Mdulo 3: Counselling

(Asesoramiento entre iguales)

1. Qu es el counselling? El counselling es una tcnica que surge de la psicologa y que busca colaborar con las personas en la bsqueda de soluciones a sus problemas. En muchos casos, cuando acudimos a un psiclogo es porque nos afecta un problema grave o estamos padeciendo una patologa. Sin embargo, hay situaciones que nos hacen sentir mal y que forman parte de la problemtica de la vida cotidiana. En estos casos aplicamos el counselling. En el counselling, partimos de la premisa de que, la mayor parte de nosotros, estamos capacitados para resolver nuestros propios problemas si se nos da la oportunidad.

Qu hacemos en el counselling? El papel del asesor en el counselling no es el de resolver los problemas del otro, sino el de ayudarle a encontrar sus propias soluciones. Para conseguir este propsito, hacemos uso de habilidades de escucha activa de forma que el asesor ayuda al asesorado a aclarar sus pensamientos y a explorar distintas opciones o soluciones. En el 900ROSA usamos unas determinadas tcnicas en el counselling por una razn importante: estandarizar la atencin que ofrecemos. Llame quien llame y llame cuando llame, le vamos a atender todos exactamente igual porque todos hemos aprendido a hacer el counselling de una manera concreta y todos por igual. En el 900ROSA, tratamos de hacernos una idea del paisaje mental de la persona. La empata es la capacidad de adoptar el marco de referencia de la otra persona por lo cual es imprescindible que conozcamos muy bien este marco de referencia para que podamos ofrecerle el mejor consejo asistido (que es la mejor traduccin de counselling). Para ello seguimos un proceso de 8 pasos: 1. Saludo 2. Recopilacin de informacin pertinente al problema 3. Resumen sobre el problema y confirmacin del resumen 4. Exploracin de los sentimientos y emociones 5. Resumen global de la situacin y confirmacin del resumen 6. Exploracin de alternativas (abanico de posibilidades) 7. Seleccin de la alternativa ms adecuada 8. Despedida De una manera muy esquemtica, diremos que comenzamos, tras saludar, y haciendo uso de habilidades de escucha activa a elaborarnos una idea lo ms completa posible de la situacin de la persona. Prestamos atencin no solamente a su problema

sino tambin a su estado emocional, su lugar de residencia, apoyo social, familiar, etc. todos estos datos nos van a servir para elaborar mejor la solucin junto a la persona. Una vez que nos ha contado el problema le devolvemos un resumen: vamos a ver, me cuentas que tu familia te est presionando mucho para que no salgas del armario pblicamente. La persona nos debe confirmar que ese es el resumen de la situacin. Una vez confirmado, entramos a sus sentimientos (y t, con todo esto cmo te sientes?). Hacemos un resumen sobre los sentimientos que tiene esta persona y comenzamos a evaluar alternativas (ok, qu alternativas crees que tienes) y las exploramos, una a una, con la persona. Tras este proceso, animaremos a la persona a que elija la alternativa que mejor le haga sentir. Llegados s este punto casi se puede decir que la llamada est resuelta por lo que, de nuevo, hacemos un resumen de todo como despedida y le agradecemos que nos haya llamado.

Cmo no hacemos counselling? Como asesores no le decimos a la persona lo que tiene o lo que puede hacer. No le aconsejamos. No interpretamos o diagnosticamos ya que no somos profesionales de la salud mental y, por lo tanto, no damos por asumido que sabemos mejor que la persona lo que ella misma piensa o siente.

2. Habilidades de escucha activa Las habilidades de escucha activa son tcnicas que empleamos para fomentar que la persona asesorada se exprese. Para que nos cuente todo lo que le preocupa y para que exprese todas sus emociones. Existen muchas tcnicas diferentes pero las ms importantes son las siguientes (en la tabla vers algunos ejemplos: 1. El refuerzo positivo: consiste en emitir esas interjecciones que se usan para fomentar que el otro siga hablando: aj, s, claro, ya. Deben sonar naturales! 2. La parfrasis: consiste en repetir literalmente las palabras de la persona asesorada para hacerle ver que le estamos atendiendo 3. La reformulacin: repetimos la idea principal del mensaje que la persona asesorada nos ha transmitido pero con nuestras propias palabras 4. La ampliacin: le pedimos que ample la informacin que nos ha transmitido o le pedimos que clarifique su mensaje 5. El sumario o resumen: consiste en resumir la sesin de asesoramiento y ofrecer a la persona una imagen clara de aquello que se ha hablado 6. Hacer preguntas: las buenas preguntas son cortas, comprensibles y relacionadas con el asunto que se est tratando. Existe gran variedad de tipos de preguntas, pero nos centraremos en la distincin entre abiertas y cerradas.

