor, programe de debite, programe specifice registrului contabil
general.
b. Sisteme specifice operatiilor scriptice constau n programe de prelucrare a comenzilor, de
realizare a aprovizionrii si de urmrire a productiei astfel:
- programele de control al stocurilor tin evidenta stocului total si pe fiecare produs n parte, pe
depozite specificnd statutul fiecruia, precum si schimbrile intervenite ca urmare a tranzactiilor
efectuate, dar si elemente specifice de refacere a stocului;
- programele de aprovizionare asigur caracteristicile de intrare, de prelucrare si tin evidenta
comenzilor de aprovizionare;
- programele de prelucrare a comenzilor au n vedere verificarea creditului clientilor, verificarea
disponibilittii stocurilor, calcularea automat a preturilor si a deducerilor de pret, gestiunea comenzilor
interne;
- programele ce privesc productia au n atentie datele cu privire la productia recomandat, stadiul
de realizare al productiei planificate a se realiza, necesarul de resurse materiale, disponibilitatea
stocurilor.
Sistemele informationale destinate managementului serviciilor pot fi:
a. Sisteme informationale de nivel 1 au ca obiect de activitate furnizarea de date si informatii de
intrare, de regul din exterior, prelucrarea acestora si punerea informatiilor finale la dispozitia
managerului; aceste informatii finale se pot referi la costuri, stocuri, piete, flux de bunuri sau produse etc.
b. Sisteme informationale de nivel 2 evalueaz consecintele variantelor decizionale, asistnd
procesul decizional managerial. Fiecare dintre alternativele decizionale manageriale va fi evaluat si i se
vor stabili consecintele n functie de anumite criterii prestabilite; se pot realiza aceste aplicatii si prin
folosirea programelor de calcul tabelar precum sunt cele financiare referitoare la credite.
c. Sisteme informationale de nivel 3 calculeaz deciziile manageriale optime n baza unor
modele matematice si tehnici de optimizare specifice. Utilizarea acestor sisteme se face de ctre personal
autorizat, iar rezultatele sunt limitate.
Avnd n vedere modul de structurare si operare al sistemelor informationale specifice serviciilor
acestea asigur:
- utilizarea analizelor si scenariilor de precizie eliminnd nesiguranta si dificulttile inerente altor
posibilitti de lucru;
- gsirea unor solutii optime prin nlturarea conflictelor de interese;
- adaptarea permanent la schimbare prin actualizarea datelor programelor;
- identific solutii intuitive ce nu pot fi date de oameni;
- acces usor al utilizatorului la informatii;
- ofer facilitti de interconectare a serviciilor cu alte compartimente functionale ale firmei;
- ofer o independent a datelor si informatiilor;
- conditiile logice pot fi dirijate explicit;
- permite analize deosebit de sensibile.
Informatiile specifice serviciilor se pot categorisi astfel:
a. n functie de provenient:
- informatii interne generate de ansamblul activittilor de servicii si reflect derularea actiunilor
de la obtinerea informatiei si pn la luarea deciziei;
- informatii externe care se refer la: agenti economici, utilizatori (consumatori), burse de valori,
piete de desfacere, expozitii etc.
b. n raport cu modul de exprimare:
- orale, expuse prin viu grai n cadrul diferitelor reuniuni, sedinte de lucru si analiz, consftuiri;
- scrise, sub forma rapoartelor, drilor de seam, sintezelor;
- audio-vizuale, cu privire la preturi, concurent, piat etc.
c. n functie de sensul circulatiei:
- ascendente, emise de organele de executie si circul pe vertical sub forma rapoartelor,
bilanturilor, cererilor etc.
- descendente, cu caracter autoritar, sub forma dispozitiilor, precizrilor;
- orizontale, care circul ntre diferitele compartimente ce compun sistemul serviciilor.
d. n functie de gradul de prelucrare:
15
- neprelucrate si vizeaz aspecte privind activitatea din domeniul serviciilor asa cum sunt ele;
- semiprelucrate ce pot fi utilizate de ctre cadrele cu functii manageriale de la nivelurile
inferioare si intermediare;
- prelucrate, ntrebuintate n procesul managerial.
Functionarea eficient a sistemului informational al serviciilor necesit adoptarea de msuri
privind perfectionarea continu a calittii si cantittii informatiilor, rationalizarea si actualizarea
permanent a tuturor fluxurilor informationale, nzestrarea tuturor structurilor cu echipamente moderne si
organizarea rational a retelei.

4.3. Serviciile i marketingul
Dac pe parcursul evolutiei organizrilor structurale ale firmelor componenta serviciilor era sau
nu prezent iar activittile respective erau suplinite de cele de marketing, se impune acum, mai mult ca
niciodat, ca n structurile firmelor s coexiste att compartimentul de marketing ct si cel specific
serviciilor. Situatia se datoreaz urmtorilor factori de influent:
- tendinta crescnd de reducere a costurilor si de crestere a profitabilittii;
- serviciile au preluat de la alte compartimente de activitate o serie de concepte si instrumente pe
care le-a folosit att n actiunile desfsurate ct si n comunicarea cu alte domenii;
- tendinta serviciilor de a fi mai practiciste dect marketingul;
- aparitia conceptului de servicii ale noilor economii.
Se apreciaz c un rol important n conexiunile marketingului cu serviciile l are mixul de
marketing materializat n:
- relatia dintre servicii si produs; se refer la: informatiile pe care serviciile le asigur pentru
realizarea proiectrii produsului (surse, costuri, transport, service etc.); asigurarea disponibilittii
produselor solicitate de clienti pe piat (aprovizionare, distributie, transport); pstrarea caracteristicilor
fizico-chimice ale produselor (depozitarea si manipularea); ciclul de viat al produselor (scurtarea
intervalului de timp de la procurare pn la livrare);
- relatia dintre servicii si pret; costurile serviciilor fac parte din costurile totale si se
materializeaz n: costuri pentru transport si manipulare, costuri legate de procesul de stocare, costuri de
functionare etc. Relatia servicii pret se concretizeaz n: absenta cheltuielilor ocazionate de transportul
produselor la client prin suportarea costurilor de transport de ctre client; livrarea produselor la clienti cu
un pret uniform prin stabilirea unui pret mediu la transport n raport de distanta medie ntre furnizor si
beneficiar; nivelul de servire ridicat ce influenteaz pretul n raport de cresterea sau scderea acestuia;
practicarea reducerilor de pret pentru diferite servicii;
- relatia dintre servicii si promovare; const n: implicarea serviciilor n gsirea oportun a
produsului promovat pe piat; stabilirea volumului de activitti de la care se aplic discounturile;
- relatia servicii-distributie; se refer la: fluxul de produse n interiorul canalului de marketing;
stabilirea indicatorilor de evaluare a nivelului de servire (gradul de comoditate si accesibilitate al
cumprrii, varietatea gamei sortimentale, serviciile); tipurile de servicii solicitate de furnizor membrilor
canalului de marketing aflati n aval; selectia intermediarilor prin stabilirea unor criterii de natur
logistic (facilitti de depozitare, parc de mijloace de transport propriu, nivelul stocurilor, schimbul
electronic de date s.a.

4.4. Serviciile i producia
Nu se poate vorbi despre productie fr a aminti, cel putin n context, despre servicii. Importanta
uneia sau alteia n contextul general al firmei depind de situarea acesteia pe pietele de desfacere,
concurent, exigentele productiei si ale serviciilor. Competitivitatea va trebui s genereze abordarea
corelatiei productie-servicii ca un tot unitar, adoptarea de programe de mbunttire a activittii pe
compartimente, dezvoltarea retelei de servicii, a productiei si servirea prompt a clientilor.
Relatia productie-servicii se manifest pe urmtoarele planuri:
- competitivitatea firmei i a produselor sale. O strategie de piat competitiv, bazat pe
diferentierea produselor necesit mentinerea de ctre firm a unui cost apropiat de cel al liderilor, precum
si potentiale alternative de competitivitate n functie de posibilittile firmei si mediul n care aceasta si
desfsoar activitatea.
- productia se realizeaz n raport cu cererile pietei de desfacere a produselor; Capacitatea este
influentat de o serie de factori precum: catalizatorii de capacitate (timpul de lucru suplimentar, contracte
cu terte prti, rationalizarea gamei de produse, reducerea timpului total); dimensiunile capacittilor de
16
productie; posibilitatea extinderii fabricrii produselor si n alte locatii; mrirea spatiilor de productie;
serviciile ce nsotesc produsul finit.
- servirea clientilor; are n vedere cresterea continu a calittii si diversittii produselor n strns
corelatie cu asigurarea oportun a livrrilor. Aceasta nseamn elaborarea unor strategii de servire a
clientilor potrivit unor standarde, reproiectarea serviciilor si a canalelor de distributie, stabilirea unor
relatii de informare reciproc cu clientii. Servirea clientilor si serviciile au ca interfat: prognozele pe
termen scurt si mediu ce pot contribui la asigurarea stocurilor de produse solicitate pe piat; sistemele de
control si planificare a productiei orientate ctre client corelate cu serviciile post-vnzare; sistemele de
management a resurselor materiale; localizarea, natura si performanta de operare a sistemelor productive
si serviciilor cu influent asupra costurilor si nivelului de servire a clientilor; planificarea productiei ce
are influent asupra functionrii productiei, serviciilor, marketingului, finantelor.

4.5. Serviciile i rentabilitatea
Rentabilitatea reprezint o form a eficientei economice care evidentiaz capacitatea firmei de a
realiza profit si se msoar prin urmtorii indicatori:
- raportul procentual ntre suma total a profitului si mrimea capitalului;
- raportul procentual ntre suma total a profitului si costul de productie;
- raportul procentual ntre profitul obtinut pe unitate de produs si mrimea capitalului necesar;
- raportul procentual ntre profitul obtinut pe unitatea de produs si costul mediu al produsului.
Reducerea costurilor de productie a serviciilor, mbunttirea calittii serviciilor oferite clientilor
sunt esentiale n conditiile economiei de piat, concurentiale actuale ce determin supravietuirea firmei.
n aceste conditii serviciile se transform tot mai mult ntr-o resurs strategic ce are o contributie
nsemnat la profitabilitatea firmei.

4.6. Serviciile i dezvoltarea economic
Orientarea economiilor ctre o dezvoltare puternic a sectorului de servicii este argumentat de
urmtoarele afirmatii:
- structura ocuprii fortei de munc este direct corelat cu distributia spatial a nivelului de
dezvoltare a economiilor;
- migratia fortei de munc spre sectorul serviciilor denot o anumit polarizare, fiind mai
pronuntat n trile puternic industrializate unde aceasta depseste 50-60%;
- ritmurile de crestere cele mai mari n privinta ocuprii fortei de munc n ultimii 30 de ani au
avut sectoarele specifice serviciilor precum: serviciile imobiliare si de afaceri, serviciile sociale, serviciile
hoteliere, serviciile financiare si de asigurri, serviciile guvernamentale, serviciile de distributie si
serviciile de comunicatii;
- scoaterea n afara firmelor a serviciilor ce nu au important strategic pentru acestea;
- serviciile contribuie la activitatea economic de ansamblu a statelor ntr-o proportie ce se
situeaz ntre 12% si 70%;
- serviciile absorb o proportie semnificativ a utilizatorilor de tehnologie, ceea ce influenteaz
semnificativ dezvoltarea ulterioar a acestora din urm;
- serviciile traditionale de distributie si transporturi au fost afectate de ciclurile de dezvoltare
economic precum productia.

4.7. Serviciile i calitatea vieii
Calitatea vietii s-a afirmat drept un concept circumscris sferei stiintelor sociale care s-a preluat si
n domeniul economicului fiind favorizat de urmtoarele circumstante:
- constatarea c progresul economic nu duce automat la bunstarea general, asa cum s-a crezut
mult vreme;
- perturbrile mediului provocate de industrializarea si urbanizarea necontrolate au efecte
dramatice asupra vietii si existentei individului.
Indicatorii calittii vietii se pot materializa n:
- standarde economice ale indivizilor si gospodriilor: nivelul si evolutia veniturilor; nivelul si
structura consumului; locuint; nzestrare cu bunuri si proprietti etc;
- standarde ce privesc conditiile de munc: conditiile de munc si satisfactia muncii; calitatea
conditiilor de locuit; familia; programul de munc; somajul etc.;
17
- standarde ce privesc relatiile sociale si politice: calitatea mediului social-politic; gradul de
dezvoltare a nvtmntului; nivelul de cultur; starea de sntate; calitatea mediului nconjurtor;
- standarde ce privesc timpul liber: raportul dintre timpul de munc si timpul liber; modul de
utilizare a timpului liber;
- standarde ce privesc dimensiunea subiectiv a calittii vietii, adic perceptia individului si a
societtii cu privire la calitatea vietii.

5. FIRMA PRESTATOARE DE SERVICII
5.1. Firma prestatoare de servicii i funciile sale
Organizarea si desfsurarea activittilor de servicii se pot face numai cu respectarea prevederilor
legale.
Autorizarea persoanelor fizice pentru prestarea de servicii se poate da pe baza atestrii capacittii
profesionale de ctre organele centrale de domeniu, iar n cazul n care exist organizatii profesionale
specifice activittii pentru care se cere autorizarea, cu acordul acestora.
Regiile autonome din domeniul serviciilor se organizeaz ca persoane juridice si functioneaz pe
baz de gestiune economic si autonomie financiar. Prin actul de nfiintare a regiei autonome se vor
stabili obiectul su de activitate, patrimoniul, denumirea si sediul principal.
n scopul desfsurrii actelor de servicii se pot constitui societti comerciale ca persoane juridice.
Acestea pot fi: societti n nume colectiv; societti n comandit simpl; societate n comandit pe
actiuni; societate pe actiuni; societate cu rspundere limitat.
Elementele ce caracterizeaz firma de servicii se pot materializa n:
a. Obiective; ele exprim scopurile avute n vedere la nfiintarea sa; acestea pot fi: generale,
exprimnd misiunea firmei; derivate, ce conduc treptat spre realizarea obiectivului general; specifice,
fixate pentru fiecare activitate n parte.
b. Resursele necesare desfsurrii activittilor de servicii concretizate n: resurse materiale
specifice (utilaje, unelte etc.); resurse financiare (capital propriu, credite, dobnzi etc.); resurse umane;
resurse informationale.
c. Planul sau harta serviciului necesare realizrii obiectivelor stabilite.
d. Managementul reprezentat de persoane capabile s ia decizii care s conduc la fixarea si
realizarea obiectivelor.
n contextul actual firma de servicii poate avea urmtoarele trsturi:
- reprezint un sistem social ce cuprinde un ansamblu de activitti umane cu o finalitate bine
determinat si care dau viat tuturor elementelor tehnice, tehnologice si de alt natur;
- este un sistem tehnico-productiv avnd la baz o serie de activitti ce au drept scop obtinerea de
servicii folosind pentru aceasta un ansamblu de mijloace materiale, tehnice si tehnologice;
- constituie un sistem economic care, prin natura activittii si atinge scopul de a oferi servicii pe
care societatea le cere, ntr-o anumit cantitate si de o anume calitate si de a obtine profit.
Prin urmare firma prestatoare de servicii poate fi perceput ca:
- unitate de productie de servicii;
- unitate de repartitie, dac se are n vedere faptul c ea creeaz valoare adugat, ce se
repartizeaz sub form de recompense bnesti, dividende si impozite;
- celul social fiind un ansamblu de persoane si grupuri cu aspiratii uneori divergente, dar care
particip la realizarea unor obiective comune;
- centru de decizie, ca urmare a competentei de a lua decizii si de a-si asuma riscuri.
n scopul ndeplinirii obiectivelor pentru care a fost conceput, firma prestatoare de servicii
ndeplineste o serie de functii. Aceste functii au la baz gruparea activittilor n raport de anumite criterii
precum:
- identitatea; se grupeaz activitti identice ca factur;
- complementaritatea; se grupeaz activittile care se completeaz reciproc;
- convergenta; grupeaz activitti diferite ca factur, care folosesc tehnici foarte diferite, dar care
converg spre realizarea acelorasi obiective derivate.
Drept urmare functiile firmei prestatoare de servicii pot fi urmtoarele:
a. Functia de cercetare-dezvoltare. Are drept continut cercetarea serviciilor, tehnologiilor,
inovarea, investitiile, perfectionarea proceselor de munc si de economisire a resurselor materiale,
financiare si umane.
18
b. Functia comercial. Aceasta se manifest n planul: cunoasterii nevoilor consumatorilor de
servicii; asigurrii n mod complet, complex si la timp a resurselor necesare desfsurrii activittilor
specifice; livrrii serviciilor prin care se asigur trecerea acestora din sfera productiei n sfera circulatiei.
c. Functia de productie a serviciilor. Const n pregtirea productiei prin elaborarea
documentatiei tehnologice necesare, stabilirea consumurilor de resurse, prestarea serviciului respectiv,
controlul calittii serviciului prestat.
d. Functia de personal. Are n vedere analiza si evaluarea posturilor, determinarea necesarului de
personal, recrutarea, selectia si integrarea profesional a personalului, perfectionarea pregtirii acestuia,
promovarea si salarizarea, asigurarea conditiilor corespunztoare de munc.
e. Functia financiar-contabil. Se axeaz pe obtinerea, folosirea si analiza resurselor financiare,
nregistrarea si evidentierea n expresie valoric a fenomenelor economice din cadrul firmei.

5.2. Tipologia firmelor prestatoare de servicii
a. Dup natura juridic firmele prestatoare de servicii se pot clasifica n:
- societti n nume propriu sau colectiv purtnd denumirea initiatorului, familiei sau a membrilor
asociati;
- societate n comandit ce reuneste att comanditatii ct si comanditarii;
- societtile de capitaluri ce contin capitaluri ale actionarilor si sunt administrate de ctre un
consiliu ales de adunarea general si o directie ce formeaz consiliul de administratie;
- societate de tip cooperatist ce are la baz principiile cooperatiste urmrind satisfacerea nevoilor
grupului si obtinerea de profit pentru membrii si;
- asociatiile nonprofit, de binefacere, sociale, profesionale etc.
b. Dup forma de proprietate firmele de servicii se pot clasifica astfel:
- societti private ce au la baz proprietatea privat;
- societti publice ce asigur realizarea obiectivelor de interes public;
- societti cooperatiste ce au la baz proprietatea cooperatist.
c. Dup modul de organizare i conducere a activittilor specifice avem:
- firme conduse autoritar;
- firme conduse competent.
d. Dup zona de desfurare a activittilor se disting:
- firme de servicii locale;
- firme de servicii cu raz national;
- firme de servicii cu raz international.
e. Dup apartenent avem:
- firme nationale n care proprietarul sau proprietarii sunt persoane cu cettenie romn;
- firme multinationale n care proprietarii au cettenie strin;
- firme mixte n care proprietarii sunt cetteni romni si strini.
f. Dup criteriul obiectul de activitate firmele de servicii se clasific n:
- firme turistice;
- firme comerciale;
- firme sanitare;
- firme culturale;
- firme sociale;
- firme sportive etc.
g. Dup tipul serviciului prestat firmele pot fi:
- firme de cazare;
- firme de alimentatie public;
- firme de agrement;
- firme de nchirieri;
- firme de transport turistic etc.
h. Alte criterii de clasificare au n vedere:
- forma de vnzare: clasic sau prin corespondent;
- forma de servire: cu autoservire, cu expunere liber, clasic.

