Sunteți pe pagina 1din 13

Calitatea

Calitatea este un concept care se utilizeaz n toate domeniile vieii economice i sociale, ns care prezint caracter subiectiv i care are semnificaii particulare pentru domenii, sectoare, funciuni sau obiecte specifice. Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite trsturi sau caracteristici, fie individuale, fie generice i a fost definit n diferite moduri de ctre diveri experi sau consultani n calitate, care i atribuie deci acestui termen semnificaii diferite. Acest articol nu abordeaz aspectele i nuanele calitii ca o categorie filozofic, ci se limiteaz numai la utilizarea conceptului de calitate n aplicaii tehnice. n marketing, problemele calitii sunt concentrate pe factorii determinani ai comportamentului de cumprare i satisfacia clienilor. n managementul operaiilor, calitatea este tratat n relaie cu practicile de inginerie i controlul fabricaiei. Calitatea superioar a produselor sau serviciilor oferite de firme constituie criterii de baz pentru obinerea satisfaciei clienilor i profitabilitii firmelor. Un nivel ridicat de calitate va determina o satisfacie mai deplin a clientului, permind deseori reducerea costurilor, creterea profitabilitii i asigurarea competitivitii produselor/serviciilor pe pia.

Defini iile calit ii


Exist numeroase definiii ale termenului calitate, care exprim un neles diferit pentru domenii diferite, formulate de experi diferii n calitate. Totui, variantele de definiii acceptate mai frecvent sunt urmtoarele: -"corespunztor pentru utilizare" (Cf. J.M.Juran) "conformitate cu cerinele" (Crosby) -"un ansamblu de caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesiti exprimate sau implicite" (SR ISO 8402:1995); "msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele"; conform acestei definiii, calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici; -modele ale calitii pentru afaceri, care includ Premiul Deming (Deming Prize), modelul de excelen european EFQM (EFQM Excellence Model) , Malcolm Baldrige National Quality Award, Canada Awards for Excellence. Definiia "corespunztor pentru utilizare" este cea mai cuprinztoare i mai conceptual n natur. Aceast definiie accentueaz necesitile clienilor i se focalizeaz pe utilizarea produsului, respectiv asigurarea serviciului prestat.

Definiia calitii ca fiind "conformitatea cu cerinele (sau cu specificaiile)" este cea mai obinuit definiie utilizat de compartimentele organizaiei cele mai apropiate de producerea fizic a bunurilor sau de livrarea serviciilor. Referitor la definiia calitii din standardul SR ISO 8402 este util de menionat c termenul "calitate" nu ar trebui utilizat n interpretarea greit de "grad de excelen", ntr-un sens comparativ sau pentru evaluri n sens cantitativ, deoarece aceste semnificaii satisfac numai o parte a definiiei. Pe de alt parte, "gradul de excelen" este o definiie vag, deoarece excelena este alt termen dificil de definit. "Necesitile" invocate n definiia standardizat a calitii sunt exprimate prin caracteristici cu criterii specificate care pot include aspecte privind performanele, aptitudinea de utilizare,dependabilitatea, securitatea nuclear, protecia mediului, considerente economice i estetice. O definiie alternativ celei din standard este enunat de A.M. Entescu .a. :"Calitatea este abilitatea unui ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui produs, sistem sau proces de a ndeplini cerine ale clientului sau ale altor pri interesate." Aceast definiie este apropiat ca semnificaie de cea dat n standard. ntr-o definiie foarte general din Dicionarul explicativ al limbii romne DEX online se afirm: "Calitatea este totalitatea nsuirilor i laturilor eseniale n virtutea crora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelate lucruri. nsuire (bun sau rea), fel de a fi (bun sau ru)." Enciclopedia Britanic ofer o definiie a calitii n filozofie : "o proprietate care se aplic obiectelor considerate separat, n contrast cu relaia care se aplic obiectelor luate n perechi, cte trei etc...." Webster's Online Dictionary prezint urmtoarele definiii pentru termenul calitate : un atribut esenial i distinctiv a ceva sau al cuiva; grad de excelen sau valoare; o proprietate caracteristic ce definete natura aparent individual a ceva; o stare social superioar, "un om de calitate". American Society for Quality (ASQ) (Societatea American pentru Calitate) menioneaz :"Calitatea este un termen subiectiv pentru c fiecare persoan sau sector are propria sa definiie. In utilizarea sa din tehnic, calitatea poate avea dou semnificaii: 1. caracteristicile unui produs sau serviciu care se refer la abilitatea acestuia de a satisface necesiti exprimate sau implicite;

