Masterante: Mari Ionela Silvia Mari Maria Simona Anul I. Gr.

2, PPV Marketing Relaional Metode de msurare a satisfaciei clienilor Tema 1 Domeniul : Cafea STARBUCKS

Starbucks Coffee Company este liderul mondial n comercializarea i prjirea cafelei, dar i o marc de cafea de renume, cu mai mult de 14.000 de cafenele n America de Nord, Europa, Orientul Mijlociu, America Latin i Coasta Pacific. Programul de msurare i satisfactiei clienilor din domeniul cafelei
Unii oameni vin la aceast cafenea pentru a bea cea mai bun cafea din lume sau pentru a

fi singuri cu gndurile lor sau mpreun cu un foarte bun prieten. Alii vin pentru a asculta muzica incredibil sau pentru a lua parte la un eveniment al comunitii. Iar alii vin n aceast cafenea pentru toate cele de mai sus plus nc o mie de alte motive. Pentru ca acest lucru sa se
intample in mod cat mai frecvent trebuie luate in considerare unele programe de masurare si satisfactie a cafelei.
1) SISTEMELE DE PRIMIRE A RECLAMAIILOR I SUGESTIILOR

REGISTRUL DE SUGESTII I RECLAMAII const n folosirea unui caiet sau a unui registru cu foi albe n care clienii care doresc noteaz o reclamaie sau o sugestie firmei al crei produs sau serviciul-au utilizat; Se mai pot folosi: - Serviciul telefonic. Firma pune la dispoziia clienilor si un numr de telefon la care acetia pot suna pentru a depune o reclamaie sau pentru a face o sugestie; Formularele reprezint o cale simpl de primire a reclamaiilor i sugestiilor din partea clientilor, fiind structurate astfel nct clienii s bifeze ce le-a plcut i ce nu sau s acorde un punctaj caracteristicilor importante ale produsului sau serviciului respectiv; Puncte slabe: - studiile fcute de specialiti relev faptul c dintre clienii nemulumii numai aproximativ 5% depun o reclamaie. - din pcate, i clienii care depun o reclamaie, i ceilali care nu depun o reclamaie vorbesc cu prietenii lor, cu persoanele cunoscute, ceea ce nseamn ca efectele negative asupra performanelor firmei vor fi mult mai mari.

- Necesit mult timp analiza notelor (notele transmise de clieni sunt analizate de o persoan sau mai multe din conducerea firmei, acionndu-se apoi n consecin); Puncte tari: - se pot identifica cauzelor care au dus la nemulumirea clienilor i eliminarea lor pe viitor. - Se pot identifica foarte uor : percepia general a clientului asupra firmei, care sunt asteptrile clientului, msura n care sunt satisfcute cerinele clienilor, care sunt factorii care perturb funcionarea optim a relaiei firma-client; - identitatea clienilor nu este important accentul se pune pe identificarea anumitor probleme pe care le ntmpin mai muli clieni n relaiile cu angajaii firmei sau n utilizarea produselor sau serviciilor firmei respective. Propuneri de mbuntire a metodei: - s se cear identitatea persoanelor care completeaz aceste registre, urmnd ca pe viitor s actioneze, pe ct posibil, n conformitate cu cerinele fiecrui client. Discutii: - este o metod bun de msurare a satisfaciei clienilor pentru ca astfel se pot remedia problemele ce apar n relaia client firm. - ar trebuie s ncurajm modul de exprimare a nesatisfaciei, astfel ca muli clienii nesatifcui s spun ce au de zis fr s aibe reineri, una dintre soluii ar fi fair play-ul (care vine din parte firmei) n rezolvarea problemei, ar trebuie s existe un demo al unei situaii n care un client nu a fost satisfcut i problema i s-a rezolvat fr nici un fel de situaii penibile sau de disconfort.