GESTIN DEL CONOCIMIENTO.

PROPUESTA DE IMPLEMENTACIN DE LA GESTION DEL CONOCIMIENTO EN LA E.P.S SEDA HUANUCO

En vista de que la E.P.S. SEDA HUANUCO, no hace Gestin del Conocimiento, debido a que desconoce los beneficios que este podra traer a su institucin, presento una propuesta de implementacin de la Gestin del Conocimiento. Tomando como punto de partida la extraccin del conocimiento tcito empezando por el anlisis de los principales acontecimientos en el sector saneamiento en el Per, la forma de cmo se origina el sector agua y saneamiento, entidades supervisoras y reguladoras y los mismos rganos de gobierno de las empresas prestadoras de servicio de saneamiento. Para poder dar una iniciativa de gestin del conocimiento en la empresa HUANUCO, Tomo como rea de aplicacin al rea de administracin y finanzas. SEDA

I.

ASPECTOS

GENERALES

DE

AGUA

SANEAMIENTO EN EL PER.

I.1.

Resea histrica del sector agua y saneamiento en el Per.

El servicio de agua potable y alcantarillado, tradicionalmente ha sido conceptuado como servicios de carcter pblico. El Estado asuma los gastos derivados de la prestacin y los usuarios pagaban una pensin que en la prctica tena el carcter de contribucin. En los aos 1980, al crearse el Servicio Nacional de Abastecimiento de Agua Potable y Alcantarillado SENAPA, se constituy una especie de holding empresarial, donde se administr y oper los sistemas de saneamiento de todas las ciudades importantes del pas, se introdujo el enfoque empresarial caracterstico de la empresa pblica, utiliz una serie de Subsidios entre sus unidades operativas y subsidi directamente a la inversin generando distorsiones en los incentivos los cuales deben ser propios a la gestin de una empresa. A finales de los aos 80, el gobierno dispuso la liquidacin de SENAPA y los servicios fueron transferidos a las municipalidades, a su vez stas constituyeron las empresas de servicios municipales dedicadas exclusivamente a la prestacin de los servicios De saneamiento. Durante aproximadamente 4 aos, la prestacin se realiz sin un marco legal que regulara las condiciones de operacin, los derechos y obligaciones de las empresas y sus clientes, la determinacin de las tarifas y los estndares del servicio. En 1994, se promulga la Ley General de Servicios de Saneamiento, Ley 26338 y su reglamento, D.S. 09- 95-PRES. En estos dispositivos, por primera vez en el Per, se establece un marco legal que regula la prestacin de los servicios de saneamiento.

I.2.

Acontecimientos Histricos De La Empresa De Agua Y Saneamiento En El Per.

El marco institucional del sector de agua potable y saneamiento ha sufrido de muchos cambios sucesivos durante las ltimas dcadas, con ciclos de centralizacin y de descentralizacin, sin lograr una mejora calidad de servicios.

Fecha Una estructura municipal

Hechos

Al principio de los aos 60 los municipios tenan la responsabilidad de brindar el Aos 60 servicie de agua y saneamiento en Per. Sin embargo, para la mayora de las ciudades esta responsabilidad se transfiri al Ministerio de Vivienda durante los aos 60. En el mbito rural, las inversiones se realizaban a travs del Ministerio de Salud Pblica y su Direccin de Saneamiento Bsico Rural - DISABAR. Los servicios as construidos fueron entregados a Juntas Administradoras para su administracin, operacin y mantenimiento. Una estructura dual. Aos 70 En los aos 70 las grandes ciudades (Lima, Arequipa, Trujillo) tenan sus propios Empresas de Saneamiento (responsables para tanto para agua potable como para el saneamiento). En las reas urbanas del resto del pas los servicios fueron proporcionados por la Direccin General de Obras Sanitarias (DGOS) del Ministerio de Vivienda y Construccin (MVCC). La centralizacin y el SENAPA Aos 81 - 85 En el ao 1981 el gobierno de Fernando Belande Terry fusion las tres Empresas de Saneamiento de Lima, Arequipa y Trujillo y la DGOS en una sola empresa estatal matriz: el Servicio Nacional de Abastecimiento de Agua y Alcantarillado (SENAPA). El SENAPA estaba conformado por 15 empresas filiales y 10 unidades operativas distribuidas a lo largo del pas. SEDAPAL en Lima era la ms grande de estas empresas filiales estatales. Sin embargo, 200 ciudades (20%) quedaron afuera del SENAPA y administraron sus propios servicios.).El Ministerio de Salud continuaba apoyar el servicio en el mbito rural. El gobierno de Alan Garca (1985-1990) inici la "Ley de Organizacin y Funciones del Aos 85 - 90 Ministerio de Salud" de 1990 (Decreto Legislativo N 584) que elimin la DISABAR, transfiriendo a los Gobiernos Regionales las funciones de equipamiento, rehabilitacin y conservacin de equipos, construccin de infraestructura fsica y saneamiento bsico rural. Con el cambio del gobierno en 1990 estos cambios no se realizaron, como la regionalizacin del pas no se hizo. Aos 90 Descentralizacin y comercializacin En las 90s el sector de agua y saneamiento en Per fue nuevamente descentralizado. En mayo 1990 el gobierno saliendo de Alan Garca dispone la transferencia de todas las empresas filiales y unidades operativas del SENAPA a las Municipalidades Provinciales y Distritales. La SENAPA hubiera sido convertida en una Empresa encargada slo de brindar asistencia tcnica a las municipalidades, lo que nunca ocurri.

