Sunteți pe pagina 1din 28

UNIVERSITATEA Stefan cel Mare Suceava Facultatea de Stiinte Economice si Administratie Publica Specializarea : AFRUO An: I

PROIECT LA PRACTIC

Masterand Pipirigeanu Monica

Suceava 2012

Organizarea activitii de front office Studiu de caz: Baza de Odihn si Tratament Procopie si Elisabeta Dorna Arini

1.INTRODUCERE N MANAGEMENTUL HOTELIER


n sens larg, activitile de front office necesit n mod curent un contact nemijlocit cu clientul. Nu trebuie confundat cu simplul birou de recepie, confuzie ce se manifest des att n rndul clienilor dar mai grav, chiar n rndul personalului unor hoteluri. Front officeul unui hotel este punctul su focal, creierul, postul de comand, o rscruce punctul n care oaspeii i angjatii hotelului se ntlnesc, interactineaz i se mic. Este deasemeni un centru de informare, un loc unde se nregistreaz tranzaciile i n care se ine evidena i controlul acestora. Din punct de vedere psihologic, el este un centru al relaiilor umane n care oaspetele se ntlnete i interacioneaz cu personalul hotelului, fiecare interaciune scond la iveal sentimente care la o analiz finala determin dac oaspetele se bucur. Aceste interaciuni trebuie s fie ct mai plcute tocmai pentru c turismul i implicit activitile hoteliere se ncadreaz n sfera larg a serviciilor i i se aplic aceleai caracteristici specifice, ce deosebesc i ngreuneaz vnzarea serviciilor fa de vzarea altor produse palpabile: Intangibilitatea chiar cnd consumatorul primete o dovad a efecturii serviciului, sau cnd i bazeaz alegerea pe opiniile unor specialiti sau cnd are o anterioar, serviciul nu este tangibil. Din acest punct de vedere funcia de cazare este inclus n categoria serviciilor care fac disponibile bunuri tangibile (poi vedea, pipi camer). Totui n cadrul aceleiai uniti de cazare se desfoar i alte servicii care pot face parte din categoria serviciilor purintangibile (agenia de voiaj situat n frontoffice) sau care adug valoare unor bunuri tangibile (spltoria); Simultaneitatea produciei i consumului cu toate c n cazul strict al cazrii putem vorbi de o aa zisa plat anticipat, incluznd interaciunea cu personalul de vnzare iar apoi consumul propriuzis, sederea in camera hotelului; Imposibilitatea stocrii (perisabilitatea); Eterogenitatea acelai restaurant poate fi diferit, att din punct de vedere a gastronomiei ct i a servirii; Dificultatea preului de vnzare deseori n domeniul hotelier nu se face analiza preului dup materiile consumate la care se adug marj de profit ci dup tarifele practicate de alte uniti de cazare asemntoare.

1.1 Organizarea activitatii hoteliere


Definirea conceptelor cheie Turism si Industria Ospitalitatii

n cadrul sectorului teriar putem localiza turismul i industria ospitalitii prin nsi coninutului activitilor pe care le desfoar,respectiv prin complexul de prestaii pe care le furnizeaz n pia . ntroeconomie naional, importana turismului i a ospitalitii crete de la an la an. Prima definiie a turismului, acceptat pe plan mondial, este a lui W. Hunziker, din 1940: Turismul este ansamblul de relaii i fenomene care rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n afara domiciliului lor, atta timp ct sejurul i deplasarea nu sunt motivate printro stabilire permanent i o activitate lucrativ oarecare. Aadar, prin turism se nelege, n primul rnd, ansamblul de activiti prin care omul i petrece timpul liber, cltorind n alt localitate sau ar pentru a vizita oameni i locuri, monumente i muzee, pentru ai mbogi cunotinele generale, pentru a se distra i a face sport, pentru odihn sau tratament etc, iar n al doilea rnd industria creat pentru satisfacerea tuturor serviciilor solicitate de turiti la locul de destinaie,la un nalt nivel calitativ, i n condiiile proteciei i conservrii resurselor turistice, n special, i a mediului nconjurtor, n general. WTO (Organizaia Mondial a Turismului) definete turismul i industria turistic astfel: n domeniul turismului trebuie incluse toate activitile pe care o persoan le poate realiza ntro clto rie, n diverse scopuri: vacan, business etc, ntro zon diferit de locaia uzual, pentru o perioad nu mai nd elungat de 1 an consecutiv. n concluzie, pentru ca o cltorie s aparin domeniului turistic trebuie s fie caracterizat prin aceste trei aspecte n mod simultan. Turismul poate fi definit ca o industrie bazat pe servicii, care, inglobeaz o serie de componente tangibile i intangibile. Din categoria elementelor tangibile fac parte: o Serviciile de transport; o Serviciile de ospitalitate cazare i alimentaie; o Serviciile conexe (complementare) bancare, asigurare i securitate. Elementele intangibile sunt: odihn i relaxare, cultur, aventur, experiene noi.

