UNIVERSITATEA TEFAN CEL MARE SUCEAVA FACULTATEA DE ISTORIE I GEOGRAFIE MASTER: CONSILIERE I ADMINISTRARE N RESURSE UMANE

DESCRIEREA UNUI CONFLICT

MASTERAND:DUIC ROXANA- ANDREEA

ANUL II, C.A.R.U

CONFLICT COORDONATOR PROIECT VOLUNTAR N CADRUL PROIECTULUI

1. Identificarea cazului n cadrul unei asociaii ce activeaz n domeniul proteciei copilului apare un conflict ntre coordonatorul de voluntari (coordonator al unui proiect aflat n desfurare) i unul dintre voluntarii inclui n acest proiect, deoarece voluntarul este acuzat c nu i-a ndeplinit atribuiile n cadrul proiectului. Prile implicate direct : - voluntar inclus n desfurarea proiectului - coordonator de proiect; Prile implicate indirect : - voluntarii inclui n desfurarea proiectului - ceilali membri ai organizaiei; 2. Analiza sinteza cazului Activitatea ce trebuia desfurat n cadrul acestui proiect consta n distribuirea pliantelor n diferite uniti scolare din localitate plasate n zone diverse. S-au fcut echipe a cte patru voluntari, iar distribuia s-a realizat n funcie de domiciliul acestora. Exista totui o problem i anume c nu toi voluntarii se cunoteau ntre ei, dat fiind faptul c numrul lor era destul de mare. Iniial se stabilise o ntlnire la sediul asociaiei cu toi voluntarii, dar aceasta nu a mai avut loc, astfel c s-a hotrt ca unul din membrii fiecrei echipe s i contacteze telefonic pe ceilali. n acest sens li s-a dat o foaie cu numerele de telefon ale celorlali voluntari. ntr-una din aceste echipe persoana desemnat a stabilit locul i ora la care urma s se ntlneasc pentru a merge la colile din zona X pentru a mpri pliante i postere. Aceste persoane nu se cunoteau i ntlnirea a euat, neprezentndu-se la locul stabilit. Conflictul a aprut ca urmare a faptului c persoana desemnat ( voluntarul Y) din acel grup a afirmat n edina din ziua urmtoare c s-a prezentat la locul i ora stabilite, i c ceilali membri ai echipei nu au respectat nelegerea. Coordonatorul de proiect le-a fcut observaii tuturor celor patru voluntari care nu i-au ndeplinit sarcinile, dar n special voluntarului Y care activeaz de mai mult timp n cadrul asociaiei i trebuia s dea dovad de mai mult responsabilitate n ndeplinirea sarcinilor. Voluntarul Y a fost indignat pe coordonatorul de proiect, reprondu-i modul de organizare i distribuia sarcinilor. Voluntarul Y activeaz de mai muli ani n cadrul asociaiei, este bine instruit i este considerat eficient n activitatea desfurat. Din acest motiv, tiind c a fost prezent la locul stabilit, este

nemulumit, deoarece i este pus la ndoial credibilitatea, att de ctre coordonatorul de proiect, ct i de ceilali voluntari. 3. Conflictul declarat de prima parte ( voluntarul Y) - interese : - s fie considerat eficient n organizaie - s acumuleze experien - revendicri : - atribuiile voluntarilor s fie distribuite n mod echitabil - s nu i fie pus la ndoial credibilitatea n cadrul organizaiei Conflictul declarat de a doua parte ( coordonatorul de proiect) - interese : - proiectul s se desfoare n cele mai bune condiii - s i se recunoasc autoritatea n organizaie - revendicri : - voluntarul s recunoasc greeala - fiecare s i ndeplineasc atribuiile 4. Motivele reale ale conflictului: - nendeplinirea sarcinilor de ctre voluntarul Y - voluntarul Y are o atitudine rezervat n relaiile cu ceilali membri - coordonatorul de proiect comunic insuficient cu voluntarii, deoarece are un program de lucru ncrcat - distribuia inegal a responsabilitilor ctre voluntari. Dialogul dintre cele dou pri Coordonatorul de proiect : Ce s-a ntmplat de nu ai ndeplinit sarcinile trasate pentru ziua de ieri ? Voluntarul : Grupul nostru nu s-a reunit, dei eu am fost prezent acolo. Coordonatorul de proiect : Cine tie ce le-ai transmis celorlali membri. Ei sunt de curnd la noi n asociaie i nc nu tiu regulile. M bazam pe tine s i ndrumi. Dar vd c nu pot face asta. Voluntarul : Adic de ce nu m credei ? Coordonatorul de proiect : Ce dovad ai c te-ai prezentat la locul stabilit ? Voluntarul : Nu am nicio dovad ntr-adevr. Dar a vrea s credei ceea ce afirm. Coordonatorul de proiect : n primul rnd sunt nemulumit c nu m-ai anunat la timp c nu reueti s faci treaba de ieri, c poate delegam alt echip s fac asta. Acum suntem n ntrziere. Voluntarul : Acum pot s spun i eu c nu sunt mulumit de organizarea acestui proiect. Coordonatorul de proiect : i anume de ce eti nemulumit, mai ales acum cnd nu ai ndeplinit lucrurile ce erau n responsabilitatea ta?

