P. 1
Competivitatea Intreprinderii - Valentin

Competivitatea Intreprinderii - Valentin

|Views: 18|Likes:

More info:

Published by: Crauciuc Bujor Vasilica on Jun 05, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/05/2012

pdf

text

original

COMPETIVITATEA INTREPRINDERII CUPRINS INTRODUCERE........................................................................................................ ...........

2 CAPITOLUL 1 CALITATEA - FACTOR ÎNTREPRINDERII DETERMINANT AL COMPETITIVITĂŢII

1.1 Definirea calitatii si importanta ridicarii calitatii în economia de piata....................................4 1.2 Managementul calitatii strategii.................................................... 5 -definire, functii, principii,

1.3 Managementul calitatii totale-concept , etape de implementare, metode de evaluare............ 9 1.4 Standardele ISO 9000-instrumente crestere.................................................................. 11 1.5 Particularitatile calitatii servicii........................................................................................ 14 CAPITOLUL 2 ANALIZA CALITĂŢII SERVICIILOR LA S.C. SORITRADE S.A 2.1 Prezentarea societatii si organizatorice........................................................17 a structurii sale obiectivele servicii livrare de a de în

2.2 Politica si calitatii.............................................................................................. 18 2.3 Evaluarea furnizorilor cerinta calitate..........................................21 2.4 Controlul proceselor de produselor.............................................. 22 a realizarii unor si

aprovizionare

2.5 Resursele umane-factor principal servicii............................................24

al a

realizarii

calitatii

în

2.6 Evaluarea satisfactiei clientului-cerinta serviciilor................................27 2.7 Impactul managementului financiare..........................28 CAPITOLUL 3 calitatii asupra

îmbunatatirii rezultatelor

calitatii

economico-

DIRECŢII DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII SERVICIILOR LA S.C. SORITRADE S.A 3.1 Analiza SWOT a managementului S.A................................. 32 3.2 Metode de îmbunatatire a clientii..................................................... 33 calitatii relatiilor la S.C. cu calitatii de SORITRADE furnizorii si

3.3 Cai de crestere a umane......................................................................... 35 3.4 Directii de perfectiune a livrare............................................ 36 proceselor

resurselor si

aprovizionare

CONCLUZII................................................................................................................ ............ 38 BIBLIOGRAFIE....................................................................................................... .............. 39 ANEXE....................................................................................................................... ............. 40

Introducere

Importanta crescânda a sectorului serviciilor în economiile nationala si mondiala este evidenta. La nivel de economie nationala, sectorul serviciilor participa cu aprox. 50% în PIB si este un mare generator în materie de creare de noi locuri de munca. Pe de alta parte, dezvoltarea cererii de servicii, amploarea investitiilor angajate în acest sector si cresterea rolului sau economic, impune ameliorarea calitatii serviciilor, aceasta constituindu-se într-un atu decisiv al competitivitatii companiilor, oricare ar fi marimea si activitatea lor. Elaborarea referentialelor normative de calitate a serviciului le ajuta pe acestea sa-si construiasca performanta si prestatiile proprii, referitor la clientii lor. Exigentele unui serviciu trebuie a fi clar definite, în termeni de caracteristici observabile si susceptibile de a fi evaluate de client. În majoritatea cazurilor, administrarea caracteristicilor serviciului si prestatiei lui nu poate fi obtinuta decât stapânind procedeul care îl furnizeaza. Masura si administrarea rezultatelor procedeului sunt deci esentiale pentru a obtine si mentine calitatea ceruta a serviciului. Astfel, în acest domeniu, normalizarea a dezvoltat o paleta de mijloace, care merg de la terminologie la formalizarea expresiei ofertei sau cererii, trecând prin redactarea de contracte si controlul calitatii. Grija majora a companiilor care opereaza în activitatile de servicii este de a oferi servicii de un nivel constant ridicat, ceea ce da facilitati privind adoptarea unei organizari eficace, în vederea administrarii calitatii si clarificarii elementelor obiective si cuantificabile, permitând astfel evaluarea conformitatii serviciului cu normele care îl privesc. Normalizarea poate fi utilizata la definirea modelelor, esentiale pentru a facilita transmisia de date, care constituie baza întregii ameliorari a serviciilor clientilor. Din punctul de vedere al producatorului, exista un set de criterii care definesc calitatea serviciului, multe referindu-se la unele aspecte

invizibile pentru client. Referitor la masurarea si controlul calitatii serviciilor, asa cum este perceputa de clienti, ea este importanta din punct de vedere al sesizarii deficientelor (si încercarii unor masuri de "compensare" a clientilor nemultumiti) precum si al cautarii unor cai de îmbunatatire a furnizarii serviciului. În acest scop, metoda cea mai folosita este aceea a chestionarelor adresate clientilor care ar trebui sa puncteze exact unde a esuat serviciul pentru atingerea standardelor producatorului si/sau asteptarilor clientilor. Scopul lucrarii este acela de a scoate în evidenta importanta aplicarii managementului calitatii în sectorul serviciilor, mai precis cel tertiar, prin aplicarea celor trei procese principale de management: planificarea calitatii, tinerea sub control a calitatii (quality control) si îmbunatatire calitatii. Prin sistemul de management al calitatii se doreste eficacitatea proceselor desfasurate în cadrul organizatiei, prin care sa ofere clientilor garantia ca livreaza în mod constant CALITATEA dorita. În ceea ce priveste structura lucrarii de licenta, continutul acesteia este expus în trei capitole si 13 anexe, la care se adauga concluziile privind atât domeniul abordat, cât si studiul de caz care îl însoteste. In capitolul I este studiata calitatea ca factor determinant al competitivitatii întreprinderii. În acest capitol sunt analizate importanta calitatii în economia nationala, managementul calitatii, managementului calitatii totale, standardele ISO9000 ca instrumente de crestere precum si particularitatile calitatii în servicii. În capitolul II se face analiza calitatii serviciilor la S.C. SORITRADE S.A. În capitol este prezentata structura organizatorica, politica si obiectivele calitatii, evaluarea furnizorilor, controlul proceselor de aprovizionare si livrare, resursele umane, evaluarea satisfactiei clientului si impactul

SORITRADE S. a societatii.C.managementului calitatii financiare. asupra rezultatelor economico- Capitolul III prezinta directiile de îmbunatatire a calitatii serviciilor la S. .A.

apoi alcatuirea unui plan si a unui proces proactiv pentru îndeplinirea acestor asteptari [1]. de cele mai multe ori clientul nici nu asteapta si nici nu îsi poate permite o solutie perfecta.CAPITOLUL 1 CALITATEA . Un cost mic pentru o utilizare data. pornind de la utilizarea produsului defineste calitatea "aptitudine pentru utilizare". Capacitatea de a îndeplini o trebuinta. În schimb. Cu toate acestea. Uneori exista tendinta de a considera "calitatea" ca fiind cel mai bun material. parintele managementului calitatii. clientul poate totusi sa spuna ca solutia a fost livrata la un nivel înalt de calitate.1 Definirea calitatii si importanta ridicarii calitatii în economia de piata În prezent în literatura de specialitate exista diverse definitii ale calitatii: Satisfacerea unei necesitati. Scopul managementului calitatii este în primul rând întelegerea asteptarilor clientului în ceea ce priveste calitatea. Conformitatea cu un model dat. cel mai bun echipament si absolut zero defecte. 1. Atractivitatea unui produs de pe piata si care determina consumatorul sa-l cumpere. Conformitatea fata de specificatie. Acesta este un concept decisiv despre calitate. Juran[2]. Chiar daca sunt câteva imperfectiuni în proiect. etc. Ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil. .FACTOR DETERMINANT AL COMPETIVITĂŢII ÎNTREPRINDERII Ţelul este îndeplinirea sau depasirea cerintelor si asteptarilor clientului. Gradul de satisfacere al consumatorului. o solutie cu vicii de proiectare dar fara defecte care nu îndeplineste nevoile clientului nu este considerata de calitate înalta.

care reprezinta acele însusiri ce confera calitatea acestuia: Functionale legate de folosirea produsului si la aspectele tehnice si economice Psihosenzoriale si sociale . b. organoleptice sau de exploatare Ergonomice . În vederea masurarii si aprecierii calitatii unui produs se folosesc caracteristicile de calitate. iar calitatea este la rândul ei lipsita de sens daca ea nu reflecta cerintele consumatorilor". proces sau sistem.Deming: "pretul nu îsi are rostul fara calitate. De disponibilitate . care se cuvine necesare în produsul fabricat.produsele trebuie astfel concepute ca în procesul de utilizare sa permita usurarea muncii. Cresterea volumului productiei ce duce la cresterea satisfacerii cerintelor sociale de prima necesitate Obiectivizarea procesului de productie. confort si ambianta la locul de munca.concretizeaza unele aspect cu caracter estetic al produselor. Exista unele premise care determina aceasta necesitate si anume: a. c. Importanta cresterii calitatii productiei în economia nationala consta în faptul ca în orice conditii identice productia de o calitate mai înalta în primul rând mai bine satisface cerintele cantitative si în al doilea rând mai bine satisface si cerintele care nu pot fi masurate si apreciate cantitativ. .exprima proprietatile de a fi apt de folosire la diferite solicitari. Conform ISO 9000:2000 calitatea este gradul în care totalitatea caracteristicilor definite îndeplinesc cerintele fata de produs. Cresterea în continuu a calitatii productiei este o necesitate obiectiva. care se asigura prin nivelul tehnic si organizatoric mai superior Marirea numarului de proprietati.

În opinia lui Kelada. Pentru o organizatie asigurarea calitatii înalte este foarte importanta. control si asigurare a calitatii. principii. functii. asigurarea calitatii si îmbunatatirea calitatii. deoarece în acest caz obtinem costuri minime ale calitatii. Încercari de definire a conceptului de managementul calitatii au evidentiat urmatoarele aspecte: este o politica sau o strategie a organizatiei în domeniul calitatii este o filosofie care descrie obiectivele organizatiei în domeniul calitatii . prin utilizarea optima a resurselor. planificarea calitatii. organizare. Acest ansamblu cuprinde activitati de planificare. cu care conlucreaza organizatia. în asigurarea calitatii înalte a productiei sunt interesate atât întreprinderile. managementul calitatii reprezinta în general procesul de identificare si administrare a activitatii necesare pentru realizarea obiectului de calitate ale unei organizatii[3]. Coordonare si control cu privire la calitate include în general stabilirea politicii în domeniul calitatii si a obiectivelor calitatii. pierderi si defecte mai putine si ca consecinta si o eficienta economica mai înalta.2 Managementul calitatii . investitorii potentiali. coordonare. dezvoltarea comertului exterior cu toate cerintele lui de calitate. managementul calitatii reprezinta un ansamblu de activitati având ca scop realizarea unor obiective. tinerea sub control a calitatii (quality control) si îmbunatatire calitatii. cât si clientii. controlul calitatii. În opinia sa managementul calitatii cuprinde trei procese principale de management: planificarea calitatii. Juran defineste managementul calitatii prin functiile acestuia în termenii trilogiei calitatii. Procesul de adâncire a diviziunii internationale a muncii. 1. În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definitii ale managementului calitatii.d. Asadar. Deci.definire. strategii Conform standardului ISO 9000:2000 managementul calitatii coordoneaza activitatile pentru a directiona si controla o organizatie cu privire la calitate. alte organizatii.

coordonarea. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitatii . organizarea. precum si resursele si mijloacele necesare realizarii lor[4]. Luând în consideratie conceptul de trilogie a calitatii. asigurarea si îmbunatatirea calitatii. . luând în consideratie factorii motivationali.se refera la totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii este atras si determinat sa participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calitatii.defineste ansamblul activitatilor desfasurate în organizatie pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calitatii. Planificarea calitatii consta din ansamblul proceselor prin intermediul carora se determina principalele obiective ale firmei în domeniul calitatii. rezulta trei functii principale ale managementului calitatii:planificarea. Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial în general si de specificul managementului calitatii. se considera ca functiile acestuia sunt: planificarea. În literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite în ceea ce priveste functiile managementului calitatii. tinerea sub control.reprezinta o strategie globala a calitatii reprezinta politica organizatiei prin care aceasta tinde sa-si mobilizeze toti membrii pentru îmbunatatirea calitatii produselor reprezinta satisfacerea nevoilor clientilor în ceea ce priveste calitatea produsului. tinerea sub control si îmbunatatirea calitatii. O forma specifica de organizare în domeniul calitatii sunt cercurile calitatii. Asigurarea unei coordonari eficiente este conditionata de existenta unei comunicari adecvate în toate procesele managementului calitatii. Organizarea si coordonarea activitatilor referitoare la calitate . definit de Juran. antrenarea personalului. Functia de coordonare consta din ansamblul proceselor prin care se armonizeaza deciziile si actiunile firmei referitoare la calitate în scopul realizarii obiectivelor definite în cadrul sistemului calitatii stabilit anterior.

tot mai mult. O dovada în acest sens o reprezinta si faptul ca standardele ISO seria 9000 pun un accent deosebit pe îmbunatatirea calitatii.rezultatul dorit se atinge mai eficient atunci când activitatea si resursele corespunzatoare sunt tratate ca procese. Leadership . Orientarea la procese . în care angajatii ar fi implicati în atingerea obiectivelor organizatiei. Îmbunatatirea calitatii[5] se refera la activitatile desfasurate în fiecare din etapele traiectoriei produsului în vederea îmbunatatirii performantelor tuturor proceselor si rezultatelor acestor procese pentru a asigura satisfacerea mai buna a nevoilor clientilor în conditii de eficienta. sa se conforme cerintelor lor si sa tinda la întrecerea asteptarilor consumatorilor. coordonare . ca fiind cea mai importanta. Aici un rol important îi revine auditului calitatii si analizei sistemului efectuat de conducere. care sa favorizeze îmbunatatirea continua a calitatii proceselor si rezultatelor acestora. de aceea trebuie sa tina cont de necesitatile lor curente si viitoare. Managementul Calitatii se bazeaza pe urmatoarele principii: Orientarea la consumatori . antrenare si tinere sub control în scopul de a garanta obtinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Unul dintre cei mai importanti indicatori de tinere sub control a calitatii îl reprezinta costurile referitoare la calitate Asigurarea calitatii se refera la ansamblul activitatilor preventive prin care se urmareste în mod sistematic sa se asigure corectitudinea si eficacitatea activitatilor de planificare.Ţinerea sub control a calitatii se refera la ansamblul activitatilor de supraveghere a desfasurarii proceselor si de evaluare a rezultatelor în domeniul calitatii în fiecare din etapele traiectoriei produsului.capacitatea de a conduce . Ei creeaza si sustin un mediu intern. în raport cu obiectivele si standardele prestabilite.angajatii de toate nivelele constituie baza organizatiei si implicarea lor completa permite utilizarea capacitatilor lor spre beneficiul organizatiei. Aceste activitati se desfasoara în paralel cu activitatile corespunzatoare celorlalte functii ale managementului calitatii si în mod continuu.liderii stabilesc unitatea scopului si directiei organizatiei. Se recomanda ca organizatia sa implementeze un asemenea sistem al calitatii. Implicarea personalului .organizatia depinde de consumatorii sai. Aceasta functie a managementului calitatii este considerata. în scopul eliminarii deficientelor si prevenirii aparitiei lor în procesele ulterioare. Procesul . organizarea.

grupe mici de lucru. cu participarea întregului personal. de exemplu. se face distinctia între strategia îmbunatatirii calitatii pe cale intensiva si extensiva. . tehnici si instrumente: planuri de actiuni PDCA (Ciclul lui Deming[7]). adoptate de organizatie si anume de strategiile de proiectare-dezvoltare de produse. Strategia calitatii este considerata o strategie concurentiala.deciziile eficiente se bazeaza pe analiza datelor si informatiei. cercurile calitatii.organizatia si furnizorii ei sunt interdependenti. mentenanta. Ea depinde de celelalte strategii concurentiale. În Japonia se numeste Kaizen. a unui confort sporit în utilizare. etc. iar relatiile reciproc avantajoase contribuie la capacitatea ambelor parti de a crea valori[6]. care produc un rezultat final concret pentru consumatorii interni si externi. Strategia Kaizen se bazeaza pe o serie de metode. productie.este o serie de activitati logic dependente.îmbunatatirea continua a activitatii organizatiei trebui sa devina un scop permanent. Kanban. productivitate totala. metoda celor 3S si 5S. Decizii bazate pe date . întelegerea si managementul sistemului de procese interdependente pentru un scop bine definit contribuie la cresterea productivitatii si eficientei organizatiei în atingerea scopurilor sale. Daca se fac referiri la strategia de produs. continua a calitatii produselor si serviciilor. Aceasta strategie are în vedere îmbunatatirea treptata. Strategia îmbunatatirii calitatii pe cale intensiva presupune modificarea favorabila a caracteristicilor de calitate a produsului. În cadrul unei întreprinderi se pot elabora si aplica o mare varietate de strategii si politici de dezvoltare având în vedere cerintele de calitate ce trebuie îndeplinite. zen-pentru mai bine). Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii . sistemul de sugestii. ca si a productivitatii si competitivitatii.identificarea.(kai-schimbare. Abordarea managementului ca sistem . Îmbunatatire continua . Strategia îmbunatatirii calitatii pe cale extensiva presupune cresterea numarului caracteristicilor de calitate a produselor în scopul asigurarii. deoarece misiunea calitatii este astazi în general aceea de a face fata concurentei. O atentie deosebita se acorda în prezent strategiei îmbunatatirii continue. marketing.

În literatura de specialitate se defineste relatia dintre calitate.concept. calitate totala si TQM în urmatorii termeni[8]: Calitate . metode de evaluare În ultimii ani conceptul de calitate totala a capatat o larga extindere.3 Managementul calitatii totale . etape de implementare.înseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor în conditiile unor costuri minime Prin TQM se asigura satisfacerea acestor cerinte în conditiile unor costuri minime cu implicarea întregului personal al întreprinderii. iar managementul total al calitatii mijlocul pentru realizarea ei. Luând în consideratie opiniile exprimate în literatura de specialitate se poate de pus în evidenta urmatoarele orientari principale în definirea calitatii totale: Calitatea totala este o politica sau o strategie a întreprinderii în domeniul calitatii Calitatea totala este o filosofie Conceptul de calitate totala si managementul total sunt echivalente Calitatea totala reprezinta scopul.1. Caracteristici comparative calitate totala fata de calitate Calitate Calitate totala Se ocupa de toate activitatile din Se ocupa numai de produse organizatie Defectele sunt constatate dupa Defectele sunt prevenite producerea lor Se defineste un nivel de calitate Zero defecte acceptabil Controlul calitatii este atribuit Controlul calitatii este problema persoanei speciale fiecarui salariat Clientul plateste costurile suplimentare Costurile calitatii sunt tinute sub implicate de controlul calitatii control Calitatea este scumpa Calitatea este rentabila .înseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor Calitate totala .

o noua filosofie. Constientizarea importantei calitatii. Scopuri pe termen lung. înainte de toate. TQM este un sistem de îmbunatatire continua orientat spre necesitatile clientului care include: Implicarea angajatilor si instruire. Exista doua faze distincte în implementarea TQM în organizatie[9]: a. Cercetari în vederea determinarii tipului de cultura a întreprinderii. Faza 1 Constientizarea importantei calitatii: Evaluarea initiala a nivelului de constientizare a importantei Calitatii. Marea majoritate autorilor sunt de acord ca TQM este. Recunoasterea ca sistemul si nu oamenii cauzeaza ineficienta. Deci. Se considera ca succesul acestui sistem de management este conditionat de implicarea puternica si permanenta a conducerii de vârf si de formarea si educarea permanenta a întregului personal din organizatie. astfel încât sa-i aduca beneficii pe termen lung. bazat pe participarea tuturor membrilor sai si vizând succesul pe termen lung prin satisfacerea clientului. Lucrul în echipa pentru solutionarea problemelor. Implementarea tehnicilor de îmbunatatire a calitatii la locurile de munca. documentarea cu exemple si materiale pentru estimarea activitatilor necesare si planificarea proiectului .Calitatea rezulta din produs Calitatea se concepe si se fabrica odata cu produsul Managementul calitatii totale reprezinta un mod de management/conducere a unei organizatii axat pe calitate. un nou model de cultura a întreprinderii. b. având scopul de a orienta spre client toate activitatile si procesele acesteia si de ale optimiza. precum si avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.

practicile si instrumentele de asigurare a Calitatii si Strategiile de implementare a îmbunatatirilor continue. reprezentând si o recunoastere a unor realizari deosebite în construirea Sistemului Calitatii. si suport în implementarea si managementul Analize periodice bazate pe costurile calitatii. Instruirea membrilor Cercurilor Calitatii în paralel cu realizarea proiectelor pilot. . un premiu rasplateste activitatea unei întreprinderi în domeniul asigurarii calitatii. Asistenta proiectelor. Premiul Deming. înfiintat în anul 1951 de catre Uniunea Oamenilor de stiinta si inginerilor japonezi.Elaborarea unui Manual al Îmbunatatirii calitatii specific pentru Companie care ar contine exemple concrete. studii de caz si referinte necesare. servicii si mici afaceri. În principal. Faza 2 Implementarea tehnicilor de îmbunatatire a calitatii la locurile de munca. implementarea si îmbunatatirea calitatii în trei domenii: productie. Crearea cercurilor calitatii si determinarea locurilor înguste si a necesitatilor imediate de îmbunatatire. Instruirea responsabililor de asigurarea calitatii din subdiviziunile întreprinderii privind principiile calitatii. Selectarea si lansarea proiectelor pilot de implementare a TQM care urmeaza a fi realizate de catre Cercurile Calitatii. Premiul National Malcolm Baldrige a fost instituit în 1987 în SUA si se acorda companiilor cu rezultate deosebite în promovarea. Acordarea acestui premiu înseamna recunoasterea succeselor în implementarea controlului calitatii în întreaga companie. Pentru a recompensa activitatea agentilor economici care demonstreaza excelenta în managementul calitatii si pentru a stimula dezvoltarea activitatilor de îmbunatatire a calitatii produselor s-au instituit "premii pentru calitate".

adica proceduri de calitate care trebuie sa fie documentate si implementate de proiectantii.instrumente de crestere a calitatii Pentru a întelege ce este ISO 9000. Între anii 1950 si începutul anilor 1960 Ministerul Apararii din Marea Britanie a avut mai multe probleme legate de defectarea echipamentelor livrate de fabricanti si furnizori. 1. de ce este atât de important în lumea afacerilor de azi si de ce exista în forma actuala. Necesitatea introducerii sistemelor calitatii si a unui standard prin care furnizorii ar fi putut sa fie controlati a fost simtita si în alte industrii producatoare. este necesar ca mai întâi sa trecem în revista istoria lui.4 Standardele ISO 9000 . Principalele obiective ale acestui premiu sunt urmatoarele: Orientarea angajatilor asupra activitatilor managementul calitatii totale si efectelor acestuia implicate de Stimularea companiilor si angajatilor pentru îmbunatatirea continua a calitatii Demonstrarea rezultatelor benefice ce pot fi obtinute de companie prin implementarea TQM Companiile înscrise pentru obtinerea premiului sunt analizate si evaluate prin chestionare si inspectii. Aceasta a facut ca în 1979 sa fie lansat standardul BS 5750. producatorii si furnizorii de echipamente militare. Rezultatul analizei se concretizeaza în puncte acordate pentru 9 criterii cuprinse în asa-numitul model european al TQM. În 1970 Standardele Apararii au fost incluse în standardele AQAP. ca o masura de recunoastere a sistemelor calitatii pentru industrii neasociate cu furnizarea echipamentelor de aparare. Ministerul Apararii a introdus ceea ce este cunoscut sub denumirea de Standardele Apararii. De aceea. . care sunt înca folosite si azi de tarile din Organizatia Tratatului Atlanticului de Nord (NATO) pentru furnizarea de echipamente destinate apararii.Premiul European al Calitatii (EQA) a fost lansat în 1991 de catre Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii (EFQM) si urmareste promovarea industriei si comertului european prin întarirea rolului strategic pe care îl joaca îmbunatatirea calitatii.

fapt ce necesita în multe companii o schimbare considerabila a mentalitatii. Standardul revizuit a fost adoptat oficial în 1994 de Organizatia Internationala de Standardizare ISO si de BSI (Institutul Britanic de Standardizare) si a fost redenumit (în Marea Britanie) BS EN ISO 9000. Standardele ISO 9000:1994 aveau unele neajunsuri: erau orientate spre fabricatie erau orientate functional si nu spre procese erau incompatibile cu alte sisteme de management erau neadecvate pentru întreprinderile mici Pentru a elimina aceste neajunsuri. în 1987 a fost elaborat standardul international pentru sistemele calitatii ISO 9000. Acesta a fost echivalent cu versiunea veche a standardului BS 5750 (1987) si a câstigat rapid teren prin acceptarea sa ca standard mondial unanim recunoscut pentru sistemele calitatii. mai energica a topmanagementului în dezvoltarea sistemului calitatii. prin care s-a dorit sa se corecteze unele discrepante si erori ce au fost puse în evidenta în cursul aplicarii sale în întreaga lume. sa se îmbunatateasca limbajul standardului si sa-l faca aplicabil si altor firme decât cele angajate în domeniul productiei. ISO 9002. . inclusiv cele mici si organizatii prestatoare de servicii. Noua versiune pune accentul pe îmbunatatirea continua a performantelor companiei. La elaborarea actualei editii s-a tinut cont de recomandarile venite din partea companiilor. companiile urmeaza sa devina mai orientate la consumator si sa determine modul de îmbunatatire continua ce ar asigura obtinerea unui nivel înalt de satisfacere a clientilor sai. acest standard a fost publicat în anul 2001. în anul 2000 ISO a revizuit aceasta familia de standarde si a aprobat o noua versiune a acestor standarde la 15 decembrie 2000. În România. Noua versiune a standardului va fi mai usor de aplicat de catre toate companiile. editia specifica anului 2000. Trebuie retinut ca terminologia "ISO 9000:2000" se refera la familia de standarde ISO 9000. ISO 9003 si ISO 9004.Datorita cererii la nivel international. Standardele acestei familii cuprindeau 4 standarde de baza: ISO 9001. fiind cunoscut sub titulatura SR EN ISO 9000:2001. La începutul anilor 90 ISO 9000 a trecut printr-un proces de revizuire. Pâna în anul 2000 erau în vigoare standardele reviziei 2 adoptate în 1994. Conform noii versiuni. Noul standard prevede o implicare mult mai activa.

Standardele seriei ISO 9000 prezinta familia de standarde internationale ce contin recomandari pentru implementarea si asigurarea functionarii unor Sisteme eficiente de Management al Calitatii la întreprinderi indiferent de tipul si marimea lor.Organizatia internationala de Standardizare ISO a fost fondata în anul 1947 în calitate de organizatie neguvernamentala cu sediul în Geneva. care stau la baza standardelor ISO 9001 si ISO 9004. Cerinte . Deja au fost elaborate peste 12. în conditii de rentabilitate. .prezinta îndrumari referitor la principiile si conceptele de management al calitatii.500 standarde internationale în diferite domenii. În scopul asigurarii interne a calitatii: organizatia urmareste satisfacerea cerintelor referitoare la calitate. ISO 9001:2001 . ISO 9002 si ISO 9003 (versiunea anului 1994) în unul singur cu o structura bazata pe procese. Seria ISO 9000 cuprinde standardele: ISO 9000:2000 . - - - Standardele ISO 9000 pot fi utilizate în urmatoarele 4 situatii: 1. executarea si documentarea auditurilor SMC si al mediului. Principii fundamentale si vocabular .Linii directoare pentru auditarea Sistemelor de management al Calitatii si al mediului .Sisteme de Management al Calitatii. Linii directoare pentru îmbunatatirea performantei . planificarea.Sisteme de Management al Calitatii.o reunire a standardelor ISO 9001. ISO 19011:2000 . criterii. misiunea ei fiind unificarea standardelor la nivel international. Acest standard are un caracter mai cuprinzator decât vechea structura si adopta conceptul de managementul proceselor.ofera îndrumari cu privire la dezvoltarea sub toate aspectele a unui sistem de management al calitatii. La aceasta organizatie au aderat 135 tari.prevede principii de baza privind auditul. ISO 9004:2001 . care are ca scop îmbunatatirea performantelor de ansamblu ale unei organizatii în domeniul calitatii si deschide o cale eficienta spre managementul calitatii.Sisteme de Management al Calitatii. practici si linii directoare pentru stabilirea.

exigentele personale care pot influenta într-o anumita masura asteptarile acestora în mare masura depinzând de personalitatea. Experienta trecuta în legatura cu prestarea unui serviciu pot influenta asteptarile si informatiile externe cu referire directa la publicitate. în scopul recunoasterii conformitatii acestuia cu standardul de referinta.2. Adoptarea unei asemenea solutii este avantajoasa. prin contract. furnizorul mentinând acest sistem pentru toti clientii sai. 3. În aprecierea de catre clienti a calitatii serviciilor o mare importanta o au impresiile ca si împrejurarile în care sunt prestate serviciile. specificând un model de asigurare al calitatii. internet si pret. 4. cu exceptia situatiilor în care. efectuate de clienti. În scopul certificarii sau înregistrarii de catre o terta parte: Sistemul Calitatii este evaluat de catre organismele de certificare. se stabilesc alte cerinte. calitatea implica de regula o comparatie între serviciul furnizat si cel asteptat de consumatori[10]. care sa acopere mai multe componente: economice: calitatea totala evita pierderile si cheltuielile care rezulta dintr-o calitate proasta a produselor. Asteptarile consumatorilor sunt determinate de o multitudine de factori dintre care se evidentiaza comunicatiile verbale cu rol determinat în formarea unei prime imagini în legatura cu serviciile unei companii.5 Particularitatile calitatii în servicii În privinta serviciilor. Se urmareste în prezent obtinerea calitatii totale a unui produs. Pentru obtinerea unei aprobari sau în scopul înregistrarii de catre o secunda parte: Sistemul Calitati furnizorului este evaluat de catre client. 1. între furnizor si client: clientul prevede prin contract anumite cerinte privind sistemul calitatii furnizorului. strategice: calitatea face parte tot mai mult din imaginea de marca a întreprinderii. În situatii contractuale. . educatia si obiceiurile personale ale consumatorului. Cerintele standardului ISO 9001:2000 sunt cuprinse în Anexa 1. pentru ca permite reducerea numarului evaluarilor Sistemului Calitatii întreprinderii.

Din punct de vedere a consumatorului. internalizate si externalizate) cu cele ale non-calitatii. Odata depistate cauzele. gândirea si aplicarea angajatilor. numita si diagrama "schelet de peste" (Iashikawa)[12]. de prevenire. identificati sunt: necunoasterea asteptarilor clientului absenta normelor privind calitatea serviciilor discordanta între serviciul oferit si norme Din punct de vedere al producatorului. Un important avans în controlul calitatii îl reprezinta controlul statistic de proces[11]. ancheta de satisfactii. urmata de investigarea cauzelor care au provocat efectele respective. Diagrama porneste de la depistarea efectelor. Pentru ca CTC se bazeaza pe schimbul de informatii între toate nivelurile ierarhice ale firmei. analiza relevând ca aproape 80% din efecte (defecte) provin de la 20% din cauze. calitatea poate fi analizata sub forma unor balante. calitatea serviciilor poate fi masurata si controlata utilizând metodele: incidentului critic. Factorii principali ai non-calitatii serviciilor. comparându-se costurile calitatii (de asigurare. clientul misterios. Aceasta consta în aceea ca tehnicile sau metodele de control al calitatii trebuiesc aplicate pentru ridicarea nivelului calitatii pentru fiecare activitate a întreprinderii având ca efect eficienta si productivitate înalta si costuri joase. se poate utiliza analiza Pareto pentru selectarea acestora. gestiunea reclamatiilor. Primul pas este de a elabora harta serviciului sub forma unui tabel sau grafic. permitând firmei sa se concentreze asupra lor si sa adopte masuri de înlaturare. lista de comentarii. O alta metoda aplicata pentru controlul statistic al procesului este analiza cauza-efect. fiind importanta pentru manager cât si pentru personalul firmei. el depinde de informare. care trebuie cât mai exact operatiile din care este alcatuit un serviciu si succesiunea lor. Controlul total al calitatii (CTC) se refera la auto-controlul calitatii la nivelul fiecarei faze a procesului de productie si al fiecarui angajat al firmei.organizatorice si umane: calitatea trebuie sa fie total acceptata si integrata de toti membrii întreprinderii. . acesta schimbând rolul controlului de la acela de a selecta produsele bune si cele la acela de a conduce procesul de productie evaluând daca acest proces este sub control si determinând capacitatea procesului când se afla sub control.

Îmbunatatirea calitatii serviciilor[13] poate fi realizata prin perfectionarea echipamentelor. îmbunatatirea pregatirii si comportamentului personalului si realizarea unui echilibru între aceste grupe de elemente. Ancheta de satisfactie permite. complimentele sau sugestiile. pe de alta parte.Metoda incidentului critic consta în culegerea de informatii cu ajutorul interviurilor individuale asupra clientilor. Clientul misterios face parte din personalul întreprinderii si e cel care verifica diferite servicii si observa conditiile reale în care clientii sunt serviti. utilizarea si eficienta utilizarii resurselor. Relatiile între calitate si eficienta se refera la calitate pe de o parte. sa precizeze dificultatile întâmpinate de consumatori. . întreprinderii sa se pozitioneze în raport cu concurenta referitor la perceptia calitatii. sa testeze eficacitatea programelor de îmbunatatire a calitatii si sa conceapa un indicator de performanta. si costul. permitând reclamatiile. sa se diagnostice cauzele interne responsabile de îmbunatatirea calitatii. Lista de comentarii este un chestionar pus la dispozitia clientilor în camera de hotel sau receptie. apoi categorisirea lor si furnizarea de raspunsuri precise. Gestiunea reclamantilor consta în înregistrarea plângerilor clientilor. limitate la evenimentele negative sau pozitive în cazul utilizarii serviciului sau serviciilor. Scopul întreprinderilor de servicii este obtinerea unei calitatii ridicate a serviciilor cu utilizarea superioara si maxima eficienta a resurselor.

articole de divertisment si decorative.CAPITOLUL 2 ANALIZA CALITĂŢII SERVICIILOR LA S. calitatea produselor si nu în ultimul rând grija fata de clienti au impus marca PaperLand la nivelul sistemelor de referinta ale consumatorilor. rechizite scolare. 31/1990. Pe piata româneasca marca PaperLand se bucura de un grad ridicat de cautare si acceptare datorita calitatii si varietatii foarte mari de produse si nivelului ridicat de inovatie si design.1 Prezentarea societatii si a structurii sale organizatorice Domeniul de activitate al SC SORITRADE SA Târgu Mures este: Intermedieri în comertul cu produse de papetarie. cuprinzând peste 5. astfel cum prevad dispozitiile articolului 2.C. 2. cu preponderenta birotica. papetarie.468 RON.000 articole de papetarie. oferta fiind extinsa în ultimii ani cu accesorii pentru tehnica de calcul si alte consumabile. actionarii fiind obligati numai la plata actiunilor lor. materiale de ambalat. Obiectul de activitate a societatii consta în desfasurarea de operatiuni de import si distribuire de bunuri de investitii si marfuri generale. consumabile. în care aportul investitorilor francezi este de 61% iar aportul asociatilor români este 39%. Firma SC SORITRADE SA si-a început activitatea în România sub aceasta denumire si în aceasta forma organizatorica din anul 2000. birotica si rechizitescolare. articole diverse de divertisment. din Legea nr. precum si articole pentru decor si party & picnic. SORITRADE S. Conceptul PaperLand include o gama sortimentala foarte variata. ale carei obligatii sociale sunt garantate cu patrimoniul social. articole de birou.A. . litera d. Capitalul social al companiei SC SORITRADE SA este subscris si varsat integral la data încheierii contractului de societate în suma de 125. Promptitudinea serviciilor. Forma juridica sub care firma îsi desfasoara activitatea este cea de societate pe actiuni. furnituri de birou.

Real Hypermarket. Editura Hyperion. precum si în fisele posturilor elaborate pe aceasta baza de coordonatorii compartimentelor. logistica si parc auto propriu. 6M România. Malpet Prod SRL. Sibiu. OMV România. Structura organizatorica este documentata în organigrama aprobata de Directorul General si prezentata în Anexa 2. SORITRADE S. Aproba organigrama organizatiei.C.vânzari.mama din Franta care asigura necesarul pentru societatea noastra. Frish SRL si alti. Mures. etc. . clientii fiind împartiti în doua mari categorii: clienti revânzatori si din aceasta categorie amintim: Metro Cash&Carry. clienti consumatori finali: Primaria Municipiului Tg.Napoca.SC SORITRADE SA. etc. Asigura resursele necesare derularii optime a tuturor proceselor din cadrul SC SORITRADE SA Numeste reprezentantul pentru managementul calitatii. Hiproma SA. Responsabilitatile în cadrul sistemului de management al calitatii ale principalelor functii din SC SORITRADE SA sunt prezentate în continuare: Director General: Stabileste politica si obiectivele în domeniul calitatii. Oradea.A. Mures. încheie contracte si cu aproximativ 25 furnizori interni dintre care amintim: Harda Birotica. Furnizorul principal al produselor PaperLand este firma . compartimente care asigura o servire rapida si prompta a clientilor. tehnicainformatica. Selgros Cash& Carry. Cluj . Societatea si-a extins activitatea pe teritoriul tarii. Timisoara. Pe piata româneasca S. organizând activitatea în cele 5 sucursale (puncte de lucru): Bucuresti. Produsele PaperLand se bucura de o mare cautare. cu sediul central în municipiul Tg. dispune de compartimente dezvoltate de marketing . BIOVENT (Bucuresti).

procedurile de sistem. Propune auditorii sefi si componenta echipelor de audit. Coordoneaza si urmareste efectuarea auditurilor interne. F. Verifica documentele auditurilor interne. o o o o o o . Asigura instruirea pe teme de managementul calitatii a personalului organizatiei. Aproba actiunile preventive/de îmbunatatire necesare. PS. documentele sistemului de management al calitatii (MMC. Gestioneaza documentele auditurilor de calitate. PO. o Elaboreaza. o Asigura ca este promovata în cadrul organizatiei constientizarea referitoare la cerintele clientului. Aproba planul anual de instruire. o Raporteaza Directorului General despre functionarea sistemului de management al calitatii si despre orice necesitate de îmbunatatire. în colaborare cu coordonatorii de compartimente implicate. Aproba graficul anual de efectuare a auditurilor interne. rezultate în urma analizelor efectuate de management. RMC (Reprezentantul Managementului Calitatii): o Asigura ca procesele necesare sistemului de management al calitatii sunt stabilite. implementate si mentinute. Participa la analizele efectuate de catre management asupra sistemului de management al calitatii pentru a se asigura continua adecvare si eficacitate ale acestuia. Întocmeste programele anuale de instruire pe teme de calitate.Aproba manualul calitatii. o Reprezinta organizatia în relatia cu parti externe în chestiuni legate de sistemul de management al calitatii. C) si coordoneaza actualizarea acestora.

Monitorizeaza derularea proceselor de aprovizionare produse si completeaza electronic "Fisa urmarire furnizor". o o Departamentul Marketing: Centralizeaza planul de aprovizionare si urmareste realizarea acestuia. Supervizeaza receptia cantitativa si calitativa a produselor aprovizionate. efectuata de catre echipa de receptie aflata în depozit. Întocmeste procesul verbal al analizei efectuate de management. Întocmeste "Fisele de apreciere furnizor" în baza Chestionarelor de evaluare furnizori si apoi "Lista furnizorilor acceptati". Analizeaza si aproba comenzile/contractele transmise de client. Proceseaza datele referitoare la produsele aprovizionate. Comunica cu furnizorii pentru solutionarea problemelor de calitate sesizate la receptie. Informeaza permanent furnizorii despre cerintele si asteptarile clientilor referitoare la produsele furnizate.o Organizeaza periodic sedinte de analiza a sistemului de management al calitatii cu managementul de vârf al organizatiei. Înregistreaza si difuzeaza controlat rezultatele analizelor efectuate de management asupra sistemului de management al calitatii. Coordonator Departament Vânzari Efectueaza studiul de piata si identifica potentialii clienti. conform solicitarilor clientilor. Întocmeste necesarul de produse pe sortimente. dupa caz. introducând în sistemul informatic cerintele acestora. în cazul în care se constata neconformitati la produsele achizitionate. propune actiunile corective/preventive/de îmbunatatire necesare. .

2 Politica si obiectivele calitatii Managementul de vârf al SC SORITRADE SA a definit si documentat politica în domeniul managementului calitatii. Managementul de vârf asigura ca aceasta politica este înteleasa.Transmite clientilor si potentialilor clienti ofertele cu produsele noi. Coordoneaza evaluarea performantelor profesionale ale personalului. sunt instruiti astfel încât sa înteleaga politica si obiectivele în domeniul calitatii. Coordonator Compartiment Resurse Umane: Ţine evidenta si urmareste procesul de recrutare de personal în functie de nevoile si exigentele SC SORITRADE SA. pusa în aplicare si mentinuta la toate nivelurile organizatiei. Coordoneaza organizarea cursurilor de instruire interna. Obiectivele referitoare la managementul calitatii sunt clar definite si stabilite de catre managementul de vârf al organizatiei si au alocate toate resursele necesare pentru îndeplinire. pentru a se asigura ca acesta percepe în mod favorabil tranzactia. dupa caz produsele solicitate de client prin comanda/contract. inclusiv noii angajati. Pregateste si distribuie. Urmareste încasarea creantelor in relatia cu clientii. Aceasta este implementata si aplicata la toate nivelurile structurii organizatorice ale organizatiei. precum si angajamentul cerut pentru a atinge aceste obiective. 2. Coordoneaza activitatea de elaborare a fiselor de post. Comunica permanent cu clientul. Toti angajatii organizatiei. . Identifica necesarul de instruire profesionala pentru personalul organizatiei si întocmeste planul anual de instruire . Urmareste derularea comenzilor/contractelor. respectând cerintele prevazute în standardul de referinta SR EN ISO 9001:2001.

Politica si obiectivele în domeniul calitatii. feedback-ul de la clienti etc. Pentru realizarea obiectivelor calitatii au fost definite responsabilitati corespunzatoare pentru toate compartimentele organizatiei. contributia potentiala a furnizorilor la succesul organizatiei. Obiectivele sistemului de management al calitatii sunt formulate de Directorul General al organizatiei si reflecta preocuparea constanta a SC SORITRADE SA în cresterea calitatii produselor/serviciilor oferite. Pentru stabilirea obiectivelor sunt luate în considerare rezultatele analizelor efectuate de management. precum si responsabilitatile si mijloacele pentru îndeplinirea acestora sunt "serviciile" pe care le "furnizeaza" managementul de vârf al organizatiei. Atunci când a stabilit politica în domeniul calitatii. managementul de vârf a tinut cont de urmatoarele elemente: nivelul si tipul îmbunatatirilor viitoare necesare pentru ca organizatia sa aiba succes. iar revizia acesteia poate atrage o revizuire a obiectivelor calitatii. nivelul asteptat sau dorit al satisfactiei clientului. resursele necesare pentru a îndeplini cerintele SR EN ISO 9001:2001. Gradul de adecvare al politicii în domeniul calitatii este analizat în cadrul sedintelor de analiza efectuata de management. Obiectivele generale si specifice ale calitatii sunt stabilite de catre managementul de vârf al SC SORITRADE SA si sunt precizate în Anexa 4. în primul rând prin implicarea tuturor angajatilor la îmbunatatirea si supravegherea continua a calitatii activitatilor organizatiei. Obiectivele în domeniul calitatii sunt masurabile si compatibile cu politica în domeniul calitatii. dar le pune în aplicare întregul personal al organizatiei. Obiectivele sunt periodic analizate si actualizate în cadrul sedintelor de analiza efectuate de management. Politica în domeniul calitatii a SC SORITRADE SA se gasesc în Anexa 3. dezvoltarea angajatilor. .

în scopul ca produsele aprovizionate sa satisfaca necesitatile si cerintele organizatiei si implicit pe cele ale clientilor. Este implementata legatura electronica cu furnizorii. Pentru asigurarea functionarii eficace si eficiente a organizatiei.4-01 (Anexa 6). cod: F-7. Informatiile comunicate sunt transcrise în "Fisa apreciere furnizor". se întocmeste electronic "Fisa urmarire furnizor". a definit si implementat procese de aprovizionare eficace si eficiente pentru evaluarea si controlul produselor aprovizionate.3 Evaluarea furnizorilor . "Fisa apreciere furnizor servicii".cerinta a realizarii unor servicii de calitate Pentru stabilirea aptitudinii furnizorilor de a satisface cerintele specificate pentru produsele comandate.4-05 (Anexa 9) din care.4-02. Evaluarea furnizorilor de produse/servicii se face pe baza "Chestionarului de evaluare furnizori". se asigura selectarea furnizorilor pe baza aptitudinii lor de a satisface conditiile specificate în documentele de aprovizionare (conform declaratiilor din chestionar). prin acordarea punctajului stabilit pentru fiecare informatie. cod: F-7.4-03(Anexa 7). cod: F-7.4-02 (Anexa 5) lista deschisa.2. Departamentul Marketing-Achizitii. cod: C-7. pentru a optimiza comunicarea cerintelor. Evaluarea acestora se face pentru minim top 30 a principalilor furnizori. Înregistrarile sunt utilizate pentru întocmirea "Lista furnizorilor acceptati".404 (Anexa 8). stabileste amploarea controlului la receptie. 2. Evaluarea furnizorilor si întocmirea listei cu furnizorii acceptati se face anual si ori de câte ori în relatiile contractuale intervin furnizori noi care au potentialul sa ajunga în topul furnizorilor companiei. Pentru verificarea modului în care decurge relatia cu furnizorii si problemele care apar pe parcurs. La baza acestei liste. organizatia efectueaza evaluarea acestora si întocmeste "Lista furnizorilor acceptati". procesele de aprovizionare tin seama de urmatoarele activitati: . cod: F-7. Functie de tipul produselor/serviciilor aprovizionate si de constatarile anterioare de la evaluarea furnizorilor.4 Controlul proceselor de aprovizionare si livrare a produselor Managementul de la cel mai înalt nivel al organizatiei. cod: F-7. individuala pe furnizor stau Notele de constatare întocmite de catre echipa de receptie la receptionarea marfii completata cu diferentele care au aparut sau alte neconformitati.

cerinte logistice. procesele cu furnizorul unic. necesarul de aprovizionat la nivelul organizatiei. eficace si precisa a necesitatilor si a specificatiilor pentru produsul aprovizionat. astfel încât acestia sa ajute în activitatile de control si disponibilizare a stocurilor. documentatie. în baza solicitarilor primite de la Departamentul Vânzari si a datelor referitoare la stocurile existente în programul informatic. Previziunile se fac cu câteva luni înainte de a avea marfa. formuleaza cerinte privind calificarea personalului. identificarea produsului si trasabilitatea acestuia. Aprovizionarea este de doua tipuri: de la furnizori externi si furnizori interni. Documentele de aprovizionare (comenzi/contracte de aprovizionare) descriu în detaliu produsul de aprovizionat. tocmai pentru ca de exemplu PaperLand Franta lucreaza cu stocuri putine si multe previziuni. accesul în locatiile furnizorilor. evaluarea costului produsului aprovizionat. Documentele de aprovizionare produse/servicii sunt analizate si aprobate înainte de comunicarea acestora catre furnizor. pretul si livrarea produsului. necesitatile si criteriile organizatiei pentru verificarea produselor aprovizionate. marea majoritate a informatiilor primite cu privire la necesarul de aprovizionare sunt înregistrate electronic în sistem. inclusiv înregistrarile. Departamentul Marketing-Achizitii întocmeste.identificarea în timp util. pastrarea produsului. înlocuirea în garantie a produselor neconforme aprovizionate. unde modalitatea de lucru este cu previziuni pentru fiecare sezon important de vânzare. de catre responsabilul direct din cadrul Departamentului Marketing-Achizitii. tinând seama de performanta. Organizatia implica furnizorii în procesul de aprovizionare. fac referiri la standarde de produs nationale si/sau internationale iar atunci când este cazul. forma de transport si cerinte privind sistemul de management al calitatii. dotarea mijlocului de transport. Cel mai mare volum de marfa soseste de la furnizorii externi. Pasii în aprovizionarea externa sunt urmatorii : . dupa caz.

În cazul în care marfa este de la un furnizor extern diferentele si problemele constatate se vor comunica cu acesta în . cantitatea vânduta în trecut în anumite perioade ale anului si a clientilor existenti sau a clientilor noi si a cerintelor acestora. Când întregul lot de produse aprovizionate este corespunzator cantitativ si calitativ cu cerintele specificate si cu documentele de însotire.Procesare Date a tuturor receptiilor si facturilor aferente marfii care a plecat (pentru o evidenta corecta a stocurilor) elaborarea comenzilor se face pe baza comenzilor existente în sistem sau având în vedere istoricul articolelor în perioade similare din anii precedenti. standarde pentru produse. si pe baza statisticilor existente cu privire la anumite articole. Atunci când cel putin un produs din lotul aprovizionat nu corespunde cerintelor specificate. De asemenea pentru stoc se comanda articolele în baza cunostintelor de piata acumulate anterior. de catre personal specializat si competent. acesta se izoleaza si se identifica precis. dupa cum este specificat în comanda/contract. Sunt ocazii când clientii comanda si articole care nu sunt în oferta si atunci acestea se includ în comenzile catre furnizori. ea se realizeaza în special pe baza comenzilor deja existente si preluate de catre Departamentul Vânzari.- verificarea comenzilor din IDS. iar produsele sunt depozitate în conditii adecvate. dupa ce au fost întocmite comenzile se trimit în format electronic catre furnizor. care le analizeaza si se confirma cantitatile comandate. sau la sediul furnizorului. în spatii special amenajate. documentatia specifica. functia responsabila întocmeste «Nota interna de receptie». la sediul SC SORITRADE SA. comenzi care sunt preluate si introduse în sistemul informatic de catre Departamentul de Vânzari validarea de catre Departamentul Logistic . documentele însotitoare. unde sunt incluse articolele pentru care trebuie sa existe stocuri. pâna la solutionarea de catre referentul de relatie a situatiei respective. Aprovizionarea se face si pe baza ofertelor de preturi care au fost întocmite la începutul fiecarui sezon de vânzare. Produsele aprovizionate se verifica din punct de vedere cantitativ si calitativ în conformitate cu documentele de aprovizionare. - - Aprovizionarea de la furnizorii interni nu necesita asa de multa activitate de previzionare.

materiale si financiare necesare pentru: a) b) a mentine si a îmbunatati continuu sistemul de management al calitatii. respectiv a îndeplinirii obiectivelor propuse. când deja marfa este pe stoc in locatiile specifice.5 Resursele umane . a asigura satisfacerea cerintelor clientilor. (integritate produse. la manipulare. efectuarea controalelor în timpul pregatirii produselor înaintea livrarii. la livrare sau la client. presupun: asigurarea de personal instruit si calificat pentru activitatile în domeniul calitatii.factor principal al realizarii calitatii serviciilor Managementul de vârf al SC SORITRADE SA asigura resursele umane. . abilitat sa efectueze acest control. Solutionarea este diferita de la caz la caz. asigurarea unui mediu de munca corespunzator reglementarilor în vigoare. Resursele necesare derularii optime a tuturor proceselor din cadrul SC SORITRADE SA. personal de executie si control instruit corespunzator si competent.termen de 5 zile lucratoare de la data receptiei marfii. Verificarea produsului aprovizionat si constatarea de neconformitati poate avea loc la receptie. mod de ambalare si de încarcare în mijlocul de transport) de catre personal calificat. d) e) 2. SC SORITRADE SA planifica livrarea produselor în conditii controlate. verificarea produselor si a înregistrarilor din documentele care însotesc produsele la livrare. În vederea derularii si tinerii sub control a procesului de livrare a produselor. sunt desfasurate urmatoarele activitati: a) b) c) elaborarea si implementarea procedurii documentate care defineste modalitatea de livrare a produselor.

care constituie date de intrare pentru acest proces. cât si cel de executie. conform ofertelor. elaborarea de proceduri documentate pentru efectuarea activitatilor cu influenta asupra calitatii. Personalul organizatiei este instruit pe baza «Programului de instruire». lectorul/firma care va asigura instruirea. Personalul de conducere.2-02 (Anexa 10). numirea în functiile de conducere si a activitatilor de executie numai a personalului competent în domeniu. cod: F-6. Necesitatea asigurarii resurselor. numarul de persoane propuse de compartimente. asigurarea infrastructurii si a mediului de lucru adecvate. cod: F-6. al instruirii. completarea experientei prin instruirea periodica a întregului personal participant la realizarea proceselor din cadrul SMC. în conformitate cu cerintele functiei. . întocmit de Compartimentul Resurse Umane în colaborare cu RMC.2.2. calificarii. alocarea timpului necesar derularii optime a proceselor. formulate în «Fisa postului».2-02 prevede: domeniul de instruire. ca urmare a solicitarilor managerilor de procese.- asigurarea de personal calificat pentru efectuarea auditurile interne ale calitatii. care prin activitatea desfasurata influenteaza calitatea produselor/serviciilor oferite. costurile estimative ale instruirii pentru situatiile când aceste instruiri nu se fac prin fortele proprii ale organizatiei. pentru toate categoriile de personal. este selectat pe baza studiilor efectuate. «Programul de instruire». rezulta din planificarea sistemului de management al calitatii si al furnizarii serviciilor. perioada de instruire. competentei si a experientei în domeniu.

În functie de necesarul de instruire identificat. real sau potential. impactul semnificativ. Gestionarea înregistrarilor privind studiile.2. participari la simpozioane cu caracter profesional. Instruirile cu protectia muncii. Angajatii de pe orice functie sau nivel relevant.«Programul de instruire». cod: F-6. pe care îl are activitatea lor asupra calitatii. Sunt efectuate evaluari anuale ale rezultatelor profesionale ale personalului.2-04(Anexa 11) care constituie date de intrare obiective ale analizei referitoare la promovarea/retrogradarea personalului organizatiei. cod: F-6. pe baza «Fisei de evaluare personal».2. Instruirea profesionala se face si la nivelul fiecarui departament din cadrul societatii folosind aceleasi formulare ca si instruirea din cadrul managementului calitatii si anume programul anual de instruire si procesul verbal de instruire. rolul si responsabilitatile lor. Aceasta se realizeaza de catre conducatorul fiecarui departament pentru personalul din subordine. în realizarea conformitatii SMC cu politica si procedurile calitatii si cu cerintele sistemului de management al calitatii. sunt alocate resurse pentru efectuarea de cursuri de instruire. sunt constientizati fata de: importanta conformitatii activitatii desfasurate cu politica în domeniul calitatii si cu cerintele sistemului de management al calitatii. este aprobat de catre Directorul General în caz ca sunt implicate nevoi de resurse materiale. . calificarile personalului organizatiei este asigurata de Departamentul Resurse Umane. PSI sunt realizate de asemenea prin personalul calificat din cadrul Soritrade SA. beneficiile pe care le aduce îmbunatatirea performantei activitatii individuale. conferinte de specialitate.2-02 astfel documentat. instruirile. Adecvarea resurselor este analizata în cadrul analizelor efectuate de management.

realizarea de calitate a operatiilor pentru care sunt utilizate. analiza si utilizare a acestor informatii. este asigurata infrastructura necesara. utilitatile asociate acestor spatii de lucru (sursa de energie electrica. 2. birouri. costuri minime pentru întretinere si aprovizionare cu piese de schimb. centrala telefonica. în scopul îmbunatatirii performantei organizatiei. în scopul de a asigura: realizarea performantelor functionale si satisfacerea cerintelor clientilor. disponibile sub forma scrisa si/sau verbala. timpi minimi de nefunctionare. din surse interne sau externe. grup PSI). caldura.cerinta a îmbunatatirii calitatii serviciilor Masurarea si monitorizarea satisfactiei clientului se bazeaza pe analiza informatiilor din relatia cu clientul. parc auto . retea informatica. telefoane mobile. Organizatia a identificat sursele de informatii despre client si utilizatorul final. Aceste informatii referitoare la relatia cu clientul sunt: . Pentru oferirea produselor/serviciilor de calitate solicitate de catre clienti.consecintele potentiale ale nerespectarii documentelor SMC specifice. Colectarea unor astfel de informatii poate fi activ sau pasiva. de ventilatie. utilajele si mijloacele de transport din dotare sunt supuse unui program preventiv de mentenanta. apa.6 Evaluarea satisfactiei clientului . retea canalizare ape menajere si ape pluviale. calculatoare. - Echipamentele. Managementul a stabilit procese de colectare. fax. respectiv: cladirile si spatiile de lucru.

1.2.-01 (Anexa 12) elaborat de catre RMC si transmis clientilor. Acest proces tine seama de conformitatea cu cerintele pentru satisfacerea necesitatilor si asteptarilor clientilor. cod: C-8. informatii referitoare la concurenta. SC SORITRADE SA considera ca una din modalitatile de masurare a performantei sistemului de management al calitatii o reprezinta monitorizarea informatiilor privind perceptia clientului asupra tranzactiei. cerintele clientului si informatii despre contract.1-02 (Anexa 13) si sunt . necesitatile de piata. anual.2. chestionarele de evaluare a gradului de satisfactie al clientilor. comunicarea directa cu clientul. sugestiile clientilor. Informatiile colectate prin acest chestionar. în scopul de a anticipa asteptarile si necesitatile viitoare ale acestora. Managementul utilizeaza masurarea satisfactiei clientului ca pe un instrument esential.sondaje în rândul clientilor si/sau utilizatorilor. Pentru colectarea informatiilor se utilizeaza "Chestionarul privind evaluarea satisfactiei clientului". informatii referitoare la nevoile pietei. informati referitoare la concurenta. Pentru a monitoriza permanent gradul de satisfactie al clientilor privind produsele/serviciile furnizate sau relatiile stabilite. precum si de pretul si livrare a produsului. feedback asupra aspectelor produsului. Procesul organizatiei de masurare si monitorizare a feedback-ului satisfactiei clientului furnizeaza informatii pe o baza continua. cod F-8. sunt analizate în baza "Fisei de evaluare a gradului de satisfactie al clientului". organizatia colecteaza si analizeaza urmatoarele informatii: reclamatiile. Organizatia a stabilit si utilizeaza surse de informatii referitoare la satisfactia clientului si coopereaza cu clientii.

cele financiare si cele exceptionale.Care sunt principalele surse de venituri? .7 Impactul managementului calitatii asupra rezultatelor economicofinanciare Orice agent economic trebuie sa-si cunoasca viabilitatea. în fiecare an au crescut cheltuielile din exploatare. - - De asemenea. cresterea de aproape 17 ori a veniturilor exceptionale ca urmare în special a realizarii unor venituri din distributie si comercializarea produselor accesoriilor pentru tehnica de calcul. În evaluarea situatie economico-financiare a unei firme.Care este evolutia veniturilor în ultimii ani? . 2. trebuie sa se utilizeze o analiza diagnostic care reprezinta o îmbinare a analizei postfactum (care priveste trecutul si prezentul) si a celei previzionale (care se refera la evolutia viitoare a activitatii firmei). cresterea cu 122% a veniturilor financiare în 2006 fata de 2005 s-a datorat în special unor venituri din dobânzi si diferente favorabile din cursuri valutare. Cifra de afaceri trebuie sa se raporteze permanent la strategia de dezvoltare a firmei pe o perioada data. în vederea stabilirii masurilor necesare cresterii satisfactiei si încrederii clientilor în produsele/serviciile furnizate de organizatie. birotica si rechizite scolare. mai accentuate fiind: cresterea cu 48% a veniturilor din exploatare în 2005 fata de 2006 în primul rând datorita cresterii vânzarilor la articole de papetarie. pozitia pe piata si performantele economico-financiare. Analizând bilantul contabil la sfârsitul fiecarui an (2005.utilizate ca date de intrare pentru analiza efectuata de management. Analiza cifrei de afaceri este esentiala pentru agentii economici pentru ca permite aprecierea locului acestora în sectorul de piata pe care achizitioneaza. 2006) se înregistreaza o crestere a tuturor categoriilor de venituri. Aceasta analiza trebuie sa raspunda la urmatoarele întrebari: .

Rata rentabilitatii comerciale a avut o crestere de 80.. Aceasta scadere se datoreaza în special scaderii ratei profitului chiar daca cifra de afaceri a crescut în 2006 Masurile ce se impun a fi luate sunt: cresterea productivitatii muncii prin folosirea completa a timpului de lucru. nivelurilor cheltuielilor existente si a scaderii ponderii rezultatului din exploatare în cifra de afaceri a societatii.4 mii lei/pers. folosirea unor cote de adaos adecvate segmentului de piata pe care actioneaza societatea. Rentabilitatea (cel mai sintetic indicator de eficienta) reprezinta capacitatea unui agent economic de a obtine profit. depozitarea produselor comercializate. Analiza factoriala a profitului net pe salariat a demonstrat o scadere cu 7589. al utilizarii intensive a capacitatilor de distributie.Cât de stabile sunt sursele de venituri si cum vor evolua în viitor? .39% se datoreaza cresterii productivitatii muncii. . si mai ales gradului de valorificare a produselor si serviciilor care a fost si el crescut.14% în 2006 fata de 2005. ceea ce reprezinta un aspect pozitiv în ceea ce priveste viteza de recuperare a fondurilor. crestere a productivitatii muncii în 2006 ceea ce dovedeste o legatura strânsa existenta între gradul de înzestrare tehnica si calitatea factorului uman. aprovizionari ritmice si în raport cu cererea. eliminarea cheltuielilor neeconomicoase si cresterea calitatii serviciilor. optimizarea raportului dintre diferite forme de vânzari practicate. acest lucru se datoreaza politicii de preturi. a acestuia în 2006 fata de 2004. diminuarea cheltuielilor cu transportul. Profitul net pe salariat reflecta în fapt nivelul productivitatii muncii.Ce influenta are inflatia asupra veniturilor? Cresterea în 2006 a cifrei de afaceri cu 38.

Mentinerea unui sistem al managementului calitatii operativ, functional si eficient are un impact pozitiv asupra rezultatelor activitatii companiei, masurate la fiecare departament al acesteia. Fiecare departament îsi propune obiective pe care trebuie sa le atinga în cursul unei perioade de timp stabilite de management, de obicei pe o perioada de 1 an de zile. Aceste obiective sunt urmarite si analizat stadiul îndeplinirii acestora o data sau de 2 ori pe an. Daca obiectivele nu sunt îndeplinite se iau masuri de corectie si actiune asupra lor astfel ca acestea sa se îndeplineasca cu efortul echipei respective. Având în vedere ca obiectivele sunt masurate la nivelul fiecarui departament are un impact pozitiv asupra activitatii generale a companiei din fiecare departament tocmai din cauza urmaririi îndeplinirii obiectivelor managementului prin analiza de management efectuata periodic. Astfel departamentul de vânzari îsi propune obiectivul de a creste cifra de afaceri a companiei, cresterea numarului de clienti, rata încasarilor tot mai ridicata, mentinerea pozitiei pe piata regionala în domeniul de activitate. Stadiul realizarii obiectivelor calitatii Responsabil Stadiul realizarii obiectivului de proces Cresterea cifrei de afaceri Coord. Cifrei de afaceri a înregistrat o crestere cu 35% în dec. 2006 fata dptm. cu 38,39% în 2006 fata de de dec. 2005 Economic 2005. Obiectiv îndeplinit. Cresterea numarului Daca în anul 2005 fata de 2004 s-a clientilor cu 17% în dec. înregistrat o crestere cu 23,4%, si în 2007 fata de dec. 2005. anul 2006 fata de 2005 s-a înregistrat o scadere a numarului clientilor cu 10.23% a acestora, în oct. 2007 fata de Coord. dec. 2005 s-a înregistrat o scadere de dptm. 3.32%, rezultând o crestere a nr. Vânzari clientilor în 2007 fata de 2006. Motivul fiind orientarea în mod special pe clientii mari, revânzatori care s-au dezvoltat foarte mult în ultimul an si siau marit reteaua de distributie, astfel au fost marite eforturile pentru asistarea Obiectiv cuntificabil

Reducerea valorica a restantelor clientilor cu 12% în anul 2006 fata de anul 2005.

Coord. dptm. Vânzari

acestor clienti. Se constata ca contravaloarea creantelor la 31.12.2006 a scazut fata de aceeasi data a anului 2005 cu 2.83%. Obiectiv atins numai în sensul de reducere a restantelor clientilor nu si valoric. La sfârsitul anului 2006 s-a vândut multa marfa de sezon care avea termen de încasare în Ian. 2007 Cota de piata detinuta de societate este de 12.11% (din clientii potentiali în zona de activitate) la data analizei, urmând a fi reevaluat cu ocazia urmatoarei analize.

Acoperirea a minim 15% din piata regionala la sfârsitul anului 2007

Coord. dptm. Vânzari

Departamentul de achizitii îsi propune sa elimine tot mai mult din produsele neconforme si sa solutioneze diferentele aparute în relatia cu furnizorii. Obiectiv cuntificabil Reducerea nr. produselor neconforme receptionate, depistate cu ocazia verificarilor sau la client, cu 20% în dec. 2007 fata de dec. 2005 Responsabil Stadiul realizarii obiectivului de proces Responsabil La data de 01.10.2007 ponderea achizitii produselor neconforme în nr. total produse este de 0.003% fata de 0.008% la sfârsitului anului 2005. Se observa o scadere a nr. de produse neconforme de 2.66 ori, înregistrând o depasire foarte buna a obiectivului.

Departamentul de livrare va avea obiective de natura eficientizarii timpilor de reactie de la data primirii comenzii si eficientizarii fluxului marfii si informatiei în cadrul departamentului logistic. Cei din celelalte departamente în mod similar îsi vor eficientiza munca prin a-si masura obiectivele periodic si a le duce la îndeplinire prin stabilirea de pasi concreti si activitati care sa faciliteze acest aspect. Actiunile corective au rolul de a identifica erorile de proces si de a propune noi modalitati care vor facilita îndeplinirea obiectivelor. Actiunile preventive au rolul de a identifica unele posibile probleme înainte de a aparea si sa aduca solutii de a eficientiza munca în departamente sau intradepartamente.

CAPITOLUL 3 DIRECŢII DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII SERVICIILOR LA SC SORITRADE SA 3.1 Analiza SWOT a managementului calitatii la SC SORITRADE SA În economia moderna, firmele reprezinta "forta motrica" a progresului, a dezvoltarii, sunt cele ce asigura necesarul de supravietuire al societatii. Metoda SWOT este una dintre cele mai frecvent utilizate metodologii de analiza a nivelului de performanta al unei organizatii având ca scop analiza pozitiei unei organizatii sau a unui departament în relatie cu competitorii sai si de a identifica factorii majori care afecteaza desfasurarea activitatii, în scopul elaborarii unei strategii viitoare. SWOT este un instrument extrem de simplu de aplicare si poate fi adaptat la cerintele diverselor organizatii. SWOT reprezinta acronimul pentru cuvintele englezesti "Strengths" (Forte, Puncte forte), "Weaknesses" (Slabiciuni, Puncte slabe),"Opportunities" (Oportunitati, sanse) si "Threats" (Amenintari). Primele doua privesc firma si reflecta situatia acesteia, iar urmatoarele doua privesc mediul si oglindesc impactul acestuia asupra activitatii firmei. "Strengths" - Punctele forte - Produse competitive; - Furnizori cu conditii bune la plata; - Angajati profesionisti; - Preturi competitive; - Acoperire locala si nationala; - Societatea beneficiaza de un management modern; - Societatea prin produsele sale si preturile atractive ale acestora, are o imagine favorabila pe piata, situându-se - Logistica insuficienta (mijloace de transport multe închiriate); - Infrastructura de distributie slab dezvoltata; - Depozitul care devine insuficient; - Vânzari mai scazute în sezonul de vara. "Weaknesses"- Punctele slabe - Concurenta ridicata; - Taxe multiple si mari pentru listarea la raftul hipermagazinelor;

printre liderii de piata. "Opportunities" - Oportunitati - Cautarea de noi furnizori de produse pe piata din est; - Asocierea cu alte firme indirect concurente pentru importul de unele produse; - Diversificarea portofoliului si ofertei; - Îmbunatatirea serviciilor post servire fata de client; - Educarea consumatorului cu privire la produsele care sunt în avantaj în portofoliu fata de alte produse similare ale firmelor concurente; - Astfel câstigarea unor cote de piata noi.

"Threats" - Amenintari - Cresterea preturilor de materii prime a produselor din plastic pe piata mondiala; - Unele produse nu aduc marja (profit) sunt doar produse de intrare în portofoliul clientului; - Câstigurile din ce în ce mai reduse pentru aceleasi produse din cauza concurentei ridicate, acelasi profit se poate realiza prin cresterea volumului de produse vândute; - Pierderea clientului de gen consumator final - în favoarea hipermagazinelor care acapareaza tot mai mult din cota de piata; - Costurile din ce în ce mai ridicate cu service-ul la client; - Fluctuatiile monedei nationale fata de moneda EURO sau DOLAR.

În urma identificarii punctelor tari, a punctelor slabe, a oportunitatilor si a amenintarilor se poate concluziona ca societatea S.C. SORITRADE S.A.: este o societate profitabila; are un management modern; are o structura organizatorica optima; are produse diversificate si de buna calitate; are un pret de cost al produselor competitiv; are o piata de desfacere stabila si este posibila largirea ei;

. În urma analizei concluziilor de catre conducerea la vârf a societatii se poate realiza: redefinirea misiunii. . În SC SORITRADE SA este asigurata îmbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al calitatii. rezultatelor auditurilor interne si externe. prin valorificarea: o o analizei datelor. a directiilor strategice si a obiectivelor de dezvoltare (unde se vrea sa se ajunga). ierarhizarea obiectivelor de dezvoltare. elaborarea masurilor de dezvoltare si stabilirea indicatorilor de realizat.- a obtinut profit constant. SORITRADE S.2 Metoda de îmbunatatire a relatiilor cu furnizorii si clientii Managementul de vârf al SC SORITRADE SA cauta continuu sa îmbunatateasca eficacitatea proceselor organizatiei. are posibilitatea si conditiile de diversificare a produselor.A. marirea parcului auto altele. 3.C. are posibilitatea de a se mentine printre liderii de piata zonali si chiar nationali. Pentru mentinerea si accentuarea dezvoltarii societatii S. în loc sa astepte aparitia unor probleme care sa indice oportunitatile de îmbunatatire. se poate actiona prin: dezvoltarea sectorului de desfacere si desfacerea directa catre clienti a produselor.

Managementul de vârf se asigura ca actiunile corective sunt utilizate ca instrumente de îmbunatatire. realizare si implementare a actiunilor corective este descris în procedura de sistem "Actiuni corective". sau chiar a SMC. personalul organizatiei. pâna la proiecte strategice de îmbunatatire radicala care au ca rezultat modificarea proceselor. de la îmbunatatirile continue cu pasi mici. determinarea cauzelor neconformitatilor. Sursele de informatii pentru a întreprinde actiuni corective includ: reclamatiile clientilor. notele de constatare. rapoartele de audit intern si extern. în care se stabilesc cerinte pentru: analiza neconformitatilor (inclusiv a reclamatiilor clientilor). analiza actiunilor corective întreprinse. analizelor efectuate de management. evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni reaparitia neconformitatilor. Îmbunatatirile întreprinse difera ca amploare si complexitate.o o oportunitatilor de îmbunatatire identificate prin audituri sau propuse de angajati. datele de iesire ale analizelor efectuate de management. Modul de stabilire. determinarea si implementarea actiunilor necesare. . Eliminarea cauzelor care au generat neconformitatile se realizeaza prin actiuni corective. respectiv prin aplicarea de actiuni corective/preventive. înregistrarile rezultatelor actiunilor întreprinse. notele de neconformitate.

masurari ale gradului de satisfactie a clientilor. analiza actiunilor preventive întreprinse. realizare. revizuirea sistemului de management al calitatii. . datele de iesire ale analizelor efectuate de management. evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni aparitia neconformitatilor. Sursele de informatii pentru a întreprinde actiuni preventive includ: analiza necesitatilor si asteptarilor clientilor. se realizeaza prin actiuni preventive. Modul de stabilire. concluzii rezultate din experiente anterioare etc.monitorizarea proceselor etc. determinarea si implementarea actiunilor necesare. implementare si evaluare a actiunilor preventive este descris în procedura de sistem "Actiuni preventive". analiza pietii. înregistrarile rezultatelor actiunilor întreprinse. rapoartele de audit intern si extern. instruirea suplimentara a personalului organizatiei. evaluarea permanenta a performantelor furnizorilor. monitorizarea proceselor. Eliminarea cauzelor neconformitatilor potentiale în vederea prevenirii aparitiei acestora. respectiv a unor formulare si înregistrari. Actiunile preventive propuse pot fi: revizuirea unor proceduri ale SMC.în care se stabilesc cerinte pentru: determinarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor acestora.

crearea unui mediu de lucru care sa stimuleze creativitatea si performantele angajatilor. constientizarea întregului personal privind rolul acestuia în realizarea nivelului calitativ al serviciului cerut de client.3 Cai de crestere a calitatii resurselor umane Un sistem de management al calitatii vizeaza în primul rând factorul uman. stimularea personalului creator prin folosirea celor mai noi tehnici de motivare. Resursa umana este capitalul cel mai important dintr-o organizatie. caile de crestere a calitatii. pe primele locuri aflându-se instruirea personalului (76%). 1).3. Datele statistice asupra perceptiei calitatii prezinta. controlul de proces (45%) si schimbarea mentalitatii la nivel de firma (41%) (fig. în ordinea importantei. Managementul organizatiei este preocupat în permanenta de ridicarea nivelului de pregatire a resursei umane si de asigurarea cu resurse materiale necesare prestarii serviciului. ci ca un demers complex în care schimbata mentalitatea începând de la manageri pâna la ultimul angajat. drept pentru care managementul organizatiei se preocupa de: selectarea personalului în functie de capabilitatea acestuia pentru satisfacerea atributiilor prezentate în fisa postului. . din perspectiva tratarii calitatii nu numai ca o problema tehnica.

încurajarea si permanentizarea lucrului în echipa. realizarea unor standarde în baza carora sa se faca promovarile în cadrul organizatiei.evaluarea periodica a factorilor ce contribuie la motivarea personalului. realizarea unor programe privind mentinerea si îmbunatatirea nivelului profesional al personalului din organizatie. în cadrul carora se analizeaza: stadiul derularii contractelor. Managementul organizatiei realizeaza ca numai educatia constientizeaza nevoia de schimbare si furnizeaza mijloacele prin care schimbarea si dezvoltarea pot fi realizate. realizarea unor programe de constientizare a rolului calitatii pentru organizatie. 3. încurajarea în directia destinderii comunicarii între toate nivelurile organizatiei. asigurarea conditiilor de munca. necesarul de aprovizionat produse. verificari efectuate de personal specializat. analize periodice ale stadiului de implementare a SMC. . sedinte operative. prin audituri interne. efectuate de managementul de vârf al organizatiei. evaluari efectuate de clienti .4 Directii de perfectionare a proceselor de aprovizionare si livrare Monitorizarea si masurarea proceselor se realizeaza prin urmatoarele metode: auto-evaluarea periodica efectuata de managerii de procese.

s-a respectat pretul produsului. . Prin activitatile de monitorizare si masurare organizatia se asigura ca: nu sunt aprovizionate/livrate produse care nu au fost documentate clar în anexele la contract. sunt nominalizate. s-a respectat termenul de livrare stabilit în comanda/contract.rezolvarea operativa a problemelor curente aparute Monitorizarea proceselor se realizeaza prin urmarirea si prelucrarea de catre compartimentele implicate a datelor aferente proceselor. persoanele care verifica conditiile produsului aprovizionat/livrat si confirma acceptarea produsului / eliberarea produsului în vederea livrarii. stabilit în comanda/contract. SC SORITRADE SA asigura monitorizarea si masurarea produselor aprovizionate/livrate. se aprovizioneaza/livreaza numai produse conforme. nu sunt aprovizionate/livrate produse neconforme cu cerintele specificate. însotite de documentele de însotire corespunzatoare. sunt mentinute toate înregistrarile stabilite pentru a demonstra conformitatea produsului. în depozitele proprii . nu sunt livrate produse depistate ca neconforme pe durata ciclului de viata. SC SORITRADE SA considera ca procesul de livrare a produsului catre clientului este declarat conform când sunt îndeplinite simultan urmatoarele: calitatea produsului livrat corespunde cerintelor clientului. respectiv compararea acestora cu indicatorii de performanta stabiliti.

) referitoare la protectia mediului si sanatatea consumatorilor. În privinta serviciilor. Firmele de service sunt determinate sa utilizeze demersurile de management al calitatii drept elemente motoare ale dezvoltarii lor economice. Organizatiile profesionale asista la elaborarea si la aplicarea unor referinte normative. Managementul organizatiei ar trebui sa actioneze pentru definirea clara a necesitatilor clientilor. analiza continua a serviciului pentru depistarea modalitatilor de îmbunatatire calitatii acestuia.CONCLUZII Calitatea managementului diferitelor procese si calitatea serviciilor au devenit carti decisive ale competitivitatii firmelor. Nightingale (1987) a propus pentru masurarea calitatii serviciilor si referirea la "standardele de calitate ale clientului" si "standardele de serviciu ale producatorului". a abordat cu succes toate elementele managementului calitatii. în scopul de a construi o reala performanta si a creste valoarea prestatiilor de service catre clienti. Organizatia prestatoare de servicii ar trebui sa urmareasca satisfacerea clientilor. Este deci vitala optiunea de abordare globala. respectiv SORITRADE. evitarea insatisfactiei clientilor prin actiuni de prevenire si control al activitatilor ce contribuie la realizarea serviciului respectiv. respectarea cerintelor societatii (obligatiile rezultate din legi. optimizarea costurilor referitoare la calitatea serviciului din punct de vedere al clasei si prestatiei cerute. calitatea implica de regula o comparatie între serviciul furnizat si cel asteptat de consumatori. . Astfel prin politica si strategia organizatiei în domeniul calitatii. Având în vedere aceasta comparatie. continua îmbunatatire a serviciilor oferite acestora. societatea comerciala analizata în aceasta lucrare. Primele corespund perceptiilor despre ce asteapta clientii fata de fiecare aspect al serviciului oferit. reglementari etc. în timp ce al doilea tip se refera la standardele pe care le gândeste producatorul serviciului. aspectele ce tin de eficienta prestarii acelui tip de serviciu. diminuarea efectelor negative produse de serviciul respectiv asupra societatii si mediului înconjurator.

Economia serviciilor. Expert. I. Bacau. . . B. . st. 1989 Dogan. 1992 si specializarea Ioncica.Bibliografie 1. 2001 SR EN ISO 9001:2001 . . Maria . .Economia serviciilor-abordari teoretice si implicatii practice.Cetina. Coeditie Marketer. M. Editura ASE. I. 10. . M. Mihai. D. 4. C.Bazele managementului calitatii. Editura Uranus. 2006 Juran. P. 9.1992 Grigorescu. Bucuresti. S. 7. Angelescu. .Principii fundamentale si vocabular SR EN ISO 9004:2001 . 1999 Rusu.Linii directoare pentru îmbunatatirea performantelor. ..Managementul calitatii.. 3. D. Bucuresti. Bucuresti. V.Partea a 4-a: Ghid pentru îmbunatatirea calitatii.Sisteme de management al calitatii . Editura Univ. Bucuresti. Editura Politica. Editura Academiei Române. Jula.. Editura Tehnica.Economia mixta. Tehnici si instrumente. Bucuresti. J. Pellasy. 1996 Rusu.Dezvoltarea serviciilor pentru populatie si timpul liber.Sisteme de management al calitatii .. 1994 Popescu.Managementul Calitatii si elemente ale sistemelor calitatii . Cetina. Bucuresti. 6..A1 . 2. 5.Dezvoltarea serviciilor.Sisteme de management al calitatii Cerinte SR EN ISO 9000:2001 . Bucuresti. Editura Alternative. . Cluj-Napoca.Calitatea produselor.M. 1973 Olaru. . Bucuresti.Marketingul serviciilor.Managementul calitatii totale în firmele mici si mijlocii. Editura Casa Cartii de stiinta. SR EN ISO 9004 . C. 1999 Olteanu. Editura Economica. 8.

tenstep.SR ISO 10013:2003 . www.ro .Ghid pentru documentatia sistemului de management al calitatii.

Atunci când sunt facute excluderi. aceasta poate fi luat în calcul pentru excludere.Sisteme de Management al Calitatii. Principii fundamentale si vocabular" cuprinde prevederi care. declararea conformitatii cu prezentul standard nu este acceptata decât daca aceste excluderi sunt limitate la cerintele din capitolul 7.1 Generalitati Prezentul standard stabileste cerintele pentru un sistem de management al calitatii atunci când: a) b) o organizatie are nevoie sa demonstreze abilitatea sa de a furniza produse care sa satisfaca cerintele clientului si cerintele reglementarilor aplicabile o organizatie doreste sa mareasca satisfactia clientului prin aplicarea eficace a sistemului. Referinte normative Standardul "ISO 9000:2000 .2 Aplicare Toate cerintele prezentului Standard sunt generice si sunt destinate aplicarii de catre toate organizatiile. Aceste excluderi nu trebuie sa afecteze abilitatea sau responsabilitatea organizatiei de a furniza un produs care sa satisfaca cerintele clientului si ale reglementarilor aplicabile. prin referire în acest text. Domeniul de aplicare 1. marimea si produsul furnizat. inclusiv a proceselor de îmbunatatire continua a sistemului si prin asigurarea conformitatii cu cerintele clientului si a celor de reglementare aplicabile 1.ANEXA 1 Cerintelor standardului ISO 9001:2000 1. 2. indiferent de tipul. Atunci când una sau mai multe cerinte ale prezentului nu pot fi aplicate datorita naturii organizatiei sau datorita produsului sau. constituie prevederi ale prezentului standard. .

Termene si definitii Pentru scopul prezentului standard se aplica termenii si definitiile din standardul ISO 9000 .3.

2. echipamente. cunostinte) necesare desfasurarii si monitorizarii acestor procese .manual al calitatii . cerute de standard .monitorizarea. masurarea si analiza acestor procese 4.documente necesare pentru planificarea.proceduri documentate.determinarea succesiunii. operarea si controlul eficace al proceselor organizatiei . implementarea si îmbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii: . interactiunii si a modului în care aceste activitati sunt aplicate în organizatie . personal.identificarea proceselor necesare activitatilor sistemului calitatii îndeplinirii .4.determinarea metodelor prin care functionarea si controlul acestor procese se asigura . Sistem de management al calitatii Clauza 4.1 Cerinte generale Comentarii Dezvoltarea.2 Cerinte 4.înregistrari cerute de standard .îmbunatatirea continua a acestor procese Dezvoltarea documentelor sistemului calitatii: .asigurarea resurselor (materiale.1 referitoare la Generalitati documentatie .declaratii ale politicii si obiectivelor calitatii .

.specificarea versiunii documentelor care trebuie folosita .descrierea interactiunii dintre procesele sistemului de management al calitatii Documentelor sistemului de management al calitatii trebuie controlate: . manualul trebuie sa precizeze motivele pentru care anumite clauze nu sunt aplicate organizatiei.2.aprobarea documentelor înainte de distribuirea si folosirea lor .2.monitorizarea documentelor care provin din surse externe 4. manualul calitatii trebuind sa contina toate cerintele standardului.definirea scopului sistemului de management al calitatii. Unde este cazul.includerea sau referire în cadrul manualului calitatii a procedurilor documentate stabilite pentru sistemul de management al calitatii sau o referire la acestea .Clauza 4.3 Controlul documentelor .revizia si reaprobarea documentelor ori de câte ori sunt reactualizate .prevenirea folosirii accidentale a documentelor învechite .2 Manualul calitatii Comentarii Pregatirea manualului calitatii: .

definirea înregistrarilor necesare . depozitarea si protejarea înregistrarilor . Responsabilitatea managementului Clauza 5.regasirea înregistrarilor .identificarea.stabilirea obiectivelor calitatii .identificarea.stabilirea unei politici a calitatii . a cerintelor legale si a celor de reglementare .Controlul înregistrarilor sistemului calitatii: 4.1 Angajamentul managementului Comentarii Suportul managementului de vârf pentru dezvoltarea si îmbunatatirea sistemului calitatii: . întelegerea si îndeplinirea cerintelor clientului .furnizarea resurselor adecvate Satisfacerea clientilor prin: .comunicarea în organizatie a importantei satisfacerii clientului.stabilirea duratei de functionare si eliminare 5.îmbunatatirea satisfactiei clientului .2 Orientarea catre client .2.4 Controlul înregistrarilor .efectuarea analizelor de management 5.

4.3 Politica referitoare la calitate Comentarii Definirea politicii referitoare la calitate: .obiectivele trebuie stabilite pentru toate functiile si nivelele relevante Planificarea sistemului de management al calitatii: .obiectivele trebuie stabilite în concordanta cu politica calitatii.corespunzatoare scopului organizatiei: .asigurarea cadrului pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii .4 Planificare 5.Clauza 5.4. sa faciliteze realizarea produsului si sa poata fi masurate .analizarea politicii pentru adecvarea ei continua Stabilirea obiectivelor calitatii: .1 Obiectivele calitatii .includerea tuturor cerintelor pentru sistemul de management al calitatii .5.includere angajamentului de satisfacere a cerintelor clientului si de îmbunatatire continua .5 5.1 Responsabilitate Responsabilitate .comunicarea si întelegerea politicii de catre întreaga organizatie 5.2 Planificarea sistemului de management al calitatii 5.definirea responsabilitatilor si autoritatii în cadrul autoritate si si autoritate organizatiei comunicare .asigurarea continuitatii functionarii sistemului de management al calitatii în momentul efectuarii unor schimbari de sistem Definirea responsabilitatilor si autoritatii: 5.comunicarea responsabilitatilor si autoritatii în întreaga organizatie .

3 Comunicare interna 5.a evalua posibilitatile de îmbunatatire 5.prezentarea managementul de vârf a performantelor sistemului . pentru: .a asigura ca sistemul este corespunzator. implementate si mentinute .1 Generalitati .identificarea si raportarea catre managementul de vârf a oricarei necesitati de îmbunatatire a sistemului de management al calitatii . a cerintelor clientului Suport pentru o comunicare corespunzatoare în întreaga organizatie Analiza de catre managementul de vârf .6 Analiza efectuata de management 5.2 Este numit de catre managementul de vârf.5.6. adecvat si eficient . având Reprezentantul urmatoarele responsabilitati si autoritati: managementului .5. la intervale planificate. a sistemului de management al calitatii.asigurarea ca procesele de management al calitatii sunt stabilite.constientizarea în cadrul organizatiei.Clauza Comentarii 5.

stabilirea resurselor necesare .rezultate ale audit-urilor .Clauza 5.schimbari care ar putea influenta sistemul de management al calitatii 5.performantele produselor .6.3 Datele de iesire ale analizei .2 Datele de intrare ale analizei Comentarii Definirea si examinarea informatilor de intrare ale analizei: . pentru: .6.îmbunatatirea produsului pentru o mai buna satisfacere a cerintelor clientului .îmbunatatirea eficientei sistemului de management al calitatii .actiuni de urmarire de la analizele anterioare .functionarea proceselor si conformitatea produselor .recomandari pentru îmbunatatire Definirea iesirilor analizelor efectuate.feedback de la clienti .stadiul actiunilor corective si preventive .

furnizarea si întretinerea infrastructurii necesare: cladiri. abilitatii si experientei adecvate Suport pentru competenta: .2. spatii de lucru.îmbunatatirea satisfactiei clientului Folosirea unui personal cu competent din punct de vedere al studiilor. al instruire.1 Asigurarea resurselor Comentarii Identificarea si furnizarea resurselor necesare pentru: . echipamente necesare (hardware si software).2 Resurse 6. Managementul resurselor umane Clauza 6.3 Infrastructura 6. Realizarea produsului Clauza Comentarii .2.evaluarea eficientei instruirilor efectuate .2 Competenta. constientizare si instruire . mentinerea si îmbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al calitatii 6.implementarea.furnizarea instruirii necesare .identificarea nivelelor de competenta cerute pentru fiecare activitate care influenteaza calitatea produsului . servicii suport Identificarea si furnizarea mediului de lucru necesar obtinerii conformitatii cu cerintelor specificate ale produsului 6.constientizarea personalului de relevanta si importanta activitatilor sale si de modul în care el contribuie la realizarea obiectivelor calitatii .1 umane Generalitati 6.mentinerea unor înregistrari ale cunostintelor si experientei instruirii Identificarea.4 Mediu de lucru 7.6.

1 Planificarea realizarii produsului Planificarea proceselor de realizare a produsului.2. prin: .identificarea necesitatilor realizarii produsului si cerintelor .2 Analiza cerintelor referitoare la produs . inspectie si testare .1 Determinarea cerintelor referitoare la produs .2 Procese referitoare la relatia cu clientul 7.cerinte legale si garantii 7.alte cerinte aditionale Organizatia trebuie sa analize clientului referitor la produs : .cerintele din contract sau comanda care difera de cele exprimate anterior sunt documentate si rezolvate .planificarea metodelor de verificare.2.Clauza Comentarii 7. monitorizare.organizatia dispune de resursele necesare realizarii produsului cerintelor 7.definirea clara a cerintelor clientului . validare.stabilirea proceselor. care sa dovedeasca ca produsul a fost realizat corespunzator Identificarea cerintelor clientului referitor la produs: .dezvoltarea unui sistem de pastrare a înregistrarilor.cerinte specificate de catre client . documentelor si alocarea resurselor specifice produsului .cerinte nespecificate .

orice cerinta functionala si de performanta .informatii despre produs .cerinte legale .2.Clauza 7. contracte sau comenzi 7.1 Planificarea si dezvoltare proiectarii si dezvoltarii .3.2 Date de intrare Definirea elementelor de intrare ale proiectarii si ale proiectarii si dezvoltarii crearea unor elemente de intrare clare.3.feedback al clientului Planificarea proceselor dezvoltare: de proiectare si .alte cerinte esentiale pentru proiectare si dezvoltare . referitor la: .informatii derivate din proiecte anterioare(unde este aplicabil) .stabilirea responsabilitatilor si autoritatii pentru proiectare si dezvoltare 7.definirea etapelor de proiectare si dezvoltare .3 Comunicarea cu clientul Comentarii Stabilirea comunicarii cu clientul.managementul interactiunilor dintre echipele de proiectare si dezvoltare . care sa includa: dezvoltarii .3 Proiectare 7.cereri de oferta.

sa contina sau sa faca referiri la criteriile de acceptare ale produsului .4 Analiza proiectarii si dezvoltarii 7. Trebuie mentinute înregistrarile rezultatelor analizei modificarilor si ale oricaror actiuni necesare .sa îndeplineasca cerintele cuprinse în datele de intrare ale proiectului si dezvoltarii .3. productie si service la .Clauza 7.) care trebuie: . desene etc.5 Verificarea proiectarii si dezvoltarii 7. verificata. scheme.3 Date de iesire ale proiectarii si dezvoltarii Comentarii Crearea cerintelor de iesire ale proiectarii (planuri. aprobata si înregistrata.7 Controlul modificarilor în proiectare si dezvoltare Este necesara pastrarea unor înregistrari ale acestor analize Verificarea proiectarii si dezvoltarii. pentru a se asigura ca datele de iesire ale proiectarii si dezvoltarii au satisfacut cerintele cuprinse în datele de intrare.6 Validarea proiectarii si dezvoltarii 7.3. Este necesara pastrarea unor înregistrari ale acestor validari Orice modificare a proiectului este analizata.3.evaluarea capabilitatilor rezultatelor proiectarii si dezvoltarii de a satisface cerintele .sa defineasca caracteristicile produsului esentiale pentru utilizarea si functionarea sigura a acestuia Analiza activitatilor de proiectare la diferite momente ale proiectarii pentru: . pentru asigurarea ca produsul functioneaza corect.3.identificarea problemelor actiunilor necesare si propunerea 7.3.sa furnizeze informatii referitoare aprovizionare. Este necesara pastrarea unor înregistrari ale verificarilor Realizarea validarii proiectarii si dezvoltarii.

înainte de livrarea acestuia.4.stabilirea criteriilor de evaluare si reevaluare a furnizorilor Documentarea aprovizionarii. contracte).stabilirea criteriilor de selectare a furnizorilor.4.verificarea produsului la sediul furnizorului.4.2 Informatii referitoare la aprovizionare 7.4 7.3 Verificarea produsului aprovizionat . informatiile pentru aprovizionare (comenzi. pe baza capacitatii acestora de a satisface cerintele .cerinte pentru sistemul de management al calitatii Organizatia trebuie sa asigure verificarea corectitudinii acestor documente înainte de transmiterea lor spre furnizor Verificarea produselor achizitionate: . 7.cerinte pentru calificarea personalului . proceselor si echipamentelor . inclusiv: .verificarea corectitudinii livrarii produselor comandate .cerinte pentru aprobarea produsului. trebuie sa descrie clar ceea ce se doreste a se achizitiona.1 Procesul de Aprovizionare aprovizionare Comentarii Controlul procesului de aprovizionare: . procedurilor.Clauza 7.

stabilirea trasabilitatii produsului . livrare si post-livrare 7.aprobarea echipamentelor si a personalului implicat în aceste procese .stabilirea înregistrarilor care se pastreaza 7.5 Productie 7.utilizarea unor metode corespunzatoare de identificare a stadiului produsului în raport cu cerintele de masurare si monitorizare .5.echipamente de lucru.revalidarea Identificarea si trasabilitatea produselor: .Clauza Comentarii 7.identificarea.dispozitive de monitorizare si masurare corespunzatoare . pentru care deficientele productie si devin evidente numai dupa ce produsul se afla în furnizare de servicii exploatare: .1 Controlul Controlul modului de realizare al produselor sau serviciilor: si furnizare de productiei si al servicii furnizarii serviciului .instructiuni de lucru documentate .2 Validarea Validarea proceselor care produc bunuri ce nu proceselor de pot fi testate direct.3 Identificare si trasabilitate .5.informatii care sa specifice caracteristicile produsului .disponibilitatea procedurilor de eliberare. punere în functiune si service corespunzatoare . analiza si validarea acestor procese speciale de productie .indicarea metodelor si procedurilor specifice care trebuiesc folosite în cadrul acestor procese .5.

determinarea stadiului de etalonare .protejarea produsului în timpul transportarii catre client Controlul dispozitivelor de monitorizare si masurare: . depozitarii si manipularii acestuia . pt.identificarea lor.4 Proprietatea clientului Comentarii Protejarea produsului primit de la client: . protejarea si asigurarea sigurantei produsului furnizat de client .Clauza 7.ajustarea sau reajustarea acestora dupa cum este necesar .protejarea dispozitivelor de monitorizare si masurare .înregistrarea si raportarea catre client a oricarei deteriorari a produsului primit Pastrarea produsului: . verificarea.pastrarea înregistrarilor de calibrare 7.prevenirea deteriorarii produsului în timpul ambalarii.identificarea si calibrarea dispozitivelor de monitorizare si masurare la intervale regulate .6 Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare .identificarea.5 Pastrarea produsului 7.5.5.

a asigura conformitatea si îmbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii Aceasta trebuie sa includa determinarea tehnicilor aplicative.2. pentru a se asigura ca sistemul calitatii satisface cerintele standardului. domeniul de aplicare. inclusiv a tehnicilor statistice Masurarea satisfactiei clientului: . Masurare. testare. masurate si utilizate informatiile referitoare la satisfactia clientului Efectuarea auditului intern: .2.3 Monitorizare a si masurarea proceselor .planificarea si efectuarea auditului intern.2 Audit intern 8.2 Monitorizare si masurare 8. respectiv daca este implementat si mentinut eficace Trebuie planificat un program de audit. pentru raportarea rezultatelor si mentinerea înregistrarilor trebuie definite într-o procedura documentata Existenta metodelor corespunzatoare validarii proceselor: . monitorizare si masurare pentru: . analiza si îmbunatatire Clauza 8.1 Satisfactia clientului 8.demonstrarea capacitatii de a obtine rezultatele prevazute . precum si criteriile auditului.determinarea modului în care sunt monitorizate. frecventa si metodele Responsabilitatile si cerintele pentru planificarea si efectuarea auditurilor.1 Generalitati Comentarii Identificarea si planificarea actiunilor de inspectie.actiuni corective si preventive când aceste rezultate lipsesc 8.2.8.a demonstra conformitatea produsului .

la toate momentele adecvate a realizarii produsului: .2. testelor si masuratorilor produsului. responsabilitatile si autoritatile asociate pentru tratarea produsului neconform trebuie definite printr-o procedura documentata .completarea tuturor documentelor monitorizarii si masurarii.indicarea autoritatii care a eliberat produsul .3 Controlul produsului neconform definirea modului în care produsul neconform poate fi identificat repararea sau eliminarea produsului neconform reverificarea produsului neconform care a fost reparat sau reconditionat controlul livrare neconformitatii produsului pentru dupa înregistrarea actiunilor neconformitatilor îndepartarea Metodele de control.Clauza 8.4 Monitorizare a si masurarea produsului Comentarii Planificarea si efectuarea inspectiilor. înainte de transferul produsului la urmatoarea faza Dovezile conformitatii cu acceptabilitate trebuie mentinute Controlul produsului neconform: criteriile de 8.

analiza si stabilirea corective cauzelor neconformitatilor . actiunilor corective si preventive.5. conformitatea cu cerintele clientului.Clauza 8.examinarea efectelor actiunilor corective . a analizei efectuate de management Trebuie stabilita o procedura documentata pentru: 8. utilizarea auditurilor.4 Analiza datelor Comentarii Colectarea si analiza datelor care sa asigure functionarea corespunzatoare a sistemului calitatii: . analiza datelor de calitate. care ar trebui sa provina de la masurarea satisfactiei clientului.evaluarea necesitatii actiunilor corective.1 Îmbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de Îmbunatatire management al calitatii: continua .colectarea datelor. etc. înregistrarea.5. 8. furnizori.identificarea.2 Actiuni .înregistrarea rezultatele actiunii întreprins . planificarea si efectuarea acestor actiuni .politicii si obiectivelor calitatii.5 Îmbunatatire . caracteristicile si tendintele proceselor si produselor (inclusiv oportunitati pentru actiuni preventive).evalua unde se poate aplica îmbunatatirea sistemului calitatii 8.

Clauza 8.planificarea si efectuarea actiunilor preventive .detectarea si identificarea cauzelor posibilelor neconformitati .examinarea eficacitatii acestor actiuni .5.evaluarea necesitatilor actiunilor preventive .înregistrarea rezultatele actiunii întreprins .3 Actiuni preventive Comentarii Trebuie stabilita o procedura documentata pentru prevenirea aparitiei neconformitatilor: .

.

inclusiv prevederile standardului SR EN ISO 9001:2001. analiza în care se îmbunatatesc si se stabilesc noi obiective ale calitatii. procedurile de sistem. care este analizat în cadrul sedintelor de Analiza efectuata de Management. Documentele sistemului de management al calitatii: manualul calitatii.S. etc.POLITICA ÎN DOMENIUL CALITĂŢII  MMC-01 Anexa 3  Este politica SC SORITRADE SA de a oferi clientilor sai produse/servicii de înalta calitate. încasarea sumelor datorate de catre client. Ea este prevazuta si inclusa în produsele/serviciile oferite si este parte componenta a culturii organizatiei. cresterea cifrei de afaceri. mentinerea pozitiei pe piata regionala în domeniul de activitate. performant si în concordanta cu toate normele legale de mediu. prin specializarea continua a personalului si competenta acestuia de a tine sub control procesele. cresterea calitatii produselor aprovizionate. mentinerea si îmbunatatirea sistemului de management al calitatii. . cerintele legale si de reglementare aplicabile. iar dintre acestea amintim: certificarea SMC. procedurile operationale. Urmarim dezvoltarea unui mediu de lucru corect. protectia muncii si P.    Îmbunatatirea continua a calitatii se face prin implementarea. Principalul scop este de a deveni leader regional al calitatii în serviciile de comercializare si distributie a produselor de birotica si papetarie. Recunoastem calitatea ca fiind responsabilitatea tuturor angajatilor.I. respectiv de a satisface cerintele contractuale. precum si întreaga documentatie specifica sunt concepute sa sustina aceasta politica si sa fie în conformitate cu prevederile standardului SR EN ISO 9001:2001. cresterea segmentului de piata. îmbunatatirea constientizarii si competentelor angajatilor organizatiei. Organizatia urmareste îmbunatatirea continua a eficientei si eficacitatii Sistemului de Management al C alitatii. Obiectivele generale ale societatii vizeaza în primul rând procesele principale. cresterea grad ului de satisfactie a clientilor.

furnizori). flexibilitatea. competenta. financiare precum si resursele umane necesare acestui scop. .  Promptitudinea. Data: Director General. asigurându -i totodata si mijloacele materiale. corectitudinea si respectul reciproc sunt atributele de baza ale relatiilordintre noi si partenerii nostri de afaceri (c lienti. Directorul General al SC SORITRADE SA este responsabil pentru implementarea si mentinerea prezentei politici si numeste un Reprezentant al Managementului cu Calitatea. caruia îi transfera întreaga autoritate.

cu 20% în dec. Efectuarea pâna la sfârsitul anului Procese ver 2005 a cel putin 2 instruiri în domeniul instruire co personal a personalului din fiecare programului d departament. în domeniul specific adeveri activitatii desfasurate. 2005/Numar clien Cresterea cifrei de Cresterea cifrei de afaceri cu 25% în Vânzari an afaceri dec 2005 fata de dec 2004 Vânzari an p Mentinerea pozitiei pe piata regionala în domeniul de activitate Cresterea gradului de satisfactie al clientilor Încasarea sumelor datorate de catre client Cresterea calitatii produselor aprovizionate Acoperirea a minim 15% din piata regionala la sfârsitul anului 2005 Numar clienti Nici un client nesatisfacut la 31. 2007 fata de dec. depistate cu ocazia verificarilor sau la client.ANEXA 4 Compartiment Reprezentant Management OBIECTIVELE ÎN DOMENIUL CALITĂŢII Obiectiv general Certificarea sistemului de management al calitatii Îmbunatatirea constientizarii si competentelor angajatilor organizatiei Obiectiv specific Certificarea sistemului de management al calitatii pâna în trimestrul IV al anului 2005 Indicato perform Certifica conformitate Resurse Umane Vânzari Formarea si instruirea a 3 persoane Diplome de pa responsabile cu Protectia Muncii . 2005 Logistica/ Achizitii din zona / Nu clienti potentia Numar c nesatisfacuti/ N clien Creante la 2005/ creante 2004 Numar pr neconforme produse apro . Cresterea Cresterea numarului clientilor cu 40% Numar clien segmentului de piata în dec 2007 fata de dec 2005. (Maxim 1% clienti nesatisfacuti) Reducerea valorica a restantelor clientilor cu 10% în anul 2005 fata de anul 2004.05. prod.pâna cursul de in la sfârsitul Sept. 05 Instruirea externa a responsabilului cu Diploma partic Resursele Umane.12. neconforme receptionate. Reducerea nr.

Responsabil Achizitii .4-02. Denumire furnizor Domeniul crt.0 Produs/serviciu aprovizionat Observatii ÎNTOCMIT.ANEXA 5 LISTA FURNIZORILOR ACCEPTAŢI Nr. Cod: F-7. rev.

......4........... dintre care în domeniul calitatii :..... Precizati modul de plata pe care-l agreati : ......7... Înreg..................3... ____ / ____________ CHESTIONAR DE EVALUARE A FURNIZORULUI 1.. si Conformitate NU Precizati stadiul sistemului calitatii: .... 1....... 1...0 Nr... Telefon/fax. Gama de produse/ servicii .ANEXA 6 Cod: C-7.în curs de documentare Standard referinta .5....... DATE GENERALE : 1........ 1..... Adresa :.....1.....6.... Aveti un sistem al calitatii certificat ? DA Precizati numele organismului de certificare : ........... Numarul total de angajati :... Denumire furnizor... 1.2...4-01.....în curs de implementare 2... Persoana de contact: Nume si prenume Functia: Semnatura: 1...... e-mail :................ 1. rev.. de transmiteti o copie a Certificatului de ...

mai mult. Precizati modalitatea de solutionare a reclamatiilor. de calitate / garantie . CEC. în cazul produselor livrate si reclamate de client: înlocuire produs. 48 ore. remediere. bilet Ce documente de calitate eliberati la livrarea produsului /serviciului ? Certificat conformitate. 5.la livrare. 6. la 30 zile. dupa caz. despre restituirea noi Informati clientii dumneavoastra furnizate de organizatie ? produsele/serviciile . Declaratie de Precizati termenul de tratare a reclamatiilor : 24 ore. 4. 3. dupa caz. la ordin. compensare . contravalorii.

.. Denumire furnizor: nou Produse furnizate: Nr..... rev0 Data ..... Punctaj Observatii Certificat 3 În curs de implementare 2 1 Sistemul calitatii În curs de documentare 1 Certificat de calitate si 3 garantie Declaratie de 2 Documente calitate 2 conformitate Nu emite document 0 calitate CEC........ furnizor:...........4-03.... vechi Tip Criterii de evaluare crt.....................ANEXA 7 FIsĂ APRECIERE FURNIZOR Cod F-7........... Bilet ordin 3 30zile 2 3 Facilitati de plata Livrare 1 Compensare 0 Criterii suplimentare pentru evaluare furnizori traditionali 24 ore 3 Termen de solutionare 4 48 ore 2 reclamatii Mai mult 1 Înlocuire 3 Modul de solutionare a 5 Returnare contravaloare 2 reclamatiilor Remediere 1 Furnizori noi: Furnizori traditionali ....

... Aprovizionare Nume. Semnatura. acceptat B 4-6 (rezerva) pct. Data...Punctaj maxim: 9 puncte A 6 9 15 pct..... 5 pct. neacceptat CONCLUZIE: Efectuat evaluarea: Serv.9 acceptat C 0 - C 0 3 pct. .... acceptat Punctaj maxim: 15 puncte A 10 - pct.. acceptat (rezerva) neacceptat B 6 .

-04. rev. 0 DENUMIRE FURNIZOR: _______________________________________________________ PRODUS/SERVICIU Nr.4.ANEXA 8 FIsĂ URMĂRIRE FURNIZOR cod :F -7.crt. FURNIZAT OBSERVAŢII REFERITOARE LA FURNIZOR DATA Solutionare .

acceptat Punctaj maxim: 12 puncte A 9 Punctaj Observatii ............... Criterii de evaluare crt. vechi Tip Servicii furnizate: ........................ rev0 Denumire furnizor: nou furnizor:......................... ...ANEXA 9 FIsĂ APRECIERE FURNIZOR SERVICII Data ..............aceeasi zi 0 Criterii suplimentare pentru evaluare furnizori traditionali 24 ore 3 Termen de solutionare 4 48 ore 2 reclamatii Mai mult 1 Furnizori noi: Furnizori traditionali Competitivitate pe piata (pret în raport cu serviciile oferite) Punctaj maxim: 9 puncte A 6 9 pct.4-05.................... Foarte buna/Buna 3 Nivel mediu 2 1 Nesatisfacator 1 In maxim 24 ore 3 Promptitudinea prestarii La 3 zile 2 2 serviciilor La o saptamâna sau mai 0 mult La 30 zile 3 In 15 zile 2 3 Facilitati de plata La 5 zile 1 Imediat ....... Nr................................ Cod F-7....

. neacceptat 4 pct.. . acceptat (rezerva) B 5 ..12 pct. Data . acceptat B 4-6 (rezerva) pct...8 acceptat C 0 - C 0 3 pct. ...... neacceptat CONCLUZIE: Efectuat evaluarea: Semnatura .

0 PROGRAM DE INSTRUIRE PE ANUL .2 -02.ANEXA 10 6. Nr. Cod: F- Nr Instruire Compart..) .. rev.2. de Responsabil Perioada Costuri Obs solicitata solicitant cursanti curs /Firma de estimate crt desfasurare Responsabilul de departament _____________________________ Data __________________ Locul ____________________________ (dptm..

rev.ANEXA 11 6. Cum evaluati schimbarea atitudinii pe termen scurt a personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 6. Cum evaluati aplicarea informatiilor din curs de catre personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 3. Cum evaluati însusirea informatiilor din curs de catre personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 2.Cum evaluati impactul responsabilului de curs asupra comportamentului personalului din subordine Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 7. Cum apreciati în ansamblu rezultatul cursului de instruire ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent Compartiment beneficiar : Reprezentant compartiment beneficiar : Semnatura : Data : . Cum evaluati dezvoltarea abilitatilor existente de catre personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 4.Cum evaluati impactul cursantilor asupra calitatii activitatii? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 8.2. Cum evaluati dobândirea de noi abilitati de catre personalul din subordine ? Slab Acceptabil Bine Foarte bine Excelent 5.0 CHESTIONAR PRIVIND SATISFACŢIA INSTRUIREA PERSONALULUI Cod: REFERITOARE CLA Denumire curs: 1.2-04.

...... 1..1.. e-mail :... înreg..0 CHESTIONAR DE EVALUARE A SATISFACŢIEI CLIENTULUI 7.. DATE GENERALE : 1. 1.............. Adresa :.. . Denumire client:..... care nu va satisface asteptarile.... 1.. Considerati SC SORITRADE SA o organizatie: cu experienta...... 10.. care va satisface asteptarile.5.4...1-01.. 1... rev............ ___ / __________ Cod: C.2.... fara experienta.. Pentru furnizarea produselor/serviciilor ati contactat organizatia noastra: Direct sau prin intermediari..... colaboratorii nostri 9.......... Telefon/fax.8... Produse/servicii achizitionate: .......ANEXA 12 Nr...2. Functia: Semnatura: Precizati cum ati aflat de existenta organizatiei noastre: TV de la colaboratorii dvs.3. Persoana de contact: Nume si prenume 8........... de la din presa.

satisfacatoare buna buna nesatisfacatoare .buna buna satisfacatoare nesatisf 13. Apreciati activitatea organizatiei respectarea clauzelor contractuale ca fiind: excelenta atoare f.bun excelent bun f. referitoare la produsul/serviciul furnizat ca fiind : excelenta catoare f. Calitatea produselor/serviciilor oferite de organizatia noastra este : excelenta catoare f.11.buna buna satisfacatoare nesatisfa 14..buna buna satisfacatoare nesatisfa 12.Apreciati profesionalismul personalului care va furnizeaza serviciul ca fiind : f. Solicitudinea personalului organizatiei este perceputa ca fiind: excelenta acatoare f. Percepeti tranzactia cu organizatia noastra ca fiind : excelenta f. Apreciati promptitudinea cu care organizatia solutioneaza orice reclamatii transmise de dvs. satisfacator nesatisfacator 16.buna buna satisfacatoare referitoare la nesatisfac 15.

........ sugestii aveti pentru organizatia noastra? Va rugam sa le precizati: ..Ce recomandari...... ..17.....

.....3-01) nr... Modul în care au fost respectate clauzele contractuale Total clienti: Total clienti "da" Actiuni corective/ preventive: S-a emis DAP (COD: PS-8.5.. Calitatea produselor/serviciilor reprezentând % Total clienti: Total clienti "da" Actiuni corective/ preventive: S-a emis DAP (COD: PS-8. C.. ..... Solutionarea sesizarilor / reclamatiilor reprezentând % ... .. B..5.ANEXA 13 FIsĂ DE EVALUARE A GRADULUI DE SATISFACŢIE A CLIENTULUI Chestionare analizate: Perioada: A.3-01) nr..

..... Editura Tehnica.Semnatura. p.3-01) nr.. Calitatea produselor..2.... D....8.2QualityCornerLibrary.htm TenStep - [2] Juran..M. rev.. .5....Data... D... J.. Comportarea personalului reprezentând % Total clienti: Total clienti"da" reprezentând % Actiuni corective/ preventive: S-a emis DAP (COD: PS-8..3-01) nr.95 .tenstep.Functia:..... cod: F-8.ro/miscpages/98.Total clienti: Total clienti "da" Actiuni corective/ preventive: S-a emis DAP (COD: PS-8.. .. Aprecieri generale Comentarii si actiuni corective/ preventive Fisa a fost completata de: .. 1973..0 [1] Coltul Calitatii http//www..5. Bucuresti.1-02...

230 [11] Angelescu..Principii fundamentale si vocabular [7] Olteanu. 1989 [12] Prima aplicare a diagramei "schelet de peste" realizata de Kaion Ishikawa de la Universitatea din Tokyo. p. St. I. 1999. p. Bucuresti. . ClujNapoca.Sisteme de management al calitatii . ASE. V. p. p. [5] Dogan. 1996. Bucuresti. p. Editura Univ.. p. P. D. Bucuresti.Dezvoltarea si specializarea serviciilor. . . Hihai.Managementul calitatii. Tehnici si instrumente. Editura Economica. M. Cetina. 230 [8] Rusu. 156 [9] Rusu. 1992 teoretice si implicatii . Bucuresti.Managementul calitatii totale în firmele mici si mijlocii. Casa Carti de Stiinta. Bacau. Bucuresti. . în 1953. D. B. 176 [10] Maria Ioncica. 2006. 2001. Politica. Editura Alternative. 1999. Cetina. [13] Grigorescu.Marketingul serviciilor. C. 1994.Economia serviciilor. 98 [4] Olaru. Coeditie Marketer. C. Economia serviciilor-abordari practice. . M. Expert. Editura Uranus. Ed. . Pellasy. 1992 [6] SR EN ISO 9000:2001 . Ed. I. Editura Academiei Române. S. Ed. Bucuresti. .Bazele managementului calitatii. 122.Dezvoltarea serviciilor pentru populatie si timpul liber.. Bucuresti. ..[3] Popescu. Jula.Economia mixta ..

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->