Universitatea Transilvania din Braov Facultatea de Alimentaie i Turism

Caiet de practic
Student: Socaci Andreea Grupa: 16295

2012 -

Cuprins Introducere- Poiana Braov ca atracie turistic Capitolul I - Prezentarea general a hotelului Capitolul II Servicii hoteliere 2.1. Serviciile de baz a hotelului 2.2. Serviciile periferice 2.3. Serviciile de baz derivate Capitolul III Gestiunea suportului material 4.1. Spaiile destinate clientelei 4.2. Spaiile destinate doar salariailor 4.3. Schi localizarea spaiilor Capitolul IV Funcia rezervare 5.1. Modaliti de rezervare folosite n hotel 5.2. Prezentarea serviciilor de front office Capitolul V Funcia personal 6.1. Rolul operaional 6.2. Rolul relaional 6.3. a) Tipologia personalului - angajat al hotelului

Poiana Braov ca atracie turistic 2

Informaii generale

La 170 de kilometri de Bucureti, capitala Romniei, se gsete Municipiul Braov, reedina administrativ a judeului cu acelai nume. Drumul strbate Valea Prahovei, trectoarea Predeal, astfel nct Braovul este un ora situat la nlime n Romnia. Aezare: Poiana Braov, aflat la 13 km de Braov i situat la 1020 m altitudine, ntr-o pioan larg de la poalele Masivului Postvaru, dispune de hoteluri moderne, vile, cabane i popas turistic, cu toate dotrile comerciale i de servicii necesare. Staiunea beneficiaz de un climat submontan, tonifiant i stimulator, de o atmosfer curat i bogat n raze ultraviolete i n ioni negativi, fiind indicat n nevroze, stri de debilitate, surmenaje, hipertiroidie, rahitism i tulburri de cretere la copii, bronite, etc. Pentru recreere i agrement staiunea dispune de sli cu jocuri mecanice, piscin acoperit i descoperit, sal de gimnastic i terenuri de sport, lac cu plaj i ambarcaiuni, patinoar artificial, centru de echitaie, plimbri cu trsura i sania, prtii de sniue i de schii, etc. Pe principalele prtii de schi functioneaz schilifturi i baby-schiuri, iar ascensiunile pe Muntele Postvaru se pot face i cu telecabina i telescaunul. Drumuri de acces: - D.N 1 Bucureti Oradea 147 Km; D.N.73 A Rnov Predeal 24 Km , calea ferat Bucureti Oradea 141 Km.

PREZENTAREA GENERAL A HOTELULUI 3

Complexul hotelier Alpin, a reuit s se impun pe piaa local prin profesionaluismul de care d dovad, stnd la dispoziia clienilor att cu o gam variat de servicii ct i cu personalul calificat care reuete s abordeze orice situaie. Hotelul Alpin, lucreaz cu un personal calificat, cu experien de minim 2 ani n domeniu. Date de identificare: S.C.Complexul hotelier Alpin S.A . Forma juridic de constituire: Societate pe Aciuni Sediul social: Hotel Alpin este situat n centrul staiunii Poiana Braov, iar prin poziia sa, care ofer o panoram superb a staiunii i munilor nconjurtori, este un loc de referin pentru Poian. Telefon: +40 268 262 343 Fax: +40 268 262 435 E-mail: contact@hotelalpin.ro Descriere Hotelul Alpin dispune de 140 de camere i 4 apartamente, fiecare camer avnd urmtoarele faciliti: TV color; cablu TV; minibar; telefon internaional; mobilier elegant i modern. Hotelul Alpin mai dispune de: restaurant cu 240 de locuri, teras, sli de conferine, alte spaii conexe pentru seminarii, piscin semi-olimpic acoperit, unde se pot organiza evenimente ca: "Aqua Party, "Parada Party", etc. Complexul Alpin ofer i servicii gratuite ca: pstrarea bagajelor, casete de valori, informaii, garderob restaurant, piscin pentru grupuri de minim 12 persoane, saun, parcare supravegheat. Alte servicii opionale: bar de zi (orele 10-22), solar, masaj, cabinet medical, farmacie, profesori de not, monitori de schi, pachete turistice "off road", excursii. Clienii Scopul principal al oricrei activiti economice este satisfacerea nevoilor clienilor. Dac organizaiile nu au grij de proprii clieni, atunci o vor face concurenii lor. Clienii hotelului Alpin sunt dornici de o calitate ct mai bun a serviciilor i de gam diversificat 4

a produselor. Pentru Hotel Alpin, este vital ca produsele i serviciile pe care le ofer s fie prezentate pe pia cu succes pentru obinerea creterii, dezvoltrii i puterii n sectorul n care activeaz. Relaia dintre client i hotel este foarte important i necesit s fie ntreinut pentru a asigura loialitatea clienilor i pentru a dezvolta cu acetia relaii pe termen lung. Atragerea de noi clieni poate fi mai costisitoare dect meninerea celor existeni. Este universal recunoscut c, n economia de pia , preul pentru atragerea de noi clieni este de 4 sau 5 ori mai mare, n costuri financiare i efort, dect dezvoltarea i meninerea relaiilor cu clienii existeni. De aceea n Hotel Alpin meninerea fondului de clieni existent este o parte crucial a strategiei de marketing. Strategia trebuie s conin o componen care este direcionat n meninerea i dezvoltarea acestui fond de clieni, prin ntmpinarea necesitilor lor.

SERVICII HOTELIERE Serviciile de baz ale hotelului Cazarea Camerele hotelulul Alpin sunt clasificate dup numrul i mrimea paturilor aflate n camer: o o o o camere single (cu un singur pat); camere twin (cu dou paturi); camere double (cu un pat mare); apartamente (dou camere diferite, una cu rol de dormitor i cealalt camer de zi ). Camerele hotelului Alpin pot fi grupate n urmtoarele categorii: standard, superioar i de lux, potrivit amenajrii (mobil i acesorii), mrimea i poziiei camerei. Serviciile periferice Alimentaia Cldirea este nc din faza de proiectare, conceput pentru a rspunde cerinelor de funcionalitate pentru sporirea confortului unitii. Asigur condiiile corespunztoare pentru servirea clienilor, cazarea acestora, pregtirea produselor, pstrarea acestora n condiii optime. Arhitectura cldirii se ncadreaz n ansamblul arhitectural al zonei. 5

Se are n vedere asigurarea spaiilor pentru servire, pentru producie culinar i asigurarea stocurilor de mrfuri: salon, buctrie, camere de pregtiri preliminare, depozit i magazie de mn, oficii spltoare, utiliti social-administrative pentru personal. De asemenea acord atenia cuvenit accesului i circulaiei clienilor i personalului din unitatea respectiv, astfel nct, acetia s nu se intersecteze. Restaurantul hotelului se numeste Tosca - este un restaurant clasic ce ofer o gam diversificat de preparate culinare (gustri calde i reci, preparate lichide calde, mncruri, minuturi, salate, dulciuri de buctarie) produse de cofetrie, ngheat, buturi nealcoolice i alcoolice, etc. Acesta deine 240 de locuri dar i o teras unde pe tot parcursul zilei, clienii pot petrece clipe de destindere, coktail-uri, seri organizate. Agrementul Exist piscina semi-olimpic, acoperit, unde s-au mai organizat evenimente ca: "Aqua Party, "Parada Party" , etc. Complexul Alpin ofer ca i servicii gratuite: piscin pentru grupuri de minim 12 persoane, saun. Alte servicii opionale: solar, masaj, cabinet medical, farmacie, profesori de not, monitori de schi, pachete turistice "off road", excursii. Serviciile de baz derivate Aquadreams Club cuprinde: Piscin; 2 saune; Bar; Saloane de masaj i reflexoterapie.

Piscina semi-olimpic are o lungime de 25 m, o lime de 12,5 m i o adncime care variaz de la 1,5 m pn la 2.20 m. Apa are ntotdeauna temperatura de 29 C. Se pot lua lecii de not i gimnastic acvatic. Clubul ALPIN este un loc unde se poate petrece timpul ntr-un mod plcut i relaxant, ziua servind o butur, ascultnd muzic i urmrind pe plasm un film, noaptea clubul are program de dans, DJ in-house, animatoare, distracie.

Echipamente i amenajri Hotelul Alpin este un hotel unic din mai multe puncte de vedere, avnd o gam larg de faciliti, dispunnd de un ambient elegant i relaxant. 6

Dispune de 140 de camere i 4 apartamente, fiecare camer avnd urmtoarele faciliti: tv color; cablu tv; minibar; telefon internaional; mobilier elegant i modern. Complexul Alpin ofera i servicii gratuite ca: pstrarea bagajelor, casete de valori, informaii, garderob restaurant, piscin pentru grupuri de minim 12 persoane, saun, parcare supravegheat. Alte servicii opionale: bar de zi (orele 10-22), solar, masaj, cabinet medical, farmacie, profesori de not, monitori de schi, pachete turistice "off road", excursii. Printre altele, mai adugm la serviciile i facilitile hotelului: recepie 24/24 h, bar, lift, check in/out expres, nclzire central, spaiu pstrare bagaje, ziare, camere nefumtori, acces animale companie, restaurant, faciliti de acces persoane cu handicap, seif, magazine n cadrul hotelului, camere antifonate, teras. transfer aeroport, ngrijire copii mici, mic dejun n camer, apartament nupial, centru de afaceri, nchirieri maini, schimb valutar, curtorie usctorie, fax/fotocopiere, acces internet wireless gratuit, coafor/frizerie, servicii de clcat haine, spltorie haine, faciliti ntlniri/reuniuni, masa la pachet, room service, lustruire pantofi, magazin de cadouri/suveniruri, cumprare bilete, servicii camere VIP. Spaiile destinate clientelei Holul de primire a hotelului este impuntor avnd o arhitectur ce mbin lambriurile cu marmura ntr-un stil deosebit. Din tavan atrn un candelabru special fcut de o firm din Austria doar pentru Hotel Alpin. Holul hotelului este o mic oaz de verdeaa datorit plantelor naturale i artificiale care se gsesc aici. Holul recepiei reprezint punctul cheie al circulaiei n hotel, cel care produce prima impresie. n cadrul serviciului de recepie sunt cuprinse urmtoarele spaii: biroul administratorului de hotel; 7

birou pentru recepie; spaiu pentru depozitarea temporar; vestiar. Panoul de chei este aezat pe vertical cu spaiu pentru coresponden. Partea de jos

este prevazut cu dulapuri i sertare pentru documente. La recepie exist un seif pentru pstrarea valorilor i a obiectelor unite. n recepie se afl un frigider pentru eventualele cerine ale clienilor. La vedere n recepie sunt eventualele cerine ale clienilor. Sunt amplasate afie ce se refer la: categoria unitii; tarifele pentru camere; durata zilei hoteliere; numere de telefon utile; mersul trenurilor; tarife servicii suplimentare; programul pentru micul dejun; cursul valutar pentru ziua respectiv; n holul hotelului se poate naviga pe internet datorit reelei Zapp Internet Expres Card. Din hol nu lipsesc grupurile sanitare destinate clienilor. Holul hotelului are legturi funcionale cu restaurantul clasic, barul de zi, Spa-ul,piscina, clubul, Alpin 2, , etc. Holul este dotat cu o tejghea de 1,20 m ( nlime ), lungimea este de 9 m ( crc 3 cm- camera ). Spaiul de ateptare: Athrium Lobby este dotat cu canapele, masue, corpuri de iluminat, rafturi pentru reviste. Garderoba: este amplasat n apropierea restaurantului i este dotat cu o tejghea, pentru pstrarea numrului de la haine i cuiere pentru pstrarea hainelor. Modaliti de organizare a serviciului front- office - poate fi compact i modulat: reducerea timpului de ateptare; evitarea aglomeraiei; direcionarea fluxurilor difereniate de turiti;

Serviciul front office Rezervrile se pot face: 8

direct (cea adresat direct hotelului); verbal; telefonic; scris; online.

Serviciul front- office, funcia RECEPIE Pregtirea primirii clienilor are rolul de a asigura toate condiiile necesare unei primiri propriu-zise corespunztoare fr incidente sau situaii neplcute. Pentru acestea este necesar parcurgerea urmtoarelor activiti: Organizarea activitii care include: asigurarea imprimatelor i materialelor necesare desfurrii activitilor; Confruntarea situaiei scriptice a camerelor cu cea faptic, Confruntarea datelor din lista sosirilor pentru a vedea dac: Nu s-au strecurat greeli; Urmeaz s soseasc grupuri sau vip-uri; primit de la supraveghetoare (guvernant);

n comand s-au solicitat servicii suplimentare. De asemenea trebuie: a) Luarea msurilor corespunztoare pentru problemele enumerate mai sus; b) Prealocarea camerei n diagrama zilei conform solicitrilor; c) Verificarea prin sondaj a camerelor.

Spaiile destinate salariailor Primirea propriu-zisa Primirea propriu-zis este activitatea recepiei n cadrul creia se stabilete primul contact direct cu clientul. n funcie de modul n care se realizeaz primirea, turistul i formeaz prima impresie despre unitatea de cazare, iar dac este favorabil nu reprezint dect un pas n asigurarea satisfaciei clientului, dar dac este negativ se va menine pe tot parcursul sejurului. 9

Primirea la desk-ul recepiei cuprinde urmtoarele etape: Desfurarea protocolului specific primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a dialogului); Se solicit informaii necesare pentru continuarea dialogului, prezentarea ofertei n vederea alegerii spaiului de cazare dorit; Se prezint dou, trei alternative cu precizarea amplasrii confortului, dotrii, privelitii i tarifelor; Atribuirea camerei care se face: n diagrama zilei, pe calculator; nmnarea spre completare a fiei de anunare a sosirii- plecrii cu rugmintea de a restitui i documentele de identitate; Completarea tichetului-legitimaiei de ctre recepioner; Stabilirea modalitii de plat sau eventual solicitarea crii de credit i luarea amprentei acesteia; ntocmirea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia; Invitaia de a apela la serviciile unitii i de a anuna eventualele evenimente ce au loc n unitate ncheierea protocolului cu urrile de sejur plcut, cu nmnarea cheii bagajistului, care l conduce pe turist la camer. 1) Buctria Departamentul alimentaie al restaurantului luat ca atare cuprinde activiti de producie culinar, pe de o parte, i de servire a consumatorilor, pe de alt parte. Pe baza listei de meniuri i a comenzilor consumatorilor sunt preparate mncrurile specifice. Specialitile culinare oferite sunt din buctria romneasc, n general sau cu specific local. Serviciul este asigurat de osptari calificai, ale cror uniforme sunt n combinaie de alb cu negru. Se produc i preparate culinare pe baz de lapte i derivate din lapte, ou, paste finoase, carne de pasre sau vit, pete, legume, dulciuri de buctrie, ngheat, salata de fructe. Preparatele din carne de pasre i de vit, pete sunt considerate sortimente complementare pentru alegerea preparatului de baz, fiind ntotdeauna pregtite prin procedee tehnologice adecvate. Efectuarea operaiunilor menionate devine posibil ca urmare a dotarii buctriei cu diferite utilaje i instrumente indinspensabile n procesele termice sau mecanice de prelucrare a crnii, legumelor, fructelor. n dotarea buctriei intr friteusa, utilaj destinat 10

pregtirii unor preparate la minut; planeta cu form rotund care se utilizeaz pentru efectuarea operaiunilor de tranare i decupare; tigi de diverse mrimi; maina de gtit. Alte obiecte necesare produciei n buctrie sunt grtar (pe crbune), rotisor, cuptoare electrice (clasice), vesela i diverse ustensile. 2) Vestiarul Are intrarea din exteriorul cldirii i destinat personalului pentru a se schimba n hainele de munc, pentru pstrarea igienei, cureniei n unitatea prin prestarea activitilor de ctre angajai. Vestiarele sunt separate pentru brbai i pentru femei, cu dulapuri individuale. n apropierea acestora i legate de acestea, exist grupurile sanitare, dotat cu duuri, vas WC, spun, prosoape, hrtie igienic, substane odorizante, dezinfenctante. Att vestiarele ct i grupurile sanitare trebuie meninute permanent ntr-o stare de curenie perfect. 3) Magazie : Este un spatiu special amanajat pentru depozitarea legumelor, fructelor, oulor, conservelor, etc. Acestui spatiu ii sunt atasate si alte spatii precum: piscina acoperita, sauna, sala de forta, centru SPA.

Prezentarea modalitilor de rezervare folosite n hotel Modaliti de rezervare a spaiilor de cazare sunt: a) Prin intermediul unor sisteme de rezervri de tipul: a. Sisteme globale de distribuie GDS-urile; b. Sisteme de rezervare n reea, care poate fi afiliate sau neafiliate. Sistemul afiliat de rezervri este un sistem de rezervri hoteliere la care particip toate hoteliere care aparin unui lan. b) Prin intermediul unei agenii de voiaj; c) Rezervarea direct, cea adresat direct hotelului o o o 11 Verbal; La recepia hotelului; Prin telefon;

o mail. Spaiile speciale de rezervare ( incidente)

n scris: prin fax, telefax, scrisoare, e-

n cadrul procesului de rezervare a spaiilor de cazare apar unele situaii speciale cum ar fi: Schimbarea datelor de rezervare; Anularea rezervrii; Neprezentrii; Suprarezervarea; Lista de ateptare; Garania de rezervare; Lista neagr, este documentul pe care sunt nscrii clienii care prin atitudinea lor deranjeaz buna desfurare a activitii: sunt glgioi, nu achit promt nota de plat, au un limbaj nepotrivit. n cadrul hotelului Alpin, activitatea de front office implic interaciunea cu clientul i are ca principale atribuii primirea, nregistrarea n documentele hoteliere i atribuirea camerelor clienilor, verificarea modalitii de plat i tratarea problemelor sau cererilor. Toate aceste activiti au loc la recepie unde se ine evidena strii fiecrei camere din hotel (ocupat, liber, curat, murdar, necorespunztoare), ct i cheile camerelor clienilor dac acetia prsesc hotelul. Operaiunea de back office are la baz conducerea firmei i se refer la departamentul de contabilitate, resurse umane, informaii i baze de date ale firmei. Persoanele care lucreaz n back office au sarcini grele precum cine pleac sau vine n firm, cine i pstreaz postul sau avanseaz 5.2 Serviciul front-office functia CONCIERGE Activitatile specifice acestei funcii sunt: gestiunea cheilor; transportul bagajelor; conducerea la camera; nchirierea de autoturisme; oferirea unei game largi de informaii; curierat-comisionerat; 12

desfaceri de mrfuri; convorbiri telefonice din recepie; prelucrarea i transmiterea mesajelor primite de ctre clieni; primirea i distribuirea corespondenei; trezirea la ore fixe; comenzi taxi; pstrare bagaje; acordarea primului ajutor; 5.3. Serviciul front-office funcia FACTURARE-CASERIE Importana i activitile specifice funciei facturare caserie; Pstrarea obiectelor de valoare; Activitatea recepionerului ocazionat de plecarea clienilor.

Activitile specifice funciei facturare-casierie sunt: nregistrarea n conturile clienilor, a contravalorilor serviciilor de care acestia au beneficiat, n baza notelor de plat sau a bunurilor pentru servicii; prezentarea notei de plat spre confruntare i achitare; efectuarea operaiilor de schimb valutar; pstrarea bonurilor de valoare i a banilor. 2. Pastrarea obiectelor de valoare Este un serviciu gratuit, clientul fiind informat n legatur cu existena acestui serviciu i cu faptul c hotelul nu rspunde pentru valorile neasigurate. Modalitile de asigurare a serviciului sunt: seif individual n camer; seif individual la recepie; seif comun la recepie. 3. Activitatea recepionerului ocazionat de plecarea clienilor Odat cu ntocmirea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia se ncheie i sejurul turistului, ocazie cu care se desfoar o serie de activiti specifice: se ntocmete lista plecrilor i se transmite tuturor departamentelor; 13

se verific toate serviciile prestate, dac acestea au fost incluse n contul clintului; i se prezint clintului nota de plat; se ntocmete nota de plat pe factur; se pred cheia; se multumete pentru vizit i se adreseaz invitaia de a reveni; se asigur transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzi taxi. FUNCIILE PERSONALULUI HOTELIER n cadrul hotelului Alpin funcioneaz urmtoarele departamente cu rol

operaional: de contabilitate, condus de directorul economic sau contabilul-ef, avnd ca responsabilitate activitile de casierie, facturare, controlul ncasrilor, debitorii, furnizorii i trezoreria; de aprovizionare, condus de eful responsabil cu aprovizionarea, care transmite comenzi furnizorilor i gestioneaz stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizeaz toate comenzile emise de ctre diferitele servicii ale hotelului, fiind singurul n msur care poate s transmit comenzile furnizorilor; de resurse umane, ale crui atribuii sunt: angajarea, recrutarea, promovarea, pregtirea angajailor; remuneraia angajailor; analiza i evaluarea posturilor. tehnic, foarte util pentru buna funcionare a echipamentelor tehnice i electronice, necesare pentru desfurarea eficient n hotel. Personalul acestui departament este format din electronist, electrician, mecanic, decorator, ei avnd un statut de colaboratori cu hotelul.

6.3. Categorii de personal hotelier n hotelul Alpin, ca n orice hotel de 4 stele exist un numr mai mare de angajai pentru a putea face fa tuturor cerinelor clienilor. Acetia sunt neaprat calificai. Personalul din acest hotel este format din: ef de recepie (1) - organizeaz, coordoneaz i controleaz activitatea echipei de lucrtori din recepie. Recepioner (3) - promoveaz i vinde servicii hoteliere, pregtete i realizeaz primirea clienilor; 14

Lucrtor rezervri (3) urmrete creterea gradului de ocupare a hotelului prin politica de rezervri; Casier recepie (3) emite note de plat i facturi, ncaseaz contravaloarea serviciilor prestate, ofera servicii clienii, etc. Concierge (3) asigur stabilirea unor relaii viabile ntre clieni i hotel, mediul extern acord asisten clienilor de la sosire pn la plecare din hotel. Bagajist (4) ofer servicii specifice n legatur cu sosirea sejurului i plecarea clientului din hotel: parcare, comenzi, taxi, informaii, transport, bagaje, etc. Portar (3) particip la protocolul de primire i plecare a clienilor, atrage atenia bagajistului pentru preluarea bagajelor i ajut la descrcarea i ncrcarea acestora, ntreine curenia n faa hotelului. Telefonist (4) realizeaz legturile telefonice n interiorul i exteriorul hotelului, efectueaz servicii pentru clieni: trezirea la orele solicitate, informaii, mesaje. Guvernanta (6) planific curenia zilnic i curenia general, solutioneaz reclamaiile, gestioneaz personalul compartimentului. Camerista (10) verific inventarul i functionalitatea pieselor din dotarea spaiilor de cazare, pred lenjeria murdar, pred obiectele uitate clienilor. Lenjereas (10) preia lenjeria folosit, o pred la splat, preia lenjeria curat, rspunde de lenjeria i nclminte clienilor, date la splat/curat. Spltor textile (2) primete lenjeria murdar, pred lenjeria curat. Sorteaz lenjeria dup tipul de splare care se va aplica. Director restaurant (1) studiaz piaa, asigur aprovizionarea unitii, stabilete mpreun cu buctarul ef planul meniului pentru ziua urmtoare. ef de sal (1) efectueaz careul, verific caietul de comenzi, organizeaz operativ i supravegheaz activitatea formaiei de lucru. Chelner (10) efectueaz mise-en-place-ul, cunoate coninutul listelor de preparate i buturi, informeaz clienii n alegerea produselor, ntocmete bonuri de marcaj, servete, etc. Barman (4) asigur necesarul de buturi i alte mrfuri specifice, asigur existena listei de bar cu indicarea preurilor, etc. ef buctar (1) planific i organizeaz munca n buctrie, controleaz i rspunde de calitatea materiilor prime i a produselor finite. 7.2. CALITATEA ALEGERII 15

Complexul hotelier Alpin constituie un bun exemplu n ceea ce privete relaia dintre branding i calitatea serviciilor furnizate.Unul dintre principiile companiei este acela de a oferi cele mai bune servicii clienilor si. Pornind de la faptul c Hotel Alpin semnific tradiie, calitate i valoare, compania deine hoteluri destinate unor anumite segmente de clieni, crend nume i imagini de marc specifice fiecruia. Site-ul propriu promoveaz mrcile Alpin i prezint clienilor iniiativele de succes ale companiei. Orice client fidel poate fi premiat, adunnd fie puncte care s-i permit cazri gratuite n hotelurile Alpin, fie mile de zbor care s-i permit caltorii aeriene gratuite cu anumite companii aeriene. Astfel, Complexul Hotelier Alpin a reuit s transfere cu succes brandingul n mediul digital (online). Marca adaug valoare produsului/serviciului i l difereniaz de concuren. n industria ospitalitii, brandingul este fundamental n obinerea avantajului competitiv. Numeroase companii de prestigiu, precum Alpin au implementat cu succes strategii de branding on-line. Interiorul Hotelului Alpin este amenajat confortabil i elegant, cu mobil i aceesorii de calitate. Pe langa serviciile de cazare, Hotel Alpin ofer posibilitatea petrecerii unor minute de relaxare n Centrul SPA, servicii complete de mas n restaurantul propriu i faciliti pentru organizarea unor evenimente speciale, conferine, seminarii. Acesta formez o linie elegant, cald oferind clientului o oaz de relaxare la sfritul unui zile aglomerate. Toate camerele au mobilier nou i sunt dotate cu: minibar, televizor/cablu tv, telefon, climatizare. Camerele VIP sunt mai spaioase. Apartamentele sunt formate din living (canapea pentru o persoan) i dormitor (pat matrimonial). Putem spune ca cele patru stele ale hotelului reflecta cele patru caracteristici de baza ale Complexului Hotelier Alpin i anume: atmosfer plcut, linitit i exclusivist care te ntmpin de la recepe, puterea detaliului i calitatea dotrii fiecrei camere, calitatea personalului calificat care este la dispozitia oaspeilor 24 de ore din 24.

PRACTICA: Ordinea sistematica a activitatilor desfasurate 16

In saptamanile de practica pe care le-am efectuat in cadrul S.C. Alpin 2003 S.R.L. am avut prilejiul de a lucra cu oameni specializati si seriosi de la care am avut ce invata si de a capata experienta necesara pentru activitatea in domeniul Turistic .In zilele in care am facut stagiul de practica am vrut sa ma axez pe mai multe domenii de activitate : housekeeping, Spa, Recepie i spltorie..In timpul activitatii de practica, am vrut sa invat cat mai multe tehnici si am fost cooperant si motivat de a invata si de a dobandii experienta in activitate .In zilele de practica am fost asistat de personalul calificat pentru a cunoaste cat mai bine si de a ma ajuta in lucrarile de zi cu zi a activitatii intr-un hotel. n perioada de practic de noi s-a ocupat doamna Calitu Mariana. Aceasta ne-a prezentat evoluia firmei de la nfiinare si pn n prezent precum i sarcinile pe carele aveam pe perioada practicii n interiorul unitii. Ziua 1: Instruire i protecia muncii: Specialistul PSI ne-a prezentat pe scurt coninutul Fiei PSI, dup care ne+a prezentat planul de evacuare de urgen al hotelului, punctele n care se afl trusele de prim-ajutor, hidranii i stingtoarele. Am completat fiele le-am semnat i predat specialistului. Ziua 2: Cunoasterea hotelului -housekeeping Cunoasterea personalului din urmatoarele departamente: -vnzri -receptie -spltorie Ziua 3: -Spa Am inceput lucrul in receptie. Am asistat la activitatile care se petrec in departamentul de receptie dupa cum urmeaza: -intampinarea clientilor -procedura de cazare si eliberare a camerelor -furnizarea de diverse informatii utile turistilor Cu ajutorul programului de gestiune hoteliera Medallion am inceput sa aprofundez unele detalii despre diagrama hotelului,adica structura camerelor pe tipuri (single matrimonial ,duble matrimoniale si twin, apartamente matrimoniale ) cat si distributia lor pe etaje precum si numerotarea acestora. Mi-au fost prezentate tarifele practicate in perioada aceasta pentru fiecare tip de camera in parte : -single -dubla -apartament Mi s-a explicat ce include tariful si ce trebuie achitat separat de catre turist. Mi s-a explicat ce modalitati de plata exista si explicarea modului de incasare pentru fiecare in parte: -virament -numerar -carte de credit -cec nvatarea atributiilor zilnice ale unui receptioner: -corespondenta turistilor din hotel -primirea si transmiterea mesajelor -oferirea de informatii generale ce ii ajuta pe turisti. 17

Intocmirea rapoartelor zilnice privind incasarile departamentului de receptie din ziua respectiva pe fiecare mod de plata in parte. Ziua 4: In aceasta zi am trecut prin departamnetul de housekeeping -am vizitat in functie de tipul lor fiecare camera in parte,observand dotarile fiecarei camere in parte. -am asistat la activitatile ce se desfasoara in cadrul departamentului housekeeping: activitatile de curatenie in camerele turistilor (schimbarea lenjeriei, activitati de curatenie, curatarea bailor, completarea cosmeticelor din camera) preluarea listelor cu articole pe care turistii le dau la curatat-spalat depozitarea lenjeriilor murdare ce urmeaza a fi trimise catre spalatorie verificarea barului si predarea listei la receptie pentru incasarea clientului la plecare gestionarea stocului zilnic de articole cosmetice- promotionale, ce urmeaza a fi puse in camera (gel de dus, sampon, sapun, balsam, crema de corp, betisoare de urechi, discuri demachiante, sare de baie, set de manichiura, papuci de unica folosinta, halate)

Ziua 5: Am luat parte la activitatile ce se desfasoara in departamentul de vanzari/rezervari dupa cum urmeaza: -departamentul de vanzari are datoria de a promova hotelul si de a ajunge la vanzari optime in cele mai bune conditii pentru societate. Responsabilitatile in cadrul departamentului vanzari: -identificarea oportunitatilor de vanzare -descrierea clara a unitatilor din hotel -solutionarea plangerilor -cunoasterea utilizarii brosurilor,tarifelor sau a ofertelor speciale ca elemente ajutatoare pentru vanzare -stapanirea tehnicilor personale de vanzare -intocmirea saptamanala a unui raport cu activitatile de vanzare -cunoasterea mediului competitiv al hotelului. Ziua 6: n ziua urmtoare am asistat la pregtirea lenjeriei, prosoapelor i halatelor pentru clieni n departamentul Spltorie. Dupa preluarea lenjeriilor de la cameriste, acestea sunt sortate i splate n maini industrial de splat dup care prosoapele sunt introduse n usctoare automate iar lenjeriile sunt introduse n pres pentru uscare i clcare simultan. Dup aceste procedee lenjeriile i prosoapele sunt mpachetate i aezate n magazia Spltoriei de unde vor fi preluate de cameriste. Ziua 7:

18

Am vizitat zona Spa la care este ataat i piscina. Am fost preluai de manager care ne-a prezentat zona Spa, ne-a descris oferta de masaje i tratamente, produsele , metodele de realizare i modul de tarifare al fiecrei edine. n resul perioadei de practic am reluat fiecare activitate,finaliznd cu Recepia, unde am revzut informaiile dobndite n ziua 2.

Bibliografie: www.hotelalpin.ro/

19