COMPETIVITATEA INTREPRINDERII CUPRINS INTRODUCERE........................................................................................................ ...........

2 CAPITOLUL 1 CALITATEA - FACTOR ÎNTREPRINDERII DETERMINANT AL COMPETITIVITĂŢII

1.1 Definirea calitatii si importanta ridicarii calitatii în economia de piata....................................4 1.2 Managementul calitatii strategii.................................................... 5 -definire, functii, principii,

1.3 Managementul calitatii totale-concept , etape de implementare, metode de evaluare............ 9 1.4 Standardele ISO 9000-instrumente crestere.................................................................. 11 1.5 Particularitatile calitatii servicii........................................................................................ 14 CAPITOLUL 2 ANALIZA CALITĂŢII SERVICIILOR LA S.C. SORITRADE S.A 2.1 Prezentarea societatii si organizatorice........................................................17 a structurii sale obiectivele servicii livrare de a de în

2.2 Politica si calitatii.............................................................................................. 18 2.3 Evaluarea furnizorilor cerinta calitate..........................................21 2.4 Controlul proceselor de produselor.............................................. 22 a realizarii unor si

aprovizionare

2.5 Resursele umane-factor principal servicii............................................24

al a

realizarii

calitatii

în

2.6 Evaluarea satisfactiei clientului-cerinta serviciilor................................27 2.7 Impactul managementului financiare..........................28 CAPITOLUL 3 calitatii asupra

îmbunatatirii rezultatelor

calitatii

economico-

DIRECŢII DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII SERVICIILOR LA S.C. SORITRADE S.A 3.1 Analiza SWOT a managementului S.A................................. 32 3.2 Metode de îmbunatatire a clientii..................................................... 33 calitatii relatiilor la S.C. cu calitatii de SORITRADE furnizorii si

3.3 Cai de crestere a umane......................................................................... 35 3.4 Directii de perfectiune a livrare............................................ 36 proceselor

resurselor si

aprovizionare

CONCLUZII................................................................................................................ ............ 38 BIBLIOGRAFIE....................................................................................................... .............. 39 ANEXE....................................................................................................................... ............. 40

Introducere

Importanta crescânda a sectorului serviciilor în economiile nationala si mondiala este evidenta. La nivel de economie nationala, sectorul serviciilor participa cu aprox. 50% în PIB si este un mare generator în materie de creare de noi locuri de munca. Pe de alta parte, dezvoltarea cererii de servicii, amploarea investitiilor angajate în acest sector si cresterea rolului sau economic, impune ameliorarea calitatii serviciilor, aceasta constituindu-se într-un atu decisiv al competitivitatii companiilor, oricare ar fi marimea si activitatea lor. Elaborarea referentialelor normative de calitate a serviciului le ajuta pe acestea sa-si construiasca performanta si prestatiile proprii, referitor la clientii lor. Exigentele unui serviciu trebuie a fi clar definite, în termeni de caracteristici observabile si susceptibile de a fi evaluate de client. În majoritatea cazurilor, administrarea caracteristicilor serviciului si prestatiei lui nu poate fi obtinuta decât stapânind procedeul care îl furnizeaza. Masura si administrarea rezultatelor procedeului sunt deci esentiale pentru a obtine si mentine calitatea ceruta a serviciului. Astfel, în acest domeniu, normalizarea a dezvoltat o paleta de mijloace, care merg de la terminologie la formalizarea expresiei ofertei sau cererii, trecând prin redactarea de contracte si controlul calitatii. Grija majora a companiilor care opereaza în activitatile de servicii este de a oferi servicii de un nivel constant ridicat, ceea ce da facilitati privind adoptarea unei organizari eficace, în vederea administrarii calitatii si clarificarii elementelor obiective si cuantificabile, permitând astfel evaluarea conformitatii serviciului cu normele care îl privesc. Normalizarea poate fi utilizata la definirea modelelor, esentiale pentru a facilita transmisia de date, care constituie baza întregii ameliorari a serviciilor clientilor. Din punctul de vedere al producatorului, exista un set de criterii care definesc calitatea serviciului, multe referindu-se la unele aspecte

invizibile pentru client. Referitor la masurarea si controlul calitatii serviciilor, asa cum este perceputa de clienti, ea este importanta din punct de vedere al sesizarii deficientelor (si încercarii unor masuri de "compensare" a clientilor nemultumiti) precum si al cautarii unor cai de îmbunatatire a furnizarii serviciului. În acest scop, metoda cea mai folosita este aceea a chestionarelor adresate clientilor care ar trebui sa puncteze exact unde a esuat serviciul pentru atingerea standardelor producatorului si/sau asteptarilor clientilor. Scopul lucrarii este acela de a scoate în evidenta importanta aplicarii managementului calitatii în sectorul serviciilor, mai precis cel tertiar, prin aplicarea celor trei procese principale de management: planificarea calitatii, tinerea sub control a calitatii (quality control) si îmbunatatire calitatii. Prin sistemul de management al calitatii se doreste eficacitatea proceselor desfasurate în cadrul organizatiei, prin care sa ofere clientilor garantia ca livreaza în mod constant CALITATEA dorita. În ceea ce priveste structura lucrarii de licenta, continutul acesteia este expus în trei capitole si 13 anexe, la care se adauga concluziile privind atât domeniul abordat, cât si studiul de caz care îl însoteste. In capitolul I este studiata calitatea ca factor determinant al competitivitatii întreprinderii. În acest capitol sunt analizate importanta calitatii în economia nationala, managementul calitatii, managementului calitatii totale, standardele ISO9000 ca instrumente de crestere precum si particularitatile calitatii în servicii. În capitolul II se face analiza calitatii serviciilor la S.C. SORITRADE S.A. În capitol este prezentata structura organizatorica, politica si obiectivele calitatii, evaluarea furnizorilor, controlul proceselor de aprovizionare si livrare, resursele umane, evaluarea satisfactiei clientului si impactul

SORITRADE S.A. . asupra rezultatelor economico- Capitolul III prezinta directiile de îmbunatatire a calitatii serviciilor la S. a societatii.C.managementului calitatii financiare.

Acesta este un concept decisiv despre calitate. În schimb. Uneori exista tendinta de a considera "calitatea" ca fiind cel mai bun material. Gradul de satisfacere al consumatorului. Un cost mic pentru o utilizare data. Conformitatea cu un model dat. o solutie cu vicii de proiectare dar fara defecte care nu îndeplineste nevoile clientului nu este considerata de calitate înalta. Capacitatea de a îndeplini o trebuinta. Atractivitatea unui produs de pe piata si care determina consumatorul sa-l cumpere. apoi alcatuirea unui plan si a unui proces proactiv pentru îndeplinirea acestor asteptari [1]. Cu toate acestea. Conformitatea fata de specificatie.FACTOR DETERMINANT AL COMPETIVITĂŢII ÎNTREPRINDERII Ţelul este îndeplinirea sau depasirea cerintelor si asteptarilor clientului.CAPITOLUL 1 CALITATEA . Juran[2]. . etc. pornind de la utilizarea produsului defineste calitatea "aptitudine pentru utilizare". parintele managementului calitatii. 1. Ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil. de cele mai multe ori clientul nici nu asteapta si nici nu îsi poate permite o solutie perfecta. Chiar daca sunt câteva imperfectiuni în proiect. cel mai bun echipament si absolut zero defecte. clientul poate totusi sa spuna ca solutia a fost livrata la un nivel înalt de calitate.1 Definirea calitatii si importanta ridicarii calitatii în economia de piata În prezent în literatura de specialitate exista diverse definitii ale calitatii: Satisfacerea unei necesitati. Scopul managementului calitatii este în primul rând întelegerea asteptarilor clientului în ceea ce priveste calitatea.

organoleptice sau de exploatare Ergonomice . proces sau sistem. iar calitatea este la rândul ei lipsita de sens daca ea nu reflecta cerintele consumatorilor". care se cuvine necesare în produsul fabricat. Cresterea volumului productiei ce duce la cresterea satisfacerii cerintelor sociale de prima necesitate Obiectivizarea procesului de productie. b.exprima proprietatile de a fi apt de folosire la diferite solicitari. Exista unele premise care determina aceasta necesitate si anume: a. care reprezinta acele însusiri ce confera calitatea acestuia: Functionale legate de folosirea produsului si la aspectele tehnice si economice Psihosenzoriale si sociale .Deming: "pretul nu îsi are rostul fara calitate. Conform ISO 9000:2000 calitatea este gradul în care totalitatea caracteristicilor definite îndeplinesc cerintele fata de produs. În vederea masurarii si aprecierii calitatii unui produs se folosesc caracteristicile de calitate. Importanta cresterii calitatii productiei în economia nationala consta în faptul ca în orice conditii identice productia de o calitate mai înalta în primul rând mai bine satisface cerintele cantitative si în al doilea rând mai bine satisface si cerintele care nu pot fi masurate si apreciate cantitativ.concretizeaza unele aspect cu caracter estetic al produselor. De disponibilitate . c. confort si ambianta la locul de munca.produsele trebuie astfel concepute ca în procesul de utilizare sa permita usurarea muncii. care se asigura prin nivelul tehnic si organizatoric mai superior Marirea numarului de proprietati. Cresterea în continuu a calitatii productiei este o necesitate obiectiva. .

Juran defineste managementul calitatii prin functiile acestuia în termenii trilogiei calitatii. pierderi si defecte mai putine si ca consecinta si o eficienta economica mai înalta. controlul calitatii. prin utilizarea optima a resurselor. strategii Conform standardului ISO 9000:2000 managementul calitatii coordoneaza activitatile pentru a directiona si controla o organizatie cu privire la calitate. În opinia sa managementul calitatii cuprinde trei procese principale de management: planificarea calitatii. dezvoltarea comertului exterior cu toate cerintele lui de calitate. cât si clientii. deoarece în acest caz obtinem costuri minime ale calitatii.2 Managementul calitatii . asigurarea calitatii si îmbunatatirea calitatii.definire. în asigurarea calitatii înalte a productiei sunt interesate atât întreprinderile. Procesul de adâncire a diviziunii internationale a muncii.d. Încercari de definire a conceptului de managementul calitatii au evidentiat urmatoarele aspecte: este o politica sau o strategie a organizatiei în domeniul calitatii este o filosofie care descrie obiectivele organizatiei în domeniul calitatii . investitorii potentiali. Coordonare si control cu privire la calitate include în general stabilirea politicii în domeniul calitatii si a obiectivelor calitatii. managementul calitatii reprezinta un ansamblu de activitati având ca scop realizarea unor obiective. control si asigurare a calitatii. coordonare. Deci. 1. organizare. managementul calitatii reprezinta în general procesul de identificare si administrare a activitatii necesare pentru realizarea obiectului de calitate ale unei organizatii[3]. În opinia lui Kelada. Acest ansamblu cuprinde activitati de planificare. Asadar. tinerea sub control a calitatii (quality control) si îmbunatatire calitatii. principii. alte organizatii. În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definitii ale managementului calitatii. cu care conlucreaza organizatia. planificarea calitatii. Pentru o organizatie asigurarea calitatii înalte este foarte importanta. functii.

tinerea sub control si îmbunatatirea calitatii. tinerea sub control. organizarea. asigurarea si îmbunatatirea calitatii. Luând în consideratie conceptul de trilogie a calitatii.reprezinta o strategie globala a calitatii reprezinta politica organizatiei prin care aceasta tinde sa-si mobilizeze toti membrii pentru îmbunatatirea calitatii produselor reprezinta satisfacerea nevoilor clientilor în ceea ce priveste calitatea produsului. Organizarea si coordonarea activitatilor referitoare la calitate . coordonarea. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitatii . Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial în general si de specificul managementului calitatii. Planificarea calitatii consta din ansamblul proceselor prin intermediul carora se determina principalele obiective ale firmei în domeniul calitatii. rezulta trei functii principale ale managementului calitatii:planificarea. Asigurarea unei coordonari eficiente este conditionata de existenta unei comunicari adecvate în toate procesele managementului calitatii. precum si resursele si mijloacele necesare realizarii lor[4]. În literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite în ceea ce priveste functiile managementului calitatii.se refera la totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii este atras si determinat sa participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calitatii. luând în consideratie factorii motivationali. O forma specifica de organizare în domeniul calitatii sunt cercurile calitatii. se considera ca functiile acestuia sunt: planificarea. definit de Juran. . Functia de coordonare consta din ansamblul proceselor prin care se armonizeaza deciziile si actiunile firmei referitoare la calitate în scopul realizarii obiectivelor definite în cadrul sistemului calitatii stabilit anterior. antrenarea personalului.defineste ansamblul activitatilor desfasurate în organizatie pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calitatii.

angajatii de toate nivelele constituie baza organizatiei si implicarea lor completa permite utilizarea capacitatilor lor spre beneficiul organizatiei. de aceea trebuie sa tina cont de necesitatile lor curente si viitoare. Implicarea personalului . O dovada în acest sens o reprezinta si faptul ca standardele ISO seria 9000 pun un accent deosebit pe îmbunatatirea calitatii. organizarea. Ei creeaza si sustin un mediu intern. Procesul .liderii stabilesc unitatea scopului si directiei organizatiei. în raport cu obiectivele si standardele prestabilite. Orientarea la procese . în scopul eliminarii deficientelor si prevenirii aparitiei lor în procesele ulterioare. Se recomanda ca organizatia sa implementeze un asemenea sistem al calitatii. coordonare .Ţinerea sub control a calitatii se refera la ansamblul activitatilor de supraveghere a desfasurarii proceselor si de evaluare a rezultatelor în domeniul calitatii în fiecare din etapele traiectoriei produsului. în care angajatii ar fi implicati în atingerea obiectivelor organizatiei. Îmbunatatirea calitatii[5] se refera la activitatile desfasurate în fiecare din etapele traiectoriei produsului în vederea îmbunatatirii performantelor tuturor proceselor si rezultatelor acestor procese pentru a asigura satisfacerea mai buna a nevoilor clientilor în conditii de eficienta. ca fiind cea mai importanta. antrenare si tinere sub control în scopul de a garanta obtinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.rezultatul dorit se atinge mai eficient atunci când activitatea si resursele corespunzatoare sunt tratate ca procese. Aceasta functie a managementului calitatii este considerata. Aici un rol important îi revine auditului calitatii si analizei sistemului efectuat de conducere. sa se conforme cerintelor lor si sa tinda la întrecerea asteptarilor consumatorilor. tot mai mult. care sa favorizeze îmbunatatirea continua a calitatii proceselor si rezultatelor acestora.organizatia depinde de consumatorii sai.capacitatea de a conduce . Aceste activitati se desfasoara în paralel cu activitatile corespunzatoare celorlalte functii ale managementului calitatii si în mod continuu. Managementul Calitatii se bazeaza pe urmatoarele principii: Orientarea la consumatori . Unul dintre cei mai importanti indicatori de tinere sub control a calitatii îl reprezinta costurile referitoare la calitate Asigurarea calitatii se refera la ansamblul activitatilor preventive prin care se urmareste în mod sistematic sa se asigure corectitudinea si eficacitatea activitatilor de planificare. Leadership .

