Sunteți pe pagina 1din 144

TEHNOLOGIA ACTIVITATII IN UNITATILE TURISTICE ( DE CAZARE )

CONSTANTA

2009

CUPRINS

Capitolul I. Activitatea hoteliera

1.1. Cazarea

1.2. Restauratia

Capitolul II. Structuri de primire

2.1. Criterii de clasificare a hotelurilor pe plan mondial

2.2. Clasificarea structurilor de primire turistice din Romania

2.3. Criterii de clasificare pe categorii de incadrare a structurilor de primire

din Romania

Capitolul III. Organizarea unitatii hoteliere

3.1. Organizarea unui hotel

3.2. Departamentele de baza ale unui hotel

3.3. Responsabilitatile departamenelor de baza ale hotelului

3.4. Divizia de cazare

3.5. Departamentul de alimentatie

Capitolul IV. Spatiile hoteliere si dotarea acestora

4.1. Spatii de cazare

4.2. Spatii comune

4.3. Spatii pentru personal

Capitolul V. Produsul hotelier

5.1. Definirea produsul hotelier

5.2. Servicii hoteliere de baza

5.3. Servicii hoteliere suplimentare

5.4. Aranjamente turistice speciale

Capitolul VI. Organizarea serviciului front – office

6.1. Prezentarea succinta a organizarii departamentului de front – office

6.2. Personalul departamentului de front-office

6.3. Activitati desfasurate de front-office pe perioada sejurului turistilor

6.4. Comunicarea informatiilor despre clientii rezidenti cu celelale sectoare

ale front-office-ului

2

Capitolul VII. Serviciul front-office – functia „Rezervari”

7.1. Rezervarea spatiilor de cazare

7.2. Rolul si importanta rezervarii

7.3. Rezervarea directa – client individual.

7.4. Incidente in activitatea de rezervare

Capitolul VIII. Serviciul de front-office – functia „Receptie”

8.1. Descrierea departamentului de receptie

8.2. Personalul din receptie – profil, atributii, competente

8.3. Vanzarea serviciilor hotelului

Capitolul IX. Serviciul front-office – functia „Concierge”

Capitolul X. Serviciul de front-office – functia „Facturare-Casierie”

10.1. Contabilitatea front-office-ului

10.2. Tipuri de conturi gestionate de catre casierul front-office-ului

10.3. Ciclul de contabilitate a front-office-ului

10.4. Metode de gestionare a conturilor clientilor

10.5. Intocmirea rapoartelor pentru management

Capitolul XI. Tarife practicate in activitatea de cazare

11.1. Clasificarea tarifelor de cazare

11.2. Tarife practicate in politica de vanzare a camerelor

11.3. Achitarea conturilor cu carte de credit sau „charge-card”

11.4. Prevenirea „walk-out”-urilor

Concluzii

Bibliografie

3

CAPITOLUL I ACTIVITATEA HOTELIERA

Organizarea activitatii unei unitati hoteliere este expresia unei politici

manageriale, tinand cont de tipul, capacitatea de clasificare a hotelului.

Pornind de la conceptul de ospitalitate, structura organizatorica trebuie sa

asigure realizarea obiectivelor, si anume satisfacerea nevoilor de baza,

adapost si hrana, impuse de statutul de turist, precum si a altor necesitati,

dorinte, preferinte ale oaspetilor, la un inalt nivel calitativ si in conditii de

eficienta economica.

Aceste considerente au impus configurarea celor doua departamente

specifice ale unui hotel: cazarea si restauratia ( alimentatia publica ) care

asigura serviciile hoteliere de baza.

Alte activitati, indispensabile functionarii unui hotel, sunt legate de

administrare, control, comercializare, resurse umane si se constituie in

departemente si sectoare generale.

1.1.

CAZAREA

1.1.1. Departamentul de receptie ( front office )

Sectoare de activitate :

Rezervari

4

Receptie

Conciergerie

Casierie

Comunicatii

Rolul acestui departament este : promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere, cazare si servicii suuplimentare. Activitati:

o

Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere

o

Planificarea rezervarilor si inregistrarea acestora

o

Evidenta clientilor si a situatiei camerelor

o

Intampinara clientilor

o

Alocarea spatiului de cazare

o

Inregistrarea datelor clientului

o

Efectuarea serviciilor suplimentare

o

Rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor

o

Inregistrarea consumurilor clientilor

o

Incasarea contravalorii serviciilor consumate de client

o

Emiterea notelor de plata si a facturilor

o

Gestionarea cheilor

o

Realizarea comunicatiilor in interiorul si in afara hotelului, prin

telefon, telex, fax

o

Intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice

o

Intocmirea de statistici specifice

o

Colaborarea cu alte sectoare si departamente de activitate

1.1.2. Departamentul de etaj ( Housekeeping )

5

Sectoare de activitate :

Spatiile de cazare

Spatii comune ( publice )

Lenjerie

Spalatorie

Rolul acestui departament este: asigurarea igienei si amenajarea spatiilor hoteliere.

Activitati:

o

Curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte spatii

hoteliere

o

Dotarea si amenajarea spatiilor de cazare

o

Intretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere

o

Efectuarea de servicii suplimentare specifice.

1.1.3. Vanzari – Marketing Acest departament poate functiona ca departament aflat in subordinea directorului general sau in cadrul departamentului de cazare. Importanta acestei activitati a crescut considerabil ca urmare a exploziei concurentei de piata hoteliera, fenomen ce impune o strategie bine conturata si o politica agresiva in domeniul vanzarilor. Activitati principale:

o

Prospectarea pietei

o

Analiza segmentelor de piata

o

Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela

o

Negocierea si incheierea contractelor

o

Urmarirea platilor ( derularea contractelor )

6

o Organizarea de actiuni promotionale

1.1.4. Departamentul tehnic ( intretinere )

In unele structuri organizatorice, departamentul tehnic este parte componenta a departamentelor de cazare, avand in vedere contributia la

functionalitatea instalatiilor si a mobilierului din camere, unul din parametrii calitativi ai produsului de cazare. Dar si echipamentele si mobilierul din dotarea bucatariei, barului, restaurantului etc., precum si cele din dotarea celorlalte spatii comune pentru clienti si pentru personal intra in aria de competenta a acestui departament, motiv pentru care se opteaza adesea pentru varianta unui departament tehnic distinct, in subordinea directorului general. Rolul acestui departament este: asigurarea functionalitatii instalatiilor, echipamentelor, mobilierului, accesoriilor din spatiile hoteliere. Activitati:

o

Intretinerea instalatiilor sanitare

o

Intretinerea instalatiilor electrice

o

Intreniterea sistemelor de incalzire si climatizare

o

Remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere ( de cazare si

comune )

o

Intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie, curatatorie

o

Efectuarea unor servicii suplimentare.

1.1.5. Paza si securitate

Alaturi de primirea plina de curtoazie si consideratie, de grija permanenta fata de dorintele manifestatea, de confortul si igiena camerei, asigurarea securitatii clientului in hotel reprezinta o componenta a ospitalitatii, unul din parametri calitativi ai serviciului de cazare. Din acest

7

motiv, in unele structuri organizatotice acest departament apartine cazarii. Alteori, seful departamentului de securitate este in subordinea managerului general. Activitati:

o

Asigurarea securitatii fizice a clientilor si a personalului in

perimetrul hotelului

o

Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare

si dotare ale cladirii

o

Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarmare

o

Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului

hotelier privind factorii de risc, prevenirea si actiunile in caz de pericol ( incendiu, inundatie, uragan, furtuna, cutremur, jaf, atacuri teroriste etc.

1.2.

Sectoare:

RESTAURATIA

Productia culinara

Servire (baruri si restaurante, room – service si mini-bar )

Catering

Organizare banchete (banqueting)

Rol: realizarea serviciului hotelier de baza – restauratia. Activitati:

o

Aprovizionare

o

Depozitare si conservaree

o

Productie culinara

o

Servire, promovare, desfacere, valorificare

8

CAPITOLUL II STRUCTURI DE PRIMIRE

2.1. Criterii de clasificare a hotelurilor pe plan mondial

Hotelurile din toata lumea sunt clasificare dupa unul sau ma multe

sisteme, dar nu exista cu adevarat un sistem international de clasificare

unitar.

In unele tari cu traditie in turism, cum sunt Franta, Italia, Grecia,

Spania, Jamaica, guvernele controleaza clasificarea hotelurilor. Aceasta are

la baza standardele publice pentru echipamente si servicii, pentru fiecare

categorie in parte, si reprezinta o conditie pentru obtinerea licentei sau

autorizatiei de functionare a unitatilor hoteliere din acea tara.

In alte tari clasificarea hotelurilor se face de catre asociatiile hoteliere

nationale care elaboreaza criterii si modalitati de derulare a clasificarii.

Unele tari auun sitem de clasificare pana la 4 stele, altele pana la 5

stele. Franta si Spania au maximum 4 stele de clasificare, dar exista si o

categorie de 4 stele „luxe”, pentru care se pot clasifica foare putine hoteluri.

9

De curand a aparut in terminologia hoteliera notiunea de hotel de 6 stele

pentru hotelurile ultra-luxoase care ofera clientelei nu doar confort lux, ci si

o experienta speciala prin atentia si serviciile oferite: preluarea de la

aeroport in limuzine de lux, ambiata luxurianta, servidii de finess si welness individualizate, deviza fiind „ Six stars hotels are a marriage of luxury and design” ( „ Un hotel de 6 stele este o combinatie inre lux si design”). Una din cele mai vechi legi care impunea clasificarea hotelurilor ca o

conditie pentru obtinerea licentei de functionare ete cea din Italia, din anul 1937, care prevedere o clasificare a hotelurilor de la 1 la 4 stele si categoria

de lux, sistem de clasificare pastrat, in principiu, si astazi.

In Franta, ministerul turismului stabileste existenta hotelurilor omologae si neomologate, cele pentru turism fiind omologate si clasificate in: hoteluri fara stele, cu stele de la 1 la 4 si categoria 4 stele „luxe”. In Marea Britanie hotelurile sunt clasificate de Tourist Board (Oficiul pentru Turism) in hoteluri de 1-5 coroane (crowns). In Germania, Federatia Hotelurilor si Restaurantelor DEHOGA (Deutscher Hotel – und Gaststattenverband), in colaborare cu asociatiile si camerele de comert ale landurilor, a elaborat un sistem de clasificare, marca inregistrata, care stabileste criteriile si modalitatile de clasificare. Aceasta este in pricipiu voluntara, se efectueaza la cerere, prin completarea unui chestionar de autoevaluare, unitatile obtinand un atestat de clasificare de la 1 la 5 stele care corespund, in ordine crescatoare, categoriilor Tourist, Standard, Komfort, First Class si Luxus. In Elvetia, sistemul este realizat de Asociatia Nationala a Hotelurilor, clasificarea fiind in esenta voluntara si se bazeaza pe autoevaluarea hotelurilor. Standardele hoteliere din Elvetia au un caracter general, stabilind criterii minime: accesul, personalul, securitatea, serviciile oferite,

10

dotarea spatiilor si referiri la calitatea serviciilor: prima impresie, salutul, zambetul, amabilitatea, inforamtiile oferite. In SUA, clasificarile realizate prin Mobil Star Guide (Mobil Travel Guide) si American Automobile Association Diamond Rating (AAA Tour Book) sunt cele mai cunoscute, prima acordand 1-5 stele, celalta 1-5 diamante. Nici unul dintre aceste sisteme nu este supervizat sau afiliat guvernamental. In ambele cazuri, inspectorii acestor publicatii viziteaza anual proprietatile clasificate. Pentru a obtine 5 stele, MTG prevede ca in afara de incadrarea in standardele de functionalitate, fiecare client trebuie tratat ca un VIP. Proprietarii de hoteluri si managerii acestora sunt constienti de variatele sisteme de clasificare prin care sunt evaluate hotelurile lor, urmate de publicarea rezultatelor sub forma de stele, diamante sau alte simboluir, intrucat ele orienteaza clienela in alegerea respectivelor hoteluri ca loc de cazare. Pierderea unei singure stele sau a unui diamant poate avea efecte devastatoare asupra vanzarilor, si implicit, a profitului realizat de un hotel. Din cauza acestor diverse sisteme de clasificare pe stele sau diamante bazate pe diferite standarde, acestea permit doar intr-o oarecare masura comparatia calitativa a hotelurilor dintr-o tara cu cele din alta tara. Dar se observa tendinta de generalizare a sistemului de clasificare de la 1 la 5 stele, bazat pe standardele unanim acceptate pe plan mondial. Incepand din a doua jumatate a secolului al XX-lea, in lume au existat mai multe incercari de a se elabora un cadru general, unitar, de clasificare a unitatilor de cazare. In anul 1969, Uniunea Inernationala a Organismelor Oficiale de Turism (UIOOT), predecesoarea Organizatiei Mondiale a Turismului (OMT), a realizat primele standarde internationale pentru clasificarea hotelurilor si a altor structuri similare. Actiunea a vizat sa creeze un cadru

11

unitar de clasificare, oferind agentiilor de turism informatii practice si concrete despre standardele si serviciile hoteliere. In 1975, Organizatia Mondiala a Turismului elaboreaza noi standarde internationale de clasificare a hotelurilor, modificate ulterior, in anul 1988. Aceste standarde au fost adoptate ca baza de orientare pentru tarile cu vocatie turistica din Europa, aplicarea lor extinzandu-se in toate cele sase zone geografice de actiune ale Organizatiei Mondiale a Turismului.

2.1.1. Clasificarea tipologica a structurilor de primire din turismul international

In lume se inregistreaza o multitudine de forme si tipuri de unitati de cazare turistica, clasificate in functie de diferite criterii, cum ar fi: specificul serviciilor oferite, amplasarea, forma de proprietate sau administrare, gradul de mobilitate. In practica internationala se intalnesc urmatoarele tipuri de unitati de cazare turistica:

IMOBILE

private: resedinte secundare (case de vacanta), resedinte ale prietenilor sau rudelor, multi-proprietati (apartamente cumparate in sistemul „time-sharing”);

in mediul rural: pensiuni, ferme

cu scop lucrativ: locuinte sezoniere, camere de oaspeti

colective: hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, vile, sate de vacanta, campinguri, cluburi, ansambluri de locuit (case familiale sau condominii)

12

colective pentru turismul social: colonii de vancata, hanuri pentru tineri, tabere pentru tineri, refugii montane

MOBILE

private: nave (iahturi, iole, salupe, barci), rulote

cu scop lucrativ: ambarcatiuni de locuit, nave, rulote

in mediul rural: camping la ferma, camping neorganizat, rulote

colective: nave de croaziera, camping, caravane.

Se poate observa faptul ca sunt evidentiate toate tipurile de unitati, atat mobile cat si cele imobile, colective sau private, ceea ce duce la concluzia ca sunt evaluate toate fluxurile turistice si exprimate in indicatori specifici de turism.

2.1.2. Clasificarea structurilor de primire turistice in functie de forma de proprietate si de exploatare

Industria turismului este cel mai dinamic domeniu economic din lume, inregistrand ani la rand un ritm de crestere care l-a devansat pe cel al altor domenii de activitate. Este adevarat ca, in ultmii ani, acest ritm a scazut, inregistrandu-se asa numita „crestere 0”, ca urmare a climatului de instabilitate politica si a zonelor conflictuale din lume. Cu toate acestea, cele mai profitabile investitii sunt considerate cele din turism si, in special, cele in structurile de primire turistica. In prezent, in lume, se inregistreaza mai multe tipuri de unitati, aflate in forme de proprietate si exploatare diferite. Astfel, intalnim structuri de primire in urmatoarele variante:

13

structuri private, independente

structuri componente ale lanturilor hoteliere voluntare

structuri componente ale lanturilor hoteliere integrate

Ponderea cea mai mare a structurilor de primire turistica din lume o detin cele private, independete, in special cele sub forma de hoteluri. Hotelurile independete sunt, in general, de capacitate mica si medie, exploatate in regim familial. Turismul de afaceri a inregistrat un ritm sustinut si constant de crestere fapt ce se reflecta in extinderea lanturilor hoteliere in lume. Fiecare lant hotelier reprezinta o imagine de marca sustinuta de standardele specifice.

2.2. Clasificarea structurilor de primire turistie din Romania

Clasificarea structurilor de primire turistice se poate face dupa mai multe criterii, si anume din punct de vedere: al tipologiei, al categoriei de incadrare, al destinatiei, al amplasarii, al fluctuatiei turistice, al dimensiunii, al arhitecturii, etc. Cele mai frecvente criterii care stau la baza clasificarii unitatilor de primire turistice sunt de ordin tipologic si de incadrare pe categorii de confort. In Romania, clasificarea structurilor de primire turistice se realizeaza de catre Ministerul Turismului, prin Directia Generala de Autorizare si Control ( DGAC ). Astfel, in conformitate cu OMT nr.510/2002. Toate structurile de primire turistica din Romania, indiferent de proprietate si de exploatare, sunt obligate sa respecte criteriile minime de clasificare prevazute in acest ordin.

14

TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCTIUNI DE CAZARE DIN ROMANIA

In OMT nr.510/2002 privind clasificarea structurilor de primire turistice se stabilesc si definesc urmatoarele tipuri de unitati de cazare:

Hotelul este structura de primire turistica amenajata in cladiri, care pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator, asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta. Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate incat sa asigure pastrarea si prepararea alimentelor, precum si servicrea merei in incinta acestora, sunt considerate hoteluri-apartamente. Motelul este unitatea hoteliera situata, de regula, in afara localitatilor in imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat si amenajat atat pentru satisfacerea nevoilor de cazare si de masa a turistilor, precum si pentru parcarea in siguranta a mijloacelor de transport. Hotelul pentru tineret este structura de primire turisticacu dotari simple, adaptate cerintelor caracteristice tineretului, care asigura servicii de cazare, masa, agremen, pe baza unor regulamente de organizare interioara specifice. De regula, este amplasat in centre urbane universitare, statiuni si in alte zone turistice frecventate de tineret. Hostelul este structura de primire turistica cu o capacitate maxima de 5 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe niveluri, in cladiri amenajate, de regula, in cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica. Vila este o structura de primire turistica de capacitate relativ redusa, functionand in cladiri independente, cu arhitectura specifica, situata in

15

statiuni balneoclimaterice sau in alte zone si localitati de interes turistic, care asigura cazarea turistilor si prestarea unor servicii specifice. Bungaloul este structura de primire turistica de capacitate redusa, realizata, de regula, din lemn sau alte materiale similare. In zonele cu umiditate ridicata (munte, mare) acesta poate fi construit si din zidarie. Bungalourile sunt amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta, ca unitati independente in cadrul unor statiuni sau zone turistice sau ca spatii complementarea pe langa alte structuri de primire turistic. Acestea asigura cazarea turistilor, precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza. Functioneaza, de regula, cu activitate sezoniera. Casutele sunt spatii de cazare de dimensiuni reduse, realitate din lemn sau alte materiale similare, compuse, de regula dintr-o camera si un mic antreu sau terasa, uneori dotate si cu grup saniar propriu. Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri de regula vile sau bungalouri, amplasate intr-un perimetru bine delimitat, care asigura turistilor servicii de cazare, alimentatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentare ( agrement, activitati sportive, servicii culturale etc.). Campingul este structura de primire turistica destinata sa asigure cazarea turistilor in corturi sau rulote, astfel amenajat incat sa permita acestora sa parcheze mijloacele de transport, sa isi pregateasca masa si sa beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unitati. Spatiile de campare, organizate in gospodariile populatiei, sunt structuri de primire turistica, constand din una sau mai multe (nu mai multe de 10) parcele de campare, amplasate pe teren bine delimitat, in incinta curtii sau gradinii aferente unei proprietati din mediul rural sau urban. Popasul turistic reprezinta structura de primire turistica de capacitate redusa, formata din casute si/sau bungalouri amplasate in perimetrul bine

16

delimitat, care asigura servicii de cazare si alimentatie, precum si posibilitati de parcare auto. Cabana turistica este structura de primire turistica de capacitate relativ redusa, functionand in cladiri independente, cu arhitectura specifica, care asigura cazare, alimentatia si alte servicii specifice, necesare turistilor aflati in drumetie sau la odihna, in zona montana, rezervatii naturale, in apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic. Refugiul turistic este structura de primire turistica situata in locuri izolate si greu accesibile din zona montana, de regula la altitudini mari, avand o capacitate redusa, cu grad minim de confort si un numar redus de personal de servire. Acestea nu se clasifica. Cabana de vanatoare si de pescuit este structura de primire turistica de capacitate redusa, amplasata in zone bogate in fond cinegetic si de pescuit, care asigura conditii de cazare si servicii suplimentare specifice activitatii. Pensiunea turistica este structura de primire turistica cu o capacitate de cazare de pana la 10 camere, totalizand maximum de 30 de locuri in mediul rural, si pana la 20 de camere in mediul urban, functionand in locuintele cetatenilor sau in cladiri independente, care asigura, in spatii special amenajate, cazarea turistilor si conditiile de pregatire si servire a mesei.

Pensiunea agroturistica este pensiunea turistica care poate asigura o parte din alimentatia turistilor, cu produse din propria productie. Amplasarea pensiunilor turistice urbane, a pensiunilor turistice rurale si a pensiunilor agroturistice trebuie realizata in locuri ferite de surse de poluare si de orice alte elemente care ar pune in pericol sanatatea sau viata turistilor. Apartamentul sau camera de inchiriat in locuinte familiale sau in cladiri cu alta destinatie, este structura de primire turistica, constand dintr-

17

un numar limitat de spatii, care ofera servicii de cazare si posibilitatea

prepararii hranei in bucataria folosita exclusiv de turisti sau in comun cu

locatorul. Se pot organiza si spatii special amenajate pentru prepararea

hranei, destinate exclusiv turistilor.

Navele maritime si fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare,

utilizate pentru cazare turistilor pe durata calatoriei sau ca hoteluri plutitoare

ancorate in porturi, se clasifica pe stele (de la 1 la 5), in functie de calitatea

dotarilor si a serviciilor pe care le ofera.

2.3. Criterii de clasificare pe categorii de incadrare a structurilor de primire din Romania

Clasificarea structurilor de primire se face pe stele, respectiv pe flori

pentru turismul rural. Prin normele metodologice privind clasificarea

structrurilor de primire, se mentioneaza criteriile minime ce trebuie

respectate, pentru fiecare tip de unitate.

Nr.

Tipul de unitate

 

Categoria ( stele )

 

crt.

 
   

5

4

3

2

1

1.

Hotel

x

x

x

x

x

2.

Hotel – apartament

x

x

x

x

x

3.

Motel

   

x

x

x

4.

Hotel pentru tineret

   

x

x

x

5.

Hostel

   

x

x

x

6.

Vila

x

x

x

x

x

7.

Bungalou

   

x

x

x

8.

Cabana

   

x

x

x

9.

Sat de vacanta

   

x

x

x

10.

Camping

 

x

x

x

x

11.

Spatii de campare

         

18

 

organizate in gospodariile populatiei

   

x

x

x

12.

Popas turistic

     

x

x

13.

Pensiune turistica urbana

x

x

x

x

x

14.

Pensiune turistica rurala

x

x

x

x

x

15.

Apartamente sau camere de inchiriat in locuitnele cetatenilor sau in cladiri cu alta destinatie

   

x

x

x

16.

Structurile de primire pe nave fluviale si maritime

x

x

x

x

x

Tabelul nr.2.1. Clasificarea pe categorii de confort a structurilor de primire

Pentru a se putea incadra in una din categoriile mentionate, structurile de primire turistica trebuie sa indeplineasca Criteriile obligatorii prevazute in OMT nr.510/2002, Anexa 1.1.a, pe urmatoarele grupe:

1. Starea generala a cladiri: aspect, firma, insemne distinctive, paracare (garaj), rampa de acce al carucioarelor pentru persoanele cu deficiente fizice s.a.

2. Organizarea spatiilor si a serviciilor aferente: numar minim de spatii de cazare, suprafata holului de primire, serviciul de receptie cu spatii pentru comercializare, spatii pentru pastrarea bagajelor, spatii pentru administratie, spatii pentru pastrarea echipamentelor sportive (garderoba), sistem de pastrare a valorilor turistilor, oficiul pentru cameriste.

19

3. Instalatii: sistem de climatizare sau aer conditionat, incalzire, izolatie fonica, iluminat electric, grup electrogen, ascensoare (pentru turisti, pentru bagaje si pentru personal).

4. Suprafata minima a camerelor

5. Suprafata minima a camerelor de baie

6. Inaltimea minima a camerelor si culoarelor

7. Inaltimea minima a casei scarilor

8. Numarul maxim de paturi in camera

9. Echiparea sanitara

10. Dotarea cu mobilier, lenjerie si alte obiecte in: camera, baie, vestibul salon apartament.

11. Seif/posibilitate de pastrare a vlorilor: centralizat (la receptie), in camera

12.Telefon/fax

13. Incasarea contravalorii serviciilor: pe baza cartii de credit (carduri), in fata clientului.

14. Spatii de alimentatie: spatii pentru pregatirea mesei

15. Spatii de aliemtantie: spatii pentru servirea micului dejn, bucatarie echipata complet in apartamente, bufet, restaurant, bar de zi.

16. Dotari pentru organizarea intalniri de afaceri, congrese, conferinte, seminarii, receptii: Sali polivalente, birouri, instalatii de traducere simultana.

17. Servicii minime obligatorii: a) care pot fi cuprinse in tarif sau cu plata separata

b) fara plata 18. Alte criterii: personalul hotelier cunoscator de limbi straine

20

Anexa 1.1.b. prevede Criterii suplimentare (facultative) de evaluare:

constructii-instalatii si dotari, alte servicii, spatii de agrement si fitness,

centre de afaceri etc.

2.3.1. Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de dimensiunea

constructiva si capacitatea de cazare

Exista o mare diversitate de structuri de primire, fiecare dintre ele

avand particularitati specifice arhitecturale si constructructive. Hotelurile

detin ponderea cea mai mare, in ceea ce priveste capacitatea totala de cazare

din Romania. Ele se clasifica in functie de dimensiunea si capacitatea de

cazare, in:

Hoteluri de capacitate mica (50 camere)

Hoteluri de capacitate medie (50-150 camere)

Hoteluri de capacitate mare (150-300 camere)

Hoteluri de capacitate foarte mare (peste 300 camere).

2.3.2. Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de variatia fluxurilor turistice

Turismul, in general, este influentat de factorii sezonieri, fapt ce se

reflecta si asupra structurilor de primire, in special asupra activitatii de

cazare. Dar nu toate structurile de primire sunt afectate in egala masura de

factorii sezonieri, astfel putem intalnii:

21

Structuri de primire cu un singur varf de sezon(vara), din statiunile de pe litoral, din Delta Dunarii, din regiunile montane izolate;

Structuri de primire cu doua varfuri de sezon (vara si iarna), din statiunile montane si cele baleneoclimaterice;

Structuri de primire cu caracter permanent, relativ putin afectate de factorii sezonieri, aflate in localitatile urbane sau de-a lungul arterelor intens circulate.

2.3.3. Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de destinatie (motivatie) Acest criteriu de clasificare este specific pentru hoteluri, intrucat acestea s-au diversificat si specializat, ca urmare a segmentarii pietei de referinta. Cele mai cunoscute hoteluri sunt:

Hotelurile destinate oamenilor de afaceri - se caracterizeaza printr-o serie de elemente distinctive, atat de ordin constructiv, al dotarilor, cat mai ales din punct de vedere al serviciilor oferite.

Hoteluri destinate vacantei – gazduieste atat turistii care au venit sa se odihneasca, cat si pe cei care vor sa petreaca o vacanta activa.

Hoteluri pentru tratament

Hoteluri pentru sportivi – este adaptat, din punct de vedere constructiv si al dotarilor, pentru a raspunde solicitarilor specifice sportivilor.

Hoteluri de tranzit – se adreseaza, in special, turistilor ce calatoresc in circuit sau care combina mai multe mijloace de transport in calatorie.

22

CAPITOLUL III ORGANIZAREA UNITATII HOTELIERE

3.1.Organizarea unui hotel

Pentru a asigura clientilor o gama larga de servicii, un hotel este

impartit de regula, in mai multe departamente, fiecare avand anumite functii

si atributii. Pt. functionarea eficienta si armonioasa a unui hotel, este necesar

ca diferitele departamente sa conlucreze.

Organizatia poate fi definita, in general, ca un sistem de activitati

coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaza pt. atingerea unui scop

comun, fiind condusi da catre o anumita autoritate.

Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece:

- este infiintat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi

serviciile de cazare si alimentatie, in scopul obtinerii unui profit;

23

- planifica si coordoneaza activitatile personalului sau pt. indeplinirea obiectivelor;

- personalul este impartit in departamente functionale, fiecare avand propria sa zona de autoritate si responsabilitate.

Structura organizatorica Cu exceptia hotelurilor tip exploatatie individuala foarte mici, de

familie, activitatile specifice unui hotel sunt indeplinite in cadrul unor servicii sau departamente. Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatiuni omogene sau complementare, indeplinesc o functie specifica in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil (sef serviciu). Serviciile regrupate formeaza departamente, iar ansamblul departamentelor formeaza hotelul insusi. In cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente.birouri, sectii, brigazi, partizi,etc. Gruparea lucratorilor in servicii si departamente se face dupa mai multe criterii:

distinctia activitatii, in functie de care facem diferenta intre

servicii si departamente operationale si servicii si departamente functionale. Departamentele si serviciile operationale sunt cele care asigura prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere. Activitatile operatinale specifice unui hotel sunt cele de cazare si alimentatie, telecomunicatii, inchirieri sali, saloane de coafura, piscina, sauna, sala de gimnastica, florarie, etc. Departamentele si serviciile functionale sunt colaterale dar indispensabile functionarii hotelului, respectiv administrare, comercializare, intretinere.

1.

24

2.

intinderea autoritatii. Pentru a arata in ce consta acest criteriu

de diferentiere a serviciilor si departamentelor hoteliere, vom prezenta cativa termeni sinonimi, respectiv norma de conducere, numarul de subordonati direct sau ponderea ierarhica.Acest criteriu depinde de amploarea atributiilor precum si de responsabilitatea fiecarui cadru de conducere. Astfel, spre deosebire de un sef de compartiment sau chiar un sef de serviciu, un director (sef de departament) are si alte responsabilitati in afara celor de coordonare si control al subordonatilor. In general, cu cat nivelul ierarhic este mai inalt, cu atat timpul

alocat atributiilor de previziune si organizare au pondere mai mare, in detrimentul atributiilor de coordonare si control , iar la acestia, activitatile de coordonare si control au un caracter mai complex. Distingem notiuni precum:

- pragul de eficienta care se aplica in cazul directorilor si sefilor de serviciu, unde numarul maxim al subordonatilor este cinci.

- unitatea de supraveghere care se aplica in interiorul serviciilor, care se situeaza in intervalul 10-30.

3. capacitatea hotelului, categoria de incadrare, etc.

