Sunteți pe pagina 1din 37

Dr.

Alexandru Ilie, MBA

MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

Capitolul 1
Serviciile: coordonate conceptuale, caracteristici, tipologie, loc i rol n economie
Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

Cuprins
1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile 1.2. Evoluia gndirii despre servicii 1.3. Caracteristicile serviciilor 1.4. Tipologia serviciilor 1.5. Locul i rolul serviciilor n economie
1.5.1. Locul serviciior n economie 1.5.2. Rolul serviciilor n economie
Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile

Serviciile= activiti imateriale, prin care


se transmite efectul util al unui bun sau al unui gen de munc, pentru satisfacerea unei nevoi.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile

Actele de comer cu invizibile sunt cele care nu iau o form material concret i desemneaz o categorie de servicii care se realizeaz n schimburile internaionale, izvornd din complexitatea formelor organizatorice n care se desfoar aceste schimburi.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile


Din categoria invizibilelor fac parte:
transporturile de mrfuri i cltori serviciile de telecomunicaii, televiziune comisioanele i spezele bancare ncasrile din fluxurile turistice.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile

Serviciul= activitatea oferit la vnzare care


produce avantaje i satisfacii fr a antrena un schimb fizic sub forma unui bun.
Conform Asociaiei Americane de Marketing

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile


Serviciul= orice activitate sau beneficiu pe care
o parte o poate oferi alteia, care este n general intangibil i al crui rezultat nu pesupune dreptul de proprietate asupra unui bun material.

Ph. Kotler
Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile


Serviciul= activitate sau grup de activiti
mai mult sau mai puin tangibile, care au de obicei loc n momentul interaciunii dintre cumprtor i prestator.
Ch. Grnroos

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.1. Delimitri conceptuale privind serviciile


Serviciul= activitate uman, cu un coninut
specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale i intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale.
Academia de Studii Economice

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.2. Evoluia gndirii despre servicii


Structurarea cronologic a serviciilor:
a) n perioada secolelor XVII-XVIII: serviciile nu sunt tratate distinct, ci n ansamblul activitilor considerate utile din punct de vedere social. Reprezentani:
mercantilitii Gregory King i William Petty fiziocraii Adam Smith.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.2. Evoluia gndirii despre servicii

b) n perioada secolului XIX: serviciile sunt tratate n contextul discuiilor despre munca productiv i neproductiv, punctul de plecare reprezentndu-l opiniile lui Adam Smith. Reprezentani:
David Ricardo James Mill & John Stuart Mill G. Garnier Jean Baptiste Say.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.2. Evoluia gndirii despre servicii

c) Secolul XX: n prima perioad se remarc modernizarea concepiilor despre servicii, precum i apariia clasificrii sectoriale a economiei. Protagoniti:
Allan Fisher Colin Clark Jean Fourasti.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.2. Evoluia gndirii despre servicii

Dup anii 50 ncep s se afirme i:


teoriile post-industriale (principalul reprezentant fiind Daniel Bell); teoriile neo-industriale (self-service, economie informaional, industrializarea serviciilor).

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.2. Evoluia gndirii despre servicii

Trsturile societii post-industriale:


este o societate teriar, bazat pe servicii este concentrat pe informaiei i inovaie predominana clasei profesionitilor i a tehnicienilor mutaia sistemelor de valori i formelor de gestiune a societii.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.2. Evoluia gndirii despre servicii


Curentele din cadrul teoriilor neo-industriale:
curentul self-service bazat pe un consum crescut i rennoit de bunuri industriale n sfera domestic curentul economiei informaionale informaia fiind considerat resursa de baz a societii curentul industrializrii serviciilor se bazeaz pe ptrunderea progresului tehnic n acest sector.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.3. Caracteristicile serviciilor

Intangibilitate Inseparabilitate Variabilitate Perisabilitate.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.3. Caracteristicile serviciilor

Intangibilitate: serviciile nu pot fi vzute, gustate, pipite, ascultate sau mirosite nainte de a fi cumprate, ceea ce face foarte dificil misiunea prestatorului de a-l convinge pe client s apeleze la respectivele servicii.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.3. Caracteristicile serviciilor

Inseparabilitate: serviciile nu pot fi separate de prestatorul lor nici n plan spaial i nici n plan temporal. Variabilitate: cel care furnizeaz serviciul influeneaz calitatea acestuia. Momentul, locul i modalitatea de furnizare sunt surse de difereniere de la o prestaie la alta.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.3. Caracteristicile serviciilor

Perisabilitate: serviciile nu pot fi depozitate n vederea utilizrii sau vnzrii ulterioare; practic serviciile sunt nestocabile, ceea ce implic o asemenea organizare a procesului de prestare, nct oferta de servicii s se poat sincroniza cu cererea fluctuant.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.4. Tipologia serviciilor

Dinamica serviciilor a determinat necesitatea diferenierii acestora prin clasificarea i gruparea activitilor ce constituie sectorul serviciilor, n:
activiti care se refer la timpul liber; activiti ce constituie suportul informatic; activiti de formare profesional, comer.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.4. Tipologia serviciilor


Lund n considerare dualitatea bunuri-servicii, oferta unei ntreprinderi poate include:
un produs simplu un produs nsoit de mai multe servicii un serviciu nsoit de produse sau de alte servicii un serviciu pur.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.4. Tipologia serviciilor


Clasificarea serviciilor:
1) n funcie de sursele de procurare:
a) serviciile marf cele care se procur din cadrul pieei b) serviciile non-marf sunt fie furnizate de ctre organizaii non profit, instituii ale statului, fie sunt fcute de ctre nsui beneficiarul lor (self-service).

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.4. Tipologia serviciilor


2) Avnd n vedere natura nevoilor satisfcute:
a) servicii private care satisfac nevoi particulare b) servicii publice care satisfac nevoi de interes general.

3) Dup gradul de dezvoltare:


a) servicii dezvoltate, complexe b) servicii puin dezvoltate, simple.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.4. Tipologia serviciilor

4) n funcie de beneficiarul serviciilor sau utilizatorul acestora:


a) servicii finale, pentru populaie, de consum b) servicii intermediare, de producie, de afaceri, pentru ntreprinderi.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.4. Tipologia serviciilor

I. Serviciile destinate populaiei


satisfac trebuinele superioare, complexe (cele intelectuale i de recunoatere social) i au rolul de a stimula dezvoltarea pesonalitii umane n contextul social.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.4. Tipologia serviciilor


Structura serviciilor pentru populaie:
A. Servicii personale (individuale):
a. Servicii privind bunurile: servicii cu caracter locativ servicii de reparaii i ntreinere. b. Servicii cu efect direct asupra persoanelor: servicii cu efect asimilabil investiiilor umane servicii asimilabile consumului.

B. Servicii colective:
a. Servicii personalizate b. Servicii destinate colectivitii n ansamblul su.
Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.4. Tipologia serviciilor


II. Servicii pentru ntreprinderi:
a) servicii administrative, financiar-contabile i de personal b) servicii de gestiune a produciei bunurilor materiale c) servicii comerciale d) servicii logistice, de comunicare i transport e) servicii publice, prestate de ctre instituii i organisme de stat.
Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.5. Locul i rolul serviciilor n economie


1.5.1. Locul serviciilor n economie

Rolul i importana serviciilor n


economiile moderne sunt reliefate i de locul pe care l ocup acestea n cadrul unei economii naionale, prin faptul c se constutuie ntr-un sector distinct.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.5. Locul i rolul serviciilor n economie


1.5.1. Locul serviciilor n economie
Activitile economice sunt grupate astfel:
activiti primare, caracterizate prin utilizarea direct a resurselor naturale i cu randamente descresctoare; activiti industriale, caracterizate prin transformarea continu i pe scar mare a materiilor prime; activiti teriare, caracterizate printr-o productivitate mai redus.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.5. Locul i rolul serviciilor n economie


1.5.1. Locul serviciilor n economie

Creterea preocuprii firmelor pentru introducerea progresului tehnic a fost determinat i de intensificarea concurenei pe piaa serviciilor n contextul msurilor de liberalizare. n aceste condiii, firmele de servicii ncep s se preocupe de economiile de scal i s foloseasc sisteme performante.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.5. Locul i rolul serviciilor n economie


1.5.1. Locul serviciilor n economie

Sfera serviciilor este mai larg, mai cuprinztoare dect sfera sectorului teriar, nglobnd o serie de activiti nemateriale desfurate n sectorul primar i secundar.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.5. Locul i rolul serviciilor n economie


1.5.2. Rolul serviciilor n economie

Evidenierea rolului i importanei serviciilor n economie n general i dezvoltare economic n special, se poate realiza prin conturarea ctorva dintre cele mai relevante cauze ale expansiunii serviciilor.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.5. Locul i rolul serviciilor n economie


1.5.2. Rolul serviciilor n economie

A. O prim abordare are n vedere un ansamblu de patru factori care explic expansiunea serviciilor:
urbanizarea productivitatea sczut a muncii n aceste activiti nzestratea cu factori rolul statului.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.5. Locul i rolul serviciilor n economie


1.5.2. Rolul serviciilor n economie
B. Conform Consiliului Economic Canadian, elementul determinant al teriaizrii economiei l-a reprezentat creterea cererii pentru servicii. Ali factori identificai:
progresul tehnologic creterea compexitii sarcinilor din sfera serviciilor liberalizarea schimburilor dezvoltarea comerului exterior.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.5. Locul i rolul serviciilor n economie


1.5.2. Rolul serviciilor n economie

C. Alte lucrri identific i o serie de alte cauze ale expansiunii serviciilor:


cererea crescut a consumatorilor individuali cererea crescut a serviciilor pt ntreprinderi i externalizare schimbrile tehnologice i impactul lor.

Universitatea Romno-American

Dr.Alexandru Ilie, MBA

1.5. Locul i rolul serviciilor n economie


1.5.2. Rolul serviciilor n economie

Ceea ce caracterizeaz cel mai evident economia modern este complementaritatea bunuri-servicii, viznd maximizarea valorii de utilizare a produselor pe ntreaga durat a existenei lor.

Universitatea Romno-American