Strategia calitatii este considerata o strategie concurentiala.(kai-schimbare. Abordarea managementului ca sistem . ca si a productivitatii si competitivitatii. În Japonia se numeste Kaizen. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii . Ea depinde de celelalte strategii concurentiale. deoarece misiunea calitatii este astazi în general aceea de a face fata concurentei. care produc un rezultat final concret pentru consumatorii interni si externi. etc. iar relatiile reciproc avantajoase contribuie la capacitatea ambelor parti de a crea valori[6]. productivitate totala. O atentie deosebita se acorda în prezent strategiei îmbunatatirii continue. adoptate de organizatie si anume de strategiile de proiectare-dezvoltare de produse. . sistemul de sugestii.organizatia si furnizorii ei sunt interdependenti. Aceasta strategie are în vedere îmbunatatirea treptata.este o serie de activitati logic dependente. Strategia îmbunatatirii calitatii pe cale intensiva presupune modificarea favorabila a caracteristicilor de calitate a produsului. de exemplu. Decizii bazate pe date .identificarea. metoda celor 3S si 5S. productie.îmbunatatirea continua a activitatii organizatiei trebui sa devina un scop permanent. a unui confort sporit în utilizare. Strategia Kaizen se bazeaza pe o serie de metode.deciziile eficiente se bazeaza pe analiza datelor si informatiei. Kanban. cu participarea întregului personal. marketing. cercurile calitatii. În cadrul unei întreprinderi se pot elabora si aplica o mare varietate de strategii si politici de dezvoltare având în vedere cerintele de calitate ce trebuie îndeplinite. tehnici si instrumente: planuri de actiuni PDCA (Ciclul lui Deming[7]). Daca se fac referiri la strategia de produs. continua a calitatii produselor si serviciilor. zen-pentru mai bine). Strategia îmbunatatirii calitatii pe cale extensiva presupune cresterea numarului caracteristicilor de calitate a produselor în scopul asigurarii. întelegerea si managementul sistemului de procese interdependente pentru un scop bine definit contribuie la cresterea productivitatii si eficientei organizatiei în atingerea scopurilor sale. grupe mici de lucru. mentenanta. se face distinctia între strategia îmbunatatirii calitatii pe cale intensiva si extensiva. Îmbunatatire continua .

Luând în consideratie opiniile exprimate în literatura de specialitate se poate de pus în evidenta urmatoarele orientari principale în definirea calitatii totale: Calitatea totala este o politica sau o strategie a întreprinderii în domeniul calitatii Calitatea totala este o filosofie Conceptul de calitate totala si managementul total sunt echivalente Calitatea totala reprezinta scopul.1. iar managementul total al calitatii mijlocul pentru realizarea ei. etape de implementare. calitate totala si TQM în urmatorii termeni[8]: Calitate . Caracteristici comparative calitate totala fata de calitate Calitate Calitate totala Se ocupa de toate activitatile din Se ocupa numai de produse organizatie Defectele sunt constatate dupa Defectele sunt prevenite producerea lor Se defineste un nivel de calitate Zero defecte acceptabil Controlul calitatii este atribuit Controlul calitatii este problema persoanei speciale fiecarui salariat Clientul plateste costurile suplimentare Costurile calitatii sunt tinute sub implicate de controlul calitatii control Calitatea este scumpa Calitatea este rentabila . În literatura de specialitate se defineste relatia dintre calitate.concept.înseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor Calitate totala .3 Managementul calitatii totale . metode de evaluare În ultimii ani conceptul de calitate totala a capatat o larga extindere.înseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor în conditiile unor costuri minime Prin TQM se asigura satisfacerea acestor cerinte în conditiile unor costuri minime cu implicarea întregului personal al întreprinderii.

bazat pe participarea tuturor membrilor sai si vizând succesul pe termen lung prin satisfacerea clientului. astfel încât sa-i aduca beneficii pe termen lung. Exista doua faze distincte în implementarea TQM în organizatie[9]: a. precum si avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate. având scopul de a orienta spre client toate activitatile si procesele acesteia si de ale optimiza. Constientizarea importantei calitatii. Recunoasterea ca sistemul si nu oamenii cauzeaza ineficienta. Cercetari în vederea determinarii tipului de cultura a întreprinderii. documentarea cu exemple si materiale pentru estimarea activitatilor necesare si planificarea proiectului . Faza 1 Constientizarea importantei calitatii: Evaluarea initiala a nivelului de constientizare a importantei Calitatii. Marea majoritate autorilor sunt de acord ca TQM este. b. Deci. o noua filosofie. TQM este un sistem de îmbunatatire continua orientat spre necesitatile clientului care include: Implicarea angajatilor si instruire.Calitatea rezulta din produs Calitatea se concepe si se fabrica odata cu produsul Managementul calitatii totale reprezinta un mod de management/conducere a unei organizatii axat pe calitate. Lucrul în echipa pentru solutionarea problemelor. Implementarea tehnicilor de îmbunatatire a calitatii la locurile de munca. Se considera ca succesul acestui sistem de management este conditionat de implicarea puternica si permanenta a conducerii de vârf si de formarea si educarea permanenta a întregului personal din organizatie. înainte de toate. un nou model de cultura a întreprinderii. Scopuri pe termen lung.

Elaborarea unui Manual al Îmbunatatirii calitatii specific pentru Companie care ar contine exemple concrete. înfiintat în anul 1951 de catre Uniunea Oamenilor de stiinta si inginerilor japonezi. În principal. implementarea si îmbunatatirea calitatii în trei domenii: productie. Selectarea si lansarea proiectelor pilot de implementare a TQM care urmeaza a fi realizate de catre Cercurile Calitatii. reprezentând si o recunoastere a unor realizari deosebite în construirea Sistemului Calitatii. Asistenta proiectelor. Instruirea responsabililor de asigurarea calitatii din subdiviziunile întreprinderii privind principiile calitatii. Premiul Deming. Faza 2 Implementarea tehnicilor de îmbunatatire a calitatii la locurile de munca. un premiu rasplateste activitatea unei întreprinderi în domeniul asigurarii calitatii. Pentru a recompensa activitatea agentilor economici care demonstreaza excelenta în managementul calitatii si pentru a stimula dezvoltarea activitatilor de îmbunatatire a calitatii produselor s-au instituit "premii pentru calitate". servicii si mici afaceri. practicile si instrumentele de asigurare a Calitatii si Strategiile de implementare a îmbunatatirilor continue. Premiul National Malcolm Baldrige a fost instituit în 1987 în SUA si se acorda companiilor cu rezultate deosebite în promovarea. si suport în implementarea si managementul Analize periodice bazate pe costurile calitatii. Crearea cercurilor calitatii si determinarea locurilor înguste si a necesitatilor imediate de îmbunatatire. studii de caz si referinte necesare. . Acordarea acestui premiu înseamna recunoasterea succeselor în implementarea controlului calitatii în întreaga companie. Instruirea membrilor Cercurilor Calitatii în paralel cu realizarea proiectelor pilot.

Premiul European al Calitatii (EQA) a fost lansat în 1991 de catre Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii (EFQM) si urmareste promovarea industriei si comertului european prin întarirea rolului strategic pe care îl joaca îmbunatatirea calitatii. Necesitatea introducerii sistemelor calitatii si a unui standard prin care furnizorii ar fi putut sa fie controlati a fost simtita si în alte industrii producatoare. ca o masura de recunoastere a sistemelor calitatii pentru industrii neasociate cu furnizarea echipamentelor de aparare.4 Standardele ISO 9000 . 1. de ce este atât de important în lumea afacerilor de azi si de ce exista în forma actuala. Rezultatul analizei se concretizeaza în puncte acordate pentru 9 criterii cuprinse în asa-numitul model european al TQM. care sunt înca folosite si azi de tarile din Organizatia Tratatului Atlanticului de Nord (NATO) pentru furnizarea de echipamente destinate apararii. . În 1970 Standardele Apararii au fost incluse în standardele AQAP. producatorii si furnizorii de echipamente militare. Ministerul Apararii a introdus ceea ce este cunoscut sub denumirea de Standardele Apararii. Principalele obiective ale acestui premiu sunt urmatoarele: Orientarea angajatilor asupra activitatilor managementul calitatii totale si efectelor acestuia implicate de Stimularea companiilor si angajatilor pentru îmbunatatirea continua a calitatii Demonstrarea rezultatelor benefice ce pot fi obtinute de companie prin implementarea TQM Companiile înscrise pentru obtinerea premiului sunt analizate si evaluate prin chestionare si inspectii. Aceasta a facut ca în 1979 sa fie lansat standardul BS 5750. Între anii 1950 si începutul anilor 1960 Ministerul Apararii din Marea Britanie a avut mai multe probleme legate de defectarea echipamentelor livrate de fabricanti si furnizori. este necesar ca mai întâi sa trecem în revista istoria lui. De aceea.instrumente de crestere a calitatii Pentru a întelege ce este ISO 9000. adica proceduri de calitate care trebuie sa fie documentate si implementate de proiectantii.

Noua versiune pune accentul pe îmbunatatirea continua a performantelor companiei. fiind cunoscut sub titulatura SR EN ISO 9000:2001. ISO 9003 si ISO 9004. Conform noii versiuni. Standardele acestei familii cuprindeau 4 standarde de baza: ISO 9001. prin care s-a dorit sa se corecteze unele discrepante si erori ce au fost puse în evidenta în cursul aplicarii sale în întreaga lume. în anul 2000 ISO a revizuit aceasta familia de standarde si a aprobat o noua versiune a acestor standarde la 15 decembrie 2000. Standardul revizuit a fost adoptat oficial în 1994 de Organizatia Internationala de Standardizare ISO si de BSI (Institutul Britanic de Standardizare) si a fost redenumit (în Marea Britanie) BS EN ISO 9000. fapt ce necesita în multe companii o schimbare considerabila a mentalitatii. sa se îmbunatateasca limbajul standardului si sa-l faca aplicabil si altor firme decât cele angajate în domeniul productiei. Acesta a fost echivalent cu versiunea veche a standardului BS 5750 (1987) si a câstigat rapid teren prin acceptarea sa ca standard mondial unanim recunoscut pentru sistemele calitatii. ISO 9002.Datorita cererii la nivel international. inclusiv cele mici si organizatii prestatoare de servicii. Noul standard prevede o implicare mult mai activa. Trebuie retinut ca terminologia "ISO 9000:2000" se refera la familia de standarde ISO 9000. editia specifica anului 2000. mai energica a topmanagementului în dezvoltarea sistemului calitatii. Pâna în anul 2000 erau în vigoare standardele reviziei 2 adoptate în 1994. companiile urmeaza sa devina mai orientate la consumator si sa determine modul de îmbunatatire continua ce ar asigura obtinerea unui nivel înalt de satisfacere a clientilor sai. . acest standard a fost publicat în anul 2001. La elaborarea actualei editii s-a tinut cont de recomandarile venite din partea companiilor. La începutul anilor 90 ISO 9000 a trecut printr-un proces de revizuire. În România. în 1987 a fost elaborat standardul international pentru sistemele calitatii ISO 9000. Standardele ISO 9000:1994 aveau unele neajunsuri: erau orientate spre fabricatie erau orientate functional si nu spre procese erau incompatibile cu alte sisteme de management erau neadecvate pentru întreprinderile mici Pentru a elimina aceste neajunsuri. Noua versiune a standardului va fi mai usor de aplicat de catre toate companiile.

ISO 9002 si ISO 9003 (versiunea anului 1994) în unul singur cu o structura bazata pe procese. Acest standard are un caracter mai cuprinzator decât vechea structura si adopta conceptul de managementul proceselor. Linii directoare pentru îmbunatatirea performantei . planificarea.ofera îndrumari cu privire la dezvoltarea sub toate aspectele a unui sistem de management al calitatii. executarea si documentarea auditurilor SMC si al mediului. care stau la baza standardelor ISO 9001 si ISO 9004.500 standarde internationale în diferite domenii. Cerinte . practici si linii directoare pentru stabilirea. .Linii directoare pentru auditarea Sistemelor de management al Calitatii si al mediului . ISO 9001:2001 . misiunea ei fiind unificarea standardelor la nivel international.Sisteme de Management al Calitatii. Deja au fost elaborate peste 12. ISO 9004:2001 . În scopul asigurarii interne a calitatii: organizatia urmareste satisfacerea cerintelor referitoare la calitate. - - - Standardele ISO 9000 pot fi utilizate în urmatoarele 4 situatii: 1.prevede principii de baza privind auditul.Sisteme de Management al Calitatii. criterii.prezinta îndrumari referitor la principiile si conceptele de management al calitatii.Organizatia internationala de Standardizare ISO a fost fondata în anul 1947 în calitate de organizatie neguvernamentala cu sediul în Geneva. Standardele seriei ISO 9000 prezinta familia de standarde internationale ce contin recomandari pentru implementarea si asigurarea functionarii unor Sisteme eficiente de Management al Calitatii la întreprinderi indiferent de tipul si marimea lor. care are ca scop îmbunatatirea performantelor de ansamblu ale unei organizatii în domeniul calitatii si deschide o cale eficienta spre managementul calitatii. în conditii de rentabilitate. ISO 19011:2000 . Principii fundamentale si vocabular .Sisteme de Management al Calitatii.o reunire a standardelor ISO 9001. La aceasta organizatie au aderat 135 tari. Seria ISO 9000 cuprinde standardele: ISO 9000:2000 .