5.3. Mediul extern al firmei prestatoare de servicii
n economia de piat, toate procesele economice, actiunile agentilor economici din sectorul
19
serviciilor se desfsoar pe terenul concurentei, n asa numitul mediu extern.
Mediul extern al unei firme din sectorul serviciilor se consider a fi compus din micromediu,
respectiv componentele externe cu care aceasta intr n relatii directe si macromediul ca surs de factori
de influent de ordin general.
5.3.1. Micromediul firmei de servicii
a. Cei mai importanti parteneri de afaceri ai firmei, n conditiile trecerii de la o economie excesiv
centralizat la o economie de piat, liber, sunt clientii.
Clientii reprezint cea mai important component a micromediului firmei de servicii, ocupnd
un loc central n tematica studiilor de marketing axat pe cunoasterea nevoilor, a cererii, a
comportamentului de cumprare si de consum.
Firma de servicii poate avea att clienti interni ct si externi.
b. Concurenta este o permanent n economia de piat, ea putnd s dispar numai n lips de
combatanti, adic odat cu agentii economici.
Relatiile dintre agentii economici, care constituie continutul concurentei, se desfsoar dup
anumite reguli, stabilite n mod democratic, astfel nct s asigure libertatea de actiune a tuturor. n
postura de concurenti apar firmele care-si disput aceleasi categorii de clienti, iar n numeroase cazuri
aceeasi furnizori.
Cunoasterea concurentilor ajut la planificarea activittii firmei. Trebuie comparate permanent
produsele proprii cu cele ale concurentilor, din punct de vedere al calittii, al pretului practicat, a
canalelor de distributie utilizate.
c. n cadrul functiunii comerciale o activitate foarte important pentru eficienta activittii
economice desfsurate de firm o reprezint relatiile furnizorii. n cadrul acestei activitti firma vine n
contact cu parametrii de afaceri de pe piata din amonte si anume cu furnizorii.
5.3.2. Macromediul firmei de servicii
n analiza macromediului firmelor de prestri servicii se foloseste frecvent metoda PEST si pe
care o vom aborda n continuare.
a. Mediul politico-juridic se poate manifesta ca fiind ostil sau favorabil desfsurrii activittilor
economice. n acest sens este creat un set de acte normative ce reglementeaz nfiintarea, organizarea si
functionarea societtilor comerciale din domeniul serviciilor indiferent de tipul acestora, precum si
regulile si normele ce privesc impozitele si taxele datorate de ctre acestea statului potrivit tipului de
ntreprindere prin continutul prevederilor Codului fiscal.
b. Se apreciaz c mediul economic este generat de componentele sistemului economic n care
activeaz firma de servicii, respectiv mediul economiei de piat functionale.
Somajul a devenit un fenomen permanent, dar sunt luate msuri pentru combaterea acestuia prin
acordarea unor facilitti financiare firmelor angajatoare, facilitti care se refer la angajarea att de tineri
absolventi de licee si facultti, ct si someri proveniti din diferite medii.
Preturile la principalele produse alimentare, dar si la mrfurile industriale sunt fluctuante ca
urmare a cresterilor de pret la energie, gaze naturale si combustibili.
n aceste conditii firmele prestatoare de servicii sunt obligate s-si proiecteze un sistem de
management usor adaptabil la nou, caracterizat printr-o dimensionare optim a resurselor si o
ntrebuintare eficient a acestora.
c. Mediul socio-cultural are n atentie comportamentul indivizilor si ale grupurilor reflectnd ntr-
o form exteriorizat atitudinile, obiceiurile, gradul de instruire si sistemul de valori adoptat de acestia.
n cadrul acestui mediu un rol important l joac imaginea firmei de servicii pe plan local si
zonal, imagine care, nu de putine ori, nu a fost la nivelul asteptrilor beneficiarilor.
Pentru firmele din domeniul serviciilor mediul socio-cultural are drept puncte de referint
urmtoarele aspecte:
- nivelul de instruire al lucrtorilor este important ntruct pentru desfsurarea activittii este
necesar personal calificat n diferite domenii precum cel tehnic sau economic;
- atitudinea fat de munc a personalului din firm conduce la optiuni strategice din punct de
vedere managerial care s contracareze tendintele de lene si aplatizare si s promoveze initiativa, curajul
rspunderii si perseverenta;
- relatiile din cadrul grupului trebuie s vizeze actiuni comune destinate realizrii sarcinilor si
obiectivelor firmei.
20
d. Mediul Tehnologic este constituit din totalitatea elementelor ce definesc tehnologia
momentului actual n domeniul serviciilor. Actiunea respectiv are o influent multipl asupra
ntreprinderii conferindu-i n acelasi timp oportunitti si amenintri.
Specific mediului tehnologic este faptul c ntre managementul firmei si tehnologie trebuie s
existe o corelatie care s permit ndeplinirea misiunii societtii. De aceea n cadrul firmelor de prestri
servicii se au n vedere:
- nzestrarea cu tehnologie de productie si reparatii de ultim generatie n domeniul su de
activitate;
- asigurarea ndeplinirii sarcinilor de ctre lucrtori prin folosirea unor unelte usor de mnuit si cu
randament sporit;
- ncadrarea cu personal calificat;
- asigurarea de servicii de nalt tehnicitate etc.

6. ORGANIZAREA FIRMEI DE SERVICII CA FUNCIE A MANAGEMENTULUI
6.1. Conceptul de organizare n cadrul firmei prestatoare de servicii
Structura organizatoric este instrumentul prin care managerii firmelor obtin rezultatele scontate
valorificnd eficient si integral resursele de care dispun.
Ca orice structur organizatoric proiectarea sa trebuie s tin seama de o serie de factori de
influent dintre care cei mai importanti sunt:
a. Strategia firmei are o influent hotrtoare asupra structurii organizatorice deoarece ea
influenteaz n mod direct si se regseste n structura nou creat. Politica firmei si obiectivele sale nu pot
fi realizabile dect printr-o structur organizatoric adecvat; ele creaz cadrul general pentru proiectarea
si functionarea structurii respective. Totodat se vor avea n vedere o serie de aspecte precum: corelatia
dintre obiective si structur, modul de alocare a resurselor, modul de obtinere a avantajului competitiv
(reducerea costurilor sub cele ale concurentilor, diferentierea serviciilor prin diferite metode,
concentrarea asupra unui segment de piat sau grup de segmente).
b. Mediul n care si desfsoar activitatea firma are influente specifice n raport cu dinamismul
su. Corelatiile sunt urmtoarele: mediul stabil, static conduce la o structur organizatoric de tip
traditional precum structura functional; mediul dinamic necesit adoptarea unei structuri de tip
departamental sau mixt; mediul extrem de dinamic se coreleaz cu structurile de tip matriceal sau
organizatie care nvat.
c. Tehnologia are n vedere modul de utilare a activittii de servicii, n principal. Influenta sa
poate fi caracterizat astfel: prestarea de servicii de serie mic necesit o structur pe echipe; prestarea de
servicii de mas se poate corela cu o structur functional vertical.
d. Conexiunile dintre structurile create au n vedere c la un nivel de interdependent sczut se
va apela la o structur organizatoric de tip functional vertical, iar la un nivel de conexiune ridicat se va
adopta o structur de tipul matriceal sau organizatiei care nvat.

6.2. Structuri organizatorice specifice firmei prestatoare de servicii
Functiile structurii organizatorice sunt urmtoarele:
- instrument al managementului (deci mijloc cu care sunt ndeplinite obiectivele organizatiei;
- legitimare a puterii si definire a obligatiilor (ntr-o organizatie, arbitrariul, anarhia sunt evitate
prin distribuirea mijloacelor prin care se actioneaz; avem n vedere, n primul rnd, distribuirea
competentelor si responsabilittilor);
- integrare social a angajatilor (se asigur astfel, cu ajutorul unor reguli si norme formalizate,
participarea organizat a personalului la activitatea organizatiei).
Variabilele organizationale cu impact major asupra structurilor organizatorice ale firmelor
prestatoare de servicii sunt:
- mrimea organizatiei respective, fapt reflectat, mai ales, de numrul de angajati;
- complexitatea activittilor de servicii, evaluat prin numrul de servicii prestate, durata prestrii
lor etc.;
- dispersia teritorial a serviciilor firmei, caracterizat prin distanta medie fat de sediul central la
care sunt situate unittile de servicii, numrul acestora s.a.;
- sezonalitatea activittii de servicii prestate de firmele respective, dac exist;
21
- caracteristicile proceselor de aprovizionare cu materii prime si materiale precum si a prestrii
serviciului contractat avnd n vedere amplasarea furnizorilor si a beneficiarilor, mijloacele de transport
folosite, frecventa intrrilor si iesirilor de resurse si servicii, numrul acestora;
- potentialul uman de care dispune firma cu accent pe structura si nivelul de calificare ale
angajatilor;
- personalul de conducere avnd ca repere nivelul de pregtire, experienta si aptitudinea
managerial.
6.2.1. Structura funcional
Cea mai des ntlnit dintre structuri este cea functional. Acest tip de structur const n
organizarea activittii de servicii pe componentele acesteia, iar dac avem n vedere firma n ansamblul
su gruparea sarcinilor pe functiile institutiei. Acest tip de structur organizatoric poate fi ierarhic,
functional si ierarhic functional.
a. Structura ierarhic este specific firmelor cu rspundere limitat si asociatiilor familiale, dar
poate fi adoptat si de ctre firme mici n cadrul crora nu au loc procese complexe de munc si nu
necesit dotri tehnice deosebite. Aceasta poate fi simpl, avnd un numr redus de componente
structurale si cu relatii organizatorice de autoritate de tip ierarhic, sau ierarhic-functional ce are la baz
specializarea functional a unor componente structurale. n cadrul acestei structuri deciziile sunt luate de
ctre sefii de compartimente si se transmit direct subordonatilor lor, iar controlul si evaluarea sunt tot de
apanajul lor.
b. Structura functional propriu-zis se adopt de ctre firmele mijlocii si const n faptul c se
admit comenzi (decizii) att din partea sefilor ierarhici ct si din partea structurilor functionale respective,
fiecare compartiment implicat este specializat pe domenii si rspunde de realizarea activittii sale, iar
decidentii sunt asistati de ctre specialisti.
c. Structura functional ierarhic este cea mai frecvent dintre acestea. Este specific firmelor
mijlocii si mari. Const n gruparea sarcinilor si activittilor pe functii ale firmei. Asigur stabilirea
precis a responsabilittilor, utilizarea eficient a resurselor, promovarea specializrii, are caracter
centralizat si faciliteaz fiecrui manager un domeniu larg de control, precum si generarea de solutii de
nalt calitate.
Cu toate plusurile sale, acest tip de structur organizatoric prezint unele deficiente dintre care
se pot aminti: responsabilitatea este concentrat la nivelul superior; se acord atentie limitat strategiilor
firmei; se interpun o serie de bariere n comunicare, cooperare si coordonare; planificarea devine uneori
inadecvat conditiilor existente; lipsa motivatiei etc.
6.2.2. Structura organizatoric antreprenorial asigur n bune conditii rezolvarea sarcinilor de
comand, de urmrire si de interventie n derularea activittilor de servicii.
Acest tip de structur are urmtoarele caracteristici: pot dispune de 1-2 manageri adjuncti care s
asigure conducerea unor departamente, lipseste definirea clar a responsabilittilor, managerului general
i sunt subordonati mai mult de 8 angajati, s.a.
Se pot constitui si alte structuri organizatorice n raport cu interesele si necesittile firmei, care
s-i dea posibilitatea s evite sau s diminueze riscul ce ar putea surveni n cadrul activittii de servicii.
Aici pot fi incluse organizarea pe structuri teritoriale ale activittii de servicii, organizarea serviciilor pe
clienti, organizarea pe servicii sau organizarea matriceal.
6.2.3. Organizaia care nva
Organizatia care nvat are urmtorul specific:
- se bazeaz pe un conglomerat de retele si echipe n cadrul crora echipele se autoconduc,
discut cu clientii, adopt variante decizionale, fac modificrile impuse de situatie si promoveaz
colaborarea cu alte organizatii realiznd un sistem de aliante n retele;
- angajatii au acces deplin la informatii cu privire la buget, profit, cheltuieli, fapt ce faciliteaz
comunicarea si cooperarea ntre diferitele compartimente alefirmei de servicii;
- conferirea autorittii si responsabilittii deciziei acelor conductori care sunt cel mai aproape de
problemele ce trebuie solutionate;
- descentralizarea si lucrul n echip conduce la sporirea responsabilittii membrilor firmei de
prestri servicii n elaborarea deciziilor;
- promovarea unor valori care s conduc la deschideri, evitarea limitelor impuse, egalitate,
perfectionare si schimbare.
Potrivit studiilor echipele care se constituie n cadrul organizatiei care nvat sunt formate din
echipe formale si echipe cu rol de crestere a gradului de participare a angajatilor.
22
Echipa formal poate fi: vertical, caz n care poate include 3-4 niveluri ierarhice; orizontal de
tip operativ-este alctuit din angajati ce provin de la diferite departamente pentru a desfsura o anumit
activitate limitat n timp; orizontal de tip permanent-creat pentru ndeplinirea anumitor sarcini de
interes comun; echipa cu scop special creat pentru a realiza un anumit proiect.
Echipele cu rol de cretere a gradului de participare a angajatilor sunt create pentru implicarea
angajatilor de la nivelurile inferioare n procesul decizional si conducerea propriei activitti avnd ca
finalitate sporirea performantelor. Se divizeaz n: echipe de solutionare a problemelor compuse din
angajatii aceluiasi departament ce se ntrunesc ori de cte ori este nevoie pentru a discuta despre calitate,
eficient si mediul de lucru; echipe auto-conduse compuse din 5-20 de angajati policalificati care si
rotesc posturile, se autoconduc; echipe virtuale care utilizeaz tehnologia informatiei pentru a se reuni
membrii aflati la distant cu scopul de a conlucra.
6.2.4. Organizarea de tip reea
Acest tip de organizare este o structur ce dezagreg functiile majore n companii separate, ntre
care se stabilesc legturi prin intermediul unei mici organizatii cu rol de sediu central. Aici este vorba
despre subcontractarea unor functii ale firmei altor firme specializate coordonnd activitatea celor din
urm. Legtura dintre firme se realizeaz cu ajutorul conexiunilor electronice dnd posibilitatea crerii
unei retele informatice de tip virtual.
Ca orice structur organizatoric si reteaua prezint o serie de facilitti precum: concentrarea
managementului asupra activittilor importante si eficiente; lipsa de rigiditate prin reproiectarea structurii
ori de cte ori este nevoie; personalul ce ncadreaz firma de baz desfsoar o serie de activitti
complexe fapt ce conduce la motivare si satisfactie; numr mic de nivele ierarhice 2-3 comparativ cu alte
tipuri de peste zece.
Disfunctionalittile existente se pot referi la: inexistenta unui control direct asupra functiilor
cedate altor firme; incertitudini manifestate ca urmare a necunoasterii oportune a situatiilor din cadrul
fiecrei functii cedate; firmele subcontractante pot avea o performant sau prestatie sub asteptri fapt ce
conduce la efecte negative globale si chiar la desfiintarea sistemului organizatoric creat; fluctuatii de
resurse umane fapt ce conduce la o loialitate sczut.

6.3. Relaiile organizaionale ale firmei de prestri servicii
n procesul complex al activittilor de servicii se instituie urmtoarele tipuri de relatii:
a. Relatii de autoritate sunt acele relatii care conditioneaz desfsurarea n bune conditiuni a
activittii ; acestea se mpart n:
- relatii ierarhice care asigur unitatea de actiune si confer firmei de prestri servicii aspectul
unei piramide;
- relatii functionale ce se stabilesc ntre compartimentele operationale si functionale ale firmei de
prestri servicii, subordonate ierarhic acestora si se manifest sub forma indicatiilor, prescriptiilor etc.;
- relatii de delegare stabilite ca urmare a delegrii de autoritate ctre diferite trepte ierarhice n
scopul solutionrii n numele sefului ierarhic a problemelor ce afecteaz mai multe compartimente.
b. Relatii de cooperare sunt acele relatii care se stabilesc ntre posturi situate la acelasi nivel
ierarhic, dar apartinnd unor compartimente diferite; se bazeaz pe lucrul n echip si faciliteaz
solutionarea unora dintre sarcinile de rutin sporindu-le operativitatea.
c. Relatii de control ce se ivesc ntre compartimentele de control si celelalte compartimente din
cadrul firmei de prestri servicii ; prin intermediul lor se urmreste determinarea modului cum
functioneaz sau care sunt rezultatele activittii diferitelor compartimente, care sunt metodele de munc
aplicate, eficacitatea anumitor actiuni sau modul n care au fost transpuse n practic deciziile.
d. Relatii spontane ce se realizeaz ca o consecint a existentei structurii informale ce nsoteste
pe cea formal.
e. Relatii formale, acestea sunt obligatorii, reglementate prin texte, instructiuni, regulamente etc.
si se manifest ca fiind cele de autoritate si partial de cooperare.
f. Relatii informale ce se stabilesc spontan ntre membrii unei organizatii n vederea satisfacerii
unor interese individuale, nu sunt reglementate juridic si nu sunt obligatorii.
Relatiile ce se stabilesc, att pe plan intern ct si pe plan extern, pe linia serviciilor au rolul de a
asigura satisfacerea prompt a clientilor fapt ce asigur stabilitatea si extinderea prestrilor de servicii,
sporirea ncrederii consumatorilor n produsele sau serviciile oferite, mentinerea sau cresterea cifrei de
afaceri si mplicit obtinerea unui profit mai mare, ca scop final al activittii firmei.

23
7. INSTRUMENTARUL MANAGERIAL FOLOSIT N CONDUCEREA FIRMEI
PRESTATOARE DE SERVICII
n cadrul acestui complex proces, un rol esential i revine instrumentarului managerial folosit, de
a crui calitate, claritate si oportunitate depinde suportul pe baza cruia se proiecteaz ntreaga activitate
de servicii.

7.1. Elemente manageriale n domeniul serviciilor
Managementul este prezent n oricare dintre structurile organizationale, indiferent de specificul
su-economic, politic, nvtmnt, cultur, sport, justitie s.a. Prezenta managementului este o
caracteristic esential a activittilor desfsurate de ctre orice organizatie. Rolul su esential este acela
c el detine initiativa si conceptia creatoare n directionarea eforturilor necesare ndeplinirii scopurilor si
obiectivelor care justific existenta fiecrei organizatii.
Aparitia si dezvoltarea managementului ca stiint au fost legate istoriceste de o serie de
fenomene care s-au manifestat n evolutia omenirii dintre care se pot aminti:
- sporirea rolului specialistilor n conducerea activittii institutiilor;
- cresterea complexittii si diversittii productiei bunurilor;
- amplificarea dezvoltrii stiintifice, tehnice si tehnologice;
- extinderea specializrii si cooperrii n productie;
- ridicarea nivelului de cultur al populatiei;
- dezvoltarea schimburilor comerciale, stiintifice, tehnice si tehnologice etc.
Raportat la definitiile conceptului de management apreciem c managementul serviciilor
reprezint un complex de concepte, metode, procedee, actiuni i msuri desfurate cu scopul de a
asigura functionalitatea normal, eficient i eficace a structurilor firmei de servicii n ansamblul lor ct
i a fiecrei verigi componente i are drept scop principal atingerea obiectivelor planificate, n conditiile
utilizrii rationale a resurselor materiale, umane, financiare i de alt natur de care structura
respectiv dispune.
Gndirea reprezint un concept cu care opereaz managerul n permanent, ea reprezint o
cunoastere a realittii manageriale bazat pe utilizarea cunostintelor dobndite anterior; practica
managerial apeleaz la metode si procedee specifice, urmreste ca faptele si fenomenele manageriale s
se desfsoare potrivit unor reguli si legitti, n mod constient si temeinic gndite; practica managerial se
plaseaz n plan mintal, apeleaz la gndirea managerului, se sprijin pe intentii si are o comand
managerial ce se orienteaz dup principii si norme; unitatea dintre gndirea si practica managerial
reprezint conditii fundamentale a justetei gndirii si a eficientei practicii.

7.2. Managementul serviciilor ntre teorie i practic
O retrospectiv asupra principalelor definitii date managementului de ctre teoreticienii n
domeniu ne conduce la concluzia potrivit creia el este considerat numai ca stiint, ca stiint si tehnic de
actiune, numai tehnic de actiune. n acest sens aprecierea potrivit creia "managementul este mai repede
practic dect stiint sau profesie, desi contine elemente din ambele" ni se pare putin ambigu.
Activitatea uman a fost, mai nti, bazat pe practic. Practica, odat cu trecerea timpului, s-a
dezvoltat si s-a perfectionat, devenind din ce n ce mai complex, necesitnd aparitia si dezvoltarea
teoriei. Teoria a avut, la nceput, scopul de a oferi practicii calea cea mai simpl de urmat, prin proceduri
logice specifice pentru ca eforturile s fie mai bine directionate si n final s se obtin rezultatele scontate.
Teoria este reflectarea abstract a realittii, care nu poate fi perceput, n ansamblul su si n amnunt,
dect de ctre cei care si nsusesc temeinic cunostintele teoretice necesare si au anumite calitti si
vocatie.
Arta este legat de activitatea practic si a precedat stiinta. Arta nu este altceva dect puntea de
legtur ntre practic si stiint. Arta nseamn a sti cum s faci pentru realizarea unui obiect, atingerea
unui scop dinainte stabilit. Arta este inspiratie, ndemnare, vocatie, talent, intuitie, iscusint, dibcie,
ingeniozitate, abilitate, pricepere, miestrie.
Managementul serviciilor este art ntruct cei care conduc firmele prestatoare de servicii, pe
lng cunoasterea riguroas a principiilor, regulilor si metodelor elaborate de stiinta conducerii, trebuie s
dispun de aptitudini si talent n aplicarea lor n practic pentru atingerea scopului propus prin derularea
activittii serviciilor, ceea ce constituie, n opinia noastr, o art.
Managementul serviciilor este stiint ntruct a fost nsotit de o bogat activitate de abstractizare
si generalizare a experientei practice n domeniul managementului, de cutare a unor solutii, a unor idei
24
noi, de formulare de legi si principii specifice domeniului, n raport de conditiile economico-sociale si
politice existente, pentru gsirea celor mai bune ci si metode de coordonare a organizatiilor, grupurilor,
structurilor colectivittilor umane ce se ocup de acest proces. Drept urmare obiectul de studiu al
managementului serviciilor l constituie relatiile, procesele de conducere si activittile de productie.

