!

"

%& '

" (#1( & 2

' &(

'4

/0

( "* +

"

/0 , ( - .

(789:;:< 6)
:A @

# D ' &(
&E

> ?

( "*

"

' *C # +

%& '

F GH #I
ITU-T:M.3050.2
:

( "* : J

L M 1NO + ' 0 P %E
78/;R/;:
;,; S G(

:!
"(

W 0 '

%"G XY- Z#[G .

.

3 \

# /

U
. ,

E3(

U V&VH /D
!
&)1O ]

" #!

' ^
. 1/

U %"G

%& ! ' ( ) * +) %

' , D
2 %

3(

#N%

%* +)

01 .

]!4 S1

OM

%
9 :

` / a>

5 6 0", 7 80 +

C V&VH #H

5 "6 5 64
5 &!* ; :

> = :1<

!;
!

1?
: : A
:" )

%%6 &E

"( b

FG/BE/BC

G(

B,B

:!
"(

W 0 '

%"G XY- Z#[G .

.

3 \

# /

U
. ,

E3(

U V&VH /D
!
&)1O ]

" #!

' ^
. 1/

U %"G

%& ! ' ( ) * +) %

' , D
2 %

3(

#N%

%* +)

01 .

]!4 S1

OM

 (eTOM)

U &)1O "0
% 4 0 @&I#

V(

/K

Enhanced Telecom Operations Map (eTOM)

Process decompositions and descriptions

;,; :

G(

$
"

% 4 0 @&I#

( "* !#&G&1D

/K (eTOM)
% 1(

U &)1O "0

1*

V( "
d&e

! ; .> = :1<
(J /* 0A :) @ K/ A)

W fO
M ) .5 N
(J ; K/ A)

+ O % 6*PQ + ( + ,
%

(
+T ) !

" : .' !
: 1 :) @ K/

" + ,

(
( ; W /S

? . Q:/
SR :) @ K/ A R ;)
8

U
.5 V
:) @ K/ A R =)
U 1
(

A)

) .X O
5
)
&

1? . @
SR :) @ K/ A R ;)

" #$ %

&

HYI ............................................................................................................U > %

* E0

g ................................................................................................................................................. "Y3 &

......................................................................................................................................................
h ................................................................................................................................

D %

.;

i.................................................................................................................................................. a>

.<

m .............................................................................................................................. @ j

U -klI .9

m ............................................................................................................................................ U n"? .8
m .............................................................................................................................................
p .................................................................................................................................................
s............................................................................................................ U &)1O

M .:
V .o

% 4 0 < rl* /K .q

Z 6 & ; .BSY
\ ........................................................................................... ( CRM ) Z 9 [ +
^........................................................................... ( CRM-OSR ) CRM :] & * / " 9Q Z 6 & ; .BSBSY
a............................................................................................... (CRM-FAB) Z 9 `) * +
._SBSY
e........................................................................................... (CRM-F)
! :c :c d ) Q .bSBSY
e........................................................................................................................ (CRM-F)f* ; .GSBSY
e...................................................................................................... (CRM-F) f ()
] ) .CSBSY
] ) .gSBSY
e....................................................................................................... (CRM-A) [h9
ij .......................................................................................... (CRM-A) Z 9 QoS/SLA +
.YSBSY
ij .......................................................................(CRM-B) "A k l O* * m
O * O+
.FSBSY
ii .......................................................................................... (CRM FAB) % 9 Z ;* o(? .nSBSY
ii ......................................................................................... (SM&O) K * )
1 +
Z 6 & ; ._SY
ip .................................................................................. (SM&O-OSR) SM&O :] & * / " 9Q .BS_SY
iq .................................................................................... (SM&O-F) K * ) Z! )l ; * Z h Q ._S_SY
iq .......................................................................................... (SM&O-A) K * ) h9 +
.bS_SY
.GS_SY
ir ............................................................................................ (SM&O-A) K * ) + ( 3 +
ir .................................................................. (SM&O B) </
/ 1/ * K * ) ' ( ) s /
.CS_SY

" #$ %

&

ir ............................................................................................ (RM&O) t
1 +
Z 6 & ; .bSY
i\ .................................................................................. (RM&O-OSR) RM&O :] & * / " 9Q .BSbSY
i^ ........................................................................................................... (RM&O-F) t
u ._SbSY
.bSbSY
ia ............................................................................................... (RM&O-A) t l T +
ie .............................................................................................. (RM&O-A) t
01 +
.GSbSY
ie ............................................................................ (RM&O-AB) t Z 6' f! Q * Z *&t1 .CSbSY
pj ........................................................................... (S/PRM) v ,/' 3 u [ +
Z 6 & ; .GSY
pi ................................................................................ (S/PRM OSR) S/PRM :] & * / " 9Q .BSGSY
._SGSY
pp .......................................................................................... (S/PRM-F) S/P ! +) T +
pp ............................................................................... (S/PRM-A) S/P [h9 +
* 6 f ] .bSGSY
pp ............................................................................................... (S/PRM-A) S/P 0 1 +
.GSGSY
pq ................................................................. (S/PRM-B) S/Pm
O * O*m ?
+
.CSGSY
pq .............................................................................................. (S/PRM-FAB) S/P `) * +
.gSGSY
it............................................................< rl*

%4 0

Z#nH

?* ']

% 4 0 /K .7

pr .................................................................................... (M&OM)
! * @9Q+
Z 6 & ; .BSF
.BSBSF
pw ................................................................................... (M&OM-SC) ! "6 * 9 `T
p\ ............................................................................. (M&OM-SC) @ 9 Q * l V
") 5 4 ._SBSF
p\ ....................................................................... (M&OM-ILM) @ 9 Q * l V 5 6+ = [
.bSBSF
! + =[
.GSBSF
p^ ......................................................................................... (M&OM-ILM)
p^ ............................................................ (M&OM-PLM) @ 9 Q * l V % x T ' ! * ) .CSBSF
pa .................................................................................................... (M&OM-PLM) f* ; ) .gSBSF
! y *
" .YSBSF
pe ........................................................................... (M&OM-PLM) l V
qj .......................................................................................... (SD&M) K * ) ) +
Z 6 & ; ._SF
qj .............................................................................. (SD&M-SC) K * ) "6
* 5 4 .BS_SF
qi .............................................................................................. (SD&M-ILK) K * ) + = c ._S_SF
qp .......................................................................... (SD&M-PLM) K * ) % x T ' ! * ) .bS_SF
qp ............................................................................................. (RD&M) t
) +
Z 6 & ; .bSF
qq ................................................................................. (RD&M-SC) t
"6
* 5 4 .BSbSF
qr .................................................................................................(RD&M-ILM) t + = c ._SbSF
qw ............................................................................. (RS&M-PLM) t % x T ' ! * ) .bSbSF
q^ ..................................................................................(SCD&M)
u ' M/! ) +
Z 6 & ; .GSF
qa ......................................................................(SCD&M-SC)
u ' M/! "6
* 5 4 .BSGSF
qa ..................................................................................... (SCD&M-ILM)
u ' M/! + = c ._SGSF

rj ...................................................................... (SCD&M-PLM)
th ............................................................................ < rl*

u ' M/!
%4 0

2 *

" #$ %

&

) +

! '*

rp ....................................................................... (S&EP) / ! ) 5 4 * Z "6 5

rq ....................................................................................... (S&EP-EM) Z M Z "6
rq ...................................................................................................... (S&EP EM) Z
rr ........................................................................................... (S&EP-EM) % ! ) Z 1
r\ ............................................................................................ (S&EP-EM) % ! ) 6*

.bSGSF
% 4 0 /K .A

4 Z 6 & ; .BSn
5 4 .BSBSn
M ) ._SBSn
+
.bSBSn
]+
.GSBSn

r^ ............................................................................................. (ERM) % ! ) J +
ra ................................................................................................ (ERM-EM) Z M W*
re ........................................................................................................(ERM-EM) +
wi ......................................................................................................... (ERM-EM) z
wq ...................................................................................................... (ERM-EM) 5 1
wr ......................................................................................................... (ERM-EM) 1

Z6
+
+
+
+
+

& ; ._Sn
.BS_Sn
._S_Sn
.bS_Sn
.GS_Sn
.CS_Sn

Z 6 & ; .bSn
wr ........................................................................................... (EEM) % ! ) 9 { +
w\ ......................................................................................... (EEM-EM) & ; / " 9Q * +
.BSbSn
._SbSn
w^ ............................................................................................. (EEM-EM) % ! ) + ( 3 +
wa ......................................................................................... (EEM-EM) '|* Q * 5
/ +
.bSbSn
wa .............................................................................................. (EEM-EM) % ! ) h 1
! .GSbSn
@
/ " 9Q * +
.CSbSn
we ...................................................................................... (EEM-EM)
\j .......................................................................................................... (KRM) }/ *
+
.GSn
\j ...................................................................................................... (KRM EM) }/ +
.BSGSn
+
._SGSn
\i ...................................................................................................... (KRM-EM)
\i .................................................................................................... (KRM-EM) 5 * ; 5 M
.bSGSn
\p .......................................................................................(F&AM)
* A
+
Z 6 & ; .CSn
\q ....................................................................................................... (F&AM-EM) A +
.BSCSn
\q ..................................................................................................... (F&AM-EM)
+
._SCSn
\r ................................................................................................ (F&AM EM) 3 +
.bSCSn
\w ....................................................................... (S&ER) % ( ~ ` * * :/* ` * +
Z 6 & ; .gSn
\w ................................................................................ (S&ER EM)
" * Z! ) V +
.BSgSn
\\ ......................................................................................... (S&ER EM) : 1 ` * +
._SgSn
\^ ..................................................................................... (S&ER EM) %
@) ` * +
.bSgSn
\^ ......................................................................................... (S&ER EM)
>< +
.GSgSn
\^ ................................................................................................... (S&ER EM) = ? +
.CSgSn

\a ...................................................................... (S&ER EM)

@ R * /W @) * '

" #$ %

u6+

&

.gSgSn

\e ...................................................................................................(HR) / / t +
Z 6 & ; .YSn
\e .............................................................................. (HR EM) / / t 5 6f* * 6:9 `T .BSYSn
^j .................................................................................................... (HR EM) 6 / ! ) ) ._SYSn
^j ............................................................................................. (HR EM) 3 Z* / "6
.bSYSn
^i ..................................................................................................... (HR EM) 3 Z* / ) .GSYSn
^i ....................................................................................... (HR EM) % 3 * 3 ` * +
.CSYSn
ui .................................................................................................... 9 rl*

C &)1O

% 4 0 /K .;R

^p ....................................................................................... ( CRM ) Z 9 [ +
Z 6 & ; .BSBE
^q ....................................................................... ( CRM-OSR ) CRM :] & * / " 9Q Z 6 & ; .BSBSBE
^r ....................................................................................... Z 9 `) * +
! / " 9Q .BSBSBSBE
^w .......................................................................................... f ()
] ) ! / " 9Q ._SBSBSBE
^\ ........................................................................................... [09
] ) ! / " 9Q .bSBSBSBE
^^ ....................................................................... "A k l O* * m
O * O ! / " 9Q .GSBSBSBE
^^ ....................................................................................... Z 9 Z ;* o(? ! / " 9Q .CSBSBSBE
^a ...............................................................................
! :c :c d ) Q ! / " 9Q .gSBSBSBE
^e .......................................................................................................... f* ; ! / " 9Q .YSBSBSBE
aj ................................................................................ Z 9 QoS/SLA +
! / " 9Q .FSBSBSBE
ai ............................................................................................................... + = +
.nSBSBSBE
._SBSBE
ai ......................................................................................... ( CRM-FAB ) Z 9 `) * +
ap ............................................................................................................... 1 +
.BS_SBSBE
ap ............................................................................... (K * ) ) [ ,) +) T +
._S_SBSBE
aq .................................................................................... Z 9 t :6 f ] * [
.bS_SBSBE
aq ..................................................................................... ( CRM-F )
! :c :c d ) Q .bSBSBE
ar ............................................................................................
! !
} Q * 9/ .BSbSBSBE
aw ........................................................................................................... 6 1 6 Z d Q ._SbSBSBE
aw ................................................................................................................. ( CRM-F ) f* ; .GSBSBE
a\ ............................................................................................................
</+
.BSGSBSBE
a\ ..................................................................................... Z 9
+ ? O M * f! & ._SGSBSBE
a^ .............................................................................................................. f* ; 3 .bSGSBSBE
a^ ..................................................................................................... Z 9
z .GSGSBSBE
aa ........................................................................................................ ' * ; / "/ f* ; .CSGSBSBE
aa ....................................................................................................(CRM-F)f ()
] ) .CSBSBE
ae ............................................................................................. f () ! } Q M ) % h .BSCSBSBE

" #$ %

&

ae ................................................................................................................. " :) ._SCSBSBE

ej ................................................................................ , () * O * T f () +; .bSCSBSBE
ej .......................................................................................'
+
* f () Z d Q .GSCSBSBE
ei .............................................................................................................. f () [ 1h .CSCSBSBE
ei .................................................................................................... (CRM-A)[h9
] ) .gSBSBE
ep ....................................................................................... %& [? W = * [h9 5! ) .BSgSBSBE
eq ................................................................................................................ [h9 f ] ._SgSBSBE
eq .................................................................................................. [h9 +
* Z d Q .bSgSBSBE
eq ................................................................................................................. [h9 1 T .GSgSBSBE
.YSBSBE
er ........................................................................................ (CRM-A) Z 9 QoS/SLA +
er .......................................................................................Z 9 QoS/SLA 0 1
! .BSYSBSBE
ew ............................................................................................. QoS/SLA ! k +
._SYSBSBE
e\ ....................................................................................................... 6 f ] +
.bSYSBSBE
e\ ...................................................................... (CRM-B) "A k l O* * m
O * O+
.FSBSBE
e^ ................................................................................. Z 9 m
O
)+
.BSFSBSBE
ea ..................................................................................
T % " * ( .+1 = l 1 ._SFSBSBE
ee ................................................................................................ m
O[
* * O .bSFSBSBE
ee .............................................................................................. Z 9 m
O+
.GSFSBSBE
ijj .................................................................................................. "A k l O* +
.CSFSBSBE
ijj ....................................................................................... ( CRM-FAB) % 9 Z ;* o(? .nSBSBE
iji ...................................................................................... Z 9 $ " 1 T * 5 = .BSnSBSBE
ijp .................................................................................................. Z 9 ! Z V c ._SnSBSBE
ijq ........................................................................................Z 9 J +
*[
.bSnSBSBE
ijr ............................................... Z 9 Z ;* o(? +@ Z 9 V , [ ; Z! ) V , .GSnSBSBE
ijw ..................................................................................................... Z 9 + U
u .CSnSBSBE
ij\ ..................................................................................... (SM&O) K * )
1 +
Z 6 & ; ._SBE
ij^ ................................................................................................... SM&O :] & * / " 9Q .BS_SBE
ij^ ............................................................................................... K * ) Z
+
.BSBS_SBE
ija ......................................................................... K * ) Z h Q * Z! ) l ; % 0 M ._SBS_SBE
ije .................................................................................K * ) h9 +
! / " 9Q .bSBS_SBE
ije ..................................................................................... K * ) + ( 3 +
Z! ) / .GSBS_SBE
iij ........................................................... </
/ 1/ * K * ) ' ( ) s /
! / " 9Q .CSBS_SBE
iii .............................................................................. (SM&O F) K * ) Z! )l ; * Z h Q ._S_SBE
iii ............................................................................................................. [?' ? .BS_S_SBE
iip .................................................................................. 6K * ) </
t V ._S_S_SBE

" #$ %

&

iiq .............................................................................................. 3 /* +
* Z d Q .bS_S_SBE
iir ........................................................................................ K * ) Z h Q * Z! )' Q .GS_S_SBE
iiw ..................................................................................................K * ) Z ) ) + .CS_S_SBE
ii\ ........................................................................................................ K * ) Z! )l ; .gS_S_SBE
ii^ ...................................................................................... (SM&O-A)K * ) h9 +
.bS_SBE
ii^ ................................................................................................... [h9
* ! .BSbS_SBE
iie ...................................................................................................... [h9 / 9 ._SbS_SBE
iie .......................................................................................................4 * [
.bSbS_SBE
ipj ................................................................................................ [?' +
* Z d Q .GSbS_SBE
ipi ............................................................................... 6 f ] * [09 :] ) 1 T .CSbS_SBE
.GS_SBE
ipp ......................................................................................... (SM&O-A)K * ) + ( 3 +
ipp ................................................................................................ K * ) + ( 3
</ .BSGS_SBE
ipr ................................................................................................... K * ) + ( 3 [
._SGS_SBE
ipw ..............................................................................................................K * ) "@ .bSGS_SBE
ipw ............................................................................ K * ) Z 6+ *
f ] * ) , .GSGS_SBE
ip\ ................................................................. (SM&O-B) </
/ 1/ * K * ) ' ( ) s /
.CS_SBE
ip^ .................................................................................. K * ) ! ' ( )
) Z *& [1 .BSCS_SBE
ip^ .....................................................................................K * ) ! ' ( )
) Z s / ._SCS_SBE
ipa ....................................................................................... K * ) ! ' ( )
)[
.bSCS_SBE
ipa ........................................................................................ (RM&O)t
1 +
Z 6 & ; .bSBE
iqj ............................................................................ (RM&O- OSR) RM&O :] & * / " 9Q .BSbSBE
iqi .................................................................................................... t
u Z! ) / .BSBSbSBE
iqi ........................................................................................ t
01 +
Z! ) / ._SBSbSBE
iqq ...................................................................................... t l T +
! / " 9Q .bSBSbSBE
iqr ........................................................................t Z 6' f! Q * Z *&t1 Z! ) / .GSBSbSBE
iqw ...................................................................................................t Z
+
.CSBSbSBE
iq\ ........................................................................................................ 3 Z* / +
.gSBSbSBE
iq^ ....................................................................................................... :0
MA +
.YSBSbSBE
iqa ....................................................................................................... (RM&O-F) t
u ._SbSBE
iqa .................................................................................................. t" [
* V .BS_SbSBE
irj ............................................................................. (RM&OF) t Z! )l ; * Z h Q ._S_SbSBE
irj ............................................................................................... (RM&OF) t } !& .bS_SbSBE
6 f ] * / ) !* .Z *&t1 .GS_SbSBE
iri ................................... (RM&O-F)t Z h Q 5 6'
iri ............................................................................................ (RM&O-A)t l T +
.bSbSBE
irp ........................................................................................... t l T ) * [
.BSbSbSBE

" #$ %

&

irq .................................................................................. (RM&O-A)t l T : % 0 ._SbSbSBE

irr ........................................................................................ t l T 5! )! * V .bSbSbSBE
irr ........................................................................................ t l T +
* Z d Q .GSbSbSBE
irw ...................................................................................................... t l T f ] .CSbSbSBE
ir\ ....................................................................................................... t l T 1 T .gSbSbSBE
ir\ ............................................................................................(RM&O-A)t
01 +
.GSbSBE
ir^ .................................................................................................. t
01
</ .BSGSbSBE
ir^ ...................................................................................................... t
01 [
._SGSbSBE
ira ...................................................................................................... t
0 1 l 3 .bSGSbSBE
ire .................................................................................................... t
0 1 f ] .GSGSbSBE
iwj ....................................................................... ( RM&O-AB)t 5 6' f! Q * Z *&t1 .CSbSBE
iwj ................................................................................................ t 5 6' Z *&t1 .BSCSbSBE
iwi ................................................................................................... t 5 6' f! Q ._SCSbSBE
iwi .................................................................................................... t 5 6' f ] .bSCSbSBE
iwp ............................................................................... t ! ' ( ) % 5 6' 5 1 .GSCSbSBE
iwp ...................................................................... (S/PRM) v ,/'
u [ +
Z 6 & ; .GSBE
iwq ........................................................................... (S/PRM-OSR) S/PRM :] & * / " 9Q .BSGSBE
iwr ................................................................................ S/P ! +) T +
! / " 9Q .BSBSGSBE
iww ........................................................................... S/P [h9 f ] * +
! / " 9Q ._SBSGSBE
! / " 9Q .bSBSGSBE
iww ...................................................................................... S/P 0 1 +
iw\ ................................................................ S/P m
O * O*m ?
! / " 9Q .GSBSGSBE
! / " 9Q .CSBSGSBE
iw^ ........................................................................................ S/P `) * +
iwa ...................................................................................... (S/PRM-F) S/P ! +) T +
._SGSBE
iwa ............................................................................................ v , ' 3 u m / .BS_SGSBE
iwe .............................................................................. S/P Z U ! } Q M )% h
._S_SGSBE
i\j .................................................................................................... S/P U f () .bS_SGSBE
i\i ......................................................................................... S/P l V f Q * +; .GS_SGSBE
i\p ........................................................................................... S/P [h9 +
* 6 f ] .bSGSBE
i\p .................................................................................................... S/P [h9 f ] .BSbSGSBE
i\p .......................................................................................... S/P ! [h9 * +; ._SbSGSBE
i\q ................................................................................................ S/P [h9 t; +
.bSbSGSBE
.GSGSBE
i\q ............................................................................................ (S/PRM-A) S/P h 1 +
i\r ........................................................................................ K * ) h 1 l 3 * </ .BSGSGSBE
i\w ............................................................................................ S/P K * ) h 1
! ._SGSGSBE
i\w ................................................................................................... S/P h 1
</ .bSGSGSBE

" #$ %

&

i\\ ......................................................... (S/PRM B) S/P m

O * O*m ?
+
.CSGSBE
i\\ ............................................................................................................ m ? +
.BSCSGSBE
i\\ ...................................................................................................."= ! * +; ._SCSGSBE
i\^ .................................................................................................... "= z V * ' 3 .bSCSGSBE
i\^ ..............................................................................+T Q! * m ?
T * O .GSCSGSBE
i\^ .......................................................................................... (S/PRM-FAB) S/P `) * +
.gSGSBE
i\a ........................................................................ (K * ) ) [ ,) S/P Z 6 U +
.BSgSGSBE
i\e .......................................................................................... S/P
f ]*[
._SgSGSBE

" #$ %

&

"Y3 &
K /} Q 3

% 4 0 @&I#

/K v (eTOM)

U &)1O "0

V(

/ )

5 "6 +
1
)

' 096*PQ
/ ) 1
* @ %
3 `)
5
/
:
/ ) @9Q%
.+) ; ] = :)
%
.+) ; ] = %
O
*
/ )
.
T * W .t O !
/@ *
Z 6+; 9 Q *
d 6 16 *
d16 o(? Z
[ 1h 4 O Z 3 Z @ 9 Q / ] 6 * , 6 T </ M W* A t=
%
Z6
Z
.+; ] 6 T =
$
;%
13
</ M W d 6 . , c 6
. 3 ' ( ) @/& </ M * 7 T& ! ' 16
% Z6 / )
* 1A ?
Z 6! / *
` ,
1U 3 +) ' , )
/ )
* * @
. , M d 6 16 ; 9 Q *
O Z 6 93
/ )*
/ )
:! +)
" +) ; h
/ )
@ Z 3 5Tu * t"

%&
)
/ )
/ )

ITU-T-M.3050.2 (2004) : Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) Process decompositions

and descriptions

"

" #$ %

&

V
Z M Z 6+ A ; Z
" +@
m 7 7 Z* ? ITU-T Z 6 / ) ! M.3050.x Z )
)
1 ; y
9/ . ,
K* ) %] 6 c ' ( )
`) 3 (eTOM V T
K* )%] 6 c ! /
/ ! ) Z 6 & ; .+) ; ) (TM Forum)
+
1M/
. 1/
M
c ! (
4 k) % 9 M + 16 * + A* %
@/& * ' 1/ 9
+@
7 7 +) ' , ' @/
6 3 3 * 6K * ) +
> 6( ) Z M
& ; h*
. 1/ >6 ; Z M Z 6+ A ; W 1 Z
"
c (6 & ; O * M) U?
/ )
5 & ;5
! eTOM ! Z 9
c ! (
4 k)
. !)
@ eTOM Z M 5 6 & ; m 7 7

% 4 0 @&I#

/K v (eTOM)

U &)1O "0

" #$ %

V(

D %
(TMF) p

%
' , ;

1M/ `) [GB921] (eTOM) i

.K * ) ' 6 c J # ( )

Z 0; + 0A Z V / ? * eTOM + 0A TMF

%&

6 T M.3050.x Z ) +

.
: ,

T)Z

Z M Z 6+ A ; 16 Z

TZ6

* T Q eTOM

/ )Z V /

+) ITU-T %

&

.;

" Z t
=

9/
m7 7J
0/

? JA ITU-T *
! Z )J y

.+)
(

/ )

SeTOM :M.3050.0
(TMF GB921 v4.0 ) Z M 5 6

& ; m 7 7 S eTOM :M.3050.1

( D 1 1U TMF GB921 v4.0 ) 6 & ; O *

M S eTOM :M.3050.2

( F 1 1UTMF GB921 v4.0 ) / 1/ Z & ; Z 6f ] S eTOM :M.3050.3

B2B

d7 80 +@ eTOM ! ' ( ) : / ! )

/ !)

d7 80 S eTOM :M.3050.4
( B 1 1U TMF GB921 v4.0)

( L 1 1U TMF GB921 v4.0) ITIL

(BOM)

/ !)

Z M

+,
9/ S

S eTOM :B >1 M.3050

eTOM

:_

>1

M.3050

( C 1 1UTMF GB921 v4.0 )

M.3400

. ,
1
2

enhanced Telecom Operations Map

TeleManagement Forum

6 T 9

eTOM +, d/ :b >1

@/& ( % , ' &

M.3050

10 Z 6}

' ,+

? / *

Z 6K * )

ITU-T Z 6

0* )

c %& Z Z M 5 6 & ; m 7 7 J

" #$ %

/ ) ! M.3050.x Z )

M.3200 * M.3010 Z 6

+) ' , ' @/

&

/ )
.

4 k) 5

& ;5

eTOM ! Z 9

/ ) ! M.3050.x 5 ) 5 6+1 =

/ )

@ eTOM Z M 5 6 & ; m 7 7

. !)
ITU-T Z 6

) / * M.3050.1 ' 16

/ )
.

a>
/

/ )

$* , .

+)

01 .t

* 6

/ )
ITU-T "

/ )

"

* 6
/

T&
Z6
M

/ ) W1 . /
,

) * [~
"

f ()

/ )

%&

! %]

' ()

=' ()
.

/ )

!
Z

.<

/ ) $* ,

' , ~ Z 6} * . 9 / % !

/ ) ! +) @; . 6
J

' , ~ ITU-T Z 6

. / ]

A / , 4 O * </
' ,Z

' ,+

Z 6 ? / * TMN +

+) @; t
. ,

9
. 9

Ak

Z 6 0", / " . ITU-T:M.3010 (2000)

/ )

Z 6K * ) . ITU-T:M.3200 (1997)

/ )

)
><
1/

f d/

" #$ %

@ j
:+) ' ,

ITU-T Z 6

&

U -klI .9

/ ) ! M.3050.0

[ ~ 4 kO
eTOM (A

U n"? .8
ITU-T Z 6

. /' ,

/ ) ! M.3050.1

/' , ' ( )

/ )

VT

M .:
: O

k . ? *

1/ v

O eTOM J k) Z 6 & ; } 1/

& ; Z '* ] 6 5 _ k) Z 6 & ; 16 } 1/ +@

.+) ' Q ? ! }
! Z
'

6 .

h ; ] [h, v >

/ )

% 9/ b k)

* _ k)

Z 6 & ; + 3 eTOM 3

1/

' ( ) +@

] ' ;: 3 ? *

T)

Z 6 & ; b k) Z 6 & ; y

[O ?

* Z 6 & ; ' 16

M ! Z 9 4 k) 3 % 16 dA

*'

. 6

+)

O
! 3

+)

.l Z . 6
[
1

. M

&;

.B k) Z 6 & ;
, +=

. ,
B k)

_ k) Z 6 & ; + 3 . @/& " A " _ k)

]

h . ,

' , 9 b k) * _ k) Z 6 & ; . @

J1 +@

% 9/ B k) Z 6 & ;

_ k)

h1 B k)

m7 7

.
/ h Z 6 ) , Z

. ,

1/ .b k) Z 6 & ; % 1/ ; U

_ k) Z 6 & ; 16 % @/ >6
16 t1M

.(GB921 V4.0)

) .+) l*

U +

. CRM Operations Support & Proccess Management

; * Z 1 Z 6}
3) i

& ;+

@/& ' d
* CRM

3
1

6
/ " 9Q

&;

; & ;

= (OSR) p

.
@/& Z ]

% 9/ 3 +) (CRM-OSR) ) , Z

zA = 3 . ,

& ; ) , v Z

) +) ' 9/ ~
v 6 '!

+)

&; ) ,

. 1/ 9 +3 , V
TMF & ; u9

>=

/ )

.+) '

/ 9Qv

'd

* 6

2
;

B k) Z ) ) Z 1 Z 6 & ;

X* ? +) ; ]

= ' ( )

& ; u9 %
. ,

? /

?/

+3 , 6 Z T
9

lV

Ak l?

6 & ; T / 813

% 9/ +@ >=
V

:b

* +) (v ) B . ,

:XXXX

* +T ) ! . "6 .r
:!

(Strategy & Commit) @ *

(Infrastructure LifeCycle Management) +T ) ! 1 T 7 +
(Product LifeCycle Management) l V
(Operations Support & Readiness)

:aaaaaa

.(+)

) , Z (X ? G ) X* ?

% !)+

6 &;

' 6 % 9/ +1 =

1 1V ! 6

) ,
.+)

& ; * (CRM) iZ 9

+) aaaaaa.b.XXXX.c.d.e:

+3 , v V

%& T zA =

&

(+) ' , ' *& Z 9

1 :] & * / " 9Q Z 1

:zA =
) , v W* A eTOM '* ] . ,

" #$ %

T 7+

1
"

"6 Z S
Z I
Z P

1 :] & * / " 9Q Z O
(Fulfilment) Z ] * Z F

. Customer Relation Ship Management

. Operations Support & Readiness
3
. Proccess ID
4
. Operations
5
. Strategy, Infratructure & Product
6
. Enterprise Management
2

" #$ %

(Assurance)

&

1 Z A

O * OZ B

(Billing) m

Z E

(Enterprise Management) % ! ) +
' 6 % 9/ X* ? !
.( ,

Z ]' 1,

"3 Z 1

& ;v ! }

' ( ) FAB ! Z 9 `) * +

6 & ;f

Z l %

) +;

6 T 3

Z 1 Z6 & ;

.B k)

& ; ' 6 % 9/ >= : c

._ k)

& ; ' 6 % 9/ >= : d

.b k)

& ; ' 6 % 9/ >= : e

16 / 6 . & ; 6 [

v13 <

/ )
. /'

V .o
.'*

.+) ' , '

4 , eTOM Z M Z 6 & ;

3 m 7 7 ITU-T:M.3050.1

.+) ' , c eTOM Z M 5 6 & ; m 7 7

v 6. 6

% 9/ _ k) 5 6 & ;

k) Z

.B k) Z & ; Z 6'* ] ! Z V

& ; 5 6'* ]

Z * ' , '

% 9/ %& ' /! ) _ k) Z 6 & ; ' 16

.% ! ) +

* (SIP) l V

! v 6 9 *

.B k) Z 6 & ;

* +T ) ! . "6 .(OPS)

1 :5

4 k / ]

) %

% !)+

Z 3 3

; Z

& ; '! ? 6

& ; Z '* ] )

} Z 6 & ; Z '* ] . ,

4,

/ )

; * Z 1 Z 6'* ] !
_ k) Z 6 & ;

.+) ' , c
5 6'! ? Z :) ) Z

/ )

/ )

6 % ! ) SIP * OPS Z

&;

. /' ,
w

eTOM ! (

1 ) OPS

.(Z 9 [
[

b k) 5 6 & ;

) CRM [ , B k) Z

) S/PRM * (iit

1 +

" #$ %

_ k) Z 6 & ; 9 *
&; ? /

' ,

M .

* +T ) ! . "6

?/

OSR ! Z

?/*% !)+

Z6 & ;*' , c

= (ipv ,/'

1 Z

?/Z6 & ;. 9 U *[
. / ;]

}/ .Z 3 3
Z

5 9

:6 K * ) .5

& ; '* ]

U . ,

T * m* . ( .ir5 9 5 ?
* " iw:"/
CRM .

.Z! ) V ,
10

f* ;" .5 9 o(? +
'*

. ,
<

Z 9

% 7 :(
[ ,

f* ;

<

%& ! ' ( ) * Z 9

.Service Management & Operations

. Resource Management & Operations
12
. Supplier/ Partner Relation ship Management
13
Customer Relationship Management
14
Storefront
15
cross-selling
16
up-selling
11

Z 9

/)

(OSR)

w j

))

o(? * y

5 6f*

* !

.m
/ " 9Q *

.+) [

! * " i\' * ; f* ;"

Z *&t1

(SIP) l V

% 4 0 .;vq

9 Z 6! / '

% 4 0 < rl* /K .q

16 5 & ; '* ]
>

(G

w j
"

:(CRM)

; Z & ; Z '* ] ! '* ]

Z * U Z 6 3 3 16 [ , * '

"

& ; ?/

) , * Z d/!

U &)1O
( CRM ) hm

) SM&O

T ) v eTOM 3.6

& ; Z ) ) Z 1 Z '* ] Z . 9 !&

. / ' & >6 % ! ) +

.+) ' , c

1 +

. /
:] & * / " 9Q Z

'*

M Z6 & ;

) RM&O .(ijK * )

&

[ ,

f! } ; Z 6+O ;

) , /*Z 9

,* ;' 1

Z .Z 9

f* ;' T v } /

&

K * ) c Z! ) 7 8h * Z! ) , ()
. ,

" #$ %

% !)5 Z 9

,* ;' T Z

'*

+) 5 d % ! )

CRM

' ,* ; .% ! ) v 3
.*:

=*

. 3

w j
"

( &"
CRM C

` 0

Ce > Ce#3 *
4

&*

'

` Y*

F GH #I

U y l Z#I
x*

0 XY"

&*

"

_ k) Z 6 & ;

QoS/SLA
"

w$

Z 9

&;

( CRM-OSR )hu CRM C

% 1
m

3
O* O*

6 & ; . ,

1 .Z ] * Z 6}
{ * t )

! % ! ) X 6 :

%
<

17

( &"

% 4 0 .;v;vq

[
V

CRM Z 6

& ; 16 3

= * ' , / " 9Q

Z 6 3
. /

* 6:]P * % , ; U *

Z 6 3 CRM :] & * / " 9Q Z 6 & ;

V
T

M :(B) [h,

CRM Support & Readiness (CRM-OSR)

Z 6 3 :;

' @

/
V

Z 6 3

1 ! 6 &;

f Q * :] & +
*

+ 6l

*'

:/ " 9Q

1 .Z ] * T Z 6 & ; Z

. &+ ; +

! KQ 6 & ;

W M/

) ) Z %& [

. /
:;

Z 6 3

6l * . 6 & ;

d/ !*

@/& * '

* ; Q

" #$ %

6 )

. ,

M m
)

&

O * O
lV

3
. 6

(CRM-FAB) hz
%

9 % ! ) %

3+

Z 9 `) * +

Z 6 1 + 6 . 1 + . 1 +
1 / f ] * [

. c )+

1 .K * ) Z ] *

&;

.m

O * O *([h9

.6 & ;

+)

h1 :/ ! )

. , .
*

u ' M/!

Z / ]

/ " 9Q Z 6 & ; Z*

6 [V

+,

) +

/d

T ) 4 , 3 eTOM W! Z 6}

= {u +
'

&

. , 6 T K0

18

Customer Interface Management

9 Z 6 1

' @
T

6+) T

56 3S

6 & ; Z*

l 1 ? O V

v ,/'

*' , )
. / ]

)K * )

W M/ l ?

.(CRM) Z 9

3 . / ]

Z6 & ;

*K* )+ ( 3+

. , $"

.<v;vq

' A *

% h CRM 1 ? * . /

kT +

x*

Z6 & ;

. ,

. 1 1 T .z)

7 v

"

GB921B %

= {u +

@/& Z 6 & ;

(CRM-F) h{
. 1@) : / )

* Z 9 >

! : = Z 6+ A ; +

t! + A
(' N *

2 " Z 6

6 &;

. /

f* ; Z 6 & ; 6 1 6 c

' @
/*

:c

'

" #$ %

&

Ce > Ce#3 * .9v;vq

:c d ) Q Z 6 & ;

.Z! m ") .l V

/ 1/ .'

%& ! [O ? Z 6 1 6 Z d Q
*l V

Z ] *

6 16

. / ]
(CRM-F)i|` 0 .8v;vq
"k .%
6 &;

9 f! & * 5! )' & .' A %

. ,

.% ! ) [

9 +

.f* ; Z 6 & ;

/ * 6K * ) * V
.

Z 9

/ %

</ %

9 Z 6RFP

) Q

(CRM-F) ih` Y*
. /

' @

, () * O * f Q + A

.f () + U* Z d Q . , () * O . "
! Z 9 Z! )' ]& * f () 5*

f ()

] ) Z6 & ;

u .f () ! } Q M )% h

; W M/ 5 6+ A ;

!
. /

6 &;

Z 9 % 1/ !*
* ) f () [ 1h

(CRM-A) iiw
@/& [? .%

9 Z )! l T

1 Z 6+ A ;

19

5 9

Marketing Fulfilment Response

Selling
21
Order Handling
22
Problem Handling
20

, ] +;

+A

[h9

&* .:v;vq

] ) Z6 & ;

>@; [ = + U* f ] c * Z 9 + U z 3 Z

&* .ov;vq

Z 9 !
'

/ " 9Q * 1 l

9 [

z 3 +@ T

h9

6 &;

'*

`)

. /

' @

+) K * )

[? * Z 9

lV

=* ! } Q / )

(CRM-A) im

6 f ] * +

K* ) 9 m 7 7
`"

6 &;

Z 9

.'*

[ ,*

16

. ,

0 1 '*

$"

* /,

5 9

Z6

. / ]
`)

23
24

3 m

Customer QoS/SLA Management

Billing & Collections Management

ij

:/ / = Z 6

1 % !