care sa acopere mai multe componente: economice: calitatea totala evita pierderile si cheltuielile care rezulta dintr-o calitate proasta a produselor. pentru ca permite reducerea numarului evaluarilor Sistemului Calitatii întreprinderii. Se urmareste în prezent obtinerea calitatii totale a unui produs.2. furnizorul mentinând acest sistem pentru toti clientii sai. . În scopul certificarii sau înregistrarii de catre o terta parte: Sistemul Calitatii este evaluat de catre organismele de certificare. cu exceptia situatiilor în care. 1. în scopul recunoasterii conformitatii acestuia cu standardul de referinta. 4. specificând un model de asigurare al calitatii. În aprecierea de catre clienti a calitatii serviciilor o mare importanta o au impresiile ca si împrejurarile în care sunt prestate serviciile. Cerintele standardului ISO 9001:2000 sunt cuprinse în Anexa 1. Adoptarea unei asemenea solutii este avantajoasa.5 Particularitatile calitatii în servicii În privinta serviciilor. exigentele personale care pot influenta într-o anumita masura asteptarile acestora în mare masura depinzând de personalitatea. Asteptarile consumatorilor sunt determinate de o multitudine de factori dintre care se evidentiaza comunicatiile verbale cu rol determinat în formarea unei prime imagini în legatura cu serviciile unei companii. 3. prin contract. În situatii contractuale. calitatea implica de regula o comparatie între serviciul furnizat si cel asteptat de consumatori[10]. strategice: calitatea face parte tot mai mult din imaginea de marca a întreprinderii. se stabilesc alte cerinte. Pentru obtinerea unei aprobari sau în scopul înregistrarii de catre o secunda parte: Sistemul Calitati furnizorului este evaluat de catre client. efectuate de clienti. internet si pret. Experienta trecuta în legatura cu prestarea unui serviciu pot influenta asteptarile si informatiile externe cu referire directa la publicitate. între furnizor si client: clientul prevede prin contract anumite cerinte privind sistemul calitatii furnizorului. educatia si obiceiurile personale ale consumatorului.

calitatea poate fi analizata sub forma unor balante. ancheta de satisfactii. care trebuie cât mai exact operatiile din care este alcatuit un serviciu si succesiunea lor. analiza relevând ca aproape 80% din efecte (defecte) provin de la 20% din cauze.organizatorice si umane: calitatea trebuie sa fie total acceptata si integrata de toti membrii întreprinderii. O alta metoda aplicata pentru controlul statistic al procesului este analiza cauza-efect. permitând firmei sa se concentreze asupra lor si sa adopte masuri de înlaturare. Factorii principali ai non-calitatii serviciilor. calitatea serviciilor poate fi masurata si controlata utilizând metodele: incidentului critic. acesta schimbând rolul controlului de la acela de a selecta produsele bune si cele la acela de a conduce procesul de productie evaluând daca acest proces este sub control si determinând capacitatea procesului când se afla sub control. Aceasta consta în aceea ca tehnicile sau metodele de control al calitatii trebuiesc aplicate pentru ridicarea nivelului calitatii pentru fiecare activitate a întreprinderii având ca efect eficienta si productivitate înalta si costuri joase. . Odata depistate cauzele. clientul misterios. el depinde de informare. comparându-se costurile calitatii (de asigurare. identificati sunt: necunoasterea asteptarilor clientului absenta normelor privind calitatea serviciilor discordanta între serviciul oferit si norme Din punct de vedere al producatorului. Din punct de vedere a consumatorului. de prevenire. Diagrama porneste de la depistarea efectelor. lista de comentarii. Controlul total al calitatii (CTC) se refera la auto-controlul calitatii la nivelul fiecarei faze a procesului de productie si al fiecarui angajat al firmei. Primul pas este de a elabora harta serviciului sub forma unui tabel sau grafic. fiind importanta pentru manager cât si pentru personalul firmei. Pentru ca CTC se bazeaza pe schimbul de informatii între toate nivelurile ierarhice ale firmei. urmata de investigarea cauzelor care au provocat efectele respective. gestiunea reclamatiilor. numita si diagrama "schelet de peste" (Iashikawa)[12]. se poate utiliza analiza Pareto pentru selectarea acestora. Un important avans în controlul calitatii îl reprezinta controlul statistic de proces[11]. internalizate si externalizate) cu cele ale non-calitatii. gândirea si aplicarea angajatilor.

Scopul întreprinderilor de servicii este obtinerea unei calitatii ridicate a serviciilor cu utilizarea superioara si maxima eficienta a resurselor. Clientul misterios face parte din personalul întreprinderii si e cel care verifica diferite servicii si observa conditiile reale în care clientii sunt serviti.Metoda incidentului critic consta în culegerea de informatii cu ajutorul interviurilor individuale asupra clientilor. întreprinderii sa se pozitioneze în raport cu concurenta referitor la perceptia calitatii. Lista de comentarii este un chestionar pus la dispozitia clientilor în camera de hotel sau receptie. Relatiile între calitate si eficienta se refera la calitate pe de o parte. permitând reclamatiile. sa se diagnostice cauzele interne responsabile de îmbunatatirea calitatii. Ancheta de satisfactie permite. îmbunatatirea pregatirii si comportamentului personalului si realizarea unui echilibru între aceste grupe de elemente. . utilizarea si eficienta utilizarii resurselor. complimentele sau sugestiile. Gestiunea reclamantilor consta în înregistrarea plângerilor clientilor. apoi categorisirea lor si furnizarea de raspunsuri precise. sa precizeze dificultatile întâmpinate de consumatori. pe de alta parte. limitate la evenimentele negative sau pozitive în cazul utilizarii serviciului sau serviciilor. si costul. Îmbunatatirea calitatii serviciilor[13] poate fi realizata prin perfectionarea echipamentelor. sa testeze eficacitatea programelor de îmbunatatire a calitatii si sa conceapa un indicator de performanta.

Conceptul PaperLand include o gama sortimentala foarte variata. articole de divertisment si decorative. Forma juridica sub care firma îsi desfasoara activitatea este cea de societate pe actiuni. Capitalul social al companiei SC SORITRADE SA este subscris si varsat integral la data încheierii contractului de societate în suma de 125. ale carei obligatii sociale sunt garantate cu patrimoniul social. astfel cum prevad dispozitiile articolului 2.000 articole de papetarie.468 RON.C. .1 Prezentarea societatii si a structurii sale organizatorice Domeniul de activitate al SC SORITRADE SA Târgu Mures este: Intermedieri în comertul cu produse de papetarie. Promptitudinea serviciilor. 2. Obiectul de activitate a societatii consta în desfasurarea de operatiuni de import si distribuire de bunuri de investitii si marfuri generale. precum si articole pentru decor si party & picnic. papetarie. calitatea produselor si nu în ultimul rând grija fata de clienti au impus marca PaperLand la nivelul sistemelor de referinta ale consumatorilor. articole de birou. cu preponderenta birotica. furnituri de birou. SORITRADE S. materiale de ambalat.CAPITOLUL 2 ANALIZA CALITĂŢII SERVICIILOR LA S. litera d. în care aportul investitorilor francezi este de 61% iar aportul asociatilor români este 39%. Firma SC SORITRADE SA si-a început activitatea în România sub aceasta denumire si în aceasta forma organizatorica din anul 2000. cuprinzând peste 5. 31/1990. oferta fiind extinsa în ultimii ani cu accesorii pentru tehnica de calcul si alte consumabile.A. din Legea nr. actionarii fiind obligati numai la plata actiunilor lor. articole diverse de divertisment. Pe piata româneasca marca PaperLand se bucura de un grad ridicat de cautare si acceptare datorita calitatii si varietatii foarte mari de produse si nivelului ridicat de inovatie si design. rechizite scolare. birotica si rechizitescolare. consumabile.

Societatea si-a extins activitatea pe teritoriul tarii. încheie contracte si cu aproximativ 25 furnizori interni dintre care amintim: Harda Birotica. Asigura resursele necesare derularii optime a tuturor proceselor din cadrul SC SORITRADE SA Numeste reprezentantul pentru managementul calitatii. Pe piata româneasca S. organizând activitatea în cele 5 sucursale (puncte de lucru): Bucuresti.mama din Franta care asigura necesarul pentru societatea noastra. Selgros Cash& Carry. BIOVENT (Bucuresti). Real Hypermarket. Mures. cu sediul central în municipiul Tg. Aproba organigrama organizatiei. Cluj . SORITRADE S. Hiproma SA. Oradea. Editura Hyperion. Sibiu.A. clienti consumatori finali: Primaria Municipiului Tg. 6M România. tehnicainformatica. Produsele PaperLand se bucura de o mare cautare. Timisoara. precum si în fisele posturilor elaborate pe aceasta baza de coordonatorii compartimentelor. etc. logistica si parc auto propriu. compartimente care asigura o servire rapida si prompta a clientilor.vânzari. OMV România. . Structura organizatorica este documentata în organigrama aprobata de Directorul General si prezentata în Anexa 2. clientii fiind împartiti în doua mari categorii: clienti revânzatori si din aceasta categorie amintim: Metro Cash&Carry.SC SORITRADE SA. Frish SRL si alti.C. dispune de compartimente dezvoltate de marketing . etc. Mures. Malpet Prod SRL. Furnizorul principal al produselor PaperLand este firma .Napoca. Responsabilitatile în cadrul sistemului de management al calitatii ale principalelor functii din SC SORITRADE SA sunt prezentate în continuare: Director General: Stabileste politica si obiectivele în domeniul calitatii.

Verifica documentele auditurilor interne. Aproba graficul anual de efectuare a auditurilor interne. procedurile de sistem. Propune auditorii sefi si componenta echipelor de audit. Coordoneaza si urmareste efectuarea auditurilor interne. C) si coordoneaza actualizarea acestora. RMC (Reprezentantul Managementului Calitatii): o Asigura ca procesele necesare sistemului de management al calitatii sunt stabilite. rezultate în urma analizelor efectuate de management. Aproba actiunile preventive/de îmbunatatire necesare. Întocmeste programele anuale de instruire pe teme de calitate. documentele sistemului de management al calitatii (MMC. PS. Gestioneaza documentele auditurilor de calitate. Aproba planul anual de instruire. o Asigura ca este promovata în cadrul organizatiei constientizarea referitoare la cerintele clientului. Asigura instruirea pe teme de managementul calitatii a personalului organizatiei. F. Participa la analizele efectuate de catre management asupra sistemului de management al calitatii pentru a se asigura continua adecvare si eficacitate ale acestuia. implementate si mentinute. în colaborare cu coordonatorii de compartimente implicate. PO. o Reprezinta organizatia în relatia cu parti externe în chestiuni legate de sistemul de management al calitatii. o o o o o o . o Elaboreaza. o Raporteaza Directorului General despre functionarea sistemului de management al calitatii si despre orice necesitate de îmbunatatire.Aproba manualul calitatii.

Informeaza permanent furnizorii despre cerintele si asteptarile clientilor referitoare la produsele furnizate. Monitorizeaza derularea proceselor de aprovizionare produse si completeaza electronic "Fisa urmarire furnizor". Întocmeste necesarul de produse pe sortimente. Proceseaza datele referitoare la produsele aprovizionate. Comunica cu furnizorii pentru solutionarea problemelor de calitate sesizate la receptie. Analizeaza si aproba comenzile/contractele transmise de client. conform solicitarilor clientilor. Înregistreaza si difuzeaza controlat rezultatele analizelor efectuate de management asupra sistemului de management al calitatii. în cazul în care se constata neconformitati la produsele achizitionate. o o Departamentul Marketing: Centralizeaza planul de aprovizionare si urmareste realizarea acestuia. . Întocmeste procesul verbal al analizei efectuate de management. dupa caz. Supervizeaza receptia cantitativa si calitativa a produselor aprovizionate. Coordonator Departament Vânzari Efectueaza studiul de piata si identifica potentialii clienti.o Organizeaza periodic sedinte de analiza a sistemului de management al calitatii cu managementul de vârf al organizatiei. introducând în sistemul informatic cerintele acestora. Întocmeste "Fisele de apreciere furnizor" în baza Chestionarelor de evaluare furnizori si apoi "Lista furnizorilor acceptati". propune actiunile corective/preventive/de îmbunatatire necesare. efectuata de catre echipa de receptie aflata în depozit.

Coordonator Compartiment Resurse Umane: Ţine evidenta si urmareste procesul de recrutare de personal în functie de nevoile si exigentele SC SORITRADE SA. Urmareste încasarea creantelor in relatia cu clientii. Toti angajatii organizatiei. 2. pusa în aplicare si mentinuta la toate nivelurile organizatiei. Coordoneaza evaluarea performantelor profesionale ale personalului. sunt instruiti astfel încât sa înteleaga politica si obiectivele în domeniul calitatii. pentru a se asigura ca acesta percepe în mod favorabil tranzactia. Managementul de vârf asigura ca aceasta politica este înteleasa. Obiectivele referitoare la managementul calitatii sunt clar definite si stabilite de catre managementul de vârf al organizatiei si au alocate toate resursele necesare pentru îndeplinire. Coordoneaza activitatea de elaborare a fiselor de post. precum si angajamentul cerut pentru a atinge aceste obiective. . Identifica necesarul de instruire profesionala pentru personalul organizatiei si întocmeste planul anual de instruire .Transmite clientilor si potentialilor clienti ofertele cu produsele noi. Aceasta este implementata si aplicata la toate nivelurile structurii organizatorice ale organizatiei. dupa caz produsele solicitate de client prin comanda/contract.2 Politica si obiectivele calitatii Managementul de vârf al SC SORITRADE SA a definit si documentat politica în domeniul managementului calitatii. inclusiv noii angajati. Pregateste si distribuie. Comunica permanent cu clientul. Coordoneaza organizarea cursurilor de instruire interna. respectând cerintele prevazute în standardul de referinta SR EN ISO 9001:2001. Urmareste derularea comenzilor/contractelor.

