COMPETIVITATEA INTREPRINDERII CUPRINS INTRODUCERE........................................................................................................ ...........

2 CAPITOLUL 1 CALITATEA - FACTOR ÎNTREPRINDERII DETERMINANT AL COMPETITIVITĂŢII

1.1 Definirea calitatii si importanta ridicarii calitatii în economia de piata....................................4 1.2 Managementul calitatii strategii.................................................... 5 -definire, functii, principii,

1.3 Managementul calitatii totale-concept , etape de implementare, metode de evaluare............ 9 1.4 Standardele ISO 9000-instrumente crestere.................................................................. 11 1.5 Particularitatile calitatii servicii........................................................................................ 14 CAPITOLUL 2 ANALIZA CALITĂŢII SERVICIILOR LA S.C. SORITRADE S.A 2.1 Prezentarea societatii si organizatorice........................................................17 a structurii sale obiectivele servicii livrare de a de în

2.2 Politica si calitatii.............................................................................................. 18 2.3 Evaluarea furnizorilor cerinta calitate..........................................21 2.4 Controlul proceselor de produselor.............................................. 22 a realizarii unor si

aprovizionare

2.5 Resursele umane-factor principal servicii............................................24

al a

realizarii

calitatii

în

2.6 Evaluarea satisfactiei clientului-cerinta serviciilor................................27 2.7 Impactul managementului financiare..........................28 CAPITOLUL 3 calitatii asupra

îmbunatatirii rezultatelor

calitatii

economico-

DIRECŢII DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII SERVICIILOR LA S.C. SORITRADE S.A 3.1 Analiza SWOT a managementului S.A................................. 32 3.2 Metode de îmbunatatire a clientii..................................................... 33 calitatii relatiilor la S.C. cu calitatii de SORITRADE furnizorii si

3.3 Cai de crestere a umane......................................................................... 35 3.4 Directii de perfectiune a livrare............................................ 36 proceselor

resurselor si

aprovizionare

CONCLUZII................................................................................................................ ............ 38 BIBLIOGRAFIE....................................................................................................... .............. 39 ANEXE....................................................................................................................... ............. 40

Introducere

Importanta crescânda a sectorului serviciilor în economiile nationala si mondiala este evidenta. La nivel de economie nationala, sectorul serviciilor participa cu aprox. 50% în PIB si este un mare generator în materie de creare de noi locuri de munca. Pe de alta parte, dezvoltarea cererii de servicii, amploarea investitiilor angajate în acest sector si cresterea rolului sau economic, impune ameliorarea calitatii serviciilor, aceasta constituindu-se într-un atu decisiv al competitivitatii companiilor, oricare ar fi marimea si activitatea lor. Elaborarea referentialelor normative de calitate a serviciului le ajuta pe acestea sa-si construiasca performanta si prestatiile proprii, referitor la clientii lor. Exigentele unui serviciu trebuie a fi clar definite, în termeni de caracteristici observabile si susceptibile de a fi evaluate de client. În majoritatea cazurilor, administrarea caracteristicilor serviciului si prestatiei lui nu poate fi obtinuta decât stapânind procedeul care îl furnizeaza. Masura si administrarea rezultatelor procedeului sunt deci esentiale pentru a obtine si mentine calitatea ceruta a serviciului. Astfel, în acest domeniu, normalizarea a dezvoltat o paleta de mijloace, care merg de la terminologie la formalizarea expresiei ofertei sau cererii, trecând prin redactarea de contracte si controlul calitatii. Grija majora a companiilor care opereaza în activitatile de servicii este de a oferi servicii de un nivel constant ridicat, ceea ce da facilitati privind adoptarea unei organizari eficace, în vederea administrarii calitatii si clarificarii elementelor obiective si cuantificabile, permitând astfel evaluarea conformitatii serviciului cu normele care îl privesc. Normalizarea poate fi utilizata la definirea modelelor, esentiale pentru a facilita transmisia de date, care constituie baza întregii ameliorari a serviciilor clientilor. Din punctul de vedere al producatorului, exista un set de criterii care definesc calitatea serviciului, multe referindu-se la unele aspecte

invizibile pentru client. Referitor la masurarea si controlul calitatii serviciilor, asa cum este perceputa de clienti, ea este importanta din punct de vedere al sesizarii deficientelor (si încercarii unor masuri de "compensare" a clientilor nemultumiti) precum si al cautarii unor cai de îmbunatatire a furnizarii serviciului. În acest scop, metoda cea mai folosita este aceea a chestionarelor adresate clientilor care ar trebui sa puncteze exact unde a esuat serviciul pentru atingerea standardelor producatorului si/sau asteptarilor clientilor. Scopul lucrarii este acela de a scoate în evidenta importanta aplicarii managementului calitatii în sectorul serviciilor, mai precis cel tertiar, prin aplicarea celor trei procese principale de management: planificarea calitatii, tinerea sub control a calitatii (quality control) si îmbunatatire calitatii. Prin sistemul de management al calitatii se doreste eficacitatea proceselor desfasurate în cadrul organizatiei, prin care sa ofere clientilor garantia ca livreaza în mod constant CALITATEA dorita. În ceea ce priveste structura lucrarii de licenta, continutul acesteia este expus în trei capitole si 13 anexe, la care se adauga concluziile privind atât domeniul abordat, cât si studiul de caz care îl însoteste. In capitolul I este studiata calitatea ca factor determinant al competitivitatii întreprinderii. În acest capitol sunt analizate importanta calitatii în economia nationala, managementul calitatii, managementului calitatii totale, standardele ISO9000 ca instrumente de crestere precum si particularitatile calitatii în servicii. În capitolul II se face analiza calitatii serviciilor la S.C. SORITRADE S.A. În capitol este prezentata structura organizatorica, politica si obiectivele calitatii, evaluarea furnizorilor, controlul proceselor de aprovizionare si livrare, resursele umane, evaluarea satisfactiei clientului si impactul

asupra rezultatelor economico- Capitolul III prezinta directiile de îmbunatatire a calitatii serviciilor la S.C. SORITRADE S. .A.managementului calitatii financiare. a societatii.

Un cost mic pentru o utilizare data. Cu toate acestea. clientul poate totusi sa spuna ca solutia a fost livrata la un nivel înalt de calitate. apoi alcatuirea unui plan si a unui proces proactiv pentru îndeplinirea acestor asteptari [1]. . Gradul de satisfacere al consumatorului. cel mai bun echipament si absolut zero defecte. Acesta este un concept decisiv despre calitate. Atractivitatea unui produs de pe piata si care determina consumatorul sa-l cumpere. etc. pornind de la utilizarea produsului defineste calitatea "aptitudine pentru utilizare". Scopul managementului calitatii este în primul rând întelegerea asteptarilor clientului în ceea ce priveste calitatea. În schimb. Conformitatea fata de specificatie. Capacitatea de a îndeplini o trebuinta. Uneori exista tendinta de a considera "calitatea" ca fiind cel mai bun material. de cele mai multe ori clientul nici nu asteapta si nici nu îsi poate permite o solutie perfecta. o solutie cu vicii de proiectare dar fara defecte care nu îndeplineste nevoile clientului nu este considerata de calitate înalta.1 Definirea calitatii si importanta ridicarii calitatii în economia de piata În prezent în literatura de specialitate exista diverse definitii ale calitatii: Satisfacerea unei necesitati. parintele managementului calitatii.FACTOR DETERMINANT AL COMPETIVITĂŢII ÎNTREPRINDERII Ţelul este îndeplinirea sau depasirea cerintelor si asteptarilor clientului. 1. Ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil. Chiar daca sunt câteva imperfectiuni în proiect. Juran[2]. Conformitatea cu un model dat.CAPITOLUL 1 CALITATEA .

c. În vederea masurarii si aprecierii calitatii unui produs se folosesc caracteristicile de calitate. organoleptice sau de exploatare Ergonomice . De disponibilitate . proces sau sistem. iar calitatea este la rândul ei lipsita de sens daca ea nu reflecta cerintele consumatorilor". care se cuvine necesare în produsul fabricat. Conform ISO 9000:2000 calitatea este gradul în care totalitatea caracteristicilor definite îndeplinesc cerintele fata de produs. b.Deming: "pretul nu îsi are rostul fara calitate.exprima proprietatile de a fi apt de folosire la diferite solicitari.produsele trebuie astfel concepute ca în procesul de utilizare sa permita usurarea muncii. Importanta cresterii calitatii productiei în economia nationala consta în faptul ca în orice conditii identice productia de o calitate mai înalta în primul rând mai bine satisface cerintele cantitative si în al doilea rând mai bine satisface si cerintele care nu pot fi masurate si apreciate cantitativ. Cresterea volumului productiei ce duce la cresterea satisfacerii cerintelor sociale de prima necesitate Obiectivizarea procesului de productie. care reprezinta acele însusiri ce confera calitatea acestuia: Functionale legate de folosirea produsului si la aspectele tehnice si economice Psihosenzoriale si sociale . Cresterea în continuu a calitatii productiei este o necesitate obiectiva. Exista unele premise care determina aceasta necesitate si anume: a.concretizeaza unele aspect cu caracter estetic al produselor. confort si ambianta la locul de munca. . care se asigura prin nivelul tehnic si organizatoric mai superior Marirea numarului de proprietati.

asigurarea calitatii si îmbunatatirea calitatii.definire. cât si clientii. 1. Asadar. tinerea sub control a calitatii (quality control) si îmbunatatire calitatii. control si asigurare a calitatii. functii. coordonare. deoarece în acest caz obtinem costuri minime ale calitatii. În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definitii ale managementului calitatii. Deci. managementul calitatii reprezinta un ansamblu de activitati având ca scop realizarea unor obiective. managementul calitatii reprezinta în general procesul de identificare si administrare a activitatii necesare pentru realizarea obiectului de calitate ale unei organizatii[3].2 Managementul calitatii . pierderi si defecte mai putine si ca consecinta si o eficienta economica mai înalta. Coordonare si control cu privire la calitate include în general stabilirea politicii în domeniul calitatii si a obiectivelor calitatii. dezvoltarea comertului exterior cu toate cerintele lui de calitate. cu care conlucreaza organizatia. Procesul de adâncire a diviziunii internationale a muncii. controlul calitatii. Acest ansamblu cuprinde activitati de planificare. În opinia sa managementul calitatii cuprinde trei procese principale de management: planificarea calitatii. strategii Conform standardului ISO 9000:2000 managementul calitatii coordoneaza activitatile pentru a directiona si controla o organizatie cu privire la calitate. în asigurarea calitatii înalte a productiei sunt interesate atât întreprinderile. alte organizatii. Pentru o organizatie asigurarea calitatii înalte este foarte importanta. investitorii potentiali. Încercari de definire a conceptului de managementul calitatii au evidentiat urmatoarele aspecte: este o politica sau o strategie a organizatiei în domeniul calitatii este o filosofie care descrie obiectivele organizatiei în domeniul calitatii .d. organizare. principii. În opinia lui Kelada. Juran defineste managementul calitatii prin functiile acestuia în termenii trilogiei calitatii. prin utilizarea optima a resurselor. planificarea calitatii.

Planificarea calitatii consta din ansamblul proceselor prin intermediul carora se determina principalele obiective ale firmei în domeniul calitatii. asigurarea si îmbunatatirea calitatii. rezulta trei functii principale ale managementului calitatii:planificarea. . precum si resursele si mijloacele necesare realizarii lor[4]. Asigurarea unei coordonari eficiente este conditionata de existenta unei comunicari adecvate în toate procesele managementului calitatii. definit de Juran. tinerea sub control. luând în consideratie factorii motivationali. antrenarea personalului. În literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite în ceea ce priveste functiile managementului calitatii. tinerea sub control si îmbunatatirea calitatii. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitatii .defineste ansamblul activitatilor desfasurate în organizatie pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calitatii. organizarea. Luând în consideratie conceptul de trilogie a calitatii.reprezinta o strategie globala a calitatii reprezinta politica organizatiei prin care aceasta tinde sa-si mobilizeze toti membrii pentru îmbunatatirea calitatii produselor reprezinta satisfacerea nevoilor clientilor în ceea ce priveste calitatea produsului. O forma specifica de organizare în domeniul calitatii sunt cercurile calitatii. coordonarea. Functia de coordonare consta din ansamblul proceselor prin care se armonizeaza deciziile si actiunile firmei referitoare la calitate în scopul realizarii obiectivelor definite în cadrul sistemului calitatii stabilit anterior. Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial în general si de specificul managementului calitatii.se refera la totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii este atras si determinat sa participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calitatii. se considera ca functiile acestuia sunt: planificarea. Organizarea si coordonarea activitatilor referitoare la calitate .

antrenare si tinere sub control în scopul de a garanta obtinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.capacitatea de a conduce . Aici un rol important îi revine auditului calitatii si analizei sistemului efectuat de conducere. Îmbunatatirea calitatii[5] se refera la activitatile desfasurate în fiecare din etapele traiectoriei produsului în vederea îmbunatatirii performantelor tuturor proceselor si rezultatelor acestor procese pentru a asigura satisfacerea mai buna a nevoilor clientilor în conditii de eficienta. coordonare . Managementul Calitatii se bazeaza pe urmatoarele principii: Orientarea la consumatori . Orientarea la procese . O dovada în acest sens o reprezinta si faptul ca standardele ISO seria 9000 pun un accent deosebit pe îmbunatatirea calitatii.angajatii de toate nivelele constituie baza organizatiei si implicarea lor completa permite utilizarea capacitatilor lor spre beneficiul organizatiei. în raport cu obiectivele si standardele prestabilite. în scopul eliminarii deficientelor si prevenirii aparitiei lor în procesele ulterioare. Aceste activitati se desfasoara în paralel cu activitatile corespunzatoare celorlalte functii ale managementului calitatii si în mod continuu. Aceasta functie a managementului calitatii este considerata. sa se conforme cerintelor lor si sa tinda la întrecerea asteptarilor consumatorilor. Procesul . Unul dintre cei mai importanti indicatori de tinere sub control a calitatii îl reprezinta costurile referitoare la calitate Asigurarea calitatii se refera la ansamblul activitatilor preventive prin care se urmareste în mod sistematic sa se asigure corectitudinea si eficacitatea activitatilor de planificare.organizatia depinde de consumatorii sai. în care angajatii ar fi implicati în atingerea obiectivelor organizatiei. organizarea. tot mai mult. de aceea trebuie sa tina cont de necesitatile lor curente si viitoare.liderii stabilesc unitatea scopului si directiei organizatiei.rezultatul dorit se atinge mai eficient atunci când activitatea si resursele corespunzatoare sunt tratate ca procese. Leadership . care sa favorizeze îmbunatatirea continua a calitatii proceselor si rezultatelor acestora. Ei creeaza si sustin un mediu intern. Se recomanda ca organizatia sa implementeze un asemenea sistem al calitatii.Ţinerea sub control a calitatii se refera la ansamblul activitatilor de supraveghere a desfasurarii proceselor si de evaluare a rezultatelor în domeniul calitatii în fiecare din etapele traiectoriei produsului. Implicarea personalului . ca fiind cea mai importanta.

În cadrul unei întreprinderi se pot elabora si aplica o mare varietate de strategii si politici de dezvoltare având în vedere cerintele de calitate ce trebuie îndeplinite. productivitate totala. zen-pentru mai bine). cercurile calitatii. O atentie deosebita se acorda în prezent strategiei îmbunatatirii continue. Daca se fac referiri la strategia de produs. cu participarea întregului personal. productie.identificarea. iar relatiile reciproc avantajoase contribuie la capacitatea ambelor parti de a crea valori[6]. Strategia îmbunatatirii calitatii pe cale extensiva presupune cresterea numarului caracteristicilor de calitate a produselor în scopul asigurarii. de exemplu. metoda celor 3S si 5S. Abordarea managementului ca sistem . Decizii bazate pe date . tehnici si instrumente: planuri de actiuni PDCA (Ciclul lui Deming[7]). adoptate de organizatie si anume de strategiile de proiectare-dezvoltare de produse. . mentenanta.(kai-schimbare. Kanban.este o serie de activitati logic dependente. a unui confort sporit în utilizare.organizatia si furnizorii ei sunt interdependenti.deciziile eficiente se bazeaza pe analiza datelor si informatiei. Strategia calitatii este considerata o strategie concurentiala. ca si a productivitatii si competitivitatii. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii . care produc un rezultat final concret pentru consumatorii interni si externi. În Japonia se numeste Kaizen. continua a calitatii produselor si serviciilor. Aceasta strategie are în vedere îmbunatatirea treptata. etc. deoarece misiunea calitatii este astazi în general aceea de a face fata concurentei. grupe mici de lucru. Ea depinde de celelalte strategii concurentiale. Strategia Kaizen se bazeaza pe o serie de metode. se face distinctia între strategia îmbunatatirii calitatii pe cale intensiva si extensiva. întelegerea si managementul sistemului de procese interdependente pentru un scop bine definit contribuie la cresterea productivitatii si eficientei organizatiei în atingerea scopurilor sale. Strategia îmbunatatirii calitatii pe cale intensiva presupune modificarea favorabila a caracteristicilor de calitate a produsului. Îmbunatatire continua . marketing.îmbunatatirea continua a activitatii organizatiei trebui sa devina un scop permanent. sistemul de sugestii.

concept. calitate totala si TQM în urmatorii termeni[8]: Calitate . Caracteristici comparative calitate totala fata de calitate Calitate Calitate totala Se ocupa de toate activitatile din Se ocupa numai de produse organizatie Defectele sunt constatate dupa Defectele sunt prevenite producerea lor Se defineste un nivel de calitate Zero defecte acceptabil Controlul calitatii este atribuit Controlul calitatii este problema persoanei speciale fiecarui salariat Clientul plateste costurile suplimentare Costurile calitatii sunt tinute sub implicate de controlul calitatii control Calitatea este scumpa Calitatea este rentabila .1. În literatura de specialitate se defineste relatia dintre calitate. etape de implementare.înseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor în conditiile unor costuri minime Prin TQM se asigura satisfacerea acestor cerinte în conditiile unor costuri minime cu implicarea întregului personal al întreprinderii. metode de evaluare În ultimii ani conceptul de calitate totala a capatat o larga extindere. Luând în consideratie opiniile exprimate în literatura de specialitate se poate de pus în evidenta urmatoarele orientari principale în definirea calitatii totale: Calitatea totala este o politica sau o strategie a întreprinderii în domeniul calitatii Calitatea totala este o filosofie Conceptul de calitate totala si managementul total sunt echivalente Calitatea totala reprezinta scopul.înseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor Calitate totala .3 Managementul calitatii totale . iar managementul total al calitatii mijlocul pentru realizarea ei.

un nou model de cultura a întreprinderii. o noua filosofie. Exista doua faze distincte în implementarea TQM în organizatie[9]: a. bazat pe participarea tuturor membrilor sai si vizând succesul pe termen lung prin satisfacerea clientului. Faza 1 Constientizarea importantei calitatii: Evaluarea initiala a nivelului de constientizare a importantei Calitatii. Implementarea tehnicilor de îmbunatatire a calitatii la locurile de munca. Lucrul în echipa pentru solutionarea problemelor. Se considera ca succesul acestui sistem de management este conditionat de implicarea puternica si permanenta a conducerii de vârf si de formarea si educarea permanenta a întregului personal din organizatie. având scopul de a orienta spre client toate activitatile si procesele acesteia si de ale optimiza. documentarea cu exemple si materiale pentru estimarea activitatilor necesare si planificarea proiectului . astfel încât sa-i aduca beneficii pe termen lung.Calitatea rezulta din produs Calitatea se concepe si se fabrica odata cu produsul Managementul calitatii totale reprezinta un mod de management/conducere a unei organizatii axat pe calitate. Deci. precum si avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate. Cercetari în vederea determinarii tipului de cultura a întreprinderii. TQM este un sistem de îmbunatatire continua orientat spre necesitatile clientului care include: Implicarea angajatilor si instruire. Marea majoritate autorilor sunt de acord ca TQM este. Constientizarea importantei calitatii. b. Scopuri pe termen lung. Recunoasterea ca sistemul si nu oamenii cauzeaza ineficienta. înainte de toate.

Elaborarea unui Manual al Îmbunatatirii calitatii specific pentru Companie care ar contine exemple concrete. Crearea cercurilor calitatii si determinarea locurilor înguste si a necesitatilor imediate de îmbunatatire. . În principal. implementarea si îmbunatatirea calitatii în trei domenii: productie. reprezentând si o recunoastere a unor realizari deosebite în construirea Sistemului Calitatii. Premiul Deming. Instruirea membrilor Cercurilor Calitatii în paralel cu realizarea proiectelor pilot. si suport în implementarea si managementul Analize periodice bazate pe costurile calitatii. Instruirea responsabililor de asigurarea calitatii din subdiviziunile întreprinderii privind principiile calitatii. Selectarea si lansarea proiectelor pilot de implementare a TQM care urmeaza a fi realizate de catre Cercurile Calitatii. studii de caz si referinte necesare. un premiu rasplateste activitatea unei întreprinderi în domeniul asigurarii calitatii. Premiul National Malcolm Baldrige a fost instituit în 1987 în SUA si se acorda companiilor cu rezultate deosebite în promovarea. Acordarea acestui premiu înseamna recunoasterea succeselor în implementarea controlului calitatii în întreaga companie. servicii si mici afaceri. Asistenta proiectelor. practicile si instrumentele de asigurare a Calitatii si Strategiile de implementare a îmbunatatirilor continue. Pentru a recompensa activitatea agentilor economici care demonstreaza excelenta în managementul calitatii si pentru a stimula dezvoltarea activitatilor de îmbunatatire a calitatii produselor s-au instituit "premii pentru calitate". Faza 2 Implementarea tehnicilor de îmbunatatire a calitatii la locurile de munca. înfiintat în anul 1951 de catre Uniunea Oamenilor de stiinta si inginerilor japonezi.

Principalele obiective ale acestui premiu sunt urmatoarele: Orientarea angajatilor asupra activitatilor managementul calitatii totale si efectelor acestuia implicate de Stimularea companiilor si angajatilor pentru îmbunatatirea continua a calitatii Demonstrarea rezultatelor benefice ce pot fi obtinute de companie prin implementarea TQM Companiile înscrise pentru obtinerea premiului sunt analizate si evaluate prin chestionare si inspectii. ca o masura de recunoastere a sistemelor calitatii pentru industrii neasociate cu furnizarea echipamentelor de aparare.instrumente de crestere a calitatii Pentru a întelege ce este ISO 9000. Aceasta a facut ca în 1979 sa fie lansat standardul BS 5750. de ce este atât de important în lumea afacerilor de azi si de ce exista în forma actuala. adica proceduri de calitate care trebuie sa fie documentate si implementate de proiectantii. Ministerul Apararii a introdus ceea ce este cunoscut sub denumirea de Standardele Apararii.4 Standardele ISO 9000 . care sunt înca folosite si azi de tarile din Organizatia Tratatului Atlanticului de Nord (NATO) pentru furnizarea de echipamente destinate apararii. producatorii si furnizorii de echipamente militare. De aceea. În 1970 Standardele Apararii au fost incluse în standardele AQAP. Rezultatul analizei se concretizeaza în puncte acordate pentru 9 criterii cuprinse în asa-numitul model european al TQM. este necesar ca mai întâi sa trecem în revista istoria lui. Necesitatea introducerii sistemelor calitatii si a unui standard prin care furnizorii ar fi putut sa fie controlati a fost simtita si în alte industrii producatoare.Premiul European al Calitatii (EQA) a fost lansat în 1991 de catre Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii (EFQM) si urmareste promovarea industriei si comertului european prin întarirea rolului strategic pe care îl joaca îmbunatatirea calitatii. 1. . Între anii 1950 si începutul anilor 1960 Ministerul Apararii din Marea Britanie a avut mai multe probleme legate de defectarea echipamentelor livrate de fabricanti si furnizori.

ISO 9003 si ISO 9004. Standardele acestei familii cuprindeau 4 standarde de baza: ISO 9001. Pâna în anul 2000 erau în vigoare standardele reviziei 2 adoptate în 1994. Standardele ISO 9000:1994 aveau unele neajunsuri: erau orientate spre fabricatie erau orientate functional si nu spre procese erau incompatibile cu alte sisteme de management erau neadecvate pentru întreprinderile mici Pentru a elimina aceste neajunsuri. fiind cunoscut sub titulatura SR EN ISO 9000:2001. Noua versiune pune accentul pe îmbunatatirea continua a performantelor companiei. în anul 2000 ISO a revizuit aceasta familia de standarde si a aprobat o noua versiune a acestor standarde la 15 decembrie 2000. prin care s-a dorit sa se corecteze unele discrepante si erori ce au fost puse în evidenta în cursul aplicarii sale în întreaga lume. Acesta a fost echivalent cu versiunea veche a standardului BS 5750 (1987) si a câstigat rapid teren prin acceptarea sa ca standard mondial unanim recunoscut pentru sistemele calitatii. acest standard a fost publicat în anul 2001. Conform noii versiuni. în 1987 a fost elaborat standardul international pentru sistemele calitatii ISO 9000.Datorita cererii la nivel international. Noua versiune a standardului va fi mai usor de aplicat de catre toate companiile. inclusiv cele mici si organizatii prestatoare de servicii. Standardul revizuit a fost adoptat oficial în 1994 de Organizatia Internationala de Standardizare ISO si de BSI (Institutul Britanic de Standardizare) si a fost redenumit (în Marea Britanie) BS EN ISO 9000. sa se îmbunatateasca limbajul standardului si sa-l faca aplicabil si altor firme decât cele angajate în domeniul productiei. La începutul anilor 90 ISO 9000 a trecut printr-un proces de revizuire. În România. fapt ce necesita în multe companii o schimbare considerabila a mentalitatii. editia specifica anului 2000. ISO 9002. . La elaborarea actualei editii s-a tinut cont de recomandarile venite din partea companiilor. companiile urmeaza sa devina mai orientate la consumator si sa determine modul de îmbunatatire continua ce ar asigura obtinerea unui nivel înalt de satisfacere a clientilor sai. mai energica a topmanagementului în dezvoltarea sistemului calitatii. Trebuie retinut ca terminologia "ISO 9000:2000" se refera la familia de standarde ISO 9000. Noul standard prevede o implicare mult mai activa.

ISO 9004:2001 .Linii directoare pentru auditarea Sistemelor de management al Calitatii si al mediului .prevede principii de baza privind auditul. Cerinte .Organizatia internationala de Standardizare ISO a fost fondata în anul 1947 în calitate de organizatie neguvernamentala cu sediul în Geneva.500 standarde internationale în diferite domenii. - - - Standardele ISO 9000 pot fi utilizate în urmatoarele 4 situatii: 1. Linii directoare pentru îmbunatatirea performantei .Sisteme de Management al Calitatii. Seria ISO 9000 cuprinde standardele: ISO 9000:2000 . La aceasta organizatie au aderat 135 tari.o reunire a standardelor ISO 9001. Deja au fost elaborate peste 12. în conditii de rentabilitate. executarea si documentarea auditurilor SMC si al mediului. misiunea ei fiind unificarea standardelor la nivel international. criterii. care stau la baza standardelor ISO 9001 si ISO 9004.Sisteme de Management al Calitatii. Acest standard are un caracter mai cuprinzator decât vechea structura si adopta conceptul de managementul proceselor. planificarea. practici si linii directoare pentru stabilirea.Sisteme de Management al Calitatii.prezinta îndrumari referitor la principiile si conceptele de management al calitatii. ISO 19011:2000 . Standardele seriei ISO 9000 prezinta familia de standarde internationale ce contin recomandari pentru implementarea si asigurarea functionarii unor Sisteme eficiente de Management al Calitatii la întreprinderi indiferent de tipul si marimea lor.ofera îndrumari cu privire la dezvoltarea sub toate aspectele a unui sistem de management al calitatii. ISO 9001:2001 . În scopul asigurarii interne a calitatii: organizatia urmareste satisfacerea cerintelor referitoare la calitate. . care are ca scop îmbunatatirea performantelor de ansamblu ale unei organizatii în domeniul calitatii si deschide o cale eficienta spre managementul calitatii. Principii fundamentale si vocabular . ISO 9002 si ISO 9003 (versiunea anului 1994) în unul singur cu o structura bazata pe procese.

în scopul recunoasterii conformitatii acestuia cu standardul de referinta.2. 1. se stabilesc alte cerinte. între furnizor si client: clientul prevede prin contract anumite cerinte privind sistemul calitatii furnizorului. Se urmareste în prezent obtinerea calitatii totale a unui produs. exigentele personale care pot influenta într-o anumita masura asteptarile acestora în mare masura depinzând de personalitatea. În aprecierea de catre clienti a calitatii serviciilor o mare importanta o au impresiile ca si împrejurarile în care sunt prestate serviciile. Adoptarea unei asemenea solutii este avantajoasa. În scopul certificarii sau înregistrarii de catre o terta parte: Sistemul Calitatii este evaluat de catre organismele de certificare. calitatea implica de regula o comparatie între serviciul furnizat si cel asteptat de consumatori[10]. Asteptarile consumatorilor sunt determinate de o multitudine de factori dintre care se evidentiaza comunicatiile verbale cu rol determinat în formarea unei prime imagini în legatura cu serviciile unei companii. care sa acopere mai multe componente: economice: calitatea totala evita pierderile si cheltuielile care rezulta dintr-o calitate proasta a produselor. În situatii contractuale. cu exceptia situatiilor în care. 3. specificând un model de asigurare al calitatii. internet si pret. furnizorul mentinând acest sistem pentru toti clientii sai. 4. educatia si obiceiurile personale ale consumatorului. Experienta trecuta în legatura cu prestarea unui serviciu pot influenta asteptarile si informatiile externe cu referire directa la publicitate. pentru ca permite reducerea numarului evaluarilor Sistemului Calitatii întreprinderii. efectuate de clienti. strategice: calitatea face parte tot mai mult din imaginea de marca a întreprinderii. prin contract. .5 Particularitatile calitatii în servicii În privinta serviciilor. Cerintele standardului ISO 9001:2000 sunt cuprinse în Anexa 1. Pentru obtinerea unei aprobari sau în scopul înregistrarii de catre o secunda parte: Sistemul Calitati furnizorului este evaluat de catre client.

lista de comentarii. comparându-se costurile calitatii (de asigurare. fiind importanta pentru manager cât si pentru personalul firmei. analiza relevând ca aproape 80% din efecte (defecte) provin de la 20% din cauze. calitatea serviciilor poate fi masurata si controlata utilizând metodele: incidentului critic. Din punct de vedere a consumatorului. Controlul total al calitatii (CTC) se refera la auto-controlul calitatii la nivelul fiecarei faze a procesului de productie si al fiecarui angajat al firmei. clientul misterios. gestiunea reclamatiilor. Factorii principali ai non-calitatii serviciilor. internalizate si externalizate) cu cele ale non-calitatii. gândirea si aplicarea angajatilor. . de prevenire. Un important avans în controlul calitatii îl reprezinta controlul statistic de proces[11]. numita si diagrama "schelet de peste" (Iashikawa)[12]. permitând firmei sa se concentreze asupra lor si sa adopte masuri de înlaturare. Pentru ca CTC se bazeaza pe schimbul de informatii între toate nivelurile ierarhice ale firmei.organizatorice si umane: calitatea trebuie sa fie total acceptata si integrata de toti membrii întreprinderii. el depinde de informare. Aceasta consta în aceea ca tehnicile sau metodele de control al calitatii trebuiesc aplicate pentru ridicarea nivelului calitatii pentru fiecare activitate a întreprinderii având ca efect eficienta si productivitate înalta si costuri joase. identificati sunt: necunoasterea asteptarilor clientului absenta normelor privind calitatea serviciilor discordanta între serviciul oferit si norme Din punct de vedere al producatorului. Diagrama porneste de la depistarea efectelor. calitatea poate fi analizata sub forma unor balante. acesta schimbând rolul controlului de la acela de a selecta produsele bune si cele la acela de a conduce procesul de productie evaluând daca acest proces este sub control si determinând capacitatea procesului când se afla sub control. ancheta de satisfactii. O alta metoda aplicata pentru controlul statistic al procesului este analiza cauza-efect. se poate utiliza analiza Pareto pentru selectarea acestora. Odata depistate cauzele. care trebuie cât mai exact operatiile din care este alcatuit un serviciu si succesiunea lor. urmata de investigarea cauzelor care au provocat efectele respective. Primul pas este de a elabora harta serviciului sub forma unui tabel sau grafic.

Clientul misterios face parte din personalul întreprinderii si e cel care verifica diferite servicii si observa conditiile reale în care clientii sunt serviti. Scopul întreprinderilor de servicii este obtinerea unei calitatii ridicate a serviciilor cu utilizarea superioara si maxima eficienta a resurselor. complimentele sau sugestiile. Lista de comentarii este un chestionar pus la dispozitia clientilor în camera de hotel sau receptie. utilizarea si eficienta utilizarii resurselor. Relatiile între calitate si eficienta se refera la calitate pe de o parte. pe de alta parte. sa precizeze dificultatile întâmpinate de consumatori. apoi categorisirea lor si furnizarea de raspunsuri precise. sa testeze eficacitatea programelor de îmbunatatire a calitatii si sa conceapa un indicator de performanta. si costul. Ancheta de satisfactie permite. permitând reclamatiile. întreprinderii sa se pozitioneze în raport cu concurenta referitor la perceptia calitatii. limitate la evenimentele negative sau pozitive în cazul utilizarii serviciului sau serviciilor.Metoda incidentului critic consta în culegerea de informatii cu ajutorul interviurilor individuale asupra clientilor. Gestiunea reclamantilor consta în înregistrarea plângerilor clientilor. . îmbunatatirea pregatirii si comportamentului personalului si realizarea unui echilibru între aceste grupe de elemente. sa se diagnostice cauzele interne responsabile de îmbunatatirea calitatii. Îmbunatatirea calitatii serviciilor[13] poate fi realizata prin perfectionarea echipamentelor.

cuprinzând peste 5. cu preponderenta birotica. articole de divertisment si decorative.468 RON. 2. Firma SC SORITRADE SA si-a început activitatea în România sub aceasta denumire si în aceasta forma organizatorica din anul 2000. actionarii fiind obligati numai la plata actiunilor lor.000 articole de papetarie. materiale de ambalat. calitatea produselor si nu în ultimul rând grija fata de clienti au impus marca PaperLand la nivelul sistemelor de referinta ale consumatorilor.CAPITOLUL 2 ANALIZA CALITĂŢII SERVICIILOR LA S. precum si articole pentru decor si party & picnic. Forma juridica sub care firma îsi desfasoara activitatea este cea de societate pe actiuni.C. în care aportul investitorilor francezi este de 61% iar aportul asociatilor români este 39%. ale carei obligatii sociale sunt garantate cu patrimoniul social. astfel cum prevad dispozitiile articolului 2. 31/1990. . Capitalul social al companiei SC SORITRADE SA este subscris si varsat integral la data încheierii contractului de societate în suma de 125. din Legea nr. consumabile. oferta fiind extinsa în ultimii ani cu accesorii pentru tehnica de calcul si alte consumabile. articole diverse de divertisment. rechizite scolare. papetarie. Conceptul PaperLand include o gama sortimentala foarte variata. Promptitudinea serviciilor. Obiectul de activitate a societatii consta în desfasurarea de operatiuni de import si distribuire de bunuri de investitii si marfuri generale. birotica si rechizitescolare. articole de birou. SORITRADE S. litera d.1 Prezentarea societatii si a structurii sale organizatorice Domeniul de activitate al SC SORITRADE SA Târgu Mures este: Intermedieri în comertul cu produse de papetarie. furnituri de birou.A. Pe piata româneasca marca PaperLand se bucura de un grad ridicat de cautare si acceptare datorita calitatii si varietatii foarte mari de produse si nivelului ridicat de inovatie si design.

. logistica si parc auto propriu. Pe piata româneasca S. Responsabilitatile în cadrul sistemului de management al calitatii ale principalelor functii din SC SORITRADE SA sunt prezentate în continuare: Director General: Stabileste politica si obiectivele în domeniul calitatii. Real Hypermarket. Sibiu. organizând activitatea în cele 5 sucursale (puncte de lucru): Bucuresti.Napoca. BIOVENT (Bucuresti). Cluj . tehnicainformatica. dispune de compartimente dezvoltate de marketing . etc.SC SORITRADE SA. Editura Hyperion. precum si în fisele posturilor elaborate pe aceasta baza de coordonatorii compartimentelor. Furnizorul principal al produselor PaperLand este firma . Selgros Cash& Carry.C. clienti consumatori finali: Primaria Municipiului Tg.mama din Franta care asigura necesarul pentru societatea noastra. etc.vânzari. Timisoara. OMV România. Structura organizatorica este documentata în organigrama aprobata de Directorul General si prezentata în Anexa 2. Societatea si-a extins activitatea pe teritoriul tarii.A. Mures. Mures. Frish SRL si alti. Asigura resursele necesare derularii optime a tuturor proceselor din cadrul SC SORITRADE SA Numeste reprezentantul pentru managementul calitatii. clientii fiind împartiti în doua mari categorii: clienti revânzatori si din aceasta categorie amintim: Metro Cash&Carry. SORITRADE S. cu sediul central în municipiul Tg. 6M România. Produsele PaperLand se bucura de o mare cautare. compartimente care asigura o servire rapida si prompta a clientilor. Malpet Prod SRL. Aproba organigrama organizatiei. Oradea. Hiproma SA. încheie contracte si cu aproximativ 25 furnizori interni dintre care amintim: Harda Birotica.

în colaborare cu coordonatorii de compartimente implicate. Verifica documentele auditurilor interne. Coordoneaza si urmareste efectuarea auditurilor interne.Aproba manualul calitatii. Aproba graficul anual de efectuare a auditurilor interne. F. Participa la analizele efectuate de catre management asupra sistemului de management al calitatii pentru a se asigura continua adecvare si eficacitate ale acestuia. Propune auditorii sefi si componenta echipelor de audit. Gestioneaza documentele auditurilor de calitate. Întocmeste programele anuale de instruire pe teme de calitate. PS. documentele sistemului de management al calitatii (MMC. implementate si mentinute. procedurile de sistem. o o o o o o . o Asigura ca este promovata în cadrul organizatiei constientizarea referitoare la cerintele clientului. o Elaboreaza. o Reprezinta organizatia în relatia cu parti externe în chestiuni legate de sistemul de management al calitatii. Aproba planul anual de instruire. C) si coordoneaza actualizarea acestora. rezultate în urma analizelor efectuate de management. PO. Aproba actiunile preventive/de îmbunatatire necesare. o Raporteaza Directorului General despre functionarea sistemului de management al calitatii si despre orice necesitate de îmbunatatire. RMC (Reprezentantul Managementului Calitatii): o Asigura ca procesele necesare sistemului de management al calitatii sunt stabilite. Asigura instruirea pe teme de managementul calitatii a personalului organizatiei.

o o Departamentul Marketing: Centralizeaza planul de aprovizionare si urmareste realizarea acestuia. efectuata de catre echipa de receptie aflata în depozit. . Comunica cu furnizorii pentru solutionarea problemelor de calitate sesizate la receptie. Informeaza permanent furnizorii despre cerintele si asteptarile clientilor referitoare la produsele furnizate. în cazul în care se constata neconformitati la produsele achizitionate. Supervizeaza receptia cantitativa si calitativa a produselor aprovizionate. conform solicitarilor clientilor. Întocmeste procesul verbal al analizei efectuate de management. introducând în sistemul informatic cerintele acestora. Întocmeste "Fisele de apreciere furnizor" în baza Chestionarelor de evaluare furnizori si apoi "Lista furnizorilor acceptati". Întocmeste necesarul de produse pe sortimente. propune actiunile corective/preventive/de îmbunatatire necesare.o Organizeaza periodic sedinte de analiza a sistemului de management al calitatii cu managementul de vârf al organizatiei. Proceseaza datele referitoare la produsele aprovizionate. dupa caz. Monitorizeaza derularea proceselor de aprovizionare produse si completeaza electronic "Fisa urmarire furnizor". Înregistreaza si difuzeaza controlat rezultatele analizelor efectuate de management asupra sistemului de management al calitatii. Analizeaza si aproba comenzile/contractele transmise de client. Coordonator Departament Vânzari Efectueaza studiul de piata si identifica potentialii clienti.

Aceasta este implementata si aplicata la toate nivelurile structurii organizatorice ale organizatiei. Obiectivele referitoare la managementul calitatii sunt clar definite si stabilite de catre managementul de vârf al organizatiei si au alocate toate resursele necesare pentru îndeplinire. Coordonator Compartiment Resurse Umane: Ţine evidenta si urmareste procesul de recrutare de personal în functie de nevoile si exigentele SC SORITRADE SA. sunt instruiti astfel încât sa înteleaga politica si obiectivele în domeniul calitatii. Comunica permanent cu clientul. dupa caz produsele solicitate de client prin comanda/contract. Coordoneaza activitatea de elaborare a fiselor de post. Identifica necesarul de instruire profesionala pentru personalul organizatiei si întocmeste planul anual de instruire . inclusiv noii angajati. respectând cerintele prevazute în standardul de referinta SR EN ISO 9001:2001.Transmite clientilor si potentialilor clienti ofertele cu produsele noi. precum si angajamentul cerut pentru a atinge aceste obiective. pentru a se asigura ca acesta percepe în mod favorabil tranzactia. Toti angajatii organizatiei. Urmareste încasarea creantelor in relatia cu clientii.2 Politica si obiectivele calitatii Managementul de vârf al SC SORITRADE SA a definit si documentat politica în domeniul managementului calitatii. Pregateste si distribuie. Urmareste derularea comenzilor/contractelor. 2. . Managementul de vârf asigura ca aceasta politica este înteleasa. pusa în aplicare si mentinuta la toate nivelurile organizatiei. Coordoneaza organizarea cursurilor de instruire interna. Coordoneaza evaluarea performantelor profesionale ale personalului.

Pentru realizarea obiectivelor calitatii au fost definite responsabilitati corespunzatoare pentru toate compartimentele organizatiei. Politica în domeniul calitatii a SC SORITRADE SA se gasesc în Anexa 3. în primul rând prin implicarea tuturor angajatilor la îmbunatatirea si supravegherea continua a calitatii activitatilor organizatiei. contributia potentiala a furnizorilor la succesul organizatiei. nivelul asteptat sau dorit al satisfactiei clientului. resursele necesare pentru a îndeplini cerintele SR EN ISO 9001:2001. Obiectivele sunt periodic analizate si actualizate în cadrul sedintelor de analiza efectuate de management. feedback-ul de la clienti etc. dezvoltarea angajatilor. Atunci când a stabilit politica în domeniul calitatii. precum si responsabilitatile si mijloacele pentru îndeplinirea acestora sunt "serviciile" pe care le "furnizeaza" managementul de vârf al organizatiei.Politica si obiectivele în domeniul calitatii. Gradul de adecvare al politicii în domeniul calitatii este analizat în cadrul sedintelor de analiza efectuata de management. Obiectivele în domeniul calitatii sunt masurabile si compatibile cu politica în domeniul calitatii. Obiectivele generale si specifice ale calitatii sunt stabilite de catre managementul de vârf al SC SORITRADE SA si sunt precizate în Anexa 4. . iar revizia acesteia poate atrage o revizuire a obiectivelor calitatii. Obiectivele sistemului de management al calitatii sunt formulate de Directorul General al organizatiei si reflecta preocuparea constanta a SC SORITRADE SA în cresterea calitatii produselor/serviciilor oferite. managementul de vârf a tinut cont de urmatoarele elemente: nivelul si tipul îmbunatatirilor viitoare necesare pentru ca organizatia sa aiba succes. dar le pune în aplicare întregul personal al organizatiei. Pentru stabilirea obiectivelor sunt luate în considerare rezultatele analizelor efectuate de management.

procesele de aprovizionare tin seama de urmatoarele activitati: . "Fisa apreciere furnizor servicii".4 Controlul proceselor de aprovizionare si livrare a produselor Managementul de la cel mai înalt nivel al organizatiei. Pentru asigurarea functionarii eficace si eficiente a organizatiei. a definit si implementat procese de aprovizionare eficace si eficiente pentru evaluarea si controlul produselor aprovizionate. stabileste amploarea controlului la receptie. Informatiile comunicate sunt transcrise în "Fisa apreciere furnizor". cod: F-7. cod: C-7.4-05 (Anexa 9) din care. se asigura selectarea furnizorilor pe baza aptitudinii lor de a satisface conditiile specificate în documentele de aprovizionare (conform declaratiilor din chestionar). Functie de tipul produselor/serviciilor aprovizionate si de constatarile anterioare de la evaluarea furnizorilor. individuala pe furnizor stau Notele de constatare întocmite de catre echipa de receptie la receptionarea marfii completata cu diferentele care au aparut sau alte neconformitati. 2. se întocmeste electronic "Fisa urmarire furnizor". Evaluarea furnizorilor si întocmirea listei cu furnizorii acceptati se face anual si ori de câte ori în relatiile contractuale intervin furnizori noi care au potentialul sa ajunga în topul furnizorilor companiei.4-01 (Anexa 6).3 Evaluarea furnizorilor . cod: F-7.4-02. Pentru verificarea modului în care decurge relatia cu furnizorii si problemele care apar pe parcurs.cerinta a realizarii unor servicii de calitate Pentru stabilirea aptitudinii furnizorilor de a satisface cerintele specificate pentru produsele comandate. Evaluarea acestora se face pentru minim top 30 a principalilor furnizori. Departamentul Marketing-Achizitii. pentru a optimiza comunicarea cerintelor. organizatia efectueaza evaluarea acestora si întocmeste "Lista furnizorilor acceptati".404 (Anexa 8).4-03(Anexa 7). cod: F-7.4-02 (Anexa 5) lista deschisa. prin acordarea punctajului stabilit pentru fiecare informatie. în scopul ca produsele aprovizionate sa satisfaca necesitatile si cerintele organizatiei si implicit pe cele ale clientilor.2. cod: F-7. Evaluarea furnizorilor de produse/servicii se face pe baza "Chestionarului de evaluare furnizori". cod: F-7. Înregistrarile sunt utilizate pentru întocmirea "Lista furnizorilor acceptati". Este implementata legatura electronica cu furnizorii. La baza acestei liste.

dupa caz. necesitatile si criteriile organizatiei pentru verificarea produselor aprovizionate. tocmai pentru ca de exemplu PaperLand Franta lucreaza cu stocuri putine si multe previziuni. Documentele de aprovizionare produse/servicii sunt analizate si aprobate înainte de comunicarea acestora catre furnizor. Cel mai mare volum de marfa soseste de la furnizorii externi. înlocuirea în garantie a produselor neconforme aprovizionate. eficace si precisa a necesitatilor si a specificatiilor pentru produsul aprovizionat.identificarea în timp util. astfel încât acestia sa ajute în activitatile de control si disponibilizare a stocurilor. forma de transport si cerinte privind sistemul de management al calitatii. tinând seama de performanta. marea majoritate a informatiilor primite cu privire la necesarul de aprovizionare sunt înregistrate electronic în sistem. fac referiri la standarde de produs nationale si/sau internationale iar atunci când este cazul. cerinte logistice. Previziunile se fac cu câteva luni înainte de a avea marfa. formuleaza cerinte privind calificarea personalului. dotarea mijlocului de transport. de catre responsabilul direct din cadrul Departamentului Marketing-Achizitii. necesarul de aprovizionat la nivelul organizatiei. pretul si livrarea produsului. accesul în locatiile furnizorilor. Pasii în aprovizionarea externa sunt urmatorii : . Departamentul Marketing-Achizitii întocmeste. evaluarea costului produsului aprovizionat. Documentele de aprovizionare (comenzi/contracte de aprovizionare) descriu în detaliu produsul de aprovizionat. în baza solicitarilor primite de la Departamentul Vânzari si a datelor referitoare la stocurile existente în programul informatic. Organizatia implica furnizorii în procesul de aprovizionare. identificarea produsului si trasabilitatea acestuia. Aprovizionarea este de doua tipuri: de la furnizori externi si furnizori interni. unde modalitatea de lucru este cu previziuni pentru fiecare sezon important de vânzare. procesele cu furnizorul unic. pastrarea produsului. inclusiv înregistrarile. documentatie.

pâna la solutionarea de catre referentul de relatie a situatiei respective.- verificarea comenzilor din IDS. documentatia specifica. si pe baza statisticilor existente cu privire la anumite articole. unde sunt incluse articolele pentru care trebuie sa existe stocuri. de catre personal specializat si competent. Atunci când cel putin un produs din lotul aprovizionat nu corespunde cerintelor specificate. De asemenea pentru stoc se comanda articolele în baza cunostintelor de piata acumulate anterior. comenzi care sunt preluate si introduse în sistemul informatic de catre Departamentul de Vânzari validarea de catre Departamentul Logistic . ea se realizeaza în special pe baza comenzilor deja existente si preluate de catre Departamentul Vânzari. cantitatea vânduta în trecut în anumite perioade ale anului si a clientilor existenti sau a clientilor noi si a cerintelor acestora. În cazul în care marfa este de la un furnizor extern diferentele si problemele constatate se vor comunica cu acesta în . Când întregul lot de produse aprovizionate este corespunzator cantitativ si calitativ cu cerintele specificate si cu documentele de însotire. documentele însotitoare. dupa ce au fost întocmite comenzile se trimit în format electronic catre furnizor. functia responsabila întocmeste «Nota interna de receptie». în spatii special amenajate. la sediul SC SORITRADE SA. - - Aprovizionarea de la furnizorii interni nu necesita asa de multa activitate de previzionare. sau la sediul furnizorului. dupa cum este specificat în comanda/contract. standarde pentru produse.Procesare Date a tuturor receptiilor si facturilor aferente marfii care a plecat (pentru o evidenta corecta a stocurilor) elaborarea comenzilor se face pe baza comenzilor existente în sistem sau având în vedere istoricul articolelor în perioade similare din anii precedenti. iar produsele sunt depozitate în conditii adecvate. Sunt ocazii când clientii comanda si articole care nu sunt în oferta si atunci acestea se includ în comenzile catre furnizori. Aprovizionarea se face si pe baza ofertelor de preturi care au fost întocmite la începutul fiecarui sezon de vânzare. care le analizeaza si se confirma cantitatile comandate. acesta se izoleaza si se identifica precis. Produsele aprovizionate se verifica din punct de vedere cantitativ si calitativ în conformitate cu documentele de aprovizionare.

5 Resursele umane . presupun: asigurarea de personal instruit si calificat pentru activitatile în domeniul calitatii. În vederea derularii si tinerii sub control a procesului de livrare a produselor.termen de 5 zile lucratoare de la data receptiei marfii. sunt desfasurate urmatoarele activitati: a) b) c) elaborarea si implementarea procedurii documentate care defineste modalitatea de livrare a produselor. (integritate produse. verificarea produselor si a înregistrarilor din documentele care însotesc produsele la livrare. Verificarea produsului aprovizionat si constatarea de neconformitati poate avea loc la receptie. asigurarea unui mediu de munca corespunzator reglementarilor în vigoare. materiale si financiare necesare pentru: a) b) a mentine si a îmbunatati continuu sistemul de management al calitatii. a asigura satisfacerea cerintelor clientilor. abilitat sa efectueze acest control. personal de executie si control instruit corespunzator si competent. respectiv a îndeplinirii obiectivelor propuse. SC SORITRADE SA planifica livrarea produselor în conditii controlate.factor principal al realizarii calitatii serviciilor Managementul de vârf al SC SORITRADE SA asigura resursele umane. d) e) 2. când deja marfa este pe stoc in locatiile specifice. Resursele necesare derularii optime a tuturor proceselor din cadrul SC SORITRADE SA. la livrare sau la client. . efectuarea controalelor în timpul pregatirii produselor înaintea livrarii. la manipulare. mod de ambalare si de încarcare în mijlocul de transport) de catre personal calificat. Solutionarea este diferita de la caz la caz.

cât si cel de executie. lectorul/firma care va asigura instruirea. asigurarea infrastructurii si a mediului de lucru adecvate. Personalul organizatiei este instruit pe baza «Programului de instruire». costurile estimative ale instruirii pentru situatiile când aceste instruiri nu se fac prin fortele proprii ale organizatiei. rezulta din planificarea sistemului de management al calitatii si al furnizarii serviciilor. cod: F-6. al instruirii. este selectat pe baza studiilor efectuate. . ca urmare a solicitarilor managerilor de procese. întocmit de Compartimentul Resurse Umane în colaborare cu RMC. conform ofertelor. completarea experientei prin instruirea periodica a întregului personal participant la realizarea proceselor din cadrul SMC. perioada de instruire.2. formulate în «Fisa postului». elaborarea de proceduri documentate pentru efectuarea activitatilor cu influenta asupra calitatii. care constituie date de intrare pentru acest proces. numirea în functiile de conducere si a activitatilor de executie numai a personalului competent în domeniu.- asigurarea de personal calificat pentru efectuarea auditurile interne ale calitatii. în conformitate cu cerintele functiei. Necesitatea asigurarii resurselor. «Programul de instruire».2-02 prevede: domeniul de instruire. numarul de persoane propuse de compartimente. pentru toate categoriile de personal. Personalul de conducere. alocarea timpului necesar derularii optime a proceselor. calificarii.2-02 (Anexa 10). care prin activitatea desfasurata influenteaza calitatea produselor/serviciilor oferite. competentei si a experientei în domeniu.2. cod: F-6.

2-02 astfel documentat. real sau potential. Instruirea profesionala se face si la nivelul fiecarui departament din cadrul societatii folosind aceleasi formulare ca si instruirea din cadrul managementului calitatii si anume programul anual de instruire si procesul verbal de instruire. participari la simpozioane cu caracter profesional. cod: F-6. Aceasta se realizeaza de catre conducatorul fiecarui departament pentru personalul din subordine. Angajatii de pe orice functie sau nivel relevant. .2. În functie de necesarul de instruire identificat.2-04(Anexa 11) care constituie date de intrare obiective ale analizei referitoare la promovarea/retrogradarea personalului organizatiei. Adecvarea resurselor este analizata în cadrul analizelor efectuate de management. pe baza «Fisei de evaluare personal».2. impactul semnificativ. calificarile personalului organizatiei este asigurata de Departamentul Resurse Umane. cod: F-6. este aprobat de catre Directorul General în caz ca sunt implicate nevoi de resurse materiale. sunt constientizati fata de: importanta conformitatii activitatii desfasurate cu politica în domeniul calitatii si cu cerintele sistemului de management al calitatii. Instruirile cu protectia muncii. Sunt efectuate evaluari anuale ale rezultatelor profesionale ale personalului. conferinte de specialitate.«Programul de instruire». în realizarea conformitatii SMC cu politica si procedurile calitatii si cu cerintele sistemului de management al calitatii. instruirile. sunt alocate resurse pentru efectuarea de cursuri de instruire. pe care îl are activitatea lor asupra calitatii. rolul si responsabilitatile lor. PSI sunt realizate de asemenea prin personalul calificat din cadrul Soritrade SA. Gestionarea înregistrarilor privind studiile. beneficiile pe care le aduce îmbunatatirea performantei activitatii individuale.

Colectarea unor astfel de informatii poate fi activ sau pasiva. Managementul a stabilit procese de colectare.6 Evaluarea satisfactiei clientului . apa. retea informatica. Organizatia a identificat sursele de informatii despre client si utilizatorul final. în scopul de a asigura: realizarea performantelor functionale si satisfacerea cerintelor clientilor. timpi minimi de nefunctionare.consecintele potentiale ale nerespectarii documentelor SMC specifice. birouri. costuri minime pentru întretinere si aprovizionare cu piese de schimb. telefoane mobile.cerinta a îmbunatatirii calitatii serviciilor Masurarea si monitorizarea satisfactiei clientului se bazeaza pe analiza informatiilor din relatia cu clientul. de ventilatie. 2. utilajele si mijloacele de transport din dotare sunt supuse unui program preventiv de mentenanta. Pentru oferirea produselor/serviciilor de calitate solicitate de catre clienti. grup PSI). din surse interne sau externe. fax. centrala telefonica. caldura. Aceste informatii referitoare la relatia cu clientul sunt: . - Echipamentele. analiza si utilizare a acestor informatii. respectiv: cladirile si spatiile de lucru. în scopul îmbunatatirii performantei organizatiei. parc auto . calculatoare. realizarea de calitate a operatiilor pentru care sunt utilizate. disponibile sub forma scrisa si/sau verbala. retea canalizare ape menajere si ape pluviale. este asigurata infrastructura necesara. utilitatile asociate acestor spatii de lucru (sursa de energie electrica.

-01 (Anexa 12) elaborat de catre RMC si transmis clientilor. sunt analizate în baza "Fisei de evaluare a gradului de satisfactie al clientului". Procesul organizatiei de masurare si monitorizare a feedback-ului satisfactiei clientului furnizeaza informatii pe o baza continua. cerintele clientului si informatii despre contract. cod: C-8.1-02 (Anexa 13) si sunt . Acest proces tine seama de conformitatea cu cerintele pentru satisfacerea necesitatilor si asteptarilor clientilor. Pentru a monitoriza permanent gradul de satisfactie al clientilor privind produsele/serviciile furnizate sau relatiile stabilite. Pentru colectarea informatiilor se utilizeaza "Chestionarul privind evaluarea satisfactiei clientului". necesitatile de piata.sondaje în rândul clientilor si/sau utilizatorilor. organizatia colecteaza si analizeaza urmatoarele informatii: reclamatiile. SC SORITRADE SA considera ca una din modalitatile de masurare a performantei sistemului de management al calitatii o reprezinta monitorizarea informatiilor privind perceptia clientului asupra tranzactiei. în scopul de a anticipa asteptarile si necesitatile viitoare ale acestora. precum si de pretul si livrare a produsului. cod F-8. Organizatia a stabilit si utilizeaza surse de informatii referitoare la satisfactia clientului si coopereaza cu clientii. Informatiile colectate prin acest chestionar.1. sugestiile clientilor. Managementul utilizeaza masurarea satisfactiei clientului ca pe un instrument esential. feedback asupra aspectelor produsului.2. informatii referitoare la concurenta. comunicarea directa cu clientul. anual. informati referitoare la concurenta.2. chestionarele de evaluare a gradului de satisfactie al clientilor. informatii referitoare la nevoile pietei.

pozitia pe piata si performantele economico-financiare. în vederea stabilirii masurilor necesare cresterii satisfactiei si încrederii clientilor în produsele/serviciile furnizate de organizatie.7 Impactul managementului calitatii asupra rezultatelor economicofinanciare Orice agent economic trebuie sa-si cunoasca viabilitatea. trebuie sa se utilizeze o analiza diagnostic care reprezinta o îmbinare a analizei postfactum (care priveste trecutul si prezentul) si a celei previzionale (care se refera la evolutia viitoare a activitatii firmei). Aceasta analiza trebuie sa raspunda la urmatoarele întrebari: . - - De asemenea. Cifra de afaceri trebuie sa se raporteze permanent la strategia de dezvoltare a firmei pe o perioada data. birotica si rechizite scolare.Care este evolutia veniturilor în ultimii ani? . Analiza cifrei de afaceri este esentiala pentru agentii economici pentru ca permite aprecierea locului acestora în sectorul de piata pe care achizitioneaza. Analizând bilantul contabil la sfârsitul fiecarui an (2005. în fiecare an au crescut cheltuielile din exploatare. cele financiare si cele exceptionale.Care sunt principalele surse de venituri? . mai accentuate fiind: cresterea cu 48% a veniturilor din exploatare în 2005 fata de 2006 în primul rând datorita cresterii vânzarilor la articole de papetarie. În evaluarea situatie economico-financiare a unei firme. 2006) se înregistreaza o crestere a tuturor categoriilor de venituri. 2. cresterea de aproape 17 ori a veniturilor exceptionale ca urmare în special a realizarii unor venituri din distributie si comercializarea produselor accesoriilor pentru tehnica de calcul. cresterea cu 122% a veniturilor financiare în 2006 fata de 2005 s-a datorat în special unor venituri din dobânzi si diferente favorabile din cursuri valutare.utilizate ca date de intrare pentru analiza efectuata de management.

.Ce influenta are inflatia asupra veniturilor? Cresterea în 2006 a cifrei de afaceri cu 38. Aceasta scadere se datoreaza în special scaderii ratei profitului chiar daca cifra de afaceri a crescut în 2006 Masurile ce se impun a fi luate sunt: cresterea productivitatii muncii prin folosirea completa a timpului de lucru. acest lucru se datoreaza politicii de preturi. a acestuia în 2006 fata de 2004.Cât de stabile sunt sursele de venituri si cum vor evolua în viitor? . aprovizionari ritmice si în raport cu cererea. Profitul net pe salariat reflecta în fapt nivelul productivitatii muncii. Analiza factoriala a profitului net pe salariat a demonstrat o scadere cu 7589. crestere a productivitatii muncii în 2006 ceea ce dovedeste o legatura strânsa existenta între gradul de înzestrare tehnica si calitatea factorului uman. diminuarea cheltuielilor cu transportul. nivelurilor cheltuielilor existente si a scaderii ponderii rezultatului din exploatare în cifra de afaceri a societatii. ceea ce reprezinta un aspect pozitiv în ceea ce priveste viteza de recuperare a fondurilor. . Rata rentabilitatii comerciale a avut o crestere de 80. folosirea unor cote de adaos adecvate segmentului de piata pe care actioneaza societatea.39% se datoreaza cresterii productivitatii muncii. al utilizarii intensive a capacitatilor de distributie. eliminarea cheltuielilor neeconomicoase si cresterea calitatii serviciilor. depozitarea produselor comercializate.14% în 2006 fata de 2005.4 mii lei/pers. optimizarea raportului dintre diferite forme de vânzari practicate. si mai ales gradului de valorificare a produselor si serviciilor care a fost si el crescut. Rentabilitatea (cel mai sintetic indicator de eficienta) reprezinta capacitatea unui agent economic de a obtine profit.

Mentinerea unui sistem al managementului calitatii operativ, functional si eficient are un impact pozitiv asupra rezultatelor activitatii companiei, masurate la fiecare departament al acesteia. Fiecare departament îsi propune obiective pe care trebuie sa le atinga în cursul unei perioade de timp stabilite de management, de obicei pe o perioada de 1 an de zile. Aceste obiective sunt urmarite si analizat stadiul îndeplinirii acestora o data sau de 2 ori pe an. Daca obiectivele nu sunt îndeplinite se iau masuri de corectie si actiune asupra lor astfel ca acestea sa se îndeplineasca cu efortul echipei respective. Având în vedere ca obiectivele sunt masurate la nivelul fiecarui departament are un impact pozitiv asupra activitatii generale a companiei din fiecare departament tocmai din cauza urmaririi îndeplinirii obiectivelor managementului prin analiza de management efectuata periodic. Astfel departamentul de vânzari îsi propune obiectivul de a creste cifra de afaceri a companiei, cresterea numarului de clienti, rata încasarilor tot mai ridicata, mentinerea pozitiei pe piata regionala în domeniul de activitate. Stadiul realizarii obiectivelor calitatii Responsabil Stadiul realizarii obiectivului de proces Cresterea cifrei de afaceri Coord. Cifrei de afaceri a înregistrat o crestere cu 35% în dec. 2006 fata dptm. cu 38,39% în 2006 fata de de dec. 2005 Economic 2005. Obiectiv îndeplinit. Cresterea numarului Daca în anul 2005 fata de 2004 s-a clientilor cu 17% în dec. înregistrat o crestere cu 23,4%, si în 2007 fata de dec. 2005. anul 2006 fata de 2005 s-a înregistrat o scadere a numarului clientilor cu 10.23% a acestora, în oct. 2007 fata de Coord. dec. 2005 s-a înregistrat o scadere de dptm. 3.32%, rezultând o crestere a nr. Vânzari clientilor în 2007 fata de 2006. Motivul fiind orientarea în mod special pe clientii mari, revânzatori care s-au dezvoltat foarte mult în ultimul an si siau marit reteaua de distributie, astfel au fost marite eforturile pentru asistarea Obiectiv cuntificabil

Reducerea valorica a restantelor clientilor cu 12% în anul 2006 fata de anul 2005.

Coord. dptm. Vânzari

acestor clienti. Se constata ca contravaloarea creantelor la 31.12.2006 a scazut fata de aceeasi data a anului 2005 cu 2.83%. Obiectiv atins numai în sensul de reducere a restantelor clientilor nu si valoric. La sfârsitul anului 2006 s-a vândut multa marfa de sezon care avea termen de încasare în Ian. 2007 Cota de piata detinuta de societate este de 12.11% (din clientii potentiali în zona de activitate) la data analizei, urmând a fi reevaluat cu ocazia urmatoarei analize.

Acoperirea a minim 15% din piata regionala la sfârsitul anului 2007

Coord. dptm. Vânzari

Departamentul de achizitii îsi propune sa elimine tot mai mult din produsele neconforme si sa solutioneze diferentele aparute în relatia cu furnizorii. Obiectiv cuntificabil Reducerea nr. produselor neconforme receptionate, depistate cu ocazia verificarilor sau la client, cu 20% în dec. 2007 fata de dec. 2005 Responsabil Stadiul realizarii obiectivului de proces Responsabil La data de 01.10.2007 ponderea achizitii produselor neconforme în nr. total produse este de 0.003% fata de 0.008% la sfârsitului anului 2005. Se observa o scadere a nr. de produse neconforme de 2.66 ori, înregistrând o depasire foarte buna a obiectivului.

Departamentul de livrare va avea obiective de natura eficientizarii timpilor de reactie de la data primirii comenzii si eficientizarii fluxului marfii si informatiei în cadrul departamentului logistic. Cei din celelalte departamente în mod similar îsi vor eficientiza munca prin a-si masura obiectivele periodic si a le duce la îndeplinire prin stabilirea de pasi concreti si activitati care sa faciliteze acest aspect. Actiunile corective au rolul de a identifica erorile de proces si de a propune noi modalitati care vor facilita îndeplinirea obiectivelor. Actiunile preventive au rolul de a identifica unele posibile probleme înainte de a aparea si sa aduca solutii de a eficientiza munca în departamente sau intradepartamente.

CAPITOLUL 3 DIRECŢII DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII SERVICIILOR LA SC SORITRADE SA 3.1 Analiza SWOT a managementului calitatii la SC SORITRADE SA În economia moderna, firmele reprezinta "forta motrica" a progresului, a dezvoltarii, sunt cele ce asigura necesarul de supravietuire al societatii. Metoda SWOT este una dintre cele mai frecvent utilizate metodologii de analiza a nivelului de performanta al unei organizatii având ca scop analiza pozitiei unei organizatii sau a unui departament în relatie cu competitorii sai si de a identifica factorii majori care afecteaza desfasurarea activitatii, în scopul elaborarii unei strategii viitoare. SWOT este un instrument extrem de simplu de aplicare si poate fi adaptat la cerintele diverselor organizatii. SWOT reprezinta acronimul pentru cuvintele englezesti "Strengths" (Forte, Puncte forte), "Weaknesses" (Slabiciuni, Puncte slabe),"Opportunities" (Oportunitati, sanse) si "Threats" (Amenintari). Primele doua privesc firma si reflecta situatia acesteia, iar urmatoarele doua privesc mediul si oglindesc impactul acestuia asupra activitatii firmei. "Strengths" - Punctele forte - Produse competitive; - Furnizori cu conditii bune la plata; - Angajati profesionisti; - Preturi competitive; - Acoperire locala si nationala; - Societatea beneficiaza de un management modern; - Societatea prin produsele sale si preturile atractive ale acestora, are o imagine favorabila pe piata, situându-se - Logistica insuficienta (mijloace de transport multe închiriate); - Infrastructura de distributie slab dezvoltata; - Depozitul care devine insuficient; - Vânzari mai scazute în sezonul de vara. "Weaknesses"- Punctele slabe - Concurenta ridicata; - Taxe multiple si mari pentru listarea la raftul hipermagazinelor;

printre liderii de piata. "Opportunities" - Oportunitati - Cautarea de noi furnizori de produse pe piata din est; - Asocierea cu alte firme indirect concurente pentru importul de unele produse; - Diversificarea portofoliului si ofertei; - Îmbunatatirea serviciilor post servire fata de client; - Educarea consumatorului cu privire la produsele care sunt în avantaj în portofoliu fata de alte produse similare ale firmelor concurente; - Astfel câstigarea unor cote de piata noi.

"Threats" - Amenintari - Cresterea preturilor de materii prime a produselor din plastic pe piata mondiala; - Unele produse nu aduc marja (profit) sunt doar produse de intrare în portofoliul clientului; - Câstigurile din ce în ce mai reduse pentru aceleasi produse din cauza concurentei ridicate, acelasi profit se poate realiza prin cresterea volumului de produse vândute; - Pierderea clientului de gen consumator final - în favoarea hipermagazinelor care acapareaza tot mai mult din cota de piata; - Costurile din ce în ce mai ridicate cu service-ul la client; - Fluctuatiile monedei nationale fata de moneda EURO sau DOLAR.

În urma identificarii punctelor tari, a punctelor slabe, a oportunitatilor si a amenintarilor se poate concluziona ca societatea S.C. SORITRADE S.A.: este o societate profitabila; are un management modern; are o structura organizatorica optima; are produse diversificate si de buna calitate; are un pret de cost al produselor competitiv; are o piata de desfacere stabila si este posibila largirea ei;

prin valorificarea: o o analizei datelor. 3. are posibilitatea si conditiile de diversificare a produselor. SORITRADE S.- a obtinut profit constant. Pentru mentinerea si accentuarea dezvoltarii societatii S. marirea parcului auto altele.. are posibilitatea de a se mentine printre liderii de piata zonali si chiar nationali. În urma analizei concluziilor de catre conducerea la vârf a societatii se poate realiza: redefinirea misiunii.C. se poate actiona prin: dezvoltarea sectorului de desfacere si desfacerea directa catre clienti a produselor. rezultatelor auditurilor interne si externe. în loc sa astepte aparitia unor probleme care sa indice oportunitatile de îmbunatatire.2 Metoda de îmbunatatire a relatiilor cu furnizorii si clientii Managementul de vârf al SC SORITRADE SA cauta continuu sa îmbunatateasca eficacitatea proceselor organizatiei. ierarhizarea obiectivelor de dezvoltare. a directiilor strategice si a obiectivelor de dezvoltare (unde se vrea sa se ajunga).A. . elaborarea masurilor de dezvoltare si stabilirea indicatorilor de realizat. În SC SORITRADE SA este asigurata îmbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al calitatii.

realizare si implementare a actiunilor corective este descris în procedura de sistem "Actiuni corective". pâna la proiecte strategice de îmbunatatire radicala care au ca rezultat modificarea proceselor. notele de neconformitate. . personalul organizatiei. Eliminarea cauzelor care au generat neconformitatile se realizeaza prin actiuni corective. rapoartele de audit intern si extern. datele de iesire ale analizelor efectuate de management. Îmbunatatirile întreprinse difera ca amploare si complexitate. analizelor efectuate de management. analiza actiunilor corective întreprinse. Managementul de vârf se asigura ca actiunile corective sunt utilizate ca instrumente de îmbunatatire. determinarea cauzelor neconformitatilor. evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni reaparitia neconformitatilor. Sursele de informatii pentru a întreprinde actiuni corective includ: reclamatiile clientilor. sau chiar a SMC. Modul de stabilire. respectiv prin aplicarea de actiuni corective/preventive. în care se stabilesc cerinte pentru: analiza neconformitatilor (inclusiv a reclamatiilor clientilor). de la îmbunatatirile continue cu pasi mici. determinarea si implementarea actiunilor necesare. notele de constatare.o o oportunitatilor de îmbunatatire identificate prin audituri sau propuse de angajati. înregistrarile rezultatelor actiunilor întreprinse.

implementare si evaluare a actiunilor preventive este descris în procedura de sistem "Actiuni preventive". evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni aparitia neconformitatilor. monitorizarea proceselor.în care se stabilesc cerinte pentru: determinarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor acestora. instruirea suplimentara a personalului organizatiei. Sursele de informatii pentru a întreprinde actiuni preventive includ: analiza necesitatilor si asteptarilor clientilor. se realizeaza prin actiuni preventive. Modul de stabilire. înregistrarile rezultatelor actiunilor întreprinse. revizuirea sistemului de management al calitatii. masurari ale gradului de satisfactie a clientilor. analiza actiunilor preventive întreprinse. realizare. respectiv a unor formulare si înregistrari. determinarea si implementarea actiunilor necesare.monitorizarea proceselor etc. . datele de iesire ale analizelor efectuate de management. rapoartele de audit intern si extern. Actiunile preventive propuse pot fi: revizuirea unor proceduri ale SMC. evaluarea permanenta a performantelor furnizorilor. analiza pietii. Eliminarea cauzelor neconformitatilor potentiale în vederea prevenirii aparitiei acestora. concluzii rezultate din experiente anterioare etc.

crearea unui mediu de lucru care sa stimuleze creativitatea si performantele angajatilor. drept pentru care managementul organizatiei se preocupa de: selectarea personalului în functie de capabilitatea acestuia pentru satisfacerea atributiilor prezentate în fisa postului. Managementul organizatiei este preocupat în permanenta de ridicarea nivelului de pregatire a resursei umane si de asigurarea cu resurse materiale necesare prestarii serviciului. 1). în ordinea importantei. controlul de proces (45%) si schimbarea mentalitatii la nivel de firma (41%) (fig. constientizarea întregului personal privind rolul acestuia în realizarea nivelului calitativ al serviciului cerut de client. pe primele locuri aflându-se instruirea personalului (76%). . caile de crestere a calitatii. Datele statistice asupra perceptiei calitatii prezinta.3.3 Cai de crestere a calitatii resurselor umane Un sistem de management al calitatii vizeaza în primul rând factorul uman. din perspectiva tratarii calitatii nu numai ca o problema tehnica. ci ca un demers complex în care schimbata mentalitatea începând de la manageri pâna la ultimul angajat. stimularea personalului creator prin folosirea celor mai noi tehnici de motivare. Resursa umana este capitalul cel mai important dintr-o organizatie.

evaluari efectuate de clienti . necesarul de aprovizionat produse.evaluarea periodica a factorilor ce contribuie la motivarea personalului. realizarea unor programe privind mentinerea si îmbunatatirea nivelului profesional al personalului din organizatie.4 Directii de perfectionare a proceselor de aprovizionare si livrare Monitorizarea si masurarea proceselor se realizeaza prin urmatoarele metode: auto-evaluarea periodica efectuata de managerii de procese. . 3. efectuate de managementul de vârf al organizatiei. Managementul organizatiei realizeaza ca numai educatia constientizeaza nevoia de schimbare si furnizeaza mijloacele prin care schimbarea si dezvoltarea pot fi realizate. asigurarea conditiilor de munca. realizarea unor programe de constientizare a rolului calitatii pentru organizatie. în cadrul carora se analizeaza: stadiul derularii contractelor. verificari efectuate de personal specializat. realizarea unor standarde în baza carora sa se faca promovarile în cadrul organizatiei. încurajarea si permanentizarea lucrului în echipa. sedinte operative. încurajarea în directia destinderii comunicarii între toate nivelurile organizatiei. analize periodice ale stadiului de implementare a SMC. prin audituri interne.

stabilit în comanda/contract. persoanele care verifica conditiile produsului aprovizionat/livrat si confirma acceptarea produsului / eliberarea produsului în vederea livrarii. sunt nominalizate. Prin activitatile de monitorizare si masurare organizatia se asigura ca: nu sunt aprovizionate/livrate produse care nu au fost documentate clar în anexele la contract. nu sunt aprovizionate/livrate produse neconforme cu cerintele specificate. însotite de documentele de însotire corespunzatoare. SC SORITRADE SA asigura monitorizarea si masurarea produselor aprovizionate/livrate. SC SORITRADE SA considera ca procesul de livrare a produsului catre clientului este declarat conform când sunt îndeplinite simultan urmatoarele: calitatea produsului livrat corespunde cerintelor clientului. în depozitele proprii . s-a respectat pretul produsului. s-a respectat termenul de livrare stabilit în comanda/contract. . respectiv compararea acestora cu indicatorii de performanta stabiliti. se aprovizioneaza/livreaza numai produse conforme. nu sunt livrate produse depistate ca neconforme pe durata ciclului de viata. sunt mentinute toate înregistrarile stabilite pentru a demonstra conformitatea produsului.rezolvarea operativa a problemelor curente aparute Monitorizarea proceselor se realizeaza prin urmarirea si prelucrarea de catre compartimentele implicate a datelor aferente proceselor.

Având în vedere aceasta comparatie. optimizarea costurilor referitoare la calitatea serviciului din punct de vedere al clasei si prestatiei cerute. Nightingale (1987) a propus pentru masurarea calitatii serviciilor si referirea la "standardele de calitate ale clientului" si "standardele de serviciu ale producatorului". în timp ce al doilea tip se refera la standardele pe care le gândeste producatorul serviciului. În privinta serviciilor. Astfel prin politica si strategia organizatiei în domeniul calitatii. Organizatia prestatoare de servicii ar trebui sa urmareasca satisfacerea clientilor. în scopul de a construi o reala performanta si a creste valoarea prestatiilor de service catre clienti.) referitoare la protectia mediului si sanatatea consumatorilor. . analiza continua a serviciului pentru depistarea modalitatilor de îmbunatatire calitatii acestuia. respectiv SORITRADE. calitatea implica de regula o comparatie între serviciul furnizat si cel asteptat de consumatori. respectarea cerintelor societatii (obligatiile rezultate din legi.CONCLUZII Calitatea managementului diferitelor procese si calitatea serviciilor au devenit carti decisive ale competitivitatii firmelor. aspectele ce tin de eficienta prestarii acelui tip de serviciu. continua îmbunatatire a serviciilor oferite acestora. reglementari etc. Este deci vitala optiunea de abordare globala. societatea comerciala analizata în aceasta lucrare. Organizatiile profesionale asista la elaborarea si la aplicarea unor referinte normative. diminuarea efectelor negative produse de serviciul respectiv asupra societatii si mediului înconjurator. Firmele de service sunt determinate sa utilizeze demersurile de management al calitatii drept elemente motoare ale dezvoltarii lor economice. Primele corespund perceptiilor despre ce asteapta clientii fata de fiecare aspect al serviciului oferit. Managementul organizatiei ar trebui sa actioneze pentru definirea clara a necesitatilor clientilor. evitarea insatisfactiei clientilor prin actiuni de prevenire si control al activitatilor ce contribuie la realizarea serviciului respectiv. a abordat cu succes toate elementele managementului calitatii.

M.Economia serviciilor. Bucuresti. Cluj-Napoca.. 4. Bucuresti. 8. Mihai.Calitatea produselor. Cetina. M. Editura Alternative. Editura Uranus. Bucuresti. . Bucuresti. S. 1989 Dogan. Coeditie Marketer. Jula.. . . . Pellasy.Managementul calitatii. V.Dezvoltarea serviciilor.1992 Grigorescu. . . Editura Univ. Bucuresti. Editura Casa Cartii de stiinta. 10.Principii fundamentale si vocabular SR EN ISO 9004:2001 .Managementul calitatii totale în firmele mici si mijlocii. D.Economia mixta.Marketingul serviciilor. st. B. Bacau. Bucuresti. Angelescu.Sisteme de management al calitatii Cerinte SR EN ISO 9000:2001 . Maria .Linii directoare pentru îmbunatatirea performantelor. J.. . 1996 Rusu. . C. M. 7. C. 1973 Olaru. D.Cetina. 2006 Juran. 1999 Rusu. SR EN ISO 9004 . P. Editura Academiei Române. Bucuresti. .Sisteme de management al calitatii .Bazele managementului calitatii.Managementul Calitatii si elemente ale sistemelor calitatii . 6. Editura Economica.. 1992 si specializarea Ioncica.A1 . Editura ASE. 9. 1999 Olteanu. . 2001 SR EN ISO 9001:2001 . Bucuresti. Tehnici si instrumente. Expert. Editura Politica. I.Sisteme de management al calitatii .. 1994 Popescu. 5. I.Bibliografie 1.Economia serviciilor-abordari teoretice si implicatii practice.Partea a 4-a: Ghid pentru îmbunatatirea calitatii. Editura Tehnica.Dezvoltarea serviciilor pentru populatie si timpul liber. 3. 2.

SR ISO 10013:2003 .tenstep.Ghid pentru documentatia sistemului de management al calitatii. www.ro .

2 Aplicare Toate cerintele prezentului Standard sunt generice si sunt destinate aplicarii de catre toate organizatiile. 2. Atunci când sunt facute excluderi. inclusiv a proceselor de îmbunatatire continua a sistemului si prin asigurarea conformitatii cu cerintele clientului si a celor de reglementare aplicabile 1. Atunci când una sau mai multe cerinte ale prezentului nu pot fi aplicate datorita naturii organizatiei sau datorita produsului sau. constituie prevederi ale prezentului standard. Principii fundamentale si vocabular" cuprinde prevederi care.Sisteme de Management al Calitatii. Referinte normative Standardul "ISO 9000:2000 . marimea si produsul furnizat. .1 Generalitati Prezentul standard stabileste cerintele pentru un sistem de management al calitatii atunci când: a) b) o organizatie are nevoie sa demonstreze abilitatea sa de a furniza produse care sa satisfaca cerintele clientului si cerintele reglementarilor aplicabile o organizatie doreste sa mareasca satisfactia clientului prin aplicarea eficace a sistemului. prin referire în acest text. indiferent de tipul. declararea conformitatii cu prezentul standard nu este acceptata decât daca aceste excluderi sunt limitate la cerintele din capitolul 7. Domeniul de aplicare 1. aceasta poate fi luat în calcul pentru excludere. Aceste excluderi nu trebuie sa afecteze abilitatea sau responsabilitatea organizatiei de a furniza un produs care sa satisfaca cerintele clientului si ale reglementarilor aplicabile.ANEXA 1 Cerintelor standardului ISO 9001:2000 1.

3. Termene si definitii Pentru scopul prezentului standard se aplica termenii si definitiile din standardul ISO 9000 .

declaratii ale politicii si obiectivelor calitatii .manual al calitatii . personal.1 Cerinte generale Comentarii Dezvoltarea.determinarea metodelor prin care functionarea si controlul acestor procese se asigura . cunostinte) necesare desfasurarii si monitorizarii acestor procese . implementarea si îmbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii: .monitorizarea. interactiunii si a modului în care aceste activitati sunt aplicate în organizatie .2 Cerinte 4. Sistem de management al calitatii Clauza 4.2.identificarea proceselor necesare activitatilor sistemului calitatii îndeplinirii .determinarea succesiunii.proceduri documentate.documente necesare pentru planificarea.îmbunatatirea continua a acestor procese Dezvoltarea documentelor sistemului calitatii: .4. operarea si controlul eficace al proceselor organizatiei . echipamente.1 referitoare la Generalitati documentatie . masurarea si analiza acestor procese 4.înregistrari cerute de standard . cerute de standard .asigurarea resurselor (materiale.

2 Manualul calitatii Comentarii Pregatirea manualului calitatii: .includerea sau referire în cadrul manualului calitatii a procedurilor documentate stabilite pentru sistemul de management al calitatii sau o referire la acestea .aprobarea documentelor înainte de distribuirea si folosirea lor .specificarea versiunii documentelor care trebuie folosita . . Unde este cazul.prevenirea folosirii accidentale a documentelor învechite .descrierea interactiunii dintre procesele sistemului de management al calitatii Documentelor sistemului de management al calitatii trebuie controlate: .2. manualul calitatii trebuind sa contina toate cerintele standardului.definirea scopului sistemului de management al calitatii. manualul trebuie sa precizeze motivele pentru care anumite clauze nu sunt aplicate organizatiei.revizia si reaprobarea documentelor ori de câte ori sunt reactualizate .monitorizarea documentelor care provin din surse externe 4.2.Clauza 4.3 Controlul documentelor .

2 Orientarea catre client .1 Angajamentul managementului Comentarii Suportul managementului de vârf pentru dezvoltarea si îmbunatatirea sistemului calitatii: .comunicarea în organizatie a importantei satisfacerii clientului.regasirea înregistrarilor .stabilirea unei politici a calitatii .stabilirea obiectivelor calitatii .îmbunatatirea satisfactiei clientului . depozitarea si protejarea înregistrarilor .efectuarea analizelor de management 5.definirea înregistrarilor necesare . întelegerea si îndeplinirea cerintelor clientului .stabilirea duratei de functionare si eliminare 5.Controlul înregistrarilor sistemului calitatii: 4.4 Controlul înregistrarilor .2.identificarea.identificarea. Responsabilitatea managementului Clauza 5.furnizarea resurselor adecvate Satisfacerea clientilor prin: . a cerintelor legale si a celor de reglementare .

comunicarea si întelegerea politicii de catre întreaga organizatie 5.5.asigurarea cadrului pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii .5 5.analizarea politicii pentru adecvarea ei continua Stabilirea obiectivelor calitatii: . sa faciliteze realizarea produsului si sa poata fi masurate .comunicarea responsabilitatilor si autoritatii în întreaga organizatie .definirea responsabilitatilor si autoritatii în cadrul autoritate si si autoritate organizatiei comunicare .corespunzatoare scopului organizatiei: .includere angajamentului de satisfacere a cerintelor clientului si de îmbunatatire continua .1 Responsabilitate Responsabilitate .obiectivele trebuie stabilite în concordanta cu politica calitatii.4.2 Planificarea sistemului de management al calitatii 5.Clauza 5.1 Obiectivele calitatii .4 Planificare 5.includerea tuturor cerintelor pentru sistemul de management al calitatii .4.3 Politica referitoare la calitate Comentarii Definirea politicii referitoare la calitate: .obiectivele trebuie stabilite pentru toate functiile si nivelele relevante Planificarea sistemului de management al calitatii: .asigurarea continuitatii functionarii sistemului de management al calitatii în momentul efectuarii unor schimbari de sistem Definirea responsabilitatilor si autoritatii: 5.

având Reprezentantul urmatoarele responsabilitati si autoritati: managementului .a evalua posibilitatile de îmbunatatire 5.5.2 Este numit de catre managementul de vârf. adecvat si eficient .a asigura ca sistemul este corespunzator.1 Generalitati .6. a cerintelor clientului Suport pentru o comunicare corespunzatoare în întreaga organizatie Analiza de catre managementul de vârf .3 Comunicare interna 5.asigurarea ca procesele de management al calitatii sunt stabilite. pentru: . a sistemului de management al calitatii. la intervale planificate.constientizarea în cadrul organizatiei. implementate si mentinute .Clauza Comentarii 5.prezentarea managementul de vârf a performantelor sistemului .5.6 Analiza efectuata de management 5.identificarea si raportarea catre managementul de vârf a oricarei necesitati de îmbunatatire a sistemului de management al calitatii .

2 Datele de intrare ale analizei Comentarii Definirea si examinarea informatilor de intrare ale analizei: .6.stadiul actiunilor corective si preventive .rezultate ale audit-urilor .îmbunatatirea eficientei sistemului de management al calitatii .6. pentru: .functionarea proceselor si conformitatea produselor .performantele produselor .stabilirea resurselor necesare .recomandari pentru îmbunatatire Definirea iesirilor analizelor efectuate.Clauza 5.feedback de la clienti .3 Datele de iesire ale analizei .actiuni de urmarire de la analizele anterioare .schimbari care ar putea influenta sistemul de management al calitatii 5.îmbunatatirea produsului pentru o mai buna satisfacere a cerintelor clientului .

mentinerea si îmbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al calitatii 6. servicii suport Identificarea si furnizarea mediului de lucru necesar obtinerii conformitatii cu cerintelor specificate ale produsului 6.furnizarea instruirii necesare .îmbunatatirea satisfactiei clientului Folosirea unui personal cu competent din punct de vedere al studiilor.1 Asigurarea resurselor Comentarii Identificarea si furnizarea resurselor necesare pentru: . spatii de lucru.identificarea nivelelor de competenta cerute pentru fiecare activitate care influenteaza calitatea produsului . furnizarea si întretinerea infrastructurii necesare: cladiri.1 umane Generalitati 6. echipamente necesare (hardware si software).implementarea. Realizarea produsului Clauza Comentarii .constientizarea personalului de relevanta si importanta activitatilor sale si de modul în care el contribuie la realizarea obiectivelor calitatii . constientizare si instruire .evaluarea eficientei instruirilor efectuate .2. abilitatii si experientei adecvate Suport pentru competenta: .6. al instruire.4 Mediu de lucru 7.2 Competenta.2.mentinerea unor înregistrari ale cunostintelor si experientei instruirii Identificarea.2 Resurse 6. Managementul resurselor umane Clauza 6.3 Infrastructura 6.

cerinte specificate de catre client . documentelor si alocarea resurselor specifice produsului .2 Procese referitoare la relatia cu clientul 7.2. validare.planificarea metodelor de verificare.definirea clara a cerintelor clientului . inspectie si testare .stabilirea proceselor.cerinte nespecificate .1 Planificarea realizarii produsului Planificarea proceselor de realizare a produsului.2. care sa dovedeasca ca produsul a fost realizat corespunzator Identificarea cerintelor clientului referitor la produs: .cerintele din contract sau comanda care difera de cele exprimate anterior sunt documentate si rezolvate . monitorizare.Clauza Comentarii 7.dezvoltarea unui sistem de pastrare a înregistrarilor. prin: .identificarea necesitatilor realizarii produsului si cerintelor .alte cerinte aditionale Organizatia trebuie sa analize clientului referitor la produs : .1 Determinarea cerintelor referitoare la produs .cerinte legale si garantii 7.2 Analiza cerintelor referitoare la produs .organizatia dispune de resursele necesare realizarii produsului cerintelor 7.

informatii despre produs . referitor la: .informatii derivate din proiecte anterioare(unde este aplicabil) .orice cerinta functionala si de performanta .alte cerinte esentiale pentru proiectare si dezvoltare .managementul interactiunilor dintre echipele de proiectare si dezvoltare .3 Proiectare 7.3 Comunicarea cu clientul Comentarii Stabilirea comunicarii cu clientul. contracte sau comenzi 7.3.1 Planificarea si dezvoltare proiectarii si dezvoltarii .2 Date de intrare Definirea elementelor de intrare ale proiectarii si ale proiectarii si dezvoltarii crearea unor elemente de intrare clare.stabilirea responsabilitatilor si autoritatii pentru proiectare si dezvoltare 7.cereri de oferta.2.3.feedback al clientului Planificarea proceselor dezvoltare: de proiectare si .cerinte legale .Clauza 7. care sa includa: dezvoltarii .definirea etapelor de proiectare si dezvoltare .

3.sa defineasca caracteristicile produsului esentiale pentru utilizarea si functionarea sigura a acestuia Analiza activitatilor de proiectare la diferite momente ale proiectarii pentru: .sa contina sau sa faca referiri la criteriile de acceptare ale produsului .7 Controlul modificarilor în proiectare si dezvoltare Este necesara pastrarea unor înregistrari ale acestor analize Verificarea proiectarii si dezvoltarii. Este necesara pastrarea unor înregistrari ale acestor validari Orice modificare a proiectului este analizata.3. pentru a se asigura ca datele de iesire ale proiectarii si dezvoltarii au satisfacut cerintele cuprinse în datele de intrare.identificarea problemelor actiunilor necesare si propunerea 7.3. pentru asigurarea ca produsul functioneaza corect. desene etc.sa îndeplineasca cerintele cuprinse în datele de intrare ale proiectului si dezvoltarii .sa furnizeze informatii referitoare aprovizionare.4 Analiza proiectarii si dezvoltarii 7. aprobata si înregistrata. scheme. verificata.3.) care trebuie: .Clauza 7.5 Verificarea proiectarii si dezvoltarii 7.3 Date de iesire ale proiectarii si dezvoltarii Comentarii Crearea cerintelor de iesire ale proiectarii (planuri. productie si service la . Trebuie mentinute înregistrarile rezultatelor analizei modificarilor si ale oricaror actiuni necesare .6 Validarea proiectarii si dezvoltarii 7. Este necesara pastrarea unor înregistrari ale verificarilor Realizarea validarii proiectarii si dezvoltarii.3.evaluarea capabilitatilor rezultatelor proiectarii si dezvoltarii de a satisface cerintele .

cerinte pentru sistemul de management al calitatii Organizatia trebuie sa asigure verificarea corectitudinii acestor documente înainte de transmiterea lor spre furnizor Verificarea produselor achizitionate: .4. procedurilor.stabilirea criteriilor de selectare a furnizorilor.Clauza 7. informatiile pentru aprovizionare (comenzi. contracte).4.stabilirea criteriilor de evaluare si reevaluare a furnizorilor Documentarea aprovizionarii. proceselor si echipamentelor .4.cerinte pentru calificarea personalului . pe baza capacitatii acestora de a satisface cerintele . 7.4 7.verificarea corectitudinii livrarii produselor comandate . trebuie sa descrie clar ceea ce se doreste a se achizitiona.cerinte pentru aprobarea produsului. inclusiv: .2 Informatii referitoare la aprovizionare 7.3 Verificarea produsului aprovizionat .1 Procesul de Aprovizionare aprovizionare Comentarii Controlul procesului de aprovizionare: .verificarea produsului la sediul furnizorului. înainte de livrarea acestuia.

informatii care sa specifice caracteristicile produsului .5 Productie 7.revalidarea Identificarea si trasabilitatea produselor: .stabilirea trasabilitatii produsului .aprobarea echipamentelor si a personalului implicat în aceste procese .disponibilitatea procedurilor de eliberare.dispozitive de monitorizare si masurare corespunzatoare .5.5.echipamente de lucru. punere în functiune si service corespunzatoare .3 Identificare si trasabilitate . pentru care deficientele productie si devin evidente numai dupa ce produsul se afla în furnizare de servicii exploatare: .1 Controlul Controlul modului de realizare al produselor sau serviciilor: si furnizare de productiei si al servicii furnizarii serviciului .identificarea.stabilirea înregistrarilor care se pastreaza 7.2 Validarea Validarea proceselor care produc bunuri ce nu proceselor de pot fi testate direct.indicarea metodelor si procedurilor specifice care trebuiesc folosite în cadrul acestor procese . analiza si validarea acestor procese speciale de productie .instructiuni de lucru documentate .Clauza Comentarii 7. livrare si post-livrare 7.5.utilizarea unor metode corespunzatoare de identificare a stadiului produsului în raport cu cerintele de masurare si monitorizare .

prevenirea deteriorarii produsului în timpul ambalarii.5.protejarea produsului în timpul transportarii catre client Controlul dispozitivelor de monitorizare si masurare: . verificarea.Clauza 7.identificarea.identificarea lor. protejarea si asigurarea sigurantei produsului furnizat de client .protejarea dispozitivelor de monitorizare si masurare .5. determinarea stadiului de etalonare .5 Pastrarea produsului 7.identificarea si calibrarea dispozitivelor de monitorizare si masurare la intervale regulate . pt. depozitarii si manipularii acestuia .pastrarea înregistrarilor de calibrare 7.6 Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare .4 Proprietatea clientului Comentarii Protejarea produsului primit de la client: .ajustarea sau reajustarea acestora dupa cum este necesar .înregistrarea si raportarea catre client a oricarei deteriorari a produsului primit Pastrarea produsului: .

determinarea modului în care sunt monitorizate.a demonstra conformitatea produsului . pentru raportarea rezultatelor si mentinerea înregistrarilor trebuie definite într-o procedura documentata Existenta metodelor corespunzatoare validarii proceselor: .2. frecventa si metodele Responsabilitatile si cerintele pentru planificarea si efectuarea auditurilor.1 Generalitati Comentarii Identificarea si planificarea actiunilor de inspectie.2 Monitorizare si masurare 8.2. domeniul de aplicare. monitorizare si masurare pentru: . analiza si îmbunatatire Clauza 8.a asigura conformitatea si îmbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii Aceasta trebuie sa includa determinarea tehnicilor aplicative.planificarea si efectuarea auditului intern. respectiv daca este implementat si mentinut eficace Trebuie planificat un program de audit.actiuni corective si preventive când aceste rezultate lipsesc 8. inclusiv a tehnicilor statistice Masurarea satisfactiei clientului: .1 Satisfactia clientului 8.2 Audit intern 8. masurate si utilizate informatiile referitoare la satisfactia clientului Efectuarea auditului intern: . Masurare. pentru a se asigura ca sistemul calitatii satisface cerintele standardului. precum si criteriile auditului.demonstrarea capacitatii de a obtine rezultatele prevazute .8. testare.3 Monitorizare a si masurarea proceselor .2.

înainte de transferul produsului la urmatoarea faza Dovezile conformitatii cu acceptabilitate trebuie mentinute Controlul produsului neconform: criteriile de 8.4 Monitorizare a si masurarea produsului Comentarii Planificarea si efectuarea inspectiilor. responsabilitatile si autoritatile asociate pentru tratarea produsului neconform trebuie definite printr-o procedura documentata .completarea tuturor documentelor monitorizarii si masurarii.2.Clauza 8.3 Controlul produsului neconform definirea modului în care produsul neconform poate fi identificat repararea sau eliminarea produsului neconform reverificarea produsului neconform care a fost reparat sau reconditionat controlul livrare neconformitatii produsului pentru dupa înregistrarea actiunilor neconformitatilor îndepartarea Metodele de control. testelor si masuratorilor produsului.indicarea autoritatii care a eliberat produsul . la toate momentele adecvate a realizarii produsului: .

actiunilor corective si preventive. etc. înregistrarea. utilizarea auditurilor. caracteristicile si tendintele proceselor si produselor (inclusiv oportunitati pentru actiuni preventive).înregistrarea rezultatele actiunii întreprins .politicii si obiectivelor calitatii. furnizori. care ar trebui sa provina de la masurarea satisfactiei clientului.2 Actiuni .examinarea efectelor actiunilor corective .5 Îmbunatatire .4 Analiza datelor Comentarii Colectarea si analiza datelor care sa asigure functionarea corespunzatoare a sistemului calitatii: . 8.identificarea.1 Îmbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de Îmbunatatire management al calitatii: continua . analiza datelor de calitate.5.evaluarea necesitatii actiunilor corective. conformitatea cu cerintele clientului.5. planificarea si efectuarea acestor actiuni .Clauza 8. a analizei efectuate de management Trebuie stabilita o procedura documentata pentru: 8.evalua unde se poate aplica îmbunatatirea sistemului calitatii 8. analiza si stabilirea corective cauzelor neconformitatilor .colectarea datelor.

examinarea eficacitatii acestor actiuni .evaluarea necesitatilor actiunilor preventive .detectarea si identificarea cauzelor posibilelor neconformitati .5.3 Actiuni preventive Comentarii Trebuie stabilita o procedura documentata pentru prevenirea aparitiei neconformitatilor: .înregistrarea rezultatele actiunii întreprins .planificarea si efectuarea actiunilor preventive .Clauza 8.

.

cresterea calitatii produselor aprovizionate. Obiectivele generale ale societatii vizeaza în primul rând procesele principale.I. analiza în care se îmbunatatesc si se stabilesc noi obiective ale calitatii. Recunoastem calitatea ca fiind responsabilitatea tuturor angajatilor. Principalul scop este de a deveni leader regional al calitatii în serviciile de comercializare si distributie a produselor de birotica si papetarie. care este analizat în cadrul sedintelor de Analiza efectuata de Management. prin specializarea continua a personalului si competenta acestuia de a tine sub control procesele. protectia muncii si P. iar dintre acestea amintim: certificarea SMC. cresterea cifrei de afaceri. inclusiv prevederile standardului SR EN ISO 9001:2001. . Ea este prevazuta si inclusa în produsele/serviciile oferite si este parte componenta a culturii organizatiei. procedurile de sistem.POLITICA ÎN DOMENIUL CALITĂŢII  MMC-01 Anexa 3  Este politica SC SORITRADE SA de a oferi clientilor sai produse/servicii de înalta calitate. Documentele sistemului de management al calitatii: manualul calitatii. mentinerea si îmbunatatirea sistemului de management al calitatii. etc. performant si în concordanta cu toate normele legale de mediu. respectiv de a satisface cerintele contractuale. precum si întreaga documentatie specifica sunt concepute sa sustina aceasta politica si sa fie în conformitate cu prevederile standardului SR EN ISO 9001:2001. Urmarim dezvoltarea unui mediu de lucru corect. cerintele legale si de reglementare aplicabile. cresterea segmentului de piata.S. Organizatia urmareste îmbunatatirea continua a eficientei si eficacitatii Sistemului de Management al C alitatii. cresterea grad ului de satisfactie a clientilor. mentinerea pozitiei pe piata regionala în domeniul de activitate. încasarea sumelor datorate de catre client. îmbunatatirea constientizarii si competentelor angajatilor organizatiei.    Îmbunatatirea continua a calitatii se face prin implementarea. procedurile operationale.

corectitudinea si respectul reciproc sunt atributele de baza ale relatiilordintre noi si partenerii nostri de afaceri (c lienti. Data: Director General. asigurându -i totodata si mijloacele materiale. financiare precum si resursele umane necesare acestui scop. flexibilitatea. Directorul General al SC SORITRADE SA este responsabil pentru implementarea si mentinerea prezentei politici si numeste un Reprezentant al Managementului cu Calitatea. caruia îi transfera întreaga autoritate.  Promptitudinea. competenta. furnizori). .

pâna cursul de in la sfârsitul Sept. prod. cu 20% în dec. Efectuarea pâna la sfârsitul anului Procese ver 2005 a cel putin 2 instruiri în domeniul instruire co personal a personalului din fiecare programului d departament. în domeniul specific adeveri activitatii desfasurate.05. 2005 Logistica/ Achizitii din zona / Nu clienti potentia Numar c nesatisfacuti/ N clien Creante la 2005/ creante 2004 Numar pr neconforme produse apro . (Maxim 1% clienti nesatisfacuti) Reducerea valorica a restantelor clientilor cu 10% în anul 2005 fata de anul 2004. Reducerea nr. depistate cu ocazia verificarilor sau la client.12. Cresterea Cresterea numarului clientilor cu 40% Numar clien segmentului de piata în dec 2007 fata de dec 2005. neconforme receptionate. 05 Instruirea externa a responsabilului cu Diploma partic Resursele Umane.ANEXA 4 Compartiment Reprezentant Management OBIECTIVELE ÎN DOMENIUL CALITĂŢII Obiectiv general Certificarea sistemului de management al calitatii Îmbunatatirea constientizarii si competentelor angajatilor organizatiei Obiectiv specific Certificarea sistemului de management al calitatii pâna în trimestrul IV al anului 2005 Indicato perform Certifica conformitate Resurse Umane Vânzari Formarea si instruirea a 3 persoane Diplome de pa responsabile cu Protectia Muncii . 2005/Numar clien Cresterea cifrei de Cresterea cifrei de afaceri cu 25% în Vânzari an afaceri dec 2005 fata de dec 2004 Vânzari an p Mentinerea pozitiei pe piata regionala în domeniul de activitate Cresterea gradului de satisfactie al clientilor Încasarea sumelor datorate de catre client Cresterea calitatii produselor aprovizionate Acoperirea a minim 15% din piata regionala la sfârsitul anului 2005 Numar clienti Nici un client nesatisfacut la 31. 2007 fata de dec.

4-02. Responsabil Achizitii .ANEXA 5 LISTA FURNIZORILOR ACCEPTAŢI Nr. rev. Denumire furnizor Domeniul crt. Cod: F-7.0 Produs/serviciu aprovizionat Observatii ÎNTOCMIT.

5. de transmiteti o copie a Certificatului de .........7.... Precizati modul de plata pe care-l agreati : . Înreg.. Gama de produse/ servicii . 1.4-01..în curs de implementare 2........4... Numarul total de angajati :. rev....2......3..........1.. ____ / ____________ CHESTIONAR DE EVALUARE A FURNIZORULUI 1.......... e-mail :.6..ANEXA 6 Cod: C-7... Aveti un sistem al calitatii certificat ? DA Precizati numele organismului de certificare : ..... Telefon/fax................ si Conformitate NU Precizati stadiul sistemului calitatii: ...în curs de documentare Standard referinta .... Adresa :... Persoana de contact: Nume si prenume Functia: Semnatura: 1..... 1. DATE GENERALE : 1.. 1......... dintre care în domeniul calitatii :..... Denumire furnizor.....................0 Nr. 1............... 1.....

Precizati modalitatea de solutionare a reclamatiilor. 4. la ordin. contravalorii. bilet Ce documente de calitate eliberati la livrarea produsului /serviciului ? Certificat conformitate. Declaratie de Precizati termenul de tratare a reclamatiilor : 24 ore. 3. compensare . remediere. despre restituirea noi Informati clientii dumneavoastra furnizate de organizatie ? produsele/serviciile . CEC. 5. în cazul produselor livrate si reclamate de client: înlocuire produs. dupa caz. dupa caz. la 30 zile. 48 ore. de calitate / garantie . mai mult.la livrare. 6.

Punctaj Observatii Certificat 3 În curs de implementare 2 1 Sistemul calitatii În curs de documentare 1 Certificat de calitate si 3 garantie Declaratie de 2 Documente calitate 2 conformitate Nu emite document 0 calitate CEC......... furnizor:..... vechi Tip Criterii de evaluare crt..4-03...ANEXA 7 FIsĂ APRECIERE FURNIZOR Cod F-7......................... rev0 Data ... Bilet ordin 3 30zile 2 3 Facilitati de plata Livrare 1 Compensare 0 Criterii suplimentare pentru evaluare furnizori traditionali 24 ore 3 Termen de solutionare 4 48 ore 2 reclamatii Mai mult 1 Înlocuire 3 Modul de solutionare a 5 Returnare contravaloare 2 reclamatiilor Remediere 1 Furnizori noi: Furnizori traditionali ....................... Denumire furnizor: nou Produse furnizate: Nr.

Aprovizionare Nume.Punctaj maxim: 9 puncte A 6 9 15 pct. 5 pct...9 acceptat C 0 - C 0 3 pct. acceptat Punctaj maxim: 15 puncte A 10 - pct.. Semnatura.... neacceptat CONCLUZIE: Efectuat evaluarea: Serv...... Data... acceptat B 4-6 (rezerva) pct. . acceptat (rezerva) neacceptat B 6 .

4. 0 DENUMIRE FURNIZOR: _______________________________________________________ PRODUS/SERVICIU Nr.ANEXA 8 FIsĂ URMĂRIRE FURNIZOR cod :F -7. rev. FURNIZAT OBSERVAŢII REFERITOARE LA FURNIZOR DATA Solutionare .-04.crt.

......... rev0 Denumire furnizor: nou furnizor:......... Nr................................... Criterii de evaluare crt...... acceptat Punctaj maxim: 12 puncte A 9 Punctaj Observatii ....4-05.... . Foarte buna/Buna 3 Nivel mediu 2 1 Nesatisfacator 1 In maxim 24 ore 3 Promptitudinea prestarii La 3 zile 2 2 serviciilor La o saptamâna sau mai 0 mult La 30 zile 3 In 15 zile 2 3 Facilitati de plata La 5 zile 1 Imediat ............. vechi Tip Servicii furnizate: .....aceeasi zi 0 Criterii suplimentare pentru evaluare furnizori traditionali 24 ore 3 Termen de solutionare 4 48 ore 2 reclamatii Mai mult 1 Furnizori noi: Furnizori traditionali Competitivitate pe piata (pret în raport cu serviciile oferite) Punctaj maxim: 9 puncte A 6 9 pct.......... Cod F-7...................ANEXA 9 FIsĂ APRECIERE FURNIZOR SERVICII Data ...............................

. Data . acceptat (rezerva) B 5 .. . acceptat B 4-6 (rezerva) pct... neacceptat CONCLUZIE: Efectuat evaluarea: Semnatura .... . neacceptat 4 pct...12 pct..8 acceptat C 0 - C 0 3 pct.

.ANEXA 10 6.0 PROGRAM DE INSTRUIRE PE ANUL .2 -02.) ..2. Nr. de Responsabil Perioada Costuri Obs solicitata solicitant cursanti curs /Firma de estimate crt desfasurare Responsabilul de departament _____________________________ Data __________________ Locul ____________________________ (dptm. Cod: F- Nr Instruire Compart.. rev.

0 CHESTIONAR PRIVIND SATISFACŢIA INSTRUIREA PERSONALULUI Cod: REFERITOARE CLA Denumire curs: 1.ANEXA 11 6. Cum evaluati dezvoltarea abilitatilor existente de catre personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 4. Cum evaluati schimbarea atitudinii pe termen scurt a personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 6.2. rev.Cum evaluati impactul responsabilului de curs asupra comportamentului personalului din subordine Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 7. Cum evaluati însusirea informatiilor din curs de catre personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 2. Cum evaluati aplicarea informatiilor din curs de catre personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 3. Cum apreciati în ansamblu rezultatul cursului de instruire ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent Compartiment beneficiar : Reprezentant compartiment beneficiar : Semnatura : Data : .2-04. Cum evaluati dobândirea de noi abilitati de catre personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 5.Cum evaluati impactul cursantilor asupra calitatii activitatii? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 8.

___ / __________ Cod: C. Considerati SC SORITRADE SA o organizatie: cu experienta. fara experienta....... Denumire client:..... înreg.. 10.. colaboratorii nostri 9. Adresa :.1-01...... . e-mail :...........1... 1.... rev.3. de la din presa.. care va satisface asteptarile...ANEXA 12 Nr.4.......2.... 1. Pentru furnizarea produselor/serviciilor ati contactat organizatia noastra: Direct sau prin intermediari.. DATE GENERALE : 1........... Produse/servicii achizitionate: . Functia: Semnatura: Precizati cum ati aflat de existenta organizatiei noastre: TV de la colaboratorii dvs...5.......... 1.2. care nu va satisface asteptarile........ Telefon/fax......... 1..8..... Persoana de contact: Nume si prenume 8..0 CHESTIONAR DE EVALUARE A SATISFACŢIEI CLIENTULUI 7.......

Solicitudinea personalului organizatiei este perceputa ca fiind: excelenta acatoare f. satisfacator nesatisfacator 16.11. Calitatea produselor/serviciilor oferite de organizatia noastra este : excelenta catoare f. satisfacatoare buna buna nesatisfacatoare . Apreciati promptitudinea cu care organizatia solutioneaza orice reclamatii transmise de dvs.bun excelent bun f. referitoare la produsul/serviciul furnizat ca fiind : excelenta catoare f.Apreciati profesionalismul personalului care va furnizeaza serviciul ca fiind : f. Apreciati activitatea organizatiei respectarea clauzelor contractuale ca fiind: excelenta atoare f. Percepeti tranzactia cu organizatia noastra ca fiind : excelenta f.buna buna satisfacatoare nesatisfa 12..buna buna satisfacatoare referitoare la nesatisfac 15.buna buna satisfacatoare nesatisfa 14.buna buna satisfacatoare nesatisf 13.

.. .. sugestii aveti pentru organizatia noastra? Va rugam sa le precizati: .Ce recomandari...............17...

...3-01) nr....ANEXA 13 FIsĂ DE EVALUARE A GRADULUI DE SATISFACŢIE A CLIENTULUI Chestionare analizate: Perioada: A.... . Calitatea produselor/serviciilor reprezentând % Total clienti: Total clienti "da" Actiuni corective/ preventive: S-a emis DAP (COD: PS-8.. B..5... Solutionarea sesizarilor / reclamatiilor reprezentând % .3-01) nr. C..5. .... Modul în care au fost respectate clauzele contractuale Total clienti: Total clienti "da" Actiuni corective/ preventive: S-a emis DAP (COD: PS-8..

D..Total clienti: Total clienti "da" Actiuni corective/ preventive: S-a emis DAP (COD: PS-8..Functia:..Semnatura. J.3-01) nr....5... cod: F-8..htm TenStep - [2] Juran... Comportarea personalului reprezentând % Total clienti: Total clienti"da" reprezentând % Actiuni corective/ preventive: S-a emis DAP (COD: PS-8.....5..2QualityCornerLibrary..M. .2.... rev.. p.. Editura Tehnica.0 [1] Coltul Calitatii http//www...3-01) nr... Calitatea produselor.Data. D.8. Aprecieri generale Comentarii si actiuni corective/ preventive Fisa a fost completata de: .95 .... ...tenstep.. Bucuresti.... 1973.1-02.ro/miscpages/98.

Bucuresti. . ClujNapoca. 176 [10] Maria Ioncica. Bucuresti. Bucuresti. în 1953.Dezvoltarea si specializarea serviciilor. C. 2001. St. 1996. Bucuresti. Cetina. Editura Economica.Principii fundamentale si vocabular [7] Olteanu.. 1992 teoretice si implicatii . 1999. 1989 [12] Prima aplicare a diagramei "schelet de peste" realizata de Kaion Ishikawa de la Universitatea din Tokyo. . . Ed. 156 [9] Rusu. p. Editura Academiei Române. 98 [4] Olaru. Pellasy.Economia serviciilor. Jula. Bucuresti. 1999. [13] Grigorescu.Dezvoltarea serviciilor pentru populatie si timpul liber. . P. S. p. Tehnici si instrumente.Economia mixta .. Editura Alternative. I. p. Ed. Editura Univ. 1992 [6] SR EN ISO 9000:2001 . Ed. [5] Dogan. 2006.[3] Popescu.Managementul calitatii totale în firmele mici si mijlocii. p. 122. 230 [11] Angelescu. . M. p. 1994. 230 [8] Rusu. Editura Uranus. I. Hihai.. M. Bucuresti.. C. Bacau. .Bazele managementului calitatii. .Sisteme de management al calitatii . Economia serviciilor-abordari practice. Politica.Marketingul serviciilor. Bucuresti. D. Casa Carti de Stiinta.. D. Cetina. B. V.Managementul calitatii. Expert. Coeditie Marketer. . p. ASE.