Artigo cientfico sobre o processo de Catalogo de Servios do ITIL V3 para a disciplina Governana de TI da Faculdade Infrium de Tecnologia

HENRIQUE HAAS SCHIEBER SILVA1 FIT Faculdade Infrium de Tecnologia CEP: 30350-540 Belo Horizonte (MG) 1 henriquehaas@gmail.com Resumo: Com o aumento da demanda por servios e diversidade dos servios oferecidos pelas empresas, torna-se fundamental o uso de uma metodologia especfica a fim de possibilitar um gerenciamento eficiente dos mesmos. Este artigo trata do processo dos fundamentos e implementao do gerenciamento de catlogo de servios. Abstract: With increased demand for services and various services offered by companies, it is essential to use a specific methodology to enable an efficient management of them. This article deals with the fundamentals of process management and implementation of the catalog of services. Palavras Chaves: Governana, TI, ITIL, Catalogo de Servios.

1 Introduo O processo de Gerenciamento de Catalogo de Servios previsto na estrutura do ITIL e tem como premissa a organizao, documentao e controle de servios em operao oferecidos aos clientes (clientes internos e externos, no contexto organizacional). Ele compe o portflio de servios, juntamente com: Funil de Servios (Pipeline): Que contm a os servios em fase de implementao. Servios Obsoletos descontinuados. (Retired): Lista de servios

I.Nascimento II.Desenvolvimento III.Operao IV.Aposentadoria/Morte Todo o ciclo de vida do servio deve ser orientado pela estratgia do mesmo, criada na sua fase inicial e que o acompanha durante toda a vida. A esta estratgia se atribui a maior utilidade do ITIL V3, ela responsvel pelo alinhamento TI x Negcio, grande barreira nas corporaes. A partir da mesma possvel definir equipamentos e servios de TI que vo suportar as diretrizes de negcio na empresa. Dentro do Service Design (segundo livro do ITIL V3) est previsto Portflio de servios, seguindo a sua hierarquia temos o catalogo de servios tema deste artigo. o importante o desenho de um catalogo de servios para se trabalhar de forma eficiente e eficaz com os mesmos, a partir dele possvel conhecer todos os aspectos relevantes de um servio seus pontos de falha e dependncia, custos operacionais entre outros.

Hoje cada vez mais as empresas entendem a importncia do gerenciamento de servios, pois em tempos de contratos apoiados em termos de SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nvel de Servio) um controle adequado de servios e seus pr requisitos indispensvel para a mensurao e cumprimento dos termos a serem cumpridos. Os Servios A definio de servios : Mio de entregar valor aos clientes, facilitando resultados e diminuindo riscos. O ciclo de vida do servio deve ser acompanhado na sua totalidade pelas empresas a fim de atribuir valor ao negcio. De modo geral o servio tem 4 (quatro) fases: 1.1

Desenho dos Servios O desenho dos servios deve se orientar a estratgia desenvolvida para o mesmo. Nesta fase podem ser definidos os SLAs a serem atendidos, os riscos, fornecedores envolvidos e requisitos de infra-estrutura. chegada a fase de transio de um servio em pipeline para o ambiente de operao. Nesta fase necessrio o suporte do Gerenciamento de Mudanas que se encarregar que esta transio tenha um menor impacto possvel (impacto negativo claro). Com o servio em operao necessrio fazer a manuteno do mesmo, ou seja, manter toda a estrutura que suporta a sua entrega. Aqui onde se encaixa o gerenciamento de incidente, de problema e o service desk. Cumpridas as etapas anteriores partimos para o processo de melhoria continuada do servio, este envolve todo o ciclo de vida de um servio previsto no portflio de servios. Este pode influir inclusive na estratgia adotada para o servio em questo. Se todas as etapas citadas forem cumpridas com a devida ateno, os riscos envolvidos podem chegar zero.

1.2

Procedimento de requisio Termo de Suporte Pontos de contato Preo e forma de cobrana Existem 2 (dois) tipos de catalogo de servios: Catalogo de Servios de Negcio oO cliente tem acesso oContem detalhes sobre todos os servios oRelacionamento entre unidade de negcios e processos baseados nele oFavorece o Gerenciamento de nvel de servio Catalogo de Servios Tcnicos oNo faz parte da viso do cliente oTem como base o Catalogo de servios de negcio oRelaciona suporte, servios compartilhados, componentes e ICs (itens de configurao). Ele de grande utilidade para todos os departamentos inclusive para o comercial que pode alem de outras coisas, fazer previses com base nos produtos aprovados mas ainda fora de produo.

1.3

O Catalogo de Servios um documento no seu conceito lato que consiste na descrio de servios em operao e aprovados para serem oferecidos. Nele existe uma descrio detalhada de cada servio e dos seus requisitos, alguns autores o comparam a um cardpio de restaurante, onde o cliente visualiza as opes disponveis e faz um pedido ao garom que no caso seria a TI. Serve como ferramenta de relacionamento entre a equipe de TI e os clientes. Ele composto basicamente de: Servios Produtos Suportados Polticas

1.4

Concluso Podemos concluir com base em todas as informaes pesquisada que tendo como base o mercado extremamente competitivo em que as empresas esto inseridas no cenrio proporcionado pela globalizao, que a adoo de tcnicas e metodologias para o controle de ativos pea chave para que estas empresas permaneam competitivas e se mantenham no mercado. Sendo assim, o desenho de um catalogo de servios alinhado com os negcios da empresa, serve como referencia para todos os departamentos e clientes a cerca dos servios oferecidos pela organizao. Existem casos de sucesso na implementao de catlogos de servios criados a partir de CMS, como Drupal e Joomla, ferramentas de administrao de contedo de extrema operabilidade.

1.5 Referncias Service Design. ITIL. (2007) OCG. London. Apostila ITIL Foundation. TIEXAMES.com.br fretzsievers.blogspot.com/2008/10/itil-v3.html