1.2. Tipuri de organizaii n industria hotelier


Diversitatea de servicii oferite, care sau adugat n timp, pe parcursul dezvoltrii industriei hoteliere, a condus la formarea unei varieti de uniti pe piaa hotelier crend deseori confuzie n rndul voiajorilor. Astfel, plasarea unui hotel ntrun anumit grup cu caracteristici comune nu este deloc uoar. n acest sens au fost stabilite, la nivel mondial, o serie de criterii de clasificare i segmentare a unitilor hoteliere. Pe baza acestora se pot lua n discuie la prezentarea afacerii hoteliere mai multe aspecte, respectiv cine este i ce vrea hotelul pe pia, cine sunt clienii actuali, pe cine ar putea s atrag n viitor, cum s fac lucrul acesta etc. Principalele criterii sunt: a. caracteristicile fundamentale: o o b. amplasarea: o o o o o o o d. scopul vizitei: o o o o o vacan, turism; business; convenien. deschise permanent; sezoniere. n orae mici sau mari; n mediul rural; pe litoral; la munte. dea lungul cilor rutiere (motel); n apropierea grilor (hotel de gar); lng aeroporturi (hotel de aeroport). uniti hoteliere i similare acestora; uniti extrahoteliere/complementare.

c. legtura cu mijlocul de transport:

e. regimul de funcionare:

(n Romnia numai 57,3% din capacitatea de cazare a unitilor cu activitate hotelier au funcionare permanent. Restul se afl n staiunile de pe litoral i doar 6% dintre aceste hoteluri au funcionare permanent.) f. forma de exploatare: o o o g. durata de edere: o o de tranzit; rezideniale. individual; asociere (lanuri hoteliere voluntare); societi sau grupuri (lanuri hoteliere integrate).

h. nivelul de confort: o o o o o o de lux (nivel superior); de nivel mediu; categoria economic (servicii limitate). exploatare familial (pn la 49 de camere); capacitate medie (50150 de camere); exploatare de tip industrie hotelier (peste 150 de camere).

i. capacitatea de cazare:

Desigur, aceste criterii de clasificare i tipologia unitilor hoteliere ne ajut s nelegem care este poziia pe care o ocup un hotel n pia, ce dorete el s asigure ca servicii, care este strategia de dezvoltare, de ce aplic anumite politici la nivelul firmei. Astfel, un hotel poate fi caracterizat din punctul de vedere al mai multor criterii fiind n acelai timp un hotel cu servicii de nivel mediu, situat ntrun ora, cu un numr de 80 de camere, care se adreseaz n principal oamenilor de afaceri aflai n tranzit.

1.3. Tipologia structurilor de primire din Romnia


Structurile de primire turistice, indiferent de forma de proprietate i organizare, se clasific n funcie de caracteristicile constructive, de calitatea dotrilor i a serviciilor prestate. n scopul proteciei turitilor serviciile de cazare i alimentaie se asigur numai n structuri de primire turistice clasificate. Prin structuri de primire turistice clasificate, n sensul prezentei hotrri, se nelege orice construcie i amenajare destinat, prin proiectare i execuie, cazrii sau servirii mesei pentru turiti, mpreun cu serviciile specifice aferente. Conform prezentelor norme metodologice, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, clasificate astfel: 1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 2. hoteluriapartament de 5, 4, 3, 2 stele; 3. moteluri de 3, 2, 1 stele; 4. hosteluri de 3, 2, 1 stele 5. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 6. bungalowuri de 3, 2, 1 stele; 7. cabane turistice de 3, 2, 1 stele; 8. campinguri, sate de vacan, popasuri turistice, csue tip camping, de 4, 3, 2, 1 stele; 9. pensiuni turistice i pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori; 10. apartamente sau camere de nchiriat de 3, 2, 1 stele; 11. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele. n cadrul tipurilor susmenionate poate exista urmtoarea structur a spaiilor de cazare:

camer cu pat individual, respectiv un loc, este spaiul destinat folosirii de ctre o singur persoan. Limea paturilor individuale este de minimum 90 cm; camer cu pat matrimonial, respectiv unul sau dou locuri, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou persoane. Limea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm; camer cu pat dublu, respectiv dou locuri, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane. Limea patului dublu este de minimum 160 cm; camer cu dou paturi individuale, respectiv dou locuri,reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane; camer cu trei paturi individuale, respectiv trei locuri, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre trei persoane; camer cu patru paturi individuale; respectiv patru locuri reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre patru persoane; camere comune cu mai mult de patru paturi individuale, respectiv nr.... locuri; suita ansamblu alctuit din dou camere care pot funciona mpreun sau separat; Lungimea patului va fi de minimum 200 cm n cazul hotelurilor de3, 4 i 5 stele i de minimum 190 cm n cazul hotelurilor de 1 i 2 stele; camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane. Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale pe care se asigur un spaiu de 100 cm lime pentru fiecare turist; garsonier, reprezentnd spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon i grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon i printrun glasvand sau alte soluii care permit o delimitare estetic; apartament, reprezentnd spaiul compus din: unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare), salon (camer de zi) i echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, precum i la restul categoriilor,minimum un grup sanitar la 4 locuri. Clasificarea structurilor de primire turistice se face de ctreMinisterul Turismului care elibereaz certificatul de clasificare. Operatorul economic, proprietar sau administrator de structuri de primire turistice, solicit Ministerului Turismului clasificarea acestora cu minimum 30 de zile nainte de darea lor n folosin. n termen de 30 de zile de la data nregistrrii cererii i a documentaiei complete necesare, Ministerul Turismului efectueaz verificrile i elibereaz certificatul de clasificare. n cazul n care nu sunt ndeplinite criteriile pentru categoria minima de clasificare, Ministerul Turismului comunica operatorului economic motivul pentru care structura de primire turistic nu poate fi clasificat. n situaia n care sau modificat condiiile care au stat la baza acordrii clasificrii, operatorul economic este obligat s solicite o noua clasificare a structurii de primire turistice n cauza, n termen de 30 de zile de la apariia modificrilor. Certificatele de clasificare sunt valabile pn la modificarea criteriilor i condiiilor de clasificare pentru care se acord. Operatorul economic va solicita preschimbarea certificatului de clasificare n situaia n care criteriile de clasificare nu mai corespund categoriei acordate. n termen de 30 de zile de la data nregistrrii cererii operatorului economic de preschimbare a certificatului de clasificare, Ministerul Turismului va proceda la reverificarea structurii de primire turistice n cauz i va elibera un nou certificat de clasificare, corespunztor criteriilor de clasificare ndeplinite de operatorul economic. Dac nu sunt ndeplinite criteriile pentru categoria minim de clasificare, se procedeaz la retragerea certificatului de clasificare.

