HistoriadelaHotelera

Hoteleramodernaalgunavezdijo,"ElhuspedsiempretienelaRazn"otrosatravsdelsiglo definieron"ElhuspednosiempretienelaRazn"peroalfinalsiguesiendoelhusped"Esto reflejaelgranretodelaindustriapara encontrarsiemprelas expectativas y solicitudes demandadasdelhusped. Paramuchos,laindustriahotelerasostieneunciertoglamourysofisticacin.Estoesenparte, debido a la imagen que la mayora de los hoteles escogen, refinan y proyectan al pblico. Mucha de esta imagen se crea a travs de la arquitectura y el diseo. Aunque un edificio realmenteessloladrillos,mortero,acero,vidrioymuebles.Laarquitecturadelapropiedady el estilo pueden ser importantes en establecer el tema, pero es el personal del hotel lo esencial,enlacreacindelambiente. ElpersonaldelFrontOfficeestliteralmentealfrentedeloquellamamoslalneadeimageno caradelhotel..Aunqueesciertoqueelprimercontactopudieraserconelpersonaldereservas demaneratelefnicasonelbotones,porteros,conductoresylosrecepcionistaslosprimeros en ver al husped.. La variedad de talentos y habilidades necesarias para satisfacer a los huspedeshacequeeltrabajodelFrontDeskseainteresanteyreconfortante. Laindustriadelalojamientoconsistedeoperacionesdealojamientoydealimentosybebidas maslosserviciosinstitucionalesdealimentosybebidas.Unadelasorganizacionesquelidera, asocia y dirige esta industria EN LOS ESTADOS UNIDOS es la American Hotel and Lodging Association. Esta asociacin se localiza en 50 estados.. Fue esta asociacin quien fund el EDUCATIONALINSTITUTEen1952yhastalafechahabeneficiadoconsusprogramasamasde 2millonesdeindividuos.

DefinicindeltrminoHotel
Es un establecimiento que primariamente provee y facilita alojamiento para el pblico en general con servicios complementarios de alimentacin, bebidas, conserjera, botones, lavandera,telfonoetc. Un hotel o posada puede definirse como un establecimiento cuyo negocio primario est en suministrar los medios de alojamiento al pblico en general y que cumple uno o ms de los siguientes servicios: vender alimentos, bebidas, servicio a la habitacin o Room Service, camarera, de conserjera, botones y portero (a veces llamado el personal de servicio uniformado ver capitulo 2 en organigramas), lavandera. Los hoteles van de 50 a 2.000 habitaciones,yavecesmsalgunosnuevoshotelesenLasVegastienenmsde5.000.Las posadasnormalmentepromedianentre5a50habitacionesyproporcionanunnivelmsalto deserviciopersonalizado Eltrminomotel,esunacontraccindemotorhotel,esunserviciodealojamientodestinado principalmenteahuspedesquelleganenautomvil,losmotelespuedenestarlocalizadosen cualquierparte,perogeneralmenteseencuentranenreassuburbanasyalladodecarreteras y autopistas. La mayora de las veces no ofrecen el total rango de servicios que provee un hotel.

 Mientrasnoseindiqueotracosastetextousareltrminohotel,comountrminogeneral para hoteles, moteles, posadas, hoteles suites, centros de convenciones y otras propiedades alojamiento. Clasificandohoteles Colocarunhotelenungrupoenparticularnoesfcildebidoaladiversidadenlaindustria.Las categoras estudiadas aqu se asocian al tamao, a la segmentacin de los mercados que atiende,alosnivelesdeservicioyaltipodesociedadyafiliacinquetiene.Esmuyimportante anotarqueunestablecimientoenparticularencajadentrodevariascategoras:

Tamao
Este Tipo de categorizacin, permite a los hoteles de similar tamao comparar los procesos operativos y los resultados estadsticos. Pero esto es tan solo un de los ingredientes para la categorizacindeloshoteles.

CategorizacindeHotelesporsuTamao
Menosde150Habitaciones De150a299Habitaciones De300a600habitaciones Masde600habitaciones

DeAcuerdoalaSegmentacindelMercado
Una de las preguntas de mercadeo ms importantes que enfrenta el funcionamiento de un hoteles:"Quinsequedaennuestrapropiedadyaquienesmspodemosatraer?"Atravsde la investigacin de mercado, herramientas y estrategias, los hoteles buscan identificar los objetivosdemercados.Losobjetivosdemercadossongruposdistintamentedefinidosdelas personasqueelhotelesperareteneroatraercomohuspedes. Lostiposmscomunesdehotelesbasadosenlassegmentacionesdemercadosediscutena continuacin. Hay tambin varios tipos de alternativas de alojamientos que competen directamenteconloshotelesystossediscutenalfinaldeestaseccin.

