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Complejidad bajo Control

Tome las riendas de su operacin de TI abordando tres dimensiones fundamentales.
por Min Chen, MSE

La calidad de un servicio se mide desde la perspectiva de los clientes, y se espera que sea tanto consistente como predecible.

Los sistemas de informacin han evolucionado de ser un mero soporte operacional a un verdadero factor de xito o fracaso de las empresas. En un entorno mundializado, con aumento tanto de competidores como de regulaciones, la gestin de los sistemas de informacin adquiere una complejidad que a veces amenaza con salirse de control. Algunos sntomas de que una operacin de Tecnologa est fuera de control: usuarios insatisfechos, tecnologa que no crece a la par del negocio, falta cumplimiento en las fechas de entrega, la demanda excede los recursos disponibles, problemas de calidad de servicio, operacin reactiva, desmotivacin y alta rotacin de personal. Para entender mejor la complejidad antes mencionada hagamos una analoga con la cocina. Cuando cocinamos para nosotros mismos o para la familia tenemos una sola receta y proveedor (la despensa). Cuando invitamos amigos a comer, todos comen al mismo tiempo, pero slo aumentando la cantidad de alimentos tenemos un impacto exponencial, pues requerimos ms tiempo, ms espacio, herramientas ms grandes y hasta tenemos que cambiar el mtodo, para que la coccin sea uniforme.

En cambio, si manejamos un restaurante, los clientes llegan a distintas horas y ordenan platos diferentes del men. Esto implica hacer cambios en la cadena de suministro (dnde y cundo compramos los alimentos), en la metodologa (cada plato requiere un tratamiento distinto) y hasta en la entrega simultnea de los distintos platos a la misma mesa, a gusto del cliente. La imagen de excelencia a nivel de los clientes implica un aumento de la complejidad tras bastidores. De la misma forma, con la evolucin del rol de TI, el enfoque esperado es brindar un servicio y no simplemente mantener las computadoras funcionando. Ms an, en los departamentos de tecnologa no existe un men para ordenar, ya que toda solicitud es nueva/distinta. Adems, los pedidos llegan con una notita que dice para ayer. Definitivamente gerenciar tecnologa no es como soplar y hacer botellas. La calidad de un servicio se mide desde la perspectiva de los clientes, y se espera que sea tanto consistente como predecible. Pero ese componente de percepcin del cliente no se puede controlar. Cmo hacer que el cliente siempre reciba buen servicio, sin importar quin lo atienda? En Tecnologa, al igual que en la alta cocina, debemos empezar por definir el men. El primer paso consiste en s aber de qu ingre dientes y competencias disponemos. Esto se resume en alcanzar una visibilidad 80/20, tener una lnea base. Inclusive en los contextos de baja madurez, en los que no hay indicadores precisos, se pueden medir las tendencias. Para tomar control de su cocina de TI, un buen punto de partida es analizar la gestin de incidentes: aquello que puede afectar el desempeo del servicio. Cules fallos son recurrentes? cules incidentes causan mayor insatisfaccin? De esa forma se pueden aplicar soluciones rpidas, se enfoca en la faceta de la atencin a los usuarios/clientes, lo cual impacta en la percepcin de la calidad. La gestin de incidentes provee visibilidad sobre la demanda y sobre la capacidad de TI para dar soporte a dicha demanda. www.alcenit.com

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control. En una organizacin pequea y nueva, los procesos son mnimos, como un sendero rural. Pero en una organizacin grande se necesita una autopista. Esta dimensin de los procesos es ignorada muchas veces porque los procesos no se ven, aunque s se sienten. Un ejemplo es la orquesta sinfnica, que sin partitura ni director, produce ruido en vez de melodas; o el restaurante, en el que no importa quin atiende la mesa, la alta calidad recibida por el cliente es la misma. Esos restaurantes son los que recomendamos, recordamos y a los que siempre queremos regresar.

Para progresar debemos continuar con la gestin de problemas. Es decir, con un claro enfoque hacia el rendimiento, atacando la causa raz, que puede estar en una de tres dimensiones: tecnologa (arquitectura, software adquirido, plataformas), organizacin (competencias, roles, estructura) y procesos (marcos de gestin). Podemos abordar cada una de estas dimensiones con acciones concretas, como veremos a continuacin. En Tecnologa es necesario conocer las tendencias que influyen en la forma de gestionar servicios de TI: cloud computing, redes sociales, outsourcing, SOA, Green IT, etc. Para aprovechar estas tendencias hay que entender la arquitectura de sistemas y software, a fin de organizar la transicin hacia los nuevos paradigmas. En cuanto a Organizacin, entender las expectativas de la empresa en cuanto a TI resulta fundamental, ya que los clientes y la gerencia no esperan una operacin eficiente, sino tambin innovacin que ayude en la transicin hacia una organizacin ms competitiva. A medida que la complejidad para el usuario disminuye, la complejidad para el departamento de TI aumenta de forma exponencial en cuanto a infraestructura, plataforma, habilidades, etc. Hoy en da s e pide un c onoc im iento estratgico y competencias clave en

Las organizaciones que obtienen el mayor valor de su inversin de TI no son las que invierten ms, sino aquellas que tienen mejores procesos; las que tienen su complejidad bajo control.
arquitectura e ingeniera de sistemas, saber trabajar con proveedores, experiencia en gestin de proyectos. Para mejorar los Procesos hay que c onoc er las buenas prc tic as contempladas en los principales marcos de calidad y estndares (CMMI, ISO, COBIT, ITIL). En nuestro entorno hemos identificado que el manejo cientfico del proceso de adquisicin de soluciones tecnolgicas es el aspecto que ms atencin requiere. Cuando hablamos de la seleccin de productos comerciales tambin nos referimos a su capacidad de evolucin, integracin y de compatibilidad con la estrategia del negocio. En el proceso de seleccin deben intervenir personas con perfil de negocios, no slo tcnicos. Finalmente, los clientes suelen pedir flexibilidad (no caos) de parte del departamento de TI. Las organizaciones que obtienen el mayor valor de su inversin de TI no necesariamente son las que invierten ms en su plataforma tecnolgica, sino aquellas que tienen mejores procesos, las que tienen su complejidad bajo

Min Chen (mchen@alcenit.com) es consultora principal en Alcenit. Posee el ttulo de Master of Software Engineering de Carnegie Mellon University en Estados Unidos y el ttulo de Licenciatura en Ingeniera en Informtica de la Universidad de Panam. Ha laborado en empresas nacionales e internacionales realizando trabajos de consultora para organizaciones en Estados Unidos, Alemania, Colombia, Rep. Dominicana y Panam. Actualmente es parte del Distinguished Visitor Program de Computer Society de IEEE. Ha sido conferencista internacional y magistral en temas de procesos de tecnologa, ingeniera de software y seguridad informtica en varios pases de Latinoamrica y en Estados Unidos. Alcenit Corporation se asegura que sus clientes obtengan el valor esperado de su inversin en tecnologa. Como Partner del Software Engineering Institute, nuestro mayor valor agregado es la gestin del cambio organizacional y el uso de buenas prcticas que permiten resultados mensurables y sostenibles. Utilizamos buenas prcticas basadas en m arc os in te rn ac i on a lm en te reconocidos, como COBIT, CMMI e ITIL. www.alcenit.com

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