In 1994 a fost publicat un raport cu privire la "aspectele economice ale calitatii" si au fost incepute alte doua studii referitoare

la "Valoarea adaugata si credibilitatea certificarii de terta parte a sistemelor calitatii in Uniunea Europeana" si respectiv la "Impactul social al implementarii politicii calitatii in industria europeana". Problematica certificarii este de interes pentru orice organizatie, indiferent de domeniul de activitate, de marime, de localizare etc., deci este de interes si pentru o fabrica de masini agricole si pentru un hotel, dar si pentru farmacia comunitara. Este utila definirea termenului de farmacie comunitara. Farmacia comunitara Farmacia este unitatea sanitara de specialitate care asigura asistenta farmaceutica a populatiei. Farmacia publica este unitatea sanitara ce asigura asistenta in ambulatoriu a populatiei cu produse medicamentoase, igieno-cosmetice, dispozitive medicale, produse parafarmaceutice, medicamente de uz veterinar si in care se executa prescriptii magistrale si oficinale. Activitatile care se desfasoara in farmacia comunitara sunt:

- eliberarea la pretul cu amanuntul in conformitate cu prevederile legale a medicamentelor din grupa A, pe baza de prescriptie medicala, medicamentelor din grupa B, fara prescriptie medicala. - prepararea medicamentelor magistrale si oficinale sau a altor produse de sanatate, in conformitate cu prevederile legale; - vanzarea altor servicii si produse de sanatate si de interes comunitar precum: produse igieno-cosmetice, produse parafarmaceutice, dispozitive medicale, suplimente alimentare si alimente cu destinatie speciala, produse de puericultura; - informarea si consilierea pacientilor privind utilizarea corecta si rationala a medicamentelor si a altor produse stabilite prin ordin al ministrului Sanatatii; - informarea si consilierea pacientilor privind utilizarea corecta si rationala a altor produse de sanatate si a unor servicii de ingrijire igieno-cosmetice. Pentru farmacia comunitara este obligatoriu sa implementeze si sa certifice SMC in conformitate cu ISO 9001:2000? Certificarea nu este obligatorie, dar este benefica in economia de piata. Avantajele certificarii: a) monitorizarea permanenta a satisfacerii cerintelor clientilor (pacientilor); b) urmarirea continua a calitatii produselor, a calitatii serviciului farmaceutic;

c) imbunatatirea serviciilor farmaceutice; d) imbunatatirea imaginii farmaciei certificate; e) selectionarea mai riguroasa a furnizorilor; f) imbunatatirea relatiilor cu Casa de Asigurari de Sanatate; g) urmarirea mai responsabila a cerintelor legislative.

Deoarece managementul calitatii in farmacia comunitara necesita utilizarea unor concepte si principii specifice, se vor enumera cateva definitii uzuale in domeniul certificarii. Calitatea - masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplineste cerintele. Managmentul calitatii - activitati coordonate pentru a orienta si a controla o organizatie in ceea ce priveste calitatea. Sistemul de management al calitatii - sistem de management prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea. Neconformitate - neindeplinirea unei cerinte. Actiune corectiva - actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati detectate sau a altei situatii nedorite. Actiune preventiva - actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati potentiale sau a altei posibile situatii nedorite. Proces - ansamblu de activitati corelate sau in interactiune care transforma elemente de intrare in elemente de iesire. Procedura - mod specificat de desfasurare a unei activitati sau a unui proces. Client - organizatie sau persoana care primeste un produs. Satisfactia clientului - perceptie a clientului despre masura in care cerintele clientului au fost indeplinite. Acesti termeni si concepte se dobandesc prin studierea, aprofundarea si aplicarea standardelor specifice managementului calitatii, in primul rand din ISO 9000: 2006 (care trateaza sisteme de management al calitatii - principii si vocabular. Pentru ca o farmacie comunitara sa fie certificata ISO 9001 :2000, trebuie sa parcurga urmatoarele etape: a. instruirea personalului; b. proiectare SMC: - intocmirea documentatiei in conformitate cu ISO 9001:2000; - pregatirea auditului de certificare. c. implementare SMC: - audit intern; - analiza efectuata de management. d. certificare: - auditul la fata locului (efectuat de organismul de certificare); - obtinerea certificatului ISO 9001:2000 (daca nu sunt neconformitati majore).

e. mentinerea certificarii: - mentinerea SMC, actiuni corective si preventive; - efectuarea de organismul de certificare a auditului de supraveghere. Deoarece cunoasterea, recunoasterea si inlaturarea cauzelor

neconformitatilor constituie un veritabil element de progres in oferirea unui serviciu farmaceutic de calitate in beneficiul pacientului si al farmaciei. Primul pas in gestionarea neconformitatilor este identificarea neconformitatilor ce pot aparea in farmacia comunitara. In cazul farmaciilor comunitare care au contract cu Casa Nationala de Asigurari de Sanatate, nerespectarea obligatiilor prevazute in contractul-cadru constituie neconformitate. Cateva exemple de astfel de obligatii: - aprovizionarea continua cu medicamente corespunzatoare DCI prevazute in lista ; - acoperirea cererii de produse comerciale ale aceleasi DCI la preturile cele mai mici din lista cu denumiri comerciale ale medicamentelor; - informarea asiguratilor despre drepturile si obligatiile ce decurg din calitatea de asigurat privind eliberarea medicamentelor, precum si modul de utilizare a acestora conform prescriptiei medicale si asupra tuturor preturilor tuturor medicamentelor disponibile in cadrul DCI prescrise; - eliberarea numai a prescriptiilor medicale care se afla in termenul de valabilitate; - prezenta in loc vizibil a condicii de sugestii si reclamatii (condica trebuie numerotata de farmacie si stampilata de casa de asigurari de sanatate cu care aceasta se afla in relatie contractuala ). De asemenea, neconformitate in cazul acestor farmacii o constituie si nerespectarea criteriilor pentru acreditarea farmaciilor, conditii obligatorii in vederea semnarii contractului-cadru. Precizam ca multe din aceste criterii pot fi aplicate si farmaciilor care nu au contracte cu Casa de Asigurari de Sanatate. Din aceste criterii de acreditare, enumeram cateva exemple: - prezenta unui Regulament de Ordine Interioara de care intreg personalul a luat la cunostinta (cu semnatura angajatilor); - farmacistul-sef nu exercita aceasta calitate si in alta farmacie; - farmacistul-sef, farmacistii, asistentii de farmacie au drept de libera practica valabil; - farmacistii au asigurare de raspundere civila (malpraxis) in vigoare; - personalul are calificarea necesara indeplinirii atributiunilor din fisa de post; - farmacia asigura accesul (rampa) persoanelor cu handicap locomotor; - medicamentele cu regim Venena si Separanda se pastreaza conform reglementarilor in vigoare;

- existenta unei organigrame a farmaciei; - afisarea in loc vizibil a drepturilor si obligatiilor asiguratilor, programul de lucru, numarul de telefon al serviciului public de urgenta, numele Casei de Asigurari de Sanatate cu care se afla in contract, adresa si numarul de telefon al acesteia (telverde), lista cu farmaciile aflate in relatii contractuale cu Casa de Asigurari; - existenta unui plan de pregatire profesionala continua pentru farmacistii si asistentii de farmacie. Indicatori UE Nota 1 - Reclamatiile clientului constituie un indicator obisnuit al satisfactiei scazute a clientului, dar absenta acestora nu implica in mod necesar o satisfactie inalta a clientului. Nota 2 - Chiar daca cerintele clientului au fost stabilite cu acestea si au fost indeplinite, aceasta nu asigura in mod necesar o satisfactie inalta a clientului. Criterii de clasificare a neconformitatilor I. dupa momentul aparitiei lor: a. la receptie; b. pe timpul depozitarii; c. la eliberare; d. dupa eliberare; II. dupa situatia in care au fost identificate: e. ca urmare a constatarilor personalului din farmacie; f. ca urmare a constatarilor pacientilor in farmacie; g. ca urmare a constatarilor pacientilor, dupa plecarea din farmacie; d. reclamatii de la Casa de Asigurari de Sanatate; e. dupa audituri interne; f. dupa analiza efectuata de management. III. dupa consecintele neconformitatilor asupra sistemului de management al calitatii, asupra satisfactiei clientilor (pacientilor): a. neconformitati majore (critice); b. neconformitati minore. Pentru buna functionare a farmaciei comunitare, este foarte important ca aceasta sa-si identifice neconformitatile, sa determine cauzele, sa formuleze actiuni corective si preventive, sa aplice aceste actiuni.