CALIDAD EN EDUCACiN

captulo

CALIDAD eN eOUCACION

EN EL SIGLO XXI LA MAYOR RIQUEZA DE LAS NACIONES ES SU GENTE

Educacin y Desarrollo

Problema

u Oportunidad?

La Era del Conocimiento en que vivimos presenta a las sociedades modernas desafos sin precedente histrico. Los vertiginosos avances en tecnologa y las comunicaciones instantneas que aceleran el proceso de globalizacin y acercan a la gente y los pases como jams haba sucedido, causan profundo impacto en la educacin. Inmediatamente surge la pregunta cmo vamos a educar a nuestros alumnos para que desarrollen la capacidad de ser funcionales y productivos en un mundo donde el cambio continuo es la nica constante? Y la respuesta tiene hoy tanto de'Oesafo y potencial de problema, como de la oportunidad inherente a cualquier proceso de cambio cuando utiliza la creatividad. Pero hay que reconocerlo. Los desafos que enfrenta la educacin en todo d mundo son enormes. Entonces la educacin adquiere alta prioridad en el desarrollo de los pases, las sociedades, las organizaciones. ( ~Esto no quiere decir que en pocas anteriores la educacin no haya sido importante. Siempre lo fue, pero por distintas razones. Hasta fines del siglo XX la prioridad educacional de los pases se concentr en la cantidad. Es" decir, en aumentar el acceso a la educacin y la cantidad de gente que se educaba. Con este propsito los gobiernos incrementaron significativamente las inversiones en educacin y crearon sistemas educaciouales de instruccin pblica sin costo directo para los consumidores de educacin, los alumnos, y "los .:onsumidores indirectos, sus padres.

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ntasis en Cantidad y Procesos La prioridad de las polticas educacionales de entonces fue facilitar acceso a la educacin. Los gobiernos crearon una expansiva oferta educacional dirigida, por un lado, a combatir el analfabetismo y, por el otro, a aumentar la capacidad productiva de la fuerza laboral. El modelo educacional tena convergencia con las necesidades de las organizaciones que surgieron a partir de la Revolucin Industrial en Inglaterra y Europa, y que se extendi por el mundo durante el siglo XX. Las organizaciones surgieron en respuesta a demandas de la sociedad y de economas en precario estado de desarrollo que requeran preparar gente, y principalmente a hombres, para manejar mquinas y dirigir burocracias. Organizaciones de la Era Industrial

Las caractersticas de estas organizaciones se detallan a continuacin y han perdurado hasta nuestros das. Necesidad de avanzar la industrializacin nfasis en los procesos Prioridad en aumentos de cantidad Expectativas de progreso material El ser humano como factor del proceso productivo y accesorio de la organizacin La educacin enfatiza el desarrollo de la inteligencia intelectual nfasis en estrategia agresiva - confrontacional (estrategia gana - pierde) Estilo de liderazgo autoritario Organizacin con estructura jerrquica - piramidal Comunicacin vertical - de arriba a abajo rdenes de direccin Competencia destructiva En esencia, la gestin en estas organizaciones tena origen en el desarrollo de procesos productivos, pero obviaba la importancia de las personas. Hacia fines del siglo XX se produce una revolucin en el desarrollo organizacional que se inicia con el avance de nuevas tecnologas, las comunicaciones instantneas, masiva creacin de informacin, Internet, y la globalizacin que dan forma a la Era del Conocimiento. Estos eventos cambian radicalmente la forma cmo operan las organizaciones y el desarrollo de los procesos productivos. Es debido a estas circunstancias que el ser humano adquiere una nueva dimensin como el principal factor de produccin. Caractersticas de las Organizaciones de la Era del Conocimiento

En las proximeras del siglo XXI, las economas de los pases avanzan progresivamente el nivel de desarrollo a travs de la integracin econmica y comercial entre empresas y la comunicacin social entre las personas. Las nuevas condiciones generan una importante demanda de capital humano con capacidad para administrar un tipo de organizacin diferente. Surge entonces una organizacin que tiene fundamento en la informacin y el conocimiento y que debe concentrarse en nuevas prioridades congruentes con el grado de desarrollo de la sociedad y del pas.

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Las caractersticas de la nueva organizacin contrastan con la organizacin de la Era Industrial en los siguientes aspectos: nfasis en el ser humano como creador y gestor de informacin y conocimiento Necesidad de desarrollar capital humano El ser humano como centro de la organizacin nfasis en la calidad nfasis en el desarrollo holstico de la persona Necesidad de desarrollo integral en la organizacin nfasis en las comunicaciones formales e informales Gestin basada en la colaboracin e integracin (perspectiva gana - gana) Estilo de liderazgo participativo basado en el respeto por las personas Estructura matricial de organizacin Competencia constructiva Frente a las nuevas circunstancias, el ser humano y el desarrollo de sus capacidades son una dimensin de importancia crtica en el desarrollo de las organizaciones. La produccin masiva de informacin que caracteriza la Era del Conocimiento requiere de personas con capacidad para transformar informacin en conocimiento para avanzar las operaciones en forma sincrnica con la misin y los objetivos de la organizacin. La complejidad de las nuevas tareas requiere la participacin proactiva de equipos multidisciplinarios para dar solucin a problemas de distinta naturaleza. Las caractersticas de la nueva organizacin imponen nuevas demandas y generan grandes desafos a los sistemas educacionales, donde histricamente ha prevalecido el nfasis en los procesos y la cantidad por encima de la calidad de la educacin y la importancia de la persona. En congruencia con los desarrollos de la Era Industrial, los sistemas educacionales de todo el mundo establecieron una produccin masiva de educacin. Pero esos mtodos quedaron obsoletos ante las demandas de nuevas organizaciones, que ya no requieren personas pasivas y reactivas, pero si de personas proactivas, con capacidad de pensar, crear, innovar y emprender. Las nuevas demandas de las organizaciones generan grandes desafos sobre problemas de calidad en educacin. Sin embargo el problema de la calidad no es exclusivo del sector o de la educacin. Es generalizado en sectores productivos como ltimo rezago de la organizacin caracterstica de la Revolucin Industrial y el siglo XX. Calidad en la Era del Conocimiento Qu No es Calidad? Uno de los problemas que surgen al definir e identificar calidad es que, hasta que se generaron los principios del modelo de gestin de calidad, que tiene fundamento en las necesidades de los clientes, los parmetros para medir calidad estaban asociados con las caractersticas intrnsecas de un producto o servicio. Desde la perspectiva del modelo de gestin de calidad, calidad no es una caracterstica exclusiva de un producto o servicio, tampoco es un concepto esttico, ni tiene fundamento en el costo del producto o servicio.

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Qu Es Calidad?
Calidad es el beneficio o la utilidad que satisface la necesidad de una persona al adquirir un producto o servicio. Desde esta perspectiva, la calidad tiene relacin con la satisfaccin de necesidades de los consumidores, clientes o usuarios. Es decir, con las necesidades o el gusto de personas que crean una demanda para ese producto. Pero, sobre todo, calidad es el resultado de un proceso de gestin integral que abarca todas las etapas de un proceso para llegar a producir un producto o servicio. En los trminos ms simples,

Calidad es un camino, no un destino.

Principios de la Gestin de Calidad
La gestin de calidad es un sistema de administracin de organizaciones que se basa en el principio de hacer las cosas bien. Pero asume que para hacer las cosas bien la integridad de las personas que participan en el proceso productivo es tan importante como la efectividad del liderazgo para dirigir la misin de la organizacin centrada en satisfacer las necesidades de los usuarios, consumidores o clientes. El cliente es una persona que tiene una necesidad y para satisfacerla adquiere un producto o servicio. Tal adquisicin otorga el derecho de obtener el beneficio y la calidad esperados. Los clientes son importantes, pues si no hubiera personas con necesidades o gustos por productos o servicios especficos, no habra demanda y la organizacin no tendra razn para existir.

La gestin de calidad tiene fundamento en la satisfaccin de las necesidades de los clientes externos, pero asume que esas necesidades no podrn ser satisfechas a menos que los clientes internos sientan que la organizacin satisface sus necesidades.
Los principios de gestin para la calidad pueden resumirse en la siguiente forma: La calidad no es un problema aislado, abarca toda la organizacin El cliente, consumidor, usuario o cliente externo es lo ms importante. El bienestar de quienes trabajan en la organizacin, los clientes internos, es determinante de los resultados de la gestin de calidad La satisfaccin de las necesidades del cliente externo gobierna todos los indicadores importantes del proceso productivo y la organizacin La colaboracin y el trabajo en equipo son esenciales en el desarrollo de la gestin de calidad El mejoramiento de largo plazo impera sobre la solucin rpida de corto plazo La comunicacin efectiva determina eficiencia y xito Los hechos y datos son importantes, los supuestos o adivinanzas no lo son La preocupacin principal es encontrar soluciones, no errores La gestin de calidad es un modelo de gestin intensivo en las personas, no en el capital

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Un nuevo camino hacia la Calidad La implementacin de un modelo de gestin de calidad orienta a la organizacin en una direccin que comienza por: Disear un camino hacia la calidad. Garantizar el apoyo de la alta gerencia en el programa institucional de calidad. Informar a las personas que trabajan en la organizacin sobre los nuevos principios que sustentan la calidad y capacitarlos en el uso de tcnicas de gestin para mejorar calidad. Formacin de equipos de especialistas en gestin de calidad que dirijan y faciliten la implementacin del proceso. Difundir la gestin de oalidad en todos los niveles de la organizacin. Focalizar la misin y los objetivos en conocer a los clientes y sus necesidades. Desarrollar una cultura organizacional orientada en el cliente. Promover creatividad, innovacin y experimentacin con procesos dirigidos a aumentar calidad. Reconocer y recompensar los logros de calidad. Evaluar permanentemente con el propsito de mejorar en forma continua.

IPREM: El Crculo de la Calidad Los elementos requeridos para establecer procesos de mejoramiento continuo que conducen a aumentos de calidad incluyen: la generacin de ideas, Idear - Planear - Realizar - Evaluar - Mejorar. Estos cinco elementos son la base prctica y operativa del modelo de gestin de calidad. Generacin de Ideas:

y crear la condicin para elaborar un plan estructurado que consiste en las siguientes etapas. planear es:

1) Definir la misin de la organizacin 2) Identificar actividades para llevar a cabo la misin 3) Asignar prioridades para realizar la misin 4) Identificar a los clientes 5) Identificar sus necesidades 6) Traducir estas necesidades en funciones operativas 7) Establecer indicadores de medicin de desarrollo de actividades y progreso 8) Disear un plan de accin realizar: 9) Ejecutar el plan en forma operativa evaluar: 10) Monitorear los indicadores de medicin de actividades y procesos, y verificarlos con los clientes

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mejorar: 11) Actuar con el propsito de mejorar continuamente Los 11 pasos que configuran los cinco elementos esenciales de la gestin de calidad fueron originalmente identificados por Edwards Deming en sus teoras de Gestin de Calidad Total y la integracin de estos elementos recibe el nombre de El Crculo de la Calidad de Edwards Deming. Deming defini el sistema de evaluacin de calidad basado en necesidades de clientes y de establecer un ciclo de mejoramiento continuo como condicin para conseguir xito en la gestin y calidad integral a travs de toda la organizacin l. Por qu aplicar un modelo de gestin de Calidad? Porque la mala calidad tiene alto costo para las organizaciones. Estudios han determinado que la mala calidad de gestin puede alcanzar un costo de 250/0 del presupuesto de operaciones de las organizaciones. Costos de la falta de calidad Los costos de la falta de calidad de gestin tienen origen en las siguientes fuentes: reclamos por deficiencias del producto o servicio, necesidad de rehacer procesos deficientes prdida de recursos repeticin de trabajo uso de tiempo extraordinario aumento de tensin laboral aumento en rotacin de empleados contratacin de consultores externos para resolver problemas uso de inspectores de calidad disminucin de ganancia o prdida de activos deterioro de la imagen institucional prdida de prestigio personal abandono de clientes La evidencia muestra que la mala gestin resulta en productos o servicios deficientes y es la causa ms frecuente del deterioro y cierre de empresas. En un sistema econmico que promueve la competencia como elemento importante para aumentar calidad, la mala calidad es un mal presagio. Un Vehculo de transicin hacia la Calidad

Uno de los mayores desafos en la gestin de la organizacin moderna son las comunicaciones. Las comunicaciones entre persona, divisiones, departamentos, dentro y fuera de la organizacin no han recibido la necesaria atencin y son causa de problemas considerables que inciden en la calidad.

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I Thomas Berry, Cmo Gerenciar la Transformacin Hacia la Calidad Total, McGraw-Hill, Bogot, 1992.

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En general las comunicaciones deficientes se generan porque las personas no cuentan con la preparacin para comunicarse en forma efectiva, lo cual afecta la capacidad de recopilar informacin, seleccionarla, transmitirla y utilizarla en forma eficiente a otras personas o unidades con el propsito de solucionar problemas de gestin. La gestin de calidad est enfocada a encontrar soluciones. Por esta razn nos referiremos en este captulo a la importancia de las comunicaciones para resolver problemas y facilitar la redaccin de informes que son parte integral del modelo de gestin de calidad.

Un problema bien enunciado ... ...es un problema semi resuelto

Enunciado de un Problema Comparemos dos enunciados del mismo problema con el propsito de aproximarnos a la bsqueda de soluciones.

Problema? Problema!

Elao pasado aproximadamente la mitad de los alumnos en el curso de Internet obtuvo notas por debajo del promedio necesario para pasar la prueba semestral; esto retrazo* avanzar en la materia, a pesar que los alumnos esperaban cubrir todos los captulos antes de salir a vacaciones de invierno. La sitacin* que afect a los alumnos disgust a los padres, quienes se quejaron de los profesores y la direccin a la fiscala escolar, lo que deterioro" el prestigio del colegio. Un vehculo de transicin hacia la Calidad

Durante el primer semestre de 1999, el41 % de los alumnos que cursaban la asignatura de Internet en los dos cursos del nivel cuarto medio, ltimo ao de la enseanza secundaria, obtuvieron notas inferiores a 4, necesaria para aprobar el curso con evaluacin en escala de l a 7. El resultado de las pruebas semestrales gener inmediata preocupacin a los profesores que enseaban estos cursos, Mariana Ros y Carlos Prez, quienes el 2S de julio solicitaron una reunin con el director docente Felipe Gonzlez y la rectora del colegio, Elena Barrios. La reunin se llev a cabo el 27 de julio de 1999 y los profesores concluyeron que las explicaciones para desarrollar los ejercicios al final de cada captulo no eran claras y las dificultades para los alumnos se generaban en una traduccin deficiente. La imposibilidad de conseguir un texto alternativo en plazo suficiente para avanzar el inters de los alumnos motiv a los profesores a redactar notas sobre los temas de los tres captulos que ofrecan mayor dificultad. Los padres de los alumnos y alumnas que haban ) presentado quejas a la rectora por las dificultades de sus hijos en el curso de Internet, y el Director de la Fiscala Escolar, recibieron una carta de la rectora explicando el problema y la solucin. Los alumnos que desearon tuvieron opcin de repetir la prueba en segunda oportunidad. El S% de los alumnos no alcanz la nota para aprobar el curso de Internet.

,', Nota: Las faltas de ortografa en este captulo son intencionales.

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Caractersticas

del Enunciado de un Problema

La capacidad de enunciar un problema en forma clara aumenta la posibilidad de encontrar una solucin cuando incluye las siguientes caractersticas: Es especfico a la situacin Es objetivo y evita el uso de palabras negativas Utiliza informacin concreta y medible Incluye hechos, nmeros y fechas Identifica la causa del problema Identifica brecha entre lo que es y lo que debera ser Se concentra en el problema principal Especifica por qu se lleg a una situacin no deseable desde el punto de vista del cliente (los alumnos, sus padres y el departamento de fiscala escolar). Beneficios de la Gestin de Calidad La solucin de problemas contribuye a aumentar los beneficios de la calidad que se describen a continuacin: Menores quejas y conflictos con clientes y consumidores. Mayor retencin de clientes. ptimo uso de recursos. Mayor rentabilidad de inversin. Reduccin de costos Mejora de clima laboral. Mayor compromiso de las personas con la misin de la organizacin. Aumento de satisfaccin laboral. Menor rotacin de empleados. Mayor capacidad para traer clientes. Aumentos de productividad. Aumentos de competitividad. Mejora de la imagen de la organizacin. Consolidacin del prestigio de la organizacin.