Obiectivele în domeniul calitatii sunt masurabile si compatibile cu politica în domeniul calitatii. Obiectivele sistemului de management al calitatii sunt formulate de Directorul General al organizatiei si reflecta preocuparea constanta a SC SORITRADE SA în cresterea calitatii produselor/serviciilor oferite. Politica în domeniul calitatii a SC SORITRADE SA se gasesc în Anexa 3. nivelul asteptat sau dorit al satisfactiei clientului. Obiectivele generale si specifice ale calitatii sunt stabilite de catre managementul de vârf al SC SORITRADE SA si sunt precizate în Anexa 4. iar revizia acesteia poate atrage o revizuire a obiectivelor calitatii. în primul rând prin implicarea tuturor angajatilor la îmbunatatirea si supravegherea continua a calitatii activitatilor organizatiei. resursele necesare pentru a îndeplini cerintele SR EN ISO 9001:2001. contributia potentiala a furnizorilor la succesul organizatiei. Atunci când a stabilit politica în domeniul calitatii. Pentru stabilirea obiectivelor sunt luate în considerare rezultatele analizelor efectuate de management. precum si responsabilitatile si mijloacele pentru îndeplinirea acestora sunt "serviciile" pe care le "furnizeaza" managementul de vârf al organizatiei. Pentru realizarea obiectivelor calitatii au fost definite responsabilitati corespunzatoare pentru toate compartimentele organizatiei. feedback-ul de la clienti etc. Obiectivele sunt periodic analizate si actualizate în cadrul sedintelor de analiza efectuate de management. . dar le pune în aplicare întregul personal al organizatiei. managementul de vârf a tinut cont de urmatoarele elemente: nivelul si tipul îmbunatatirilor viitoare necesare pentru ca organizatia sa aiba succes.Politica si obiectivele în domeniul calitatii. dezvoltarea angajatilor. Gradul de adecvare al politicii în domeniul calitatii este analizat în cadrul sedintelor de analiza efectuata de management.

procesele de aprovizionare tin seama de urmatoarele activitati: . prin acordarea punctajului stabilit pentru fiecare informatie. Este implementata legatura electronica cu furnizorii. Pentru asigurarea functionarii eficace si eficiente a organizatiei. cod: F-7.4-05 (Anexa 9) din care. Evaluarea furnizorilor si întocmirea listei cu furnizorii acceptati se face anual si ori de câte ori în relatiile contractuale intervin furnizori noi care au potentialul sa ajunga în topul furnizorilor companiei. cod: F-7.4-02 (Anexa 5) lista deschisa. 2. cod: F-7. cod: F-7. cod: C-7.3 Evaluarea furnizorilor . Informatiile comunicate sunt transcrise în "Fisa apreciere furnizor". Pentru verificarea modului în care decurge relatia cu furnizorii si problemele care apar pe parcurs. în scopul ca produsele aprovizionate sa satisfaca necesitatile si cerintele organizatiei si implicit pe cele ale clientilor.2.4-02. Evaluarea furnizorilor de produse/servicii se face pe baza "Chestionarului de evaluare furnizori". Departamentul Marketing-Achizitii.4-03(Anexa 7).4 Controlul proceselor de aprovizionare si livrare a produselor Managementul de la cel mai înalt nivel al organizatiei.4-01 (Anexa 6). Înregistrarile sunt utilizate pentru întocmirea "Lista furnizorilor acceptati". pentru a optimiza comunicarea cerintelor. a definit si implementat procese de aprovizionare eficace si eficiente pentru evaluarea si controlul produselor aprovizionate. individuala pe furnizor stau Notele de constatare întocmite de catre echipa de receptie la receptionarea marfii completata cu diferentele care au aparut sau alte neconformitati.404 (Anexa 8). organizatia efectueaza evaluarea acestora si întocmeste "Lista furnizorilor acceptati". se întocmeste electronic "Fisa urmarire furnizor". cod: F-7. Functie de tipul produselor/serviciilor aprovizionate si de constatarile anterioare de la evaluarea furnizorilor. "Fisa apreciere furnizor servicii". stabileste amploarea controlului la receptie.cerinta a realizarii unor servicii de calitate Pentru stabilirea aptitudinii furnizorilor de a satisface cerintele specificate pentru produsele comandate. Evaluarea acestora se face pentru minim top 30 a principalilor furnizori. La baza acestei liste. se asigura selectarea furnizorilor pe baza aptitudinii lor de a satisface conditiile specificate în documentele de aprovizionare (conform declaratiilor din chestionar).

fac referiri la standarde de produs nationale si/sau internationale iar atunci când este cazul. unde modalitatea de lucru este cu previziuni pentru fiecare sezon important de vânzare. eficace si precisa a necesitatilor si a specificatiilor pentru produsul aprovizionat. procesele cu furnizorul unic. dotarea mijlocului de transport. formuleaza cerinte privind calificarea personalului. Organizatia implica furnizorii în procesul de aprovizionare. identificarea produsului si trasabilitatea acestuia. Documentele de aprovizionare (comenzi/contracte de aprovizionare) descriu în detaliu produsul de aprovizionat. Pasii în aprovizionarea externa sunt urmatorii : . înlocuirea în garantie a produselor neconforme aprovizionate. tocmai pentru ca de exemplu PaperLand Franta lucreaza cu stocuri putine si multe previziuni. Aprovizionarea este de doua tipuri: de la furnizori externi si furnizori interni. Cel mai mare volum de marfa soseste de la furnizorii externi. astfel încât acestia sa ajute în activitatile de control si disponibilizare a stocurilor. de catre responsabilul direct din cadrul Departamentului Marketing-Achizitii. tinând seama de performanta. în baza solicitarilor primite de la Departamentul Vânzari si a datelor referitoare la stocurile existente în programul informatic. Departamentul Marketing-Achizitii întocmeste. marea majoritate a informatiilor primite cu privire la necesarul de aprovizionare sunt înregistrate electronic în sistem. cerinte logistice. evaluarea costului produsului aprovizionat. Previziunile se fac cu câteva luni înainte de a avea marfa. documentatie. forma de transport si cerinte privind sistemul de management al calitatii. Documentele de aprovizionare produse/servicii sunt analizate si aprobate înainte de comunicarea acestora catre furnizor. inclusiv înregistrarile. pretul si livrarea produsului. necesarul de aprovizionat la nivelul organizatiei. accesul în locatiile furnizorilor. necesitatile si criteriile organizatiei pentru verificarea produselor aprovizionate. dupa caz. pastrarea produsului.identificarea în timp util.

acesta se izoleaza si se identifica precis. Atunci când cel putin un produs din lotul aprovizionat nu corespunde cerintelor specificate.Procesare Date a tuturor receptiilor si facturilor aferente marfii care a plecat (pentru o evidenta corecta a stocurilor) elaborarea comenzilor se face pe baza comenzilor existente în sistem sau având în vedere istoricul articolelor în perioade similare din anii precedenti. standarde pentru produse. dupa ce au fost întocmite comenzile se trimit în format electronic catre furnizor. - - Aprovizionarea de la furnizorii interni nu necesita asa de multa activitate de previzionare. de catre personal specializat si competent. si pe baza statisticilor existente cu privire la anumite articole. Aprovizionarea se face si pe baza ofertelor de preturi care au fost întocmite la începutul fiecarui sezon de vânzare. ea se realizeaza în special pe baza comenzilor deja existente si preluate de catre Departamentul Vânzari. documentele însotitoare. pâna la solutionarea de catre referentul de relatie a situatiei respective. comenzi care sunt preluate si introduse în sistemul informatic de catre Departamentul de Vânzari validarea de catre Departamentul Logistic . Când întregul lot de produse aprovizionate este corespunzator cantitativ si calitativ cu cerintele specificate si cu documentele de însotire. cantitatea vânduta în trecut în anumite perioade ale anului si a clientilor existenti sau a clientilor noi si a cerintelor acestora. sau la sediul furnizorului. unde sunt incluse articolele pentru care trebuie sa existe stocuri. documentatia specifica. la sediul SC SORITRADE SA. În cazul în care marfa este de la un furnizor extern diferentele si problemele constatate se vor comunica cu acesta în .- verificarea comenzilor din IDS. dupa cum este specificat în comanda/contract. De asemenea pentru stoc se comanda articolele în baza cunostintelor de piata acumulate anterior. Produsele aprovizionate se verifica din punct de vedere cantitativ si calitativ în conformitate cu documentele de aprovizionare. în spatii special amenajate. care le analizeaza si se confirma cantitatile comandate. Sunt ocazii când clientii comanda si articole care nu sunt în oferta si atunci acestea se includ în comenzile catre furnizori. iar produsele sunt depozitate în conditii adecvate. functia responsabila întocmeste «Nota interna de receptie».

asigurarea unui mediu de munca corespunzator reglementarilor în vigoare. d) e) 2. În vederea derularii si tinerii sub control a procesului de livrare a produselor.termen de 5 zile lucratoare de la data receptiei marfii.5 Resursele umane . a asigura satisfacerea cerintelor clientilor. abilitat sa efectueze acest control. SC SORITRADE SA planifica livrarea produselor în conditii controlate. presupun: asigurarea de personal instruit si calificat pentru activitatile în domeniul calitatii. Solutionarea este diferita de la caz la caz. personal de executie si control instruit corespunzator si competent. . efectuarea controalelor în timpul pregatirii produselor înaintea livrarii. (integritate produse. Verificarea produsului aprovizionat si constatarea de neconformitati poate avea loc la receptie. la manipulare.factor principal al realizarii calitatii serviciilor Managementul de vârf al SC SORITRADE SA asigura resursele umane. mod de ambalare si de încarcare în mijlocul de transport) de catre personal calificat. materiale si financiare necesare pentru: a) b) a mentine si a îmbunatati continuu sistemul de management al calitatii. sunt desfasurate urmatoarele activitati: a) b) c) elaborarea si implementarea procedurii documentate care defineste modalitatea de livrare a produselor. verificarea produselor si a înregistrarilor din documentele care însotesc produsele la livrare. respectiv a îndeplinirii obiectivelor propuse. la livrare sau la client. Resursele necesare derularii optime a tuturor proceselor din cadrul SC SORITRADE SA. când deja marfa este pe stoc in locatiile specifice.

întocmit de Compartimentul Resurse Umane în colaborare cu RMC. conform ofertelor. în conformitate cu cerintele functiei. Personalul organizatiei este instruit pe baza «Programului de instruire».- asigurarea de personal calificat pentru efectuarea auditurile interne ale calitatii. al instruirii.2-02 (Anexa 10). asigurarea infrastructurii si a mediului de lucru adecvate. elaborarea de proceduri documentate pentru efectuarea activitatilor cu influenta asupra calitatii. cât si cel de executie. cod: F-6. care constituie date de intrare pentru acest proces. . «Programul de instruire». competentei si a experientei în domeniu. rezulta din planificarea sistemului de management al calitatii si al furnizarii serviciilor. perioada de instruire. costurile estimative ale instruirii pentru situatiile când aceste instruiri nu se fac prin fortele proprii ale organizatiei.2. alocarea timpului necesar derularii optime a proceselor. lectorul/firma care va asigura instruirea. este selectat pe baza studiilor efectuate.2. pentru toate categoriile de personal.2-02 prevede: domeniul de instruire. formulate în «Fisa postului». numarul de persoane propuse de compartimente. cod: F-6. completarea experientei prin instruirea periodica a întregului personal participant la realizarea proceselor din cadrul SMC. Necesitatea asigurarii resurselor. ca urmare a solicitarilor managerilor de procese. numirea în functiile de conducere si a activitatilor de executie numai a personalului competent în domeniu. care prin activitatea desfasurata influenteaza calitatea produselor/serviciilor oferite. Personalul de conducere. calificarii.

conferinte de specialitate. sunt constientizati fata de: importanta conformitatii activitatii desfasurate cu politica în domeniul calitatii si cu cerintele sistemului de management al calitatii. cod: F-6. Angajatii de pe orice functie sau nivel relevant. participari la simpozioane cu caracter profesional.2.2-04(Anexa 11) care constituie date de intrare obiective ale analizei referitoare la promovarea/retrogradarea personalului organizatiei.2. Adecvarea resurselor este analizata în cadrul analizelor efectuate de management. sunt alocate resurse pentru efectuarea de cursuri de instruire. pe baza «Fisei de evaluare personal». în realizarea conformitatii SMC cu politica si procedurile calitatii si cu cerintele sistemului de management al calitatii.«Programul de instruire». În functie de necesarul de instruire identificat. este aprobat de catre Directorul General în caz ca sunt implicate nevoi de resurse materiale. Sunt efectuate evaluari anuale ale rezultatelor profesionale ale personalului. Gestionarea înregistrarilor privind studiile. Instruirile cu protectia muncii. real sau potential.2-02 astfel documentat. instruirile. rolul si responsabilitatile lor. impactul semnificativ. PSI sunt realizate de asemenea prin personalul calificat din cadrul Soritrade SA. calificarile personalului organizatiei este asigurata de Departamentul Resurse Umane. . cod: F-6. Aceasta se realizeaza de catre conducatorul fiecarui departament pentru personalul din subordine. pe care îl are activitatea lor asupra calitatii. beneficiile pe care le aduce îmbunatatirea performantei activitatii individuale. Instruirea profesionala se face si la nivelul fiecarui departament din cadrul societatii folosind aceleasi formulare ca si instruirea din cadrul managementului calitatii si anume programul anual de instruire si procesul verbal de instruire.

retea informatica. Managementul a stabilit procese de colectare. de ventilatie.consecintele potentiale ale nerespectarii documentelor SMC specifice. grup PSI). Aceste informatii referitoare la relatia cu clientul sunt: . în scopul îmbunatatirii performantei organizatiei. din surse interne sau externe. Colectarea unor astfel de informatii poate fi activ sau pasiva. timpi minimi de nefunctionare. parc auto . retea canalizare ape menajere si ape pluviale. este asigurata infrastructura necesara. utilajele si mijloacele de transport din dotare sunt supuse unui program preventiv de mentenanta. - Echipamentele. apa. 2. realizarea de calitate a operatiilor pentru care sunt utilizate. caldura. în scopul de a asigura: realizarea performantelor functionale si satisfacerea cerintelor clientilor. utilitatile asociate acestor spatii de lucru (sursa de energie electrica. Pentru oferirea produselor/serviciilor de calitate solicitate de catre clienti. costuri minime pentru întretinere si aprovizionare cu piese de schimb. Organizatia a identificat sursele de informatii despre client si utilizatorul final. calculatoare. centrala telefonica. birouri.6 Evaluarea satisfactiei clientului .cerinta a îmbunatatirii calitatii serviciilor Masurarea si monitorizarea satisfactiei clientului se bazeaza pe analiza informatiilor din relatia cu clientul. respectiv: cladirile si spatiile de lucru. disponibile sub forma scrisa si/sau verbala. telefoane mobile. fax. analiza si utilizare a acestor informatii.