El gobierno de Alberto Fujimori(1990-2000) inici un nuevo reordenamiento legal e institucional del Sector con el objetivo de la comercializacin y de la privatizacin de los prestadores de servicios).En 1991 se promulg la Ley de la Promocin de la Inversin Privada en el Campo de Saneamiento. En 1992 se encarga al Programa Nacional de Agua Potable y Alcantarillado (PRONAP) y se transfiere el SENAPA y SEDAPAL al Ministerio de la Presidencia. En 1994 se promulga la Ley General de Servicios de Saneamiento mediante la cual se designa al Ministerio de Presidencia como el Ente Rector del Sector Saneamiento. Tambin se ratifica el papel de los municipios asignado por la Ley Orgnica de Municipalidades, y se crea la figura jurdica de Entidad Prestadora de Servicios (EPS) para designar a las empresas municipales encargadas de administrar los servicios de agua potable y alcantarillado en el rea urbana. Asimismo en 1994 se promulga la Ley General de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS). En paralelo se hizo un reordenamiento tarifario con el objetivo de lograr la viabilidad financiera de las EPS. El reordenamiento tarifario consisti en una disminucin de las categoras de consumo y del consumo mnimo. Segn la campaa nacional por el derecho humano al agua, tena el efecto contrario y la tarifa promedia disminuy de US$ 0.82/m3 en 1996 a US$0.56/m3 en 1999.). De hecho, a pesar de las expectativas del gobierno, ninguna de las empresas prestadores de servicios se privatizaron durante el gobierno de Fujimori y todos quedaron publicas. La Ley General de Servicios de Saneamiento establece que el Ministerio de Salud participar en polticas de saneamiento ambiental y calidad de agua, tarea que es desempeada por la Direccin General de Salud Ambiental (DIGESA). Las actividades de capacitacin y educacin sanitaria, formando Juntas Administradoras de Agua Potable y supervisndolas del Ministerio de Salud se transfirieron, segn la ley, a las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS), empresas dedicadas al servicio de agua potable y alcantarillado en el medio urbano. Muy pocas EPS de hecho brindan este tipo de servicio a las Juntas en reas rurales. En la actualidad, DIGESA, adems de la responsabilidad de formular polticas y dictar normas de calidad sanitaria y proteccin ambiental, prestaba apoyo en la formulacin de proyectos y construccin de sistemas de agua potable y sistemas de disposicin de excretas en el medio rural, labor que ejerce de manera coordinada con la Direcciones de Salud (DISA) existentes en cada departamento del pas. AOS 2001- 2006 Nuevos modelos de gestin - Una reforma silenciosa? En el ao 2002, durante la administracin de Alejandro Toledo (2001-2006), se cre el Ministerio de Vivienda, Construccin y Saneamiento como ente rector del sector.

