Cuprins

Introducere................................................................................................3 Capitolul I Esena internetului

1.1. Scurt istoric al reelelor internet...........................................................................5 1.2. Moduri de conectare la internet.........................................................................12 1.3. Consumatorul online...........................................................................................15 1.4. nternetul:Premisa unei afaceri...........................................................................16 1.5. Ce este publicitatea pe internet...........................................................................24

Capitolul II Date generale despre firma Flamingo Computers

2.1. Istoric..................................................................................................................27 2.2. Mediul intreprinderii...........................................................................................31 2.3. Concurena..........................................................................................................38

Capitolul III Tehnici publicitare utilizate pe reeaua internet

3.1. Feedback i interaciune........................................................................................41

3.2. Marketing one to one...........................................................................................43

3.3. Principalele forme ale publicitaii n World Wide Web......................................53 3.3.1. Promovarea marcii......................................................................................54 3.3.2. Marketing direct..........................................................................................55

3.3.3. Sprijin acordat clienilor.............................................................................56 3.3.4. Cercetarea de pia.....................................................................................58 3.4. Publicitatea online................................................................................................60 3.5.E mail marketing.................................................................................................64

Concluzii i propuneri......................................................................................75 Bibliografie.............................................................................................................79

Introducere

Nevoia de comunicare este o constant a societii umane actuale. Singura variabil a acestui concept este dimensiunea comunicrii: tendna general este de a schimba un volum din ce n ce mai mare de informaii la distane din ce n ce mai mari. nternetul devine astfel un element cheie din existena fiecrui individ, i cum era firesc, mijloacele de promovare folosite de companii, i urmeaz clienii i n acest spaiu virtual, neexplorat nc. n 1994, lumea afacerilor abia realiza potenialul reprezentat de marketingul online. Acum, cei care fac afaceri pe Internet sunt din ce n ce mai muli. Intemetul nu mai este o cheie instantanee pentru obinerea bogiilor aa cum nu mai este nici radioul i nici televiziunea. Multe companii s-au poticnit destul de ru pe piaa online, cheltuind mii de dolari i avnd rezultate nensemnate. Aadar, firmele trebuie s foloseasc strategii cheie care s le asigure succesul online. Sunt multe avantaje prin transpunerea afacerii pe Internet. O afacere e-business poate oferi personalizare, servicii ctre client de nalta calitate i un management mbuntit al ofertelor - managementul strategic al canalelor de distribuie i al proceselor care le susin. Amazon.com, eBay, Yahoo! i alte site-uri de e-business n funciune au ajutat la definirea ramurilor industriei i a modelelor de afaceri pe Internet. Antreprenorii care pornesc o afacere pe nternet sau oamenii interesai de ebusiness ar trebui s fie contieni de numeroasele modele de e-business. Exist numeroase modaliti de a aborda designul, dezvoltarea i ntreinerea unei afaceri pe Internet. Unele afaceri pot stabili o prezen online prin folosirea unei soluii sigure (un pachet e-business). Alte posibiliti includ predefiniri de e-business care contureaz structura de baz, dar care permite ca design-ul sa fie hotrt de proprietar. Companiile mai mari, sau afacerile cu fonduri substaniale pot s predea proiectul unei organizaii 3

furnizoare de pachete de soluii e-business sau pot alege s realizeze ei afacerea inhouse prin intermediul unei platforme. Exista site-uri specializate care permit studierea variatelor posibiliti disponibile pentru a ajuta o firm s construiasc propria afacere pe Internet, sa aleag un design eficient prn adugarea unor caracteristici pentru a intensifica experiena trita de vizitatorii avizai i s aleag un nume pentru domeniul firmei respective care sa atrag vizitatorii. Este necesara integrarea ambelor sisteme front-end (seciunea ebusiness vizibila clientului) i back-end (managementul bazei de date, procesul de plata i logistica). Sunt multe aspecte care trebuie luate n considerare nainte de a ncepe o afacere pe nternet. Realizarea, conducerea i ntreinerea unui Web site implic publicitate, marketing i managementul relaiilor cu clienii (CRM), acceptarea plilor online, furnizarea i actualizarea continua a coninutului, recunoaterea diferenelor culturale, a parametrilor legali i furnizarea siguranei vizitatorilor i afacerii firmei. n cele dn urma aceasta poate deveni un scump sacrificiu n funcie de gradul de complexitate. nainte de a ncepe realizarea efectiv a unui e-business, firma respectiv trebuie sa aib o idee solid despre produsele i serviciile pe care dorete sa le ofere prin Internet. Trebuie s existe elemente care s fac afacerea pe Internet unic. De aceea administratorul site-ului are nevoie de informaii pentru a face primii pai n afacerea online dorit. Trebuie urmai civa pai iniiali pentru a evalua afacerea respectiv curent. Trebuie s se defneasc elementele cheie ale planului afacerii i s se adune informaii pentru a reui transpunerea afacerii respective pe nternet.

CAPITOLUL I Esena internetului

1.1. Scurt istoric al reelelor Internet Anii de aparitie ai Internet - ului trebuie cutati la mijlocul anilor 1960, cnd n cadrul Departamentului de Aprare al SUA, DoD (Departament of Defense), s-a hotrt crearea unei reele de comand i control care s poat supravieui unui rzboi nuclear. Pentru a rezolva aceast problem DoD s-a orientat ctre agenia sa de cercetare ARPA (Advanced Research Projects Agency - Agenia de Cercetare pentru proiecte Avansate). ARPA a fost creat la iniiativa preedintelui american Eisenhower n anul 1957, ca rspuns la lansarea de ctre Uniunea Sovietic a primului satelit artificial al pmntului (Sputnik) i avea misiunea de a dezvolta tehnologia care putea fi util scopurilor militare, i anume utilizarea unei reele n eventualitatea unui rzboi nuclear (scopul a fost acela de a studia comutarea de pachete, o idee radical pentru acea vreme, pentru a putea utiliza o reea de calculatoare n eventualitatea unui rzboi nuclear). Primul succes al ageniei nu a inut de calculatoare, ci de programul spaial american, cercettorii americani reuind ntr-un timp record - numai 18 luni - s conceap primul satelit american funcional. Mai trziu n sfera de activitate a acestei agenii au intrat i domeniile legate de calculatoare i reele. Astfel o parte din primele fonduri au mers ctre universiti n vederea studierii comutrii de pachete, o idee radical la acea vreme. Ulterior ARPA a fost denumit DARPA (Defense Advanced Research Projects Agency) i care va cuprinde o mulime de reele, care utilizeaz acelai ansamblu de protocoale cu scopul de a oferi o interfa unic utilizatorilor si. Software - ul de reea, care cuprinde n mare parte protocoalele TCP / IP, este disponibil pe o multitudine de calculatoare eterogene din punct de vedere hardware, i care utilizeaz diferite sisteme de operare. 5

Cel care s-a gndit la facilitile pe care le reprezint existena unei reele de calculatoare a fost J.C.R. Licklider, ef al Biroului pentru Tehnici de Procesare a Informaiei din cadrul ARPA. Astfel el a prezentat pe parcursul anului 1962, ntr-o serie de referate, conceptul su de reea galactic, prin care el vedea o serie de calculatoare conectate ntre ele astfel nct oricine s poat avea acces la date i programe din orice loc, concept care corespunde Internet-ului asa cum l cunoastem noi astzi. Dar primii pai concreti n aceast direcie, i despre care se poate spune c a semnat certificatul de natere al Internet-ului, au fost fcui de Leonard Klenrock, profesor la MIT (Massachusetts nstitute of Technology), i apoi la UCLA (Universitatea California dn Los Angeles). n anul 1964 a publicat o carte despre teoria schimbrii pachetelor de date. Astfel n 1966 experientele de la MIT au utilizat drept baz dou calculatoare conectate printr-o legtur pentru date; ele au condus la propunerile referitoare la o reea de legturi pentru date conectnd mai multe dintre centrele n care se executau proiecte finanate de ctre ARPA. Reeaua ARPA a fost conceput de ctre L.G. Roberts n 1965; ea se baza initial pe utilizarea legturilor pentru date de 2,4 Kbps; studii ulterioare, ncurajate de ctre cercetrile teoretice, au fost efectuate n Marea Britanie de ctre National Physical Laboratory. Reeaua care a luat natere s-a numit ARPANET, i era o reea militar. Aceast reea a fost destinat, de la bun nceput, conectrii unui numr relativ ridicat de sisteme avansate pentru prelucrarea datelor. Iniial , reeaua ARPA era compus din dou pri: o reea de sisteme pentru prelucrarea datelor, numite HOST i o subreea de comunicaii coninnd calculatoare de noduri pentru comutarea pachetelor, cunoscute sub numele de IMP (nterface Message Processors - procesoare ale mesajelor de interfa). Inaugurarea nucleului iniial al reelei de calculatoare ARPANET, precursoarea nternet-ului, a avut loc la sfritul anului 1969, n patru campusuri universitare: Los Angeles, Stanford, Santa Barbara i Salt Lake City, i avea 4 noduri. Primul nod a fost instalat n toamna anului 1969 (2 septembrie 1969) n laboratorul lui Kleinrock, din cadrul UCLA. Prima conectare s-a realizat ntre nodurile Stanford i Los Angeles, fiind soldat cu un semieec. Apoi pe parcursul anilor reeaua s-a extins prin ataarea de noi

noduri. Astfel n 1971 avea 15 noduri, iar n 1972 avea 37 de noduri. Mai trziu ARPA a finanat cercetri n domeniul reelelor de satelii i reelelor mobile radio cu pachete. n octombrie 1972, cu ocazia Conferinei nternaionale despre Comunicarea Computerelor, a avut loc prima demonstraie public pentru ARPANET la Washington DC. Cuprinznd o serie de aplicaii, demonstraia a reuit s uimeasc i s entuziasmeze asistena, cu deosebire datorit seriilor de aplicatii rulnd la distan. Anul 1972 este anul n care apare prima aplicaie util, i anume transmiterea primului mesaj prin post electronic. Tot n acest an Robert Metcalfe (de la Xerox) a prezentat o nou tehnologie de transfer, pe care el a numit-o Ethernet. Urmeaz o perioad de perfecionri i mbuntiri continue, att pe partea tehnicii i tehnologiei de calcul, ct i pe cea a reelelor de calculatoare. n anul 1973 sunt realizate primele extensii internaionale ele reelei ARPANET prin conectarea la Englands University College dn Londra i Norways Royal Radar Establishment. Dintre evenimentele care au avut o importan n evoluia tehnologiei informaiei enumerm: n anul 1975 este creat primul calculator personal, numit ALTAIR, i ia fiin compania Microsoft; n anul 1978 Intel lanseaz microprocesorul 8086, iar Apple introduce unitatea de floppy disk. n anul 1980 ARPANET asigur conexiuni ntre mai mult de 400 de calculatoare din centre universitare, militare, sau guvernamentale. Pe la mijlocul anilor 1980, lumea a nceput s vad colecia de reele ca fiind un Internet (Interconnection of networks). Ar trebui amintit c ncepnd din anul 1981 n componena calculatoarelor se utilizeaz primele modemuri. n anul 1982 numrul calculatoarelor conectate la ARPANET a depit cifra de 1000. Standardul orignal al comunicaiei pentru ARPANET a fost la nceput protocolul NCP (Network Control Protocol), care n anul 1982 a fost nlocuit de standardul TCP / IP. nc din 1977 existau alte reele, dect ARPANET, care utilizau TCP / IP pentru a se conecta la reeaua ARPANET.

Dup ce la 1 ianuarie 1983, TCP / IP a devenit unicul protocol oficial al reelelor, numrul reelelor, calculatoarelor i utilizatorilor conectai la ARPANET a crescut rapid. ncet, ncet acestora li s-a alturat alte reele regionale i s-au realizat legturi cu reele din Canada, Europa i Pacific. Tot n acest an, 1983, ARPA a ncredinat admnistrarea reelei Ageniei de Comunicaii a Aprrii (DCA - Defense Communication Agency), pentru a o folosi ca reea operaional, aceasta izolnd portiunea militar ntr-o subretea separat, MILNET i portiunea civil, ARPANET. n anul 1984 NFS (U.S. National Science Foundation - Fundaia Naional de tiine dn SUA), a hotrt s construiasc prima coloan vertebral (backbone) care conecta centrele sale de supercalculatoare din ase orae: San Diego, Boulder, Champaign, Pittsburgh, Ithaca i Princeton. NFS a fnanat, de asemenea, un numr de reele regionale (aproximativ 20) care s-au conectat la coloana vertebral, permind astfel utilizatorilor din diferite universiti, laboratoare de cercetare, etc. s acceseze oricare din supercalculatoare i s comunice ntre ei. Aceast reea complet care includea coloana vertebral i reelele regionale, a fost numit NSFNET. Astfel, n anul 1987 numrul de calculatoare conectate depea cifra de 10.000, iar n 1989 de 100.000. n 1990 ARPANET-ul era deja depit de reele mai moderne crora le dduse natere el nsui, astfel c el a fost nchis i demontat. n acelai an reelei NSFNET i sa adugat a doua coloan vertebral. NSF a realizat c guvernul nu poate finana interconectrile la nesfrit i a ncurajat MERIT, MCI i IBM s formeze o corporaie nonprofit, ANS (Advanced Networks and Services) - Reele i Servicii Avansate. Aceasta a preluat NSFNET i a format o nou reea ANSNET. Internet-ul este o reea descentralizat i are propriile sale mecanisme de standardizare, neexistnd un organism fix care s fixeze regulile de comunicaie. Exist totui o serie de organizaii, care funcioneaz pe baz de voluntariat i care asigur buna funcionare a acestei reele. Astfel, autoritatea suprem care dirijeaz evoluia nternet-ului este o organizaie numit ISOC (nternet SOCiety - Societatea Internet), nfiinat n ianuarie 1992, cu scopul de a promova utilizarea Internet-ului i de a prelua administrarea sa. n cadrul acestei organizaii o parte din membrii si sunt reunii ntrun consiliu, numit IAB (Internet Advisory Board - Consiliul pentru structura

Arhitecturii nternet), i care are responsabilitatea tehnic a evoluiei reelei (hotrte modul n care va functiona reeaua) i definete standardele Web. Membrii acestui consiliu au ntlniri regulate n care sunt acceptate noi standarde, aloc adresele i pstreaz o list a numelor care trebuie s rmn unice. Comunicrile sunt puse la dispoziie printr-o serie de rapoarte tehnice, numite RFC-uri (Request For Comments), Cereri de Comentarii, care sunt memorate on-line i pot fi citite de oricine este interesat de ele; astfel RFC 1540, intitulat nternet Official Protocol Standards, detaliaz lista tuturor RFCurilor existente. Consiliul IAB este format din patru grupuri principale, i anume: IRTF (Internet Research Task Force - Departamentul de Cercetare Internet), care are rolul de a rezolva problemele pe termen lung, IETF (nternet Engineering Task Force Departamentul de Inginerie Internet), care are sarcina de a rezolva problemele pe termen scurt, IESG (Internet Engineering Steering Group) i IRSG (Internet Research Steering Group). Aceste grupuri sunt responsabile cu evaluarea i testarea proiectelor standardelor i a standardelor propuse, pentru a determina dac o propunere merit s devin un standard Internet. nternet-ul a avut n evoluia sa o cretere exponenial: astfel n anul 1990 el cuprindea 3.000 de reele i peste 20.000 de reele de calculatoare din 150 de ri, n anul 1992 a fost ataat gazda cu numrul 1.000.000. n 1995 existau mai multe coloane vertebrale, sute de reele de nivel mediu (regionale), zeci de mii de reele LAN, milioane de gazde i zeci de mii de utilizatori. Mrimea nternet-ului se dubleaz aproximativ n fiecare an. Sintetiznd cele spuse pn acum putem spune c Internet-ul este o reea global compus din mii de reele mai mici de calculatoare i milioane de calculatoare comerciale, educaionale, guvernamentale i personale, toate legate ntre ele prin intermediul protocolului standard TCP / IP. Internet-ul poate fi privit ca un ora electronic cu biblioteci, birouri de afaceri, galerii de art, magazne i multe altele, toate virtuale, fiind baza de comunicaie (arhitectura) utilizat pentru programarea n Web. Din punct de vedere sistemic, Internet-ul este un sistem distribuit client server.

ntr-o reea utilizatorii trebuie s se conecteze explicit la un anumit sistem, s comande explicit execuia proceselor la distan, s transfere explicit fiierele. ntr-un sistem distribuit, care este confundat cu o reea de calculatoare, lucrurile stau puin altfel: astfel, existena mai multor calculatoare autonome este transparent pentru utilizatori; ntr-un astfel de sistem nimic nu se face n mod explicit, totul este realizat autonom de ctre sistem, fr cunotina utilizatorilor. Un sistem distribuit este un sistem de programe construit peste o reea, sistem care asigur reelei un grad mare de coeziune i transparen. De aceea, diferena major ntre o reea i un sistem distribuit nu apare la nivel de echipamente, ci la nivel de programe (la nivelul sistemului de operare, n special). Ce nseamn de fapt s fii pe Internet ? Tanenbaum spune: " o main este pe Internet dac folosete stiva de protocoale TCP / IP, are o adres IP i are posibilitatea de a trimite pachete IP ctre toate celelalte mani din nternet. Simpla posibilitate de a trimite i primi pot electronic nu este suficient, deoarece pota electronic este redirectat ctre multe reele dn afara Internet - ului. Oricum, subiectul este cumva umbrit de faptul c multe calculatoare personale pot s apeleze la un furnizor de servicii Internet folosind un modem, s primeasc o adres IP temporar i apoi s trimit pachete IP ctre alte gazde. Are sens s privim asemenea maini ca fiind pe Internet numai atta timp ct ele sunt conectate la ruter-ul furnizorului de servicii." Ali termeni, care n ultima perioad de timp sunt tot mai des utilizati se refer la: intranet, extranet, comer electronic (e-commerce), etc. Dac la nceputul anilor 90 nternet-ul nc nu era cunoscut de mult lume, acum nu ne-am putea imagina cum ar fi lumea fr el. Aceasta deoarece prin intermediul Internet-ului avem acces la o imensitate de nformaii din toate domeniile de activitate: medicin, teatru, literatur, informatic, educatie, etc. Dup cum am vzut, nternet-ul este alctuit dintr-o multitudne de reele eterogene, care pun la dispoziie aceste informaii, lucru posibil datorit tehnologiilor pe care se bazeaz. Am putea utiliza aceleai tehnologii, pentru a avea avantajele oferite de acestea la nivelul unei societi? Rspunsul este da, iar termenii utilizai sunt intranet i extranet.

