Sumar articol: ce este comunicarea canale in comunicare comunicarea paralingvistica niveluri in comunicare forme ale comunicarii comunicarea verbala

comunicarea scrisa comunicarea orala caracteristicile comunicarii orale bariere in comunicare

Ce este comunicarea
Comunicarea este primul instrument spiritual al omului n procesul socializrii sale. Comunicarea a fost definita ca o form particular a relaiei de schimb ntre dou sau mai multe persoane, ntre dou sau mai multe grupuri care are ca elemente eseniale relaia dintre indivizi sau dintre grupuri, schimbul, transmiterea i receptarea de semnificaii, modificarea voit sau nu a comportamentului celor angajai. Comunicarea umana se ocupa de sensul informaiei verbale, prezentata n forma orala sau scrisa i de cel al informaiei non verbale, reprezentata de paralimbaj, micrile corpului i folosirea spaiului. Noiunile de limbaj, limb, comunicare au mai multe sensuri, fiind considerate polisemantice. Aceasta se datoreaz faptului c fiecare noiune prezent este foarte complex, dar i faptului c fiecare din aceste noiuni comunicare, limb, limbaj - sunt studiate de mai multe discipline tiinifice (lingvistica, psihologia, sociologia, semiotica), care aduc propriile lor perspective de abordare, nu ntotdeauna identice sau mcar complementare. Principala problem pe care o presupune studiul noiunii de comunicare este aceea a stabilirii coninutului i a mijloacelor prin intermediul crora acesta este transmis. Ct privete coninutul, aceasta are un coninut informaional, un coninut afectiv-emoional, un coninut motivaional i un coninutul volitiv. n general, se comunic trei tipuri de informaii: cognitive; indiceale; injonctive sau conative. Mergi la: Sumar articol Comunicare

Canale n comunicare
n ceea ce privete comunicarea, Canalul reprezinta mijlocul fizic de transmitere a mesajului, numit i "drumul" ipotetic sau "calea" urmata de mesaj.

n comunicare se folosesc urmtoarele canale: - Canale tehnologice: telefoane, casetofoane, computere, video, pager, radio

- Canale scrise: scrisori, rapoarte, afiiere, memo-uri, formulare, cari, reviste, ziare; - Canale fata-n fata: conversaii, interviuri, ntlniri, prezentri, cursuri, lecturi. Mediul comunicrii este Mijlocul tehnic sau fizic care transforma mesajul n semnal. Mediul n comunicare poate fi oral sau scris, n funcie de modalitatea de comunicare pe care o folosim; cnd vorbim-ascultam-observam, comunicam n mediul oral, cnd scriem-citim, folosim comunicarea n mediul scris. n cazul unei comunicri, rspunsul receptorului la mesajul transmis ne demonstreaz dac acesta a fost bine neles, dac s-a fcut comunicarea corect. Reacia respectiva se numete feedback i ncheie cercul comunicrii deoarece receptorul, la rndul sau, codifica o informaie i o comunica transmitorului. Putem deci considera ca n procesul comunicrii rolurile se schimba mereu: receptorul devine transmitor i invers.

Comunicarea para lingvistic

In comunicarea paralingvistica, studiile de specialitate disting patru canale principale: 1. expresia fetei, 2. contactul vizual, 3. limbajul corpului, 4. distanta fizica Primul canal n comunicarea paralingvistic este expresia fetei, i s-a demonstrat ca expresiile faciale traduc fidel strile sufleteti. Exista sase emoii de baza: fericirea (bucuria), tristeea (suprarea), surpriza, frica (ngrijorarea), dezgustul i furia. Al doilea canal n comunicarea paralingvistic , reprezentat de contactul vizual este un canal relevant pentru cunoaterea celuilalt i interpretarea gndurilor, afectelor i inteniilor, acesta reflecta n mod pregnant universul intim. Avem doua ipostaze ale contactului vizual. Prima se refera la evitarea privirii n ochii celuilalt: uitarea n alta parte, care trdeaz lipsa de interes sau dezaprobare, dispre; lsarea ochilor n jos este semn al vinoviei. Privirea prelungita n ochii altcuiva are tot doua sensuri: primul poate fi iubire, preuire, stima, atracie, sau privirea fixa poate exprima furie, mnie, intenii agresive. Al treilea canal n comunicarea paralingvistic este limbajul trupului care se refera la micrile i configuraiile anumitor pari ale corpului precum: frecarea minilor, rsucirea parului, datul din picior, toate constituie semnale ale unei stri de agitaie, indecizie. Postura corporala, luat ca ntreg, reprezinta stri interioare de moment, dar vorbete i despre moduri de gndire i reacii mai stabile. Al patrulea canal n comunicarea paralingvistic se refera la distanta publica. Aceasta indica distanta pe care n orice mprejurare, oamenii ncearc sa o menin fata de semenii lor.