Usaremos preferentemente preguntas abiertas que son las que se contestan con algo ms que s o no (ver ms adelante). 7. El silencio. Provocar concientemente el silencio es una muy buena manera de que el emisor siga narrando sus experiencias 8. Asentir con la cabeza: este gesto tan habitual mantiene viva la comunicacin. Debemos asentir con naturalidad. 9. Utilizar determinadas expresiones faciales: gracias a ellas. Mediante el efecto espejo logramos que la asesorada se sienta cmoda y contine desvelando sus pensamientos y sus sentimientos. Ejemplos de algunas de las habilidades de escuha activa: Habilidad Ejemplo/explicacin El refuerzo positivo si, ya, entiendo, claro, verdad, bien, vale, desde luego La parfrasis - Es que el cliente era un caradura, quera que le hiciese de todo por el precio mnimo. - O sea, que el tipo era un caradura, ya veo. La reformulacin - El mdico me ha tratado como a una mierda, me ha dicho que debo ser ms responsable y que no se puede ir por la vida como yo voy. - Me ests diciendo que el mdico te est culpando? La ampliacin - Estoy muy contento, me ha salido todo bien! - Todo? Bueno, exactamente qu quieres decir con todo? El sumario o resumen [la persona nos ha contado su vida durante un buen rato y, tras ello, hacemos un resumen] - Es decir, que te viniste a Espaa porque en tu pas te machacaban por se homosexual pero aqu te encuentras con que te machacan por se inmigrante. Las preguntas Preguntas abiertas son las que no se contestan ni con un s ni con un no: Cerrada: Te sientes atrapado en esta situacin Abierta Qu crees que puedes hacer para salir de esta situacin? Las preguntas abiertas suelen comenzar por qu ocmo. Un buen ejemplo del manejo del silencio lo encontrars en el vdeo siguiente (http://www.youtube.com/watch?v=f9pKNo9r9f4) en el que Jess Quintero entrevista a Enrique Bunbury.

Silencio

Las preguntas: Una pregunta es una demanda que le hacemos a nuestro interlocutor para que nos responda explicando sus conocimientos. Las preguntas demuestran que nos centramos en el emisor. Nuestro interlocutor se siente valorado e importante, facilitando con mayor profundidad informacin relevante sobre sus experiencias.

Mediante las preguntas obtenemos mayor informacin, y se ayuda a que el emisor se sincere. Tambin nos aseguramos que captamos correctamente las ideas principales del mensaje, logramos atraer su inters, nos ganamos su confianza y podemos dirigir la comunicacin. Las buenas preguntas son cortas, comprensibles y relacionadas con el asunto que se est tratando. Existe gran variedad de tipos de preguntas, pero nos centraremos en la distincin entre abiertas y cerradas. Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan con un adverbio o pronombre interrogativo: quin, qu, dnde, cmo, cundo y cul (nunca preguntamos por qu). Estas preguntas hacen que el llamante nos abra ms la puerta hacia el contenido de su mente y emociones. Ejemplos de preguntas abiertas son:

o Qu es lo peor que podra pasarte? o Cmo te imaginas dentro de un ao? Las preguntas cerradas son aquellas que se contestan con "s" o con "no". Suelen comenzar con un verbo. Ejemplos de preguntas cerradas: o "Ests motivado con tu trabajo?" o "Cambiaras tu empleo?"

Uso de preguntas abiertas. Algunos ejemplos: 1. 2. 3. Comenzar la conversacin Qu te trae por aqu? En qu te puedo ayudar? Cmo te puedo ayudar? Aclaracin y elaboracin Cul es el problema? Qu quieres decir? Qu es lo que te molesta de esta situacin? Tratando con sentimientos Cmo te sientes sobre esto? (Bsqueda del sentimiento) Qu es para ti (el sentimiento)? Cmo te sientes en este momento? (Ayuda a expresar sentimientos actuales) Qu te gustara decirle? (Ayuda a fijarse en los sentimientos hacia otro)