1-02 (Anexa 13) si sunt .-01 (Anexa 12) elaborat de catre RMC si transmis clientilor. informatii referitoare la nevoile pietei. necesitatile de piata. Pentru a monitoriza permanent gradul de satisfactie al clientilor privind produsele/serviciile furnizate sau relatiile stabilite. chestionarele de evaluare a gradului de satisfactie al clientilor. comunicarea directa cu clientul. sunt analizate în baza "Fisei de evaluare a gradului de satisfactie al clientului".sondaje în rândul clientilor si/sau utilizatorilor. informati referitoare la concurenta. precum si de pretul si livrare a produsului. cod: C-8.2. cerintele clientului si informatii despre contract. în scopul de a anticipa asteptarile si necesitatile viitoare ale acestora. Organizatia a stabilit si utilizeaza surse de informatii referitoare la satisfactia clientului si coopereaza cu clientii. cod F-8. Informatiile colectate prin acest chestionar. sugestiile clientilor. feedback asupra aspectelor produsului.1. anual. informatii referitoare la concurenta.2. Pentru colectarea informatiilor se utilizeaza "Chestionarul privind evaluarea satisfactiei clientului". Managementul utilizeaza masurarea satisfactiei clientului ca pe un instrument esential. organizatia colecteaza si analizeaza urmatoarele informatii: reclamatiile. Procesul organizatiei de masurare si monitorizare a feedback-ului satisfactiei clientului furnizeaza informatii pe o baza continua. SC SORITRADE SA considera ca una din modalitatile de masurare a performantei sistemului de management al calitatii o reprezinta monitorizarea informatiilor privind perceptia clientului asupra tranzactiei. Acest proces tine seama de conformitatea cu cerintele pentru satisfacerea necesitatilor si asteptarilor clientilor.

cresterea de aproape 17 ori a veniturilor exceptionale ca urmare în special a realizarii unor venituri din distributie si comercializarea produselor accesoriilor pentru tehnica de calcul. Analizând bilantul contabil la sfârsitul fiecarui an (2005. 2. în vederea stabilirii masurilor necesare cresterii satisfactiei si încrederii clientilor în produsele/serviciile furnizate de organizatie. birotica si rechizite scolare. 2006) se înregistreaza o crestere a tuturor categoriilor de venituri. - - De asemenea. Analiza cifrei de afaceri este esentiala pentru agentii economici pentru ca permite aprecierea locului acestora în sectorul de piata pe care achizitioneaza. trebuie sa se utilizeze o analiza diagnostic care reprezinta o îmbinare a analizei postfactum (care priveste trecutul si prezentul) si a celei previzionale (care se refera la evolutia viitoare a activitatii firmei). în fiecare an au crescut cheltuielile din exploatare. cresterea cu 122% a veniturilor financiare în 2006 fata de 2005 s-a datorat în special unor venituri din dobânzi si diferente favorabile din cursuri valutare. cele financiare si cele exceptionale.utilizate ca date de intrare pentru analiza efectuata de management. mai accentuate fiind: cresterea cu 48% a veniturilor din exploatare în 2005 fata de 2006 în primul rând datorita cresterii vânzarilor la articole de papetarie. Cifra de afaceri trebuie sa se raporteze permanent la strategia de dezvoltare a firmei pe o perioada data. În evaluarea situatie economico-financiare a unei firme.Care sunt principalele surse de venituri? .Care este evolutia veniturilor în ultimii ani? . Aceasta analiza trebuie sa raspunda la urmatoarele întrebari: .7 Impactul managementului calitatii asupra rezultatelor economicofinanciare Orice agent economic trebuie sa-si cunoasca viabilitatea. pozitia pe piata si performantele economico-financiare.

diminuarea cheltuielilor cu transportul. al utilizarii intensive a capacitatilor de distributie..Ce influenta are inflatia asupra veniturilor? Cresterea în 2006 a cifrei de afaceri cu 38. aprovizionari ritmice si în raport cu cererea. acest lucru se datoreaza politicii de preturi. eliminarea cheltuielilor neeconomicoase si cresterea calitatii serviciilor. depozitarea produselor comercializate. optimizarea raportului dintre diferite forme de vânzari practicate. folosirea unor cote de adaos adecvate segmentului de piata pe care actioneaza societatea. Aceasta scadere se datoreaza în special scaderii ratei profitului chiar daca cifra de afaceri a crescut în 2006 Masurile ce se impun a fi luate sunt: cresterea productivitatii muncii prin folosirea completa a timpului de lucru. nivelurilor cheltuielilor existente si a scaderii ponderii rezultatului din exploatare în cifra de afaceri a societatii.14% în 2006 fata de 2005. a acestuia în 2006 fata de 2004.Cât de stabile sunt sursele de venituri si cum vor evolua în viitor? . . Rentabilitatea (cel mai sintetic indicator de eficienta) reprezinta capacitatea unui agent economic de a obtine profit. crestere a productivitatii muncii în 2006 ceea ce dovedeste o legatura strânsa existenta între gradul de înzestrare tehnica si calitatea factorului uman.4 mii lei/pers. Rata rentabilitatii comerciale a avut o crestere de 80. si mai ales gradului de valorificare a produselor si serviciilor care a fost si el crescut. Profitul net pe salariat reflecta în fapt nivelul productivitatii muncii. ceea ce reprezinta un aspect pozitiv în ceea ce priveste viteza de recuperare a fondurilor. Analiza factoriala a profitului net pe salariat a demonstrat o scadere cu 7589.39% se datoreaza cresterii productivitatii muncii.

Mentinerea unui sistem al managementului calitatii operativ, functional si eficient are un impact pozitiv asupra rezultatelor activitatii companiei, masurate la fiecare departament al acesteia. Fiecare departament îsi propune obiective pe care trebuie sa le atinga în cursul unei perioade de timp stabilite de management, de obicei pe o perioada de 1 an de zile. Aceste obiective sunt urmarite si analizat stadiul îndeplinirii acestora o data sau de 2 ori pe an. Daca obiectivele nu sunt îndeplinite se iau masuri de corectie si actiune asupra lor astfel ca acestea sa se îndeplineasca cu efortul echipei respective. Având în vedere ca obiectivele sunt masurate la nivelul fiecarui departament are un impact pozitiv asupra activitatii generale a companiei din fiecare departament tocmai din cauza urmaririi îndeplinirii obiectivelor managementului prin analiza de management efectuata periodic. Astfel departamentul de vânzari îsi propune obiectivul de a creste cifra de afaceri a companiei, cresterea numarului de clienti, rata încasarilor tot mai ridicata, mentinerea pozitiei pe piata regionala în domeniul de activitate. Stadiul realizarii obiectivelor calitatii Responsabil Stadiul realizarii obiectivului de proces Cresterea cifrei de afaceri Coord. Cifrei de afaceri a înregistrat o crestere cu 35% în dec. 2006 fata dptm. cu 38,39% în 2006 fata de de dec. 2005 Economic 2005. Obiectiv îndeplinit. Cresterea numarului Daca în anul 2005 fata de 2004 s-a clientilor cu 17% în dec. înregistrat o crestere cu 23,4%, si în 2007 fata de dec. 2005. anul 2006 fata de 2005 s-a înregistrat o scadere a numarului clientilor cu 10.23% a acestora, în oct. 2007 fata de Coord. dec. 2005 s-a înregistrat o scadere de dptm. 3.32%, rezultând o crestere a nr. Vânzari clientilor în 2007 fata de 2006. Motivul fiind orientarea în mod special pe clientii mari, revânzatori care s-au dezvoltat foarte mult în ultimul an si siau marit reteaua de distributie, astfel au fost marite eforturile pentru asistarea Obiectiv cuntificabil

Reducerea valorica a restantelor clientilor cu 12% în anul 2006 fata de anul 2005.

Coord. dptm. Vânzari

acestor clienti. Se constata ca contravaloarea creantelor la 31.12.2006 a scazut fata de aceeasi data a anului 2005 cu 2.83%. Obiectiv atins numai în sensul de reducere a restantelor clientilor nu si valoric. La sfârsitul anului 2006 s-a vândut multa marfa de sezon care avea termen de încasare în Ian. 2007 Cota de piata detinuta de societate este de 12.11% (din clientii potentiali în zona de activitate) la data analizei, urmând a fi reevaluat cu ocazia urmatoarei analize.

Acoperirea a minim 15% din piata regionala la sfârsitul anului 2007

Coord. dptm. Vânzari

Departamentul de achizitii îsi propune sa elimine tot mai mult din produsele neconforme si sa solutioneze diferentele aparute în relatia cu furnizorii. Obiectiv cuntificabil Reducerea nr. produselor neconforme receptionate, depistate cu ocazia verificarilor sau la client, cu 20% în dec. 2007 fata de dec. 2005 Responsabil Stadiul realizarii obiectivului de proces Responsabil La data de 01.10.2007 ponderea achizitii produselor neconforme în nr. total produse este de 0.003% fata de 0.008% la sfârsitului anului 2005. Se observa o scadere a nr. de produse neconforme de 2.66 ori, înregistrând o depasire foarte buna a obiectivului.

Departamentul de livrare va avea obiective de natura eficientizarii timpilor de reactie de la data primirii comenzii si eficientizarii fluxului marfii si informatiei în cadrul departamentului logistic. Cei din celelalte departamente în mod similar îsi vor eficientiza munca prin a-si masura obiectivele periodic si a le duce la îndeplinire prin stabilirea de pasi concreti si activitati care sa faciliteze acest aspect. Actiunile corective au rolul de a identifica erorile de proces si de a propune noi modalitati care vor facilita îndeplinirea obiectivelor. Actiunile preventive au rolul de a identifica unele posibile probleme înainte de a aparea si sa aduca solutii de a eficientiza munca în departamente sau intradepartamente.

CAPITOLUL 3 DIRECŢII DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII SERVICIILOR LA SC SORITRADE SA 3.1 Analiza SWOT a managementului calitatii la SC SORITRADE SA În economia moderna, firmele reprezinta "forta motrica" a progresului, a dezvoltarii, sunt cele ce asigura necesarul de supravietuire al societatii. Metoda SWOT este una dintre cele mai frecvent utilizate metodologii de analiza a nivelului de performanta al unei organizatii având ca scop analiza pozitiei unei organizatii sau a unui departament în relatie cu competitorii sai si de a identifica factorii majori care afecteaza desfasurarea activitatii, în scopul elaborarii unei strategii viitoare. SWOT este un instrument extrem de simplu de aplicare si poate fi adaptat la cerintele diverselor organizatii. SWOT reprezinta acronimul pentru cuvintele englezesti "Strengths" (Forte, Puncte forte), "Weaknesses" (Slabiciuni, Puncte slabe),"Opportunities" (Oportunitati, sanse) si "Threats" (Amenintari). Primele doua privesc firma si reflecta situatia acesteia, iar urmatoarele doua privesc mediul si oglindesc impactul acestuia asupra activitatii firmei. "Strengths" - Punctele forte - Produse competitive; - Furnizori cu conditii bune la plata; - Angajati profesionisti; - Preturi competitive; - Acoperire locala si nationala; - Societatea beneficiaza de un management modern; - Societatea prin produsele sale si preturile atractive ale acestora, are o imagine favorabila pe piata, situându-se - Logistica insuficienta (mijloace de transport multe închiriate); - Infrastructura de distributie slab dezvoltata; - Depozitul care devine insuficient; - Vânzari mai scazute în sezonul de vara. "Weaknesses"- Punctele slabe - Concurenta ridicata; - Taxe multiple si mari pentru listarea la raftul hipermagazinelor;

printre liderii de piata. "Opportunities" - Oportunitati - Cautarea de noi furnizori de produse pe piata din est; - Asocierea cu alte firme indirect concurente pentru importul de unele produse; - Diversificarea portofoliului si ofertei; - Îmbunatatirea serviciilor post servire fata de client; - Educarea consumatorului cu privire la produsele care sunt în avantaj în portofoliu fata de alte produse similare ale firmelor concurente; - Astfel câstigarea unor cote de piata noi.

"Threats" - Amenintari - Cresterea preturilor de materii prime a produselor din plastic pe piata mondiala; - Unele produse nu aduc marja (profit) sunt doar produse de intrare în portofoliul clientului; - Câstigurile din ce în ce mai reduse pentru aceleasi produse din cauza concurentei ridicate, acelasi profit se poate realiza prin cresterea volumului de produse vândute; - Pierderea clientului de gen consumator final - în favoarea hipermagazinelor care acapareaza tot mai mult din cota de piata; - Costurile din ce în ce mai ridicate cu service-ul la client; - Fluctuatiile monedei nationale fata de moneda EURO sau DOLAR.

În urma identificarii punctelor tari, a punctelor slabe, a oportunitatilor si a amenintarilor se poate concluziona ca societatea S.C. SORITRADE S.A.: este o societate profitabila; are un management modern; are o structura organizatorica optima; are produse diversificate si de buna calitate; are un pret de cost al produselor competitiv; are o piata de desfacere stabila si este posibila largirea ei;

ierarhizarea obiectivelor de dezvoltare.2 Metoda de îmbunatatire a relatiilor cu furnizorii si clientii Managementul de vârf al SC SORITRADE SA cauta continuu sa îmbunatateasca eficacitatea proceselor organizatiei. are posibilitatea de a se mentine printre liderii de piata zonali si chiar nationali.A. rezultatelor auditurilor interne si externe. 3. . se poate actiona prin: dezvoltarea sectorului de desfacere si desfacerea directa catre clienti a produselor. prin valorificarea: o o analizei datelor. Pentru mentinerea si accentuarea dezvoltarii societatii S. elaborarea masurilor de dezvoltare si stabilirea indicatorilor de realizat. are posibilitatea si conditiile de diversificare a produselor. marirea parcului auto altele.. a directiilor strategice si a obiectivelor de dezvoltare (unde se vrea sa se ajunga).- a obtinut profit constant. SORITRADE S. În urma analizei concluziilor de catre conducerea la vârf a societatii se poate realiza: redefinirea misiunii. în loc sa astepte aparitia unor probleme care sa indice oportunitatile de îmbunatatire.C. În SC SORITRADE SA este asigurata îmbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al calitatii.

analizelor efectuate de management. determinarea si implementarea actiunilor necesare. respectiv prin aplicarea de actiuni corective/preventive. sau chiar a SMC. înregistrarile rezultatelor actiunilor întreprinse. Eliminarea cauzelor care au generat neconformitatile se realizeaza prin actiuni corective. evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni reaparitia neconformitatilor. Sursele de informatii pentru a întreprinde actiuni corective includ: reclamatiile clientilor. realizare si implementare a actiunilor corective este descris în procedura de sistem "Actiuni corective". în care se stabilesc cerinte pentru: analiza neconformitatilor (inclusiv a reclamatiilor clientilor). rapoartele de audit intern si extern. Managementul de vârf se asigura ca actiunile corective sunt utilizate ca instrumente de îmbunatatire. analiza actiunilor corective întreprinse. de la îmbunatatirile continue cu pasi mici. determinarea cauzelor neconformitatilor. Modul de stabilire. personalul organizatiei. Îmbunatatirile întreprinse difera ca amploare si complexitate. notele de constatare. notele de neconformitate. datele de iesire ale analizelor efectuate de management. . pâna la proiecte strategice de îmbunatatire radicala care au ca rezultat modificarea proceselor.o o oportunitatilor de îmbunatatire identificate prin audituri sau propuse de angajati.