7.3. Factorii care influeneaz managementul serviciilor
Managementul serviciilor este influentat de o serie de factori pe care i putem grupa n factori
generali si factori specifici.
7.3.1. Factori generali
a. Factorul economic exprim totalitatea resurselor materiale si tehnice ale trii, structura
economiei si avutiei nationale, bogtiile materiale atrase n circuitul economic si cele aflate n rezerva
strategic, resursele financiar-valutare si resursele umane apte de efort economic sub aspect cantitativ si
calitativ. Dat fiind complexitatea acestui factor, valoarea lui cantitativ si calitativ este dat de o serie
de indicatori specifici cum sunt cei de potential sau ai fortei economice, de nivel, de dinamic, de
structur si de adaptabilitate. Ei se exprim n mrime absolut, relativ sau medie si reliefeaz nivelul,
dinamica si structura fenomenelor analizate, precum si factorii care au influentat evolutia lor.
Indicatorii de potential sau ai fortei economice se materializeaz n posibilittile maxime ale
economiei n asigurarea productiei materiale necesare derulrii optime a activittii economico-sociale.
Din cadrul acestor indicatori fac parte produsul intern brut, produsul social, productia global a diferitelor
ramuri si subramuri.
Indicatorii de nivel exprim valoarea cantitativ si calitativ a productiei totale n raport cu
numrul de locuitori. Astfel, indicatorii de nivel se materializeaz n productia global pe locuitor,
produsul social, produsul intern brut, productia diferitelor ramuri si subramuri ale economiei pe locuitor,
productivitatea muncii si cantitatea de energie pe locuitor etc.
Indicatorii de dinamic se refer la mobilitatea economiei, la ritmurile cresterii economice-ale
produsului social, produsului intern brut, productiei si productivittii muncii.
Indicatorii de structur au n vedere ponderea diferitelor ramuri n realizarea produsului social,
produsului intern brut precum si ponderea diferitelor subramuri n productia total a unei ramuri
economice.
Indicatorii de adaptabilitate exprim capacitatea economiei de a face fat greuttilor generate de
starea de tranzitie. Acesti indicatori se refer la mobilitatea economiei, repartitia teritorial a fortelor de
productie, viabilitatea si adaptabilitatea sistemului de comunicatii si a mijloacelor de transport potrivit
nevoilor, functionalitatea sistemului de telecomunicatii s.a.
b. Factorul demografic ne plaseaz pe terenul locului si rolului omului n cadrul sistemului de
elemente care definesc serviciile. Factorul uman intervine n toate evenimentele si fenomenele social-
economice si politice ale istoriei. El poate fi privit sub dou aspecte-cantitativ si calitativ.
Sub aspect cantitativ, factorul demografic se refer la numrul si densitatea populatiei; acesta
influenteaz structura, organizarea administrativ, dezvoltarea economic s.a.
Elementul calitativ al factorului demografic priveste aspecte multiple si variabile, legate de
trsturile somatice, caracteristicile psiho-morale, faptele culturale ale diferitelor societti umane.
Valoarea factorului demografic implic existenta a o serie de indicatori precum numrul si densitatea
populatiei, structura pe vrste si categorii socio-profesionale, repartizarea teritorial, nivelul instruirii
generale a populatiei si gradul de pregtire profesional a populatiei active, nsusirile politice, psiho-
morale si fizice, miscarea natural a populatiei (natalitate, mortalitate si spor natural). n prezent si acest
factor nregistreaz scderi alarmante, n special n privinta numrului, mobilittii spatiale, sociale si de
pregtire profesional.
Se constat din ce n ce mai mult c:
- populatia urban creste ca urmare a rationalizrii agriculturii si scade ca urmare a posibilittilor
sporite de lucru la domiciliu, instalrii n afara orasului ntr-un mediu nepoluant si cu un cost al vietii mai
sczut;
- populatia este mbtrnit ca urmare a cresterii duratei medii de viat si descresterii relative a
numrului de tineri;
- mrimea gospodriilor scade ca urmare a reducerii numrului de copii;
- trecerea pe prim plan a valorilor ecologice.
25
c. Factorul tehnico-tiintific si-a gsit ntotdeauna o larg ntrebuintare n domeniul serviciilor.
Acesta cuprinde, n general, componenta stiintific, componenta tehnic, componenta material-financiar,
componenta organizatorico-functional.
Componenta tiintific se materializeaz n nivelul si ritmurile de dezvoltare a stiintelor naturii,
stiintelor tehnice si celor socio-umane, nivelul si amploarea cercetrilor stiintifice aplicative si
fundamentale, posibilittile acestora de a solutiona nevoile dezvoltrii economice, social-culturale,
numrul si valoarea oamenilor de stiint si a ntregului personal angajat n cercetarea stiintific.
Componenta tehnic se exprim prin mijloacele tehnice de cercetare stiintific existente n
institutiile destinate acestui scop, ori la nivelul altor organizatii si organisme si se materializeaz n
tehnica de calcul si mijloacele moderne de informare utilizate n organizarea si conducerea cercetrii si
productiei, tehnologiile aplicate, dispozitivele sale pe cale de a fi introduse sau generalizate n productie,
ritmul si proportiile aplicrii realizrilor stiintei.
Componenta material i financiar se concretizeaz n fondurile alocate activittii de cercetare
stiintific, proiectare, experimentare si lansare n productie, pregtirea cercettorilor, achizitii de
instrumente stiintifice, brevete, inventii si inovatii, dezvoltarea unei explorri stiintifice si tehnice
eficiente, att pe plan intern ct si pe plan extern.
Componenta organizatorico-functional are n vedere sistemul de organizare, conducere si
planificare la diferite niveluri, precum si institutiile, centrele si laboratoarele n care se efectueaz
activitatea de cercetare stiintific.
d. Factorul moral cuprinde nsusirile psihice, calittile si valorile spirituale ale populatiei, care
actioneaz ca stimuli interni si reflect posibilittile subiective ale cettenilor. El reprezint latura activ a
constiintei, tririle subiective ce se exteriorizeaz nemijlocit n atitudini si comportament, se
materializeaz n activitti practice transformatoare. Factorul moral cuprinde dou dimensiuni-una
psihologic si alta ideologic
Dimensiunea ideologic reprezint ansamblul ideilor, teoriilor si conceptiilor politice, juridice,
filozofice, etice, estetice s.a. care, n conditii istorice date stau la baza procesului educativ n societate.
Dimensiunea psihologic a factorului moral cuprinde procesele psihice individuale si colective de
natur afectiv (dispozitii, afecte, sentimente, pasiuni), motivational (trebuinte, impulsuri, intentii,
tendinte, interese, aspiratii, idealuri) si volitiv (stpnire de sine, fermitate, initiativ, spirit de organizare
etc.).
e. Factorul cultural se bazeaz pe ideea potrivit creia cultura reprezint "Totalitatea valorilor
materiale si spirituale create de omenire n procesul practicii social-istorice, precum si a institutiilor
necesare pentru crearea si comunicarea acestor valori". Notiunea de factor cultural exprim, n esent,
nivelul de dezvoltare cultural a unui popor, capacittile sale creatoare n diversele domenii ale culturii
materiale si spirituale, precum si posibilitatea de care dispune un stat pentru asigurarea progresului
cultural. n notiunea de factor cultural pot fi incluse pregtirea tehnico-profesional, structura si nivelul
de dezvoltare a nvtmntului, sistemul de organizare si gradul de dezvoltare a institutiilor cultural-
educative, amploarea difuzrii n rndul populatiei a cunostintelor cultural-stiintifice, nivelul de
dezvoltare a artei si literaturii, gradul de cunostinte artistice, valoarea traditiilor cultural-stiintifice si
artistice nationale. Pentru servicii pregtirea tehnico-profesional detine un rol important. Sistemul de
organizare si gradul de dezvoltare al institutiilor cultural-educative din cadrul crora se detaseaz
editurile, presa, radioul si televiziunea, ocup un loc important. Acestor institutii le revine sarcina
transmiterii noilor valori stiintifice intrate n patrimoniul culturii nationale si universale.
f. Factorul geospatial a imprimat si imprim fenomenelor social-economice numeroase
particularitti. El se manifest multilateral, att prin nsusirile elementelor si proceselor naturale, ct si
prin cele ce decurg din relatia om-natur. El poate favoriza sau frna dezvoltarea economico-social a
trii. Factorul geospatial include dou componente aflate ntr-o strns interdependent - fiziosfera
(relieful, solul, rocile, apele, aerul si clima, flora si fauna) si socio-sfera (caracteristicile teritoriale social-
economice si demografice). Densitatea asezrilor omenesti si a populatiei, ct si natura constructiilor
influenteaz serviciile prin: infrastructura, natura, starea, orientarea, densitatea cilor de comunicatie;
existenta si posibilitatea utilizrii resurselor zonale; sistemele de aprovizionare cu resurse materiale si
energetice; existenta si starea echipamentelor de automatizare; viabilitatea sistemului de telecomunicatii;
capacittile de productie; spatiile de depozitare; mentenanta pe diferite domenii s.a.m.d.
g. Factorul politic desemneaz capacitatea politicului de a mobiliza si utiliza toate resursele
materiale si umane ale societtii si de a actiona oportun si eficient pentru solutionarea problemelor majore
26
dintr-un domeniu al vietii sociale (economic, politic, cultural-stiintific etc.) sau la scara ntregii societti,
att ntr-un anumit moment (de regul critic) ct si n perspectiv.
7.3.2. Factori specifici
Factorii specifici care influenteaz managementul serviciilor se pot referi la:
a. Conceptia general privind locul i rolul serviciilor are n vedere aparitia unor structuri ale
serviciilor n organigrama firmelor mici si mijlocii, fapt ce conduce la ideea potrivit creia serviciilor si
vor ocupa,n urmtorii ani, locul cuvenit n cadrul structurilor functionale ale organizatiilor, avnd tot mai
mult rolul unui promotor n cresterea profitului firmei respective.
b. Principiile strategiei cu privire la dezvoltarea serviciilor se bazeaz pe faptul c acestea nu se
manifest n form pasiv, ci n continu miscare si transformare a functiilor, a mediului de operare, a
factorilor umani si materiali, a elementelor organizationale n care si desfsoar activitatea firmele
respective.
c. Nivelul de dezvoltare i asimilare a tiintei i tehnicii are n atentie faptul c cele dou
componente operationale ale serviciilor se interfereaz, se suprapun ca timp si spatiu. Cu ct accesul la
stiint si tehnologie este mai rapid, cu att componentele serviciilor si vor integra mai repede si cu
eficient sporit noile demersuri n domeniu.
d. Sistemul prestrilor de servicii existent este un factor ce implic sistemul n ntregul su. Dac
ntr-o organizatie exist un sistem de prestri servicii, acesta va trebui perfectionat si adaptat continuu la
noile cerinte impuse de transformrile din domeniul stiintei si tehnicii, din domeniul economico-social
s.a.m.d.
e. Cantitatea i calitatea dotrilor inclusiv ale elementelor auxiliare se instituie ntr-un factor de
potentare a serviciilor firmelor. Asigurarea procesului de productie cu tehnologie modern de ultim
generatie, executarea lucrrilor de mentenant, rezolvarea problemelor de transport intern n cadrul
sectiilor de fabricatie ori de la depozitare si magazinare la acestea, alimentarea oportun a
consumatorilor, asigurarea operativ a distributiei de resurse materiale, semifabricate si produse finite,
executarea ntretinerilor si reparatiilor la cldirile cu diferite destinatii, asigurarea snttii, hranei si
odihnei resurselor umane, sunt elemente ce tin de cantitatea si calitatea dotrilor.
f. Nivelul de pregtire al resurselor umane are n atentie gradul de instruire general si de
specialitate a personalului din sistemul serviciilor si nu numai. Aici se va pune accentul pe formarea de
specialisti n domeniul serviciilor, pe cooptarea de personal calificat si cu o pregtire inter si
transdisciplinar, astfel nct rezultatele muncii depuse s contribuie la obtinerea unui profit substantial.
g. Capacitatea de adaptare rapid la situatii noi este elementul (factorul) hotrtor n mentinerea
la un nivel superior a rezultatelor activittii serviciilor. Cine nu se adapteaz la noi conditii, la noi
modalitti de actiune, nu are dect de pierdut pe o piat concurential ntruct rezultatele obtinute nu vor
mai fi competitive, iar procesul de obtinere a unui profit ridicat se bazeaz tocmai pe servicii dinamice,
performante.
h. Cantitatea, calitatea i posibilittile de utilizare oportun a resurselor umane i materiale, a
dotrilor existente, se constituie n factor specific avnd n vedere conexiunile cu ceilalti factori specifici
enumerati, astfel nct, mpreun cu acestia, serviciile s-si poat ndeplini obiectivele stabilite prin
planurile si programele sale.
i. Sistemul de management se constituie si el n factor specific ntruct managementul, n general,
trebuie s asigure realizarea obiectivelor stabilite prin planuri si programe antrennd n acest sens
ntreaga resurs uman, material si de alt natur existent.

7.4. Funciile managementului serviciilor
Pe msura cresterii complexittii activittii serviciilor, concomitent cu generalizarea principiilor
economiei de piat, apreciem c actul managerial (decizia) n acest domeniu ar putea fi reprezentat de
urmtoarele functii: previziunea, organizarea, antrenarea, coordonarea si reglarea, evaluarea si controlul.
a) Previziunea are n atentie determinarea principalelor obiective ale activittii serviciilor n
corelatie direct cu resursele si ansamblul mijloacelor necesare realizrii lor. Previziunea vizeaz analiza
profund asupra resurselor disponibile, rezultatele obtinute n activittile anterioare, situatia existent la
momentul respectiv, scopurile activittii, eventualii factori perturbatori previzibili etc.; ea trebuie s arate
ce poate fi realizat si ce trebuie fcut pentru aceasta, tinnd seama de conditionrile interne si externe ale
acesteia. La baza previziunii stau pregtirea de specialitate, experienta, spiritul novator si perspicacitatea
celor ce fac analiza strii si evolutiei serviciilor. Previziunea are n atentie tendintele, obiectivele,
27
perspectivele, bugetele, repartizarea sarcinilor, planificarea si programarea muncii si alte aspecte
previzibile; se concretizeaz n diagnoze, prognoze, planuri si programe ale serviciilor.
b) Organizarea delimiteaz procesele de munc fizic si intelectual, le grupeaz pe posturi,
formatii de munc, compartimente, le atribuie unui personal selectionat dup anumite criterii economice,
tehnice si sociale, cu scopul de a atinge obiectivele planificate.
Organizarea are n vedere s asigure: stabilirea unor structuri organizatorice rationale; proiectarea
unui sistem informational care s satisfac nevoile manageriale; utilizarea complet a capacittilor; un
grad optim de delegare de autoritate, care s permit rezolvarea sarcinilor ct mai apropiat de nivelul
efecturii lor; asigurarea unei depline corelri ntre servicii si celelalte subsisteme ale organizatiei.
c) Antrenarea nglobeaz actiuni si activitti ce se focalizeaz asupra factorului uman, cu scopul
de a-l determina, impulsiona, provoca, ori de de a-l convinge s contribuie si s participe activ la
realizarea integral a sarcinilor si obiectivelor.
d) Coordonarea i reglarea asigur firmei o stare de ordine si un nivel stabilit de organizare-dar
organizarea este o stare dinamic a sistemului, n interiorul cruia are loc n permanent modificri ale
situatiei, care se cer a fi diagnosticate rapid n vederea elaborrii msurilor de coordonare si reglare
corespunztoare.
e) Evaluarea i controlul asigur msurarea performantelor serviciilor si compararea lor cu
obiectivele si standardele stabilite initial. Evaluarea si controlul nchid ciclul managerial, dnd
posibilitatea stabilirii de noi obiective, cu consecinte asupra stabilittii sistemului.

7.5. Metode i tehnici de management folosite n managementul serviciilor
n procesul managerial se aplic o serie de metode si tehnici care au ca efect realizarea oportun
si sigur a obiectivelor serviciilor.
Metoda de management reprezint, n opinia noastr, ansamblul de principii, reguli, tehnici,
procedee si instrumente, care indic maniera n care se desfsoar anumite functii ale conducerii,
asigurnd rezolvarea concret a problemelor ce decurg din aceste functii pentru stabilirea si realizarea
obiectivelor si sarcinilor. Ele se pot clasific dup mai multe criterii precum: functiile de management,
fazele procesului de management, obiectivele urmrite etc.; n practic se folosesc metode traditionale,
comparative, de optimizare, generale si specifice.
Metodele traditionale vizeaz ansamblul de procedee utilizate de managerii firmelor prestatoare
de servicii sau ai altor componente ale sistemului ce contin activitti de servicii. Un rol esential l are
intuitia, pregtirea, experienta acumulat, imaginatia.
Metodele comparative au la baz principiul continuittii fenomenelor. Acestea constau n
compararea unor elemente reiesite din calcule, cu elemente trecute prevzute n planuri si programe; sunt
utilizate la nivelul agentiilor, clientilor, serviciilor prestate etc.
Metodele de optimizare vizeaz obtinerea optimumului economic prin stabilirea priorittilor de
actiune si alocarea resurselor necesare.
Metodele generale se aplic ansamblului proceselor de management.
Metodele specifice au n vedere numai o anumit functie a managementului.
n cadrul managementului serviciilor se utilizeaz frecvent urmtoarele metode:
a. Metodele generale; n servicii au ca mod de aplicare:
- managementul prin obiective = sistem de conducere bazat pe determinarea riguroas a
obiectivelor pn la nivelul fiecrei structuri ce particip la realizarea lor; metoda este caracterizat de
instituirea unui sistem de obiective ce trebuie realizate, defalcarea bugetului de cheltuieli pe subdiviziuni
ale serviciilor, asigurarea unui sistem de control continuu, corelarea recompenselor si sanctiunilor.
Aplicarea managementului prin obiective implic parcurgerea urmtoarelor etape: stabilirea obiectivelor
fundamentale, a celor derivate, specifice si individuale; elaborarea calendarelor de executie si
determinarea resurselor necesare; adoptarea deciziei de realizare a obiectivului; monitorizarea realizrii
obiectivelor; evaluarea rezultatelor si recompensarea personalului implicat. Managementul prin obiective
are urmtoarele avantaje: realism si creativitate, sporirea responsabilittii si amplificarea nivelului de
motivare a personalului, dezvoltarea spiritului de competitie si initiativ, promovarea autocontrolului.
- managementul participativ este determinat de complexitatea mereu crescnd a fenomenelor
economice; se bazeaz pe atragerea personalului la procesul decizional n scopul cresterii eficientei
acestuia; prin practicarea acestei metode o parte din executanti sunt transformati n colaboratori; prezint
urmtoarele avantaje: fundamentarea complex a procesului decizional, cresterea calittii
managementului, sporirea gradului de motivatie a personalului de executie, realizarea unui climat de
28
colaborare.
- managementul prin buget este o modalitate prin care se prevd obiective, cote prti din
ansamblul resurselor bnesti aferente serviciilor; metoda are un rol deosebit prin aceea c presupune un
control permanent al resursei financiare si prin aceasta a tuturor resurselor; aplicarea metodei presupune
parcurgerea urmtoarelor etape: dimensionarea obiectivelor sub forma indicatorilor financiari; elaborarea
sistemului bugetelor; coordonarea sistemului de bugete; controlul si evaluarea realizrilor.
b. Metodele specifice managementului serviciilor se manifest ca fiind:
- delegarea ce const n atribuirea temporar de ctre seful ierarhic a uneia din sarcinile sale de
serviciu unui sef de compartiment din structura sa, nsotit de competenta si responsabilitatea
corespunztoare; pentru ca delegarea s fie eficient ea trebuie s respecte urmtoarele reguli: s se
delege sarcini pe care subordonatul este capabil s le solutioneze; precizarea clar a sarcinilor; crearea
ambiantei adecvate ndeplinirii sarcinilor respective; verificarea rezultatelor obtinute.
- edinta ce const n reuniunea mai multor persoane pentru un scurt interval de timp sub
conducerea managerului n vederea solutionrii n comun a unor sarcini cu caracter informational sau
decizional; sedintele pot fi: de informare, decizionale, de armonizare, de explorare, eterogene; ea necesit
parcurgerea a patru etape: pregtirea, deschiderea, desfsurarea, finalizarea.
- diagnosticarea ce const n identificarea punctelor forte si slabe ale domeniului respectiv, cu
evidentierea cauzelor care genereaz disfunctionalitti; se finalizeaz cu recomandri cu caracter corectiv
sau de dezvoltare.
Tehnica de management cuprinde ansamblul de reguli specifice, procedee si instrumente prin
care se solutioneaz concret problemele ce decurg din functiile de management; ea reprezint mijlocul de
operationalizare a principiilor si regulilor unei metode. n procesul managerial se folosesc o serie de
tehnici care sunt alese n raport cu complexitatea, diversitatea si amploarea problematicii de solutionat,
noutatea problemei, timpul la dispozitie, gradul de pregtire al personalului si de experient. Dintre
acestea se pot aminti:
- cercetarea operational; reprezint ansamblul de principii, metode si mijloace destinate
elaborrii de modele matematice ale fenomenelor si proceselor manageriale specifice serviciilor (n.a.), n
vederea adoptrii unor decizii care s contribuie la modificarea acestora n directia dorit de manager.
- programarea; are n atentie programarea matematic prin realizarea de modele; ea poate fi
programare optimizat prin minimizare sau maximizare ori programare liniar.
- modelarea; const ntr-un ansamblu de operatii prin care subiectul cunosctor construieste un
model al unui proces, fenomen, obiect, lucru pe baza propriettilor esentiale ale acestora cu scopul de a le
ntelege, de a se apropia de ele.
- sistematizarea; are n vedere componentele procesului de decizie managerial si ierarhizarea lor
n raport cu anumite criterii precum si cu probabilitatea de aparitie a unor evenimente estimate sau
imprevizibile.
- stimularea; se apreciaz c prin stimulare se influenteaz comportamentul si actiunea n
prestrile de servicii n vederea realizrii obiectivelor propuse.