O4 O

M +)

h1

] )

"A k

,m

F GH #I

O * O+

9 Z 6+T Q f! Q .%

O * O * +T Q

01 *

9 m ? Z @d/ * M . "A k l O* * m

`)

1 Z6

Z 9 1

(CRM-B) itU y l Z#I

</ . "A k l O* W M/ .%

01

Z 6 / 1/ Z %&

. ,

.%

= .% ! )

*% !)

0 1 [ "= !

[ 1h O [ "= ! l V

O * O +

' , c K* )

d *Tl V
*

c )

.qv;vq

Z6 & ;

%& Z 6K * ) * V

,:

QoS/SLA

"

A 3*Z 9

K * ) `"

= SLA ! :k

l O* * m

lV

.f () Z 6+) T t=
' ,

/*

5 9 + U

</ .Z 9 QoS/SLA +

' ,

(Z 6 SLA) K * ) k)
[ ,

: !

&

] {u [h9 6 $ "

. ,

+ ( 3

" #$ %

9 Z m

Z6 & ;
O% ) ;

] ) *m ?5

.7v;vq

6 & ; . /
.

]:

' @

.+) ' , f ] 6>

"A k l O* * m

O * O

! +3 ,

" #$ %

' , M Z 9

&

6: % 1

(CRM FAB) ip! "

;%

9 Z @d/ * o(?

6 &;

* )%

. /

* 6+O ; .' 1/
16 Z 6'

Z6 h1

1/

Z 9 ! /
Z* .:

3 1 (' N *

* </

:/
%

K * ) + ( 3

5 6J

% !)
% 4 0 .<vq

* U &)1O

1 *+
31

. /

Z Z*U

.+) *

' , @9Q

.+) K * ) [

*+

J ! ' ( ) .K * ) / 1/ Z

h /$"

u l

9 Z 6! / !

* U &)1O

9 Z K * ) :?

1M [= ?

!' ()*

.l V . ) ) ) 6K * ) }/ Z*

" 6 3 3

9 / !* Z 6 M

:(SM&O) d

5 * ; * h", +

' 35 4

. /

(SM&O) d

* : " Z 6K * )
!

;* Z 64

* Z *&t1

& ; Z '* ] ! '* ]

Z 6 3 3 16 [ , *

</

is

; Z

0 XY- .Av;vq

;* o(? Z 6 & ;

9 f! . T ) >6 ; %

6 & ; .' N * ! )

Z 3 3

9 Z

9 ' A m

% ! ) Z

+ ;

6
= Z '* ]

K * ) 6 / * K * ) k) ! Z 9 + U * & ;

.K * )
3

h",

"@
6

01 [ , 3

0
&;
,
. ,

Z 6 & ;
25
26

) *

) * 5 4

/ " 9Q * ' !*

Retention & Loyalty

Service Management & Operations (SM&O) Processes

ii

&

1 eTOM m 7 7

VT

% !)v m 7 7! Z @

V *

. 6
d

( &"

SM&OC

&

" #$ %

&

T 7 * Z "6

0 /* 0A

*z

* U &)1O

Uk

&Y&6

* ' *Z j0

Y"* } ( +&&j

(#1( d

N( #

._ k)

K* )

1 +

Z6 & ;

M :(_) [h,

(SM&O-OSR) iu SM&O C
% 1
*

1/
T

SM&O :]

K * ) 5 6

( &"

& * :/ " 9Q Z 6 & ;

1 .Z ] * Z 6 & ; ! :/ " 9Q # & * ' ,>6 ; K * ) + ;

! * 6 & ;

.+) K * ) Z 6 / 1/ +

* ;

+@ m

: / , 1/ *
.K * ) Z
1 T 7 +

Z 6 & ; ! ' ,+;

@/&

O * O
/

' @

+ A+

K * ) + ;

/ = l 1

+T ) !
* [

[ , 3 % ! 6

K * ) Z 6

+(3*%
. ,:

.K * ) + ( 3 * + ; Z @d/ <
.K * ) Z 6

27

SM&O Support & Readiness (SM&O OSR)

ip

[
9 ]

+) T % 1/l

* ' ( )s /

! Z @d/

}Q

.;v<vq

K * ) Z 6 3

) *

. 6 & ; . ,
*'

1 f Q * :] & +

M m

K * ) Z 6 3 :;

O * O*

K* ) 3.
. 6

W M/

+ 6l

*'

! KQ 6 & ;

) ) Z %& [

:;

. ,

/ Z 9 +1)

M Z

@/&

* ; Q

M Z

h9

t )

d )QK* )

W M/ .

h9

[ 3 *

6 f ][ , 6 & ;

29

Service Configuration & Activation

Service Problem Management

iq

'

&

.9v<vq

Z6 & ;! X 6
Z 9

.+=
Z

hQ

* Uk

] {u K * )

h1 % ! [= ?

! W M/ ) * [09 : O 9 %
. / ]

28

. ,

d % ] 6 c Z 6+) T

h9 +

% 1/ >6 ; K * ) : ! * @/& {u % 3 >3 <

& .<v<vq

/ " 9Q .K * )

(SM&O-A) i{d
Z 6 T

h QZ6 & ;

)K* )

hQ*+; 4 O [ , / :
. ,

d/ !*

@M zV/ [ , 3 %

A* zV/ ! KQ / ([h9 [? Z 9 +) T [ A
d )Q

6l *

* ' *Z j0

Z K * ) Z h Q * zV/ + A .K * ) Z! )l ; * Z
' @

:/ " 9Q

Z6 & ;Z

(SM&O-F) izd

6 & ; . /

&

1 ! 6 &;

1 .Z ] * </

&+ ; +

" #$ %

d
T /

K* )
1

Z! )>6 ; * K * )

(SM&O-A) m|d
0 1 l 3 * [
K* )

01

M .

</ ' / ]

M % / ]! 6 & ;

K * ) (KQI) qi+ ( 3 Z

% ! [= ?

.K * ) + ( 3 +
. ,

Z 9 +)

(SM&O B) mi N( #
K * ) Z 6

s /

6 &;

. / ]

* !
$

* +

. </
' @
X V %

/K* )

5 6 * * Z 9

k)

(#1( d

Y"* } ( +&&j .:v<vq

O * O

1/

9 Z ' , +"{ t =* [

' ()

h9

6 &;
c 5

"16

K * ) k)
'

h1

Z6 & ;

@/& Z zA = * 5! )

56 *

/ * | , [ = N t =* 6 f ] [ ,
Z 6 T ! Z d9 Q * z

' ,

' @

! ' ( )

*m

.8v<vq

' ) Z 6K * )

/ 1/ * K * ) ' ( ) s /
( zA = v

&Y&6

] )

. ,

&;

&; ? / d

K* )

* ? ! } | , t =*
.+) '

&

%&

(RM&O) mma % U &)1O

l *

* ) ( h", 5 6+T ) ! *

3 +) (' N * 6m

30

. 6 * ) .IT 5 6>

")

ir

.Z

3Z6

) . 6 h", 1 ! ) t

Service Quality Management

Key Quality Indicators
32
Service & Specific Instance Rating
33
Resource Management & Operations (RM&O) Processes
31

% 4 0 .9vq

:(RM&O) a % U &)1O

Z 3 3 ; Z & ; Z '* ] ! '* ]

&

Z6 & ;

SLA

3 Z 6T , d
. /

" #$ %

/ )t

}/

16 +

. / ,: ' ( ) *
:d16 >

' , @9Q Z 9 ! /
+

3 +)

. / , ' ( ) % ! ) %*
[

+ (?
. ,

!% 1

. ,

6 &;

X 6. ,

t"

! Z

l 1

*K* )+

)t

M l

N >

* 5! )

& ; '* ]

+T ) !

Z d ) Q * +)
16 RM&O

3 3

"16 .W N K8) * ( O

Z 6>

+
l / Z
.

/ *

")

'! / Z

3Z6

Z 6 / *

")

. 6! /

u Z . / ,+

*+
!

16 6'! ?
6 &;

: " +

1 +

& ; 6

'*

*z

3* ) h", O

' @

Z /

+ 16 h", t

'

")

SIP
.Z

)+

? Z 6 (A = * . / ]

3 Z 6 / )t
3

=Z

t"

& ; /]

5 * ; 5 6 T ) ! * 0", ! . h", [ RM&O Z 6

.

iw

&;
0/&

.
' 6 c

& ; Z '* ] [ , eTOM m 7 7

l 1 % 0 ,

. *& >6 ; (5 h", *

3 7. /

. 0 /* 0A

9 * 7 8h

) 5* 7 80 +

[ ,

Z 6 / . h", t

Z '* ]
)

&;

Z 6K * ) Z ) )

Z *&t1

+@

8 3 . h", Z

! /

! )t

% 3 O T .
z)

16 5

3 +) (' N * 6 * )
.6

9 . 6K * ) Z 6! / >

Z 6> ) * h", O

6 3 3 16 [ ,

% 3 3 * 6K * ) )

% 3 3*%

6'

Z 6K * ) ! :/ " 9Q * [

5 * ; * h", 5 6+T ) ! / " 9Q ! % 1

3 +) U

" #$ %

&;
K* )

&

Z 6 & ; d *
v

VT

) * 5 4

' !*
V *

. 6
a %

a % +& 2

4
( &"
RM&O

*z

$)1O

`'

a %

1 !23

1/

. / ,- :(3) '

! :/ " 9Q # & * '

t" Z 6 / 1/ +

.z)
* ;

RM&O :]

5 6

5 0", * : ")

+@ m

: / , 1/ *

* [

/ " 9Q +@

[ , 3 % ! :

*5
T

' @

k t

t Z 6

56 /

0 1 * + ; o(? <
Z @d/ * 1

34

t Z 6 3

RM&O Support & Readiness

i\

) *

1 .Z ] * Z 6 & ;

*t

+(3*%

.+)

}/ ' d Q +
hQ

[
. ,:

.t

( &"

! * 6 & ;

t
'P * K * ) Z 6

& * :/ " 9Q Z 6 & ;

O * O*

@/&

4a1>
a %

(RM&O-OSR) mt RM&O C
% 1

U &)1O

Zk"?

./

T 7 * Z "6

0 /* 0A

a %

2 45$

&

/ " 9Q . eTOM m 7 7

% !)v m 7 7! Z @

" #$ %

9 ]

}Q

6+) T % 1/l

/ d9 Q Z 6+ A ; W M/

Z 6 3 :;

1 ! 6 &;

.;v9vq

6l * . 6 & ;

@/& * '
;

. ,

1 f Q * :] & +

M m

O * O*

t 3.
. 6

*'

1 .Z ] * </

&+ ; +

W M/

+ 6l

" #$ %

&

:/ " 9Q

Z6 & ;Z

! KQ 6 & ;

) ) Z %& [

d/ !*

:;

* ; Q

(RM&O-F) mpa % +& 2 .<v9vq

Z 9 K * ) / 1/ 6 +@ t

+@ +

/ * Z! )l ; [ ,

hQ*V

. / ]

@/&

'

K* ) < /
[ ,t

f () ! } Q M )% h Z 6 )

9 %

/ ! ' * v Z (Z M

z)

= "

! / % *&

<

01 ! % 1

Z 6 & ; 5 6+ A
t

5 9 K * ) / 1/ ! :/ " 9Q +@ z)
! }Q 9

u Z6 & ;

K * ) Z 6Z

. ,
: , 1/ *

.t

W* A

*
t

O )t

*!

Z 9 `) f () % , : @/
5 9 [
! /
Z 6Z

:
O

! / * ' 3 [1 O k t
. /! ): ' *&

' ( ) l ?

h / +@

h ;t

/* h ; t

Z! )l ; * Z

0 ! % 1

M +@ t

K* )+ ( 3Z
t

Resource Provisioning

i^

hQ
+

3 Z 6T , `) ' , 4 k
#

' d Q / ) !*
. ,

35

:A 1 ? [

Z 9 J Z

" #$ %

(RM&O-A) msa % Zk"?

X 6 .+)

; V

. ,
*

@/& [? *

T+
T

@/& '

l T+

O 9 v h( .t" Z 6

[ , t

.9v9vq

Z6 & ;

T 6 f ].6 & ;

l T+

Z 6 & ; Z 6+ A
: , 1/

T t =* 6 f ] * [

. 9

kT [
t
K * ) Z kT +
{

Z6 & ; d

Z 1 Z 6+ A ; 0 ! % 1

Z kT V

l T :6 f ]

M +@ t

l T%

'

/ ,: Z d Q * ' , '
= Z 9 '! ?
.+) t"
& ;! t

A * ' K * )
T @/& [

h9
t

TZ6 T )

Z 6 kT

* z)
+

36

Z 6) Q/

= Z*

Z 6 & ; [

Resource Trouble Management

ia

Z 6'

[1 .' , +;

Z ]> 1V * [
! / 6+ A ;

.t
.

Z 6 & ; . k 16

' A Z kT Z 6 96 / * ' , +;
.

* . d 5 ) ! * / ]:

l T +

& ; ! t + ( 3 [h9 Z 6 96 .' , +;

/ " 9Q & ; ! t

)v ! t

l T +
*

. 6

f! Q * Z *&t1
t

01 +

l T+
Z6 & ;
W M/

&

@/& 5

. ,

. @/&

K* )

:, d/

*[A

K* )

(RM&O-A) mua %
t

01

6 f ] * l 3 .[

f! Q * Z *&t1 Z 6 & ; !

</ .t
Q

/* t

l T+

&;

. 6 % 9/ t

+(3

Z6 & ;Z

. ,

6+) T [ , +)

. , t
! % 1

0 1 Z! )

M +@

. 6

[h9 t; ! KQ +)
.

1/ l ) t

<

6K * ) / " 9Q Z ! /

01 t"
l T+

l )

6'

&;

<

t
01

% :6 f ] Z 6+ A ; .

38

Resource Performance Management

Resource Data Collection & Processing

ie

) Q/+ A ;
01 +
Z6 & ;

t"

01

Z6 & ;

: " : Q . t"
`'

01
4a1> .:v9vq

f! Q * Z *&t1 Z 6 & ;

/*

z)

01 +

[h9 t;

Z 6'

f! Q [ , 6 & ; 5 6+ A

@/& c ! ["= .' , Z *&t1

37

k)

Z 6'

K* )+ ( 3+

01 +

(RM&O-AB) mza %
% 5 6 T /

[1 t

6l 3 l 1 +@ t

0 1 [h9 Z d Q t

. ,' / ]

01 6 & ;

. / ]:

: h9 .[

5 * Z ]> 1V l T 5 6 & ; . ,: '

.8v9vq

Z6 & ;

6 &;
.

5 * ; * h", 5 6 T .' ( )
.

&

h9

$)1O

01 +
Z "

" #$ %

1/ 5 *&t1 % ! )

$ " * :6 [0, .t 1M .% 3

6 &;
; 5 6f*

*Z6 & ;. , : d Z6 & ;

. 6

W M/

6K * ) * t

* K * ) +

0 1 * kT [

*K* )+ ( 3+

.t

/*m

01 +

Z6 & ;[ , 6 & ;

Z 6 & ; / 1/ [ , >6 3

Z 6 & ; [ , >6 * m

O * O*

+
T 7

[1

v ,/' 3

h9

T V
3

]
u Z 6

' 3

`"

`"
1
3

u v ,
v ,/'

Z) )

1 .z)

&;

. , M

& ; + k +@ 6 /+) T
!M

O % ! ) CRM Z 6

/ * 6+T Q ! M * O

/ h/

&;

W M/ % ! ) * '

Supplier/Partner Relationship Management

pj

. /

* O[ , 6

TZ6

=* 3

6! Z 3 3

u `" Z 3 3

& ;*Z 9

u +(3+
% !)

& ;.

& ;:O

6 : % 0 eTOM m 7 7

] ) .
3

w j

h / $ " (S/PRM) v ,/'

6%& Z d Q * 6 /+) T
u .

% 4 0 .8vq

1 .Z ] * / ! Z 9

; ] </

. 6

39

1 Z6
T

&;

Z 3 3Z6

. , : y3 ,*%]
'

Z6

@
u

.[

* 6m

1 Z 6 & ;

y 3 , % ] 3
:)

:/ " 9Q

/ 1/ s /

w j

/ %%6+& 2

Z 6 & ; . , : v ,/' 3

(CRM) Z 9 [
[

/ %%6+& 2

:(S/PRM) ~

; Z & ; Z '* ] ! '* ]

&

O * O*' ()

. , : </
(S/PRM) m{~

" #$ %

! 3
3

. ,* ;

u X

}, Q % ! ) `)

v ,

! 5

6K * )

T` ;

" #$ %

&

w j
~

( &"

/ %%6+& 2

)1O
S/P

` /

S/PRMC

S/P '

* #?

#G

.+)

' &

S/P F GH #I

Z6 & ;

/ " 9Q Z 6 & ; Z*

. , .

l 1 ? v ,/'

W! Z 6}

h1 :/ ! )

O V

{u +

v ,/'

6 [V

]
+

GB921B %

* ' , )
. , 6 T K0

. / ]

/d

+@ W!

u ' M/!

Z /]

.+)

. /

/0

`"

.f Q * :] & +

3.
. 6

40

+,

/*

1 + 6 / * S/P V

:;

! KQ 6 & ;
1

Z6 & ;Z
.

) ) Z %& [

S/PRM Support & Readiness

pi

( &"

u *

9 ]
l

:/

* ; Q

@/& * '
;

,
[

6 &;

6l * . 6 & ;

d/ !*
:;

%]

. ,

M m
)

. / ]

T ) 4 , 3 eTOM

@/& Z 6 & ;

5 01 ` ,

09 5 @ ?'

1 .Z ] * </

&+ ; +
W M/

= z)

.(CRM) Z 9

) +

6 : % 1 S/PRM :] & * / " 9Q Z 6 & ;

/0

l 6 & ; .'*

* O *

56 3S

3 Z 6 & ; Z*

= {u +

M :(G) [h,

W M/ l ?

(S/PRM OSR) t| S/PRM C

[

S/P

I F G-

S/P Uk

_ k) Z 6 & ;

x*

O
t

.;v8vq

(S/PRM-F) th S/P '

t=

* O [

%]

' 3

* #?

M Z S/P ! +) T +

! % 1

" #$ %

.<v8vq

Z6 & ;

y 3 , ! +) T .% ! ) `) ' ,+) T l V

u % ! ) CRM ? * f ()

] )

&

K* )

& ; .6 & ;

. 1/
. ,

Z' 3

u m / l

+ A * ' , +;

6 &;

. /

K * ) O

.( 6 /% ! A " )

*'

V 9 .+)

;O

%*

7 3

= %&

;$"

/ +@

%]
.

' 3

u `)

h9 +

* , ' ,

l T Z 6 ]

l T

* 5! )! * ' 1/ Z d Q
S/P [h9 +

S/P [h9 +

, ] 6 &;

. ,

$"

'

. /

1/

v , '

' @
v ,*'
1

41

01

t=

u % ! ) CRM ? * [h9

6 f ] * Z ]'! / .Z d Q S/P

S/P Requisition Management

S/P Problem Reporting & Management
43
S/P Performance Management
42

pp

, ' , 9

(S/PRM-A) tm S/P
*' 3

)
` / .9v8vq

/ :

9 / f! ' M/!

* 6 f ] Z 6 & ; .

* 6 f ] Z 6 & ;

) , % ! )

@/& .'

(S/PRM-A) ti S/P w

01 +

09

* O 1
] )
$)1O
Z6 & ;

&;
.8v8vq

$ "

W!

QoS/SLA +

= . 0 1 : !
& ; S/P

! /

01 +

O * 6 : W M/

Z6 & ;.

. ,

$"

* O * m ?
: @

'

X T

m
Z 9

! *

?*

* f!

. ,

O*m ?

' Q S/P m

*'

% !)

Z6 & ;. , % !*

Z6 & ;. 3

"A k Z *&t1 * m

O
]

)m ?

O * 6m ?
. ,

+T Q '!
Z 6 & ; S/P

O * O+
.

.:v8vq

h", J Z

u [ , 3 % ! ) 5 6:6 m
+

I F G- #G

u Z 'P

6 . 6+A ? ! Z

O * O * m ?

O * O * m ?
[

+) / :6 m

16 .S/P m
* O * m

.K * ) % ]

u % ! ) CRM ? *

(S/PRM-B) tt S/PF GH #I

$" '

u % !)

(S/PRM-FAB) tp S/P x*
' &y3 , %]
+

u *% !)%

Z 6 & ; ) ) 6 & ;

Z 9 `) * +

. 3

Z 6 1 S/P `) * +
+

Z 6 & ; S/P `) * +

6K * )

44
45

S/P Settlements & Billing Management

S/P Interface Management

pq

.ov8vq

Z6 & ;
V

Z6 & ;. ,
. ,

&

v ,

: ! N& v ,/'

'

" #$ %

Z : ;

Z d Q*1
$"

CRM ? *

< rl*

%4 0

Z#nH

? * ']

(M&OM) ts

'

.5 & ; '* ] .
V

) * Z! / ' }/

Z 3 3

E% &

* ) : " *

* 6K * ) Z

) . 6 "6

.Z M +
'! / z ?

:;

U * * X*

6 z)

Z M Z6

@/& 5* % ! *
Z 6 "6 ,

) * V

% , x T ' ! *)

lV

Marketing & Offer Management

pr

0 /* 0A
6'

: / . & l "=
M

*z

% !)+ ;

6+ A ;

. /,

. 6

W M/ +3 ,

& ; Z! ) 1/
% !) @ 5
6

&;

3 /*

. ,: m ?

) .f* ; ` * .f* ; .Z ]+1 = . ! * l V

.

46

=
.

* ) f* ; ` * * 6 ! .l V

! * @9Q+

Z 6f*

1, Z 3 Z 6 & ; ! 5 / ] %

*: "

& ;.

* Z *& / + ) * +)

z 3 >6

Z6 3 3[ ,

! 5 6 "6 Z! )' Q *

6+ A ; 6+3 , z N h

. 6 & ; . / ,

&; ) ,

& ; Z '* ]

Z ! /

@/& O VT .:6 @ 9 Q *

. ,

% 4 0 .;v7

K* )' 6 c % !)v Z

. ,: .
O V

; Z

&

% 4 0 /K .7

1.SIP.1 :

3 * z 3 : O

" #$ %

t; *

! $ " .( @/&

" #$ %

&

E% &
'

x? +&&j

* / .

'

E% &

Z#nH

` 0 j*#

E% &

! D ?

'

E% &

_ k) Z 6 & ;

&) M w #H

&) M w #H

'

Z#nH

j*#

WV

Z#nH

U.

Z#nH

! * @9Q+

&;

'

M :(C) [h,

(M&OM-SC) tu '

x? +&&j .;v;v7

1.S.1.1 :

.% ! ) m k *

; ! ! Z "6 :6 ]

; ! ! Z "6 :6 ]

+@

! ! }

! [

! Z

6 Z

Z 6Z * * )

]
%&

. ,

O ! [

4,

Z6 & ;

% ! ) X 6 * 6+ A ; .m k *

) ' 16

d/ d7 / *
5 ]> 1V

M :V

"6 * 9 `T

' @

6 &;

**Z Z 4

Market Strategy & Policy

pw

! Z 6 "6

. / ]

47

*Z > .

Z ! 7 % ! ) h/&
,

) %0

) %0

&; ) ,

. ) [ = * X 6 Z 6 !

W M/ X 6 %
?

! /'

9 ! 5
&

Z ]> 1V ! Z 6+1 =
* !

1M
6 T
6 !

.% ! ) Z 6 "6 :[ "=

(M&OM-SC) tz E% &

Z#nH

1.S.1.2 :

.l V
") k)

@9Q 6 T

") k)
Z

Z : 6 "6

6 "6 . @ 9 Q * l V

% !) 3

Z ]> 1V . 6}

**Z Z 4

.% ! ) Z 6 "6 :[ "= ! Z

&; ) ,

") 5 4

Z 6Z * * )

) lV

@ 9 Q +) W!
5 ]> 1V

. / ]
(M&OM-ILM) t{ E% &

Z#nH

@9Q*l V

M *[

* !

&) M w #H .9v;v7
&; ) ,
:V

4,

.% ! )
. @9Q*l V
+
/& !

% !)
*(

5 6+ = [
[

Z 6 & ; .% ! )

5 6+ = * ;

lV

+T ) ! .' 16 ( W ) [ / h", :;

6 &;

/ : , .+) ' , ; ] + T
.

48
49

Product & Offer Portfolio Planning

Product & Offer Capability Delivery

p\

"6 Z "

@9Q*l V

.+T ) ! 1 / / * 1 = . 65 * ; 3 : =

. ,

O ! [

1.I.1.3 :

5 6+ = * ;

4,

Z6 & ;

. 6

d/ d7 / * 6

&

* / . .<v;v7

) :V

6 &;

" #$ %

M *[
.

% !)

: :6 % ) W!

(M&OM-ILM) p|

'

! Z 6+ = M * [

&; ) ,
:V

4,

Z 9
M * [

! + = [

Z 6 & ; .% ! ) Z

(f* ; Z 6l / 3 * `T f* ; Z 6l / 3
/ l 1 *
* M

`T

! * 5 0 ) .' T~ .
"6

6+ =

f* ; Z 6l / 3

/ ) ;

) ,+ =

1/

9 +)

"6 Z "

! Z 6+ =

/ )Z 9
(%

h1

9 #

Z 6+ =

}/ ! Z

"6 v .l %

. ,

. 1/ M Z 9 K * ) )
(M&OM-PLM) ph E% &

Z#nH ! D ?
1.P.1.5 :

/0 * K* )y

V
. ,

6K * ) [

* M

/ ! !lV
'|* Q : "
.( / ,

50
51

' &

( * @ 9 Q * l V

Z 6 & ; `) Z! )' Q +@

@ 9 Q 5 *&t1
@9Q*l V

] )

'!

'

j*# .:v;v7

&; ) ,

* M :V

4,

1 Z 6 & ; `) Z! )' Q +@
%

x T' ! *

/0 * K* )y
@/& '*

x T' ! *

1 Z 6 & ; `) l V

Marketing Capability Delivery

Product & Offer Development & Retirement

p^

6K * ) [

' @

&

&) M w #H .8v;v7

1.I.1.4 :

Z 6+ = ;

" #$ %

) Z6 & ;
*
,

) Z6 & ;.
@ 9 Q ' !* +

V
' &
1/

1
] )

* V

. !

] % { % !
/0

@ * Z d Q .
O

6K * ) * V
1/

.' ,

lV

" 6 &;

: ,! 5

c 5 W! % !
*K* )' 1

( 3 5 6 VT , '|* Q

&

5 6T ,

* % ! ) 5 6K * )

/ ) !*

$ "/

" #$ %

*y

6 &;

.Z M }
. ,

&;

(M&OM-PLM) pi` 0 j*# .ov;v7

1.P.1.6 :

* 6K * ) Z f* ;

d ) Q * / " 9Q
.' A *

* 6K * ) Z f* ;
. /
X 6

.l V

) .' A %

d ) Q * / " 9Q

( * f* ;

' @

;%

: "
9

' A *

T % " 5 64

) , f*
. 6 : W M/

) Z 6 & ; `) % ! ) V
' 3 [ , V

52

Sales Development

pa

;%

/*

) Z6 & ;

/*

) Z6 & ;

) .Z &

! "

/ " 9Q * f* ; +@ f* ; l / 3 : /

&;

& ; / ) !*
1

f* ; 5 6l * * 6f* / 6 & ;

f* ; Z 6l / 3

. 1/

4,

: " f* ; f! &
V

* T l / 3 Z Z ]+1 = .m ? +

) :V

) .f* ;

) .l V

&; ) ,

@/&

. ,

v
f* ;

. T l / 3 Z
'

' N

(M&OM-PLM) pmZ#nH

' WV
1.P.1.7 :

.' A *
] ) 6 ! * %
. !

.m

*'

4 :

9 . !

3$"

lV

! %&

"k

"T /
A

)>

' A *

;%

"

( $"

2 " .%

.:

lV

" ' / .l V

J +

4,

" Z6 & ;

' @

" Z6 & ;

"k Z 6 "? V 5 4

/ .

3
.' N *

+@ T 5 6+; 9 Q M ! +)
6 + = .l V
. 3
. 6

! y

. @ 9 Q * f* ; .

M f* ; Z 6l / 3 * %

Z @9 / !

h . ,

. ,

z=

53

& ;.

W M/ ' N * 5 /!*

" .d X

!
$"
V

2 " *

! y

9 m * %
9 . !

) ) +@
!

! Z6 & ; d

.l V

.' N * l V
O VT . !

:c

2 " *

! y

Z6 & ;

*Z M

J1 .Z M } 1/
lV

f* ;

6:/! @Q * 6+ = 6 & ;

+@ " *

:;

&;

9 o(? . V

2 " .+ Q

Product Marketing Communications & Promotion

pe

! .l V

% 5

6 &;

+ 9
Z

&

.qv;v7

&; ) ,

" Z6 & ;.

M : Q /
M

U.

) :V

: !
" . /

, * '
*! ) 6

! y

6[ ,

5 d z)

+@

" +

( * l V

/) *W Q /*

. 3+
+

" +

& ; . ,

;%

" #$ %

(SD&M) ptd

* j*#

6K * ) l / *

6 "6

1 * '

) .5 4

Z ! /

Z6

Z 6K * )

. ,

'

&

Z*

& ; Z '* ]

& ;[ ,5

& ; '* ]

.+) 3 1

! *+

* ?

01

K* )56U

* K * ) M +@

: d )Q5 ! /

&) M e

._ k) Z 6 & ;

/0 '

K* )

! D ?

'

) +

Z6 & ;

(SD&M-SC) ppd

. 1/

6 T

* Z "6
3
X 6
! +)
54
55

A) 7Z M 4

! /

) % 0

+&&j

) %0

( * K * )

6X

+@ [
h1

*
.

. /
]

' @

W M/ ' ,

X 6

/ . .;v<v7

4,

* . @/& 5 65 ]+@ * % ! )

"6

. 1/

j*#

&; ) ,

M :V

*5 4

6X * @/& 5 65 ]+@ * % ! ) 5 6K * ) +@

Service Development & Management

Service Strategy & Planning

qj

* Z "6

5 6K * ) 3
M

M :(g) [h,

1.S.2.1 :

5 6K * ) +@

* j*#

/ .

&; ) ,

;Z

+&&j

Z 3 3

&

% 4 0 .<v7

1.SIP.2 :

'! ?

" #$ %

6 T

Z6 & ;

A) 7Z M 4
! /

% ) Z 6 "6

5 6K * )
/*K* )

)*
*

Z 6 / * 6+ A ;

"6 ! K * )

"6

5 5

K * ) Z 6+ = ` Z*

* V
*

!
:

, @ :/*

3 5 * * J . & +)

31 . ,

,/l V

! /

" #$ %

T }/ t

") * % ! ) ! 5 6

}Q

K * ) Z 6+ =

) ,*

) .t

! /

4 k) Z ' 3 . @/& >M? : } Q [ , .

Z :c

+;

* + 1? z

@9Q

' 16 K * ) +
. 6

M +@ *

Z! )' Q f ' A *

Z 6+O ; :

) *K* )ZU

9 '

& Z 6! / Z

Z * U Z 6K * ) /

;%

6 T
`"

5
)

K * ) Z 6+ = . </

K* ) ?

Z 6 9 `T 6 & ;

.
.

K* )Z6

.K * ) !

1/

Z * U . 1/

5 6 0 * * 4 k)

6X 6 * 6

Q / * +;

@/& Z! )' Q * : ; Z 6K * )

(SD&M-ILK) psd
1.I.2.2 :

.K * )

2 c +@ W! Z 6+ =

c +@ W! Z 6+ =

56

Service Capability Delivery

qi

3 c *5 4

% !)

/ ) 6 &;

/ " 9Q ! /

K* )

)
}Q

. ,
.! /

/ " 9Q +@ K * ) A ) 7 * / A ) 5 4 6 & ;

u ' M/! 5 ) ! 64

h ! % 1

&

3 c *5 4

&) M e

&; ) ,
:V

4,

( * K * ) + = c Z 6 & ;

.<v<v7

' , c + = Z! ) 7 8h 6 & ;
. /
h ! % 1

' @

'

M +@ *

Z! )' Q f ' A *

;%

. /
3

6.

' @

W* A

u /v , `)

K* )

& Z 6! / +@

}Q

. ,

; y
@/& ( * 3

. ,

Z 9

/ 6
%

* K * ) + ; +

9 d % ! ) 3

Z! )

+ =% !) 3

/!:

Z * U . 1/
'

1.P.2.3 :

&; ) ,

* M :V

x T' ! *

) Z6 & ;

K* ) / [

* 6>

2 .l * *

6 &;

. /

: x T' !

W! ` ,

(RD&M) pza %

16 6 & ;
' @
.

l / *

) .5 4

Z*

[ , 5 & ; '* ] . ,

57
58

Service Development & Retirement

Resource Development & Management

qp

Z 3 3

; Z

1 '! ? V

K* )
:1/ @ 9 Q

k K* ) /

j*#

1.SIP.3 :

* M

& ; Z! )' Q

.K * ) / } !& * U
.'*

j*# .9v<v7

4,

; y

6K * ) 6 & ;
1

% !)

*! D ?

K* ) / [

6 5 '|* Q Z 6 & ; .K * ) %

Z 6+ A ; [ , 6 & ; . ,

Z * U Z 6K * ) /

(SD&M-PLM) pud

&

c + = * % ! ) [T

Z 6+O ; z 3 * K * ) Z U

9 '

" #$ %

& ; Z '* ]

% 4 0 .9v7
&; ) ,
31

* 6K * ) ! + 1? +@ ! /

. h ; N * h ; t
*

t +
. ,

d * h",

.
'

&

) 5 6 "6

5 65 * ;

K* )56U

@/& Z h16 ' / *

/ .

! D ?

) +

Z6 & ;

+&&j

Z " .% ! ) Z t 5 64 * 6 9 `T . 6 "6

5 64

* 6 9 `T . 6 "6

* l V

. ! .

+)

59

% ! ) +T ) !

t Z 6+ = [

:
X 6

/
*5 4

. /

. ! Z 6 "6 Z "
*

% ) Z 6 "6

) +@ v , * '
+T ) !
/*t

X 6

4,

5 65 ]+@
Z6 & ;

5 65 ]+@ Z "

Z 6+ = 6 & ;

; y

Resource Strategy & Planning

qq

"6

/ . .;v9v7

&; ) ,

) :V

M Z % !)

( * t

M Z % !)

% ! ) K * ) * l V

.
' ,

j*#

M :(Y) [h,

1.S.3.1 :

. ! .

'

a %

(RD&M-SC) p{a %

.K * ) * l V

&;

/0 ! % 1

a %

._ k) Z 6 & ;

Z6

&

j*#

&) M e

a %

" #$ %

5 6Z * ; ;

d )Q5 ! /
a %

+&&j

Z ! /

.% ! ) Z t
' @

.K * )

: T ) ! Z 6Z
3

) +@

! /

u Z 6+ = 6 :
6 *

+@ [

: +
*

, @ J , '

T }/ t

* % ! ) ! 5 6
Z 6+ =

u t
)*

}Q*

) , *

* :/*

! ! +)

Z 6 / * 6+ A ;

"6 ! t

;t

h1

"6

5 5

Z 6+ = ` Z*

@9Q* V

. 6

)
)

h ! % 1

/ " 9Q +@ t
) .t

31 . ,

. 1/ Z! )' Q f ' A *

4 k) .! /
/ * +;
:;t

6 T
`"

6
;%

Z :c

+;

Z 6+O ; :
9 '

O
.

.t
3

ZU

Z6
!

% !)

. ,

Z*U

/ ) 6 &;

/ " 9Q ! /
t

1/

6Z

! / + =

56 0* *

6X 6 * 6

Resource Capability Delivery

qr

@/& Z! )' Q *
&) M e

&; ) ,

! ' ():V
.

60

' 16
}Q

1.I.3.2 :

) +@

6 &;

(RD&M-ILM) s|a %

Z 65 * ;

")

! /

Z* Ut

/*

* + 1? z

) *t

& Z 6! / Z

Z 6+ = . </

Z 6 9 `T 6 & ;

4 k) Z ' 3 . @/& >M? : } Q [ ,

u ' M/! 5 ) ! 64
M +@ *

W M/

,/l V

A) 7* / A)5 4

! /

&

3 5 * * J . & +)

.
.

" #$ %

4,
* ; y

.<v9v7

Z 65 * ;

) +@ 6Z

! / + =
. /

t .Z
.
z)

356 / t
)t

h !% 1

M ! +)

@/&

'

6 Q! *'
.

[ ,t

(' N .l / * [ / .5

1/

")

Z 6 & ; [

* 5 0",

Z 6+ = 6 & ;
/

% !)

M % 1 . / ,:

zV/ 5 4

M + 6*

1 Z6 & ; t

=
u

+ =l /

zV/

.t"
'! /
* :?
t

5 h", t

(t"

Z! ) 7 8h [ "= ! )

* ' , 5 4 :
d * .J ,/'

6 "

* .% ! )

16 . ,

h", Z 6Z
>@

:k

(RS&M-PLM) sha % ! D ?

