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A modo de ejemplo diría que cuando William Edward Deming viajó en 1950 a
Japón y tuvo la oportunidad de reunirse con directivos de Empresas japonesas para
hablarle sobre el control estadístico de la calidad, estaba poniendo los pilares de un
auge súbito cuyo desarrollo espectacular se efectuaría a partir de los años ochenta.
Habían pasado tres décadas y los japoneses ya ponían sus productos en el mercado
con un solo distintivo: “Calidad”.
A partir de entonces, esta palabra mágica y mítica, como símbolo máximo de los
mejores, aparece en los medios de comunicación transmitiendo un mensaje claro a una
demanda que ya tiene oportunidades de elegir productos y servicios dirigidos
especialmente a ella, pero que además está diseñado para satisfacer en el momento
adecuado a los clientes que lo compran. A través de los tiempos, la calidad ha ido
implícita en el ser humano, en sus actividades, en sus resultados: por lo que se hace
entender que los buenos resultados no se lograrán actuando sobre un solo
departamento de la Empresa. Es preciso que todas las funciones que están en contacto
con el producto colaboren en esta tarea.
El primer paso para desarrollar este tema es sentar las bases sobre los
conceptos básicos que en él se abordan. Esto facilita la comunicación en un lenguaje
común y la comprensión de los aspectos técnicos que se desarrollan en los pasos
posteriores.
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1- Crosby – Philip: Reflexiones sobre la Calidad. 2da Edición. Editorial McGraw – Hill, México 1996
.
- Calidad: grado de satisfacción del consumidor por el producto o servicio
adquirido (Feigenbaum);
- Calidad:2 es desarrollar, diseñar, producir, y servir un producto lo más
económico, útil y siempre satisfactorio para el cliente (Ishikawa);
- Calidad: es el ajuste de un producto o servicio a los requerimientos (Crosby);
- Calidad: conjunto completo de actividades de las cuales alcanzamos la
aptitud para el uso (Juran);
- Calidad: es dar al cliente o a la segunda persona (cliente interno) lo que
requiere, ya sea un producto o servicio adecuado para su uso, y hacerlo de
tal modo que cada tarea se realice correctamente desde la primera vez.
(Peters);
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1- Ishikawa, K. “¿Qué es el Control Total de la Calidad?, Modalidad Japonesa” Ed. Revolución Cuba, 1988;
2-
1.1.2- El Concepto de calidad.
Aquí se hace recordar que la calidad, entendida como instrumento para la
gestión, en sus inicios, se desarrolló fundamentalmente en la manufactura. Han tenido
que pasar varios años para ver como en el sector de servicios se entendía que la
calidad era la única salida para sobrevivir en un mundo competitivo donde las reglas
han ido cambiando a pasos agigantados en estos últimos diez años.
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3- ISO/DIS 9001, “Sistema de Gestión de Calidad”, Sitio Web consultado:
http://www.iso.chhttp:www.isotc.176.org.;
4-
1.1.3 Funciones de Calidad
Caracteres de la Calidad:
- Dual(entre dos partes);
- Relativos;
- Dinámico;
- Participativo;
- Económico.
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5- Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de reclamaciones, “Manuel Rey Moreno”;
6- Gestión de la Calidad del Servicio, “Ernesto L. Rodríguez Gonzáles”; Lemart Sandholm: Control Total de la
Calidad en la Empresa, Ginebra 1986;
La intangibilidad es la imposibilidad de percibir los servicios mediante la intervención de
alguno de los cinco sentidos.
La consecuencia principal de esta característica es que para el cliente aumenta
el riesgo percibido en la compra de servicios. Por ello, adquiere mayor importancia
elementos que reduzcan ese riesgo, como la marca, los elementos visibles para el
cliente (Edificios, Mobiliarios, etc.) y el personal en contacto.
Heterogeneidad
Como hemos podido observar, los protagonistas de servicios son personas,
éstas son prestadoras por un lado y los beneficiarios o cliente por el otro. Las personas
somos totalmente diferentes. Además, para cada una misma persona, cada día es
diferente.
Una vez definido el diseño se asigna los medios con los cuales se prestarán los
servicios que satisfaga las necesidades de los consumidores, incluyendo los equipos,
instalaciones y almacenes; el transporte, alojamiento y sistema de información; los
software y la documentación técnica; entre otros.
Incluye:
Plazos de Realización, que se refiere al tiempo gastado por el cliente para
conseguir el servicio, y está determinado por el tiempo que el suministrador se demore
en brindárselo. El cliente puede ser especialmente intolerante con el tiempo total
consumido, por lo que es necesario descomponer este en etapas y establecer normas
para aquellas actividades críticas que generan mayores cantidades de pérdidas de
tiempo para el cliente.
Integridad, se refiere a que el servicio debe ser prestado de forma completa. Las
normas de integridad han de comprender todos los elementos que son necesarios
incluir para las actividades de un cierto servicio que se consideren completas y bien
realizadas.
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Omachonu, V.K. Ross, J.E. “Principios de la Calidad Total” Ed. Diana, México, 1995;
9 Insuficiente comunicación ascendente desde el personal en contacto hacia la
dirección;
9 Excesivos niveles jerárquicos entre la gerencia y el personal de contacto.
2- Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o
normas de calidad.
Las causas son:
¾ Ausencia del compromiso pleno de la Dirección con la calidad de servicio;
¾ Percepción de inviabilidad por parte de la Dirección respecto a las
expectativas de los clientes;
¾ Errores en el establecimiento de normas o estándares para la ejecución de
las tareas;
¾ Ausencia de objetivos en el proceso de la mejora constante de la calidad del
servicio.
Las cuatro primeras discrepancias explican las posibles causas por las que un
cliente valorará el servicio recibido como inferior al que esperaba y las causas de ellas
son problemas en la organización. La evaluación de estas cinco discrepancias, que se
denominan GAP´S de Parasuraman. Permiten una evaluación integral de la calidad del
servicio.
Tipos de mejoramientos
a) Continuo;
b) Innovación o mejora Radical.
Los dos elementos internos a evaluar además de la valoración del entorno son:
a) El papel del equipo de decisiones;
b) La cultura de la propia empresa.
Por tanto, el director de una empresa de servicio que entienda la calidad como el
fundamento de su estrategia, debe reconocer que sus funciones abarcan no sólo el
ámbito interno de la empresa, sino también su entorno.
2) Gestión Externa.
No es lo mismo una sonrisa que una sonrisa muy cordial. No es lo mismo decir
“buenos días” que decir “buenos días señor / señora”, en que puedo ayudarle. No es lo
mismo “qué carro quiere alquilar” que “si lo desea puede sugerirle nuestros mejores
carros de la época.
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7- Colectivo de Autores: Ponencia VI Congreso Nacional de la Calidad. 2da Edición. Ediciones Gestión 2000
S.A. España.
8- Raynor, M.E. “La Certificación ISO”, Quality, Mayo 1993;
9-
nuestros clientes ya que este constituye el primer paso para lograr la calidad del
servicio.
Uno de los aspectos esenciales relacionados con el cliente es poder captar las
necesidades de éstos. Este proceso se hace complejo por el hecho de que los clientes
establecen sus necesidades desde sus propios puntos de vistas y, frecuentemente, en
su propio lenguaje.
10- 7 Crosby – Philip: Reflexiones sobre la Calidad. 2da Edición. Editorial McGraw – Hill, México 1996.
11- Ishikawa, K. “¿Qué es el Control Total de la Calidad?, Modalidad Japonesa” Ed. Revolución Cuba, 1988;
clientes que utilizan los servicios de una determinada empresa. En sentido
inverso, las experiencias negativas sufridas por un cliente nos garantizan no
contar con sus conocidos más allegados como clientes potenciales;
2- Necesidades Personales: Las características y circunstancias individuales
determinan la expectativa de cada cliente;
3- Experiencias Previas: Independientemente de que hayan tenido relación
con nuestra empresa o hayan sido proporcionados por otra;
4- Comunicación Interna: Aquí se debe incluir todos los mensajes directos o
indirectos que el cliente recibe por parte de la empresa.
Específica: cuando esa fidelidad solamente tuviera lugar para uno de los
productos o servicios ofrecidos por la empresa en particular;
Los productos físicos pueden ser parte de la interacción con el cliente en los
momentos de verdad, pero en realidad son esos momentos propiamente los que
constituyen el producto. Un momento de verdad ni es más(+) ni menos(-) en si. Lo que
cuenta es el resultado del momento de verdad. Y se suele las preguntas como:
• ¿Tuvo una buena impresión el cliente?
• ¿Era bueno el trato del empleado?
Realizar el
Que se compone de las siguientes cuatro fases.
Verificar (Check) Hacer (Do)
Auto control
- El propio ejecutor supervisa el servicio, controla el trabajo realizado según
las reglas especificadas.
Control de la Calidad
- Prevención de las deficiencias en el proceso de prestación de servicio,
técnicas y actividades operativas que se usan para cumplir los requisitos
para la calidad.
Calidad Total
- Extensión del logro de la calidad a todos las actividades que realiza la
organización. Es una forma de gestión de una organización basada en la
participación de todos sus miembros y destinado a alcanzar el éxito a largo
plazo a través de la satisfacción de clientes y beneficiar a todos los
miembros de la organización.
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15- Ishikawa, K. “¿Qué es el Control Total de la Calidad?, Modalidad Japonesa” Ed. Revolución Cuba, 1988;
16- Omachonu, V.K. Ross, J.E. “Principios de la Calidad Total” Ed. Diana, México, 1995;
17- Gestión de la Calidad del Servicio, “Ernesto L. Rodríguez Gonzáles”; Lemart Sandholm: Control Total de la
Calidad en la Empresa, Ginebra 1986;
departamentos, en líneas aéreas y en bancos. En el Japón, traduciendo el término
“control de calidad” como hinshitsu Kanri con el término hin que significa “producto”,
sin quererlo han creado el control de calidad principalmente para el sector fabril. Sin
embargo, se aclara que el término calidad significa calidad y que se extiende a la
calidad del trabajo en las oficinas, en las industrias de servicios y en el sector financiero.
Dado que nosotros hemos evaluado mejor que vosotros los desafíos
económicos y tecnológicos, sabemos que la inteligencia de un grupo de directivos, por
muy brillantes y capaces que sean, no basta para garantizar el éxito.
Todos hemos conocido sin duda a personas que hacen esfuerzos y que, a pesar
de todo, no obtienen resultados.
Casi siempre se puede encontrar a una empresa proveedora que tiene que
acreditar un programa de calidad de acuerdo a las exigencias y criterios de particulares
de diferentes clientes. Sin embargo, existen muchos y variados enfoques de cómo debe
ser un programa de calidad.
ISO 9001:2000.
Producto a esto, la Organización Internacional de Normalización, después de
varios años, aprueba por su Comité Técnico, en 1999, la serie de normas ISO 9001/DIS
2000, con el propósito de establecer una racionalización de los diferentes enfoques de
los programas de calidad dentro del sistema de calidad.
La serie 9000/DIS 2000 (NC ISO 9000: 2000) se propone para ser utilizada en
situaciones contractuales y no contractuales. En ambas, la organización del fabricante
debe establecer y mantener un programa de calidad que refuerce por si mismo su
competitividad y alcance los requisitos de calidad de sus productos / servicios de forma
rentable.
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18- Marquardt, D.W. “ISO 9000: Una Norma Universal de Calidad”, Management Review, Enero 1992;
11
19- Raynor, M.E. “La Certificación ISO”, Quality, Mayo 1993;
Dando por concluido este capítulo y de acuerdo con lo que antes se dijo por
diferentes expertos en la materia, lo cual se refleja en este, me hace posible tomar el
comienzo por el siguiente en el que sí me haría falta las Bases para el Diseño de una
mejora de Calidad de los Servicios.