4. Resolviendo problemas

NO

Qu opciones tienes? Qu has pensado hacer? Qu es lo mejor que puede pasar? Cmo te sientes acerca de estos caminos? Qu es lo peor que puede pasar? Qu crees que de hecho puede pasar? S Preguntes slo por satisfacer tu curiosidad. Preguntes el por qu de comportamientos. Preguntes con frases largas y complejas. Des consejos en una pregunta Haz preguntas claras y simples. Mantn las preguntas en el presente y referidas a la persona que ests asesorando. (No asesores a alguien que no est ah, no hables de terceras personas). Enfoca hacia los sentimientos, pregunta acerca de sentimientos. Si no recibes sentimientos, pregunta de nuevo

3. Los ocho mandamientos del Counselling Los mandamientos del Counselling son principios que seguimos fielmente y que debemos tener muy presente a la hora de hacer counselling a cualquier persona. 1. NO HACER JUICIOS. No slo no juzgar a alguien, sino que no se trasluzca de nuestros gestos, ni palabras, que hemos juzgado a esa persona. 2. SER COMPRENSIVO / EMPTICO. Esto significa que seamos capaces de adoptar el marco de referencia mental y emocional de la persona, no que actuemos de forma paternalista con l o ella. 3. NO DAR CONSEJOS (T tienes que hacer) 4. NO PREGUNTAR EL POR QU 5. NO SENTIRSE RESPONSABLE DE LOS PROBLEMAS DEL OTRO 6. NO INTERPRETAR 7. ESTAR AQU Y AHORA. No plantearle probabilidades ni improbabilidades, ni y si... 8. CONCENTRARNOS EN LOS SENTIMIENTOS PRIMERO. Lo veremos ms adelante 1. No juzgues: no debemos juzgar a nadie. A menudo tenemos la tendencia a culpabilizar a los dems de las cosas que les suceden pero nuestra funcin es la de precisamente- crear un ambiente de aceptacin a fin de que la persona se anime a explorarse a s misma y supere sus dificultades.

Aceptar a la asesorada no significa estar de acuerdo con ella ni compartir sus creencias, significa, simplemente, evitar juzgarla o criticarla. Si lo consigues, habrs recorrido un largo camino en el proceso de counselling. 2. S emptico/a: definimos empata como el proceso de colocarse, cognoscitiva y efectivamente, en la situacin del otro, de procurar entender sus sentimientos, vivencias y el significado personal de sus experiencias ms importantes, dejando de lado en lo posible nuestro propio campo experiencial. En trminos ms sencillos definimos empata como la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona, en adoptar su marco de referencia, en ser capaces de ponernos en su piel y entender su vida 3. No aconsejes: curiosamente lo que menos se recomienda a un "counsellor" es aconsejar. Si partimos del principio bsico del counselling, el cual dice que la persona es capaz de resolver sus propios problemas si se le dan las condiciones psicolgicas adecuadas, dar consejos puede ser innecesario y hasta contraproducente, pues decirle a la persona lo que debe hacer violara este principio bsico, ya que implicara que nosotros, los "aconsejadores", sabemos mejor que l/ella lo que debe hacer con su vida. Adems, casi siempre, de todo el tiempo que estemos con el aconsejado, seguramente no se va a acordar de lo que le hayamos dicho pero s que se acordar de cmo se sinti con ese profesional. Obviamente esto tiene sus excepciones; hay casos, muy puntuales y concretos, donde un consejo puede ser tolerado, pero no exageremos. 4. No preguntes nunca (o casi nunca) por qu: en counselling, la va directa para la superacin de los conflictos y problemas es la toma de contacto con y la exploracin de las emociones y sentimientos; esto lleva al autoconocimiento y al cambio positivo. La bsqueda de "porqus" nos aleja de sta. El por qu nos empuja a buscar la causa de la causa de la causa... y para eso el consejero o el tutor no son necesarios. Si necesitamos hacer preguntas, ms til resulta el "cmo. 5. No te responsabilices de los problemas de la otra persona: por mucho que te identifiques y que sientas que los problemas que est viviendo esa personas son los mismos que viviste t, debes tener muy presente que cada persona es un mundo aparte y que cada una lleva su vida de forma distinta a cmo lo haran las dems. Adems, es muy importante que evitemos el sndrome del quemado (burn-out). Un principio bsico del counselling dice que la ayuda no puede ser obligatoria; no se puede ni se debe forzar a nadie a recibir nuestro auxilio, porque de ser as nos estaramos ayudando ms a nosotras mismos a sentirnos "tiles" que no a la persona aquejada. Es importante tener presente que no todo el mundo est preparado ni en el momento para empezar un trabajo

teraputico y que, aunque te hayan pedido ayuda, no significa que realmente est dispuesta a hacer todo lo que corresponde para salir del problema. 6. No interpretes: interpretar es buscar el significado oculto a las cosas: Y no siempre las hay o no es la misma que nosotras les damos. 7. Concntrate en el aqu y ahora: todo lo que nos sucede, sucede aqu y ahora. Vamos a centrarnos en el momento presente de la persona. Si revisamos su pasado que sea solamente para hacernos una mejor idea de cmo ste ha influido en su presente pero para nada ms. 8. Concntrate primero en los sentimientos: nos debemos preguntar siempre qu estemos ante una persona: cmo se siente? Qu expresa? Cmo lo expresa?. Vamos a fijarnos en lo que nos transmite sobre sus sentimientos en su mirada, en su postura, el tono de su voz. Resulta muy balsmico para cualquier persona, adems, poder expresar sus sentimientos (hablaremos sobre ello con ms extensin).

4. Trabajando los sentimientos: El asunto es: si no puedes -por ahora- cambiar una situacin, gestiona de modo diferente los sentimientos que sta te provoca. Por eso, en counselling, trabajamos sentimientos y emociones, ayudamos a la persona a que los encuentre, los detecte, a explorar qu se los provoca, ver si puede hacer algo para dejar de sentirse as, si es capaz de sustituir esas emociones por otras. Ir al sentimiento es ir a lo ms inmediato que podemos cambiar. Y, sobre todo, es ayudar a la persona a encontrar un poco de sosiego. De ah, que los pasos que proponemos sean: Encontrar el sentimiento Definir y aclarar el sentimiento Reconocer el sentimiento y aceptar nuestra responsabilidad ante l. Tratar con el sentimiento (resolver la situacin o aceptarla).

Preguntar sobre los sentimientos que tiene 1. Encontrar los Parafrasear los sentimientos que ha expresado la persona sentimientos Reflejar los sentimientos que se han detectado en el hablante 2. Definir y Concretar qu sentimientos aparecen y las situaciones o personas

clarificar los que los provocan sentimientos 3. Reconocer Admitirlos, asumirlos, aceptarlos los sentimientos Paso 4. Ser capaces de dejar que la persona los exprese, permitirle Tratando con expresarlos, animarle a que los libere y acentuar que es los sentimientos psicolgicamente saludable permitir que los sentimientos fluyan y hacernos conscientes de ellos Con un poco ms de detalle vemos los pasos anteriores: 1. Encontrar el sentimiento. Hay tres formas de encontrar los sentimientos de alguien. a. Formular preguntas sobre sentimientos. La pregunta principal a hacer es: Cmo te sientes? aunque, la verdad, es preferible y ms efectivo sustituirlo por qu sientes en relacin a estas situaciones? b. Parfrasis de los sentimientos que se ha expresado. Cuando alguien expresa sus sentimientos es una buena idea hacer parfrasis con estos sentimientos. Esta accin tiende a aclarar estos sentimientos a la persona que los ha expresado. Particularmente, debemos ponerle atencin a las palabras (dices que ests furiosa) c. Sentimientos reflejados. El trmino sentimientos reflejados es un poco engaoso porque aquello que se refleja en la persona son sus expresiones no verbales. De cualquier modo, aunque no estemos hablando con propiedad. podemos utilizarlo como recurso ante una persona con dificultades para expresar sus emociones, le decimos aquello que nos parece encontrar de sentimiento en su expresin oral o a su expresin no verbal (pareces enfadada, pareces estar triste). 2. Definir y clarificar sentimientos. a. Cuando nos encontramos con una persona con un sentimiento como estoy molesto, es importante saber qu quiere decir la persona con esta frase. Este proceso de definir es particularmente importante cuando la persona ha expresado un sentimiento de forma global como por ejemplo: estoy deprimida o no me encuentro bien. b. Lo que sucede con frecuencia cuando se estn definiendo o aclarando estos sentimientos es que otros sentimientos afloran. Estos tambin deben ser definidos y aclarados. No debemos asumir que se sabe de qu est hablando la persona cuando dice que est deprimida, molesta, enfadada, triste, confusa, etc., se deben definir sus sentimientos, palabras y expresiones, y aclarar qu significas para ellas. 3. Reconocer sentimientos. Para que una persona trate efectivamente con sus sentimientos, debe reconocer y tomar la responsabilidad sobre estos sentimientos. Debe darse cuenta de que ella puede hacer algo para cambiarlos y puede hacer algo para hacer frente a aquellos

sentimientos que la perjudican. Buscar apoyos, hablar, expresarlos (escribiendo o cantando!), relajarse, etc. son formas de afrontarlos. 4. Tratar con los sentimientos. Cuando la persona ha exteriorizado los sentimientos, los ha definido, los ha aclarado y la persona se ha hecho responsable de los mismos, y los ha explorado, habitualmente hay poca necesidad de resolver el problema. Se debe poner atencin a la tendencia a tratar de resolver problemas. Es posible que la persona resuelva sus problemas y siga sintindose mal. La primera cuestin para tratar con sentimientos es ponerlos en orden. Qu pensamientos y sucesos han provocado estos sentimientos La segunda es que la persona, normalmente, no siente slo un sentimiento en cada momento, sino una gama de sentimientos. Una ltima parte importante al tratar con sentimientos se refiere a que la persona exprese estos sentimientos. As pues: aprender cules son los sentimientos que tiene y expresarlos forman parte del proceso para resolver sus problemas.

El Crucigrama del Counselling: Hay que encontrar los siguientes trminos, sabemos lo que significan?: Horizontales 2. Mantener lo hablado en la privacidad como algo privado para siempre 9. Estar al lado de alguien 10. Comportamientos corporales 11. Lo que, a veces, se da entre lo que se dice y lo que se hace 13. Necesario para recapitular lo que se lleva conversado 15. Proximidad emocional 16. Suministrar una informacin de vuelta al que la emiti para verificar su veracidad, para que la tenga en cuenta Verticales 1. Multiplicidad de significados de una cosa o palabra 3. Preguntas que no se contestan con un "s" ni con un "no" 4. Voluntad de estar y compartir un tiempo con el otro 5. Referido al espacio y contacto fsico 6. Relativo a elementos que acompaan al lenguaje verbal 7. La nica forma de conseguir informacin veraz 8. Poner algo de relieve, especialmente sentimientos 12. Aceptar al otro en su realidad 14. Capacidad muy importante en la escucha activa, saber adoptar el marco de referencia del otro Feedback Enfatizar Proxemia Calidez Abiertas (preguntas) Paralingstica Kinesia Confidencialidad Acompaar Incoherencia Disponibilidad Polisemia Respeto Preguntar Resumen Empata

4 5 6 9 7 8

10

11

12 13 14

15

16

EclipseCrossword.com

B. SERVICIO DE INFORMACIN Y ACOGIDA 1. Qu hacemos en una acogida? 2. Estructura de la Acogida. Criterios generales 3. Normas de la acogida 4. Proceso de la acogida 5. Reglas de oro de la escucha activa

1. Qu hacemos en una acogida? 1. Nos presentamos con nuestro nombre a la persona que llega, dndole la mano. Le/la invitamos a pasar a la sala del Servicio de informacin y acogida. Si le/la vemos nervioso/a o alterado/a nunca lo evidenciaremos Has venido corriendo?; con la excusa de ir a buscar unos papeles, saldremos de la sala, dejando pasar unos minutos para que se relaje. (Algunos/as usuarios/as, una vez en la sala, desearan que se les tragara la tierra; estos instantes a solas, son muy apreciados por el/la usuario/a). 2. Deteccin del motivo de la visita. 3. Resolucin de cuestiones planteadas. 4. Otras consultas? En caso afirmativo, resolucin. 5. Invitacin a volver a utilizar el servicio cuando lo desee. 6. Visita al local (si procede). 7. Acompaamos al/la usuario/a hasta a la puerta y lo despedimos dndole la mano.

2. Criterios generales de la acogida 2.1 Escuchar Antes de responder tenemos que dejar que se centre, se explique... tenemos que saber qu quiere preguntar antes de estar en situacin de responder. No tenemos que impresionar a nadie con frases geniales. Muchas veces, lo nico que realmente necesita a quien acude, es percibir que alguien le escucha. Probablemente es la primera vez que habla con alguien sobre su sexualidad. Probablemente nos dir cosas que nunca antes se haba atrevido a decir. 2.2 No juzgar Muchas veces cometemos el error de pensar que los homosexuales formamos parte de un colectivo homogneo y que nos pasan las mismas cosas. Las circunstancias de cada persona pueden ser tan diferentes que no podemos medir las cosas que nos explican partiendo de nuestra propia experiencia. Las reacciones de una persona que vive en Barcelona, pueden ser diferentes de las de una persona que vive en un pueblo de Cceres. Tener una experiencia homosexual a los 17 aos, no es lo mismo que tenerla a los 35 estando casado y con hijos. Nacer en una familia liberal, es diferente de nacer en una familia conservadora. Informar sin juicios. Aqu no hay valores

personales (familia, clase y entorno social, criterios personales, etc...). La coproflia, zooflia, pedofilia (por ejemplo) son opciones que adopta cada uno y nosotros no podemos ni tenemos de juzgar. Tenemos que informar, eso s, por si puede haber problemas legales o problemas de contagio de ITS o VIH. 2.3 Respetar Despus de una larga e intensa conversacin, puede ser muy frustrante saber que lo que finalmente decidir el usuario/a es una cosa que nosotros consideramos un error o prejuicio. Cualquier decisin que nos sea transmitida por el usuario/a, es una decisin personal y, como tal, lo tenemos que respetar. En este caso, nuevamente pondremos en prctica el NO JUZGAR no hacindole saber nuestro desacuerdo. Respetamos su decisin, le agradecemos la confianza que ha demostrado viniendo al Servicio de informacin y acogida y lo invitamos a que venga siempre que lo desee. 2.4 No aconsejar A menudo, el usuario/a quiere depositar en nosotros la responsabilidad de tomar una decisin. Tenemos que ser capaces de ofrecer toda la informacin de que disponemos sin aconsejar. Tengo que decirles a mis padres que soy gay/lesbiana? Tengo que hacerme la prueba? Tengo que cambiar la medicacin? Recordemos los principios del counselling: a travs de la conversacin, ser el mismo usuario/a el que acabe decidiendo lo que le sera mejor. No se tiene que sentir dirigido/a, aunque as lo pida. Nosotros podemos acompaarlo en el proceso de tomar decisiones, pero no sustituirlo. Tenemos que informarlo/a de las diferentes posibilidades evitando utilizar expresiones como: Tienes que hacer eso Yo te aconsejo que hagas Lo mejor sera Tendremos que cambiarlas por: Has pensado en la posibilidad de...? Has pensado en los efectos de hacer...? Qu pasara si hicieras lo contrario? Si lo analizamos, hemos sustituido afirmaciones por preguntas. Empezamos a descubrir el secreto ms importante del counselling: preguntar. Y quien da respuesta a estas preguntas es el usuario/a. Por qu es tan importante que no aconsejemos? 1r.: POR EL/LA USUARIO/A: si acostumbramos al usuario/a a decirle qu es lo que tiene que hacer, eso puede crearle dependencia del servicio; cada vez que tenga que tomar una decisin, acudir a nosotros para que le digamos qu tiene que hacer.

2n.: POR EL/LA VOLUNTARIO/A: emocionalmente no podemos asumir lo que supondra decidir la vida de los otros. Nos involucraramos de manera que sera una carga muy difcil de soportar. 3r.: NO ES ETICO 2.5 No personalizar No decir nunca: Yo lo que hago... Yo lo que pienso... Lo que est bien... Lo que no tienes que hacer... Decir: Desde nuestra Asociacin... El criterio es... A veces el usuario/a pide este trato Y a ti cmo te fue?; Y t cmo hiciste...?. Ante una pregunta de este tipo, tenemos que contestar correctamente y sin parecer impertinentes, que lo que es bueno para mi, no tiene porque serlo para ti, pero en mi caso. 2.6 Ser objetivo A veces resulta difcil ser objetivo cuando nos preguntan sobre alguna cosa que tenemos una opinin bien definida. Ante una pregunta del tipo: Que discoteca es la mejor de Barcelona?, tenemos que hacer un esfuerzo para hacer descripciones. Tenemos que saber dar una informacin asptica. Podemos describir las diferencias entre un local y otro sin que se noten nuestras preferencias. A veces lo que busca el usuario/a no coincide con nuestros gustos. Lo que para nosotros puede suponer positivo que un local est lleno hasta la bandera, para el usuario puede ser mejor un local medio vaco para poder estar a gusto. Tendremos que preguntarle sus preferencias. Qu es lo que espera encontrar en un local para sentirse bien. A partir de aqu, describiremos las diferentes alternativas. No se tiene que decir: Hay un local cutre... Solamente lo hacen unos cuantos... No es corriente... No tiene lgica... Si cometes esta barbaridad... 2.7 Cordialidad Aunque pueda parecer evidente, nos encontramos ante un elemento de comunicacin donde el usuario/a se fijar en todos y cada uno de los gestos que hacemos. Estamos acostumbrados a sonrer, mover las manos, modificar nuestra mirada, pero aqu tenemos que utilizar nuestros gestos con mucho cuidado. Cordial y clido/a pero sin excesiva confianza

Utilizar elementos neutros Tu/Usted Masculino/Femenino Colega / chaval/a / to/a

2.8 Con respecto al anonimato Los datos que no son imprescindibles para el desarrollo de la acogida (edad, sexo, tendencias sexuales) no necesitamos preguntarlos. Si necesitamos informacin, es preferible preguntar directamente o conducir la conversacin para que nos contesten sin preguntar. No preguntemos datos innecesarios que puedan incomodar al usuario/a. 2.9 Confidencialidad Lo que haya sucedido en las acogidas, solamente puede comentarse con voluntarios del Servicio de informacin y acogida, y a solas (mejor en el turno o la reunin mensual). Puedes estar en un bar comentando una acogida y al lado el amigo/a del usuario/a. O que la gente que nos conozca, piense que nos tomamos el servicio de una manera frvola.

3. Normas de la Acogida 3.1 Hablar lentamente y claramente Tenemos que transmitir la sensacin de tranquilidad y de seguridad. Es bueno tomarse el tiempo suficiente para ordenar las ideas antes de expresarlas. No olvidemos que uno de los criterios ms importantes es escuchar. Por lo tanto, no tenemos que tener prisa para hablar. 3.2 Confirmar la escucha Sones, afirmaciones o frases comprendo, aja, s, uhum,... que harn que el usuario/a no cuestione si lo estamos escuchando y confirmando de esta forma que entendemos lo que el usuario/a nos explica. 3.3 Preguntar en caso de duda No tenemos que adivinar lo que nos quiere pedir o preguntar; sin interrumpir pero sin dejar que trascienda alguna cosa que no entendemos: As quieres decir que... Si no te he entendido mal... El hecho de presuponer, nos puede hacer equivocar de lleno. 3.4 Comprender antes de informar o derivar 3.5 Pensar antes de responder Si es necesario, tomarse unos minutos antes de contestar. Nunca demasiado tiempo (el usuario/a puede pensar que lo que ha dicho es alguna cosa muy extraa).

3.6 Hablar en la lengua/lenguaje del/la usuario/a 3.7 Informar solamente sobre lo que conocemos Ni consejos mdicos, psicolgicos ni derechos. Tenemos que aprender a derivar cuando desconocemos temas. Se hace con la palabra No nos consta No tenemos constancia Podemos recurrir a un/a compaero/a para que nos ayude sobre un tema que desconocemos. Podemos invitar al usuario/a a que vuelva en otro momento. 3.8 No alargar la Acogida innecesariamente Tenemos que ser equilibrados. Alargar una acogida no es sinnimo de mejor calidad. Otras personas pueden estar esperando. 3.9 No quedar personalmente Ni dentro ni fuera. Es posible que el usuario/a decida volver en otra ocasin y quiera preguntar por nosotros: Todos somos igual de vlidos y estamos igual formados. Lo atendern con la misma calidad y cordialidad. Nosotros no somos la solucin de nadie.

3.10 Recomendaciones 3.10.1 Expresar, cuando haga falta, las limitaciones del Servicio Explicar cules son los aspectos que no trata el Servicio de informacin y acogida (este servicio no es un servicio de contactos ni una gua de prostitucin...) Alternativas a su peticin/problema = derivando 3.10.2 Evaluar las Acogidas atendidas Cada acogida es diferente. Cmo se ha atendido? Qu se ha tratado mejor/peor? Por qu ha sido as? Comentar con los/as compaeros/as. 3.10.3 No abandonar por ignorancia, pedir ayuda Antes de dejar sin respuesta, se tiene que estar seguro de que no tenemos esta informacin (no nos consta), preguntando a otros compaeros/as de los servicios y/o asociaciones. Si se cree conveniente, indicar al usuario que vuelva en otra ocasin o que espere mientras consultamos. 3.10.4 Ser conscientes de nuestras limitaciones fsicas y emocionales Todos somos limitados. No personalizando no hay responsabilidad directa. Qu pasara si...

Un/a usuario/a se enamora de ti y se suicida? Un/a usuario/a es menor y te denuncia? El usuario/a es seropositivo y muere?

4. Proceso de la Acogida 4.1 Establecimiento de la visita Ambiente de concentracin (sin distracciones). Dejar pasar unos minutos con la excusa de ir a buscar unos papeles nos permite: A nosotros concentrarnos. Al usuario/a prepararse (estaba esperando y nos presentamos). Presentarnos de manera clida y tranquila (puede ser determinante para el/la usuario/a, para establecer un clima de confianza). Exploracin de contenido y sentimientos del/de la usuario/a: esta etapa es la que suele ocupar la mayor parte de la acogida Seguir sin dirigir la conversacin: Muchos no tienen un plan organizado de lo que van a decir. Escuchar sensiblemente para ayudarlos a aclarar lo que les pasa. Asegurar tu apoyo emocional: No eres el nico... Todos hemos pasado... Siempre hay una primera vez... Te entiendo perfectamente... Asegurar que vemos las cosas desde su punto de vista. Ser capaz de reconocer si necesita un apoyo emocional ms profundo y ser consciente de tus limitaciones. Derivar delicadamente Aclarar lo que queda entre lneas Puede ser que este nivel no sea necesario. Ayudar a clarificar la ayuda (informacin) accin que realmente necesitan: evitar ponerse a dar informacin como escapatoria. Ser conscientes de la necesidad de ofrecer apoyo emocional. Ayudar a que identifiquen el siguiente paso: Poltica del Servicio de informacin y acogida: informa, no aconseja Al dar el abanico de posibilidades, l/ella decidir. Otras demandas: SI / NO 4.2 El final, despedida/final de la Acogida El final determinar si confiar en lo que se ha hablado y si volver a acudir en caso de volver a necesitarlo. Un final muy bueno es si el/la que viene se siente escuchado.

 El usuario/a ha de irse con el convencimiento de que puede volver a utilizar el servicio aunque no haya mejorado o no haya hecho nada para mejorar. Sntesis y conclusin de la acogida. nimos clidos: Ya vers como todo tiene solucin... Tienes las armas para hacerlo... No le des ms importancia de la que tiene. 4.3 Despus de la acogida Darte tiempo antes de atender la siguiente. Recapacitar / comentar / analizar.

El Crucigrama del Counselling, soluciones:

1

P O L

C O N F
4 5

D E N C

A L

I S E M

D A D B I E R T A I
8

D I S O N I B I L I D A D
15 11 7

P R X E M I A

6 9

P R A L I N G S T I C A

P E G U
10

I A K I

E N F A T I Z A R A

A C O M P A A R

N E S

N C O H E R E N C T A
13 14 12

R S P

R E S U M E N M P C A L T I

D E Z T O

16

F E E D B A C K

EclipseCrossword.com

LOS DERECHOS ASERTIVOS Derecho a ser tratado con respeto y dignidad. En ocasiones, derecho a ser el primero. Derecho a equivocarse y a hacerse responsable de sus propios errores. Derecho a tener sus propios valores, opiniones y creencias. Derecho a tener sus propias necesidades y que stas sean tan importantes como las de los dems. 6. Derecho a experimentar y a expresar los propios sentimientos y emociones, hacindose responsable de ellos. 7. Derecho a cambiar de opinin, idea o lnea de accin. 8. Derecho a protestar cuando se es tratado de una manera injusta. 9. Derecho a cambiar lo que no nos es satisfactorio. 10. Derecho a detenerse y pensar antes de actuar. 11. Derecho a pedir lo que se quiere. 12. Derecho a ser independiente. 13. Derecho a superarse, aun superando a los dems. (Castanyer: 1996:48) 14. Derecho a que se le reconozca un trabajo bien hecho. 15. Derecho a decidir qu hacer con el propio cuerpo, tiempo y propiedades. 16. Derecho a hacer menos de lo que humanamente se es capaz de hacer. 17. Derecho a ignorar los consejos de los dems. 18. Derecho a rechazar peticiones sin sentirse culpable o egosta. 19. Derecho a estar solo aun cuando otras personas deseen nuestra compaa. 20. Derecho a no justificarse ante los dems. 21. Derecho a decidir si uno quiere o no responsabilizarse de los problemas de otros. 22. Derecho a no anticiparse a las necesidades y deseos de los dems. 23. Derecho a no estar pendiente de la buena voluntad de los dems. 24. Derecho a elegir entre responder o no hacerlo. 25. Derecho a sentir y expresar el dolor. 26. Derecho a hablar sobre un problema con la persona implicada y, en los casos lmite en los que los derechos de cada uno no estn del todo claros, llegar a un compromiso viable. 27. Derecho a no comportarse de forma asertiva o socialmente hbil. 28. Derecho a hacer cualquier cosa mientras no se violen los derechos de otra persona. 29. Derecho a tener derechos. 30. Derecho a renunciar o a hacer uso de estos derechos
1. 2. 3. 4. 5.