Niveluri n comunicare
n comunicare se gsesc 5 niveluri, i anume: comunicarea intrapersonala, comunicarea interpersonala, comunicarea de grup, comunicarea de masa, comunicarea publica sau mediatica. Comunicarea intrapersonala este comunicarea n i ctre sine. Acest comunicare este un real proces de comunicare, chiar dac emitorul i receptorul este acelai, iar codificarea i decodificarea mesajelor nu este absolut necesara. Comunicarea interpersonala este cea mai importanta forma de comunicare i cel mai des folosita. Ea este baza existenei sociale a omului, i nu poate fi evitat- Viata de familie, relaiile cu prietenii, activitatea profesionala, toate depind de aceasta calitate. Comunicarea interpersonala se refera la comunicarea fata n fata. Este un tip de comunicare important n relaiile interpersonale, n stabilirea de relaii, legturi,etc. Comunicarea de grup este tot un tip de comunicare, dar care se deruleaz n colectiviti umane restrnse i permite schimburi de idei i emoii, discuii, rezolvri de probleme, aplanare de conflicte, etc. Valena n comunicare reprezinta numrul de persoane cu care un individ poate comunica (la receptare sau la emitere). Dintr-o perspectiva informaional, grupurile sunt de doua tipuri: grup egalitar i grup ierarhizat. Intr-un grup, ierarhia se stabilete pe baza bilanului informaional al fiecrui individ, bilanul fiind diferena dintre influentele pe care le primete individul i cele pe care le exercita acesta. Cnd bilanul este egal pentru toi membrii grupului, grupul este egalitar, iar daca bilantul este diferit, grupul este ierarhizat. Comunicarea de masa presupune un productor instituionalizat de mesaje scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale, care se adreseaz unui public variat i numeros. Acest tip de comunicare nu beneficiaz de un feedback eficient. Comunicarea publica sau mediatica este o forma specializata a comunicrii interumane care are rdcinile n retorica antica. Trstura esenial a comunicrii publice este aceea de a aciona la nivelul reprezentrilor sociale i de a permite o rapida modificare a discursurilor publice; ea difer n mod esenial de alte tipuri de comunicare prin finalitatea sa. Mergi la: Sumar articol Comunicare

Forme ale comunicrii

Comunicarea se poate manifesta sub mai multe forme, printre care exist comunicare verbal, comunicare scris, comunicare oral, comunicare non-verbal, paralimbaj...

Comunicarea verbal
Comunicarea verbal se realizeaz prin limbaj, care reprezint un ritual care se petrece atunci cnd ne aflm ntr-un anumit mediu n care un rspuns convenional este ateptat de la noi. Spre

exemplu, cineva care merge la o nunt va ura "cas de piatr", iar cineva care merge la o nmormntare va spune "Dumnezeu s-1 odihneasc", i nu invers. Aceste ritualuri ale limbajului sunt nvate din copilrie, deoarece ele depind de anumite obiceiuri direct raportate la o anumit cultur i comunitate; totodat, sunt nvate obiceiurile de limbaj corecte i incorecte (spre exemplu, cuvintele indecente pe care copilul le folosete pentru prima dat sunt reprimate sever de ctre prini). Ulterior, individul nva s foloseasc cuvintele n funcie de mediul n care se afl. Este un prim pas n direcia specializrii limbajului. n timp, n funcie de diferitele cunotine asimilate, persoana poate utiliza tipuri diferite de limbaj, mai redus sau mai nalt specializate. Gndirea i limbajul se dezvolt mpreun. Aa cum modul de a gndi al fiecrei persoane este unic, i modul de a vorbi este unic. Aceast unicitate a limbajului legat de fiecare persoan n parte poate fi nglobat sub denumirea de stil verbal. De altfel, stilul este un indicator al persoanei n integralitatea sa.

Comunicarea scris
Comunicarea scris poate avea o dominant intra-personal, dar i una inter-personal. ntr-o comunicare scris se folosesc de obicei cteva elemente precum: folosirea frazelor cu o lungime medie (15-20 de cuvinte), a paragrafelor centrate asupra unei singure idei, a cuvintelor nelese cu siguran de receptor ; evitarea exprimrii comune, tipic limbajului oral, a cuvintelor inutile, redundante; alegerea cuvintelor ncrcate de afectivitate optim n contextul pedagogic creat, a expresiilor afirmative, toate acestea fiind elemente utile intr-o integrare eficace ntre suportul scris i cel oral n cadrul comunicrii didactice. Comunicarea scris are cteva avantaje. Printre care amintim: 1) durabilitatea n raport cu forma oral a comunicrii; 2) textul poate fi vzut/citit de mai multe persoane; 3)poate fi citit la un moment potrivit i poate fi recitit etc. Paii n comunicarea scris sunt similari celor din structurarea unui discurs: exista o faz de pregtire (stabilirea obiectivelor, a rolului i a audienei - cei care vor citi textul - a punctelorcheie pe care dorim s le rein acetia din urm) i o faz de redactare (ideile principale sunt dezvoltate urmrind o serie de indicatori precum : claritate, credibilitate, concizie, folosind cele trei pri ale unei redactri: introducere, cuprins i ncheiere.

Comunicarea oral
Cea mai ntlnit modalitate de comunicare este comunicarea oral. Comunicarea non verbal o nsoete pe cea verbal, definindu-se n relaie cu aceasta ntr-un mod aparte, n sensul sprijinului pe care ea l furnizeaz prin elementele de ntrire, nuanare i motivare a mesajului. Comunicarea oral reprezint un instrument prin care avem acces la studiul altor forme i procese de comunicare: "Principalul mijloc al comunicrii umane este limba vorbit, att n sensul prioritii istorice, ct i pentru c este forma de comunicare cea mai frecvent utilizat i care ofer modelul pentru alte forme de comunicare". Limba are un caracter convenional, se sprijin integral pe acordul implicit i informal al utilizatorilor de a respecta regulile interne ale acesteia privind att utilizarea, ct i semnificaia.

