UNIVERSITATEA TRANSILVANIA BRAOV FACULTATEA DE TIIN E ECONOMICE I ADMINISTRAREA AFACERILOR

Tehnici de vnzare
RECENZIE

Cap. 5 Comunicarea n scopul construirii relaiei: Nu totul const n vorbe

Realizat de: MATEI ALINA-NICOLETA Marketing, an III, Grupa 8192

BRAOV 2012

Comunicarea n scopul construirii relaiei: Nu totul const n vorbe

Esena afacerii: comunicarea Acest capitol prezint cteva din secretele mai puin cunoscute despre modul cum poate fi citit mintea uman. Atenia acordat, ntrebrile, ascultarea i luarea cuvntului atunci cnd este necesar constituie secrete care pot face ca agentul de vnzri s i ajute pe cumprtori s se decid n cursul procesului de vnzare. Comunicarea: e nevoie de doi Comunicarea este definite n contextual vnzrilor ca fiind aciunea de transmitere a informaiilor verbale i nonverbal i nelegerea dintre vnztor i comparator. Informaiilor pot fi transmise eficient nu numai prin limbaj. De fapt ntr-o conversaie normal ntre dou persoane cea mai mare parte a semnificaiei sociale este transmis nonverbal. De altfel comunicarea direct este compus din mesaje de comunicare verbale( cu un procent de 7%), vocale ( 38%) i faciale (sau expresii nonverbale 55 % ). Pentru un agent de vnzri este foarte important s contientizeze rolul comunicrii nonverbale, deoarece este o unealt valoroas pentru ncheierea cu succes a unei vnzri. Oamenii au ochii, dar nu vd. Oamenii au urechi dar nu aud. De fapt comunicarea are loc cnd un expeditor trimite un mesaj printr-un mijloc anume unui destinatar care rspunde mesajului respectiv. Modelul de comunicare de baz conine 8 elemente: sursa, proces de codificare, mesaj, mijloace, proces de decodificare, receptor, feedback, zgomot. Vnztorul trebuie s tie ce mijloace s utilizeze pentru transmiterea mesajului pentru a fi ct mai eficient. Acesta ar trebui s in cont de spusele unui studiu care precizeaz c oamenii rein 10 procente din ceea ce citesc, 20 de procente din ceea ce vd, 30 de procente din ceea ce aud i 50 de procente din ceea ce aud i vd. Este o adevrat provocare pentru un vnztor s fac apel n prezentarea sa la toate cele 5 simuri. Se poate vorbi de comunicare unidirecional, atunci cnd agentul de vnzri vorbete, iar cumprtorul doar ascult. n acest caz agentul de vnzri are foarte puine detalii fa de ceea ce dorete cumprtorul. ns comunicarea bidirecional este esenial n realizarea vnzrii. n aceast comunicare agentul primete pe loc reacia cumprtorului i poate s rspund la ntrebri. Putem observa multe lucruri privind (YOGI BERRA) Comunicarea nonverbal: acordai-i atenie Comunicarea nonverbal cunoate patru canale majore: spaiul fizic dintre cumprtor i vnztor, nfiarea, strngerea minii i micrile corpului. Spaiul teritorial se refer la spaiul fizic din jurul unei persoane n care aceasta nu va permite nimnui s ptrund fr acordul su. n momentul n care agentul de vnzri ptrunde n acest spaiu 2

fr accord poate active mecanisme de aprare ale consumatorului i poate crea o barier de comunicare. Sunt luate n considerare 4 tipuri de distane principale ale unei persoane (cumprtor): Spaiul intim (pn la 60 cm) sau ct lungimea braelor, este zona cea mai sensibil, avnd acces doar prietenii apropiai i cei iubii. n vnzare pentru unii poteniali clieni este inacceptabil ptrunderea n acest spaiu a vnztorului. Agentul de vnzri trebuie s fie foarte atent la semnalele date de client deoarece acesta se poate simi dominat, iar n acest caz agentul trebuie s se retrag imediat. Spaiul personal (60-120 cm) este zona cea mai apropiat n care i este permis agentului de vnzri s ptrund, ns chiar i aa unii clieni se pot simi inconfortabil. Un birou reprezint o barier care reduce ameninarea implicat de ptrunderea n aceast zon. Spaiul social (120-360 cm) este cel mai utilizat pentru o prezentare n scopul vnzrii. n mod normal, agentul de vnzri trebuie s nceap prezentarea la jumtatea distanei spaiului social pentru a evita producerea de bariere mentale negative, iar dac un vnztor sta n picioare poate transmite semnale de dominare clientului, astfel el trebuie s se aeze pentru a-i transmite relaxare. Spaiul public (mai mare de 360 cm) este util pentru o prezentare unui grup, este asemenator spaiului dintre professor i student la un curs. Invadarea spaiului reprezint o problem atunci cnd agentul de vnzri i trage scaunul prea aproape de client, sau i invadeaz o parte din birou sau lucruri, acest lucru duce la ridicarea unor bariere defensive din partea clientului. ns atunci cnd este permis accesul n spaiul vnztorul trebuie s profite n beneficial sau. Atunci cnd exista posbilitatea alegerii scaunului din faa biroului su unul lng, se opteaz pentru ultimul deoarece diminueaz barierele de comunicare legate de birou. Comunicarea prin nfiare i strngerea minii Comunicarea nonverbala este alctuit i de nfiarea fizic a unei persoane dar i de strngerea minii. Un agent de vnzri trebuie s aibe grij la stilul de aranjare al prului deoarece coafura este unul din primele lucruri pe care potenialul comparator le observ. n prezent, agenii de vnzri trebuie s i adapteze coafura la tipul de client pe care l au. Unele companii impun anumite coafuri, altele lasa la latitudinea agenilor acest lucru. ns un agent de vnzri trebuie s aib o coafur simpl, prul s fie ngrijit, s fie potrivit mediului de afaceri. Garderoba reprezint un determinant major al succesului n domeniul vnzrilor. Exist o multitudine de cri i articole cu privire la vestiementatia corespunztoare oamenilor de afaceri, ns n general se opteaz pentru mbrcminte sobr, conservatoare, care s transmit impresia de professionalism. Trebuie s se in cont de caracteristicile cumprtorului, aspectele cultural ale teritoriului in care are loc vnzarea i tipul produsului vndut, n alegerea opiunii vestimentare. 3

Dup stabilirea vestimentaiei i coafurii, urmtorul canal nonverbal care trebuie luat n seama este contactul cu un potenial client prin strngerea minii. De obicei se practic o strngere ferm deoarece indica afinitate i sentimente mai calde. Agentul ar trebui s iniieze acest gest, ns unii clieni pot fi reticeni cauzndu-le disconfort, astfel n situaiile acestea trebuie lsat clientul s iniieze gestul. De asemenea pe durata strngerii minii trebuie s fie privit n ochi clientul astfel se transmite sentimentul de sinceritate i respect. Primele impresii sunt decisive, doarece agentul de vnzri reprezint organizaia, iar clientul ia contact prima dat cu agentul. Clientul poate s comunice cu vnztorul fr a rosti un cuvnt. ns abilitatea de a interpreta aceste semnale este o unealt de nepreuit pentru a fi profesionist n vnzri. Cumprtorul poate s transmit semnale nonverbal prin 5 moduri: unghiul corpului, expresia facial, micarea sau poziia braelor i poziia picioarelor. Prin aceste moduri se pot transmite 3 tipuri de mesaje: de acceptare, precauie i dezaprobare. Semnalele de acceptare transmit nclinarea favorabil a clientului fa de prezentarea agentului de vnzri. n general semnalele de acceptare includ: nclinaia corpului n fa sau pe vertical, fata- zmbet, expresie plcut, minile relaxate, aflate ntr-o poziie deschis, braele relaxate i deschise i picioarele ncruciate i ndreptate spre agent sau neincrucisate. n momentul n care aceste semnale sunt date de client indic faptul c acesta este interesat de produs i considera c oferta agentului vine n ntmpinarea nevoilor sale. Semnalele de precauie transmit neutralitatea clienilor sau scepticismul acestora fa de oferta prezentat. Astfel vnztorul trebuie s fie foarte atent la aceste semnale pentru a se adapta situaiei actuale i a conduce clientul spre semnale de acceptare. Astfel de semnale sunt: nclinaia corpului aplecat n partea opus de vnztor, fata nedumerit, expresie slab, braele ncruciate, minile n micare i picoarele n micare, ncruciate n poziia opus vnztorului. Dac vnztorul nu este atent la aceste semnale de precauie ele se pot transforma n semnale de dezacord. Semnalele de dezacord sunt prezente atunci cnd clientul nu prezint interes fa de produs, astfel agentul de vnzri trebuie s opreasc prezentare i s se adapteze noii situaii. Unele semnale de dezacord pot fi: nclinarea corpului- umeri retrai, aplecarea n partea opus de agent, fata ncordat, contact visual redus, braele tensionate, ncruciate n dreptul pieptului, minile n micare de refuz, tensionate i ncletate, picioarele ncruciate i departe de agentul de vnzri. n cazul acestor semnale vnztorul trebuie s rspund cu ntrebri deschise pentru a proiecta semnale de acceptare. Astfel trebuie s confere clientului ncredere c se afla acolo pentru a-l ajuta i nu pentru a vinde cu orice pre.

