Planul lucrrrii Studiu de caz 1.

Date generale despre unitatea turistic

Produsul turistic al unitii. suplimentare sau complemntare

2.

Serviciile turistice de baz i

lista orientativ cuprinznd serviciile suplimentare

- existena n toate spaiile de cazare a unor materiale scrise, realizate estetic i tiprite n limba romn i n cel puin dou limbi de circulaie internaional, cuprinznd informaii utile pentru turiti cu privire la: - instruciuni de folosire a telefonului; - tarifele interne i internaionale pentru convorbiri telefonice; - lista cuprinznd serviciile suplimentare oferite i tarifele pentru cele cu plat, cu indicarea modalitilor de solicitare a serviciului n camer; - lista de preuri cu preparatele room-service; - lista cuprinznd preurile produselor din minibar, dup caz; - instruciuni de folosire TV, instalaie aer condiionat, dup caz; - informaii turistice privind zona sau localitatea; - hri cu localizarea structurii de primire turistice n cadrul zonei sau al localitii, pentru unitile de 3, 4 i 5 stele; - orice alte informaii ce ar putea face agreabil sejurul turistului; - chestionare pentru testarea opiniei turitilor cu privire la calitatea serviciilor oferite.

serviciilor suplimentare. Acestea sunt chemate sa sporeasca confortul vacantei, sa stimuleze odihna
activa, recreerea, fara a se substitui serviciilor de agrement. In general, ele au o pondere modesta in structura consumului turistic si un rol auxiliar. Cu toate acestea, serviciile suplimentare reprezinta o sursa deloc de neglijat de crestere a incasarilor. Indiferent de forma de prezentare cele mai importante grupuri de servicii suplimentare sunt: de informare a clientelei turistice, de intermediere (inchirieri, rezervari), cu caracter special (congrese, targuri si expozitii, festivaluri, vanatoarea), cultural artistice, sportive, financiare, diverse.

In categoria serviciilor de baza

sunt incluse acelea la care turistul nu poate renunta (transport,

gazduire, agrement) ele sunt destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihna, hrana). Deasemenea ele detin o pondere importatnta in structura consumurilor turistice; toate celelalte prestatii sunt considerate suplimentare si vizeaza fie mai buna adaptare a prestatiilor de baza la nevoile turistilor, fie ocuparea placuta a timpului liber al vacantei.

( Din punct de vedere al importantei pentru client si pentru existenta unitatii ospitaliere, serviciile hoteliere se mpart n doua mari categorii[4] si anume: Servicii de baza, adica acele servicii care satisfac necesitatile primordiale ale oaspetelui, cum ar fi necesitatea de adapost si cea de hrana; Servicii complementare, adica serviciile care satisfac exigentele (dorintele, gusturile preferentiale) care, eventual, pot completa prestarea serviciilor de baza. Din aceasta clasificare se poate deduce cu usurinta faptul ca serviciile hoteliere de baza sunt reprezentate de cazare si masa, iar cele suplimentare, restul serviciilor oferite de un hotel. Prima categorie presupune cu obligativitate plata contravalorii serviciilor prestate; cea de-a doua categorie este alcatuita, din acest punct de vedere, din subcategoriile: o Servicii complementare cu plata, respectiv serviciile suplimentare pentru efectuarea carora clientul plateste o suma de bani, n valoare absoluta sau sub forma de taxa, separat de serviciile de baza; o Serviciile complementare fara plata, acele servicii suplimentare a caror contravaloare este inclusa n serviciile de cazare. n realitate, toate serviciile hoteliere sunt platite: cele de baza cu o repetitivitate accentuata (tariful de cazare nmultit cu numarul de zile hoteliere; micul dejun la fel; demipensiunile sau pensiunile complete nmultite si ele cu numarul de zile hoteliere); serviciile complementare cu plata, la cerere; serviciile complementare fara plata prin diferentierea tarifelor de la o categorie la alta, de la un contract la altul. 1.2.1 Serviciile hoteliere de baza Cazarea este principalul serviciu hotelier de baza, cel care dicteaza necesitatea existentei unitatii ospitaliere specializate si de altfel cel mai profitabil (n medie peste 70% din totalul profitului). Toate tipurile si categoriile de unitati ofera cazare (nu toate sunt obligate sa ofere si masa, iar cteva nu ofera nici servicii suplimentare). Aparent, cazarea este echivalenta satisfacerii necesitatii de adapost, nsa nu orice adapost este si cazare. Atunci cnd cineva se adaposteste n propria casa, n casa unor prieteni, la rude, n sala de asteptare a unei gari, la spital, etc., acel cineva nu beneficiaza de cazare. Cazarea este doar adapostul oferit de unitatea ospitaliera specializata, oferit sub forma prestarii unui serviciu. Ca serviciu, cazarea nu este prestata de o singura persoana, ci de catre toti lucratorii compartimentului de cazare la un loc: receptioner, portar, liftier, bagajist, camerista, instalator, electrician, etc.