7.6. Stilurile de conducere (lideritatea) n managementul serviciilor
Un rol important n cadrul relatiei resurse umane servicii l are conducerea activittilor de ctre
personal recunoscut de ctre grup.
7.6.1. Tipuri de conductori-lideri
n practic se ntlnesc urmtoarele categorii (tipuri) de conductori-lideri:
a. Tipul spontan (formal); este persoana care se face remarcat dintr-un grup printr-o verv n
vorbire axat pe ndeplinirea misiunii expuse n cadru organizat si de aplanarea conflictelor. Tipul
spontan poate fi:
- lider de misiune, adic lider care este interesat de ndeplinirea misiunii prin organizarea
celorlalti, planificarea strategiei si diviziunea muncii;
- lider socio-emotional, care este interesat de reducerea tensiunilor, aplanarea conflictelor,
rezolvarea dezacordurilor si mentinerea moralului.
b. Tipul desemnat (informal); analiza statistic a descrierilor a demonstrat c exist urmtoarele
tipuri de comportament ale leaderilor desemnati astfel:
- consideratia; msura n care un leader este abordabil si arat grij pentru subordonati; este vzut
ca prietenos, impartial, protector al binelui grupului;
29
- structurarea; msura n care un leader se concentreaz asupra atingerii obiectivelor grupului; el
pune accent pe procedurile standard, programarea muncii, distributia oamenilor pe activitti;
- comportamentul de recompens; se aplic atunci cnd subordonatul munceste performant; se
ofer subordonatului complimente, beneficii tangibile si un tratament special meritat;
- comportamentul de pedepsire; implic folosirea admonestrii sau a realizrii unor sarcini
nefavorabile si abtinerea de mriri de salarii, promovri si alte recompense.
7.6.2. Stiluri de conducere (leadership)
Acestea se categorisesc astfel:
a.Dup caracteristicile manageriale i psihosociologice implicate:
- autocratic; caracterizat prin supraveghere strict a subordonatilor, fluxuri informationale
directionate de sus n jos, insuflarea de team subordonatilor;
- birocratic; comunicarea se realizeaz ntr-o msur apreciabil n scris, ce pune accent pe
documente si stampile ca mijloace principale de realizare si control al activittilor, descurajeaz initiativa
si inovarea si afecteaz negativ moralul salariatilor;
- laissez-faire; se d libertate de actiune foarte mare subordonatilor, controlul fiind aproape nul;
- democratic; denot sociabilitate, flexibilitate, cooperare, comunicare;
- simbiotic; pune accentul pe beneficiile managementului n conditii de obtinere a eficacittii
firmei pe baza ncrederii reciproce dintre salariati, a revederii modalittilor de motivare si a promovrii
unui nou tip de spirit, cel simbiotic; acest tip implic: examinarea de ctre echip a criteriilor de
performant pentru distributia recompenselor; construirea de sisteme de motivare si comunicatii
perfectionate bazate pe ncredere reciproc; realizarea de echipe simbiotice.
b.n functie de sfera de cuprindere a personalului n cadrul organizatiei:
- interpersonal; cuprinde relatiile dintre conductorul formatiei de munc si personalul ce-i este
subordonat; se realizeaz prin raporturi directe, fat n fat;
- organizational; se refer fie la organizatie n ansamblul su, fie la componente majore ale
acesteia; vizeaz salariatii dispusi pe cel putin dou niveluri ierarhice succesive; se pot delimita
urmtoarele subtipuri: strategic, ce vizeaz firma n ansamblul su; organizational general, ce vizeaz
principalele grupe de compartimente sau zone ale firmei.
Factorii situationali cu influent asupra stilului de conducere (leadershipului) pot fi:
caracteristicile personale; maturitatea angajatilor; nevoile angajatilor; deciziile de grup; relatiile
conductor-subordonati; sursele de putere ale conductorului; structura sarcinilor.
ntre modelele moderne ce se refer la stilurile de conducere si sunt influentate de ctre factorii
situationali se afl si urmtoarele:
a. Modelul lui Fiedler
Afirm c asocierea ntre orientarea liderului i eficienta grupului depinde de msura n care
situatia favorizeaz exercitarea influentei.
Cu alte cuvinte unele situatii sunt mai favorabile dect altele pentru leadership si cer orientri
diferite din partea liderului.
Orientarea liderului se face prin solicitarea descrierii de ctre lider a celui mai putin preferat
coechipier care este, de fapt, angajatul care nu munceste prea bine. Colegul problematic este descris pe 18
scale.
Favorizarea situational specific n care caz o anume orientare contribuie mai mult la eficienta
grupului. Factorii ce afecteaz favorizarea situational sunt: relatiile lider-angajati; structura sarcinilor
i a misiunii asumate; puterea pozitiei liderului este autoritatea formal, garantat de firm.
Limitele modelului sunt:
- variabilele sunt greu de identificat si sunt complexe;
- msurarea relatiilor, a structurrii postului si puterii pozitiei sunt subiective;
- acord putin atentie caracteristicilor membrilor echipei;
- presupune c managerul are abilittile de a directiona competent eforturile echipei;
- logica privind scala este relativ.
Implicatii asupra serviciilor:
- cele dou stiluri de leaderi orientate pe relatii si sarcini nu sunt performante n orice situatie;
- cu ct sarcinile devin mai complexe si fr rutin trebuiesc utilizate diferite tipuri de
comportamente pentru a motiva angajatii si munca lor;
- a nsemnat un moment de cotitur n cercetare;
- eficacitatea leaderului depinde de variabilele situationale mai mult dect de stilul propriu-zis.
30
b.Modelul Hersey-Blanchard sugereaz c stilul variaz n functie de nivelul de maturitate al
angajatilor sau echipei astfel:
- stilul directiv ofer instructiuni clare si directia specific; este important ca angajatii s-si nvete
sarcinile;
- stilul de antrenare; ncurajeaz comunicarea si ajut la cresterea ncrederii si motivrii
angajatilor, chiar dac leaderul are nc responsabilitatea si controlul deciziilor;
- stilul suportiv; managerul si echipa mpart luarea deciziilor si nu mai exist o relatie de tip
directiv;
- stilul delegrii; este potrivit pentru leaderii ai cror angajati sunt maturi n privinta respectrii
sarcinilor, competenti si motivati s-si asume responsabilitti.
Limitele modelului sunt:
- acordarea unei atentii deosebite selectiei, plasrii si promovrii managerilor;
- ignor unii factori ce influenteaz alegerea unui stil (personalitatea si puterea pozitiei);
- nu face distinctie ntre sarcini simple si complexe si nu precizeaz dac maturitatea se refer si
la motivatie sau abilitate.
c. Teoria rutei spre obiectiv a lui House stabileste c managerii leaderi specific foarte clar
sarcinile, reduc piedicile care stau n calea realizrii lor si cresc oportunittile de satisfactie, prin
clarificarea cii de urmat; aceasta conduce la cresterea satisfactiei si performantei; functia liderului este
de a motiva membrii echipei si de a-i ajuta s-si ating obiectivele postului; stilul specific este determinat
de dou variabile caracteristicile angajatilor si caracteristicile sarcinilor. Modelul nu ofer cea mai bun
formul pentru a conduce, dar ne arat c pentru mbunttire trebuie ales stilul cel mai apropiat de
situatia particular si nevoile membrilor echipei. Potrivit modelului rutei spre obiectiv sunt identificate
urmtoarele stiluri: orientat pe realizri, directiv, participativ, suportiv.
Implicatii organizationale:
- satisfactia pe post este mai nalt dac managerul practic stilul suportiv;
- echipele cu munc nerutinier si cu sarcini complexe au nregistrat productivitti ridicate cnd
liderul lor a dovedit un stil directiv, dar ei nu au avut o satisfactie ridicat;
- stilul participativ nu este totdeauna eficient;
- liderul directiv sau cel orientat pe sarcini lucreaz mai bine cnd angajatii nu agreeaz
obiectivele organizatiei sau ale managerului.
d. Leadershipul participativ propune un set de reguli care s determine dezvoltarea si formarea
deciziilor de grup care s fie ncurajate n diferite situatii. Eficienta deciziilor este determinat de calitatea
lor si de gradul n care membrii echipei sunt de acord cu ele, deci le accept; pentru a ajunge la cea mai
bun decizie managerul are nevoie s analizeze situatia si apoi s aleag unul dintre cele cinci stiluri de
luare a deciziilor. Implic angajarea subordonatilor n luarea deciziilor legate de munc. Exist
urmtoarele comportamente:
- autocratic I n care managerul ia singur decizia si o comunic;
- autocratic II n care managerul ntreab, dar ia singur decizii; membrii echipei pot sau nu s fie
informati despre situatie;
- consultativ I n care managerul relateaz situatia fiecrui membru, l ntreab si evalueaz
informatiile;
- consultativ II n care managerul si membrii echipei se ntlnesc si discut situatia, dar liderul ia
deciziile;
- grup n care managerul si membrii echipei se ntlnesc, discut si echipa ia decizia n cadrul
limitei stabilite de superior.
7.6.3. Angajatii i ateptrile lor de la lideri
Angajatii au nevoie s stie unde se afl, ce urmeaz si cum vor fi afectati. De aceea se percep de
ctre angajati urmtoarele asteptri de la lideri:
- s fie perceput ca fiind unul de-ai nostri, liderul s nu lase impresia unei persoane din afar;
- s fie perceput ca fiind al nostru; trebuie s respecte normele si valorile esentiale pentru grup;
poate influenta valorile prin talentele sale vizionare;
- s fie perceput ca fiind cel mai bun dintre noi; s demonstreze c este expert n meseria sa,
antrennd grupul s munceasc mpreun;
- s mplineasc asteptrile angajatilor.
Greseli n activitatea liderilor: risipa serioas a resurselor umane; conservatorism exagerat si
pstrarea traditiei perimate; tendinta de a ignora sau refuza informatia care ar putea aplana un conflict;
31
indecizia si tendinta de a abdica de la rolul de decident; persistenta de a desfsura munci inutile;
insuficienta explorare a unei situatii cstigate; tendinta de a forta norocul; credinta n munca fizic si nu
n cea inteligent; insuficienta recompensare a muncii; predilectia pentru asaltul frontal; insuficienta
utilizare a surprizei si prea mult a deceptiei; gsirea cu orice pret a unui tap ispsitor; suprimarea
informrii cu noutti; ncrederea n fortele mistice, vise etc.; rigiditate; lipsa de imaginatie; dependenta de
teorii depsite; simplismul.

8. DECIZIA-ELEMENT FUNDAMENTAL N MANAGEMENTUL SERVICIILOR
8.1. Cerinele deciziei n managementul serviciilor i clasificarea acesteia
8.1.1. Cerinele deciziei n managementul serviciilor
a. S fie fundamentat tiintific; cerinta are n vedere c decizia se ia n corelatie direct cu
specificul situatiilor. Acest fapt presupune temeinice cunostinte de specialitate, economice, financiare,
matematice, juridice si de alt natur mbinate cu solide cunostinte din domeniul managementului si s
aib la baz informatii corecte cu privire la datele de intrare n fundamentarea deciziei respective.
b. S fie legal juridic; decizia se ia doar de ctre persoane abilitate juridic si care au drepturi
legale si atributii n acest sens. Transferul deciziilor este o practic pe care o apreciem ca negativ, care
conduce la diluarea rspunderii, ncrcarea nejustificat cu sarcini, centralizare excesiv.
c. Oportunitatea deciziilor; are n atentie faptul c deciziile elaborate si luate la timp, n mod
oportun, au menirea de a pune n valoare posibilittile serviciilor.
d. Precizia formulrii deciziei are n vedere faptul c aceasta nu trebuie s fie interpretat, ci s se
aplice exact asa cum a fost ea adoptat. Decizia se coreleaz cu deciziile anterioare si nu se contrazice cu
acestea.
e. Enuntul i formularea clar a deciziei. Cerinta rezult din faptul c deciziile se adreseaz
diferitelor categorii socio-profesionale (ingineri, economisti, juristi, medici, finantisti, muncitori calificati
si necalificati etc.), iar pentru ca aceasta s nu fie interpretat, s nu dea nastere la confuzii, nentelegeri
ea trebuie s fie clar, pe ntelesul tuturor, s se caracterizeze prin conciziune, s contin obiectivul
urmrit, modalitatea de actiune preconizat, termenele la care trebuie realizat, cu esalonri pe etape
intermediare si responsabilitti.
8.1.2. Clasificarea deciziilor n managementul serviciilor
Deciziile din domeniul serviciilor se pot clasifica n functie de:
a. n functie de gradul de cunotere a probabilittii rezultatelor putem avea:
- decizii n conditii de certitudine, n cadrul crora toate evenimentele ce formeaz reteaua
procesual au probabilitatea maxim de realizare.
- decizii n conditii de risc, situatie n care toate evenimentele ce compun procesul decizional au o
probabilitate de realizare mic, existnd elemente ce pot scpa controlului si a cror evolutie este greu de
anticipat.
- decizii n conditii de incertitudine; volumul si structura datelor aflate la dispozitie nu permit
calcularea posibilittii realizrii certe a deciziei.
b. n functie de importanta obiectivelor urmrite deciziile pot fi:
- strategice; acestea vizeaz activitatea de ansamblu a serviciilor si probleme majore care se
ntind pe o durat mai mare de timp; deciziile strategice se refer la aspecte ce se petrec pe parcursul a 3-
5 ani si mai mult;
- tactice; sunt deciziile care se iau n legtur cu activitti partiale si cuprind probleme simple si
mai concrete derivate din obiectivul general si care se ntind, de regul, pe un an, pe un semestru, pe un
trimestru sau lunare;
- curente; sunt deciziile care se refer la problemele zilnice si care se solutioneaz n mod
operativ; freventa lor este mai mare la nivelele structurilor medii si inferioare.
c. n raport cu periodicitatea elaborrii lor deciziile pot fi de tipul:
- periodice; acele decizii care se iau la anumite intervale de timp (la nceputul perioadei de
gestiune, la nceput de semestru, trimestru, lun, decad, sptmn);
- neperiodice; sunt decizii caracterizate de faptul c au o mare fluctuatie si nu pot fi pregtite din
timp, iar metodele folosite nu sunt dintre cele mai moderne;
- unice; sunt decizii caracterizate de faptul c se iau n situatii exceptionale si care nu se mai
repet.
d. n functie de nivelul ierarhic la care se iau deciziile acestea pot fi:
- de nivel inferior; sunt deciziile care se iau la nivelul sectoarelor (compartimentelor) ce compun
32
sistemul serviciilor;
- de nivel mediu; deciziile se iau la nivelurile de conducere intermediare;
- de nivel superior; deciziile se iau de ctre structurile superioare ale serviciilor si crora acestea
li se subordoneaz.
e. Avnd n vedere sfera de cuprindere deciziile se materializeaz n:
- decizii individuale; se adopt de ctre managerii pe diferite trepte ierarhice pentru rezolvarea
unor situatii si probleme curente, au un caracter operativ si repetitiv;
- decizii colective; sunt deciziile ce se elaboreaz de ctre organele de conducere colectiv
(Adunarea general a actionarilor, Consiliul de administratie etc.) si care privesc sfera serviciilor.
Cercetrile n domeniul lurii deciziei au condus la aparitia unor teorii stiintifice care ncearc s
descrie procesul si metodologia elaborrii lor. Din acest punct de vedere se pot evidentia:
- cercetarea operational care descrie procesul decizional din punct de vedere al criteriilor
stiintifice si tehnice; aici este vorba despre modelul stiintific si ingineria de sistem;
- modelul sistemic n cadrul cruia are loc analiza sistemelor aplicate si metodologia diagnozei;
- modelul metasistemic ce creaz standarde fat de care se pot compara sistemele aflate la un
nivel inferior.
Etape n luarea deciziei:
a. Identificarea i definirea problemei de solutionat ori a oportunittii. Problema n domeniul
serviciilor o poate reprezenta discordanta dintre conditiile actuale, reale existente si cele dorite a fi
prezente. Dac aceast problem este considerat a fi pozitiv, atunci aceasta poate reprezenta o
oportunitate. Este necesar a se identifica n mod corect problema n scopul de a se putea opta pentru o
solutie corect.
b. Indicarea sau generarea solutiilor alternative la problem. Cum este si firesc, dup ce s-a
stabilit care este problema si s-a definit, se trece la indicarea sau generarea solutiilor alternative la
aceasta.
c. Evaluarea i alegerea unei variante (alternative) este influentat de o serie de constrngeri de
tipul celor financiare, resurselor umane si informationale, timp, elemente de natur politic si social; se
iau n considerare elementele de certitudine, incertitudine si risc atunci cnd se selecteaz cea mai bun
alternativ; n acest cadru se realizeaz si dezvoltarea alternativelor prin luarea n considerare a ceea ce s-
a realizat n trecut, nnoirea solutiilor sau urmrirea a ce fac alte firme;
d. Implementarea i evaluarea alternativei (solutiei). Etapa respectiv necesit timp, planificare
si o pregtire corespunztoare a resurselor umane pentru schimbrile ce se vor produce. Dac solutia
aleas schimb n bine situatia de la care s-a pornit, ea se consider ca fiind eficient, dac nu, este
necesar reiterarea ntregului proces parcurs. Evaluarea si controlul sunt necesare deoarece nu se poate
presupune c se va actiona n consecint sau c se va rezolva problema care a fost propus spre rezolvare.

