COMPETIVITATEA INTREPRINDERII CUPRINS INTRODUCERE........................................................................................................ ...........

2 CAPITOLUL 1 CALITATEA - FACTOR ÎNTREPRINDERII DETERMINANT AL COMPETITIVITĂŢII

1.1 Definirea calitatii si importanta ridicarii calitatii în economia de piata....................................4 1.2 Managementul calitatii strategii.................................................... 5 -definire, functii, principii,

1.3 Managementul calitatii totale-concept , etape de implementare, metode de evaluare............ 9 1.4 Standardele ISO 9000-instrumente crestere.................................................................. 11 1.5 Particularitatile calitatii servicii........................................................................................ 14 CAPITOLUL 2 ANALIZA CALITĂŢII SERVICIILOR LA S.C. SORITRADE S.A 2.1 Prezentarea societatii si organizatorice........................................................17 a structurii sale obiectivele servicii livrare de a de în

2.2 Politica si calitatii.............................................................................................. 18 2.3 Evaluarea furnizorilor cerinta calitate..........................................21 2.4 Controlul proceselor de produselor.............................................. 22 a realizarii unor si

aprovizionare

2.5 Resursele umane-factor principal servicii............................................24

al a

realizarii

calitatii

în

2.6 Evaluarea satisfactiei clientului-cerinta serviciilor................................27 2.7 Impactul managementului financiare..........................28 CAPITOLUL 3 calitatii asupra

îmbunatatirii rezultatelor

calitatii

economico-

DIRECŢII DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII SERVICIILOR LA S.C. SORITRADE S.A 3.1 Analiza SWOT a managementului S.A................................. 32 3.2 Metode de îmbunatatire a clientii..................................................... 33 calitatii relatiilor la S.C. cu calitatii de SORITRADE furnizorii si

3.3 Cai de crestere a umane......................................................................... 35 3.4 Directii de perfectiune a livrare............................................ 36 proceselor

resurselor si

aprovizionare

CONCLUZII................................................................................................................ ............ 38 BIBLIOGRAFIE....................................................................................................... .............. 39 ANEXE....................................................................................................................... ............. 40

Introducere

Importanta crescânda a sectorului serviciilor în economiile nationala si mondiala este evidenta. La nivel de economie nationala, sectorul serviciilor participa cu aprox. 50% în PIB si este un mare generator în materie de creare de noi locuri de munca. Pe de alta parte, dezvoltarea cererii de servicii, amploarea investitiilor angajate în acest sector si cresterea rolului sau economic, impune ameliorarea calitatii serviciilor, aceasta constituindu-se într-un atu decisiv al competitivitatii companiilor, oricare ar fi marimea si activitatea lor. Elaborarea referentialelor normative de calitate a serviciului le ajuta pe acestea sa-si construiasca performanta si prestatiile proprii, referitor la clientii lor. Exigentele unui serviciu trebuie a fi clar definite, în termeni de caracteristici observabile si susceptibile de a fi evaluate de client. În majoritatea cazurilor, administrarea caracteristicilor serviciului si prestatiei lui nu poate fi obtinuta decât stapânind procedeul care îl furnizeaza. Masura si administrarea rezultatelor procedeului sunt deci esentiale pentru a obtine si mentine calitatea ceruta a serviciului. Astfel, în acest domeniu, normalizarea a dezvoltat o paleta de mijloace, care merg de la terminologie la formalizarea expresiei ofertei sau cererii, trecând prin redactarea de contracte si controlul calitatii. Grija majora a companiilor care opereaza în activitatile de servicii este de a oferi servicii de un nivel constant ridicat, ceea ce da facilitati privind adoptarea unei organizari eficace, în vederea administrarii calitatii si clarificarii elementelor obiective si cuantificabile, permitând astfel evaluarea conformitatii serviciului cu normele care îl privesc. Normalizarea poate fi utilizata la definirea modelelor, esentiale pentru a facilita transmisia de date, care constituie baza întregii ameliorari a serviciilor clientilor. Din punctul de vedere al producatorului, exista un set de criterii care definesc calitatea serviciului, multe referindu-se la unele aspecte

invizibile pentru client. Referitor la masurarea si controlul calitatii serviciilor, asa cum este perceputa de clienti, ea este importanta din punct de vedere al sesizarii deficientelor (si încercarii unor masuri de "compensare" a clientilor nemultumiti) precum si al cautarii unor cai de îmbunatatire a furnizarii serviciului. În acest scop, metoda cea mai folosita este aceea a chestionarelor adresate clientilor care ar trebui sa puncteze exact unde a esuat serviciul pentru atingerea standardelor producatorului si/sau asteptarilor clientilor. Scopul lucrarii este acela de a scoate în evidenta importanta aplicarii managementului calitatii în sectorul serviciilor, mai precis cel tertiar, prin aplicarea celor trei procese principale de management: planificarea calitatii, tinerea sub control a calitatii (quality control) si îmbunatatire calitatii. Prin sistemul de management al calitatii se doreste eficacitatea proceselor desfasurate în cadrul organizatiei, prin care sa ofere clientilor garantia ca livreaza în mod constant CALITATEA dorita. În ceea ce priveste structura lucrarii de licenta, continutul acesteia este expus în trei capitole si 13 anexe, la care se adauga concluziile privind atât domeniul abordat, cât si studiul de caz care îl însoteste. In capitolul I este studiata calitatea ca factor determinant al competitivitatii întreprinderii. În acest capitol sunt analizate importanta calitatii în economia nationala, managementul calitatii, managementului calitatii totale, standardele ISO9000 ca instrumente de crestere precum si particularitatile calitatii în servicii. În capitolul II se face analiza calitatii serviciilor la S.C. SORITRADE S.A. În capitol este prezentata structura organizatorica, politica si obiectivele calitatii, evaluarea furnizorilor, controlul proceselor de aprovizionare si livrare, resursele umane, evaluarea satisfactiei clientului si impactul

asupra rezultatelor economico- Capitolul III prezinta directiile de îmbunatatire a calitatii serviciilor la S.A. . SORITRADE S.managementului calitatii financiare.C. a societatii.

parintele managementului calitatii. Conformitatea cu un model dat. apoi alcatuirea unui plan si a unui proces proactiv pentru îndeplinirea acestor asteptari [1]. Chiar daca sunt câteva imperfectiuni în proiect. În schimb. Acesta este un concept decisiv despre calitate. de cele mai multe ori clientul nici nu asteapta si nici nu îsi poate permite o solutie perfecta. Un cost mic pentru o utilizare data. cel mai bun echipament si absolut zero defecte.1 Definirea calitatii si importanta ridicarii calitatii în economia de piata În prezent în literatura de specialitate exista diverse definitii ale calitatii: Satisfacerea unei necesitati. Atractivitatea unui produs de pe piata si care determina consumatorul sa-l cumpere. Cu toate acestea. 1. Ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil.CAPITOLUL 1 CALITATEA . . pornind de la utilizarea produsului defineste calitatea "aptitudine pentru utilizare". Uneori exista tendinta de a considera "calitatea" ca fiind cel mai bun material. Capacitatea de a îndeplini o trebuinta. Gradul de satisfacere al consumatorului. Conformitatea fata de specificatie. Juran[2]. Scopul managementului calitatii este în primul rând întelegerea asteptarilor clientului în ceea ce priveste calitatea. clientul poate totusi sa spuna ca solutia a fost livrata la un nivel înalt de calitate.FACTOR DETERMINANT AL COMPETIVITĂŢII ÎNTREPRINDERII Ţelul este îndeplinirea sau depasirea cerintelor si asteptarilor clientului. etc. o solutie cu vicii de proiectare dar fara defecte care nu îndeplineste nevoile clientului nu este considerata de calitate înalta.

Deming: "pretul nu îsi are rostul fara calitate.exprima proprietatile de a fi apt de folosire la diferite solicitari. c. De disponibilitate . b. confort si ambianta la locul de munca. În vederea masurarii si aprecierii calitatii unui produs se folosesc caracteristicile de calitate. . care reprezinta acele însusiri ce confera calitatea acestuia: Functionale legate de folosirea produsului si la aspectele tehnice si economice Psihosenzoriale si sociale . Conform ISO 9000:2000 calitatea este gradul în care totalitatea caracteristicilor definite îndeplinesc cerintele fata de produs. Cresterea în continuu a calitatii productiei este o necesitate obiectiva. care se cuvine necesare în produsul fabricat. iar calitatea este la rândul ei lipsita de sens daca ea nu reflecta cerintele consumatorilor".concretizeaza unele aspect cu caracter estetic al produselor. Importanta cresterii calitatii productiei în economia nationala consta în faptul ca în orice conditii identice productia de o calitate mai înalta în primul rând mai bine satisface cerintele cantitative si în al doilea rând mai bine satisface si cerintele care nu pot fi masurate si apreciate cantitativ. Exista unele premise care determina aceasta necesitate si anume: a. Cresterea volumului productiei ce duce la cresterea satisfacerii cerintelor sociale de prima necesitate Obiectivizarea procesului de productie. proces sau sistem. organoleptice sau de exploatare Ergonomice .produsele trebuie astfel concepute ca în procesul de utilizare sa permita usurarea muncii. care se asigura prin nivelul tehnic si organizatoric mai superior Marirea numarului de proprietati.

alte organizatii. pierderi si defecte mai putine si ca consecinta si o eficienta economica mai înalta. Procesul de adâncire a diviziunii internationale a muncii. control si asigurare a calitatii. organizare. asigurarea calitatii si îmbunatatirea calitatii. În opinia sa managementul calitatii cuprinde trei procese principale de management: planificarea calitatii. Încercari de definire a conceptului de managementul calitatii au evidentiat urmatoarele aspecte: este o politica sau o strategie a organizatiei în domeniul calitatii este o filosofie care descrie obiectivele organizatiei în domeniul calitatii . dezvoltarea comertului exterior cu toate cerintele lui de calitate. functii. Deci. În opinia lui Kelada. cu care conlucreaza organizatia. tinerea sub control a calitatii (quality control) si îmbunatatire calitatii. managementul calitatii reprezinta un ansamblu de activitati având ca scop realizarea unor obiective. În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definitii ale managementului calitatii.d.2 Managementul calitatii . Acest ansamblu cuprinde activitati de planificare. 1. prin utilizarea optima a resurselor.definire. controlul calitatii. investitorii potentiali. Asadar. Juran defineste managementul calitatii prin functiile acestuia în termenii trilogiei calitatii. Coordonare si control cu privire la calitate include în general stabilirea politicii în domeniul calitatii si a obiectivelor calitatii. strategii Conform standardului ISO 9000:2000 managementul calitatii coordoneaza activitatile pentru a directiona si controla o organizatie cu privire la calitate. planificarea calitatii. managementul calitatii reprezinta în general procesul de identificare si administrare a activitatii necesare pentru realizarea obiectului de calitate ale unei organizatii[3]. cât si clientii. Pentru o organizatie asigurarea calitatii înalte este foarte importanta. deoarece în acest caz obtinem costuri minime ale calitatii. în asigurarea calitatii înalte a productiei sunt interesate atât întreprinderile. principii. coordonare.

definit de Juran. O forma specifica de organizare în domeniul calitatii sunt cercurile calitatii. se considera ca functiile acestuia sunt: planificarea.reprezinta o strategie globala a calitatii reprezinta politica organizatiei prin care aceasta tinde sa-si mobilizeze toti membrii pentru îmbunatatirea calitatii produselor reprezinta satisfacerea nevoilor clientilor în ceea ce priveste calitatea produsului. precum si resursele si mijloacele necesare realizarii lor[4]. Asigurarea unei coordonari eficiente este conditionata de existenta unei comunicari adecvate în toate procesele managementului calitatii. tinerea sub control si îmbunatatirea calitatii. Functia de coordonare consta din ansamblul proceselor prin care se armonizeaza deciziile si actiunile firmei referitoare la calitate în scopul realizarii obiectivelor definite în cadrul sistemului calitatii stabilit anterior. În literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite în ceea ce priveste functiile managementului calitatii. asigurarea si îmbunatatirea calitatii. tinerea sub control. rezulta trei functii principale ale managementului calitatii:planificarea. Planificarea calitatii consta din ansamblul proceselor prin intermediul carora se determina principalele obiective ale firmei în domeniul calitatii. coordonarea. organizarea. Luând în consideratie conceptul de trilogie a calitatii. antrenarea personalului.se refera la totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii este atras si determinat sa participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calitatii. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitatii . Organizarea si coordonarea activitatilor referitoare la calitate .defineste ansamblul activitatilor desfasurate în organizatie pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calitatii. luând în consideratie factorii motivationali. Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial în general si de specificul managementului calitatii. .

coordonare . Managementul Calitatii se bazeaza pe urmatoarele principii: Orientarea la consumatori . Aceste activitati se desfasoara în paralel cu activitatile corespunzatoare celorlalte functii ale managementului calitatii si în mod continuu.angajatii de toate nivelele constituie baza organizatiei si implicarea lor completa permite utilizarea capacitatilor lor spre beneficiul organizatiei. Aici un rol important îi revine auditului calitatii si analizei sistemului efectuat de conducere. antrenare si tinere sub control în scopul de a garanta obtinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. sa se conforme cerintelor lor si sa tinda la întrecerea asteptarilor consumatorilor. de aceea trebuie sa tina cont de necesitatile lor curente si viitoare.organizatia depinde de consumatorii sai.liderii stabilesc unitatea scopului si directiei organizatiei. Unul dintre cei mai importanti indicatori de tinere sub control a calitatii îl reprezinta costurile referitoare la calitate Asigurarea calitatii se refera la ansamblul activitatilor preventive prin care se urmareste în mod sistematic sa se asigure corectitudinea si eficacitatea activitatilor de planificare. Procesul . Orientarea la procese . în raport cu obiectivele si standardele prestabilite. O dovada în acest sens o reprezinta si faptul ca standardele ISO seria 9000 pun un accent deosebit pe îmbunatatirea calitatii. Implicarea personalului . ca fiind cea mai importanta.capacitatea de a conduce . Ei creeaza si sustin un mediu intern. în scopul eliminarii deficientelor si prevenirii aparitiei lor în procesele ulterioare. Se recomanda ca organizatia sa implementeze un asemenea sistem al calitatii. organizarea. tot mai mult.Ţinerea sub control a calitatii se refera la ansamblul activitatilor de supraveghere a desfasurarii proceselor si de evaluare a rezultatelor în domeniul calitatii în fiecare din etapele traiectoriei produsului. Leadership . care sa favorizeze îmbunatatirea continua a calitatii proceselor si rezultatelor acestora. în care angajatii ar fi implicati în atingerea obiectivelor organizatiei. Aceasta functie a managementului calitatii este considerata.rezultatul dorit se atinge mai eficient atunci când activitatea si resursele corespunzatoare sunt tratate ca procese. Îmbunatatirea calitatii[5] se refera la activitatile desfasurate în fiecare din etapele traiectoriei produsului în vederea îmbunatatirii performantelor tuturor proceselor si rezultatelor acestor procese pentru a asigura satisfacerea mai buna a nevoilor clientilor în conditii de eficienta.

