Sunteți pe pagina 1din 421

Consilierea la distan

Consilierea la distan
Manual

Bucureti 2004
3

La realizarea ediiei n limba romn a acestui Manual de Consiliere la distan au lucrat: Dr. Mihai JIGU (Institutul de tiine ale Educaiei - Departamentul Orientare colar i Profesional) Mihaela CHIRU (Institutul de tiine ale Educaiei - Departamentul Orientare colar i Profesional) Lucian BRANEA (Traducere)

Coordonator: Germania, Bundesanstalt fr Arbeit, Nrnberg

Parteneri i autori: Germania: Wilfried MUSWIECK, Bundesanstalt fr Arbeit, Manager de proiect Prof. Dr. Bernd-Joachim ERTELT, Bundesanstalt fr Arbeit, Manager tiinific Karen SCHOBER-BRINKMANN, Bundesanstalt fr Arbeit Thoralf MARKS, Login, Telefonservice Roland HTTNER, Login, Telefonservice Angela SELL, Login, Telefonservice Austria: Eva BALOCH-KALOIANOV, CNROP Eduard STAUDECKER, CNROP Dr. Gabriele SCHMID, CNROP Dr. Klaus MATHIS, BIFO Claudia HAMMERER, BIFO Cehia: Veronika FANTOVA, CNROP Ludmilla MARKOVA, Ministerul Muncii i Afacerilor Sociale Sylva STEPITOVA, Ministerul Muncii i Afacerilor Sociale Eva JUZVAKOVA, Ministerul Muncii i Afacerilor Sociale Gabriela JURACKOVA, Ministerul Muncii i Afacerilor Sociale Liechtenstein: Dr. Karl JEHLE, Berufsberatungsstelle Ungaria: Eva MEZO, Oficiul Locurilor de Munc

Maria KUKLA, Oficiul Locurilor de Munc Beata OLAH, Oficiul Locurilor de Munc Dr. Andrs ZAKR, Universitatea din Szeged Polonia: Paulina BOGDANSKA, Ministerul Economiei, Muncii i Afacerilor Sociale Grazyna MORYS-GIEORGICA, Ministerul Economiei i Afacerilor Sociale Anna WOYNAROWSKA, Ministerul Economiei, Muncii i Afacerilor Sociale Romnia: Dr. Mihai JIGU, CNROP, Institutul de tiine ale Educaiei Mihaela CHIRU, CNROP, Institutul de tiine ale Educaiei Sperana CRLEA, CNROP, Institutul de tiine ale Educaiei Slovacia: Mgr. Anna BUCIC, CNROP Dr. Stefan GRAJCAR, Agenia Naional a Muncii Dr. Drahomira VANOUSOVA, Agenia Naional a Muncii Dr. Ivan VALKOVIC, Centrul de Consiliere Psihologic Dr. Jolana KUSA, Centrul de Consiliere Psihologic Dr. Zuzana MARDIAKOVA, Centrul de Consiliere Psihologic Peter SLY, student, Facultatea de Arte, Universitatea Comenius, Bratislava Colaboratori i autori: Elveia: Dr. Charlotte METZLER-BURREN, Universitatea din Zrich

Consilierea la distan

Cuprins

1. INTRODUCERE....................................................................................................5 1.1. EXPLICAREA ABORDRII PROIECTULUI .........................................................................6 1.2. NIVELUL DE COMPETEN N PERIOADA PRE-FORMARE..................................................8 1.3. BAZA TEORETIC.....................................................................................................9 1.4. UTILIZAREA I ORGANIZAREA MANUALULUI DE FORMARE.............................................10 2. CONCEPTUL DE FORMARE..........................................................................13 2.1. CADRUL GENERAL N CONSILIEREA LA DISTAN........................................................13 2.1.1. Conceptul de consiliere prin telefon n consilierea la distan..............13 2.1.2 Aspecte ale consilierii prin telefon; cerine preliminare.........................19 2.1.3. Standarde minime pentru organizarea tehnic......................................35 2.1.4. Managementul informaiilor i sugestii de marketing n consiliere.......40 2.2. PROCESUL DE CONSILIERE.......................................................................................59 2.2.1. Structuri conversaionale........................................................................59 2.2.2. Reguli n situaii specifice.......................................................................65 2.2.3. Exerciii....................................................................................................69 2.3. ACORDURI DE PRINCIPIU N CONSILIEREA PRIN TELEFON...............................................74 2.3.1. Convenii de comunicare.........................................................................74 1

2.3.2. Avantaje i limite ale consilierii prin telefon..........................................76 2.3.3. Chestiuni de principiu.............................................................................77 2.3.4. Reele ale ofertanilor de servicii de consiliere prin telefon..................79 2.3.5. Modaliti de intervenie n situaii de criz...........................................79 2.3.6. Rolul experienelor personale n actul de consiliere..............................80 2.4. MANAGEMENTUL CALITII .....................................................................................82 2.4.1. Managementul calitii n orientarea carierei.......................................82 2.4.2. Managementul calitii n consilierea la distan..................................98 2.4.3. Utilizarea instrumentelor de managementul calitii n consiliere......102 2.4.4. Instrumente pentru managementul calitii..........................................107 3. STUDII DE CAZ................................................................................................160 3.1. LIECHTENSTEIN...................................................................................................160 3.2. ROMNIA...........................................................................................................167 3.3. AUSTRIA............................................................................................................179 3.4. CEHIA................................................................................................................188 3.5. POLONIA............................................................................................................192 4. BUNE PRACTICI N CONSILIEREA PRIN TELEFON............................200 5. DOMENII SPECIALE......................................................................................221 5.1. ASPECTE MULTICULTURALE...................................................................................221 5.2. COMUNICAREA INTERCULTURAL I IDENTITATEA CULTURAL....................................235 5.3. ETIC I DEONTOLOGIE N CONSILIEREA LA DISTAN PRIN TELEFON...........................241 5.4. CODUL ETIC AL CONSILIERII LA DISTAN PRIN TELEFON............................................244 Clientul.............................................................................................................244 Consilierul.......................................................................................................246 Procesul comunicrii.......................................................................................249 Managementul informaiilor...........................................................................250 Instituiile ofertante de consiliere la distan prin telefon.............................250 Aspecte tehnice ale consiliere la distan prin telefon...................................251 5.5. AIOSP - ASPECTE ETICE.....................................................................................253 5.6. STANDARDE ETICE ALE AIOSP.............................................................................254 Responsabiliti etice fa de clieni...............................................................254 Atitudinea fa de colegi i asociaiile profesionale.......................................255 2

Atitudini fa de structurile guvernamentale i alte agenii comunitare.......256 Responsabiliti cu privire la cercetare i alte procese conexe.....................257 Responsabilitile practicianului....................................................................257 6. REFERINE TEORETICE I METODOLOGICE.....................................259 6.1. DEZVOLTAREA CADRULUI METODOLOGIC AL CONSILIERII LA DISTAN .........................259 6.1.1. Introducere............................................................................................260 6.1.2. Teoriile...................................................................................................261 6.1.2.1. Consilierea prin telefon..................................................................262 6.1.2.2. Comunicarea...................................................................................266 6.1.2.3. Modele de consiliere.......................................................................268 6.1.2.4. Modele ale alegerii ocupaionale....................................................278 6.1.2.5. Modele de luarea deciziilor............................................................286 6.1.2.6. Rezumat al teoriilor........................................................................291 6.1.3. Discuie..................................................................................................292 6.1.3.1. Discutarea abordrilor i selecia unui model................................292 6.1.3.2. Definirea variabilelor......................................................................298 6.2. FORMAREA N CONSILIEREA LA DISTAN PENTRU ORIENTAREA CARIEREI.....................308 6.2.1. Seciunea general................................................................................308 6.2.2. Seciunea profesional..........................................................................311 6.2.3. Seciunea de formare.............................................................................322 MODUL I.....................................................................................................324 MODUL II...................................................................................................332 MODUL III..................................................................................................339 MODUL IV..................................................................................................353 MODUL V...................................................................................................362 MODUL VI..................................................................................................368 MODUL VII................................................................................................373 MODUL VIII...............................................................................................376 MODUL IX..................................................................................................382 6.3. UTILIZAREA PSIHOLOGIEI POZITIVE N CONSILIEREA ON LINE A COPIILOR.......................388 6.4. ABILITI DE COMUNICARE...................................................................................394 6.4.1. Comunicarea aspecte generale..........................................................394 6.4.2. Abiliti de baz.....................................................................................397 6.4.3. ndrumarea conversaiei.......................................................................405 6.4.4. Motivarea clientului..............................................................................409 6.4.5. Utilizarea vocii......................................................................................410

1. INTRODUCERE

Wilfried MUSWIECK Bernd-Joachim ERTELT Germania Hei, tu ..., mai eti acolo? Este povestea unui om singuratic. ntr-o noapte, a sunat la linia telefonic de urgen De fapt nici nu-i psa dac triete sau nu, se simea golit de sine Dar vocea de la captul cellalt al telefonului era linititoare. L-a ntrebat despre una, alta i atunci a nceput s-i vorbeasc i i-a spus n sinea lui: n sfrit, mai exist cineva care s asculte Hei, tu, mai eti acolo? Hmm, tu nc mai eti acolo? Din cnd n cnd ea i vorbea cu o voce linititoare i ncet, dar sigur a fost fascinat Aceasta era salvarea, dac mai era vreo posibilitate de salvare S-a ndrgostit de vocea de la captul cellalt al firului.

I-a luat flori - chiar i-a scris o poezie Trebuia s vad chipul din spatele vocii, dar oamenii de acolo nu nelegeau Ne pare ru, dar e o doamn pe care nu poi s-o srui, Fiindc doamna ta este vocea generat de computerul nostru ... Aceasta este noua noastr realitate? Lucrurile au ajuns att de departe? Nu, n nici un caz! Altfel, n acest proiect, partenerii din opt ri nu s-ar fi ntlnit s perfecioneze metodologia consilierii profesionale la distan. Vocea uman are puteri nebnuite i, de aceea, foarte important nu este numai ce anume, ci i cum spunei, precum i dac suntei capabil s v descurcai ntr-un mod profesional n timpul apelului telefonic / comunicrii la distan / consilierii clientului, astfel nct acesta s afle ce anume dorea s afle i s rmn, n ceea ce v privete, cu o imagine pozitiv. Acest proiect a fost susinut prin activitatea de cercetare depus n timpul perioadei de formare post-universitar n psihologia carierei, la Universitatea din Zurich (NABB) de ctre doamna Charlotte Metzler-Burren. Lucrarea a oferit baza pentru selecia abordrii teoretice n domeniul alegerii profesionale i consilierii carierei. i suntem recunosctori pentru acest demers. Sub forma unui curs de formare Consilierea la distan, conceput de Dr. Katharina Trlicov, Bratislava, partenerii slovaci au avut o contribuie valoroas. Cursul nsumeaz aspecte metodologice de baz i un transfer extensiv n activitatea practic, fapt care l face potrivit pentru integrarea n conceptul general cu privire la o calificare suplimentar. n lumina unei bune cooperri pe perioada mai multor ani cu CNROP Italia (ASTER Bologna) s-a convenit utilizarea manualului n Italia, asigurnd, astfel, o palet mai larg de moduri de utilizare a rezultatelor proiectului. Proiectul are ca scop mbuntirea calitii consilierii profesionale i completarea oportunitilor de formare continu existente n prezent pentru consilierii carierei.

1.1. Explicarea abordrii proiectului


Pn acum formarea consilierilor se referea numai la modul tradiional de consiliere direct. O astfel de abordare tradiional i calificrile corespunztoare, metodologia i metodele utilizate de consilierii carierei nu includeau o reacie la cererea crescut de consiliere profesional la distan.

Dou cercetri specifice cu privire la serviciile ateptate de ctre consumatorii interesai n mobilitate profesional i educaional din Germania au artat c exist o cerere semnificativ de consiliere prin telefon i e-mail i alte forme de consiliere la distan. Rezultatele ar fi putut s se refere la sistemul de centre specializate din Germania, ns aceste concluzii se pot aplica, deopotriv, tuturor rilor partenere n proiect dintre care multe nu dein o reea solid de centre de consiliere. Aproximativ 230 de consilieri ai carierei din rile partenere n proiect au fost chestionai cu privire la practica efectiv n domeniul consilierii la distan efectuat att n contacte iniiale, ct i n contacte ulterioare. De exemplu, numrul mediu de sesiuni de consiliere la distan (prin telefon, fax, e-mail sau scrisori) este de aproximativ 23 sesiuni iniiale, i 10 sesiuni ulterioare pe sptmn. Cu toate acestea, datele menionate mai sus trebuie s fi fost privite n termeni relativi referitor la intensitatea consilierii la distan, deoarece o sesiune de consiliere prin telefon - care este de departe cea mai solicitat form de consiliere la distan - dureaz n medie 9,6 minute (pn la 5 minute: 29%; pn la 10 minute: 47%; pn la 15 minute: 18%; peste 15 minute: 6%). Sesiunile de consiliere direct au, de regul, o durat mult mai mare (35 - 60 de minute). O scurt privire asupra solicitrilor care vizeaz consilierea la distan arat c o multitudine de subiecte trebuie acoperite de ctre consilieri inclusiv n acest domeniu. Dei un procent de 23% informaii pentru a furniza o viziune general reprezint un nivel relativ ridicat, procentajele altor tipuri de solicitri arat c toate formele de consiliere sunt bine reprezentate. Conturarea a primelor idei (14,6%), Consiliere pentru plasament pe piaa muncii (14,3%), Consolidarea deciziilor luate deja (13,1%), Cntrirea / evaluarea alternativelor (12,9%), ntrebri cu privire la educaia i munca n alte ri (11,7%), i Implementarea deciziilor luate anterior (10,7%). Se pot distinge dou domenii majore pentru cerinele specifice care vizeaz consilierea la distan n raport cu consilierea direct. Primul domeniu (reprezentnd aproximativ 53%) vizeaz solicitri de baz cu privire la metodologie i proceduri de conversaie (inclusiv competene lingvistice); al doilea domeniu (reprezentnd aproximativ 44%) se refer la cunotinele cu privire la ocupaii, educaie i piaa muncii. Not: procentajul rmas reprezint alte domenii. Pentru aceste cerine specifice care vizeaz consilierea la distan, mai mult de jumtate dintre consilierii chestionai (55%) nu au simit c au calificarea necesar i doar 8% au simit c au parial calificarea solicitat.

Comentariile personale ale consilierilor i rapoartele cu privire la consilierea la distan relev potenialul acestei forme de consiliere. Astfel, se poate economisi timp, ntrebrile clienilor pe probleme specifice pot fi abordate cu rapiditate, poate conduce la o consiliere extensiv i poate reduce temerea de a contacta serviciul de consiliere. Pe de alt parte, procesul de consiliere este ntrerupt n mod frecvent, rezult presiuni mai mari n termeni de timp, din cauza unui flux sporit de clieni care au acces la consiliere. n plus, deseori lipsesc condiiile tehnice de calitate. Cu toate acestea, consilierii chestionai i-au evaluat capacitile de consiliere prin telefon mai degrab pozitiv, deoarece 86% declar c de cele mai multe ori soluioneaz solicitrile solicitantului, iar 5% declar c le soluioneaz ntotdeauna. De aceea, pare surprinztor c aproximativ trei sferturi dintre consilieri sunt interesai de cursul de formare dezvoltat prin proiectul pilot Leonardo da Vinci Consilierea la distan. Din punctul acestora de vedere, acest curs de formare ar trebui s se concentreze asupra metodologiei de consiliere incluznd abilitile verbale de consiliere (aproape 60% dintre opinii). Apoi au existat chestiuni referitoare la coninut n procent de 38%: cunotine cu privire la subiecte transnaionale i europene (14,4%), formarea i piaa muncii (8,1%), cunotine cu privire la ocupaii (79%) i informaii referitoare la educaie, formare, universiti (7,6%). Not: procentajul rmas reprezint alte domenii. Se poate astfel presupune c pentru cei chestionai este important formarea personal n paralel cu gradul de dezvoltare pe care l preconizeaz domeniului de consiliere profesional la distan. 90% dintre cei chestionai se ateapt ca gradul de importan al acestei forme de consiliere s creasc (gradul de importan va rmne acelai: 9%, gradul de importan va scdea: 1%).

1.2. Nivelul de competen n perioada pre-formare


Nivelul iniial de competen a fost conturat dup cum urmeaz: Un minimum de 2 ani de experien n aceast activitate i cunotine de baz n domeniul comunicrii n consiliere. Cursul nu va relua elementele de formare pentru consilieri n domeniul consilierii profesionale, ci se va concentra asupra furnizrii calificrilor suplimentare / specializrilor n metodologia consilierii la distan. Nivelul de competen la sfritul cursului de formare trebuie definit individual pe baza profilului de competen a consilierilor i se va concentra asupra domeniilor lor specifice de activitate. Aproximativ o treime dintre rspunsuri menioneaz orientarea profesional pentru tineri. Aceast categorie este urmat de consilierea educaional (28,3%), orientarea carierei adulilor (20%), activiti de consiliere n nvmntul superior, n resurse umane sau n psihologie (23,7%) i - surprinztor, un procent redus - evaluarea activitilor n reeaua CNROP Euroguidance (5,5%).

Cei mai muli dintre cei chestionai lucreaz n cteva dintre aceste domenii (n 2,5 domenii n medie) i muli dintre acetia au ani de experien n aceast activitate. Cu toate acestea, aproape un sfert dintre cei chestionai nu au activat n domeniu mai mult de un an. O alt ptrime (25,1%) declar c au 2 - 5 ani de experien n consiliere, o cincime (21,2 %) 6 - 10 ani de experien, 18% au 11 - 20 ani de experien i aproape unul din zece consilieri (10,8%) 21 - 30 de ani de experien (!). Aceti consilieri au o pregtire de baz cu precdere n tiine sociale, psihologie i pedagogie, completat n mod frecvent de cursuri de formare n consiliere. Astfel, condiiile de baz pentru un curs suplimentar de formare n consilierea la distan sunt mai degrab eterogene. Sugerm examinarea acelei pri din manualul cursului de formare care include cunotinele teoretice de baz anterior nceperii propriu-zise a cursului de formare i, n cazul n care acest lucru este necesar, stabilirea poziiei proprii cu privire la subiectele prezentate.

1.3. Baza teoretic


Dup o trecere n revist intensiv a diferitelor teorii cu privire la consiliere i opiunea ocupaional, partenerii din acest proiect au decis n mod unanim adoptarea abordrii n consiliere de tip comportamental eclectic i Metoda Informaiei Structurate (MIS) conform teoretizrii Ertelt i Schulz pentru consilierea la distan. Spre deosebire de alte teorii cu privire la consiliere, MIS nu se concentreaz asupra standardelor de decizie, ci ncearc s imite procesele de rezolvare a problemelor cu privire la carier pe msur ce indivizii trec prin experiene de acest tip. n acest context, ajutorul consilierului este perceput ca o simulare a procesului cognitiv-afectiv al clientului, dorindu-se un proces de acumulare de informaii ndreptat ctre un scop al consiliere stabilit de comun acord. Cu siguran, problemele i deciziile cu privire la carier au o natur complex, dar cu toate acestea pot fi definite ca situaii slab conturate. Foarte rar exist o singur soluie bun i foarte rar sunt prevzute rezultate clare; de asemenea, foarte rar exist garanii totale cu privire la un anumit curs al aciunii. Aceste procese decizionale sunt deseori asociate cu emoii puternice, cum ar fi presiunea exercitat de problema n cauz, de informaiile respective, de teama de a nu lua o decizie greit i de ndoieli c alternativa aleas este ntr-adevr cea mai potrivit. MIS include anumite clasificri care sunt de ajutor consilierilor n evaluarea premiselor iniiale de care clientul are nevoie n soluionarea problemei. Clientul trebuie s aib informaii despre opiuni posibile, s fie contient de criteriile de evaluare sau alte posibiliti de aciune cu privire la situaia n care se afl (euristic individual). n acelai timp, n structura de tip MIS se apreciaz c informaiile trebuie oferite gradual n funcie de diferitele faze ale soluionrii problemei. La nceputul procesului decizional,

individul are nevoie de ajutor n definirea problemei i de ncurajare pentru a aciona ct mai mult din proprie iniiativ. Etapa de generarea alternativelor include informaii cu privire la soluii i la consecinele asociate pentru cel care solicit informaii. Este vorba despre fixarea criteriilor de evaluare pentru diversitatea de opiuni, lund n calcul factori de viabilitate i fezabilitate. n etapa decizional, atunci cnd o anumit cale de aciune este definit i este luat un angajament personal n aceast privin, clientul are nevoie de informaii care s vin n sprijinul capacitii sale de decizie, a clasificrii situaiilor posibil conflictuale, viabilitii deciziei i cu privire la consecinele care pot aprea n urma deciziei luate. Indivizii n etapa ulterioar procesului decizional au nevoie de informaii descriptive i interpretative, deoarece consecinele posibile i cele efective tind s aib un oarecare grad de divergen, mai ales n cazul deciziilor importante. Aici intervine acea zon n care consilierul trebuie s reduc disonana cognitiv. Aa cum am menionat mai sus, clienii pot avea nevoie de consiliere profesional la distan n oricare dintre etapele procesului decizional. n aceeai msur, timpul disponibil este restrns, mai ales n domeniul consilierii prin telefon. Pentru a putea oferi un ajutor eficient, consilierul trebuie s poat face o diagnosticare a deficitelor informaionale n raport cu stadiul de soluionare. Aceasta reprezint punctul de plecare pentru metodele specifice de susinere cu ajutorul informaiei, avnd permanent n vedere limitele individului n asimilarea i procesarea informaiilor.