Eliminarea cauzelor neconformitatilor potentiale în vederea prevenirii aparitiei acestora. concluzii rezultate din experiente anterioare etc.monitorizarea proceselor etc. masurari ale gradului de satisfactie a clientilor. revizuirea sistemului de management al calitatii. analiza actiunilor preventive întreprinse. înregistrarile rezultatelor actiunilor întreprinse. Sursele de informatii pentru a întreprinde actiuni preventive includ: analiza necesitatilor si asteptarilor clientilor. evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni aparitia neconformitatilor. Modul de stabilire. rapoartele de audit intern si extern. se realizeaza prin actiuni preventive. datele de iesire ale analizelor efectuate de management. respectiv a unor formulare si înregistrari. determinarea si implementarea actiunilor necesare. . implementare si evaluare a actiunilor preventive este descris în procedura de sistem "Actiuni preventive".în care se stabilesc cerinte pentru: determinarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor acestora. realizare. monitorizarea proceselor. evaluarea permanenta a performantelor furnizorilor. Actiunile preventive propuse pot fi: revizuirea unor proceduri ale SMC. instruirea suplimentara a personalului organizatiei. analiza pietii.

în ordinea importantei. drept pentru care managementul organizatiei se preocupa de: selectarea personalului în functie de capabilitatea acestuia pentru satisfacerea atributiilor prezentate în fisa postului. Managementul organizatiei este preocupat în permanenta de ridicarea nivelului de pregatire a resursei umane si de asigurarea cu resurse materiale necesare prestarii serviciului.3. Datele statistice asupra perceptiei calitatii prezinta. caile de crestere a calitatii. . pe primele locuri aflându-se instruirea personalului (76%). constientizarea întregului personal privind rolul acestuia în realizarea nivelului calitativ al serviciului cerut de client. 1). Resursa umana este capitalul cel mai important dintr-o organizatie. stimularea personalului creator prin folosirea celor mai noi tehnici de motivare.3 Cai de crestere a calitatii resurselor umane Un sistem de management al calitatii vizeaza în primul rând factorul uman. ci ca un demers complex în care schimbata mentalitatea începând de la manageri pâna la ultimul angajat. controlul de proces (45%) si schimbarea mentalitatii la nivel de firma (41%) (fig. crearea unui mediu de lucru care sa stimuleze creativitatea si performantele angajatilor. din perspectiva tratarii calitatii nu numai ca o problema tehnica.

realizarea unor programe de constientizare a rolului calitatii pentru organizatie. realizarea unor programe privind mentinerea si îmbunatatirea nivelului profesional al personalului din organizatie. realizarea unor standarde în baza carora sa se faca promovarile în cadrul organizatiei. necesarul de aprovizionat produse. efectuate de managementul de vârf al organizatiei. în cadrul carora se analizeaza: stadiul derularii contractelor. analize periodice ale stadiului de implementare a SMC. asigurarea conditiilor de munca. Managementul organizatiei realizeaza ca numai educatia constientizeaza nevoia de schimbare si furnizeaza mijloacele prin care schimbarea si dezvoltarea pot fi realizate. sedinte operative. 3. încurajarea si permanentizarea lucrului în echipa.4 Directii de perfectionare a proceselor de aprovizionare si livrare Monitorizarea si masurarea proceselor se realizeaza prin urmatoarele metode: auto-evaluarea periodica efectuata de managerii de procese. verificari efectuate de personal specializat.evaluarea periodica a factorilor ce contribuie la motivarea personalului. încurajarea în directia destinderii comunicarii între toate nivelurile organizatiei. prin audituri interne. evaluari efectuate de clienti . .

stabilit în comanda/contract. nu sunt livrate produse depistate ca neconforme pe durata ciclului de viata. se aprovizioneaza/livreaza numai produse conforme. . sunt mentinute toate înregistrarile stabilite pentru a demonstra conformitatea produsului. SC SORITRADE SA considera ca procesul de livrare a produsului catre clientului este declarat conform când sunt îndeplinite simultan urmatoarele: calitatea produsului livrat corespunde cerintelor clientului. Prin activitatile de monitorizare si masurare organizatia se asigura ca: nu sunt aprovizionate/livrate produse care nu au fost documentate clar în anexele la contract. s-a respectat termenul de livrare stabilit în comanda/contract. SC SORITRADE SA asigura monitorizarea si masurarea produselor aprovizionate/livrate. în depozitele proprii . persoanele care verifica conditiile produsului aprovizionat/livrat si confirma acceptarea produsului / eliberarea produsului în vederea livrarii. s-a respectat pretul produsului. nu sunt aprovizionate/livrate produse neconforme cu cerintele specificate. sunt nominalizate.rezolvarea operativa a problemelor curente aparute Monitorizarea proceselor se realizeaza prin urmarirea si prelucrarea de catre compartimentele implicate a datelor aferente proceselor. respectiv compararea acestora cu indicatorii de performanta stabiliti. însotite de documentele de însotire corespunzatoare.

Organizatiile profesionale asista la elaborarea si la aplicarea unor referinte normative. în timp ce al doilea tip se refera la standardele pe care le gândeste producatorul serviciului. Firmele de service sunt determinate sa utilizeze demersurile de management al calitatii drept elemente motoare ale dezvoltarii lor economice. analiza continua a serviciului pentru depistarea modalitatilor de îmbunatatire calitatii acestuia. societatea comerciala analizata în aceasta lucrare. continua îmbunatatire a serviciilor oferite acestora. respectiv SORITRADE. Având în vedere aceasta comparatie. Astfel prin politica si strategia organizatiei în domeniul calitatii. diminuarea efectelor negative produse de serviciul respectiv asupra societatii si mediului înconjurator. Este deci vitala optiunea de abordare globala.CONCLUZII Calitatea managementului diferitelor procese si calitatea serviciilor au devenit carti decisive ale competitivitatii firmelor. Organizatia prestatoare de servicii ar trebui sa urmareasca satisfacerea clientilor. evitarea insatisfactiei clientilor prin actiuni de prevenire si control al activitatilor ce contribuie la realizarea serviciului respectiv.) referitoare la protectia mediului si sanatatea consumatorilor. optimizarea costurilor referitoare la calitatea serviciului din punct de vedere al clasei si prestatiei cerute. În privinta serviciilor. a abordat cu succes toate elementele managementului calitatii. calitatea implica de regula o comparatie între serviciul furnizat si cel asteptat de consumatori. aspectele ce tin de eficienta prestarii acelui tip de serviciu. în scopul de a construi o reala performanta si a creste valoarea prestatiilor de service catre clienti. respectarea cerintelor societatii (obligatiile rezultate din legi. Primele corespund perceptiilor despre ce asteapta clientii fata de fiecare aspect al serviciului oferit. Managementul organizatiei ar trebui sa actioneze pentru definirea clara a necesitatilor clientilor. . reglementari etc. Nightingale (1987) a propus pentru masurarea calitatii serviciilor si referirea la "standardele de calitate ale clientului" si "standardele de serviciu ale producatorului".

.Dezvoltarea serviciilor pentru populatie si timpul liber.Sisteme de management al calitatii Cerinte SR EN ISO 9000:2001 . Bucuresti. 1996 Rusu..Economia serviciilor.Linii directoare pentru îmbunatatirea performantelor. V. Editura Tehnica. . P. Bucuresti. Angelescu. Editura Casa Cartii de stiinta.Marketingul serviciilor.. 2. Editura ASE. Editura Uranus. Editura Politica. Bucuresti. Bacau. Editura Academiei Române. B. Editura Economica.Managementul calitatii. . Cetina. 7. Bucuresti. Bucuresti.Partea a 4-a: Ghid pentru îmbunatatirea calitatii. C.. 2001 SR EN ISO 9001:2001 . Bucuresti. 9.Economia serviciilor-abordari teoretice si implicatii practice. 8.Principii fundamentale si vocabular SR EN ISO 9004:2001 .Managementul calitatii totale în firmele mici si mijlocii. 1999 Olteanu.Economia mixta. S. .1992 Grigorescu. . M. 3. SR EN ISO 9004 . . Tehnici si instrumente. 1992 si specializarea Ioncica.. Jula.Bazele managementului calitatii. M. Pellasy. Editura Alternative. 2006 Juran. I.M. 1973 Olaru.Bibliografie 1. Bucuresti.Cetina. . Bucuresti. 1994 Popescu. 1999 Rusu.Calitatea produselor. 1989 Dogan. Maria . Mihai. Coeditie Marketer. 6.Sisteme de management al calitatii . C. 4.Sisteme de management al calitatii .Dezvoltarea serviciilor. J. D. I. Cluj-Napoca. . Expert. st. .A1 .Managementul Calitatii si elemente ale sistemelor calitatii . D. Editura Univ.. 5. 10. .

tenstep.Ghid pentru documentatia sistemului de management al calitatii.ro .SR ISO 10013:2003 . www.

inclusiv a proceselor de îmbunatatire continua a sistemului si prin asigurarea conformitatii cu cerintele clientului si a celor de reglementare aplicabile 1. Referinte normative Standardul "ISO 9000:2000 .1 Generalitati Prezentul standard stabileste cerintele pentru un sistem de management al calitatii atunci când: a) b) o organizatie are nevoie sa demonstreze abilitatea sa de a furniza produse care sa satisfaca cerintele clientului si cerintele reglementarilor aplicabile o organizatie doreste sa mareasca satisfactia clientului prin aplicarea eficace a sistemului.2 Aplicare Toate cerintele prezentului Standard sunt generice si sunt destinate aplicarii de catre toate organizatiile. Atunci când sunt facute excluderi. marimea si produsul furnizat. prin referire în acest text. Atunci când una sau mai multe cerinte ale prezentului nu pot fi aplicate datorita naturii organizatiei sau datorita produsului sau. declararea conformitatii cu prezentul standard nu este acceptata decât daca aceste excluderi sunt limitate la cerintele din capitolul 7. Aceste excluderi nu trebuie sa afecteze abilitatea sau responsabilitatea organizatiei de a furniza un produs care sa satisfaca cerintele clientului si ale reglementarilor aplicabile. indiferent de tipul. . 2. Domeniul de aplicare 1.ANEXA 1 Cerintelor standardului ISO 9001:2000 1. constituie prevederi ale prezentului standard. aceasta poate fi luat în calcul pentru excludere. Principii fundamentale si vocabular" cuprinde prevederi care.Sisteme de Management al Calitatii.

3. Termene si definitii Pentru scopul prezentului standard se aplica termenii si definitiile din standardul ISO 9000 .

echipamente.1 Cerinte generale Comentarii Dezvoltarea. Sistem de management al calitatii Clauza 4.proceduri documentate.determinarea metodelor prin care functionarea si controlul acestor procese se asigura .documente necesare pentru planificarea.identificarea proceselor necesare activitatilor sistemului calitatii îndeplinirii .2. implementarea si îmbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii: .monitorizarea. cerute de standard . personal.îmbunatatirea continua a acestor procese Dezvoltarea documentelor sistemului calitatii: .declaratii ale politicii si obiectivelor calitatii .2 Cerinte 4.manual al calitatii .determinarea succesiunii. masurarea si analiza acestor procese 4.4. cunostinte) necesare desfasurarii si monitorizarii acestor procese .1 referitoare la Generalitati documentatie .asigurarea resurselor (materiale. interactiunii si a modului în care aceste activitati sunt aplicate în organizatie . operarea si controlul eficace al proceselor organizatiei .înregistrari cerute de standard .

descrierea interactiunii dintre procesele sistemului de management al calitatii Documentelor sistemului de management al calitatii trebuie controlate: .specificarea versiunii documentelor care trebuie folosita .2.definirea scopului sistemului de management al calitatii.aprobarea documentelor înainte de distribuirea si folosirea lor . .includerea sau referire în cadrul manualului calitatii a procedurilor documentate stabilite pentru sistemul de management al calitatii sau o referire la acestea .prevenirea folosirii accidentale a documentelor învechite .monitorizarea documentelor care provin din surse externe 4.2 Manualul calitatii Comentarii Pregatirea manualului calitatii: .3 Controlul documentelor .2.Clauza 4. manualul calitatii trebuind sa contina toate cerintele standardului.revizia si reaprobarea documentelor ori de câte ori sunt reactualizate . manualul trebuie sa precizeze motivele pentru care anumite clauze nu sunt aplicate organizatiei. Unde este cazul.

a cerintelor legale si a celor de reglementare .efectuarea analizelor de management 5.stabilirea unei politici a calitatii .furnizarea resurselor adecvate Satisfacerea clientilor prin: . depozitarea si protejarea înregistrarilor .2 Orientarea catre client .îmbunatatirea satisfactiei clientului .2.1 Angajamentul managementului Comentarii Suportul managementului de vârf pentru dezvoltarea si îmbunatatirea sistemului calitatii: .Controlul înregistrarilor sistemului calitatii: 4.stabilirea duratei de functionare si eliminare 5. întelegerea si îndeplinirea cerintelor clientului . Responsabilitatea managementului Clauza 5.definirea înregistrarilor necesare .identificarea.stabilirea obiectivelor calitatii .comunicarea în organizatie a importantei satisfacerii clientului.regasirea înregistrarilor .4 Controlul înregistrarilor .identificarea.

4.4.definirea responsabilitatilor si autoritatii în cadrul autoritate si si autoritate organizatiei comunicare .comunicarea si întelegerea politicii de catre întreaga organizatie 5.1 Responsabilitate Responsabilitate .obiectivele trebuie stabilite pentru toate functiile si nivelele relevante Planificarea sistemului de management al calitatii: .asigurarea cadrului pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii .obiectivele trebuie stabilite în concordanta cu politica calitatii.3 Politica referitoare la calitate Comentarii Definirea politicii referitoare la calitate: .corespunzatoare scopului organizatiei: .5 5.includere angajamentului de satisfacere a cerintelor clientului si de îmbunatatire continua .Clauza 5.analizarea politicii pentru adecvarea ei continua Stabilirea obiectivelor calitatii: .5. sa faciliteze realizarea produsului si sa poata fi masurate .comunicarea responsabilitatilor si autoritatii în întreaga organizatie .1 Obiectivele calitatii .asigurarea continuitatii functionarii sistemului de management al calitatii în momentul efectuarii unor schimbari de sistem Definirea responsabilitatilor si autoritatii: 5.includerea tuturor cerintelor pentru sistemul de management al calitatii .4 Planificare 5.2 Planificarea sistemului de management al calitatii 5.

