Badale Florin Sebastian

COMUNICARE I RELAIONARE Asertivitatea Nu exist oameni dificili, ci personaliti diferite

(Daniel Dana)

Comunicarea cuprinde dou pri :

CONINUTUL sau subiectul comunicrii PROCESUL sau felul n care oamenii interacioneaz pe marginea subiectului

Procesul de comunicare reprezint mai mult de 2/3 din totalul transferului informaional, comparativ cu subiectul comunicrii - coninutul. i atunci ne ntrebm: chiar nu conteaz? Sau, dac este important, ce avantaje ne poate aduce? Fiecare persoan posed un anumit stil comportamental. Asertivitatea este abilitatea de a ne exprima emoiile i convingerile fr a afecta i ataca drepturile celorlali. Lipsa asertivitii este una dintre cele mai importante surse de inadecvare social. Asertivitatea este rezultatul unui set de atitudini i compotamente nvate care au ca i 1

Badale Florin Sebastian consecine pe termen lung mbuntirea relaiilor sociale , dezvoltarea ncrederii n sine, respectarea drepturilor personale, formare unui stil de via sntos, dezvoltarea abilitlpor de management al conflictelor. Aservitatea n comunicarea reprezint abilitatea de: De comunicare direct, deschis i onest, care ne face s avem ncredere n noi i s De exprimare a emoiilor i gndurilor ntr-un mod n care ne satisfacem nevoile i De a iniia, menine i ncheia o conversaie ntr-un mod plcut; De a mprti opiniile i experienele cu ceilali; De exprimare a emoiilor negative, fr a te simi stnjenit sau a-l ataca pe cellalt; De a solicita sau a refuza cereri; De exprimare a emoiilor pozitive; Este modalitatea prin care copiii i dezvolta respectul de sine i stima de sine; Este modalitatea prin care adolescenii pot s fac fa presiunii grupului i s-i exprime Este recunoaterea responsabilitii fa de ceilali; Este respectarea drepturilor celorlalte persoane. ctigm respectul celor din jur; dorinelor, fr a le deranja pe cele ale interlocutorului;

deschis opiniile personale;

Comportamentul asertiv se caracterizeaz prin faptul c n comunicare nu se ncalc nici drepturile personale, nici ale celorlali, subiectul exprimndu-i necesitile, dorinele, sentimentele i preferinele ntr-un mod deschis i onest, ntr-o manier socialmente adecvat. Comportamentul asertiv demonstreaz respectul fa de sine i fa de ceilali, promoveaz autodezvluirea, autocontrolul i aprecierea pozitiv a valorii de sine. Asertivitatea este cea mai eficace modalitate de soluionare a problemelor interpersonale. Comunicarea direct, deschis i onest permite recepionarea mesajelor fr distorsiuni, ceea ce menine relaiile cu ceilali. ntr-o comunicare asertiv tensiunea , critica, conflictul etc. sunt constructive.

Badale Florin Sebastian Dup Lazarus, persoana matur trebuie: s-i exprime deschis i sincer dorinele i trebuinele sale; s fie capabil s spun NU; s aib capacitate de a vorbi deschis despre sentimentele sale pozitive i negative; s stabileasc contacte, s iniieze i s finiseze o discuie.

Comportamentul pasiv Succesul i ocolete pe cei pasivi, deoarece ei se retrag i accept s piard confruntarea din teama de a nu pierde relaia. Acestor oameni le este greu s-i refuze pe ceilali. O msur a comportamentului asertiv este abilitatea de a spune NU fr a te simi obligat s te justifici i fr s rmi cu un sentiment negativ de vinovaie. Din cauza faptului c au dificulti n a se exprima n faa celorlai, oamenii pasivi pierd multe din oportunitile oferite ntlnite n viaa, i sunt adeseori tratai de ceilali cu aceeai consideraie ca i preul pe care i sterg picioarele. Se simt nefericii i nvini. Comportamentul agresiv Aceti oameni se lupt pentru ceea ce vor s obin neinnd cont de nevoile, dorinele, valorile, sentimentele celor din jur, provocnd suparare i nencredere. Dei mesajul lor este de obicei legitim, l transmit ntr-un mod nepotrivit de team c nu vor fi luai n considerare, c vor fi judecai, criticai sau evaluai n termeni peiorativi. Cei pe care i rnesc se ndeparteaz de ei i evit s le acorde un numr nelimitat de anse, astfel c oamenii agresivi sfresc prin a se simi izolai, nstrinai, fr susinere n plan personal, social i profesional. Toate acestea le alimenteaz agresiunea conducndu-i la comportamente i mai aberante. Aciunile agresive i pasive, la prima vedere, se deosebesc radical, ntre timp baza lor e aceeai. Celelalte persoane sunt considerate "dumani" ce au un singur scop - a duna. Deci, trebuie s fii foarte precaut, s nu spui ce gndeti i ce simi, orice informaie s fie prezentat n mod rafinat. Deosebirea ntre un comportament agresiv i unul pasiv, const doar n faptul c, persoana agresiv aduce lovituri de prentmpinare, prevenire; atunci cnd