8.2. Conducerea serviciilor ntr-un mediu dinamic
ntregul proces de conducere a activittii serviciilor este influentat de o serie de factori aflati ntr-
o dinamic recunoscut piata, deciziile guvernamentale, furnizorii de resurse, resursele umane,
aspectele financiare. La acestia apreciem c trebuiesc adugati si modul de functionare a economiei,
comunitatea, baza de resurse a natiunii si mediul global.
Firmele ce opereaz pe piat se limiteaz, de regul, la propriul mediu de afaceri, adic la mediul
intern. Pentru a fi o societate comercial cu orientare strategic, dinamic si a putea tine pasul cu
schimbrile ce intervin este necesar a se adopta o nou atitudine prin promovarea unor directii de actiune
care faciliteaz structurarea activittilor astfel:
- stabilirea unui cadru logic pentru initierea procesului de planificare;
- realizarea unui studiu eficient al pietei;
- msuri menite s transforme planurile n actiuni concrete pe piat.

8.3. Modele ale deciziei n managementul serviciilor
Procesul decizional n managementul serviciilor are loc n conditii de incertitudine si risc fapt ce
necesit apelul la modele logico-matematice. Din cadrul modelelor logico-matematice fac parte modelele
bazate pe teoria jocurilor strategice, modelele bazate pe teoria bayesian, tehnici specializate.
8.3.1. Modele bazate pe teoria jocurilor strategice
Modelele decizionale bazate pe teoria jocurilor strategice se folosesc de ctre decidenti n
33
procesul de elaborare a deciziei n etapa sa final, atunci cnd este necesar alegerea variantei decizionale
optime din mai multe posibilitti.
Din cadrul acestor modele bazate pe teoria jocurilor strategice se evidentiaz cele care au n
vedere urmtoarele criterii de departajare a deciziilor:
a. Criteriul lui Wald sau al pesimistului presupune ca decidentul s aleag din deciziile posibile
pe acelea care, potrivit analizei cele nsoteste, au efectele finale cele mai mici (este vorba de profitul cel
mai mic, costurile cele mai mari), dar cu rezultatele cele mai mari.
b. Criteriul lui Savage sau al regretului are n vedere alegerea deciziei ce se manifest ca efect
nefavorabil, deci cu regretul c a fost adoptat; se aleg variantele decizionale ce reprezint cel mai mare
regret, apoi din cadrul acestora se alege cea care corespunde celui mai mic regret.
c. Criteriul lui Laplace sau al rationamentului are n vedere c fiecare variant decizional se
realizeaz cu o anumit probabilitate, premis absolut corect, dar care nu este cunoscut anuleaz
corectitudinea deciziei; datorit faptului c se iau n calcul pentru fiecare decizie posibil probabilitti de
realizare egale, criteriul analizeaz un mediu distorsionat fat de conditiile reale n care managerul si
desfsoar activitatea, n care se iau deciziile.
d. Criteriul lui Hurwitz se bazeaz pe faptul c decidentul ataseaz fiecrei alternative decizionale
un coeficient de optimism situat ntre 0 si 1, respectiv o probabilitate de realizare a acestora, care ulterior
sunt luate n calcul pentru stabilirea deciziei finale.
e. Criteriul optimistului este utilizat de ctre decidentii care au viziune optimist asupra efectelor
deciziilor lor, asupra viitorului; se aleg deciziile favorabile iar dintre acestea se selecteaz cea care
conduce la varianta cu cele mai bune rezultate.
8.3.2. Modele bazate pe teoria bayesian
Teoria bayesian are n atentie luarea deciziilor n conditii de incertitudine si risc fiind bazat pe
luarea n calcul a probabilittii subiective de realizare a variantelor de decizie.
Procesul lurii deciziei presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
- definirea problemei; aici sunt incluse o serie de activitti printre care se numr stabilirea:
obiectivelor deciziei, restrictiilor, alternativelor decizionale, criteriilor de comparare;
- analiza aprioric a posibilittilor; are n vedere posibilittile de realizare a variantelor
decizionale elaborate, tinnd seama de contextul care a impus luarea deciziei respective si n baza
cunostintelor si a experientei managerului;
- analiza preposterioar; se face cnd exist dubii asupra corectitudinii alegerii fcute; etapa are
rolul de a da posibilitatea decidentului s aprecieze ce informatii i-ar fi necesare pentru a reduce gradul de
incertitudine si dac valoarea informatiilor suplimentare ce ar trebui colectate pentru a creste certitudinea
cu privire la rezultatele finale ale variantei alese drept decizie final este mai mare dect costurile pe care
le presupune obtinerea lor;
- recoltarea unor informatii suplimentare; aceste informatii sunt folosite n procesul decizional
urmndu-se etapele cunoscute si parcurse anterior, ciclul repetndu-se;
- alegerea solutiei finale; decidentul este convins c solutuia aleas este cea care corespunde
asteptrilor si trece la implementarea acesteia.
8.3.3. Tehnici specializate de luare a deciziei n managementul serviciilor
Acestea se pot materializa n arborele de decizie, tabelul decizional, experimentul, simularea
decizional.
a. Arborele de decizie are scopul de a rationaliza procesul decizional; acesta descrie, n mod
cronologic, diferitele moduri de actiune ale decidentului si reactiile naturii, evenimente aleatoare. O
alternativ decizional determin un rezultat care depinde de un eveniment aleatoriu a crui probabilitate
de aparitie poate fi anticipat, cunoscut n sens probabilistic, n urma unor investigatii prealabile. Drept
urmare corectitudinea deciziei depinde de:
- capacitatea decidentului de a identifica posibilele reactii ale naturii la propriile lui solutii de
actiune, inclusiv cu ajutorul unor instrumente de cercetare;
- acuratetea investigatiilor necesare pentru anticiparea probabilittilor de aparitie a diferitelor
reactii ale naturii stabilite de decident, metodologia utilizat n acest scop.
b. Tabelul decizional este o variant complex a nomogramelor de calcul (nomogramele sunt
reprezentri grafice n plan, cu ajutorul liniilor gradate, ale relatiei de dependent dintre dou sau mai
multe mrimi variabile; servesc la determinarea rapid, fr calcule, a valorilor unei mrimi functie de
alte mrimi, cnd sunt date valorile acestora din urm) si se recomand elaborarea si utilizarea lui n toate
cazurile n care managerul este pus n situatia de a alege, cu o mare frecvent, o decizie din rndul
34
acelorasi alternative prestabilite.
Tabelul decizional contine:
- obiectivele deciziei sau cerintele de care trebuie s se tin seama la elaborarea ei;
- ansamblul de actiuni sau operatiuni pe care le presupune realizarea obiectivelor posibil;
- combinatii ale obiectivelor si cerintelor, precum si toate actiunile si operatiunile necesare
atingerii fiecrei combinatii de obiective sau cerinte.
c. Experimentul este un instrument modern de conducere ce are drept caracteristic esential,
care-l diferentiaz de toate celelalte instrumente, interventia decidentilor n generarea informatiilor
necesare lurii unei decizii si nu numai. n cadrul unui experiment decidentul desfsoar urmtoarele
activitti:
- controlul variatiei cel a unui factor independent, de care depind consecintele deciziei ce va fi
luat;
- repartizarea aleatoare a unittilor cercetate n dou grupe-experimental (unde factorii
independenti vor suferi modificri controlate) si de control (unde factorii amintiti rmn neschimbati);
- msurarea, la intervale bine stabilite, a fenomenului cercetat, de fapt, a consecintelor variatiei a
cel putin unui factor independent asupra acestuia.
d. Simularea decizional este un instrument specializat de luare a deciziilor de mare important,
folosit tot mai mult de ctre manageri. Simularea decizional asigur nu numai rationalizarea procesului
decizional ci si posibilitatea de a anticipa toate consecintele diferitelor variante de decizii.
Simularea decizional presupune construirea, n prealabil, a unor modele care s simuleze
desfsurarea procesului n conditiile de care s-a tinut seama la elaborarea variantelor decizionale posibil
de aplicat. Prin simularea decizional se asigur: testarea efectelor diferitelor ci posibile de actiune;
cercetarea comportamentului fenomenului simulat la variatia factorilor de influent; perfectionarea
managerilor.

9. CEREREA DE SERVICII EXPRESIE A NEVOII SOCIALE
9.1. Consumatorul de servicii i comportamentul su
Finalitatea activittii economice este satisfacerea nevoilor consumului; proiectarea activittii de
productie, deciziile si actiunile ntreprinztorilor au ca referint nevoile de consum, preferintele si
comportamentul consumatorului care foloseste bunurile si serviciile.
Utilitatea serviciilor este capacitatea real sau presupus a unui serviciu de a satisface o nevoie
uman prin folosirea sa n productie sau n consumul final personal.
Utilitatea este dat de propriettile fizice, chimice, estetice etc., proprii fiecrui serviciu prestat.
Utilitatea serviciului dobndeste sens economic atunci cnd:
- se stabileste o relatie ntre caracteristicile serviciului si cel putin una din nevoile individului sau
societtii indiferent dac este o nevoie real sau una indus;
- se constientizeaz relatia dintre caracteristicile serviciului si nevoi;
- comunitatea, n ansamblul ei, este capabil s foloseasc utilitatea intrinsec a serviciilor pentru
satisfacerea nevoilor.
In plan economic se manifest urmtoarele teorii ale utilitii serviciului:
a. Teoria utilittii cardinale
Provine de la conceptul matematic de cardinal al unei multimi, respectiv un numr atasat unei
multimi, indicnd numrul de elemente al multimii respective.
Ipotezele teoriei sunt:
- consumatorul este capabil s msoare utilitatea printr-un numr;
- utilittile individuale rezultate din consumul unor cantitti consecutive dintr-un serviciu nu sunt
constante;
- consumatorul poate alege ntre servicii, n functie de utilittile acestora.
b. Teoria utilittii ordinale
Consider c nu este necesar msurarea precis a utilittii si c este suficient o ordonare a
utilittilor.
Propriettile teoriei sunt:
- oricare ar fi doi vectori de servicii, se poate decide privind alegerea unuia sau altuia, ntruct
serviciile pot fi comparate si ierarhizate;
- orice ansamblu de sservicii poate fi comparat cu el nsusi; presupune variatia preferintei pentru
acelasi serviciu sau un ansamblu de servicii;
35
- asigur o relatie de tranzitivitate, usurnd alctuirea de ierarhii.
Optimul consumatorului de servicii reprezint o asemenea conbinare de servicii n consum
care, la nivelul venitului de care dispune i al preturilor existente, s-i asigure maximum de satisfactie.
Alternativele de abordare a optimului consumatorului de servicii au n vedere:
- maximizarea satisfactiei la un buget dat; consumatorii si propun s cheltuiasc tot bugetul, dar
s ating maximum de satisfactie;
- minimizarea bugetului; consumatorul stie precis ce doreste, dar caut s minimizeze bugetul cu
care poate obtine obiectivul fixat.
Consumatorul intr n urmtoarele relatii:
- de restrictie bugetar; arat limitele bnesti ale abordrii consumului;
- alegeri posibile ale consumatorului;
- alegeri admisibile ale consumatorului;
- optimul consumatorului.
Componentele optimului consumatorului de servicii sunt:
a. utilitatea marginal care este sporul de utilitate total furnizat de consumul unei unitti
suplimentare dintr-un serviciu;
b.rata marginal de substitutie reprezentat de cantitatea din serviciul x care este necesar
pentru a nlocui o unitate din serviciul y, astfel nct utilitatea total s fie constant.
Modificrile ce au loc n condiiile de optim se manifest prin:
- modificri n volumul resurselor angajate n prestarea de servicii;
- modificarea preturilor serviciilor prestate.
Relaia dintre venit i cheltuielile de consum se manifest astfel:
a. La serviciile normale
- cnd venitul creste, se mreste si cererea; cnd venitul scade se micsoreaz cererea
b. La serviciile denumite ,, inferioare,,
- majorarea venitului este nsotit de o reducere a cererii, atentia cumprtorilor se ndreapt spre
servicii mai elevate
Relaia dintre cerere i pre are n vedere c:
- pretul constituie un factor ce exercit o mare influent asupra cererii de bunuri si servicii;
- cererea se afl n raport invers proportional fat de pret.
Elasticitatea cererii are n vedere variatia cererii pe piat n raport de modificarea pretului sau a
altor conditii a cererii si se msoar cu ajutorul coeficientului elasticittii; este necesar a se cunoaste c:
- cererea nu este o mrime fix;
- elasticitatea cererii reprezint sensibilitatea acesteia fat de variatia pretului sau venitului;
- intensitatea modificrii cererii se msoar prin coeficientul de elasticitate a cererii n raport cu
pretul.
Factorii care determin elasticitatea cererii sunt:
- ponderea venitului cheltuit pentru un anumit serviciu n bugetul total al unei familii;
- gradul de substituire al serviciilor;
- gradul necesittii n consum;
- durata perioadei de timp de la modificarea pretului.
n raport cu elasticitatea sunt urmtoarele tipuri de cerere:
- cerere inelastic, atunci cnd variatia cererii este mai mic dect variatia pretului;
- cerere perfect inelastic, total insensibil la variatiile de pret;
- cerere elastic, atunci cnd variatia cererii este mai accentuat dect cea a pretului;
- cerere perfect elastic, atunci cnd, la nivelul pretului dat, cererea creste continuu;
- cerere cu elasticitate unitar, cnd variatia cererii este egal cu variatia pretului;
- cererea atipic, atunci cnd sunt exceptii de la legea cererii, adic situatiile n care cererea de
mrfuri evolueaz n acelasi sens cu pretul.
Efectul de venit i efectul de substituie
a. Efectul de venit este situatia n care scderea pretului la un produs sau serviciu face posibile
cresterea cererii si cumprarea cu acelasi venit a unei cantitti mai mari din produsul (serviciul) respectiv,
ceea ce echivaleaz cu o sporire a venitului.
b. Efectul de substitutie are loc la bunurile si serviciile cu aceeasi utilitate, denumite substituibile,
care se pot nlocui reciproc n consum.

36
9.2. Specificul cererii de servicii pe pia
Cererea reprezint cantitatea total de bunuri materiale i servicii pe care cumprtorii sunt
dispui s-o procure n functie de ansamblul conditiilor existente pe piat, la un moment dat.
Cererea de servicii se manifest ca fiind partea solvabil a nevoii sociale reale de servicii ce se
manifest pe pia, ea fiind un mecanism de selecie.
Avnd la baz definitia cererii de servicii apreciem c aceasta poate integra urmtoarele
caracteristici:
a. Cererea de servicii acoper doar o parte a nevoii sociale, respectiv cea solvabil si nu poate fi
identificat cu aceasta.
b. Cererea de servicii nu poate fi confundat cu consumul de servicii ntruct aceasta reflect
doar intentia de cumprare a serviciilor si precede consumul efectiv.
c. Cererea de servicii asigur o mobilitate teritorial ca urmare a migrrii cererii; n acest sens se
consider c serviciile pot fi categorisite astfel: servicii care nu permit migrarea cererii (servicii de
curtenie si ntretinere a locuintei, servicii de distributie a apei, gazului metan si electricittii etc.);
servicii ce impun n mod obiectiv migrarea cererii (servicii turistice s.a.); servicii ce permit, n anumite
limite, migrarea cererii (comert, reparatii, servicii personale etc.).
d. Cererea de servicii are o elasticitatea ridicat n raport cu factorii care o influenteaz. Aceasta
se datoreaz faptului c unele din nevoile de servicii fac parte din cercul nevoilor primare (transport,
igien, sntate, reparatii, ntretinere, bancare etc.), motiv pentru care cererea care le exprim are o
elasticitate sczut.
e. Cererea de servicii este eterogen fiind influentat de o serie de factori obiectivi si subiectivi,
avnd forme de manifestare diverse, de la o categorie de servicii la alta, de la o categorie de agenti
economici si populatie la alta, precum si n profil teritorial si timp. Ca atare exist o diversitate de
categorii ale cererii de servicii.
f. Atunci cnd este vorba despre agentii economici cererea de servicii mai are si urmtoarele
caracteristici:
- unittile cumprtoare, prin importanta lor (volumul productiei, tehnologia aplicat, legturile
cu piata etc.) antreneaz o disparitate considerabil n ceea ce priveste volumul, structura si esalonarea n
timp a cererii;
- cererea de servicii destinate consumului intermediar este ferm, depinznd de capacittile de
productie si de posibilittile financiare ale agentului economic si fiind fundamentat prin consideratii de
rentabilitate si avantaje tehnice;
- cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic dominant, vnzarea dobndind aspectul
unei prezentri tehnice;
- factorii psihologici detin un rol mai redus n determinarea deciziei de cumprare.

9.3. Factorii care influeneaz cererea de servicii
9.3.1. Factorii ce influeneaz cererea de servicii a populaiei
Factorii ce influenteaz cererea de servicii a populatiei sunt fluctuanti n timp, au o actiune mai
larg si afecteaz aproape toate grupele de servicii oferite populatiei. Din categoria acestora fac parte:
a. Veniturile i timpul liber. Pe msura cresterii veniturilor persoanele fizice sunt tot mai mult
tentate s consume servicii, fapt ce a permis raporatarea serviciilor la majoritatea structurilor sociale. Se
constat c n prezent si perspectiv timpul liber al persoanelor este mai mare concomitent cu o reducere
a timpului de munc fapt ce permite o mai bun valorificare prin optarea ctre servicii comerciale n
detrimentul producerii ori autoconsumului acestora.
b. Oferta de servicii. n raport cu oferta de servicii se manifest tot mai pregnant si cererea. Drept
consecint oferta si modific dimensiunile, schimb partenerii, se adapteaz cererii n msura n care
corespunde nevoilor. Sporirea numrului de oferte asigur satisfacerea unei cereri mai mari., iar cresterea
calittii serviciilor se materializeaz n sporirea gradului de satisfactie a consumatorilor de servicii.
c. Pretul sau tariful serviciilor prestate. O crestere a pretului serviciilor conduce la o scdere a
cererii n acest sector ntruct numai o parte a populatiei si poate permite s fac apelul la acestea.
Scderea pretului serviciilor nu conduce ntotdeauna la o crestere a cererii ntruct se consider c acestea
sunt de o mai slab calitate, iar cresterii pretului nu-i corespunde neaprat o scdere a cererii ntruct
coeficientii de elasticitate au valori subunitare.
d. Concurenta ntre servicii. Cheltuielile destinate serviciilor nu reprezint n permanent o
strict necesitate acestea fiind destinate asigurrii unor nevoi conexe, iar mrirea preturilor la unele dintre
37
ele pot conduce la renuntarea cumprrii lor. Si n sfera serviciilor, ca n si n sfera bunurilor materiale
exist o concurent acerb pentru cucerirea si mentinerea unor piete sau segmente de piat. Aparitia unui
numr tot mai mare de firme prestatoare de servicii a condus la o scdere a pretului serviciilor, dar si la o
specializare a firmelor.
e. Inovatia. Acest factor specific societtii informationale are un rol foarte important n aparitia si
vnzarea de servicii noi capabile s asigure satisfacerea unor nevoi din ce n ce mai sofisticate.
f. Demografia. n principal cererea de servicii este determinat de numrul populatiei. Cu ct
cresterea numeric a acesteia este mai mare cu att serviciile destinate educrii, ntretinerii copiilor si
vrstnicilor este mai mare. Mrirea duratei medii a vietii conduce la o sporire a serviciilor din domeniul
snttii si chiar turismului.
g. Psihologicul i socialul. Cererea de servicii are loc n functie si de preferinte, gusturi, aspiratii
care apartin de domeniul psihologic, dar si de schimbrile sociale precum dezvoltarea unor zone,
dezvoltarea turismului, mobilitatea.
9.3.2. Factorii ce influeneaz cererea de servicii a agenilor economici
n cadrul economiilor dezvoltate se constat c cererea de servicii a agentilor economici este mai
mare dect cererea de bunuri destinate diverselor activitti. Aceast tendint este cauzat de interventia
urmtorilor factori:
a. Amplificarea complexittii tiintifice i tehnice interne a proceselor de productie a bunurilor i
serviciilor. Acest factor este perceput ca avnd urmtoarele semnificatii:
- accentuarea complexittii suporturilor materiale ale productiei a cror programare si functionare
necesit cunostinte nalte de specializare si presupun un numr tot mai mare de parametrii ce trebuiesc
urmriti;
- accentuarea complexittii sistemelor de productie n sensul cresterii gradului de flexibilitate
tehnic a acestora si al diversificrii produselor create cu astfel de sisteme.
b. Amplificarea complexittii mediului extern al firmei. Situatia respectiv are la baz
urmtoarele cauze:
- fizice si tehnice; ele includ sistemele de informatizare, comunicare, inovatiile, conditiile
naturale s.a;
- economice; includ segmentarea si internationalizarea pietelor n contextul unei globalizri tot
mai accentuate a mediului economico-social;
- sociale; n sensul individualizrii exigentelor, segmentrii clientelei, diferentierii veniturilor si
asteptrilor clientilor;
- institutionale; se refer la aspectul legislativ de ansamblu, al reglementrilor fiscale si de
evident contabil.
9.3.3. Factorii ce influeneaz cererea de servicii internaionale
n ultimul timp solicitarea de servicii internationale a cunoscut un dinamism deosebit. Aceasta se
datoreaz urmtorilor factori:
- cresterea veniturilor si modificarea cheltuielilor de consum ale populatiei conduce la o crestere
a cererii pentru servicii noi, preponderent pentru servicii de turism international si nu numai;
- amplificarea si liberalizarea comertului cu bunuri are ca efect cresterea fluxurilor internationale
cu servicii complementare (transporturi, asigurri internationale, servicii bancare s.a.;
- progresul tehnico-stiintific conduce la transferul international de tehnologie, servicii de
inginerie, informatic etc.;
- extinderea afacerilor realizate de ctre corporatiile multinationale si transnationale determin
cererea de servicii de studiere a pietelor de transport, telecomunicatii, juridice, bancare etc.
- strategiile si politicile de substituire a importurilor si de industrializare implementate de statele
n curs de dezvoltare presupun cresterea cererii de servicii de consultant, tehnice, comunicatii s.a.