Trupul poate nlocui de cele mai multe ori limbajul verbal, ns gesturi izolate cum ar fi contact visual redus nu trebuie analizat singular, ci trebuie acordat atenie i celorlalte gesturi ce pot fi cumulate pentru a forma un model. Un agent de vnzri trebuie: - s poat recunoate semnalele nonverbale; - s le poat interpreta correct; - s fie pregtit s modifice o strategie de vnzare ncetinind, schimbnd sau oprind prezentarea planificat; - s rspund nonverbal i verbal la semnalele nonverbale ale cumprtorului. Bariere n comunicare n comunicare agentul de vnzri trebuie s treac peste o serie de bariere. Uneori acetia pierd din vnzri deoarece nu percep aceste bariere n comunicare. Sunt enumerate 9 bariere ce pot compromite o vnzare. 1. Diferene de percepie 2. Cumprtorul nu recunoate nevoia pentru un produs 3. Presiunea vnzrii 4. Suprancrcarea cu informaie 5. Prezentare dezorganizat 6. Perturbri 7. Ascultare redus 8. Cum i ce spunei vorbirea controlat - vorbirea afectiv - vorbirea de convenient - vorbirea neafectiva 9. Neadaptarea la stilul cumprtorului Ca agent de vnzri este bines a se urmreasc aceste bariere n comunicare i nu numai pentru a fi nlturate i pentru a duce la bun sfrit procesul de vnzare. Comunicarea persuasiv a clientului n scopul meninerii controlului n vnzri trebuie s existe buni comunicatori pentru a convinge oamenii s cumpere produsele. Persuasiunea reprezint abilitatea de a schimba convingerea, poziia sau cursul aciunii unei persoane. Pentru a dezvolta o comunicare persuasiv se ine cont de civa factori cum ar fi: reacie, empatie, simplitate, ascultare, atitudine i afirmaii demonstrate. Vnztorul trebuie s nvee s determine oferirea unui rspuns din partea clientului, pentru a afla dac mesajul trimis a fost perceput corect. De multe ori reacia trebuie obinut n mod deschis 5 acestea dou ar trebui copiate sau utilizate

