COMPETIVITATEA INTREPRINDERII CUPRINS INTRODUCERE........................................................................................................ ...........

2 CAPITOLUL 1 CALITATEA - FACTOR ÎNTREPRINDERII DETERMINANT AL COMPETITIVITĂŢII

1.1 Definirea calitatii si importanta ridicarii calitatii în economia de piata....................................4 1.2 Managementul calitatii strategii.................................................... 5 -definire, functii, principii,

1.3 Managementul calitatii totale-concept , etape de implementare, metode de evaluare............ 9 1.4 Standardele ISO 9000-instrumente crestere.................................................................. 11 1.5 Particularitatile calitatii servicii........................................................................................ 14 CAPITOLUL 2 ANALIZA CALITĂŢII SERVICIILOR LA S.C. SORITRADE S.A 2.1 Prezentarea societatii si organizatorice........................................................17 a structurii sale obiectivele servicii livrare de a de în

2.2 Politica si calitatii.............................................................................................. 18 2.3 Evaluarea furnizorilor cerinta calitate..........................................21 2.4 Controlul proceselor de produselor.............................................. 22 a realizarii unor si

aprovizionare

2.5 Resursele umane-factor principal servicii............................................24

al a

realizarii

calitatii

în

2.6 Evaluarea satisfactiei clientului-cerinta serviciilor................................27 2.7 Impactul managementului financiare..........................28 CAPITOLUL 3 calitatii asupra

îmbunatatirii rezultatelor

calitatii

economico-

DIRECŢII DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII SERVICIILOR LA S.C. SORITRADE S.A 3.1 Analiza SWOT a managementului S.A................................. 32 3.2 Metode de îmbunatatire a clientii..................................................... 33 calitatii relatiilor la S.C. cu calitatii de SORITRADE furnizorii si

3.3 Cai de crestere a umane......................................................................... 35 3.4 Directii de perfectiune a livrare............................................ 36 proceselor

resurselor si

aprovizionare

CONCLUZII................................................................................................................ ............ 38 BIBLIOGRAFIE....................................................................................................... .............. 39 ANEXE....................................................................................................................... ............. 40

Introducere

Importanta crescânda a sectorului serviciilor în economiile nationala si mondiala este evidenta. La nivel de economie nationala, sectorul serviciilor participa cu aprox. 50% în PIB si este un mare generator în materie de creare de noi locuri de munca. Pe de alta parte, dezvoltarea cererii de servicii, amploarea investitiilor angajate în acest sector si cresterea rolului sau economic, impune ameliorarea calitatii serviciilor, aceasta constituindu-se într-un atu decisiv al competitivitatii companiilor, oricare ar fi marimea si activitatea lor. Elaborarea referentialelor normative de calitate a serviciului le ajuta pe acestea sa-si construiasca performanta si prestatiile proprii, referitor la clientii lor. Exigentele unui serviciu trebuie a fi clar definite, în termeni de caracteristici observabile si susceptibile de a fi evaluate de client. În majoritatea cazurilor, administrarea caracteristicilor serviciului si prestatiei lui nu poate fi obtinuta decât stapânind procedeul care îl furnizeaza. Masura si administrarea rezultatelor procedeului sunt deci esentiale pentru a obtine si mentine calitatea ceruta a serviciului. Astfel, în acest domeniu, normalizarea a dezvoltat o paleta de mijloace, care merg de la terminologie la formalizarea expresiei ofertei sau cererii, trecând prin redactarea de contracte si controlul calitatii. Grija majora a companiilor care opereaza în activitatile de servicii este de a oferi servicii de un nivel constant ridicat, ceea ce da facilitati privind adoptarea unei organizari eficace, în vederea administrarii calitatii si clarificarii elementelor obiective si cuantificabile, permitând astfel evaluarea conformitatii serviciului cu normele care îl privesc. Normalizarea poate fi utilizata la definirea modelelor, esentiale pentru a facilita transmisia de date, care constituie baza întregii ameliorari a serviciilor clientilor. Din punctul de vedere al producatorului, exista un set de criterii care definesc calitatea serviciului, multe referindu-se la unele aspecte

invizibile pentru client. Referitor la masurarea si controlul calitatii serviciilor, asa cum este perceputa de clienti, ea este importanta din punct de vedere al sesizarii deficientelor (si încercarii unor masuri de "compensare" a clientilor nemultumiti) precum si al cautarii unor cai de îmbunatatire a furnizarii serviciului. În acest scop, metoda cea mai folosita este aceea a chestionarelor adresate clientilor care ar trebui sa puncteze exact unde a esuat serviciul pentru atingerea standardelor producatorului si/sau asteptarilor clientilor. Scopul lucrarii este acela de a scoate în evidenta importanta aplicarii managementului calitatii în sectorul serviciilor, mai precis cel tertiar, prin aplicarea celor trei procese principale de management: planificarea calitatii, tinerea sub control a calitatii (quality control) si îmbunatatire calitatii. Prin sistemul de management al calitatii se doreste eficacitatea proceselor desfasurate în cadrul organizatiei, prin care sa ofere clientilor garantia ca livreaza în mod constant CALITATEA dorita. În ceea ce priveste structura lucrarii de licenta, continutul acesteia este expus în trei capitole si 13 anexe, la care se adauga concluziile privind atât domeniul abordat, cât si studiul de caz care îl însoteste. In capitolul I este studiata calitatea ca factor determinant al competitivitatii întreprinderii. În acest capitol sunt analizate importanta calitatii în economia nationala, managementul calitatii, managementului calitatii totale, standardele ISO9000 ca instrumente de crestere precum si particularitatile calitatii în servicii. În capitolul II se face analiza calitatii serviciilor la S.C. SORITRADE S.A. În capitol este prezentata structura organizatorica, politica si obiectivele calitatii, evaluarea furnizorilor, controlul proceselor de aprovizionare si livrare, resursele umane, evaluarea satisfactiei clientului si impactul

C. . asupra rezultatelor economico- Capitolul III prezinta directiile de îmbunatatire a calitatii serviciilor la S. a societatii.managementului calitatii financiare.A. SORITRADE S.

Uneori exista tendinta de a considera "calitatea" ca fiind cel mai bun material.FACTOR DETERMINANT AL COMPETIVITĂŢII ÎNTREPRINDERII Ţelul este îndeplinirea sau depasirea cerintelor si asteptarilor clientului. 1. Conformitatea fata de specificatie. Scopul managementului calitatii este în primul rând întelegerea asteptarilor clientului în ceea ce priveste calitatea. cel mai bun echipament si absolut zero defecte. apoi alcatuirea unui plan si a unui proces proactiv pentru îndeplinirea acestor asteptari [1]. Atractivitatea unui produs de pe piata si care determina consumatorul sa-l cumpere. Conformitatea cu un model dat. Acesta este un concept decisiv despre calitate. o solutie cu vicii de proiectare dar fara defecte care nu îndeplineste nevoile clientului nu este considerata de calitate înalta. pornind de la utilizarea produsului defineste calitatea "aptitudine pentru utilizare". Chiar daca sunt câteva imperfectiuni în proiect. Ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil. clientul poate totusi sa spuna ca solutia a fost livrata la un nivel înalt de calitate.CAPITOLUL 1 CALITATEA . etc. parintele managementului calitatii. Capacitatea de a îndeplini o trebuinta. Gradul de satisfacere al consumatorului. .1 Definirea calitatii si importanta ridicarii calitatii în economia de piata În prezent în literatura de specialitate exista diverse definitii ale calitatii: Satisfacerea unei necesitati. de cele mai multe ori clientul nici nu asteapta si nici nu îsi poate permite o solutie perfecta. Cu toate acestea. Juran[2]. În schimb. Un cost mic pentru o utilizare data.

Cresterea în continuu a calitatii productiei este o necesitate obiectiva. proces sau sistem. confort si ambianta la locul de munca. . Cresterea volumului productiei ce duce la cresterea satisfacerii cerintelor sociale de prima necesitate Obiectivizarea procesului de productie. b. c. Exista unele premise care determina aceasta necesitate si anume: a.Deming: "pretul nu îsi are rostul fara calitate. care se cuvine necesare în produsul fabricat. Importanta cresterii calitatii productiei în economia nationala consta în faptul ca în orice conditii identice productia de o calitate mai înalta în primul rând mai bine satisface cerintele cantitative si în al doilea rând mai bine satisface si cerintele care nu pot fi masurate si apreciate cantitativ.exprima proprietatile de a fi apt de folosire la diferite solicitari. care se asigura prin nivelul tehnic si organizatoric mai superior Marirea numarului de proprietati. care reprezinta acele însusiri ce confera calitatea acestuia: Functionale legate de folosirea produsului si la aspectele tehnice si economice Psihosenzoriale si sociale . organoleptice sau de exploatare Ergonomice .concretizeaza unele aspect cu caracter estetic al produselor. De disponibilitate . Conform ISO 9000:2000 calitatea este gradul în care totalitatea caracteristicilor definite îndeplinesc cerintele fata de produs.produsele trebuie astfel concepute ca în procesul de utilizare sa permita usurarea muncii. În vederea masurarii si aprecierii calitatii unui produs se folosesc caracteristicile de calitate. iar calitatea este la rândul ei lipsita de sens daca ea nu reflecta cerintele consumatorilor".

cât si clientii. functii. În opinia lui Kelada. tinerea sub control a calitatii (quality control) si îmbunatatire calitatii. 1. strategii Conform standardului ISO 9000:2000 managementul calitatii coordoneaza activitatile pentru a directiona si controla o organizatie cu privire la calitate. dezvoltarea comertului exterior cu toate cerintele lui de calitate. pierderi si defecte mai putine si ca consecinta si o eficienta economica mai înalta. control si asigurare a calitatii. organizare. în asigurarea calitatii înalte a productiei sunt interesate atât întreprinderile. planificarea calitatii. Încercari de definire a conceptului de managementul calitatii au evidentiat urmatoarele aspecte: este o politica sau o strategie a organizatiei în domeniul calitatii este o filosofie care descrie obiectivele organizatiei în domeniul calitatii . Coordonare si control cu privire la calitate include în general stabilirea politicii în domeniul calitatii si a obiectivelor calitatii. Pentru o organizatie asigurarea calitatii înalte este foarte importanta. În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definitii ale managementului calitatii. deoarece în acest caz obtinem costuri minime ale calitatii. investitorii potentiali.d. principii. coordonare. controlul calitatii. managementul calitatii reprezinta în general procesul de identificare si administrare a activitatii necesare pentru realizarea obiectului de calitate ale unei organizatii[3]. Asadar. prin utilizarea optima a resurselor. managementul calitatii reprezinta un ansamblu de activitati având ca scop realizarea unor obiective. Deci. Procesul de adâncire a diviziunii internationale a muncii.definire. Acest ansamblu cuprinde activitati de planificare. alte organizatii. asigurarea calitatii si îmbunatatirea calitatii. cu care conlucreaza organizatia. Juran defineste managementul calitatii prin functiile acestuia în termenii trilogiei calitatii.2 Managementul calitatii . În opinia sa managementul calitatii cuprinde trei procese principale de management: planificarea calitatii.

Asigurarea unei coordonari eficiente este conditionata de existenta unei comunicari adecvate în toate procesele managementului calitatii. antrenarea personalului. se considera ca functiile acestuia sunt: planificarea. rezulta trei functii principale ale managementului calitatii:planificarea. asigurarea si îmbunatatirea calitatii.se refera la totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii este atras si determinat sa participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calitatii. Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial în general si de specificul managementului calitatii. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitatii . Functia de coordonare consta din ansamblul proceselor prin care se armonizeaza deciziile si actiunile firmei referitoare la calitate în scopul realizarii obiectivelor definite în cadrul sistemului calitatii stabilit anterior. În literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite în ceea ce priveste functiile managementului calitatii. Organizarea si coordonarea activitatilor referitoare la calitate . O forma specifica de organizare în domeniul calitatii sunt cercurile calitatii. organizarea. coordonarea. definit de Juran. .defineste ansamblul activitatilor desfasurate în organizatie pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calitatii. Planificarea calitatii consta din ansamblul proceselor prin intermediul carora se determina principalele obiective ale firmei în domeniul calitatii. luând în consideratie factorii motivationali. Luând în consideratie conceptul de trilogie a calitatii. tinerea sub control. tinerea sub control si îmbunatatirea calitatii. precum si resursele si mijloacele necesare realizarii lor[4].reprezinta o strategie globala a calitatii reprezinta politica organizatiei prin care aceasta tinde sa-si mobilizeze toti membrii pentru îmbunatatirea calitatii produselor reprezinta satisfacerea nevoilor clientilor în ceea ce priveste calitatea produsului.

care sa favorizeze îmbunatatirea continua a calitatii proceselor si rezultatelor acestora. ca fiind cea mai importanta. Managementul Calitatii se bazeaza pe urmatoarele principii: Orientarea la consumatori . în care angajatii ar fi implicati în atingerea obiectivelor organizatiei. organizarea.organizatia depinde de consumatorii sai. Aceasta functie a managementului calitatii este considerata. O dovada în acest sens o reprezinta si faptul ca standardele ISO seria 9000 pun un accent deosebit pe îmbunatatirea calitatii. Aici un rol important îi revine auditului calitatii si analizei sistemului efectuat de conducere. Orientarea la procese . Leadership . Aceste activitati se desfasoara în paralel cu activitatile corespunzatoare celorlalte functii ale managementului calitatii si în mod continuu. Îmbunatatirea calitatii[5] se refera la activitatile desfasurate în fiecare din etapele traiectoriei produsului în vederea îmbunatatirii performantelor tuturor proceselor si rezultatelor acestor procese pentru a asigura satisfacerea mai buna a nevoilor clientilor în conditii de eficienta.rezultatul dorit se atinge mai eficient atunci când activitatea si resursele corespunzatoare sunt tratate ca procese.Ţinerea sub control a calitatii se refera la ansamblul activitatilor de supraveghere a desfasurarii proceselor si de evaluare a rezultatelor în domeniul calitatii în fiecare din etapele traiectoriei produsului. în scopul eliminarii deficientelor si prevenirii aparitiei lor în procesele ulterioare. în raport cu obiectivele si standardele prestabilite. sa se conforme cerintelor lor si sa tinda la întrecerea asteptarilor consumatorilor. antrenare si tinere sub control în scopul de a garanta obtinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. tot mai mult. Procesul . de aceea trebuie sa tina cont de necesitatile lor curente si viitoare. Implicarea personalului .angajatii de toate nivelele constituie baza organizatiei si implicarea lor completa permite utilizarea capacitatilor lor spre beneficiul organizatiei. coordonare .liderii stabilesc unitatea scopului si directiei organizatiei.capacitatea de a conduce . Unul dintre cei mai importanti indicatori de tinere sub control a calitatii îl reprezinta costurile referitoare la calitate Asigurarea calitatii se refera la ansamblul activitatilor preventive prin care se urmareste în mod sistematic sa se asigure corectitudinea si eficacitatea activitatilor de planificare. Se recomanda ca organizatia sa implementeze un asemenea sistem al calitatii. Ei creeaza si sustin un mediu intern.