En el ao 2004 se inicia la ejecucin del PRONASAR (Proyecto Nacional de Agua y Saneamiento Rural), ejecutado por el Ministerio de Vivienda, Construccin y Saneamiento con el apoyo del Banco Mundial. Con este programa la modalidad de intervencin en los mbitos rurales y de pequeas ciudades cambia con relacin al modo en que se vena efectuando, ya que en ste se daba una mayor importancia a la ejecucin de infraestructura sin considerar la sostenibilidad de los sistemas construidos. El PRONASAR en cambio comprende, en el mbito rural, la mejora o ampliacin de sistemas existentes y la construccin de sistemas nuevos, la capacitacin y formacin de Juntas de Agua y Saneamiento (JASS) para la administracin de los sistemas, el fortalecimiento de capacidades municipales as como educacin en salud e higiene a los usuarios. En cuanto a las pequeas ciudades, comprende la implementacin de nuevos modelos de gestin de la prestacin de los servicios de Agua y Saneamiento a travs de operadores especializados, el fortalecimiento de capacidades municipales, la educacin en salud e higiene a los usuarios y el mejoramiento, rehabilitacin o ampliacin de los sistemas existentes. En el mbito urbano, se ha firmado en octubre 2005 por la primera vez en el Per un contrato de concesin con una empresa privada en la provincia de Tumbes. La concesin de 30 aos se otorg despus de una licitacin abierta un consorcio peruano-argentino, Latinaguas-Concyssa. Las inversiones bajo la concesin sern financiadas con el apoyo de un prstamo y de una donacin del Banco KfW de Alemania al Gobierno del Per. Una segunda concesin esta en al punta de acordarse en la regin Piura (EPS GRAU) y concesiones estn en proceso de preparacin para cuatro otras empresas en Huancayo, la Regin La Libertad, la Regin Ucayali y la Regin Lambayeque con financiamiento del BID, de la KfW de Alemania y del Canad. El Programa Agua y Saneamiento del Banco Mundial ha llamado a este proceso de participacin privada en el interior del pas, en conjunto con el PRONASAR en reas rurales, una "reforma silenciosa del sector". AOS 2006 Para adelante La promesa de "Agua para todos" En septiembre 2006 el nuevo Presidente Alan Garca anunci un programa ambicioso de inversiones en agua y alcantarillado llamado "Agua para todos", prometiendo el acceso al agua a todos los peruanos - particularmente a los ms pobres - al final de su mandato. El programa cuenta con 270 proyectos, empezando en el distrito de Carabayllo de Lima. A su inicio este programa fue criticado, entre otros, porque se est concentrando en la distribucin del agua en Lima sin dar suficientemente atencin a la escasez en la produccin de agua [y porque hace promesas que son difciles a cumplir: "El problema es que este programa se ha lanzado con una meta elevada y sin una estrategia para alcanzarla, pero con abundancia de presentaciones pblicas." El avance detallado del programa en cada departamento se haba podido seguir inicialmente en el sitio web del

Ministerio de Vivienda, pero esta informacin an no esta disponible. En enero 2007, durante una visita a Colombia, el Ministro de Vivienda Hernn GarridoLecca anunci que las Empresas Pblicas de Medelln cooperarn con SEDAPAL en inversiones y en la operacin de sistemas de agua y alcantarillado en la zona norte de Lima. As mismo, explic que la empresa de agua colombiana Triple A ha mostrado su inters en participar en el proceso de operadores privados en el Per. El Vice-Ministro de Vivienda del gobierno de Alan Garca, Jess Vidaln, encargado de agua potable y saneamiento dentro del Ministerio, fue anteriormente a cargo del programa de participacin privada en el sector por parte del fondo Pro Inversin.

En el sector de agua potable y saneamiento del Per, se han logrado importantes avances en las ltimas dos dcadas, como el aumento del acceso de agua potable del 30% al 62% ocurrido entre los aos 1980 al 2004 y el incremento del acceso de saneamiento del 9% al 30% entre los aos 1985 al 2004 en las reas rurales.[2] Asimismo, se han logrado avances en la desinfeccin del agua potable y el tratamiento de aguas negras. Sin embargo, quedan muchos retos en el sector, tal como:

Insuficiente cobertura de servicios; Mala calidad de la prestacin de servicios que pone en riesgo la salud de la poblacin; Deficiente sostenibilidad de los sistemas construidos; Tarifas que no permiten cubrir los costos de inversin, operacin y mantenimiento de los servicios; Debilidad institucional y financiera; y Recursos humanos en exceso, poco calificados y con alta rotacin. I.3. Responsabilidad para con el servicio de agua y saneamiento en las E.P.S del Per.
Estamentos. Responsabilidades
El Ministerio frmula, aprueba, ejecuta y supervisa la aplicacin de las polticas de alcance nacional en materia de agua potable y saneamiento. Sus funciones son supervisar, regular, normar, fiscalizar, sancionar y resolver controversias y reclamos de los usuarios de acuerdo con los alcances y limitaciones establecidas en la ley. Este organismo se financia con el 1% de la facturacin de las Empresas Prestadoras de Servicios.

Ministerio de Vivienda, Construccin y Saneamiento (SUNASS)

SUNASS es un organismo descentralizado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con personera de derecho pblico interno y con La Constitucin de 1993 autonoma administrativa, funcional, tcnica, econmica y financiera Establece la responsabilidad de las municipalidades en la prestacin de los servicios pblicos. La Ley Orgnica de Municipalidades (Ley N 27972) seala que es funcin de las municipalidades provinciales administrar y reglamentar, directamente o por concesin, el servicio de agua potable, alcantarillado y desage. El Per tiene 194 municipalidades provinciales (provincias).De hecho el pas tiene prestadores de servicios Prestadores formales formales y informales. Los prestadores de servicios formales en el pas son: la empresa Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima (SEDAPAL) 49 Empresas Prestadoras de Servicios Municipales (EPS) en otras ciudades (la SEDAPAL y las EPS tienen bajo su jurisdiccin al 62% de la poblacin total del pas); y Municipalidades pequeas (490) que albergan Pequeos prestadores comunitarios y privados al 9% de la poblacin total. Pequeos prestadores comunitarios y privados Existen en el pas alrededor de 11,800 Organizaciones Comunales Juntas Administradoras de Servicios de Saneamiento (JASS) - que tienen bajo su responsabilidad al 29% de la poblacin, principalmente asentada en el mbito rural. En el mbito urbano existen tambin operadores de camiones cisterna y pozos privados que alimenten pequeas redes de distribucin. Se ha estimado que al menos unos 3 millones de personas en el mbito urbano reciben servicios de pequeos prestadores. Son atendidas en proporciones aproximadamente iguales por camiones cisterna Juntas Administradoras Pozos privados o Municipalidades se autoabastecen. La OMS observ que en 2000 la participacin de las municipalidades en la atencin de los servicios rurales era insuficiente, presentando distintos niveles, desde su exclusin, hasta el apoyo en la preparacin del expediente tcnico y una completa integracin en los procesos de Los Gobiernos Regionales planificacin, financiamiento y supervisin de la construccin Tienen entre sus funciones la de apoyar tcnica y financieramente a los gobiernos locales en la prestacin de servicios de saneamiento. Las 24 Direcciones Regionales de Vivienda, Construccin y Saneamiento - una PRONASAR en cada departamento - les apoyan en este papel. Apoya a las Juntas Administradoras de Servicios de Saneamiento (JASS) directamente y a travs de ONGs y los municipios as como en la implementacin de modelos de gestin - Operadores Especializados del

Servicio de Agua Potable y Saneamiento - en las pequeas y medianas Ministerio de Salud (MINSA) localidades del pas. A travs de la Direccin General de Salud Ambiental (DIGESA) y la Direccin Ejecutiva de Saneamiento Bsico (DESAB), entidades que ejercen funciones en los aspectos sanitarios de la calidad del agua para Ministerio de Economa y Finanzas (MEF) consumo humano y la proteccin del ambiente para la salud. Que tiene injerencia especfica en los aspectos de planificacin econmica sectorial y normativa relacionada a las finanzas; las Organizaciones No Gubernamentales (ONGs) y el Sector Privado, entre El Fondo Nacional de Cooperacin para el Desarrollo Social (FONCODES) otras. Un Fondo Social creado en 1991, canaliza recursos para inversiones en reas rurales y urbanas marginales en varios sectores, incluyendo agua potable y saneamiento. En el marco del proceso de descentralizacin del Estado, desde octubre del 2003, FONCODES transfiere recursos a los municipios distritales verificados para proyectos de infraestructura social, les brinda asistencia tcnica y contribuye a mejorar capacidades para el manejo responsable de la inversin social. El FONCODES depende del Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social (MIMDES). Desde el inicio del PRONASAR el FONCODES se est retirando de actividades en agua Entidades Prestadoras de Servicio de Saneamiento del Per (ANEPPSA) y saneamiento en reas rurales. Unos 46 empresas prestadores de servicios se han organizados en la Asociacin Nacional de Entidades Prestadores de Servicio de Saneamiento del Per (ANEPPSA) para "promover la excelencia en la gestin de servicios de saneamiento" a travs de capacitacin y intercambio de experiencias.

I.4.

Etapas de tarifas de los servicios de agua y saneamiento.

ETAPAS Primera Etapa

ENFOQUE Ocurri cuando los servicios de saneamiento eran manejados De manera directa por el Estado, el pago que deban efectuar los usuarios se denominaba pensin y tena carcter de contribucin. Dicho pago no estaba relacionado con los costos que representaba la prestacin de los servicios, pues stos eran asumidos por fondos del Tesoro Pblico. Fue durante los primeros aos de la dcada de los 80, en que

Segunda Etapa

prim el enfoque empresarial en la conduccin de los asuntos pblicos y se cre un holding estatal para atender los servicios de saneamiento. En esa poca, las tarifas comenzaron a establecerse en funcin de los costos de la prestacin del servicio. Por otro lado, las tarifas contenan subsidios entre

unidades operativas y,

localmente, entre consumidores de diferentes

categoras. Se dio durante la ltima mitad de la dcada de los 80, cuando las Tercera Etapa Tarifas de agua potable no fueron tcnicamente determinadas. A pesar de los incrementos en los costos debido a la inflacin, las tarifas no fueron ajustadas a fin de permitir las operaciones inherentes a la prestacin del servicio. En consecuencia, el des financiamiento de las operaciones y la ineficiente administracin del holding ocasionaron el grave deterioro de la infraestructura de saneamiento del pas y la prdida de eficiencia en las operaciones. Al final de la dcada, los servicios comenzaron a ser municipalizados, quedando las tarifas en un nivel tan bajo que, en muchos casos, no permitan el normal funcionamiento de los servicios. La cuarta etapa ocurri en los primeros cinco aos de la dcada del 90, Cuarta Etapa cuando concluy el proceso de transferencia de los servicios de saneamiento a los municipios provinciales, que para tal efecto crearon empresas municipales. En esos aos, la gestin administrativa se caracteriz por carecer de un equipo profesional adecuado y estar fuertemente influenciada por las autoridades municipales, las que adems fueron particularmente reticentes a elevar las tarifas hasta un nivel que asegurara el financiamiento de las operaciones de las EPS. En esas circunstancias fue creada la SUNASS, y hacia fines de 1994 se aprob la Ley General de Servicios de Saneamiento y su reglamento, estableciendo los principios de la regulacin tarifaria que entre otros aspectos, disponen su aplicacin de manera progresiva.

II.

ASPECTOS GENERALES EN LA E.P.S: SEDA HUNUCO.

II.1.

Historia. La Empresa Municipal de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado de Hunuco Sociedad Annima, SEDA HUNUCO S.A., es una Empresa No Financiera del Estado, considerado como tal por la ley N 24948, Ley de la Actividad Empresarial del Estado, con autonoma administrativa, tcnica y econmica, con personera de derecho privado, cuya forma societaria es la de una Sociedad Annima, cuya adecuacin de sus Estatutos se efecta por imperio de la Ley General de Servicios de Saneamiento N 26338, y del inciso a, del Artculo 26 de su Reglamento, aprobado por Decreto Supremo

N 009-95-PRES; contando con el reconocimiento de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento, como Entidad Prestadora de Servicio de Saneamiento, mediante Resolucin de Superintendencia N 00895-PRES/VMI-SSS de fecha 20 de Febrero de 1995. SEDA HUNUCO S.A., tiene como objeto la prestacin de Servicios de Saneamiento, los cuales estn comprendidos por los siguientes: SEDA HUNUCO S.A., tiene como objeto la prestacin de Servicios de Saneamiento, los cuales estn comprendidos por los siguientes: 1 Servicio de Agua Potable. 2 Servicios de Alcantarillado Sanitario y Drenaje Pluvial Como Empresa Municipal, SEDA HUNUCO S.A. est regida por las disposiciones de su nuevo Estatuto Social, por el Decreto Legislativo N 601 y Decreto Supremo N 028-91-PCM; y en lo pertinente por la ley Orgnica de Municipalidades N 23853. El inciso a) del Artculo 23 de la Ley N 26284 y la Resolucin de Superintendencia N 045-95/PRES/SSS, establece que las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento deben transferir mensualmente a la Superintendencia el 2% de los ingresos tarifarios mensuales que recauden, para financiar su presupuesto, lo cual viene cumplindose oportunamente. II.2. Estrategias.