TIPOSDEHOTELES(TargetMarket)
A travs de la investigacin de mercados, herramientas, estrategias los establecimientos hoteleros buscan su mercado Objetivo (Target Market) Estos Targets son distinta mente grupos definidos de gente que el hotel espera retener y atraer como huspedes. Una de las tendenciasmsrecientes esdefiniroidentificarpequeosgruposo"Segmentos"dentrode un gran mercado objetivo, y desarrollar productos y servicios facilitndolos para satisfacer especialmenteaesosgrupososegmentos.Esaloanteriorloquellamamossegmentacindel

Mercado..Loshotelesapuntanavariosmercadosypuedenserclasificadosdeacuerdoalos mercadosqueellosintentanatraeryservir.Acontinuacinlosdefinimos: .COMERClALES .DEAEROPUERTO .SUITE .DELARGAESTADA .RESIDENCIAS .RESORT .ECONOMICOS(BREAKFAST).CONDOMINIOSDETIEMPOCOMPARTIDO.CASINO .CENTROSDECONFERENCIAS .CENTROSDECONVENCIONES .ALOJAMIENTOSY/OPROPIEDADESALTERNAS Hoteles Comerciales: Los primeros hoteles. Comerciales no lo fueron por ejemplo en los EstadosUnidoshastaquenosedesarrollaroncompletamentelaslneasfrreasasusdestinos queenaquelentonceseranvillasypueblospequeos.ViajarentrenporlosEstadosUnidos eramsfcilyseguroqueviajaraCaballo.ConeltiemposefueronAlojamientolocalizandoo situandolasgrandesciudadesquehoyconocemos.UnejemplodeestofueelWaldorfAstoria quellegoatenerunsubterrneohastadondellegabaeltrenparadejarentrarapersonasmuy importantes.Loshotelescomercialesenunprincipiosededicabanprimordialmentea: . Viajeros de Negocios, grupos en tour, turistas individuales y pequeos grupos de conferencistas hacan estos hoteles atractivos. En el pasado los hoteles comerciales solo se referan a hoteles para transentes por la corta estada comparada con otros hoteles. Los amenities de estos hoteles en ocasiones, colocan peridico, caf, llamadas locales gratis, TV cable, videos, computadores y faxes en la hab. Tambin arreglos para rentar autos, despertador, cafeteras, comedores informales, suites, Room Service, banquetes, lavandera, valet,conserjera,transportelocalgratis,localescomerciales,piscinas,gimnasios,tenis,sauna, reasderecreacinETC. . HotelesdeAeropuerto:Losviajesareos,generanuntipodistintodehotelhacia1.950hasta 1970. La aviacin comercial moderna, fue la que genero este tipo de establecimientos. Se hicieronnecesariosporlademandadealojamiento,cercadelosaeropuertos.Loshotelesde aeropuerto,sonpopularesporsuproximidadalosaeropuertos.Varanensutamaoynivel deservicios.Sumercadoobjetivopuedeserparaclientesdenegocios,pasajerosdeaerolneas porperdidadeconexionesoporcancelacindevuelosparatripulaciones.Algunosconservicio deVanolimosinasentreelaeropuertohotelaeropuertoprestenservicioderecogidaprevia reserva. Elmercadoparticularsonaquellosqueviajanyeconomizanporquetienenmenosgastosenla porcinterrestreporlosarreglosquetieneelhotel.(vanesetc.) HotelesSuite:Esteesunnuevosegmentodelaindustriadelalojamiento.Sonhotelesconhab. quetienenalmenosunasalayenocasionesseparadasdelahab.Algunasincluyenunacocina

con nevera y minibar a cambio de los hoteles completamente equipados. Los hoteles suites, mantienenmenosserviciosparaloshuspedesaspuedentener,tarifasmscompetitivas. Estoshotelessepuedenaplicaravariossegmentostalescomo: .Huspedesquesevuelvenpermanentes .Huspedesquesesientencomoensucasa .Huspedesfamiliasquedescubrenlaconvenienciadeestetipodeacomodacindiferentea lashab.tradicionalesdiseadasconmentalidadfamiliar. .Profesionalesejecutivosporquepuedentrabajarenreasdiferentesalahabitacin. Algunos ofrecen desayuno, entradas gratis a recepciones, esto permite a los huspedes socializar. HotelesdeLamaEstada:Sonsimilaresaloshotelessuite.Ofrecendotacinparacocina,loque no sucede con los hoteles suite. Fueron diseados para viajeros que se alojan por largos periodos y que requieren de servicios del hotel mas reducidos. No tienen servicios de alimentacin ni de lavandera tal como los hoteles suites o residencias, traen consigo un serviciomspersonalizado.Sutarifaesdeterminadadeacuerdoasuestada. HotelesResidencias:Sonutilizadoscomoalojamientodelargaestadaparapersonasqueviven en reas urbanas y suburbanas con servicios limitados. No son muy populares, han sido reemplazados por los condominios y los hoteles suite. Como mnimo proveen camarera, telfonoyrecepcin.Enocasiones,tienecomedorymanejanlacomidacomopensiones.De todasmanerasofrecenalojamientoatransentesyhuspedespermanentes. HotelesResort:Normalmentesonescogidosparavacacionar.Puedenestarlocalizadosenislas, montaasoenalgunoslugaresexticoslejosdelasreasmetropolitanas.Secaracterizanpor proveer servicios tales como A&B, Buffet, Room Service, actividades especiales como golf, tenis,caballos,vela,Ski,natacin,Snorkell."Danalhuspedvariasalternativasparaquesalgan del hotel. Tambin unidades de tiempo y pocas son utilizadas como compartido y condominios. HotelesdesoloCamaydesayunoEconmicos:SonllamadostambinBed&Breakfasthotels. Sonungrupoolvidadodealojamiento.Soncomo casasconpocashab.conunmximode20o30hab.Normalmenteelanfitrin,esquienvive all y presta los servicios de desayuno. Miles de B&B operan hoy, son populares por su intimidadyporsuserviciopersonalizado.Noofrecenmayoresservicios.Suspreciossonms bajosquelosdeotrascategoras. HotelesdeTiempocompartidoycondominios:EsteSegmentosehaextendido~nlaindustria del alojamiento. Esto quiere decir vacaciones de intervalos en hoteles. Estas propiedades alojanindividuosquecompranlapropiedaddesuacomodacinporunperiodoespecificode tiempo, normalmente una o dos semanas al ao. Estos Propietarios ocupan la unidad en un

