MARKETING Y GESTIN DE NEGOCIOS

Trabajo de estadstica ELAVORADO POR: SILVANA ESTEFANIA ESQUIVEL ZAMBRANO

Sexto b

UN PASO ADELANTE: CMO LOGRAR LA VENTAJA COMPETITIVA A TRAVS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Esta libro tarta de la manera cmo las empresas vienen desarrollando sus estrategias de atencin al cliente. En Un paso adelante, Vallejo y Snchez aseguran que s es posible transformar la vida, la cultura y la cotidianidad de una organizacin en pro del servicio al cliente. A partir de ese momento, las utilidades y la rentabilidad de una compaa se multiplicarn, adems de asegurar la permanencia de la empresa en el tiempo. Se ha visto y se ha escuchado la tpica frase en las empresas y dicen que el cliente es su prioridad pero eso resulta ser una teora porque muchas veces eso es mentira. En el libro nos dio un claro ejemplo que la empresa o el servicio brindado no siempre va a satisfacer la necesidad del cliente por muchas beses los clientes no somos escuchados cuando necesitamos o solicitamos algo. Es por ello que este libro nos ensea cmo lograr la ventaja competitiva a travs del servicio al cliente y propone un esquema en el cual el cliente prime en la estructura de la empresa y buscanmostrar el mundo del servicio desde el punto de vista prctico. Un secreto para tener una buena atencin a los clientes se debe hablar de la coherencia y nos dice que con el mismo empeo que se mide el ahorro de costos o el nivel de ventas, se mida el nivel de satisfaccin de los clientes, porque es el que va permitir la supervivencia de las empresas y que si para una compaa el cliente es la prioridad, sta tiene que disear su estrategia, pensando en l y no pensando en la propia empresa, que es lo que se ve en la mayora de los casos. Adems agrega que un departamento de servicio al cliente no tiene la capacidad de cambiar procesos y hbitos de los empleados para atender bien. Al cliente no le importa que le digan que tiene la razn o no lo que quiere son tres cosas: claridad en lo que le dicen cuando le dicen que no, comunicacin oportuna y reparacin de los daos. Tenemos que tomar mus en cuenta varios aspectos como son: El cliente es la razn de ser de las empresas Todas las organizaciones justifican su existencia como proveedoras de bienes o servicios para satisfacer una necesidad o deseo de una persona a la que llamamos cliente, en la medida en que esa necesidad o deseo es satisfecha en forma oportuna, la

organizacin recibir un beneficio derivado de la diferencia entre el costo y el precio de venta. El cliente debe ser el centro de atencin de toda la organizacin. En el primer captulo los autores nos resean el camino que la administracin ha recorrido para finalmente entender la importancia de centrarse en el cliente. Desde un enfoque centrado en el producto, hasta desarrollar una empresa cuyos esfuerzos se centran en satisfacer al cliente. Una oportunidad para conocer o hacer un rpido pero muy completo repaso de las diferentes aportaciones que los gurs de la administracin han hecho en distintos momentos de la historia. La estructura, los procesos y el perfil de competencias de los colaboradores deben estar orientados hacia la bsqueda de la satisfaccin de los clientes Entrando en materia en los captulos 2, 3 y 4 los autores nos sealan la importancia de disear la organizacin, los procesos y la seleccin del personal con una orientacin haca la bsqueda de la satisfaccin de los clientes. Estructuras organizacionales Los modelos clsicos La pirmide invertida, un modelo que incluye al cliente Los tres tpicos problemas gerenciales Diseo de la estrategia del servicio al cliente Cliente interno y cliente externo Elementos del programa Proceso para la formacin del equipo Elaboracin del manual de funciones del cargo Elaboracin del perfil del cargo Definicin del programa de entrenamiento del cargo Reclutamiento Seleccin Contratacin Induccin Entrenamiento Evaluacin de desempeo Medicin del clima organizacional Elaboracin del PDI (plan de desarrollo individual)

Motivacin Los procesos en organizaciones enfocadas en el servicio Las polticas de la organizacin: rivales primordiales de la empresa La importancia de los procesos Como disear procesos: fundamentos Rediseo pas a pas Gerencia de procesos Manejo de la informacin en un enfoque de servicio al cliente Estructura del estado de prdidas y ganancias Los beneficios de compartir informacin Conociendo a nuestros clientes La industria determinaba lo que el pblico consuma porque la demanda de productos era alta y la oferta escasa, lo cual aseguraba la venta de lo que se fabricara. En el captulo 5 los autores nos sealan la importancia de conocer a nuestros clientes, quienes por cierto se han vuelto ms exigentes y conocedores, para entregarles productos y/o servicios que lo hagan vivir experiencias inolvidables. Una entrega adicional en este captulo es la referencia al sistema CRM (Customer Relationship Management) que es un software que permite administrar la informacin til relacionada con los clientes para agregar valor a su oferta mediante la adaptacin del producto o servicio del cliente a sus necesidades especficas. Definicin de la importancia del cliente Qu significa el cliente para la empresa? Identificacin del cliente: quin es? Modelo de valor para el cliente Investigacin de mercados Los empleados como investigadores de mercado Conozca ntimamente a sus clientes (CRM) Clientelary el teorema de la naranja Marketing relacional Marketing experiencial: Cul es el pato de su empresa?

Las ventas como consecuencia de la estrategia del servicio Cuatro fases de la calidad en el servicio al cliente Aspectos clave de las ventas en la estrategia del servicio Perfil de los vendedores en organizaciones enfocadas en el cliente Manejo de quejas y sugerencias Use la queja a su favorTengo una queja!, qu hago con ella? Reglas de oro para el manejo de quejas y reclamos Resarcimiento Mejoramiento contino Un liderazgo centrado en los colaboradores En el captulo 6 y ltimo de la obra los autores enfatizan la importancia de desarrollar a los colaboradores para facultarlos posibilitando de esta manera que el poder de los colaboradores se desencadene. Una obra que nos presenta una serie de ideas prcticas que seguramente nos harn reflexionar acerca de la necesidad de orientar a nuestras organizaciones hacia la satisfaccin de los clientes. No dejes de leerla. Ms creatividad, menos lgica La autorregulacin en la nueva era Tres claves para el cambio de cultura El ciclo del liderazgo Liderazgo situacional