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Historia. La teora de lneas de espera se origin en los trabajos de A. K. Erlang que principiaron en 1909. Experiment con un problema relacionado con la congestin del trfico telefnico. Durante los periodos ocupados, los que pretendan hacer llamadas sufran algunas demoras, porque las operadoras eran incapaces de atender las llamadas con la rapidez con que se hacan. El problema original que trat Erlang fue el clculo de esa demora para una operadora, y en 1917 los resultados se extendieron al caso de varias operadoras. En ese ao Erlang public su obra muy conocida, Solutions of Some Problems in the Telephone Exchanges.

Los adelantos en el campo del trfico telefnico continuaron generalmente en el sentido iniciado por Erlang, y las publicaciones principales fueron las de Molina en 1927 y de Thornton D. Fry en 1928, pero solo fue hasta el fin de la segunda guerra mundial cuando esos trabajos se extendieron a otros problemas relacionados con lneas de espera.
En general, a nadie le gusta esperar. Cuando la paciencia llega a su lmite, la gente se va a otro lugar. Sin embargo, un servicio muy rpido tendra un costo muy elevado Es necesario encontrar un balance adecuado.

Qu significa lneas de espera? Es la llegada aleatoria de clientes que entran a un establecimiento a recibir un servicio proporcionado por un servidor. Si el tiempo que se utiliza para servir a un cliente es mayor al que transcurre entre la llegada consecutiva de 2 clientes, se formarn lneas de espera. En cambio, si el servicio es ms rpido que la llegada de clientes, no se formarn lneas de espera.

Qu es la teora de lneas de espera? Es una tcnica matemtica que nos permite analizar situaciones caracterizadas por un flujo de "clientes" a una o ms facilidades de "servicio". Cundo se utiliza y para que se utiliza? La teora de lneas de espera se utiliza cuando tenemos lneas de espera en algn sistema y para obtener informacin relevante (como el tiempo promedio de espera de un cliente en el sistema para tomar la decisin de "cunto servicio proporcionar".

La teora de lneas de espera no resuelve el problema (no nos

indica cunto servicio proporcionar) pero si da informacin relevante para tomar esa decisin.
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Los objetivos de la teora de lneas de espera consisten en:

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el costo del mismo.
Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del sistema tendran en el costo total del mismo. Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las consideraciones cuantitativas de costos y las cualitativas de servicio. Prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la lnea de espera.
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ESTRUCTURA Y CARACTERSTICAS
Los modelos de teora de lneas de espera pueden ser representados por el siguiente diagrama:
Sistema XXXXXXX Lnea de espera S1 S2 S3 . . .

Recursos de entrada

Llegadas de clientes

Salida de clientes

Las caractersticas de este modelo son las siguientes: Recurso de entrada: El cual puede ser finito si el nmero de clientes es limitado o infinito cuando existen muchos clientes Distribucin de entrada o de arribo: Determina los patrones (probabilidades) por los cuales un cliente llega al sistema. Tambin se representa por el tiempo de interarribo (periodo de tiempo entre dos arribos sucesivos). Esta distribucin se determina por muestreo del sistema.

Longitud de la lnea: La cual puede ser finita, si solo se permite un nmero determinado de clientes como mximo en el sistema (nmero de clientes en un restaurante) o infinita, si no se limita la cantidad de clientes que pueden entrar al sistema (nmero de enfermos que pueden entrar a un hospital).

Canales de servicio: Los cuales pueden ser en serie, en paralelo, o una combinacin de ambos, segn la disposicin de las facilidades de servicio (servidores, mquinas, cajeras, operadoras, etc.).

Disciplina de servicio: Se refiere al orden en el cual los miembros de la lnea son seleccionados para ser servidos. Por ejemplo, primeras entradas- primeros servicios (peps), ltimas entradas- primeros servicios (ueps), aleatoriamente, de acuerdo algn proceso de prioridad, etc. Distribucin de salida o de servicio: La cual define el tiempo entre el comienzo de dos servicios sucesivo. Y se determina por muestreo de la situacin actual.

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NOTACIN Y TERMINOLOGA
Para representar los diferentes tipos de modelos de teora de lneas de espera se utiliza la siguiente notacin de (Kendall Lee) : (a/b/c):(d/e/f) Donde: a = Distribucin de interarribo b = Distribucin de servicio Las cuales pueden ser: M = Distribucin Poisson E = Distribucin Erlang D = Distribucin determinstica o fija GI = Dist.gral de tiempos de interarribo G = Dist. de tiempo de servicio constante
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c = Nmero de canales de servicio en paralelo en el sistema (nmero de servidores)

d = Nmero mximo de clientes permitidos en el sistema (servicio + fila) e = Recurso de entrada f = Disciplina de servicio que puede ser: FCFS = Primeras entradas, primeros servidos LCFS = Ultimas entradas, primeros servidos RSS = Seleccin para servicio aleatorio PR = Proceso de prioridad Gd = General
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En cada uno de estos modelos se usa la siguiente terminologa:

N
Pn(t)

Nmero de clientes en el sistema

Probabilidad de que haya "n" clientes en el sistema al tiempo "t"

Pn
S l m

Probabilidad de que haya "n" clientes en el sistema

(estado estable) Nmero de servidores Razn media de interarribo (tasa de llegadas) Razn media de servicio (tasa de servicio)

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W Wq L Lq

Tiempo promedio de espera en el sistema (incluyendo tiempo de servicio y tiempo en la fila) Tiempo promedio de espera en la fila Longitud promedio del sistema (nmero de clientes esperados en el sistema) Longitud promedio en la fila (nmero de clientes esperados en la fila)

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PROCESO DE NACIMIENTO Y MUERTE

Suposiciones: Cuando existen n clientes en el sistema en el tiempo restante hasta el prximo nacimiento sigue una distribucin exponencial con parmetro ln. Cuando existen n clientes en el sistema en el tiempo restante hasta la prxima muerte sigue una distribucin exponencial con parmetro mn. Slo una muerte o nacimiento pueden ocurrir al mismo tiempo. Los procedimientos de nacimiento y fallecimiento puro operan en condiciones transitorias. Las lneas de espera con llegadas y salidas combinadas inician en condiciones transitorias y llegan gradualmente al estado estable.
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RELACIN ENTRE LA DISTRIBUCIN POISSON Y LA EXPONENCIAL.

Si el tiempo entre la ocurrencia de eventos sucesivos (sean llegadas o salidas) es exponencial con media 1/ l unidades de tiempo, entonces el nmero promedio de eventos que ocurren en un perodo dado, corresponde a una distribucin poisson con una tasa media de ocurrencia de eventos igual a l. El enunciado inverso tambin es verdadero.
(Poisson) l = 20 clientes/hora (exponencial) 1/l = 1/20 = 0.05 horas/cliente

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Proceso de Nacimiento.
Un nacimiento es la llegada de un cliente nuevo a mi sistema. Nacimiento puro. Es el proceso en el cul los clientes se unen al sistema y nunca lo abandonan. El objetivo es deducir una expresin para la probabilidad Pn(t) de n llegadas durante el intervalo de tiempo t.

Pn(t) =

lt

n!

l t

n= 0,1,2,3........

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Donde: n= nmero de llegadas / intervalo de tiempo l= parmetro de la distribucin de probabilidad (nmero promedio de llegadas / intervalo de tiempo). Problema. El caso de un departamento de salud estatal que computariza todos los registros de nacimiento de nios sanos en una fecha dada. La informacin sobre el nacimiento de cada nio se almacena permanentemente en la memoria de la computadora. Suponga que los nacimientos ocurren un nacimiento cada dos horas.

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Determine: a) Nmero promedio de nacimientos por ao. b) El porcentaje de tiempo que permanece ocioso el empleado encargado de almacenar los registros recibidos en la computadora en un perodo de un da. c) La probabilidad de almacenar 20 registros, en dos das. d) Suponga que un empleado espera hasta que se acumulan cuando menos 5 registros antes de almacenar la informacin a la computadora. Cul es la probabilidad de que el empleado almacenar un nuevo lote de registros a la computadora cada 4 horas?

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Proceso de muerte.
Una muerte es la salida de un cliente servido de mi sistema. El proceso de salida supone que el sistema comienza con un nmero N de clientes que salen de la instalacin a la tasa m despus de ser atendidos. No se permite que ingresen al sistema nuevos clientes. Al proceso de le da el nombre de fallecimiento puro. qn(t) = Probabilidad de n salidas durante t tiempo.

mt n mt qn(t) = n !
N1 n 0

n= 1,1,2..N-1

qN(t) =1 - qn (t )

n= N
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En / t nqn (t------ Nmero promedio de n salidas ) durante el tiempo t. n 0 Pn(t) = Probabilidad de que queden n clientes despus de t tiempo.

N1

mt Nn mt Pn(t) = N n!

n= 1,2..N

P0(t) =1 N

n1

Pn (t)

E n / t nPn (t ) --- Nmero promedio de que queden n unidades en el tiempo t. n1

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Problema 1.
Al inicio de cada semana, se almacenan 15 unidades de un artculo de inventario para utilizarse durante la semana. Slo se hacen retiros de almacenamiento durante los primeros 6 das de acuerdo a una distribucin Poisson con la media de 3 unidades/da. Cuando el nivel de existencia llega a 5 unidades, se coloca un nuevo pedido de 15 unidades para ser entregado al principio de la semana entrante. Debido a la naturaleza del producto, se desechan todas las unidades que sobran al final de la semana. Encontrar: a) La probabilidad de hacer un nuevo pedido al tercer da. b) El nmero promedio de unidades de inventario que se desecharn el fin de semana. c) La probabilidad de que se agote la existencia para el fin de semana.
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Problema 2. La demanda de un artculo ocurre segn una distribucin de Poisson con media de 3 al da. El nivel de inventario mximo es de 25 artculos , que ocurre cada lunes, inmediatamente despus de que se recibe un nuevo pedido. Por lo tanto, el tamao del pedido depende del nmero de unidades que sobre al cabo de la semana de trabajo (el da sbado). Determine lo siguiente: a) La probabilidad de incurrir en escasez en la demanda despus de 4 das de trabajo. b) La probabilidad de que el tamao del pedido semanal exceder de 5 unidades.

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MODELOS POISSON

1. MODELO (M/M/1):(a/a/GD)
Supuestos: Llegadas y servicio con distribuciones Poisson Un servidor Sin lmite en la capacidad del sistema Sin lmite en los recursos de entrada La disciplina del servicio general Problema. En una instalacin de servicio de lavado de autos, la informacin recolectada indica que llegan autos para ser atendidos segn una distribucin Poisson a una tasa media de 5 autos/hr. El tiempo para lavar y asear cada auto vara, de acuerdo a una distribucin exponencial con media de 10 min./auto.
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La instalacin no puede dar alojamiento a ms de un auto a la vez. Suponemos que los recursos de entrada es tan grande que se considera infinita, adems existe suficiente espacio de estacionamiento para dar cabida a todos los autos que llegan. Obtener: a) El porcentaje de tiempo que la instalacin est inactiva. b) El tiempo de espera calculado del momento en que llega el auto hasta que sale. c) El nmero de autos que esperan haciendo fila. d) La probabilidad de que un auto que llega deber espera antes de ser lavado. e) Si hay 6 espacios de estacionamiento fuera de la instalacin, determine la probabilidad de que un auto que llega no encontrar un espacio para estacionarse f) La probabilidad de que el tiempo de espera en la fila sea mayor a 25 min.
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2. MODELO (M/M/S>1):(a/a/GD)

Supuestos: Llegadas y servicio con distribuciones Poisson Ms de un servidor (servidores mltiples en paralelo) Sin lmite en la capacidad del sistema Sin lmite en los recursos de entrada La disciplina del servicio general
Problema. Una compaa de seguros de gran volumen tiene un sistema de computacin central que contiene diversa informacin sobre las cuentas de los clientes. Los agentes de seguros, utilizan lneas telefnicas para consultar la Base de Datos que contienen informacin sobre los clientes.
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En la actualidad, el sistema de computo de la compaa permite que los agentes hagan 3 consultas simultneas a la computadora central. A los agentes que intentan utilizar el sistema cuando est ocupado, se les coloca en espera. Las solicitudes de acceso siguen una distribucin Poisson con una media de 42 llamadas/hora. La tasa de servicio promedio es de 20 llamadas/hora de acuerdo a una distribucin Poisson. Obtenga: a) La probabilidad de cero agentes accesando la Base de datos. b) El nmero de agentes esperados en la fila. c) El tiempo de espera en el sistema en min. d) La probabilidad de que la espera total en el sistema sea mayor a 0.09 horas. e) La probabilidad de que un agente tenga que esperar para obtener informacin.
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f) El nmero promedio de lneas de acceso en uso. g) Al hacer planes para el futuro la compaa estima que se recibirn un promedio de 50 llamadas/horas. La tasa de servicio seguir igual de 20 llamadas/hora. Cuntas lneas de acceso debe tener el sistema si se desea que un agente no tenga que esperar mas de 1 min. (tiempo en la fila) para recibir la informacin?

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3. MODELO (M/M/1):(a/N/GD) Supuestos: Llegadas y servicio con distribuciones Poisson Un servidor Sin lmite en la capacidad del sistema Recursos de entrada limitada (Nada ms hay N clientes en la poblacin) La disciplina del servicio general Problema. La compaa manufacturera kolk cuenta con 6 mquinas iguales, las cules operan un promedio de 20 hrs entre paros por descompostura. Las descomposturas ocurren en forma aleatoria por lo que se utiliza la distribucin poisson para describir el proceso de llegadas de mquinas averiadas.
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Un operario del departamento de mantenimiento es quien proporciona el mantenimiento de reparacin para las 6 mquinas. Los tiempos de reparacin siguen una distribucin exponencial con un promedio de 2 hrs/mquina. Obtenga: a) La probabilidad de que ninguna mquina este descompuesta. b) El nmero de mquinas que estn esperando a ser reparadas. c) El tiempo que pasa una mquina descompuesta, desde que se descompone hasta que es reparada. d) El nmero de mquinas funcionando.

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4. MODELO (M/M/S>1):(a/ N /GD) Supuestos: Llegadas y servicio con distribuciones Poisson Ms de un servidor (servidores mltiples en paralelo) Sin lmite en la capacidad del sistema Recursos de entrada limitada (Nada mas hay N clientes en la poblacin) La disciplina del servicio general Problema. Para el problema de la compaa manufacturera Kolk suponga que son 2 los operarios del departamento de mantenimiento los que proporcionan la reparacin de las mquinas. Obtenga:

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a) La probabilidad de que ninguna mquina este descompuesta. b) El nmero de mquinas que estn esperando a ser reparadas. c) El tiempo que pasa una mquina descompuesta, desde que se descompone hasta que es reparada. d) El nmero de mquinas funcionando. e) Utilizacin de los operadores.

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5. MODELO (M/M/1):( N /a/GD) Supuestos: Llegadas y servicio con distribuciones Poisson Un servidor Capacidad del sistema limitada (nada ms se permiten N clientes en el sistema) Sin lmite en los recursos de entrada La disciplina del servicio general Problema. Considere un pequeo saln de belleza en donde hay una sola persona atendiendo. El nmero mximo de personas que puede haber en este saln de belleza es 4 incluyendo al que est siendo atendido. La razn de llegadas es de 10 clientes/hora, la razn de servicio es de 18 clientes/hora. Obtenga:
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a) La probabilidad de que ningn cliente est en el saln de belleza. b) El nmero de clientes esperando recibir el servicio. c) El tiempo de espera de los clientes desde que llegan hasta que salen. d) Si una vendedora de libros, vende 5 libros/hora y gana $200/libro Cul es el costo de oportunidad (cunto deja de ganar) al acudir a este saln de belleza?

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6. MODELO (M/M/S>1):( N /a/GD) Supuestos: Llegadas y servicio con distribuciones Poisson Ms de un servidor (servidores mltiples en paralelo) Capacidad del sistema limitada (nada ms se permiten N clientes en el sistema) Sin lmite en los recursos de entrada La disciplina del servicio general Problema. Una compaa de autos de alquiler cuenta con 4 autos. Las llamadas de los clientes llegan a una tasa de 20 llamadas/hora. El tiempo promedio por dejada es 11.5 min/cliente. Aunque el dueo comprende que el tiempo de espera calculado es excesivo, no puede obtener fondos para comprar otras unidades.
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Para resolver el problema de la espera excesiva, instruy a la oficina de despacho a dar una disculpa a los posibles clientes por la falta de disposicin de autos una vez que la lista de espera sea de 16 clientes. Obtenga: a) El tiempo de espera de un cliente desde que llama hasta que se le enva el auto. b) El nmero esperado de autos inactivos. c) La probabilidad de que a un cliente que llame se le dir que no hay autos disponibles. d) Que tanto tiempo disminuye la espera de los clientes esperando a que le enven un auto, con sta poltica de que una vez que la lista de espera sea de 16 clientes ya no hay autos disponibles.

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