9.4. Metode de analiz a cererii de servicii
a. Metode de analiz a cererii de servicii pe piata intern. Piata intern de servicii se
prospecteaz n scopul ndeplinirii unor obiective precum sunt:
- oportunitatea nfiintrii de noi firme de prestri servicii;
- orientarea si dimensionarea ofertei de servicii;
- formularea obiectivelor strategice ale firmei de prestri servicii etc.
n scopul ndeplinirii obiectivelor respective se apeleaz la urmtoarele categorii de informatii:
38
- evidentele statistice; acestea furnizeaz informatii cu privire la totalitatea pietei, structura
acesteia, repartizarea ei teritorial si sezonier s.a. ; tot acest tip de evidente asigur informatii privitoare
la unii dintre factorii de influent ai ofertei de servicii precum datele demografice, date privind veniturile,
date privind nzestrarea populatiei cu bunuri de folosint ndelungat, starea de sntate a populatiei etc.
- cercetri selective; ele furnizeaz informatii ce nu pot fi obtinute din evidentele statistice
precum motivatia cererii, asteptrile clientilor, intentiile de cumprare s.a.
Drept metode de analiz a cererii de servicii se folosesc:
- metodele directe de analiz; dintre acestea se pot enumera: sporul natural al populatiei, ritmul
mediu anual, metodele de trend, coeficientii de elasticitate;
- metodele indirecte; metodele respective sunt n raport de anumite criterii astfel: mrimea unei
categorii de servicii se poate realiza cu ajutorul metodei normative; mrimea cererii pe piat se poate
determina n functie de numrul populatiei si norma optim medie de consum ; estimarea cererii se mai
poate realiza pentru serviciile aflate n relatii de substituire cu ajutorul curbelor de indiferent, lanturilor
Markov etc.
b. Metode de analiz a cererii de servicii pe piata international. Cercetarea pietei internationale
a serviciilor se manifest ca o segmentare a pietelor interne luate separat, fiecare dintre acestea aavnd
specificul su.
Pentru realizarea analizei se apeleaz la urmtoarele categorii de informatii:
- informatii din surse interne; acestea se pot obtine prin sistemul informational al firmei si
documente oficiale ale guvernului, de la diferite organizatii de specialitate si sintez, de la organizatii
financiare si bancare;
- informatii din surse externe; se pot obtine prin: surse din tri importatoare si potential
importatoare (societti de informare comercial; agentii nationale; reviste specializate); tiprituri sau
pagini de Internet editate de organisme economice regionale (anuare, buletine statistice, rapoarte
trimestriale si anuale); tiprituri sau pagini de Internet editate de organisme economice internationale
(comunicate oficiale, documente statistice).
Aceste surse de informatii si propun:
- s aprecieze dimensiunile pietei existente n domeniul serviciilor;
- s previzioneze dimensiunile pietelor viitoare ale serviciilor.
Se analizeaz, n principal, urmtorii factori de influent ai cererii de servicii:
a. Riscurile; firmele care opereaz n strintate sunt constiente de riscurile pe care si le asum,
riscuri ce sunt de natur:
- comercial, care se refer la faptul c dac pietele pe care firmele se lanseaz nu sunt temeinic
cercetate, ele pot pierde capitalul investit, ajungnd chiar n situatii defaliment;
- politic, ce se refer la diferite decizii guvernamentale, declansarea de rzboaie sau revolutii.
b. Reglementrile; modul n care sunt reglementate activittile de servicii ntr-o tar sau alta
trebuie s fie cunoscute nc de la nceput si atent evaluate. Se va acorda atentie deosebit restrictiilor
fixate de guverne, controlul mixului de marketing, formele de organizare a agentilor economici,
partenerilor locali contactati.
c. Competitia local; firmele ce activeaz pe plan local pot influenta n mod direct succesul unui
agent economic ce intr pe piat n tara respectiv. De aceea firma va trebuis studieze dimensiunile
competitiei locale, s identifice cile prin care s se diferentieze de alti competitori.
Ca metode de analiz a cererii se folosesc tot cele directe si indirecte, cu accent pe cele indirecte
materializate n: examinarea schemelor de crestere economic, metoda trendului si corelatiei, metoda
estimrilor prin analogie.

10. OFERTA DE SERVICII EXPRESIE A ORGANIZRII PRODUCIEI DE SERVICII
10.1. Comportamentul furnizorului de servicii
n cadrul comportamentului furnizorului de servicii se analizeaz urmtoarele aspecte: pretul
serviciului, costul de productie al serviciului, comportamentul propriu-zis al furnizorului de servicii.
10.1.1. Preul serviciului furnizat
Pretul este o sum de bani pe care o primete furnizorul de servicii (vnztorul) n schimbul unui
serviciu prestat (bun economic), expresie bneasc a valorii recunoscute a serviciului (bunului)
respectiv.
a. Pe o piat cu concurent perfect - pretul se formeaz la nivelul punctului de echilibru dintre
cerere si ofert, situatie n care cantittile de servicii cerute sunt egale cu cele oferite. Interactiunea dintre
39
cerere si ofert se finalizeaz n fixarea unui pret la care ofertantii si cumprtorii doresc sau pot s vnd
si cumpere aceeasi cantitate de servicii (bunuri).
b. Formarea pretului n conditiile pietei de monopol - pretul nu mai constituie un factor exogen,
el fixndu-si nivelul n functie de o serie de factori; nivelul cererii si mrimea costului conditioneaz
pretul si cantitatea de servicii (bunuri) prestate (vndute); exist dictatul pietei (ofertei) dar si nlocuitori.
c. Formarea pretului n cadrul concurentei imperfecte - exist agenti economici privilegiati care
pot influenta nivelul pretului serviciilor, respectiv raportul dintre cerere si ofert.
Functiile pretului n prestarea de servicii sunt: de informare, de evaluare a eficientei, de
stimulare afurnizorilor de servicii, de evaluare a puterii de cumprare si de redistribuire a veniturilor.
Pretul se manifest n activitatea practic prin urmtoarele actiuni :
de calcul si msurare a cheltuielilor si rezultatelor; de ncrctur informational; de recuperare a
costurilor si de distribuire a veniturilor.
Factorii care influenteaz pretul sunt: costul de furnizare; profitul economic; raportul dintre
cerere si ofert; dinamica valorii economice a serviciilor; interventia statului n economie; clauzele
contractuale; preturile pe plan mondial.
10.1.2. Costul de producie a serviciilor
Costul de productie a serviciilor reprezint totalitatea cheltuielilor exprimate n bani i suportate
de ctre agentii economici pentru prestarea de servicii.
Continutul costului se manifest ca fiind: expresie bneasc a consumului de factori de productie;
contine tot ce reprezint cheltuial pentru prestarea de servicii; exprim n bani toate cheltuielile fcute.
Drept categorii de costuri ale prestrii de servicii avem:
- cost global ce reprezint totalitatea cheltuielilor aferente obtinerii unui volum de servicii dat,
dintr-un complex de servicii;
- cost fix ce cuprinde cheltuielile care nu depind de volumul de servicii obtinute (amortizri de
capital fix, chirii, salarii);
- cost variabil ce contine cheltuielile a cror mrime depinde de volumul serviciilor prestate
exprimate n costuri materiale (materii prime, materiale s.a.);
- cost total care include costul fix si variabil;
- cost marginal ce exprim mrimea sporului de cost necesar pentru prestarea unei unitti
suplimentare de serviciu; se determin prin raportarea cresterii costului total la cresterea productiei de
servicii;
- costul mediu unitar care este costul pe unitatea de serviciu;
- alte categorii de costuri: costul muncii; costul vietii; costul informatiei; costul ecologic; costul
stiintei; costul instruirii; costul snttii; costul administratiei; costul retehnologizrii; costul crizei etc.
Factorii care determin mrimea costurilor sunt::
- factori generali precum conditiile naturale, specificul productiei si zonarea agentului economic;
- factori tehnico-organizatorici cum sunt mrimea agentului economic, dotarea tehnic, modul de
organizare a procesului de productie etc.;
- factori conjuncturali ca ciclul economic, fenomene social-politice, fenomene naturale s.a.
Factorii de care depinde evolutia costului mediu al serviciului prestat - costul mediu fiind
etalonul de raportare - sunt: consumul de factori de productie pe unitatea de serviciu prestat; se
micsoreaz n conditiile perfectionrii tehnologiilor de prestare; nivelul productivittii muncii; pretul
factorilor de productie utilizati; volumul prestrii de servicii; schimbarea caracteristicilor si calittii
serviciilor prestate.
Minimizarea costului serviciilor prestate are n vedere: actiunea restrictiv a resurselor; cresterea
profitului prin mentinerea neschimbat a costului de prestatie; prestarea de servicii de calitate superioar
la un cost mai redus; cresterea cererii si respectiv a ofertei; comprimarea costurilor pe unitatea de
serviciu.
Reducerea costului de prestare a serviciilor implic: rationalitate n orientarea si mobilizarea
eforturilor; spirit de competitie; cunoastere bazat pe calcul economic.
Reducerea costului de prestare a serviciilor se realizeaz prin: achizitionarea de factori de
productie la preturi mici fr a influenta calitatea acestora; cresterea randamentului factorilor de
productie; cresterea productivittii muncii; reducerea cheltuielilor de regie si administrative; reducerea
costurilor pe fazele procesului de prestatie.


40
10.1.3. Comportamentul propriu-zis al prestatorilor de servicii
Optimul prestatorului de servicii reprezint acea modalitate de realizare a serviciilor prin care
prestatorul urmrete ca la un cost de prestare dat s maximizeze productia obtinut. Prestatorii de
servicii trebuie s tin seama de urmtorii factori: nivelul resurselor disponibile; pretul factorilor de
productie.
Echilibrul prestatorului de servicii const n alegerea variantelor care s maximizeze profitul
asigurnd o cantitate de servicii prestate ce garanteaz o diferent maxim ntre ncasrile obtinute si
costurile de prestare.
Volumul de prestatie optim este cel ce corespunde variantei n care costul marginal este egal cu
costul mediu total, adic situatia n care costul mediu total este minim.
Timpul economic este intervalul de timp n care sporirea volumului prestatiei de servicii este
eficient, adic perioada de timp n care costul marginal si costul mediu total sunt descresctoare pn n
punctul n care ele devin egale. Prestatorul de servicii trebuie s se ncadreze n timpul economic al
costului, n vederea maximizrii profitului.
Profitul obtinut este maxim atunci cnd venitul marginal este egal cu costul marginal.
Volumul prestatiei care maximizeaz profitul trebuie s satisfac urmtoarea conditie - la nivelul
unui anumit volum al prestatiei prima derivat a functiei profitului n raport cu prestatia trebuie s fie
zero.
Constrngerea de buget are n vedere luarea n considerare a limitelor resurselor economice.
Modificarea nivelului restrngerii bugetare are n vedere un buget dat si un volum de resurse dat.
Rezultatele economice sunt rodul activittii desfsurate de agentii economici, indiferent de
profilul acestora si pot fi apreciate astfel: sunt destinate satisfacerii trebuintelor umane; se verific prin
piat, prin actele de vnzare-cumprare; exprim concordanta sau neconcordanta dintre necesittile
sociale si productia obtinut; se msoar n unitti fizice, natural-conventionale si monetare.
Rezultatele economice se grupeaz n:
- rezultate globale (brute); reflect ntreaga activitate desfsurat de agentii economici si exprim
suma bneasc a bunurilor economice cu caracter marfar si nemarfar;
- rezultate finale; exprim valoarea bunurilor economice ajunse n ultimul stadiu al circuitului
economic si sunt destinate consumului final;
- rezultate nou create; sunt surplusul bnesc peste pretul factorilor de productie materiali utilizati;
- rezultate nete; partea din pretul bunurilor economice rmase dup scderea costului factorilor de
productie si a impozitelor directe si indirecte.

10.2. Oferta de servicii i caracteristicile acesteia
Dac prin ofert se ntelege cantitatea dintr-un bun economic, factor de productie etc. care, ntr-o
perioad determinat si la un anumit pret unitar, este disponibil pentru vnzare atunci oferta de servicii
este capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a satisface n anumite conditii de calitate,
structur i termene cerintele beneficiarilor.
Relatia dintre productia de servicii si oferta de servicii este marcat de urmtoarele particularitti:
- productia serviciilor poate fi cel mult egal cu oferta de servicii;
- oferta de servicii exist si independent de productia de servicii, n timp ce productia de servicii
nu se poate realiza n afara ofertei;
- structura ofereti de servicii nu coincide ntotdeauna cu structura productiei serviciilor;
- oferta de servicii este ferm, ntruct ea este valabil atta timp ct sunt prezente elementele ce
intr n structura ei, pe cnd productia de servicii este efemer ea existnd atta timp ct exist consumul.
Prin urmare caracteristicile ofertei serviciilor se pot materializa ca fiind:
a. Oferta de servicii are un caracter potential aflat ntr-o stare de asteptare activ n raport cu
nevoile. Aeasta se evidentiaz prin raportarea permanent la cerere, fapt ce necesit acordarea unei
importante deosebite cercetrii de marketing, studierii nevoilor prezente si viitoare de servicii si a msurii
n care acestea din potentiale pot deveni reale. n cadrul acestei potentialitti se acord important si
promovrii serviciilor, informrii si influentrii consumatorilor potentiali.
b. Risc relativ ridicat al ofertei ca urmare a inceritudinii manifestrii cererii de servicii.
c. Personalizarea i standardizarea ofertei de servicii. Oferta de servicii trebuie s aib o
ncrctur personalizat mult mai accentuat chiar dac este destul de greu s o protejezi pe plan juridic,
riscul imitatiei fiind deosebit de mare. Pentru a se realiza o protectie adecvat se apeleaz la marca
serviciului si la sloganul transmiterii mesajului publicitar. Originalitatea, pertinenta, usurinta de
41
memorizare si supletea sunt caracteristicile de baz ale mrcii serviciului. Standardizarea controleaz mai
bine calitatea serviciilor, chiar dac stabilirea de norme nu este asa de usoar. Aceste norme se stabilesc
n raport de asteptrile clientilor si sunt respectate n totalitate.
d. Caracterul artizanal al serviciilor are n atentie faptul c acestea au un nalt grad de
specializare a prestatorilor. n sectorul serviciilor predomin existenta firmelor mici si mijlocii, dar ele
pot fi incluse n sectorul sau gruparea profesional adecvate. Manifestarea acestei caracteristici are n
vedere si tendinta, tot mai accentuat, de centralizare si concentrare a ofertantilor de servicii pe domenii
de specialitate.
e. Caracterul complex i eterogen al ofertei de servicii prezint o mare diversitate de concretizri.
Complexitatea necesit un grad nalt de segmentare pe specialitti a productorilor din domeniul
serviciilor, imprimnd, n acelasi timp, si un caracter eterogen si complex organizrii productiei acestora.
f. Capacitatea organizatoric a ofertantilor de servicii de a satisface, n anumite conditii,
cerintele clientilor integreaz forta de munc, baza tehnic, sistemul de relatii ntre prestatori si
consumatori.

10.3. Tendine i perspective n oferta de servicii
Mutatiile structurale petrecute n economiile dezvoltate au marcat si preponderenta serviciilor n
crearea produsului intern brut al statelor, declinul relativ al sectorului primar si nceputul declinului
sectorului secundar. Serviciile au o pondere tot mai mare n productia total a multor state, indiferent de
nivelul de dezvoltare atins de acestea, fapt ce conduce la concluzia c serviciile sunt obiectiv necesare n
orice economie.
Nivelul, structura si calitatea productiei si ofertei de servicii sunt n corelatie direct cu nivelul si
starea general statelor, fiind din ce n ce mai diversificate.
Prin urmare cresterea ofertei de servicii n ritmuri superioare creterilor celorlalte sectoare ale
economiei trilor dezvoltate este una din tendintele cele mai marcante.
Se remarc acum tendinta de disociere a ofertei de servicii fat de oferta de bunuri materiale,
concomitent cu tendinta de asociere ntre oferta de bunuri si servicii complementare (servicii postvnzare,
servicii de ntretinere si reparatii, servicii financiare, servicii bancare, servicii de consultant etc.).
Totodat, n prezent, se manifest tot mai mult tendinta de prelungire a ciclului de viat al
produselor ceea ce necesit asocierea de servicii care s asigure refolosirea, repararea si modernizarea
tehnologic ori reciclarea acestora.
Ca atare tendinta de disociere-asociere manifestat att n interiorul ofertei de servicii ct i al
ofertei de bunuri reprezint o alt tendint a ofertei de servicii actuale.
Amplificarea cadrului concurential ntre firmele de servicii si de sporire a exigentilor
consumatorilor n privinta calittii serviciilor conduce la accentuarea laturilor calitative ale prestatiilor
asigurate clientilor. Sansa de reusit a firmelor prestatoare de servicii si diminuarea riscului se bazeaz
pe calitatea si eficienta prestrii serviciului si satisfactia clientului.
Pentru asigurarea elementelor calitative n prestarea de servicii un rol important l au factorii
interni precum competenta profesional, amabilitatea, flexibilitatea, personalizarea, durata programului la
dispozitia clientilor, dialogul etc.
n perspectiv se manifest o dezvoltare accentuat a urmtoarelor tipuri de prestatii n domeniul
serviciilor: servicii pentru agentii economici, servicii financiare, servicii de sntate, servicii hoteliere,
servicii de alimentatie public.