cercurile calitatii. sistemul de sugestii. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii . Strategia îmbunatatirii calitatii pe cale extensiva presupune cresterea numarului caracteristicilor de calitate a produselor în scopul asigurarii. zen-pentru mai bine). . etc. Strategia Kaizen se bazeaza pe o serie de metode. În Japonia se numeste Kaizen.(kai-schimbare. Aceasta strategie are în vedere îmbunatatirea treptata. Strategia calitatii este considerata o strategie concurentiala. a unui confort sporit în utilizare. Ea depinde de celelalte strategii concurentiale. întelegerea si managementul sistemului de procese interdependente pentru un scop bine definit contribuie la cresterea productivitatii si eficientei organizatiei în atingerea scopurilor sale.este o serie de activitati logic dependente. cu participarea întregului personal. Îmbunatatire continua . marketing. metoda celor 3S si 5S. Kanban. deoarece misiunea calitatii este astazi în general aceea de a face fata concurentei. productivitate totala.identificarea. care produc un rezultat final concret pentru consumatorii interni si externi. Abordarea managementului ca sistem . de exemplu. ca si a productivitatii si competitivitatii. grupe mici de lucru.organizatia si furnizorii ei sunt interdependenti. productie. Daca se fac referiri la strategia de produs. tehnici si instrumente: planuri de actiuni PDCA (Ciclul lui Deming[7]). mentenanta. Decizii bazate pe date . iar relatiile reciproc avantajoase contribuie la capacitatea ambelor parti de a crea valori[6]. O atentie deosebita se acorda în prezent strategiei îmbunatatirii continue. Strategia îmbunatatirii calitatii pe cale intensiva presupune modificarea favorabila a caracteristicilor de calitate a produsului. adoptate de organizatie si anume de strategiile de proiectare-dezvoltare de produse.îmbunatatirea continua a activitatii organizatiei trebui sa devina un scop permanent.deciziile eficiente se bazeaza pe analiza datelor si informatiei. se face distinctia între strategia îmbunatatirii calitatii pe cale intensiva si extensiva. continua a calitatii produselor si serviciilor. În cadrul unei întreprinderi se pot elabora si aplica o mare varietate de strategii si politici de dezvoltare având în vedere cerintele de calitate ce trebuie îndeplinite.

Caracteristici comparative calitate totala fata de calitate Calitate Calitate totala Se ocupa de toate activitatile din Se ocupa numai de produse organizatie Defectele sunt constatate dupa Defectele sunt prevenite producerea lor Se defineste un nivel de calitate Zero defecte acceptabil Controlul calitatii este atribuit Controlul calitatii este problema persoanei speciale fiecarui salariat Clientul plateste costurile suplimentare Costurile calitatii sunt tinute sub implicate de controlul calitatii control Calitatea este scumpa Calitatea este rentabila .înseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor Calitate totala .1. iar managementul total al calitatii mijlocul pentru realizarea ei.înseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor în conditiile unor costuri minime Prin TQM se asigura satisfacerea acestor cerinte în conditiile unor costuri minime cu implicarea întregului personal al întreprinderii.concept. metode de evaluare În ultimii ani conceptul de calitate totala a capatat o larga extindere. etape de implementare. În literatura de specialitate se defineste relatia dintre calitate. Luând în consideratie opiniile exprimate în literatura de specialitate se poate de pus în evidenta urmatoarele orientari principale în definirea calitatii totale: Calitatea totala este o politica sau o strategie a întreprinderii în domeniul calitatii Calitatea totala este o filosofie Conceptul de calitate totala si managementul total sunt echivalente Calitatea totala reprezinta scopul.3 Managementul calitatii totale . calitate totala si TQM în urmatorii termeni[8]: Calitate .

precum si avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate. Constientizarea importantei calitatii. o noua filosofie. Implementarea tehnicilor de îmbunatatire a calitatii la locurile de munca.Calitatea rezulta din produs Calitatea se concepe si se fabrica odata cu produsul Managementul calitatii totale reprezinta un mod de management/conducere a unei organizatii axat pe calitate. Deci. Faza 1 Constientizarea importantei calitatii: Evaluarea initiala a nivelului de constientizare a importantei Calitatii. un nou model de cultura a întreprinderii. Lucrul în echipa pentru solutionarea problemelor. având scopul de a orienta spre client toate activitatile si procesele acesteia si de ale optimiza. Marea majoritate autorilor sunt de acord ca TQM este. TQM este un sistem de îmbunatatire continua orientat spre necesitatile clientului care include: Implicarea angajatilor si instruire. Recunoasterea ca sistemul si nu oamenii cauzeaza ineficienta. Cercetari în vederea determinarii tipului de cultura a întreprinderii. bazat pe participarea tuturor membrilor sai si vizând succesul pe termen lung prin satisfacerea clientului. înainte de toate. Exista doua faze distincte în implementarea TQM în organizatie[9]: a. b. Scopuri pe termen lung. Se considera ca succesul acestui sistem de management este conditionat de implicarea puternica si permanenta a conducerii de vârf si de formarea si educarea permanenta a întregului personal din organizatie. astfel încât sa-i aduca beneficii pe termen lung. documentarea cu exemple si materiale pentru estimarea activitatilor necesare si planificarea proiectului .

studii de caz si referinte necesare. Crearea cercurilor calitatii si determinarea locurilor înguste si a necesitatilor imediate de îmbunatatire. si suport în implementarea si managementul Analize periodice bazate pe costurile calitatii. Asistenta proiectelor. . Faza 2 Implementarea tehnicilor de îmbunatatire a calitatii la locurile de munca. Instruirea membrilor Cercurilor Calitatii în paralel cu realizarea proiectelor pilot. Pentru a recompensa activitatea agentilor economici care demonstreaza excelenta în managementul calitatii si pentru a stimula dezvoltarea activitatilor de îmbunatatire a calitatii produselor s-au instituit "premii pentru calitate". implementarea si îmbunatatirea calitatii în trei domenii: productie. Premiul Deming. reprezentând si o recunoastere a unor realizari deosebite în construirea Sistemului Calitatii. un premiu rasplateste activitatea unei întreprinderi în domeniul asigurarii calitatii. înfiintat în anul 1951 de catre Uniunea Oamenilor de stiinta si inginerilor japonezi. Premiul National Malcolm Baldrige a fost instituit în 1987 în SUA si se acorda companiilor cu rezultate deosebite în promovarea. Acordarea acestui premiu înseamna recunoasterea succeselor în implementarea controlului calitatii în întreaga companie. În principal. practicile si instrumentele de asigurare a Calitatii si Strategiile de implementare a îmbunatatirilor continue. servicii si mici afaceri. Selectarea si lansarea proiectelor pilot de implementare a TQM care urmeaza a fi realizate de catre Cercurile Calitatii.Elaborarea unui Manual al Îmbunatatirii calitatii specific pentru Companie care ar contine exemple concrete. Instruirea responsabililor de asigurarea calitatii din subdiviziunile întreprinderii privind principiile calitatii.

Principalele obiective ale acestui premiu sunt urmatoarele: Orientarea angajatilor asupra activitatilor managementul calitatii totale si efectelor acestuia implicate de Stimularea companiilor si angajatilor pentru îmbunatatirea continua a calitatii Demonstrarea rezultatelor benefice ce pot fi obtinute de companie prin implementarea TQM Companiile înscrise pentru obtinerea premiului sunt analizate si evaluate prin chestionare si inspectii. ca o masura de recunoastere a sistemelor calitatii pentru industrii neasociate cu furnizarea echipamentelor de aparare. . adica proceduri de calitate care trebuie sa fie documentate si implementate de proiectantii.4 Standardele ISO 9000 . Între anii 1950 si începutul anilor 1960 Ministerul Apararii din Marea Britanie a avut mai multe probleme legate de defectarea echipamentelor livrate de fabricanti si furnizori. Rezultatul analizei se concretizeaza în puncte acordate pentru 9 criterii cuprinse în asa-numitul model european al TQM. care sunt înca folosite si azi de tarile din Organizatia Tratatului Atlanticului de Nord (NATO) pentru furnizarea de echipamente destinate apararii. 1. Ministerul Apararii a introdus ceea ce este cunoscut sub denumirea de Standardele Apararii. este necesar ca mai întâi sa trecem în revista istoria lui.instrumente de crestere a calitatii Pentru a întelege ce este ISO 9000. producatorii si furnizorii de echipamente militare. de ce este atât de important în lumea afacerilor de azi si de ce exista în forma actuala.Premiul European al Calitatii (EQA) a fost lansat în 1991 de catre Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii (EFQM) si urmareste promovarea industriei si comertului european prin întarirea rolului strategic pe care îl joaca îmbunatatirea calitatii. În 1970 Standardele Apararii au fost incluse în standardele AQAP. Necesitatea introducerii sistemelor calitatii si a unui standard prin care furnizorii ar fi putut sa fie controlati a fost simtita si în alte industrii producatoare. Aceasta a facut ca în 1979 sa fie lansat standardul BS 5750. De aceea.

Standardele acestei familii cuprindeau 4 standarde de baza: ISO 9001. fiind cunoscut sub titulatura SR EN ISO 9000:2001. Standardele ISO 9000:1994 aveau unele neajunsuri: erau orientate spre fabricatie erau orientate functional si nu spre procese erau incompatibile cu alte sisteme de management erau neadecvate pentru întreprinderile mici Pentru a elimina aceste neajunsuri. în anul 2000 ISO a revizuit aceasta familia de standarde si a aprobat o noua versiune a acestor standarde la 15 decembrie 2000. Standardul revizuit a fost adoptat oficial în 1994 de Organizatia Internationala de Standardizare ISO si de BSI (Institutul Britanic de Standardizare) si a fost redenumit (în Marea Britanie) BS EN ISO 9000. În România. prin care s-a dorit sa se corecteze unele discrepante si erori ce au fost puse în evidenta în cursul aplicarii sale în întreaga lume. Pâna în anul 2000 erau în vigoare standardele reviziei 2 adoptate în 1994. în 1987 a fost elaborat standardul international pentru sistemele calitatii ISO 9000. inclusiv cele mici si organizatii prestatoare de servicii. La începutul anilor 90 ISO 9000 a trecut printr-un proces de revizuire. companiile urmeaza sa devina mai orientate la consumator si sa determine modul de îmbunatatire continua ce ar asigura obtinerea unui nivel înalt de satisfacere a clientilor sai. acest standard a fost publicat în anul 2001. Noua versiune pune accentul pe îmbunatatirea continua a performantelor companiei.Datorita cererii la nivel international. sa se îmbunatateasca limbajul standardului si sa-l faca aplicabil si altor firme decât cele angajate în domeniul productiei. Noul standard prevede o implicare mult mai activa. Trebuie retinut ca terminologia "ISO 9000:2000" se refera la familia de standarde ISO 9000. ISO 9002. editia specifica anului 2000. fapt ce necesita în multe companii o schimbare considerabila a mentalitatii. Conform noii versiuni. Noua versiune a standardului va fi mai usor de aplicat de catre toate companiile. Acesta a fost echivalent cu versiunea veche a standardului BS 5750 (1987) si a câstigat rapid teren prin acceptarea sa ca standard mondial unanim recunoscut pentru sistemele calitatii. . ISO 9003 si ISO 9004. La elaborarea actualei editii s-a tinut cont de recomandarile venite din partea companiilor. mai energica a topmanagementului în dezvoltarea sistemului calitatii.

misiunea ei fiind unificarea standardelor la nivel international. În scopul asigurarii interne a calitatii: organizatia urmareste satisfacerea cerintelor referitoare la calitate. - - - Standardele ISO 9000 pot fi utilizate în urmatoarele 4 situatii: 1. Standardele seriei ISO 9000 prezinta familia de standarde internationale ce contin recomandari pentru implementarea si asigurarea functionarii unor Sisteme eficiente de Management al Calitatii la întreprinderi indiferent de tipul si marimea lor. ISO 9002 si ISO 9003 (versiunea anului 1994) în unul singur cu o structura bazata pe procese.Sisteme de Management al Calitatii. . în conditii de rentabilitate.Sisteme de Management al Calitatii.Sisteme de Management al Calitatii. Seria ISO 9000 cuprinde standardele: ISO 9000:2000 . care are ca scop îmbunatatirea performantelor de ansamblu ale unei organizatii în domeniul calitatii si deschide o cale eficienta spre managementul calitatii.Organizatia internationala de Standardizare ISO a fost fondata în anul 1947 în calitate de organizatie neguvernamentala cu sediul în Geneva.prezinta îndrumari referitor la principiile si conceptele de management al calitatii. La aceasta organizatie au aderat 135 tari. care stau la baza standardelor ISO 9001 si ISO 9004. ISO 9001:2001 .prevede principii de baza privind auditul. ISO 9004:2001 . criterii. ISO 19011:2000 .500 standarde internationale în diferite domenii. Acest standard are un caracter mai cuprinzator decât vechea structura si adopta conceptul de managementul proceselor. practici si linii directoare pentru stabilirea. planificarea. Principii fundamentale si vocabular .ofera îndrumari cu privire la dezvoltarea sub toate aspectele a unui sistem de management al calitatii. executarea si documentarea auditurilor SMC si al mediului.Linii directoare pentru auditarea Sistemelor de management al Calitatii si al mediului . Linii directoare pentru îmbunatatirea performantei . Deja au fost elaborate peste 12.o reunire a standardelor ISO 9001. Cerinte .

