Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Programa de formacin: ISO 9001:2008 Fundamentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad

Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: Febero de 2012 Versin 1.0

GUIA DE APRENDIZAJE UNIDAD 4 Calidad Enfocada al Cliente

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1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Duracin ISO 9001:2008 Fundamentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad 40 horas Fase del Proyecto: Unidad 4 Calidad Enfocada al Cliente 10 horas Resultados de Aprendizaje: Establecer las clases de clientes y determinar los requerimientos de las empresas de servicios. 2. PRESENTACION En esta cuarta unidad de nuestro curso de ISO 9001:2008 Fundamentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad se estudiaran los temas fundamentales necesarios para poder diferenciar los clientes y las caractersticas de las empresas de servicio. Por ello se disearon materiales acordes a los requerimientos necesarios para el logro de este objetivo, con el fin de medir el nivel de aprehensin de los temas estudiados se requiere que usted realice las dos (2) actividades descritas en la presente gua y siga las indicaciones contempladas para el correcto desarrollo de cada una de ellas. No olvide que si tiene alguna inquietud sobre alguno de los temas tratados, se puede comunicar con su tutor y/o compaeros del curso a travs del Foro de Dudas e Inquietudes, para que compartan opiniones y de esta manera aclare lo que aun no comprende claramente. Adems se puede apoyar con consultas personales en la web o en libros relacionados con los temas. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Poseer conocimientos en informtica bsica y manejo de las nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC) Se requiere que el aprendiz en formacin explore los materiales principales y documentos de apoyo de la Unidad Introduccin al Sistema de Gestin de Calidad. Es necesario que el aprendiz tenga alto dominio y claridad conceptual cada uno de los subtemas tratados en los diferentes materiales de la unidad temtica.

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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1: Taller Unidad 4 Descripcin:

Febero de 2012 Despus de leer el material y aclarar sus dudas a travs de su tutor o su investigacin personalPrograma de formacin: ISO 9001:2008 Fundamentacin de un Sistema de Gestin complemente el taller que encuentra en el link Actividades Unidad 4, descargue Versin 1.0 Sistema de documento Plantilla taller unidad 4, de la Calidad el Gestin complete las preguntas que se encuentran en este de la Calidad Pgina 3 de documento y reenvelo a suGUIA DE APRENDIZAJE UNIDAD 4 instructor como archivo adjunto a travs del link Taller 6 Unidad 4. Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Fecha:

El tutor descargara y revisara las respuestas plasmadas en taller a cada una de las preguntas formuladas y en un tiempo mximo de veinticuatro (24) horas hbiles despus de haber sido dispuesto en plataforma, se asignara la nota respectiva y los comentarios pertinentes en el centro de calificaciones. No olvide que esta actividad tiene un valor ponderado del 20% y se califica en una escala de 0 a 5 puntos.
Descripcin del Taller: Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organizacin. Para el logro de lo anterior, se ha diseado el desarrollo de una actividad, donde usted realizar un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje. Por favor siga las instrucciones dadas a continuacin: 1. Metodologa: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.

Calidad Enfocada al Cliente

1.1 Seleccione una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mnimo la poltica y sus
objetivos de calidad, si no los tiene debe crearlos). 1.2 Identifique el nombre y sector al cual pertenece la empresa. 1.3 Establezca cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.

1.4 Disee un Formato de encuesta de satisfaccin de clientes, que permita determinar si la

empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la poltica de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo debe determinar el medio de realizacin de la encuesta por correo electrnico, telefnicamente, cara a cara (face to face), etc. 2. Desarrollo de la Actividad: 2.1 Identificacin del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial Sector Productivo Pertenece al cual

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2: Evaluacin Unidad 4 Descripcin: En esta prueba se evalan los conocimientos adquiridos en la primera Cuarta Unidad temtica, se ha hecho una compilacin de 5 preguntas de todos los temas vistos en esta oportunidad, cada una con valor de 1 punto, se encontraran preguntas abiertas, de seleccin mltiple, de correspondencia, de opciones excluyentes y de completar espacios en blanco. Para desarrollar esta prueba tendr un tiempo determinado de 1 hora contado a partir del momento en que se inicie y no podr salirse o retirarse una vez ingrese, contaras con solo dos (2) opciones de presentacin, al finalizar tenga cuidado en NO hacer clic en la opcin Guardar de la parte inferior y derecha de tu pantalla debajo del cuadro de preguntas, siempre seleccione la opcin Finalizar. El sistema asignara las puntuacin a cada una de las preguntas de manera automtica y en el caso de contener preguntas abiertas el tutor revisara las respuestas dadas a cada una de ellas y en un tiempo mximo de veinticuatro (24) horas hbiles despus de haber sido resuelta la prueba en plataforma, tiempo en el cual se asignara la calificacin final en el centro de calificaciones. No olvide que esta actividad tiene un valor ponderado del 5% y se califica en una escala de 0 a 5 puntos. Ambiente(s) requerido: Curso Virtual del SENA sobre ISO 9001:2008 Fundamentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en la Plataforma Blackboard. Para acceder al espacio donde debe desarrollar esta actividad deben dirigirse al Men principal del curso, hacer clic en el Botn Actividades, abrir la carpeta nombrada Unidad 4 Calidad Enfocada al Cliente y acceder al enlace con nombre Evaluacin Unidad 4 y seguir las indicaciones dadas por el sistema para responder a cada una de las preguntas formuladas. Material (es) requerido: Revisar el material principal y de apoyo interactivo y descargable de la unidad 4, que se encuentra en la carpeta Unidad 4 Calidad Enfocada al Cliente en el botn Documentos de estudio y en el botn Documentos de Apoyo del Men principal del curso respectivamente.

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5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto(s) entregable(s): Taller Unidad 4: Envi de Un archivo en formato Word o PDF con el desarrollo de las preguntas planteadas. Evaluacin Unidad 4: Desarrollo de la evaluacin en la plataforma on-line. Forma de entrega: Taller Unidad 4: Adjuntar y enviar el archivo por el enlace respectivo que se encuentra en la carpeta de Actividades de la Unidad 4. Evaluacin Unidad 4: Ingresar al enlace de la prueba que se encuentra en la carpeta de Actividades de la Unidad 4. Criterios de Evaluacin: Identifica de manera ggeneral las Clases de Clientes y sus Requisitos, Procesos Relacionados con los Clientes, Calidad en Empresas de Servicio aplicables a la norma ISO 9001:2008.

1. BIBLIOGRAFIA ANDRIANI, Carlos S., BIASCA, Rodolfo E., RODRIGUEZ M., Mauricio. UN NUEVO SISTEMA DE GESTION PARA LOGRAR PYMES DE CLASE MUNDIAL. Grupo Editorial Norma, Segunda Edicin Septiembre de 2004 Mxico. Auditoras internas de la calidad / M.A. Vila Espeso, R. Escuder Valls, R. Romero Rodriguez .- Msadrid: Daz de Santos,2000 Calidad total y normalizacin ISO 9000 : las normas para la calidad en la prctica / SENLLE, Andrs / STOLL, Guillermo.- Barcelona : Gestin 2000, 1994 CALIDAD. Calidad para todos. Revista Dinero. Edicin No. 171, Bogot Noviembre 29 de 2002. p 128 y 129. ISSN 01221531. http://www.dinero.com/ Cmo gerenciar la transformacin hacia la calidad total / BERRY, Thomas H..Santaf de Bogot, Colombia : McGraw-Hill, 1992

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CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Autores Carlos Andrs Crdenas Tique Cargo Tutor Virtual Dependencia Centro Agropecuario La granja. Regional Tolima Fecha Febrero de 2012