Badale Florin Sebastian cea pasiv las deschis, de neles c nu pretinde biruin, succes ntr-o lupt cu un rufctor.

CARACTERISTICA TIPURILOR DE COMPORTAMENT Tipul agresiv Jignete pe cei din jurul su; Lezeaz sentimentele oamenilor; nclc drepturile persoanelor; Utilizeaz un ton ridicat; Folosete expresii ofensatoare; Face aciuni care deranjeaz pe ceilali; Umilete oamenii; Are o atitudine de superioritate fa de oameni; Critic destructiv oamenii (pentru greeli reale sau imaginare) i munca acestora; Trateaz oamenii cu dispre; Este ostil i rutcios; Nu accept alte opinii i idei; Nu tolereaz sfaturile strine; Nu nelege ideile altor oameni; ntrerupe interlocutorul pentru a-i exprima propria opinie; Ia decizii fr a consulta pe alii; i manifest violent nemulmirea; Este certre, vorbete mult; Gsete defecte n tot ce fac alii. Tipul pasiv Tipul asertiv

i neag propriile drepturi; Respect att drepturile sale, Nu-i apr interesele; ct i ale celorlali; Nu-i exprim sentimentele; i exprim necesitile, Permite altora s-l dorinele, sentimentele i influeneze; preferinele ntr-un mod Manifest sentimente de deschis i onest, ntr-o vinovie i neajutorare, manier adecvat; singurtate, fric i anxietate; Respect oamenii; i reine emoiile i ine cont de opiniile i ideile sentimentele (pozitive i celorlali; negative); Apreciaz munca oamenilor i consider ideile i opiniile i i manifest deschis ca fiind neimportante; aprecierea; i devalorizeaz propria Comunic deschis cu persoan; oamenii; Evit confruntrile directe; Recepioneaz mesajele Nu se implic n discuii corect, fr distorsiuni; aprinse; Dac chiar i critic oamenii, Este timid, asculttor, supus atunci o face n mod i umil; constructiv; Crede c comportamentul Este un bun interlocutor, su pasiv l va ajuta s fie ascult oamenii fr a-i acceptat i aprobat de ntrerupe; ceilali; Are ncredere n propriile Se teme s nu deranjeze sau fore i n potenialul altora; s ofenseze pe cineva; ine cont de sugestiile Nu poate lua decizii; oamenilor i mulumete Reacioneaz bolnvicios la sincer; critic; Cere i ofer ajutor cu Expresii verbale des utilizate: Evit s-i exprime opiniile; plcere; "Faci sau nu faci?" Prezint conflicte Este receptiv la nevoile "Ce prostie!" intrapersonale. celorlali. "E clar c nu eti n stare s nelegi!" Expresii verbale specifice: Expresii verbale utilizate: "Toi sntei nite proti!" "mi cer scuze c v-am rpit "Eu cred c..." din timpul Dvs. att de "A dori s fac acest lucru..."

Badale Florin Sebastian "Te deranjeaz dac..." "Apreciez mult ce ai fcut pentru mine"

Semne non-verbale: tensiune, st aproape de interlocutor, este ncruntat, expresia feii este rigid, i menine privirea fixat n ochii interlocutorului pentru a-l intimida, face gesturi provocatoare, agit pumnul, degetul arttor, are o voce amenintoare i rece, ridicat la finalul propoziiei.

preios, dar...", "Dac zici tu..." "Numai, te rog mult, nu te supra pe mine"

Semne non-verbale: expresii faciale deschise i Semne non-verbale: relaxate, contact vizual, att evitarea oamenilor, voce ct s nu supere nceat, monoton, contact interlocutorul, poziia vizual minim, face micri corpului dreapt, relaxat, nervoase, poziia corpului dar nu rigid, are vocea este aplecat, i frmnt calm, dar sigur, zmbete minile, ine umerii aplecai, sincer atunci cnd e necesar, iar capul ntre umeri, braele ncuviineaz cu capul snt, de regul, ncruciate. interlocutorul.