Este interzis funcionarea structurilor de primire turistice fr certificate de clasificare, cu certificate de clasificare expirate sau cu o alta structur a spaiilor dect cea stabilit prin anexa la certificatul de clasificare. Denumirea, tipul i nsemnele privind nivelul de clasificare al structurii de primire turistice se expun la loc vizibil, n exteriorul cldirii, iar certificatul de clasificare, numrul de telefon al Ministerului Turismului i al Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor se afieaz vizibil i n mod lizibil la recepie, n holul structurilor de primire turistice care nu dispun de recepie i n spaiul de la intrare n saloanele de servire a mesei, pentru a fi cunoscute de turiti. Certificatul de clasificare i anexa la acesta privind structura spaiilor se pstreaz n permanen n structura de primire turistic n cauz, pentru a fi prezentate organelor de control abilitate. Criteriile de clasificare ale structurilor de primire turistice se stabilesc de Ministerul Turismului prin ordin al ministrului, care se public n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I. n scopul proteciei turitilor i al alinierii la standardele europene privind calitatea serviciilor, operatorii economici proprietari sau administratori de structuri de primire turistice au obligaia s asigure ca activitatea acestor structuri s se desfoare cu respectarea urmtoarelor reguli de baz: a) meninerea grupurilor sanitare n perfect stare de funcionare i curenie; b) furnizarea apei calde la grupurile sanitare i n spatiile de producie din structurile de primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu; c) asigurarea unei temperaturi minime de 18C n timpul sezonului rece n spaiile de cazare i de servire a mesei; d) deinerea autorizaiilor: sanitar, sanitarveterinar, de mediu i de prevenire i stingere a incendiilor PSI, n cazul unitilor pentru care, potrivit legii, este obligatorie obinerea acestora; e) organizarea programelor artistice, a audiiilor muzicale, video, TV, organizate n aer liber, n construcii deschise, cum sunt cele care nu au toate laturile i acoperiul izolate fonic, precum i n construcii provizorii, cum sunt corturile, terasele acoperite i altele asemenea, s respecte nivelul maxim de zgomot stabilit prin reglementrile specifice; f)funcionarea structurilor de primire turistice numai n cldiri salubre, cu faade zugrvite i bine ntreinute; g)respectarea reglementarilor legale n vigoare ce privesc activitatea desfurat prin structura de primire turistic; h)expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea i tipul unitii i nsemnele privind categoria de clasificare.

2. PRODUSUL HOTELIER PARTE INTEGRANT DIN PRODUSUL TURISTIC


Produsul hotelier face parte din categoria produselor turistice. Majoritatea specialitilor definesc produsul prin ceea ce ofer unuia sau mai multor clieni. El reprezint un ansamblu de elemente tangibile i intangibile care procur anumite beneficii cutate de unul sau mai muli clieni bine precizai. Produsul hotelier rspunde criteriilor generale ale acestei definiii i poate fi descris ca un ansamblu complex care cuprinde: o parte material reprezentat de construcia i amenajarea hotelului; parte imaterial care se refer la serviciul furnizat clientului. Evident c este vorba de mai mult dect o sum a acestor elemente. Numai o savant combinaie d imagine sau personalitate produsului, care n final este perceput de turist. Caracteristici ale produsului hotelier serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul su, crearea condiiilor i confortului pentru adpostirea i odihna cltorului; coninutul serviciului de cazare hotelier este determinat de faptul c obiectivul de cazare ndeplinete pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci s aib o funcionalitate complex; de asemenea n organizarea serviciilor de cazare se va ine seama c ntre 30 i 50% din timpul efectiv de vacan este cheltuit de turist n incinta unitii hoteliere; cererea pentru servicii de cazare vine de pe o pia foarte segmentat, att naional, ct i internaional. Fiecare segment de pia necesit tehnici de reclam, promovare i distribuie diferite. cererea pentru servicii de cazare are n numeroase cazuri un caracter sezonier pe parcursul anului sau sptmnii. Coninutul produsului hotelier Fiecare hotel este interesat s ofere un produs hotelier care s rspund ct mai bine cerinelor i nevoilor clienilor si. De aceea este foarte important combinarea elementelor tangibile i intangibile ale produsului hotelier. Elementele care alctuiesc produsul hotelier sunt: 1. numele, specificul i amplasarea hotelului; 2. categoria de clasificare; 3. numele i imaginea de marc; 4. structura serviciilor oferite (numrul i tipul camerelor, al unitilor de alimentaie, i a altor spaii, precum i echipamentele acestora); 5. tarifele i facilitile acordate; 6. ambiana i confortul; 7. atitudinea personalului. Succesul unui produs hotelier este dat de mbinarea armonioas a tuturor acestor elemente. Etapele conceperii produsului hotelier