10

Prin intranet se ntelege n general aplicarea tehnologiilor Internet la nivelul reelei din interiorul unei societi, sau altfel spus prin intranet ntelegem o reea de calculatoare care permite angajailor unei companii s partajeze i s schimbe informaii, mesaje e-mail i chiar documente confideniale ale companiei. Similar modului n care nternet-ul conecteaz utilizatorii din ntreaga lume, un intranet conecteaz angajaii unei companii indiferent de locul unde se afl acetia. El permite agenilor economici (societi, companii, firme) s foloseasc instrumentele Internet, cum ar fi pota electronic, navigatia n Web sau transferul de fiiere, n cadrul reelei private a instituiei respective. Aceste intranet-uri, cunoscute i ca web-uri interne sunt interne numai din punct de vedere logic pentru organizaia respectiv. Din punct de vedere fizic ele pot traversa globul, att ct accesul este limitat i definit de comunitatea interesat; utiliznd terminologia Web putem spune c web-ul intern este alctuit din toate nodurile HTTP dintr-o reea privat, precum reelele LAN sau WAN ale organizaiei. De menionat c atunci cnd scriem Web, ne referim la World Wide Web, iar dac ne referim la Web-urile unor reele private, vom utiliza web. Raportat la Internet, un intranet este un sistem nchis, cu un acces limitat (controlabil) la Internet, n care pentru partajarea i distribuirea informatiilor precum i pentru partajarea aplicaiilor de lucru, este utilizat tehnologia Web (Web publicitar, baze de date distribuite, HTML, metode de acces, etc.). Dac un intranet al unei societii se conecteaz cu doi sau mai muli parteneri de afaceri, el este referit adesea ca web business-to-business, sau extranet. Deci prin extranet vom ntelege:

un intranet busines-to-business care permite accesul limitat, controlat, i securizat ntre intranet-urile societilor i desemnarea i autentificarea utilizatorilor aflai n diferite locaii la distan;

un

intranet

care

permite

accesul

controlat

prn

autentificarea

participanilor.

11

Care este legtura dintre intranet, extranet i comertul electronic? Rspunsul cuprinde trei pri:

intranet-ul, extranet-ul, i comerul electronic au n comun utilizarea protocoalelor Internet pentru a conecta utilizatorii societii; intranet-urile sunt mult mai uor de localizat i pot prin urmare transfera datele mai rapid dect cele mai multe extranet-uri distribuite; controlul pe care admnistratorii reelei l poate exercita asupra utilizatorilor este diferit pentru cele trei tehnologii. ntr-un intranet, admnistratorii pot stabili o tactic i un acces riguros pentru un grup de utilizatori. De exemplu, se poate specifica c sistemul de operare pentru utilizatori s fie Wndows 2000 Professional, iar Microsoft Internet Explorer, drept browser-ul standard. ntr-un extranet de tip business-tobusiness, fiecare arhitect de sistem al societilor participante trebuie s colaboreze pentru a asigura o interfa comun. Acelai lucru este adevrat i pentru e-commerce, n care partenerii de afaceri pot fi complei necunoscui. Astfel aplicaiile e-commerce suport adesea un nivel al securitii i integritii tranzacionale (de exemplu, nerepudierea comenzilor) care nu este prezent n aplicaiile intranet sau extranet.

1.2. Moduri de conectare la nternet Pentru a ne putea conecta la Internet avem nevoie de urmtoarele lucruri: calculatorul dotat cu echipamentele necesare conectrii la Internet, unul sau mai multe programe speciale i un furnizor de servicii nternet (ISP - nternet Service Provider). Cerinele hardware nu sunt exagerate, dar pentru buna navigare prin Internet este nevoie de urmtoarele:

un calculator; un modem sau o legtur la modem; o denumire pentru conectare, numit i loiin name, care mai poate avea i alte denumiri precum: user name, account name, user ID, member name. Aceast denumire este utilizat pentru a accesa legtura la nternet. Ea comunic furnizorului de servicii cne suntei, pentru ca acesta s tie dac v poate permite accesul la reea. O denumire pentru conectare conne, n 12

general, pn la opt caractere i, n majoritatea cazurilor, este casesensitive (conteaz dac se utilizeaz literele mari sau mici).

un cont pentru Internet, acesta va conne pe lng denumirea pentru conectare i un nume de domeniu, care va indica locul n care se afl contul utilizatorului. De exemplu domeniul flex.ro este furnizorul de servicii Flex, msn.com se refer la sistemul Microsoft Network, compuserve.com este CompuServe, etc.;

o parol (password), n majoritatea cazurilor o parol poate conne pn la opt caractere, iar aceasta este de tip case-sensitive, la fel ca la denumire; software pentru nternet. Una dntre cele mai rapide modaliti de conectare la Internet se face prn sistemul Microsoft Network, prin intermediul unei variante a sistemului de operare Wndows. Dac se dorete utilizarea altui furnizor de servicii nternet se poate utiliza soft-ul de Dial-up i TCP / IP.

Ce este de fapt un furnizor de servicii Internet ? Un furnizor de servicii Internet este orice organizaie, firm care are o legtur permanent la Internet i care vinde posibilitatea de acces unor persoane, sau organizaii la acesta. Aceste firme cumpr calculatoare, le conecteaz la Internet i asigur contra cost conectarea oricrui utilizator la Internet. Ei i stabilesc propriile taxe. Furnizorul de servicii Internet trebuie s pun la dispoziia abonatului urmtoarele informaii:

denumirea de utilizator; parola; numrul de telefon - care va fi utilizat de ctre modem pentru a stabili legtura cu furnizorul de servicii; adresa IP. Aceast adres poate fi atribuit de ctre furnizorul de servicii n mod "static" sau "dnamic"; adresa serverului DNS. Pentru a conecta un calculator la nternet exist mai multe modaliti, i anume:

legtur permanent; legtur temporar prin linie telefonic:

o

legtur direct prin modem; 13

o o

legtur prin modem i terminal; legtur prn sistemul de pot electronic.

Diferii furnizori de servicii Internet utilizeaz i ali termeni pentru aceste tipuri de legturi. Legturi permanente - n acest caz calculatorul se conecteaz direct la o reea TCP / IP care face parte dn Internet, sau la o organizaie care are o legtur permanent iar calculatorul va fi un terminal. Acest tip de legtur este cunoscut sub denumirea de legtur dedicat, sau permanent i direct. n acest caz furnizorul de servicii monteaz un router la organizaia respectiv, care nchiriaz o linie telefonic pentru a se putea face legtura dintre router i calculatorul furnizorului de servicii, care mai este cunoscut drept calculator gazd, sau host. Acest tip de legtur este costisitor, dar ofer acces la toate facilitile Internet-ului. Legturi directe prin modem - este reprezentat adesea drept o legtur SLIP sau PPP. Acest tip de legtur mai este numit i conexiune full-access, i ofer acces la toate facilitile Internet. Deci ea este o legtur TCP / IP care este conceput a fi utilizat prin intermediul unei linii telefonice, nu printr-o reea dedicat. Acest gen de legtur este cel mai bun, dup legtura permanent. Se poate obine o conectare direct prin modem n schimbul unei taxe de instalare. Acesta fiind un serviciu de tip "dialin", va fi nevoie de un modem i de un numr de telefon, pe care l indic furnizorul de servicii nternet. Dup formarea numrului de telefon se stabilete legtura cu calculatorul furnizorului de servicii, care v va permite navigarea n Internet, calculatorul utilizatorului fiind identificat de reea drept calculator gazd. Legturi directe prin modem i termnal - n cazul acestui tip de legtur trebuie contactat prin modem calculatorul furnizorului de servicii. Acest tip de legtur este confundat deseori cu legtura direct prin modem, fiindc trebuie s v conectai prin intermediul unui modem pentru a obine o legtur SLIP sau PPP. n urma conexiunii, calculatorul utilizatorului funcioneaz ca un terminal al calculatorului de servicii, i nu ca un calculator gazd. n acest caz, toate programele pe care le ruleaz utilizatorul sunt, de fapt rulate pe calculatorul furnizorului de servicii. Asta nseamn c toate fiierele transferate sunt efectuate prin intermediul calculatorului provider - ului,

14

i nu prin intermediul calculatorului utilizatorului. Acest tip de legtur mai poate fi denumit i legtur interactiv, legtur prin modem sau legtur shell, sau dialup. Legturi prin sistemul de pot electronic - n acest caz se pot transmite mesaje e-mail n Internet i se pot primi acelai gen de mesaje transmise din Internet. O alt categorie este utilizarea sistemului de cablu de televiziune. Dintre furnizorii de servicii Internet recunoscui amintim:

MSN - The Microsoft Network - reeaua Microsoft. AOL - America OnLine CompuServe Prodigy Fiecare serviciu are un aspect unic i un mod diferit de instalare i de accesare a

reelei Internet.

1.3. Consumatorul online Cei care folosesc nternetul difer demografic de populaia general. Pe ansamblu, cei care folosesc Internetul sunt mai tineri, mai bogai, mai bne educai i cu deosebire de sex masculin n raport cu populaia general. Totui pe masur ce din ce n ce mai muli oameni descoper nrternetul, populaia care folosete nternetul se apropie de populaia general, ea devenind mai divers. Internetul nu mai este doar trmul celor care se pricep la calculatoare. Astzi, toat lumea se conecteaz la el. Astfel, ntr-o masur din ce n ce mai mare, Internetul ofer operatorilor de pia online acces la o gam variat de segmente demografice. Consumatorii de pe Internet difer din punct de vedere al modului n care abordeaz achiziiile i n care rspund la marketing. Ei sunt clieni puternici care au un 15

control mai mare asupra procesului de marketing. Oamenii care folosesc nternetul acorda o importana mai mare informaiilor i tind s rspund negativ la mesajele care urmresc numai vnzarea produselor i a serviciilor.n timp ce marketingul tradiional vizeaz un auditoriu oarecum pasiv, marketingul online vizeaza oameni care selecioneaz eficace siturile Web pe care le vor vizita i banerele cu reclame pe care vor da un clic. Ei vor decide ce informaii de marketing vor primi despre produsele i serviciile de care sunt interesai i condiiile n care vor primi respectivele informaii. Astfel, n marketingul online, consumatorul controleaz o mare parte a interaciunii.

1.4.. Internetul: Premisa unei afaceri Odat cu creterea exponenial a popularitii Webului - instrument primordial de utilizare a Internetului - o activitate din ce n ce mai profitabil a nceput s fie exploatat de ctre un numr crescnd de companii: publicitatea i marketingul electronic, instrumente ce ofer posibiliti enorme la un cost mnimal. Din ce n ce mai multe intreprinderi - din toate sectoarele economice - ncep s realizeze potenialul enorm al noului mediu de comunicaie electronic, Internetul. Pentru a avea acces la un auditoriu de cteva milioane de "spectatori" - i poteniali clieni - marile reele de televiziune ofer preuri de ordinul miilor sau zecilor de mii de dolari pentru spoturi publicitare de 30 de secunde; pentru a atinge o asemenea audien, doar giganii i puteau permite campanii publicitare de milioane de dolari. nsa prin Internet, orice companie i poate asigura o prezen nentrerupt, 24 de ore pe zi, 365 de zile pe an, pentru preuri incomparabil inferioare, n plus, prin aceast prezena permanent, compania i asigur un serviciu de suport i informare continuu, rapid i eficace ctre clieni. Pot exista dou scopuri ntr-o campanie publicitar pe nternet: sa creezi trafic pentru un anumit site s vinzi un produs sau un serviciu. Cele mai multe campanii publicitare urmresc creterea numrului de vizitatori ai unei anumite locaii. Mediul de publicitate preferat de ctre tineri n general i cel pe care l consider cel mai interesant este televiziunea, urmat de internet, reviste i radio. Pe o scar de la

16

l ("total neinteresant") la 5 ("foarte interesant"), publicitatea prin intermediul televiziunii domin toate categoriile de vrst (precolari cu 4,3, copiii pn n 12 ani cu 3,8 i adolesceni cu 3,8). Internetul arat un potenial excelent n acest studiu. Cu excepia precolarilor, subiecii petrec mai multe ore pe sptmn pe nternet, mai mult dect n compania oricrui alt mediu de publicitate, iar numrul acestor ore crete pe msur ce acetia nainteaz n vrst (precolari 1,9, copiii cu vrste ntre 8 i 12 ani 8,7 iar adolescenii 12,2). Internetul este deasupra oricrui alt suport media n categoria "ct de implicai" sunt tinerii n utilizarea suportului respectiv - iar pe o scara de la l ("deloc") la 5 ("destul de mult"), web-ul nregistreaz un scor de 4,4 puncte n rndul precolarilor, 4,5 la copiii ntre 8 i 12 ani i 4,3 n cazul adolescenilor. Urmtorul clasat este televizorul, care nu atnge ns 4 puncte. "Internetul are potenialul de a avea acelai impact ca televiziunea i poate chiar mai mult, n ceea ce privete gradul de implicare al utilizatorilor de Internet. Pe de alta parte, televiziunea este n mod cert lider n termeni de publicitate difuzat i influena vnzrii de produse. Ca suport pentru publicitate, Internetul se afla nc n urma i ,,cred c aceasta reflect inefectivitatea bannerelor tradiionale i a butoanelor active care au fcut site-urile Web", precizeaz Knney Storg, al crui site ofer mai degrab o form de plasare a produselor, dect tradiionalele strategii de publicitate de pe Web, cum ar fi bannerele. n ciuda dificultilor ntampinate n 2001, publicitatea online se ndreapt spre o perioad de cretere masiv n urmtorii trei ani, conform unui studiu al grupului american GartnerG2, care arat c cifra de afaceri a publicitii pe Internet va ajunge la 18,8 mld.$ n 2005, fat de 7,9 mld. $ n 2002.

ns n ciuda acestei creteri, domeniul publicitii online va contribui cu doar 3% la piaa totala a publicitii n 2005. n plus, principalele site-uri ce obin venituri din publicitate i care reprezint 0,7% din total, vor continua s aduc 80% din veniturile publicitii online. 17

"Din cauza ratei reduse de cretere i a dominaiei pe piaa a marilor juctori, firmele care vnd publicitate online trebuie s-i diversifice produsele pentru a putea supravieui ndeajuns de mult n vederea capitalizrii viitoarei creteri a veniturilor n acest domeniu", declara Denise Garcia, director de cercetare la GartnerG2. Grupul de cercetare recomand companiilor ce activeaz pe Internet s analizeze serios oferirea de servicii pentru afaceri, abonamente, licene, e-commerce i extinderea n plan internaional pentru a suplini carenele veniturilor din publicitate. Unele din portalurile importante de pe Internet au urmat deja acest sfat, anunnd servicii pentru afaceri sau abonamente pentru accesul la diverse informaii, ateptndu-se ca acestea s aduc ctiguri importante pe viitor i s acopere pierderile pe termen scurt din publicitate. n fruntea acestor iniiative se afla Yahoo!, al crui director general Terry Semel a anunat n decembrie c intenioneaz s obin jumtate din venituri din alte surse dect publicitatea. n ultimele luni, companiile i-au intensificat eforturile de a asigura servicii multimedia, soluii software pentru companii i instrumente pltite pe baz de abonament pentru consumatori. i pe Internet este prezent snobismul: multe companii ii realizeaz situri pe Web numai pentru ca au i competitorii lor! n cazul utilizrii unei strategii de marketing pe Internet, trebuiesc considerai mai muli factori importani n luarea deciziilor privind locul i modul de aplicare a acesteia. Prezena geografic i veniturile companiei: Internetul (i n special Webul) este mult mai efectiv n cazul n care vnzarea serviciilor sau a produselor se adreseaz unui segment de piaa la nivel naional sau internaional, i are mai puin importan n cazul unor afaceri locale. Segmentul de pia: Prin mijloacele clasice, este extrem de dificil i costisitor atingerea unui nivel optim al activitii de marketing. Utilizat corect, Internetul cu aplicaiile sale din domeniul comerului electronic necesit un cost neglijabil pentru o simpla prezen. Practic, se poate considera nternetul ca un segment de pia cu cost -

18

zero". Indiferent c v adresai tuturor consumatorilor de pe Internet sau unei industrii specifice, costul mesajului este acelai. nteractivitatea i controlul: Webul va permite convertirea ideilor ntr-un mod grafic. Ca i televiziunea, Webul permite utilizarea filmelor, a animaiei i a sunetului. Dar Internetul are un avantaj suplimentar: permite consumatorilor controlul i nteraciunea direct cu fluxul de informaii primit, depind stadiul de receptor pasiv. Aceasta are doua implicaii imediate: o cretere a numrului de rspunsuri ale potenialilor utilizatori i deci eficientizarea programului de marketing, i un feed-back mai rapid la mesaj, ceea ce va permite o msurare mai corect a performanelor marketingului. Permanena mesajului: Internetul permite nregistrarea permanent a mesajului de ctre utilizatori, spre deosebire de televiziune i radio. Msurtori demografice: Dac este important pentru cunoaterea situatiei demografice a utilizatorilor, posibilitile de nteraciune ale Internetului n colectarea datelor v va ajuta mult mai mult dect n cazul mijloacelor convenionale. Imagnea: Implicarea Internetului n strategia de marketing a firmei va crea o imagine favorabil n anumite medii de afaceri. Accesul egal: Pentru o companie relativ mic, prezent pe nternet v va ajuta la meninerea, n campania de marketing, la nivelul celor mai pretenioase firme. Cu ajutorul Internetului, exist aceleai oportuniti ca i competitorii. Marketing personalizat: Pe Internet se poate individualizarea mesajelelor n funcie de consumatori. Practic, fiecare vizitator poate beneficia de propriul su mesaj n funcie de opiunile de navigare i de formularele completate. Caut i cumpr: n loc s se intreprind o munc de cautare a beneficiarilor, pe nternet ei vor fi aceia care v vor cauta: prin motoarele specifice de cutare, hiperlinkuri, referine publicate on-lne, etc. Bineneles, cu condiia ca siteul companiei sa fie uor de gsit, iar clientul potenialul sa aib motivaia necesar pentru a v vizita pe nternet.

19

Cnd trebuie s ncepi: Multe companii caut, pentru a-i lansa prezena pe nternet, anumite programe, dezvolttori cunoscui de programe i strategii specifice Internetului, sau un anumit moment considerat optim. Oportunitatea maxim de expunere este ns ACUM.

Denumirea firmei Fr a beneficia de o vitrin adevrata sau de prezena fizic, denumirea unei firme capt mult mai mare importan n ciberspaiu. Este recomandat folosirea denumirii firmei n adresa de e-mail sau ca nume al domeniului n reea, astfel ea devenind primul lucru pe care oamenii il vor vedea atunci cnd este trimis e-mail-ul sau expediat un mesaj unui grup de discuii din reea. Denumirea ar trebui s descrie afacerea, fra a limita o la eventula viitoare extindere. De exemplu, "Ace Mistery Books" este o denumire descriptiv dar vor fi probleme daca mai trziu se va dori editarea crilor de bucate. Trebuie sa fie suficient de neobinuita pentru a nu fi uor de confundat cu o alta denumire. Ageniile publicitare, firmele de avocatur, contabilitate, arhitectii, folosesc adesea numele partenerilor si pentru a se identifica, deoarece fiecare colecie de nume este unic. Se poate adauga i un cuvnt descriptiv pentru a identifica firma, cum ar fi "Smith Adverting". Trebuie evitate conotaiile negative. De exemplu Valoros i Rapid au conotaii pozitive, dar Ieftn i Grbit au conotaii negative. Trebuie evitate numele care au conotaii secundare n ciberspaiu. De exemplu, spam.com; n ciberspaiu, to spam nseamna a distribui e-mail de proast calitate sau a distribui la ntmplare mesaje destnate unui newsgroup. Trebuie sa fie foarte uor de gasit. Este de preferat ca denumirea s nceap cu A daca atacul online se bazeaz pe faptul ca eti uor de localizat cu unul din instrumentele de cutat ale reelei, astfel ncat, pentru oricine caut n reea, denumirea firmei sa ajung la el nainte de a gsi numele oricrui alt concurent. Tema Tema este o fraz scurt sau un laitmotiv care cristalizeaz identitatea firmei i devne la fel de memorabil ca marca. Ea poate fi folosita n e-mail-urile trimise, sau n

20

semntura de la grupul de discuii, n Home page-ul Worlwide Web i ca final al fiecrui document electronic publicat sau transmis. Cele mai bune teme identific poziia unei companii, locul pe care spare sa il ocupe ntre concureni n mintea potenialului client. Iat cteva exemple: Zboar pe cerul prietenos cu United Ne strduim din rsputeri (Avis Rent A Car) Toate tirile potrivite pentru a fi publicate (New York Times) Aducem la lumina lucruri bune (General Electric). Tema este o modalitate de a exprima singurul aspect mai important al firmei (servicii, posibilitatea de a alege,nlesniri, calitate, cunotne de specialitate). Este potrivit, de asemenea , folosirea unor cuvinte evocatoare care se potrivesc cel mai bne cu misiunea firmei. Cuvinte precum valoare, sigurana, testat, rezultate, bun provoac reacii pozitive atunci cnd sunt vzute sau auzite.

Identitatea Identitatea firmei este suma caracteristicilor unice ale companiei. Imagnea firmei ar trebui sa fie adevrata identitate, pentru c clienii vor vedea dac imaginea creat este fals, firma ii va pierde. Pentru a descoperi adevrata identitate, este bne s se discute cu civa angajai ai firmei i cu civa clieni cheie i s se scrie pe hrtie cteva cuvinte care definesc cu adevrat compania. Iat o diferen ntre imaginea i identitatea unei firme de turism: Imagne Preurile cele mai sczute Specialiti n toate domeniile Servicii n toata lumea Identitate Preuri competitive Specialiti n excursii Turcia/Grecia Mic, dar personalizat

21

Identitatea trebuie reflectat n toate operaiile firmei, de la textul anunurilor publicitare i al brourilor, la modul n care angajaii interacioneaz cu clienii i furnizorii. Logo-ul Un logo ajut firma s se remarce. Majoritatea oamenilor au memorie vizual i reacioneaz bne la un logo n orice siuatie. Logo-ul este un ajutor vizual care poate fi folosit n cea mai mare parte a comunicaiilor on-line pentru ca firma s fie identificat instantaneu.

Un logo bun ar trebui s fie: Durabil. Sngurul mod de stabilire a unui logo ca find lucrul cu care sa se identifice compania este folosirea lui n mod constant vreme indelungat. Designul ales trebuie sa reflecte identitatea companiei timp de mai muli ani. Simplu. Logo-ul trebuie s fie recunoscut instantaneu i uor de nteles. Unic. Nu trebuie sa fie o imitaie a logo-ului altei firme. Uor de recunoscut. Va fi reprodus n multe dimensiuni, culori i mijloace de comunicare n masa.El va trebui sa fie recunoscut instantaneu, indiferent de mrime, fie c se afl n semntura e-mail, ntr-o pagna Web sau ntr-un anun publicitar TV. Logo-ul va trebui adaptat la cernele tehnice ale ciberspaiului. Trebuie avute cel pun trei variante: O variant de nalt rezoluie, poate conne mai multe culori i este potrivit pentru utilizarea n anunuri publicitare tiprite, ca grafic de nalta rezoluie ntr-o pagn World Wide Web. Aceasta varianta este un fiier .Gif sau .Jpeg care poate fi uor vizionat cu un browser Worldwideweb. O variant de rezoluie inferioara, de obicei o versiune separat a logo-ului de nalt rezoluie. Designerul poate s o realizeze cu mai pune culori sau cu ajutorul unui scanner. Cu ct este mai mic rezoluia cu att va fi mai mic fiierul de pe disc

22

care o conine,care va putea fi afiat mai repede dect fiierele mari, pentru c e necesar mai pun timp pentru a le transfera. O variant Ascii, alctuita dn caractere aranjate ntr-un model care seamn cu designul variantei de nalt rezoluie.Mesajele e-mail sau cele destnate grupului nu pot conne fiiere grafice, asa ca e nevoie de o varianta a logo-ului care poate fi trimis mpreun cu textul. Semntura Ataarea unei semnturi la postrile e-mail sau ctre grupurile de discuii este o practica standard n ciberspaiu. Dac mesajele conn nformaii folositoare, oamenii care le citesc vor vedea numele firmei la sfrit i vor ti cum s o contacteze pentru a obne mai multe nformaii. Semntura este o carte de vizit de afaceri electronic. Ea ar trebui s conin numele reprezentantului firmei, numele companiei, adresa i s conn un slogan de marketing. Robert Lewis President TravelGolf.com WorldGolf.com "A Forbes Magazne back to back wnner of the "Best of the Web" Network" Corporate site: TravelGolfMedia.com 928-213-8046

Mai multe semnturi cu sloganuri diferite scond n evident diversele produse i servicii oferite. Pot fi semnturi speciale pentru un anumit eveniment, precum o promovare sau un concurs. Este bne ca semntura sa nu fie mai mare de ase rnduri de ecran, pentru ca se consider ca cele care depesc aceast limit acapareaz timpul cititorului i spaiul ecranului i vor face mai mult ru dect bine. Nu e bne s se includ n semntur anunuri de mai multe rnduri despre firma i citate lungi, pentru c cea mai mare parte

23

a oamenilor consider aceasta o pierdere de timp i vor acuza firma pentru ca le-a postat. 1.5. Ce este publicitatea pe Internet Publicitatea n Internet este un termen relativ nou, ce ocup impetuos poziii de frunte n lumea business-ului. Este un mijloc de publicitate nou i cu o dezvoltare dinamic. O definiie precis i atotcuprinztoare a specificului publicitii n Internet deocamdat nu a fost dat, dar exist urmatoarele doua definiii: 1) Publicitatea n nternet - combinarea publicitaii tradiionale i a marketing-ului direct; 2) Publicitatea n Internet - combinarea branding-ului, distribuirii informaiei i vnzrilor - totul n acelai loc. Publicitatea n nternet este realizat prn intermediul banner-elor. Banner-ul (din engleza "banner" - stegule) reprezint o imagine grafic static sau animat, ce se execut cu scopul de a atrage atenia vizitatorului asupra unei surse sau pagini informative anumite, trecerea la care are loc prin intermediul referinei instalate pe banner. Pentru a asigura o ncrcare rapid, banner-ul, de obicei, este limitat n mrime. n mediu, mrimea banner-elor nu depete 5-7 Kb, ceea ce contribuie la afiarea imediat a banner-ului pe pagina i evitarea momentelor, cnd utilizatorul trece pe alte site-uri fr s atepte ncrcarea banner-elor i paginilor. Afiarea banner-elor este considerat ca unul din cele mai populare tipuri de publicitate n Internet. Dar, n afar de afiarea banner-elor publicitare, mai pot fi evideniate i amplasarea publicitaii pe site-urile tematice i de informaie generala, reelele de banner-e, e-mail marketing, promovarea prin intermediul sistemelor de cutare i cataloagelor, programe de parteneriat i sponsorizare i multe altele. Pentru amplasarea publicitii sunt cunoscute mai multe modele de stabilire a preului: CPM (cost per thousand) - costul pentru o mie de apariii (afiri). Pentru banner nseamn numrul solicitrilor reuite de ncarcare a banner-ului de ctre browser-ul vizitatorului.

24

Flat fee - amplasarea publicitii pentru o perioada de timp determnat. n acest caz se achit timpul de amplasare a publicitii ntr-o anumit categorie a site-ului. CPV - (cost per visitor) costul pentru vizitator. CPA - (cost per action) costul pentru o aciune, de exemplu, completarea unui chestionar. CPS - (cost per sale) costul pentru o vnzare, de obicei constituie un procent determnat. Cele mai utilizabile n Internet sunt modelele CPM i Flat Fee Eficiena investirii mijloacelor de catre companiile ce fac publicitate n Internet se caracterizeaz prin numrul de apariii ale banner-elor i reacia vizitatorilor. Unul din indicatorii de baz a eficienei banner-ului este CTR - raportul numrului de vizitatori care au executat click pe banner ctre numrul de vizitatori care au vzut banner-ul. Eficiena banner-ului depinde de tematica, calitatea executrii i amplasarea acestuia. Eficiena sau randamentul mediu al banner-ului n Internet constituie 2%. Acest indicator este n dependen direct de continuitatea afirii banner-ului, deoarece cu timpul este nevoie de a nlocui banner-ul cu unul nou, reieind din faptul c gradul de atractivitate a acestuia scade. n concluzie putem spune c publicitatea n Internet este n prezent una din cele mai progresiste domenii n nternet. Argumentul il constituie posibilitile interactive ale Internet-ului, care permit facilitarea i perfecionarea procedurilor de contactare cu utilizatorul, i, respectiv, creterea eficacitaii n desfasurarea campaniilor publicitare.

25

CAPITILUL II Date generale despre firma Flamingo Computers

2.1. Istoric Grupul Flamingo, ca structur economic a luat natere la sfritul anului 1994, prin nfiinarea Flamingo Computers, o societate cu raspundere limitat, avnd denumirea iniial Flamingo Computers Com S.R.L., fondat de trei acionari persoane fizice n scopul asamblrii i vnzrii de componente i subansamble de computer sau sisteme de calcul asamblate. Flamingo Computers a cunoscut o

26

dezvoltare rapid, devenind una din cele mai importante societi comerciale de profil din Romnia. Odat cu aceast dezvoltare, a aprut necesitatea separrii activitaii de Distribuie de cea de Retail, n special n scopul construirii unei imagini individuale pe fiecare linie de afaceri. n acest scop a fost nfiinat Emitentul, n anul 1999, acesta prelund activitatea de import i de Distribuie a produselor Flamingo. n prezent, Emitentul realizeaz cea mai mare parte din achiziiile interne i externe, ndeplinind funcia de canal de achiziie pentru Grupul Flamingo. Asfel, se poate aprecia c activitatea Emitentului este structurat pe dou nivele: vnzare i surse aferente vnzrilor (achiziii i asamblare). Vnzarea,deasemenea, se poate analiza pe dou linii principale: Retail i Distribuie. Flamingo ii desfoar activitatea, urmrind n principal, dou direcii: activiatea de Retail (vnzari prin reea clasic de magazine, vnzri on-line-comer electronic) i activitatea de Distribuie (vnzri directe n Romnia i pe pieele externe) n anul 1998 Flamingo a implementat cu succes o soluie informatic complet on-line. Dei n acel moment compania avea doar 10 magazine i investiaia a fost semnificativ, aceast investiie a fost unul din paii hotrtori pentru dezvoltarea Flamingo. Acest avantaj venind n sprijinul clienilor Flamingo cu o seama de informaii utile legate de stocurile existente i disponibilitile de marf precum i n sprijinul managementului, prin posibilitatea obinerii de rapoarte on-line de vnzari i cu privire la stocuri

27

Afacerea Flamingo s-a dezvoltat n timp pe toate planurile n aa msur nct fiecare component a acesteia, trecnd prin etapa de divizie comercial, a devenit n timp o firm independent, parte a grupului Flamingo.

MANAGERI PRINCIPALI

28

Iat componena principal a grupului n acest moment:

Flamingo Distribution Center este societatea din cadrul grupului care se ocup cu distribuia pe canalul de revnztori de produse i servicii IT i adiacente. Flamingo Internaional este component de comert internaional a grupului, cu prezen n rile menionate mai sus. Strategic, combnatia ntre retail, distribuie intern i internaional de calculatoare i componente, a reprezentat nu doar o sinergie n momentele de cretere a pieei, dar i un factor de echilibru n perioadele de recesiune. Statistic, cel puin o component a afacerii a nregistrat cretere la orice moment n timp. n final, iat care este graficul de cretere istoric i prognozat al grupului de firme Flamingo:

29

Caracteristici ofert: - numr aciuni puse n vnzare: 17.000.000 - stabilire pre ofert: licitaie - procent pus n vnzare: 20.1% din capitalul social estimat post-ofert - free-float estimat dup ncheierea ofertei: 35.8% Flamingo Internaional companie tip holdng care dene subidiarele grupului Sediul central: 2.800 mp la intrarea n Bucureti, n apropierea Aeroportului Internaional Otopeni Filiale interne: n 30 orae Servicii i soluii: acoperire complet a ntregului spectru de servicii IT Birouri: Centre de distribuie n toate filialele interne i externe model business retail & distribuie (cu ponderi aproape egale n activitatea din 2005) cu rspndire n ar i din ce n ce mai mult n alte ri din regiune (Bulgaria, Serbia, Croatia, Macedonia, Moldova); se intenioneaz majorarea ponderii segmentului de retail cu marje mai bune de profit ; reea magazne: 76 uniti, suprafa medie 150 mp; segmente: - IT (vnzri PC n special) lider n termeni de uniti vndute n 2005 (15% cot de piaa) i locul al doilea n termeni valorici (11% dup HP), ntr-o pia cu o dinamic de 19% n 2005; 30

- Electronice de consum cota de piat estimat de emitent: 5% - Terminale telefonie mobil segment pentru care se asteapt o dinamic medie anual a numrului de abonati de 9.5% pn n 2009 (studiu Intelinews) perspective 2006 2007 plan investiii de 20-25 mln EUR: - extindere reea magazne conceptele Future Shop (magazine 30-100 mp) i Future World (1500 mp); - dezvoltare retail i n trile din regiune, pe modelul care funcioneaz n Romnia

2.2. Mediul intreprinderii Mediul intern Coninutul mediului intern Activnd ntr-un domeniu extrem de dinamic, Flamingo acoper cererea unui spectru foarte larg de clieni pe care-I adreseaz, de la home user pn la clientul corporatist, printr-un portofoliu de produse ce nglobeaz cele mai noi tehnologii, actualizat n permanen i oferit, practic, n momentul lansrii de ctre marii productori. Acopernd tot domeniul produselor electronice, orientarea Flamngo este ctre cerinele pieei romneti, o pia cu o cretere constant bne ancorat n tendinele pieei mondiale. Alturi de rspunsul prompt fa de inovaiile tehnologice, un alt avantaj competitiv este cel al diversitii (mixului) de produse, att din punctul de vedere al productorilor, ct i din cel al categoriei de produs. Portofoliul actual cuprinde peste 5,000 de produse, mai mult de 100 de furnizori, incluznd majoritatea productorilor importani ce activeaz n piata de IT. Leader detaat al industriei IT autohtone, Flamingo ofer o gam variat de sisteme, configurate pentru toate categoriile de clieni i toate tipurile de aplicaii, att sisteme internaionale consacrate, ct i branduri proprii: Coral, Pont, Classic, Diablo, Atlas, Navigator, etc. Programul naional E timpul s ai i tu un calculator! elaborat de Flamingo, a avut ca scop transformarea calculatorului dintr-un instrument de lucru specializat i destul de greu accesibil maselor largi, ntr-un produs de larg consum, al crui pre s nu mai constituie o barier; brandul care a impus un nou nivel de pre

31

pentru un calculator este Coral, cu siguran cel mai popular calculator din piaa romneasc! Structura mediului intern Potenialul firmei Potenialul productiv Resursa cea mai de pre oamenii Calitatea oamenilor, nivelul de pregtire i spiritul care anim personalul Flamingo constituie principalul atu i totodat ncrederea n progresul companiei pentru viitor. Personalul ce deservete reeaua de magazne ct i activitile conexe totalizeaz peste 300 de angajai, marea majoritate tineri, cu studii superioare finalizate sau n curs de fnalizare. Nivelul tehnic al personalului Flamingo este ridicat, rezultat al unei selecii deosebit de riguroase; astfel, un nivel corespunztor al studiilor este un atu pentru cei care vor s se alture echipei Flamingo. Complexitatea domeniului n care activm ct i evolutiile tehnologice spectaculoase n intervale relativ scurte de timp fac necesar o permanent pregtire a personalului ce deservete sectoarele de vnzri i de prestri servicii. Personalul Flamingo particip n mod permanent la un program de training pe diverse domenii tehnice, avnd astfel posibilitatea de a evolua din punct de vedere profesional i fiind puternic motivai de un viitor prosper. Trainingurile sunt organizate i susinute de ctre personalul Flamingo sau de ctre echipe de specialiti din exteriorul companiei fiind susinute att local, ct i regional sau la "centru". ntlnirile periodice cu scopuri bine determinate, fie c sunt traininguri sau prezentri de activitate, sunt un moment prielnic de cunoatere i de consolidare a echipei! Deosebit de importante pentru rezultatele individuale ct i cele ale companiei sunt spiritul de echip i cultura organizaional pe care, generic, le-am numit "spiritul

32

Flamingo". "Spiritul Flamingo" care anim membrii echipei Flamingo nu este doar un concept abstract legat de activitile menite s ofere mai multe stimulente angajailor i s-i relaxeze sau s-i aduc mpreun, ci a devenit, n timp, o stare de spirit. Structura personalului - 300 de angajai reseleri activi: 2500+ n trile acoperite - medie de vrst: 26 de ani - studii superioare (finalizate sau n curs): 90% - nivel tehnic ridicat - "spiritul Flamingo"

Potenialul comercial Linii de asamblare PC-urile Flamingo au n Romnia o recunoatere de piat egal cu brand-urile internaionale de prim mrime; studii recente de piat demonstreaz acest lucru alocnd sistemelor asamblate de Flamngo o cot de pia de aproape 22%. Cei 10 ani de experien n domeniu i-au pus amprenta i pe activitatea de asamblare, rezultatul fiind recunoaterea brandurilor proprii de sisteme att direct, de ctre pia, ct i indirect de ctre revistele de profil. Flamingo a fost primul asamblator din Romnia de calculatoare notebook, ncepnd cu anul 2001, ntr-o perioad n care tehnologiile respective se aflau la un nivel la care puine firme i puteau acomoda expertiza. Iat cum astzi notebook-urile Navigator i Coral sunt nu doar brand-uri recunoscute de ctre piat, ns nregistreaz i cifre solide de vnzri. Prn aceast dezvoltare, Flamingo se aliniaz tendinelor curente din pieele mature care indic o cretere spectaculoas a volumelor notebook-urilor n birouri, o dat cu indicatorii de performan care, n cazul notebookurilor, sunt foarte apropiai de cei ai sistemelor desktop. Capacitatea normal de asamblare este n prezent de circa 4000 sisteme pe lun, capacitate ce poate fi sporit pentru vrfurile de sezon. innd cont c anul acesta

33

Flamingo i-a propus s vnd cel pun 50 000 sisteme asamblate n propria fabric, aceast capacitate este nu numai optim dimensionat, dar permite i o extndere flexibil n cazul n care cererea pieei va crete peste ateptrile curente. Produsul fnal, calculatorul, fie el desktop sau notebook, este de cea mai bun calitate i fiabilitate, activitatea de asamblare fiind certificat conform celor mai exigente i moderne norme. Proiectele viitoare includ extinderea liniilor de asamblare de la echipamentele de calcul la o gam mai mare de echipamente electronice, cum ar fi televizoarele, boxele, DVD playerele, etc.

Capacitatea fnanciar Fie c este vorba despre o companie multinaional, de o firm mic sau de un client cu posibiliti materiale reduse, Flamingo ofer soluii care transform o investiie major ntr-o achiziie obinuit ce presupune puin efort, att financiar ct i ca timp alocat. Produsul de leasing i vnzare n rate pentru persoanele juridice vizeaz orice companie, indiferent de mrime, condiiile de eligibilitate fiind deosebit de permisive. Astfel, prin ealonarea plilor pe o perioada de pn la 24 de rate, bugetul alocat pentru tehnologizare poate crete considerabil. n cei 4 ani de experien n vnzarea n rate, Flamingo a mbuntit continu produsul de rate oferit, eliminnd pe rnd majoritatea restriciilor. Rezultatul, INSTANT CREDIT, este implu de obnut, economic i ct se poate de rapid. Mediul extern ERP: Scala, ETI, tranzacii on-line pentru toate companiile POS/POP Magazine Retail: 60+ n Romnia Depozit n zona liber: 1.400 de mp pentru depozitare i birouri i o logistic excelent n Zona Liber Giurgiu

34

Alte depozite: 2.000 mp n depozitul central din Bucureti -Otopeni, 400 mp spaiu de depozitare n Olanda i depozite mai mici n toate filialele Logistic i depozitare Mai mult de 100 de autovehicole asigur transportul marf, de persoane i deservesc zonele de servicii i activitile conexe. Dispunnd de un parc auto ce totalizeaz aproximativ 100 autovehicule, o parte important a necesarului logistic este asigurat prin resurse proprii, restul, n mod special transportul internaional i livrrile la domiciliu, realizndu-se outsourcing. Din cele aprox 100 de autovehicule, aproape jumtate sunt autoutilitare de diferite gabarite, care aigur cea mai mare parte a transportului de marf dintre depozitele interne, dar i o mic parte din transportul extern. Toate acestea sunt n slujba unei ct mai eficiente deserviri a clientului nostru! 6,000 mp spaiu de depozitare deservesc cele 60 de magazine ale lanului Flamingo! Acoperirea naional la nivelul fiecrui jude, ct i necesitatea unor timpi foarte buni de livrare, au impus dezvoltarea infrastructurii aferente, respectiv logistic i capacitile de depozitare. Flamingo dispune de capaciti de depozitare capabile s deserveasc optim solicitrile clienilor n contextul creterii afacerii. Optimizarea timpilor de livrare i a costurilor aferente transportului de marf au determnat crearea unor depozite externe (Olanda), n Zona Liber Giurgiu, a depozitelor zonale din Cluj, Timisoara, Iai i, bineneles, a unui depozit central situat n Otopeni. Toate aceste depozite nsumeaz aproximativ 6,000 mp i au dotrile specifice moderne: motostivuitoare, rampe pentru ncrcare / descrcare, parcri i acces pentru autoutilitare de diverse gabarite. Servicii post vnzare ntr-un domeniu extrem de dinamic n care uzura moral este un fenomen constant, posibilitatea mentinerii "la zi" a parametrilor tehnici prin preluarea i schimbarea componentelor imbtrnite moral, este un argument solid n decizia de a cumpra i, totodat, unul dntre avantajele de a fi client Flamingo.

35

www.upgradePC.ro este site-ul dedicat acestui tip de serviciu, n care, n afara magazinului virtual, se ofer sfaturi practice de mbuntire a performanelor PC-ului, tendine i nouti n domeniu, drivere, etc. Livrarea la domiciliu este un prim serviciu post vnzare oferit n principal cumprtorilor de produse voluminoase din reeaua de magazne Flamingo i, de asemenea, principalul mijloc de livrare pentru clienii magazinelor virtuale. de servicii financiare, acoper n ntregime sfera serviciilor, fiind configurate n concordant cu exigenele pieei.

36

37

2.3. Concurena Poziia Flamingo pe piaa. Principalii concureni Estimrile studiilor independente de piat se bazeaz pe declaraiile societilor care activeaz pe pia, lipsind auditrile oficiale care s confirme aceste valori. De asemenea informaiile privind cotele de pia se refer la anumite segmente ale pieei (PC- uri), nu la pia n asamblu. Astfel, Flamingo a reuit n 2005 s-i menin primul loc ca numr de uniti vndute sub marc proprie i locul doi Hewlett-Packard din punct de vedere a ncasrilor relizate pe piaa local. Se poate observa ca dei vnzrile efectuate de Hewlett-Packard au nregistrat o pondere important (cca 18-20%) din vnzrile de PCuri n 2005, numrul unitilor vndute este semnificativ mai mic dect cel al Flamingo Computer, Hewlett-Packard, adresndu-se unui segment de clientel diferit, cu produse mai scumpe i cu un grad mai nalt de specializare. Structura pieei de vnzari de PC-uri n 2004 i 2005 ANI 2004 Cota de 2005 Cota de FIRMA pia pia Flamingo Computers 14,0% 14,1% K-TECH 11,2% 8,8% Romsoft 10,4% N/A Hewlett-Packard 9,3% 11, 5% Alii 55,1% 65,6% Total 100% 100% Structura pieei de vnzri PC-uri n trimestrul al III-lea a anului 2005(valoare) Firma Cota de piaa Hewlett-Pickard 20,6% Flamingo Computers 10,5% IBM 10,2% Romsoft 7,5% K-tech 6,6% Alii 44,6%

Principalii concureni ai Flamingo Computers n ceea ce privete vnzrile PC, sunt Hewlett-Pickard, K-Tech Ultra Pro, ComRace, Fujitsu Simens, Romsoft. 38

Dei n prezent nu dein o poziie semnificativ , din punct de vedere al vnzrii de produse IT&C, marii retaileri Altex, Flanco i Domo au ptruns destul de rapid pe piaa, cu o serie de produse adresate consumatorilor nesofisticai. Se estimeaz o cretere a vnzrilor pe acest segment, nsa acest factor nu se estimeaz a influena semnificativ poziia de piat a Flamingo Computers, n special datorit faptului c Flamingo se adreseaz n mare parte unei categorii de clientel mai specializate.

39

40

CAPITOLUL III Tehnici publicitare utilizate pe reeaua internet

3.1. Feedback i interaciune Pn acum principala form de comunicare ntre comerciani i clienii lor era prin intermediul publicitii. Dar aceast comunicare nu oferea o oportunitate de interaciune ntre cele doua prti sau feedback. Odat cu rspndirea Internetului se poate realiza foarte uor o comunicare n ambele sensuri. mbuntirea metodelor prin care utilizatorii interacioneaz cu paginile unui site web este esenial pentru crearea unui site bun. Folosirea feedback-ului este foarte important pentru cresterea numrului de vizitatori i ofer posibilitatea ca acestia s-i exprime opiniile, sugestiile i comentariile n legatur cu un site web. n acest sens n cadrul sitului firmei FLAMINGO gasim un link principal Prerea ta conteaz care redirecioneaza utilizatorul spre o pagin special de contact, n care se vor introduce cteva date personale i preri, sugestii, comentarii despre serviciile oferite de firm.

41

42

E-mail E-mailul este cea mai important i mai usoar cale de a receptiona mesaje de la cititori. De aceea, este obligatorie furnizarea adresei email pe fiecare pagin. Pe de alt parte, un webmaster trebuie s fie capabil s rspund n timp scurt pentru a mentine o relaie de ncredere reciproc. n acest sens n cadrul paginii FLAMNGO vom gasi o seciune de ABONAMENTE n care utilizatorul se nscrie cu adresa de e-mail pentru a primi: Lista de preuri Oferte HTML tiri Produse Ofert lichidare de stoc Oferte speciale tiri nstant

3.2. Marketing one to one Comunicarea one to one Fiecare persoan are interese diferite, fiecare person este diferit, de aceea pentru a livra un mesaj relevant trebuie s ne adaptm cerinelor, preferinelor declarate i n special celor manifestate ale fiecrei persoane. De ce s trimii un mesaj de interes general cnd pe unii din clienii ti ii intereseaz doar un serviciu/produs a firmei noastre? Fiecare dintre noi se afl n diverse faze ale ciclului de viat ca i client, de ce s trimit unei persoane care tocmai i-a cumprat o imprimant, un mesaj n care s-i ofer o reducere la imprimant pe care tocmai i-a cumprat-o, cnd el are nevoie de produse pentru ntreinerea acesteia? Cum funcioneaz noul sistem de loializare Pe baza preferinelor declarate i/sau manifestate de o persoana i monitorizate se poate determina gradul de interes fa de produsul/serviciul n cauz iar n funcie de 43

ciclul de via al acelei persoane ca i client putem ti de ce anume acesta are nevoie. Mai departe se va putea dezvolta o comunicare axat pe interesele fiecrei persoane pentru a-i oferi acesteia un coninut cat mai relevant sau un produs de care aceasta are cu adevarat nevoie i exact n momentul n care are nevoie. Noul model de comunicare se bazeaza pe o serie de cercetari realizate n house privind gradul de interes al unei persoane fa de un produs sau altul. Astfel s-a observat c n momentul n care o persoana primete n mod repetat informaii/oferte nerelevante refuz a mai accepta mesaje de la firma noastra, i aceast decizie este luat ntr-o perioad foarte scurt dupa maxim 3 mesaje nerelevante. Spre deosebire de metodele clasice care presupun o targetare pe baza caracteristicilor demografice, o targetare axat n prncipal pe gradul de interes i pe nevoile unei persoane.

Loializare; cnd i pentru cine? Se poate aplica conceptul de loialitate unor produse care se achiziioneaz o dat la fiecare 5-10 ani sau daca un produs se cumpar doar o dat?

44

Ideea de loialitate impune construirea unei ncrederi i a unei continue relaii care este foarte rar sau de loc, parte a produselor cu perioad lung de utilizare. i dac suntem de acord c loializarea poate fi masurat i monitorizat, vom ajunge cu sigurant la ideea c loialitatea implic sentimentul de emotie, de certitudine, de memorare a unor aciuni trecute care n prezent i n viitor conduc la un sentiment de dependen. Este esenial defnirea termenilor pentru a asigura gestiunea corect a acestui proces sau mai exact luarea n considerare a tipurilor posibile de interaciune cu clienii care pot fi asociai termenului de loializare i care pot oferi o baza a modului de administrare a relaiilor cu actualii clieni pentru a satisface att nevoile clienilor ct i nevoile comerciale de a vinde. Loializarea clienilor poate fi privit din 3 perspective: - Loializare tranzacional, unde comportamentul de cumprare al clienilor este privit din perspectiva schimbrii acestuia, dar de obicei motivaia schimbrii poate fi neclar. - Loializare perceptual, unde este esenial s lucrm asupra atitudinii i opiniei clienilor notri, dar nu putem vorbi despre un impact clar asupra vnzrilor (cel puin pe termen scurt). Ne putem ntreba de ce ar trebui s aplicm acest tip de solutii de loializare, dar lund n considerare c implementarea acestui tip de soluii ne poate ajuta s creem n viitor modele de comportament (nu nterpretarea comportamentului din trecut) probabil vom deveni mai interesati de acest tip de soluii. - ...i n final soluii complexe care implic combinarea celor dou tipuri de efecte. Pentru a fi reale soluiile de loializare trebuie defnite n termeni legai de clieni. Ei trebuie s tie de la cine cumpar i de ce trebuie s fie loiali nainte de a influena comportamentul lor.

45

Cel care cumpar, clientul, nu este ntotdeauna acelai cu utilizatorul final. De asemenea relaia cu clienii nu este ntotdeauna direct mai ales atunci cnd avem de a face cu canale complexe de distribuie. Cum pot fi utilizate informaiile legate de gradul de loializare al clienilor pentru a genera un beneficiu comercial? Nu este o ntrebare ciudat i nici una cu un rspuns evident fra a evalua atent competenele i oportunitaile fiecrei afaceri. Chiar dac este dificil putem generaliza 4 posibile rspunsuri la aceast ntrebare: - Evaluarea investiiei. Ct cost un client loial, ce avantaje i ce oportuniti poate aduce acesta afacerii noastre este o ntrebare al carei rspuns este evident. Cea mai evident investiie este dezvoltarea unui sistem de gestiune a informaiei, n principal o baza de date. - Segmentarea pieei i segmentarea pe canale de distribuie, un mod foarte frecvent i puternic de a utiliza informaiile de loializare, n special cnd acestea sunt legate de generarea profitului prin generarea de valoare adaugat. - Manage communications - dac gradul de loializare este mic, atunci un program de comunicare poate ajuta prin imbuntirea percepiei clienilor pentru a stimula contactele i apoi pentru a veni n ntmpinarea nevoilor clienilor. - Admnistrarea promoiilor - cele mai populare mecanisme sunt cele legate de acumularea de puncte pentru achiziii repetate pentru a putea beneficia de avantaje ct mai mari, dar i alte mecanisme sunt posibile.

46

47

Aa cum am spus mai devreme, msurarea gradului de loializare a clienilor este partea cea mai importanta n gestiunea informatiei, de altfel necesare pentru a administra orice tip de afacere. Planificarea atent a modului de monitorizare, a sistemului de msurare i evaluare va fi rspltit prin imbuntirea controlului i a performanei. Loializare prin e-mail n Romnia?! La ce folosete o personalizare?Ct este ea de important pentru cel care primete un newsletter? Poate c trimind un newsletter personalizat cu numele destinatarului nu il vom determina pe acesta s cumpere de la noi a doua zi dar, cu sigurant, deschidem calea unui dialog, cu sigurant suntem mai aproape de el i deschidem calea pentru alte tehnici de loializare. Chiar daca a loializa un client nu e la ndemna oricui, personalizarea mcar a formulei de adresare este un element esenial n a ncepe un dialog. Dac ns vrem s realizm mai mult, de exemplu vrem ca newsletterul s fie deschis, putem ncepe prin a personaliza subiectul mesajului. Studiile ne arat c n cazul unui newsletter cu un subiect sec ratele de deschidere sunt cu aproximativ 7% mai mici decat cele n care s-a folosit un subiect personalizat. Este foarte adevarat c este important i cu ce il personalizm, uneori numele nu este cel mai relevant. Dac vrem s fidelizm cu adevarat clienii i s nu ne mulumim c le-am trimis un newsletter ce ncepe cu Stimat Rodica Tnsescu ar trebui s vorbim de personalizri ceva mai complexe ce implic schimbarea complet a mesajului n functie de interesul fiecrei persoane. Ce nseamn asta?... Pur i simplu s trimitem persoanei ce are un interes mai mare pentru un model de monitor CRT, un newsletter n care s-i prezentm mai multe aspecte legate de acest subiect, altei persoane care este interesat de designul unui monitor, articole n care s se pun accentul pe designul monitoarelor pe care le vindem, iar persoanelor interesate de rezoluia monitorului, articole ce pun accentul pe aspectele tehnice ale monitorului, totul pn la o comunicare one-to one. Doar astfel putem fi siguri c persoana n cauz primete un newsletter relevant i rezultatele vor ncepe s apar. La nceput va crete numrul e-mailurilor deschise

48

pentru c oamenii vor ncepe s vad c primesc ceva interesant pentru ei. Apoi va crete numrul celor care solicit mai multe informaii i n cele din urm vor crete i comenzile, dar s nu uitm de indicatorii de loializare. Dac, totui, credem c un astfel de instrument este inutil, s ne gndim de exemplu la o persoana care tocmai i-a cumprat o camer Web LOGITECH de la noi, ce ar zice dac a doua saptmn ar primi newsletterul nostru cu o ofert special pentru modelul care tocmai l-a achiziionat? n cazul acesta, newsletterul trimis poate strni reacii neplcute, dar dac i-am face o ofert pentru accesoriile necesare modelului achiziionat? Cum analizm informaiile referitoare la client? Cum ne dm seama ct i ce trebuie s investim pentru a cstiga un client? Valoarea de via a unui client este cea mai popular metod, pentru determinarea costurilor achiziiei. Dar sunt att de multe motive pentru care determnarea acestor costuri este dificil de realizat! Nu e o sarcin uoar aceea de a determina ce putem investi pentru a ctiga un client. Acesta trebuie s fie motivul pentru care att de muli dintre noi cheltuiesc bugetele de achiziii n fiecare lun fr a ti cu siguran dac ntr-adevr ne putem permite chiar clienii pe care i ctigm. Acest lucru nu nseamn c nu ar trebui s ncercm s determinm valoarea. Ce opiuni rmn cnd informaiile fiinanciare nu sunt disponibile, timpul este scurt, iar sprijinul de sus este inexistent? Dac aflarea valorii consumatorului raportat la viaa acestuia iese din calcul, ce se poate face?

49

Este de ajutor n special extinderea exerciiului asupra nivelului campaniei i a segmentrii pe grupe de consumatori simultan. Separm pe cei care consum o dat de cei care consum n repetate rnduri. Segmentm din punct de vedere demografic, dac acest lucru este relevant pentru identificarea unui client. Poate c marimea comenzii este mult mai important n afacere. Dac segmentm clienii n orice mod care s aib sens, vom fi mai aproape de un tablou adevrat care s ne spun dac costurile de achiziie sunt rezonabile. Pn unde merge orientarea ctre clieni Dac vrem s transformm un banal serviciu de customer service ntr-o cultur corporativ obsesiv orientat ctre clieni trebuie s respectm patru principii de baz: 1. Masoar tot ceea ce faci. Serviciul de customer service se msoar n rapiditatea cu care putem rezolva o problem, n numrul de clieni care ii extind gama

50

de servicii pentru care apeleaz la firm i numrul de recomandri pe care le primeti de la actualii clieni. 2.Raspltete. Trebuie s oferim angajailor bonusuri lunare n funcie de modul n care i-au servit clienii. 3. Motiveaz. Recunoatem public realizrile fiecrui angajat. 4.Consolideaz ceea ce ai realizat. Dac suntem serioi n a oferi un customer service de excepie, atunci impoliteea fa de un client nu este de scuzat. n acelai timp dac angajaii sunt dedicai n a oferi cu adevrat servicii de calitate clienilor, ei merit suportul necondiionat al managementului. De ce s-i cunoti mai bine clienii Mereu va reveni ntrebarea: ii cunoti cu adevrat clienii? Cred c nu mai este nevoie s enumerm motivele pentru care e nevoie s ne cunoatem ct mai bne clienii, dar putem discuta despre modalitile prin care putem realiza,identifica aceste motive. Considernd soluiile de e-mail marketing, noi ne rafinm tot mai mult abilitile de a dezvolta campanii de e-mail marketing. Clienii cer tot mai rspicat din partea ISP-urilor o mai bun protecie mpotriva spam-ului . Muli terg mesajele din inbox fr a le deschide mcar. Toate acestea evideniaz n mod clar o rezisten mult mai mare a consumatorilor la publicitate, noi tehnologii i metode de targetare sunt proiectate pentru a-i atinge pe cei mai reticeni dintre ei. Acetia caut soluii de a bloca reclamele n totalitate. Avem nevoie de instrumente mai bune de e-mail marketing i campanii mai detepte pentru a targeta acele persoane care caut soluii anti spam i terg fr retinere mesajele primite? Cred c nu este nimic neclar, ceea ce este bun i necesar pentru noi nu este n mod automat bun i necesar pentru amicul tu. Cnd a trebuit s mergem la vot am votat bazndu-ne pe ceea ce este important pentru noi, clienii iau deciziile n acelai mod. De aceea cunoaterea clienilor este elementul cheie. Unii clieni sunt mpotriva 51

mesajelor comerciale i refuz s deschid e-mailul. Alii sunt loiali i sunt interesai de evoluia firmei noastre, i doresc s citeasc mesajele primite. Muli dintre ei vor deschide e-mailul doar pentru a vedea daca le ofer un discount, dar aproape n permanen uitm c clienii au propriile motive pentru alegerile pe care le fac. Aproape tot ce am auzit i citit se refer la optimizarea campaniei, testarea i msurarea rspunsului dar ce ar fi s discutm despre optimizarea clienilor (a bazei de date)? Cum testm i cum msurm efortul de marketing pentru a obtine cel mai bun raspuns al clienilor? Poate clientul A rspunde mai bine la discounturi pe e-mail, clientul B rspunde mai bine la newslettere, iar C la cross-sellng. Campaniile de e-mail marketing tim s le evaluam n baza mesajului, a caracteristicilor, etc,dar informaiile despre clieni le evalum n baza ofertelor sau a mesajelor la care raspund i a motivelor pentru care rspund. Nu ar fi bine s mprim niciodat clienii doar n 2 categorii: cei care rspund la o campanie i cei care nu rspund. Niciodat nu putem uita pe cei care nu se comport aa cum am dori noi s o fac. Clienii sunt divizai ntotdeauna pe mai multe niveluri, mai multe interese, mai multe motive, care fac comportamentul lor dificil de prognosticat. n marketing toate aceste informaii ne ofer o imagine mai clar asupra clienilor. Dac tim de ce un client folosete un produs, avem informaia necesar care ne poate ajuta s ajungem mai uor la el. Dac tim ce simte despre firm, detinem informaie suficient s ne ajute s cstigm acel client. Clientul A cumpr produsele pentru c este mulumit de ele i s-au dovedit cu adevarat rezistente, dar clientul B cumpr produsele pentru c sunt ieftine.Am trimite aceeai campanie ctre cei doi clieni?? ncearcm s nelegem clienii. Trebuie s identificm cele mai bune metode s i nelegem, nu doar cum cumpr, ci i de ce cumpr. ncearcm s nelegm, nu doar ct de satisfcui sunt, ci i de ce. nelegem ce tip de marketing este cel mai eficient n termeni de rspuns. Trimitem produsul potrivit, la preul potrivit utiliznd cea mai bun metod ctre acele persoane care sunt cele mai interesate i mai dornice s cumpere.

52

Loializare fr recompense tim deja c trebuie s punem accent pe servicii i valoare pentru a obine acea loialitate, ceea ce nseamn c lucrurile c livrarea la timp a comenzilor i coninutul, fr a mai meniona promptitudinea i corectitudinea procesrii restituirilor i plngerilor trebuie s constituie o regul. De asemenea, s nu uitm c, credibilitatea este cheia: clienii au nevoie att s ne respecte, ct i s cread n noi i n ofertele noastre. i, n eventualitatea n care apare o eroare n facturare sau se strecoar alte greseli, acestea trebuie rezolvate imediat. Pe ce alte lucruri ne putem axa pentru a mbunti mai mult relaia, pentru a dezvolta acea mult dorit loialitate? Comunicarea tip, verificm numai s ne asigurm c suntem n regul. Sigur, newsletter-urile trimise cu regularitate prin email i ofertele tip-catalog sunt grozave, dar odat la nu tiu ct timp, este drgu s trimitem i o scrisoare personal n care s conin marca favorit a clientului. Trebuie s pstrm legatura i n afara internetului. Suntem un observator atent al magazinelor virtuale. Cupoanele trimise prin email. Firma noastr emite un cupon n fiecare newsletter saptmnal, scos n eviden deasupra pliantului electronic. i direciile sunt clare: utilizatorul nu trebuie dect s copieze numrul de pe cupon i s-l introduc n csua adecvat (i simplu de gsit) pentru verificare. 3.3. Prncipalele forme ale publicitii n WORLD WIDE WEB nainte s te ngrijorezi ce vor spune utilizatorii despre site-ul tu, eti n primul rnd rspunztor de propria persoan. Primul pas spre propriul site este evidenierea obiectivelor clare pentru avantajul investiiilor on-line n firm.

53

Web-ul poate fi o arm puternic din punct de vedere economic a unor programe generale de marketing ale firmei Flamingo. Obiectivele exacte ale firmei depind de factorii individuali, dar cele mai mari riscuri online, gsesc ca internetul ofer conumatorilor o recuperare a investiiilor prezentate n unul din cele ase modele, i anume: Promovarea mrcii Marketing direct Vnzri online Sprijn acordat clienilor Cercetri de pia Coninutul Publicaiilor/Serviciilor Firma Flamingo ralizeaz recuperarea investiiilor din venitul obinut prin publicitate, documente, sindicate, comosioane, sau alte mijloace. La fel, modele de vnzare online promit venituri cu ajutorul unui nou tip de canal care se ocup de comer cu amnuntul. Pentru majoritatea afacerilor care nu sunt editate, Web-ul este o cheltuial n schimbul unui avantaj concurenial sub form de promovare, sprijin acordat clientului sau cercetri de pia. 3.3.1. Promovarea mrcii Dac bannerele web conin aceleai elemente corporative i mesaje pe care firma le transmite prin celelalte mijloace media, atunci campania online poate fi privit ca o modalitate de a ntri imaginea firmei. Chiar dac nu se obin rate de click pe banner ridicate, prin afiarea lor se obine vizualizarea mesajului, a logo-ului i a imaginii firmei de ctre utilizatorul de internet. Campaniile online consistente pot aduce catiguri mari prin memorabilitatea mrcii pe care o promoveaz. Web-ul poate juca un rol important, pe lng televiziune, tiprituri, i alte publicaii media tradiionale, n informarea consumatorilor despre marc.

54

Net-ul permite consumatorilor s interacioneze mai ndeaproape cu mrcile, dect alte surse media. Spre deosebire de alte surse media, care ateapt, nu prea multe din partea consumatorilor, dincolo de atenia pasiv, Web-ul invit utilizatorii de net s se implice n studiul mrcii, s afle mai multe detalii despre produs, s se nscrie n diferite servicii, s fregventeze site-ul ca o surs informativ pentru un anumit subiect, iar pe de alt parte, joac un rol activ n practica de marketing , avnd o legatur strns cu marca. 3.3.2. Marketing direct Cu toate c Web-ul ne ajut s promovm numele unui produs, muli ageni publicitari caut rezultate imediate.Pentru acest tip agenti, Web-ul este raiul. Capabilitatea sa de a realiza vnzri calificate arat cu uurin c agenii online pot depi pota tradiional fr costul hrtiei, i alte cheltuieli implicite. WebSurferii se selecteaz de la sine. Marketerii firmei vor exploata publicitatea direct i cea de firm online. De exemplu, n cele mai multe cazuri bannerul comercial pus de firm n mintea a 98% din surferi o marc, chiar dac obiectivul propus era creterea traficului de pe site. Msurarea traficului pe site este mult mai complex dect aparent. Traficul n sine este fr sens dac nu este legat de obiective clare. Se pun unele ntrebri : -cine a accesat site-ul : un potenial cumprtor, sau un copil derutat de un mesaj haios ? -cte pagini din site au fost vizitate de surferi dup ce au fost redirecionai ? -ct de direct vizita pe pagina principal se transform ntr-o vnzare sau alte eluri de marketing ? Clieni poteniali Dac cineva acceseaz bannerul online, este foarte probabil ca persoana respectiv s fie interesat de oferta noastr. Aceasta nseamn c bannerele online sunt mesajele publicitare cu cea mai mare putere de atragere a potenialilor clieni. Chiar i bannerele cu rata de click scazut pot fi foarte eficiente dac muli dntre cei care le acceseaz devin clienii notri.

55

Vizibilitate garantat Avantajul competitiv al publicitii online, fa de anunurile n media tradiional, este c ofer consumatorului satisfacie imediat ntruct are posibilitatea de a accesa imediat site-ul web cu informaii suplimentare despre ofert, iar noi avem ansa de a stabili rapid o relatie cu potenialul client. Aadar, rspunsul la bannerele web este imediat i msurabil 100%. Rezultate msurabile Tehnologia se folosete pentru a msura reacia/rspunsul consumatorului la firma noastr online. De exemplu noi generm pentru dumneavoastr un raport al campaniei care ofer date exacte referitoare la campanie (numrul de vizitatori atrai de ctre banner pe site-ul web, rata de click, numrul de impresii) pe baza crora se poate msura i analiza rezultatul campaniei. Prin urmrirea performanei, se poate afla care bannere i ce poziionare a acestora atrage cel mai mult vizitatorii ctre site-ul nostru web. n felul acesta, informaiile obinute pot constitui elemente de baz pentru mbuntirea campaniilor, ofertelor i reclamelor viitoare astfel nct rata de rspuns s fie superioar. 3.3.3.Sprijin acordat clienilor Programul NON STOP i Internet Club Flamingo sunt implementate n magazine de mari dimensiuni, reprezentative, din acelai respect pentru timpul clientului. Promovarea unor soluii ce presupun o nalt tehnologie implic un nivel ridicat de pregtire tehnic a angajailor. Criteriile riguroase de selectare a personalului, cursurile de specializare periodice oferite angajailor i nu n ultimul rnd experiena celor 10 ani a firmei Flamingo, confer personalului calitatea de specialiti. Serviciile oferite adaug valoare activitii comerciale i dau o identitate proprie companiei prin diversitate, calitate i profesionalism. Prin programul de upgrade, Flamingo a transformat dezavantajul uzurii morale rapide ntr-un avantaj, acela de a putea nlocui fr un efort financiar major o tehnologie veche cu una nou, performant.

56

Comunicarea cu clienii este unul dintre avantajele majore pe care Flamingo l evideniaz.De la interaciunea de tip promovare a produselor i serviciilor, pn la folosirea resurselor de feedback din partea clienilor, se folosete un ntreg arsenal de tehnici i metode prin care clientul este nteles din ce n ce mai bine i servit n consecint. Firma a obinut un potenial ridicat al acestei oportuniti. Analitii preconizeaz c n urmatorii ani firma va schimba segmente importante ale telefoniei existente n cazul sprijnului acordat clienilor, n ceea ce priveste Web-ul. Deja , sprijinul acordat clienilor online devine din ce n ce mai popular, de la simple ntrebri la un adevrat sistem de ntrebri cu scopul documentrii. Firma ajut clienii prin rspunsuri acordate de ctre staff la email-uri, rspunsuri automate prin email, grupuri de tiri, date de baze complexe, chaturi etc. Call-Center-ul Flamingo Computers s-a nfiintat la 1 iulie 2001. Echipa contribuie din ce n ce mai mult la consolidarea imaginii de succes care s-a conturat n jurul numelui Flamingo Computers, iar n acelai timp face tot posibilul s rezolve ct mai bine i mai prompt cererile clienilor care vin la numrul de telefon 08008 225572 (CALLPC). ntrebrile la care rspund membrii Call-Center-ului sunt dintre cele mai diverse, de la simple informaii despre preuri, existena pe stoc a anumitor produse i pn la ntrebri tehnice demne de adevrai specialiti n domeniul IT. Echipa CallPC este supervizat de departamentul Product Management care ne pune la dispoziie informaiile tehnice de care avem nevoie.

57

CallPC este parte integrant a magazinului virtual e Flamingo, contribuind la fnalizarea n cele mai bune condiii a comenzilor on-line. 3.3.4. Cercetarea de pia Sondajele online realizate pe Web Eantioanele pe care se realizeaz astfel de sondaje online pot fi constituite pentru un anumit proiect de cercetare. Se disting astfel sondaje online ad hoc. O alta categorie de cercetri este alctuit din sondaje online bazate pe un panel. Se pot crea eantioane de tip panel, care sunt utilizate pentru diferite proiecte de cercetare. Exist dou modalitai de distribuie a mesajului . O prim variant const n distribuia de pe un site Web. Organizaia care dorete s obin informaiile necesare pot distribui sondajul prin propriul site. n cazul n care site-ul are un trafic intens, este suficient o legatur hypertext de la pagina de baz la cea pe care se afl chestionarul. Cu ajutorul unor programe speciale, chestionarul poate fi administrat aleator vizitatorilor site-ului. Cea de-a doua variant este bazat pe pota electronic. Aceast modalitate de distribuie presupune ataarea la un email sau utilizarea unui mesaj e-mail pentru a invita persoanele din segmentul tint, s viziteze site-ul Web unde pot completa chestionarul. Principalele avantaje care determin atractivitatea acestor sondaje sunt urmatoarele : a) rapiditatea desfurrii cercetrii. Sondajele online permit obtinerea informaiilor necesare ntr-un interval de timp foarte convenabil. Pentru parcurgerea etapelor cercetrii, pn la elaborarea raportului ce prezint rezultatele finale, sunt adesea necesare doar 5 zile. Astfel, n mai putin de o sptmn, devin disponibile informaii utile pentru fundamentarea deciziilor. b) dimensiunea eantionului. ntr-un interval de timp scurt, poate fi studiat un eantion

58

c) costul mic. Apelarea la sondajele online este adesea determinat de criteriul costului. Se consider c un sondaj via Internet implic un cost cu mult mai mic dect un sondaj tradiional. d) comoditatea pentru respondent. Pe de o parte, fiecare respondent decide cnd s rspund la chestionar, activitatea sa nefiind ntrerupt, ca n sondajele clasice, de un operator de interviu care ii solicit participarea la cercetare. Pe de alt parte, completarea unui chestionar interactiv este foarte simpl i rapid pentru orice utilizator. e) absena opertorului de nterviu. Culegerea datelor online nltur necesitatea existenei unei echipe de operatori de interviu. Consecinele directe sunt reducerea costurilor i evitarea erorilor sistematice generate de implicarea operatorului n comunicarea cu respondentul. f) uurina culegerii datelor. ntregul sondaj poate fi organizat i desfurat dintr-un singur loc. Specialitii n sondaje online propun ca alternativ la tipurile tradiionale de sondaj, culegerea datelor din birou, fr a mai fi necesara deplasarea pe teren a unor operatori de interviu. g) integritatea datelor. Relevana datelor pentru decident depinde de integritatea lor. Nivelul actual al tehnologiei informaiilor permite realizatorilor sondajelor online s evite considerarea de mai multe ori a rspunsului unei persoane. Respondentul completeaz chestionarul numai o singur dat, nefiind posibil completarea de mai multe ori. h) flexibilitatea. Pot fi identificate uor mesajele care nu au ajuns la adresele potale electronice din lista iniial. Este posibil astfel reactualizarea bazei de date. Adresele pot fi colectate i prin intermediul unei pagini de nregistrare, existente pe site-ul organizaiei, care solocit informaii vizitatorilor, nainte de redirecionarea spre completarea chestionarului. i) uurina prelucrrii datelor. Un atu important al sondajelor realizate pe Web este prelucrarea datelor fr intervenie uman. Datele pe care le conine fiecare chestionar completat intr n procesul de prelucrare imediat ce rspunsul a fost primit. n procesul de prelucrare a datelor, se pot utiliza diferite pachete de programe statistice, foi de calcul i programe de prezentare. Cele mai importante dezavantaje ale sondajelor pe internet sunt urmtoarele :

59

a) aparena simplitate. Proiectarea unui sondaj online nu se reduce la proiectarea chestionarului. Faza preliminar din cadrul procesului de cercetare nu poate fi neglijat. Orice sondaj online va ncepe prin stabilirea problemei decizionale, prin defnirea scopului i obiectivelor ce fac posibil obinerea informaiilor necesare. n mediul online, ca i n cel offline, chestionarul rmne doar instrumentul de culegere a datelor. b) rata de rspuns mic. Sondajul pe nternet nu permite obinerea unor rate de 50-80%, ca n sondajele personale i telefonice tradiionale. Sub aspectul ratei de rspuns, sondajul online se aseaman cu sondajul potal clasic. Rata medie pentru sondajele realizate pe Web este de 3-5%. Pentru sporirea ratei de rspuns, se recurge la diferite metode, multe dintre acestea fiind utilizate n sondajele potale offline. c) autoselecia. Unul dintre dezavantajele sondajului online pe Web este autoselecia respondenilor. Reprezentativitatea eantionului este afectat de faptul c anumite categorii de respondeni vor fi suprareprezentate, iar altele subreprezentate. 3.4. Publicitate online Este acea tehnic publicitar prin care se finaneaz de ctre un proprietar un bandou sau, dup caz, un site ntreg, astfel nct s devin o prezen permanent pe Internet. Se creeaz astfel posibilitatea valorificrii numelui de marc sau a ntregului site, precum i atragerea permanenta de vizitatori. Orice site web cstig notorietate dac este promovat prin toate mijloacele posibile, online i offline. Cele mai cunoscute mijloace de atragere a utilizatorilor de internet ctre site-ul web sunt : nscrierea n motoarele de cutare (search engine), nscrierea n cataloagele online (web directory), aranjamente de banner exchange, campanii de publicitate online prin bannere, pop-up sau pop-under, transmiterea mesajelor promoionale ctre liste de utilizatori. n general, bugetul necesar pentru o campanie publicitar online este mult mai mic dect n cazul altor forme de publicitate, inclusiv televiziune, publicaii, radio i direct mail. n plus, bannerele online intesc mai bine audiena dect celelalte vehicule media. De aceea alegerea unei soluii accesibile de publicitate prin bannere online, care ofera atat expunere online ct i instrumente de plasare eficient online, poate contribui la realizarea unor economii consistente la bugetul de publicitate al firmei. Vnzri online 60

Orice ai vrea s cumperi gseti online. Asta nu nseamn c orice vnzare online face bani. Magazin virtual n anul 1997 Flamingo lansa unul dintre primele magazine virtuale romneti, www.flamingo.ro. De atunci, acest magazin a cunoscut o serie de actualizri, rezultnd n prezent un site corporate modern, un instrument de informare i cumprare binecunoscut n piaa romneasc, lucru confirmat de cele 10 milioane de accesri pe care le-a "mplinit" la fnalul anului trecut. eFlamingo.ro este site-ul Flamingo ce cuprnde ntreg portofoliul de produse, dedicat exclusiv comerului electronic; lanul ecommerce este completat de alte 8 magazine orientate strict pe anumite domenii reele, upgrade, servicii, sunet, boxe, etc. Instrumentele i interfeele prietenoase de navigare, nformare, comparare i cumprare, corelate cu ofertele promoionale, gama extins de produse i brandurile de prim rang sunt atuurile care recomand toate aceste site-uri. n premier pentru comertul virtual romnesc, site-urile Flamingo ofer clienilor si posibilitatea de a plti on line cu carduri de plat, n cele mai depline condiii de sigurant i securitate ! n comparaie cu metodele tradiionale utilizate n realizarea de vnzarecumprare, magazinele virtuale prezint o serie de avantaje: putem vinde 24 ore din 24, i 7 zile pe sptmn fr a avea cheltuieli suplimentare cu chiria, ntreinerea sau salariile angajailor unui magazin clasic; att furnizorii ct i clienii nu sunt restricionai geografic, deci putetm vinde servicii sau produse oriunde n lume; investiii cu cost redus pentru publicitatea magaznului nostru datorit preurilor mici ale reclamelor pe nternet; ntreinerea uoar a web site-ului; nu este necesar dect actualizarea regulat a ofertei noastre printr-un mod de administrare usor utilizabil; vnzarea se face direct ctre clieni i astfel putem elimina din costul final al unui produs toate comisioanele suplimentare ale diferiilor ageni intermediari. 61

Cum cumpr? n momentul cnd intri n magazin ''primeti'' un co virtual de cumprturi. Pe toat durata vizitei n magazinul Flamingo avem controlul deplin asupra coului de cumprturi: putem aduga produse, putem modifica cantitile sau putem renuna la un produs din coul de cumprturi. n orice moment, n antetul paginii avem totalul cumprturilor, un rezumat al facturii proforme, pe care l putem detalia cu un click pe coul virtual alturat. Cum aleg un produs ? Navigm pe paginile cu produse folosindu-ne de butonul Caut n care putem tasta denumirea produsului sau de butonul Cutare avansat care ne faciliteaz i restrnge selecia n funcie de criteriile alese. De asemenea, avem posibilitatea de a alege produsul dorit cutndu-l dup categorie sau dup brand (marc) i dac nc suntem nehotri, apsm pe butonul Comparaie i vom putea compara 2 produse din aceeai categorie (pe aceeai pagin). Ne putem folosi n alegerea produsului de informaiile tehnice i comerciale incluse n acest site (www.flamingo.ro), n cataloagele Flamingo pe care le gsim n orice magazin Flamingo sau de sfaturile specialitilor notri la care poi apela GRATUIT la numrul: 08008-CALL-PC (08008-225572). Tot pentru a ne face alegerea mai uoar firma fcut o selecie a produselor innd cont de recomandrile altor clieni, de recomandrile Flamingo ct i de promoiile speciale ale momentului. Cum comand ? n momentul cnd am gsit produsul care corespunde nevoilor noastre (pentru fiecare produs avem la dispoziie caracteristicile lui) tot ce ne mai rmne de fcut e s-l punem n coul de cumprturi. Cum facem asta? Apsnd pe butonul adaug n co. Dup ce am adugat produsul, putem s ne ntoarcem s ne continum cumprturile . n momentul n care ne-am umplut coul cu tot ce ne dorim trimitem comanda folosind butonul Trimite comanda. Va trebui s lsm datele pentru a fi contactai n cel mai scurt timp de firma care va procesa comanda noastr. Cum pltesc? Avem la dispoziie orice mijloc de plat care ni se potrivete!

62

- plata ramburs: pltim n numerar (lei) la livrare, ctre comisionarul care efectueaz livrarea. - putem plti cash n unul din magazinele Flamingo - putem plti cu card de plat n orice magazin Flamingo, fr a plti taxe suplimentare. - putem plti n rate n condiii deosebit de avantajoase (cu dobnzi ncepnd de la 9.5% pe an); pentru perfectarea cererii i a actelor necesare creditrii va trebui s ne deplasm la cel mai apropiat magazin Flamingo - putem trimite banii prin mandat potal - putem plti cu ordin de plat sau CEC, n ultimele dou cazuri specificnd: Cont: RO47NGB0001008102308910 Banca: ING BANK Bucuresti Beneficiar: Flamingo Computers SA Adresa beneficiar: Bd. Nicolae Titulescu nr. 121, sect. 1, Bucureti. - on line, cu card bancar de plat, fie c este card de debit sau de credit; cardul poate fi emis de bnci romneti sau strne sub siglele VISA sau MasterCard; nu se percep comisioane suplimentare. Cum se face livrarea? Pentru comenzile confirmate, cu valoare de cel puin 3.000.000 lei, beneficiem de livrare gratuit oriunde n ar ! Comenzile mai mici le putem ridica din unul din magazinele Flamingo sau le putem primi oriunde dorim achitnd 3 (exclusiv TVA) taxele de expediie. Livrarea produselor se face n cel mult 7 zile (uzual 2 zile) dup confirmarea existenei n stoc a produselor comandate. Pentru plile efectuate n avans prin virament bancar, ordin de plat sau CEC, termenul de livrare ncepe din momentul intrrii ntregii sume n contul Flamingo. nformaii legale

63

Specificaiile tehnice sau preurile produselor prezente pe acest site sunt informative i pot fi schimbate fr o ntiinare prealabil, iar Flamingo nu i asum nici o responsabilitate asupra schimbrilor care ar putea surveni. Securitatea tranzaciilor on line prin carduri bancare Site-urile e-commerce http://www.flamingo.ro/ i http://www.e-flamingo.ro/ ndeplinesc condiiile 3D Secure Secure (MasterCard SecureCode i Verified by VISA), cea mai modern i mai sigur modalitate de plat electronic Sistemul 3D Secure dezvoltat de Visa i MasterCard confer certitudinea unor tranzacii sigure posesorilor de carduri. Tranzaciile sunt operate prin Raiffeisen Bank, banca n care Romcard a implementat sistemul de securitate 3D Secure. Procesul de autentificare a cardului se face pe baza codului de securitate cunoscut numai de posesor i se desfoar exclusiv pe serverele VISA sau MasterCard. Sistemele 3D ale acestor organizaii internaionale de plat permit adugarea la contul cardului a unui cod secret care va proteja posesorul mpotriva folosirii neautorizate a cardului pe care-l deine atunci cnd cumpr online din magazinele afiliate. MasterCard i VISA garanteaz att identitatea comerciantului virtual ct i a posesorului de card, astfel nct acesta este singurul care poate efectua tranzacia. Datele cardului solicitate n vederea unei tranzacii se introduc direct n baza de date a bncii, n condiii de maxim securitate. 3.5 E-mail marketing Avantajele e-mail marketing - costuri reduse; E-mail marketingul este de departe cel mai ieftin instrument dintre cele folosite de publicitate (raportndu-ne la costurile pe client) - reducerea timpului de raspuns; E-mail marketngul aigura reducerea timpului de raspuns al clientilor de la 6-9 saptamani pentru marketngul direct la 48 de ore n majoritatea cazurilor - rezultatele masurabile; Rezultatele campaniei pot fi evaluate masuranad raspunsurile sau vanzarile atribuite actiunilor de e-mail marketng. Raporturile pot fi generate pentru numarul de

64

e-mailuri deschise de catre fiecare persoana dn target i numarul de accesari ale fiecarui lnk contnut n newsletter. Datorita poibilitatii rapide de cuantificare a succesului unei campanii, vom avea poibilitatea de a ajusta rapid strategiile foloite pentru a aigura cresterea raspunsurilor clientilor .- acoperire mare; E-mail-ul este larg folosit i este parte a activitii zilnice a majoritii persoanelor. Este un canal de comunicare cu o audient foarte mare care permite celor care il primesc s acioneze imediat asupra lui. - creterea traficului i nregistrrilor pe web site; E-mail-ul reprezint o modalitate eficient de a direciona publicul ce prezint interes pentru firm ctre web site-ul acesteia.Link-urile introduse n newsletter aigur o direcionare rapid a clienilor ctre web site-ul firmei, iar aceasta conduce n mod sigur la creterea numrului de nregistrri pe site, care pot fi urmate de oferirea clienilor a unui coninut personalizat. - mennerea i creterea notorietii brandului i dezvoltarea unor relaii stabile cu clienii; Comunicarea periodic prin intermediul e-mailurilor care conin un subiect adecvat i logo-ul firmei aigur o ntrire a notorietii firmei i produselor acesteia. Emailul creaz o conexiune ineteractiv cu clienii i asigur o relaie de calitate i durat cu acetia. - nivel ridicat al personalizrii; Atunci cand e-mail marketngul este conectat cu o baza de date cu clienti, chiar i campaniile de volume mari pot fi personalizate pentru ca mesajele trimise s includ informaii legate de fiecare client. Integrarea cu bazele de date asigur selectarea unui ingur client. - economiseti dn timpul tu;

65

De exemplu firma Flamingo Computers folosete e-mail marketing-ul n locul marketingului direct tradiional, economisnd 60% din timp. E-mail marketing: nu doar marketing direct - un dialog Marea majoritate a newsletterelor trimise au chiar n primul rnd un mesaj prin care ii informeaz destinatarul s nu rspund e-mailului, n plus la sfaritul newsletterului destinatarul este ntrebat dac vrea s se dezaboneze de la newsletter. Ce ar trebui s fac cel care primete e-mailul? Cum poate n modul acesta o firm s comunice n mod real cu cei ce primesc newsletterul? Problema cea mai mare este cauzat de mentalitatea pe care o au firmele care acioneaz n direct marketing i care nu privesc emailul ca un mod de a comunica cu actualii sau potenialii clieni, ci ca un mod de a trimite brosuri i alt gen de materiale asemntoare. Acestea pur i simplu refuz s trateze e-mailul ca pe un canal special de comunicare i aceasta n mod cert este o mare problem. Ce fel de comunicare putem purta cu clienii notri dac nu le permitem acestora sa-i spun rspicat punctul de vedere i niciodata nu vrem s auzm nimic despre ei? Clienii notri folosesc emailul pentru a comunica cu prieteni, rudele i colegii."Nu rspunde la acest email!" le spune foarte clar.Nu ne pas de tine sau dac e ceva ce te deranjeaz sau ai o opinie negativ, nu vrem s auzim de tine. Vrem s auzim de tine doar cnd cumperi produsele noastre sau vrei s ne lauzi. Chiar dac n newsletterul trimis clienilor notri le interzicem s rspund la email vom fi surprini probabil s aflm c vom primi o mulime de emailuri. Clienii trebuie s ii spun cuvntul indiferent ca vrem sau nu. Partea cea mai interesant de care marea majoritate a firmelor nu in cont este aceea c aceste emailuri pot fi gestionate n mod foarte eficient putnd genera un nivel crescut de loializare i asta pentru ca emailul este una dintre cele mai rapide moduri de a rspunde unui client. Ct de importante sunt problemele clienilor notri, vrem s vina i a doua oar la noi, vrem s ne recomande mai departe prietenilor, rudelor?Dac da, atunci ar trebui ca toate aceste emailuri s ajung la serviciul nostru de customer service.

66

Dac aceasta se ntmpl deja n firma noastr, suntem pe drumul cel bun, dar este important pentru noi s vedem dac persoana nemulumit a mai avut n trecut i alte nemulumiri.Mesajul nostru i rezolvarea problemei cu care se confrunt clietul va fi diferit? n mod sigur c da. Atunci este cazul s folosim un sistem integrat care s permit meninerea unui istoric al comunicrii cu fiecare client, al problemelor cu care s-a confruntat de-a lungul timpului. n final, n ceea ce priveste dezabonarea din lista celor care primesc newsletterul firmei noastre este esenial s le permitem s renune n orice moment la primirea acestor mesaje prin opiunea opt-out. Parteneri cu influen Desigur, muli dintre comercianii online se folosesc de puterea partenerilor i afiliailor. Este vorba de a lua n considerare aceste afaceri care nu intr n competiie cu ale noastre, ci o completeaz pentru a vedea ce oferte asociate se pot face pentru clieni, astfel nct acestea s fie mai dedicate. Combinarea eforturilor din afara reelei internet a fost de success n trecut, desigur, att din perspectiva rspunsului ct i a costurilor. De ce s nu ncerci i o promoie online? ncearcm orice tip de program de loialitate, il iniiem pe site i-l meninem cu grij.Ca orice strdanie de marketing care merit facut, ne trebuie bani i efort pentru a obine succesul. Dar un efort n plus poate s dea roade i rezultatul s aduc clieni devotai i fericii care s devin nu numai clieni grozavi, dar i cei mai buni avocai ai ti pentru prospeciunile viitoare. Astfel colaborarea firmei Flamingo cu Raiffaissen Bank a condus la creterea ncrederii clienilor n serviciile oferite de firm, prin afiarea de bannere publicitare pe pagina principal a site-ului. Evaluarea eficienei bannerelor publicitare n newsletter Punctul forte al unei astfel de inserii ine n principal de faptul ca cel care primete newsletterul respectiv i-a dat acordul s-l primeasc (vorbim doar de acele newslettere unde apar inserate bannere, nu de newsletterele care sunt trimise n numele 67

altei companii, unde lucrurile nu sunt chiar aa de fericite iar problemele legislative i nu numai, sunt destul de mari). Ce ar trebui s tim atunci cnd apelam la o inserie ntr-un newsletter? n primul rnd ar trebui s tim ce conine, sau nu, acea baz de date. Apoi ar trebui s fim foarte ateni la modul de abonare. Dac nu ne pas de legislaie mcar ar trebui s fim interesai s dm mai departe celui care vrea s fac inseria (clientului) o baz de date cu contacte valide, contacte care exist cu adevarat. Ce ar trebui s facem? Foarte simplu, trebuie s urmrim dac la abonare ni se solicit dubla confirmare ,dar asta nu este suficient, trebuie s tim dac se colecteaz mesajele de eroare. n momentul n care o adres de email nu mai exist, sau nu a mai fost folosit prezint un mesaj de eroare prin care ne informeaz n legatur cu situatia de fapt. Asta dac nu vrem s ne promovm ntr-o list imaginar. i, ceea ce privete actul publicitar n sine, bannerul pe care vrem s-l inserm clientului nostru ar trebui s tim c tot mai muli clieni de email nu permit afiarea pozelor n modul standard. Asta nseamn c atunci cnd cei din baza de date primesc acel newsletter s-ar putea s vad n loc de bannerul nostru un x. Din nefericire pentru advertiseri, ponderea acestor clieni de email este n cretere i a fost adoptat i de cei mai mari. i acum se ridic marea problem : cum evalum eficiena acestor inserii? Cei mai muli fac referire la numrul de emailuri trimise i foarte putini la numrul de emailuri care i-au atins inta, dar sunt oare acestea relevante n condiiile menionate mai sus? Ar trebui analizate mult mai multe aspecte nc din faza de proiectare a unei astfel de inserii publicitare, asta pentru a avea cu adevrat ceva de analizat ulterior, mesajele publicitare n format HTML lund locul clasicelor imagini. Care este cel mai potrivit moment pentru trimiterea de newslettere? Poate cea mai frecvent ntrebare n e-mail marketing este: Cnd este cel mai bine s trimitem newsletterul nostru? Un rspuns scurt - mari sau joi dimineat sunt n general cele mai potrivite momente. Rspunsul lung este mult mai complicat, i c 68

marea majoritate a ntrebrilor legate de e-mail marketing, depinde de numeroase variabile i de fiecare situaie n parte. Pentru a determina cel mai potrivit moment pentru expedierea e-mailurilor trebuie s separm ntrebarea n trei pri: 1) Cnd dorim s primeasc e-mailul clienii notri? 2) Ce factori determin timpul pn cnd un e-mail ajunge la destinatar? 3) Avem resursele necesare pentru a continua trimiterea e-mailurilor n mod constant o perioad de timp? ncepem prin a rspunde la punctul 2 din formula de trimitere a e-mailurilor i apoi vom discuta n detaliu factorii care influeneaz cele 3 subntrebri. DOT-(IF+SD+QF)=ST DOT= Desire Open Time - prima ora din intervalul de timp n care dorim ca destinatarii s primeasc i s deschid e-mailul; IF= Factorul ISP - durata de timp de care are nevoie un ISP pentru a livra e-mailul; SD= Durata trimiterii - timpul necesar pentru a trimite un anume volum de e-mailuri; QF= Linia de ateptare - perioada de timp n care e-mailul poate fi n ateptare n spatele altei campanii de emailing sau al altor mailuri; ST= momentul programrii - timpul n care e-mailurile sunt programate pentru livrare Ideea de a prezenta formula de mai sus este aceea de a ne face s ntelegem ct de multe variabile pot interveni n "simplul" proces de trimitere a unei campanii, variabile care nu pot fi controlate aa uor. n plus, putem aprecia de ct timp este necesar pentru c e-mailurile s ajung n inboxul destinatarilor. Desire Open Time nainte de a trimite un e-mail, trebuie s nelegem cnd destinatarii sunt cei mai dispui s deschid un e-mail. Dac ar fi s privim cei patru factori care influeneaz "Desire Open Time" ar trebui s vorbim despre destinatar, perioada de concentrare (cnd au loc mai multe deschideri), mediul i mesajul.

69

a)Destinatarul - cnd sunt destiantarii mesajului nu doar dispui s il deschid dar i s recurg la aciunea dorit? Factorul destinatar include: Busness sau Consumer. Marea majoritate a e-mailurilor sunt deschise ntre 7:00 i 17:00. n mod clar, clienii de afaceri sunt dispui s deschid e-mailul primit n cursul orelor de program, n schimb ceilali clieni pot deschide mailul oricnd n cursul zilei. Atta timp ct muli ii verific mailul n cursul zilei fr influena orelor de lucru, trimiterea unui newsletter n weekend e clar c nu poate fi cosiderat o opiune imposibil n cauzul unei relaii vnztor client. Criteriile demografice. Dac campaniile noastre vor s inteasc adolescenii, atunci putem trimite linitii campania dup ora 15:00 cnd ei pleac de la coal. Muli pot lucra n medii n care nu au acces la internet/e-mail (de exemplu medicii, profesorii, lucrtorii unui restaurant, etc). Diferena n ceea ce privete sexul poate fi un factor important. Dei diferena poate prea nesemnificativ, totui statisiticile ne arat ca procentul celor de sex masculin care stau on-line dup amiaza este mai mare comparativ cu cel de sex feminin. Astfel de criterii trebuie luate n considerare la stabilirea unei strategii de e-mail marketing. b) Perioada de deschidere maxim - Care este perioada n care au loc cele mai multe deschideri? Aceasta se ntmpl n primele 4 ore dup trimiterea unei campanii. nelegerea acestei perioade de maxim este esenial pentru a determina cea mai bun or de expediere a newsletterelor, pentru a asigura maximizarea efectului n acele 4 ore de maxim c)Mediul - Cu ce factori din mediu concureaz campania de e-mail? Newsletterul conine informaii sensibile la factorul timp, n sensul c ar fi bine ca acesta s ajung la destinatari nainte de newsletterul concurenei. Sau coninutul oferit cuprinde analize, astfel nct a fi primul nu este motivul pentru care cititorii au subscris la newsletterul tu.

70

Offline Media - dac deinem o revist, de exemplu, dorim ca subscriberii s primeasc newsletterul nainte sau dup ce primesc revista ta offline? Valurile de spam - spamurile sosesc ncontinuu, mai ales dac adresa se gsete nscris pe vreun web site, dar se pare c cea mai mare parte a spamurilor sosesc dup prnz. Astfel, dac trimitem campania n aceast perioad riscm ca mesajul s se piard ntr-o puzderie de spamuri. d) Mesajul - ce tip de mesaj trimitem i ct de des? Tipul mesajului: marea majoritate a newsletterelor sunt ateptate n mijlocul zilei lucrtoare ntre 10:00 i 16:00. Newsletterele orientate spre tiri sunt asteptate la prima or, pentru newsletterele cu tiri din ziua anterioar, sau dup amiaz pentru newsletterele cu tiri din ziua curent. Ideea aici este de a programa informaia astfel nct s aib relevan. Frecventa - Pentru e-mailuri trimise frecvent (i aceasta este tiut de destnatar), consistent mesajului este mult mai importanta dect ora sau ziua cnd se trimite. Durata trimiterii (SD) Cte mailuri trimitem? 100, 5000, 10000? n funcie de tehnologia folosit, providerul folosit i numrul de e-mailuri trimise, procesul poate dura ntre cteva minute pn la cateva ore. Dac vrem s tim exact cnd e-mailurile trimise ajung la destinatar ar fi bine s monitorizm acest proces.. Linia de ateptare (QF) ndiferent de modul n care trimitem campania, trebuie s inem minte c n momentul n care am apsat butonul de "send", mailurile intr n cada de ateptare pentru a fi trimise. Dac programm trimiterea ntr-o zi de luni dimineat i folosim un server pe care sunt gzduite i mailurile altor firme, e-mailurile noastre pot intra ntr-o lung coad de ateptare, printre cele ale altor firme sau departamente pentru a fi trimise i de aceea s-ar putea s dureze mai mult dect ne asteptm. Factorul ISP (IF) Nici un server de mail nu este configurat n acelai mod. Unele servere de mail 71

accepta e-mailurile imediat, pentru altele ns este nevoie de o ora sau n unele cazuri chiar de 12 ore pentru a procesa e-mailurile primite. Momentul Programrii (ST) Dac am ajuns pn aici nseamn ca avem o imagine clara a factorilor care pot influena livrarea e-mailurilor i timpul de deschidere a acestora, deci s ncercm formula exprimat la nceput: DOT- (IF+SD+QF)=ST Exemplu: 13:00-(1ora +1ora+0.5ore)=10:30 Sunt zilele brourilor tiprite numrate? O ntrebare interesant. Cnd vom arunca o privire pe facturile de retiprire a brourilor de prezentare ale firmei, se va ridica tot mai des aceast ntrebare, la urma urmei putem trimite toate informaiile prin intermediul emailului? Da, se poate. i aceasta nu implic taxe potale, nu implic cheltuieli de tiprire i nici consum de timp pentru introducerea brourilor n plicuri. Trimiterea de informaii de vnzare prin e-mail beneficiaz ns de avantajul livrrii instantanee i, n plus, dac emailul trimis are inserate linkuri ctre pagini web, nu se mai pune problema limitrii de spatiu pentru explicarea beneficiilor unui produs. Informaiile on-line sunt totodat mai usor de editat i n mod cert aici vom gasi informaii mult mai noi dect n brourile tiprite. i s nu uitm ce era mai important... agenii de vnzri pot urmri care informaie a fost citit i ce element particular al beneficiului oferit pare a fi mai interesant pentru cel care primete emailul. n orice caz, i n cazul e-mail marketingului se aplic aceleai principii ca i n cazul brourilor tiprite. n primul rnd, informaia trebuie s arate BNE! Nu este suficient doar s trimitem un email text dac competiia trimite brouri tiprite, iar noi trimitem doar pri scanate din broura ca ataament...suntem siguri c acestea ajung la cei crora le-ai trimis? Poate sunt oprite de un filtru anti-virus sau terse de server pentru c sunt prea mari?

72

Cum ar fi s trimitem clienilor sau potenialilor clieni emailuri n format text sau HTML, emailuri care arat la fel de bine ca orice brour, incluznd linkuri pentru mai multe informaii pentru a ne permite s urmrim cine este interesat de anumite aspecte dintre cele prezentate n emailul trimis i s vedem dac informaiile trimise iau atins inta. n orice caz cea mai bun soluie const n folosirea acestora mpreun cu email marketingul i alegerea celui mai potrivit mix de informaii. E-mail marketingul atac teritoriul reclamelor TV Cea mai popular analogie pentru dezvoltarea Web-ului este dezvoltatarea timpurie a televiziunii. Ceea ce pare un an n maturizarea Web-ului sunt, de fapt, n jur de 2 luni. Un studiu realizat de catre Flamingo, preferinele consumatorilor plaseaz marketingul prin email naintea publicitii TV. Rugai s aleag cel mai eficient canal de comunicare de marketing, 32% dintre consumatorii chestionai au menionat e-mail-ul, nu departe de procentul de 39% reprezentat de cei care au optat pentru televiziune. Faptul ca majoritatea persoanelor intervievate a ales s primeasc mesajele n cursul serii, acas, a facut ca autorii studiului s concluzioneze c e-mailul cucerete rapid teritoriul televiziunii, intind cu anse mari la titlul de rege al promovrii. Studiul a urmrit de asemenea s identifice motivele care determin consumatorii s rspund la mesajele trimise prin email. Discounturile i gratuitile sau situat pe primul loc, urmate ndeaproape de interesul pentru anumite produse, premiile puse n joc i notorietatea mrcilor au fost n topul preferinelor. Potrivit studiului, oamenii de marketing trebuie s se obinuiasca deja c emailul este un canal de marketing pentru care consumatorii manifest o opinie foarte favorabil.

73

Concluzii si propuneri
Eficiena reclamei online depinde de modul n care vom utiliza metodele enumerate mai jos.

74

1. Stabilim cu claritate obiectivul Orice proces de comunicare ncepe cu fixarea obiectivelor campaniei de marketing. Ar putea fi: Construirea loialitii fa de o marc Generarea de vnzri Creterea traficului Imbuntirea serviciilor dedicate consumatorilor Ideal este ca, n timp, ce realizm aceste etape trebuie s fixm un set de prioriti care s rspund necesitilor de moment.

2. Definirea mesajului publicitar Trebuie s ne asigurm c mesajul publicitar va rzbate printre celelalte de acelai fel. inei cont de urmtoarele principii de baz, specifice publicitii online: Trebuiesc alctuite mesaje care s fie uor de vzut, uor de citit i relevant n raport cu obiectivul propus. Se limiteaz textul la 5-7 cuvinte. Un mesaj scurt este mai repede nteles i poate atrage mai degrab atenia vizitatorilor. Se ine cont c ei sunt ntotdeauna grabii. Se utilizeaz reclama pentru a face vizitatorii curioi s v viziteze site-ul.

Nu se poate spune totul ntr-o caset de 120/60 pixeli, dar n schimb se poate spune att ct s atrag vizitatorii n site pentru a afla mai mult. Mesajul trebuie s fie scurt dar incitant.

75

3. Optimizarea site-ului Ecranul calculatorului nu este tot una cu o foaie de hrtie A4. Pe de o parte spaiul afiat este mai mic, pe de alt parte necesit un timp pentru ca informaia s se ncarce n totalitate. Paginile web pot fi de lungimi variate i pot fi parcurse n sus i n jos cu ajutorul mouse-ului. Optimizarea site-ului are un rol esenial n pstrarea vizitatorilor ctigai n cadrul campaniei de marketing. Promisiunea fcut n mesajul publicitar trebuie s se regseasc n primul ecran care se deschide n urma click-ului vizitatorului pe reclama online. ntregul site trebuie ns supus unei analize riguroase n aa fel nct s rspund cerinelor de mai jos, altfel campania risc s fie ineficient din cauza problemelor de construcie a site-ului. Trebuiesc meninute paginile simple i usor de ncrcat. Nu se aglomereaz prea mult informaie i prea multe elemente grafice pe o singur pagin. Se imparte textul n coloane i paragrafe scurte pentru a fi citit cu usurin. Link-urile n cadrul textului simplific navigarea n interiorul site-ului i pentru a direciona vizitatorii spre cele mai importante informaii Structura coninutului i ordinea paginilor; organizarea informaiei ierarhic i urmrirea unui flux tematic logic n interiorul site-ului, duce la o mai uoar asimilare a informaiei. Site-ul se actualizeaz cu regularitate, mai ales n seciunile cheie, pentru a atrage atenia asupra informaiilor noi.Design-ul ales trebuie s permit schimbri rapide, utiliznd elemente grafice mici i uor de nlocuit.

4. Utilizarea capacitilor interactive ale Internetului Abilitatea de a utiliza interactivitatea n reclama online este unul dintre elementele care difereniaz net acest mediu publicitar de celelalte (n special de printuri).

Oferirea unor alternative pentru trimiterea comenzii: telefon, email, fax. Utilizarea taloanelor de reducere sau alte avantaje la cumprarea din web site, duce la atragerea mai multor cumpratori on-line. 76

Organizarea periodic de sondaje de opinie pentru a afla preferinele vizitatorilor. Trebuiesc testate diferite oferte promoionale i mesaje publicitare, nainte de a se utiliza pe scar larg. Succesul pe Internet nu depinde att de mult de aptitudini ct de perseverena i de adaptabilitate. Cu puin imaginaie, se pot realiza venituri maxime cu investiii mici, muli consumatori pot fi determinai s se orienteze spre Internet i, de asemenea, dezvoltarea unor comuniti fidele n jurul site-ului. Una dn importantele fore motrice a dezvoltrii rapide a reelei Internet n lume a devenit recunoaterea de ctre persoanele ce fac publicitate, a unui nou mijloc de informare n mas cum este Internet-ul, n calitate de tehnologie favorabil pentru desfurarea i controlul eficienei campaniilor de publicitate. Dar ct de eficient este publicitatea n Internet? S ncepem cu problema atractivitii poteniale a publicitii n Internet. Rspunsul pare a fi evident: reeaua nternet dispune de un potenial enorm, din punct de vedere al amplasrii publicitii. S ncercm s enumerm avantajele de baz ale Internet-ului fa de celelalte mijloace de informare n mas.

n primul rnd, accesibilitate 24 de ore din 24, 7 zile pe sptmn. n al doilea rnd, flexibilitate, deoarece campania publicitar poate fi modificat sau oprit n orice moment. n al treilea rnd, tracking (urmrirea) - ofer posibilitatea de a analiza comportamentul vizitatorilor pe site i de a perfeciona site-ul, produsul sau activitile de marketing, n dependena de rezultatele unei astfel de urmriri".

n al patrulea rnd, este targeting-ul (cuprinderea audienei-int), efectuat pe site-uri tematice, n dependen de situaia geografic i de timp. n al cincilea rnd, interactivitatea, deoarece consumatorul are acces la producator i la produs, are posibilitatea s-l studieze, s-l testeze (de exemplu versiunile demo ale programelor, un capitol al unei cri), i, dac-l accept, s

l cumpere. Mai mult ca att, publicitatea n Internet permite amplasarea unui numr mare de informaii, inclusiv grafic, sunet, video, efecte speciale. Compania ce face

77

publicitate poate fi atras i de costul relativ mic al publicitii n nternet. Persoana care face publicitate poate fi, de asemenea, interesat n posibilitatea de a cuprinde o audien-int determinat. Dispunnd de anumite condiii i mecanisme, nternet-ul se transform ntr-un purttor de publicitate, aproape ideal. Spre deosebire de ali purttori de publicitate, care sunt selectai doar n dependen de datele obinute n urma cercetrilor, n nternet aceste date sunt luate n consideraie la orientarea publicitii n timpul demonstrrii ei unei audiene anumite. Rezultatele campaniilor publicitare n Internet sunt utile nu numai pentru soluionarea problemelor propuse, dar i pentru optimizarea activitilor de viitor al companiei, deoarece nternet-ul astzi i gsete utilitate n soluionarea unui numr tot mai mare de probleme, iar utilizarea acestuia poate influena considerabil nu numai metodele de lucru ale companiei, dar i strategia ei de dezvoltare. Perspective Conducerea Grupului Flamingo consider c pn acum Grupul Flamingo i-a demonstrat capacitatea de a opera cu success ntr-un mediu concurenial dificil, asigurndu-i o bun poziie pe pia i o bun reputaie att n rndul clienilor ct i a celorlali parteneri de afaceri. n prezent perspectivele de cretere pe care le ofer aceast piat, susinute de previziunile specialitilor pe fondul integrrii Romniei n UE sunt peste medie la nivel mondial. De asemenea se estimeaz c orientarea activitii ctre noi segmente cu un semnificativ potenial de cretere, susinut de o politic adecvat de promovare a produselor, va contribui la atingerea parametrilor propui i la o meninere a creterii vnzrilor peste media pieei.

78

Bibliografie
1. Adina Claudia Neamu-,,Marketing, Editura Economic, Bucureti,2004. 2. Balaure Virgil -,, Marketing , Editura Uranus , Bucureti , 2000 . 3. Balaure Virgil , Popescu I., erbnic D. - ,,Tehnici Promoionale , Editura Metropol, 1994. 4. Bogdan Oancea-,,Bazele informaticii, Editura Economic, Bucureti,2004. 5. Coiu I., (Coordonator ) ,, Cercetri de Marketing , Editura Uranus , Bucureti , 2002. 6. Constantin G. Ni-,,Bazele Marketingului,Editura Economic, Bucureti,2003. 7.Doina Fotache, Luminia Hurbean-,,Soluii informatice integrate pentru gestiunea afacerilor-ERP,Editura Economic, Bucureti,2004. 8. Emil Maxim, Toader Gherasim-,,Marketing,Editura Economic, Bucureti,2000. 9. Ion Lungu, Gheorghe Sabu, Manole Velicanu-,,Sisteme informatice-Analiz, proiectare i implementare,Editura Economic, Bucureti,2003. 10. Kotler, Ph.- Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997. 11. Kotler, Ph. .a.- Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1998. 12. Michael J. Baker-,,Marketing, Societatea tiinTehnic S.A.,1997. 13.Minodora Urscescu-,,Sisteme informatice-O abordare ntre clasic i modern, Editura Economic, Bucureti,2002. 14. Mariana Jugnaru-,,Marketing, Editura Expert, 2000. 15. Pierre-Louis Dubois, Alain Jolibert-,,Marketing, Editura Economic, Bucureti, 2004. 16. Popescu , Ioana C.- ,,Comunicarea n Marketing , Editura Uranus , 2002. 17.Paul tefnescu-,,Bazele Marketingului,Editura Tipoalex, Bucureti,1995. 18.Toader Gherasim, Emil Maxim-,,Marketing Mix,Editura Sedcom Libris, Iai,1996. 19. Yvon Le Men , Bruzeau Marc -,, Marketing direct , Editura Teora , 2000. 20.Zamfir Moise-,,Marketing prin intermediul trgurilor si expoziiilor,Editura All Educational S.A.,1997. Adrese Internet: eMarketer - www.eMarketer.com Forrester Research - www.forrester.com 79 Bucureti,

Jupiter Communications www.jup.com Media Metrix www.relevantknowledge.c www.upgradePC.ro www.flamngo.ro

80