Scenariu de modificare a comportamentelor nonasertive (Rakos, 1991) D E S C R I E R E E X P R I M Focalizeaz-te asupra comportamentului i nu asupra 5 Exprim emoiile ntr-o manier pozitiv. Exprim-i emoiile. Exprim emoiile fr s faci judeci asupra celuilalt. Neag emoiile. Declaneaz explozii emoionale. Exprim emoiile n manier negativ, judecnd interlocutorul. Atac persoana i nu Descrfie timpul, locul i frecvena comportamentului. Descrie comportamentul, nu motivele acestuia. Utilizeaz termeni simpli, concrei n exprimare. Metode adecvate Descrie n mod obiectiv comportamentul. Metode neadecvate Descrie reacia emoional. Folosete termeni abstraci, Generalizeaz. Identific motivele comportamentului sau inteniile celuilalt.

Badale Florin Sebastian persoanei. Solicit schimbarea comportamentului. S P E C I F I C Solicit modificarea comportamentului care poate fi schimbat, pentru care interlocutorul are resurse de schimbare. Specific ce comportament eti dispus s l schimbi pentru a facilita comunicarea. Specific clar consecinele comportamentului. C O N S E C I N E Stabilete consecinele negative ale comportamentului indezirabil. Ofer o ntrire pozitiv pentru schimbarea comportamentului Stabilete ntrirea adecvat persoanei i comportamentului. Stabilete ntrirea adecvat pentru a menine scimbarea comportamentului. Consider c doar cellalt trebuie s se schimbe. Nu oferi nici o recompens. Utilizeaz pedeapsa asupra interlocutorului. Stabilete recompense n funcie de nevoile tale. Stabilete recompense neadecvate persoanei i comportamentului. Folosete ameninarea ca metod de schimbare a comportamentului. Solicit una, sau cel mult 2 schimbri comportamentale. Specific comportamentele concrete care trebuie modificate. Solicit o schimbare secvenial. comportamentul ei. Se fac numai aluzii la schimbrile comportamentului. Solicit o schimbare prea mare. Solicit prea multe schimbri. Solicit schimbri de caracter sau de personalitate. Ignor nevoile celuilalt.

Badale Florin Sebastian

Conflictul
Cum mi nving dumanii? Simplu: i transform n prieteni! Abraham Lincoln Abilitatea de a comunica presupune i abilitatea de a rezolva conflictele de comunicare. Conflictul nu presupune n mod obligatoriu aspecte negative (ex.ceart, tensiune), deci comunicarea eficient nu nseamn camuflarea conflictului. Acesta trebuie acceptat ca o parte fireasc a procesului de comunicare. Se poate spune c un conflict apare atunci cnd atitudinea i aciunile unei persoane mpiedic, distrag sau afecteaz ntr-un anumit mod o persoan n demersul ei de atingere a unui scop. Conflictul poate aprea oriunde, oricnd, n orice situaie. A crea conflicte e uor, mai greu este s le rezolvi. Conflictele nerezolvate se soldeaz cu pierderi de timp i energie. Modul, stilul de abordare a situaiilor conflictuale determin evoluia conflictului ctre o situaie constructiv sau una distructiv. Conflictele pot fi bazate pe nenelegeri privind metodele folosite, scopurile prevzute, procedurile administrative, delegarea responsabilitii,principii i valori morale, fapte, aciuni. Conflictele pot fi bazate pe dezacorduri de idei privind stilul personal, lupta pentru putere, ameninarea stimei de sine, gelozie, dispre. Dac conflictul este negat, reprimat, camuflat sau soluionat de tipul ctigtor-nvins, acesta poate avea o serie de efecte negative: Scade implicarea n activitate; Diminueaz sentimentul de ncredere n sine; Polarizeaz poziiile i duce la formarea de coaliii; Dificulti n luarea deciziilor: Dei pare greu de crezut conflictul are i efecte pozitive: Crete motivaia pentru schimbare;

Badale Florin Sebastian mbuntete identificarea problemelor i a soluiilor; Crete coeziunea comun a unui grup dup soluionarea comun a conflictelor; Crete capacitatea de adaptare la realitate; Ofer oportunitatea de cunoatere i dezvoltarea de deprinderi; Dezvolt creativitatea. Astfel efectele conflictului pot fi sumarizate pe un continuum:

CONFLICTSCHIMBAREADAPTAREDEZVOLTARE(SUPRAVIEUIRE)

CONINUTUL CONFLICTULUI: Fapte: Oamenii privesc acelai fapt din puncte de vedere diferite. Metode: Oamenii nu sunt de acord asupra modului de realizare a unei sarcini de lucru. Obiective: Obiectivele la care aspir oamenii sunt diferite. Valori: Valorile de baz ale persoanelor n cauz sunt diferite. EVOLUIA CONFLICTULUI: Conflictele au o dinamic proprie, au un ciclu propriu de via: se nasc, pot ajunge la intensitate maxim i apoi mor, lsnd n urma lor seminele unui nou nceput. 1. Anticipare Ne ateptam la o astfel de reacie, atunci cnd apare o schimbare sau o problem, vor aprea opinii diferite. 2. Diferene contientizate, dar neexprimate Cteva persoane au opinii diferite, dar nu-i exprima n mod deschis dezacordul. Conflictul poate fi exprimat indirect prin retragere, sarcasm, cinism, umor, etc. 3. Discuie Opiniile diferite ncep s ias la iveal. Pot fi sugerate prin intermediul ntrebrilor puse i a limbajului folosit. Diferenele pot fi exprimate indirect i tentativ. 4. Disputa deschis

Badale Florin Sebastian Diferenele sunt exprimate cu ajutorul argumentelor i contra-argumentelor. Diferenele se accentueaz sub forma unor puncte de vedere bine definite. 5. Conflictul deschis Cei aflai n disput au poziii ferme. ncearc s-i fac argumentele mai eficiente i s submineze influena prerilor opuse. Conflictul nu ar trebui s fie confundat cu violena, aa cum se ntmpl de obicei. Violena este doar o manifestare a conflictului, i apare atunci cnd intensitatea sa este maxim, iar emoiile puternice invadeaz raiunea. Principalele abordri ale conflictului sunt (acestea sunt prezentate pe scurt n anex): Forarea (sau competiia) Acomodarea Evitarea Compromisul Colaborarea

Alte metodele de soluionare a conflictelor sunt: Comunicarea direct Negocierea Medierea Facilitarea proceselor de rezolvare a problemelor Arbitrajul Litigiul

n continuare vom prezenta doar trei din aceste metode. Negocierea mbrac 2 forme : Negocierea bazat pe competiie este un proces de trguial care poate avea ca rezultate tipurile: ctig-pierdere, compromis sau un impas, n care ambele pari pierd. Negocierea bazat pe colaborare este un proces care poate avea ca rezultat tipul ctig-ctig, adic parile se concentreaz n mod constructiv pe satisfacerea ambelor interese. Calitile unui bun negociator:

Badale Florin Sebastian Interesul fa de propria pozitie. Un bun negociator trebuie mereu s tie care este interesul pe care l apr, i s acioneze numai n conformitate cu acesta. Credibilitate.. Menajarea orgoliului. Intr-o negociere este important s-i respeci partenerul pentru ca s poi fi sigur c el va colabora, dac nu din convingere, mcar din politee. Rezistena la efectul de reprezentan. Un negociator trebuie s fie mereu constient de faptul c el va fi mereu supus la o dubl presiune: n primul rnd din partea propriei prti care va ncerca sa obin cat mai mult, iar partea advers la rndul su dorete realizarea propriilor interese. Medierea este implicarea unei a treia pari, neutr, care are doar rolulul de a facilita ajungerea la un acord. Mediatorul ntr-o astfel de situaie este poziionat ntr-un rol foarte dificil deoarece el are o funcie tampon ntre cererile celor dou pri. Cu toate acestea puterea unui mediator este destul de limitat pentru ca el nu poate dicta soluii ci poate doar indica punctele de vedere comune ale parilor, pentru ca astfel s se ajung la un consens. Arbitrajul este cea mai drastic forma de negociere pentru c odat ajunse la aceasta faz cele dou pri se supun politicii: totul sau nimic. In aceasta situaie arbitrul conflictului are toat puterea, hotrrile sale fiind litera de lege. Ca urmare a acestui fapt, cineva poate cstiga totul iar cineva poate s piard totul, iar din cauza acestui ultim argument prile ce se afl n conflict prefer s fac apel la alte forme de rezolvare.

10