îmbunatatirea continua a activitatii organizatiei trebui sa devina un scop permanent. etc. Strategia îmbunatatirii calitatii pe cale extensiva presupune cresterea numarului caracteristicilor de calitate a produselor în scopul asigurarii. zen-pentru mai bine). Strategia calitatii este considerata o strategie concurentiala. tehnici si instrumente: planuri de actiuni PDCA (Ciclul lui Deming[7]). a unui confort sporit în utilizare. Strategia Kaizen se bazeaza pe o serie de metode. productie. se face distinctia între strategia îmbunatatirii calitatii pe cale intensiva si extensiva. care produc un rezultat final concret pentru consumatorii interni si externi. metoda celor 3S si 5S. Kanban. În Japonia se numeste Kaizen. productivitate totala. Îmbunatatire continua . Daca se fac referiri la strategia de produs. Decizii bazate pe date . întelegerea si managementul sistemului de procese interdependente pentru un scop bine definit contribuie la cresterea productivitatii si eficientei organizatiei în atingerea scopurilor sale. În cadrul unei întreprinderi se pot elabora si aplica o mare varietate de strategii si politici de dezvoltare având în vedere cerintele de calitate ce trebuie îndeplinite. iar relatiile reciproc avantajoase contribuie la capacitatea ambelor parti de a crea valori[6]. Abordarea managementului ca sistem . sistemul de sugestii. Strategia îmbunatatirii calitatii pe cale intensiva presupune modificarea favorabila a caracteristicilor de calitate a produsului. marketing.deciziile eficiente se bazeaza pe analiza datelor si informatiei. O atentie deosebita se acorda în prezent strategiei îmbunatatirii continue. continua a calitatii produselor si serviciilor. cercurile calitatii.organizatia si furnizorii ei sunt interdependenti.este o serie de activitati logic dependente. cu participarea întregului personal. adoptate de organizatie si anume de strategiile de proiectare-dezvoltare de produse. grupe mici de lucru. de exemplu. deoarece misiunea calitatii este astazi în general aceea de a face fata concurentei.(kai-schimbare. ca si a productivitatii si competitivitatii.identificarea. Ea depinde de celelalte strategii concurentiale. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii . Aceasta strategie are în vedere îmbunatatirea treptata. mentenanta. .

concept. iar managementul total al calitatii mijlocul pentru realizarea ei. Luând în consideratie opiniile exprimate în literatura de specialitate se poate de pus în evidenta urmatoarele orientari principale în definirea calitatii totale: Calitatea totala este o politica sau o strategie a întreprinderii în domeniul calitatii Calitatea totala este o filosofie Conceptul de calitate totala si managementul total sunt echivalente Calitatea totala reprezinta scopul. calitate totala si TQM în urmatorii termeni[8]: Calitate .3 Managementul calitatii totale .înseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor în conditiile unor costuri minime Prin TQM se asigura satisfacerea acestor cerinte în conditiile unor costuri minime cu implicarea întregului personal al întreprinderii. În literatura de specialitate se defineste relatia dintre calitate. metode de evaluare În ultimii ani conceptul de calitate totala a capatat o larga extindere. Caracteristici comparative calitate totala fata de calitate Calitate Calitate totala Se ocupa de toate activitatile din Se ocupa numai de produse organizatie Defectele sunt constatate dupa Defectele sunt prevenite producerea lor Se defineste un nivel de calitate Zero defecte acceptabil Controlul calitatii este atribuit Controlul calitatii este problema persoanei speciale fiecarui salariat Clientul plateste costurile suplimentare Costurile calitatii sunt tinute sub implicate de controlul calitatii control Calitatea este scumpa Calitatea este rentabila .înseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor Calitate totala . etape de implementare.1.

un nou model de cultura a întreprinderii. Lucrul în echipa pentru solutionarea problemelor. Faza 1 Constientizarea importantei calitatii: Evaluarea initiala a nivelului de constientizare a importantei Calitatii. Exista doua faze distincte în implementarea TQM în organizatie[9]: a. Implementarea tehnicilor de îmbunatatire a calitatii la locurile de munca. Se considera ca succesul acestui sistem de management este conditionat de implicarea puternica si permanenta a conducerii de vârf si de formarea si educarea permanenta a întregului personal din organizatie. precum si avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate. documentarea cu exemple si materiale pentru estimarea activitatilor necesare si planificarea proiectului . având scopul de a orienta spre client toate activitatile si procesele acesteia si de ale optimiza. Cercetari în vederea determinarii tipului de cultura a întreprinderii. TQM este un sistem de îmbunatatire continua orientat spre necesitatile clientului care include: Implicarea angajatilor si instruire. Scopuri pe termen lung. b. înainte de toate. Constientizarea importantei calitatii. bazat pe participarea tuturor membrilor sai si vizând succesul pe termen lung prin satisfacerea clientului. astfel încât sa-i aduca beneficii pe termen lung. Marea majoritate autorilor sunt de acord ca TQM este.Calitatea rezulta din produs Calitatea se concepe si se fabrica odata cu produsul Managementul calitatii totale reprezinta un mod de management/conducere a unei organizatii axat pe calitate. Recunoasterea ca sistemul si nu oamenii cauzeaza ineficienta. Deci. o noua filosofie.

reprezentând si o recunoastere a unor realizari deosebite în construirea Sistemului Calitatii. În principal. înfiintat în anul 1951 de catre Uniunea Oamenilor de stiinta si inginerilor japonezi. Premiul Deming. servicii si mici afaceri. Acordarea acestui premiu înseamna recunoasterea succeselor în implementarea controlului calitatii în întreaga companie. Instruirea responsabililor de asigurarea calitatii din subdiviziunile întreprinderii privind principiile calitatii.Elaborarea unui Manual al Îmbunatatirii calitatii specific pentru Companie care ar contine exemple concrete. Premiul National Malcolm Baldrige a fost instituit în 1987 în SUA si se acorda companiilor cu rezultate deosebite în promovarea. practicile si instrumentele de asigurare a Calitatii si Strategiile de implementare a îmbunatatirilor continue. Crearea cercurilor calitatii si determinarea locurilor înguste si a necesitatilor imediate de îmbunatatire. studii de caz si referinte necesare. Asistenta proiectelor. Selectarea si lansarea proiectelor pilot de implementare a TQM care urmeaza a fi realizate de catre Cercurile Calitatii. . Pentru a recompensa activitatea agentilor economici care demonstreaza excelenta în managementul calitatii si pentru a stimula dezvoltarea activitatilor de îmbunatatire a calitatii produselor s-au instituit "premii pentru calitate". un premiu rasplateste activitatea unei întreprinderi în domeniul asigurarii calitatii. Instruirea membrilor Cercurilor Calitatii în paralel cu realizarea proiectelor pilot. si suport în implementarea si managementul Analize periodice bazate pe costurile calitatii. Faza 2 Implementarea tehnicilor de îmbunatatire a calitatii la locurile de munca. implementarea si îmbunatatirea calitatii în trei domenii: productie.

Principalele obiective ale acestui premiu sunt urmatoarele: Orientarea angajatilor asupra activitatilor managementul calitatii totale si efectelor acestuia implicate de Stimularea companiilor si angajatilor pentru îmbunatatirea continua a calitatii Demonstrarea rezultatelor benefice ce pot fi obtinute de companie prin implementarea TQM Companiile înscrise pentru obtinerea premiului sunt analizate si evaluate prin chestionare si inspectii. Aceasta a facut ca în 1979 sa fie lansat standardul BS 5750. Ministerul Apararii a introdus ceea ce este cunoscut sub denumirea de Standardele Apararii. Între anii 1950 si începutul anilor 1960 Ministerul Apararii din Marea Britanie a avut mai multe probleme legate de defectarea echipamentelor livrate de fabricanti si furnizori.instrumente de crestere a calitatii Pentru a întelege ce este ISO 9000. este necesar ca mai întâi sa trecem în revista istoria lui. producatorii si furnizorii de echipamente militare. Necesitatea introducerii sistemelor calitatii si a unui standard prin care furnizorii ar fi putut sa fie controlati a fost simtita si în alte industrii producatoare. de ce este atât de important în lumea afacerilor de azi si de ce exista în forma actuala. În 1970 Standardele Apararii au fost incluse în standardele AQAP. care sunt înca folosite si azi de tarile din Organizatia Tratatului Atlanticului de Nord (NATO) pentru furnizarea de echipamente destinate apararii. . 1. Rezultatul analizei se concretizeaza în puncte acordate pentru 9 criterii cuprinse în asa-numitul model european al TQM.Premiul European al Calitatii (EQA) a fost lansat în 1991 de catre Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii (EFQM) si urmareste promovarea industriei si comertului european prin întarirea rolului strategic pe care îl joaca îmbunatatirea calitatii. adica proceduri de calitate care trebuie sa fie documentate si implementate de proiectantii.4 Standardele ISO 9000 . De aceea. ca o masura de recunoastere a sistemelor calitatii pentru industrii neasociate cu furnizarea echipamentelor de aparare.

inclusiv cele mici si organizatii prestatoare de servicii. Trebuie retinut ca terminologia "ISO 9000:2000" se refera la familia de standarde ISO 9000. mai energica a topmanagementului în dezvoltarea sistemului calitatii. companiile urmeaza sa devina mai orientate la consumator si sa determine modul de îmbunatatire continua ce ar asigura obtinerea unui nivel înalt de satisfacere a clientilor sai. prin care s-a dorit sa se corecteze unele discrepante si erori ce au fost puse în evidenta în cursul aplicarii sale în întreaga lume. editia specifica anului 2000. . acest standard a fost publicat în anul 2001. Noua versiune a standardului va fi mai usor de aplicat de catre toate companiile. În România. La elaborarea actualei editii s-a tinut cont de recomandarile venite din partea companiilor.Datorita cererii la nivel international. fapt ce necesita în multe companii o schimbare considerabila a mentalitatii. în anul 2000 ISO a revizuit aceasta familia de standarde si a aprobat o noua versiune a acestor standarde la 15 decembrie 2000. Conform noii versiuni. ISO 9003 si ISO 9004. La începutul anilor 90 ISO 9000 a trecut printr-un proces de revizuire. Acesta a fost echivalent cu versiunea veche a standardului BS 5750 (1987) si a câstigat rapid teren prin acceptarea sa ca standard mondial unanim recunoscut pentru sistemele calitatii. ISO 9002. Pâna în anul 2000 erau în vigoare standardele reviziei 2 adoptate în 1994. sa se îmbunatateasca limbajul standardului si sa-l faca aplicabil si altor firme decât cele angajate în domeniul productiei. Standardele ISO 9000:1994 aveau unele neajunsuri: erau orientate spre fabricatie erau orientate functional si nu spre procese erau incompatibile cu alte sisteme de management erau neadecvate pentru întreprinderile mici Pentru a elimina aceste neajunsuri. în 1987 a fost elaborat standardul international pentru sistemele calitatii ISO 9000. Standardele acestei familii cuprindeau 4 standarde de baza: ISO 9001. fiind cunoscut sub titulatura SR EN ISO 9000:2001. Standardul revizuit a fost adoptat oficial în 1994 de Organizatia Internationala de Standardizare ISO si de BSI (Institutul Britanic de Standardizare) si a fost redenumit (în Marea Britanie) BS EN ISO 9000. Noua versiune pune accentul pe îmbunatatirea continua a performantelor companiei. Noul standard prevede o implicare mult mai activa.

în conditii de rentabilitate. În scopul asigurarii interne a calitatii: organizatia urmareste satisfacerea cerintelor referitoare la calitate. Standardele seriei ISO 9000 prezinta familia de standarde internationale ce contin recomandari pentru implementarea si asigurarea functionarii unor Sisteme eficiente de Management al Calitatii la întreprinderi indiferent de tipul si marimea lor.Sisteme de Management al Calitatii.ofera îndrumari cu privire la dezvoltarea sub toate aspectele a unui sistem de management al calitatii. ISO 9001:2001 . criterii.o reunire a standardelor ISO 9001.Linii directoare pentru auditarea Sistemelor de management al Calitatii si al mediului . ISO 19011:2000 . misiunea ei fiind unificarea standardelor la nivel international. ISO 9004:2001 . executarea si documentarea auditurilor SMC si al mediului.prezinta îndrumari referitor la principiile si conceptele de management al calitatii.Sisteme de Management al Calitatii. Deja au fost elaborate peste 12. Cerinte . ISO 9002 si ISO 9003 (versiunea anului 1994) în unul singur cu o structura bazata pe procese. - - - Standardele ISO 9000 pot fi utilizate în urmatoarele 4 situatii: 1. Acest standard are un caracter mai cuprinzator decât vechea structura si adopta conceptul de managementul proceselor.Sisteme de Management al Calitatii. care are ca scop îmbunatatirea performantelor de ansamblu ale unei organizatii în domeniul calitatii si deschide o cale eficienta spre managementul calitatii.Organizatia internationala de Standardizare ISO a fost fondata în anul 1947 în calitate de organizatie neguvernamentala cu sediul în Geneva. Principii fundamentale si vocabular .500 standarde internationale în diferite domenii. . Linii directoare pentru îmbunatatirea performantei .prevede principii de baza privind auditul. Seria ISO 9000 cuprinde standardele: ISO 9000:2000 . planificarea. practici si linii directoare pentru stabilirea. care stau la baza standardelor ISO 9001 si ISO 9004. La aceasta organizatie au aderat 135 tari.

