BM Servicesinnovants Memoire Enssib

Diplme de conservateur de bibliothque
Mmoire dtude / janvier 2010
Services innovants en bibliothque : construire de nouvelles relations avec les usagers
Raphale Gilbert
Sous la direction de Gilles Eboli

Conservateur Directeur des bibliothques de Marseille
cole nationale suprieure des sciences de l'information et des bibliothques
Remerciements
Je tiens remercier mon directeur de mmoire, Gilles Eboli, directeur des bibliothques de Marseille, pour mavoir accompagne au long de ce travail. Je remercie galement B. Calenge, responsable de lvaluation, de la prospective et de la communication interne la bibliothque municipale de Lyon, qui ma accord un entretien trs intressant au sujet de lvaluation des services numriques et du service Points dActu . Je remercie aussi Yves Aubin, directeur de la bibliothque municipale de SaintHerblain, lorigine du service de rencontre domicile, pour les entretiens quil ma accords ce sujet lors dun stage. Ma reconnaissance va enfin ceux qui par leur relecture patiente, leur regard critique et constructif et leur amiti, mont apport un prcieux soutien. Ils se reconnatront entre ces lignes.
GILBERT Raphale | DCB 18 | Mmoire dtude | janvier 2010
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Rsum : Alors que les transformations des usages culturels, sociaux et conomiques lre numrique et lchec relatif des politiques de dmocratisation culturelle incitent sinterroger sur la prennit du modle actuel de bibliothque, la profession est amene ragir en reconsidrant la relation aux usagers. Le modle de bibliothque qui repose sur les services, auquel laisse peu peu place le systme traditionnel fond sur le prt, fait voluer les usages, modifie les reprsentations et conduit repenser la place de lusager et du bibliothcaire au sein du systme quest la bibliothque. Lanalyse des services innovants aujourdhui proposs dans les bibliothques franaises permet de prendre la mesure de lvolution des relations entre bibliothque et usagers et offre des pistes pour penser la bibliothque de demain.
Descripteurs : Bibliothques publiques - - France - - 21e sicle Bibliothques publiques - - Services aux utilisateurs Bibliothques publiques - - Publics Bibliothques et Internet Bibliothques - - Web 2.0 Bibliothques - - Innovations Bibliothques - - Evaluation
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Abstract : While the transformations of cultural, social and economical customs in our time of digital technology, and the relative failure of the policies of cultural democratisation encourage us to question ourselves about the durability of the present model of library, the people in the profession are brought to react by reconsidering their relations with users. The model of library lying on services, gradually replacing the traditional system based on lending, modifies the representations and leads to reconsider the place of users and librarians within the library system. The analysis of the innovative services offered in French libraries today allows us to get the measure of the library-user relations and offers avenues to consider tomorrow's library.
Keywords : Public libraries - - France- - 21e century Libraries - - Public services Library use studies Libraries - - World Wide Web Libraries - - Web 2.0 Libraries - - Innovations Libraries - - Evaluation
Droits dauteurs
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Table des matires

INTRODUCTION .................................................................................................... 11 UN MODELE DE BIBLIOTHEQUE EN MUTATION : TRANSFORMER LOFFRE DE SERVICES POUR FAIRE EVOLUER LES RELATIONS ENTRE BIBLIOTHEQUES ET USAGERS .......................................................................... 13 R EDEFINIR LES RELATIONS ENTRE BIBLIOTHEQUES ET USAGERS : UN ENJEU DE LA MUTATION DES BIBLIOTHEQUES VERS UN NOUVEAU MODELE ...................................... 13 1. Les relations entre bibliothque et usagers : des marges vers le cur de la bibliothque ........................................................................................................ 13 2. Une ncessaire volution des relations ? Essoufflement du modle et remise en question des relations existantes .......................................................................... 15 3. Une ncessaire volution des relations ? Nouvelles pratiques culturelles, sociales et conomiques lies aux TIC ................................................................. 18 B. LE ROLE CENTRAL DES SERVICES ET DE LA SERVUCTION POUR REPENSER LA RELATION ENTRE BIBLIOTHEQUES ET USAGERS .......................................................... 20 1. La relation est avant tout une relation de services ........................................ 20 2. Analyse conceptuelle de la notion de service : vers de nouveaux services ? Une volution des services ? Une modification de la servuction ? ............................... 22 C. TYPOLOGIES DES SERVICES INNOVANTS EN BIBLIOTHEQUE .................................. 25 1. Typologies des services par objet ................................................................. 26 a. Services facilitant laccs la bibliothque ............................................... 26 b. Services culturels et dinformation : sinformer, dcouvrir, exprimenter, partager ........................................................................................................... 27 c. Services de formation : apprendre tout au long de la vie ............................ 28 d. Services favorisant les pratiques culturelles amateurs : crer, pratiquer, diffuser ........................................................................................................... 29 2. Typologie en fonction du support physique (servuction) : services physiques et numriques ......................................................................................................... 30 a. Services physiques ................................................................................... 30 b. Services numriques ................................................................................. 31 3. Typologie en fonction de la prsence du personnel en contact (servuction) : services rendus directement par le personnel ou auto-administrs ....................... 31 a. Relations troites avec le personnel .......................................................... 32 b. Peu ou pas de relations avec le personnel .................................................. 32 4. Typologie en fonction du rle et de la place de lusager (servuction) : degr de participation de lusager ..................................................................................... 32 a. Participation dynamique : lusager co-construit le service ......................... 33 b. Participation limite : lusager est actif mais se contente de rpondre aux consignes ........................................................................................................ 33 c. Simple prsence ....................................................................................... 33 5. Typologie en fonction du rle et de la place de lusager (servuction) : degr de personnalisation du service ................................................................................. 34 a. Services gnriques .................................................................................. 34 b. Services spcialiss (public catgoris) ..................................................... 35 c. Services personnaliss .............................................................................. 35 d. Services individualiss ............................................................................. 35 LEVOLUTION DES SERVICES A LEPREUVE DES USAGES : UN IMPACT REEL SUR LES RELATIONS ENTRE BIBLIOTHEQUE ET USAGERS ? .......... 37
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ETAT DES LIEUX DES SERVICES INNOVANTS ET ANALYSE DES MUTATIONS ............ 37 Etat des lieux et analyse des mutations des services par objet ....................... 38 a. Services facilitant laccs la bibliothque ............................................... 38 b. Services favorisant laccs linformation et la culture ............................ 39 c. Services de formation ............................................................................... 39 d. Services favorisant les pratiques culturelles .............................................. 40 2. Services physiques et services numriques ................................................... 41 3. Services ncessitant ou non la prsence de bibliothcaires ........................... 44 4. Services mettant en jeu la place de lusager ................................................. 45 a. Le degr de participation des usagers au service ....................................... 45 b. Services gnriques, spcifiques, personnaliss et individualiss .............. 46 B. LEVALUATION DES SERVICES : ELEMENTS METHODOLOGIQUES .......................... 47 1. Enjeux et limites de lvaluation en bibliothque .......................................... 47 2. Evaluer limpact des services innovants sur les relations entre usagers et bibliothque : une gageure ? ............................................................................... 49 3. Lvaluation en pratique : lexemple de Points dActu! et de la rencontre domicile.............................................................................................................. 52 a. Points dActu ! : le dfi de lvaluation des services numriques ........... 52 b. La rencontre domicile : valuer un service physique favorisant laccs la bibliothque trs individualis ......................................................................... 55 1. CONCEVOIR ET METTRE EN UVRE UNE STRATEGIE DE SERVICES POUR UNE NOUVELLE RELATION ENTRE USAGERS ET BIBLIOTHEQUE 61 A. R ECONSIDERER LE MODELE DE BIBLIOTHEQUE : ANALYSE CRITIQUE .................... 61 La bibliothque hybride ? ............................................................................ 62 La bibliothque 3me lieu ? ........................................................................... 64 La bibliothque participative ? .................................................................... 67 B. R EPENSER LE ROLE DU BIBLIOTHECAIRE ET DE LUSAGER DANS LA RELATION DE SERVICE .................................................................................................................. 69 1. Lusager : lindividu au cur du systme ? .................................................. 69 2. Le bibliothcaire : de nouvelles comptences ? ............................................ 71 C. M ETTRE EN UVRE LES SERVICES INNOVANTS ................................................... 72 1. Conduire une stratgie de services ............................................................... 72 2. Construire lidentit numrique de la bibliothque ....................................... 74 3. Mener une dmarche dinnovation ............................................................... 76 1. 2. 3. CONCLUSION......................................................................................................... 79 BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................... 81 WEBOGRAPHIE ..................................................................................................... 85 TABLE DES ANNEXES .......................................................................................... 87 A. TYPOLOGIE DES SERVICES PHYSIQUES ET NUMERIQUES ....................................... 89 B. TYPOLOGIE EN FONCTION DE LA PRESENCE DU PERSONNEL EN CONTACT (SERVUCTION) : SERVICES RENDUS DIRECTEMENT PAR LE PERSONNEL OU AUTOADMINISTRES .......................................................................................................... 91 C. TYPOLOGIE EN FONCTION DU ROLE ET LA PLACE DE LUSAGER (SERVUCTION) : DEGRE DE PARTICIPATION DES USAGERS ................................................................... 94 D. TYPOLOGIE EN FONCTION DU ROLE ET LA PLACE DE LUSAGER (SERVUCTION) : DEGRE DE PERSONNALISATION DU SERVICE ............................................................... 96
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Quand une chose arrive son terme, Elle change. Si elle change, Elle poursuivra son chemin. Si elle suit son chemin, Elle perdurera.
Yi King Le livre des mutations1
Cit par D. Lahary sur http://www.lahary.fr/pro/2001/bnf052001/p4.htm
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Introduction
Le modle de bibliothque que nous connaissons aujourdhui est le rsultat de multiples mutations, de la rconciliation de la bibliothque savante et de la bibliothque populaire la modernisation des mdiathques. Depuis une dizaine danne, ce modle semble sessouffler. Alors que la politique de dmocratisation culturelle a montr ses limites, lenvironnement numrique provoque une volution en profondeur des usages culturels, sociaux et conomiques. Internet vient concurrencer le cur des missions des bibliothques en se prsentant comme un mode daccs rapide, domicile et le plus souvent gratuit linformation et aux biens culturels mais aussi en modifiant les modes dappropriation du savoir. Les questions qui mergent sont sensibles : a-t-on encore besoin de bibliothques ? Celles-ci ne reprsentent-elles pas un investissement superflu lheure de la socit de linformation ? A lheure des interrogations sur la prennit du modle de la bibliothque, il semble que celles-ci aient pourtant un rle jouer, notamment en termes de mdiation. La dmultiplication des sources dinformation a brouill la carte de la connaissance et les internautes naviguent le plus souvent sans boussole. Par ailleurs, la question de laccs ne peut se rduire des paramtres techniques : les exclusions sont le plus souvent symboliques. Ainsi, les bibliothques cherchent encore leur voie et se sont engages dans une priode de transition qui pourrait modifier en profondeur leur visage. Lenjeu est aujourdhui de redfinir la place des bibliothques dans la socit de linformation. Celles-ci cherchent sadapter aux nouveaux usages sans trahir leur mission premire daccs linformation et la culture ; concilier lgitimit institutionnelle et attractivit dune offre de service renouvele. Les relations entre usagers et bibliothque apparaissent comme un facteur cl de la mutation du modle. En effet, la bibliothque se construit travers les reprsentations et les usages de ses publics. Or, lessoufflement actuel du modle parat li une insuffisante prise en compte des publics et de lvolution de leurs usages : nombreuses sont les bibliothques qui concentrent leurs efforts sur la collection, au dtriment de laccueil ou de la mdiation. Par ailleurs, les mutations technologiques qui modifient les pratiques culturelles, sociales et conomiques, accentuent la ncessit de repenser la place de lusager en bibliothque : il devient en effet difficile de proposer une offre de masse essentiellement prescriptive un public de plus en plus habitu des relations horizontales, participatives et personnalises. Ainsi, la rnovation des relations entre bibliothque et usagers apparat comme une condition de la prennit des bibliothques. Le public, longtemps laiss au second plan, doit retrouver une place centrale, mais galement un nouveau rle. C'est pourquoi les bibliothques cherchent revaloriser les fonctions daccueil, insistent sur la convivialit des lieux et font voluer leur offre de services. Notre conviction est que les services se prsentent comme la cl de vote des relations entre usagers et bibliothque. En effet, celles-ci se dtournent peu peu du modle traditionnel de production-distribution fond sur le prt de documents pour se tourner
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vers un modle de prestation de service. Au-del du prt, les bibliothques proposent des renseignements distance, des programmes daction culturelle riches, des ateliers de formation, des services favorisant les pratiques amateurs, etc. Or, cette mutation nest pas sans incidence sur la relation entre publics et bibliothque. Bibliothcaires et usagers doivent trouver une nouvelle place dans la relation de service, modifier leurs usages, faire voluer leurs reprsentations. Cest donc de plus en plus travers loffre de services, mode privilgi de rencontre entre lusager et la bibliothque, que se tisse leur relation. Les services innovants proposs par les bibliothques proposent de reconsidrer celle-ci en profondeur. Pour cette raison, il nous a sembl intressant de nous pencher sur la mise en place de services innovants et sur les diffrents types de relations entre bibliothque et usagers quils induisent. Quels sont les services innovants actuellement proposs en bibliothque et de quelle manire participent-ils la transformation des relations entre bibliothque et usagers ? Rpondent-ils de nouvelles attentes, de nouveaux besoins ? Construisentils de nouveaux usages et de nouvelles reprsentations ? Ltat des lieux de leur implantation dans les bibliothques municipales franaises permettra de dessiner certaines tendances de lvolution du modle de bibliothque. Cette tude conduira galement sinterroger sur la pertinence de ces changements : comment renouveler loffre de services et les relations entre usagers et bibliothque sans trahir les missions essentielles de celles-ci et sans mettre en jeu leur identit ?
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Un modle de bibliothque en mutation : transformer loffre de services pour faire voluer les relations entre bibliothques et usagers
A. Redfinir les relations entre bibliothques et usagers : un enjeu de la mutation des bibliothques vers un nouveau modle
1. Les relations entre bibliothque et usagers : des marges vers le cur de la bibliothque Au cours du XXme sicle, la question des publics na eu de cesse dtre pose, au point de devenir un enjeu central pour les bibliothques. Il est tonnant de constater que les questions poses par E. Morel au dbut du sicle nont rien perdu de leur fracheur. Celui-ci rvait une bibliothque ouverte sur les publics et soulignait la ncessit doublier linventaire et le catalogage pour reporter lattention sur les lecteurs. Dbordes par les tches techniques nes des saisies rvolutionnaires, les bibliothques se concevaient alors comme des bibliothques dtude destines aux rudits. Un immense travail accapare les bibliothcaires, on catalogue, on en dresse linventaire minutieux [...] Mais elles chassent les lecteurs, mais elles ne suivent en rien le mouvement de la vie. 2 En 1945, la situation a peu chang. Un rapport ministriel de 1948 dresse un constat svre de la lecture publique en France : En 1945, la grande majorit de nos bibliothques municipales de province sont ou des bibliothques de conservation et dtude ou de simples cabinets de lecture, refuge drudits et de retraits de lenseignement. Le grand public ny vient pour ainsi dire pas, ignorant mme parfois jusqu leur existence. La politique de dmocratisation culturelle impulse par Malraux au dbut des annes 1960 a contribu renforcer lintrt pour les publics. Mener une politique de conservation ne suffisait plus, il fallait dsormais rendre accessible au plus grand nombre les uvres capitales de lhumanit , crer du lien entre les personnes loignes de la culture et les collections. La sociologie sest empare de la question des pratiques culturelles et les tudes se sont multiplies, de lenqute mene par le Dpartement des Etudes de la Prospective et des Statistiques sur les pratiques culturelles des Franais3 aux innombrables analyses des publics menes par les tablissements eux-mmes pour interroger les usagers, leurs usages, leurs besoins, leurs attentes, leurs reprsentations. Les analyses de P. Bourdieu puis de B. Lahire ont incit porter un nouveau regard sur
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Morel, Eugne. Bibliothques. Mercure de France, 1908. (Cit par Anne-Marie Bertrand dans BERTRAND Anne-Marie (coord.), et al. Quel modle de bibliothque ? Villeurbanne : Presse de lEnssib, 2008. 183 p. 12. 3 Donnat, Olivier. Les pratiques culturelles des Franais lre numrique. Enqute 2008. Paris : La Dcouverte, 2009.
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la question des publics, insistant sur les origines sociales des comportements culturels et sur les ingalits qui en dcoulent. Les bibliothques se sont progressivement ouvertes au grand public, notamment partir des annes 1970. Le libre-accs sest gnralis, les collections se sont diversifies et adaptes la demande dun public largi, les bibliothques se sont dotes despaces attractifs et conviviaux, le rle daccueil et de mdiation des bibliothcaires a t revaloris. Les services des publics, sils sont plus rares en bibliothque que dans dautres institutions culturelles comme les muses, commencent se rpandre. Les collections ne constitueraient aujourdhui plus le cur de la bibliothque, dtrnes par les usagers pour lesquels on pousse les tagres, installe des fauteuils et, sacrilge suprme, retire des livres des rayons. On en viendrait presque croire Eppo van Nispen Tot Sevenaer, charismatique directeur de la DOK, lorsquil sexclame non sans provocation : La collection la plus importante de la bibliothque, cest le public ! . La question des publics est plus souvent aborde sous langle des usages que sous celui des relations entre usagers et bibliothque. Il sagit pourtant dune approche rductrice, qui ne prend pas la mesure des interactions, du lien dinterdpendance qui existe entre la bibliothque et ses publics. Ainsi, les enqutes portant sur les usages ou les publics rpondent essentiellement deux questions : qui utilise la bibliothque et de quelle manire? Il sagit de caractriser les usagers (ge, sexe, catgorie socioprofessionnelle, pratiques culturelles, etc.) ainsi que leur type de frquentation (pourquoi viennent-ils en bibliothque, quels espaces utilisent-ils, quels moments, quels documents empruntentils, assistent-ils aux animations, etc.). Lanalyse des relations est plus complexe. Celle-ci pose la question des usages mais galement des reprsentations ainsi que du rle ou de la place des usagers et bibliothcaires. Elle ne se contente pas de dessiner les contours de lactivit des publics mais sintresse aux liens et aux interactions entre lusager, le bibliothcaire et la bibliothque. Celle-ci est considre travers une approche systmique : lenjeu nest pas de dterminer quelles catgories sociales la frquentent mais danalyser la qualit et lvolution des interactions. En effet, la bibliothque nexiste qu travers ses usagers, leurs usages, leurs reprsentations. La relation est multiforme : elle peut avoir lieu dans lespace physique ou distance, dans lespace numrique. Il y a aussi souvent une diffrence entre la relation relle et la relation perue ou dsire. La relation est enfin symbolique : la bibliothque est un lieu mais galement une institution, un espace de prescription souvent, un lieu de savoir, de culture et de distinction tout du moins, dans lequel la place de chacun est dtermine par un ensemble de codes. A ce titre, la relation ne peut tre neutre. Lanalyse des relations entre usagers et bibliothque pose ainsi plusieurs types de questions. Comment ont lieu les interactions ? Quelle est la place de chacun dans le jeu de la mdiation : le bibliothcaire est-il prescripteur, conseiller, porteur de violence symbolique ou se trouve-t-il dans une situation dgalit avec lusager ? Ce dernier est-il actif, passif, demandeur ? Lanalyse de la relation permet galement daborder la question dans les deux sens : comment les usagers se reprsentent-ils la bibliothque mais aussi, comment les bibliothcaires se reprsentent-ils les usagers ? Les uns et les autres se connaissent-ils ou se mconnaissent-ils mutuellement ?
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Les usages, les reprsentations, les rles de chacun construisent lespace physique, numrique et symbolique de la bibliothque. Les relations sont donc une question centrale. Toutefois, les mutations culturelles, sociales et conomiques incitent aujourdhui les repenser. Lespace physique, numrique et symbolique qui est laiss aux usagers semble aujourdhui insuffisant et les efforts faits en ce sens sont encore souvent embryonnaires. Alors que lon annonce vouloir replacer lusager au cur de la bibliothque, sen donne-t-on les moyens ? A lheure o le modle de bibliothque cherche un second souffle, cette question est essentielle. 2. Une ncessaire volution des relations ? Essoufflement du modle et remise en question des relations existantes Le modle de la mdiathque la franaise rencontre aujourdhui dimportantes remises en cause. Alors que de la fin des annes 1960 aux annes 1990, les bibliothques se sont modernises et dmocratises, les chiffres montrent aujourdhui un recul du prt et un faible nombre dinscrits. Comme lindique A-M. Bertrand : Notre hypothse est, en effet, que le modle de bibliothque publique la franaise , tel quil a t adopt depuis les annes 1970, a structur le dveloppement des bibliothques publiques pendant trois dcennies. Et quil ne le fait plus aujourdhui. 4 Les symptmes de lessoufflement sont nombreux. La construction du modle de mdiathque a dans un premier temps favoris lapparition de nouveaux publics, plus jeunes, qui ont particip la hausse de la frquentation. Des efforts ont t faits pour la construction dtablissements, la professionnalisation de leurs personnels, la diversification des collections. Cependant, la fin des annes 1990, sest ensuivie une stagnation du nombre dinscrits et une baisse du nombre de prts qui constituent encore et certainement tort le mode dvaluation le plus rpandu en bibliothque. Certes, lenqute du Crdoc incite reconsidrer ces chiffres au regard de lvolution des usages de la bibliothque : le nombre de non-inscrits augmente, de mme que les sjourneurs, or ces usagers nutilisent pas les documents de la bibliothque. Cette volution ne suffit cependant pas expliquer le faible nombre dinscrits, qui ne dpasse pas les 20%. Lessoufflement du modle se lit aussi travers la panne de la dmocratisation culturelle: la hausse de la frquentation des annes 1980 a surtout profit aux classes moyennes. Lintriorisation dun certain sentiment dchec a conduit les bibliothcaires concentrer leurs efforts sur les absents, en multipliant les actions en direction des publics captifs (coles, hpitaux, prisons, etc.). Si ces actions ont permis de toucher des publics loigns de la bibliothque, elles sont loin dapporter une solution satisfaisante, ne touchant que des chantillons limits de la population. Cette crise de la dmocratisation a entran une certaine tension au sein de la profession : certains critiquent une bibliothque juge trop prescriptive et reproductrice dune culture de classe porteuse de violence symbolique tandis que dautres refusent une bibliothque rpondant une demande faonne par la socit de consommation. La crise du modle se dessine galement par le biais des reprsentations des usagers. Si lutilit sociale de la bibliothque est reconnue (80% des franais la considrent utile
4 BERTRAND Anne-Marie (coord.), BETTEGA Emilie, CLEMENT Catherine, et al. Quel modle de bibliothque ? Villeurbanne : Presse de lEnssib, 2008. 183 p.
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tous5), celle-ci souffre dune image vieillie et bien que certains la peroivent comme un centre culturel, dautres la considrent encore comme un centre dtudes austre6. La concurrence des autres mdias et dInternet participe ce dficit dimage. Les causes de cette crise des bibliothques ne sont-elles pas imputables au modle luimme ? Catherine Clment, dans une analyse sans concession de cet essoufflement, critique un modle pris dans ses propres contradictions. Laction culturelle, dont les moyens ont t concentrs sur les vnements les plus visibles et non sur laccompagnement quotidien et long terme des usagers, draine des publics peu diversifis. Le rle ducatif reprsente un vecteur de lgitimit essentiel aux yeux des lus. Or les bibliothcaires ont favoris les partenariats avec les coles, au risque que la bibliothque soit assimile un lieu dtude et au dtriment de la formation au long de la vie qui touche un public plus diversifi. La fonction sociale est considre comme lune des missions essentielles des bibliothques qui prnent lintgration par la culture. Pour autant, les bibliothques ne prennent pas la mesure de ce rle se situant plutt du ct du savoir que de linformation 7 et ngligeant de rpondre aux besoins sociaux. En ce qui concerne loffre, les bibliothcaires ont privilgi la diversification des collections et des supports une logique de contenus en adquation avec les besoins de la population desservie. Enfin, la professionnalisation sest traduite par un repli sur les comptences techniques, en particulier documentaires et gestionnaires qui correspondent mal aux besoins actuels (mdiation, connaissance des publics, prestation de service etc.). Si les causes de lessoufflement sont multiples, la principale dentre elles concerne la relation avec les publics. Lintrt revendiqu pour les publics entre en contradiction avec les pratiques professionnelles : les horaires douverture voluent peu, et les services aux publics sont en gnral limits laccueil et linscription des usagers. Si la demande des publics est de plus en plus mise en avant, elle demeure en ralit mal connue et sert avant tout susciter ladhsion des lus aux projets dtablissements. Selon C. Ion, lvaluation des usages elle-mme a perdu son sens, passe de lanalyse de limpact de loffre celle de sa pertinence au regard de la satisfaction des publics8 : Ainsi, la sociologie ne sert plus tant confronter lidal global de dmocratisation sa ralisation effective, qu procurer aux bibliothcaires des outils danalyse des besoins de la population desservie. Cette situation conduit C. Clment affirmer9 : A lintrt pour les publics affich par le modle, sopposent non seulement la ralit du mtier de bibliothcaire mais galement la ralit de lorganisation de la mdiathque. Contrairement aux muses, les services des publics sont encore quasiment inexistants au sein des bibliothques. Quand ils existent, ils se limitent le plus souvent aux services daccueil et dinscription. Ce qui tendrait faire penser que largument du souci des publics a surtout valu pour la lgitimit quil donnait et que les publics ont t pour partie instrumentaliss. En outre, c'est un fait, les bibliothcaires
5 MARESCA Bruno, EVANS Christophe, Gaudet Franoise (collab.). Les bibliothques municipales en France aprs le tournant Internet : attractivit, frquentation et devenir. Paris : Bibliothque publique dinformation / Centre Pompidou, 2007, p.149. 6 MARESCA Bruno, EVANS Christophe, Gaudet Franoise (collab.). op. cit. p.147. 7 BERTRAND Anne-Marie (coord.). op. cit. p52 8 BERTRAND Anne-Marie (coord). op. cit. p105 9 BERTRAND Anne-Marie (coord.). op. cit. p65
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connaissent mal leurs publics, rels ou potentiels. La bibliothque publique semble reposer sur un triangle insurmontable entre le bibliothcaire, le document et lusager physique, prsent dans les murs. La place laisse aux publics semble extrmement limite. Les reprsentations des uns et des autres sont galement en cause dans la crise du modle. De fait, les relations entre bibliothques et usagers sont complexes et problmatiques. Si la modernisation a jou un rle dterminant dans lattractivit des bibliothques, les usagers laissent encore entendre une certaine insatisfaction. 55% des Franais trouvent les bibliothques attractives, 30% austres et 15% sont sans avis10. Lenqute conduite par B. Maresca11 rvle que les usagers connaissent parfois mal leur bibliothque: nombreux sont ceux qui ignorent quil sagit en ralit dune mdiathque ou qui la peroivent comme un lieu destin un usage scolaire, rserv aux jeunes. Les codes et les restrictions en offrent une image svre. Lenqute identifie les attentes exprimes : un lieu moins restrictif, plus convivial, des espaces de sociabilit et de partage (bistro, librairie), une meilleure valorisation des acquisitions grce des critiques. Un rapport hollandais qui interrogeait les usagers sur leurs attentes lgard des bibliothques indiquait des vux similaires: une libert de choix accrue, lindividualisation des services, lassouplissement des contraintes horaires, une ambiance agrable, des services diversifis (crches, cafs, espaces de formations, etc.), animation culturelle et collections varies12. Si lon ajoute que la moiti des usagers ne sadresse quasiment jamais aux bibliothcaires, on comprend mieux le problme li aux relations entre usagers et bibliothcaire. Cette mconnaissance est mutuelle. A-M. Bertrand fait ainsi remarquer dans Les bibliothcaires face au public que les bibliothques connaissent relativement mal les usagers. Paradoxalement, alors que les bibliothcaires cherchent dvelopper la frquentation de leurs tablissements, cette hausse est source de dsenchantement. Non seulement le public nombreux occasionne des tches rptitives qui donnent aux bibliothcaires un rle de caissiers peu valorisant, mais les nouveaux publics, qui matrisent mal les codes de la bibliothque, ne correspondent pas aux publics idaux recherchs. Les bibliothcaires tendent distinguer les bons publics (usager de bonne volont, nophyte) aux mauvais publics (tudiants, bandes dadolescents, consommateurs, etc.). La relation avec les publics est pourtant centrale dans le mtier de bibliothcaire : lidentit professionnelle, le rle de conseil, de mdiation ou de prescription se construit en partie dans cette relation au public. La crise du modle de bibliothque conduit donc interroger la relation entretenue entre bibliothque et usagers, en ce qui concerne les usages (prt, frquentation, types de publics), les reprsentations (connaissance mutuelle, attentes et insatisfactions lgard de la bibliothque, lgard des publics) et les rles de chacun. Rpondre lessoufflement du modle implique de refonder la relation entre bibliothque et usagers et pour cela de repenser lorganisation interne de ltablissement, ses objectifs essentiels. Les bibliothques doivent se tourner vers leurs publics, chercher mieux les connatre, rpondre leurs besoins, les replacer au cur de ltablissement.
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MARESCA Bruno. op cit. MARESCA Bruno. op cit. SERVET Mathilde. Les bibliothques troisime lieu. Mmoire dtude du diplme de conservateur des bibliothques : Enssib,
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3. Une ncessaire volution des relations ? Nouvelles pratiques culturelles, sociales et conomiques lies aux TIC13 Au dbat de la dmocratisation sest substitu celui de la remise en cause de lutilit sociale des bibliothques dans la socit de linformation et des pratiques numriques. Faut-il continuer investir dans les bibliothques alors mme que le nombre dinscrits et de prts diminuent et quInternet offre un accs au savoir gratuit ? Les mutations culturelles, sociales et conomiques induites par le dveloppement des TIC obligent la bibliothque sadapter. Le renouvellement des relations entre usagers et bibliothque est plus que jamais indispensable si celle-ci veut viter de se retrouver la marge : La mdiathque stait donne pour ambition de reflter le visage changeant du monde. Paradoxalement, la bibliothque publique la franaise sattache plutt changer le monde qu laccompagner. Elle revendique de ne pas tre miroir de la socit mais dtre un lieu autre, hors du monde, lgrement dcal. Si nous faisons ntre cette revendication de pas de ct , d ouverture du champ des possibles , il nous semble par ailleurs que, dans un souci de dcalage, la mdiathque a finit par se retrouver excentre, peut-tre un peu trop lcart du monde tel quil est et tel quil volue. 14 Une enqute de Mdiamtrie mene en 2006 indiquait quInternet est devenu la principale source dinformation des citoyens. La bibliothque se trouve concurrence dans sa mission fondamentale : laccs la culture et linformation. Non seulement les moteurs de recherche tendent remplacer la recherche bibliographique mais de plus en plus de contenus sont directement accessibles en ligne. Outre la recherche dinformation (la controverse Wikipedia, etc.), Internet donne accs une offre quasiment illimite de produits culturels dmatrialiss : musique, films, livres ou presse sont accessibles immdiatement, domicile et gratuitement. Les offres lgales sont dailleurs de plus en plus nombreuses (Deezer, Spotify, etc.). Cet accs en ligne permet aux internautes de saffranchir de la plupart des contraintes de la bibliothque (horaires douvertures mal adapts, distance, offre limite, procdures dinscription, retour des documents, etc.) qui constituent lun des principaux freins la frquentation comme le rappelle lenqute mene par B. Maresca15. Si les pratiques culturelles se superposent plus quelles ne sexcluent, la concurrence existe bel et bien en termes de temps et daccessibilit. Ainsi, on observe que le choix des consommateurs de produits culturels seffectue notamment en fonction des critres suivants : cot, rapidit, qualit, commodit et rutilisation du service. Les usages deviennent nomades : les clients / usagers sont de moins en moins fidles un lieu ou un service et il faut sans cesse chercher les reconqurir. On notera cependant quil y a plus dinternautes parmi les usagers des bibliothques que parmi les non-usagers et quInternet est souvent utilis en complment de la visite (recherche dans le catalogue, informations pratiques, services en ligne, etc.) Internet offre des avantages pratiques indniables en termes daccessibilit de service, ce qui est loin dtre anodin Lge de laccs16 dcrit par J. Rifkin. Mais ce nest pas
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Technologies de lInformation et de la Communication BERTRAND Anne-Marie (coord.). op. cit. p.67. 15 MARESCA Bruno. op cit. 16 RIFKIN Jeremy. Lge de laccs. La nouvelle culture du capitalisme. Paris : La Dcouverte, 2005, 394 p.
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tout : les technologies numriques modifient galement en profondeur le mode dappropriation des savoirs. On observe ainsi de nouveaux modes daccs la connaissance. Avec les sites collaboratifs, les wikis, les forums, blogs, etc., la prescription se dplace pour devenir horizontale. Ce ne sont plus les parents, lcole, ou les institutions telles que la bibliothque, acteurs traditionnels de la prescription, qui guident dans la surabondance des produits culturels mais les pairs, les amis, les membres dune communaut dintrt. Cette dsintermdiation rend le prescripteur invisible, anonyme. Ces volutions saccompagnent dun affaiblissement des pratiques lgitimes, dune diversification des usages et dune individualisation des pratiques culturelles. Lincidence des technologies numriques se lit dans laccs au savoir, dans son mode dappropriation mais galement dans la nature mme du savoir et dans les modles dconomie de la connaissance. Paradoxalement, le savoir perd et gagne en valeur. La production de la connaissance incite repenser la notion mme de savoir. Chacun a dsormais le pouvoir de devenir auteur, de produire de linformation ou des produits culturels et de les diffuser. La raret de ces derniers laiss place labondance et lenjeu est dsormais de se reprer au cur de ces flux qui chappent toute entreprise de matrise ou de totalisation. Le savoir et la culture, disponible en quantit illimite mais dingale qualit se sont en partie dvalus : il devient ncessaire dvaluer les sources de chaque information. Pour autant, la valeur du savoir est devenue une valeur essentielle, comme le dmontre J. Rifkin dans Lge de laccs17. Celui-ci explique quil ne faut plus rflchir en termes de proprit mais daccs : le savoir est donc devenu un enjeu conomique fondamental pour les entreprises. Lexclusion conomique, sociale et culturelle passe par labsence daccs, ce qui explique les dbats actuels autour du rle des moteurs de recherche et de la ncessit pour le savoir de rester un bien public. Enfin, le Web 2.0 a entran des changements sociaux dimportance. Les changes prennent dsormais place dans des logiques de rseau. Les internautes se rencontrent par communauts dintrt travers les rseaux sociaux, les sites de partage (liens, photos, musique, etc.). Les rapports deviennent horizontaux, participatifs et les rles se modifient : linternaute nest plus passif mais acteur. Il produit, commente, indexe, transmet linformation, et en profite pour rencontrer dautres internautes. Toutes ces transformations ont une incidence sur les pratiques des usagers en bibliothque. De nouveaux types dusages, de reprsentations et une nouvelle rpartition des rles apparaissent de manire difficilement contrlable. Les bibliothques doivent sy adapter et faire voluer leur organisation afin de rpondre cette incontournable volution de leurs relations avec les usagers. Les usages de la bibliothque voluent. Si le nombre dinscrits et de prts sont en baisse, les pratiques sont plus diversifies. Lenqute du Crdoc a mis en vidence laugmentation du nombre de non-inscrits et de sjourneurs qui utilisent souvent la bibliothque comme lieu de travail. Les visites sespacent mais sont plus longues, cinquante minutes en moyenne, ce qui est certainement d au dveloppement du nombre de places assises et la diversification de loffre et des services qui incitent rester. C. Roux, dans une mmoire de lEnssib consacr aux publics des bibliothques de Marseille18 fait le mme type de constat : la moiti des usagers interrogs disent venir
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RIFKIN Jeremy. Op cit. ROUX Catherine. Usages et usagers dans une bibliothque rcente : lAlcazar, BMVR de Marseille. Mmoire dtude du diplme de conservateur des bibliothques : Enssib, 2004. 109 p.
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pour emprunter, lautre moiti pour lire, profiter des animations, discuter avec des amis, utiliser Internet ou flner. Ces nouveaux publics sont moins fidles et consacrent globalement moins de temps la bibliothque. Lenqute du Crdoc insiste sur la permabilit entre inscrits et non-inscrits, emprunteurs et non emprunteurs : il est donc important de ne pas hirarchiser ces diffrents types dusages et dy rpondre par une offre de services adapte. On note galement des changements gnrationnels dans le public des bibliothques. La modernisation des mdiathques contribu attirer les jeunes. Ceux-ci ont des pratiques diffrentes de celles de leurs ans : ils utilisent volontiers la bibliothque comme lieu dtude ou de rencontre, ont moins de temps y consacrer et en acceptent moins facilement les contraintes. Dits gnration Y , ils sont relativement laise avec les technologies et se montrent plus habitus adopter une attitude dacteurs que de consommateurs passifs. Leffet gnrationnel touche galement les personnes ges, de plus en plus nombreuses se rendre en bibliothque puisque se rapprochent de la retraite des personnes habitues frquenter les bibliothques depuis leur enfance. Ces diffrents usages doivent cohabiter et obligent les bibliothques sadapter. Les bibliothcaires doivent tre attentifs aux transformations des usages et aux attentes de leur public. Si le modle de bibliothque veut retrouver un second souffle, il semble essentiel de repenser les relations avec les usagers et de leur proposer des services adapts. Pour autant, la bibliothque ne doit pas renoncer proposer des modes daccs au savoir diffrents et se faire le miroir de pratiques culturelles mdiatises par la grande distribution. Mais il devient de plus en plus difficile de se contenter dune offre fige, verticale, prescriptive et propose en masse un public habitu des pratiques souples, horizontales, participatives et personnalises. Il faut construire de nouvelles relations avec les usagers.
B. Le rle central des services et de la servuction pour repenser la relation entre bibliothques et usagers
1. La relation est avant tout une relation de services Nous avons pu constater que la relation entre usagers et bibliothque est centrale et quelle a particip structurer lvolution du modle de bibliothque depuis plusieurs dcennies. Lessoufflement actuel des bibliothques est en partie li linsuffisante prise en compte de la place de lusager. Celles-ci doivent galement sadapter une transformation profonde des pratiques culturelles, sociales, et conomiques. Il faut donc repenser les relations, non comme un outil marginal au service dun projet mais bien comme un lment au cur du projet de services de la bibliothque. Comment sadapter et crer les conditions de relations renouveles et dynamiques ? Nous avons vu que la relation se tisse entre lusager, le bibliothcaire et la bibliothque, celle-ci tant entendue comme un systme dlments fonctionnant de manire interdpendante : lespace physique et numrique, les ressources documentaires, les services, le personnel, le projet dtablissement, etc. Tous ces lments influent sur les usages, les reprsentations et la distribution des rles entre usagers et bibliothcaires. Longtemps focalises sur la collection, les bibliothques commencent prendre en compte les autres lments du systme. Certaines se sont engages dans une rflexion autour de laccueil et de sa professionnalisation dans le but de revaloriser le rle de
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conseil des bibliothcaires en supprimant les tches rptitives ou techniques (automates de prt, rcupration des notices) pour leur laisser le temps de tisser de vritables relations avec les usagers. Certaines ont choisi de transformer les espaces, privilgiant des plateaux ouverts, quips de mobiliers confortables et dendroits conviviaux, quitte supprimer certains rayonnages afin de laisser une place physique mais galement symbolique lusager. Ces volutions participent de la modification de la relation, influent sur limage de la bibliothque, mais restent notre sens insuffisantes. Llment essentiel de la relation entre lusager et la bibliothque est la relation de service. En effet, les services occupent une place de plus en plus centrale en bibliothque. Il ne sagit pas dune transformation marginale de celle-ci mais dune modification essentielle de sa structure et de ses missions : au systme traditionnel de production-distribution (production dun fonds et distribution par le prt), se substitue progressivement une offre fonde sur les services. De quelle manire cela se manifestet-il ? Bertrand Calenge analyse ainsi cette transition : Le processus de distribution repose sur une collection (le produit) que les bibliothcaires sattachent conserver, mettre en valeur et communiquer aux usagers par le biais de la mdiation. Ce processus est valu par le nombre de prts et dinscrits. Le processus de service repose sur le public, dont les bibliothcaires valuent les besoins afin de leur offrir une information utile, au travers de relations personnalises. Ce service svalue avant tout par la satisfaction des besoins de lusager et repose sur une connaissance fine du public. Le rle de la bibliothque est traditionnellement prsent en rfrence la collection : il sagit de mettre des documents disposition, de les proposer au public et ventuellement doffrir une assistance documentaire. Dans le processus de service, le rle de la bibliothque fait rfrence lusager. B. Calenge propose ainsi de redfinir le rle de la bibliothque : accueillir, orienter, informer . Il sagit dsormais de la considrer non plus comme un fonds stock lusage damateurs, mais comme un fonds rendu vivant par lusage. Ce nest plus en accumulant du savoir que la bibliothque gagne sa lgitimit sociale, mais en aidant la communaut sapproprier ce savoir. Si la collection reste centrale, cest par lusage qui en est fait, non par les documents ou accs documentaires qui la composent, et lobjet de la bibliothque est non de dvelopper cette collection comme fonds, mais de satisfaire les besoins dinformation de publics laide de ce fonds vivifi. 19 Cette mutation nest pas propre aux bibliothques. La socit post-industrielle se prsente comme une socit de services au sein de laquelle lchange dinformations et de savoirs constitue lactivit essentielle. Ce modle conomique, qui repose sur laccs au savoir ainsi que la matrise de linnovation et des technologies se substitue au modle de production-distribution. La concurrence entre les entreprises se joue de moins en moins sur les produits et les prix. La diffrenciation et linnovation se traduisent en termes de services et de relations avec les clients. Si lon prend lexemple des oprateurs de tlphonie mobile, ceux-ci se diffrencient moins en termes doffres tlphoniques que de relations clients et ciblent dailleurs leurs campagnes publicitaires sur cet
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CALENGE Bertrand. Accueillir, orienter, informer : lorganisation des services aux publics dans les bibliothques. Paris : Ed. du Cercle de la Librairie, 1999. p.72
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lment. Les bibliothques nont pas chapp cette transition : les biens, c'est--dire la collection, perdent peu peu le premier plan, le rle de la bibliothque tant avant tout doffrir accs linformation par le biais de diverses sources documentaires (physiques, numriques) et travers diffrents services. Dans la nouvelle conomie de la connaissance, la bibliothque ne gre plus un stock mais des flux, dans un contexte dabondance et non de raret de linformation et des biens culturels. Le cur de lactivit se dplace donc des collections vers les services et leurs usagers. Comment dfinir la notion de service ? Pour B. Calenge, est service tout ce qui, dans lexistence et lactivit de la bibliothque, est rencontre entre un des lments de lorganisation et le public. 20 J. Gadrey, dans la Socio-conomie des services21, prcise cette dfinition extensive travers trois critres : le produit fini est immatriel, non stockable et le processus de production suppose une proximit et une interaction troites entre le prestataire et les usagers, celles-ci pouvant aller jusqu la coproduction du rsultat. P. Eiglier et E. Langeard, dans Servuction : le marketing des services22 insistent sur les acteurs du service et la dimension systmique de celui-ci. La relation de service est prsente comme un jeu dinteractions entre un prestataire (le bibliothcaire), un bnficiaire (lusager) et une offre. A la diffrence du systme de productiondistribution, la prsence du bnficiaire est indispensable la production de service, dont il est la fois consommateur et coproducteur. On distingue plusieurs lments dans ce systme : Lusager : consommateur et acteur de la prestation de service, sa prsence est indispensable. Le personnel en contact : peut tre prsent ou absent. Le support physique : support matriel ncessaire la production du service (documents, bureau daccueil, bibliothque dans son ensemble, localisation gographique, dcor, etc.). Le systme dorganisation interne : les objectifs, la structure, les activits de la bibliothque influent sur la relation de service. Les autres usagers : leur prsence influe sur le service (sociabilit, ambiance des lieux, gne sonore, etc.) Le service ne peut donc tre extrait de lenvironnement dans lequel il prend place. Passer du systme de production-distribution au systme de prestation de services implique de rflchir la mise en place de nouveaux services et de repenser les missions de la bibliothque, son organisation interne et la place des usagers.
2. Analyse conceptuelle de la notion de service : vers de nouveaux services ? Une volution des services ? Une modification de la servuction ? Le passage du systme de production au systme de prestation de service est amorc. Nombreuses sont les bibliothques qui proposent aujourdhui de nouveaux services . Pour comprendre cette mutation du modle de bibliothque, il est ncessaire de se
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CALENGE Bertrand. Op. cit. p.22 GADREY Jean. Socio-conomie des services. Paris : La Dcouverte, 2003. 123 p. 22 EIGLIER Pierre et LANGEARD Eric. Servuction : Le marketing des services. Paris : McGraw-Hill, 1991.
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pencher sur cette notion de nouveau service , frquemment utilise mais souvent de manire imprcise. La nouveaut peut prendre diffrentes formes. Il suffit de visiter les portails Internet des bibliothques pour constater que celles-ci communiquent volontiers sur les nouveaux services lorsquelles mettent en place un service quelles ne proposaient pas auparavant. La nouveaut consiste donc dans le renouvellement de loffre et non dans le service lui-mme, qui existe parfois depuis de nombreuses annes dans dautres tablissements. On peut prendre pour exemple la relative nouveaut des comptes dutilisateurs, actuellement en plein dveloppement sur les sites de bibliothques mais prsents depuis de nombreuses annes sur la plupart des sites commerciaux comme Amazon ou EBay. Parler du dveloppement de nouveaux services en bibliothque peut galement concerner leur degr dinnovation mais risque alors de porter confusion. Que dire dun service effectivement nouveau, mais qui se trouve encore ltat exprimental dans une poigne dtablissements ? Il sagit bien l de nouveaux services, mais il faut prendre garde ne pas prsenter leur nouveaut comme un tat de fait gnral. Comme lanalysent trs bien Anne-Marie Chartier et Jean Hbrard au sujet de lhistoire des bibliothques au XXme sicle 23: On ne cesse de mettre en avant des expriences pilotes ou de dcrire des ralisations ponctuelles remarquables, dautant plus exemplaires quelles sont uniques et sont comme larbre qui cache labsence de la fort Enfin, sont prsents comme nouveaux les services dont le mode de production change. Le dveloppement des services en ligne illustre trs bien ce dernier cas. Linstallation des automates de prt par exemple ne constitue en rien une nouveaut en termes de service : il sagit dun service traditionnel (prt de document) dont les modalits daccs sont modifies (automatisation). Il faut dans ce cas prendre soin de distinguer les modifications du service et de la servuction. Que recouvre ce concept de servuction ? De la mme manire que lon parle de production de produits, il est possible de parler de servuction de services, nologisme dfini par P. Eiglier et E. Langeard comme lorganisation systmatique et cohrente de tous les lments physiques et humains de linterface client-entreprise ncessaires la ralisation dune prestation de service dont les caractristiques commerciales et les niveaux de qualit ont t dtermins. 24 elle peut tre schmatise de la manire suivante25 :
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CHARTIER, Anne-Marie, HEBRARD, Jean. Discours sur la lecture. Paris, BPI-Centre Pompidou / Fayard, 2000. EIGLIER Pierre et LANGEARD Eric. p 15 25 Ce schma sinspire de la figure 1.5 prsente dans Servuction : Le marketing des services. Op. cit. p.15.
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Elments de la servuction Personnel en contact