2. un produs sau un serviciu fr deficiene". Este de observat c definiia de la punctul 1 este identic cu cea din Standardul Internaional ISO 8402:1994. Business Dictionary (Dicionarul de Afaceri) include definiii generale, obiective i subiective ale calitii: 1. General : Msur a excelenei sau starea de a fi lipsit de defecte, deficiene i variaii semnificative. 2. Fabricaie : Aderarea strict i consistent la standarde msurabile i verificabile pentru a ajunge la uniformitatea rezultatului care s satisfac cerinele specifice ale clienilor sau utilizatorilor. 3. Obiectiv : Aspect msurabil i verificabil al unui lucru sau fenomen, exprimat n cifre sau cantiti, ca de exemplu greutate mic sau greutate mare, grosime sau subirime, duritate mic (moliciune) sau duritate mare. 4. Subiectiv : Atribut, caracteristic sau proprietate a unui lucru sau fenomen, care poate fi observat i interpretat i poate fi aproximat (cuantificat), ns nu poate fi msurat, ca de exemplu: frumusee, sim, miros, gust. Unele definiii i comentarii nuanate ale calitii au fost elaborate de Compania Praxiom Research Group Limited din Canada, pe baza definiiilor formale din standardul ISO 9000: 2005, care consider c : "Calitatea a ceva poate fi determinat prin compararea unui set de caracteristici inerente cu un set de cerine. Dac acele caracteristici inerente satisfac toate cerinele, este obinut o calitate ridicat sau excelent. Dac acele caracteristici nu satisfac toate cerinele, se obine un nivel de calitate slab sau inferior. Calitatea este, prin urmare, o problem de grad (valoare relativ). Ca urmare, problema central a calitii este: ct de exact acest set de caracteristici inerente este conform cu acest set de cerine? Pe scurt, calitatea a ceva depinde de un set de caracteristici inerente i de un set de cerine i de ct de exact cele dinti sunt conforme cu cele din urm. n conformitate cu aceast definiie, calitatea este un concept relativ. Prin legarea calitii cu cerinele, n ISO 9000:2005 se susine c [conceptul de] calitate a ceva (a unui lucru) nu poate fi stabilit n vid. Calitatea este totdeauna relativ la un set de cerine." David A. Garvin (1988) a definit opt "dimensiuni ale calitii" : calitatea performanei, trsturile sau caracteristicile complementare, fiabilitatea, calitatea de conformitate, durabilitatea, uurina efecturii mentenanei, caracteristici estetice, calitatea perceput. O definiie original a calitii a fost introdus de Dr. Genichi Taguchi prin conceptul de "quality by design" , cu sensul de calitate (obinut) prin proiectare : calitatea trebuie construit la proiectarea produsului, pentru a se asigura c produsul va atinge n mod consistent o calitate predefinit la sfritul procesului de fabricaie.