Pentru obtinerea unei aprobari sau în scopul înregistrarii de catre o secunda parte: Sistemul Calitati furnizorului este evaluat de catre client. internet si pret. Experienta trecuta în legatura cu prestarea unui serviciu pot influenta asteptarile si informatiile externe cu referire directa la publicitate.5 Particularitatile calitatii în servicii În privinta serviciilor. În scopul certificarii sau înregistrarii de catre o terta parte: Sistemul Calitatii este evaluat de catre organismele de certificare. În aprecierea de catre clienti a calitatii serviciilor o mare importanta o au impresiile ca si împrejurarile în care sunt prestate serviciile. se stabilesc alte cerinte. 3. pentru ca permite reducerea numarului evaluarilor Sistemului Calitatii întreprinderii. strategice: calitatea face parte tot mai mult din imaginea de marca a întreprinderii. care sa acopere mai multe componente: economice: calitatea totala evita pierderile si cheltuielile care rezulta dintr-o calitate proasta a produselor. Cerintele standardului ISO 9001:2000 sunt cuprinse în Anexa 1. În situatii contractuale. specificând un model de asigurare al calitatii. 1. educatia si obiceiurile personale ale consumatorului. cu exceptia situatiilor în care. Se urmareste în prezent obtinerea calitatii totale a unui produs.2. 4. efectuate de clienti. prin contract. calitatea implica de regula o comparatie între serviciul furnizat si cel asteptat de consumatori[10]. Asteptarile consumatorilor sunt determinate de o multitudine de factori dintre care se evidentiaza comunicatiile verbale cu rol determinat în formarea unei prime imagini în legatura cu serviciile unei companii. Adoptarea unei asemenea solutii este avantajoasa. . exigentele personale care pot influenta într-o anumita masura asteptarile acestora în mare masura depinzând de personalitatea. între furnizor si client: clientul prevede prin contract anumite cerinte privind sistemul calitatii furnizorului. furnizorul mentinând acest sistem pentru toti clientii sai. în scopul recunoasterii conformitatii acestuia cu standardul de referinta.

acesta schimbând rolul controlului de la acela de a selecta produsele bune si cele la acela de a conduce procesul de productie evaluând daca acest proces este sub control si determinând capacitatea procesului când se afla sub control. urmata de investigarea cauzelor care au provocat efectele respective.organizatorice si umane: calitatea trebuie sa fie total acceptata si integrata de toti membrii întreprinderii. comparându-se costurile calitatii (de asigurare. numita si diagrama "schelet de peste" (Iashikawa)[12]. lista de comentarii. ancheta de satisfactii. Un important avans în controlul calitatii îl reprezinta controlul statistic de proces[11]. . Odata depistate cauzele. care trebuie cât mai exact operatiile din care este alcatuit un serviciu si succesiunea lor. permitând firmei sa se concentreze asupra lor si sa adopte masuri de înlaturare. analiza relevând ca aproape 80% din efecte (defecte) provin de la 20% din cauze. gestiunea reclamatiilor. O alta metoda aplicata pentru controlul statistic al procesului este analiza cauza-efect. de prevenire. Aceasta consta în aceea ca tehnicile sau metodele de control al calitatii trebuiesc aplicate pentru ridicarea nivelului calitatii pentru fiecare activitate a întreprinderii având ca efect eficienta si productivitate înalta si costuri joase. gândirea si aplicarea angajatilor. el depinde de informare. Primul pas este de a elabora harta serviciului sub forma unui tabel sau grafic. Pentru ca CTC se bazeaza pe schimbul de informatii între toate nivelurile ierarhice ale firmei. fiind importanta pentru manager cât si pentru personalul firmei. clientul misterios. Din punct de vedere a consumatorului. calitatea serviciilor poate fi masurata si controlata utilizând metodele: incidentului critic. calitatea poate fi analizata sub forma unor balante. Factorii principali ai non-calitatii serviciilor. se poate utiliza analiza Pareto pentru selectarea acestora. internalizate si externalizate) cu cele ale non-calitatii. Diagrama porneste de la depistarea efectelor. Controlul total al calitatii (CTC) se refera la auto-controlul calitatii la nivelul fiecarei faze a procesului de productie si al fiecarui angajat al firmei. identificati sunt: necunoasterea asteptarilor clientului absenta normelor privind calitatea serviciilor discordanta între serviciul oferit si norme Din punct de vedere al producatorului.

utilizarea si eficienta utilizarii resurselor. Relatiile între calitate si eficienta se refera la calitate pe de o parte. Scopul întreprinderilor de servicii este obtinerea unei calitatii ridicate a serviciilor cu utilizarea superioara si maxima eficienta a resurselor. complimentele sau sugestiile. sa se diagnostice cauzele interne responsabile de îmbunatatirea calitatii. . permitând reclamatiile. Ancheta de satisfactie permite. sa testeze eficacitatea programelor de îmbunatatire a calitatii si sa conceapa un indicator de performanta. Lista de comentarii este un chestionar pus la dispozitia clientilor în camera de hotel sau receptie. pe de alta parte. întreprinderii sa se pozitioneze în raport cu concurenta referitor la perceptia calitatii.Metoda incidentului critic consta în culegerea de informatii cu ajutorul interviurilor individuale asupra clientilor. îmbunatatirea pregatirii si comportamentului personalului si realizarea unui echilibru între aceste grupe de elemente. Clientul misterios face parte din personalul întreprinderii si e cel care verifica diferite servicii si observa conditiile reale în care clientii sunt serviti. apoi categorisirea lor si furnizarea de raspunsuri precise. Gestiunea reclamantilor consta în înregistrarea plângerilor clientilor. si costul. limitate la evenimentele negative sau pozitive în cazul utilizarii serviciului sau serviciilor. Îmbunatatirea calitatii serviciilor[13] poate fi realizata prin perfectionarea echipamentelor. sa precizeze dificultatile întâmpinate de consumatori.

1 Prezentarea societatii si a structurii sale organizatorice Domeniul de activitate al SC SORITRADE SA Târgu Mures este: Intermedieri în comertul cu produse de papetarie. rechizite scolare. Pe piata româneasca marca PaperLand se bucura de un grad ridicat de cautare si acceptare datorita calitatii si varietatii foarte mari de produse si nivelului ridicat de inovatie si design.468 RON. actionarii fiind obligati numai la plata actiunilor lor. materiale de ambalat. 2.CAPITOLUL 2 ANALIZA CALITĂŢII SERVICIILOR LA S. . SORITRADE S. consumabile. papetarie. Conceptul PaperLand include o gama sortimentala foarte variata. Promptitudinea serviciilor. cu preponderenta birotica. oferta fiind extinsa în ultimii ani cu accesorii pentru tehnica de calcul si alte consumabile. cuprinzând peste 5. în care aportul investitorilor francezi este de 61% iar aportul asociatilor români este 39%.000 articole de papetarie. din Legea nr. ale carei obligatii sociale sunt garantate cu patrimoniul social. precum si articole pentru decor si party & picnic. calitatea produselor si nu în ultimul rând grija fata de clienti au impus marca PaperLand la nivelul sistemelor de referinta ale consumatorilor. articole de divertisment si decorative. Forma juridica sub care firma îsi desfasoara activitatea este cea de societate pe actiuni.C. astfel cum prevad dispozitiile articolului 2. Capitalul social al companiei SC SORITRADE SA este subscris si varsat integral la data încheierii contractului de societate în suma de 125. 31/1990. articole de birou.A. articole diverse de divertisment. birotica si rechizitescolare. Obiectul de activitate a societatii consta în desfasurarea de operatiuni de import si distribuire de bunuri de investitii si marfuri generale. Firma SC SORITRADE SA si-a început activitatea în România sub aceasta denumire si în aceasta forma organizatorica din anul 2000. furnituri de birou. litera d.

C. cu sediul central în municipiul Tg. Timisoara. Frish SRL si alti. Responsabilitatile în cadrul sistemului de management al calitatii ale principalelor functii din SC SORITRADE SA sunt prezentate în continuare: Director General: Stabileste politica si obiectivele în domeniul calitatii. Hiproma SA.vânzari. Editura Hyperion. Real Hypermarket.Napoca. Furnizorul principal al produselor PaperLand este firma . Cluj . SORITRADE S. Sibiu. compartimente care asigura o servire rapida si prompta a clientilor. etc. OMV România. Selgros Cash& Carry. Asigura resursele necesare derularii optime a tuturor proceselor din cadrul SC SORITRADE SA Numeste reprezentantul pentru managementul calitatii. 6M România. clientii fiind împartiti în doua mari categorii: clienti revânzatori si din aceasta categorie amintim: Metro Cash&Carry. organizând activitatea în cele 5 sucursale (puncte de lucru): Bucuresti. Societatea si-a extins activitatea pe teritoriul tarii. Mures. încheie contracte si cu aproximativ 25 furnizori interni dintre care amintim: Harda Birotica. tehnicainformatica.A.mama din Franta care asigura necesarul pentru societatea noastra. Produsele PaperLand se bucura de o mare cautare. Pe piata româneasca S. Oradea. Aproba organigrama organizatiei. Mures. BIOVENT (Bucuresti). . etc. dispune de compartimente dezvoltate de marketing . precum si în fisele posturilor elaborate pe aceasta baza de coordonatorii compartimentelor. logistica si parc auto propriu. Malpet Prod SRL. Structura organizatorica este documentata în organigrama aprobata de Directorul General si prezentata în Anexa 2. clienti consumatori finali: Primaria Municipiului Tg.SC SORITRADE SA.

RMC (Reprezentantul Managementului Calitatii): o Asigura ca procesele necesare sistemului de management al calitatii sunt stabilite. Propune auditorii sefi si componenta echipelor de audit. PS. Participa la analizele efectuate de catre management asupra sistemului de management al calitatii pentru a se asigura continua adecvare si eficacitate ale acestuia. C) si coordoneaza actualizarea acestora. o Reprezinta organizatia în relatia cu parti externe în chestiuni legate de sistemul de management al calitatii. Aproba graficul anual de efectuare a auditurilor interne. implementate si mentinute. Aproba planul anual de instruire. Verifica documentele auditurilor interne. o Asigura ca este promovata în cadrul organizatiei constientizarea referitoare la cerintele clientului. Întocmeste programele anuale de instruire pe teme de calitate. o Elaboreaza. rezultate în urma analizelor efectuate de management. documentele sistemului de management al calitatii (MMC. procedurile de sistem. F. PO. Asigura instruirea pe teme de managementul calitatii a personalului organizatiei. Gestioneaza documentele auditurilor de calitate. o Raporteaza Directorului General despre functionarea sistemului de management al calitatii si despre orice necesitate de îmbunatatire. o o o o o o .Aproba manualul calitatii. în colaborare cu coordonatorii de compartimente implicate. Aproba actiunile preventive/de îmbunatatire necesare. Coordoneaza si urmareste efectuarea auditurilor interne.

în cazul în care se constata neconformitati la produsele achizitionate. Supervizeaza receptia cantitativa si calitativa a produselor aprovizionate. Informeaza permanent furnizorii despre cerintele si asteptarile clientilor referitoare la produsele furnizate. . introducând în sistemul informatic cerintele acestora. Înregistreaza si difuzeaza controlat rezultatele analizelor efectuate de management asupra sistemului de management al calitatii. Întocmeste procesul verbal al analizei efectuate de management. conform solicitarilor clientilor. Analizeaza si aproba comenzile/contractele transmise de client. efectuata de catre echipa de receptie aflata în depozit. Coordonator Departament Vânzari Efectueaza studiul de piata si identifica potentialii clienti. Monitorizeaza derularea proceselor de aprovizionare produse si completeaza electronic "Fisa urmarire furnizor".o Organizeaza periodic sedinte de analiza a sistemului de management al calitatii cu managementul de vârf al organizatiei. o o Departamentul Marketing: Centralizeaza planul de aprovizionare si urmareste realizarea acestuia. Proceseaza datele referitoare la produsele aprovizionate. Întocmeste necesarul de produse pe sortimente. Întocmeste "Fisele de apreciere furnizor" în baza Chestionarelor de evaluare furnizori si apoi "Lista furnizorilor acceptati". dupa caz. Comunica cu furnizorii pentru solutionarea problemelor de calitate sesizate la receptie. propune actiunile corective/preventive/de îmbunatatire necesare.

Coordoneaza organizarea cursurilor de instruire interna. respectând cerintele prevazute în standardul de referinta SR EN ISO 9001:2001. Managementul de vârf asigura ca aceasta politica este înteleasa. Aceasta este implementata si aplicata la toate nivelurile structurii organizatorice ale organizatiei. Comunica permanent cu clientul. Urmareste încasarea creantelor in relatia cu clientii. Toti angajatii organizatiei.Transmite clientilor si potentialilor clienti ofertele cu produsele noi. 2. Urmareste derularea comenzilor/contractelor.2 Politica si obiectivele calitatii Managementul de vârf al SC SORITRADE SA a definit si documentat politica în domeniul managementului calitatii. dupa caz produsele solicitate de client prin comanda/contract. inclusiv noii angajati. pentru a se asigura ca acesta percepe în mod favorabil tranzactia. sunt instruiti astfel încât sa înteleaga politica si obiectivele în domeniul calitatii. Coordonator Compartiment Resurse Umane: Ţine evidenta si urmareste procesul de recrutare de personal în functie de nevoile si exigentele SC SORITRADE SA. Pregateste si distribuie. Coordoneaza activitatea de elaborare a fiselor de post. Identifica necesarul de instruire profesionala pentru personalul organizatiei si întocmeste planul anual de instruire . . Obiectivele referitoare la managementul calitatii sunt clar definite si stabilite de catre managementul de vârf al organizatiei si au alocate toate resursele necesare pentru îndeplinire. pusa în aplicare si mentinuta la toate nivelurile organizatiei. precum si angajamentul cerut pentru a atinge aceste obiective. Coordoneaza evaluarea performantelor profesionale ale personalului.