Asteptarile consumatorilor sunt determinate de o multitudine de factori dintre care se evidentiaza comunicatiile verbale cu rol determinat în formarea unei prime imagini în legatura cu serviciile unei companii. Experienta trecuta în legatura cu prestarea unui serviciu pot influenta asteptarile si informatiile externe cu referire directa la publicitate. pentru ca permite reducerea numarului evaluarilor Sistemului Calitatii întreprinderii. În aprecierea de catre clienti a calitatii serviciilor o mare importanta o au impresiile ca si împrejurarile în care sunt prestate serviciile. Cerintele standardului ISO 9001:2000 sunt cuprinse în Anexa 1.2. specificând un model de asigurare al calitatii. calitatea implica de regula o comparatie între serviciul furnizat si cel asteptat de consumatori[10]. 4. Se urmareste în prezent obtinerea calitatii totale a unui produs. internet si pret. cu exceptia situatiilor în care. efectuate de clienti. Pentru obtinerea unei aprobari sau în scopul înregistrarii de catre o secunda parte: Sistemul Calitati furnizorului este evaluat de catre client. Adoptarea unei asemenea solutii este avantajoasa. În scopul certificarii sau înregistrarii de catre o terta parte: Sistemul Calitatii este evaluat de catre organismele de certificare. 1. În situatii contractuale.5 Particularitatile calitatii în servicii În privinta serviciilor. în scopul recunoasterii conformitatii acestuia cu standardul de referinta. strategice: calitatea face parte tot mai mult din imaginea de marca a întreprinderii. . exigentele personale care pot influenta într-o anumita masura asteptarile acestora în mare masura depinzând de personalitatea. care sa acopere mai multe componente: economice: calitatea totala evita pierderile si cheltuielile care rezulta dintr-o calitate proasta a produselor. 3. educatia si obiceiurile personale ale consumatorului. se stabilesc alte cerinte. între furnizor si client: clientul prevede prin contract anumite cerinte privind sistemul calitatii furnizorului. furnizorul mentinând acest sistem pentru toti clientii sai. prin contract.

O alta metoda aplicata pentru controlul statistic al procesului este analiza cauza-efect. permitând firmei sa se concentreze asupra lor si sa adopte masuri de înlaturare. calitatea poate fi analizata sub forma unor balante. gândirea si aplicarea angajatilor. Un important avans în controlul calitatii îl reprezinta controlul statistic de proces[11].organizatorice si umane: calitatea trebuie sa fie total acceptata si integrata de toti membrii întreprinderii. se poate utiliza analiza Pareto pentru selectarea acestora. el depinde de informare. Odata depistate cauzele. Diagrama porneste de la depistarea efectelor. . Pentru ca CTC se bazeaza pe schimbul de informatii între toate nivelurile ierarhice ale firmei. Controlul total al calitatii (CTC) se refera la auto-controlul calitatii la nivelul fiecarei faze a procesului de productie si al fiecarui angajat al firmei. ancheta de satisfactii. care trebuie cât mai exact operatiile din care este alcatuit un serviciu si succesiunea lor. urmata de investigarea cauzelor care au provocat efectele respective. gestiunea reclamatiilor. fiind importanta pentru manager cât si pentru personalul firmei. comparându-se costurile calitatii (de asigurare. calitatea serviciilor poate fi masurata si controlata utilizând metodele: incidentului critic. identificati sunt: necunoasterea asteptarilor clientului absenta normelor privind calitatea serviciilor discordanta între serviciul oferit si norme Din punct de vedere al producatorului. Aceasta consta în aceea ca tehnicile sau metodele de control al calitatii trebuiesc aplicate pentru ridicarea nivelului calitatii pentru fiecare activitate a întreprinderii având ca efect eficienta si productivitate înalta si costuri joase. numita si diagrama "schelet de peste" (Iashikawa)[12]. lista de comentarii. acesta schimbând rolul controlului de la acela de a selecta produsele bune si cele la acela de a conduce procesul de productie evaluând daca acest proces este sub control si determinând capacitatea procesului când se afla sub control. internalizate si externalizate) cu cele ale non-calitatii. Primul pas este de a elabora harta serviciului sub forma unui tabel sau grafic. analiza relevând ca aproape 80% din efecte (defecte) provin de la 20% din cauze. de prevenire. Din punct de vedere a consumatorului. clientul misterios. Factorii principali ai non-calitatii serviciilor.

Îmbunatatirea calitatii serviciilor[13] poate fi realizata prin perfectionarea echipamentelor. Gestiunea reclamantilor consta în înregistrarea plângerilor clientilor. limitate la evenimentele negative sau pozitive în cazul utilizarii serviciului sau serviciilor. Lista de comentarii este un chestionar pus la dispozitia clientilor în camera de hotel sau receptie. apoi categorisirea lor si furnizarea de raspunsuri precise. sa testeze eficacitatea programelor de îmbunatatire a calitatii si sa conceapa un indicator de performanta. utilizarea si eficienta utilizarii resurselor. sa precizeze dificultatile întâmpinate de consumatori. Ancheta de satisfactie permite.Metoda incidentului critic consta în culegerea de informatii cu ajutorul interviurilor individuale asupra clientilor. Relatiile între calitate si eficienta se refera la calitate pe de o parte. pe de alta parte. Clientul misterios face parte din personalul întreprinderii si e cel care verifica diferite servicii si observa conditiile reale în care clientii sunt serviti. îmbunatatirea pregatirii si comportamentului personalului si realizarea unui echilibru între aceste grupe de elemente. . permitând reclamatiile. Scopul întreprinderilor de servicii este obtinerea unei calitatii ridicate a serviciilor cu utilizarea superioara si maxima eficienta a resurselor. complimentele sau sugestiile. întreprinderii sa se pozitioneze în raport cu concurenta referitor la perceptia calitatii. si costul. sa se diagnostice cauzele interne responsabile de îmbunatatirea calitatii.

articole diverse de divertisment. furnituri de birou.C. 31/1990.A. cuprinzând peste 5. Capitalul social al companiei SC SORITRADE SA este subscris si varsat integral la data încheierii contractului de societate în suma de 125.CAPITOLUL 2 ANALIZA CALITĂŢII SERVICIILOR LA S. articole de birou. papetarie. Pe piata româneasca marca PaperLand se bucura de un grad ridicat de cautare si acceptare datorita calitatii si varietatii foarte mari de produse si nivelului ridicat de inovatie si design. din Legea nr. Conceptul PaperLand include o gama sortimentala foarte variata. consumabile. Forma juridica sub care firma îsi desfasoara activitatea este cea de societate pe actiuni. în care aportul investitorilor francezi este de 61% iar aportul asociatilor români este 39%. birotica si rechizitescolare. Promptitudinea serviciilor. astfel cum prevad dispozitiile articolului 2. litera d. actionarii fiind obligati numai la plata actiunilor lor.000 articole de papetarie. cu preponderenta birotica. . ale carei obligatii sociale sunt garantate cu patrimoniul social. Firma SC SORITRADE SA si-a început activitatea în România sub aceasta denumire si în aceasta forma organizatorica din anul 2000.468 RON. SORITRADE S. Obiectul de activitate a societatii consta în desfasurarea de operatiuni de import si distribuire de bunuri de investitii si marfuri generale. rechizite scolare.1 Prezentarea societatii si a structurii sale organizatorice Domeniul de activitate al SC SORITRADE SA Târgu Mures este: Intermedieri în comertul cu produse de papetarie. precum si articole pentru decor si party & picnic. 2. materiale de ambalat. articole de divertisment si decorative. calitatea produselor si nu în ultimul rând grija fata de clienti au impus marca PaperLand la nivelul sistemelor de referinta ale consumatorilor. oferta fiind extinsa în ultimii ani cu accesorii pentru tehnica de calcul si alte consumabile.

Real Hypermarket. compartimente care asigura o servire rapida si prompta a clientilor.SC SORITRADE SA. Aproba organigrama organizatiei. organizând activitatea în cele 5 sucursale (puncte de lucru): Bucuresti.C. cu sediul central în municipiul Tg. Mures. Malpet Prod SRL. dispune de compartimente dezvoltate de marketing . Oradea. Pe piata româneasca S. Hiproma SA. . BIOVENT (Bucuresti).A. clienti consumatori finali: Primaria Municipiului Tg. 6M România. Mures.Napoca. Responsabilitatile în cadrul sistemului de management al calitatii ale principalelor functii din SC SORITRADE SA sunt prezentate în continuare: Director General: Stabileste politica si obiectivele în domeniul calitatii.vânzari. precum si în fisele posturilor elaborate pe aceasta baza de coordonatorii compartimentelor. Cluj . Structura organizatorica este documentata în organigrama aprobata de Directorul General si prezentata în Anexa 2. Asigura resursele necesare derularii optime a tuturor proceselor din cadrul SC SORITRADE SA Numeste reprezentantul pentru managementul calitatii. Selgros Cash& Carry. SORITRADE S. logistica si parc auto propriu. etc. OMV România. Editura Hyperion. Furnizorul principal al produselor PaperLand este firma . Frish SRL si alti.mama din Franta care asigura necesarul pentru societatea noastra. încheie contracte si cu aproximativ 25 furnizori interni dintre care amintim: Harda Birotica. clientii fiind împartiti în doua mari categorii: clienti revânzatori si din aceasta categorie amintim: Metro Cash&Carry. tehnicainformatica. Timisoara. etc. Produsele PaperLand se bucura de o mare cautare. Societatea si-a extins activitatea pe teritoriul tarii. Sibiu.

Participa la analizele efectuate de catre management asupra sistemului de management al calitatii pentru a se asigura continua adecvare si eficacitate ale acestuia. documentele sistemului de management al calitatii (MMC. Întocmeste programele anuale de instruire pe teme de calitate. PS. Aproba graficul anual de efectuare a auditurilor interne. PO. Aproba actiunile preventive/de îmbunatatire necesare. C) si coordoneaza actualizarea acestora. o o o o o o . o Elaboreaza. Gestioneaza documentele auditurilor de calitate. o Reprezinta organizatia în relatia cu parti externe în chestiuni legate de sistemul de management al calitatii. procedurile de sistem. RMC (Reprezentantul Managementului Calitatii): o Asigura ca procesele necesare sistemului de management al calitatii sunt stabilite. în colaborare cu coordonatorii de compartimente implicate. Coordoneaza si urmareste efectuarea auditurilor interne. Verifica documentele auditurilor interne. o Asigura ca este promovata în cadrul organizatiei constientizarea referitoare la cerintele clientului. o Raporteaza Directorului General despre functionarea sistemului de management al calitatii si despre orice necesitate de îmbunatatire. F. Aproba planul anual de instruire. implementate si mentinute. rezultate în urma analizelor efectuate de management. Asigura instruirea pe teme de managementul calitatii a personalului organizatiei. Propune auditorii sefi si componenta echipelor de audit.Aproba manualul calitatii.

conform solicitarilor clientilor. propune actiunile corective/preventive/de îmbunatatire necesare. Supervizeaza receptia cantitativa si calitativa a produselor aprovizionate.o Organizeaza periodic sedinte de analiza a sistemului de management al calitatii cu managementul de vârf al organizatiei. Comunica cu furnizorii pentru solutionarea problemelor de calitate sesizate la receptie. Analizeaza si aproba comenzile/contractele transmise de client. Proceseaza datele referitoare la produsele aprovizionate. Coordonator Departament Vânzari Efectueaza studiul de piata si identifica potentialii clienti. Întocmeste procesul verbal al analizei efectuate de management. o o Departamentul Marketing: Centralizeaza planul de aprovizionare si urmareste realizarea acestuia. Informeaza permanent furnizorii despre cerintele si asteptarile clientilor referitoare la produsele furnizate. în cazul în care se constata neconformitati la produsele achizitionate. introducând în sistemul informatic cerintele acestora. dupa caz. efectuata de catre echipa de receptie aflata în depozit. Întocmeste "Fisele de apreciere furnizor" în baza Chestionarelor de evaluare furnizori si apoi "Lista furnizorilor acceptati". Întocmeste necesarul de produse pe sortimente. Monitorizeaza derularea proceselor de aprovizionare produse si completeaza electronic "Fisa urmarire furnizor". Înregistreaza si difuzeaza controlat rezultatele analizelor efectuate de management asupra sistemului de management al calitatii. .

sunt instruiti astfel încât sa înteleaga politica si obiectivele în domeniul calitatii. Comunica permanent cu clientul.2 Politica si obiectivele calitatii Managementul de vârf al SC SORITRADE SA a definit si documentat politica în domeniul managementului calitatii. Identifica necesarul de instruire profesionala pentru personalul organizatiei si întocmeste planul anual de instruire . dupa caz produsele solicitate de client prin comanda/contract. pusa în aplicare si mentinuta la toate nivelurile organizatiei. Pregateste si distribuie. Obiectivele referitoare la managementul calitatii sunt clar definite si stabilite de catre managementul de vârf al organizatiei si au alocate toate resursele necesare pentru îndeplinire. Coordoneaza organizarea cursurilor de instruire interna. Urmareste încasarea creantelor in relatia cu clientii. . Coordonator Compartiment Resurse Umane: Ţine evidenta si urmareste procesul de recrutare de personal în functie de nevoile si exigentele SC SORITRADE SA. Coordoneaza evaluarea performantelor profesionale ale personalului. 2.Transmite clientilor si potentialilor clienti ofertele cu produsele noi. Toti angajatii organizatiei. Aceasta este implementata si aplicata la toate nivelurile structurii organizatorice ale organizatiei. Coordoneaza activitatea de elaborare a fiselor de post. respectând cerintele prevazute în standardul de referinta SR EN ISO 9001:2001. Managementul de vârf asigura ca aceasta politica este înteleasa. precum si angajamentul cerut pentru a atinge aceste obiective. inclusiv noii angajati. Urmareste derularea comenzilor/contractelor. pentru a se asigura ca acesta percepe în mod favorabil tranzactia.

