Prezentarea generala a S.C.CENTRAL ** S.A. Este o societate cu rspundere limitat care are un singur asociat.

Hotelul Central a nceput s activeze n domeniul turismului din anul 1968. La nceput a fost inclus n cadrul restrns, funcionnd ca hotel de partid al vechiului regim , cu circuit nchis. Mai trziu a trecut n custodia Ministerului Turismului , n cadrul O.J.T.-ului, ntrnd n circuitul hotelier de masa. n urma calitii serviciilor pe care le ofera clienilor hotelul Central se ncadreaz n categoria celor de 2**. Fiind amplasat central (Str. Lenau Nr. 6 ) , constituia sa a fost pe verticala iar spaiile pentru alimentaie au fost dispuse la parter, subsol si la ultimul etaj. La nceput , hotelul a beneficiat de patru spaii de alimentaie publica (autoservire , cram , braserie i restaurant ), iar n prezent activnd doar doua (braseria ,crama) , restul fiind nchiriate. S-au amenajat i s-au mrit celelalte dou spaii de alimentaie public ,acestea funcionnd ca restaurant si cram. Schema tipic dup care este conceput un hotel este cea uzual unui spaiu public , cu zona publicului , cea a personalului i cea a mrfurilor . Un alt punct de plecare l constituie modul de funcionare : recepie , cazare , alimentaie publica ,alte servicii. Imaginea tipic a unui hotel este susinut de masa corpului principal de cazare cu un aspect ordonat , tratnd n faada ritmicitatea camerelor , accesul marcat deosebit pentru a sublinia ospitalitatea i atractivitatea sa. Primul spaiu al hotelului este zona de recepie . Funciunile sale sunt de primire , de reprezentare , att pentru instituia gazd , ct i pentru oaspeii si care au tendina de a deveni , la rndul lor gazde. Legturile sale sunt n primul rnd cu spaiile de cazare , ascensoarele fiind amplasate n cel mai vizibil punct. ntrarea n hotel se bucur n multe cazuri de o tratare deosebit din punct de vedere arhitectural i decorativ.

Compartimentul de cazare este acel compartiment al hotelului nteles ca forma reprezentativ de structura de primire turistic care presteaz unul din principalele procese turistice de baz i anume cazarea , alturi de produsul hotelier complementar , alctuit din servicii hoteliere suplimentare. Caracteristicile serviciului de cazare , nteles ca necesitate de adapost ntr-o unitate ospitalier specializat , dicteaz structura organizatoric a comportamentului : -sigurana personal i a bunurilor , prin oficializarea calitii de client duce la necesitatea existenei unui subcompartiment de recepie, -igiena , confortul , estetica adpostului dicteaz existena subcompartimentului etajul, -funcionalitatea construciei , instalaiilor i inventarului se asigur prin compartimentul tehnic n plus este vorba de un sistem non-stop efectuat de toate sectoarele , subcumpartimentele i lucratorii hotelului i care devine corect numai n prezena clientului. Urmnd structura pe nivele , putem spune c avem : -subsol : cram ,spaltorie, central termic proprie, magazie de aprovizionare i alte spaii de depozitare -parter : restaurant , recepie , buctarie , bar, grupuri sanitare , birouri TESA , central telefonic -etaje 1-5 : camere destinate pentru cazarea clienilor -etaj 6 : restaurant care este destinat nchirierii. Corpul de cazare cuprinde : holurile de etaj prevzute cu fotolii i masue joase , culoarele , oficiile de etaj (al cameristelor ) , oficiul room-service. Serviciul front-office i etajul formeaz departamentul de cazare . Activitiile destinate serviciului de front-office se desfoara la nivelul holului de primire (de intrare).

Spatiile de cazare sunt mprite n : -doua apartamente -camere matrimoniale -camere cu pat dublu pe mijloc La etajul 1 exist dou apartamente i 12 camere matrimoniale , iar la etajele 25 exist 18 camere duble. In total, hotelul are 84 de camere i 2 apartamente. Mobilierul camerei se compune din piese fixe i piese mobile ( patul care fiind prevzut cu role la cele 2 picioare de la perete , permit efectuarea curent a curaeniei ). Noptiera de la captiul patului dispune de polie , nu de sertare . Patul tip hotelier dispune de mai multe invelitori succesive : somiera i / sau saltea tip relaxa , salteluta hus de protecie lavabil , cearaf , cearaf plic sau un cearaf de mari dimensiuni , plet (patur ) i cuvertura . Un loc aparte n ntreinerea i curaenia camere l ocup schimbarea lenjeriei i a prosoapelor. Holul hotelului este spaios avnd n compunere urmatoarele: -recepie -central telefonic -3 lifturi (2 pentru turiti i unul de serviciu ) -scara pentru turiti -grup sanitar -birou manager Recepia efectueaza primirea clienilor i atribuirea camerelor. Clientul primete un tichet-legitimaie , n baza caruia recepionierul i va elibera cheia camerei. nformaiile cu privire la modul de cazare trebuie s fie n limba romna i 2 limbi de circulaie internaional.