5.a evalua posibilitatile de îmbunatatire 5. pentru: .identificarea si raportarea catre managementul de vârf a oricarei necesitati de îmbunatatire a sistemului de management al calitatii .Clauza Comentarii 5. a sistemului de management al calitatii.5.6. având Reprezentantul urmatoarele responsabilitati si autoritati: managementului .2 Este numit de catre managementul de vârf. la intervale planificate.constientizarea în cadrul organizatiei.6 Analiza efectuata de management 5.1 Generalitati .3 Comunicare interna 5.asigurarea ca procesele de management al calitatii sunt stabilite. adecvat si eficient . a cerintelor clientului Suport pentru o comunicare corespunzatoare în întreaga organizatie Analiza de catre managementul de vârf .a asigura ca sistemul este corespunzator. implementate si mentinute .prezentarea managementul de vârf a performantelor sistemului .

îmbunatatirea produsului pentru o mai buna satisfacere a cerintelor clientului .performantele produselor . pentru: .stabilirea resurselor necesare .recomandari pentru îmbunatatire Definirea iesirilor analizelor efectuate.6.stadiul actiunilor corective si preventive .6.functionarea proceselor si conformitatea produselor .feedback de la clienti .îmbunatatirea eficientei sistemului de management al calitatii .rezultate ale audit-urilor .schimbari care ar putea influenta sistemul de management al calitatii 5.actiuni de urmarire de la analizele anterioare .Clauza 5.3 Datele de iesire ale analizei .2 Datele de intrare ale analizei Comentarii Definirea si examinarea informatilor de intrare ale analizei: .

2 Competenta.2.identificarea nivelelor de competenta cerute pentru fiecare activitate care influenteaza calitatea produsului .3 Infrastructura 6.furnizarea instruirii necesare .4 Mediu de lucru 7. abilitatii si experientei adecvate Suport pentru competenta: . echipamente necesare (hardware si software).constientizarea personalului de relevanta si importanta activitatilor sale si de modul în care el contribuie la realizarea obiectivelor calitatii . servicii suport Identificarea si furnizarea mediului de lucru necesar obtinerii conformitatii cu cerintelor specificate ale produsului 6. Realizarea produsului Clauza Comentarii . constientizare si instruire .implementarea. mentinerea si îmbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al calitatii 6.2 Resurse 6.6.2.evaluarea eficientei instruirilor efectuate .1 umane Generalitati 6. spatii de lucru. furnizarea si întretinerea infrastructurii necesare: cladiri. Managementul resurselor umane Clauza 6.îmbunatatirea satisfactiei clientului Folosirea unui personal cu competent din punct de vedere al studiilor. al instruire.1 Asigurarea resurselor Comentarii Identificarea si furnizarea resurselor necesare pentru: .mentinerea unor înregistrari ale cunostintelor si experientei instruirii Identificarea.

alte cerinte aditionale Organizatia trebuie sa analize clientului referitor la produs : . prin: .stabilirea proceselor. monitorizare.identificarea necesitatilor realizarii produsului si cerintelor .2 Analiza cerintelor referitoare la produs .2. validare.cerinte legale si garantii 7.Clauza Comentarii 7.1 Determinarea cerintelor referitoare la produs . care sa dovedeasca ca produsul a fost realizat corespunzator Identificarea cerintelor clientului referitor la produs: .cerintele din contract sau comanda care difera de cele exprimate anterior sunt documentate si rezolvate .1 Planificarea realizarii produsului Planificarea proceselor de realizare a produsului.definirea clara a cerintelor clientului .organizatia dispune de resursele necesare realizarii produsului cerintelor 7.2 Procese referitoare la relatia cu clientul 7.cerinte specificate de catre client .dezvoltarea unui sistem de pastrare a înregistrarilor. inspectie si testare .cerinte nespecificate .2.planificarea metodelor de verificare. documentelor si alocarea resurselor specifice produsului .

3 Comunicarea cu clientul Comentarii Stabilirea comunicarii cu clientul.cerinte legale .Clauza 7.2 Date de intrare Definirea elementelor de intrare ale proiectarii si ale proiectarii si dezvoltarii crearea unor elemente de intrare clare. referitor la: .informatii despre produs .3 Proiectare 7.2.informatii derivate din proiecte anterioare(unde este aplicabil) .orice cerinta functionala si de performanta .cereri de oferta. care sa includa: dezvoltarii . contracte sau comenzi 7.alte cerinte esentiale pentru proiectare si dezvoltare .managementul interactiunilor dintre echipele de proiectare si dezvoltare .3.3.1 Planificarea si dezvoltare proiectarii si dezvoltarii .definirea etapelor de proiectare si dezvoltare .feedback al clientului Planificarea proceselor dezvoltare: de proiectare si .stabilirea responsabilitatilor si autoritatii pentru proiectare si dezvoltare 7.

3.sa contina sau sa faca referiri la criteriile de acceptare ale produsului . pentru a se asigura ca datele de iesire ale proiectarii si dezvoltarii au satisfacut cerintele cuprinse în datele de intrare.evaluarea capabilitatilor rezultatelor proiectarii si dezvoltarii de a satisface cerintele . Este necesara pastrarea unor înregistrari ale acestor validari Orice modificare a proiectului este analizata. verificata.sa furnizeze informatii referitoare aprovizionare. aprobata si înregistrata.sa îndeplineasca cerintele cuprinse în datele de intrare ale proiectului si dezvoltarii .3.Clauza 7.identificarea problemelor actiunilor necesare si propunerea 7.3.sa defineasca caracteristicile produsului esentiale pentru utilizarea si functionarea sigura a acestuia Analiza activitatilor de proiectare la diferite momente ale proiectarii pentru: .5 Verificarea proiectarii si dezvoltarii 7. desene etc.6 Validarea proiectarii si dezvoltarii 7. Trebuie mentinute înregistrarile rezultatelor analizei modificarilor si ale oricaror actiuni necesare .3.4 Analiza proiectarii si dezvoltarii 7.3 Date de iesire ale proiectarii si dezvoltarii Comentarii Crearea cerintelor de iesire ale proiectarii (planuri. pentru asigurarea ca produsul functioneaza corect. Este necesara pastrarea unor înregistrari ale verificarilor Realizarea validarii proiectarii si dezvoltarii.) care trebuie: . scheme.3. productie si service la .7 Controlul modificarilor în proiectare si dezvoltare Este necesara pastrarea unor înregistrari ale acestor analize Verificarea proiectarii si dezvoltarii.

Clauza 7.4 7.4.cerinte pentru sistemul de management al calitatii Organizatia trebuie sa asigure verificarea corectitudinii acestor documente înainte de transmiterea lor spre furnizor Verificarea produselor achizitionate: .verificarea produsului la sediul furnizorului. pe baza capacitatii acestora de a satisface cerintele .3 Verificarea produsului aprovizionat . proceselor si echipamentelor . inclusiv: .4.2 Informatii referitoare la aprovizionare 7.4.cerinte pentru aprobarea produsului. înainte de livrarea acestuia.1 Procesul de Aprovizionare aprovizionare Comentarii Controlul procesului de aprovizionare: . trebuie sa descrie clar ceea ce se doreste a se achizitiona. procedurilor.verificarea corectitudinii livrarii produselor comandate .stabilirea criteriilor de evaluare si reevaluare a furnizorilor Documentarea aprovizionarii.cerinte pentru calificarea personalului . 7. contracte). informatiile pentru aprovizionare (comenzi.stabilirea criteriilor de selectare a furnizorilor.

pentru care deficientele productie si devin evidente numai dupa ce produsul se afla în furnizare de servicii exploatare: .informatii care sa specifice caracteristicile produsului .5.aprobarea echipamentelor si a personalului implicat în aceste procese .5.5.identificarea.5 Productie 7.2 Validarea Validarea proceselor care produc bunuri ce nu proceselor de pot fi testate direct.revalidarea Identificarea si trasabilitatea produselor: .disponibilitatea procedurilor de eliberare.stabilirea înregistrarilor care se pastreaza 7. punere în functiune si service corespunzatoare .echipamente de lucru.stabilirea trasabilitatii produsului .instructiuni de lucru documentate . analiza si validarea acestor procese speciale de productie .3 Identificare si trasabilitate .dispozitive de monitorizare si masurare corespunzatoare .indicarea metodelor si procedurilor specifice care trebuiesc folosite în cadrul acestor procese .1 Controlul Controlul modului de realizare al produselor sau serviciilor: si furnizare de productiei si al servicii furnizarii serviciului .utilizarea unor metode corespunzatoare de identificare a stadiului produsului în raport cu cerintele de masurare si monitorizare .Clauza Comentarii 7. livrare si post-livrare 7.

pt.înregistrarea si raportarea catre client a oricarei deteriorari a produsului primit Pastrarea produsului: .protejarea produsului în timpul transportarii catre client Controlul dispozitivelor de monitorizare si masurare: .5.Clauza 7. determinarea stadiului de etalonare .4 Proprietatea clientului Comentarii Protejarea produsului primit de la client: . protejarea si asigurarea sigurantei produsului furnizat de client . verificarea.5 Pastrarea produsului 7.identificarea lor.identificarea.protejarea dispozitivelor de monitorizare si masurare .5.prevenirea deteriorarii produsului în timpul ambalarii. depozitarii si manipularii acestuia .ajustarea sau reajustarea acestora dupa cum este necesar .6 Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare .identificarea si calibrarea dispozitivelor de monitorizare si masurare la intervale regulate .pastrarea înregistrarilor de calibrare 7.

inclusiv a tehnicilor statistice Masurarea satisfactiei clientului: .2.planificarea si efectuarea auditului intern.a asigura conformitatea si îmbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii Aceasta trebuie sa includa determinarea tehnicilor aplicative.2 Audit intern 8.2. testare. domeniul de aplicare. analiza si îmbunatatire Clauza 8.a demonstra conformitatea produsului . pentru raportarea rezultatelor si mentinerea înregistrarilor trebuie definite într-o procedura documentata Existenta metodelor corespunzatoare validarii proceselor: .8.demonstrarea capacitatii de a obtine rezultatele prevazute . frecventa si metodele Responsabilitatile si cerintele pentru planificarea si efectuarea auditurilor.2. respectiv daca este implementat si mentinut eficace Trebuie planificat un program de audit.1 Satisfactia clientului 8. Masurare.2 Monitorizare si masurare 8. monitorizare si masurare pentru: . pentru a se asigura ca sistemul calitatii satisface cerintele standardului. masurate si utilizate informatiile referitoare la satisfactia clientului Efectuarea auditului intern: .3 Monitorizare a si masurarea proceselor .1 Generalitati Comentarii Identificarea si planificarea actiunilor de inspectie.actiuni corective si preventive când aceste rezultate lipsesc 8. precum si criteriile auditului.determinarea modului în care sunt monitorizate.

la toate momentele adecvate a realizarii produsului: . înainte de transferul produsului la urmatoarea faza Dovezile conformitatii cu acceptabilitate trebuie mentinute Controlul produsului neconform: criteriile de 8.completarea tuturor documentelor monitorizarii si masurarii. responsabilitatile si autoritatile asociate pentru tratarea produsului neconform trebuie definite printr-o procedura documentata .indicarea autoritatii care a eliberat produsul .3 Controlul produsului neconform definirea modului în care produsul neconform poate fi identificat repararea sau eliminarea produsului neconform reverificarea produsului neconform care a fost reparat sau reconditionat controlul livrare neconformitatii produsului pentru dupa înregistrarea actiunilor neconformitatilor îndepartarea Metodele de control.Clauza 8.2. testelor si masuratorilor produsului.4 Monitorizare a si masurarea produsului Comentarii Planificarea si efectuarea inspectiilor.

înregistrarea rezultatele actiunii întreprins .colectarea datelor. etc. analiza si stabilirea corective cauzelor neconformitatilor . a analizei efectuate de management Trebuie stabilita o procedura documentata pentru: 8. furnizori. utilizarea auditurilor.evalua unde se poate aplica îmbunatatirea sistemului calitatii 8.identificarea. planificarea si efectuarea acestor actiuni .Clauza 8. care ar trebui sa provina de la masurarea satisfactiei clientului.1 Îmbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de Îmbunatatire management al calitatii: continua . înregistrarea.5. analiza datelor de calitate.examinarea efectelor actiunilor corective .2 Actiuni . caracteristicile si tendintele proceselor si produselor (inclusiv oportunitati pentru actiuni preventive).5. conformitatea cu cerintele clientului.5 Îmbunatatire .evaluarea necesitatii actiunilor corective. 8. actiunilor corective si preventive.politicii si obiectivelor calitatii.4 Analiza datelor Comentarii Colectarea si analiza datelor care sa asigure functionarea corespunzatoare a sistemului calitatii: .

înregistrarea rezultatele actiunii întreprins .3 Actiuni preventive Comentarii Trebuie stabilita o procedura documentata pentru prevenirea aparitiei neconformitatilor: .planificarea si efectuarea actiunilor preventive .Clauza 8.5.detectarea si identificarea cauzelor posibilelor neconformitati .examinarea eficacitatii acestor actiuni .evaluarea necesitatilor actiunilor preventive .

.

cresterea segmentului de piata. Ea este prevazuta si inclusa în produsele/serviciile oferite si este parte componenta a culturii organizatiei. etc. mentinerea si îmbunatatirea sistemului de management al calitatii. încasarea sumelor datorate de catre client. cerintele legale si de reglementare aplicabile. Organizatia urmareste îmbunatatirea continua a eficientei si eficacitatii Sistemului de Management al C alitatii. îmbunatatirea constientizarii si competentelor angajatilor organizatiei. respectiv de a satisface cerintele contractuale. cresterea cifrei de afaceri. procedurile operationale. inclusiv prevederile standardului SR EN ISO 9001:2001.POLITICA ÎN DOMENIUL CALITĂŢII  MMC-01 Anexa 3  Este politica SC SORITRADE SA de a oferi clientilor sai produse/servicii de înalta calitate. prin specializarea continua a personalului si competenta acestuia de a tine sub control procesele. cresterea grad ului de satisfactie a clientilor. Documentele sistemului de management al calitatii: manualul calitatii.    Îmbunatatirea continua a calitatii se face prin implementarea. Urmarim dezvoltarea unui mediu de lucru corect. performant si în concordanta cu toate normele legale de mediu. procedurile de sistem. Obiectivele generale ale societatii vizeaza în primul rând procesele principale. mentinerea pozitiei pe piata regionala în domeniul de activitate. iar dintre acestea amintim: certificarea SMC. care este analizat în cadrul sedintelor de Analiza efectuata de Management. Recunoastem calitatea ca fiind responsabilitatea tuturor angajatilor. precum si întreaga documentatie specifica sunt concepute sa sustina aceasta politica si sa fie în conformitate cu prevederile standardului SR EN ISO 9001:2001. Principalul scop este de a deveni leader regional al calitatii în serviciile de comercializare si distributie a produselor de birotica si papetarie. analiza în care se îmbunatatesc si se stabilesc noi obiective ale calitatii. . protectia muncii si P. cresterea calitatii produselor aprovizionate.I.S.

flexibilitatea. caruia îi transfera întreaga autoritate. corectitudinea si respectul reciproc sunt atributele de baza ale relatiilordintre noi si partenerii nostri de afaceri (c lienti. competenta. Data: Director General. financiare precum si resursele umane necesare acestui scop. furnizori).  Promptitudinea. asigurându -i totodata si mijloacele materiale. Directorul General al SC SORITRADE SA este responsabil pentru implementarea si mentinerea prezentei politici si numeste un Reprezentant al Managementului cu Calitatea. .

Reducerea nr. neconforme receptionate.12. (Maxim 1% clienti nesatisfacuti) Reducerea valorica a restantelor clientilor cu 10% în anul 2005 fata de anul 2004. cu 20% în dec.pâna cursul de in la sfârsitul Sept. 2005/Numar clien Cresterea cifrei de Cresterea cifrei de afaceri cu 25% în Vânzari an afaceri dec 2005 fata de dec 2004 Vânzari an p Mentinerea pozitiei pe piata regionala în domeniul de activitate Cresterea gradului de satisfactie al clientilor Încasarea sumelor datorate de catre client Cresterea calitatii produselor aprovizionate Acoperirea a minim 15% din piata regionala la sfârsitul anului 2005 Numar clienti Nici un client nesatisfacut la 31. 2007 fata de dec.05. depistate cu ocazia verificarilor sau la client. în domeniul specific adeveri activitatii desfasurate.ANEXA 4 Compartiment Reprezentant Management OBIECTIVELE ÎN DOMENIUL CALITĂŢII Obiectiv general Certificarea sistemului de management al calitatii Îmbunatatirea constientizarii si competentelor angajatilor organizatiei Obiectiv specific Certificarea sistemului de management al calitatii pâna în trimestrul IV al anului 2005 Indicato perform Certifica conformitate Resurse Umane Vânzari Formarea si instruirea a 3 persoane Diplome de pa responsabile cu Protectia Muncii . 2005 Logistica/ Achizitii din zona / Nu clienti potentia Numar c nesatisfacuti/ N clien Creante la 2005/ creante 2004 Numar pr neconforme produse apro . Efectuarea pâna la sfârsitul anului Procese ver 2005 a cel putin 2 instruiri în domeniul instruire co personal a personalului din fiecare programului d departament. Cresterea Cresterea numarului clientilor cu 40% Numar clien segmentului de piata în dec 2007 fata de dec 2005. 05 Instruirea externa a responsabilului cu Diploma partic Resursele Umane. prod.

ANEXA 5 LISTA FURNIZORILOR ACCEPTAŢI Nr. Denumire furnizor Domeniul crt. Responsabil Achizitii .0 Produs/serviciu aprovizionat Observatii ÎNTOCMIT. rev. Cod: F-7.4-02.

..5......în curs de documentare Standard referinta ... dintre care în domeniul calitatii :.... e-mail :....7.4-01..........1....în curs de implementare 2..... rev....0 Nr... Persoana de contact: Nume si prenume Functia: Semnatura: 1...3.. Adresa :. 1............ Denumire furnizor.ANEXA 6 Cod: C-7.......... DATE GENERALE : 1..... de transmiteti o copie a Certificatului de .... 1. Telefon/fax...............2. 1.. Înreg.......... ____ / ____________ CHESTIONAR DE EVALUARE A FURNIZORULUI 1... si Conformitate NU Precizati stadiul sistemului calitatii: ........ Numarul total de angajati :.... 1........ Aveti un sistem al calitatii certificat ? DA Precizati numele organismului de certificare : . Gama de produse/ servicii ......... 1..6....4............ Precizati modul de plata pe care-l agreati : ..

la livrare. compensare . 5. 6. Declaratie de Precizati termenul de tratare a reclamatiilor : 24 ore. la ordin. în cazul produselor livrate si reclamate de client: înlocuire produs. 4. mai mult. bilet Ce documente de calitate eliberati la livrarea produsului /serviciului ? Certificat conformitate. contravalorii. 48 ore. dupa caz. 3. Precizati modalitatea de solutionare a reclamatiilor. de calitate / garantie . la 30 zile. dupa caz. CEC. remediere. despre restituirea noi Informati clientii dumneavoastra furnizate de organizatie ? produsele/serviciile .

......... Denumire furnizor: nou Produse furnizate: Nr.ANEXA 7 FIsĂ APRECIERE FURNIZOR Cod F-7... furnizor:.... Bilet ordin 3 30zile 2 3 Facilitati de plata Livrare 1 Compensare 0 Criterii suplimentare pentru evaluare furnizori traditionali 24 ore 3 Termen de solutionare 4 48 ore 2 reclamatii Mai mult 1 Înlocuire 3 Modul de solutionare a 5 Returnare contravaloare 2 reclamatiilor Remediere 1 Furnizori noi: Furnizori traditionali ..................... vechi Tip Criterii de evaluare crt................ Punctaj Observatii Certificat 3 În curs de implementare 2 1 Sistemul calitatii În curs de documentare 1 Certificat de calitate si 3 garantie Declaratie de 2 Documente calitate 2 conformitate Nu emite document 0 calitate CEC.......4-03......... rev0 Data .

. Aprovizionare Nume..Punctaj maxim: 9 puncte A 6 9 15 pct. 5 pct. acceptat B 4-6 (rezerva) pct.. .. neacceptat CONCLUZIE: Efectuat evaluarea: Serv..9 acceptat C 0 - C 0 3 pct... Data.. Semnatura... acceptat (rezerva) neacceptat B 6 .... acceptat Punctaj maxim: 15 puncte A 10 - pct.

4. FURNIZAT OBSERVAŢII REFERITOARE LA FURNIZOR DATA Solutionare . rev.crt.ANEXA 8 FIsĂ URMĂRIRE FURNIZOR cod :F -7. 0 DENUMIRE FURNIZOR: _______________________________________________________ PRODUS/SERVICIU Nr.-04.

.................... Cod F-7........................... ............aceeasi zi 0 Criterii suplimentare pentru evaluare furnizori traditionali 24 ore 3 Termen de solutionare 4 48 ore 2 reclamatii Mai mult 1 Furnizori noi: Furnizori traditionali Competitivitate pe piata (pret în raport cu serviciile oferite) Punctaj maxim: 9 puncte A 6 9 pct................. rev0 Denumire furnizor: nou furnizor:..................... Criterii de evaluare crt.......... Foarte buna/Buna 3 Nivel mediu 2 1 Nesatisfacator 1 In maxim 24 ore 3 Promptitudinea prestarii La 3 zile 2 2 serviciilor La o saptamâna sau mai 0 mult La 30 zile 3 In 15 zile 2 3 Facilitati de plata La 5 zile 1 Imediat ... vechi Tip Servicii furnizate: .ANEXA 9 FIsĂ APRECIERE FURNIZOR SERVICII Data ............................ acceptat Punctaj maxim: 12 puncte A 9 Punctaj Observatii ..4-05.... Nr.

... .8 acceptat C 0 - C 0 3 pct. neacceptat 4 pct. neacceptat CONCLUZIE: Efectuat evaluarea: Semnatura . Data ... acceptat (rezerva) B 5 .12 pct.. .. acceptat B 4-6 (rezerva) pct....

2 -02. de Responsabil Perioada Costuri Obs solicitata solicitant cursanti curs /Firma de estimate crt desfasurare Responsabilul de departament _____________________________ Data __________________ Locul ____________________________ (dptm.ANEXA 10 6. rev....) .2.0 PROGRAM DE INSTRUIRE PE ANUL . Nr. Cod: F- Nr Instruire Compart.

Cum evaluati impactul cursantilor asupra calitatii activitatii? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 8. Cum evaluati dobândirea de noi abilitati de catre personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 5.Cum evaluati impactul responsabilului de curs asupra comportamentului personalului din subordine Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 7. rev.ANEXA 11 6. Cum apreciati în ansamblu rezultatul cursului de instruire ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent Compartiment beneficiar : Reprezentant compartiment beneficiar : Semnatura : Data : . Cum evaluati aplicarea informatiilor din curs de catre personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 3.2-04.2. Cum evaluati dezvoltarea abilitatilor existente de catre personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 4. Cum evaluati schimbarea atitudinii pe termen scurt a personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 6. Cum evaluati însusirea informatiilor din curs de catre personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 2.0 CHESTIONAR PRIVIND SATISFACŢIA INSTRUIREA PERSONALULUI Cod: REFERITOARE CLA Denumire curs: 1.

Adresa :. Persoana de contact: Nume si prenume 8. Functia: Semnatura: Precizati cum ati aflat de existenta organizatiei noastre: TV de la colaboratorii dvs..... 1.....ANEXA 12 Nr..4......... 1...2. 1.. care va satisface asteptarile............ care nu va satisface asteptarile...... 1...5.......... Telefon/fax.... de la din presa.. colaboratorii nostri 9.0 CHESTIONAR DE EVALUARE A SATISFACŢIEI CLIENTULUI 7.. ...3....1-01....1.......... Considerati SC SORITRADE SA o organizatie: cu experienta....... rev. DATE GENERALE : 1..8. ___ / __________ Cod: C. Pentru furnizarea produselor/serviciilor ati contactat organizatia noastra: Direct sau prin intermediari. 10...... Produse/servicii achizitionate: ..........2.. Denumire client:.. e-mail :.. înreg. fara experienta.

buna buna satisfacatoare nesatisfa 14. satisfacator nesatisfacator 16.bun excelent bun f. Percepeti tranzactia cu organizatia noastra ca fiind : excelenta f. Calitatea produselor/serviciilor oferite de organizatia noastra este : excelenta catoare f.Apreciati profesionalismul personalului care va furnizeaza serviciul ca fiind : f. referitoare la produsul/serviciul furnizat ca fiind : excelenta catoare f. Apreciati promptitudinea cu care organizatia solutioneaza orice reclamatii transmise de dvs. Solicitudinea personalului organizatiei este perceputa ca fiind: excelenta acatoare f.buna buna satisfacatoare nesatisf 13.buna buna satisfacatoare nesatisfa 12. Apreciati activitatea organizatiei respectarea clauzelor contractuale ca fiind: excelenta atoare f. satisfacatoare buna buna nesatisfacatoare .buna buna satisfacatoare referitoare la nesatisfac 15..11.

..... ......Ce recomandari......17... sugestii aveti pentru organizatia noastra? Va rugam sa le precizati: ...

....5. Calitatea produselor/serviciilor reprezentând % Total clienti: Total clienti "da" Actiuni corective/ preventive: S-a emis DAP (COD: PS-8.ANEXA 13 FIsĂ DE EVALUARE A GRADULUI DE SATISFACŢIE A CLIENTULUI Chestionare analizate: Perioada: A.. ...5. Solutionarea sesizarilor / reclamatiilor reprezentând % .3-01) nr. B.. Modul în care au fost respectate clauzele contractuale Total clienti: Total clienti "da" Actiuni corective/ preventive: S-a emis DAP (COD: PS-8..........3-01) nr. C. ..

3-01) nr..8..2QualityCornerLibrary. rev.... Comportarea personalului reprezentând % Total clienti: Total clienti"da" reprezentând % Actiuni corective/ preventive: S-a emis DAP (COD: PS-8. 1973.. cod: F-8.. Aprecieri generale Comentarii si actiuni corective/ preventive Fisa a fost completata de: ..ro/miscpages/98... D... D.Semnatura...5.Data.1-02.3-01) nr. Calitatea produselor....0 [1] Coltul Calitatii http//www. p.2..htm TenStep - [2] Juran... J.5.. .... ...Total clienti: Total clienti "da" Actiuni corective/ preventive: S-a emis DAP (COD: PS-8.M....Functia:. Bucuresti......tenstep.95 .. Editura Tehnica.

Editura Academiei Române. Coeditie Marketer. Hihai. St. I. 98 [4] Olaru. . D.Sisteme de management al calitatii . D.. în 1953. 122. Jula.Economia mixta .Principii fundamentale si vocabular [7] Olteanu. p. p. M. Bucuresti. Pellasy. Cetina.[3] Popescu. Expert. . 230 [8] Rusu.Marketingul serviciilor. 156 [9] Rusu. Ed. 1989 [12] Prima aplicare a diagramei "schelet de peste" realizata de Kaion Ishikawa de la Universitatea din Tokyo. C.. C. 2006. 1999. Editura Uranus. Bucuresti. p. 176 [10] Maria Ioncica.Economia serviciilor. Politica. 2001. ClujNapoca. Bucuresti.Dezvoltarea si specializarea serviciilor.. Tehnici si instrumente. M. 1996.Dezvoltarea serviciilor pentru populatie si timpul liber. . Economia serviciilor-abordari practice. 230 [11] Angelescu. I. 1992 teoretice si implicatii . Bucuresti. [13] Grigorescu. P.Bazele managementului calitatii. Editura Univ. Ed.. p. 1994. Bucuresti. V. Bucuresti. p.Managementul calitatii. ASE. p.Managementul calitatii totale în firmele mici si mijlocii. Bacau. S. Cetina. Bucuresti.. . B. 1992 [6] SR EN ISO 9000:2001 . . Ed. 1999. . [5] Dogan. Editura Economica. Editura Alternative. . Casa Carti de Stiinta. .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful