CAPACITADOR:

JESSICA LAVANDA ESPINOZA TIPS DE ATENCION TELEFONICA TECNICAS DE ATENCION ESCUCHAR NO ES IGUAL A OIR ERRORES MAS FRECUENTES EN LA ATENCION TELEFONICA PAUTAS DE ATENCION TELEFONICA LOGRAR EL COMPROMISO DE LOS TELEOPERADORES EN APUNTAR SU ATENCION DE BUENO A EXCELENTE DETECTAR A LOS TELEOPERADORES QUE NO TIENEN VOCACION DE SERVICIO REALIZAR UN MAPEO DE LOS CASOS MAS CRITICOS TELEOPERADORES DE LA CENTRAL DE CONSULTAS (APROX DE 12 A 15 PERSONAS) DURACIN: 3 HORAS

TTULO DE LA CAPACITACIN: TEMARIO:

OBJETIVO:

DIRIGIDO A:

DISEO
FASE ACTIVIDAD (Tcnica) Actividad del Capacitador Actividad del Participante RECURSOS (Materiales) TIEMPO

MOTIVACION

SALUDO

SALUDO DEL EXPOSITOR PRESENTACION DEL EXPOSITOR PRESENTACION DEL CURSO , TITULO, OBJETIVO, TEMARIO SOLICITA A LOS PARTICIPANTES QUE INDIQUEN CUALES SON LAS EXPECTATIVAS QUE TIENEN DEL CURSO

LOS PARTICIPANTES ESCUCHAN

10

LOS PARTICIPANTES EXPONEN SUS EXPECTATIVAS

15

10 ESCUCHA DE LLAMADA EL EXPOSITOR INDICA QUE LOS HARA ESCUCHAR UNA LLAMADA SE LE PREGUNTA A LOS PARTICIPANTES QUE HUBIERAN HECHO Y SI EL REPRESENTANTE CUMPLIO CON EL PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA ADQUISION EXPLICACION CON DIAPOSITIVAS ESCUCHA LA PARTE DEL SALUDO EN UNA LLAMADA SE INICIA EL DESARROLLO DEL TEMARIO: TECNICAS DE ATENCION SALUDO TONALIDAD DE LA VOZ PERSONALIZACION DE LA LLAMADA COMO ATENDER EL REQUERIMIENTO DEL CLIENTE SE SOLICITA A LOS PARTICIPANTES QUE PARTICIPEN Y EXPONGAN SUS EXPERIENCIAS LOS PARTICIPANTES ESCUCHAN LOS PARTICIPANTES COMENTAN E INDICAN EXPERIENCIAS SIMILARES LLAMADA GRABADA 10

MANUAL ATENCION TELEFONICA ESCUCHA EL AUDIO E IDENTIFICA LOS PUNTOS LLAMADA GRABADA

20

30 LOS PARTICIPANTES EXPONEN SUS EXPERIENCIAS LOS PARTICIPANTES MANUAL DEBATEN LOS ERRORES DE ATENCION DEL TELEOPERADOR Y CUAL DEBIO SER EL PROCEDIMIENTO 20

DINAMICA

ESCUCHA DE LOS PARTICIPANTES LLAMADA DONDE ESCUCHAN EL REPRESENTANTE NO ATENDIO BIEN AL CLIENTE

EXPLICACION CON DIAPOSITIVAS

SE SIGUE CON EL TEMARIO SITUACIONES CRITICAS ERRORES MAS FRECUENTES EN LA ATENCION TELEFONICA PAUTAS DE ATENCION TELEFONICA

10

ROLE-PLAYING

SE FORMAN GRUPOS Y SE SOLICITA QUE COMENTEN QUE LES PARECIO EL VIDEO Y QUE HUBIERAN REALIZADO

LOS PARTICIPANTES SE REUNEN, COMPARTEN OPINIONES Y UN REPRESENTANTE DEL GRUPO EXPONE

MANUAL

20

SE SIGUE CON EL TEMARIO: HOJA CON PUNTOS A TRANSFEREN EVALUAR CIA IDENTIFICACION DEL REQUERIMIENTO ASUMIR LA RESPONSABILIDAD DE LA LLAMADA RESOLUCION DEL CASO CIERRE Y DESPEDIDA

LOS PARTICIPANTES ESCUCHAN 20 TELEFONO CON SPICKER

EVALUACION

SE FORMAN GRUPOS Y SE REALIZAN LLAMADAS, INDICANDO QUE CADA PARTICIPANTE DEL GRUPO DEBE RESPONDER UNA PARTE DE LA LLAMADA CON CAMBIO DE ROLES

CADA GRUPO DISTRIBUIRA LOS PUNTOS QUE CADA PARTICIPANTE REALIZARA

HOJA DE EVALUACION

10

SE EXPLICA QUE CADA PARTICIPANTE FUE EVALUADO DURANTE EL ROLE-PLAYING PARA QUE MEJORE EN SU ATENCION

LOS PARTICIPANTES RECIBEN SU EVALUACION