U N I V E R SI DA DE F E DE RA L

DE

P E RN A MB U C O

Centro de Informtica Departamento de Cincia da Computao Ps-graduao em Cincia da Computao

Bora ali tomar um caf?

Concepo de uma experincia ubqua de suporte aprendizagem conversacional no ambiente de trabalho
Filipe Levi Barros de Azevedo D I S SE RT A O
DE

M E ST RA DO

Recife 2009

Filipe Levi Barros de Azevedo

Bora ali tomar um caf?

Concepo de uma experincia ubqua de suporte aprendizagem conversacional no ambiente de trabalho

Trabalho apresentado ao Programa de Ps-graduao em Cincia da Computao do Departamento de Cincia da Computao da Universidade Federal de Pernambuco, como requisito parcial para obteno do grau de Mestre em Cincia da Computao. Orientador: Prof. Dr. Alex Sandro Gomes Co-orientador: Prof. Dr. Luciano Meira

Recife 2009

Dedico este trabalho a todos os colegas com quem converso diariamente durante nossa sagrada hora do cafezinho

Agradecimentos
Ao contribuinte brasileiro, que, pelos mritos do Centro de Informtica da Universidade Federal de Pernambuco, conferiu a mim uma educao superior gratuita e de reconhecida qualidade. A minha noiva e nossa famlia, pelo amor, suporte e incentivo incondicionais, sem os quais este trabalho no teria significao. Aos professores Alex e Luciano, pela presteza no orientar, bem como por dividirem comigo de sua incansvel curiosidade pelo humano. Aos colegas do CCTE, pela dupla oportunidade de, juntos, aprendermos a aprender e tambm ajudarmos as demais pessoas a fazerem o mesmo. E ao C.E.S.A.R, por ter sido meu laboratrio e oficina ao longo destes anos.

Conversation is the laboratory and workshop of the student.

R A L PH W A L DO E M E R SO N
Society and Solitude (1870)

Resumo
No obstante os sistemas e fontes digitais de informao que buscam solucionar os problemas de comunicao em empresas dos mais variados portes, uma antiga tecnologia para construir e compartilhar conhecimento permanece eficaz e eficiente ao longo da histria humana conversar, informalmente e face-a-face. Neste trabalho, realizamos um estudo observacional em uma empresa de tecnologia para compreendermos o fenmeno das conversaes informais entre seus trabalhadores. Como principal resultado, propomos uma experincia ubqua para enriquecer conversaes face-a-face no ambiente de trabalho atravs de recomendao de contedo enquanto as pessoas conversam.
Palavras-chave: Aprendizagem conversacional, Ambiente de trabalho, Computao ubqua, Design de experincias.

Abstract
Nonetheless the systems and digital sources of information aimed to solve communication issues in companies of all sizes, an ancient technology for knowledge creation and sharing remains effective and efficient through human history talking, informally and face-to-face. In this work we performed an observational study in a technology company to comprehend the phenomenon of informal conversations among its workers. As the main result, we propose a ubiquitous experience to augment face-to-face conversations in the workplace by using content recommendation as people talk.
Keywords: Conversational learning, Workplace, Ubiquitous computing, Experience design.

Sumrio
CAPTULO 1 INTRODUO CAPTULO 2 APRENDIZAGEM INFORMAL DEFINIES COMUNIDADES DE PRTICA APRENDIZAGEM INFORMAL NO LOCAL DE TRABALHO APRENDIZAGEM CONVERSACIONAL CAPTULO 3 COMPUTAO UBQUA HISTRICO E CARACTERSTICAS PROTOTIPAO RPIDA DE SISTEMAS UBQUOS CAPTULO 4 A PLATAFORMA A.M.I.G.O.S APRESENTAO PRINCIPAIS ELEMENTOS O A.M.I.G.O.S NO C.E.S.A.R CAPTULO 5 TRABALHOS RELACIONADOS ESTUDOS OBSERVACIONAIS SOBRE CONVERSAES NO AMBIENTE DE TRABALHO SISTEMAS UBQUOS DE SUPORTE COMUNICAO INFORMAL NO AMBIENTE DE TRABALHO CRTICA CAPTULO 6 PLANO DE PESQUISA PROBLEMA OBJETIVOS CONTEXTO MTODO CAPTULO 7 RESULTADOS DESCRIO DO CONTEXTO REQUISITOS DO CONTEXTO CATEGORIZAO TEMTICA DESCRIO DA EXPERINCIA DE USO CAPTULO 8 CONCLUSES CAPTULO 9 TRABALHOS FUTUROS REFERNCIAS ANEXOS 10 14 14 17 21 22 26 26 28 34 34 35 41 45 45 54 58 60 60 60 61 62 69 69 88 90 96 103 105 108 116

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Captulo 1

Introduo

Este trabalho nasceu a partir de uma constatao emprica do pesquisador em seu prprio ambiente de trabalho: no obstante todos os sistemas computacionais e fontes digitais de informao que buscam solucionar os problemas de comunicao enfrentados por empresas dos mais variados portes, uma antiga tecnologia para construir e compartilhar conhecimento permanece eficaz e eficiente ao longo da histria humana conversar, informalmente e face-a-face. Conversar seria o modo natural pelo qual os seres humanos pensam juntos (WHEATLEY, 2002). Esforos gigantescos procuram reproduzir a vida dentro do computador: mundos virtuais, redes sociais, e no atual cenrio organizacional a gesto do conhecimento nas empresas. A idia parece ser equipar o trabalhador que est sentado em frente a seu computador com todas as ferramentas imaginveis para criar, achar ou disseminar conhecimento. Contudo, sem adentrarmos o mrito dessas iniciativas, observamos os trabalhadores recorrentemente se levantando de suas estaes individuais de trabalho (organizadas geralmente em baias) para solicitar informao aos colegas, compartilhar solues, discutir sobre diversos assuntos, etc. There is more information available at our fingertips during a walk in the woods than in any computer system, yet people find a walk among trees relaxing and computers frustrating (WEISER, 1991, p. 11).

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Acreditamos que esse dar as costas ao computador para conversar face-a-face caracteriza dois grandes campos de estudo: 1. A aprendizagem do tipo informal, entendida como o tipo de aprendizagem noorganizada e no-formalmente definida que ocorre nas situaes e experincias do cotidiano (muitas vezes de maneira incidental e no-consciente), sendo a forma bsica e natural pela qual os seres humanos aprendem. 2. O paradigma ubquo de computao (em contraponto ao paradigma desktop), com sua viso de uma computao futura em que pessoas, atividades e ambientes seriam aumentados com recursos computacionais que forneceriam informao e servios quando e onde desejados de modo invisvel a seus usurios. Para se ter uma idia do potencial desses campos de estudo quando conjugados, um recente seminrio de pesquisa intitulado Reflective Learning, Future Thinking (ROBERTS et al., 2005) que contou com 50 pesquisadores de diversos pases constatou os seguintes desafios para tais campos: As pessoas esto gastando em mdia 15 horas por semana em atividades de aprendizagem informal, mas ainda muito pouco dessa aprendizagem suportada por sistemas de computao ubqua. Os tpicos centrais sobre computao ubqua tm versado apenas sobre a interconexo entre dispositivos para suportar objetivos ou atividades dos usurios. Computao ubqua e os respectivos dispositivos computacionais desafiam o controle do tutor e pem mais controle nas mos do aprendiz. Computao ubqua est deixando de ser algo utpico, pois os dispositivos mveis e sem fio j fazem parte da vida das pessoas e esto largamente disponveis. A aprendizagem informal pode fomentar os ambientes de computao ubqua do futuro ao prover servios de aprendizagem a pessoas em contextos de aprendizagem formais, no-formais e informais (Captulo 2), tambm auxiliando as pessoas a gerenciar seus objetivos pessoais, projetos e atividades de aprendizagem. Se a computao ubqua deve ser vista como uma aliada, necessrio focar no na tecnologia em si, mas nas necessidades de aprendizagem dos usurios.

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Assim, neste trabalho, procuramos compreender como intervir em conversaes facea-face no ambiente de trabalho com informaes presentes em uma plataforma de gesto do conhecimento organizacional baseada em recomendao de contedo, de modo a facilitar a aprendizagem conversacional em empresas de tecnologia da informao. Nosso intuito foi conceber uma experincia no paradigma ubquo de computao de interveno em conversaes face-a-face no ambiente de trabalho, atravs de um produto alimentado por uma plataforma de gesto do conhecimento organizacional j em uso na empresa onde o pesquisador trabalha. Apesar deste trabalho no ter sido motivado de incio por alguma lacuna que tenha sido identificada na literatura (como o a maioria das pesquisas cientficas), ns nos voltamos literatura a fim de conhecer grupos e comunidades cientficas cujos interesses se assemelham ao da presente pesquisa. Assim, nossa reviso da literatura investigou estudos observacionais que buscaram compreender o fenmeno das conversaes informais no ambiente de trabalho, bem como sistemas ubquos que esto sendo propostos para dar suporte a conversaes no ambiente de trabalho. Nosso mtodo de pesquisa esteve baseado na ISO 13407 (MAGUIRE, 2001) sobre processos de design centrado no humano para sistemas interativos e foi composto por trs etapas: compreenso do contexto, identificao dos requisitos do usurio e concepo de solues de design. Como resultados, elaboramos uma descrio detalhada do contexto de uso e de requisitos a partir desse contexto, uma categorizao dos temas comumente conversados pelas pessoas no dia-a-dia, bem como uma descrio narrativa da experincia de uso proposta considerando-se os aspectos tecnolgicos e sociais envolvidos. Esta pesquisa ateve-se ao contexto de uma empresa em particular e considerou uma ferramenta especfica de gesto do conhecimento. Contudo, acreditamos que seus resultados podem mostrar-se teis em outros contextos similares (i.e., empresas de tecnologia baseada em equipes de projeto) que utilizem alguma ferramenta de gesto do conhecimento organizacional que implemente ou possa vir implementar o conceito de recomendao de contedo baseada naquilo que seus usurios lem e escrevem (e.g., uma rede social).

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O restante deste documento est organizado como segue: No Captulo 2, discorremos sobre o conceito de aprendizagem informal, trazendo definies e um breve estado da arte sobre comunidades de prtica, aprendizagem informal no ambiente de trabalho e aprendizagem conversacional. No Captulo 3, apresentamos o segundo pilar deste trabalho: o paradigma ubquo de computao, tratando de suas origens, principais aspectos e levantando o estado da arte em tcnicas de prototipao rpida de sistemas ubquos. No Captulo 4, apresentamos a plataforma a.m.i.g.o.s para redes sociais, que fornece a infra-estrutura subjacente para a experincia proposta. Caracterizamos seus principais elementos e relatamos seu atual uso no C.E.S.A.R. No Captulo 5, apresentamos os trabalhos relacionados que compuseram nossa reviso da literatura, considerando as semelhanas e distines entre a presente pesquisa e as demais. No Captulo 6, descrevemos os principais aspectos metodolgicos de nosso plano de pesquisa, quais sejam: o problema tratado, os objetivos da pesquisa, o contexto estudado, bem como o mtodo utilizado. No Captulo 7, descrevemos os resultados obtidos pela aplicao do mtodo. No Captulo 8, tecemos algumas concluses sobre este trabalho, discutindo seus resultados e a apropriabilidade do mtodo para a questo de pesquisa. Por fim, no Captulo 9, listamos alguns direcionamentos para trabalhos futuros.

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Captulo 2

Aprendizagem informal

Neste captulo discorremos sobre um dos fundamentos desta pesquisa: o conceito de aprendizagem informal. Aps apresentar algumas definies da literatura, trazemos um breve estado da arte nas reas de comunidades de prtica, aprendizagem informal no ambiente de trabalho e aprendizagem conversacional.

Definies
Aprendizagem informal pode ser definida como qualquer atividade que envolva a busca de entendimento, conhecimento ou habilidade que ocorre sem a imposio externa de critrios curriculares (LIVINGSTONE, 2001). Ela engloba qualquer aprendizagem que ocorra fora do currculo de instituies e programas educacionais formais ou no-formais (SCHUGURENSKY, 2000). A aprendizagem informal, entendida como o tipo de aprendizagem no-organizada e no-formalmente definida que ocorre nas situaes e experincias do cotidiano, a forma bsica e natural pela qual os seres humanos aprendem (por exemplo, como se aprende a falar). Aqui, educao formal refere-se escala institucional que vai da pr-escola psgraduao, com as seguintes caractersticas:

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Altamente institucionalizada. Inclui um perodo obrigatrio denominado educao bsica, que implementa um currculo prescrito com metas e mecanismos de avaliao, contratao de professores certificados, e onde atividades institucionais so altamente reguladas pelo Estado.

Cada nvel prepara os aprendizes para o prximo nvel e, para adentrar em determinado nvel, necessrio completar satisfatoriamente o nvel anterior.

O sistema hierrquico, geralmente com os educadores no topo e os estudantes na base.

Ao final de cada nvel ou grade, os estudantes obtm um diploma ou certificado que os habilita a serem aceitos no prximo nvel ou no mercado de trabalho.

J educao no-formal refere-se a todo programa educacional organizado que acontece fora do sistema escolar formal, sendo geralmente voluntria e de curta durao (e.g., cursos de esportes, de idiomas, aulas de conduo de veculos, de culinria, workshops, etc.). Semelhantemente educao formal, h professores (instrutores, facilitadores) e um currculo com vrios graus de rigidez ou flexibilidade. A educao no-formal difere da formal, contudo, porque aquela normalmente no exige pr-requisitos em termos de escolaridade prvia. Historicamente, a aprendizagem adquirida atravs de meios informais tem sido desconsiderada por instituies e estruturas de educao formal e nos ambientes de trabalho (SCHUGURENSKY, 2000; HAGER, 1998). Contudo, muita ateno tem sido dada recentemente ao assunto. Boud e Middleton (2003) evidenciam freqentes sugestes de que a aprendizagem sistemtica formal, inclusive, seria de menor importncia que a aprendizagem informal. No contexto da educao formal, Hager (1998) aponta alguns desafios para o reconhecimento da aprendizagem informal: A aprendizagem informal , tipicamente, de um tipo diferente daquela prescrita pelo contedo de cursos de educao formal. A aprendizagem informal no se ajusta muito bem viso estreita de conhecimento que geralmente se assume por certa na educao formal.

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At mesmo os aprendizes influenciados por suposies prevalecentes sobre educao e conhecimento geralmente no compreendem o significado, alcance e profundidade de sua aprendizagem informal.

A aprendizagem informal altamente contextual, em contraste com a generalizao que privilegiada na educao formal.

Alguns autores tm proposto taxonomias para a aprendizagem informal. Schugurensky (2000) prope que, utilizando duas principais categorias (intencionalidade e percepo), possvel desenvolver-se uma taxonomia que identifica trs formas ou tipos de aprendizagem informal: aprendizagem auto-dirigida, aprendizagem incidental e socializao (Quadro 1).

Forma Auto-dirigida Incidental Socializao

Intencional sim no no

Percebida
(durante a experincia de aprendizagem)

sim sim no

Quadro 1: Formas de aprendizagem informal (SCHUGURENSKY, 2000)

Intencionalidade refere-se condio de o aprendiz deliberadamente buscar a aprendizagem, enquanto percepo diz respeito a se o aprendiz tem a noo clara de que est aprendendo algo no tempo da experincia de aprendizagem. O autor define esses tipos de aprendizagem informal como segue: 1. Aprendizagem auto-dirigida refere-se a projetos de aprendizagem empreendidos por indivduos sozinhos ou como parte de um grupo sem a assistncia de um educador (professor, instrutor ou facilitador), mas que pode incluir a presena de uma pessoa-recurso que no considera a si mesmo como um educador. intencional porque o indivduo tem o propsito prvio de aprender alguma coisa, e consciente no sentido de que ele percebe que aprendeu algo. 2. Aprendizagem incidental refere-se a experincias de aprendizado que ocorrem quando o aprendiz no tinha qualquer inteno prvia de aprender alguma coisa,

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embora depois ele perceba que alguma aprendizagem aconteceu. , portanto, nointencional, mas consciente. 3. Socializao, tambm conhecida como aprendizagem tcita, refere-se internalizao de valores, atitudes, comportamentos, habilidades, etc. que ocorre durante a vida diria. No existe uma inteno a priori de adquir-los e nem mesmo se percebe que algo foi aprendido. O termo aprendizagem informal foi introduzido em 1950 por Malcolm Knowles em seu trabalho pioneiro Educao Informal de Adultos (CSEH, WATKINS e MARSICK, 1999). Desde ento, muitos autores tm escrito sobre aprendizagem informal, apresentando suas perspectivas nicas sobre o significado do termo.

Comunidades de prtica
A expresso comunidade de prtica foi primeiramente utilizada por Lave e Wenger (1991). Desde ento, muitas definies para o termo tm surgido e quase todas se referem importncia de se compartilhar a informao dentro de um grupo como meio de se produzir aprendizagem informal. Algumas definies para comunidades de prticas incluem: Grupos de pessoas que dividem uma preocupao, um conjunto de problemas ou uma paixo a respeito de algum tema e aprofundam seu conhecimento e experincia sobre esse tema, por meio da interao contnua (MITCHELL, 2002). Grupos cujos membros esto comprometidos em compartilhar o aprendizado, baseados em um interesse comum (LESSER E STORK, 2001). Agrupamentos informais ou redes de indivduos que trabalham juntos, dividindo conhecimentos, compartilhando problemas comuns, histrias e frustraes (LESSER e PRUSAK, 2000). Os principais elementos apresentados por esses autores so: O compartilhamento de uma preocupao. A interao contnua do grupo. O compartilhamento de informaes e experincias.

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A temporalidade das comunidades de prtica foco dos estudos de Wenger (1998). Para ele, comunidades de prtica se movem a partir de vrios estgios de desenvolvimento, caracterizados por diferentes nveis de interao entre seus membros e nos diferentes tipos de atividades que desempenham (Quadro 2). Contudo, haveria a possibilidade de descontinuidade de uma comunidade.

Estgio de desenvolvimento

Atividades tpicas

Potencial: Indivduos encontram-se Encontrando-se e descobrindo afinidaface a situaes similares, sem o benefcio des. de compartilhar informaes. Em coalizo: Membros agrupam-se e reconhecem seu potencial. Ativa: Membros engajam-se e desenvolvem uma prtica. Dispersa: Membros no esto mais engajados, mas a comunidade ainda vive como um centro de conhecimento. Memorvel: A comunidade no mais central, mas as pessoas ainda a recordam como parte de suas identidades. Explorando conectividade e negociando a comunidade. Engajando-se em atividades comuns, criando artefatos, renovando interesses, comprometimento e relacionamento. Mantendo contato, comunicao, participando de reunies, solicitando recomendaes. Contando histrias, preservando artefatos, coletando memrias.

Quadro 2: estgios de desenvolvimento das comunidades de prtica

O trabalho em grupo outro tpico essencial para alguns autores. O compartilhamento de conhecimento tcito que permite a construo de conhecimento coletivo seria possvel somente mediante o crescimento da confiana entre os membros do grupo (WENGER e SNYDER, 2000; ADAMS e FREEMAN, 2000; KUAN, GONZALES e OLSON, 2003). O desenvolvimento das comunidades, originadas a partir de grupos informais que compartilham valores e objetivos semelhantes, permite a conquista dessa confiana, de forma quase natural, mas tambm possvel que essa confiana desenvolva-se a partir do convvio do grupo. A alterao do comportamento dos indivduos ocorre quando eles passam a se perceber como parte de uma rede com interesses comuns, que desenvolve confiana entre seus membros para receber e enviar informaes (AXELROD, 2000). Essa alterao

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de comportamento resulta em maior transferncia de informaes e experincias entre os membros da comunidade e da rede da qual fazem parte. Uma comunidade seria uma estrutura social estabelecida de forma orgnica, ou seja, constitui-se a partir de dinmicas coletivas e historicamente nicas (RITS, 2002). Sua prpria histria e sua cultura definem uma identidade comunitria. Para o autor, esse reconhecimento deve ser coletivo e ser fundamental para os sentidos de pertinncia dos seus cidados e do desenvolvimento comunitrio. A convivncia entre os integrantes de uma comunidade, inclusive o estabelecimento de laos de afinidade, ser definida a partir de pactos sociais ou padres de relacionamento. Esses padres de relacionamento so construdos e aprofundados pelo capital social que desenvolvido no grupo, para o qual a contribuio da organizao pode ser decisiva. Para Hall (2002), o papel do capital social na transferncia do conhecimento extremamente importante para delimitar a natureza, o grau, as barreiras e o papel dos prmios recebidos para o incremento da troca de conhecimento. Hernandes e Fresneda (2002) tambm tratam da relevncia da confiana para a atuao dos membros de uma comunidade de prtica: seus membros necessitam ter conscincia dos objetivos bsicos da comunidade, do seu domnio de conhecimento e deve existir uma atmosfera de confiana entre eles. Lave e Wenger (1991) apresentam o posicionamento de centralidade e perifrico dos membros em uma rede de comunidades, quando apresenta a possibilidade de participao em uma comunidade, em posio mais central ou mais distante da mesma. Para os autores, a participao pode abranger vrios nveis. Na ordem de maior centralidade para maior periferalidade, a participao dos indivduos no grupo ocorre nas formas de: Grupo nuclear: um pequeno grupo no qual a paixo e o engajamento energizam a comunidade. Adeso completa: membros que so reconhecidos como praticantes e definem a comunidade.

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Participao perifrica: pessoas que participam com menos engajamento e autoridade, pelo fato de serem novatos ou porque eles no tm muito compromisso pessoal com a prtica.

Participao transacional: pessoas de fora da comunidade que interagem com a comunidade, ocasionalmente, para receber ou prover um servio sem se tornar um membro da comunidade.

Acesso passivo: um grande nmero de pessoas que tm acesso aos artefatos produzidos pela comunidade, como suas publicaes, seu website ou suas ferramentas.

Outra abordagem relevante a referente s comunidades de prtica vistas como comunidades de aprendizagem. Nessa abordagem, alguns autores preocupam-se com as facilidades interacionais e sua estrutura, de forma a motivar os usurios de comunidades virtuais de aprendizagem. As comunidades de aprendizagem passam a ter importncia, em um momento em que se percebe a educao ocorrendo em outros ambientes que no somente a escola. Na amplitude dos processos, Wenger (1998) aborda a noo de comunidade de aprendizagem de forma amplificada a qualquer contexto no qual se requeira a aprendizagem independentemente do contexto da escola e recorre a um conceito que ele denomina design de aprendizagem. Esse design formado por quatro dimenses: Participao e reificao: envolve decises de participao e reificao, o que reificar, quando, que formas de participao, quem e quando envolver, e com respeito a que formas de reificao. Projetado e emergente: as comunidades de prtica esto envolvidas no design de sua prpria aprendizagem porque elas iro decidir o que necessitam aprender, o que adotar para ser totalmente participante e como os novatos devero ser introduzidos na comunidade. Local e global: uma comunidade de prtica somente uma parte de uma ampla constelao de comunidades de prtica e cada prtica est localizada em seu prprio passado e em sua prpria localidade. Assim, em seu processo de organizao da aprendizagem, uma comunidade deve ter acesso a outras prticas.

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Identificao e negociabilidade: que orientam as prticas e identidades daqueles envolvidos para vrias formas de participao e no-participao.

Salientamos que o estado da arte em comunidades de prtica ora exposto refere-se principalmente ao levantamento feito por Christoupolos (ca. 2006).

Aprendizagem informal no ambiente de trabalho

Uma categoria da aprendizagem informal que tem recebido especial ateno nos ltimos anos a que ocorre no ambiente de trabalho. Estudos tm demonstrado que pelo menos 80% do que as pessoas aprendem em seus empregos ocorre de maneira informal (LIVINGSTONE, 2001). Eles sugerem que os trabalhadores aprendem bem mais a partir da observao de outros, por tentativa e erro, questionando colegas e solicitando auxlio, do que o fariam atravs de treinamentos formais. Pesquisas apontam ainda que a aprendizagem no ambiente de trabalho aconteceria mais eficaz e efetivamente em momentos no-intencionais quando, por exemplo, os trabalhadores deixam suas mesas e computadores para relaxar (BOBROW e WHALEN, 2002; TWIDALE, 2005). Mesmo em interaes rpidas e talvez sem o propsito inicial de aprender alguma coisa, a aprendizagem informal pode acontecer em todos os lugares de uma determinada organizao e de maneira no-consciente. Quando a aprendizagem informal acontece no trabalho, o prprio ambiente de trabalho pode tambm ser visto como um ambiente de aprendizagem (GARRICK, 1998). A aprendizagem informal geralmente inclui aprendizagem experiencial, ou seja, aquele tipo de aprendizagem baseado em uma experincia prtica, construdo socialmente em um contexto e influenciado pelos elementos scio-emocionais desse contexto (MKI-KOMSI, PYRY e ROPO, 2005). A aprendizagem informal altamente pessoal e auto-dirigida, mas ao mesmo tempo est situada firmemente no contexto onde ocorre. No trabalho, a aprendizagem informal pode acontecer tambm atravs de consultas como parte constituinte da colaborao dentro de um time ou grupo. Consultar consiste geralmente em pedir conselhos ou opinies aos colegas, ou informao sobre onde procurar ajuda. O feedback

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dos membros do prprio grupo de referncia tambm ampara a aprendizagem no trabalho (ERAUT et al., 2002). A aprendizagem informal difere das aprendizagens formal e no-formal por ser um processo que acontece por toda a vida, durante o qual um indivduo adquire informao, conhecimento, habilidades, etc. a partir do ambiente, neste caso o ambiente de trabalho (GARRICK, 1998). Alm disso, quando comparada aprendizagem incidental, a aprendizagem informal pode ser intencional, estando integrada de forma muito prxima s tarefas do trabalho. Isso envolve muito conhecimento tcito e est relacionado aprendizagem das outras pessoas ao redor. Assim sendo, a aprendizagem informal depende fortemente da existncia da colaborao e da confiana no contexto do trabalho (MARSICK e VOLPE, 1999). Enfatiza-se o contexto na aprendizagem informal por ser este o prprio disparador da aprendizagem. O contexto fornece as oportunidades para a aprendizagem acontecer e suas caractersticas a dificultam ou facilitam. O contexto afeta no apenas o processo de aprendizagem em cada etapa, mas tambm os resultados da aprendizagem e as interpretaes e solues construdas pelos aprendizes (MARSICK, VOLPE e WATKINS, 1999). Observa-se atualmente um crescente interesse nas perspectivas que tratam da aprendizagem como processo. Tal interesse tem aumentado o reconhecimento de que as atividades realizadas no ambiente de trabalho e as relaes sociais da produo fornecem a chave para se entender como as pessoas aprendem no trabalho bem como os modos pelos quais sua aprendizagem pode relacionar o desempenho dos indivduos ao desempenho da empresa.

Aprendizagem conversacional
A aprendizagem conversacional pode ser vista como um processo pelo qual os aprendizes constroem significado e transformam experincias em conhecimento atravs de conversaes (BAKER, JENSEN e KOLB, 2002). Quando as pessoas em uma comunidade conversam juntas, a aprendizagem experienciada e o novo conhecimento que emerge forneceriam a base para inovao e mudana (INMAN, 2003).

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O conceito de aprendizagem como conversao utilizado nesta pesquisa est baseado no trabalho de Gordon Pask (PASK, 1976). Prevendo alguns avanos como o que hoje conhecemos por Web semntica (i.e., o desenvolvimento da Internet como um meio baseado em conhecimento) e grid computing (o potencial da computao ubqua disponvel como eletricidade em uma grade internacional), Pask j propunha em 1976 um novo conceito de comunicao. Ao invs de enxergar a comunicao como uma troca de mensagens atravs de um meio inerte e transparente, o autor a concebeu como consistindo de compartilhamento de programa e interao lingustica dentro de um meio computacional pervasivo (PASK, 1975). Assim, a mdia correspondia a sistemas computacionais ativos dentro dos quais indivduos dotados de mente (pessoas e sistemas inteligentes) conversam. Vale explicar aqui que, poca, Pask definiu mente em um sentido amplo, abrangendo qualquer organizao expressa em uma linguagem mtua (capaz de acomodar comando, questes e instrues) que suscitaria pensamentos, sentimentos e comportamentos. Isto incluiria a mente humana, mas tambm alguns programas de computador e mesmo scripts teatrais e manifestos polticos. Por exprimirem linguagem e instanciarem diferentes sistemas de crena, tais mentes forneceriam o mpeto para conversao (PASK, 1975). Portanto, o aparato mnimo necessrio para abarcar conversaes que promovem aprendizagem efetiva consistiria de: Uma linguagem compartilhada na qual fosse possvel expressar comandos, perguntas, instrues, concordncia e discordncia. Mentes capazes de suscitar conversaes sobre algum fenmeno compartilhado. Uma representao externa daquele fenmeno que possa fornecer uma estrutura em comum para explorar diferenas de concepo. Relacionando tal aparato ao design de tecnologias de aprendizagem, Sharples (2002) afirma que necessrio mais do que canais transparentes de comunicao e um meio para se transmitir conhecimento: precisa-se tambm de uma linguagem compartilhada (entre os aprendizes e entre estes e os sistemas computacionais), um meio

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para capturar e compartilhar fenmenos, bem como um mtodo para expressar e conversar sobre representaes abstratas dos fenmenos. A teoria da conversao descreve a aprendizagem em termos de conversaes entre diferentes sistemas de conhecimento. Pask foi cuidadoso ao no fazer qualquer distino entre pessoas e sistemas interativos (e.g., computadores). Uma grande vantagem desse fato que a teoria pode ser igualmente aplicada a professores e aprendizes humanos, bem como ao ensino baseado em computadores ou sistemas de suporte aprendizagem. Pode-se afirmar que duas pessoas A e B compartilham um entendimento se a pessoa A consegue fazer sentido das explicaes que a pessoa B faz sobre aquilo que conhece, e se a pessoa B consegue fazer sentido das explicaes que a pessoa A faz sobre o que sabe. Portanto, atravs da conversao mtua que chegamos a um entendimento mtuo sobre o mundo (SHARPLES, 2002). Aprendizagem seria uma conversao contnua com o mundo exterior e seus artefatos, consigo mesmo e com outros aprendizes e professores. Qual seria, ento, o lugar da tecnologia dentro de tal espao conversacional? Uma possibilidade seria o computador substituir o professor, como ocorre na tradicional instruo auxiliada por computador. O problema apontado por Sharples (2002) que esta opo cobre apenas parte do espao conversacional, pois o computador pode abarcar apenas um dilogo limitado no nvel das aes (olhe aqui, o que isso?, faa aquilo), no sendo capaz de refletir sobre suas prprias atividades e conhecimento. Visto que ele no consegue engajar-se em uma conversao no nvel das descries, torna-se impossvel explorar as falhas de entendimento dos estudantes ou auxili-los a alcanar um entendimento compartilhado. Uma opo alternativa seria a tecnologia prover um ambiente no qual a aprendizagem conversacional pudesse acontecer, um ambiente que permitisse conversaes entre os aprendizes. Isto ampliaria o leque de atividades e o alcance da discusso humana para outros mundos atravs de jogos, modelos de software e simulaes, bem como para outras partes deste mundo pelo uso do computador como um meio de comunicao. A tecnologia fornece um espao pervasivo de aprendizagem conversacional (SHARPLES, 2002).

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Neste captulo apresentamos o conceito de aprendizagem informal, um dos pilares em que a presente pesquisa sustenta-se. No captulo seguinte, discorreremos sobre o segundo fundamento deste trabalho: o paradigma ubquo de computao.

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Captulo 3

Computao ubqua

Neste captulo, apresentamos o segundo pilar deste trabalho: o paradigma ubquo de computao, discorrendo sobre suas origens e aspectos fundamentais. Por fim, levantamos o estado da arte em tcnicas de prototipao rpida de sistemas ubquos.

Histrico e caractersticas
As mais profundas tecnologias so aquelas que desaparecem. Com estas palavras, Weiser (1991, p. 3, traduo nossa) introduz uma viso de uma computao futura em que pessoas e ambientes seriam aumentados com recursos computacionais que forneceriam informao e servios quando e onde desejados de modo invisvel. As bases desse novo paradigma foram inicialmente lanadas em 1988 no Xerox Palo Alto Research Center (Xerox PARC), sendo divulgadas atravs do Programa de Computao Ubqua (Ubiquitous Computing Program). Nessa poca, os antroplogos do Xerox PARC observavam o modo como as pessoas realmente usavam a tecnologia (no se contentando com o modo como as pessoas diziam us-la). Tais observaes levaram Weiser e sua equipe a refletirem menos sobre detalhes tcnicos das mquinas e mais sobre o uso situacional da tecnologia. Em especial, Weiser comeou a se interessar pelo modo como os computadores estavam integrados atividade diria social humana e como eles interagiam com o ambiente fsico (WEISER, GOLD e BROWN, 1999).

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Tem incio, assim, a rea de computao ubqua, na qual a viso futurista de Weiser ainda hoje caracteriza as pesquisas, publicaes e consideraes tecnolgicas e sciopolticas inerentes ao campo (BELL e DOURISH, 2007; ALEMANHA, 2006). De acordo com Weiser, podemos falar sobre computao ubqua quando os quatro critrios abaixo so satisfeitos: 1. Microcomputadores esto integrados dentro de objetos fsicos de qualquer formato e substituem servios at ento executados por sistemas desktop. 2. Tais sistemas embarcados distinguem-se por seu reduzido tamanho e quase invisibilidade para o usurio. 3. Microcomputadores embarcados, portanto, aumentam o valor de uso original de objetos fsicos atravs de uma nova gama de aplicaes digitais. 4. A disponibilidade ubqua dos servios est no centro da comunicao entre dispositivo e aplicao e no apenas do dispositivo em si, sendo isto o que distingue a computao ubqua das redes mveis de hoje. A computao ubqua caracterizada pela disponibilidade mvel e onipresente dos servios em si, independentemente da plataforma-alvo. Os servios so moldados segundo a capacidade fsica de um dispositivo especfico, seja um telefone, um personal digital assistant ou outro dispositivo de comunicao de valor agregado. A principal idia da computao ubqua permitir que os computadores participem da vida das pessoas de forma to natural como quando um carpinteiro utiliza seu martelo, ou seja, quase que automaticamente (WEISER, GOLD e BROWN, 1999). A proposta que a computao incorpore-se nossa experincia diria no mundo fsico e social (DOURISH, 2001). Por exemplo, a prensa mvel, tecnologia inventada em 1440, permitiu que a linguagem escrita tornasse-se ubqua: ela est em outdoors, sinais, janelas de lojas, placas e muitos outros lugares. Como somos usurios hbeis de textos, no nos custa nenhum esforo capturar as informaes do ambiente e processar a informao. O texto simplesmente desaparece e o leitor foca sua ateno no contedo que ele comunica (OMALLEY e FRASER, 2004 apud FALCO, 2007). Encontram-se atualmente muitos exemplos cotidianos de dispositivos tecnolgicos que passam despercebidos, tais como microprocessadores e sensores (FALCO,

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2007). Computadores esto presentes em interruptores de luz, carros, telefones, relgios de pulso e muitos outros dispositivos (OMALLEY e FRASER, 2004 apud FALCO, 2007), as chamadas coisas que pensam (RESNICK et al., 1998). Em computao ubqua, dispositivos como os citados teriam conhecimento de sua localizao e da presena de outros dispositivos, comunicar-se-iam entre si e trocariam informaes. Assim, segundo Dourish (2001), eles poderiam se reconfigurar automaticamente de acordo com o ambiente e realizar aes por conta prpria. Ainda segundo este autor, tal expanso do contexto em que a tecnologia usada indo alm da mesa de trabalho onde fica o computador pessoal, no conhecido paradigma desktop evidencia uma necessidade de novas formas de interao entre humanos e tecnologia, mais adequadas s habilidades humanas. O advento da computao ubqua tem imposto novos desafios rea de Interao Humano-Computador (IHC), especialmente no que se refere ao design de sistemas ubquos centrado nos usurios (SALVADOR, BARILE e SHERRY, 2004; HONG, CHIU e SHEN, 2005; JAMESON e KRGER, 2005; THACKARA, 2000; ABOWD e MYNATT, 2000; JAIN e WULLERT, 2002). Muitos autores tm ainda estudado os aspectos sociais relacionados aos sistemas ubquos, principalmente no que se refere a privacidade e confiana (IACHELLO et al., 2006; LAHLOU, LANGHEINRICH e RCKER, 2005; JESSUP e ROBEY, 2002).

Prototipao rpida de sistemas ubquos

Conduzir um processo de design centrado no usurio um desafio bvio em computao ubqua (ABOWD e MYNATT, 2000). Um desafio particular prototipar um sistema ubquo de forma rpida, de forma que os pesquisadores possam obter feedback a partir da avaliao iterativa com usurios desde as fases iniciais do processo de projeto e desenvolvimento. A computao ubqua representa um paradigma radicalmente diferente daquele utilizado em aplicaes ditas clssicas da computao (WEISER, 1991). Exemplo disso que os dispositivos comunicantes esto espalhados no ambiente e devem ser projetados para requerer ateno perifrica (e no central) dos usurios e, idealmente, utili-

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zar-se de interaes naturais (i.e., interao que no com uma interface grfica exibida na tela do computador). A seguir, passamos a citar algumas tcnicas que vm sendo utilizadas para este fim e alguns trabalhos recentes, relacionados na literatura.

Prototipao em papel
Num sentido mais amplo, pode-se considerar a prototipao em papel como um mtodo de brainstorm, projeto, criao, teste e comunicao de interfaces grficas com usurios. Snyder (2003) a define como segue:
Prototipao em papel uma variao de testes de usabilidade onde usurios representativos executam tarefas reais atravs da interao com uma verso em papel da interface manipulada por uma pessoa atuando como um computador, que no explica como a interface foi projetada para funcionar (SNYDER, 2003, p. 4, traduo nossa).

A autora salienta que esta tcnica independente de plataforma, podendo ser utilizada para websites, aplicaes para Internet, software, dispositivos handheld e mesmo hardware tudo que possui uma interface homem-computador pode ser objeto da prototipao em papel. Carter e Mankof (2005) utilizaram prototipao em papel em trs diferentes projetos (PALplates, Nutrition Tracking e Hebb), um dos quais realizados em campo. Os autores constataram que a tcnica foi bastante efetiva, permitindo que os designers implantassem rapidamente prottipos suficientes para dar aos usurios a sensao de ubiqidade e receber feedback consistente sobre onde cada dispositivo deveria ser posicionado no ambiente (salas, copa, etc.). Alm disso, o papel mostrou-se um excelente meio de suporte s discusses que ocorriam no prprio local dos testes. Os autores, contudo, observaram que a utilizao de prottipos interativos em campo no proveu feedback significativo sobre o uso dos sistemas. Stringer et al. (2005) alegam ter utilizado prototipao em papel em uma das iteraes iniciais do desenvolvimento de uma interface tangvel de auxlio aprendizagem de argumentao para crianas em idade escolar. Fitton et al. (2005) tambm utilizaram prototipao em papel em seu sistema Hermes 2, apontando algumas vantagens

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no uso da tcnica: baixo custo, alta flexibilidade e auxlio na incluso de usurios nas etapas iniciais do processo de design. Contudo, os autores tambm discutem uma desvantagem chave, que a dificuldade em fornecer fidelidade suficiente para que o usurio aprecie o cenrio.

Storyboarding
Storyboards so sries de ilustraes que representam um processo, tal como os passos para interagir com um computador, ou frames de uma animao ou filme. Storyboards so teis tambm em apresentaes, como em grupos de foco, e para verificar se os passos de um processo fazem sentido. John e Salvucci (2005) desenvolveram uma ferramenta que d suporte construo rpida e de baixo custo de prottipos interativos que servem a trs propsitos: comunicar idias de design, fornecer uma base para estudos com usurios e obter informaes sobre a performance projetada de usurios experientes. A tcnica-ncleo de prototipao da ferramenta storyboarding interativo utilizando HTML. Os autores vm utilizando a ferramenta para prototipao e avaliao em vrias tarefas que envolvem computao ubqua.

Prototipao Mgico de Oz
Prototipao do tipo Mgico de Oz (do ingls Wizard of Oz, ou simplesmente WOz) aquela que possui algum por trs da cena simulando o comportamento do sistema prototipado. A tcnica, utilizada em testes com usurios, requer um usurio interagindo com uma interface sem saber que as respostas esto sendo geradas por um humano, e no por um computador. Isso permite a avaliao de alguns conceitos difceis em interface antes que um sistema esteja completamente operando. A seguir, apresentamos alguns exemplos de projetos e estudos que tm utilizado a tcnica de prototipao WOz em computao ubqua. Dow et al. (2005) argumentam que o uso desta tcnica em computao ubqua ainda limitado dado o esforo necessrio para engendrar uma boa interface WOz e integr-la a um sistema completo. Em contrapartida, os autores desenvolveram um

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ambiente de design para sistemas de realidade aumentada e misturada, que d suporte prototipao WOz. Hudson et al. (2003) estudaram a disponibilidade para serem interrompidos que usurios demonstram em um ambiente de escritrio. A tcnica WOz foi til na identificao de sensores apropriados para o espao. Voida et al. (2005) utilizaram WOz para estudar tcnicas bsicas de interao para um ambiente de realidade aumentada baseado em cmeras e projetores. No design de aplicaes baseadas em localizao, Li, Hong, e Landay (2004) utilizaram um mgico que encenava o papel de um sensor de localizao (e.g., um GPS). Tran e Mynatt (2003) simularam tecnologia de viso durante o desenvolvimento de um dispositivo auxiliar de memria para idosos em um ambiente de cozinha.

Prototipao de experincias
Considerando a crescente complexidade de interao homem-computador provocada pela convergncia de tecnologias, espaos e servios, Buchenau e Suri (2000) expem a emergncia e o valor daquilo que eles chamam de prototipao de experincias. Segundo eles, o termo denominaria qualquer tipo de representao integrada em quaisquer meios elaborada para entender, explorar ou comunicar como dever ser (i.e., quais as sensaes experimentadas) lidar com aquilo que se est projetando. Em outras palavras, prototipar uma experincia significaria:
[...] enfatizar o aspecto experimental de qualquer representao de que necessitssemos para, com xito, [re]vivenciar ou conduzir uma experincia com um produto, espao ou sistema. (BUCHENAU e SURI, 2000, p. 424, traduo nossa).

Eles argumentam que a maioria das ferramentas para prototipao apenas maquiam a experincia real dos usurios, considerando-os como uma audincia passiva. Assim sendo, os autores discutem alguns mtodos e tcnicas que suportariam participao ativa dos usurios e forneceriam uma experincia subjetiva realmente relevante.

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Para tanto, a prototipao de experincias apresenta-se composta de trs diferentes tipos de atividades no contexto do processo de projeto e desenvolvimento: Entender a experincia existente do usurio e seu contexto. Explorar e avaliar idias de projeto. Comunicar as idias para uma dada audincia (equipe e stakeholders).

Em sua pesquisa, Reilly et al. (2005) aplicaram uma tcnica de prototipao de experincias em que os pesquisadores tornaram-se participantes em dois cenrios reais, ou seja, eles no estavam apenas fingindo serem membros da comunidade-alvo. Os autores enfatizam que a tcnica de prototipao de experincias, combinada com a tcnica WOz (descrita anteriormente), constitui uma alternativa desejvel para avaliao contextual real de prottipos iniciais, um ganhando em realismo em detrimento da imparcialidade, e o outro ganhando imparcialidade em detrimento de realismo. Contudo, cada design de aplicao ubqua traz desafios nicos que devem ser considerados ao se aplicar tais abordagens.

Prottipos compostos e partipos

Abowd e Mynatt (2000) apresentam duas tcnicas de prototipao que podem ser particularmente efetivas no desenvolvimento de aplicaes mveis e ubquas: prottipos compostos e prottipos situados da experincia (ou partipos). Os primeiros combinam a interface com usurio do produto final com uma implementao funcional, que executada em um sistema parte e no possui as restries de recursos encontradas no dispositivo-alvo (e.g., telefone celular). J os partipos incluem protocolos experimentais que buscam reproduzir a interao do usurio com o sistema em situaes reais, podendo utilizar alternativamente instrumentos comuns de prototipao tais como mockups em papel ou suportes fsicos. Eles estendem o conceito tradicional de prototipao da experincia de Buchenau e Suri (2000), permitindo que pesquisadores e designers observem as experincias dos usurios por simular o potencial uso de certa tecnologia em situaes da vida real no em laboratrio ou por encenao (role-playing).

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Os autores utilizaram as duas tcnicas para avaliar junto a usurios o Personal Audio Loop (PAL), um auxlio portvel para memria auditiva, baseado na experincia conversacional diria de tentar lembrar-se de algo que tenha sido recentemente dito ou ouvido (HAYES et al., 2004). Seu uso pretendido era reproduzir conversas durante as quais o usurio esteve presente. O estudo com prottipos compostos utilizou um telefone celular como a prpria interface para a aplicao, cujo ncleo era executado em um laptop conectado quele por meio de um cabo serial. Como resultado, o estudo confirmou a efetividade da interface fsica para seu propsito pretendido e forneceu vrios insights (incluindo novas funcionalidades desejadas pelos usurios) que foram incorporados ao novo design. Os estudos seguintes utilizaram o conceito de partipos e envolveram um estudo do tipo dirio (usurios registrando usos imaginados da tecnologia durante sua rotina diria) e outro do tipo proxies humanos (indivduos que introduziam uma simulao da tecnologia em situaes reais e, ento, registravam as reaes dos usurios com quem interagiam). Os autores observam que partipos devem ser no obtrusivos, compatveis com a carga cognitiva esperada pelos participantes nas situaes e compatveis com o ambiente fsico. Neste captulo, discorremos sobre o paradigma ubquo de computao, suas origens e caractersticas distintivas, levantando ainda o estado da arte no que se refere a tcnicas de prototipao rpida para sistemas ubquos. No captulo seguinte, apresentaremos o a.m.i.g.o.s, uma plataforma para construo de redes sociais sobre a qual se baseia a experincia proposta nesta pesquisa.

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Captulo 4

A plataforma a.m.i.g.o.s

Neste captulo apresentamos o a.m.i.g.o.s, a plataforma para redes sociais que fornece a infra-estrutura subjacente para a experincia ora proposta nesta pesquisa. Caracterizamos seus principais elementos e relatamos sua utilizao pelo C.E.S.A.R, explicando por fim as principais constataes que motivaram o presente trabalho.

Apresentao
O a.m.i.g.o.s (acrnimo de Ambiente Multimdia para Integrao de Grupos e Organizaes Sociais) uma plataforma para construo de redes sociais baseadas na Web com foco na criao e compartilhamento do conhecimento (COSTA et al., 2008a). A Figura 1 abaixo exibe o menu do a.m.i.g.o.s e seus principais elementos.

Figura 1: Menu da plataforma a.m.i.g.o.s

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No obstante o a.m.i.g.o.s ser desenvolvido e utilizado dentro do C.E.S.A.R, Costa et al. (2008a) afirmam que ele pode ser utilizado em qualquer domnio ou indstria, pois prov uma infra-estrutura para a criao de redes sociais virtuais para os mais diversos propsitos. Destaca-se sua utilizao no estmulo criao e ao compartilhamento do conhecimento entre os usurios, podendo estes estar relacionados a uma organizao social.

Principais elementos
A seguir, descrevemos os principais elementos que caracterizam o a.m.i.g.o.s como uma ferramenta de compartilhamento do conhecimento (COSTA et. al, 2008b).

Pessoas
O perfil de uma pessoa no a.m.i.g.o.s consiste em um conjunto de dados preenchidos na forma de cadastro, que correspondem a algumas informaes simples sobre o usurio, e.g., local de residncia, idiomas em que se comunica, endereo de e-mail, identificadores de aplicaes de mensagem instantnea e uma descrio de suas reas de interesse. Porm, o que seria a caracterstica mais relevante do perfil de uma pessoa no preenchido pelo usurio, e sim inferido pelo sistema: o ndice de atividade do usurio dentro do ambiente (COSTA et al., 2008a). Tal ndice calculado atravs: Da participao do usurio em atividades de produo ou consumo do conhecimento no a.m.i.g.o.s. Da coleo de assuntos que o usurio conhece, inferida atravs da identificao dos termos de maior relevncia postados pelo usurio nas diversas atividades realizadas dentro do ambiente. Do conjunto de respostas s perguntas lanadas aos usurios.

Cada usurio do a.m.i.g.o.s pode gerenciar sua lista de contatos (Figura 2, p. 36), neste caso quaisquer outras pessoas que tambm sejam membros da rede social. Uma facilidade da lista de contatos permite que eles sejam organizados por grupos.

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Figura 2: Contatos de um usurio no a.m.i.g.o.s

Objetos
No a.m.i.g.o.s, cada mdia eletrnica que possa armazenar ou enriquecer um conhecimento vista como um objeto (Figura 3). Incluem-se aqui documentos de texto, artigos, planilhas, arquivos de udio e vdeo, e hyperlinks para recursos externos.

Figura 3: Objetos de um usurio no a.m.i.g.o.s

A proposta dos objetos enriquecer o conhecimento publicado como texto pela associao a recursos de mdia (COSTA et al., 2008b). As pessoas podem gerenciar sua prpria lista de objetos no sistema, bem como associ-los a histrias e comunidades. De forma a estimular ainda mais a colaborao entre os usurios, possvel escrever comentrios sobre os objetos adicionados por outras pessoas, aumentando a proba-

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bilidade de que surjam novos dilogos sobre o conhecimento armazenado atravs de objetos.

Histrias
Histrias so contribuies que qualquer usurio pode inserir no a.m.i.g.o.s que narre sobre seus sucessos, questes, dificuldades, etc. no contexto do trabalho (Figura 4). Elas so destinadas ao registro, compilao e apresentao de conhecimentos emergentes entre os participantes da rede.

Figura 4: Histrias de um usurio no a.m.i.g.o.s

Os usurios podem atuar como revisores do contedo inserido por seus pares, avaliando qualitativamente suas contribuies. Esta avaliao pode ser realizada de duas maneiras: Adicionando-se comentrios que faam a histria evoluir, enriquecendo-a com mais participantes e conhecimento. medida que a histria incrementada com comentrios de outras pessoas, cria-se um dilogo associado ao conhecimento em construo.

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Atribuindo-se notas s histrias. Isto permite que ao conhecimento expresso atravs de histrias seja atribuda uma importncia coletiva para os membros da rede social.

As histrias podem incluir objetos e tambm estar relacionadas a outras histrias, permitindo que os usurios criem histrias maiores, compostas por vrias pequenas histrias. Elas tambm podem estar associadas a uma ou mais comunidades, indicando que apesar do autor ser um usurio em especfico o conhecimento construdo encontra-se de alguma forma relacionado a tais comunidades.

Comunidades
O a.m.i.g.o.s oferece suporte criao e manuteno de comunidades virtuais por parte de seus usurios. Estes podem convidar outros contatos para participar das discusses e atividades a serem realizadas no mbito de uma comunidade (Figura 5).

Figura 5: Comunidades de um usurio no a.m.i.g.o.s

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A criao e o compartilhamento de conhecimento dentro das comunidades ocorrem atravs de trs principais mecanismos: Fruns de discusso, onde os membros da comunidade podem iniciar discusses sobre os mais diversos assuntos. Associao de histrias comunidade, realizada por qualquer um de seus membros ao criar uma histria no sistema. possvel restringir a visualizao de determinada histria apenas aos membros das comunidades relacionadas. Associao de objetos comunidade, que pode ser feita por qualquer pessoa que possua objetos no sistema s comunidades a que pertence. Por fim, uma comunidade pode ser relacionada a uma srie de outras comunidades afins. Isto permite que os usurios possam navegar facilmente entre comunidades que possuem focos semelhantes ou alguma interseo de interesses entre si.

Recomendaes e folksonomy
De forma a facilitar a disseminao do conhecimento entre seus membros, o a.m.i.g.o.s possui suporte a recomendaes (Figura 6, p. 40). Estas recomendaes so sempre direcionadas a usurios do sistema e podem se referir a histrias, objetos, comunidades, tpicos de um frum ou outros usurios (COSTA et al., 2008a).

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Figura 6: Recomendaes para um usurio no a.m.i.g.o.s

Existem basicamente dois tipos de recomendao: aquelas que os usurios fazem manualmente a seus contatos, e as que so realizadas automaticamente pelo sistema para um usurio. Este segundo tipo baseia-se na probabilidade de interesse do usurio no contedo a ser recomendado. Para que a recomendao automtica seja possvel, o a.m.i.g.o.s vai montando o ndice de atividade do usurio medida que este utiliza o sistema, baseado no que lido ou escrito por ele. Para tanto, o a.m.i.g.o.s faz uso do Vector Space Model (BARROS et al., 2002 apud COSTA et al., 2008a): o sistema varre o contedo textual de cada elemento, calcula o centride (i.e., a lista de palavras usadas e sua frequncia de ocorrncia) do contedo e em decorrncia o centride do usurio, este composto pela soma vetorial do centride de cada um de seus contedos. Em seguida, o sistema tenta identificar outros usurios ou contedos com centrides similares, recomendando-os ao usurio em questo sempre que esta similaridade for maior que um limiar configurvel.

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Para permitir uma classificao do conhecimento armazenado, o a.m.i.g.o.s possui um mecanismo de folksonomy baseado em palavras-chave (Figura 7). Folksonomy representa a prtica ou o mtodo colaborativo de se criar e gerenciar marcadores, ou tags, para anotar e categorizar contedos. Atravs de folksonomy, os usurios podem classificar de forma social e colaborativa o contedo disponvel no ambiente (e.g., comunidades, histrias, objetos, comentrios e discusses em fruns). Adicionalmente, o sistema permite a visualizao de todos os marcadores criados pelos usurios atravs de uma tag cloud. Desta forma o usurio pode acessar rapidamente todo e qualquer contedo relacionado a um determinado marcador.

Figura 7: Folksonomy no a.m.i.g.o.s

O a.m.i.g.o.s no C.E.S.A.R
Costa et al. (2008a) relatam que, por ser uma empresa de tecnologia, o C.E.S.A.R optou por adotar uma estratgia de gesto do conhecimento orientada a sistemas. A primeira iniciativa consistiu em um ambiente baseado em wiki, onde os colaboradores (como so chamados os funcionrios do C.E.S.A.R) poderiam publicar recursos de interesse para a empresa, bem como criar fruns de discusses para o compartilhamento do conhecimento organizacional.

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Tais fruns eram criados e mantidos por colaboradores com um alto grau de influncia organizacional, os chamados grupo de consultores. Aps um ano de uso, verificou-se que tal abordagem no estava funcionando como esperado, pois nem os colaboradores nem os consultores se sentiam compelidos a postar informaes ou experincias nesse ambiente. Imaginou-se que a falha estaria na ausncia de mecanismos de criao de dilogos, de melhoria da qualidade do conhecimento adicionado e de compartilhamento do conhecimento de forma livre e intuitiva. Listas de e-mails vinham sendo utilizadas para minimizar as deficincias encontradas no wiki. Porm, apesar de elevar o nvel de comunicao da organizao, tal abordagem no permitia o armazenamento e compartilhamento do conhecimento gerado por seus membros. Isto representava uma grande desvantagem quanto ao uso de outras abordagens sistmicas. O C.E.S.A.R, ento, incorporou sua abordagem de gesto do conhecimento o uso da plataforma a.m.i.g.o.s, inicialmente implantada em outubro de 2006. Esta medida possua como objetivo a aproximao de seus colaboradores em um espao virtual para cooperao mtua e melhoria da comunicao, permitindo o acesso e troca de conhecimento de qualquer localidade (COSTA et al., 2008a, p. 199). Inicialmente o a.m.i.g.o.s possua um total de 300 usurios, o que representava apenas cerca de 50% dos colaboradores do C.E.S.A.R poca. Os resultados de seu uso no se mostraram relevantes at a realizao de um esforo de redesign da interface grfica. Esta nova verso foi disponibilizada para uso em novembro de 2007 e oito meses depois o sistema apresentava um total de 667 usurios cadastrados, o que representava ento cerca de 95% dos colaboradores da empresa. Trs evolues esto previstas (ou j sendo desenvolvidas) para o a.m.i.g.o.s: 1. Desenvolvimento de um mdulo de projetos que se adque melhor s necessidades reais de um projeto de desenvolvimento do que as atuais comunidades virtuais. 2. Criao de um mecanismo de controle de verso, de forma que objetos e histrias possam ter seu versionamento gerenciado pelos usurios.

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3. Melhorias no algoritmo de recomendao (e.g., filtragem colaborativa e adio de variveis de confiana) e criao de novos tipos de recomendaes (e.g., recomendao de especialistas por assunto). Alguns indicadores quantitativos de utilizao do a.m.i.g.o.s sinalizam uma boa aceitao do ambiente como ferramenta para comunicao e gesto do conhecimento no C.E.S.A.R (COSTA et al., 2008a; COSTA et al., 2008b). Contudo, uma recente srie de entrevistas em profundidade com uma amostra de usurios representativos do sistema constatou falhas por parte do a.m.i.g.o.s em expressar de forma clara alguns de seus conceitos-chave, bem como problemas interacionais na interface grfica. As entrevistas conduzidas pelo ncleo de design do projeto a.m.i.g.o.s durante o ltimo trimestre de 2008, como parte de uma iniciativa para melhoria da experincia de uso do sistema deram voz a um perfil de usurio que se sentia extremamente frustrado, pois, apesar de desejar utilizar a ferramenta em todo seu potencial, sentiam-se incompetentes para tal. No obstante tais constataes, supomos empiricamente (ns que participamos do primeiro esforo de redesign do a.m.i.g.o.s) que o principal problema da ferramenta anterior s questes de usabilidade da interface grfica. Qual seja: a prpria escolha do paradigma de interao pretendido pode no ter considerado atentamente a maneira como esta nova ferramenta seria introduzida no dia-a-dia de trabalho das pessoas e passaria a fazer parte dele desde ento. Neste trabalho, portanto, propomos uma concepo do a.m.i.g.o.s em outro paradigma interacional, i.e., o paradigma ubquo de computao (WEISER, 1991), por acreditarmos que ele se integraria de maneira mais natural ao cotidiano de trabalho dos colaboradores do C.E.S.A.R. Devido a restries de escopo necessrias em toda pesquisa cientfica, concentramo-nos especificamente no consumo (i.e., leitura) de contedo a partir da base de conhecimento do a.m.i.g.o.s. Contudo, pesquisas adicionais devam instanciar o paradigma ubquo tambm produo (i.e., entrada) desses contedos na base (vide Captulo 9 sobre trabalhos futuros, p. 104).

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Neste captulo apresentamos o a.m.i.g.o.s, seus principais elementos e seu atual uso dentro do C.E.S.A.R. No captulo seguinte, descreveremos os principais trabalhos da literatura que se relacionam presente pesquisa.

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Captulo 5

Trabalhos relacionados

Nossa reviso da literatura teve por objetivos (1) investigar estudos observacionais que buscaram compreender o fenmeno das conversaes informais no ambiente de trabalho, e (2) levantar que sistemas ubquos esto sendo propostos para suportar conversaes no ambiente de trabalho. A seguir relatamos as pesquisas que compuseram a reviso da literatura e, ao final deste captulo, discutimos em que nossa pesquisa pode contribuir com os trabalhos das respectivas comunidades cientficas.

Estudos observacionais sobre conversaes no ambiente de trabalho

Whittaker, Frohlich e Daly-Jones (1994) investigam a natureza e a estrutura da comunicao informal definida como interaes rpidas, no-planejadas, freqentes e taking place synchronously in face-to- face settings (WHITTAKER, FROHLICH e DALY-JONES, 1994, p. 131) atravs de um estudo observacional das atividades dirias de trabalho das pessoas. Seu objetivo identificar requisitos para sistemas de suporte a interaes informais para equipes geograficamente distribudas. Para tanto, eles investigam propriedades bsicas da comunicao informal (e.g., freqncia, durao, se foram planejadas, e a funo dos documentos), bem como propriedades es-

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truturais (e.g., como conversaes so iniciadas e finalizadas, e os modos pelos quais os participantes introduzem e concordam sobre o contexto conversacional). Toda uma semana de trabalho de dois participantes foi registrada em vdeo, excetuando-se horas de almoo e reunies confidenciais. Eles foram selecionados para a pesquisa por serem profissionais bastante mveis, sendo a comunicao parte central de seu trabalho: um era gerente de comunicaes de um laboratrio de pesquisa industrial e o outro, fiscal de uma empresa de consultoria em propriedade comercial. Durante o perodo de observao, eles conversaram com 97 pessoas, totalizando 294 eventos comunicativos diferentes. Nesse contexto, evento comunicativo definido como:
[] a synchronous face-to-face verbal interaction, over and above a greeting. It excludes asynchronous or technology mediated communications such as phone, email, voicemail and fax, as well as non-communicative activity, e.g., solitary actions at ones desk, or walking around the building. (WHITTAKER, FROHLICH e DALY-JONES, 1994, p. 133).

Os autores utilizaram um mtodo de observao no ambiente de trabalhado chamado remote shadowing (i.e., sombra, traduo nossa), em que as atividades dos participantes foram registradas na ausncia de um observador. Para tal, eles usaram uma cmera portvel com lentes amplas e um receptor de microfone, fixados na quina dos escritrios de cada um dos participantes. Estes, por sua vez, utilizaram um microfone a rdio, que capturou todas as suas conversaes no ambiente de trabalho, mesmo quando fora do alcance da cmera. Para a maioria da comunicao fora dos escritrios foi possvel apenas se obter o registro de udio. Os observadores tiveram acesso a cpias de correspondncia escrita e mantiveram rpidas discusses in situ com os participantes sobre suas prticas de trabalho. Dessa forma, os autores nos apresentam exemplos tpicos de interaes informais colhidas, transcritas em uma notao prpria que representa como as conversaes foram iniciadas, seu desenrolar e sua finalizao (WHITTAKER, FROHLICH e DALY-JONES, 1994). A anlise das 294 interaes revelou que a comunicao informal:

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Corresponde a 31% da atividade em um escritrio. Parece consistir de longas e intermitentes conversaes, consistindo de mltiplos fragmentos no-planejados, geralmente sem incios e finalizaes.

Conduz discusses detalhadas orientadas a tarefas a partir de conversaes noplanejadas.

D suporte execuo de tarefas relacionadas ao trabalho, coordenao de atividades em grupo, transmisso da cultura organizacional, e funes sociais (e.g., formao de times).

Faz uso de quatro principais tipos de documentos: relatrios (material digitado), memorandos (anotaes pessoais e post-its) arquivos (acessados a partir de diretrios) e outros, incluindo fotografias, grficos e livros.

Os autores concluem com algumas contribuies de sua pesquisa para a teoria conversacional e discutem algumas implicaes (requisitos) para a concepo de sistemas de suporte a interaes informais entre trabalhadores geograficamente distribudos. Salienta-se que tais resultados esto baseados em uma pequena amostra e podem variar de acordo com o tipo de trabalho dos sujeitos de pesquisa, a organizao fsica do ambiente de trabalho e da cultura organizacional (WHITTAKER, FROHLICH e DALY-JONES, 1994). Os autores advertem ainda que eles analisaram a gesto de contexto realizada pelos participantes considerando-se apenas os incios e trminos das conversaes, mas que trabalhos futuros deveriam analisar a conversao (WHITTAKER, FROHLICH e DALY-JONES, 1994, p. 136, traduo nossa). Outra possibilidade levantada pelos autores de que documentos carreguem contexto, de forma que a dependncia de contexto seria mais previsvel quando as conversaes inclussem documentos. Bellotti e Bly (1996) buscam levantar oportunidades de inovao a partir da compreenso sobre at que ponto as tecnologias atuais do suporte ao trabalho colaborativo espacialmente distribudo. Frente a essa questo, elas investigam como uma equipe distribuda de designers de produto trabalhando em vrios prdios de uma mesma

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empresa utiliza tecnologia, e como seus membros colaboram entre si, com o pessoal de apoio e com pessoas externas equipe. Ao revisar a literatura sobre a rea de CSCW (Computer Supported Collaborative Work) disponvel at 1996, as autoras constatam que pouco se havia pesquisado sobre o design de sistemas que comportassem a mobilidade no ambiente de trabalho. Na verdade, a maior parte do que era proposto consistia em erradicar a mobilidade dos trabalhadores por se tratar de sistemas para o paradigma desktop, pois, poca, mobilidade estava mais para fico do que realidade. Elas afirmam que little if any research has been dedicated to how workers requirements for support are strongly shaped by time spent away from their desks (BELLOTTI e BLY, 1996, p. 210). Os sujeitos de pesquisa trabalhavam em uma grande firma de consultoria em design com escritrios ao redor do mundo. Havia grupos (incluindo o cliente) em prdios e mesmo cidades diferentes. O interesse principal do estudo foi embasar a concepo de prottipos para colaborao distncia. As autoras utilizaram quatro mtodos para estudar a equipe de design e suas prticas: 1. Uma reunio de brainstorm com a equipe de design para identificar problemas e solues para dar suporte colaborao (particularmente distncia) do ponto de vista dos sujeitos. 2. Entrevistas com membros da equipe para se obter descries gerais do trabalho, do projeto e pontos de vista individuais sobre colaborao distribuda. 3. Participao em todas as reunies de projeto durante trs meses para se acompanhar o progresso das atividades do projeto. 4. 40 horas de observao detalhada do dia-a-dia de trabalho de alguns indivduos. Os dados foram coletados em notas de campo, fotografias e vdeos posteriormente transcritos. As autoras reproduzem descries de situaes, fotografias e dilogos das pessoas em situaes cotidianas para realar as principais descobertas do estudo, que foram: Uso de recursos compartilhados: os membros da equipe geralmente usavam dispositivos e recursos que no estavam em seu prprio espao pessoal no escritrio.

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Desejo por se comunicar: os designers estavam freqentemente indo a algum lugar para conversar com algum.

As autoras relatam que designers were seen to move around in pursuit of resources and other people (BELLOTTI e BLY, 1996, p. 209). Sendo essas as causas pelas quais os trabalhadores deixavam suas mesas, a conseqncia de tal mobilidade foi o aumento da comunicao informal e da percepo sobre o trabalho na empresa em um determinado local. As autoras pontuam como os trabalhadores so beneficiados por sua mobilidade, principalmente no que se refere percepo: manter-se atualizado do que est acontecendo dentro e fora de seus prprios projetos. Observou-se que o tempo gasto em frente ao computador lendo e enviando e-mails foi mnimo quando comparado ao tempo dedicado pelos trabalhadores a encontros face-a-face para construo da percepo sobre as atividades em curso. Uma curiosidade constatada foi o fato de os trabalhadores preferirem interaes face-a-face quelas mediadas pela tecnologia: we were told that talking face-to-face was preferable to the telephone wherever possible, even if it meant crossing the street (BELLOTTI e BLY , 1996, p. 212). Conversaes por telefone entre membros remotos da equipe eram pouco freqentes comparadas s interaes locais, e um dos sujeitos observados at comentou ao se dirigir mesa de um colega: Eu poderia telefonar, mas eu prefiro caminhar... (BELLOTTI e BLY, 1996, p. 213, traduo nossa). Observaram-se ainda pessoas passeando pelo escritrio apenas para ver o que estava acontecendo, sem nenhum outro motivo, evidenciando que informaes teis eram obtidas passivamente, somente por aproximar-se dos demais trabalhadores:
[] employees often actively pursued things they became passively aware of, especially by initiating informal communication, showing interest in others activity to find out more about its significance or to offer advice or help. A conversation, or a new theme in an ongoing discussion was often prompted by an observation on a current activity or on some item in the local vicinity. (BELLOTTI e BLY, 1996, p. 213).

Essa percepo era claramente facilitada pelo acesso visual e auditivo aos demais colegas. Assim, pessoas compartilhando o mesmo espao em um escritrio aprendiam muito sobre as atividades em curso uns dos outros e, como resultado, apresentaram maior probabilidade de interagir informalmente com mais freqncia. As autoras

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ressaltam, entretanto, que mobilidade apresenta algumas desvantagens para equipes que trabalham geograficamente distribudas, como dificuldades para coordenar e localizar pessoas, falta de percepo e comunicao. Sua concluso que as tecnologias atuais de comunicao esto intimamente relacionadas ao paradigma desktop embora as pessoas no e que technology only affords explicit rather than the kinds of implicit communication available through copresence and mutual awareness (BELLOTTI e BLY, 1996, p. 214). Como implicaes para o design de sistemas CSCW nos quais os usurios trabalham geograficamente distribudos, as autoras defendem que we must design for mobility and not against it (BELLOTTI e BLY, 1996, p. 216) e sugerem dois objetivos: Replicarem-se (no contexto remoto) algumas das oportunidades que a mobilidade local permite de se construir percepo, comunicao informal e coordenao. Reduzirem-se as penalidades que colegas remotos encontram ao tentarem se comunicar, colaborar e estabelecer coordenao com outros quando estes no se encontram em suas mesas. Kraut, Egido e Galegher (1988) buscam definir requisitos bsicos para tecnologias de comunicao que dem suporte colaborao remota para pesquisas cientficas, ou qualquer esforo intelectual colaborativo entre os membros de um grupo de trabalho. Seu objetivo investigar o que faz com que pesquisadores iniciem trabalhos juntos e o que os conduz a ter colaboraes bem sucedidas. Para tanto, os autores realizaram trs estudos: 1. Uma srie de entrevistas semi-estruturadas por telefone com um membro de cada uma de 70 colaboraes para pesquisa em psicologia social, cincia da computao e administrao. Os respondentes forneceram informaes detalhadas sobre o desenrolar da colaborao. 2. Levantamento (survey) em que 66 psiclogos descreveram a produo e suas avaliaes de uma amostra de seus artigos publicados.

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3. Estudo documental em que variveis pessoais, organizacionais e geogrficas foram utilizadas para se predizer quem trabalharia com quem dentre 93 membros de uma grande companhia de pesquisa e desenvolvimento. O argumento deles que a proximidade fsica torna possvel aos cientistas encontrar parceiros de pesquisa e executar seu trabalho de pesquisa eficientemente. Os autores realizam cruzamentos quantitativos entre quatro variveis relacionadas a cada possvel par de cientistas na amostra: 1. Colaborao: se houve ao menos uma publicao em conjunto. 2. Proximidade (hierarquia) organizacional: se pertencia ao mesmo grupo, departamento ou laboratrio. 3. Proximidade fsica: se estava localizado no mesmo corredor, andar ou prdio. 4. Similaridade entre pesquisas: em funo da proximidade de conceitos presentes nos resumos das publicaes. Os dados resultantes dos trs estudos foram avaliados uns contra os outros. A anlise desses dados revela claramente que pares de cientistas cujos escritrios localizavamse prximos uns dos outros tiveram maior probabilidade de colaborarem. O fato de haver mltiplas oportunidades para interaes de alta qualidade e baixo custo possibilita que potenciais colaboradores encontrem-se e gerenciem seu trabalho eficientemente. Sem tais oportunidades, no se iniciam as colaboraes e, caso a oportunidade para comunicao informal diminui, o trabalho colaborativo geralmente se desacelera, torna-se pesado e, algumas vezes, chega ao fim. Kayes (2003) busca responder uma questo-chave ainda em aberto na extensa pesquisa e teoria sobre desenvolvimento de times: como um time formado rapidamente consegue responder a um problema sem passar por um extenso processo desenvolvimentista? Ele investiga a aprendizagem em time que caracterizou a rpida resposta dos passageiros e tripulao do vo 93 da United Airlines ao terrorista dos seqestradores daquele avio em 11 de setembro de 2001. Esse fato exps uma fraqueza no entendimento da literatura sobre trabalho em time, que acreditava que ape-

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nas times amadurecidos atravs de progressivos estgios conseguiriam responder bem a problemas daquele tipo. O autor inicia seu argumento apresentando o principal resultado de um programa de pesquisa, conduzido por ele e seus colegas, cujo objetivo encontrar uma melhor explicao sobre como times resolvem problemas. Segundo ele, learning, and not development, lies at the heart of a teams response to unexpected problems (KAYES, 2003, p. 81). Assim, desenvolvimento consistiria em uma seqncia predeterminada, hierrquica e progressiva de mudanas, ao passo que aprendizagem descreveria como times adaptam habilidades existentes a novos problemas. Isto acontecendo, tais habilidades generalizar-se-iam, ocorrendo, assim, o desenvolvimento. O autor adota os conceitos de aprendizagem proximal e zonas de aprendizagem proximal de Vygotsky (VYGOTSKY, 1978 apud KAYES, 2003) para explicar como o desempenho de um time alcana novos e mais altos patamares quando habilidades individuais (nicas, variadas e altamente avanadas) se engajam em um propsito maior do time. Nesse sentido, conversaes entre os membros do time so justamente o mecanismo primrio pelo qual o conhecimento individual proporciona a aprendizagem coletiva. Mesmo tendo isso por bvio, o autor se surpreende ao constatar que poucos times se engajam de fato em conversaes significativas. Conversaes so parte importante da aprendizagem proximal por duas suposies bsicas sobre como adultos aprendem. Primeiro porque, diferentemente de outras formas de comunicao como discusses, retrica e dilogos (que focam mais em tornar aceitvel determinado ponto do indivduo), a aprendizagem conversacional dirige a ateno dos membros de um time para a compreenso do ponto de vista do outro. Em segundo lugar, por ter sua significao baseada em palavras, a aprendizagem conversacional se contrape a outras formas de aprendizagem em time baseadas primariamente em conceitos cognitivos (e.g., esquemas compartilhados e modelos mentais). Tais processos ocorrem dentro das mentes dos indivduos, enquanto que conversaes estando incorporadas na linguagem ocorrem entre indivduos. O autor aponta que aprender a partir da experincia a infra-estrutura subjacente para a aprendizagem proximal em times. A aprendizagem experiencial descreve como indivduos (1) geram, (2) renem, (3) organizam e (4) atuam sobre novas experin-

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cias, visando resolver problemas prticos. Essas quatro fases formam o ciclo de aprendizagem e cada uma requer habilidades e conhecimentos especiais, raramente presentes todos em um mesmo indivduo. Times se movem dentro do ciclo engajando-se em quatro tipos de conversaes, que correspondem s quatro fases da aprendizagem: 1. Talking it through: gera-se aprendizagem em time porque o pensamento individual explicitado atravs da linguagem. 2. Asking around: coletam-se informaes importantes que no fazem parte da experincia imediata dos indivduos e os limites do problema so estabelecidos. 3. Writing it down: corresponde definio da estratgia, quando as complexidades da linguagem so organizadas de forma a se permitir entendimento mtuo. 4. Trying it out: abordagens e estratgias so executadas para se resolver o problema, visto que aprendizagem requer ao. O autor, ento, ordena os eventos relacionados ao vo 93 da United Airlines no 11 de setembro: as operaes de vo (comandantes e controle areo), as aes dos terroristas, do time de passageiros e tripulao, bem como os eventos externos (outros avies seqestrados). Ele demonstra como cada conjunto de aes daquele time correspondeu a uma das fases da aprendizagem proximal, reforando que the actions of Flight 93 teach that conversation, not thinking, is the primary activity of team learning (KAYES, 2003, p. 86). Os incidentes durante o vo 93 fornecem um bom exemplo de aprendizagem em time porque exemplificam aspectos do trabalho em time comuns em organizaes atuais (e.g., problema compartilhado, prazo exguo, coordenao extensiva entre diversos membros e necessidade de suporte externo). A partir disso, o autor argumenta que as aes dos passageiros e da tripulao vistas sob a luz da aprendizagem proximal em times desafiam o conhecimento convencional sobre o papel da formao e do desempenho de times, bem como sobre o problema do social loafing effect (fenmeno em que o desempenho de um membro do time diminui ou se estabiliza quando ele colabora com membros mais avanados), apresentando a aprendizagem proximal como uma alternativa para times corporativos.

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Twidale (2005) investigou a aprendizagem colaborativa informal que acontece entre pares no ambiente de trabalho, durante uma ajuda tcnica dada por uma pessoa a outra. O foco do trabalho est em compreender como colegas de trabalho ajudam-se um ao outro a utilizar uma aplicao de computador para realizar uma tarefa de trabalho especfica. O autor estudou a literatura disponvel e realizou um estudo de campo em um escritrio, identificando dificuldades em se conversar sobre o processo de se executar aes sobre uma interface grfica. Como resultados, a pesquisa apresenta vrias implicaes de design para melhorar a eficincia da prestao de ajuda entre os pares, buscando tornar aplicaes CSCW mais efetivas, fceis de aprender, robustas e aceitveis.

Sistemas ubquos de suporte comunicao informal no ambiente de trabalho

Pesquisadores da Xerox PARC desenvolveram um sistema de suporte para seus engenheiros de servio ao cliente, conhecido por Eureka (BOBROW e WHALEN, 2002). O objetivo foi converter o conhecimento informal (tcito) dos engenheiros mais experientes em formas que outros membros da comunidade pudessem compreend-lo e, mais importante, atuar sobre ele. Tendo seu foco em comunidades e em como elas compartilham conhecimento na prtica cotidiana, os pesquisadores pontuam algumas questes metodolgicas que poderiam auxiliar outras pessoas que desejam construir sistemas similares de compartilhamento de conhecimento: Quem so os membros da comunidade de trabalho? Os membros trabalham prximos uns aos outros? O que torna o conhecimento valioso para a comunidade? Por que os membros compartilham gneros particulares de conhecimento? Como a troca de conhecimento acontece na comunidade todos os dias? Em quais diferentes contextos de trabalho tal troca comumente ocorre?

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O que constitui um suporte tecnolgico efetivo para a prtica do trabalho? Como as pessoas poderiam aprender o novo sistema?

Durante sete anos e em quatro iteraes, os pesquisadores da Xerox projetaram, desenvolveram, implantaram e avaliaram o Eureka. O que comeou como um experimento para medir o valor da experincia de campo codificada logo se transformou em um sistema que atende cerca de vinte mil engenheiros pelo mundo. O projeto Oxygen Kiosk Network, ou simplesmente OK-net, do MIT (VAN KLEEK et al., 2005) consiste em uma plataforma de computao ubqua para espaos pblicos, formada por quatro prottipos que suportam diferentes formas de interao: atravs de telas sensveis a toque, teclados, comandos de voz e gestos. A OK-net fornece um conjunto de servios simples com informaes bsicas para os pesquisadores do CSAIL, laboratrio de Cincia da Computao e Inteligncia Artificial do MIT: eventos, diretrios e mapas. Os quiosques possuem uma proteo de tela baseada em regras que exibe contedo (eventos e perfil dos pesquisadores) relacionado a laboratrios fisicamente mais distantes. Os pesquisadores tm experimentado ainda selecionar contedo que esteja na interseo dos perfis de todos os usurios nas redondezas dos quiosques. McCarthy (2002) descreve alguns sistemas desenvolvidos pelos laboratrios de pesquisa da Intel, formados por displays pblicos para interao no ambiente de trabalho. Semelhantemente ao OK-net do MIT, estes sistemas tm como objetivo criar oportunidades para conversaes. O GroupCast uma aplicao executada em um grande display, localizado em reas de encontro casual de grupos. Seu contedo selecionado com base na combinao dos perfis individuais do grupo ali reunido ou que passa em frente ao display a qualquer momento. Ele explora que tipos de contedo criariam oportunidades para inte-

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raes informais em reas abertas do ambiente de trabalho atravs de um sistema de percepo que identifica as pessoas ao redor e exibe informaes sobre as mesmas. Os pesquisadores constatam que um dos maiores desafios quando se trabalha com displays pblicos responsivos est relacionado aquisio de contedo (no caso, contedo de interesse mtuo dos usurios). Aps algumas tentativas mal sucedidas utilizando formulrios na Internet explicitamente preenchidos pelos usurios, os pesquisadores passaram a utilizar outra aplicao: o UniCast. Este sistema consiste em um display perifrico, utilizado individualmente em escritrios, que exibe uma diversidade de contedo de interesse do usurio, j anteriormente especificada por este em seu prprio perfil. Assim, ao invs de verificar a interseo de interesses conhecidos dos usurios, o UniCast exibe contedo de interesse apenas de um dos usurios, na esperana de que mesmo isso gere o tipo de conversao desejada. J o Interactive Wall Map consiste de seis monitores de tela plana sensveis a toque (touch-screen), embutidos em um grande mapa mundial de parede. Esses monitores exibem contedo relacionado s pessoas ao redor e a regies geogrficas espalhadas pelo mundo. Tal contedo baseia-se igualmente nos perfis de usurios manualmente configurados atravs do UniCast. Os pesquisadores apontam para trabalhos futuros no que se refere a utilizar os perfis de outras maneiras que aumentem a probabilidade de se iniciar uma conversa entre os transeuntes. Contudo, essas outras maneiras ainda esto baseadas em um engajamento explcito e intencional por parte dos usurios, que precisam configurar seus perfis assinalando inmeros tpicos de interesse. Observamos aqui que isso vai de encontro ao princpio da ateno perifrica proposto por Weiser para a computao ubqua (WEISER, 1991). Churchill et al. (2003), do FX Palo Alto Laboratory, descrevem os prottipos Plasma Posters, que so displays de plasma que permitem interao touch-screen. Eles so posicionados verticalmente no formato retrato, diferentemente de outros displays de plasma. H ainda a Plasma Poster Network, uma infra-estrutura de armazenamento e distribuio de contedo que posta contedo para todos os Plasma Posters

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registrados. Embora seu objetivo primeiro seja publicar contedo em diferentes locais dentro de seu laboratrio, a infra-estrutura subjacente permite que se compartilhe contedo entre locais remotos. O contedo exibido nos Plasma Posters de dois tipos: contedos postados por indivduos e contedos automaticamente escolhidos na intranet (e.g., anncio de novos relatrios tcnicos e calendrio de reunies). No primeiro caso, membros autenticados da comunidade podem postar itens (textos, URLs e imagens) para os Plasma Posters via e-mail ou por um website. Os autores observam que contedos multimdia interativos apresentados em espaos relativamente pblicos requerem um modelo muito diferente de comprometimento do leitor do que contedos exibidos na tela de um computador pessoal ou contedos disponibilizados em quadros de avisos fsicos. Assim, eles se concentraram em projetar quatro formas de engajamento com o contedo: Percepo perifrica: contedos que so dinmicos e visualmente atrativos. Eles so exibidos um por vez e permanecem na tela por um minuto cada. Todos so aumentados com informaes de contato das pessoas que publicaram os contedos, data e hora da postagem, e qualquer comentrio de udio ou texto disponvel. Leitura ativa: contedos exibidos podem ser pausados, rolados e impressos. Tocar o display (e.g., quando rolando a tela) ou selecionar o boto de pausa reinicia o contador de um minuto. possvel acessar hiperlinks. Navegao: botes de navegao esto disponveis para avanar ou retroceder manualmente os itens na base de dados. possvel navegar por todos os itens na lista atual de posts atravs de mapas de contedo. Mensagens: os contedos podem ser enviados para outras pessoas potencialmente interessadas. Os prprios autores dos contedos podem receber comentrios por e-mail. Os autores relatam que a Plasma Poster Network tem se tornado parte da vida diria do laboratrio e que, como resultado, o nmero de encontros informais tem aumentado. As pessoas publicam, lem e interagem com o contedo. A questo da localiza-

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o dos dispositivos influencia diretamente os padres de leitura e interao dos usurios. A maioria da comunidade de usurios considera os Plasma Posters como uma adio valiosa aos mtodos existentes de compartilhamento de contedo bem como ao prprio ambiente fsico. Grasso et al. (2002) apresentam o sistema Community Wall, cujo propsito dar suporte descoberta de informao dentro de comunidades de prtica e entre estas, criando um ambiente que incentiva encontros sociais (conversaes). Para isso, o sistema utiliza documentos e notcias, bem como opinies das pessoas sobre estes, como gatilho para que os usurios iniciem conversaes entre si. O Community Wall apenas uma das interfaces grficas de um sistema de recomendao, que foi originalmente projetado para a Web e depois estendido para outros meios de modo a melhor responder facilidade de uso que se exige dos sistemas de suporte a comunidades no ambiente de trabalho. O Community Wall consiste de uma grande tela de exibio, um mdulo de software que gerencia a exibio de itens na tela e outro que executa a seleo do contedo.

Crtica
Os trabalhos que envolveram estudos observacionais sobre conversaes no ambiente de trabalho seguem uma estrutura semelhante: a partir de experimentos envolvendo coleta e anlise de conversaes entre trabalhadores, os autores propem requisitos ou guidelines para a concepo de tecnologias de informao e comunicao que dem suporte ao trabalho colaborativo remoto. Apesar de seus experimentos envolverem pessoas que trabalham em um mesmo contexto fsico e assemelharem-se a esta pesquisa em alguns aspectos metodolgicos, sua preocupao est em como suportar a comunicao entre trabalhadores que esto ou podem vir a estar distantes geograficamente uns dos outros. Os autores no abordam a problemtica sobre como melhor apoiar as conversaes que acontecem

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em um mesmo ambiente, quando os trabalhadores colaboram presencialmente e face-a-face. J os sistemas ubquos de suporte comunicao informal no ambiente de trabalho aqui pontuados trazem vrias semelhanas com nossa pesquisa. A principal delas o fato de desejarem trazer as informaes que so alimentadas em ferramentas prprias do paradigma desktop para o contexto de encontros informais. Alguns trabalhos, inclusive, lidam com a informao presente em intranets corporativas e sistemas institucionais de recomendao de contedo. Contudo, o objetivo primrio desses sistemas ubquos , basicamente, criar oportunidades para iniciar conversaes entre os trabalhadores neste caso, geralmente pessoas que no se conhecem. Alm disso, o acesso a seus servios bsicos parece requerer um nvel de engajamento dos usurios no compatvel com os princpios da ateno perifrica e computao calma proposto por Weiser (1991). Nossa pesquisa, por outro lado, parte da constatao de que, sim, as pessoas j tendem a espontaneamente conversar (como estratgia essencial para aprender) no ambiente de trabalho. Assim, nossa motivao esteve em pesquisar como enriquecer (i.e., aumentar) tais conversaes atravs da recomendao de contedos relevante aos temas conversados, enquanto as pessoas conversam. Neste captulo, descrevemos os principais trabalhos que se relacionam presente pesquisa e em que aspectos esta pode contribuir para a literatura em questo. No captulo seguinte, descreveremos os aspectos metodolgicos de nossa pesquisa.

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Captulo 6

Plano de pesquisa

Neste captulo, descrevemos os principais aspectos metodolgicos deste trabalho, quais sejam: o problema tratado, os objetivos da pesquisa, o contexto estudado, bem como o mtodo utilizado.

Problema
Neste trabalho, buscamos entender como intervir em conversaes face-a-face no ambiente de trabalho com informaes presentes em uma ferramenta de gesto do conhecimento organizacional baseada em recomendao de contedo, de modo a facilitar a aprendizagem conversacional em empresas de tecnologia da informao.

Objetivos
Geral
Nosso intuito foi conceber um produto no paradigma ubquo de computao para intervir em conversaes face-a-face no ambiente de trabalho, alimentado por uma ferramenta de gesto do conhecimento organizacional baseada em recomendao de contedo j em uso em uma empresa.

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Especficos
Para melhor alcanar o objetivo geral, trabalhamos com quatro sub-objetivos: 1. Identificar os locais no ambiente de trabalho onde as conversaes face-a-face geralmente ocorriam, sua freqncia mdia e os principais interagentes. 2. Compreender os contextos scio-demogrficos e fsicos onde as conversaes aconteciam, suas dinmicas e as posturas dos colaboradores ao conversar. 3. Identificar que temas so comumente conversados pelos colaboradores. 4. Descrever a experincia de uso proposta atravs dos aspectos tecnolgicos e sociais envolvidos.

Contexto
Campo e indivduos
O grupo de amostragem selecionado para a pesquisa consistiu em todos os colaboradores que trabalhavam em um mesmo andar de um dos prdios da empresa. Dentre os fatores que conduziram escolha desse grupo, citamos: A maioria dos indivduos no conhecia o pesquisador, e aqueles que j o conheciam haviam tido apenas interaes pontuais com ele, e isso j h um bom tempo decorrido. As caractersticas do ambiente fsico em que os indivduos trabalhavam permitiram que se realizasse um estudo mais controlado e discreto. O prdio em questo no era o principal da organizao (que abrigava a maioria dos colaboradores) e o andar era pequeno o suficiente para que o pesquisador pudesse se locomover e ter a percepo necessria sobre as atividades que ali aconteciam. Apesar de pequeno, o espao concentrava uma variedade de grupos: duas equipes de desenvolvimento, uma empresa incubada, parte do pessoal de negcios, de marketing, alm do suporte tcnico para aquele prdio. No incio da pesquisa, os colaboradores naquele andar totalizavam 25 pessoas nos mais diversos papis.

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Mtodo
O mtodo utilizado (Quadro 3) buscou levantar subsdios para se responder os objetivos especficos da pesquisa. Ele foi baseado na ISO 13407 sobre processos de design centrado no humano para sistemas interativos (MAGUIRE, 2001) e contem trs etapas: (1) compreenso do contexto, (2) identificao dos requisitos do usurio e (3) concepo de solues de design.

Etapa

Tcnica

Objetivos especficos Identificar os locais onde as conversaes ocorriam, sua freqncia mdia e os principais interagentes. Alm disso, compreender os contextos scio-demogrficos e fsicos onde as conversaes aconteciam, suas dinmicas e as posturas dos colaboradores ao conversar Identificar os temas comumente conversados Descrever os aspectos tecnolgicos e sociais da experincia proposta

Resultados

Dirio de conversaes Compreenso do contexto de uso Observao participante

Descrio do contexto Requisitos do contexto

Identificao dos requisitos do usurio Concepo de solues de design

Anlise temtica de conversaes Descrio da experincia de uso

Categorizao temtica

Descrio da experincia de uso

Quadro 3: Mtodo de pesquisa

Compreenso do contexto
Atravs da tcnica de dirio de conversaes e da observao participante (descritas a seguir), foi possvel elaborar uma descrio detalhada do contexto de uso e levantar requisitos a partir desse contexto.

Dirio de conversaes
A tcnica de dirios consiste em solicitar aos participantes que registrem suas atividades dirias em um formulrio de ocorrncias impresso (RIEMAN, 1993). Ela foi a

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tcnica inicialmente utilizada nesta pesquisa e teve por objetivo levantar evidncias sobre quais eram os locais no ambiente de trabalho onde as conversaes informais geralmente ocorriam, sua freqncia mdia e quem eram os principais interagentes (i.e., o primeiro objetivo especfico). Tivemos quatro participantes registrando manualmente em um dirio as conversaes em situaes presenciais que mantiveram durante dois dias consecutivos de trabalho. Os participantes foram solicitados a manter um registro atualizado de tais conversaes, indicando para cada situao as pessoas com quem interagiram e o local onde a conversao aconteceu. Ficou a critrio dos participantes registrar ou no conversaes de cunho pessoal que no estivessem relacionadas ao trabalho. Participaram da tcnica quatro engenheiros de sistema, cada qual em um projeto diferente (dois deles, que acumulavam mais de um projeto, trabalhavam juntos em um mesmo projeto). O critrio para seleo desses indivduos dentro da amostra foi a disponibilidade manifesta por eles de poderem registrar rapidamente as situaes em que conversariam face-a-face com outras pessoas. Dias antes realizamos testes-piloto com dois engenheiros de usabilidade da empresa durante um dia de trabalho, objetivando-se refinar o formulrio de dirio e a durao da coleta de dados. O formulrio final de dirio utilizado pelos participantes encontra-se na sesso de anexos (p. 115). No total, foram obtidos 108 registros nicos (replicaes j eliminadas) durante pouco mais de 58 horas de trabalho, excluindo-se os intervalos de almoo (a quantidade total de horas foi confirmada atravs das marcaes de ponto dos participantes). Dessa forma foi possvel obter-se uma primeira impresso sobre a relao de papis entre os interagentes, a freqncia com que conversavam entre si e os locais onde tais conversaes ocorriam.

Observao participante
As evidncias levantadas a partir da anlise de dados na tcnica de dirios de conversaes posicionaram o pesquisador no campo para iniciar a observao dos indiv-

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duos. A observao participante caracteriza-se pelo fato de o pesquisador mergulhar de cabea no campo, de ele observar a partir de uma perspectiva de membro, mas, tambm, de influenciar o que observado graas sua participao (FLICK, 2004, p. 152). O objetivo em utilizarmos esta tcnica foi compreender os contextos sciodemogrficos e fsicos onde as conversaes aconteciam, suas dinmicas e as posturas dos colaboradores ao conversar (i.e., o segundo objetivo especfico). Na condio de observador na qualidade de participante (FLICK, 2004), o pesquisador imergiu no cotidiano dos colaboradores, l permanecendo pelo perodo de quatro dias tpicos de trabalho, totalizando 18 horas e meia de observao. Antes desse perodo, o pesquisador permaneceu em campo durante uma semana inteira para fazer o contato inicial com o campo e conhecer e os sujeitos de pesquisa, de modo que estes se familiarizassem com a presena do pesquisador em seu ambiente de trabalho. Pudemos acompanhar as atividades cotidianas dos colaboradores, participando de reunies agendadas, stand-up meetings, conversaes de corredor, solicitao e prestao de ajuda, etc. Circulamos com bastante liberdade entre os projetos, grupos e indivduos que trabalhavam naquele andar, realizando a observao principalmente na forma de shadowing. As observaes que no comeo eram apenas descritivas, mas que foram tomando foco com o passar do tempo foram registradas em anotaes de campo, e utilizamos ainda fotografias para o registro de dados visuais.

Identificao dos requisitos do usurio

Atravs da anlise de conversaes (descrita a seguir), foi possvel identificar os requisitos dos usurios atravs da elaborao de uma categorizao temtica para as conversaes dos trabalhadores.

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Anlise temtica de conversaes

Nosso objetivo aqui foi identificar que temas so comumente conversados pelas pessoas no dia-a-dia, pois isso embasaria uma melhor categorizao do conhecimento organizacional a ser recomendado aos usurios pelo produto proposto. Esta tcnica representou, na verdade, a terceira etapa da observao participante, ou seja, a observao seletiva, que ocorre prximo ao fim da coleta de dados, concentrando-se, at certo ponto, em encontrar mais evidncias e exemplos para os tipos de prticas e processos descobertos nas etapas anteriores (FLICK, 2004). A observao participante havia evidenciado dois perfis-chave na organizao no que se refere temtica estudada: engenheiros de sistemas e lderes de equipe. O primeiro perfil o mais macio na instituio, e corresponde s pessoas responsveis por implementar os sistemas de informao produzidos pela empresa. J os lderes tcnicos so engenheiros de sistemas mais experientes que coordenam o trabalho dos menos experientes no dia-a-dia dos projetos, representando uma ponte entre estes e as gerncias superiores. Dada a importncia quantitativa dos engenheiros de sistemas e qualitativa dos lderes de equipe dentro da organizao, estes foram os perfis escolhidos para a aplicao da tcnica. Desta forma, um indivduo de cada perfil foi selecionado, e o udio de suas conversaes registrado e analisado. Durante dois dias de trabalho, o udio das conversaes mantidas pelos dois participantes foi registrado por meio de um mini-gravador de som preso correia do crach, que de uso obrigatrio dentro da instituio (Figura 8, p. 66). A coleta de dados aconteceu durante quatro dias diferentes (17-20 nov. 2008) para eliminar a possibilidade de obtermos conversaes replicadas, muito embora os indivduos pertencessem a equipes distintas daquele andar.

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Figura 8: Mini-gravador de som utilizado pelos participantes

Devido ao grande volume de dados a serem transcritos, a anlise considerou cerca de 18 horas de gravaes, correspondentes a dois dias de trabalho (um de cada participante) j eliminados os perodos que eles acharam por bem no registrar como conversaes confidenciais e idas ao banheiro bem como os perodos de almoo (para isto, eles simplesmente interrompiam a gravao para, em seguida, reinici-la). Todos os trechos de conversaes reproduzidos neste trabalho foram autorizados pelos respectivos participantes. O mtodo de anlise utilizado foi a anlise de contedo, que representa:
Um conjunto de instrumentos metodolgicos cada vez mais subtis em constante aperfeioamento, que se aplicam a discursos (contedos e continentes) extremamente diversificados. [...] Enquanto esforo de interpretao, a anlise de contedo oscila entre os dois plos do rigor da objectividade e da fecundidade da subjectividade. (BARDIN, 2006, p. 11)

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Os elementos da fase de pr-anlise descritos pelo autor foram assim delimitados na presente pesquisa: A hiptese, levantada pelo pesquisador inclusive anteriormente pesquisa, foi de que a categorizao de contedo (pessoas, objetos, histrias e comunidades) proposta pela rede social para gesto do conhecimento organizacional a.m.i.g.o.s (Captulo 4) seria insuficiente ou pelo menos abstrata demais para dar conta dos temas comumente conversados no dia-a-dia por seus usurios, os colaboradores do C.E.S.A.R. Nosso objetivo foi identificar que temas so comumente conversados pelos colaboradores do C.E.S.A.R, com o intuito de propor uma categorizao mais apropriada para o contedo do a.m.i.g.o.s. Tal categorizao traduzir-se-ia em novos elementos de interao entre o usurio e a interface grfica do a.m.i.g.o.s quando da entrada de dados no paradigma desktop, bem como nos diferentes tipos de contedo que seriam recomendados aos usurios quando do consumo de dados (durante as conversaes) no paradigma ubquo proposto. O ndice referenciado foi a meno explcita de temas durante conversaes entre colaboradores do C.E.S.A.R durante o expediente normal de trabalho. O indicador elaborado foi a frequncia absoluta (repetio) dos temas ao longo das conversaes. Os documentos escolhidos foram, portanto, conversaes face-a-face no ambiente de trabalho durante o expediente da organizao. O corpus submetido ao procedimento analtico foi constitudo pelas conversaes de dois colaboradores do C.E.S.A.R durante um dia inteiro de trabalho. A preparao do material se deu pela transcrio das conversaes seguindo uma simplificao do modelo de transcrio proposto por Marcuschi (2003), bem como pelo suporte categorizao oferecido pelo software QSR Nvivo 7 (http://www.qsrinternational.com). As regras derivadas da constituio do corpus foram: Regra da exaustividade, pois foram considerados todos os fluxos conversacionais coletados, independentemente de sua durao e importncia; Regra da representatividade, considerando-se os dois perfis de participantes descritos anteriormente;

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Regra da homogeneidade, visto que utilizamos os mesmos procedimentos e condies para coleta de dados com cada participante; Regra de pertinncia, considerando-se a adequao dos documentos (ou seja, as conversaes) ao objetivo da anlise (identificao dos temas conversados).

Concepo de solues de design

Esta etapa teve por objetivo propor uma soluo de design atravs da descrio da experincia de uso pretendida a partir dos resultados obtidos nas etapas anteriores. Essa descrio considerou aspectos tecnolgicos e sociais envolvidos na experincia proposta utilizando uma linguagem narrativa. Neste captulo descrevemos os principais aspectos metodolgicos da presente pesquisa. No captulo seguinte, descreveremos em detalhes os resultados obtidos pela aplicao do mtodo proposto.

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Captulo 7

Resultados

Neste captulo descrevemos de forma detalhada os resultados obtidos pela aplicao do mtodo de pesquisa. Salientamos que, alm de sua utilizao no presente trabalho, tais resultados podem vir a ser teis para outros fins relacionados compreenso dos sujeitos de pesquisa e seu contexto, tendo por temtica as conversaes no ambiente de trabalho como meio de aprendizagem informal.

Descrio do contexto
A descrio que passamos a fazer resultado das tcnicas que utilizamos para melhor compreender o contexto dos sujeitos de pesquisa, que foram os dirios de conversaes e a observao participante. Descrevemos uma anlise do material gerado (registros de conversaes, notas de campo e fotografias), abstraindo detalhes como nomes de pessoas e projetos.

Contexto scio-demogrfico
Trabalhavam no andar 25 colaboradores de forma permanente (com suas equipes de projeto alocadas j h um tempo naquele andar) e quatro eram visitantes, que estavam ali somente por um curto perodo apenas para auxiliar pontualmente os colaboradores permanentes.

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A maioria possua entre 26 e 30 anos de idade, e nessa faixa etria estavam tambm 66% do total de colaboradores da empresa. Dos 25 colaboradores permanentes naquele andar, apenas quatro (16%) eram mulheres, proporo inferior do restante da empresa poca da pesquisa (28%). Estes dados so referentes a junho de 2008 e foram obtidos junto Assessoria de Comunicao do C.E.S.A.R. Os colaboradores estavam organizados em seis grupos: da equipe de negcios Parte da equipe de marketing Parte da equipe de suporte tcnico Uma empresa incubada Duas equipes de tecnologia

Poucas pessoas assumiam papis em dois ou mais desses grupos ao mesmo tempo. Por exemplo, um engenheiro de sistemas que atuava simultaneamente em trs projetos de tecnologia ou uma executiva de negcios responsvel tambm pelas vendas de um desses projetos.

Contexto fsico
Os sujeitos de pesquisa trabalhavam no primeiro andar do prdio do C.E.S.A.R Brum (Figura 9, p. 71), que possui ao todo dois andares alm do piso trreo. O prdio localiza-se Rua do Brum n. 77, Bairro do Recife, Recife (PE), Brasil.

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Figura 9: Ambiente de trabalho dos sujeitos de pesquisa

Alm da rea das baias, onde os colaboradores trabalhavam a maior parte do tempo, o andar continha ainda os seguintes locais (numerados na Figura 10): 1. Banheiros 2. Varanda 3. Sala de reunio 4. rea da mquina de caf e bebedouro 5. Corredor 6. Escada

Figura 10: Locais no ambiente de trabalho

Quando da entrada do pesquisador no campo, os 25 colaboradores ali presentes estavam distribudas como ilustrado na Figura 11 (p. 72):

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a) Suporte tcnico 1 pessoa b) Empresa incubada 6 pessoas c) Equipe de tecnologia 5 pessoas d) Negcios e marketing 8 pessoas e) Equipe de tecnologia 5 pessoas

Figura 11: Distribuio espacial dos colaboradores

No decorrer da pesquisa tal configurao sofreu algumas modificaes. Houve realocao de algumas pessoas, a chegada de novos colaboradores para integrar as equipes existentes e a mudana de uma equipe inteira de projeto para o andar, de modo que praticamente todas as baias foram sendo progressivamente ocupadas. A tcnica de dirios de conversaes nos permitiu ter idia dos locais onde os trabalhadores mais conversavam durante um dia comum de trabalho (Grfico 1).

Grfico 1: Locais onde as conversaes ocorriam com mais frequncia

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A informao que mais sobressai do grfico acima que cerca de 80% das conversaes aconteceram no entorno das baias. l onde os trabalhadores passam a maior parte do dia juntos, altamente focados nas atividades relativas a seus projetos. Conversaes ao bebedouro, mquina de caf e corredor foram menos freqentes (mas no menos importantes), visto que poucas vezes ao dia os colaboradores deixaram suas baias para irem a esses locais. No entanto, em boa parte das vezes eles foram em grupos (pessoas de um mesmo projeto) ou encontram colegas de outros projetos, o que se configurava freqentemente em oportunidades para se iniciar conversaes. Salas de reunies se mostraram como o lugar menos freqente para abrigar conversaes, apesar de que as conversaes nesses locais terem sido as mais longas. Outras locais onde conversaes ocorreram somaram apenas 3% do total de registros, tais como mquinas compartilhadas (e.g., servidores de testes ou impressoras), quadros brancos e banheiros.

Dinmicas conversacionais
A tcnica de dirios de conversaes revelou, por exemplo, que os participantes mantiveram uma mdia de aproximadamente 13 situaes conversacionais por dia. Contudo, a varincia mostrou-se alta (aproximadamente 48%). O participante que manteve mais conversaes estava numa posio de liderana em seus projetos e tambm em contato com as equipes de negcios e marketing. Ele conversou com 13 pessoas diferentes durante a aplicao da tcnica. Por outro lado, o participante que manteve o menor nmero de conversaes era recm-contratado e conversou apenas com trs interagentes: 74% das vezes com o nico colega que sentava ao lado, sendo o restante com seu gerente e a pessoa de suporte tcnico daquele andar. Isso poderia evidenciar que, quanto maior o tempo de empresa um colaborador tiver (conhecendo, portanto, mais pessoas) e/ou quanto maiores responsabilidades ele assumir (liderando sobre outras pessoas), tanto mais ele manter conversaes no ambiente de trabalho e com mais pessoas.

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Nas primeiras horas de trabalho da manh, o volume de conversaes crescente, mas ainda pequeno, pois os colaboradores no chegam todos ao mesmo tempo. medida que mais pessoas vo chegando para trabalhar mais conversaes podem ser ouvidas no ambiente de trabalho. O efeito oposto se verifica a partir do final da tarde e incio da noite, quando os colaboradores normalmente saem do trabalho. Isso acontece devido ao fato de que os horrios de chegada e sada na empresa so flexveis, entre sete da manh e dez da noite. Observamos que, durante um dia normal de trabalho, as pessoas dificilmente mantm conversaes com indivduos de outros projetos ou grupos que no o seu. Os projetos lembram cls, nos quais a maior parte das conversaes acontece entre as pessoas daquele crculo e geralmente dizem respeito ao trabalho sendo feito ali. Pessoas em um mesmo projeto normalmente trabalham juntas, em baias contguas que formam ruas. Aquele o ambiente que as pessoas de um mesmo projeto entendem como sendo seu e elas dificilmente conversam com algum de fora. A exceo mais evidente idia do cl acontece no horrio de almoo entre as pessoas que almoam no prprio ambiente para refeies da empresa. Durante uma ou duas horas, indivduos de diferentes projetos sentam-se juntos mesa e conversam continuamente uns com os outros enquanto almoam. Em todo o andar (que no relativamente grande) possvel ouvir vrias pessoas conversando ao mesmo tempo, em diferentes volumes de voz, com posturas conversacionais diversas e em grupos de tamanhos variados (Figura 12, p. 75). Em determinado momento, observamos at cinco conversaes acontecendo ao mesmo tempo em diferentes lugares no mesmo andar. Algumas poucas vezes foi possvel ouvir pessoas conversando do lado oposto do andar.

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Figura 12: Vrios grupos conversando ao mesmo tempo

Quando algumas pessoas estavam juntas dentro da sala de reunio, elas normalmente falavam em um volume de voz mais alto, visto que a sala possui tratamento acstico e fica margem da rea das baias. No foram observadas muitas situaes em que algum pediu permisso a outra pessoa que estava trabalhando solitariamente em seu computador para interromp-la e iniciar uma conversao. Principalmente dentro de cada projeto, as pessoas parecem ter por garantida a disponibilidade umas das outras em iniciarem conversaes, mesmo que isto implique em interromper uma atividade em curso. Dois tipos de situao, contudo, pareciam ser bem percebidas como claramente indicando indisponibilidade para interrupes ou o no desejo de iniciar conversaes, respectivamente: quando as pessoas estavam falando ao telefone e quando elas colocavam fones de ouvido (Figura 13, p. 76). Esta ltima, inclusive, uma prtica bastante observada na empresa e a no ser que as demais pessoas julguem que a conversao que intentam iniciar seja de fato importante ou urgente elas dificilmente a iniciaro com quem esteja utilizando fones de ouvido.

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Figura 13: Situaes indicativas de indisponibilidade para interrupes

Foi observado que pessoas falando ao celular ou mesmo face-a-face (geralmente duplas) que desejavam de um pouco mais de privacidade se afastavam das baias indo at s varandas em frente aos banheiros e escada de acesso ao andar (Figura 14). Esses dois locais, inclusive, parecem atuar como repulsores de conversaes.

Figura 14: Pessoas conversando com privacidade

Observamos que as pessoas das equipes de negcios e suporte tcnico so as que falam mais tempo ao telefone. Elas utilizam fones de ouvido com microfones para terem as mos livres e continuarem trabalhando ao computador enquanto conversam. Em raras situaes observamos pessoas sentadas prximas umas das outras conversando sem ser face-a-face (e.g., entre baias contguas). Isso aconteceu em situaes de muita carga de trabalho, quando as pessoas precisavam estar cada uma prestando ateno a algo em seus computadores.

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Em outras situaes, os mesmos indivduos que se sentavam a cerca de um metro de distncia um do outro se levantavam constantemente para conversar, como que indicando necessidade de se verem face-a-face. Em algumas situaes observamos que uma mesma conversao migra de lugar durante seu fluxo. Por exemplo, h pessoas que se sentam prximas umas das outras e que iniciam uma conversao em suas baias, vo juntas conversando at a mquina de caf, passam alguns minutos ali conversando e retornam s suas baias com a conversao ainda em curso. Tambm dinmica a quantidade de interagentes, com pessoas entrando e saindo de um mesmo fluxo conversacional. Observamos pessoas que se introduziam em grupos que j estavam conversando e passavam rapidamente a participar da conversao. Houve ainda casos de grupos maiores que estavam conversando e.g., em reunio e, ao fim desta, o grupo comeou a se dispersar em subgrupos, cada um indo e novamente vindo de diferentes locais. A conversao inicial gerava uma srie de conversaes em paralelo, que poderiam durar vrios minutos, at que todas as pessoas estivessem novamente sentadas em suas baias trabalhando silenciosamente. Reunies so as situaes em que um maior nmero de pessoas esto focadas em uma mesma conversao, que dura muito mais do que conversaes em outras situaes dirias. Quando as pessoas conversam em salas de reunio, a probabilidade de algum no previamente convidado entrar no fluxo conversacional praticamente nula. Reunies mostraram-se como eventos nos quais pessoas com agendas diferentes convergem para alinhar entendimentos. Participamos de reunies entre os sujeitos de pesquisa, tendo sido possvel ouvi-los conversar sobre: O status de suas atividades de trabalho Dvidas, esclarecimentos, sugestes, estratgias e problemas tcnicos

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Outras pessoas da empresa e o que elas falaram ou fizeram no passado Conversaes com clientes e outras pessoas da empresa Descobertas feitas durante atividades internas e externas empresa Exemplos e casos semelhantes Lies aprendidas Datas passadas e eventos futuros Assuntos a se pesquisar e prximas atividades

Ainda sobre reunies, observamos que os temas conversados conduzem a outros temas de maneira no prevista, mesmo que os pontos de discusso iniciais tenham sido previamente acertados entre os participantes. Outra caracterstica marcante a rpida alternncia, durante as reunies, entre perodos srios e momentos de descontrao. A re-distribuio de pessoas nas baias ao longo de sua vida na empresa parece seguir a seguinte lgica: devem sentar-se prximas pessoas que precisam conversar face-aface mais freqentemente umas com as outras. Foram observadas pessoas conversando entre si que procuravam visualmente por outros indivduos no mesmo ambiente fsico, como que buscando algum que sabia alguma informao til naquele momento. Durante um dia de trabalho no h muitas movimentaes individuais. As principais so: ir ao bebedouro ou mquina de caf, ir ao banheiro, afastar-se para atender o celular, pegar algum documento na impressora ou pessoas de outros andares que vm falar com algum. As pessoas vo em grupo mquina de caf para conversarem. No foram observadas muitas vezes em que pessoas se encontravam casualmente na mquina de caf e comeavam a conversar, talvez pela relativamente pouca quantidade de pessoas trabalhando naquele andar.

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Padres de postura
medida que a observao foi tornando-se mais seletiva, passamos a focar as diferentes posturas dos colaboradores enquanto conversavam. Postura, neste caso, refere-se posio corporal dos interagentes enquanto desenvolvem fluxos conversacionais. Algumas posturas mostraram-se recorrentes e puderam ser categorizadas. A principal caracterstica que utilizamos para categorizar as posturais conversacionais foi a presena ou ausncia de um artefato sendo visualizado ao mesmo tempo pelos interagentes. Por artefato definimos qualquer objeto para o qual os interagentes focalizam sua viso enquanto conversam, seja ele eletrnico (exibido na tela do computador) ou tangvel (e.g., documentos impressos ou anotaes em um quadro).

Com visualizao de artefato

Observamos que, quando as pessoas esto conversando enquanto visualizam um mesmo artefato, o grupo se posiciona ao redor deste. Nesta postura, as pessoas podem estar todas sentadas (Figura 15, p. 80), algumas sentadas e outras em p (Figura 16, p. 81) ou todas em p (Figura 17, p. 81).

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Figura 15: Pessoas conversando voltadas para um artefato, todas sentadas

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Figura 16: Pessoas conversando voltadas para um artefato, algumas sentadas e outras em p

Figura 17: Pessoas conversando voltadas para um artefato, todas em p

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Sem visualizao de artefato (i.e., face-a-face)

Quando no h um artefato central sendo visualizado, o grupo organiza-se de modo que todos os interagentes consigam olhar os demais face-a-face (em crculos). Nesta postura, as pessoas podem estar todas sentadas (Figura 18), algumas sentadas e outras em p (Figura 19, p. 83), todas em p (Figura 20, p. 84). Tambm foram observadas pessoas conversando face-a-face entre baias (Figura 21, p. 84), prximas mquina de caf (Figura 22, p. 85) ou na sala de reunio (Figura 23, p. 86).

Figura 18: Pessoas conversando face-a-face, todas sentadas

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Figura 19: Pessoas conversando face-a-face, algumas sentadas e outras em p

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Figura 20: Pessoas conversando face-a-face, todas em p

Figura 21: Pessoas conversando face-a-face entre baias

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Figura 22: Pessoas conversando face-a-face mquina de caf

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Figura 23: Pessoas conversando face-a-face na sala de reunio

essencial salientar que, em um mesmo fluxo conversacional, a postura dos interagentes pode variar, ora assumindo determinado padro, ora outro. Inclusive, caso haja grupos maiores conversando juntos, possvel observar vrias posturas ao mesmo tempo dentro do grupo. Em uma mesma postura, pode ser tambm bastante dinmica a alternncia do foco de viso dos interagentes: ora olhando para um artefato, em seguida olhando um para o outro para, no momento seguinte, novamente olharem para o artefato.

reas de ateno perifrica

Em certo momento da observao procuramos inferir que reas do ambiente fsico representam a periferia do contato visual dos interagentes ao conversarem. Estando

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os interagentes conversando face-a-face ou visualizando juntos um artefato, existem reas no ambiente fsico que se tornam perifricas ao foco principal de sua ateno. Nosso propsito foi identificar as melhores reas onde o produto proposto poder vir a ser localizado, de modo que sua integrao ao ambiente fsico no obstrua o contato visual entre os interagentes ou entre estes e o artefato sendo visualizado. Deste modo, estaramos contribuindo para que o produto proposto se tornasse mais invisvel para os usurios. Nosso foco de observao concentrou-se no reduto das baias de um projeto, considerando a idia anteriormente exposta do projeto como sendo um cl, onde a maior parte das conversaes acontece entre seus prprios integrantes. As reas identificadas margeiam o contato visual entre os interagentes ou entre estes e os artefatos sendo visualizados. A Figura 24 ilustra a topologia tpica de um conjunto de baias e as reas de viso perifrica identificadas: a) Quinas das divisrias (posio mais elevada). b) Quinas das estaes de trabalho (sobre as bancadas).

Figura 24: reas de viso perifrica na topologia tpica de um conjunto de baias

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Requisitos do contexto
A partir de uma compreenso sobre as caractersticas do contexto dos sujeitos de pesquisa, foi possvel elencar alguns requisitos para o produto proposto. As principais caractersticas consideradas foram: C1. C2. C3. C4. C5. C6. C7. C8. Alguns locais so atratores de conversaes, enquanto outros so repulsores. Conversaes podem migrar de lugar durante seu fluxo. Pessoas e mesmo equipes inteiras podem ser realocadas de modo a ocuparem baias anteriormente vazias. O volume de conversaes varia ao longo do dia. Vrias pessoas, em grupos de tamanhos variados, podem conversar ao mesmo tempo em todo o andar. Algumas pessoas que participaram desta pesquisa expressaram receio com relao a uma eventual quebra de privacidade atravs do produto proposto. dinmica a quantidade de interagentes, com pessoas entrando e saindo de um mesmo fluxo conversacional. Em reunies, um maior nmero de pessoas est focado em uma mesma conversao. Quando elas conversam em salas de reunio, a probabilidade de algum no previamente convidado entrar no fluxo conversacional praticamente nula. C9. Os projetos lembram cls, onde a maior parte das conversaes acontece entre as pessoas daquele crculo e geralmente dizem respeito ao trabalho sendo feito ali. C10. Existem reas no ambiente fsico que se tornam perifricas ao foco principal da ateno dos interagentes, estejam eles conversando face-a-face ou visualizando juntos um artefato. Em um conjunto de baias contguas, tais reas so as quinas das divisrias e as quinas das estaes de trabalho. A partir dessas caractersticas, elencamos os seguintes requisitos para o produto: R1. R2. Ser disponibilizado na rea das baias, de convivncia (bebedouro e mquina de caf), corredor e sala de reunio, mas no na rea da escada e varanda. Ser porttil e leve o suficiente para favorecer sua mobilidade.

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R3. R4. R5.

Ter um modo de economia de energia que ativado aps alguns minutos sem conversaes no seu raio de alcance. Ser constitudo de vrias unidades com curto alcance para captao de som espalhadas pelo ambiente, e no poucas unidades com grande alcance. No requerer identificao dos usurios em momento algum de seu funcionamento, exceto nos casos em que o usurio solicite funes que se baseiam em sua identificao (e.g., enviar e-mail para si mesmo com o contedo sugerido).

R6. R7.

Possuir uma funo rapidamente acessvel (mas reversvel) que bloqueie a captao do udio pelo produto, inutilizando-o. Possibilitar que as informaes dos projetos ao quais os usurios pertenam tenham mais prioridade de recomendao em relao s demais. Para tanto, os usurios teriam a opo de se identificar no sistema (e.g., passando seu crach no produto) em situaes como reunies de projeto na sala de reunio, ou no dia-a-dia de seus projetos.

R8.

No ambiente de baias, ser posicionado inicialmente nas quinas das divisrias e nas quinas das estaes de trabalho (embora tal posicionamento possa ser facilmente alterado pelos prprios usurios).

O Quadro 4 consiste em uma matriz de rastreabilidade entre os requisitos elencados e as caractersticas do contexto que embasaram tais requisitos.

R01 C01 C02 C03 C04 C05 C06 C07 C08 C09 C10

R02

R03

R04

R05

R06

R07

R08

Quadro 4: Matriz de rastreabilidade dos requisitos do contexto

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Categorizao temtica
Segundo Bardin (2006), a codificao corresponde a uma transformao dos dados em bruto do texto, que, por recorte, agregao e enumerao, permite atingir uma representao do contedo. J a categorizao corresponde a uma operao de classificao de elementos constitutivos de um conjunto por diferenciao e, seguidamente, por reagrupamento segundo analogia (BARDIN, 2006). Categorias so classes que renem um grupo de elementos (as unidades de registro) sob um ttulo genrico. Tal agrupamento realizado em razo das caractersticas comuns dos elementos. O processo de categorizao utilizado foi por acervo, i.e., quando o sistema de categorias no fornecido, mas antes resulta da classificao analgica e progressiva dos elementos. Dessa forma, o ttulo conceitual de cada categoria definido somente no final da operao. A codificao do material bruto aconteceu em sucessivas iteraes sobre o corpus e recortou 613 unidades de registro no total. Do processo de categorizao dessas unidades, resultou a seguinte rvore de categorias representada no Quadro 5 (p. 91). Apesar de representarem a maior parte do que conversado durante um dia comum de trabalho, exclumos desta anlise as conversaes sobre detalhes internos do cdigo dos sistemas sendo desenvolvidos. O motivo foi que tais conversaes apresentaram uma linguagem tcnica bastante especfica, alm de tratar sobre aspectos entendidos plenamente apenas pelos participantes da tcnica. Vale salientar que, no raras vezes, os sujeitos de pesquisa conversavam em uma linguagem bastante prxima do cdigo em si (pseudo-linguagem, na engenharia de software), discutindo como solucionariam determinados problemas.

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Gerais Referncias Favoritos: sites, blogs, livros, jornais,revistas, etc.

C.E.S.A.R como empresa Colaboradores Informaes sobre os colaboradores: projetos, alocao, atividades atuais, agenda, expertises, localizao, ramal, etc.

Projetos de desenvolvimento Projetos, equipes ou produtos do C.E.S.A.R Informaes sobre os projetos: descrio, integrantes, cronograma, documentos, histrico, etc. Integrantes dos projetos: atividades atuais, agenda de atividades, horrios de trabalho, etc. Indivduos nas empresas clientes: informaes de contato, histrico, etc.

Informaes/avaliao de uso Equipamentos: computadores, perifricos, rede, celulares, videogames, etc. Softwares: sistemas operacionais, banco de dados, etc. Linguagens: Java, C#, ASP, XML, HTML, CSS, etc. Prestao de servios por terceiros: Internet banda larga, telefonia, promoes, etc. Operacional e infra-estrutura reas do C.E.S.A.R: departamento pessoal, suporte tcnico, financeiro, suprimentos, etc. Procedimentos internos: solicitao de atendimento, prestao de contas, reembolso de despesas, etc. Prdios do C.E.S.A.R: localizao dos grupos e equipes Patrimnio: mveis, utenslios, material de escritrio, etc. Agenda de eventos institucionais

Processo de desenvolvimento Informaes sobre o processo de desenvolvimento: etapas, atividades, papis, etc.

Vida acadmica Cursos superiores: faculdades, programas de ps-graduao, disciplinas, professores, etc. reas de pesquisa: Computao Musical, Algoritmos, Compiladores, etc.

Relaes externas Empresas ou instituies: clientes, encubadas ou sem vnculo com o C.E.S.A.R

Vida social Informaes pessoais: famlia, hobbies, etc. Assuntos gerais: notcias, finanas, sade, artes, culinria, esportes, moda, turismo, entretenimento, etc. Agenda de eventos diversos

Quadro 5: Temas comumente conversados pelos sujeitos de pesquisa

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Algumas consideraes
Atravs da anlise temtica de conversaes entre os colaboradores do C.E.S.A.R, ficou evidente que a taxonomia proposta pelo a.m.i.g.o.s mostra-se atualmente bastante abstrata para dar conta dos temas comumente conversados face-a-face pelos seus usurios. Acreditamos que a categorizao do contedo aqui apresentada mostra-se como uma melhor alternativa tanto para a entrada de dados no a.m.i.g.o.s (no paradigma desktop) quanto para o consumo desses dados no produto ubquo ora proposto. Outro ponto a se considerar a partir da anlise temtica a necessidade de cruzamento entre as categorias propostas. Para exemplificar o conceito, propomos o seguinte trecho de uma conversao entre trs engenheiros de sistemas (um deles estava com o gravador de udio), que estavam discutindo a necessidade de alocao temporria um designer grfico para desenhar algumas telas para seu projeto:
Participante Eu acho que a gente devia falar com <GERENTE> pra pedir um designer pra fazer duas telinhas, p. Custa nada, vi. [...] Era bom, p, err.. so duas, duas, trs telinhas s, vi. Interagente 1 Pois , era bom um cara, um designer.. [...] Participante Falta essas trs.. A essas duas aqui, acho que a gente
ainda vai demorar uma semana, vi, pra fazer isso aqui, t

ligado? Mas a a gente... Interagente 2 Participante Interagente 2 Interagente 1 Participante Interagente 1 Participante Mas ento t ruim de entregar? no final da semana. porque vocs no tm muito prazo, n? {?} umas telas {?} o tamanho daqui {?} , p. {?} a surpresa da interface. Mas era bom ter, pra fazer cinco telinhas dessas aqui, so muito parecidas, t ligado? Essa aqui muito parecida com essa.. Pra gente pegar pelo menos o modelo, n? [...] Porque ficar tentando enfeitar aqui, t ligado? No sai a mesma coisa de, de um designer.

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Interagente 2 Participante

, vamo tomar um caf? Bora? [...]

A gente pode sentar com um designer, num ? E dizer a ele

como que a gente vai fazer. Interagente 2 Interagente 1 Participante Interagente 1 Interagente 2 Participante Interagente 2 Participante Sim, e dizer como a gente quer, tem que fazer, n? Ou talvez uma opinio tambm {?} .. Ento pronto, vi. s preparar a tela e dar uma, a opinio dele. Num dia o cara faz isso.. Faz. Porque se tiver uma tela, o resto.. tudo parecido, . , porque so telas tudo parecido, p. [...]
Mas s que se, se o designer for bom, o cabra desenrola.. O designer, hoje fala que bom voc nem dizer como quer, t ligado? Dizer o que quer, a o cara.. Cria, pra ser um

negcio diferente, seno.. [...] Interagente 1 , mas tem que ver as pessoas, porque seno.. {?}

Da conversao acima, entendemos que os interagentes poderiam se beneficiar caso soubessem que pessoas na empresa (i.e., colaboradores) so designers grficos (i.e., papel dentro do processo de desenvolvimento) e possuem disponibilidade para ajud-los (i.e., alocao disponvel). Outro exemplo quando um interagente est conversando com o lder de equipe que participou da tcnica sobre um colaborador que trabalha no suporte tcnico e surge a dvida sobre onde fica a baia dele:
Interagente Participante Interagente Participante Interagente Participante Interagente , eu vou ter que ir no DP a eu, eu pego ento. Voc, voc {?} deixar ele trazer n? Ontem ele falou pra mim.. Onde que ele fica? Suporte. Aqui? No.. L na Tiradentes.
Ah, eu nem lembro direito, tipo um {?} a primeira vez que

eu vim aqui.

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Participante Interagente Participante

{?}.. No tem uma porta ali, n? Ah t.. {?} mais pra cima, pergunta l..

Neste momento, seria interessante para os interagentes saber em que local (i.e., localizao) a pessoa sobre quem conversam (i.e., um colaborador) trabalha. Uma alternativa para que tal cruzamento de informaes entre as categorias acontecesse seria implementar interfaces de comunicao ou mash-ups entre os vrios sistemas internos j utilizados dentro do C.E.S.A.R. Dentre esses sistemas, incluem-se cadastro de colaboradores, ferramentas de gesto de projetos, de geo-localizao, de compartilhamento de arquivos, de gesto de processos, etc., alm da prpria intranet da empresa.

Consideraes quantitativas
Do registro em udio das conversaes (j eliminadas conversaes ao telefone e cumprimentos ou despedidas rpidas), observamos que: O engenheiro de sistemas participou de menos conversaes, mas que duraram mais tempo em mdia. O lder de equipe participou de mais conversaes (praticamente o qudruplo em relao ao engenheiro de sistemas), mas que duraram menos tempo em mdia. Vale salientar que o lder de equipe permaneceu na empresa uma hora e meia a mais do que o engenheiro de sistemas nos respectivos dias de trabalho em que suas conversaes foram coletadas. A Tabela 1 (p. 95) exibe as variveis quantitativas coletadas com cada participante:

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TABELA 1: Variveis quantitativas de acordo com os perfis dos participantes

Eng. de sistemas Quantidade de conversaes de que participou Durao mdia aproximada das conversaes (em minutos) Durao mdia aproximada dos perodos de silncio (em minutos) 11

Lder de equipe 40

11

4,5

34,5

10,5

Disso compreendemos que, caso necessrio, o produto poder limpar sua memria de trabalho (i.e., descartar as palavras ouvidas durante uma conversao) j aps alguns minutos de silncio. Contudo, ao coletar as primeiras palavras de uma prxima conversao, o produto dever permanecer coletando o udio at que perceba o prximo perodo de silncio prolongado. Considerando uma memria de trabalho limitada, esboamos uma estratgia de liberao gradual de espao em memria no Captulo sobre trabalhos futuros (p. 104).

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Descrio da experincia de uso

Aspectos tecnolgicos
O produto proposto ser constitudo basicamente por quatro dispositivos integrados em uma nica pea: um microfone embutido, um adaptador de rede wireless, uma tela touch-screen de dimenses reduzidas e um leitor de cdigo de barras (este ltimo opcional). Alm disso, haver um software instalado localmente no aparelho para reconhecimento de fala. A Figura 25 ilustra o conceito proposto apenas para fins de melhor compreenso, sem, contudo assumir qualquer comprometimento em definir o design fsico do produto (estudos especficos para tal devero ser conduzidos futuramente).

Figura 25: Ilustrao do conceito proposto

O design do produto dever permitir que ele seja utilizado tanto na posio horizontal quanto na vertical. Para a utilizao na posio vertical (e.g., nas quinas das paredes das baias), sugerimos pequenos ganchos facilmente removveis.

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O produto ser composto, na verdade, por vrias unidades independentes espalhadas pelo ambiente. Elas estaro localizadas nas quinas das baias, nas mesas das salas de reunio e nas paredes prximas ao bebedouro e mquina de caf. O produto no dever ser pesado, de forma que os colaboradores possam mudar sua localizao ou transport-los utilizando uma das mos para outros ambientes, caso assim desejem.

Captao de conversaes
A captao de udio pelos microfones deve ser ajustada para um raio de curto alcance, digamos, entre um e dois metros de distncia do aparelho. O microfone captar o udio ao redor do aparelho e o software para reconhecimento de fala identificar as palavras faladas durante conversaes. Existem vrios softwares free/open source e proprietrios para reconhecimento de fala disponveis, e.g.: CMU Sphinx Julius VoxForge HTK CSLU Toolkit Dragon NaturallySpeaking IBM ViaVoice MacSpeech Dictate Microsoft Windows Speech Recognition Microsoft Speech API Philips SpeechMagic Proteus Conversational Interface Quack.com SpeechWorks Tellme Networks

Para salvaguardar a privacidade dos colabores, as conversaes no sero de maneira alguma armazenadas, quer seja no prprio produto ou no servidor. O reconhecimento de fala ser feito enquanto as pessoas conversam, de modo que no precise haver um registro do udio. Ressaltamos aqui a diferena entre reconhecimento de fala e de

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voz: enquanto o primeiro apenas identifica as palavras que so faladas, o segundo identifica ainda a pessoa que est falando. Apenas no caso de tal reconhecimento no poder ser feito em tempo real, pode-se considerar a possibilidade de um registro local e voltil dos ltimos, digamos, cinco minutos de conversao. Desta forma, o produto sempre descartaria o udio captado h mais de cinco minutos e o registro estaria em constante renovao. Uma pequena memria de trabalho contaria as palavras plenas mais frequentemente faladas (repetidas) nos ltimos minutos. Bardin (2006) define palavras plenas como sendo palavras portadoras se sentido: substantivos, adjetivos e verbos. Em contraponto, a autora conceitua ainda palavras-instrumento, ou seja, palavras funcionais de ligao: artigos, preposies, pronomes, advrbios, conjunes, etc. O software para reconhecimento de fala a ser utilizado deveria ser alimentado com algum dicionrio de palavras plenas no idioma portugus. A memria de trabalho seria esvaziada por completo quando se verificasse determinado perodo de silncio, i.e., quando nenhuma palavra fosse ouvida aps determinado perodo. A anlise de conversaes evidenciou que cerca de cinco a dez minutos de silncio j seriam suficientes para se inferir o fim de uma conversao. Neste momento, inclusive, o produto poderia entrar em um modo econmico de consumo de energia, retornando ao seu modo padro to logo ouvisse uma palavra.

Comunicao com o a.m.i.g.o.s

O adaptador de rede far a comunicao sem fio entre o produto e o servidor onde se localiza a base de dados do a.m.i.g.o.s. Para isso, eles utilizaro as redes wireless privadas da empresa. O aparelho enviar solicitaes de busca (queries) por contedo ao servidor do a.m.i.g.o.s e este, por sua vez, retornar os contedos resultantes da busca (Figura 26, p. 99).

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Figura 26: Comunicao entre produto e servidor

As palavras plenas mais frequentes na memria de trabalho seriam utilizadas justamente como critrio da busca por recomendao de contedo enviada ao servidor. Durante o curso de uma conversao, o produto faria periodicamente buscas ponderadas ao servidor de acordo com a frequncia das palavras plenas. A anlise de conversaes sugeriu que periodicidade de envio dessas queries ao servidor seja igual ou inferior a cerca de quatro minutos, que foi a menor mdia de tempo que duraram as conversaes de um dos participantes. Em duas situaes a memria de trabalho comearia a descartar as palavras plenas de sua contagem: 1. Caso ela enchesse e precisasse liberar espao. Uma estratgia simples seria ir descartando progressivamente as palavras plenas menos frequentes. 2. Caso a busca por recomendao de contedo no retornasse resultado. Uma estratgia poderia ser descartar progressivamente dos critrios da busca as palavras plenas menos frequentes. Isto se constitui um trade-off: quanto menos critrios de busca, maior a probabilidade de resultados, contudo resultados menos relevantes, e vice-versa. Estamos considerando a frequncia, de forma simplista, como o nico fator determinante do peso de uma palavra-plena dentro de uma conversao. Contudo, no Captulo 9 sobre trabalhos futuros (p. 104) apontamos uma estratgia que consideraria ainda a relevncia dentro do tema de uma palavra plena para se determinar seu peso em uma conversao.

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Exibio do contedo
Os contedos retornados pela busca seriam exibidos na tela touch-screen seguindo a proposta de categorizao feita a partir da anlise temtica (Quadro 5, p. 91). Todas as informaes seriam exibidas de maneira resumida na tela, em suas categorias prprias, sendo expandidas em tela cheia quando os colaboradores tocassem nelas. Neste modo, o colaborador poderia enviar o contedo por e-mail para si ou outras pessoas, tendo para isto que passar o cdigo de barras de seu crach no leitor de modo a ser identificado como o remetente do e-mail. Os colaboradores seriam sempre informados sobre a contagem atualizada de palavras plenas de forma simples: haveria uma rea reservada na tela exibindo em tempo real o conjunto de palavras plenas ouvidas. semelhana de uma tag cloud, tais palavras teriam seu tamanho maior ou menor de acordo com sua freqencia de repetio ao longo da conversao.

Aspectos sociais
A experincia proposta aconteceria principalmente no contexto de conversaes facea-face entre colaboradores durante o expediente de trabalho. Assim, imagine-se o cenrio em que um colaborador esteja trabalhando em silncio, solitariamente em seu computador. O computador, neste caso, est no foco da ateno central, estando o produto proposto localizado parte, na periferia da viso da pessoa, possivelmente em estado de economia de energia. Eis que outro colaborador se aproxima e eles comeam a conversar: o primeiro sentado em sua cadeira, olhando para este segundo, que permanece em p, escorado na quina da baia. Neste momento, o produto encontra-se exatamente entre os dois, seja pendurado na parede da baia ou sobre a bancada, e comea a contagem de palavras plenas faladas pelos dois colaboradores. Como no h registro em disco do que conversado, reconhecimento de voz dos interagentes e necessidade de identificao dos colaboradores por parte do produto, a privacidade destes preservada e garantida.

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Enquanto conversam, o produto utiliza seu conjunto atual de palavras plenas mais frequentes e realiza seguidas buscas ao servidor por contedos. Tais buscas sero ponderadas de acordo com a frequncia (peso) das palavras e procurar contedos onde tais palavras aparecem mais frequentemente. medida que as buscas vo retornando resultados, os respectivos contedos so exibidos na tela do produto. Novos contedos no substituem os antigos na tela, mas recebem maior destaque visual (e.g., sendo ordenado primeiro ou recebendo uma maior rea para exibio). A qualquer momento que os colaboradores se lembrarem de olhar para o produto este estar exibindo informaes categorizadas que tm uma grande chance de corresponderem aos temas conversados. Desta forma, o produto atuar como suporte s conversaes presenciais, enriquecendo-as atravs da recomendao de contedo apropriado. Caso algum contedo em particular gere maior interesse nos interagentes, eles podero tocar o contedo (na tela sensvel ao toque) e este ocupar toda a rea da tela. Assim a visualizao do contedo ser facilitada. Caso os colaboradores desejem investigar melhor aquele contedo em um momento posterior quela conversao, eles podero enviar o contedo por e-mail para si mesmos, bastando escolher tal opo e identificarem-se pelo cdigo de barras de seus crachs. Caso considerem que o contedo seria do interesse de outras pessoas na organizao, eles podero ainda escolher tais pessoas em uma lista e enviar o mesmo contedo para elas tambm. Os colaboradores podero mudar o aparelho de lugar, colocando-o sobre sua mesa ou pendurado nas paredes das baias atravs de ganchos facilmente acoplveis, ou mesmo transport-lo para outros locais: para as baias de outras pessoas, para a sala de reunio, etc. De forma resumida, a idia que o produto se torne invisvel aos colaboradores, sutilmente integrado ao ambiente. Alm de ter um design que remeta s cores e formas das baias, o produto no dever emitir sons ou interromper a atividade dos usurios em momento algum, estejam eles conversando ou trabalhando solitariamente no computador. Caso trabalhos futuros evidenciem que o produto deva sinalizar sonoramente a recomendao de contedo aos interagentes durante as conversaes, tal

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som dever ser bastante sutil, pois o produto no dever perturbar a ateno dos colaboradores. A conversao que deve ser priorizada, sempre. O objetivo, contudo, que, quando os colaboradores no fluxo de uma conversao olharem para o produto, este esteja sempre a recomendar contedo apropriado quela conversao. Acreditamos que o produto no deveria ser notado a menos quando os prprios usurios se lembrassem de sua presena ali. Ele atuaria como um ajudante que trabalha em silncio, sempre em segundo plano, mas sempre til no momento em que lembrado e torna-se o foco da ateno. Neste captulo descrevemos os resultados obtidos pelo presente trabalho. No captulo seguinte, discutiremos tais resultados, bem como a prpria apropriabilidade do mtodo para a questo de pesquisa.

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Captulo 8

Concluses

Neste trabalho, propusemos uma experincia ubqua em que a aprendizagem conversacional dos trabalhadores de uma empresa de tecnologia seria enriquecida pela recomendao de contedo apropriado. Para tanto, investigamos o fenmeno das conversaes face-a-face no ambiente de trabalho atravs da triangulao de tcnicas para coleta e anlise de dados. Dentre os resultados intermedirios desta pesquisa, elaboramos uma descrio detalhada sobre como as pessoas conversam em seu ambiente de trabalho e, a partir desse contexto, levantamos requisitos para tecnologias ubquas que objetivem suportar tais conversaes. Foi tambm possvel criar uma categorizao para os temas comumente conversados pelos trabalhadores no seu dia-a-dia, indicando assim que tipos de contedo poderiam vir a ser recomendado durante as conversaes. As decises acerca do mtodo principalmente no que se refere escolha das estratgias para coleta de dados procurou interferir o mnimo que foi possvel na rotina dos participantes. O mtodo se mostrou adequado na investigao de alguns aspectos comuns s pesquisas relacionadas computao ubqua, e.g., localizao, integrao ao ambiente fsico, ateno perifrica, etc. O mtodo utilizado e os resultados alcanados vm a somar modestamente s pesquisas que buscam compreender o fenmeno das conversaes no ambiente de trabalho,

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bem como aos pesquisadores que desenvolvem sistemas ubquos de suporte aprendizagem conversacional no mesmo contexto. Esta pesquisa, na verdade, inicia um esforo de concepo, implementao e adoo de um produto que pode vir a ser utilizado no apenas na empresa em que se deu a pesquisa, mas tambm em contextos similares que porventura utilizem alguma ferramenta de gesto do conhecimento com recomendao de contedo. Por tudo aqui exposto, constatamos haver uma valiosa oportunidade ainda no plenamente explorada de se potencializar a aprendizagem informal de trabalhadores no contexto em que ela talvez ocorre de maneira mais eficaz: quando as pessoas constroem significado e transformam experincias em conhecimento atravs de conversaes. Neste sentido, a computao ubqua oferece um paradigma de interao bastante desejvel a experincias tecnolgicas que buscam se integrar de forma verdadeiramente sutil vida das pessoas.

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Captulo 9

Trabalhos futuros

Uma pesquisa cientfica certamente no se confina ao tempo de um Mestrado ou Doutorado, de forma que parte essencial de sua contribuio est justamente nas possibilidades de continuao que ela deixa. Assim, neste captulo final, listamos algumas direes para estudos futuros levantadas pelo presente trabalho. Esta no de forma alguma uma lista exaustiva de possibilidades, e nem tratamos de cada direo de forma detalhada. Alguns trabalhos a serem realizados a curto prazo incluem: Validar as interpretaes acerca do contexto de uso e a categorizao temtica de conversaes junto aos sujeitos de pesquisa. Pelo fato de a experincia proposta estar relacionada ao contexto de uma empresa real, necessrio melhor compreender os requisitos e restries da organizao quanto aos temas associados experincia, e.g., privacidade dos colaboradores e segurana da informao. Tal etapa (identificao dos requisitos da organizao) j inclusive prevista pela ISO 13407 (MAGUIRE, 2001). Essa compreenso poderia ser obtida, por exemplo, atravs entrevistas com especialistas e anlise documental. Instanciar a descrio do contexto segundo componentes da anlise do contexto de uso proposta por Maguire (2001).

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Incluir mais designers de diversas reas nas atividades criativas de identificao de requisitos a partir da descrio do contexto, anlise temtica e descrio da experincia proposta. Isto permitiria a confluncia de vises multidisciplinares sobre um mesmo objetivo de pesquisa.

Priorizar os requisitos do contexto. interessante identificar que requisitos so mais importantes que os demais, tendo como critrios sua importncia para os usurios, a complexidade tecnolgica de implementao, etc.

Prototipar a experincia ubqua proposta e avali-la com usurios. Isto poderia ser feito atravs de um experimento do tipo Mgico de Oz, em que seriam simuladas intervenes (com recomendao de contedo) em conversaes entre os participantes e a reao destes quelas, analisadas. Por exemplo: em um laboratrio equipado com cmeras de vdeo, teramos como participantes dois ou trs colaboradores (e.g., um lder de equipe e dois engenheiros de sistemas). Eles receberiam uma tarefa relacionada a algum tema sobre o qual no possuem muito conhecimento (e.g., realizar uma avaliao heurstica de usabilidade sobre a interface grfica de um sistema). medida que os participantes fossem tentando executar a tarefa, o facilitador apresentaria contedos impressos (e.g., os levantados pela anlise temtica) de forma gradual. Toda a dinmica, incluindo as conversaes entre eles, seria registrada em vdeo e as reaes dos participantes s recomendaes gradativas de contedo seriam analisadas posteriormente.

Outras possibilidades mostram-se factveis a mdio prazo, quais sejam: Redesenhar a interface grfica do a.m.i.g.o.s no paradigma desktop para comportar novos elementos interacionais que representem a categorizao temtica proposta neste trabalho (Quadro 5, p. 91). Projetar em baixa fidelidade (e.g., prototipao em papel) a interface grfica do a.m.i.g.o.s para o aparelho proposto considerando-se o modelo de interao touch-screen e avaliar tal prottipo com usurios. Prototipao fsica em baixa fidelidade do design do produto proposto (considerando-se a interao proposta e a integrao sutil com o ambiente) e avaliao do mesmo com usurios. Realizar uma anlise das palavras plenas (substantivos, verbos e adjetivos) para se determinar a relevncia de cada tipo de palavra plena falada em cada bloco con-

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versacional. A relevncia e a frequncia de cada palavra determinariam o peso de cada palavra plena nas buscas (queries) base de dados para recomendao de contedo. Como a inteligncia artificial disponvel ainda no consegue identificar pela fala as diferentes categorias de tema, considerar-se-ia uma mdia da relevncia de cada palavra plena em todos os temas levantados. Aqui a unidade de contexto da anlise seria o bloco conversacional. A unidade de registro seriam palavras ou pequenas expresses, visto que os mecanismos de reconhecimento de fala mais comuns buscam identificar cada palavra falada. Por fim, pesquisas que demandaro um maior prazo incluem: Realizar a anlise das conversaes considerando outros aspectos semiticos das mesmas que no apenas o textual (e.g., gesticulao, uso dos objetos ao redor e linguagem corporal). Realizar uma anlise de turnos de fala para identificar quando (e no apenas com o qu) sugerir contedos durante uma conversao. Implementar um prottipo funcional do produto proposto e analisar seu impacto real na vida de uma amostra de usurios (e.g., algumas equipes de projeto). Investigar se seria apropriado e factvel alimentar o a.m.i.g.o.s com conhecimentos no paradigma ubquo durante o fluxo das conversaes no ambiente de trabalho, e conceber tal experincia de uso.

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Anexos
ANEXO A Formulrio utilizado na tcnica DIRIO DE CONVERSAES