CAPTULO V: ANLISIS E INTERPRETACIN DE DATOS

ESTRATEGIAS DE COMERCIO ELECTRNICO EN LA COMERCIALIZACIN Y COMPETITIVIDAD DE LAS PYMES

Las PYMES investigadas anteriormente convergen en los siguientes elementos de comercializacin y competitividad y consideran tres pasos bsicos que los ha podido incorporarse al mundo del Comercio Electrnico: Estrategia de Comercio Electrnico Las empresas han establecido el comercio electrnico con el propsito de tener informacin actualizada sobre el nicho de mercado, obtener un posicionamiento en el mercado, ampliar el mismo y para facilitar la comunicarse con sus clientes y sobre todo para comercializar productos. Para ello estn aprovechando el uso de la tecnologa disponible para la Web. Las PyMES definen su negocio en Internet como una Tienda Virtual desde la cual se da la oportunidad a los clientes para adquirir los productos y servicios que ellas ofrecen, desde la comodidad de sus casas u oficinas. Algunas nacieron ya como negocio en la Web, mientras que otras han desarrollado sta estrategia como vehculo para posicionar marcas y ampliar el mercado, valindose de catlogos en lnea para tal propsito. Para algunas empresas, su estrategia de comercio electrnico est dirigida al mercado de salvadoreos en el extranjero que desean productos y/o servicios, ya sea para recibirlo ellos o sus parientes en El Salvador; mientras que para otras han visto en el mundo una oportunidad de hacer negocios, as como particularmente en los Estados Unidos de Amrica y an ms particular en la gran cantidad de salvadoreos que viven all. Para lograr ste propsito dan a conocer sus sitios en banners publicitarios adheridos a otros sitios con quienes establecen negociacin para tal efecto. Estos banner son publicados en La Prensa Grfica, www.elsalvador.com, mediante promociones. Otro mecanismo que usan es el envio de correo electrnico y promociones a los suscritos en las bases de datos. La estrategia de comercializacin empleada por las PyMES para incursionar al comercio electrnico son diversas, entre las cuales se mencionan:

Trabajar con marcar reconocidas Permitir que el cliente use tarjetas de crdito Alianza con empresas de Transporte de Estados Unidos Usar tecnologa Anticiparse a los acontecimientos Usar la tienda virtual para promocionar y vender productos nacionales tambin en mercados internacionales Entrega de productos solicitados La actual estrategia de comercio electrnico no naci como tal, sino que han tenido que

construirla en base a la experiencia vivida puesto que algunas de ellas tienen liderando la tienda virtual por gerentes que no son profesionales en Informtica y por lo tanto no saban sobre negocios en la Web; precisamente por ello han tenido que aprender en el camino. Manifiesta haber aprendido que la gente es muy esquiva al uso de sta tecnologa. Tambin han aprendido que Internet es competitivo para los negocios y han tenido que conocer las estrategias empleadas en otros pases para tal propsito. Por ejemplo, el lanzamiento de fotografas en lnea ocasion problemas iniciales para los clientes al tratar de subir sus fotografas a Internet, sobretodo al usar modem de 56k, de lo cual aprendieron que la gente es muy exigente y que es mejor lanzarse en la Web con un sitio libre de errores. La estrategia de Comercio electrnico no requiere el manejo de inventarios fsicos para la venta, puesto que se adquieren los productos segn los solicita el cliente. An as, en la actualidad manifiestan estar ofreciendo actualmente ms de 7000 productos y/o servicios, entre los cuales se mencionan:

Computadoras Semita de pia Semita de guayaba Cmaras digitales Equipos audiovisuales Msica en CD's Libros Comida enlatada Ropa

Artesana Flores Servicios de entrega a domicilio Servicio de impresin de fotografas Para la empresas es importante la marca de stos productos que ofrecen a sus clientes a

travs de comercio electrnico, puesto que les permite llegar a ellos por el posicionamiento que ya tienen estas marcas; adems, les genera reputacin, prestigio y les favorece la promocin institucional. Manifiestan tambin que tienen una estrategia definida de identificacin de sus clientes, ya que cuando consultan o realizan una transaccin se les solicita sus datos y quedan guardados para efectos de poderlos contactar; adems, sto se les facilita por trabajar con CREDOMATIC que posibilita a los clientes usar sus tarjetas de crdito y a quienes tienen debidamente identificados por lo que sus datos pueden ser validados. Aprovechan stos registros de los clientes para enviarles informacin cuando lanzan promociones y ofertas.

Competitividad de la PYMES
La plataforma de hardware y software usada por las PYMES para el manejo del comercio electrnico es la siguiente: Outsourcing: Las PYMES argumentan que para ser mas competitivos es importante que se delegan aquellas actividades que no son la razn principal de la organizacin, tal es el caso algunos servicio relacionados al comercio electrnico que han sido asignados a terceros, por que su actividad principal no es el comercio electrnico o los servicios de webhosting, por tanto argumentan que los servidores Web son alquilados con proveedores que estn localizados en Miami. As mismo para el diseo de la tienda virtual tambin acuden a otras empresas que se especializan en el diseo y creacin de sitios Web. Plataforma de Hardware y Software: Si bien es cierto que una buna parte de las PYMES emplean el outsorcing para los servicios de Servidores Web y la creacin de las respectivas pginas asociadas a la tienda virtual, existen algunas que cuentas con sus propios servidores y sus propias herramientas para dar el respectivo diseo y

mantenimiento de sus paginas en Internet, en cuanto a hardware se refieren manifiestan contar con servidores Dell por su alto desempeo en ese tipo de actividad, en la cual se tiene gran demanda de respuesta en tiempo real con los diferentes nter nautas. En lo que respeta a software cuentan con software de uso libre as, como software con licencias: tal es el caso de PHP, ORACLE, Apache, Commerse.cgi. Aprovechamiento de las PYMES del comercio electrnico: es importante destacar que la pequea y mediana empresa de El Salvador estn aprovechando en gran medida la oportunidad que ofrece el comercio electrnico para hacer negocios de la siguiente forma: Contacto cercano con el cliente: manifiestan que a travs del comercio electrnico se pueden obtener nuevos clientes en todo el mundo, sin mucha barrera para ello, al mismo tiempo se tiene un enlace directo con los clientes que han decidido registrarse en la tienda virtual, envindole informacin sobre los principales acontecimientos del pas, tambin de los principales productos que se ofrecen en lnea. La tienda siempre esta disponible: otro aspecto muy importante es el hecho que el negocio esta disponible las 24 horas del da, los 365 das del ao. Permitiendo de esta forma estar siempre a disposicin el cliente y poder satisfacer sus necesidades y expectativas. El Perfil del personal involucrado en el comercio electrnico es muy importante para lograr mayores niveles de competitividad en ese sentido expresan lo siguiente. Conocimientos tcnicos: Comentan que es importante que el personal de esta rea, debera contar con alta formacin en el manejo de bases de datos, saber realizar conexiones, manejo de aplicaciones Web y todas aquellas herramientas que tengan que ver con el comercio electrnico y sobre todo que cuenten con la formacin practica, ya que en muchas ocasiones los recin graduados tienen dificultades para resolver los principales dificultades que enfrenta las transacciones de esta naturaleza. Formacin Integral: Expresan que no vasta simplemente contar con una formacin tcnica del rea, tambin es importante que se tenga una formacin en el rea de mercadeo en otras palabras es fundamental que sepan de todo un poco, para poder

brindarle el cliente los beneficios reales del comercio electrnico. Las PYMES conciben la innovacin en el comercio electrnico para diferenciarse de los dems negocios dentro de ese contexto expresaron lo siguiente. Innovacin del Portal: Implica estar renovando constantemente el sitio Web para que los cliente no vean siempre lo mismo y se sientan motivados a seguir ingresando al sitio Web. Innovacin de los servicios: Algunos empresarios manifiestan ser los pioneros en explotar el comercio electrnico y eso les permite ser de hecho innovadores en la forma de hacer negocios, en el caso de RAF aseguran que son los nicos que ofrecen el servicio de fotografas en lnea, en donde se ofrece el servicio de envi de fotografas desde los estados unidos a los familiares residentes en el pas, las cuales son entregadas a sus respectivas casas de habitacin. Atencin Personalizada al cliente: Otro aspecto muy importante es la atencin personalizada que se le brinda al cliente gracias a la base de datos que se maneja, a travs de la cual se tiene contacto con los clientes envindole informacin sobre nuevos productos y/o servicios y en algunos casos informacin relevante a los acontecimientos ms importantes del pas, especialmente a los compatriotas residentes en los Estados Unidos. La infraestructura de telecomunicaciones y de acceso a Internet. Facilitan las operaciones: Manifiestan que existe una cantidad de proveedores de servicios de telecomunicaciones con distintos anchos de banda, que facilitan la labor de nter conectividad a Internet a costos muy accesibles. Servicio Ineficiente: A pesar de contar con una variedad de proveedores, existen casos donde los proveedores dejan mucho que desear, ya que ofrecen servicios de 256 kbps, 512 kpps, pero no se esta cumpliendo, se ha dado el caso de cadas del servicio, por consiguiente nuestra tienda virtual queda fuera de servicio y no se puede satisfacer las necesidades del cliente, no por fallas propias si no de los proveedores de servicios de telecomunicaciones.

Tecnologa para garantizar las transacciones electrnicas de los clientes. Las PYMES consideran que es de mucha importancia que las transacciones que realicen los diferentes clientes sean seguras de tal forma que su identidad y nmeros de tarjetas no sean copiados y evitar por ende problemas posteriores. Entre algunas medidas de seguridad que estn empleando en las tiendas virtuales salvadoreas son las siguientes: Secure Socket Layer (SSL): El cual es un protocolo de seguridad que tiene como propsito el intercambio de mensajes entre el cliente y el servidor de forma cifrada. FireWalls: El cual se encarga de impedir accesos no autorizados desde el exterior hacia la red privada El cual consiste en prevenir algunos tipos de comunicacin prohibidos o no deseados en la red. Servidores Proxy: Un servidor cuya funcin es proteger un sitio privado conectado a Internet contra los accesos no autorizados. Para algunos casos las PYMES manifiestan emplear a Linux para tales propsitos. Seguridad en Terceros: Algunas PYMES han delegado esa funcin a terceros, ya que manifiestan que hay empresas que ofrecen ese servicio y cuentan con las medidas necesarias para lograr los niveles de seguridad requeridos por los clientes, tal es caso de la empresa CCNow que ofrece servicios de pagos en lnea con absoluta privacidad y confidencialidad. Las PYMES manifiestan que tiene buenas relaciones con los proveedores de servicios, siempre y cuando mantenga un buen servicio y cumplan con las expectativas del cliente. Entre los diferentes servicios que reciben son los siguientes: Alojamiento de la tienda virtual: Servidores dedicados que estn ubicados en Miami. Telecomunicaciones: Americatel, Telecom. Pagos electrnico: CCNow Entrega de Mercadera: Entre las diferentes empresas que ayudan a realizar la entrega de productos estn: DHL, Trans Express.

En relacin a las fortalezas y debilidades de la competencia las PYMES argumentan que no tienen competencia en nuestro pas en relacin a los servicio que ofrecen, en el caso de RAF argumentan ser los nicos en el pas que ofrecen el servicio de fotos en lnea, los de latienda.com aseguran ser los nicos en ofrecer productos cien por ciento salvadoreos en los diferentes rubros, tales como artesanas, flores libros, msica, ropa etc. En el caso de la panadera Santa Eduvigis, afirman que le asignan el derecho de venta de sus productos a los que desean comercializarlos a travs de la Web y de esta forma a dems de vender a travs de su tienda virtual, lo hacen a travs de las dems empresas que ofrecen dichos servicios. En lo que concierne a la relacin entre el negocio y cliente las PYMES aseguran que su relacin con los clientes es directa y de larga duracin, y lo hacen a travs de los siguientes medios: Correo Electrnico: Se aprovecha el servicio de correo electrnico para mantener informados a los clientes de las nuevas ofertas, inclusive del acontecer nacional. Telfono: Tambin se aprovecha las llamadas telefnicas para el caso de clientes locales. Marco Regulatorio del Comercio Electrnico A partir de 1995 los gobiernos de los pases con mayor presencia en Internet comenzaron a considerar el impacto que tendran las tecnologas en distintos sectores de la sociedad. A travs de ciertos organismos internacionales, los gobiernos sensibles a la importancia del desarrollo de la economa digital, emprendieron acciones especficas contribuir a impulsar de forma ordenada el comercio electrnico. Estos son algunos de los organismos internacionales que ejercen algunas regulaciones sobre Internet y Comercio Electrnico: la Organizacin Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPIWIPO); la Comisin de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional (CNUDMI UNCITRAL); la Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmico (OCDE- OECD); el rea de Libre Comercio de las Amricas (ALCA); y la Cmara de Comercio Internacional (CCI ICC).

A continuacin se describir brevemente las funciones que desempean algunos de los organismos mencionados anteriormente, refiriendo cul es su competencia especfica en materia de Internet y Comercio Electrnico. La Comisin de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional (UNCITRAL, por sus siglas en ingls), fue establecida por la Asamblea General en 1966 (resolucin 2205 XXI, del 17 diciembre de 1966). En el rea relativa a Comercio Electrnico destaca la Ley Modelo de la CNUDMI sobre Comercio Electrnico. Esta ley, elaborada en el ao de 1996, tiene por objeto facilitar el uso de medios modernos de comunicacin y de almacenamiento de informacin, por ejemplo el intercambio electrnico de datos (EDI), el correo electrnico y la telecopia, con o sin soporte de Internet. De acuerdo con la Comisin, la Ley Modelo se basa en el establecimiento de un equivalente funcional de conceptos conocidos en el trfico que se opera sobre papel, como seran los conceptos "escrito", "firma" y "original". La Cmara de Comercio Internacional (ICC) es la organizacin empresarial mundial, que funge como nico organismo representativo capacitado para hablar con autoridad en nombre de las empresas de todos los sectores de cualquier parte del mundo. La ICC fomenta un sistema abierto de inversiones y de comercio internacional y la economa de mercado. LA ICC promueve e informa a sus asociados sobre diferentes aspectos tecnolgicos y de comercio electrnico como los siguientes: Telecomunicaciones y Tecnologas de Informacin. Proyecto Comercio Electrnico.- desarrollado para crear confianza a nivel global en lo que se refiere a transacciones electrnicas, definiendo lo mejor posible las prcticas de negocio en la era digital Guas, cdigos y reglamentos. Clusulas modelo para el uso en contratos comerciales internacionales. Gua General para el uso internacional del Comercio Electrnico. Polticas y reportes generales. Plan Global de accin para el Comercio Electrnico. Sobre la administracin de nombres de dominio y direcciones electrnicas. Confidencialidad, Privacidad, Proteccin de datos en negocios electrnicos. Auto regulacin, o regulacin y cooperacin para la era digital. Proteccin de marcas en Comercio electrnico.

Con respecto al marco regulatorio nacional en el que se basan, las empresas encuestadas, para realizar las transacciones de comercio electrnico dicen desconocerlo. Aunque se sabe de una que esta en estudio actualmente en la Asamblea Legislativa. La nica ley salvadorea que regula transacciones por Internet es la Ley de Desmaterializacin de Ttulos Valores, que regula la emisin de bonos electrnicos en el mercado burstil. La cual no tiene relacin con la naturaleza del negocio de las empresas en estudio. En el mbito comercial especficamente no hay normativa sobre transacciones comerciales y crediticias, proteccin a la propiedad intelectual y salvaguarda de identidades, entre otros. No fue posible obtener informacin de las que estn Legislativa. Las empresas encuestadas coinciden en que para desarrollar el comercio electrnico en El Salvador es necesario crear un marco legal y un esquema de seguridad acorde con dichos servicios. Si se revisa la legislacin actual, como se menciona en prrafos anteriores, no se halla preparada para este esquema, por tal razn recomiendan al gobierno a travs del Ministerio de Economa / CNR y otras instituciones (gremiales, autnomas y proveedores de Internet) gestionar la aprobacin de leyes que permitan realizar sin problemas, soluciones y servicios de comercio electrnico. En trminos generales las empresas sostienen que es importante la existencia de un marco que regule las transacciones que realizan por Internet. En relacin al marco regulatorio internacional en el que basan para realizar las transacciones en comercio electrnico: En el caso de la panadera Santa Eduvigis considera de mucha importancia, adems de que la conoce es la ley de Bio Terrorismo, Aunque esta ley no regula directamente el medio, sino el producto que se exporta. Las otras dos empresas desconocen
especficamente las leyes o el marco regulatorio internacional en el rubro de E-Commerce, y mencionan que son las que dictan las leyes de EEUU y Espaa adonde exportan o venden sus productos.

actualmente archivadas en la Asamblea