Personnel en contact direct avec lusager. Non indispensable dans le processus de servuction (services auto-administrs)
Support physique
Instruments : documents, bureaux daccueil, exposition, etc. Environnement : dcor, localisation, btiment, etc.
Usager
Indispensable : consommateur et coproducteur du service .
Offre Service
Objectif et rsultat de linteraction entre lusager, le support physique et le personnel en contact. A pour objectif de satisfaire le besoin de lusager.
Figure 1 : les lments fondamentaux du systme de servuction adapts la bibliothque La servuction est un concept cl pour analyser les mutations des services. Ainsi, il sagit de bien distinguer le service (loffre) de sa servuction (support physique, rle du personnel en contact et rle de lusager). En effet, pour faire voluer leur offre les bibliothques peuvent se diffrencier en innovant sur le service, le support physique, le personnel en contact ou la place de lusager. Si lon prend lexemple des automates de prt, le service rendu lusager est un service traditionnel : il sagit de prt et du retour des documents. Linnovation ne concerne donc pas le service mais sa servuction. Premirement, le support physique nest plus le mme : le bureau de prt est remplac par une machine constitue dun cran et dune douchette ou dune platine RFID. Le personnel en contact, second lment de la servuction connat lui aussi des volutions : il neffectue plus les oprations de prt mais se contente daider les usagers qui rencontrent des difficults avec les machines. Enfin, le rle de lusager est modifi : celui-ci nattend plus passivement que ces ouvrages soient enregistrs mais effectue lui-mme les oprations ncessaires. Il sagit dun service auto-administr. Cette analyse des lments de la servuction permet de sinterroger sur les diffrentes manires dinnover en matire de service afin dinfluer sur la relation entre bibliothque et usagers. Il est ainsi possible de proposer de nouveaux services mais galement de nouvelles servuctions pour les services dj existants. Cest pourquoi nous prfrerons
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parler de services innovants plutt que de nouveaux services , expression multiforme et imprcise. Nous ne chercherons pas raliser une tude exhaustive des nouveaux services en bibliothque, mais essaierons de dessiner des tendances en terme dinnovation, afin de comprendre comment volue le modle de bibliothque et de rflchir la manire de conduire une stratgie dinnovation : souhaite-t-on innover sur la place rserve lusager ? Sur le rle des bibliothcaires ? Sur les conditions matrielles daccueil ? Il existe diffrents leviers pour transformer les relations entre bibliothque et usagers, comme nous allons le voir travers diffrentes typologies.
C. Typologies des services innovants en bibliothque