Conceperea produsului hotelier este un proces complex care include urmtoarele etape: 1. Studierea pieei : a mediului: - geografic (resurse naturale, peisaje, clim); - demografic (vrsta, repartizarea populaiei active); - contextul economic (sectoarele de activitate, produse specifice); - gradul de dezvoltare a transporturilor i infrastructurii; - activitatea turistic din zon. (Pentru fiecare dintre acestea se va urmrii evoluia n ultimii 510 ani, precum i previziunile socioeconomice i turistice.) a cererii: - numrul de turiti, durata sejurului, frecvena cererii, sezonalitatea, forma de cazare preferat; - structura clientelei vrst, categorii socioprofesionale, venituri, forma de turism practicat, calea de acces la produs (Birou de rezervare, agenie de turism), nivelul calitativ al produsului ales, etc. a ofertei: - concurena numrul de hoteluri, capacitatea de cazare, confortul, forma de exploatare, serviciile oferite, preurile i tarifele practicate, variaia activitii, alte capaciti de cazare; - propria ofert. n final, este necesar compararea ofertei proprii cu cea a concurenei i cu rezultatele studierii cererii i definirea produsului pornind de la toate acestea. 2. Definirea segmentelor de clientel crora li se adreseaz. Pentru aceasta se recomand: - S se identifice un segment de clientel pentru care concurena poate fi contracarat sau un segment de clientel nesatisfcut. - S se stabileasc, alturi de segmentul de clientel de baz, un segment complementar cruia s i se adreseze n perioada de scdere a cererii clientelei de baz. 3. Selecia echipamentelor hoteliere innd cont de: - tipul hotelului i principalele segment de clientel vizate; - categoria de clasificare; 4. Determinarea cantitativ i calitativ a necesarului de personal viznd: - cantitativ corelarea numrului i structurii (pe funcii) personalului cu volumul activitii; - calitativ calificare, aptitudini, caliti fizice, psihice, morale, intelectuale. 5. Identificarea, elaborarea, conceperea serviciilor de baz i complementare pornind de la structura clientelei i categoria de clasificare. 6. Proiectarea serviciilor hoteliere pe baza standardelor. 7. Stabilirea preurilor i tarifelor pentru serviciile de baz i complementare. 8. Promovarea produsului hotelier.

Studiu de caz: Baza de Odihn i Tratament Recuperator Procopie i Elisabeta Dorna Arini

PREZENTARE Baza de Odihna si Tratament Recuperator Procopie si Elisabeta Dorna Arini


In Dorna Arini, la 5 km de Vatra Dornei, pe drumul ce duce spre masivul RARAU -rezervatie naturala, intr-un decor mirific de brazi si arini, unde raul Bistrita, se unduieste generos, te asteapta BAZA DE ODIHNA SI TRATAMENT RECUPERATOR "PROCOPIE SI ELISABETA".

Manastirea Acoperamantul Maicii Domnului se afla in satul Gheorghiteni,

comuna Dorna Arini, judetul Suceava, la poalele dealului Barnarel, pe malul raului Bistrita si este unul dintre cele mai impunatoare asezaminte construite in ultimii ani. Constructia impresioneaza prin maretie, materialele de cea mai buna calitate si prin executie, incadrandu-se perfect in peisaj. Complexul include: - Hotel de 3 stele - cu o capacitate de 60 locuri, dispuse n camere twin, single i matrimoniale. Camerele sunt spaioase i combin mobilierul clasic i elegant cu facilitile moderne : acces la internetwirless, cablu TV, LCD, frigider - minibar, telefon, baie cu cada sau du, nclzire central, lift pentru deplasarea facil la etajele superioare,inclusiv baza de tratament.

- Sala de conferin poate gzdui pn la 150 persoane, este dotat cu echipamente moderne : ecran de proiecie, videoproiector, internet wirless, flipchart i consumabile.

Este un loc prielnic pentru seminarii, ntlniri de afaceri, conferine de presa,traininguri, etc.

- Restaurant omologat *** cu o capacitate de 120 locuri, decorat cu elemente clasice i dotari moderne, locul unde se pot servi preparate atent lucrate, dup reete tradiionale romneti, dar i din buctria internaional;

- Baza de Tratament i Relaxare folosete pentru oaspeii notri, toate noutile n materie de sntate.

Baza de tratament are o suprafa de 300 mp i asigur zilnic un numr de 80 de proceduri de tratament1. Structura de tratament balnear din staiune dispune de toate spaiile care asigur circuite funcionale ca: spaii de recepie distribuie a pacienilor (hol ateptare, programare - fiier, garderob vestiar); spaii de asisten medical i coordonare (cabinet medic , cabinet tratamente medicamentoase). Dimensionarea structurilor de tratament balnear se face innd cont de urmtoarele elemente: numr curani; metodologia de asisten balnear; durata curei balneare; timpul de funcionare al bazei (una sau dou ture); suprafeele utile necesare fiecrui tip de cur. Staiunea balnear dispune n mai mic msur de dotri pentru realizarea de investigaii. Tratamentele se efectueaz sub supravegherea personalului medical.

DEPARATAMENTE PRINCIPALE: REABILITARE FIZICA KINETOTERAPIE-GIMNASTICA MEDICALA-MASOTERAPIE RECUPERARE BALNEO-FIZIO-TERAPIE, JACUZZI SI SAUNA USCATA RELAXARE INCARCARE ENERGETICA-DETOXIFIERE-INCARCARE SPIRITUALA Tehnici de kinetoterapie individuala si de grup, activa si pasiva , pe segmente corporale sau globala, cu rol important in refacerea si reabilitarea organismului dupa diverse stari patologice: postaccidente vasculare, postraumatisme sau in cazul bolilor neurologice, refacere musculara si osteoarticulara in afectiuni neurologice si ortopedice; Gimnastica medicala cu efect de tonifiere musculara, cresterea mobilitatii corpului, accelerarea arderilor si ameliorarea vascularizatiei si circulatiei generale (vasculara arterio-venoasa si limfatica). RECUPERARE BALNEO-FIZIO-TERAPIE, JACUZZI SI SAUNA USCATA PROCEDURI BALNEO, IMPACHETARI SI SAUNA uscata si umeda(vapori) - balneohidroterapia in ozon, galvanoterapie, bai de plante ozonizate, impachetari corporale terapeutice si relaxante (namol de TURBA, namol de TACHIRGHIOL, alge marine, spirulina, etc), - bai in turba si namol Techirghiol, bai de plante naturale din zona montana specifica cu efecte multiple de miorelaxare, detoxifiere, drenaj limfatic si relaxare. - impachetari corporale pe segmente sau corporal general cu parafina, alge, spirulina, etc - sauna uscata, dusuri clasice si vibrante, jacuzi, masaje medicale si de relaxare, reflexoterapie, etc.

1 www.turismmedical.ro

PROCEDURI FIZIOTERAPIE CLASICE: - Electroterapie, magnetoterapie, laserterapie, ultrasunete, infrarosii, ultrasunete si unde scurte,etc. SI MODERNE: - Hidroterapie in ozon - Diatermie medicala corporala si segmentara

Rezultate asteptate:

- recuperarea dupa accidentari sau dupa operatii chirurgicale - combaterea redorii articulare - combaterea febrei musculare indiferent de cauza - tratamentul durerilor musculare si articulare (inclusiv de coloana vertebrala) ocazionale sau aparute ca simptome secundare ale unor boli diverse - tratamentul conservator (non-chirurgical) al unor afectiuni articulare: atrite usoare, artroze incipiente (inclusiv spondiloza cervicala sau lombara), entorse de grad mic, traumatisme articulare fara fracturi sau hemartroza, elongatii si rupturi partiale de ligamente, subluxatii, unele luxatii recidivante, pozitii vicioase, hernie de disc (formele fara indicatie chirurgicala), etc. ? electrostimularea combate eficient durerea, amelioreaza functia (mobilitatea) si previne agravarea - tratament paliativ al afectiunilor articulare grave la indivizii care refuza tratamentul chirurgical sau la indivizii la care interventia chirurgicala nu este posibila - tratament adjuvant post-operator dupa interventii chirurgicale ortopedice (grabeste vindecarea si recuperarea functionala) - tratamentul recuperator al traumatismelor musculare si tendinoase (rupturi, elongatii, avulsii) - mentinerea tonusului normal si a mobilitatii articulare la bolnavii imobilizati temporar sau permanent (inclusiv parezele, paraliziile si comele) "DIATERMIA MEDICALA PRIN RADIOFRECVENTA" TERMOTERAPIE ENDOGENA - regenereaza rapid celulele musculare, articulare si osoase: Reduce edemele si durerea locala Decontractura musculara Amelioreaza vascularizatia Amelioreaza mobilitatea articulara

EFECTE LOCALE: decontracturare, defibrotizare, drenare edem, anti-inflamator; EFECTE SISTEMICE: analgezice, algosedative , vasomotorii, respiratorii, exudatorii

INDICATII CLINICE REUMATOLOGICE

Artroze cervicale si cefalee musculo-tensive Periartrite scapulo-humerale Epicondilite si epitrocleite Sindromul de tunel carpal Rizartroza, osteofite calcaneene Lombosciatalgie, Coxartroza, Gonartroza, Artroza piciorului

RELAXARE INCARCARE ENERGETICA-DETOXIFIERE-INCARCARE SPIRITUALA Relaxarea este un concept destul de larg folosit in mai toate ariile de recuperare. Scopul obtinerii relaxarii: mentale, musculare si a pielii, este in anumita masura la fel de important ca si detoxifierea organismului. Starea de relaxare actioneaza in principal ca tratament impotriva stresului. In medii lucrative cu inalte grade de poluare sau de stres aceste departamente de relaxare tind sa obtina caracter obligatoriu. Tonusul Psihic si Fizic este in permanenta interdependenta. Calitatea si durata vietii sunt dependente de obiceiurile de viata sanatoase. Igiena alimentara, corporala si conditia fizica se reflecta in starea de bine generala. crestera mobilitatii articulare ; cresterea fortei si tonusului muscular ; crestera rezistentei corpului'stimulare imunologica ; coordonarea, controlul si echilibrul ; antrenarea si rezistenta la efort. Descriere: Odata obtinuta o baza detoxifiata si relaxata, se poate incepe orice tratament corporal de reabilitare. Pentru 5.000 de ani, Aromaterapia a fost folosita pentru beneficii terapeutice: Civilizatiile de : Chinezi, Greci, Romani, Francezi si Indieni au folosit cu totii materiale crude de pamant pentru vindecare, infrumusetare, si sporirea starilor de spirit. Terapia cu Lumina colorata si meloterapia se folosesc pentru a trata: - tulburari depresive o data cu schimbarea sezonului ; - migrene si dureri de cap ; - tulburari de somn si detasament, stresul si suprasolicitarea prelungita ; - tulburari minore legate de pofta de mancare ; - dereglari hormonale, metabolice.

Rezultate asteptate: nivelul de stres scade pe masura ce acest serviciu este accesat; astfel proverbialul "minte sanatoasa in corp sanatos" devine "minte sanatoasa si relaxata in corp sanatos" Conceptul Holistic de Sanatate Spirituala vorbeste despre: - medicina alopata, respectiv o medicina a trupului uman, - medicina sufleteasca, respectiv o medicina energetica si - medicina a vietii integrala, informationala. Toate acestea trei sunt integrate, respectiv cuprinse in medicina vietii si medicina iubirii, care de fapt este adevarata medicina vindecatoare si cu adevarat sanatoasa. Daca pana acum a existat doar o industrie a bolii, acum a sosit timpul ca omenirea sa creeze si o Industrie a SANATATII, a SANATATII SPRIRTUALE si a SANATATII OMULUI CA INTREG.

ORGANIGRAMA ACTIVITII N CADRUL BOTR Dorna Arini

Organigrama hotelului

Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatorica a societatii. Ea este prezentarea schematic in toate detaliile a subordonarii si a legaturii dintre compartimentele si sectoarele din cadrul unitatii. Aceasta schematizeaza principalele component, sectoare, posture, functii, in system ierarhic pe nivele managerial si relatiile intercompartimentale. Adesea, organigrama cuprinde numarul de personal pe compartimente, birouri, departamente. In prezent, numarul total de salariati al complexului BOTR Dorna Arini este de 38 de angajati.

*************************************************************************************************

Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului (fisa postului).

Fisa postului este un document operational important, care prezinta in detaliu toate elementele necesare unui salariat pentru a-si executa in conditii normale postul atribuit. Aceasta cuprinde denumirea postului , sarcinile, autoritatea, responsabilitatile, relatiile cu alte posturi, cunostintele, aptitudinile, deprinderile necesare realizarii obiectivelor individuale prevazute pt postul respectiv. CONSILIU DIRECTOR 6 DIRECTOR HOTEL 1 DIRECTOR MEDICAL 1 PERSONAL MEDICAL 15 PERSONAL DEP: TEHNIC 2 FOCHISTI 3 RECEPTIONERI 3 CAMERISTE 4 BARMANI-OSPATARI 2 AJUTOR BUCATAR 2 CONTABIL 1 BUCATARI 2 OSPATARI 2

Deoarece activitatea mea, se desfasoara in departamentul front office, in continuare ma voi axa pe, ORGANIZAREA ACTIVITII DE FRONT OFFICE.

4. ORGANIZAREA ACTIVITII DE FRONT OFFICE


Recepia hotelului:
Oaspeii care doresc o posibilitate de nnoptare ntrun hotel au n general prin departamentul recepie, primul contact direct cu hotelul. Acesta apare deja n momentul n care oaspeii ntreab dac i la ce preuri sunt disponibile camere la hotelul respectiv. Alte contacte pot fi stabilite n cazul n care oaspeii fac rezervri personal sau telefonic i se confirm acea rezervare. Cel trziu la sosirea oaspeilor, iar apoi pe tot parcursul ederii, pn la plecare, angajaii de la recepie vor fi ntotdeauna persoana de contact prioritar pentru oaspei. Recepia este punctul de contact central ntre oaspei (turiti) i angajaii unui hotel. Recepia unui hotel se afl de obicei n zona holului vizavi de intrarea principal a hotelului. De acolo trebuie s fie vizibil toat zona halei (holului), treptele (scrile) i lifturile.

4.1 Sarcinile departamentului de recepie la BOTR Dorna Arini


Sarcinile departamentului recepie se divid n urmtoarele domenii (zone): prelucrarea solicitrilor i a rezervrilor; vinderea camerelor de oaspei; primirea oaspeilor (checkin); deservirea (sprijinirea) oaspeilor pe perioada ederii; furnizarea i intermedierea de servicii; ntocmirea i calcularea facturii aferente; desprirea de oaspei (checkout); ntocmirea i calcularea monetarului (inventar); ntocmirea statisticilor; decontarea cu birouri turistice i societi de creditare (pentru cri de credit); informarea celorlalte departamente ale hotelului. Organizarea activitii unei uniti hoteliere este expresia unei politici manageriale, innd cont de tipul, capacitatea i categoria de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de ospitalitate, strucutura organizatoric trebuie s asigure realizarea obiectivelor, i anume satisfacerea nevoilor de baz: adpost i hran, impuse de statutul de turist, precum i a altor necesiti, dorine, preferine ale oaspeilor, la un nalt nivel calitativ i n condiii de eficien economic. Aceste considerente au impus configurarea celor dou departamente specifice ale unui hotel: cazarea i restauraia, care asigur serviciile hoteliere de baz.

4.2 Organizarea FrontOfficeului


Deoarece BOTR DORNA ARINI cuprinde un personal numeros, care rspunde de diverse activiti, este necesar s se coordoneze activitile diferit elor departamente i ale personalului aferent. Fiecare lucrtor trebuie s neleag clar sarcinile i responsabilitile pe care le are, precum i modul n care munca s se integreaz ntre activitile celorlalte departamente ale hotelului. Relaiile din diferitele sectoare ale unui hotel pot fi reprezentate prin intermediul unei organigrame sau scheme logice. Organigrama permite managerului s cunoasc poziia lucrtorilor n hotel, precum i care sunt relaiile de interaciune dintre departamente. O organigram poate fi folosit pentru a arta structura i liniile de comunicare ce funcioneaz n cadrul departamentului FrontOffice. Datorit unei reduceri a numrului cererilor pentru multe dintre serviciile oferite, funciile au fost comasate. Astfel, un numr redus de oameni au o mare varietate de sarcini. De exemplu, un recepioner poate lucra i ca operator telefonic, ca agent de rezervri.

Principala funcie a departamentului FrontOffice este s susin i s nlesneasc tranzaciile cu clienii, i serviciile oferite acestora. Astfel, funcionarea departamentului FrontOffice este n mare msur dat de tipul i numrul tranzaciilor cu clienii care au loc n timpul diferitelor stadii ale sejurului acestora. Un sejur tipic la un hotel poate fi mprit n patru faze distincte, i anume: presosire; sosirea; ocuparea camerei; plecarea. Aceste patru faze reprezint ciclul clientului. n fiecare faz a ciclului se ntlnesc anumite tranzacii standard care au loc ntre client i hotel. Diferitele faze ale ciclului clientului implic diverse tipuri de tranzacii i servicii. rezervri; checkin, recepia propriuzis; corespondena i informaii; convorbiri telefonice i mesaje; achitarea serviciilor medicale, intocmirea fiselor medicale administrarea conturilor clienilor; checkout i achitarea notei de plat. Recepia reprezint locul stabilirii primului contact al clientului cu hotelul. n pofida oricror tendine i ncercri de diminuare sau schimbare a rolului i locului n economia activitii din hotel, recepia rmne centrul vital, un real catalizator al problemelor, interaciunilor clientului cu alte departamente, precum i al relaiilor interdepartamentale Serviciile frontoffice i etaj formeaz departamentul cazare, n msura n care integreaz i alte servicii spltorie, servicii de tratament si relaxare, etc. Activitile specifice serviciului frontoffice se desfoar la nivelul holului de primire (de intrare), punctul central ctre care converg toate serviciile dintrun hotel. Aceste activiti sunt: -Promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere; -Planificarea rezervrilor i nregistrarea acestora; -Evidena clienilor i a situaiei camerelor; -ntmpinarea clienilor; -Alocarea spaiului de cazare; -nregistrarea datelor clientului; -Efectuarea serviciilor suplimentare; -Rezolvarea solicitrilor i a reclamaiilor;

-nregistrarea consumurilor clienilor; -ncasarea contravalorii serviciilor consumate de client; -Emiterea notelor de plat i a facturilor; -Gestionarea cheilor; -Realizarea comunicaiilor n interiorul i n afara hotelului prin telefon, fax; -ntocmirea situaiilor i a rapoartelor zilnice; -ntocmirea de statistici specifice; -Colaborarea cu alte sectoare i departamente de activitate. Personalul recepiei are obligaia de a se prezenta impecabil; igiena personal, uniforma, atitudinea, manierele desvrite trebuie s contureze o imagine plcut care s denote o bun educaie i instruire. Alturi de organizarea activitii i permanenta atenie acordat clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ. Personalul departamentului de recepie trebuie s cunoasc produsul pe care l vinde, i anume: -Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces; - Tipurile camerelor, n funcie de numrul paturilor i dimensiunea acestora, precum i alte tipuri de spaii de cazare i particularitile lor; - Numrul de persoane admis n fiecare tip de camer, paturi suplimentare etc.; - Facilitile fiecrui tip de spaiu de cazare: cad de baie, balcon, set tvradio, telefon, minibar, panorama etc.; - Tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune complet, n funcie de numrul de persoane etc.); - Tarifele speciale, n funcie de sezon sau cu ocazia unor evenimente; - Cuantumul de TVA; - Situaia ocuprii hotelului; - Politica de rezervare (garanii, anulri, penaliti etc.); - Tarifele practicate n cadrul celorlalte departamente; - Modalitile de plat acceptate;

Comunicarea, corespondena i informaiile deskului Instrumente de informare:


Ca i instrumente de informare care sunt utilizate la recepia hotelier i departamentele de cazare pot fi enumerate: - formular tipizate legale, ca de exemplu: - formular nscriere (conform legii cadru de nscriere); - formular statistic, ca de exemplu statistica naionalitii a oficiului statistic de stat. - materiale auxiliare pentru informaii i servicii, de exemplu: - cri de telefon, index telefax i telex, registre cu brane, EDVCDROM; - list cu numerele de urgen (poliie, pompieri, medic urgen, servicii deranjamente, etc.); - carte cu codurile potale; - index cu tarifele potale; - planul oraului, harta regiunii; - orar mijloace de transport n comun, plan de zbor, mersul trenurilor (prin intermediul internetului); - calendarul cu activitile (evenimentele) proprii; - program a evenimentelor culturale i sportive din ora i regiune; prospecte de reclam a excursiilor i a obiectivelor turistice interesante; - lista locaiilor de recomandat din domeniul gastronomic, fitness i sportiv; - lista atelierelor service auto. -documente de lucru ale hotelului, ca de exemplu: - carte identitate camer sau hotel; - card index (fiier) oaspei; - registru sau list rezervri; - plan activitate zilnic sau roomrack; - index oaspei (alfabetic i numeric) sau informationrack; - liste plecare i sosire oaspei; - documente schimbare camere (room change /changement);

