Bazei de Cazare

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT
ORGANIZAREA BAZEI DE CAZARE DUPA CRITERII EUROPENE

Curs pentru anul I M 8
Sibiu, 2007
CUPRINS INTRODUCERE CAPITOLUL I. INDUSTRIA HOTELIER. PIAA HOTELRIEI 1.1. Natura industriei hoteliere 1.2. Caracteristici ale pieei hoteliere. Tendine actuale n sectorul hotelier 1.2.1.Formele de exploataie. Tipuri i tendine 1.2.1.1. Hotelurile tip exploataie individual 1.2.1.2. Lanurile hoteliere 1.2.1.3. Montajul financiar-juridic i contractual al grupurilor de societi 1.2.1.4. Contractul de management hotelier 1.2.1.5. Contractul de franciz hotelier 1.2.2. Tendine actuale n sectorul hotelier 1.2.2.1. Tendine actuale n sectorul hotelier pe mapamond 1.2.2.2. Hotelurile i clasificarea lor 1.2.2.3. Tendine actuale n sectorul hotelier romnesc 1.2.2.4. Piaa restauraiei 1.2.2.5. Ali intermediari ntrebri recapitulative Teste de evaluare Teste de autoevaluare CAPITOLUL II. ORGANIZAREA UNUI HOTEL 2.1. Organizarea unei structuri de primire cu funciuni de cazare turistic 2.1.1. Organigrama 2.1.2. Responsabilitile principalelor departamente ale hotelului 2.2. Divizia (departamentul) cazare 2.2.1. Cazarea ca produs hotelier 2.2.2. Organizarea serviciului FRONT-OFFICE 2.2.3. Serviciul de etaj (HOUSEKEEPPING) 2.3. Departamentul vnzri-marketing 2.4. Departamentul restauraie (alimentaie public) 2.5. Departamentul contabilitate 2.6. Departamentul personal i training (resurse umane) 2.7. Departamentul ethnic (ntreinere) 2.8. Departamentul paz i securitate 2.9. Relaii intra i interdepartamentale n cadrul structurilor de primire cu funciuni de cazare 2.9.1. Lucrul n echip n cadrul departamentului Housekeeping (Team Work) 2.9.2. Instrumente pentru organizarea activitii 2.9.3.Cooperarea interdepartamental ntrebri recapitulative Teste de evaluare Teste de autoevaluare CAPITOLUL III. ACTIVITATEA DE BAZ PRIVIND REZERVAREA 3.1. Importana procesului de rezervare 3.2. Importana agenilor de rezervri 3.3. Sursele rezervrilor 3.4. Rezervri garantate ca opus al rezervrilor negarantate 3.5. Activitile de baz privind rezervarea 3.6. Serviciile complementare 3.7. Tratarea vnzrilor corporative i de grup 3.8. Comunicarea n hotel 2 4 5 6 7 9 11 11 16 19 20 22 22 26 27 45 51 57 57 58 59 59 59 63 65 66 72 78 84 84 85 86 86 86 87 88 88 89 91 91 92 93 93 94 95 96 97 100 102 105
3.9. Comportamentul profesional 3.10. Studii de caz ntrebri recapitulative Teste de evaluare Teste de autoevaluare ANEXE BIBLIOGRAFIE
105 107 113 113 113 115 141
INTRODUCERE
Importana deosebit a dezvoltrii serviciilor turistice n economia oricrei ri decurge din faptul c acestea asigur creterea nivelului de trai i ridicarea continu a calitii vieii, utilizarea mai eficient a resurselor societii n satisfacerea variatelor nevoi de consum, stimularea creterii i diversificrii produciei bunurilor materiale, creterea eficienei economice i sociale a muncii, stimulnd capacitatea creativ, folosirea mai bun a timpului de munc i a timpului liber, mbuntirea strii de sntate, condiii mai bune pentru formarea i perfecionarea profesional, cultural i tiinific a membrilor societii, pentru promovarea tot mai susinut a tiinei i a tehnicii. n ultimii cincizeci de ani, dezvoltarea sectorului hotelier ca parte a industriei turistice a luat o amploare fr precedent, cu precdere n rile dezvoltate din punct de vedere economic i mai puin substanial n rile n curs de dezvoltare; aceast dezvoltare a fost posibil datorit multitudinii factorilor de influen: economici, sociali, tehnici, demografici, politici, psihologici, educativi i de civilizaie. Dezvoltarea sectorului hotelier a trebuit s in seama n primul rnd de nevoia crescnd de servicii turistice a populaiei care a nceput s dispun de mijloace de transport din ce n ce mai rapide care permiteau ajungerea la destinaiile de vacan ntr-un timp foarte scurt, de concedii de odihn pltite, de venituri salariale n cretere. Gradul de dezvoltare a sectorului hotelier ntr-o ar poate spune foarte mult despre ara respectiv, el este un adevrat barometru al calitii vieii, al stabilitii politice, al dezvoltrii economice de ansamblu, al civilizaiei n general. Legtura dintre turism i industria hotelier este complex i se desfoar n ambele sensuri. Pe de o parte, industria hotelier se dezvolt, se amplific cantitativ i structural ca urmare a circulaiei turistice, iar pe de alt parte, dezvoltarea turismului este condiionat de existena spaiilor de cazare, a gradului lor de echipare, de calitatea i varietatea prestaiei oferite. Industria hotelier joac un rol important i prin valorificarea superioar a patrimoniului turistic, prin atragerea n circuitul economic a diferitelor zone, i aceasta deoarece zone bogate n obiective turistice pot rmne n afara interesului turistic datorit echiprii necorespunzatoare i invers. Cunoaterea relaiei turism-industrie hotelier are o valoare deosebit pentru orientarea investiiilor i direcionarea dezvoltrii sectorului hotelier. Att la scar naional ct i la scar internaional, activitatea de cazare nregistreaz o mbuntire continu, o adaptare la cerinele micrii turistice, de aceea procesul de modificare i de adaptare a formelor de organizare a activitilor din acest domeniu trebuie corelate cu nivelul de dezvoltare al rii, cu structura organizatoric existent ntr-o anumit etap, cu evoluia formelor de proprietate. Pentru muli oameni, industria hotelier const doar n hoteluri i restaurante- Aceasta cuprinde ns totalitatea serviciilor care asigur cazarea i\sau hrana i buturile persoanelor care se afl n zona de reedin, precum i o categorie larg de afaceri, cum sunt micile case de oaspei, snack-barurile i fast-food-urile etc. O mare importan pentru crearea premiselor de dezvoltare ale sectorului hotelier o are politica statului care prin prghiile sale juridice, fiscale, monetare, poate nfrna aceasta sau dimpotriv s o susin. Totul depinde de aspiraiile factorilor de decizie, de interesul manifestat de acest fenomen complex (turismul), care poate reprezenta adevrate baloane de oxigen pentru numeroase economii naionale aflate n ascensiune i care nu dispun de resurse importante, altele dect atraciile turistice. Globalizarea turismului a condus la crearea de grupuri de societi cu activiti de prestare a serviciilor turistice tot mai puternice, adevrate imperii care i desfoar activitatea pe toate continentele i n aproape toate rile lumii, acestea beneficiind de asemenea de capital internaional. Profiturile realizate de aceste grupuri sunt i ele destul de ridicate, permind dezvoltarea n continuare a lanurilor hoteliere, a fast-food-urilor, a lanurilor de restaurante, pizzeriilor i a altor reele de alimentaie.
Astzi, lanuri hoteliere de talie internaional precum: HOLIDAY INN, MARRIOTT, HILTON, BEST WESTERN, SOFITEL, IBIS, RAMADA sau lanurile de restaurante: MCDONALDS, KFC, PIZZA HUT sunt o prezencotidian, opernd i n Romnia. CAPITOLUL I INDUSTRIA HOTELIER. PIAA HOTELRIEI Obiective: - Cunoaterea specificului industriei hoteliere - Cunoaterea i nsuirea noiunilor de lan hotelier, contract de franciz i contract de management hotelier. - Diferenierea lanurilor hoteliere integrate de cele voluntare - Cunoaterea Normelor metodologice de clasificare a strucuirilor de primire cu funciune de cazare turistic i a unitilor de alimentaie pentru turism din Romnia Rezumat n acest capitol sunt prezentate caracteristicile pieei hoteliere, hotelurile tip exploataie individual, lanurile hoteliere voluntare i integrate, contractul de franciz i contractul de management hotelier. De asemenea, sunt prezentate Normele metodologice de clasificare a strucuirilor de primire cu funciune de cazare turistic turism din Romnia i a unitilor de alimentaie pentru prevzute n O.M.T. nr 510/2002. Cuvinte cheie: lanuri hoteliere voluntare, lanuri hoteliere integrate, contract de franciz, contract de management hotelier Industria turistic se caracterizeaz prin structuri care se condiioneaz reciproc. Printre acestea avem sectorul hotelier care, figurativ, corespunde att caracteristicilor industriei grele, ct i industriei de manoper: Industrie grea - prin importana investiiilor de efectuat, ct i prin capitalul pe care l mobilizeaz pe termen lung i mediu, corespunznd construciei imobiliare. Industrie de manoper - prin faptul c activitatea de servicii corespunde funcionrii hotelurilor i necesit un important numr de for de munc, n special n unitile de categorie superioar. Din aceste considerente, rile industriale dispun de un avantaj comparativ considerabil, ntruct pot mobiliza mijloacele necesare investiiilor. n schimb, rile n curs de dezvoltare nu au ntotdeauna posibilitatea de a beneficia de avantajele pe care le poate oferi abundena forei de munc, din cauza dificultilor de finanare a infrastructurilor de la baza dezvoltrii turistice, i de gestionare concurenial a serviciilor. Importana industriei hoteliere este major, ntruct prin intermediul acesteia se deruleaz principalele servicii: cazarea (asigur odihna turitilor); restauraia (asigur alimentaia turitilor); n afara acestor servicii care satisfac necesitile vitale (primare) ale turitilor, industria hotelier trebuie s rspund i altor nevoi sau cerine superioare ale acestora, cum ar fi: recunoaterea statutului social, dorina de cunoatere a unei alte culturi sau tradiii, petrecerea agreabil a timpului etc. Industria hotelier, respectiv oferta acesteia, prezint anumite particulariti, dintre care trebuie evideniate : produsul hotelier, ca orice produs turistic este compus dintr-un ansamblu de bunuri materiale i servicii menite s satisfac nevoile turitilor; 5
produsul hotelier are n componen elemente tangibile, materiale (echipamente tehnice, alimente, metode de lucru, etc), i elemente intangibile, nemateriale (atmosfera, comportamentul personalului); clientul nu poate ti dinainte ce cumpr, deci el investete bani i ateptri ntrun produs ale crui caracteristici le va cunoate ulterior; clientul este nevoit s se deplaseze la locul de producie al serviciilor pentru a beneficia de ele; clientul vine n contact direct i permanent cu prestatorul serviciilor. Fiecare structur de primire turistic are anumite particulariti care se rsfrng i asupra naturii i caracteristicilor produselor (serviciilor) oferite. ntre serviciile prestate de diferite hoteluri pot exista elemente identice din punct de vedere structural, dar ntotdeauna vor exista i elemente de difereniere, cum ar fi calitatea serviciilor, comportamentul personalului etc. 1.1. NATURA INDUSTRIEI HOTELIERE Sectorul hotelier este o parte vital a industriei hoteliere. Pentru a putea nelege operaiunile hoteliere este nevoie s nelegem n primul rnd natura industriei hoteliere. Oxford English Dictionary definete ospitalitatea ca fiind recepia i ntreinerea oaspeilor, vizitatorilor i strinilor cu generozitate i bunvoin. Industria hotelier cuprinde totalitatea serviciilor care asigur cazarea i/sau hrana i buturile persoanelor care nu se afl n zona de reedin. Cu alte cuvinte industria hotelier nu include doar marile hoteluri i restaurante, ci i o categorie larg de afaceri, cum sunt micile case de oaspei, snackbarurile i fast-foodurile etc. Industria hotelier asigur servicii pentru persoanele care se afl in afara reedinei permanente, fie c sunt mai departe sau mai aproape de aceasta, indiferent dac pentru perioade mai lungi de timp sau mai scurte. Aceste servicii difer att n funcie de persoanele care beneficiaz de ele, ct i n funcie de organizaiile care le presteaz. De exemplu, un student care st ntr-o camer ieftin inchiriat se ateapt s fie tratat diferit fa de o persoan aflat ntr-o croazier. De aceea, este foarte important ca angajaii din industia hotelier s fie capabili s identifice nevoile fiecarui tip de client i s poat oferi serviciile ateptate de acetia. Nu toate afacerile din industria hotelier sunt orientate spre obinerea de profit; n consecin, ele pot fi mprite n afaceri ce urmresc obinerea unui profit i afaceri non-profit. Afacerile ce urmresc obinerea unui profit sunt acelea care sunt create n acest scop (ex. hotelurile i restaurantele). Industria hotelier este o parte a unui grup mai larg de activiti grupate sub denumirea generic de turism. Turismul se refer la totalitatea industriilor care asigur serviciile necesare i eseniale pentru persoanele care cltoresc. Aceste servicii pot include: transporturile, ageniile de voiaj, nchirierea de maini localurile pentru servirea mesei cazarea (sli de conferine, case de oaspei, hoteluri etc.) petrecerea timpului liber magazinele cu specific Turismul este un factor important pentru dezvoltarea economic a multor pri ale globului. n unele regiuni, ncasrile din turism sunt principala surs de valut liber convertibil (Fidji, Caraibe, Hong Kong .a.). Turismul este important deoarece contribuie la creterea economic prin:1
1
Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002, pag. 5
Crearea de locuri de munc pentru populaia local. Aceasta se poate realiza n cadrul serviciilor asigurate pe plan local pentru cltorii care stau in hoteluri, moteluri sau case de oaspeti, touroperatori, n rndul personalului care asigur transportul, ct i n cadrul restaurantelor, unitilor tip fast-food si magazinelor cu amnuntul. Realizarea unui procent ridicat din produsul intern brut (PIB) al unei ri, ducnd astfel la creterea venitului naional. Obinerea de valut strin prin furnizarea de bunuri si servicii vizitatorilor strini, mbuntindu-se astfel balana de pli (ex. Japonia care are o balan de pli excedentar, i ncurajeaz cetenii s cltoreasc n strintate, pentru a o echilibra). Legtura dintre turism i industria hotelier este complex i se desfoar n ambele sensuri. Pe de o parte, industria hotelier se dezvolt, se amplific calitativ i stuctural ca urmare a circulaiei turistice, iar pe de alt parte, dezvoltarea turismului este condiionat de existena unor spaii de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea i varietatea prestaiei oferite. Industria hotelier joac un rol important i prin valorificarea superioar a patrimoniului turistic, prin atragerea n circuitul economic a diferitelor zone, i aceasta deoarece zone bogate n obiective turistice pot rmne n afara interesului turistic datorit echiprii necorespunztore i invers. Cunoaterea relaie turism-industrie hotelier are o deosebit valoare pentru orientarea investiiilor i direcionarea sectorului hotelier. Sporirea veniturilor bneti, urbanizarea, creterea timpului liber, au provocat mutaii n comportamentul consumatorilor n sensul intensificrii cererii turistice a acestora. Serviciile hoteliere necorespunztoare pot determina schimbri n destinaia veniturilor i disponibilitilor de timp liber i indirect scderi n circuitul turistic.Att la scar naional ct i la cea internaional activitatea de cazare nregistreaz o perfecionare continu, o adaptare la cerinele circulaiei turistice, de aceea procesul de modificare i adaptare a formelor de organizare a activitilor din acest domeniu, trebuie corelate cu nivelul de dezvoltare a rii, cu structura organizatoric existent ntr-o anumit etap, cu evoluia formelor de proprietate. Aceste aspecte au fost prezente i n domeniul turismului romnesc, n cadrul cruia modificarea structurii populaiei a influenat direct n unele etape negativ, n altele pozitiv, organizarea activitii de cazare. Din anul 1948 pn n 1989, proprietatea n domeniul bazei materiale a serviciilor de cazare a fost comun cu o structur nc deficitar, circa 48-50% din capacietatea hotelier fiind plasat pe litoral. Dup 1990 industria hotelier a intrat ntr-un proces complex de restructurare a proprietii, crescnd ponderea proprietii private. Datorit contribuiei sale la dezvoltarea economic turismul este ncurajat de guvernul multor ri. Guvernele au creat organizaii si autoriti turistice pentru a promova produsele turistice naionale n strintate. Industria ospitalitii este o afacere care se dezvolt rapid n multe pri ale lumii, n special n acele zone unde turismul s-a dezvoltat recent. n plus,se constat o crestere spectaculoas a cltoriilor de afaceri. Creterea rapid a acestei industrii poate fi atribuit urmatorilor factori: Extinderea internationalizrii afacerilor, fapt ce a condus la sporirea cltoriilor Creterea prosperitii economice care nseamn venituri suplimentare i n consecin posibilitatea de a cheltui mai mult pentru cltorii mbuntirea serviciilor de transport, ndeosebi n ceea ce privete cltoria cu avionul 1.2. CARACTERISTICI ALE PIEEI HOTELRIEI. TENDINE ACTUALE N SECTORUL HOTELIER Serviciul de cazare vizeaz crearea condiiilor i a confortului pentru odihna turistului. n turismul modern aceast practic se numete industrie hotelier i cuprinde ansamblul activitilor desfurate n spaii de cazare i prestaiile oferite pe timpul i n legtura cu rmnerea turistului n unitile hoteliere. 7
Caracteristicile turismului, reprezentate de volum, structur i calitatea serviciilor, depind de existena unei baze tehnico-materiale adecvate: hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihn, cabane, vile, campinguri etc. n al doilea rnd, aceti parametrii sunt influenai de personalul unitilor de cazare, nivelul de calificare al lucrtorilor din turism, calitatea managementului hotelier. Toate acestea, nfptuite corespunztor, vor duce la un rezultat pozitiv i un efect benefic de lung durat, valorificnd la maxim potenialul existent. De multe ori, industria hotelier a fost apreciat ca o activitate distinct, autonom. ncepnd cu casele publice i mai apoi hanurile, s-a ajuns la primul edificiu construit special pentru ospitalitate, la Londra, n anul 1774 (Covent Garden). n ziua de azi se ofer nalte standarde, rezultat al unui interes permanent de mbuntire a serviciilor. Numrul hotelurilor din ntreaga lume se estimeaz la peste 400.000. n acelai timp, ele acoper o parte a cererii de locuri de munc i contribuie la formarea veniturilor, inclusiv cele bugetare. Se pornete de la termenul de << hotel >> care are o semnificaie larg, de la o cldire cu 10 camere, ajungndu-se la corpuri de cldiri de peste 1000 de camere, cu dotri de tip i categorie diferite pentru alimentaie public, condiii de informare, condiii pentru activiti comerciale sau cu caracter special. Printre cele mai mari hoteluri de pe mapamond se numr: Ambassador City Jomtlen- Thailanda cu 5100 camere i MGM Grand- Las Vegas cu 5005 camere, iar la polul opus se situeaz un hotel cu o singur camer. Maison de Van Gogh, situat la 35 km de Paris.. Cazarea presupune existena unui spaiu cu asigurarea condiiilor de odihn i igien, condiionat de amplasare i de micarea personalului. Un mic dezavantaj, nesemnificativ chiar, l constituie costurile ridicate datorit ntreinerii i plii salariilor personalului. ntr-un hotel cu 100 de camere se ofer posibilitatea de lucru a 300 de angajai, ceea ce reprezint un raport de 3/1, dar n condiiile unei concurene acerbe, se ncearc o rentabilizare prin reducerea acestui raport pn la 1/1 sau chiar mai puin. Cazarea este motorul investiiilor turistice. Alturi de grupurile integrate puternice, de lanurile voluntare, au aprut dup aproximativ 10 12 ani alte forme de cazare, legate, de exemplu, de turismul rural i ecoturism (turism verde). Este adevrat c, dup o ofert bogat, asistm la fenomenul de concentrare a grupurilor hoteliere. Noiunea de supracapacitate hotelier exprim uneori o acuitate particular n scopul unei dezvoltri rapide a unui parc de lanuri integrate sau voluntare i de progresul structurilor para hoteliere . Cererea pentru camere a evoluat n timp, astfel c, n acelai timp, oferta de camere disponibile n lanuri hoteliere de toate categoriile, cunoate o cretere deloc neglijabil, ntlnind : hoteluri independente, lanuri voluntare i lanuri integrate. Administraia divizeaz hotelria n dou categori: hotelria omologat i hotelria neomologat. Clasamentul mondial al primelor 50 de grupuri hoteliere dezvluie o supremaie a societilor americane (att ca numr de hoteluri, ct i ca numr de camere) i o puternic cretere a parcului lor hotelier. ntre jocul deschiderilor, n creaii hoteliere cu sau fr franciz, i cel al prelurilor de hoteluri, dar i de fuziuni achiziii de lanuri, oferta hotelier a primelor 50 de grupuri a progresat n ultimii 5 ani cu 7% n ceea ce privete numrul de hoteluri i cu 8,9% n cel al camerelor. Aceste societi adun peste 130 de firme de lanuri hoteliere i controleaz peste 24.000 de hoteluri cu peste 3.300.000 camere, adic circa 27% din parcul hotelier mondial. n primele 50 de grupuri hoteliere, 42% sunt nord-mericane i 40% europene.
Primele grupuri hoteliere din lume (2002) 8
Nr.crt.
n funcie de numrul de hoteluri: DENUMIRE Nr. hoteluri 6624 4545 4052 3654 3274 2398 1396 933 786 743
1. HFS- CENDANT CORPORATION SUA 2. CHOICE HOTELS INTERNATIONAL- SUA 3. BEST WESTERN INTERNATIONAL -SUA 4. ACCOR - Frana 5. SIX CONTINENTS HOTELS SUA 6. MARRIOTT INTERNATIONAL - SUA 7. HILTON HOTELS CORP SUA 8. SOCIETE DU LOUVRE - Frana 9. CARLSON HOSPITALITY SUA 10. STARWOOD HOTELS SUA Sursa: Corporate 300, n Hotels, 2003 n funcie de cifra de afaceri: Nr. DENUMIRE crt. 1. MARRIOTT INTL 2. HITT SHERATON CORP 3. ACCOR 4. HILTON HOTELS CORP 5. BASS HOTELS & RESORTS 6. CHOICE HOTELS INTERNATIONAL 7. SOCIETE DU LOUVRE Sursa : Natexis Banque/Supplement rev. LHotellerie nr. 2580
USA USA FRANA USA ANGLIA USA FRANA
1.2.1. Formele de exploataie. Tipuri i tendine Sectorul hotelier trebuie privit ntr-un cadru mai larg, ca fiind o component a ofertei turistice care grupeaz ansamblul elementelor care concur la obinerea produsului turistic, respectiv: potenialul natural i antropic, echipamentele de "producie" a serviciilor turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, alimentare) destinate consumului turistic, fora de munc specializat n activitile specifice turismului, infrastructura turistic i condiiile de comercializare (pret, nlesniri etc.). 2 De-a lungul timpului, activitatea hotelier s-a dezvoltat n concordan cu nsi evoluia vieii economico-financiare. La sfritul evului mediu, n Elveia i n Germania, naintaii hotelierilor de astzi ridicaser deja confortul i calitatea serviciului la un nivel de referin. n Frana, ncepnd cu secolul al XVI-lea, gastronomia a fost cea care a ndeplinit rolul de locomotiv pentru dezvoltarea ntregului sector de activitate. Aceste ri i-au meninut pn n ziua de astzi imaginea tradiional de creatoare de coal i de prestatoare ale unor servicii de cel mai nalt nivel. 3 Pn la al doilea rzboi mondial, activitatea hotelier a continuat s evolueze lent. Dup 1950 ns, odat cu expansiunea economic american, s-a produs o veritabil explozie: SUA creeaz mari lanuri hoteliere integrate, deschiznd hoteluri mai inti pe continentul american, dar treptat i n restul lumii. Activitatea hotelier devine un element important al creterii economico-sociale. Cele mai rapide extinderi ale capacitii hoteliere au loc n zonele cu activitatea economic cea mai dinamic, beneficiarii acestor hoteluri (de categorie superioar) fiind oamenii de afaceri. Mai mult dect att, pentru prima
2 3
loan Cosmescu, Economia turismului. Principii i mecanisme, Ed. Universitii "Lucian Blaga", Sibiu, 1998, p. 181. Nicolae Lupu, Hotelul-Economie i management, Ediia a III a, Ed .ALL BECK 2002 , Bucureti. p. 99.
dat, hotelul poate fi plasat chiar n centrul unui program de expansiune n afara graniei lor. Astfel, lanul INTER-CONTINENTAL a fost creat i dndu-se curs iniiativei centrelor de putere americane de a le susine expansiunea economic, comercial i politic. Alte puteri economice, ndeosebi Frana i Marea Britanie, preiau experiena american i fondeaz, la rndul lor, alte reele. ntreaga tradiie de cteva secole, cu bulversarea evoluiei din ultimele decenii, a consacrat pe plan mondial tipurile fundamentale de exploataie (operare): hoteluri independente i lanuri hoteliere integrate. Independena const n autonomia juridic, financiar i patrimonial a ntreprinderii hoteliere, ca entitate economic de sine stttoare. Pentru a se adapta mai bine dinamismului cererii, dar i pentru a contracara extinderea lanurilor hoteliere integrate care capt noi dimensiuni prin ncheierea de contracte de franciz i de management, hotelurile independente se asociaz n lanuri hoteliere voluntare. Cu toate acestea, n multe ri activitatea hotelier continu s fie puternic fragmentat, lanurile hoteliere i hotelurile mari deinnd o pondere relativ sczut din oferta total. n prezent, n lume, un principiu de baz al exploatrii unui hotel este considerat a fi disocierea fondului de comer, pe de o parte i a patrimoniului imobiliar, pe de alt parte, alternativ a societii unice. Fondul de comer este bunul mobil, preponderent necorporal, care pe lng elementele necorporale (n primul rnd clientela, vadul comercial, apoi dreptul de nchiriere, firma, licena etc.), cuprinde i alte elemente corporale (materiale, utilaje, mobilier, amenajri i instalaii), aflate n legatur cu exercitarea activitii hotelului. Elementele necorporale sunt cunoscute sub numele de fond comercial. Prin urmare, persoana juridic care deine proprietatea fondului de comer (societatea de exploatare) este distinct de cea care deine patrimoniul imobiliar (societatea imobiliar). Controlul (proprietatea majoritar) a celor dou societi poate fi deinut de un investitor unic sau de investitori diferii. n acest din urm caz, de regul, proprietarul fondului de comer este exploatantul de facto al hotelului, iar proprietarul patrimoniului imobiliar este o persoan (entitate) interesat n plasamente imobiliare. Relaia dintre cele dou entiti juridice se asigur printr-un contract de inchiriere sau de concesiune imobiliar. Pentru contractul de nchiriere, preul (chiria) i durata contractului se stabilesc de comun acord de ctre cele dou pari. n cazul contractului de concesiune imobiliar, preul este reprezentat de o redeven anual (procent din profit, cifra de afaceri etc.), iar durata contractului este de minim 20 de ani. Dei montajul juridic se poate adeveri complex, avantajele sunt foarte importante. Astfel, pentru a-i asigura libertatea de gestiune, un investitor unic va apela la sursele suplimentare de capital numai n favoarea societii imobiliare. n acest caz, investitorii atrai sau creditorii nu vor avea nici un drept de control asupra activitii propriu-zise a hotelului, desfurat la nivelul societii de exploatare. Entitatea proprietar a fondului de comer (societatea de exploatare) va fi o societate comercial pe aciuni sau o societate cu rspundere limitat, ca riscul exploatrii s nu se extind asupra patrimoniului imobiliar al investitorului unic. Alturi de alte avantaje sunt avute n vedere i posibilitile suplimentare de transmitere ulterioar a ntreprinderii. De exemplu, n cadrul unei familii cu mai muli motenitori, s-ar putea ca unul singur dintre motenitori sa fie interesat de activitatea hotelier propriu-zis, urmnd s devin proprietar al fondului de comer. Ceilali motenitori pot deveni proprietari ai imobilului. Nu n ultima instan, se creaz posibilitatea vnzrii fondului de comer n cazul renunrii la exploatarea direct a acestuia cu meninerea proprietii asupra imobilului sau a vnzrii separate -mai uor de realizat- a fondului de comer i a patrimoniului imobiliar. O astfel de schem este mult mai uor aplicabil n cazul unui hotel nou, cele dou societi - de exploatare i imobiliar - edificndu-i fiecare n parte patrimoniul. 1.2.1.1. Hotelurile tip exploataie individual Astzi, hotelria independent, adic cea care nu este legat de nici o marc, fie ea integrat sau voluntar, nu reprezint mai mult de 43% din oferta de camere la nivel mondial. Dac procentul mediu 10
de ocupare al tuturor categoriilor depete 60%, procentul mediu de ocupare pentru hotelria independent este de doar 59,3%, comparativ cu cel de 68,3% pentru lanurile integrate. Este interesant de notat c aceast cretere combinat cu procentul de ocupare i nivelul tarifelor medii se traduce printr-un progres de aproape 11% al venitului mediu pe camera disponibil. Puternica ptrundere a lanurilor integrate n raport cu hotelria independent se explic, de asemenea, prin mrimea medie a hotelurilor. n fapt aceast mrime a hotelurilor independente este de 24 de camere n raport cu 79 pentru hoteluri integrate. O a doua explicaie poate fi situarea geografic a hotelurilor (exemplu: lanul hotelier ACCOR care a implantat n 1999 un complex de mai mult de 800 de camere, un hotel Formule 1 i un hotel Etap situat la periferia nordic a Parisului). Aceste tipuri de hoteluri funcioneaz peste tot n lume, ele oferind turitilor servicii mult mai personalizate, ndeosebi cu specific local, reprezentnd prima form de exploataie hotelier. n general, funciile de proprietar i exploatant sunt ndeplinite de una i aceeai persoan, fie n cadrul unei societti, fie prin intermediul a dou societi, dintre care societatea de exploatare nchiriaz cldirea proprietate a societii imobiliare. n anumite situaii ns, proprietarul poate fi interesat s ncredineze unui ter exploatarea i gestiunea hotelului, n schimbul unei redevene. Cu acest prilej se va ncheia un contract de locaie de gestiune. Rentabilitatea hotelurilor tip exploataie individual depinde de zona de amplasament deoarece ele sunt amplasate n toate zonele. Cele mai bune rezultate le nregistreaz hotelurile amplasate n zonele cu afluen turistic ridicat n tot cursul anului (cele aflate n centrul marilor orae). O mare parte a acestor tipuri de hoteluri se afl amplasate n localitile mici, n mediul rural, hotelurile de aici beneficiind, cel mai adesea de o clientel familial, n perioadele de vacan. Hotelurile amplasate n zone de litoral i de munte se confrunt cu efectele sezonalitii. Efectelor cauzate de sezonalitatea activitii turistice li se adaug, ntr-un plan mai general, concurena marilor lanuri hoteliere, care capteaz interesul clientelei de afaceri i a celei aflate n tranzit. Muli hotelieri independeni cedeaz, afiliindu-se la un lan hotelier voluntar sau ncheind un contract de franciz sau de management cu un lan hotelier integrat. Avnd n vedere c nu ntotdeauna rezultatele au fost cele ateptate i c nu s-au gsit rezolvri miraculoase ale problemelor, soluiile ce ar putea fi aplicate pentru reducerea acestor efecte sunt: adaptarea prestaiilor la exigenele clientelei valorificarea atuului diversitii ca rezultat al integrarii n mediul ambiant asigurarea unei caliti care s diminueze doza de risc perceput de clieni Hotelurile tip exploataie individual cu caracter familial nu exclud existena unor hoteluri independente cu o bun notorietate proprie, hoteluri de clas, cu tradiie, a cror firm poate fi nregistrat ca marc. 1.2.1.2. Lanurile hoteliere Hotelria este forma tradiional de cazare. Ea a devenit o activitate economic integrat, mare creatoare de locuri de munc directe i indirecte, important surs de venituri valutare. Hotelria ofer principalele capaciti de cazare n rile industrializate. Totui, locul su relativ n ansamblul mijloacelor de cazare este n scdere i structura sa cunoate profunde transformri. Hotelurile mici, independente, cu gestiunea familial sunt n scdere, n timp ce lanurile hoteliere cunosc o expansiune rapid. Valoarea conceptului de lan include: achiziiile imobiliare, faciliti de construcie i design, franciza, managementul operaional, managementul resurselor umane, marketing i vnzri, rezervri i informaii, controlul administraiei, serviciile pentru clieni. Se disting dou categorii principale de lanuri hoteliere: pe de o parte lanuri voluntare, care grupeaz hoteluri independente i lanuri integrate. Lanurile hoteliere voluntare au ca scop gruparea hotelierilor independeni pentru a face fa concurenei lanurilor integrate (i francizate), i pentru a promova crearea clientelei naionale strine, fideliznd-o. Pentru aceasta, lanurile voluntare sunt constituite n cadrul unei imagini de marc, de 11
calitate, viznd furnizarea unei prestaii omogene att din punct de vedere al arhitecturii, ct i al amenajrii. Pricipalele avantaje oferite de un lan voluntar unitilor aderente se concretizeaz n urmtoarele efecte de lan: - editarea de ghiduri i brouri pentru promovarea fiecrui hotel, cu difuzare n toate hotelurile lanului, prin touroperatori, agenii de turism etc.; - lansarea de campanii de promovare i de publicitate n ar i strintate; - participarea la un sistem de rezervare cel mai adesea centralizat i informatizat;. - posibilitatea asocierii lanului hotelier cu societi furnizoare de echipamente hoteliere sau produse alimentare, obinerea n general de preuri prefereniale n relaiile cu furnizorii agreai; - acordarea de asisten tehnic i consultan de gestiune de ctre responsabilii alei i salariaii permaneni la nivelul lanului; - posibiliti de finanare preferenial. Aceste avantaje permit unui mic hotel independent s fie prezent pe piaa turistic internaional, pstrndu-i toat libertatea de administrare. Ca reacie la apariia lanurilor hoteliere integrate, n deceniul al 8-lea al secolului trecut a aprut fenomenul expansiunii lanurilor hoteliere voluntare care a luat o amploare deosebit de mare n urmtorii ani. Lanul hotelier voluntar este o uniune benevol de hotelieri independeni, care ofer un produs hotelier relativ omogen din punct de vedere al confortului i al serviciului, difereniat din punct de vedere al arhitecturii i al amenajrii care promoveaz i dezvolt o marc unic. Un lan hotelier se nfiineaz de regul de un grup de hotelieri independeni, pe care i leag apartenena la o anume regiune i care propunndu-i s ofere un produs relativ tipizat, definesc un numr de criterii obligatorii, mai mult sau mai putin restrictive. Multe din aceste lanuri reuesc s defineasc un produs-tip, suficient de difereniat prin tematic, ceea ce le confer o poziionare comercial distinct. Fiecare aderent i pstreaz independena juridic i administrativ. Aciunile ntreprinse n comun vizeaz adoptarea i aplicarea unei strategii promoionale i comerciale. Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecrui lan hotelier se creaz o societate comercial sau asociaie fr scop lucrativ, ca entitate juridic distinct de fondatori. Calitatea de membru nu este ceva imabuabil: anual se inregistreaz noi hoteluri ce ader, tot aa cum se nregistreaz i retrageri sau sanciuni, soldate cu excluderea hotelurilor care nu se conformeaz exigenelor. Coerena politicilor comerciale i serviciile propuse aderenilor difer de la un lan la altul. STUDIU DE CAZ: Lanurile hoteliere voluntare n Frana Principalele lanuri hoteliere voluntare sunt: -RELAIS ET CHATEAUX -confort, lux, tradiie i destindere -NEOTEL -amplasamente n Paris -MOULIN ETAP- amenajarea hotelurilor n vechi mori de ap sau de vnt -HOTELS RELAIS SAINT PIERRE -amplasarea pe cursuri de ap i structurarea serviciilor n legatur cu o activitate sportiv -LOGIS DE FRANCE -caracter familial, de o stea sau de dou, cu amplasamente n mediul rural sau n alte localiti mai mici n Frana, gruprile de acest gen dein aproximativ 30% din numrul hotelurilor de turism i 25% din capacitatea de cazare aferent. n Elveia ponderea lanurilor voluntare este de 25%, n Germania 11%, pentru ca n Spania i Italia s nu depeasc 6%, iar n Austria 4%. n Frana cel mai important lan hotelier este Logis de France, care grupeaz 73,55% din unitile hoteliere care au aderat la un lan voluntar i 61% din oferta de camere (4548 uniti i 76570 camere). n schimb, anumite lanuri voluntare nu reunesc dect un numr foarte redus de uniti i nu pot 12
pretinde a oferi pentru moment toate avantajele unui lan hotelier. Acesta este cazul lanului Hexagone, cu numai ase hoteluri. Lanurile hoteliere voluntare FRANA Lanuri Logis de France Best Western Inter Hotel Chateaux Hotels i Hostellerie dAtmosphere France Accueil Minotels Relais et Chateaux Relais du Silence Arcantis Nids de France Neotel Numr de camere 76570 8077 5500 5426 5425 3415 3224 1350 1164 740 Numr de uniti 4548 152 130 295 157 151 146 27 34 20 Categorii 1 i 2 stele 3 la 4 stele 2 i 3 stele 2 i 3 stele 2 i 3 stele 3 i 4 stele 2 i 3 stele 2 i 3 stele 2 stele 2 i 3 stele
n primele zece lanuri implantate n Frana, efectele de lan nu corespund peste tot acelorai servicii. Lanul Logis de France, dei ocup o poziie dominant, are, n materie de promovare comercial, un cmp de aciune limitat numai n Frana. De altfel, este vorba de un lan situat numai n mediul rural (84% din uniti sunt implantate n localiti cu mai puin de 5000 locuitori). Rezult c frecvena de baz o are clientela tradiional, care nu cltorete mult, mai ales pe distane mari. n schimb, lanul hotelier Logis de France dispune de faciliti de finanare, graie unor acorduri ncheiate cu colectiviti locale, deosebit de avantajoase. Lanurile Relais et Chateaux Hotels Independants et Hotellerie dAtmosphere sunt mai degrab o grupare de uniti care ofer similitudini, mai ales de ordin arhitectural, dect constituia unui lan hotelier menit s pun n funciune o reea deschis unui numr mare de uniti. Acest tip de lan voluntar nu corespunde dect unui numr foarte restrns de hoteluri. n schimb, aceste lanuri de hoteluri au stabilit norme de calitate ce pot fi deosebit de interesante de analizat. Lanurile Best Western, Inter Hotels, France Accueil Minotels i Relais du Silence corespund mult mai mult unei veritabile concepii de lan voluntar. Ele ofer, ntr-adevr, cea mai mare parte a serviciilor pe care le pot propune lanurile integrate att din punctul de vedere al promovrii, al comercializrii, ct i al gestiunii. De altfel, aceste trei lanuri prezint avantajul de a fi bine implantate n strintate: Implantarea n strintate a principalelor lanuri hoteliere Best Western Minotels France Accueil Inter Hotels Relais de Silance 3148 hoteluri 443 hoteluri 190 hoteluri 121 hoteluri 251923 camere 14575 camere 11500 camere 4556 camere
Aderarea la unul din aceste lanuri trebuie s corespund unei abordri de marketing a administrrii unitii, ceea ce permite stabilirea unui raport cost/beneficiu previzional. Mai puin de jumtate din lanurile hoteliere din Frana ofer structuri de reprezentare complex precum: birou de rezervari, fore de vnzare, campanii promoionale, din rndul responsabililor la nivel de lan, n afara hotelierilor, alei s fac parte i specialiti. n clasamentul mondial al lanurilor hoteliere voluntare, dup criteriul cel mai adesea utilizatnumrul de camere-primul loc a fost ocupat de Best Western International. La 1 ianuarie 1996, Best 13
Western numra 282.062 de camere, n 3462 de hoteluri din 62 de ri, dintre care 1000 de hoteluri n 23 de ri europene, inclusiv Estonia, Ungaria, Letonia, Rusia. n prezent lanul hotelier Best Western International numr 4052 de hoteluri. Similar altor grupri importante, Best Western ofer i produse specializate, cu care se adreseaz unui segment de clientel distinct. Dintre cele 136 de hoteluri amplasate n Frana, aproape toate ofer un produs "Seminaires et Congres", a crui prezentare este fcut printr-o brour specializat. Pentru fidelizarea clientelei, Best Western a creat o carte de fidelitate care d dreptul la reducerea tarifului cu 10% n toate hotelurile lanului. De remarcat este faptul c dei a fost creat nc din 1946 de civa hotelieri din California, dezvoltarea sa european i are originea la nceputul anilor '80. Lanurile hoteliere integrate au ca scop s dezvolte i s comercializeze produsele hoteliere coerente i omogene. Ele exercit un control direct sau indirect asupra hotelurilor care poart firmele lanurilor, fie prin proprietatea total a hotelului, fie prin contracte de franciz. La nivel mondial, principalele lanuri integrate sunt de origine american. Marea majoritate a lanurilor hoteliere folosesc strategia integrrii pe vertical. Exist un top al acestor lanuri care arat efectele integrrii mai ales din punct de vedere cantativ ( numr de camere i numr de uniti ospitaliere). Topul lanurilor hoteliere integrate Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. COMPANIA Inter Continental Hotels Group (Anglia) Cendant Corp (S.U.A.) Marriott International (S.U.A.) ACCOR (Frana) Choice Hotels International (S.U.A.) Hilton Hotels Corp. (S.U.A.) Best Western International (S.U.A.) Starwood Hotels & Resort Worldwide (S.U.A.) Carlson Hospitality Worldwide Hilton Group plc. (Anglia) NR.CAMERE 536.318 518.747 490.564 453.403 388.618 348.483 310.245 229.247 147.624 98.689 NR.HOTELURI 3520 6402 2718 3894 4810 2173 4110 738 881 392 (HOTELS, July 2004)
Lanurile hoteliere franceze sunt dominate de un grup principal, ACCOR, care i-a consolidat considerabil rolul de lider, lund n 1991 controlul societii Pullman Internaional Hotel aparinnd lui Wagon- Lits. ACCOR dispune i de o poziie privilegiat n snul grupului Barriere prin societatea Hotels et Casinos de Deauville (20%) i prin S.S. Cannes Balneaire (15%). Alturi de lanurile grupului ACCOR (SOFITEL, NOVOTEL, MERCURE, IBIS, ETAP, FORMULE 1, MOTEL 6, RED ROOF INNS), dou grupuri realizeaz o cifr de afaceri semnificativ: Societe du Louvre cu hotelurile Concorde i Campanile i hotelurile Meridien, filial a companiei Air France. Printre sectoarele n cretere puternic, lanurile cu hoteluri de 1 i 2 stele au cunoscut o dezvoltare foarte rapid, graie sistemului de franciz hotelier. Acest mod de dezvoltare s-a extins n timp i n rile europene. Lanul Ibis-Urbis al grupului ACCOR, care n 1990 poseda 257 hoteluri, a dezvoltat ncepnd cu 1991 un program de expansiune n Europa n Germania i Regatul Unit al Marii Britanii (530 noi hoteluri), apoi n Italia, Spania i Portugalia. Cel mai vizibil efect al integrrii este chiar existena pe piaa hotelier romneasc a unor uniti aparintoare lanurilor integrate : hotel Inter Continental-Bucureti i Holiday Inn Crowne PlazaBucureti ( Inter*Continental ), Sofitel Bucureti i Ibis-Bucureti ( ACOOR ), Hilton Athenee PalaceBucureti ( Hilton International ), Parc-Bucureti Best-Western, Hotel Carpati -Balvanyos, Savoy14
Mamaia, Central-Arad, Gura Humorului, Topaz Cluj ( Best Western ), Marriott Grand Hotel-Bucureti ( Marriott ), Howard Johnson Grand Plaza ( Cendant ). n Bucureti, n anul 2000 a fost deschis hotelul MARRIOTT Grand, prin contract de management hotelier, fcnd parte din lanul cu acelai nume.Hotelul numr 402 camere i are cea mai mare suprafa construit dintre hotelurile din Romnia(82.354 m.p.) Hotelul Athenee Palace HILTON din Bucureti, ncadrat la categoria 5 stele, cu 272 de camere funcioneaz n baza unui contract de management hotelier, fcnd parte din lanul hotelier HILTON. Hotelul SOFITEL din Bucureti ncadrat la categoria 4 stele, cu 203 camere, funcioneaz n baza unui contract de management hotelier, fcnd parte din lanul hotelier SOFITEL, aparinnd grupului hotelier ACCOR. Segmentarea ofertei reprezint una din coordonatele majore ale strategiilor comerciale adoptate de marile grupuri hoteliere. Prin aceasta, se urmrete satisfacerea mai multor segmente de clientel (fiecare dintre ele precis determinat), asigurndu-se obinerea unui grad nalt de ocupare a camerelor. Segmentarea ofertei unui grup se concretizeaz prin crearea i dezvoltarea mai multor lanuri integrate, care propun produse proprii, fiecare n parte distingndu-se de celelalte. n funcie de numrul de hoteluri, de specificul lor, grupurile hoteliere se mpart n: grupuri hoteliere care reunesc mai multe lanuri; grupuri hoteliere care dezvolt un lan independent, unic; grupuri care i-au creat o reea de uniti cu activitate hotelier de tip club. Lanul hotelier integrat este un ansamblu de uniti operaionale (hoteluri), care se adreseaz unui segment de clientel determinat, sub aceeai marc i n cadrul unei logistici comerciale comune. Lanurile hoteliere integrate ofer un produs coerent i omogen, sub direcia unui stat major unic, care planific extinderea lanului, politica de infiinare de noi hoteluri, structura organizatoric, angajarea personalului, pregtirea personalului i asigur un sistem comun de gestiune. Lanurilor hoteliere integrate le este caracteristic adoptarea unei strategii comune, impus cu strictee de ctre centrul unic de decizie de la nivelul grupului. Exist o concepie unic de arhitectur i amenajare interioar la nivelul fiecrui grup, dar se individualizeaz pentru fiecare hotel n parte, care trebuiesc s se ncadreze cu arhitecturile lor n mediul ambiant. Lanurile hoteliere de clas economic realizeaz o multiplicare la indigo a arhitecturii i a amenajrii, chiar i a tarifului, care devine norma de produs. Extinderea spaial a lanurilor hoteliere evideniaz trei situaii: a) lanuri care acoper, n principal sau exclusiv, teritoriul naional (mrcile grupului HILTON HOTELS, FORMULE 1, IBIS); b) lanuri naionale, ntr-o prim etap, dar ulterior angajate ntr-o extindere internaional, urmare fie a legturii cu companii aeriene (SOFITEL), fie a saturrii pieei naionale (NOVOTEL), fie a suprafeei reduse a teritoriului naional sau reducerii cererii pe piaa turistic naional; c) lanuri care s-au orientat de la nceput ctre destinaii externe, consecina fie a interesului manifestat pentru respectivele destinaii din partea companiilor aeriene-mam (cazul INTERCONTINENTAL HOTELS), fie a preocuprilor pentru diversificarea ofertei pe piaa turistic (grupul CLUB MEDITERRANEE). n Romnia se impune a fi menionat societatea comerciala CONTINENTAL S.A., cu sediul n Bucureti, care administreaz mai multe hoteluri purtnd aceeai denumire, n mai multe orae (Bucureti, Sibiu, Tg. Mure, Cluj-Napoca i Constana) i extindere la Arad (hotel Astoria), Turnu Severin (hotel Parc) i Suceava (hotel Arcaul). 1.2.1.3. Montajul financiar-juridic i contractual al grupurilor de societi
15
Concentrarea orizontal a ofertei n industria hotelier se realizeaz sub forma lanurilor hoteliere integrate, al cror suport juridic este reprezentat de grupurile de societi. Potrivit definiiei UIOOT, concentrarea pe orizontal este "gruparea prin fuziune, achiziie sau acorduri de cooperare sau de asociere a unor societi avnd acelai gen de activitate sau o clientel identic, pentru a-i spori beneficiile prin economiile de scar, reunindu-i direcia, finanarea, marketingul i promovarea". Concentrarea progresiv -orizontal i vertical (integrarea)- se manifest ca o caracteristic a economiei contemporane, indiferent de sfera de activitate, prin activitatea hotelier, dar i organizarea de voiaje forfetare. Lanurile hoteliere integrate constituie latura comercial a concentrrii orizontale a ofertei. Din punct de vedere financiar-juridic, acelai fenomen ia forma grupurilor de societi. Un lan hotelier integrat se poate extinde n afara structurii juridice a grupului care l-a fondat. Mecanismul de concentrare a ofertei nsi este cel care a determinat unele ntreprinderi s adopte o atitudine descentralizat, mai uor de condus, sub forma grupului, ca alternativ la societatea unic. Cu aceei semnificaie, n dreptul englez i american este utilizat termenul de "trust", iar n dreptul german acela de "concern". Grupul de societi este un ansamblu de societi aparent autonome, dar supuse unei direcii economice unitare, asigurat prin una sau mai multe dintre ele. a) Societatea holding este o societate a crui obiect principal const n dobndirea de titluri ale altor societi, n numr suficient pentru a deine majoritatea i puterea necesar controlului operaiunilor realizate de aceste societi. b) Societatea financiar (societate subholding de finanare). Pentru a-i exercita controlul asupra sa n toate mprejurrile, societatea mam trebuie s dein cel putin 2/3 din capitalul societii financiare. Partea ce rmne din capitalul social este deinut de ctre acionari minoritari. Printr-un contract de concesiune, societatea holding va ceda societii financiare dreptul de exploatare a elementelor de fond de comer pe care le deine n proprietate (concept, marc, savoir- fair); practic societatea financiar deine controlul asupra grupului. c) Societatea de participaie. Societatea financiar deine controlul unei societi de participaie, care, la rndul su, va finana crearea societilor imobiliare i de exploatare a fondului de comer. n acest fel, se asigur respectarea principiului disocierii fondului de comer i patrimoniul imobiliar. d) Societile de gestiune naional i internaional. Printr-un contract de concesiune, societatea financiar pune la dispoziia societii de gestiune savoir-fair-ul i asistena tehnic. Societile de gestiune exploateaz savoir-fair-ul, ncheie contracte de locaie a gestiunii, de management hotelier sau de franciz, dup caz, n baza crora societile de exploatare a hotelurilor independente beneficiaz de marc i de savoir-fair sau chiar de gestiune direct din partea grupului, prin intermediul societilor de gestiune. Astfel se asigur extinderea lanurilor hoteliere integrate n afara structurii juridice a grupului de origine. e) Societatea de studii i dezvoltare funcioneaz pentru a atrage investitori, ale cror hoteluri odat construite, vor ncheia contracte cu societile de gestiune. n baza unui contract de mandat de construcie ncheiat cu investitorul, societatea de studii elaboreaz studiul de pia i studiul de fezabilitate, asigur controlul, urmrirea i recepia lucrrilor, i ofer investitorului asisten i consultan pe toat perioada de realizare a contractului. f) Societatea pentru finanarea investiiilor este constituit de grup (prin societatea financiar), n asociere cu alte instituii financiare. n baza contractului ncheiat cu antreprenorul independent, societatea de investiii finaneaz cumprarea terenului de construcie i construcia hotelului (70-80% din valoarea investiiei) i creaz societatea imobiliar aferent. Dup ce lucrrile de construcie sunt realizate, imobilul este ncredinat antreprenorului-hotelier printr-un contract de locaie sau de leasing imobiliar. Antreprenorului i revine finanarea investiiei mobiliare (fondul de comer), la nivelul a 2030% din valoarea total a investiiei i crearea societii de exploatare hotelier. Gestiunea fondului de comer se realizeaz prin intermediul unui contract de franciz sau de management hotelier ncheiat cu societatea de gestiune a grupului. n cazul unui contract de leasing imobiliar, societatea pentru finanarea 16
investiiilor se angajeaz ca, la expirarea acestuia, s-i vnd antreprenorului imobilul, cu transmiterea implicit a societii imobiliare create, sau, potrivit opiunii acestuia, s-l primeasc napoi sau s prelungeasc contractul de leasing. n acest fel, se evit ca fondul de comer i patrimoniul imobiliar s se regseasc n cadrul unei societi unice. ntre societatea de exploatare i societatea imobiliar raporturile se stabilesc n baza unui contract de nchiriere sau de concesiune imobiliar. g) Societatea de aprovizionare i alte societi de servicii (sistem de rezervare, coala profesional). Montajul financiar-juridic al grupurilor de societi se sprijin pe o organizare contractual. Fiecare grup de societi poate da natere la unul sau mai multe lanuri hoteliere, n funcie de numrul de mrci pe care le promoveaz i le dezvolt .
17
Un mare grup de societi hoteliere poate avea urmtoarea structur juridic: 4
Societate holding
Sociatate financiar
Societate de participaie
Hoteluri franizate
Societi de gestiune
Societate de studii i dezvoltare
Societate pentru finanarea investiiilor

Societi imobiliare
Societate de aprovizionare
Birou de rezervri
Hoteluri gestiune direct
Societi imobiliare
Societi de exploatare
Nicolae Lupu- Hotelul-Economie i management, Ediia a III a, Ed .ALL BECK 2002 , Bucureti, p. 186.
18
1.2.1.4. Contractul de management hotelier Contractul de management este un act prin care o persoan (mandant) i acord alteia (mandatar) puterea de a produce n contul su unul sau mai multe efecte juridice. Mandatarul acioneaz n nume propriu, pe contul mandantului i fr s-l reprezinte pe acesta din urm cu adevrat, n practic. Contractul de locaie a gestiunii corespunde situaiei n care locatarul exercit exploatarea direct a hotelului pe contul su. n ambele tipuri de contract, proprietarul fondului de comer, investitor independent sau societate de exploatare (filiala) ncredineaz gestiunea acestuia societii de gestiune a grupului, detintoare a unui savoir-fair recunoscut. n cazul contractului de management, remuneraia la care este ndreptit societatea de gestiune este condiionat de rezultatele obtinute: 3-6% din cifra de afaceri, la care se adaug pn la 20% din rezultatul brut de exploatare. Aceasta remuneraie recompenseaz concesiunea marcii i serviciile de gestiune a hotelului. Durata contractului de management se ntinde pe perioada a 15-20 de ani sau se limiteaza iniial, la o perioad de 3-5 ani. O durat de 15-20 de ani corespunde i perioadei medii de amortizare a investitiei i de achitare a creditelor pe termen lung. Distinct de contractul de mandat de construcie-ncheiat de ctre investitor cu societatea de studii a grupului-n baza contractului de management, nainte chiar de deschiderea hotelului, mandatarul furnizeaza o serie de servicii specifice:5 mpreun cu investitorul, stabilirea bugetului i calendarului activitailor de inaugurare; recrutarea i pregtirea profesional a personalului; asisten pentru organizarea diferitelor servicii ale hotelului; aprovizionarea i formarea stocurilor iniiale; definete i aplic politica de comercializare, precum i programele de publicitate i de relaii publice. Pe toat durata contractului, mandatarul asigur: utilizarea mrcii; publicitatea la nivel de lan, prin integrarea hotelului ntre celelalte hoteluri; utilizarea sistemului de rezervri; promovarea vnzrilor i distribuirea brourii hotelului; aplicarea politicii comerciale generale a lanului; stabilirea tarifelor i preurilor, precum i a politicii de credite; controlul permanent i analiza rezultatelor; La nivelul gestiunii cotidiene a activitii, serviciile mandatarului constau n: organizarea general a hotelului; gestiunea personalului; ncasarea prestaiilor hoteliere; politica de aprovizionare (alegerea produselor, selecia furnizorilor, negocierea i semnarea contractelor); ntreinerea echipamentelor; gestiunea financiar-contabil. Condiiile de reziliere a contractului sunt: mandantul nu finaneaz n suficient masur fondul de rulment necesar, nu rennoiete echipamentele uzate, vinde fondul de comer sau patrimoniul imobiliar; societatea de gestiune nu-i atinge obiectivele de grad de ocupare, rata a rentabilitii, cash flow, calitate a serviciului. Contractul de management hotelier ncheiat cu proprietarii independeni ai unor hoteluri devine formula favorit a grupurilor hoteliere.
Nicolae Lupu, Hotelul-Economie i management, Ediia a III a, Ed .ALL BECK 2002 , Bucureti. p. 192.
19
Potrivit unui asemenea aranjament funcioneaz hotelul SOFlTEL Bucureti pe baza unui contract ncheiat ntre World Trade Center Bucharest-CCIB S.R.L. care este proprietarul hotelului i grupul ACCOR. Tot mai mult, grupurile se prezint ca uniti specializate pe studii-n legatur cu construirea de hoteluri-i, mai ales, n management hotelier, ceea ce le confer autonomie gestionar pe contul proprietarului de drept. Primele 10 companii opernd prin contract de management sunt:
Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. COMPANIA MARRIOTT INTERNATIONAL INC SOCIETE DU LOUVRE ACCOR THARALDSON ENTERPRISES WESTMONT HOSPITALITY GROUP STARWOOD HOTELS & RESORTS WORLDWIDE HYATT HOTELS / HYATT INTERNATIONAL MARCUS HOTELS & RESORTS BASS HOTELS & RESORTS HILTON HOTELS CORP. TOTAL HOTELURI OPERATE PRIN CONTRACT DE MANAGEMENT(2000) 759 565 456 314 296 204 191 185 175 173
1.2.1.5.Contractul de franciz hotelier n multe cazuri, hotelurile sunt conduse chiar de proprietar, dar n unele hoteluri, conducerea se afl n sarcina unui grup de persoane, deoarece unii proprietari nu au experiena necesar sau dorina de a se implica n conducerea hotelului. n aceste cazuri ei ncheie un contract de management cu o companie specializat n conducerea unitilor hoteliere. n alte cazuri hotelurile sunt francizate. Aceasta nseamn c, dei ele aparin unei companii, funcionez sub titulatura unei alte companii hoteliere de reputaie internaional(cum ar fi de exemplu Holiday Inn). . n aceste cazuri, proprietarul va plti francizorului o sum de bani pentru a-i putea folosi numele i tehnologia de conducere. De asemenea, va trebui s plteasc francizorului un procent stabilit de comun acord, fie din profituri fie din cifra de afaceri(redeven). n schimbul acestor cheltuieli pe care le face, proprietarul hotelului va primi: dreptul de a folosi numele binecunoscut al grupului hotelier; beneficiile rezultate n urma creterii vnzrilor; beneficiile realizate ca urmare a implementrii politicii de marketing a grupului; asistena iniial, i eventual pe parcursul derulrii afacerii, n lansarea i conducerea operaional a sistemului. Franciza hotelier a permis rennoirea capacitilor hoteliere, n special n sectorul hotelurilor ncadrate la categoriile 1i 2 stele. Acest sistem prezint un dublu avantaj pentru francizor i pentru francizat. Francizorul aduce normele sale, firma, experiena i reputaia sa. Societatea de franciz este o societate comercial (n general o societate anonim) pentru care hotelierul este un client, dar i un asociat. Societatea de franciz aduce francizatului ajutorul su tehnic i financiar pentru a monta investiia, ea ajut la administrare, prin serviciul su comercial i de rezervare centralizat i informatizat, prin publicitate i prin consiliere n materie de echipament i gestiune. Francizatul aduce capitalul su personal de ordinul a 30% din investiie i i asum riscul financiar pe ansamblul investiiei hoteliere. Hotelul su beneficiaz de criteriile de standardizare i rentabilizare ale lanului. De exemplu, n Frana redevenele sunt de ordinul a 2-4% din cifra de afaceri, 20
n funcie de lanurile implantate. Dreptul de intrare, de ordinul a 10% din investiii, este cerut de contrapartida serviciilor fcute de ctre lan pentru efectuarea studiilor de fezabilitate, de pia, i de aranjamentele financiare. Contractul de franciz se refer la administrarea unitii. El cuprinde concesiunea mrcii, promovarea i comercializarea, rezervarea central, coerena explaotrii i, gestiunea complet pentru investitorii care o doresc. n contrapartida acestor servicii, francizatul trebuie s adopte criteriile lanului n materie de confort i servicii i s achite redevenele prevzute. Aceast formul a permis noilor lanuri franceze cu 2 stele: Campanile Climat de France, Arcade, Ibis, i cu o stea: Formule 1, Balladin, s construiasc n 10 ani mai multe sute de hoteluri de 40-50 camere. Primele 10 lanuri hoteliere opernd n franciz sunt(2000):
Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. COMPANIA CENDANT CORPORATION CHOICE HOTEL INTERNATIONAL BASS HOTELS & RESORTS HILTON HOTELS CORPORATION MARRIOTT INTERNATIONAL CARLSON HOSPITALITY WORLDWIDE ACCOR U.S. FRANCHISE SYSTEM SOCIETE DU LOUVRE STARWOOD HOTELS & RESORTS Total hoteluri operate n franciz 6258 4248 2563 1357 998 581 568 374 372 299
Contractul de franciz este o form relativ recent a contractului de concesiune, prin care o ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii- denumit cedent sau francizor-concesioneaz altei ntreprinderi-denumit cesionar, francizat sau beneficiar-n schimbul unei remuneraii, marca sa de produs sau de serviciu, mpreun cu asisten tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de comercializare, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de rentabilitate. Contractul de franciz seamn cu un contract de afiliere sau de adeziune, iar elementele sale esentiale constau n:6 -beneficiarul care este hotelier independent i francizorul sunt independeni din punct de vedere financiar-juridic; -beneficiarul utilizeaz n interesul su marca francizorului; -beneficiarul i desfaoar activitatea pe baza know-how-ului; -franciza este nsoit, de regul, de o garanie de neconcuren; -remuneraia francizorului const ntr-o tax de afiliere, urmat de redevene de exploatare a hotelului. Hotelierul independent este cel ce exploateaz fondul de comer, pe riscul su; societatea de gestiune a grupului i rezerv dreptul s supravegheze calitatea serviciilor i conformitatea cu imaginea sa de marc. n condiiile n care independena financiar-juridic este asigurat deopotriv, integrarea total este cea care difereniaz un hotel francizat fcnd parte dintr-un lan hotelier integrat, de un hotel aderent la un lan hotelier voluntar. Cu ct ponderea hotelurilor francizate n totalul hotelurilor unui lan este mai mare, cu att ncadrarea n prevederile normelor ridic mai multe probleme i implic proceduri riguroase de control. INTERCONTINENTAL HOTELS utilizeaz circa 800 de teme de control; acest lan hotelier opereaz un hotel francizat n ara noastr, hotelul INTERCONTINENTAL Bucureti. Ansamblul serviciilor asigurate hotelierului independent de catre francizor sunt: servicii de baz, serviciile ocazionale i serviciile opionale. Serviciile de baz includ punerea la dispoziie a know-how-ului, asistena tehnic, consultan, controalele periodice, exclusivitatea teritorial, aciunile promoionale. Remuneraia serviciilor de baz
6
Nicolae Lupu- Hotelul-Economie i management, Ediia a III a, Ed .ALL BECK 2002 , Bucureti. p. 194.
21
se face anual sau pe fraciuni dintr-un an, calculndu-se fie ca procent din cifra de afaceri a activitaii de cazare, fie ca procent din cifra de afaceri total, fie ca suma forfetar/camer/an. Serviciile ocazionale reprezint asistena pe care hotelul francizat o poate solicita n mod expres (consultana pentru publicitatea local, experi n gestiune, inginerie, relaii publice). Serviciile opionale cuprind prestaii a cror organizare la nivelul lanului este facultativ: -serviciul rezervri ; -publicitatea la nivelul lanului; -avantaje procurate de societatea de aprovizionare; -formarea personalului; Contractul de franciz se ncheie pentru o perioada limitat (de exemplu 10 ani la hotelul INTER- CONENTAL Bucureti). . 1.2.2. Tendine actuale n sectorul hotelier Astzi turismul mondial nsumeaz peste 400.000 de hoteluri, cu peste 12 milioane de camere, peste 8 milioane de restaurante, genereaz 4544 miliarde de dolari din activitatea economic: are un numr de peste 67 milioane de angajai, cifr ce reprezint 2,6% din totalul mondial; creeaz 1280 miliarde USD din PIB-ul mondial; reprezint circa 11,2% din totalul exporturilor la nivel mondial(1.010 miliarde dolari) i 9,6% din investiiile de capital(686 miliarde USD), 3,9% din cheltuielile guvernamentale mondiale(224 miliarde USD). 1.2.2.1. Tendine actuale n sectorul hotelier pe mapamond Sectorul hotelier se dovedete a fi un sector dinamic al economiei mondiale i totodat deosebit de sensibil i de complex. Dinamismul sectorului hotelier este dat de multiplele posibiliti de afirmare ale acestuia pe plan mondial, de inovaiile tiinifice, de creterea economic, de globalizarea economiei i nu n ultimul rnd de dinamismul circulaiei turistice mondiale. Sectorul hotelier este deosebit de sensibil la toate problemele mondiale deoarece oferta hotelier este confruntat cu cererea turistic care s-a globalizat i ea, circulaia maselor de turiti nu se face haotic, ci dup nite trasee deosebit de bine stabilite care ocolesc ntotdeauna zonele de conflict armat, zonele cu climat politic instabil, zonele contaminate, zonele lipsite de atracii turistice puse n valoare, zonele predispuse la catastrofe naturale, etc. De asemenea sectorul hotelier este sensibil i la problemele ivite n economia mondial care poate influena foarte mult sectorul hotelier, att n bine ct i n ru; in bine atunci cnd asistm la o cretere economic care sporete veniturile companiilor i ale populaiei disponibile pentru folosirea lor n investiii i n plata serviciilor hoteliere; iar n ru atunci cnd asistm la o prabuire accentuat a creterii economice care influeneaz n mod negativ veniturile companiilor i a ale populaiei, care scznd, ele nu mai sunt disponibile pentru a fi dirijate spre sectorul hotelier care are atta nevoie de ele. Complexitatea sectorului hotelier este data de multitudinea rilor de amplasament (practic nu exist ar care s nu aib hotelrie), de varietatea formelor de proprietate i de asociere, de strns interdependen de celelalte sectoare ale economiei mondiale i de reeaua mondial de conexiuni. Importana investiiilor de efectuat i a activitii de servire caracterizeaz sectorul hotelier care cunoate o dezvoltare mai accentuat n rile industrializate , deoarece ele dispun de un avantaj comparativ considerabil, ntruct pot mobiliza mijloacele necesare finanrii investiiilor; n schimb rile n curs de dezvoltare nu au ntotdeauna posibilitatea de a beneficia de pe urma avantajelor pe care le ofer abundena forei de munc, din cauza dificultilor de finanare a infrastructurilor de la baza dezvoltrii turistice i de gestionare concurenial a serviciilor. Creterea calitii serviciilor turistice, scderea tarifelor, oferirea unor servicii complementare gratis turitilor, personalizarea serviciilor, segmentarea i diversificarea ofertei, s-au dovedit a fi tot attea chei pentru atragerea turitilor n numr ct mai mare spre destinaiile de vacan ce au condus la dezvoltarea acelor societi sau grupuri ce le-au folosit pe scar larg n activitatea lor. 22
Sectorul hotelier mondial cunoate n zilele noastre o relativ restrngere a activitii, restrngere datorat crizei economice mondiale care n ultimii ani i-a aratat colii scznd veniturile reale ale populaiei i ale companiilor. Progresia nregistrat de la nceputul lui 1986, de ordinul a 3% pe an, s-a efectuat n ciuda efectelor negative ale scderii cursului dolarului american n raport cu yenul japonez i cu cea mai mare parte a monedelor europene, i n ciuda crizelor din Golful Persic i din Yugoslavia, SUA sau mai recent Irak. Totui, dinamismul actual al turismului international rmne fragil, efectele mecanismelor economice, n special monetare, necesit ntotdeauna un termen de reacie de circa 6 luni. n plus, tendinta relurii creterii economice mondiale ntrzie s se confirme att n S.U.A., ct i n Europa, sau n Japonia, adic pe principalele piee emitoare, ceea ce nseamna o scdere n continuare a indicilor de ocupare a capacitii de cazare, ce se traduce n scurt timp n reducerea capacitii de cazare. n aceste condiii, viitorul sectorului hotelier depinde tot mai mult de factorii calitativi. Unele zone care tradiional erau vizitate (ri din Europa de Sud-Est) au fost nlocuite cu altele care aveau tarife mai mici i nu neaprat c dispuneau de atracii deosebite i astfel hotelierii din zonele tradiionale au trebuit s-i mai reduc activitatea, ceilali i-au sporit activitatea receptnd mai muli turiti. Situaia capacitii de cazare n cele dou Americi se prezint n felul urmtor: n America de Nord, capacitatea de cazare a crescut n ultimii ani constant datorit creterii economice nregistrate de S.U.A. i de Canada i a stabilittii politice din zon; n America de Sud, capacitatea de cazare a sczut simitor datorit crizei financiare nregistrate de Brazilia i a fluxului mai redus de turiti din ultimii ani; n Caraibe, capacitatea de cazare a crescut constant n ultimii ani datorit investiiilor noi din zon care trebuiau s acopere cererea turistic n cretere. Situaia capacitii de cazare din Europa: n Europa Occidental, capacitatea de cazare a unitilor hoteliere a avut o evoluie de stagnare marcat de criza economic din ultimii ani; n Europa de Sud, capacitatea de cazare a crescut destul de constant n ultimii ani, cu o uoar tendin de stagnare n ultima parte datorit crizei din Yugoslavia- Kosovo (ex.n Italia); n Europa Central i de Est, situaia s-a mai ameliorat n ultimii ani i n ultima perioad asistm la o stagnare relativ, dup o perioad de criz profund; Europa de Nord i-a meninut tendina de cretere a capacitii de cazare, datorit n primul rnd investiiilor masive efectuate n Suedia, care are un program economic foarte coerent, coroborat cu "achiziionarea de creiere". rile din Asia i Pacific au nregistrat n ultimii ani cele mai mari creteri ale capacitii de cazare, iar n ultima parte au stagnat datorit crizei financiare pe care au traversat-o pe rnd Japonia, Indonezia, Thailanda. Australia i Noua Zeelanda i-au meninut trendul descresctor cu care au nceput acest deceniu, capacitatea de cazare a sczut simitor n aceast zon. Africa i-a meninut trendul cresctor, adugnd constant capacitii de cazare circa 8.000 de camere pe an, singura zon n care se manifest o scdere fiind Africa de Sud. Europa i menine poziia de lider n lume n privina capacitii globale de cazare i este imediat urmat de cele dou Americi care tind n viitor s depeasc btrnul continent n materie de cazare i urmeaz n ordine Asia de Est+Pacificul, Africa, Orientul Mijlociu i Asia de Sud. 1.2.2.2. Hotelurile i clasificarea lor Declaraia proprietarilor de Hoteluri (1956) d urmtoarea definiie hotelului:
23
Un stabiliment construit de ctre proprietar cu menirea de a oferi hran, butur i chiar cazare, fr un contract special, fiecrui cltor care pare a fi capabil i doritor s plteasc o sum responsabil pentru serviciile primite i care se afl n condiia potrivit pentru a fi primit. n consecin, chiar dac exist i alte stabilimente care ofer servicii de cazare ,,spitale, cmine universitare, apartamente sau nchisori,, ele nu intr n aria ncadrat de definiia de mai sus, deoarece ele nu asigur nevoile specifice ale cltorilor. Hotelurile pot fi clasificate n diverse categorii n funcie de: piaa vizat, mrimea, amplasarea, facilitile oferite sau tipul de proprietate. Diferitele tipuri de hoteluri vor furniza clienilor diverse genuri de servicii i din aceast cauz vor fi conduse n mod diferit. a. Piaa int: O clasificare a hotelurilor se poate face dup tipul de clieni pentru care asigur servicii. Din acest punct de vedere, hotelurile pot fi comerciale, turistice sau de staiune. Hotelurile care ofer servicii de restauraie i cazare pentru oamenii de afaceri care cltoresc sunt numite hoteluri comerciale. Hotelurile turistice, n schimb, ofer servicii persoanelor care cltoresc pentru plcere. Hotelurile din staiuni ofer, de asemenea, servicii pentru turitii care cltoresc pentru odihn i recreere, dar sunt ntlnite mai ales n localiti care au statut de staiune i n locurile de agrement.. Hotelurile mai pot fi clasificate n hoteluri rezideniale i hoteluri de tranzit, n funcie de durata sejurului clienilor lor. Hotelurile rezideniale asigur servicii pentru clienii care rmn un timp mai ndelungat n localitatea respectiv, n timp ce hotelurile de tranzit sunt folosite de turitii care rmn doar pentru una sau dou nopi. Aceast categorie de hoteluri se ntlnete mai ales pe lng aeroporturi, gri sau porturi. b. Localizare: Hotelurile pot fi clasificate n funcie de aezarea lor n hoteluri situate n centrul oraelor, n suburbiile acestora i hoteluri situate n staiuni turistice. c. Mrime: Unele hoteluri pot fi clasificate potrivit mrimii lor.Hotelurile mici au mai puin de 100 de camere, hotelurile medii au ntre 100 i 200 de camere, iar hotelurile mari au mai mult de 200 de camere. Mrimea hotelurilor va afecta organizarea si funcionarea lor. De exemplu, hotelurile mari sunt, de obicei, divizate n compartimente distincte specializate n asigurarea unui anumit tip de servicii pentru oaspei (de exemplu personalul de room-service deservete doar clieii din camere, nu i pe cei din restaurant). n hotelurile mici i n cele de mrime medie, compartimentele nu sunt strict specializate i personalul cumulez mai multe ndatoriri (de exemplu, personalul de la bar poate servi buturi nu doar n incinta acestuia, ci i n camere). d. Faciliti: Hotelurile difer de asemenea prin standardele serviciilor asigurate: hoteluri care asigur servicii complete (full-service hotels), hoteluri care asigur parial servicii pentru clienii lor (budget hotels) i hoteluri care asigur doar serviciile de cazare i, ocazional, o dat pe sptmn, servicii de curenie (self catering hotels). Hotelurile full-service asigur o gam larg de servicii pentru clienii lor: cazare, servirea mesei, servirea unor buturi, room-service, servicii de spltorie i faciliti pentru oamenii de afaceri. Hotelurile budget tind s ofere servicii de baz ieftine pentru clienii lor, limitndu-se n general, la servicii de cazare i mas. Hotelurile self-catering nu asigur alte servicii pentru clienii lor dect cazarea i mai rar curenia camerei. Cei care folosesc acest tip de hoteluri i vor prepara singuri hrana, i vor cura singuri camerele i i vor spla singuri lenjeria. Ele sunt foarte populare n America de Nord. Asemenea hoteluri pot avea magazine specializate pe produse alimentare i cuptoare cu microunde n camere. Multe dintre ele sunt situate n apropiere de autostrzi, i sunt adesea numite moteluri (mai sunt cele n care fiecare camer are intrare separat, direct din afara cldii). Aceste hoteluri se ntind, pe o suprafa suficient de mare pentru a dispune de cte un loc de parcare pentru fiecare camer. 24
e. Tipul de proprietate: O alt modalitate de a clasifica hotelurile, este cea n funcie de tipul de proprietate. Ele pot fi: private (un hotel independent deinut de o persoan, de mai multe, sau de o companie privat) aparinnd de un grup local, deinut de o singur companie; aparinnd de un grup internaional, fiind integrate ntr-un lan internaional de hoteluri. Alte structuri de primire: Para- hotelria, sub forma de reziden de turism sau de turism verde, face parte din alte forme de cazare. Turismul rural deine un potenial mult mai mare fa de formele clasice de turism. De exemplu, n Frana, din 1985 i pn n anul 2000: ~ numrul campingurilor a crescut cu aproximativ 10%, aproape exclusiv din profitul obinut din gama superioar de 3 i 4 stele (capacitatea de primire fiind de 2.784. 000 de paturi n 2000); ~ satele de vacan au crescut cu 25% n numrul total al unitilor de cazare i cu 17% n ceea ce privete capacitatea ; ~ activitile din zonele rurale au crescut cu 30% i sunt frecventate de peste 2 milioane de turiti n fiecare an, iar numrul camerelor a crescut de peste 5 ori n ultimii 12 ani; ~ rezidenele secundare i locaiile au crescut cu 25%. Parcul atinge astfel peste 13 milioane de paturi, ceea ce reprezint mai mult de 2/3 din capacitatea total de cazare. Reedinele secundare cuprind att reedinele n deplin proprietate i reedinele n coproprietate dispunnd de servicii colective, dar i reedinele n multi proprietate. Reedinele secundare n deplin proprietate reprezint forma tradiional de cazare prin care o persoan dispune de o locuin suplimentar, ce se adaug la locuina sa particular, urmnd a fi utilizat n scopuri turistice. Sporirea numrului de reedine secundare are consecine economice importante n special pentru efectele sale. Ea permite meninerea i chiar creterea activitii economice de artizanat, servicii de paz, comer cu amnuntul, construcii n regiunile rurale, de munte sau de litoral, n care industriile manufacturiere sunt slab dezvolatate. n plus, cumprarea reedinelor de ctre strini, deosebit de important n unele ri (ex.Frana) permite creterea intrrilor de devize i poate juca un rol deloc neglijabil n balana de pli a unei ri, cu att mai mult cu ct cumprarea unei reedine secundare fixeaz i fidelizeaz sejururile turistice. n sfrit, creterea numrului de reedinte secundare permite creterea structurilor i capacitiilor de cazare, n special dac sunt utilizate n totalitate sau parial pentru nchirieri. Reedinele secundare cu servicii colective reprezint programe imobiliare vndute n copropriete care includ servicii i prestaii asigurate de o societate de administrare. Aceste servicii cuprind n general: ntreinerea apartamentelor, splarea i nchirierea lenjeriei de pat, administrarea echipamentelor comune, (piscin, terenuri de tenis, sli de sport), uneori animaie. Prorietarii utilizeaz n general acest tip de reedine pentru ei nii i pentru nchirierea lor, ncredindu-le societilor de administrare care le achit o parte din chirie. Aceast formul s-a dezvoltat n SUA, Spania, Frana, n special n staiunile montane i n anumite staiuni balneare. Ea permite mbuntirea rentabilitii investiiei imobiliare pentru proprietari, dar presupune o investiie iniial important. Consecinele economice, mai ales asupra locurilor de munc, sunt pozitive, ntruct gestiunea ansamblului imobiliar se efectueaz pe o perioad mai lung de timp. Reedinele secundare multi- proprietate numite i proprietate temporal sau pe timp parial au aprut ca urmare a achiziionrii unei locuine de vacan, pe o perioad divizat ntre una i dou sptmni Aceast formul de achiziie a reedinei secundare n multi- propietate a permis s devin accesibil cumprarea de servicii de cazare pentru vacane la un pre sczut, divizate pe numrul perioadelor (52 sptmni de exemplu), innd cont de echilibrarea ntre perioadele de vrf i cele de extrasezon. Efectele economice ale multi-proprietii sunt asociabile. Vnzarea pe o anumit perioad de timp permite creterea considerabil a coeficientului de utilizare a capacitii de cazare a reedinelor secundare. Administrarea acestor cldiri conduce la crearea de numeroase locuri de munc permanente. Din punct de vedere al promotorilor de imobiliar i loisir, vnzarea n multi-proprietate a permis 25
extinderea construciilor n zone geografice n care costul construciei este foarte ridicat, fie din cauza preului terenului(de exemplu: pe malul mrii, n staiunile balneare de pe Coasta de Azur), fie din cauza condiiilor tehnice dificile(de exemplu, n noile staiuni alpine de schi). Camerele mobilate destinate nchirierii sezoniere ocup un loc considerabil n cazarea turistic, n special n anumite ri n care este rspndit formula de cazare cu mic dejun bed and breakfast (Marea Britanie, Iugoslavia). Acest tip de cazare are, pentru oferta turistic, avantajul esenial al elasticitii. ntr-adevr, camerele mobilate (apartamentele mobilate, camere de hotel sau popasuri rurale) nu suport costuri fixe ridicate precum hotelria. Ele pot fi utilizate n politica turistic drept ofert de cazare complementar n perioadele de vrf de sezon i ca surse de venituri suplimentare pentru populaia local. Camerele mobilate nchiriate sezonier: apartamentele, garsonierele, vilele sunt destinate nchirierii turistice pentru o durat variind ntre o sptmn i trei luni. Creterea rapid a ofertei de camere mibilate a permis touroperatorilor s creeze noi produse turistice (transport + cazare) la un pre mai sczut dect prin aranjament hotelier, produse adaptate n special turismului de mas. Acesta este cazul noilor staiuni de la Mediterana (Frana, Spania) i n special al programelor firmei germane Anton Gotten, care asociaz transportul cu autocarul cu furnizarea de camere mobilate. Popasurile turistice rurale au ca scop descongestionarea i dispersarea frecvenei turistice ctre zonele rurale dotate cu forme de cazare noi i ieftine. Ele permit populaiei rurale obinerea de venituri suplimentare i ntreinerea patrimoniului imobiliar din zonele rurale. Dou forme de cazare mai importante s-au dezvoltat n special n Frana: popasurile rurale i camerele de oaspei. n Frana funcuioneaz peste 60 de mii de popasuri rurale, care sunt case destinate nchirierii sezoniere. Dezvoltarea lor presupune adoptarea unui regim juridic (fiscal, comercial i social) suficient de stimulativ. Aceste forme noi de activiti turistice sunt realizate ntr-un anumit vid juridic, care prezint riscuri diverse, inclusiv cel al unei fiscaliti descurajante. Bed and breakfast (pat i mic dejun): prin aceast form se ofer camere amenajate pentru primirea turitilor, la particulari, cu servirea micului dejun. Aceast form simpl, puin dezvoltat n Frana, este foarte important n Marea Britanie i n alte cteva ri: Austria, Irlanda, Croaia, Grecia. Ea presupune aplicarea unui regim juridic (fiscal, comercial i social) adaptat i destul de stimulativ. Cazarea social, n dezvoltare rapid, este constituit n general din satele de vacan sau din centrele de cazare, hanurile pentru tineret, casele familiale de vacan, asociaii, comitete de ntreprinderi fr scop lucrativ. n Frana, principalele organisme de cazare social sunt VVF (Vilages Vacances Familles sate, vacane, familii), OCCAJ (Organisation Centrale des Camps et dActivites des Jeunes Organizaia Central a Taberelor i Activitilor de Tineret), Tourisme et Travaille (turism i munc), comitetele de ntreprinderi din marile firme publice i particulare i anume EDF, SNCF, Renault, etc. n domeniul cazrii individuale, evoluia actual a cererii turistice se refer tot mai mult la hoteluri moderne (cu sal de baie individual), uor accesibile (rezervri centralizate, sisteme rapide de servire a mesei), la preuri avantajoase. Fa de aceast cerere crescnd, numeroase lanuri hoteliere, mai ales n Frana Campanile, Arcade, Climat de France, etc. au creat noi produse hoteliere, axate pe mbuntirea confortului, avnd n contrapartid o cretere puternic a productivitii, obinut printr-o diminuare a suprafeelor utilizate i prin reducere de personal. Acestea vor asigura o cretere a rentabilitii, o adecvare a ofertei la cerere i o puternic progresie a acestor noi hoteluri, n detrimentul hotelriei tradiionale. Pentru cazarea colectiv, trebuie s se rspund la cererea de loisir integrat: cazare, restaurant, sporturi, jocuri, animaie, dup caz n cadrul turismului lucrativ sau al turismului social. n ambele cazuri, produsele ofertei trebuie s fie continuu adaptate pentru a rspunde noilor exigene ale cererii turistice. 1.2.2.3. Tendine actuale n sectorul hotelier romnesc n ultimii ani asistm la schimbri importante n sectorul hotelier romnesc, care "s-a mai trezit la via" i a inceput s se dezvolte pe baze noi, dei mai exist destule piedici puse n drumul su. 26
Principalele obstacole n bunul mers al sectorului hotelier romnesc rmn cam aceleai: legislaie juridic confuz i am putea spune chiar duntoare, nc multe uniti hoteliere se afl n proprietatea statului (mare parte dintre ele "ruinate" datorit acelor contracte de locaie de gestiune pguboase), starea economiei naionale care se afl ntr-un permanent blocaj financiar, i am putea aduga i concepiile nvechite ale managerilor ce lucreaz n acest sector. . Prima tendin major este evident n domeniul creterii calitii serviciilor i a sporirii facilitilor oferite turitilor, lucru pe care l ntlnim cel mai adesea la unittile hoteliere care sunt integrate n marile lanuri hoteliere (ex. hotelul "MARA"-Sinaia), la hotelurile aflate n coproprietate cu investitori strini (ex. hotelul SOFITEL-Bucureti), la lanurile hoteliere n curs de formare (ex. CONTINENTAL) i la alte hoteluri ce au trecut din proprietate public n proprietate privat (ex. hotelul "MPRATUL ROMANILOR"- Sibiu sau mare parte din hotelurile din staiunea Mamaia). Aceast schimbare face not discordant cu evoluia sectorului hotelier aflat nc n proprietatea statului(n special cele din staiunile balneoclimaterice), care este marcat n continuare de lipsa investiiilor care sunt att de necesare (n unele uniti hoteliere nu s-a mai investit nimic de circa 10-15 ani), fapt ce a condus la degradarea continu a bazei tehnico-materiale i la scderea popularitii acestora (cazul staiunilor Venus, Saturn, Ocna Sibiului i alte staiuni i uniti hoteliere). A-II-a tendin major este reprezentat de stoparea aproape definitiv a scoaterii din funciune a unor uniti de cazare (lucru observat dup anii 1996- 1997) i de realizarea unor investiii noi care au ca obiectiv construcia unor noi uniti hoteliere att de necesare turismului din Romnia. A-III-a tendin major este constituit de mrirea tarifelor percepute pentru prestarea serviciilor hoteliere, mrire ce nu s-a fcut ntotdeauna n concordan cu calitatea serviciilor oferite sau cu numrul lor, fapt ce a condus la migrarea turitilor strini i romni spre alte destinaii de vacan altele dect cele romneti(Tucia, Grecia, Croaia, Spania). Sectorul hotelier romnesc este strns legat de sosirea de turiti strini care pot aduce profituri importante, care a sczut considerabil n ultimii ani cu toate eforturile depuse de ageniile turoperatoare romneti i strine pentru a ncerca s-i atrag la noi n ar. Profiturile aduse unitilor hoteliere de ctre turitii romni au sczut i ele datorit veniturilor reale tot mai mici nregistrate n ultimii ani, lucru care a contribuit la scderea investiiilor realizate n ultimii ani cu excepia hotelurilor nou nfiinate (exemplu. Hotelurile Yaki i Club Scandinavia din Mamaia). lndicii de utilizare a capacittii de cazare turistic n unittile hoteliere aflate n funciune ne arat c gradul de ocupare pe ansamblul sectorului hotelier a fost n scdere din 1990 pn astzi, nedepind dect pentru hoteluri, moteluri i tabere de elevi procentul de 40%. Aceasta are o consecin dramatic asupra unittilor de cazare care nu au reuit s atrag suficieni turiti, care se materializeaz n profituri foarte reduse sau chiar pierderi. Sectorul hotelier romnesc trebuie s poat s surmonteze toate impedimentele ce s-au ivit i se vor ivi pentru a putea prospera, pentru c exist anse reale de redresare, aa cum multe hoteluri de renume s-au integrat n ultimii ani n lanuri hoteliere de renume pe plan mondial(Hilton, Marriott, Sofitel, Holliday Inn, Best Western .a.). n continuare este prezentat structura capacitii de cazare n Romnia:
Structurile de primire turistic cu funciuni de cazare turistic. Capacitatea de cazare turistic n Romnia (2000): TOTAL: din care: Numr uniti Numr de locuri 27
Hoteluri i moteluri Hanuri turistice Cabane turistice Campinguri i csue Vile turistice i bungalowuri Tabere de elevi i colari Pensiuni turistice Sate de vacan Pensiuni agroturistice Spaii de cazare pe nave maritime i fluviale TOTAL Sursa: Anuarul Statistic al Romniei, anul 2001
943 23 161 140 1066 172 361 1 240 5 33121
163907 836 7972 35155 24351 40149 5012 36 729 488 279635
Norme metodologice privind clasificarea structurilor de primire cu funciune de cazare turistic n Romnia Prin structuri de primire turistice, n sensul prezentelor norme, se nelege orice construcie i amenajare destinat, prin proiectare i execuie, cazrii sau servirii mesei pentru turiti, mpreun cu serviciile specifice aderente. Structurile de primire turistice includ hoteluri, moteluri, vile, cabane, campinguri, sate de vacan, pensiuni, ferme agro-turistice i alte uniti cu funciuni de cazare turistic, uniti de alimentaie destinate servirii turitilor, situate n staiunile turistice, precum i cele administrate de o societate de turism, indiferent de amplasament, de forma de organizare i de proprietate. Structurile de primire turistice se clasific pe stele dup caracteristicile constructive, calitatea dotrilor i a servicilor pe care le ofer. Conform Normelor metodologice de clasificare a structurilor de primire cu funciuni de cazare turistic prevzute n Ordinul Ministrului pentru IMM,Comert , Turism si Profesii Liberale nr.636 / 2008, elaborate n conformitate cu Hotrrea Guvernului nr. 1328/ 2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic, clasificate astfel: 1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele; 3. moteluri de 3, 2, 1stele; 4. hosteluri de 3, 2, 1 stele; 5. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 6. bungalowuri de 3, 2, 1 stele; 7 cabane turistice de 3, 2, 1 stele; 8. sate de vacan de 3, 2 stele; 9. campinguri de 4, 3, 2, 1 stele; 10. spaii de campare organizate n gospodariile populaiei de 3, 2,1 stele; 11. popasuri turistice de 2, 1 stele; 12. pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 13. pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 stele si agroturistice de 5 pana la 1 flori (margarete); 14. apartamente sau camere de nchiriat in locuinele familiale sau n cldiri cu alt destinaie de 3, 2, 1 stele; 15. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale si maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele. n cadrul tipurilor sus-mentionate poate exista urmatoarea structur a spaiilor de cazare: 28
camer cu pat individual, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o singur persoan. Limea paturilor individuale este de minimum 90 cm.; camer cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou persoane. Limea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm.; camer cu pat dublu, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane. Limea patului dublu este de minimum 160 cm.; camer cu dou paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de catre dou persoane; camer cu trei paturi individuale; camer cu patru paturi individuale; camere comune cu mai mult de patru paturi individuale. Lungimea patului va fi de minimum 200 cm n cazul hotelurilor de 3, 4 si 5 stele i de minimum 190 cm la hotelurile de 1 si 2 stele. camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane. Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale, pe care se asigur un spaiu de 100 cm lime pentru fiecare turist; garsonier, reprezentnd spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon, vestibul si grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon printr-un glasvand sau alte soluii care permit o delimitare estetic; apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare), sufragerie, vestibul, echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, precum i la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri. Precizri: 1. n toate structurile de primire turistice este obligatorie: afiarea la loc vizibil pentru turiti a numerelor de telefon ale conducerii agentului economic proprietar i/sau administrator a structurii n cauz, precum si ale Ministerului Transporturilor, Construciilor i Turismului si Autoritii pentru Protecia Consumatorului pentru a se da posibilitatea turitilor s semnaleze eventualele nemulumiri cu privire la serviciile oferite; afiarea la recepiile structurilor de 1-5 stele i n camere la cele de 1-3 stele a certificatelor de atestare a tarifelor de cazare maximale, exprimate n euro, emise de Ministerul Turismului potrivit H.G. 805/2001 privind unele msuri de informare asupra tarifelor maximale la turismul neorganizat; pstrarea ordinii, linitii publice, moralitii, cureniei si respectarea cu strictee a normelor sanitare i a celor de prevenire i stingere a incendiilor; asigurarea de personal calificat i cu conduit ireproabil, conform specificaiilor din prezentele norme metodologice; oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse n tariful de cazare sau cu plata separat, astfel: - la unitiile de 4 i 5 stele . cel puin 20 servicii - la unitiile de 3 stele . cel puin 15 servicii - la unitiile de 2 stele . cel puin 10 servicii - la unitiile de 1 stea . cel puin 5 servicii existena n toate spaiile de cazare a unor mijloace scrise, realizate estetic i tiprite n limba romn i n cel puin dou limbi de circulaie internaional, cuprinznd informaii utile pentru turisti cu privire la: - instruciuni de folosire a telefonului; - tarifele interne i internaionale pentru convorbiri telefonice; - lista cuprinznd serviciile suplimentare oferite i tarifele pentru cele cu plat, cu indicarea modalitaiilor de solicitare a serviciului n camer; - lista room-service; 29
lista cuprinznd preurile produselor din minibar, dupa caz; programul TV pentru sptmna n curs, dup caz; informaii turistice privind zona sau localitatea; hrti cu localizarea structurii de primire n cadrul zonei sau a localitii, pentru unitile de 3, 4 i 5 stele; - orice alte informaii ce ar putea face agreabil sejurul turistului; - chestionare pentru testarea opiniei turitilor cu privire la calitatea serviciior oferite. La hotelurile de 3, 4 i 5 stele materialele vor fi prezentate n mape speciale, n fiecare spaiu de cazare sau prin afiare cu mijloace electronice. 2. Nu se admite organizarea unor activiti de jocuri distractive sau de noroc n holurile unitilor. Asemenea activiti pot fi organizate doar n spaii distincte, cu intrri separate de fluxul turitilor cazai n hotel. 3. La hotelurile de 1-3 stele, n spaiile destinate cazrii se pot amenaja activiti de birou sau firme, pn la 15% din capacitatea de cazare rezervat. Se excepteaz cazurile n care se asigur intrri i fluxuri de circulaie separate pentru turiti. 4. Agenii economici care dein structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie clasificate pe categorii prin certificate emise de Ministerul Turismului n baza OMT nr. 61/1999, sunt obligai s asigure respectarea criteriilor de clasificare stabilite prin prezentele Norme metodologice conform urmtoarei grile de asimilare: categoria a III-a = 1 stea categoria a II-a = 2 stele categoria a I-a = 3 stele categoria LUX = 4 - 5 stele Criterii minime privind clasificarea structurilor de primire cu funciune de cazare turistic 1. 2. Structurile de primire turistice vor avea firme exterioare, n concordan cu certificatul de clasificare, n ceea ce privete denumirea, tipul unitii i categoria unitii. Pentru categoriile 5, 4 i 3 stele, firmele vor fi luminoase. Toate tipurile de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic vor fi marcate prin semne standard, folosite n semnalizarea rutier internaional, pe osele i cile de acces spre acestea, att n exteriorul ct i n interiorul localitii. Marcarea va fi efectuat cu cel puin dou semne situate pe o raz minim de 2 km. n spaiile de cazare, precum i n grupurile sanitare (cu excepia WC-urilor exterioare) se va asigura pe timp de iarn o temperatur de minim 18 C. Constructiile vor fi astfel realizate ncat s se evite deranjarea turitilor din cauza zgomotelor produse de instalaiile tehnice ale cldirii sau a altor factori de poluare. 4.1. Nu se admit spaii de cazare situate la subsol sau fr aerisire si lumin natural direct. Spaiile comune vor fi bine aerisite si iluminate. 4.2. Pardoselile grupurilor sanitare vor fi placate cu materiale ceramice, marmur sau alte asemenea materiale estetice, uor lavabile i de bun calitate. La categoria o stea se admite i pardoseala din mozaic lustruit. 4.3. Pereii grupurilor sanitare vor fi placai cu materiale ceramice, marmur sau cu alte asemenea materiale estetice, uor lavabile i de bun calitate, pe ntreaga suprafa (pn la tavan). La categoria dou stele se admit i placri pariale pn la nlimea de 180 cm, iar la categoria 1 stea pereii pot fi acoperii cu zugrveli lavabile. 4.4. Lenjeria de pat, prosoapele si halatele vor fi de culoare alb. La categoriile de 3, 4 i 5 stele materialele folosite pentru lenjerie vor fi numai din bumbac de calitate superioar sau din mtase. Starea general de curenie, salubritate i igien se asigur n condiiile prevzute de Normele de igien aprobate prin Ordinele ministrului sntii nr. 102/1993 i nr. 536/1997. 30
3. 4.
5.
6. 7.
8. 9.
Hotelurile, motelurile i vilele vor dispune de paturi suplimentare (pliante, canapele sau paturi individuale), pentru a fi nchiriate peste capacitatea normal a camerei, la cererea turitilor din camer i n msura n care suprafaa acesteia permite amplasarea lor. Este obligatorie efectuarea zilnic i ori de cte ori este nevoie a cureniei n toate camerele utilizate i n spaiile de folosin comun. Spaiile verzi trebuie ntreinute corespunztor, iar cile de acces, spaiile de parcare, terasele vor fi ntreinute ntr-o perfect stare de curenie. La intrarea n uniti i pe holurile de pe etaje vor fi amplasate scrumiere cu picior. Lenjeria de pat, prosoapele i halatele vor fi schimbate dup fiecare turist, iar pentru sejururile mai lungi, astfel: Categoria unitatii Lenjeria* Prosoapele* 5 si 4 stele la 2 zile la 2 zile 3 stele la 3 zile la 2 zile 2 si 1 stea la 4 zile la 3 zile *) sau ori de cate ori este nevoie Halatele* la 3 zile -
Este indicat ca n camerele de baie s fie afiate anunuri prin care turitii sunt informai c splatul prosoapelor presupune un mare consum de ap i detergeni, fapt care poate genera unele probleme privind protecia mediului. Prin aceleai anunuri turitii sunt intrebai politicos dac doresc s fie schimbate prosoapele; n cazul afirmativ, acestea se depun n cada de baie sau la du. 10. Este obligatorie punerea, n mod gratuit, la dispoziia turitilor a unui numr corespunztor de ziare, dup cum urmeaz: la hotelurile de 4 i 5 stele 3 cotidiene; la hotelurile de 3 stele 2 cotidiene; la hotelurile de 2 stele 1 cotidian. Tipuri de structuri de primire cu funciune de cazare turistic Agenii economici care construiesc structuri de primire turistice au obligaia s asigure nc din faza de proiectare, respectarea criteriilor de clasificare. Activitile desfurate n cadrul structurilor de primire turistice(cazare, alimentaie, agrement, tratament, comer, etc.) constituie un tot unitar, fiind pri componente ale produsului turistic. n consecin, este obligatorie asigurarea unei corelaii corespunztoare ntre categoria stucturii de primire i calitatea celorlalte servicii. n acest sens, calitatea dotrilor, a echipamentelor i aspectul general al spaiilor, precum i calificarea personalului vor fi similare cu cele ale serviciului de baz(cazare). Categoria de clasificare a structurii de primire turistice este dat de cea la care au fost ncadrate majoritatea spaiilor de cazare din incinta acesteia. De regul nu se admit spaii de cazare ncadrate la categorii superioare celei de clasificare a structurii de primire turistice. n mod excepional, comisia tehnic poate propune ncadrarea la o categorie superioar, cu cel mult 1 stea peste categoria structurii turistice n cauz, a unor apartamente, garsoniere sau alte spaii de cazare cu un nivel de dotare i o calitate a serviciilor deosebite. n anumite perioade agenii economici pot utiliza i alte tipuri de spaii cum ar fi: cmine studeneti, internate, case de odihn ale unor asociaii nonprofit, destinate cazrii membrilor acestora, chilii din cadrul mnstirilor, etc. cu condiia s dispun de autorizaie sanitar de funcionare. Aceste spaii nu se clasific, iar tarifarea se face prin corelare cu spaii de cazare de confort similar din unitile clasificate. Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta mbrcminte specific, stabilit de agentul economic care administreaz structura n cauz, difereniat n funcie de condiiile de desfurare a activitii, i ecuson cuprinznd numele, prenumele i funcia. La unitile unde grupurile sanitare ale camerelor sau ale spaiilor de folosin comun nu sunt perfect ntreinute(sub aspectul igienei, al integritii i funcionalitii obiectelor din dotare), certificatul 31
de clasificare va fi ridicat pe loc n cazul n care agentul constatator este reprezentant al Ministerului Transporturilor, Construciilor i Turismului, iar unitatea va fi nchis. Toate structurile de primire turistice, au obligaia de a ntocmi i conduce evidene primare, astfel nct acestea s permit efectuarea raporturilor statistice i financiare, n concordan cu normele metodologice prevzute n actele normative n vigoare. Hotelul este structura de primire amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii turistice sprecifice i dispune de recepii i spaii de alimentaie n incint. Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, care asigur pstrarea, prepararea alimentelor i servirea mesei n incinta acestora, sunt considerate hoteluri apartamente. Motelul este unitatea hotelier situat, de regul n afara localitilor, n imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat i amenajat att pentru satisfacerea nevoilor de cazare i de mas ale turistilor, ct i pentru parcarea n siguran a mijloacelor de transport. Hotelurile pentru tineret sunt structuri de primire turistice, cu dotri simple, adaptate cerinelor caracteristice tineretului, care asigur servicii de cazare, mas, agrement, pe baza unor regulamente de organizare interioar specifice. De regul sunt amplasate n centre urbane universitare, staiuni i n alte zone turistice frecventate de tineret. Hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minim de 3 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe niveluri, n spaii amenajate, de regul, n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic. Vilele sunt structuri de primire de capacitate relativ redus, funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific, situate n staiuni balneo climaterice sau n zone i localiti de interes turistic, care asigur cazarea turitilor i prestarea unor servicii specifice. Bungalowurile sunt structuri de primire de capacitate redus, realizate de regul din lemn sau din alte materiale similare. n zonele cu umiditate ridicat (munte mare) acestea pot fi construite i din zidrie. Sunt amplasate n perimetrul campingurilor, satelor de vacan, ca uniti independente n cadrul unor staiuni sau zone turistice, sau ca spaii complementare pe lng alte structuri sau zone turistice. Asigur cazarea turitilor, precum i celelalte servicii prestate de unitatea de baz. Funcionez, de regul, cu activitate sezonier. Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redus, funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific, care asigur cazarea, alimentaia i alte servicii specifice, necesare turitilor aflai n drumeie sau la odihn n zone montane, rezervaii naturale, n apropierea staiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic. Cabanele, n funcie de amplasamentul lor, pot fi: cabane situate n locuri uor accesibile (altitudine sub 1000 m, cu acces auto pe drumuri publice); cabane situate n zone greu accesibile (zone montane de creast, izolate, fr acces auto pe drumuri publice). Cabanele din zona de creast i alte amplasamente izolate, care nu ndeplinesc criteriile minime pentru categoria 1 stea pot fi utilizate ca refugii turistice. Refugiile turistice sunt structuri de primire turistice situate n locuri izolate i greu accesibile din zona montan, de regul la altitudini mari, avnd o capacitate redus, un grad minim de confort i un numr redus de personal de deservire. Acestea nu se clasific. Cabanele de vntoare i de pescuit sunt structuri de primire turistice, de capacitate redus, amplasate n zone bogate n fond cinegetic i de pescuit, care asigur condiii pentru cazare i servicii suplimentare specifice activitii. Campingurile sunt structuri de primire turistice destinate s asigure cazarea turitilor n corturi sau rulote, astfel amenajate nct s permit acestora s parcheze mijloacele de transport, s-i pregteasc masa i s beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de uniti. Campingurile sunt uniti cu caracter sezonier. 1. Amplasarea campingului trebuie s fie fcut n locuri pitoreti, cu microclimat favorabil, ferite de zgomot (inclusiv a arterelor de circulaie) sau alte surse de poluare, precum i de orice alte elemente care ar putea pune n pericol sntatea sau securitatea turitilor. 32
2. n funcie de destinaie, campingurile pot fi amplasate n apropierea principalelor trasee turistice (campingurile de tranzit), n perimetrul sau n vecintatea unor staiuni balneoclimaterice , n zonele de agrement ale marilor aglomerri urbane sau n alte locuri pitoreti de interes turistic (campingurile de sejur). Terenurile destinate campingurilor trebuie s fie plane i s nu menin apa chiar i dup o ploaie de lung durat. 3. Elementul de baz al campingului este parcela de campare, aceasta reprezentnd o suprafa de teren bine delimitat i marcat, unde se poate parca mijlocul de transport i instala cortul sau rulota, asigurndu-se, totodat, suprafaa liber necesar pentru micarea i odihna a 4 turiti. Totalitatea parcelelor de campare reprezint suprafaa de campare amenajat. Capacitatea campingului se exprim n numr de locuri de campare i se determin prin nmulirea cu 4 a numrului parcelelor de campare, la care se adaug eventualele locuri de cazare n csuele tip camping i/sau bungalourile amplasate n incinta unitii. La dimensionarea dotrilor, instalaiilor campingurilor se va avea n vedere capacitatea total de cazare a campingului (parcele de campare +locuri n csue +locuri n bangalouri). Cel puin 15% din suprafaa campingului trebuie s fie plantat cu arbori sau arbuti. La campingurile de 3 i 4 stele vegetaia trebuie s fie suficient de abundent pentru a da umbr confortabil i o ambian agreabil. Accesul n camping trebuie s fie astfel conceput, nct s previn accidentele de circulaie n momentul intrrii i ieirii autovehiculelor. Reeaua de alei trebuie s permit legtura dintre spaiile de campare-cazare i toate celelalte amenajri care asigur servicii (inclusiv terenurile pentru agrement). 4. Mrimea campingurilor, amplasamentul, stilul constructiv i coloritul diverselor construcii din cadrul acestora nu trebuie s aduc nici un fel de prejudicii peisajului sau mediului nconjurtor. Toate campingurile trebuie s aib o mprejmuire care s nu permit accesul n camping dect prin intrrile stabilite pentru turiti. Campingurile vor avea paz ziua i noaptea. 5. Alimentarea cu ap potabil trebuie asigurat prin racordarea la reeaua public iar n lipsa acesteia, prin realizarea de foraje proprii sau a altor lucrri de captare a unor izvoare din zon. Nu este permis alimentarea cu ap din fntn neacoperit din care apa se scoate cu gleata sau cu alt mijloc similar. Gurile de ap trebuie s fie amplasate raional pe suprafaa campingului, distana fa de cea mai ndeprtat parcel de campare nefiind mai mare de 100 m. Alimentarea cu ap trebuie s asigure pentru fiecare loc de campare cazare (inclusiv pentru personal) minimum: * 60 litri/zi, din care 20 litri ap cald n campingurile de 3 i 4 stele; * 50 litri /zi n campingurile de 2 stele i o stea. 6. Canalizarea trebuie realizat prin racordare la reeaua public sau la mijloacele proprii de epurare. Toate gurile de ap trebuie s dispun de canale de scurgere. 7. Grupurile sanitare comune trebuie s fie amplasate ct mai central posibil, dar nu mai aproape de 20 m de cel mai apropiat spaiu de cazare(parcel, casu sau bungalou) i nu mai departe de 100 m de cel mai ndeprtat spaiu de campare cazare. Pardoseala la grupurile sanitare i din spaiile amenajate pentru splarea lenjeriei i, respectiv, pentru pregtirea mesei trebuie s fie cel puin mozaicat cu panta de scurgere corespunztoare pentru a fi uor de ntreinut. Lavoarele vor fi prevzute cu oglin, policioar i perie de curat, iar n cazul campingurilor de 4 stele vor fi separate ntre ele prin perei despritori. La campingurile de 4 stele, compartimentul lavoarelor i al duurilor trebuie s fie separat de cel al WC, iar fiecare cabin de du va trebui s cuprind, separat de duul propriu-zis, un compartiment pentru dezbrcare mbrcare, echipat cu scaun, ooglind, policioar i cuier. 33
8. La toate cldirile existente ferestrele vor avea posibilitatea de aerisire. De asemenea, acestea vor fi astfel realizate, nct s permit montarea cu uurin a unor plase mpotriva insectelor. 9. n campinguri pot fi amplasate casue tip camping i bungalouri. Casuele sunt spaii de cazare de dimensiuni reduse, realizate din lemn sau alte materiale similare, compuse, de regul, dintr-o camer i un mic antreu, sau teras i, uneori, dotate i cu grup sanitar propriu. Distana dintre csue nu poate fi mai mic de 3 m, asigurndu-se, totodat spaiul pentru parcarea unei maini. 10. Bungalowurile amplasate n interiorul campingurilor se clasific odat cu acestea potrivit criterilor specifice. 11. Turistii cazai n csue i bungalouri beneficiaz de toate dotrile i instalaiile comune n cadrul campingurilor. 12. Casuele amplasate pe terenuri care nu permit i amenajarea unor spaii de cazare(pentru montarea corturilor sau rulotelor) vor fi clasificate casue de tip camping i vor dispune de dotri i servicii identice cu cele ale campingurilor de aceeai categorie. 13. Casuele de tip camping amplasate pe lng alte uniti de cazare sau alimentaie pentru turism, ca spaii complementare, vor dispunde de grup sanitar comun compartimentat pe sexe, construcie nchis cuprinznd: un lavoar la 30 de locuri; o cabin du la 50 de locuri; o cabin WC la 30 de locuri. Satul de vacan este un ansamblu de cldiri de regul vile sau bungalouri, amplasate ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur turitilor servicii de cazare, de alimentaie i o gam larg de prestaii turistice suplimentare(agrement, sportive, culturale, etc.) Amplasamentul trebuie s asigure un micro-climat favorabil, ferit de surse de poluare(zgomot, noxe, etc.) i de alte elemente care ar putea pune n pericol securitatea i sntatea turitilor. Marimea satului de vacan, amplasamentul, stilul constructiv i coloritul diverselor construcii din cadrul acestuia nu trebuie s aduc nici un fel de prejudicii peisajului i mediului nconjurtor. Toate satele de vacan vor avea o mprejmuire corespunztoare, accesul fiind dirijat i controlat. La unitiile de 3 stele vegetaia trebuie s fie abundent pentru a crea o ambian agreabil. Aleile trebuie s fie ntreinute i s permit legtura dintre spaiile de cazare i toate celelalte amenajri care asigur servicii, precum i cu terenurile pentru odihn i agrement. Suprafaa spaiilor verzi i a celor destinate pentru agrement i odihn reprezint minimum 25% din suprafa total a satului de vacan. Popasul turistic reprezint o structur de primire turistic de capacitate redus, format din csue i bungalowuri amplasate ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur servicii de cazare i alimentaie, precum i posibiliti de parcare auto (ele nu dispun de teren de campare pentru amplasarea corturilor sau rulotelor ca n cazul campingurilor). Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice, avnd o capacitate de cazare de pn la 10 camere, totaliznd maximum 30 de locuri n mediul rural i pn la 20 de camere n mediul urban, funcionnd n locuinele cetenilor sau n cldiri independente, care asigur n spaii special amenajate cazarea turitilor i condiiile de pregtire i servire a mesei. Amplasarea pensiunilor turistice urbane i a pensiunilor turistice rurale trebuie realizat n locuri ferite de surse de poluare i de orice alte elemente care ar pune n pericol sntatea sau viaa turitilor. Dotrile din camerele i din grupurile sanitare destinate turitilor vor fi puse n exclusivitate la dispoziie acestora. n interiorul acestora nu se admit lucrurile personale ale locatorului (articole de mbrcminte i nclminte, bibelouri sau alte obiecte care ar putea stnjeni turitii). Spaiile pentru prepararea i servirea mesei n cazul n care sunt destinate i pentru cosumatorii din afar, numrul locurilor la mese fiind mai mare dect al celor de la cazare, dar nu mai mic de 20 de locuri la mese, se clasific ca unitile de alimentaie pentru turism, potrivit normelor metodologice elaborate. Pensiunile turistice rurale se clasific pe flori (margarete) iar cele urbane pe stele (de la 1 la 5 stele). 34
Apartamentele sau camerele de nchiriat n locuine familiale sunt structuri de primire turistice, constnd dintr-un numr limitat de spaii, care ofer servicii de cazare i posibilitatea preparrii hranei n buctria folosit n comun cu locatorul sau n spaii special amenajate, destinate exclusiv turitilor. Navele maritime sau fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare utilizate pentru cazarea turitilor pe durata cltoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate n porturi, se clasific pe stele n funcie de calitatea dotrilor i a serviciilor pe care le ofer. Criteriile de clasificare pentru hoteluri se aplic n mod corespunztor i n cazul spaiilor de cazare de pe nave, cu excepia celor referitoare la: dimensiunile spaiilor de cazare, care pot fi reduse cu pn la 50% fa de cele din hotelurile din aceeai categorie existente sau nou construite; dimensiunile paturilor, care pot fi de 0,80/2,00 m la paturile individuale i 1,20/2,00 m la cele duble; dotarea cu piese de mobilier (scaune, mese, etc.) va fi n limita spaiului, cu condiia asigurrii unei funcionaliti i utilizri ct mai confortabile a spaiului de cazare. Se admit i dotri cu piese de mobilier rabatabile. La categoriile de 1 i 2 stele se pot utiliza i paturi suprapuse. Structura spaiilor de cazare de pe nave este similar cu cea din hoteluri. n continuare vom exemplifica pentru hoteluri care sunt criteriile obligatorii care trebuie ndeplinite n vederea determinrii categoriei de clasificare, pentru celelalte structuri de primire cu funciuni de cazare turistic criteriile sunt prevzute n Normele Metodologice (Ordinul Ministrului Turismului nr. 510 din 2002). CRITERII OBLIGATORII
Criterii 5 1.Starea general a cladirii - aspect -foarte bun -bun -corespunzator - firma luminoasa - firma -insemn distinctiv reprez. categoria unitii -parcaj auto propriu cu paz: nr. locurilor va fi de min% din numrul camerelor -parcaj auto propriu: nr. locurilor va fi de minim. % din numrul camerelor -Garaj: nr. locurilor va fi de minim% din numrul camerelor - intrri separate: -pentru turiti i bagaje -pentru personal, primirea mrfurilor i materialelor -rampa de acces al carucioarelor pt. persoanele cu handicap fizic 2. Organizarea spaiilor i a serviciilor aferente -nr. minim(nr. camere, garsoniere sau apartamente) -hol de primire (recepie) n suprafaa minim de mp/camer x x x 30 30 x x x 20 2,5 4 x x x 20 20 x x x 20 2 Hoteluri - stele 3 x x x 30 x x 15 1,5 2 x x x 20 x x 10 1 1 x x x x 5 0,5
35
- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT n cazul hotelurilor de mare capacitate, (peste 200 de camere) suprafaa holului poate fi limitat la 400 mp pentru cele de 5 i 4 stele, la 300 mp pentru cele de 3 stele, la 150 mp pentru cele de 2 i 1 stea. La cele de mic capacitate (sub 200 de camere), holul nu poate fi mai mic de 80 mp pentru cele de 4 i 5 stele, de 30 mp pentru cele de 2 i 3 stele i de 15 mp pentru cele de 1 stea. Sunt considerate hoteluri de mare capacitate cele cu peste 200 de camere. -recepie cu : -spaii pt. pstrat bagajele turitilor x x x x x -spaiu pentru administraie x x x x x -spaiu pt. pstrarea materialelor sportive x x x -sistem pt. pstrarea valorilor turitilor x x -serviciul de recepie: -de 24 de ore x x x -recepioner cu program fracionat n funcie de x x fluxul turistic La hoteluri de 2 i 1 stea cu o capacitate de pan la 25 de camere criteriul este facultativ. -serviciul de primire accesibil prin clopoel sau x x telefon n afara orelor de funcionare a recepiei -ntregul personal de la recepie calificat x x x x x -portar- uier*) x x x -bagajist*) x x x -comisionar-curier*) x x x -serviciu de securitate i paz*) x x x *) La 3 stele este obligatoriu pentru hoteluri cu peste 50 de camere. -sala de mese pentru personal la hoteluri cu x x peste 100 de camere -oficii pentru cameriste x x x x x 3. Instalaii x x -sistem de climatizare -aer condiionat la bazele de tratament x x x -nclzire central (unitile cu activitate sezonier estival sunt exceptate) la uniti de 2 i 1 stea vor fi acceptate i sobe de teracot -izolarea fonic a spaiilor -iluminatul electric n spaiile de cazare: -una sau mai multe surse principale care s asigure iluminatul cu echivalentul unui bec de 100 w -o individual pentru fiecare loc(veioz sau aplic), iluminatul fiind echivalentul unor becuri de 60 W fiecare -grup electrogen la hoteluri cu capacitate de peste . camere -ascensoare la cladiri cu cel putin . : la hotelurile de cur balnear: -silenioas i rapide -n bun stare de funcionare -ascensoare pentru turiti (minimum dou la hotelurile de 5 i 4 stele, precum i la cele de 3 i 2 stele, cu o capacitate de peste 200 de locuri, din care, la hotelurile de cur balnear unul va fi de tip sanatorial) - ascensoare pentru personal, bagaje, scopuri gospodresti i serviciu de camer 4. Suprafaa minim a camerelor (fr grup sanitar i vestibul): - camera cu 1 pat - camera cu 2 paturi - camera cu 3 paturi x x x
x x x
x x x
x x x
x x x
x x x
50 P+1 P+1 x x
50 P+2 P+2 x x
100 P+3 P+2 x x
P+4 P+3 x x
P+5 P+4 x x
16 20 -
15 18 -
13 15 -
11 12 -
10 11 14
36
- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT - camera cu 4 paturi - salonul din apartament - dormitorul din apartament 5. Suprafaa minim a camerelor de baie mp 6. nlimea spaiilor de cazare m 7. Culoarele i scrile vor avea limea minim de 1,40 m (casa scrii va fi separat de culoare) 8. Numrul maxim de paturi ntr-o camer -dormitorul din apartament sau din garsonier 9. Echiparea sanitar: - camerele dispun de grup sanitar propriu (cad sau cuv cu du, lavoar i WC*) 20 20 4 2,8 x 2 2 x 18 18 4 2,8 x 2 2 x 16 15 3,5 2,7 x 2 2 x 13 12 3 2,6 x 2 2 x 20 12 11 2,5 4 2 -
-WC separat de baie (hotelurile existente pot fi x exceptate) - grup sanitar comun, separat pe sexe, pentru camerele ce nu dispun de baie proprie, astfel: -sala de baie, cad sau du pentru maximum 15 x locuri -cabina WC i lavoar pentru maximum 10 locuri x -lavoare cu apa curent cald/rece cu program x permanent, n camere fr grup sanitar propriu (unitaile existente pot fi exceptate) - grupuri sociale pentru personal, vestiare, x x x x x duuri, WC pe sexe - grup sanitar separat pe sexe, n holul de x x x x x recepie la unitile cu o capacitate mai mare de 50 locuri *) La structurile de 2 stele i unde este cazul de o stea se admit i duuri montate la bateria de la lavoar sau duuri fr cuv. - dotarea grupurilor sanitare a). grupuri sanitare din camere: -oglinda cu suport pentru articole la lavoar x x x x x -savoniera x x x x x -co pentru gunoi cu capac si saci menajeri x x x x x -cuier de baie x x x x -perie WC i dezodorizant x x x x -covora de protecie sau alt echipament pentru x x x x evitarea alunecrii -suport pentru prosoape x x x x x -priz pentru aparate de ras x x x x -derivatie de telefon x x -pahare pentru ap n ambalaj (1 bucat/ x x x x x persoan) -usctor de pr x x -spun sau dozator cu spun lichid pentru turiti x x -hrtie igienic x x x x x -mner de sprijin pentru intrare ieire din cad x x x x -ampon spumant sau gel pentru du, spun tip x x x turist, casc de baie (ambalate) -prosop pluat pentru fa x x x x x -prosoape pluate pentru baie i picioare x x x x inclusiv la hoteluri de 1 stea care au camere cu baie -halat pluat pentru baie x x -papuci de unic folosin x x b). grupuri sanitare comune: -insemn pentru marcarea pe sexe, luminat n x timpul nopii -cuier pentru haine (ferit de stropire) x -covora mpotriva alunecrii x
37
- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT -portprosop, anou -oglinda -co de gunoi cu capac i sac menajer -dozator de spun lichid -prosop rol din hrtie sau din pnz -priza pentru aparate de ras 10. Dotare cu mobilier, lenjerie si cu alte obiecte n camere, apartamente, holuri i coridoare a). camere: -mochet sau covoare (pardoselile din marmur, x x x ceramic sau din alte materiale similare pot fi acoperite doar parial) -covoare sau carpete -pat tip hotelier cu saltea tip relaxa x x -pat tip hotelier cu somier sau saltea tip relaxa x x -saltea din ln n grosime de 5 cm*) (unitile x x x sezoniere de 3 stele de pe Litoral pot fi exceptate) *) Salteaua de ln poate fi incorporat n salteaua de baz sau s fie separat. -saltelua- husa de protecie (realizat din x x x material textil, lavabil i hidroabsorbant) -noptiere; la unitile de 2 i 1 stea pot fi i x x x etajere; la unitile existente se admit noptiere duble -fotolii, demifotolii sau scaune tapisate (o x x x bucat/loc) -scaune semitapisate -mas / masu x x x -masa de lucru i toaleta cu scaun tapisat (la x x x categoria 3 stele se accept i taburet tapisat) -suport sau spaiu pentru bagaje x x x -cuier i oglind x x x -dulap sau spaiu amenajat pentru lenjerie i x x x haine, dotat cu umerae (4 buci/persoan) -veioza sau aplica la captul patului (1 bucata / x x x loc) -scrumiere de mas pentru camerele i spaiile x x x desemnate pentru fumtori -pahare (1 bucat / persoan) x x x -perii pentru haine i perii pentru nclminte x x x sau alte materiale cu funciuni similare -trus pentru cusut x x x -ac i a -vaze pentru flori x x x -televizor x x x -radio x x x -prize pentru calculator si Internet x x -telefon n camer x x x -sisteme de trezire x x -minibar frigorific cu produse pentru minibar x x x -pled sau alte obiecte cu funciuni similare de x x x calitate superioar -cearaf plic (unitiile de 5,4 i 3 stele pot x x x utiliza cearafuri de mari dimensiuni n locul celor plic) -cearaf pentru pat x x x -perna mare nfat x x x -perna mica nfat x x x -cuvertura pentru pat x x x x x x x x x
x -
x -
x x x x x x x x x x x x x x x x x -
x x x x x x x x x x x x x x x x -
38
- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT -perdele, draperii sau alte mijloace obturante b).salonul din apartamente si garsoniere: -masa de scris (birou) i scaun tapisat -msua -tava cu pahare de ap i alte buturi -fotolii, demifotolii -canapea pentru 2 3 persoane (la garsoniere este facultativ) -corpuri de iluminat adecvate (lustr, lampadar, aplice etc.) -lampa de birou -serviciu de birou -vaza pentru flori sau aranjamente florale -televizor -frigider sau minibar frigorific c).holul de primire, holuri i coridoare de etaj: -pardoseli acoperite cu mochet sau cu covoare (pardoselile din marmur se vor acoperi parial pentru atenuarea zgomotului) -pardoseli acoperite cu carpete sau cu covoare -comptuar recepie -utilizarea sistemelor computerizate de gestiune hotelier -canapele -fotolii -demifotolii -mese de hol -aparate de curat ncltmintea -corpuri de iluminat adecvate (candelabre, plafoniere, lustre, aplice etc.) -telefon public la dispozitia turitilor (la hoteluri de 4 si 5 stele n cabine izolate)* *Acest criteriu este obligatoriu numai pentru hotelurile din staiunile turistice. 11. Seif / posibiliti de depozitare a valorilor: -centralizat (la receptie) -n camer sau centralizat (la recepie) -n camer 12. Telefax la receptie 13. Incasarea contravalorii serviciilor i pe baz de cri de plat (carduri) n faa clientului 14. Spaiu pentru alimentaie: -restaurant -spaiu pentru prepararea si servirea micului dejun -buctrie complet echipat n apartament -bufet bar 15. Bar de zi 16. Dotri pentru organizare de ntlniri de afaceri, congrese, recepii, conferine etc -instalaie de traducere simultan 17. Servicii minime oferite turitilor: a).care pot fi cuprinse n tarif sau cu plata separat: -splat, curat, clcat i reparat nclminte i lenjerie -serviciu pentru curat i lustruit nclmintea -servicii potale -servicii telefonice locale, interurbane, internaionale, cu plata tarifului i a x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x
x x x x x x x
x x x x x x -
x x x x -
x x x -
x x -
x x x x
x x x x
x x x x
x x x
x x
39
- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT comisionului -vnzri de mrfuri i de articole de strict necesitate, suveniruri, ziare, vederi etc. -rent-a-car -room-service -servirea micului dejun in sistem bufet -asigurarea cu umbrele n caz pe ploaie b.) fr plat: -informaii turistice i culturale -pstrarea obiectelor de valoare ale turitilor -serviciul pentru transportul bagajelor -serviciul comisionar-curier -acordarea de prim ajutor n caz de urgen (trus medical) -trezirea clienilor la cerere -primirea i transmiterea mesajelor i a corespondenei pentru turiti -rezervarea de bilete pe mijloacele de transport -informaii privind orarul mijloacelor de transport 18. Alte criterii: -personalul care are relaii directe cu turitii strini s fie cunosctor de limbi strine (minimum limbi strine), i anume: recepioneri, casieri-recepie, concierge, portariuieri, comisionari, curieri, bagajiti, lucrtori pentru rezervri i rent -a car, schimb valutar, centru de afaceri, guvernante etaj, operatoaretelefoniste etc. 19. Criterii suplimentare de evaluare [anexa nr. 1.1.b)-puncte
x x x x x x x x x x x x x x 2
x x x x x x x 1
x x x x x x x -
150
120
70
30
CRITERII SUPLIMENTARE (FACULTATIVE) DE EVALUARE

1. Construcii instalaii i dotri: - restaurant - instalaii de parfumare i mprosptare a aerului n spaiile comune - climatizare n camere - climatizare n sli de seminarii i conferine - climatizare n alte spaii - garaje pentru minimum 20% din numrul camerelor - parcaj auto propriu pentru minimum 30% din numrul camerelor - parcare cu paz - ferestre antifonice - bar de zi - salon pentru micul dejun - camere adecvate pentru persoane cu handicap fizic (minimum 2) - main pentru curat nclminte, pe nivel - ascensor - recepie TV prin satelit/ cablu n camer - spaii comerciale gen butique 2. Servicii suplimentare - spltorie/ curtorie - salon de cosmetic i/sau de frizerie i coafur - telefax n camer - robot-telefon n camer - telefon n camer la hoteluri de 2 i 1 stea - nclzitor de prosoape, oglind de machiaj, cntar de persoane, main de clcat, halat de baie (dac se ntrunesc, 3 criterii se acord) - nchirieri de maini servicii de agenie Puncte 15 15 15 15 15 10 10 10 10 5 5 5 5 5 5 5 10 5 5 5 5 5 2
40
- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT - reviste i ziare, gratuite , pe hol, la dispoziia turitilor - vnzare sau ofert de obiecte igienice: periu de dinti, past de dini, aparat de ras de unic folosint, spum de ras, pil de unghii, set de cusut, lapi de baie (dac se ntrunesc 4 criterii, se acord) - rezervare de bilete la recepie (spectacole, teatru, film) 3. Spaii de agrement i fitness - piscin acoperit - piscin n aer liber - baie cu abur - sal de tenis - saun - hol de relaxare (cu ezlonguri) - solar - popice - bowling - teren de tenis - volei - teren de babminton - salon de cosmetic - profesor de sport - asistent de vacant (nsoitor) - masaje - bi - sal de fort (fitness, body-building, minimum 4 aparate) - gimnastic medical - baby sitter - spaii de joac pentru copii (camer, teren) - spaiu verde de odihn/trand - minigolf - nchirieri de obiecte sportive (schi, brci, biciclete) - tenis de mas - biliard 4. Posibiliti de organizare de recepii, conferine, banchete, centre de afaceri - salon pentru organizare de recepii, banchete, pentru minimum 100 de persoane - salon pentru organizare de conferine, centre de afaceri, dup mrime: - pn la 100 mp - pn la 250 mp - pn la 500 mp - peste 500 mp, avnd n dotare: - camera de computere - instalaii pentru microfoane - ecran de protecie - perete pentru afisaj - retroproiector - proiector de film, diapozitive - camera video - videorecorder - TV color - tabla magnetic - magnetofon/ casetofon - traducere simultan - telefon mobil - telefax - xerox - reportofon - spaii pentru activitate n grup - servicii pe Internet 2 2 2 30 25 15 10 10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 2 10 5 10 15 20 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
41
Categoria de clasificare a hotelului este determinat de ndeplinirea n totalitate a criteriilor obligatorii precum i de realizarea urmtorului punctaj minim, rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare : - pentru hotel de 5 stele 150 puncte - pentru hotel de 4 stele 120 puncte - pentru hotel de 3 stele 70 puncte - pentru hotel de 2 stele 30 puncte. Pentru hoteluri-apartament punctajul este urmtorul: - 5 stele 100 puncte - 4 stele 60 puncte - 3 stele 40 puncte - 2 stele 20 puncte LISTA ORIENTATIV a serviciilor suplimentare ce pot fi prestate n structurile de primire turistice 1. Servicii de reparaii privind obiectele de uz personal: - reparat mbrcminte; - reparat nclminte; - repararea i ntreinerea autoturismelor; - reparat geamantane i geni; - reparat umbrele; 2. Servicii de pot, telecomunicaii i publicitate: - convorbiri telefonice; - telex; - fax; - racord la reeaua internaional de calculatoare; - antena satelit; - program video intern, TV cablu; - televizor; - radio; - vnzri de cri potale, ilustrate, timbre potale, reviste; - vnzri de materiale de propagand turistic (albume, ghiduri, diapozitive). 3. Servicii personale: - frizerie; - coafur; - cosmetic; - manichiur; - pedichiur; - gimnastic de ntreinere; - exerciii fizice i cura pentru slbire; - spltorie i curtorie; - curat nclminte. 4. nchirieri de: - aparate de radio; - frigidere; 42
televizoare; paturi suplimentare; jocuri distractive (rummy, table, sah); echipament i materiale sportive; sli de recepie, simpozioane etc.; birouri pentru firme; birouri pentru oameni de afaceri; maini de calculat-calculatoare; instalaii pentru traducere simultan; locuine pentru reprezentanii de firme; locuri de garaj; biciclete i triciclete; ambarcaiuni (alupe, brci); articole de trand i plaj (umbrele, ezlonguri, cearceafuri); autoturisme cu / fr ofer (rent a car); terenuri de sport; umbrele; articole de uz gospodaresc pentru campinguri; cazarmament suplimentar (pleduri, cearceafuri, perne etc.) n campinguri; maini de clcat; maini automate de splat rufe n campinguri.
5. Servicii de educaie fizic i sport: - not; - patinaj; - schi; - echitaie; - popice; - gimnastic; - alpinism; - tenis de cmp; - tenis de mas; - tir cu arcul; - schi nautic; - coli pentru schi, patinaj, not, tenis etc. 6. Servicii de cultur i art: - organizare direct i procurare de bilete pentru: - spectacole teatrale; - concerte; - carnavaluri. 7. Diverse alte servicii: - room service; - splat i clcat lenjerie; - splat, clcat, curat obiectele turitilor; - comisionar-curier; - lucrri de secretariat; - multiplicri de documente; - rezervri de locuri la hoteluri i n alte localiti; 43
rezervri de locuri n uniti de alimentaie; parcaj auto; supraveghere copii, btrni; gradini pentru copii; procurri bilete de tren, avion; transport hotel- aeroport; piscin, saun; sala de fitness; solariu; masaj; organizare de banchete, recepii, mese oficiale, nuni; servicii de ghid; tratamente geriatrice i reumatismale; tratamente prin metode romneti (Gerovital, Amar etc.) i strine; asigurarea de medicamente pentru continuarea tratamentului ambulatoriu; organizarea de partide de pescuit; abonamente la mijloacele de transport pe cablu; bilete pentru mijloacele de transport n comun; plimbri cu crua, trsura, sania etc.; schimb valutar; vnzri de mrfuri puncte comerciale diverse (alimentare, farmacii, cadouri, ziare, flori, etc.); vnzri de excursii pe trasee interne si externe; vnzri de locuri la diferite aciuni specifice (seri folclorice, degustri de vinuri etc.).
8. Servicii gratuite: - informaii privind prestarea unor servicii, mijloace de transport, spectacole, starea vremii; - ncrcarea, descrcarea i transportul bagajelor; - trezirea clientilor la ora solicitat; - obinerea legturilor telefonice; - pstrarea obiectelor de valoare; - transmiterea de mesaje; - predarea corespondenei clienilor; - expedierea corespondenei clienilor; - asigurarea de ziare, reviste n holuri; - acordarea de medicamente i materiale sanitare n cadrul primului ajutor n caz de accidente; - pstrarea obiectelor uitate i anunarea clienilor; - pstrarea bagajelor; - comenzi pentru taximetre; - expediere prin retur la domiciliu a scrisorilor primite dup plecarea clienilor; - facilitarea cazrii pasagerilor n alte spaii de cazare din localitate; - oferirea de material de propagand i informare turistic; - servicii de parcare i garare. CRITERII privind ncadrarea cu personal, pregtirea profesional i evoluia n carier a acestuia Criterii minime 5 Hoteluri - stele 4 3 2 Restaurante i baruri de noapte -stele1 5 4 3 2 1 44
1. Persoana care asigur conducerea x x x x x x x operativ a structurii de primire turistice trebuie s dein brevet de turism 2. Personalul din recepie trebuie s fie x x x x x - - calificat*) *) Cu certificate de calificare obinute potrivit legislaiei muncii. 3. ....% din personalul seciilor de - - - - - 80 60 40 20 20 producie si servire trebuie s fie calificat 4. ef de recepie x x x - - - - 5. Guvernant x x x - - - - 6. ef de sal - - - - - x x 7. Somelier - - - - - x x 8. Buctar preparator - - - - - x x x 9. Buctar specialist - - - - - x x x 10.Maestru n arta culinar - - - - - x x 11. Cursuri de perfecionare pentru x x x x x x x x x x ntreg personalul, efectuate la interval de maximum 5 ani de la obinerea calificrii, sau alte forme de pregtire de perfecionare de scurt durat 1.2.2.4. Piaa restauraiei Att n domeniul alimentaiei colective, ct i n domeniul alimentaiei comerciale , i fac tot mai simit prezena marile grupuri. Nivelurile comparabile ale ncasrilor pentru alimentaia colectiv i cea comercial conduc la ipoteza unei relative egaliti a intensitii de manifestare a concentrrii orizontale. Mai mult dect att, asistm la desfurarea de ctre acelai grup att a activitilor de alimentaie colectiv, ct i a activitilor de alimentaie comercial (exemplu: grupul ACCOR). Prin urmare, fenomenul concentrrii orizontale a ofertei este dublat de integrarea activitilor (concentrare vertical). n Frana, grupul SODEXHO dispune de 1.714 restaurante, deservind peste 145 de milioane de clieni anual. Din numrul total de restaurante, 30% funcioneaz n instituii de nvmnt, 43% n ntreprinderi, 27% n instituii de ocrotirea sntii i pentru vrsta a treia. n cadrul alimentaiei comerciale, leader-ul mondial este grupul PEPSICO RESTAURANTS INTERNATIONAL, cu peste 28.000 de restaurante implantate in peste 90 de ri. La nivelul Europei, supremaia este deinut de ctre Mc.DONALD'S CORP. n contextul alimentaiei comerciale, reelele (lanurile) de restaurante tip fast-food cunosc cele mai spectaculoase rezultate. Se apreciaz c n viitor, potenialul de dezvoltare a formulei fast-food este considerabil. Astfel, un american cheltuiete n restaurantele fast-food de peste 10 ori mai mult dect un francez i de peste 100 de ori mai mult n comparaie cu un italian. Dei ndeplinete o funcie de baz, alimentaia public nu este prezent obligatoriu n toate unitile de cazare. Acolo unde funcioneaz, ea presupune existena unor varieti de compartimente i tipuri de uniti care s satisfac turitii n orice moment att din punct de vedere al hranei, ct i sub aspectul agrementului.
45
Restauraia (alimentaia public) este o component deosebit de complex, alturi de activitatea de cazare. Se evideniaz n mod firesc, relaii de intercondiionare cu celelalte activiti, devenind un important factor n calitatea prestaiei turistice i influeneaz coninutul acestei activiti. Unitile de servire se definesc ca un local format din una sau mai multe ncperi, dotate cu mobilier, utilaje i alte obiecte necesare i care corespunde profilului i categoriei n care se ncadreaz unitatea. Trebuie facut distincia ntre restauraia aa-zis comercial i cea colectiv" care privete, n principal: restaurante; restauraia de spitale; restauraia de nchisori; restauraia de armat; cantinele colare; restaurante universitare; sate de vacan, colonii; restauraia social. n acelai timp nu trebuie neglijat restauraia hotelriei de lanuri care face s fie propriul lor concurent, nct nu privete doar clientela turistic sau de afaceri. Structura sectorului restauraiei comerciale este identic cu cea a hotelriei, fiind compus din: restauratori independeni, lanuri integrate i lanuri voluntare. Restauraia comercial este segmentat de urmtoarea manier: restauraia tradiional; restauraia rapid; cafeteria; restauraia cu specific; pizzeria; grill. n cadrul alimentaiei comerciale, liderul mondial este grupul TRICON GLOBAL INTERNATIONAL, care s-a constituit prin desprinderea din grupul de societi PEPSICO, n anul 1997 i numr astzi peste 30 mii de restaurante, opernd n peste 110 ri. TRICON reunete urmtoarele lanuri (reele) de restaurante cu serviciu rapid: PIZZA HUT-peste 12.000 de restaurante, KFC (KENTUCKY FRIED CHICKEN)- peste 17.250 restaurante fast-food, TACO BELL peste 750 de restaurante. n sfera alimentaiei colective, printre cele mai mari grupuri europene se numr SODEXHO (Frana, Marea Britanie) i ACCOR (Frana), ambele fiind prezente i n Romnia. Grupul ACCOR desfoar activiti de alimentaie colectiv i comercial, ca i de agent de voiaj, cazinou, alimentaie i cazare pe calea ferat.7 Clasamentul lanurilor de uniti de alimentaie rapid cu activitate n Europa, dup volumul cifrei de afaceri se prezint astfel: Mc DONALD s, BURGER, KING, QUICK, KFC etc. Primul restaurant francizat de tipul McDRIVE s-a deschis n Romnia la Braov n anul 1998, iar singurul restaurant KFC s-a deschis la Bucureti n anul 1997. Din anul 1994 funcioneaz n Bucureti prima unitate PIZZA HUT, alte uniti funcionnd n Constana i Cluj-Napoca. n anul 2003 vnzrile primelor 400 de lanuri de restaurante, n SUA se ridic la peste 200 miliarde de dolari, cu o cretere de 5,6% fa de anul 2002, segmentul de burgers deinnd 33,7% din total vnzri. Marile lanuri de restaurante sunt principalii furnizori pentru turism, n afara restaurantelor hotelurilor, ntruct sunt preferate de turismul de mas pentru stabilitatea serviciilor oferite. STUDII DE CAZ A. Restauraia lanurilor n Frana Evoluia restauraiei de lanuri ntre 1999-2000*: Uniti 1999 3104 2000 3381 Evoluie 277 % 8,9
Jean Louis Barma- Marketing du tourisme et de lhtellerie, diions dOrganisations 1999, pag.25
46
Repartizarea lanurilor de restaurante n anul 1999 *:
Repartizarea lanturilor restaurante

Fast-food-27,4
de
Express-sandwich-25,8% Cafeterii-14,8% Grill-11,1% Pizzerii-10,2% Mancaruri traditionale5,7% Braserii-2,8% Preparate peste-1,7%
*Sursa : HTR Tendances & Marketing, 2000 Mc Donalds, Quick Casino, Agapes, Le Duff et Flo i mpart 76,4% din cifra de afaceri total. Restauraia cu tematic se comport bine pentru Bistro Romain, Hippopotamus, Hard Rock Caf, El Rancho. Un exemplu elocvent este Buffallo Grill care posed 52,2% din pia pe segmentul < grill >, realiznd o cifr de afaceri de peste 1,1 miliarde. Restauraia comercial nu mai este doar un fenomen la mod, ci un stil de consum care face parte din viaa cetenilor. Aceste grupuri ncearc s realizeze dezideratul clienilor propunndu-le mncruri pentru copii, mncruri vegetariene i chiar meniuri n Braille. Tendina actual este dominat de implantarea anumitor firme de-a lungul rutelor interne i internaionale. B. Independenii Cunosc de civa ani o profund regresie, datorit implantrii lanurilor de restauraie cu tem sau a celor de restauraie rapid. n Frana restauraia independent a fost dominat n ultimii ani de El Rancho. C. Restauraia hotelurilor din lanuri Aproape 60% din hotelurile integrate n lanuri, propun cel puin un restaurant n completarea cazrii. Proporia de echipare variaz sensibil n funcie de categorie i ntre 1i 4 stele capacitile de alimentaie practic se dubleaz. Categorie Proporie 0* 0% 1* 44,7% 2* 83,5% 3* 72% 4* 91,3%
D. Para-restauraia n acest segment al pieei restauraiei se ncadreaz: staiile-service, brutriile, mezelrii etc. E. Cafenelele Motivele reducerii numrului de baruri i cafenele sunt numeroase: evoluie favorabil ctre activitatea de restauraie zone industriale n declin probleme de comunicare n ntreprinderi lupta contra alcoolului i tabagismului 47
modificarea obiceiurilor consumatorilor Anumii berari, precum Interbrew, dezvolt o politic comercial de marc: Cafe Hoegaarden; Brussels Cafe. Alii lanseaz pe pia un lan de cafe-restaurante. (ex. Au Bureau; Adidas Sport Cafe; Panorama Cafes; braseriile Kronenburg). Tipuri de uniti de alimentaie pentru turism n Romnia n conformitate cu Normele metodologice de clasificare a structurilor de primire cu funciune de cazare turistic stabilite prin Ordinul Ministrului pentru IMM, Comert, Turism si Profesii Liberale nr.636 /2008, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de uniti de alimentaie pentru turism: Tipul de unitate CATEGORIA 1. Restaurant 1.1. Clasic 1.2. Specializat 1.2.1. Pescresc 1.2.2. Vntoresc 1.2.3. Rotiserie 1.2.4. Zahana 1.2.5. Dietetic 1.2.6. Lacto-vegetarian 1.2.7. Familial/ pensiune 1.3. Cu specific 1.3.1. Crama 1.3.2. Cu specific local 1.3.3. Cu specific naional 1.4. Cu program artistic 1.5. Braserie 1.6. Berrie 1.7. Gradin de var 2. Bar 2.1. Bar de noapte 2.2. Bar de zi 2.3.Caf-bar, cafenea 2.4. Disco-bar 2.5. Bufet-bar 3. Fast-food 3.1. Restaurant-autoservire 3.2. Bufet tip expres/ bistrou 3.3. Pizzerie 3.4. Snack- bar 4. Cofetrie 5. Patiserie, plcintrie, simigerie 5 LUX x x x x x x x x x x x x x x x STELE 4 3 LUX I x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 2 II x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 1 III x x x x x x x x x x x x x
Caracteristici funcional-comerciale ale principalelor tipuri de uniti de alimentaie destinate servirii turitilor: 1. Restaurantul - este un local public care mbin activitatea de producie cu cea de servire, punnd la dispoziia clienilor o gam diversificat de preparate culinare, produse de cofetrie-patiserie, buturi. 48
Pot fi ntlnite urmtoarele tipuri de restaurante: A) Restaurantul clasic este un local public cu profil gastronomic n care se servete un larg sortiment de preparate culinare (gustri calde i reci, preparate lichide calde, mncruri, minuturi, salate, dulciuri de buctrie), produse de cofetrie, patiserie, ngheat, fructe, buturi nealcoolice i alcoolice. Pentru"nclzirea" atmosferei restaurantul poate dispune i de o formaie muzical. B) Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate culinare i buturi n condiiile unei amenajri i dotri clasice adecvate structurii sortimentale (pescresc, vntoresc, zahana, lacto-vegetarian, familial, pensiune,etc. Principalele restaurante specializate sunt: Restaurantul pescresc este unitatea gastronomic ce se caracterizeaz prin desfacerea, n principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din pete. Este decorat cu obiecte, scule din activitatea de pescuit i de prelucrare a petelui. Restaurantul vntoresc este o unitate gastronomic specializata n producerea i servirea de preparate de preparate culinare din vnat (iepure, cprioar, mistret, urs, gte, rae slbatice) ce este organizat i funcioneaz pe principii similare restaurantului clasic, avnd ns elemente specifice, particulare. Rotiseria este un restaurant de mic capacitate n care consumatorii sunt servii cu produse din carne la frigare-rotisor (pui, muchi de vac i porc, oaie etc.), kebap cu garnituri, unele gustri reci, salate, deserturi, precum i buturi rcoritoare, cafea, vin i un sortiment redus de buturi alcoolice fine. Spaiul de producie se afl chiar n interiorul slii de consumaie i este dotat cu rotisor sau frigrui i cu vitrin frigorific n care sunt expui pui i alte specialiti de carne ce urmeaz a fi pregtite n fa consumatorilor. Restaurantul zahana este o unitate gastronomic n care se servesc, la comand, n timpul zilei, produse (specialiti din carne de porc, vac, batal, miel) i sub produse din carne neporionat (ficat, rinichi, inim, splin, momie , etc.), mici, crnai, pregtite la grtar i alese de consumatori din vitrinele de expunere sau platourile prezentate de osptari la mas. Mai poate oferi: ciorb de burt, ciorb de ciocnele, tochitur, salate combinate de sezon, murturi, dulciuri de buctrie, buturi alcoolice (aperitive i vinuri). Restaurantul dietetic este o unitate gastronomic, care ofer consumatorilor sortimente de preparate culinare dietetice i buturi nealcoolice. Restaurantul lacto-vegetarian este o unitate gastronomic, care ofer consumatorilor sortimente de preparate culinare pe baz de lapte i produse lactate, ou, paste finoase, orez, salate din legume, precum i dulciuri de buctrie, lactate proaspete, produse de patiserie, ngheat i buturi nealcoolice calde i reci. Restaurantul familial sau pensiunea este o unitate gastronomic, care ofer consumatorilor, n mai multe variante, meniuri complete la un pre accesibil.Preparatele i specialitile solicitate n afara meniurilor se servesc conform preurilor stabilite n listele de meniu. Buturile sunt limitate la sortimente rcoritoare i ape minerale. Poate funciona i pe baza de abonament. De regul, asemenea uniti se organizeaz n staiuni turistice sau n pensiuni i n ferme agroturistice. C) Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie pentru recreere i divertisment, care, prin dotare, profil, inuta lucrtorilor, momente recreative i structura sortimental, trebuie s reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naionale, tradiionale i specifice diferitelor zone. Principalele restaurante cu specific sunt: Crama desface o gam larg de vinuri. Acestea se pot servi att mbuteliate, ct i nembuteliate. Se realizeaz i se desface o gam specific de produse culinare: tochitur, preparate din carne la grtar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc n carafe sau n cni din ceramic. Este dotat cu mobilier din lemn masiv, iar pereii decorai cu scoare, tergare etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzic popular. Restaurantul cu specific local pune n valoare buctria specific unor zone din ar sau a unor tipuri tradiionale de uniti (crame, colibe, uri, etc.). Sunt servite vinuri i alte buturi din regiunea respectiv, utilizndu-se ulcioare, carafe, cni, etc. La construirea unitilor se utilizeaz materiale 49
prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt: piatra, bolovanii de ru, lemn brut sau prelucrat, caramid, stuf, trestie, rchit, etc. Osptarii au uniform confecionat n concordan cu specificul unitii (costume de daci, de romani, ciobneti, etc.). Restaurantul cu specific naional pune n valoare tradiiile culinare ale unor naiuni (chinezesc, arbesc, mexican, etc.), servind o gam larg de preparate culinare, buturi alcoolice i nealcoolice specifice. Ambian interioar i exterioar a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire i celelalte sunt specifice rii respective. D) Braseria asigur n tot cursul zilei servirea consumatorilor, n principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrns de mncruri, specialiti de cofetarie-patiserie, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice de calitate superioar i un bogat sortiment de bere. E) Berria este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, n recipieni specifici (ap, halb, can) de diferite capaciti i a unor produse i preparate care se asociaz n consum cu acestea (cremvuti cu hrean, mititei, crnai, debretini, chiftelue, foetaje, covrigi, migdale, alune, etc.), precum i brnzeturi, gustri calde i reci, minuturi din ou i legume, specialiti de zahana (1-2 preparate), precum i buturi alcoolice (coniac, rom, sortiment restrns de vinuri i de buturi nealcoolice). F) Gradina de var este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific "de gradina" i decorat n mod adecvat. Servete un sortiment diversificat de preparate culinare (minuturi, grtar, salate, dulciuri de buctrie i cofetrie-patiserie), un larg sortiment de buturi alcoolice (vinuri selecionate de regiune, buturi spirtoase, etc.) i nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun. 2. Barul unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care se servete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse culinare. Cadrul ambiental este completat cu program artistic,audiii muzicale, video, televizor. Barul de noapte, este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezint un program variat de divertisment de music-hall i dans pentru consumatori i ofer o gam variat de buturi alcoolice, specialiti de cofetrie i ngheat asortate, roast-beef, fripturi reci, fructe i salate, cafea. Este dotat cu instalaii de amplificare a sunetului, org de lumini. Barul de zi este o unitate care funcioneaz, de regul, n cadrul hotelurilor i restaurantelor sau ca unitate independent. Ofer consumatorilor o gam variat de buturi alcoolice i nealcoolice, simple sau n amestec, tartine, foetaje, specialiti de cofetrie i ngheat, igri i posibiliti de distracie (muzic, televizor, jocuri electronice, mecanice). Cafe-barul (cafenea), este o unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativ; ofer consumatorilor i gustri calde i reci, minuturi, produse de cofetrie i patiserie, ngheat, buturi nealcoolice calde (cafea de diferite sortimente, ciocolat cald, ceai, etc.) buturi alcoolice (lichioruri, coniac, vermut .a.). Disco-barul este o unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercial fiind axat pe desfacerea de gustri, produse de cofetrie i patiserie, ngheat, buturi alcoolice i nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii, de audiie i de dans, nregistrat i difuzat prin instalaii speciale de ctre "disk-jockey", care asigur organizarea i desfurarea ntregii activiti. Bufetul-barul ofer un sortiment restrns de preparate calde reci (gustri, produse de patiserie) pregtite n buctria proprie sau aduse din alt parte, buturi alcoolice calde i reci, buturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri la pahar. 3. Uniti de alimentaie public cu servire rapid Restaurantul-autoservire este unitatea cu desfacere rapid n care consumatorii i aleg i se servesc singuri cu preparatele culinare calde i reci (gustri, produse lactate, preparate din pete, antreuri, salate, deserturi, fructe) i buturi calde nealcoolice (bere) i nealcoolice la sticle aezate n linii de autoservire cu flux dirijat i cu plat dup alegerea produselor.
50
Bufetul tip expres este unitatea cu desfacere rapid, n care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de ctre vnzator, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotat cu mese special construite n acest gens. Snack-barul este unitatea caracterizat prin existena unei tejghele-bar, cu un front de deservire care s permit accesul unui numr mare de consumatori, servii direct cu sortimente pregtite total sau parial n faa lor. Ofer n timpul zilei o gam diversificat de preparate culinare (crenvuti, pui fripi, sandviuri, carnciori, unele preparate cu specific), precum i buturi nealcoolice calde i reci, i buturi alcoolice n sortiment redus. Pizzeria este unitatea specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare, bere, vin la pahar sau buturi slab alcoolizate. 4. Cofetria este unitatea specializat pentru desfacerea unui sortiment larg de: prjituri, torturi, fursecuri, cozonac, ngheat, bomboane, patiserie fin, buturi alcoolice fine (coniac, lichioruri). 5. Patiseria este unitatea specializat n desfacerea pentru consum pe loc sau la domiciliu a produciei proprii specifice, n stare cald (plcint, trudele, merdenele, pateuri, covrigi, gogoi, cornuri, etc.). Sortimentul de buturi include bere la sticl, buturi nealcoolice, calde, rcoritoare, vin la pahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte btut, etc.). Se poate organiza i cu profil de "plcintrie", "simigerie", "covrigrie", "gogoerie" sau "patibar". Pentru nevoile turitilor strini au fost dezvoltate o serie de uniti cu specific, reprezentative, care ofer preparate culinare tradiionale ntr-un cadru plcut, cu elemente de cultur, arhitectur, decoraiuni interioare i exterioare, i cu programe artistice bine alese i executate, ceea ce confer alimentaiei publice romneti, noi valene i o mai mare atractivitate. 1.2.2.5. Ali intemediari Intemediarii indispensabili distribuiei au ca obiect de activitate produse hoteliere i produse legate de restauraie. A. TOUROPERATORII Touroperatorii sunt productorii sau fabricanii de voiaje forfetare, considerai de unii specialiti drept angrositii industriei turistice, care, spre deosebire de ageniile de turism, sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional, att pe orizontal ct i pe vertical. Specializarea touroperatorilor n fabricarea voiajelor forfetare i difereniaz de ageniile de turism care nu intervin dect n comercializarea produselor turistice. Touroperatorii au deci statutul juridic de agent de turism, dar i de asociaie care fabric i vinde forfetar produsele turistice integrate. Touroperatorii moderni sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale, acioneaz nc de la jumtatea secolului al XIX-lea; prezena acestora este mai frecvent n Europa, n special n Anglia i Germania, dar este mai dinamic n celelalte ri europene i n Japonia. Touroperatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje forfetare. Voiajul forfetar este un voiaj organizat dup un program detaliat, cuprinznd un ansamblu mai mult sau mai puin complex de prestaii turistice, pentru un pre fix, determinat dinainte8. Crearea produsului turistic are loc naintea manifestrii cererii; destinaia, mijloacele de transport, orarele, cazarea, serviciile complementare se aleg anterior, la fel i modul de nsoire; pachetul oferit se refer la un sejur i cuprinde cltoria dus-ntors, nsoirea, transferurile, serviciile de mas, serviciile de cazare, divertismentul, asigurarea (inclusiv asigurarea n cazul anulrii voiajului) i eventual serviciile speciale (pentru turismul de sntate sau turismul cultural). Dei preul este predeterminat i n general pltit naintea nceperii voiajului, n cazul unor produse turistice, cum sunt cluburile de vacan i circuitele ndeprtate, tinde s se dezvolte plata prin diferite forme de credite.
8
Gabriela Stnciulescu Managementul operaiunilor de turism, Ed. All Beck, Bucureti, 2002, p. 105.
51
Voiajele forfetare pot fi prezentate n form tradiional, respectiv n formulele totul inclus sau n formulele mixte n care se furnizeaz numai o parte din prestaiile turistice9. n formula totul inclus intr sejururile cu pensiune complet, circuitele organizate i croazierele. Sejurul cu pensiune complet include voiajul dus-ntors i transferul, cazare i mas. Aceasta este o formul tradiional practicat de hotelurile din staiunile turistice, dar i o formul modern propus de cluburile de turism, care adaug un program de animaie i de sporturi. Tendina actual este evoluia formulei totul inclus spre demi-pensiune, cazare i mic dejun sau cazare simpl, mai ales prin dezvoltarea hotelurilor-apartament. Circuitele sunt o combinaie de excursii sau vizite, care pot fi nsoite sau nu de cazare, cu pensiune complet, demi-pensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul. Croazierele reprezint acel voiaj forfetar practicat n transportul maritim de pasageri. Formula mixt a voiajului forfetar asociaz transportul cu anumite prestaii. Este cazul formulelor fly and drive i fly and hotel, care pe lng transport cu avionul ofer vouchere pentru hotel care pot fi utilizate n mai multe staiuni turistice. Unele formule mai originale ofer produse turistice asociate cu practicarea unui sport, o tem cultural, un sejur de sntate, participarea la un congres etc. Produsul pe care touroperatorii l ofer este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare n hotel, transfer la i de la aeroport. Pe lng acestea, pachetul poate cuprinde i servicii de divertisment, plimbri, nchirieri de maini i altele. Avantajul pe care l prezint acest produs pentru turiti este preul forfetar, care este mai mic dect suma tarifelor serviciilor incluse n pachet, dac acestea ar fi fost cumprate separat. Un alt avantaj pe care l prezint voiajul forfetar pentru turist este comoditatea achiziionrii unui singur produs de cltorie, turistul fiind scutit de grija lurii unei decizii pentru achiziionarea fiecrui serviciu pentru a compune o vacan complet i pentru alctuirea unui program de vacan (traseu, obiective, divertisment etc.). n plus, achiziionarea unui produs al unui touroperator cu tradiie reduce posibilitatea apariiei riscurilor legate de calitatea produsului10. Sunt cunoscute dou tipuri de pachete de vacan: a) pachetul de vacan care are ca destinaie un hotel de staiune i care se caracterizeaz prin lipsa atraciilor prea scumpe; b)turul cu ghid, care include peisajul i alte atracii speciale i care este nsoit de un ghid poliglot, comunicativ i capabil s rezolve o serie de probleme ce pot aprea. Pe lng touroperatori activeaz i companiile aeriene, implementate tot mai mult n afacerile hoteliere; ele pot propune pachete de servicii de transport aerian i cazare hotelier. Majoritatea voiajelor forfetare includ cltoria cu avionul, iar pentru destinaiile aflate la distan medie sau scurt, zborurile charter reprezint forma de transport dominant. Contractele cu companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalitile de folosire a aeronavelor, la costurile implicate, precum i la penalitile ce trebuie pltite n cazul nerespectrii contractelor. Contractele ncheiate cu transportatorul aerian avnd ca obiect cursele regulate constau n alocarea unui numr de locuri touroperatorului. Se cade de acord asupra unei date dup care compania aerian poate vinde locurile alocate touroperatorului, dac acesta nu a asigurat ocuparea lor. Pentru cursele charter, touroperatorul pltete 10% din valoarea cursei naintea zborului i restul dup efectuarea acestuia. n ultima vreme s-au rspndit pachetele de vacan n care este asigurat doar cazarea, serviciile de mas fiind asigurate de turist i pachetele de vacan n care transportul se face cu automobilul condus de turist (n acest caz, elementul de transport asigurat de voiajul forfetar este feribotul). Pachetele de vacan sunt concepute i oferite de touroperatori pe baze speculative i de aceea este important pentru acetia s poat influena cererea n favoarea voiajelor forfetare. Zilele i orele curselor organizate de touroperatori pot fi oricnd schimbate i aceasta datorit faptului c nu au fost vndute toate pachetele de servicii; touroperatorul organizator va anula rezervrile deja fcute i va oferi o alternativ sigur; acest lucru nu este de dorit s se ntmple pentru c aa cum
9 10
F. Vellas Turismul - tendine i previziuni, Ed. Walforth, Bucureti, 1995. G. Syratt Manual of Travel Agency Practice, Butterworth Heinemann Publishing House, Oxford, 1992.
52
touroperatorilor nu le convine s efectueze un tur n pierdere, nici clienilor nu le convine anularea zborului. Exist ase motive pentru care un turist ar apela la un touroperator pentru achiziionarea unui pachet de vacan: cazarea: touroperatorii achiziioneaz un contingent considerabil de camere cu mult timp nainte; ei garanteaz cazarea turitilor la destinaiile de vacane cele mai populare, care altfel ar putea s nu fie disponibile la momentul lurii deciziei privind destinaia de vacan; reducerile: prin negocierile pe care le fac, touroperatorii obin reduceri importante pe care le transmit mai departe turitilor; aceste pachete de vacan pot fi cu 25% mai ieftine dect alternativa de achiziionare direct a serviciilor turistice ce le compun; accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacan se include i vizitarea unor atracii populare sau participarea la diverse distracii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil; confortul: voiajele forfetare au avantajul efecturii unei singure pli pentru toate serviciile i facilitile incluse, ceea ce scutete turistul de grija achiziionrii fiecrui serviciu i efectuarea fiecrei pli n parte; varietatea: voiajele forfetare ofer toate serviciile, atraciile i facilitile disponibile n zon, ceea ce ar fi greu de obinut de turist pe cont propriu; securitatea financiar: asigurat de legislaia n materie. Dezvoltarea rapid a touroperatorilor a generat schimbri n managementul firmelor i n modul lor de operare, devenind absolut necesar o baz financiar solid, pentru a se putea achita preul curselor charter. n consecin, unii touroperatori de dimensiuni modeste au fost absorbii de mari corporaii cu activitate diversificat, alii s-au asociat cu companii aeriene sau lanuri hoteliere, iar alii sau implicat n dezvoltarea staiunilor turistice. Contractele privind cazarea turitilor pe care le ncheie touroperatorii prezint o serie de diferenieri n urmtoarele situaii: cnd acetia se oblig s plteasc un numr de paturi chiar dac acestea vor fi ocupate sau nu ulterior; n acest caz, avantajul const n faptul c touroperatorul poate oferi un pre mai bun, iar dezavantajul este c orice loc neocupat este o pierdere pentru touroperator; cnd touroperatorului i se aloc un numr de locuri pn la o anumit dat; acest tip de contract prezint avantajul c, n urma negocierilor, se poate obine un pre rezonabil, iar pentru touroperator scade riscul neocuprii locurilor; dup expirarea datei, touroperatorul poate face rezervri prin fax pentru locurile neocupate; rezervarea n ultimul moment prin fax a locurilor solicitate de clieni, al crei avantaj este faptul c touroperatorul nu-i asum nici un risc; exist i dezavantajul costului prea mare pentru client. Din punct de vedere al localizrii, touroperatorii se deosebesc de hoteluri, care de obicei sunt localizate n numr mai mare n ri receptoare de turiti, ei fiind localizai n ri emitoare de turiti, avnd totui filiale n unele ri receptoare mai mari. Experiena touroperatorilor ca productori i distribuitori de produse turistice, cunoaterea pieei internaionale i accesul lor la servicii complementare creeaz o dependen a rilor receptoare de acetia. Activitatea touroperatorilor se desfoar uneori prin integrarea pe orizontal, caz n care civa touroperatori mari domin sectorul. Alteori, touroperatorii se integreaz pe vertical, cu liniile aeriene i/sau cu lanurile hoteliere. Firme touroperatoare n turismul mondial Primul tour a fost realizat n 1841 de Thomas Cook, care a oferit pachete de servicii n ntreaga lume. Firma a rmas o putere n industria cltoriilor, dei structura proprietii s-a modificat de multe ori. 53
Touroperatorii sunt prezeni n numr mai mare n Anglia i Germania, apoi n rile scandinave i Japonia. Cei din rile Europei de Nord ofer voiaje forfetare la preuri medii, iar cei din Europa de Sud propun produse sofisticate unei clientele restrnse. Touroperatorii din rile emitoare au anumite avantaje fa de concurenii lor din rile receptoare, i anume11: posibilitatea mai bun a vnzrii; cunoaterea mai temeinic a gusturilor i nevoilor clienilor poteniali; apropierea de poteniali clieni; posibilitatea de transfer al turitilor ctre i din rile receptoare; asigurarea unei percepii adecvate a turitilor asupra performanelor acestora. Firmele touroperatoare mondiale nu se implic doar n producerea i comercializarea programelor turistice, ci i n domeniul transportului aerian sau al serviciilor hoteliere. n funcie de ara de origine, modul de formare i aciune pe pia este diferit. Asistm la o mprire n dou categorii de touroperatori: pe de-o parte marile grupuri (de exemplu n Frana: Fram, Club Mediteranee, Marmara, Havas Voyages) i de cealalt parte touroperatorii de talie medie i mic, dar bine implantai i specializai. Exist, ns, diferene imense ntre diveri tour-operatori Nouvelles Frontieres sau Jet Tours din Frana i Thomson din Marea Britanie sau Neckermann i TUI din Germania, care sunt de 4-5 ori mai importani. Clasamentul TOUROPERATORILOR europeni * : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. TUI (TOURISTIK UNION INTERNATIONAL) (Germania) Airtours (Marea Britanie) NUR (NECKERMANN UND REISEN) (Germania) Thomson (Marea Britanie) LTT (LUFT TRANSPORT TOURISTIK) (Germania) First Choice (Marea Britanie) Kuoni (Elveia) Nouvelles Frontieres (Frana) Club Med (CLUB MEDITERANEE) (Frana) Scandinavian Leisure Grup (Suedia) Hotelplan (Elveia) DER Tours (Germania) Fritidsresor (Suedia)
Sursa : Les Echos (2000) B. Organizatorii de croaziere n categoria touroperatorilor intr i companiile maritime, produsul oferit de acestea fiind croazierele, care vizeaz un pachet de servicii de vacan prestate n cadrul unui hotel plutitor. Croazierele prezint urmtoarele avantaje pentru turiti: servirea mesei se poate face 24 de ore din 24, de la un mic dejun consistent la cin; un steward se ocup de cel mult doi pasageri; turitii au o gam larg de posibiliti de divertisment: baruri, restaurante, sal de fitness, cinema i cazino. Cele mai des ntlnite tipuri de croaziere sunt: a) croaziere care ofer un circuit prin mai multe porturi; b) zbor i croazier fly and cruise- introdus n anul 1980; c) cruise and stay - croazierele de tip fly and cruise pot fi combinate cu cazare la un hotel pe uscat, pentru o anumit perioad de timp;
11
Gabriela Stnciulescu Managementul ageniei de turism, Ed. ASE Bucureti, 2000, p. 195.
54
d) croazier n jurul lumii; e) croazier cu tematic; croaziere pentru vizitarea unor vestigii istorice din estul Mediteranei; croaziere muzicale. Rezervarea pe un vapor de croazier ncepe prin alegerea cabinei. Aceast alegere depinde de numrul de pasageri care doresc s stea mpreun, facilitile sanitare, preul care trebuie pltit, poziia cabinei pe vas. Organizatorii de croaziere europeni cei mai cunoscui sunt cei francezi (Paquet, Club Mediterranee), greci (Chandris, Epirotiki), italieni (Costa), scandinavi (Kloster, Royal Caribbean Cruise Line), rui, englezi (P&O , White Star Line, Cunard Line). Gigantul american Carnival posed zeci de nave n Europa i a realizat o cifr de afaceri de 17 miliarde USD. C. Specialitii n clientela de afaceri Joint-venture-ul franco-american Carlson Wagonlit Travel, deinut de Carlson i Accor deine locul 2 n urma lui Amex, n cadrul cltoriilor de afaceri. Are 320 de puncte de vnzare i revendic locul 2 datorit unui volum de afaceri de peste 10,6 miliarde USD n spatele concurentului Havas Voyages susinut de American Express. D. Ageniile de voiaj Prima agenie de voiaj s-a nfiinat n 1841 n Anglia cu Thomas Cook . Turitii sunt condui pe Continent in 1855 i n S.U.A. n 1872 . Ageniile de turism cunosc dup civa ani o tendin de concentrare, n anii 1990, i de specializare. n acelai timp, 8% dintre consumatori apeleaz la o agenie de turism, iar 75% nu utilizeaz nici un intermediar. Ageniile pot fi integrate sau voluntare sau nc asociate. Cele integrate se dezvolt prin filiale sau sucursale astfel nct lanurile de francize i parteneriate sunt diverse. ~ Reelele voluntare: n cadrul acestora adeziunea este voluntar i individual. Aceste reele permit o mai bun negociere cu furnizorii, reprezentnd 80% din cifra de afaceri a agenilor distribuitori i 60% din cea a punctelor de vnzare. Dezvoltarea acestora s-a intensificat dup anul 1990, odat cu contractele de franciz (cazul Mc Donalds); ~ Concesiunea licenei de marc este o franciz simplificat care se concentreaz pe conceptul i utilizarea mrcii. Ageniile de voiaj concesionare lucreaz pe licena lor proprie, iar demersul responsabil al gestiunii ageniei utilizeaz nsemnul de reea i beneficiaz de politica sa comercial (exist un drept de intrare i de redeven calculate asupra cifrei de afaceri). Convenia de mandatar se adreseaz unui candidat ce nu are aptitudini profesionale i financiare pentru a obine propria sa licen, care nu poate fi acordat pentru o perioad mai mare de 3 ani. Mandatarul nu vinde clienilor si dect produsele elaborate de agenia de voiaj de care depinde. Ex. SELECTOUR este o mare reea voluntar din Frana creeat de agenii independente, constituind prima mare reea de distribuie a SNCF(Societatea Naional a Cilor Ferate). Aceast societate creat n anul 1940, nu are mijloace de a face joc egal cu un gigant de talia lui Carlson Wagonlit Travel, n ciuda unei reele constituit din 438 puncte de vnzare i ca urmare se asociaz cu lanul de hipermarket-uri Continent. Reeaua de agenii * Nume Havas Voyages Manor Wagon-lits Selectour Nouvelles Frontieres Numr de agenii 625 407* 320 423* 153 Sursa : statisticile SNAV,1999 *reele constituite din regruparea independenilor 55
WATA (WORLD ASSOCIATION OF TRAVEL AGENCIES) este singura reea voluntar de anvergur internaional care a reuit s se impun, avnd peste 250 de agenii care opereaz n mai mult de 80 de ri. n Romnia nu putem vorbi despre concentrarea touroperatorilor ca n celelalte ri europene, n special Germania, Frana sau Marea Britanie, asistnd la selectarea ageniilor de turism revnztoare sau detailiste care s comercializeze n teritoriu pachetele de servicii turistice oferite de acetia. Printre ageniile de turism din Romnia mai importante, se numr: MARSHAL TURISM SRL, J INFO TOUR SRL, PARALELA 45 SRL, ATLANTIC TOUR SRL, OLIMPIC INTERNATIONAL TURISM SRL, DANUBIUS SRL, NOVA TURISM SRL, VISIT SA.,BEST REISEN, KARTHAGO TOUR, EXIMTUR s.a. E. Agenii distribuitori Se cantoneaz pe distribuirea titlurilor de transport sau a pachetelor de servicii forfetare propuse de touroperatori: emiterea de bilete pentru mijloacele de transport, vnzarea de voiaje forfetare, rezervri la hotel i nchirierea de autoturisme. F. Agenii specializai Aceast activitate necesit un personal compus din ghizi, nsoitori i un bogat material de specialitate. G. Transportatorii Pentru majoritatea rilor care se regsesc n topul destinaiilor turistice internaionale, dependena de transportul aviatic este evident. Liberalizarea transportului aerian, controlat de rile industrializate sau recent industrializate joac un rol cheie n dezvoltarea turismului. Aliana Internaional a Transporturilor Aeriene, nfiinat n anul 1945, avea la 31 decembrie 2002 un numr de 273 de membrii din 143 de ri, care dispuneau de 11.338 de avioane. Numeroase companii aeriene cunosc dificulti financiare i de management, o tendin a ultimilor ani fiind fuziunea companiilor aeriene (exemplu. Austrian Airlines, Lufthansa i Tyroleum). BRITISH AIRWAYS a realizat venituri importante n anii 1999 i 2000, fiind poziionat pe primul loc, ca i compania aerian european cea mai rentabil din lume. LUFTHANSA a avut i ea o cretere de 33% pe an. Principalele companii aeriene evoluie * 1. British Airways 2. Lufthansa 3. Air France 4. KLM - 0.9% + 1.4% + 0.7% - 1.7% Sursa : Le Figaro Economie nr.14//2000 n anul 2003 companiile KLM i AIR FRANCE au hotrt s fuzioneze, ceea ce propulseaz grupul pe locul 3 dup American Airlines i Delta. Alte companii aviatice mari, din punct de vedere al profitului, numrului de pasageri i al mrimii flotei sunt: AMERICAN, SINGAPORE, UNITED, CONTINENTAL, US AIR, DELTA, ALL NIPPON, JAPAN AIRLINES, KOREAN AIR, CHINA, AIR CANADA etc. Principalele linii aeriene prezente n Romnia sunt: TAROM, DEUTSCHE LUFTHANSA, SWISSAIR, ALITALIA, BRITISH AIRWAYS, TURKISH AIRLINES, AIR FRANCE, AUSTRALIAN AIRLINES, MALEV HUNGARIAN AIRLINES, CZECH AIRLINES, AEROFLOT-RUSSIAN INTERNATIONAL AIRLINES. Inclusive Tour (IT) este o cltorie turistic organizat de ctre o agenie de voiaj mpreun cu o companie aerian de linie contra unui tarif corespunztor, care acoper costul transportului, tariful de 56
cazare la hotel, serviciile de mas i alte cheltuieli specifice ageniei. Cursele charter se pot clasifica n: chartere de grup, chartere IT i chartere specializate. Autocaritii se poziioneaz pe dou segmente distincte: interurban i cltorii de agrement. Cele mai cunoscute produse turistice oferite din combinarea a dou mijloace de transport sunt: fly and drive(aerian+ main); rail and drive(tren+ main); package tour/aranjament semiorganizat de transport rutier i croazier maritim cu nave la bordul crora se asigur servicii de cazare i mas. Ageniile specializate ofer urmtoarele tipuri de servicii de nchirieri de autoturisme(rent a car): nchirieri de maini fr ofer, cu ofer sau pe termen lung, sub forma unui contract de leasing. H. Alti intermediari Cluburi, asociaii, comitete, sindicate, agenii tematice care sunt legate de domeniul sportiv Parcuri de distracii Acestea implanteaz hoteluri i restaurante n mediul lor. De exemplu, n 1999 parcul Asterix deschide primul su hotel de 3 stele i 100 de camere. n Frana exist aproximativ 70 de parcuri de distracii, de la gigantul DISNEYLAND la FUTUROSCOPE i ASTERIX.
NTREBRI RECAPITULATIVE 1. 2. 3. 4. 5. Difereniai lanurile hoteliere integrate de cele voluntare. Care sunt elementele caracteristice ale contractului de franciz? Care sunt elementele caracteristice ale contractului de management hotelier? Enumerai tipurile de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic din Romnia. Enumerai principalele tipuri de uniti de alimentaie pentru turismali TESTE DE EVALUARE 1 Lanul hotelier al grupului Accor cu cele mai multe uniti hoteliere este: a. Motel 6 b. Ibis c. Mercure d. Sofitel 2. Care funcie nu oblig la deinerea brevetului de turism: a. director de restaurant cu o capacitate mai mare de 50 locuri la mese b. cabanier c. director de cazare al unui hotel d. director de agenie de turism care nu este ndreptit s organizeze voiaje pe cont propriu 3 Printre touroperatorii din Frana se numr: a. Best Travel, Cosmosair Pic, Sun, Belair, Leisure Travel; b. Fram, Sotair, Mondial Tours; c. Venturex, Cartan, Jet Tours, Hotel Plan, Airtours; d. Gateway, Holidays, Aviatour, Franco Rosso, Club Valtur, Alpitour, Alyolimpic Airtours. 4. n spaiile de cazare, precum i n gruourile sanitare, se va asigura pe timp de iarn o temperatr de minim: a. 160C b. 170C c. 180C 57
d. 200C 5. Prin asemnare cu contractul de concesiune, n cadrul contractului de franciz, ntreprinderea productoare sau prestatoare de servicii care concesioneaz marca sa de produs sau de serviciu este denumit_ a. cesionar sau francizat b. cedent sau francizor c. beneficiar d. francizat TESTE DE AUTOEVALUARE 1. Garania contractual este o sum pe care agenia de turism se oblig s o plteasc n schimbul punerii la dispoziie, n mod ferm, a unui contingent de locuri de cazare, de ctre: a. tour-operator b. alt agenie de turism c. managerul hotelului d. Autoritatea Naional de Turism 2. In Romnia unitile de alimentaie pentru turism se clasific astfel: a. ntre categoria special i a III a b. ntre categoria lux i a III-a c. ntre 5 stele i o stea d. intre categoria 4 stele si o stea 3. In cadrul contractului de management hotelier, activitatea se desfoar pe contul (riscul): a. mandatarului b. mandantului c. locatorului d. locatarului 4. n contractul de franciz hotelier, care dintre pri trebuie s adopte criteriile lanului n materie de confort i servicii: a. francizorul b. francizatul c. cedentul d. concesionarul 5. Care touroperator a dezvoltat un concept integrat privind comercializarea pachetelor de servicii turistice proprii satelor de vacan: a. Nouvelles Frontieres; b. Club Med; c. Thomson; d. Thomas Cook AG.
58
CAPITOLUL II ORGANIZAREA UNUI HOTEL Obiective: - cunoaterea i nsuirea noiunilor legate de organizarea unei structuri de primire cu funciune de cazare turistic, pe departamente, servicii i compartimente - cunoaterea documentelor utilizate n cadrul serviciilor front-office i de etaj - prezentarea relaiilor inter i intradepartamentale n cadrul unei uniti hoteliere Rezumat: n cadrul acestui capitol, sunt prezentate structura i organizarea unei uniti hoteliere pe departamente: front-office, etaj, restauraie, administrativ-financiar, paz i securitate, ntreinere-tehnic. Sunt prezentate de asemenea princpalele documente referitoare la activitile de check-in i check-out, precum i relaiile inter i intradepartamentale Cuvinte cheie: organizare, front-office, etaj, restauraie, administrativ-financiar, paz i securitate, ntreinere-tehnic Pentru a asigura eficient o gam larg de servicii pentru clienii si, un hotel este de obicei mprit din punct de vedere organizatoric in mai multe departamente, fiecare avnd anumite funciuni.. Pentru ca hotelul s funcioneze impecabil este nevoie ca aceste departamente s conlucreze i, de asemenea, ca fiecare dintre ele s completeze munca celorlalte. Organizaia poate fi definit, in general, ca un sistem de activiti coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaz pentru atingerea unui scop comun. 2.1. ORGANIZAREA UNEI STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCIUNI DE CAZARE TURISTIC Un hotel poate fi considerat o organizaie deoarece : este nfiinat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de alimentaie i cazare pentru clieni cu scopul de a oine un profit; planific i coordoneaz activitile personalului su pentru indeplinirea obiectivului; personalul este mprit in departamente funcionale, fiecare avnd propria sa zon de autoritate i responsabilitate. 2.1.1. Organigrama Deoarece un hotel cuprinde un personal numeros, care rspunde de diverse activiti, este necesar s se coordoneze activitile diferitelor departamente i ale personalului aferent. Fiecare lucrtor trebuie s ineleag clar srcinile i responsabilitile pe care le are precum i modul in care munca s se integreaz intre activitile celorlalte departamente ale hotelului.
59
Organizarea unui hotel mic Proprietar/manager Frontoffice Recepionieri etaj Cameriste buctrie Buctari restaurant chelneri/chelnerie Bar/pivni Barmani magazii magazineri
Sursa: Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002, pag. 17 Deoarece intr-un hotel exist un numr mare de angajai responsabili pentru munca pe care o depun, este nevoie de o coordonare a activitii diferitelor departamente i a personalului acestora. Relaiile dintre diferitele poziii (posturi) dintr-un hotel pot fi redate sintetic printr-un grafic organizaional sau printr-un grafic ierarhic. Datorit complexitii, structura organizaional a unui hotel va fi diferit in funcie de mrimea i tipul hotelului. Structurile unui hotel mare i a unui hotel mic difer foarte mult, o alt diferen major intre un hotel mare i unul mic este aceea c intr-un hotel mic managerul poate fi i proprietarul, in timp ce intr-unul mare proprietarul este reprezentat de consiliul director.
60
DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR COMERCIAL
DIRECTOR ECONOMIC
DIRECTOR PERSONAL
Manager cazare
Manager restaurant
ef Recepie
Guvernante
ef Buctar
ef Sal
ef RoomService
ef ntre-inere
ef Birou Conta bil ef Birou Finan ciar
ef Birou Personal
ef Birou nvmnt
61
Departamentele de baz ale unui hotel Datorit varietii serviciilor prestate de ctre hotel i din dorina ca prestarea acestora s se fac la standarde inalte este necesar ca orice hotel s fie organizat in departamente distincte. PROPRIETARUL HOTELULUI
MANAGERUL HOTELULUI
Mncruri i buturi ntreinere
Contabilitate
Paza
Cazare
Vnzri Marketing
Personal
Sursa: 1. Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002, pag. 20
62
Dup cum se observ din figura de mai sus, principalele divizii(sau departamente) in cadrul unui hotel cu servicii complete sunt: Proprietarii hotelului Managerul hotelului Restauraie(alimentaie) Administrativ i financiar-contabil Paz i securitate Cazare Vnzri i marketing ntreinere (Tehnic) Personal i training (resurse umane) Cu ct este mai mare un hotel cu att sunt mai numeroase facilitile oferite i cu att fiecare departament va deveni mai specializat . 2.1.2. Responsabilitile principalelor departamente ale hotelului n organizarea activitii unei structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, respectiv a unei uniti hoteliere, se pornete de la conceptul de ospitalitate, care presupune, in primul rnd, stisfacerea nevoilor de adpost i odihn (cazare) i cea de hran (restauraie) dar i a altor necesiti impuse de statutul de turist, de clator. Din aceste considerente, activitile legate de asigurarea celor dou servicii hoteliere de baz: cazare i restauraie au impus configurarea celor dou departamente structurale de baz ale unei uniti hoteliere, denumite chiar astfel, organizarea lor depinznd de mrimea (capacitatea de cazare), de standardul (categoria de clasificare), dar i de conceptul organizatoric al unitii respective. Personalul acestor departamente lucreaz, in principiu, in relaie direct cu clientul, intr-o msur mai mare su mai mic, in funcie de natura maseriei. Lucrtorii de la departamentul tehnic (de intreinere) su de la producie culinar (buctrie) nu intr aproape de loc in relaie cu clientela, cei de la paz i securitate sau departamentul (serviciul) de etaj au doar in anumite circumstane contacte directe cu clientul, pe cnd cei din recepie i desfoar activitatea in mod permanent in relaie cu clientela, contribuia lor la conturarea produsului hotelier fiind definitorie. Departamentele (serviciile) comercial-aprovizionare, contabilitate-gestiune, resurse umane i desfoar activitatea in absena total a clientului, dar activitile acestora sunt indispensabile bunei funcionri a hotelului. Departamentul mncruri i buturi ofer o varietate de faciliti oaspeilor unui hotel, dar se concentreaz in special pe oferta de produse destinate consumului in timpul meselor zilnice. Departamentul vnzri-marketing este responsabil cu gsirea de noi contracte in interesul hotelului, deci cu asigurarea unei continuiti in activitate fie prin vnzrile realizate in restaurantele i barurile proprii, fie prin activitatea de cazare. De asemenea acest departament se ocup i de publicitate, promovarea vnzrilor sau de relaiile cu publicul. Departamentul de contabilitate este responsabil cu monitorizarea tuturor activitilor financiare ale unui hotel: incasrile de numerar su bancare, plile, inerea evidenei contabile, pregtirea rapoartelor interne i a declaraiilor fiscale. Departamentul intreinere este responsabil de buna funcionare a instalaiilor i a echipamentelor (inclusiv a inclzirii, iluminrii i a aerului conditionat), de intreinerea tmplriei, a tapieriilor, a anexelor, a instalaiilor sanitare, i a celorlalte echipamente din interiorul sau din afara hotelului. Departamentul de paz i protecie este responsabil cu securitatea i sigurana hotelului, a clienilor i a angajailor acestuia. 63
Departamentul personal este responsabil cu recrutarea personalului, cu derularea programelor de calificare i recalificare i a relaiilor cu angajaii, cu acordarea de compensaii pentru munca depus, relaiile de munc. Astzi hotelurile tind s depun eforturi tot mai mari pentru meninerea i recalificarea personalului, pentru mbuntirea permanent a politicilor de angajare, pentru o folosire ct mai indelungat a forei de munc existent. Divizia cazare i departamentele care intr in componena ei (recepia, departamentele care se ocup de curenie, telefonie i paz) au ca atribuii vnzarea locurilor de cazare i prestarea de alte servicii pentru oaspeii hotelului. Vnzarea locurilor de cazare este principala surs de venit i genereaz cel mai ridicat profit marginal. Departamentul recepie este cel mai transparent dintre toate departamentele hotelului, intreaga activitate fiind practic focalizat de recepia hotelului. n cadrul recepiei pot fi intlnite-separat sau mpreun-casieria, biroul de informaii i de mesaje, biroul de cazare i cel de repartizare a camerelor. Principalele sarcini ce revin recepiei sunt: incasarea plilor cash, inregistrarea noilor oaspei, gestionarea locurilor din hotel, verificarea cecurilor, a crilor de credit, etc. Departamentul gospodrire se ocup cu meninerea camerelor destinate clienilor i a holurilor intr-o continu stare de curenie. intre departamentul gospodrire i recepie trebuie s existe o strns conlucrare, astfel ca acesta din urm s tie care din camerele libere sunt gata pentru a fi ocupate de noii oaspei, dar i pentru ca personalul de serviciu (cameristele) s cunoasc ce camere s-au eliberat i trebuiesc s fie curate. Conductorii celor dou departamente sunt direct subordonai efului diviziei de cazare, i trebuie s conlucreze foarte strns din motivele prezentate mai sus. in funcie de mrimea i de categoria hotelului difer i modul de organizare a acestor departamente in cadrul diviziei cazare. Centrele de venit i de sprijin Clasificarea departamentelor sau diviziunilor unui hotel poate fi fcut in diverse moduri, dup serviciile oferite sau in sens mai larg, prin gruparea lor fie in centre de venit, fie in centre de sprijin. Centrele de venit vnd clienilor bunuri i servicii i astfel aduc venituri hotelurilor. Exemple de centre de venit principale sau primare sunt : cazarea i alimentaia. Exemple de centre de venit secundare sau auxiliare sunt: telefoanele clienilor; spltorie curtorie pentru clieni; activiti recreative, centre de afaceri. Centrele de sprijin au un rol de sprijin pentru departamentele operaionale. De obicei aceste departamente nu furnizeaz direct servicii ctre clieni i nu genereaz venituri directe. Departamentele de faad i din spate12 O metod alternativ de clasificare a departamentelor hotelurilor este msura in care acestea sunt implicate in contactul cu clientul. Astfel, departamentele hotelurilor pot fi mprite in: departamente de faad, care grupeaz activitile de front-office i departamente din spate care grupeaz activitile de back-office. Departamentele de faad sunt acelea in cadrul crora angajaii au contact permanent cu clienii, cum ar fi: recepie, casierie, concierge, restaurant, room-service, baruri, spaii recreative. Departamentele din spate sunt acelea in care contactul cu clienii este redus sau absent, cum ar fi departamentele: personal, contabilitate, intreinere, aprovizionare. Structura managerial a unui hotel Aceasta cuprinde toate poziiile de responsabilitate i autoritate aflate in subordinea managerului general sau a directorului hotelului.
12
64
Cu ct un hotel are mai multe camere, mai multe activiti, structura sa managerial devine tot mai complex. n hotelurile mari managerul general are mai mult o funcie administrativ, i d socoteal consiliului director. in aceast situaie managerii fiecrui departament vor fi responsabili pentru bunul mers al activitii de zi cu zi, astfel se realizeaz o mprire judicioas a resposabilitilor in cadrul hotelului. Managerul general (directorul) are urmtoarele responsabiliti principale: particip activ la formularea politicilor i a strategiilor hotelului; implementeaz politicile i strategiile adoptate; rspunde pentru bunul mers i pentru performanele hotelului; este rspunztor in faa consiliului managerilor i a asociailor; coordoneaz activitile tuturor departamentelor. Principalele domenii de care managerul rezident sau asistentul managerului executiv este rspunztor sunt urmtoarele: Managementul zilnic al hotelului Tratarea urgenelor, reclamaiilor i evenimentelor speciale Asigurarea securitii personalului, proprietii i clienilor efii departamentelor sunt direct subordonai consiliului director sau directorului i sunt responsabili cu planificarea pe termen scurt sau lung a activitilor financiar-contabile, de marketing, i a celor ce in de personalul din departamentele pe care le conduc. Directorii Persoanele din aceast zon a managementului se subordoneaz direct managementului superior i au ca responsabiliti planurile pe termen lung i scurt ale finanelor, marketingului i dezvoltrii resurselor umane in domeniul propriu de specializare. efii de departament Trebuie amintit c titlurile managerilor menionai anterior sunt generale i nu specifice rolurilor i responsabilitilor lor. Conducerea efectiv a hotelului necesit o definiie clar a responsabilitilor i autoritii, in special in cazul efilor de departmente. Rolurile efilor de departamente sunt de obicei indicate de titlurile lor, care sunt de asemenea principalele domenii de care sunt rspunztori. efii departamentelor hotelului se pot mpri in urmtoarele dou grupe: - Managerii de specialitate sunt efii departamentelor operaionale .Acetia rspund direct att fa de superiorii lor ct i fa de angajai. Un exemplu este front-office-ul care este subordonat managerului de cazare i are ca subordonai supervizorii diferitelor sectoare ale front-office-ului. - Specialitii de service sunt efii departamentelor de sprijin i dau recomandri i ajutor managerilor de specialitate, ei nu au ins nici o autoritate asupra angajailor din alte departamente in afar de cei din departamentul propriu. 2.2. DIVIZIA (DEPARTAMENTUL) CAZARE n timp ce toate hotelurile asigur clienilor servicii de cazare, tipurile facilitilor i avantajelor asociate cu acest serviciu se pot diferenia deseori destul de mult, chiar in cadrul aceluiai hotel.
65
2.2.1.Cazarea ca produs hotelier Produsul cazare13 este unul din principalele "produse" oferite de un hotel. inchirierea camerelor de hotel constitue in general principala surs de venit pentru hotel, iar veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari dect cele obinute din toate celelalte servicii oferite la un loc. Acest produs const in mult mai mult dect oferirea unei camere cu un pat sau cu dou paturi. Un oaspete care cumpr dreptul de a inchiria o camer, cumpr in acelai timp i o serie intreag de faciliti: ambiana, decorul, securitatea, etc., Dac toate hotelurile ofer cazare turitilor lor, asta nu inseamn c intre produsele oferite de fiecare hotel in parte nu exist diferene majore. Deoarece serviciul de cazare nu poate fi examinat inainte de achiziionare, clienii se bazeaz pe informaiile furnizate de ctre personalul front-office-ului, care trebuie s le prezinte acest serviciu ct mai exact. Din aceasta cauz este important ca personalul front-office-ului s cunoasc exact ce conine pachetul de servicii de cazare oferit de un hotel, facilitile pe care le ofer hotelul, iar clienilor le este foarte necesar o informare exact i rapid asupra acestor aspecte. n general, se observ c dac un turist a mai vizitat un anume loc, el va alege acelai hotel in care a fost cazat anterior, dac a fost mulumit de serviciile ce i-au fost prestate. Acesta este unul din motivele pentru care marile lanuri hoteliere atrag turiti mult mai uor dect hotelurile independente. Ali factori care pot influena alegerea unui hotel anume sunt publicitatea, aezarea hotelului, recomandrile personale, preurile i tarifele pe care le practic i chiar preconcepiile pe care turistul poate s le aib in legatur cu numele sau afilierea hotelului. Atunci cnd turitii iau o decizie in ce privete alegerea unui hotel sau a altuia, aceasta trebuie foarte bine chibzuit. O decizie deliberat presupune faptul c cel care a luat-o a chibzuit indelung asupra tuturor posibilitilor pe care le avea. O decizie impulsiv este acea decizie luat pe moment, sub presiunea derulrii neateptate a evenimentelor, i va duce la o rezervare pe moment sau cu foarte puin timp inainte. n cadrul diviziei cazare, mai multe departamente i seciuni sunt implicate att in inchirierea camerelor, precum i in diversificarea serviciilor i facilitilor pentru turiti. Departamentul cazare este format din serviciul front-office i serviciul de etaj. Tipuri de camere Pentru a se ingriji de necesitile clienilor, hotelurile asigur, de regul, o gam larg de servicii de cazare. Cu alte cuvinte, un hotel ofer pentru inchiriat diverse tipuri de camere, difereniate in funcie de mrime, amenajare, dotri, vedere i servicii. Camerele de hotel pot fi clasificate in mai multe moduri: dup numrul sau mrimea paturilor din camer; dup: amenajarea camerei, mrimea camerei sau vederea oferit. Camerele unui hotel pot fi clasificate dup numrul i mrimea paturilor aflate in camer in: Camere single (cu un pat) Camere twin (camer double cu 2 paturi) Camere double (cu un pat dublu) camer dubl cu pat matrimonial (french-bed); suite -care include: dormitor i un spaiu separat pentru primirea unor vizite (sufragerie sau birou). Apartamente sau garsoniere Tipurile de camere potrivit numrului i mrimii paturilor sunt prezentate in urmtorul tabel: Tipul camerei
13
Nr.de paturi/ camer
Mrimea patului
Nr.de persoane/ camer
D. Baker, P. Bradley, Principiile operaiunilor hoteliere de recepie, Ed. Cassel, 1994
66
Single Twin Double Queen King = foot(ft), picior = 0,305m;
1 30 2 30 1 46 1 50 1 60 = inch(in), ol = 2,540cm.
1 2 2 2 2
Sursa: Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002, pag. 35. Tipurile standard de camere, dup numrul i mrimea paturilor (n cm) sunt prezentate in tabelul urmtor: Tipul de camer Nr. de paturi din camer 1 2 1 1 1 Mrimea patului (cm) 90 90 140 150 180 Nr. max de pers n camer 1 2 2 2 2
Single Dubl standard Dubl french-bed Dubl Queen Size Dubl King Size
Suitele difer foarte mult de la un hotel la altul, i chiar in cadrul aceluiai hotel. Dormitorul i biroul (sufrageria) sunt separate, pentru ca in cazul suitelor studio, dormitorul s fie separat. Apartamentele difer mult de la un hotel la altul i chiar in cadrul aceluiai hotel. Uneori dormitoarele i camerele de zi pot fi distincte, pe cnd in cazul apartamentelor tip studio, cele dou camere sunt separate doar printr-un glasvand. Un hotel ofer de obicei o gam larg de faciliti (produse) pentru a stisface diversele necesiti i gusturi ale clienilor si, deci el ofer mai multe tipuri de camere care au diverse mrimi, diverse decoruri, vederi i faciliti. Camerele hotelurilor pot fi grupate in urmtoarele categorii: standard, superioar i de lux, potrivit amenajrii, mrimii i poziiei camerei: Tipul Single standard Single superioar Single de lux Double de lux Apartament Mrimea (m2) 23,5 23,5 25,5 28,6 105,9 Vederea Ctre oras La mare La mare La mare La mare Amenajarea Mobila din lemn de pin Mobila din lemn de pin Mobila din lemn de trandafir Mobila din lemn de trandafir Mobila stil
Unele hoteluri pot oferi tipuri speciale de cazare pentru anumite categorii de clieni. De exemplu, dac clientela hotelului este alctuit preponderent din oameni de afaceri, atunci o parte din 67
spaiile de cazare trebuie folosite exclusiv ca etaje executive.i apartamente prezideniale pentru VIPuri. Standardul i stilul camerelor i dotrilor oferite, precum i serviciile asigurate trebuie s fie adaptate necesitilor specifice oamenilor de afaceri. Pentru a satisface dorinele clienilor care nu fumeaz in multe hoteluri exist i etaje unde nu se fumeaz, proporia camerelor pentru nefumtori putnd ajunge la 50% din total camere; acest fapt previne impregnarea cu miros de tutun care ar duce la apariia unui miros neplcut in camer. in acelai mod, pentru a se ingriji de necesitile speciale ale femeilor- cadre de conducere, unele hoteluri ofer camere special destinate acestora. Tarifele camerelor Tariful unei camere se refer la preul la care un hotel i inchiriaz o camer. Tariful camerei va fi influenat de tipul de cazare, mrimea, amenajarea i amplasamentul camerei. Pe msur ce necesitile de cazare ale clienilor devin din ce in ce mai sofisticate, se constat o diversificare a tarifelor percepute acestora de ctre hoteluri. La multe hoteluri tarifele variaz in funcie de tipul aranjamentului, categorie, perioada din an i serviciile incluse. Scopul diversitii de tarife i a reducerilor de pre este de a se realiza o concordan intre produsele oferite i cerinele pieei. Tarif de recepie pentru o camer Tarif obinuit Tarif comercial Tarif pentru liniile aeriene Tarif pentru copii Tarif pentru grup Tarif de serie (back to back) Tariful obinuit pentru o camer, fr a include mese, Reduceri sau alte faciliti, care este afiat la recepie include mese, Tariful obinuit pentru o camer de incasat de la clienii angajai a unei firme sau corporaii care solicit regulat un anumit numr de camere Tariful care este negociat de hotel cu un client (sau o firm) pentru inchirierea unei camere Tariful negociat intre un hotel i o companie aerian, in funcie de numrul de clieni pe care compania aerian i va trimite hotelului Poate fi gratuit sau cu o reducere foarte mare dac ocup aceeai camer cu parinii. Fiecare hotel i stabilete o vrsta maxim pn la care acord reduceri Tariful specific pentru grupul de turiti, tarif ce este stabilit printr-un contract incheiat anterior Se aplic atunci cnd o companie rezerv camere pentru o serie cu mai multe perioade, fr pauze intre ele
Sursa: Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002, pag. 38. Dac un hotel se adreseaz cu oferta sa la doar cteva segmente de clieni, poate s-i alctuiasc dou sau trei oferte corespunztor numrului de segmente. Pentru marile hoteluri ins, creterea numrului de segmente duce la creterea numrului de tarife ce trebuie alctuite. Este important in aceast situaie ca personalul din recepie s fie capabil s incadreze orice nou turist in una din categoriile pentru care hotelul a alctuit tarife speciale, pentru a fi in msur s acorde sfaturile, informaiile i asistena de care clientul are nevoie. in acest sens recepionerii trebuie s cunoasc ce servicii sunt incluse in fiecare tip de tarif i ce alte servicii pot fi obinute cu plata separat. 68
informaiile despre tarifele camerelor precum i dotrile i serviciile asigurate se gsesc in brourile i listele cu tarife ale hotelurilor. Brourile i listele cu tarife sunt instumentele de marketing i vnzri care ajut la valorificarea serviciilor de cazare, alimentaie, a dotrilor i celorlalte servicii oferite de hotel. O brour cu fotografia interiorului unei camere poate fi util personalului front-office-ului pentru inchirierea camerelor i agenilor de turism care comercializeaz hotelul respectiv. Tarifele sunt in general, tiprite pe o foaie volant separat care este ataat brourii, deoarece, astfel, odat cu schimbarea tarifelor ar trebui inlocuit i broura. Tarifele afiate de hoteluri pot acoperi o mare diversitate de opiuni de pre. Opiuni pentru tarife
Tarif Tarif Tarif (terminologie (terminologie (terminologie britanic) american) francez) Room only Room and breakfast Half board European plan Continental plan Tarif (terminologie romneasc) Cazare Explicaie Tariful se refer numai la camer. Aceasta poate fi pe persoan su pe camer
Cazare cu mic Tariful include att micul dejun dejun ct i cazarea
Full board
Tariful include Modified Demi-pension Demi-pensiune camera,micul dejun i o American plan mas,de obicei cina Sunt incluse toate mesele: Pensiune micul dejun, prnzul i American plan En pension complet cina. Uneori este inclus i ceaiul de dup- amiaz.
Sursa: Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002, pag. 39. Tipologia clienilor. Ateptrile acestora Pentru a putea presta servicii de calitate, personalul din recepie trebuie s cunoasc bine tipologia clienilor i s intuiasc comportamentul de consum al acestora. Clienii au viziuni i percepii diferite asupra produsului hotelier i implicit in ceea ce privete comportamentul personalului, ei fiind diferii din punct de vedere structural i comportamental. Idealul oricrui hotel este de a transforma ct mai muli clieni poteniali in clieni efectivi cu un minim de efort. Cei mai de nedorit clieni sunt cei indifereni i cei nemulumii care nu fac reclamaii dar nici nu mai revin in hotel. Fiecare grup de vrst se caracterizeaz prin anumite particulariti avnd un anumit comportament de consum influenat de etapa din ciclul de via in care se afl. Fiecare hotel, conform politicii sale de fidelizare, stabilete criteriile in baza crora un client poate primi statutul de client al casei, pornind de la frecvena de revenire sau de la durata sejurului mediu anual. Clienii V.I.P. sunt personaliti din domeniul economic, politic, cultural, sportiv, religios. in politica sa, hotelul nominalizeaz categoriile de clieni VIP in funcie de importana pe care o prezint, putndu-se stabili mai multe nivele ierarhice. Turismul de afaceri este cel mai dinamic , numrul celor care cltoresc in interes de serviciu sau pentru participarea la congrese, reuniuni, simpozioane fiind in continu cretere. Creterea ponderii turismului de afaceri a determinat specializarea i adaptarea serviciilor hoteliere. Nivelul i specificul instruirii determin un anumit mod de via, un anumit nivel al aspiraiilor i manifestri comportamentale diferite chiar i in practicarea turismului. 69
Pentru clienii strini hotelierul reprezint ambasadorul ospitalitii tradiionale a unei ri sau regiuni. Fiecare client are anumite trsturi de caracter i propriul su mod de manifestare, fapt care determin tratarea lui in mod unic, cu maxim atenie i solicitudine, de ctre intreg personalul hotelier. Pentru hotel, clientul reprezint un oaspete ateptat, mobilul intregii activiti. Fiecare client trebuie considerat unic, meritnd tratamentul cel mai politicos posibil din partea hotelierului care trebuie s-i anticipeze preferinele i s-i ofere servicii de cea mai bun calitate, cu promptitudine, solicitudine i profesionalism, in condiii de securitate. Ateptrile clienilor sunt diferite datorit faptului c reprezint o individualitate existnd diferene de educaie, mediu de provenien, venituri, vrst, sex, profesie, etc. cu toate acestea, se poate considera c majoritatea clienilor cltoresc pentru a iei din sfera cotidian, din stresul i complexitatea problemelor de zi cu zi, fiecare dorind : S fie primit cu caldur; S fie recunoscut i tratat in mod unic; S i se ofere o camer confortabil i curat; S se odihneasc bine; S mnnce bine i variat; S beneficieze de o ambian plcut; S i se presteze serviciile prompt i corect; S beneficieze de o ofert inedit, variat i atractiv; S-i ating obiectivele care au determinat deplasarea i sejurul, iar toate acestea s fie oferite in acelai loc (hotel) i la un pre ct mai rezonabil. Din studiile efectuate in rndul clienilor s-a observat c muli dintre ei nu au mai apelat la serviciile unui hotel mai ales in cazul hotelurilor de categorie superioar datorit faptului c nu s-au simit ca acas pentru c : - Nu au fost tratai cu atenie i solicitudine; - Nu le-au fost recunoscute i respectate preferinele; - Personalul din recepie nu a folosit numele clientului in formulele de adresare; - Comportamentul intregului personal a fost total necorespunztor; Clienii sunt ingduitori i tolerani atunci cnd apar disfuncii la nivelul dotrilor echipamentelor i instalaiilor dar sancioneaz aspru comportamentul incorect al personalului. Modul cel mai simplu de a afla ce dorine are clientul este de a ne pune in locul lui, mai precis in pantofii lui i nu in pielea lui. Marile companii hoteliere au contientizat importana unei atitudini pozitive ale personalului in raport cu clienii fapt ce a dus la elaborarea unui program prin care lucrtorii petrec o zi pe an in calitate de clieni ai hotelului. in aceeai zi ei vor s analizeze mai bine atitudinile i s aprecieze calitatea muncii prestate, privind ca intr-o oglind. Clienii hotelului sunt in general diferii, astfel c i preferinele lor de cazare vor fi diferite. Cunoaterea necesitilor i dorinelor clienilor care solicit cazare este intotdeauna util. Cu ct sunt mai multe informaii pe care un hotel le are despre clienii si, cu att se poate anticipa mai bine ceea ce acetia doresc i astfel pot fi oferite servicii de calitate. Aceste informaii au o valoare deosebit pentru analiza i satisfacerea cerinelor clienilor, determinarea dotrilor i serviciilor propuse i evaluarea politicii de tarife a hotelului. Clienii hotelului pot fi clasificai in general dup: scopul vizitei (cltori de afacere sau de plcere), numr (independeni i grupuri) i origine (strini sau autohtoni).14 Dup scopul vizitei, intlnim urmtoarele categorii de turiti: a) - Cltorii de plcere sunt persoane care cltoresc pentru propria plcere. Sosirea lor este predominant sezonier i ei sunt atrai de diverse festivaluri, evenimente culturale sau sportive.
14
70
Cltorii de plcere sunt sensibili la preuri, iar venitul lor reprezint un factor important in stabilirea propriilor nevoi. Printre cltorii de plcere se numr: Turitii autohtoni Cltorii strini independeni (FIT) - acetia sunt turitii internaionali care i aranjeaz singuri cltoria i i achiziioneaz in mod independent serviciul de cazare; acest tip de turiti sau grupuri de turiti in general nu caut un pachet de servicii; ci doresc s li se asigure doar cazarea. Grupuri inclusive tour(GTI) - grupuri de turiti care cltoresc mpreun avnd asigurat un pachet de servicii turistice; .cheltuielile lor sunt sczute deoarece ei tind s-i minimizeze bugetul de cheltuieli alocat cltoriei, cazarea i uneori masa sunt rezervate cu mult timp inainte. Tururi de interes special; grupuri de persoane care viziteaz ocazional un loc, avnd un interes special (exemplu: castelele de pe Valea Loirei su cetile fortificate din Transilvania etc.). b) - Cltorii de afaceri sunt persoane care cltoresc avnd ca unic scop derularea unor afaceri, reprezentnd cea mai mare surs de venituri; aceast cerere exist pe tot timpul anului, cu excepia srbtorilor legale, putndu-se inregistra o scdere i in timpul lunilor de var. Cltorii de afaceri au nevoie de un serviciu de cazare prompt i din aceste motive ei prefer s stabileasc legturi strnse cu un anumit hotel, pentru a li se asigura servicii de cazare regulate, fr a fi nevoii s apeleze la procedurile lungi necesare rezervrii. Acetia se pot grupa in: cltori de afaceri individuali, care cltoresc singuri; delegai comerciali, cltori de afaceri angajai la societi care efectueaz rezervri n mod frecvent; participani la conferine, a cror cazare este asigurat de companie sau organizatori .a.. Mrimea grupului Un turist independent este cel care cltorete singur, fie c o face din plcere, fie pentru afaceri, ceea ce nu nseamn neaprat c are un program prestabilit. Rezervarea de grup presupune ca cel puin cinci persoane s cltoreasc mpreun sau ca un anumit numr de camere s fie n prealabil rezervate. Rezervarea se face de ctre o agenie de turism, iar serviciile vor fi pltite nainte de plecarea n cltorie. Agenia de turism va aciona ca reprezentant al grupului i bineneles pentru aceasta va obine un comision. Dup locul de reedin al turitilor, acetia pot fi: locali (din aceeai ar) i turiti strini care provin din rile emitoare de turiti. Necesitile clienilor Diferitele tipuri de clieni au deseori necesiti diferite. Necesitile unui om de afaceri pot include:15 Uurin n efectuarea unei rezervri Check-in rapid i eficient Locuri pentru ntlniri discrete Mic dejun i check-out rapid Dotri pentru afaceri Dotri pentru timp liber Necesitile unui turist pot include: Personal de front-office amabil Cazare ieftin Localizare convenabil
15
71
Schimb valutar Datorit competiiei puternice din industria hotelier, unele hoteluri i pot direciona dotrile i serviciile spre satisfacerea cerinelor anumitor tipuri de clieni. 2.2.2.Organizarea serviciului FRONT OFFICE La fel ca i n cazul unui hotel, i n cazul serviciuIui front-office 16 structura organizatoric poate fi redat printr-un grafic organizaional. Chiar dac exist hoteluri de mrimi diferite, structura personalului este aproximativ la fel, diferenele ce apar se refer la numrul de personal ce opereaz n cadrul acestui serviciu. Deoarece hotelurile mici au implicit i un numr mai mic de angajai, se pune problema ca un angajat s dein un cumul de funcii (de exemplu:comisionar-bagajist, curier-voiturier etc.). Acest serviciu este organizat n mai multe compartimente sau seciuni funcionale, fiecare dintre ele avnd responsabiliti proprii. Pe durata ederii n hotel turitii solicit o serie de servicii din partea hotelului, lucru care, inevitabil, i pune n contact cu personalul acestuia. Majoritatea acestor contacte se realizeaz cu angajaii din serviciul front-office, fiecare sector al acestui departament avnd cte o srcin specific. Principalele sectoare de activitate n cadrul serviciului front-office sunt: rezervri; recepie; concierge; casierie; centrala telefonic. Rolul acestui departament (serviciu) se concretizeaz n promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere, cazare i servicii suplimentare. Principalele activiti desfurate sunt:17 Promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere Planificarea rezervrilor i nregistrarea acestora Evidena micrii clienilor i a situaiei camerelor ntmpinarea clienilor Alocarea spaiului de cazare nregistrarea datelor clientului Efectuarea serviciilor suplimentare Rezolvarea solicitrilor i reclamaiilor nregistrarea consumurilor clienilor ncasarea contravalorii serviciilor consumate de client Emiterea notelor de plat i a facturilor Gestionarea cheilor Realizarea comunicaiilor n interior i n afara hotelului: prin telefon, telefax, fax ntocmirea situaiilor i a rapoartelor zilnice ntocmirea de statistici specifice Colaborarea cu cele dou departamente Serviciul front-office este cel mai vizibil dintr-un hotel, punctul de focalizare al activitii fiind desk-ul recepiei (front-desk su comptoir). Acesta este de obicei locul unde clienii i formeaz primele impresii semnificative despre hotel, centrul de comunicare pentru toate operaiunile desfurate n hotel. Activitile specifice serviciului front-office se desfoar la nivelul holului de primirepunctul central ctre care converg toate serviciile dintr-un hotel. Desk-ul recepiei poate cuprinde urmtoarele sectoare: casierie, coresponden i informaii, luarea n eviden i atribuirea camerelor. Se pot organiza desk-uri separate sau toate pot fi asigurate
prin "Serviciu front-office" se inelege totalitatea personalului unui hotel care se ocup de problemele turitilor i intr in contact direct cu acetia 17 Daniela-Anca Stnciulescu (coordonator)- Tehnologie hotelier (Front Office), Ed. Gemma-Print, Bucureti, 2002, pag. 20
16
72
la aceeai tejghea. Desk-ul recepiei este localizat n cel mai aglomerat punct al holului unui hotel. Principalele operaiuni financiare care sunt efectuate de ctre personalul front-office-ului includ: plile n numerar, administrarea fielor de cont, verificarea cecurilor i administrarea valutei i a carilor de credit. Principala funcie a seviciului front-office este s susin i s nlesneasc tranzaciile cu clienii i serviciile oferite acestora. Astfel funcionarea departamentului front-office este n mare msur dat de tipul tranzaciei ca i de numrul de tranzacii cu clienii care au loc n timpul diferitelor stadii ale sejurului acestora. Majoritatea activitilor serviciului front-office se desfoar la nivelul compartimentului de hol. n marile hoteluri, organizarea acestui compartiment se face fie sub forma compartimentului concierge, dup modelul european, fie sub forma Mail-information & Key-desk Bell-captain & Bell - boys , dup sistemul American, fie sub forma unei combinaii. Postul cheie al compartimentului concierge(conciergerie) este lucrtorul concierge. Organizarea front-office-ului depinde de mai muli factori i anume:18 Mrimea hotelului. Hotelurile mari au personal mai numeros i au tendina unei mai mari specializri a sectoarelor i personalului lor, n schimb, n hotelurile mici, o gam larg de sarcini sunt ndeplinite de ctre un singur membru al personalului. Standardul serviciilor. Hotelurile de clas superioar asigur clienilor servicii personalizate, din care cauz necesit o specializare mai mare. Tipul de clieni. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de check-in i check-out, dar sunt dispui s-i duc singuri bagajele. n consecin un hotel comercial are nevoie de mai mult personal n sectorul front-desk dect la concierge. Turitii solicit de obicei informaii despre atraciile locale, ntr-un hotel turistic fiind necesar s se pun un accent mai mare pe furnizorii de informaii i asisten i mai mic pe activitile administrative i financiar-contabile. n hotelurile de vacan clienii pot veni i pleca de la hotel la oricare dintre cele 24 de ore ale zilei, fapt care necesit prezena complet i continu a personalului front-office-ului. n timpul sejurului la un hotel clienii pot solicita anumite servicii i pot participa la anumite tranzacii cu hotelul, care sunt n majoritate efectuate de ctre serviciul front-office. Sarcinile personalului front-office-ului Biroul de rezervri Personalul biroului de rezervri include: Managerul de rezervri (sau supervisor-ul de rezervri) Agenii de rezervri Managerul de rezervri controleaz acest sector i organizeaz programarea personalului prin rotaie, stabilete i menine standarde nalte ale serviciilor i ia decizii referitoare la nchirierea camerelor peste o anumit limit. n hotelurile de mrime mijlocie acest sector poate s nu aib un manager propriu i supervisor-ul de rezervri se va subordona direct front-office managerului. n multe hoteluri rezervrile sunt fcute de ctre recepioneri. Supervisor-ii de rezervri vor supraveghea toate nchirierile de camere efectuate, adresndu-se managerului cnd trebuie luate decizii importante. Ei in evidena numrului de camere rezervate pentru fiecare noapte i nregistreaz toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei ncearc s vnd anticipat serviciile de cazare i roag clienii s-i confirme sau s garanteze rezervrile. Zilnic, ei vor prezenta recepiei toate detaliile rezervrilor clienilor care urmeaz s soseasc n acea zi. eful de birou va organiza programul i rotirea funcionarilor de serviciu, va cuta s menin un nivel ridicat al calitii activitii, va decide n situaiile speciale dac rezervrile n cauz pot fi fcute sau nu i va exercita un permanent control al activitii compartimentului.
18
Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed. ALL BECK,p.50
73
n unele hoteluri mai mici este posibil ca acest birou s nu aib un ef propriu, ci ca unul din funcionari s raporteze direct efului serviciului recepie. n afar de efectuarea rezervrilor, eful biroului va urmri ndeaproape procesul de rezervare, iar n cazurile cnd trebuie luate decizii majore va cere aprobarea superiorului su. Funcionarii din acest birou preiau cererile de rezervare venite prin telefon, fax, telex, pot sau prin reele computerizate. Ei in evidena rezervrilor fcute pentru fiecare noapte, notnd fiecare amnunt legat de aceste rezervri. Ei vor ncerca s rezerve ct mai multe locuri cu un grad mai mare de siguran a plii serviciilor, cernd celor ce solicit rezervarea s garanteze ntr-un fel sau altul plata seviciilor comandate . Rezervrile pltite n avans se vor face fr alte condiii, deoarece contravaloarea acestora este ncasat indiferent dac clientul va veni sau nu. Recepia (front-desk-ul) Principala ndatorire a recepiei unui hotel este de a asigura recepia i cazarea oaspeilor, dar i serviciile pe care acetia le solicit, buna desfurare a activitilor acestui serviciu depinznd n mare msur de tipul i numrul operaiilor care au loc n diferite stagii ale ederii n hotel. Un sejur tipic la un hotel poate fi mprit n urmtoarele faze distincte i anume: Activiti nainte de sosirea clientului Sosirea Ocuparea camerei Plecarea Activiti dup plecare Aceste faze reprezint ciclul clientului, n fiecare faz a ciclului se ntlnesc anumite tranzacii standard care au loc ntre client i hotel. Diferitele faze ale ciclului clientului implic diverse tipuri de tranzacii i servicii: Rezervri Check-in i nregistrarea clienilor Coresponden i informaii Diverse servicii (transportul bagajelor etc.) Convorbiri telefonice i mesagerie Administrarea conturilor clienilor Check-out i achitarea notei de plat Cele mai multe din aceste servicii intr n atribuia personalului din recepia hotelului care intr n mod direct n contact cu turitii. Personalul acestui birou este alctuit din eful de birou, supraveghetorul recepiei (adjunctul efului de recepie) i recepioneri (funcionari). ntreaga activitate a recepiei este condus de eful acesteia numit "manager reception" sau "front - desk manager". Conducnd acest birou, el este responsabil cu ocuparea n grad ct mai mare a hotelului, cu supravegherea activitii i cu motivarea personalului pe care l are n subordine, pentru a menine un nivel ridicat de competitivitate. Responsabilitile specifice ale supraveghetorului recepiei constau n: asigurarea desfurrii activitii din recepie n condiii ct mai bune; organizarea turelor de serviciu; rezolvarea plngerilor sau problemelor turitilor atunci cnd un recepioner nu o poate face; ntiinarea personalului de recepie despre sosirea unor VIP-uri (persoane foarte importante), CIP (oameni de afaceri importani) sau SPATT (clieni care necesit atenie special) n hotel.
74
Funcionarii din recepie sunt direct subordonai unui recepioner ef care, la rndul lui, raporteaz supraveghetorului de recepie i efului de birou problemele mai importante din activitatea zilnic. Recepionerul ef rspunde de : activitatea fiecrui schimb de lucrtori; repartizarea camerelor turitilor; cazarea grupurilor; rezolvarea problemelor turitilor. Personalul recepiei poate include:19 Managerul de recepie (front-desk manager) Supervisor-ul de recepie (front-desk supervisor) Recepionerii seniori i recepionerii Front-desk-ul este controlat de ctre managerul de recepie. Acesta urmrete maximizarea veniturilor i creterea gradului de ocupare a hotelului, monitorizarea i motivarea personalului, precum i meninerea unui nivel nalt n relaiile cu clienii, nct n final, toate aceste msuri s conduc la creterea calitii serviciilor oferite de departamentul front-office, n particular i de hotel, n general. Supervisor-ul de recepie are ca responsabilitate specific funcionarea normal a front-deskului. Pe lng aceast srcin general el va organiza schimburile de lucru, se va ocupa de reclamaii i de clienii dificili, cu care recepionerul nu reuete s realizeze o comunicare optim. Anunarea i primirea clienilor importani, face parte, de asemenea, dintre sarcinile supervisor-ului de recepie. Recepionerul senior rspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El va avea ca responsabiliti: atribuirea camerelor clienilor, pregtirea sosirii grupului i tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clienilor. Recepionerii pregtesc sosirea clienilor, i ntmpin la sosire, efectueaz nregistrarea lor, atribuie camerele corespunztoare i verific modalitatea de plat folosit. De asemenea, recepionerii in evidena strii fiecrei camere din hotel: dac aceasta este curat (liber), n aranjare, dac poate fi folosit imediat su necesit reparaii, furnizeaz clienilor informaii i pstreaz cheile camerelor ai cror ocupani lipsesc din hotel. Biroul de ntmpinare a oaspeilor Acest birou cuprinde un numr mare de personal (eful de birou, portari, hamali i bagajiti .a.). eful de birou coordoneaz activitatea ntregului birou, este instalat de obicei n holul de la intrare, avnd urmtoarele sarcini: asigurarea unei bune primiri a turitilor; colaborarea strns cu biroul recepie, dar i cu celelalte birouri; informarea oaspeilor n ceea ce privete serviciile oferite de hotel sau obiectivele locale ce merit a fi vizitate, posibilitile de recreere din zon; preluarea mesajelor i uneori gestionarea cheilor de la camere; ndeplinirea formalitilor de nchiriere a mainilor hotelului Bagajitii (concierge/servicii de hol) Departamentul bagajiti include un grup larg de personal n uniform, incluznd: bagajistul ef de hol; portari; bagajiti. Bagajistul ef de hol are n subordine tot personalul n uniform al front-office-ului i lucreaz la biroul aflat n holul principal al hotelului. Printre sarcinile i serviciile pe care le ndeplinete se pot numra:
19
75
Controlul personalului n uniform Legtur stns cu front-office managerul i cu celelalte departamente Informeaz clienii despre serviciile oferite de hotel i adresele de interes pe plan local Preia mesaje i nmneaz cheile camerelor Rezervarea biletelor pentru spectacole i confirmarea cltoriei cu avionul Planificarea nchirierilor autoturismelor hotelului Rezolvarea problemelor i cerinelor clienilor referitoare la facilitile recreative locale Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate n urmtorul tabel: Personal n uniform
Sarcini Organizeaz transportul bagajului, att pentru Portari clienii care pleac, ct i pentru cei care sosesc; deschid uile mainilor ntmpin noii venii; indic adrese; comand Bagajiti efi de hol taxiuri Transfer clienii la i de la aeroport, la gar oferi etc.; parcheaz autoturismele clienilor Rezolv comisioane i preiau mesaje, att de la personalul hotelului, ct i de la clieni, Bagajiti transport bagajele la i de la camere, ntrein curenia holurilor Sursa: Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002, pag. 57. Biroul coresponden i informaii (mesagerie) Responsabilul de birou conduce echipa de angajai care gestioneaz cheile camerelor i remit turitilor mesajele care au venit pe numele lor. Un desk pentru informaii i coresponden se gsete n mod normal numai n hotelurile foarte mari. Sectorul de informaii i coresponden cuprinde:20 Supervisor-ul de coresponden i informaii Lucrtorii de la coresponden i informaii Supervisor-ul de coresponden i informaii rspunde de echipa de lucrtori ai acestui sector, care elibereaz cheile clienilor i furnizeaz corespondena i mesajele primite. El rspunde de vizitatorii clienilor i ofer informaii despre atraciile pe care le poate oferi hotelul su care se gsesc n zon. Tot el se ngrijete de asigurarea aprovizionrii cu timbre potale locale i articole de papetrie, etc. Magazinul sau chiocul hotelului, unde se vnd cri, reviste, articole de cosmetic, n general nu face parte din front-office. Totui n hotelurile de mrime medie, se pot vinde unele articole mrunte de ctre personalul front-desk-ului. Oficiul telefonic Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane i operatorii telefonici, att pentru operarea de zi, ct i pentru cea de noapte. Supervisor-ul de telefoane i operatorii telefonici trateaz toate convorbirile care sosesc i pleac de la centrala telefonic a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector s aib caliti de comunicare i lingvistice, acesta furniznd deseori, prin telefon, informaii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii n alt ar sau atraciile pe care le poate oferi hotelul. El face legtura pentru convorbirile internaionale i efectueaz apeluri de trezire la cerere. De asemenea opereaz sistemul de pagere al hotelului care asigur serviciile de comunicaii pentru anumii membri ai
20
76
personalului i managementul hotelului, care prin natura muncii lor nu se afl intotdeauna n birou. Un rol vital al oficiului telefonic este de a activa ca un centru de comunicaii n situaii de urgen: incendii, cutremure, panica creat de ameninarea cu bombe, rnii, bolnavi etc. Lucrtorii de relaii cu clienii n hotelurile mari se ntmpl deseori s existe un contact foarte redus ntre clieni i ali membri ai personalului, n afar de recepioneri i bagajiti. n astfel de hoteluri, lucrtorii de relaii cu clienii au rolul de a ncerca s creeze o atmosfer de preocupare sporit a hotelului fa de clieni. Lucrtorii de relaii cu clienii, de obicei, sunt postai n holul principal al hotelului. Principala responsabilatate a lor este s le dea clienilor sentimentul c sunt binevenii, i s le asigure servicii personalizate, deseori acest lucru realizndu-se prin discuii cu clienii care cltoresc individual i care ar putea s se simt singuri ntr-un ora strin. Lucrtorii de relaii cu clienii se ocup, de asemenea, de problemele i reclamaiile clienilor i se implic ntotdeauna n situaiile cnd un client are nevoie de un doctor sau pur i simplu nu se simte bine. n plus, este responsabilitatea lucrtorilor de relaii cu clienii s aib grij de VIP-uri i de clienii tradiionali prin verificarea pregtirii camerei lor nainte de sosire. Casierul front-office-ului Personalul care face parte din casieria front-office-ului include supervisor-ul casier (ef de birou) i casierii. Supervisor-ul casier poart ntreaga responsabilitate pentru ncasrile i modalitile de realizare a acestora, precum i pentru supravegherea lucrului casierilor front-office-ului. n unele hoteluri casierii front-office-ului se subordoneaz mai degrab managerului de conturi dect frontoffice managerului, iar casierul-ef este direct subordonat contabilului ef i nu efului de recepie, chiar dac operaiunile de ncasare n numerar se fac n cadrul acestui serviciu. Casierii front-office-ului sunt responsabili pentru deschiderea i lichidarea conturilor clienilor rezideni. Ei verific dac toate serviciile sunt trecute n nota de plat a clienilor i dac sunt procesate corespunztor. Casierii front-office-ului administreaz i sistemul depozitelor n seiful de valori al hotelului, asigurnd i serviciul de schimb valutar. Centrul de afaceri Oamenii de afaceri se ateapt ca hotelurile s asigure o gam larg de dotri i servicii, care s le satisfac necesitile specifice. Gama serviciilor de acest fel include: fax, telex, fotocopiere i activiti de secretariat, servicii de traducere i interpret, precum i nchiriere de echipamente, cum ar fi: computere, laptop-uri, telefoane mobile i dictafoane, sli multifuncionale cu posibilitatea traducerii simultane n mai multe limbi. n prezent, exist multe hoteluri care au dezvoltate centre de afaceri (de exemplu in cadrul hotelului President din Mangalia, ncadrat la categoria 4 stele, funcioneaz Centrul de Afaceri Marea Neagr). Aceste centre degreveaz desk-ul pentru coresponden i informaii de a rspunde solicitrilor de informaii ale oamenilor de afaceri i cererilor specializate ale acestora.
Night-auditorul Personalul compartimentului de recepie poate fi alctuit din dou echipe, una specializat pentru munca de zi i una pentru munca de noapte, su poate fi mprit n schimburi care lucreaz n diverse perioade ale zilei. Front-desk-ul poate fi deservit de o echip separat de lucrtori pe timpul nopii sau, mai puin ntlnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de noapte. Activitatea front-desk-ului pe timpul nopii este relativ redus, noaptea fiind, de obicei, perioada cnd se proceseaz diverse documente i se verific rezultatele diferitelor operaiuni 77
efectuate; aceste activiti sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numr: verificarea i completarea fielor de cont ale clienilor, bilanul veniturilor hotelului i ntocmirea de statistici i rapoarte pentru manageri privind veniturile hotelului. n trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pentru efectuarea operaiunilor de cont i casierie erau fie manuale, fie pe baz de dispozitive electronice sau mecanice. Odat cu introducerea sistemelor informatice de gestiune hotelier, cea mai mare parte a activitilor sunt realizate automat de ctre computere pe ntreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajai pentru operaiile de cont i activitile de audit este redus i se simplific mult sarcinile personalului night-auditului, care va avea doar de ntocmit rapoartele i statisticile de venituri ale hotelului, obinute de la computer. Ocazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte i efectua anumite verificri speciale. Una dintre cele mai importante sarcini de care trebuie s se ngrijeasc lucrtorii nightauditului este back-up-ul sistemului de computere. Acesta implic efectuarea de copii ale tuturor fiierelor din computere, astfel nct s poat fi prevenite consecinele unei eventuale cderi a sistemului informatic. Lucrul n schimburi De obicei personalul din recepie poate s lucreze 40 de ore pe sptmn (cinci zile pe sptmn). Un posibil program al schimburilor ar putea fi acesta: schimbul de diminea - de la ora 7.00 la ora 15.00 schimbul de dup amiaz - de la ora 15.00 la ora 23.00 schimbul de noapte-de la ora 23.00 la ora 7.00. Multe din recepiile hoteliere au organizate schimburile la fel ca cele de mai sus, ns, serviciul de rezervri opereaz de obicei ntre orele 9.00 i 18.00 i au de cele mai multe ori sfritul de sptmn liber. Acest lucru se ntmpl deoarece cele mai multe agenii de turism opereaz :ntre orele 9.00 i 17.00, iar rarele cereri de rezervare care sosesc n afara orelor de program ale serviciului rezervri sunt preluate de ctre recepionerul de serviciu. Majoritatea hotelurilor au ca or de predare a camerelor, ora 12.00. Aceasta nseamn c turitii trebuie s predea camera n ziua plecrii cel trziu pna la ora 12.00. Dac ei doresc s rein camera mai mult (pn la ora 18.00), ei pot solicita acest lucru i vor fi ncasai pentru nc o jumtate de zi, dar aceast decizie rmne la latitudinea efului de recepie. Pentru rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezerv un timp de 15 minute. 2.2.3. Serviciul de etaj (HOUSEKEEPING) Principalele sectoare de activitate sunt: spaiile de cazare; spaiile comune (publice); lenjerie; spltorie. Rolul acestui serviciu se refer la asigurarea igienei i amenajarea spaiilor hoteliere. Departamentul (serviciul) de etaj este responsabil pentru administrarea camerelor pentru clieni i curenia i igienizarea spaiilor de cazare i a celorlalte spaii hoteliere, dotarea i amenajarea spaiilor de cazare, ntreinerea i gestionarea lenjeriei hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice. Este necesar o legtur strns ntre departamentul de etaj i front-office pentru ca informaiile despre starea camerelor s fie actualizate permanent. Departamentele (serviciile) de etaj i front-office sunt conduse de ctre un ef de departament sau supervisor, care este subordonat managerului de cazare. Fiecare dintre cele dou departamente este responsabil pentru operaiunile specifice. Activitile desfurate n cadrul acestui departament constituie o parte important a parametrilor calitativi ai serviciului de cazare. De nivelul acestora depinde n bun msur reputaia hotelului, contribuind decisiv la cresterea sau diminuarea vnzrilor, deci a gradului de ocupare a 78
hotelului, curenia fiind, n multe situaii, motivul revenirii sau al renunrii la serviciile hotelului respectiv. Rolul acestui departament este de a pregti spaiile pentru nchiriere, de a crea o atmosfer relaxant, primitoare pentru client, determinat de un mediu ale crui caracteristici sunt : Igiena Confortul Sigurana Atractivitatea Intimitatea Solicitudinea (atenia fa de cerinele clienilor), curtoazia (amabilitatea). Principalele obiective urmrite sunt : Efectuarea serviciilor specifice n mod eficient Crearea unui mediu plcut i atractiv pentru clieni i personal ntreinerea lenjeriei hotelului, asigurnd un mediu sntos, sigur. Sectoare de activitate Pentru spaiile de cazare principalele obiective urmrite sunt :21 Asigurarea igienei, funcionalitii i a securitii n camere i n spaiile aferente. Dotarea camerelor cu lenjerie, produse cosmetice i de igien, materiale informative i de promovare. Prestarea de servicii suplimentare specifice (lustruit nclmintea, clcat mbrcmintea, mici reparaii, etc.) Rezolvarea situaiilor speciale (solicitri suplimentare paturi, lenjerie, perne, pungi cu ghea, pungi (sticle) cu ap cald, fier de clcat, usctor de pr, termometru, etc., acordarea primului ajutor) Pstrarea obiectelor uitate i pierdute Pentru spaiile comune (publice) principalele obiective urmrite sunt: Asigurarea igienei, funcionalitii i a securitii n spaiile comune, att n cele pentru clieni, exterioare i interioare, ct i n cele pentru personal Amenajarea i dotarea spaiilor comune, asigurarea aranjamentelor florale Efectuarea unor servicii speciale (dezinfecie, dezinsecie, deratizare, curarea mochetei, curarea faadei hotelului, ngrijirea spaiilor verzi, etc.) Redecorare dup lucrri de renovare Decorarea la ocazii speciale (revelion, srbtori religioase, etc.) n sectorul lenjerie i uniforme se urmresc: Gestionarea lenjeriei hotelului, cazare i restauraie, inclusiv uniforme Sortarea i asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie ntreinerea lenjeriei, efectuarea de reparaii i confecionarea unor elemente de lenjerie n sectorul spltorie curtorie se urmresc: Splatul, curatul, clcatul lenjeriei hotelului i a lenjeriei i mbrcmintei clienilor Personalul serviciului de etaj
21
Adriana Gabriela Mihail(coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed.Gemma-Print, Bucureti, 2002, pag. 17
79
Conducerea departamentului (serviciului) de housekeeping depinde de mrimea, tipul i localizarea structurii de primire (niciodat dou guvernante nu i vor conduce departamentul n exact acelai mod). n funcie de capacitatea i clasificarea unei structuri de primire turistice pot exista : 1 guvernant general 1 asistent (adjunct) a guvernantei guvernante pentru spaiile de cazare (n funcie de mrimea unitii, pentru 50100 de camere) 1 guvernant pentru spaiile comune 1 lenjereas ef 1 ef de spltorie (atunci cnd exist spltorie n incint) sau doar: 1 guvernant general care trebuie s rezolve toate problemele departamentului sau serviciului n lucrarea de specialitate Tehnologie hotelier (Housekeeping), coordonator Adriana Gabriela Mihail, sunt prezentate atribuiile i competenele personalului departamentului de etaj: guvernant general, camerist, lenjereas, spltor textile, decorator floral, valet. Guvernant general Guvernant general (guvernant unic sau supraveghetoarea ntr-un hotel mai mic) i asum responsabilitatea ntregului serviciu, respectiv curenia, lenjeria, precum i alegerea uniformei ntregului personal al hotelului. De altfel, percepia funciei trebuie s fie aceea de stpna casei sau intendent. Profilul: Studii liceale - Calificare de camerist hotel sau recepioner hotel - Experien de minim 2 ani n hotel, la recepie sau la departamentul de etaj - Cunoaterea a cel puin unei limbi de circulaie internaional - Cunotine de operare pe calculator - Prezen plcut, ngrijit - Ascendent asupra persoanelor, talent de leader - Sim organizatoric - Spirit metodic - Sim al detaliului, sim estetic, bun gust - Iniiativ, adaptabilitate, putere de decizie - Responsabilitate, sim al prevederii - Eficient n munc, bun gestionar - Integritate, ganerozitate - Perseveren - Atenie distributiv - Memorie bun - Acuitate vizual Atribuii i competene: - Conduce echipa departamentului de etaj, asigurnd pregtirea spaiilor hoteliere de cazare i a celor comune, din punctul de vedere al igienei, amenajrii, funcionalitii. - Organizeaz i coordoneaz activitile specifice, de la careul cu personalul din subordine, aprovizionarea cu materiale, ustensile, lenjerie pn la controlul calitii serviciului de cazare i a serviciilor suplimentare. - Asigur sntatea i securitatea clienilor prin urmrirea respectrii normelor de igien, de protecie a muncii, de prevenire i stingere a incendiilor, de protecie a mediului. 80
- Antreneaz i instruiete periodic personalul din subordine pentru instituirea i meninerea standardului de excelen a serviciului. - Particip la pregtirea spaiului de cazare pentru clieni VIP i clieni ai casei, precum i la ntmpinarea acestora. - Soluioneaz reclamaii, solicitri ale clienilor, situaii particulare. - Gestioneaz eficient resursele materiale i financiare ale departamentului de etaj. - Reprezint conducerea hotelului n relaia cu clientul. Obiective urmrite n activitatea guvernantei: s obin eficiena maxim n conducerea departamentului s instituie o atmosfer primitoare prin confortul oferit clientului i serviciile de calitate oferite cu amabilitate i promptitudine de ctre tot personalul departamentului s asigure standarde ridicate de curenie n toate zonele de care rspunde s instruiasc, s controleze i s supravegheze tot personalul din subordine s se asigure c personalul din subordine cunoate normele n vigoare referitor la protecia muncii i la prevenirea i stingerea incendiilor s stabileasc relaii de lucru bune cu celelalte departamente s informeze n permanen conducerea asupra situaiilor aprute i de msurile luate O guvernant trebuie: s manifeste interes pentru oamenii pe care i conduce i s aib tact n coordonarea lor s aib o personalitate agreabil i abilitatea de a discuta cu diverse categorii de oameni s aib abilitatea de a nu manifesta simpatie sau antipatie fa de anumite persoane s fie dreapt i corect n relaiile cu personalul departamentului s fie strict i ferm privind punctualitatea i necesitatea respectrii anumitor reguli s aib sim de observaie critic s aib simul umorului s fie flexibil i s aib iniiativ i dorin de a experimenta idei noi s-i asume responsabilitatea s aib snge rece i stpnire de sine pentru a rezolva problemele n caz de urgen s dispun de o stare bun a sntii .
O persoan cu toate aceste caliti nu poate exista, ea reprezentnd un ideal la care trebuie raportat o bun guvernant. Standardul profesional referenial pentru funcia: guvernant de hotel este prezentat n ANEXA nr.1. Camerist Funcia specific a serviciului de etaj este aceea de camerist (housekeeper). Dac atribuiile se refer la spaiile comune, se folosete i denumirea de ngrijitoare de hol. Profilul: Studii gimnaziale Calificare n meseria de camerist hotel Aspect ngrijit Sim gospodresc, metodic Sim al detaliului Cunotine minime dintr-o limb strin de circulaie internaional - Cinste - Corectitudine - Discreie - Dexteritate manual - Acuitate vizual
81
- Atenie distributiv, memorie bun - Perseveren - Responsabilitate Atribuii i competene: - Asigur curenia i igiena, amenajeaz spaiile de cazare i spaiile comune aferente. - Verific inventarul i funcionalitatea elementelor din dotare i raporteaz defeciunile. - Pred/preia lenjeria la/de la depozitul de lenjerie. - Efectueaz servicii suplimentare specifice. - Asigur sntatea i securitatea clientului prin respectarea normelor de igien, de protecie a muncii, de prevenire i stingere a incendiilor i de protecie a mediului. Standardul profesional referenial pentru funcia. camerist de hotel este prezentat n ANEXA nr.2. Lenjereasa Profilul: Studii gimnaziale - Aspect ngrijit - Sim gospodresc, metodic - Sim al detaliului - Acuitate vizual - Dexteritate manual - Atenie distributiv - Perseveren - Responsabilitate - Cinste - Corectitudine Atribuii i competene: - Gestioneaz lenjeria hotelului, inventarul moale (cazare i restauraie) , inclusiv uniformele. - Preia lenjeria folosit (numr, controleaz, sorteaz). - Preia lenjeria curat i o sorteaz dup gradul de uzur - Pred lenjeria uzat sau deteriorat la croitorie spre transformare, reparare. - Sorteaz lenjeria curat pe sortimente. - Pred la spltorie lenjeria folosit - Pred lenjeria curat i uniformele ctre diferite sectoare de activitate. - Gestioneaz lenjeria i mbrcmintea clienilor date la splat/curat. Standardul profesional referenial pentru funcia lenjereas de hotel este prezentat n ANEXA nr.3.
Spltor textile Profilul: Studii gimnaziale - Aspect ngrijit - Sim gospodresc, metodic - Sim al detaliului - Acuitate vizual, dexteritate manual - Atenie 82
- Perseveren - Responsabilitate - Cinste - Corectitudine Atribuii i competene : - Asigur efectuarea corect a fluxului tehnologic de splare a lenjeriei, a esturilor. - Sorteaz articolele dup tipul tratamentului ce se va aplica. - Efectueaz splatul conform procedurilor stabilite. Standardul profesional referenial pentru funcia: spltor textile este prezentat n ANEXA nr. 4. Decorator floral Profil: Studii gimnaziale - Aspect ngrijit - Sim al culorilor - Dexteritate manual - Responsabilitate Atribuii i competene: - Asigur efectuarea aranjamentelor florale cerute pentru diversele evenimente. - Asigur ntreinerea i creterea plantelor din spaiile hoteliere. - Decoratorul floral poate fi membru al departamentului de housekeeping sau poate fi o persoan angajat cu contract de colaborare. Uneori aranjamentele florale din spaiile de cazare pot fi fcute de ctre una din guvernantele de etaj, existnd contract de colaborare pentru ntreinerea spaiilor verzi exterioare. Dac aceste spaii verzi sunt de mai mare ntindere i necesit o ngrijire complex permanent poate exist i un grdinar n schema de personal. Standardul profesional referenial pentru funcia. decorator floral este prezentat n ANEXA nr.5. Valeii Valetul exist doar n hotelurile de lux, cu tradiie. Munca lui implic grija fa de clienii hotelului, el ocupndu-se de lucrurile date de client la splat sau curat, de curarea pantofilor, de mici reparaii, de mutarea bagajelor clientului, cnd este nevoie mpacheteaz i despacheteaz lucrurile clientului, lucrnd cu cameristele n echip.. Valetul poate fi angajat cu norm ntreag sau doar cu jumtate de norm. n unele hoteluri, munca lui poate fi o combinaie ntre ceea ce face un valet de obicei i un ajutor pentru cameriste, executnd muncile mai grele pe etaj: transportul lenjeriei, mutarea mobilierului, ntoarcerea saltelelor, curarea obiectelor aflate la nlime, tergerea i curenia periodic a geamurilor, a covoarelor i a mochetelor, aranjarea slilor de reuniuni.
2.3. DEPARTAMENTUL VNZRI - MARKETING Departamentul vnzri - marketing este responsabil de generarea de noi afaceri pentru hotel. Acestea pot consta n nchirierea de camere, functionaliti, reuniuni sau chiar restaurante i baruri. Departamentul se ocup, de asemenea, de publicitatea hotelului precum i de promovarea vnzrilor i publicitate, deseori avnd i rolul de relaie cu publicul. Prelucrarea comenzilor de grup revine serviciului vnzri, organizat sub forma unui departament complex marketing-vnzri. Pentru biroul 83
rezervri, deosebit de important se dovedete coordonarea activitii cu cea a recepiei-creia i comunic sosirile de clieni-, precum i cu cea de vnzri-pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la sosirea previzionat a hotelului, s intreprind aciunile necesare (rezervri pentru grupuri i circuite turistice, vnzri ctre societi, simpozioane, conferine etc.). ntre activitile departamentului se mai pot numra: - promovarea vnzrilor tuturor serviciilor i dotrilor hotelului; - publicitatea i vnzarea n cadrul unor companii de promovare speciale; - coordonarea activitilor de vnzri cu toate celelalte departamente importante ale hotelului; - cunoaterea activitilor de vnzri ale concurenei; - identificarea clienilor poteniali i strnirea interesului n achiziionarea serviciilor hotelului; - organizarea de reuniuni cu participarea managerilor generali ai companiilor locale, invitndu-i s cunoasc hotelul. Vnzarea este o activitate concurenial, din aceast cauz, este important ca personalul de vnzri al hotelului s aib o pregtire corespunztoare. Training-ul n domeniul vnzrilor ncepe prin necesitatea nelegerii i cunoaterii complete a produsului, dotrilor i serviciilor oferite de hotel, a pieei pe care opereaz hotelul i a caracteristicilor consumatorilor prezeni pe aceast pia. 2.4. DEPARTAMENTUL RESTAURAIE (ALIMENTAIE PUBLIC) Departamentul restauraie (alimentaie) ofer clienilor o diversitate de faciliti, dar se concentreaz n special pe oferta de preparate culinare i buturi. Aceste servicii pot fi asigurate de: coffe-shop-uri, baruri, minibaruri n camere, restaurante, precum i de departamentele: banchete i room-service. Realizarea serviciului hotelier de baz - alimentaia (producie i servire) implic desfurarea urmtoarelor activiti: aprovizionare, depozitare i conservare, tranare, prelucrare, pregtire, preparare; promovare, desfacere, valorificare, servire. Funciile specifice activitii de servire a clienilor pentru un hotel cu restaurant clasic (de capacitate mare i ncadrat la o categorie de clasificare superioar) sunt. lucrtor bar, barman, responsabil bar, Matre d hotel, ef de rang, chelner, somelier, ef buctar, ef partid, lucrtor buctrie, bufetier, cofetar, spltor, pivnicier, casier etc. Matres d hotel (efii de sl) au atribuii legate de primirea clienilor, instalarea lor la mas, luarea comenzii, coordonarea formaiei de servire, rezolvarea reclamaiilor. efii de rang se subordoneaz efilor de sal, fiecare fiind responsabil al unei pri din salonul de servire (3-5 raioane, un raion fiind format din 16-24 locuri la mese). Chelnerii (osptarii) rspund de un anumit raion, avnd atribuii legate de efectuarea propriu-zis a serviciului la mas. Picolii (ajutorii de osptar) asist chelnerii n efectuarea serviciului, toarn n pahare, debaraseaz. Somelierii recomand i orienteaz alegerea vinurilor de ctre clieni, avnd atribuii legate de stocarea vinurilor pe soiuri, podgorii, ani de producie. eful buctar asigur planificarea produciei de preparate culinare i elaborarea listei pentru meniuri, previzioneaz comenzile, organizeaz munca ntregii echipe a buctriei i controleaz calitatea preparatelor. eful de partid este responsabil al unei partizi (seciuni) a buctriilor (exemplu: gustri reci bufetier, sosuri sosier etc.). 2.5. DEPARTAMENTUL CONTABILITATE 84
Contabilitatea este responsabil pentru monitorizarea tuturor activitilor financiare ale hotelului.Aceste activiti contabile ar putea include: ncasari n numerar i operaiuni bancare, procesarea statelor de plat, acumularea de date operaionale, monitorizarea conturilor clienilor, a limitelor creditelor, evidena companiilor care au credit deschis, pregtirea rapoartelor interne, de audit i bilanurilor. Datorit importanei datelor i statisticilor financiare este necesar s existe o coordonare strns ntre departamentul contabilitate i front-office. Informaiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentaie i cel al front-office-ului, mpreun cu informaiile statistice i financiare provenite de la celelalte departamente, sunt transferate serviciului de contabilitate. Prin prelucrarea acestor informaii serviciul de contabilitate realizeaz dou tipuri de rapoarte: rapoarte operaionale, care sunt folosite de managementul hotelului pentru luarea deciziilor zilnice i rapoarte financiare, care conin profiturile i veniturile realizate, care indic performana global a hotelului i sunt folosite de ctre managementul superior al hotelului su cel la nivel de societate. Sistemul de contabilitate al front-office-ului are urmtoarele funcii: - meninerea nregistrrilor corecte i actualizate ale clienilor; - asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate clienilor i prevenirea fraudelor personalului recepiei; - furnizarea de informaii privind venitul departamentului pentru managementul hotelului. Casierul front-office-ului are urmtoarele atribuii: - deschiderea i lichidarea conturilor clienilor; - administrarea sistemului de pstrare a valorilor n seif, - realizarea schimbului valutar pentru clienii strini. Monitorizarea creditelor i prevenirea fraudelor privind ntocmirea i achitarea notelor de plat se pot realiza de ctre personalul sectorului de control al creditului de la departamentul contabilitate. n funcie de mrimea hotelului rolurile casierului i recepionerului pot fi comasate. De-a lungul sejurului n hotel, compartimentului facturare (main-courante) va nregistra n fia de cont (guest-folio) care se deschide pentru fiecare client la sosirea n hotel, toate serviciile prestate n favoarea clientului. Diferitele puncte de vnzare din hotel (restaurant, bar, cofetrie, spltorie, central telefonic, piscin etc.) vor transmite operativ compartimentului facturare notele de plat (note de cont, bonuri de servicii) respective. Debitarea zilnic a fiei de cont cu tariful camerei se face de ctre lucrtorul de noapte. Pentru controlul zilnic al activitii se ntocmete situaia centralizat a prestaiilor i decontrilor. Fiind posibil ca evidena prestaiilor efectuate s se in direct pe situaia prestaiilor i decontrilor(main-courante, jurnalul hotelului sau clienilor), eliberarea facturii finale i a notei de plat fcndu-se pe aceast baz. Activitile de facturare i casierie propriu-zis(cas, check-out) sunt regrupate de regul ntr-un singur compartiment: cas-facturare. Sistemele informatice de gestiune hotelier permit nregistrarea instantanee n fiele de cont ale clienilor a serviciilor prestate, de la oricare dintre punctele de prestare a serviciilor din hotel, ntreaga activitate de facturare fiind pr
2.6. DEPARTAMENTUL PERSONAL I TRAINING (RESURSE UMANE) Departamentul personal i training asigur aplicarea politicii de personal (recrutarea i selecia personalului, formarea profesional), fiind responsabil pentru angajarea de personal precum i de implementarea de programe ,training, relaiile dintre angajai, despgubiri etc. n prezent hotelurile tind s pun accent tot mai mare pe training i dezvoltarea culturii organizaionale precum i pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, n scopul de a pstra fora de munc existent. 2.7. DEPARTAMENTUL TEHNIC (NTREINERE) 85
n unele structuri de primire turistice de capacitate mic, tehnicul apartine departamentului de cazare, avnd n vedere contribuia sa la asigurarea functionalitii instalaiilor i a ntreinerii mobilierului din camere, parametri calitativi ai produsului de cazare. Dar i echipamentele i mobilierul din dotarea buctriei, barului, restaurantului, etc., precum i cele din dotarea celorlalte spaii comune i pentru personal, intr n aria de competen a acestui departament. Departamentul tehnic este important pentru ntreinerea i funcionarea tuturor mainilor i echipamentelor, instalaiilor i mobilierului. Este, de asemenea responsabil pentru executarea tuturor lucrrilor de tmplrie, tapierie i micilor lucrri de zidrie, instalaiilor tehnico-sanitare, att n interiorul ct i exteriorul hotelului. Acest departament asigur aprovizionarea cu energie i ap i controlul consumurilor acestora, funcionarea, ntreinerea i reparaiile echipamentelor, ntreinerea utilajelor i a instalaiilor spltoriei i curtoriei, buctriei etc. 2.8. DEPARTAMENTUL PAZ I SECURITATE Securitatea hotelului este n principal responsabil pentru sigurana i securitatea clienilor, vizitatorilor i personalului hotelului, aplicarea reglementrilor de prevenire i stingere a incendiilor. Acest departament poate include: supravegerea sediului hotelului, monitorizarea echipamentului de supravegere i asigurarea securitii clienilor, angajailor, precum i a bunurilor lor. Alturi de primirea plin de curtuazie i consideratie, de grija permanent fa de dorinele manifestate de ctre clieni, de confortul i igiena camerei oferite, asigurarea deplinei securiti a clientului ntr-un hotel reprezint o component a ospitalitii, unul din parametrii calitativi ai serviciului de cazare. Din acest motiv, n unele structuri organizatorice aceast activitate face parte din departamentul de cazare, dar se ntlnesc i situaii n care eful departamentului de securitate este n subordinea managerului general. Securitatea clientului n hotel este asigurat prin grija i vigilena mai multor categorii de lucrtori portar, curier- bagajist, concierge, recepioner, camerist, guvernant - dar coordonarea aciunilor i permanentul control asupra respectrii normelor, precum i instruirea celor implicai, revin personalului specializat. Principalele activiti desfurate n cadrul acestui departament sunt: asigurarea securitii fizice n perimetrul hotelului; utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere i alarmare; asigurarea unui program coerent de instruire asupra factorilor de risc, prevenirii i aciunii n caz de pericol (incendiu, uragan, inundaie, cutremur, jaf, atacuri teroriste)
2.9. RELAII INTRA I INTERDEPARTAMENTALE N CADRUL STRUCTURILOR DE PRIMIRE CU FUNCIUNI DE CAZARE Personalul de housekeeping face parte dintr-unul din departamentele importante ale unei structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, avnd de ndeplinit sarcini specifice legate de curenia i ntreinerea cldirii care presupun, implicit, relaii ntre lucrtorii acestui departament, dar ndeplinirea multora din aceste sarcini presupune i implic cooperarea cu personalul din alte departamente, cum ar fi :22 Personalul recepiei nu poate nchiria un spaiu nainte de a fi informat c acesta este gata pregtit i toate echipamentele sunt n stare bun de funcionare .
22
Adriana Gabriela Mihail (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed.Gemma-Print, Bucureti, 2002, pag. 39
86
Personalul din recepie trebuie s ofere informaii necesare (prin guvernanta ef) privind clienii care pleac, ale cror camere se elibereaz i trebuie efectuat curenie complet, precum i cele referitoare la cerinele speciale din partea unor clieni nou sosii. Personalul tehnic de ntreinere poate s execute mult mai uor reparaiile necesare, dac camerista comunic imediat cnd apare o problem, nu doar cnd situaia este disperat. Venitul pe care l nregistreaz un hotel va fi diminuat, dac nu este anunat recepia i casieria ca o camer single este ocupat de doi clieni. Prin urmare, la nivelul unei uniti hoteliere se stabilesc o serie de relaii: - relaiile intradepartamentale exist n mod firesc ntre colegii din acelai departament, n cazul nostru din departamentul de housekeeping, i presupun relaii de cooperare ntre lucrtorii departamentului i de subordonare fa de guvernant, care, la rndul ei are atribuii de conducere i control al activitii realizate la nivelul departamentului; - relaiile intradepartamentale presupun comunicarea i cooperarea cu celelalte departamente, fie direct ntre colegii din departamentele implicate, fie prin raportarea diferitelor situaii efului direct i transmiterea sarcinilor de ctre efii departamentelor la lucrtori (modul de comunicare ntre departamente depinde de felul n care este stabilit n regulamentele de ordine interioar ale fiecrei uniti). ntr-o unitate hotelier, aceste relaii se stabilesc, desigur, conform unei organigrame care asigur funcionalitatea ntregii structuri de primire turistice, fiind prevazute funciile i responsabilitile pentru fiecare lucrtor, dar privite din alt punct de vedere, toate aceste relaii trebuie s funcioneze ca ntr-un organism viu, capabil de reacii rapide i eficiente, i au ca singur scop s asigure o relaie adecvat cu clientul. Prin urmare, grija fa de client, satisfacerea cerinelor acestuia, este cea care determin toate celelalte relaii dintr-o unitate de servicii, aa cum este i o unitate hotelier, i se concretizeaz n urmtoarele direcii: personalul din departamentul de housekeeping care n relaia cu clientul este atent, corect i eficient i aduce propria contribuie la satisfacerea cerinelor acestuia; personalul din departamentul de housekeeping care n relaia cu ceilali colegi este atent, corect i eficient, i ajut pe acetia s i aduc propria contribuie la satisfacerea cerinelor clientului. Acest mod de a privi lucrurile aduce beneficii tuturor : - clientului, prin ridicarea calitii serviciilor; - firmei, prin creterea cifrei de afaceri (mai multi clieni aduc venituri mai mari); - fiecarui lucrtor n parte, prin creterea satisfaciei obinute prin munc, a ntregului personal, printr-un climat de munc plcut.
2.9.1. Lucrul n echip n cadrul departamentului HOUSEKEEPING (TEAM WORK) n toate structurile de primire turistice cu funciuni de cazare, mai puin n cele foarte mici, sarcinile privind curenia se mpart la mai muli membrii ai unei echipe de housekeeping. Activitatea poate fi organizat n dou moduri:23 Unei singure persoane i se repartizeaz toate sarcinile dintr-o anumit zon sau dintr-un numr de camere de care va rspunde n totalitate. De exemplu, ntr-un hotel de categorie superioar, o camerist este responsabil pentru 12-15 camere, ntr-unul de 2-3 stele are de obicei n grij 15-20 camere, iar n cele de tineret 20 de camere. n hotelurile de lux, cu dotare
23
Adriana Gabriela Mihail(coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed.Gemma-Print, Bucureti, 2002,
87
complex, o camerist poate avea n sarcin curenia a doar 6 camere. Aceast repartizare se face conform politicii de personal a fiecrei structuri, cu meniunea c este obligaia conducerii unitii s respecte prevederile Normelor generale de protecie a muncii n ceea ce privete repartizarea sarcinii de munc. Mai multor persoane, lucrnd n echip i avnd sarcinile mprite ntre ele, le revine responsabilitatea comun pentru o arie mai mare a unitii. n acest caz, modul n care fiecare membru din echip se dedic ndeplinirii propriei sarcini va afecta standardele de curenie n totalitatea lor, dar s-a observat c cea mai mare eficien se obine atunci cnd personalul lucreaz mpreun ca o echip pentru rezolvarea sarcinilor existente. Fie c activitatea este organizat individual sau n echip, fiecare membru al echipei depinde de ceilali pentru a-i ndeplini sarcinile de serviciu. De exemplu : Echipamentul este folosit de mai muli lucrtori i este important ca fiecare s-l lase n bun stare pentru cel ce urmeaz s-l foloseasc. Adesea, colegii de serviciu trebuie s se ajute ntre ei (cazul ntoarcerii saltelelor, agarea perdelelor, curarea covoarelor i mochetelor etc.). Cei care i fac munca prost, i oblig pe ceilali s munceasc mai mult (cnd repartizarea pentru curenie a anumitor spaii difer de la o zi la alta i fiecare las sarcinile nerezolvate pe seama celorlali). Personalul de housekeeping depinde de ceilali colegi din propriul departament care trebuie s asigure toate materialele necesare pentru curenie i dotare a unui spaiu de cazare sau spaiu comun (acestea trebuie s fie disponibile cnd este nevoie). Fiecare lucrtor de housekeeping are obligaia fa de ceilali membrii ai echipei i fa de clieni s fie punctual. Dac un lucrtor ncepe munca mai trziu, asta nseamn adesea mai mult efort pentru ceilali, ceea ce duce la ntrzieri n realizarea sarcinilor i provoac resentimente ntre colegi. Exist desigur multiple alte situaii care s ilustreze necesitatea de a aciona n echip, situaii care trebuie evideniate n fiecare unitate dup specificul organizrii activitii, pentru c este n interesul fiecruia s i ajute colegii i la rndul su s fie ajutat de ctre colegi, nct n acest fel s fie satisfacute dorinele clientului. O bun organizare i planificare, controlul strict al stocurilor i utilizarea eficient a timpului, nui ating scopul dect dac oamenii lucreaz bine mpreun, adic practic lucrul n echip. 2.9.2. Instrumente pentru organizarea activitii Fia postului Aceasta specific felul postului, denumirea lui, locul de munc, responsabilitatea, relaiile ierarhice (cui d raport persoana i cine raporteaz persoanei), programul de lucru, activitile pe care le implic postul, numrul zilelor libere i de concediu (ANEXA nr.6.). Programul de lucru Programul trebuie s fie uor de citit i neles. El trebuie s fie afiat n biroul guvernantei i ntr-o zon unde s poat fi citit de tot personalul departamentului (ex. vestiar, sal de mese, etc.) Programul trebuie s conin : Numele lucrtorilor; Schimbul (tura) n care urmeaz s lucreze; Zilele de lucru i cele libere; Zilele de concediu; Numrul orelor de lucru; Ore suplimentare. Programul poate fi realizat lunar (grafic lunar) _ n sens previzional, cu modificri ulterioare, n funcie de necesiti, i apoi ca program sptamanal _ definitive (ANEXELE nr.7, 8). La completarea programului trebuie inut cont de urmtoarele aspecte : 88
Personalul cu norm ntreg lucreaz de obicei 8 ore pe zi; Sptmna de lucru este de 5 zile lucrtoare; Cele 2 zile libere pot fi smbta i duminica sau alte dou zile care de regul este bine s fie consecutive; n funcie de politica unitii, pauza de mas poate fi inclus sau nu n cele 8 ore de lucru; Majoritatea personalului va fi de serviciu n perioadele aglomerate. Planning-ul activitii cameristei este un orar cu planificarea activitilor (sarcinilor repartizate) pe o zi sau pe o sptmn pentru fiecare lucrtor n parte, n care sunt prevzute detaliat spaiile repartizate i concret activitile ce trebuie efectuate. Planning-ul (graficul) zilelor libere prevede cine este n liber i se face, de obicei, pe o lun, dar poate fi fcut, pentru programarea concediilor, i pe un an calendaristic, indicnd pentru fiecare membru ziua liber sau zilele de concediu. Se planific de obicei astfel, c fiecare membru s aib n mod regulat un weekend liber i st la baza programului de lucru sptmnal. Fisa tehnologic (Job card) reprezint o fi cu descrierea activitilor ce trebuie executate (de exemplu curarea bii sau curarea periodic a coridorului), specificnd, pentru fiecare sarcin n parte, ce este de fcut, cum trebuie realizat, ce echipament sau material de curenie trebuie folosit, ct personal este necesar i unele puncte speciale, precum igiena sau securitatea care trebuie respectate. Raport (check-list) pentru controlul curaeniei spaiilor de cazare. Reprezint o list de control prin care guvernanta general sau guvernanta de etaj nregistreaz standardul de curenie din fiecare spaiu (de cazare sau spaiu comun), zilnic sau sptmnal. Astfel de liste de control se pot utiliza i pentru inventarierea defeciunilor existente, atunci cnd se face un control mai amnunit al camerei (ANEXELE nr.15, 16, 17). Raportul cameristei (sau al guvernantei de etaj) prin care se nregistreaz i raporteaz, la terminarea schimbului, starea (statutul) camerelor care i-au fost repartizate (ANEXELE nr.9, 10, 11). Raportul guvernantei generale se realizeaz prin centralizarea rapoartelor cameristelor sau ale guvernantelor de etaj din care se poate constata statutul tuturor camerelor unitii respective n acea zi (ANEXELE nr.12, 13, 14). 2.9.3. Cooperarea interdepartamental Departamentul de etaj este doar unul din departamentele unei structuri de primire turistice care trebuie s lucreze mpreun cu celelalte departamente i servicii pentru a satisface cerinele i dorinele clienilor, de aceea este dependent de informaiile oferite de celelalte departamente pentru ca munca s fie eficient n timpul lucrului guvernanta vine n contact cu toate celelalte departamente i pentru ca totul s mearg bine nu trebuie s existe friciuni i ascunziuri ntre acestea, ci o relaie interdepartamentala ct mai strans, adic prompt i eficient. Cooperarea cu recepia Att recepia ct i housekeeping-ul sunt legate de spaiile de cazare: recepia trebuie s le nchirieze, iar housekeeping-ul trebuie s le pregteasc pentru nchiriere i s efectueze serviciile cerute de clieni. Pentru ca aceste lucruri s fie fcute n mod eficient trebuie s existe un permanent schimb de informaii i fiecare s neleag munca i posibilele dificulti ale celuilalt. Guvernanta conteaz pe informaiile de la recepie pentru a fi anunat de sosirea sau plecarea clienilor obinuii, a VIP-urilor, mutarea clienilor sau alte dorine exprese ale acestora (pat suplimentar, lenjerie suplimentar). Pentru a-i putea desfura activitatea, guvernanta trebuie anunat de sosirea grupurilor sau plecrile trzii. Ea primete aceste informaii de la recepie la nceputul zilei sub forma unei diagrame, dar orice modificare ulterioar de care recepia este anunat trebuie s i fie comunicat.
89
Instrumente de lucru utile: Diagrama sosirilor i a plecrilor indic numrul camerelor i numele clienilor care urmeaz s soseasc i a celor care pleac ntr-o anumit zi. Se specific anumite cerine speciale ale clienilor care sosesc i perioada de sejur prevazut. Raportul guvernantei de etaj privind situaia / diferenele vnzrii camerelor sau lista de control reflect situaia real a camerelor pe care o raporteaz guvernanta, indicnd i numrul de persoane care ocup camera. n baza acestui raport se pot face comparaii cu situaia nregistrrilor la recepie i se constat eventualele diferene. Prin verificare i comunicare ntre cele dou departamente se stabilete apoi situaia real i se nregistreaz ca atare. Cooperarea cu departamentul tehnic Pe parcursul zilei cameristele pot depista eventualele defeciuni care trebuie remediate (obiecte care trebuie reparate, nlocuite, etc.). Aceste defeciuni sunt raportate zilnic departamentului tehnic conform procedurilor agreate (cerere de reparaie pentru fiecare defeciune constatat sau o list de defeciuni care cuprinde toate defeciunile constatate n ziua respectiv). Reparaiile urgente se anunt telefonic i, dac exist o bun colaborare ntre departamente, ele sunt reparate cu promptitudine, fr s mai fie trecute pe lista de reparaii i s i atepte rndul. Pentru remedieri, renovri sau diverse nlocuiri de instalaii trebuie s existe o bun comunicare i cooperare ntre cele dou departamente, astfel nct perioada de timp necesar i planificat ct spaiile respective sunt blocate, s fie ct mai mic cu putin. Instrumente de lucru utile: Lista de control pentru constatarea defeciunilor - poate fi o list obinuit de control al camerelor n care s fie notate i defeciunile, realizat i utilizat, n mod curent de ctre guvernanta de etaj, pe baza creia va face apoi cereri de reparaii ctre departamentul tehnic. Dar poate fi realizat i de ctre departamentul tehnic pentru controale periodice cu obiective special prevzute pentru depistarea defeciunilor de ctre lucrtorii acestuia. Registrul de defeciuni - poate fi utilizat ca sistem centralizat, n care fiecare camerist sau guvernant poate semnala defeciunile, iar departamentul tehnic poate remedia prompt aceste defeciuni. Este practic, n special, n unitile mici i mijlocii. n acest registru sunt trecute i defeciunile semnalate de clieni, atunci cnd nu pot fi remediate imediat. Cooperarea cu departamentul de restauraie Principala cooperare este legat de necesarul de lenjerie a restaurantului. Sectorul de lenjerie trebuie s aib n parmanen suficient stoc pentru a rezolva cererile restaurantului, n timp ce persoana delegat s rspund de lenjerie din partea restaurantului trebuie s se asigure c lenjeria este schimbat la timp i este corect folosit. Guvernanta trebuie anunat despre aciunile din restaurant att pentru asigurarea stocului de lenjerie necesar, ct i pentru realizarea aranjamentelor florale atunci cnd efectuarea lor intr n sarcina decoratorului floral. Cooperarea cu departamentul de contabilitate Guvernanta este cea care trebuie s ntocmeasc un raport (pontaj) bilunar, sau conform procedurilor agreate, privind prezena, numrul de ore lucrate, zilele de concediu medical sau de odihn pentru fiecare membru al departamentului. Aceste rapoarte trebuie fcute la timp i corect pentru a nu aprea nici un fel de probleme referitoare la salarizare. Cooperarea cu departamentul de paz i securitate Cooperarea cu acest departament este concentrat pe prevenirea incendiilor, a furtunilor, a pierderii sau dispariiei cheilor. Orice persoan suspect, orice lucru care nu pare n ordine trebuie raportat de urgen de ctre ambele pri, astfel nct s fie prevenite i mpiedicate orice evenimente neplcute. Diversele rapoarte i evidene care se in la nivelul departamentului pot fi fcute de ctre guvernanta general sau de ctre una dintre asistente, atunci cnd exist. 90
NTREBRI RECAPITULATIVE 1. 2. 3. 4. (DAF). 5. Descriei actvitile specifice departamentului vnzri.marketing TESTE DE EVALUARE 1.Care funcie nu oblig la deinerea brevetului de turism: a. director de restaurant cu o capacitate mai mare de 50 locuri la mese b. cabanier c. director de cazare al unui hotel d. director de agenie de turism care nu este ndreptit s organizeze voiaje pe cont propriu 2.Maitre d`Hotel este: a. pe nivelul ierarhic imediat inferior efului de rang b. administratorul de hotel c. echivalentul efului de sal d. directorul de cazare 3. In structurile de primire turistice de capacitate mica, serviciul tehnic poate apartine: a. departamentului de cazare b. departamentului restauraie c. departamentului personal si training 4.In hotelurile de categorie superioar, n medie, raportul ntre ncasrile din cazare i ncasrile din alimentaie este: a. ncasrile din cazare sunt mai mari dect cele din alimentaie b. ncasrile din cazare sunt mai mici dect cele din alimentaie c. nu poate fi stabilit o regul d. ncasrile din cazare sunt egale cu cele din alimentaie, ambele fiind servicii de baz 5. Funcia specific serviciului de etaj este aceea de: a. guvernanta de etaj b. HOUSEKEEPING c. HOUSEKEEPER TESTE DE AUTOEVALUARE 1.Cel mai utilizat instrument de control n activitatea hotelier este: a. cartea de onoare a hotelului b. inspectorul anonim c. check-list d. chestionarul din camera de hotel 91 Care sunt atribuiile lucrtorului concierge? Care este funcia specific a serviciului de etaj Care sunt atribuiile guvernantei generale? Descriei actvitile specifice departamentului administrativ-financiar
2. Care dintre urmtoarele activiti nu sunt specifice serviciului front-office: a. ntmpinarea clienilor b. nregistrarea datelor clientului c. ntreinerea lenjeriei 3. Pentru controlul zilnic al activitii hoteliere se ntocmete urmtorul document: a. check-out b. situaia centralizat a prestaiilor i documentelor c. nota de plat plus factura final d. foaia pentru treziri 4. Aranjarea camerelor en recouche n funcie de starea ocupat-liber presupune: a. curenia complet, cu schimbarea n totalitate a a lenjeriei i prosoapelor; b. pregtirea camerelor pentru nnoptare, la hotelurile de lux, seara , dup or c. curenia de ntreinere i schimbarea eventual a lenjeriei i prosoapelor, n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camer d.schimbarea lenjeriei i prosoapelor la sfritul sejurului 5.Lenjeria de pat pentru unitile hoteliere de 2 stele va fi schimbata dupa fiecare turist, iar pentru sejururile mai lungi astfel: a. la 3 zile b. la 4 zile c. la sfritul sejurului
92
CAPITOLUL III ACTIVITATEA DE BAZ PRIVIND REZERVAREA Obiective: - cunoaterea procesului de rezervare i a sistemelor de rezervare - cunoaterea procesului de comunicare i a comportamentului profesional n cadrul unitilor hoteliere Rezumat: n cadrul acestu capitol este prezentat procesul de rezervare, sistemele de rezervare n reea i gestionarea serviciilor complementare. Comunicarea n hotel i comportamentul profesional sunt abordate din perspectiva mbuntirii calitii serviciilor turistice. n studiile de caz sunt prezentate lanurile hoteliere HOLLYDAY INN, Best Western i grupul hotelier ACCOR Cuvinte cheie: ageni de rezervri, reea de rezervri, rezervri garantate, modificarea rezervrii, comunicare organizaional i interpersonal Din punct de vedere al recepiei unui hotel, prin activitatea de rezervare se nelege oprirea sau reinerea unui anume tip de camer de hotel pentru un anumit numr de persoane pe o perioad dat. Atunci cnd se face o rezervare la un hotel, este de ateptat ca hotelul s i in promisiunea fcut prin acceptarea rezervrii i s pstreze camera pregtit n data stabilit pentru sosirea oaspeilor. Este esenial ca angajatul hotelului care preia rezervarea s o fac ntr-un mod ct mai profesional pentru a crea o prim impresie ct mai bun viitorului oaspete . Serviciul de rezervri vinde produsul unui hotel (cazarea) genernd cel mai important venit pentru hotel. nchirierea camerelor de hotel este un act deosebit de perisabil, strict limitat de factori precum timpul i cantitatea. 3.1. IMPORTANA PROCESULUI DE REZERVARE Procesul rezervrii este de importan vital pentru un hotel deoarece: Ofer clienilor prima impresie despre hotel Vinde principalul serviciu al hotelului, cazarea Furnizeaz clieni pentru celelalte departamente Asigur informaii de ordin managerial importante pentru celelalte departamente
n cadrul procesului de rezervare se realizeaz deseori primul contact ntre client i hotel. Astfel este esenial ca agentul de rezervri s ofere un serviciu prompt i de calitate pentru a-i oferi o bun impresie clientului. n industria hotelier exist o puternic competiie pentru vnzarea serviciilor de cazare. Dac vor aprea probleme i ntrzieri n servirea unui client de ctre sectorul de rezervri atunci acesta va ezita s hotrasc rezervarea sau s se ntoarc la acel hotel. Din aceast cauz un sistem de rezervri eficient este foarte important pentru hotel. Departamentul rezervri vinde serviciul de cazare i ajut prin aceasta ca i alte departamente s realizeze venituri (de exemplu departamentul alimentaie). Un hotel poate avea zilnic un mare numr de camere disponibile pentru nchiriat, dar acestea nu vor genera venituri pn nu vor fi nchiriate efectiv. Astfel, dac o camer nu este nchiriat ntr-o noapte venitul pe care l-ar fi adus acea camer va fi pierdut pentru totdeauna. Rezervrile au ca obiect maximizarea a trei factori din 93
cadrul departamentului front-office: numrul de camere ocupate, durata medie a ederii i tariful mediu pe camer, prin aceasta asigurndu-se hotelului cel mai mare venit i profit posibil. n plus, celelalte departamente beneficiaz deseori de detaliile rezervrilor puse la punct de departamentul rezervri. Asemenea detalii pot s includ o estimare precis a numrului clienilor din hotel sau estimarea momentului cnd hotelul va fi complet ocupat. Informaiile despre rezervri pot fi folosite de hotel sau de ctre departamentele acestuia pentru: ntocmirea previziunilor privind vnzrile pregtirea, sptmnal sau lunar, a programului personalului, a meniurilor i a achiziiilor necesare corelarea previziunilor privind vnzrile cu bugetele de cheltuieli controlul costurilor, inclusiv cele cu materiale, cu personalul i de regie ntocmirea planurilor pe termen lung (renovri, extinderi etc.) Un contract de rezervare este un acord stabilit ori de cte ori un agent de rezervri ofer unui viitor client o camer pentru nchirierea pe care acesta o accept. Clientul trebuie informat asupra tuturor detaliilor privind rezervarea, adic tipul camerei, costul, termenele, TVA i alte cheltuieli. Contractul de rezervare implic: asigurarea de ctre hotel a camerei, care va fi disponibil la sosirea clientului, conform specificaiei acestuia. sosirea clientului pentru a intra n posesia camerei n ziua specificat. La acest acord poate fi adugat o clauz de timp de meninere a rezervrii. Trebuie reamintit c un contract de rezervare leag din punct de vedere juridic ambele pri, indiferent dac este realizat n scris sau verbal. n cazul n care clientul dorete s modifice sau s anuleze o rezervare, aceasta se poate face numai pe baza unui acord ntre cele dou pri. Dac hotelul sau clientul nu este de acord cu schimbarea, partea vtmat se poate adresa justiiei sau poate cere despgubiri. 3.2. IMPORTANA AGENILOR DE REZERVRI Dup cum am menionat anterior, procesul rezervri reprezint primul contact important ntre client i hotel. Abilitile de comunicare ale agenilor de rezervri i modul n care decurge procesul rezervrii determin, n general, impresiile clientului n legtur cu un hotel. Imaginai-v c suntei un client care dorete s fac telefonic o rezervare pentru o camer la un hotel din alt ora. n ce mod ai dori s v trateze hotelul? Ai dori, probabil, ca hotelul s: dea un rspuns rapid cererii dumneavoastr rspund ferm printr-un da sau nu nregistreze cu precizie detaliile rezervrii, ntr-un mod care s v inspire ncredere s v trateze politicos Pentru funcionarea eficient a sistemului de rezervri este necesar s fie stabilite proceduri de prelucrare a cererilor de rezervare,informaiile s fie completate i actualizate i s se transmit confirmri.Aceste proceduri asigur tratarea cerinelor clienilor prompt i corect, n consecin, o bun pregtire a agenilor de rezervri n mai multe domenii: procedee de rezervare abiliti sociale abilitatea de a vinde 3.3. SURSELE REZERVRILOR Cererile pentru rezervri pot veni din mai multe surse.Cele mai ntlnite sunt: 94
Rezervarea direct Sisteme de rezervare n reea agenii
Rezervare direct Rezervrile directe sunt cele de care se ocup direct hotelul.Cererile de rezervare pot ajunge la hotel prin diverse modaliti:rezervare telefonic direct la hotel, rezervri n scris la departamentul rezervri, prin telex sau fax. Sistemele de rezervare n reea Astzi, un numr tot mai mare de rezervri sunt efectuate de ctre clienii care au fost ndrumai ctre hotel de ctre un alt hotel care face parte din acelai lan hotelier sau grup,prin intermediul sistemelor de rezervare n reea, afiliate sau neafiliate.n acelai mod, muli clieni ai hotelului i fac rezervrile prin intermediul biroului central de rezervri. Un sistem afiliat de rezervri este un sistem de rezervri hotelier la care particip toate hotelurile care aparin unui lan hotelier.Aceasta nseamn c un client poate rezerva o camer n avans,de la oricare hotel care aparine aceluiai grup.Astfel,grupurile hoteliere pot fluidiza procesarea rezervrilor, reducnd prin aceasta costurile, n acelai timp avnd loc ncurajarea loialitii fa de marca grupului. Holidex (aparinnd grupului Holiday Inn) i Image (aparinnd grupului Hyatt) sunt dou exemple de sisteme de rezervare afiliate. O reea de rezervare neafiliat este un sistem avnd rolul de a interconecta hotelurile independente.Clienii pot face rezervri la orice hotel care aparine reelei. Printre exemple se pot enumera reelele Leading Hotels of the World (LHW) i Steigenberger Rezervation Service (SRS). Sistemele de rezervare central se adreseaz direct att clienilor,ct i hotelului. Cnd un client contacteaz un birou central de rezervri, furniznd toate detaliile sejurului pe care intenioneaz s-l efectueze, agentul biroului va verifica dac sunt camere disponibile la cel mai apropiat hotel de locul unde clientul dorete s se afle. n caz afirmativ, toate detaliile relevante vor fi nregistrate direct n terminalul computerului de la biroul central de rezervri care este conectat la sistemul hotelului. n unele caturi se ntiineaz hotelul respectiv printr-un telefon sau voucher. Pentru ca sistemul s funcioneze bine este esenial ca hotelurile individuale s furnizeze sistemului informaii la zi despre camerele disponibile pe care le posed. Multe sisteme de rezervare solicit un acord de vnzare liber, ceea ce nseamn stabilirea de comun acord a unui numr de camere care vor fi vndute de ctre sistemele de rezervare, fr referire la disponibilul de cazare al hotelului. Temporar, acest fapt poate crea probleme hotelului; acordurile de vnzare liber trebuie s nu fie uitate cnd hotelul se apropie de limita capacitii de cazare. Dac un anumit hotel a atins limita de cazare, departamentul rezervri trebuie s informeze biroul central de rezervri c acea perioad este nchis. Astzi, un numr tot mai mare de rezervri vin din partea unor persoane care au mai avut contacte cu hotelul n cauz sau cu un alt hotel din acelai lan hotelier, prin intermediul reelelor de rezervare afiliate i neafiliate. Sistemul de rezervare afiliat este acel sistem de rezervare n care toate hotelurile fac parte din acelai lan hotelier. Astfel c, lanurile hoteliere pot face mai eficace sistemul de rezervri prin reducerea costurilor i creterea facilitilor oferite oaspeilor, ncurajnd astfel loialitatea clientului fa de grupul n cauz. Un sistem de rezervare neafiliat este un sistem de subscrieri destinat s interconecteze mai multe hoteluri care opereaz independent. Sistemele centrale de rezervare pot fi apelate fie direct de ctre client, fie de ctre un hotel n numele clientului. Atunci cnd clientul apeleaz direct oficiul central de rezervare (OCR) i solicit o rezervare cu date specifice, funcionarul sau agentul din OCR va verifica dac exist posibilitatea de a ndeplini cererile clientului. Dac acest lucru este posibil, toate detaliile privind rezervarea vor fi stocate n computer prin terminalul de la OCR, care este conectat n reea cu terminalele din hotelurile afiliate. 95
n unele cazuri aceast operaie este urmat i de un apel telefonic de ntiinare a efecturii rezervrii i/sau de un voucher pentru hotelul respectiv. Pentru ca acest sistem s mearg bine este necesar ca fiecare din hotelurile afiliate s pun permanent la dispoziia OCR date actualizate referitoare la camerele disponibile. Cea mai mare parte din oficiile de rezervare pretind ncheierea unui acord de vnzare liber cu fiecare hotel, ceea ce presupune c un anumit procent din camerele din hotelul respectiv sunt oferite spre vnzare OCR, acesta putnd face rezervri n limita acestui procent fr acordul hotelului. Acest lucru poate produce probleme hotelului, mai ales atunci cnd este pe punctul de a fi complet rezervat (full-house) pentru o anumit dat. n acest caz hotelul trebuie s ntiineze imediat OCR c data respectiv a fost nchis, deci pentru acea dat nu se mai pot face rezervri. Turitii mai pot face rezervri de locuri ntr-un hotel i prin intermediul unei agenii de turism. Aceasta va ncasa serviciile pe care le rezerv, va confirma rezervarea hotelului i va emite un voucher n numele ei. Hotelul i va ceda un comision din ncasarea fcut pentru serviciul prestat i pentru faptul c a recomandat hotelul respectiv. Multe linii aeriene ofer, ca i ageniile de turism, rezervri de locuri n hoteluri, mai ales pentru clienii lor care trebuie s nnopteze ntr-un anumit ora pentru a-i continua cltoria cu avionul a-II-a zi. Uneori rezervarea se face chiar i n timpul zborului. Agenii Clienii pot, de asemenea, s fac rezervri prin intermediul unui agent de voiaj. Agentul va ncasa un avans de la client, va solicita hotelului confirmarea i va elibera un voucher sau Bilet de odihn tratament pentru serviciul de cazare. Agenii de voiaj vor primi (reine) un comision din partea hotelului pentru serviciile i informaiile oferite. Multe companii aeriene ofer, de asemenea, servicii de rezervare pentru pasageri ntr-un mod asemntor cu cel al agenilor de voiaj. Deseori, camerele pot fi rezervate i n timpul zborului. 3.4. REZERVARI GARANTATE CA OPUS AL REZERVARILOR NEGARANTATE Rezervrile se pot mpri n dou tipuri principale: garantate i negarantate de ctre client. Rezervarea garantat Rezervarea garantat implic plata de ctre client a camerei, chiar dac aceasta nu a fost folosit, cu excepia cazului n care clientul a urmat procedura hotelului de anulare a rezervrii. n schimb, hotelul se angajeaz s pstreze camera pn la momentul check-out-ului corespunztor zilei care urmeaz celei n care clientul trebuie s soseasc. Rezervrile garantate protejeaz hotelul de cazurile de non show. Astfel hotelul nu va pierde venitul care ar rezulta din nchirierea camerelor, dac clientul nu se prezint. Acest sistem protejeaz i clientul deoarece hotelul este de acord s pstreze camera, chiar dac clientul sosete mai trziu dect era prevzut. O rezervare poate fi garantat ntr-unul din urmtoarele moduri: Plata n avans. Clientul pltete anticipat integral camera. Carte de credit. Se nregistreaz numrul crii de credit a clientului i, n cazul neprezentrii clientului hotelul va ncasa valoarea corespunztoare de pe cartea de credit. Aceasta este cea mai ntlnit modalitate de rezervare garantat. Depozit n avans (sau plata parial n avans). Clientul pltete anticipat o anumit parte a sumei.Aceast form de rezervare este folosit n cazul grupurilor sau al clienilor care intenioneaz s stea mai mult. Dac clientul nu se prezint sau i anuleaz rezervarea abia n ziua cnd urmeaz s soseasc hotelul poate reine suma drept compensaie. Se pot ntlni hoteluri care restituie avansul clientului sau companiei, acest lucru depinznd de politica hotelului. 96
Acord contractual. n mod normal, n acest caz este implicat o companie cu care hotelul a
czut de acord s plteasc un anumit numr de camere, indiferent dac acestea vor fi sau nu folosite.
Rezervarea negarantat n cazul rezervrii negarantate, clientul pur i simplu efectueaz rezervarea i apoi confirm data sosirii. n cazul acestei rezervri, hotelul reine fr garanii o camer, pn la ora de anulare a rezervrii stabilite, care este, de obicei, ora 6.00 p.m. din ziua n care urmeaz s soseasc clientul. Dac clientul nu sosete pn la ora anulrii, atunci camera este disponibilizat. n acest caz hotelul poate nchiria camera disponibilizat altui client sau chiar clientului iniial dac acesta sosete mai trziu i camera este nc disponibil. Acest timp dup care se anuleaz rezervarea este numit uneori timp de meninere a rezervrii. Scopul acestui interval de timp de meninere a rezervrii este de a se evita pierderea de venituri pentru hotel, de pe urma clienilor care nu reuesc s soseasc. 3.5. ACTIVITILE DE BAZ PRIVIND REZERVAREA Pentru efectuarea de rezervri, hotelurile pot folosi sisteme i documente diferite. Primirea cererilor de rezervare Dup cum s-a artat anterior, o cerere de rezervare poate fi primit ntr-o diversitate de moduri. Primul pas n procesul rezervrii este obinerea de informaii despre ederea preconizat de client i verificarea disponibilului de camere. Informaiile pe care agentul de rezervri trebuie s le obin de la client pentru a rspunde prompt, afirmativ sau negativ, sunt urmtoarele: Data sosirii Durata ederii Timpul i numrul camerelor solicitate Numrul de persoane Stabilirea disponibilului de camere Dup obinerea de informaii de la client despre durata preconizat a ederii urmtorul pas n procesul rezervrii este verificarea dac la data indicat este disponibil tipul de cazare solicitat. n orice sistem de rezervare, este esenial pstrarea unei evidene stricte a numrului rezervrilor pentru a nu se ajunge la suprarezervare. Suprarezervarea apare atunci cnd un hotel accept mai multe rezervri dect numrul de camere de care dispune. n cazul suprarezervrii pot apare probleme grave n funcionarea hotelului, acesta putndu-i pierde reputaia, n cazul cnd un client, care are o camer rezervat, sosete la hotel i constat c nu poate fi cazat. n multe hoteluri departamentul rezervri practic intenionat suprarezervarea, pentru a asigura rezervarea complet a hotelului. Indiferent dac hotelurile practic intenionat suprarezervarea sau nu, trebuie s existe un sistem de verificare a disponibilului de camere. Acest lucru poate fi realizat prin intermediul: Tablourilor de disponibiliti Diagramelor de rezervri Sistemelor computerizate Acceptarea sau refuzul cererilor de rezervare Dup ce s-a verificat dac sunt camere disponibile, agentul de rezervri poate s accepte sau s refuze cererea de rezervare. Dac sunt camere disponibile cererea va fi, n general, acceptat. Agentul de rezervri va completa apoi detaliile rezervrii ntr-un formular de rezervare sau la un terminal de computer. 97
Departamentul rezervri poate s nu accepte cererea de rezervare, ceea ce se numete refuz. Refuzul are loc cnd: hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de ctre client, la data menionat de acesta; hotelul este complet ocupat; clientul se afl pe lista neagr Refuzul unei cereri de rezervare de ctre agentul de rezervri trebuie fcut politicos i cu amabilitate, urmndu-se procedurile de mai jos: Dac tipul de cazare solicitat nu este disponibil, clientului trebuie s i se explice acest fapt cu amabilitate i s i se prezinte scuzele de rigoare. Se va ncerca s i se ofere o alternativ de cazare, eventual la alt dat, sau dac acest lucru nu este acceptat de ctre client, s i se propun cazarea la un hotel frate. Dac hotelul este complet ocupat, trebuie s i se explice clientului, cu amabilitate, acest fapt i s i se ofere scuzele de rigoare. Se va ncerca s se ofere alt tip de cazare sau alt dat de sosire n hotelul respectiv sau cazare la alt hotel aparinnd aceluiai grup. Dac clientul este pe lista neagr, ceea ce va urma depinde de motivele care stau la baza acestui fapt. De exemplu agentul de rezervri poate refuza complet cererea dac clientul este cunoscut ca fiind client-problem, sau se poate accepta cererea de rezervare, dar cu plata integral n numerar, dac clientul este cunoscut ca ru platnic.Cazurile mai complicate trebuie aduse la cunotiina managerului recepiei. Documentarea privind detaliile rezervrii Dac cererea pentru o rezervare este acceptat, agentul de rezervri va completa un formular pentru rezervri, n care se va nota toate detaliile referitoare la client i ederea sa .Trebuie reamintit faptul c, n multe cazuri, cererea poate veni nu din partea unui potenial client, ci din partea unei tere pri. Formularul de rezervare este singurul document care conine toat informaia relevant despre un client potenial i cererea lui de cazare. Din aceast cauz este necesar ca formularul s fie completat integral i corect. Formularul de rezervare poate furniza informaii importante care sunt eseniale altor sectoare i departamente ale hotelului. Dac se folosete un sistem computerizat, atunci detaliile rezervrilor se introduc direct n computer. Indiferent dac sistemul este manual sau computerizat, principiile nregistrrii informaiilor sunt aceleai, singura diferen dintre o rezervare garantat i o rezervare negarantat. n cazul n care clientul se hotrte s-i garanteze rezervarea, agentul trebuie s-i solicite clientului informaii suplimentare privind metoda de garantare. O dat cererea acceptat i detaliile rezervrilor nregistrate, agentul de rezervri trebuie s actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigur corectitudinea privind disponibilul de camere i astfel ajut la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor. Jurnalul hotelului Imediat dup actualizarea diagramei de camere disponibile, agentul de rezervri trebuie s completeze toate detaliile rezervrii ntr-un jurnal al hotelului. Dac hotelul folosete un sistem computerizat, acest lucru va fi realizat automat. Detaliile rezervrilor din jurnal vor fi ordonate dup data sosirii; aceasta va ajuta la pregtirea unei liste de sosiri. Jurnalul hotelului trebuie s includ urmtoarele informaii: Numele clienilor Tipul de cazare solicitat Durata ederii Tariful i condiiile stabilite Cum i cnd s-a efectuat rezervarea Numrul telefonului de contact 98
Semntura agentului de rezervri Observaii n unele hoteluri mici, uneori este menionat i numrul camerei atribuite clientului, mpreun cu alte informaii. Acesta se face doar dac jurnalul este folosit mpreun cu sistemul convenional de diagrame sau pentru VIP-uri n marile hoteluri. Dac este primit o confirmare a rezervrii, atunci se trece aceasta n jurnalul hotelului. Principalul avantaj pe care l ofer jurnalul este folosirea lui ca o rezerv n care se pstreaz informaiile despre clienii care urmeaz s soseasc, n cazul n care formularul de rezervare se rtcete. Confirmarea rezervrilor Confirmarea unei rezervri se realizeaz printr-o scrisoare trimis hotelului de ctre client sau invers, n funcie de politica hotelier privind detaliile rezervrilor. Scrisoarea confirm c s-a transmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel i constitue dovad scris privind nchirierea unui contract ntre hotel i un potenial client. Ca regul a procesului de rezervare, agentul de rezervri sau biroul central de rezervri pot atribui un numr de confirmare a rezervrii fiecrei cereri acceptate, din nou, acest lucru poate fi realizat manual sau automat. Acest lucru asigur clientului c rezervarea a fost efectuat. Numrul, care se atribuie confirmarea rezervrii, trebuie ulterior menionat n cazul anulrii sau modificrii rezervrii iniiale. Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare numr de clieni n tranzit, ale cror rezervri se fac cu puin timp naintea sosirii nu se obinuiete s se confirme rezervrile, cu excepia cazurilor de rezervare garantat din partea unei companii locale sau a unui agent. Gestiunea documentelor de rezervri Gestiunea documentelor de rezervri const n dou tipuri principale de aciuni: completarea nregistrrilor iniiale privind rezervrile i actualizarea acestora cnd are loc modificarea detaliilor rezervrii. Clasarea rezervrilor Dup nregistrarea detaliilor rezervrilor n formularele de rezervare sau n computer i actualizarea diagramei disponibilului de camere, este necesar s existe o metod eficient pentru a clasa rezervrile, astfel nct documentele care se refer la acestea s poat fi gsite uor la nevoie. ntr-un sistem de rezervare manual formularele sau fiele de rezervare i coresponden relevant, sunt clasate n ordine cronologic, adic potrivit datei sosirii i apoi n ordine alfabetic, dup numele de familie al clienilor. Scrisorile, nsemnrile, formularele de rezervare sau listele tur-operatorilor trebuie clasate corespunztor pentru a asigura un acces uor la informaie. Dac este necesar ca rezervarea s fie modificat agentul de rezervri trebuie s gseasc rapid documentul corespunztor, pentru a face modificarea. Modificarea rezervrilor Uneori este necesar modificarea sau anularea unei rezervri. n acest caz trebuie completat un formular de modificare sau de anulare de ctre agentul de rezervri. Acesta va fi ataat formularului original de rezervare i documentelor corespunztoare. n acelai timp, diagrama disponibilului de camere va fi modificat. n cazul anulrii rezervrii, diferitele detalii ale acesteia vor fi nregistrate pentru a se asigura c este anulat rezervarea. De asemenea, este necesar s se menioneze cine este responsabil pentru anularea rezervrii, adic cine, din partea hotelului, a primit cererea de anulare i cine, din partea clientului, a transmis-o. Dac apare vreo discordan, agentul de rezervri va putea s o identifice imediat. Detaliile anulrii trebuie s includ: Datele rezervrii iniiale 99
Numele clientului Data cnd rezervarea a fost anulat Numele persoanei care a anulat rezervarea Numrul de ordine al anulrii Numele agentului de rezervri care a efectuat anularea 3.6. SERVICIILE COMPLEMENTARE
Cele mai multe din hotelurile mari au un oficiu separat pentru pot i informaii, situat n holul din fa. n hotelurile mai mici, problemele oficiului de pot i informaii sunt preluate de recepioner sau de portar. Corespondena Rezolvarea problemelor legate de pot i de preluarea mesajelor n numele turitilor sau a hotelului este o responsabilitate important a personalului de la oficiul de pot i informaii. Un sistem eficient de recepie a potei i a mesajelor este esenial pentru hotele. Pota care intr n hotel este mparit n trei categorii: pota hotelului, distribuit serviciilor hotelului; pota personalului, distribuit personalului; . pota oaspeilor (pota fotilor, actualilor i viitorilor oaspei). ndatoririle funcionarilor de la oficiul pentru coresponden i informaii: a) distribuirea corespondenei nregistrate, a pachetelor expres sau a recomandatelor care necesit semnatur prin care se confirm primirea; b) distribuirea corespondenei primite pentru oaspei i personalul hotelului; c) prestarea de servicii potale pentru oaspei i pentru hotel; d) controlarea eliberrii i pstrrii cheilor; e) meninerea evidenei la zi a oaspeilor care sosesc i pleac; f) punerea la dispoziia clientilor a informaiilor legate de hotel, atraciile locale, serviciile publice, etc; g) preluarea i transmiterea mesajelor pentru oaspei; h) asigurarea unor servicii ca: fax, telex, foto-copieri, developri de filme, cumprarea unor obiecte necesare ; Serviciile de telefonie Numeroase hoteluri ofer servicii telefonice locale i internaionale, acestea sunt folosite pentru direcionarea apelurilor telefonice ctre oaspei; formarea direct a numrului din camer poate fi folosit pentru apeluri locale i internaionale. Mesajele de telefon, fax i telex nregistrate de telefonist, trebuie tampilate cu data i ora la care au fost primite i trebuie plasate n sertarul de coresponden. De asemenea, unul din serviciile oferite unui oaspete poate include apeluri dimineaa pentru trezire . Unele sisteme telefonice ofer servicii care blocheaz apelurile atta timp ct oaspetele alege s nu fie deranjat. ndatoririle portarilor ndatoririle portarilor variaz n funcie de mrimea i standardul serviciilor hotelului, cateodat, ndatoririle funcionarilor de la pot i informaii sunt preluate de portari. Celelalte ndatoriri sunt: transportul bagajelor; aranjarea transportului; 100
escortarea oaspeilor la camere; prestarea de diferite servicii mergnd de la oferirea de informaii, la rezervarea mainilor.
Serviciile de schimb valutar Multe hoteluri ofer servicii de schimb valutar, oferind un curs valutar mai putin avantajos pentru clieni, mult mai mare dect cel de pe piaa interbancar. Comisionul primit este folosit pentru costuri administrative i pentru altele. Casierul trebuie s verifice valuta, s completeze o chitan, i s transfere valuta la banc ct mai repede. Serviciul de depozitare a valorilor personale n seif Hotelul este responsabil pentru posesiunile unui oaspete n timp ce acesta se afl n hotel, dac pierderea a fost cauzat de neglijena personalului, hotelul va rspunde pentru aceasta. Casierul care se ocup de seif are o responsabilitate considerabil. Sertarele seifului vor fi repartizate doar oaspeilor care ofer garanie c le vor preda nainte de plecare. Obiectele prea mari care nu ncap n sertare, vor fi preluate, nsoite de o descriere general a lor. Securitatea poate fi definit ca protecia i conservarea bunurilor care includ: proprietile hotelului; proprietile oaspeilor; reputaia hotelului. Hotelul este responsabil pentru sigurana oaspeilor i pentru bagajele acestora. Un sistem de chei bine pus la punct este esenial. Exist dou sisteme de chei: convenionale i electronice. Sistemul electronic de chei este un sistem sofisticat care permite luarea unor msuri suplimentare de siguran. Prin calculator se monitorizeaz toate intrrile i ieirile din camere, iar dac cineva ncearc s deschid ua cu o alt cheie, recepionerul este pus n alert. ntreg personalul hotelului este obligat s participe la meninerea securitii. Proceduri de urgene 1)Comitetul de urgen al unui hotel este nsrcinat cu: identificarea urgenelor; identificarea persoanelor responsabile; alegerea procedurii de urgen; alegerea modului de implementare a procedurii; alegerea momentului de implementare a procedurii. 2) Managerul trebuie s se asigure c toate procedurile de urgen sunt revizuite periodic. 3) Personalul trebuie s: reacioneze repede i eficient; s rmn calm; s evite panica; s urmeze procedurile de urgen. 4) Antrenamentul personalului include: s cunoasc regulile de prevenire i stingere a incendiilor; s cunoasc ieirile n caz de incendiu; s tie s opereze cu echipamentele pentru incendiu; s informeze pompierii i oaspeii; s ajute la evacuarea zonei; . Activitatea cultural artistic i de agrement Realizarea activitii cultural-artistice presupune existena unor dotri adecvate pentru petrecerea timpului i divertisment pentru turiti. 101
O grupare general, n cteva categorii mari, a dotrilor pentru agrement, sugereaz varietatea i importana acestei activiti n cadrul sectorului hotelier: mijloace destinate distraciilor (cluburi, sli de jocuri, sli polivalente, parcuri de distracie, etc.); mijloace de transport pe cablu; mijloace de agrement sportiv (terenuri de sport, centre de hipism, patinoare,faciliti pentru sporturi nautice, etc.); bazine de nnot, deschise i acoperite, etc.; cluburi, sli de jocuri, sli polivalente, etc. Se pot iniia aciuni pentru turiti: seri distractive, concursuri, organizarea direct sau procurarea de bilete pentru spectacole teatrale, concerte, carnavaluri, etc.; plimbri cu trsura, crua sau sania, organizarea de partide de pescuit, etc. Se pot presta i servicii de iniiere n: nnot, patinaj, tenis, echitaie, popice, gimnastic, tenis de mas, tenis de cmp, schi, patinaj, etc. Activitile acestea presupun existena unui personal calificat i responsabil, care s asigure buna instruire i supraveghere a turitilor. Activitatea de informare Serviciile de informare a turitilor sunt asigurate de compartimentul de recepie prin angajaii si n mod oral sau scris cu ajutorul afielor, pliantelor, panourilor cu afiare electronic, etc. Informaiile oferite turitilor se refer la programul activitilor de agrement, manifestri sportive, manifestri cultural-artistice, orarul unitilor prestatoare de servicii, formalitile vamale, etc. Pentru ca activitatea de informare s fie eficient, hotelul trebuie s dispun de urmtoarele informaii: orare pentru legturi de transport: aerian, feroviar, rutier i naval; restaurantele, bistrourile, cluburile, discotecile, cinematografele, teatrele, expoziiile ce sunt disponibile pentru a fi vizitate; numerele de telefon ale consulatelor, lista medicilor din apropiere; liste cu farmacii, magazine, bnci; cri de informaii gen "Pagini naionale". Activitatea de intermediere Este activitatea de mijlocire ntre clienii hotelului i unitile prestatoare de servicii: 1) Procurri de bilete de tren, avion i pentru alte mijloace de transport; 2) nchirierea de obiecte de uz personal i pentru agrement; 3) Reparaia unor obiecte; 4) Rezervri de locuri la alte hoteluri i la uniti de alimentaie. Serviciile comerciale au ca obiect vnzarea unor produse necesare turistului: ilustrate, efecte potale, ziare, cri, flori, produse cosmetice, produse zaharoase, tigri, obiecte de artizanat, etc. 3.7. TRATAREA VNZRILOR CORPORATIVE I DE GRUP ndatoririle departamentului de vnzri Departamentul de vnzri promoveaz vnzarea tuturor serviciilor hotelului, i personalul acestuia este pregtit pentru a crete veniturile tuturor departamentelor. Funciile departamentului de vnzri cuprind urmatoarele activiti: promovarea serviciilor i facilitilor oferite de hotel; publicitatea i promovarea vnzrilor speciale; 102
coordonarea activitilor de vnzare cu toate departamentele aferente; coordonarea activitilor cu cea a biroului de rezervri sau a recepiei cu privire la problemele legate de nchirierea camerelor pentru grupuri; observarea activitilor de vnzri ale concurenei. Rolul echipei din departamentul vnzri este de a informa clienii despre serviciile i facilitile oferite de hotel i de a-i atrage n acelai timp, de asemenea aceast echip este de multe ori implicat n aranjarea unor ntlniri cu managerii unor alte companii locale i invitarea lor s viziteze i s foloseasc facilitile hotelului. Personalul din departamentul de vnzri ar putea fi organizat pe segmente diferite de pia pentru a vinde mai bine produsele hotelului. Vnzrile pentru delegaii Cele mai multe dintre hoteluri vor s primeasc oameni de afaceri pentru c ei aduc venituri importante n urma nchirierii camerelor, cheltuielile lor sunt decontate de companiile lor i de aceea acest tip de clieni obinuiesc s cheltuiasc mai mult dect ceilali turiti folosindu-se de facilitile hotelului. Datorit concurenei acerbe din industria hotelier, personalul din departamentul vnzri trebuie s lucreze mai mult pentru a atrage ct mai muli clieni venii cu afaceri i ct mai multe conferine, seminarii, etc. Pe lng aceste rezervri cu scop de afaceri, relaiile cu companiile mai pot nsemna i activiti sociale (petreceri, dineuri, cocktailuri). Deoarece afacerile cu companiile sunt profitabile, echipa de la departamentul de vnzri desemneaz o persoan care se va ocupa doar de afacerile cu companiile. Vnzrile pentru grupuri de turiti Afacerile cu grupuri de turiti nseamn un volum mare de afaceri, aceasta nseamn c vor fi rezervate mai multe camere. Fiecare hotel are politica sa proprie, care dicteaz care este numrul minim care s constituie un grup; pentru unele hoteluri acest numr poate fi 10, pentru altele poate fi 30. Oricare ar fi grupul, aceast surs de afaceri are urmatoarele caracteristici: este o afacere de volum; rezervaiile pentru grupuri pot fi aranjate n perioadele n care hotelul este mai puin aglomerat; exist posibilitatea de a genera mai muli bani, prin folosirea altor departamente aductoare de venituri ale hotelului. nainte de a accepta rezervrile pentru grupuri, echipa managerial a hotelului va trebui s decid care este proporia vnzrilor. Proporia vnzrilor este procentul rezervrilor pentru afaceri acceptat n comparaie cu procentul rezervrilor pentru grupuri. Sunt foarte muli factori care pot influena proporia vnzrilor: perioada din an (sezon, extrasezon); perioada din sptmn (zilele de lucru, weekend); perioada ederii; numrul camerelor solicitate; facilitile utilizate; costul camerei i discounturile (pre ntreg sau reducere pentru grupuri). Rezervrile pentru grupuri reprezint un grad mai mare de ocupare a camerelor dar un cost mediu al camerei mai mic, i prin urmare, venitul total poate fi mai mic, n timp ce pentru rezervrile de afaceri, pentru care n general costul camerei este mai mare dar gradul de ocupare poate fi mai mic, venitul total poate fi mai mare. Prin urmare este de datoria managerului care se ocup cu mprirea camerelor de a stabili proporia vnzrilor, pentru a obine venituri i grade de ocupare ct mai mari de-a lungul anului. 103
Stabilirea preurilor Grupurile de turiti pltesc n general tarife reduse datorit volumului afacerii realizate. Dac rezervarea a fost facut printr-un agent de cltorii, agentul primete un comision pentru punerea n legtur cu afacerea respectiv. Acest comision este o form de remunerare a agentului de cltorii. Atunci cnd sunt oferite informaii despre tarifele pentru grupuri, este important ca echipa de vnzri s includ i cota comisionului n pre. Procedurile de rezervare Datorit faptului c rezervrile pentru grupuri sunt proceduri de durat, ele trebuiesc s se adapteze la anumite orare (calendare, programri, grafice). Rezervarea cu 18-24 luni nainte de sosire. Biroul de rezervri va primi o cerere iniial din partea unui agent de turism sau a unei companii care organizeaz o conferin, o expoziie, sau altceva asemntor de amploare. Personalul de la departamentul de vnzri va nregistra cerinele de baz i apoi va contacta departamentele respective din hotel pentru a verifica disponibilitatea acestora. Atunci cnd se va decide dac rezervarea va fi sau nu acceptat, departamentul de vnzri va trebui s-i pun urmatoarele ntrebri: Care sunt condiiile care ar putea fi specificate n contract cu privire la data confirmrii, numrul final de persoane, depozitului n avans i taxele de penalizare pentru anulri? Ce preuri ar trebui menionate pentru a se realiza un profit bun i totui nu prea mare pentru a nu pierde afacerea? Este afacerea dorit de hotel? Exist camere disponibile suficiente pentru a acoperi alocarea din proporia vnzrilor? Dup ce se cade de acord asupra detaliilor, este semnat un contract n care se vor putea gsi urmtoarele informaii: numrul i tipurile de camere solicitate; detalii privind solicitrile pentru mncare i butur; detalii privind solicitrile de plat; mrimea depozitului solicitat; preul menionat pentru grup; detalii privind serviciile incluse n pre; termenul final pentru confirmarea numrului definitiv de camere; termenul final pentru primirea listei de cazare din partea organizatorului; detalii privind taxele de penalizare pentru anularea rezervrilor. Oficiul pentru rezervri trebuie neaprat s estimeze numrul de camere care vor fi anulate de grup pentru ca acestea s fie folosite n mod judicios i prin aceasta s se creasc profitul hotelului. Rezervarea cu 1 -3 luni nainte de sosire Hotelului trebuie s i se confirme la o dat stabilit, din partea organizatorului grupului, numrul de camere necesar. Ca protecie mpotriva anulrilor de ultim moment a rezervrilor, este folosit un sistem al termenelor limit pentru anulri. Acest termen este nscris i n contractul iniial semnat de ambele pri (hotel, organizatorul grupului). Dac este solicitat anularea rezervrii pentru o camer dup termenul stipulat, hotelul poate cere achitarea acelei camere sau a unei pri din contravaloarea ei dup cum s-a specificat n contract. naintea sosirii, organizatorul grupului trebuie s trimit o list cu numele oaspeilor, care poate s includ i ora estimativ a sosirii, seriile paapoartelor, adresele i naionalitile membrilor grupului. 3.8. COMUNICAREA N HOTEL
104
Comunicarea are un rol important n buna funcionare a hotelului, precum i n relaiile cu clienii. Disfunciile nregistrate n procesele de comunicare atrag mari probleme n realizarea serviciilor pentru clieni, ducnd implicit la nemulumiri i reclamaii. ntr-o organizaie, cum este i hotelul, procesul de comunicare are urmatoarele aspecte : Comunicarea organizaional - interdepartamental - pe vertical: descendena sau ascendena, scris sau verbal - pe orizontal : scris sau verbal - intradepartamental - pe vertical : ascendena sau descendena, scris sau verbal - pe orizontal: scris sau verbal Comunicarea interpersonal ntre angajai: Formal: - pe vertical: ascendena sau descendena, scris sau verbal - pe orizontal: scris sau verbal Informal: - pe vertical: ascendena sau descendena, scris sau verbal - pe orizontal: scris sau verbal ntre angajai i clieni : verbal sau scris 3.9. COMPORTAMENTUL PROFESIONAL n domeniul serviciilor, n spe n activitatea hotelier efectele comportamenului profesional se rsfrng direct asupra calitii serviciilor, respectiv asupra percepiei clienilor privind calitatea acestora. De aceea comportamentul profesional este o necesitate obiectiv n organizarea i funcionarea tuturor activitilor hoteliere cu implicaii majore i pondere mare n rezultatele acestora. Spre deosebire nsa de componentele de natur material ale serviciilor hoteliere efectele comportamentului profesional sunt imprevizibile i, totodat, greu reversibile n timp, pentru c acestea sunt generate de numrul, structura, nivelul de pregtire i motivaia personalului n ansamblul su. Comportamentul profesional reprezint manifestarea integrat i integratoare a persoanei fa de mediu i procesul de munc, totalitatea reaciilor individuale la sarcinile profesionale. Aceasta implic : Componentele intelectuale : pregtirea profesional, experiena de munc, nivelul aptitudinilor; Componentele structurale : setul deprinderilor i obinuinelor; Componente intenionale : motivaia, interesele, aspiraiile; Componentele emoionale : dragostea pentru munc i pentru profesie; Componenetele etice : atitudinile morale manifestate n procesul muncii i profesionalismul. Comportamentul profesional se educ n familie, n coal, i colectivul de munc, reprezentnd un factor esenial al integrrii psiho-socio-profesionale i al succesului n munc. Din ultima afirmaie rezult c o persoan dobndete un anumit comportament profesional ca rezultat al evoluiei sale n timp n urma unor acumulri cantitative i calitative ca rezultat al efortului propriu i al interaciunii cu factori externi reprezentai de familie, societate, grupurile de referin i locul de munc. Comportamentul individual reprezint baza care, n timp, prin nsuirea i respectarea normelor i regulilor specifice activitilor hoteliere genereaz comportamentul profesional. 105
Cheia succesului ntr-un hotel const n calitatea personalului, aceasta fiind generatoare de efecte pozitive att pentru client, ct i pentru hotel. Condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc persoanele pentru a putea fi un bun hotelier sunt exprimate prin : cerinele fizice (nfiare, abiliti senzoriale, starea sntii); cerine intelectuale (grad de inteligen i capaciti intelectuale); cerine educaionale (studii, calificare, cunotine de cultur general, limbi strine); cerine psihice (capaciti psihice i trsturi de temperament); cerine morale (trsturi de caracter); Deoarece recepia este cartea de vizit a hotelului din punct de vedere fizic lucrtorul trebuie s se caracterizeze prin : Constituie fizic robust; Proporionalitate armonioas ntre prile corpului; nfiare plcut; Armonia micrilor i a gesticii; Abiliti motrice (ndemnri); Funcionarea normal a aparatului vorbirii (dicie corect); Voce plcut (timbru plcut); Acuiate vizual (vedere bun); Acuitate cromatic (distingerea culorilor); Acuitate auditiv (auz perfect); Acuitate olfactiv (sim al mirosului); Rezisten la efort fizic, n special la cel ortostatic; Stare bun de sntate a organismului. Pentru a-i putea nsui rapid i uor un comportament profesional corespunztor, lucrtorul din recepie trebuie s posede urmatoarele capaciti intelectuale : Capacitate de nelegere prompt; Capacitate de ascultare activ; Capacitate de analiz i sintez; Uurin n asimilarea informaiilor; Memorie (vizual, auditiv); Imaginaie creatoare; Uurin n exprimare; Cerinele educaionale presupun : Calificare profesional; Cunotine optime de cultur general; Vocabular bogat, corect i adecvat; Cunotine de limbi strine; Cunotine de operare PC; Capacitile psihice ale unei persoane permit adaptarea acesteia la condiiile i sarcinile mediului de munc. De aceea lucrtorul din recepie trebuie s se caracterizeze prin: Spirit de observaie; Putere de concentrare i distribuie a ateniei; Mobilitatea proceselor nervoase (dinamism); Sociabilitate (calm, rbdare,tact n relaiile cu clienii ceea ce presupune optimism dar i umor n sens pozitiv); Capacitatea de adaptare n relaiile cu oamenii i disponibilitatea de a soluiona problemele oamenilor; Stabilitatea emoional; 106
Capacitatea de a lucra n condiii de stres (voin, tenacitate, echilibru emoional i psihic); Pentru desfurarea n bune condiii a activitilor lucrtorul din recepie trebuie s dea dovad de atenie concentrat i distributiv permanent, recepionnd mesajele n mod pasiv i activ. Trsturile de caracter ale lucrtorului hotelier sunt: cinste, corectitudine, politee, solicitudine, sinceritate, discreie, respect fa de sine i fa de ceilali, loialitate, punctualitate. Toate aceste caliti (aptitudini, capaciti, trsturi) trebuie s i caracterizeze pe lucrtorii din hotel, n mod special pe cei din recepie. Ele trebuie s se situeze la un nivel bun i foarte bun, constituind premisele nsuirii unui comportament profesional corespunztor. 3.10. STUDII DE CAZ A. Lanul hotelier HOLLYDAY INN Holliday Inn este o diviziune a Angliei Bass Plc i este una dintre cele mai mari mrci hoteliere din lume. De-a lungul timpului a fost un exemplu cum folosirea tehnologiei informaionale poate constitui un avantaj competitiv. Cheia strategiei sale este Holidex CRS (Central Rezervation System) care este privit ca fiind industria cea mai extins i cea mai sofisticat. Acest sistem leag cele 370.000 de camere de oaspei pe mai mult de 2000 de proprieti deinute i francizate de Holliday Inn n mai mult de 60 de ri, cu 21 de CRO (Central Rezervation Office) i mai mult de 60 de terminale Holidex, la fel i terminale ale agenilor din ntreaga lume prin GDS (Global Dstribution System). Mai mult de 70.000 de camere sunt rezervate n fiecare zi prin acest sistem un total de 25 de milioane pe an, reprezentnd aproape 2,4 miliarde dolari care i revin lanului. Kemmons Wilson a dezvoltat ideea pentru Holliday Inn din cauza a ceea ce numea el cea mai mizerabil vacan din viaa mea. n anii 1950, vilele de pe marginea oselelor erau de proast calitate i la preuri mari. mpreun cu mama sa, Wilson a deschis primul Holliday Inn lng Memphis, Tennessee, avnd camere spaioase, cu paturi duble, restaurant i piscin. De la nceput Holliday Inn a fost proiectat pentru familiile care cltoreau cu maina. Ei ofereau camere mai spaioase dect competitorii, televiziune gratuit, ghea gratuit i telefon n fiecare camer.. Lanul s-a extins rapid depind abilitatea lui Wilson de a crete capitalul, iar n 1955 Holliday Inn a nceput s opereze francize. n operarea francizelor, Holliday Inn asigur operarea standard i aprovizioneaz francizele cu ceea ce este necesar, ncepnd de la terenul unde hotelul va fi construit, pn la asigurarea continuitii n activitate. Acesta a fost nceputul unui lan care i-a cldit reputaia prin universalitate, calitate i consisten, aa cum aprecia Teare (1993) : conceptul original Holliday Inn a ctigat recunoatere internaional pentru stabilirea i atingerea unor standarde ridicate n designul produsului i serviciilor. n aceast afacere, dezvoltarea franchise-ingului pe network este un factor critic. Din moment ce fiecare proprietate este finanat din francizare (taxe de franciz i drepturile de autor), compania printe (francizorul) poate s impun costuri fixe la un numr mare de francize. O mas critic de francize permite francizorului s menin pregtirea departamantelor de publicitate, domeniu n care hotelurile independente rareori exceleaz. Fiecare hotel francizat expune numele de marc al francizorului, noua pia geografic crend potenialul de a dezvolta alte afaceri pentru hotelurile din sistem. Oricum, sectorul este foarte competitiv, cu multe oportuniti pentru potenialul proprietar sau francizat. Pentru a avea succes, francizorii trebuie s ofere viitorilor clieni ceva puin mai mult dect competitorii. n cazul Holliday Inn, una dintre componentele cheie din pachetul de servicii este tehnologia sofisticat care contribuie la mai buna desfurare a activitilor de marketing i distribuie. Reclamele pentru Holliday Inn sunt concentrate n special pe puterile sistemului de rezervare Holidex i arat c dac hotelurile vor s beneficieze de ele este timpul s vorbim despre franizare. 107
Sistemul Holidex Holliday Inn a fost n mod tradiional n fruntea aplicrii tehnologiei n industria ospitalitii. Sistemul original Holidex a fost dezvoltat la mijlocul anilor 1960 i s-a bazat pe terminalele mute. Sistemul s-a dezvoltat n ultimele decenii i se bazeaz pe o tehnologie client-server modern. Holliday Inn a controlat fiecare component a sistemului, proiectndu-l astfel nct s vin n ntmpinarea nevoilor companiei. Sistemul Holidex funcioneaz printr-un mainframe n Atlanta, Georgia. Un mainframe este necesar la nivel central din cauza proporiilor mari ale sistemului (Holidex a procesat 350.000 de tranzacii, rezultnd 8000 de rezervri i 1,3 milioane dolari profit n fiecare or). Sistemul central este conectat la un satelit bazat pe un sistem de comunicare printr-un computer personal al clienilor n proprietile Holliday Inn din ntreaga lume. Aceast reea permite dou ci de legtur ntre proprietile individuale i sistemul Holidex. Acolo unde proprietile au un PMS (Property Management System) compatibil, informaia i rezervrile pot fi trimise la sistemul central (upload), iar rezervrile downloadate n direcie opus, prin asta asigurndu-se c cele dou baze de date de rezervare sunt ntotdeauna n concordan. Potrivit lui Rodney Duckett, manager la organizaia de distribuie- franciz Holliday Inn acesta permite un control mai eficient asupra inventarului. Cnd o camer este rezervat prin CRO, fiecare hotel din sistem este anunat. De fiecare dat cnd o camer este rezervat direct la proprietate, CRO obine informaia i o distribuie n sistem. n ambele cazuri, ansele de vnzare sub nivel sau peste nivel sunt cu mult reduse. Holidex stabilete o legtur direct cu muli dintre operatorii GDS. Dei implicat n dezvoltarea iniial a THISCo (The Hotel Industry Switching Company), Holliday Inn s-a retras din consoriu n decembrie 1992. Compania a simit c are destul experien tehnologic i un volum de afaceri suficient de mare pentru a se lega la GDS ntr-un mod mai eficient i mai ieftin dect era posibil prin THISCo. De asemenea au simit c au ctigat avantaj competitiv prin folosirea serviciilor THISCo. Astfel au fost dezvoltate linkuri ctre SABRE, Apollo, DATA II i PARS, i potrivit companiei, s-au vndut mai multe camere prin GDS dect prin alt companie hotelier. Suntem cea mai mare companie hotelier din lume pretinde Simon Todd, preedinte al Worlwide Sales i vrem s ajungem n poziia de lideri pe pia. Singurul mod n care putem realiza aceasta, este s fim pe cont propriu i s nu dezvoltm totul n acelai pas ca oricare companie hotelier din sistem. Potrivit lui Bryan Langton, preedinte CEO la Holliday Inn strategia noastr este s ne concentrm resursele pe sisteme care vor crete decalajul ntre noi i competitori. Cu acest obiectiv, Holliday Inn introduce noua tehnologie la un cost de 81 milioane dolari care peste 6 ani va aduce un beneficiu mai mare proprietilor companiei. Noul sistem, cunoscut ca Worldwide Hotel System este alctuit din trei componente: (i) Holidex; (ii) echipamentul de management al proprietii, furnizat de Atlanta Encore Systems Inc; (iii) HIRO (Holliday Inn Revenue Optimizer). Software-ul Encore comunic direct cu Holidex, furnizeaz comunicare n timp real ntre fiecare proprietate i sistemul central, prin aceasta permind vnzarea unor camere disponibile. Aceast integrare este necesar pentru operarea eficient a HIRO, care este proiectat s ajute la maximizarea profitului la nivelul proprietii. HIRO este un model foarte sofisticat de vnzare cu amnuntul, care calculeaz tarifele optime pentru oricare proprietate individual. Folosind principiul recalculrii optime hurdle prices , se urmrete s se ajung la rata minim acceptat pentru fiecare oaspete, lund n calcul factori cum ar fi tipul i distana fa de competitori, locaia proprietii, nivelul de ocupare, timpul de rezervare, sensibilitatea la preuri i tarife a oaspeilor. Prin analiza continu a datelor luate de la Holidex, HIRO poate prevedea exact ocuparea hotelurilor particulare ntr-o zi anume. Pentru a opera este nevoie de un tablou clar al situaiei rezervrilor n fiecare unitate, de aici i nevoia de integrare ntre Holidex i sistemul de la nivelul proprietii. HIRO nu este ca orice alt sistem de management, deoarece este primul care ofer o optimizare automat. Cele mai multe sisteme accept rezervri bazate pe tarife i disponibilitatea camerelor. Software-ul HIRO permite hotelului s examineze aceste opiuni i s adauge durata de 108
edere spune Trevor Jones, vicepreedinte al Departamentului de Dezvoltare. Cu HIRO, funcionarul de la rezervri are acces la toate camerele, la toate preurile i tarifele i poate s dea oaspeilor camera de care au nevoie. Ca rezultat, hotelul poate refuza un turist pentru o noapte n favoarea unuia pentru 3 nopi. Unul dintre beneficiile pentru Holliday Inn Corporation este c Worlwide Hotel Sistem le permite s menin un control strns asupra afacerii lor. Fiecare rezervare preluat de hotelurile din cadrul grupului se transmite prin sistemul Holidex i permite corporaiei s aib o imagine complet a ceea ce se ntmpl n lume. i, de cnd veniturile francizorilor depind de performana fiecrei proprieti, folosirea unui sistem central computerizat le permite s monitorizeze mai precis adevratul statut al operaiunilor pe fiecare proprietate. Sistemul integrat permite de asemenea lanului Holliday Inn s conduc programele lor variate de marketing. Punnd clienilor notri cteva ntrebri simple cnd se cazeaz i prelucrnd aceste informaii prin sistemul de management al hotelului, putem vedea care programe de marketing dau rezultate i care nu. Prin programul Priority Club, noi tim deja cte ceva despre oaspeii notri frecveni; de asemenea, cu acest sistem, noi aflm i datele demografice a celorlali clieni. Suntem foarte ncreztori c acest sistem va furniza mari beneficii Holliday Inn ca o platform front desk incluznd hardware, software i pregtire gratuite pentru proprietate.(Richard Smith, Senior Vice President IT pentru Holliday Inn Worldwide). B. Grupul hotelier ACCOR ncepnd cu anul 1967 cu doar un singur hotel n Nordul Franei, Groupe Accor a devenit una dintre cele mai mari companii de nchiriat spaii de locuit, de restaurante i cltorii din lume. Din ianuarie 1996, Accor a operat peste 270.000 de camere n peste 2400 de hoteluri. Accor are angajai peste 120.000 de oameni n 126 de ri din ntreaga lume i este de asemenea implicat n restauraie, contracte de catering i prin parteneriat, n nchirieri de maini i agenii de voiaj. Volumul total de vnzri al grupului este de peste 15 miliarde dolari anual. Aproximativ 60% din profit este realizat din activitatea hotelier a grupului. Industria hotelier nu este o pia unic, dar este alctuit din segmente diferite, variind de la hoteluri de lux la operaiuni cu buget redus. Accor este relativ unic pentru c opereaz n ntregul spectru al industriei i n fiecare segment : Sofitel se adreseaz clienilor mai bogai, Novotel, Mercure i Ibis ofer servicii la un pre mediu pe pia, n timp ce Etap Hotel, Formule 1 i Motel 6 se adreseaz clienilor ii cu bugete mai reduse. Caracteristicile majore ale fiecrei ramuri principale Accor sunt prezentate n tabelul de mai jos : Hotelurile Groupe Accor: Mrci Hoteluri Camere Clasificarea (stele) SOFITEL 150 18.472 4 NOVOTEL 350 47.126 3 MERCURE 539 35.279 3, 4 IBIS 580 41.777 2 ETAP HOTEL 220 6.016 economic FORMULE 1 350 22.231 economic MOTEL 6 820 85.793 economic RED ROOF INNS 350 11.562 economic Sursa: Le guide 3500 hotels in 90 countries worldwide, ACCOR, 2001-2002 Fiind una dintre cele mai mari companii hoteliere din lume, ACCOR are un departament central de rezervri, ncorpornd o reea mondial de centre de televnzri (cu birouri n Amsterdam, Evry, Frankfurt, Londra, Madrid, New York i Perth) i un sistem computerizat de rezervri cunoscut
Acest studiu de caz a fost realizat de Peter OConnor, profesor la Institutul de Management Hotelier International (IMHI)
109
sub numele de Resinter. Dup cum se poate observa n figura de mai jos, acesta este conectat la toate GDS majore, care servesc informaia i rezervrile centrelor de televnzri i poate fi accesat direct de public prin sistemul Minitel Videotext i prin Internet. Resinter, sistemul central de rezervare : GDS
WizCom
Agenii de turism
Companii
Particulari
Amsterdam Evry, France Frankfurt London Madrid Milan New York Minitel Perth
Internet
R E S I N T E R
F A X
Sofitel Novotel Mercure Ibis Etap Hotel Formule 1
SOFITEL este cel mai important produs al Groupe Accor, cu 150 de hoteluri n locaii importante n 49 de ri, printre care Austria, Polonia, Romnia. intete o clientel de afaceri i de recreere care caut un mediu plcut, faciliti de nalt calitate i servicii personalizate. NOVOTEL numr 350 proprieti n 54 de ri, printre care Austria, Bulgaria, Cehia, Polonia, Rusia, Ungaria i este plasat n categoria medie a preurilor. intete clieni de afaceri pe perioada week-end-ului, precum i piaa de recreere n timpul weekend-urilor i a srbtorilor. MERCURE se ncadreaz de asemenea n categoria preurilor medii, dar ofer un numr mai mic de servicii dect Novotel. Marca are 539 de hoteluri n 43 de ri, cele mai multe n Europa, printre care Austria, Polonia, Ungaria i este compus din 3 categorii diferite (Grand Hotel Mercure, Hotel Mercure i Relais Hotel) care difer prin nivelul de confort, pre i amplasare. IBIS este cel mai mare lan hotelier european, cu peste 580 proprieti: 293 n Frana, 46 n Germania, 10 n Portugalia, 8 n Marea Britanie i o prezen n cretere n restul lumii (29 de ri). De obicei localizat n centrul oraelor, de-a lungul strzilor importante i lng aeroporturi, marca Ibis se adreseaz sectorului de pia cu venituri medii, oferind turitilor servicii de calitate la preuri atractive. ETAP HOTEL este amplasat n topul sectorului economic, cu amplasamente simple, funcionale i curate, la preuri i tarife foarte sczute. Fiecare camer este echipat cu televizor, du i toalet, avnd pn la trei paturi. Nu sunt asigurate servicii de restaurant, iar unitile sunt de regul amplasate pe drumurile principale sau n marile intersecii. Deine peste 220 de proprieti, amplasate n 5 ri, printre care i Ungaria. FORMULE 1 acest concept este aproape identic cu cel de la Etap Hotel (acomodri simple la preuri foarte mici). Totui, camerele au o singur baie la fiecare patru camere i nu se asigur servicii de restaurant, iar proprietile sunt amplasate de-a lungul strzilor principale. Deine peste 350 de proprieti amplasate n 10 ri. 110
MOTEL 6 este nc o dat un concept de buget, oferind acomodri ieftine de-a lungul strzilor importante, deinnd peste 820 de uniti, amplasate n special n SUA. RED ROOF INNS este un lan american de moteluri economice (peste 350 de uniti). Resinter poate procesa rezervari pentru 400 zile n avans, pentru 19 tipuri diferite de camere i 62 niveluri diferite de pre pentru cele 1235 de hoteluri disponibile din sistem. Din 1996 proceseaz rezervri pentru aproape 2,5 milioane de camere, din care 1,3 milioane provenite prin GDS, restul din alte canale. n ciuda complexitii sistemului este responsabil numai pentru un procent mic al rezervrilor grupului, aa cum se poate observa din tabelul de mai jos : Sursa rezervrilor pentru Resinter : Rute Procente Ageni de turism 71% Touroperatori 8% Companii 9% Particulari 12% Aa cum se poate vedea din tabelul de mai jos, marea majoritate a clienilor Groupe Accor rezerv direct la hotel. Exist un mare potenial de a reduce costurile prin ncurajarea folosirii rutelor centralizate i electronice : Sursa rezervrilor pentru Groupe Accor : Rute Procente Rute electronice (GDS, Minitel) 3% Televnzri 2% Direct la hotel 95% C. Lanul hotelier BEST WESTERN * Mediul Best Western a fost creat n 1946 pentru a face fa dezvoltrii turismului dup cel de-al doilea Rzboi Mondial. Fondatorul su, Meril K. Guertin era un deintor de moteluri din California care a pus bazele unei asociaii de proprietari privai i moteluri care vor trimite oaspeii ctre i spre fiecare dintre ei. Acest concept a luat fiin cnd Guertin a vizitat cteva hoteluri de pe coasta de Vest i i-a convins pe deintorii lor s adere la acest consoriu. Astfel, 66 de proprieti au contribuit cu cte 10.000 de dolari fiecare i au nceput s-i ndrume oaspeii unul ctre altul. Doar hotelurile pe care Guertin le-a gsit a fi acceptabile ca standard de calitate i servicii puteau intra n consoriu deoarece, turitii vor camere curate, servicii bune i calitate pentru dolarii lor. n anii 1940, clasa de mijloc american (deintorii de automobile) au nceput s-i manifeste mai intens dorina de a cltori. Multe tinere familii au nceput s cltoreasc mai mult n SUA, apelnd la serviciile de cazare ale motelurilor situate pe lng principalele autorute. Best Western a nceput ca un link informaional cu membrii si fcnd rezervri pentru clieni cu o zi nainte la o locaie potrivit, folosind telefoane ntre personalul de la recepie. De-a lungul primilor ani, Best Western a limitat operaiunile sale la Vest de Mississippi River, prefernd proprietile situate de-a lungul cilor principale de pe Coasta de Vest a SUA. Mai trziu s-a rspndit i la Est acoperind Great Eastern i apoi s-a extins i n strintate. Astzi, peste 3700 de proprieti arboreaz steagul Best Western, n 70 de ri, iar compania are peste 40 de milioane de oaspei pe an. Oricum, Best Western nu este o companie hotelier n
*
Acest studiu de caz a fost realizat de Peter OConnor, profesor la Institutul de Management Hotelier International (IMHI).
111
sensul tradiional, ci o asociaie non-profit de hoteluri private. Aceasta permite membrilor s obin beneficii din faptul c fac parte din grup, n acelai timp permindu-li-se s aib propria individualitate i personalitate. Aceast filosofie este bine ilustrat de unele sloganuri publicitare: Best Western o alternativ fermectoare pentru uniformitate. Pentru turist, Best Western nseamn o gam larg de hoteluri de 3, 4 stele i 4 stele de lux, fiecare hotel fiind diferit, pstrndu-i caracterul regional, dar care ntlnete standardele cerute de faptul c este membru al mrcii Best Western. Aceast combinaie paradoxal de diversitate i consisten a fcut Best Western una dintre cele mai cunoscute i de ncredere nume de marc din lume. Best Western i definete misiunea ca servind membrii si proprietile individuale mprtiate prin ntreaga lume, prin furnizarea unei game de servicii variate pentru clieni, incluznd rezervri, distribuie electronic, vnzri i publicitate. Toate aceste servicii sunt pltite de membrii prin taxe i cotizaii, i sunt create, n acelai timp ca s aduc beneficii pentru ei. A conduce o asemenea companie este ceva unic. Fiecare membru are un vot i prin aceasta are ceva de spus asupra modului n care marca este prezentat. Astfel, pentru a avea succes, compania trebuie s se asigure constant c ofer membrilor serviciile pe care acetia le cer. Sistemul de rezervare Best Western Best Western a fost ntotdeauna n fruntea tehnologiei ospitalitii. La nceput sistemul bazat pe colectarea apelurilor telefonice fcea fa, dar n timp, pe msur ce reeaua s-a dezvoltat tot mai mult, a devenit att inefficient, ct i scump pentru a opera la standardele cerute. La fel ca muli alii, compania a recurs la sistemele computerizate pentru a dezvolta comunicarea i a onora eficient rezervrile. Iniial a adoptat sistemele proprii touroperatorului American Express, dar n timp i-a dezvoltat propriul sistem, cunoscut ca STAR, care a fost lansat n anul 1974. Sistemul STAR a fost bazat pe mainframe-uri folosind airline control protocol (ACP), fiind printre cele mai avansate n acea perioad. Sistemul era conectat la GDS-ul principal i aciona de asemenea ca motor din spatele seriilor de CRO (n Phoenix-Arizona, Dublin-Irlanda, Milano-Italia) care furniza rezervri 24 de ore din 24 pentru membrii afiliai. Proprietile mai mari erau conectate la sistemul principal prin terminale STAR, care le permiteau s verifice disponibilitatea i s fac rezervri la alte proprieti ale Best Western. Astfel, asemenea proprieti puteau s fac dinainte propriile rezervri pentru clieni la alte proprieti fr s trebuiasc s foloseasc telefonul. Dei destul de simplu i nu foarte interactiv, sistemul STAR a fost eficient i de ncredere, trecnd prin mai multe perioade de evoluie, fiecare adugndu-i alte trsturi. Hardware-ul mainframe i arhitectura arhaic a bazei de date s-au dovedit curnd neperformante pentru dezvoltarea sa. Pentru a se menine avantajele competitive, Best Western a decis c sistemul trebuie redezvoltat pentru a profita de avantajele tehnologiei CRS i pentru a permite extinderea n viitor. Dezvoltarea internaional a fost elul principal asupra cruia s-a concentrat Best Western, iar planurile de a continua acest lucru i n viitor exist, astfel c pn n anul 2005 vor s dein peste 4000 de proprieti n 75 de ri. Rob Wilson, vice preedinte al North American Development, afirma: creterea companiei tinde s devin internaional i strategic. ABREVIERI: CRO - Central Rezervation Office CRS - Central Rezervation System GDS - Global Distribution System HIRO - Hollyday Inn Revenue Optimizer PMS - Property Management System SABRE - Semi-automated Business Enviroment Research THISCo - The Hotel Industry Switching Company
112
NTREBRI RECAPITULATIVE
1.
2.
3.
4. 5.
De ce este important pentru un hotel procesul de rezervare? Decriei principalele moduri n care poate fi garantat o rezervare Care sunt activitile de baz privind rezervarea? Descriei procesul de comunicare n cadrul unei uniti hoteliere Care sunt principalele capaciti pe care trebuie s le posede un lucrtor din domeniul hotelier? TESTE DE EVALUARE
1.Care dintre urmtoarele repreznt o capacitate intelectual a lucrtorului din recepie? a. Cunotine de limbi strine b. Capacitate de ascultare activ c. Acuitate vizual d. nfiare plcut 2. Sistemele de rezervare central se adreseaz direct: a. numai clienilor b. numai hotelului c. att clienilor ct i hotelului 3. Activitile de facturare i casierie intr-o unitate hotelier poarta denumirea sintetic de: a. check-inn b. check-out c. incoming i outgoing 4. Care sunt cele mai ntlnite tipuri de rezervri specifice? a. rezervarea cu 18-24 luni nainte de sosire b. rezervarea cu 1-7 luni nainte de sosire c. rezervarea cu 2-3 ani nainte de sosire 5. n cadrul grupului hotelier ACCOR, care sunt lanurile hoteliere care ofer servicii la un pre mediu pe pia? a. Sofitel b. Novotel, Mercure i Ibis c. Etap Hotel, Formule 1, Motel 6 TESTE DE AUTOEVALUARE 1. Sistemul computerizat de rezervri, cunoscut sub numele de resintern este propriu lanului hotelier: a. HOLLYDAY INN b. Best Western c. lanurilor hoteliere ale grupului ACCOR 2. n care dintre urmtoarele situaii departamentul rezervri poate s nu accepte cererea de rezervare: a. numele clientului se afl pe lista neagr b. clientul nu a semnat contractul de rezervare 113
c. clientul apeleaz la o agenie de turism n vederea efecturii rezervrii 3. Rezervrile au ca obiect maximizarea urmtorilor factori din cadrul departamentului front-office: a. numrul de camere ocupate, durata medie a ederii i tariful mediu pe camer b. coeficientul de utilizare al capacitii de cazare c. realizarea planning-ului de rezervri 4. Tariful afiat al camerelor (rackrate sau standard rate) reprezint un indicator al: a. investiiei b. volumului de activitate c. de cheltuirli d. de rentabilitate 5. Documentul care cuprinde informaii despre clienii care au mai beneficiat de serviciile unui hotel n trecut se intituleaz: a. fia de cont b. fia derezervare pentru clienii categoari VIP c. fia de anunare a sosirii d. Cardex (Guest History)
114
ANEXE
ANEXA nr.1 STANDARD PROFESIONAL REFERENIAL 1. Meserie/Funcie : GUVERNANT DE HOTEL Rspunde de pregtirea spaiilor hoteliere de cazare i a celor comune aferente, din punct de vedere al igienei, amenajrii, funcionalitii, pentru a putea fi utilizate de ctre clienii hotelului. 2. Compartiment : Compartimentul de etaj 3. Descrierea meserie/funcie: activiti i atribuii, sarcini ACTIVITI COMERCIALE I DE PROMOVARE : - cunoate, nelege, aplic conceptul Satisfacia clientului n toate - activitile specifice, controlnd meninerea calitii serviciilor ; - promoveaz serviciile i imaginea hotelului ; - stabilete contacte excelente cu clienii n vederea soluionrii cerinelor acestora ; - rezolv reclamaiile i situaiile particulare . ACTIVITI MANAGERIALE : - planific activitatea compartimentului de etaj ; - organizeaz activitatea compartimentului de etaj ; - coordoneaz activitatea compartimentului de etaj ; - antreneaz personalul din subordine ; - controleaz activitatea compartimentului de etaj ; GESTIONAREA RESURSELOR COMPARTIMENTULUI DE ETAJ : - gestioneaz resursele materiale ; - gestioneaz resursele financiare ; - gestioneaz resursele umane ; ACTIVITI SPECIFICE : - controleaz spaiile de cazare, spaiile publice i spaiile pentru personal, asigurndu-se de respectarea standardelor de igien, funcionalitate, amenajare ; - urmrete furnizarea de servicii pentru clieni : spltorie, obiecte uitate, supraveghere copii, primul ajutor ; - coordoneaz fluxurile de : lenjerie hotelier, materiale de curenie, consumabile, deeuri ; - asigur securitatea clienilor i a bunurilor acestora, prin respectarea regimului cheilor . OPTIMIZAREA REZULTATELOR ACTIVITII : - particip la elaborarea bugetului pentru compartimentul de etaj ; - se implic n realizarea obiectivelor stabilite ; - decide necesarul de materiale specifice ; - particip, mpreun cu echipa, la gsirea unor metode de mbuntire a activitii, n vederea atingerii eficienei maxime ; - are rol de lider al echipei, conducnd-o spre atingerea obiectivelor, evitnd risipa, pierderea de timp i eecurile. 4. Competene generale: 115
Respect i aplic reglementrile legale specifice activitilor de protecie a muncii, de prevenire i stingere a incendiilor, de protecie a consumatorului i de protecie a mediului. . Acord o atenie primordial clientului : - Optimizeaz permanent metodele de comunicare cu clientul (comunicare direct, telefonic, scris) ; - Dezvolt i menine o relaie pozitiv cu clientul ; - Percepe corect strile emoionale manifestate de client i i adapteaz atitudinea n concordan cu acestea ; - Asigur, prin aspect, inut i comportament, o prezen agreabil n faa clientului. Manifest un comportament profesional corespunzator : - i asigur o inut fizic i vestimentar ireproabil ; - Menine un mediu de lucru optim : - Dezvolt relaii de munc eficient n cadrul echipei ; - Adopt o atitudine de disponibilitate fa de colaboratori, - Se preocup de dezvoltarea n carier .
5. Competene specifice: Organizeaz locul de munc : - Asigur curenia permanent; - Asigur ntreinerea echipamentelor din dotare; - Asigur aprovizionarea cu materialele de lucru necesare . Comunic interactiv la locul de munc : - Primete i transmite informaii despre sarcini i procedee de lucru ; - Particip la discuii n grup n vederea obinerii soluiilor optime, utiliznd un limbaj adecvat i respectnd poziia ierarhic ; - Rezolv orice solicitare a clientului; - Comunic permanent cu celelalte compartimente ale hotelului. Realizeaz activiti specifice : - Stabilete modul de utilizare a spaiilor de cazare, colabornd cu recepia; - Organizeaz zilnic activitatea; - Controleaz spaiile hoteliere din punct de vedere al igienei, funcionalitii, amenjrii; - Colaboreaz cu alte compartimente pentru remedieri, disfuncii; - Asigur circuitul lenjeriei; - Urmrete activitatea spltoriei; - Asigur servicii suplimentare pentru clieni. Gestioneaz patrimoniul i resursele compartimentului: - Inventarul spaiilor de cazare i al spaiilor anexe; - Inventarul spltoriei; - Materiale consumabile; - Ustensile de curenie; - Stabilete norme de lucru, program de lucru, sarcini zilnice i periodice; - Stabilete ordinea activitilor, ncadrarea n timp; Conduce activitile compartimentului de etaj: - Planific resursele compartimentului de etaj; - Programeaz activitile n vederea atingerii obiectivelor hotelului; - Organizeaz activitile, stabilind rspunderi individuale (competene); - Coordoneaz activitile specifice; - Antreneaz personalul n realizarea sarcinilor specifice, favoriznd lucrul n echip; - Controleaz realizarea sarcinilor. 116
Optimizeaz rezultatele: - Particip la elaborarea bugetului; - Realizeaz controlul costurilor; - Realizeaz controlul stocurilor. Conduce eficient echipa de lucru: - Stabilete necesarul de personal; - Recruteaz i selecteaz personalul; - Motiveaz personalul; - Se ocup de instruirea personalului din subordine; - Stabilete i controleaz desfurarea relaiilor cu alte compartimente.
117
ANEXA nr.2 STANDARD PROFESIONAL REFERENIAL 1. Funcie / meserie : CAMERIST DE HOTEL Efectueaz curenia, igienizeaz, amenajeaz spaiile de cazare i cele aferente, respectnd normele de igiena, protecie a muncii, PSI i protecia mediului. Efectueaz servicii hoteliere suplimentare specifice. 2. Compartiment : compartimentul de etaj al structurii de primire cu funcie de cazare. 3. Descriere funcie / meserie : activiti, atribuii, sarcini i pregtete activitile de curenie, igienizare, amenajare a spaiilor de cazare i a celor aferente cazrii : inuta fizic i vestimentar; Sarcinile zilnice; Se aprovizioneaz cu materiale i ustensile de curenie, produse cosmetice i de igien, lenjerie, materiale informative i de promovare; Pregtete cruciorul de lucru. Efectueaz curenia, igienizarea i amenajarea spaiilor de cazare i a celor aferente cazrii : Verific spaiile de cazare; Raporteaz neconcordanele fa de evidena compartimentului de recepie; Intreine curenia n spaiile de cazare libere; Cur, igienizeaz i amenajeaz spaiile de cazare eliberate; Cur, igienizeaz i amenajeaz spaiile de cazare ocupate; Cur spaiile comune aferente (coridoare, scri, spaii de depozitare i de serviciu). Verific inventarul spaiilor de cazare, funcionalitatea elementelor din dotare i raporteaz defeciunile. Pred / preia lenjeria hotelului i obiectele uitate conform procedurilor specifice. Efectueaz servicii suplimentare specifice, n anumite situaii : Spal, calc, repar lenjeria i obictele de vestimentaie ale clienilor; Cur, lustruiete nclmintea; Supravegheaz copiii; Depisteaz i pred obiectele uitate de clieni. 4.Competene generale Respect i aplic reglementarile legale specifice : - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a muncii; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de prevenire i stingere a incendiilor; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a consumatorului; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a mediului. Acord o atenie primordial clientului : - Optimizez permanent metodele de comunicare cu clientul; - Dezvolt i menine o relaie pozitiv cu clientul; - Percepe corect strile emoionale manifestate de client i i adapteaz atitudinea n concordan cu acestea; - Asigur, prin aspect, inut i comportament, o prezen agreabil n faa clientului. Manifest un comportament profesional corespunztor : - i asigur o inut fizic i vestimentar ireproabil; - Menine un mediu de lucru optim; 118
Dezvolt relaii de munc corecte i eficiente n cadrul echipei; Manifest disponibilitate fa de colaboratori; Manifest preocupare pentru dezvoltare n carier.
5. Competene specifice: Organizeaz locul de munc: - ntreine curenia n spaiile de serviciu; - Asigur o depozitare corespunztoare a materialelor, a ustensilelor de curenie, a lenjeriei, a produselor cosmetice i de igien cu care opereaz. Comunic interactiv la locul de munc : - Primete informaii despre sarcini i procedee de lucru; - Particip la discuii n grup n vederea gsirii soluiilor optime utiliznd limbajul profesional i respectnd poziia ierarhic; - Comunic cu personalul celorlalte sectoare ale compartimentului de etaj (sectoarele lenjerie, spltorie) i cu alte compartimente (recepie, tehnic, alimentaie) direct (dac nu exist funcia de guvernant sau prin intermediul acesteia). Planific i organizeaz activitatea zilnic : - Identific sarcinile zilei; - Pregtete cruciorul de lucru. Utilizeaz corespunztor materialele i ustensilele de lucru : - Identific necesarul de materiale i ustensile de lucru; - Utilizeaz materialele i ustensilele de lucru corect, n funcie de tipul de materiale i finisaje; - Respect normele igienico-sanitare i de protecie a muncii; - Gestioneaz materialele i ustensilele de lucru. Efectueaz curenia n spaiile de cazare zilnic i ori de cte ori este nevoie : - Pregtete spaiile pentru curenie; - Cur i igienizeaz camera i baia respectnd tehnologia specific. Efectueaz curenia n spaiile comune zilnic i ori de cte ori este nevoie, respectnd tehnologia specific. Amenajeaz spaiile hoteliere cu elementele de inventar i materialele consumabile : - Identific lipsurile sau deteriorrile i completeaz inventarul; - Schimb lenjeria conform prevederilor n vigoare; - Doteaz cu produse cosmetice i de igien; - Doteaz cu materiale informative i de promovare.
119
120
ANEXA nr.3 STANDARD PROFESIONAL REFERENIAL 1. Meserie / Funcie : LENJEREASA DE HOTEL Gestioneaz lenjeria din spaiile de cazare i lenjeria clienilor, asigurnd un flux tehnologic optim al acesteia i folosirea eficient a ntregului inventar. Urmrete asigurarea unei caliti corespunztoare a lenjeriei splate, n conformitate cu standardele hotelului respectiv. 2. Compartiment : Compartimentul de etaj 3. Descriere meserie / funcie : activiti, atribuii, sarcini PRELUAREA LENJERIEI FOLOSITE DE LA CAMERISTE : - Numr lenjeria folosit primit; - Controleaz lenjeria folosit primit; - Sorteaz lenjeria folosit n funcie de gradul de murdrie i de tipul de material. PREDAREA LENJERIEI FOLOSITE LA SPLTORIE : - Numr lenjeria folosit, pe sortimente; - Se asigur ca splarea s se realizeze conform procedurilor agreate. PRELUAREA LENJERIEI CURATE DE LA SPLTORIE : - Numr lenjeria primit; - Verific lenjeria primit; - Returneaz lenjeria care nu a fost splat corespunztor; - Sorteaz lenjeria curat n funcie de gradul de uzur. GESTIONAREA LENJERIEI CURATE I DETERIORATE : - Gsete cele mai bune soluii de folosire a lenjeriei deteriorate; - D la reparat lenjeria care mai poate fi folosit; - D la transformat lenjeria care nu mai poate fi folosit n scopul pentru care a fost facut. GESTIONAREA LENJERIEI CURATE : - Aranjeaz lenjeria curat n dulapuri, pe sortimente, pentru o distribuire ct mai rapid; - Pred lenjeria curat diferitelor sectoare, n baza sistemului de eviden existent; - Optimizeaz modul de folosire a lenjeriei pentru a limita uzura ct mai mult posibil; - ine la zi registrul de evident a lenjeriei pentru a limita uzura ct mai mult posibil; - ine la zi registrul de evident a lenjeriei i verific periodic lenjeria; - Ia msurile corespunztoare atunci cnd gsete lipsuri. GESTIONAREA OBIECTELOR PERSONALE ALE CLIENILOR DATE LA SPLAT/CURAT (atunci cnd acest serviciu este oferit de structura de primire) : - Preia obiectele personale ale clienilor de la cameriste; - Pred la spltorie/curtorie obiectele personale ale clienilor; - Verific calitatea procesului de splare/curare; - Preia lenjeria personal a clienilor, cameristelor/valeilor (dac exist); - Confirm realizarea prestaiei pentru ncasare, conform procedurii specifice. 4. Competene generale: Respect i aplic reglementrile legale specifice : - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a muncii; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de prevenire i stingere a incendiilor; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a consumatorului; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a mediului. 121
Manifest un comportament profesional corespunztor : - i asigur o inut fizic i vestimentar ireproabil; - Menine un mediu de lucru optim; - Dezvolt relaii de munc corecte i eficiente n cadrul echipei; - Manifest disponibilitate fa de colaboratori; - Manifest preocupare pentru dezvoltare n carier. 5. Competene specifice : Organizeaz locul de munc : - ntreine curenia n spaiul de munc ; - Asigur o depozitare corespunztoare a lenjeriei; - Asigur un flux tehnologic al lenjeriei corespunztor, conform procedurilor agreate. Comunic interactiv la locul de munc : - Primete informaii despre sarcini i modul de rezolvare; - Comunic cu personalul celorlalte sectoare ale compartimentului de etaj i cu personalul din celelalte compartimente ale structurii de primire; - Rezolv operativ problemele aprute n comunicarea cu celelalte compartimente ale structurii de primire; - nelege corect opiniile colegilor i ale efilor ierarhici. Planific i organizeaz activitatea zilnic : - Identific sarcinile zilei; - Stabilete prioritile.
122
ANEXA nr. 4 STANDARD PROFESIONAL REFERENIAL 1. Meserie / Funcie : SPLTOR TEXTILE Asigur efectuarea corect a fluxului tehnologic de splare a lenjeriei, a esturilor, articolelor de blan i a articolelor asimilate n cadrul spltoriilor structurilor de primire sau unitilor de profil care ofer asemenea servicii. 2. Compartiment : Compartimentul de etaj al structurii de primire uniti de profil care ofer servicii de spltorie. 3. Descrierea meserie/funcie : activiti, atribuii, sarcini PRIMIREA I SORTAREA ARTICOLELOR : - Marcheaz obiectele primite n funcie de procedura stabilit; - Numr obiectele primite i verific concordana ntre evidene i fapte; - Sorteaz articolele de splat dup tipul i natura tratamentului care urmeaz s se aplice; - Identific articolele care necesit un tratament special (pete, etc.). EFECTUAREA SPLRII ARTICOLELOR CONFORM PROCEDURILOR STABILITE: - ncarc maina de splat conform procedurilor specifice; - Alege programul de splare n funcie de natura esturilor i l urmeaz conform procedurilor specifice; - Stoarce obiectele textile conform procedurilor; - Elimin umiditatea din obiectele textile conform procedurilor. EFECTUAREA CONTROLULUI CALITII PRESTAIILOR EFECTUATE CONFORM PROCEDURILOR: - Depisteaz obiectele textile care nu au fost splate corespunztor; - Depisteaz defeciunile care au aprut la obiectele textile n urma procesului de splare i le trimite la reparat; - Expediaz obiectele textile care corespund din punct de vedere al calitii, conform procedurilor stabilite. NTREINEREA ECHIPAMENTULUI SPECIFIC DE SPLTORIE : - Utilizeaz corect echipamentul; - Urmrete funcionarea corespunztoare; - Anun orice defeciune aprut conform procedurilor stabilite. 4. Competene generale Respect i aplic reglementrile legale specifice: - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a muncii; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de prevenire i stingere a incendiilor; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a consumatorului; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a mediului.. Manifest un comportament profesional corespunztor : - Asigur funcionalitatea echipamentului de lucru; - Menine un mediu de lucru optim; - Dezvolt relaii de munc eficient n cadrul echipei; - Adopt o atitudine de disponibilitate fat de colaboratori; - Manifest preocupare pentru dezvoltarea n carier.
123
5. Competene specifice: Organizeaz locul de munc : - ntreine curenia n spaiul de munc; - Asigur o depozitare corespunztoare a articolelor care urmeaz a fi splate i a materialelor prime folosite n procesul de splare; - Menine la locul de munc condiii de igien conform legislaiei n vigoare; - Verific funcionarea corespunztoare a echipamentelor specifice din dotare. Comunic interativ la locul de munc; - Primete informaii despre sarcini i modul de rezolvare; - Particip la discuii n grup n vederea gsirii soluiei optime; - Comunic n timp util problemele aprute, conform procedurii. Planific i organizeaz activitatea zilnic: - Identific sarcinile zilnice; - Stabilete prioritile zilei. Urmrete mbuntirea calitii activitilor specifice: - Particip activ la formele de pregtire profesional; - Aplic riguros cunotinele nsuite; - Rezolv eficient orice problem care este de competena sa.
124
ANEXA nr.5 STANDARD PROFESIONAL REFERENIAL 1. Meserie / Funcie : DECORATOR FLORAL Asigur realizarea schemelor de decor i a aranjamentelor florale din spaiile hoteliere. 2. Compartiment : Compartiment de etaj 3. Descriere meserie/funcie : activiti, atribuii, sarcini REALIZAREA ACTIVITILOR ADMINISTRATIVE I ORGANIZATORICE SPECIFICE : - Colaboreaz cu guvernanta ef n scopul ncheierii contractelor cu prestatori specializai n furnizarea i ntreinerea florilor, plantelor i a altor elemente de decoraiuni specifice : - Face comenzi pentru livrare; - Verific respectarea profilului de livrri stabilit; - ine evidena contractual. - Stabilete necesarul de flori i elemente de dcor pentru toate spaiile hoteliere : - ntocmete necesarul de plante, arbori i arbuti pentru spaiile verzi exterioare, n funcie de anotimp; - ntocmete necesarul de plante ornamentale naturale pentru spaiile interioare de circulaie; - ntocmete necesarul de plante ornamentale artificiale pentru spaiile comune i deficit de lumin; - ntocmete necesarul de dcor pentru spaiile de circulaie; - ntocmete necesarul de flori i aranjamente florale pentru clienii casei i VIP-uri, conform regulamentului hotelier i bugetului stabilit; - ntocmete rapoarte i alte documente specifice. - ine evidena inventarului specific. COLABORAREA CU TOATE COMPARTIMENTELE HOTELULUI PENTRU ASIGURAREA UNUI AMBIENT PLCUT PRIN ELEMENTE SPECIFICE : - Se informeaz cu privire la structura i specificul activitii tuturor compartimentelor : serviciul de recepie, serviciul de etaj, serviciul de alimentaie; - Se informeaz despre evenimentele specifice care vor avea loc n hotel; - Se informeaz asupra preferinelor diferitelor categorii de clieni; - Respect normele hoteliere privind standardele de tratamente speciale asigurate diferitelor categorii de turiti. REALIZAREA SCHEMELOR DE DCOR I ARANJAMENTE FLORALE PENTRU TOATE SPAIILE HOTELIERE, PE TOT PARCURSUL ANULUI: - Pune n valoare spaiile de circulaie prin combinarea armonioas a florilor i culorilor, crend un ambient plcut; - Realizeaz scheme de decor i aranjamente florale pentru evenimente speciale: - Congrese, reuniuni, agape; - Evenimente jubiliare; - Srbtori naionale; - Srbtori religioase (Crciun); - Revelion. - Realizeaz decoraiuni, aranjamente florale i le amplaseaz conform schemelor stabilite; - ntreine plantele ornamentale naturale i ia legatura cu furnizorii pentru nlocuirea lor. PRESTAREA DE SERVICII SUPLIMENTARE LA CEREREA CLIENTULUI: - Preia comenzi; - Livreaz flori i aranjamente florale n interior sau n afara hotelului; 125
Transmite nota de plat serviciului de recepie.
4. Competene generale: Respect i aplic reglementrile legale specifice : - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a muncii; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de prevenire i stingere a incendiilor; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a consumatorului; - Respect i aplic reglementrile specifice activitii de protecie a mediului. - Respect i aplic regulamentul hotelier i normele specifice; - Respect regulamentul de ordine interioar. Acord o atenie primordial clientului: - Cunoate influena mediului asupra strii de spirit a clientului; - Percepe corect strile emoionale i preferinele clienilor i i adapteaz aciunile n concordan cu acestea; - Optimizeaz permanent metodele de comunicare indirect cu clientul. Manifest un comportament profesional corespunztor : - Asigur o inut fizic i vestimentar ireproabil; - Menine un mediu de lucru optim; - Dezvolt relaii de munc eficient n cadrul echipei; - Adopt o atitudine de disponibilitate fa de colaboratori; - Manifest preocupare pentru dezvoltarea n carier. 5. Competene specifice: Cunoate i aplic principiile de estetic, ergonomie i design de interior, specifice industriei hoteliere: - Cunoate rolul florilor i al culorilor n ambientul hotelier; - Cunoate i aplic principiile de armonizare a elementelor de dotare funcional, cu cele de dcor i aranjament floral; - Cunoate i aplic design-ul floral specific diferitelor culturi tradiionale i ale evenimentelor speciale. Organizeaz locul de munc: - Asigur curenia permanent; - Asigur ntreinerea echipamentelor i a ustensilelor din dotare; - Asigur aprovizionarea cu flori, elemente de dcor i alte materiale de lucru necesare. Comunic interativ la locul de munc: - Primete i transmite informaii despre activiti specifice; - Particip la discuii n grup n vederea obinerii soluiilor optime, utiliznd un limbaj adecvat i respectnd poziia ierarhic; - Rezolv orice solicitare a clientului; - Comunic permanent cu celelalte compartimente ale hotelului. Realizeaz activiti specifice: - Cunoate furnizorii de plante, flori i elemente de decor; - Cunoate i aplic principiile contractelor de furnizare a elementelor necesare desfurrii activitilor specifice; - Conoate i aplic tratamentele speciale, clienilor VIP; - Cunoate specificul tuturor compartimentelor i colaboreaz cu acestea pentru realizarea msurilor specifice de amenajare; - Cunoate i aplic tehnicile speciale de intreinere a plantelor ornamentale naturale; 126
- Cunoate i respect preferinele clienilor; - Asigur servicii suplimentare pentru clieni. Asigur gestiunea plantelor, elementelor de decor i a materialelor specifice: - ntocmete fie de inventar; - Se preocup de reducerea costurilor specifice; - nainteaz rapoarte de activitate guvernantei efe.
127
ANEXA nr.6 FIA POSTULUI CAMERISTA Departamentul de etaj . Efectuarea cureniei, intreinerii, igienizrii spaiilor hoteliere Formarea profesional coala general 8 clase Experiena profesional .. Capacitate profesional .. Caliti personale Sim gospodresc Rigurozitate Onestitate Bun sim Responsabiliti - efectueaz curenia, ntreinerea, igienizarea si (atribuii, lucrri, sarcini) amenajarea spaiilor de cazare; - verific starea echipamentelor i a dotrilor din camere; - respect termenele de schimbare a lenjeriei; - presteaz servicii suplimentare specifice pentru clieni; - respect normele de igien i securitate; Poziia n organigrama a) ierarhice este subordonat guvernantei Relaii b) de colaborare cu personalul tehnic c) de reprezentare fa de clieni Perspectiva profesional ... Condiii de munc Se detalieaz prin contractul colectiv de munc Limite decizionale .. Sursa: Adriana Gabriela Mihail (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed.GemmaPrint, Bucureti, 2002 Denumirea : Departamentul de munc Numr persoane / post Rolul
128
ANEXA nr.7 PROGRAM DE LUCRU CAMERISTE HOTEL . Sptmna . Duminic Miercuri Ore supl. Smbt Nume Schimb Luni Mari Vineri Total 40 40 40 24 40 56 Joi L 8 8 8 8 8
Radu Costeiu Petrescu Popovici David Radovici
8 8 8 c.m. L 8
8 8 L c.m. 8 8
8 8 L c.m. 8 8
L 8 8 8 8 8
8 L 8 8 8 8
8 L 8 8 L 8
129
ANEXA nr .8 PROGRAM DE LUCRU AL CAMERISTEI HOTEL .. Numele .. Etajul .. Data . Total camere ...
Camera Ocupat Plecare Curat Sosire Meniuni nr. 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 Sursa: Adriana Gabriela Mihail (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed.GemmaPrint, Bucureti, 2002
130
ANEXA NR. 9 RAPORTUL CAMERISTEI HOTEL .. Data Ora Etajul Numar persoane
Camera 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 SIMBOL V = LIBER O = OCUPAT X = OCUPAT FR BAGAJE B = BAGAJE PAT NEOCUPAT R = N REPARAIE
SIMBOL
Sursa: Adriana Gabriela Mihail (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed.GemmaPrint, Bucureti, 2002
131
ANEXA nr. 10 HOTEL CHAMBERMAIDS RAPORTUL CAMERISTEI OCCUPANCY REPORT Data / Date .. Etajul / Floor .. Nr. Camera/Room no. 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 Acest raport se pred guvernantei n fiecare zi la ora Nume / Name Liber/vac. sau Ocupat/occ. Nr. pers No. of person
Semnatura / Signature
132
ANEXA nr.11 MAID REPORT HOTEL Etaj Nr. / Floor No. .. RAPORTUL CAMERISTEI Nr. Camer / Room Nr. Camer / Room Room No. status Room No. status 201 211 202 212 203 213 204 214 205 215 206 216 207 217 208 218 209 219 210 220 Sursa: Adriana Gabriela Mihail (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed.GemmaPrint, Bucureti, 2002 Observaii / Remarks : SIMBOL VD Liber Murdar / Vacant Dirty VC Liber Curat / Vacancy Clean VR Liber Pregtit / Vacant Ready O/O/O VM L OD Ocupat Murdar / Occupied Dirty OC Ocupat Curat / Occupied Clean OR Ocupat Pregtit /Occupied Ready Data / Date
Defect / Out of Order n reparaie / Vacant Maintenance Bagaje n camer Luggage still in room Numele Semntura Schimbul ..
Obs. n afar de starea sau statutul camerei (room status), n raport se poate trece i numrul paturilor ocupate, respectiv numrul de persoane care ocup camera (state of occupancy), prin cifre (1,2,3).
133
ANEXA nr.12 HOTEL . ETAJ / FLOOR DATA/DATE .
ORA/TIME ... RAPORT ETAJ FLOOR OCC VAC Observaii / SHEET Observaii / OCC VAC Comments Comments 01 11 02 12 03 13 04 14 05 15 06 16 07 17 08 18 09 19 10 20 Semntur guvernant H/K signature Semntur Recepie / Recetion signature Sursa: Adriana Gabriela Mihail (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed.GemmaPrint, Bucureti, 2002
134
ANEXA nr. 13 HOUSEKEEPER REPORT HOTEL .. Data Date . / . / 200. RAPORTUL GUVERNANTEI GENERALE Numr turiti .
ETAJ / FLOOR I II 101 201 102 202 103 203 104 204 105 205 106 206 107 207 108 208 109 209 110 210 111 211 112 212 113 213 114 214 115 215
III 301 302 303 304 305 306 307 308 309 310 311 312 313 314 315
Observaii/Remarks IV V 401 501 402 502 403 503 404 504 405 505 406 506 407 507 408 508 409 509 410 510 411 511 412 512 413 513 414 514 415 515
SIMBOL VD Liber Murdar / Vacant Dirty OD Ocupat Murdar / Occupied Dirty VC Liber Curat / Vacancy Clean OC Ocupat Curat / Occupied Clean VR Liber Pregtit / Vacant Ready OR Ocupat Pregtit /Occupied Ready O/O/O Defect / Out of Order VM n reparaie / Vacant Maintenance L Bagaje n camer Luggage still in room Guvernant general / Executiv Housekeeper
135
ANEXA nr. 14 (DIFERENE LA RAPORTUL DEPARTAMENTULUI RECEPIE) HOTEL Data : .. RAPORT DEPERTAMENT ETAJ Ora : ... Etajul : Nr. Situaia vnzrii camerelor Situaia vnzrii Verificri camer constatat n timpul camerelor conf. Rezultate controlului de ctre DEPARTAMENTULUI Observaii DEPARTAMENTUL DE ETAJ DE ETAJ 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 ntocmit de : Guvernant etaj, Verificat de Recepioner,
136
ANEXA nr. 15 Privind curenia spaiilor de cazare HOTEL Data LISTA DE CONTROL / CHECK-LIST PAT BAIE (mochet)PODEA consumabile camerNr. PRAF OBS. Lips list mic-dejun Perdea du ruptmurdar Sub tv, pe tablou Aranjat prost Mototolite Mochet ptat
203 204 205 206 207 208 209 210
Numele i prenumele cameristei : Concluzii : .. Guvernant, Sursa: Adriana Gabriela Mihail (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed.GemmaPrint, Bucureti, 2002
137
ANEXA nr. 16 CAMERA NR. DATA .. Nr. Crt. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 ELEMENTE CONTROLATE Punctaj LISTA DE CONTROL / CHECK-LIST Punctaj maxim acordat Aspect general al camerei 10 Aerisire 2 Tavan / perei 2 Tocrie (ui, ferestre) 4 Geamuri 5 Draperii / Perdele 4 Mochet / covor /carpete 3 Tablouri 2 Lmpi / veioze 2 Prize / ntreruptoare / Cabluri 3 Televizor 1 Radio 1 Telefon 1 Minibar 2 Dulapuri (umerae, perii) 2 Sertare (set cusut) 3 Materiale publicitare 3 Aspectul general al patului 5 Lenjerie pat / Perne 5 Paturi 2 Cuvertur 3 Aspect general al camerei de 5 baie Cad 5 Lavabou 5 Vas W.C. 5 Baterii baie 4 Faiant / Pardoseal 4 Prosoape 1 Consumabile n baie / Pahare 3 Instalaie electric (prize etc) 3 TOTAL PUNCTAJ 100 OBSERVAII
NUMELE I PRENUMELE CAMERISTEI: PUNCTAJ OBINUT NOTA RECOMANDRI Observaie : Dac punctajul maxim ce se acord este nscris de control i cunoscut de ctre camerist, acest lucru o va motiva s acumuleze ct mai multe puncte (care pot fi transformate n not ct mai mare), dar va putea observa i la care operaii are deficiene n raport cu cerinele. Este recomandat ca acelor operaii care necesit efort sau care presupun o atenie deosebit privind securitatea clienilor i protecia muncii, precum i cele care in de aspect i confort, s li se acorde mai multe puncte fa de operaiile de rutin. 138
ANEXA nr. 17 HOTEL . CAMERA NR. ELEMENTE CONTROLATE VESTIBUL Ua de intrareBroasca/Cheia Perei Plafon Mochet Cuierul Dulapul / Umerae Lumina electric (ntreruptor,bec) Alte elemente Aspect general CAMERA DE BAIE Ua Lumina (bec, prize, ntreruptoare) Perei Robinete Canalizare Vas W.C. Lavoar Du / Perdea du Oglinda Suport oglind / Pahare Alte elemente Aspect general CAMERA Perei / Plafon Mochet / Covor Patul Somier / Salteaua Saltelua de protecie Ptura / Pledul / Cuvertura Pernele Mobilierul Noptiera Masa / Scrumiera /Vaza Scaunele Comoda / Oglinda Ferestrele Geamurile DATA .. FISA DE CONTROL OBSERVAII (defeciuni constatate) Lips nr. camer Responsabil cu remedierea Dep. tehnic Nr. bon de reparaii Nr. .
Murdar de curat Rupt de nlocuit ntreruptor defect
Camerista Valet Dep. tehnic Nr. .
Ptat de schimbat
Camerista
Lips scrumier Nu se nchid Murdare de curat
Camerista
Camerista 139
Draperiile / Perdelele Iluminat Lampadar / Veioze Prize/ ntreruptoare/ cabluri nclzirea Calorifer Instalaia de aer condiionat Aparatura electric Televizor / Radio
Perdele murdare-de nlocuit
Nu funcioneaz telecomanda tv
Telefon Alte elemente Aspect general Guvernanta : .. Sursa: Adriana Gabriela Mihail (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed.GemmaPrint, Bucureti, 2002
140
ANEXA nr.18 CAMERA NR. .. UNITATEA .. Serviciul .. Oficiul CERERE DE REPARTIIE NR Data .. Ora .. Lumina pe coridor Lumina n vestibul Lumina n baie Priz aparat de ras Priz telefon Priz televizor Priz radio Buton radio - broasc ua intrare - broasc ua baie - pat / sofa / noptiere
141
BIBLIOGRAFIE 1. Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002 2. Nicolae Lupu Hotelul-Economie i management, Ediia a III-a, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002 3. Gabriela Stnciulescu Managementul operaiunilor de turism, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002 4. Daniela-Anca Stnciulescu (coordonator)- Tehnologie hotelier (Front Office), Ed. GemmaPrint, Bucureti, 2002 5. Adriana Gabriela Mihail (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed. GemmaPrint, Bucureti, 2002
142

Bazei de Cazare

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Bazei de Cazare

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

ORGANIZAREA BAZEI DE CAZARE DUPA CRITERII EUROPENE

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

105 107 113 113 113 115 141

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

Primele grupuri hoteliere din lume (2002) 8

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

USA USA FRANA USA ANGLIA USA FRANA

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

Un mare grup de societi hoteliere poate avea urmtoarea structur juridic: 4

Societate de studii i dezvoltare

Societate pentru finanarea investiiilor

Hoteluri gestiune direct

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

943 23 161 140 1066 172 361 1 240 5 33121

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

100 P+3 P+2 x x

CRITERII SUPLIMENTARE (FACULTATIVE) DE EVALUARE

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

Repartizarea lanurilor de restaurante n anul 1999 *:

Repartizarea lanturilor restaurante

Express-sandwich-25,8% Cafeterii-14,8% Grill-11,1% Pizzerii-10,2% Mancaruri traditionale5,7% Braserii-2,8% Preparate peste-1,7%

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT

- TEHNOLOGIE HOTELIERA I DE RESTAURANT