11. SERVICII PRESTATE AGENILOR ECONOMICI
11.1. Structura serviciilor prestate agenilor economici
Serviciile prestate agentilor economici au la baz nevoile pe care trebuie s le satisfac acestea.
Drept urmare ele se pot categorisi ca fiind:
a. Servicii curente ce se refer la satisfacerea unor nevoi de functionare zilnic si fr de care
agentul economic respectiv nu-si poate continua activitatea. Aceast categorie de servicii cuprinde
servicii de telefonie fix, mobil, fax, internet, postale, bancare, notariale, juridice, contabile, financiare,
informatice s.a.
Apelul ctre aceste servicii se face ca urmare a specializrii unor persoane sau firme, specializare
care le d competenta, dreptul si responsabilitatea de a practica, drept recunoscut prin lege de a le efectua.
O mare problem se poate ivi atunci cnd este vorba de anumite servicii ce pot fi realizate n cadrul
firmei, de ctre aceasta, prin compartimente sau persoane specializate.
42
b. Servicii-suport ce au ca scop satisfacerea unor nevoi ale agentilor economici, nevoi care tin de
nfiintarea si dezvoltarea acestuia, de performantele ce trebuie realizate, de diverse perfectionri si pentru
care agentul economic respectiv nu posed competentele necesare. Din categoria acestor servicii fac
parte:
- servicii de consiliere, consultant i training; n cadrul acestei categorii de servicii se
evidentiaz urmtoarele: servicii de consultant juridic si fiscal; servicii de expertiz contabil,
gestiune si control; servicii de consultant financiar si economic; servicii de audit extern; servicii de
recrutare a personalului; servicii de formare si perfectionare a personalului; servicii de factoring; servicii
de plti de salarii si facturi etc.;
- servicii de networking; au n atentie problemele de acces la diverse informatii, evenimente,
actiuni sau organizatii; ele sunt prestate de ctre diferite organizatii, camerele de comert si industrie,
asociatii profesionale, congrese, seminarii fundatii;
- servicii de garantare; au n vedere faptul c agentii economici sunt obligati s solicite diferite
credite n scopul dezvoltrii sau continurii activittii; aceste servicii sunt furnizate de ctre firme
specializate n acordarea de credite sau chiar bnci;
- servicii complexe; au n vedere prestarea unor pachete de servicii n conditii avantajoase.
Acestea se manifest n urmtoarele planuri:
- servicii de gestiune a productiei bunurilor: servicii de inginerie industrial, a sistemelor
de productie, a fabricatiei de produse; servicii de cercetare-dezvoltare; servicii de
msurare si control a calittii; servicii de recuperare si recirculare a bunurilor;
- servicii comerciale: servicii de marketing; servicii de creatie; servicii de intermediere;
servicii de publicitate; servicii de promovare a exportului si distributiei; servicii
postvnzare; servicii de marc si brevete;
- servicii logistice: servicii de investigare si organizare; servicii de transport; servicii de
intermediere a transporturilor; servicii de depozitare si gestiune a stocurilor; servicii
imobiliare;
- servicii publice: servicii publice cu caracter statal (politie comunitar, protectie civil,
autorizarea constructiilor, stare civil); servicii publice edilitare (gaze si electricitate,
energie termic, alimentare cu ap si canalizare, transport local, ntetinere spatii verzi,
salubrizare, exploatarea drumurilor publice);
- servicii publice comerciale (piete agroalimentare, parcri, reclam si publicitate, cimitire,
ecarisaj);
- servicii publice pentru activitti culturale;
- servicii publice pentru relatii externe (protocol, cooperare international, negocierea
contractelor externe);
- serviciul public financiar.
Apelul ctre firmele specializate n vederea prestrii de servicii are la baz urmtoarele
consideratii:
- cresterea productivittii muncii n cadrul firmei ca urmare a disponibilizrii salariatilor ce lucrau
n domeniul serviciilor concomitent cu diminuarea corespunztoare a costurilor aferente;
- sporirea calittii serviciilor ca urmare a apelului la persoane fizice si juridice specializate,
autorizate si capabile s realizeze activittile la un nivel calitativ superior;
- posibilitatea cumprrii de licente si tehnologii necesare dezvoltrii firmei si ameliorrii
nivelului tehnic al fabricatiei concomitent cu diminuarea cheltuielilor destinate cercetrii-dezvoltrii n
interiorul firmei;
- posibilitatea adaptrii operative la cererile si nevoile firmei fr a se permanentiza o anumit
categorie de personal si a se realiza cheltuieli suplimentare;
- eliminarea activittilor rutiniere si concentrarea eforturilor spre cresterea nivelului tehnic al
productiei, cunoasterii pietei si mbunttirea imaginii firmei respective prin optimizarea structurii
timpului managerial.

11.2. Furnizorii de servicii pentru agenii economici
Cunoasterea furnizorilor potentiali de servicii pentru agentii economici este o problem deosebit
de important ntruct se coreleaz cu nevoile firmelor respective.
Furnizorii de servicii pentru agentii economici pot fi:
43
a. Centrele de consultant sunt specializate pe anumite domenii de activitate (management,
marketing, financiar, bancar) si asigur un nivel mediu al calittii serviciilor prestate la preturi
acceptabile.
b. Consultantii independenti sunt persoane cu un ridicat grad de profesionalizare n diverse
domenii, iar calitatea serviciilor prestate si a tarifelor practicate sunt eterogene; acestia acord consultant
pe baz informal si de regul fr ncheierea unui contract ntre prti.
c. Centrele de afaceri sunt organisme create pentru perioade scurte de timp si nfiintate relativ
recent acordnd servicii de un nivel calitativ mediu; nu au o viat suficient de lung ntruct se nchid
imediat dup ce nceteaz finantarea lor.
d. Incubatoarele de afaceri ofer un pachet complex de servicii agentilor economici de la
nfiintare si pn la functionarea si dezvoltarea acestora. Aici calitatea serviciilor este peste nivelul
mediu, iar tarifele inferioare mediei de pe piat.
e. Centrele de informare sunt specializate pe furnizarea de informatii agentilor economici n
legtur cu diverse contacte de afaceri; ele favorizeaz dezvoltarea de actiuni de networtking, comerciale,
tehnice la nivel local, regional, national si european.
f. Cabinetele de avocatur i firmele de audit financiar ofer servicii specializate strict pe cele
dou domenii, servicii de o calitate bun si la preturi diferentiate n raport de rangul localittii n care si
desfsoar activitatea.
g. Bncile i fondurile de garantare ofer servicii de natur financiar si investitional. Apelarea
acestora de ctre agentii economici se face doar atunci cnd este vorba de rezolvarea finantrii firmei.
h. Societti de valori mobiliare i fondurile de investitii ofer servicii de natur financiar, dar
apelul ctre acestea este mai putin orientat datorit tarifelor ridicate practicate.
i. Societtile de leasing i de asigurri au preturi si servicii de nivel mediu, ns asigur conditii
mai atractive pentru a se face apel ctre acestea de agentii economici.
j. Universittile, institutele i centrele de cercetare furnizeaz programe de trening, servicii de
consultant la preturi si cu un nivel calitativ mediu.
k. Fundatiile se ocup de probleme diverse n domeniul consultantei si trainingului pentru agentii
economici; preturile serviciilor practicate sunt destul de ridicate, iar calitatea acestora este frecvent
mediocr.
l. Regiile autonome ce activeaz n sectorul public au n obiectul de activitate diverse domenii;
ele nu au un contract n baza cruia si desfsoar activitatea, calitatea serviciilor furnizate este slab si nu
manifest tendinta de dezvoltare tehnologic.
m. Societtile comerciale pe actiuni sau cu rspundere limitat de sub autoritatea consiliilor
locale desfsoar prestarea de servicii publice imobiliare, de salubrizare sau ap-canal.
n. Institutiile publice prestatoare de servicii se organizeaz si functioneaz pe principiul
specializrii pentru satisfacerea interesului general fiind nfiintate de ctre consiliile locale sau guvern;
ntre acestea se numr si Camerele de Comert si Industrie.
o. Agentiile se nfiinteaz, n conditiile legii, de administratia public local n scopul executrii
unor lucrri de interes local (drumuri, canalizri, distributie de energie electric, termic gaze etc.) cu
aport de capital adus de consiliile locale.

11.3. Perspective ale serviciilor prestate agenilor economici
Tendinta serviciilor de externalizare este un proces obiectiv determinat de cerintele revolutiei
tehnico-stiintifice contemporane, de progresul electronicii, al cercetrilor de management, de inginerie,
marketing etc., de imperativele eficientei economice care genereaz servicii noi pentru ntreprinderi.
Serviciile prestate agentilor economici sunt ncorporate, de regul, n produsele finite, iar o
comensurare a acestora este dificil de realizat, astfel nct se consider c dimensiunile, evolutia si
efectele acestor servicii sunt exprimate cu ajutorul unor indicatori generali (numr de prestatori-unitti
sau angajati), indirecti (valoarea adugat) si limitat la prestatiile care se autonomizeaz sub forma unor
ramuri distincte ale economiei, ori pe tipuri de servicii care se adreseaz mai multor domenii ale
activittii social-economice.
n perspectiv apreciem c un rol nsemnat l va juca dezvoltarea urmtoarelor categorii de
servicii prestate agentilor economici:
a. Serviciile de consultant se vor axa pe: analize-diagnostic, studii de management, analize
speciale, asistent pentru implementarea unor studii.
44
b. Serviciile de informare avnd un grad ridicat de tehnologizare si vor canaliza eforturile pe
urmtoarele directii: servicii informatice (proiectarea de sisteme complexe, analiza costurilor, consultant
n informatic, modelarea si simularea proceselor si deciziilor, studii de oportunitate si fezabilitate,
prelucrare de date, bnci de date etc.); servicii de informare electronic (au rolul de a colecta si stoca
informatiile, de a elabora programe de servire a utilizatorilor si de a asigura livrarea lor prin intermediul
unei retele, spre clientii utilizatori sub forma unor date bibliografice, date codificate s.a.); servicii de
telecomunicatii noi (radiofonia, telefonul mobil, tele-schoiping, tele-banking, tele-detectie, tele-conferinte
etc.).
c. Serviciile inginereti se vor manifesta mai pregnant n domenii precum infrastructura si
amenajarea teritoriului, constructii, industrie, informatic si management. Firmele care au acest obiect de
activitate elaboreaz studii pre-investitionale, de realizare si post-investitionale. Ele au o organizare
similar firmelor de consultant si pot realiza o gam larg de servicii n acest domeniu-ingineria.
d. Serviciile de training sunt organizate pe principiile firmelor de consultant, desfsoar
activitti de calificare, specializare si perfectionare a fortei de munc n mai multe domenii ca: economie
si finante, administratie, achizitii, aprovizionare si desfacere, formare-recrutare-promovare, comert, relatii
internationale, distributie etc.

12. SERVICII PRESTATE POPULAIEI
12.1. Diversitatea serviciilor prestate populaiei
Categoria serviciilor prestate populatiei dispune de o palet larg de domenii dintre care apreciem
ca fiind foarte importante urmtoarele: nvtmntul, cultura, arta, ocrotirea ssnttii, telecomunicatiile,
turismul s.a.
Diversitatea serviciilor prestate populatiei are la baz un sistem propriu de clasificare dup cum
urmeaz:
a. Din punct de vedere al consumului serviciile pot fi:
- servicii independente care sunt n relatii de substituire sau de indiferent fat de consumul de
bunuri materiale;
- servicii asociate bunurilor si al cror volum si structur sunt legate de dinamica structural-
cantitativ a bunurilor de care sunt legate.
b. Avnd n vedere caracteristicile beneficiarului distingem:
- servicii personale, la care cettenii apeleaz n mod direct si pe care le achizitioneaz ca marf;
- servicii colective oferite comunittilor si care privesc nvtmntul, cultura, sntatea, ordinea
public etc.; aceste servicii sunt gratuite sau cu nlesniri de plat.
c. n functie de continutul activittii ele se pot materializa n:
- servicii cu caracter industrial cum ar fi cele de curttorie, spltorie, reparatii, restaurante,
cofetrii s.a.;
- servicii cu caracter neindustrial cum sunt cele de post, medicale, ngrijire personal, recreative.
d. Dup natura relatiilor economice i financiare ce intervin ntre prestator si beneficiar
serviciile pot fi:
- servicii comerciale, pltite de populatie cum ar fi transporturile, posta, telecomunicatiile,
reparatiile, turismul etc.;
- servicii cu titlu gratuit cum sunt nvtmntul, cultura, serviciile sanitare, activittile sportive,
serviciile de ordine si cele de admnistratie public s.a.
e. Dup importanta lor pentru consumul populatiei si nivelul de dezvoltare pe care-l ating la un
moment dat serviciile pot fi:
- servicii organizate ca ramuri distincte ale economiei si coordonate prin organe administrative
distincte cum sunt posta, transporturile, telecomunicatiile turismul, nvtmntul etc.;
- servicii organizate ca activitti separate n interiorul unor sectoare, prestate de firme specializate
ca salubrizare, iluminat public, asigurarea ordinii publice s.a.

12.2. Servicii prestate populaiei f plat
De acest tip de servicii fr plat beneficiaz o mare parte din populatie, iar prin actiunea lor
prestatorii urmresc asigurarea snttii populatiei, instruirea acesteia, ridicarea gradului de cultur si
civilizatie, aprarea drepturilor fundamentale ale cettenilor etc.
Din categoria acestor servicii se pot enumera serviciile specifice nvtmntului, culturii si artei,
asistentei sociale si care sunt oferite populatiei fr contraprestatie si la care se pot aduga si alte servicii
45
precum ordinea public, gospodrirea comunal, servicii legislative, executive, judectoresti, protectia
mediului, aprare si sigurant national etc.
Aceste servicii sunt finantate de la bugetul general consolidat al statului, au titlu gratuit, au o
destinatie colectiv si satisfac nevoile spirituale ale membrilor societtii.
Din cadrul acestui tip de servicii prestate populatiei ne vom opri asupra urmtoarelor:
a. Servicii social-culturale. Vizeaz satisfacerea unor necesitti colective privind nvtmntul,
ocrotirea snttii, cultura, asigurrile sociale.
Ele sunt ndreptate spre realizarea de servicii n mod gratuit, cu plat redus sau sub form de
transferuri bnesti.
Pe seama acestor servicii se asigur: educatia si instructia copiilor si a tinerilor; ridicarea
calificrii profesionale; asistenta medical a indivizilor; influentarea evolutiei demografice; un sistem de
protectie social; ridicarea nivelului cultural, artistic si de civilizatie.
Rolul acestor servicii se manifest pe diverse planuri economic, social, uman, educativ.
Serviciile social-culturale manifest o tendint de crestere sau scdere de la o perioad la alta n
functie de urmtoarele cauze:
- dezvoltarea economic ce reclam indivizi bine pregtiti, sntosi, care s asigure desfsurarea
normal si dezvoltarea activittilor economico-sociale;
- factorul demografic care determin extinderea serviciilor sociale existente si aparitia de noi
programe sociale;
- cresterea costului acestor servicii sau a nivelului alocatiilor, ajutoarelor, ce reclam resurse
financiare mai mari.
Structura serviciilor social-culturale prestate populatiei cuprinde urmtoarele tipuri de servicii:
pentru nvtmnt; pentru sntate; pentru cultur, culte, actiuni privind activitatea sportiv si de tineret;
pentru securitatea social; alte servicii social-culturale; asigurrile sociale de stat.
b. Serviciile de asigurri sociale. Prin notiunea de asigurri sociale ntelegem un sistem de sprijin
bnesc, cu caracter contributoriu, rezultat n urma functionrii mecanismului distinct de transfer financiar
realizat de ctre stat prin intermediul procesului de redistribuire.
Serviciile publice de asigurri sociale asigur ocrotirea cettenilor sub diferite forme pentru
perioadele cnd acestia sunt n imposibilitatea de a munci.
Necesitatea decurge din faptul c participarea cettenilor la desfsurarea procesului de productie
si a oricrei activitti utile societtii poate s-i pun n imposibilitatea de a mai presta o munc n conditii
normale.
Sistemul serviciilor asigurrilor sociale cuprinde un ansamblu organizat al formelor de servicii de
asigurri sociale ce si pstreaz individualitatea, depinznd unele de altele.
c. Serviciile de asigurri sociale pentru sntate. Constituie principalul sistem de relatii
economico-sociale de ocrotire a snttii populatiei, sunt obligatorii si functioneaz descentralizat pe
baza principiului solidarittii sociale si subsidiarittii n colectarea si utilizarea fondurilor, precum si a
dreptului alegerii libere de ctre asigurat a medicului, a unittii medico-sanitare si a casei de asigurri
pentru sntate.
Serviciile de asigurri sociale pentru sntate sunt organizate si functioneaz pe baza
urmtoarelor principii:
- cuprinderea obligatorie a tuturor cettenilor n cadrul sistemului medico-sanitar coerent de
protectie social;
- solidaritatea social cuprinztoare ntre toate categoriile sociale;
- prestarea n favoarea asiguratilor a unui pachet definit de servicii medico-sanitare;
- finantarea autonom si echilibrul financiar;
- conducerea autonom a asigurrilor sociale pentru sntate.
d. Servicii publice pentru obiective i actiuni economice, protectia mediului i cercetare-
dezvoltare. Interventia statului n activitatea economic, de protectie a mediului si de cercetare dezvoltare
sunt atribute firesti ale functiilor sale si se realizeaz prin serviciile oferite de acesta n domeniile
respective.
Serviciile publice pentru obiective i actiuni economice sunt destinate finantrii regiilor autonome
sau societtilor comerciale cu capital de stat, privat sau mixt, fermierilor si altor mici ntreprinztori, sau
vizeaz actiuni ori obiective importante pentru fiecare tar.
n serviciilor publice pentru obiective si actiuni economice se pot include: cele pentru
combustibili si energie; de gospodrie comunal si locuinte sociale; de protectia mediului; pentru
46
cercetare-dezvoltare; pentru agricultur, silvicultur, pescuit si vntoare; pentru minerit, industrie si
constructii; pentru transporturi si telecomunicatii; alte servicii economice.
Serviciile publice destinate protectiei mediului sunt destinate protectiei mediului au urmtoarele
surse de finantare:
- fondurile agentilor economici n cazul n care: acestia suport pagubele produse mediului;
realizeaz investitii pentru combaterea polurii si mbunttirea performantelor ecologice ale firmelor
respective; pltesc impozite si taxe pentru poluarea mediului;
- fondurile bugetare n cazul cnd se aloc resurse pentru: investitii n domeniul protectiei
mediului; avantaje fiscale; subventionarea dobnzilor bancare; finantarea activittii de cercetare-
dezvoltare n domeniului polurii mediului;
- fonduri speciale constituite din: fondul national de mediu; fonduri n custodie;
- credite acordate de Banca Mondial;
- sisteme de garantie-colectare a deseurilor n scopul reciclrii.
Serviciile publice destinate cercetrii-dezvoltrii au n vedere c aceast activitate mbrac
urmtoarele forme: cercetarea fundamental; cercetarea aplicativ; cercetarea de dezvoltare.
Institutiile si unittile ce presteaz servicii de cercetare-dezvoltare, indiferent de tipul de
proprietate si de forma de organizare sunt:
- institute nationale de cercetare-dezvoltare organizate ca regii autonome;
- unitti de cercetare-dezvoltare organizate ca institutii publice;
- unitti sau structuri de cercetare-dezvoltare din cadrul nvtmntului superior;
- unitti de cercetare stiintific ale Academiei Romne, organizate ca institutii publice;
- unitti de cercetare-dezvoltare ale academiilor de ramur;
- societti comerciale de cercetare-dezvoltare;
- muzee si alte unitti cu personalitate juridic;
- persoane fizice autorizate.
e. Servicii de ordine public, aprare i sigurant national cuprind serviciile prestate de ctre:
politie; jandarmerie; politia de frontier; inspectoratele de urgent; penitenciare; pasapoarte; arhivele
statului.
Serviciile prestate de componentele sistemului de aprare si sigurant national sunt neproductive
si finantate de la bugetul de stat.