condominio durante ese tiempo. Los propietarios tambin arriendan su propiedad a la compaaqueoperaelhotel..DadoquelaCIAfuncionacomohotelenmuchosaspectos algunos viajeros rentan la unidad. si saber siquiera que es un hotel de tiempo compartido. Estos hoteles son comunes en las reas de los resorts. Ej. : Hotel lrotama Edificio Siglo 21 nuevo. .Hoteles Condominio: Similares a los de tiempo compartido. Las unidades en condominio, solamentetienenundueoenvezdevario,cadaunoconunlmitedetiempocadaao.Enun hotelcondominioeldueoinformaalaCIA.Cuandoquiereocuparsuunidad.Deesamanera laCIA.Administradora,quedaenlibertadderentarlaunidadporelrestodelao.Cuandola CIA administradora alquila la unidad habitacional el dinero es del propietario. El tiempo compartidoyloscondominios,entregansusrentasporalquilerasusdueosperodebenpagar alaadmn.porpublicidad,admn.,amadellavesyserviciosdemantenimiento.Asmismos sonresponsablesporlosmueblesysumantenimiento.Enmuchoscasosloshotelesdetiempo compartido y condominios, fueron construidos como apartamentos con fines de dar alojamientotemporal.Generalmenteestasunidadesposeensala,comedor,cocina,baoyuna odoshabitaciones. Hoteles Casino: Los hoteles casino que se caracterizan por el juego. Aqu el servicio de habitaciones y el servicio de alimentos es necesario para desempear un papel secundario antelas operaciones de soporte del casino. Hasta hace poco tiempo, los hoteles casino no daban utilidad con la venta de hab. y A&B. Lo mismo que los hoteles Resort tienden a mantener en casa a los huspedes de placer y vacaciones. Los hoteles casino atraen a los huspedesporpromocionesdejuegoyespectculos.Unatendenciadeloshoteles Casino,esquerecientementeproveenungrannmerodeoportunidadesdeentretenimiento tales como golf, tenis, gimnasio y temas de recreacin. As mismo poseen restaurantes especializadosyespectculosextravagantes.Tambinofrecenvueloscharterparahuspedes queplaneanusarloscasinos.Lasactividadesdejuegoencasinosduranhasta24horaslos365 dasalao.EstopuedeafectarsignificativamentelaoperacindehabitacionesydeAlimentos y bebidas. Otra tendencia ms frecuente es el juego en cruceros de ro y aunque estos no ofrecenacomodacin,loshotelesseubicanenlasriverasparaserusadosporlosjugadores. Estoshotelesporsupuestonosonhotelescasino.Detodasformas,estoshotelescontribuyen agenerarempleo,ingresoseimpuestosporloshuspedesqueabordanesosbotes. Centros de Conferencias: Mientras que muchos hoteles, proveen salones para reuniones, muchoscentrosdeconferenciashoyofrecenacomodacinparalosasistentes.Debidoaquesu mira son las reuniones, los centros se esfuerzan por proveer todos los servicios y equipa mientonecesarioparaasegurarelxitodelasreuniones.Ej.Asistentesdeproduccin,equipos audiovisualesdealtatecnologa,centrosdenegociosyservicios.Flexibilidadenelnmerode sillas, luces y avisos luminosos y mucho mas. Normalmente los centros de conferencias se ubican en las afueras de las reas urbanas con otras actividades de placer como golf, tenis, gimnasios, sauna, trote, caminos para caminatas etc. Los centros de conferencia cobra a los organizadores un solo precio en donde incluyen, hab. Comidas, saln, equipo audiovisual y otrosserviciosadicionales.Sushabitacionesnotienenmuchavariedaddeamenitiesdadoque

los centros se concentran ms en cumplir con las expectativas de los clientes que en necesidadesdeunprogramadeatenciones. HotelesdeConvenciones:Estossonotrosegmentodelaindustria.Yha crecido significativamente en aos recientes. Su demanda se ha doblado en los ltimos 20 aos,mientrasloshotelescomercialestienenmenosde600hab.loshotelesdeconvenciones estn diseados para acomodar convenciones grandes. Ofrecen ms de 2.000 hab.. Como mnimoofrecencapacidaddealojamientoysalnadecuada..Unhoteldeconvencionestiene aproximadamente 5.000 metros cuadrados o Stands de exhibicin, reuniones sociales y variedaddesalones.Muchasdeestasofrecenserviciosdealimentosybebidasencafeterasde autoservicio. Este tipo de hoteles est dirigido al sector de negocios con un mismo inters comn. Poseen una lnea especial de servicio para negociar servicios tales como: Tele conferencias,Asistenciasecretaria!,traduccinsimultnea,fax.Amenudo.Loshotelescasino tambin ofrecen estos servicios.. Estos hoteles son atractivos para asociaciones estatales, regionales,einternacionales.Enesemismosentidoalascorporaciones. Mientras muchos hoteles reservan a la mayora de sus grupos de negocios para dentro de 2 aos,noesraroqueloshotelesdeconvenciones reserven sus negocios para dentro de 10 aos hacia delante. Muchos de los grupos son grandesyserequieretiempoyespacioparaadecuareleventoyelhotel.Enalgunoscasosel hotelnotienealacapacidadparaatenderlatotalidaddelgrupoporendecontrataelrestode losserviciosconcentrosdeconferenciayconvencionesdelreadondeseubican.Loscentros deconvencionesofrecenycoordinansusesfuerzosconhotelesvecinos. Alojamientos Alternos: Estos Son los campamentos, parques de recreacin etc. En algunas reas de resorts, los parques y campamentos son una fuerte competencia para la hotelera tradicional. Porque a ellos recurren en masa. El motivo son sus precios competitivos y en ocasionessonsubsidiados.Otroalojamientoalternativo,sonlosdeempresas.EnColombiales damoselnombredeCasasdehuspedes.Estndiseadosparahuspedesquedeseanestar largosperiodosdetiempomsde6meses.Elalojamientocorporativo,estamejordotadopara esos periodos de tiempo. Estos huspedes son normalmente ejecutivos que se trasladan de una ciudad a otra, consultores con asignaciones temporales, programas de entretenimiento corporativosyproyectosespecialesrelacionadosconeventosdecineydeportivos.Asmismo estn amoblados completamente. En muchos casos, los apartamentos son dotados por los huspedesoporunproveedordeservicios.Suspreciossonmscompetitivos,yaquequienes amueblan los hacen a precios ms bajos que la hotelera tradicional. Otro ejemplo de alojamientoalternativoeslosbarcoscruceroyseconstituyenenlosmayorescompetidoresde loshotelesResort.Ofrecenmuchosamenitiesconlaventajadequesepuedenmoverdeisla enislacomopartedelaexperiencia.Loscrucerosmodernos,ofrecentodaslasventajasdelos hotelesResort.Incluyencasinos.Lasunidadeshabitacionalesvandesde20hasta800oms. Algunosofrec'enserviciosdeconferenciasparacorporacionesyasociaciones.

Nivelesdeservicio
Otra manera para clasificar hoteles, es por el nivel de servicio. Cuando se habla de nivel de servicio no se refiere a su tamao. El nivel de servicio se refleja realmente en la tarifa. Pero antesdeclasificarhotelesporsuniveldeserviciosedebeconoceracercadelosiguiente: .Intangibilidaddelservicio .AseguramientodelaCalidad .Evaluandoservicios .Pisosejecutivos(worldClassService) .Serviciosuficienteointermedio(Midrangeservice).Servicioeconmicoylimitado IntanaibilidaddelServicio:Lahoteleranoesunproductofsicodondesevendencosasperosi acciones, acuerdos, convenios, desempeos y esfuerzos. Ej. Una comida servida en un comedor, es ciertamente un elemento tangible pero la hospitalidad significa mas que una buenacomida.Estosignificaunambienteparticularincluyendoladecoracinylaactituddel personal. Estos elementos pueden ser tan importantes como los tangibles. Los servicios no puedensertocados,probadosomedidosconmetroysonimposiblesdecambiar.Elhusped solo deja el hotel con su experiencia en la memoria. Ej. Los huspedes de una propiedad pequea se veran sorprendidos si son escoltados hasta la habitacin. Es decir se excede la expectativadelhusped. AseauramientodelaCalidad: Enlaoperacinhoteleralasexpresionescuantitativassehandenominadoespecificacionesque hacen referencia a los requisitos fsicos y estndares de servicio para indicar los requisitos cualitativos.Estosrequisitosenlaprcticaconformanelconjuntodeproductosyserviciosque elhuspedesperarecibirdeacuerdoalpreciopactado. Esimportanteconsiderarqueelhuspedqueutilizalosserviciosdeunhotelyasehacreado un estereotipo o percepcin de cmo debe ser el servicio y cada da las expectativas son mayoresdeaacuerdoalsistemadecompetencia.Loshotelesexitosossonlosqueresponden a estas expectativas (requisitos) produciendo soluciones (procedimientos) a la medida del cliente. Las especificaciones y estndares de servicio en hotelera se asocian a la tarifa habitacin. A nivel internacional es de esperar que a mayor tarifa mejor calidad en los servicios. Esta situacin se combina con la misma situacin de oferta y demanda de alojamiento que es particularencadalocalizacin,esascomohotelesconunatarifahabitacinaltaconservicios inadecuados se presenta en sitios de saturacin de demanda y viceversa. La clasificacin y categorizacinenhotelerainternacionalsehaestablecidoatravsdedirectricesestataleso deasociacionesprivadasocomerciales.Loimportanteenestetemaesquedichaclasificacin ycategorizacinindiqueclaramenteunniveldecalidadreconocidoporelmercado. A partir de 1960 la categorizacin en hoteles tom gran importancia y la atencin de las organizacionesestatalesdeturismoenlospasesdeEuropa,esascomoen1970cincopases disponandeesquemasdeclasificacinhotelerayen1980existan22pasesdeEuropay60en elmundoconsistemasdeclasificacin.Estoindicaqueelmercadoexigequelaofertasealo

suficientemente definida en sus servicios que facilite una estandarizacin que permita la agrupacindehotelesendeterminadacategora.Estnecesidadenorientaralmercadopara facilitar la seleccin de un hotel gener el conflicto entre las categorizaciones estatales y las comercialesoprivadas. Enlamayoradelospaseslasclasificacioneshotelerasestatalessoncontrovertidasporlagran variedad de hoteles que se agrupan en clasificaciones que no corresponden y generan confuncinenelmercadoyaquelatendenciageneralesquelosesquemasestatalesclasifican hoteles por las facilidades fsicas y las entidades comerciales o privadas se inclinan por clasificarycategorizarporlacalidaddelservicioquesepresta. Si a nivel de cada pas es compleja la determinacin de categoras en hoteles, es ms dramtico a nivel internacional. Los smbolos utilizados y los criterios para categorizar son diferentes en cada pas. En cuanto a smbolos se han utilizado en varios pases las primeras letrasdelalfabeto:claseA,B,Cporejemplo;oclasificacinnumrica:primera,segunda, terceraclase;ousarnmerosromanos:1,11,111;outilizarnmerode diamantes, soles o estrellas. Est ltimo es el ms conocido e implantado a pesar de la limitante que se presenta al comparar hoteles de cinco estrellas de entre ciudades con diferentesestndares,esdecir,.queun hoteldecincoestrellasenunaciudadeuropeaesdiferenteaunodecincoestrellasenTokyoo Singapur. Esta confusin que se presenta al comparar los criterios de clasificacin entre pases lo ha aprovechadolasmarcashotelerasinternacionales.Lasoperacionesdirectasyfranquiciashan logrado un gran desarrollo en muchos pases por la identificacin de producto y marca que representaunniveldecalidadestablecidoloquefacilitalaseleccinporpartedelmercado.En 1968enColombiasecrelaCorporacinNacionaldeTurismoatravsdelaLey60.En1978 est entidad expidi el Acuerdo 015 conocido como 'reglamentacin hotelera'. En esta reglamentacin se clasific la hotelera colombiana en hoteles, aparta hoteles, residencias y alojamiento turstico y se categoriz de una a cinco estrellas cada clasificacin (excepto alojamiento turstico). Esto produjo una gran confusin ya que se establecieron 16 categorizacionesyelcriteriobsicoparadiferenciarunadeotrarealaconformacindereas yservicios.Estareglamentacinsemantuvohasta1992cuandoseexpidielacuerdo005el cualcancellaclasificacinycategorizacinimpuestaporelAcuerdoO15de1978.ElAcuerdo 005de1992enelpargrafodelartculotercerodeca'losgremioshoteleros,lasasociaciones deconsumidoresocualquierpersonarelacionadaconelturismopodrncatalogarloshoteles con relacin al tipo de servicio que presta y a la calidad, para efectos de promocin de sus servicios. Estsituacinfuemuybienrecibidaporelsectorhoteleroyaquesepasabadeunaposicin supremamentergidaaunaausenciaderegulacin.En1996laLey300indicaensuartculo82 "losestablecimientoshotelerosysimilarespodrnserclasificadosporcategorasporpartede la asociacin gremial correspondiente, por asociaciones de consumidores o por entidades tursticasprivadaslegalmentereconocidas'.Laconclusindeestasecuenciahistricaesqueen Colombiaactualmenteelmercadoidentificalacategoradeloshotelesporlatarifapromedio condicionadaalasfuerzasdeofertaydemanda..

Es importante reconocer que los requisitos de calidad deben estar enmarcados en una clasificacin y categorizacin reconocida en el entorno. Esto significa que al determinar y planificarlosrequisitosdecalidaddeunhotelstosdebenseridentificadosbajounacategora definidaparaefectosdeorientacindelmercado. Como marco de referencia es fundamental conocer las clasificaciones ms importantes que actualmenteseutilizanenlahotelerainternacional:"GuideMichelinPublicadaporMichelin TireCompany'sTourismDepartmenteslamsfamosadeEuropa,dirigidaalmercadofrancs. Los directivos de esta gua escogen que hoteles deben ser incluidos. Los hoteles son inspeccionadosannimamenteycategorizadosutilizandolossiguientesniveles:Grandluxeet tradition cinco casas como smbolo. Grand confort cuatros casas. Trs confortable tres casas.Bonconfortdoscasas.Assezconfortableunacasa."MobiltravelguideEsproducida porMobilOilCorporationydisponedemsde1.5millonesdeconsumidoresanuales.Seinici en1958ensolocincoestadosenU.S.A.y0.10fechacubre4.000ciudadesy22.000hoteles, incluido Canad. Anualmente se inspeccionan 17.000 establecimientos para reasignar la categoraquevadecincoaunaestrella.Disponedeunprogramavoluntarioparainsertarenla guahotelesqueanteriormentenohansidoconsideradosconsolosolicitarlainspeccinque obviamenteesannima."AmericanAutomobileAssociation(AAA)Operaenelmercadodesde 1.930.Estguaincluyeladescripcindemsde25.000hotelesdeU.S.A.,Canad,Mxicoyel Caribe producto de la inspeccin de 32.500 hoteles anuales. Se distribuyen 25 millones de guascadaao.Lainclusinenlaguaesdiscrecionaldelaasociacin.Elsmboloqueutiliza paradefinircategoraeseldiamante:Cincodiamantes:aspectosfsicosexcepcionalesycalidad superiorreconocidaenelmercado.Cuatrodiamantes:lujorepresentadoensusreasycalidad reconocida.Tresdiamantes:MuyconfortableyacomodacionesatractivasDosdiamantes:Muy comercial y servicios completos. Un diamante: Cumple los servicios bsicos. 11 Israel Es consideradaunadelasguasmasobjetivasdelmundo.Esdecarcteroficialyloscriteriospara categorizar se obtienen de un estudio especfico del establecimiento en donde los aspectos fsicosobtienenundeterminadopuntaje(mximo500puntos)ylosestndaresdeserviciose certificanporseparadoobteniendoundeterminadopuntaje(mximo500puntos).Lasumade losdoscomponentesdalacategora.Seclasificandostiposdeestablecimientos:losdeciudad ylosderesort.Cadaaosereasignalacategoraparacadahotel.Latabladecategoraspara hoteles de ciudad de acuerdo a los puntajes es (suma de aspectos fsicos y estndares de servicio):Cincoestrellasdelujo:921a1.000puntosCincoestrellas:752a920Cuatroestrellas: 562a750Tresestrellas:412a560Dosestrellas:293a410Unaestrella:213a29111Espaa Hasta 1986 la reglamentacin espaola sirvi de modelo para la mayora de los pases de Latinoamrica. Era una reglamentacin oficial y rgida basada en las especificaciones de las reasyapreciacionesdelestiloarquitectnico. Alimpulsarseloscambiosdelaadministracingubernamentalyseaplicladescentralizacin del estado, la categorizacin de los hoteles espaoles se traslado a 17 regiones especficas. Cadahoteltienelaobligacindesolicitarsucategoraalaautoridadquelecorresponde. Cadareginhaadoptadodiferentescriteriosdecategorizacinde cincoaunaestrella.11OtrossistemasclasificacinEnotrospaseselsistemadeclasificacin generalizadoseasociaalatarifahabitacin.Estaproximacinestbasadaenlaconviccinde quelospreciosrepresentanlacalidaddelproductoyenltimaseselreguladordelos estndaresdeservicio.Otrospasesselimitanapublicarelinventariode

la oferta hotelera con la mayor informacin posible como tamao, tarifa, servicios y localizacin. Grandes potencias tursticas y con una oferta amplia hotelera como U.S.A., Alemania y Francia han desistido en categorizar y clasificar hoteles a nivel del estado y se apoyanenlateoradellibremercadodecompetenciaenqueelmismoconsumidorcatalogael hoteldeacuerdoalprecioyalosserviciosrecibidos. Armonizacin de la clasificacin y categorizacin La organizacin mundial de turismo (WTO), Comunidad Econmica Europea (EEC), Asociacin Internacional de Hoteles (IHA) y la AsociacinAmericanadeHoteles(AHMA),antelacomplejidad,variabiliadysubjetividadenlas categorasdehoteles que actualmente se aplican, han estudiado la posibilidad de homogeneizar y armonizar los criterios de clasificacin con tal flexibilidad que se podra llegar a unificar y estndarizar las categorasenlossiguientesniveles: Lujo upper upscale world class service hotel Primera clase upscale Midrange full service hotelmidscalemidpricehotelClaseturismoEconomyBudget Serconsistenteseslaclaveparadarservicioconcalidadysusingredientesconlosestndares queelhoteldesarrolle.Peroaunqueelhotelactaelrecursohumanoesquienpuedeaplicarlo y hacerla realidad. Los servicios de un hotel tienden ha ser menos estandarizados que los productos tangibles. Uno de los retos mas grandes de UD, es controlar la variabilidad del servicioyestoesposiblesitieneservicios consistentescomoresultadodeunprogramadeaseguramientodelacalidad.Ej.Elserviciode registro,esunservicioproducidoyconsumidoenpresenciadelhusped Evaluando servicios: Existen varias instituciones dedicadas a evaluar hoteles entre 4 o 5 diamantes y otros lo hacen con estrellas. Es supremamente difcil para un hotel obtener 5 estrellaso5diamantes.Estorequieremuchaconsistenciaenlosestndaresdeservicio.Para hacersimplesestosbeneficios,loshotelesutilizantresnivelesdeservicio:delujo(worldclass Service),Serviciosuficienteointermedio(Midrangeservice)yServicioeconmicoylimitado. (World Class Service): Aqu el husped tipo es un alto ejecutivo, celebridad, figura poltica y gente de elite. Sus reas son de primera incluyendo hasta doble servicio de ama de llaves, revistas etc. Normalmente mantienen un mayor numero de empleados para suplir las necesidades de los huspedes. En algunos pases los hoteles estn diseados para dar una atencin especial. Los hoteles de lujo son caractersticos por disponer de un exclusivo estilo arquitectnico. Requieren de restaurantes gourmet y variada temtica gastronmica. De acuerdo al mercado se especializan en ofrecer excelentes servicios en especial al mercado corporativooejecutivo.Engeneralestoshotelesseenmarcandentrodelportafolioexclusivo delasgrandes.cadenas internacionales. Primeraclasesoncaractersticospordisponerdereaspblicasespectacularesyenespecial sondiseadasconcentrosde

convenciones, casino o resort. Disponen de gran variedad de servicios que satisfacen las necesidades tanto del mercado corporativo como el de turismo especializado. Presenta variedaddeopcionesgastronmicasydeentretencin. Executive Floors. o Pisos Ejecutivos. En algunos hoteles ciertos pesos son asignados para proveerserviciosdeprimeraclaseodelujoconatencinespecial.Normalmentetienenenese piso conserje. Tambin son llamados Pisos Club. Los muebles y los servicio no son lbS estndaresseconsiderandemayorlujoeinclusosusreassonmasespaciosasyconfortables. Las tendencias actuales incluyen en esos pisos equipos de fax, de video, TV con pantallas grandesyhastacomputadorasEstetipodehabitacionesexigequecomomnimoseansuitesy que tengan amenities y bastas incluso con el nombre del husped en ellas, Frutas frescas y florestodoslosdas. Servicio suficiente o intermedio Midran e service): Se considera modesto pero suficiente, poseeelpersonaladecuado.Aquelservicionoestanelaborado.Sonhotelesqueprestanlos serviciosbsicosdeA&B.Transporteysutamaooscilaentre150y299hab.Susclientesson hombresdenegocios,viajerosindividualesyfamilias.Sustarifassonmasbajasdebidoaque tienen hab. mas pequeas y el rango de actividades ofrecido tambin. Los hoteles de esta categora, tambin poseen salones para pequeas recepciones, conferencias, reuniones y tambin convenciones. Los hoteles "midrange full service" o "midprice"conforman el segmento de oferta y de mercado ms amplio de la hotelera mundial. Son hoteles que disponendelasmismasespecificacionesdehabitacindeunhoteldeprimeraclaseperolas reas pblicas son modestas. Son hoteles que ofrecen servicios completos (full service) pero con precios ms econmicos que los de primera clase. Disponen de restaurante, cafetera, roomservice,barydisponibilidaddesalonesparaeventosybanquetes. Servicioeconmicoylimitado:Estaspropiedadesproveenhabitacioneslimpias,confortablesy baratas. Se encuentran las necesidades bsicas. Estos hoteles son atractivos para aquellos viajerosquenosientenla necesidaddellujooserviciosextras,dadoquemuchagente,viajacon recursoslimitados.Aqusealojafamiliasconnios,gruposconBUSTOUR,gentedeNegocios, vacacionistas, retirados y hasta miembros de grupos de convenciones. Sus amenities son jabn, toallas, telfono y TV. No ofrecen Room Service, lavandera, banquetes, gimnasio o cualquier otra comodidad elaborada. Aunque probablemente lo hagan. Clase turismo o econmico son hoteles de buenas especificaciones en buenas habitaciones pero con estndares de servicio limitado (limited service) en especial en alimentos y bebidas. Budget sonhotelesmuyeconmicosporlasmismasespecificacionesdelashabitacionesencuantoa tamao,tipodedecoracin,estilodelosmueblesycalidaddelencerayamnities.Engeneral nodisponendecafeteranirestaurante.

CLASIFICACIONENPROCESOPARACOLOMBIA
Laanteriorcategorizacineslaqueseutilizaanivelinternacionalyelpropsitoesquecada paslaadaptedeacuerdoalarecepcindemercadoextranjero,queenlaprcticaesloque condicionalasmismasespecificaciones.Estoquieredecirqueunpasgranreceptordeturismo