Pentru realizarea obiectivelor calitatii au fost definite responsabilitati corespunzatoare pentru toate compartimentele organizatiei. Politica în domeniul calitatii a SC SORITRADE SA se gasesc în Anexa 3. resursele necesare pentru a îndeplini cerintele SR EN ISO 9001:2001. iar revizia acesteia poate atrage o revizuire a obiectivelor calitatii. Obiectivele sunt periodic analizate si actualizate în cadrul sedintelor de analiza efectuate de management. precum si responsabilitatile si mijloacele pentru îndeplinirea acestora sunt "serviciile" pe care le "furnizeaza" managementul de vârf al organizatiei. Gradul de adecvare al politicii în domeniul calitatii este analizat în cadrul sedintelor de analiza efectuata de management. Atunci când a stabilit politica în domeniul calitatii. Obiectivele în domeniul calitatii sunt masurabile si compatibile cu politica în domeniul calitatii. în primul rând prin implicarea tuturor angajatilor la îmbunatatirea si supravegherea continua a calitatii activitatilor organizatiei. Obiectivele sistemului de management al calitatii sunt formulate de Directorul General al organizatiei si reflecta preocuparea constanta a SC SORITRADE SA în cresterea calitatii produselor/serviciilor oferite. managementul de vârf a tinut cont de urmatoarele elemente: nivelul si tipul îmbunatatirilor viitoare necesare pentru ca organizatia sa aiba succes. Pentru stabilirea obiectivelor sunt luate în considerare rezultatele analizelor efectuate de management. feedback-ul de la clienti etc. dezvoltarea angajatilor. contributia potentiala a furnizorilor la succesul organizatiei. . dar le pune în aplicare întregul personal al organizatiei. Obiectivele generale si specifice ale calitatii sunt stabilite de catre managementul de vârf al SC SORITRADE SA si sunt precizate în Anexa 4.Politica si obiectivele în domeniul calitatii. nivelul asteptat sau dorit al satisfactiei clientului.

cod: C-7.4-02. în scopul ca produsele aprovizionate sa satisfaca necesitatile si cerintele organizatiei si implicit pe cele ale clientilor. se întocmeste electronic "Fisa urmarire furnizor". a definit si implementat procese de aprovizionare eficace si eficiente pentru evaluarea si controlul produselor aprovizionate. Functie de tipul produselor/serviciilor aprovizionate si de constatarile anterioare de la evaluarea furnizorilor. se asigura selectarea furnizorilor pe baza aptitudinii lor de a satisface conditiile specificate în documentele de aprovizionare (conform declaratiilor din chestionar). Departamentul Marketing-Achizitii.cerinta a realizarii unor servicii de calitate Pentru stabilirea aptitudinii furnizorilor de a satisface cerintele specificate pentru produsele comandate.404 (Anexa 8). organizatia efectueaza evaluarea acestora si întocmeste "Lista furnizorilor acceptati". cod: F-7. prin acordarea punctajului stabilit pentru fiecare informatie. 2. cod: F-7. pentru a optimiza comunicarea cerintelor.2. procesele de aprovizionare tin seama de urmatoarele activitati: . "Fisa apreciere furnizor servicii". Informatiile comunicate sunt transcrise în "Fisa apreciere furnizor".4-03(Anexa 7).4 Controlul proceselor de aprovizionare si livrare a produselor Managementul de la cel mai înalt nivel al organizatiei. Evaluarea furnizorilor de produse/servicii se face pe baza "Chestionarului de evaluare furnizori".3 Evaluarea furnizorilor . cod: F-7. Pentru asigurarea functionarii eficace si eficiente a organizatiei.4-05 (Anexa 9) din care. Pentru verificarea modului în care decurge relatia cu furnizorii si problemele care apar pe parcurs. La baza acestei liste. Evaluarea furnizorilor si întocmirea listei cu furnizorii acceptati se face anual si ori de câte ori în relatiile contractuale intervin furnizori noi care au potentialul sa ajunga în topul furnizorilor companiei.4-01 (Anexa 6). Evaluarea acestora se face pentru minim top 30 a principalilor furnizori.4-02 (Anexa 5) lista deschisa. individuala pe furnizor stau Notele de constatare întocmite de catre echipa de receptie la receptionarea marfii completata cu diferentele care au aparut sau alte neconformitati. Înregistrarile sunt utilizate pentru întocmirea "Lista furnizorilor acceptati". Este implementata legatura electronica cu furnizorii. stabileste amploarea controlului la receptie. cod: F-7. cod: F-7.

tocmai pentru ca de exemplu PaperLand Franta lucreaza cu stocuri putine si multe previziuni. Previziunile se fac cu câteva luni înainte de a avea marfa. fac referiri la standarde de produs nationale si/sau internationale iar atunci când este cazul. astfel încât acestia sa ajute în activitatile de control si disponibilizare a stocurilor. de catre responsabilul direct din cadrul Departamentului Marketing-Achizitii. unde modalitatea de lucru este cu previziuni pentru fiecare sezon important de vânzare. Aprovizionarea este de doua tipuri: de la furnizori externi si furnizori interni. accesul în locatiile furnizorilor. necesarul de aprovizionat la nivelul organizatiei. dotarea mijlocului de transport. Documentele de aprovizionare produse/servicii sunt analizate si aprobate înainte de comunicarea acestora catre furnizor. Cel mai mare volum de marfa soseste de la furnizorii externi. forma de transport si cerinte privind sistemul de management al calitatii. Departamentul Marketing-Achizitii întocmeste. Organizatia implica furnizorii în procesul de aprovizionare. dupa caz. evaluarea costului produsului aprovizionat. inclusiv înregistrarile. pretul si livrarea produsului. Pasii în aprovizionarea externa sunt urmatorii : . eficace si precisa a necesitatilor si a specificatiilor pentru produsul aprovizionat. Documentele de aprovizionare (comenzi/contracte de aprovizionare) descriu în detaliu produsul de aprovizionat. tinând seama de performanta. marea majoritate a informatiilor primite cu privire la necesarul de aprovizionare sunt înregistrate electronic în sistem. pastrarea produsului. procesele cu furnizorul unic. identificarea produsului si trasabilitatea acestuia. în baza solicitarilor primite de la Departamentul Vânzari si a datelor referitoare la stocurile existente în programul informatic. formuleaza cerinte privind calificarea personalului. necesitatile si criteriile organizatiei pentru verificarea produselor aprovizionate. documentatie. cerinte logistice.identificarea în timp util. înlocuirea în garantie a produselor neconforme aprovizionate.

Procesare Date a tuturor receptiilor si facturilor aferente marfii care a plecat (pentru o evidenta corecta a stocurilor) elaborarea comenzilor se face pe baza comenzilor existente în sistem sau având în vedere istoricul articolelor în perioade similare din anii precedenti. acesta se izoleaza si se identifica precis. functia responsabila întocmeste «Nota interna de receptie». Sunt ocazii când clientii comanda si articole care nu sunt în oferta si atunci acestea se includ în comenzile catre furnizori. ea se realizeaza în special pe baza comenzilor deja existente si preluate de catre Departamentul Vânzari. comenzi care sunt preluate si introduse în sistemul informatic de catre Departamentul de Vânzari validarea de catre Departamentul Logistic . dupa cum este specificat în comanda/contract. unde sunt incluse articolele pentru care trebuie sa existe stocuri. iar produsele sunt depozitate în conditii adecvate. Când întregul lot de produse aprovizionate este corespunzator cantitativ si calitativ cu cerintele specificate si cu documentele de însotire. în spatii special amenajate. pâna la solutionarea de catre referentul de relatie a situatiei respective. De asemenea pentru stoc se comanda articolele în baza cunostintelor de piata acumulate anterior. Aprovizionarea se face si pe baza ofertelor de preturi care au fost întocmite la începutul fiecarui sezon de vânzare. dupa ce au fost întocmite comenzile se trimit în format electronic catre furnizor. la sediul SC SORITRADE SA. de catre personal specializat si competent. documentele însotitoare. Produsele aprovizionate se verifica din punct de vedere cantitativ si calitativ în conformitate cu documentele de aprovizionare. standarde pentru produse. si pe baza statisticilor existente cu privire la anumite articole. În cazul în care marfa este de la un furnizor extern diferentele si problemele constatate se vor comunica cu acesta în . sau la sediul furnizorului. documentatia specifica. care le analizeaza si se confirma cantitatile comandate. - - Aprovizionarea de la furnizorii interni nu necesita asa de multa activitate de previzionare. cantitatea vânduta în trecut în anumite perioade ale anului si a clientilor existenti sau a clientilor noi si a cerintelor acestora. Atunci când cel putin un produs din lotul aprovizionat nu corespunde cerintelor specificate.- verificarea comenzilor din IDS.

factor principal al realizarii calitatii serviciilor Managementul de vârf al SC SORITRADE SA asigura resursele umane. Solutionarea este diferita de la caz la caz. presupun: asigurarea de personal instruit si calificat pentru activitatile în domeniul calitatii. la livrare sau la client. asigurarea unui mediu de munca corespunzator reglementarilor în vigoare. SC SORITRADE SA planifica livrarea produselor în conditii controlate. verificarea produselor si a înregistrarilor din documentele care însotesc produsele la livrare. a asigura satisfacerea cerintelor clientilor. când deja marfa este pe stoc in locatiile specifice. (integritate produse. sunt desfasurate urmatoarele activitati: a) b) c) elaborarea si implementarea procedurii documentate care defineste modalitatea de livrare a produselor. d) e) 2. respectiv a îndeplinirii obiectivelor propuse. personal de executie si control instruit corespunzator si competent. efectuarea controalelor în timpul pregatirii produselor înaintea livrarii. . abilitat sa efectueze acest control. În vederea derularii si tinerii sub control a procesului de livrare a produselor. la manipulare.5 Resursele umane . materiale si financiare necesare pentru: a) b) a mentine si a îmbunatati continuu sistemul de management al calitatii.termen de 5 zile lucratoare de la data receptiei marfii. Resursele necesare derularii optime a tuturor proceselor din cadrul SC SORITRADE SA. mod de ambalare si de încarcare în mijlocul de transport) de catre personal calificat. Verificarea produsului aprovizionat si constatarea de neconformitati poate avea loc la receptie.

al instruirii. alocarea timpului necesar derularii optime a proceselor. cât si cel de executie. lectorul/firma care va asigura instruirea. completarea experientei prin instruirea periodica a întregului personal participant la realizarea proceselor din cadrul SMC. rezulta din planificarea sistemului de management al calitatii si al furnizarii serviciilor.2. pentru toate categoriile de personal. Necesitatea asigurarii resurselor. numarul de persoane propuse de compartimente.2-02 prevede: domeniul de instruire. în conformitate cu cerintele functiei. conform ofertelor. cod: F-6. costurile estimative ale instruirii pentru situatiile când aceste instruiri nu se fac prin fortele proprii ale organizatiei. cod: F-6. «Programul de instruire». este selectat pe baza studiilor efectuate. Personalul organizatiei este instruit pe baza «Programului de instruire». elaborarea de proceduri documentate pentru efectuarea activitatilor cu influenta asupra calitatii.2. calificarii. formulate în «Fisa postului».2-02 (Anexa 10). ca urmare a solicitarilor managerilor de procese. asigurarea infrastructurii si a mediului de lucru adecvate. perioada de instruire. Personalul de conducere. competentei si a experientei în domeniu. numirea în functiile de conducere si a activitatilor de executie numai a personalului competent în domeniu. care prin activitatea desfasurata influenteaza calitatea produselor/serviciilor oferite. . întocmit de Compartimentul Resurse Umane în colaborare cu RMC.- asigurarea de personal calificat pentru efectuarea auditurile interne ale calitatii. care constituie date de intrare pentru acest proces.

în realizarea conformitatii SMC cu politica si procedurile calitatii si cu cerintele sistemului de management al calitatii. pe baza «Fisei de evaluare personal». Instruirile cu protectia muncii.2-02 astfel documentat. Instruirea profesionala se face si la nivelul fiecarui departament din cadrul societatii folosind aceleasi formulare ca si instruirea din cadrul managementului calitatii si anume programul anual de instruire si procesul verbal de instruire.2. Gestionarea înregistrarilor privind studiile. sunt constientizati fata de: importanta conformitatii activitatii desfasurate cu politica în domeniul calitatii si cu cerintele sistemului de management al calitatii. rolul si responsabilitatile lor. real sau potential. cod: F-6.«Programul de instruire». cod: F-6. PSI sunt realizate de asemenea prin personalul calificat din cadrul Soritrade SA. impactul semnificativ. . Sunt efectuate evaluari anuale ale rezultatelor profesionale ale personalului. Adecvarea resurselor este analizata în cadrul analizelor efectuate de management. instruirile. Aceasta se realizeaza de catre conducatorul fiecarui departament pentru personalul din subordine. pe care îl are activitatea lor asupra calitatii. calificarile personalului organizatiei este asigurata de Departamentul Resurse Umane.2-04(Anexa 11) care constituie date de intrare obiective ale analizei referitoare la promovarea/retrogradarea personalului organizatiei. sunt alocate resurse pentru efectuarea de cursuri de instruire. beneficiile pe care le aduce îmbunatatirea performantei activitatii individuale. conferinte de specialitate. este aprobat de catre Directorul General în caz ca sunt implicate nevoi de resurse materiale. participari la simpozioane cu caracter profesional. În functie de necesarul de instruire identificat. Angajatii de pe orice functie sau nivel relevant.2.

timpi minimi de nefunctionare. parc auto . Managementul a stabilit procese de colectare. utilitatile asociate acestor spatii de lucru (sursa de energie electrica. Organizatia a identificat sursele de informatii despre client si utilizatorul final. birouri. Pentru oferirea produselor/serviciilor de calitate solicitate de catre clienti. în scopul de a asigura: realizarea performantelor functionale si satisfacerea cerintelor clientilor. respectiv: cladirile si spatiile de lucru. disponibile sub forma scrisa si/sau verbala. grup PSI). din surse interne sau externe. este asigurata infrastructura necesara. caldura. - Echipamentele. Aceste informatii referitoare la relatia cu clientul sunt: . analiza si utilizare a acestor informatii.consecintele potentiale ale nerespectarii documentelor SMC specifice. centrala telefonica. retea informatica. fax. 2. calculatoare. apa. costuri minime pentru întretinere si aprovizionare cu piese de schimb. utilajele si mijloacele de transport din dotare sunt supuse unui program preventiv de mentenanta. de ventilatie. în scopul îmbunatatirii performantei organizatiei. telefoane mobile. Colectarea unor astfel de informatii poate fi activ sau pasiva.cerinta a îmbunatatirii calitatii serviciilor Masurarea si monitorizarea satisfactiei clientului se bazeaza pe analiza informatiilor din relatia cu clientul.6 Evaluarea satisfactiei clientului . retea canalizare ape menajere si ape pluviale. realizarea de calitate a operatiilor pentru care sunt utilizate.

cod: C-8. anual. SC SORITRADE SA considera ca una din modalitatile de masurare a performantei sistemului de management al calitatii o reprezinta monitorizarea informatiilor privind perceptia clientului asupra tranzactiei. în scopul de a anticipa asteptarile si necesitatile viitoare ale acestora. necesitatile de piata. comunicarea directa cu clientul. precum si de pretul si livrare a produsului. Pentru a monitoriza permanent gradul de satisfactie al clientilor privind produsele/serviciile furnizate sau relatiile stabilite.2. sugestiile clientilor. informatii referitoare la concurenta. Informatiile colectate prin acest chestionar. sunt analizate în baza "Fisei de evaluare a gradului de satisfactie al clientului". informatii referitoare la nevoile pietei. organizatia colecteaza si analizeaza urmatoarele informatii: reclamatiile. Acest proces tine seama de conformitatea cu cerintele pentru satisfacerea necesitatilor si asteptarilor clientilor.sondaje în rândul clientilor si/sau utilizatorilor.2. Organizatia a stabilit si utilizeaza surse de informatii referitoare la satisfactia clientului si coopereaza cu clientii. feedback asupra aspectelor produsului. Procesul organizatiei de masurare si monitorizare a feedback-ului satisfactiei clientului furnizeaza informatii pe o baza continua. chestionarele de evaluare a gradului de satisfactie al clientilor. informati referitoare la concurenta.1-02 (Anexa 13) si sunt . Pentru colectarea informatiilor se utilizeaza "Chestionarul privind evaluarea satisfactiei clientului". cod F-8.-01 (Anexa 12) elaborat de catre RMC si transmis clientilor. Managementul utilizeaza masurarea satisfactiei clientului ca pe un instrument esential. cerintele clientului si informatii despre contract.1.