Camerele sunt situate de o parte i de alta a hotelului (fa-spate) i au n compunerea lor urmatoarele -baie cu cabin de du n camerele cu pat dublu -baie cu cad n camerele matrimoniale - cad cu instalaie jacuzzi n apartamente -iluminatul este pe baza de senzori -garderob -2 paturi n camerele duble -un pat mare n camerele matrimoniale -televizor conectat la reeaua de cablu -2 fotolii,o,mas,2 noptiere,2 lmpi de citit,aer condiionat,frigider,calculator conectat la reeaua de internet in apartamente. Toate camerele au ua de la intrare pe baza de cartela magnetic , iar geamurile sunt termopan n holul hotelului , n perspectiv se va amenaja un bar de zi. Personalul unitii hoteliere este format din : -cameriste -guvernant -4 recepionieri -2 curiei -4 centraliste La hotel Central , fiind un hotel de categoria de 2** , personalul responsabil cu curenia ( cameristele) sunt obligate s schimbe lenjeria i prosoapele dup plecarea fiecrui turist. n cazul unei persoane cazate la hotel , lenjeria de pat va fi schimbat la fiecare 4 zile , iar prosoapele la 3 zile. Dac lenjeria de pat se murdrete mai devreme , este obligatoriu s fie schimbat ori de cate ori este nevoie. Personalul este angajat de catre manager n urma analizei unui C.V. si a unui interviu.

n momentul angajarii ,firma are anumite criterii de angajare, ce variaza in funcie de pozitia ce trebuie ocupat. Astfel se ine seama de instruirea si studiile fcute, vrsta si domiciliul persoanei ce solicita angajarea, si nu n ultimul rnd experienta in domeniu. Firma are o politic interioara de formare a viitorilor angajai in cadrul firmei. Salariile angajatilor difer de la o perioada la alta in funcie de volumul vnzarilor. Firma dispune in prezent de zece angajai dintre care doar apte sunt cunosctori ale principalelor limbi de circulaie international dar toi au fost absolveni ai Facultaii de tiinte Economice, profilul turism si contabilitate. Personalul care funcioneaz n hotel va purta mbrcamintea specific , stabilit de agentul economic n mod difereniat pe categorii. Fiecare angajat va avea un ecuson coninnd prenumele numele i funcia pe care o ndeplinete. Serviciile suplimentare gratuite n cadrul hotelului Central ** trebuie sa fie n numar de 10 , aceste servicii sunt : informaiile cu privire la mijloacele de transport, spectacole , starea vremii , deteptarea la ora comandat , existena ziarelor i a revistelor n holuri , pstrarea obiectelor uitate , oferirea unor informaii sub forma de brouri , comenzi de taxi , etc. Clienii restaurantului provin din clieni hotelului care sunt oameni de afaceri romni i strini , grupuri de sportivi , actori , turiti n tranzit , populaia rezidual . Numarul maxim de clieni ce pot fi cazai este de 164 persoane. Norme privind calitatea ntr-un hotel de 2** : -nu se admit organizarea unor jocuri distractive , sau de noroc n holurile hotelului .Acest lucru este permis doar n spaiile prevazute cu intrri separate -n unitiile de cazare este obligatoriu s se asigure : alimentarea cu apa (rece ,cald ), iluminatul corespunzator al spaiilor comune i al camerelor , precum i funcionarea permanent a ascensoarelor n unitatea hotelier , sunt obligatorii : pastrarea ordinii , a linitei publice i a curaeniei , precum i respectarea normelor sanitare i a celor de prevenire i stingere a incendiilor. Stabilirea preurilor i a tarifelor:

Tarifele sunt proprii servicilor. Un produs hotelier este o combinaie de produse i servicii , caruia de regula i se asociaz un pre forfetar (global). De regul , tarifele de cazare reprezint preul nchirierii unei camere pentru 24 de ore. Pentru o camera dubl , tarifele afiate pot fi difereniate dupa cum se face nchirierea la una sau dou persoane. Pentru o camer cu 2 paturi utilizat de o singur persoan , tariful nu va depai 80% din tariful camerei (far mic dejun ) , iar tariful pentru un pat suplimentar nu va fi mai mare de 50% din tariful aferent unui loc n camera respectiv . Aceast diferen este menit s acopere i preul micului dejun servit suplimentar ( daca nu este inclus n tariful de cazare afiat ). Tarifele sunt afiate la recepia hotelului n lei , $, i cuprind sau nu tva..Excepie de tarif far TVA fac serviciile prestate n ar sau n straintate , a cror contravaloare se ncadreaz n valuta , cota taxei pe valoarea adaugata este zero. Tarifele se stabilesc i n funcie de dotriile de care dispune camera , de etaj , vedere , suprafa , perioada de timp (sezon , extrasezon ) etc. Tarifele practicate la hotel CENTRAL ** sunt unice nediscriminatorii att pentru turitii strini ct i pentru cei romni .Ele sunt considerate maximale i sunt afiate n mod vizibil la recepie. Modalitiile de plat a turitilor se pot efectua n numarar , n moneda naionala cu , card-uri (cari de plat ), cu cecuri de caltorie , prin sistemul cecurilor bancare i potale , viramente bancare sau potale ( utilizate n cazul ncasarii voucherului ). Aa cum s-a artat , serviciile sunt livrate n timpul procesului interactiv care mplic participarea consumatorului. Din acest motiv , conducatorul ntreprinderii prestatoare de servicii trebuie s aiba o perspectiv clar asupra fiecarei activitai . Una dintre cele mai utilizate tehnici n activitatea de conducere a firmei de servicii o reprezint schiarea activitiilor care compun un serviciu , sub forma unei hari. Aceasta este foarte utila n analiza i coordonarea fluxului de activiti desfaurate n scopul prestrii serviciului.

Schiarea unuei astfel de hari reprezint instrumentul de lucru care permite managerului s cunoasc i s nteleag activitiile vizibile i invizibile ale consumatorului. Proiectarea unei hari n cadrul hotelului Central ncepe cu identificarea fiecarui punct de interferen a personalului firmei cu consumatorii. Tot n aceast etap trebuie si s disting serviciul de baz de cele suplimentare. Al doilea pas l reprezint ordonarea activitiilor ntr-un flux logic i stabilirea interaciunilor dintre ele .Pentru fiecare punct de legatur trebuie s se cunoasc att cerinele consumatorului , ct i prile slabe ale firmei n acest punct. Ca n cazul multor altor servicii , primul contact al consumatorului cu holul necesita prestarea unor servicii suplimentare . El este precedat , pentru cei mai multi vizitatori , de rezervarea camerei , care se poate face fie printr-o agenie , fie direct , prin telefon , fax , internet , etc. La sosire , cei care caltoresc cu maina au nevoie de un loc de parcare la hotel sau n apropiere . Urmatoarea etapa const n verificarea i nregistrarea vizitatorului la recepia hotelului Central **, dup care acest primete cheia ( este condus n camer i ajutat de unul dintre angajaii hotelului s duc bagajul ). Deja 4 servicii suplimentare au fost indeplinite pan ce vizitatorul s ajung n camer , adica pan s cunoasc serviciul de baz. nainte de a se retrage n camer , vizitatorul poate alege ntre mai multe servicii oferite de hotel , s se duc la bar, sau s serveasc masa la restaurantul hotelului. Cnd se trezete , poate cere s i se aduc micul dejun n camer. La plecare , trece pe la recepie pentru a las cheia i a achita , daca este cazul , tarife suplimentare (convorbiri telefonice , vizionarea unui canal TV cu circuit inchis care se pltete suplimentar, etc.) n sfrit , cere s i se comande un taxi , dac nu este cu maina sa personal , i platete hotelul.

Datorita unei conduceri de vrf capabile s rezolve anumite probleme cu privire n domeniul calitii s-a reuit rezolvarea acestora , i prin aceasta numrul clienilor este satisfacotor chiar peste ateptrii .

Hotel Central este un hotel de 2 ** , este o unitate viabila . Conducerea hotelului , unitii , a neles importana calitii serviciilor pe care le presteaz i anume cazarea clienilor poteniali i actuali de pe piaa turistic . Totodat conducerea s-a artat interesat de rezolvarea problemelor privind mbuntirea calitii , i a demonstrat disponibilitatea sa pentru aplicarea principiilor i metodelor managementului calitii n vederea mbuntirii serviciilor. Managementul hotelului Central i-a propus s analizeze posibilitiile de a investi mai mult n calitatea serviciilor oferite aplicnd SR ISO 9004-2 la formarea , constituirea i implementarea unui sistem eficient al calitii , care s conduc n viitor la certificarea pe baza SR EN ISO 9002.