Resource Development & Retirement

qw

hQ

hQ

h ;56 "

+T ) ! [ , 3 h", Z! )' Q

. / , ; ] </ . ,

61

T)

MA 5 4

u :0

t
+

+ = c Z 6 & ; 5 6+ A

"/ ) t

t=

/*

! X 6

t
! /

* ; y

" 6 &;

1 +@ Z * U h ; t

@/& Z " 6K * ) * t

&

+ = c Z6 & ;

' @

& ; `) ' , c 5 64

` , o(? * W*

: / , 1/ *

" #$ %

* h ;
'

j*# .9v9v7

1.P.3.3 :

t / *

Z 65 * ; y
. , )

Z 65 * ; M

`) ' ,

Z 6Z

@/& .'*

. 6 :

Z! / @/&

6 &;

=' ()

: Z M

% ! ) 3 %&

t
9 `T

d !

[ = [?'

{ *

&

!*

y3 , %]

h ! % 1
3

u ' M/!

' @

h", k)

) * l V

Z 65 * ;
. , )

*5 4
.:/*

/, M

1/

x T' ! .
%h t

M 5 . / , ; ]'
;

6 &;
! ' ()

16 6 & ;
X? * '

. /
$ "

. /
"6

.
K * ) % ] 6 c

/ *

/ *5* ;

h k

) Z6 & ;

; ] </

4,

x T' ! *

h k .

! / + =

Z ]> 1V . !

f* ; +@

( * t %

Z 9 f* ; +@

&; ) ,

Z 65 * ; M : V
Z 9

" #$ %

%]

3 . ,

' ()

'

* M

=+

) Z 6 & ;

6 &;
. ,

q\

&

(SCD&M) si+& 2

&K(' j*#

! /

3 1 . /

+3 ,

&; ) ,

Z* Z 3 3 ; Z & ; Z '* ]
u ' M/! 5 =

@/&

.} 3 , * % ]

* A Z K * ) ' 6 c v 3 +) :k * ! ' Q 5 0",

'

6+3 , .J /* 0A

% , 9
' M/! !

"@ * :

1 =%

,*%]

*z
c

Z /

: V
3

v13 !

% ! ) Z 6Z ]> 1V

Z 6+ = .}/ ]

y 3 , * % ] 3

u +3 9

% /& / ) v13 *

: c

A Z 6%

*! /

$"

1 *

16 6 & ;

@/ ! ) !

3
u
3

* z)
u ' M/!

'! / % 16

Z 6%
. ,

/ % !)Z

u ' M/! ! W! + 1? * +) t=

+ )* / ] 6 +

1 6 & ;

V 3

]Z y3 ,*%]

16 . / ' , m

u *y3 , % !)[

u ' M/! . ,

: +

6 & ; .+) . / ' , 7 8h Z 1

'

3 M [ ,
3

u *' 6 c

j*#
+& 2

+&&j
+& 2

/ .
&K('

._ k) Z 6 & ;
62

Supply Chain Development & Management

q^

&K('

&) M e
+& 2

u ' M/!

&K('

) +

&

% 4 0 .8v7

1.SIP.4 :

* % ! )

" #$ %

&&

j*#
+& 2

Z6 & ;

&K('

M :(F) [h,

(SCD&M-SC) sm+& 2

&K('

+&&j

1.S.4.1 :

.% ! )
5 6 9 `T * 6 "6
v ,/' 3

Z 8)%* f*
+

)
[

u ' M/! 5 6 9 `T * 6 "6

( *

u ' M/!

*m

"6

u ' M/!

"6

&; ) ,

) :V

*5 4

Z6 & ;

*5 4

6. /

+@
. /

+@
. /

+ k

y 3 , /% ] 3

+ k

W M/

y 3 ,/% ]

* 6 &;

63
64

) +@

!)

Supply Chain Strategy & Planning

Supply Chain Capability Delivery

qa

! +

1/ >6 ; % ! ) ! /

= W ) [ / ' 16 (

! +

9 % ! ) Z 6! /

9 % ! ) Z 6! /

u ' M/! Z M

! .l Z .

&K('

T7

&) M e

&; ) ,
:V

4,

T * 6 3

T * 6 3 5

[ 10 * ! N& 6 & ;
Z M *

= % !)*'

u ' M/! + = c Z 6 & ;

h", '

. ,

Z 6 & ; .+T ) ! * l V

1.I.4.2 :

: @/&

u ' M/!

' @

(SCD&M-ILM) st+& 2

4,

]: > 1V % ! ) : =* .l Z

5 1 Z6 & ; /*Z 3 3: ; Z6 & ; /*

+ 6

&

/ . .;v8v7

/ Z % ! ) Z 6 9 `T / * % ! )

' 16 ( Z 6 h", [

" #$ %

u J
3

: @/&
16 . /

; 5 6+ = M % 0

' @
6:

/ : % !).6 & ;
u IT Z 6>

)%

6v A *

.<v8v7

Z 6
.

8 3

u Z +)

= d l . , ' & 5 </

u ' M/! + = c Z 6 & ; . ,:

5 65 ! /

u +@

Z = *

! 6 & ; . /
% *& +@ + =
Z M

"

Z = * /

' , m

: @/&

;
V=

@M

V ,

t" +

! . ,: ! /

% !):

/ y 3 ,/% ]
+@

Z M

y 3 , /% ]

: +

) . V=

' ,m

u </
Z 6! /

/ y 3 ,/% ]

Z 6 & ; % / ] . V=

1 1V M / %

5 M

3 W M/ * V=

Z 6Z ]> 1V
.

* ; V Z 6 3 .: T ) !)
6 & ; d

1/

) * 9 `T
. / ,

. ,

T * 6 3
1

' 1/ +

T * 6 3 Z d Q [ ,
u *

*% !)

t"

qe

t" +

/ * Z 8)%* V=

@
Z6 & ;

@/&

: 6+) T

u +

. /

c %0

16 6 & ;

t" + A ; Z
' ()[= h

(' N

% ! ) z)

v , /'

:/ ! )
/

= ( [ 1h

Z = l

. ,

h9 * 6 Tu

Z M

.+) ' ,

k (%& [ 10

u [ 1h

% ] 6 c / 6X

u 6 &;

=
"

% ! ) (' N * ; V Z 6 3 .+T ) !) </

Z 6+ A ; 6 & ; .

% ! )
+

u m / *

' @

% !)Z 5 ;

' N * ; V Z 6 3 .: T ) ! y

y 3 , /% ] 3

" #$ %

m 7 @7
V=

:/*
&;

,' ( ) : T) !

&

[ "= !

Z* ' 3 +@
+ T

%] 6 c

t"

&;

=* 1 . ,

6 &;
'

3> <

. ,

f!

Z6 & ; h A?
; [V

* z)

. /, ;]
Z M

"

. / ,: ' ( )
(SCD&M-PLM) sp+& 2

&K(' &&
1.P.4.3 :

4 O

]!

/ " 9Q +@

u ' M/!

) !

j*#

.9v8v7

&; ) ,

/ " 9Q : V

4,
.K * )

u ' M/!

) !

Z 6K * ) f

;
+

]5 . /

d ) Q . 0 1

%] 3

/ " 9Q ( *

2 *

) +

4 O

y 9 . 6 & ; '*
h1 l %

Z6 & ;

]!

u
. /
:

Z 8)%* Z 6Z

( * Z '|* Q Z 6 & ;
' @
6

v , '
u ' M/!

65

; +

u ' M/!

2 *

) +

Supply Chain Development & Change Management

rj

! /

. ,
u

W!

Z! ) 3 T *

5 6 ( Z ' 16 ( ' 1, l / + = c +@ 5 ' , 4 O /

*

/ " 9Q +@

9 K * ) ' 6 c `) ' , @ 9 Q

h1 ' N * * Z 8)%* * t

y3 , %]

* 6 & ; +)

K* ) A

"@ .}/

! / +)

) *

' @

u ' M/!

&

Z 6 3

"= * % ! ) %

V=

7 +@ % ! )

' ()

: t"

; ! :9 %

Z 6 & ; . , 1/ ' ( ) 5

* ] 3> < Z 6+ A ;

% !)

" #$ %

IT Z 6

*
2
3

Z 6 & ; . , W! W ) [ / ' 16

' @

/ * ' ,m

/ v , /'

' , ' 3 Z M

; zA =

u
[

% !)%

[=

" #$ %

&

Z M Z6 & ;

O VT

Z' *
. /

; '*

+)

. : +
[

h1

A* Z M

. 6

W M/

Z M

v ,/'

[ =

!
. 1/

v ,/'

1 *[

! k)
,

Z M

[ =

.( ,

'

) ,

, . / *&: >6 ; 6 & ;

4 k) * b k) [ 3
Z6 & ;. 6

[ = Z 6l

A *

) % !)+

, 6% ! ) 16

. / , ; ]+ T

ri

V 9 .l V

M Z ) ) Z 6 & ; '*

%0 Z M

+)

S/P

16 6 & ;

* 5 ]+1 = . @/&

"@ +@

! /

2 Z M

2 * 5 d/! .

6 ' ( ) [ = / ! O V

V 9 c W*

, }/

6 6 &;

3 : 6 & ;*

%, 01

< rl*

/ ! l*

% !)%

X *

6: 9

u *% !)%

. /
:

= :/

'* v

; . 1/ >6 ; Z M

; '*

3Z M +

5 M :d ) Q

] & * / " 9Q Z 6 & ; +)

%4 0

h1 3

! '*
+

_ k) Z 6 & ; 16 Z
l1 [ = h k /
+)

01

% 4 0 /K .A

/ V= U ? l ?

/ : , , )

! /

6 &;

; * ,

Z M

</

1M/
c

!Z 9
[ 1 % !)

t O

l1

}/ )

b k)

= eTOM Z 3 '* ]

M c

. ,

Z6

& ; Z*

l O [ , Z & ; Z '* ]

Z6 ! [ ,*

+)

h1

+@ :

6 *&+) . / ,

/ . / ! ) 5 4

. ,

) * +

& ; Z '* ]

/ h/

3 A Z 6! / .% ! ) </

% ! ) Z

3 Z 6 ?*

IT

& ; Z '* ]

3: >6 ; IT Z ]

Z 3 3 ; Z & ; Z '* ] %* IT

Strategic & Enterprise Planning

mission
68
vision
67

rp

& ; . 6 : [0, % ! ) \a}

*z
* \^+A )

%* Z

) z V * 6+) )
) *+

.( / ,

66

6 / *

' N * / , % ! ) ! tU * A ' d
)

. 6 1 6 * ' 3 + 6 % ! )
=

% ! ) 3 1 * 3 * z 3 3 +) Z "6 5 4

& ; v / % ! ) Z 1 +

% !)+

% 4 0 .;vA

&; ) ,

1 K* )' 6 c % !)Z

6 & ; . 3 6 16 * '

.l ?

/ .
1.E.1 :

) +@ ! /

&

Z 6K * ) ' 6 c 5 6% ! )

(S&EP) ss ( ' * / .

6 "6

" #$ %

Z6

&;

.K * )

" #$ %

&

/ .
C( ' * / .

K j*#

/ .

1j

! '*

! '*

_ k) Z 6 & ;

:/ ! ) 5 4

* Z "6 5 4

(S&EP-EM) s{

Z6 & ;
K

/ . .;v;vA

1.E.1.1 :

.% ! )

% !)

Z M Z "6 + 6 c

k) / +

&; ) ,

Z M Z "6 + 6 c : V
( * . Z M Z "6 5 4

.% ! ) Z M Z "6 + 6 c +@ W! 5 6
+@

/*Z M

4,

Z6 & ;

3 6 &;

"6 Z "

. /

' @

[ = Z 64

. / ]:

@/& Z! )' Q

(S&EP EM) u|
1.E.1.2 :

} ; 6+ A ; f
.
5 6%

:6

Z 6 !

69
70

Strategic Business Planning

Business Development

rq

! % ! ) Z 6+ A ; '! ? f

? N Z 6+ A ; Z 8)%*
Z & Z 6%

`"

, ]
> 6 ( .Z M

! Z 9 ' A,f

M :(n) [h,

K j*# .<v;vA

&; ) ,

]: V

4,

! % !) 3 1
) Z6 & ;

] % 1/ 3 1 *

&

] 5* 3 1 . 6 :

% !)Z

! % ! ) 3 1 } ; 6+ A ; f

! +

Z 6 & ; . ,

) Z 6 & ; . ,
*

!Z

% !)

. ,
A* % ! )

6 &; Z
3Z

&;

Z : O ; . , :1/ %& [
`"

, Z M

) Z 6 & ; .% ! )
* ' 3 * ' +

+(3* 1

01 5 M

6[?' l "/
) 56 & ;.

% ! ) 3 +) Z

) Z 6 & ; . 6 9 " ^i tk="f*

+@ . ,

1/

Z 8)%*

[@

m * W N Z! )' Q

1.E.1.3 :

3 % ! ) Z 1 Z @d/ * +

) .m / /

@/& ` * .t

Z 6l

6 &;

. ) .
. /

+) : 7 7 3

' ( ) % ! ) Z 1 Z @d/ * % @/

71
72

surgical
Enterprise Architecture Management

rr

' @

+@

. ) .

1j

6 : W M/

z/

:V

16

.9v;vA

&; ) ,
4,

% !)Z 1 +
. ,

&;
.Z M

(S&EP-EM) ui! ' *

.% ! ) Z 1 Z @d/ * +

&;

Z "6 5 4

6+ , m * W N ' A 5 6
.

. @9Q

6: 9 Z M
6

= 5 6

k= Z 6 "6

'*

, ]

) l

6 &; 7 3

3 3 5 +)

&

! % ! ) Z 6+ A ; '! ?

6 ! * V

+ A* Z 6 & ; .% ! ) + 6 </ !

Z 6K * ) * V

? N Z 6+ A ; Z 8)%*
; '! ?

" #$ %

&;
% ! ) :( O

% ! ) Z 1 f*

3Z 1 +

Z6 & ;* d 0

Z @"A = . 6 1 6 . 6:9 `T [ , m 7 7

5 6 & ; .'*
Z 1

(UMLZ 6

/ *

. / ]

= ' ( )

Z 6l

;56
*. / ]

1M * 6

l %

% 1 Z

c )+

)% !)Z 1

M ] Z @d/ *

m7 7

) .

6 &;

% *& +)

& ; 6*'

/ ) : 1 `

6 5 h", O

Z t

' @

.
+

: +

`) :6 +@ *

>6 ;

meta-models

rw

. 6 :

% !)

56 & ;

1M

1/

' ( ) +@

5 6 & ; .' T
/'

[?' Z 1

3 * , k / J Z M Z 6 "6 * 64
.

73

/ ) % !)

! k / v % ! ) Z 1 +

) Z Z

3*

,! & Z 6 / .'

356 / ! Z

! 56 & ;*'

/ )

? 56 & ;'

t" .% ! ) Z 1 +

; W / . ; + ) .5

' ()

Z 6 & ; .'*

. /' ,
* 5 "6 Z 1 Z

+@ :

.
% ! )

*% !)
?

W! t

1M % ! ) Z 1 +

6 ] * O

+) : 6 0 *

4 , %&

Z 1

Z6

. /,

Z6 & ;% !)Z 1 +

. /
% 1 Z ! /

' ()

`)

=' ()

1/

% !) ) )

1M 6 & ; . 6

*+

=' ()

! * 9 / .4 O . ?

^q

. / ]

" #$ %

: >6 ; % ! ) Z 1

&

IT * h", 5 * ; *

6 % ! ) Z 1 +

56 & ; 3

" #$ %

,
. 6

& ; [ "= ! .eTOM l

5 d 5 6'! ? .% ! ) Z 1 +

. 6:

= {u +

& ;Z 1 +

}, Q

Z6 & ;
& ; * }/ +

(S&EP-EM) ut! ' *

1.E.1.4 :

/ * % ! )

Z M 5 6 ? * %

Z! ) 6 16 +

*5 4
.%&

% Z! ) 6 16 +

) /

' @

%&

, : y 3 , * % ]

] ) v ,/' 3
[ , .% ! )

*5 4

u Z 6 & ; *

Z ? * %

) Z Z ]

) . 6 /

. ,

Group Enterprise Management

r\

:/ ! ) '

Z 6% ! ) * % ! ) %
Z6 & ;
Z M 5 6 ?*

Z 6 & ; Z*

]']

!. ,:

1 Z! )' Q * 5 4
A " *

4,

u ' M/! Z 6 & ; `) Z d Z

h9 Z! ) 6 16

Z! ) 16 .% ! )

:V

/*% !)

3 Z 8)%* '

.8v;vA
&; ) ,

% ! ) 6* ] +

Z 6% ! ) * % ! ) %

. ,

74

+A

"

Z M Z 6+ A ; +

&

3 1 .( ,:
/

Z @/ ! )

[ , 6 &;
" Z 6>
*y

)* 6 & ;

.5 4

*Z M

" #$ %

(ERM) up! ' * G

% 4 0 .<vA

1.E.2 :

f!

@ *

kT

* }6 3 +@ z)
h ; +)

,t=
1 +

) ,

= {u +

% !) "

; v

. , Z! M / k

T +A )

" *Z

. 3 :/ " 9Q z

5 f

.Z M

.% ! ) J

[ = % ! ) zA =

% ! ) % ! x T @/& %

! .J
!

: [1 {

:d ) Q %&
m 7 7

75

Z6 & ;

! * "
. A . /

9 +

Enterprise Risk Management

r^

"

*
*

. /

* : 6J

.l ?

:/*

56 1

. ,

35 V

! Z

3 "

T5

k * /
. ,

% ! ) J

.Z

Z6 & ;
0

T} &

X?

@ [

3 /

kT

/ . 6 & ; .: ?

6J

}6

'! ? A * 1/ M % ! ) 5 5

Z 6 & ; `) [

3Z6

Z 6+ A ;/

1 ) [ "= ! :

. , +

. ,

' , 9 Z 6l 3 h ! +)
+

& ; Z '* ]

% ! ) 3

kT

) ,

*+

) ,. 6

&; ) ,

]: l 1 ' ,

kT !* W d 6

. /,

1 % ! ) J

l 3*' ,

h1 ' ,

1 ! /

* ) z

>6 ; 5 1

'! ? 6% ! ) ! Z
" 5* ;+ O

) ,' / ]

&

. ,'

+ ,

1 Z 6 & ; :d d

= CRM Z 1

'

& ; '* ]

"

" #$ %

&

Z 6 & ; .eTOM Z M 5 6 & ;

. /' ,

! '*

&%

)V

/&1

1&

_ k) Z 6 & ;

% !)J

Z6 & ;

M :(BE) [h,

(ERM-EM) us

K ,

1.E.2.1 :

/ ! ) Z 6} / * 6+ A
=*

. 64

. 6 9 `T . 6 "6

Z M 5 6+ A ; * 6 & ; W*

) +

! % 1

&; ) ,
:V

. 64

. 6 9 `T . 6 "6

5 6+ A ; * 6 & ; W* ! % 1
6

% 1

6 &;

M ' ,l 3 Z =
l / 4 k)

. /
.W*

) +

.Z M W*

M +@ :

' @

.:/

01

/' , +

1/ >6 ; 5

N ` , t;

Z 6l * *
/* >@ 5 6 (=*

Z6 & ;

Z 6l * * / ! ) Z 6} / *

/* >@ 5 6 (=* =*
* M :")

+T ) ! + = ' ,l 3 +; ! % 0 .Z

@7 6 & ; .

Z 64

Business Continuity Management

ra

Z M

* 6l * 3

3 Z M Z 6 & ; * 6+ A ;

6 & ;*

1 : d
: /

76

4,

M +@ :
.:/

6+ A

.;v<vA

' 1

'

*
"

1 l * W* / d9 Q +

*5 4

%0

3 Z M W*

^^

/ " 9Q * +; ! Z 6l * / d9 Q
.

: >6 ;

%0

@/& / d9 Q +

1 Z 6} / * 6+ A

1 ` , =* W d 6

Z M W* +

3 kT ? +
3

Z6

! :1c ' ( ) 3 Z M W*

] 5 & ;

T ) v Z M W* +
.

' , ; ]

% %

=* `)

]: [ ,

"=

1 Z 6l * / d9 Q
. / , 5! / ' :

5 6f*
1/

1
,

N ?

% !)

,
+; ! 5 4

kT ? +

1/

: T

*z

3Z

5 4

.
3 +) '

T ) ! Z 6+ =

. 6 : W M/
[

: >6 ; Z M

3 +T ) ! +; ! 5 4
*Z

16
7 .+)

. 6 s . / ,:1/ Z

(ERM-EM) uz &%
1.3.2.2 :

+@ : 6l 3 * 6+ = % 1/ >6 ; * % ! )

77
78

recovery and backup procedures

Security Management

re

( * +

.<v<vA

&; ) ,

! :V

.' , : ) ,
* 6+ = % 1/ >6 ; * % ! )

&

5 4
.

" #$ %

4,

@ % / ) [= ?
+

Z6 & ;

6 & ; . /

' @

6 5 1 * +

:/*

' , : ) ,

T y9

@ % / ) [= ?

6' ,
Z6 k

" #$ %

+@ : 6l 3

@ * 6 1 6 . 6 9 `T

.+

+ k @/& :

% !)

. 6 : % 9/
Z 6 k

@ {

% !)

)Z

f! }6

{u

.
t" / *

6 [ ,) % ! )

' , M Z 6 9 `T

@ '! ? . / d9 Q +

@ *+ O

= @ % / ) [= ? +
Z h T ? / ) ,

/ " 9Q

9
.' A
=* %

<

' ,

@ h

</ + A ; [
+@

X T : ) , / * +)

M +@
/
*

.(

5* ;

@ . 6 1 6 . 6 9 `T '*
1 Z 6'! ? * '

1/: 5 016 .z)

. 9 3* +
.

/ / = 5 6:)
) Q =*

/' () *

Z6 & ;

1 + A ;
*' A
:k

: </ Z 6+ =

+;

5 6:k /
J

6 = Az =
.

wj

</

) ! 6 &;

: 6l * * 6 ' ,

Z *&t1 Z 6+ = * 6

) , (:/*

( h", ! z)

* 6f* . h ; +T ) ! l 1 +@ % ! )

+@ '

Z6 & ;

@ Z 6'! ? . 1/

@ Z 6'! ? :6 + A* * Z

. / , ; ] } Q

% !) h ! % 1

h ; /

! M / ' ( ) * ) ) l %
. 1/

1 * ' 1/

* )

* ) .' A

&

:c !

09 /* K Q .:/*

" #$ %

&

Z6 & ;
. , : $"

* 9 O

*'

. ,: :
* h",/> ) .

3 4 k)

&; Z
"

</

6 &;
O

* % ! ) 4 k) ! Z

Z 6K * )

Z6 & ;

. / ' , Z! )' Q ' N

:

SIP *

*l 3.

</ = * Z 6l * *

1 5 & ; Z 6'! ?

1 Z 6 & ; ! :T * 6+T ) !
. /' ,

3 6

% 1 5 1 +

6l * Z ] {u % * f

Z 6 & ; 3

]# *

* /

16

* W! A 3 Z 6 T )
.

1/

(ERM-EM) u{)V
1.E.2.3 :

+@
z

A 3 Z 6l * * 6' ,
% /)

01 [= ?

@ . 6 1 6 . 6 9 `T

! % 1

<

.9v<vA

&; ) ,
:V

+ ,

4,
z

. / , M % !)
Z 6l * * 6' ,

@ . 6 1 6 . 6 9 `T

01 [= ? ! % 1

79

Fraud Management

wi

<

( * z
+ ,

+
z

Z6 & ;
+

+@

A 3

}6

{u

.Z

56 & ;. /

' @

. / , M % !)

* Z h; R ? += ) [ "= ! / "

+A ; {

% !)

. /
t" / *

6 [ ,) % ! )

' , M Z 6 9 `T
/
.

= z

1/

/ " 9Q z

'! ? . / d9 Q z

@ *+ O

% / ) [= ?

/ . / , ; ]}Q
.z)

* ) @/&

1 * ' 1/

) , (:/*

: 6l * * 6' ,

Z *&t1 Z 6+ = * 6

5 6+ 9 9

% ] / , zh

<

/ * +) '

f!

M
' ,

s :"

M +@

. 1/

*'

1 Z 6'! ? * '

</ + A ; [

. ,: :

1/: 5 016

1 +A ;
/ / = 5 6:)

* h",/> ) .

3 4 k)

&; Z
"

</

* % ! ) 4 k) ! Z

Z6 & ;

+@

</

@ . 6 1 6 . 6 9 `T '*

. 9 3* z

V ,

T J

.
* 9 O

) ! 6 &;

: </ Z 6+ = * 6l * l 1 +@ % ! )

+@ '

)Z

Z6 & ;

.
+;

% /)

% !) h ! % 1

Z 6'! ? :6 + A* * Z
:

</ *

" #$ %

c
*' A

* ) .z
6 &;

Z 6K * )
Z6 & ;

. / ' , Z! )' Q ' N

:

+
. /' ,

wp

*l 3.
*

</ = * Z 6l * *
1 5

& ; '! ?

* /' , '

1 Z6 & ;

&

3 6

% 1 5 1 +

6l * Z ] {u % * f

Z 6 & ; 3

]# *

* /

" #$ %

16

* W! A 3 Z 6 T )
.

1/

(ERM-EM) z| /&1
1.E.2.4 :

* 6 & ; h ! % ! ) '
. ,
! % ! ) '
,

.J

( ,

u 6/ +

! 5 6f*

% 1

) +@

, ' ,[1

9 6 & ;

Z6 & ;

1 Z 6'* ]

:6 % 1 } /

* 6 &; h

x T!

09 `) +)
/' , ?

/ d9 Q

5 /]

+ U* *

/ : 6 &;
:6

A 3 Z 6 T )
{ * ; ]

80

*! % 1

= + "

Audit Management

wq

.5 1 Z 6 / +

6l *

M +@
5'

%h

3)

01 5 1 +

.'*

9 * 6!

6
.

1/

Z 6>

. / , ; ]+ T
. ,

* 6:9 `T

4,

k * { .% ! ) Z 6l

k * { .% ! ) Z 6l
T

.8v<vA

&; ) ,

% 1 :V

( * 5 1 +

T Z 6'* ] * :/*

1 Z 6 & ; l 3
!

/ )

% 1

/ )

' @

% !)

Z6

Z6

u6* +

Z 6 & ; . ,

>6 ; '

u 6 * +

f Q

f Q

/ , +

`"

. ,
9 3*

* :6 + A* . 9 6 & ;
1 Z 6+ A ;
]!

&

! * 5 1 Z 6l *
/*' , @

Z*U

k $

z)

, ] 3

. / ,: c z)
*J

! f*

' ,

/*

% 1

6 &;

/ !' *

,' () :

. /

'

1/

' @

u 6/ +

` , z)
.

" #$ %

6
+ =

5 1
' ()

0* 6 & ;

Z !

0*

(ERM-EM) zh 1&
1.E.2.5 :

.% ! )
% ! )
,
k

% , 1 [ = 5 6J

! +A

! :V

1 +

Z6 & ;

6 * ' 1/

6 &;

1/

. 6

'

5 </

1 !' ()Z

' * 9 * </ % ! )

u ' M/!

) +

:/*

Z6 & ;. , 1 :

35
. ,+

:A* . / ,
6 &;

; ]+ T

`) 1

+)

(EEM) zi! ' *

c *

Z*

% ! ) Z 6 & ; * 6+ A ; +

Insurance Management
Enterprise Effectiveness Management

wr

% !) 9

{ +
:

* 9

1 + O
:0

+6

z)

] 1

h1 ' 3

1.E.3 :

* 6f* . 6!

' @

Z 6 / * 6+ A ; 1

Z 1 Z 6:9 `T * W @) * '

. , >3 1 % ] 6 c

82

4,

6 &;

m / +@

81

&; ) ,

. /

. 1/

. ,

.:v<vA

% , 1 [ = 3 % ! ) %* Z 6+ A ; * 6'! ? 6 & ;

5]

% , 1 [ = 5 6J

&

&;
% 4 0 .9vA

&; ) ,

& ; Z '* ] 3 1
{

1 +@

6f! &

%& % ] 3
. /

u * %

9 *

M !

+) 6 & ; ! 5 ) 5

2 * [ h ! / % ! :
[ h

M + =% !) 3

6 &;
1/

.W* A

& ;+

:/ ! ) 6
.

/ " 9Q

* / " 9Q Z 6 & ;
.

* 6K * ) [

+@ % ! ) + = } ; +@

+ 6 )
% ! ) [
'|* Q +

]: W M/ ' N *

"A N .:
Z6 & ;*'

% !)
.

; ]' @
% !)

Z 6+ A ; 3 +) %&

1/

35 V 5

c . V

+? O

. ,
5

/ *

{ * 3 ! % 1 +@

% !)

l*
:")

! /. 9

5 65 ]'! / +

.% ! )

/ * '|* Q +

Z 6 & ; . / , W M/ O

M . / , ; ]+ T

0 1 z)

! /% !).%

0 1 : ! Z 6 & ; * / { 5 6Z ]'! /
>6 ; % ! )

! / * ' ' Q 6+ A ;

: Z @d/ * M

+ ( 3 / " 9Q * 5 4
.

6 &;

Z ! Z 6+ A ; % ! ) J

Z6 & ;[

d 6 16

" #$ %

{ +

6*

.' ,

(3m 7 7
56 & ;

+@ :A 3 m 7 7 .% ! )
.

</
:; %

% ! ) 3 [
3 @

k
0 1

56 "

1 +@

. /0
[

1/:

/ " 9Q * +

Z6 & ;

/0

% 1 * ;]

. ,

ww

&

! '*

)1O

! '*

'

( &"

! '*

_ k) Z 6 & ;

% !) 9

{+

Z6 & ;

Uk&EG

M :(BB) [h,

(EEM-EM) zm % 4 0 ( &"
1.E.3.1 :

.% ! )

% ! ) & ; +
Z

&;

2 +
!

'
.Z

9 %

Z 6+ A ; Z & ; 2 +
* ; ] W M/ @/& Z t"

f* !

9 . / ]
`) Z

W M/

83

.Z & ; ?

Process Management & Support

w\

& ;' *

.Z & ; ?

Z6

6 ] * O

4,

56 & ;

% !)

. /

' @

) @ Z 6+ A ;

3 W! Z 6

1M

. / ,' () Z

&;

Z! )' Q % ! )

1M . / ,
*5 4

& ; / ] 6.

/ Z 6f* h

W! Z 6! M Z @d/ * * O +

2 +

:V

f* . 6 & ;

:/ 3 3 .' ,

`) % , u ! / ' , m

& ; / " 9Q * +

u .' ,

= f! & +

'

.;v9vA

&; ) ,

' , ;] 3

/ " 9Q +@ ! /

& ; Z 6f* Z

& ;+

( * .

&; ?

&

&Y&6
% 4 0 ( &"

" #$ %

z)

f! & . 9]

W M/ f! & '

. /,

6 &;

. ,

, :/*

# , t ! 5 6+ A ;

) @

d 6 16 . 6 & ;

*' ,

6 &;
Z 6X
. 6

[= ? 6 h 3

6 % 1

16 6 & ; .+) ' , 3 ? % h

.

? / ! :9
+

% !)

+ =%

Z 6+ A ; [3 f!

! +

"

Q 4 k) * :c k)

h1 '

) @

% ! ) 5 6 1 6 * 6 9 `T

M ' () *' )

& ;+A ; 6

h1 *

' () 6 &;

6 % 1

z)

: W*

</ Z
Z

6 &;

&;

& ;+
`) :/ ! )

(EEM-EM) zt! ' *

1.E.3.2 :

Z % ! ) l * % ! ) + ( 3 +

! 3

, ].

5 6:9 `T

&Y&6

.<v9vA

&; ) ,
:V

4,
.+ ( 3

% ! ) l * % ! ) + ( 3 +
1 T 7 *

1 Z6 & ;

5 6:9 `T .% ! ) + ( 3 +
3! 6 & ;
.

! . ,
</

Z 6

! % ! ) ! 5 '! ? 6
3Z

dA 3

: +"
. 1/

84

Enterprise Quality Management

w^

1/

+ ( 3 t= *
&;

Z6 & ;
+(3+

/ " 9Q l

`) ' ,

c % !)!

l 3 * Z! )' Q
3

&

&;

. ,

6 & ;!

" Z

z 3

&;

6 &; . 3

Z ] 3 ! % ! ) `)

& ;+

" #$ %

?/ 6

,
56 1 6
+(3+

(EEM-EM) zp

/
1.E.3.3 :

.% ! )

'|* Q *

/ +

'|* Q * / +
:

56

'|* Q *

16 * Z! )

O
3 +)

16 6 & ;
) +

.! /

5 6

5 ]'! / 5 6

!
! </

1/

. /,

*'

* Z *& ] .

% ! ) d Z 6'! ?
3Z

dA 3
.

1/

6'|* Q 16 `)

1M .

1/

/ .! /

6 &;

`)

!5

M]

`) '|* Q *

&;

/ +

l ?

85
86

% ! ) ' ,

X 6 3

Program & Project Management

Enterprise Performance Assessment

wa

X 6 0

56 1 6

'|* Q *

% !)

h1

$
,

`) ' ,

% ! ) ! '! ? 6

.% ! ) ' ,

/ " 9Q

1.E.3.4 :

*Z d Ql?

Z6
!

(EEM-EM) zs! ' *

. ,

% !)

/ * '|* Q +

6'|* Q t= *

: + "

4,

+@ ! /

% ! ) '|* Q *

6 &;

.9v9vA

Z6 & ;

>6 ; '|* Q +

&

&; ) ,

/ +

1/

:V

/ , ' ( ) % ! )

6 ] 4 k) * 6

1/ +

Z6 & ;! ' ( )

.W* A

/ , +
Z6

@ . 6f* .'|* Q *

Z 6 dA * ' 1/

h1 6 & ;

@ . 6f* '

Z 6f* 6 & ;

u ' M/!

. /,

* 6

* 6

/ +

+@ W! Z 6
.

56

" #$ %

/ +
)1O

&; ) ,
:V

4,

! Z6 & ;

'

.8v9vA

'

5
.

, ] '

1/

u 6 * %

c ( / 6 1 ) ><

* Z *&t1

: T

O +)

56

/ 1/ . , :/*

A k . !
/

56 & ;

Z 6'

5 6

</

Z 6

h 1

16 + U*

a^

z)

+ U* O T

A . , % !)
.(

Z "

3 </ )

% !)!

$"

Z6 "

/!v

h1
O

h 1 t= *

1/

Z h16 :/*
,

`) ' ,

1.E.3.5 :

87
88

% ! ) 3 [

enterprise Balanced Scorecard

Facilities Management & Support

we

Z6 "

,
56 1 6

c % ! ) ! '! ? 6

Z6 "
@

6 &;

(EEM-EM) zzUk&EG

.% ! ) 3 [

! Z6 & ;

&;

h1 Z "

56

T 56

: + "
.

:/*

`"

.% ! )

[ "= ! %

! Z 6+3 , W* A

dA 3

+; 9 Q : ) A

/!

6 &;

/ ,'

h 1 </

&

, ] * ' 1/

l "=

! % ! ) ! '! ? 6
3Z

Z h1 56

%* .Z 9 + U

. /
,

*Z dQ

' ,Z *&t1 * ' , A 5 6

% >6 ; +@ :/*

Z 6}

. ,

01 56

h 1 : " 5 6

1/

' ,

.'

h1 6

. , %
.

6 &;

" #$ %

/ " 9Q * +

h1

( &"

.:v9vA

&; ) ,
:V

4,

Z6 & ;

:; %

3 @

3 3

1 +@

" #$ %

6: % 1

&

. ,
. ,

(KRM) z{(
1.E.4 :

Z * ;

Z*

.}/ +

% !)+

. ,

31
! *% !)

&VH

&VH

._ k) Z 6 & ;

.8vA

&; ) ,

& ; Z '* ]

Z 6Z * ; m

&VH

%0 #K"G>

}/ *

&;

M :(B_) [h,

(KRM EM) {|(

1.E.4.1 :

.% ! )
.

O*

6 % ! )

O*

1U }/ +

W 1 h ! % 1

M +@

/*

6%9 6 3

}/
. ,
+

89
90

0 !% 1

% !) )
$"

W* A
6

Knowledge & Research Management

Knowledge Management

\j

1U }/ +
l

:V

}/ +

.;v8vA

&; ) ,
U
Z6 & ;

6+ = * 6 & ; M [ , 6 & ;
%

{ Z W! }/ Z

* ' , o(? Z 3 Z 6+ A ; :

6 & ; [ , }/ +

% 3 3

' & +)

Z 6 & ; Z 6 / 1/ !

' T~ * z

Z6

. ,

' N * % h Z 6'

/ ) .Z h; + hA R ? +

% / ) [= ?

Z 6+ = * % ! ) 5 6[T

M +

.ei 6'

" #$ %

. T +"{ ?

, " +@ :6 +@ * m V /

* 6:9 `T M [ , Z

& ; Z 6 / 1/
. , : :T

)
0",

(KRM-EM) {i&VH
1.E.4.2 :

% !)

) *

Z 6+ A ; Z + A* * 5 4

Z + A* * 5 4

% !)

) , (R&D)

) *

R&D Z 6'! ? W*

6 &;
"

. /

T[

<

) *

Z 6+ A ;
Z ]

d * A

' @

@/& + A* * f! W*

+T )"

:V

) Z M f! 6 & ;
6 &;

t !

@ l ?

@ l ?