2. cele financiare si cele exceptionale. în fiecare an au crescut cheltuielile din exploatare. - - De asemenea. Analizând bilantul contabil la sfârsitul fiecarui an (2005. mai accentuate fiind: cresterea cu 48% a veniturilor din exploatare în 2005 fata de 2006 în primul rând datorita cresterii vânzarilor la articole de papetarie. În evaluarea situatie economico-financiare a unei firme.utilizate ca date de intrare pentru analiza efectuata de management. trebuie sa se utilizeze o analiza diagnostic care reprezinta o îmbinare a analizei postfactum (care priveste trecutul si prezentul) si a celei previzionale (care se refera la evolutia viitoare a activitatii firmei).7 Impactul managementului calitatii asupra rezultatelor economicofinanciare Orice agent economic trebuie sa-si cunoasca viabilitatea. cresterea de aproape 17 ori a veniturilor exceptionale ca urmare în special a realizarii unor venituri din distributie si comercializarea produselor accesoriilor pentru tehnica de calcul. birotica si rechizite scolare. Cifra de afaceri trebuie sa se raporteze permanent la strategia de dezvoltare a firmei pe o perioada data. cresterea cu 122% a veniturilor financiare în 2006 fata de 2005 s-a datorat în special unor venituri din dobânzi si diferente favorabile din cursuri valutare. pozitia pe piata si performantele economico-financiare.Care sunt principalele surse de venituri? . Analiza cifrei de afaceri este esentiala pentru agentii economici pentru ca permite aprecierea locului acestora în sectorul de piata pe care achizitioneaza. în vederea stabilirii masurilor necesare cresterii satisfactiei si încrederii clientilor în produsele/serviciile furnizate de organizatie. Aceasta analiza trebuie sa raspunda la urmatoarele întrebari: . 2006) se înregistreaza o crestere a tuturor categoriilor de venituri.Care este evolutia veniturilor în ultimii ani? .

Aceasta scadere se datoreaza în special scaderii ratei profitului chiar daca cifra de afaceri a crescut în 2006 Masurile ce se impun a fi luate sunt: cresterea productivitatii muncii prin folosirea completa a timpului de lucru. depozitarea produselor comercializate. Rentabilitatea (cel mai sintetic indicator de eficienta) reprezinta capacitatea unui agent economic de a obtine profit. ceea ce reprezinta un aspect pozitiv în ceea ce priveste viteza de recuperare a fondurilor. nivelurilor cheltuielilor existente si a scaderii ponderii rezultatului din exploatare în cifra de afaceri a societatii.4 mii lei/pers.Ce influenta are inflatia asupra veniturilor? Cresterea în 2006 a cifrei de afaceri cu 38. folosirea unor cote de adaos adecvate segmentului de piata pe care actioneaza societatea. al utilizarii intensive a capacitatilor de distributie. aprovizionari ritmice si în raport cu cererea. crestere a productivitatii muncii în 2006 ceea ce dovedeste o legatura strânsa existenta între gradul de înzestrare tehnica si calitatea factorului uman. Analiza factoriala a profitului net pe salariat a demonstrat o scadere cu 7589.Cât de stabile sunt sursele de venituri si cum vor evolua în viitor? . a acestuia în 2006 fata de 2004. si mai ales gradului de valorificare a produselor si serviciilor care a fost si el crescut.. .39% se datoreaza cresterii productivitatii muncii. diminuarea cheltuielilor cu transportul.14% în 2006 fata de 2005. eliminarea cheltuielilor neeconomicoase si cresterea calitatii serviciilor. Rata rentabilitatii comerciale a avut o crestere de 80. Profitul net pe salariat reflecta în fapt nivelul productivitatii muncii. acest lucru se datoreaza politicii de preturi. optimizarea raportului dintre diferite forme de vânzari practicate.

Mentinerea unui sistem al managementului calitatii operativ, functional si eficient are un impact pozitiv asupra rezultatelor activitatii companiei, masurate la fiecare departament al acesteia. Fiecare departament îsi propune obiective pe care trebuie sa le atinga în cursul unei perioade de timp stabilite de management, de obicei pe o perioada de 1 an de zile. Aceste obiective sunt urmarite si analizat stadiul îndeplinirii acestora o data sau de 2 ori pe an. Daca obiectivele nu sunt îndeplinite se iau masuri de corectie si actiune asupra lor astfel ca acestea sa se îndeplineasca cu efortul echipei respective. Având în vedere ca obiectivele sunt masurate la nivelul fiecarui departament are un impact pozitiv asupra activitatii generale a companiei din fiecare departament tocmai din cauza urmaririi îndeplinirii obiectivelor managementului prin analiza de management efectuata periodic. Astfel departamentul de vânzari îsi propune obiectivul de a creste cifra de afaceri a companiei, cresterea numarului de clienti, rata încasarilor tot mai ridicata, mentinerea pozitiei pe piata regionala în domeniul de activitate. Stadiul realizarii obiectivelor calitatii Responsabil Stadiul realizarii obiectivului de proces Cresterea cifrei de afaceri Coord. Cifrei de afaceri a înregistrat o crestere cu 35% în dec. 2006 fata dptm. cu 38,39% în 2006 fata de de dec. 2005 Economic 2005. Obiectiv îndeplinit. Cresterea numarului Daca în anul 2005 fata de 2004 s-a clientilor cu 17% în dec. înregistrat o crestere cu 23,4%, si în 2007 fata de dec. 2005. anul 2006 fata de 2005 s-a înregistrat o scadere a numarului clientilor cu 10.23% a acestora, în oct. 2007 fata de Coord. dec. 2005 s-a înregistrat o scadere de dptm. 3.32%, rezultând o crestere a nr. Vânzari clientilor în 2007 fata de 2006. Motivul fiind orientarea în mod special pe clientii mari, revânzatori care s-au dezvoltat foarte mult în ultimul an si siau marit reteaua de distributie, astfel au fost marite eforturile pentru asistarea Obiectiv cuntificabil

Reducerea valorica a restantelor clientilor cu 12% în anul 2006 fata de anul 2005.

Coord. dptm. Vânzari

acestor clienti. Se constata ca contravaloarea creantelor la 31.12.2006 a scazut fata de aceeasi data a anului 2005 cu 2.83%. Obiectiv atins numai în sensul de reducere a restantelor clientilor nu si valoric. La sfârsitul anului 2006 s-a vândut multa marfa de sezon care avea termen de încasare în Ian. 2007 Cota de piata detinuta de societate este de 12.11% (din clientii potentiali în zona de activitate) la data analizei, urmând a fi reevaluat cu ocazia urmatoarei analize.

Acoperirea a minim 15% din piata regionala la sfârsitul anului 2007

Coord. dptm. Vânzari

Departamentul de achizitii îsi propune sa elimine tot mai mult din produsele neconforme si sa solutioneze diferentele aparute în relatia cu furnizorii. Obiectiv cuntificabil Reducerea nr. produselor neconforme receptionate, depistate cu ocazia verificarilor sau la client, cu 20% în dec. 2007 fata de dec. 2005 Responsabil Stadiul realizarii obiectivului de proces Responsabil La data de 01.10.2007 ponderea achizitii produselor neconforme în nr. total produse este de 0.003% fata de 0.008% la sfârsitului anului 2005. Se observa o scadere a nr. de produse neconforme de 2.66 ori, înregistrând o depasire foarte buna a obiectivului.

Departamentul de livrare va avea obiective de natura eficientizarii timpilor de reactie de la data primirii comenzii si eficientizarii fluxului marfii si informatiei în cadrul departamentului logistic. Cei din celelalte departamente în mod similar îsi vor eficientiza munca prin a-si masura obiectivele periodic si a le duce la îndeplinire prin stabilirea de pasi concreti si activitati care sa faciliteze acest aspect. Actiunile corective au rolul de a identifica erorile de proces si de a propune noi modalitati care vor facilita îndeplinirea obiectivelor. Actiunile preventive au rolul de a identifica unele posibile probleme înainte de a aparea si sa aduca solutii de a eficientiza munca în departamente sau intradepartamente.

CAPITOLUL 3 DIRECŢII DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII SERVICIILOR LA SC SORITRADE SA 3.1 Analiza SWOT a managementului calitatii la SC SORITRADE SA În economia moderna, firmele reprezinta "forta motrica" a progresului, a dezvoltarii, sunt cele ce asigura necesarul de supravietuire al societatii. Metoda SWOT este una dintre cele mai frecvent utilizate metodologii de analiza a nivelului de performanta al unei organizatii având ca scop analiza pozitiei unei organizatii sau a unui departament în relatie cu competitorii sai si de a identifica factorii majori care afecteaza desfasurarea activitatii, în scopul elaborarii unei strategii viitoare. SWOT este un instrument extrem de simplu de aplicare si poate fi adaptat la cerintele diverselor organizatii. SWOT reprezinta acronimul pentru cuvintele englezesti "Strengths" (Forte, Puncte forte), "Weaknesses" (Slabiciuni, Puncte slabe),"Opportunities" (Oportunitati, sanse) si "Threats" (Amenintari). Primele doua privesc firma si reflecta situatia acesteia, iar urmatoarele doua privesc mediul si oglindesc impactul acestuia asupra activitatii firmei. "Strengths" - Punctele forte - Produse competitive; - Furnizori cu conditii bune la plata; - Angajati profesionisti; - Preturi competitive; - Acoperire locala si nationala; - Societatea beneficiaza de un management modern; - Societatea prin produsele sale si preturile atractive ale acestora, are o imagine favorabila pe piata, situându-se - Logistica insuficienta (mijloace de transport multe închiriate); - Infrastructura de distributie slab dezvoltata; - Depozitul care devine insuficient; - Vânzari mai scazute în sezonul de vara. "Weaknesses"- Punctele slabe - Concurenta ridicata; - Taxe multiple si mari pentru listarea la raftul hipermagazinelor;

printre liderii de piata. "Opportunities" - Oportunitati - Cautarea de noi furnizori de produse pe piata din est; - Asocierea cu alte firme indirect concurente pentru importul de unele produse; - Diversificarea portofoliului si ofertei; - Îmbunatatirea serviciilor post servire fata de client; - Educarea consumatorului cu privire la produsele care sunt în avantaj în portofoliu fata de alte produse similare ale firmelor concurente; - Astfel câstigarea unor cote de piata noi.

"Threats" - Amenintari - Cresterea preturilor de materii prime a produselor din plastic pe piata mondiala; - Unele produse nu aduc marja (profit) sunt doar produse de intrare în portofoliul clientului; - Câstigurile din ce în ce mai reduse pentru aceleasi produse din cauza concurentei ridicate, acelasi profit se poate realiza prin cresterea volumului de produse vândute; - Pierderea clientului de gen consumator final - în favoarea hipermagazinelor care acapareaza tot mai mult din cota de piata; - Costurile din ce în ce mai ridicate cu service-ul la client; - Fluctuatiile monedei nationale fata de moneda EURO sau DOLAR.

În urma identificarii punctelor tari, a punctelor slabe, a oportunitatilor si a amenintarilor se poate concluziona ca societatea S.C. SORITRADE S.A.: este o societate profitabila; are un management modern; are o structura organizatorica optima; are produse diversificate si de buna calitate; are un pret de cost al produselor competitiv; are o piata de desfacere stabila si este posibila largirea ei;

în loc sa astepte aparitia unor probleme care sa indice oportunitatile de îmbunatatire. ierarhizarea obiectivelor de dezvoltare. Pentru mentinerea si accentuarea dezvoltarii societatii S.A. a directiilor strategice si a obiectivelor de dezvoltare (unde se vrea sa se ajunga). prin valorificarea: o o analizei datelor. SORITRADE S. are posibilitatea de a se mentine printre liderii de piata zonali si chiar nationali.. În urma analizei concluziilor de catre conducerea la vârf a societatii se poate realiza: redefinirea misiunii. 3. are posibilitatea si conditiile de diversificare a produselor. elaborarea masurilor de dezvoltare si stabilirea indicatorilor de realizat.2 Metoda de îmbunatatire a relatiilor cu furnizorii si clientii Managementul de vârf al SC SORITRADE SA cauta continuu sa îmbunatateasca eficacitatea proceselor organizatiei.C.- a obtinut profit constant. rezultatelor auditurilor interne si externe. marirea parcului auto altele. În SC SORITRADE SA este asigurata îmbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al calitatii. . se poate actiona prin: dezvoltarea sectorului de desfacere si desfacerea directa catre clienti a produselor.

rapoartele de audit intern si extern. Managementul de vârf se asigura ca actiunile corective sunt utilizate ca instrumente de îmbunatatire. determinarea si implementarea actiunilor necesare.o o oportunitatilor de îmbunatatire identificate prin audituri sau propuse de angajati. evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni reaparitia neconformitatilor. . notele de neconformitate. respectiv prin aplicarea de actiuni corective/preventive. personalul organizatiei. înregistrarile rezultatelor actiunilor întreprinse. Sursele de informatii pentru a întreprinde actiuni corective includ: reclamatiile clientilor. de la îmbunatatirile continue cu pasi mici. notele de constatare. analizelor efectuate de management. Eliminarea cauzelor care au generat neconformitatile se realizeaza prin actiuni corective. realizare si implementare a actiunilor corective este descris în procedura de sistem "Actiuni corective". analiza actiunilor corective întreprinse. Îmbunatatirile întreprinse difera ca amploare si complexitate. datele de iesire ale analizelor efectuate de management. pâna la proiecte strategice de îmbunatatire radicala care au ca rezultat modificarea proceselor. determinarea cauzelor neconformitatilor. Modul de stabilire. sau chiar a SMC. în care se stabilesc cerinte pentru: analiza neconformitatilor (inclusiv a reclamatiilor clientilor).