1.4. Utilizarea i organizarea manualului de formare


Pe baza rezultatelor obinute n urma chestionarului aplicat consilierilor din rile participante la proiect, un grup de participani n proiect (Ertelt, Jehle, Zakar) au pregtit propuneri pentru coninutul cursului de formare. Un total de 98 de consilieri selectai din opt ri partenere au analizat aceste subiecte (n vara anului 2002) cu ajutorul unui chestionar. Acest instrument a inclus i exprimarea opiniei cu privire la tipurile de subiecte care s intre n coninutul manualului de formare i ce prioritate s li se atribuie n timpul cursului. Rezultatele chestionarului au fost discutate la cea de a doua ntlnire de proiect (9-11 septembrie 2002, Oberursel); tot cu acest prilej, a fost adoptat structura de organizare a modulelor din manual. Aceast etap a oferit cadrul de pregtirea leciilor de ctre rile partenere. n cadrul celei de a treia ntlnire de proiect (6-8 februarie 2003, Varovia) participanii au identificat (lucrnd pe grupe) propunerile pentru obiectivele educaionale, coninut, metode i au stabilit elementele de baz care vor fi utilizate n timpul predrii. n cadrul seminariilor care au avut loc ulterior (septembrie i octombrie 2003, Oberursel), s-a

10

stabilit: fiecare modul s fie mprit n cerine necesare anterior cursului de formare, obiective educaionale, bibliografia de specialitate cu referine i meniuni pentru activitatea de predare efectiv. Nivelurile de competen dorite au fost stabilite n funcie de urmtoarele niveluri de tip taxonomic: Cunotine (Tax. I), nelegere (Tax. II), Transferare (Tax. III) i Capacitatea de gsire a unei soluii (Tax. IV). Cu toate acestea, trebuie avut n vedere c implementarea va trebui adaptat la nivelul eterogen al competenelor participanilor. Subiectele care au avut prioritate n chestionar pot servi ca model. Aceste subiecte sunt dispuse pe trei niveluri, n funcie de importana lor, stabilit anterior cu ajutorul chestionarului (menionat ntre paranteze) de la (1) cea mai mare importan, la (2) importan de nivel mediu i (3) importan sczut. a) Identificarea nevoilor clientului (1,22) (Completarea unei fie a clientului, acuratee lingvistic, ascultare activ i ntrebri, depirea gradului de implicare a consilierului). b) Procesul de consiliere (1,23) (Tehnica de informare i consiliere n funcie de etapele parcurse, asisten cu privire la implementare, trimiteri calificate). c) Acordul de consiliere (1,36) (Tehnici de ncheiere: Rezumarea solicitrii, stabilirea prioritilor, crearea unui echilibru ntre ateptrile clientului i obiectivele convenite ale consilierii, acordul de consiliere). d) ncheierea sesiunii de consiliere (1,36) (Stabilirea de comun acord a urmtorilor pai care trebuie efectuai i a temei pentru acas, verificarea realizrii obiectivelor de consiliere i a adecvrii metodologiei, pregtirea etapei post-decizionale). e) Procesul conversaional (1,43) (Autoevaluarea conversaiei, elemente de logopedie, formarea vocii pentru consilierea prin telefon, evaluare critic a abilitilor directive i nondirective n consilierea prin telefon). f) g) Diagnosticare / evaluare (1,57) (Calificare formal, autoevaluarea clientului, ncredere n sine). Domenii specifice (1,61) (Chestiuni etice cu privire la consilierea prin telefon, abiliti multiculturale, marketingul n consilierea prin telefon, consilierea prin telefon n raport cu alte forme de consiliere).

11

h)

Activiti ulterioare convorbirii i managementul calitii (1,64) (Pregtirea fiei convorbirii, pregtirea soluiilor pentru solicitri tipice, documentarea cazurilor conform tehnicii incidentului critic, metode de autoevaluare i evaluare de ctre o ter parte n timpul consilierii prin telefon (de exemplu, metoda EFQM).

i)

Stabilirea contactului prin telefon (1,73) (Organizarea spaiului de primire a apelurilor telefonice, managementul calitii: timpul de ateptare pentru clieni, numrul de conexiuni cu ali interlocutori, disponibilitatea contactelor, definirea relaiei n timpul contactului iniial).

j)

Managementul informaiei n consilierea prin telefon (1,94) (Indici de performan ale unor echipamente pentru consilierea carierei prin telefon, accesibilitate i experien tehnologic n consilierea prin telefon).

k)

Cerine tehnice n domeniul consilierii prin telefon (2,12) (Programe speciale pentru computer, specificaiile locului de munc, tarife, conferine telefonice, dotarea tehnic a clientului).

Studiile de caz colectate n rile partenere conform tehnicii incidentului critic prezint o important contribuie practic la cursul de formare. Practicienii pot contribui, la rndul lor, cu alte cazuri conform modelului predat n timpul cursului. Programul pentru seminariile de formare desfurate n Centrul de Formare din Oberursel este doar o propunere. Programul trebuie ajustat situaiilor specifice ntlnite (n funcie de cunotinele anterioare, experien, motivaie, interes, stil de nvare al participanilor). Cursul cuprinde 32 de ore de predare = uniti de curs a cte 50 minute fiecare, pe sptmn. Mulumiri speciale Doamnelor Hannelore Gromann, Petra Winterbauer, Gabriele Wiemer pentru grafic, paginare i dactilografiere i Domnului Walter Auerbach pentru managementul financiar al proiectului.

12

2. CONCEPTUL DE FORMARE

2.1. Cadrul general n consilierea la distan

2.1.1. Conceptul de consiliere prin telefon n consilierea la distan

Gabriela JURACKOVA Sylva STEPITOVA Cehia n cele ce urmeaz, alte forme de consiliere la distan vor fi caracterizate pe scurt pentru a defini caracteristicile consilierii prin telefon. Acest subiect va iniia discuia asupra oportunitilor i limitelor diverselor opiuni de consiliere, diferite de consilierea direct. Procesul se bazeaz pe o analiz a documentelor de lucru i pe declaraiile specialitilor. Contactele citate pot furniza i alte informaii detaliate din Germania.

I. Opiuni de consiliere la distan, forme de consiliere on line


Abordri tehnice i oportuniti pentru consiliere i orientare profesional on line Furnizarea informaiei. Pregtirea sesiunii de consiliere / contactul iniial. Consiliere eficient. Analiz ulterioar a sesiunii de consiliere. Evaluarea / monitorizarea performanelor.

13

Pentru grupuri, punerea la dispoziie on line a pachetelor de informaii pentru


coli, universiti, profesori i ali beneficiari.

Autoevaluare i testare on line. Portal pentru experi - solicitri prin e-mail, prin care se compileaz liste de
ntrebri frecvente. Avantaje ale consilierii prin e-mail Uurin n stabilirea contactului. mbuntirea disponibilitii / accesibilitii serviciilor de consiliere. Accesibilitate pentru persoanele cu handicap. Accesibilitate mai bun pentru angajai. Chat-uri i forumuri ale experilor Accesul grupurilor de clieni care posed cunotine de utilizare a computerului, pericol de excludere de la comunicarea electronic. Form adecvat de comunicare pentru clienii tineri.

Procente sporite din pia, prin atragerea de noi grupuri int care sunt interesate
de acest tip de consiliere. Toate prile implicate fac schimb de experien n acelai timp. Independena regional a furnizorilor de servicii i a clienilor. ntlniri n reea. Clienii pot fi implicai n proiecte aflate n derulare.

Cooperarea cu agenii industriali i firmele poate fi susinut prin forumuri i


chat-uri pentru experi, cu angajatori i ntreprinderi private. Susinerea acestui schimb de informaii poate fi sporit prin oferirea de documentaie n forumurile pentru specialiti.

Nevoia de a indica cu claritate limitele unui chat. Experiena arat c o


consiliere intensiv nu este posibil n aceast form. Argumente pro i contra cu privire la furnizarea de linii telefonice de tip hot line Accesibilitate bun indiferent de regiune, infrastructur, cu avantaje, n special, n regiunile cu infrastructur deficitar. Este nevoie de o infrastructur tehnic mai complex. Video-conferine

14

Extinderea serviciilor furnizate prin consilierea la distan. Utilizarea eficient a resurselor umane pentru consiliere i orientare. Acest aspect ctig n importan pentru cooperarea transnaional n consilierea profesional. De asemenea, este potrivit pentru dezvoltarea resurselor umane. Mai mult transparen vizual i nelegere dect n cazul altor forme de consiliere la distan. Sesiuni de informare cu mai multe persoane, independen fa de localizarea geografic. Diseminarea facil a mijloacelor electronice de informare. Consecine poteniale ale unui acces lrgit la consilierea on line Mai puine solicitri telefonice. Cerere redus de consiliere direct sau Cerere mai mare de consiliere direct, deoarece obstacolele ivite n contactarea instituiilor de consiliere au fost nlturate. Problema excluderii unor grupuri de persoane care nu au acces la tehnologiile informatice i de comunicare (TIC) i/sau abiliti de lucrul cu computerul. Documentaia de consiliere trebuie s fie ajustat la noile condiii, fr a neglija transparena sau standardele de calitate. Schimbri n fluxul de activitate, locaie, durata de lucru i evaluarea activitii de consiliere. Limitele consilierii on line Mai puin potrivit pentru comunicarea n scopul consilierii n sensul restrns al expresiei. Poteniale bariere pentru persoanele cu handicap (auz, vz) i pentru cei care nu utilizeaz computerul. Oportuniti i avantaje ale consilierii on line Stabilirea primului contact, prim ajutor, datorit accesibilitii uoare. Primul contact de pregtire a sesiunii de consiliere determin nevoile de consiliere i utilizarea eficient a resurselor umane. Clasificarea clienilor (de exemplu, un client are nevoie de informare, alt client are nevoie de consiliere).

15

Utilizarea verificrii ulterioar consilierii (susinerea, mbuntirea relaiei cu clientul, calitatea managementului, asigurarea calitii). Consiliere preventiv. Limitarea costurilor consilierii directe la volumul dorit de client. Orientarea clientului pe parcursul etapei informaionale ctre mai mult iniiativ i aciune proprie.

Consilierea on line este un serviciu complementar dezvoltrii pieei virtuale a


muncii.

Organizarea consilierii on line este independent de locaie. Consilierea on line reprezint un serviciu orientat ctre client, n principal n
zona transnaional / european n care consilierea direct nu a avut pn acum o importan anume. www.berufsberatung.nagold.de www.arbeitsamt.de/coburg/berufswahler

Contacte

Arbeitsamt Nagold Arbeitsamt Coburg

Arbeitsamt Munster www.berufkom.de Arbeitsamt Stuttgart Chat-uri - Machs Richtig Arbeitsamt Mnchen Chat-uri - Abitur und was dann? LAA Hessen FH Oldenburg
FH Trier Chat-uri cu privire la formare i studii universitare Chat-uri comune cu agenia de munc Conceptul de formare continu Calificri pentru consiliere n www.stube.fh.trier.de/3/index.htm Consiliere virtual n funcie de asistena financiar disponibil Informaii cu privire la asistena financiar / burse. Informaii cu privire la prevederile transnaionale de asisten financiar. diverse domenii:

Oferta adiional de calcul pe Internet a asistenei financiare disponibile.


Statutul plilor de asisten financiar. OECD a recomandat ca serviciile de orientare profesional s integreze ct mai rapid consilierea la distan - consilierea electronic - n serviciile de consiliere standard.

16

II. Consilierea prin Internet


Consilierea prin Internet (CI) este un tip special de consiliere (la distan) care utilizeaz metode i abordri speciale i solicit o pregtire special din partea consilierului. Caracteristici ale CI

Absena comunicrii nonverbale i a altor forme de autoprezentare din timpul


contactului direct. Comunicare mai exigent, necesit o formulare precis a cerinelor i ntrebrilor din partea clientului i capacitatea de a rspunde clar din partea consilierului. Orice informaie poate fi transmis mai rapid i mai flexibil dect n form scris.

Faciliteaz transferul imediat al informaiei (n forma informaiei ataate, e-mail


i adrese pe Internet, web site-uri etc.). Utilizare

Cel mai adesea, ca form de contact iniial (clarificarea unei solicitri) i n


timpul consilierii informative. Avantaje pentru client: O mai mare accesibilitate, e posibil s se trimit o ntrebare de la sediul unde se afl clientul. Economisirea timpului i banilor clientului. Clientul are destul timp s se gndeasc la solicitarea sa. Clientul primete informaia n form scris i poate reveni la aceast informaie. Informaia n sine e mai clar i mai inteligibil. Anonimatul parial ncurajeaz clientul s apeleze la astfel de servicii. pentru consilier: Flexibilitatea programului de lucru, un consilier nu trebuie s rspund la toate ntrebrile odat, el poate ctiga timp pentru a le procesa i a reflecta la acestea, precum i s obin informaia respectiv dintr-o baz de date; poate, de

17

asemenea, s-i aloce mai mult timp pentru a analiza informaia i pentru a superviza. Mod confortabil de a rspunde la ntrebri, acestea nu sunt interpretate greit. Posibilitatea de a pregti anterior rspunsuri general valabile. Posibilitatea de a combina aceast form de consiliere cu alte activiti. Recomandri n cazul n care nu suntei sigur c nelegei cererea clientului, clarificai aspectul nainte de a-i rspunde. n cazul n care nu este posibil s rspundei la ntrebare dintr-o dat, pstrai legtura cu clientul, de exemplu: Am primit cererea dumneavoastr i am adunat informaii n aceast privin. Limbajul consilierului s fie n acord cu limbajul clientului (utilizarea termenilor specifici, cuvinte ntr-o limb strin). Definii posibilitile acestui tip de consiliere (Capitolul Managementul Informaiei). Dezavantaje Interaciunea dintre client i consilier este limitat la forma scris (fr limbajul corpului sau alt form nonverbal de comunicare). Mod mai complicat de clarificare a ntrebrii sau a solicitrii clientului, n cazul nenelegerii din partea consilierului.

Absena feedback-ului.
n unele cazuri, CI nu poate nlocui modul clasic de consiliere direct, deoarece este un mod de consiliere impersonal.

18

2.1.2 Aspecte ale consilierii prin telefon; cerine preliminare


Thoralf MARKS Germania I. Introducere n comunicarea telefonic prin autoevaluare Oricine poate folosi telefonul. Noi, n general, ridicm receptorul pe ct de natural i spontan ne permit abilitile noastre de comunicare. Facem schimb de informaii i sentimente direct, n ciuda distanelor mari care ne despart. Am avut experiena c se poate realiza foarte mult printr-un singur apel, dar n aceeai msur, lucrurile pot merge prost, fr s tim exact de ce. Utilizarea telefonului din punct de vedere profesional presupune mai mult dect o bun retoric i o sensibilitate psihologic. Este important s cunoatem mecanismele i regulile acestui tip, de comunicare n scopul evalurii corecte a situaiei i pentru mbuntirea abilitilor unei persoane. Numai dac stpnim aceste tehnici putem ntreine o conversaie i face fa situaiilor dificile. O conversaie telefonic reprezint o form intensiv de comunicare, deoarece aceasta este strict limitat la un schimb de cuvinte. Toate informaiile necesare unui proces complex de comunicare trebuie transmis prin canal verbal. Acesta d o importan special tuturor detaliilor din cursul conversaiei, precum i atributelor sale. nainte de a explica teoria de la baza acestor procese, ar trebui s avei ocazia de a v determina singur() abilitile n acest context printr-un exerciiu de autoevaluare. Diversitatea aspectelor sau afirmaiilor v d o idee despre complexitatea de semnificaii a comunicrii telefonice. Alegei-v poziia pe o scal (de la 5 la 1) rspunznd la ntrebri rapid i onest. Acordai-v o not la ntrebrile urmtoare pe o scal de la 5 la 1: oricnd niciodat 5 1. Cnd aud telefonul sunnd, m atept la o conversaie interesant. 2. Am la ndemn toat documentaia necesar pentru consiliere. 4 3 2 1

19

3. Un solicitant neplcut m poate supra sau irita. 4. Pot apela cu ncredere la toate facilitile pe care le are telefonul meu. 5. Cnd ridic receptorul am ncheiat toate celelalte conversaii din birou.

6. Notez imediat numele solicitantului.


7. Pentru a grbi procesul, ntrerup solicitantul n momentul n care am neles cererea sau problema. 8. Am grij s folosesc limbajul potrivit cu nivelul de nelegere al solicitantului.

9. Sunt capabil s exprim informaii negative sau nefavorabile ntrun mod pozitiv. 10.Eu sunt cel / cea care conduce conversaia, chiar dac solicitantul este recalcitrant. 11.Pot nelege rapid motivul apelului, punnd ntrebri.

12. n timpul apelului comunic cu ceilali, de exemplu, prin expresii


faciale sau gesturi. 13.Fac nsemnri n timpul apelului i le ordonez la final. 14.mi exprim nelegerea pentru solicitant. 15.n timpul convorbirii fac i alte lucruri. 16.Rar vorbesc mai mult de 60 secunde o dat.

17. Cnd sunt stresat sau suprat vorbesc cu un ton cobort.


18.n timpul conversaiei m asigur c solicitantul m urmrete. 19.Vorbesc mai mult dect clientul. 20.Pot pronuna cuvinte pe litere. 21.Am un interes real n ceea ce spune clientul.

20

22.Sun napoi i la timp, aa cum am promis. 23.tiu ce s spun n fiecare situaie. 24.Am grij ca volumul vocii mele s fie ajustat la situaie. 25.Acuzaiile i atacurile personale nu au impact asupra mea. 26.Sunt prietenos la telefon i zmbesc n timp ce vorbesc. 27.Rspund imediat la telefon. 28.Am sentimentul c solicitantul consider conversaia interesant i stimulativ. 29.Folosesc expresii ca: din pcate, mi pare ru, este pcat c ... 30.Vorbesc numai despre lucruri importante pentru solicitant. 31.Utilizez jargonul meu uzual i abrevierile fr s m gndesc dac solicitantul le tie sau nu. 32.Ca regul general, repet n timpul convorbirii informaiile importante, cum ar fi datele i cifrele. 33.n timpul conversaiei m adresez solicitantului spunndu-i pe nume. 34.Cnd ascult pentru mai mult timp, m declar de acord cu anumite cuvinte sau preri. 35.Cnd nu sunt prea concentrat, pronun greit sau caut cuvinte mai potrivite. 36.Chiar dac trebuie s dau aceeai informaie de o sut de ori, va suna la fel de bine i de individualizat. 37.Sunt atent s rspund la telefon ntr-un mod clar i inteligibil. 38.La telefon pot fi dinamic, vivace i cald. 39.n timpul conversaiei m asigur c solicitantul m ascult. 40.Pot s-l fac pe solicitant s aib ncredere n mine.

21

41.Folosesc afirmaii i solicitri mai des dect ntrebri. 42.La sfritul convorbirii, mulumesc pentru apel i pentru interesul artat. 43.Pun receptorul n furc numai dup ce solicitantul a nchis.

Evaluare Adunai toate punctele, mai puin cele de la ntrebrile: 3, 7, 12, 15, 19, 25, 29, 31, 35, 41. Scdei punctele pentru aceste ntrebri (3, 7, 12, 15, 19, 25, 29, 31, 35, 41) din totalul obinut mai nainte. Scorul total v va da o indicaie despre abilitile dumneavoastr n comunicarea telefonic. Scor Rezultat

155 - 140 Suntei un talent natural i, n plus, ai fost bine antrenat! Sau ai triat n timpul acestei evaluri 139 - 110 Felicitri! Abilitile dumneavoastr pentru comunicarea prin telefon sunt bine dezvoltate. Cele cteva slbiciuni puse n eviden v vor ajuta s v ntrii punctele forte! 109 - 80 79 - 50 Abilitile dumneavoastr pentru comunicarea prin telefon sunt medii spre bune. mbuntii-v abilitile! Abilitile dumneavoastr de comunicare au o nevoie considerabil de mbuntire. Folosii-v de orice ocazie pentru a nva i pentru a v nsui metodele i tehnicile corecte de comunicare prin telefon. Este imposibil! Avei un punctaj mult prea mic.

49 - 0

II. Aspecte ale comunicrii Procesele de comunicare sunt foarte complexe i pot fi explicate ca fiind o reea multidimensional cu o mare varietate de mecanisme i condiii. Teoriile comunicrii ncearc s analizeze sistematic i, astfel, s descrie aspectele de baz ale acestor procese n mod simplificat, dintr-o perspectiv anume. Cunoscnd c diferitele abordri teoretice ofer o nelegere mai mare a comunicrii la nivel teoretic, totui, acest fapt nu mbuntete semnificativ performana individual a celor care au nevoie de asemenea aptitudini.

22

Cunoaterea contextului general este necesar pentru a ctiga o bun perspectiv i nelegere a comportamentului individual. Numai atunci cnd se iau msuri mpotriva rutinei, crete dorina de ameliorare i nvare: recunoaterea funciilor i efectelor diferitelor elemente ale obinuinelor proprii de comunicare ne va ajuta s le schimbm dup cum intenionm. Exerciiul din seciunea anterioar era menit s atrag atenia asupra obiceiurilor de comunicare; intenia este s dezvoltm n continuare cteva idei care integreaz aceste probleme ntr-un context mai larg. Oricum, nu intenionm s descriem modelele comunicrii, ns dorim s contribuim la explicitarea regulilor interne ce conduc procesele de comunicare, n scopul adaptrii abilitilor individuale. Prieten sau duman - prima impresie Cu toii suntem contieni de situaiile n care ntlnim pe cineva pentru prima oar: toate simurile noastre nregistreaz cu aviditate orice semnal emis de noua cunotin, pentru a efectua o prim examinare spontan i intuitiv. Mai nti, acest model de comportament a fost o problem de supravieuire: naintaii notri aveau de hotrt ntr-o secund dac pericolul era iminent sau nu. Depinde de postura i gesturile celeilalte persoane, noi fiind pregtii s rmnem pe loc numai dac aceasta poate fi considerat nepericuloas sau - i mai bine - aparent prietenoas. n caz c acest lucru nu se ntmpl, rezult stres, impulsul de a fugi sau de a ataca, acestea fiind mecanisme menite s asigure supravieuirea. Aceleai mecanisme funcioneaz i astzi, dei societatea i cultura i-au schimbat nfiarea. Impulsul de a fugi a fost n mare parte internalizat, genernd retragere interioar. Astfel, atenia se concentreaz asupra sursei de informaie, care este limbajul trupului; atacul este exprimat verbal i prin gesturi. Totui, dac poate fi stabilit contactul, atunci comunicarea partenerilor se poate regla. mpreun, ei pot reproduce ceea ce este familiar i agreabil pentru ei, gsesc un limbaj comun pentru schimbul de informaii. Aceasta este etapa de discuie introductiv de la nceputul ntlnirii. Urmtoarele nevoi trebuie avute n vedere: prima impresie, adic primele secunde dup stabilirea contactului, este n mare msur hotrtoare pentru cursul procesului de comunicare. Dac s-a creat intuitiv o imagine negativ, aceasta va domina percepia, care va fi foarte dificil de corectat ulterior. n comunicarea telefonic, toate informaiile cu privire la interlocutor trebuie transmise verbal, aa nct nu exist impresii vizuale de luat n considerare. Etapa de iniiere a conversaiei este adesea mai scurt dect n cazul unei ntlniri directe, dac prima impresie este pozitiv. n caz contrar, iritaiile i nencrederea vor fi mai dificil de depit dect s-ar fi putut cu ajutorul limbajului trupului. De regul, un astfel de contact i, n consecin, schimbul de informaii vor rmne mult mai rezervate i formale. Acceptare i respect - a fi pe aceeai lungime de und n comunicare

23

Ca specie, oamenii depind de poziionarea lor n contextul social i de permanenta reexaminare i ntrire a statutului lor n relaiile cu alii. O comparaie cu ceilali ajut la determinarea propriei valori. Fiecare depinde de judecata celorlali. Acest fapt este exprimat prin respectul de sine, care este o categorie decisiv a naturii umane i comportamentului. n fapt, orice face o persoan este determinat de permanenta asigurare i ncurajare a poziiei sale sociale. ncurajarea respectului de sine este o parte a oricrei comunicri; cu alte cuvinte, scopul oricrei comunicri este, ntr-o anumit msur, confirmarea respectului de sine al prilor implicate. Dac n cursul acestui proces o persoan se simte jignit sau nesigur, comunicarea va avea de suferit. n acest caz, va fi aproape imposibil un schimb de informaii factuale. Aceasta demonstreaz c permanenta transmitere a acestor mesaje sociale funcioneaz ca o lungime de und comun. Numai atta timp ct respectul de sine al partenerilor este confirmat sau cel puin nu este primejduit, informaia factual poate fi transmis corect. Pentru a obine acest lucru, n primul rnd trebuie evitate orice mesaje sau semnale negative care pot primejdui respectul de sine al celorlali chiar i n mod neintenionat. n al doilea rnd, partenerul trebuie s primeasc semne de apreciere care i afirm personalitatea i i scot n eviden realizrile. n teoria comunicrii asemenea mesaje sunt numite mngieri i sunt indispensabile pentru ca oamenii s-i pstreze sntatea mental. De asemenea, oamenii par s fie foarte siguri i comunic faptic fr s atepte confirmri reciproce deschise i consider incontient c sunt angrenai permanent n procese de acceptare reciproc. De aceea este important nu s pui sub semnul ntrebrii respectul de sine al partenerului n timpul comunicrii, ci s-l ntreti i, n acelai timp, s-i aperi i susii propriul respect de sine. Comunicarea poate reui deplin dac toate prile implicate sunt confirmate n aceeai msur i se simt confortabil. Fcnd astfel, este important pentru consilier s i cunoasc propria stare emoional, de exemplu s-i perceap starea produs de informaia comunicat i primit. Pe de alt parte, consilierul ar trebui s simt la fel ca i partenerul, adic s perceap starea emoional a acestuia, ce spune i cum rspunde el la mesajele auzite. De obicei, oamenii care reflecteaz i asupra lor nii comunic mai bine, deoarece sunt n general contieni de particularitile i sensibilitatea lor, deci i neleg i i evalueaz mai bine pe alii. Cunoatem din propria experien c acest lucru este adesea mai dificil dect ne ateptam. Respectul de sine al unei persoane este rezultatul unic al istoriei experienelor i modelelor culturale din viaa sa. Respectul de sine depinde ntotdeauna de interaciunea social, de evalurile altora i de modul n care sunt percepute acestea: este afectat i de reaciile partenerului cu privire la poziia i atitudinile altora i, n special, de reaciile la modul n care ne vedem i vrem s fim vzui.

24

Aceasta nseamn c informaiile care le transmitem pot fi nelese ntr-un mod total diferit dect intenionam. Receptorul le interpreteaz n propriul cadru de referin. De aceea ntlnirea cu clientul nseamn nainte de toate a determina localizarea clientului i a comunica n cadrul su de referin. O regul simpl va fi: Pune-te n acord cu persoana, nu cu mesajul! Majoritatea acestor tipare funcioneaz incontient, cel puin atta timp ct nu exist nici o interferen. n mod normal, ntlnirea fa-n fa lungimea de und comun descris mai sus este susinut de semnalele limbajului trupului. Din moment ce aceasta reprezint, de obicei, un aspect important al comunicrii, limbajul trupului trebuie nlocuit cu tonul vocii i mijloacele verbale de expresie. Regula este s fii n mod limpede mai politicos la telefon dect n contactul direct. Emitorul este mesajul - coninutul potenial al unui mesaj Presupunnd c mesajele nu constituie doar informaie factual, ci includ ntotdeauna i alte nelesuri, este nevoie de o privire mai atent asupra naturii acestei informaii adiionale. Aici trebuie s distingem dac emitorul crede ce spune, adic dac mesajele sunt cu adevrat transmise sau acestea au fost nelese, respectiv interpretate, de ctre receptor n felul su propriu. n plus fa de nivelul de informaie factual, un mesaj poate transmite urmtoarele semne de naturi diferite: a) Apeluri, mesajele de tip Tu Mesajul este exprimat ntr-un anumit fel sau conine elemente concrete ce-l transform ntr-un apel la aciune, sau cel puin mesajul este neles n acest mod de ctre receptor. b) Autorevelaii, mesajele de tip Eu Orice mesaj de oarecare complexitate include informaii despre starea psihic sau emoional a emitorului, despre motivaia i situaia sa actual, ori acestea sunt deduse de ctre receptor. c) Declaraii despre relaii O relaie ntre parteneri se stabilete la nceputul oricrui proces de comunicare. n mod frecvent informaia care ar trebui s indice tipul relaiei, de pild modul n care este evaluat partenerul, este coninut n afirmaiile factuale, ori se poate ca receptorul s simt c este judecat sau calificat. Pentru ca procesul de comunicare s aib succes, adic s aduc satisfacie ambilor parteneri ai comunicrii, ajutnd mai ales persoana care solicit consiliere, tipul de informaie descris mai sus este de o importan considerabil. De cele mai multe ori nenelegerile i iritrile trebuie rezolvate, iar motivele sau nevoile ascunse se cer

25

contientizate. Astfel, aa-numita informaie secundar se transform n informaie-cheie ce formeaz fundamentul pentru evoluia procesului de comunicare. Comunicarea este ceea ce se primete! Tradus n practica activitii consilierului, acest principiu nseamn c adevrul este ceea ce a neles clientul. Pentru a oferi solicitantului rspunsuri corecte, trebuie s aflm ce anume informaii satisfac nevoile sale, precum i n ce mod. Ct de mare eti? - chestiunea ierarhiei Pornim orice proces de comunicare cu o imagine despre noi nine. Acest fapt nseamn c ne construim o poziie vis--vis de partenerul nostru, ne formm o imagine despre el. Relaia care se stabilete astfel este elementul de baz al nivelului de interaciune i este decisiv pentru natura conversaiei. ntr-o situaie de consiliere este important s nelegem cum se categorisete solicitantul. A investi consilierul i instituia din care face parte cu mai mult dect autoritate profesional atrage dup sine atribuirea de semnificaii diferite i posibil eronate informaiilor primite. Ierarhizarea invers este posibil, de asemenea. n consilierea prin telefon, absena limbajului corporal este mai dificil de perceput i depit. Dac un consilier face greeala tipic de a folosi jargonul specialistului, cum ar fi abrevierile, aceasta ar putea genera un conflict pentru solicitantul nesigur: percepia de sine este zdruncinat de o aa-zis necunoatere, ori poate solicitantul nu ndrznete s-i admit ignorana i s pun ntrebri. n orice caz, aceasta va deranja comunicarea. Numai un solicitant cu respect de sine solid poate ntreba n legtur cu respectivii termeni necunoscui. Simte-te bine - emoiile sunt ntotdeauna prezente S-ar putea s nu fim ntotdeauna contieni de faptul c nu este posibil s percepem sau s nelegem informaia fr a simi ceva n legtur cu aceasta. Emoiile reprezint un avertisment al sistemului nostru biologic asupra interferenelor i pericolelor i de aceea filtreaz permanent toate percepiile noastre. Absorbirea informaiei factuale este ntotdeauna legat de emoii, de dispoziia i situaia n care primim o informaie. Dac starea noastr de spirit este bun, mai mult semnificaie este acordat noutilor i acestea pot fi rememorate mai uor i mai complet. Amintirile neplcute i toate informaiile factuale conexe sunt uitate mai rapid sau mpinse n subcontient. Cnd vorbim la telefon, aceste impresii, n principal generate de partenerul de

26

conversaie, pot fi percepute doar prin intermediul auzului. Valoarea pe care o atribuim unei informaii depinde foarte mult de dispoziia partenerului exprimat prin tonul vocii. Folosirea profesional a telefonului nseamn, pe de o parte, s fim ateni la starea celuilalt, care este afectat de factori precum condiia fizic i psihic, volumul de munc sau mediul. Aproape ntotdeauna aceast stare poate fi resimit la telefon (cel puin intuitiv) i poate afecta cursul conversaiei. Oricum, atenia ar trebui s fie treaz la vocea celuilalt, la ton, stil i intonaie. O voce cald, ferm i vivace este resimit ca atractiv. Creierul uman nregistreaz nu numai informaia factual, dar n acelai timp i toate informaiile secundare i strile pe care situaia specific le declaneaz i le dezvolt. Acestea pot fi percepiile vizuale i olfactive, asocierile i comparaiile care fac informaia factual s fie comprehensibil. Cnd nici un canal vizual nu este disponibil pentru impresii secundare, este cu att mai important s dezvoltm date i fapte abstracte ntr-o manier clar i uor inteligibil, repetndu-le frecvent. Recomandm utilizarea ilustraiilor i comparaiilor rememorate. Crearea de rute adiionale, paralele pentru informaie contribuie la o atmosfer deschis i prietenoas, iar n plus poate fi de ajutor la rememorarea mai uoar i acurat a informaiei. Ct de bine poate fi memorat i recuperat informaia depinde de tipul informaiei care o nsoete. Vor fi mai uor de reinut imaginile ce impresioneaz i exemplele transmise oral mai uor de neles. Ce rmne este ultima impresie - cum s ncheiem conversaia Dac prima impresie, de obicei primele secunde, determin cursul ulterior al conversaiei, deciznd ansele generale de succes ale comunicrii, finalul conversaiei creeaz impresia ultim i durabil. n timpul acestei ultime etape a conversaiei, sunt rezumate subiectele convorbirii, de pild, pentru a preveni nenelegerile, sunt verificate acordurile i discutate perspectivele. Unele secvene de conversaie informal pot fi, de asemenea, repetate, pentru ncurajare reciproc i urri de rmas bun. Dac ceva merge greit n etapa final, tot ceea ce s-a petrecut nainte poate fi invalidat, n cazul n care solicitantul i pierde sentimentul c este acceptat i plcut. Din nou, este nevoie de o sensibilitate special pentru situaia respectiv, deoarece lipsete elementul important al limbajului corporal. Adevrul poate fi formulat astfel: Orice convorbire telefonic este pe att de bun pe ct este sentimentul ce rmne de pe urma ei. Este important ca solicitantul s decid cnd anume se va ncheia conversaia, consilierul putndu-se oferi doar s-o ncheie. Durata etapei de ncheiere ar trebui s depind de cursul i tipul conversaiei. Mai este important ca nici un consilier s nu pun jos receptorul pn ce solicitantul n-a fcut aceasta. Consilierul ar trebui s evite orice indicaie ce ar putea implica faptul c apelul a fost sau

27

este un deranj, fapt ce ar reprezenta o presiune de a finaliza conversaia. Astfel de indicaii fac de obicei solicitantul s se simt nesigur i produc o impresie nefavorabil. Pe de alt parte, o finalizare reuit a conversaiei poate transforma apelul ntr-un eveniment important, ce las o impresie durabil, indiferent de utilitatea informaiilor furnizate. III. Aspecte speciale ale comunicrii prin telefon Avantaje poteniale ale folosirii telefonului Pe lng dezavantajele create de absena limbajului corporal descrise mai sus, folosirea telefonului prezint i avantaje clare. Nevoia de a folosi gesturi i comportarea obiectivat sunt evident reduse i percepia nu poate interfera cu nici o impresie vizual confuz sau care poate distrage atenia. De aceea, apelurile telefonice au nevoie de considerabil mai puin timp dect contactele directe. ntr-un timp relativ scurt, utilizarea inteligent a mijloacelor lingvistice poate crea un nivel de interaciune social, liber de interferene, ceea ce permite o valoare adecvat a angajamentului i apropierii cerute de situaie. Din momentul n care o atmosfer atent i de ncredere a fost creat, se poate face schimb de gnduri care sunt percepute cu o intensitate posibil ca atare doar n convorbirile telefonice. Un alt aspect ine de faptul c pragul este mult mai jos pentru solicitantul de consiliere, deoarece informaia poate fi schimbat n ciuda distanei spaiale, fr nici un angajament formal sau obligaie. Distana spaial este ideal pentru solicitantul de consiliere, pentru ca acesta s-i depeasc teama de contacte i s testeze pentru prima dat o situaie de consiliere. Consilierul trebuie s decid asupra diferitelor circumstane i motive pentru a regla natura i limitele discuiei. A-i vedea partenerul la telefon - natura conversaiei Elementele nonverbale, cum ar fi expresia feei, gesturile, inuta sau contactul vizual sunt considerate cele mai importante elemente ale procesului comunicrii. Acestea sunt necesare pentru a menine raportul, a demonstra atenia i interesul. Funcia descris mai sus ca lungime de und comun trebuie utilizat prin elemente verbale n conversaia telefonic. Aceasta genereaz cerine speciale cu privire la limb i mijloacele specifice de expresie. De aceea este att de important s modulm vocea, iar discursul s fie vioi, s artm afeciune i s fim expresivi. Semnalele limbajului corporal pentru atenie i afeciune, cum ar fi datul din cap,

28

zmbetul i contactul vizual trebuie nlocuite cu ascultarea activ manifest. Aceasta poate fi demonstrat prin aa-zisele semnale de atenie precum: neleg, interesant, prin sunete de confirmare ca h or mmh, ca i prin repetiii nsoite de comentarii.

Partenerul trebuie s devin convins c exist un interes autentic pentru el. ntr-o ntlnire personal, contactul vizual permanent nseamn (aproape

Concentrarea i atenia pot fi, de asemenea, artate prin pronunarea numelui solicitantului. ntotdeauna) atenie total fa de partener. n timpul convorbirii telefonice, aceasta trebuie demonstrat printr-un grad foarte mare al ateniei. Dac avem un partener de conversaie neconcentrat sau neatent, el va fi i defensiv, ceea ce va interfera cu conversaia.

n acest scop parafrazarea ajut foarte mult, reaciile furnizate solicitantului


artndu-i acestuia c a fost neles corect. Astfel de solicitri de confirmare ajut, de asemenea, la evitarea n mare parte a unor dificulti i nenelegeri n comunicare.

Dac n timpul unei conversaii dealtfel prietenoase se nasc situaii


conflictuale, iar acestea sunt recunoscute ca atare, pot fi amendate mai uor la telefon dect n contactele directe. Distana spaial i vizual ajut la depirea i la izolarea mai uoar i mai rapid a unor iritri de moment. Aspectele fizice ale exprimrii lingvistice Cnd presupunem c prile nonverbale ale comunicrii trebuie nlocuite prin verbalizare, trebuie s fim contieni c n contactul personal direct informaia transmis prin limbaj corporal mai poate servi i la calificarea mesajului verbal. Un corp nu minte niciodat este unul din adevrurile fundamentale n teoria comunicrii. nelegem astfel c suntem capabili intuitiv s recunoatem orice incongruen ntre mesajul verbal i atitudinea real. De aceea, reacia tipic este de a fi mai suspicioi cnd vorbim la telefon, fr susinerea oferit de impresiile vizuale. Vom fi credibili numai dac semnalele transmise prin mesajul verbal, voce i ton coincid. Atitudinea mental fa de comunicare este cea care decide, n realitate, cu privire la autenticitatea exprimrii pe care o folosim. Pe lng acestea, exprimarea lingvistic mai depinde de poziia fizic pe care o avem. Se vorbete foarte mult despre necesitatea de a zmbi la telefon i aceasta indic faptul c atitudinea mental i fizic i expresia lingvistic formeaz o unitate. Limbajul devine mai viu dac cineva se mic n timpul apelului, gesticuleaz i se folosete de diverse expresii faciale.

29

Ritmul conversaiei n general, durata unei conversaii de consiliere depinde de cuprinderea informaiilor dorite: solicitri concrete i simple pot fi rezolvate de obicei n cadrul unei convorbiri simple i rapide. Totui, dac sfatul cerut urmrete s investigheze opiunile i condiiile de consiliere, discuiile mai lungi ajut la stabilirea unei atmosfere de ncredere i competen. Ritmul unei convorbiri telefonice este determinat de reguli speciale n fiecare caz:

Conversaia trebuie s fie un dialog cu intervale mai scurte dect o


conversaie din cursul unei ntlniri personale. Este nevoie de concentrare pentru a absorbi informaia exclusiv prin canalul acustic i, din aceast cauz, consilierul n-ar trebui s vorbeasc mai mult de 50 pn la 60 secunde o dat.

Ajustarea la interlocutor n timpul conversaiei implic ajustarea vitezei i


volumului discursului la caracteristicile vorbirii solicitantului, fr pretenia de a le imita.

Dei consilierul poate vorbi n dialect, este de cea mai mare importan ca

limbajul su s fie inteligibil. Orice spune consilierul trebuie s fie comprehensibil pentru interlocutor, de exemplu, s nu utilizeze un anumit jargon, termeni tehnici i abrevieri.

Toat interaciunea se bazeaz pe limbaj i sunete. Pauzele scurte din ritmul


vorbirii pot sublinia o afirmaie, dar ntreruperile lungi vor duna: partenerul ncepe s se ndoiasc de concentrarea noastr sau se ntreab dac linia telefonic nu cumva a czut. Deci, dac o pauz este luat pentru a ne gndi la ceva, aceasta trebuie anunat. IV. Practici n comunicarea prin telefon Cteva principii fundamentale ale convorbirii prin telefon

Meninei ntotdeauna o atitudine general pozitiv. Dac transmitei

optimism i ncredere, aceasta se va transfera uor solicitantului. Problema este s nu ignorai temerile, ndoielile sau iritrile solicitantului, ci s punei aceste sentimente n perspectiv i s le rspundei adecvat.

Folosii un limbaj prietenos i asertiv, ncepei conversaia cu un subiect

necontroversat, nainte de a progresa ctre chestiuni posibil controversate. Cel mai important este s nvai a exprima chestiunile negative n mod pozitiv sau cel puin neutru. Mulumii solicitantului pentru apel i cerei-i s fac anumite lucruri, ceea ce va dezvolta o atmosfer de deschidere i acceptare.

30

Fii contient c fiecare solicitant este un individ, o personalitate care merit

respect. Nu v adresai solicitantului pe nume dect din cnd n cnd, dar continuai s facei comentarii personale. n special etapa finalizrii convorbirii creeaz condiiile pentru a v arta interesul i respectul.

Folosii forme de ascultare activ pentru a demonstra atenia i a-i transmite


clientului sentimentul c este acceptat. Acestea pot fi simple sunete de confirmare, parafrazarea sau alte tehnici de feedback. A fi neles exact creeaz un sentiment de acceptare i ajut la evitarea nenelegerilor.

Folosii mesaje de tip eu ca s exprimai opiniile i reaciile dv. la

problemele discutate. Acest fapt creeaz apropiere i arat solicitantului respectul i deschiderea fa de problema sa.

Rspundei la emoiile partenerului. Toate emoiile exprimate sunt semnale


care cer un rspuns. n acest fel, putei pe de o parte stimula plcerea de a comunica i starea de bine, iar pe de alt parte, nltura conflictele; astfel, un solicitant iritat pentru c se simte neneles va fi mai dispus s discute problema n mod obiectiv. Cine ntreab va conduce - Metoda Socrates n consiliere, mai ales n consilierea prin telefon, exist ntotdeauna pericolul pentru consilier s cread c nelege nevoile clientului fr a cere o confirmare a presupunerilor sale. Ca rezultat, poate asigura o cantitate mare de informaii, care s-ar putea s nu fie dorit n acel moment. Pentru a da informaia corect n mod corect avem nevoie de informaii precise despre motivul i circumstanele apelului; pentru a afla toate acestea, trebuie puse ntrebri. ntrebrile pot motiva i activa clienii care sunt nesiguri, ezitani sau nespecifici. Acetia spun mai multe despre ei nii, iar ncrederea n consiliere crete. n cazurile complexe de consiliere, tehnica ntrebrilor este o metod de a conduce conversaia. ntrebrile inteligente pot ghida clientul prin diverse probleme fr ca acesta s simt c i se ordon sau c este forat. Solicitantul va urma de bunvoie cursul discuiei, pentru c el/ea presupune corect c este luat() n serios i c poate aduce progrese n conversaie prin rspunsurile sale. Filozoful grec Socrates era cunoscut pentru metoda sa de a face oamenii s devin contieni de nelepciunea lor ascuns, conversnd cu ei. Prin formularea unor ntrebri inteligente, Socrates ghida oamenii care apelau la el spre a identifica singuri rspunsuri i soluii potrivite pentru ei nii. De fapt, cunotinele / datele / informaiile pe care le extragi tu nsui sunt cele mai bune, deoarece sunt autentice i, astfel, au efecte intense i durabile. Soluiile obinute ca urmare a unor ntrebri ajuttoare vor ntri aptitudinile de luarea deciziilor i iniierea aciunilor corespunztoare.

31

Tehnici de interogaie Diferitele tipuri de ntrebri i metode de interogaie pot fi nelese i analizate din diferite perspective. Prezentm aici un numr de tehnici clasice, clasificate dup intenia ntrebrii: ntrebrile tactice intesc un tip special de rspuns. Ele pot afecta natura dialogului prin definirea situaiei conversaionale cu opiuni de rspunsuri predefinite. ntrebrile tactice pot contribui la conducerea conversaiei n siguran. ntrebrile strategice sunt cele care orienteaz coninutul discuiei. Ele intesc problemele de discutat i activeaz ctre scopul dorit. Urmtoarele tipuri de ntrebri sunt relevante sub aspect tactic:

ntrebrile nchise sunt formulate n aa fel nct sunt posibile doar

rspunsuri cu da sau nu. Ele permit controlul conversaiei. Rspunsurile sunt previzibile, persoanele vorbree pot fi oprite, iar persoanele nesigure pot fi convinse s i ia angajamente.

O versiune a ntrebrilor nchise este reprezentat de ntrebrile da.


Persoana chestionat nu poate rspunde altfel dect cu da. Dac aceste rspunsuri coincid cu vederile lui/ei, se va simi confirmat i conversaia poate avansa n substan.

ntrebrile deschise dau solicitantului spaiu amplu pentru a-i formula

rspunsurile. n acest mod poate fi dezvluit subiectul conversaiei, iar solicitanii nesiguri sau timizi pot fi determinai s acioneze.

Prin punerea ntrebrilor alternative, alegerea rspunsurilor este, de obicei,


limitat la dou opiuni. Acestea pun clientul n situaia de a avea o anumit poziie. ntrebrile alternative pot conduce convorbirea. Ele pot fi folosite sporadic n consiliere pentru a provoca intenionat solicitantul, pentru a contrazice sau verifica atitudinea acestuia.

ntrebrile de dirijare sunt folosite cu intenia de a influena opinia cuiva. ntrebrile de verificare ne ajut s verificm dac am fost nelei corect.

Seciunea curent a conversaiei poate fi rezumat, iar urmtorul subiect poate demara. ntrebrile urmtoare pot fi folosite cu intenii strategice:

ntrebri de informare: Acestea ajut s aflm statutul cunotinelor (fapte,


date i altele de acest tip) necesare continurii conversaiei. n general, rspunsurile sunt scurte i simple. speciale ale situaiei celui ce rspunde. Ele sunt foarte personale i ar trebui

ntrebri de fundal: Acestea vizeaz atitudinile, prerile sau aspecte

32

puse numai dup fundamentarea unei relaii de ncredere ntre interlocutori.

ntrebri de animare: Aceste ntrebri au menirea s ncurajeze implicarea

solicitantului n conversaie i n problem i provoac la un rspuns din partea celor timizi.

ntrebri de progresie: Acestea ajut la rezumarea statutului curent al


conversaiei, pe care o ridic la urmtorul nivel, unde se deschid noi subiecte de discutat.

ntrebri cu privire la obiectiv: Acestea servesc la vizualizarea i descrierea


unui rezultat dorit sau sperat. Ele vizeaz viitorul i motiveaz prin anticiparea ipotetic a nevoilor partenerului. n acelai timp, ajut la verificarea cursului i naturii conversaiei. Metoda feedback-ului Aceast metod asigur partenerului feedback n legtur cu afirmaiile sale, situaia, starea sa emoional. Pe de o parte, feedback-ul l asigur c este luat n serios i este ascultat, iar pe de alt parte l confrunt cu efectul propriilor afirmaii, de exemplu, dac solicitarea sa a fost neleas corect. Confruntarea cu propriile afirmaii ntr-un mod interesant i pozitiv poate scoate la iveal noi gnduri i facilita importante incursiuni n cunoaterea de sine. Oricum, trebuie s fim ateni s nu punem n discuie prea direct imaginea de sine a solicitantului. n acest sens nu se recomand evaluarea negativ. Pentru consilier, acest tip de feedback permite verificarea propriilor sale concluzii privire la cererea, dorina sau atitudinea solicitantului, cu scopul de a fi sigur acestea pentru urmtoarea parte a conversaiei. Metoda este o parte a instrumentarului baz al consilierului. n orice caz, ar trebui folosit numai cnd este necesar i nu regul general; n timpul unui schimb de informaii scurt, direct, poate fi duntoare. cu de de ca

n plus, fa de alte tehnici de interogaie i reflectare a emoiilor, feedback-ul poate fi furnizat prin parafrazare. Afirmaiile partenerului sunt repetate cu cuvintele consilierului, corespunztor nelegerii proprii a acestuia din urm, pentru a furniza clientului o confirmare a mesajului esenial. O form superioar de feedback este ascultarea pro-activ. Aceasta presupune formularea concluziilor i anticiparea argumentelor, judecilor de valoare sau inteniilor partenerului. Dac aceasta poate fi efectuat fr o atitudine de superioritate, atunci solicitantul se va simi acceptat i i va regsi ateptrile confirmate. Metoda da, dar... Aceast metod poate fi utilizat atunci cnd declaraiile, atitudinile sau informaiile nu pot fi acceptate fr o calificare sau corecie. O simpl negaie sau contradicie ar

33

provoca, pe drept cuvnt, o insult, deoarece prerile sale sunt fundamentate pe propria experien. Oricine trebuie s-i exprime mai nti respectul, adic acceptarea unui alt punct de vedere (da ...) i abia apoi s-i adauge propriile preri, adic s aduc n completare propria prere (dar... sau i...). Aceasta situaie asigur integritatea solicitantului i, n plus, i permite s ia n considerare noile perspective nfiate. Recomandare final ntotdeauna ncercai s aflai noi informaii cu privire la comunicare i aptitudini conversaionale i niciodat nu ncetai s v mbuntii abilitile de comunicare. n orice situaie ai fi, concentrai-v asupra persoanei cu care avei de-a face, punei-v n acord cu aceasta, comunicai ntr-o manier plcut i spontan, folosindu-v de teorie ca de o plas de siguran.

34

2.1.3. Standarde minime pentru organizarea tehnic

Roland HTTNER Germania 1. Accesibilitatea Impresia pozitiv a unui grup int cu privire la un serviciu depinde foarte mult de accesibilitatea sa. nainte de planificarea n privina problemelor tehnologice i de personal, trebuie convenit asupra nivelului la care va fi asigurat serviciul; de exemplu, n funcie de numrul de apeluri primite la care trebuie s se rspund ct mai repede posibil ntr-o unitate de timp. Factorii decisivi ai accesibilitii serviciului de consiliere prin telefon sunt: Numrul de consilieri. Numrul de apeluri primite. Durata medie a unui apel. Durata medie a activitilor ulterioare apelului. Nivelul dorit al serviciilor oferite. Industria centrelor de relaii cu clienii prin telefon (call-centers) consider acceptabil un nivel al serviciului de 80/20; astfel, la 80% din apelurile primite se rspunde n 20 secunde. Aceasta se desfoar dup principiul primului i celui de-al doilea nivel de ajutor. Astfel, toate apelurile primite sunt ndreptate ctre central (nivelul nti), unde consilierii dein cunotine bogate. Aici este locul unde se poate rspunde la majoritatea ntrebrilor. ntrebrile speciale sunt transferate ns la al doilea nivel. Personalul de la acest nivel se poate concentra asupra anumitor chestiuni, n timp ce personalul de la primul nivel se poate ocupa de apelurile care vin n continuare. Experiena art c uneori apelurile ating un volum care depete capacitatea de rspuns a resurselor umane existente. n mod normal, solicitantul ar trebui s aud tonul unui telefon ocupat. Sunt mai multe opiuni tehnice de a veni n ntmpinarea solicitantului chiar i n aceast situaie. Una din soluiile frecvent utilizate o reprezint mesajele

35

telefonice (loops) ce informeaz solicitantul c momentan toi consilierii sunt ocupai, dar c va fi conectat ct mai curnd posibil. Aceste mesaje telefonice nu dureaz prea mult, deoarece solicitantul pltete impulsurile sau devine nerbdtor i atunci va fi nemulumit de serviciul oferit. Alte opiuni sunt reprezentate de roboii telefonici i mesageria vocal. Apelantul poate lsa un mesaj, cum ar fi: nume, adres, numr de telefon i natura solicitrii. n aceast situaie, consilierul poate lua singur iniiativa prin telefon i s rspund solicitrilor nregistrate. 2. Componente tehnice Sistemul telefonic (PBX) Orice serviciu eficient de telefonie cere o nalt performan PBX. Mrimea sistemului poate fi diferit n funcie de proiect, dar n orice caz ar trebui s se bazeze pe un sistem de comunicare ISDN digital. Acest sistem poate ndeplini funcii de baz, cum ar fi: ntrebare - rspuns, ntrerupere, conferin, afiarea numrului de telefon de la care se sun i csu vocal. Tipurile de echipamente menionate mai jos nu sunt obligatorii, dar destinate a face comunicarea mai uoar pentru angajai i solicitani. Sistemul ACD (sistemul de distribuire automat a apelurilor) Sistemul ar trebui s includ ACD pentru a distribui apelurile primite ctre toi consilierii. Multe sisteme PBX permit utilizarea unui ACD adaptat. Avantajul unui ACD este c utilizatorul poate retransmite apelurile primite ctre grupuri de apeluri pre-definite; mai mult, utilizatorul poate defini criteriile pentru aceste grupuri. Oricum, aceast funcionalitate poate fi folosit numai dac exist un server special ACD care faciliteaz comunicarea cu PBX prin intermediul unui program special de computer. CTI (integrare computerizat a telefoanelor) CTI integreaz PCX-ul ntr-o reea de computere. n acest fel, apelurile primite pot fi eficient direcionate. Un alt avantaj este acela c solicitanii pot fi identificai cu ajutorul numerelor de telefon (ISDN), iar pe aceast cale informaii importante (istoria clientului) sunt disponibile nainte de a rspunde la apel. De asemenea, pot fi compilate liste cu privire la apelurile ce trebuie returnate clienilor.

36

Ctile profesionale Ctile profesionale au devenit indispensabile pentru consilierea prin telefon. Consilierii i petrec o mare parte din timpul lor la telefon. Cnd folosesc aceste cti, minile lor sunt libere pentru alte activiti, se previne o inut inadecvat a corpului, iar practica a artat c se diminueaz numrul de greeli comise de consilieri. Ctile profesionale sunt disponibile pentru toate liniile telefonice de tip ISDN i sunt independente de soluiile complexe ale centrului de telefoane. Din motive de igien, fiecare consilier prin telefon ar trebui s aib propria casc. 3. Programe Cnd se utilizeaz soluii complexe, furnizorul de servicii de consiliere prin telefon trebuie s-i actualizeze sistemele de operare standard i programele speciale. Din raiuni ergonomice, ar trebui ca monitorul consilierului prin telefon s nu fie ncrcat cu informaii inutile, pentru ca acesta s poat lucra eficient. Unii furnizori au dezvoltat sisteme de comunicare (programe speciale) n acest scop, care pot fi integrate fr probleme n serviciile existente.

4. Design-ul locului de munc


n Germania, societile de asigurare stabilesc standarde ale design-ului birourilor n care se lucreaz i, n special, ale celor cu centrale telefonice, ct i standardele minime ce trebuie atinse. Ar fi prea mult s menionm aici toate acestea, drept pentru care considerm suficiente cteva indicii i date cu privire la ceea ce trebuie s respecte centrele telefonice germane. Datele au fost luate din regulamentul SP 2.1 (BGI 773) al societilor de asigurare cu privire la obligaiile angajatorilor din funciile prevzute de VBG Administraia German a Siguranei Muncii. La cerere, partenerilor li se poate furniza textul original al acestor specificaii. Cerine cu privire la spaiu Spaiul trebuie s cuprind: loc pentru mobilier, suprafeele funcionale ale mobilierului, zone pentru utilizatori i pentru mobilitate (pentru a le asigura consilierilor destul spaiu pentru desfurarea activitii profesionale) i zone de circulaie (locuri de trecere).

37

Pentru un loc de munc individual, spaiul de lucru (biroul) trebuie s fie de minimum 1,28 metri ptrai. n plus, spaiul ocupat de scaunul cu design ergonomic trebuie luat i el n considerare. n diferitele ri implicate, aceast situaie poate fi rezolvat n moduri variate. Un aspect important este asigurarea aerisirii. Pentru fiecare angajat trebuie s existe un volum de aer de cel puin 12 metri cubi. Iluminaia Calitatea luminii are mare impact asupra performanei vizuale i a strii de bine al persoanelor. Viteza i precizia cu care sunt recunoscute detaliile depind foarte mult de lumina bun. Lumina de la locul de munc ar trebui s fie de cel puin 500 lux. Cnd ncperea este mai mare de 400 metri ptrai, intensitatea luminii ar trebui s fie de 750 lux. Lumina direct a lmpilor de birou sau de pe tavan trebuie, de asemenea, evitat. Specialitii ar trebui s gseasc soluii adaptate fiecrui caz. Temperatura Temperatura din ncpere va crea o atmosfer confortabil consilierilor prin telefon. Este recomandat ca temperatura s varieze ntre 21 i 22 grade C, iar umiditatea relativ trebuie s fie de aproximativ 50%. Zgomotul Din moment ce consilierii prin telefon trebuie s se concentreze ntr-un grad nalt, de mare importan este protecia fonic. nc din faza planificrii, o atenie special necesit reducerea zgomotului nconjurtor la un nivel minim. Este necesar s se asigure posibiliti de reducere a zgomotului n interiorul centrului telefonic. Acest fapt poate fi realizat prin soluii simple, cum ar fi instalarea unor perei de antifonare ntre diferitele compartimente de lucru. n conformitate cu regulamentele germane, nivelul zgomotului trebuie s fie sub pragul de 55 decibeli.

38

5. Planificarea resurselor umane


ntruct volumul apelurilor difer de la un centru telefonic la altul, ceea ce facem noi sunt recomandri generale. nc din faza planificrii, trebuie s se discute cum s se gestioneze fluctuaiile ocazionale n volumul apelurilor. Pentru a permite predicia unor situaii, anumite date ar trebui colectate ct mai devreme cu putin: Perioadele cu volum ridicat al apelurilor. Durata medie a unui apel. Durata de urmrire a fiecrui apel. Aceste date sunt importante pentru planificarea resurselor umane necesare, deoarece pe aceste baze se configureaz norma fiecrui consilier.

39

2.1.4. Managementul informaiilor i sugestii de marketing n consiliere

Bernd-Joachim ERTELT Germania 1. Ce este managementul informaiilor n orientarea carierei? n acest context, termenul management include att utilizarea profesional a informaiilor despre diferitele grupuri-int ale orientrii carierei, ct i abilitatea de a la folosi i a sprijini construirea unor reele corespunztoare. n plus, este necesar n consilierea prin telefon s accesm resursele informaiilor disponibile i relevante pentru problema respectiv. Metodologia managementului informaiilor include definiia i analiza nevoilor informaionale ale grupurilor int, evaluarea eficienei serviciilor informaionale, prezentarea informaiilor relevante pentru clieni, stabilirea i dezvoltarea sistemelor informaionale, coordonarea informaiilor i proceselor de comunicare din cadrul organizaiilor, precum i luarea n considerare a condiiilor sociale i mentale generale de procesare a informaiilor. Studiile comparative arat c managementul informaiilor are o valoare de 20 pn la 30 procente din munca practicienilor orientrii carierei. (Ertelt, 2000). Elementele managementului informaiilor sunt:

colectarea, organizarea, pregtirea i prezentarea informaiilor relevante


pentru client cu privire la carier,

monitorizarea sistematic a pieei informaionale, deschiderea unor surse noi


de informaii pentru orientarea carierei, relevan pentru grupul int,

adunarea i evaluarea surselor informaionale pe criterii de performan i dezvoltarea abilitii de a folosi i - dac este posibil - de a participa la
conceperea i extinderea sistemelor informaionale pentru orientarea carierei bazate pe computer sau Internet,

40

analiza cost-beneficiu a sistemelor informaionale media, marketingul informaiilor n orientarea carierei, etica n consiliere, cu atenie special fa de sistemele informaionale bazate
pe computer sau Internet.

2. Cerine pentru un management eficient al informaiilor utilizate n orientarea carierei Este o caracteristic a societii informaionale moderne ca oferta de informaii s depeasc cererea, ceea ce nseamn c surplusul de informaii e n permanent cretere. Principala problem pentru managementul informaiilor este de a nu genera mai mult tehnologie media i sisteme informaionale, ci de a vitaliza cererea de informaii. Este binecunoscut faptul c nivelul calitativ al deciziilor i rezolvrii problemelor, att n societate ct i de ctre individ, scade cnd ncrctura informaional este prea mare. Oamenii pot rspunde n diferite feluri unei suprancrcri informaionale percepute ca atare n mod subiectiv, ceea ce conduce la aa-numitul stress informaional:

a) Pachete informaionale: informaia furnizat este perceput prin rezumare n


jurul anumitor termeni generici re-codai (de exemplu, prin utilizarea unor nume de mrci, preuri sau evaluri.

b) Omisiunea: concentrarea asupra anumitor informaii, fr perceperea restului


informaiei.

c) niruirea: receptorul creeaz un fel de ir al informaiilor n memoria sa de


scurt durat, pentru a se referi la acestea mai trziu, cnd va avea mai mult timp de a sorta lucrurile ce merit s i le aminteasc.

d) Evadarea: cnd un nivel de suprasaturaie a fost atins, exist riscul ca persoana


s blocheze asimilarea de noi informaii i practic s se decupleze.

e) Filtrarea: perceperea informaiei furnizat prin ochelarii unui anumit criteriu


subiectiv sau unor strategii de cutare.

f) Abstractizarea: nseamn c oamenii vor percepe doar o schi i o relaie ntre


diferite informaii, ns fr detalii.

g) Habitualizarea: nseamn c rspunsul la o problem este ntotdeauna bazat pe


un tipar tradiional, ce face ca informaia oferit pentru soluionare s devin secundar (un exemplu sunt aa-numitele principii ale birocraiei: Am fcut ntotdeauna n felul acesta!, N-am fcut niciodat n felul acesta!, Ce-ar fi dac fiecare ar face aa? etc.).

41

Volumul tot mai mare de informaii din societatea contemporan are consecine semnificative pentru ntregul comportament de comunicare, fapt ce trebuie luat n considerare n consilierea carierei prin telefon.

1. Prezentarea informaiilor trebuie s fie din ce n ce mai stimulativ sau


vitalizant; de exemplu, informaiile furnizate s fie oferite n mod atractiv (zgomotos, colorat, mare, declanator de emoii, surprinztor). Rezultatul este competiia vitalizrii.

2. Interesul adresantului n cursul oferirii informaiilor este superficial, el tinde s


fie nepstor i fragmentat; lumea devine insensibil sau chiar ostil informaiilor. 3. Comunicarea prin imagini devine prevalent; a gndi i simi cu ajutorul limbajului este mai puin atractiv, deoarece necesit o implicare cognitiv. Lipsa vizualizrii din consilierea prin telefon impune anumite cerine. Condiiile interne ale clientului trebuie observate chiar mai de aproape, sub forma cunotinelor anterioare, n mod special cele cu privire la modelele de activat, abilitile cognitive i stilul de nvare, implicarea i, mai ales, stadiul atins n procesul lurii deciziilor. n general, furnizarea informaiei va deveni redundant. Abilitatea de a echilibra oferta de informaii cu cererea individual ntr-o problem anume este cerina fundamental pentru un management informaional eficient i eficace n orientarea carierei. Aceasta necesit un nalt nivel de capaciti ale consilierului de a recunoate, ca un specialist, trsturile de baz ale individului (condiiile sale interne) pentru a-i adapta informaia. Pe scena intern i internaional exist o abunden de tehnologie media i de sisteme informaionale cu relevan pentru orientarea carierei, astfel nct cu greu mai poate cineva face fa acestui volum, iar tendina este de cretere pentru sistemele bazate pe computer sau Internet. Aceste sisteme pot fi categorisite dup cum urmeaz:

baze de date pentru educaie, formare, oferte de formare, profesii, fia


postului,

sisteme compatibile cu atributele individului (interese, abiliti etc.) i profile


ocupaionale,

auxiliare n luarea deciziilor pentru analiza i promovarea opiunilor de


carier individual, de formare,

programe de dezvoltare a abilitilor de cutare a unui loc de munc sau curs programe de autoinstruire pentru a candida la diferite locuri de munc, programe de autoevaluare, care de regul cuprind un catalog de ntrebri
privitoare la interese i abiliti profesionale,

teste psihometrice de abiliti, talente, interese, trsturi de personalitate 42

(Offer, 1993; Watts, 1993). Holling et al. (2000) include o analiz cuprinztoare i o evaluare a metodelor computerizate pentru luarea deciziilor n carier. Consilierea transnaional i reelele de informare i plasare din cadrul UE cum sunt Euroguidance (reeaua european a Centrelor Naionale de Resurse pentru Orientare Profesional) i EURES (reeaua european a Serviciilor de Ocupare) ctig o tot mai mare importan pentru orientarea carierei. n general, se poate susine c sursele i serviciile de informaii bazate pe Internet devin tot mai semnificative pentru orientarea carierei. Acestea pot fi subdivizate n web site-uri integrate i independente (Sampson, 1999). Web site-urile integrate fac parte din consilierea la distan a carierei i, de obicei, furnizeaz informaii specifice pentru organizaie, cum este tehnologia media a Serviciului Public German de Ocupare a Forei de Munc (BA) Mach's Richtig, ASIS, KURS i trimiteri ctre alte servicii ale organizaiei relevante pentru consiliere. De regul, asemenea web site-uri integrate sunt gratuite, chiar dac pot conine trimiteri utile la pagini externe organizaiei. Serviciile de informare, precum i cele de consiliere i plasare ce nu sunt relaionate, sunt considerate web site-uri independente. Cteva exemple:

programe de autoevaluare, programe pentru mobiliti profesionale, servicii de informaii pentru carier, dobndirea de noi aptitudini n cadrul firmei, informaii oferite de universiti cu privire la filierele de studiu, serviciile unor instituii educaionale, ajutor cu privire la deciziile n alegerea carierei sau re-orientare, oferte de locuri de munc, incluznd descrieri ale companiei, Fit for Europe.

Din perspectiva managementului informaiilor n consiliere, trstura critic este c ambele tipuri de web site-uri nclin s fie conduse de ofert; de exemplu, se presupune c utilizatorul este capabil s-i identifice clar nevoile i s judece dac web site-ul i este de folos sau nu. Un sistem condus de cerere, prin contrast, va permite utilizatorului urmtoarele: 1) determin nevoile sale specifice, 2) selecteaz sursele care conduc la rezultate specifice,

43

3) obine informaii despre modul n care se folosesc sursele pentru nevoile sale, 4) determin cnd este nevoie de ajutorul personal al unui consilier, 5) folosete numai acele trimiteri utile care vor ajuta n luarea deciziilor. n special, aspectele enumerate indic sarcinile pe care managementul informaiilor de consiliere ar trebui s se concentreze n prezent i n viitor:

s ajute la definirea problemei i la determinarea rezultatului informrii


individului i nevoilor de consiliere,

s determine resursele care vor servi cel mai bine aceste nevoi, s verifice compatibilitatea acestor resurse cu fondul de condiii interne
(cunotine anterioare, stil informaional, urgena deciziei, nivelul atins n procesul de soluionarea problemelor, capacitatea de a procesa informaia),

s pregteasc procesul de informare a clienilor, n special sub aspectul


mbinrii dintre echipamentele media i interveniile personale. Aceasta arat c managementul informaiilor n orientarea carierei este influenat doar cnd procesele informaionale implicate n luarea deciziilor personale i rezolvarea problemelor sunt cunoscute i luate n seam. 3. Procesele informaionale implicate n rezolvarea problemelor personale La nivel ideal, procesele de luarea deciziilor i rezolvarea problemelor pot fi divizate ntr-o faz pre-decizional, o faz decizional i o faz post-decizional, fiecare din ele fiind caracterizate prin comportamente informaionale specifice. n fiecare caz, cele trei tipuri de informaii interacioneaz n moduri diferite: cunotinele factuale includ informaii despre alternative, despre potenialul de satisfacere i despre modurile i probabilitile de implementare; cunotinele valorice includ criteriile derivate din percepia proprie a mediului profesional i social; strategiile informaionale pentru rezolvarea problemelor arat individului care informaii dintre cele de mai sus ar trebui combinate i n ce fel. Informaiile luate n considerare pentru soluionarea unei probleme specifice sunt numite premisele lurii deciziei. Premisele factuale includ, n principal, informaii cu privire la carier i o evaluare subiectiv a probabilitii de implementare a alternativelor. Premisele valorice sunt susinute de interese, motivaii, abiliti percepute de propria persoan, influene ale altor persoane semnificative pentru individ. Premisele prescriptive includ importante metode subiective ale soluionrii problemelor (Mitchell; Krumboltz, 1996): percepia asupra semnificaiei deciziei,

44

determinarea realist a etapelor cerute, examinarea atent a experienei anterioare n condiii similare, dezvoltarea mai multor alternative pentru aciune, colectarea informaiei despre aceste alternative, examinarea alternativelor cu ajutorul acestor criterii i respingerea alternativelor neatractive (Metzler-Burren, 2001). Procesele implicate n deciziile de carier s-au discutat pe larg cu mult timp n urm, din perspectiva procesrii informaiei cognitive i ulterior s-au investigat empiric n mod repetat. Aceasta a dus la postularea metodologiei informaiei structurale (MIS) de ctre Ertelt i Schulz (1997, 2002). n mod asemntor, Peterson et al. (1996) caracterizeaz procesele alegerii carierei n Cognitive Information Processing Approach (CIP) (vezi i Sampson, 1999; Holling et al., 2000). Urmtorul desen ilustreaz combinaia dintre cele dou abordri.

Meta-cunoatere: Nivel nalt de


cunoatere pentru monitorizare i control. Procesarea informaiei n scopul rezolvrii problemelor i luarea deciziilor (premise prescriptive) Cunotine i abiliti de luarea deciziilor i rezolvarea problemelor Autocunoatere (imaginea de sine): valori, interese, abiliti, preferine, influena familiei Cunotinele valorice (premise valorice) Cunotine despre carier: denumiri de locuri de munc, criterii de clasificare, cerine, venit, oferte de angajare etc. Cunotinele factuale (premise factuale)

Fig. 1: Categorii de informaii implicate n deciziile de carier Sampson et al. (1999) descrie abilitile de luarea deciziilor ca o succesiune de cinci activiti n form circular (Ertelt, 1992): 1. a: 2. Comunicare Descoperirea faptului c exist o problem i resimirea nevoii de a lua o decizie. Analiza: Analizarea cauzei problemei i evaluarea propriei personaliti

45

(propria imagine) i alternativelor de rezolvare. 3. Sinteza: Dezvoltarea unui numr de posibile alternative de aciune (elaborare) i, ulterior, reducerea listei la cteva opiuni realiste (cristalizare). Cntrirea acestor opiuni (de exemplu, decizia pentru o anumit carier, formare, filier de studii), n concordan cu criteriul personal cost-beneficiu, opinia unor persoane semnificative sau a grupului cultural de referin; ierarhizarea opiunilor i alegerea preliminar a unei alternative. Determinarea unui plan de execuie cu eluri intermediare i aciuni relaionate; implementarea planului i compararea rezultatelor cu situaia iniial (prima etap comunicarea).

4.

Evaluarea:

5.

Execuia:

Succesiunea de aciuni descris mai sus este repetat n aproape toate modelele de luarea deciziilor individuale i procedurile de rezolvarea problemelor (Ertelt, Schulz, 1997). ntrebarea critic pentru managementul informaiilor n orientarea carierei este, totui, de ct de mult informaie are nevoie un individ pentru a lua o bun decizie cu privire la carier? Opiniile cu privire la aceasta difer, depinznd de faptul dac plecm de la o abordare normativ ce implic ghidarea clientului spre o decizie raional sau ne concentrm pe comportamentul de rezolvarea problemelor. Punctul de pornire pentru abordrile normative l reprezint felul n care individul ar trebui s decid la modul ideal; de aceea, sunt numite modele prescriptive. Modelele descriptive, n schimb, sunt bazate pe observarea procesului real de luarea deciziilor. Dac ar fi fost postulat c oamenii trebuie s ia decizii raionale de carier, managementul informaiilor ar presupune:

s se cunoasc toate opiunile posibile i contribuiile pe care asemenea


opiuni le pot avea la ndeplinirea scopurilor individuale (satisfacia oferit),

s se dispun de suficiente criterii de evaluare pentru aceste alternative, n

vederea ordonrii acestora din urm n conformitate cu avantajele pe care le aduc (percepute subiectiv) i

s se selecteze ntotdeauna alternativa care se afl pe primul loc n aceast


ordine de prioriti. Modelele de decizie prescriptiv neglijeaz, n mare msur, cererile care depesc asupra capacitatea individului de a absorbi i procesa informaia, reacia la stress-ul informaional, conflictele i emoiile personale, ca i influena coincidenelor sau oportunitilor (Ertelt, 1992; Holling, 2000). Asemenea abordri normative au, din aceast cauz, o valoare limitat ca fundament

46

pentru managementul informaiilor orientate spre viitor n orientarea carierei; cu toate acestea, un mare numr de proceduri naionale i internaionale pentru orientarea carierei sunt nc bazate pe abordrile normative (Holling, 2000). Modelele descriptive pentru luarea deciziilor par mai adecvate pentru mediul juridic i profesional-etic, deoarece se concentreaz pe cererea personal i pe comportamentul fa de informaii; Modelele descriptive sunt conduse de ctre client i rspund de etapa n care acesta a ajuns cu rezolvarea problemei. De aceea, reprezint un proces condus de cerere, spre deosebire de cel condus de ofert din modelele prescriptive. n mod normal, problemele i deciziile de carier sunt de natur complex - i, astfel, acestea pot fi clasificate ca situaii slab definite. Rareori se ntmpl s existe o singur soluie corect i un final clar previzibil sau garanii pentru un anumit curs al aciunii. Procesele de luarea deciziilor sunt, de obicei, asociate cu puternice emoii, cum ar fi presiunea problemei, stress-ul exercitat de informaii, temerea de a lua decizii greite i o serie de ndoieli cu privire la corectitudinea alternativei alese (Peterson et al., 1996). Modelele descriptive descriu comportamentul euristic, persoana fiind prezentat n special n situaii slab definite: individul abordeaz o soluie pas cu pas, folosete strategii de simplificare (numai cteva alternative sunt luate n considerare i evaluate numai dup cteva criterii), luarea deciziilor finale fiind amnat ct mai mult posibil, n scopul de a acumula ntre timp ct mai multe alte noi informaii. Calitatea unei orientri conduse de cerere i a unui sistem informaional va depinde de ct de bine se pot adapta la procesarea informaiilor cognitiv-afective ale unui individ, ct de bine le poate simula. Astfel de concepte, cum ar fi ciclul soluiilor lui Peterson, descris mai sus, sau clasificarea n faze i etape sunt instrumente de diagnosticare extrem de folositoare pentru a determina status-ul curent n procesul lurii deciziilor i, astfel, exprimarea precis a informaiilor cerute n acest punct. Orice persoan ce se confrunt cu o problem ce poate fi generat de absolvire, omaj sau eec n formare va avea nevoie de informaii pentru a defini o nou situaie pentru sine cu privire la tipul deciziei ateptate, dezavantajele lipsei deciziei, la metodele disponibile i informaia necesar. Este nevoie de susinere pentru a detecta cursurile alternative de aciune, fapt pentru ndeplinirea cruia nu este important prezentarea unui numr mare de opiuni, ci o selecie exemplar ntre acestea. n etapa informrii asupra evalurii cursurilor de aciune, este nevoie s fim contieni de criteriile relevante pentru a permite decidentului s judece utilitatea unei anumite alternative n a-i atinge elurile personale. n faza decizional, cnd un curs al aciunii este decis n final, iar clientul a fcut un angajament personal, clientul are nevoie de informaii care s-i spun despre propria sa capacitate de a lua decizii, despre conflictele de selecie, frica de pierderi i viabilitatea deciziei finale. Pentru a face fa disonanei pe care o ntlnim n faza post-decizional, trebuie furnizate informaii descriptive, ncurajatoare i interpretative. Oricnd exist dubii sau greeli,

47

cum ar fi la nceputul unui curs de formare sau ntr-un loc de munc nou, sprijinul consilierului sub forma explicaiilor este cu att mai important, pentru a evita reacii premature care ar periclita implementarea deciziei ca atare. 4. Sugestii de marketing n orientarea carierei Evaluarea empiric a serviciilor de consiliere cu o mare preponderen a consilierii la distan, n particular n reelele Euroguidance i n EURES din Germania, a demonstrat c este un gol de marketing. Golul exist att cu privire la reelele interne, ct i la prezentarea extern atractiv i uniform (Ertelt, Muswieck, 2000; Ertelt, Baigger, 2002). La cele patru ntrebri prezentate mai jos, trebuie s se rspund avndu-se ca reper grupurile int (formele de tranziie) descrise: a) Ce tip de informaie este dirijat ctre diferitele grupuri int: coninut, forme? b) Cum i n ce ordine este activat aceast informaie?

c) n ce moment intervine consilierul?


d) Cum se face transferul eficient de informaii:

ctre indivizi? ctre grupuri?


La aceste ntrebri se poate rspunde n limitele conceptului de marketing informaional. n acest context, marketingul este neles ca un concept de management destinat schimburilor cu partenerii din interiorul i din afara organizaiei i cu publicul n general. Din moment ce orientarea carierei este o activitate non-comercial, avem de-a face cu un marketing social (Raffe, 2001). Marketingul include crearea a patru instrumente i combinarea lor optim pentru un marketing mix. ntrebrile de mai sus pot viza instrumentele de marketing, dup cum urmeaz:

1. Politica produsului: a) 2. Politica de comunicare: b) 3. Politica de distribuie: c) 4. Politica preului: d)


a) Politica produsului / politica de program Politica produsului / politica de program pentru informare n orientarea carierei se refer la urmtoarele decizii cu privire la informaia existent i la cea care trebuie generat:

48


umane?)

Ce poate i ce ar trebui s fac un produs? Ce cerine specifice trebuie s ndeplineasc produsul informaional? Ce restricii exist (financiare, echipament, drepturi de autor, resurse Exist produse complementare sau de nlocuire? Cine poate produce asemenea produse informaionale? Corectitudine, acuratee i completitudine. Comprehensibilitate. Tematic. Administrare facil (aciune). Relevan pentru rezolvarea problemei individuale. Stimuli i motivaie. Exclusivitate. Profitabilitate (raport cost / beneficiu).

n plus, calitatea serviciilor informaionale va fi msurat de urmtoarele criterii:

Recomandm urmtorul instrument de dezvoltare a noilor tipuri de servicii informaionale: cobort Atractivitate pentru grupurile-int 1.1 2.1 3.1 mediu 1.2 2.2 3.2 Eficien pentru grupurile-int Fig. 2: Profil de marketing pentru servicii informaionale Primul pas este de a atribui serviciile i informaiile media uneia din csue. Managementul informaional este cel mai interesant pentru csuele care arat cea mai mare diferen dintre eficien i atractivitate (de exemplu, csuele 1.1 i 3.3). n general, urmtoarele produse informaionale pot fi definite pentru grupurile int ale nalt 1.3 2.3 3.3 nalt mediu cobort

49

transferului de informaie care ne intereseaz aici: Cei care au terminat coala i trebuie s-i aleag o universitate Informaii despre: (1) Alternative i oportuniti de studiu universitar:

Filiere de studiu (coninut, durat, diplome). Instituiile de educaie teriar (inclusiv rangul lor). Costul studiilor i burselor. Studii n strintate. Cerinele de admitere, procedura de candidatur pentru cursuri.
(2) Alternative la studiile universitare:

Oferte de formare profesional. Angajare cu formare la locul de munc. Oferte pentru cei care au renunat la universitate. Locuri de munc i situaia pieei muncii. Proceduri de candidatur i evaluare n cadrul firmei. Formare profesional i munca n strintate.
(3) Orientarea carierei i sisteme informaionale pentru alegerea carierei:

Servicii de consiliere: orientarea carierei n coli, consilierea studenilor. Servicii informaionale i de tehnologie media (tiprite, pe Internet). Asisten pentru plasarea forei de munc (strategii de cutarea unui loc de
munc, agenii private de plasare, mobiliti profesionale, birouri de ocupare a forei de munc).

Absolveni i nou-intrai pe piaa muncii (1) Informaii de carier:

Cerine ale diferitelor ocupaii / locuri de munc (abiliti solicitate). Fia postului de munc n diferite firme, organizaii, atmosfera de lucru. Dezvoltarea carierei, oportuniti de avansare, remuneraie (plat). 50

Sigurana locului de munc, riscul demiterii. Oferte de formare continu. Potenialul de substituire al ocupaiilor.
(2) Strategii de cutare a unui loc de munc:

Strategii de cutare i de candidatur. Evaluare. Evaluarea anunurilor publicitare privitoare la locurile de munc (ziare,
Internet, contacte personale).

Munca n strintate. Flexibilitate i mobilitate. Oportuniti de ctigare a experienei (de exemplu, stagii nepltite, slujbe
de vacan, perioade petrecute n strintate). (3) Autoevaluare:

Programe de autoevaluare (interese, capaciti). Programe de asisten n luarea deciziei. Teste psihometrice pentru capaciti, talente, interese, trsturi de
personalitate.

Sisteme de potrivire ntre trsturile de personalitate i profilul postului.


(4) Programe de asisten n domeniul plasrii forei de munc:

Baze de date cu oferte de instruire, locuri de munc. Plasare n strintate. Plasare n locuri de munc (publice, private, media).
Persoanele aflate n cutarea unui loc de munc (persoane neangajate i persoane care solicit recalificare profesional)

Mobiliti profesionale prin Internet. Strategii active de cutare a unui loc de munc. Analiza sistematic a ziarelor cu anunuri de locuri de munc. Programe pentru omerii de lung durat. 51

Mobilitate i flexibilitate. Potenialul de substituire al ocupaiilor. Oportuniti pentru autoangajare (crearea unei firme). Angajare cu jumtate de norm, anunuri prin telefon. Munc temporar. Munc nepltit sau de caritate (n asociaii, biserici, partide politice,
sindicate etc.).

Formare continu sau recalificare profesional (oportuniti, finanri,


perspective pe piaa muncii).

Persoane ameninate de concediere din actualul loc de munc

Oportuniti de formare profesional adaptativ.

Determinarea potenialului unui individ (de exemplu: Centre Bilan de Comptence din Frana). Orientare profesional: structura pieei muncii, rotaia locuri de munc, munc n regim de program redus, an sabatic. Consultan i informare pentru ntreprinderi (n special cele mici i mijlocii) din partea ageniilor de ocupare a forei de munc, pentru prevenirea concedierilor sau plasare extern. Sugerm s se nceap cu introducerea separat a serviciilor informaionale citate n profilele de marketing pentru fiecare grup int, cu dezvoltarea de strategii adecvate. Al doilea pas const n ordonarea acestor servicii (inclusiv a grupurilor int) n alt profil, pentru a facilita decizia cu privire la prioritile politicii de afaceri pentru managementul informaional. b) Politica de comunicare Cum am afirmat mai nainte, oferta informaional crete mai repede dect cererea informaional n societatea modern, conducnd la o suprasaturaie de informaii. Aceasta are consecine dramatice pentru managementul informaiilor n orientarea carierei i plasarea forei de munc, dup cum urmeaz:

puterea de a anima prezentarea informaiei trebuie continuu crescut, ceea ce rezult ntr-o competiie de vitalizare ntre sisteme, interesul grupurilor int n informaie, respectiv implicarea lor

52

descrete, informaia se nregistreaz cu mai mult nepsare, fragmentar sau deloc i, ca msur extrem, informaiile pot fi respinse n bloc,

semnificaia comunicrii vizuale crete, fcnd ca gndirea i sentimentele declanate de limbaj s fie mai puin atractive, deoarece presupune implicare cognitiv mai mare din partea individului. n politica de comunicare a managementului informaiilor este vorba despre modul n care poate fi atras atenia grupurilor int ctre serviciile informaionale i cum pot fi fcute acestea s le accepte. Pe lng abilitile de recunoatere profesional a condiiilor interne ale individului (cunotinele anterioare, stilul informaional, capacitatea de nvare, status-ul atins n procesul rezolvrii problemelor), consilierului i sunt necesare abiliti de utilizarea metodelor din publicitate i relaii publice. Prin politica de comunicare, clientul va fi convins c serviciile de orientarea carierei sunt dispuse i capabile s i procure informaii specifice pentru a rezolva problema sa n dozajul anume pe care acesta este dispus i funcioneaz dup modele care cer o alimentare specific n ceea ce privete ntinderea i procedura receptorului, cum ar fi cazul conceptului prescriptiv al deciziei raionale. Modelele descriptive ale procesului rezolvrii problemelor par mai potrivite n promovarea orientrii carierei, deoarece sunt ghidate de comportamentul informaional al individului i ntlnesc potenialul destinatar n punctul din procesul lurii deciziei pe care acesta se ntmpl s-l fi atins n acel moment. n plus, modelele descriptive accentueaz comportamentul euristic pe care oamenii l manifest caracteristic n situaii slab definite: individul abordeaz o soluie pas cu pas, folosind strategii de simplificare, ia n considerare numai cteva alternative i criterii de evaluare, iar deciziile finale conexe sunt amnate ct mai mult posibil, cu scopul de a se adapta oricrei noi informaii. Promovarea comunicrii din cadrul serviciilor informaionale de orientarea carierei ctre poteniali clieni trebuie de asemenea s accentueze capacitile lor pentru fazele predecizional, post-decizional i decizional. Clientul va fi implicat numai dac se poate atepta s primeasc informaii despre fapte, criterii i proceduri (procesul informaional) ce se potrivesc etapei decizionale. Vedem nevoia de cercetare n marketingul informaional al orientrii carierei n diferitele metode de percepere a informaiei de ctre clienii introvertii sau extravertii sau clasificai conform teoriei lui Holland. n concluzie, este corect s afirmm c sistemele informaionale conduse de cerere sunt mai compatibile dect cele care promoveaz cu succes serviciile ctre clieni. c) Politica de distribuie Politica de distribuie presupune ca diferitele produse i servicii s fie disponibile pentru diferitele grupuri int la momentul potrivit, n locul potrivit, n cantitatea potrivit

53

i n modul potrivit. Metoda direct este comunicarea direct dintre grupurile int i consilier sau instituia de consiliere. Metoda indirect este comunicarea prin coli, universiti, asociaii, comuniti bisericeti etc. (realizat, de exemplu, printr-un facilitator). Momentul n timp cnd un consilier ar trebui s devin direct implicat n procesele de informare, depinde de progresul clientului n luarea deciziilor. Sampson (1999) vede aceasta ca pe un factor cheie pentru utilizarea sistemelor informaionale. n consecin, asistena direct ia forma cerut de urmtoarele dificulti personale: O persoan:

este incapabil de a defini clar problema i de aceea nu i poate determina nevoile sale informaionale, nu tie destul despre informaiile disponibile, este copleit de volumul informaiilor disponibile, este incapabil de a filtra informaia necesar pentru nevoile sale,

este nesigur de modul n care s aplice informaia pentru a rezolva o anumit problem, este incapabil de a nelege sistemul din spatele informaiei oferite, nu are acces la resursele corespunztoare ale informaiei oferite,

devine frustrat i ntrerupe prematur contactul cu sistemul informaional. Cnd media i sistemele computeriale sunt folosite sistematic, susinerea consilierului este necesar pentru o distribuie optim a informaiei i o combinare a metodelor directe i indirecte. Mai mult, este nevoie de o cercetare intensiv n euristica utilizatorilor. Rezultatele studiilor empirice sugereaz c ntrebri ca Media tiprit versus Internet? sau Poate fi nlocuit informaia personal din orientarea carierei cu autoservirea? sunt puse greit. Se impune nu gndirea la alternative, ci completarea, care depinde de starea intern a solicitanilor de consiliere. Urmtoarea matrice este de ajutor pentru a nelege distribuia indirect a informaiilor de carier (Bruhn, Tilmes, 1994) i la definirea relaiei dintre orientarea carierei i potenialii parteneri de pe piaa informaiilor. Coordonare Facilitator Liderii de opinie din int Real int Real Cooperare int Real int Real Conflict int Real int Real

54

grupurile int Competitori int Real int Real int Real

Fig. 3: Relaia cu potenialii parteneri de pe piaa informaiilor. Persoanele sau instituiile i tipul cooperrii cu ele sunt inserate n csue (Real = cum este acum i int = cum ar trebui s fie n viitor). d) Politica preului: politica recompensrii Politica preului, n marketingul social denumit politica recompensrii, determin condiiile materiale pentru furnizarea serviciilor informaionale ctre grupurile int. Trebuie fcut distincia ntre recompensri monetare i non-monetare (Beilmann, 1995):

Recompensarea direct, pltit ca pre (de exemplu, onorariile pentru orientarea carierei, taxe de colarizare la universiti). Recompensarea direct imaterial (de exemplu, satisfacia personal a unui client cu privire la serviciul informaional de orientarea carierei, alegeri reuite).

Recompensarea indirect cu privire la costuri (de exemplu, taxele sau contribuiile cu privire la costul furnizrii informaiei ca parte a serviciilor publice de orientarea carierei).

Recompensarea indirect imaterial (de exemplu, imaginea public pozitiv a orientrii carierei, relevana economic i social a serviciilor informaionale ale ageniilor de ocupare a forei de munc). Evaluarea serviciilor informaionale la un anumit pre este o condiie esenial pentru utilizarea cu eficien economic a resurselor. Un numr de ri, inclusiv Germania, ofer gratuit servicii de orientarea carierei. Totui, trebuie neles faptul c n societatea noastr preul reflect valoarea bunurilor i serviciilor i, astfel, contribuie la o folosire chibzuit a acestor resurse. Mai mult, preul poate amplifica implicarea unei persoane, n special pentru c informaiile utilizate n orientarea carierei sunt relativ exclusive (nu sunt disponibile tuturor i n orice cantitate), iar acest fapt poate ameliora eficiena acestora. A aduce lucruri gratuite la dispoziia oamenilor nu este ntotdeauna sinonim cu un mandat social. De aceea, n special serviciile publice de recrutare i orientarea carierei trebuie s gseasc anumite ci de a garanta folosirea eficient i eficace a serviciilor cu ajutorul unei politici de recompensare.

55

Cteva sugestii pentru marketingul informaional Urmtoarele sugestii pot fi fcute pentru marketingul informaional n orientarea carierei:

1. Adaptarea informaiei furnizate la nevoile informaionale ale grupurilor int i


explicarea flexibilitii unei astfel de oferte. Aceasta nseamn: Cercetarea comportamentului utilizatorului. empiric sistematic (euristic) a

2. Segmentarea pieei dup problemele deciziei n carier ale grupurilor int. Aceasta nseamn: Colectarea empiric a chestiunilor i informaiilor despre managementul carierei. 3. Adaptarea informaiei furnizate la comportamentul tipic al solicitanilor de consiliere din grupurile int. Aceasta nseamn: Identificarea unor astfel de solicitani de consiliere n interiorul grupurilor int. 4. mbuntirea cooperrii ntre productorii i consumatorii de informaie. Aceasta nseamn: Organizarea de seminarii comune pentru dezvoltare, introducerea interaciunii sistematice. 5. Identitate corporatist a furnizorului de informaii (agenie de ocuparea forei de munc, serviciile de orientarea carierei). Aceasta nseamn: Crearea unui climat de ncredere n organizaie ca o condiie esenial pentru transmiterea aceluiai mesaj i n exterior. 6. Organizarea de departamente pentru consumatori n cadrul organizaiei furnizoare de informaii (agenie de ocuparea forei de munc, serviciile de orientarea carierei). Aceasta nseamn: Crearea de proceduri sistematice pentru colectarea reaciilor grupurilor int cu privire la furnizorul de informaii (de exemplu, sub forma unor linii telefonice de profil). 5. Concluzii pentru dezvoltarea viitoare a managementului informaiilor n orientarea carierei Descoperirile comune ale cercetrii noastre cu privire la informarea necesar lurii unei decizii cu privire la carier sugereaz urmtoarele:

1. n zilele noastre, principala sarcin este de a vitaliza cererea de informaii i


controla evoluia discriminatorie a informaiilor oferite. 2. Pentru a fi conduse de cerere, serviciile trebuie s prezinte urmtoarele trsturi: S fie capabile de adaptare la probleme particulare (sub forma calitii

56

soluiei informaionale, posibiliti sofisticate de accesare a informaiei generale i detaliate, luarea n considerare a stadiului n luarea deciziei). S aib o interfa prietenoas cu utilizatorul (luarea n considerare a cunotinelor anterioare, limbajului, abilitii de a nva, obiceiurilor personale de nvare, euristicii de cutare, deprinderilor de utilizare a sistemelor informaionale). Serviciile s fie stimulative i motivante pentru a fi folosite, s ofere asisten n evaluarea succesului personal (asimilarea / rezultatul efortului informaional trebuie s fie satisfctor din punct de vedere subiectiv), construirea unei imagini. Implicarea sistematic a utilizatorilor n dezvoltarea tehnologiilor media (dezvoltare i evaluare). 3. Elementul cheie pentru cererea de informaii este, fr ndoial, stadiul atins n procesul lurii deciziilor de ctre individ. Muli consilieri nu iau suficient n considerare acest element sau l vd chiar contra-productiv. Aceasta se poate datora unor concepte cu privire la procesele managementului n carier, influenate de modele de proces normativ i raional sau care exagereaz interesele i preferinele clientului, pe care clientul nu le percepe n acelai fel.

4. n ceea ce privete oferta, nlnuirea, transparena i comparabilitatea


informaiei trebuie aduse mult mbuntiri. Cele mai necesare sunt sistemele etapizate, capabile de adaptare la utilizator n amplitudinea i detaliul lor. Pentru o dezvoltare ulterioar, euristica utilizatorului trebuie sistematic nregistrat. 5. Trebuie gsite forme speciale de marketing informaional, n special cele care includ aspecte transnaionale i multiculturale pentru a depi obstacolele ntlnite n folosirea serviciilor de consiliere i informare. Aceasta afecteaz politica produsului, comunicrii, distribuiei i recompensrii. 6. Studiile arat n mod clar semnificaia sfatului personal atunci cnd se folosesc serviciile informaionale. Acesta cere calificri speciale n managementul informaional condus de cerere, pe baza standardelor comune europene. Bibliografie Beilmann, M. (1995). Sozialmarketing und Kommunikation. Neuwied (Luchterhand). Bruhn, M.; Tilmes, J. (1994). Social Marketing - Einsatz des Marketing fr nichtkommerzielle Organisationen. Stuttgart (Kohlhammer), 2nd. Edition. Ertelt, B. J. (2000). Materialien zur Qualifizierung von Fachkrften fr Berufsberatung im europischen Kontext. In: IBV 45/2000, p. 4715-4737. Ertelt, B .J.; Schulz, W. E. (1997). Beratung in Bildung und Beruf. Leonberg,

57

Rosenberger. Ertelt, B. J.; Schulz, W. E. (2002). Handbuch Beratungskompetenz. Leonberg, Rosenberger. Ertelt, B. J.; Muswieck, W. (2000). Berufsberatung und Europa-Evaluierung des Netzwerkes der Europischen Berufsberatungszentren (EBZ). In: Informationen fr die Beratungs- und Vermittlungsdienste (IBV) 40/2000, p. 4213-4232. Ertelt, B. J.; Baigger, D. (2002). Evaluation des Europischen Vermittlungsangebotes EURES der Bundesanstalt fr Arbeit. In: IBV, 43/2002, p. 2915-2926. Holling, H.; Lken, K. H.; Preckel, F.; Stotz, M. (2000). Berufliche Entscheidungsfindung. BeitrAB 236 (IAB/BA). Metzler- Burren, Ch. (2001). Grundlagen zur Untersuchung der beruflichen Telefonberatung. (Diplomarbeit/NABB-5) Universitten Bern, Freiburg, Zrich. Mitchell, L. K.; Krumboltz, J. D. (1996). Krumboltzs Learning Theory of Career Choice and Counselling. In: Brown, D.; Brooks, L. and Ass., Career Choice and Development, Third Ed., San Francisco (Jossey-Bass), p. 233-280. Offer, M. (1993). Entwicklungen auf dem Gebiet der Beratungssoftware von Cambridge bis Nrnberg (1989 - 1992). In: BA (Hrsg.) Dritte Europische Konferenz ber Computer in der Berufsberatung, Conference Proceedings, Nrnberg, p. 33-41. Peterson, G. W.; Sampson Jr., J. P.; Reardon, R. C.; Lenz, J. G. (1996). A Cognitive Information Processing Approach to Career Problem Solving and Decision Making. In: Brown, D., Brooks, L. and Ass., Career Choice and Development, San Francisco: Jossey - Bass, 3rd. ed., 423-475. Raffe, H. (2001). Marketing. In: Evangelisches Soziallexikon, hrsg. v. M. Honecker et al, Kln (Kohlhammer), p. 988-994. Sampson, P. S. (1999a). Effective Design and Use of Internet-Based Career Resources and Services: A North American Perspective. In: AIOSP, Bulletin 63/1999, p. 4-11. Sampson, J. P. (1999b). Integrating Internet-Based Distance Guidance with Services Provided in Career Centers. In: J. The Career Development Quarterly, Sept. 1999, p. 234-254. Sampson, J. P.; Lenz, J. G.; Reardon, R. C.; Peterson, G. W. (1999c). A Cognitive Information Processing Approach to Employment Problem Solving and Decision Making. In: J. The Career Development Quarterly, Sept. 1999, p. 3-18. Watts, A. G. (1993). Soziometrische Aspekte computeruntersttzter Berufsberatung. In: BA (Hrsg.), Dritte Europische Konferenz in der Berufsberatung, Conference Proceedings, Nrnberg, p. 23-32.

58

2.2. Procesul de consiliere

Angela SELL Germania

2.2.1. Structuri conversaionale


Salutul Este important ca salutul s fie bine articulat i s exprime faptul c interlocutorul dorete s comunice. Solicitantul nu este nc familiarizat cu vocea dumneavoastr i are nevoie de o scurt perioad de timp (2-3 secunde) s se adapteze la acest mod nou de vorbire. De aceea, trebuie s ncepei prin a saluta cu: Bun dimineaa / Bun ziua, apoi s v prezentai, spunnd: M numesc prenumele, numele de familie. sau Sunt prenumele, numele de familie. sau La telefon prenumele, numele de familie. Trebuie s fii sigur c numele dumneavoastr a fost ntr-adevr neles i c n mintea clientului ncepe s se formeze o imagine pozitiv. Orice imagine pozitiv reprezint, n acelai timp, un semn bun despre competena dumneavoastr i a angajatorului. Prin urmare, depinde de dumneavoastr dac vei influena imaginea deja format a serviciului oferit n momentul n care salutai pe cineva la telefon. Bun dimineaa, numele meu este Bond. James Bond. Bun dimineaa, numele meu este Bond. Bun dimineaa, la telefon James Bond. Apoi ncercai imediat s reinei numele solicitantului i s-l notai. Dac acest lucru nu este posibil, este util s ntrebai imediat, astfel c vei avea urmtorul tip de conversaie.

59

Scuze, nu v-am reinut numele. Ai putea s-l repetai? Scuze, ai putea s repetai numele dumneavoastr, pentru a m adresa corect? Evitai solicitrile n aceast etap a conversaiei. Ar putea prea similare unor ordine Prin urmare, nu utilizai formula: Repetai numele dv., v rog. Nu v grbii s spunei ceva de genul: Care era numele dumneavoastr? Numele reprezint o persoan, iar persoana mpreun cu numele ei sunt nc n via. Cu cine vorbesc? Bineneles c vorbii cu o persoan! Adresarea corect ctre solicitant Adresai-v solicitantului pronunndu-i corect numele. n cazul n care alte informaii (posibil cele scrise) v aduc la cunotin c solicitantul deine un titlu academic, atunci includei i aceast formul n adresare. Este o chestiune de politee; n Germania, posesorul unui astfel de titlu este ndreptit la o astfel de formul de adresare. Desigur, faptul poate fi diferit n alte ri. Amintim c numele reflect personalitatea; utilizai-l respectuos, chiar dac numele solicitantului sun ciudat pentru dumneavoastr. Identificarea preocuprilor i nevoilor Motivaia solicitantului Orice decizie, indiferent dac este o necesitate sau doar o dorin este bazat pe o motivaie. De aceea, succesul n consiliere va depinde n mare msur de modul n care venii n ntmpinarea motivaiilor solicitantului. Care sunt motivele cel mai des ntlnite? Motive: Avantaje financiare Comoditate Prestigiu, imagine Noi descoperiri Se manifest prin: ntreab imediat despre pre. Dorete s primeasc informaiile prin Internet, telefon, e-mail, ntr-un mod comod. Este preocupat de aspectul su n exterior; ce doz de prestigiu denot aceasta? Este mai curios dect alte persoane.

60

Simpatie Bunstare fizic Siguran Tradiie Fric Bucurie Acceptare i respect

Dorete s vin n ajutorul altora, este preocupat de ceilali. Dorete informaii despre efectele biologice sau medicale / efecte secundare ale produsului. Cum pot s fiu sigur c fac ce e mai bine? ntotdeauna s-a procedat n acest fel. Nu vreau s m fac de rs sau sunt oare capabil? Aproape toate motivele o includ. Ce vor spune vecinii, prietenii, colegii etc.?

Imediat ce ai identificat nevoile i motivele solicitantului avei o baz pentru a veni n ntmpinarea acestor nevoi i pentru a identifica dorinele, care sunt att de importante n procesul de consiliere. n aceast etap trebuie s ncepei s v gndii la persoanele care caut ndrumarea dumneavoastr i care sunt partenerii dumneavoastr de discuie. Ce anume i motiveaz? Cum putei afla acest lucru despre ei? Utilizai tehnicile de chestionare. Tehnici de chestionare n consiliere Muli consilieri sunt persuasivi i nzestrai din punct de vedere al retoricii. Cu toate acestea, ei vor avea un succes limitat n cazul n care ignor principiul Cel care ntreab conduce. Avantajele tehnicilor de interogare pentru consilier:

Direcioneaz convorbirea. Pstreaz poziia de lider. Demonstreaz angajarea consilierului. Stabilete motivele. Se ctig timp (mai ales n situaiile stnjenitoare). Localizeaz din timp obieciile. Creeaz ocazia construirii unei relaii de ncredere. Poate rspunde mai uor la comentariile irelevante i inutile.
ntotdeauna ncepei procesul de consiliere cu ntrebri de deschidere.

61

I-ai oferit solicitantului ocazia s-i descrie problema sau cererea cu cuvintele
sale? Aa cum este menionat n descrierea lor, aceste ntrebri l fac pe solicitant s devin mai deschis i las loc pentru rspunsuri. Aceasta v va oferi dumneavoastr informaiile necesare pentru consiliere. Opusul tipului de ntrebri menionate mai sus sunt ntrebrile nchise; sintaxa acestora permite numai rspunsuri de tip da sau nu. Aceste ntrebri ajut la direcionarea informaiei furnizate, de exemplu n cazul solicitanilor indecii sau vorbrei.

Atenie! Utilizai ntrebrile nchise doar pentru clarificarea detaliilor, altfel


solicitantul va avea impresia c este interogat. Exemple: ntrebri deschise: Care sunt obiectivele dumneavoastr? Ct de flexibil suntei? Ce limbi strine tii? ntrebri nchise: V gndii la un obiectiv anume? Suntei maleabil? tii vreo limb strin?

Ce ar trebui s presupun activitatea Avei idee despre ce tip de activitate dorii s dorit? efectuai n viitor? Dup cum vedei, ntrebrile deschise v vor oferi mai mult informaie de care avei nevoie n consiliere, ntr-un mod personalizat. Asigurai-v c nelegei problemele solicitantul nainte de a-i furniza informaiile sau serviciile ateptate. Exemple: Dac am neles corect, dv. dorii s... ? Doar ca s fiu sigur c am neles, dorii s... Este foarte important ca solicitantul s simt c eforturile dumneavoastr sunt ndreptate ctre el. Putei s inspirai acest sentiment cel mai bine prin:

a) Asumarea unei perspective de tip TU i


b) prin scoaterea n eviden a avantajelor.

62

Perspectiva de tip TU va face ca procesul de consiliere s fie mai personalizat. Discutai cu o persoan distinct i chiar facei ceva pentru aceast persoan. Perspectiva de tip TU Forma general i impersonal

Voi verifica baza de date pentru a vedea ce Voi verifica baza de date pentru a vedea ar fi mai potrivit pentru dumneavoastr. ce ar fi mai potrivit n acest caz. Voi ntreba pentru dumneavoastr. Voi ntreba pe cineva.

Scoaterea n eviden a avantajelor prezint solicitantului toate rezultatele dorite pe care n mod precis le va extrage din oferta dumneavoastr n funcie de dorinele (motivele) sale. Exemple: Pentru dumneavoastr formarea ntr-o instituie public are avantajul c vei primi o diplom recunoscut la nivel naional (internaional). Efectuarea studiilor la Sorbona v va ajuta s v mbuntii cunotinele de limb francez. n acelai timp vei primi o diplom universitar recunoscut pe plan internaional. Scoaterea n eviden a avantajelor reprezint relaionarea unui verb cu un mod de adresare ctre client prin adugarea formulelor de tip tu/dumneavoastr sau al tu/al dumneavoastr. Urmtoarele exemple arat cum caracteristicile unui produs / situaie sunt relaionate cu obiectivele dorite prin scoaterea n eviden a avantajelor. V va face s... V va majora ansele de... nseamn pentru dv. ... Subliniaz c... V garanteaz c... V extinde... V creeaz... V va conduce la... V va oferi... V salveaz de la... Este uor pentru dv. s... V ajut s... V permite s... V ndreptete s... Este util pentru dv. s... nseamn c trebuie s... V reduce... V consolideaz... V acord... Vei obine... dv. nu

Face posibil ca dv. s...

63

V asigur c ... ncheierea conversaiei

V va conduce la...

V va susine...

n plus fa de tehnicile de interogare avei nevoie s stpnii foarte bine o tehnic de ncheiere a conversaiei pentru a obine cele mai bune rezultate n consiliere. Urmtoarele s-au dovedit a fi tehnici de ncheiere eficiente: a. ntrebri de tip da Punei ntrebrile la care solicitantul v va rspunde afirmativ, deoarece acestea reflect ambiiile sale. Exemplu: Rspunsurile solicitantului Da Da Da Da

ntrebrile dumneavoastr Am neles eu bine c v gndii la o diplom recunoscut pe plan internaional? tii limba francez mai bine dect engleza? Suntei flexibil i dinamic? n acest caz, un curs de pregtire n Frana ar fi lucrul cel mai potrivit pentru dumneavoastr. b. Recomandri

Pe baza preferinelor dumneavoastr v-a recomanda XX. Anul trecut am auzit multe chestiuni pozitive despre... c. Rezumare (vezi i Tehnici de chestionare) Dai-mi voie s fac un scurt rezumat: dorii s v angajai ntr-o ar de limb englez. n acest scop, un curs de formare profesional specific... Dac v-am neles corect, domnule Popescu, ai dori s lucrai n Belgia anul viitor, dup terminarea studiilor i...

64

d. Alternative Ai prefera s nvai o limb strin n ara n care locuii sau mai degrab n ara n care se vorbete limba respectiv, nainte de a v relua studiile?

Avei n vedere studii universitare la zi sau o combinaie ntre cursurile cu frecven


parial i cursuri la distan? Tehnicile de ncheiere prezentate mai sus trebuie adaptate la situaiile specifice ntlnite. n oricare dintre cazuri, acest tip de direcionare a conversaiei reprezint o comunicare personalizat care v va ajuta s propunei o alt direcie a convorbirii ntr-un mod plcut.

2.2.2. Reguli n situaii specifice


Cum s facem fa dificultilor de comunicare Un nume reprezint o anume personalitate i o persoan vie, drept pentru care nu v adresai niciodat la timpul trecut n cazul n care nu ai neles bine numele solicitantului. NU SPUNEI: Care era numele dumneavoastr? SPUNEI: Cum v numii? sau N-am reinut numele dumneavoastr. Putei s-l repetai, v rog? NU SPUNEI: Cu cine vorbesc? Motiv: Cu o persoan, desigur, cu cine altcineva?! SPUNEI: Scuze, n-am reinut numele dumneavoastr. Putei s-l repetai, v rog? Not: ntrebrile imprecise antreneaz rspunsuri imprecise! NU SPUNEI: Va trebui s-mi spunei numele pe litere! Putei s-mi spunei numele pe litere, v rog?

65

Motiv: Formulai-v ntotdeauna solicitrile ca ntrebri. Altfel, ele ar putea suna a comenzi! SPUNEI: Putei s-mi spunei numele dumneavoastr pe litere, astfel nct s m pot adresa dv. corect? Ce e de fcut cnd un solicitant nu a reinut numele dumneavoastr? Evitai s prei iritat sau nerbdtor n timp ce v repetai numele sau s v subliniai numele excesiv. Motiv: Acest lucru irit solicitantul i pledeaz mpotriva dumneavoastr (pentru c v-ai pronunat numele neinteligibil). Pentru a fi mai sigur i a nu v precipita, este recomandabil s notai numele. De evitat cu orice pre! S v ndoii de credibilitatea solicitantului spunnd lucruri cum ar fi:

Nimeni nu s-a plns vreodat de asta! Cine v-a spus prostia asta? Suntei primul care s-a plns vreodat de asta! Asta e pur i simplu imposibil! (fcndu-l pe solicitant mincinos)
S-l admonestai folosind expresii cum ar fi:

Ce v tot suprai?! Dac ai fi citit documentele cu atenie, ai fi tiut c... Nu e corect ceea ce spunei dumneavoastr. Punctul dumneavoastr de vedere este cam demodat. Ei, terminai acum cu asta! Stai, spunei-mi numrul de ordine nti! Ehei, dac toi i-ar dori asta! Cine v credei?! 66

S dai vina pe ceilali spunnd:

Nu e vina dumneavoastr! Nu este responsabilitatea mea. Va trebui s v plngei la organizatori! Nu pot s fac nimic n aceast privin, acestea sunt instruciunile de la
nivelul conducerii!

Cu ajutorul urmtoarelor afirmaii pozitive vei lsa o impresie foarte bun:

V vei descurca cu siguran s... Aceasta v va mbunti ansele. Ceea ce spunei dumneavoastr este exact ceea ce cred i eu... neleg. Dac facei asta, atunci ai putea i s... Aceasta va avea urmtorul avantaj... Este foarte interesant ce spunei... Aceasta v va conduce mai repede la...
Ateptrile solicitantului din partea dumneavoastr:

99% - informaii prompte, n cazul n care nu i putei stabili o ntlnire cu


dumneavoastr.

94% - s revenii cu telefonul promis n 24 de ore. 94% - rezolvarea unei plngeri n decurs de o sptmn. 92% - tratament individualizat. 83% - s fii gsit prin intermediul unui apel telefonic. 81% - un nivel de calitate excelent al serviciilor i disponibilitate de a ajuta.
Cercetare: Kurt H. Thieme / Wolfgang Steffen. Call Center, Der professionelle Dialog mit dem Kunden.

67

Solicitani dificili De fapt, nu exist solicitani dificili, acetia sunt doar:

pretenioi, vagi, nesiguri, ignorani.


Cel mai bun mod de a interaciona cu acetia este prin a pune ntrebri precise. Evitai nenelegerile i parafrazarea solicitrii cu cuvintele dumneavoastr. Exemplu:

Doar ca s fiu sigur c am neles, dorii s...


Metoda de direcionare prin ntrebri de tip da este, de asemenea, foarte potrivit. n acest fel putei face solicitantul s cread cererile sale au fost deja analizate. Indiferent de situaie - rmnei calm i avei rbdare. n cazul n care solicitantul refuz o conversaie constructiv (de exemplu, prin comentarii ne-adecvate, ipete, insulte) ntrebai unde anume ai procedat greit. Exemple:

Cu ce anume credei c am greit de m insultai n acest mod? Dac ai fi fost n locul meu, cum ai proceda acum?
n mod cert, este foarte solicitant s v meninei calmul n astfel de situaii, dar este cel mai bun mod de a evita escaladarea acestora. n final, putei oricnd propune, foarte calm, s continuai conversaia altdat sau s transferai convorbirea unui alt coleg. Primirea sau transmiterea informaiilor nesatisfctoare Ct de bine i clar putei s explicai chestiuni complexe unor clieni care nu sunt specialiti?

68

Utilizai termeni tehnici i cuvinte strine numai dac suntei sigur 100% c solicitantul le cunoate. Altfel explicai aceti termeni, ns fr a ine prelegeri. Exemplu: nti completai formularul B 12-A-15. Este foaia verde pe care ai primit-o prin pot. Nu dai explicaii lungi, ci limitai-v la acele elemente de care solicitantul are nevoie sau pe care le dorete. Rugai solicitantul s confirme c a neles informaia furnizat sau c este de acord cu soluiile sau sugestiile oferite. Exemple: V convine asta...? Credei c putem proceda astfel? Avei n vedere efectele unor informaii neplcute i fii capabil s reacionai adecvat n astfel de cazuri? Exemple: Sunt contient c dumneavoastr considerai aceast informaie insuficient. Este frustrant s nu obii ceea ce ai sperat c vei obine.

2.2.3. Exerciii
Iniierea conversaiei Posibile opiuni pentru deschiderea unei conversaii: ....

69

Pronunarea pe litere Atunci cnd dictai sau cnd vorbii la telefon este de dorit s utilizai pronunarea pe litere. Exist diferite coduri pentru uz intern n diferite ri sau pentru uz internaional. German A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S Anton rger Berta Csar Dora Emil Friedrich Gustav Heinrich Ida Julius Kaufmann Ludwig Martha Nordpol Otto konom Paula Quelle Richard Samuel Paris Quebec Roma Santiago Papa Quebec Romeo Sierra Peter Queen Roger Sugar Paul (Pierre) Quebec Robert Suzanne (Samuel) Thophile Baltimore Casablanca Denmark Edison Florida Gallipoli Havanna Italia Jerusalem Kilogramm Liverpool Madagascar New York Oslo Bravo Charly Delta Echo Foxtrott Golf Hotel India Juliett Kilo Lima Mike November Oskar Baker Charly Dog Easy Fox George How Item Jig King Love Mike Nan Oboe Berte (Benjamin) Csar Dsire Emile (Edouard) Francois Gaston Henri Isidore Jean Klber Louis (Lazare) Marie Nicolas Oscar Internaional Amsterdam NATO Alpha Englez Able Francez Anatole

SCH Schule T Theodor Tripolis Tango Tare

70

U V W X Y Z

Ulrich bermut Viktor Wilhelm Xanthippe Ypsilon Zacharias

Uppsala Valencia Washington Xanthippe Yokohama Zrich

Uniform Viktor Whisky X-ray Yankee Zulu

Uncle Victor William X-ray Yoke Zebra

Ursule Victor Wagon Xavier Yvonne Zo

Modul pozitiv de exprimare Exprimarea chestiunilor negative ntr-un mod pozitiv. Negativ: Din pcate domnul L. nu este disponibil. Pozitiv: Domnul L. va fi probabil disponibil din nou la ora ... Negativ: mi pare ru, dar trebuie s v informez c nu-l putei gsi pe domnul X pn sptmna viitoare. Pozitiv: Domnul X va veni puin mai trziu, va fi din nou disponibil pentru dumneavoastr dup data de ... Negativ: Nu pot (nu am voie) s semnez asta. Pozitiv: .......................................................................................................................... ................................................................................................................ Negativ: Nu tiu. Pozitiv: .................................................................................................. ................................................................................................................ Negativ: Scuze, dar trebuie s ateptai puin pentru aceasta. Pozitiv: .................................................................................................. .................................................................................................................... Negativ: Pentru aceasta trebuie s v fac legtura cu un alt departament. Pozitiv: .............................................................................................................. ............................................................................................................................

71

ncercai, pe ct posibil, s evitai formulri de tipul mi pare ru sau Din pcate. Reprezint o elips (propoziie incomplet) i, n fapt nseamn c suferii din aceast cauz. Dac ntr-adevr ai spus adevrul de fiecare dat, atunci trebuie s fi suferit foarte mult! Completai coloana din dreapta a tabelului de mai jos: Mesaj negativ Bun dimineaa, Centrul de Consiliere, aici Dragu. Nu pot s fac nimic pentru dumneavoastr, mi pare ru. Ar fi trebuit s apelai biroul de informaii pentru acesta. Voi ncerca s gsesc acest numr pentru dumneavoastr. ns nu voi putea face acest lucru dect, n cel mai bun caz, mine diminea. neleg c suntei suprat, dar nu ar trebui s v descrcai nervii pe mine. Ne cerem scuze c nu ai primit nc nici un rspuns, dar, vedei dumneavoastr, aici a fost haos toat sptmna trecut. Nu pot s v spun nimic n aceast privin. Eu sunt doar o persoan care lucreaz la dispecerat. Pentru aceasta trebuie s v pun n legtur cu domnul Tnase. Este posibil ns ca acest lucru s nu fie posibil imediat - tii, avem un nou sistem telefonic. Nu putem evalua nici un formular de candidatur pn la sfritul lunii august. Acum este o perioad de concedii. N-ai dori s v anulai candidatura chiar acum? Nu, doamna Ionescu nu este disponibil. Din pcate, este n concediu. Nu cred. Aici aa ceva nu s-a mai ntmplat niciodat pn acum. Venind n ntmpinarea aspectelor de relaionare uman Alternativa pozitiv

72

Solicitantul v informeaz c nu a primit nc brourile de informare i trebuie s ia urgent o decizie. Am comandat brourile la dumneavoastr sptmna trecut i nc le mai atept. Nu pot s cred c dureaz att de mult. Am nevoie de aceste informaii urgent, pn la urm acesta este motivul pentru care v-am sunat. i sunt n situaia de a lua o decizie pn sptmna viitoare. Care este prima dumneavoastr reacie? .. .. O solicitant este nesigur, deoarece nu tie dac ndeplinete cerinele de munc n strintate. Am discutat ieri cu unul dintre colegii dumneavoastr despre aceast slujb n Belgia. Acum nu mai sunt att de sigur c m voi descurca. Care este prima dumneavoastr reacie? .. .. Un solicitant are probleme cu web site-ul instituiei dumneavoastr. Doresc informaii pentru mine i soia mea. Nu am idee cum funcioneaz sistemul dumneavoastr, dar am nevoie de brouri nainte de ziua de smbt. tii, eu i soia mea am decis s mergem n strintate pentru formare continu. Care este prima dumneavoastr reacie?

73

2.3. Acorduri de principiu n consilierea prin telefon

Mihaela CHIRU Romnia

2.3.1. Convenii de comunicare


Clientul - Declaraie de intenie, autoprezentare, ateptri O difereniere trebuie operat ntre clienii care apeleaz pentru prima dat serviciul telefonic de consiliere i cei care sunt clieni obinuii. Decizia de a suna poate avea o motivaie precis sau una complex, n funcie de msura n care clientul este contient de nevoia sa de a primi feedback obiectiv sau informaii, variind de la curiozitate la tendina de imitare. n primul rnd, se presupune c ntr-o conversaie prile se cunosc prin cele cteva declaraii ce le fac la nceput. Nu este obligatoriu s se foloseasc de numele reale, ci mai degrab cu identiti autoasumate i consistente (nume de cod sau porecle). n al doilea rnd, clientul trebuie sprijinit de consilier s exprime n cuvinte nevoia pe care o vrea satisfcut n cadrul edinei telefonice. Chiar n situaia n care clientul are bune abiliti de exprimare verbal, consilierul este, totui, preocupat de anumite informaii despre caz i persoana clientului (cum sunt: situaia prezent, sentimente dominante, ce e de fcut n viziunea sa). Clientul are o serie de ateptri fa de consilier, care pot fi cuprinse ntr-o tipologie de cerine i probleme: aflarea de informaii despre ofertele de nvare i formare (localizare, nivel, condiii de nscriere / admitere, abiliti lingvistice, informatice i alte tipuri de competene / capaciti solicitate n anumite contexte de nvare, formare i munc); mobilitatea profesional i influena acesteia asupra schemei personale de dezvoltare a carierei; primirea de informaii, consiliere i informare cu privire la educaia i formarea continu, programele europene, precum i integrarea socio-profesional;

74

asisten pentru trasee de dezvoltare;


confirmarea deciziilor personale deja luate; cntrirea alternativelor; plvrgeal; rezolvarea situaiilor de criz (conflicte cu prinii, profesorii, colegii, autoritile), urgene psihologice (depresie, anxietate, tentative suicidare) sau urgene situaionale (nainte de examene, decizii finale). Interaciunea preliminar trebuie s fie scurt i eficient. Nu se fac recomandri de restricie temporal; totui, comentarii i observaii suplimentare e bine s se fac n etapele ulterioare ale discuiei. Consilierul - Prezentarea tipurilor de servicii / oferite (durat, metode, obligaii financiare, abordare teoretic, ateptri) Consilierul folosete primul apel pentru a informa clientul despre gama de servicii pe care i le poate oferi, n funcie de caz i client. Pe lng comunicarea oral, clientul trebuie s tie despre alternativa consilierii fa n fa, care poate aduce avantaje anumitor categorii de persoane. n plus, prezentarea metodelor i tehnicilor de lucru la telefon trebuie s cuprind i ntrebrile, provocarea, investigaia, refleciile i testarea. Uneori (cnd clientul solicit informaii, detalii / clarificri) este de ajuns o convorbire telefonic pentru a se rezolva situaia. Alteori, este nevoie de timp mai ndelungat pentru nelege istoria cazului, a identifica opiunile, a argumenta pro i contra, a imagina consecinele posibile etc. De aceea, majoritatea apelurilor (47%) dureaz circa 10 minute. Clientul trebuie ntiinat asupra obligaiilor financiare ce-i revin din apelul telefonic, nainte de a continua convorbirea sau de a suna din nou. Dac exist alte servicii telefonice mai ieftine sau dac regula centrului de consiliere telefonic este s nregistreze apelul i s sune napoi, acesta este un aspect important care trebuie precizat n relaia consilier-client. Astfel, persoana este capabil s aleag i este autonom n modul de a dispune de banii, timpul i rezultatele ateptate. Fiecare consilier are o abordare proprie a cazurilor pe care le are n eviden, dup pregtirea sa iniial i continu, precum i experiena n situaii similare. n consecin, se insist pe anumite episoade care par s fie mai relevante pentru rezultatele preconizate. n afar de informaiile eseniale pentru configurarea cazului (vrst, domiciliu, portofoliu academic / profesional, scopuri, ambiii), consilierul ateapt de la client s fie: un relativ bun interlocutor (minimal abilitat n conversaia oral);

dispus s dezvluie detalii semnificative pentru etapele procesului de consiliere; 75

indulgent cu practicile actuale de consiliere la distan prin telefon, respectiv s accepte a suna din nou sau a fi sunat dup consultarea preliminar a colegilor din reeaua de consiliere n probleme delicate ce apar n discuie; deschis la jocul de rol, simulri, gndire ipotetic i sugestii n contextul cazului respectiv. Solicitarea permisiunii clientului pentru evaluarea sau nregistrarea convorbirii Deinerea aparaturii de nregistrare i folosirea acesteia cu acordul clientului se face n vederea gestionrii situaiilor dilematice pentru consilier (de ex., conflict de interese, aparente blocaje, convingeri contradictorii cu ale clientului, lipsa unor informaii precise), precum i alctuirii unei baze de date pentru centrul de consiliere prin telefon. Aceasta nu este o noutate pentru clienii obinuii ai reelelor GSM. Faptul poate fi de ajutor pentru formarea stagiarilor, pentru mbuntirea abilitilor de comunicare i inter-nvrii.

2.3.2. Avantaje i limite ale consilierii prin telefon


Avantajele consilierii prin telefon sunt, n linii mari: eficiena, promptitudinea, timpul redus dintre apariia nevoii de consiliere i soluionarea acesteia; contactul facil cu clienii ndeprtai; identitatea ascuns a clientului (favorabil persoanelor emotive, ezitante), securitatea n situaii sociale i/sau personale etichetate ca neplcute / delicate, facilitarea depirii barierelor de comunicare etc. Urmtoarele aspecte pot fi percepute ca dificulti n consilierea prin telefon:

medierea comunicrii prin mecanisme tehnice, deci impersonale; reducerea elementelor de feedback pe parcursul comunicrii, imposibilitatea de
a observa clientul i conduita sa general (comunicarea nonverbal, contact vizual, postur, gestic, mimic, stilul vestimentar);

ngustarea registrului de elemente paraverbale (ton, ritm, modulaia vocii, articulaia etc.) pe seama dependenei de condiiile tehnice, fidelitatea i sensibilitatea aparaturii telefonice; dificultatea de a asigura deplina confidenialitate a comunicrii cu clientul, din cauza posibilelor interceptri, accidentale / intenionale, de ctre o ter persoan; lipsa apropierii fizice a participanilor (consilier-client), dac se impune cu

76

necesitate o edin fa n fa.

La aceste dificulti se pot aduga urmtoarele chestiuni situaionale: lipsa ori insuficienta alfabetizare funcional n folosirea telefonului;

dificultatea de a comunica cu clienii care nu au propriul lor telefon sau fonduri


suficiente pentru a folosi un telefon public sau mobil; slaba ncredere n sine, emotivitatea crescut, criza acut, obstacole morale, dizabiliti de vorbire, nivel educaional sczut, necunoaterea confortabil a limbii majoritare; dificultatea consilierului de a identifica rapid nevoile clientului i de a sugera soluii corespunztoare.

2.3.3. Chestiuni de principiu


Confidenialitatea, moralitatea, deschiderea, responsabilitatea reciproc Sunt o serie de principii etice care guverneaz n prezent activitatea de consiliere, aplicabile dealtfel i n consilierea prin telefon. Confidenialitatea n relaia consilier-client se refer la folosirea informaiei oferite de cel din urm doar n cadrul problemei respective, fr a o divulga terilor sau persoanelor implicate subiectiv. Orice nregistrare (consemnat n scris sau audio) ori transmitere de date se face doar cu acordul liber exprimat al clientului, dup ce n prealabil a fost ntiinat de scopul demersului. Orice consilier nutrete aspiraia de a lucra ntr-un mediu perfect moral. Totui, situaiile reale sunt complexe i practic este imposibil a le ncadra prevederilor generale ale uneia sau alteia dintre teoriile consilierii. Propria judecat profesional i un set de sisteme de referin obiective stabilesc graniele unei abordri eficiente i loiale a problemei. Indiferent de constrngerile temporale, ncrctura agendei de lucru sau preocuprile personale, consilierul trebuie s fie deschis ctre orice apel telefonic i s-l trateze cu interes. Deschiderea se refer i la capacitatea acestuia de a-i actualiza informaiile i abilitile de consiliere n diferite contexte de formare continu, n vederea folosirii lor n activitatea curent. Ambii parteneri implicai n procesul de consiliere prin telefon i mpart responsabilitatea rezultatului interaciunii, ceea ce nseamn modul n care neleg s se adreseze situaiilor problematice, s dezbat chestiuni relevante pentru client, s contribuie la integrarea social a acestuia, s lanseze oferte de carier potrivite

77

ateptrilor etc.

Stabilirea unui plan de aciune: program, frecvena ntlnirilor fa n fa innd cont de limitrile impuse de timp i (eventual) costuri, consilierul structureaz informaiile cu ajutorul unor instrumente manageriale (orare, hri, tabele, indicatori) adaptate fiecrui client i le face cunoscute perspectivele interaciunii, aa dup cum sunt accesibile la momentul respectiv. Este adevrat c pentru anumite categorii de persoane este preferabil s aib o cale de urmat configurat de consilier (frecvena apelurilor, structura convorbirilor urmtoare, pai de fcut ntre timp etc.), dup cum pentru altele este preferabil s decid n nume propriu asupra perspectivelor de dezvoltare a relaiei de consiliere (dac, de ce, cnd, cum). Atitudinea profesionist impune cu necesitate consilierului s-i anune clientul dac i n ce condiii este posibil s stabileasc o ntlnire fa n fa sau s fie sunat napoi, despre recomandrile generale n cazul respectiv, despre rezultatele preconizate i despre tot ceea ce s-a stabilit de comun acord s se desfoare. Diversitatea surselor de informare (grupuri de sprijin, exemple de succes, electronice, tiprite) Orice client, chiar i cel cu o poveste original, poate fi ncadrat ntr-o tipologie cazuistic. Pe aceast baz, predicia variaz de la a garanta un final fericit pn la a invoca limitele interveniei exterioare ale consilierului n situaia respectiv. Temeiul acestui larg spectru de abordri se afl n experiena consilierului, dar i n diferitele instrumente ce pot fi folosite n situaii tipologic asemntoare (chestionare, profiluri psihologice, inventare i teste) cu rezultate nalt previzibile. Expertiza consilierului sau a grupului profesional din care face parte poate reprezenta un argument solid pentru susinerea unui anumit curs al aciunii. Merit menionat valoarea formrii profesionale continue pe teme sensibile la schimbare (piaa muncii, tendine europene n educaia post-obligatorie, cererea de formare profesional, oferte de schimb / mobilitate, diferena dintre generaii etc.) i nevoia de a se informa deopotriv prin investigaii personale i schimburi colegiale. Practic, acestea se pot ndeplini prin participarea la liste de discuii, autoinformare cu privire la principalele probleme de interes pentru micarea academic i cercetarea n consiliere, publicarea consideraiilor pe marginea cazurilor din propria carier i experimentarea a ceea ce este publicat de alii. Informaia oferit clientului trebuie s provin din surse variate, confirmat de diferitele pri implicate i transpus de consilier ntr-o form adecvat, pentru a fi mai presus de ndoial, consistent cu realitatea i inteligibil pentru persoana care o solicit. Faptul se aplic asemntor i n jurnalism i drept, altfel efectele pot fi necontrolabile i periculoase.