5 * ; A*

t * ' A Z 65 * ;

91

) *

! *

5 * ; A*
! * M

) ,[ ,

assigning and providing direction for data stewardship

Research Management
93
Technology Scanning
92

\i

! * R&D Z 6 / +

Z ]

1.E.4.3 :

U
Z6 & ;

(KRM-EM) {m

.% ! ) Z :/*

&; ) ,

@ +

.<v8vA

/*

+ , k) 5 65 ]> 1V +@ 5 * ; m

: 5 016 .:/*

&

! * M

:V

( * 5 * ; 5 M
.

&;
) $"

%0 #K"G> .9v8vA
&; ) ,
U
Z6 & ;

% ! ) Z :/*

16 .+) er"% ! ) [T " :

[ ,

)* A

@ !
. ,

5* :/ ! ) k)
VV

Z6 & ;

Z 6+ =

W* A

1 1V !

@/&

c * ' A 5 * ; m Z M f!

. </

V . @ l ?

5* ;Z ] 3

Z6 & ;

: 5 016 .5 ]> 1V

u ' M/! + = [

'

% 4 0 .:vA

1.E.5 :

6f ]. ;

Z 6 & ; . ,
. /
.

' @

Z*

% !)+

A +T Q * 5 4
% !) /[

Z 6 & ; . ,

% ! ) [3 Z 6 /! *

&; ) ,

& ; Z '* ]

Z 6m ? . T Q Z 6m ? [ , A +

. ;

.R ? ")

* @/& f ] * 6'

Z *&t1

@/& .' 3 tU*

95

in-house
Financial & Asset Management

\p

& ;. ,
. &

3. A +
l

$
.

94

31

Z6

% ! ) & 4 , 3 +
Z dQ

) "

/ ] 6.

(F&AM) {p

* A

+@

6 &;

5 * ;" T

! ' , @ 9 Q 5 * ; t"

&

* 65 * ;

. /,

% ! )

" #$ %

&;

5 6:9 `T
1/

" #$ %

U6

._ k) Z 6 & ;

* A

&;

M :(Bb) [h,

(F&AM-EM) {s y
1.E.5.1 :

.% ! ) A +
. h/

.Z

/ T [ "= ! % ! ) A +

Z 6m ? / .5 1 * )
+

' N*

Z6 "
Z6 "

'

:V

. A +

6 5 *& * A 5 6:9 `T

<

.;v:vA

&; ) ,
U
Z6 & ;

1 Z6 3 3. A 5 4

.% ! ) A + ) l 6 & ;

. ,

.R ? + A

.: T Q * : ;
5 1 .:d

/%

(F&AM-EM) {u
1E.5.2:

h ; Z 6:

:9 `T * A Z 6 "

W1 +

.<v:vA

&; ) ,

:V

U
.% ! )

h ; Z 6:

:9 `T * A Z 6 "

W1 :

(' N * :; V 5 6 .W @) .+T ) ! .[ / * [1? % ]* / .

6:

96
97

.' 3 tU*

Financial Management
Asset Management

\q

&

Z 6:9 `T 6 & ;

56 & ;
*

)% !)
+

+3 , :

/!

* ' 3 Z ] :0 ; :

+"{ 5 6>

" #$ %

)! ' ()
.

* ' 5 4 ' & Z 6! / Z 6 & ; .' , +

.

1/: 5 016

T `"

56 "

W1

u ' M/!

6Z
) +

Z6 & ;

(F&AM EM) {zU 6

1.E.5.3 :

. 6 T Z .% ! ) :h
. @/& 5 ] 3
:h

MA *

3 5 6:9 `T *

l 3*+

Z 6 & ; . 6

/ =

>6 ; 3 Z
6' "/ Z

1 +@ m

.l / .Z

u ! 6 3 f Q 6 & ;
. </

%h

6 "/

</

%h

KQ `"

U
.l / .Z
Z6 & ;

"/ . 6

T Z .% ! )

6 3 [

<

W! :A /

O ) "/

T) 6 & ;

Procurement Management

\r

:
$

' ,Z

l /

Z 6 & ; ' 16

/' T~ +

$"
Z6 & ;

% ! ) 5 6:9 `T .
16 6 & ;
.

98

"/

. / , l 1 6
"/

/' T~ 4 k) * % 0

Z 6 3 %

:V

. , : @/& 5 ] 3

/* 3

MA Z 6 & ; . 3:
)

/ =

.9v:vA

&; ) ,

t ! * "/ ' T~ k) +

5 6:9 `T / * (' , t !

5 6:9 `T l / /v

5 6:9 `T *

t ! * "/ ' T~ k) +

/ ] 6 / * % ]

. 3

</ * h ; t

</ * h ; t
"

MA *

&

. 6
3

(S&ER) {{! jY% g x

C( & x

!Z
.

6 6

` * .%

Z*

% !)+

) * % ! ) % 3 3 .%
*

5 6 1M/ .% ]% / = [ , /*

@) ` * !

"

Z '* ]
.

&; ) ,

& ; Z '* ]

@) [ , % ( ~ .+)

31

/*

Z 6+

Z 6+
%*

&

% 4 0 .ovA

1.E.6 :

*% ( ~ % !)` * +

" #$ %

. ,

[ "=

& ;!

1 ` * * 3 5* / ` * .:/*

C( & x
! jY% g x

x
' * #n

CO 1">

L&N%

E*

M#VV

U2&

U.

._ k) Z 6 & ;

% ( ~ ` * * :/*

`* +

&;

(S&ER EM) h||U .

:6 % ) * + O * !

% !)+

W! 5 6W Q l / : V
.: 1 Z 6 / )

W! 5 6W Q l / l

* % ! ) Z : 3 , m k

99

Stakeholder & External Relations Management

Corporate Communications & Image Management

100

\w

.;vovA

&; ) ,
U
) * 6}) Q

" * Z! ) V +

V t ; [ ,

M :(BG) [h,

' * #n
1.E.6.1 :

/, E*

Z6 & ;

+ O* !

% !)

1 * / ! ) k) %

.:A + 1?

6 & ; . /' , '

.' 3

= M

.'

/ !)

3><

W Q 9 / z V .'

A*

W!

"k

O56 /

16

</

6 /)

5 6W Q

.' 3 +

2 / ] 6*'

</

6W Q

(S&ER EM) h|hCO 1"> x

1.E.6.2:

+ A ; %& %* % ! ) :

% !)'d

.<vovA

&; ) ,

1 : V

U
.

% !)'d

</ * A 5 6+ 1? *
>

m k 5 6W Q

1 l

: 1

Z 6+ A ; [ ,

`* +
.

16 '! ?

/ @ % ! ) </ k / !

. ,

/*

' N*

Z6

: + A ; %&

Z6 & ;

3 .
@9

% !) 3: 1

Z %&
? % ! )

% !)

* Z 9 % ] 1/ * Z 9 t( ~ Z 6'* ] 1 6 & ;

. 6: l / %

.'*

1 ` * Z 6 1

. : :6 % ) % ! )
. 6:

101

\\

Community Relations Management

= {u +

`* *

: + A ; %& %* % ! )

' N * 5 kU Z 6K * ) . 6% ) 1 . 6 /

&

M * V

% !)% d )

% !)% d )

l1

; *

% ! ) `"

+" / ! [1 A Kh .' 3 +
.

6'! ? .+) %&

" #$ %

% ! ) :O VT > ? 5 6:9 `T

(S&ER EM) h|i!

E* x

1.E.6.3 :

}/
3

]! ) }/

: * T * 5 * *

@) % ! ) %

@) * % ! ) %
" [ ,

$ " .%

`* +

:V

. ,
%

3Z

T Z 64

3 Z T Z 64

/* >@) '

*+

/* >@) k) *

. / ,:

5 6f* * 6:9 `T

A*

W 1 % ! )

+@

W 0? *

W1
k

1 l

Z6 & ;
V L&N%

W* A

+" / %&
6 ;

&;

1 : V

.'*

6 &;

U
56 & ;
. ,:

T )t k * % ! )

+"{ l

:/ ) + (
16 . ,

(S&ER EM) h|t M#V1.E.6.5 :

102

Shareholder Relations Management

Regulatory Management
104
Legal Management
103

\^

.8vovA

&; ) ,

>< +

/ / = Z ] {u l

/ = A 1 ? z=
. ,

% !)

!
/ h/

1.E.6.4 :

A*

@) ( ; * )

l 19

(S&ER EM) h|m U

U
Z6 & ;

.6 & ;

T) 3

/ /t

.9vovA

/ / = * = ? . A .Z M
. ,

&

&; ) ,

@) ` * +

3 +

" #$ %

&; ) ,

.:vovA

=?

= ?

3 % !)

5 65 ! / x

) ( *

1 1V `"
`

3 % !)
k

6} ]

O := ? W = 6

1 l

16 . , :

= ? ' * 9 %

! ;]

/ " ijw 1

! % !)!

. 6

(S&ER EM) h|s

@ R *

*'

u 6 '

Z 6+ A ; .'
k)

u6'

Z 6+ A ; 16

'

u 6 +
u6

) Q ) [ , .+3 ,

1 1V l / ! /

' @

: 3 , /

5 , J 1 /
} ; /

' T~/W @) +"{

@ R *
)

T ) 4 O

u +@ Z ! Z
) Q ) * +

"[ ,

= {u +

T ) ' ]& * Z M

% !)+ A ; = ?

/, E*

U2&

u6+

*' 3+

" W*

`"

Z 6+ A ; W 1 +
:0
. 6

. /

106

\a

due diligence
Board & Shares/Securities Management

u 6 `"
' @

% !)

MA Z 6 3
W M/

/} 1/ +
6 &;

. /

[ , .% ! )

y ,J1
. /

105

*'

/ ] 6*% !)

@ R *

6 &;

Z6 & ;

'

@ R *

.ovovA

@ R *

/*

+3 ? `"

:V

@ R * /W @) +
1< /

= ?

* )% !)

: +
O

/ " 9Q .% ! )%*

@ R * /W @) * '

Z6 & ;.

{ :

Z 6+ A ; 16 +

R * /W @) `" Z 6+ A ; W 1 '
*

Z6 & ;

+" / % ! ) / d9 Q

6 &;

&

= ?+

. /

1 : V

" #$ %

' @

f!
% !)

" #$ %

(HR) h|u ( G( a %

% 4 0 .qvA

1.E.7 :

+) :/ / t

Z * U Z 6 & ; Z*

% !)+
.

. : 9
. ; +

. 3
l

R ? 4 k) Z 6 T ) .l
$

5 6:9 `T .

6 16 %&
* W M/ +@

* ) (' N *

6 / !)*'
; % 3' &
W

Z
@/&
k

1/

><

&; ) ,

& ; Z '* ]

31

TX 6 Z

/ / t

Z % !) 3

Z6

h1 % " *
*

' N * % 3 3 :6 ; Z 6 /

'*

Z6 & ; 3

) .:6 f Q .f! & 6 / ! )

.+) 3 Z* / +

Z6 & ;+ A

&;

! 56 1 6

% !) 6 / !).

/ /t

&

. </

,
! ) @/&

' ,

=* V

( G( a %

C
a %

x?

( ' * j*#

+&&j
6

&( j*#

6x

&(

! %D 6

( G(

._ k) Z 6 & ;

/ /t

&;

M :(BC) [h,

(HR EM) h|z ( G( a %

1.E.7.1 :

107
108

\e

Human Resources Management

HR Policies & Practices

C
&; ) ,

x? .;vqvA

.% ! ) ) )
; +

;+

6 & ; [ , :/ / t

3 +)

/ " 9Q : V

"</ Z 6 / & .+ N 5 6 1 6 .
.

*& : .% ! ) ) )

2, +O ; . 2,

/ " 9Q ' N * % 3 3 + U +

1 * +, @ .

* }M ) .x T * W

) 56 1 6

(HR EM) h|{

( ' * j*# .<vqvA

1.E.7.2 :

.%&
%&

6 / ! ) d 6 16 * % ! ) 6 / ! )
6 / ! ) d 6 16 * % ! ) 6 / ! )

6 6 / ! )

/ : . / ,l1 % !)[ Z

/ " 9Q /* d ) Q '

% ! ) Z

&; ) ,

/ " 9Q : V

!
/

1 [= ? *

/ !)

) Z6 & ;

6 &;
3

/ " 9Q

Z ( Z M Z 6 ?*

5 ( Z M Z 6 ?* 6 / ! ) 3

, :O T Z 6 & ;
.

(HR EM) hh| 6

&(

1.E.7.3 :

@/& Z

) [ , .% ! )

3 Z* /

3 5 6 "6

:
+&&j .9vqvA

&; ) ,

:V

. ( Z M Z 6 ? * k)
*

) [ , .% ! )
3 Z* / "6

109
110

^j

3 Z* /
Z6 & ;.

Organization Development
Workforce Strategy

3 5 6 "6 . 3 Z* /
3

&

5 6f* * 6:9 `T 5 6 & ;

. 6 6J1 .f Q 4 k) . 6 f Q 5 6:9 `T . h 1
.

" #$ %

"6

Z6 & ;

( Z M Z 6 ? * k)

@/& Z

/ / t W! Z 6

.iii5 ; 5 6:]P * +"{

3 ?
! /

Z 6 "6

* z)
W!

@ * 6Z 1/

16 .

z)

1/

* 3 * z 3 Z 6Z

3 . 6Z 1/ 5! A

' N * % 3 3 + U +1)

: Z h16 % ! ) Z 6} W 1
.

! /

&

6 &;

. ,

+ ? .[2,

1 Z

. / *&

>6 ;

*z

% ! ) Z 6! / % *&
5 6:]P * +"{ . 6
. 2,

Z 6! / % *&
<

% 3 3

<

) .

% 3 3

) 5*

@ : ! . 6Z 1/

) .f! & c *

9/ 5 4
. ,
.

3 Z* /

.% 3 3

) .W

111

% 3 3 $ " 5*

) 5 6'| *

^i

3* 3`* +

[ , 3 ` * Z 6 & ; . /

profiling
Workforce Development
113
Employee & Labour Relations Management
112

31

3. 3 ?
M Z M Z6 3 3
6x

1.E.7. :

% 3 3 $" +

/ * [2, ! 5 =

' N*

: :/ " 9Q

) Z6 & ;

(HR EM) hhm! %D 6

.% 3 3 '* ] k) * % ! ) v

&( j*# .8vqvA

) :V

Z! ) dA [ , 6 & ;

6 ? * Z 6! / >6 * % ! ) [3 >6 6 & ;

k) * % ! ) v

. /

2 W M/ Z W! Z 6 "6 * % ! ) 3 Z* /
(HR EM) hhi 6

&

! / 9 [ ,

A 6 &;

+ ( 3 * + 13 . / :/ 3 3 .'

" #$ %

:V

.:vqvA

&; ) ,
U
Z6 & ;

3 1 % 3 3 '* ]

` * Z 6 & ; . ,

' N*Z* +

.% 3 3 Z 6'* ] @
. / ]

.Z ' * 9 Z 6 /

3 . 3 5 6

1 ! . / ] / ] Z 6 & ; .%

' N * % /& 5 +3 , >) ! :, / 5

*1

9 rl*
( CRM ) hht

"

9 Z 6! / '

Z 9
:(

o(? * y

5 6f*

*!

) ) }/ .Z 3 3

; Z

% 4 0 /K .;R

w j

% 4 0 .;v;R
&; ) ,

& ; Z '* ] ! '* ]

.m Z Z * U Z 6 3 3 16 [ , * '
/ " 9Q * 5 9

:6 K * ) .5

& ; '* ]

=
U . ,

T * m* . ( .iiw5 9 5 ?

5 & ; '* ] .+) [

! * " ii^' * ; f* ;" * " ii\:"/ f* ;" .5 9 o(? +

>
$

Z *&t1 [ , CRM .

'*

. ,

K * ) c Z! ) 7 8h * Z! ) , () .Z! ) V , <
. ,
=* /
. 3

,* ;' 1
(

Z 9

Z .Z 9

f* ;' T v } /

,* ;' T Z
+) 5 d % ! )

%7

[ ,
f* ; <

) , /*Z 9
'*

CRM

' ,* ; .% ! ) v 3
.*:

114

Customer Relationship Management

Storefront
116
cross-selling
117
up-selling
115

^p

16

%& ! ' ( ) * Z 9

% ! ) 5 Z 9 f! } ; Z 6+O ;

&

% 3 35 ]

C &)1O

1.OFAB.1 :

" #$ %

" #$ %

&

w j
"

( &"
CRM C

` 0

Ce > Ce#3 *
4

&*

'

` Y*

F GH #I
U y l Z#I

x*

0 XY"

_ k) Z 6 & ;

&*

"

Z 9

QoS/SLA
"

w$

& ; M :(Bg) [0,

( CRM-OSR )hhz CRM C

( &"

1.O.1.1 :

{ * t )

&; ) ,

Z 6 3 CRM :] & * / " 9Q Z 6 & ; : V

1 .Z ] * Z 6}
%

9 [

CRM Z 6

& ; 16 3

= * ' , / " 9Q m

% 4 0 .;v;v;R

6 % 1

4,
3
O* O*
. ,

118

^q

CRM Support & Readiness (CRM-OSR)

" #$ %

&

C( &"
CRMC

' C( &"

' C( &"

' C( &"

` 0

Ce > Ce#3 *

&*

'
' C( &"

F GH #I

` Y*
XY- ' C( &"
!

x*

' C( &"

"

U y l Z#I

' C( &"
0

w$

' C( &"
&*

QoS/SLA

"

"

CRM :]

b k) Z 6 & ;

& * / " 9Q
hh{

& ; M :(BY) [0,

"

x*

Z 9 `) * +

'

t * 6> ) . .

= Z 9

)1

/ !

16 0 ! % 1

Z 9 `) * +

/ ) W! Z 6+ =

Z = W d 6

] )

*! % 1

Z 9 `) * +
d/ d7

119

^r

; 4 k)

[1 {

M .6 & ;

4,

! X 6: 9 4 ,
* 6>

Z 6l . ,

Z 9

"

k , ,

0 1 +@ (t

) .+= ` ,

, 9 0 / ! ;U t

Support Customer Interface Management

M :V

Z6 & ; {

Z 6 1 Z d Q * f Q +@ W! Z 6>
] ) ,t

&; ) ,

Z 6 & ; 0/ Z
.

.;v;v;v;R

/ " 9Q : & ; W /

1.O.1.1.1 :

( &"

l1

).
$"

N Z 6+) T

+) T * %

*W

2 Z! )' Q l

Z 6W ; / ) !*
!

6 &;

/ " 9Q

. ,

Z 9

. m* . / : [ , %

*% !

6 T

= 9; +

6 1

Z 9 Z 6`) *

(O .ipjIVR Z*

/ " 9Q Z 6 & ; . , ' N * m*

. ,

16 +"{ z=

9 Z 6 1 /* [

f ()

t * 6> ) . .

Z 9 Z )!

) T

/ !

` Y*

1
&* '

] ) !

f ()

/ ) W! Z 6+ =

+;

W d 6

,f ()

d/ d7 $
. ?
*l V

*! % 1

:!

"

Z ! /
Z

[ 10 ,t

c Z
; 4 k)

! /

Z 6>

120
121

^w

interactive voice response

Support Order Handling

k , ,

0 1 +@ (t

) .f () Z 6+) T

, 9 0 / ! ;U t
6 T

* 6>

Z 9 Z )!

Z 6K * ) * V

4,
6
+;

! X 6: 9 4 ,

Z 6l . ,

, </

.<v;v;v;R

&; ) ,

] ) Z 6 & ; 0/ Z

M .6 & ;

] ) Z6 & ; {

( &"

M :V

[1 {
.

*T

/ " 9Q : & ; W /

16 0 ! % 1
/

T ;

Z 9 `) *

' @

1.O.1.1.2 :

t=

( * 6 & ;

. /
hih

&

</

2 " .

" #$ %

).
) T

, () f! Q
c Z ! /

Z 6+) T .K * )

= {u +

, () t=

!*

' N*

, () Z 6

/ ) !*

,l V

Z ]+1 = .l V

. Z ] * Z ' , ' & Z 6 ' 1, !

.

+@ ' , X O % ! [ "= ! , , ()

] )

. /

' @

' , ; ]KQ

, () * '

16 .

' N*
/* [

s [c

[09

09

( * 6 & ;
/ * m*

w$

, , () [ 10
&* '

] ) !

] ) Z6 & ; < /
.

.
. ,

/ ) W! Z 6+ =

09

*! % 1

+ ; '

t! ' *

09

T m*

* /:[ ,,
. /

122

^\

Support Problem Handling

09

' @

/* [

@/&

! X 6: 9 4 ,
* 6>

).

* , . 6 & ;

+ ; K8) .

] )

4,

c d )Q

0 1 +@ (t

.9v;v;v;R

&; ) ,

/ " 9Q : V

` ,.

( &"

/ " 9Q : & ; W /

M . 6 &;

] ) Z 6 & ; {

09 Z 6 /* * Z / ) }, Q . k
. ; ) Z

"A k !

1/ [1 {

/)

, () O W M/

1.O.1.1.3 :

0/& Z

&

c [O ; 6 & ;

c 6

hii

" #$ %

</ Z
M (6

( * 6 & ;

+) ' , X O @/& t; Z

/ !

him

U y l Z#I

"A k l O* * m

F GH #I
O * O!

I'

/ " 9Q :

1.O.1.1.4 :

t * 6> ) . .

%* /

16 0 ! % 1

"A k l O* * m

O * O +

" #$ %

( &"

&

.8v;v;v;R

& ;W/
&; ) ,

M :V

4,

Z 6 & ; 0/& Z

. / , [ , Tu
.

/ ) W! Z 6+ =

l O* * m

O * O +

' , 4 k [c
6m

O[

6 T

:!

Z ! /
[

.Z

6m

, 6+) T [ , ,m

@/&

09

O * O

0 1 +@ (t
"

Z 6m

Z 9 Z

Z 6>

123
124

^^

Support Billing and Collection

Support Retention & Loyalty

).

/* [

"A k
9 Z )!
) .%

9 m

O * O t=

9
O

[ 10 ,t

( * 6 & ;
' @

"

0, * 6 Tu

0 XY- '

;* o(? !

/ " 9Q :

1.O.1.1.5 :

% 7 t * 6> ) . .

Z 6+) T . %

. /
hit

* 6>

Z 6l . ,

] ) *m
$

! X 6: 9 4 ,

O @ Z ! /

, 9 0 / ! ; U t
= {u +

M .6 & ;

Z6 & ; {

d ) Q d/ d7

* O $
; 4 k)

*! % 1

16 0 ! % 1

( &"
& ;W/

&; ) ,

M :V

4,

.:v;v;v;R

/ !

. Tu %* /

9 Z

.
.

/ ) W! Z 6+ =

Z 6l . ,

9 Z

*! % 1

;* o(? $

Z 6+) T .Z 9 Z
t=

' @

6 T

Z 9 Z

* 6>
:!

Z ! /
[

Z ! /

/* [
%

'
:c

:c d ) Q !

0 1 +@ W! Z 6+ =

/ ) W! Z 6+ =

. ,
,

125

^a

</

:c

*! ! % 1

M . 6 &;

:c d ) Q Z 6 & ; {

! Z

Support Marketing Fulfilment

*! % 1

Z 6>

+A ;# /* V

;* o(?

*Z 9

M +9]!

Ce > Ce#3 * '

. ,
.

V ,

( * 6 & ;

/ " 9Q :

1.O.1.1.6 :

Z6 & ; {

"

.Z 9

Z 9 Z

;* } ; Z 64
hip

).

, 9 0 / ! ; U t

= {u +

) T

! X 6: 9 4 ,

0 1 +@ (t

; 4 k)

;* o(?

Z 9 Z )!

M .6 & ;

;* o(? $

. /

+;

&

6 )

Z 6+) T

* Z *&t1 ,t

* m [ , ,Z 9 Z

W M/ . ,

;* o(? Z 6 & ; {

Z *&t1 * [

.Z 9 Z

;* o(? Z 6 & ;

" #$ %

( &"

.ov;v;v;R

& ;W/
&; ) ,

M :V

4,

:c d ) Q

:c

! X 6: 9 4 ,

0 1 +@ (t

* 6>

* , 5 4

).
.6 & ;

M ( 6

. ;) Z

+; '

t! ' *

" #$ %

&

+ ; K8)
.

{u * ' s [c [ , ,

/* [

( * 6 & ;

' @

. /

his

f* ; !

` 0'

Z 6+) T !

. ,

/ " 9Q +@ W! Z 6+ = ! % 1

X 6 )

/ ) W! Z 6+ =

5 4 .6 & ;

d )Q

*! % 1

. ,

t ! ' *

+ ; K8) ,
.

* f* ; Z 6 & ; 6 / ! ) $
*
*%

Z 6K * )*

0 1 . 6 & ; .
16 *

Z 6
.

J Z

126

^e

Support Selling

[1

! Z6 & ;

/ " 9Q

* 6>

f* ; /* *

+; '
/ " 9Q

&;

f* ; Z 6l / :9

] ) , & *

@ 1M z ?
1 .Z
) W d16 f* ; !

).

! Z 6+ =

. ;) Z

,f* ; Z 6 & ; !

} Q z ?

! X 6: 9 4 ,

0 1 +@ (t

4,

= 0/& Z f* ; Z 6 & ;

</ Z
M (6

.qv;v;v;R

&; ) ,

M :V

M . 6 &;

f* ; Z 6 & ; {

( &"

/ " 9Q : & ; W /

1.O.1.1.7 :

</

'@ +

{ %

16

f* ; Z 6l /
* 6Z

/ " 9Q Z 6 & ;

! /

W! f* ;f* *
.

*! ) / * z)
1/

* V

u * V

/ ! ) ,* ;' T

Z 6' d,* ; ,

l/ , V

' N* * ' !

Z 6K * ) * V
@/& [ / * [1? *

f* ;

! ,>

,f* ; !

# !*

l?

c l

,* ;' T Z 6' d,* ;

Z 6 ISP

/ , 6l /

' @

T Z 6}

% !)

f* ; Z 6l / .( ,

6+ )m* , d :/ ! ) % ! )

! ' / T %& % ] t ! ,

/ " 9Q Z 6 & ;
) /

&

! Z' / T l V

Z6 & ;+

" #$ %

>

1/

T ,* ;' T *
[

. , ' N
6+ ; ,' s [c

[ , ,f* ;

/* [

( * 6 & ;
. /

hiu

' @

% !*

QoS/SLA

"

Z 9 QoS/SLA +

'

Z 6 & ; / " 9Q

; *+(3+
.Z 9 K * )

/ ) W! Z 6+ =

. ,

QoS/SLA !
Z 9 K * )

Z 6SLA y Z .

127
128

aj

01 [

' @

*! % 1

/ ! % 1

/ " 9Q Z 6 & ; {

+) ' & Z 9 SLA

Support Customer QoS/SLA

Quality of Service/ Service Level Agreement

4,

(QoS/SLA)

ipa

K* )

! X 6: 9 4 ,

0 1 +@ (t

0 1 ( /* l 5 )

.7v;v;v;R

&; ) ,

M :V

</ Z Z 9
M . 6 &;

( &"

/ " 9Q : & ; W /

1.O.1.1.8 :

k)

)*

[
/&

* 6>
*

/ , ;

).

</ . 6 & ;
X 6

. ; ) Z

+ ; ' , t ! ' *

+ ; , V
.

" Z 6 & ; `)

5 ;

) 5 ;

V
. 3

f ] c * Z! ) @
:c d ) Q
! .Z </

&; 3

M (6

hi{

1.O.1.1.9 :

&; ) ,
:V

) lV

! y

Z6 & ;: 9 4 ,

'

. 6+ =

lV
{u %

% 1 ,+ = +

! y
/* [

" Z 6 & ; `)
</

6 &;

Z 6 & ; . /! Q

@/&

/ 0 * f! & .% 3 3 </ ! .

( CRM-FAB )

129

ai

Manage Campaign

% !)%

3+

/
!

:c

,+ Q

"

1.FAB.1.2 :

;%

4,

! Z 6+ = .+ = +

+ = Z z)

' A *

.Av;v;v;R

: & ;W/

. / ' , @M ,' N * %

. ,

+= +

&

Z ' ,+;

! Z 6+ = +
. /

" #$ %

x*

.<v;v;R

&; ) ,
:V

4,

" #$ %

&

x*
"

P1

* #?
(d

q k) Z 6 & ;

C ` /

* @)* w

"

Z 9 `) * +

P1

.;v<v;v;R

1 +

: & ;W/

1.FAB.1.2.1 :

&; ) ,

3 : 6+) T / 6 1 16 +

9 * % ! ) %

a>

& ; M :(BF) [h,

hm|

* ;%

w&)H

:V

4,

. ,
* ;%
.

9 *% !)%
3* ) %& / ) !*

Z 6 1 16 +
*

.6 & ;

"@ . ) * 1
(hmid

! X 6: 9 4 ,

) ,

* @)* w

&;

1.FAB.1.2.2 :

* ;%

130

ap

9 (iqr' O * iqq O *) Z 6+) T +

9 (' O * O *) Z 6+) T +

Manage Contact
Manage Request
132
Self Service
133
Inbound
134
Outbound
131

;%

&;

. ,

' A

) hmh * #?

(K * ) ) [ ,) +) T +

.' A *

' A

.<v<v;v;R

: & ;W/
&; ) ,
:V

4,

! X 6: 9 4 ,

+) T

l ;*

T W M/ % 0 +) T l O* ! KQ

) , +) T W M/ Z z)

+ U*

+)

& ; * !)

= * ' +

Z 6+ A ; 16 3 / ! ,

&;

. 6

&;

. ,

>6 ; '

+) T + U*

%& . )

hmp

Z 9

"
t

% Q

a> C ` /
:6 f ] * [

W! Z 6[

Z 6+) T Z* W! Z 6[
+@

Z 6f ] c * %

h9 ! Z d9 Q +@

9 Z 6 1 * ( ; /W M/

w&)H .9v<v;v;R

4,
9

} Q , 6 & ;

' , [ 10 ) ; 1 T

"@ Z 6+ A ; Z ' ( )
,' N * 9 f* ; Z 6+O ;
'

Ce > Ce#3 * .9v;v;R

1.F.1.3 :

+) T

16 W M/ . & ; ! X 6 : 9 4 ,

( CRM-F ) hms

3Z < A

Z 6f ] c * %

. ,

Z d Q * Z 9 >

+) T

&; ) ,

16 W M/ : V

' A

: & ;W/

1.FAB.1.2.3 :

Z 6 1 * ; 1 T Z 6+) T Z*

t ! l

&; ) ,
:V

4,

%& ! [O ? Z 6 1 6

135
136

aq

Analyse and Report on Customer

Marketing Fulfilment Response

&

16

. 1/ c .+) l ; +) T

1 T 1)

" #$ %

" #$ %

&

Ce > Ce#3 *
'

U ' &"

#1%

&3&

'

q k) Z 6 & ;

! [ 1h l

&;

hmu

M :(Bn) [h,

' U ' &"

!

} Q * 9/ : & ; W /
1.F.1.3.1 :

.l V

. 1@) : / )

/ 1/ .'

! Wd 6

.Z 9
Z )

Z 9

* ,* } Q .
Z 6 / )
9

z)

</
' @

! Wd 6
Q

) * </
9 !

6 !

(' N *

2 " Z 6

6* ]

,
</

. ,

2 "

&;

! f* ; * >

} Q * 9/ +

.Z! m ")

+=

2 " Z 6} 1/

O Z 6W Q l ) .
1

4,

! X 6: 9 4 ,

Z 6+")

Z k

&;
&;

2 " .

/ ' N * Z ' M/! Z 6' d,* ; , 6 '! 2

/

} Q * 9/ : V

} Q * 9/ .

. /!*

&; ) ,

2 " % ) ;[ , /

) * %

. ,

>

( .;v9v;v;R

M *
.W* A

2 "
O

! . !)
( * .

&;

*'
.

137

ar

Issue and distribute marketing collaterals

hmz

" #$ %

#1%

&

&3& .<v9v;v;R

6 1 6 Z d Q: & ;W/
1.F.1.3.2 :

3*z 3!
.

,/

! Z 6+ = ! ' & +)

*Z dQ

6 1 6
. )

(f* ;

&; ) ,

! ! [O ? Z 6 1 6 Z d Q : V
Z6 1 6

. ,

) ,.

&;

. 3 * z 3 %

/ ) 6 &; d

4,

! X 6: 9 4 ,

! ' , Z *& ] Z 6 1 6
&

1 +@ * ; ]

( CRM-F ) hm{` 0 .8v;v;R

1.F.1.4 :

"k * %

9 f! & * 5! )' & .' A %

.% ! ) [

9 +

&; ) ,

.: V

/ * 6K * ) * V

Z 9

4,
</%

` 0

U N"(

&-kI K

`'# 4

` 0U 6

"

U Ok. GD

"

q k) Z 6 & ;

138
139

aw

Track Leads
Selling

` 0
/0 /

f* ;

& ; M :(_E)[h,

(>

hthht|

M *

! ! ' & +)

Z6 1 6

z)

. ,
[3 !

z)

. / , ' *& z)

. / , [
6. / ]
. ,

Z6 1 6

'

* f* ; ;
.' A

1.F.1.4.1 :

&; ) ,

"k : V
</

</

1 T l 1 ? z ?

</ 6! /

. 6

9 K* )' 6 c l V
f ] (% ! * )) < / 6
. ,

&;

! X 6: 9 4 ,

h ! % 1

M *

</

} 1/ , ,

&

.6

hti

"

140

h/& ! % 1

Manage Prospect
Cross/UP selling
142
Quality and Educate Customer
141

a\

Z "
!, </

&-kI K

f* ; l / 3
`'# 4 .<v8v;v;R

+ ? O M * f! & : & ; W /

h/& ! % 1
.

% Z M

O?

} Q +@ z)

1.F.1.4.2 :

Z M

3 ' A f* ; ) `T v

") ! Z ' A Z 6[?' . 6! /

Z 9

K * ) ' 6 c * Z 9 %

4,

h !% 1

* T*' ,Z dQ 6 & ;
'

M ! +)

"

&;

&

.;v8v;v;R

: & ;W/

"k .

U N"(

</+

. / , ' *& z)
! ' & +)

" #$ %

&; ) ,

M :V
=[

4,
Z "

! X 6: 9 4 ,

)
Z U

Z 9

+? O M .

) Q

=[

/ ) Z 9 %&

Z 6Z ! / z)

+)

; + ; l 5 )

,
.

Z "

Z 6[?' .

Z 6v

W M/ ([RFP] @ 9 Q c

5 6[?' . , c Z 9 </

] 9 l V

9/

@/& c % ! (>
htm

f* ;

3 : & ; W /
&; ) ,

3 k , f* ; [ 1h : V

4,
. ,

3 Z / f* ; & ; [ 1h ! +)

%&

* ' , m / </

[?' v . ,

, V 9 )

3 ! KQ f* ;

& ;. ,

* Z 9 %
. ,

1)

; y

"
;

&;

1)

>6 K * ) ' 6 c * Z 9
' *& f* ; 4

; .

Z 9

Z 9

143
144

a^

Negotiate Sales
Acquire Customer Data

! X 6: 9 4 ,

* ' , [ 1h , ( (

T f () v [ , /

` 0 U 6 .9v8v;v;R

1.F.1.4.3 :

; >6 K * ) ' 6 c * Z 9 %&

&

K* )' 6 c *Z 9

d ) Q +@ W! f

01

" #$ %

%&

* +1 = .K * ) k)

M K* )' 6 c

htt

"

U Ok. GD .8v8v;v;R
z

: & ;W/

1.F.1.4.4 :

&; ) ,

3 Z @d/ * +"{ : V

4,

. ,

Z 9

3 Z @d/ * +"{

&;

" #$ %

&

! X 6: 9 4 ,
htp

/0 /

( > ` 0 .:v8v;v;R

' * ; / "/ f* ; : & ; W /

1.F.1.4.5 :

!}

h1

f* ; * "/

f* ;

M :V

h/& ! % 1

K* )' 6 c *Z 9 %

&; ) ,
4,

$ " f! . ; f* ; % 3

/&
. )

f* ; h/& ! % 1

M ! +)

&;

"

! X 6: 9 4 ,

* Z 9 % $ " f! . ; f* ; % 3 /& ! }
.

3 / ) Z 9

1 W* [

d . ; ' , c l V

/ ! 7

) .

. )
, 9

* 9 f* ; % h
.

] c Z 9

h1

?
]

/ ! 7
Z z)

f* ;

K* )' 6 c

' ( ) ( 6+ h, *
,

1/ z)

@ 9 Q .' , Z *&t1

1.F.1.5 :

, () * O * f Q l

146

aa

Cross/UP selling
Order Handing

h9

Z 9 Z

(CRM-F)hts` Y*

145

"/

&* .:v;v;R

&; ) ,
:V

4,

" #$ %

&

&*
` Y*

"O C*

& CK%*! $

` Y*

` Y* '

` Y*

I
U

b k) Z 6 & ;

` Y* w&1$

&3&

?
Y*

f ()

] )
htu

& ; M :(_B) [h,

` Y* ' &

K%* !

.;v:v;v;R

f () ! } Q M ) % h : & ; W /
1.F.1.5.1 :

/ ) N V

% 1/ >6 ; % h

.Z 9 Z
% 1/ >6 ; % h

.Z 9 Z

/ )

/ )

!+

"

</

)
V

&;

&; ) ,
:V

4,

</

Z 6[?'

! X 6: 9 4 ,

5 6[?'