Voluntarul : Sunt nemulumit de comunicarea dintre membrii echipelor i ai asociaiei, dar i de modul de organizare i distribuia sarcinilor. Ar trebui s fie mai echitabile, s nu cad toat responsabilitatea numai pe umerii anumitor voluntari sau membri. Coordonatorul de proiect : Cred c nu tu decizi ce e i cum trebuie fcut n aceast organizaie, mai bine i-ai vedea de sarcinile tale i de faptul c trebuie s le ndeplineti. Se poate observa din dialog comportamentul fiecrei pri, i anume declaraiile, dialogul tensionat. Prin acest comportament prile ncearc s i impun propriile interese i obiective. 5. Stabilirea alternativelor de rezolvare a cazului Rezolvarea cazului va fi centrat pe relaia coordonator - voluntar, pentru a se mpiedica crearea de disensiuni n cadrul organizaiei. Se hotrte apelarea la mediere, care este procesul ce are loc ntre dou pri aflate n conflict i o a treia parte neutr, imparial, ncercndu-se ajungerea la un acord comun, stabilit exclusiv de cele dou pri aflate n conflict. Pentru rezolvarea conflictului, se apeleaz la mediatorul din cadrul asociaiei. Separat, dup terminarea programului, mediatorul discut cu cele dou pri i le invit pentru nceput la ntrevederi diferite, apoi ntr-o edin comun. 6. Stabilirea unor concluzii finalizarea conflictului Multe dintre problemele care apar la nivelul unei organizaii sau comuniti se datoreaz unei deficiene de comunicare. Asemenea situaii duc invariabil la probleme i confuzii i pot determina conflicte n cadrul organizaiei. Conflictul ntre coordonatorul de proiect i voluntarul Y s-a creat din cauza lipsei de comunicare att ntre cele dou pri, ct i ntre voluntarii inclui n proiect. Aplicnd alternativele de rezolvare a conflictului i anume medierea s-a ajuns la stingerea conflictului prin ajungerea la un comun acord stabilit ntre cele dou pri.

