Comunicarea

procesul care cuprinde ansamblul operatiilor de transmitere si primire a informatiilor.

 Intr-o lume grabita cum este cea in care

traim acum, oamenii simt nevoia profunda sa comunice, sa asculte si indeosebi sa fie ascultati. In multe situatii sociale sau profesionale se observa ca stim destul de putin sa comunicam uman ,natural unul cu celalalt.

COMUNICAREA ESTE FUNDAMENTUL ORICREI INTERACIUNI UMANE

n turism, i n special n managementul

pensiunilor, comunicarea eficient cu clienii este o condiie esenial pentru o afacere de succes.

Comunicarea mbrac mai multe forme: Scris, Verbal, Non-verbal.

Comunicarea scrisa
Se realizeaza prin

intermediul diferitelor documente sau sisteme de comunicatie Mesajele trebuie concepute cu atentie , respectand regulile de corespondenta si cele gramaticale

 Relatia cu clientul(turistul) presupune o

permanenta comunicare pe toata perioada sejurului si chiar inainte si dupa aceasta. Mesajele de la turisti sunt:
Verbale sau scrise(la receptie) Transmise prin fax sau email Transmise telefonic

Receptionarea unui mesaj telefonic presupune parcurgerea mai multor etape : Se raspunde la cel mult al treilea apel Atitudinea trebuie sa fie amabila Trebuie sa zambiti chiar daca nu sunteti vazut Se rostesc formule de salut, cele de identificare si de politete specifice Se asculta atent continutul mesajului Se noteaza continutul mesajului Se repeta continutul mesajului Se rostesc formulele de politete si de salut la incheierea convorbirii

COMUNICAREA VERBALA
Este folosita zilnic

in relatiile cu clientii, cu colegii si superiorii

Pentru reusita sigura sunt necesare cateva conditii ce trebuiesc indeplinite: O dictie buna Pregatirea prealabila a mesajului Interlocutorul trebuie sa fie privit drept in ochi Limbajul nonverbal adecvat Verificarea gradului de receptare a mesajului

 Comunicarea este eficient cnd mesajul este clar. Rolul emitorului este acela de a se asigura c receptorul nelege corect mesajul.

In timpul comunicarii emitatorul trebuie sa se asigure ca este urmarit

SUGESTII

FITI CALMI SI RELAXATI ATUNCI CAND VORBITI!

Niveluri n comunicare
n comunicare se gsesc 5 niveluri, i anume: comunicarea intrapersonala, comunicarea interpersonala, comunicarea de grup, comunicarea de masa, comunicarea publica sau mediatica. Comunicarea intrapersonala este comunicarea n i ctre sine. Acest comunicare este un real proces de comunicare, chiar dac emitorul i receptorul este acelai, iar codificarea i decodificarea mesajelor nu este absolut necesara. Comunicarea interpersonala este cea mai importanta forma de comunicare i cel mai des folosita. Ea este baza existenei sociale a omului, i nu poate fi evitat.

 Comunicarea de grup se deruleaz n colectiviti umane

restrnse i permite schimburi de idei i emoii, discuii, rezolvri de probleme, aplanare de conflicte, etc. Comunicarea de masa presupune un productor instituionalizat de mesaje scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale, care se adreseaz unui public variat i numeros. Comunicarea publica sau mediatica. Orice gen de cuvntare, expunere sau prezentare sustinuta de catre o persoana direct n prezenta unui auditoriu, mai mult sau mai putin numeros, dar nu mai mic de 3 persoane, este o forma de discurs public sau comunicare publica.

COMUNICAREA NON-VERBAL
Dei pare greu de crezut, comunicarea nonverbal este modalitatea de baz prin care receptorul nelege mesajul transmis de emitor. ~90% din ceea ce nseamn comunicare este non-verbal. De exemplu, toi avem capacitatea de a-i nveseli pe ceilali exprimndu-ne exuberana prin comunicarea non-verbal. Putem s ne ncntm clienii i prin expresii non-verbale, la fel cum o facem verbal.

Exist 5 elemente de baz ale comunicrii non-verbale.

Acestea sunt: 1. vocalizare / ton 2. mimic 3. privire: contact vizual, privire struitoare, micarea ochilor 4. gesturi 5. poziionarea fizic fa de asculttor

Contactul vizual ne ajut s ne concentrm asupra procesului de comunicare. Nu numai c prinde asculttorul, dar reprezint nceputul construirii unei relaii cu acesta. inuta comunic foarte multe lucruri celui care ascult. Receptorul st jos i ascult cu atenie? Emitorul are o inut ferm, vertical? Gesturile sunt o alt component a comunicrii vizuale. Cunoatem cu toii persoane care vorbesc cu minile. Aceasta este o modalitate de a accentua mesajul, astfel nct acesta s fie receptat ct mai bine. Mimica este evident o form de comunicare vizual. Dac zmbeti, te ncruni sau faci o fa lung, cu siguran trimii anumite semnale clare.

Abilitatea de comunicare nonverbala creste odat cu vrsta, cu experiena. Cei care comunica bine non verbal, stpnesc n aceeai msur i codurile non verbale i de obicei sunt acei care reuesc mai bine n societate, construiesc relaii bune cu semenii lor i au un statut social mai bun.

OBSTACOLE I BARIERE N FAA COMUNICRII EFICIENTE

n timpul etapei de transmitere, mesajele se pot transforma.

Exemplu: Inaintea sarbatorilor de iarna, managerul unui lant hotelier transmite managerilor de hotel: In perioada urmatoare ne asteptam la o crestere a numarului de turisti. Va trebui sa ne organizam mai bine munca si sa marim numarul lucratorilor de pe etaj. Sefii de hotel convoaca guvernantele, iar acestea la randul lor convoaca cameristele. Una dintre guvernante transmite cameristelor mesajul managerului general, in felul urmator:

In perioada urmatoare ne asteptam la o modificare a numarului de turisti care vor veni in hotel.Va trebui sa ne organizam mai bine munca si sa schimbam lucratorii de pe etaj

Principalele bariere umane in cadrul unei comunicari eficiente sunt :

- fizice: deficiente verbale, acustice, amplasament, lumina,

temperatura, ora din zi, durata intlnirii, etc. semantice: vocabular, gramatica, sintaxa, conotatii emotionale ale unor cuvinte. determinate de factori interni: implicare pozitiva; implicare negativa frica diferentele de perceptie concluzii grabite lipsa de cunoastere lipsa de interes emotii trac blocaj psihic

ASCULTAREA
Un asculttor obinuit este acea persoan care, ntr-o conversaie, se concentreaz asupra subiectului sau nu, recepioneaz doar esena a ceea ce se spune i ofer un rspuns minim. Vestea bun este c ne putem perfeciona deprinderile de ascultare. Aproape 60% din capacitatea noastr de a asculta depinde de motivaie.

Ascultarea eficient presupune:

A-l lsa pe vorbitor s termine ce are de spus i a-l

ncuraja s continue ; Folosirea limbajului corporal pentru a arta c asculi ; Concentrarea asupra a ceea ce se spune i nu asupra propriului rspuns ; A-i nfrna tendina de evaluare ; A ncerca s vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului ; A-l convinge pe vorbitor c auzi i nelegi ce-i spune

Comunicare intern i formare

Instruirea trebuie s se fac pe baza anumitor criterii clare de ndeplinire a sarcinilor. De exemplu, atunci cnd se face curenie ntr-o pensiune turistic, se folosesc diferite metode, instrumente i nivele de calitate. Una dintre cerinele principale ale oaspeilor este o cas curat. Starea de curenie este o reprezentare a personalitii proprietarului i a pregtirii personalului. Trebuie s existe o metod standard de curenie pentru c n acest fel eficiena i calitatea vor crete. Eficiena economisete timp i bani, iar calitatea se traduce n satisfacerea clientului.

Atunci cnd se ntocmete un program de formare, trebuie s existe i un suport scris, atunci cnd este posibil, pentru ca cei implicai s poat urma pas cu pas procedurile stabilite. Asrfel, se pot pune pe hrtie toate etapele acestui proces. De exemplu:

1. se intr n camer i se aprinde lumina 2. se dau la o parte draperiile pentru a intra lumina de afar 3. se strng gunoiul, prosoapele i lenjeria 4.curenia ncepe prin tergerea prafului de pe mobil i celelalte suprafee 5. folosind o crp umed, se terg telefonul, biroul i scaunele 6. se aduce lenjeria curat i se face patul 7. prosoapele se aeaz pe pat sau pe rastel 8. se aspir sau se mtur 9. se pun materialele informative pe birou 10. se verific becurile i celelalte echipamente 11. se face inspecia final a camerei 12. se stinge lumina i se nchide ua

SUCCES IN COMUNICARE!