Sunteți pe pagina 1din 3

S.C. UPETROM - 1 MAIS.A.

PLOIETI - ROMNIA
Piaa 1 Decembrie 1918 Nr.1 COD
UPETROM-1MAI

ED.3 REV.1

PS-MQ-8.2.1.2
TRATAREA RECLAMAIILOR CLIENILOR (CUSTOMERS CLAIMS DEALING WITH) PAG. 1

DIN. 3

1.

SCOP

Prezenta procedur documenteaz modul n care S.C.UPETROM - 1 MAI.S.A. trateaza reclamaiile clientilor referitoare la produsele furnizate . Sunt definite practicile si responsabilitatile privind rezolvarea , analizarea si evaluarea reclamatiilor in scopul dispunerii de aciuni care sa conduca la imbunatatirea calitatii produsului si la cresterea satisfactiei clientului.

2.

DOMENIU DE APLICARE

Prezenta procedur se aplic pentru tratarea oricarei reclamatii primite de la client.

3. DOCUMENTE DE REFERIN
ISO 9001: 2008 Sisteme de management al calitii - Cerine. API Spec. Q1/ed. 8-2008 Specificaie pentru programe de calitate. MQ-UP ed.aplicabila - Manualul calitii. SR ISO 10002: 2005 Linii directoare pentru tratarea reclamatiilor in cadrul organizatiilor

4.

DEFINIII I PRESCURTRI
Se aplica definitiile din ISO 9000: 2005 precum si urmatoarele definitii din SR ISO 10002: 2005: Reclamatie - exprimarea insatisfactiei, adresata unei organizatii, referitoare la produsele sale sau la procesul in sine de tratare a reclamatiilor, la care este ateptat im mod implicit sau explicit un rspuns sau o rezolutie Feedback- opinii, comentarii si exprimari ale interesului fata de produse sau fata de procesul de tratare a reclamatiilor

5. RESPONSABILITATI
5.1 Directorul Calitate asigura inregistrarea tuturor reclamatiilor si coordonarea procesului de tratare a reclamatiilor desemneaz Comisia de analiza a reclamatiei initiaza procesul de analiza a cauzelor generatoare a reclamatiei urmareste implementarea dispozitiilor privind solutionarea reclamatiei/ aciunilor corective si asigura implementarea actiunilor dispuse in zona sa de responsabilitate

5.2 Directorul Productie Comercial, prin Inginerii sefi fabrici/ sefii sectiilor independente
NTOCMIT Nume Semntura Ing. D. Mazalu Data Nume Semnt VERIFICAT Ing.ECodescu Data Nume Semnt APROBAT Ing.T.Paraschivoiu Data

3 PS-MQ-8.2.1.2. TRATAREA RECLAMAIILOR CLIENILOR (CUSTOMERS CLAIMS DEALING WITH) -

COD

ED.3 REV.0

PAG.

DIN. 3

participa la analiza recalamatiei in vederea identificarii cauzei radacina generatoare a reclamatiei propun solutii de rezolvare a reclamatiei implementeaza actiunile corective/ preventive stabilite in zona lor de responsabilitate

5.3 Directorul Tehnic Vanzari, prin Sefii Serviciilor Tehnologice/ proiectantii de produs - aproba solutiile propuse de rezolvare a reclamatiilor si emit instructiuni/ proceduri necesare pentru remedierea neconformitatii care a generat neconformitatea - implementeaza actiunile corective/ preventive dispuse in zona lor de responsabilitate prin Seful Departamentului Vanzari - asigura lansarea/ relansarea in fabricatie a produselor/ pieselor necesare pentru rezolvarea reclamatiei - asigura un proces de comunicare eficient cu clientul , inclusiv privind tratarea reclamatiilor

6. PROCEDURA
6.1 Principii directoare

Reclamaiile sunt tratate prompt, in concordanta cu urgenta lor. Clientii sunt tinuti la curent cu evolutia reclamatiei lor in procesul de tratare a reclamatiilor SC UPETROM "1Mai" Ploiesti adopta o abordare orientata catre client, este deschisa la feedback, inclusiv reclamaiile, si aloca personal si rsurse adecvate pentru procesul de tratare a reclamtiilor. Imbunatatirea continua a procesului de tratare a reclamatiilor si a calitatii produselor este un obiectiv permanent al SC UPETROM "1Mai" Ploiesti.

6.2 Primirea si nregistrarea reclamatiei Orice reclamatie, primita pe orice fel de suport, in cadrul Depart. Vanzari sau a oricarui alt departament, se comunica la Directorul Calitate. In registrul de reclamatii mentinut de catre Serv CTC-Flux si Certificarea Calitati, se nregistreaz atat reclamatia asa cum a fost formulata de catre client, cat si orice alte informaii necesare pentru tratarea eficace a acesteia, inclusiv urmatoarele: o descrierea reclamatiei si a datelor relevante care o sustin solutionarea ceruta (cand e cazul) produsele sau practicile organizationale aferente reclamate data limita pentru rspuns ( daca a fost impusa de client) aciuni luate imediat (daca exista)

Pentru fiecare reclamatie primita, Directorul Calitate efectueaza impreuna cu Seful Serv CTC , si dupa caz cu alte functii implicate, o evaluare primara a reclamatiei in raport cu severitatea, complexitatea, implicatiile asupra securitatii, acesteia precum si necesitatea si posibilitatea actiunii imediate. 6.3 Solutionarea reclamatiei In funcie de rezultatele evaluarii preliminare a reclamatiei, Directorul Calitate va desemna comisia de analiz a reclamaiei , din care fac parte cel putin : responsabil analiz reclamaie din cadrul D.C. inginer ef fabric / ef secie implicat ef serviciu proiectare constructiv / tehnologic/ Director Tehnic Vanzari ef grup C.T.C. Aceasta comisie va analiza reclamatia si va identifica modul de solutionare a reclamatiei si cauzele generatoare a reclamatiei.

3 PS-MQ-8.2.1.2. TRATAREA RECLAMAIILOR CLIENILOR (CUSTOMERS CLAIMS DEALING WITH) PAG.

COD

ED.3 REV.0

DIN. 3

Funcie de natura produsului si/ sau a obiectului reclamatiei solutionarea poate include, fara a se rezuma la acestea: inlocuirea repararea/ reprelucrarea asistenta tehnica trimiterea de documentatie/ instruciuni despagubiri/ sau alte compensatii financiare respingerea reclamatiei (daca se considera ca nefondata sau ca deficientele reclamate provin din alte cauze decat cele apartinand UPETROM )

Propunerea comisiei de analiza se nregistreaz intr-un proces verbal/ nota de analiza si se supune aprobarii Directorului Calitate. nainte de a fi comunicata clientului, decizia privind modul de solutionare, se supune, dupa caz, aprobarii Directorului General Executiv , in special daca sunt necesare cheltuieli asociate. Raspunsul catre client se transmite de catre Directia Calitate; o copie a acestuia se treimite Departamentului Vanzari. Daca reclamantul accepta actiunea de solutionare propusa , sunt initiate toate actiunile necesare (de ex.: lansare/ relansare in fabricatie a produsului/ pieselor , elaborarea instructiunilor/documentelor necesare, etc) Responsabilul de analiza a reclamatiei din cadrul Directiei Calitate va notifica toate functiile implicate privind implementarea actiunilor necesare rezolvarii reclamatiei. 6.4 Identificarea si eliminarea cauzei care a generat reclamatia Comisia desemnata pentru analiza reclamatiei identifica cauza generatoare a reclamatiei si propune aciuni corective. In vederea identificarii cauzei sunt verificate documente/ inregistrari privind pregatirea fabricatiei/ executia/ controlul produsului reclamat. Actiunile corective propuse sunt aprobate de catre Directorul Calitate, care va desemna personalul responsabil cu verificarea modului de implementare a actiunilor dispuse. 6.5 Dosarul reclamatiei Serv. CTC Flux , prin Seful biroului Documentatie mentine un dosar al fiecarei reclamatii in care sunt pastrate toate inregistrarile asociate reclamatiei, respectiv : documentele de comunicare a reclamatiei clientului , procesul verbal de analiza si solutionare a reclamatiei, programul de actiuni corective dispuse, precum si toata corespondenta purtata cu clientul pana la solutionarea reclamatiei. Pe baza continutului dosarului , Seful Biroului Documentatie va completa Fisa reclamatiei , care rezuma diversele etape parcurse in tratarea reclamatiei precum si cauza generatoare a acesteia. Trimestrial, seful biroului Documentatie intocmeste situatia reclamatiilor, pe care o supune analizei Directorului calitate in vederea identifcarii cauzelor sistematice generatoare de reclamatii si initierea de actiuni corective sau/ si de imbunatatire. Situatia reclamatiilor , precum si propunerile de actiuni corective/ preventive asociate se transmite tuturor Directorilor executivi si altor functii relevante. Datele referitoare la reclamatiile inregistrare constituie date de intrare ale analizei efectuate de conducere anual, conform PS-MQ-5.6

7. NREGISTRRI DE CALITATE
Dosarul reclamatiei, alcatuit conform cap .6.5 constituie inregistrari ale calitatii si se trateaza conform PS-MQ4.2.4. Perioada de pastrare este de min 5 ani.