Managementul calit ii
Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii,controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii (cf. SR ISO 8402:1995, op.cit.). Pe scurt, managementul calitii include toate activitile pe care organizaiile le implementeaz pentru a conduce, a controla i a coordona calitatea. Managementul calitii reprezint responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, ns rolul de coordonare revine managementului de la nivelul cel mai nalt al organizaiei. Managementul de la nivelul cel mai nalt elaboreaz politica n domeniul calitii, care cuprinde obiectivele i orientrile generale ale organizaiei, referitoare la calitate. Obiectivele calitii sunt implementate n cadrul unui sistem de management al calitii. J.M.Juran (1986) consider c managementul calitii const din trei procese manageriale principale orientate pe calitate: planificarea calitii; controlul calitii; mbuntirea calitii. Aceste trei procese au fost denumite "trilogia calitii", denumit de Institutul Juran "trilogia lui Juran". Cele trei categorii de procese manageriale sunt interdependente. Planificarea calitii urmrete crearea unui proces care va fi capabil s satisfac obiectivele calitii n condiiile operaionale. Controlul calitii este procesul aplicat pentru satisfacerea obiectivelor calitii n timpul operaiilor. mbuntirea calitii este procesul pentru atingerea unor niveluri de performan fr precedent, superioare fa de performana planificat.

Calitatea vie ii

mbuntirea calitii vieii a fost i rmne un obiectiv major pentru comuniti, politicieni, economiti, naiuni. Conceptul de calitatea vieii poate fi definit ca fiind "gradul n care o persoan se bucur de posibilitile importante ale vieii sale". Posibilitile rezult din oportunitile i limitrile pe care fiecare persoan le are n viaa sa i reflect interaciunea cu factorii personali i de mediu. Acest concept are ns caracter subiectiv: calitatea vieii poate fi neleas n moduri diferite, de diferite persoane din diferite zone geografice sau contexte culturale. Cercetrile asupra calitii vieii s-au concentrat pe dou metodologii principale de msurare. Prima metodologie, denumit "bunstarea subiectiv" se bazeaz pe niveluri raportate personal de fericire, plcere, mplinire i altele asemenea. A doua metodologie utilizeaz aanumita msurare "obiectiv" a calitii vieii, prin indicatori cuantificabili sociali, economici i de sntate. De exemplu, msurile obiective includ indicatori de producie economic, grad de cultur general, sperana de via etc.-date care pot fi colectate fr a analiza direct persoanele evaluate. Robert Costanza et al (2008, op.cit.) au propus o combinare a abordrilor obiective i subiective, elabornd urmtoarea definiie integrat : "Calitatea vieii este gradul n care necesitile obiective umane sunt ndeplinite n relaie cu percepiile personale sau de grup ale "bunstrii subiective". Necesitile umane sunt necesiti de baz pentru trai, reproducere, securitate, afeciune etc. "Bunstarea subiectiv" este estimat prin rspunsurile indivizilor sau ale grupurilor la ntrebri despre fericire, satisfacia vieii, utiliti (avantaje) sau bunstare. The Economist Intelligence Unit a elaborat n anul 2005 un "indicator al calitii vieii" (quality of life index-l.engl.) care se bazeaz pe o metodologie unic ce leag rezultatele analizelor satisfaciei subiective a vieii cu factorii obiectivi ai calitii vieii n diferite ri. Acest indicator a fost calculat pe baza datelor din 111 ri i teritorii. Indicatorul calitii vieii include 9 factori ai calitii vieii, pentru determinarea "scorului" naiunilor i anume: 1. Sntatea; 2. Viaa de familie; 3. Viaa comunitii; 4. Situaia material (PIB pe persoan, n $); 5. Stabilitatea politic i securitatea; 6.Clim i geografie; 7. Sigurana job-urilor (rata de omaj); 8. Libertatea politic; 9. Egalitatea sexelor. n anul 2005, pe baza acestui indicator Romnia era clasat pe locul 58. Msurarea obiectiv a calitii vieii -prin indicatori cuantificabili -este posibil cu ajutorul indicelui dezvoltrii umane (human development index (HDI)- l.engl.), introdus de United Nations Development Programme (UNDP),nc din 1990, care reprezint bunstarea uman la nivel naional sau regional. Cu ct este mai mare valoarea indicelui HDI, cu att este mai ridicat calitatea vieii umane. n anul 1990 a fost nfiinat n Romnia Institutul de Cercetare a Calitii Vieii avnd ca obiective efectuarea de cercetri n domenii de interes, n contextul transformrilor politice, economice i sociale de dup 1989 :politici sociale i calitatea vieii.