/ ) N V
htz

"

* Z 9 J +

/ " 9Q <

Z 9

/ " 9Q <

147
148

ae

Z 9

"

Determine Preorder Feasibility

Authorized Credit

! ! +

:)

: & ;W/

1.F.1.5.2 :

&; ) ,

"
.
"

"O C*

! :V
?
&;

4,

+3 , ! +<;
! X 6: 9 4 ,

.<v:v;v;R

] ) l

&;

* J Z 6 1 6

+3 , ! +<;

k Z 9 Z "

*Z 9 J

` ,* "

Y*

, () * O *

, () [ 3 * O * O * O *

? ` Y*

T f () +;

"

T f () "

.9v:v;v;R

: & ;W/

1.F.1.5.3 :

.K * )

&

% ! ) Z ]+) )

ht{

" #$ %

/*Z 9

. ,
hp|

&; ) ,

u :V

4,
.W M/ +@

[ 3 * O * O * O *

T f () "

u l
. ,
hph

'

&;

W M/ +@ .K * )

: 9 4,

` Y*

M * Z 9 K * ) +) T

+) T

T f () + U* Z d Q ! +

' , ;
! KQ K * )

149

% !

.f ()

T +) T

Purchase Order (PO)

Receive Po and Issue Orders
151
Track Order & Manage Jeopardy
150

ej

&; ) ,

T f () + U* Z d Q : V
.

Z 6l *

&3& .8v:v;v;R

* f () Z d Q : & ; W /
1.F.1.5.4 :

% 1

, ()

] W M/ ' ,
"

% !

&;

f () h !

! X 6: 9 4 ,

h ! % 1

T f () Z d Q l

4,

&;

M *Z 9 K* )
.

] W M/ Z 9

l 3Z6

*!)

&;

. ,

Z! / ' . ' , M

.+; ]

=Z 9 + ;

/ f () + U* / ) !*

f ()
* f ()

" #$ %

&

h/&

16 +; 9 Q
. 3

hpi

` Y* w&1

.:v:v;v;R

f () [ 1h : & ; W /
1.F.1.5.5 :

+;

1 T

! KQ Z 9

.f () [ 1h ! ; :
! KQ Z 9

! +

Z 9 .f () [ 1h ! ; :
* 5! / '
5 9 . ,

16 . 6 W M/ .

, +3 , .l V

=/f () @ ! KQ
iwq

} " U [
2 =* .

:V

4,

*Z 9 ! K* )
&;

*Z 9 ! K* )

. ,

"

&; ) ,

! X 6: 9 4 ,

, () +;
=

M /

, ()

1 T
?

=
2 /

*Z ) )+

: f! & [?' 5

* 6

f* ; ! KQ Z 6 & ; O Z! / ' ! % 1

! / +)

(CRM-A)hptw
1.A.1.6 :

z 3 Z @/& [? .%
: !

152

/* 1 Z 6+ A ;

Complete Order
Post-Sales
154
Problem Handling
153

ei

9 Z ) ! l T
!

5 9

, ] +;

h1
&* .ov;v;R

&; ) ,
:V

4,

>@; [ = + U* f ] c * Z 9 + U

" #$ %

&

.l V
&*
w$

'* >

!4 w-

, M

` /

&3&
w

q k) Z 6 & ;

[h9
hpp

%& [?

] )

&;

M :(__) [h,

!4 w-

, M

' * > .;vov;v;R

W = * [h9 5! )

: & ;W/

1.A.1.6.1 :

[h9 t; 5

= ! N& *

h9 5! )

:! +
Z 9 X
* / ' , K * )

h9 ! {u

3 /

"

&;

!' ) l T
9

* +;

&; ) ,
:V

3:

<

, ][
;

[h9 "

* +"{

+"{

ep

Isolate problem initiate resolution

+"{ /

t" 5! )
[h9 t;

155

4,

! X 6: 9 4 ,

' , f ] [h9
. / , W M/

1 ?

W =

hps

" #$ %

&

` / .<vov;v;R

[h9 f ] : & ; W /
1.A.1.6.2 :

Z6 & ; *Z 9

h9

`"

, ] 16 +

* @ :V
. ,

`"

, ] 16 +

" 6 &;

. ,

d Z6 & ; *Z 9

6 Tl)

[h9 :M
! *
!
. ,

) +

T ! ["= [h9 + U* '

&3& .9vov;v;R

@/&

) ' 1/ +;

/ 2 ` ,

h9 :c 1/

h9
l

&;

4,

! X 6: 9 4 ,
&;

O VT

&; ) ,

*Z dQ: V

" 6 &;
/

h9

*Z d Q: & ;W/

)+

*Z dQ! +

1.A.1.6.3 :

[h9 :M

! X 6: 9 4 ,

[h9 +

T 7:

4,

6 Tl)

* @ ! +

hpu

.%& 1

&; ) ,

.%& 1

T 7:

16 . 1/ >6 ; %&
'*

. *& +)
hpz

T
. 1 T

1 ? .8vov;v;R

[h9 1 T : & ; W /
1.A.1.6.4 :

156

Report Problem
Track and Manage Problem
158
Close Problem
157

eq

&; ) ,

.+) ' , [? Z 9
Z 9

[h9

$ "
SLA/QoS

,
k

h/& ! % 1

[h9 h/& ! % 1

M ! +

; ]1 Z 9

M :V

&;

"

%h

" #$ %

&

4,

! X 6: 9 4 ,
3 f*

f ] V +" / * ' & [1

.+) ' , [?
[h9 [? ! * + U
. , [O ? + ;

(CRM-A) hp{

QoS/SLA

"

1.A.1.7 :

5 9
*Z 9

6 f ]*+

' , c K* )+ ( 3
Z6

= .% ! ) K * ) 9 m 7 7

Z 9

&; ) ,

</ : V
' ,

.qv;v;R

4,
=

.l V

A 3

QOS/SLA
"

$)1O
'
QOS/SLA
"

q k) Z 6 & ;

'

l
QOS/SLA

` /

Z 9 QoS/SLA +
hs|

"

&;

M :(_b) [h,

QoS/SLA

Z 9 QoS/SLA

01

$)1O
! : & ;W/

1.A.1.7.1 :

159
160

er

Customer QoS/SLA Management

Assess Customer QoS/SLA Performance

&; ) ,

' .;vqv;v;R

! % 1

Z 9 QoS/SLA

<

01 Z ) )+

:V

.+) ' &

Z 9 QoS/SLA

0 1 Z ) ) +

! +

M l 6 & ; .+) ' &

Z 9

' , ; Z

Z 6 & ; * 6+

t k

@/&

Z @

6 & ; d

3
' *&

! X 6: 9 4 ,

6 &;

. ,

QoS

W M/

i\i

Z 6 / )& . d

6 &;

QoS/SLA '

QoS/SLA !

T Z6 & ;*Z 9
. k

Z6 & ;*Z 9
+@

W! Z 6 3

QoS/SLA

161
162

ew

) 3 t; +@

6 ]& ! % 1

6 ]& ! % 1

M ! +

Threshold
Manage QOS/SLA Violation

) 3 `"

`"
.<vqv;v;R

&; ) ,

M :V

4,

W! Z 6 3 W M/ * K * ) + ( 3 !
" 6 &;

; W M/ * K * ) + ( 3 !
k

01

: & ;W/

1.A.1.7.2 :

+" /

. /! )

16 * Z 9

. ,

}6 3

<
!% 1

+ ( 3 ! Z O T Z @d/ l

hsi

z)

! /

W! Z d Q *

@ W M/

QoS %

&

4,

@ W M/ ! % 1

Z 9 Z )!

&;

QoS Z 6'

! W M/ .Z 9 l V

"

" #$ %

! X 6: 9 4 ,

* }6 3
3 6 &;

+" /
. k

T
*

) 3 t;

= ' , ; QoS !

[1

1/

Z d Q [h9 [?

5 6 * d
.

W / / )& !

" Wd 6*

+" / Z 9 + U z 3 Z 6+ A ;

Z @d/ Z 6 /

6 ]& . 6

i\q

3! Z 9 3

= {u +

Z 9

Z 9 QoS/SLA

</

0 1 f ] c ! +

: & ;W/
&; ) ,

01 f ] c : V

Z 9

, ] c * @ +

T Z6 & ;

c Z

(CRM-B)hspU y l Z#I

, ] @ .Z 9

! +3 ,

&

0 ! % 1

163

Soft Threshold
Manage Reporting
165
Billing & Collection Management
164

e\

]:

.7v;v;R

&; ) ,

M :V
.

' ,

01

F GH #I
1.B.1.8 :

O * O

4,

! X 6: 9 4 ,

.Z 9 K * )

l O* * m

.9vqv;v;R

" 6 &;

K * ) 4 k)

c d )Q*

16 . / *&:

` /

1.A.1.7.3 :

* zA =

1/

K * ) c 1 ? 3 Z ' ,Z "/ !

6 f ]+

; Z @/ !

&

% 1 .6 & ;

hst

.Z 9 QoS/SLA

" #$ %

4,
u

"A k

F GH #I

" #$ %

&

U y l Z#I

U kj"*

] 1&M Z 1O

F GH #I

w #H

"

"A k l O* * m
hss

O+

"

) { * t=

.K * ) ' 6 c
{ * t=
Z 9 m
5 9

O
[

) [ ,
O

167

e^

! *%
" *
.

166

.m
&;
!

1.B.1.8.1 :

&; ) ,

M : V

Manage Customer Bill Inquiries

Service representative

U .
] W M/

&;

O * O

Z 9

1/ T

i\^

K* )' 6 c
O `"

</ X T

+@

! X 6: 9 4 ,
O * O

) .W*
]

4,

09 t; * Z 9 m

. ,: 5 9 m

9 +

.;v7v;v;R

: & ;W/

! & ; .+) K * ) ' 6 c * Z 9 %

* z Z 6
[h9 [? +@

&;

M :(_G) [h,

)+

09 t; * Z 9 m

</ X T [? * m
Z 6

M ! + "

2 W

[ 1h ! % 1

Z 9 m

[ 1h ! % 1

&;

F GH #I U kj"*

Z 9 m

* O $

U yl

F GH #I

U G?

q k) Z 6 & ;

Z#I

F GH #I

! > @&Y

"

] ) .Z 9
m

1/ v . / W )

.+) W M/ [ = :h /* hA
%*

h /* hA / )

hsz

U G? ! > @&Y

T% " *(

16 3

+;

"= Z 9

.+1 = l 1 : & ; W /

,K * ) ' 6 c * Z 9 %

Z M

h/& ! % 1

&; ) ,

M :V

"= Z 9

% Z M
. A

M ! +

"

&;

" ) K * ) ' 6 c `) ' , '

3 6

Z 6"=

h/& ! % 1

% 1 .'*

z)

Z h/

A * 6Z h/

.+) '

* (Z 9

. ( (

4,

" ) K * ) ' 6 c `) ' , '

.+) '

+;

+" /

! X 6: 9 4 ,
16 3

16 .

Z 6K * )

, /)
]

T% "
l1 %

"16 .`" >6 . 1

)

Z 9

K8) . 3
[

+;

6K * ) )

s/
.

168

ea

Apply Pricing, Discount & Rebate

6 *

. / ' , Z ]s / K * ) )

3Z 9 V

K * ) Z 6' 6 c 9
*,

.Z *& t1

&;
V 6
] W M/ ,z)

A *

((

]:

&;
* ' ,+ 6

. "A k .Z ] +1 =

T . 1/
* 0/ !

:O T m ? Z 9
.

* Z! )! ,

,K * ) ' 6 c * Z 9

. 6| , ,Z ]+1 =

.K * ) ' 6 c `) Z 9

] l 1 %&

] l 1 %&

, , / 6"=
/ ,W d 6

/ ! [O ;

&

] 1&M Z 1O .<v7v;v;R

1.B.1.8.2 :

" #$ %

' , Z "/ !

/
O

hs{

F GH #I w #H

O[

"A k '

3Kh

Z 6"=

= * t=

* K * ) ' 6 c `) Z 9
. ,

) ! + "
' ,'

):V

. , ; ] </

f*

+;

,%

9/

*z

h /* hA

6"= /

9 Z "

3
6"= Z

V 9

Z zA =

! * 6"=

170

ee

Create & Deliver Bill

Manage Customer Billing

{ +

16

"= [

/
3

6+T Q * ' 3 f! Q

"

Z 9 m

O +@ Z 9 m ?

[ ,

K* )' 6 c

hu|

. 6m

.%& 5 3 ,

9 `T f

! * 0 /* 0A

>6 ; . * ( t ! Z 6 / )

3Kh

&;

& ; Z! )' Q * ?

% ! ) 0 /* 0A

/h *' 3 c

. 1/

169

"A k '

/* .+) t ! ! ["= 6"= + ( 3 l 3 Z 6 & ; * %

& ; ! X 6 : 9 4 ,

K * ) ' 6 c Z M W = Z "= * O [ ,

&;

4,

' ,'

Z 6K * ) +

."= f! Q .K * ) ' 6 c "= * O

I .9v7v;v;R

&; ) ,

.%& 5 3 , * K * ) ' 6 c `) Z 9
Z 6"= = * t=

&

* * O: & ;W/

1.B.1.8.3 :

Z 6K * ) +

" #$ %

&;

16 . 1/

Z 6zA = Z
F GH #I

.8v7v;v;R

O+

: & ;W/

1.B.1.8.4 :

&; ) ,

!% 1

M :V

4,

m ?
Z </

{ +
#*

!) 6 m

! % 1
lV

M ! +

XV *

"

O +@ Z 9 m ?

2 +

h/& [ "= ! .Z 9 K * ) ") +

, , ' ,'

&;

+" / Z 9 m ?

Z*

+)

O +@ Z 9

&;

. 6m

O!

3 1 (' N * &

2 [ "=

, =

6m

O +@
.

huh

X ! ;]

;]

. 6

, + U* +)

W M/

Z 9

h1 .

"

&;

6+T Q

] W M/ t=

4,

! X 6: 9 4 ,
&;

+T Q + @ +
.

&; ) ,

O Z 6+T Q l O* : V

O Z 6+T Q l O* ! +

Z 9 ' , ' / ) Z 6"= / 6K * )

.:v7v;v;R

: & ;W/

1.B.1.8.5 :

@/& + k * Z 9 X

,'*

.Z 9

16 . 6
6+T Q 3
. &

1.FAB.1.9 :

;%

9 Z @d/ * o(?

Z6 h1
.%

171
172

Manage Collection
Retention & Loyalty

ijj

9 ' A m

k
l

l?

( CRM-FAB) hui! "

Z 64 ! ' ( ) *

' @

U y l Z#I

"A k l O* +

. 6"=

&

A* X 6 : 9 4 ,

3 6m

16 , 3

" #$ %

Z 9
0 XY- .Av;v;R

&; ) ,
16 +
3

;*

1 ?

"

'

"

w&)H

"

"

w 0 '* n

E>

"

9 Z

;* o(?
hum

Z 9

"

* % ! )

Z 9 ) , +

1 ?

3 % 16 ,Z 9 h/& )

.Z 9 ) ,

% !)[
T

Z 9 6Z
6 '!

Z 9

1 T ")

,Z 9

$"

' , +

Z 9

Z 9

! +)

* , t
` ,

%
Z 9

Establish & Terminate Customer Relationship

iji

"

h k .
?
?

*+ )

Z 9 Z6 ) T

/ * ' , Z @d/

"

Z 9 v Z Z ) , M ! ["= . ,

* M

. 3

4,

! X 6: 9 4 ,

,' , >6 ; % h

+) Z * U .

u :V

O Z 9

$" . 3 ;

= T * / /=

&; ) ,

% 1 ,d

% ! ) [3

M Z = %0

, )

&;

) ,v ` ; 3 6

v Z 9 6 Z . ) , l

173

"

M .;vAv;v;R

1 T*5 = : & ;W/

.W* A
3 +)

"

& ; M :(_C) [0,

1.FAB.1.9.1 :

1 T +

/* . ,
;

&2

0 XY-

$"

"

&

0 XY-

#n e

q k) Z 6 & ;

" #$ %

, /% !)
+ 6

Z ) , "=
V

* ) ,

z") K * ) ' 6 c `) Z 3
3 +) W! [

$ " tk= Z ! /

` ; K * ) ' 6 c
, z

Z 9

1 1V
. 6

3 +) %& z k

h1 3 Z 9 + 6

Z h

,W* A

* $

1 T`* !

6K * ) 16 tk=
=*

16

&;

' (), ,

Z 9

5 6[?' * Z 9 K * ) * [?'

6 v

d > 1V % ! )
X? Z

1 T ` *

. / ] t k

% !)

)*5 ;

Z 6}

16 . ,

/d

1 < X? +@ Z d Z 6 & ;
. /,
hut

"

'

;]
#n e

.<vAv;v;R

Z 9 ! Z V c : & ;W/
1.FAB.1.9.2 :

@/& $ "

3 /

Z 9 *K* )' 6 c
. ,

Z 9 * K * ) ' 6 c
K * ) ' 6 c . ,

0/&

1 ! +

/ / = * O .!*

Z 6 ]P * .X V Z dA , / )Z 9

174

Build Customer Insight

ijp

&

1 T $" v

. ,
.Z 9 + ;

. , % !) %6 TZ 9 3 6
d

>@ Z 6

1 T$"

+9Q l O .

. h/ 3 Z 9
+)

*Z 9

" #$ %

0/&

&; ) ,

1 : V

4,

/ / = * O .!*
" .

&;
)

! X 6: 9 4 ,
@/& $ "

! ' & +)

3 /
(

1
16

[ ;

(Z 9 Z 3

d t !

9 ] *

/ ! *Z 9

Z 9

W*

.+; ] 6 T

). 3
+)

"@ Z Z 9

. ,

=' ()

Z 9

Z *&t1 Z 9

Z 9 ! Z @
,

=, /

V ,

x ? %&

' , @ 9 Q [?'
hup

Z "
% !)[
+)

*[

0/& ! % 1

.+)

; ] W M/ , 6 & ; 16 ! ' , Z *& t1

0/& ! % 1

: & ;W/

! :1M

M ! +

. 1/

J
i^e

&; ) ,

M :V
Z "

" .

&;

% !)[ Z

! * ; ] W M/ 6 & ; 16 ! ' , Z *&t1

&;

. ,

f* ;

2 s/

16 .+) '
"@ *

=* %

Z 9 Z %* J * i^aZ 9 Z Q {u J

! ' ( ) * ' 3

) ,

6J

Analyze and Manage Customer Risk

credit risk
177
fraud risk
178
influence risk
179
churn risk
176

ijq

]l1
9 % *&
,i^^z

T ' /,
. 1/

175

4,

! X 6: 9 4 ,

* Z ]X 6 . 6 h 1 4 O * Z d Q ,%& ! d X 6

J .i^\ "

v") , 6f*
w&)H .9vAv;v;R

1.FAB.1.9.3 :

:1M

6 & ; 16

G
+

V ,

Z *&t1

1M * [

"

Z 9 J

Z 9 % ! * U l 1 ?

&

1M . h + U* . ] /! k) .Z &

. 6

" #$ %

16

1 Z 9

hz|

"

Z 9 Z

0 XY;* o(? +@

E>

Z 9

"

w 0 '* n

<

. d K* )%] 6 c
Z Z! ) V , Z 6+O ; % 1/ >6 ; ! +
. d K * ) % ] 6 c
.

@/&

Z 9 ! / Z 9
d K * ) ' 6 c
d ' 6 c

&; ) ,

9 Z Z! ) V , Z 6+O ; % 1/ >6 ; : V

&;

! Z ]

k 3 6

Z 9 % *& 5*

Z! ) V ,

"

@/&

+@

! X 6: 9 4 ,
dA } ;

6K * ) [

<
'!

16 Z! ) V ,

M % 16 Z 9

4,

!Z ]

!)

Z *&t1

. ,
o(? & ` ,

+) W! Z M 4

k %0

, ; ' , T , Z 6! / (

' A %

Z! ) V ,

W! 3 7 , 3

1
,

J K* )' 6 c Z
9 m Z 6Z

! /*Z 9
. *& >6 ;

Z Z ]>97 Z

,: =

! J

3 6

'!

;* o(? Z @?
. , c m T%

Z @/& ! ' ( ) *
3 +)

16 Z *&t1 ! % 1

9 Z *& ) * Z 1 U } ; ,Z @d/
. 3 o(?

180

Personalize Customer Profile for Retention & Loyalty

ijr

M 6 &;

@/& 6 T

&

.8vAv;v;R

V , [ ; Z! ) V , : & ; W /
1.FAB.1.9.4 :

@/&

" #$ %

! X 6

Z ]> 1V
K* )' 6 c

o(?
/

! Z 6+ = W M/ Z
9 % / ]!

+ ; *%

} Q * 5! )l

;W / !

9 Z
&;

>6 ; '

;* y

.
=' ()

' 1/ .(Z 9 )Z %* ' 1/ [ "= ! .

1/

% ! ) 5 Z 9 1 ' * f! ' 1/ *
! 5 6+ = X 6 * Z 9 [

;%

"

.(+ (
< /

1/

!,

'*

)
.

9 z
/

U Z* ' , '

. ,

Validate Customer Satisfaction

ijw

' ()

. ,

' ()

"

& 2 .:vAv;v;R

u : & ;W/

} Q Z *& )

1 * m

&; ) ,

u :V

4,

O * O) f* ;! KQ Z 6 & ;

/ Z 9

* UK* )+

Z 9 # , / ) !* A*

181

/' ,

&;

! X 6: 9 4 ,

O * O) f* ;! KQ Z 6 & ; Z! / ' * ' , c [?'

' , c [?' !

,+)

+@

? ' 1/ . "/ f* ; ' 1/ . 9 f* ;

/' , } Q Z *& ) u ! + "

1 * m

;*

% !) 3

% ) *m ?v [

1.FAB.1.9.5 :

</

, /' 3

Z 9 + U

)*

&

&;

9 o(? +@

hzh

Z! / ' * ' , c [?'

" #$ %

&;

.(+ (

+@ ' 6 c t )* +A T * '

K* )! Z 9 3 6
< / *

)*

; ,' , '

% 1
[

' ( ) [ = Z 9 Z [?'

&;
1
/*

*)
' *&

hzi

(SM&O) d

* U &)1O
1.OFAB.2 :

.l V . ) ) ) 6K * ) }/ Z*
$

1 *+

5
!

31

Z 3 3

; Z

.+) K * ) [

*+

Z*

$ "

.K * )

"@

0 +

1M [= ?

u l

5 * ; * h", +

' 35 4
* </

. /
K * ) + ( 3

* : " Z 6K * )

.:

J ! ' ( ) .K * ) / 1/ Z h", + ;

%
%

" 6 3 3

9 Z K * ) :?

9 / !* Z 6 M

= Z '* ]

. /

&; ) ,

3 1 (' N *

' , @9Q Z 9 ! /

K * ) 6 / * K * ) k) ! Z 9 + U * & ;

01 [ , 3

h /
&;
,
. ,

Z 6 & ;
v

) *

VT

) .5 4 !

/ " 9Q * ' !*

% !)v m 7 7! Z @

V *
. 6

182

Service Management & Operations (SM&O) Processes

ij\

3
c

1 eTOM m 7 7
1

0 /* 0A

&

% 4 0 .<v;R

& ; Z '* ] ! '* ]

Z Z * U Z 6 3 3 16 [ , *

.+) *

" #$ %

T 7 * Z "6
*z

( &"
SM&OC

%
4

&

" #$ %

&

* U &)1O

Uk

* ' *Z j0

&Y&6
d

Y"* } ( +&&j
*

(#1( d

N( #

p k)

K* )

1 +

Z6 & ;
hzm

M :(p\) [h,

SM&O C
1.O.2.1 :

Z @ W! + = 0 ! % 1

M Z K * ) Z 6

#>#
d

Z j0 ! $
*

&

:V

.q k)

( &"
d
d

SM&O :]

& * / " 9Q Z 6 & ;

% !)K* )Z

ij^

*
+

( &"
Y"* } (
(#1(

M :(_Y) [h,

1.O.2.1.1 :

SM&O Support & Readiness (SM&O OSR)

Manage Service Inventory

&Y&6

N( #

K* )Z

184

+&&O '

hzt

183

* c

' * (#

Uk

4,

4
( &"
SM&O

'

'*

.;v<v;R

&; ) ,

.+) K * ) Z 6 / 1/ +
C

( &"

#>#

.;v;v<v;R

: & ;W/
&; ) ,
:V

4,

* SM&O Z 6 & ; 16 ! 3 .K * ) Z
=K* )Z

'

'd Q

/ " 9Q SD&M

. 1/
. 3

! t

'

6K * ) d
.

*
3

'd Q 3

16 ,
+

hzp

K* )Z

% 1

Z6 & ; [

' * Z j0 ! $

h Q * Z! ) l ; % 0

* Z! ) l ; Z 6 & ; Z K * ) + ; 0/& ! % 1

f () +;

% 1 K* )Z

Z 9 V

/ =l1 l

3 6

Z 9

h Q * Z! ) l ; % 0

+@ K * ) Z

! [O ? K * ) } M ]
Z ! /

% !

6 &;

% 1 *'

.+)

M Z h Q Z 6+ A ; 6 & ;

185

Enable Service Configuration & Activation

ija

4,

+@ K * ) Z

/ = M

f () +;

+T ) ! 1

Z 6 & ; Z! / '

.K * ) } M ]

M : V

hQ

h Q * Z! ) l ; Z 6 & ; Z K * ) + ;

h 1 ! + U o(? <

' @

&; ) ,

M Z6 & ;: 9 4 ,

% 1/ ; U K * )

. /

K .<v;v<v;R

M : & ;W/

1.O.2.1.2 :

.+)

; ' , Z! )' Q

+
&

+
6 &;

/ ) !*
Z

. ,

<

&

Z 6 & ; : 9 4 ,

% !)K* )Z

Z 6K * ) ) K * ) Z

" #$ %

T 7+

% !

Z6 & ;

>6 ; K * ) Z
.K * )
+T ) ! 1

hQ

" + =
T 7+

hzs

K* )

* Uk

'

h9 +

K * )

% 1 K * )

6 T W* K * )
)' N*5

T[

h9

0/& ! % 1

.+,

6 T W*

h9 +

{& ! %

K* )

! N&
d

? O

K* )

3 6

</ @/& . 3 [1 9
/

K * ) Z

! X 6 . 3
@/& .z

186
187

/ " 9Q K * ) + ( 3 +
. ,

% !

Support Service Problem Management

Enable Service Quality Management

ije

6 &;

.+,
*

' * ( # .8v;v<v;R

&; ) ,

M :V

4,

[1 9

(3

Z! ) / Z 6 & ; : 9 4 ,

( 3 Z 6Z

3Z6 V 9

Z! ) / : & ; W /

h ! % 1

% 1 K* )+ ( 3+

&Y&6

. 3

= * ,

1.O.2.1.4 :

k Z </

{& ! %

/ " 9Q Z 6 & ; : 9 4 ,

K* )+ ( 3+

Z 6Z ! /

4,

h9

.5 @d/ Z "/ ! .Z & Z 6 kT [

hzu

.9v;v<v;R

&; ) ,

M :V

K* )

9 + (? <

( &"

&

/ " 9Q : & ; W /

1.O.2.1.3 :

+ (? <

" #$ %

! /

k Z </

k K * ) Z 6
! . , Z
K * ) Z 6

K* )

! / d9 Q Z @d/

& ; Z V= . / !. ;
+ ( 3 o(? 6 & ;

5 6 & ; `) ' , W M/ Z 6[
Z 6 & ; Z 6+ A .
: , 1/ @/&
3

h9

+" / Z

'

) , Z % ! :

& ; .l %

[ ,K* )+ ( 3+

K * ) Z 6

.K * ) + ( 3 o(? Z
.W* A t=
Z 6 & ; ! ' )
' @

K * ) Z 6

+(3

] & 3 K * )

0 1 +
.

hzz

3 . /'

N( #

(#1( d

>

5! ) l

A* [

Y"* } ( +&&j '

/ 1/ * K * ) ' ( ) s /

. ,
% 1
s /

</

6Z

Z @d/ . </

*s /

& ; `) ' ( ) +@ K * )
16 @/& . ,

Support Service & Specific Instance Rating

iij

.:v;v<v;R

&; ) ,

M :V

4,

& ; `) ' ( )

/ " 9Q Z 6 & ; : 9 4 ,

6Z

*s /

Z @d/ . </
. ,

188

( &"

/ " 9Q : & ; W /

/ 1/ * K * ) ' ( ) s /

/ 1/ * K * ) ' ( ) s /

f! Q l

0 ! % 1

Z! ) /
M W M/ % ,

1.O.2.1.5 :

+@ K * )

= ! N&

01 +

W M/
*

Z! ) / Z 6 & ;

Z6 & ;*t

</

W M/

"@ Z W!

Z " .K * ) + ( 3 +

.d
Z! ) /

01 [

9 FAB Z 6 & ;

. / , 1/ '

&

K* )+ ( 3[

>6 ; K * ) + ( 3 +

" #$ %

/ 1/ * K * ) ' ( )

6K * ) +

$"

(SM&O F) hz{d

* ' *Z j0
1.F.2.2 :

+1)

@M zV/ [ , 3 %

9 Z K* )Z

h Q * zV/ : V

w-

- .

a % &n
N(

.q k) Z 6 & ;

4,

</

'*

&3&
6

&

&

K * ) Z! )l ; * Z

3 1 ) Z 1
[ , [?'

Z 9 Z 6Z

! / 3 1

M ! + " [?'
Z 6 & ; Z 6+ A

. 3

189
190

K * ) l V

v Z [?'

1 Z 6f* % z)

Service Configuration & Activation (SM&O F)

Design Solution

iii

hQ

&;

w-

- . .;v<v<v;R

1.F.2.2.1 :

&; ) ,

M :V

4,

Z6 & ;! X 6: 9 4 ,
' *&

</

Z 9 Z 6Z
*

'

! /
!

+@ +) T f Q

.Z 9 + hA +

M :(_F) [h,

: & ;W/

)Z 1

' *Z j0

: , 1/ @/&
. </

/Z 9

[?'

' *&

& .<v<v;R

&

h{|

. 3

&

&; ) ,

. ,
' *Z j0

" #$ %

@M

; ] </

" #$ %

&

.f () ! } Q M )% h * t
1 * Z 3 3

. ;t

W =

A* %

[?'

.K * )

u [ "= ! .f! & * Z @d/ Z 6! /

Z! )' Q 4

.K * ) + ( 3 +
* W*

, /

16 * & * ;

& ; +@ z)

!t

.' , ?
.Z 9 Z 6Z

Z 6 & ; K * ) + ( 3 z)

</

Z6

&;

!
1

) t ) +9]!

h Q * Z! )' Q

5 6J

*K* )5 &

' , W M/ 5 65 ]

Z6 & ; /*K* )Z

[?'

; ] </

! / Z "/ ! + k )
. 3

.t

l1

)
c

Q % 1/ >6 ; * 6K * )

</

.Z ]'! / +@ K * ) + ( 3 +
h{h

6K * )

Z 6 ) , %!

</

N( # a % &n
t

: & ;W/

1.F.2.2.2 :

&; ) ,

Z 6K * ) Z 6 ) , * O : V

.<v<v<v;R

4,
.K * )

* O ! + " 6K * )

191

</

Allocate Specific Resources to Services

iip

Z6 & ;! X 6: 9 4 ,

* 6' *

. 6 ) 6 ) , %!

[ , 6K * )

</

) 6K * ) Z ( 6

Z 6 & ; Z 6+ A

.(' N *

: , 1/ @/&
&;

* SLA

! 3. T) !t
. /

*t

. / ]

:) ) +) T

= [?'

iep

<

&

Z 6K * ) Z 6 ) ,

' 1, .IP Z @) & . ( Z 6' 1, .l %

Z 6 "

" #$ %

1M !
O+ Q
'

</

Z6 & ;

f () ] )

Z 6 & ; $ " 5 :Q
.%& 5! )l ;

* Z d Q Z 6 & ; W!

" . ,'

h/& ! KQ

V T W! t

. , 6 T M
h{m

6 (

3 /* +

&3& .9v<v<v;R
*Z d Q: & ;W/

1.F.2.2.3 :

! v 6

) +@ ! /

&; ) ,

1 * 16 % 1/ ! N& : V

3 /*

4,

[?' Z 6Z
16 % 1/ ! N& ! +
*

"

.[?' Z 6Z

+@ 6+) T f Q <
Z 6+ A . ,
192

iiq

*Z d QZ6 & ;! X 6: 9 4 ,

! /! v 6

(S/P)

ier

v ,/'

t" + ; } ; Z

Resource Provisioning
Track & Manage work order
194
Supplier/ Partner
193

/* +

! /

/* Z

) +@ ! /
3

1 *

3 [ , 6 & ;

hQ

2 .K * ) Z

hQ

: , 1/ @/&

'

[ ,

/* +

+@

T*

*Z d QZ6 & ;

0 1 Z @d/

T! l 3

T Z 3 /*

h",

, () Z! / ' Z

.S/P $ " +

h{p

K* )Z

&

'*

& .8v<v<v;R

h Q * Z! )' Q : & ; W /
1.F.2.2.4 :

! /Z

Z6 & ; [

h Q * Z! )' Q Z 6 & ; % 3 ' ]&

6 3 /* [ 1h ! K * ) Z

@ Z 9 K * ) Z 6Z

@/ Z

&; ) ,

hQ c :V

4,
. ,

hQ c ! +

" K* )Z

.zV/ 6 & ; . ,
+

@M

; ] </

[ , K * ) Z

h Q * Z! )' Q Z 6 & ; ! X 6 : 9 4 ,

@ Z 9 K * ) Z 6Z ! / Z
</

9 Z

6K * )

h Q * Z! )' Q Z 6 & ; Z 6+ A

.! /

195

Implement & Configure Service

iir

M Z

. 6

: , 1/ @/&

.[?'

&

T Z 6+ A ; d 6 16

T*
.' , Z "/ ! Z 64

" #$ %

@/

hQ*Z

hQ

W M/ Z 9 + hA
*

M >< *

Z6 & ;!

'
2

!
!

+;

.+

+@

ie\

K* )Z ) )+

.K * ) Z! )l ; * K * ) Z ) ) +

2 +) T .+ /

h{u

Z! )l ; ! ["= K * )

16 *

A ;

M ! +

Z 6+ A . &

h1

: , 1/ @/&
.

6 T +;

16 h ! % 1

</

M :V

.K * ) Z

G .:v<v<v;R

3 ' , ; 4 k)

4,
Z 9 Z

Z6 & ;! X 6: 9 4 ,
16 *

A ;

!X 6

16
. 3

[ ,K* )Z ) )+

K * ) Z 9 h/&

.K * )

* *

&; ) ,

? K* )Z ) )+
'

Z6 & ;

1.F.2.2.5 :

Z6 & ;

1 .K * ) Z! / ' ! ["=
.t

+ h, +

Z 9 Z Z! )l ; ! ["= K * )

+)

: & ;W/

" K* )Z ) )+

3 ' , ; 4 k)

] 9

K* )Z ) )+

. 3
h ! % 1

l)

K * ) W M/ 3
. ,

01 * 6

z)

Q+ O

Q
h1

1
)

h Q * Z! )' Q Z 6 & ; % 1/ ' ]&

. ,

. , [ 1h </

196
197

Test Service End-to-End

Test Service End-to-End

iiw

Z@

&

/ " 9Q

Z6 & ;!

Z 6 & ; [ 1h ! KQ 3

[= </

" #$ %

3 / ! K * ) Z! )l ; Z 6 & ; % 1/ ' ]&

h{z

" #$ %

* ' *Z j0 .ov<v<v;R

K * ) Z! )l ; : & ; W /
1.F.2.2.6 :

.' , zV/ O

&; ) ,

1 % 3l ; N % 3l ; Z ) ) Z! / ' : V

4,

Z ) ) Z! / ' ! + " K * ) Z! )l ; Z 6 & ; ! X 6 : 9 4 ,

Z 9 Z 6

16 6 & ;

.' , zV/ O

) Z @d/ * / ) !* '*
Z! )l ; Z 6 & ; Z 6+ A

.W! Z 6 & ;

. / ]

. 01
+;
Z 6

Z! )l ; Z 6 & ;

) [

{ % 1/

! /

d/ W M/ < /

& ;Z

1
u

M . @/& /
@

<

T!
K* )

+@

T!

K* ) h

M X 6 K* )

1 l1

K * ) Z h Q * Z! )' Q Z 6 & ;
.

h9 +

& Z 6Z

[ ,K* )

Z6 & ;Z K* )

> < +@ ' , Z *&t1

.Z 9

= * % )& .t ) Z

.K * ) :9

Z 6+ A ;

'

) * h", %

; % , ' *& ! % 1 Z Z ]

* + +@ K * ) Z ) ) +
Q z)

h Q [ 1h f ] [ "= !

K * ) +T ) !

: , 1/ @/&
. 6KPI K * )

1 % 3l ; N % 3l ;
Z

W! ? O

% 3 9
.K * )

198

Activate Service

ii\

&

(SM&O-A)h{{d

* Uk

1.A.2.3 :

Z 6 T

h9

t )

d ) Q K * )

h9 +

% 1/ >6 ; K * ) : ! * @/& {u % 3 >3 <

+&&j

'

#( &

&; ) ,
:V

Z 9

4,

] {u K * )
d

>

w&)H

&3&
w-

.q k) Z 6 & ;

K* )
i||

h9 +

[h9

! 3

h9 + 6
. 1/

! +

. 1/ K * ) !
K * )
199
200

")

! : & ;W/
&; ) ,
:V

K* )!

4,
")

' ()

! Z6 & ;! X 6: 9 4 ,

% / ]

"k Z

C &*

1 ?

` /

w$

M :(_n) [h,

' .;v9v<v;R

' ( ) Z 9 & h * ' , f ] Z 9 X

Z 9 `) ' , f ]

Service Problem Management

Evaluate & Qualify Problem

ii^

" [h9

&;

+&&j

1.A.2.3.1 :

h9 + 6

K* )

*w

Z 9 & h * ' , f ] Z 9 X

&

.9v<v;R

. h1 % ! [= ?

