CINEPLANET

CONTENIDO
CONTENIDO....................................................................................................1 ORGANIZACIN INTERNA................................................................................6 CUADRO RESUMEN DE LA EMPRESA.............................................................6 HISTORIA ....................................................................................................7 MISION / VISION...........................................................................................8 VALORES .....................................................................................................8 PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE CINEPLEX S. A. PROVEE:...........................9 ORGANIZACIONALMENTE CINEPLEX S. A. CUENTA CON LA SIGUIENTE ESTRUCTURA...............................................................................................9 6.1 Directorio............................................................................................9 6.2 Plana Gerencial...................................................................................9 LOS SERVICIOS Y/O PRODUCTOS QUE CINEPLEX S. A. PROVEE TIENEN COMO PUBLICO OBJETIVO A..................................................................................10 INFRAESTRUCTURA....................................................................................10 Complejo...................................................................................................10 Butacas......................................................................................................10 Ubicacin...................................................................................................10 2000 .........................................................................................................10 8 ...............................................................................................................10 1,611.........................................................................................................10 Jr. de la Unin, Cercado de Lima................................................................10 2000..........................................................................................................10 14..............................................................................................................10 2,128.........................................................................................................10 Aledao al C.C. Plaza San Miguel, Lima......................................................10 2000..........................................................................................................10 MARKETING DE SERVICIOS 1

CINEPLANET 8................................................................................................................10 1,647.........................................................................................................10 Ovalo Gutirrez, Lima................................................................................10 2001..........................................................................................................10 9................................................................................................................10 2,179.........................................................................................................10 C.C. Primavera Park Plaza, Lima.................................................................10 2002..........................................................................................................10 12..............................................................................................................10 2,442.........................................................................................................10 Aledao al C.C. Mega Plaza, Lima...............................................................10 2005..........................................................................................................10 8................................................................................................................10 1,750.........................................................................................................10 C.C. Molina Plaza, Lima..............................................................................10 2005..........................................................................................................10 8................................................................................................................10 1,470.........................................................................................................10 C.C. Risso, Lima.........................................................................................10 2007..........................................................................................................10 6................................................................................................................10 984............................................................................................................10 Power Center la Av. Tpac Amaru, Lima.....................................................10 2002..........................................................................................................10 9................................................................................................................10 1,421.........................................................................................................10 C.C. Saga Falabella, Arequipa....................................................................10 2004..........................................................................................................10 MARKETING DE SERVICIOS 2

CINEPLANET 8................................................................................................................10 1,594.........................................................................................................10 C.C. Saga Falabella, Piura..........................................................................10 2005..........................................................................................................10 8................................................................................................................10 1,643.........................................................................................................10 C.C. Real Plaza, Chiclayo............................................................................10 2007..........................................................................................................10 6................................................................................................................10 960............................................................................................................10 C.C. Real Plaza, Trujillo..............................................................................10 2007..........................................................................................................10 5................................................................................................................10 771............................................................................................................10 Jr. Orbegozo, Trujillo...................................................................................10 2008..........................................................................................................10 6................................................................................................................10 1,174.........................................................................................................10 C.C. Real Plaza, Huancayo.........................................................................10 ANALISIS DE LA ORGANIZACIN INTERNA..................................................11 CAPITULO II...................................................................................................12 PARTICIPACION DEL CLIENTE.........................................................................12 GENERALIDADES........................................................................................12 LA JUSTIFICACIN DE SU PARTICIPACIN...................................................12 JUSTIFICACIN ECONMICA....................................................................13 JUSTIFICACIN DE MARKETING................................................................13 PLANET PREMIUN ORO............................................................................15 DESCRIPCION..........................................................................................15 MARKETING DE SERVICIOS 3

CINEPLANET AFILIACIN.............................................................................................15 OBJETIVOS..............................................................................................15 BENEFICIOS - PLANET PREMIUN ORO......................................................15 PLANET PREMIUN....................................................................................17 DESCRIPCION..........................................................................................17 AFILIACIN.............................................................................................17 ACUMULAR PUNTOS................................................................................18 BENEFICIOS............................................................................................18 EL ENTORNO DE LA PARTICIPACION ..........................................................20 Participacin y situacin de servicio........................................................20 Personal en contacto..............................................................................21 LAS FORMAS DE PARTICIPACIN Y SUS PUNTOS DE APLICACIN................21 Participacin en la especificacin de la prestacin que ser realizada.. . .21 LAS DIMENSIONES DE LA PARTICIPACION...................................................22 LA GESTION DE LA PARTICIPACION ACTIVA................................................23 CAPITULO III..................................................................................................24 ACTUACION DEL PERSONAL EN CONTACTO...................................................24 GENERALIDADES........................................................................................24 PUESTO DE TRABAJO..................................................................................25 2.1. Requisitos .......................................................................................25 2.2. Labores............................................................................................25 2.3. Remuneraciones..............................................................................26 LA SITUACIN DEL PERSONAL DE CONTACTO............................................26 FUNCIONES DEL PERSONAL DE CONTACTO................................................31 Funcin operacional................................................................................31 4.2. Funcin relacional............................................................................31 LIMITACIN DE LOS ARBITRAJES................................................................33 CAPITULO IV..................................................................................................34 MARKETING DE SERVICIOS 4

CINEPLANET EL SOPORTE FSICO.......................................................................................34 FUNCIONES DEL SOPORTE FSICO..............................................................34 LA GESTIN DEL ESPACIO EN EL ESCENARIO.............................................35 CAPITULO VI..................................................................................................36 POSIBILIDADES DE DESARROLLO..................................................................36 GENERALIDADES........................................................................................36 RIESGO......................................................................................................36 REJILLA MULTI-LOCALIZACION / MULTI-SERVICIOS......................................37 Cineplanet: Monopolio en servicio de cines.............................................39 La industria del cine crece en Per pero la piratera tambin..................40 Crisis mundial y estancamiento de la inversin.......................................41 Demanda insatisfecha............................................................................41 DECISIN DE ESTRATEGIA........................................................................42 CAPITULO VII.................................................................................................44 EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO..................................................44 MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: MTODO SERVQUAL..................44 DIMENSIN 1: TANGIBLES.......................................................................44 DIMENSIN 2: CONFIABILIDAD................................................................45 DIMENSIN 3: RESPONSABILIDAD...........................................................45 DIMENSIN 4: SEGURIDAD............................................................................46 DIMENSIN 5: EMPATA...........................................................................46 CUESTIONARIO CALIDAD DE SERVICIO.......................................................46 CAPITULO VIII................................................................................................53 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.........................................................53 CONCLUSIONES.........................................................................................53 RECOMENDACIONES..................................................................................54 ANEXOS........................................................................................................55

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CAPITULO I ORGANIZACIN INTERNA

CUADRO RESUMEN DE LA EMPRESA Razn Social Nombre Comercial

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Cineplex S. A. Cineplanet
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Ruc Tipo De Empresa Vigencia De La Empresa Actividad Econmica Ciiu Inicio De Actividades Marca De Actividad Comercio Exterior Direccin Completa Referencia De Va Ubicacin Geogrfica Fax Telfonos

20429683581 Sociedad Annima Activo EXHIBICION FILMES Y VIDEO CINES 92123 14-07-1999 Sin Actividad Cal. Calle Carlos Villaran #140 Piso 17 Lima / Lima / La Victoria 6210510 6210505 4223518 4226135 4722000

HISTORIA CinePlanet es una empresa peruana dedicada a la operacin de complejos cinematogrficos y exhibicin de pelculas que inicio operaciones en Julio del 2000. Actualmente, es la cadena de multicines lder en nmero de salas, espectadores y recaudacin. Con siete aos de operacin, cuenta con ocho complejos en Lima, cinco en provincias (1 en Arequipa, 1 en Piura, 1 en Chiclayo y 2 en Trujillo), lo cual suman 107 pantallas. La historia de CinePlanet empieza, a mediados de 1998, con una idea originada por tres jvenes peruanos, quienes, luego de terminar su postgrado en Wharton University, decidieron regresar al Per para identificar oportunidades de inversin y desarrollar nuevos proyectos.
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Nexus Group, empresa peruana formada por estos jvenes, identific una fuerte necesidad en el rubro entretenimiento, en Lima y las principales ciudades del Per. La industria del cine fue seleccionada como una industria con elevado potencial de crecimiento, considerando que el nmero de espectadores haba cado de 16 millones en 1981 a 3 millones en 1995. En el ao 1999 Nexus Group (empresa del Grupo Interbank) adquiere la cadena de cines Cineplex, empresa que operaba hasta la fecha tres complejos de cine ubicados en los distritos de San Miguel, Centro de Lima (Cine Adn y Eva) y Miraflores (Cine Alczar). A partir de esta adquisicin, el grupo decide reclutar un staff gerencial, experto en el rubro de servicios, con el objetivo de crear una empresa orientada al cliente y sus colaboradores, desarrollando una cultura basada en valores. En Mayo de 2005, como parte de su estrategia de expansin regional, CinePlanet ingresa al mercado chileno bajo la marca Movieland. En la primera etapa, la puesta en marcha de Movieland ha sido en la ciudad de Santiago, Valdivia y Temuco, inaugurando a la fecha 04 complejos. CinePlanet tiene planeado seguir llevando la experiencia del cine a mucho ms zonas de Lima y Provincias que no cuenten con esta alternativa de entretenimiento. MISION / VISION 3.1 Misin Compartir con nuestros colaboradores y clientes una Experiencia Divertida y Gratificante. 3.2 Visin CinePlanet = Entretenimiento VALORES Somos: Personas con sentido del humor
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Leales Aprendemos cada da Nos enorgullece ser honestos Excelentes en el servicio, y Trabajamos en equipo

PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE CINEPLEX S. A. PROVEE: 1. Avant Premieres/ Funciones especiales 2. Alquiler de salas para eventos y presentaciones 3. Publicidad en exteriores 4. Publicidad en lobbies / interiores 5. Publicidad en cajas de pop corn 6. Samplings, degustaciones y volanteos 7. Alquiler de espacios (mdulos) 8. Publicidad en el reverso de los tickets 9. Paquetes de entradas y combos 10. Programa infantil Planet Fiesta 11. Planet Premium (tarjeta de descuento para clientes) ORGANIZACIONALMENTE CINEPLEX S. SIGUIENTE ESTRUCTURA A. CUENTA CON LA

6.1 Directorio Presidente: Carlos Rodrguez-Pastor Persivale Directores: Rafael Dasso Montero Julio Csar Luque Badenes Bernardo Rehder Castro 6.2 Plana Gerencial Gerente General Adjunto: Fernando Soriano Gerente Operaciones: Manuel Merino
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Gerente Comercial: Alvaro Sedano Gerente de Contralora: Sonia Quispe Gerente de Tecnologa: Miguel Escobar Gerente de Desarrollo y Talento Humano: Karina Raicovi En los ltimos dos aos, la plana gerencial de la empresa mostr importantes cambios que obedecen a la estrategia de rotacin de los ejecutivos del ms alto rango del Grupo de Interbank entre las diferentes empresas que forman parte del Grupo. LOS SERVICIOS Y/O PRODUCTOS QUE CINEPLEX S. A. PROVEE TIENEN COMO PUBLICO OBJETIVO A Personas particulares en general INFRAESTRUCTURA Cineplex s. a. cuenta con: Complejo Inicio de Operaciones 2000 2000 2000 2001 2002 2005 2005 2007 2002 2004 Real 2005 Real 2007 2007 2008 Salas Butacas Ubicacin

Centro San Miguel Alczar Primavera Norte La Molina Risso Comas Arequipa Piura Chiclayo Plaza Trujillo

8 14 8 9 12 8 8 6 9 8 8 6 5 6

1,611 2,128 1,647 2,179 2,442 1,750 1,470 984 1,421 1,594 1,643 960 771 1,174

Jr. de la Unin, Cercado de Lima Aledao al C.C. Plaza San Miguel, Lima Ovalo Gutirrez, Lima C.C. Primavera Park Plaza, Lima Aledao al C.C. Mega Plaza, Lima C.C. Molina Plaza, Lima C.C. Risso, Lima Power Center la Av. Tpac Amaru, Lima C.C. Saga Falabella, Arequipa C.C. Saga Falabella, Piura C.C. Real Plaza, Chiclayo C.C. Real Plaza, Trujillo Jr. Orbegozo, Trujillo C.C. Real Plaza, Huancayo

Plaza Trujillo Centro Huancayo

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Los complejos de cine estn ubicados principalmente como parte de modernos centros comerciales, convirtindose en uno de sus principales negocios ancla, localizndose en zonas cercanas a negocios comerciales, centros de entretenimiento y restaurantes.

ANALISIS DE LA ORGANIZACIN INTERNA Cineplex es una empresa que se encuentra en un gran momento debido a la creciente demanda que existe en el mercado para este servicio. El hecho de rotar gerentes en la empresa es una poltica positiva para la marcha de esta organizacin dado que permite una constante actualizacin de ideas y al mismo tiempo un esfuerzo por parte de las personas para tener permanencia dentro del directorio. Dentro del mercado peruano cineplanet es la empresa lder en el rubro de exhibicin de filmes y video - cines. A pesar que cineplex no es una empresa que lidera dentro del rubro de cines en Amrica Latina podemos asegurar que tiene un gran potencial en este mercado, ya que cuenta con alta tecnologa comparable con las mejores salas de cine del mundo.

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CAPITULO II PARTICIPACION DEL CLIENTE

GENERALIDADES Los clientes son principalmente las personas que tienen la necesidad de entretenimiento, y que a su vez hacen uso de los servicios adicionales que ofrece Cineplanet. El presente trabajo tiene como objetivo principal conocer la participacin del consumidor de la empresa Cineplanet de la ciudad de Arequipa y cules son los factores que influyen en sus decisiones de compra y asistencia a la empresa. Para sustentar nuestra investigacin se recurri a unas encuestas al pblico asistente en diferentes das de la semana, cuyos resultados nos permitieron llegar a los objetivos propuestos. Sabemos que las empresas, para poder posicionarse en el mercado, deben tratar de crear una ventaja competitiva sobre las dems, para ello es necesario llevar cabo muchas acciones y entre las mas importantes esta la de conocer a sus clientes, sus gustos, necesidades para as poder llegar a ellos y obtener su preferencia. Este trabajo es importante tanto para nosotros los estudiantes ya que enriquecer nuestros conocimientos y para la empresa porque le ayudara a conocer mejor a sus consumidores y as dar un mejor servicio cada da.

LA JUSTIFICACIN DE SU PARTICIPACIN

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JUSTIFICACIN ECONMICA
Clasificacion de consumidores por ocupacin

27% 40%

Estudiante Trabajador Independiente Trabajador Dependiente

33%

Observamos que el 40% de los encuestados son trabajadores dependientes, le sigue con 33%, trabajadores independientes, y en un menor porcentaje son estudiantes. Nos damos cuenta que la mayor parte de los encuestados son personas que trabajan ya que tienen la capacidad de pago para asistir a esta empresa que tiene unos precios un poco elevados. JUSTIFICACIN DE MARKETING

Por la existencia de una tarjeta que la empresa otorga a sus clientes, stos obtienen muchas promociones y descuentos al momento de ingresar al cine,
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por lo que ms del 50% estn de acuerdo con que existen buenas promociones en la empresa.

Un 63% de los encuestados esta de acuerdo con que la publicidad de la empresa llega a sus consumidores y los motiva a asistir a ella, solo un 27% no esta de acuerdo.

SERVICIOS Prioridad en la atencin a nios, adultos mujeres y mayores, embarazadas discapacitados Ascensor Escaleras Elctricas Asiento para nios rea de Sillas y mesas Butacas tipo estadio Sonido Digital Butacas ergonmicas Estacionamiento Juegos Electrnicos Lugar discapacitados para Atencin al Cliente

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PLANET PREMIUN ORO

DESCRIPCION Es la nueva tarjeta con la cual se identifica a los Clientes Premium mas frecuentes. La nueva tarjeta tendr una vigencia de un ao, a partir del momento de su emisin. Su diseo es completamente distinto a la tarjeta actual. AFILIACIN Quienes accedern al programa Planet Premium Oro?

Para poder acceder al programa Oro, el cliente deber acumular un mnimo de 24 visitas al ao a ms. Equivalente a 2 visitas al mes. (24 visitas al ao a ms)

OBJETIVOS Fortalecer el vnculo emocional con nuestros clientes mas frecuentes, ofreciendo una propuesta siguiente nivel. de servicio y beneficios exclusivos. Incentivar la frecuencia de visita de nuestros clientes Moderados y motivarlos a subir al

BENEFICIOS - PLANET PREMIUN ORO En Boletera Validez del voucher de Lunes a Domingo. Los vouchers ganados en boletera sern vlidos de lunes a Domingo. Al igual que la tarjeta clsica, los canjes dependern si la pelcula cuenta con restricciones del distribuidor.
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Compra de entradas a travs del Centro de Atencin al Cliente de Atencin al Cliente. Asimismo, tambin podrn comprarlas en boletera. Reservar entradas va www.cineplanet.com.pe sin ningun costo. Los clientes podrn realizar sus reservas de entradas por medio de la Pagina Web de CinePlanet. Para hacer efectiva la reserva, se acercarn a la boletera o Centro de Atencin al Cliente donde entregarn el cdigo de la reserva. El costo de hacer la reserva es GRATIS!! Reservar entradas va www.cineplanet.com.pe sin ningn costo. Obtener merchandising de las pelculas a precios especiales.

Pre-ventas exclusivas con algunos estrenos Se realizar pre ventas exclusivas para Clientes Oro de determinadas peliculas. Para hacer las pre ventas se coordinara con la distribuidora a travz de marketing donde se determinara el da de la pre venta. Ganar invitaciones a Avant Premieres y eventos exclusivos. Los eventos de Avant Premieres sern exclusivos para Clientes Oro.

Dulcera

Adquirir el combo Oro en dulcera Se crear el combo Oro para los Clientes que cuenten con la tarjeta. El cual se compone de lo siguiente: 1 POP CORN GRANDE + 1 GASEOSA MEDIANA + 1 PRINCESA Se Podr hacer Refill del POP CORN Promociones y combos especiales en dulcera Recibir un regalo especial al fin del ao. Se regalara un calendario a todos los clientes Oro a fin de ao. Adquirir merchandising a precios especiales.
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Se podr adquirir merchandising de determinadas pelculas, las cuales estarn a la venta en el Centro de Atencin al Cliente.

Regalo de cumpleaos: Un pase doble + Combo 3, Tarjeta de Cumpleaos. Para los Clientes Oro que vayan a CinePlanet el da de su cumpleaos se podrn llevar un combo 3 y un pase doble para ser ese mismo da.

Los clientes Oro podrn hacer efectivos el pase doble el mismo da del cumpleaos por medio de boletera o Centro de Atencin al Cliente. Cuando salga el mensaje de cumpleaos, el colaborador le entregar adems una tarjeta de saludo de cumpleaos. El Combo oro tendr la misma mecnica de canje que el combo Premium. Cabe resaltar que el ticket donde figura que se ha ganado un premio podr ganarse tanto en boletera como el Centro de Atencin al Cliente.

Pelculas sujetas a restricciones del distribuidor.

PLANET PREMIUN

DESCRIPCION El Programa Planet Premium es un novedoso y divertido programa, mediante el cual CinePlanet premia la lealtad de los clientes que lo visitan frecuentemente. El Programa Planet Premium permite a los clientes que utilicen la tarjeta, acumular puntos con los cuales podrn obtener entradas desde S/3.00. Asimismo, el Programa Planet Premium permite acceder a promociones especiales en boletera y dulcera con la tarjeta por temporadas. AFILIACIN

Afiliarse a la Tarjeta Premium es muy sencillo. Slo debes acercarte a nuestro mdulo de afiliacin ubicado en cada uno de los CinePlanet, presentar tu DNI y efectuar el pago nico de S/2.00. La tarjeta te la entregamos al instante.
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Los nios mayores de 10 aos tambin podrn afiliarse a la Tarjeta Premium.

ACUMULAR PUNTOS Es muy sencillo. Cada vez que adquieras una entrada en boletera, debers presentar tu Tarjeta Planet Premium y acumulars 1 punto. Es indispensable la presentacin de tu Tarjeta en boletera para hacer efectivo tu puntaje.

BENEFICIOS Por cada 5 puntos acumulados recibirs un voucher (ticket) el cual podrs canjearlo por una entrada especial a S/.3.00 en CinePlanet Centro y Comas; S/.3.50 en CinePlanet Primavera, San Miguel, Norte, Risso, Arequipa, Piura, Chiclayo, Trujillo Centro, Trujillo Real Plaza, Huancayo y S/.4.00 en CinePlanet Alcazar y La Molina. La entrada es vlida los das Lunes, Mircoles, Jueves y Viernes. Todos los jueves recibirs los estrenos de la semana y promociones a tu correo electrnico. Podrs recibir invitaciones a Avant Premieres y Funciones Especiales Obtener merchandising de las pelculas a precios especiales. Recibir promociones en boletera y dulcera por temporadas. Promociones

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EL ENTORNO DE LA PARTICIPACION Participacin y situacin de servicio Si la empresa Cineplanet logra comprender el comportamiento de sus clientes, puede transformar las situaciones para obtener una actitud ms favorable a su participacin. Para esto hay que hacer evolucionar el soporte fsico y el personal en contacto

El soporte fsico de la empresa

La empresa Cineplanet cuenta pantallas de una tecnologa moderna, lo que permite que la proyeccin de sus pelculas sean claras y con buen sonido. Por esta razn ms del 50% de los encuestados estn de acuerdo con que la proyeccin de las pelculas es buena.

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Una vez ms, la mayora de los clientes encuestados nos dicen que existe una buena distribucin de las reas de la empresa, ya que un 95% esta satisfecho condicha distribucin.

Personal en contacto

La mayora de los encuestados estn de acuerdo con que los trabajadores atienden con amabilidad en sus diferentes reas de trabajo.

LAS FORMAS DE PARTICIPACIN Y SUS PUNTOS DE APLICACIN Participacin en la especificacin de la prestacin que ser realizada El publico ayuda a controlar los precio, con los resultados visto en la encuesta.
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En esta afirmacin las opiniones se encuentran un poco mas divididas, ya que un 53% esta de acuerdo con los pecios de las entradas, pero un 42 % no lo esta. La empresa por su misma ubicacin y por la falta de un fuerte competidor es que decide subir sus precios, pero aun as no pierde la preferencia del pblico.

LAS DIMENSIONES DE LA PARTICIPACION Es un consumidor que regularmente obedece al siguiente perfil: Una edad mediana: 10 45 aos Con formacin: bsica a superior Que se interesa por el entretenimiento. Que est muy atento a los estrenos y la cartelera del momento Especficamente varones de trabajo estable y una buena situacin econmica. PERFIL % Individuos (000)

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1. Si nos fijamos en el sexo, la proporcin de personas dentro del segmento femenino que asiste al cine (46,8), es muy similar al segmento masculino (53,2). La diferencia es insignificante, por lo tanto no podemos hablar de segmentacin por sexos en el medio cine.

2. Por edades, el segmento que ms acude al cine es el de 25 a 34 aos con un 32,3%, y en segundo lugar, los jvenes entre 20 y 24 aos, con un 18,4%. La asistencia al cine de los adolescentes (14 a 19 aos) es similar a la del segmento de 35 a 44 aos, pues ambos rondan el 14 %. El segmento de 45 a 54 aos asiste algo menos al cine que el segmento anterior, un 11,6 %. Por ltimo, el segmento de 55 a 64 aos, asiste un 3% ms que el de 65 y ms aos (3%).

3. En cuanto a la clase social, vemos que el nivel de instruccin tiene influencia en la proporcin de personas que asisten al cine en los diferentes segmentos. No obstante, al existir un mayor nmero de personas en niveles de instruccin inferiores, el nmero de porcentaje de asistentes que predomina corresponde a los niveles entre ESO y Bachillerato/FP, es decir, la clase media-media con un 42,7%. Las dems parecen seguir un orden creciente desde el nivel inferior hasta el mayor nivel.

LA GESTION DE LA PARTICIPACION ACTIVA

Dirigido al pblico en general y el segmento especifico al cual mas se dirige es el joven a adulto de clase media alta con estudios superiores.
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La empresa Cineplanet tiene una participacin activa con sus consumidores ya que las expectativas de los consumidores se ven satisfechas, la empresa se preocupa mucho por brindar el mejor servicio a sus clientes, por crear promociones atractivas al pblico, y de ofrecer productos de buena calidad; su meta es tener la preferencia de todos.

CAPITULO III ACTUACION DEL PERSONAL EN CONTACTO

GENERALIDADES

Hay que definir el perfil de las personas que estarn en contacto con los clientes, su nmero, sus perfiles, sus tareas, sus uniformes, etc. Adems hay que definir las relaciones que va a tener con los dems elementos del sistema. Se trata de definir el comportamiento de cara al cliente y al sistema, ya que ejerce una fuerte influencia sobre el cliente. Es funcin del Personal de Contacto controlar sus emociones y contener las del cliente. Otro aspecto a definir son las relaciones entre el Personal de Contacto y los elementos del soporte fsico, a fin de permitir o no que modifiquen a gusto las instalaciones. El Personal de Contacto personifica a la empresa, la tangibiliza, da seguridad, da un rostro. Puede esto derivar en una desproporcionada alabanza o puede ser agredido. Como es a la nica cosa que el cliente puede recurrir se tiende a sobreestimar su funcin y poder.

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Forma parte junto al soporte fsico y los dems clientes de la representacin mental de la empresa.

PUESTO DE TRABAJO

Encargado de la atencin el rea de boletera

Encargado de la atencin el rea de dulcera

Encargado de la atencin el rea de taquilla

2.1. Requisitos

Estudiantes de Carreras Universitarias o Tcnicas.

Disponibilidad Inmediata

Disponibilidad de trabajar en horarios rotativos y de noche

Disponibilidad de trabajar a tiempo parcial

2.2. Labores

Atencin al pblico

Preparacin de productos ofrecidos en dulcera

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Manejo de caja

Control de Inventario

Mantenimiento del rea de trabajo

Control de clientes en lobbies y salas.

2.3. Remuneraciones

Los empleados del Cineplanet perciben ingresos por hora, aproximadamente la hora se les paga a S/. 4, lo horarios de trabajo son rotativos. Aparte de ello si el mes cumple con los objetivos trazados por la empresa se le asignan bono especial de acuerdo al monto que se haya logrado. Los pagos son quincenales, los 15 y 30 de cada mes, los empleados sufren descuentos que se deben a los aportes de la respectiva AFP o SNP. Tambin presentan un descuento que se debe a Essalud, adems de ello gozan de otros beneficios como las gratificaciones en los meses de julio y diciembre

LA SITUACIN DEL PERSONAL DE CONTACTO

El Personal de Contacto est en el frente del campo de batalla, en la trinchera. Es que debe batallar con lo desconocido e incierto.

1.1. Los Intereses De La Empresa

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El Personal de Contacto est para servir al cliente y servir a los intereses de la empresa:

a) Intereses monetarios

Es la defensa de los intereses econmicos de la empresa. En este caso podemos resaltar la funcin que realizan los encargados tanto de la boletera como los de la venta de dulcera, puesto que ellos se encargan de manejar dinero, proveniente tanto de la venta de los boletos como de la venta de dulces. Cada uno de estos se encuentran baja la supervisin de un supervisor quien se encarga que el manejo dinero se realice bajo cumplimiento estricto de las normas

b) El respeto de las normas

Deben respetar y hacer respetar las normas, las reglas y los procedimientos, a fin de desarrollar la servuccin. Las normas se aplican al personal y al cliente. Cada uno de los empleados debe respetar las normas impuestas por la empresa como son:

Llegar puntualmente a la hora establecida Asistir debidamente uniformados Tener un trato cordial y agradable con los clientes Cuidar y respetar las instalaciones de la empresa

As mismo debern hacer cumplir por los clientes las siguientes normas:

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Cuida por que nicamente se permite el consumo de comidas y bebidas adquiridas dentro del las instalaciones de CinePlanet. Prohibir fumar e ingerir bebidas alcohlicas. Prohibir que lo clientes se sienten en los pasillos de las salas. Prohibir introducir cmaras de video, cmaras fotogrficas y armas de fuego a las instalaciones del cine. No permitir el ingreso de bebes menores de 1 ao.

c) Defender los intereses de la empresa

El Personal de Contacto debe vigilar que no se produzca el degradamiento excesivo del soporte fsico. El personal en contacto se encarga de: Cuidar asientos de la sala Velar por que los clientes colaboren con la limpieza de las salas Adems debe tener un trato igualitario con los clientes para que no se produzcan favoritismos.

1.2. Los Intereses Del Cliente Siempre quiere obtener el mejor servicio al menor costo, incluso gratis. El concepto de menor costo est claro, el mejor servicio es relativo (no hacer colas, tener descuentos, cosas gratis, etc.) Se observa que el universo del cliente no coincide y a veces es contrario a los intereses de la empresa, y el Personal de Contacto est ah en el medio, siempre, esta situacin es incmoda. El Personal de Contacto se defiende de esto de las siguientes maneras:

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a) Estrategias burocrticas El personal de contacto de Cineplanet se protege fsicamente del cliente a travs de: Carteles donde anuncia las pelculas que se encuentran en cartelera su fecha de emisin, la hora, el genero y para el tipo de publico que esta dirigido. Mostradores donde se exhiben los dulces y golosinas que se venden. Tambin se utiliza los altavoces, especialmente para anunciar que la pelcula ya esta por comenzar, indicando a los clientes que por favor ingresen a la sala. Tambin se cuenta con carteles donde se indica todas las instrucciones que debe seguir el cliente que ingresa al Cineplanet.

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Todo este tiempo el personal de contacto se mete en la cueva, pero juega en contra de la percepcin de la calidad por parte del cliente, que creer que molesta o est de ms.

b) Estrategias laxistas La otra es querer quedar bien con el cliente tanto que se accede a todos los pedidos del cliente. Esto no slo hace perder tiempo sino tambin dinero. El cliente difcilmente tendr conflictos con el Personal de Contacto. Los empleados del Cineplanet tienen la misin de cumplir con las especificaciones del cliente tratando de satisfacer sus inquietudes, siempre cuando esto no descuide la atencin de otros clientes, puesto que esto pude traer consigo consecuencias negativas como pueden ser: Atenta contra los intereses de la empresa, ante todo el monetario. El tiempo de atencin se eleva. Aumenta el costo del servicio. Alarga las colas de espera. Por lo general el Personal de Contacto transita la lnea eficientemente y con criterio, evoluciona con el rea de interseccin de ambos hemisferios.
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FUNCIONES DEL PERSONAL DE CONTACTO El Personal de Contacto tiene una funcin operacional, en la medida que debe realizar tareas precisas (armar planillas, efectuar pedidos, etc). Pero tambin tiene una funcin relacional, ya que interacta con los clientes de manera constante. Funcin operacional

Conjunto de operaciones que deben ser efectuadas por el Personal de Contacto. Podemos resaltar las siguientes funciones que realizan los empleados del Cineplanet: Atencin al pblico Preparacin de productos ofrecidos en dulcera Manejo de caja Control de Inventario Mantenimiento del rea de trabajo Control de clientes en lobbies y salas. Son instrucciones muy precisas de las cuales depende el proceso de servuccin. No siempre debe interactuar el cliente. Se representa en un diagrama para definir los pasos y las posibles eventualidades que puedan presentarse e identificar los posibles puntos de ruptura. 4.2. Funcin relacional

El Personal de Contacto del Cineplanet debe desarrollar su labor en forma amable el cliente. Hace a la imagen de la empresa. Tres conjuntos de elementos constituyen lo relacional:

a) Lo visible

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En lo que se refiere a loa visible los empleados deben realizar sus funciones mostrando una excelente imagen a los clientes como: Deben de encargarse de la limpieza y orden del soporte fsico Los empleados se encuentran en una buena apariencia personal ( el pelo corto en el caso de los varones, correctamente afeitados, en el caso de las mujeres lucir un maquillaje acorde a las circunstancias) Se encuentran debidamente uniformados, el cual consta de un polo color amarillo una gorra de color azul y amarillo y tambin debern portar su fotocheck a la vista de los clientes.

Todo esto hace al profesionalismo del Personal de Contacto y a la imagen de la empresa (envase).

b) Lo gestual Es el comportamiento del Personal de Contacto. Debe estar inmediatamente disponible, dejando otra ocupacin de lado, no seguir hablando por telfono, con otros, etc.

c)

Lo verbal

Las expresiones que utiliza el Personal de Contacto. Normas de educacin y cortesa, expresiones de bienvenida, el timbre de la voz, respetuosidad, etc. En el fondo, el Personal de Contacto representa una obra para el cliente.
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Cuando la interaccin es repetitiva se corre el riesgo de la automatizacin (cajeras de supermercados, etc.) La direccin debe fijar pautas de conducta para estandarizar la calidad de lo relacional

LIMITACIN DE LOS ARBITRAJES El Personal de Contacto est en una situacin extremadamente difcil, debiendo balancear los intereses de la empresa y los de los clientes, por lo que el Cineplanet se preocupa por disear sistemas de servuccin donde la zona de interseccin sea mnima, en la que el Personal de Contacto tenga que someterse a una lnea de conducta preestablecida. Por lo cual trata de introducir una fuerte poltica de segmentacin. De hecho muchas ocasiones de arbitrajes se producen porque clientes pertenecientes a segmentos diferentes se presentan en la servuccin, por lo tanto van a tener necesidades y demandas diferentes que no pueden estar previstas en el sistema de servuccin, poniendo al personal de contacto en vilo. El tema del Personal de Contacto es crtico porque ste es quien mejor conoce a la clientela dentro de la empresa y la calidad del servicio ofrecido

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CAPITULO IV EL SOPORTE FSICO

Se trata del soporte material necesario para la produccin del servicio. Contempla dos categoras: los instrumentos necesarios para el servicio (muebles, maquinarias) y el entorno material en el que se desarrolla el servicio (locacin, edificio, decorado). Es el material necesario para la produccin del servicio, y del que se servirn o bien el personal de contacto, o bien el cliente, o frecuentemente ambos a la vez. Se puede dividir en dos principales categoras: a) Los instrumentos necesarios para el servicio b) El entorno material en el que se desarrolla el servicio a) Los instrumentos necesarios para el servicio estn constituidos por todos los objetos, muebles o mquinas puestas a disposicin del personal de contacto y/o el cliente. Su utilizacin por uno u otro permitir la realizacin del servicio.
b) El entorno material est constituido por todo lo que se encuentra alrededor de los

instrumentos, se trata de la localizacin, los edificios decorado y disposicin en lo que se efecta la servuccin.

FUNCIONES DEL SOPORTE FSICO

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El Soporte Fsico debe ser al mismo tiempo un buen vector de comunicacin (vidriera del servicio) y una buena herramienta de trabajo (la fbrica del servicio). El objetivo que se persigue es lograr dos resultados simultneos: Un resultado en el campo del ambiente: los servicios necesitan de una puesta en escena, recurriendo a un decorado y a la colocacin de los actores (clientes y personal de contacto). Durante mucho tiempo este factor no fue tenido en cuenta, lo podemos confirmar citando a las salas de espera de los servicios mdicos, que durante aos fueron lugares desagradables, sin ningn tipo de elementos facilitadores que hicieran la espera ms agradable. Hay que tener en cuenta que la decoracin y puesta en escena no es un fin es si mismo, sino que debe estar al servicio de una idea; es decir condicionar el resultado del servicio, manipulando las actitudes y el comportamiento del cliente y tambin del personal de contacto. Se busca lograr un resultado esttico y sensorial. Un resultado en el campo de lo funcional: hablamos aqu de facilitar la realizacin material del servicio, de sus funciones tcnicas. El diseo del Soporte Fsico debe recibir productos acabados y semiacabados, fuerza de trabajo del personal y clientes, y entregar clientes servidos y satisfechos. Por lo general, las actividades de recepcin de insumos (inputs) no debe realizarse a la vista de los clientes, salvo en los casos que stos forman parte indispensable (accesos, estacionamiento, salas de espera, etc.) La liberacin del resultado del servicio (outputs) es el funcionamiento de las cajas de salida, o de su adaptabilidad a los cambios en los niveles de demanda, como en el caso de las cabinas de doble sentido en las estaciones de peaje, o de la capacidad flexible de las ventanillas de caja en los banco, frente a los das de vencimiento o de cobro. A pesar de disear el proceso de salida de forma muy eficiente, si los clientes no estn habituados a la correcta utilizacin del mismo, se podran producir congestionamientos no deseados. La combinacin del ambiente y de lo funcional es un factor clave en el diseo del servicio.

LA GESTIN DEL ESPACIO EN EL ESCENARIO

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Cuando el espacio disponible es limitado, se debe disear un servicio que maximice la capacidad operativa mediante la disposicin de los elementos de forma ptima. Generalmente, uno de los problemas ms frecuentes es la confrontacin de intereses entre el cliente y el personal de contacto, en el que los primeros desean circular con la mayor comodidad y libertad posibles, mientras que los segundos desean controlar la mayor parte del espacio, manteniendo reas de privacidad y cerradas o vedadas al pblico.

CAPITULO VI POSIBILIDADES DE DESARROLLO

GENERALIDADES

Cineplanet es una empresa que se encuentra en un momento donde su mercado objetivo es cada vez ms amplio y que necesita de decisiones importantes para crear nuevos centros de entretenimiento para ofertar su servicio.

RIESGO

El riesgo de inversin para desarrollo est controlado gracias a: La posicin de mercado de Cineplex, que cuenta con el mayor nmero de salas de cine a nivel nacional en ubicaciones estratgicas, lo cual le ha permitido captar 44.2% del total de espectadores a salas de cine durante el ejercicio 2008 (4.0 puntos porcentuales superior a lo registrado en el ejercicio 2007), ofreciendo estndares de alta calidad y ptimo nivel tecnolgico en el servicio. La importante capacidad de generacin de fondos que le permite cubrir sus requerimientos de inversin y de operacin corriente con recursos propios, con una dependencia cada vez menor de fondos de terceros; El comportamiento del mercado nacional de exhibicin de pelculas, que viene mostrando un continuo crecimiento en el nmero de espectadores, ya sea por
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mayor oferta de salas de cine y por la calidad de las pelculas exhibidas, as como por la cada vez mayor aceptacin que tiene la exhibicin de pelculas como medio de entretenimiento alternativo, a lo que se agrega la mejor situacin econmica nacional, con efectos positivos sobre la capacidad de gasto en diversin por parte de los consumidores;

La vinculacin con el Grupo Interbank, gracias a lo cual se pueden aprovechar sinergias para la expansin de la cadena de cines a travs de los proyectos de desarrollo inmobiliario del Grupo y de los esquemas operacionales que el Grupo ha implementado.

GRAFICO 6.1 NUMERO DE ESPECTADORES POR CADENA DE CINES

REJILLA MULTI-LOCALIZACION / MULTI-SERVICIOS

El centro comercial Saga Falabella ofrece una amplia gama de servicios y productos entre los que podemos mencionar, tienda por departamentos (ropa, electrodomsticos, productos de cmputo, etc.), un espacio de venta de comida
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rpida, servicio de cine, entre otras tiendas independientes que ofertan una gran cantidad de productos.

Al encontrar esta variada oferta en un espacio limitado podemos concluir que el centro comercial se ubica en lo que dentro de la rejilla conocemos como multiservicio. Durante todo el tiempo que este centro comercial se encuentra en funcionamiento ha visto un desarrollo, inicialmente muy acelerado a causa que es el nico lugar que presenta una oferta variada dentro de nuestra ciudad, actualmente la acogida de este centro comercial es grande pero el consumo de las personas dentro de este se ha reducido sin dejar de ser un lugar altamente rentable. GRAFICA 6.2 REJILLA MULTI-LOCALIZACION / MULTI-SERVICIOS

De acuerdo a las caractersticas de la segunda situacin podemos decir que la organizacin objeto de estudio:
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Tiene un sistema de prestacin con una sola unidad o en un pequesimo nmero de unidades El funcionamiento de estas unidades es muy complejo, ms sobretodo cuando est guiado por un principio de excelencia: la mejor prestacin en este campo

La complejidad del sistema es tpica, bien dominada por una direccin cerca del terreno, genera fama y visibilidad, que amplan considerablemente y de forma duradera la zona de atraccin

Cineplanet como consecuencia de diferentes factores

Cineplanet: Monopolio en servicio de cines

Dentro de la ciudad de Arequipa podemos apreciar la escasa oferta en cuanto a lo que se refiere servicios de entretenimiento, especialmente a la proyeccin de pelculas-cines. Definitivamente este es un mercado muy interesante para ser explotado lo antes posible, antes que la competencia aparezca, lo que posteriormente se podra convertir en una guerra de precios, finalmente este escenario seria favorable para el consumidor pero no para la empresa cineplanet. Actualmente los precios de la taquilla son similares a los dems precios de los cines en provincia, no podemos decir que son bajos pero lo rescatable de la organizacin es que mantiene polticas similares en lo que se refiere a precios para todas las salas de cine dentro del pas.

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La industria del cine crece en Per pero la piratera tambin

La industria del cine ha crecido en 65% desde 2001 hasta la fecha gracias al esfuerzo conjunto del sector formal, las autoridades, el pblico en general y la Cruzada Antipiratera. Sin embargo, la piratera no slo no ha retrocedido sino que se ha fortalecido. En los ltimos ocho aos los productores y distribuidores de la piratera han ganado ms de mil millones de dlares y son los responsables de la importacin de ms de 50% de CDs en blanco, lo cual ha generado que el Estado deje de recaudar unos 80 millones de soles anuales. En el ltimo lustro, la importacin de CDs en blanco, principal insumo de la piratera, ha crecido en 2000%, pasando de cinco millones de unidades a 100 millones. Pese a que este ao, la importacin de CDs ha bajado, el hecho que el mercado de la piratera no haya disminuido presume que se est enfrentando adems el delito de contrabando. Esto ha ocasionado que el sector formal de la industria audiovisual deje de facturar US$600 millones al ao en todo el pas y que peligren unos 2,000 puestos de trabajo. En los ltimos dos aos, se decomisaron 1.7 millones de CDs piratas valorizados en US$11 millones aproximadamente y existen en este momento ms de 1,000 personas naturales investigadas por delitos contra la Propiedad Intelectual. Sin embargo, como resultado de estas acciones, la industria del cine a nivel nacional ha experimentado un franco crecimiento. De otro lado, en Per el costo promedio de la entrada al cine es el ms bajo de Latinoamrica (US$2.17) frente al precio de la localidad en Jamaica (US$6.90). Adems podemos rescatar los esfuerzos de las personas que son directamente afectadas por la piratera, entre las actividades ms efectivas podemos mencionar: Da del cine Da Antipiratera Das martes de promocin
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Crisis mundial y estancamiento de la inversin

Como la mayora ya sabe estamos pasando por un momento donde debemos cuidar al mximo nuestros ingresos, esta poca de inestabilidad econmica no permite que los empresarios arriesguen sin estar seguros que el rendimiento ser positivo. El consumo per cpita de los ciudadanos se ha reducido sustancialmente a causa del fenmeno econmico que estamos atravesando, todo tipo de gasto dentro del hogar es minuciosamente analizado con el objetivo de no perjudicar el presupuesto familiar. Por otra parte existen proyectos para construir nuevos complejos de cineplanet dentro de la ciudad de Arequipa, estos proyectos se encuentran estancados mientras la economa recupera cierta estabilidad.

Demanda insatisfecha

A pesar de ciertos factores en contra que tiene en general esta industria es necesario ver de una manera mas puntual el mercado de la provincia de Arequipa, para lo que se refiere a la oferta de este servicio este es un sector de la poblacin muy tentador, la existencia del monopolio y de la creciente demanda de la poblacin en general hacia este tipo de entretenimiento nos reafirma en tomar una decisin que posteriormete la desarrollaremos. La poblacin de Arequipa que esta directamente relacionada a este servicio esta por encima del medio millon de personas, una cantidad excesivamente alta para las 9 salas de cine que oferta actualmente cineplanet, por eso creemos absolutamente necesario de nuevas inversiones dentro de nuestro territorio.

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El numero de personas que llegan a cineplanet durante la semana no es elevado excepto martes, sbados y domingos, durante estos das podemos ver que las salas se llenan desde horas antes al inicio de la respectiva funcin, esto nuevamente nos confirma el deseo de las personas y a la vez la necesidad de contar con nuevos espacios que permitan satisfacer sus necesidades de este tipo de entretenimiento. Por otra parte tenemos que considerar el momento por el que pasa la industria del cine, a pesar de ser golpeados por la dura situacin que esta pasando el planeta en este momento, no vemos una considerable cada en lo que a produccin de filmes se refiere, la abundante oferta de pelculas en ciertas pocas del ao no es aprovechada la mayora de veces por los usuarios debido al limitado numero de salas con que cuenta cineplanet de nuestra ciudad, muchas veces causando insatisfaccin y cierto sentimiento de frustracin por parte de los consumidores.

DECISIN DE ESTRATEGIA

De acuerdo con el momento por el cual esta pasando la organizacin y tomando una decisin en cuanto a lo que se refiere a desarrollo de redes la estrategia que proponemos para cineplanet-Arequipa es:

Estrategia de desarrollo diversificado de la red y de la oferta de servicios bajo una marca nica

Es una estrategia de redespliegue de la red, que intenta beneficiarse a la vez de la notoriedad de la marca y del efecto de la red y de las oportunidades propias de cada localizacin Cada unidad de la red representa una inversin importante y una estructura de funcionamiento bastante pesada.

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El sistema de prestacin es adaptativo, por que con la ayuda de un enfoque modular se esfuerza en ajustarse a las condiciones locales de mercado, conservando a la vez al mximo el beneficio de la estandarizacin La poltica de precios es acompaante, tiene por finalidad evitar complejidad e incoherencia, la poltica de distribucin es secundaria, el efecto de la red permanece y la eleccin de los emplazamientos solo es importante en algunas zonas en pleno desarrollo, pues la saturacin geogrfica es alcanzado en los mercados lderes La duracin de esta estrategia est sometida a la ocurrencia de un cambio radical de la oferta o de la demanda, debido por ejemplo a una innovacin competitiva

En esta estrategia destacan las siguientes caractersticas: Pone de relieve una oferta diferenciada: La oferta que presentaremos ser la misma, apuntando siempre a la estandarizacin del servicio, pero a la vez una oferta diferenciada de todas las dems opciones de entretenimiento que se encuentran en la regin.

Se apoya en un sistema de prestacin adaptativo: La prestacin del servicio es en ocasiones excepcionales dependiente de los factores socioculturales que presenta el mercado de la zona.

Conserva una marca nica:

Contamos con el prestigio de la marca Cineplanet para llegar con un menor esfuerzo al mercado meta, aprovechando la lealtad del usuario hacia la calidad de servicio que la empresa viene ofreciendo a travs de los aos.

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Localizacin posible

Se han identificado reas o sector comercial que se localiza a lo largo de:

Avenida Andrs Avelino Cceres

Esta localizacin permitira dividir la cantidad de usuarios del servicio evitando los problemas de transporte que podra causar el hecho de ir desde un lado de la ciudad al otro. Al existir un mayor nmero de salas permitira un servicio de mejor calidad con mayor oferta de pelculas evitando la postergacin o censura de ciertos filmes que actualmente se dejan de proyectar debido a las limitaciones en lo que se refiere al nmero de salas de cine.

CAPITULO VII

EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: MTODO SERVQUAL

DIMENSIN 1: TANGIBLES

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Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales de comunicacin

La distribucin de las secciones facilita a los clientes encontrar los servicios y productos que necesitan.(Dulcera y otros ) El diseo del local permite a los clientes moverse y desplazarse fcilmente por el punto de venta. El servicio principal del cine se expone adecuadamente. En pantallas gigantes. Porcentaje de satisfaccin al cliente 87.86%

DIMENSIN 2: CONFIABILIDAD

Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa

En este local existe una indicacin clara de los precios de los servicios y sobre todo se especifica en la pgina Web. Se entregan tiques claros y bien especificados. El tiempo de espera en las cajas de salida es reducido. Solo hay un poco de aglomeracin en da de estrenos Las estanteras estn siempre llenas (sobre todo en dulcera). Porcentaje de satisfaccin al cliente 86.03%

DIMENSIN 3: RESPONSABILIDAD

Disposicin y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio

El personal en contacto con el pblico (cajeros, informacin) es siempre amable con los clientes.
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Porcentaje de satisfaccin al cliente

85.29%

DIMENSIN 4: SEGURIDAD

Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as como su habilidad para transmitir confianza al cliente

Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes. Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a ayudar a sus clientes Porcentaje de satisfaccin al cliente 85.26%

DIMENSIN 5: EMPATA

Atencin individualizada al cliente

El personal de la organizacin siempre est atento con los deseos y necesidades de los clientes. El personal de la organizacin siempre est con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado por servir a los clientes. El ambiente que hay en la organizacin hace sentir cmodo(a) a su cliente. Porcentaje de satisfaccin al cliente 82.57%

CUESTIONARIO CALIDAD DE SERVICIO

PARTE I:
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Basado en las experiencias como cliente del servicio que ofrece Cineplanet y lo que piensa que sera un ideal en cines, responda lo que piensa:

Haga un circulo alrededor de: 1 4 7

Significa que usted esta: Totalmente en desacuerdo con el servicio que presta Cineplanet. En relacin a la pregunta formulada. Ni de acuerdo ni en desacuerdo (medio). Totalmente de acuerdo con el servicio que presta Cineplanet. La relacin a la pregunta formulada.

Tangibles 1. En el Cineplanet la distribucin de las secciones facilita a los clientes encontrar los servicios y productos que 1 2 3 4 5 6 7 necesitan. 2. En el Cineplanet el diseo del local permite a los clientes moverse y desplazarse fcilmente por el punto 1 2 3 4 5 6 7 de venta. 3. En el Cineplanet los servicios se exponen 1 2 3 4 5 6 7 adecuadamente.

Confiabilidad 4. En el Cineplanet existe una indicacin clara de los precios de los servicios. 5. En el Cineplanet se entregan tiques claros y bien especificados. 6. En el Cineplanet el tiempo de espera en las cajas de salida es reducido. 7. En el Cineplanet las estanteras estn siempre llenas (los de dulcera). Responsabilidad 8. En el Cineplanet el personal en contacto con el pblico (cajeros, informacin) es siempre amable con los 1 2 3 4 5 6 7 clientes. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

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Seguridad 9. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes. 10. Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a ayudar a sus clientes Empata 11. En el Cineplanet el personal de la organizacin siempre 1 2 3 4 5 6 7 est atento con los deseos y necesidades de los clientes. 12. En el Cineplanet el personal de la organizacin siempre est con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado 1 2 3 4 5 6 7 por servir a los clientes. 13. En el Cineplanet el ambiente que hay en la 1 2 3 4 5 6 7 organizacin hace sentir cmodo(a) a su cliente. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Tangibles 1. en una institucin excelente la distribucin de las secciones facilita a los clientes encontrar los servicios y productos que necesitan. 2. en una institucin excelente el diseo del local permite a los clientes moverse y desplazarse fcilmente por el punto de venta. 3. en una institucin excelente los servicios se exponen adecuadamente. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

confiabilidad 4. en una institucin excelente existe una indicacin clara de los precios de los servicios. 5. en una institucin excelente se entregan tiques claros y bien especificados. 6. en una institucin excelente el tiempo de espera en las cajas de salida es reducido. 7. en una institucin excelente las estanteras estn siempre llenas (siempre hay existencias de productos/marcas deseados por los clientes). 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

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responsabilidad 8. en una institucin excelente el personal en contacto con el pblico (cajeros, informacin) es siempre amable 1 2 3 4 5 6 7 con los clientes.

seguridad 9. en una institucin excelente se ofrece un amplio surtido 1 2 3 4 5 6 7 de servicios. 10. en una institucin excelente los servicios son de gran 1 2 3 4 5 6 7 calidad.

empata 11. en una institucin excelente el personal de la organizacin siempre est atento con los deseos y 1 2 3 4 5 6 7 necesidades de los clientes. 12. en una institucin excelente el personal de la organizacin siempre est con una sonrisa en el rostro; 1 2 3 4 5 6 7 se muestra interesado por servir a los clientes. 13. en una institucin excelente el ambiente que hay en la 1 2 3 4 5 6 7 organizacin hace sentir cmodo(a) a su cliente.

PARTE II:

En la lista que aparece a continuacin, nos gustara conocer que nivel de importancia retribuye UD. a cada una de las caractersticas mencionadas, cuando evala la calidad del servicio del Cineplanet.

Por favor, distribuya un total de 100 punto entre las 5 caractersticas de acuerdo con la importancia que tiene para UD. cada caracterstica (cuanto ms importante sea una caracterstica ms puntos le asignar). Por favor, asegrese de que los puntos que asignen a las 5 caractersticas sumen 100.

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1. Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal que utiliza Cineplanet. 2. Habilidad de Cineplanet para realizar le servicio prometido en una forma segura y precisa. 3. Disposicin de los empleados de Cineplanet, para ayudar a los usuarios y darles un servicio rpido.

----------------- puntos

---------------- puntos

---------------- puntos

4. Conocimientos y trato amable del personal del Cineplanet y su habilidad para transmitir un sentimiento ----------------- puntos de fe y confianza. 5. Cuidado, atencin personalizada que Cineplanet les da a sus clientes. TOTAL DE PUNTOS ASIGNADOS

---------------- puntos 100 puntos

De las 5 caractersticas sealadas previamente, (por favor indique el nmero de la caracterstica) Cul es la ms importante para Ud.? Qu caracterstica es la 2da ms importante para Ud. Cul es la caractersticas menos importante para Ud.

Dimensin de la calidad del servicio

Puntaje SERVQUAL

Elementos Tangibles 1. La distribucin de las secciones facilita a los clientes encontrar los servicios y productos que necesitan. 2. El diseo del local permite a los clientes moverse y desplazarse fcilmente por el punto de venta. 3. Los servicios se exponen adecuadamente.

Total 0.87

0.54

1.15 Puntaje SERVQUAL dimensin: Tangibles

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1.14
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Porcentaje de satisfaccin al cliente

87.86%

Confiabilidad 4. En este local existe una indicacin clara de los precios de los servicios. 5. Se entregan tiques claros y bien especificados. 6. El tiempo de espera en las cajas de salida es reducido. 7. Las estanteras estn siempre llenas (siempre hay existencias de productos/marcas deseados por los clientes).

Total 1.12

1.26 0.93 0.96

Puntaje SERVQUAL dimensin: Confiabilidad Porcentaje de satisfaccin al cliente

1.07 86.03%

Responsabilidad 8. El personal en contacto con el pblico (cajeros, informacin) es siempre amable con los clientes. Puntaje SERVQUAL dimensin: Responsabilidad Porcentaje de satisfaccin al cliente

Total 0.88

0.88 85.29%

Seguridad 9. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes. 10. Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a ayudar a sus clientes
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Total 1.18 0.98

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Puntaje SERVQUAL dimensin: Seguridad Porcentaje de satisfaccin al cliente

1.08 85.26%

Empata 11. El personal de la organizacin siempre est atento con los deseos y necesidades de los clientes. 12. El personal de la organizacin siempre est con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado por servir a los clientes. 13. El ambiente que hay en la organizacin hace sentir cmodo(a) a su cliente.

Total 1.26

1.18

1.05

Puntaje SERVQUAL dimensin: Empata Porcentaje de satisfaccin al cliente

1.16 82.57%

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CAPITULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES Lder en su rubro. Lealtad de los clientes. Constante rotacin de los gerentes. Demanda creciente Alta tecnologa. Se puede concluir que la empresa Cineplanet en todas sus reas brinda un servicio de calidad que satisface las necesidades de sus clientes, y los motiva a regresar en repetidas ocasiones y as obtener su preferencia. Lo mismo que ocasiona una buena percepcin de la empresa y una actitud positiva ante su servicio y productos ofrecidos. Por otro lado se puede decir que tambin influyen factores externos como son los econmicos, culturales y demogrficos, que determinan la asistencia de las personas a esta empresa Cuento con un personal en contacto altamente calificado. Los procesos de seleccin son rigurosos por ende cuenta por personal en contacto capacitado. El personal en contacto cuenta con apoyos fsicos como son los mostradores carteles, etc. Lo cual minimiza la interrelacin con el cliente. Cada uno de los empleados se encuentra debidamente uniformado.
En el anlisis de los resultados de la consistencia procedentes del

SERVQUAL observamos, en primer lugar que los resultados estn desde 82.57%, relacionado con la dimensin Empata, hasta 87.86% asociada a Tangibles. En este caso, no slo los porcentajes de satisfaccin de cada dimensin son homogneas, sino que adems se encuentran bastantes prximas entre s.
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Podemos decir que el cliente tiene una percepcin ms que buena acerca del servicio que recibe Cineplanet, lo cual demuestra el buen posicionamiento que actualmente tiene en la ciudad de Arequipa

RECOMENDACIONES 1. Mayor reconocimiento a los clientes frecuentes beneficindolos con otro tipo de premios diferentes a entradas gratis, como: Merchandising Funciones Exclusivas Promociones especiales en la cafetera, etc. 2. Crear y promover los convenios con colegios, institutos y universidades, ofreciendo entradas a extraordinarias. 3. Incrementar las cajas para los das de mayor demanda, puesto que actualmente vemos que los fines de semana de originan largas colas provocando la insatisfaccin de los usuarios.
4. Una recomendacin, es que la empresa siga con su buen servicio, ya que as logra

precios especiales ya sea para funciones regulares o

la fidelidad del cliente y tambin sera bueno que pueda rebajar un poco sus precios para que as, el Cineplanet, est al alcance de todos niveles socioeconmicos de la ciudad de Arequipa. 5. Pero siempre la empresa tiene que buscar la calidad ptima, por lo que siempre se encuentra en busca de una mejora continua. 6. Hay puntos en los que no se encuentra muy bien y estos se encuentran generalmente en la dimensin Empata, la empresa tendr que mejorar en este aspecto de manera que el cliente sienta que realmente entienden sus necesidades, es necesario que la empresa trabaje con los empleados, debido a que son los que estn en continuo contacto con el cliente y esta dimensin se percibe generalmente a travs de ellos.

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ANEXOS ENCUESTA Anlisis del perfil del consumidor de la empresa Cineplanet PARTICIPANTES: Pblico de la zona INSTRUMENTOS: Responda a las preguntas con veracidad. Marcar con un X (aspa) las respuestas que corresponden a cada pregunta.
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La informacin proporcionada ser annima. 1) Datos generales - Edad: - Sexo: M ( ) F ( ) - Estado Civil: - Ocupacin: 2) Formato de Evaluacin: Totalmente de acuerdo (1) De acuerdo (2) DA TA Neutro (3) N Desacuerdo (4) DS Totalmente TD desacuerdo(5)

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Factores Internos 1 1) Existe un ambiente agradable dentro de la empresa. 2) La empresa brinda una adecuada distribucin de las reas de la empresa para comodidad del cliente 3) El servicio brindado por la empresa en el rea de boletera es el mejor. 4) El servicio brindado por la empresa en el rea de dulcera es el mejor 5) La calidad de los productos de la dulcera es excelente 6) Los trabajadores de la empresa atienden con amabilidad al pblico asistente. 7) Los horarios de las pelculas son apropiados. 8) Existe una buena seguridad dentro de la empresa 9) Asisto al cine porque es una costumbre. 10) La calidad de la proyeccin de las pelculas es la mejor. Factores externos 11) La ubicacin de la empresa es la mejor para acudir a ella. 12) Acudo a la empresa Cineplanet porque los precios de las entradas son cmodos. 13) Los precios de los productos de la dulcera estn dentro de mi capacidad de gasto 14) Existen promociones muy buenas dentro de la empresa 15) La publicidad de la empresa llega al consumidor y lo motiva a asistir a ella. 16) La higiene de las salas y de los servicios higinicos es buena y constante 17) El servicio delivery es eficiente y rpido.

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