se realizeaza prin actiuni preventive. evaluarea permanenta a performantelor furnizorilor. determinarea si implementarea actiunilor necesare. Modul de stabilire. . rapoartele de audit intern si extern.monitorizarea proceselor etc. masurari ale gradului de satisfactie a clientilor. evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni aparitia neconformitatilor. datele de iesire ale analizelor efectuate de management. analiza actiunilor preventive întreprinse. Eliminarea cauzelor neconformitatilor potentiale în vederea prevenirii aparitiei acestora. instruirea suplimentara a personalului organizatiei. Actiunile preventive propuse pot fi: revizuirea unor proceduri ale SMC. Sursele de informatii pentru a întreprinde actiuni preventive includ: analiza necesitatilor si asteptarilor clientilor. respectiv a unor formulare si înregistrari. înregistrarile rezultatelor actiunilor întreprinse.în care se stabilesc cerinte pentru: determinarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor acestora. implementare si evaluare a actiunilor preventive este descris în procedura de sistem "Actiuni preventive". revizuirea sistemului de management al calitatii. analiza pietii. concluzii rezultate din experiente anterioare etc. monitorizarea proceselor. realizare.

controlul de proces (45%) si schimbarea mentalitatii la nivel de firma (41%) (fig.3 Cai de crestere a calitatii resurselor umane Un sistem de management al calitatii vizeaza în primul rând factorul uman. constientizarea întregului personal privind rolul acestuia în realizarea nivelului calitativ al serviciului cerut de client. . crearea unui mediu de lucru care sa stimuleze creativitatea si performantele angajatilor. din perspectiva tratarii calitatii nu numai ca o problema tehnica. stimularea personalului creator prin folosirea celor mai noi tehnici de motivare. drept pentru care managementul organizatiei se preocupa de: selectarea personalului în functie de capabilitatea acestuia pentru satisfacerea atributiilor prezentate în fisa postului. pe primele locuri aflându-se instruirea personalului (76%). Managementul organizatiei este preocupat în permanenta de ridicarea nivelului de pregatire a resursei umane si de asigurarea cu resurse materiale necesare prestarii serviciului. ci ca un demers complex în care schimbata mentalitatea începând de la manageri pâna la ultimul angajat. caile de crestere a calitatii. Resursa umana este capitalul cel mai important dintr-o organizatie. în ordinea importantei. Datele statistice asupra perceptiei calitatii prezinta.3. 1).

efectuate de managementul de vârf al organizatiei. . evaluari efectuate de clienti . asigurarea conditiilor de munca. realizarea unor standarde în baza carora sa se faca promovarile în cadrul organizatiei. prin audituri interne. analize periodice ale stadiului de implementare a SMC. încurajarea si permanentizarea lucrului în echipa.4 Directii de perfectionare a proceselor de aprovizionare si livrare Monitorizarea si masurarea proceselor se realizeaza prin urmatoarele metode: auto-evaluarea periodica efectuata de managerii de procese. Managementul organizatiei realizeaza ca numai educatia constientizeaza nevoia de schimbare si furnizeaza mijloacele prin care schimbarea si dezvoltarea pot fi realizate. realizarea unor programe de constientizare a rolului calitatii pentru organizatie.evaluarea periodica a factorilor ce contribuie la motivarea personalului. necesarul de aprovizionat produse. realizarea unor programe privind mentinerea si îmbunatatirea nivelului profesional al personalului din organizatie. încurajarea în directia destinderii comunicarii între toate nivelurile organizatiei. în cadrul carora se analizeaza: stadiul derularii contractelor. 3. sedinte operative. verificari efectuate de personal specializat.

nu sunt aprovizionate/livrate produse neconforme cu cerintele specificate. s-a respectat termenul de livrare stabilit în comanda/contract.rezolvarea operativa a problemelor curente aparute Monitorizarea proceselor se realizeaza prin urmarirea si prelucrarea de catre compartimentele implicate a datelor aferente proceselor. însotite de documentele de însotire corespunzatoare. nu sunt livrate produse depistate ca neconforme pe durata ciclului de viata. . în depozitele proprii . Prin activitatile de monitorizare si masurare organizatia se asigura ca: nu sunt aprovizionate/livrate produse care nu au fost documentate clar în anexele la contract. persoanele care verifica conditiile produsului aprovizionat/livrat si confirma acceptarea produsului / eliberarea produsului în vederea livrarii. SC SORITRADE SA considera ca procesul de livrare a produsului catre clientului este declarat conform când sunt îndeplinite simultan urmatoarele: calitatea produsului livrat corespunde cerintelor clientului. sunt nominalizate. s-a respectat pretul produsului. SC SORITRADE SA asigura monitorizarea si masurarea produselor aprovizionate/livrate. stabilit în comanda/contract. respectiv compararea acestora cu indicatorii de performanta stabiliti. se aprovizioneaza/livreaza numai produse conforme. sunt mentinute toate înregistrarile stabilite pentru a demonstra conformitatea produsului.

Având în vedere aceasta comparatie. diminuarea efectelor negative produse de serviciul respectiv asupra societatii si mediului înconjurator. Primele corespund perceptiilor despre ce asteapta clientii fata de fiecare aspect al serviciului oferit. Astfel prin politica si strategia organizatiei în domeniul calitatii.) referitoare la protectia mediului si sanatatea consumatorilor. . calitatea implica de regula o comparatie între serviciul furnizat si cel asteptat de consumatori. respectarea cerintelor societatii (obligatiile rezultate din legi. respectiv SORITRADE. aspectele ce tin de eficienta prestarii acelui tip de serviciu. optimizarea costurilor referitoare la calitatea serviciului din punct de vedere al clasei si prestatiei cerute. evitarea insatisfactiei clientilor prin actiuni de prevenire si control al activitatilor ce contribuie la realizarea serviciului respectiv. În privinta serviciilor. Organizatia prestatoare de servicii ar trebui sa urmareasca satisfacerea clientilor. în scopul de a construi o reala performanta si a creste valoarea prestatiilor de service catre clienti. Organizatiile profesionale asista la elaborarea si la aplicarea unor referinte normative. Managementul organizatiei ar trebui sa actioneze pentru definirea clara a necesitatilor clientilor.CONCLUZII Calitatea managementului diferitelor procese si calitatea serviciilor au devenit carti decisive ale competitivitatii firmelor. în timp ce al doilea tip se refera la standardele pe care le gândeste producatorul serviciului. Firmele de service sunt determinate sa utilizeze demersurile de management al calitatii drept elemente motoare ale dezvoltarii lor economice. Nightingale (1987) a propus pentru masurarea calitatii serviciilor si referirea la "standardele de calitate ale clientului" si "standardele de serviciu ale producatorului". reglementari etc. societatea comerciala analizata în aceasta lucrare. analiza continua a serviciului pentru depistarea modalitatilor de îmbunatatire calitatii acestuia. Este deci vitala optiunea de abordare globala. a abordat cu succes toate elementele managementului calitatii. continua îmbunatatire a serviciilor oferite acestora.

Managementul calitatii. 2001 SR EN ISO 9001:2001 . 10. Editura Uranus. Editura Univ.Linii directoare pentru îmbunatatirea performantelor. Editura Tehnica. .. 5. Editura Politica. SR EN ISO 9004 .Sisteme de management al calitatii . Bucuresti. M.Bibliografie 1. Bucuresti. . S. Editura Academiei Române. D. . Angelescu. Bucuresti.Marketingul serviciilor.. . . M. Maria .Managementul calitatii totale în firmele mici si mijlocii. st.Calitatea produselor. Cluj-Napoca.Managementul Calitatii si elemente ale sistemelor calitatii . .Sisteme de management al calitatii Cerinte SR EN ISO 9000:2001 . Cetina. 1989 Dogan. 1973 Olaru. Coeditie Marketer. Pellasy.M. 3. P.Dezvoltarea serviciilor pentru populatie si timpul liber. C.Principii fundamentale si vocabular SR EN ISO 9004:2001 ..Economia serviciilor-abordari teoretice si implicatii practice.Economia serviciilor. Mihai. Bucuresti.A1 . . 1994 Popescu. Bucuresti. I.1992 Grigorescu.Economia mixta. J. Expert. 4. Bucuresti. Jula.Bazele managementului calitatii.Dezvoltarea serviciilor. Bucuresti. C.Sisteme de management al calitatii .Cetina. 2006 Juran. Editura ASE. 1999 Olteanu. 1992 si specializarea Ioncica. 7. Tehnici si instrumente. 6. 9. 8. V... 1996 Rusu. Bucuresti.Partea a 4-a: Ghid pentru îmbunatatirea calitatii. D. B. . Editura Alternative. Editura Casa Cartii de stiinta. . 1999 Rusu. Editura Economica. 2. . I. Bacau.

Ghid pentru documentatia sistemului de management al calitatii. www.ro .tenstep.SR ISO 10013:2003 .

inclusiv a proceselor de îmbunatatire continua a sistemului si prin asigurarea conformitatii cu cerintele clientului si a celor de reglementare aplicabile 1. Atunci când una sau mai multe cerinte ale prezentului nu pot fi aplicate datorita naturii organizatiei sau datorita produsului sau. marimea si produsul furnizat.1 Generalitati Prezentul standard stabileste cerintele pentru un sistem de management al calitatii atunci când: a) b) o organizatie are nevoie sa demonstreze abilitatea sa de a furniza produse care sa satisfaca cerintele clientului si cerintele reglementarilor aplicabile o organizatie doreste sa mareasca satisfactia clientului prin aplicarea eficace a sistemului. . Atunci când sunt facute excluderi. Domeniul de aplicare 1. aceasta poate fi luat în calcul pentru excludere.Sisteme de Management al Calitatii. prin referire în acest text. declararea conformitatii cu prezentul standard nu este acceptata decât daca aceste excluderi sunt limitate la cerintele din capitolul 7. Referinte normative Standardul "ISO 9000:2000 . Aceste excluderi nu trebuie sa afecteze abilitatea sau responsabilitatea organizatiei de a furniza un produs care sa satisfaca cerintele clientului si ale reglementarilor aplicabile. constituie prevederi ale prezentului standard.2 Aplicare Toate cerintele prezentului Standard sunt generice si sunt destinate aplicarii de catre toate organizatiile. indiferent de tipul.ANEXA 1 Cerintelor standardului ISO 9001:2000 1. 2. Principii fundamentale si vocabular" cuprinde prevederi care.

Termene si definitii Pentru scopul prezentului standard se aplica termenii si definitiile din standardul ISO 9000 .3.

2.asigurarea resurselor (materiale. implementarea si îmbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii: .1 Cerinte generale Comentarii Dezvoltarea. cunostinte) necesare desfasurarii si monitorizarii acestor procese .determinarea succesiunii.înregistrari cerute de standard .1 referitoare la Generalitati documentatie . echipamente.identificarea proceselor necesare activitatilor sistemului calitatii îndeplinirii .îmbunatatirea continua a acestor procese Dezvoltarea documentelor sistemului calitatii: .monitorizarea. interactiunii si a modului în care aceste activitati sunt aplicate în organizatie .declaratii ale politicii si obiectivelor calitatii .2 Cerinte 4. personal.determinarea metodelor prin care functionarea si controlul acestor procese se asigura . operarea si controlul eficace al proceselor organizatiei . masurarea si analiza acestor procese 4.4.manual al calitatii . cerute de standard . Sistem de management al calitatii Clauza 4.proceduri documentate.documente necesare pentru planificarea.

specificarea versiunii documentelor care trebuie folosita .aprobarea documentelor înainte de distribuirea si folosirea lor .2 Manualul calitatii Comentarii Pregatirea manualului calitatii: .monitorizarea documentelor care provin din surse externe 4.Clauza 4.revizia si reaprobarea documentelor ori de câte ori sunt reactualizate .2.descrierea interactiunii dintre procesele sistemului de management al calitatii Documentelor sistemului de management al calitatii trebuie controlate: .includerea sau referire în cadrul manualului calitatii a procedurilor documentate stabilite pentru sistemul de management al calitatii sau o referire la acestea . Unde este cazul.2.3 Controlul documentelor .definirea scopului sistemului de management al calitatii.prevenirea folosirii accidentale a documentelor învechite . manualul trebuie sa precizeze motivele pentru care anumite clauze nu sunt aplicate organizatiei. . manualul calitatii trebuind sa contina toate cerintele standardului.

depozitarea si protejarea înregistrarilor .stabilirea obiectivelor calitatii .1 Angajamentul managementului Comentarii Suportul managementului de vârf pentru dezvoltarea si îmbunatatirea sistemului calitatii: .definirea înregistrarilor necesare .efectuarea analizelor de management 5.furnizarea resurselor adecvate Satisfacerea clientilor prin: .2 Orientarea catre client .stabilirea duratei de functionare si eliminare 5. a cerintelor legale si a celor de reglementare .comunicarea în organizatie a importantei satisfacerii clientului.4 Controlul înregistrarilor .identificarea.îmbunatatirea satisfactiei clientului . întelegerea si îndeplinirea cerintelor clientului .Controlul înregistrarilor sistemului calitatii: 4.identificarea. Responsabilitatea managementului Clauza 5.2.stabilirea unei politici a calitatii .regasirea înregistrarilor .

obiectivele trebuie stabilite pentru toate functiile si nivelele relevante Planificarea sistemului de management al calitatii: .5 5.1 Responsabilitate Responsabilitate .analizarea politicii pentru adecvarea ei continua Stabilirea obiectivelor calitatii: .comunicarea si întelegerea politicii de catre întreaga organizatie 5.1 Obiectivele calitatii .2 Planificarea sistemului de management al calitatii 5.obiectivele trebuie stabilite în concordanta cu politica calitatii.corespunzatoare scopului organizatiei: .asigurarea cadrului pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii .includerea tuturor cerintelor pentru sistemul de management al calitatii .4.3 Politica referitoare la calitate Comentarii Definirea politicii referitoare la calitate: .includere angajamentului de satisfacere a cerintelor clientului si de îmbunatatire continua .4 Planificare 5.Clauza 5.asigurarea continuitatii functionarii sistemului de management al calitatii în momentul efectuarii unor schimbari de sistem Definirea responsabilitatilor si autoritatii: 5.definirea responsabilitatilor si autoritatii în cadrul autoritate si si autoritate organizatiei comunicare .4. sa faciliteze realizarea produsului si sa poata fi masurate .comunicarea responsabilitatilor si autoritatii în întreaga organizatie .5.