Structura organizatorica in cadrul unui hotel este influentata decisiv de complexitatea hotelului, respectiv si marimea si stilul de operare. Intr-un hotel de categorie modesta si cu capacitate relativ redusa, structura organizatorica nu ridica probleme deosebite. In aceste situatii se aplica principiul multiplicarii atributiilor pt. fiecare lucrator in parte, dar in special pt. directorul de hotel (patron). Un hotel mare, de lux, va desfasura mult mai multe activitati, iar fiecare lucrator in parte va avea responsabilitati distincte. Organizarea activitatii intr-un hotel depinde, in principal, de marimea hotelului. Una din diferentele majore consta in aceea ca intr-un

25

hotel maredirectorul este adesea proprietarul, in timp ce intr-un hotel mare exista un consiliu de conducere. O alta diferenta este aceea ca, intr-un hotel mare personalul este strict specializat, in timp ce intr-un hotel mic un angajat indeplineste mai multe activitati.

Organizarea unui hotel mic

Proprietar/Manager

Front-office Bucatarie Bar Receptioneri Bucatari Barmani Etaj Restaurant Puncte comerciale Cameriste Ospatari
Front-office
Bucatarie
Bar
Receptioneri
Bucatari
Barmani
Etaj
Restaurant
Puncte comerciale
Cameriste
Ospatari

Vanzatori

In cazul organizarii unui hotel mare, international, distingem chiar trei nivele de organizare, si anume:

- nivelul de corporatie

- nivelul managementului hotelului respectiv

- nivelul operational al hotelului.

26

3.2. Departamentele de baza ale unui hotel

Datorita varietatii serviciilor de alimentare si cazare asigurate de un

hotel si pentru a oferi clientilor servicii eficiente, este necesara impartirea

activitatii hotelului in departamente distincte. Intr-un hotel cu servicii

complete, principalele departamente/divizii sunt cele prezentate in figura

urmatoare. Proprietarii hotelului Managerul hotelului Alimentatie Vanzari Cazare si marketing Contabilitate
urmatoare.
Proprietarii hotelului
Managerul hotelului
Alimentatie
Vanzari
Cazare
si marketing
Contabilitate
Intretinere
Securitate
Personal
si
training

Cu cat hotelul este mai mare, cu atat sunt mai numeroase facilitatile

oferite si ca atat fiecare departament va deveni mai specializat.Aceasta

inseamna ca numarul sectiunilor dintr-un departament va creste.

Dintre cele mentionate in figura putem distinge departamentele

operationale, respectiv cele care vand clientilor bunuri si servicii si deci

aduc, creeaza veniturile hotelului, si departamentele functionale sau de

sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele operationale.

Departamentele operationale, la randul lor, sunt:

- departamente operationale principale sau primare, precum cele

de cazare si alimentatie;

- departamente operationale secundare sau auxiliare, intre care

spalatoria/curatatoria pt. clienti, dotarile recreative, telefoane,

centre de afaceri.

27

Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaza in mod direct servicii catre clienti, deci nu genereaza venituri directe. Acestea sunt departamentele de vanzari si marketing, contabilitate, intretinere, securitate, personal si training.

Departamente „de fatada” si departamente „din spate” O metoda alternativa de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este masura in care acestea sunt implicate in contactul cu clientul. Astfel, departamentele hotelului pot fi impartite in „departamente de fatada” si „departamente din spate”. Departamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora angajatii au contact permanent cu clientii, cum ar fi receptia, casieria, restaurantul, barurile, room-service, spatii recreative. Departamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este redus sau absent, intre care departamentele personal, contabilitate, intretinere(tehnic), aprovizionare.

3.3. Responsabilitatile departamentelor de baza ale hotelului

1. Alimentatie Departamentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de facilitati, dar se concentreaza, in special, pe oferta de preparate culinare si bauturi. De altfel, in hotelurile din SUA acest departament se numeste „Food and Beverage”. Serviciile specifice acestui departament pot fi asigurate prin coffee-shop-uri, restaurante specializate, departamentele banchete si room- service.

28

2.

Vanzari si marketing

Acest departament este responsabil de generarea de noi afaceri pt.

hotel. Acestea pot consta

organizarea de reuniuni, etc. Departamentul se ocupa, de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea vanzarilor, avand adeseori si activitati specifice relatiilor cu publicul.

in inchirierea de camere si functionalitati,

3. Contabilitate

Departamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activitatilor financiare ale hotelului. Activitatile contabile pot include incasari in numerar si operatiuni bancare, procesarea statelor de plata, acumularea de date operationale, pregatirea rapoartelor interne, de audit si bilanturilor. Datorita importantei datelor si a statisticilor financiare, este necesar sa existe o coordonare stransa intre departamentul contabilitate si front-office.

4. Intretinere Acest departament este responsabil pt. intretinerea si functionarea tuturor masinilor si instalatiilor (inclusiv incalzirea, aerul conditionat, iluminarea,etc). Este responsabil pt. executarea tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie, mici lucrari de zidarie, intretinerea instalatiilor tehnico- sanitare si a altor lucrari, atat in interiorul cat si in exteriorul hotelului. Nu toate lucrarile de intretinere pot fi realizate de angajatii acestui departament. Uneori, pot aparea probleme care necesita executarea lucrarilor de catre firme specializate.

5. Securitate

29

Securitatea hotelului este, in principal, responsabila pt. siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor hotelului si a bunurilor acestora. Aceasta poate include supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc.

6. Personal si training (resurse umane)

Departamentul este responsabil pt. angajarea personalului (inclusiv recrutarea si selectionarea interna si externa), precum si de implementarea de programe de training, relatiile dintre angajati. In ultimul timp, acest departament a castigat in importanta datorita confruntarii inevitabile cu legislatia, lipsei fortei de munca si a presiunii tot mai crescute a concurentei. In prezent, hotelurile tind sa puna tot mai mare accent pe training si dezvoltarea personalului, precum si pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, in scopul de a pastra forta de munca existenta.

7. Divizia cazare

In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de inchiriere a camerelor dar si de asigurarea de servicii si dotari pt. clienti. Din aceste considerente, aceasta divizie are in componenta mai multe departamente si sectiuni. Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pt. hotel, si in multe cazuri, veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare rata a profitului.

30

3.4. Divizia de cazare Divizia cazare este compusa din doua departamente principale:

- departamentul front-office

- departamentul de etaj.

Pornind de la aceste departamente, organizarea diviziei de cazare se prezinta astfel:

Manager de cazare
Manager de cazare

Manager de cazare

Manager de cazare

Departament front-office

Departament de etaj

Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la nivelul de acces al clientilor in hotel si asigura primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de focalizare al activitatii in interiorul acestui departament este desk-ul receptiei. Acesta este, de obicei, locul unde clientii isi formeaza primele impresii semnificative despre hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pt. toate operatiunile desfasurate de hotel. Desk-ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare:

- casierie;

- corespondenta si informatii

- luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor. Pentru acestea pot fi organizare desk-uri separate sau toate se desfasoara la un desk unic. Desk-ul receptiei este amplasat in zona cea mai aglomerata a holului unui hotel.

Holul hotelului (holul receptiei) Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poate fi organizat in mai multe „sectoare de lucru”:

31

- intrarea

- desk-ul (comptoir)

- biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra desk-ului

- scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care, atunci cand conceptia arhitectonica permite, sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea de supraveghere permanenta de la comptoir

- grupurile sanitare de pe hol

- accesul spre restaurant, bar, saloane, etc.

Practic, activitatea departamentului front-office se desfasoara in cea mai mare parte la comptoir, care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua in spatele careia se realizeaza activitatea lucratorilor din acest departament), dar si utilajul principal de lucru care asigura coordonarea activitatii intregului departament de front-office. Lungimea comptoirului se stabileste in functie de numarul de camere din hotel, respectiv aprox. 3 cm/camera, iar la hotelurile de 25-100 camere, lungimea nu trebuie sa fie mai mica de 3 m.

Departamentul de etaj (housekeeping) Termenul etaj desemneaza activitatea de intretinere a camerelor si a spatiilor hotelului. Acest departament asigura conditiile de confort si igiena in cadrul unitatii de cazare. Considerand spatiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui produs de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate. Pe langa acestea departamentul de etaj se mai ocupa si de alte activitati:

32

- functionarea instalatiilor electrice, sanitare, etc. In colaborare cu departamentul Intretinere;

- pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de pasageri.

Functiile acestui departament pot fi sintetizate astfel:

- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare (camere, garsoniere, apartamente);

- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna : holuri, culoare, scari principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna;

- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii, debarale, scari de serviciu;

- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curtea interioara, spatiile verzi, spatiile de parcare, etc;

- prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si lustruitul incaltamintei, spalatul si calcatul lenjeriei, etc. Pentru efectuarea activitatilor specifice, departamentul de etaj are la dispozitie o baza tehnico-materiala care include:

a) oficiul cameristei este incaperea in jurul careia se grupeaza functional toate celelalte elemente in alcatuirea acestei baze tehnico- materiale si se afla la dispozitia cameristei in vederea efectuarii serviciului de etaj. Oficiul este dotat cu lavoar, masina de calcat, recipient de plastic pt. spalarea usoara a rufelor de corp ale clientilor. Poate fi supradimensionat cand include depozitul de lenjerie curata sau cand din lipsa de spatiu, in oficiu se pastreaza paturile pliante care se inchiriaza clientilor si care, in mod normal, se pastreaza in depozitul de rufe curate. b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi si dulapuri cu usi pt. pastrarea lenjeriei curate.

33

c) depozitul de rufe murdare are aceeasi organizare cu cea a

depozitului precedent, cu deosebirea ca trebuie echipat cu un tub de tabla pt. evacuarea rufelor murdare, avand in acest sens corespondent pe verticala oficiul de primire a lenjeriei murdare. Este bine ventilat. d) camera pt. materiale de curatenie este o componenta absolut necesara datorita nocivitatii materialelor chimicale folosite. Este dotata cu rasteluri pt. depozitarea tuturor materialelor de curatenie si in mod obligatoriu cu chiuveta. e) camera pt. evacuarea gunoiului este o incapere de dimensiuni reduse, echipata cu un tub de tabla pt. evacuarea gunoiului

f) W.C.-ul cameristei

g) coridor de serviciu care are rolul de a inlesni circulatia usoara a cameristei.

h) scara de serviciu avand acelasi rol cu al coridorului

i) ascensorul de serviciu cu acelasi rol.

3.5. Departamentul de alimentatie

Activitatea din cadrul acestui departament se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (in primul rand bucatarie) si a spatiilor de servire (saloane de servire, baruri). In principiu, un restaurant cupride o bucatarie si unul sau mai multe saloane. In hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie publica. Ex: la Hotelul Sofitel Bucuresti, bucatarie unica deserveste ambele restaurante :

34

si

romanesti

Volubilis – cu serviciu rapid, la masa si bufet In alte cazuri, se face distinctie intre „bucatarie centrala”, bucatarii satelit, etc. Bucataria centrala – fabrica de mancare – presupune o separare a productiei de servire in spatiu si timp. Organizarea de acest tip este mai raspandita in alimentatia colectiva si cateringul aerian, dar nu este exclusa in alimentatia comerciala, in special sub forma semipreparatelor si a materiilor prime prelucrate primar . De exemplu, 97% din restauratorii SUA utilizeaza produse congelate (cartofi prajiti) care simplifica activitatea propriei bucatarii. In cazul cand productia si consumul au loc in acceasi zi, cu separarea in spatiu, se creaza un lant de distibutie cald. Preparatele calde sunt

Darcleé

restaurant

clasic

cu

specialitati

frantuzesti

introduse in recipiente la o temperatura cat mai mare posibila (+80 ° C), sunt transportate in conditii izoterme si mentinute la bucataria-terminus la

temperaturi de minim 65 ° C.

In cazul cand productia si consumul sunt separate si in timp, (cateva

zile-1an) vorbim de un lant de distributie rece. Daca perioada de pastrare

este

refrigerarea

de

pana

la

6zile,

lantul

de

distributie

are

la

baza

preparatelor. Acestea sunt racite rapid, stocate si transportata la 0 ° C-3 ° C. La bucataria-terminus, inaintea consumului, preparatele sunt aduse la o

temperatura de minim 65 ° C. Daca perioada de pastrare este de pana la 9- 12luni, lantul de distributie se bazeaza pe congelarea preparatelor la

temperatura de -18 ° C. Temperatura este mentinuta pe intreaga durata a stocarii si transportata. la bucataria-terminus unde sunt aduse la o

temperatura de minimum 65 ° C.

35

Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de

unitati de alimentatie, au o bucatarie principala, unde se obtin preparate si

semipreparate care vor fi finisate in bucatariile-satelit aferente celorlalte

unitati (la fel carmangeria, laborator de cofetarie-patiserie)

Activitatea acestor bucatarii-satelit consta in pregatirea preparatelor care le particularizeaza oferta si finisarea preparatelor livrate de bucataria- principala.

Astfel de bucatarii satelit se amenajaza la nivelul unitatilor de tip

snack-bar, caffe-shop, room-service, etc.

Sectorul de productie in sistemul clasic al unui restaurant cuprinde

mai multe zone de lucru:

- prelucrarea primara

- laborator de cofetarie-patiserie

- bufet de serviciu (bucatarie rece) - produse de mic dejun,

deserturi, bauturi nealcoolice calde livrate chelnerilor

- cofetarie

- prelucrare termica (bucatarie calda)

- spalator

- oficiul restaurantului.

Regula fundamentala de igiena exclude orice incrucisare a:

- circuitul materiilor prime care necesita operatiuni de curatire,

cu circuitul materiilor prime curate

- circuitul deseurilor si resturilor cu circuitul materiilor prime si

preparatelor

- a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clientilor

Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana la stadiul de

preparat in farfuria clientului:

- depozitarea in spatiile frigorifice pentru produsele alimentare

care nu necesita pastrarea in conditii de temperatura scazuta

36

- productia in zone distincte de prelucrarea primara pentru:

carne, peste, legume, oua, etc

- distributia – la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luarii de contact a preparatelor care-si urmeaza drumul spre client, cu resturile inscrise deja intr-un circuit aparte

- servirea si consumul preparatelor in salonul de servire Bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe partizi:

- sosuri – functia de sosier

- preparate lichide – functia de ciorbar

- peste – functia de poissonnier

- gratar (grataragiu)

- legume (legumier)

- gustari (bufetieri), etc

Servirea consumatorilor

1. Salonul de servire

2. Baruri

3. Particularitatile alimentatiei rapide

Salonul de servire Cu variatii de la un tip de unitate la

altul, in medie, salonul de servire reprezinta 50% din suprafata totala a restaurantului, cate 25% sunt atirbuite suprafetelor de depozitare si bucatariei. Suprafata care revine unui loc la masa in restaurant:

1.

 

Restaurant de lux

Restaurant

cu

servire

rapida

Salon

2-3 m 2 /loc la masa

1

Depozitare

1,2

0,5

Bucatarie

1

0,5

37

Total:

4-5

2

Pentru salon, pragul de confort este considerat nivelul de 1,3 m 2 /loc la masa, cifra crescand odata cu categoria. In restaurant sunt in vigoare urmatoarele norme:

1,6 m 2 /loc la masa →la restaurante de 5 stele

1,5 m 2 /loc la masa →4 stele

1,3 m 2 /loc la masa

→ 3 stele

la 1 şi 2 stele.