Cazarea este individualizata printr-o serie de caracteristici corespunznd principalelor atributii ale principalelor sectoare care fac functionala orice unitate ospitaliera. Aceste caracteristici constituie baza parametrilor calitativi ai serviciilor de cazare si anume: asigurarea securitatii vietii si bunurilor oaspetilor. igiena absoluta a spatiului nchiriat functionarea dotarilor spatiului nchiriat)

3. Eficiena economic i social Eficienta economica si sociala a serviciilor

Scopul oricarei activitati este obtinerea de rezultate, rezultate ct mai bune pentru efortul depus. n termeni economici, indicatorul care se masoara este eficienta activitatii. Eficienta reprezinta gestionarea rationala a materiilor prime, a combustibilului si energiei, a fortei de munca, a capitalului si a tot ce nseamna efort, cheltuiala n vederea maximizarii productiei. Eficienta economica se refera si la alte aspecte, cum ar fi: investitiile, nivelul de satisfacere al consumatorilor de catre servicii, s.a. Eficienta economica totala are doua componente: eficienta tehnica si eficienta de alocare. Eficienta tehnica se refera la cantitatea inputurilor folosite (factori de productie) necesara pentru a obtine un nivel de output. Formula de calcul poate fi: output/(unitate de input sau inputuri) n acest caz eficienta economica este identica cu productivitatea partiala a unui factor de productie sau totala, a tuturor factorilor de productie. Eficienta de alocare se refera la combinatia inputurilor (a factorilor de productie). Cresterea eficientei se realizeaza fie prin cresterea outputului pentru acelasi nivel de input, fie prin reducerea inputului pentru acelasi nivel de output. Eficenta de alocare urmareste minimizarea costurilor de productie. La nivel macroeconomic acest lucru nseamna sa se directioneze eforturile pe tehnologiile de productie pentru care exista factori de productie suficienti si la costuri reduse. Spre exemplu, n tarile n curs de dezvoltare se merge pe domeniile intensive n forta de munca deoarece mna de lucru este ieftina. arile dezvoltate utilizeaza cu precadere tehnologiile intensive n capital. Eficienta la nivel macroeconomic este conditionata de alocarea optima a resurselor ntre consum si investitii si e controlata prin politicile economice (de exemplu: nivelul dobnzilor, inflatia etc). n domeniul serviciilor, determinarea eficientei economice impune particularizari importante datorita caracteristicilor serviciilor. Astfel, daca volumul imputurilor se poate determina cu usurinta, cantitatea si calitatea outputurilor este foarte dificil de determinat. Eficienta sociala a serviciilor se refera la efectele asupra beneficiarilor, la masura n care