Les bibliothques se tournent progressivement vers un modle fond sur les services, ce qui les conduit sinterroger sur la manire dinnover en matire de services. Cette transition est lorigine de nombreuses exprimentations et ttonnements. Certains services ne sont expriments que dans quelques bibliothques, dautres sont dj relativement rpandus ; certains font voluer les missions mmes des bibliothques, dautres se contentent de redynamiser les services traditionnels. Tous participent de la transformation du modle et des relations entre usagers et bibliothques. Ils ont en effet une incidence sur les usages, les reprsentations et la place des usagers de la bibliothque mais galement sur le rle des bibliothcaires. Quels sont donc ces services innovants ? Lobjectif des typologies qui suivent est de proposer une liste de services innovants actuellement offerts dans les bibliothques. Cette liste ne prtend pas lexhaustivit : le manque de donnes ainsi que la dfinition souvent imprcise des notions de services et dinnovation rendent difficile la collecte dinformations comparatives fiables. Il sagit donc dun catalogue dexpriences, menes essentiellement dans les bibliothques franaises. Il ntait pas question dignorer les initiatives trangres, dautant plus que nos voisins (pays Anglo-Saxons, Pays-Bas, Scandinavie) sont prcurseurs en ce qui concerne le dveloppement des services et la conduite de linnovation et quavec les technologies numriques, les ides circulent, les expriences sexportent. Mais nous avons choisi de nous pencher plus particulirement sur la situation des bibliothques franaises. Les exemples proviennent des informations publies sur les sites Internet des bibliothques ainsi que sur les blogs de bibliothcaires qui se font souvent lcho dinitiatives originales. Toutes les BMVR et plusieurs BM des grandes villes franaises26 ont t observes. Les BMVR, construites relativement rcemment sont gnralement des lieux dexprimentation en matire de services. Certaines bibliothques de taille petite ou moyenne27 ont galement offert des exemples intressants de services innovants, dcouverts au fil des blogs, des sites de partages de liens et des agrgateurs de donnes. A lissue de ces recherches, il apparat que les services innovants forment un ensemble vari et htroclite, cest pourquoi il parat indispensable de les classer. Lobjectif des typologies proposes est de dessiner travers les services les contours de la mutation du modle de bibliothque. Le classement choisi fait sens et nest pas sans incidence sur les contenus classs.
Chlons-en-Champagne, Bibliothque francophone multimdia de Limoges, Marseille, Montpellier, Nice, Orlans, Poitiers, Reims, Rennes, La Rochelle, Toulouse, Troyes, Strasbourg, Nantes, Bordeaux, Lyon, Brest. 27 St Herblain, Chaumont, Marennes dOlron, Dole, La Roche su Yon, Serifontaine, Soucieu-en-Jarrest pour ne citer que quelques exemples.
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Les services des bibliothques sont souvent classs pas mission. On distingue ainsi les services en fonction de leur vise culturelle, informationnelle, ducative ou sociale. Cependant, il nest pas rare quun mme service rponde plusieurs missions, ce qui rend cette typologie insuffisante. Le ple emploi par exemple se situe au croisement de linformation (comment chercher un emploi), de lducatif (formations pour la rdaction de CV et de lettres de motivation) et du social (favoriser lintgration sociale). Xavier Galaup proposait rcemment dans un mmoire de lEnssib28 de diffrencier services documentaires et non documentaires. L encore ce classement pose problme. X. Galaup prsente notamment comme services non documentaires des services lis la mission dinformation : action culturelle, recherche de publics empchs (dont le but est bien de donner accs aux ressources documentaires). Il semble quil existe peu de services absolument non documentaires, cette mission demeurant la mission essentielle de la bibliothque : il parat donc ncessaire de proposer une distinction plus fine. Les typologies qui suivent visent notamment classer les services au regard des relations engages entre bibliothque et usagers. Un premier classement par objet offrira un panorama thmatique des services innovants. Ce classement dessine selon nous les grandes tendances qui marquent lvolution du modle. Les typologies suivantes ont pour but danalyser la nature de linnovation des services prsents. Les services sont classs non plus en fonction de leur objet, mais de la nature des relations engages entre usagers et bibliothque. Quatre critres seront retenus : le contexte matriel (services physiques ou en ligne), la place et le rle des bibliothcaires, le degr de participation des usagers la production du service et le degr de personnalisation de ces derniers. Les diffrentes typologies proposes reposent sur la mme liste de services. Celle-ci sera prsente intgralement dans la premire typologie. Les exemples les plus significatifs seront slectionns pour les typologies suivantes, leur liste complte tant propose en annexe. 1. Typologies des services par objet
a. Services facilitant laccs la bibliothque
De nombreux services se dveloppent pour faciliter laccs aux ressources de la bibliothque. Nous entendons ici par accs laccs matriel, technique la bibliothque et non le franchissement dobstacles symboliques. Il ne sagit pas de laccs linformation et la culture qui fait lobjet dun second point mais bien de laccs la bibliothque comme entit physique ou numrique. Lobjectif de ces services est de susciter le dsir de frquenter la bibliothque en faisant tomber certaines contraintes matrielles et den faciliter la visite. Certains de ces services sont anciens et ont simplement t moderniss (ex : comptes dutilisateurs en ligne qui permettent de rserver ou prolonger un prt). Dautres sont le signe dun rel effort de rendre la visite de la bibliothque pratique et agrable (ex : vestiaires, consignes, retour indiffrenci des documents, crches). Dautres enfin montrent la volont de personnaliser laccs la bibliothque pour mieux prendre en
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GALAUP Xavier. Lusager co-crateur des services en bibliothque publique : lexemple des services non-documentaires. Mmoire dtude du diplme de conservateur des bibliothques : Enssib, 2007.
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compte les besoins des usagers (Ex : bibliothcaire rfrent, rencontre domicile, accueil des personnes handicapes). Compte utilisateur en ligne : possibilit de rserver, prolonger un prt, faire des suggestions dachat la bibliothque Flux RSS (actualit, acquisitions, etc.) Barre doutils de la bibliothque intgrer son navigateur de recherche pour un accs rapide diffrents services (catalogue, informations pratiques : horaires et modalits dinscription, prt, questions aux bibliothcaires, etc.) Vestiaires, consigne Automates de prt Retour des ouvrages dans nimporte quel point du rseau Accueil des publics handicaps moteurs, visuels et auditifs : Accueil individualis et visite de la bibliothque en Langue des Signes Franaise Matriel adapt (ordinateurs, tlloupes, plages braille, imprimantes braille, Zoomtext, Jaw, Vocal Press), Collections spcialises (audiolivres, transcription de titres en braille) Animations spcifiques (projections en audiovision, spectacles bilingues LSF, soires silencieuses. Visite de la bibliothque, des expositions, de latelier de reliure destines des groupes ou aux nouveaux usagers (visite parfois propose par le service tourisme de la bibliothque.) Rencontre domicile : des bibliothcaires se rendent au domicile de tous les habitants de certains quartiers pour proposer un prt domicile renouvelable trois fois et sur rendez-vous. Bibliothcaire rfrent pour une famille ou un usager Mise disposition de salles de formation, crches, salles de sport (GrandeBretagne) Accueil dautres services publics : ANPE, etc.
b. Services culturels et dinformation : sinformer, dcouvrir, exprimenter, partager
Il est intressant dobserver comment ces services qui constituent traditionnellement le cur de la bibliothque voluent. Les communauts de-lecteurs se substituent de plus en plus aux clubs de lecture, les commentaires en ligne et les billets de blog aux avis papier, la mdiation horizontale encadre la mdiation purement verticale. Si la mission culturelle de la bibliothque reste centrale, elle est de plus en plus tourne vers le partage : les services innovants proposent de nouvelles modalits de dcouverte et dchange qui favorisent la participation des usagers. La bibliothque se fait lieu de rencontre, de dialogue et participe la cration du lien social. Les modalits daccs linformation se dmultiplient : la collection traditionnelle sajoutent les ressources numriques, les portails spcialiss, des journaux dactualit, des rponses directes aux demandes particulires. La bibliothque sort de ses murs grce au portail numrique mais propose galement des points daccs en diffrents points du rseau (prsence sur les rseaux sociaux, sites de partages de signets, wikis, etc.).
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Consultation et prt de documents numriques : livres (Bibliomonde, Cyberlibris), musique (Bibliomdia), films (Cinzime, Arte VOD), presse (lekiosque.fr), jeux (planetnemo.fr), etc. Accs en ligne : extranet de la bibliothque musicale de Paris, etc. Mise disposition de nouveaux medias : tlvisions avec abonnement aux chanes internationales, consoles de jeux vido, sances dinitiation la Wii. Animations en ligne : expositions virtuelles, confrences en ligne Services de questions/rponses (Guichet du savoir, BiblioSsame, etc.) Service de type Rent a librarian : un bibliothcaire est votre disposition pendant un certain temps pour vous aider dans vos recherches documentaires, vous guider dans lutilisation des outils informatiques, etc. Prsence sur les rseaux sociaux : Facebook, Myspace, Youtube Communauts de-lecteurs type babelio Blogs Partage de signets : Delicious Agrgateurs : Netvibes Partage de photographies : Flickr Microblogging : Twitter Wiki Speed-booking : sur le modle des speed-dating, il sagit de faire partager un coup de cur en quelques minutes, un soir la bibliothque. Portails thmatiques ou sites web associs : informations dans un domaine particulier, veille, actualit, liens, etc. Exemples : Point G Lyon, Cyberbase la BFML. Portails et accs au catalogue adapts pour des publics spcifiques (ados, enfants, personnes handicapes) Nouveaux types de slections documentaires : sitothques, coups de cur des bibliothcaires et des lecteurs sur le net, rsums des uvres et commentaires critiques intgrs aux notices (partenariat avec Babelthque, Libfly et Librarything pour atteindre le seuil critique du nombre de commentaires sur les notices), hit parade des documents les plus emprunts. Journal dactualit Animation culturelle de type universit populaire Borne de tlchargement de logiciels et contenus libres : la Source Limoges. Prt de matriel : e-books, ordinateurs, appareils photos, camscopes, etc. Mise disposition de jouets, costumes, petit thtre.
c. Services de formation : apprendre tout au long de la vie
Le dveloppement des services lis la formation constitue lune des volutions importantes du modle de bibliothque. La mission ducative est pourtant depuis longtemps lune des missions fondamentales des bibliothques. Cependant, le regard port sur cette mission se modifie. Alors que les bibliothques se sont longtemps contentes doffrir des espaces dtude, des formations la recherche dinformation et
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parfois un soutien scolaire pour les enfants, de plus en plus dtablissements proposent aujourdhui des espaces dautoformation, des ateliers, des ressources de formation en ligne. Ces formations sont moins tournes vers un usage scolaire que vers les besoins professionnels et de formation au long de la vie. On observe ainsi quatre domaines privilgis de formation : informatique et technologies de linformation et de la communication, langues, recherche demploi, soutien scolaire. Les bibliothques souvrent galement des formations tournes vers les loisirs ou les pratiques amateurs : cours de musique, de cuisine, de danse, etc. Enfin, les formations sont de plus en plus adaptes aux besoins spcifiques et individuels. Espaces multimdias : accs libre aux ressources, autoformations, initiations ou ateliers Apprentissage de linformatique, des logiciels bureautique, dInternet (courriel, achat en ligne, dmarches administratives en ligne, etc.), du web 2.0 (blog, conception de sites web, etc.) Retouche dimages, montage vido, musique assiste par ordinateur Aide scolaire (Paraschool, service daccompagnement scolaire interactif et personnalis ; Toutapprendre.com, catalogue de cours) Prparation des concours, prparation code de la route, Apprentissage du franais, des langues trangres, Cours de musique, de cuisine, etc. Sites et logiciels ludoducatifs Accs des bases de donnes, des slections de sites Points emploi : aide la recherche demploi, sitothque, formations, documentation. Laboratoires de langue multimdia.
d. Services favorisant les pratiques culturelles amateurs : crer, pratiquer, diffuser
Les bibliothques proposent depuis longtemps, et notamment pour les publics jeunesse, des ateliers tourns vers les pratiques culturelles : ateliers dcriture, ateliers BD, etc. Ces services tendent cependant tre considrs comme une offre marginale, intgre laction culturelle et parfois conteste dans sa lgitimit au nom de la distinction entre offre et demande, pratiques amateurs et professionnelles. Les services favorisant les pratiques amateurs semblent pourtant retrouver une place en bibliothque. Les bibliothques anglo-saxonnes notamment les considrent comme une offre part entire et multiplient les exprimentations. Outre des ateliers ponctuels, apparaissent des services permanents (ex : studios denregistrement, logiciels de retouche dimage). La bibliothque se fait centre de ressource pour favoriser la cration et offre des espaces de diffusion (ex : audioblogs). La DOK aux Pays-Bas se transforme parfois en vritable centre dactivits culturelles et artistiques avec les summercamps . A lheure o la frontire entre productions culturelles amateurs et professionnelles devient de plus en plus fine, la bibliothque ne peut ignorer cette nouvelle voie. Summercamp : ateliers danse, chant, thtre, rdaction darticles, lecture pour enfants, etc. (DOK, Pays-Bas)
GILBERT Raphale | DCB 18 | Mmoire dtude | janvier 2010 - 29 -
Audioblogs dArteradio : on diffuse ses productions sonores. Mise disposition de logiciels de musique assiste par ordinateur, de retouche dimage, de montage vido Mise disposition dune salle de rptition Mise disposition dun studio denregistrement avec matriel, instruments, micros Mise disposition dune salle de concert Mise disposition dinstruments de musique : piano, etc Borne interactive Automazic pour tlcharger des uvres libres de droit et dposer ses propres enregistrements. LE-music box: jukebox virtuel qui permet de dcouvrir les musiciens de la rgion Limousin (BFML) Dpts et prts dautobiographies amateurs 2. Typologie en fonction du support physique (servuction) : services physiques et numriques Loffre de services en ligne des bibliothques est en pleine expansion. Les bibliothques shybrident entre espace physique et espace numrique, se dotent de portails 2.0 et construisent des offres de services en ligne de plus en plus diversifies. La frontire entre services physiques et numriques est variable. On trouve ainsi des services disponibles en ligne et au sein de la bibliothque. Il sagit gnralement de services traditionnels qui ont t transposs dans lenvironnement numrique (prt de documents numriques, rservation, suggestions dachat, etc.). La borne Automazic, installe Gradignan, prsente cependant lexemple inverse : un service conu pour le Net a t adapt lespace physique. Il existe donc galement des transferts du numrique vers la bibliothque physique. Dautres services sont transposables mais prsentent des modalits et des fonctionnalits diffrentes en fonction de lespace dans lequel ils sont proposs. Les services dautoformation en ligne et les ateliers de formation en groupe par exemple sont trs diffrents. Certains services, enfin, ne sont pas transposables. Les bibliothques dveloppent notamment de plus en plus de services numriques proposant un rel renouvellement de leur offre de services. Il sagit par exemple des services 2.0 comme les wiki, Loffre physique constitue gnralement le premier point daccs de la bibliothque, les services en ligne tant essentiellement utiliss par des personnes frquentant dj celleci. On observe toutefois une dichotomie entre les usagers de la bibliothque et de certains services en ligne (catalogue, etc.) et les usagers de services en ligne spcifiques (Points dActu !). Ainsi, la majeure partie des usagers du Guichet du Savoir ne frquentent ni lespace physique, ni le site de la bibliothque de Lyon. Les utilisateurs des diffrents services ne sont donc pas les mmes.
a. Services physiques
Service de type Rent a librarian Accueil des publics handicaps moteurs, visuels et auditifs Rencontre domicile
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Espaces multimdias : accs libre aux ressources et autoformations sur place, initiations ou ateliers en groupe Mise disposition dun studio denregistrement Mise disposition dinstruments de musique : piano, etc Borne interactive Automazic pour tlcharger des uvres libres de droit et dposer ses propres enregistrements.
b. Services numriques
LE-music box: jukebox virtuel qui permet de dcouvrir les musiciens de la rgion Limousin (BFML) Audioblogs dArteradio Espaces multimdias : accs libre aux ressources, autoformations en ligne Portails thmatiques ou sites web associs Portails et accs au catalogue adapts pour des publics spcifiques Nouveaux types de slections documentaires : sitothques, etc. Journal dactualit Prsence sur les rseaux sociaux : Facebook, Myspace, Youtube Communauts de-lecteurs type babelio Blogs Partage de signets : Delicious Agrgateurs : Netvibes Partage de photographies : Flickr Microblogging : Twitter Wiki Animations en ligne : expositions virtuelles, confrences en ligne Services de questions/rponses Consultation et prt de documents numriques Compte utilisateur en ligne Flux RSS Barre doutils de la bibliothque 3. Typologie en fonction de la prsence du personnel en contact (servuction) : services rendus directement par le personnel ou auto-administrs Le personnel est lun des lments fondamentaux de la prestation de service et des relations entre usagers et bibliothques : il accueille, accompagne, conseille et informe les usagers. En interne, il conoit, prpare et met en place les diffrents services, les procds de mdiation. Pour autant, et aussi paradoxalement que cela puisse paratre, il ne constitue pas un lment indispensable de la prestation de service en ce sens que sa prsence au moment de la consommation du service nest pas toujours ncessaire. En effet, de plus en plus se dveloppent des self-services auto-administrs par les usagers. Lexemple le plus classique est celui des automates de prt : lusager emprunte sans passer par le personnel de la bibliothque. Certains services innovants impliquent une forte prsence du bibliothcaire et se prsentent comme loccasion de construire des relations troites entre usagers et
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personnel de la bibliothque. Il sagit par exemple de laccueil des publics handicaps, ou du service rent a librarian . La prsence du bibliothcaire constitue dans ces cas prcis une valeur ajoute essentielle du service propos. Le professionnel peut sadapter aux besoins des usagers. Ce type de service est particulirement adapt aux usagers ayant besoin de mdiation pour dpasser certains obstacles socioculturels dordre symbolique. Dautres services peuvent tre rendus en labsence du bibliothcaire. Celui-ci est distance (services numriques) ou nintervient quen cas de difficult. Il sagit par exemple des automates de prt ou de services de libre-accs des ressources. De nombreux services impliquent une prsence moyenne ou fluctuante des bibliothcaires. Nous avons choisi danalyser les services lis une prsence ou une absence notable des bibliothcaires, cest pourquoi ils ne figurent pas dans cette typologie.
a. Relations troites avec le personnel
Accueil des publics handicaps moteurs, visuels et auditifs Rencontre domicile Bibliothcaire rfrent pour une famille ou un usager Service de type Rent a librarian
b. Peu ou pas de relations avec le personnel
Automates de prt Compte utilisateur en ligne Flux RSS Animations en ligne Borne de tlchargement de logiciels et contenus libres : la Source Limoges. Espaces multimdias : accs libre aux ressources, autoformations Audioblogs dArteradio. 4. Typologie en fonction du rle et de la place de lusager (servuction) : degr de participation de lusager La prsence de lusager est indispensable la prestation de service mais la place qui lui est laisse varie en fonction des services. Cette typologie vise distinguer les services en fonction de sa participation. On peut ainsi distinguer les services qui impliquent une participation dynamique des usagers (co-construction du service) de ceux qui impliquent une participation limite (application de rgles pr-tablies) et de ceux qui impliquent une simple prsence plus quune relle participation (accs une ressource). Certains services reposent sur une participation dynamique des usagers. Ces derniers coconstruisent le service29. Il sagit notamment des services reposant sur le partage dinformations (blogs, wikis) ou sur la diffusion de productions amateurs (audioblogs, borne Automazic). Le rle des bibliothcaires consiste crer les espaces dchange et les animer, mais ce sont bien les usagers qui produisent la majeure partie des contenus sur lesquels repose le service. Les commentaires dusagers sur les notices du catalogue est un bon exemple de service co-construit : si les bibliothcaires doivent configurer le
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GALAUP Xavier. Op. cit.
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catalogue pour que les usagers puissent dposer leurs commentaires et veiller la cration dun nombre minimum de notices commentes pour inciter les usagers sapproprier cet outil, le service repose essentiellement sur les commentaires des usagers. Certains services nimpliquent quune participation limite. Lusager est actif mais se contente dappliquer des rgles pr-tablies et na pas de rle de producteur de contenus. Cette catgorie regroupe des services auto-administrs pour lesquels lusager est autonome mais utilise des ressources dj existantes. Cest le cas par exemple des automates de prt : lusager doit effectuer lui-mme les oprations de prt et de retour mais en respectant un processus strict. Les espaces dautoformation entrent galement dans cette catgorie : lusager est actif, interagit avec le logiciel, mais dans le cadre dexercices prconus. Lusager doit participer au service pour en profiter mais ninflue pas rellement sur le service en question. Dautres services enfin ne ncessitent que la simple prsence de lusager et non sa participation. Cette dernire catgorie regroupe essentiellement des services proposant laccs libre diffrentes ressources. La consultation de ressources numriques ou de journaux comme Points dActu ! en sont quelques exemples.
a. Participation dynamique : lusager co-construit le service
Communauts de-lecteurs Blogs Wiki Prsence sur les rseaux sociaux : Facebook, Myspace, Youtube Espaces multimdias : initiations ou ateliers en groupe Audioblogs dArteradio : lusager diffuse ses productions sonores. Borne interactive Automazic pour tlcharger des uvres libres de droit et dposer ses propres enregistrements Services de questions/rponses Dpts et prts dautobiographies amateurs
b. Participation limite : lusager est actif mais se contente de rpondre aux consignes
Automates de prt Borne de tlchargement de logiciels et contenus libres : la Source Limoges. Espaces multimdias : accs libre aux ressources de formation, autoformations Compte utilisateur en ligne (suggestions, rservations en ligne)
c. Simple prsence
Retour des ouvrages dans nimporte quel point du rseau Consultation et prt de documents numriques Journal dactualit Animations en ligne LE-music box: jukebox virtuel qui permet de dcouvrir les musiciens de la rgion Limousin (BFML) Vestiaires, consigne
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5. Typologie en fonction du rle et de la place de lusager (servuction) : degr de personnalisation du service On voque frquemment la personnalisation des services en bibliothque. On dsigne gnralement par cette expression des services modulables en fonction des besoins de lusager. Il peut tre intressant de prciser cette notion : sagit-il de services spcialiss par type de public, par type de besoin ? A travers le degr de personnalisation des services, il sagit danalyser quelle place est offerte lusager dans sa relation avec la bibliothque. Nous proposons de distinguer quatre types de services. Les services gnriques proposent une prestation identique quel que soit lusager. Ces services sont majoritaires en bibliothque. Il sagit par exemple des services de prt ou de consultation de ressources physiques et numriques. Ces services sadressent indistinctement tous les publics de la bibliothque. Les services spcialiss sadressent un public spcifique prsentant des caractristiques communes ou rpondent des besoins spcifiques. Il sagit gnralement de publics catgoriss : publics empchs, adolescents, personnes ges, chercheurs demploi, etc. Laccueil des publics handicaps ou les catalogues penss pour les enfants sont ainsi des services adapts des publics particuliers. Les points emploi rpondent quant eux aux besoins spcifiques des personnes en recherche demploi. Les services personnaliss sont des services destins tous mais adaptables et modulables en fonction des besoins de chacun. Il sagit par exemple des fils RSS modulables en fonction de ses centres dintrts : certaines bibliothques proposent dinformer les usagers des acquisitions concernant un domaine les intressant. Les services de formation proposant des formations adaptes par niveaux entrent galement dans cette catgorie. Les services individualiss se distinguent des prcdents en ce quils prennent en compte les besoins particuliers des individus. Encore trs minoritaires, ils induisent une relation privilgie avec le bibliothcaire qui peut rpondre aux questions et besoins formuls. Les services de question/rponse en sont un exemple : les bibliothcaires rpondent rapidement tout type de question pose par les usagers. Les services de type rent a librarian sont galement des services individualiss : un bibliothcaire reste au service dun usager pendant une dure fixe (dune demi-heure une heure) et rpond toutes ses questions, laide dans ses recherches dinformations, le forme si besoin. Ces services peuvent tre dfinis comme des services sur mesure.
a. Services gnriques
Vestiaires, consigne Automates de prt Visite de la bibliothque Consultation et prt de documents numriques Animations en ligne Nouveaux types de slections documentaires Journal dactualit Borne de tlchargement de logiciels et contenus libres : la Source Limoges.
Prt de matriel : e-books, ordinateurs, appareils photos, camscopes, etc. LE-music box Mise disposition de salles de formation, crches, salles de sport (GrandeBretagne)
b. Services spcialiss (public catgoris)
Accueil des publics handicaps moteurs, visuels et auditifs : Portails thmatiques ou sites web associs Portails et accs au catalogue adapts pour des publics spcifiques Mise disposition dune salle de rptition Points emploi : aide la recherche demploi, sitothque, documentation.
c. Services personnaliss
formations,
Compte utilisateur en ligne : possibilit de rserver, prolonger un prt, faire des suggestions dachat la bibliothque Flux RSS (actualit, acquisitions etc.) Barre doutils de la bibliothque intgrer son navigateur de recherche pour un accs rapide diffrents services (catalogue, informations pratiques : horaires et modalits dinscription, prt, questions aux bibliothcaires etc.) Espaces multimdias de formation
d. Services individualiss
Bibliothcaire rfrent pour une famille ou un usager Rencontre domicile : des bibliothcaires se rendent au domicile de tous les habitants de certains quartiers pour proposer un prt domicile renouvelable trois fois et sur rendez-vous. Services de questions/rponses Service de type Rent a librarian : un bibliothcaire est votre disposition pendant un certain temps pour vous aider dans vos recherches documentaires, vous guider dans lutilisation des outils informatiques, etc.
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Lvolution des services lpreuve des usages : un impact rel sur les relations entre bibliothque et usagers ?
La crise du modle de la mdiathque et les transformations culturelles, sociales et conomiques incitent aujourdhui les bibliothques rnover les relations avec les usagers et innover en matire de services. Les collections, si elles restent au premier plan, tendent perdre leur prpondrance, et se dveloppe un offre de services qui vise rpondre la transformation des usages, des besoins des usagers. Il ne sagit pas de verser dans une politique reposant sur la demande mais dadapter loffre un contexte changeant. Cette mutation des services a-t-elle un rel impact sur les relations entre bibliothque et usagers ? Pour y rpondre, nous chercherons proposer un tat des lieux de limplantation des services innovants en France ainsi que des lments dvaluation de ces services.
A. Etat des lieux des services innovants et analyse des mutations

Les typologies prsentes prcdemment ont permis de dresser un inventaire des services innovants, principalement dans les bibliothques franaises. Cet inventaire ne vise pas lexhaustivit mais permet de mettre en vidence les tendances fortes de lvolution du modle de bibliothque. Nous avons pu noter la place prdominante prise par les services, le rquilibrage entre services dinformation, de formation et de pratiques culturelles, le dploiement de loffre numrique, le dveloppement de la participation des usagers ou encore la tendance lindividualisation des services. Ces transformations mettent en jeu les relations entre usagers et bibliothque : les usages et les reprsentations voluent, le rle de chacun est reconsidr. Afin de poursuivre lanalyse de lvolution des services innovants, il serait intressant de raliser un tat des lieux de leur implantation dans les bibliothques. Suite linventaire propos, de nombreuses questions restent en effet en suspens. Ces services sont-ils largement implants en bibliothque ou nexistent-ils encore qu ltat exprimental dans certaines dentre elles ? Sagit-il dinitiatives marginales ou ont-ils un vritable impact sur lvolution du modle de bibliothque ? Dans quel type de bibliothque sont-ils implants ? Se prsentent-ils comme une offre secondaire de la bibliothque ou linverse comme son offre principale ? Quel est leur impact, quelles sont leurs limites sur les relations entre usagers et bibliothques ? Malheureusement, raliser un vritable tat des lieux des services innovants en France se rvle extrmement difficile, et ce pour des raisons mthodologiques. Non seulement la notion dinnovation fait lobjet de peu de dbat dans le milieu et mriterait dtre dfinie par lensemble des professionnels, mais surtout, on peut dplorer labsence denqutes sur loffre de services des bibliothques. Il est tout fait intressant dobserver que si les enqutes statistiques concernant les publics et les collections sont
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croises et analyses, il est extrmement difficile de trouver quelque donne comparative que ce soit concernant loffre de services. Les enqutes nationales (DLL, ADBGV) ne prennent pas en compte les services. Ce manque de donnes est symptomatique du fait que le passage dun modle de production-distribution un modle de service est loin dtre pleinement ralis. Il est possible de sappuyer sur des enqutes menes ponctuellement. C'est le cas par exemple de ltude mene par lADDNB30 en 2005 sur les espaces dautoformation. Cependant, non seulement ces enqutes sont trop peu nombreuses, mais, construites sur la base de questionnaires envoys aux bibliothques, les chantillons utiliss sont souvent faibles. Enfin, ces analyses se rvlent trs rapidement obsoltes lheure des mutations numriques. Il est donc impossible de savoir qui en 2009 propose des ateliers de formations, des automates de prt ou des univers Netvibes en labsence de sources nationales, annuelles et comparatives. Les principales informations recueillies concernent les services numriques visibles sur le Net et dont ltat des lieux est rgulirement propos sur les blogs de bibliothcaires. En cho A-M. Bertrand qui voquait en 1995 labsence de rflexion concernant le travail face au public, il est possible de dsigner en 2009 les services innovants comme [] le trou noir, le point aveugle de la littrature professionnelle. 31. Pour se pencher sur cette question, le meilleur outil lheure actuelle reste la blogosphre, qui se fait rgulirement lcho dinitiatives innovantes. 1. Etat des lieux et analyse des mutations des services par objet La premire typologie propose a permis de distinguer quatre types de services innovants. Ces derniers se partagent entre ceux tourns vers laccs32, vers linformation et la culture, vers la formation et vers les pratiques amateurs. Cette distinction peut conduire sinterroger sur le degr dinnovation de services qui rpondent aux missions traditionnelles de la bibliothque. Lvolution du modle se dessine cependant travers la redfinition de la manire de remplir ces missions et par lquilibre trouv entre celles-ci. On observe ainsi un renouveau de la formation en bibliothque et, dans une moindre mesure, la rhabilitation de services lis aux pratiques amateurs.
a. Services facilitant laccs la bibliothque
La question de laccs est en bibliothque une question aussi essentielle que multiforme et qui a particip structurer lvolution du modle. Limpratif de dmocratisation a fait de laccs un fer de lance des politiques de lecture publiques, lobjectif tant de rendre accessible tous et sans distinction sociale ou culturelle les ressources proposes. Il sagit dans ce cas dun accs symbolique, lenjeu tant de faire tomber les obstacles socioculturels la frquentation des bibliothques et la consultation des documents. Les bibliothques ont galement uvr pour le libre accs aux documents, accs physique cette fois, mais ayant pour corollaire lautonomie des usagers. La question de laccs prend aujourdhui une nouvelle dimension, comme la dmontr J. Rifkin dans Lge de laccs33. Les contenus devenus aisment reproductibles et privs de leur raret, lenjeu devient la matrise de laccs technique ces contenus et le reprage au sein de labondance dinformations. Nous nvoquerons pas ici ce second
Association pour le Dveloppement des Documents Numriques en Bibliothque BERTRAND, Anne-Marie. Les bibliothcaires face au public. Paris : BPI, 1995. 32 Il peut tre utile de rappeler que cette notion daccs fait ici rfrence des services amliorant laccueil ou facilitant lusage de la bibliothque sur le plan pratique et non des services de mdiation. 33 Rifkin Jeremy. Op. cit.
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aspect, qui relve de la recherche dinformation et de la mdiation, soit du deuxime point de notre typologie. Nous comprenons par accs laccs matriel la bibliothque et ses ressources. Ce dernier doit tre rapide, peu contraint, possible distance. A contrario, laccs sur place doit apporter une vritable plus-value en termes de confort, daccueil, de contact humain, et de mdiation. Les services innovants lis laccs refltent cette double tendance. Les bibliothques tendent faciliter laccs leurs ressources en dveloppant des services distance (les comptes dutilisateurs permettent par exemple de rserver un document de chez soi) mais galement en investissant dans des systmes dorganisation pratiques pour lusager (prt et retour dans nimporte quel point du rseau). Cette attention aux services facilitant laccs prend place dans une rflexion plus gnrale sur laccueil : les lieux doivent tre ouverts, confortables, pratiques. Les nouvelles constructions, limage de la mdiathque A. Malraux de Strasbourg, proposent de plus en plus frquemment des services de confort comme des vestiaires, une consigne, un caf. La plupart des BMR proposent des services daccueil amliors comme des visites de la bibliothque ou encore un accueil en langue des signes pour les personnes malentendantes. Ces services ont pour objectif de faciliter la visite la bibliothque et de susciter le dsir dy venir. Il sagit dun enjeu important lheure de la dmatrialisation. Ces services sont cependant loin dtre majoritaires dans les bibliothques.
b. Services favorisant laccs linformation et la culture
Les services lis linformation et la culture restent le cur de loffre de services des bibliothques : les innovations en la matire concernent donc essentiellement la manire de remplir cette mission dans le contexte dabondance de linformation et des biens culturels. Ces services se diversifient, shybrident. Symptme du passage de la logique de distribution la logique de servuction, ils sont de plus en plus tourns vers le reprage dans les flux dinformation et moins vers la gestion du stock . Les sitothques remplacent ainsi les bibliographies. Comme nous avons pu le voir, les bibliothques profitent des services en ligne pour dmultiplier les points daccs la bibliothque (Facebook, Flickr, portails spcialiss, etc.). Les bibliothcaires offrent un reprage dans les flux dinformation qui prend parfois la forme de production de contenus (Points dActu !), et animent des communauts virtuelles dusagers. Certains de ces services sont de plus en plus rpandus (blogs, accs des ressources numriques) et sont appels devenir prochainement des services incontournables. Dautres comme la Source34 sont encore trs exprimentaux. Certains de services ne dpasseront pas le stade de lexprimentation. Dautres, comme les ressources numriques (livres, presse, etc.) sont au contraire appels devenir des services classiques de la bibliothque.
c. Services de formation
Si la formation constitue lune des missions traditionnelles des bibliothques, on assiste actuellement un changement de perspective, comme le montrent les services innovants prsents dans la typologie. Ceux-ci semblent tre le signe du passage dune conception relativement scolaire de la formation en bibliothque (espaces destins ltude, aide aux devoirs, accueil des scolaires) une conception plus sociale, privilgiant la formation pour adultes tout au long de la vie. Ce changement de paradigme peut tre expliqu de deux manires. Dune part, les volutions conomiques, sociales et culturelles ont rendu toute son importance la formation tout au long de la vie et
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Borne de tlchargement de logiciels et de contenus libres installe Limoges.
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lautodidaxie. A lheure de la socit de la connaissance, la cration de valeur repose avant tout sur les services, lchange dinformations et linnovation. Il devient ncessaire de sadapter, de renouveler en permanence ses connaissances. La crise conomique et le chmage ont renforc le besoin de formation des adultes en qute dinsertion ou de rinsertion professionnelle. Les bibliothques, espaces de transmission des savoirs ont naturellement un rle jouer dans ce domaine. Par ailleurs, cette volution offre une rponse lun des paradoxes lorigine de la crise du modle de bibliothque. En effet, le modle de la mdiathque sest construit en contrepoint du modle des bibliothques savantes et de linstitution scolaire. Il sagissait de dscolariser la lecture et la culture pour les rendre attractives. Pour autant, les bibliothques ont multipli les partenariats avec les coles et ont laiss la formation pour adulte la marge de leurs activits, si bien que pour le tiers des Franais, la bibliothque reste perue comme un lieu austre intimement li lcole35. Paradoxalement, cette volution est extrmement lente et les services de formation restent aujourdhui lexception en France. Alors que dans certains pays europens les bibliothques se transforment en vritables learning centers , limage des Idea Store londoniens36, les bibliothcaires franais sont encore rticents proposer de tels services. Trente ans aprs louverture de lespace formation de la BPI et 20 ans aprs celui de la Mdiathque de la Cit des Sciences et de lIndustrie, lADDNB37 ne recensait en 2005 que 32 bibliothques proposant des espaces dautoformation. Parmi les freins, on notera la question des comptences et de lidentit professionnelle : les bibliothcaires se considrent aisment comme des mdiateurs mais non comme des formateurs. Pourtant, ces services permettent de modifier les relations avec les usagers. Ainsi Nicolas Beudon38 remarque propos de la bibliothque dAmiens : il est particulirement intressant de noter que le public est compos 40% dusagers [et] pour 60% de personnes ne frquentant pas la bibliothque 39. Contrairement ce que lon pourrait croire, la formation dispense par la bibliothque, loin de renforcer le caractre austre de linstitution, fait delle un lieu de service part entire qui savre relativement attractif Lvolution de la formation en bibliothque semble tre mme de modifier les relations entre bibliothque et usagers.
d. Services favorisant les pratiques culturelles
Le dveloppement des services favorisant les pratiques culturelles est encore timide en bibliothque mais ceux-ci pourraient constituer lun des facteurs de renouvellement du modle. En effet, on observe dans les pays voisins et notamment en Grande-Bretagne, aux Pays-Bas et en Scandinavie la multiplication dexpriences allant en ce sens : la mise disposition despaces de rptition, de studios denregistrement ou de salles de concerts, types de services extrmement rares dans les bibliothques franaises. On observe toutefois le dveloppement dans les offres de formation de cours de danse ou de musique. Il sagit cependant en gnral doffres proposes dans le cadre de bouquets
MARESCA Bruno. Op. Cit. Les Idea Store se prsentent comme des espaces publics gratuits de formation continue et dactivits culturelles. La mission classique de bibliothque nest propose quau second plan. http://www.ideastore.co.uk/public/documents/PDF/BBF%20French%20Article%20Jan%2008.pdf 37 Association pour le Dveloppement des Documents Numriques en Bibliothque 38 BEUDON Nicolas. Apprendre et se former dans les bibliothques : la mission ducative des bibliothques municipales. Mmoire dtude du diplme de conservateur des bibliothques : Enssib, 2009, p. 52 39 CARRIER, Christine, La formation des publics dans les bibliothques municipales dAmiens , Bulletin des Bibliothques de France, 1999, n 1 (Cit par Beudon, Op. cit.)
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de cours proposs par des oprateurs privs plus que dune relle volont des bibliothques dagir en faveur des pratiques culturelles. Certaines initiatives, comme Automazic40 ou lE-music box 41, pourraient tre les premiers signes dune volution des pratiques professionnelles en France. Comment expliquer ces rticences ? Certainement en partie parce que les bibliothques se sont positionnes dans une logique de loffre reposant sur la distinction et la slection entre uvres lgitimes et illgitimes. A ce titre, les productions amateurs nont pas leur place en bibliothque, sous peine de remettre en cause la mission mme de linstitution. Pourtant, les pratiques amateurs sont de plus en plus prgnantes. Au cours des 12 derniers mois42 30% des Franais ont pratiqu en amateur lcriture, la peinture, la sculpture, la gravure, lartisanat dart (poterie, etc.), le thtre, le dessin ou la danse. 23% savent jouer dun instrument de musique. 18% ont assist des cours ou confrences en dehors de toute contrainte professionnelle. La pratique amateur est lun des piliers de lducation artistique et ne saurait tre considre comme une simple pratique de loisir. Par ailleurs, dans le contexte numrique, la frontire entre pratiques amateurs et pratiques professionnelles sestompe, chacun pouvant devenir producteur et diffuseur de ses productions. Lexemple de la musique est particulirement parlant : les groupes qui accdent au statut professionnel se sont gnralement produit sur de petites scnes, en tant que groupe amateur. Avec les possibilits de diffusion offertes par Internet, de nombreux groupes amateurs obtiennent une certaine notorit sans passer par les labels, autrefois gage de professionnalisation. Lautodition de textes est encore trs minoritaire. Le cinma amateur, contrairement la musique, ncessite un minimum de moyens humains, techniques et financiers, ce qui explique quil soit moins dvelopp que la musique. Les technologies numriques tendent cependant lever ces obstacles. Les bibliothques peuvent-elles ignorer ces mutations et fermer les yeux sur les pratiques et productions amateurs ? Xavier Galaup, directeur-adjoint de la mdiathque dpartementale du Haut-Rhin, dfend sur son blog43 lide de conserver certaines productions amateurs. Cette position pose videmment la question des autorits et de la slection documentaire. Cependant, la question mrite dtre pose. Les services innovants offrent quelques pistes explorer : soutenir et diffuser la cration locale (E-Music box), proposer des outils permanents pour favoriser la cration et parfois aider passer la barrire entre pratiques amateurs et professionnelles (studios denregistrement), proposer des espaces de diffusion (audioblogs, diffusion de biographies amateurs). Sil ne sagit pas de valider ces contenus au mme titre que les uvres qui ont fait lobjet dune slection ditoriale et dune publication professionnelle, susciter le dsir de crer et soutenir lducation artistique sont des missions dvelopper en bibliothque. 2. Services physiques et services numriques Si lensemble des services de la bibliothque fait lobjet de stratgies innovantes, la mutation majeure concerne certainement lhybridation des services, qui se partagent de plus en plus entre services physiques et services numriques. Certains services traditionnels sont transposs en ligne. De plus en plus de ressources sont par exemple consultables ou empruntables via le portail, quil sagisse de livres numriques, de
40 La borne interactive Automazic de Gradignan permet de tlcharger des uvres libres de droit et de dposer ses propres enregistrements. 41 LE-music box se prsente comme un jukebox virtuel qui permet de dcouvrir les musiciens de la rgion Limousin (BFML) 42 DONNAT Olivier. Les pratiques culturelles des Franais lre numrique : enqute 2008. Paris : la Dcouverte, 2009, 282 p. 43 http://www.xaviergalaup.fr/blog/
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musique, de films la demande, de presse ou de supports de formation. Loffre des diteurs slargit et permet aux bibliothques de proposer une offre de documents numriques parallle la collection physique. De mme, les slections documentaires deviennent numriques et interactives. Aux bibliographies papier commencent se substituer des sitothques, des billets de blogs, des univers Netvibes et des commentaires intgrs aux notices. Lanimation elle aussi se convertit au Net et lon trouve de plus en plus dexpositions virtuelles ou de retransmissions de confrences en ligne. Par ailleurs, les bibliothques se sont empares des possibilits offertes par Internet pour crer de services innovants. Il sagit avant tout des services dits 2.0, qui font leur entre dans les portails de bibliothques : blogs, flux RSS, wikis, etc. On peut penser par exemple aux services de questions/rponses qui proposent doffrir toute question une rponse documente en un temps limit. Outre le Guichet du Savoir de Lyon (qui attire 85% de non inscrits) une quinzaine de bibliothques sont aujourdhui affilies au projet BiblioSsame, pilot par la BPI. Cette mutation des services conduit deux changements essentiels. Dune part, les bibliothques sorientent bel et bien vers une logique de services et de flux, en proposant aux usagers de se reprer dans le contexte de surabondance dinformation et en leur offrant des accs plus que des documents. Dautre part, lusager est plac au cur du dispositif : la bibliothque ne se contente plus de rpondre une mission culturelle ou informationnelle mais se rapproprie son rle social en animant une communaut dinternautes, en proposant des espaces dchange et de rencontre : ltablissement propose par exemple aux usagers de participer des blogs (Mediamus de la BM de Dole), ou sinscrit dans des rseaux sociaux (facebook) au plus prs des lecteurs. La bibliothque dcline galement catalogue (catalogue pour enfants la BMVR de Chlons-en-Champagne), et sites Internet (Cyberbase de la BFML, portail Point G de la BM de Lyon) sous plusieurs interfaces pour rpondre aux attentes des diffrents usagers ou des communauts dintrt. Les chiffres manquent l encore pour valuer loffre de services numriques. Lenqute du Crdoc se heurtait un constat similaire, avouant ignorer le nombre de bibliothques possdant un site Internet. Cependant, contrairement aux services physiques, les services en ligne ont lavantage de se signaler en ligne. Certains biblioblogueurs se sont ainsi lancs dans linventaire des initiatives 2.0. Bibliopedia44 propose une liste des bibliothques offrant les services suivants : 76 blogs de bibliothques territoriales (BM et BDP) 3 wikis de BM (NB : ne comprend pas le clbre WikiBrest qui comme son nom lindique est pilot par la ville) 72 univers Netvibes de bibliothques territoriales (60 BM, 12 BDP) 14 BM sur Myspace 20 BM/BDP possdant un profil facebook 5 BM possdant une page institutionnelle sur facebook (la plupart sont des BU) 12 BM/BDP sur Twitter 10 BM sur Dailymotion 5 BM sur Youtube 9 BM/BDP proposant des signets sur Delicious
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http://www.bibliopedia.fr/index.php/Accueil
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45 BM proposant une bibliothque de documents numriss 6 BM sur Babelio Ce rapide (et non exhaustif) tat des lieux des services 2.0 en bibliothque montre que si ces outils sont encore ltat exprimental, leur appropriation par les bibliothques est enclenche. Il est intressant dobserver que la taille de ltablissement nest pas un critre discriminant. Si la plupart des BMVR (a lexception de celle de la Rochelle qui ne dispose mme pas de site Internet) se sont tournes vers le numrique, les petites et moyennes bibliothques ne sont pas en marge de ce mouvement. Ainsi, parmi les bibliothques les plus dynamiques en matire de services 2.0, on note la bibliothque de Toulouse, particulirement innovante dans ce domaine, mais galement celles de Brest, de la Roche-sur-Yon, de Dole ou du Pays Romans. Enfin, on notera que de plus en plus nombreuses sont les bibliothques (Toulouse, Saint-Herblain) qui prennent en compte la frquentation de leur site internet dans leurs statistiques annuelles pour valuer lactivit de ltablissement. Cela tmoigne dune volution du processus de productiondistribution vers le processus de servuction : il ne sagit plus dvaluer le nombre de prts mais celui des accs un service donn. Le dveloppement de lusage des outils numriques ne doit pas faire oublier certains ttonnements en la matire. En effet, de nombreux blogs de petites bibliothques remplacent parfois un site Internet plus complexe mettre en uvre et administrer. Le blog ne constitue plus alors une avance en matire de services 2.0 mais plutt une solution a minima. De mme, nombreux sont les services numriques juxtaposs loffre classique de la bibliothque et expriments sans tre inscrits dans un projet plus gnral. Les donnes accessibles sur le site sont par exemple rarement indexes dans le catalogue et manquent de visibilit. On observe galement un dficit de communication autour de ces services, mconnus du public. Loffre est mal identifie et insuffisamment utilise. Les commentaires dusagers sont par exemple trs rares sur les blogs qui se veulent participatifs ou sur les notices des catalogues 2.0 (cest par exemple le cas la bibliothque de Saint-Herblain). De manire gnrale, lusage des services numriques en bibliothque est croissant mais reste pour le moment limit. Plusieurs facteurs sopposent au dveloppement dune offre de services numriques structure et largement utilise. Loffre ditoriale prive (livres numriques, autoformations, etc.) est aujourdhui timide et mal connue du grand public. Elle est donc peu recherche et mal identifie par les usagers qui se rendent sur le site de la bibliothque. Celle-ci doit donc faire des efforts particuliers de communication pour faciliter son reprage. De plus, les lus, sils sopposent rarement au dveloppement de tels services, ont parfois du mal percevoir leur articulation avec loffre de la bibliothque et ne leur accordent pas toujours les moyens ncessaires. Enfin, la culture numrique et les comptences informatiques sont encore trop faibles au sein de la profession. Les bibliothcaires ont tendance considrer loffre en ligne comme une offre secondaire parallle, en marge de loffre de services de la bibliothque. Il est dailleurs courant que le dveloppement des services numriques soit pris en charge par un seul service, voire une seule personne au sein de la bibliothque. Le lien est donc parfois tnu avec le reste de son activit. Loffre manque de lisibilit, le personnel ne se lapproprie pas rellement et en fait peu la promotion auprs du public. Le dveloppement des services numriques en bibliothque souffre donc dun manque de comptences ou dintrt mais galement dune organisation trop cloisonne.
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3. Services ncessitant ou non la prsence de bibliothcaires Le rle des bibliothcaires a beaucoup volu en quelques dcennies. Absorbs par les tches internes et notamment par le catalogage, ceux-ci avaient tendance considrer le service aux usagers comme une tche secondaire. Les volutions technologiques ont libr du temps et le rle du bibliothcaire sest dplac vers laccueil, laccompagnement des publics, la mdiation. Symptme du passage du modle de production-distribution au modle de prestation de service, les tches de contact les plus rptitives comme le prt tendent tre automatises pour laisser place des tches de contact plus troit et de conseil. Comme nous avons pu le constater, le personnel, lment central du processus de servuction, nest pour autant pas indispensable la prestation de service. Cest sa prsence physique au moment de la consommation du service et non la ncessit du travail interne qui est remise en question. Certains services, comme les services distance ou les services auto-administrs peuvent tre rendus en labsence du bibliothcaire. Dautres au contraire reposent sur une relation troite entre lusager et le personnel. Les services innovants refltent ces deux tendances. On observe conjointement le dveloppement des services automatiss (automates de prt, prt de documents numriques) et celui de services individualiss reposant sur une forte prsence des bibliothcaires (rencontre domicile). Ce mouvement conduit-il une dpersonnalisation de la bibliothque, les usagers ayant moins de contact avec les bibliothcaires ou au contraire une repersonnalisation des rapports, les bibliothcaires retrouvant des relations moins rptitives et plus approfondies avec les usagers ? Le temps dgag grce aux services automatiss peut tre redistribu au profit des seconds, mais dans les faits cette transition savre parfois dlicate. Les services auto-administrs peuvent donc susciter des rticences de la part du personnel. Linstallation dautomates de prt par exemple peut faire craindre une perte de contact avec le public. Mais dans ce cas, comment expliquer la raret des services impliquant une relation troite avec lusager ? Non seulement ceux-ci prennent plus de temps, mais paradoxalement, ils sont eux aussi source de crainte. Si les bibliothcaires ont peur de perdre le contact avec les usagers, ils apprhendent parfois galement de devoir instaurer une relation plus personnelle avec eux. Plusieurs facteurs entrent en jeu : la crainte de ne pas savoir rpondre aux demandes varies des usagers, et donc de perdre son statut dautorit et donc sa lgitimit professionnelle ; la culture professionnelle fonde sur les principes de discrtion et de neutralit qui nengage pas instaurer de relations interpersonnelles, la volont dengager des relations privilgies avec certains lecteurs sans que celles-ci soient imposes. Entre aussi en jeu limage parfois ngative de la notion de service. Etre au service de tous (au sens de service public) peut tre une faon de ntre au service de personne (au sens de plus ngatif de servitium ) et les bibliothcaires peuvent tre rticents lide de se mettre au service dun usager en particulier par exemple dans le cadre dun service du type rent a librarian . Cela explique que le bibliothcaire se trouve frquemment dans une situation intermdiaire : prsent en salle ou derrire un bureau daccueil, il nintervient dans le processus que si lusager le sollicite ou rencontre une difficult particulire et souvent pour orienter plus que pour offrir un vritable conseil. Cette situation lui permet en outre de choisir les usagers avec lesquels il accepte de passer du temps. Cet tat des lieux varie en fonction de la taille de la bibliothque : il est gnralement plus ais de
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construire des relations de proximit dans une petite structure que dans une grande bibliothque et les bibliothcaires sacquittent alors plus facilement de leur rle de contact. 4. Services mettant en jeu la place de lusager Lusager est un lment indispensable de la prestation de service. Modifier sa place dans la servuction constitue donc un intressant levier dinnovation. Comme nous avons pu le constater travers les typologies, deux facteurs permettent de diffrencier les services en fonction du rle et de la place laisss lusager : le degr de participation au service et le degr de personnalisation du service.
a. Le degr de participation des usagers au service
Comme nous lavons vu prcdemment, lvolution de la place des usagers a jou un rle significatif dans lhistoire des bibliothques. Celles-ci se sont peu peu ouvertes un public plus large et des attentes plus diversifies, aussi bien tournes vers le divertissement que vers lapprentissage. Des efforts ont t faits pour laisser plus de place lusager au sein de la bibliothque. Les bibliothcaires ont retir quelques rayonnages, ajout des places assises, revaloris les tches daccueil. La place offerte au public est galement symbolique : les bibliothques ont souvent accept de conduire une politique dquilibre entre politique de loffre et politique de la demande, la premire tant traditionnellement la seule reconnue comme lgitime. La prescription tend galement devenir moins verticale. Enfin, les bibliothques ont offert un nouveau rle lusager : celui-ci est de plus en plus frquemment associ la prestation de service. Il existe diffrentes faons dassocier un usager au service. La participation peut tre trs libre ou plus encadre. Elle peut intervenir au moment de la conception du service, dans son fonctionnement ou dans son valuation. La participation sest dveloppe progressivement. Les cahiers de suggestion dacquisitions en ont t les premiers symptmes. Lapparition des comits de lecture et des comits dusagers a marqu la volont dentrer dans un mode de fonctionnement plus participatif. A lheure de la co-construction des savoirs et de la mdiation horizontale45, lusager semble trouver une nouvelle place en bibliothque : la coconstruction de services et la participation dynamique la servuction. Cette volution est une faon de faire passer lusager du statut de consommateur celui dacteur du service et favorise lappropriation de la bibliothque par les publics. Les services traditionnels (prt, animation culturelle) sappuient gnralement sur une participation limite de lusager : celui-ci est consommateur ou spectateur du service. Dans les deux cas, il est relativement passif. Lorsquil y a participation, celle-ci reste ponctuelle, trs dlimite et trs encadre. Si lon prend lexemple des cahiers de suggestion, ceux-ci ne permettent le plus souvent pas lusager de sexprimer ou de faire de vritables propositions mais seulement dindiquer des suggestions dachats, en remplissant des cases prcises : titre, nom de lauteur, diteur, etc. Les comits dusagers peuvent sembler plus intressants en termes de participation. Il ne faut pas oublier quils ne sont ouverts qu une poigne dusagers et que ces derniers doivent avoir le temps de se consacrer ces sances.
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Mdiation par les pairs plus que par les autorits traditionnelles
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De nombreux services innovants utilisent le principe de participation des usagers, en faisant une composante essentielle du service rendu. Si certains proposent une participation relativement limite (lusager est actif mais se contente de rpondre des consignes. Ex : autoformation), une large part dentre eux repose sur une participation dynamique de lusager (celui-ci co-construit le service). Cest le cas des services 2.0. Les services de questions/rponses par exemple reposent sur les questions poses par les internautes. Les services fonds sur le partage dinformations entrent galement dans cette catgorie : les wikis ou les commentaires de notice en sont un bon exemple. La participation se prsente donc comme lun des traits dominants de lvolution des services en bibliothque. Cependant, elle reste encore souvent embryonnaire. Comme nous lavons vu, les services numriques souffrent souvent dun manque de visibilit, dune mconnaissance de la part du public et sont relativement peu utiliss. Or, la participation fonctionne par un effet dentranement : un nombre de participants minimum est ncessaire pour attirer les participants potentiels. Lattractivit dune communaut dinternaute dpend par exemple du nombre dinternautes la constituant et de leur dynamisme. La difficult est de lancer le mcanisme. Enfin, les bibliothcaires sont parfois rticents proposer des services participatifs. Ils craignent de voir leurs comptences professionnelle mises mal par un systme qui reposerait de plus en plus sur la demande et non sur loffre. Le risque nest-il pas de perdre la lgitimit du rle de conseil de la bibliothque dans un contexte o les flux de mdiation sont de plus en plus horizontaux ? Le principe mme de la participation ne va pas sans poser de nombreuses difficults, comme nous le verrons dans la troisime partie.
b. Services gnriques, spcifiques, personnaliss et individualiss
La bibliothque est un service public. En ce sens elle sadresse lensemble de la population dun territoire. Pour autant, ses services sont destins des publics diffrents, dont les besoins et les attentes peuvent se rvler contradictoires : la communaut, les groupes, les individus. Avec louverture au grand public, la bibliothque a pris pour mission doffrir des services accessibles tous, services que nous appelons services gnriques. Les difficults rencontres par la politique de dmocratisation culturelle ont incit les bibliothcaires se mettre en qute de nouveaux publics. Des actions cibles se sont dveloppes en direction de publics catgoriss : le portage domicile pour les personnes ges, les ples emploi pour les chercheurs demploi, etc. Il sagit des services spcifiques. Par ailleurs, se dveloppent aujourdhui les services personnaliss et individualiss, qui prennent en compte les besoins particuliers des individus. Ceux-ci ne vont pas sans poser de question : la bibliothque a-t-elle pour mission de rpondre aux besoins des individus plutt qu ceux de la communaut ? Individualiser ainsi les services permet-il doffrir un meilleur service collectif ou bien cela revient-il au contraire nier lobjectif de service public de la bibliothque ? O. Tacheau46 propose de rsoudre la tension entre services de masse et services aux individus de la manire suivante: au lieu doffrir des services pour la masse, nos bibliothques devraient plutt songer offrir massivement des services personnaliss . Nous reviendrons lanalyse de cette contradiction dans la suite de cette tude.
TACHEAU, Olivier. Bibliothque publique et multiculturalisme aux Etats-Unis. Jalons pour repenser la situation franaise. Mmoire dtude du diplme de conservateur des bibliothques : ENSSIB : 1998.
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La majorit des services proposs par la bibliothque sont des services gnriques . Cest encore le cas de la plupart des services innovants (contenus en ligne, prt de documents numriques) qui sont proposs tous. Les services destins un public spcifique sont relativement nombreux, y compris au sein des services innovants. Linnovation concerne parfois les publics viss : une attention toute particulire est par exemple porte aux publics handicaps, des services se dveloppent en direction des musiciens amateurs, etc. On observe aussi une tendance dcliner un mme service pour diffrents publics. Certaines bibliothques proposent ainsi un catalogue en ligne pour les adultes et un catalogue en ligne adapt aux enfants. Ces services sont cependant trs exprimentaux et la plupart des services spcifiques en bibliothque sadressent aux publics dits empchs . Les services personnaliss sont en revanche en plein essor, notamment grce aux services en ligne qui permettent de paramtrer les services offerts. Lautoformation permet par exemple de bnficier de cours adapts son niveau et ses besoins. On peut ainsi apprendre langlais pour une pratique de loisir ou une pratique professionnelle. Les services individualiss sont quant eux extrmement marginaux. Ces derniers se distinguent des services personnaliss par le fait quils reposent sur une relation troite et interpersonnelle entre lusager et le bibliothcaire. Ainsi, si la tendance semble tre de dvelopper des services plus personnaliss ou des services spcifiques destination de nouveaux types de publics, cette volution reste lente. Pour des raisons de temps et de moyens, loffre de services de la bibliothque nest pas dmultipliable et il est parfois difficile de mettre en uvre des services individualiss. Construire une relation interpersonnelle entre lusager et le bibliothcaire implique de reconsidrer le mtier et suscite, comme nous avons pu le voir, craintes et rticences de la part des professionnels. Si la bibliothque garde pour objectif de servir une communaut et non quelques demandes particulires, il sagit cependant dune piste intressante pour repenser les relations entre usagers et bibliothque.
B. Lvaluation des services : lments mthodologiques

1. Enjeux et limites de lvaluation en bibliothque Introduite dans un contexte de rigueur budgtaire et de crise de lEtat-Providence, lvaluation des politiques publiques sest inscrite partir des annes 1960, puis surtout dans les annes 1980, dans le processus de modernisation et de lgitimation des services publics. Les bibliothques ne sont pas restes en retrait de cette culture de lvaluation. Discipline bibliothconomique part entire, lvaluation de la lecture publique a fait lobjet depuis trente ans dune rflexion approfondie et de procdures normalises. Limpratif de dmocratisation puis sa remise en cause ont particip au dveloppement de cette pratique. Les doutes concernant la permanence de lutilit culturelle et sociale du modle actuel de bibliothque en renforcent aujourdhui lintrt. La culture de lvaluation est pourtant encore loin dtre parfaitement assimile et nous verrons que les procdures en vigueur se rvlent souvent mal adaptes face au dveloppement des services. Lvaluation est pourtant reconnue comme un outil de gestion incontournable en bibliothque. Outil danalyse, elle permet de faire le bilan de lactivit de ltablissement, de mesurer son volution et de lvaluer au regard des donnes comparatives. Outil de communication auprs des tutelles, du personnel et des citoyens, elle est gage de transparence et est devenue un lment de lgitimation indispensable
pour dfendre les demandes de financements. Outil de pilotage enfin, lvaluation constitue une aide la prise de dcision. Lvaluation permet de confronter les objectifs poursuivis avec les moyens mis en uvre et les rsultats obtenus. Il convient ainsi de bien distinguer entre : la pertinence : adquation entre les actions entreprises et lobjectif vis, lefficacit : relation entre les effets propres de laction et les objectifs, lefficience : rapport entre les rsultats obtenus et les moyens mis en uvre (financiers, humains, matriels). La pratique de lvaluation en bibliothque reflte les proccupations de la profession. Ainsi, les collections constituent aujourdhui encore le cur des procdures valuatives. Limpact sur la population fait galement lobjet danalyses pousses, lies lobjectif de dmocratisation. Lefficience des services, la satisfaction des usagers et le personnel font quant eux lobjet de moins denqutes. Il suffit pour sen convaincre danalyser les donnes comparatives recueillies par les enqutes nationales. Les bilans proposs par lADBGV ou la DLL sont relativement similaires. Trois lments y sont prsents : les collections : volumes des acquisitions et des collections, les moyens : taille des locaux, nombre dagents, horaires douvertures et lments budgtaires, les publics : frquentation, nombre dinscrits, dentres et volume des prts. Comme le montrent ces enqutes, lvaluation se fonde essentiellement sur des donnes statistiques issues du SIGB. Les enqutes qualitatives (questionnaires, entretiens, enqutes de satisfaction) sont plus rares. Celles-ci sont en effet longues mettre en uvre, ce qui implique de pouvoir mobiliser un agent. Elles ncessitent galement des comptences particulires (conduite dentretiens, construction de questionnaires, interprtation des donnes) qui peuvent manquer dans les tablissements. Pour ces raisons, il est frquent que les bibliothques fassent appel des stagiaires tudiants en sociologie. Enfin, la conduite denqute qualitative nest soumise aucune obligation, contrairement aux bilans statistiques demands par les lus ou les enqutes nationales : cest parfois le manque de volont qui est en cause. Cette pratique de lvaluation rencontre aujourdhui des difficults sadapter aux mutations des usages et des pratiques professionnelles. Lenqute du Crdoc a mis en vidence la diversification des usages : les visites sespacent, leur dure sallonge grce loffre largie de services propose sur place. Si le prt reste central, la lecture et le travail sur place se dveloppent. La baisse dintrt pour lemprunt conduit la diminution ou la stagnation du nombre dinscrits mais galement laugmentation du nombre dusagers non-inscrits. Il devient de plus en plus difficile dapprhender lactivit des bibliothques travers les enqutes statistiques et les critres traditionnels dvaluation. Par ailleurs, alors que la bibliothque soriente vers un modle de services, lvaluation reste fonde sur le modle de production-distribution, c'est--dire sur la collection : les critres principaux concernent le nombre de transactions et les volumes. Ce type dvaluation reflte mal la diversit des actions mises en uvre et lgitime de plus en plus difficilement lallocation de ressources, du fait de la baisse du nombre de prts et de la faiblesse du nombre dinscrits. Les bibliothques doivent repenser leurs critres dvaluation.
2. Evaluer limpact des services innovants sur les relations entre usagers et bibliothque : une gageure ? Les pratiques dvaluation en bibliothque doivent tre rinterroges : mal adaptes aux transformations du modle, elles ne remplissent plus de manire satisfaisante leur rle dinformation, daide la dcision et de dialogue avec les usagers, personnels et tutelles. Comment dfendre lintrt de la mise en place dun nouveau service orient vers la formation ou vers le numrique quand le bilan dactivit se concentre sur les volumes de prt et le nombre dinscrits ? A travers lvaluation, lenjeu nest pas seulement de mesurer la pertinence, lefficacit et lefficience dun service, mais aussi de communiquer sur la transformation du modle et de dfendre la prennit de lutilit culturelle et sociale de la bibliothque. Dans cette perspective, il semble essentiel de rflchir lvaluation des services et de la place des usagers. De quelle manire valuer les services ? Il existe de multiples angles danalyse possibles. On peut par exemple valuer leur mise en uvre (pertinence, efficacit des quipes, etc.), leur efficacit ou leur efficience. On pourrait encore tudier leur degr dinnovation ou limpact de lun des lments de la servuction sur la qualit du service. Notre analyse portera sur lincidence des services innovants sur les relations entre bibliothque et usagers. Ce type dvaluation est-il une gageure ? En effet, lanalyse se heurte plusieurs difficults. Le premier cueil concerne la dfinition de la notion de service. Comme nous avons pu le constater, celle-ci recouvre des ralits trs htrognes. De la rencontre domicile au Netvibes en passant pas les espaces de formation, les critres dvaluation ne peuvent tre similaires. Par ailleurs, dans la mesure o les bibliothques proposent de plus en plus de prestations de services diffrentes, il ne semble pas pertinent dapprhender lensemble des services comme une masse indivisible. Il faut donc oprer des distinctions entre les diffrents types de services. La typologie prsente prcdemment peut nous clairer : il est par exemple possible de distinguer les services physiques des services numriques ou les services dinformation des services de formation. Lobjet de cette tude nest pas de proposer une grille prcise danalyse des services mais de lancer des pistes de rflexion ce sujet. Dautre part, lvaluation des services se heurte au manque de donnes comparatives. Les enqutes nationales observent un silence complet sur la question. En labsence de critres et dindicateurs uniformes, les tudes menes ponctuellement ont du mal recueillir des donnes exploitables. Or, sans donnes comparatives, lvaluation se trouve prive dun lment dinterprtation essentiel. Enfin, lvaluation de limpact des services sur les relations entre usagers et bibliothques est par nature trs qualitative, ce qui ne va pas sans poser de nombreux problmes mthodologiques. Outre la complexit de la mise en uvre de telles valuations (enqutes longues mener et ncessairement ponctuelles pour ne pas lasser les usagers mis contribution), la dimension qualitative rsiste une valuation prcise. Comment mesurer lvolution dune relation ? Comment distinguer les effets propres des services de lensemble de la bibliothque (accueil, lieux, services, personnel) ? Comment prendre en compte les reprsentations individuelles lies par exemple aux obstacles socioculturels ? Comment enfin, rendre compte de limpact de ces services sur lensemble dune communaut ?
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Lobjet de la grille qui suit est de proposer des pistes, des indicateurs possibles. Il ne sagit en aucun cas dun outil dvaluation utilisable comme tel. Par ailleurs, il sagit de donnes gnrales, applicables lensemble des services. Lvaluation dun service particulier ncessiterait bien videmment une grille adapte et des indicateurs plus prcis. Pour valuer limpact des services sur les relations entre bibliothques et usagers, il semble intressant danalyser les diffrents lments de la relation exposs dans la premire partie de cette tude : les usages, les reprsentations et le rle ou la place des protagonistes. Lenjeu est donc de mesurer lvolution de ces diffrents critres.
CRITERES
PRINCIPAUX
CRITERES SECONDAIRES ET INDICATEURS

EVOLUTION DES USAGES
Nombre dusagers du service Catgories dusagers : sexe, ge, CSP Catgories dusagers en fonction de leur frquentation habituelle : usagers habituels/nouveaux usagers ; inscrits/non-inscrits Mesurer les diffrences entre les usagers des diffrents services Rgularit de la frquentation Dure moyenne de la frquentation Impact sur linscription : inscription ou non-inscription voire dsinscription lie lusage du service (si celui-ci ne ncessite pas dtre inscrit) ? Mesurer limpact sur la frquentation de la bibliothque Usage cumulatif ou exclusif : utilise-t-on le service en plus des autres services de la bibliothque, leur place ? (quel(s) service(s) de la bibliothque utilisez-vous ?) Usage principal ou secondaire : frquente-t-on la bibliothque principalement pour ce service (usage secondaire des autres services) ou vice versa ? Mesurer lusage du service en lien avec lusage des autres services
Types dusagers
Type de frquentation
Type dusage
EVOLUTION DES REPRESENTATIONS

Taux dhabitants et taux dusagers connaissant lexistence du service en question Visibilit du service : qualit de la communication externe / interne ltablissement, efficacit de la signaltique (Comment avez-vous eu connaissance de ce service ? Avezvous remarqu les affiches un article de presse etc.) Services les mieux / moins bien identifis par les citoyens, par les usagers (liste cocher : saviez-vous que la bibliothque propose ou question ouverte) Mesurer la visibilit des services dans loffre de la bibliothque permet danalyser leur degr dinfluence sur les relations entre
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Loffre de services la bibliothque
usagers et bibliothque. Un service peu connu aura videmment peu dimpact, sans que cela soit imputable sa nature. Attractivit Modernit Qualit daccueil Missions identifies par lusager du service : information, Limage globale formation, etc. de la bibliothque Utilit sociale de la bibliothque Analyser si lusage du service modifie limage gnrale de la bibliothque et lapprhension de ses missions fondamentales, de son utilit sociale. Comparer limage de la bibliothque chez les usagers et les non-usagers du service. Satisfaction gnrale (Etes-vous satisfait ? Pourquoi ?) Rponse aux attentes / besoins exprims par le public Accessibilit du service (lieu, horaires) Qualit du support physique (ergonomie, simplicit dusage, rapidit, bon fonctionnement, etc.) Qualit du service Qualit des relations avec le personnel (facilit de la prise de contact, cordialit, qualit du conseil, personnalisation, etc.) Qualit du service rendu (formation efficace, conseil intressant etc.) Mesurer la satisfaction de lusager lgard du service. Connaissance plus prcise du public (types dusagers, frquentation, etc.) Image du public Reprsentation de la qualit du service offert (rponse aux pour le besoins et attentes, satisfaction, etc.) bibliothcaire Reprsentation de son rle auprs du public (accueil, conseil, mdiation, etc.)
EVOLUTION DU ROLE/ DE LA PLACE DES ELEMENTS DE SERVUCTION (PERSONNEL, USAGER)

Rle / place de lusager Degr de participation au service (usager plus ou moins acteur) Degr de personnalisation / individualisation du service (usager plus ou moins pris en compte comme un individu) On peut classer les services grce la typologie prsente prcdemment pour analyser quelle type de relation ils crent. Degr dimplication dans le service (relation personnalise, de masse) Prsence au moment de la prestation de service Rle : accueil, orientation, conseil, information, production de contenu, etc. On peut l encore classer les services grce la typologie prsente prcdemment pour analyser quelle type de relation ils crent. Relation horizontale ou verticale (rapport de domination
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Rle / place du bibliothcaire
Nature de la
relation cre par le service
symbolique) Relation directe ou distance
3. Lvaluation en pratique : lexemple de Points dActu! et de la rencontre domicile La grille danalyse prsente ci-dessus offre quelques pistes danalyse pour valuer limpact des services sur les relations entre bibliothques et usagers. Il est intressant de confronter ces indicateurs des cas concrets et danalyser de quelle manire est conduite sur le terrain lvaluation des services innovants. Nous avons choisi deux services qui prsentent une offre et une servuction trs diffrentes, et qui mettent en jeu des pratiques dvaluation distinctes. Points dActu ! ! est un service dinformation en ligne propos par la bibliothque de Lyon (69). Des articles sur lactualit sont proposs aux internautes. La rencontre domicile est un service personnalis daccs la bibliothque offert par la bibliothque de Saint-Herblain (44) : ce service met en jeu des relations troites entre usagers et bibliothcaires : ces derniers viennent domicile proposer un prt de documents.
a. Points dActu ! : le dfi de lvaluation des services numriques
Service en ligne lanc par la BM de Lyon en avril 2006 et dfini comme un service dorientation documentaire ax sur lactualit , Points dActu ! recouvre trois aspects. Des articles traitent de questions dactualit : les bibliothcaires semparent du sujet, le mettent en perspective, proposent des rfrences pour mieux comprendre et largir le dbat : des livres, des sites, des films, des revues, des dossiers, des images... 47 Des dossiers repres prsentent des informations plus compltes : Au del de lactualit, certains sujets perdurent : parfois sur le devant de la scne, parfois mis entre parenthses, ils sont dignes dun intrt plus long terme. La densit de ces dossiers repres, rgulirement revus et augments, en tmoigne 48 Des slections documentaires de nouveaux documents proposent une mdiation en ligne : Les bibliothcaires prsentent les 10 derniers livres, disques, bandes dessines, livres pour enfants, ou films, quils ont slectionns dans les documents rcemment acquis par la Bibliothque Municipale de Lyon. 49 Au dpart pilot par B. Calenge, ce service est conduit par diffrents dpartements de la bibliothque : Lyon et Rhne Alpes, Sciences et Sant, Arts vivants, etc. Chacun dentre eux est responsable du contenu mis en ligne et de la rgularit de ses publications. Lquipe du Guichet du Savoir, associe Points dActu !, propose des liens vers des
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http://www.pointsdactu.org/rubrique.php3?id_rubrique=6 http://www.pointsdactu.org/rubrique.php3?id_rubrique=10 49 http://www.pointsdactu.org/rubrique.php3?id_rubrique=3
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sites internet de rfrence, tandis que les diffrentes bibliothques du rseau participent aux propositions de slections documentaires. Le projet est n de deux constats. Alors que les sujets dactualits sont largement relays par les mdias, ils constituent lune des premires requtes dans le moteur de recherche Google. B. Calenge analyse ce phnomne comme le rsultat du dficit dinformation offert par les mdias, qui se contentent souvent de relayer les dpches de lAgence France Presse. Dans cette perspective, Points dActu ! a pour objectif de proposer des repres sur lactualit ainsi quun clairage complmentaire, historique, scientifique, etc. sur les sujets traits. Le Guichet du Savoir a galement inspir ce service. Alors lanc depuis 4 ans, celui-ci rencontrait une large audience. Des bibliothcaires avaient pris un nouveau rle : producteurs de contenus, et en ce sens proches du mtier de journaliste, ils montraient quils pouvaient offrir de linformation sur des sujets extrmement varis. Pour B. Calenge, ce nouveau rle ntait pas suffisamment mis en valeur : les bibliothcaires rpondaient aux questions des internautes sans rellement promouvoir leur capacit dexpertise. Le second objectif de Points dActu ! tait donc de changer limage de la bibliothque, en montrant que la bibliothque pouvait apporter de linformation sur tout et suivre lactualit. Lvaluation de Points dActu ! se rvle trs complexe et illustre la difficult dvaluer aujourdhui les services numriques. En effet, la principale source dvaluation du service est offerte par les connexions au site. Plusieurs indicateurs sont ainsi disponibles50 : Lorigine des connexions : partir de quelle page Internet les internautes sont-ils arrivs sur la page de Points dActu ! ? Cet lment donne des indications sur la notorit du service et les modes daccs au site. Le nombre de visites : il sagit du nombre de connexions au site internet. Celles-ci sont parfois rapproches du nombre dentres mais il faut prendre avec beaucoup de prcautions les parallles entre frquentation physique et frquentation en ligne. La dure moyenne des connexions. Le nombre de pages vues. Elles sont parfois rapproches du nombre de prts. Le nombre de consultations dune page: il permet de dterminer combien de fois un article a t lu. Le nombre de visiteurs diffrents : il sagit du nombre dadresses IP diffrentes qui se sont connectes au service. Elles sont parfois rapproches du nombre dinscrits, ce qui savre trs discutable : il est difficile dassimiler un ordinateur une personne. De fait, les adresses IP sont de plus en plus volatiles et il est frquent quun mme ordinateur utilise plusieurs adresses IP. Par ailleurs, les usages sont nomades : il est frquent quune mme personne se connecte plusieurs ordinateurs (personnel, familial, professionnel, public, etc.). De nombreux postes daccs public permettent notamment la connexion de trs nombreuses personnes via un mme ordinateur. Cet indicateur est donc de moins en moins pertinent et nest pas utilis la BM de Lyon. Le nombre de nouveaux visiteurs: il sagit de la premire fois quune adresse IP se connecte au site. Cet indicateur rencontre les mmes limites que le prcdent. Le nombre de visiteurs uniques : il sagit des adresses IP qui ne se sont connectes quune seule fois. Cet indicateur rencontre encore une fois les mmes limites.
Nous nous inspirons notamment pour ces critres des analyses de Pascal Krajewski, publies sur son blog ladresse suivante : http://bibliotheque20.wordpress.com/?s=visiteur+unique&searchbutton=Go!
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La BM de Lyon utilise essentiellement les 5 premiers indicateurs pour valuer Points dActu !. Si lon reprend la grille dvaluation propose prcdemment, on note que ces indicateurs donnent essentiellement des informations sur les usages du service mais de faon lacunaire. En ce qui concerne le type dusagers, on connat le nombre de visites (714 000 en 2008) mais aucun dcompte du nombre rel dusagers nest disponible. De plus, aucune information nest donne sur les catgories dusagers : Internet rend ces derniers totalement anonymes. Le type de frquentation nest apprhendable quant lui que par la dure moyenne des visites. Lorigine des connexions donne en revanche des indications sur la nature exclusive des usages : il est possible de dterminer combien de visites ont eu lieu partir dun clic sur le site de la BM de Lyon ou sur le site du Guichet du Savoir. Il apparat que ces clics sont extrmement faibles : seuls 2% environ des connexions proviennent dun clic sur un lien du site de la BM. Ce chiffre seul nest certes pas probant : des usagers de la bibliothque peuvent tout--fait se connecter Points dActu ! en passant pas un moteur de recherche ou en tapant directement lURL alors mme quils frquentent le site de la BM. Cependant, alors que lon fait le mme constat pour le Guichet du Savoir, une enqute qualitative ralise en 200551 montrait que 74% de ses utilisateurs ne frquentaient pas la bibliothque. Le nombre de clics provenant du site de la BM offre donc certainement des informations sur les pratiques cumulatives ou exclusives des usagers. Il est trs probable que les utilisateurs de Points dActu ! ne soient ni utilisateurs du site de la bibliothque ni usagers de la BM. Il semblerait donc que les utilisateurs de ces nouveaux services ne soient pas les usagers habituels de la bibliothque. En ce qui concerne la reprsentation du service par les usagers, lanalyse des donnes recueillies offre essentiellement des informations sur la visibilit du service. En effet, lorigine des connexions permet de savoir partir de quel point les internautes se sont connects au service. Ont-ils effectu une recherche dans un moteur de recherche comme Google ? Se sont-ils connects partir dun lien laiss dans un forum ? A partir du site ? On observe trois types dentres dans le site : partir dune requte dans un moteur de recherche (33%), dun autre site (4%) ou dune autre manire (adresse tape directement, utilisation de favoris, de signets, de fils RSS : 62%). La qualit du rfrencement dans les moteurs de recherche est galement un lment prendre en compte. Les informations concernant la place des des usagers et du personnel sont plus simples analyser : le service sadresse un public de masse, local ou national et nimplique aucune participation de lusager. Les bibliothcaires jouent un rle de conseil, dorientation et dinformation, mais sans construire de relation personnalise avec le public. La mdiation reste verticale. Comme on peut le constater, lvaluation via les connexions reste une valuation trs lacunaire du service. Cet pourquoi il est intressant de croiser ces donnes avec des informations de nature plus qualitative. Une valuation de Points dActu ! sous forme de questionnaire adress aux usagers est dailleurs sur le point dtre lance. Ce type denqute soulve cependant plusieurs problmes. Il est de plus en plus difficile dobtenir des retours aux enqutes en ligne. Une enqute dvaluation de Points dActu ! lance en 2006 na obtenu quune centaine de rponses, trop peu pour constituer un chantillon pertinent. Les enqutes concernant le Guichet du Savoir obtiennent des rponses plus nombreuses : elles sont en effet envoyes par mail aux personnes stant inscrites pour poser une question. Lenvoi par mail ainsi que le rapport plus troit entretenu avec les bibliothcaires incite les usagers rpondre. Dans le cas de Points
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http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/document-1081
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dActu !, le questionnaire est propos par un lien sur lequel il faut cliquer. Enfin, ces questionnaires, ncessairement courts pour ne pas dcourager les internautes, ne permettent pas une analyse extrmement dtaille du service. Aucune enqute qualitative na encore pu tre exploite pour Points dActu !. Cependant, lexemple du Guichet du Savoir montre quil est possible par le biais de ces enqutes dobtenir des informations concernant les catgories de personnes utilisant le service, la nature de leur frquentation (dure, frquence, pratiques cumulatives ou exclusives) et leur satisfaction. Lexemple de Points dActu ! montre les diffrents cueils auxquels se heurte lvaluation des services numriques. Lanonymat des clics rend extrmement difficile linterprtation des rsultats et le manque de donnes qualitatives implique de passer par des enqutes qui obtiennent malheureusement de moins en moins de rsultats. Selon B. Calenge, lvaluation des usages dun service en ligne dinformation tel que Points dActu ! doit avant tout permettre de comprendre comment le service sinscrit dans la cartographie des flux dinformation. Il sagit de comprendre comment les usagers ont eu connaissance dun article pour amliorer la visibilit du service et donc son impact sur la population. Lenjeu est de trouver la place de la bibliothque dans la socit de linformation et doffrir des services innovants aux usagers pour modifier leur perception du rle de cette institution.
b. La rencontre domicile : valuer un service physique favorisant laccs la bibliothque trs individualis
Depuis 2003, la bibliothque de Saint-Herblain offre un service de rencontre domicile. Des bibliothcaires se rendent au domicile de tous les habitants dun quartier pour leur proposer un prt de documents sans inscription, gratuit et immdiat, renouvelable deux fois sur rendez-vous. Si cette initiative sinspire des services du traditionnel portage domicile, lopration sadresse tous les habitants et non aux personnes empches. Il sagit de rencontrer les usagers mais surtout les non publics ainsi que les populations invisibles , qui nentrent dans aucune catgorie particulire et sont rarement prises en compte par les institutions publiques. La rencontre domicile est un service personnalis qui se propose de reconsidrer la relation entre habitants et institution publique en sadressant directement aux individus, sans catgorisation. Fonde sur un contact de proximit, elle vise mieux connatre la population desservie, revaloriser limage de la bibliothque et ainsi faciliter son appropriation par les habitants. Une bibliothcaire et une mdiatrice socioculturelle se rendent la rencontre des habitants aprs une campagne de communication les informant de leur venue. Les visiteuses de la lecture se prsentent chaque porte et proposent aux habitants un prt immdiat et sans inscription parmi une slection de documents prpare par la bibliothcaire. Un change permet de cerner les gots de la personne afin de prparer une slection documentaire personnalise pour les rendez-vous suivants. Les deux rencontres suivantes, trois semaines dintervalle, permettent le retour des documents et un nouvel emprunt. Un dernier rendez-vous a lieu la bibliothque de quartier la plus proche. La rencontre domicile est conue comme un accompagnement vers la bibliothque. Il sagit de susciter le dsir de la frquenter sans toutefois que soit remise en cause lautonomie des usagers. Ceux-ci doivent pouvoir utiliser la bibliothque
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normalement, sans ressentir le besoin dune mdiation particulire lissue de lopration. La rencontre domicile fait lobjet dune valuation chiffre concernant essentiellement les usages. Sont nots le nombre de personnes effectivement rencontres et les caractristiques de ceux qui acceptent le prt52. Les statistiques prennent galement en considration le nombre de personnes sinscrivant suite cette opration. Le type dusage (cumulatif, exclusif) nest en revanche pas utilis, ces personnes ne frquentant pas la bibliothque. Si lon value ce service au regard du nombre de personnes acceptant la rencontre puis choisissant de sinscrire la bibliothque, ses retombes paraissent rduite. A Saint-Herblain, 15% des foyers rencontrs acceptent le prt et 6% procdent une inscription suite la rencontre. De fait, les retombes les plus intressantes de ce service sont indirectes et concernent les relations entre usagers et bibliothcaires. Celles-ci sont perues de manire empiriste mais galement par le biais dune analyse plus qualitative. Les visiteuses de la lecture prennent le temps dentamer un dialogue avec les personnes rencontres. Celles qui refusent le prt sont notamment interroges sur les motifs de leur refus. Ce service offre donc des lments dinformation essentiels sur la population desservie et sur sa reprsentation de la bibliothque. A travers les discussions, la bibliothcaire value la connaissance ou la mconnaissance de lexistence de la bibliothque et de son offre de services, les services les mieux identifis, limage globale de la bibliothque et la perception de la qualit du service. La rencontre domicile offre une connaissance plus prcise des publics, de leurs usages, de leurs attentes, de leurs apprhensions et de leur perception de la bibliothque. Ce service est galement extrmement intressant en ce quil permet une vritable volution des relations entre bibliothque et usagers. Cest dailleurs l son objectif essentiel, puisquil vise favoriser laccs la bibliothque en renouvelant les relations avec le public. La rencontre domicile se prsente dabord comme une vitrine de la bibliothque : elle permet de rappeler lexistence de celle-ci, de prciser quil sagit dune mdiathque, dinformer sur ses missions et ses services. Surtout, la prsence quotidienne des visiteuses de la lecture dans un quartier pendant plusieurs mois cre un effet dincitation et reconduit vers la bibliothque des personnes qui en taient loignes. Elle instaure une relation de proximit qui favorise lchange avec les habitants et notamment les personnes qui ne frquentent pas la bibliothque. Ce contact contribue en donner une image accueillante et plus accessible. Les comptences du bibliothcaire et son rle de mdiateur sont galement revaloriss grce aux conseils offerts chaque personne rencontre et aux choix de documents personnaliss effectus par la bibliothcaire. Le nombre dhabitants touchs est donc loin de se limiter ceux qui acceptent le prt domicile et si lvaluation de lvolution des reprsentations est faite de manire empiriste, elle apparat comme une analyse essentielle de ce service. En ce qui concerne le rle de lusager et du bibliothcaire, la rencontre domicile propose un exemple trs pouss dindividualisation du service. Les usagers ont une participation limite. Les bibliothcaires retrouvent un vritable rle de conseil et dinformation dans une relation trs troite avec lusager : leur prsence au plus prs du public constitue la plus-value essentielle de ce service.
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Composition de la famille, sexe, activit professionnelle (actif, inactif, retrait)
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A lissue de cet tat des lieux des services innovants en bibliothque et de leur valuation, il apparat que si certains dentre eux seront amens se dvelopper voire devenir des services classiques en bibliothque, beaucoup restent encore marginaux, considrs comme une offre parallle, secondaire, de la bibliothque. Fortement dpendants des initiatives locales, souffrant du manque de comptences ou de volont des quipes, peu intgrs au projet de service de la bibliothque, ces services ont donc un impact sur les relations entre bibliothques et usagers rel mais limit. Par ailleurs, lapparition de ces services soulve de nombreuses questions quant leur pertinence. Les services individualiss ne contreviennent-ils pas au principe du service public, cens sadresser lensemble de la communaut ? La participation des usagers ne met-elle pas en pril la lgitimit des professionnels de la bibliothque ? Les services numriques sont-ils rellement pertinents au regard des services dj offerts sur le Web ? Les mutations dcrites ne conduisent-elles pas une dpersonnalisation des relations ? Enfin, quelles sont les finalits de ces services : sagit-il simplement de la satisfaction des attentes des usagers, de la modernisation des reprsentations de la bibliothque ? Sont-ils alors encore en lien avec les missions essentielles de celles-ci ? Ces diffrentes questions seront lobjet de la suite de notre analyse
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Concevoir et mettre en uvre une stratgie de services pour une nouvelle relation entre usagers et bibliothque
Mettre en place des services innovants implique de rflchir leur pertinence au regard des missions des bibliothques. Quel est lobjectif de ces services ? Quelles seront leurs retombes sur loffre de service, sur les relations avec les usagers ? Nous avons pu constater que lapparition de ces services soulve de nombreuses questions, parfois trs problmatiques. Ltat des lieux propos prcdemment permet de distinguer trois types de services innovants : Certains sont conus comme une opration de marketing : ils servent avant tout doutil de communication, destins moderniser limage de la bibliothque. Parfois insuffisamment penss, ils ne rpondent pas rellement leurs objectifs annoncs ni un besoin du public. (Ex : certains profils facebook) Certains sont conus comme de nouveaux outils, servant mettre en uvre une conception classique de la bibliothque (rendre accessible tous le savoir et linformation) mais en ladaptant au contexte de la socit de la connaissance. (Ex : prt de documents numriques) Dautres enfin, se prsentent comme de nouveaux outils qui transforment en profondeur le modle de la bibliothque, allant jusqu rinterroger ses missions. Ces services sont susceptibles de constituer une nouvelle source de lgitimit lheure de la fin annonce des collections telles quelles existent aujourdhui. (Ex : studios denregistrement) Ainsi, repenser les relations entre usagers et bibliothque travers loffre de services implique une rflexion prospective sur le modle de bibliothque vis, sa pertinence, ses possibles drives. Avant de mettre en uvre une nouvelle stratgie de service, il semble primordial de sinterroger sur la nature des relations cres entre la bibliothque et lusager et le modle de bibliothque induit.
A. Reconsidrer le modle de bibliothque : analyse critique

Lanalyse des services innovants nous a permis didentifier plusieurs volutions essentielles du modle de bibliothque. Ces mutations sont considrer avec attention. En effet, elles sont souvent prsentes comme des volutions positives et restent trop peu interroges. Elles sont pourtant loin daller de soi et posent de nombreuses questions de fond concernant les missions des bibliothques et leur avenir dans la socit de linformation. Trois volutions mritent ainsi dtre interroges : la bibliothque hybride, la bibliothque 3 me lieu et la bibliothque participative.
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1. La bibliothque hybride ? Avec le dveloppement des services en ligne, la bibliothque shybride entre espace physique et espace numrique. Elle rpond ainsi des besoins rels en sadaptant aux usages qui privilgient la recherche dinformation en ligne, linscription dans les rseaux et lutilisation distance sans contrainte dhoraires. La bibliothque ne peut continuer rpondre sa mission essentielle daccs au savoir tout en en restant absente de ce qui est devenu le premier outil de recherche dinformation. Pour continuer jouer un rle dans la socit de linformation, elle doit tronc trouver sa place dans lespace numrique, au plus prs des sources dinformation et surtout au plus prs des personnes en qute dinformation. Cette volution ne va toutefois pas sans poser de questions. Nous en analyserons trois : larticulation entre bibliothque physique et numrique, le paradoxe de la distance et de la proximit et lenjeu de la territorialit. La premire question qui se pose est celle de larticulation entre bibliothque physique et numrique. Loffre en ligne doit-elle tre conue comme une offre secondaire et parallle, la bibliothque restant avant tout un espace physique, ou bien constitue-t-elle une offre part entire, susceptible de remettre en question le modle de la bibliothque ? Les portails de bibliothques sont actuellement majoritairement utiliss par des personnes qui frquentent dj lespace physique de la bibliothque. A la BM de Lyon, par exemple, 85% des internautes utilisent le site pour leurs requtes dans le catalogue ou la consultation des informations pratiques (horaires douverture etc.), c'est dire pour prparer leur venue dans les murs. Ces chiffres montrent que, pour les usagers, la bibliothque est avant tout un lieu et que lusage de la bibliothque physique prcde celui des ressources en ligne. Cela peut conduire considrer loffre en ligne comme une offre parallle, accessoire. Ne faut-il pas plutt sinterroger sur ladquation des services en ligne actuellement proposs aux besoins des usagers ? En effet, si la bibliothque reste dabord un espace physique, ancr dans un territoire, lieu dchange et de lien social, la bibliothque en ligne est en passe de devenir une offre part entire, dterminante pour lavenir des bibliothques. Le succs des services comme le Guichet du Savoir, utilis par des personnes ne frquentant pas la bibliothque, en est un indice. En effet, lenjeu des services numriques, moyen et long terme, est de dterminer quelle sera la place des bibliothques dans la socit de la connaissance. Celles-ci resteront-elles un espace de rfrence pour les personnes en recherche dinformation ou bien laisseront-elles la place aux oprateurs privs tels que Google ? En effet, la capacit dadaptation des bibliothques lespace numrique pose question. Celles-ci tardent se transformer, choisissant souvent de transposer des services anciens dans lenvironnement numrique ou utilisant avec un certain retard les services innovants ns sur la toile (forums, etc.). Cet tat de fait pose une question essentielle : celle de la capacit des bibliothques innover. En effet, on observe que les entreprises qui russissent sur Internet sont rarement les entreprises traditionnelles. Ces dernires font souvent lerreur de considrer que le changement de medium nest quun changement doutil, sans impact sur les services transposs. Or, le changement de medium induit un changement de rapport au monde, qui impose de repenser fondamentalement la structure de lentreprise, ses services, les modalits de prestation de ses services. Passer de lcoute de CD lcoute de musique en ligne via Deezer induit par exemple un changement dusages : lcoute devient nomade, plus clectique. Linnovation est dautant plus importante sur Internet que le facteur-temps devient essentiel : les premiers proposer un service deviennent rapidement une rfrence pour
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les internautes en qute de repres et construisent des monopoles quil devient ensuite extrmement difficile de concurrencer. Cela vaut dautant plus pour les services collaboratifs, qui reposent sur une masse critique dinternautes, comme E-Bay ou Wikipedia. On peut donc sinterroger sur la prennit des bibliothques si celles-ci se contentent de sadapter par palier et ne cherchent pas proposer de nouveaux modes daccs au savoir et de relations avec les usagers. Il faut trouver un nouveau modle de bibliothque en ligne, qui fonctionne de manire complmentaire avec la bibliothque physique, ce qui implique non pas de transposer les services traditionnels et de sadapter, mais de repenser le modle et dinnover en matire de services. Les services de question/rponse vont en ce sens. La seconde question qui se pose aujourdhui aux bibliothques hybrides est celle du rapport entre distance et proximit. Les bibliothques municipales sont des tablissements culturels de proximit, au service dun public dlimit et bien connu des bibliothcaires. La bibliothque en ligne, service distance, renonce-t-elle sa mission de proximit ou propose-t-elle paradoxalement une nouvelle forme de proximit ? Il est vrai que les services en ligne induisent des rapports distancis : les contacts sont anonymes, et les relations perdent leur dimension interpersonnelle, vritable plus-value de la bibliothque physique sur la bibliothque en ligne. Pour autant, la notion de proximit ne peut plus tre rduite une question topographique. A la distance gographique se substitue aujourdhui la distance lie aux contraintes, au temps et aux cots. Ainsi, la bibliothque en ligne est disponible tout moment sur le portail, mais galement de plus en plus souvent sur les rseaux sociaux ou sur les sites de partage dinformation. On peut considrer cette dmultiplication des points daccs la bibliothque comme une politique du hors portail , en rfrence la politique hors les murs. Les auteurs de Points dActu ! vont en ce sens lorsquils mnent une politique de traces en laissant des liens vers certains de leurs articles sur les sites et forums qui sont consacrs au sujet trait. Lobjectif est de se positionner au plus prs des usagers, dans leurs circuits quotidiens au sein des rseaux et des flux dinformation. Les services en ligne, bien que services distance , proposent donc une nouvelle forme de service de proximit : alors que la bibliothque physique propose une proximit territoriale et humaine, la bibliothque en ligne propose une proximit temporelle, et en termes de mdiation, en se plaant l o les internautes cherchent linformation, au moment o ils la cherchent. Ce paradoxe entre service distance et service de proximit soulve une autre question, extrmement dlicate : celle du public vis par les services numriques et donc de la territorialit : la bibliothque territoriale sadresse-t-elle uniquement la population locale ou un public plus large ? Internet conduit en effet repenser la notion de communaut. La notion de territoire est dterminante, aussi bien pour la dfinition du projet de la bibliothque, qui sadresse une communaut bien dfinie, que pour lallocation des ressources, prleves sur les impts locaux, Or, dans le contexte numrique, la logique territoriale est supplante par une logique de rseaux. La communaut territoriale est supplante par les communauts dintrt. Ainsi, les stratgies de communication induites par les services physiques ou numriques sont tout fait diffrentes. Se faire connatre lchelle dune commune implique de bien connatre le public local pour rpondre ses besoins, de se positionner comme quipement de proximit et de communiquer sur son activit courante. Se faire connatre sur la toile implique en revanche de sinscrire dans les flux et les communauts dintrt, de se faire bien
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rfrencer pour arriver en tte des rponses aux requtes dans les moteurs de recherche et donc de se faire connatre par le plus grand nombre. Les publics viss par ces diffrents services sont donc ncessairement distincts. La question de la territorialit ne se pose pas pour tous les services en ligne : certains sont de toute vidence utiliss en priorit par le public local (prt de documents numriques rserv aux seuls inscrits, Netvibes qui recense des sites consacrs au territoire). Mais elle est problmatique en ce qui concerne les services vocation extraterritoriale et notamment les services personnaliss qui mobilisent des ressources en personnel importantes (Guichet du Savoir). Ces questions, complexes et politiquement sensibles, mriteraient une analyse plus longue. Lenjeu est en effet la lgitimit des bibliothques proposer des services vise extraterritoriale, au risque de remettre en cause leurs missions fondamentales et leurs ressources financires. Pour ne pas scarter de leurs objectifs, les bibliothques municipales doivent proposer en priorit des services spcifiquement ddis aux publics locaux, comme lE-music box de Limoges, un jukebox virtuel qui permet de dcouvrir les musiciens de la rgion Limousin. Elles peuvent aussi chercher faire se croiser communauts dintrt et communauts territoriales pour favoriser le lien social au sein de la commune. Certains considrent que les services ambition nationale, du type Guichet du Savoir, offrent des retombes en termes dimage pour la collectivit et sont largement utiliss par la population locale, du fait de leur bon rfrencement dans les moteurs de recherche. On peut toutefois se demander si ce type de service na pas plutt vocation tre mutualis (BiblioSsame). Les services en ligne proposent aujourdhui de nouveaux modes dappropriation de la bibliothque et permettent la bibliothque de trouver sa place dans la socit de la connaissance. Ils ne peuvent donc pas tre rduits une offre parallle, secondaire de la bibliothque. Cependant, il ne faut pas oublier que la bibliothque municipale est avant tout un espace physique, ancr dans un territoire particulier et destin une population dfinie. Elle nexiste dailleurs que dans la mesure o elle rpond aux besoins de ce territoire. Les services numriques doivent donc sadresser en priorit cette population. Sans oublier toutefois que la population locale est une population dinternautes qui appartiennent diffrentes communauts, territoriales ou numriques. Les services les plus ambitieux, qui ncessitent une masse critique dinternautes (Babelthque) gagneraient sans doute tre mutualiss. 2. La bibliothque 3me lieu ? Les transformations radicales de laccs linformation (dmatrialisation, e-books, etc.) conduisent reconsidrer le rle des bibliothques, leurs services, leurs relations avec les usagers mais aussi sinterroger sur leur prennit. Aura-t-on encore longtemps besoin de bibliothques et notamment de bibliothques physiques ? La revalorisation du rle social de la bibliothque constitue ce titre une piste de rflexion intressante : celle-ci est en effet un lieu de rencontre, de lien social. B. Maresca, en conclusion de son tude sur Les bibliothques municipales en France aprs le tournant Internet, souligne limportance pour les bibliothques dtre des lieux de loisir et de convivialit 53 : [...] le dynamisme propre des mdiathques comptera pour beaucoup, c'est dire, en dernier ressort, sur la capacit des collectivits locales faire de ces tablissements des centres de la vie culturelle de proximit. [...] Les
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MARESCA Bruno. Op. cit. p. 241 242.
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mdiathques doivent devenir des lieux attractifs pour le plus grand nombre et se garder dune volution monofonctionnelle vers le schma de la bibliothque dtude. [...] Contribuer dpasser le modle litiste de la culture fonde sur la relation personnelle et individualiste luvre, modle hrit du dix-neuvime sicle, pourrait tre lambition centrale des mdiathques. Redonner de limportance la transmission orale et interpersonnelle, favoriser les changes intergnrationnels, inscrire la relation avec les livres dans des activits socialises [...] . Cette conception du modle de bibliothque sinspire des nouvelles bibliothques scandinaves, hollandaises et anglo-saxonnes. On observe dans ces pays lmergence dun nouveau modle, appel la bibliothque 3 me lieu , ou encore la living-room library . Une tude conduite par Mathilde Servet54 propose une prsentation trs intressante de cette notion. Le concept de 3me lieu, issu du champ de la sociologie urbaine, est invent par Ray Oldenburg au dbut des annes 1980, dans le cadre de recherches sur limpact de la configuration urbaine sur le comportement humain et les formes de sociabilit. Celui-ci distingue trois lieux qui structurent lespace urbain : Le 1 er lieu : le foyer Le 2 me lieu : le lieu de travail Le 3 me lieu : un endroit o les gens peuvent se runir, entrer en interaction, limage du caf. Cet espace est selon lui indispensable la cohsion sociale, son absence au sein de la cit ayant pour corollaire le repli sur soi-mme ou le surinvestissement dans les domaines familiaux et professionnels. Le 3 me lieu prsente plusieurs caractristiques : il sagit dun espace neutre, facilement appropriable, sorte de second chez soi favorisant le lien social. Les diffrences sociales y sont gommes, chacun peut sy exprimer librement. Le 3 me lieu contribue la dmocratie comme lieu de dbat et participe la construction de lidentit de la ville. Pour Ray Oldenburg, le bien-tre de la communaut repose sur ces troisimes lieux, neutres, dmocratiques, dont le caf parat prsenter la matrice idale. 55 Pour M. Servet, ce concept est la base dune nouvelle gnration de bibliothques. Les Idea stores , par exemple, sont selon elle construits sur ce principe : ouverts tous les jours, ils offrent des crches, des cafs, des salles de formation, des salles de sport. La juxtaposition de ces diffrents services en fait des espaces de rencontre, dchange. Ces nouvelles bibliothques portent galement une attention toute particulire laccueil, la convivialit, lattractivit du lieu. Cela transparat travers le personnel, le mobilier, les collections et les services mais aussi le rapport aux usagers, soit tous les lments de la servuction. Les usagers sont considrs comme des clients quil faut capter, fidliser. Les bibliothques comprennent des espaces de dbat, de runion et dexpression (studios, espaces pour les pratiques amateurs). Neutres, ils favorisent la mixit sociale. La DOK aux Pays Bas dfend ainsi le concept d infotainement : la bibliothque doit tre un lieu de culture, dinformation mais aussi de divertissement et de plaisir. Les bibliothcaires conoivent la mission de la bibliothque comme le fait de reflter la socit, sans porter de jugement de valeur sur les gots des usagers. Contrairement aux bibliothcaires franais qui restent attachs leur rle de slection et de prescription, la
54 55
SERVET Mathilde. Op. cit. SERVET Mathilde. Op. cit. p. 22.
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tradition anglo-saxonne prne au contraire une conception trs peu lgitimiste de la culture. La bibliothque 3 me lieu constitue-t-elle un modle davenir pour les bibliothques ? Faire de la bibliothque un espace accueillant dchanges et de rencontre, de lien social et de dbat dmocratique, de libre expression et de dcouverte, sorte de nouvelle agora dans la cit contemporaine, semble en effet tre une piste essentielle pour reconsidrer le modle actuel. Lespace physique de la bibliothque est aujourdhui le dernier espace public ouvert tous, gratuitement. La rappropriation par la bibliothque de son rle social se prsente comme lun des gages de sa prennit. Cette conception se heurte cependant deux cueils. Le premier cueil est la perte didentit de la bibliothque. En effet, si celle-ci peut proposer de nouveaux services ou de nouvelles servuctions favorisant laccueil et la convivialit de ses espaces, a-t-elle vocation devenir essentiellement un lieu de rencontre et dchange ? Le risque est de voir la bibliothque oublier le cur de ses missions (laccs la culture, linformation, la formation) et se transformer en centre culturel ou social lutilit mal perue par les lus, une fois pass lenthousiasme des premires annes. Si la bibliothque peut devenir un lieu convivial, dchange, de partage et de libre expression, elle doit rester un lieu daccs au savoir. Elle doit aussi savoir crer le dsir de culture et ne pas se contenter de rpondre des dsirs prexistants. Le concept de bibliothque 3 me lieu ne doit donc pas conduire diluer lidentit de la bibliothque. Le second cueil concerne la notion mme de 3 me lieu. Sagit-il dun concept pertinent ? Le terme est la mode. Il est mme relativement surprenant de constater quelle vitesse les bibliothques se sont appropri rcemment un concept vieux de trente ans. Lide de 3 me lieu a t conue alors quInternet navait pas encore rvolutionn les usages sociaux et culturels. Est-il toujours oprant ? Cest loin dtre une vidence. Dune part, la frontire entre les diffrents lieux nest plus aussi permable. Avec Internet et les pratiques nomades, la tendance est la confusion : le foyer peut par exemple se faire lieu de travail ( distance) ou de rencontre (en ligne). Dautre part, dfinir la bibliothque comme 3 me lieu parat rducteur. Ainsi, la formation fait partie des missions fondamentales de la bibliothque : comme nous lavons constat, cette tendance se renforce aujourdhui avec lautoformation ou les ples emploi. Certains publics frquentent la bibliothque comme second lieu : il sagit des tudiants, des personnes en formation vise professionnelle ou des personnes recherchant des informations pour des fins professionnelles. Ces usagers ont dailleurs frquemment des usages cumulatifs et utilisent galement la bibliothque comme espace de dtente et de rencontre, autrement dit comme 3 me lieu. La bibliothque en ligne peut aussi tre utilise au sein du 1 er lieu, le foyer. La bibliothque semble se dfinir plus par sa modularit et sa capacit tre approprie par des usagers aux attentes diffrentes que comme 3 me lieu. Enfin, le concept du 3 me lieu tend considrer que la sociabilit, les changes, la libre expression et le dbat dmocratique ont lieu essentiellement dans des espaces physiques, comme le caf ou la bibliothque. Or, ces changes passent dsormais de plus en plus par les rseaux sociaux sur Internet. Certes les contacts en ligne sont souvent anonymes, pour autant il sagit de vritables contacts entre des personnes intresses par les mmes questions et qui sont souvent loccasion de relations plus riches que celles que lon construit dans lespace physique. Si une animation culturelle permet par exemple aux
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habitants dune mme communaut de se rencontrer, il est frquent que ces changes restent superficiels. Lanonymat, le regroupement par communauts dintrt et la facilit de contact toute heure et de tout lieu fait des changes en lignes un mode de relation part entire. Si lon souhaite aujourdhui voir les bibliothques devenir des lieux dchange et de rencontre, on ne peut se limiter ce titre lespace physique. Le 3 me lieu comme espace neutre de rencontre, dchange de libre expression et de dbat dmocratique nexiste-il pas aujourdhui plus en ligne que dans lespace physique? A ce titre, il est dommage que ltude de M. Servet carte les services en ligne du champ de la rflexion. Le concept de 3 me lieu tel quil y est prsent parat en partie dpass. Le concept de 3 me lieu a le mrite dclairer limportance pour les bibliothques de se rapproprier leur rle social, gage dattractivit et de prennit du modle. Il est ce titre trs intressant et peut guider la conception de services innovants, en vue de rnover les relations avec les usagers. Pour autant, la bibliothque ne doit pas perdre son identit en devenant un espace de sociabilit comme un autre et rflchir adapter ce concept lre numrique qui se conoit en termes de rseaux plus que de lieux. 3. La bibliothque participative ? La bibliothque 3 me lieu, qui favorise les changes, et la bibliothque hybride, qui offre les potentialits du web 2.0, ne sont pas trangres au dveloppement du modle de la bibliothque participative. La participation active et la co-construction des services par les usagers sont en effet une tendance forte qui transparat aujourdhui dans la mutation des relations entre bibliothque et usagers travers les services innovants. Cette participation prend des formes diffrentes, en ligne ou dans lespace physique. B. Calenge, dans son blog, distingue deux approches de la participation 56 : la dimension participative peut tre apprhende comme un atout marketing pour les services de la bibliothque : les nouveaux usages bien pris en compte contribuent gnrer de nouveaux flux vers la bibliothque institutionnelle, sans que celle-ci modifie ses modalits de fonctionnement. la mme dimension participative sintroduit comme lment moteur dun nouveau mode de fonctionnement dune institution publique. Le premier cas peut tre illustr par les avis de lecteurs, le second par un wiki auto-gr, la bibliothque ne proposant alors que la plate-forme dchanges. Deux lments nous semblent particulirement intressants analyser, dans la perspective de mettre en place des services innovants et de rnover la relation avec les usagers. La premire question touche la place de lusager et comporte une dimension politique. La seconde concerne lide dintelligence collective et touche la lgitimit de la bibliothque comme autorit. La place de lusager dans les services participatifs mrite dtre interroge : celui-ci estil acteur ou consommateur ? Lun des avantages de la participation serait de redonner lusager une vritable place: celui-ci passerait du statut de consommateur celui dacteur. De plus, lhorizontalisation des relations induite par la dimension participative peut faciliter la relation la bibliothque, parfois vcue comme une relation de domination symbolique de moins en moins bien supporte, notamment par les digital natives , ces gnrations ayant grandi au contact dInternet et habitus aux outils 2.0. Cette contribution active des usagers semble aller dans le sens de la libre expression et
Billet de dcembre 2008 : http://bccn.wordpress.com/2008/12/18/ambition-collaborative-et-projet-politique-quel-espace-pourune-bibliotheque/
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de lmancipation intellectuelle prnes par les bibliothques. Il faut cependant nuancer ce constat. Dune part, les contributeurs sont souvent en nombre limit, comme le rappelle B. Calenge : un adage court dans le milieu des blogs : 90% des visiteurs consomment, 9% participent de temps en temps, et 1% constituent lessentiel de la contribution, et il existe un risque rel de prendre lactivit intensive des participatifs pour un succs auprs de lensemble des visiteurs . 57 Par ailleurs, certains sinterrogent sur la relle position dacteurs des internautes participants. Le risque nest-il pas de voir travers leur participation le reflet de linfluence des mass-mdias et donc de conforter la position des usagers comme simples consommateurs ? Il semble pourtant quil fasse faire confiance aux usagers, qui ne se tournent pas systmatiquement vers les uvres les plus faciles ou les plus commerciales. Si les tops des ventes ou des prts se font souvent le reflet du marketing ditorial, les commentaires sur les notices des ouvrages montrent une plus grande diversit et un got de la dcouverte. Enfin, la participation, qui repose sur lchange, favorise le lien social, soit entre membres dune mme communaut gographique, soit entre membres dune communaut dintrt. Lusager devient acteur dans ses relations avec dautres usagers et perd ainsi son rle passif de consommateur. La seconde question pose par le dveloppement des services collaboratifs touche la dfinition de la connaissance et dpasse en partie le cadre de la bibliothque. La participation favorise-t-elle lintelligence collective ou risque-t-elle la drive vers un savoir dmocratique , valid par le nombre ? Lenjeu, travers cette question, est la lgitimit de la bibliothque se positionner comme autorit dans la socit de la connaissance. Ainsi, la participation peut tre considre comme une source denrichissement culturel. Reposant sur le partage des savoirs, elle rejoint lidal qui a prsid la construction dInternet ou au projet de Wikipedia: celui dun espace non marchand de rencontre et dchange de connaissances. Nous ne reviendrons pas sur les drives de lencyclopdie collaborative, trs bien analyses dans louvrage La rvolution Wikipedia : les encyclopdies vont-elles mourir ?, prfac par P. Assouline58. Le concept dintelligence collective est trs intressant et ne doit pas tre cart, mais il se heurte en pratique de nombreux cueils. Il faut dabord souligner que le savoir nest pas additionnel : la multiplication des sources et des contributions peut contribuer noyer la connaissance plutt qu la faire progresser. De plus, le participatif repose sur lillusion dune sorte de main invisible : les erreurs seraient automatique repres et corriges par les internautes, du fait du nombre de visionnage des pages web. Cest ce que dfend Jimmy Wales, fondateur de Wikipedia : Je crois que Wikipdia ne cesse de samliorer. C'est son principe mme : une personne crit quelque chose, une autre le perfectionne et ainsi Wikipdia ne cesse de samliorer, avec le temps. 59 Cette ide est extrmement dangereuse : elle conduit lide dun savoir dmocratique qui supposerait que le nombre fait la valeur dune ide. Or il arrive que le plus grand nombre se trompe. La vracit des thories darwiniennes sur lvolution dpend-t-elle des analyses dexperts ou bien de la confiance accorde par le public ces
Billet du 12 dcembre : http://bccn.wordpress.com/2009/12/ GOURDAIN Pierre, OKELLY Florence, ROMAN-AMAT Batrice, et al. La Rvolution Wikipedia. Les encyclopdies vontelles mourir ?Paris : Mille et une nuits, 2007. 59 http://wikimediafoundation.org/wiki/AppealCH/fr?utm_source=2009_Jimmy_Appeal1&utm_medium=sitenotice&utm_campaig n=fundraiser2009&referrer=http%3A%2F%2Ffr.wikipedia.org%2Fwiki%2FGilbert_Simondon&target=Appeal
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thses ? Revenir aux analyses de Tocqueville sur la dmocratie peut clairer cette rflexion : la question est de savoir si celle-ci doit reposer sur un systme galitaire, le nombre tant alors source de valeur, ou sur un systme hirarchis, lexpertise tant alors le critre discriminant. Le tout-participatif prsente donc le risque de dconstruire un systme reposant sur des autorits, dont font partie les bibliothques. Celles-ci se sont construites sur un systme de slection et de prescription. Il semble que si les bibliothques peuvent souvrir des services participatifs, elles ne doivent pas se diluer dans le systme participatif. Les bibliothcaires doivent garder un rle dexpert, dautorits capables de discriminer ce qui appartient ou non au savoir et de proposer une carte de la connaissance. La participation doit donc tre limite, encadre et non considre comme une autorit.
B. Repenser le rle du bibliothcaire et de lusager dans la relation de service

Les trois mutations du modle que nous venons danalyser, induites par la mise en place de services innovants, ont un impact sur les relations entre bibliothque et usagers. Dune part, lusager retrouve une place centrale, et de plus en plus individualise, dans le systme de la bibliothque. Dautre part, ces services impliquent de repenser en profondeur le mtier de bibliothcaire. 1. Lusager : lindividu au cur du systme ? Pendant longtemps les bibliothques publiques ont offert au grand public des services de masse. Les services individualiss existaient dans certaines bibliothques (BNF, bibliothques spcialises) mais restaient rservs un nombre trs restreint dusagers. Cette distinction se prsentait comme une trace de la partition entre bibliothque savante et bibliothque populaire. Depuis quelques annes, des services en direction du grand public mieux adapts la diversit des usages, individualiss et participatifs se gnralisent. Ces services donnent le sentiment que lindividu se trouve dsormais au cur du processus de service. Que signifie concrtement une relation individualise ? Nous avons vu que la tendance tait lautomatisation des tches de prt, celle-ci tant cense dgager du temps pour dvelopper la mdiation, le conseil, la rponse des besoins particuliers. Lautomatisation na cependant pas toujours comme corollaire linvestissement des bibliothcaires dans ces services plus individualiss. Ceux-ci rencontrent notamment des rticences de la part des professionnels. Par ailleurs, on peut sinterroger sur le degr rel dindividualisation des relations induit par les services innovants. Prenons lexemple dune bibliothque qui ferait le choix dinstaller des automates de prt pour revaloriser le rle de conseil et mettre en place un service de type rent a librarian . La tche parfois rptitive de prt est remplace par des contacts plus troits et plus longs entre lusager et le bibliothcaire : ce dernier prend le temps danalyser les besoins particuliers de la personne pour lui offrir un service sur mesure . Les besoins individuels sont ainsi mieux pris en compte. Le risque est en revanche de perdre le lien social simple (usagers connus et reconnus) cr loccasion des tches de prt et de retour au profit dun lien plus professionnel daccompagnement dans la recherche dinformation. La question qui se pose est donc celle de la nature de lindividualisation des relations : sagit-il de crer un lien interpersonnel avec les usagers ou de rpondre des besoins dinformation particuliers ? Il nexiste pas de rponse tranche cette
question. Idalement, le processus de service doit crer les conditions de relations interpersonnelles simples qui inciteront sadresser aux bibliothcaires pour des besoins particuliers. De mme, un rle affirm de conseil peut permettre de construire des relations interpersonnelles privilgies. Mais offrir des services individualiss est-il pertinent ? Ce choix pose effectivement plusieurs questions. Ne sagit-il pas de la simple reproduction dune stratgie de marketing fonde sur le principe du client roi, et qui favorise une politique tourne vers la demande ? En ralit, plus les besoins des usagers sloignent des sujets et des uvres les plus mdiatiss, plus la demande de conseil et dinformation est forte. De plus, les besoins dinformation et de culture sont par nature particuliers. Le conseil doit par exemple sadapter aux gots de la personne, son niveau de connaissance dun sujet. Les services individualiss sont donc une manire intressante de remplir la mission daccs linformation et de dcouverte de la bibliothque, sans pour autant pratiquer une simple politique de la demande. Par ailleurs, la bibliothque a-t-elle vocation rpondre des demandes particulires alors quelle sadresse avant tout une communaut ? Il faut trouver lquilibre entre services personnaliss et services gnriques pour ne pas crer dingalit de traitement entre les usagers. Offrir des services personnaliss permet cependant de rduire certaines ingalits : les bibliothcaires passent plus de temps avec les personnes qui ont le plus besoin dinformation ou de conseil, quil sagisse de personnes en difficult, inexprimentes en termes de recherche dinformation ou de personnes prsentant des besoins trs prcis et ayant occasionnellement besoin dune assistance particulire. De plus, il faut garder lesprit que les services personnaliss visent lautonomie et donc la formation de lusager. Une formation aux TIC touchera par exemple chaque nouvelle session des personnes diffrentes. Il ne sagit pas de privilgier certains types dusagers. Enfin, on peut noter que lindividualisation des services rpond un enjeu philosophique et politique : celui de lindividuation. En sadressant aux usagers en tant quindividus et non en tant que masse ou catgories, la bibliothque propose un autre type de relation linstitution publique et favorise lindividuation. Cette notion est essentielle. Le modle dune socit dmocratique repose sur lassociation dindividus clairs et non sur lagrgation de masses suivant des comportements mimtiques. La bibliothque a un rle dautant plus important jouer dans ce processus quelle offre les outils de lmancipation intellectuelle et de lindpendance desprit ncessaires pour se constituer en tant quindividu. Enfin, individuation nest pas synonyme dindividualisme. Comme espace de lien social, de rencontre et dchange, la bibliothque participe lassociation des individus et donc la construction du sentiment dappartenance une communaut. Comme le souligne Jean Caune propos de la fonction de la culture : [...] il est ncessaire de passer de la problmatique de lavoir, qui conoit la dmocratisation comme laccs aux biens culturels, une politique de ltre qui se proccupe des conditions de construction de la personne. 60
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CAUNE Jean. La dmocratisation culturelle : une mdiation bout de souffle. Paris : PUG, 2006.
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2. Le bibliothcaire : de nouvelles comptences ? Si lintroduction de nouveaux services modifie la place de lusager, elle transforme aussi en profondeur le mtier de bibliothcaire. Dans le systme de production-distribution, lactivit essentielle est la constitution du fonds, puis sa distribution, ce qui explique en partie linquitude face aux automates de prts. Pour sadapter au systme de prestation de service, le bibliothcaire doit prendre de nouveaux rles, faire appel de nouvelles comptences. Les bibliothcaires doivent faire preuve dune bonne capacit dadaptation. Ainsi, il ne suffit plus de constituer une collection et de grer un stock, il faut savoir se reprer dans les flux dinformation, raliser un travail de veille et orienter le public au sein de ressources fluctuantes. De mme, la dimension technique du mtier a volu. Limportant nest plus aujourdhui de matriser les rgles immuables du catalogage mais de sapproprier les technologies de linformation et de la communication. L encore, le bibliothcaire est confront un changement permanent, les outils voluant trs rapidement. La seconde volution concerne le rle de mdiateur. Paradoxalement, labsence de raret des biens culturels et des sources dinformation et la dsintermdiation qui en dcoule ont pour effet de revaloriser la fonction de mdiation. Internet brouille la carte de la connaissance : il devient difficile de se reprer dans le contexte d infobsit et les usagers ont besoin de retrouver des repres. Plus que jamais, la bibliothque doit savoir orienter mais aussi susciter le dsir, favoriser la dcouverte. Labondance de biens nest pas synonyme daccs aux biens. Il faut parfois savoir faire tomber certaines barrires socioculturelles ou encore faire connatre les uvres plus confidentielles. Cette mutation induit que le bibliothcaire ne doit pas se contenter de matriser laccs au savoir mais bien aussi le savoir. Il doit ainsi pntrer dans les contenus, connatre ltat de la discipline, de la production ditoriale et des ressources en ligne. Enfin, le travail de mdiation implique une connaissance fine des publics et de relles capacits relationnelles. Le bibliothcaire est aussi amen devenir courtier en information : il ne se contente plus alors dorienter mais prend en charge la recherche dinformation (ex : BiblioSsame). Ce type de service rpond la demande de certaines personnes qui ont besoin dune information mais nont pas la capacit ou le temps dentreprendre une recherche documentaire. Le bibliothcaire apparat alors comme un expert de linformation, susceptible dapporter son aide dans tous les champs de la connaissance. Le nombre grandissant de services impliquant un travail de rdaction de contenus conduit galement rflchir au rapprochement avec le mtier de journaliste. De mme que le journaliste, le bibliothcaire est de plus en plus frquemment amen slectionner des uvres et des informations, proposer un travail de critique ou de documentaliste. Le bibliothcaire devient diteur et rdacteur de contenus, quil sagisse de billets de blogs, de rponses aux questions des usagers ou mme darticles dactualit comme dans le cas de Points dActu ! . Enfin, comme celui du journaliste, le mtier de bibliothcaire volue vers un rle danimation de communauts dinternautes, dans le
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cadre de relations horizontalises, avec les blogs et les forums. Le bibliothcaire doit donc aujourdhui aussi possder des qualits danalyse, de synthse ainsi que des aptitudes rdactionnelles relles. Enfin, le bibliothcaire prend de plus en plus frquemment un rle de formateur. Longtemps tourne vers laide la recherche dinformation, la formation touche aujourdhui des domaines plus larges : formation lusage du web, aux outils des TIC, la rdaction de CV et de lettres de motivation, aux langues trangres. Si certaines de ces formations sont externalises (langues), les autres sont en gnral proposes par les bibliothcaires eux-mmes. Ceux-ci doivent donc possder des qualits de pdagogue. Mdiateur, hte daccueil, spcialiste des TIC et du reprage dans les flux dinformation, courtier en information, rdacteur de contenus, formateur, le bibliothcaire assume de nouvelles fonctions et doit faire appel de nouvelles comptences. Est-il encore possible dtre bibliothcaire ? Et les bibliothques ont-elles besoin de bibliothcaires ? A-M. Bertrand parlait il y a quelques annes du mtier introuvable 61 de bibliothcaire. On peut aujourdhui se demander si ce large champ de comptences nimplique pas une certaine spcialisation des agents. Ces mutations rendent galement ncessaire dadapter la formation initiale et continue mais peut-tre aussi de valoriser le recrutement de profils diffrents au sein de la bibliothque. Repenser le mtier de bibliothcaire peut paratre dstabilisant : le cur du mtier se dplace, des collections vers les services. Cela peut cependant tre une manire de revaloriser le rle du bibliothcaire en lui proposant des tches moins techniques et des interactions plus riches avec le public.
C. Mettre en uvre les services innovants

Passer du systme de production-distribution au systme de servuction et proposer des services innovants implique de mettre en uvre une stratgie de service. Il faut pouvoir inscrire les services dans le projet global de la bibliothque, construire une offre de services numriques cohrente et intgre loffre de la bibliothque et savoir favoriser linnovation. 1. Conduire une stratgie de services Le passage du systme de production au systme de servuction a pour consquence la diversification des activits et des services offerts par la bibliothque. Comment construire une offre de services cohrente, adapte aux besoins de tous et de chacun ? Comment concilier extension de loffre et identit de ltablissement ? Conduire une stratgie de service implique avant tout dinscrire la diversification des services dans un projet global, pralablement dfini. En effet, se contenter de juxtaposer de nouveaux services loffre initiale fait courir le risque de la dilution de lidentit de ltablissement. Or, il est essentiel que loffre reste lisible et que les missions de la bibliothque soient bien identifies par les habitants. Louvrage de Pierre Eiglier et dEric Langeard sur la servuction offre des pistes de rflexion intressantes pour construire une offre de service cohrente. Ses auteurs distinguent trois types de services :
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BERTRAND Anne-Marie. Les bibliothcaires face au public. Op. cit.
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Le service de base constitue la raison principale pour laquelle le client [...] sadresse lentreprise de service ; autrement dit, le service de base est celui qui va satisfaire le besoin principal du client. 62 Ce service est en gnral unique. Les services priphriques sont de moindre importance : ils ne sont ni la raison principale de la venue des usagers, ni la rponse leur besoin principal. Ils peuvent tre ncessaires pour accder au service de base et en augmentent la valeur. Ces services peuvent tre relativement nombreux. Certains services priphriques deviennent parfois lobjectif principal de la venue des usagers : on parle alors de services drivs. Sil est possible de supprimer un service driv sans porter atteinte au service de base, linverse nest pas vrai. Cette typologie claire sur la ncessit dtablir des priorits et de hirarchiser les services. Ainsi, si la bibliothque peut voluer et se moderniser, elle ne doit pas perdre de vue le service de base, sans lequel elle perd sa raison dtre et qui donne sens aux autres services. Selon B Calenge, Pour la bibliothque, cela signifie quil faut rflchir tout service en fonction dun environnement et de moyens orients vers cette rencontre, vers cette transaction. 63 Le service de base de la bibliothque est donc de permettre laccs, matriel et symbolique, linformation et la culture. Ce service structure lensemble de loffre de la bibliothque, qui doit tre construite de manire cohrente. Ainsi, le rle social de la bibliothque comme espace dchange et de rencontre peut tre compris comme un service driv. Sil sagit dun aspect essentiel de loffre, parfois considr par les usagers comme raison principale de leur venue, il ne peut sagir du service de base. En dpit de son rle social et de son offre danimations culturelles, la bibliothque na pas vocation devenir un centre culturel ordinaire ou un centre social. De mme, pour assurer la cohrence et la lisibilit de son offre, il est important de faire le lien entre service de base et services drivs ou priphriques. Les services innovants ne doivent pas fonctionner en parallle loffre de services mais y tre intgrs. Cela peut impliquer de limiter le nombre de services priphriques, afin doffrir un service de base irrprochable et une offre plus claire. Cela suppose galement, dans la mesure du possible, dimpliquer lensemble de lquipe autour du service innovant. Conduire une stratgie de service implique galement, comme nous avons pu le voir prcdemment, de trouver lquilibre entre les besoins parfois contradictoires des individus, des diffrentes catgories dusagers et de la communaut. Comment concilier services personnaliss et mission de service public ? Comment dvelopper des services spcifiques ( destination dun groupe dusagers) en cohrence avec loffre de la bibliothque ? Rpondre aux diffrents besoins implique de concevoir des services adapts, induisant diffrents types de relations entre bibliothque et usagers. Nous nous appuierons sur les analyses de B. Calenge, qui propose de distinguer : [...] trois niveaux de lactivit dune bibliothque : le niveau individuel, le niveau micro-collectif, le niveau communautaire, soit la relation interpersonnelle, le service identifi comme organisation fonctionnelle, ltablissement considr comme institution au service de la collectivit. 64
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EIGLIER Pierre et LANGEARD Eric. Op. cit. p. 82. CALENGE Bertrand. Op cit. p. 326. 64 CALENGE Bertrand. Op cit. p. 41.
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Ces trois types de publics (individus, groupes et communaut) se recoupent, mais nont ni les mmes besoins, ni les mmes usages. Il faut donc concevoir des services adapts leur intention, tout en respectant un certain quilibre entre les trois. Les individus sont les premiers interlocuteurs du bibliothcaire. Prendre en compte la demande individuelle implique danalyser prcisment les besoins documentaires de la personne, dentrer dans une relation interpersonnelle avec elle, de lui proposer des outils simples dusage et ergonomiques. B. Calenge dfinit cette relation avec lindividu comme un rapport de prestation de service : il faut tre attentif avant tout la pertinence, la rapidit et la qualit de linformation offerte. Laccueil de catgories spcifiques dusagers (tudiants, personnes ges, personnes loignes de la culture, etc.) implique de reprer des groupes dutilisateurs ou de nonutilisateurs, de dfinir un besoin et des usages documentaires pour proposer des services spcifiques. Il faut alors penser au mode dappropriation des lieux, limage de la bibliothque renvoye par le service en direction de ces personnes. Enfin, il ne faut pas oublier que la bibliothque est ancre dans un territoire et sadresse une communaut. A cette chelle, le service est structurel : il faut veiller dans la conception des services ce que tous les besoins trouvent une rponse, ce que lattention porte aux diffrents groupes soit quilibre. Il faut galement tablir des priorits entre les diffrents usages. Concevoir des services innovants et repenser la relation entre bibliothque et usagers implique de dfinir la stratgie de service ces trois niveaux. Il sagit de veiller ce que le nouveau service rponde des besoins rels, ne privilgie pas certains usagers au dtriment dautres (ou du moins que les priorits dfinies justifient lattention porte un type dusagers) et sinscrive dans un quilibre entre services destination des individus, des groupes et de la communaut. La conception de services innovants doit donc sinscrire dans une stratgie de services globale, afin de conserver lidentit de la bibliothque et de rpondre aux besoins des diffrents types dusagers. 2. Construire lidentit numrique de la bibliothque Il me semble important de se pencher une dernire fois sur la question de la bibliothque en ligne. En effet, nous avons constat au travers de cette tude la mutation majeure induite par le dveloppement des services en ligne, mais aussi les difficults inhrentes leur mise en uvre : manque dintrt ou de comptences techniques, offres souvent construites en parallle loffre de services, outils parfois utiliss comme vitrine de la bibliothque sur le Net mais peu penss en fonction des usages rels des publics. Lanalyse qui suit vise donner quelques pistes pour la mise en place de services en ligne. Lidentit numrique, selon Olivier Ertzsheid, peut tre dfinie comme la collection des traces (crits, contenus audio ou vido, messages sur des forums, identifiants de connexion ) que nous laissons derrire nous, consciemment ou inconsciemment, au fil de nos navigations sur le rseau. 65 Comme nous lavons constat, lune des caractristiques de la prsence en ligne des bibliothques est la dmultiplication des points daccs, du portail la page facebook, en passant par les sites web thmatiques
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http://affordance.typepad.com/mon_weblog/2008/03/les-volutions-d.html
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ou le dpt de photographies sur Flickr. De fait, alors que les Franais passent de plus en plus de temps sur le Web et notamment sur les rseaux sociaux, la bibliothque est tente daffirmer sa prsence sur ces sites. Il devient donc essentiel pour la bibliothque qui sexpose sur le web et propose des services en ligne de rflchir la question de lidentit numrique : lenjeu est dinscrire les services numriques dans une stratgie globale pour prsenter une offre cohrente, mais aussi doffrir des services rpondant rellement aux besoins des usagers et non pas seulement des services servant de vitrine une bibliothque 2.0 modernise. Cest une des conditions de lappropriation de ces services par les usagers et de lvolution de leurs relations avec la bibliothque. Intgrer les services numriques loffre de la bibliothque implique de penser ces services en fonction des missions de la bibliothque, mais galement de crer des liens entre les services physiques et les services numriques. Cela peut se traduire par la conduite dune politique de traces. Dans le champ de la mdiation culturelle, cela consiste par exemple utiliser lespace numrique pour proposer en ligne la retransmission dune animation, offrir des critiques duvres en lien avec un vnement ayant eu lieu dans les murs, ou encore proposer des informations et des liens sur un intervenant invit suite un concert, une exposition, etc. Pour offrir une bonne visibilit aux contenus crs cette occasion par les bibliothcaires, il peut tre intressant dindexer ces nouveaux types de ressources grce un mta-catalogue comme catalog + la bibliothque de Lyon. Enfin, il est possible de construire une sorte de circuit de la mdiation. Silvre Mercier, animateur du blog bibliobsession, dcrit une exprience de ce type mene la bibliothque du Val dEurope66. Les bibliothcaires ralisent des critiques douvrages : celles-ci sont inscrites sur les tiquettes colles sur les documents, intgres des bibliographies slectives, puis pourraient tre intgres au catalogue, ou tre valorises sur le site. Lenjeu est de crer un vritable lien entre bibliothque physique et numrique et de valoriser les contenus produits par les bibliothcaires. Pour lusager, les diffrents services ou types de ressources proposs par la bibliothque sont plus lisibles et plus visibles. Conduire un projet de services numriques implique galement dutiliser les nouveaux outils mis disposition par le web en prenant la mesure des changements dusages quils induisent. Lexemple de facebook est ce titre particulirement intressant. Les bibliothques sont de plus en plus nombreuses tre prsentes sur ce rseau social. Le plus souvent, il est utilis pour faire la promotion de la bibliothque ou servir de calendrier des vnements culturels. Pour Silvre Mercier, il sagit du degr zro de lusage dun rseau social : le web social est en effet destin favoriser les interactions avec des personnes et non des institutions. Utiliser un nouvel outil doit donc inciter repenser le service, le medium ntant pas neutre. Ainsi, facebook ne peut pas tre utilis comme portail de communication institutionnelle, mais doit permettre dinteragir avec les internautes et de rejoindre des communauts dintrt. Il faut donc prendre la mesure des potentialits offertes par les nouveaux outils et ne pas chercher systmatiquement transposer en ligne des services traditionnels. Enfin, pour affirmer son identit numrique tout en conduisant une stratgie de dissmination sur le web (portail, page facebook, URL particulire pour proposer un service de type Points dActu ! , photographies dposes sur Flickr, blog, etc), la bibliothque peut jouer avec diffrents modes de prsence, de communication et de
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http://www.bibliobsession.net/tag/mediatheques-du-val-deurope/
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promotion de ses services. Silvre Mercier distingue ainsi deux principaux modes de prsence en ligne67 : La bibliothque peut proposer une identit institutionnelle en ligne, notamment via son portail. Elle diffuse les informations pratiques destines prparer la visite dans ses murs, communique sur son calendrier culturel. Elle peut aussi promouvoir un service possdant son propre portail, en utilisant une logique de marque : le service napparat pas directement li la bibliothque. La plupart des bibliothques utilisent Internet pour mettre en place une communication de ce type, traditionnelle et institutionnelle. La bibliothque peut aussi proposer un mode de prsence en ligne fond sur la mise en valeur des comptences des bibliothcaires. Il sagit alors plutt de proposer des contenus (critiques, outils de mdiation, etc.), de dialoguer avec les usagers runis en communauts dintrt via les rseaux sociaux ou de se prsenter comme spcialiste dune question, travers un blog thmatique par exemple. Ce type de communication, qui peut tre dfini comme de la mdiation en ligne, est encore peu utilis. Ces deux types de services sont complmentaires et peuvent permettre la bibliothque de toucher un public plus large, grce des outils aux potentialits bien comprises et utilises. Construire son identit numrique est essentiel pour une bibliothque qui propose des services en ligne. Cela suppose de construire un projet de service global afin que les services numriques ne soient pas considrs comme une offre parallle accessoire. Cela ncessite galement de rflchir lusage des nouveaux outils et proposer diffrentes formes de prsence en ligne, afin de ne pas se contenter dutiliser Internet comme un simple moyen de communication. Il semble au contraire intressant de sapproprier les possibilits offertes par le web pour crer une vritable stratgie de mdiation numrique. 3. Mener une dmarche dinnovation Linnovation, associe lide de progrs et de crativit, bnficie souvent dune connotation positive. Linnovation est aussi dstabilisatrice : elle implique le changement des habitudes, labandon de certains modes dorganisation, lincertitude face au succs des nouvelles initiatives. Enfin, linnovation passe par lessai, parfois lchec : nous avons pu voir quil arrive que les services innovants soient mal conus ou quils aient pour objectif principal de moderniser limage de la bibliothque auprs des usagers plus que de rpondre un besoin rel. Pourtant, les raisons dinnover en bibliothque sont multiples. Lvolution des usages et des outils mis notre disposition conduisent sadapter, sapproprier de nouvelles faons de rpondre la mission daccs la culture et linformation. Comme nous lavons vu, les services traditionnels ne sont pas toujours transposables au contexte numrique et le changement de medium implique de repenser les services, donc dinnover. Lessoufflement du modle rend ncessaire une rflexion prospective sur la place des bibliothques dans la socit de linformation. Dans un tablissement dont lactivit est de plus en plus fonde sur les services, il faut savoir changer de point de vue, revenir sur ses certitudes professionnelles, tre lcoute des usagers dont les attentes voluent. Innover est toujours risqu et suscite de nombreuses rticences
67http://www.bibliobsession.net/2009/09/22/pourquoi-et-comment-utiliser-facebook-pour-une-bibliotheque/
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professionnelles, mais ne pas innover peut ltre plus encore. Dans un monde en mouvement, les bibliothques ne peuvent se permettre de rester figes. Il existe diffrentes faons dinnover. Cela peut se traduire par une rupture profonde du modle, par exemple lorsque celui-ci ne semble plus opratoire. Ainsi, P. Eiglier et E. Langeard mettent en garde, lorsque lactivit de service pour laquelle ltablissement a t conu sessouffle (soit, en bibliothque, la fonction de distribution), contre la tentation de multiplier les services : Toutes les entreprises de services sont tentes de ragir en multipliant les initiatives ponctuelles qui les loignent du concept initial, compliquant le systme de servuction et gnant leur image. 68 Selon eux, mieux vaut dans ce cas repenser le concept sur lequel est fond ltablissement. Les Learning Centers ont par exemple choisi de changer de concept en abandonnant le nom de bibliothque, en choisissant une stratgie marketing de marque (logo, slogan), en communiquant sur lapprentissage, la dcouverte plus que sur les collections et en faisant de la bibliothque un espace trs convivial. Linnovation peut galement se prsenter comme une dmarche quotidienne. Il sagit alors de savoir oublier ses habitudes, sans perdre de vue les missions essentielles de la bibliothque. Cela implique, comme le souligne O. Tacheau69, d exprimenter , de rater , de recommencer . Linnovation nest pas un processus linaire : elle passe par des ttonnements, des checs. Celui-ci propose 12 pistes pour favoriser linnovation en bibliothque. Nous en retenons ici quelques-unes : faire la veille, dbattre au sein de la profession pour crer le dsir de mettre en place des services innovants observs ailleurs ; sadapter aux nouveaux usages ; repenser les contenus ; rvolutionner les outils ; shybrider et jouer aux apprentis sorciers . Pour favoriser cette dmarche rflexive au sein des quipes, O. Tacheau recommande de proposer des sances de formation internes hebdomadaires ouvertes tous et de proposer rgulirement aux agents de simpliquer dans un projet. Il souligne galement limportance de disposer dun budget dlimit mais prenne pour mener bien ces initiatives. Quel type dinnovation privilgier en bibliothque : faut-il changer de concept ou voluer plus progressivement en innovant au quotidien ? La premire option permet, en testant un nouveau modle, de changer radicalement et rapidement limage de la bibliothque : en tmoigne laffluence dans les Idea Stores et Learning Centers . Mais sagit-il encore de bibliothques ? Le risque est de trop sloigner du concept initial et de perdre de vue les missions essentielles de la bibliothque. De plus, ce type dinnovation est possible dans le cadre de constructions ou de rnovations relativement coteuses. Linnovation au quotidien semble plus simple mettre en uvre et peut tre guide par les projets plus ambitieux. Elle permet de modifier progressivement la perception des usagers et la culture professionnelle. Le risque est de sloigner imperceptiblement du concept initial et de perdre son identit ou dvoluer trop lentement et de sans cesse devoir chercher rattraper son retard. Le choix entre rupture et volution plus lente est difficile trancher. Dans les faits, linnovation se propage souvent par vague : quelques tablissements novateurs proposent un nouveau concept, dont sinspirent progressivement les autres. Il faut donc rester lcoute des expriences innovantes, partager et dbattre.
68 69
EIGLIER Pierre et LANGEARD Eric. Op. cit. p. 173 http://www.bibliobsession.net/2009/03/06/linnovation-en-bibliotheque-universitaire-par-olivier-tacheau/
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Conclusion
Les services innovants qui se dveloppent en bibliothque rpondent de nouveaux besoins, de nouvelles attentes de la part des usagers. Certains dentre eux se contentent de moderniser loffre de la bibliothque, dautres conduisent la repenser en profondeur et signalent un changement de paradigme, une mutation du modle. La relation de service modifie le rapport entretenu entre usagers et bibliothque. Elle construit de nouveaux usages, parfois distance, souvent plus participatifs, plus horizontaux. Elle fait galement voluer les reprsentations de chacun : pour les usagers, la bibliothque apparat moins comme une institution publique vieillie destine des publics scolaires ; pour les bibliothcaires, les besoins et usages des publics sont mieux connus et pris en compte. Enfin, les services innovants poussent reconsidrer la place de chacun. Lusager, considr comme un individu, se positionne comme acteur plus que comme consommateur. Il participe activement au service et bnficie de prestations personnalises. Le bibliothcaire doit quant lui repenser ses missions. Il trouve dans la relation de service une fonction plus relationnelle et plus intellectuelle, axe sur la mdiation, la production de contenus, la formation et la matrise des technologies. Les services innovants en sont encore leurs balbutiements. Plutt que dune transformation radicale du modle de bibliothque, on peut parler dindices qui dessinent les contours dune mutation amorce, mais loin dtre aboutie : les bibliothques shybrident, deviennent participatives, plus conviviales et proposent une offre individualise. Ainsi, le dveloppement de nouveaux services reste fortement dpendant des initiatives locales et de la volont, des comptences des quipes en place. Il existe peu de concertation ou de coordination lchelle nationale et rares sont les espaces dchange au sujet des exprimentations mises en places ici et l. Enfin, ces services sont trop frquemment considrs comme parallles loffre globale de la bibliothque et prsents comme une prestation secondaire. Leur impact sur les relations entre usagers et bibliothque reste donc limit. Entreprendre une vritable stratgie de service et favoriser linnovation au sein des quipes apparat cependant comme une dmarche essentielle, lheure o le modle de bibliothque que nous connaissons sessouffle et alors quil lui faut trouver une nouvelle place dans la socit de linformation. La bibliothque hybride, participative ou 3 me lieu ne sont encore que des pistes, et non un nouveau modle. Sans doute faut-il garder lesprit que la mutation dun modle est rarement linaire. Elle se nourrit de tentatives multiples, plus ou moins abouties, parfois dchecs. Le modle se construit peu peu, et cest pourquoi il est important de chercher, dinnover, sans toutefois perdre de vue les missions essentielles de la bibliothque et sans cesser de sinterroger sur la pertinence des services innovants proposs. Dans cette perspective, la question nest plus de savoir si les gnrations de demain auront besoin dune bibliothque mais plutt de dterminer de quelle bibliothque elles auront besoin.
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Bibliographie
Culture : ouvrages gnraux

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Webographie
Blogs et sites professionnels

Blog de Silvre Mercier : Bibliobsession 2.0 http://www.bibliobsession.net/ Blog de Bertrand Calenge : Bloc Note Bertrand Calenge http://bccn.wordpress.com/ Blog de Xavier Galaup : XG_Blognotes http://www.xaviergalaup.fr/blog/ Blog dHubert Guillaud : la feuille http://lafeuille.homo-numericus.net/ Blog de Lionel Morel : S.I.Lex http://scinfolex.wordpress.com/ Blog de Pascal Krajewski : des bibliothques 2.0 http://bibliotheque20.wordpress.com/ Blog dOlivier Tacheau : le nombril de la Belle Beille http://tacheau.wordpress.com/ Bibliopedia http://www.bibliopedia.fr
Sites 2.0
http://www.flickr.com/ http://del.icio.us/
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http://www.myspace.com/ http://www.youtube.com/ http://www.librarything.com http://www.babelio.com/ http://fr-fr.facebook.com/ http://www.netvibes.com/ http://twitter.com/
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Table des annexes
ANNEXE 1 : TYPOLOGIE DES SERVICES PHYSIQUES ET NUMERIQUES ... 92 ANNEXE 2 : TYPOLOGIE EN FONCTION DE LA PRESENCE DU PERSONNEL EN CONTACT (SERVUCTION) : SERVICES RENDUS DIRECTEMENT PAR LE PERSONNEL OU AUTO-ADMINISTRES .............................................................. 95 ANNEXE 3 : TYPOLOGIE EN FONCTION DU ROLE ET DE LA PLACE DE LUSAGER (SERVUCTION) : DEGRE DE PARTICIPATION DE LUSAGER ... 98 ANNEXE 4 : TYPOLOGIE EN FONCTION DU ROLE ET DE LA PLACE DE LUSAGER (SERVUCTION) : DEGRE DE PERSONNALISATION DU SERVICE ................................................................................................................................ 100
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A. Typologie des services physiques et numriques

1. Services physiques
Mise disposition de nouveaux mdias : tlvisions avec abonnement aux chanes internationales, consoles de jeux vido, sances dinitiation la Wii Service de type Rent a librarian : un bibliothcaire est votre disposition pendant un certain temps pour vous aider dans vos recherches documentaires, vous guider dans lutilisation des outils informatiques, etc. Vestiaires, consigne Automates de prt Retour des ouvrages dans nimporte quel point du rseau Accueil des publics handicaps moteurs, visuels et auditifs : Accueil individualis et visite de la bibliothque en Langue des Signes Franaise Matriel adapt (ordinateurs, tlloupes, plages braille, imprimantes braille, Zoomtext, Jaw, Vocal Press), Collections spcialises (audiolivres, transcription de titres en braille) Animations spcifiques (projections en audiovision, spectacles bilingues LSF, soires silencieuses. Visite de la bibliothque, des expositions, de latelier de reliure destines des groupes ou aux nouveaux (Visite parfois propose par le service tourisme de la bibliothque.) Rencontre domicile : des bibliothcaires se rendent au domicile de tous les habitants de certains quartiers pour proposer un prt domicile renouvelable trois fois et sur rendez-vous. Bibliothcaire rfrent pour une famille ou un usager Mise disposition de salles de formation, crches, salles de sport (GrandeBretagne) Mise disposition despaces : prt ou location Accueil dautres services publics : ANPE, etc. Speed-booking : sur le modle des speed-dating, il sagit de faire partager un coup de cur en quelques minutes, un soir la bibliothque. Animation culturelle de type universit populaire Borne de tlchargement de logiciels et contenus libres : la Source Limoges. Prt de matriel : e-books, ordinateurs, appareils photos, camescopes, etc. Mise disposition de jouets, costumes, petit thtre. Espaces multimdias : accs libre aux ressources, autoformations, initiations ou ateliers Apprentissage de linformatique, des logiciels bureautique, dInternet (courriel, achat en ligne, dmarches administratives en ligne, etc.), du web 2.0 (blog, conception de sites web, etc.)
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Retouche dimages, montage vido, musique assiste par ordinateur Aide scolaire (Paraschool, service daccompagnement scolaire interactif et personnalis ; Toutapprendre.com, catalogue de cours) Prparation des concours, prparation code de la route, Apprentissage du franais, des langues trangres, Cours de musique, de cuisine, etc Sites et logiciels ludoducatifs Accs des bases de donnes, des slections de sites Points emploi : aide la recherche demploi, sitothque, formations, documentation. Laboratoires de langue multimdia. Formation diverses : apprentissage de la lecture haute voix en change de lectures la bibliothque, etc. Summercamp : ateliers danse, chant, thtre, rdaction darticles, lecture pour enfants, etc. (DOK, Pays-Bas) Mise disposition de logiciels de musique assiste par ordinateur, de retouche dimage, de montage vido Mise disposition dune salle de rptition Mise disposition dun studio denregistrement avec matriel, instruments, micros Mise disposition dune salle de concert Mise disposition dinstruments de musique : piano, etc Borne interactive Automazic pour tlcharger des uvres libres de droit et dposer ses propres enregistrements. Dpts et prts dautobiographies amateurs
2. Services numriques
LE-music box: jukebox virtuel qui permet de dcouvrir les musiciens de la rgion Limousin (BFML) Audioblogs dArteradio : on diffuse ses productions sonores. Espaces multimdias : accs libre aux ressources, autoformations, initiations ou ateliers Apprentissage de linformatique, des logiciels bureautique, dInternet (courriel, achat en ligne, dmarches administratives en ligne, etc.), du web 2.0 (blog, conception de sites web, etc.) Retouche dimages, montage vido, musique assiste par ordinateur Aide scolaire (Paraschool, service daccompagnement scolaire interactif et personnalis ; Toutapprendre.com, catalogue de cours) Prparation des concours, prparation code de la route, Apprentissage du franais, des langues trangres, Cours de musique, de cuisine, etc
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Sites et logiciels ludoducatifs Accs des bases de donnes, des slections de sites Portails thmatiques ou sites web associs : informations dans un domaine particulier, veille, actualit, liens, etc. Exemples : Point G Lyon, Cyberbase la BFML. Portails et accs au catalogue adapts pour des publics spcifiques (ados, enfants, personnes handicapes) Nouveaux types de slections documentaires : sitothques, coups de cur des bibliothcaires et des lecteurs sur le net, rsums des uvres et commentaires critiques intgrs aux notices (partenariat avec Babelthque, Libfly et Librarything pour atteindre le seuil critique du nombre de commentaires sur les notices), hit parade des documents les plus emprunts. Journal dactualit Prsence sur les rseaux sociaux : Facebook, Myspace, Youtube Communauts de-lecteurs type babelio Blogs Partage de signets : Delicious Agrgateurs : Netvibes Partage de photographies : Flickr Microblogging : Twitter Wiki Animations en ligne : expositions virtuelles, confrences en ligne Services de questions/rponses (Guichet du savoir, BiblioSsame, etc.) Consultation et prt de documents numriques : livres (Bibliomonde, Cyberlibris), musique (Bibliomdia), films (Cinzime, Arte VOD), presse (lekiosque.fr), jeux (planetnemo.fr), etc. Accs en ligne : extranet de la bibliothque musicale de Paris, etc. Compte utilisateur en ligne : possibilit de rserver, prolonger un prt, faire des suggestions dachat la bibliothque Flux RSS (actualit, acquisitions etc.) Barre doutils de la bibliothque intgrer son navigateur de recherche pour un accs rapide diffrents services (catalogue, informations pratiques : horaires et modalits dinscription, prt, questions aux bibliothcaires etc.)
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B. Typologie en fonction de la prsence du personnel en contact (servuction) : services rendus directement par le personnel ou autoadministrs
1. Relations troites avec le personnel Accueil des publics handicaps moteurs, visuels et auditifs : Accueil individualis et visite de la bibliothque en Langue des Signes Franaise Matriel adapt (ordinateurs, tlloupes, plages braille, imprimantes braille, Zoomtext, Jaw, Vocal Press), Collections spcialises (audiolivres, transcription de titres en braille) Animations spcifiques (projections en audiovision, spectacles bilingues LSF, soires silencieuses. Visite de la bibliothque, des expositions, de latelier de reliure destines des groupes ou aux nouveaux (Visite parfois propose par le service tourisme de la bibliothque.) Rencontre domicile : des bibliothcaires se rendent au domicile de tous les habitants de certains quartiers pour proposer un prt domicile renouvelable trois fois et sur rendez-vous. Bibliothcaire rfrent pour une famille ou un usager Services de questions/rponses (Guichet du savoir, Biblioss@me, etc.) Service de type Rent a librarian : un bibliothcaire est votre disposition pendant un certain temps pour vous aider dans vos recherches documentaires, vous guider dans lutilisation des outils informatiques, etc. Blogs Summercamp : ateliers danse, chant, thtre, rdaction darticles, lecture pour enfants, etc. (DOK, Pays Bas) Points emploi : aide la recherche demploi, sitothque, formations, documentation. Espaces multimdias : initiations ou ateliers Apprentissage de linformatique, des logiciels bureautique, dInternet (courriel, achat en ligne, dmarches administratives en ligne, etc.), du web 2.0 (blog, conception de sites web, etc.) Retouche dimages, montage vido, musique assiste par ordinateur Aide scolaire (Paraschool, service daccompagnement scolaire interactif et personnalis ; Toutapprendre.com, catalogue de cours) Prparation des concours, prparation code de la route, Apprentissage du franais, des langues trangres, Cours de musique, de cuisine, etc Sites et logiciels ludoducatifs Accs des bases de donnes, des slections de sites
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2. Peu ou pas de relations avec le personnel

Automates de prt Compte utilisateur en ligne : possibilit de rserver, prolonger un prt, faire des suggestions dachat la bibliothque Flux RSS (actualit, acquisitions etc.) Barre doutils de la bibliothque intgrer son navigateur de recherche pour un accs rapide diffrents services (catalogue, informations pratiques : horaires et modalits dinscription, prt, questions aux bibliothcaires etc.) Consultation et prt de documents numriques : livres (Bibliomonde, Cyberlibris), musique (Bibliomdia), films (Cinzime, Arte VOD), presse (lekiosque.fr), jeux (planetnemo.fr), etc. Accs en ligne : extranet de la bibliothque musicale de Paris, etc. Mise disposition de nouveaux mdias : tlvisions avec abonnement aux chanes internationales, consoles de jeux vido, sances dinitiation la Wii Animations en ligne : expositions virtuelles, confrences en ligne Portails et accs au catalogue adapts pour des publics spcifiques (ados, enfants, personnes handicapes) Borne de tlchargement de logiciels et contenus libres : la Source Limoges. Mise disposition de jouets, costumes, petit thtre. Espaces multimdias : accs libre aux ressources, autoformations Apprentissage de linformatique, des logiciels bureautique, dInternet (courriel, achat en ligne, dmarches administratives en ligne, etc.), du web 2.0 (blog, conception de sites web, etc.) Retouche dimages, montage vido, musique assiste par ordinateur Aide scolaire (Paraschool, service daccompagnement scolaire interactif et personnalis ; Toutapprendre.com, catalogue de cours) Prparation des concours, prparation code de la route, Apprentissage du franais, des langues trangres, Cours de musique, de cuisine, etc Sites et logiciels ludoducatifs Accs des bases de donnes, des slections de sites Audioblogs dArteradio : on diffuse ses productions sonores. Dpts et prts dautobiographies amateurs
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C. Typologie en fonction du rle et de la place de lusager (servuction) : degr de participation de lusager

1. Participation dynamique : lusager co-construit le service
Services de questions/rponses (Guichet du savoir, Biblioss@me, etc.) Communauts de-lecteurs type babelio Blogs Partage de photographies : Flickr Wiki Prsence sur les rseaux sociaux : Facebook, Myspace, Youtube Speed-booking : sur le modle des speed-dating, il sagit de faire partager un coup de cur en quelques minutes, un soir la bibliothque Nouveaux types de slections documentaires : rsums des uvres et commentaires critiques intgrs aux notices (partenariat avec Babelthque, Libfly et Librarything pour atteindre le seuil critique du nombre de commentaires sur les notices) Espaces multimdias : initiations ou ateliers Apprentissage de linformatique, des logiciels bureautique, dInternet (courriel, achat en ligne, dmarches administratives en ligne, etc.), du web 2.0 (blog, conception de sites web, etc.) Retouche dimages, montage vido, musique assiste par ordinateur Formation diverses : apprentissage de la lecture haute voix en change de lectures la bibliothque, etc Audioblogs dArteradio : on diffuse ses productions sonores. Mise disposition dune salle de rptition Mise disposition dun studio denregistrement avec matriel, instruments, micros Mise disposition dune salle de concert Mise disposition dinstruments de musique : piano, etc Borne interactive Automazic pour tlcharger des uvres libres de droit et dposer ses propres enregistrements Summercamp : ateliers danse, chant, thtre, rdaction darticles, lecture pour enfants, etc. (DOK, Pays Bas) Service de type Rent a librarian : un bibliothcaire est votre disposition pendant un certain temps pour vous aider dans vos recherches documentaires, vous guider dans lutilisation des outils informatiques, etc. Points emploi : aide la recherche demploi, sitothque, formations, documentation. Dpts et prts dautobiographies amateurs Bibliothcaire rfrent pour une famille ou un usager
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Rencontre domicile : des bibliothcaires se rendent au domicile de tous les habitants de certains quartiers pour proposer un prt domicile renouvelable trois fois et sur rendez-vous.
2. Participation limite : lusager est actif mais se contente de rpondre aux consignes
Automates de prt Borne de tlchargement de logiciels et contenus libres : la Source Limoges. Mise disposition de jouets, costumes, petit thtre. Espaces multimdias : accs libre aux ressources, autoformations Aide scolaire (Paraschool, service daccompagnement scolaire interactif et personnalis ; Toutapprendre.com, catalogue de cours) Prparation des concours, prparation code de la route, Apprentissage du franais, des langues trangres, Cours de musique, de cuisine, etc Sites et logiciels ludoducatifs Accs des bases de donnes, des slections de sites Laboratoires de langue multimdia. Accueil des publics handicaps moteurs, visuels et auditifs : Accueil individualis et visite de la bibliothque en Langue des Signes Franaise Matriel adapt (ordinateurs, tlloupes, plages braille, imprimantes braille, Zoomtext, Jaw, Vocal Press), Collections spcialises (audiolivres, transcription de titres en braille) Animations spcifiques (projections en audiovision, spectacles bilingues LSF, soires silencieuses. Barre doutils de la bibliothque intgrer son navigateur de recherche pour un accs rapide diffrents services (catalogue, informations pratiques : horaires et modalits dinscription, prt, questions aux bibliothcaires etc.) Compte utilisateur en ligne : possibilit de rserver, prolonger un prt, faire des suggestions dachat la bibliothque Flux RSS (actualit, acquisitions etc.)
3. Simple prsence
Retour des ouvrages dans nimporte quel point du rseau Consultation et prt de documents numriques : livres (Bibliomonde, Cyberlibris), musique (Bibliomdia), films (Cinzime, Arte VOD), presse (lekiosque.fr), jeux (planetnemo.fr), etc. Accs en ligne : extranet de la bibliothque musicale de Paris, etc. Animation culturelle de type universit populaire Journal dactualit
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Mise disposition de nouveaux mdias : tlvisions avec abonnement aux chanes internationales, consoles de jeux vido, sances dinitiation la Wii Animations en ligne : expositions virtuelles, confrences en ligne Portails thmatiques ou sites web associs : informations dans un domaine particulier, veille, actualit, liens, etc. Exemples : Point G Lyon, Cyberbase la BFML. Portails et accs au catalogue adapts pour des publics spcifiques (ados, enfants, personnes handicapes) Prt de matriel : e-books, ordinateurs, appareils photos, camescopes, etc. LE-music box: jukebox virtuel qui permet de dcouvrir les musiciens de la rgion Limousin (BFML) Mise disposition de salles de formation, crches, salles de sport (Grande Bretagne) Mise disposition despaces : prt ou location Accueil dautres services publics : ANPE, etc. Vestiaires, consigne Microblogging : Twitter Nouveaux types de slections documentaires : sitothques, coups de cur des bibliothcaires et des lecteurs sur le net, rsums des uvres et commentaires critiques intgrs aux notices (partenariat avec Babelthque, Libfly et Librarything pour atteindre le seuil critique du nombre de commentaires sur les notices), hit parade des documents les plus emprunts. Partage de signets : Delicious Agrgateurs : Netvibes
D. Typologie en fonction du rle et de la place de lusager (servuction) : degr de personnalisation du service

1. Services gnriques Vestiaires, consigne Automates de prt Retour des ouvrages dans nimporte quel point du rseau Visite de la bibliothque, des expositions, de latelier de reliure destines des groupes ou aux nouveaux (Visite parfois propose par le service tourisme de la bibliothque.) Consultation et prt de documents numriques : livres (Bibliomonde, Cyberlibris), musique (Bibliomdia), films (Cinzime, Arte VOD), presse (lekiosque.fr), jeux (planetnemo.fr), etc. Accs en ligne : extranet de la bibliothque musicale de Paris, etc. Mise disposition de nouveaux mdias : tlvisions avec abonnement aux chanes internationales, consoles de jeux vido, sances dinitiation la Wii
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Animations en ligne : expositions virtuelles, confrences en ligne Nouveaux types de slections documentaires : sitothques, coups de cur des bibliothcaires et des lecteurs sur le net, rsums des uvres et commentaires critiques intgrs aux notices (partenariat avec Babelthque, Libfly et Librarything pour atteindre le seuil critique du nombre de commentaires sur les notices), hit parade des documents les plus emprunts. Journal dactualit Animation culturelle de type universit populaire Borne de tlchargement de logiciels et contenus libres : la Source Limoges. Prt de matriel : e-books, ordinateurs, appareils photos, camescopes, etc. Mise disposition de jouets, costumes, petit thtre. Laboratoires de langue multimdia. Formation diverses : apprentissage de la lecture haute voix en change de lectures la bibliothque, etc LE-music box: jukebox virtuel qui permet de dcouvrir les musiciens de la rgion Limousin (BFML) Mise disposition de salles de formation, crches, salles de sport (Grande Bretagne) Mise disposition despaces : prt ou location Accueil dautres services publics : ANPE, etc. Dpts et prts dautobiographies amateurs Borne interactive Automazic pour tlcharger des uvres libres de droit et dposer ses propres enregistrements. Agrgateurs : Netvibes Prsence sur les rseaux sociaux : Facebook, Myspace, Youtube Partage de signets : Delicious Partage de photographies : Flickr Microblogging : Twitter Wiki Speed-booking : sur le modle des speed-dating, il sagit de faire partager un coup de cur en quelques minutes, un soir la bibliothque.
2. Services spcialiss (public catgoris)

Accueil des publics handicaps moteurs, visuels et auditifs : Accueil individualis et visite de la bibliothque en Langue des Signes Franaise Matriel adapt (ordinateurs, tlloupes, plages braille, imprimantes braille, Zoomtext, Jaw, Vocal Press), Collections spcialises (audiolivres, transcription de titres en braille) Animations spcifiques (projections en audiovision, spectacles bilingues LSF, soires silencieuses. Portails thmatiques ou sites web associs : informations dans un domaine particulier, veille, actualit, liens, etc. Exemples : Point G Lyon, Cyberbase la BFML.
Portails et accs au catalogue adapts pour des publics spcifiques (ados, enfants, personnes handicapes) Summercamp : ateliers danse, chant, thtre, rdaction darticles, lecture pour enfants, etc. (DOK, Pays Bas) Mise disposition dune salle de rptition Mise disposition dun studio denregistrement avec matriel, instruments, micros Mise disposition dune salle de concerts Mise disposition dinstruments de musique : piano, etc
3. Services personnaliss
Compte utilisateur en ligne : possibilit de rserver, prolonger un prt, faire des suggestions dachat la bibliothque Flux RSS (actualit, acquisitions etc.) Barre doutils de la bibliothque intgrer son navigateur de recherche pour un accs rapide diffrents services (catalogue, informations pratiques : horaires et modalits dinscription, prt, questions aux bibliothcaires etc.) Audioblogs dArteradio : on diffuse ses productions sonores. Espaces multimdias : accs libre aux ressources, autoformations, initiations ou ateliers Apprentissage de linformatique, des logiciels bureautique, dInternet (courriel, achat en ligne, dmarches administratives en ligne, etc.), du web 2.0 (blog, conception de sites web, etc.) Retouche dimages, montage vido, musique assiste par ordinateur Aide scolaire (Paraschool, service daccompagnement scolaire interactif et personnalis ; Toutapprendre.com, catalogue de cours) Prparation des concours, prparation code de la route, Apprentissage du franais, des langues trangres, Cours de musique, de cuisine, etc Sites et logiciels ludoducatifs Accs des bases de donnes, des slections de sites Points emploi : aide la recherche demploi, sitothque, formations, documentation.
4. Services individualiss
Bibliothcaire rfrent pour une famille ou un usager Rencontre domicile : des bibliothcaires se rendent au domicile de tous les habitants de certains quartiers pour proposer un prt domicile renouvelable trois fois et sur rendez-vous. Services de questions/rponses (Guichet du savoir, Biblioss@me, etc.)
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Service de type Rent a librarian : un bibliothcaire est votre disposition pendant un certain temps pour vous aider dans vos recherches documentaires, vous guider dans lutilisation des outils informatiques, etc.
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Diplme de conservateur de bibliothque

Mmoire dtude / janvier 2010

Services innovants en bibliothque : construire de nouvelles relations avec les usagers

Sous la direction de Gilles Eboli

cole nationale suprieure des sciences de l'information et des bibliothques

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Table des matires

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Yi King Le livre des mutations1

Cit par D. Lahary sur http://www.lahary.fr/pro/2001/bnf052001/p4.htm

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Elments de la servuction Personnel en contact

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C. Typologies des services innovants en bibliothque

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GALAUP Xavier. Op. cit.

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A. Etat des lieux des services innovants et analyse des mutations

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Borne de tlchargement de logiciels et de contenus libres installe Limoges.

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B. Lvaluation des services : lments mthodologiques

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CRITERES SECONDAIRES ET INDICATEURS

EVOLUTION DES REPRESENTATIONS

Loffre de services la bibliothque

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EVOLUTION DU ROLE/ DE LA PLACE DES ELEMENTS DE SERVUCTION (PERSONNEL, USAGER)

Rle / place du bibliothcaire

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relation cre par le service

symbolique) Relation directe ou distance

http://www.pointsdactu.org/rubrique.php3?id_rubrique=6 http://www.pointsdactu.org/rubrique.php3?id_rubrique=10 49 http://www.pointsdactu.org/rubrique.php3?id_rubrique=3