Suplimentare salii de servire, tot spatii destinate clientelei sunt: holul de intrare, garderoba, grupurile sanitare. Room-service-ul – se asigura fie numai pentru micul-dejun, fie permanent. In restaurant pentru hotel de 3-5stele – room-service-ul este un criteriu obligatoriu de clasificare. Servirea micului –dejun ( inclus sau nu in tariful de cazare ) se face in baza fiselor de comanda atarnate de clienti de clanta usii la exterior („Sofitel Bucuresti” inainte de ora 3 dimineata) In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lasata telefonic orice comanda de preparate si bauturi din lista aflata la dispozitie in camera. Exista chelneri de etaj, acestora li se adauga dispeceri pentru servirea in camere care receptioneaza si transmit comenzile telefonice ale clientilor. In restaurant exista mai multe sisteme de efectuare a serviciului:

a) serviciul direct (englez) – chelnerul prezinta la masa platoul pe care se afla preparatul comandat. In cazul unui meniu à la carte, mise-en- place-ul „de asteptare” a fost completat dinainte in functie de comanda clientului. Prin stanga clientului, folosind tacamul de serviciu, numit uneori cleste, dar format din lingura mare si furculita mare, chelnerul efectueaza serviciul propriu-zis, asezand preparatul in farfurie.

si furculita mare, chelnerul efectueaza serviciul propriu-zis, asezand preparatul in farfurie. 1,0 m 2 /loc la

1,0 m 2 /loc la masa

38

Temperatura farfuriei trebuie sa fie corespunzatoare preparatelor servite. Daca este vorba de un preparat cald, incalzirea prealabila a farfuriei se face in loverator. Similar,servirea preparatelor lichide se face la supiera. Este apreciat ca un serviciu de clasa. b) serviciul indirect (francez) – dupa prezentarea platoului, prin stanga oricarui client, chelnerul il va apropia cat mai mult de farfuria.Clientul se serveşte singur, cu ajutorul tacamului de seviciu. O varianta (corespunzatoare unui nivel scazut de prestatie) este asezarea platoului sau supierei la mijlocul mesei, de unde clientii se servesc singuri. c) serviciul la „farfurie”(american) – gata servit pe farfurie, preparatul este adus in salon pe mana, tava sau carucior. Chelnerul aseaza farfuria in fata oricarui client, prin dreapta acestuia. Emblema farfuriei trebuie pozitionata catre centul mesei, bucata de friptura in partea opusa emblemei (catre client). Prin stanga clientului se aseaza salatiera. Cele mai multe operatii (inmanarea listei-meniu, turnarea in pahare, servirea la farfurie, debarasarea farfuriei, prezentarea notei de plata) se efectuaza pa partea dreapta a clientului. d) serviciul la gheridon (a la russe) – se efectueaza operatii de transare, flambare, filetare(scoaterea fileurilor la peştele rasol şi la crapul pregătit saramură întreg, îndepărtându-se aripioarele, pielea şi şira spinării), pregătire, porţionare. Dupa transare, etc. preparatul este servit la masa potrivit sistemului „la farfurie” sau direct. Flambarea presupune, într-o primă etapă, finisarea la flacără a preparatului (pregătirea sosului şi tragerea/naparea clătitelor, etc), urmată de turnarea unei băuturi fine. Înclinând tigaia, alcoolul se prelinge pe pereţii acesteia, la exterior şi ia foc. Se flambează deserturi, fructe, cărnuri, dar şi vinarsul (coniacul) însuşi. Este un serviciu de inalta clasa.

39

e) autoservirea tip bufet (bufet suedez) – utilizeaza inventarul de

servire la dispozitiile, clientii isi aseaza singuri preparatele de pe masa – bufet in farfurie. Sistemul nu exclude prezenta chelnerilor. Debarararea se efectuaza cu tavi sau carucioare. In tara noastra în hotelurile de 3-5 stele este sistem obligatoriu de servire a micului dejun. Ordinea de servire a preparatelor intr-un meniu complet:

- gustari calde si reci

- preparate lichide (supe, creme, ciorbe, borsuri, consommé-uri)

- preparate din peste

- antreuri calde si reci (preparate din oua, paste fainoase, organe la gratar, etc.)

- preparate de baza insotite de legume si salate

- branzeturi (la romani la gustare, francezii dupa preparatele de baza, la englezi si americani la sfarsit impreuna cu fructele)

- dulciuri de bucatarie, cofetarie-patiserie, inghetata Micul dejun:

- continental

bauturi calde nealcoolice (ceai, cafea, ciocolata cu lapte, lapte cald sau rece)

unt, gem (dulceata sau miere)

produse de panificatie

uneori suc de fructe

- american: este mult mai consistent – se adauga preparate de bucatarie, cofetarie-patiserie, sucuri. Meniul desemneaza „totalitatea preparatelor de bucatarie, cofetarie, patiserie si alte marfuri alimentare, care se ofera la o singura masa” Meniurile se diferentiaza, in principal, in functie de gradul de libertate in alegerea preparatelor.

40

a) meniu á la carte, care asigura posibilitatea alegerii dintr-o lista-

meniu. O lista-meniu completa cuprinde un numar de preparate pentru fiecare gama (fel) in parte. Alcatuirea listei-meniu pentru un restaurant de nivel mediu

 

Nr. preparete

Gama-fel

Minime

Maxime

Gustari

5

7

Antreuri sau peste

3

5

Preparate de baza

5

7

Platou cu branzeturi

1

1

Deserturi

7

12

Propunerile zilei

3

5

Total

24

37

Lista meniu nu trebuie sa fie aglomerata, 20% dintre preparate, realizeaza 80% din cifra de afaceri. Diversificarea listei-meniui aferenta restaurantelor clasice atrage cheltuieli mari.

b) meniuri cu pret fix care simplifica alegerea si asigura clientul de

suma care trebuie platita. Sunt nelipsite in restaurantele mici si in special la

pranz. Preturile sunt atragatoare, dar nu pot decadea sub un anumit nivel decat cu riscul degradarii imaginii. Un restaurant poate oferii concomitent mai multe variante de asemenea meniuri, la preturi diferite. Un loc aparte detine „specialitatea zilei” (plat de jour), al carui pret are, de aemenea, caracter fix. In general, meniul cu pret fix este propus in paralel ca meniu á la

carte.

c) meniuri cu specific, pentru copii, pentru diabetici, etc. ex: Happy Meal – la McDonald’s

41

d) meniu impus – caracteristic sejuririlor, cu achitarea anticipata a serviciilor de masa si asigurarea acestora in sistem „circiut inchis”, cu incadrarea in barem (alocatie) - turistilor li se ofera posibilitatea alegerii, cu o zi in avans, dintre preparatelel catorva variante de meniuri proprii si alimentatiei colective. e) meniul comandat – cand preparatele si bauturile servite se stabilesc cu anticipatie (banchete, receptii, etc.) 2. Baruri In principal orice preparat al meniului trebuie insotit de o bautura alcoolica in special vin. Daca vinurile albe se servesc racite, vinurile rosii se servesc la temperatura mesei. Vinul spumant, ca si vinurile dulci se servesc la o

temperatura de ≈ 2 ° C. Activitatea de ridicare a temperaturii vinurilor rosii, prin aducerea sticlei, cu cateva ore inainte de servire, in barul de serviciu se numeste şambrare. La masa, primul serviciu – inainte chiar de completarea mise-en- place-ului şi aducerea pâinii – îl constituie turnarea apei in pahare. Imediat dupa paine se serveste aperitivul (tuica, vodca, whisky, gin, bitter, vermut, cocteiluri). Vinul spumant se bea la desert.Serviciul se incheie cu cafea, insotita de bauturi digestive (cognac (vinars) si lichior, dar nu numai). Aproape toate bauturile comercializate sunt obţinute prin combinarea mai multor bauturi → cocteiluri realizate de barman, cu cateva reguli de combinare (seminar pag 188).

cu

preparatele culinare

Preparate din peste , antreuri si preparate din carne de pasare se asociaza cu vinurile albe, seci si demidulci

O

importanta

particularitate

prezinta

asocierea

vinurilor

Preparatele de baza se asociaza cu vinurile rosii seci si deniseci

42

Desert vinuri dulci si spumante

Vinurile noi se servesc inaintea celor vechi

Vinurile usoare se servesc inaintea celor tari

Vinurile seci se servesc inaintea celor deniseci si dulci

Vinurile albe seci si deniseci inaintea celor rosii

Vinurile albe dulci dupa cele rosii

In afara barului de serviciu care functioneaza in cadrul restaurantului,

exista numeroase alte tipuri de baruri si alte unitati specializate in servirea si

comercializarea de bauturi alcoolice si nealcoolice.

3. Particularitatile alimentatiei rapide: dintre acestea: coffe-

shop-urile, snack-barul si braseria sunt adesea amplasate

in hoteluri.

Pentru restaurantele cu autoservire, elementul-cheie îl reprezintă

sistemul de distributie.

Fiecare sistem asigura o anumita fluenta a clientilor, si este factor in

determinarea suprafetei salii de consum.

Alti factori:

Numarul

de

clienti→se

apreciaza

ca

un

restaurant

cu

autoservire nu poate

fi

rentabil pentru mai putin de 500

clienti/zi.

Timpul mediu in care un client isi alege preparatele si ia masa

este de 30 minute.

 

Suprafata salii de consum aferenta unui loc la masa

 

Distingem 3 sisteme de distributie

A. Self-service liniar (clasic): clientul deplaseaza tava de-a

lungul liniei de autoservire, alege preparatele si le plateste la

capatul liniei.

43

Formatia de servire este formata din lucratori pentru aprovizionarea liniei, casiere si debarasatoare. Numarul mediu de clienti serviti intr-o ora pe lucrator este de 60, in comparatie cu un restaurant de nivel mediu, cu servire

la masa, unde un chelner bun poate servi simultan la masa 20 clienti. Deci productivitatea difera-3 la 1 in favoarea self-service liniar. Principalul inconvenient il constituie blocarea firului de asteptare, in principal in faza sectorului de preparate calde, datorita indeciziei clientilor si

ruperilor

timpului de alegere, se recurge la limitarea numarului de preparate.

bucatarie. Pentru reducerea

de

ritm

in

aprovizionarea

de

la

Alte inconveniente:

- tentatia de a repeta alegerea persoanei din fata, clientul

neavand timp suficient pentru alegere

- trecerea clientilor de-a lungul intregii linii de autoservire, chiar daca cineva nu doreste decat un preparat aflat la capatul liniei sau o bautura Ordinea de prezentare:

- tavi, tacamuri, pahare

- gustari

- branza

- deserturi

- inghetata

- preparatul de bază

- paine

Avantaje: - productivitatea inalta a persoanei de servire

- posibilitatea observarii directe a reactiei clientului

- folosirea intensiva a suprafetei de distributie

B. Distributia free-flow: amenajarea se realizeaza sub forma

cu

de

posturi

de

distributie

specializate

(gustari,

preparate

44

garnitura, deserturi, bauturi, eventual amplasate insular, separate

prin zone de acces. Clientul trece cu tava prin fata acestora, liber, degajat, alegand preparatele in ordine in care doreste. Posturile de distributie se pot prezenta sub forma de standuri, fiecare, eventual, incluzând o casa pentru efectuarea platii. Inconveniente:

productivitatea este mai mica decat la sistemul liniar, dar mai mare decat la restaurantele cu servire la masa suprafata este mai mare, investitia este mai mare, numarul de personal este mai mare Avantaje:

-

-

- inconvenientele sistemului liniar

- relaţiile clienti-personal se realizeaza prin intermediul lucratorilor care aprovizioneaza posturile de distributie, precum si a responsabilului care poate avea si rolul de a intampina si

indruma clientii Sistemul ORION: in cadrul oricarui stand, bucatarul pregateste preparatele comandate sub ochii clientului, din materia prima expusa in fata sa; timpul mediu de aşteptare este de10minute Avantaje: - prospetimea preparatelor

- adaptarea la gusturile clientilor

- raporturi nemijlocite client-bucatar

- scad cheltuielile de stocare

C. Sistemul carusel: se foloseste un sistem de autoservire =

carusel, organizat pe 4 niveluri (etaje). Produsele sunt etalate pe carusel, care efectueaza o miscare de rotatie, in plan orizontal. Accesul la preparate se efectueaza prin ghusee de distributie (in general 6 la numar). Aprovizionarea caruselului se face neintrerupt, de la bucatarie.

45

Avantaje:

- reducerea suprafetei de distributie – chiar si fata de sitemul liniar

- indecizia unui client duce la blocarea unui singur ghiseu din cele sase Dezavantaje:

- vizualizarea cu o anumita dificultate a preparatelor din cauza rotatiei stabilirea greoaie a contactului client-personal.

46

Capitolul IV SPATIILE HOTELIERE SI DOTAREA ACESTORA

Spatiile hoteliere se pot clasifica dupa mai multe criterii, dupa cum

urmeaza:

I. Dupa amplasare:

a. Spatii exterioare – cele situate in afara cladirii hotelului – scara,

alei, spatii verzi, parcare, terase, terenuri, piscina, parc etc.

b. Spatii interioare – cele situate in incinta hotelului

II. Dupa categoria persoanelor care le utilizeaza:

a. Spatii pentru clienti

b. Spatii pentru personal

III. Dupa scopul utilizarii – public sau privat:

a. Spatii de cazare

b. Spatii comune (publice)

4.1. Spatii de cazare

Conform OMT 510/2002 tipurile de spatii de cazare specifice sunt:

-

camere;

47

- garsoniere;

- apartamente.

Dupa numarul de paturi, camerele pot fi:

camere cu un pat ( single ):

o

cu pat individual ( latime minima 90 cm, lungime 190/200

cm);

o

cu pat matrimonial ( latime 140 cm, lungime 190/200 cm);

o

cu pat dublu ( latime minima 160 cm, lungime 190/200

cm); Dupa standardele europene (in.=inch = 2,54 cm):

o

pat individual (single bed – latime 36 in., lungime 75/80 in.),

camera astfel dotata – single room;

o

pat dublu ( double bed – latime 54 in., lungime 75/80 in.),

camera astfel dotata – double room;

o

pat queen (size) – latime 60 in., lungime 80 in.;

o

pat king (size) – latime 72/78 in., lungime 80 in.;

Camere queen sau king sunt camere dotate cu un pat de tip queen sau

king.

camere cu 2 paturi ( individuale ), numita la noi camera dubla, iar in hotelaria internationala twin room. Dupa standardele americane:

o

pat twin standard – latime 39 in., lungime 80 in.;

o

pat oversize twin – latime 45 in., lungime 80 in.;

Dupa standardele europene – latime 100 cm, lungime 200 cm. Camera dotata cu doua paturi duble este numita twin double room. camere alaturate, care au o usa comuna, dar si usi separate de acces de pe coridor, sunt numite la noi suita, termen care in

48

hotelaria internationala a evoluat, suite, desemnand apartament de hotel, iar camerele comunicante sunt numite connecting rooms. garsonierele sunt mai spatioase, dotate cu mobilier de primire – canapea, folotii, masuta – iar domitorul este delimitat de restul spatiului printr-un glasvant, paravan etc. In hotelaria internationala garsonierele de hotel sunt numite junior suite, iar studio sau one- room apartament sunt cele situate in hotelurile-apartamente sau case de vacanta, dotate cu bucatarie sau chicineta. apartamentele sunt alcatuite din:

salon si sufragerie sau salon – sufragerie;

unul sau mai multe dormitoare (maximum

5);

grupuri sanitare, in functie de numarul de

locuitori si de categoria de clasificare. In hotelaria internationala apartamentul de hotel este numit suite ( cu variantele senior suite, junior suite, presidential suite, royal suite, family suite, VIP suite), iar denumirea apartament se utilizeaza pentru apartamentele tip locuinta din casele de vacanta sau hotelui – apartamente, fiind dotate obligatoriu cu bucatarie sau chicineta si grup sanitar individual pentru fiecare dormitor. Un tip special de apartamente este duplex-ul – apartament situat pe doua nivele, prevazut cu scara interioara. alte tipuri de spatii de cazare, diferentiate dupa anumite criterii, pot fi:

o

spatii de cazare business class pentru clienti – oameni de

afaceri, dotate corespunzator (computer conectat la reteaua Internet, fax etc.);

o

spatii de cazare pentru fumatori/nefumatori;

49

o

spatii de cazare pentru persoanele cu nevoi speciale, dotate corespunzator.