- legitimaii cutie de valori sau chitane de depozit; - facturiere, chitaniere; - bloc formulare mesaje pentru clieni; - formulare pentru rezervri; - registru pentru nregistrare obiecte pierdute sau uitate; - registru pentru nregistrare reparaii; - registrul pentru laude i reclamaii (book for compliments and complaints);

ANEXA. 1 FISA POSTULUI RECEPTIONER BOTR DORNA ARINI


Denumirea postului Recepioner Postul se afla n subordinea - DIRECTOR GENERAL Postul are n subordine -Cameriste , personal intretinere Sarcini / responsabiliti principale ale titularului postului i standarde de performan - Se prezint la program la ora stabilit n grafic - Cunoate specificul activitii proprii, precum i al activitii celorlalte compartimente ale hotelului - Are o inut fizic i vestimentara curata i bine ngrijit - ntocmete documentele de evident operativ - Efectueaz servicii telefonice - ntocmete note de plat i facturi - Tine la zi toate evidenele operative, contabile i statistice, asigurnd ncasarea sumelor i depunerea acestora conform normelor stabilite - La efectuarea schimbului de tur preda/preia ncasrile pe ziua respectiv ct banii de cas Cunoate la perfecie spaiile de cazare , confortul i dotarea acestora , amplasarea lor pe nivele, orientarea , privelitea , precum i spaiile de folosin comun - Cunoate tarifele practicate pentru fiecare spaiu n parte - Se ocup de organizarea rezervrilor, confirmrilor i primirea grupurilor i a clienilor, nregistrnd fiecare comand n documentele destinate acestui scop. - Solicita fax de rezervare dac rezervarea este fcut de o agenie de turism sau de o firm - n fiecare zi, pn la ora 12, verifica rezervrile aferente zilei respective i solicit confirmri de la toate rezervrile - Este obligat s inanteze directorului general lista turitilor nesositi, - Tine permanent legtura cu clienii n ceea ce privete respectarea de ctre acetia a sejurului dinainte stabilit i ia msuri de respectare a nchirierilor condiionate - ndruma personalul de serviciu pentru a conduce clienii la spaiul de cazare destinat - Preia de la clieni la sosire documentele de identificare,din care extrage datele de identificare ale clienilor pe care le nregistreaz n fia de cazare i apoi n baza de date n calculator - Verifica disponibilitatea spaiilor de cazare, i ntreab clientul dac dorete camera de fumtori sau nefumtori

- Organizeaz i supravegheaz transportul bagajelor la sosirea i plecarea clienilor - Informeaz superiorul ierarhic despre orice situaie nou aprut n desfurarea activitii - n cazul unor defeciuni anuna personalul de ntreinere n vederea remedierii lor, lund toate msurile ce se impun pentru c nici un client s nu plece nemulumit din hotel - Are n gestiune produsele minibarului i a vitrinei de mrfuri din cadrul hotelului, i are obiligatia de a preda / prelua stocul la efectuarea fiecrui schimb de tur. - Aprovizioneaz, de cte ori este nevoie, minibarul i vitrin de mrfuri cu produse din cadrul magaziei hotelului. - Completeaz corespondenta hotelului - Efectueaz nchiderea de zi i listeaz rapoartele necesare bunei desfurri a urmtoarei zile hoteliere. - ndeplinete alte sarcini din dispoziia conducerii instituiei. - Respecta i pstreaz ordinea i curenia la locul de munc - Nu se prezint la locul de munc sub influena buturilor alcoolice i nici nu consuma n timpul orelor de serviciu buturi alcoolice - Da dovad de loialitate fa de societate - Pstreaz secretul de serviciu privind clienii i statutul acestora, i nu da relaii despre persoanele cazate dect organelor abilitate. - Este obligat s pstreze confidenialitatea salarului. - Nu prsete locul de munc fr aprobarea efului ierarhic - Respecta prevederile legale privind sntatea i securitatea n munca prevzute n Legea Nr.319/2006 - Se obliga s respecte i s mbunteasc Sistemul de Management al Calitii i Siguranei Alimentare conform Standardelor SR EN ISO 9001 : 2001, DS 3027 E :2002, Codex Alimentarius Abiliti / caliti personale - s cunoasc 2 3 limbi de circulaie internaional - s aib cunotine corecte privind efectuarea serviciilor de cazare - s aib o bun cultura general - prezenta plcut i comunicare bun - spirit de observaie - spirit de iniiativ - responsabilitate i corectitudine - amabilitate - claritate n vorbire - modestie, cinste, politee - memorie vizual i auditiv - loialitate, onestitate

Cursuri / Instruiri curs de specializare pentru funcia de recepioner Studii necesare: Superioare Experiena necesar : Minim 2 ani n cadrul compartimentului Recepie

CUPRINS: 1. Introducere in managementul hotelier 1.1 Organizarea activitatii hoteliere 1.2 Tipuri de organizatii in industria hoteliera; 1.3 Tipologia structurilor de primire din Romania. Produsul hotelier parte integranta din produsul turistic Studiu de caz: Baza de Odihna si Tratament Recuperator Dorna Arini prezentare. Organizarea activitatii de front- office 4.1 Sarcinile departamentului de receptie; 4.2 Organizare front-office la BOTR Dorna Arini Anexa 1 Fisa postului receptioner, la BOTR Dorna Arini

2 3 4