SISTEMAS DE INFORMACIN GERENCIAL CAPTULO I Introduccin a los sistemas de informacin en las organizaciones

Objetivos de aprendizaje Despus de leer y estudiar este captulo, usted podr: 1. Explicar por qu es importante el conocimiento de los sistemas de informacin (SI) para los usuarios finales empresariales, e identificar cinco reas de conocimiento de sistemas de informacin que ellos necesitan. 2. Dar ejemplos para ilustrar de qu manera pueden ayudar los sistemas de informacin a respaldar las operaciones empresariales, la toma de decisiones gerenciales; y la ventaja estratgica de una empresa. 3. Identificar cmo pueden utilizar las empresas la TI para obtener una ventaja competitiva estratgica a travs de la interconexin en red de la empresa, la globalizacin: y la reingeniera de procesos empresariales.

Por qu estudiar sistemas de informacin? Por qu son importantes los sistemas de informacin La tecnologa de informacin se ha convertido en una necesidad estratgica. Crea en ella, acte con base en ella o convirtase en un acontecimiento tangencial en la historia., Por qu estudiar los sistemas de informacin y la tecnologa de informacin? Esto es lo mismo que preguntar por qu debera estudiar alguien contabilidad, finanzas, gestin de operaciones, marketing, administracin de recursos humanos o cualquier otra funcin empresarial importante. Los sistemas y las tecnologas de informacin se han convertido en un componente fundamental de las empresas y organizaciones exitosas. De esta forma, constituyen un campo esencial de estudio en administracin y gerencia de empresas. sta es la razn por la cual la mayora de los especialistas en administracin deben tomar un curso en sistemas de informacin.

Como probablemente usted se propone ser un gerente, un empresario o un profesional empresarial, es muy importante tener una comprensin bsica de los sistemas de informacin para entender cualquier otra rea funcional en la empresa.

Estructura para los usuarios finales empresariales

El campo de los sistemas de informacin abarca muchas tecnologas complejas, conceptos abstractos de comportamiento y aplicaciones especializadas en innumerables reas empresariales y no empresariales. Como gerente o usuario final empresarial, usted no tiene que absorber todo este conocimiento. En la figura 1.2 se ilustra una estructura conceptual til que organiza el conocimiento en este texto y que resume lo que los usuarios finales necesitan saber sobre los sistemas de informacin. Este campo hace nfasis en que usted debe concentrar sus esfuerzos en cinco reas del conocimiento:

Figura 1.2 Esta estructura resume las principales reas de conocimiento de los sistemas de informacin que necesitan los usuarios finales empresariales. Conceptos base. Los conceptos tcnicos y de comportamiento fundamentales que le ayudarn a entender de qu manera pueden respaldar los sistemas de informacin las operaciones empresariales, la toma de decisiones gerenciales y la ventaja estratgica de empresas

comerciales y otras organizaciones. En los captulos 1 y 2, y en otros captulos del texto se sustenta esta rea del conocimiento. Tecnologa. Principales conceptos, desarrollos y aspectos gerenciales en la tecnologa de informacin; es decir, hardware, software, redes, administracin de bases de datos y otras tecnologas de procesamiento de informacin. En los captulos 4 al 7, junto con otros captulos del texto, se sustenta esta rea de conocimiento de los sistemas de informacin. Aplicaciones. En los captulos 8 al 12 se cubren los principales usos de los sistemas de informacin para operaciones, administracin y ventaja competitiva de una empresa, incluidos el comercio electrnico y la colaboracin, utilizando Internet, intranets y extrais. Desarrollo. De qu manera los usuarios finales o especialistas de informacin desarrollan soluciones de sistemas de informacin a problemas empresariales utilizando metodologas fundamentales de desarrollo y solucin de problemas. El captulo 3 le ayuda a obtener dicho conocimiento y a comenzar a aplicarlo a problemas empresariales simples. Administracin. Los desafos de manejar en forma efectiva y tica los recursos y las estrategias empresariales implcitos en el uso de la tecnologa de informacin en los niveles global, empresarial y de usuario final de una empresa. Especficamente en los captulos 13, 14 y 15 se cubren estos temas, pero todos los captulos del texto hacen nfasis en los desafos gerenciales de la tecnologa de informacin.

Recursos y tecnologas de los sistemas de informacin

Un Sistema de informacin SI o IS, Information systems, es una combinacin organizada de personas, hardware, software, redes de comunicaciones y recursos de datos que rene, transforma y disemina informacin en una organizacin. Vase la figura 1.3. Las personas han dependido de los sistemas de informacin para comunicarse entre s utilizando una variedad de mecanismos fsicos (hardware), procedimientos e instrucciones de procesamiento de informacin (software), canales de comunicaciones (redes) y datos almacenados (recursos de datos) desde los albores de la civilizacin. Los usuarios finales de hoy dependen de muchos tipos de sistemas de informacin. Ellos podran incluir mecanismos de hardware manuales

simples (papel y lpiz) y canales de comunicaciones (verbales) informales. Sin embargo, en este texto, nos concentraremos en los sistemas de informacin que se basan en el computador, que utilizan hardware y software computacional, redes de telecomunicaciones, tcnicas de administracin de bases de datos computarizadas y otras formas de Tecnologa de informacin TI o IT, information technology, para transformar los recursos de datos en una variedad de productos de informacin. Analizaremos este concepto en el captulo siguiente y en los captulos del mdulo II sobre tecnologa de informacin.

Figura 1.3 Los sistemas de informacin utilizan personas, datos, hardware, software y recursos y tecnologas de redes de comunicaciones para reunir, transformar y diseminar informacin en una organizacin.

Una perspectiva del usuario final

Cualquiera que utilice un sistema de informacin o la informacin que genere, es un usuario final. Usualmente este trmino se aplica a la mayor parte de las personas en una organizacin, a diferencia de las pocas personas que son especialistas en sistemas de informacin, como los analistas de sistemas o los programadores profesionales de computacin. Un usuario final gerencial es un gerente, empresario o profesional del nivel gerencial que utiliza personalmente sistemas de informacin. Por consiguiente, la mayora de los gerentes son usuarios finales gerenciales. Este libro est escrito para potenciales usuarios finales gerenciales como

usted y otros estudiantes de administracin de empresas y gestin empresarial. Cualquiera que sea su carrera, usted puede incrementar sus oportunidades de xito al convertirse en un usuario final bien informado de la tecnologa de informacin. Las empresas y otras organizaciones necesitan personas que puedan utilizar estaciones de trabajo en red para aumentar su propia productividad personal y la productividad de sus grupos de trabajo, equipos de procesos, departamentos y organizaciones. Por ejemplo, usted debera ser capaz de utilizar Internet y el correo electrnico para comunicarse de manera ms efectiva, los paquetes de hoja de clculo para analizar de manera ms efectiva situaciones sobre decisiones, los paquetes de administracin de bases de datos para generar mejores informes sobre el desempeo organizacional, y software comercial especializado para respaldar sus actividades de trabajo especficas. Tambin debe estar enterado de los problemas y las oportunidades gerenciales que se presentan por el uso de la tecnologa de informacin, y cmo puede enfrentar de manera efectiva tales desafos. Entonces usted puede desempear un papel principal al ver que los recursos de sistemas de informacin se utilizan de manera eficiente y efectiva para beneficiar sus metas de carrera y las metas de las empresas comerciales u otras organizaciones en las que llegue a trabajar en el futuro.

Una perspectiva de la empresa

Los sistemas de informacin interconectados en red de hoy desempean un papel esencial en el xito comercial de una empresa. Por ejemplo, Internet y las redes internas como Internet, o intranets, y las redes interorganizacionales externas, llamadas extranets, pueden proporcionar la infraestructura de informacin que una empresa necesita para obtener operaciones eficientes, administracin efectiva y ventaja competitiva. Sin embargo, en la figura 1.4 se hace nfasis en que los sistemas de informacin tambin deben sustentar las estrategias empresariales, los procesos empresariales y las estructuras y la cultura organizacionales de una empresa. sta es la razn por la cual los sistemas de informacin basados en computadores, aunque dependen bastante de las tecnologas de informacin, son diseados, operados y utilizados por personas en una variedad de marcos organizacionales y entornos empresariales. De esta forma, el xito de un sistema de informacin no debe medirse slo por su eficiencia en trminos de minimizar los costos, el tiempo y el uso de

recursos de informacin. El xito tambin debe medirse por la efectividad de la tecnologa de informacin en el respaldo de las estrategias empresariales de una organizacin, facilitando sus procesos empresariales, intensificando sus estructuras y su cultura organizacionales e incrementando el valor comercial de la empresa en un entorno empresarial dinmico.

Figura 1.4 Los sistemas y las tecnologas de informacin deben respaldar las estrategias empresariales, los procesos empresariales de una organizacin y las estructuras y la cultura organizacional, con el fin de incrementar el valor comercial de la empresa en un entorno empresarial dinmico. Por consiguiente, la administracin apropiada de los sistemas de informacin es un desafo importante para los gerentes. As, la funcin de los sistemas de informacin representa: Un rea funcional principal de la empresa, que es tan importante para el xito empresarial como las funciones de contabilidad, finanzas, administracin de operaciones, marketing y administracin de recursos humanos. Una colaboracin importante para la eficiencia operacional, la productividad y la moral del empleado, y el servicio y la satisfaccin del cliente. Una fuente importante de informacin y respaldo necesaria para promover la toma de decisiones efectiva por parte de los gerentes.

 Un ingrediente importante en el desarrollo de productos y servicios competitivos que den a la organizacin una ventaja estratgica en el mercado global. Una parte principal de los recursos de una empresa y su costo de realizar negocios, planteando de esta forma un desafo importante de manejo de recursos. Una oportunidad profesional esencial, dinmica y retadora para millones de hombres y mujeres.

Una sociedad de informacin global

Estamos viviendo en una sociedad de informacin global emergente, con una economa global que depende cada vez ms de la creacin, la administracin y la distribucin de recursos de informacin a travs de redes globales interconectadas como Internet. Por consiguiente, la informacin es un recurso bsico en la sociedad de hoy. Las personas de muchas naciones ya no viven en sociedades agrcolas, compuestas principalmente de agricultores, o incluso en sociedades industriales, donde una mayor parte de la fuerza laboral se compone de trabajadores de fbrica. En cambio, en muchas naciones gran parte de la fuerza laboral est constituida por trabajadores que se ocupan en labores de prestacin de servicios o trabajadores del conocimiento, es decir, personas que dedican la mayor parte de su tiempo a la comunicacin y colaboracin en equipos y grupos de trabajo, y a la creacin, el uso y la distribucin de informacin. Entre los trabajadores del conocimiento se incluyen ejecutivos, gerentes y supervisores; profesionales como contadores, ingenieros, cientficos, corredores de bolsa y profesores; personal de staff como secretarias y personal administrativo de oficinas. Vase la figura 1.5.

Figura 1.5 Los usuarios finales empresariales son trabajadores del conocimiento que forman parte de una sociedad de informacin global.

Figura 1.6 Cuatro ondas de tecnologa de informacin nos estn desplazando hacia una sociedad de informacin global interconectada en red. En la figura 1.6 se ilustra una perspectiva de "cuatro ondas" del impacto pasado y futuro de la tecnologa de informacin sobre la empresa, los individuos y la sociedad. En las dos primeras ondas, las tecnologas de mainframes, de minicomputadores, de microcomputadores y de telecomunicaciones computarizaron y conectaron en red los trabajadores del conocimiento y sus empresas. Ahora nos encontramos en la tercera onda, donde la tecnologa de informacin la constituyen empresas e individuos interconectados en red en cualquier parte en donde se encuentren. As, Internet, las intranets, las extranets y otras redes de telecomunicaciones crean una sociedad global interconectada en red de conectividad universal. En la cuarta onda, TI explotar esta conectividad, de manera que el contenido multimedia digital estar disponible para todas las aplicaciones en cualquier parte y en cualquier momento para generar una verdadera sociedad de informacin global [10].

La dimensin tica de la TI
Como probable usuario final gerencial y trabajador del conocimiento en una sociedad global, usted tambin debera percatarse de las responsabilidades ticas que se generan por el uso de la tecnologa de

informacin. Por ejemplo, qu usos de la tecnologa de informacin podran considerarse inadecuados, irresponsables o perjudiciales para otros individuos o para la sociedad? Cul es el uso apropiado de los recursos de informacin de una organizacin? Qu se requiere para ser un usuario final responsable de la tecnologa de informacin? Cmo podemos protegernos de los delitos por computador y de otros riesgos de la tecnologa de informacin? stas son algunas de las preguntas que resumen las dimensiones ticas de los sistemas de informacin que se analizarn en este texto. En la figura 1.7 se describen algunos de los riesgos ticos que pueden surgir en el uso de la tecnologa de informacin.

Figura 1.7 Consideraciones ticas de los potenciales perjuicios o riesgos comerciales en el uso empresarial de la TI. Por consiguiente, la informacin y los sistemas de informacin son recursos valiosos para los trabajadores del conocimiento, sus organizaciones y la sociedad. Un desafo importante para nuestra sociedad de informacin global es manejar sus recursos de informacin para beneficiar a todos los miembros de la sociedad, al tiempo que se cumplen las metas estratgicas de organizaciones y naciones. Esto implica, por ejemplo, el uso de sistemas de informacin para encontrar formas ms eficientes, rentables y socialmente responsables del empleo de suministros limitados de material, energa y otros recursos mundiales. Ya que los sistemas de informacin de muchas organizaciones estn interconectados

por intranets, extranets e Internet, ahora los trabajadores del conocimiento pueden tener acceso y distribuir informacin y manejar recursos en todo el mundo. Por estas razones, los sistemas de informacin desempean un papel cada vez ms esencial en nuestra economa global, como se demostrar en este texto mediante los muchos casos y problemas del mundo real. xito y fracaso con la TI El ejemplo que se da en la seccin Caso del mundo real sobre NFO Research y TalkCity hace nfasis en el uso exitoso de la tecnologa de informacin para transformar procesos empresariales y lograr ventajas competitivas. Sin embargo, es importante que usted comprenda que la tecnologa de informacin y los sistemas de informacin pueden manejarse y aplicarse mal, de manera que generen tanto fracaso tecnolgico como empresarial. Por ejemplo, en la figura 1.8 se resumen las principales razones por las que los proyectos de desarrollo de tecnologa de informacin tienen xito o fracasan en la empresa. Ahora, consideremos varios ejemplos del mundo real sobre dichos fracasos en el uso de la TI. U.S. Internal Revenue Service (Direccin de Impuestos Internos de EE.UU.) A comienzos de 1997, despus de muchos aos, la extensa crtica por parte del General Accounting Office (Oficina General de Contabilidad) y la National Research Council (Consejo Nacional de investigacin), y la revaluacin por parte de la Comisin Nacional sobre Restructuracin (reinvencin) del RS, este abandon su esfuerzo de modernizacin de los sistemas tributarios. Tambin se cancel un sistema para convertir las declaraciones de impuestos en papel a un formato electrnico, junto con el sistema Ciberarchivo que hubiera permitido el archivo electrnico directo de declaraciones de los contribuyentes. Un informe de la GAO censuraba el mal manejo y las prcticas inadecuadas de contratacin, e identificaba problemas de seguridad para los contribuyentes y para el IRS. El costo para los contribuyentes de este mal manejo de la tecnologa de informacin se estimaba en ms de US$4,000 millones [12]. El Consorcio Intrico. En 1988, los hoteles Hilton, Marriott, Budget Rent-ACar y American Airlines Information Services (AMRS), una subsidiaria de American Airlines (AMR), formaron el consorcio Intrico. Ellos se asociaron con el fin de desarrollar y comercializar el sistema de reservas Confirm, el cual se propona ser "el sistema de reservas ms avanzado en la industria conjunta de viajes, alojamiento y alquiler de automviles".

Figura 1.8 Por qu los proyectos de desarrollo de tecnologa de informacin tienen xito o fracasan. En 1993, tras una cantidad de juicios y millones de dlares en excesos de costos, el proyecto Confirm fue finalmente cancelado en medio de desagradables discusiones de algunos de los principales ejecutivos involucrados. El fracaso del proyecto Confirm se atribuy a fabricacin tecnolgica de mala calidad, prcticas gerenciales mediocres y encubrimientos de fracasos por parte de gerentes involucrados en el proyecto [6]. Los ejemplos anteriores hacen nfasis en que el desarrollo y el uso de sistemas de informacin deben ser cuidadosamente manejados para evitar el fracaso y lograr el xito. Por esto, el texto incluye 125 Casos y problemas del mundo real que describen situaciones factuales (no historias ficticias) que ocurren en empresas y organizaciones reales en todo el mundo. Estos ejemplos le demostrarn los beneficios y las limitaciones en que incurren las empresas que estn utilizando la tecnologa de informacin para respaldar sus estrategias con el fin de alcanzar el xito empresarial.

Por qu necesitan las empresas la tecnologa de informacin?

Los roles fundamentales de los sistemas de informacin La tecnologa de informacin est reestructurando la base del negocio. El servicio al cliente, las operaciones, las estrategias de producto y de marketing, y la distribucin dependen bastante, o algunas veces incluso por completo de la TI. Los computadores que respaldan estas funciones pueden encontrarse en el escritorio, en el taller, en las tiendas, incluso en maletines. La tecnologa de informacin, y su costo, se han convertido en un aspecto cotidiano de la vida empresarial [9].

En la figura 1. 9 se ilustran las razones fundamentales para el uso de la tecnologa de informacin en la empresa. Los sistemas de informacin desempean tres papeles esenciales en cualquier tipo de organizacin: Respaldar las operaciones empresariales. Respaldar la toma de decisiones gerenciales. Respaldar la ventaja competitiva estratgica. Tomemos como ejemplo una tienda minorista para ilustrar este punto importante. Como consumidor, usted tiene que tratar regularmente con los sistemas de informacin que sustenta las operaciones comerciales en las numerosas tiendas minoristas donde usted compra. Por ejemplo, la mayora de las tiendas minoristas utilizan en la actualidad sistemas de informacin que se basan en el computador para registrar las compras de los clientes, hacer un seguimiento del inventario, pagar a los empleados, comprar nuevas mercanca y evaluar las tendencias en las ventas. Las operaciones de las tiendas se interrumpiran poco a poco sin el respaldo de tales sistemas de informacin. Vase la figura 1.10. Los sistemas de informacin tambin ayudan a los gerentes de tiendas a tomar mejores decisiones y a tratar de lograr una ventaja competitiva estratgica. Por ejemplo, las decisiones sobre qu lneas de mercanca necesitan agregarse o descontinuarse, o sobre qu tipo de inversin requieren, por lo general, se toman despus de un anlisis suministrado por los sistemas de informacin que se basan en el computador. Esto sustenta no slo la toma de decisiones de los gerentes de tiendas, sino que tambin les ayuda a buscar maneras de lograr una ventaja sobre otros minoristas en la competencia por los clientes.

Figura 1.9 Los tres papeles principales de los sistemas de informacin. Estos sistemas proporcionan a una organizacin apoyo para las operaciones comerciales, la toma de decisiones gerenciales y la ventaja estratgica.

Figura 1.10 Un sistema de informacin de procesamiento de ventas respalda el procesamiento de transacciones de ventas, de preguntas y respuestas de empleados, y el acceso y la actualizacin de bases de datos empresariales. Lograr una ventaja estratgica sobre los competidores requiere el uso innovador de la tecnologa de informacin. Por ejemplo, los gerentes de tiendas podran tomar la decisin de instalar sistemas computarizados con pantalla tctil de pedidos por catlogo en todas sus tiendas, adaptados a sistemas de pedidos por telfono basados en computadores, y una red de compra computarizada basada en internet. Esto podra atraer a nuevos clientes y llevarse a los clientes de las tiendas de la competencia, debido a la facilidad de hacer un pedido de mercanca proporcionado por tales sistemas de informacin innovadores. De esta forma, los sistemas de informacin estratgica pueden ayudar a proporcionar productos y servicios estratgicos que den a una organizacin comercial una ventaja comparativa sobre sus competidores,

El valor creciente de la tecnologa de informacin

Los gerentes de hoy necesitan toda la ayuda que puedan obtener, Sus empresas estn siendo golpeadas por todos Indos por vientos de cambio fuertes y que varan con frecuencia. Los objetivos estratgicos de las organizaciones y sus procesos empresariales cmo investigacin y desarrollo, produccin, manejo del flujo de caja y ejecucin de pedido?, estn experimentando cambios significativos y transitorios, ejerciendo una gran presin sobre las empresas y sus gerentes [2]. El rpido ritmo del cambio en el entorno empresarial de hoy ha convertido los sistemas y la tecnologa de informacin en componentes esenciales que ayudan a una empresa a mantener el objetivo para cumplir sus metas empresariales. La tecnologa de informacin se ha convertido en un ingrediente indispensable en varios ataques estratgicos que las empresas han iniciado para hacer frente al desafo del cambio. Entre stos se incluyen la interconexin en red de la computacin, la interconexin en red de la empresa., la globalizacin, la reingeniera de procesos empresariales y el uso de la tecnologa de informacin para lograr una ventaja competitiva. stas son slo algunas de las principales razones por las que las empresas de hoy necesitan la tecnologa de informacin. En este captulo se introducirn estos temas y en captulos posteriores se cubrirn en mayor detalle.

La interconexin en red de la computacin

La interconexin en red de la computacin es una de las tendencias ms importantes en la tecnologa de informacin. Desde el microcomputador ms pequeo hasta el mainframe ms grande, los computadores se estn conectando en red, o interconectando a travs de Internet, intranets y otras redes de telecomunicaciones. Esta distribucin de la capacidad de los computadores conectada en red a lo largo de una organizacin con mucha frecuencia toma la forma de un enfoque cliente/servidor, con redes de microcomputadores de usuarios finales (clientes) y servidores de red enlazados para compartir procesamiento, software y bases de datos. En algunos sistemas cliente/servidor, los computadores de rango medio o los mainframes pueden actuar corno superservidores. Ms adelante en el captulo 6 se analizarn las redes cliente/servidor. En la figura 1.12 se ilustran, las funciones de los sistemas de computadores en una red cliente/servidor.

Figura 1.12 Los sistemas de computadores en la computacin cliente/servidor. Las redes de computadores permiten a los usuarios finales y a los grupos de trabajo comunicarse y colaborar en forma electrnica, y compartir el uso de hardware, software y recursos de datos. De hecho, la creciente dependencia en hardware computacional, software y recursos de datos de internet, intranets, extrais y otras redes ha fortalecido de manera importante en muchos usuarios el concepto de que "la red es el computador". Este concepto de computacin en red, o centrado en la red, que considera las redes como el recurso de computacin central de cualquier entorno de informtica, parece ser la arquitectura que llevar la computacin en este siglo. En la figura 1.13 se ilustra que en la computacin en red los computadores en red proporcionan una interfaz de usuario basada en un navegador para procesar pequeos programas de aplicacin que reciben el nombre de applets. Los computadores en red son microcomputadores que no tienen unidades flexibles o de disco duro y que se disean como dispositivos de computacin conectados en red de bajo costo. Los servidores proporcionan el sistema operativo, los applets, las bases de datos y el software para manejo de bases de datos que necesitan los usuarios finales en la red. Ms adelante en el captulo 4 se analizarn los computadores y la computacin en red.

Otra tendencia comn es la reduccin del tamao de los sistemas de computadores ms grandes remplazndolos con redes cliente/servidor. Por ejemplo, una red cliente/servidor de varias redes de rea local (LAN, local rea networks) interconectadas de microcomputadores y servidores puede remplazar una red grande basada en mainframes con muchos terminales de usuario final. Por lo general, esto implica un esfuerzo complejo y costoso para instalar un nuevo software de aplicacin que remplace el software de anticuados sistemas tradicionales de informacin empresarial que se basan en mainframes, y que ahora se denominan sistemas de herencia. Las redes cliente/servidor son consideradas como ms econmicas y flexibles que los sistemas de herencia en cuanto a la satisfaccin de las necesidades de usuarios finales, grupos de trabajo y unidades de negocios, y son ms graduables para ajustarse a una diversa gama de cantidades de trabajo de computacin. Sin embargo, una de las atracciones de las intranets corporativas es que su tecnologa similar a la de Internet las hace ms graduables, as como tambin ms fciles y econmicas de desarrollar y utilizar que los tradicionales sistemas de herencia cliente/servidor o basados en mainframes. Vase la figura 1.14.

Figura 1.13 Los sistemas de computadores en la computacin en red.

Figura 1.14 Los sistemas cliente / servidor estn remplazando los computadores de rango medio y los sistemas mainframe en muchas organizaciones.

La empresa interconectada en red

Existe un cambio principal en la tecnologa de informacin sobre cuya importancia estn todos de acuerdo, tanto los ejecutivos empresariales, como los acadmicos y los tecnlogos: el crecimiento explosivo de Internet y las tecnologas y aplicaciones relacionadas, y su impacto sobre la empresa, la sociedad y la tecnologa de informacin. Internet est cambiando la manera como se manejan las empresas y trabajan las personas, y la manera como la tecnologa de informacin respalda las operaciones comerciales y las actividades de trabajo de los usuarios finales. Las empresas se estn convirtiendo en empresas interconectadas en red. Internet y las redes similares a Internet dentro de la empresa (intranets), entre una empresa y sus socios comerciales (extrais) y otras redes se han convertido en la principal infraestructura de la tecnologa de informacin que respalda las operaciones comerciales de muchas organizaciones. Esto es especialmente evidente en las reas de sistemas de comercio electrnico entre empresas y sus clientes y proveedores, y sistemas de colaboracin empresarial entre equipos empresariales y grupos de trabajo. Vase la figura 1.15.

Figura 1.15 La empresa interconectada en red depende de Internet, intranets, extranets y otras redes para la colaboracin empresarial entre las funciones comerciales de una empresa, y el soporte del comercio electrnico con clientes, proveedores y otros socios comerciales. El comercio electrnico es la compra y venta, el marketing y mantenimiento de productos, servicios e informacin sobre una variedad de redes de computador. Una empresa interconectada en red utiliza Internet, intranets, extrais y otras redes para respaldar cada paso del proceso comercial. Esto podra incluir todo, desde publicidad multimedia, informacin de productos y soporte al cliente en la World Wide Web, hasta mecanismos de pago y seguridad en Internet que garanticen el cumplimiento de los procesos de entrega y de pago. Por ejemplo, el comercio electrnico podra incluir el uso de pginas Web multimedia de catlogos sobre productos en Internet, acceso extranet de bases de datos de inventario por parte de grandes clientes, y el uso de una intranet corporativa por parte de representantes de ventas para tener acceso a los registros de clientes. Los sistemas de colaboracin empresarial comprenden el uso de herramientas de groupware para respaldar la comunicacin, coordinacin y colaboracin entre los miembros de equipos y grupos de trabajo conectados en red. Una empresa interconectada en red depende de

intranets, Internet, extranets y otras redes para la implementacin de tales sistemas. Por ejemplo, los empleados y los consultores externos pueden formar un equipo virtual que utiliza una intranet corporativa e internet para correo electrnico, video-conferencias, grupos de discusin electrnicos y pginas Web multimedia de informacin de trabajo en progreso para colaborar en proyectos empresariales. En los captulos 8 y 9 se analizar el impacto empresarial del comercio electrnico y de la colaboracin. Vase la figura 1.16. Globalizacin y tecnologa de informacin Como se mencion antes, muchas empresas estn en proceso de globalizacin; es decir, se estn convirtiendo en empresas globales interconectadas en red. Por ejemplo, las empresas se estn expandiendo a mercados globales para sus productos y servicios, utilizando instalaciones de produccin globales para fabricar o ensamblar productos, reuniendo dinero en mercados de capitales globales, formando alianzas con socios globales y luchando con competidores globales por clientes de todo el mundo. El manejo y la realizacin de estos cambios estratgicos seran imposibles sin Internet, intranets y otras redes globales de computacin y de telecomunicaciones que constituyen el sistema nervioso central de las empresas globales de hoy.

Figura 1.16 Una intranet corporativa respalda la colaboracin empresarial en la empresa interconectada en red. En la figura 1.17 se ilustra cmo la tecnologa de informacin respalda la globalizacin. Por ejemplo, las empresas globales operan en un entorno competitivo en el cual los sistemas de computadores interconectados en red hacen posible los mercados globales que pueden procesar al instante y a bajo precio las transacciones empresariales de procesos. De este modo, ahora las empresas pueden operar globalmente, algunas veces formando alianzas comerciales globales con otras organizaciones, incluidos clientes, proveedores, antiguos competidores, consultores y agencias gubernamentales. La empresa global interconectada en red de hoy puede explotar en conjunto muchos nichos de mercado nacionales que seran demasiado pequeos para ser atendidos por una empresa nacional. Tambin pueden combinar habilidades de muchos pases para trabajar en proyectos que necesitan trabajadores con una variedad de habilidades que no pueden encontrarse en un pas.

Reingeniera de procesos empresariales

Cuando la TI remplaza el esfuerzo humano, automatiza una tarea o un proceso. Cuando la TI incrementa el esfuerzo humano, revela una tarea o un proceso. Cuando la TI se reestructura, transforma una serie de tareas o procesos [2]. Las empresas han utilizado la tecnologa de informacin durante muchos aos para automatizar procesos empresariales y respaldar el anlisis y la presentacin de informacin para la toma de decisiones gerenciales. Sin embargo, la reingeniera de procesos empresariales (BPR, business process rcengineering) es un ejemplo de cmo se est utilizando la tecnologa de informacin para reestructurar el trabajo al transformar los procesos empresariales. Un proceso empresarial es cualquier serie de actividades diseadas para generar un producto especfico para un cliente o mercado. El proceso de desarrollo de nuevos productos y el proceso de ejecucin de pedidos del cliente son ejemplos tpicos,

Figura 1.17 La tecnologa de informacin puede respaldar la globalizacin de empresas al permitir las operaciones comerciales globales y las alianzas de la empresa global interconectada en red. El gur de la reingeniera, Michael Hammer, define la reingeniera como "el replanteamiento fundamental y el rediseo radical de procesos empresariales para lograr mejoramientos significativos, como costo, calidad, servicio y velocidad" [7]. De esta forma, la reingeniera cuestiona todos los supuestos sobre "la forma como hacemos negocios". Se concentra en el cmo y el porqu de un proceso empresarial, de manera que puedan realizarse cambios importantes en la forma como se realiza un trabajo. As, la BPR va mucho ms all de la simple reduccin de costos o automatizacin de un proceso para realizar mejoramientos marginales [2]. Vase la figura l.l8

Figura 1.18 Cmo la tecnologa de informacin puede ayudar en la reingeniera de procesos empresariales.

Ventaja competitiva con la TI

Con frecuencia, el uso de la tecnologa de informacin para la globalizacin y la reingeniera de procesos empresariales da como resultado el desarrollo de sistemas de informacin que ayudan a una empresa a darle una ventaja competitiva en el mercado. Estos sistemas estratgicos de informacin utilizan la tecnologa de informacin para desarrollar productos, servicios, procesos y capacidades que dan a una empresa una ventaja estratgica sobre las fuerzas competitivas que enfrenta en su industria. Estas fuerzas incluyen no slo los competidores de una firma, sino tambin sus clientes y proveedores, potenciales participantes nuevos en su industria y empresas que ofrecen bienes sustitutos para sus productos y servicios, En la figura 1.21 se resumen ejemplos de una variedad de estrategias competitivas que pueden utilizarse para enfrentar estas fuerzas competitivas [2, 9]. La tecnologa de informacin puede desempear un papel principal en la implementacin ele estas estrategias. Estas podran incluir:

 Estrategias de costos: usar la tecnologa de informacin para convertirse en un productor de bajo costo, reducir los costos de sus clientes o proveedores o incrementar los costos de sus competidores debe justificar el precio de permanecer en la industria. Por ejemplo, utilizar sistemas de manufactura asistidos por computador para reducir los costos de produccin. O crear sitios Web en Internet para comercio electrnico con el fin de reducir los costos de marketing. Estrategias de diferenciacin: desarrollar maneras de utilizar la tecnologa de informacin para diferenciar productos o servicios de una empresa, de los de sus competidores, de manera que los clientes perciban los productos o servicios como poseedores de atributos o beneficios nicos. Por ejemplo, suministrar servicios rpidos y completos de soporte al cliente por medio de un sitio Web en internet. O utilizar sistemas de marketing como objetivo para ofrecer a cuentes individuales los productos y servicios que los atraen.

Figura 1.20 Ejemplos del uso de estrategias competitivas para confrontar cada una de las fuerzas competitivas que enfrenta una empresa. La tecnologa de informacin puede respaldar y facilitar tales estrategias.

Estrategias de innovacin: introducir productos o servicios nicos que incluyan componentes de TI. Utilizar la TI para realizar cambios radicales en sus procesos empresariales, que originen cambios fundamentales en la forma como se maneja el negocio en una industria. Por ejemplo, permitiendo que los clientes utilicen sitios Web de Internet para disear y configurar a la medida productos o servicios para ellos mismos. O utilizar intranets corporativas para mejorar en forma significativa la velocidad y facilidad de colaboracin de equipos internacionales de desarrollo de productos. En la figura 1.22 se proporciona una variedad de ejemplos sobre la manera como la tecnologa de informacin ha ayudado a las empresas a lograr una ventaja competitiva utilizando tales estrategias [9]. En el captulo 12 se analizar en mayor detalle cmo pueden obtener las empresas ventajas competitivas estratgicas por medio del uso de la tecnologa de informacin.

Figura 1.22 Ejemplos sobre cmo utilizaron las empresas la tecnologa de informacin con el fin de implementar estrategias para lograr una ventaja competitiva.

Resumen
Por qu los sistemas de informacin son importantes. Una comprensin del uso y de la administracin efectiva y responsable de sistemas y tecnologas de informacin es importante para los gerentes y otros trabajadores del conocimiento empresarial en la sociedad de informacin global de hoy. Los sistemas de informacin desempean un papel esencial en las operaciones

eficientes, la gerencia efectiva y el xito estratgico de empresas y otras organizaciones que deben operar en un entorno empresarial global. As, el campo de los sistemas de informacin se ha convertido en un rea funcional importante de la administracin de empresas. Por qu las empresas necesitan tecnologa de informacin. Los sistemas de informacin cumplen tres papeles esenciales en las empresas comerciales. Es decir, respaldan las operaciones comerciales/ la toma de decisiones gerenciales y la ventaja estratgica de una organizacin. La tecnologa de informacin tambin se ha convertido en un ingrediente indispensable en varias estrategias importantes que las empresas estn implementando para satisfacer los desafos de un entorno empresarial de rpido cambio. Entre stas se incluyen la interconexin en red de la empresa, la globalizacin, la reingeniera de procesos empresariales y el uso de tecnologa de informacin para lograr-una ventaja competitiva estratgica.

Trminos y conceptos clave

Los siguientes son los trminos y conceptos que se utilizan en el captulo 1. Reingeniera de procesos empresariales 2. Computacin cliente/servidor 3. Ventaja competitiva 4. Sistema de informacin basado en computador 5. Reduccin del tamao (Downsizing) 6. Comercio electrnico 7. Usuario final 8. Colaboracin empresarial 9. Dimensiones ticas de TI 10. Sociedad de informacin interconectada en red 11. Globalizacin 12. Sistema de informacin 13. Tecnologa de informacin 14. Empresa interconectada en red 15. Interconexin en red de la computacin 16. Conocimiento necesario sobre sistemas de informacin 17. Trabajadores del conocimiento 18. Sistemas de herencia 19. Computacin en red 20. Papeles de los sistemas de informacin 21. xito y fracaso de TI