Politica si obiectivele în domeniul calitatii. managementul de vârf a tinut cont de urmatoarele elemente: nivelul si tipul îmbunatatirilor viitoare necesare pentru ca organizatia sa aiba succes. contributia potentiala a furnizorilor la succesul organizatiei. Obiectivele sistemului de management al calitatii sunt formulate de Directorul General al organizatiei si reflecta preocuparea constanta a SC SORITRADE SA în cresterea calitatii produselor/serviciilor oferite. Pentru realizarea obiectivelor calitatii au fost definite responsabilitati corespunzatoare pentru toate compartimentele organizatiei. în primul rând prin implicarea tuturor angajatilor la îmbunatatirea si supravegherea continua a calitatii activitatilor organizatiei. Pentru stabilirea obiectivelor sunt luate în considerare rezultatele analizelor efectuate de management. . Gradul de adecvare al politicii în domeniul calitatii este analizat în cadrul sedintelor de analiza efectuata de management. Obiectivele sunt periodic analizate si actualizate în cadrul sedintelor de analiza efectuate de management. resursele necesare pentru a îndeplini cerintele SR EN ISO 9001:2001. precum si responsabilitatile si mijloacele pentru îndeplinirea acestora sunt "serviciile" pe care le "furnizeaza" managementul de vârf al organizatiei. dezvoltarea angajatilor. dar le pune în aplicare întregul personal al organizatiei. Obiectivele în domeniul calitatii sunt masurabile si compatibile cu politica în domeniul calitatii. Politica în domeniul calitatii a SC SORITRADE SA se gasesc în Anexa 3. iar revizia acesteia poate atrage o revizuire a obiectivelor calitatii. feedback-ul de la clienti etc. Atunci când a stabilit politica în domeniul calitatii. nivelul asteptat sau dorit al satisfactiei clientului. Obiectivele generale si specifice ale calitatii sunt stabilite de catre managementul de vârf al SC SORITRADE SA si sunt precizate în Anexa 4.

Pentru verificarea modului în care decurge relatia cu furnizorii si problemele care apar pe parcurs.3 Evaluarea furnizorilor . cod: C-7. a definit si implementat procese de aprovizionare eficace si eficiente pentru evaluarea si controlul produselor aprovizionate. cod: F-7. Înregistrarile sunt utilizate pentru întocmirea "Lista furnizorilor acceptati". organizatia efectueaza evaluarea acestora si întocmeste "Lista furnizorilor acceptati". Informatiile comunicate sunt transcrise în "Fisa apreciere furnizor". Evaluarea furnizorilor si întocmirea listei cu furnizorii acceptati se face anual si ori de câte ori în relatiile contractuale intervin furnizori noi care au potentialul sa ajunga în topul furnizorilor companiei. 2.4 Controlul proceselor de aprovizionare si livrare a produselor Managementul de la cel mai înalt nivel al organizatiei. Departamentul Marketing-Achizitii. stabileste amploarea controlului la receptie. individuala pe furnizor stau Notele de constatare întocmite de catre echipa de receptie la receptionarea marfii completata cu diferentele care au aparut sau alte neconformitati.4-02.4-05 (Anexa 9) din care.cerinta a realizarii unor servicii de calitate Pentru stabilirea aptitudinii furnizorilor de a satisface cerintele specificate pentru produsele comandate. Functie de tipul produselor/serviciilor aprovizionate si de constatarile anterioare de la evaluarea furnizorilor.404 (Anexa 8). cod: F-7. cod: F-7. se asigura selectarea furnizorilor pe baza aptitudinii lor de a satisface conditiile specificate în documentele de aprovizionare (conform declaratiilor din chestionar). pentru a optimiza comunicarea cerintelor. Este implementata legatura electronica cu furnizorii. Evaluarea acestora se face pentru minim top 30 a principalilor furnizori. cod: F-7. La baza acestei liste. cod: F-7. se întocmeste electronic "Fisa urmarire furnizor". Evaluarea furnizorilor de produse/servicii se face pe baza "Chestionarului de evaluare furnizori". Pentru asigurarea functionarii eficace si eficiente a organizatiei. în scopul ca produsele aprovizionate sa satisfaca necesitatile si cerintele organizatiei si implicit pe cele ale clientilor. procesele de aprovizionare tin seama de urmatoarele activitati: .4-02 (Anexa 5) lista deschisa.4-01 (Anexa 6).4-03(Anexa 7). prin acordarea punctajului stabilit pentru fiecare informatie.2. "Fisa apreciere furnizor servicii".

necesitatile si criteriile organizatiei pentru verificarea produselor aprovizionate. identificarea produsului si trasabilitatea acestuia. pretul si livrarea produsului. Documentele de aprovizionare (comenzi/contracte de aprovizionare) descriu în detaliu produsul de aprovizionat. dupa caz. Organizatia implica furnizorii în procesul de aprovizionare. accesul în locatiile furnizorilor. înlocuirea în garantie a produselor neconforme aprovizionate. eficace si precisa a necesitatilor si a specificatiilor pentru produsul aprovizionat. Pasii în aprovizionarea externa sunt urmatorii : . Cel mai mare volum de marfa soseste de la furnizorii externi. evaluarea costului produsului aprovizionat. unde modalitatea de lucru este cu previziuni pentru fiecare sezon important de vânzare. pastrarea produsului. Previziunile se fac cu câteva luni înainte de a avea marfa. formuleaza cerinte privind calificarea personalului. dotarea mijlocului de transport. tinând seama de performanta. astfel încât acestia sa ajute în activitatile de control si disponibilizare a stocurilor. marea majoritate a informatiilor primite cu privire la necesarul de aprovizionare sunt înregistrate electronic în sistem. necesarul de aprovizionat la nivelul organizatiei. cerinte logistice. procesele cu furnizorul unic. fac referiri la standarde de produs nationale si/sau internationale iar atunci când este cazul. documentatie. inclusiv înregistrarile. de catre responsabilul direct din cadrul Departamentului Marketing-Achizitii. tocmai pentru ca de exemplu PaperLand Franta lucreaza cu stocuri putine si multe previziuni. Departamentul Marketing-Achizitii întocmeste. Aprovizionarea este de doua tipuri: de la furnizori externi si furnizori interni. Documentele de aprovizionare produse/servicii sunt analizate si aprobate înainte de comunicarea acestora catre furnizor. în baza solicitarilor primite de la Departamentul Vânzari si a datelor referitoare la stocurile existente în programul informatic. forma de transport si cerinte privind sistemul de management al calitatii.identificarea în timp util.

pâna la solutionarea de catre referentul de relatie a situatiei respective. De asemenea pentru stoc se comanda articolele în baza cunostintelor de piata acumulate anterior. iar produsele sunt depozitate în conditii adecvate. sau la sediul furnizorului. Când întregul lot de produse aprovizionate este corespunzator cantitativ si calitativ cu cerintele specificate si cu documentele de însotire. Aprovizionarea se face si pe baza ofertelor de preturi care au fost întocmite la începutul fiecarui sezon de vânzare. acesta se izoleaza si se identifica precis. ea se realizeaza în special pe baza comenzilor deja existente si preluate de catre Departamentul Vânzari. de catre personal specializat si competent. la sediul SC SORITRADE SA. Produsele aprovizionate se verifica din punct de vedere cantitativ si calitativ în conformitate cu documentele de aprovizionare. - - Aprovizionarea de la furnizorii interni nu necesita asa de multa activitate de previzionare. dupa cum este specificat în comanda/contract.- verificarea comenzilor din IDS. în spatii special amenajate. Atunci când cel putin un produs din lotul aprovizionat nu corespunde cerintelor specificate. dupa ce au fost întocmite comenzile se trimit în format electronic catre furnizor. standarde pentru produse. În cazul în care marfa este de la un furnizor extern diferentele si problemele constatate se vor comunica cu acesta în . unde sunt incluse articolele pentru care trebuie sa existe stocuri. functia responsabila întocmeste «Nota interna de receptie».Procesare Date a tuturor receptiilor si facturilor aferente marfii care a plecat (pentru o evidenta corecta a stocurilor) elaborarea comenzilor se face pe baza comenzilor existente în sistem sau având în vedere istoricul articolelor în perioade similare din anii precedenti. Sunt ocazii când clientii comanda si articole care nu sunt în oferta si atunci acestea se includ în comenzile catre furnizori. documentele însotitoare. comenzi care sunt preluate si introduse în sistemul informatic de catre Departamentul de Vânzari validarea de catre Departamentul Logistic . care le analizeaza si se confirma cantitatile comandate. documentatia specifica. si pe baza statisticilor existente cu privire la anumite articole. cantitatea vânduta în trecut în anumite perioade ale anului si a clientilor existenti sau a clientilor noi si a cerintelor acestora.

presupun: asigurarea de personal instruit si calificat pentru activitatile în domeniul calitatii. verificarea produselor si a înregistrarilor din documentele care însotesc produsele la livrare. asigurarea unui mediu de munca corespunzator reglementarilor în vigoare. efectuarea controalelor în timpul pregatirii produselor înaintea livrarii. personal de executie si control instruit corespunzator si competent. Solutionarea este diferita de la caz la caz.5 Resursele umane . d) e) 2. . Resursele necesare derularii optime a tuturor proceselor din cadrul SC SORITRADE SA.termen de 5 zile lucratoare de la data receptiei marfii. respectiv a îndeplinirii obiectivelor propuse. a asigura satisfacerea cerintelor clientilor. materiale si financiare necesare pentru: a) b) a mentine si a îmbunatati continuu sistemul de management al calitatii. mod de ambalare si de încarcare în mijlocul de transport) de catre personal calificat. Verificarea produsului aprovizionat si constatarea de neconformitati poate avea loc la receptie. când deja marfa este pe stoc in locatiile specifice.factor principal al realizarii calitatii serviciilor Managementul de vârf al SC SORITRADE SA asigura resursele umane. la manipulare. abilitat sa efectueze acest control. SC SORITRADE SA planifica livrarea produselor în conditii controlate. sunt desfasurate urmatoarele activitati: a) b) c) elaborarea si implementarea procedurii documentate care defineste modalitatea de livrare a produselor. În vederea derularii si tinerii sub control a procesului de livrare a produselor. la livrare sau la client. (integritate produse.

în conformitate cu cerintele functiei. perioada de instruire. cod: F-6.2-02 prevede: domeniul de instruire. elaborarea de proceduri documentate pentru efectuarea activitatilor cu influenta asupra calitatii. Personalul organizatiei este instruit pe baza «Programului de instruire».- asigurarea de personal calificat pentru efectuarea auditurile interne ale calitatii. alocarea timpului necesar derularii optime a proceselor.2-02 (Anexa 10). completarea experientei prin instruirea periodica a întregului personal participant la realizarea proceselor din cadrul SMC. este selectat pe baza studiilor efectuate.2. pentru toate categoriile de personal. ca urmare a solicitarilor managerilor de procese. cod: F-6. formulate în «Fisa postului». care prin activitatea desfasurata influenteaza calitatea produselor/serviciilor oferite. care constituie date de intrare pentru acest proces. costurile estimative ale instruirii pentru situatiile când aceste instruiri nu se fac prin fortele proprii ale organizatiei. Necesitatea asigurarii resurselor. competentei si a experientei în domeniu. numarul de persoane propuse de compartimente. rezulta din planificarea sistemului de management al calitatii si al furnizarii serviciilor. numirea în functiile de conducere si a activitatilor de executie numai a personalului competent în domeniu. al instruirii. lectorul/firma care va asigura instruirea.2. întocmit de Compartimentul Resurse Umane în colaborare cu RMC. cât si cel de executie. Personalul de conducere. asigurarea infrastructurii si a mediului de lucru adecvate. . conform ofertelor. calificarii. «Programul de instruire».

calificarile personalului organizatiei este asigurata de Departamentul Resurse Umane. impactul semnificativ. conferinte de specialitate.2-02 astfel documentat.2. În functie de necesarul de instruire identificat. pe care îl are activitatea lor asupra calitatii. pe baza «Fisei de evaluare personal». real sau potential. beneficiile pe care le aduce îmbunatatirea performantei activitatii individuale. cod: F-6.2-04(Anexa 11) care constituie date de intrare obiective ale analizei referitoare la promovarea/retrogradarea personalului organizatiei. Instruirea profesionala se face si la nivelul fiecarui departament din cadrul societatii folosind aceleasi formulare ca si instruirea din cadrul managementului calitatii si anume programul anual de instruire si procesul verbal de instruire. sunt constientizati fata de: importanta conformitatii activitatii desfasurate cu politica în domeniul calitatii si cu cerintele sistemului de management al calitatii. Instruirile cu protectia muncii. Gestionarea înregistrarilor privind studiile. Sunt efectuate evaluari anuale ale rezultatelor profesionale ale personalului. Angajatii de pe orice functie sau nivel relevant. participari la simpozioane cu caracter profesional. . Adecvarea resurselor este analizata în cadrul analizelor efectuate de management. este aprobat de catre Directorul General în caz ca sunt implicate nevoi de resurse materiale. cod: F-6. sunt alocate resurse pentru efectuarea de cursuri de instruire.2.«Programul de instruire». instruirile. rolul si responsabilitatile lor. Aceasta se realizeaza de catre conducatorul fiecarui departament pentru personalul din subordine. PSI sunt realizate de asemenea prin personalul calificat din cadrul Soritrade SA. în realizarea conformitatii SMC cu politica si procedurile calitatii si cu cerintele sistemului de management al calitatii.

în scopul îmbunatatirii performantei organizatiei. birouri. Aceste informatii referitoare la relatia cu clientul sunt: . caldura. utilitatile asociate acestor spatii de lucru (sursa de energie electrica. realizarea de calitate a operatiilor pentru care sunt utilizate. retea canalizare ape menajere si ape pluviale. în scopul de a asigura: realizarea performantelor functionale si satisfacerea cerintelor clientilor. costuri minime pentru întretinere si aprovizionare cu piese de schimb. Organizatia a identificat sursele de informatii despre client si utilizatorul final. disponibile sub forma scrisa si/sau verbala. Colectarea unor astfel de informatii poate fi activ sau pasiva. fax. timpi minimi de nefunctionare. analiza si utilizare a acestor informatii. utilajele si mijloacele de transport din dotare sunt supuse unui program preventiv de mentenanta.cerinta a îmbunatatirii calitatii serviciilor Masurarea si monitorizarea satisfactiei clientului se bazeaza pe analiza informatiilor din relatia cu clientul. centrala telefonica. este asigurata infrastructura necesara. 2. grup PSI). retea informatica. telefoane mobile. parc auto . - Echipamentele. Pentru oferirea produselor/serviciilor de calitate solicitate de catre clienti. Managementul a stabilit procese de colectare.consecintele potentiale ale nerespectarii documentelor SMC specifice.6 Evaluarea satisfactiei clientului . respectiv: cladirile si spatiile de lucru. apa. calculatoare. de ventilatie. din surse interne sau externe.

precum si de pretul si livrare a produsului. SC SORITRADE SA considera ca una din modalitatile de masurare a performantei sistemului de management al calitatii o reprezinta monitorizarea informatiilor privind perceptia clientului asupra tranzactiei. cod: C-8. cod F-8. Managementul utilizeaza masurarea satisfactiei clientului ca pe un instrument esential.1.1-02 (Anexa 13) si sunt . sunt analizate în baza "Fisei de evaluare a gradului de satisfactie al clientului". informatii referitoare la nevoile pietei. anual. necesitatile de piata. Organizatia a stabilit si utilizeaza surse de informatii referitoare la satisfactia clientului si coopereaza cu clientii. Acest proces tine seama de conformitatea cu cerintele pentru satisfacerea necesitatilor si asteptarilor clientilor. organizatia colecteaza si analizeaza urmatoarele informatii: reclamatiile. informati referitoare la concurenta.sondaje în rândul clientilor si/sau utilizatorilor. cerintele clientului si informatii despre contract. Informatiile colectate prin acest chestionar. Pentru colectarea informatiilor se utilizeaza "Chestionarul privind evaluarea satisfactiei clientului". chestionarele de evaluare a gradului de satisfactie al clientilor. feedback asupra aspectelor produsului. comunicarea directa cu clientul. în scopul de a anticipa asteptarile si necesitatile viitoare ale acestora. Procesul organizatiei de masurare si monitorizare a feedback-ului satisfactiei clientului furnizeaza informatii pe o baza continua.2.2. sugestiile clientilor.-01 (Anexa 12) elaborat de catre RMC si transmis clientilor. Pentru a monitoriza permanent gradul de satisfactie al clientilor privind produsele/serviciile furnizate sau relatiile stabilite. informatii referitoare la concurenta.