Msurarea calit ii

Msurarea calitii const n cuantificarea nivelului curent al performanei n conformitate cu standarde de performan. Evaluarea calitii msoar diferena dintre performana ateptat i cea real, pentru a identifica oportunitile de mbuntire a calitii. Standardele de performan pot fi stabilite pentru diferitele dimensiuni ale calitii, de exemplu calitatea performanei tehnice, calitatea de conformitate etc. Msurarea calitii produselor, proceselor sau serviciilor necesit colectarea i analiza informaiilor, exprimate n termenii msurtorilor i metricilor asociate msurrilor. Uneori, msurarea calitii este utilizat pentru interpretarea calitii ca procentaj de elemente conforme sau neconforme din lot. tiina msurrii cantitative a uneia sau a mai multor caracteristici ale calitii este denumit calimetrie (fr.qualimtrie). O definiie dezvoltat a calimetriei este urmtoarea: "disciplina tiinific ce se ocup cu cuantificarea, msurarea, aprecierea, evaluarea calitii produselor, proceselor, serviciilor". Calimetria nu trebuie confundat cu calitologia, care este definit ca fiind tiina despre calitate. Aceast denumire a aprut n urma rspndirii standardelor din seria ISO 9000. Termenul calimetrie a fost adoptat de EOQC (Organizaia European a Calitii) n anul 1971 i oficializat n 1981, ca "tiin a msurrii calitii". In referinele bibliografice ruseti, de exemplu se menioneaz c disciplina tiinific "calimetrie", definit ca teorie tiinific care studiaz i realizeaz metodele estimrii calitii, a fost dezvoltat n fosta U.R.S.S. de ctre Garri Gaikovici Azgaldov, ncepnd din 1968. Msura calitii reprezint msura cantitativ a caracteristicilor i atributelor unui produs. Msura calitii atribuie valori numerice unei caracteristici specifice de calitate. Msurile calitii pot fi de diferite forme : msuri fizice i chimice, procentul de produse neconforme cu specificaiile, indicele demeritelor etc. Prin nivel de calitate se nelege o msur relativ a calitii, obinut prin compararea valorilor observate cu valorile impuse. Evaluarea nivelului de calitate obinut n urma procesului de fabricaie al produsului implic cunoaterea caracteristicilor sale de calitate, prin msurare, numrare etc. Nivelul de calitate se poate exprima sub forma: unui calificativ (calitate excepional, nivel corespunztor, nivel sczut); unui indicator de calitate, indice sau coeficient. n industrie, pentru msurarea calitii produselor se procedeaz la msurarea unor caracteristici de calitate ale produselor, precum i la determinarea unor indicatori, indici sau coeficieni ai calitii. Indicatorii calitii produselor sunt expresii cantitative ale caracteristicilor acestora i arat msura n care un anumit produs , n timpul utilizrii, ndeplinete condiiile specifice destinaiei sale. Sistemul de indicatori ai calitii produselor este format din dou grupe :