Eficiena social a activitilor de turism comensureaz efectele indirecte ale prestaiilor turistice, exprimnd sporul de rezultate obinute n domeniile social, cultural-educativ. Indicatorii de comensurare a eficienei sociale caracterizeaz efectele laturilor calitative ale activitii turistice, mai greu de determinat in mod riguros. Acestea se refer la efectele prestaiei turistice asupra utilizrii, refacerii i fortificrii forei de munc, efectele obinute in imbuntirea condiiilor de serviciu, in sociabilizarea populaiei locale, in apariia de noi construcii culturale i industriale, precum i in creterea insi a satisfaciei turistice. In categoria eficienei sociale a turismului trebuie avute in vedere atat efectele indirecte asupra populaiei locale, din spaiul turistic, cat i cele asupra forei de munc ocupate in alte ramuri ca efect indirect al practicrii turismului. De asemenea i celelalte efecte economico-sociale i educative trebuie evaluate nu numai in perimetrul turistic unde are loc prestaia efectiv de servicii turistice ci i in celelalte ramuri unde activeaz curent beneficiarii de servicii turistice. Toate aceste aspecte pot fi cuantificate prin indicatori ce reflect: 1) imbuntirea strii de sntate a populaiei: scderea incidenei unor boli profesionale, scderea numrului de cazuri de noi imbolnviri la grupele tinere i mature de varst, scderea mortalitii pe principalele cauze medicale; 2) creterea numrului de monumente istorice, muzee, case memoriale la 1000 de locuitori precum i a densitii acestora pe zona turistic; 3) creterea numrului de vizitatori a obiectivelor culturale la 1000 de locuitori; 4) creterea frecvenei vizitrii obiectivelor culturale pe sezoane; 5) creterea randamentului intelectual, a proceselor creative ca rezultat al practicrii turismului, prin studiul corelaiei intre indicatorii ce exprim petrecerea timpului liber i indicatorul inovaiei 6) indicatorul de corelaie intre creterea productivitii sociale a muncii i imbuntirea participrii la turism. 7) indicatori de corelaie intre creterea volumului de munc i imbuntirea participrii la turism. Dintre cele mai importante efecte sociale induse de practicarea i derularea activitii turistice este cea care vizeaz imbuntirea strii de sntate a populaiei cu implicaii deosebite asupra productivitii individuale a muncii. Cea mai modern tendin cultural pe plan european, - care cunoate o dinamic accentuat - este cea referitoare la creterea numrului de turiti care apeleaz la turismul baleno-medical. Este o consecin nu numai a imbtranirii populaiei ci i a comutrii unor boli la categorii mai tinere de varst. Prin practicarea turismului balneo-medical, se reface capacitatea fizic cat i psihic a organismului i mai ales se previne apariia unor boli odat cu petrecerea plcut a timpului liber. ara noastr dispune de un potenial de excepie fiind dotat cu factori de cur care acoper practic toate formele de turism balnear. De aceea dezvoltarea susinut a acestora ar constitui una din cele mai bune anse de revigorare a turismului balnear, mai ales c pe plan mondial exist tendina de a inlocui tratamentul medicamentos cu tratamentul prin factori naturali i de cur. Un alt efect social benefic al practicrii turismului se refer la contribuia acestuia la promovarea climatului de pace i de colaborare intre diferitele naiuni

n ce priveste factorul uman, cai de crestere a productivitatii ar fi: . instruirea si permanenta perfectionare profesionala; aplicarea unor strategii de management a resurselor umane care sa stimuleze material, moral si profesional forta de munca; planificarea, coordonarea, conducerea si evaluarea activitatii dupa principiile stintifice ale managementului; stabilirea si mentinerea unei relatii deschise cu clientii, n calitatea lor de "resursa atrasa" a ntrepriderii;

4. Principalele activitii din cadrul structurii de primire turistic ( Activitile desfurate n cadrul structurilor de primire turistic (cazare, alimentaie ..... (cazare, alimentaie, agrement, tratament, comer ) constituie un tot

unitar, fiind pri componente ale produsului turistic, care impune asigurarea corelaiei dintre categoria structurii de primire i calitatea celorlalte servicii.

5. Dimensionarea

activitii n cadrul structurii de primire turistic

6. Modaliti de promovare a produselor turistice ( panouri publicitare, presa scrisa, panouri indicatoare distribuire pliante, afise,targuri de turism, site web centre de informare turistica ) 7. Personal total i personal calificat. Managementul resurselor umane i calificrile angajailor din unitate
1. MANAGERUL GENERAL Acesta trebuie s dispun de vaste cunotine de specialitate, contabilitate, alimentaie public, tehnica serviciilor, marketing etc. Cei mai buni manageri generali sunt cei care reuesc s ia decizii n termen scurt n condiiile n care organizaia se confrunt cu o criz. Atitudinea managerului general determin climatul ntregului hotel. El este responsabil de profitabilitatea hotelului i de oferirea celor mai bune servicii clienilor. Calitile deosebite cerute pentru un bun manager pot fi punctate astfel: discernmnt i fler n adoptarea deciziilor pe fondul unei pregtiri profesionale solide, a unei acumulri de experien i spirit de iniiativ, de asimilare i promovare a noilor performane, concomitent cu perseveren, tenacitate, capacitate de adaptare, dar i de cultivare a demnitii i verticalitii socio-morale. 2. FRONT OFFICE MANAGER Acesta coordoneaz i organizeaz activitatea departamentului de cazare privind vnzarea, recepia i gospodrirea spaiilor de cazare. Urmrete respectarea condiiilor i calitatea prestaiilor turistice avute n vedere la obinerea certificatelor de clasificare i autorizare a unitii.

