MNG Serviciilor - Cap.1

Dr.
Alexandru Ilie, MBA
MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Universitatea Romno-American
Dr.Alexandru Ilie, MBA
Capitolul 1
Serviciile: coordonate conceptuale, caracteristici, tipologie, loc i rol n economie
Cuprins
1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile 1.2. Evoluia gndirii despre servicii 1.3. Caracteristicile serviciilor 1.4. Tipologia serviciilor 1.5. Locul i rolul serviciilor n economie
1.5.1. Locul serviciior n economie 1.5.2. Rolul serviciilor n economie
1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile
Serviciile= activiti imateriale, prin care

se transmite efectul util al unui bun sau al unui gen de munc, pentru satisfacerea unei nevoi.
Actele de comer cu invizibile sunt cele care nu iau o form material concret i desemneaz o categorie de servicii care se realizeaz n schimburile internaionale, izvornd din complexitatea formelor organizatorice n care se desfoar aceste schimburi.

Din categoria invizibilelor fac parte:
transporturile de mrfuri i cltori serviciile de telecomunicaii, televiziune comisioanele i spezele bancare ncasrile din fluxurile turistice.
Serviciul= activitatea oferit la vnzare care

produce avantaje i satisfacii fr a antrena un schimb fizic sub forma unui bun.
Conform Asociaiei Americane de Marketing

Serviciul= orice activitate sau beneficiu pe care
o parte o poate oferi alteia, care este n general intangibil i al crui rezultat nu pesupune dreptul de proprietate asupra unui bun material.
Ph. Kotler

Serviciul= activitate sau grup de activiti
mai mult sau mai puin tangibile, care au de obicei loc n momentul interaciunii dintre cumprtor i prestator.
Ch. Grnroos

Serviciul= activitate uman, cu un coninut
specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale i intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale.
Academia de Studii Economice
1.2. Evoluia gndirii despre servicii

Structurarea cronologic a serviciilor:
a) n perioada secolelor XVII-XVIII: serviciile nu sunt tratate distinct, ci n ansamblul activitilor considerate utile din punct de vedere social. Reprezentani:
mercantilitii Gregory King i William Petty fiziocraii Adam Smith.
b) n perioada secolului XIX: serviciile sunt tratate n contextul discuiilor despre munca productiv i neproductiv, punctul de plecare reprezentndu-l opiniile lui Adam Smith. Reprezentani:
David Ricardo James Mill & John Stuart Mill G. Garnier Jean Baptiste Say.
c) Secolul XX: n prima perioad se remarc modernizarea concepiilor despre servicii, precum i apariia clasificrii sectoriale a economiei. Protagoniti:
Allan Fisher Colin Clark Jean Fourasti.
Dup anii 50 ncep s se afirme i:

teoriile post-industriale (principalul reprezentant fiind Daniel Bell); teoriile neo-industriale (self-service, economie informaional, industrializarea serviciilor).
Trsturile societii post-industriale:

este o societate teriar, bazat pe servicii este concentrat pe informaiei i inovaie predominana clasei profesionitilor i a tehnicienilor mutaia sistemelor de valori i formelor de gestiune a societii.

Curentele din cadrul teoriilor neo-industriale:
curentul self-service bazat pe un consum crescut i rennoit de bunuri industriale n sfera domestic curentul economiei informaionale informaia fiind considerat resursa de baz a societii curentul industrializrii serviciilor se bazeaz pe ptrunderea progresului tehnic n acest sector.
1.3. Caracteristicile serviciilor
Intangibilitate Inseparabilitate Variabilitate Perisabilitate.
Intangibilitate: serviciile nu pot fi vzute, gustate, pipite, ascultate sau mirosite nainte de a fi cumprate, ceea ce face foarte dificil misiunea prestatorului de a-l convinge pe client s apeleze la respectivele servicii.
Inseparabilitate: serviciile nu pot fi separate de prestatorul lor nici n plan spaial i nici n plan temporal. Variabilitate: cel care furnizeaz serviciul influeneaz calitatea acestuia. Momentul, locul i modalitatea de furnizare sunt surse de difereniere de la o prestaie la alta.
Perisabilitate: serviciile nu pot fi depozitate n vederea utilizrii sau vnzrii ulterioare; practic serviciile sunt nestocabile, ceea ce implic o asemenea organizare a procesului de prestare, nct oferta de servicii s se poat sincroniza cu cererea fluctuant.
1.4. Tipologia serviciilor
Dinamica serviciilor a determinat necesitatea diferenierii acestora prin clasificarea i gruparea activitilor ce constituie sectorul serviciilor, n:
activiti care se refer la timpul liber; activiti ce constituie suportul informatic; activiti de formare profesional, comer.

Lund n considerare dualitatea bunuri-servicii, oferta unei ntreprinderi poate include:
un produs simplu un produs nsoit de mai multe servicii un serviciu nsoit de produse sau de alte servicii un serviciu pur.

Clasificarea serviciilor:
1) n funcie de sursele de procurare:
a) serviciile marf cele care se procur din cadrul pieei b) serviciile non-marf sunt fie furnizate de ctre organizaii non profit, instituii ale statului, fie sunt fcute de ctre nsui beneficiarul lor (self-service).

2) Avnd n vedere natura nevoilor satisfcute:
a) servicii private care satisfac nevoi particulare b) servicii publice care satisfac nevoi de interes general.
3) Dup gradul de dezvoltare:

a) servicii dezvoltate, complexe b) servicii puin dezvoltate, simple.
4) n funcie de beneficiarul serviciilor sau utilizatorul acestora:

a) servicii finale, pentru populaie, de consum b) servicii intermediare, de producie, de afaceri, pentru ntreprinderi.
I. Serviciile destinate populaiei

satisfac trebuinele superioare, complexe (cele intelectuale i de recunoatere social) i au rolul de a stimula dezvoltarea pesonalitii umane n contextul social.

Structura serviciilor pentru populaie:
A. Servicii personale (individuale):
a. Servicii privind bunurile: servicii cu caracter locativ servicii de reparaii i ntreinere. b. Servicii cu efect direct asupra persoanelor: servicii cu efect asimilabil investiiilor umane servicii asimilabile consumului.
B. Servicii colective:
a. Servicii personalizate b. Servicii destinate colectivitii n ansamblul su.

II. Servicii pentru ntreprinderi:
a) servicii administrative, financiar-contabile i de personal b) servicii de gestiune a produciei bunurilor materiale c) servicii comerciale d) servicii logistice, de comunicare i transport e) servicii publice, prestate de ctre instituii i organisme de stat.
1.5. Locul i rolul serviciilor n economie

1.5.1. Locul serviciilor n economie
Rolul i importana serviciilor n

economiile moderne sunt reliefate i de locul pe care l ocup acestea n cadrul unei economii naionale, prin faptul c se constutuie ntr-un sector distinct.

Activitile economice sunt grupate astfel:
activiti primare, caracterizate prin utilizarea direct a resurselor naturale i cu randamente descresctoare; activiti industriale, caracterizate prin transformarea continu i pe scar mare a materiilor prime; activiti teriare, caracterizate printr-o productivitate mai redus.

Creterea preocuprii firmelor pentru introducerea progresului tehnic a fost determinat i de intensificarea concurenei pe piaa serviciilor n contextul msurilor de liberalizare. n aceste condiii, firmele de servicii ncep s se preocupe de economiile de scal i s foloseasc sisteme performante.

Sfera serviciilor este mai larg, mai cuprinztoare dect sfera sectorului teriar, nglobnd o serie de activiti nemateriale desfurate n sectorul primar i secundar.

1.5.2. Rolul serviciilor n economie
Evidenierea rolului i importanei serviciilor n economie n general i dezvoltare economic n special, se poate realiza prin conturarea ctorva dintre cele mai relevante cauze ale expansiunii serviciilor.

A. O prim abordare are n vedere un ansamblu de patru factori care explic expansiunea serviciilor:
urbanizarea productivitatea sczut a muncii n aceste activiti nzestratea cu factori rolul statului.

B. Conform Consiliului Economic Canadian, elementul determinant al teriaizrii economiei l-a reprezentat creterea cererii pentru servicii. Ali factori identificai:
progresul tehnologic creterea compexitii sarcinilor din sfera serviciilor liberalizarea schimburilor dezvoltarea comerului exterior.

C. Alte lucrri identific i o serie de alte cauze ale expansiunii serviciilor:

cererea crescut a consumatorilor individuali cererea crescut a serviciilor pt ntreprinderi i externalizare schimbrile tehnologice i impactul lor.

Ceea ce caracterizeaz cel mai evident economia modern este complementaritatea bunuri-servicii, viznd maximizarea valorii de utilizare a produselor pe ntreaga durat a existenei lor.

MNG Serviciilor - Cap.1

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MNG Serviciilor - Cap.1

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Dr.

Alexandru Ilie, MBA

Dr.Alexandru Ilie, MBA

Dr.Alexandru Ilie, MBA

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile

Serviciile= activiti imateriale, prin care

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile

Serviciul= activitatea oferit la vnzare care

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.2. Evoluia gndirii despre servicii

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.2. Evoluia gndirii despre servicii

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.2. Evoluia gndirii despre servicii

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.2. Evoluia gndirii despre servicii

Dup anii 50 ncep s se afirme i:

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.2. Evoluia gndirii despre servicii

Trsturile societii post-industriale:

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.2. Evoluia gndirii despre servicii

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.3. Caracteristicile serviciilor

Intangibilitate Inseparabilitate Variabilitate Perisabilitate.

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.3. Caracteristicile serviciilor

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.3. Caracteristicile serviciilor

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.3. Caracteristicile serviciilor

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.4. Tipologia serviciilor

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.4. Tipologia serviciilor

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.4. Tipologia serviciilor

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.4. Tipologia serviciilor

3) Dup gradul de dezvoltare:

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.4. Tipologia serviciilor

4) n funcie de beneficiarul serviciilor sau utilizatorul acestora:

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.4. Tipologia serviciilor

I. Serviciile destinate populaiei

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.4. Tipologia serviciilor

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.4. Tipologia serviciilor

Dr.Alexandru Ilie, MBA