Mergi la: Sumar articol Comunicare

Caracteristicile comunicrii orale

- comunicarea oral presupune un mesaj ; mesajul trebuie s includ elemente de structur, elemente de actualitate, interes i motivaie pentru asculttor, elemente de feedback, elemente de legtur intre prile sale principale, claritate i coerenta interna; - comunicarea orala presupune oferirea unor suporturi multiple de nelegere a acestui mesaj, de concordana dintre mesajul verbal i cel non verbal, acesta din urm vzut n rolul su de ntrire ; - comunicarea oral este circular i permisiv, permind reveniri asupra unor informaii, detalieri care nu au fost prevzute atunci cnd a fost conceput mesajul; comunicarea oral este puternic influenata de situaie i ocazie; de caracteristicile individuale ale emitorului ; - comunicarea oral posed i atributele necesitaii, aleatoriului i nelimitrii Comunicarea oral are n centrul demersului su limbajul; dup Hybels, limbajul este definit de mai multe atribute, dintre care trei sunt extrem de importante: claritatea, energia i "nsufleirea". Obiectivele comunicrii orale sunt: - captarea ateniei i creterea nelegerii; - folosirea etimologiilor, clasificrilor, sinonimiilor, comparaiilor, demonstrarea utilitii.

Bariere in comunicare
Comunicarea poate fi obstructionata sau doar perturbata de o serie de factori care se interpun ntre semnificatia intentionata si cea perceputa. Bareierele in comunicare pot fi deterninate de alterarea oricarei dintre componentele comunicarei (emitator, mesaj, canal, receptor), sau de interactiunea lor. Cei mai importanti factori care duc la alterarea sau blocarea comunicarii sunt: Efectele de statut uneori statutul prea nalt al emitatorului n raport cu receptorul poate cauza o intelegere defectuoasa a mesajului, ceea ce duce la o comunicare ineficienta Probleme semantice in comunicarea eficienta specialistii au tendinta sa foloseasca un jargon profesional in comunicare, netinand seama de faptul ca ceilalti poate nu au acelasi vocabular, cauzand probleme in comunicare; persoanele cu statut mai ridicat au tendinta de a se exprima ntr-un mod mai sofisticat, greu de nteles ptr persoane cu un nivel de scolarizare scazut. Distorsiuni perceptive in comunicare cnd receptorul are o imagine despre sine nerealista si este lipsit de deschidere n comunicare, neputndu-i ntelege pe ceilalti n mod adecvat. Diferente culturale in comunicare persoane provenite din medii culturale, cu valori, obiceiuri si simboluri diferite. Alegerea gresita a canalelor sau a momentelor trebuie alese canalele corecte ptr fiecare informatie si de asemenea si momentul trebuie sa fie bine ales o situatie urgenta nu are sorti sa

fie ndeplinita daca este ceruta la sfritul orelor de program sau la sfrsitul saptamnii. Lungimea excesiva a canalelor o retea organizationala complicata duce la o comunicare lenta. Factori fizici perturbatori ai comunicarii iluminatul necorespunzator, zgomote parazite, temperaturi excesiv de coborte/ridicate, ticuri, elemente ce distrag atentia telefon, cafea, ceai etc. Principalele bariere umane in cadrul unei comunicari eficiente sunt : - fizice: deficiente verbale, acustice, amplasament, lumina, temperatura, ora din zi, durata intlnirii, etc. - semantice: vocabular, gramatica, sintaxa, conotatii emotionale ale unor cuvinte. - determinate de factori interni: implicare pozitiva; implicare negativa - frica - diferentele de perceptie - concluzii grabite - lipsa de cunoastere - lipsa de interes (una din cele mai mari bariere ce trebuiesc depasite este lipsa de interes a interlocutorului fata de mesajul emitatorului). - emotii (emotia puternica este raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii). - blocajul psihic - tracul

Blocajul psihic - bariera in comunicarea eficienta

Blocajul psihic in comunicare este acel moment de intrerupere cauzat de suprasolicitare (emotionala, fizica, intelectuala) sau soc ; este un mecanism de aparare datorat unei motivatii negative si care duce la ignorare, refuz, abandon. In psihologia invatarii, blocajul este fenomenul de inaceptare si rezistenta activa a elevului fata de anumite cerinte sau prezenta stresanta a unor adulti. Blocajul psihic reprezinta oprirea fluxului ideational, provocata de factori interni sau externi. Tracul reprezinta o stare de emotivitate accentuata de care sunt cuprinsi anumiti elevi la aparitia lor in fata unui public. De cele mai multe ori, tracul sau emotiile negative, resimtite de psihicul uman, conduc la blocaje psihice. Elevii increzatori in fortele proprii si antrenati in spiritul aventurii cunoasterii, al explorarii posibilitatilor personale, inving starea emotionala negativa. Alti autori considera ca bariere ale comunicarii eficiente urmatoarele aspecte: - tendina de a judeca, de a aproba sau de a nu fi de acord cu prerile interlocutorului. Convingerea unor persoane c cei din jurul lor nu i vor mbunti comportamentul dect dac sunt criticai este o barier n calea unei comunicri eficiente. Comunicarea poate fi stnjenit de folosirea etichetelor de genul: "Eti un naiv c ai fcut.... ". Aceste etichetri transform tonul conversaiei ntr-unul negativ, consecina fiind blocarea comunicrii;

- oferirea de soluii este o alt modalitate de a bloca procesul comunicrii, fie direct, prin oferirea de sfaturi sau indirect, prin folosirea ntrebrilor ntr-un mod agresiv, autoritar sau cu o not evaluativ; - recurgerea la ordine este un mesaj care are ca efecte reacii defensive, rezisten, reacii pasive sau agresive; consecinele unei astfel de conversaii, n care se dau ordine, sunt scderea stimei de sine a persoanei creia i sunt adresate acele ordine; - folosirea ameninrilor este o modalitate prin care se transmite mesajul c dac soluiile propuse nu sunt puse n practic persoana va suporta consecinele negative (ex. pedeapsa); moralizarea este o alt manier neadecvat n comunicare ce include formulri de genul: "ar trebui" sau "ar fi cea mai mare greseal din partea ta s..."; - evitarea abordrii unor probleme importante; cea mai frecvent metod de a schimba cursul conversaiei de la preocuprile celeilalte persoane la propriile preocupri este folosirea tacticii devierii, abaterii - "mai bine s vorbim despre ..."; - ncercarea de a rezolva problema comunicrii prin impunerea unor argumente logice proprii; situaiile n care o persoan ncearc n mod repetat s gseasc soluii logice la problemele unei alte persoane conduce la frustrare prin ignorarea sentimentelor i opiniilor celeilalte persoane. Este de dorit crearea unor situatii care sa faciliteze antrenarea elevilor in exercitii de comunicare, in care sa se puna un accent sporit pe comportamentul civilizat, pe manierele elegante, pe formarea unei culturi interioare si exterioare in armonie cu cerintele vietii spirituale corespunzatoare societatii pe care o defineste. Mergi la: Sumar COMUNICAREA-DEFINIII Toate definiiile date comunicrii umane, indiferent de colile de gndire crora le aparin sau de orientrile n care se nscriu, au cel puin urmtoarele elemente comune: comunicarea este procesul de transmitere de informaii, idei, opinii, preri, fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul; nici un fel de activitate, de la banalele activiti ale rutinei cotidiene pe care le trim fiecare dintre noi zilnic i pn la activitile complexe desfurate la nivelul organizaiilor, societilor, culturilor, nu pot fi concepute n afara procesului de comunicare. Ce este comunicarea? Este o intrebare la care au incercat s ofere rspuns toi autorii literaturii de specialitate. Definiiile sunt numeroase i diferite. n cele ce urmeaz vom prezenta dou dintre acestea, mai largi dect aria de cuprindere. n sensul cel mai general, se vorbete de comunicare de fiecare dat cnd un sistem, respectiv o surs influeneaz un alt sistem, n spe un destinatar, prin mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leag (Charles E. Osgood, A vocabulary for Talking about Communication).Cuvntul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poate afecta un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci i muzica, artele vizuale, teatrul, baletul i, n fapt, toate comportamentele umane. n anumite cazuri, este poate de dorit a lrgii i mai mult definiia comunicarii pentru a include toate procedeele prin care un mecanism (spre exemplu, echipamentul automat de reperaj al unui avion i de calcul al

traiectoriei acestuia) afecteaz un alt mecanism (spre exemplu, o racheta teleghidata n urmarirea acestui avion) (Shannon i Weaver). Cnd un cuvnt este la mod, cum este astzi cazul cuvntului comunicare, cnd activitile sau evenimentele pe care le reprezint se multiplic, sensul su tinde s se lrgeasc datorit chiar interesului de care se bucur. Astfel, odat cu diversificarea i masificarea comunicrii, oamenii politici, efii de intreprinderi, artitii cunoscui chiar i, n general, orice persoan a crei cariera depinde ntr-o msura mai mic sau mai mare de opinia pe care publicul i-o face despre ea, apeleaz la serviciile specialitilor numii consilieri n domeniul comunicrii. PARTICULARITI ALE COMUNICRII Pe baza studiului de caz prezentat anterior putem identifica cteva din particularitile comunicrii: - comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legtura unii cu ceilali, n mediul n care evolueaz; - n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se urmrete realizarea anumitor scopuri i transmiterea anumitor semnificaii; - orice proces de comunicare are o tripl dimensiune: comunicarea exteriorizat (actiunile verbale i nonverbale observabile de catre interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se intelege dincolo de cuvinte) i intracomunicarea (comunicarea realizata de fiecare individ n forul sau interior, la nivelul sinelui); - orice proces de comunicare se desfasoar ntr-un context, adic are loc intr-un anume spaiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afla intr-o relatie de stransa interdependenta; - procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorit faptului c orice comunicare, odat iniiat, are o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces; - procesul de comunicare are un caracter ireversibil, n sensul c, odat transmis un mesaj, el nu mai poate fi oprit n drumul lui ctre destinatar. La cele enumerate mai putem adaug: - n situaii de criz, procesul de comunicare are un ritm mai rapid i o sfer mai mare de cuprindere; - semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit att intre partenerii actului de comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj; - orice mesaj are un coninut manifest i unul latent, adeseori acesta din urm fiind mai semnificativ. Exist trei criterii dupa care se clasific comunicare Un prim criteriu luat n clasificarea formelor comunicrii il constituie modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. Identificm astfel, dupa Ioan Dragan, (Paradigme ale comunicarii de masa) comunicarea direct, n situaia n care mesajul este transmis utilizndu-se mijloace primare - cuvnt, gest, mimica; i comunicarea indirect, n situaia n care se folosesc tehnici secundare - scriere, tipritura, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri, sisteme grafice etc.

Tehnici de comunicare interpersonal

Atitudinea Tu i percepia

In comunicarea personal, indiferent de mesajul pe care l avem de transmis, exist un aspect al comunicrii care rmne mereu acelai : mesajul trebuie s se potriveasc receptorului, pentru a fi de succes. Dac receptorul nu poate nelege mesajul, sau l nelege dar rspunde negativ, comunicarea nu i-a atins scopul. Aici vorbim despre ceea ce a fost definit drept atitudinea tu : felul n care emitorul adapteaz mesajul la interesele i nevoile receptorului. Acest lucru nseamn practic a te pune n pielea interlocutorului, sau a fi empatic. EXERCITIU : Comparai urmtoarele exemple de atitudine eu si atitudine tu. Observai c exemplele de atiudine eu nu conin ntotdeauna pronumele eu ! Notai 1-2 exemple personale. Atitudinea Eu
1. Conducerea companiei/instituiei solicit ca toi angajaii s participe n data de 18 august la training. 2. Dup ce echipa de cercetare a revzut informaiile, le-am rezumat n urmtorul raport. 3. Smbta aceasta papetria Dan are vnzri la jumtate de pre pentru rechizitele colare. 4. Am scris aceast prezentare a proiectului avnd n minte experiena ta. 5. . 6. .

Atitudinea Tu
1. Pentru a v dezvolta aptitudinile de comunicare, suntei invitai s participai la trainingul organizat n data de 18 august 2007. 2. Prezentul raport sumarizeaz informaiile revizuite de ctre echipa de cercetare. 3. V invitm smbt la papetria Dan pentru a beneficia de reducerea de 50% pentru articolele colare. 4. Aceast istorie este bazat pe experiena ta. 5. . 6. .

Comunicarea este, de fapt, o unitate tranzacional: dau i primesc. Schimbul se poate face n foarte multe moduri, aa cum s-ar face orice alt tranzacie. Tranzaciile verbale, uneori multiple au loc pn cnd se ajunge la un numitor comun sau la o miz de valori asemntoare.

Percepia
Cuvintele descriu realiti diferite pentru fiecare.

(Jacques Salom) Reprezint felul n care individul descifreaz sau interpreteaz informaia primit din mediu, prin prisma propriului sistem cultural i de valori, sau a strilor de moment. Altfel spus, noi nu avem dect propriile reprezentri ale lumii exterioare, sau felul propriu n care nelegem tot ceea ce reprezint informaiile primite; sensul, semnificaia lor sunt date de acest mod al individului de a nelege realitatea. Contractul psihologic este dat de nelegerea stabilit ntre prile implicate n comunicare ca proces bidirecional: poziiile, interesele i suma angajamentelor pe care emitorul i receptorul i le asum i le ndeplinesc, prin procesul comunicrii.

Obstacole in comunicare : filtre i bariere

Coninutul comunicrii, n decodificare, trece printr-un sistem de valori al receptorului, care se numete filtru; aceste valori sunt fie personale, fie aparin comunitii din care fac parte i emitorul, dar i receptorul. Termenul este psihologic i denumete mai multe categorii de elemente ce se interpun n procesele de comunicare. Filtre fiziologice oboseala ora ntlnirii nepotrivit, durata ntrevederii intensitatea lucrului neplceri survenite din lipsa de confort: cldur sau frig, lipsa luminii sau aerisirii, zgomot capacitatea auditiv sczut a interlocutorului jena olfactiv (parfumuri, mirosuri puternice) dificultatea de a vedea, a citi, a nelege mesajul (scris neclar sau ilizibil). Filtre psihologice demotivarea interlocutorului dezinteresul pentru ofertant (provenit din diferene de ordin ierarhic, social, intelectual) indispoziie fizic: tensiuni sociale, politice, probleme familiale, sntatE apartenena la medii sociale diferite: mbrcminte, gesturi, expresii emoii: filtre puternice ce trebuie rapid ndeprtate limbajul utilizat (jargonul profesional) prejudecile experiena pozitiv sau negativ n afaceri memoria

Senzaia i percepia sunt att de subiective nct pot perturba sistemul de referin neutru, de la care, teoretic, trebuie s plecm. Fiecare dintre noi avem propriul sistem de referin, care rezult din experiena unic legat de trecutul nostru: valori personale, educaie, experiene, convingeri. Percepia este procesul prin care nelegem mediul i i rspundem, extrgnd informaiile care corespund sistemului nostru de referin i filtrndu-le pe cele care nu corespund. Opiniile cldite fr a ine cont de fapte sau nainte de a cunoate faptele nu sunt altceva dect prejudeci. Deduciile i presupunerile apar pe tot procesul de percepie i depesc informaia brut; ne ghideaz felul n care ne comportm cu ceilali, se bazeaz pe percepii i informaii anterioare (cognitive) i duc uneori - la deformri i imprecizie.

Bariere
Nenelegerile reprezint cea mai des ntlnit form de comunicare. P. Benary Exist mai multe bariere ce pot inhiba sau chiar mpiedica procesul de comunicare. Exemple: Zgomotul Zgomotul poate fi : extern - cnd v aflai ntr-o incint n care se desfoar un proces de producie i trebuie s purtai i o discuie; intern orice stare psihologic sau fiziologic care afecteaz eficacitatea comunicrii. Limbajul Vorbim i scriem prin intermediul limbajului. Facem uz de simboluri verbale sau simboluri scrise prin intermediul crora interacionm cu ceilali. Facem parte dintr-o societate multi-cultural caracterizat prin utilizarea unei multitudini de limbi. Trebuie acordat atenie capacitii personalului de a comunica n limbile respective. ntr-un mediu profesional specializat, utilizarea limbajului de domeniu difereniaz membrii acelei organizaii. Oamenii care lucreaz n IT sau domenii tehnice utilizeaz termeni tehnici specifici, pe care numai ei i cunosc. Stresul

Ne confruntm adesea cu probleme care pot fi surse de stres: boal, schimbarea locului de munc, al domiciliului, supradimensionarea sarcinilor de serviciu, sau dimpotriv implicarea doar n sarcini de rutin, care nu ne pun n valoare personalitatea. Oricine se afl ntr-o astfel de situaie poate constata c presiunile menionate mai sus i afecteaz capacitatea de a comunica eficient i trebuie s acorde o atenie suplimentar faptului c mesajele sunt transmise corect i sunt nelese. Invadarea spaiului personal Spaiul personal este dat de distana minim pe care simim nevoia s o interpunem ntre noi i ceilali, am discutat anterior. Acesta depinde de relaia cu ceilali, dar i de cultura naional. Distorsiunile n lan Mesajele trebuie s parcurg adesea distane lungi pn la destinaie. Anumite puncte din mesaj pot fi accentuate, pot fi adugate informaii noi, unele detalii pot fi modificate, ordinea evenimentelor poate fi schimbat, anumite lipsuri pot fi completate pentru ca mesajul s par mai credibil. De regul, distorsiunile se produc fr rea-voin, dar cteodat, oamenii utilizeaz distorsionarea unui mesaj n propriul lor interes. Cu ct sunt implicate mai multe persoane n procesul de comunicare, sau ntr-o anumit tranzacie verbal, cu att probabilitatea ca informaiile s fie distorsionate este mai mare; barierele n calea comunicrii sunt sau nu contientizate, dar ele exist oricum i sunt date i de comportamentul de comunicare al indivizilor: comportamentul defensiv aprarea care intr n aciune imediat ce unul dintre interlocutori se simte atacat; comunicarea evaluativ - cea care critic sau nu, dar eticheteaz pe interlocutor cu atribute mai mult sau mai puin aplicabile: ru, harnic, lene; comunicarea dogmatic indivizii cu vederi nguste, incapabili s accepte punctele de vedere ale celorlali, au tendina de a transforma orice discuie antr-o confruntare, n care pornesc mereu de la premisa c doar ei sunt cei care au dreptate; comunicarea manipulativ atunci cnd simim c cineva are motive ascunse i ncearc s ne influeneze tindem s reacionm negativ, s ne opunem, chiar dac aceasta nu este neaprat n interesul nostru. cantitatea informaiei transmise nenelegerea rolurilor ascultarea selectiv absena feedbackului alte reguli psiho-sociale

Bariere la nivel individual concluziile grbite prejudecile stereotipurile lipsa de cunotine dezinteresul dificultile de exprimare emoiile

Bariere la nivel organizaional neacordarea sau neprimirea feedbackului necesar pentru transmiterea informaiei, prin aceasta crendu-se erori neacordarea de importan mesajului sau informaiei pentru c nu este pentru mine netransmiterea informaiei, ntruct necesit efort.

Filtrele i barierele fac ca eficiena comunicrii s arate ca n schema de mai jos:

Tu

ce doreti s-mi comunici prin vorbire

ce-mi spui, de fapt

ce aud eu

ce neleg

ce rein

Eu

ce accept

Importana feedbackului n comunicare

Termenul de feedback este o noiune cibernetic, preluat din teoria funcionrii sistemelor cu autoreglare. El este definit ca fiind un mecanism de reglare a comenzii iniiale, de ajustare a comenzilor elaborate de o unitate central n funcie de reacia mediului ca urmare a efecturii aciunilor realizate prin comanda iniial.

Receptor

Unitate central Efector

Bucla de control sau feedback

Feedbackul n comunicare poate fi definit ca fiind orice informaie venit de la receptor care i permite emitorului mesajului s msoare efectele comunicrii asupra receptorului. Deci feedbakul ne asigur de primirea mesajului i valideaz finalitatea procesului comunicrii. Solicitarea i primirea de feedback sunt eseniale pentru manageri n procesul de comunicare i influenare a comportamentelor. Pentru ca feedbackul s fie eficace trebuie s aib urmtoarele caracteristici: 1. S fie descriptiv i nu evaluativ. Feedbackul trebuie s se refere la comportamente (i nu la persoane), la fapte (i nu la interpretri ale acestora) i s descrie reacia emoional a persoanei care l acord. De exemplu, Sunt dezamgit c nu ne-am atins obiectivele, descrie sentimentele managerului i evit evaluarea. Dac managerul, ca reacie la aceeai situaie, va utiliza afirmaii evaluative, ca de exemplu Suntei lenei! sau Nu muncii destul!, feedbackul va fi mai puin eficace deoarece va provoca reacii defensive, de justificare. 2. S fie specific i nu general. De exemplu, directorul unei organizaii i poate spune administratorului IT: Nu cooperai ndeajuns cu noi. Mult mai util este o afirmaie de genul: A dori s m consultai n ceea ce privete promovarea acestui proiect nainte de a v stabili programul sptmnal. 3. S fie furnizat ct mai aproape de momentul producerii comportamentului. Dac furnizarea feedbackului este ntrziat crete irelevana sa deoarece apar distorsiuni n memoria interlocutorilor. Astfel, managerul care spune: Nu m-ai ascultat acum trei sptmni; ncercam s-i sugerez o cale de a rezolva problema dar nu mi-ai acordat

suficient timp. poate primi un rspuns de genul: Trebuia s continui s-mi vorbeti; te ascultam. i oricum, este prea trziu ca s folosesc acum soluia ta.. 4. S fie solicitat i nu impus. n acest mod se evit alterarea relaiei cu interlocutorul deoarece se iau n considerare nevoile i disponibilitatea acestuia pentru feedback. 5. S fie direcionat ctre un comportament n legtur cu care cel care primete feedbackul poate face ceva. Nu trebuie s se acorde feedback n legtur cu rasa, vrsta, sexul, forma fizic, experiene anterioare ale interlocutorului sau n legtur cu aspecte care nu intr n sfera sa de responsabilitate i autoritate. 6. S includ att descrierea comportamentului aflat n discuie, impactul acestuia asupra interlocutorilor, grupului, organizaiei, terilor, ct i sentimentele celui care acord feedback n legtur cu acestea (tehnica CIS). Comportament Feedback Impact Sentiment 7. S se verifice nelegerea feedbackului de ctre cel care l primete. O modalitate de a face acest lucru este s solicitm receptorului feedbackului s reformuleze ceea ce iam spus. De foarte multe ori acordarea de feedback este ineficace deoarece receptorul nu a neles cu claritate mesajul. Feedbackul poate fi att pozitiv, ct i negativ. Feedbackul pozitiv are rolul de a confirma realizrile i de a ntri anumite comportamente pe care le dorim repetate. El este un element important n motivarea personalului i schimbarea de comportamente. Feedbackul negativ are ca scop ajutarea persoanei criticate s contientizeze efectele negative ale comportamentului su i s i-l modifice prin crearea unui sentiment de vinovie. Acordarea de feedback pozitiv este mai eficace atunci cnd se realizeaz n public, n timp ce feedbackul negativ trebuie n mod obligatoriu s fie acordat n particular. Iniiai i ncurajai procesul de feedback, prin: 1. Solicitai feedback. Dei subordonaii vor privi cu pruden invitaia dumneavoastr, aceasta ar putea fi acceptat de ctre cei mai curajoi. Ceilali vor atepta s vad dac eti gata s accepi att comentariile pozitive ct i pe cele negative. 2. Identificai cteva domenii n care dorii feedback. n acest fel se reduc nesigurana i riscurile pe care i le asum subordonaii /colegii n oferirea feedbackului. 3. Stabilii edine regulate de feedback. Aceasta comunic ntr-o manier concret dorina dumneavoastr de a obine feedback. 4. Utilizai tcerea pentru a ncuraja feedbackul, n cadrul edinelor de feedback. 5. Punei ntrebri. Aceasta este o cale de a obine feedback i de a arta interes i dorin de a clarifica situaia dup ce acesta a fost acordat.

6. Folosii afirmaii care ncurajeaz feedbackul (cum ar fi neleg, Interesant) sau reformularea. 7. Recompensai feedbackul. Managerul care a solicitat i a obinut feedback trebuie s rspund acestuia, acionnd n funcie de ceea ce s-a discutat. Dac managerii doresc s obin feedback, ei trebuie s demonstreze c deschiderea lor merge dincolo de disponibilitatea de a asculta. Ei trebuie s i rezolve problemele pe care le-au identificat n acest mod. EXERCIIU : Identificai exemple de activitate pentru care dorii s primii feedback .

Ascultarea activ
ncercai mai nti s nelegei ... i pe urm s fii nelei ! (Stephen R.Covey) Ascultarea, alturi de vorbire, este o component a procesului de comunicare. Dup unele statistici managerii de succes petrec n jur de 45% din timpul de comunicare ascultnd, 30% vorbind, 16% citind i 9% scriind. n viaa cotidian oamenii ascult mai puin de 25% din mesajele vorbite care le sunt destinate. Imediat dup primirea mesajului, un asculttor normal i amintete doar 50% din informaiile primite, iar 48 de ore mai trziu mai pstreaz n memoria activ doar 25% din mesajele recepionate. Ascultarea activ este acea abilitate prin care demonstrm interlocutorului c suntem interesai de ceea spune i c i oferim sprijin i ncurajare pentru a comunica.

Avantajele n urma practicrii ascultrii active sunt : Strngem informaii pentru a ne clarifica asupra unei situaii ncurajm verbal i non verbal interlocutorul s expun ideile i astfel l punem n valoare Putem lua decizii mult mai bune verificnd informaii, date, fapte. ncurajm interlocutorul s capete ncredere n noi. Ne place s fim ascultai atunci cnd expunem o idee i de aceea apreciem cnd o persoan: Se concentreaz asupra celor spuse de noi, orict de tentai sunt s-i lase mintea s zboare. Confirm uneori cele spuse de noi fr s ne ntrerup. Ateapt i are rbdare s terminm ideea. ntreruperile sunt extrem de nepoliticoase i chiar periculoase n lumea afacerilor. Este o diferen de nuan ntre ntreruperile ocazionale fcute pentru a confirma i cele fcute pentru c interlocutorul fierbe de nerbdare s i exprime propria prere. Pune ntrebri atunci cnd nu neleg i ne dau posibilitatea de a explica termeni necunoscui sau chestiuni tehnice nenelese. Ne ncurajeaz verbal i nonverbal s continum. Limbajul nonverbal pe care l percepem este c persoana din faa noastr nclin uor capul spre aprobare, zmbete sau se apleac uor pentru a ne auzi mai bine. Pstreaz linitea - nu flutur hrtii, nu vorbete la telefon i nu face gesturi care s se interpun ca i bariere n comunicare.

Reguli pentru asigurarea unei ascultri active i eficace 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. urmrii acordul ntre limbajul verbal i cel nonverbal al interlocutorului concentrai-v asupra coninutului mesajului. ascultai pentru a nelege mesajul, nu pentru a pregti rspunsul. suspendai evaluarea mesajului pna la nelegerea sa complet. grupai ideile pentru a depista structura mesajului astfel nct s-l putei reine mai uor. rezumai mental mesajul sub forma unei schie a punctelor principale. luai notie din cnd n cnd pentru a v ajuta n memorarea mesajului, prevenirea distragerilor i demonstrarea interesului fa de ceea ce v spune interlocutorul. nu anticipai ceea ce vrea s spun vorbitorul i nu terminai frazele in locul lui. nu adoptai comportamente nonverbale care denot nerbdare sau plictiseal (verificarea ceasului, cscatul, privitul n alt parte, micri necontrolate etc).

COMPORTAMENTUL DE ASCULTTOR pasiv Ascult stilul, cuvintele i gramatica i petrece timpul gndindu-se ce va spune Ascult numai faptele Pretinde c ascult i i pierde uor atenia Face i altceva n timp ce ascult D semne de nerbdare Nu verific nelegerea din timp n timp Nu arat un interes real fa de interlocutor activ Ascult ce se spune Vrea s neleag complet mesajul Ascult mesajul real Este foarte atent i nu permite factorilor externi s i distrag atenia Nu mai face i altceva ntre timp Nu trage concluzii Nu i arat nerbdarea Confirm nelegerea Confirm non-verbal c ascult

Punerea de ntrebri - tehnica chestionrii

Tehnica chestionrii este o abilitate extrem de necesar celor care au de procesat informaii, sau au nevoie s obin aceste informaii de la cei cu care vin n contact colegi, furnizori, parteneri, lideri de opinie, clieni, etc. Anumite tipuri de ntrebri este recomandabil s fie evitate deoarece restrng comunicarea i pot altera relaia cu interlocutorul: 1. ntrebrile directive: sugereaz interlocutorului rspunsul pe care l ateptai. 2. ntrebrile insidioase: tind s-l incite pe interlocutor s dezvluie ceva important rspunznd la ntrebri aparent banale. 3. ntrebrile multiple: solicit interlocutorului s rspund simultan la mai multe ntrebri, ceea ce poate produce blocaje sau rspunsuri incomplete. 4. ntrebri imprecise: genereaz ambiguitate i fac dificil formularea rspunsului, afectnd n plus imaginea i credibilitatea celui care le formuleaz. Tipuri de ntrebri utilizate pentru strngere de informaii valide: 1. NCHISE care solicit fie rspunsul DA/NU, fie o unic informaie

Utilizare fie pentru a confirma acordul sau perceperea corect, fie pentru a obine o anumit informaie. 2. DESCHISE care nce cu cuvintele ce, de ce, unde, cnd, cum Utilizare pentru a stabili cerinele interlocutorului i pentru a obine de la acesta informaii i opinii. 3. EXPLORATOARE de sondare Utilizare pentru a obine informaii suplimentare privind subiectul aflat n discuie sau pentru a aborda un alt subiect despre care dorii s obinei informaii 4. REFLEXIVE Utilizare pentru a confirma perceperea corect de ctre dv. a celor spuse de intrelocutor i pentru a facilita clarificarea unor chestiuni.

Tehnica furnalului presupune conducerea obinerii de informaii n trei etape:

adresarea de ntrebri de tip deschis la nceput, apoi ntrebri directoare i n a treia faz ntrebri inchise, pentru a concluziona conversaia. Astfel, cel care a chestionat poate concentra rspunsurile primite ntr-o cantitate i calitate rezonabil de informaie i gata de a fi folosit. Exist ntrebri potrivite ? Prima ntrebare ar trebui s fie ascultarea - las interlocutorul s spun ce dorete, ceea ce crede el c trebuie s auzii; informaia direct primit are avantajul major de a te introduce n atmosfera i n problemele acestuia, afli subiectul ntlnirii. Ultima ntrebare va cere confirmarea nelegerii comune, cu acelai sens, a tuturor subiectelor discutate i de unde spre exemplu - va trebui s decurg logic data urmtoarei ntlniri, sau modalitatea de ncheiere a unui contract, sau dac am realizat o ivrare de servicii.