internacional,sushotelesdebenasimilarlacategorizacinquecumplalosrequisitosexigidos pordichomercado. De acuerdo a la oferta hotelera existente en Colombia y el nivel de captacin de mercado extranjero,lacategorizacinsepodraespecificardelasiguientemanera: Primera Clase Plus Primera Clase Tradicional Econmico Estndar Econmico Bsico Primera Clasesonhotelesquedisponendelosrequisitosdecalidadexigidosporelmercadoextranjero. Estosrequisitossonampliamentereconocidosyestablecidosporcuantolasmismascadenas internacionalesyfranquiciasloshandefinidoeimplantadoparalahoteleraengeneral.Estos requisitos se centran bsicamente en las especificaciones para habitaciones, reas pblicas, alimentos y bebidas y seguridad. Un hotel que cumpla con estos requisitos se asimila a 'midrange full service hotel' o a un 'first class' a nivel internacional de pendiendo de las espectacularidad y diseo de las reas pblicas, rea para convenciones y recreativas de resort. La Primera Clase Plus son hoteles que cumplen los requisitos de la categora anterior peroadicionalmentedisponedeciertosserviciosespecialesquelosdiferencia.El'Plus'puede identificarse en las especificaciones de las habitaciones, centro de convenciones o altas estndares de servicio en alimentos y bebidas. Tradicional son hoteles que disponen de la integracin de servicios convencional (hal2>itaciones, restaurante o cafetera) y cumplen los ciertosestndaresdeservicioperosusespecificacionesnosonlasindicadasparaelmercado extranjero. EconmicoEstndarcumpleconbuenasespecificacionesde habitaciones pero con estndares de servicio limitados, en especial en alimentos y bebidas. Econmico Bsico son hoteles que cumplen los requisitos de sanidad pero no identifican especificacionesdefinidasen las habitaciones y servicios. Los requisitos de calidad expuestos en este material son los reconocidosporelmercadoextranjeroqueidentificaralaclasificacindeprimeraclaseenel entornocolombiano.Losrequisitosdecalidad(especificacionesyestndaresdeservicio)que seplanifican paraestcategorasepuedenincluirenelsistemadecalidadquesediseeparaHabitaciones, FrontOfficeoperationsyalimentosybebidas. SociosPropietariosyafiliaciones Esteesotrotipodeclasificacindehoteles.Existendosestructurasbsicasysonloshoteles independientes'yloshotelesdecadenayafiliados.Noestafiliadoconotraspropiedades.La propiedaddelos hoteles de cadena puede tomar un nmero de formas dependiendo de la asociacin que la cadena tiene con cada propiedad. Este captulo seala diversas formas de cadenas de propiedad, incluyendo contratos de manejo, franquicia y grupos referenciales. Muchas compaasdehotelesdecadenatiendenaserunamezclademuchostiposdepropiedad. SociosDueosyAfiliados CategorasdeAfiliacinYPropiedades HOTELESINDEPENDIENTES HOTELESDECADENA ContratodeAdministracinFranquicia

HotelesIndependientes:Estetipodehoteles,notienenunaclaraidentificacindesussociosy noestnafiliadosaningunaotra organizacin.Unejemplodeestoshotelessonlaspropiedadesde familia. Su nica ventaja es su autonoma ya que no tiene que adherirse a una imagen en particular.Tambinselepermiteadaptarserpidamentealoscambiosdelmercado.Loquesi esmuycostosa,eslapublicidadpornopodercompartirla. Hoteles de Cadena: Aqu si se imponen un mnimo de estndares, polticas y procesos en cumplimientodelasactividadescomunesde esas afiliaciones. En general su organizacin es mas centralizada. Menos dominante y una organizacinunpocomasdescentralizadapermiteasugerentesermascreativoyautnomo. Existen muchas estructuras para los hoteles de cadena. Una cadena esta normalmente operandobajouncontratodeAdmn.ocomounafranquiciadeungrupoconocido. . Contratos de Administracin: Son hoteles operados por compaas especializadas siendo otroslospropietarios.EstasCIASoperadoraspuedenserindividuos,grupos,ocompaasde seguros. Aqu se firma un contrato entre propietarios y constructores y el operador. El operadorsoloadministraelhotel,pagasusgastosyrecibeun previo pago pactado. Despus de los gastos de operacin y de los gastos no distribuidos se sacandividendosparaquelospropietariospaguenotrosgastos.Hoyesusualvercontratosde hoteles de cadena. Algunos operadores no son de marca pero operan hoteles. Lo que realmentehacenesoperarfranquiciasparaoperarhotelesindependientes. . Franauicias: Se dice que a los huspedes, le encantan los hoteles de marca que ellos reconocen y los propietarios confan en esos nombre para atraer huspedes. Sin embargo existen2gruposdehotelesdecadenaconmarca.Lafranquiciaessimplementeunmtodode distribucin en donde una CIA se compromete a desarrollar su negocio bajo unos requisitos impuestos.Elfranquidiadorpermiteaotrasentidadesfranquisiarse.Esdecirledaelderecho de conducir' su negocio bajo los patrones del Franquisiador. En la rama hotelera, esto se da siempreycuandoestnestablecidoslospatronesdecalidaddesusproductos.Ej.Estndares dediseo,equipo,sistemasdereservasetc. .GruposdeReferencia:Elhotelporreferenciaesaquelqueseagrupasiendoindependiente,a unaorganizacinquelepermitatenerlasmismasventajasdelfranquiciado.Pertenecerauna franquicia o ser de un grupo de referencia permite a estos hoteles solicitar prestamos a inversionistaspotenciales.Elestarafiliadoreduceloscostosygastosenelsistemacentralde compras,yenlapublicidad,etc. RAZONESDEVIAJE. As como a los hoteles se les puede colocar una categora a los huspedes se les puede clasificardeacuerdoalaraznquelosmotivaviajar.Estoayudaadeterminarlosdiferentes

deseosynecesidadesdeloshuspedesdeacuerdoaloqueellosescribenenlasencuestas.De acuerdoaloanteriorseasociolainformacinunestudiocomosigue: Obtener la mayor informacin de los huspedes para poder anticipar y servir a sus necesidades, Los hoteles deben desarrollar particularmente los perfiles especficos de sus huspedes y la mezcla de ellos ya que esto puede variar tremendamente de localidad a localidad . Lo anterior se debe realizar con cuestionarios que permitan la bsqueda de informacindeesascaractersticas.Sushbitosdeconvivenciapuedenayudaraencontrarlas expectativas y el perfil de su husped. Pero generalmente el mercado de la industria del alojamientopuedesersegmentadoentresgrandescategoras: Negocios Placer grupos