4.2. Spatii comune

Din categoria spatiilor comune fac parte urmatoarele:

spatii specializate, dotate pentru a raspunde unor anumite functiuni sau destinate anumitor activitati: holul receptiei, coridoare de etaj, saloane de restaurant, baruri, spatii comerciale, sali de conferinta, birouri, saloane de infrumusetare, sala de gimnastica, piscina, sauna, biblioteca, sala de lectura sau secretariat, salon pentru fumatori sau nefumatori, grupuri sanitare comune etc.

spatii de circulatie: scari, corioade, lifturi.

4.3. Spatii pentru personal

Din aceasta categorie fac parte spatiile in care lucreaza personalul, dar si spatiile anexe:

birouri ( inclusiv receptia, concierferie – spatiul pentru concierge, caserie, aflate la vedere, pentru contactul cu clientul);

oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare;

depozite, alte spatii anexe;

lift si scara de serviciu.

50

Capitolul V PRODUSUL HOTELIER

5.1. Definirea produsului hotelier

Produsul hotelier face parte din categoria produselor turistice. Acesta

raspunde criteriilor de definire ale produsului turistic si reprezinta un

ansamblu complex ce curpinde o parte materiala – reprezentata de

constructia si amenajarea hotelului – si o parte imateriala – care se refera la

serviciile furnizate clientului ( continutul acestora fiind reprezentate in

principal de cazare si masa).

Caracteristicile produsului hotelier sunt urmatoarele:

serviciul de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortului pentru

adapostirea si odihna calatorului;

continutul serviciului de cazare hoteliera e determinat de faptul ca

obiectul de cazare indeplineste pentru turist rolul de domiciliu

temporar de aceea trebuie sa aiba o functionalitate complexa;

in organizarea serviciilor de cazare trebuie sa se aibe in vedere ca

intre 30-50% din timpul efectiv de vacanta e petrecut de turist in

incinta unitatii hoteliere;

51

cererea pentru servicii de cazare vine de pe o piata foarte segmentata

atat la nivel international cat si national, de aceea fiecare piata

necesita tehnici publicitare si distributie diferite;

cererea pentru serviciile hoteliere (de cazare) are caracter sezonier in

numeroase cazuri.

Produsul hotelier face parte din produsul turistic, elementele unui

produs turistic fiind:

o patrimoniul resurselor naturale, culturale, istorice sau

tehnologice care tind sa atraga turistul si sa-l incite sa voiajeze;

o echipamenele care prin ele insele nu sunt factori care sa

motiveze calatoria dar lipsa acestora o restrictioneaza;

o facilitatile de acces care sunt in legatura directa cu modul de

transport pe care il va utiliza turistul pentru a ajunge la

destinatia aleasa.

Pentru un hotel aceste elemente sufera anumite modificari deoarece

produsul turistic se restrange la un tip particular de servicii (hoteliere) astfel

de cele mai multe ori cazarea ca serviciu si hotelul ca echipament fac parte

dintr-un produs turistic mult mai extins.

In cadrul lui cazarea, in ciuda faptului ca nu este obiectivul stabilit de

client, este principalul element de preocupare a acestuia o data ce a fost

aleasa o destinatie precisa.

5.2. Servicii hoteliere de baza

Serviciile hoteliere de baza sunt : cazarea si restauratia. Servicii descrise in capitolele anterioare.

5.3. Servicii hoteliere suplimentare

52

In cadrul hotelului se ofera, alaturi de serviciile hoteliere de baza si servicii hoteliere suplimentare, cum ar fi:

furnizarea informatiilor. Orice informatie solicitata de client

trebuie sa fie furnizata. Daca nu exista la indemana materialul informativ, trebuie sa se

comnica clientului intervalul de timp in care se va obtine si furniza informatia solicitata, iar acest interval trebuie respectat. Informatia trebuie sa fie clara, corecta si completa. Categorii de informatii:

a) informatii despre hotel – acestea pot fi:

1. informatii solicitate inainte de inceperea sejurului – vizeaza amplasarea, caile de acces si modalitati de transport, tipuri de spatii de cazare, capacitatea de confort si dotarile existente, servicii suplimentare si facilitati, taxe, tarife si reduceri, modalitati de plata, accesul cu animalele de companie; 2. informatii solicitate in timpul sejurului – vizeaza facilitatile din punct de vedere al localizarii in hotel, programului de functionare, gama sortimentala si tarifele; de asemenea, se refera la servicii suplimentare care nu sunt specifice receptiei; alte informatii: cele care privesc sau vizeaza desfasurarea evenimentelor gazduide de hotel.

b) informatii referitoare la petrecerea timpului liber – vizeaza manifestari speciale (exemplu: targuri, expozitii, festivaluri, diverse manifestari cultural – artistice si sportive etc.);

53

c) informatii referitoare la serviciile oferite de catre diferite institutii sau companii private si de stat (despre banci, asigurari, servicii medicale).

Rezervari pentru clientii aflati in hotel

o

rezervari pentru spatii de cazare – in acelasi hotel serviciul

este asigurat de lucratorul de la rezervari sau receptioner. In alte hoteluri, serviciul de rezervare este efectuat de catre receptioner prin intermediul telefonulul sau cu ajutorul sistemului de rezervare computerizata.

o

rezervari de mese la restaurant;

o

rezervari de bilete la mijloacele de transport – hotelierul

raspunde de biletele livrate si care nu au ajuns la client; biletele se inmaneaza personal;

o

rezervari de bilete pentru manifestari cultural – artistice si

sportive.

Primirea si transmiterea corespondentei

o Pentru client (cand acesta este destinatar) – se preiau toate

plicurile cu corespondenta, se noteaza numele clientului, tipul corespondentei, data si ora sosirii, se pune corespondenta in plin pentru confidentialitate. Se verifica, apoi, daca clientul a sosit la hotel, daca nu, se pastreaza in siguranta pana la sosirea acestuia. Se aloca o fisa de preinregistrare, iar cand soseste clientul i se inmaneaza personal corespondenta. Daca clientul a plecat deja din hotel se transmite corespondenta dupa indicatiile furnizate de acesta. Pentru corespondenta cu regim special se trimite curierul sau bagajistul pentru gasirea clientului in hotel si inmanarea corespondentei.

54

o De la client (cand acesta este expeditor).

Primirea si transmiterea mesajelor. Mesajele pot fi lasate la receptie, primite si transmise telefonic, primite si transmise prin fax.

Trezirea la ora soicitata. Exista doua modalitati de trezire: automata – nu se foloseste in cazul clientilor VIP si clientii casei – si manuala – se efectueaza de telefonist, receptioner, concierge, camerista. Etapele acestui serviciu sunt urmatoarele:

Se asculta cu atentie si se noteaza repetant : ora, data, numarul camerei, numele clientului precum si alte solicitari.

Se introduc datele in program ( sau in fisa de treziri).

Se pastreaza formularul

Se apeleaza camera, spunand: „Buna dimineata, dna/dl. Ionescu, este ora X!”

Depozitarea valorilor. La receptie trebuie sa existe un inscris prin care sa se semnaleze existenta acestui serviciu, prin care sa se precizeze ca este gratuit si ca hotelierul nu raspunde pentru valorine neasigurate. Modalitatile de pastrare a valorilor sunt urmatoarele: seif individual in camera, seif individual la receptie, seif comun la receptie.

Pastrarea obiectelor uitate. Obiectele care nu se pastreaza sunt urmatoarele: obiectele perisabile, lenjeria intima, obiecte personale. Obiectele care se pastreaza sunt de valoare mica si medie dar si de valoare mare (bijuterii, bani etc.).

Serviciul de spalat, curatat, calcat, reparat incaltaminte. Modalitati de efectuare a serviciului:

Daca hotelul are spalatorie/curatatorie proprie sau apeleaza la serviciile altei spalatorii/curatatorii, serviciul este efectuat de catre persoane calificate, cu sprijinul cameristei, valetului, bagajistului, fiind coordonate de

55

guvernanta, receptioner, concierge. Daca hotelul nu are spalatorie proprie, serviciul este efectuat, manual, in limita posibilitatilor, de catre camerista. Solicitarile de calcat sau reparat anumite articole de imbracaminte le rezolva camerista sau lenjereasa-croitoreasa.

Serviciul de curierat. Se ofera servicii specifice in legatura cu sosirea, sejurului si plecarea clientului din hotel (parcare-garare, transport si depozitarea bagajelor, informatii, comenzi de taxi, comisioane in interiorul si in exteriorul hotelului, inmanarea corespondentei, a mesajelor etc.).

Servicii de inchiriere de mijloace de transport.

Efectuarea comenzilor pentru taxi.

Alte servicii.

Personalul specific departamentului de receptie presteaza si alte servicii, cum ar fi:

-

depozitarea bagajelor ( la sosirea sau la plecarea din hotel);

-

parcarea ( de catre portar-usier sau voiturier);

-

schimbul valutar (la receptie sau la casieria receptiei);

-

curatatul incaltamintei (cu masini automate, de catre camerista sau valet);

-

convorbiri telefonice (direct din camera, prin centrala telefonica sau la receptie);

-

vanzarea de marfuri prin receptie (tigari, vederi, obiecte de stricta necesitate, suveniruri etc.);

-

room-service (prin comanda la receptie, la restaurant, la

-

serviciul specializat sau prin completarea liste de room- service); transferul aeroport-hotel sau hotel-centrul orasului (este de obicei un serviciu gratuit).

56

5.4. Aranjamente turistice speciale

Serviciul sau departamentul „conferinte si banchete” da curs unei piete importante, aflate in plina dezvoltare. Este vorba despre reuniuni interne intre membrii unei organizatii, intalnire cu furnizorii, clientii sau alte intalniri de afaceri, cursuri de fomare, ajungand pana la congrese. Nu sunt rare nici conferintele de presa, manifestarile cu caracter privat (nunti) etc.; nu lipsesc prezentarile de moda si galele de box. Hotelul este un loc ideal pentru aceste genuri de manifestari, deoarece, pe langa serviciile specifice (inchirierea salii), ofera un ansamblu de prestatii tipic hoteliere (cazare, masa, etc.), care le completeaza pe cele dintai si alcatuiesc, impreuna, un produs coerent: organizare de banchete si reuniuni si nu simpla inchiere de Sali.

Multe dintre lanturile hoteliere, dar si dintre hotelurile tip exploatatie individuala in masura posibilitatilor – se adreseaza acestui segment de clientela. Un loc aparte il ocupa organizarea de seminarii si congrese. Diferitelor tipuri de manifestari li se dau urmatoarele acceptiuni:

o

banchet – masa care reuneste un numar variabil de persoane, putand

depasi 1000, la care este servit un meniu unic; dejunurile oficiale si dineurile sunt mese ai caror participanti sunt invitati din ratiuni de ordin protocolar;

o

bufet – preparatele si bauturile sunt prezentate pe o masa intinsa,

uneori suprainaltata in raport cu o masa obisnuita de restaurant;

o

lunch – in Anglia este o masa usoara, iar in Franta este un bufet; cel

mai adesea termenul desemneaza dejunul; brunch-ul este un mic dejun servit tarziu, care tine loc si de masa de pranz;

57

o

cocktail party – scopul fiind reunirea participantilor, sunt servite – in

general in picioare – bauturi aperitive si sortimente de canapele (canapeaua areo singura felie de paine , in comparatie cu sandwishul care are doua);

o

receptie – manifestare cu caracter comercial, promotional sau

informativ, regrupand 30-150 persoane; durata nu depaseste, de regula, 3 zile, iar serviciul de alimentatie cuprinde mesa sau cocktail- uri si punerea permanenta a bauturilor la dispozitie;

o

seminar – reuniune de lucru sau de formare, pentru 10-30 persoane,

cu o durata de 3-5 zile; serviciul de alimentatie cuprinde mesele principale si pauzele;

o

congres – manifestare cu caracter informativ, care reuneste 100-1000

persoane pentru a schimba idei si a-si aduce la cunostinta rezultatele studiilor lor, pe durata a 2-3 zile.

o

conferinta – reuniune in cursul careia o persoana face o expunere,

auditoriul neparticipand activ;

o

simpozion – un grup de experti discuta intre ei cu privire la un subiect

anume, in fata unui auditoriu care nu participa activ;

o

workshop – sensul american este al unei reuniuni de 30-35 de

persoane, in cursul careia se discuta in grupuri mici, realizandu-se un schimb de experienta. In hotelurile mari, organizarea si prestatiile realizate in cadrul manifestarilor din aceasta categorie revin serviciului sau departamentului conferinte si banchete. Banchetele permit regularizarea muncii in bucatarie, care nu se mai aglomereaza la cele doua varfuri de sarcina cotidiene, de la pranz si de la cina. In hotelurile mari, daca banchetele au o anume regularitate, departamentul conferinte si

58

banchete dispune de o bucatarie proprie. Specificul sau il constituie productia planificata de preparate culinare, realizata in cantitati relativ mici. In acest caz, departamentul poate avea o organizare completa: i se adauga proprii sau agenti de vanzari (care actioneaza in colaborare cu serviciul marketing – vanzari), organizatori (responsabili de buna organizare a manifestarilor) si personal de servire (sefi de rang, chelneri), toti subordonati directorului de conferinte si banchete. In alte situatii, personalul de servire provine din restaurantul hotelului sau din fara, platit cu ora (exterior). Activitatea de banchete poate fi combinata cu un serviciu catering, aferent organizarii de manifestari in afara hotelului. Pentru buna desfasurare a afacerilor, in cadrul hotelurilor si nu numai , se creeaza centre de afaceri; de regula, este vorba de ansambluri de birouri integral echipate si care beneficiaza de o serie de alte facilitati. Birourile sunt inchiriate pe termen mediu si scurt. Centrele de afaceri dispun de sali de conferinte si intalniri – „meeting rooms”, „show rooms”.

59

Capitolul VI ORGANIZARE SERVICIULUI DE FRONT - OFFICE

In termeni fizici, front-office-ul unui hotel este punctul central, unde

se intalnesc toti angajatii hotelului, un loc in care se inregistreaza

tranzactiile si se tine evidenta si controlul lor.

Serviciul de front-office, impreuna cu cel de etaj, formeaza

deparamentul cazare, iar faca integreaza si alte prestatii (cum ar fi, piscina,

spalatorie, etc) formeaza departamentul de prestatii.

6.1.Prezentarea succinta a organizarii departamentului front-office

HOLUL RECEPTIEI

Casierie

Informatii

DESK (COMPTOIR)

Receptie

Front of the house

departamentului front-office HOLUL RECEPTIEI Casierie Informatii DESK (COMPTOIR) Receptie Front of the house 60
departamentului front-office HOLUL RECEPTIEI Casierie Informatii DESK (COMPTOIR) Receptie Front of the house 60
departamentului front-office HOLUL RECEPTIEI Casierie Informatii DESK (COMPTOIR) Receptie Front of the house 60
departamentului front-office HOLUL RECEPTIEI Casierie Informatii DESK (COMPTOIR) Receptie Front of the house 60

60

Fisele

de

cont

ale

clientilor

Formalitatile

de

cazare

Chei Schimb valutar Informatii diverse

 

Situatia camerelor

Incasarea

notelor

de

plata

Evidenta

turistilor

Pliante, brosuri

 

Back of the house

turistilor Pliante, brosuri   Back of the house Evidente contabile Centrala telefonica Evidenta rezervarilor
turistilor Pliante, brosuri   Back of the house Evidente contabile Centrala telefonica Evidenta rezervarilor

Evidente contabile Centrala telefonica

Evidenta rezervarilor

Lista alfabetica a clientilor

Diverse diagrame

Birourile echipei manageriale

Rapoarte si statistici

6.2.Personalul departamentului de front-office

Această categorie de lucrători hotelieri se identifică şi se structurează în funcţie de modul de organizare a acestui departament. Variantele organizatorice sunt prezentate în tabelul 6.1.

 

Tip-hotel

Compartimente

 

H. mic

 

Recepţie (sau Recepţie şi punct de vânzare)

 

H.

de

Recepţie

   

Concierge

 

capacitate

 

medie

   

H.

mare,

Rcepţie

Casă-

Centrala

 

Concierge

Boutique

european,

facturare

telefonică

de sejur

 

H.

Birou

Recerţi

Casă

Factu-

Tel

Mail

Bell

Ag

Ghişeu

Î

american

rezervări

e

rare

fax

Infor-

captain

voia

bancar

a

61

de

mare

mation

j

capacitate

m

Tabelul nr.6.1. Variante de organizare a departamentului de front-office

Principalele atribuţii ale acestei categorii de personal se referă la

asigurarea

Activităţile care se desfăşoară în cadrul acestui departament, se pot grupa în

4 etape:

clientului la serviciile hoteliere.

şi

facilitarea

accesului

1 – activităţi care se desfăşoară anterior sosirii clienţilor în hotel;

2 – activităţi care se desfăşoară la sosirea clienţilor;

3 – activităţi care se desfăşoară pe perioada sejurului;

4 – activităţi ocazionate de plecarea clienţilor din hotel.

In timpul sejurului la un hotel, clientii pot solicita anumite servicii

si pot participa la anumite tranzactii cu hotelul. Acestea, in majoritatea lor,

sunt efectuate de catre front-office (fiecare sector al front-office-ului având

o anumita parte din responsabilitate). In figura anterioara am prezentat un

exemplu de interactiune dintre clieni si diferitele sectoare ale front-office-

ului. In figura amintita cercul mic exprima circuitul clientilor, iar cel mare

circuitul serviciilor hoteliere.

Organizarea acestui departament depinde de câţiva factori, între

care mărimea hotelului, categoria acestuia, tipul de turişti ( la hotelurile

destinate, în principal turiştilor, serviciile de informare sunt foarte

dezvoltate, în timp ce, în cazul unităţilor care se adresează, într-o măsură

importantă, oamenilor de afaceri, se pune accentul pe serviciile de cazare

propriu-zise, sisteme de plată foarte rapide), etc.

6.2.1.Sarcinile personalului front-office-ului In cele ce urmeaza vom prezenta sarcinile fiecarui sector al front-

office-ului, denumirile si rolurile personalului implicat.

62

Biroul de rezervari Personalul biroului de rezervari include:

- managerul de rezervari (sau supervisor-ul de rezervari);

- agentii de rezervari. Managerul de rezervari controleaza acest sector si organizeaza programarea personalului prin rotatie, stabileste si mentine standarde inalte ale serviciilor si ia decizii referitoare la inchirierea camerelor peste o anumita limita. De exemplu, daca intr-un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervari va decide daca va opri sau va continua efectuarea de rezervari, hotelul devevnind astfel suprarezervat (Suprarezervarea se refera la situatia cand numarul rezervarilor depaseste numarul camerelor disponibile). In hotelurile de marime mijlocie, acest sector poate sa nu aiba un manager propriu si supervisor-ul de rezervari se va subordona direct front- office managerului. De asemenea, in multe hoteluri acest sector de activitate nu exista in mod distinct, rezervarile fiind efectuate de catre receptioneri. Supervisor-ul de rezervari, pe langa praluarea rezervarilor va supraveghea toate inchirierile de camere efectuate, adresandu-se managerului cand trebuie luate decizii importante, de exemplu cand hotelul este plin sau cand cineva solicita o rezervare care nu poate fi acceptata. Lucratorii de rezervari (sau agentii de rezervari) preiau cererile de rezervare, care pot fi transmise telefonic, prin fax, posta sau calculator. Ei tin evidenta numarului de camere rezervate pentru fiecare noapte si inregistreaza detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei incearca sa vanda anticipat serviciile de cazare si roaga clientii sa confirme sau sa-si garanteze rezervarile. Zilnic, ei prezinta receptiei toate detaliile rezervarilor pentru ziua in curs.

63

Receptia (front-desk-ul) Personalul sectorului receptie (sau front desk) poate include:

- managerul de receptie (sau front-desk manager);

- supervisor-ul de receptie(sau front-desk supervisor);

- receptionerii seniori si receptioneri (sau lucratori/agenti de

receptie).

Front-desk-ul este controlat de catre managerul de receptie (uneori

numit front-desk manager). Este datoria lui ca hotelul sa realizeze maxim de

venituri si cel mai ridicat nivel posibil de ocupare al camerelor. Tot in

responsabilitatea acestuia intra monitorizarea si motivarea personalului,

precum si mentinerea unui standard inalt in relatiile cu clientii. Aceasta va

ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in

particular, si de hotel, in general.

Supervisor-ul de receptie are ca responsabilitate specifica

functionarea normala a front-desk-ului. Pe langa aceasta sarcina generala, el

organizeaza schimburile de lucru, se ocupa de reclamatii si de clientii

dificili, cu care receptionerul nu reuseste sa se inteleaga. Anuntarea si

primirea clientilor importanti face parte, de asemenea, dintre sarcinile

suprevisor-ului de receptie.

Receptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al

personalului. El are ca responsabilitati atribuirea camerelor clientilor,

pregatirea in vederea sosirii grupurilor si tratarea problemelor sau cererilor

urgente ale clientilor.

Receptinerii pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire,

efectueaza inregistrarea lor in documentele hoteliere, le atribuie camerele

corespunzatoare si verifica modalitatea de plata folosita. De asemenea,

receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere din hotel (ocupata, libera,

64

curata, murdara sau necorespunzatoare), le furnizeaza clientilor informatii si

in multe cazuri pastreaza cheile camerelor clientilor.

Bagajisti (concierge/serviciul de hol) Departamentul bagajisti cuprinde un grup larg de personal in

uniforma incluzand:

- bagajistul sef de hol (bell-captain/managerul serviciilor de hol);

- portar;

- bagajistii sau bell-boy.

Bagajistul sef de hol are in subordine tot personalul in uniforma al

front-office-ului si, in mod normal, lucreaza la biroul sau aflat in holul

principal al hotelului. Printre sarcinile si serviciile pe care le indeplineste

putem enumera:

- controlul personalului in uniforma;

- legatura stransa cu front-office managerul si cu celelalte

departamente;

- informeaza clientii despre serviciile oferite de hotel si adresele de

interes pe plan local;

- preia mesaje si inmaneaza cheile camerelor ( uneori aceaste este

sarcina departamentului de corespondenta si informatii);

- rezervarea biletelor pt. spectacole si confirmarea calatoriilor cu

avionul;

- planificarea inchirierilor autoturismelor hotelului;

- rezolvarea problemelor si cerintelor clientilor referitoare la

facilitatile recreative locale.

(Prin traditie, bagajistul sef de hol este persoana care se ocupa de

toate cerintele clientului, chiar si de lucruri cum ar fi o calatorie privata cu

avionul).

65

Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate

in tabelul urmator.

Personal in uniforma

Sarcini

Portari

Organizeaza caratul bagajelor, atat pt. clientii care pleaca, cat si pt. cei care sosesc. Deschid usile masinilor.

Bagajisti sefi de hol

Intampina noii veniti. Indica adrese. Cheama taxiuri.

Soferi

Duc clientii la si de la aeroport si gara. Parcheaza autoturismele clientilor.

Bagajisti

Fac comisioane si preiau mesaje, atat de la personalul hotelului, cat si de la clienti, cara bagajele la si de la camere, intretin curatenia holurilor.

In hotelurile care nu au personal separat pt. securitate. Securitatea holului hotelului este in grija personalului in uniforma.

Corespondenta si informatii Un desk pt. corespondenta si informatii se gaseste, in mod normal,

numai in hotelurile foarte mari.

Sectorul de corespondenta si informatii cuprinde:

- supervisor-ul de corespondenta si informatii;

- lucratorii de la corespondenta si informatii.

Supervisor-ul de corespondenta si informatii raspunde de echipa de

lucratori ai acestui sector, care elibereaza cheile clentilor si le furnizeaza

corespondenta si mesajele primite. El raspunde, de asemenea, de vizitatorii

clientilor si informatii despre atractiile pe care le ofera hotelul sau care se

gasesc in zona. Tot el se ingrijeste de asigurarea aprovizionarii cu timbre

postale si articole de papetarie.

66

In prezent, exista multe hoteluri care au centre de afaceri, care

asigura clientilor servicii de secretariat, telex si fax. Aceste centre

degreveaza desk-ul pt. corespondenta si informatii de a raspunde

solicitarilor de informatii ale oamenilor de afaceri si cererile specializate ale

acestora.

Magazinul sau chioscul hotelului, unde se vand carti, reviste,

articole de cosmetica, etc., in general nu face parte din front-office. Totusi,

in hotelurile de marime medie, se pot vinde unele articole marunte de catre

personalul front-desk-ului.

Telefoane

Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane si

operatorii telefonici, atat pt. operarea de zi, cat si pt. cea de noapte.

Supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici trateaza toate

convorbirile care sosesc si pleaca de la centrala telefonica a hotelului. Este

necesar ca personalul din acest sector sa aiba abilitati de comunicare si

lingvistice. Aceasta furnizeaza deseori, prin telefon, informatii generale

despre diverse subiecte, precum starea vremii in alta tara sau atractiile pe

care le poate oferi hotelul. El face legatura pt. convorbirile internationale si

efectueaza apelurile de trezire la cererea clientului. De asemenea, opereaza

sistemul de paging al hotelului, care asigura serviciile de comunicatii pt.

anumiti membri ai personalului si managementului hotelului, care prin

natura muncii lor nu se afla intotdeauna in birou. Un rol vital al

departamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicatie in

cazurile de urgenta (incendiu, etc).

Lucratorii de relatii cu clientii In hotelurile mari, se intampla deseori sa existe un contact foarte

redus intre clienti si alti membri ai personalului, in afara de receptioneri si

67

bagajisti. In astfel de hoteluri, lucratorii de relatii cu clientii, uneori, au rolul

de a incerca sa creeze o atmosfera de preocupare sporita a hotelului fata de

clienti.

Lucratorii de relatii cu clientii, de obicei, au un birou in holul

principal al hotelului. Principala lor responsabililtate este sa le dea clientilor

sentimentul ca sunt bineveniti si sa le asigure servicii personalizate, deseori

acest lucru realizandu-se discutand cu clientii care calatoresc singuri sa care

ar putea sa se simta singuri intr-un oras strain. Acesti lucratori se ocupa, de

asemenea, de problemele si plangerile clientilor si se implica intotdeauna in

situatiile cand un client are nevoie de un doctor sau pur si simplu nu se

simte bine.

In plus, se ocupa de VIP-uri si de clientii traditionali prin

verificarea pregatirii camerelor lor si insotirea lor la sosire.

Casierul front-office-ului Personalul care face parte din casieria front-office-ului include:

- supervisor-ul casier;

- casieri.

Supervisor-ul casier este integral raspunzator pt. toate lichiditatile

financiare si modalitatile de plata ale clientilor, precum si pt. supravegherea

lucrului casierilor front-office-ului

hoteluri casierii front-office-ului se subordoneaza mai degraba managerului

de conturi decat front-office managerului.

Casierii front-office-ului sunt responsabili pt. deschiderea si

lichidarea conturilor clientilor rezidenti. Ei verifica daca toate serviciile sunt

Asa precum am mai mentionat, in unele

trecute in nota de plata a clientilor si daca sunt procesate corespunzator.

Casierii front-office-ului administreaza si sistemul depozitelor in seiful de

valori al hotelului. In hotelurile care au clienti straini, acest casieri asigura si

serviciul de schimb valutar.

68

Centrul de afaceri In ultimii ani, oamenii de afaceri se asteapta ca hotelurile sa asigure

o gama variata de dotari si servicii, care sa le satisfaca nevoile specifice.

Gama serviciilor de acest gen include: fax, fotocopiere si activitati de

secretariat. Oamenii de afaceri pot solicita servicii de traducere si interpret,

precum si inchirierea de echipamente, cum ar fi computere, laptopuri,

telefoane mobile, dictafoane, etc. Amenajarea de sali pt. intalniri private se

afla, de asemenea, printre sarcinile personalului centrului de afaceri. Daca

hotelul are multi clienti care nu vorbesc engleza, atunci este necesara

prezenta secretarelor care vorbesc mai multe limbi.

Night-auditorul Front-desk-ul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe

timpul noptii sau, mai putin intalnit, deservirea acestuia se poate realiza prin

schimburi de lucru.

Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redusa,

noaptea fiind, de obicei, perioada cand se proceseaza diverse documente si

se verifica rezultatele diferitelor operatiuni efectuate; aceste activitati sunt

cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numara:

- verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului;

- bilantul veniturilor hotelului

- efectuarea de statistici si rapoarte pt. management privind

veniturile hotelului.

In trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pt. efectuarea

operatiunilor de cont si casierie erau manuale. Odata cu introducerea

sistemelor computerizate, cea mai mare parte a activitatilor se realizeaza de

catre computere pe intreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajati pt.

operatiile de cont si de audit este redusa si se simplifica sarcinile

69

personalului night-auditului, care va avea sarcina de a verifica totalitatea

inregistrarilor efectuate in cursul zilei, de a tipari si colectiona rapoartele si

statisticile de venituri ale hotelului, obtinute de la calculator. Ocazional,

personalul poate completa manual diverse rapoarte.

Una dintre sarcinile cele mai importante a acestei categorii de

lucratori este back-up-ul sistemului de computere. Aceasta implica

efectuarea de copii ale tuturor fisierelor din computere. In cazul caderii

sistemului, va fi disponibila o copie a fisierelor si inregistrarilor din

calculatoare.

6.2.2.Lucrul in schimburi Personalul departamentului front-office îşi desfăşoară activitatea

normală în sistem 40 ore/săptămână, sau 5 zile de lucru într-o săptămână.

Aceasta inseamna ca un lucrator de la front-office nu se poate astepta sa

aiba fiecare week-end liber. Programul zilnic de lucru poate arăta astfel:

- schimbul de zi 7.00 – 15.00

- schimbul de seară 15.00 – 23.00

- schimbul de noapte 23.00 – 7.00.

Pt. rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea

schimbului, de obicei se rezerva un timp de 15 minute.

Biroul rezervări are un program puţin diferit, respectiv 9.00 –

18.00, iar în week-end, de regulă, personalul biroului este liber. Acest

program ţine cont de programul de lucru obişnuit, al firmelor, respectiv de

la 9.00 – 17.00. Dacă se fac rezervări în afara acestui interval orar, ele sunt

preluate de ceilalţi lucrători ai front-desk-ului.

Multe hoteluri opereaza avand ca baza ora 12.00, la care se

efectueaza, de obicei, check-out-ul. Aceasta inseamna eliberarea camerelor

de catre clienti in ziua plecarii, la ora 12 a.m. Daca acestia doresc sa-si

pastreze camera mai mult timp (de ex. pana la ora 18.00), ei vor trebui sa

70

plateasca 50% din tariful unei zile de cazare; acest lucru, de obicei, ramane san fie hotarat de catre managerul de receptie. In cazul cand clientii elibereaza camerele, dar nu doresc sa paraseasca hotelul pana dupa-amiaza tarziu, ei pot solicita pastrarea bagajelor in hotel.

Cateva diferente de structurare a personalului din hotelurile europene

In cadrul hotelurilor organizate dupa modelul european exista cateva diferente privind structura personalului. Facem mentiunea ca, cel mai adesea, sunt diferente in ceea ce priveste denumirea sau titlul functiei si nu diferente privind continutul activitatii desfasurate de diverse categorii de personal. Mentionam, de asemenea, ca tot ceea ce am prezentat anterior, reprezinta modelul de structurare a personalului in cadrul hotelurilor de tip american.

In hotelurile europene exista un sector distinct al front-office-ului, denumit concierge in cadrul caruia postul cheie este lucratorul concierge. Acesta sta la dispozitia clientului in tot timpul scurs intre momentul cand i se atribuie camera pana cand achita nota de plata (evident ca nu este vorba de una si aceeasi persoana, ci de mai multe persoane care indeplinesc functii diferite).

În fapt, activitatea acestuia începe înaintea sosirii clientului în hotel, cu trierea corespondenţei sosită la hotel, continuă cu întâmpinarea clientului la aeroport, gară, de unde este preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, deschide portiera autoturismului, şi se încheie cu scoaterea din garaj a autoturismului clientului sau procurarea unui taxi, încărcarea bagajelor, transferul la aeroport sau gară cu maşina hotelului, precum şi reexpedierea corespondenţei primite după părăsirea hotelului.

71

Acest lucrător se află în spatele front-desk-ului, în general, în partea dreaptă a acestuia, în situaţiile când există un front-desk unic. El oferă cele mai diverse informaţii solicitate, înmânează şi primeşte cheia camerei, realizează rezervările pentru bilete de spectacole, mijloace de transport, etc, primeşte reclamaţiile clientului. Este posibil ca şi lucrătorul concierge să efectueze plăţi în contul clientului, de ex. plata biletului la teatru. El întocmeşte, în această situaţie, un bon de cheltuieli, cu semnătura clientului, iar în schimbul acestuia casieria eliberează suma solicitată. Simultan, casieria încarcă fişa clientului cu suma respectivă. În cadrul serviciului concierge există, în principal, următoarele

funcţii :

-

şef concierge

-

asistent concierge

-

lucrător concierge de noapte

-

paznic de noapte

-

poştaş

-

şofer

-

însoţitor sau ghid de transfer, pe maşinile hotelului

-

voiturer – duce şi aduce autoturismul clientului în şi din garaj

-

portar

-

bagagist

-

garderobieră

- comisionar, etc. Aşa cum reiese din enumerarea funcţiilor din cadrul serviciului concierge, în sistemul de organizare al hotelurilor europene, acest serviciu înclude si serviciul de hol şi serviciul poştă-informaţii. În organizarea unui hotel american, aceste două compartimente funcţionează în mod distinct.

72

Cea de-a doua diferenta majora se intalneste in organizarea

casieriei front-office-ului. In primul rand, in hotelurile europene facem distinctia intre lucratorul casieriei care se ocupa cu activitatile de facturare si cel care realizeaza operatiunile de casa. In al doilea rand, in aceste hoteluri europene distingem doua functii de conducere in cadrul compartimentului , respectiv seful casierie si credit-managerul. Seful casier are responsabilitatile supervisor-ului casier, pe cand credit-managerul este o functie distincta, utilizata numai in hotelurile mari si care raspunde la intrebarea „are clientul bani sa plateasca sau nu?”, si are ca principale atributii:

- verifică valabilitatea cardurilor, ia legătura cu organul emitent,

- stabileşte valoarea maximală a notei de plată,

- stabileşte numărul maxim de zile de creditare pt. sejururile mai lungi,

- decide prin semnătură, asupra acceptării sau refuzului unui cec de călătorie( în caz de suspectare a neconcordanţei semnăturii), sau a unui cec bancar pt. care nu există care carte de garanţie.

6.3. Activitati desfasurate de front-office pe perioada sejurului turistilor

În acest subcapitol vom examina următoarele probleme:

- actualizarea înregistrărilor clienţilor rezidenţi;

- comunicarea informaţiilor privind clienţii rezidenţi cu celelalte sectoare şi departamente ale hotelului;

- vânzarea serviciilor hoteliere;

- contabilitatea front-office-ului.

73

6.3.1.

Actualizarea inregistrarilor clienilor rezidenti

Departamentul rezervări răspunde de elaborarea rapoartelor de rezervări,

care conţin detaliile rezervărilor, precum şi sosirile şi plecările aşteptate.

Însă aceste documente nu pot descrie exact mişcările pe care intenţionează

să le facă aceştia. Uneori pot apărea discrepanţe între rapoartele de rezervări

şi mişcările efective ale turiştilor datorită:

- „no-show”-urilor

- „walk-in”-urilor

- plecărilor mai devreme

- schimbărilor în statutul rezidenţial al clienţilor (de exemplu,

prelungirea şederii, schimbarea camerei, modificarea tarifului

acesteia sau schimbarea modalităţii de plată).

Deoarece hotelurile trebuie să păstrze o evidenţă exactă a clienţilor

rezidenţi, departamentul de rezervări are sarcina să comunice informaţiile

actualizate despre clienţi celorlalte departamente şi sectoare ale hotelului,

indiferent dacă aceste informaţii se referă la un client nou sosit sau la

schimbarea situaţiei unui client rezidenţial.

6.3.2. Modificare înregistrărilor clienţilor rezidenţi În unele situaţii, documentele care conţin informaţii despre clienţii

rezidenţi ar putea necesita modificări, cum ar fi cazurile când se schimbă:

- tipul sau numărul camerei;

- data plecării;

- tarifele camerelor;

- numărul clienţilor (de ex, un om de afaceri poate fi însoţit de

soţie).

În cazul unor modificări în documentele clienţilor, imediat trebuie

anunţate celelalte sectoare şi departamente ale hotelului.

74

Exemple 1. Doi clienţi, dl şi dna Law, stau într-o cameră twin de lux, beneficiind doar de cazare. Ei intenţionează să stea la hotel trei zile. Dna Law trebuie să plece, însă mai devreme decât îşi planificase.În acest caz, departamentul recepţie trebuie să modifice data plecării şi numărul clienţilor în formularul de înregistrare, lista clienţilor prezenţi trebuie modificată, iar casierul trebuie anunţat că dl Law va plăti tariful corespunzător ocupării camerei de către o singură persoană. 2. Dl Law, după plecarea soţiei, doreşte să se mute într-o cameră single cu mic dejun asigurat. Pentru aceasta, departamentul recepţie trebuie să atribuie o nouă cameră şi să elibereze o nouă cheie. În consecinţă, numărul camerei trebuie schimbat, atât în formularul de înregistrare, cât şi în lista clienţilor prezenţi. Celelalte sectoare şi departamente anunţate şi ele de această schimbare, de ex. casierul (contul dlui Law trebuie transferat la numărul noii camere, iar tariful camerei trebuie modificat), camerista (dl Law ar putea solicita ajutor la împachetatul bagajelor), bagajiştii (bagajele dlui Law trebuie mutate în noua cameră), sectorul telefoanelor (apelurile telefonice trebuie direcţionate corect) şi sectorul de corespondenţă şi informaţii (trebuie eliberată o nouă cheie, iar corespondenţa şi mesajele trebuie redistribuite către noua cameră). Trebuie acordată o atenţie deosebită gestiunii documentelor referitoare la înregistrarea clienţilor. Motivele pt. care trebuie păstrată o evidenţă corectă a clienţilor sunt următoarele:

- respectarea obligaţiilor legale , de ex, a celor care impun păstrarea anumitor informaţii despre clienţi de către hotel;

75

- furnizarea de informaţii la zi despre clienţi tuturor sectoarelor

front-office-ului precum şi altor departamente ale hotelului;

Informaţiile la zi despre clienţii rezidenţi sunt importante deoarece:

- asigură clienţilor servicii rapide şi exacte pe timpul şederii lor

( distribuirea corespondenţei, mesaje şi convorbire telefonice);

- asigură actualizarea corectă şi continuă a plăţilor care trebuie

efectuate de clienţi;

- permite celorlalte departamente planificarea operaţiunilor lor,

bazându-se pe mişcările clienţilor (de ex. departamentul

alimentaţie poate estima cu o anumită precizie numărul porţiilor

la micul dejun).

6.3.3. Gestiunea documentelor de înregistrare Reamintim faptul că, atunci când un client este înregistrat la un

hotel, detaliile personale ale acestuia sunt trecute în formularul de

înregistrare (fişa de anunţare a sosirii şi plecării). Acest formular este păstrat

de departamentul recepţie până la plecarea clientului, după care se arhivează

într-un termen impus de lege (5 ani).

6.4. Comunicarea informatiilor despre clientii rezidenti cu celelale sectoare ale front-office-ului

În vederea asigurării unor servicii de înaltă calitate pt. clienţi, este

necesar ca şi celelalte sectoare ale hotelului să aibă acces la aceste

documente. În cele mai multe hoteluri, informaţiile privind clienţii rezidenţi

se preiau din formularele de înregistrare ale acestora şi sunt distribuite

celorlalte sectoare sub formă de rapoarte ale front-office-ului.

76

6.4.1. Rapoartele front-office-ului întocmite de departamentul recepţie Cele mai uzuale rapoarte întocmite de către departamentul recepţie

sunt: lista clienţiolr prezenţi, „walk-in”-uri şi sosiri suplimentare, modificări privind clienţii, lista plecărilor şi lista check-out-urilor. Aceste sunt doar câteva exemple, întrucât hotelurile pot adopta politici diferite referitor la rapoartele întocmite de departamentul recepţie.

- Lista clienţilor prezenţi. Această listă cuprinde toţi clienţii rezidenţi din hotel. De obicei, numele clienţilor sunt ordonate alfabetic. Lista are data şi ora tipărite în partea superioară şi trebuie actualizată permanent, pt. a pune la dispoziţia celor interesaţi informaţiile la zi despre clienţii hotelului.

- „Walk-in”-urile şi sosirile suplimentare. Această listă conţine toate sosirile neaşteptate şi cele suplimentare din ziua respectivă(clienţii care au telefonat chiar în acea zi pt. a face rezervări). În afara numelui clienţilor şi numărul camerelor acestora, trebuie specificat şi nivelul creditului permis fiecărui client, acordându-se o atenţie deosebită „walk-in”-urilor.

- Modificări privind clienţii. Această listă conţine toate modificările efectuate asupra detaliilor clienţilor la data respectivă (nr. camerei, tarif, nr.clienţilor, durata şederii).

- Lista de plecări. Conţine toate plecările curente aşteptate. Nu toţi clienţii de pe această listă efectuează operaţiunea de check-aut, unii clienţi îşi pot prelungi şederea, iar alţii pot să nu apară pe listă deoarece au efectuat check-out-ul mai devreme decât era aşteptat.

- Lista check-out-urilor. Este lista cu clienţii care şi-au lichidat contul şi au părăsit hotelul. În consecinţă, trebuie acordată multă

77

atenţie oricărui mesaj sau telefon adresat clientului. Este posibil ca unii clienţi care şi-au lichidat conturile şi au eliberat camerele, să aibă bagaje încă depozitate în camera de bagaje, caz în care mesajele care sosesc ulterior pot fi preluate şi transmise clientului de către bagajist în momentul ridicării bagajelor.

- Fişa istoricului clientului. În acest caz sunt înregistrate detaliile personale ale foştilor clienţi ai hotelului. Această listă este întocmită şi actualizată de către recepţie, dar nu este distribuită celorlalte sectoare. În general, tipul rapoartelor întocmite de front-office depinde de:

- mărimea hotelului. Hotelurile mai mici au mai puţine plecări şi sosiri la o anumită dată, iar mai multe liste sau rapoarte sunt combinate pt. a forma o singură listă.

- Nivelul serviciilor oferite. Hotelurile de lux doresc să asigure clienţilor servicii specializate şi, de aceea, este necesar să fie cunoscute mai detaliat cerinţele şi dorinţele fiecărui client. Pe de altă parte, în hotelurile economice poate să nu fie nevoie de informaţii detaliate(la un hotel de trei stele, nu este necesară o listă de VIP-uri sau CIP-uri).

- Sistemul de înregistrare folosit. Un sistem computerizat poate produce o gamă largă de liste şi rapoarte într-un timp f. scurt. Rapoartele generate la front-desk sunt întocmite în diferite momente ale şederii clientului. Unele dintre ele sunt realizate după check-in, altele pe perioada sejurului(lista clienţilor prezenţi, lista de sosiri suplimentare), altele pot fi completate numai după plecarea clientului(lista check-out-urilor). Diferă, de asemenea, şi formatul acestor rapoarte de la un hotel la altul. Lista de sosiri suplimentare sau lista clienţilor rezidenţi pot fi ordonate după nr. camerei, după numele de familie al clienţilor sau pot fi

78

ordonate alfabetic. Este posibil ca, în unele hoteluri, să se combine mai

multe rapoarte pt. a forma un raport mai cuprinzător. De exemplu, unele

hoteluri pot întocmi un raport al camerelor care cuprinde informaţii din

următoarele rapoarte: lista clienţilor prezenţi (camere stay-on), lista de

plecări (camerele în curs de eliberare) şi lista de sosiri (camere preatribuite).

Astfel de rapoarte sunt mai uşor de folosit, deoarece diferitele

compartimente nu mai trebuie să verifice diversele informaţii prin mai multe

rapoarte. De ex, camerista poate stabili imediat, care sunt camerele care

necesită să fie aranjate şi ordinea de aranjare. La fel, supervisor-ul de

recepţie va putea şti ce camere sunt disponibile pt. clienţii care sosesc

neaşteptat.

6.4.2. Forme de comunicare De cele mai multe ori, informaţiile despre clienţii rezidenţi sunt

comunicate celorlalte sectoare ale front-office-ului sub forma unui raport

scris. În multe hoteluri, toate sectoarele şi departamentele sunt

interconectate informaţional prin intermediul unui sistem computerizat, ceea

ce înseamnă că toate informaţiile de care dispune un departament pot fi uşor

accesate de către celelate departamente. Trebuie reamintit însă că şi în

hotelurile mari şi moderne sunt necesare deseori şi alte moduri de

comunicare, astfel:

Telefonic:

- recepţionerul îi poate telefona cameristei să-I ceară acesteia să

introducă un pat suplimentar într-o cameră pt. un client „walk-

in”.

- casierul poate telefona companiei care a emis cartea de credit pt

a solicita codul de autorizare.

Contacte personale:

79

- recepţionerul îi poate aduce personal la cunoştinţa bagajistului sau bell-boy-ului nr. camerei unui client nou sosit, pt. a-i aduce bagajele în cameră.

- lucrătorul de corespondenţă şi informaţii poate solicita recepţiei nr. camerei unui anumit client, pt. a-i transmite acestuia un mesaj. Deseori, această comunicare informală este urmată de o notificare scrisă, din care va fi păstrat un exemplar, sau informaţiile vor fi introduse direct în computer.

6.4.3. Circulaţia informaţiilor despre clienţi între sectoarele front- office-ului şi celelalte departamente Front-office-ul reprezintă pt un hotel centrul tranzacţiilor cu clienţii, iar desk-ul reprezintă centrul colectării şi distribuţiei informaţiilor despre clienţi. Vom analiza mai detaliat circulaţia informaţiilor între departamentul recepţie şi alte sectoare şi departamente ale hotelului. Departamentul rezervări Acest departament este atât beneficiarul, cât şi furnizorul informaţiilor despre clienţi. Când se primesc rezervări, acesta va folosi informaţiile despre clienţi obţinute din fişele istoricului clienţilor. Asemănător, departamentul va folosi lista companiilor care au credite aprobate, pusă la dispoziţia de către dep. vânzări sau de contabilitate. În acelaşi timp, dep. rezervări furnizează informaţii despre camerele disponibile şi detaliilor rezervărilor, sub forma rapoartelor de rezervări (lista de sosiri aşteptate, lista cererilor speciale, etc), pentru a putea fi folosite de alte departamente. Departamentul recepţie Acest departament, după cum am văzut, joacă un rol important în actualizarea informaţiilor despre clienţi. Acesta furnizează celorlalte

80

sectoare şi departamente rapoarte despre mişcările clienţilor(lista clienţilor prezenţi, lista de sosiri suplimentare, modificări în situaţia clienţilor rezidenţi şi fişele istoricului clienţilor). Alte sectoare ale front-office-ului Cele mai multe sectoare ale front-office-ului sunt beneficiare ale informaţiilor despre clienţi, aşa cum se arată în tabelul următor:

Sectorul

front-office-

Tipul informaţiei

Scopul informaţiei

ului

care

solicită

informaţii

Corespondenţă

şi

Lista de sosiri aşteptate

Verificarea

informaţii

corespondenţei

 

Lista clienţilor prezenţi

Preluarea mesajelor

 

Lista de plecări

 

Asigurarea controlului cheilor

 

Lista

de

sosiri

 

suplimentare

Concierge/bagajişti

Lista de sosiri aşteptate

Căratul bagajelor

 

Lista de plecări

 

Grupuri/circuite

 

turistice

 

Lista

 

grupurilor/circuitelor

turistice

 

Lista VIP-urilor

 

VIP-uri

Casierul

front-office-

Lista de sosiri aşteptate

Detalii despre nota de plată

ului

 

Lista VIP-urilor

 

Detalii despre plată

 

Lista circuitelor turistice

Verificarea

conturilor

companiilor

 

Fişele

istoricului

 

81

 

clienţilor

 
 

Lista

companiilor

cu

 

credit aprobat

Telefoane

Lista clienţilor prezenţi

 

Conectarea

corectă

a

apelurilor clienţilor

 

Lista de sosiri aşteptate

a convorbirilor clienţilor

Taxarea

corectă

 

Lista check-out-urilor

   

Departamentul etaj Departamentul de etaj are nevoie de informaţii despre camerele care sunt ocupate şi cele care urmează să se elibereze, în vederea organizării programului de curăţenie a camerelor. De asemenea, are nevoie de informaţiile privind cererile speciale ale clienţilor, astfel încât anumite camere să fie amenajate pt. a putea oferi comodităţi şi servicii suplimentare, precum şi în vederea sosirii clienţilor VIP sau CIP. Departamentul de etaj furnizează informaţii despre schimbările intervenite în starea camerelor(statutul camerei se poate schimba din liberă/curată prin curăţarea camerei). De asemenea, acest departament este responsabil de pregătirea raportului cameristei, care indică nr. clienţilor care ocupă o cameră şi starea curentă a camerei. Dacă hotelul este informatizat, atunci departamentul de etaj va introduce raportul pe care îl alcătuieşte direct în sistemul computerizat. Computerul va compara raportul stării camerelor alcătuit de departamentul de etaj cu cel întocmit de front-desk. Nepotrivirile rezultate vor indica existenţa unor posibile erori în înregistrările clienţilor rezidenţi. Aceste erori vor fi analizate imediat de către cameristă şi asistentul front-office managerului sau recepţionerul senior.

82

În cazul când sistemul informaţional al hotelului este manual, atunci recepţionerul compară fizic raportul cameristei cu cel întocmit de front-office, iar orice nepotrivire va fi imediat analizată. Departamentul vânzări Acestui departament îi sunt necesare informaţiile referitoare la disponibilul de camere(furnizat de dep. rezervări), astfel încât să poată face rezervări pt. grupuri, participanţi la circuite turistice şi companii. Acest departament are nevoie de fişele istoricului clienţilor frecvenţi şi ale companiilor, pt. a realiza o abordare personalizată a foştilor sau viitorilor clienţi. Departamentul contabilitate Informaţiile privind cuantumul depozitelor în avans încasate de către departamentul rezervări şi plăţile încasate de către casierul front- office-ului trebuie înregistrate şi transferate departamentului contabilitate. Acest departament răspunde de monitorizarea conturilor clienţilor, a limitelor creditelor şi caută să lichideze prompt conturile din registru. De asemenea, departamentul răspunde de întocmirea listei cu companiile care au credit deschis, aceasta fiind necesară departamentelor front-office şi rezervări. Managementul Managementul superior al hotelului are nevoie de informaţiile statistice privind gradul de ocupare al hotelului şi veniturile realizate. Majoritatea sistemelor computerizate sunt programate să prezinte managementului informaţii sub forma unei game diverse de rapoarte zilnice sau lunare.

83

CAPITOLUL VII SERVICIUL DE FRONT-OFFICE – FUNCTIA „REZERVARI”

7.1. Rezervarea spatiilor de cazare

Activităţile de rezervare reprezintă primul contact al clientului cu

hotelul. Impresia pe care o creează acest sector reprezintă primul element de

apreciere a activităţii hotelului respectiv. Cele mai importante calităţi ale

angajaţilor acestui sector sunt:

- răspunsuri rapide, prompte, ferme

- atitudine politicoasă

- atitudine care să exprime încredere şi seriozitate privind modalitatea

de preluare a rezervării.

În limba engleză, când ne referim la aceste activităţi vorbim de conceptul

SAP : speedly,

accurately, politely.

Un „contract” de rezervare se poate încheia fie verbal, fie în scris.

Anularea acestuia de către una din părţi (hotelul sau clientul), se poate

realiza numai în condiţiile unui acord mutual.

Rezervarea induce obligaţii atât pentru hotelier, cât şi pentru client.

Astfel, hotelierul se obligă să pună la dispoziţia clientului la data prevăzută,

84

spaţiul pentru care şi-a dat acordul, iar clientul se obligă să plătească tariful prevăzut. Nerespectarea condiţiilor convenite atrage răspunderea materială pentru oricare din părţi. Dacă una din părţi nu acceptă anularea rezervării, poate solicita compensaţii pentru situaţiile nerealizării contractului. De exemplu, dacă clientul nu anunţă că îşi anulează rezervarea, unitatea de cazare este îndreptăţită să-şi recupereze pierderea şi din aceste considerente în mod frecvent hotelul poate solicita în caz de rezervări plata în avans, a unei anumite sume. Pe de altă parte, dacă hotelul nu asigură clientului rezervarea

solicitată, pentru care şi-a dat acordul şi nu-l anunţă din timp în legătură cu această situaţie, este obligat să-i asigure cazare similară la un alt hotel şi să achite toate diferenţele de tarif sau late cheltuieli care survin din această situaţie (transportul clientului la celălalt hotel, etc). Marile lanţuri hoteliere dispun de birouri proprii de rezervare care sunt racordate la un sistem internaţional. În practica hotelieră, sistemele de informare şi rezervare folosite sunt de 3 tipuri:

a) sisteme de informare

b) sisteme de disponibilitate

c) sisteme de rezervare computerizată

a) Sistemele de informare - funcţionează ca bănci de date accesibile

prin sisteme de translaţie (de tip Minitel) în vederea consultării se oferă informaţii cu privire la starea – liber; - complet ocupat, al unui hotel la un moment dat.

b) Sisteme de disponibilitate - aceste sisteme au în vedere sosirile

neprevăzute ale clienţilor în special în marile oraşe. În locuri strategice (aeroport, gară, centru). se se amplasează câte un panou care cuprinde planul oraşului, cu

85

amplasamentele hotelurilor şi caracteristicile lor (categorie, tarife practicate, etc). Pt. fiecare hotel în parte, pe panou se indică situaţia existenţei de camere libere – lumină verde; sau ocuparea capacităţii – lumină roşie. Vizualizarea pe panou a situaţiei din fiecare moment este telecomandată chiar de la hotelul respectiv. După consultarea panoului, clientul poate efectua o rezervare, telefonic sau prin acţionarea unei taste care îl va pune în legătură directă cu hotelul respectiv. Fiecare hotel aderent la un asemenea sistem plăteşte o taxă anuală. O altă variantă a acestui sistem constă în existenţa unor posturi telefonice, amplasate în aeroport, gară, etc., care pun clientul în legătură directă cu hotelul, prin simpla ridicare a receptorului. Această variantă se aplică la hotelurile Novotel. c) Sistemele de rezervare computerizată - pot fi asimilate sistemelor de gestiune a stocurilor, fiind vorba despre situaţia camerelor sau locurilor disponibile şi a celor rezervate sau deja închiriate. Sistemele de rezervare create de lanţurile hoteliere au caracter exclusiv în sensul că informaţiile oferite se referă exclusiv la disponibilităţile de cazare ale unităţilor afiliate la lanţul respectiv şi sunt sisteme de rezervare specializate. În activitatea turistică internaţională, acestora li se adaugă cele

mai performante sisteme de rezervare existente în prezent, respectiv sistemele globale de distribuţie (cunoscute sub denumirea de GDS – Global Distribution System) Sistemele de rezevare specializate sunt proprii fiecărui mare grup sau lanţ hotelier. Ele dispun de mai multe birouri de rezervări.

86

ex. Sistemul de rezervare al lanţului Intercontinental ACCOR – Global II – are birouri în 28 de ţări.

Resinter – are birouri de rezervări în 25 de ţări, respectiv în ţările de provenienţă a turiştilor. În România nu există un birou Resinter.

Pentru obţinerea de informaţii sau rezervări de camere, turistul stabileşte o legătură telefonică, fax, telex, minitel, cu cel mai apropiat birou de rezervări din cadrul sistemului. În activitatea curentă se întâlnesc în principal două situaţii:

• dacă hotelurile sunt conectate la o reţea computerizată în cadrul sistemului, cererea de rezervare se transmite şi se operează direct în situaţia rezervărilor (un document al rezervărilor) din hotelul solicitat, obţinându- se aproape imediat confirmarea cererii de rezervare a clientului.

• dacă nu există o asemenea reţea, cererile de rezervare se transmit la hotel

prin fax, telex, confirmarea parvenind la biroul de rezervări pe aceeaşi cale. Aceste sisteme de rezervare specializate mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare în reţea, afiliate. La sistemul afiliat de rezervări participă toate hotelurile care aparţin unui lanţ hotelier. Aceasta înseamnă că un client îşi poate rezerva o cameră în avans, de la oricare hotel care aparţine aceluiaşi grup. Grupurile hoteliere pot astfel să-şi fluidizeze procesarea rezervărilor, reducând prin aceasta costurile, în acelaşi timp având loc încurajarea loialităţii faţă de marca grupului.

Alte exemple de asemenea sisteme de rezervări:

Holidex – apaţinând grupului Holiday Inn Image – aparţinând grupului Hyatt

87

Sistemele globale de distribuţie (sunt sisteme computerizate), sunt create de marile companii aeriene şi includ informaţii referitoare la toate categoriile de servicii turistice: cazare, transport cu avionul, închirieri auto, excursii, etc. Marile lanţuri hoteliere sunt conectate la aceste GDS-uri. Aceste sisteme sunt folosite în special de agenţiile de voiaj şi într-o măsură mai mică de clienţi pe cont propriu. Unul dintre cele mai mari GDS-uri este Amadeus Global Travel Distribution, proprietatea companiilor Air France. Lufthansa, Iberia şi Continental Airlines. A fost creat în 1987 şi a devenit operaţional în Europa în 1992. Recent, prin preluarea unui GDS din SUA, System One, Amadeus a devenit operaţional şi pe continentul american. Aceste două sisteme împreună sunt utilizate de 33.000 agenţii de voiaj din întraga lume, oferă serviciile a 700 companii aeriene, 29.000 hoteluri şi 41 societăţi de închirieri de maşini. Principalii concurenţi: • Galileo – Apollo (Galileo – GDS european; Apollo – GDS ameriacn)

s-au unit în 1992. • Sabre – GDS din SUA

La hotelul Sofitel sin Bucureşti rezervarea de camere se face prin mai multe GDS – Aamdeus, Galileo-Apollo, Sabre, Axess, Worldspan, System

1.

Rezervarea spaţiilor hoteliere se poate realiza şi prin intermediul unor societăţi de reprezentare care încheie contracte cu hotelurile interesate. La acestea aderă în general hotelurile independente, de mici dimensiuni şi hotelurile importante. Acestea au funcţii similare cu sistemele de rezervare specializate:

- informarea clienţilor cu privire la hotel şi posibilităţile de cazare;

88

- preluarea cererilor de rezervare. Pe lângă activitatea de rezervare, deci de intermedierea vânzărilor, aceste societăţi îşi asumă şi activitatea de comunicaţie pe anumite pieţe ( pentru agenţii de voiaj, public), iar acestea reprezintă specificul acestor sisteme. Hotelurile care au bugete promoţionale suficiente, încheie contracte cu mai multe societăţi de reprezentare. Rolul acestor societăţi de reprezentare este major în cazul hotelurilor amplasate la mari distanţe faţă de clienţi (ex. hotelurile din Europa pentru clientela japoneză). Cea mai mare astfel de societate a fost creată în Marea Britanie în 1975 – Uttel International, care la 1 ianuarie 1995 reprezenta 6800 hoteluri (1800 hoteluri cu 5 stele, 2400 hoteluri cu 3 stele) şi 1.360.000 camere. Acest sistem reprezintă şi hotelurile lanţurilor Intercontinental şi Sofitel. Aceste societăţi de reprezentare mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare neafiliate. O reţea de rezervare neafiliată are rolul de a interconecta hotelurile independente. Alte exemple: Leading Hotels of the World (LHW) Steigenberger Reservation Service (SRS) Obligaţiile acestor societăţi sunt stipulate pin contract.

- există de regulă o clauză de exclusivitate, în sensul nereprezentării pe o anumită piaţă a unor hoteluri aflate în competiţie directă; reciproc hotelului i se poate cere o reprezentare unică (deci să apeleze la serviciile unei societăţi de reprezentare) pentru o anumită zonă sau piaţă.

- difuzarea materialelor publicitare ale hotelurilor

- îndeplinirea rolului intermediar de vânzare – prin preluarea cererilor de rezervare şi transmiterea lor la hoteluri, etc.

89

Sistemul UTTEL este un sistem de rezervare computerizat Ca intermediar de vânzare, societatea de reprezentare asigură rezervarea de camere după un sistem de perioade diferenţiate, stabilit cu hotelierul:

a) perioade „deschise” – în cursul cărora hotelul acceptă rezervări – în limita contingentului de locuri atribuit (nr. de locuri cedat spre vânzare de hotelier către societăţile de reprezentare). b) perioade „la comandă” - pentru efectuarea rezervării este necesar acordul hotelierului, pentru fiecare rezervare în parte. c) perioade „închise” – în care societatea de reprezentare nu poate efectua rezervări. Societăţile de reprezentare sunt remunerate printr-un comision exprimat sub formă de cotă procentuală din cifra de afaceri obţinută pe relaţia respectivă şi este de aprox. 5-10 % (după cum relaţia cu beneficiarul final – clientul – este sau nu intermediată şi printr-o agenţie de voiaj. Canale de distribuţie folosite de hotel pentru comercializarea locurilor de cazare:

 

Comisioane

1. Hotel – client

2. Hotel – agenţie de voiaj – client,

8-10 %

3. Hotel – soc. de reprezentare – agenţie de voiaj – client,

13-15 %

4.

Hotel – soc. de reprezentare – client,