3. RECEPIONER Compartimentul de recepie este foarte important, constituind nervul central i punctul de contact dintre turist i hotel, fapt pentru care, recepionerul trebuie s aib n vedere: - vinderea camerelor care include procesele de rezervare i toate comunicrile cu persoanele care doresc cazarea n hotel, nregistrarea turitilor i desemnarea camerelor. Cunoaterea a cel puin dou limbi de circulaie internaional este o condiie obligatorie pentru ocupantul acestui post; - asigurarea unor servicii cum ar fi cele de pot, mesaje pentru oaspei i furnizarea de informaii, despre hotel, comunitate i orice atracie turistic din zon; - realizarea operaiilor legate de plecarea clientului i plata serviciilor. Alte servicii ce cad n sarcina recepionerului: - distribuirea cheilor; - servicii de pot i telecomunicaii; - servicii de multiplicare a materialelor cerute de client (xerox); - pstrarea temporar n seifurile recepiei a unor obiecte de valoare ce aparin clientului. 4. EF UNITATE ALIMENTAIE PUBLIC Atribuii: - coordoneaz i organizeaz activitatea de aprovizionare, depozitare, de producie culinar, precum i servirea acestora turitilor n reeaua de uniti autorizate pentru funcionare (restaurant, bar etc.); - aplic politicile de strategie de dezvoltare i de marketing ale societii n domeniul alimentaiei i stabilete strategia proprie de dezvoltare a unitilor n vederea oferirii unor servicii de calitate i asigurarea proteciei consumatorului; - urmrete aplicarea i respectarea programului informatic stabilit pentru activitatea de alimentaie public; - organizeaz gestionarea bunurilor i valorilor din cadrul unitilor de alimentaie public precum i asigurarea calitii preparatelor i serviciilor. 5. EF SAL Atribuii: - organizeaz activitatea procesului servirii clienilor n restaurant sau alte uniti unde servirea se face prin osptari;

- controleaz mise-en-place-ul, modul de aranjare a meselor i curenia din saloane; - face oficiile de gazd ale unitii n relaiile cu clienii prezint meniurile i buturile din list, sftuiete clienii n alegerea preparatelor i ia comenzile n vederea transmiterii lor la secii; - controleaz calitatea servirii turitilor i respectarea de ctre osptari a tuturor regulilor prevzute n tehnica servirii. 6. BUCTAR EF Atribuii: - organizeaz activitatea de producere i prezentare a preparatelor culinare i produselor ce se adreseaz turitilor la micul dejun, dejun, cin, serviciu pe etaj i mese organizate, formnd echipe de buctari pe grupe de preparate; - realizarea preparatelor i a produselor n vederea servirii se face pe baza executrii reetelor de fabricaie, a respectrii procesului tehnologic; - urmrete aplicarea i respectarea principiilor nutriionale i gastronomice precum i a normelor igienico-sanitare. 7. OSPTAR Atribuii: - pregtete salonul i raionul de mese pentru primirea turitilor i aranjeaz mesele cu inventarul necesar, lista meniu, diferite aranjamente; - asigur ntmpinarea turitilor, aezarea lor la mas, preluarea comenzilor i onorarea lor ctre clieni; - prezentarea notei de plat, ncasarea sumelor respective i depunerea banilor la casieria restaurantului; - debarasarea i refacerea mise-en-place-ului dup ce clienii au servit masa i o prsesc. 8. BARMAN RESTAURANT Atribuii: - deservete activitatea barului ca secie a restaurantului sau a barului de zi sau de noapte; 45

- asigur necesarul de buturi i alte mrfuri specifice prevzute n lista de buturi, le depoziteaz i pstreaz n condiiile cerute i le livreaz prin osptari sau direct clienilor; - culege informaii direct sau prin osptari asupra cererii de buturi pe sortimente a clienilor i face propuneri la stabilirea sortimentelor cuprinse n listele de buturi i alte mrfuri specifice i propune nivelul cantitilor de aprovizionat; - rspunde pentru pstrarea n bune condiii a instalaiilor i unitilor gradate pentru servirea buturilor.

8. Echipamente n dotare 9. Fia de prezentare a unitii 10. Aria de primire a clienilor

Factorii de atractie (pull factors) includ gradul de accesibilitate, atractie si facilitati ale ariei de destinatie. De asemenea, sunt foarte importante costul relativ al vizitei, gradul de promovare (reclama) si marketingul ariei de primire.

11. Analiza SWOT a unitii

Bibliografie Lista orientativ a serviciilor suplimentare ce pot fi prestate n structuri de primire turistice cu funciuni de cazare 1. Servicii de pot, telecomunicaii i publicitate: - convorbiri telefonice; - acces internet; - fax; - anten satelit; - program video intern, - TV cablu; - vnzri de cri potale, ilustrate, timbre potale, reviste; - vnzri de materiale de promovare turistic (CD-uri, DVD-uri, albume, ghiduri, pliante). 2. Servicii personale: - frizerie; - coafur; - cosmetic; - manichiur;

- pedichiur; - gimnastic de ntreinere; - exerciii fizice i cur pentru slbire; - spltorie i curtorie; - curat nclminte. 3. nchirieri de: - CD-uri, DVD-uri - laptopuri - frigidere; - televizoare; - pturi suplimentare; - jocuri distractive (rummy, table, ah); - echipament i materiale sportive; - sli de recepie, simpozioane etc.; - birouri pentru firme; - birouri pentru oameni de afaceri; - instalaii pentru traducere simultan; - locuine pentru reprezentani de firme; - locuri de garaj; - biciclete i triciclete; - ambarcaiuni (alupe, brci); - articole de trand i plaj (umbrele, ezlonguri, cearceafuri); (rent-a-car); - terenuri de sport; - articole de uz gospodresc pentru campinguri; - inventar suplimentar (pilote, pleduri, cearceafuri, perne etc.) n campinguri; - maini de clcat; - maini automate de splat rufe n campinguri. - autoturisme cu/fr ofer

4. Servicii de educaie fizic i sport: - not; - patinaj; - schi; - echitaie; - popice; - gimnastic; - alpinism; - tenis de cmp; - tenis de mas; - tir cu arcul; - schi nautic; - coli pentru schi, patinaj, not, tenis etc. 5. Servicii de cultur i art: - organizare direct i procurare de bilete pentru: - spectacole de teatru; - concerte; - carnavaluri. 6. Diverse alte servicii: - centru SPA - room-service; - splat i clcat lenjerie; - splat, clcat, curat obiectele turitilor; - comisionar-curier; - lucrri de secretariat; - multiplicri de documente; - rezervri de locuri la hoteluri n alte localiti; - rezervri de locuri n uniti de alimentaie; - parcare auto;

- supraveghere copii, btrni; - grdini pentru copii; - procurri bilete de tren, avion; - transport hotel - aeroport; - piscin, saun; - sal de fitness; - solar; - masaj;

- organizare de banchete, recepii, mese oficiale, nuni; - ghid de turism autorizat; - tratamente geriatrice i reumatismale; - tratamente prin metode romneti (Gerovital, Amar etc.) i strine; - asigurarea de medicamente pentru continuarea tratamentului ambulatoriu; - organizarea de partide de pescuit; - abonamente la mijloacele de transport pe cablu; - bilete pentru mijloacele de transport n comun; - plimbri cu crua, trsura, sania etc.; - schimb valutar; - vnzri de mrfuri - puncte comerciale diverse (farmacii, cadouri, ziare, flori etc.); - vnzri de excursii pe trasee interne i externe; - vnzri de locuri la diferite aciuni specifice (festivaluri, seri folclorice, degustri de vinuri etc.). 7. Servicii gratuite: - informaii privind prestarea unor servicii, mijloace de transport, spectacole, starea vremii; - ncrcarea, descrcarea i transportul bagajelor; - trezirea turitilor la ora solicitat; - obinerea legturilor telefonice; - pstrarea obiectelor de valoare;

- transmiterea de mesaje; - predarea corespondenei turitilor; - expedierea corespondenei turitilor; - asigurarea de ziare, reviste n holuri; - acordarea de medicamente i materiale sanitare n cadrul primului ajutor n caz de accidente; - pstrarea obiectelor uitate i anunarea turitilor; - pstrarea bagajelor; - comenzi pentru taximetre; - expediere prin "retur" la domiciliu a scrisorilor sosite dup plecarea turitilor; - facilitarea cazrii pasagerilor n alte spaii de cazare din localitate; - oferirea de materiale de promovare i informare turistic; - servicii de parcare i garare.

Criterii privind ncadrarea cu personal, pregtirea profesional n structuri de primire turistice cu funciuni de cazare i alimentaie public

1. Persoana care asigur conducerea operativ a structurii de primire turistice trebuie s dein certificat de absolvire a unui curs de formare managerial n domeniu, organizat de un furnizor de formare profesional autorizat / diplom de licen sau masterat privind absolvirea cursurilor universitare n domeniul

turismului/brevet de turism, specific funciei. 2. Personalul din recepie trebuie s fie calificat Cu certificat de calificare obinut conform prevederilor legale3. Personalul seciilor de producie i servire trebuie s fie calificat n proporie de cel puin...% - - - - - - - - - 80 60 40 20 20 80 60 4. ef de recepie la unitile cu mai mult de 50 de camere 5. Guvernant la unitile cu mai mult de 100 de camere 6. ef de sal la unitile cu peste 100 de locuri 7. Somelier - - 8. Barman preparator - - - 9. Buctar specialist sau maestru n arta culinar 10.Cursuri de perfecionare pentru ntreg personalul, efectuate la un interval de maximum 5 ani de la obinerea calificrii sau de la absolvirea altor cursuri de perfecionare de scurt durat