Las estrategias estn elaboradas en base a las memorias anuales de los 5 ltimos aos de gestin.
Fecha Hechos Descripcin

En el ao 2003, la cobertura del servicio de agua Todo ello debido principalmente

Ao 2003

potable a travs de conexiones domiciliarias a gestiones de carcter alcanz el 68% de la poblacin urbana bajo comercial como ventas y/o responsabilidad de la empresa, lo cual representa un incremento de 1,513 conexiones domiciliarias

convenios, as como la ampliacin de redes en el

respecto al ao anterior; en cuanto se refiere al aspecto operacional que viene alcantarillado, se logr coberturas al 61% de la realizando SEDA HUANUCO S.A. poblacin, habiendo llegado a contar con 23,675 conexiones domiciliarias al cierre del 2003.

La cobertura del servicio de agua potable a travs de conexiones domiciliarias alcanz el

Ao 2004

Todo ello debido principalmente a gestiones de carcter comercial como ventas y/o convenios, as como la ampliacin de redes en el aspecto operacional que viene realizando
SEDA HUANUCO S.A.

75% de la poblacin urbana bajo responsabilidad de la empresa, con incidencia de incremento de 2,886 conexiones de agua durante el periodo del 2004, en cuanto se refiere al alcantarillado, se logr coberturas al 63% de la poblacin con un incremento de 1,591 conexiones, habiendo llegado a contar con 25,887 conexiones domiciliarias al cierre del 2004.

2005 y 2006

No hubo muchos cambios.

La cobertura del servicio de agua potable a travs Todo ello debido principalmente a de conexiones domiciliarias alcanz un total de
2007

gestiones de carcter comercial

31,622 que representa el 75% de la poblacin como ventas y/o convenios, as urbana bajo responsabilidad de la empresa, con como la ampliacin de redes incidencia de incremento de 3,693 conexiones nuevas de agua durante el periodo, en cuanto se refiere al alcantarillado, se logr coberturas al 67% de la poblacin con un incremento de 3,235 conexiones, habiendo llegado a contar con 28,376 conexiones totales domiciliarias al cierre del 2007. realizados por el rea operacional de SEDA HUANUCO S.A.

II.3.

Gestin Del Conocimiento En El Area De Administracin Y Finanzas De La E.P.S. SEDA HUANUCO

Tomo como sistema de Referencia al Area de Administracin y Finanzas de la E.P.S. SEDA HUANUCO y la aplicacin de la Metodologa de los sistemas Blandos para identificar las principales necesidades de conocimiento en dicha rea y porque no decir en toda la institucin.

La Gestin del Conocimiento

trata de identificar en primera instancia: la

Estrategia, definiendo el rumbo que quiere tomar. Con el fin de definir dicha estrategia, usted deber hacerse las siguientes preguntas: Para qu exactamente la E.P.S. SEDA HUANUCO necesita el conocimiento? Cmo le ayudar a lograr sus objetivos (personales, organizacionales, etc.)?

Muchas organizaciones han hecho grandes inversiones en recurso humano y tecnologas sin mucho efecto porque no se hicieron esas preguntas clave antes de tomar en cuenta el concepto de Gestin del Conocimiento. Solamente tiene sentido invertir en Gestin del Conocimiento una vez estas preguntas sean respondidas por su empresa, programa u organizacin, en este caso respondidas por la empresa de SEDA HUANUCO. Respondemos a las preguntas usando la Metodologa de los Sistemas Blandos. II.3.1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA: En los ltimos 10 aos aproximadamente la Poltica Tarifaria se ha mantenido constante con ligeros reajustes tarifarios mnimos, con tendencia al decremento; siendo SEDA HUANUCO la empresa que tiene las tarifas mas bajas a Nivel Nacional. Todo lo anterior mencionado; conjuntamente con la poca atencin e importancia que se le da al deterioro de tuberas y a su infraestructura (red de distribucin) hace que se pierda el control exacto en la distribucin del agua, y como consecuencia una facturacin entre el 40-50% del agua distribuida. Por lo expuesto; existe un Bajo Nivel de Ingresos Econmicos para la Empresa, no acorde a la inversin de los Costos y Gastos Operativos del servicio de Agua Potable y Alcantarillado. Como consecuencia del incremento de la poblacin; la empresa se vio obligada a ampliar sus servicios de instalaciones de agua a zonas como Aucayacu y Tingo Mara;

mediante un financiamiento de un prstamo econmico del FONAVI, deuda que hasta la fecha no se ha podido cancelar. II.3.2. ANLISIS CATWDE Y DEFINICIONES BSICAS: a. Cargo Trabajador(a) C A T : Coordinadora del rea de Recursos Financieros : Sra. Rosario Olivas

: Poblacin Usuaria y No Usuaria, SEDA HCO : SUNASS, Municipalidad, Gerentes de las diferentes reas :

Retrazo en el pago del servicio por parte de usuarios

Pago oportuno de los usuarios

: Mejorar la captacin de dinero a travs de un ptima incremento de tarifas; que mejorar la atencin a la poblacin y dar estabilidad econmica a SEDA HCO.

D E

: Municipalidad, Directorio SEDA HCO. : Requerimientos de la SUNASS con respecto a las tarifas. Tuberas en mal estado (perdida de agua y no facturacin). Falta de sensibilidad de la poblacin. Robo de medidores.

DEFINICIN BSICA: Un sistema que se encarga de ejecutar los sistemas presupuestales, personal, financiero y logstico de la empresa que actualmente percibe un poca captacin de dinero, debido a la existencia de clientes morosos, impuntualidad en los pagos, esto imposibilita cambiar las tuberas en mal estado, se suma a todo esto el robo de medidores y la falta de sensibilizacin de la poblacin , todo esto podra mejorar si se dara un ptimo incremento de tarifas por parte de la SUNASS, la Municipalidad; logrando as dar un mejor atencin a las poblacin y usuarios. b. Cargo Trabajador(a) C A T : Coordinadora del Logstica : Sra. Mara del Carmen Berrospi

: Poblacin Usuaria, Personal SEDA HCO : Gerentes de las diferentes reas : Facturacin Ineficaz T Facturacin Eficaz

: Debera de existir un mayor inters para implementar proyectos de inversin (inyeccin financiera) y no tanto un incremento en las tarifas; que beneficiar a los usuarios y a la misma empresa.

D E

: Gerente General. :

 Tuberas en mal estado (perdida de agua y no facturacin). Conexiones clandestinas (robo de agua y no facturacin).

DEFINICIN BSICA: Un sistema que est bajo el control del Gerente General; y que tiene como participantes a los diferentes Gerentes de la empresa; los cuales ejecutan actividades de gestin para disminuir el dficit interno, beneficiando al personal y a los usuarios de SEDA HUANUCO, considerando la produccin no facturada y las conexiones clandestinas; por lo que debera existir un mayor inters hacia los proyectos de inversin y no tanto al incremento de las tarifas.

c. Cargo Trabajador(a) C A

: Coordinado de Contabilidad : Sr. Vctor Mendoza

: Poblacin Usuaria y No Usuaria, SEDA HCO : Gerentes de las diferentes reas, SUNASS, Ofic. de Administracin y Finanzas.

: Inapropiada Poltica Tarifaria para inversiones, costos y gastos operativos Optima Poltica Tarifaria para inversin, costos y gastos operativos

: Mejorar la Poltica Tarifaria que est dentro del Plan Financiero y este a su vez incluido en el Plan Maestro Organizado; para mejorar el servicio a la poblacin y a la misma empresa.

D E

: Gerentes de la diferentes reas, Municipalidad : Capacidad para presentar propuestas factibles ante la SUNASS. Capacidad tcnica para identificar fugas e instalaciones clandestinas.

DEFINICIN BSICA: Un sistema que se encarga de optimizar la Poltica Tarifaria y a su vez perciba mayores inversiones en beneficio de la poblacin y de la misma institucin que a su vez este centrado en la formulacin e implantacin de estrategias administrativas y de gestin por parte de los gerentes de las diferentes reas y SUNASS teniendo como fin brindar tarifas optimas acorde a la poblacin , requerimientos de la institucin y Sunass, tomndose acuerdos mancomunados entre los directivos y gerentes generando as capacidad tcnica efectiva para identificar factores que perjudican la normal y optima distribucin del servicio.

d. Cargo Trabajador(a) C A T

: Jefa del rea de Administracin y Finanzas : Sra. Maria Meza Minaya

: Poblacin Usuaria, SEDA HCO : Gerente General, SUNASS, Ofic. Administracin y Finanzas : Incapacidad de Pago de la Deuda con el FONAVI Cancelacin de la deuda con el FONAVI

W : El incremento tarifario debe ser realizado acorde a los requerimientos de

la Institucin, necesidades bsicas del servicio y posibilidades de pago para con la Poblacin D E : Gerentes General y el Directorio : Polticas de SEDA HCO Polticas de la SUNASS

DEFINICIN BSICA: Un sistema que se encarga del incremento tarifario segn lo requiere la Institucin y as facilitar el pago para con la Poblacin Usuaria, que tiene como participantes al Gerente General y SUNASS; los cuales afrontar por solucionar las instalaciones en mal estado (Red de Distribucin) contando con apoyo de los Gobiernos Locales limitndose a las polticas de gobierno.

e. Cargo Trabajador(a) C A T

: Cliente : Sr. Bernardino Justiniano Laurencio

: Poblacin Usuaria : SEDA HUANUCO : Necesidad de Atencin rpida y oportuna a los problemas de los clientes Necesidad de Atencin rpida y oportuna a los problemas de los clientes, satisfecha

: La atencin rpida y oportuna ayudar a disminuir la acumulacin de problemas y reducir el tiempo de espera para la solucin de stos, satisfaciendo as las necesidades de los usuarios de SEDA HUANUCO.

D E

: Gerentes General y Gerentes de las reas de SEDA HUANUCO : Presupuesto de SEDA HUANUCO Polticas Municipales

DEFINICIN BSICA: Un sistema que se encarga de atender los problemas presentados por los clientes de SEDA HUANUCO a cargo de los Gerentes de las diferentes reas de SEDA HUANUCO, mediante diversas actividades y procesos como: recepcin de problemas, clasificacin de problemas y otros; los cuales son llevados a cabo por los tcnicos y operarios para lograr una atencin rpida y oportuna disminuyendo la acumulacin de problemas y el tiempo de espera.

II.3.3. COMENTARIO. La MSB nos da un panorama de cmo esta la situacin actual de la E.P.S. Seda Hunuco y mediante los anlisis CATWDE realizados al personal de dicha rea, podemos identificar la necesidad de adquirir conocimiento para resolver problemas que aquejan a su respectiva rea u institucin. Por tanto damos respuesta a las preguntas planteadas inicialmente: Para qu exactamente la E.P.S. SEDA HUANUCO necesita el conocimiento? Para que el tiempo de Retraso en el pago por el uso del servicio por parte de los usuarios se disminuya significativamente y en su totalidad. Para que se efectu una Facturacin Eficaz. Para que se establezca una Optima Poltica Tarifaria para inversin, costos y gastos operativos. Cancelacin de la deuda con el FONAVI Para brindar una rpida y oportuna Atencin a los problemas de los clientes.

Cmo le ayudar a lograr sus objetivos (personales, organizacionales)? Efectuando un pago oportuno del servicio, la empresa tendr un mayor ingreso y estabilidad econmica que le permitir incrementar sus fondos destinados a proyectos de inversin y pago de la deuda con FONAVI. La facturacin eficaz permitir llevar un mayor control del servicio, establecer facturas acordes al consumo del cliente y por ende mejorar los ingresos acorde a los gastos de productividad. Una optima y adecuada poltica tarifaria permitir cubrir los gastos operativos, de produccin y de mantenimiento de las redes de agua y alcantarillado. Y a la vez cumplir y satisfacer las expectativas y o necesidades del cliente.

La cancelacin de la deuda con el FONAVI, permitir que la empresa no siga acumulando la deuda por el incremento de los intereses.

La rpida y oportuna atencin a las necesidades de los clientes, mejorara la calidad del servicio y por consiguiente incrementara la imagen y el respeto por la institucin.