Aceasta analiza trebuie sa raspunda la urmatoarele întrebari: . în vederea stabilirii masurilor necesare cresterii satisfactiei si încrederii clientilor în produsele/serviciile furnizate de organizatie.utilizate ca date de intrare pentru analiza efectuata de management. 2006) se înregistreaza o crestere a tuturor categoriilor de venituri. - - De asemenea. cresterea de aproape 17 ori a veniturilor exceptionale ca urmare în special a realizarii unor venituri din distributie si comercializarea produselor accesoriilor pentru tehnica de calcul.Care este evolutia veniturilor în ultimii ani? .7 Impactul managementului calitatii asupra rezultatelor economicofinanciare Orice agent economic trebuie sa-si cunoasca viabilitatea.Care sunt principalele surse de venituri? . trebuie sa se utilizeze o analiza diagnostic care reprezinta o îmbinare a analizei postfactum (care priveste trecutul si prezentul) si a celei previzionale (care se refera la evolutia viitoare a activitatii firmei). mai accentuate fiind: cresterea cu 48% a veniturilor din exploatare în 2005 fata de 2006 în primul rând datorita cresterii vânzarilor la articole de papetarie. birotica si rechizite scolare. Analizând bilantul contabil la sfârsitul fiecarui an (2005. în fiecare an au crescut cheltuielile din exploatare. cele financiare si cele exceptionale. 2. pozitia pe piata si performantele economico-financiare. În evaluarea situatie economico-financiare a unei firme. cresterea cu 122% a veniturilor financiare în 2006 fata de 2005 s-a datorat în special unor venituri din dobânzi si diferente favorabile din cursuri valutare. Analiza cifrei de afaceri este esentiala pentru agentii economici pentru ca permite aprecierea locului acestora în sectorul de piata pe care achizitioneaza. Cifra de afaceri trebuie sa se raporteze permanent la strategia de dezvoltare a firmei pe o perioada data.

..Ce influenta are inflatia asupra veniturilor? Cresterea în 2006 a cifrei de afaceri cu 38. Rata rentabilitatii comerciale a avut o crestere de 80.Cât de stabile sunt sursele de venituri si cum vor evolua în viitor? . folosirea unor cote de adaos adecvate segmentului de piata pe care actioneaza societatea. Rentabilitatea (cel mai sintetic indicator de eficienta) reprezinta capacitatea unui agent economic de a obtine profit. depozitarea produselor comercializate. aprovizionari ritmice si în raport cu cererea. acest lucru se datoreaza politicii de preturi. Profitul net pe salariat reflecta în fapt nivelul productivitatii muncii. ceea ce reprezinta un aspect pozitiv în ceea ce priveste viteza de recuperare a fondurilor. optimizarea raportului dintre diferite forme de vânzari practicate. a acestuia în 2006 fata de 2004. diminuarea cheltuielilor cu transportul.14% în 2006 fata de 2005. nivelurilor cheltuielilor existente si a scaderii ponderii rezultatului din exploatare în cifra de afaceri a societatii.4 mii lei/pers. Analiza factoriala a profitului net pe salariat a demonstrat o scadere cu 7589. eliminarea cheltuielilor neeconomicoase si cresterea calitatii serviciilor. al utilizarii intensive a capacitatilor de distributie. si mai ales gradului de valorificare a produselor si serviciilor care a fost si el crescut.39% se datoreaza cresterii productivitatii muncii. crestere a productivitatii muncii în 2006 ceea ce dovedeste o legatura strânsa existenta între gradul de înzestrare tehnica si calitatea factorului uman. Aceasta scadere se datoreaza în special scaderii ratei profitului chiar daca cifra de afaceri a crescut în 2006 Masurile ce se impun a fi luate sunt: cresterea productivitatii muncii prin folosirea completa a timpului de lucru.

Mentinerea unui sistem al managementului calitatii operativ, functional si eficient are un impact pozitiv asupra rezultatelor activitatii companiei, masurate la fiecare departament al acesteia. Fiecare departament îsi propune obiective pe care trebuie sa le atinga în cursul unei perioade de timp stabilite de management, de obicei pe o perioada de 1 an de zile. Aceste obiective sunt urmarite si analizat stadiul îndeplinirii acestora o data sau de 2 ori pe an. Daca obiectivele nu sunt îndeplinite se iau masuri de corectie si actiune asupra lor astfel ca acestea sa se îndeplineasca cu efortul echipei respective. Având în vedere ca obiectivele sunt masurate la nivelul fiecarui departament are un impact pozitiv asupra activitatii generale a companiei din fiecare departament tocmai din cauza urmaririi îndeplinirii obiectivelor managementului prin analiza de management efectuata periodic. Astfel departamentul de vânzari îsi propune obiectivul de a creste cifra de afaceri a companiei, cresterea numarului de clienti, rata încasarilor tot mai ridicata, mentinerea pozitiei pe piata regionala în domeniul de activitate. Stadiul realizarii obiectivelor calitatii Responsabil Stadiul realizarii obiectivului de proces Cresterea cifrei de afaceri Coord. Cifrei de afaceri a înregistrat o crestere cu 35% în dec. 2006 fata dptm. cu 38,39% în 2006 fata de de dec. 2005 Economic 2005. Obiectiv îndeplinit. Cresterea numarului Daca în anul 2005 fata de 2004 s-a clientilor cu 17% în dec. înregistrat o crestere cu 23,4%, si în 2007 fata de dec. 2005. anul 2006 fata de 2005 s-a înregistrat o scadere a numarului clientilor cu 10.23% a acestora, în oct. 2007 fata de Coord. dec. 2005 s-a înregistrat o scadere de dptm. 3.32%, rezultând o crestere a nr. Vânzari clientilor în 2007 fata de 2006. Motivul fiind orientarea în mod special pe clientii mari, revânzatori care s-au dezvoltat foarte mult în ultimul an si siau marit reteaua de distributie, astfel au fost marite eforturile pentru asistarea Obiectiv cuntificabil

Reducerea valorica a restantelor clientilor cu 12% în anul 2006 fata de anul 2005.

Coord. dptm. Vânzari

acestor clienti. Se constata ca contravaloarea creantelor la 31.12.2006 a scazut fata de aceeasi data a anului 2005 cu 2.83%. Obiectiv atins numai în sensul de reducere a restantelor clientilor nu si valoric. La sfârsitul anului 2006 s-a vândut multa marfa de sezon care avea termen de încasare în Ian. 2007 Cota de piata detinuta de societate este de 12.11% (din clientii potentiali în zona de activitate) la data analizei, urmând a fi reevaluat cu ocazia urmatoarei analize.

Acoperirea a minim 15% din piata regionala la sfârsitul anului 2007

Coord. dptm. Vânzari

Departamentul de achizitii îsi propune sa elimine tot mai mult din produsele neconforme si sa solutioneze diferentele aparute în relatia cu furnizorii. Obiectiv cuntificabil Reducerea nr. produselor neconforme receptionate, depistate cu ocazia verificarilor sau la client, cu 20% în dec. 2007 fata de dec. 2005 Responsabil Stadiul realizarii obiectivului de proces Responsabil La data de 01.10.2007 ponderea achizitii produselor neconforme în nr. total produse este de 0.003% fata de 0.008% la sfârsitului anului 2005. Se observa o scadere a nr. de produse neconforme de 2.66 ori, înregistrând o depasire foarte buna a obiectivului.

Departamentul de livrare va avea obiective de natura eficientizarii timpilor de reactie de la data primirii comenzii si eficientizarii fluxului marfii si informatiei în cadrul departamentului logistic. Cei din celelalte departamente în mod similar îsi vor eficientiza munca prin a-si masura obiectivele periodic si a le duce la îndeplinire prin stabilirea de pasi concreti si activitati care sa faciliteze acest aspect. Actiunile corective au rolul de a identifica erorile de proces si de a propune noi modalitati care vor facilita îndeplinirea obiectivelor. Actiunile preventive au rolul de a identifica unele posibile probleme înainte de a aparea si sa aduca solutii de a eficientiza munca în departamente sau intradepartamente.

CAPITOLUL 3 DIRECŢII DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII SERVICIILOR LA SC SORITRADE SA 3.1 Analiza SWOT a managementului calitatii la SC SORITRADE SA În economia moderna, firmele reprezinta "forta motrica" a progresului, a dezvoltarii, sunt cele ce asigura necesarul de supravietuire al societatii. Metoda SWOT este una dintre cele mai frecvent utilizate metodologii de analiza a nivelului de performanta al unei organizatii având ca scop analiza pozitiei unei organizatii sau a unui departament în relatie cu competitorii sai si de a identifica factorii majori care afecteaza desfasurarea activitatii, în scopul elaborarii unei strategii viitoare. SWOT este un instrument extrem de simplu de aplicare si poate fi adaptat la cerintele diverselor organizatii. SWOT reprezinta acronimul pentru cuvintele englezesti "Strengths" (Forte, Puncte forte), "Weaknesses" (Slabiciuni, Puncte slabe),"Opportunities" (Oportunitati, sanse) si "Threats" (Amenintari). Primele doua privesc firma si reflecta situatia acesteia, iar urmatoarele doua privesc mediul si oglindesc impactul acestuia asupra activitatii firmei. "Strengths" - Punctele forte - Produse competitive; - Furnizori cu conditii bune la plata; - Angajati profesionisti; - Preturi competitive; - Acoperire locala si nationala; - Societatea beneficiaza de un management modern; - Societatea prin produsele sale si preturile atractive ale acestora, are o imagine favorabila pe piata, situându-se - Logistica insuficienta (mijloace de transport multe închiriate); - Infrastructura de distributie slab dezvoltata; - Depozitul care devine insuficient; - Vânzari mai scazute în sezonul de vara. "Weaknesses"- Punctele slabe - Concurenta ridicata; - Taxe multiple si mari pentru listarea la raftul hipermagazinelor;

printre liderii de piata. "Opportunities" - Oportunitati - Cautarea de noi furnizori de produse pe piata din est; - Asocierea cu alte firme indirect concurente pentru importul de unele produse; - Diversificarea portofoliului si ofertei; - Îmbunatatirea serviciilor post servire fata de client; - Educarea consumatorului cu privire la produsele care sunt în avantaj în portofoliu fata de alte produse similare ale firmelor concurente; - Astfel câstigarea unor cote de piata noi.

"Threats" - Amenintari - Cresterea preturilor de materii prime a produselor din plastic pe piata mondiala; - Unele produse nu aduc marja (profit) sunt doar produse de intrare în portofoliul clientului; - Câstigurile din ce în ce mai reduse pentru aceleasi produse din cauza concurentei ridicate, acelasi profit se poate realiza prin cresterea volumului de produse vândute; - Pierderea clientului de gen consumator final - în favoarea hipermagazinelor care acapareaza tot mai mult din cota de piata; - Costurile din ce în ce mai ridicate cu service-ul la client; - Fluctuatiile monedei nationale fata de moneda EURO sau DOLAR.

În urma identificarii punctelor tari, a punctelor slabe, a oportunitatilor si a amenintarilor se poate concluziona ca societatea S.C. SORITRADE S.A.: este o societate profitabila; are un management modern; are o structura organizatorica optima; are produse diversificate si de buna calitate; are un pret de cost al produselor competitiv; are o piata de desfacere stabila si este posibila largirea ei;

are posibilitatea si conditiile de diversificare a produselor..- a obtinut profit constant. elaborarea masurilor de dezvoltare si stabilirea indicatorilor de realizat. are posibilitatea de a se mentine printre liderii de piata zonali si chiar nationali.2 Metoda de îmbunatatire a relatiilor cu furnizorii si clientii Managementul de vârf al SC SORITRADE SA cauta continuu sa îmbunatateasca eficacitatea proceselor organizatiei. ierarhizarea obiectivelor de dezvoltare. 3. . Pentru mentinerea si accentuarea dezvoltarii societatii S. se poate actiona prin: dezvoltarea sectorului de desfacere si desfacerea directa catre clienti a produselor.A. în loc sa astepte aparitia unor probleme care sa indice oportunitatile de îmbunatatire. marirea parcului auto altele. a directiilor strategice si a obiectivelor de dezvoltare (unde se vrea sa se ajunga). rezultatelor auditurilor interne si externe. SORITRADE S. În SC SORITRADE SA este asigurata îmbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al calitatii. În urma analizei concluziilor de catre conducerea la vârf a societatii se poate realiza: redefinirea misiunii. prin valorificarea: o o analizei datelor.C.

. analizelor efectuate de management. personalul organizatiei. notele de constatare. Îmbunatatirile întreprinse difera ca amploare si complexitate.o o oportunitatilor de îmbunatatire identificate prin audituri sau propuse de angajati. pâna la proiecte strategice de îmbunatatire radicala care au ca rezultat modificarea proceselor. Managementul de vârf se asigura ca actiunile corective sunt utilizate ca instrumente de îmbunatatire. rapoartele de audit intern si extern. datele de iesire ale analizelor efectuate de management. sau chiar a SMC. analiza actiunilor corective întreprinse. în care se stabilesc cerinte pentru: analiza neconformitatilor (inclusiv a reclamatiilor clientilor). respectiv prin aplicarea de actiuni corective/preventive. notele de neconformitate. determinarea cauzelor neconformitatilor. Modul de stabilire. înregistrarile rezultatelor actiunilor întreprinse. Eliminarea cauzelor care au generat neconformitatile se realizeaza prin actiuni corective. realizare si implementare a actiunilor corective este descris în procedura de sistem "Actiuni corective". evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni reaparitia neconformitatilor. Sursele de informatii pentru a întreprinde actiuni corective includ: reclamatiile clientilor. de la îmbunatatirile continue cu pasi mici. determinarea si implementarea actiunilor necesare.

analiza pietii. evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni aparitia neconformitatilor. monitorizarea proceselor. masurari ale gradului de satisfactie a clientilor. . rapoartele de audit intern si extern. se realizeaza prin actiuni preventive. revizuirea sistemului de management al calitatii. Modul de stabilire. datele de iesire ale analizelor efectuate de management.monitorizarea proceselor etc. instruirea suplimentara a personalului organizatiei. evaluarea permanenta a performantelor furnizorilor. realizare. înregistrarile rezultatelor actiunilor întreprinse. Sursele de informatii pentru a întreprinde actiuni preventive includ: analiza necesitatilor si asteptarilor clientilor. concluzii rezultate din experiente anterioare etc. implementare si evaluare a actiunilor preventive este descris în procedura de sistem "Actiuni preventive". Eliminarea cauzelor neconformitatilor potentiale în vederea prevenirii aparitiei acestora. Actiunile preventive propuse pot fi: revizuirea unor proceduri ale SMC. analiza actiunilor preventive întreprinse.în care se stabilesc cerinte pentru: determinarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor acestora. determinarea si implementarea actiunilor necesare. respectiv a unor formulare si înregistrari.

ci ca un demers complex în care schimbata mentalitatea începând de la manageri pâna la ultimul angajat. Resursa umana este capitalul cel mai important dintr-o organizatie. pe primele locuri aflându-se instruirea personalului (76%). drept pentru care managementul organizatiei se preocupa de: selectarea personalului în functie de capabilitatea acestuia pentru satisfacerea atributiilor prezentate în fisa postului. 1). stimularea personalului creator prin folosirea celor mai noi tehnici de motivare. controlul de proces (45%) si schimbarea mentalitatii la nivel de firma (41%) (fig. din perspectiva tratarii calitatii nu numai ca o problema tehnica. în ordinea importantei.3 Cai de crestere a calitatii resurselor umane Un sistem de management al calitatii vizeaza în primul rând factorul uman. constientizarea întregului personal privind rolul acestuia în realizarea nivelului calitativ al serviciului cerut de client. .3. crearea unui mediu de lucru care sa stimuleze creativitatea si performantele angajatilor. Managementul organizatiei este preocupat în permanenta de ridicarea nivelului de pregatire a resursei umane si de asigurarea cu resurse materiale necesare prestarii serviciului. caile de crestere a calitatii. Datele statistice asupra perceptiei calitatii prezinta.

analize periodice ale stadiului de implementare a SMC. 3. sedinte operative. . Managementul organizatiei realizeaza ca numai educatia constientizeaza nevoia de schimbare si furnizeaza mijloacele prin care schimbarea si dezvoltarea pot fi realizate. necesarul de aprovizionat produse. în cadrul carora se analizeaza: stadiul derularii contractelor.4 Directii de perfectionare a proceselor de aprovizionare si livrare Monitorizarea si masurarea proceselor se realizeaza prin urmatoarele metode: auto-evaluarea periodica efectuata de managerii de procese. încurajarea si permanentizarea lucrului în echipa. realizarea unor standarde în baza carora sa se faca promovarile în cadrul organizatiei. prin audituri interne. efectuate de managementul de vârf al organizatiei. asigurarea conditiilor de munca. evaluari efectuate de clienti . realizarea unor programe privind mentinerea si îmbunatatirea nivelului profesional al personalului din organizatie. verificari efectuate de personal specializat. încurajarea în directia destinderii comunicarii între toate nivelurile organizatiei.evaluarea periodica a factorilor ce contribuie la motivarea personalului. realizarea unor programe de constientizare a rolului calitatii pentru organizatie.

SC SORITRADE SA considera ca procesul de livrare a produsului catre clientului este declarat conform când sunt îndeplinite simultan urmatoarele: calitatea produsului livrat corespunde cerintelor clientului. . nu sunt livrate produse depistate ca neconforme pe durata ciclului de viata. persoanele care verifica conditiile produsului aprovizionat/livrat si confirma acceptarea produsului / eliberarea produsului în vederea livrarii. stabilit în comanda/contract. s-a respectat termenul de livrare stabilit în comanda/contract.rezolvarea operativa a problemelor curente aparute Monitorizarea proceselor se realizeaza prin urmarirea si prelucrarea de catre compartimentele implicate a datelor aferente proceselor. nu sunt aprovizionate/livrate produse neconforme cu cerintele specificate. însotite de documentele de însotire corespunzatoare. respectiv compararea acestora cu indicatorii de performanta stabiliti. sunt nominalizate. Prin activitatile de monitorizare si masurare organizatia se asigura ca: nu sunt aprovizionate/livrate produse care nu au fost documentate clar în anexele la contract. sunt mentinute toate înregistrarile stabilite pentru a demonstra conformitatea produsului. se aprovizioneaza/livreaza numai produse conforme. SC SORITRADE SA asigura monitorizarea si masurarea produselor aprovizionate/livrate. s-a respectat pretul produsului. în depozitele proprii .

a abordat cu succes toate elementele managementului calitatii. Este deci vitala optiunea de abordare globala. respectiv SORITRADE. Organizatia prestatoare de servicii ar trebui sa urmareasca satisfacerea clientilor. optimizarea costurilor referitoare la calitatea serviciului din punct de vedere al clasei si prestatiei cerute. în scopul de a construi o reala performanta si a creste valoarea prestatiilor de service catre clienti. societatea comerciala analizata în aceasta lucrare. continua îmbunatatire a serviciilor oferite acestora. respectarea cerintelor societatii (obligatiile rezultate din legi.CONCLUZII Calitatea managementului diferitelor procese si calitatea serviciilor au devenit carti decisive ale competitivitatii firmelor. Primele corespund perceptiilor despre ce asteapta clientii fata de fiecare aspect al serviciului oferit. aspectele ce tin de eficienta prestarii acelui tip de serviciu. Organizatiile profesionale asista la elaborarea si la aplicarea unor referinte normative. evitarea insatisfactiei clientilor prin actiuni de prevenire si control al activitatilor ce contribuie la realizarea serviciului respectiv. Firmele de service sunt determinate sa utilizeze demersurile de management al calitatii drept elemente motoare ale dezvoltarii lor economice. în timp ce al doilea tip se refera la standardele pe care le gândeste producatorul serviciului. Astfel prin politica si strategia organizatiei în domeniul calitatii. analiza continua a serviciului pentru depistarea modalitatilor de îmbunatatire calitatii acestuia. diminuarea efectelor negative produse de serviciul respectiv asupra societatii si mediului înconjurator. reglementari etc. Având în vedere aceasta comparatie.) referitoare la protectia mediului si sanatatea consumatorilor. Nightingale (1987) a propus pentru masurarea calitatii serviciilor si referirea la "standardele de calitate ale clientului" si "standardele de serviciu ale producatorului". Managementul organizatiei ar trebui sa actioneze pentru definirea clara a necesitatilor clientilor. . În privinta serviciilor. calitatea implica de regula o comparatie între serviciul furnizat si cel asteptat de consumatori.

I.A1 . . . Bacau. Bucuresti. Bucuresti. B. . Bucuresti..Sisteme de management al calitatii Cerinte SR EN ISO 9000:2001 . Editura Uranus. . . 2001 SR EN ISO 9001:2001 . Angelescu. Tehnici si instrumente. Coeditie Marketer. I. st.Calitatea produselor. V.Managementul calitatii.Principii fundamentale si vocabular SR EN ISO 9004:2001 . Editura ASE. Editura Economica. 1992 si specializarea Ioncica. Pellasy. 5. . Bucuresti. 2006 Juran.Sisteme de management al calitatii . J.Dezvoltarea serviciilor pentru populatie si timpul liber. D. Editura Alternative. Bucuresti..Marketingul serviciilor. M. 9. P.1992 Grigorescu. S. . Editura Univ. 10. SR EN ISO 9004 . 8.Economia mixta. 1973 Olaru. C.Managementul Calitatii si elemente ale sistemelor calitatii . D.Linii directoare pentru îmbunatatirea performantelor. . . 1994 Popescu.. 7. Editura Academiei Române.M. 1999 Olteanu. . Bucuresti. Editura Tehnica. Maria . 1996 Rusu.Dezvoltarea serviciilor. 1989 Dogan.Partea a 4-a: Ghid pentru îmbunatatirea calitatii. Expert.. Jula. 2. C. Bucuresti.Sisteme de management al calitatii . 1999 Rusu. 6.Cetina. Bucuresti.Bibliografie 1.Economia serviciilor-abordari teoretice si implicatii practice.. 4. Editura Casa Cartii de stiinta. Mihai. Cluj-Napoca. M.Economia serviciilor. 3. Editura Politica.Bazele managementului calitatii. Cetina.Managementul calitatii totale în firmele mici si mijlocii.

Ghid pentru documentatia sistemului de management al calitatii. www.tenstep.ro .SR ISO 10013:2003 .

Principii fundamentale si vocabular" cuprinde prevederi care. inclusiv a proceselor de îmbunatatire continua a sistemului si prin asigurarea conformitatii cu cerintele clientului si a celor de reglementare aplicabile 1. 2. Aceste excluderi nu trebuie sa afecteze abilitatea sau responsabilitatea organizatiei de a furniza un produs care sa satisfaca cerintele clientului si ale reglementarilor aplicabile. aceasta poate fi luat în calcul pentru excludere. Atunci când una sau mai multe cerinte ale prezentului nu pot fi aplicate datorita naturii organizatiei sau datorita produsului sau. Referinte normative Standardul "ISO 9000:2000 . Domeniul de aplicare 1.Sisteme de Management al Calitatii. . Atunci când sunt facute excluderi.2 Aplicare Toate cerintele prezentului Standard sunt generice si sunt destinate aplicarii de catre toate organizatiile. prin referire în acest text. indiferent de tipul. declararea conformitatii cu prezentul standard nu este acceptata decât daca aceste excluderi sunt limitate la cerintele din capitolul 7. constituie prevederi ale prezentului standard. marimea si produsul furnizat.1 Generalitati Prezentul standard stabileste cerintele pentru un sistem de management al calitatii atunci când: a) b) o organizatie are nevoie sa demonstreze abilitatea sa de a furniza produse care sa satisfaca cerintele clientului si cerintele reglementarilor aplicabile o organizatie doreste sa mareasca satisfactia clientului prin aplicarea eficace a sistemului.ANEXA 1 Cerintelor standardului ISO 9001:2000 1.

Termene si definitii Pentru scopul prezentului standard se aplica termenii si definitiile din standardul ISO 9000 .3.

monitorizarea.1 Cerinte generale Comentarii Dezvoltarea.identificarea proceselor necesare activitatilor sistemului calitatii îndeplinirii . cerute de standard .2 Cerinte 4. Sistem de management al calitatii Clauza 4. implementarea si îmbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii: .determinarea metodelor prin care functionarea si controlul acestor procese se asigura .2.manual al calitatii . interactiunii si a modului în care aceste activitati sunt aplicate în organizatie . operarea si controlul eficace al proceselor organizatiei .asigurarea resurselor (materiale.proceduri documentate.înregistrari cerute de standard . echipamente.4.îmbunatatirea continua a acestor procese Dezvoltarea documentelor sistemului calitatii: . personal. cunostinte) necesare desfasurarii si monitorizarii acestor procese . masurarea si analiza acestor procese 4.declaratii ale politicii si obiectivelor calitatii .documente necesare pentru planificarea.determinarea succesiunii.1 referitoare la Generalitati documentatie .

3 Controlul documentelor .definirea scopului sistemului de management al calitatii.descrierea interactiunii dintre procesele sistemului de management al calitatii Documentelor sistemului de management al calitatii trebuie controlate: .prevenirea folosirii accidentale a documentelor învechite . Unde este cazul.aprobarea documentelor înainte de distribuirea si folosirea lor .includerea sau referire în cadrul manualului calitatii a procedurilor documentate stabilite pentru sistemul de management al calitatii sau o referire la acestea .2.monitorizarea documentelor care provin din surse externe 4.2 Manualul calitatii Comentarii Pregatirea manualului calitatii: .revizia si reaprobarea documentelor ori de câte ori sunt reactualizate . manualul calitatii trebuind sa contina toate cerintele standardului.2. manualul trebuie sa precizeze motivele pentru care anumite clauze nu sunt aplicate organizatiei.specificarea versiunii documentelor care trebuie folosita .Clauza 4. .

definirea înregistrarilor necesare .comunicarea în organizatie a importantei satisfacerii clientului.furnizarea resurselor adecvate Satisfacerea clientilor prin: .identificarea.stabilirea unei politici a calitatii .Controlul înregistrarilor sistemului calitatii: 4.îmbunatatirea satisfactiei clientului .stabilirea obiectivelor calitatii . depozitarea si protejarea înregistrarilor .2 Orientarea catre client .2.1 Angajamentul managementului Comentarii Suportul managementului de vârf pentru dezvoltarea si îmbunatatirea sistemului calitatii: .efectuarea analizelor de management 5.identificarea. întelegerea si îndeplinirea cerintelor clientului .4 Controlul înregistrarilor . Responsabilitatea managementului Clauza 5.stabilirea duratei de functionare si eliminare 5. a cerintelor legale si a celor de reglementare .regasirea înregistrarilor .

4.5 5.4 Planificare 5.3 Politica referitoare la calitate Comentarii Definirea politicii referitoare la calitate: .corespunzatoare scopului organizatiei: .comunicarea si întelegerea politicii de catre întreaga organizatie 5.obiectivele trebuie stabilite pentru toate functiile si nivelele relevante Planificarea sistemului de management al calitatii: .1 Obiectivele calitatii .2 Planificarea sistemului de management al calitatii 5.1 Responsabilitate Responsabilitate .analizarea politicii pentru adecvarea ei continua Stabilirea obiectivelor calitatii: .asigurarea continuitatii functionarii sistemului de management al calitatii în momentul efectuarii unor schimbari de sistem Definirea responsabilitatilor si autoritatii: 5. sa faciliteze realizarea produsului si sa poata fi masurate .asigurarea cadrului pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii .Clauza 5.5.includerea tuturor cerintelor pentru sistemul de management al calitatii .comunicarea responsabilitatilor si autoritatii în întreaga organizatie .includere angajamentului de satisfacere a cerintelor clientului si de îmbunatatire continua .definirea responsabilitatilor si autoritatii în cadrul autoritate si si autoritate organizatiei comunicare .obiectivele trebuie stabilite în concordanta cu politica calitatii.4.

5.3 Comunicare interna 5. la intervale planificate. implementate si mentinute .6. pentru: .prezentarea managementul de vârf a performantelor sistemului . a sistemului de management al calitatii. a cerintelor clientului Suport pentru o comunicare corespunzatoare în întreaga organizatie Analiza de catre managementul de vârf . adecvat si eficient .a evalua posibilitatile de îmbunatatire 5. având Reprezentantul urmatoarele responsabilitati si autoritati: managementului .identificarea si raportarea catre managementul de vârf a oricarei necesitati de îmbunatatire a sistemului de management al calitatii .asigurarea ca procesele de management al calitatii sunt stabilite.a asigura ca sistemul este corespunzator.6 Analiza efectuata de management 5.1 Generalitati .Clauza Comentarii 5.constientizarea în cadrul organizatiei.5.2 Este numit de catre managementul de vârf.

feedback de la clienti .performantele produselor .stadiul actiunilor corective si preventive .6.actiuni de urmarire de la analizele anterioare .6.schimbari care ar putea influenta sistemul de management al calitatii 5.îmbunatatirea eficientei sistemului de management al calitatii . pentru: .rezultate ale audit-urilor .stabilirea resurselor necesare .2 Datele de intrare ale analizei Comentarii Definirea si examinarea informatilor de intrare ale analizei: .Clauza 5.3 Datele de iesire ale analizei .recomandari pentru îmbunatatire Definirea iesirilor analizelor efectuate.îmbunatatirea produsului pentru o mai buna satisfacere a cerintelor clientului .functionarea proceselor si conformitatea produselor .

al instruire.2 Resurse 6.implementarea.furnizarea instruirii necesare . abilitatii si experientei adecvate Suport pentru competenta: . Realizarea produsului Clauza Comentarii . spatii de lucru. Managementul resurselor umane Clauza 6.constientizarea personalului de relevanta si importanta activitatilor sale si de modul în care el contribuie la realizarea obiectivelor calitatii .îmbunatatirea satisfactiei clientului Folosirea unui personal cu competent din punct de vedere al studiilor. furnizarea si întretinerea infrastructurii necesare: cladiri.2.2. servicii suport Identificarea si furnizarea mediului de lucru necesar obtinerii conformitatii cu cerintelor specificate ale produsului 6.4 Mediu de lucru 7. constientizare si instruire .1 umane Generalitati 6. echipamente necesare (hardware si software).2 Competenta.1 Asigurarea resurselor Comentarii Identificarea si furnizarea resurselor necesare pentru: .identificarea nivelelor de competenta cerute pentru fiecare activitate care influenteaza calitatea produsului .6.evaluarea eficientei instruirilor efectuate . mentinerea si îmbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al calitatii 6.3 Infrastructura 6.mentinerea unor înregistrari ale cunostintelor si experientei instruirii Identificarea.

Clauza Comentarii 7.2.planificarea metodelor de verificare.cerinte nespecificate . documentelor si alocarea resurselor specifice produsului .2 Analiza cerintelor referitoare la produs .cerinte specificate de catre client .2. prin: .organizatia dispune de resursele necesare realizarii produsului cerintelor 7.2 Procese referitoare la relatia cu clientul 7.stabilirea proceselor.alte cerinte aditionale Organizatia trebuie sa analize clientului referitor la produs : .definirea clara a cerintelor clientului . monitorizare. validare. inspectie si testare .dezvoltarea unui sistem de pastrare a înregistrarilor.cerintele din contract sau comanda care difera de cele exprimate anterior sunt documentate si rezolvate .1 Planificarea realizarii produsului Planificarea proceselor de realizare a produsului.1 Determinarea cerintelor referitoare la produs .cerinte legale si garantii 7.identificarea necesitatilor realizarii produsului si cerintelor . care sa dovedeasca ca produsul a fost realizat corespunzator Identificarea cerintelor clientului referitor la produs: .

referitor la: .3.1 Planificarea si dezvoltare proiectarii si dezvoltarii .2 Date de intrare Definirea elementelor de intrare ale proiectarii si ale proiectarii si dezvoltarii crearea unor elemente de intrare clare.2.cerinte legale .informatii derivate din proiecte anterioare(unde este aplicabil) .feedback al clientului Planificarea proceselor dezvoltare: de proiectare si . contracte sau comenzi 7.cereri de oferta.definirea etapelor de proiectare si dezvoltare . care sa includa: dezvoltarii .orice cerinta functionala si de performanta .Clauza 7.stabilirea responsabilitatilor si autoritatii pentru proiectare si dezvoltare 7.informatii despre produs .alte cerinte esentiale pentru proiectare si dezvoltare .3 Comunicarea cu clientul Comentarii Stabilirea comunicarii cu clientul.managementul interactiunilor dintre echipele de proiectare si dezvoltare .3.3 Proiectare 7.

aprobata si înregistrata.7 Controlul modificarilor în proiectare si dezvoltare Este necesara pastrarea unor înregistrari ale acestor analize Verificarea proiectarii si dezvoltarii. Este necesara pastrarea unor înregistrari ale verificarilor Realizarea validarii proiectarii si dezvoltarii.6 Validarea proiectarii si dezvoltarii 7.sa contina sau sa faca referiri la criteriile de acceptare ale produsului . Este necesara pastrarea unor înregistrari ale acestor validari Orice modificare a proiectului este analizata.3.sa defineasca caracteristicile produsului esentiale pentru utilizarea si functionarea sigura a acestuia Analiza activitatilor de proiectare la diferite momente ale proiectarii pentru: .3.) care trebuie: .sa îndeplineasca cerintele cuprinse în datele de intrare ale proiectului si dezvoltarii .4 Analiza proiectarii si dezvoltarii 7.3.3.sa furnizeze informatii referitoare aprovizionare. productie si service la . desene etc. scheme.3.Clauza 7.evaluarea capabilitatilor rezultatelor proiectarii si dezvoltarii de a satisface cerintele . Trebuie mentinute înregistrarile rezultatelor analizei modificarilor si ale oricaror actiuni necesare . pentru asigurarea ca produsul functioneaza corect.3 Date de iesire ale proiectarii si dezvoltarii Comentarii Crearea cerintelor de iesire ale proiectarii (planuri.identificarea problemelor actiunilor necesare si propunerea 7.5 Verificarea proiectarii si dezvoltarii 7. verificata. pentru a se asigura ca datele de iesire ale proiectarii si dezvoltarii au satisfacut cerintele cuprinse în datele de intrare.

4.cerinte pentru calificarea personalului . trebuie sa descrie clar ceea ce se doreste a se achizitiona.stabilirea criteriilor de selectare a furnizorilor. proceselor si echipamentelor .3 Verificarea produsului aprovizionat .stabilirea criteriilor de evaluare si reevaluare a furnizorilor Documentarea aprovizionarii. procedurilor. înainte de livrarea acestuia.verificarea corectitudinii livrarii produselor comandate . contracte).cerinte pentru aprobarea produsului.verificarea produsului la sediul furnizorului.1 Procesul de Aprovizionare aprovizionare Comentarii Controlul procesului de aprovizionare: .cerinte pentru sistemul de management al calitatii Organizatia trebuie sa asigure verificarea corectitudinii acestor documente înainte de transmiterea lor spre furnizor Verificarea produselor achizitionate: .4.2 Informatii referitoare la aprovizionare 7. informatiile pentru aprovizionare (comenzi.Clauza 7. 7. pe baza capacitatii acestora de a satisface cerintele . inclusiv: .4 7.4.

Clauza Comentarii 7. livrare si post-livrare 7.5.informatii care sa specifice caracteristicile produsului .5 Productie 7.1 Controlul Controlul modului de realizare al produselor sau serviciilor: si furnizare de productiei si al servicii furnizarii serviciului . analiza si validarea acestor procese speciale de productie .3 Identificare si trasabilitate .utilizarea unor metode corespunzatoare de identificare a stadiului produsului în raport cu cerintele de masurare si monitorizare .identificarea.echipamente de lucru.disponibilitatea procedurilor de eliberare.aprobarea echipamentelor si a personalului implicat în aceste procese .dispozitive de monitorizare si masurare corespunzatoare .instructiuni de lucru documentate .stabilirea trasabilitatii produsului .5.5.2 Validarea Validarea proceselor care produc bunuri ce nu proceselor de pot fi testate direct. pentru care deficientele productie si devin evidente numai dupa ce produsul se afla în furnizare de servicii exploatare: .indicarea metodelor si procedurilor specifice care trebuiesc folosite în cadrul acestor procese . punere în functiune si service corespunzatoare .stabilirea înregistrarilor care se pastreaza 7.revalidarea Identificarea si trasabilitatea produselor: .

identificarea lor.5.5. protejarea si asigurarea sigurantei produsului furnizat de client . depozitarii si manipularii acestuia .identificarea.4 Proprietatea clientului Comentarii Protejarea produsului primit de la client: .înregistrarea si raportarea catre client a oricarei deteriorari a produsului primit Pastrarea produsului: .identificarea si calibrarea dispozitivelor de monitorizare si masurare la intervale regulate .pastrarea înregistrarilor de calibrare 7.protejarea produsului în timpul transportarii catre client Controlul dispozitivelor de monitorizare si masurare: . pt.6 Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare .5 Pastrarea produsului 7.ajustarea sau reajustarea acestora dupa cum este necesar .prevenirea deteriorarii produsului în timpul ambalarii.protejarea dispozitivelor de monitorizare si masurare .Clauza 7. verificarea. determinarea stadiului de etalonare .

1 Satisfactia clientului 8.determinarea modului în care sunt monitorizate.a asigura conformitatea si îmbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii Aceasta trebuie sa includa determinarea tehnicilor aplicative. pentru a se asigura ca sistemul calitatii satisface cerintele standardului.actiuni corective si preventive când aceste rezultate lipsesc 8. Masurare.3 Monitorizare a si masurarea proceselor .2 Monitorizare si masurare 8. masurate si utilizate informatiile referitoare la satisfactia clientului Efectuarea auditului intern: .2. frecventa si metodele Responsabilitatile si cerintele pentru planificarea si efectuarea auditurilor.2. inclusiv a tehnicilor statistice Masurarea satisfactiei clientului: . domeniul de aplicare. pentru raportarea rezultatelor si mentinerea înregistrarilor trebuie definite într-o procedura documentata Existenta metodelor corespunzatoare validarii proceselor: . respectiv daca este implementat si mentinut eficace Trebuie planificat un program de audit.8. testare. precum si criteriile auditului.1 Generalitati Comentarii Identificarea si planificarea actiunilor de inspectie.a demonstra conformitatea produsului .planificarea si efectuarea auditului intern. monitorizare si masurare pentru: .2 Audit intern 8.demonstrarea capacitatii de a obtine rezultatele prevazute . analiza si îmbunatatire Clauza 8.2.

indicarea autoritatii care a eliberat produsul . responsabilitatile si autoritatile asociate pentru tratarea produsului neconform trebuie definite printr-o procedura documentata . înainte de transferul produsului la urmatoarea faza Dovezile conformitatii cu acceptabilitate trebuie mentinute Controlul produsului neconform: criteriile de 8. testelor si masuratorilor produsului.4 Monitorizare a si masurarea produsului Comentarii Planificarea si efectuarea inspectiilor.3 Controlul produsului neconform definirea modului în care produsul neconform poate fi identificat repararea sau eliminarea produsului neconform reverificarea produsului neconform care a fost reparat sau reconditionat controlul livrare neconformitatii produsului pentru dupa înregistrarea actiunilor neconformitatilor îndepartarea Metodele de control.completarea tuturor documentelor monitorizarii si masurarii.2. la toate momentele adecvate a realizarii produsului: .Clauza 8.

evaluarea necesitatii actiunilor corective.5.2 Actiuni . actiunilor corective si preventive.1 Îmbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de Îmbunatatire management al calitatii: continua .4 Analiza datelor Comentarii Colectarea si analiza datelor care sa asigure functionarea corespunzatoare a sistemului calitatii: .examinarea efectelor actiunilor corective . a analizei efectuate de management Trebuie stabilita o procedura documentata pentru: 8. furnizori. care ar trebui sa provina de la masurarea satisfactiei clientului. analiza si stabilirea corective cauzelor neconformitatilor . analiza datelor de calitate.colectarea datelor. utilizarea auditurilor. conformitatea cu cerintele clientului.înregistrarea rezultatele actiunii întreprins .politicii si obiectivelor calitatii. înregistrarea. 8.evalua unde se poate aplica îmbunatatirea sistemului calitatii 8. planificarea si efectuarea acestor actiuni . etc.5 Îmbunatatire .5.Clauza 8.identificarea. caracteristicile si tendintele proceselor si produselor (inclusiv oportunitati pentru actiuni preventive).

3 Actiuni preventive Comentarii Trebuie stabilita o procedura documentata pentru prevenirea aparitiei neconformitatilor: .evaluarea necesitatilor actiunilor preventive .înregistrarea rezultatele actiunii întreprins .planificarea si efectuarea actiunilor preventive .Clauza 8.examinarea eficacitatii acestor actiuni .5.detectarea si identificarea cauzelor posibilelor neconformitati .

.

inclusiv prevederile standardului SR EN ISO 9001:2001. încasarea sumelor datorate de catre client. . Documentele sistemului de management al calitatii: manualul calitatii.S. Ea este prevazuta si inclusa în produsele/serviciile oferite si este parte componenta a culturii organizatiei. procedurile de sistem. mentinerea si îmbunatatirea sistemului de management al calitatii. cresterea calitatii produselor aprovizionate. Principalul scop este de a deveni leader regional al calitatii în serviciile de comercializare si distributie a produselor de birotica si papetarie. respectiv de a satisface cerintele contractuale. Obiectivele generale ale societatii vizeaza în primul rând procesele principale. cerintele legale si de reglementare aplicabile. îmbunatatirea constientizarii si competentelor angajatilor organizatiei. prin specializarea continua a personalului si competenta acestuia de a tine sub control procesele.POLITICA ÎN DOMENIUL CALITĂŢII  MMC-01 Anexa 3  Este politica SC SORITRADE SA de a oferi clientilor sai produse/servicii de înalta calitate. etc. precum si întreaga documentatie specifica sunt concepute sa sustina aceasta politica si sa fie în conformitate cu prevederile standardului SR EN ISO 9001:2001.I. performant si în concordanta cu toate normele legale de mediu. mentinerea pozitiei pe piata regionala în domeniul de activitate. iar dintre acestea amintim: certificarea SMC. cresterea segmentului de piata. analiza în care se îmbunatatesc si se stabilesc noi obiective ale calitatii. Urmarim dezvoltarea unui mediu de lucru corect. protectia muncii si P. Organizatia urmareste îmbunatatirea continua a eficientei si eficacitatii Sistemului de Management al C alitatii. cresterea grad ului de satisfactie a clientilor. cresterea cifrei de afaceri. Recunoastem calitatea ca fiind responsabilitatea tuturor angajatilor. care este analizat în cadrul sedintelor de Analiza efectuata de Management.    Îmbunatatirea continua a calitatii se face prin implementarea. procedurile operationale.

competenta.  Promptitudinea. Directorul General al SC SORITRADE SA este responsabil pentru implementarea si mentinerea prezentei politici si numeste un Reprezentant al Managementului cu Calitatea. caruia îi transfera întreaga autoritate. asigurându -i totodata si mijloacele materiale. furnizori). . financiare precum si resursele umane necesare acestui scop. flexibilitatea. corectitudinea si respectul reciproc sunt atributele de baza ale relatiilordintre noi si partenerii nostri de afaceri (c lienti. Data: Director General.

05. prod. Cresterea Cresterea numarului clientilor cu 40% Numar clien segmentului de piata în dec 2007 fata de dec 2005. în domeniul specific adeveri activitatii desfasurate. Reducerea nr. (Maxim 1% clienti nesatisfacuti) Reducerea valorica a restantelor clientilor cu 10% în anul 2005 fata de anul 2004. 2005 Logistica/ Achizitii din zona / Nu clienti potentia Numar c nesatisfacuti/ N clien Creante la 2005/ creante 2004 Numar pr neconforme produse apro . 05 Instruirea externa a responsabilului cu Diploma partic Resursele Umane.12.pâna cursul de in la sfârsitul Sept. cu 20% în dec. neconforme receptionate. Efectuarea pâna la sfârsitul anului Procese ver 2005 a cel putin 2 instruiri în domeniul instruire co personal a personalului din fiecare programului d departament. 2007 fata de dec. 2005/Numar clien Cresterea cifrei de Cresterea cifrei de afaceri cu 25% în Vânzari an afaceri dec 2005 fata de dec 2004 Vânzari an p Mentinerea pozitiei pe piata regionala în domeniul de activitate Cresterea gradului de satisfactie al clientilor Încasarea sumelor datorate de catre client Cresterea calitatii produselor aprovizionate Acoperirea a minim 15% din piata regionala la sfârsitul anului 2005 Numar clienti Nici un client nesatisfacut la 31.ANEXA 4 Compartiment Reprezentant Management OBIECTIVELE ÎN DOMENIUL CALITĂŢII Obiectiv general Certificarea sistemului de management al calitatii Îmbunatatirea constientizarii si competentelor angajatilor organizatiei Obiectiv specific Certificarea sistemului de management al calitatii pâna în trimestrul IV al anului 2005 Indicato perform Certifica conformitate Resurse Umane Vânzari Formarea si instruirea a 3 persoane Diplome de pa responsabile cu Protectia Muncii . depistate cu ocazia verificarilor sau la client.

ANEXA 5 LISTA FURNIZORILOR ACCEPTAŢI Nr.4-02. Denumire furnizor Domeniul crt. rev.0 Produs/serviciu aprovizionat Observatii ÎNTOCMIT. Responsabil Achizitii . Cod: F-7.

.... 1..... Înreg......... 1....... 1.... Telefon/fax.. dintre care în domeniul calitatii :.... Persoana de contact: Nume si prenume Functia: Semnatura: 1...1.... ____ / ____________ CHESTIONAR DE EVALUARE A FURNIZORULUI 1.. DATE GENERALE : 1. e-mail :. Adresa :.. Precizati modul de plata pe care-l agreati : ...... 1........în curs de implementare 2........ 1...2...6..... rev........ANEXA 6 Cod: C-7.... Denumire furnizor....4-01......0 Nr.7... Aveti un sistem al calitatii certificat ? DA Precizati numele organismului de certificare : ...... Gama de produse/ servicii .. si Conformitate NU Precizati stadiul sistemului calitatii: .....3.4........... Numarul total de angajati :............5......în curs de documentare Standard referinta ........... de transmiteti o copie a Certificatului de .....

CEC. la 30 zile. Precizati modalitatea de solutionare a reclamatiilor. în cazul produselor livrate si reclamate de client: înlocuire produs.la livrare. de calitate / garantie . la ordin. dupa caz. 4. compensare . contravalorii. dupa caz. Declaratie de Precizati termenul de tratare a reclamatiilor : 24 ore. remediere. despre restituirea noi Informati clientii dumneavoastra furnizate de organizatie ? produsele/serviciile . 48 ore. 3. mai mult. bilet Ce documente de calitate eliberati la livrarea produsului /serviciului ? Certificat conformitate. 5. 6.

............ Denumire furnizor: nou Produse furnizate: Nr.......4-03.. vechi Tip Criterii de evaluare crt..... Punctaj Observatii Certificat 3 În curs de implementare 2 1 Sistemul calitatii În curs de documentare 1 Certificat de calitate si 3 garantie Declaratie de 2 Documente calitate 2 conformitate Nu emite document 0 calitate CEC.......... rev0 Data .ANEXA 7 FIsĂ APRECIERE FURNIZOR Cod F-7........ Bilet ordin 3 30zile 2 3 Facilitati de plata Livrare 1 Compensare 0 Criterii suplimentare pentru evaluare furnizori traditionali 24 ore 3 Termen de solutionare 4 48 ore 2 reclamatii Mai mult 1 Înlocuire 3 Modul de solutionare a 5 Returnare contravaloare 2 reclamatiilor Remediere 1 Furnizori noi: Furnizori traditionali ............... furnizor:...........

acceptat Punctaj maxim: 15 puncte A 10 - pct... acceptat B 4-6 (rezerva) pct.. Data.. .. 5 pct... neacceptat CONCLUZIE: Efectuat evaluarea: Serv.....Punctaj maxim: 9 puncte A 6 9 15 pct. Semnatura. acceptat (rezerva) neacceptat B 6 .. Aprovizionare Nume..9 acceptat C 0 - C 0 3 pct.

crt. 0 DENUMIRE FURNIZOR: _______________________________________________________ PRODUS/SERVICIU Nr. rev.ANEXA 8 FIsĂ URMĂRIRE FURNIZOR cod :F -7.-04.4. FURNIZAT OBSERVAŢII REFERITOARE LA FURNIZOR DATA Solutionare .

............. acceptat Punctaj maxim: 12 puncte A 9 Punctaj Observatii .....................ANEXA 9 FIsĂ APRECIERE FURNIZOR SERVICII Data ........... vechi Tip Servicii furnizate: .... Nr.. Criterii de evaluare crt................................................. Cod F-7....aceeasi zi 0 Criterii suplimentare pentru evaluare furnizori traditionali 24 ore 3 Termen de solutionare 4 48 ore 2 reclamatii Mai mult 1 Furnizori noi: Furnizori traditionali Competitivitate pe piata (pret în raport cu serviciile oferite) Punctaj maxim: 9 puncte A 6 9 pct........ rev0 Denumire furnizor: nou furnizor:...................... Foarte buna/Buna 3 Nivel mediu 2 1 Nesatisfacator 1 In maxim 24 ore 3 Promptitudinea prestarii La 3 zile 2 2 serviciilor La o saptamâna sau mai 0 mult La 30 zile 3 In 15 zile 2 3 Facilitati de plata La 5 zile 1 Imediat ........4-05... .

.. Data ... neacceptat 4 pct..... acceptat (rezerva) B 5 .8 acceptat C 0 - C 0 3 pct. . neacceptat CONCLUZIE: Efectuat evaluarea: Semnatura . acceptat B 4-6 (rezerva) pct...12 pct. .

2..2 -02.. Nr. rev. de Responsabil Perioada Costuri Obs solicitata solicitant cursanti curs /Firma de estimate crt desfasurare Responsabilul de departament _____________________________ Data __________________ Locul ____________________________ (dptm.0 PROGRAM DE INSTRUIRE PE ANUL .ANEXA 10 6. Cod: F- Nr Instruire Compart.) ..

ANEXA 11 6. Cum evaluati dobândirea de noi abilitati de catre personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 5. Cum evaluati schimbarea atitudinii pe termen scurt a personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 6. Cum evaluati însusirea informatiilor din curs de catre personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 2. Cum evaluati aplicarea informatiilor din curs de catre personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 3. Cum evaluati dezvoltarea abilitatilor existente de catre personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 4. rev.2-04.Cum evaluati impactul cursantilor asupra calitatii activitatii? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 8. Cum apreciati în ansamblu rezultatul cursului de instruire ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent Compartiment beneficiar : Reprezentant compartiment beneficiar : Semnatura : Data : .Cum evaluati impactul responsabilului de curs asupra comportamentului personalului din subordine Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 7.2.0 CHESTIONAR PRIVIND SATISFACŢIA INSTRUIREA PERSONALULUI Cod: REFERITOARE CLA Denumire curs: 1.

.. 1...1-01..2... înreg..1..... 1... Telefon/fax............ rev............... care nu va satisface asteptarile... de la din presa............4..... 1.... 1. ___ / __________ Cod: C.. DATE GENERALE : 1.. Denumire client:..5... Adresa :. Considerati SC SORITRADE SA o organizatie: cu experienta... Functia: Semnatura: Precizati cum ati aflat de existenta organizatiei noastre: TV de la colaboratorii dvs. e-mail :.8...ANEXA 12 Nr... 10.... Pentru furnizarea produselor/serviciilor ati contactat organizatia noastra: Direct sau prin intermediari..2.3........ fara experienta. care va satisface asteptarile.... colaboratorii nostri 9.. Produse/servicii achizitionate: .. ...0 CHESTIONAR DE EVALUARE A SATISFACŢIEI CLIENTULUI 7... Persoana de contact: Nume si prenume 8....

Percepeti tranzactia cu organizatia noastra ca fiind : excelenta f. Apreciati promptitudinea cu care organizatia solutioneaza orice reclamatii transmise de dvs.buna buna satisfacatoare nesatisf 13. Solicitudinea personalului organizatiei este perceputa ca fiind: excelenta acatoare f.buna buna satisfacatoare referitoare la nesatisfac 15. Apreciati activitatea organizatiei respectarea clauzelor contractuale ca fiind: excelenta atoare f. satisfacatoare buna buna nesatisfacatoare .bun excelent bun f.buna buna satisfacatoare nesatisfa 12.Apreciati profesionalismul personalului care va furnizeaza serviciul ca fiind : f. Calitatea produselor/serviciilor oferite de organizatia noastra este : excelenta catoare f.. referitoare la produsul/serviciul furnizat ca fiind : excelenta catoare f.11.buna buna satisfacatoare nesatisfa 14. satisfacator nesatisfacator 16.

.....17... sugestii aveti pentru organizatia noastra? Va rugam sa le precizati: . ...Ce recomandari...........

B..... ...5. Solutionarea sesizarilor / reclamatiilor reprezentând % .3-01) nr.3-01) nr... Modul în care au fost respectate clauzele contractuale Total clienti: Total clienti "da" Actiuni corective/ preventive: S-a emis DAP (COD: PS-8... Calitatea produselor/serviciilor reprezentând % Total clienti: Total clienti "da" Actiuni corective/ preventive: S-a emis DAP (COD: PS-8.....ANEXA 13 FIsĂ DE EVALUARE A GRADULUI DE SATISFACŢIE A CLIENTULUI Chestionare analizate: Perioada: A.... .5.. C.

..95 ... ..3-01) nr.M...... J...1-02..... .Data.tenstep..5. 1973.. Aprecieri generale Comentarii si actiuni corective/ preventive Fisa a fost completata de: .ro/miscpages/98. cod: F-8... Comportarea personalului reprezentând % Total clienti: Total clienti"da" reprezentând % Actiuni corective/ preventive: S-a emis DAP (COD: PS-8.2..Semnatura.3-01) nr.. Bucuresti. Calitatea produselor.0 [1] Coltul Calitatii http//www...... rev..2QualityCornerLibrary. D. p..htm TenStep - [2] Juran..Functia:..5....8. Editura Tehnica.. D.Total clienti: Total clienti "da" Actiuni corective/ preventive: S-a emis DAP (COD: PS-8.

în 1953.Economia serviciilor. Bucuresti.Economia mixta . Bucuresti. Politica. 176 [10] Maria Ioncica. 98 [4] Olaru.Managementul calitatii. Coeditie Marketer. 1999. 122. Editura Univ. ClujNapoca.. Bucuresti.Bazele managementului calitatii. D. 2006. p. Bucuresti. Hihai. Jula. ASE. C. I. Expert. V. [5] Dogan. Economia serviciilor-abordari practice. 1999. Editura Economica. .[3] Popescu. P.Principii fundamentale si vocabular [7] Olteanu. Ed. I. Casa Carti de Stiinta.. Cetina. B. p. S. Editura Uranus. 2001. p. 230 [8] Rusu. Editura Academiei Române. M. 156 [9] Rusu. Bucuresti. Ed. Tehnici si instrumente. p. Editura Alternative. Ed.Managementul calitatii totale în firmele mici si mijlocii. . . . Cetina. .Dezvoltarea serviciilor pentru populatie si timpul liber. 1994. 1989 [12] Prima aplicare a diagramei "schelet de peste" realizata de Kaion Ishikawa de la Universitatea din Tokyo. 1992 [6] SR EN ISO 9000:2001 .Dezvoltarea si specializarea serviciilor. . p. D. .. Bucuresti. 1996.. [13] Grigorescu. 1992 teoretice si implicatii . 230 [11] Angelescu. St. .Sisteme de management al calitatii . Bucuresti.Marketingul serviciilor.. Pellasy. M. p. C. Bacau.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful