Introduccin.

El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los estudiantes, empresarios y pblico en general; en la actualidad las empresas dan mas inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia est creciendo y que est incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos. A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promocin, Plaza). Este trabajo es el fruto de una profunda reflexin sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocndolos ya que vivimos en el proceso de la globalizacin.

Conclusin.

El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas dan mas inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos. A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promocin, Plaza). Este trabajo es el fruto de una profunda reflexin sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocndolos ya que vivimos en el proceso de la globalizacin.

Cliente
Un cliente, es el receptor de un bien, servicio, producto o idea, obtenida de un vendedor a cambio de dinero u otro artculo de valor.

Clasificacin de los clientes actuales y potenciales

En las siguientes secciones se detallan los tipos de clientes clasificados segn su relacin actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadlogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.

Clientes activos e inactivos

Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificacin es muy til por dos razones:

Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa. Para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

Algunos trminos relacionados con las transacciones entre los clientes y los vendedores:

Banco Un banco es un intermediario financiero que se encarga de captar recursos en forma de depsitos, y prestar dinero, as como la prestacin de servicios financieros. Ingreso En economa el concepto ingreso puede hacer referencia a las cantidades que recibe una empresa por la venta de sus productos o servicios. Caja Representa el dinero en efectivo, o sea, billetes de banco, monedas, cheques y pagars de tarjetas de crdito recibidos, giros bancarios, postales y telegrficos, etc.

Egreso Erogacin o salida de recursos financieros, motivada por el compromiso de liquidacin de algn bien o servicio recibido o por algn otro concepto. Desembolsos o salidas de

dinero, an cuando no constituyan gastos que afecten las prdidas o ganancias. En Contabilidad Gubernamental, los pagos se hacen con cargo al presupuesto de egresos. Proveedor de servicios Persona o empresa que provee o abastece de todo lo necesario para un fin a grandes grupos, asociaciones, comunidades, etc. Deuda Una deuda es cualquier importe adeudado como resultado de una compra de bienes o servicios en trminos de crdito.

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional

Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra en: 1. Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa. 2. Clientes de compra habitual: son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra. 3. Clientes de compra ocasional: son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin. Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de compras): 1. Clientes con alto volumen de compras: son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, stos clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir especial.

Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras

2. Cliente del promedio general: por lo general, son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago. 3. Clientes con bajo volumen de compras: son aquellos cuyo volumen de compras est por debajo del promedio, por lo regular, este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos

Despus de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en: 1. Clientes complacidos: son aquellos que percibieron que el desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn Philip Kotler, el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisicin. 2. Clientes satisfechos: son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de stos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. 3. Clientes insatisfechos: son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio] por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes. 4. Clientes influyentes: un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

Clientes altamente influyentes: este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial. Lograr que stas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado). clientes de regular influencia: son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos que son considerados lderes de opinin en su sociedad cientfica o de especialistas. Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social. Clientes de influencia a nivel familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atencin. Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.

Clasificacin de los clientes potenciales

Entendemos el trmino cliente potencial como aquella persona fsica o jurdica que tiene la capacidad legal para adquirir un producto/servicio. Segn su posible frecuencia de compras Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: 1. Clientes potenciales de compra frecuente. 2. Clientes potenciales de compra habitual. 3. Clientes potenciales de compra ocasional. Segn su posible volumen de compras Esta es otra clasificacin que se realiza mediante una previa investigacin de mercados que permite identificar sus posibles volmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: 1. Clientes potenciales de alto volumen de compras.

2. Clientes potenciales de promedio volumen de compras. 3. Clientes potenciales de bajo volumen de compras. Segn su grado de influencia Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el pblico objetivo y a sus lderes de opinin, a los cuales, convendra convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen de forma similar en: 1. 2. 3. Clientes potenciales altamente influyentes. Clientes potenciales de influencia regular. Clientes potenciales de influencia familiar.

Tipos de Clientes Por: Ivan Thompson

Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volmenes de compra, etc.; quienes esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estn adaptados a sus particularidades. Esta situacin, plantea un gran reto a los mercadlogos porque est en juego no solo la satisfaccin del cliente y/o su lealtad, sino tambin, la adecuada orientacin de los esfuerzos y recursos de la empresa u organizacin. Por ello, es fundamental que los mercadlogos conozcan a profundidad cules son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organizacin y el cmo clasificarlos de la forma ms adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente. En ese sentido, en el presente artculo se revelan diversos tipos de clientes que estn clasificados segn su relacin actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadlogo como base o modelo para clasificar a sus clientes. Tipos de Clientes.- Clasificacin General: En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene dos tipos de clientes: 1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los

ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en el mercado. 2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros. Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda al mercadlogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organizacin pretender lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales. 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales. En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificacin demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el xito de una empresa u organizacin, especialmente, cuando sta se encuentra en mercados de alta competencia. Tipos de Clientes.- Clasificacin Especfica: En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual, permite una mayor personalizacin):

Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia. 1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificacin es muy til por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de

actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos. 2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa. Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra. Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin.

3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, stos clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que est dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago. Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Despus de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn Philip Kotler (en su libro "Direccin de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisicin. Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de stos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se divide en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial. Lograr que stas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado). Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos que son considerados lderes de opinin en su sociedad cientfica o de especialistas. Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social. Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atencin. Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.

Clasificacin de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:

1. Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Compra Frecuente Clientes Potenciales de Compra Habitual Clientes Potenciales de Compra Ocasional

2. Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificacin que se realiza mediante una previa investigacin de mercados que permite identificar sus posibles volmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

3. Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el pblico objetivo y a sus lderes de opinin, a los cuales, convendra convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se divide se forma similar en:

Clientes Potenciales Altamente Influyentes Clientes Potenciales de Influencia Regular Clientes Potenciales de Influencia Familiar

Necesidades y expectativas
Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la organizacin. Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita, como una cuota de seguro de coche baja. Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio, como que su coche le lleve desde su lugar de salida hasta su destino. Las necesidades y las expectativas de las personas varan con el tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno. Es normal que nuestras necesidades cambien con el pasar de los aos, nuestras prioridades se modifican con la madurez y experiencia, as como con la satisfaccin de las mismas. Algunas necesidades se denominan "bsicas" porque perduran con el tiempo y se relacionan con aspectos fsicos y ambientales como la necesidad de comer o la necesidad de tener un lugar en

donde vivir. Otras necesidades aparecen con el tiempo como la necesidad de ser amado o la necesidad de ser reconocido. Las necesidades no se presentan necesariamente de manera escalonada o secuencial, muchas veces podemos tener varias necesidades de manera simultnea, como la necesidad de aprender y la de descansar, las cuales se pueden dar al mismo tiempo sin que se afecte la una u la otra. En otras oportunidades la limitacin de recursos puede generar la necesidad de priorizar, es el caso de necesitar pagar el estudio o necesitar la compra de un televisor para distraerse, la persona deber elegir entre una u otra, si no cuenta con el dinero para satisfacer las dos. A su vez, las necesidades pueden suplirse o reemplazarse por otras. En el caso de la necesidad de distraerse y divertirse con el televisor, se puede reemplazar por la lectura de un buen libro o por compartir el tiempo con la familia o por utilizar otro medio como la radio.

Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Servicios que se ofrecern.

Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

El nivel de servicio que se debe ofrecer.

Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.

La mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Elementos del servicio al cliente

Contacto cara a cara. Relacin con el cliente. Correspondencia. Reclamos y cumplidos. Instalaciones.

Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l. Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo: La cortesa general: con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas: conocimientos del producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos. Polticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente:Las empresas dan nfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridad total para crear polticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas polticas generan en la manera como el percibe el servicio.

reas Internas estn Aisladas Del Resto De La Empresa:Las polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las reas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeacin estrategia nunca tiene en cuenta las reas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se renen para hacer sus estrategias comerciales. El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo. Concepto De Cliente Esta Departa mentalizado Cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral. Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo. Almacn: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. Produccin: Cliente qu es eso? Atencin al cliente: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse. Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante. Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero. Estrategia Del Servicio Al Cliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

El control de los procesos de atencin al cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. Est comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de la calidad del capital, humano y tcnico

con el que va establecer una relacin comercial. Elementos 1.- Determinacin de las necesidades del cliente 2.- Tiempos de servicio 3.- Encuestas 4.- Evaluacin de servicio de calidad 5.- Anlisis de recompensas y motivacin Las necesidades del consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

Quines son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades bsicas (informacin, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar. Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Determinar lo que existe. Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluacin. Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y cul es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atencin tiene en la empresa. Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.

Anlisis de los ciclos de servicio

- Consiste en determinar dos elementos fundamentales Las preferencias temporales de las necesidad de atencin de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas. - Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. - Encuestas de servicio con los clientes Este punto es fundamental. para un correcto control atencin debe partir de informacin ms especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa. - Evaluacin del comportamiento de atencin Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente Reglas importantes para la personas que atiende: 1.- Mostrar atencin 2.- Tener una presentacin adecuada

3.- Atencin personal y amable 4.- Tener a mano la informacin adecuada 5.- Expresin corporal y oral adecuada Motivacin y recompensas La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. 1.- Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2.- Motivacin : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del trabajador. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivacin integracin dinmicas de participacin. Solo dos actitudes:

Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

CAPITULO I: DISPOSICIONES GENERALES

Articulo 1o - La presente ley establece las normas de proteccin y de defensa de los consumidores y usuarios, en su dignidad, salud, seguridad e intereses econmicos. Articulo 2o- Los derechos reconocidos por la presente ley a los consumidores no podrn ser objetos de renuncia, transaccin o limitacin convencional y prevalecern sobre cualquier norma legal, uso, costumbre, prctica o estipulacin en contrario. Articulo 3o- Quedarn sujetos a las disposiciones de la presente ley todos los actos celebrados entre proveedores y consumidores relativos a la distribucin, venta, compra o cualquier otra forma de transaccin comercial de bienes y servicios. Articulo 4o- A los efectos de la presente ley, se entendern por: a) CONSUMIDOR Y USUARIO: a toda persona fsica o judicial nacional o extranjera que adquiera, utilice o disfrute como destinatario final de bienes o servicios de cualquier naturaleza; b) PROVEEDOR: a toda persona fsica o jurdica, nacional o extranjera, pblica o privada que desarrolle actividades de produccin, fabricacin, importacin, distribucin, comercializacin, venta o arrendamiento de bienes o de prestacin de servicios a consumidores o usuarios, respectivamente, por los que cobre un precio o tarifa;

c) PRODUCTOS: a todas las cosas que se consumen con su empleo o uso y las cosas o artefactos de uso personal o familiar que no se extinguen por su uso; d) SERVICIOS: a cualquier actividad onerosa suministrada en el mercado, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crdito o de seguro, con excepcin de las que resultan de las relaciones laborales; No estn comprendidos en esta ley, los servicios de profesionales liberales que requieran para su ejercicio ttulo universitario y matrcula otorgada por la autoridad facultada para ello, pero si la publicidad que se haga de su ofrecimiento. e) ANUNCIANTE: al proveedor de bienes o servicios que ha encargado la difusin pblica de un mensaje publicitario o de cualquier tipo de informacin referida a sus productos o servicios; f) ACTOS DE CONSUMO: es todo tipo de acto, propio de las relaciones de consumo, celebrado entre proveedores y consumidores o usuarios, referidos a la produccin, distribucin, depsito, comercializacin, venta o arrendamiento de bienes, muebles o inmuebles o a la contratacin de servicios; g) CONSUMO SUSTENTABLE: es todo acto de consumo, destinado a satisfacer necesidades humanas, realizado sin socavar, daar o afectar significativamente la calidad del medio ambiente v su capacidad para dar satisfaccin a la necesidades de las generaciones presentes y futuras; h) CONTRATO DE ADHESION: es aquel cuyas clusulas han sido establecidas unilateralmente por el proveedor de bienes o servicios, sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda discutir, alterar o modificar substancialmente su contenido; e, i) INTERESES COLECTIVOS: son aquellos intereses supraindividuales, de naturaleza indivisible de los que sean titulares un grupo, categora o clase de personas, ligadas entre si o con la parte contraria por una relacin jurdica, cuyo resguardo interesa a toda la colectividad, por afectar a una pluralidad de sujetos que se encuentren en una misma situacin. Articulo 5o- Relacin de consumo es la relacin jurdica que se establece entre quien, a ttulo oneroso, provee un producto o presta un servicio y quien lo adquiere o utiliza como destinatario final.

CAPITULO II: DERECHOS BASICOS DEL CONSUMIDOR

Articulo 6o- Constituyen derechos bsicos del consumidor: a) la libre eleccin del bien que se va a adquirir o del servicio que se va a contratar; b) la proteccin de la vida, la salud y la seguridad contra los riesgos provocados por la provisin de productos y la prestacin de servicios considerados nocivos o peligrosos; c) la adecuada educacin y divulgacin sobre las caractersticas de los productos y servicios ofertados en el mercado, asegurando a los consumidores la libertad de decidir y la equidad en las contrataciones; d) la informacin clara sobre los diferentes productos y servicios con las correspondientes

especificaciones sobre la composicin, calidad, precio y riesgos que eventualmente presentes; e) la adecuada proteccin contra la publicidad engaosa, los mtodos comerciales coercitivos o desleales, y las clusulas contractuales abusivas en la provisin de productos y la prestacin de servicios; f) la efectiva prevencin de los daos patrimoniales y morales o de los intereses difusos ocasionados a los consumidores, ya sean individuales o colectivos; g) la constitucin de asociaciones de consumidores con el objeto de la defensa y representacin de los mismos; h) la adecuada y eficaz prestacin de los servicios pblicos por sus proveedores, sean stos pblicos o privados; e, i) recibir el producto o servicio publicitado en el tiempo, cantidad, calidad y precio prometidos. [Resolucin 1352/05] Articulo 7o- Los derechos previstos en esta ley no excluyen otros derivados de tratados o convenciones internacionales de los que la Repblica del Paraguay sea signataria, de la legislacin interna ordinaria, de reglamentos expedidos por las autoridades administrativas competentes, as como los que deriven de los principios generales del derecho. Las disposiciones de esta ley se integran con las normas generales y especiales contenidas en el Cdigo Civil, el Titulo IV de la ley del Comerciante y otras normas tanto jurdicas como tcnicas que se refieran a la prestacin de servicios y suministros de cosas que hayan sido objeto de normalizacin, En caso de duda se estar a la interpretacin ms favorable al consumidor.

CAPITULO III: INFORMACION DE OFERTA DE BIENES Y SERVICIOS

Articulo 8o- Quienes produzcan, importen, distribuyan o comercialicen bienes o presten servicios, suministrarn a los consumidores o usuarios, en forma cierta y objetiva, informacin veraz, eficaz y suficiente sobre las caractersticas esenciales de los mismos. La oferta y presentacin de los productos o servicios asegurar informaciones correctas, claras, precisas y visibles, escritas en idioma oficial, sobre sus caractersticas, cualidades, cantidad, composicin, precio, garanta, plazo de validez, origen, direccin del local que presenten para la seguridad de los consumidores, en su caso. Articulo 9o- La oferta obliga al proveedor que la emite por todo el plazo de su vigencia. Si ella no indicase plazo para el efecto, se entender que es de carcter permanente. Cuando la oferta se realice en da inhbil se interpretar que se prolonga hasta el primer da hbil siguiente. El proveedor podr revocar anticipadamente la oferta, siempre que lo difunda por medios similares a los empleados para hacerla conocer.

Articulo 10o- Los precios de productos o servicios, incluidos los impuestos, debern estar indicados con precisin en la oferta, en la moneda de curso legal en el pas. Articulo 11o- Cuando el proveedor de productos o servicios ofrezca garanta, deber hacerlo por escrito y para todos los productos idnticos, en idioma oficial y de fcil comprensin, con letra clara y legible, conteniendo como mnimo las siguientes informaciones: a) la libre eleccin del bien que se va a adquirir o del servicio que se va a contratar; b) identificacin del fabricante o importador del producto o prestador de servicio respectivo; c) identificacin precisa del producto o servicio, con sus especificaciones tcnicas; d) condiciones de validez de la garanta, su plazo y cobertura, especificando las partes del producto o servicio que sern cubiertas por la garanta; e) domicilio de quienes estn obligados contractualmente a prestar la garanta, f) condiciones de preparacin de producto o servicio, con especificacin del lugar donde se efectivizar la garanta; g) costos a cargo del consumidor, si los hubiese; y, h) lugar y fecha de provisin del producto de servicio al consumidor. Articulo 12o- Cuando se provea al pblico productos con algn defecto usado o reconstruido, se deber indicar de manera precisa y clara tales circunstancias. Articulo 13o: Los fabricantes o importadores de bienes asegurarn el regular suministro de componentes, repuestos y servicios tcnicos, durante el lapso en que los mismos se fabriquen, armen, importen o distribuyan, y posteriormente durante un perodo razonable, en funcin de la durabilidad de los bienes en cuestin, salvo que en la oferta se aclare que el vendedor no se obliga al suministro de aquellos. Articulo 14o: Queda prohibido al proveedor: a) condicionar la adquisicin de un producto o servicio a la de otro producto o servicio, excepto cuando por los usos o costumbres o la naturaleza del producto o servicio, stos sean ofrecidos en conjunto; b) aprovechar la ligereza o ignorancia del consumidor para lograr el consumo de sus productos o servicios; c) hacer circular informacin que desprestigie al consumidor, a causa de las acciones realizadas por ste, en ejercicio de sus derechos establecidos en esta ley, d) dejar de sealar el plazo para el cumplimiento de su obligacin, o los plazos respectivos cuando fueren de cumplimiento sucesivo; e) enviar o entregar al consumidor cualquier producto o proveer cualquier servicio que no haya sido previamente solicitado: y, f) discriminar al consumidor por razones de sexo, edad, religin, raza o posicin econmica, en la provisin de un producto o servicio ofertado al pblico en general.

Articulo 15o: Salvo que por la naturaleza del servicio no se requiera, el proveedor de servicio deber asegurar en forma clara, correcta, y precisa, las siguientes informaciones: a) nombre y domicilio del proveedor del servicio; b) la descripcin del servicio a prestar; c) la calidad del servicio a prestar; d) una descripcin de los materiales, implementos y tecnologa a emplear; e) el precio, incluidos los impuestos, su composicin cuando corresponda, y la forma de pago; f) plazo de validez del presupuesto y plazo de validez del servicio; g) los riesgos que el servicio pueda ocasionar para la salud o seguridad; h) alcance y duracin en el caso de otorgarse garanta contractual; e, i) cualquier otra informacin que sea esencial para decidir la relacin de consumo. Articulo 16o: Todo servicio, tarea o empleo material o costo adicional, que se evidencia como necesario durante la prestacin del servicio y que por su naturaleza o caractersticas no pudo ser incluido en el presupuesto original, deber ser comunicado al consumidor antes de su realizacin o utilizacin, salvo que el tipo de servicio prestado no pueda sufrir interrupciones sin causar dao al consumidor o sin afectar la calidad del mismo servicio.

CAPITULO IV: DE LOS SERVICIOS PUBLICOS

Articulo 17o: Las empresas prestadoras de servicios pblicos a domicilio, sean as reparticiones del Estado, gobiernos departamentales o municipales, entes autnomos autrquicos o empresas privadas, mixtas o estatales, debern entregar al usuario o consumidor, constancia escrita de las condiciones de la prestacin y de los derechos y obligaciones de ambas partes. Sin perjuicio de ello, debern mantener tal informacin a disposicin de los usuarios en todas las oficinas de atencin al pblico. La presente ley se aplicar en las cuestiones no previstas en las leyes especiales que regulen la prestacin de servicios pblicos. Articulo 18o: Los entes indicados en el artculo anterior debern otorgar a los usuarios reciprocidad de trato, con relacin a los reintegros o devoluciones, aplicando los mismos criterios que establezcan para cargos por mora. Articulo 19o. - Los entes que presten servicios pblicos debern habilitar un registro de reclamos, donde quedarn asentadas las presentaciones de los usuarios. Dichos reclamos debern ser satisfechos en los plazos que establezca la reglamentacin de la presente ley.

Articulo 20o: Los usuarios o consumidores de servicios pblicos que se prestan a domicilio y requieren instalaciones especficas, sern informados sobre las condiciones de seguridad de las instalaciones y de los artefactos que las componen. Articulo 21o: La autoridad competente queda facultada a intervenir en la verificacin del buen funcionamiento de los instrumentos de medicin de energa, combustibles, comunicaciones, agua potable o cualquier otro servicio, cuando existan dudas sobre las lecturas efectuadas por los entes proveedores de los respectivos servicios. Tanto los instrumentos como las unidades de medicin debern ser los legalmente autorizados. Los entes proveedores garantizarn a los usuarios o consumidores el control individual de los consumos. Las facturas sern entregadas en el domicilio del consumidor o usuario con no menos de diez das de anticipacin a la fecha de su vencimiento. En las facturas de los servicios de esta naturaleza debern consignarse en forma expresa y clara los detalles de consumo, medicin y precio de la unidades consumidas. Articulo 22o: Cuando la prestacin del servicio pblico domiciliario se interrumpa o sufra alteraciones, se presumir que es por causa imputable a la entidad proveedora. Efectuando el reclamo por el usuario, el ente dispondr de un plazo mximo de treinta das para demostrar que la interrupcin o alteracin no le es imputable. En caso contrario, el ente deber reintegrar el importe total del servicio no prestado dentro de los diez das de vencido el plazo establecido precedentemente. Esta disposicin no ser aplicable cuando el valor del servicio no prestado sea deducido de la factura correspondiente. El usuario podr formular el reclamo desde la interrupcin o alteracin del servicio y hasta los quince das posteriores a la fecha de la factura. Articulo 23o: Cuando el monto de una factura, tasa o precio del consumo sea notoriamente superior al promedio de cuatro facturaciones anteriores, el consumidor o usuario podr evitar la interrupcin de los servicios pblicos o la prdida de su titularidad, mientras efectu las reclamaciones administrativas o judiciales, pagando a la entidad proveedora del servicio o depositando a la orden del juzgado interviniente, el monto promedio de las cuatro ltimas facturaciones anteriores, en forma regular. La autoridad de aplicacin intervendr en los casos en que los recargos por mora en facturas de servicios pblicos pagadas fuera de trmino fuesen excesivamente elevados con relacin a las tasas activas vigentes en el mercado. El proveedor podr retirar en todo momento los montos depositados judicialmente por el consumidor o usuario, sin que ello implique consentir el reclamo ni reconocer hechos ni derechos.

CAPITULO V: PROTECCION CONTRACTUAL

Articulo 24o: Se entender por contrato de adhesin, aquellas cuyas clusulas han sido aprobadas por la autoridad competente o establecidas unilateralmente por el proveedor de bienes o servicios, sin que el consumidor pueda discutir o modificar substancialmente su contenido al momento de contratar. Articulo 25o: Todo contrato de adhesin, presentado en formularios, en serie o mediante cualquier otro procedimiento similar, deber ser redactado con caracteres legibles a simple vista y en trminos claros y comprensibles para el consumidor. Articulo 26o: El consumidor tendr derecho a retractarse dentro de un plazo de siete das contados desde la firma del contrato o desde la recepcin del producto o servicio, cuando el contrato se hubiere celebrado fuera del establecimiento comercial, especialmente si ha sido celebrado por telfono o en el domicilio del consumidor. En el caso que ejercite oportunamente este derecho, le sern restituidos los valores cancelados, debidamente actualizados, siempre que el servicio o producto no hubiese sido utilizado o sufrido deterioro. Articulo 27o: Las clusulas contractuales sern interpretadas de la manera ms favorable al consumidor, Articulo 28o. - Se considera abusivas y con llevan la nulidad de pleno derecho y, por lo tanto, sin que se puedan oponer al consumidor las clusulas o estipulaciones que: a) desnaturalicen las obligaciones o que eliminen o restrinjan la responsabilidad por daos. b) importen renuncia o restriccin de los derechos del consumidor o amplen los derechos de la otra parte; c)contengan cualquier precepto que imponga la inversin de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor; d) impongan la utilizacin obligatoria del arbitraje; e) permitan al proveedor la variacin unilateral del precio o de otras condiciones de contrato f) violen o infrinjan normas medioambientales; g) impliquen renuncia del consumidor al derecho a ser resarcido o reembolsado de cualquier erogacin que sea legalmente a cargo del proveedor; y, h) impongan condiciones injustas de contratacin, exageradamente gravosas para el consumidor, o causen su indefensin-

CAPITULO VI: OPERACIONES DE CREDITO

Articulo 29o: En las operaciones de crdito para la adquisicin de productos o servicios deber consignarse, bajo pena de nulidad, cuanto sigue: a) el precio al contado del bien o servicio en cuestin; b) el monto de los intereses, las tasas anuales o mensuales a que stos se calculan as como la tasa de inters moratoria; c) cualquier recargo sobre el precio por comisin, gastos administrativos, tasas, etc.; d) el nmero de pagos a efectuar, as como su periodicidad; e) la suma total a pagar por el producto o servicio, la que no podr superar al precio al contado ms los intereses; y, f) los derechos y obligaciones de las partes en caso de incumplimiento. Articulo 30o: En toda venta o prestacin de servicio a crdito, el consumidor tendr derecho a pagar anticipadamente la totalidad de lo adeudado. En ambos casos, se proceder a la consiguiente reduccin proporcional de los intereses.

CAPITULO VII: PROTECCION A LA SALUD Y SEGURIDAD

Articulo 31o: Todos los bienes y servicios cuya utilizacin, por su naturaleza, pueda suponer un riesgo normal y previsible para la vida, seguridad y salud de los consumidores, debern comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas necesarios para garantizar la fiabilidad de los mismos. Articulo 32o: Los proveedores de bienes y servicios riesgosos para la vida, salud y seguridad debern informar, en forma ostensible y adecuada, sobre su peligrosidad o nocividad, sin perjuicio de la adopcin de otras medidas que pueda tomarse en cada caso concreto. Articulo 33o: Para los casos sealados en los artculos 31 y 32 de la presente ley, el proveedor deber entregar las instrucciones en un manual en idioma oficial, sobre el uso, la instalacin y el mantenimiento de dichos bienes y servicios. Articulo 34o: Los proveedores de bienes o servicios, que posteriormente a la introduccin de los mismos en el mercado, tengan conocimiento de su peligrosidad, debern comunicar inmediatamente tal circunstancia a las autoridades competentes y a los consumidores, mediante anuncios publicitarios, su pena de ser sancionados de conformidad a lo establecido en la ley. Si se descubre que un producto adolece de un defecto grave o constituye un peligro considerable, aun cuando se utilice en forma adecuada, la autoridad de aplicacin de la presente ley obligar a los fabricantes o proveedores a retirarlo y reemplazarlo o a modificarlo o substituirlo por otro

producto. Si no fuere posible hacerlo en un plazo prudencial, debern otorgar al consumidor una compensacin adecuada.

CAPITULO VIII: REGULACION DE LA PUBLICIDAD

Articulo 35o: Est prohibida cualquier publicidad considerada engaosa. Se entender por tal, cualquier modalidad de informacin, difusin o comunicacin de carcter publicitario que sea entera o parcialmente falsa, o que de cualquier otro modo incluso por omisin, sea capaz de inducir a error al consumidor, cuando se proporcionen datos respecto a la naturaleza, caractersticas, calidad, cantidad, propiedades, origen, precio, condiciones de comercializacin tcnicas de produccin o cualquier otro dato que sea necesario para definir la relacin de consumo. Articulo 36o: No ser permitida la publicidad comparativa cuando, a travs de acciones dolosas o de declaraciones generales e indiscriminadas, se induzca al consumidor a establecer la superioridad de un producto o servicio sobre otro. Articulo 37o: Queda prohibida la publicidad abusiva, entendida como aqulla de carcter discriminatorio de cualquier naturaleza, o que incite a la violencia, explote el miedo, se aproveche de la falta de madurez de los nios, infrinja valores medioambientales o sea capaz de inducir al consumidor a comportarse en forma perjudicial o peligrosa para su salud o seguridad. Articulo 38o: La promocin que tenga por objeto el consumo de tabaco, bebidas alcohlicas, medicamentos y bebidas estimulantes, estar sujeta a las limitaciones que impongan las leyes especiales que regulen su produccin, venta y publicidad comercial. Articulo 39o: En las controversias que pudieran surgir como consecuencia de lo dispuesto en los artculos precedentes, el anunciante deber probar la veracidad de las afirmaciones contenidas en el mensaje publicitario. Para todos los efectos legales se entender como anunciante al proveedor de bienes o servicios que ha encargado la difusin del mensaje publicitario.

CAPITULO IX: AUTORIDAD DE APLICACION

Articulo 40o: En el mbito nacional ser autoridad de aplicacin de la presente ley el Ministerio de Industria y Comercio, y en el mbito local, las municipalidades; pudiendo ambos actuar en

forma concurrente. (Decreto 2533/99) (Decreto 20572/03) Articulo 41o: El Ministerio de Industria y Comercio, sin perjuicio de las funciones especficas del mismo, en su carcter de autoridad de aplicacin de la presente ley, tendr las siguientes facultades y atribuciones. a) mantener un registro nacional de asociacin de consumidores; b) recibir y dar curso a las inquietudes y denuncias de consumidores; c) disponer la realizacin de inspecciones y pericias vinculadas con la aplicacin de esta ley; d) solicitar informes y opiniones a entidades pblicas y privadas en relacin con la materia de esta ley y, e) disponer de oficio o a requerimiento de parte, la celebracin de audiencias con la participacin de denunciantes, damnificados, presuntos infractores, testigos y peritos, debiendo actuar previamente como conciliador, tratando de avenir a las partes. En el plano local, dentro del marco de la Constitucin Nacional, las municipalidades tendrn similares facultades y atribuciones. (Decreto 2533/99) Articulo 42o: Para el ejercicio de las atribuciones establecidas en la presente ley, la autoridad de aplicacin podr solicitar a la justicia ordene el auxilio de la fuerza pblica o el allanamiento de domicilio.

CAPITULO X: DEFENSA EN JUICIO DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Articulo 43o: La defensa en juicio de los derechos que esta ley precautela, podr ser ejercida a ttulo individual como a ttulo colectivo. Ser ejercida colectivamente cuando se encuentren involucrados intereses o derechos difusos o colectivos. Tendrn accin el consumidor o usuario, las asociaciones de consumidores que cumplan con los requisitos de los Arts. 45, 46, y 47, la autoridad competente nacional o local y la Fiscala General de la Repblica. Las acciones tendientes al resarcimiento por daos y perjuicios slo podrn promoverse por los consumidores o usuarios afectados. (Decreto 2533/99) Articulo 44o: Para todos los efectos legales se entender por "intereses difusos" aquellos

intereses supraindividuales, de naturaleza indivisible, de los que sean titulares personas indeterminadas y ligadas al hecho, y por intereses colectivos definidos en el inc. i del Art. 4o.

CAPITULO XI: ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

Articulo 45o: Se entender por asociacin de consumidores, toda organizacin constituida por personas fsicas, que no tenga intereses econmicos, comerciales o polticos, y cuyo objeto sea garantizar la proteccin y la defensa de los consumidores y usuarios y promover la informacin, la educacin, la representacin y el respeto de sus derechos. Articulo 46o: Para poder actuar como tales en la promocin y defensa de los derechos que esta ley consagra, las asociaciones de consumidores debern cumplir con los siguientes requisitos: a) constituirse y estar inscriptas como sociedades sin fines de lucro de acuerdo a las previsiones del Cdigo Civil para este tipo de sociedades; b) no participar en actividades poltico - partidarias, c) no recibir donaciones, aportes o contribuciones de empresas comerciales, industriales o proveedoras de servicios, privadas o estatales, nacionales o extranjeras; d) no aceptar anuncios de carcter comercial en su publicaciones; y, e) no permitir una explotacin comercial selectiva en la informacin y consejo que ofrezcan al consumidor. Articulo 47o: Sern finalidades de las asociaciones de consumidores, entre otras: a) promover y proteger los derechos de los consumidores; b) en las gestiones extrajudiciales y administrativas, apoyar la defensa de los derechos de los consumidores o usuarios afectados, o actuar en forma concurrente con ellos; c) promover acciones judiciales tendientes al cumplimiento de lo establecido en esta ley, siempre que no lo hagan los consumidores o usuarios directamente afectados, y siempre que no se demande la indemnizacin de daos y perjuicios; d) recopilar, elaborar, procesar y divulgar informacin objetiva acerca de los bienes y servicios existentes en el mercado; y, e) realizar programas de capacitacin, orientacin y educacin del consumidor.

CAPITULO XII: EDUCACION DEL CONSUMIDOR

Articulo 48o: Incumbe al Estado, las gobernaciones y municipalidades, la formulacin de los planes de educacin para el consumo y su difusin pblica, fomentando la creacin y el funcionamiento de las asociaciones de consumidores y la participacin de la comunidad en ellas.

Articulo 49o: La formacin del consumidor tendr entre otras cosas, a: a) el conocimiento, la comprensin y adquisicin de habilidades que le ayuden a evaluar las alternativas y emplear sus recursos en forma eficiente; b) la comprensin y utilizacin de informacin sobre temas pertinentes al consumidor; c) la prevencin de los riesgos que puedan derivarse del consumo de productos o de la utilizacin de servicios, y, d) la estimulacin a desempear un papel activo que regule, oriente y trasforme el mercado a travs de sus decisiones.

CAPTULO XIII: DE LOS CIRCULOS ADJUDICADORES

Articulo 50o: En las operaciones en que los postulantes a consumidores o adjudicatarios se integren en crculos o en sistemas cerrados de aportantes para la adquisicin de productos o la obtencin de prestaciones o servicios tales como: viajes, uso de hoteles, luego del pago de ciertos aportes o cuotas, o por sorteo, autocancelacin o licitacin. 1- las personas o entidades organizadoras, administradoras, promitentes o mandatarias de esos crculos, y los integrantes de sus rganos de direccin y de gerencia, sern solidariamente responsables de la adecuada administracin y destino de los fondos recaudados, y, en su caso, de su devolucin, del cumplimiento de las adjudicaciones, sorteos, autocancelaciones y licitaciones de la efectiva entrega de productos o prestacin de los servicios en el tiempo, modo, calidad y marca prometidos, y del cumplimiento de las dems prescripciones de este artculo; 2- en todos los casos los postulantes estn facultados para retirarse de esos crculos o sistemas cerrados de aportantes, siempre que consigan otro postulante que los reemplace, el que de pleno derecho ser titular de los mismos derechos, cargas y obligaciones que el reemplazado al momento de efectuarse la substitucin, la que se efectuar por escrito y sin cargo alguno. Si estando contractualmente facultados para el efecto, las personas o entidades organizadoras, administradoras, promitentes o mandatarias rescinden una operacin, o la declaran resuelta o cancelada, quedaran de pleno derecho obligadas a devolver todo lo aportado por el postulante dentro de los quince das de comunicada esa decisin al postulante, con ms un inters del 12 % (doce por ciento ) anual calculado sobre el monto y fecha de cada depsito o entrega del postulante; 3- no se podr modificar unilateralmente el monto de los aportes o cuotas ni exigir prestaciones complementarias y, 4- sern efectuados en forma pblica y con el control de las reparticiones pertinentes, los sorteos, las licitaciones, las autocancelaciones, las adjudicaciones y las entregas de productos. Sus resultados debern publicarse en un diario de circulacin nacional y, en su caso, con la individualizacin de los postulantes beneficiados.

CAPITULO XIV: DE LAS SANCIONES

Articulo 51o: Sin perjuicio de las atribuciones de las reparticiones pblicas, de las penalidades determinadas por otras leyes y de la reparacin de los daos y perjuicios normadas por la legislacin comn, los jueces a peticin de parte podrn: 1- prohibir la exhibicin, circulacin, distribucin, transporte o comercializacin de productos, que infrinjan disposiciones de esta ley, 2- ordenar la incautacin de productos que infrinjan las disposiciones de esta ley, cuando ellos sean peligrosos o dainos para la salud; 3- ordenar el cese de la actividad de las personas o entidades en operaciones o acciones prohibidas en esta ley; 4- con debida audiencia previa, ordenar la clausura temporal de un establecimiento, negocio o instalacin; 5- aplicar multas conminatorias tendientes al cumplimiento de lo ordenado en sentencias definitivas o en medidas cautelares. Esas multas se graduarn en proporcin al caudal econmico de quien deba satisfacerlas; 6- ordenar la publicacin de sentencias definitivas o partes de ella, a costa del condenado, en diarios, revistas, en radiodifusoras o teledifusoras; 7- intimar el cumplimiento o la adecuacin a cualquier dispositivo de esta ley y decretar el apercibimiento de aplicar otras sanciones previstas en esta ley o en otras normas jurdicas y; 8- dejar sin efecto, las clusulas dispuestas en los contratos en los trminos normados por el artculo 28. Articulo 52o: A peticin de parte los jueces podrn ordenar medidas cautelares tendientes a evitar hechos que importen flagrante violacin de lo normado en esta ley, impliquen inminente peligro para la salud o bienestar de los consumidores o usuarios o pueda provocar daos graves a la comunidad o para hacer cesar esos hechos, todo ello sin perjuicio de las medidas que las reparticiones pblicas adopten en el mbito de sus competencias. Los jueces podrn aplicar multas a los litigantes que hubieran solicitado las medidas cautelares de mala fe, ya sea ocultando informacin, utilizando subterfugios, suministrando informacin incorrecta o tendenciosa o solicitndolas para exclusivo provecho propio.

CAPITULO XV: DISPOSICIONES FINALES

Articulo 53o: La presente ley entrar en vigencia a los ochenta das de su promulgacin. El

Poder Ejecutivo reglamentar la presente ley dentro de los noventa das de su promulgacin. (Decreto 2533/99) Articulo 54o: Comunquese al Poder Ejecutivo. Aprobado el Proyecto de Ley por la Honorable Cmara de Diputados, a dieciocho das del mes de junio del ao un mil novecientos noventa y ocho, y por la Honorable Cmara de Senadores, a quince das del mes de setiembre del ao un mil novecientos noventa y ocho, quedando sancionado el mismo, de conformidad con lo dispuesto en el Artculo 207, numeral 3 de la Constitucin Nacional.

Bibliografa.

http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa) http://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html http://www.asucop.org/leyes/ley_1334.php Jos Ral Cortez Berrocal: Gestin Procesos Productivos Empresariales. www.gestiopolis.com Editorial Bruo: Economa para todos - Per Carlos Lpez Weimarps[arroba]uole.com

Anexos.
Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple. 1.El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. 2.No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea. 3. Cumple todo lo que prometas Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos. 5.Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia. 6.Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso. 7.Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8.El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente L a nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua". 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

Ministerio de Educacin y Culto Escuela Nacional del Comercio

Proyecto Educativo

Monografa
Tema: Clientes. Asesor: Prof. Antonio Acosta. Responsables: Silvana Soledad Duarte Vzquez. Irma Mariela Rivas. Curso: 3 ao de la Educacin Media. Ao: 2012