Sunteți pe pagina 1din 12

CONSILIEREA LA DISTANTA PRIN TELEFON Consultarile pot fi intramurale sau anonim.

Consilierea traditionala nu este altceva decat comunicare intramurala dintre consilier si client. Cu toate acestea, in ultimele decenii a devenit destul de comuna "linia fierbinte" ca o forma de consiliere si anume pentru ca e anonima(Mokhovikov, 1999). Consultarea cu privire la "linia fierbinte" ofera viteza de comunicare, care este economa pentru client.Acest tip de consultare permite persoanei care se adreseaza la un psiholog, sa evite rolul de "pacient", cu care se confrunta deobicei in consultatiile intramurale. Consilierea prin telefon este destul de atractiva pentru client, deoarece ofere anonimatul la maxim si o incredere speciala, aferenta. Atunci cand incepe consilierea prin telefon, apare efectul de "tovaras de drum", atunci cand esti in drum uneori strainii pot sa-si deschida sufletul, persoanelor obsoult necunoscute. Stabilirea increderii contribuie la faptul ca, in pofida faptului ca se afla la distanta, abonat si psiholog oricum se simt aproape unul de celalalt. Anume linia de incredere ofera un comfort anume, care-l predispune pe client sa discute cele mai intime momente ale vietii sale. Astfel clientului ii este mai usor sa discuta despre probleme personale, inclusiv cele legate de sfera sexuala a relatiilor interpersonale. Consiliere prin telefon permite accesul clientului din orice locatie, sa apelze la ajutor in orice moment convenabil pentru el. Acest tip de consiliere permite intreruperea conversatiei in orice moment, doar apasa butonul de respingere a apelului, pe cind in consilierea intramurala e mai deficil sa faci acest lucru. Capacitatea de a gestiona contactul este extrem de atractiv pentru unii clienti, in special pentru cei care sunt sensibili la securitatea psihologica. In acest sens au posibilitatea de a cere din nou o consiliere, pentru o perioada limitata de timp. Psiholog in consilierea la telefon, pare a fi mult mai competent, receptive si capabil sa ajute mult mai mult decat ar putea fi prin contact personal. Gratie acestui lucru creste eficienta de interactiune psihologica. La randul sau, consultantul nu trebuie sa depaseasca barierele psihologice de perceptie a clientului. Uneori se utilizeaza metoda de consiliere la distanta ca scrisori de consultanta. Acesta necesitate apare din mai multe motive. Unii clienti au nevoie de asistenta psihologica, de multe ori in mod izolat de societate (de exemplu, detinutilor ce efectueaza pedepse in inchisorile). In mediul urban, care nu au servicii de consiliere, corespondenta cu psihologi, psihoterapeuti este singura modalitate de a obtine ajutor psihologic.

ETICA SI DEONTOLOGIE N CONSILIEREA LA DISTANTA PRIN TELEFON 1 Mihai JIGAU Cel putin ctiva factori fac necesara adoptarea de standarde etice si de calitate n consilierea carierei ce utilizeaza TIC: ? nivelul inconstant al calitatii serviciilor de informare, consiliere siorientare oferite de consilierii carierei prin diferite mijloace tehnologice; ? nivelul sporit de exigenta a beneficiarilor cu privire la calitatea serviciilorfurnizate prin TIC; ? impunerea de niveluri ridicate de calitate si eficienta pentru serviciile deconsilierea carierei ce presupun utilizarea TIC de catre institutiile siprogramele finantatoare; ? nivelurile diferite de formare profesionala initiala, de experienta simotivatie ale consilierilor implicati n proiectarea programelor deConsilierea Carierei cu implicarea TIC; ? diversitatea nevoilor clientilor si cerinta acestora fata de programele deconsilierea carierei prin TIC de a avea raspunsuri ct mai aproape denevoile lor personale, situatiile lor reale de ambianta socio-profesionala

119 Asigurarea calitatii sistemelor de consilierea carierei care utilizeaza TIC esteposibila prin actiunea sinergica a mai multor actori motivati pentru aceasta: consilieripracticieni, finantatori, decidenti politici, programatori, utilizatori.De regula, agentiile de stat care au ca misiune gestionarea resurselor umane, aucele dinti interesul sa utilizeze orice mijloace pentru a diminua rata somajului si a folosieficient forta de munca disponibila. Finantarile acestora pentru a crea servicii deinformare, consiliere si orientare care sa utilizeze TIC n gestiunea resurselor umanesunt importante, dar si exigentele lor, de cele mai multe ori, sunt ridicate si vizeazalucruri precise din aceasta arie: identificarea locurilor de munca vacante si prezentarealor potentialilor solicitanti, apoi instrumente de management personal pentru clienti:autoevaluare, prezentare prin CV, la un interviu sau probe de lucru etc. (aceasta situatieo putem exemplifica prin Sistemul Electronic de Medierea Muncii www.semm.ro siInterOptions - Chestionarul de preferinte pentru ocupatii din Romnia, ambele finantatede Agentia Nationala pentru Ocuparea Fortei de Munca).Finantarea de catre stat a unor astfel de programe de consilierea carierei prinTIC este importanta si pentru ca se poate, astfel,

asigura gratuitatea acestor servicii si,deci, accesul larg al beneficiarilor.Piata libera n sfera ofertei de programe de consilierea carierei cu utilizarearesurselor TIC stimuleaza calitatea acestora si prin: ? competitia naturala dintre diferitii ofertanti ai unor astfel de facilitati; ? imperativul centrarii pe nevoile individuale ale clientilor (n special nsituatii de tranzitie), pe dezvoltarea lor personala n planul carierei); ? atentia acordata utilizarii depline a programelor prin proiectarea demecanisme speciale de implementare, diseminare si alfabetizarefunctionala a unor categorii de clienti; ? introducerea celor mai noi inovatii tehnologice rapid n practicaconsilierii carierei prin TIC, a unor software performante; ? presiunea publicului utilizator al acestor resurse pentru actualizareapermanenta a datelor si diversificarea modurilor de prezentare ainformatiilor;

120 ? nevoia consilierilor de a se perfectiona si a-si rafina metodele, tehnicilesi instrumentele de lucru cu clientii; ? includerea n aceste programe a unor componente tutoriale, pentru nvatarea utilizarii website -urilor, de harti ale acestora, liste curaspunsuri la cele mai frecvente ntrebari ale clientilor, chestionare deevaluare a potentialului si progresului n nvatare etc.; ? demararea activitatii de evaluare externa a web site-urilor pentrustimularea calitatii acestora (evaluarea reprezinta standardele nactiune Offer, Sampson, 1999).Consilierii care lucreaza n domeniul Consilierii la Distanta prin Telefon (CDT)sunt persoane cu o pregatire profesionala specifica (inclusiv cu stagii de specializare nacest domeniu), ce si propun sa sprijine clientii care le solicita servicii de informare,consiliere si orientare pentru luarea unor decizii personale, pentru a le facilita optareacatre o anumita alternativa mai avantajoasa cu privire la educatie si formare, pentrurezolvarea unor situatii de criza. Aceste servicii sunt menite sa faciliteze clientilor bunaintegrare sociala si profesionala.Codul Etic are ca scop sa-i asigure pe consilierii care acorda servicii deconsiliere prin telefon ca

procedeaza corect din punct de vedere profesional si carespecta n orice situatie interesul, demnitatea si unicitatea clientilor.Trebuie precizat ca domeniul consilierii la distanta este o aplicatie a consilieriicarierei clasice, adaptata la cerintele sociale si economice actuale si la cerinteledinamice ale clientilor.Actul consilierii carierei la distanta poate face apel la: telefon, e-mail, web site- uripe Internet , chat , forum de discutie, scrisori trimise prin posta,conferintevideo si audio, programe de tipscreen touch si, prin extensie, materiale tiparite: ghiduri,manuale, pliante, brosuri.Consilierea la distanta prin telefon este o dezvoltare suplimentara a consilierii ladistanta care utilizeaza telefonul ca mijloc specific de realizare a procesului consilieriicarierei.CDT este un demers de consilierea carierei maximal democratic pentru ca nueste ngradit de nici o restrictie sau limitare pentru client: el este cel care decide daca telefoneaza sau nu, daca va continua convorbirea sau daca ofera date despre sine sau nu etc.CDT are toate caracteristicile unui serviciu telefonic de tip help line .Consilierea la distanta (inclusiv prin telefon) este un mijloc de a oferi servicii de informare, consiliere si orientare n alte forma dect fata n fata (adica prin comunicare sincrona), prin mijloace tehnice sau prin alte forme de comunicare sincrona sauasincrona, decalata temporal si spatial si, adesea, derulata ntr-un context non-organizational.CDT presupune - cu toate avantajele sale n anumite situatii si pentru anumiticlienti - o relativa schematizare a actului consilierii carierei. Avantajele CDT constau, n principal, n: operativitatea, promptitudinea, spatiul temporal redus ntre aparitia nevoii de consiliere si rezolvarea situatiei; anonimatul clientului (situatie favorabila clientilor anxiosi, timizi) siguranta clientului n situatii neplacute, posibilitatea de a expune sisituatiile mai delicate, facilitarea nvingerii barierei de comunicare side catre cei mai emotivi etc.; Anularea inconvenientelor legate de distanta pentru a dialoga cu un consilier (mai ales pentru clientii aflati la distante mari de un cabinet de consiliere); focalizarea clientului pe problema si nevoile sale (exceptnd cazurile deindecizie, criza etc.). n situatia CDT se constata, n principal, urmatoarele elemente de dificultate aconsilierii: lipsa proximitatii fizice a participantilor (consilier consiliat); "medierea" comunicarii prin mijloace tehnice; reducerea elementelor de feedback al comunicarii, imposibilitateaobservarii clientului si a comportamentelor sale de comunicare (absenta comunicarii non-verbale, contactului vizual, atitudinilo r posturale, gesturilor, mimicii, stilului vestimentar); reducerea ponderii elementelor paraverbale (ton, ritm, modularea vocii,articulare etc.) datorita dependentei de conditiile tehnice ale convorbirii,fidelitatea si sensibilitatea microfonului si castii telefonice;

dificultatea asigurarii confidentialitatii depline a comunicarii cu clientulfata de interceptarea acesteia - fortuite sau intentionate - de tertepersoane. La cele de mai sus se adauga unele dificultati suplimentare ale CDT: lipsa sau insuficienta alfabetizare functionala n utilizarea telefonului (n unele cazuri); dificultatea comunicarii clientilor care nu au un post telefonic saumijloace suficiente pentru a utiliza unul public sau mobil; lipsa de ncredere n sine, timiditatea, emotivitatea excesiva, nivelul naltal starii de criza, bariere morale, dificultati de vorbire, nivel redus deinstruire, cunoasterea insuficienta a limbii majoritare; dificultatea pentru consilier de a identifica rapid nevoile clientului si agasi imediat cele mai bune "solutii" pentru rezolvarea problemeloracestuia; relatia consilier - client este maximal impersonala". Categoriile tipice de solicitari si probleme ale clientilor pentru CDT vizeaza: informatii generale despre oferta de educatie si formare (cu localizarigeografice si de niveluri diferite de scolarizare); clarificari cu privire la conditiile, regulile si standardele de nscriere ladiferite forme si niveluri de educatie si formare, de angajare,perfectionare si mobilitatea muncii; solicitarea de informatii, consiliere si orientare cu privire la educatia siformarea permanenta si insertia socio-profesionala; obtinerea unui sfat, a unei opinii diferite, externe, dar avizate cu privire lachestiuni legate de sfera educatiei si muncii (pentru verificarea decizieipersonale); obtinerea de informatii despre initiative guvernamentale sau private n domeniul formarii si muncii, programelor europene si pietei muncii; solicitarea de informatii si evaluari asupra competentelor lingvistice,informatice, aptitudinale, capacitatilor cerute n anumite situatii deeducatie, formare si munca; rezolvarea unor situatii de criza (conflicte cu parintii, profesorii, colegii,autoritatile), anumite urgente psihologice (depresie, anxietate, tentativesuicidare) sau urgente decizionale (n preajma unor concursuri,examene). Categoriile anticipate de clienti ai CDT sunt: elevi si studenti aflati n diferite etape si cicluri de educatie si formareprofesionala; Tineri absolventi ai nvatamntului obligatoriu, secundar, superior; persoane aflate n cautarea unui loc de munca n tara sau strainatate; persoane aflate n somaj care cauta un loc de munca; persoane aflate n diferite conjuncturi problematice existentiale; persoane cu handicap (de orice natura), discriminate, marginalizate,defavorizate etc

ANEXA 2 CODUL ETIC AL CONSILIERII LA DISTANTA PRIN TELEFON Mihai JIGAU Capitolul I: Clientul ? Clientul care solicita servicii de Consiliere la Distanta prin Telefon (CDT) aredreptul la deplina respectare a demnitatii, vietii private, la consiliere oferita culoialitate si n consens cu valorile, interesele si aptitudinile sale. ? Consilierul trebuie sa cunoasca toate dispozitiile, legile si prevederileregulamentare care l protejeaza pe client si sa se asigure ca acestea suntrespectate de sine si terte persoane. ? Clientul trebuie asigurat ca ntreaga convorbire se desfasoare n deplinasiguranta si confidentialitate (inclusiv fata de rudele acestuia) si datelecomunicate sunt n deplina securitate prin grija consilierului. Identitateaclientului va fi n mod strict protejata n orice situatie. Consilierul nu i va cere clientului sa se identifice dincolo de nivelul de detaliu pe care acesta lconsidera rezonabil. ? Clientului i se va comunica daca exista dispozitive de nregistrare aconvorbirii (ca efect al unor reguli, proceduri sau recomandari interne aleorganizatiei, de regula doar o nregistrare de serviciu / de lucru pentruconsemnarea ulterioara a unor date n forma scrisa de catre consilier) si va fi ntrebat daca doreste continuarea convorbirii n aceasta situatie. ? Clientului i se va oferi la cerere o copie a nregistrarii CDT (atunci cnd 2 Textul Codul etic al consilierii la distanta prin telefon" - redactat de Mihai Jigau - este contributia parteneriatuluireprezentat de Institutul de Stiinte ale Educatiei la proiectul initiat de Germania Consilierea la distanta printelefon. continutul acesteia nu i este defavorabil). ? CDT poate fi o consiliere individuala, de cuplu sau grup (atunci cndconditiile tehnice o permit). ? Csientul nu poate fi abandonat n cursul CDT, ignorat, neglijat, tratat cusuperficialitate. n situatii exceptionale se poate cere de catre consilier o ntrerupere de scurta durata a convorbirii si, dupa rezolvarea problemelor,clientul va fi sunat de consilier. ? CDT presupune o interactiune sincrona si la distanta a clientului cuconsilierul. ? CDT se practica atunci cnd aceasta modalitate de consiliere la distantaeste singura solutie de abordare a problemelor clientului sau este maiconvenabila pentru acesta.

? Clientul va fi informat asupra costurilor CDT, ct si despre taxele convorbirii ndiferite zile ale saptamnii, la diferite ore, facute de la un post fix sau mobil (sidaca acestea sunt suportate de client sau de organizatie). ? Taxele percepute pentru serviciile de CDT trebuie sa fie variabile n functiede statutul financiar al clientului. Daca acestea nu pot fi achitate, clientului nu ise va refuza asistenta, ci i se va asigura accesul la alte servicii comparabilesi la un pret mai redus sau gratuit. ? Clientului trebuie sa i se creeze sau sa i sa deschida toate caile si situatiilecare i vor permite sa decida singur, n mod responsabil si n cunostinta decauza asupra carierei si problemelor sale. ? Clientul va fi ajutat cu prilejul CDT sa si amelioreze imaginea de sine, sagndeasca pozitiv, va fi sprijinit sa depaseasca momentele de impas, se vor ncuraja atitudinile active fata de probleme si depasirea rolului socialtraditional al sexelor. ? Clientul trebuie asigurat ca n tratarea problemelor sale consilierul esteimpartial si nu face nici o discriminare legata de vrsta, sex sau orientaresexuala, apartenenta etnica, rasa, cultura, opinii politice si religioase, valori,pozitie socio-economica, statut marital, starea de handicap etc. Consilierultrebuie sa stie si sa recunoasca faptul ca unele diferente dintre clienti (pecriterii de vrsta, sex, etnie, stari de handicap etc.) cer modalitati specifice de acordare a serviciilor de consilierea carierei. ? Clientul trebuie avertizat despre orice metoda si tehnica noua utilizata experimental n cursul actului CDT. Acestea nu trebuie sa l tulbure emotional pe client, descurajeze sau sa i dea false sperante sau asteptari nerealiste. ? Clientul trebuie ncurajat de consilier sa apeleze pentru rezolvareaproblemelor sale la sprijinul familiei, profesorilor, prietenilor si institutiilorpublice cu atributii n acest domeniu. ? Deciziile clientilor nu vor fi influentate de consilier prin exprimarea opozitieisau dezacordului. n situatii evident defavorabile clientului, consilierul se valimita la evidentierea duala a avantajelor si dezavantajelor, riscurilor sibeneficiilor unei asemenea hotarri. ? Fara alta dorinta expresa a clientului, pentru a nu prelungi durata convorbirii,consilierul se va limita strict la a oferi informatii la obiect, concise, esentiale,comentarii scurte si relevante. ? n cazul n care clientul face confesiuni consilierului care vizeaza fapte denatura antisociala grava sau actiuni periculoase pentru altii sau pentru el nsusi (de exemplu, tentative suicidare), consilierul va

lua atitudine, le va trataca urgente, si va prezenta propriile valori si atitudini sociale dezirabile si va anunta autoritatile n drept sa actioneze n aceste cazuri (viol, crima, boli contagioase grave etc.), familia, parintii etc. ? Clientul are dreptul la explicatii despre rezultatele si interpretarea unor testesau probe la care a fost supus cu diferite ocazii, dar consilierul se va ferisistematic sa emita judecati cu valoare negativa despre aceste instrumentesau asupra unor aspecte negative ale personalitatii acestuia. ? Consilierul va recomanda clientului persoane, institutii sau servicii verificate,adecvate si de ncredere, atunci cnd problemele acestuia nu sunt n sfera sade competenta. ? Atunci cnd clientul intentioneaza abandonarea studiilor, renuntarea, izolarea,auto-marginalizarea sociala si profesionala, consilierul va pleda convingatorpentru ca acesta sa beneficieze de oportunitatile de educatie si formareinitiala si continua si nu va ncuraja astfel solutii si atitudini ale clientului. Capitolul II: Consilierul ? Consilierii care practica CDT trebuie sa cunoasca, nteleaga si sa practiceprevederile prezentului Cod Etic. ? Consilierul se va prezenta clientului de fiecare data cu numele real (sau celstabilit de organizatie ca nume de serviciu) si cu calificarea sa profesionala. ? Consilierul va considera ca prioritara problema imediata a clientului -prezentata n cadrul convorbirii telefonice - si doar ulterior, daca acestarevine telefonic sau pentru o ntrevedere fata n fata, identificarea altor nevoiale sale cu privire la cariera. ? Consilierul care ofera servicii de CDT trebuie sa considere ca este etic si onest din partea sa sa se autoevalueze si sa asigure ca dispune de: ? cunostinte de baza si de specialitate (evaluare psihologica, metode si tehnici de consilierea carierei, cunoasterea personalitatii, abordaricros-culturale, piata muncii, politici europene cu privire la resurseleumane, politici nationale de dezvoltare socio-economica, teorii aleconsilierii, educatia continua a adultilor, tehnici de lucru n grup,publicitate, lucrul cu comunitatea, psihoterapie, dezvoltarea carierei,managementul informatiilor); Atitudini si calitati personale puse n practica n relatia cu clientii (comunicare eficienta, sinceritate, empatie, flexibilitate, transparenta,respect); deprinderi de lucru (utilizarea calculatorului etc.).

Consilierul va monitoriza n timp dezvoltarea carierei clientului sau atuncicnd este posibil si el o cere sau accepta acest fapt cu prilejul CDT. ? Consilierul poate pune n relatie directa clientii pentru a schimba impresii si"strategii" de dezvoltarea carierei n anumite situatii speciale similare, daca el considera ca acest lucru le este benefic. ? Consilierul va ncuraja clientii care n cursul conversatiei telefonice suntindecisi, reticenti, frustrati, nencrezatori n capacitatea personala de a sedescurca singuri sa "revina" telefonic sau sa apeleze la o ntlnire fata n fata. ? Consilierul va recomanda pentru clientii care doresc sa se auto-evalueze sausa-si contureze prin verificare externa sfera de interese profesionale,programe informatizate interactive (inclusivon-line) verificate, directaccesibile, realiste ca interpretare, n concordanta cu nivelul de educatie alacestora si relevante pentru interesele lor. ? Consilierul va evita sistematic sa-si proiecteze sau transfere valorile,preferintele, interesele sau credintele sale clientului. ? Consilierul va sugera clientilor fara insistenta, n anumite situatii, o ntrevedere fata n fata, daca se considera ca interesele si problemeleacestora vor fi mai bine rezolvate. Clientilor trebuie sa li se ofere si alte caide a contacta consilierul si a obtine informatii, pentru consiliere si orientare(adresa electronica pentru mesaje e-mail, adresa postala pentru scrisori,adrese pentru accesarea-urilor de profil). ? Consilierul va coopera cu autoritatile, agentiile, organizatiile si persoaneledin comunitate care pot sprijini si actiona n interesul clientilor solicitanti deCDT. ? Consilierul va actiona n interesul clientilor daca anumite probleme aleacestora sunt prioritare consilierii (starea de sanatate fizica si psihica,relatia cu familia sau autoritatile, probleme economice). ? Consilierul va cauta sa combine n interesul clientului n cadrul CDT, toateavantajele consilierii de tip fata n fata cu cele ale serviciilor de consiliere prin Internet. Acestea pot avea, de pilda, inserate butoane "c a l l m e " pentru a seprimi informatii suplimentare, personalizate. Unele site-uri pot include subprograme care presupun completarea nainte de a telefona a unuichestionar sumar sau CV, care va aparea pe ecranul calculatoruluiconsilierului n momentul stabilirii legaturii telefonice. n felul acesta,consilierul va putea trece direct la abordarea temei de interes a clientului. ?

Interferenta consilierului n viata privata a clientului va fi nula sau minima si numai n interesul si cu acordul acestuia. ? Consilierul va ndruma catre alti consilieri, persoanele care solicita CDT ncazul n care acestea i sunt rude sau cu care are legaturi profesionale ? Consilierul va recomanda pentru clientii care doresc sa se auto-evalueze sausa-si contureze prin verificare externa sfera de interese profesionale,programe informatizate interactive (inclusiv on-line) verificate, directaccesibile, realiste ca interpretare, n concordanta cu nivelul de educatie alacestora si relevante pentru interesele lor. ? Consilierul va evita sistematic sa-si proiecteze sau transfere valorile,preferintele, interesele sau credintele sale clientului. ? Consilierul va sugera clientilor fara insistenta, n anumite situatii, o ntrevedere fata n fata, daca se considera ca interesele si problemeleacestora vor fi mai bine rezolvate. Clientilor trebuie sa li se ofere si alte caide a contacta consilierul si a obtine informatii, pentru consiliere si orientare(adresa electronica pentru mesaje e-mail, adresa postala pentru scrisori,adrese pentru accesareasite-urilor de profil). ? Consilierul va coopera cu autoritatile, agentiile, organizatiile si persoaneledin comunitate care pot sprijini si actiona n interesul clientilor solicitanti deCDT. ? Consilierul va actiona n interesul clientilor daca anumite probleme aleacestora sunt prioritare consilierii (starea de sanatate fizica si psihica,relatia cu familia sau autoritatile, probleme economice). ? Consilierul va cauta sa combine n interesul clientului n cadrul CDT, toateavantajele consilierii de tip fata n fata cu cele ale serviciilor de consiliere prin Internet. Acestea pot avea, de pilda, inserate butoane "c a l l m e " pentru a seprimi informatii suplimentare, personalizate. Unele site-uri pot include subprograme care presupun completarea nainte de a telefona a unuichestionar sumar sau CV, care va aparea pe ecranul calculatoruluiconsilierului n momentul stabilirii legaturii telefonice. n felul acesta,consilierul va putea trece direct la abordarea temei de interes a clientului. ? Interferenta consilierului n viata privata a clientului va fi nula sau minima sinumai n interesul si cu acordul acestuia. ? Consilierul va ndruma catre alti consilieri, persoanele care solicita CDT ncazul n care acestea i sunt rude sau cu care are legaturi profesionale. ?

Consilierul va evita formularea unor explicatii asupra cauzalitatii siinteractiunii factorilor personalitatii clientului n conformitate cu o "teorieproprie" asupra dezvoltarii individuale si dinamicii carierei, ci numai cu teoriiunanim acceptate de comunitatea celor de aceeasi profesie. ? Consilierul va actiona n cadrul competentelor sale profesionale si, ori decte ori este cazul, si va recunoaste limitele de informare si va apela laspecialisti din alte domenii, se va informa si ulterior va oferi informatiacorecta clientului, asumndu-si responsabilitatea si consecintele muncii sale. ? Consilierul va folosi orice prilej pentru propria perfectionare profesionalaspecifica actului CDT si va mpartasi si colegilor experienta sa prin publicatii,comunicari n reuniuni stiintifice, n cadrul asociatiilor profesionale, n sesiunide formare continua etc. ? Consilierul va cere si accepta ca propria activitate de CDT sa fie evaluata decolegi, persoane cu responsabilitati n domeniu, clienti. ? Consilierul va desfasura si o activitate de cercetare stiintifica si va valorifica n publicatiile de specialitate concluziile sale utile profesional si altorconsilieri, cu respectarea confidentialitatii surselor de date si protejarea vietiiprivate a clientilor sai, va cauta sa-si mbogateasca cunostintele, sa-siperfectioneze deprinderile, abilitatile si aptitudinile lor n domeniu si va fiimplicat activ n viata profesionala asociativa n scopul desavrsirii pregatiriiprofesionale si progresului domeniului consilierii carierei. ? Consilierul care lucreaza n domeniul CDT si va asuma responsabilitateaprofesionala si morala n utilizarea informatiilor pe care le obtine - direct sauprin intermediul instrumentelor de lucru - maximal n interesul individului, cuconsimtamntul sau, si cu asigurarea confidentialitatii acestor date fata deterte persoane. ? Consilierul va ntocmi rapoarte catre decidentii politicii educatiei si cei careadministreaza resursele umane, daca practica CDT i ofera argumentesemnificative pentru ca acestia sa opereze ameliorari n sistemul legislativ sifunctionarea organizatiilor si institutiilor ofertante de educatie si formare sau n sistemul de protectie sociala. Consilierii vor actiona n cadrul asociatiilor profesionale ale domeniuluipentru schimbarea Codului Etic al CDT, daca unele prevederi ale acestuiase dovedesc, n timp, inactuale sau defavorabile clientilor, practicii consilieriicarierei sau prestigiului profesiei. ? n orice situatie neprevazuta n acest Cod Etic al CDT se va actionatotdeauna n favoarea si binele clientului si fara a pricinui, astfel, un raualtcuiva. Capitolul III: Procesul comunicarii

? n procesul CDT practica uzuala va fi cea care presupune permanentrespectul pentru opiniile clientului, o relatie de ascultare activa, politetea sionestitatea profesionala, indiferent de nivelul de educatie a clientului, sexul,apartenenta religioasa, politica, orientarea sexuala, etnie, rasa, statutulsocial si economic, handicapul, valorile promovate etc. ? Comportamentul de comunicare al consilierului cu clientul n cadrul CDT esterecomandat a fi cel al unei neutralitati binevoitoare. ? Limbajul utilizat de consilier va fi simplu, de impact, confiant, revelator,lamuritor, maximal tintit pe rezolvarea problemei clientului. ? Consilierul trebuie sa constientizeze faptul ca ntrebarile sale adresateclientului au o importanta deosebita pentru derularea convorbirii ulterioare cuacesta, astfel ca va utiliza cu precautie si rationalitate ntrebari directe,indirecte, ipotetice sau incomplete. Oferirea de raspunsuri adecvate laacelasi tip de ntrebari are, de asemenea, importanta. ? Consilierul trebuie sa se adapteze necritic si rapid n CDT la diferitele stiluride derulare a convorbirii telefonice promovate de clienti. ? n orice situatie, consilierul ofertant de servicii de CDT si va controla cuatentie tonul vocii, ritmul vorbirii n relatie cu durata convorbirii, claritateaexprimarii, aluziile facute, se va asigura ca ntelege exact sensul mesajelorclientului (utiliznd parafraza, sinteza / rezumatul mesajelor sau va pune ntrebari de clarificare). ? Consilierul va cauta sa ofere servicii si pentru clientii care se exprima n altalimba apelnd la cunostintele sale lingvistice, comutnd legatura telefonica laun coleg vorbitor al acelei limbi sau amnnd conversatia pna se gaseste osolutie. ? Consilierul nu va utiliza n CDT termeni, expresii stiintifice sau un argou denenteles pentru client, ci va folosi un limbaj adecvat nivelului de ntelegere alacestuia. ? Consilierul va oferi de fiecare data un feedback pozitiv pentru client, cu efectde ntarire a comportamentelor utile acestuia si dezirabile social. ? Consilierul va ncuraja clientul pentru o convorbire productiva si cu o finalitate n consens cu asteptarile acestuia.