indicatori pentru aprecierea performanelor calitative i indicatori pentru aprecierea lipsei de calitate. Caracteristica de calitate a unui produs, proces sau sistem reprezint trstura distinctiv intrinsec a acestuia referitoare la o cerin. Msurarea unei caracteristici de calitate const n obinerea valorii numerice prin care se exprim valoarea absolut a acelei caracteristici n anumite uniti de msur. Caracteristicile de calitate ale produselor se pot grupa astfel: caracteristici tehnice; caracteristici economice; caracteristici sociale; caracteristici de disponibilitate; caracteristici psihosenzoriale; caracteristici ergonomice; caracteristici comportamentale. Caracteristicile tehnice reprezint atribute indispensabile ale calitii produselor care vizeaz concepia constructiv-funcional, parametrii de funcionare, proprietile fizico-chimice sau biologice etc. Exemple : densitate, randament etc. Caracteristicile economice reflect economic nivelul tehnic al produsului i costurile de funcionare, inclusiv cheltuielile de mentenan. Caracteristicile sociale vizeaz efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a produselor, precum i utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra siguranei i sntii oamenilor. Caracteristicile de disponibilitate reflect aptitudinea, capacitatea produselor de a-i realiza funciile utile de-a lungul duratei de via a acestora, aptitudine definit prin dou concepte: fiabilitate i mentenabilitate. Caracteristicile psihosenzoriale se refer la efectele de ordin estetic, organoleptic etc. pe care produsele le au asupra utilizatorilor (consumatorilor) prin form, culoare, gust, vz, auz, miros, sau caracteristici determinate prin senzaii ( de frig, de cald, de moale, de tare). Caracteristicile ergonomice exprim de exemplu gradul de confort, caracteristici fiziologice sau referitoare la securitatea individului.

Caracteristicile comportamentale se refer de exemplu la curtoazie, onestitate, sinceritate etc. Au o relevan semnificativ n estimarea calitii serviciilor. Prin compararea caracteristicilor de calitate reale, efective cu cele prevzute n documentaia tehnic, n norme i n standarde se evalueaz calitatea produselor, proceselor, serviciilor etc.

Calitatea produselor
Calitatea unui produs reprezint ansamblul de caracteristici ale produsului care i confer acestuia capabilitatea de a satisface cerine i dorine ale clienilor. Pe baza acestei definiii, un produs va fi "de calitate" n msura n care ansamblul de caracteristici va satisface cerinele clienilor (sau ale consumatorilor, ale pieei); n ali termeni, satisfacia clienilor este o msur a calitii produselor. Exist mai multe abordri pentru descrierea general a calitii produselor. Abordarea bazat pe fabricaie (sau pe proces) se refer n esen la proiectarea, ingineria produsului i procesele de fabricaie implicate n fabricarea acestuia. In aceast opinie, calitatea se msoar prin gradul de conformitate cu specificaiile i cerinele predeterminate i abaterile identificate fa de aceste cerine. Prin msurare este identificat calitatea de conformitate care se realizeaz n procesul de producie i care este determinat de starea proceselor tehnologice, de calitatea utilajelor, dispozitivelor, sculelor, activitile de urmrire i control. Definiia calitii ca fiind "conformitatea cu cerinele" aparine lui Ph. B.Crosby (vezi seciunea Definiiile calitii). Aceast definiie se poate utiliza numai n situaia precizrii cerinelor, specificate prin contracte sau n studii de marketing. Abordarea bazat pe utilizator. Pentru utilizatori, un produs de calitate superioar este cel care prin caracteristicile sale satisface cel mai bine dorinele i ateptrile. Potrivit acestei abordri, calitatea produsului reprezint aptitudinea de a fi corespunztor pentru utilizare ("fitness for use"), concept susinut de J.M.Juran. Prin mbuntirea caracteristicilor de calitate proiectate se asigur o calitate de proiectare superioar. A treia abordare referitoare la calitate este de a considera produsul ca sistem care ncorporeaz acele caracteristici ce aparin direct operrii i funcionrii produsului. Aceast abordare include o suprapunere a abordrilor bazate pe fabricaie i pe consumator sau utilizator. Uneori se deosebete i o calitate de livrare, caracterizat de lipsa deficienelor produsului livrat de furnizor. Existena unor deficiene cum sunt defectele, ntrzieri, reprelucrri (rework- l.engl.) i rebuturi pe ntregul lan de creare a valorii pn cnd produsul este livrat la consumatorul final este asociat cu o calitate slab. Disponibilitatea produsului este forma cea mai complet de manifestare a calitii pe durata de via a produsului (n exploatare). Disponibilitatea reprezint aptitudinea unui produs de