" #$ %

! 3
@

S/P [h9

* t" [h9
*

! Z 6 & ; . ,
. 3 9 %

l Z 6 , ].

*. 6

9 Z*

W M/ .[h9 / 9

= {u +

6K * ) 3 Z

@/& {u * ' 1/ [

] ) Z 6 & ; K * ) 5! )! % !

'

[ , [h9

0 1 Z*

[h9

W!

! Z 6 & ; Z 6+ A

{u ! Z 9 QoS/SLA +

h9

, ] 6 &;
:

Z6 & ;

h9

W M/ Z! / ' Z

4 k) *

*
16

. ,
.v , * 9 [ "= !

<

T f ]

: , 1/ @/&
K * )

" #$ %

6 T ' ]&

+A

h9 / 9 Z Z * U

. h1
K * ) [h9 W
h9

] ) Z6 & ;!
.

h9

K * ) [h9

pji

.
! K * )

l T +"{ W ;

] ) Z6 & ;
! Z 6! /

! KQ

$
]

d )Q
O

% !W

h Q Z 6+) T +;

9 K* )+ ( 3+

0 1 { K * ) + ( 5 6 96

Trouble Ticket

iia

Z 6 & ; `)

, ]*
.K * ) + ( 3 +

201

[h9 f ] +;

1 +@ : 1
M Z

t )

+;

Z6 & ;

&

i|i

" #$ %

#( &

&

.<v9v<v;R

[h9 / 9 : & ; W /
1.A.2.3.2 :

[h9

&; ) ,

O 9 9 : V

4,

O 9 9 ! + " [h9 / 9 Z 6 & ; ! X 6 : 9 4 ,

.
W M/

* z)

= * [? +@ W* A

@/& *

'

Z@

) Z .[h9

, f ] +@ [h9 :c 1/

6 &;

[ , [h9 / 9 Z 6 & ; Z 6+ A

. 6
: , 1/

T*
. h1 Z @?
.'
@/& 9 [

&

!+A ;

3*

kT 9 Z 6 3 Z! )
; +@

h9 [

+A

@ Z
d

Z *& t1

6 &;

. 6
.4

*[

&;

. >
*[

1.A.2.3.3 :

Z 6 ? * Z! )l ; +@

202
203

Diagnose Problem
Plan & Assign Resolution

iie

= )

f ]

kT 9
i|m

)m

w&)H .9v9v<v;R

: & ;W/
&; ) ,

W! Z 6W ] 9 : V

4,

. / , ] [h9 t; Z
W! Z 6W ] 9 ! +

" 4

. / , ] [h9 t; Z
Z

.6 & ;

* . * W M/ +@
h1
*[

. 1/

*[

3 :(

Z 6 & ; Z 6+ A

Z 6 ? * Z! )l ; +@

.%&

. , W! Z 3 z

@/ [?' * [h9
.:c 1/

] ) Z6 & ;

t!

h, .[h9 [

/*t

'

O 9

1 ' , / ) !*

+;

/ ><

w-

&3& .8v9v<v;R
*Z d Q: & ;W/

1.A.2.3.4 :

! % 1

k @

M ! + " [?' +
.

kT

, ] . 6

W M/

3 h !% 1

Track & Manage Resolution

ipj

&; ) ,

M :V

4,

*Z d QZ6 & ;! X 6: 9 4 ,
] [ 1h ' ,

k @

3 h

+; 9 Q Z Z * U Z 6 Z d Q 6 & ;

6 T 6 16 Z * U Z 6+ A ; 16 6 & ;

204

6 f ]

[?' +

] [ 1h ' ,

[ , +)

[ ,4

Z 6l * +@ Z "/ !

i|t

d Z d ) Q Z 6} % 1/ 9

: , 1/ @/&

.[h9

Z6 & ;! X 6: 9 4 ,

Z = * h7 3 *

6 T c .W* A

&

3 :(

.[h9 9 Z 6 & ; `) ' , >6 ;

")

" #$ %

. /,

@ l

Z 6} Z

. / ] % Q z)
@/& *

* z)

' !

% !

6 3 16 3

[ , [?' +

" #$ %

1 h k

&

* Z d Q Z 6 & ; Z 6+ A
: , 1/

.! /

*[

.K * ) Z! )l ; * Z
' ()

S/P [h9

h QZ6 & ;Z

6 f ]+

M Z

Z6 & ;

l T +

Z6 & ;

t
.

f ] c .! /

: ! +) T
6 T
i|p

* l T +"{ W ; !

c .! /

*'

W M/

u ! + "

X 6

! +@
. 1/
*

` /

w$

! [ 1h

C &*

1 ? .:v9v<v;R

:] ) 1 T : & ; W /

0 1 +; !

&; ) ,

u :V

4,

6 f ]* 1 TZ6 & ;! X 6: 9 4 ,
) Z Z * U Z 6+ 6 & ;

; ] W M/ Z 6+ A ; * @/&

l ) CRM
'

t=

1.A.2.3.5 :

0 1 +; !

t=

; % Q ! KQ t

6 f ] * [09

.K * ) Z

h Q Z 6+) T

.[h9 [? ! KQ @/& ! [?' +;

3 .t

Z 6 & ; ' 16 ? O Z 6+ A ; Z =

6 ]& Z

O + .'

kT t; f ]

[ , 6 f ] * [09

h9 #
16 . 1/

.K * ) Z
W!

, ]

6 T @

:] ) 1 T Z 6 & ; Z 6+ A
: , 1/ @/&

205

Close & Report

ipi

@/&

d Z 6}

$" t

&;

Z! )

@ %h

3. T

.Z 9 QoS/SLA +
.[h9

kT + U* % 3 9
A T +"{ W ; 1 T

] ) Z 6 & ; `) ' , !

.K * ) + ( 3 +

Z6 & ;

1.A.2.4 :

01 l 3*[

M .

K * ) Z kT f ] c

(SM&O-A)i|sd

' ) Z 6K * )

1/ / " 9Q

1 Z 6l * ! Z* Q

/ )
& ;Z

&

' , Z! ) 3 T Z 6
.

. /

" #$ %

</ ' / ]

&Y&6
&; ) ,

:V
. ,

.8v<v;R

4,
Z 9 +)

S
&Y&6
d

&Y&6
d

U N(

&Y&6 w&)H

.q k) Z 6 & ;

* #E

` /

K* )+ ( 3+

&;
i|u

K* )+ ( 3
1.A.2.4.1 :

206
207

Monitor Service Quality

Analyse Service Quality

ipp

*%
H

M :(bE) [h,
&Y&6

U N( .;v8v<v;R

</ : & ; W /
&; ) ,

+ ( 3 [

Z 6 & ; c Z Z * U

" = : V

" #$ %

4,
. *(

" = ! + " K * ) + ( 3

</ Z 6 & ; ! X 6 : 9 4 ,

. *( + ( 3[
* W V Z 6 * [ "= ! K * )
K * ) + . 6 & ;

W M/ . : 5! ) ",
/

3 1/: Z *&t1

u (' N * K * )

* z)
!

/ / QZ

1/

+ ( 3 Z 6T ,

' T~ * Z *&t1

/ )

6 *&

h Q .+) / "

.
13

c Z Z*U
3 6 &;

96 Z 6

; 3 1 Z! ) ", ! ' ( )

K * ) ' ( )

[ ,K* )+ ( 3

Z6 & ;

Z 6'

Z 6

h9 +

3 T

16 *

! [ "= ! ) d Z 6 & ; Z
/ )K* )%

3Z

</ Z 6 & ; Z 6+ A

N Z 6' ( )
1/

: , 1/ @/&
z)

' , l ; K * ) 6 3 3

Z 6 & ; @/& 1 Z "/ !

' ,

(' N

'

6 &;

. ,

+ ( 3 Z ]'! /

) ,

h9

.K * )
[

Z 6 & ; Z ' ( ) % Z 6'

* + ( 3

K* )+ ( 3
.t

ipq

l T+

Z6 & ;! t

Z 6 96 *

& +;

&

i|z

K* )+ ( 3[

; + ( 3 k)

) ,)

K* )

01

K* )

01

! !+

9 Z 6 KQI ' ,

" +(3[

&; ) ,

! :V

.' , 9 Z 6 KQI ' ,

4,

} Q + ( 3 4 k)

Z6 & ;! X 6: 9 4 ,

} Q + ( 3 4 k)

; + ( 3 k)

) ,
.' ,

6 & ; .K * ) + ( 3
K * ) + ( 3
pje

+(3Z

Z {u 3

@/&

TZ6

3 Z 6T , *

h9 d * 6 T
'

1/

</

& ;!

W T Z 6'

* * Z h Z 6' 6

/ ! O ; `)

[ ,K* )+ ( 3[

! ' ()

96 % 1/

d "16 . / / ' , '

[ "= ! )

1/

6 T ' *&

Z 6 & ; Z 6+ A

; <
[
K* )
.( 5
: , 1/

5 6 V 9

' ,

5 6 KQI %&

f! Q

* ' , Z *&t1
K* )

t; Z 6Z

! /W

*' () %

5 6'
.K * )

.K * )

208
209

"@ Z 6 & ;

Analysis Service Quality

Key Quality Indicators (KQI)

ipr

*+(3
h9 +

K* )+ ( 3Z

V 9 *+(3

5 65 * * +;
Z6 & ;

&

&Y&6 w&)H .<v8v<v;R

: & ;W/

1.A.2.4.2 :

" #$ %

K * ) [h9

3 Z 6T , 6 f ]

ih|

K* )

& ;!

@ 9 Q *

X / V /*

! ! +
"@

<

*Z h QZ6 & ; t
!

! ' ( )

6 "@

} Q Z 6 KQI ! X

.' ,
6 "@

[ , K * )

@9Q*

/ V /*

" K* )

&; ) ,

<

& ;!

6 @9Q

"@ Z 6 & ; Z 6+ A

K* )+ ( 3

. ,

! ' ()

.' ,

} Q Z 6 KQI !

' ) ; K * ) Z! )l ;
: , 1/ @/&

& ; `" K * ) + ( 3 5 3 Z 6T ,

k 6 "@

01 +

!
ihh

@ *

210
211

f ] *

Improve Service
Identify & Report Service Constrains

ipw

* % .8v8v<v;R

&; ) ,

) ,: V

4,
. ,

! + " K * ) Z @ *

) ,: & ;W/

1.A.2.4.4 :

/ ) Z*

H ` /
f ]*

'

h Q * Z! )l ;

? O +) T .W* A

K * ) Z 6+ *

K * ) + ( 3 Z 6

@9Q c

.K * ) Z
.t

4,

"@ Z 6 & ; ! X 6 : 9 4 ,

K* )+ ( 3[
.Z 9

* # E .9v8v<v;R

! :V

"@

&

"@ : & ; W /

1.A.2.4.3 :

" #$ %

] {u

) , Z 6 & ; ! X 6 : 9 4 ,

. ,
[ = N

] {u K * ) + ( 3 Z 6

"A k % ) x* [ A

Z 9 % 1/ t k

/ ) Z*

+;

<

[ , K * ) Z 6+ *

Z6 & ;

' N* </

) , Z 6 & ; Z 6+ A

! Z 9 % 1/ t k

<

) ,

. / ]
.

: , 1/ @/&
+

@ *

&

Z 6 kT @ *

"13 .t
6 &;

f ]*

" #$ %

CRM

);

'

1 W M/

/)

Z 9 QoS/SLA
.

f! Q * Z *&t1 +@ t
(SM&O-B)ihi N( #

6 f ]

(#1( d

Y"* } ( +&&j .:v<v;R

1.B.2.5 :

@/& Z zA = * 5! )

"16

K* )Z6

* +

&; ) ,
:V

4,

. ( zA = v
d

Y"* } ( +&&j

N( #

#*
d

q k) Z 6 & ;

212

4 w1O

*'

Y"*

</

Service & Specific Instance Rating

ip\

#*
d

*'

(#1(

%} (
Y"*

/ 1/ * K * ) ' ( ) s /

#* w&)H
d

*'

Y"*

&;

M .:(bB) [h,

ihm

*'

Y"* #*

K* )! ' ( )

T ) `"

* % 3 [ " * % 1/ +T h . "

4 w1O .;v:v<v;R

&; ) ,

u :V

.' , Z *&t1 t

4,

! 3K* )!

u ! + " K * ) ! ' ( )

) Z *&[1 Z 6 & ; ! X 6 : 9 4 ,

! 3 K * ) ! ' ( )

T ) `"

K * ) ! ' ( ) %

' ()

* % 3 [ " * % 1/ +T h . "

16 6 & ;

.' , Z *&t1 t

.
iht

*'

5 '* ] :O T
Y"* #*

K* )! ' ( )

| , Z 6>

dA * 6 ;

% } ( .<v:v<v;R

)Z s /: & ;W/
1.B.2.5.2 :

x TZ6

l1 *

&; ) ,

) ,: V

4,

.K * ) ! ' ( ) %
*

) , ! +

! ' ( ) %
. , 6 T'

213
214

" K* )! ' ( )
)

=K* )! ' ( ) %

Mediate usage Records

Rate usage Records

ip^

)Z s /Z6 & ;! X 6: 9 4 ,

x T Z 6
)

&

) Z *& [1 : & ; W /
1.B.2.5.1 :

' ( )

" #$ %

Q | , Z 6>
M 3 Z| ,

dA * 6 ;

l1

<

K* )

ihp

*'

)[

: & ;W/

1.A.2.5.3 :

K* )! ' ( ) %

&

Y"* #* w&)H .9v:v<v;R

K* )! ' ( )

Z 6 & ; +) T

" #$ %

) Z 6f ]

&; ) ,

A :V

4,
d

A ! + " K * ) ! ' ( )

) [

6 & ; . d Z 6 & ; +) T
' / "

Z 6+ A ; +

+)

Z 6 & ; ! X 6 : 9 4 ,
K* )! ' ( ) %

h1 3 Z
. 6
ihs

) Z 6f ]

N U*
c

) ,!

, Z 9 + h,

16 +

:/ " 9Q * [

Z 3 3

l
+@

% 4 0 .9v;R

; Z

& ; Z '* ] ! '* ]

* ) ( h", 5 6+T ) ! *

:V
")

. 6 * ) .IT 5 6>

3 +) (' N * 6m

&; ) ,

l 6

:d16 >
&;

Z ) ) [

. /,
!

+T ) ! 3 +) U
* +) + (?
215
216

. ,

' ( ) % ! ) %*

3 +)

.Z

6 &;

X 6. ,

% 3 3 * 6K * ) )

! /
.

16

8 3 . h",

5 * ; * h", 5 6+T ) ! / " 9Q ! % 1

!% 1

Z 6K * ) !

6 3 3 16 [ ,

3 +) (' N * 6 * )
.6

Analysis usage rate

Resource Management & Operations (RM&O) Processes

ipa

4,

) . 6 h", 1 ! )

5 & ; '* ] . / ,: ' ( ) * ' , @ 9 Q Z 9 ! /

Z )t

(RM&O)a % U &)1O
1.OFAB.3 :

Z 6 / ) t }/

6f ]

Z 6K * )
O

RM&O . ,

% 3 3*%

Z 6>

l / Z
.

) * h", O

6'
' @

z)

t"

Z 6 / *

")

. 6! /

u Z . / ,+

")

*K* )+
t

16 6'! ?

: " +

'*

& ; 6

Z d )Q
3 3

16

"16 .W N K8) * ( O
)

. 0 /* 0A

*z

Z /

+ 16 h", t

'

& ; Z '* ] [ , eTOM m 7 7

1 +

SIP

l 1 % 0 ,

. *& >6 ; (5 h", *

3 7. /

Z 6>

9 * 7 8h

) 5* 7 80 +

6 &;

* 5! )

Z 6 / . h", t

Z '* ]

[ ,
5

/ *

N >

Z *&t1

! Z

l1

3Z6

! )t

% 3 O T.

'! / Z

*+

9 . 6K * ) Z 6! / >

" #$ %

")

3* ) h", O

.Z

)+

? Z 6 (A = * . / ]

3 Z 6 / )t
3

=Z

t"

& ; /]

&;

0/&
.

' 6 c

5 * ; 5 6 T ) ! * 0", ! . h", [ RM&O Z 6

&;

Z 6 & ; d *
v

VT

) . 5 4

' !*

% !)v m 7 7! Z @

1
V *
. 6

ipe

3 +
K* )
/ " 9Q . eTOM m 7 7
3
c

0 /* 0A

T 7 * Z "6
*z

&

a %

a % +& 2

4
( &"
RM&O

$)1O

a %

`'

a %

1 +

Z6 & ;

M :(b_) [h,

1.O.3.1 :

5 6 /

0 !% 1

6 t" Z 6 / 1/ +

* ;

M 5 t
# &*'
C

+& 2

' * (#

5 6
.z)

&(

( &"

&; ) ,
:V

4,

5 0", * : ")

C$&"G&Ky

a %

a%

$)1O

.q k) Z 6 & ;

RM&O Support & Readiness

#>#

' * (#

iqj

4
( &"
RM&O

a %

217

4a1> ' * ( #
a %

RM&O :]

`'

& * / " 9Q

4a1>
a %

(RM&O- OSR) ihu RM&O C

*5

&

U &)1O

Zk"?

p k) Z 6 & ;

" #$ %

'

( &"

a % Zk"?

M :(bb) [h,

.;v9v;R

ihz

a % +& 2

.[
t f Q * + ! +
f* !
. 1/
t

9 %

& ;!
Z 6l * /:c

" t

' * ( # .;v;v9v;R

f Q * +

f* !

9 %

&; ) ,
:V

4,
1 Z 6 ?*

Z6 & ;! X 6: 9 4 ,

1 Z 6 ? * %& c * t + = c

' & K * ) Z ] * +@

+; ]. ,

u Z! ) /

Z! / ' ' , 1 t

) ) [ = ; U t

6* ] . 6 & ;
% / ]!

u Z! ) / Z 6 & ; . , "/ ; 3

% !

& ;!

.[

<

Z 6l * /:c

6 &;

K* )!

16

/ " 9Q Z )

" .' 9/ ' ( ) t

M Z

h Q .t
.

@/

ppj

. ,

3 K * ) / 1/ !
}/ ' d Q
6 T / ) !*

/ " 9Q <
+ U* . ,

. 6K * ) / 1/ !

&+ ; f Q * +

6 T +"{ Z h",

iih

a %

01 +

$)1O

Enable Resource Provisioning

Resource Capability Delivery
220
Resource Knowledge base
221
Enable Resource Performance Management
219

iqi

.Z
%

3t
% 9/ <
' * ( # .<v;v9v;R

Z! ) / : & ; W /
1.O.3.1.2 :

218

1/

")

/ " 9Q +@ t" +

&

u Z! ) / : & ; W /
1.O.3.1.1 :

%& c * piet + = c

" #$ %

&; ) ,

Z @d/ *

</ ( * .t
. /

</ t
3

1/

0 1 +

' @

01 Z6

01 +

! t

/ " 9Q

01 Z6

o(? & ; ! X 6 . ,

6 &;

0 1 +

Z! ) / Z 6 & ; : V
Q

01 +
Q

k t

. ,

Z 6

% !

! / d9 Q

! / d9 Q Z @d/ *

6[

01 +

01 6

Z 6'* ]

1/

Q
01

+" / t
.

[ ,t

5 6

Z V = . / ! . ; +)

/ . d 5 6 & ; `)

@/& .' !

4,

Z! ) / Z 6 & ; : 9 4 ,

& ; `"
.

" #$ %

01

@ . ; ] W M/

Z! ) / Z 6 & ; + A
: , 1/ *

h9

) , +@ % ! :

t
. ,

.t
Z 6 & ; ! ' , +;
0 1 +

Z6 & ;

1/ 9 [ = FAB Z 6 & ;

6'* ] t

0 1 o(? <
Z "

[
/ " 9Q

Z! ) / Z 6 & ;

3 pppt
. /

' @

& ;! t

+) T % 1/ l

01 +

16 @/& .
. ,

+ 1? .K * ) + ( 3 +

01 [

f! Q * Z *&t1
@

W M/ ( * 3 t

01 +

Z! ) /
. 1/

222

Resource Data Collection & Processing

iqp

&

iim

a % Zk"?

l T+

'

: " Z 6+ A ; +

:V

. 6
. ,

}, Q

[1

' A

1 Z 6+ A ;

/ " 9Q Z 6 & ; : 9 4 ,

t
: ,

+@ t

4,

1 Z 6+ A ; * Z @d/ ' , Z "/ ! * / d9 Q

& 3 * {

1 l

} * 5

6 &;

6 &;

!X 6

Z @d/ / d9 Q Z 6+ A ; W M/

) ,Z t

. 6K * )

@/& Z ] { ! 5 ]

1 5 6+ A ; W M/
' A Z 6 kT

) , +@ .t

l T+

: / , 1/ %&
.t

01 +

*t

>

, ] . / d/ :
t

223

0 1 +

' A Z 6 kT
6 f ] * t

[ , / ]

6
3

t"

A*

, ] * /* [

* FAB

Z 6 & ; Z! / '

O t l T +

Support Resource Trouble Management

iqq

/ " 9Q Z 6 & ; 3

'

l T+

. @/& / [
[

) ,Z
l T +

/ " 9Q Z 6 & ;

6 &; d
Z6 & ;

. ,
9 [

&

.9v;v9v;R

&; ) ,

.
& : " Z 6+ A ; t l T +

( &"

/ " 9Q : & ; W /

1.O.3.1.3 :

* Z @d/ ' , Z "/ ! * / d9 Q &

" #$ %

1/
Z

. /,
* Z ]> 1V l *

6 t

[ , 6) Q/ 6+ A ;

. ,

t"

1 +@ t

01 +
t

*t

l T +

l T Z6

l T +

" #$ %

' );

Z6 & ;

z)

) Q/+ A ; Z

/ " 9Q Z 6 & ;

6+) T l )
. ,

iit

a %

`'

Z 6'

Z 6'* ]

f! Q * Z *&t1 Z! ) / : & ; W /

h", *

5 * ;Z6

.+ ; 5 4
* Z *& ] .t

Z6
+

Z 6'

*J; +

/*t

Z 6'* ]
.

O V
3t

*
!

t 5 6'

t + ; .

6* ] * +) l "= [ =
5* 5

*t l T +

6 &;

@/& .

Enable Resource Data Collection & Processing

iqr

@/&

Z6 & ;: 9 4 ,
$

h", *

) ) W

/ . d 5 6 & ; `)

: / , 1/ *

M 6 & ;

16 . ,

f! Q * Z *&t1 Z! ) / Z 6 & ; Z 6+ A

224

+@ t

4,

5* ;

+; 5 4

t ! Z
! %&

&; ) ,

* Z *& ] : V

f! Q * Z *&t1 Z! ) /

+@ t

</

4a1> ' * ( # .8v;v9v;R

1.O.3.1.4 :

/*t

. 6
'

&

*J;

! X 6

s/ 3

. /

) ,

= W*

9; +

; ] W M/ Z 6[
W M/ .t

+" /
01 +

[ ,t

Z 6'

Z t !

6'* ] t

% !

h9

Z t

l T +

l T Z 6 /*

. ,

6* ] t

:) )

+)

h1

@/&

% !

1/ 9 [ = FAB Z 6 & ;
.t

+;

Z "

+ ; o(? <

Z 6'

01 [
3

6+ ; + *

+) T % 1/ l

f! Q * Z *&t1 Z! ) / Z 6 & ;

16 * : [1 t
l T+

) ,

@9Q

/ " 9Q Z 6 & ;

. </
) , Z t !

&

:) ) + = [
.t

" #$ %

Z 6'

& ; /*t

f! Q * Z *&t1 Z 6 & ; ! ' ,

01 +

& ; ! ' , +;
. 1/ ; U

Z * ?

Z 6 & ; ! t Z 6'

f! Q * Z *&t1 Z! ) / Z 6 & ;
.

/ " 9Q ppwt

1/
iis

a %

+
1.O.3.1.5 :

% !)t
) +

t
'

225
226

' d Q

Z6 & ;

3!

% ! ) t Z

Technology & Resource Plan & Commit

Manage Resource Inventory

iqw

Z
#

'
+

1/:

*5* ;

#>#

.:v;v9v;R

: & ;W/
&; ) ,
:V

4,

Z6 & ;: 9 4 ,
/ " 9Q t

1 +

.
zV/ = * t

6 16 t

93 5 6 * ! ) `) % 0

'
O

1/

'd Q

.
:

* 5 1 f*

5 t

" #$ %

&

1 6 & ;
/

.+) ' ,
. , W M/ 3 T

)
'

k) ] . /

' d Q

t"

:1c

</ t

k)

6 &;

+) W! . !* M ' , > < } Q ! Z 6 / )& ! : " %

.+ / 6+) T

: d ) Q 5 :; ' T~ 5

`)

M ' 9/ ' ( ) t

; U t

:" %
M 5

. , 6 T

0Q

+
M

] +"{

1 * : " Z 6+ = c

&;

&(

3 Z* / +

% ! ) !

9 %

.5 4 . 3 Z* / +

&; ) ,

Z6 & ;: V

: @/& * % ! ) `) ' , W

)%

Z 6+ A ;

' @

(' N * %

. /! ): *

/ ' ,'

V T Z 6+ A ;

</ * 6 f ] 3 Z* / +

.5 4 . 3 Z* / +

Z 6 & ; : 9 4 ,

* W . V

% ! ) !
+

227

9 %

& ; . /

. Manage Workforce

iq\

' @

.6

4,

5 6 & ; . /

.5 ; %

.ov;v9v;R

: & ;W/

1.O.3.1.6 :

* W . V

Z
.

iiu

: @/& * % ! ) `) ' , W
(' N * %

.5 ; %

h . / )

)%
.6

Z 6+ A ;

h . / )

. /! ): *

/ ' ,'

V T Z 6+ A ;

3 + A ; % ! ) ! :9
5 6+ A ; `"
T~

@/& @

3 Z* / +
1 .zV/ ]

'! ?

3 5* / +

+@ V

1 . , : FAB Z 6 & ; [V?

d * 6

& ; </

. !)

h .l %

+ = . ,

Kh

</

.' , 5
.J

MA .5

' @

' ,5

.5

"/ $

"/ l 3 * +

.:0

T Z 6 3

"/

228

Z6 & ;.

. Manage Logistics

iq^

1/

.qv;v9v;R

MA +

: & ;W/

1.O.3.1.7 :

&; ) ,

:V

T Z 6 3

4,

l / *[ /* h ;

Z 6 & ; : 9 4 ,

'

t! *5

u ! ' ,Z

"/ +

.:

Z6 & ;. /

T Z 6 3 l / * [ / * ' T~

.l / * [ / +T ) ! l 3 * Z! ) 6 16 .l / * [ //J
+

' ()

l / * [ / * h ; t ! . "/ ' T~ k) +

1 Z 6 & ; 16 .

' ()[

1 56 & ;

C$&"G&Ky

"/ l 3 * +

MA +

9 Z 6+ A ;

1/ eTOM ! '! ?

:0

MA .5

eTOM

iiz

.J

S / " 9Q %

1
. ,

t ! . "/ ' T~ k) +

6 &;

, : (EM * SIP %* Z 6+ A ; [ ,)

/*

3 :/

&

</ * 6 f ] 3 Z* /

Z 6+ A ; `"

5 6 & ; </

&;

" #$ %

MA Z 6 & ; .

1/

6 .: ! l / * [ / 5 6+ = [ ,

' ()[

6 "/ Z

/' T~ %

! = /

4 k) * 6% 0 +

6 &;
.

. /
1/

' @

.Z

. ,
/

" #$ %

&

/' T~ %

M ' T~ [ , W* A
1 +@ '

"/

(RM&O-F) ii{ a % +& 2 .<v9v;R

1.F.3.2 :

% *&

<

Z 9 K * ) / 1/ 6 +@ t

hQ*V

&; ) ,
:V

4,

.K * ) Z 6Z

! /

a % +& 2

w #H

&n

a%

a %

a % '4

&

(* '

' *Z j0

b k) Z 6 & ;

u Z6 & ;
im|

t" [

+@ W! t
!

229
230

9 %

K * ) / 1/ !
!+

" t" [
:V V

. Resource Provisioning
. Allocate & Deliver Resource

iqa

+) T

a % w #H

&n

: & ;W/

1.F.3.2.1 :

&; ) ,
:V

.;v<v9v;R

4,

Z6 & ;! X 6: 9 4 ,
7 . </

&

M :(bG) [h,

*V

/ " 9Q +@ W! t
*V

4a1>
` /

a %

</

K * ) / 1/ !

/ " 9Q

+@ :; t

&

, 9

, ; ] </

f () ! } Q M )% h

. ,:
t

3 1/ M % 1 +)

. / :

,: '

01 t" [

. 9/ :6 % ) J ,/'
h `) t

u J

3 / ! + / m V/ l )

zV/

1 +@ :A )

l +)

01 6 & ;

KQ @/& %

!& 1 ? * 9

Z M

; J .l

f ()

@M %
0

9 .t

+;

3 [1?

5! / 3 Z
. / ,'

. ,

z)

[ , 6+ A ;

;W /

u `) >

16

5 6% 0

l / R .Z 3
'

: d )Q

Z6 & ;.

0 Q * zV/ +@ z)

@/&

J ,/'

+) T

*V

. , 5 9 [
: / , 1/ *

" #$ %

l /

1/ zV/
M

h !% 1

/ = * K * ) +) T /

/ !'* v 5

@/& Z @d/ .W! t

% 1/ * !

. , .Z @d/ % ! y / !
t" Z
</

Z 6 & ; :0 / $ " t

} ]Z6

*!%

M /

*m

*V

/ +@ )

t .K * ) f () )

k * h ;t

6 &;

.
.

iqe

Z6 & ;
/

: ) , l1 [ =
1/: Z ]+

' ,

&

(RM&OF) imha %
t

' *Z j0

Z! )l ; * Z

/ " 9Q Z ' , * ! t Z! )l ; * Z

&

& .<v<v9v;R

h Q: & ;W/

1.F.3.2.2 :

K * ) / 1/ !

" #$ %

&; ) ,

hQ: V

4,
. </

* Z h Q ! + " t Z! )l ; * Z h Q Z 6 & ; ! X 6 : 9 4 ,
.+ A ;

W M/

. </

K * ) / 1/ !

/ " 9Q Z ' , * ! t

" pqpK * ) ! x T" +A ?

' ( ) Z @/& h/&

.+;
+@ Z h Q Z 6+) T
<

+; } ; *t

Z! )l ;

' , * ! +A ? ! t
6 T

2 . ,

+ U*

1/ )

t Z! )l ; * Z h Q Z 6 & ;
T t;

/ * 6K * ) [ 1h *
.

1/ +;

2 .% 1/ ; U

. 01

h9

"N

(RM&OF) imma % '4 .9v<v9v;R

t

} !& : & ; W /

1.F.3.2.3 :

.
/ 1/ ! 3

1/

} !& ! +

[1 O k t

231

/ " 9Q </

&

, 9

Configure & Activate Resource

out-of-service
233
Test Resource
234
in-service
232

irj

K * ) / 1/ ! 3
" t

} !& : V

} !& Z 6 & ; + A

+) %& X 6 .

&; ) ,

1/

4,

: 9 4,

/ " 9Q </

K* )

. ,
. /,

6} !&

Z ]+

] . /! ): ' *&

' ( ) +@ )

(RM&O-F)ha %

h Q 5 6'

z)

0 1 4 k) *
r

&

` /

(* '

6 f ] * / ) !*

'

K0

.t

'

'd Q h ! % 1

t '

6 f ] * / ) !*
K0

.t

Z h Q Z 6'

Z
2

4a1> .8v<v9v;R

.Z *&t1 : & ; W /

. ,
Z h Q 5 6'

&; ) ,

M :V

</

4,

Z 9 Z ' ()

.Z *&t1 6 & ; ! X 6 : 9 4 ,

'

'd Q h ! % 1

16 6 & ;

. ,

M ! +

</
. 6

" t

Z 9 Z ' ()
f ] d Z6 & ;

(RM&O-A)ia % Zk"?
1.A.3.3 :

. ; V

&

K* )l? "%

1.F.3.2.4:

" #$ %

T+

.9v9v;R

&; ) ,
:V

4,

a % Zk"?

w&)H

a % Zk"?

Zk"? C ! $
a %

Zk"?

' *'

1
2

l T+

. Collect, Update & Report Resource Configuration Data

. Resource Trouble Management

iri

Zk"?

Zk"? ` /

Zk"? 1 ?

a %

a %

a %

a %

b k) Z 6 & ;

&3&

r&Hn

Z6 & ;

M :(bC) [h,

a % Zk"?

l T

*[

</ ! +

" t

l T

*[

&; ) ,

</ : V

4,

Z6 & ;! X 6: 9 4 ,
./

: / , 1/ *

@/&

'

[ , 6 &;
t

Z 6+ A

T =* [

6 96 %

"16

; * 5! )

T =* 6 f ] * 9
* +

f ]

* ' [
.6

* 5! )

* %

! Z

"16 * %

Z "

1U

5 6 96 !

/ ) .

"16 [ , 6 96 %

1
2

f T [1 A K0 : t
/ ! ' * y / ! KQ

. Surrey & Analyze Trouble

root cause

irp

. , :

&;

* + 6

* %& ! KQ
.

: X?

"= ' ,f ]

; * 5! )
"pZ 9 + "

l T
+;

&;

] .5 0 5 6

. , : </

% 9/ </

&;

6 96 Z! 3 Q ! KQ : T t; Z 6W Q / *

] .5 0 5 6 * 5! )

Z " :(

T =* [

* K8)

;! ' ()

5 6 96 + U* 2 .
.

9 [ , t"

*[
/ * </

&

w&)H .;v9v9v;R
: & ;W/

1.A.3.3.1 :

" #$ %

"16
*

Z6 & ;
*

1U

" #$ %

&

. 6
kT 3 / !

z)

Z 6+ A ; Z! / ' *
.

</ l

16 6 & ;

6 . 9/ t; ' ,

/ ! Z 6' *

(RM&O-A)ha % Zk"? C ! $ .<v9v9v;R

t

l T : %0 : & ;W/
1.A.3.3.2 :

.t
5 9 +

! + " t

l T5 9 +

&; ) ,
:V

4,

l T : %0 Z6 & ;! X 6: 9 4 ,
.t

: / , 1/ *
.

+ k z)

@/&

'

[ , 6 &;

K* )Z6 V 9

Z 6+ A

h Q h/& )

5*
t

z W M/

.t
t

l T

6} !& W M/

5 1 = * * ,

.} !& Z 6l * Z "/ !
f ]

' , 3~ Z 6+ A ; ! v 6 / .t

l T : %0 Z6 & ;
. 6

t l T +

*5 d QZ6 & ;. , ' ,

5 9 +
.+; ]

Localize Resource Trouble

irq

3 / !
6 T

=%

it|

a % Zk"?

' *'

M +@

kT t

. / ' , 5! )!

&

r&Hn .9v9v9v;R

l T 5! )! * V : & ; W /
1.A.3.3.3 :

h ! % 1

" #$ %

&; ) ,

d 5! )! : V
%0

? t

4,
* Z 6K * )

5! )! ! + " t l T 5! )! * V Z 6 & ; ! X 6 : 9 4 ,
? t

* Z 6K * ) h ! % 1

M +@

kT t

%0

. / ' , 5! )!
. / , Z! / ' +)
: t" Z 6 ? * +
; / f

&+ ; 5! )!
. 6

!
.

/ " 9Q Z 6 & ;
61

kT t"

01

3 T 5! )! Z 6l * . kT + 6 Z "

kT ? * Z! )

l
(pri

16 @/& . ,
f ]t
16 t

' & 5 6 ?*

l T+

d
iti

*Z d QZ6 & ;

<

240

l T+

irr

l T
&3& .8v9v9v;R

*Z d Q: & ;W/

5 1 5 6+ A ; h ! % 1

Correct & Recover Resource Trouble

hot standby
242
. Track & Manage Resource Trouble
241

a % Zk"?

1.A.3.3.4 :

Z dQ*

/ )

l T 5! )! * V Z 6 & ;

:A 1 ? ? *

16 6 & ;

&; ) ,

M :V

4,

" #$ %

&

. /,
! % 1

M ! +

" t

l T +

. /,
: / ] 1/ *

Z6 & ;! X 6: 9 4 ,

Z dQ*m V

@/&

'

5 1 5 6+ A ; h

[ , 6 &;

.z)

Z 6+ A

l T f ]J

Z kT f ] J

;U

Z kT f ] J

l T

%*;
2

l T f ] + U* V
. , +) /
' @

96 v

t l T + U*

l T 3 / !

l T f ] 2A

2 %

f ] ( * t

l T

6f ]

&;
.

' , t; t" l T 3 / !

l T +
.

1/

tk

*Z d QZ6 & ;
t

l T 1 TZ6 & ;. ,
itm

a % Zk"? ` / .:v9v9v;R

l T f ]: & ;W/
1.A.3.3.5 :

;
T %

243

f ] ! + " t

l T f ]

:k ,

. Report Resource Trouble

irw

t"

16

&; ) ,

T ! f ]: V

4,

l T f ]Z6 & ;! X 6: 9 4 ,

K* )

09 +

Z6 & ;

.l Z .t"

l T f ] + U*
itt

&

, M

a % Zk"? 1 ? .ov9v9v;R

l T 1 T: & ;W/
1.A.3.3.6 :

. , ' , t; t" l T 3 / ! t

" #$ %

&; ) ,

l T f ] 1 T: V

4,

l T f ] 1 T ! + " t l T 1 T Z 6 & ; ! X 6 : 9 4 ,
h ! % 1
6 T W M/

")

. ,:

+) [1 9

. , ' , t; t" l T 3 / ! t

5 65 ]'! / .'
6f ] <

&
t

9 t"

T ! Z ]

l T Z6 & ; [

[ ,

(RM&O-A) itpa %
1.A.3.4 :

.t

01

6 f ] * l 3 .[

<

16 .+; ]
$)1O

.8v9v;R

&; ) ,

</ : V

4,

$)1O
a %

$)1O

U N(

a %

245

. Close Resource Truble

. Resource Performance Management

ir\

$)1O Z "%6

a %

.b k) Z 6 & ;

244

$)1O w&)H

a %

01 +

Z6 & ;

$)1O ` /
a %

M :(bg) [h,

its

a %

$)1O

01

0 1

0 1 ' , +;

</ ! + " t
6 &;

.t

Z 6'

! ] . 1/ l 1 t
Z6 & ;

:")

, 6 T M t

& ; ! ' , +;

/ )& 4 k) * '

4,

t"

01

</ t" : "

l T f ]J . , " 5 01

.+; ] 6 T

= ] )

itu

/ :6 f ] * t"

&; ) ,

</ Z 6 & ; ! X 6 : 9 4 ,

f! Q * Z *&t1

01

U N( .;v8v9v;R

</ : V

01

0 1 ' , +;

/ )&

l T+

a %

$)1O w&)H .<v8v9v;R

01 [

: & ;W/

1.A.3.4.2 :

&; ) ,

! *[

:V

4,
.[

01 : !

!+ " t

0 1 [

<

f! Q * Z *&t1

' , : ) , X

Z 6'

246

. Monitor Resource Performance

247

. Analyze Resource Performance

ir^

9 [

&

</ : & ; W /

1.A.3.4.1 :

.t

" #$ %

Z6 & ;

! X 6: 9 4 ,

& ; ! ' , +;

t"

01

[ ,

.[

/f ]*t

. ,: t

01

</ Z 6 & ; `)

*
7

. , 6 T 0,& t
m*

! ' ( )

l T +

Z kT ` , +)

Z 6 & ; `) t

h1 .K * ) + ( 3

: + ( 3 .K * ) + ( 3 [

. 1/
m k k) !

.K * ) + ( 3 }6 3 9
Q

t"

01

* .6 & ;

3 0,&

<

@/& ' !

/ / t"

</

5 65 ]'! /

h/& ! ["= + ( 3 }6 3 Z 6 /*

16 6 & ;

.
*

[ ,t

01 [

&

Z kT ` ,

{u

Z6 & ;.

" #$ %

0,& . )

Z 6 & ; Z 6+ A
: / ] 1/
, "/ * Z *& ]

0 1 5 6'
t"
t

Z 6 & ; `)

01

</

/ )& ! ]

; * 5! )

01 [

* :0 ; + U*

. 6 % 9/ : " + ( 3 [h9 . 0 1 [

Z 6 & ; .K * ) + ( 3 +

. : :c 1/

[h9 1 ? * '

. ,: ' / ] l "= [ = k) J

f ] .t

l T +

</ t
t=

01
V t

. Control Resource Performance

ira

0 1 :6 f ]
f ] ! KQ

itz

248

"16

* %

. , 6 T'
[

96 f! Q

k t

01

a %

01
1

$)1O Z "%6 .9v8v9v;R

01 l 3: & ;W/

1.A.3.4.3 :

t
t
[

0 1 Z! )

l 3l1 ! +

<

" t

N` ,

Z 6 & ; `)

"N <

. /' ,

3 +)

' "/ 1 5 6

.(SS7) i+(6 ' 1, A d ) * Z

v ;

* 1 f! Q Z*
. pZ

6 &;
. ,:

5 6 h",

6 [h, * +

@?
*

0 1 Z! )

9 t

01

[1 9

]:

,: '

S} Q ! : 6 / 1/
"=

) Z 6 h",
3 +) :h ;

' / ]

2 !

a %

/f ]! +

" t

Z6 & ;

circuit switching and SS7 networks

packet networks
3
Report Resource Performance
2

ire

<
[1 9

$)1O ` / .8v8v9v;R

&; ) ,

/f ]: V

4,

01 f ]Z6 & ;! X 6: 9 4 ,
.t

&;

01 f ]: & ;W/
1.A.3.4.4 :

<

l %

5 6l 3

o(? [ "= ! . h ; ` ,

Z6 & ;!

" ? .l Z .! :, /

. / ] {u 1 [ 1h s / % 1/

01 [

4,

! / .t

&; ) ,

l 3l1 : V

.t

&

01 l 3Z6 & ;! X 6: 9 4 ,

Z 6 & ; `) . 0 1 Z 6l 3 zV/

+) T K * ) + ( 3 +

" #$ %

01 [

. 6 % 9/ : " + ( 3 [h9 . 0 1 [

Z6 & ;
]

* Z ]> 1V l

, 6 T'

f ] .K * ) + ( +
. ,

/* t
z)

( RM&O-AB)ha %

/*

5 6'

.% ! )
`'

:6 ) Q/W =
4a1> .:v9v;R
&; ) ,

f! Q * Z *&t1 : V

5 * ; * h", 5 6 T .' ( ) %

&

l T

`'
1.AB.3.5 :

" #$ %

4,

5 6 T 5 *&t1

6 &; d

l)

<

01

4a1>

a %

4a1>

a %

`'

a %

/&1

` /
a %

a %

b k) Z 6 & ;

5 6'

f! Q * Z *&t1
i

5 6'

&;

5 * ; * h", Z 6

* .' ( ) %

Z6

M :(bY) [h,

a %

4a1> .;v:v9v;R

Z *&t1 : & ; W /

1.AB.3.5.1 :

&; ) ,

* Z *&t1 : V

4,

. 01
% Z 6 * Z *&t1 l t 5 6'

1
2

Resource Data Collection & Processing

Collect Resource Data

iwj

Z *&t1 Z 6 & ; : 9 4 ,

5 6'

0/& ! ["= . ,
f! Q

&;

0 1

5 * ; * h", Z 6

f! Q +@ . / ] l ) % ! )

Z *&t1 W T Z 6'

5 6'

Z " t 5 6'
. ,

Z6 & ; d

t
%

Z 6'

@/& l ) ! ["= t

5 6'

' ) ;t
`'

&; ) ,

f! Q : V

4,

f! Q Z 6 & ; : 9 4 ,

; [ ,

. ,

Z 6'

Z zA = l

16

&;

a %

5 6'

t ' ,f! Q Z 6'

. ,

1
2

Process Resource Data

Report Resource Data

iwi

l ) t ! .t

' ,f! Q Z 6'

5 6'

% !)
` / .9v:v9v;R

f ]: & ;W/

1.AB.3.5.3:

! ' ,

1M ! Z O T % 1/ >6 ; / * ' ,

. ,

% !)56 & ;

.<v:v9v;R

f! Q : & ; W /

! ' , Z *&t1 W T Z 6'

f! Q l

* .' ( )

a %

1.AB.3.5.2:

&

d Z6 & ;
. /,

" #$ %

&; ) ,

t! : V

4,

f ]Z6 & ;: 9 4 ,

:6 f ] /* 9 f! Q +@ % ! ) 5 6 & ;

)%

a % '

Y"* ! /&

!' ()%

5 6'

) , <

5 6'

Z *&t1 %

&

/&1 .8v:v9v;R

5 1 : & ;W/

1.AB.3.5.4 :

" #$ %

&; ) ,

5 1 :V

4,
.:A 1 ?

5 1 l t ! ' ( ) % 5 6'

Z 6'

% , >] [ "= ! :A 1 ? X

:/ " 9Q

Z6

1 Z6

T 7

* 6m

`"

Z 3 3

. /

'

6%& Z d Q * 6 /+) T
u .

h9

] ) .
3

u +(3+

`"

& ; [ , >6 * m
u

Z6

v , (CRM) Z 9
v ,/'
Z) )

1 .z)

&;
[
[
1

. , M y3 ,

& ; + k +@ 6 /+) T
!M

Audit Resource Usage Data (RM&O-AB)

. Supplier/ Partner Relationship Management (SIPRM) Processes

iwp

% 4 0 .8v;R

& ; / 1/ [ , >6 3

* O[ , 6 & ;

TZ6

' ()%

Z6

& ;*Z 9

Z *&t1

& ; Z '* ] ! '* ]

1 Z6

5 6'

;Z

6 : % 0 eTOM m 7 7

u Z 3 3 Z 6

.[

/ %%D+& 2

6! Z 3 3

; ] </

. , : y3 ,*%]

w j

u `"

&;

%] 3
:)

(S/PRM) i ~

h / $ " (S/PRM) v ,/'

&;

t
[?

1 .Z ] * / ! Z 9

. , : v ,/' 3
+

) , <

. , : .f! Q * Z *&t1

1 Z6 & ;:O

* O *

5 1 Z6 & ;: 9 4 ,

/ * 6+T Q ! M * O

'

[1

T V
3

v ,/' 3

% !)

=* 3

O % ! ) CRM Z 6

]
u Z 6

& ;.

&

/ h/

&;

! 3

W M/ % ! ) * '
. 6

" #$ %

. ,* ;

u X

}, Q % ! ) `)

v ,

! 5

6K * )

T` ;

w j
~

( &"
S/PRMC

/ %%6+& 2

)1O
S/P

` /
S/P '

* #?

#G

v ,/'

S/P F GH #I

Z6 & ;

(S/PRM-OSR) h S/PRM

1.O.4.1 :

/ 0

.'*

. /

.+)

/0

`"

5 01 ` ,
09 5 @ ?'

S/PRM Support & Readiness (S/PRM-OSR)

iwq

M :(bF) [h,
4

/*

( &"

&; ) ,

6 : % 1 S/PRM :] & * / " 9Q Z 6 & ; : V

= z)

S/P

I F G-

S/P Uk

_ k) Z 6 & ;

x*

%]

u *

, [

9 ]

:/

4,
+@ W!
6 &;

.;v8v;R

'

( &"

'

* #?

( &"

'

( &"

'

S/P w

S/PRM

( &"

'

S/P x*

$)1O
S/P

b k) Z 6 & ;

S/P F GH #I

S/P '

S/P ! +) T

M :(bn) [h,

* #?
+

'

& y 3 , * % ]

Z*U

u 5 )!

/h W1 0

.;v;v8v;R

&; ) ,

u :V

6+) T : =*

( &"

/ " 9Q : & ; W /

1.O.4.1.1 :

U
6 3l?

. 6 / Z* Z Tu
W! + ;

*! % 1

S/P ! +) T

f! Q :d/ d7

M ! +)

" 6 &;

Z 6 & ; h/& Z (t

:!

"

. 6+) T % 1/ ' *& Z ! /

5 6K * ) * V

* 6>

! X 6: 9 U
).

6l .
. </

:) ) :M ) "

1/ [1

.l Z )
3

* 6K * ) Z

6U

u 5 ! /

5 6> )
.J ,/'

l V

* K * )

Z 6+) T
1

/* [

16 * v ,/'
6 &; .

Support S/P Requisition Management

iwr

( &"

I F G- #G

:] & * / " 9Q Z 6 & ;

h

* @ S/P ! +) T +

&

4
( &"
S/PRM

` /

S/P '

" #$ %

u
/ ) !*

6 &;

' N * v ,/'

h9

Tu .

d )Q

. @/&

" #$ %

" / [ , .v ,/'

. /
h

S/P w

` /

S/P [h9 f ] * +

'
!

*f ]

Z*U

/h

S/P [h9 +

*! % 1

M ! +)

3 h

u :V

" .6 & ;

* f ] Z 6 & ; h/& Z (t

m* * / [ , 3 v ,/'

u [09
. /

' @

S/P

).

/* [

* @ S/P

01 +

Z*U

.l
/

$)1O

'

01 +

6 &;

/h

h9 !*
( &"

.9v;v8v;R

/ " 9Q : & ; W /

1.O.4.1.3 :

3 l ?

3l?

@/& t; % !
S/P

4,

1/ [1 {

] )
,

.<v;v8v;R

! X 6: 9 4 ,

* 6>
.

( &"

&; ) ,

. ,
Z ) W!

' @

/ " 9Q : & ; W /

1.O.4.1.2 :

@ S/P [h9 +

&; ) ,

u :V

4,
. ,

Z ) W! + =

*% 1

S/P [h9 f ] * +

1
2

M ! +)

Support S/P Problem Reporting & Management

Support S/P Performance Management

iww

" .6 & ;

Z 6 & ; h/& Z (t

&

* 6>

! X 6: 9 4 ,
).

.l

.
" [ , 3 S/P

/ : 6 & ; .

'

:/ "

1 </ k / ! y 3 ,/% ]

; /

= Z

' @

u X
.+)
h

S/P m

/ ) c *

= /

! K* )

0 1 :k

m*

S/P F GH #I

O * O*m ?

01

O * O*m ?

/h

% )

I F G- #G '

( &"

*! % 1

M ! +)

3 h/&

O * O*m ?

.y3 ,*%]

:!
u

Z 6 & ; h/& Z (t
"

5 6> ) .y ,/% ]
+T Q * m

@ Z

O * O [
t

35

6l .
m

&; ) ,

u :V

3l?

5 6m

"=
;U t

! X 6: 9 4 ,

* 6>
1/ [1

4,

).
& 3

.l

O * O * +T Q * 6m ?

. Support S/P Settlements & Billing Management

iw\

" 6 &;

.8v;v8v;R

/ " 9Q : & ; W /

. ,
Z ) W! + =

* / .5 0 1 X 6

! [ ,

6 &;

1.O.4.1.4 :

@ S/P m

y 3 ,/% ]
/* [

S/P

:d/ d7

O f! Q Z ! /

] ) . 6m

&

Z 6 & ; . 6 & ;

. ,

. /

1/ [1 {

0 1 +

/ " 9Q

09 [ , 3 v ,/'

" #$ %

A 5 ! /

@ Z 6+) T .y 3 ,/% ]

.
Tu .

6 T

= {u +

h9 [ , 3 6"= * m

+ h,

] ) *m
6 &;

. /

S/P x*

S/P `) * +

W! Z @k) *

3 h !% 1

.l Z ) W! + =

[1 {

6 1

S/P `) * +

N Z 6+) T

.v ,/'

*! % 1

] )

] )

T * W

Z6 & ;. ,

; ' N * m*

(O .%

u * y 3 , $

* 6>

).

.l Z . ,

35

u Z 6`) *

%]

! X 6: 9 4 ,

d/ d7

u Z 6 1 Z d Q * f Q Z ! /
t=

4,

) [ = * /' ,

Z 6 & ; h/& Z (t

v ,/' 3

d/ !*

M .6 & ;

Z 6>
;U t

@ Z

6+) T

. 6

= {u +

6 &;
/ " 9Q

16 S/P `) * +

. ,
!

/ " 9Q
. /

*% !

.m* . / [ . v ,/'

Support S/P Interface Management

iw^

u Z 6 1 /* [

1/

) . ] Z 6+ =

2 Z! )' Q l
:/ ) !*

.:v;v8v;R

&; ) ,

M :V

. ,
.

( &"

/ " 9Q : & ; W /

1.O.4.1.5 :

zV/ . 6 S/P 16 * % ! ) %

h,

'

&

O t=

O * O /* [
' @

" #$ %

6 &;

. /
(S/PRM-F) h S/P '

' @

%]

M Z S/P ! +) T +

! % 1

. / , Au
. ,

Z6 & ;: V

h1 .% ! ) m M * z)

5 6+) )

] S/P +) T +

& ;5

'

u % ! ) CRM ? * f ()

.<v8v;R

&; ) ,

y 3 , ! +) T .% ! ) `) ' ,+) T l V

' M/! 5 6 & ; +)

&

M /

* #?

1.F.4.2 :

* O [

" #$ %

4,

K * ) t=
k . 1/

* ' 16

SIP

] )

&;

u
6 &;

* #?
S/P '

%%6+& 2 F "(

K%*!
S/P

b k) Z 6 & ;

+&&j

V ` Y*
S/P

V ' &

S/P ! +) T

+
i

v , '

S/P Z#nH

&;

M :(GE) [h,

%%6+& 2 F "( .;v<v8v;R

3

u m

/ : & ;W/

1.F.4.2.1 :

, %]

u %

! v ,/'

")

m
*

1
2

S/P Requisition Management

Select Supplier/Partner

iwa

&; ) ,

/:V
u 5

4,
; J @/&

'

")

.
)

/ . </

* ;

l V

K* )5
u 5

@/&

! /)

. ,

u * (+) )

% )

Z "/ !

h , '

u %

!v ,

; 3 + ; +)

+)

"/

f ()

& ; `)

3 "A =

lV
. ,

S/P

S/P Z U

>M? [

! . 6Z

! /

! /

+ = * %

Z 6Z

! / . @/

K%*!

! } Q M )% h

) * </

>M? [

6Z ! /

+)

.[

. 6 : W M/ : @

+ = * % )

01 3 / ,
Z

O VT +

:;

) * </

. 6 : W M/ : @

:)

h1 . ,

:;
]

O VT +
u Z6

]
"=

Determine S/P Pre-Requisition Feasibility

iwe

%]

l /
+&&j .<v<v8v;R

: & ;W/

&;

&; ) ,
:V

4,

.5 "/ ! " [
]

:)
.[

u Z6
5

&;

1M ! .(`"

/ .v ,/'
u

u m
!

.l V

/! 5

1M

: 9 4,

.5 "/ ! " [

/! 5

u Z6

lV

Z zA = . , '

V ' &

` ,*
u

1.F.4.2.2 :

! /

) +)

01 . & [

. , W M/ '
'

&

: 9 4,

3 :c , % ]

>M? ' @ ! / : '

[

5 6Z

" #$ %

56
/
%]

.l V
/ ) [ ,)
& ;l
u +)

! / l "=

' *&

'

5 M 5 6Z

u 6 (l V

! /

56

] *) l V

*'

@9Q5
. ,

,
h

S/P

: +

y3 , %]

* ' 1/ M
' ,

9 * O zA =

5 @/ !

:/ ! [O ;

Z d Q . 1/ Z d Q v , /'
, Z! / ' v , /'

, ]
.(Z

.' ,

6+) T
5 "/ ! l V

$"
3 6 & ;
O VT

Place S/P Requisition

i\j

6U

5 U

.S/P U

u !

:V

f ()

&;

v , '

+; 9 Q .'|* Q

, W M/ % ! )

3 t =*

5' *

u `) +)

4,

: 9 4,

5 "

Z M

&; ) ,

&;

: ! N& @/& [

:) T

6U

&;

&;

f () : & ; W /

c 5

*J

. , @/& l 3 ! x T * v , /'

c 5

V ` Y* .9v<v8v;R

1.F.4.2.2 :

.y 3 , % ]

/ 4
! +)

h1

l %

16 6 & ;
5 "/ ! * @/& :
2
h1 3

&

*:

S/P

" #$ %

%]
1/

) + =
3

+;

u !
[

S/P Z#nH `

S/P l V

f Q * +;

* [

! KQ 6 U

&; ) ,

[ 1h Z d Q ( * : V

4,
.! /

KQ 6 U

[ 1h Z d Q ( * S/P l V
. /

' @

`) ' , W M/ Z 6+ A ;
:+) ! /

f Q * +;
! /

. !

.K * )
'

[?'

h9

@ .5

3 / !
7

*[

T Z 6+ A ; Z! ) 6 16 6 & ;
1/

/ " 9Q * [ @

K* )

lV

Z6 & ;: 9 4 ,

f Q +

'

' ,Z

Tl V

hQ

' ,Z

Tl V

=5 ' ,Z
'

v , '

Tl V

' 3 .

d (] *

&;

1/: +

16
. ,

. 3
]
Z6 & ;

> ) v !

9 .' ,

T K* )

u l V

d 6 16 ] +)

.l V

h1 . , 5

5 @,* ; 5 :A V
. , t"

* 6 : f ]

T % ( ~

Receive & Accept S/P Product

i\i

(! /

O ) lV

+ = .

&;

&

.8v<v8v;R

: & ;W/

1.F.4.2.4 :

f Q + %

" #$ %

. 6

f ] X 6
h

k *l V

` / .9v8v;R
* 6 f ]: & ;W/
1.A.4.3 :

J ,/'

h9 +
3

u `)

S/P [h9 +
*

&; ) ,

* 6 f ]Z6 & ;: V

) ,% !)

&

S/P w

S/P [h9 +

" #$ %

/ :

v , '
. /

' @

4,

. , ' , 9

` /
S/P w

` /
S/P

k.

a0

S/P ' w

b k) Z 6 & ; S/P [h9 +

S/P w

* 6 f ]Z6 & ;
i

S/P

S/P

h1

, ]

. / ' 1/ f ] %

.v , / '
9 3 ,

</

S/P Problem Reporting & Management

Report Problem to S/P
3
Receive & Notify Problem from S/P
2

i\p

&; ) ,

h9 f ] : V

h9 M /

*' ,
m

` / .;v9v8v;R

[h9 f ] : & ; W /
1.A.4.3.1 :

+)

M :(GB) [h,

S/P ' w

) ,
k.

4,
T

O
0

.<v9v8v;R

S/P ! [h9

* +;

{ +

+@

u `)

d Z 6 & ;

h9 W

. ,

.
' ()%

+;

&; ) ,
:V

! d Z 6 & ; % 1/

9 *

1 Z*

S/P w

.9v9v8v;R

: & ;W/

1.A.4.3.3 :

@ 9 Q

[09

a0

S/P [h9 t; +

`) ' , c

4,

h9

&; ) ,

! [h9 t; +; 9 Q Z d Q : V

4 ,

.v , /'
. 1/

</ . , +

* (SLA +

Z h 1 ` , * ' , t;

l %

:/ !

[h9 .

Z @d/ [h9

)*

1/

1.A.4.4 :

6 f ] * Z ]'! / .Z d Q S/P
0 1 $ "

. 6 : % 9/ Z M

% ! ) CRM ? * QoS/SLA +

Manage S/P Problem Resolution

i\q

&;

(S/PRM-A) S/P

' , 5 ]'! /

) T Z 6 & ; `) [09 t; Z d Q 6 & ;

.

0 1

&

: & ;W/

1.A.4.3.2 :

' ]& * / ' , Q v , /' 3

" #$ %

01 +

d/ d7 '*
6

k v ,/'

Z 6 & ; S/P

0 1 +

.8v8v;R

&; ) ,

v ,*'
3

)1O

Z6 & ;: V

. 6 : W M/

4,
3

u W! Z 6 h 1
Z 6 & ;

. ,
S/P

Z "%6 U N(
d

'

S/P d

S/P

.b k) Z 6 & ;

'

h1 +

K* )

Z6 & ;
d

M :(G_) [h,

)1O Z "%6 U N( .;v8v8v;R

h1 l 3*

</ : & ; W /

1.A.4.4.1 :

Z 6K * )

h 1 [

&; ) ,

* Z *&t1 : V

4 ,

y3 , %]
h 1 Z ]'! / Z 6+ A ; .K * )
SLA

'

SLA

u SLA

/ ] 6*

5 ] { [

: ! N&

Monitor & Control Service Performance

i\r

h1 '

? O

. 6

</ Z 6 & ; : 9 4 ,

. ' 1/ [

16 6 & ;
.

h1 l 3*

S/P ! :V 9 K * )

@/& .' 1/ Z *&t1

)1O U N(
S/P

`) ' , '

&

)1O

)1O

)1O

$"

" #$ %

h 1 5 6'
v , '

.' 1/ l 3
3

f ] 6 &; d
= *'

W M/

v , /'

$
v ,
3

S/P d

S/P K * )

h1

)1O

u 3

01

h9 h ! % 1

' .<v8v8v;R

&; ) ,

M :V

4,

. / , [? { * t ) . ,
K * )

h 1

! . * U

: ! + A ; * ,
.

: 6 16
.

K* )

h1

f ] 6 &; d

v ,/'

. 1/

6 h1 *

6: z

S/P

= " v , /'

h1

S/P

)1O

h1

! *

' 16
h Q [ )

h 1 5 @9 !&
U N( .9v8v8v;R

</ : & ; W /

1.A.4.4.3 :

(K * ) Z

! Z6 & ;: 9 4 ,

) [ , . / )& SLA :k
h1 : ! .6 & ;

&; ) ,

</ : V

4,

.Z M
/' 3
' @

h1

</ ( * S/P

! *

( / " 9Q .[

l %

$ " * Z M Z 6! / % ! )
Z 6 SLA

h 1 ! {u

* % ! ) % ` * !

1
2

Restore S/P Service Performance

Monitor S/P Performance

i\w

h1

)Z M

</ Z 6 & ; : 9 4 ,
;

[ , /

/ : ' ,Z ]'! /
5 t )*

&

! : & ;W/

1.A.4.4.2 :

%& y 3 , * % ] 3

" #$ %

/ :

;
&;

= " v ,
.z)

. /

h1 . , ' ,
. , ' N*

( Z 6K * )

. ,

6 &; d

h1

, ]. ,

v ,/'

(S/PRM B) h S/P F GH #I

I F G- #G
1.B.4.5 :

* u [ , 3 % ! ) 5 6:6 m

O * 6m ?
. ,

16 +

+T Q '!

" #$ %

&

u
.:v8v;R

&; ) ,
:V

* O*m

4,
O

F G- #G
S/P F GH #I

F G-

'

#n

bk) Z 6 & ;

S/P m

#G

O * O*m ?

&;
i

1.B.4.5.1 :

/' 3
'

u Z 6K * ) ! ' ( )
"/ * ' ( ) %

T +"{ .m ? +
; *m

.;v:v8v;R

&; ) ,
4,

/ " 9Q 5

v ,
.

S/P Settlements & Billing Management

Manage Account
3
Receive & Assess Invoice
2

i\\

F G-

: & ;W/

Z6 & ;: V
A V !

'

M :(Gb) [h,

F G-

m ?+

"?

'

1/
0

.<v:v8v;R

"=

) * ' ( ) %
%

) u +@

"= ."=

! * +;

% ! ) * v , /'
. 1/

" #$ %

! * +;

: & ;W/

1.B.4.5.2 :

&; ) ,

&

Z6 & ;: 9 4 ,

u %

* ' 1/

.m ?

; T % 1/ X
h

/!
*' ()

M #n

6 .9v:v8v;R

"= z V * ' 3 : & ; W /

1.B.4.5.3 :

* v , /' 3

u %

3 *

&; ) ,

."= z V * ' 3 Z 6 & ; : V

9

] ) .m

O * O

'

% !)

1/

F G- #G

+T Q! * m ?

m ?

6 .+T Q! * m ?
T 7% !) . ,

&

"?

T * O Z 6 & ; : V
% > @)

&; ) ,
4 ,

y 3 , /% ]
. /* :

. 1/

(S/PRM-FAB) m S/P x*

Negotiate & Approve Invoice

Issue Settlement Notice & Payment
3
S/P Interface Management
2

i\^

I .8v:v8v;R

T * O: & ;W/
1.B.4.5.4 :

4,

u
! N&
.ov8v;R

1.FAB.4.6 :

Z : ; '

&y3 , %]

u *% !)%

Z 6 1 +

" #$ %

&

&; ) ,
:V

4,

. 6K * )

S/P x*

S/P
(d

V
* @)* w

.b k) Z 6 & ;

S/P `) * +
h

(d

Uk j ` /
S/P

w&)H

Z6 & ;

M :(GG) [h,

) S/P

* @)* w

(K * ) ) [ ,) S/P Z 6 U

: & ;W/

1.FAB.4.6.1 :

+;

Z v , /' 3

.+) T W M/ +@ z)

u Z! ) /

% ! ) !
. /
+
[

) T
' @

v ,/' 3

+;

u Z! ) /

u ! ' , +;

f! Q . 6 & ;
& ; '! ?

) T

Z 6 & ; : 9 4 ,

Z v , /'

4,

.% ! ) !

+) T W M/ +@ z)

+) T W M/ +@ z)

&; ) ,

* 6+) T l "= : V

& ; '! ? Z! )l ; * 9

l "= ( * (K * ) ) [ ,) S/P Z 6 U

.;vov8v;R

* 6+) T

& ; '! ? Z! )l ; * 9

6 &;

d X

16
! .

1/
. ,

Manage S/P Requests (Including Self Service)

i\a

S/P Uk j ` /

S/P

.S/P

, ] * ' 1/ [
A v ,/'

u Z6 & ;Z

f ]*[
6l * 4 O

: & ;W/

1.FAB.4.6.2 :

&; ) ,

4,

* Z d Q +@
.

Analyse & Report S/P Interactions

i\e

&

w&)H .<vov8v;R

f ]*[

Z6 & ;: V

" #$ %

1/

n"
Z 9

%4 0,(
3 Z @d/ * +"{

1 % 3l ; N
K * ) / 1/ !

% 3l ; Z ) ) Z! / '
.' , zV/ O

Z 6K * ) Z 6 ) , * O
.K * ) Z 6 ) , %!

t" [

:1M
! 0/& ! % 1
M
Z " % !)[ Z Z 9 % !* Ul1 ?
; ] W M/ , 6 & ; 16 ! ' , Z *& t1
.+)
Z 6+) T Z*
Z 6f ] c * %
* t"

W! Z 6[
16 W M/
9 Z 6 1 * ; 1 T
.

0 1 ' , +;
.[

! *[
/ :6 f ]

k)
) , )
K* ) 01
!
} Q + ( 3 4 k)
; +(3
.' , 9 Z 6 KQI ' ,
K* ) ! ' ( ) %

) Z 6f ] A
d Z 6 & ; +) T

3 +;
"= Z 9 h/& ! % 1
M
' 6 c `) ' , ' [
16 3
* Z 9 % Z M
" ) K* )
.+) ' ] l 1 %& ,K * ) ' 6 c

i^j

6K * )

.S/P
f ]*[
Z6 & ;
* Z d Q +@
, ] * ' 1/ [
3 u Z 6 & ; Z 6l * 4 O
. 1/
A v ,

+
/'

K * ) Z! )l ;

/ " 9Q +@ W! t

</

S/P

1.F.1.4.4
1.F.2.2.6

* V

1.F.3.2.1

1.F.2.2.2

f ]*[

1.FAB.4.6.2

*[

1.FAB.1.9.3

:6 f ] * [

1.FAB.1.2.3

Z 9 J

Z 9

&

%4 0 *%

Z 9

</
+

" #$ %

01 [

1.A.3.4.2

K* )+ ( 3[

1.A.2.4.2

K* )! ' ( )

)[

1.B.2.5.3

T% " * (

.+1 = l 1

1.B.1.8.2

Z 9 QoS/SLA 0 1 Z ) ) +
=
3
@ W M/ ! % 1
M <
.+) ' &
$

:9 `T *

Z6 " W1 +
.% ! ) h ; Z 6:

% !)'
u6* +
k * { .% ! ) Z 6l
. ,
f Q
<
!

*'

5 6' Z *&t1 %
.:A 1 ? X
/

5 1
) ,

5 1 +

1.E.2.4

!' ()%

5 6'

"

5 1

1.AB.3.5.4

:)

1.F.1.5.2

?
M
O

Z 6+ A ; 16 +
. @ R *

"A k l O* * m
@ R * /W @) * '

. 64
. 6 9 `T . 6 "6
)
+
:
Z 6l * * . / ! ) Z 6} / * 6+ A
5 6+ A ; * 6 & ; W* ! % 1
M +@
.:/
/* >@ 5 6 (=* =*
O Z M

O * O+

1.B.1.8

u 6+

1.E.6.6

Z 9 !Z V c

Z M W*

! % ! ) Z 6+ A ; '! ? f ]
! % !) 3 1 } ;
6+ A ;
. ? N Z 6+ A ; Z 8)%*
, ]

1.FAB.1.9.2

1.E.2.1

.K * ) Z
[? Z 9

0 1 +; !

[h9

h/& ! % 1
M
.+) ' ,

t; t" l T 3 / ! t

l Tf ] 1 T
. , ' ,

i^i

1.E.5.2

/
1 Z 9 * K * ) ' 6 c 0/& 1
/ / = * O .!*
) @/& $ " 3
. ,

1.A.1.7.1

! +3 , & 0 ! % 1
]:
u "A k l O* * m
u6'

% 1
* 6 &; h !
Z6 / )

.
.

01

&

/ " 9Q <
Z 9 "
+3 , ! +<; * Z 9 J

* O

Z 9 QoS/SLA

" #$ %

Z M
6 f ] * [09

1.E.1.2

:] ) 1 T

1.A.2.3.5

[h9 1 T

1.A.1.6.4

l T 1 T

1.A.3.3.6

h", Z 6

* .' ( ) %
. 01

.t Z
Z 9 Z
% !)

Z6
*

* Z *&t1
5 * ;*

'

'd Q h ! % 1
M
' ()
t
'
K0
. ,
5 </

/ " 9Q Z ' , * ! t

* !

M +@
t

<

5 6'

: 1

=
*

3 l1
t

% !) +
W! 5 6W Q l /
) * 6}) Q :6 % ) * + O
.: 1 Z 6 / )
kT t
d
* Z 6K * ) h
. / ' , 5! )! {

5! )!
! % 1
%0 ?

' 3Kh
Z 6"= = * t=
x )
Z 9 ' ,' [
Z 6K * ) +
"A k
.%& 5 3 , * K * ) ' 6 c `)
Z 6 3 CRM :]
3 6 % 1
.Z ] * Z 6}
3
* ' , / " 9Q m
{ * t )
%

01 l

1.F.3.2.2

1.A.3.4.3

l T 5! )! * V

O[

1.F.1.5.5

hQ

" * Z! ) V +

1.F.3.2.4

1.E.6.2

`* +

Z! )l ; * Z

&

1.AB.3.5.1

Z *&t1

f () [ 1h

Z! )l ; * Z h Q
. </
K * ) / 1/ !
t

5 6'

6 f ] * / ) !* .Z *&t1
t Z hQ

% !)'d
1
. : + A ; %& %*

! KQ Z 9
*
+
Z 9 ! K * ) , () +;
1 T
.f () [ 1h ! ; :

0 1 Z! )

" #$ %

* * O

1.E.6.1

1.A.3.3.3

1.B.1.8.3

& * / " 9Q Z 6 & ;

3 +
V
CRM Z 6 & ; 16
O* O*
T 1
9 [ +
=
. ,

CRM :] & * / " 9Q

1.O.1.1

* "/
V f* ; h/& ! % 1
M
. ; f* ; % 3 /& ! }
V f* ;
K * ) ' 6 c * Z 9 % $ " f!
. ) h1 ?

' * ; / "/ f* ;

1.F.1.4.5

i^p

;%

% !)%

3+
. ,

' A

K* ) + ( 3
6f ]*+
. </
' ,
=
[
5 9
' , c
.% ! ) K * ) 9 m 7 7
Z 9
.l V A 3 * Z 9 Z 6
=
}/ .Z 3 3 ; Z & ; Z '* ] ! '* ]
'
=
% 9 Z 6! / '
))
*y
.m Z Z * U Z 6 3 3 16 [ , *
'* ]
U . ,
Z 9
[
o(?
* ! / " 9Q * 5 9
:6 K * ) .5 & ;
. 5 9 5 ?
% 7 :(
5 6f*
'* ]
.+) [
T
* m* . (
.5 9 o(? +
[ ,
16 5 & ;
>
! * " ' * ; f* ;" * " :"/ f* ;"
.
'* . ,
Z 9
f* ; <
*Z 9
$
Z *&t1 [ , CRM
* Z! ) , () .Z! ) V , <
%& ! ' ( )
) , /*Z 9
K * ) c Z! ) 7 8h
% ! ) 5 Z 9 f! } ; Z 6+O ;
. ,
.Z 9
,* ;' T Z
'* CRM
.% ! ) v 3 =* / ,* ;' 1
Z
v }/ T
+) 5 d % ! ) ' ,* ;
.*:
. 3 ( f* ;' T
Z 9 Z 6Z

! / 3

1
. 3

) Z 1
M
' *&
</

% 1/ >6 ; % h
%
)
</
Z 6[?'
/ ) N
.Z 9 Z
/ )

i^q

)
V
V

" #$ %

1.FAB.1.2

Z 9 `) * +

Z 9 QoS/SLA +

(CRM) Z 9

[?'

&

1.A.1.7

1.OFAB.1

f () ! } Q M ) % h

1.F.2.2.1

1.F.1.5.1

+ = * % )
:) 5
&;
" [
.l V
! /
>M? [
* </
:;
O VT + .[
.5 "/ !
Z 6 / ! 5 1M ! . 6Z ! /
)
. 6 : W M/ : @
) ]
u
[h9
'* ] k) * % ! ) v
$
h", *
+@ t

S/P Z U

[h9 / 9

% 3 3 $" +
.% 3 3

Z 6'

( * .t
01 +
Z! ) / Z 6 & ;
t 5 6 ! / d9 Q Z @d/ *
</
. / ' @
01 Z6
Q
k
t + = c
! 9 %

t f Q * +
1 Z 6 ? * %& c *
.[
Z 6l * /:c f*

K* )
[1 9

h ! % 1
( 3 Z 6Z ! /

.% ! ) Z 1 Z @d/ * +

i^r

1.O.3.1.4

Z! ) /

1.O.3.1.2

u Z! ) /

1.O.3.1.1

& ;!

Z 6 & ; Z K * ) + ; 0/& ! % 1
M
V +@ K * ) Z h Q * Z! ) l ;
.+)
f () +; % ! Z 9
Z </
. 3

01 +

1.A.2.3.2
1.E.7.5

3* 3`* +

f! Q * Z *&t1 Z! ) /

&

1.F.4.2.2

! } Q M )% h

O 9 9

5 * ; Z 6 * Z *& ]
/ * .t Z 6'* ]
.+ ; 5 4 * J ; +

" #$ %

. ) .

M
k

K* )Z

h Q * Z! ) l ; % 0

K* )+ ( 3+

Z! ) /

% !)Z 1 +

1.O.2.1.2

1.O.2.1.4
1.E.1.3

% !) 9 { +
Z & ; Z '* ] 3 1
6f! & * 6f* . 6
c *
Z*
* 6+ A ; +
:
* 9 { 1 +@
5 ) 5 :/ ! ) 6. ,
% !) Z6 & ;
* % 9 *
M !
+) 6 & ; !
.W* A
O . : / " 9Q %& % ] 3 u
. /
2 *[ h ! /% !:
6 &;
1
&; +
* / " 9Q Z 6 & ;
[ h M + = % !) 3
1/
Z ! Z 6+ A ; % ! ) J
.
6 &;
* 6K * ) [
+@ % ! ) + = } ; +@
Z6 & ; [
.
@
d
c . V
.% ! ) + 6 ) . ]: W M/ ' N *
d 6 16
! / * ' ' Q 6+ A ;
* '|* Q +
. ,
% !) [
"A N .:
* '
% !)
5 3 5V 5
/
+? O
5
/ * '|* Q +
Z6 & ;
! % 1 +@ . : Z @d/ * M 5
3 +) %&
! / % !) %
{ * 3
l* 6* .' , ; ] ' @
Z 6+ A ;
/ " 9Q * 5 4 Z 6 & ; . / , W M/ O
:O T
( 3 m 7 7 .% ! ) + ( 3
. 1/
M . / , ; ] + T % !)
5 6Z ]'! /
! / 9 { +
56 & ;
m 7 7 .% ! ) 0 1 : ! Z 6 & ; * / {
z) 5 65 ]'! / +
*
+@ :A 3
+
Z 6 & ;. 1/: >6 ; % ! ) 0 1
3 [
k
56 " . /0
/ " 9Q *
3 6
% 1 * ; ] </
% !)
% 3 @ 01
1 +@
[
/0
. ,
:;
l?
l

i^w

.% ! ) ' ,

X 6
. ,

)
*Z dQ

* % !) + ( 3 +
5 6:9 `T
.+ ( 3 +
Z % !)

% !) 9

% !)

" #$ %

1.E.3

{+

h1

% !)+ ( 3+

&

1.E.3.4
1.E.3.2

1 % ! ) J
+
Z & ; Z '* ]
" * f! 3
@ *
kT
:
*' , ) ,. 6
= {u +
% !)
kT
X? * }6 3 +@ z) l 3
) ,
kT
. ]: l 1 ' , ) ,
. , Z! M / k
h ; +) h1 ' ,
% !) 3 3
1 ; v
+
Z 6 / . 6 & ; .: ?
1 ! /
Wd6
T +A )
*
" *Z 3
Z 6+ A ;/
@ [
.Z
kT !*
Z 6 & ;. 3 :/ " 9Q z 5 f *
1 ) [ "= ! :
.% ! ) J
+
0 O . /
* ) z * + .Z M
+
. , +
[ = % ! ) zA = 6J
3 /
* : 6J
.l ?
. /,
. ,
% ! ) % ! x T @/& % }6
5 5 T} & /
:/* 5 6 1 ,t=
5V 1 +
'! ? A *
1/ M % ! )
.J +
! Z 3 " v . ,
Z 3
' , 9 Z 6l 3 h ! +)
!
. : [1 { k * /
= T5
5 1 +
Z 6 & ; `) [
!
+
'! ? 6% ! ) ! Z
. , >6 ;
% !) J +
Z6 & ;
/
"
*
" 5* ; + O
. , '
+ ,
:d ) Q %&
! * "

.
) ,' / ]
1 Z 6 & ; :d d
5 6 & ; m 7 7 . A . / % 9 +
*
'* ]
" +
Z 6 & ; .eTOM Z M
. /' , '
= CRM Z 1
&;
Z 9 ) , +
O Z 9
[

.Z 9
1 T +

) ,
u
* % !)
.W* A

' , f ] Z 9 X ! 3 h9 + 6
K * ) ! ") ' ( ) Z 9 & h

i^\

% !)J

Z 9

$"

[h9

" #$ %

&

1.E.2

1 T*5 =

1.FAB.1.9.1

1.A.2.3.1

" #$ %

&

. 1/
.% ! ) 3 [

Z6 "

Z* % ! ) +
Z & ; Z '* ]
31
Z6 & ;. ,
% !)
* A
+
Z 6m ? . T Q Z 6m ? [ , A +
.R ? ") . &
1 . 6 f ] . ;
. ,
A +T Q * 5 4 . ;
* 6' Z *&t1
3 . A +
Z6 & ;
. / ' @
% !) / [
* @/& f ]
% !) & 4 , 3+
l 6 &;
5 6:9 `T .
+
Z6 & ; . ,
3 Z d Q @/& .' 3 tU*
$
. 1/ +
% ! ) [3 Z 6 /! *
.% ! ) A +

Z6 "

* A

[ , :/ / t 5 6f* * 6:9 `T 5 6 & ;

.% ! ) ) )
; +
3 +)
6 &;
4 k) . 6 f Q 5 6:9 `T . h 1 *& :
. 2, 1 * +, @ .
. 6 6J1 .f Q
Z 6 / & .+ N 5 6 1 6 .
2, +O ;
* }M ) .x T * W ) 5 6 1 6 . "</
. 3
/ " 9Q ' N * % 3 3 + U +

:/ / t

1.E.5

1.E.5.1

1.E.2.3

% ! ) 6* ] +

1.E.1.4

5 6f* * 6:9 `T

1.E.7.1

5 6 ? * % Z! ) 6 16 +
* 5 4
Z 6% ! ) * % ! ) %
/ * % !)
Z M
.%&

1.E.3.5

A +

'

* 6' ,
@ . 6 1 6 . 6 9 `T
+ ,
z +
+@
A 3 Z 6l *
01 [= ? ! % 1
M <
:
. / , M % !) z % /)

i^^

/ " 9Q * +

Z* % ! ) +
Z & ; Z '* ]
31
Z % ! ) 3 +) :/ / t Z * U Z 6 & ;
. ]
h
@/&
T X 6 Z
.l
k
/ / t
+
Z6 & ;
. : 9
R ? 4 k) Z 6 T )
><
h1 % " *
! 56 1 6
. ; +
$
5 6:9 `T . 1/
.
:
*
' N * % 3 3 :6 ; Z 6 /
* '

% !) 6 / !) .
'*
. 3
6 16
%&
M
6 / !)
' &
/ / t +
Z6 & ; 3 ,
! ) @/& ' , l
* W M/ +@
; % 3
W ) .:6 f Q .f! & 6 / ! )
. </
* = * V .
* ) (' N *
.+) 3 Z* / +
Z6 & ;+ A y
Z6

/ ) Z*

@ *
) ,
] {u K * ) + ( 3

O
. ,

@/ Z h Q c
@ Z 9 K* )

. ,
Z 6Z

! /Z

/ /t

K * ) Z 6+ *

! ' ()
6 "@ @ 9 Q *
!
<
K* ) + ( 3 [
&; !
;
} Q Z 6 KQI ! X / V /* "@
.' ,
% , 1
t; 5

[ = 5 6J
= ! N& *

+
h9 5! )

* +;
[h9

: / )
! Wd 6
!
} Q * 9/
.Z! m ") .l V
/ 1/ .'
. 1@)
>
(' N *
2 " Z 6
.Z 9
.+T Q! * m ?
T * O Z6 & ;
% > @)
y 3 , /% ] 3 u 3
6
m ?
T 7 % !) . ,
&
. /* :
. 1/ ! N&

i^a

) ,

1.A.2.4.4

h Q * Z! )' Q

1.F.2.2.4

K* )

!
.% ! )

"@

1 +
%& [?

&

1.E.7

f ]*

K* )Z

" #$ %

1.A.2.4.3

1.E.2.5

W = * [h9 5! )

1.A.1.6.1

} Q * 9/

1.F.1.3.1

T * O

1.B.4.5.4

+T Q! * m ?

Z*

% !)+
! * % !)

Z & ; Z '* ]
31
Z* ;
.}/ +
. ,
Z 6Z * ; m

.% ! )
.

O*

= ?

A
.t

}/ *

= ?+

1.E.6.5

l T : %0

1.A.3.3.2

! ' ()
T +"{ .m ? +
Z6 & ;
! / " 9Q 5
v , /' 3 u Z 6K * )
"/ * ' ( ) %
; *m
O AV
. 1/ '
`)
5 ;
) lV

+ = +

1.O.1.1.9

;]

O Z 6+T Q l O*
. 6"= @/& + k

"A k l O* +

1.B.1.8.5

3 : 6+) T / 6 1 16 +
. ,
' A * ;% 9 *

1 +

Z 9 m ?

{ +

! % 1
M
. 6m
O +@

k) +
.J
MA .5 "/ l 3 * +
l / * [ / * h ; t ! . "/ ' T~
.' , 5
T Z 6 3

Z 9 m

Z 9 QoS/SLA

01 f ] c

1.FAB.1.2.1

)+

1.B.1.8.1

O+

1.B.1.8.4

MA +

1.O.3.1.7

</+

1.F.1.4.1

1.A.1.7.2

6 f ]+

1.A.1.7.3

Z 9 m

:0

Z 6 1 6 z)
V
"k
h ! % 1
M *
! !
. / , ' *& z)

T Z 6 & ; * Z 9 6 ]& ! % 1
M
* K * ) + ( 3 ! k * }6 3 +" /
. k * ) 3 t; +@
W! Z 6 3 W M/

i^e

1.B.4.5.1

! Z 6+ = +
*
" Z6 & ;
. / ;

) { * t=
[ 1h ! % 1
M
09 t; * Z 9 m
O * O $
.K * ) ' 6 c
Z 9 m
O $

' & +)
</

m ?+

V
! y

* Z 9 X
% !)%

1.E.4
1.E.4.1

l T5 9 +

&

}/ +

1U }/ +

3 % !)

" #$ %

QoS/SLA !

9 ( ' O *

O *) Z 6+) T +
.' A *

% !)t
c

@9Q

'

. V
' , W
! 9
%
56 &
Z 6+ A
*

iaj

1.FAB.1.2.2

1.O.3.1.5

S/P [h9 t; +

1.A.4.3.3

! [h9 t; +; 9 Q Z d Q
.v , /' 3 u `) ' ,

% !)K* )Z

) %0 M
.% ! ) m k

(K * ) ) [ ,) S/P Z 6 U

1.FAB.4.6.1

1.O.2.1.1

3 Z* / +

1.O.3.1.6

K* )Z

.5 4 . 3 Z* / +
Z6 & ;
) %
Z 6+ A ; +
* W
%
: @/& * % ! ) `)
.6
h . / )
:
% !)
;. / ' @
(' N * %
.5 ;
;
</ * 6 f ] 3 Z* / +
. /! ): *
/ ' ,' V T

; ! ! Z "6 :6 ]

&

(K * ) ) [ ,) +) T +

v , /' 3 u Z! ) / * 6+) T l "=

.% ! ) !
) T
+;
Z
+@ z) Z & ; '! ? Z! )l ; * 9
.+) T W M/

" #$ %

"6 * 9 `T

1.S.1.1

}/
Z 3 3
; Z & ; Z '* ]
v Z
3 * z 3 :O
6 ) * Z! / '
* ) : " *
K* ) ' 6 c % !)
Z 6 3 3 [ , .5 & ; '* ]
.
.
V
) . 6 "6
Z ! /
5 6 "6 Z! )' Q *
V +
Z
@/& O VT .:6 @ 9 Q *
!
z)
* : "
V * 6K * )
. , :
.
6
X* Z M Z 6 & ; .
! * @9Q+
*z `
O V . ,
U* *
:; * Z *& / + ) * +)
=
0 /* 0A
'
% !) + ;
.Z M +
6+ A ;
6+3 , z N h
.
6
6+ A ;
. 6
W M/ +3 , '! / z ?
. 6 & ; . / , z 3 >6
(
Z 6f*
%
. / , 6 & ; Z! ) 1/
T
@ 5
3 /*
1,
Z 3 Z6 & ;
* ) * V : / . & l "= % ! )
M
6 &;
. ,: m ? @/& 5* % !
,
* ) f* ; ` * * 6 ! .l V
` * .f* ; .Z ]+1 = . ! * l V Z 6 "6
% , x T ' ! *)
lV
) .f* ;
. 3 +
t; *
! $ " .( @/&
2

! Z 6+ = M * [
+
Z 9 $ Z 6+ =
;

>

!
!
t! l
%& ! [O ? Z 6 1 6 Z d Q * Z 9

`"
t
'

* % 3 [ " * % 1/ +T h . "
u
! 3 K* ) ! ' ( )
) T)
.' , Z *&t1
[

Z 6K * ) h 1 [
y3 , %]
.t

iai

0 1 ' , +;

* Z *&t1
u `) ' ,
</

" #$ %

&

! * @ 9 Q+

1.SIP.1

! + =[

1.I.1.4

:c

1.F.1.3

:c d ) Q

K* )! ' ( )

K* )

) Z *& [1

h1 l
t

01

3*

1.B.2.5.1

</

1.A.4.4.1

</

1.A.3.4.1

" v , /'
Z6 & ;
%

3 u
Z M
c

h1
;

! *

</
=

Z*U
. *( + ( 3[

S/P

" =

y3 , %]
+@
t; Z

v
3 :(

c 5

6U

W! Z 6W ] 9
Z 6 ? * Z! )l ;
. / , ] [h9

.% 9 Z ) ! l T
, ] +;
l
f ] c * Z 9 + U z 3 Z @/&
Z 6+ A ;
!
5 9
>@; [ = +
.l V : ! /*
.% ! )
t

& ;+

'

! ' , Z *&t1 W T Z 6'

[?
U*
1

iap

[h9

1.F.1.5

1.E.7.2

1.F.4.2.3

*[

1.A.2.3.3

] )

& ; / " 9Q * +

f! Q

M *[
+
5 6+ = * ;

5 6'

f! Q

1.A.1.6

1.E.3.1
1.AB.3.5.2

1.E.5.3

5 6+ = [

1.I.1.3

@ 9 Q*l V

1.FAB.1.9.4

f ()

:h MA * 3
5 6:9 `T * / =
k) +
.l / .Z "/ . 6 T Z .% ! )
</ * h ; t
t ! * "/ ' T~
. @/& 5 ] 3
@9Q*lV
.% ! ) [

] )

V , [ ; Z! ) V ,
Z 9 Z ;*
S/P

1.A.2.4.1

/ !)
Z 9

</

1.F.1.4.3

6 / !)
! / " 9Q
.%& M 6 / ! )
o(? +@

1.A.4.4.3

f* ;
f ()

9 Z Z! ) V , Z 6+O ; % 1/ >6 ;
@/&
! Z ] +@ @/& 9 <
. d K* )%] 6 c

</

1.B.4.5.3

, () * O * f Q l

&

"= z V * ' 3

k ,
f* ; [ 1h
; >6 K * ) ' 6 c

d 6 16 * % ! )

h1

K* )+ ( 3

."= z V * ' 3 Z 6 & ;

( t % ! ) * v , /' 3 u
3 *
9
] ) .m
O * O
. 1/ +

* Z 9 %&
. ,

" #$ %

y
*
V
6K * ) [
* M
`) Z! )' Q +@ 3
/0 * K* )
. ,
' &
1 Z6 & ;
") k)
*

;%

9 . !

: 6 "6
"

)
.l V
*

)
.' A

56

* 6

*[

@ 9 Q*l V
lV

! y

dA * 6 ;
)
x

l1 *
) ,
T Z6
Q
.K * )

! KQ 6 U [ 1h Z d Q ( *
.! /
f Q + %

"= ."=
! * +; Z 6 & ;
* ' 1/
/!
) *' () %
u +@
% ! ) * v , /' 3 u %
; T % 1/ X
* ' () %
)
. 1/ +
.m ?

Z 9

1.P.1.5

") 5 4

1.S.1.2

'|* Q *

"

/ +

+ ? O M * f! &

K* )! ' ( )

S/P l V

&

x T' ! *

@ . 6f* ' *
.% ! ) '|* Q * /

*Z 9 % Z M
; h/& ! % 1
M
.
=[
Z " K* )' 6 c
| , Z 6>
! ' () %

@ 9 Q*l V

" #$ %

)Z s /

1.P.1.7
1.E.3.3
1.F.1.4.2

1.B.2.5.2

f Q * +;

1.F.4.2.4

! * +;

1.B.4.5.2

* +;

1.A.4.3.2

T f () +;

1.F.1.5.3

>< +

1.E.6.4

v , /' 3 u `) 3
h9 W +;
! d Z 6 & ; % 1/ ' ]& * / ' , Q
+@ d Z 6 & ;
. h9
% 9 * T
1 Z*
[09 { +
. , ' ()
* O * O * O*
T f () "
u
.W M/ +@ .K * ) , () [ 3
.

A*
3

iaq

h9 `"
. , 6 Tl)

W1

% !)

, ] 16 +
* @
d Z6 & ; *Z 9

"=

S/P ! [h9

, () * O *

[h9 f ]

1.A.1.6.2

.v , / ' 3
, ) , T
% 9 3 ,
56

&;

01 [

h9 f ]
O +) h1
, ]
h9 M / +) h1
. , . / ' 1/ f ]

t
Z6

;
) *

" #$ %

&

</

' ,f! Q Z 6'

&; !

[h9 f ]

1.A.4.3.1

t!
% !)

/ f ]
.t

01 f ]

1.A.3.4.4

T!f ]

l Tf ]

1.A.3.3.5

1.E.4.2

+ = c

1.I.3.2

;
t"

S/P

5 6'

Z 6+ A ; Z + A* * 5 4
% !)

) +@ 6Z ! / + =
.
t * ; y
/*

! ' ()
Z 65 * ;

h", 5 6 T .' ( ) % 5 6 T 5 *&t1

<
01
/ *
5* ; *
.% ! ) 6 & ; d
l)

Z 6'

Z 3 3
; Z & ; Z '* ]
1 '! ? 6K * ) l / * ) .5 4
Z 6 & ; [ , 5 & ; '* ]
.+) 3 1
K * ) M +@
6 "6
Z ! /
Z 6K * ) 0 1
! * +
* ? *
5 ! /
/ 0 ' 3 1 * '
. ,
' & K* )56U
: d )Q

f ]

f! Q * Z *&t1

1.AB.3.5.3

1.AB.3.5

Z*

*
+@

Z 65 * ; y
Z 65 * ; M
V
h k .
t /
. , )
Z 9 f* ;

}/ Z 3 3 ; Z & ; Z '* ] ! '* ]

*
")
t
.Z 3 Z 6 / ) t
+
l *
* ) ( h", 5 6+T ) !
.IT 5 6> ) . 6 h", 1 ! ) t
16
*[
+@ 3 +) (' N * 6m
. 6 * )
@9Q Z 9 ! /
Z 6K * ) ! :/ " 9Q
5 & ; '* ]
. / ,: ' ( ) *
' ,
l
3 +)
6 3 3 16 [ ,
16
iar

x T' ! *

1.SIP.3

) +

1 +

1.P.3.3

1.OFAB.3

" #$ %

&

. h", Z ) t
:d16 >
+
% ! ) %*
3 +) (' N * 6 * ) . 6 8 3
% 1
M l 6 &;
. /, ' ()
!
5 * ; * h", 5 6+T ) ! / " 9Q !
. ,
! /
Z 6K * ) Z ) ) [
3 +) U
! % 1 6 &;
X 6
)
. :
O
O +T ) !
* +) + (?
. ,
% 3 3 * 6K * )
. 6K * ) Z 6! / >
N >
Z d )Q
16 O&RM . ,
% 3 3 * % 9
O ! )t
Z *&t1
O 3 3
.W N K8) * ( O +
Z 6> ) * h",
% 3 O T.
! Z
* 5! ) "16
Z 6> )
l / Z 6'
' @
z) t"
l1 *K* )+
.
t
+
. 0 /* 0A
* z
Z /
t +
'! / Z 3 Z 6 / * ")
. h", t
.
'*
.
+ 16 h",
Z 3 Z 6 / * ") Z 6 /
. /,+
9 * 7 8h
O '
;
[ , eTOM m 7 7 . 6! /
u Z
t
1 +
& ; Z '* ]
,
SIP t"
) *+
Z '* ]
! ) )
5*
7 80 +
l1 %0
(5 h", * ") t .Z 3 Z 6 / )t
6 &;[ ,
16 6'! ?
. *& >6 ;
3* ) h", O
) +
3
6

0/& 5
6 &;
3 7 . /
6
? Z 6 (A = * . / ] = Z & ; / ]
.
6
:"
+
&;
* 0", ! . h", [ O&RM Z 6 & ;
K* ) ' 6 c
5 * ; 56 T) !
. 3 +
.t

iaw

01

6 f ]*l

3 .[

</

01 +

1.A.3.4

K * ) / 1/ 6 +@ t Z
.K * ) Z 6Z ! / % *&
Z

hQ*V
<
Z 9

5 64 * 6 9 `T . 6 "6
)
/
5 65 ]+@ Z "
.% ! )
.K * ) * l V . ! . M Z % ! )
. ; V

3
01
*t ). ,

T+

h9
h
! % 1
M
] %& y 3 , * % ] 3 u
. / , [? {

Z @d/ * o(? $
Z 6 h 1 16 +
Z ;* Z 64 ! ' ( ) *
; % 9
.% 9 ' A m 3
0 ! % 1
M 5 t 5 6 +
5 0", * : ")
t
* 5
56 /
+
* ;
# & * '
.z)
.
6 t" Z 6 / 1/

"6

Z6 & ;
6f ]*
. 6:
h1 ' ,
6
=
Z6 & ;
QoS/SLA
,
$"

S/P [h9 +
* 6 f ]Z6 & ;
v , ' 3 u
*
h9
`)
* , ' , ) ,% !)
/ :
' @
. , ' , 9 J ,/ ' 3 u
. /

h1

9 Z

1.F.3.2

1.A.3.3

;* o(?

O&RM :] & * :/ " 9Q

S/P `) * +

S/P

&

1.S.3.1

l T+

S/P K * )

% ] 3 u * % ! ) % Z 6 1 +
. 6K * )
V Z : ; ' &y3 ,
Z ]'! / .Z d Q S/P 0 1 +
W M/ v , * ' 3 u 0 1
5 ]'! / 0 1 $ "
d/ d7 '*
k v ,/' 3 u W! Z 6
. 6 : % 9/
Z M
;
+
Z & ; S/P 0 1 +
' 3 u % ! ) CRM ? *
.

*5 4

" #$ %

1.A.4.4.2

1.FAB.1.9

1.O.3.1

1.FAB.4.6

01 +

1.A.4.4

* 6 f ]

1.A.4.3

ia\

S/P [h9 +

M Z S/P ! +) T +
Z6 & ;
K * ) t=
* O [
! % 1
! +) T .% ! ) `) ' ,+) T l V
k . 1/ +
%] 3 u y3 ,
+) h1 .% ! ) m M * z) 5 6+) )
5
* ' 16 SIP
u ' M/! 5 6 & ;
. / , Au
] S/P +) T +
&;
? * f ()
] )
&;
6 &;
. ,
[
' 3 u % ! ) CRM
5 6:6 m
* O*m

O * 6m ?
16 +
O
! * u [ , 3 % !)
. ,
+T Q '!

S/P ! +) T +

S/P m

% 1 S/PRM :] & * / " 9Q Z 6 & ;

* , [ +@ W! / 0
6:
. /
= z) 5 0 1 ` , % ]
u
:/ [
l
6 &;
.'*
`"
09 5 @ ?'
/ * 9 ]
.+) / 0

O * O*m ?

% 1/ >6 ; * % ! )
@
!
% / ) [= ?
+@ : 6l 3 * 6+ =
.' , : ) ,
@
!
;

v ,/ '
J @/&

u
:

")
, %]

m /
3 u
* u

v , '

u m

ia^

"16
+@

O
K* )Z6 * +
. ( zA = v
@/& Z zA = *

W! Z 6+ =

3 c * 5 4
.K * )
2

1.E.2.2

f* ;

</

/ 1/ * K * ) ' ( ) s /
K* )+ = c

1.O.4.1

1.P.1.6

f! & * 5! )' & .' A % 9 +

l
* V
Z 9
</ %
"k .% 9
.% ! ) [
/ * 6K * )
5! )

1.B.4.5

f* ;

&

1.F.4.2

S/PRM :] & * / " 9Q

* 6K * ) Z f* ;
d ) Q * / " 9Q )
.' A * ; % 9 / *
*
V

%
5

" #$ %

1.F.4.2.1

1.F.1.4

1.B.2.5
1.I.2.2

[ , 3 %

9 Z K* ) Z
. ,
/ Z 9 +1)

h Q * zV/
@M zV/

K * ) Z! )l ; * Z

hQ

&

1.F.2.2

Z*
+@
!
t
'
t

Z 3 3 ; Z & ; Z '* ]
31
! /
t
l / * ) .5 4
1 '! ? V * 6K * ) ! + 1?
/
Z 6 & ; [ , 5 & ; '* ]
. ,
d * h", ) 5 6 "6
Z
/*
5 6Z * ; ; . h ; N * h ;
+
.
5 65 * ;
@/& Z h16
d )Q5 ! /
/0 ! % 1 *
. ,
' & K* )56U

" #$ %

; y

K* ) / [

* M

Z* Z 3 3 ; Z & ; Z '* ] ! '* ]

(' N *
.l V . ) ) ) 6K * ) }/
Z Z * U Z 6 3 3 16 [ , *
31
* : " Z 6K * ) $
1 * +
.+) * ' , @ 9 Q Z 9 ! /
5 * ; * h", +
5
31
.+) K * ) [
* +
Z*
.:
!
' 35 4 !
" 6 3 3
!
J ! ' ( ) .K * ) / 1/ Z
h", + ;
+
* </
:/ 9 Z K * ) :?
h /$" 6
.K * ) "@
0
. /
% 9
/ !*
Z6 M
l . /
= Z '* ]
3 6 &;
3 ,
K* ) + ( 3
1M [= ?
u
k) ! Z 9 + U *
& ; 01 [ ,
. ,
K* )
6
/ * K* )
!
/ " 9Q * ' !*
1 eTOM m 7 7
* Z "6 Z 6 & ; ) * ) * 5 4
m7 7! Z @ V * 3
1 1 T7
* z `
v
VT % ! ) v
. 6
c 0 /* 0A

iaa

K* )

K* )%

x T' ! *

K* )

1.SIP.2

) +

1 +

1.P.2.3

1.OFAB.2

t )
d )Q K* )
h9 +
Z 9
] {u K * ) Z 6 T
h9
>6 ; K * ) : ! * @/& {u % 3 >3 <
. h1 % ! [= ?
d K * ) % 1/

Z M 4 * Z "6
) %0
M
5 65 ]+@ * % ! ) 5 6K * ) +@ A ) 7
u ! /
5 6K * ) 3 6X * @/&
. 1/ 6 T
}/

@) % ! ) %

`* +

! % 1
M Z K * ) Z 6 +
Z 6 / 1/ +
* c Z @ W! + = 0
.+) K * )
Z* % ! ) +
Z & ; Z '* ]
31
Z 6+
* % ( ~ % !) ` * +
% 3 3 .%
@) [ , % ( ~ .+) /*
. ,
[ "=
! Z
) * % !)
5 6 1M/ .% ]% / = [ , /* Z 6+
3
6 &; ! .
6 6
*
`* !
"
,
Z '* ]
%*
` * * 3 5* / ` * .:/* ` * .%
@)
. 1

iae

K* )

&

h9 +

1.A.2.3

K* )+ ( 3+

1.A.2.4

K* )

01 l 3 * [
* M . </ ' / ]
. ,
Z 9 +) ' ) Z 6K * )

" #$ %

"6

*5 4

@) ` * +

O&SM :] & * :/ " 9Q

% ( ~ ` * * :/*

`* +

1.S.2.1

1.E.6.3
1.O.2.1

1.E.6

Z*
% !) +
Z & ; Z '* ]
* 6 "6
) +@ ! /
Z6 & ;
1 K* ) ' 6 c % !) Z
6 /
5 4 l O [ , Z & ; Z '* ]
.
% ! ) 3 1 * 3 * z 3 3 +) Z "6
.% ! ) </
Z6 ! [ , *
3
6 *&+) . / ,
u
3 A Z 6! /
! tU * A ' d Z
+) h1
. / !) 5 4 . ,
' N * / , % !)
Z 3 Z 6 ?* 3
* z +@ :
/
6 &;
. 3 6 16 * '
)
% !)
& ; . 6 : [0, % ! ) } * +A )
%* Z 3 & ; v / % ! ) Z 1 +
% !)
IT
,
Z & ; Z '* ]
z V * 6+) ) . 6 1 6 * ' 3 + 6
/ h/ ) 3: >6 ; IT Z ]
)
) *+
Z6 & ; 3 d =
*+
Z 3 3 ; Z & ; Z '* ] %* IT
.( / , +
.K * ) )
.% ! )

iej

Z M Z "6 + 6 c

/ !)5 4

* Z "6 5 4

Z M Z "6 5 4

" #$ %

&

1.E.1

1.E.1.1

6 ! Z 3 3 ; Z & ; Z '* ] ! '* ]

>6 3 3 :/ " 9Q
1 Z6 & ; :O
/ ! Z 9
`"
Z 6 & ; / 1/ [ ,
>6 * m
O * O *
T 1 .Z ] *
`"
Z 3 3
1 Z6 & ; [ ,
[ +
Z 6 & ; . , : v ,/ ' 3 u
h / $ " (S/PRM) v ,/' 3 u
v , (CRM) Z 9 [ +
Z6 & ;
1 Z 6 & ; ; ] </ . / ' 3
u
m7 7
v ,/ ' 3 u
[
+
1
@
6 : % 0 eTOM
`"
Z) )
1 .z)
1 T7
%] 3 u
Z 3 3 Z6 & ; * Z 9
* O [ , 6 &;
. , M y3 ,
:) .[
6%& Z d Q * 6 /+) T
.
T Z 6 & ; + k +@ 6 /+) T
* O * 6m
O
u . h9
] )
+(3 +
!M
u / * 6+T Q ! M
/ h/ . , : y 3 , * % ] 3 u
T V % ! ) =* 3 d =
! 3
. ,* ; v , ' 3 u
3
]
O % ! ) CRM Z 6 & ;
* ' 3 u X ! 5
7
[1
v ,/' 3 u Z 6 & ; . ] W M/ % ! )
. 6
}, Q % ! ) `) 6K * ) T ` ;
+@
3
!

iei

v ,/ '

y 3 ,/ % ] 3 u
! +
6
T * 6 3 5
: @/&
. / + k
9 % ! ) Z 6! /

/ " 9Q +@

u ' M/!
.K * ) A

) ! / " 9Q
4 O f ]

u ' M/! + = c

u ' M/!

2 *

) +

" #$ %

&

1.OFAB.4

1.I.4.2

1.P.4.3

Z* Z 3 3 ; Z & ; Z '* ]
.} 3 , * % ] 3 u * % ! )
! /
. / +3 , u ' M/! 5 =
3 @/&
! ' Q 5 0",
u ' M/! . ,
31
* A Z K * ) ' 6 c v 3 +) :k *
*z Z /
. : +
V [
'
;
6+3 , .J /* 0A
: V f ] Z y3 , * %] 3 u
. 3
% , 9 { "@ *
: c
* %] 3 u
@
:
1 6 & ;
% !) Z
u ' M/! ! 1 = %
,
% ! ) Z 6Z ]> 1V
16 . / ' , m /
3 3
1 * 3 v13
!
.}/ ] 3
u * y3 , % !) [
$"
16 6 & ;
.
* z) Z 6+ =
y 3 , * % ] 3 u +3 9
:
1
' M/! ! W! + 1? * +) t=
u ' M/!
% 16 % /& / ) v13 *
: c
u
Z 1
V 3
@/ ! ) ! 9
'! /
3 M [ , 6 &;
.+) / ' , 7 8h
! /
+ )* / ] 6 +
.
Z 6%
' 3
u * ' 6 c
A Z 6%
*
. ,
.% ! )

u ' M/! 5 6 9 `T * 6 "6

* 6> ) . .
16 0 ! % 1
M
Z 6 & ; 0/& Z
6 )
t
/
"A k l O* * m
O * O +
. / , [ , Tu %*
* 6> ) . .
16 0 ! % 1
M
Z6 & ;
0/ Z
6 )
t
)1
/ !
/ Z 9 `) * +
.
[1 { k , ,
= Z 9
Z 6 & ; / " 9Q / ! % 1
M
(QoS/SLA) K * ) k)
; * +(3
.Z 9 K * ) 0 1 [
* </ Z Z 9

u ' M/!

u ' M/!

"A k l O* * m

"6

" #$ %

&

) +

1.SIP.4

*5 4

1.S.4.1

O * O!

/ " 9Q

1.O.1.1.4

Z 9 `) * +

/ " 9Q

1.O.1.1.1

Z 9 QoS/SLA +

/ " 9Q

1.O.1.1.8

iep

+@

W! Z 6+ =
* ! ! % 1
!
:c :c d ) Q Z 6 & ; {

M
01
. ,

/ " 9Q

1.O.1.1.6

f ()

] ) !

/ " 9Q

1.O.1.1.2

[09

] ) !

/ " 9Q

1.O.1.1.3

/ " 9Q

1.O.3.1.3

;* o(? !

/ " 9Q

1.O.1.1.5

/ " 9Q

1.O.4.1.5

01 +

/ " 9Q

1.O.4.1.3

S/P [h9 f ] * +

/ " 9Q

1.O.4.1.2

S/P ! +) T +

/ " 9Q

1.O.4.1.1

! / " 9Q
S/P m
O

1.O.4.1.4

:c

&; </
"A k ! / " 9Q
/
@/& 0/& Z
09
. 1/ [1 {
% 9

/ d9 Q
&
: " Z 6+ A ; +
.
1 Z 6+ A ; * Z @d/ ' , Z "/ !

* 6> ) . .
16 0 ! % 1
M
o(? Z 6 & ;
6 )
% 7t
/ !
. Tu %*
/ % 9 Z ;*
W M/ . ,
+;
Z 9 Z)!
) T
.
% W! Z @k) *
3 h ! % 1
M
) [ = * / ' , zV/ . 6 S/P 16 * % ! )
. ,
01 +

$
Z * U /h
3 u
. ,
3 l ? * @ S/P

*f ] $
Z * U /h
3 h
. ,
3 l ? * @ S/P [h9 +
+
5
* %]
* m ?
. ,
!

Z * U /h W1 0
u
6 3 l ? * @ S/P ! +) T
u 5) !
6+) T : =*
. 6 / Z* Z Tu & y 3 ,
$

3l?

/h
3 h/& u
* @ S/P m
O * O

/ " 9Q +@ W! Z 6+ = ! % 1
M
0/& Z f* ; Z 6 & ; < /
Z 6+) T
X 6 ) % 9
d )Q
=
. , ;

ieq

&

:c d ) Q !

* 6> ) . .
16 0 ! % 1
M
Z 6 & ; 0/ Z
6 )
t
! ) T
/ !
/ f ()
] )
[1 { k , , +; Z 9 Z )
] ) Z6
c d )Q

" #$ %

l T+

Z 9 Z

S/P `) * +

S/P

* O*m ?

f* ; !

/ " 9Q

1.O.1.1.7

6Z ; *s/
0 ! % 1
M
s/
& ; `) ' ( ) +@ K * )
. , Z @d/ . </
/ 1/ * K * ) ' ( )
K* ) %
K* )
h9

)
{& ! %

/
t

0/& ! % 1
M
9 + (? <
.+, 6 T W*

@ l ?

/ " 9Q </

5* ;

/ 1/ * K * ) ' ( ) s /

K* )

</

K * ) / 1/ ! 3

[h9 :M
k @

5 1
+@
!

! /
,/

)+

M
{

Z 6! / % *&

<

[ , .% ! )
3 Z* / 3 5 6 "6
. ( Z M Z 6 ? * k) @/& Z *

/ " 9Q

1.O.2.1.3

1.A.3.3.1

*[

1.E.4.3

} !&

'

1.F.3.2.3

1.F.2.2.5

[h9 +

*Z dQ

1.A.1.6.3

[?' +

*Z dQ

1.A.2.3.4

l T+

*Z dQ

1.A.3.3.4

3 /* +

*Z dQ

1.F.2.2.3

6 16 Z dQ

1.F.1.3.2

* f () Z d Q

1.F.1.5.4

! ! [O ? Z 6 1 6 Z d Q
3*z 3

% 3 3

ier

*z

1 * 16 % 1/ ! N&
[?' Z 6Z ! / ! v 6
)

)*
</
/' , } Q Z *& )
u
f* ;! KQ Z 6 & ; Z! / ' * ' , c [?'
.(+ (
1 * m
O * O)

1.O.2.1.5

K* )Z ) )+

3 h ! % 1
M
. ] [ 1h ' ,

5 6+ A ; h ! % 1
. / , Z d Q*

/ " 9Q
</

*Z dQ
.%& 1

&

5 * ;5 M

} !&
. 1/

K * ) +) T
T f () + U* Z d Q
% ! f () h ! % 1
M *Z 9
. ] W M/ ' ,

l T

A*
! * M
.% ! ) Z :/*

16 * A ;
16 h ! % 1
M
4 k)
Z 9 Z Z! )l ; ! ["= K * )
. 3
3' , ;
T7:

h9 +

" #$ %

Z 9 + U
3 Z* /
3 Z* / "6

u
)

1.FAB.1.9.5
1.E.7.4
1.E.7.3

iew

" #$ %

&