RELAES HUMANAS - tica e Qualidade no Atendimento ao Pblico 1.

TICA NO SERVIO PBLICO O objetivo da tica identificar tanto as regras que deveriam governar o comportamento das pessoas quanto os "bens" que vale a pena buscar. Todas as decises ticas so guiadas pelos valores subjacentes de cada pessoa. Valores so princpios de conduta corno proteo, honestidade, responsabilidade, manuteno de promessa, busca de excelncia, lealdade, justia, integridade, respeito pelos outros e cidadania responsvel. A maioria das pessoas concorda que todos esses valores constituem linhas de conduta admirveis para o comportamento. Entretanto, a tica torna-se uma questo mais complicada quando a situao exige que um valor preceda os outros. Assim, tica o sistema de regras que governa a ordenao de valores. Os estudiosos de tica tm apontado quatro principais sistemas ticos como guias. O primeiro sistema tico, chamado universalismo, estabelece que os indivduos deveriam possuir certos valores, como a honestidade, independentemente do resultado imediato. Os valores importantes so aqueles de que a sociedade necessita para funcionar. Por exemplo, as pessoas deveriam ser honestas porque de outro modo comunicao poderia ser paralisada. Os trs sistemas seguintes ficam sob o ttulo genrico de utilitarismo, O utilitarismo afirma que o bem maior para a sociedade deveria ser o principal interesse dos tomadores de deciso. O utilitarismo assume vrias formas. O egosmo coloca o interesse prprio em primeiro lugar desde que os outros no sejam prejudicados. Se todos seguirem esse sistema, o bem-estar de toda a sociedade deve crescer. Essa noo similar ao conceito de Adam Smith da mo invisvel nos negcios. Smith argumentava que, se cada organizao seguir seu interesse econmico prprio, o total da riqueza da sociedade dever ser maximizado. O utilitarismo de regras utiliza regras e costumes societais para balancear a importncia de valores conflitantes. Por fim, o utilitarismo de aes busca o bem maior para o maior nmero de pessoas. As pessoas devem escolher entre valores conflitantes calculando o total de bondade (e de maldade) que poderia resultar de cada ato especifico. Desse modo, o bem-estar societal maximizado. Se padro tico relativo porque em uma situao a honestidade pode prevalecer, enquanto, em outra, a lealdade poderia anular a necessidade de honestidade. Esses sistemas ticos principais esto na base tanto das escolhas morais, pessoais quanto das atitudes empresariais sobre responsabilidade social. O que tica? Palavra empregada sob vrios pretextos, significados e metforas, a tica um juzo de avaliao da conduta humana sob a tica d bem e do mal - merc dos interesses e valores de um determinado contexto social, ou mesmo sob uma tica mais ampla e absoluta. o que basta para bem se compreender que a tica Profissional encerra a avaliao da conduta do trabalhador em face dos valores sociais e laborais, como aceito e preconizado num determinado momento histrico e social. A tica profissional, pois, o conjunto de normas morais, que ordenaro o comportamento humano no exerccio de sua profisso. A tica regra o comportamento humano, seja no plano exterior ou social, seja no mbito de sua intimidade e subjetividade - prescrevendo deveres e condutas que concretizem valores, no se limitando a julgamentos ou censuras, mas impondo diretrizes de conduta, que a sociedade considerar obrigatria naquele momento social. A conduta profissional - tal qual a individual - h de se nortear pelos preceitos ticos e morais, havendo de contribuir, ainda, para a formao de uma conscincia profissional, marcada por hbitos que disseminem a integridade e a probidade das posturas. Os vocbulos "moral e "tica" derivam de palavras que significam "hbito" ou "comportamento"; entretanto, o papel do filsofo moral nunca se concebeu como o de um homem a

quem coubesse descrever ou explicar os costumes ou o comportamento humano, mas responder s questes prticas, criticar, avaliar ou estimar costumes e comportamentos. Assim, a tica o estudo, anlise e valorao da conduta humana, em consonncia com os conceitos de bem e mal, numa determinada sociedade e num determinado momento. Sobretudo a tica, consiste nos preceitos bsicos da vida em sociedade, preceitos estes que dizem respeito ao comportamento social do indivduo que, da mesma maneira abstraa, ignorandoos, responder por "sanes morais", como bem explica JACOB BAZARIAN: As prestaes ou coeres sociais exercidas plos fatos sociais manifestam-se por meio de sanes que so reaes de aprovao ou reprovao por parte d grupo em relao s formas de comportamento admitidas ou condenadas de seus membros. As sanes podem ser positivas, quando estimulam formas aprovadas de comportamento (desde a tolerncia at a recompensa), ou negativas, quando previnem, censuram ou reprimem formas indesejveis de conduta (desde a crtica e censura at a punio e excomunho). Vejamos um exemplo: consideramos alguns aspectos da moda, que o modo de se vestir numa determinada poca, numa determinada sociedade. Atualmente est em moda no Brasil a cala comprida para moas e o cabelo comprido para os rapazes. Enquanto elas e eles andarem de acordo com a moda atual, tudo corre normalmente. No entanto, 40 anos atrs, se as moas de ento usassem as calas de hoje, sero tachadas de "imorais". Naquela poca, os rapazes de cabelos cumpridos, de unhas esmaltadas e camisas transparentes e coloridas seriam vaiados como "sujeitos" quanto sua masculinidade. No entanto, hoje isto normal. Dispe ainda a tica sobre a racionalidade, humanidade. Assim, o homem social no porque ele racional e humano, mas ao contrrio, ele racional e humano porque social. Fora da Sociedade ele irracional, pois no individuo isolado os afetos e as paixes predominam sobre a razo. O homem, por natureza no bom nem mau. So as circunstncias sociais, a educao (que um fato tipicamente social), que o transforma em bom ou mau cidado. Existem pessoas boas, generosas, mas se elas estiverem isoladas da sociedade em circunstncias excepcionais, no se sabe onde vo parar sua bondade. So capazes de matarem-se umas s outras, pois quintessnia do ser humano a sobrevivncia individual. O indivduo egosta por natureza. a sociedade que lapida este egosmo e o transforma em altrusmo, desenvolvendo por si prprio o homem, o sendo tico para com os seus relacionamentos. A IMAGEM DA ORGANIZAO A imagem de qualquer instituio - seja ela um rgo pblico ou uma empresa privada - fruto do sentimento que ela irradia no pblico em geral, e, em especial, no pblico com que se relaciona. A imagem - para uns o conceito - para outros o feedback - , predominantemente relacionada qualidade de suas atividades, bem assim sua fidelidade aos preceitos ticos e morais, que a envolvem. A imagem de urna instituio - qual a imagem de um profissional - resulta de um longo processo no tempo, em que se sedimentam todas as opinies a seu respeito, tanto as das pessoas, como as de sua clientela e at mesmo dos rgos de imprensa . So parcelas desse grande e importante somatrio os elogios da clientela, uma reportagem positiva, a publicao de uma carta exaltando a boa qualidade dos servios, etc. - ou seja, tudo contribuir para a construo de uma reputao favorvel, uma imagem pblica positiva. Ao reverso, toda crtica negativa - pouco importa se verdadeira ou mentirosa ser deletria imagem operosamente construda. Claro que objetivo de qualquer instituio ter uma imagem positiva, conquistar um lugar no corao das pessoas, encantar sua clientela - mesmo porque a boa imagem constituir fator de desenvolvimento das atividades, captao de maior clientela e mais ganhos.

A conquista de uma boa imagem no pode ser uma preocupao temporria: h de ser um zelo entranhado na cultura organizacional e na conscincia de todos os profissionais da instituio: todo e qualquer profissional da organizao precisa compartilhar desse valor, de modo que todos os setores, se integrem sinergicamente, com a flexibilidade necessria, em um processo permanente e sistemtico de auto-aperfeioamento atravs da incorporao das crticas e sugestes dos clientes internos e externos. Qualidade = Boa imagem No basta produzir ou prestar servios com qualidade, se no houver o reconhecimento pela clientela - uma boa imagem da organizao. A conquista de um diferenciado nvel de qualidade na produo ou na prestao do servio deve ser acompanhada de um sistema de comunicao, para que se espalhe o conceito social e se preste a instrumento de atrao de clientela. IMAGEM PROFISSIONAL Um profissional deve zelar por sua imagem como tal, de sorte a inspirar credibilidade confiana e eficincia - sua clientela e a todos os que com ele se relacionarem. A competitividade moderna exige que todos construam uma boa imagem profissional, social e pessoal - no s pela postura, como pelos hbitos e at pela vestimenta adequada. No business world s os profissionais conscientes do poder da imagem se valero dessa poderosa ferramenta, para lev-la ao sucesso profissional. A imagem profissional resulta da avaliao de sua maneira, postura, cortesia e aparncia: se dois candidatos se apresentarem com igual capacitao tcnica, certamente a escolha recair sobre o de melhor aparncia e trato mais refinado - at porque exibiro eles autoconfiana e apresentaro atitudes resolutas. A imagem profissional caracteriza-se por sua radical dualidade: o profissional tem ou no tem uma boa imagem. Outrossim, a imagem pessoal resulta de um longo tempo, como resultado cumulativo de interaes - e jamais ser imposta. Os alicerces da imagem profissional so os comportamentos, hbitos, posturas, tica, conhecimentos, habilidades e competncia. O primeiro reflexo da boa imagem profissional a credibilidade - componente importantssimo para as relaes profissionais, Todos os que se inter-relacionarem com o profissional formaro uma imagem - com a qual o vero: invariavelmente, uma 1 impresso gerada nos primeiros instantes do contato, e na transcorrncia da relao pessoal formar-se- urna imagem menos aparente e mais assentada pessoalmente, at que, com o passar do tempo e pela intensidade do relacionamento, sedimentar-se- um conceito, que refletir as posturas exibidas, sua coerncia e harmonia, embasando sua imagem profissional. A 1 impresso o alicerce da imagem pessoal: ela ir influenciar as avaliaes subseqentes, criando boa ou m vontade em relao ao profissional: "Ningum tem uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impresso .- a vlida advertncia a todos. Um estudo aponta os principais fatores, que influenciaro essa 1 impresso; revela o seguinte: 25% pela viso (apresentao fsica); 18% pelo tom da voz; 14% pelas palavras utilizadas, adequadas ou enviesadarnente; 10% pela expresso (ou linguagem) corporal. A Viso do interlocutor influenciada principalmente pela aparncia e pela vestimenta. Falando de aparncia, o que mais chama a ateno alm dos tradicionais traos de higiene pessoal, a expresso facial, expresso esta que esperamos nos trs segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade quanto importncia do momento.

Ainda dentro do conjunto que compe a expresso facial chamamos a ateno especial das mulheres para os cabelos e dos homens sobre a face limpa. Ateno: se estiver aguardando sentado no se esparrame no assento, a primeira impresso que causa no nada boa. O "tom da voz": use no s o tom da voz, como tambm a velocidade da fala igual a do seu interlocutor garantindo assim a necessria sintonia. A adequao das palavras utilizadas significa principalmente a ateno no uso de palavras condizentes e pertinentes ao momento sem erros de pronncia, vcios de linguagem, grias, expresses que denotem intimidade, frases feitas sem originalidade, piadinhas quebra gelo ou mesmo citar um volume enorme de informaes para qual o momento no o adequado. O momento pode ser sbrio ou descontrado e voc vai se adequar a ele, demonstrando j este incio de contato, que a pea chave desse relacionamento profissional a pessoa dele "cliente" e no a sua. A "linguagem corporal" aqui citada merece nossa especial ateno principalmente sobre o cumprimento e contato visual. O cumprimento em nossa cultura se materializa com um "aperto de mo", ato que deve obedecer a algumas regras simples como: a mo deve ser fechada de forma firme sem apertar; o brao no deve balanar mais do que trs vezes e de forma natural, porm segura. Como todo contato fsico, o aperto de mo revestido de interpretaes e conseqentemente nos obriga a alguns cuidados especiais inclusive quanto a no invaso do denominado "espao pessoal", mantendo uma distncia correta de nosso interlocutor (dois antebraos). Hbitos: a maioria dos bons hbitos profissionais tem a haver com a educao que recebemos e assim sendo, tal como as regras de etiqueta, nosso papel aqui s lembrar de algumas situaes consideradas crticas para a imagem profissional. Comeamos optando por lembrar que obedincia ao horrio fundamental para a formao de uma boa imagem profissional. Outro hbito fundamental o da comunicao personalizada, ou seja, a partir da apresentao no deixe de usar o nome do seu interlocutor sempre que possvel. Ainda como hbito relembramos que no se interrompe a pessoa que est falando, por nenhum motivo. Postura: aqui relacionada com um posicionamento amistoso e agradvel por parte do profissional de vendas, a forma de agir que agrada e cativa. Comedida, porm natural. tica: dos vrios conselhos importantes, consideramos fundamental lembrar que: No fale mal da sua concorrncia, voc tem e quer saber como fazer, que o cliente o faa. No fale da concorrncia ao cliente, voc ainda no sabe de onde ele veio e nem vai saber para onde vai no futuro, cative um aliado, esteja ele onde estiver. Ser tico respeitar as regras vigentes inclusive, e principalmente, nas informaes consideradas confidenciais. Conhecimentos: principalmente se for uma primeira visita, seu objetivo conhecer o mximo possvel do seu cliente, seja comedido em demonstrar excesso de conhecimentos, fornea informaes na medida do necessrio e do interesse de seu cliente, mas no queira "aparecer" como o "sabe-tudo", isso pode manchar sua imagem e bloquear a concretizao. Habilidades: aqui importante falar no de todas as suas habilidades, mas especificamente daquela pela qual voc normalmente se sobressai, que todos comentam ser uma virtude nos primeiros contatos, o que cativa s pessoas em voc. Essa habilidade denominada de "fator nico". Descubra o seu fator nico e faa uso dele principalmente nesse momento. Competncias.: so um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que, harmonicamente desenvolvidas, produzem um resultado final esperado e desejado. SIGILO E POSTURA

A postura de um profissional h de ser tica e respeitosa tanto para com a pessoa de seus interlocutores, quanto para com os interesses dessa pessoa. Discrio e comedimento - que no se confundem com secura ou indiferena - inspiram confiana e irradiam seriedade. O bom profissional, atue ele em entidade pblica ou organizao privada, deve se apresentar reservado em suas palavras e atos, evitando trejeitos e parleaes vazias, h de ser prudente e circunspeto, alm de recatado e modesto: excessos desqualificam sua imagem e repassam desconfiana a seus interlocutores. O sigilo ainda mais importante: um tagarela inconfidente gera medo, insegurana e insatisfao - alm de ser danoso aos interesses que estiverem sob seu trato. Muitos so os assuntos, os negcios e as contrataes, que devem ser preservados fora do conhecimento geral ou pblico, ou de terceiros, seja porque poderiam ser explorados por interesses vrios, seja porque poderiam causar danos materiais e morais s pessoas - ou mesmo prpria entidade ou organizao. No mbito do Judicirio h mesmo o "segredo de justia": embora os atos processuais sejam pblicos, em alguns casos se impe o chamado segredo de justia: ou nas causas em que houver um interesse pblico especial, ou nos processos que dizem respeito a casamento, filiao, separao dos cnjuges, converso desta em divrcio, alimentos e guarda de menores. Nesses casos, o sigilo imposto para que se preservem a honra, ou o interesse social, ou o interesse das partes -e, por isso, nessas aes especiais, em que h segredo de justia, ningum poder consultar os autos, a no ser as prprias partes interessadas: s as partes e seus procuradores. Uma terceira pessoa s poder requerer uma certido sobre ato desse processo, se comprovar que tem interesse jurdico a ser preservado. No mbito privado, igualmente, o sigilo importante, j que as entidades, principalmente as empresas, envolvem-se em disputa de mercado, de clientela, em invenes produtivas, em planos de ao e promoes, etc. interessante registrar que, no mbito pblico o servidor indiscreto, que fira ao sigilo obrigatrio, cometer crime (art. 325 e art. 326 do CP), que se configurar sempre que "Divulgar algum, sem justa causa, contedo de documento particular ou de correspondncia confidencial, de que destinatrio ou detentor, e cuja divulgao possa produzir dano a outrem" - sujeitando o infrator a uma pena privativa de liberdade. Tambm a violao do segredo profissional criminosa (art. 154 do CP): ningum pode revelar a algum, sem justa causa, segredo, de que tem cincia em razo de funo, ministrio, ofcio ou profisso, e cuja revelao possa produzir dano a outrem: alm de ser obrigado a indenizar o prejuzo, que dai decorrer (material e moral), ainda poder ir para cadeia. Deveres do servidor pblico a) desempenhar, a tempo, as atribuies do cargo, funo ou emprego pblico de que seja titular; b) exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente resolver questes procrastinatrias, principalmente diante de filas e de qualquer outra espcie de atraso na pres taco dos servios pelo setor em que exera suas atribuies, com o fim de evitar dano moral ao usurio; c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu carter, escolhendo sempre, quando estiver diante de duas opes, a melhor e a mais vantajosa para o bem comum. d} jamais retardar qualquer prestao de contas, condio essencial da gesto de bens, direito e servios da coletividade de seu cargo; e) tratar cuidadosamente os funcionrios do servio aperfeioando o processo de comunicao e contato com o pblico; f) ter conscincia de que seu trabalho regido de princpios ticos que se materializam na adequada prestao de servios pblicos;

g) ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno, respeitando as capacidades e limitaes individuais de todos os usurios do servio pblico, sem qualquer espcie de preconceito ou distino de raa, sexo, nacionalidade, cor, idade, religio, cunho poltico e posio social, abstendo-se dessa forma de causar-lhes dano moral; h) ter respeito hierarquia, porm sem nenhum temor de representar contra qualquer comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal; i) resistir a toda a presso de superiores hierrquicos, de contratantes, interessados e outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrncia de aces imorais, ilegais ou a ticas e denunci-las; j) zelar, no exerccio do direito de greve, pelas exigncias especficas da defesa da vida e da segurana coletiva; k) ser assduo e frequente ao servio, na certeza de que sua ausncia provoca danos ao trabalho ordenado, refletindo negativamente em todo o sistema; I) comunicar imediatamente a seus superiores todos e qualquer ato ou fato contrrio ao interesse pblico, exigindo as providncias cabveis; m) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os mtodos mais adequados sua organizao e distribuio; n) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exerccio de suas funes, tendo por espoco a realizao do bem comum; o) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exerccio da funo; p) manter-se atualizado com as instrues, e as normas de servio e a legislao pertinente aos rgos onde exerce a suas funes; q) cumprir de acordo com as normas do servio e as instrues superiores, as tarefas de seu cargo ou funo, tanto quanto possvel, com critrio, segurana e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem; r) facilitar a fiscalizao de todos os atos ou servios por quem tem direito. s) exercer com estrita moderao as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribudas, abstendo-se de faz-la contrariamente aos legtimos interesses dos usurios dos servios pblicos e dos servios jurisdicionados administrativos; t) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua funo, poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse pblico, mesmo que observando as formalidades legais e no cometendo qualquer violao expressa lei. Aspectos jurdicos da tica IMAGEM - A imagem das pessoas, sejam elas fsicas ou jurdicas, encontra, hoje, amplo respaldo constitucional para que se assegure contra eventuais atingibilidades. A Magna Carta, em seu art. 5, precisamente em dois momentos, no inciso V e no inciso X, trata tal matria, criando mecanismos assecuratrios em relao a este valor jurdico, tanto que assim dispe: "Art. 5., V - assegurado o direito de resposta, proporcional ao agravo, alm da indenizao por dano material, moral ou imagem:" "Art. 5., X - so inviolveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurado o direito a indenizao (...)" Ora, fica patente a importncia jurdica da proteo imagem, tornando-a suscetvel at a reparaes por eventuais violaes que porventura venha a sofrer. A CF, por consider-la indenizvel e inviolvel acertou em assim se comportar, preservando um valor jurdico to inestimvel quanto praticamente irresgatvel, caso venha a sofrer transgresses. Dai se entende que todo funcionrio pblico, seja em que esfera for, deve inarredavelmente pugnar pela integridade da imagem da instituio em que est lotado, oferecendo o melhor de si, seu empenho e sua dedicao para bem servir em cumprimento aos princpios constitucionais elencados

no art. 37, caput, da CF, que consagra a legalidade, a impessoalidade, a moralidade, a publicidade e a eficincia como os mais expressivos princpios administrativos, sem prejuzo de outros. Dever pois, o servidor, ter em mente a responsabilidade de manter a perene observncia acerca de tal matria, associando, a todo tempo, sua imagem a da instituio, como meio assecuratrio de que, sempre, se ocupar de dediar-se a manter a respeitabilidade ao rgo pblico como se fosse em defesa de sua prpria imagem. SIGILO - Entende-se por sigilo a guarnio de informaes de carter oficial que devam permanecer isentas de publicidade, salvo nos casos legais, a fim de que as mesmas resguardem o interesse pblico. No apenas a CF, mas outras leis de vitalidade jurdica, a exemplo do Cdigo Penal, se ocuparam de disciplinar tal valor jurdico. A princpio, por fora institucional da CF, o art. 5. estabelece parmetros norteadores do direito e da liberdade de informaes, sem que, com isso, se prejudique o resguardo do sigilo. Desta forma, nos incisos XII, XIV e XXXIIj, trata da matria, conforme segue: a) no inciso XII, estabelece a inviolabilidade do sigilo dos meios de comunicao, determinando absoluta inacessibilidade a praticamente todos, exceo da comunicao telefnica, que, mediante prvia autorizao judicial, pode ser relativizada, fundada em investigao criminal ou instruo processual penal; b) no inciso XIV, por seu turno, assegura a todos o acesso informao, resguardando - quando necessrio ao exerccio profissional - o sigilo da fonte; c) no inciso XXXIII, estabelece que todos tm direito de receber dos rgos pblicos informaes de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que sero prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindvel segurana da sociedade e do Estado. Com acerto, no somente a CF, mas tambm a lei penal se ocupa do instituto do sigilo em diversos momentos, tanto na esfera privada quanto pblica. Com nfase, no esqueamos o que estabelece o referido Diploma a respeito de crimes que envolvam sigilo, do qual se ocupa em seus artigos 325 e 326, retro citadas: a) art. 325, CP - revelar fato de que tem cincia em razo do cargo e que deva permanecer em segredo, ou facilitar-lhe a revelao, comina ao infrator pena de deteno de seis meses a dois anos, ou multa, se o fato no constitui crime mais grave, incorrendo nas mesmas penas quem permite ou facilita, mediante atribuio, fornecimento e emprstimo de senha ou qualquer outra forma, o acesso de pessoas no autorizadas a sistemas de informaes ou banco de dados da Administrao Pblica e, tambm, quem se utiliza, indevidamente, do acesso restrito, sendo considerado mais grave ainda se do crime resulta prejuzo Administrao ou a outrem; b) art. 326 - devassar o sigilo de proposta de concorrncia pblica, ou proporcionar a terceiro o ensejo de devass-lo implica ao infrator deteno de trs meses a um ano e multa. 2. TRABALHO EM EQUIPE: RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E EMPATIA RELACIONAMENTO INTERPESSOAL Relacionamento interpessoal quer dizer relacionamento entre as pessoas. Quando falamos em relacionamento interpessoal, falamos em relacionamento entre as pessoas que de alguma forma, inter-relacionam-se, seja no trabalho, seja na famlia, etc. Neste caso, enfatizaremos as relaes no trabalho. Ningum uma ilha isolada no oceano: somos todos componentes de um todo e separvel e a convivncia humana o fundamento para nossa prpria existncia. Nada somos sem os demais: Estamos todos condenados a conviver e a nos relacionarmos com as demais pessoas, queiramos ou no, gostemos ou no, concordemos ou no: o que basta para que compreendamos a importncia mxima do relacionamento interpessoal.

De fato - e principalmente no trabalho - no temos como evitar o relacionamento interpessoal, seja com nossa clientela, destinatrios de nosso servio ou de nossa produo, seja mesmo com os que colaboram com nossa atividade, seno os que dirigem nossos esforos. Se, sob a tica da Administrao - o ser humano visto apenas por um meio para os fins organizacionais - meros agentes cumpridores de tarefas - nem por isso se pode ignorar que as pessoas se exibem como personalidades integrais e prprias, que so repassadas para suas tarefas profissionais. Faz-se importante, pois, que no relacionamento interpessoal no s a pessoa conhea a si mesma, como conhea tambm aqueles, com quem se relacionar. Relaes interpessoais, social e profissional. "Relaes Humanas". Juntas, estas duas palavras traduzem o significado do convvio social humano. Os relacionamentos podem existir por vrios motivos. Ns podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s), ou ainda por vrios outros motivos. O que devemos avaliar no momento do relacionamento o seu propsito, principalmente para que no se tenha ambivalncia nas interpretaes. No momento, falamos do ponto de vista profissional. Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de forma correta, poderamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho. No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar so as condies para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice versa. Identificando real motivo e o propsito de um relacionamento, estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para alcanarmos com xito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho. A base concreta para um bom relacionamento ter percepo dos nossos deveres e obrigaes, e dos limites e regras que fazem a relao social ser harmnica. A Primeira Impresso O contato inicial entre pessoas gera a chamada "primeira impresso", o impacto que cada um causa ao outro. Essa primeira impresso est condicionada a um conjunto de fatores psicolgicos da experincia anterior de cada pessoa, suas expectativas e motivao no momento e a prpria situao do encontro. Quando a primeira impresso positiva de ambos os lados, haver uma tendncia a estabelecer relaes de simpatia e aproximao que facilitaro o relacionamento interpessoal e as atividades em comum. No caso de assimetria de percepes iniciais, isto , impacto positivo de um lado, mas sem reciprocidade, o relacionamento tende a ser difcil, tenso, exigindo um esforo de ambas as partes para um conhecimento maior que possa modificar aquela primeira impresso. Quantas vezes geramos e recebemos primeiras impresses errneas que nos trazem dificuldades e aborrecimentos desnecessrios, porque no nos dispomos a rever e, portanto, confirmar ou modificar aquela impresso. muito como jogar a culpa no outro pela situao equvoca, mas a realidade mostra a nossa parcela de responsabilidade nos eventos interpessoais. No h processos unilaterais na interao humana: tudo que acontece no relacionamento interpessoal decorre de duas fontes: eu e outro(s). As relaes interpessoais desenvolvem-se em decorrncia do processo de interao. Em situaes de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, h atividades predeterminadas a serem executadas, bem como interaes e sentimentos recomendados, tais como: comunicao, cooperao, respeito, amizade. medida que as atividades e interaes prosseguem, os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e ento inevitavelmente - os sentimentos influenciaro as interaes e as prprias atividades. Assim,

sentimentos positivos de simpatia e atrao provocaro aumento de interao e cooperao, repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. Os dez mandamentos das relaes humanas 1) FALE com as pessoas. No h nada to agradvel e animado como uma palavra de saudao, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amveis. 2) SORRIA para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72 msculos para franzir a testa, e 14 somente para sorrir. 3) CHAME pelo nome. A msica mais suave para muitos, ainda continua sendo o prprio nome. 4) SEJA amigo e prestativo. Se voc quer ter um amigo seja um amigo. 5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer faa-o com todo prazer 6) INTERESSE-SE sinceramente plos outros. Mostre que as coisas da qual gostam e com as quais se preocupam tambm tm valor para voc, de forma espontnea, sem precisar se envolver diretamente. 7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os lderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiana e elevar os outros. 8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem trs lados em qualquer controvrsia: o seu, o do outro e o que est certo. 9) PREOCUPE-SE com a opinio dos outros. Trs comportamentos de um verdadeiro lder: oua, aprenda e saiba elogiar. 10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que realmente vale na nossa vida aquilo que fazemos para os outros. O Relacionamento Interpessoal e a Psicologia Psicologia a cincia que estuda o comportamento humano. Atravs destes estudos, podemos entender as causas e efeitos de todos os processos e aes, que permitem explicar e entender o comportamental. muito comum, ns ouvirmos que uma determinada pessoa usa de uma "psicologia" para determinada ao. Por exemplo: um pai tem que ter "psicologia" para cuidar dos filhos. E como se pode perceber, na linguagem popular a "psicologia" entra como referncia quando temos que explicar o comportamento humano. As pessoas em geral, tm a noo, mesmo que pequena e at superficial, do conhecimento do que seja Psicologia cientifica e os seus diversos patamares de aplicao, o que nos permite at explicar nossos problemas do cotidiano, sob a tica de um psiclogo. Conceitos de Grupos Sociais Como visto na introduo de "Relaes Humanas": "Onde houver dois indivduos em convivncia teremos concretizado um relacionamento". Aqui, veremos que, alm de um relacionamento, ainda teremos a formao de um grupo social. E quais so esses grupos, e como eles se formam? Um grupo social ser formado sempre que se tenha um objetivo comum entre os indivduos, caso contrrio, ou seja, quando no h objetivo comum, no poderemos dizer que temos um grupo social, mas sim um agrupamento de pessoas. Os grupos sociais existentes so os mais diversos: Famlias: pais, filhos, parentes... Grupos de trabalho Grupo da cerveja Grupo do clube de esportes: natao, vlei, futebol, etc. Ou simplesmente para conversar... Os grupos sociais ainda recebem classificaes como:

Se um grupo for planejado, ou premeditada a sua formao, o chamaremos de "grupo organizado". Ex.: amigos de bairro, time de futebol, famlia, etc. Se um grupo for formado esporadicamente, sem inteno "de", chamaremos de "grupo involuntrio". Ex.: crianas que se renem num parque de diverses, pessoas que esperam por uma conduo no "ponto de nibus", etc. Um grupo social ainda poder sofrer com as individualidades de cada membro, influenciando-o ainda mais, apesar de suas caractersticas bsicas, acima vistas, serem claras. Pesquisas efetuadas por meios sociolgicos, apontam que formao de um grupo social baseada muitas vezes na simpatia, na amizade e at mesmo, em alguns casos, pelo inverso (antipatia, descaso, desinteresse, etc.).Tal constatao tambm indica o sucesso ou ao insucesso do grupo. Competncia Interpessoal Resume-se na habilidade de: Lidar com gerncia, colegas, pblico em geral; Saber comunicar-se; Terempatia; ' Ser cordial; A racionalizao do trabalho numa empresa tem por objetivo a obteno de maior produtividade com menor esforo, o que redunda em maior bem-estar individual e coletivo. O funcionrio poder contribuir psicologicamente para esse objetivo, cultivando as seguintes qualidades: Iniciativa - no esperar ser solicitada a executar uma tarefa rotineira; Senso de organizao - estabelecer objetivos claros e apropriados, antes de iniciar qualquer trabalho; Deciso - iniciar o trabalho sem hesitao, depois de t-lo planejado; Entusiasmo - executar o trabalho com alegria, tornando a tarefa fcil e agradvel; Fora de vontade - trabalhar de forma igual, do comeo ao fim da tarefa, sem esmorecer; Senso de disciplina - no deixar para mais tarde as tarefas que podem ser executadas imediatamente; Criatividade - manter a produtividade sugerindo formas simplificadas e aperfeioadas de executlas; Autocrtica - analisar os erros e procurar super-los; Bom-humor - evitar transferir problemas sociais ao ambiente de trabalho; Cordialidade - ser cordial com todos, criando ambiente de trabalho agradvel. Competncia Administrativa-Gerencial a capacitada de: Planejar atividades; Tomar decises; Delegar e acompanhar tarefas; Assessorar seus superiores; Administrar o tempo com produtividade; Liderar - projetos, atividades e pessoas. Atributos Pessoais Os atributos pessoais da Secretria Executiva so caractersticas inerentes sua personalidade que devem ser cultivados diariamente por esta profissional. Diplomacia A Secretria Executiva a anfitri da empresa, por isso so necessrios equilbrio e boas maneiras para evitar os incidentes inesperados que podem destruir a rotina de um escritrio.

Apresentao Pessoal A aparncia pessoal de uma Secretria Executiva espelha sua gerncia na medida em que ela o carto de visita da empresa. Ateno e Inteligncia Uma Secretria Executiva deve ter iniciativa prpria, estar sempre atenta e ouvir com ateno, evitando, ao mximo, que se repita a mesma coisa. Eficincia Uma Secretria Executiva deve ser eficiente a ponto de suas tarefas serem terminadas a tempo ou na hora determinada, posto que necessrio manter sempre alto o padro no trabalho. Lealdade e Discrio A Secretria Executiva nunca dever tecer comentrios que possam expor seu superior ou sua empresa ao ridculo. Fidelidade A Secretria Executiva tem acesso a documentos confidenciais de seu superior ou mesmo da empresa, por isso: No dever revelar os segredos comerciais, mesmo aps deixar a empresa; Dever saber sempre o limite de sua autoridade; Dever solicitar sempre instrues completas, agindo com a mxima competncia no especulando sobre o que lhe foi informado. EMPATIA Empatizar quer dizer "colocar-se no lugar de". Ento, capacidade de empatia colocar-se no lugar do outro para ento tomar uma atitude. Isto facilita muito o relacionamento interpessoal, pois em uma discusso sobre vcios, por exemplo, sabendo que seu colega de trabalho tem problemas com alcoolismo, voc evitar uma desamizade. Assim, voc dever procurar entender as atitudes dos outros, colocando-se em seu lugar. A empatia facilitada pelo conhecimento que adquirimos sobre as pessoas, pela constncia com que nos relacionamentos com ela, a facilitar a descoberta dos motivos de seus aborrecimentos, de suas alegrias ou tristezas, de sua desmotivao. Enfim, a empatia nos d muitas possibilidades de estender as mos aos que se inter-relacionam conosco, permitindo-lhes compartilhar e confiar seus problemas, suas alegrias, vitrias e derrotas, ouv-los - de sorte que tenhamos a oportunidade de auxiliar no bem estar, no desenvolvimento no aperfeioamento das pessoas. Resulta da empatia um melhor conhecimento e compreenso das pessoas de nossa rotina, sejam as da famlia, sejam as do Trabalho, ou mesmo das do relacionamento social. Os desenvolvimentos de certas posturas so decisivos para a instalao de um inter-relacionamento emptico: procure sorrir sempre: isto gera um ambiente de confiana e cordialidade; a serenidade que se manifesta desarma at o mais exaltado; considere sempre em primeiro lugar e mais importante o assunto das outras pessoas e s depois os seus, depois de escutar, a pessoa que aproximou de Voc: certamente, ter capacidade de entender sua situao e estado de nimo, e estar disposta a te ajudar; nunca faa um juzo precipitado sobre as pessoas, porque gera predisposio interior; nunca pense "j chegou este chato", ou "outra vez o mesmo" ou "ele no me deixa em paz", ou "ele sempre interrompendo"; tenha pacincia e predisponha-se a ouvir a quem se aproxima com necessidade de falar;

no mostre pressa, aborrecimento ou cansao, nem d respostas cortantes, nem mostre desinteresse ou disperso: seja respeitoso e atento, mostrando que sabe ouvir; caso no tenha tempo, ou seja inoportuno, diga com clareza, porm de forma corts e delicada, por isso tambm ser respeitoso e no magoar; no se esquea de animar com palavras, um gesto amigo, um tapinha no ombro, principalmente para quem est fragilizado, carente de apoio. A empatia no trabalho a grande alavanca de convivncia harmnica e, mais, de um elevado nvel de produo, que trar a todos prazer de comparecer e cumprir sua tarefa diria. Empatia no relacionamento interpessoal "... Um Encontro de dois: olhos nos olhos, face . a face". E quando estiveres perto, arrancar-te-ei os oIhos e coloc-los-ei no lugar dos meus; E arrancarei meus olhos para coloc-los no lugar dos teus; Ento ver-te-ei com os teus olhos E tu ver-me-s com os meus". Extrado do poema Divisa Traduzido de: "Einladung zu einer Begegnung Por J.L.Moreno, pg.3, publicado em Viena, 1914 Destaquei esta estrofe potica porque sinto que ela define e amplia o significado do termo empatia, que justamente uma sensibilidade intuitiva para enxergar o outro, da forma como o outro se sente. E se a recproca ocorrer, podendo o outro tambm nos ver como nos sentimos, ento ter ocorrido um verdadeiro Encontro. O termo "empatia" prprio da Psicologia Cientfica Desde o incio deste sculo, tern seu significado pertinente a relacionamento humano. Pode-se considerar a empatia como elemento essencial de todas as relaes interpessoais sadias De acordo com a definio no novo Dicionrio Aurlio da Lngua Portuguesa, "Empatia a tendncia para sentir o que sentiria se caso estivesse na situao e circunstncias experimentadas por outra pessoa". Esse fundamento da empatia uma aptido emocional indispensvel para manter elevada a qualidade de nossos relacionamentos pessoais ou profissionais. Nenhuma relao de: pais e filhos, professor e aluno, casamento, amizade, gerenciamento, parceria comercial, atendimento ao cliente e outras, pode se desenvolver em benefcio do bem estar das partes envolvidas se no estiverem calados na Empatia. Autoconhecimento, Controle Emocional e motivao so precursores da Empatia. Na medida em que tomamos conscincia sobre nossas prprias reaes, e que desenvolvemos habilidades em lidar com as mesmas, ampliamos, concomitantemente, a capacidade de entrar em contato com o sentimento dos outros. Lidando com a emoo do outro Tendo desenvolvido autoconscincia, controle emocional, automotivao e empatia, estamos aptos para conhecer e impulsionar os sentimentos de outra pessoa, e ter sucesso nos relacionamentos. As emoes so contagiosas. Quando duas pessoas interagem, a transferncia de estado de esprito de uma para outra quase sempre perceptvel. Enviamos sinais emocionais em todo encontro, e esses sinais afetam aqueles com quem estamos. No raramente, somos envolvidos por permutas de estados emocionais, alegres, tristes, medrosos ou raivosos. Em geral, as pessoas que expressam com maior fora seus sentimentos so as que mais provocam transferncia. Todos ns j fomos afetados ou afetamos pessoas com nossos estados emocionais. Se nos sentimos um pouco melanclicos e encontramos algum muito alegre e otimista, mais provvel que a alegria nos contamine. Por outro lado, se estamos com as emoes equilibradas e temos contato com algum muito deprimido, ficamos contagiados com a tristeza. A recproca verdadeira quando nosso estado emocional est fortemente definido, conduzimos sua influncia ao outro. O diferencial de Inteligncia Emocional estar apto "controlar" esse intercmbio emocional. Pessoas carismticas e lderes espontneos sabem conduzir muito bem esse processo de influenciar pessoas para agirem e sentirem o que eles induzem.

Freqentemente em vivncias com grupos, aparecem aquelas pessoas "iluminadas", que se destacam pela habilidade de entender o outro e influenciar um clima de harmonia e continncia grupai. Mesmo que haja pessoas negativas e belicosas, o "iluminado" consegue habilmente neutralizar os efeitos da influncia negativa no grupo. Normalmente essas pessoas do "feed backs" assertivos, e suas crticas so construtivas, pois no atacam as pessoas e, sim, atitudes que so passveis de transformao. Componentes de relao interpessoal 1) Organizar grupos: aptido essencial do lder, que envolve iniciar e coordenar os esforos de uma rede de pessoas. 2) Negociar solues: o talento de mediador evitando conflitos ou dando solues para os que explodem. 3) Ligao pessoal: o talento da empatia e ligao. Isso facilita entrar num grupo e reconhecer e reagir adequadamente aos sentimentos e preocupaes das pessoas a arte do relacionamento. 4) Anlise Social: poder de detectar e ter intuies dos sentimentos, motivos e preocupaes das pessoas. Tomadas juntas, essas aptides so a matria do verniz interpessoal, os ingredientes necessrios para encontro, sucesso social e carisma. Os hbeis em Inteligncia Social so lideres naturais, ligam-se facilmente s pessoas, so astutos na leitura de suas reaes e sentimentos, conduzem, organizam e controlam as disputas que explodem em qualquer atividade humana. "O homem no teceu a rede da vida; apenas uma dos fios dela. O que quer faa rede, far a si mesmo".Seattle, cacique norte-americano (1854) 3. COMPORTAMENTO PROFISSIONAL: ATITUDES NO SERVIO, QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO, COMUNICABILIDADE, APRESENTAO, ATENO, CORTESIA, INTERESSE, PRESTEZA, E-FICINCIA, TOLERNCIA, DISCRIO, CONDUTA, OBJETIVIDADE. QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO PBLICO A primeira tarefa da recepo a identificao do visitante, a apurao de sua provenincia e o propsito que o trouxe, quela empresa ou repartio pblica: um cumprimento bem humorado, seguido da pergunta de seu nome pessoal e da organizao a que pertence ou representa - o melhor atendimento, que se enfeixa com a pergunta gentil em que posso serv-lo? preciso ter em mente que no convvio com as pessoas, deve estar sempre presente certeza do compromisso de atender bem, com pacincia e cortesia, independente do cansao fsico ou de problemas pessoais. O funcionrio da recepo o elo de ligao entre o visitante e a empresa. Uma das tarefas especficas de todo funcionrio prestar informaes, o que deve ser feito com gentileza, mostrando certeza no que indicado e habilidade para no transmitir o inconveniente. Deve-se tomar cuidado com as informaes de ordem particular. Especial ateno e simpatia devem ser dedicadas s visitas freqentes, e, preferencialmente, devem ser reconhecidas pelo nome, para que se sintam vontade e se convenam de que prazeroso chegar recepo: sua conquista nesse primeiro contato ecoar em sua boa vontade no trato do assunto, que os trouxe ao local. Alis, de bom realce que um bom tratamento inicial dedicado visita ou ao cliente da empresa ou organizao, um bom carto de visitas, para a criao de boas relaes externas, seja no aspecto pessoal seja, seja no empresarial.

A recepo o start do atendimento a clientes, e, por isso, no se pode dar ao descuido de faltar com a cortesia, ou a falta de presteza, se impressionado pela eventual m aparncia do visitante: a arrogncia com os humildes irrita tambm os privilegiados, afora refletir pobreza de esprito da recepcionista, e da prpria Organizao, que no orientou sua recepo sobre tais infelicidades. Procedimentos adotados no atendimento a) Acolhida ao visitante. Cumprimente-o com alegria; b) Se manifestar vontade de deixar algum recado, receba-o e guarde-o em lugar que voc possa encontrar facilmente. No deixe jogado dentro de qualquer gaveta; c) Trabalhe tambm para seu visitante. Procure ajud-lo a conseguir a entrevista que ele necessita; d) Em alguns casos necessrio convencer o visitante a desistir da entrevista; e) Coopere com seu executivo e ajude-o a por fim a uma entrevista prolongada indesejadamente. Seja criativa nessas horas e encontre uma sada; f) Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa muito importante para voc; g) Proteja o tempo de seu executivo e resolva voc mesmo tudo que estiver ao seu alcance; h) Com os chatos, procure identifica-lhes o nome, a empresa que representam, o assunto de que vo tratar. S voc reconhecer se h necessidade de serem recebidos pelos executivos. Em quaisquer circunstncias prioritrio o conforto da clientela. A sala deve dispor de cadeiras confortveis, revistas e jornais atuais, que amenizem o tempo da espera, e se for possvel, caf, ch ou suco, podem ser oferecidos. LEMBRETES: 1) Cumprimente o visitante sempre com um "Bom dia" ou "Boa tarde". Deixe-o dizer o que deseja e escute atentamente para poder encaminh-lo pessoa apropriada. 2) Solicite-lhe que aguarde um instante e oferea-lhe uma cadeira. 3) Chame a pessoa com que deseja falar ou, se possvel, leve-o at a pessoa, depois de avis-la. Este ltimo procedimento s deve ser adotado se a pessoa solicitada estiver bem perto do seu local de trabalho. 4) Se voc estiver atendendo uma ligao e chegar algum visitante, cumprimente-o com um movimento de cabea para que ele saiba que foi notado. Assim que terminar o atendimento da ligao, dirija-se imediatamente ao visitante. 5) Use sempre as expresses por favor, por gentileza. E obrigado. Elas fazem parte de uma educao. Formas de Atendimento Para que haja cliente e recepcionista, necessrio haver sintonia, isto , o recepcionista deve estar atento (saber ouvir) solicitao do cliente, para poder auxili-lo, sobretudo nos momentos de dvidas quanto ao que deseja. Quando voc est diante da pessoa (Atendimento direto) a quem vai atender preciso demonstrar confiana, segurana a respeito das informaes, de que lhe sero fornecidas. muito desconfortvel notar que s informaes que nos esto sendo passadas no conferem com a realidade, voc no concorda? Tranqilidade um fator importante e est bem informado a condio fundamental para um bom atendimento. Atender de forma precisa, gil e cordial demonstra ao cliente o quanto ele importante para sua empresa. Se voc tiver alguma dvida na hora do atendimento, pea desculpas ao cliente, informando-lhe que no tem certeza da informao solicitada e que vai verificar imediatamente com pessoa competente para tal. Assim o cliente ter certeza da sua preocupao em preciso nas respostas. A certeza da informao no passa somente pela vontade e certeza de estar sendo verdadeiro, muitas vezes pela falta de clareza no uso da linguagem oral pode acarretar in-compreenses ou mesmo criar problemas mais srios de comunicao.

O uso da palavra falada sem a presena viva do cliente, na maioria das vezes acontece diariamente e a todo instante atravs dos telefonemas (atendimento indireto). Apesar de no se estar sendo visto pelo cliente, a comunicao acontece em tempo real, isto , na mesma hora em que voc fala, est sendo ouvido pelo outro. E possvel, assim, pelo tom de voz, entonao, medir um pouco o grau de satisfao do cliente. Na maioria das vezes o telefone um dos canais utilizados na comunicao empresarial, porque ele imprime rapidez nos contatos internos e externos da empresa, possibilitando um atendimento mais gil ao cliente. Atendimento Diferenciado No trato dirio com o pblico, temos, muito freqentemente, de dar ateno a pessoas com caractersticas especiais que se diferenciam do pblico em geral. Para elas, tambm precisamos dar um tratamento especial, para ajud-las a superar suas limitaes. Essas pessoas tm direito, a um atendimento preferencial. Aja com naturalidade, sem curiosidade, preconceito ou medo, sabendo, porm, que o excesso de cuidado pode ser constrangedor. Sempre que necessrio, auxilie no preenchimento de fichas e formulrio, acompanhe-as ao toalete (se voc puder sair do seu posto), oferea ajuda no momento em que precisarem se locomover. Evite comentrios desnecessrios sobre as limitaes do seu interlocutor, pois pode ser desagradvel tocar assunto. Voc certamente j deve ter observado que, em muitos lugares, idosos, grvidas, crianas e deficientes fsicos tm alguns direitos especiais os quais tm como objetivo respeit-los como cidados e ajud-los a superarem suas dificuldades. No nibus, eles dispem de lugares reservados. Nos bancos, h caixas disponveis para um atendimento mais rpido. Mantendo uma postura compreensiva e destituda de preconceitos, voc far com que o cliente diferenciado se sinta tranqilo. o cliente que pode ficar nervoso, voc, nunca! O idoso pode apresentar limitaes em razo de sua idade avanada. preciso, por isso, dedicar-lhe ateno especial. No caso de ser necessrio que ele aguarde atendimento, providencie um lugar confortvel para que ele possa se sentar. H muitas excees, mas em geral, preciso falar-lhe de um modo mais pausado e ouvi-lo com tranqilidade. Ao solicitar-lhe a leitura ou a redao de algum texto, oferea-lhe ajuda e no se incomode caso ele o faa de modo mais lento do que as outras pessoas. No tenha pressa. Caso ele possua algum problema fsico, como dificuldade de locomoo, disponha-se a atend-lo em lugar confortvel e a acompanh-lo at o seu destino. Trate-o, enfim, como trataria seus avs: voc no gostaria de v-los sendo atendidos com gentileza? Os deficientes fsicos podem apresentar caractersticas diversas, cabe a voc perceber o tipo de limitao e procurar ajud-lo da melhor maneira possvel. Se voc encaminha para outro setor uma pessoa com dificuldades de locomoo, no se esquea de indicar-lhe o caminho menos penoso, auxiliando-a caso seja necessrio. Se o seu cliente usa muletas acomode-o em lugar confortvel, enquanto aguarda ser atendido. No caso de clientes que utilizem cadeira de rodas, certifique-se de que ela fique em local adequado. Quando for necessrio que voc preste atendimento a um cliente surdo, procure falar-lhe de frente ou oferecer-lhe outra forma de comunicao: gestos (no necessrio que voc conhea a linguagem dos sinais, basta fazer gestos expressivos, procurando agir com naturalidade) ou por escrito (fornea-lhe papel e caneta e espere com tranqilidade que ele exponha o que tem a dizer para, em seguida escrever sua resposta). No atendimento a um cliente cego, procure falar-lhe todas as informaes de que ele necessite e oferea-se para preencher quaisquer formulrios que sejam necessrios. Acomode-o confortavelmente, caso precise aguardar algum servio. No momento em que ele precisar ir a outro setor, no lhe tome o brao, oferea-lhe o seu. Assim ele se sentira mais seguro. O deficiente mental pode ter diferentes limitaes. Procure conversar com ele, tentando reconheclas, para saber a melhor maneira de atend-lo. Seja paciente e amvel, ouvindo-o com ateno. Auxilie-o, se necessrio, na leitura de papeis e preenchimento de formulrios.

A mulher grvida encontra-se num momento especial de sua vida, que pode lhe trazer algumas limitaes. Por isso, procure levar em conta suas dificuldades e proporcionar-lhe tambm um atendimento diferenciado. Disponha-se a acomod-la confortavelmente sentada, enquanto aguarda. Oferea-lhe gua e coloque-se sua disposio. O atendimento criana precisa tambm ser diferenciado, uma vez que ela no est ainda amadurecida, necessrio trat-la com respeito e gentileza. Auxilie-a na leitura de textos e preenchimentos de formulrios. Caso no seja alfabetizada. Oferea-lhe ajuda tambm para deslocar-se de um lugar para outro. Se for necessria a leitura de indicaes para encontrar o caminho. Caso seu pequeno cliente esteja inquieto, procure distrai-lo, oferecendo-lhe gua, revistas que possam entret-lo enquanto espera ser atendido. O cliente analfabeto deve ser atendido com respeito, sem preconceitos. Evite expresses de censura pela condio de analfabetismo, pois no podemos avaliar as causas dessa situao. Fornea-lhe oralmente toda a informao de que ele precisar preenchendo para ele os formulrios necessrios. Se for preciso que seu cliente assine algum papel, procure descobrir se ele possui um representante legalmente constitudo. Caso no possua, certifique-se antes de que ele esta consciente do contedo do documento depois disso, oferea-lhe a almofada de carimbo para colher sua impresso digital. Terminada essa tarefa, indique o local onde ele poder lavar as mos. Muitas pessoas interioranas, que vivem em regies rurais e, por isso afastadas dos grandes centros urbanos, podem ter alguma dificuldade de lidar com as exigncias da vida na cidade. Procure no constrang-las, deixando-as vontade para vencer a timidez, oferecendo-lhes toda as informaes de que necessitem, mesmo que no as pea. A primeira dificuldade no atendimento do cliente estrangeiro a lngua. Por isso, se a empresa em que voc trabalha costuma ter contato freqente com pessoas de outros pases, seria aconselhvel que voc se dispusesse a aprender a lngua dos pais com o qual a instituio se relaciona com maior assiduidade. Uma outra possibilidade de dificuldade diz respeito s diferenas culturais. H pases com costumes muito diferentes dos nossos, e preciso que voc se familiarize com eles, se tiver de prestar atendimento freqente a pessoas de outras nacionalidades. De qualquer modo, porm, lembre-se de manter uma atitude sem preconceitos e de respeito para com seus hbitos. Atendimento em locais especficos sempre importante antes de comear a trabalhar em uma instituio, conhecer sua rea de atuao. Isso porque h algumas especificidades no trabalho prestado por um recepcionista em certos tipos de empresa: Hospitais Agncia de viagens - hotis. Bancos Bibliotecas Museus Shopping centers Centros comerciais Rodovirias e aeroportos Estabelecimento de ensino Reparties pblicas COMUNICABILIDADE A comunicao o segredo para se conseguir que alguma coisa seja concretizada. Como diria o saudoso Chacrinha: "Quem no se comunica, se trumbica". necessrio se comunicar, se despir da vergonha e da timidez para que possamos conhecer pessoas, lugares, novos empregos, novos parceiros e novos negcios.

Para que haja uma perfeita e eficiente realizao do processo de comunicao pressupe-se que todos os seus elementos estejam em perfeita integrao e harmonia, objeto da mensagem, o meio pelo qual ela transmitida e o prprio cdigo utilizada deve ser comum ao emissor, e ao receptor, isto , a voc e pessoa a quem voc se dirige. Voc deve tratar a mensagem do modo mais cuidadoso possvel, para que no surjam obstculos a comunicao. Para evitar essas dificuldades, preciso que voc leve em considerao alguns pontos bsicos sobre o que deve e no fazer. Uma ralao de mtua confiana permite a eliminao ou a neutralizao de possveis interferncias no processo de comunicao. Escute atenta e ativamente o outro, demonstrando interesse na mensagem de seu interlocutor. O agente da recepo dever exibir solicitude e, ao cumprimentar o visitante, deve olhar, diretamente em seus olhos, repassando-lhe simpatia, a alegria de v-lo e receb-lo ali, convenc-lo de que bem vindo e que h prazer em servi-lo. "Papos furados" - ou "conversa mole" devem ser evitado, at para que o respeito pessoal prevalea, e o visitante sinta a sinceridade da organizao, a que procurou. O agente da recepo h de adotar uma postura, de mxima seriedade, evitando desde paqueras e namoricos, at troca de intimidades ou confidncias com a clientela, qual no poder transformar a recepo num balco de negcios privados, no tomando emprstimo, nem ofertando bens ou valores, e, muito menos, realizar favores de qualquer ordem, com o jeitinho em prol de um outro cliente. Para conseguir esse bom relacionamento, destacamos aqui pontos que voc pode observar. Esses procedimentos podem ajud-lo a expressar melhor sua ateno. Embora seja muito comum em situaes de bate-papo, a repetio de expresses como "sabe", "entendeu", "olha s", "t", "n", no contribuem para a eficincia na comunicao e pode acabar se tornando vcio de linguagem, que em nada auxilia a transmisso do que se quer dizer. Se essas expresses tm a funo de chamar a ateno do ouvinte, seu uso excessivo s prejudica a transmisso da mensagem: "Olha s: o gerente dessa seo, sabe, est em reunio, entendeu?". Se excluirmos essas expresses, o contedo da mensagem no se altera, e a frase fica mais concisa: "O gerente dessa seo est em reunio . Evite, tambm, palavra ou frases ambguas, ou seja, que podem ser entendidas de maneiras diferentes. Por mais incrvel que lhe possa parecer, at o jeito de sua postura corporal influncia na sua boa comunicao. Quem gosta de falar com uma pessoa sentada, largadona? Ningum, no verdade? Ento, evite cruzar os braos, tamborilar com os dedos sobre a mesa, mastigar a ponta caneta e consultar as horas durante a conversa. Mantenha-se tranqilo e atento enquanto estiver falando com seu interlocutor. As atitudes apontadas so, em geral, indicativas de impacincia e o interlocutor pode ter a impresso de que voc deseja se livrar dele. Mostre sempre uma atitude calma e receptiva. Sua expresso facial deve revelar tambm disposio para o dilogo e a sinceridade de suas palavras, expondo as suas reaes fala da outra pessoa. Quando se conversa pessoalmente com algum, alm da linguagem verbal, possvel observar os gestos, as expresses faciais e corporais, enfim, dispe-se de muitos recursos para compreender e ser compreendido pelo outro. Esses recursos so to fundamentais que podem ser determinantes para a interpretao do que dito. Muitas vezes sabemos que um olhar, um gesto de mo, ganha muito mais significado do que as palavras enunciadas. Nada de cara feia. Todos gostamos de falar com pessoas que nos olham diretamente, sem fugir do olhar de seu interlocutor e sem demonstrar desconfiana. Demonstre sempre que est acompanhando o que a outra pessoa diz, com palavras ou atitudes. No abuse, porm, de sons de concordncia, como os famosos "h-h". Evite tambm os excessivos acenos de cabea na demonstrao de sua aceitao da mensagem da outra pessoa. Formule bem

suas perguntas, de modo a proporcionar, sempre que possvel, algum tipo de resposta ao emissor. Evite as perguntas fechadas, que geram respostas monossilbicas, do tipo "sim", "no". ou "talvez". No exagere na quantidade de perguntas, para no parecer que est submetendo a um interrogatrio. Pergunte-lhe apenas o essencial. Nada de criar tenses. Avalie se est entendendo claramente o que ele lhe diz, e s ento faa novas perguntas. Depois de fazer uma pergunta, importante que voc aguarde a resposta, pois muitas vezes necessrio um tempo para pensar antes de responder. No demonstre impacincia: aquilo que bvio para voc pode no ser to evidente para todos. Procure expressar suas divergncias de modo respeitoso e delicado, sem interromper a fala da outra pessoa, melhor esperar que termine o enunciado para ento voc expressar com tranqilidade suas divergncias. Contradizer desnecessariamente o que a outra pessoa est dizendo torna o dilogo improdutivo. Mesmo que haja diferenas entre emissor e receptor, essencial que um objetivo comum seja estabelecido, numa demonstrao de respeito e aceitao. Para tanto, abstenha-se de fazer julgamentos, admita que outra pessoa tenha crenas, idias e valores diferentes dos seus. A pluralidade de opinies um fator positivo e no deve ser motivo de discusses inteis. Discriminar um comportamento negativo que s traz prejuzo ao convvio social. Tente estabelecer uma relao de empatia com o interlocutor, respeitando seu ponto de vista e levando em conta seus valores, colocando-se no lugar dele. Isso contribuir muito para que a outra pessoa sinta-se vontade para expressar suas opinies. 1) Procure observar, em situaes d conversa informal, com amigos, se vocs tm o hbito de utilizar muito, repetio de expresses como "sabe", "entendeu", "o-Iha s", "n", etc. 2) Em uma dessas situaes, tente conversar sem usar essas expresses, para observar como elas no fazem falta no processo de transmisso de uma mensagem. 3) Observe tambm, nessas mesmas situaes, o uso de sons de concordncia, como os j citados "h-h", e procure notar se eles de fato demonstram a ateno dos interlocutores. 4) Voc seria capaz de apontar a forma correta de pronunciar essas palavras? a) nterim b) ruim c) pudica d) questo e) advogado f) lquido g) averige 5) E afinal, como estas palavras so pronunciadas: a) problema ou pobrema? b) Mendigo, mendingo ou mindigo? c) mandbula ou mandmbula? d) perca ou perda? A Palavra A palavra a arma mais poderosa na luta pela vida, pois as relaes sociais baseiam-se na expresso oral. Este o fator primordial do poder de comunicao. Um bom vocabulrio alm de importante imprescindvel para a funo de Secretria Executiva. Para isso, leia, reflita o que leu e discuta com outras pessoas os textos, analisando-os paulatinamente. Em pouco tempo voc ter adquirido um vocabulrio atualizado e, o que a mais importante, novas ideias e assuntos a serem dissertados. No deixe, jamais, que algum comente ao seu respeito: aquela moa uma beleza, simptica, mas quando abre a boca um desastre. S diz bobagem, prima pela falta de assunto e inteligncia. Isso denigre a classe de Secretrias. Sabemos que a beleza faz parte de um contexto de caractersticas

que essa profissional deve ter. Por isso, no difcil ns mesmos falarmos de uma Secretria Executiva do seguinte modo: aquela moca no bonita, mais to inteligente e simptica, que um prazer poder conversar com ela. Tanto o primeiro quanto o segundo, so informaes que se espalham e o conceito pblico sobre estas profissionais tambm. Voz A voz revela muito sobre a personalidade. Uma voz equilibrada sinal de uma personalidade.