a-i ndeplini funcia n condiii impuse de aspectele combinate de fiabilitate, mentenabilitate i de organizare a aciunilor de mentenan, ntr-un interval de timp specificat. Un produs poate fi utilizat n scopul pentru care a fost creat, adic poate fi "disponibil", dac prezint fiabilitate i mentenabilitate (ntreinere i reparare uoar).

Calitatea proceselor
Calitatea procesului se refer la gradul n care un proces acceptabil, inclusiv msurtori i criterii de calitate, a fost implementat i este conform cu standarde prestabilite, ghiduri etc. pentru a produce artefacte. Calitatea procesului este msurat nu numai prin gradul n care procesul este conform cu o calitate superioar, ci i prin gradul de calitate al produselor rezultate din proces. La estimarea calitii procesului se ia n considerare starea implementrii curente a procesului, n comparaie cu implementarea planificat. Un proces "de calitate" prezint aptitudinea de a reproduce meninerea sub control a fluxului procesului. Conceptul de calitatea procesului se aplic de asemenea la dezvoltare, planificarea produciei, management, administraie i procese de achiziie. Calitatea proceselor implic : planificarea meninerii sub control a proceselor, asigurarea capabilitii proceselor, calitatea furniturilor, utilitilor i condiiile de mediu. Planificarea meninerii sub control a proceselor presupune : stabilirea unor proceduri documentate care definesc metodele de producie, de montaj i de service, evaluarea eficacitii poteniale a proceselor, stabilirea localizrii posturilor de verificare a calitii pe fluxul tehnologic i stabilirea metodelor de msurare, monitorizarea i controlul parametrilor procesului tehnologic. Capabilitatea procesului reprezint aptitudinea acestuia de a satisface obiectivele calitii n condiii operaionale (cf.J.M.Juran, op.cit.). Analiza capabilitii unui proces se efectueaz pe baza msurrii caracteristicii de calitate a produsului rezultat n urma procesului. Analiza capabilitii procesului necesit parcurgerea urmtoarelor etape: Determinarea stabilitii procesului. Procesul de fabricaie este stabil sau n stare de control dac se afl numai sub influena cauzelor ntmpltoare, cauzele sistematice fiind eliminate. Dac procesul este instabil, se impune aducerea sa n stare de control. Verificarea normalitii repartiiei prin aplicarea testelor de normalitate. In mod obinuit, caracteristicile de calitate msurabile se repartizeaz statistic dup legea normal de repartiie (legea lui Gauss). Calcularea coeficienilor sau indicilor care indic precizia procesului. Unul dintre indicii utilizai pentru aprecierea capabilitii proceselor tehnologice este indicele (indicatorul) de capabilitate al procesului Cp, determinat cu relaia:

Cp = (TS - TI)/6s n care TS i TI reprezint limitele superioar i respectiv inferioar ale cmpului de toleran, iar s este abaterea standard a mrimii (caracteristicii) msurate. Pentru a se asigura capabilitatea permanent a proceselor, n sensul capacitii proceselor de a realiza produsul conform cu specificaiile este necesar mentenana corespunztoare a echipamentelor utilizate n procese. n sectorul proceselor de producie pot exista urmtoarele categorii de procese: Procese dominate de oameni (de operatori); Procese dominate de maini (utilaje); Procese dominate de reglaje; Procese dominate de componente. Procesele dominate de oameni se regsesc frecvent n domeniul serviciilor. Calitatea serviciului depinde n aceste cazuri de calificarea, competena i responsabilitatea prestatorului de serviciu. Procesele dominate de maini (utilaje). ntr-o mare msur, calitatea proceselor de fabricaie depinde de capacitatea mainilor de a realiza produse n limitele specificaiilor , de stabilitatea proceselor etc. Pentru a evita modificarea caracteristicilor de calitate ale produsului este necesar efectuarea unor analize periodice ale capabilitii mainilor (prin calculul indicelui de capabilitate) i stabilirea strii procesului (ca reglaj i precizie). Procese dominate de reglaje. Documentaia de fabricaie trebuie s furnizeze operatorilor mijloace pentru reglarea precis i verificarea reglajelor nainte ca operaiile tehnologice s fie iniiate. Utilizarea unor mijloace de monitorizare a proceselor, sau a unor metode de control statistic al proceselor permit meninerea sub control a proceselor i asigurarea calitii acestora. Procese dominate de componente. Aceste procese se bazeaz pe calitatea componentelor realizate ntr-o faz anterioar : semifabricate, pri componente etc. n aceste situaii este necesar verificarea componentelor nainte de introducerea lor n proces.

Calitatea serviciilor
Activitile ntreprinderilor din sfera serviciilor se deosebesc n multe privine de activitile desfurate n ntreprinderi productoare de produse materiale, de aceea i perceperea calitii serviciilor este mai dificil. Serviciul este "rezultatul generat prin activiti la interfaa furnizor/client i prin activiti interne la furnizor pentru a rspunde cerinelor clientului." (cf. ISO 9004-2). Prestarea serviciului

este o activitate sau un proces efectuat de persoane, care este orientat pe satisfacerea cerinelor clienilor (externi sau interni). Clienii interni sunt cei din propria organizaie prestatoare de servicii. Prestarea unui serviciu poate implica, de exemplu, urmtoarele:[4] - o activitate desfurat asupra unui produs material furnizat de client (de exemplu, un autoturism care trebuie reparat); - o activitate desfurat asupra unui produs imaterial furnizat de client (de exemplu, declaraia de venit necesar pentru pregtirea rambursrii unei taxe); - livrarea unui produs imaterial (de exemplu, livrarea de informaii atunci cnd se transmit cunotine); - crearea unei ambiane pentru client (de exemplu, n hoteluri i restaurante). Serviciile prezint o serie de caracteristici specifice care le deosebesc de activitile de producere a bunurilor materiale : Intangibilitatea multor servicii : prin natura lor, multe servicii sunt imateriale, ele nu pot fi gustate, palpate sau auzite nainte de a fi "consumate" ( de exemplu, servicii turistice, divertismentul sau o consultan financiar); Inseparabilitatea : suprapunerea momentului de producere i de consumare a serviciului; Nestocabilitatea : serviciile nu pot fi stocate pentru a fi utilizate ulterior; Interaciunea puternic client-prestator : clientul cruia i se presteaz un serviciu este fizic prezent la efectuarea acelui serviciu personal, de exemplu n cazul serviciilor de alimentaie, al serviciilor medicale etc. Cerinele pentru servicii trebuie s fie clar definite sub forma unor caracteristici observabile de ctre client i susceptibile de a fi evaluate de ctre acesta. Analiza prealabil a ateptrilor i cerinelor clienilor trebuie s precizeze : caracteristicile serviciului sau prestrii serviciului; serviciul minim asigurat prin prestare; "serviciul +" care permite diferenierea de concuren. Pentru anumite servicii imateriale, "vizibilizarea" componentelor "satisfaciei clienilor", traducerea cerinelor n proceduri care ncadreaz activiti este o sarcin indispensabil pentru mbuntirea continu a calitii.

Semnificaia caracteristicilor calitii serviciilor i categoriile de caracteristici pot varia considerabil n funcie de natura serviciilor. Nu exist un consens general asupra caracteristicilor calitii serviciilor. Christian Grnroos (1984) distinge dou dimensiuni ale calitii serviciilor, care sunt percepute i evaluate de ctre clieni: calitatea tehnic i calitatea funcional. Calitatea tehnic a serviciului se concentreaz pe ceea ce este furnizat de organizaia prestatoare de servicii ca rezultat tehnic al procesului de prestare. Calitatea funcional se concentreaz pe modul n care este furnizat serviciul. Grnroos sugereaz c atributul de calitate funcional este mai important dect calitatea tehnic n multe piee de produse, motivul fiind c competena tehnic este un factor de calificare pentru nivelul de intrare spre a fi furnizor de servicii n aceste piee. Modelul propus de Grnroos aparine aa-numitei "coli nordice" asupra calitii serviciilor. Modelul SERVQUAL al calitii serviciilor, elaborat de Berry, Zeithaml i Parasuraman (1990) a identificat cinci dimensiuni principale ale calitii serviciilor: fiabilitate, sensibilitate, asigurare, empatie, tangibilitate. Conceptualizarea propus de modelul SERVQUAL domin n prezent, ns modelul este criticat pentru c cele cinci dimensiuni sunt att de generale nct pot limita utilitatea lor n anumite contexte de servicii. Standardul internaional ISO 9004-2 propune urmtoarele caracteristici ale serviciilor : calitatea accesului la serviciu i disponibilitatea serviciului; sigurana i securitatea serviciului; fiabilitatea i dependabilitatea serviciului; atractivitatea facilitilor asociate cu serviciul (de exemplu, decorul din interiorul unui restaurant); ntrzierea serviciului (caracteristic de non-calitate), durata prestrii, durata proceselor de prestare; igiena serviciului i curenia furnizorilor de servicii; competena i cunotinele furnizorilor de servicii; curtoazia, atenia i abiliti de comunicare; cantitatea i tipurile de accesorii i materiale asociate serviciului. Calitatea accesului la serviciu depinde de posibilitatea de a contacta operativ prestatorul, de a afla operativ toate informaiile necesare asupra serviciilor oferite, competenele de comunicare cu clientul fiind foarte importante.

Disponibilitatea serviciului depinde de respectarea termenelor de livrare stabilite, de promptitudinea servirii clienilor. Disponibilitatea serviciului este un termen care exprim n ce perioad poate fi accesat acel serviciu. Este esenial ca perioada n care serviciul este disponibil s fie clar definit pentru toi utilizatorii : orele de utilizare, variaii sezoniere, perioade definite de mentenan programat. Pentru servicii specifice pot exista caracteristici de calitate special formulate. Msura calitii serviciilor este evaluarea de ctre clieni. Unele date statistice i diagrame de control folosite la evaluarea calitii n sectoare de producie pot fi aplicate i pentru servicii. n sectorul serviciilor medicale, pentru evaluarea calitii se pot utiliza observaii directe ale performanelor personalului medical, combinate cu evaluarea indirect prin interviuri cu pacienii. Msurarea gradului de satisfacie a clienilor se realizeaz prin metode relativ precise, ca de exemplu metoda indicilor, metoda demeritelor (penalizrii defectelor) sau anchete asupra satisfaciei. Determinarea percepiei clienilor poate include obinerea de informaii din surse cum sunt date de la clieni asupra calitii serviciului prestat, analiza pierderilor afacerii datorate non-calitii, rapoarte utilizate de ctre operatorii comerciali etc.

Asigurarea calit ii asistat de calculator


Asigurarea calit ii asistat de calculator (CAQ) este o aplicaie inginereasc a calculatoarelor i mainilor comandate de calculator pentru definirea i inspecia calitii produselor. Acest concept include : analiza toleranelor dimensionale, utiliznd informaiile despre produse i fabricaie (PMI) asupra modelelor CAD (Computer-aided design), inspecia asistat de calculator cu maini de msurat n coordonate, compararea datelor obinute ptrin intermediul tehnologiilor de scanare 3D a pieselor fizice fa de modele CAD, FMEA, Controlul Statistic al Proceselor.