Clauza Comentarii 5. pentru: .identificarea si raportarea catre managementul de vârf a oricarei necesitati de îmbunatatire a sistemului de management al calitatii . având Reprezentantul urmatoarele responsabilitati si autoritati: managementului . adecvat si eficient . implementate si mentinute .asigurarea ca procesele de management al calitatii sunt stabilite. la intervale planificate. a cerintelor clientului Suport pentru o comunicare corespunzatoare în întreaga organizatie Analiza de catre managementul de vârf .3 Comunicare interna 5.a asigura ca sistemul este corespunzator.1 Generalitati .6 Analiza efectuata de management 5.6.5.constientizarea în cadrul organizatiei.2 Este numit de catre managementul de vârf.prezentarea managementul de vârf a performantelor sistemului . a sistemului de management al calitatii.a evalua posibilitatile de îmbunatatire 5.5.

6.îmbunatatirea eficientei sistemului de management al calitatii .rezultate ale audit-urilor .îmbunatatirea produsului pentru o mai buna satisfacere a cerintelor clientului .2 Datele de intrare ale analizei Comentarii Definirea si examinarea informatilor de intrare ale analizei: .recomandari pentru îmbunatatire Definirea iesirilor analizelor efectuate.feedback de la clienti .3 Datele de iesire ale analizei .performantele produselor .functionarea proceselor si conformitatea produselor .6.stabilirea resurselor necesare .schimbari care ar putea influenta sistemul de management al calitatii 5. pentru: .Clauza 5.actiuni de urmarire de la analizele anterioare .stadiul actiunilor corective si preventive .

1 Asigurarea resurselor Comentarii Identificarea si furnizarea resurselor necesare pentru: . furnizarea si întretinerea infrastructurii necesare: cladiri.îmbunatatirea satisfactiei clientului Folosirea unui personal cu competent din punct de vedere al studiilor. abilitatii si experientei adecvate Suport pentru competenta: .2.1 umane Generalitati 6.implementarea. Realizarea produsului Clauza Comentarii .furnizarea instruirii necesare . spatii de lucru. al instruire.2.4 Mediu de lucru 7.mentinerea unor înregistrari ale cunostintelor si experientei instruirii Identificarea.6. constientizare si instruire .constientizarea personalului de relevanta si importanta activitatilor sale si de modul în care el contribuie la realizarea obiectivelor calitatii . mentinerea si îmbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al calitatii 6.3 Infrastructura 6.2 Competenta. Managementul resurselor umane Clauza 6.2 Resurse 6.identificarea nivelelor de competenta cerute pentru fiecare activitate care influenteaza calitatea produsului . servicii suport Identificarea si furnizarea mediului de lucru necesar obtinerii conformitatii cu cerintelor specificate ale produsului 6.evaluarea eficientei instruirilor efectuate . echipamente necesare (hardware si software).

dezvoltarea unui sistem de pastrare a înregistrarilor.1 Determinarea cerintelor referitoare la produs .identificarea necesitatilor realizarii produsului si cerintelor .cerinte nespecificate .definirea clara a cerintelor clientului .cerinte legale si garantii 7. monitorizare.2 Analiza cerintelor referitoare la produs . inspectie si testare . care sa dovedeasca ca produsul a fost realizat corespunzator Identificarea cerintelor clientului referitor la produs: . prin: .1 Planificarea realizarii produsului Planificarea proceselor de realizare a produsului.alte cerinte aditionale Organizatia trebuie sa analize clientului referitor la produs : .cerinte specificate de catre client .cerintele din contract sau comanda care difera de cele exprimate anterior sunt documentate si rezolvate . documentelor si alocarea resurselor specifice produsului .2.2.2 Procese referitoare la relatia cu clientul 7.organizatia dispune de resursele necesare realizarii produsului cerintelor 7.stabilirea proceselor.planificarea metodelor de verificare. validare.Clauza Comentarii 7.

contracte sau comenzi 7.3.3 Proiectare 7.informatii derivate din proiecte anterioare(unde este aplicabil) .3 Comunicarea cu clientul Comentarii Stabilirea comunicarii cu clientul.feedback al clientului Planificarea proceselor dezvoltare: de proiectare si .3. referitor la: .1 Planificarea si dezvoltare proiectarii si dezvoltarii .alte cerinte esentiale pentru proiectare si dezvoltare .Clauza 7.orice cerinta functionala si de performanta .cereri de oferta.definirea etapelor de proiectare si dezvoltare .stabilirea responsabilitatilor si autoritatii pentru proiectare si dezvoltare 7.cerinte legale .managementul interactiunilor dintre echipele de proiectare si dezvoltare . care sa includa: dezvoltarii .informatii despre produs .2.2 Date de intrare Definirea elementelor de intrare ale proiectarii si ale proiectarii si dezvoltarii crearea unor elemente de intrare clare.

5 Verificarea proiectarii si dezvoltarii 7.6 Validarea proiectarii si dezvoltarii 7. productie si service la .3.sa defineasca caracteristicile produsului esentiale pentru utilizarea si functionarea sigura a acestuia Analiza activitatilor de proiectare la diferite momente ale proiectarii pentru: . Trebuie mentinute înregistrarile rezultatelor analizei modificarilor si ale oricaror actiuni necesare . scheme.sa contina sau sa faca referiri la criteriile de acceptare ale produsului . verificata. Este necesara pastrarea unor înregistrari ale verificarilor Realizarea validarii proiectarii si dezvoltarii.identificarea problemelor actiunilor necesare si propunerea 7.sa furnizeze informatii referitoare aprovizionare.3 Date de iesire ale proiectarii si dezvoltarii Comentarii Crearea cerintelor de iesire ale proiectarii (planuri.sa îndeplineasca cerintele cuprinse în datele de intrare ale proiectului si dezvoltarii .evaluarea capabilitatilor rezultatelor proiectarii si dezvoltarii de a satisface cerintele . pentru a se asigura ca datele de iesire ale proiectarii si dezvoltarii au satisfacut cerintele cuprinse în datele de intrare.3.3.3. desene etc. aprobata si înregistrata.7 Controlul modificarilor în proiectare si dezvoltare Este necesara pastrarea unor înregistrari ale acestor analize Verificarea proiectarii si dezvoltarii.4 Analiza proiectarii si dezvoltarii 7. Este necesara pastrarea unor înregistrari ale acestor validari Orice modificare a proiectului este analizata.3.Clauza 7.) care trebuie: . pentru asigurarea ca produsul functioneaza corect.

4.2 Informatii referitoare la aprovizionare 7.3 Verificarea produsului aprovizionat .cerinte pentru aprobarea produsului.Clauza 7. pe baza capacitatii acestora de a satisface cerintele .verificarea produsului la sediul furnizorului.4.4 7. trebuie sa descrie clar ceea ce se doreste a se achizitiona.1 Procesul de Aprovizionare aprovizionare Comentarii Controlul procesului de aprovizionare: . contracte).stabilirea criteriilor de selectare a furnizorilor. 7.stabilirea criteriilor de evaluare si reevaluare a furnizorilor Documentarea aprovizionarii. inclusiv: . proceselor si echipamentelor . informatiile pentru aprovizionare (comenzi. procedurilor.cerinte pentru calificarea personalului .4. înainte de livrarea acestuia.verificarea corectitudinii livrarii produselor comandate .cerinte pentru sistemul de management al calitatii Organizatia trebuie sa asigure verificarea corectitudinii acestor documente înainte de transmiterea lor spre furnizor Verificarea produselor achizitionate: .

aprobarea echipamentelor si a personalului implicat în aceste procese .2 Validarea Validarea proceselor care produc bunuri ce nu proceselor de pot fi testate direct. livrare si post-livrare 7.stabilirea înregistrarilor care se pastreaza 7.stabilirea trasabilitatii produsului . pentru care deficientele productie si devin evidente numai dupa ce produsul se afla în furnizare de servicii exploatare: .utilizarea unor metode corespunzatoare de identificare a stadiului produsului în raport cu cerintele de masurare si monitorizare .5.disponibilitatea procedurilor de eliberare.1 Controlul Controlul modului de realizare al produselor sau serviciilor: si furnizare de productiei si al servicii furnizarii serviciului .5 Productie 7.Clauza Comentarii 7.instructiuni de lucru documentate . punere în functiune si service corespunzatoare .identificarea.echipamente de lucru.5.5. analiza si validarea acestor procese speciale de productie .indicarea metodelor si procedurilor specifice care trebuiesc folosite în cadrul acestor procese .informatii care sa specifice caracteristicile produsului .revalidarea Identificarea si trasabilitatea produselor: .3 Identificare si trasabilitate .dispozitive de monitorizare si masurare corespunzatoare .

6 Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare .4 Proprietatea clientului Comentarii Protejarea produsului primit de la client: .ajustarea sau reajustarea acestora dupa cum este necesar .5.înregistrarea si raportarea catre client a oricarei deteriorari a produsului primit Pastrarea produsului: .identificarea. verificarea.pastrarea înregistrarilor de calibrare 7.Clauza 7.5 Pastrarea produsului 7.identificarea si calibrarea dispozitivelor de monitorizare si masurare la intervale regulate .identificarea lor. depozitarii si manipularii acestuia .prevenirea deteriorarii produsului în timpul ambalarii.5. determinarea stadiului de etalonare .protejarea dispozitivelor de monitorizare si masurare . pt. protejarea si asigurarea sigurantei produsului furnizat de client .protejarea produsului în timpul transportarii catre client Controlul dispozitivelor de monitorizare si masurare: .

2 Monitorizare si masurare 8. pentru a se asigura ca sistemul calitatii satisface cerintele standardului.determinarea modului în care sunt monitorizate. testare. respectiv daca este implementat si mentinut eficace Trebuie planificat un program de audit.2. Masurare.2 Audit intern 8. domeniul de aplicare.a asigura conformitatea si îmbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii Aceasta trebuie sa includa determinarea tehnicilor aplicative. inclusiv a tehnicilor statistice Masurarea satisfactiei clientului: . masurate si utilizate informatiile referitoare la satisfactia clientului Efectuarea auditului intern: .8. analiza si îmbunatatire Clauza 8.actiuni corective si preventive când aceste rezultate lipsesc 8. monitorizare si masurare pentru: .demonstrarea capacitatii de a obtine rezultatele prevazute .planificarea si efectuarea auditului intern.a demonstra conformitatea produsului .3 Monitorizare a si masurarea proceselor .1 Generalitati Comentarii Identificarea si planificarea actiunilor de inspectie. frecventa si metodele Responsabilitatile si cerintele pentru planificarea si efectuarea auditurilor.2.2. precum si criteriile auditului. pentru raportarea rezultatelor si mentinerea înregistrarilor trebuie definite într-o procedura documentata Existenta metodelor corespunzatoare validarii proceselor: .1 Satisfactia clientului 8.

testelor si masuratorilor produsului.4 Monitorizare a si masurarea produsului Comentarii Planificarea si efectuarea inspectiilor.2.indicarea autoritatii care a eliberat produsul . responsabilitatile si autoritatile asociate pentru tratarea produsului neconform trebuie definite printr-o procedura documentata .Clauza 8. la toate momentele adecvate a realizarii produsului: .3 Controlul produsului neconform definirea modului în care produsul neconform poate fi identificat repararea sau eliminarea produsului neconform reverificarea produsului neconform care a fost reparat sau reconditionat controlul livrare neconformitatii produsului pentru dupa înregistrarea actiunilor neconformitatilor îndepartarea Metodele de control.completarea tuturor documentelor monitorizarii si masurarii. înainte de transferul produsului la urmatoarea faza Dovezile conformitatii cu acceptabilitate trebuie mentinute Controlul produsului neconform: criteriile de 8.

colectarea datelor.identificarea.evaluarea necesitatii actiunilor corective.5. caracteristicile si tendintele proceselor si produselor (inclusiv oportunitati pentru actiuni preventive). analiza datelor de calitate. actiunilor corective si preventive.înregistrarea rezultatele actiunii întreprins . furnizori.2 Actiuni . a analizei efectuate de management Trebuie stabilita o procedura documentata pentru: 8.Clauza 8.evalua unde se poate aplica îmbunatatirea sistemului calitatii 8. etc.4 Analiza datelor Comentarii Colectarea si analiza datelor care sa asigure functionarea corespunzatoare a sistemului calitatii: .5 Îmbunatatire . utilizarea auditurilor. analiza si stabilirea corective cauzelor neconformitatilor .politicii si obiectivelor calitatii. înregistrarea.1 Îmbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de Îmbunatatire management al calitatii: continua . 8.examinarea efectelor actiunilor corective . conformitatea cu cerintele clientului. planificarea si efectuarea acestor actiuni .5. care ar trebui sa provina de la masurarea satisfactiei clientului.

Clauza 8.înregistrarea rezultatele actiunii întreprins .5.3 Actiuni preventive Comentarii Trebuie stabilita o procedura documentata pentru prevenirea aparitiei neconformitatilor: .examinarea eficacitatii acestor actiuni .detectarea si identificarea cauzelor posibilelor neconformitati .planificarea si efectuarea actiunilor preventive .evaluarea necesitatilor actiunilor preventive .

.