Procesul de mediere al conflictului

Contactul iniial cu prima parte Mediatorul ascult relatarea situaiei prezentate de voluntarul Y i i aduce la cunotin acestuia rolul lui de persoan neutr i totodat ce se nelege prin procesul de mediere. Voluntarul Y este asigurat de pstrarea confidenialitii, a libertii de voin i de opinie. Mediatorul : Din cte am neles eu pn acum, suntei nemulumit de coordonatorul de proiect care nu a stabilit ntr-o edin comun echipele i sarcinile fiecrui voluntar ? Voluntarul : S-au ivit nenelegeri, i ntr-adevrat nu sunt mulumit de organizarea proiectului. Mai mult de att simt c sunt inutil n reuita acestui proiect. Mediatorul : Putei s mi descriei ce simii n legtur cu aceast situaie? Voluntarul : Sunt suprat pentru c eu am fost prezent la locul i ora stabilite, iar la edin s-a afirmat contrariul, coordonatorul de proiect nednd veridicitate spuselor mele. Mediatorul : Cum credei c s-ar putea soluiona aceast situaie ? Voluntarul : Vreau s mi fie ascultat punctul de vedere, responsabilitatea mea s nu mai fie pus la ndoial i pe viitor, s fie colaborare i organizare mult mai bun sporind astfel eficiena activitii din asociaie. Mediatorul : Cele amintite n aceast ntrevedere au fost discutate de dumneavoastr n prealabil i cu coordonatorul de proiect ? Voluntarul : Da, am discutat i cu coordonatorul i cu ceilali membri ai echipei n timpul, dar i la sfritul edinei ce a avut loc aici la sediu. Mediatorul : Cum s-a finalizat discuia respectiv ? Voluntarul : Dup cum v-am spus, punctul de vedere nu a fost luat n considerare. Mediatorul : Suntei dispus s acceptai i s participai la o posibil ntrevedere cu coordonatorul de proiect, pe care l voi contacta ct mai repede posibil. Voluntarul : Da, sunt de acord s avem o ntlnire comun pentru a clarifica aceast situaie. Mediatorul : Atunci rmne s v anun telefonic data ntlnirii. Rezumatul primei ntrevederi ce a avut loc cu voluntarul Y n cadrul acestei prime edine voluntarul Y i-a expus problema, mediatorul obinnd informaiile i constatnd c acest caz se ncadreaz n domeniul medierii. S-a realizat o clarificare a situaiei i totodat identificarea cauzelor ce au condus la izbucnirea acestui conflict. edina a durat 60 minute i a avut loc n biroul mediatorului asociaiei la care este nscris voluntarul Y.

Contactul iniial cu a doua parte Mediatorul a contactat coordonatorul de proiect i a stabilit o ntlnire, a doua zi dup ntlnirea cu voluntarul Y. Mediatorul : V-am chemat ca n cadrul acestei ntlniri s discutm despre conflictul aprut ntre dumneavoastr i voluntarul Y. Rolul meu nu este de a stabili adevrul, ci de a v pune la dispoziie posibilitatea ca dumneavoastr i voluntarul Y s ajungei la o nelegere pe care s o stabilii de comun acord. Trebuie s v precizez c lucrurile pe care le vom discuta vor fi confideniale. Atribuia mea este una imparial, drept urmare nu voi fi de partea nimnui. Acestea fiind precizate, putei s mi spunei ce simii cu privire la conflictul dintre dumneavoastr i voluntarul Y ? Coordonatorul de proiect : l neleg pe voluntarul Y, dar prerile sunt mprite, iar eu nu am dovezi clare n legtur cu faptele care s-au desfurat, deci nu am de unde s tiu dac a fost prezent sau nu n acea zi. Mediatorul : Ai discutat cu voluntarul Y despre cele ntmplate ? Coordonatorul de proiect : Am discutat, dar neavnd dovezi, nu pot avea ncredere doar n spusele acestuia. i m deranjeaz faptul c eu am fost anunat trziu despre incident i nu am putut s reorientez munca acelei echipe spre o alta, astfel c o la acea parte din coli nu au fost mprite pliantele i posterele i ne-au dat peste cap programrile. Mediatorul : Pn acum ai fost mulumit de prestaia voluntarului Y n cadrul organizaiei ? Coordonatorul de proiect : n general da, pn acum s-a implicat destul de mult n activitile asociaiei. Mediatorul : Care credei c ar fi soluia cea mai bun pentru stoparea acestui tip de conflict ? Coordonatorul de proiect : Pentru evitarea posibilelor nenelegeri, pentru o mai bun comunicare i colaborare ntre membrii asociaiei, voi ncerca, n cadrul ntlnirilor comune, s trasez sarcini clare fiecrui voluntar n parte. Voi da mai mult atenie acestor aspecte de acum. Mediatorul : Suntei de acord ca lucrurile pe care mi le-ai prezentat mie s fie discutate i ntr-o edin comun cu voluntarul Y ? Coordonatorul de proiect : Da, cred c ar fi o idee bun.

Rezumatul celei de a II-a ntrevederi Mediatorul a ascultat relatarea situaiei expuse din punctul de vedere al coordonatorului de proiect. S-a amintit ce nseamn procesul de mediere i rolul pe care l deine mediatorul n cadrul acestui proces.

Coordonatorul de proiect a fost asigurat de pstrarea confidenialitii i de neutralitatea mediatorului. edina s-a desfurat pe parcursul a 60 minute, tot n biroul mediatorului asociaiei la care lucreaz coordonatorul de proiect. S-a stabilit de comun acord o ntlnire a celor dou pri aflate n conflict.

edina de mediere
Mediatorul le mulumete prilor c s-au prezentat la aceast ntlnire comun le ureaz bun venit i le invit s se aeze confortabil pentru a se putea privi n timpul discuiei. Se amintete pe scurt ce implic procesul de mediere i rolul pe care l are el n calitate de mediator. Mediatorul ncearc mpreun cu prile s stabileasc cteva reguli de baz pe care urmeaz s le respecte pe parcursul acestei edine i anume : - atitudine respectuoas unul fa de cellalt - limite de timp n vorbire : cel mult 5 minute fiecare - s nu se ntrerup unul pe altul n timpul discuiei - s respecte dorina unuia de a face o mic pauz, la nevoie. Mediatorul invit prile s-i expun pe rnd punctul de vedere asupra situaiei, ascult expunerea voluntarului Y, primul care ncepe discuia. Voluntarul Y consider c a fost nendreptit n aceast situaie. Coordonatorul de proiect afirm c nu are dovezi clare pentru a crede cele afirmate de voluntar. Dup expunerea punctelor de vedere referitoare la conflictul dintre pri, a reieit o idee comun i anume : pe viitor se dorete o mai bun organizare a proiectelor n desfurare, o mai bun comunicare i colaborare att ntre voluntari, ct i ntre coordonator i voluntari. Mediatorul : Putei s mi spunei acum ce ateptri avei de la voluntarul Y, n calitate de coordonator de proiect ? Coordonatorul de proiect : O mai mare asumare a responsabilitii. Cunosc destul de bine abilitile i competenele deinute de voluntarul Y i sper c, dac pe viitor comunicarea i colaborarea se vor desfura la un nivel mai bun, vor fi evitate asemenea nenelegeri i nemulumiri. Mediatorul : n calitate de voluntar n cadrul proiectului care ar fi ateptrile dumneavoastr? Voluntarul : Sunt contient de faptul c nu sunt dovezi clare n aceast situaie, dar a dori pe ct posibil pe viitor s se evite asemenea nenelegeri i nu n ultimul rnd s nu se pun la ndoial credibilitatea mea.

Mediatorul : S neleg c suntei dispui s colaborai n continuare i s v aducei aportul n activitile pe care le desfurai ? Coordonatorul de proiect : Din partea mea nu exist nicio reinere n acest sens. Voluntarul : Doresc s fiu util n activitile desfurate, s-mi pun n practic abilitile i cunotinele dobndite, cptnd astfel experiena necesar pentru o eventual angajare pe un post n acest domeniu. Rezumatul edinei comune n aceast ntrevedere s-a ajuns la un comun acord ntre cele dou pri implicate n conflict. Pe viitor se va avea n vedere o mai bun organizare, cooperare i comunicare att ntre voluntari, ct i ntre coordonator i voluntari. Mediatorul a ascultat punctele de vedere ale celor dou pri, s-a explorat situaia, s-au identificat resursele fiecruia i s-a ajuns la construirea unui acord comun amintit mai sus. ncheierea procesului de mediere Mediatorul ncheie ntlnirea comun, mulumind prilor pentru implicare i cooperare. Aceast edin a durat 90 minute. Mediatorul este mulumit de rezultatul obinut n urma procesului de mediere ce a avut loc ntre coordonatorul de proiect i voluntarul Y. S-a respectat confidenialitatea fiecrei pri, principiul voinei libere, al neutralitii i al imparialitii, s-au stabilit reguli de baz pentru buna desfurarea a ntlnirii comune, s-a criticat ideea i nu persoana, s-a clarificat i identificat situaia generatoare de conflict i s-a ajuns n cele din urm la un acord stabilit n comun de prile implicate n conflict. ntreg procesul de mediere s-a desfurat pe parcursul a trei ntrevederi : prima ntrevedere de 60 minute cu voluntarul Y a doua ntrevedere de 60 minute cu coordonatorul de proiect a treia ntrevedere de 90 minute cu ambele pri.