12.3. Servicii prestate populaiei cu plat
Serviciile cu plat prestate populatiei reprezint acea categorie de servicii furnizate prin
intermediul actelor de schimb, deci o component obiectiv determinat n sistemul relatiilor specifice
economiilor de piat.
Serviciile prestate contra cost au drept scop satisfacerea unor nevoi diferite din punct de vedere al
continutului, stringente sau de mai mic important, materiale sau spirituale, elementare sau superioare
etc.
Structura cestor servicii poate fi reprezentat de:
a. Servicii hoteliere i de restaurare. Acest tip de servicii au o pondere situat ntre 50 si 60% din
totalul serviciilor prestate populatiei cu plat si se manifest o externalsizare a acestora n sensul c
populatia opteaz pentru astfel de servicii n exteriorul trii fcnd s scad ponderea pe acre o au acestea
n formarea produsului intern brut. Acest fapt a fsut s se dezvoltae activittile conexe cum ar fi
rezervri de locuri (ticketing), organizarea de cltorii, schimb valutar, comert n consignatie s.a.
b. Servicii recreative, culturale i sportive. Ele au o pondere de aprox. 20% n ansamblul
serviciilor prestate contra-cost. Aici avem a face cu servicii de radiodifuziune si televiziune, n principal,
numrul posturilor de radio si al celor de televiziune crescnd an de an.
c. Serviciile de ntretinere i reparatii au avut o tendint de usoar scdere chiar dac au crescut
solicitrile odat cu modernizarea parcului de automobile proprietate personal si a agentilor economici,
dar si cu vnzarea electronicelor si electrocasnicelor. Sunt aproape inexistente serviciile de reparatii
ncltminte si efecte personale ale populatiei, exceptie fcnd n acest sens mediul rural.
d. Serviciile de transport, pot i telecomunicatii denot o cerere tot mai mare. Serviciile de
transport au luat un avnt deosebit, n special cele rutiere la care se adaug cele feroviare, maritime si
aeriene.
Mrimea, evolutia si structura serviciilor prestate populatiei exprim nivelul de dezvoltare a
economiei, nivelul de satisfacere a nevoilor cettenilor si nivelul calittii vietii acestora.
47

13. MANAGEMENTUL CALITII N SECTORUL SERVICIILOR
13.1. Calitatea serviciilor i bunurilor materiale
Desi este usor de vorbit despre calitatea serviciilor, este ns greu s livrezi calitate n sfera
serviciilor; adevrul este c a furniza calitate n domeniul serviciilor este o munc grea ce necesit
energie, aptitudini, ntelepciune si determinare; dac ar putea fi atins prin orice altceva, lumea ar fi fost
plin de clienti satisfcuti, dar nu este.
Aproape ntreaga literatur de specialitate se axeaz pe problematica specific calittii bunurilor
materiale si foarte putin pe cea a calittii serviciilor. Cu toate acestea se poate constata cu destul usurint
c ntre acestea exist o serie de elemente care le diferentiaz dup cum urmeaz:
- calitatea serviciilor este mai greu de evaluat comparativ cu cea a bunurilor materiale, deoarece
un bun poate fi apreciat calitativ prin culoare, mrime, greutate, design, ambalaj, utilitate etc., pe ct
vreme calitatea serviciilor se limiteaz la loc, ambiant, comportamentul personalului, facilitti puse la
dispozitie s.a., ele putnd fi prea putin influentate de firm;
- n cazul serviciilor calitatea este apreciat prin procesul propriu-zis de prestare a serviciului si
rezultatul final, ele fiind determinate de prerea beneficiarului; calitatea bunurilor materiale se apreciaz
prin durata n timp, fiabilitate, usurinta de a fi manipulate, operatiunile efectuate;
- calitatea serviciilor este definit de ctre consumatori prin compararea asteptrilor acestora cu
experienta prestatorului de servicii; calitatea bunurilor materiale este atestat, certificat prin documente
ce nsotesc bunurile respective;
- n sectorul serviciilor calitatea reprezint eforturile ntregului personal al firmei, dar nu se vd
dect cei cu care beneficiarul ia contact; n cazul bunurilor materiale calitatea este vizibil de la nceput si
atestat beneficiarul cunoaste ce consum.
Strategia calittii serviciilor este influentat de:
- posibilitatea de comunicare ntre firma prestatoare de servicii si beneficiarii si; aceasta se
realizeaz prin programele de reclam si publicitate, dar, cel mai adesea, prin furnizarea de informatii de
ctre beneficiarii multumiti de serviciile prestate;
- calitatea serviciilor furnizate de ctre firm depinde si de exigentele beneficiarilor care pot fi n
concordant cu serviciul prestat sau nu; acest element depinde de educatie, pregtire profesional,
obiceiuri, traditii etc.;
- calitatea serviciilor este influentat n mod direct si de experienta trecut n prestarea serviciului
respectiv de ctre lucrtori sau firm, fapt ce denot c atunci cnd se efectueaz prestri de servicii
trebuie s se tin seama de toate regulile ce se impun n domeniul respectiv;
- pretul reprezint, la noi, nc, un criteriu de departajare a serviciilor prestate, dar nu si unul de
diferentiere a calittii; aici este vorba de faptul c foarte multe firme au preturi ridicate, dar prestarea
serviciului nu este la nivelul cerintelor beneficiarilor; de la un serviciu cu pret ridicat se asteapt mai mult
totusi, dect de la unul cu pretul mai sczut.

13.2. Eficiena serviciilor, etape i indicatori
Eficienta reprezint forma concret de manifestare a principiului rationalittii n viata economic
att la nivelul fiecrui agent economic, ct si la nivelul economiei nationale. Ea reprezint administrarea
rational a resurselor materiale, umane si financiare n vederea maximizrii productiei, respectiv a
productiei de servicii, n cazul nostru si are n vedere:
- oportunitatea si eficienta investitiilor;
- gradul de satisfacere a nevoilor beneficiarilor;
- msura n care serviciile corespund necesittilor beneficiarilor;
- msura n care pot fi procurate si utilizate cu maximum de randament, etc.
Serviciile produc efecte n privinta rezultatelor (acestea sunt nemateriale), genereaz efecte
indirecte multiplicatoare, au efecte economice si sociale.
n cadrul procesului general de evaluare a eficientei serviciilor prestate se pot parcurge
urmtoarele etape: identificarea si evaluarea efectelor; identificarea si evaluarea resurselor implicate;
echivalarea ca natur si timp a resurselor si efectelor; construirea sistemului de indicatori ai eficientei;
analiza economic a indicatorilor.
Asa cum este de asteptat, din punct de vedere economic, indicatorii eficientei calittii n
domeniul prestrilor de servicii se pot referi la:
- indicatori absoluti: nivelul absolut al profitului calculat ca diferent ntre venituri si cheltuieli;
48
- indicatori relativi: rata rentabilittii calculat ca raport ntre volumul profitului si cifra de
afaceri, sau valoarea activelor, ori a capitalurilor proprii ale firmei;
- indicatori ai eficientei sociale: numrul de clienti, numrul de firme prestatoare de servicii la
1000 locuitori, timpul destinat serviciului prestat.

13.3. Evaluarea calitii serviciilor
O serie de specialisti apreciaz c n sectorul serviciilor calitatea muncii prestate ctre beneficiari
impune a determina:
- profesionalismul si calificarea corespunztoare a angajatilor firmei;
- atitudinea si comportamentul personalului, interesul pe care l manifest n rezolvarea
problemelor consumatorului;
- accesibilitatea sediului firmei si flexibilitatea programului de functionare;
- siguranta si ncrederea c serviciul va fi ndeplinit conform angajamentelor firmei;
- capacitatea firmei de a solutiona o problem neprevzut, aprut pe parcursul procesului
prestrii serviciului;
- reputatia si credibilitatea firmei, convingerea beneficiarului c firma presteaz servicii de
valoare.
n aceeasi ordine de idei, o parte din specialistii n marketing apreciaz ca elemente definitorii
pentru calitatea serviciilor prestate o serie de conditii precum:
- credibilitatea realizat ca urmare a prestrii unor servicii n cele mai bune conditiuni ctre
diversi beneficiari si manifestat prin numrul serviciilor comandate;
- tangibilitatea manifestat prin mediul n care se desfsoar activitatea n cadrul firmei, ori prin
mijloacele de munc si atitudinea personalului;
- responsabilitatea din partea firmei prestatoare de servicii si exprimat prin receptivitate si
oportunitate;
- amabilitatea manifestat prin politete, respect fat de beneficiari, consideratie etc.;
- ntelegerea nevoilor specifice beneficiarului de servicii ce presupune personalizarea nevoilor si
relatiilor.
Pentru o mai bun adaptare a serviciilor prestate la nevoile clientilor si asigurarea calittii
acestora apreciem ca necesar realizarea unei hrti sau a unui plan a serviciului care va permite att
analiza permanent, ct si coordonarea fluxului activittilor desfsurate pe timpul prestrii serviciului.
Harta/planul serviciului odat realizat va putea rezolva astfel o serie de probleme precum:
- simplificarea prestrii serviciului fr compromiterea calittii;
- identificarea punctelor slabe si prevenirea erorilor;
- stabilirea cunostintelor si aptitudinilor pe care trebuie s le posede personalul angajat pentru a
presta un anumit serviciu.

13.4. Instrumente de lucru n domeniul calitii serviciilor
Normele ISO 9000 se dovedesc a fi instrumente eficiente n asigurarea calittii n cadrul
agentilor economici. Dup ce au fost aplicate n ramura industrial ele au nceput s se aplice si n firmele
de servicii.
ISO 9004-2: Managementul calittii si elementele de managementul calittii-ghid pentru
servicii descrie elementele unui sistem de managementul calittii conceput pentru servicii. Se bazeaz
pe principiile generale ale ISO 9004-1 si trateaz aplicatii speciale n domeniul serviciilor. Aceast norm
se aplic pentru un serviciu nou, un serviciu modificat sau un serviciu existent, propunnd un model
pentru managementul calittii serviciilor.
Norma ntelege prin organizatie o companie, societate, firm, ntreprindere, asociatie sau prti
ale acestora, constituite legal sau nu, publice sau private, care au propria lor functie si administratie.
Clientul este cel care primeste produsul sau serviciul. Poate fi oricare a 2-a parte contractat
sau poate fi o unitate n interiorul organizatiei de servicii.
Cerintele pe care trebuie s le ndeplineasc serviciul trebuie s fie definite clar, n termeni
caracteristici, care s fie direct observabili si care s poat constitui obiectul de evaluare din partea
clientului.
Procesele care se continu pentru prestarea unui serviciu trebuie, de asemenea, s fie definite n
termeni caracteristici care, desi nu pot fi ntotdeauna observati de clienti, afecteaz direct rezultatul
serviciului.
49
Sistemul calittii trebuie s fie fundamentat pe satisfacerea clientului, lucru care va fi posibil doar
prin interactiunea adecvat dintre responsabilitatea conducerii-resursele umane si materiale - structura
sistemului calittii. Satisfacerea clientului se poate obtine numai atunci cnd se mbin corect
responsabilitatea sau obligatia conducerii, resursele materiale si umane si structura sistemului de calitate.
Sistemul de calitate trebuie s ia n consideratie:
a) Bucla calittii. n concordant cu bucla calittii serviciului trebuie s se stabileasc procedeele
care s specifice cerintele de realizare a tuturor proceselor serviciului: analiza contractului, proiectare si
distribuire.
b)Documentatia i registrele calittii. Sistemul de documente face parte din sistemul calittii si
este compus din toate acele documente n care se adaug definitii, caracteristici, descrieri ale elementelor
serviciului, cerintele si stipulrile sale.
Elementele operative ale sistemului calittii, dup norma ISO 9004-2, sunt urmtoarele:
- identificarea necesittii serviciului. Cunoasterea necesittilor si asteptrilor clientilor se
realizeaz prin intermediul reuniunilor de grup, sondajelor si ntrevederilor;
- procesul de schematizare. Este al doilea element operational al sistemelor calittii; el specific
descrierea serviciului n mod concret si detaliat;
- procesul de prestare a serviciului. Prestarea serviciului pentru un client sau beneficiar cuprinde:
realizarea specificatiei scrise a serviciului; supervizarea realizrii specificrii; adaptarea procesului cnd
au loc abateri;
- analiza i mbunttirea rezultatelor serviciului. Organizatia ar trebui s ajung la o evaluare
continu a functionrii proceselor serviciului pentru a putea identifica si ntrebuinta metodele de
mbunttire a calittii serviciului. Datele trebuie s fie luate prin intermediul unui sistem de informare;
- controlul documentelor. Va trebui s prezinte o metod pentru controlul emisiei, distribuirii si
revizia documentelor care circul n organizatie.
Normele ISO 9004-2 s-au completat cu norma ISO 9004-4 al crei continut se poate mprti n
dou mari diviziuni:
- gestionarea si metodologia pentru cresterea calittii; completeaz norma ISO 9004-2, punnd
accent pe acele aspecte caracteristice Managementului Total al Calittii printre care se numr:
evidentierea procesului care defineste asa-zisul lant al aprovizionrii; mbunttirea continu a calittii,
prin intermediul perfectionrii proceselor; importanta calittii de lider, a valorilor, a comunicrii n
obtinerea calittii; metodologia pentru ameliorare bazat pe participare, depistarea posibilelor cauze de
nereusit, analiza cauzelor si punerea n practic ale actiunilor corectoare;
- instrumentele si tehnicile care servesc drept suport se divid n dou mari grupe: instrumente
pentru date numerice; instrumente pentru date care nu sunt numerice.
Sistemul de asigurare a calittii prezentat se aplic serviciilor din toate domeniile si de toate
dimensiunile alimentatie public, aeroporturi, sntate, servicii publice, comert, bnci, consultant,
servicii administrative, cercetare-dezvoltare, ntretinere, servicii post-vnzare s.a.

14. INTERNAIONALIZAREA SERVICIILOR
14.1. Serviciile pe piaa internaional
n marea lor majoritate tranzactiile cu servicii necesit prezenta prestatorului si a consumatorului,
aceasta ca urmare a faptului c timpul si spatiul producerii si consumului lor nu pot fi separate. Sunt ns
si servicii care se abat de la aceast regul precum cele bancare sau software si nu numai.
Problematica internationalizrii serviciilor a condus la formularea unor opinii de clasificare n
acest domeniu dup cum urmeaz:
a. n raport de modalitatea de prestare a serviciului pe plan international acestea se pot grupa n:
- tranzactii internationale cu servicii legate de investitii (bancare, hoteliere, profesionale);
- tranzactii internationale cu servicii legate de comert (transport rutier, feroviar, aerian, maritim);
- tranzactii internationale cu servicii legate de investitii si comert (telecomunicatii, asigurri,
educatie, sntate, constructii, informationale).
b. Dup identificarea suportului serviciului care traverseaz frontiera se pot clasifica n:
- servicii tranzactionate prin interactiune direct (turismul). Acest mod de internationalizare a
serviciilor are o serie de caracteristici precum intangibilitatea, relationalitatea, perisabilitatea,
eterogenitatea. Serviciile tranzactionate nu pot fi stocate, prestatorii fiind obligati s sincronizeze oferta si
cererea, fr a putea beneficia de avantajul existentei unor stocuri tampon.
50
- servicii tranzactionate printr-un vehicul sau retea (telecomunicatiile). Modalitatea depinde de
capacitatea de transmisie, restrictiile de acces, necesitatea de a dispune de echipament specializat,
modelul de dezvoltare a retelei. Difer de tranzactionarea prin interactiune direct prin aceea c:
barierele n privinta mobilittii persoanelor nu sunt relevante ntruct nici prestatorul si nici consumatorul
nu este nevoie s se deplaseze; logistica necesar sincronizrii cererii cu oferta este redus la aspectele de
natur intern.
- servicii tranzactionate prin investitii (asigurrile). Investitiile si n special cele strine directe
sunt o surs de realizare a activittilor de servicii care tin de cultura si istoria trii gazd.
- servicii tranzactionate prin obiecte-suport (informationale). Ele cuprind reparatii sau
transformri aduse bunurilor, pe de o parte, si servicii ncorporate, pe de alt parte, fapt ce ofer firmelor
posibilitatea de a exporta si importa mai usor serviciile, fr constrngeri legate de mobilitatea
persoanelor, posibilitatea transmiterii semnalelor electromagnetice sau deplasarea capitalurilor.
c. n functie de gradul de interactiune productor-consumator se pot identifica:
- tranzactii de tip A n cadrul crora serviciile sunt ncorporate n bunuri;
- tranzactii de tip B n care consumatorul se deplaseaz si corespund serviciilor de turism,
educatie si sntate;
- servicii de tip C care presupun deplasarea factorilor de productie si sunt specifice muncii si
capitalului;
- tranzactii de tip D se refer la tranzactii cu servicii cu circulatie liber n cadrul companiilor
transnationale.
d. Dup fluxurile determinate de mobilitatea international se pot gsi:
- tranzactii internationale generate de mobilitatea consumatorilor de servicii. Cuprinde consumul
international de servicii necomercializabile n sens strict si specifice turismului (cazare, restaurare).
Volumul serviciilor din aceast categorie depinde de modul de dotare cu factori de productie a trii
gazd, venituri, preferintele consumatorilor, politica preturilor practicate.
- tranzactii internationale generate de mobilitatea produselor. n cadrul acestui mod de
internationalizare economiile de scar sunt mai putin semnificative pentru servicii dect pentru bunuri, n
timp ce economiile de gam sunt mai importante.
- tranzactii internationale generate de mobilitatea factorilor de productie. Pentru prestarea
serviciilor internationale trebuie s fie constituite unitti de productie ale prestatorilor pe piata extern,
ceea ce atrage, de la sine, fluxuri de factori de productie specifici (capital, fort de munc).
e. Conform Acordului General pentru Comertul cu Servicii (GATS) acestea se pot clasifica
astfel:
- transfer transfrontalier care asigur mentinerea separatiei de ordin geografic ntre vnztor si
cumprtor; nici unul dintre ei nu se deplaseaz, ci interactioneaz prin servicii intermediare si au drept
suport o retea precum cea de comunicatii;
- consumul n strintate care presupune deplasarea consumatorului de servicii n tara de
rezident a prestatorului;
- prezenta comercial n tara de rezident a consumatorului;
- deplasarea prestatorului n tara de rezident a conumatorului.
Investitiile strine directe sunt principala modalitate de stabilire a unei prezente comerciale
pentru prestarea de servicii pe o piat extern, prin crearea unei noi afaceri n tara gazd sau prin
obtinerea controlului ntr-o afacere existent, la care se adaug franciza, parteneriatele, aranjamentele din
domeniul hotelier, lanturile fast-food, serviciile de contabilitate, audit si consultant.

14.2. Strategii folosite n internaionalizarea serviciilor
Cresterea cererii de servicii pe piata international a favorizat tendinta mondial de dezvoltare a
serviciilor, tendint favorizat si de unii factori de influent precum avantajul competitiv, valorificarea
economiilor de gam si scar, accesibilitatea usoar a acestora.
Pentru reusita ptrunderii pe piata international a serviciilor se apeleaz la urmtoarele tipuri de
strategii: strategii de export, strategii de ptrundere pe piat si strategii electronice.
a. Strategiile de export vizeaz exportul direct propriu-zis si exportul conjugat a dou sau mai
multe firme ce dispun de produse complementare.
Exportul direct propriu-zis are n atentie consultanta, reparatiile si asistenta tehnic si implic
firme ce au sediul pe plan local; la nevoie acestea pot transfera resursele si echipamentele necesare pe
piata extern pentru prestarea serviciilor solicitate.
51
Exportul conjugat are n atentie serviciile de distributie, securitate, turism, engineering s.a.
prestate de ctre firme specializate si care nsotesc bunurile si echipamentele exportate de alt firm.
b. Strategiile de ptrundere pe piata international au n vedere ptrunderea direct si
ptrunderea indirect.
Ptrunderea direct pe piata international a serviciilor necesit existenta unei prezente active a
firmei pe piata extern, fie prin constituirea unor entitti proprii, fie prin asocierea ori achizitionarea unei
firme locale de pe piata extern.
Ptrunderea indirect pe piata extern evidentiaz faptul c nu se creeaz entitti proprii, ci se
apeleaz la firme locale pentru desfsurarea activittilor transferndu-le acestora exclusivitatea n
prestarea unor servicii. n aceast categorie se ncadreaz transferul de licente, franciza, contractele de
management etc.
c. Strategiile electronice presupun extinderea gradului de accesibilitate prin utilizarea
tehnologiilor informationale.
Serviciile pot fi prestate de oriunde si ajunge la client oriunde s-ar afla acesta. Din categoria
serviciilor electronice fac parte librriile electronice si magazinele virtuale. Livrarea serviciului se face de
ctre alte firme specializate cum sunt cele postale sau de curierat si distributie.

14.3. Restricii n tranzaciile internaionale cu servicii
Pe piata international au fost identificate urmtoarele categorii de restrictii:
a. Restrictii cantitative ce sunt utilizate pentru a limita tranzactiile internationale cu servicii. Aici
se cuprind acordurile bilaterale privind transportul aerian, transportul intern, serviciile de telecomunicatii,
serviciile juridice, de asigurri, educationale, consultant de investitii, suspendarea exporturilor de
tehnologie si echipamente, embargoul etc.
b. Restrictii prin pret utilizate n comertul transfrontalier. Ea se manifest sub forma de taxe de
viz, taxe de intrare sau iesire, tax de escal, taxe portuare. Ele se utilizeaz concomitent cu restrictiile
cantitative avnd scopul de a evita stabilirea preturilor la nivelul determinat al pietei sau la nivelul
preturilor de monopol. Se practic n serviciile de transport aerian, maritim, serviciile financiare,
serviciile de telecomunicatii etc.
c. Restrictii admnistrative ce se materializeaz n obtinerea de ctre prestatori de autorizatii sau
licente. Se practic n domeniul transporturilor aeriene, rutiere, turism, servicii financiare s.a.
d. Restrictiile de retea se refer la faptul c prestatorii de servicii trebuie s utilizeze
infrastructurile de comunicatii si retelele de distributie existente.