deoarece clientul nu o ofer ntotdeauna voluntar. Testarea reprezint o metod prin care agentul poate strnge informaii despre ceea ce dorete clientul i ce nevoi are. Empatia reprezint abilitatea de a identifica i a nelege sentimentele, situaia, ideile celeilalte persoane, cu alte cuvinte de a te pune n situaia persoanei respective. Empatia poate fi transmis prin etalarea sinceritii i interesului agentului de vnzri pentru situaia clientului. ncercai cu sinceritate s vedei lucrurile din punctul de vedere al celeilalte persoane (DALE CARNEGIE) n vnzri pstrarea simplitii reprezint un punct fore, cum se spune pentru client un srut (KISS), KISS reprezentnd keep it simple, salesperson. O prezentare foarte complicat i excesiv trebuie evitat atunci cnd nu este necesar. Trebuie utilizate materiale i cuvinte pe care s le neleag cu uurin clientul. n momentul n care un client vede o prezentare complex cu termeni care nu i nelege se va simi inconfortabil. Agenii de vnzare care construiesc o relaie reciproc, bazat pe ncredere cu clienii lor, nu pot avea dect succes. Astfel un client care a fost mulumit de produs acorda o credibilitate crescut n viitor. Acest lucru este important pentru comunicarea eficiena pe termen lung. Auzul i ascultarea reprezint dou aciuni diferite, auzul reprezint posbilitatea de a detecta sunete, ns ascultarea este o semnificaie derivat a sunetelor care sunt auzite. Un agent de vnzri dac tie s vorbeasc i s asculte, puterea persuasiv crete. Pentru a-l face pe client s asculte trebuie s fie implicat n discuie prin ntrebri. Agenii de vnzri trebuie s asculte dincolo de cuvinte coninutul emoional al mesajului ce poate fi transmis prin tonaliti ale vocii i limbajul trupului. De asemenea trebuie s asculte pauz dintre cuvinte pentru a auzi ceea ce nu s-a spus, deoarece multe persoane transmit multe lucruri prin ceea ce nu spun. Poi fi un bun participant la discuii, fiind un bun asculttor (DALE CARNEGIE) Exist trei niveluri de ascultare care cresc potenialul de nelegere i de comunicare clar. Ascultarea marginal este nivelul cel mai de jos, n care asculttorii au o concentrare sczut i se pot pierde uor n gndurile proprii. Exemplul acestei ascultri l reprezint situaia n care clientul exprima o nevoie, iar agentul de vnzri ncepe s vorbeasc despre o alt caracteristic a produsului. Ascultarea evaluatoare reprezint nivelul mediu, dar care cere mai mult concentrare i atenie la cuvintele vorbitorului. La acest nivel asculttorul ncearc s aud ce spune clientul, ns nu face un efort pentru a nelege intenia. Ca n exemplul anterior, clientul exprima o nevoie ns agentul rspunde n defensiv cu faptul c produsul nu se stric des, dei clientul avea nevoie de a reduce pierderea de timp cauzat de stricarea echipamentului. 6

Ascultarea activa este cel mai eficient nivel n care asculttorul ncearc s afle punctul de vedere al celuilalt, nu numai prin atenia acordat cuvintelor ci i gndurilor, sentimentelor i semnificaiilor transmise. Ascultnd astfel asculttorul se poate pune n locul celuilalt. Ascultarea activa poate fi uneori dificil mai ales pentru novici, ns ea se bazeaz pe concentrare i politee. Este important s se utilizeze tehnologia n amintirea celor petrecute la ntlnire. Dup o ntlnire este bine s se realizeze nite notie despre ce s-a discutat pentru a pregti urmtoarea ntlnire. n vnzri un agent trebuie s manifeste interes i entuziasm fa de ceea ce dorete clientul acestea dou innd de atitudinea agentului. Entuziasmul reprezint o stare n care persoana manifesta emoie fa de un lucru. O atitudine corespunztoare ar fi aceea prin care agentul manifesta interes pentru nevoile clientului, i pune ntrebri n loc s i vorbeasc. Agenii de vnzri care au stabilit o relaie de credibilitate cu clienii, pot formula cereri pe care acetia s le considere ca fiind afar de orice ndoial. Utilizarea surselor de nalt credibilitate poate crete puterea de convingere a mesajului prezentrii. Afirmaiile dovedite sunt cele care dua substana cererilor formulate de agenii de vnzri. Rezumatul celor mai importante probleme n domeniul vnzrilor Comunicarea este definit ca transmiterea de informaii verbale i nonverbale i nelegerea dintre agentul de vnzri i client. Barierele n comunicare pot s apar sau s existe dinainte. Recunoaterea comunicrii nonverbale este esenial pentru succesul n vnzri. Succesul poate fi garantat de cunoaterea spaiului teritorial al clientului, o strngere a minii ferm i ncreztoare i o interpretare corect a limbajului trupului altor persoane. Un agent de vnzri care construiete o relaie bazat pe respect reciproc cu un client, prin afiarea unei sincere empatii, prin dorina de a asculta i o atitudine pozitiv sau urmrirea entuziast a descoperirii unor soluii de durata pentru nevoile clientului cresc probabilitatea efecturii vnzrii.