Organizatia urmareste îmbunatatirea continua a eficientei si eficacitatii Sistemului de Management al C alitatii. cresterea calitatii produselor aprovizionate.    Îmbunatatirea continua a calitatii se face prin implementarea. mentinerea pozitiei pe piata regionala în domeniul de activitate. respectiv de a satisface cerintele contractuale. analiza în care se îmbunatatesc si se stabilesc noi obiective ale calitatii. cerintele legale si de reglementare aplicabile. mentinerea si îmbunatatirea sistemului de management al calitatii.POLITICA ÎN DOMENIUL CALITĂŢII  MMC-01 Anexa 3  Este politica SC SORITRADE SA de a oferi clientilor sai produse/servicii de înalta calitate. Recunoastem calitatea ca fiind responsabilitatea tuturor angajatilor.I. prin specializarea continua a personalului si competenta acestuia de a tine sub control procesele. performant si în concordanta cu toate normele legale de mediu. Obiectivele generale ale societatii vizeaza în primul rând procesele principale. încasarea sumelor datorate de catre client. cresterea grad ului de satisfactie a clientilor. iar dintre acestea amintim: certificarea SMC. Documentele sistemului de management al calitatii: manualul calitatii. inclusiv prevederile standardului SR EN ISO 9001:2001. procedurile de sistem. îmbunatatirea constientizarii si competentelor angajatilor organizatiei. etc. . protectia muncii si P. Urmarim dezvoltarea unui mediu de lucru corect.S. Principalul scop este de a deveni leader regional al calitatii în serviciile de comercializare si distributie a produselor de birotica si papetarie. cresterea segmentului de piata. precum si întreaga documentatie specifica sunt concepute sa sustina aceasta politica si sa fie în conformitate cu prevederile standardului SR EN ISO 9001:2001. care este analizat în cadrul sedintelor de Analiza efectuata de Management. procedurile operationale. cresterea cifrei de afaceri. Ea este prevazuta si inclusa în produsele/serviciile oferite si este parte componenta a culturii organizatiei.

corectitudinea si respectul reciproc sunt atributele de baza ale relatiilordintre noi si partenerii nostri de afaceri (c lienti. caruia îi transfera întreaga autoritate. . asigurându -i totodata si mijloacele materiale. competenta.  Promptitudinea. furnizori). Directorul General al SC SORITRADE SA este responsabil pentru implementarea si mentinerea prezentei politici si numeste un Reprezentant al Managementului cu Calitatea. financiare precum si resursele umane necesare acestui scop. Data: Director General. flexibilitatea.

2005 Logistica/ Achizitii din zona / Nu clienti potentia Numar c nesatisfacuti/ N clien Creante la 2005/ creante 2004 Numar pr neconforme produse apro . prod.05.ANEXA 4 Compartiment Reprezentant Management OBIECTIVELE ÎN DOMENIUL CALITĂŢII Obiectiv general Certificarea sistemului de management al calitatii Îmbunatatirea constientizarii si competentelor angajatilor organizatiei Obiectiv specific Certificarea sistemului de management al calitatii pâna în trimestrul IV al anului 2005 Indicato perform Certifica conformitate Resurse Umane Vânzari Formarea si instruirea a 3 persoane Diplome de pa responsabile cu Protectia Muncii . Cresterea Cresterea numarului clientilor cu 40% Numar clien segmentului de piata în dec 2007 fata de dec 2005.pâna cursul de in la sfârsitul Sept. cu 20% în dec. Efectuarea pâna la sfârsitul anului Procese ver 2005 a cel putin 2 instruiri în domeniul instruire co personal a personalului din fiecare programului d departament. 2007 fata de dec. 05 Instruirea externa a responsabilului cu Diploma partic Resursele Umane. depistate cu ocazia verificarilor sau la client. 2005/Numar clien Cresterea cifrei de Cresterea cifrei de afaceri cu 25% în Vânzari an afaceri dec 2005 fata de dec 2004 Vânzari an p Mentinerea pozitiei pe piata regionala în domeniul de activitate Cresterea gradului de satisfactie al clientilor Încasarea sumelor datorate de catre client Cresterea calitatii produselor aprovizionate Acoperirea a minim 15% din piata regionala la sfârsitul anului 2005 Numar clienti Nici un client nesatisfacut la 31. Reducerea nr. (Maxim 1% clienti nesatisfacuti) Reducerea valorica a restantelor clientilor cu 10% în anul 2005 fata de anul 2004. în domeniul specific adeveri activitatii desfasurate.12. neconforme receptionate.

4-02. Cod: F-7.ANEXA 5 LISTA FURNIZORILOR ACCEPTAŢI Nr. Denumire furnizor Domeniul crt. rev. Responsabil Achizitii .0 Produs/serviciu aprovizionat Observatii ÎNTOCMIT.

.3...... Precizati modul de plata pe care-l agreati : . 1......... Aveti un sistem al calitatii certificat ? DA Precizati numele organismului de certificare : ...... Adresa :.......5....4-01.. de transmiteti o copie a Certificatului de ............................ Înreg.. 1....... rev. Persoana de contact: Nume si prenume Functia: Semnatura: 1........1...2... 1..în curs de documentare Standard referinta .. Telefon/fax.... Gama de produse/ servicii .... si Conformitate NU Precizati stadiul sistemului calitatii: ...... 1......ANEXA 6 Cod: C-7.6.............. Denumire furnizor.4.. 1.7...... dintre care în domeniul calitatii :.în curs de implementare 2.... e-mail :....... DATE GENERALE : 1.... ____ / ____________ CHESTIONAR DE EVALUARE A FURNIZORULUI 1...0 Nr.. Numarul total de angajati :........

la 30 zile. contravalorii. remediere. CEC. 3. 48 ore. mai mult. de calitate / garantie .la livrare. în cazul produselor livrate si reclamate de client: înlocuire produs. Precizati modalitatea de solutionare a reclamatiilor. 4. bilet Ce documente de calitate eliberati la livrarea produsului /serviciului ? Certificat conformitate. 6. despre restituirea noi Informati clientii dumneavoastra furnizate de organizatie ? produsele/serviciile . compensare . dupa caz. la ordin. dupa caz. Declaratie de Precizati termenul de tratare a reclamatiilor : 24 ore. 5.

. Punctaj Observatii Certificat 3 În curs de implementare 2 1 Sistemul calitatii În curs de documentare 1 Certificat de calitate si 3 garantie Declaratie de 2 Documente calitate 2 conformitate Nu emite document 0 calitate CEC.................. Bilet ordin 3 30zile 2 3 Facilitati de plata Livrare 1 Compensare 0 Criterii suplimentare pentru evaluare furnizori traditionali 24 ore 3 Termen de solutionare 4 48 ore 2 reclamatii Mai mult 1 Înlocuire 3 Modul de solutionare a 5 Returnare contravaloare 2 reclamatiilor Remediere 1 Furnizori noi: Furnizori traditionali . vechi Tip Criterii de evaluare crt.........4-03...................... Denumire furnizor: nou Produse furnizate: Nr................ furnizor:. rev0 Data ..ANEXA 7 FIsĂ APRECIERE FURNIZOR Cod F-7.

. 5 pct. Aprovizionare Nume... neacceptat CONCLUZIE: Efectuat evaluarea: Serv.Punctaj maxim: 9 puncte A 6 9 15 pct...... acceptat B 4-6 (rezerva) pct.. acceptat Punctaj maxim: 15 puncte A 10 - pct. Data. acceptat (rezerva) neacceptat B 6 .. .9 acceptat C 0 - C 0 3 pct... Semnatura..

FURNIZAT OBSERVAŢII REFERITOARE LA FURNIZOR DATA Solutionare .crt.4.ANEXA 8 FIsĂ URMĂRIRE FURNIZOR cod :F -7.-04. 0 DENUMIRE FURNIZOR: _______________________________________________________ PRODUS/SERVICIU Nr. rev.

... Nr... Cod F-7.....ANEXA 9 FIsĂ APRECIERE FURNIZOR SERVICII Data ..... ...................... Foarte buna/Buna 3 Nivel mediu 2 1 Nesatisfacator 1 In maxim 24 ore 3 Promptitudinea prestarii La 3 zile 2 2 serviciilor La o saptamâna sau mai 0 mult La 30 zile 3 In 15 zile 2 3 Facilitati de plata La 5 zile 1 Imediat .....................4-05............................. acceptat Punctaj maxim: 12 puncte A 9 Punctaj Observatii ..aceeasi zi 0 Criterii suplimentare pentru evaluare furnizori traditionali 24 ore 3 Termen de solutionare 4 48 ore 2 reclamatii Mai mult 1 Furnizori noi: Furnizori traditionali Competitivitate pe piata (pret în raport cu serviciile oferite) Punctaj maxim: 9 puncte A 6 9 pct........................................... vechi Tip Servicii furnizate: ........... rev0 Denumire furnizor: nou furnizor:. Criterii de evaluare crt.

.. Data .. ....8 acceptat C 0 - C 0 3 pct.. .... acceptat (rezerva) B 5 . neacceptat CONCLUZIE: Efectuat evaluarea: Semnatura .12 pct. neacceptat 4 pct. acceptat B 4-6 (rezerva) pct.

. rev.) ..2 -02.. de Responsabil Perioada Costuri Obs solicitata solicitant cursanti curs /Firma de estimate crt desfasurare Responsabilul de departament _____________________________ Data __________________ Locul ____________________________ (dptm.ANEXA 10 6.2.0 PROGRAM DE INSTRUIRE PE ANUL . Cod: F- Nr Instruire Compart. Nr.

ANEXA 11 6. Cum evaluati însusirea informatiilor din curs de catre personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 2. rev.2-04.Cum evaluati impactul responsabilului de curs asupra comportamentului personalului din subordine Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 7. Cum evaluati schimbarea atitudinii pe termen scurt a personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 6. Cum evaluati aplicarea informatiilor din curs de catre personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 3.2. Cum apreciati în ansamblu rezultatul cursului de instruire ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent Compartiment beneficiar : Reprezentant compartiment beneficiar : Semnatura : Data : .0 CHESTIONAR PRIVIND SATISFACŢIA INSTRUIREA PERSONALULUI Cod: REFERITOARE CLA Denumire curs: 1. Cum evaluati dezvoltarea abilitatilor existente de catre personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 4.Cum evaluati impactul cursantilor asupra calitatii activitatii? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 8. Cum evaluati dobândirea de noi abilitati de catre personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 5.

...... Pentru furnizarea produselor/serviciilor ati contactat organizatia noastra: Direct sau prin intermediari....1-01..5.......1.... rev.. Persoana de contact: Nume si prenume 8.....2. 1..4........ care nu va satisface asteptarile.. Adresa :.3. Functia: Semnatura: Precizati cum ati aflat de existenta organizatiei noastre: TV de la colaboratorii dvs.ANEXA 12 Nr..... care va satisface asteptarile.......2........ Telefon/fax.. înreg. colaboratorii nostri 9. Denumire client:....8....... DATE GENERALE : 1. 1...... 1... Considerati SC SORITRADE SA o organizatie: cu experienta.0 CHESTIONAR DE EVALUARE A SATISFACŢIEI CLIENTULUI 7.... e-mail :... ___ / __________ Cod: C. ...... 10. de la din presa..... 1..... fara experienta..... Produse/servicii achizitionate: .....

11.buna buna satisfacatoare nesatisfa 12.buna buna satisfacatoare referitoare la nesatisfac 15.Apreciati profesionalismul personalului care va furnizeaza serviciul ca fiind : f. satisfacatoare buna buna nesatisfacatoare . satisfacator nesatisfacator 16.buna buna satisfacatoare nesatisfa 14. Apreciati promptitudinea cu care organizatia solutioneaza orice reclamatii transmise de dvs.bun excelent bun f. Solicitudinea personalului organizatiei este perceputa ca fiind: excelenta acatoare f. referitoare la produsul/serviciul furnizat ca fiind : excelenta catoare f. Percepeti tranzactia cu organizatia noastra ca fiind : excelenta f. Calitatea produselor/serviciilor oferite de organizatia noastra este : excelenta catoare f.buna buna satisfacatoare nesatisf 13.. Apreciati activitatea organizatiei respectarea clauzelor contractuale ca fiind: excelenta atoare f.

.Ce recomandari.... .......... sugestii aveti pentru organizatia noastra? Va rugam sa le precizati: ....17....

.ANEXA 13 FIsĂ DE EVALUARE A GRADULUI DE SATISFACŢIE A CLIENTULUI Chestionare analizate: Perioada: A. B.5.. ...5. Calitatea produselor/serviciilor reprezentând % Total clienti: Total clienti "da" Actiuni corective/ preventive: S-a emis DAP (COD: PS-8. . C..3-01) nr.3-01) nr..... Solutionarea sesizarilor / reclamatiilor reprezentând % ... Modul în care au fost respectate clauzele contractuale Total clienti: Total clienti "da" Actiuni corective/ preventive: S-a emis DAP (COD: PS-8........

htm TenStep - [2] Juran. cod: F-8..Total clienti: Total clienti "da" Actiuni corective/ preventive: S-a emis DAP (COD: PS-8..tenstep...Semnatura... Calitatea produselor...95 .. 1973. p...0 [1] Coltul Calitatii http//www.. Aprecieri generale Comentarii si actiuni corective/ preventive Fisa a fost completata de: . . Bucuresti.. D.Data.8.. J.3-01) nr.ro/miscpages/98.. rev.2... ..1-02.M.5.. D.... Comportarea personalului reprezentând % Total clienti: Total clienti"da" reprezentând % Actiuni corective/ preventive: S-a emis DAP (COD: PS-8......5.2QualityCornerLibrary.3-01) nr....... Editura Tehnica.Functia:...

176 [10] Maria Ioncica. 1994.Managementul calitatii. S. Bucuresti. ClujNapoca. M. Ed. B. Economia serviciilor-abordari practice. I.Principii fundamentale si vocabular [7] Olteanu. 156 [9] Rusu. p. Editura Economica. 1989 [12] Prima aplicare a diagramei "schelet de peste" realizata de Kaion Ishikawa de la Universitatea din Tokyo.Economia mixta . p. [13] Grigorescu. Tehnici si instrumente. C.. Cetina.. 230 [8] Rusu.Dezvoltarea serviciilor pentru populatie si timpul liber. Bucuresti. Casa Carti de Stiinta. p.[3] Popescu.Dezvoltarea si specializarea serviciilor. . 2001. 2006. . Bucuresti. Expert. M.Marketingul serviciilor. C. în 1953. Politica.Sisteme de management al calitatii . [5] Dogan. . Editura Uranus. I.Economia serviciilor. St. .Managementul calitatii totale în firmele mici si mijlocii. Bacau. . Ed. 98 [4] Olaru. 1992 [6] SR EN ISO 9000:2001 . Editura Academiei Române. Cetina. Bucuresti. p. . 230 [11] Angelescu. p.. 122. D. 1999. D. ASE. . Pellasy. Editura Univ. 1996. Bucuresti.. Jula. Coeditie Marketer. p. Bucuresti.Bazele managementului calitatii. 1999. 1992 teoretice si implicatii . Editura Alternative.. P. V. Ed. Bucuresti. . Hihai.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful