Curso: Dirigido por:

OPERACIONES Alejandro Gallegos Chocce

Equipo:

HOJA DE NIVEL SIGMA

Etapa 1

Proceso: Producto: Requisitos del Cliente

Atencin Servicio Express Servicio de mantenimiento Calidad en el producto ofrecido: Rapido y puntual Seguridad en el producto terminado: Calidad de servicio Servicio con repuestos originales

Etapa 2

Oportunidades de defecto

mala derivacion del servicio a express falta de repuestos en stock mal servicio de lavado mal servicio de controlde calidad no se cumpla el tiempo establecido

Cuntos defectos pueden hallarse en una sola unidad?

5
Etapa 3

( oportunidades de defecto )

Reuna los datos y calcule el ndice de DPMO ( Defectos por milln de oportunidades )

DPMO PARA LA elaboracion de un seervicio express CALCULADORA SIGMA PARA ATRIBUTOS Caracterstica en estudio: # de servicioss (mensual) Oportunidades de defectos por unidad Defectos DPU DPMO SIGMA

servicio 192 5 144 0.75 150,000 2.54

CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS - SIPOC

CDIGO : Proceso: Area: Objetivo:

ATENCIN SERVICIO EXPRESS

mantenimiento

Proveedores Proveedor de sprit: wurtt 3m Proveedor de pesa de balanceo: serv.tercero Proveedor de proteccion personal: serv.tercero proovedor de lijas: serv.tercero

Entradas Entradas controladas esprit shampoo limpia parabriza lijas repuestos Entradas no controladas saturacion de serv. De mantenimiento

Procesos
ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 GENERA VALOR

Salidas Producto Terminado facturacion Nota de Ingreso Vale de salida del almacn

verificacion de hora y cita traslado a zona express toma de datos basicos check list traslado a modulo a generar o/t traslado de modulo a vehiculo para inventario colocacion de protector de timon y asiento traslado de vehiculo a elevador inicio de o/t en tablero colocacion de brazos

nv nv si nv nv si nv nv si si si si si nv nv si si si si nv si si nv nv nv si nv nv si si

Responsables asesor de servicio torre de control control de calidad

10 revision de luces 11 elevacion de vehiculo 12 extraccion de aceite y desmontaje de freno 13 Solicitud de repuestos 14 traslado a almacen

Parmetros de Control / Medicin / Seguimiento verificacion de hora y cita inventario del vehiculo solicitud de repuestos control de calidad facturacion

Proceso de Soporte

15 recojo de repuestos 16 sellado de carter 17 limpieza de frenos

Mantenimiento control de calidad

18 balanceo de ruedas y rotacion 19 montaje de ruedas 20 desenso de vehiculo 21 cambio de repuestos y limpieza de filtro de ac 22 revision de niveles 23 cerr o/t en tablero 24 traslado de vehiculo a lavado 25 inicion de lavado en el tablero de trabajo 26 lavado 27 termino de lavado en el tablero de trabajo 28 traslado de lavado a zona express 29 control de calidad del svs express 30 facturacion

31 entrega

si Recursos Requisitos a cumplir Tiempo de servicio: 1.5 horas

Documentos del Proceso Guia de Manual de Calidad elevador balanceadora scaner 2 personas

N DE LOS PROCESOS - SIPOC

001

Clientes Clientes Nacionales: personal naturales personas juridicas compaias

Supplier Input Process Output And Customer

Customer

DOP: Diagrama de Operaciones del Proceso

GRAFICA DE PROCESOS
Actividad Resumen Nmero Tiempo 12 10 5 4 0 31 55 21 12 4 0 92 1.53 horas Distancia

Proceso: Sujeto de la grfica: Principio: Final:

servicio Derco del peru Verificacin hora y cita Entrega

Operacin Transporte Inspeccin Retraso Almacenaje TOTAL Genera Valor No Genera Valor no no verificacion de hora y cita traslado a zona express

Paso nm. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Tiempo (min.) 1 1 1 5 1 1 1 1 1 2 1 3 2 1 5 1 7 7

Distancia (mts)

ACCIN

DESCRIPCIN
SE VERIFICA SI EL VEHICULO ESTA EN LA LISTA DE SERV. Y SI ESTA DENTRO DE LA HORA DE PROGRAMACION EL AUTO HACE EL INGRESO AL TALLER EN LA ZONA DEL SERV. EXPRESS

X X x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x X
55 15 16 = 21 14 49 49 92 12 4 0 92 si si si 16 si si si si si si si si si si si si

toma de datos basicos check list traslado a modulo a generar o/t traslado de modulo a vehiculo para inventario colocacion de protector de timon y asiento traslado de vehiculo a elevador colocacion de brazos inicio de o/t en tablero revision de luces elevacion de vehiculo extraccion de aceite y desmontaje de freno Solicitud de repuestos traslado a almacen recojo de repuestos sellado de carter limpieza de frenos balanceo de ruedas y rotacion montaje de ruedas desenso de vehiculo cambio de repuestos y limpieza de filtro de ac revision de niveles cerrar o/t en tablero traslado de vehiculo a lavado inicio de lavado en tablero de trabajo lavado termino de lavado en tablero de trabajo traslado de lavado a zona express control de calidad de express facturacion entrega 15

SE LLENA UNA CARTILLA CON DATOS BASICOS DEL AUTO COMO KM, SI CUENTA CON ALARMA, NIVEL DE GASOLINA,Y SEG. DE RUEDA CON LA CARTILLA SE GENERAR LA O/T EN EL MODULO DEL ASESOR

no no

CON LA O/T GENERADA SE PASA EL INVENTARIO DEL VEHICULO

SE COLOCA PLASTIDO EN TIMON,ASIENTO Y PALANCA DE MANO

SE TRASLADA EL VEHICULO AL ELEVADOR DE SERV.

no

SE COLOCAN UNOS BRAZOS DEL ELEVADOR DEBAJO DEL VEHICULO PARA ELEVARLO

CON EL AUTO EN EL ELEVADOR SE INICIA LA O/T EN EL TABLERO DE TRABAJO

no no

ANTES DE ELEVAR EL VEHICULO SE DEBE REALIZAR UNA REV.GENERAL DE LUCEZ E INDICADORES

CON EL AUTO ELEVADO SE EMPIEZA CON LA EXTRACCION DE LAS TUERCAS DE LAS RUEDAS Y DESMONTAJE DE LAS RUEDAS CON EL AUTO ELEVADO SE AFLOJA EL TAPON DE CARTER PARA EL DRENADO DE ACEITE Y LA LIMPIEZA DE FRENOS CON LA REV. DE FRENOS SE REALIZA LA LISTA DE PEDIDOS DE REPUESTOS CON SUS ADICIONALES

CON LA LISTA DE REPUESTOS SE DIRIGEN A ALMACEN PARA LA SOLICITUD DE REPUESTOS

no no

CON LA ENTREGA DE REPUESTOS SE REALISA UNA VERIFICACION DEL DESPACHO DE ESTE

SE CAMBIA DE EMPAQUETADURA DE TAPON DE CARTER

CON LOS SOLVENTE SE REALIZA LA LIMPIEZA DE FRENOS Y SU LUBRICACION

SE REALISA EL BALANCEO Y LA ROTACION DE NEUMATICOS

SE COLOCAN LAS RUEDAS DEL VEHICUKO

5 1 7 2 1 2 1 15 1 2 5 5 3 92

si no

AL ASEGURAR RUEDAS,TAPON DE CARTER,FRENOS Y SI TUVIERA PATINES DE CARTER SE PROCEDE AL DECENSO DEL VEHICULO AL DESCENDER EL VEHICULO SE EMPEIZA CON EL CAMBIO DE LOS OTROS REPUESTOS Y LA REV. DE FILTRO DE A/C SE REALIZA LA REV. DE NIVELES DE LIQUIDO REFRIGERANTE Y DE FRENOS

no no no

AL TERMINO DEL TRABAJO EN EL VEHICULO SE CIERRA LA O/T EN EL TABLERO DE TRABAJO PARA ENVIAR EL VEHICULO A LA ZONA DE LAVADO AL TERMINO DEL MANTENIMIENTO SE ENVIA EL AUTO A LA ZONA DE LAVADO EXPRESS

INICIA EN EL TABLERO DE TRABAJO SU FACE DE LAVADO

SE REALIZA UN LAVA BASICO DE MOTOR Y CABINA

SE TERMINA EN EL TABLERO DE TRABAJO EL LAVADO

no no

SE LLEVA EL VEHICULO A ZONA EXPRESS PARA LA PRUEBA FINAL

SE REV. EL VEHICULO VISUALMENTE LOS NIVELES DE LUCES,FLUIDOS Y UNA PRUEBA EN RUTA

SIN NINGUNA OBS. ADICIONAL SE REALIZA LA FACTURACION CON EL MONTO EXACTO A PAGAR

CON BOLETA O FACTURA SE HACE ENTREGA DE UNA BOLETA DE CONTROL INTERNO DE SALIDA DE VEHICULO A SEGURIDAD

PCC: punto critico de control

No genera valor Genera Valor LEAN:

Operaciones que generan valor Tiempo total

53%
Fabricas Ocultas: verificacio de hora y citas toma de datos basicos check list revision de niveles control de calidad entrega

Cuello de Botella:

verificacion de hora y cita saturacion del taller facturacion saturacion del sistema de tablero

2011

Tons produccion al mes

Tiempo por Produccion

ENERO

192 8 200 8 190 8 240 8 192 8 205 8 1,219

1.53 20 1.533333333 20 1.533333333 20 1.533333333 20 1.533333333 20 1.533333333 20

Tiempo de Horas requeri das 294.4 160 306.67 160 291.33 160 368 160 294.4 160 314.33 160

N Obreros

Pago mensual de Obrero S/. 1,500 S/.

C_Tot

3,000

FEBRERO

S/.

1,500

S/.

3,000

MARZO

S/.

1,500

S/.

3,000

ABRIL

S/.

1,500

S/.

4,500

MAYO

S/.

1,500

S/.

3,000

JUNIO

2 13

S/.

1,500

S/. S/.

3,000 19,500

MATRIZ AMEF
Causa Funcion del Proceso (Paso) Modos Potenciales de Falla (Defectos del Proceso) QUE EL CLIENTE NO ESTE EN LA HORA EXACTA SATURACION DEL TALLER Efectos de Fallas Potenciales (cliente) Muy Alto SEV Causas Potenciales de Falla OCC Control Controles de Proceso Actuales Moderado DET NPR Acciones Recomendadas se recomiende estar co 10 minutos de anticipacion en el momento de separar la cita regular el ingreso de servicio en funcion ala capacidad del taller

1 verificacion de hora y cita

transito lento en alrededores exeso de citas para capacidad de taller que se tome mal datos basicos saturacion del taller y se tome el eespacio de exress CON UN AUTO SUCIO NO SE DISTINGUE RAYONES Y GOLPES que se acabe el plastico de proteccion para el auto EXESO DE AUTOS QUE BLOQUEA EL INGRESO A SERV. EXPRESS se sature el sistema del tablero que los brazos esten oxidados y se dificil su regulacion SE CON FUNDA LAS INTENCIDADES DE LUCES que el auto se eleve de forma anormal por falta de mantenimiento que se encuentre tapon de carter daado QUE SE REALICE PRIMERO EL PEDIDO DE REPUETOS SIN LA REV. COMPLETA que el ingreso a almacen este saturado de mecanicos y provedores

240

2 traslado a zona express

Moderado

Moderado

180

3 toma de datos basicos check list

FALLA EN LA TOMA DE DATOS MALA INTERPRETACION DEL SERVICIO A REALIZAR FALLA EN EL INVENTARIO DEL ESTADO DEL VEHICULO se acabe el plastico protector

Ninguno

Moderado

45

4 traslado a modulo a generar o/t

Moderado

Moderado Altamente Moderada Moderado

40 RECOMENDAR EL INGRESO DEL VEHICULO LIMPIO PARA LA REV. EXTERNA DEL VEHICULO

5 traslado de modulo a vehiculo para inventario

Muy Alto

280

6 colocacion de protector de timon y asiento

Ninguno

5 MODERAR EL INGRESO DE CARROS EN LA ENTRADA DE MANTENIMIENTO

7 traslado de vehiculo a elevador

carros obstaculisando el transito Moderado no se puede iniciar la o/t por el sistema mal cuadrado el auto no se revise por completo las luces externas e internas el vehiculo sea muy pesado

Moderado

270

8 inicio de o/t en tablero

Ninguno

Moderado

45

9 colocacion de brazos

Moderado

Moderado

30

10 revision de luces

Muy Alto

Moderado

320

MAS COMUNICACIN ENTRE TECNiCOS

11 elevacion de vehiculo

Ninguno

Moderado

12 extraccion de aceite y desmontaje de frenos

se encuentre pernos robados no se pidan los repuestos por completo

Muy Alto

Moderado

40 QUE ALMACEN CUENTE CON UNA RELACION Y PREPARE ENTREGA Y SOLICITUD DE REPUESTOS QUE NO ESTEN EN STOCK

13 Solicitud de repuestos

Muy Alto

Moderado Altamente Moderada

360

14 traslado a almacen

se les pida ayuda para atender a Ninguno un vehiculo

10

10

GRAFICA DE PROCESOS
Resumen

Proceso: SERVICIO Sujeto de la grfica: DERCO DEL PERU Principio: Verificacin hora y cita Final: Entrega

Actividad Operacin Transporte Inspeccin Retraso Almacenaje TOTAL

Nmero Tiempo de pasos (mins.) 10 4 17 7 1 39 45 4 5 8 1 63 1

Distancia (mts)

horas

Paso nm.

Tiempo (min.)

Distancia (mts)

Genera Valor

No Genera Valor verificacion de hora y cita

ACCIN

DESCRIPCIN
control que se realiza en el ingreso del taller por seguridad

si traslado a zona express el ingreso a esta zona es preferncial y de prioridad

1 1

x x

no no check list toma de datos basicos para generar la o/t

3 1 4 3 5 1 6 1 7 1 8 1 9 1 10 elevacion de vehiculo 11 1 x no estraccion de aceite y desmontaje de frenos 12 3 x si recojo de repuestos ya atendidos por almacen 13 1 x si sellado de carter,balanceo de ruedas 14 5 x si limpieza de frenos 15 5 x si montaje de ruedas,rev de presiones 16 4 x si desenso del vehiculo 17 1 x no revision de niveles,filtro de a/c,cambio de repuestos de motor 18 5 x si cerrar o/t en tablero de trabajo 19 1 x no traslado de vehiculo a lavado de express 20 1 x no lavado 21 15 x si traslado a zona express 22 1 x no control de calidad por el asesor 23 3 x si facturacion 24 3 x si entrega 25 2 63 No genera valor Genera Valor 14 11 45 11 45 4 5 x 8 1 63 si 14 11 la entrega es en la zona express la facturacion es altermino de la prueba control de calidad es realizado por el asesor su transito es preferncial el traslado del vehiculo tiene al serv. express tiene una zona esclusiva ra este servicio y la preferencia en el traslado del vehiculo el lavado de este srvicio lo conforman 2 personas al termino del trabajo se cierra la o/t el trabajo e copartido se trabaja en el motor y en el cambio de filyro de a/c al termino del servicio se baja el vehiculo el armado de ruedas es repartido la limpieza de frenos es repartida los tecnicos se reparten funciones uno sella el carter, el otro tec. Balancea se extrae el aceite y se recicla el fluido y desmonta los frenos este servicio tiene la prioridad y se trata de recojo se eleva el vehiculo para su revision y extraccion x si revision de luces revision de luces x no colocacion de brazos se colocan los brazos al vehiculo para su elevacion x no iniciar o/t en tablero de trabajo con el vehiculo en el elevador se da inicio el trabajo en el tablero x no traslado de vehiculo a elevador lo traslada el asesor al elevador x si colocacion de protector de timon y asiento x si inventario del vehiculo se toma los datos del estado de la pintura del auto,golpes,accesorios,pertenencias del cliente y si tiene problemas se coloca plastico protector en timon y asiento x no generacion de o/t el asesor genera la o/t para coordinar el servicio a trabajar

LEAN
Operaciones que generan valor : 45 Tiempo total 63

71%

2011 ENERO

Tons produccion al mes 192 8 200 8 190 8 240 8 190 8 205 8

Tiempo por Produccion

1.00 20 1.00 20 1.00 20 1.00 20 1.00 20 1.00 20

Tiempo de Horas requerida s 192 160 200 160 190 160 240 160 190 160 205 160

N Obreros 1

Pago mensual de Obrero S/. 1,500

Costo Total S/. 1,800

FEBRERO

S/.

1,500

S/.

1,875

MARZO

S/.

1,500

S/.

1,781

ABRIL

S/.

1,500

S/.

2,250

MAYO

S/.

1,500

S/.

1,781

JUNIO

1 8

S/.

1,500

S/. S/.

1,922 11,409.38