78

2.3.4. Reele ale ofertanilor de servicii de consiliere prin telefon


Conceptul de reea se refer la o multitudine de contacte posibile i recomandabile ntre consilierii care activeaz ntr-un domeniu profesional sau zon geografic specific. Iniiativa prezent, mpreun cu alte programe care sunt n desfurare i seturi de experiene acumulate de organismele consilierilor la distan i practicienii nii pe teritoriul Europei sunt de natur a construi i valida aria de expertiz determinat care este consilierea prin telefon, alturi de ariile complementare: consilierea prin scrisori, e-mail, fax. De aceea, discutarea n comun a cazurilor deosebite aflate n lucru poate fi de folos prin valorificarea contribuiilor din partea echipei, respectiv a diferiilor membri care funcioneaz n variate sectoare ale consilierii. n acest cadru, conceptul de parteneriat face trimitere la relaia dual / bilateral i definete nelegerea reciproc dintre client i consilier atunci cnd intervin factori care modific schema clasic a edinei de consiliere: una dintre pri sau ambele au nevoie de timp pentru cutarea de informaii, se indic teme pentru acas pe care clientul s le efectueze spre clarificare, se sugereaz reflecia, se ateapt maxim sinceritate, se lanseaz ipoteze i se construiesc raionamente etc.

2.3.5. Modaliti de intervenie n situaii de criz


Informaii despre riscuri posibile n consilierea prin telefon se presupune c este implicat o doz considerabil de responsabilitate, care nu este mai mare sau mai mic dect n cazul consilierii tradiionale, ns, diferit prin aceea c trebuie s prevad stimulii i posibilele lor efecte cu cel puin un pas nainte. n plus, alegerea unei anumite abordri nseamn pe de o parte intuirea / ghicirea faptului c clientul va rspunde mai bine la anumite provocri, iar pe de alta asumarea riscului de a nltura alte abordri. Consilierul este obligat s informeze clientul despre neplcerile pe care le poate crea interaciunea mediat telefonic (dependena de o persoan care aparent nu cere nimic n schimb, tendina de a ntrerupe convorbirea dac aceasta alunec spre zone sensibile, consum de bani i timp, ascunderea n spatele cuvintelor, amnarea aciunii reale). Toate acestea trebuie menionate selectiv n cursul primei convorbiri, potrivit tipului de persoan care pare a fi interlocutorul i dimensiunii / profunzimii problemei reflectate n discuie.

79

Abordarea dilemelor i provocrilor (idei preconcepute, limite de competen, orientarea ctre alte servicii sau practicieni, formare continu n consiliere, negocierea alternativelor) Este posibil ca unele opinii exprimate n dialog s aib ecou pe planul emoiilor i convingerilor intime ale consilierului. n acest moment, profesionistul tie c trebuie s se abin de la judeci personale i s rmn obiectiv. Dac, totui, nu se poate asigura acest nivel de detaare, este moral i tehnic acceptat s se nainteze cazul unui coleg, dup ce n prealabil s-a primit acordul clientului asupra transferului i colegul consilier a fost informat despre detaliile cazului disponibile la momentul respectiv. Faptul ca fiecare consilier s contientizeze propriile domenii / tipuri de clieni, precum i pe ale altora este o chestiune de management intern i eficacitate a activitii proprii, astfel nct la nivel organizaional toate sarcinile i cerinele s fie uniform acoperite. Pe piaa liber a furnizorilor de formare, practicienii n consiliere pot solicita i beneficia de formare tip expert n arii profesionale speciale, cu condiia s ofere garanii de autosusinere odat ce serviciul le-a fost oferit. Cazuri de maxim urgen (depresie, tentative suicidare) n cazuri de urgen, trebuie s se foloseasc setul special de intervenie, cu ntiinarea tuturor practicienilor care lucreaz n centrul de consiliere. n jurul unei persoane care are nevoie de atenie sau ajutor se dezvolt o anume solidaritate, care adun energiile extreme pentru a asista pozitiv cazul. Precizri suplimentare pentru prini i copii Cnd consilierul are de-a face cu persoane care nu sunt beneficiare directe ale serviciului de consiliere, trebuie s in cont de posibilele mistificri ale informaiilor i semnificaiilor, chiar cu cele mai bune intenii. De cele mai multe ori, o singur ntlnire fa n fa ar ajuta consilierul s-i obiectiveze viziunea asupra situaiei i i-ar oferi un spaiu de micare mai larg n interaciunile telefonice ulterioare.

2.3.6. Rolul experienelor personale n actul de consiliere


Experienele clientului Clientul aduce n relaia de consiliere istoria complex asociat problemei sale. Consilierul trebuie s fie i priceput i discret n detectarea aspectelor relevante pentru chestiunea n spe, sub forma: trsturilor de personalitate care predispun la anumite comportamente, experienelor anterioare ale clientului, locurilor comune n soluionarea

80

situaiilor similare, totul n vederea structurrii solide a cazului. Ori, dac un client pare contient i sigur de lucrurile pe care nsui le declar, consilierul trebuie s vad dincolo de cuvintele, iluziile sau confirmrile fragile ale acestuia. Cazuistica serviciilor de consiliere la distan Centrul este de ateptat s creeze o arhiv cu cazurile (descrise n detaliu sau n rezumat, pe hrtie, electronic sau audio) care sunt n lucru sau rezolvate de ctre practicieni prin mediere telefonic. Aceast iniiativ este de natur s sprijine expertiza consilierilor i s impun tendina ca serviciile de profil s fie aproape de clienii lor. Experienele consilierului Obiectivitatea spre care aspir fiecare profesionist nu trebuie confundat cu neimplicarea sau atitudinea distant fa de clieni. Din acest motiv, diferii consilieri pot avea diferite abordri ale aceluiai caz, de la personal la tehnic, orientate spre scop sau spre client, crend provocri contradictorii sau oferind sprijin necondiionat. Experienele personale sunt nelese ca atu i nu ca obstacol pentru consilierul care reflect experiena altui om, astfel nct contribuia sa s vin ca ntrire i nu ngreunarea procesului de adecvare a clientului cu propria via i mod de a o tri. Cu ct registrul consilierului este mai vast, cu att mai mult se dovedete un teritoriu favorabil nvrii continue despre sine i alii.

81

2.4. Managementul calitii

Dr. Karl JEHLE Liechtenstein Claudia HAMMERER Austria Eduard STAUDECKER Austria Thoralf MARKS Germania

2.4.1. Managementul calitii n orientarea carierei


Managementul calitii n orientarea carierei cu accent pe consilierea la distan Managementul calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i dezvoltarea calitii ar fi trebuit s devin o tem n orientare cu mult timp n urm, nu doar de cnd industria i afacerile au pus aceste lucruri pe tapet cu ISO i alte forme de certificare. Pentru consilierii care au o instruire specializat (inclusiv psihologii), munca de evaluare, studiile pe clieni, reflecia asupra procesului de consiliere, investigaiile despre satisfacie, clarificarea nevoilor, formularea i revizuirea scopului, vizitele, schimburile de experien i supervizarea reprezint pinea lor cea de toate zilele. nc de acum 20 de ani, diverse instituii de consiliere (cum ar fi Serviciul de Consilierea Carierei al Principatului Liechtenstein) au fcut cercetri sistematice asupra absolvenilor de coal cu privire la activitile lor n domeniul pregtirii pentru alegerea carierei / orientarea carierei. Diverse evenimente, procese i servicii de consiliere au fost evaluate n mod repetat. Acum, c diverse grupuri (sectorul de afaceri, publicul, cei care elaboreaz politicile n acest domeniu) solicit un management al calitii, putem utiliza aceste experiene i studii att pentru activitatea zilnic pe care o desfurm departe de ochii publicului, ct i pentru activitatea de relaii publice a instituiilor noastre. Se cere aciune. Dar dac tot ceea ce facem este s reacionm la solicitri venite din exterior, vom intra n joc cu cri proaste.

82

Experii n orientare nu sunt, n general, reticeni n a-i examina activitatea. n cele mai multe din cazuri, instrumentele relevante sunt deja disponibile sau pot fi dezvoltate rapid. Ce lipsete, de regul, este o abordare sistematic i o privire general, un concept atotcuprinztor pentru managementul calitii, controlul calitii, asigurarea calitii sau o privire general complet (modelul 360). Prea adesea managementul calitii este privit ca un instrument de control i, prin urmare, ca un instrument de presiune asupra angajailor. Aceasta duce frecvent la temeri i rezerve din partea consilierilor ce lucreaz n instituiile care desfoar astfel de activiti. Managementul calitii este un proces ndelungat de dezvoltare sau, mai exact, permanent. Dezvoltarea ia timp. Experiena Serviciului de Consilierea Carierei al Principatului Liechtenstein (echipa este format din 7 membri) confirm faptul c un astfel de proces presupune 3-4 ani de munc intensiv, dac este vizat ntreaga gam de servicii (ideea iniial, dezvoltarea conceptului, implementarea i evaluarea rezultatelor, n special n domeniul comunicrii interne a echipei i implementarea efectiv - studii cu privire la clieni). n aceast perioad, mediul psiho-social de care au nevoie angajaii pentru a-i lsa pe alii s li se uit n cri (i n suflete) i s admit greeli etc. n faa colegilor se dezvolt ncetul cu ncetul pe baza ncrederii reciproce. Anxietile trebuie tratate jucnd cu crile pe mas i oferind asisten efectiv (de exemplu, ajutor intern instituional, msuri specifice de formare continu. Cel puin o persoan n fiecare echip / instituie trebuie s acioneze continuu ca moderator i animator. Aceast activitate este consumatoare de timp, dar n acelai timp foarte satisfctoare din punctul de vedere al rezultatelor. Deschiderea i curajul de a experimenta sunt importante. Metodele noi trebuie dezvoltate, testate, examinate, revizuite i apoi retestate. tim cu toii c suntem buni consilieri de orientare, nu trebuie s ne ascundem munca. Astfel nct ar trebui s ne facem mai transparent aceast activitate de calitate. Relaiile publice presupun veti bune. Motto-ul nostru: Nu exist aproape nici o capacitate care s nu poat fi dezvoltat! Modele de management al calitii. Abordri n orientarea carierei Exist numeroase modele. Ar trebui s se reaminteasc faptul c baza pentru cele mai multe din aceste modele vine din sectorul de afaceri i, de aceea cteodat ele vizeaz alte domenii i se ghideaz dup alte legi dect cele utilizate n administraia public i n organizaii de consiliere ca ale noastre. Autorul capitolului Managementul calitii (Dr. Karl Jehle) este familiarizat cu diverse modele i a fost implicat n trei modele diferite de managementul calitii n diverse posturi profesionale. Factorul comun al acestora este dorina de a mbunti calitatea serviciului n spiritul celor descrise mai sus. Modurile de atingere a acestui scop i diferenierea intern variaz.

83

Fiecare instituie trebuie s gseasc modelul care furnizeaz diferenierea i acceptarea interne, venind substanial n ntmpinarea acceptrii externe. Ambele sunt importante. Modele de managementul calitii:

ISO Metoda 2C EFQM Eduqua Consiliul pentru orientare


Avem ntotdeauna un singur scop: s gsim i s implementm un model care este suficient de exact pentru a viza caracterul special al acestui domeniu de activitate (n cazul nostru: activitatea de orientare i informare) i care s furnizeze standarde i criterii care pot fi utilizate n orientarea carierei. Pentru aceasta, o activitate de transfer metodologic va trebui ntreprins, cu siguran. Pe de alt parte, rspndirea remarcabil a unor modele care au fost ncercate i testate n sectorul de afaceri presupune c nu trebuie s reinventm roata. Carpe diem! Vom profita de aceast munc de pionierat i o vom adapta pentru propriul nostru domeniu de activitate. Pentru motivele specificate mai sus (acceptarea intern i extern), Serviciul de Consilierea Carierei al Principatului Liechtenstein utilizeaz modelul EFQM. Implementarea sa este suplimentat cu elemente preluate din modelul 2C i din modelul Consiliului pentru Orientare. Aceast combinaie s-a dovedit benefic pentru toate prile. n rile de limb german, dou servicii de consiliere au fost expuse acestui tip de proces de acreditare (Elveia: Cantonul Thurgau - modelul 2C, iar Liechtenstein: Serviciul de Consilierea Carierei - modelul EFQM). Multe alte organisme se afl n plin proces de experimentare a unor formule foarte diverse, dar nc nu au convenit asupra unui concept general / formul de acreditare. Faptele i nu vorbele ne vor face s avansm. S examinm critic reflecia, evaluarea i s le tratm ca oportuniti de nvare, utile activitii noastre cotidiene. nvai, mbuntii, optimizai managementul timpului, muncii mai eficient, acionai mai prietenos fa de clieni, venii n ntmpinarea nevoilor cu capul, cu inima i cu minile. Individul, ca ntreg, se afl n centrul a tot ceea ce facem, iar ca persoan este cineva care i dezvolt necontenit personalitatea prin: Calitatea demersului Calitatea procesului Calitatea rezultatului Calitatea impactului sau Conducere - procese - rezultate (modelul EFQM).

84

Schimbrile i inovaiile ar trebui implementate pe aceast baz - nu doar de dragul de a fi implementate i nu ca activiti menite s asigure o serie de alibiuri instituionale. Modelul EFQM - un instrument adecvat pentru creterea calitii n activitatea de orientare (msurarea i controlul calitii) Datorit experienei pozitive pe care Serviciul de Consilierea Carierei al Principatului Liechtenstein a avut-o cu acest model, ar fi util s aruncm o privire asupra sa, s explicm de ce este att de convingtor i cum l implementm n practic. Fundaia European pentru Managementul Calitii (EFQM) a fost fondat n 1989 de ctre 14 firme europene de renume. Viziunea EFQM este o lume n care organizaiile i firmele europene sunt lidere n toate domeniile, datorit focalizrii absolute asupra calitii n activitate. n prezent, mai mult de 1000 de organizaii din majoritatea statelor europene i sectoarelor economice sunt membre EFQM, inclusiv guvernul / administraia statului Liechtenstein i, deci, serviciile de consilierea carierei. n comparaie cu alte modele, ce este n mod deosebit impresionant la modelul EFQM este continua centrare pe criterii i rezultate, ct i pe examinarea acestora, precum i autoevaluarea i antrenarea unor supervizori EFQM externi instruii care examineaz i apoi evalueaz totul, n ceea ce privete coninutul activitilor i forma de implementare printr-un audit major pe perioada ctorva zile. n final, scopul este de a descoperi potenialul de ameliorare i nu acela de a pune note. Logica RADAR ne-a convins, deoarece conine urmtoarele elemente importante.

Abordarea specific / ideea, conceptul, pe care se bazeaz exact Implementare: a avut loc?, a fost prezentat? este sistematic?

acesta? Evaluare: sunt msurate n mod regulat eficacitatea i metoda de implementare? nvare i mbuntiri. Rezultate: dac acestea sunt disponibile, pot fi identificate tendinele, au fost atinse scopurile, rezultatele au survenit ca urmare a aciunilor?

Rezultate: sunt indicat n procente bazate pe valorile de pe harta radar a elementelor individuale i sugereaz potenialul pentru examinare: Abordare Implementare Evaluare Rezultate ex. 60% 75% 25% 53%

Cu toate acestea, responsabilitatea pentru msurile de mbuntire individuale continu

85

s fie de competena organizaiei evaluate.

86

M odel de excelen FQ M ul E

F acilita tori
An gajai An gajai

R ezulta te
Rezultate R ezultate legate de legate de rezultate rezultate Rezultate R ezultate legate de legate de clieni clieni Rezultate R ezultate legate de legate de so cietate societate R ezultate R ezulta te orga nizaionale zaio nale org ani im portanet e im portant

Con ducere Con ducere

Po litticii Po li icii stratege ii stratege

Procese Procese

Parteneriate e Part neriate i resurse i resurse

In ov arei nv are
M odelul de Excelen Q Meste o m arc nregistrat EF

T Q M I Consulting Excellence G m bH, M nchen for

Ce se evalueaz ?
Performan a este evaluat pe baza criteriilor de facilitare i rezultat din cadrul Modelului de Excelen . n cazul criteriilor de facilitare , evalua rea vizeaz dac i n ce msur au fost dezvoltate abordri adecvate, implementate efectiv n scopul atingerii excelenei . Trebuie descrise abordrile relevante i aplicarea acestora . n cazul criteriilor de rezultat , evalua rea vizeaz dac s -au obinut rezultate reale i v erifi cabile , care demonstr eaz c grupurile de interes relevant e (clieni , angajai etc.) simt c nevoile i ateptrile le -au fost satisfcute . Trebuie s se furnizeze d ovezi documentate privind rezultatele, din punctul de vedere al grupurilor de interes. Pentru etapa de evaluare, organi zaia trebuie s indice cum i prin ce mijloace cerina definit n criteriile pariale relevante este ndeplinit.

TQMI Consulting for Excellence GmbH, Mnchen

87

Cum se efectuea z evalua rea ?


Abordrile i rezultatele indicate pentru criteriile modelului EFQM sunt , apoi , examinate pe baza Logicii RADAR pentru a se identifica n ce msur acestea ndeplinesc criteriile de excelen . Aceasta duce la identificarea punctelor tari i a poten ial ului de ameliorare, ca i a direciei msurilor de ameliorare luate n considerare . Aceste msuri se pot focaliza, de exemplu, pe mbuntiri conceptuale ale abordrilor sau pe intensifica rea la nivelul aplicrii acestora i pe o diseminare pe o arie mai vast .

TQMI Consulting for Excellence GmbH, Mnchen

Cum se desfoar evaluarea? Logica RADAR


Rezultate obinute
Ce obine organizaia. Dovezi documentate cu privire la rezultate tendine pozitive atingerea scopului rezist la comparare extern decurg din aciune vizeaz domeniile relevante

Evaluare i examinare
n organizaii cu exigene de excelen, abordrile conceptuale i implementarea acestora sunt examinate, cu regularitate. Din aceasta rezult identificare stabilirea prioritilor i planificare implementare i ameliorri

Abordare
Ce intenioneaz organizaia s fac pentru a obine rezultatele planificate soliditatea / fora abordrii nivelul de integrare sunt evaluate

Implementare (gradul de aplicare)


Ce face organizaia pentru a rspndi i implementa conceptele i abordrile planificate. implementarea n domeniile relevante ntr-o manier sistematic sunt evaluate

TQMI Consulting for Excellence GmbH, Mnchen

88

Procesul general de ameliorare


MODEL UL i C MPURILE DE
Facil i atori t

EVAL UARE
Re z ultate
R ezul at e ezul at e R tt el gat de l gat eede e angaj i i aa angaj

AA aj a i i ng aj a ng

Abordare demonstr at Abordare demonstr at cu documente cu documente


R ezulul at e ez t at e R t or gan i a i nnalal e or ganzi a oi z o e m i por t ant e m i por t ant e

Rezultate de monst rate Rezultate de monst rate cu documente cu documente

C onduc er ee on duc er C

PP lt li i i iii ooi icc t st r at eg i i e st r at eg e

PP ocese r oce se r

R ezul at e ezul at e R tt el gat de l gat eede ei n i cl e cl n i e i

Dove i do cument e pentr cmpurile de zi u

evalua re

PP t tener i t ee ar ener i t aa ar i r esur se i r esur se

R ezul at e ezul at e R t t de e l gat e e l gat e de soci t at e e soci t at e e

RADAR
Re z ultate
C ob i e or ganiza i . e n a D ovezi docum ent at e cu pr i i e l r ezul at e vr a t t endi e p ozi i e n tv at i ger ea scopul i n u r ezi t l com par ar e ext er n s a decur g di ac i ne n u vi eaz dom eni r el va nt e z e l i e

Inova re i n are v

Ev aluare examinar i e
n or gani a i cu exi en e de excel n , z g e abor dr i concept ual i i pl ement ar ea e l e m acest or a sunt exa i at e , cu r egul r i at e . mn at D aceast a r ezul n i t i ent i i ar e d fc st abi ea pr i r i i r i pl ni i ar e r i l ot l o a fc i pl m ent ar e i amel r r i m e o i

Proiecte d e ameliorare

Abordare

Abor dare
C i t en i neaz or gani a i s f ac e n o z a pent r u a ob e r ezul at el pl ni i at e n i t e a fc sol i at ea / f or a abor dr d it i ni el l de i t egr ar e v u n

Implementa r e
C f ace or gani a i pent r u ar spndi i e z a m e i pl m ent a concept el i abor dr i pl n i i at e . e e a fc l i pl m ent ar ea n do eni r el vant e m e m i e l e nt - omani r si t emat r e s c i

Implementa re Auto-evalua re

Deri a rea istabilire p rio v a ritilor pri ind m rile de ameli ra v su o re

TQMI Consulting for Excellen Gmb Mnchen ce H,

95

n plus, fa de abordarea EFQM, lucrm i cu sarcini 2C n domeniul dezvoltrii personalului. Acest lucru se desfoar dup cum urmeaz: Pe baza unui catalog de opiuni i prin consultare cu superiorii (n ntlniri de evaluare), fiecare angajat lucreaz la dou sarcini 2C la fiecare ase luni. Angajatul i formuleaz singur sarcina i o prezint spre aprobare superiorului. Echipa este apoi informat de natura sarcinii, astfel nct fiecare s tie cine lucreaz la o anume sarcin. Sarcina este efectuat conform unei planificri, la termenul expirrii se prezint un raport superiorului i, dac proiectul a fost finalizat cu succes, rezultatele sunt prezentate i restului echipei. n acest mod, ntreaga echip poate beneficia de pe urma tuturor proiectelor. Toat lumea are posibilitatea s-i mbunteasc anumite cunotinele pe baza unor inte de performan formulate de ctre colegii lor. Formular sarcin 2C - vezi Capitolul 2.4.4. Exemplu: tuturor angajailor li s-a cerut s efectueze consiliere la distan, ca sarcin 2C pentru 2002. Aceste sarcini 2C genereaz mici schimbri care produc mbuntiri continue serviciului nostru. Exemplu: ntr-o echip de apte membri = 28 / sarcini 2C pe an = 28 mbuntiri pe an! Informaii suplimentare despre EFQM sunt disponibile pe Internet la: www.efqm.org www.tqmi.co.uk Aceste site-uri pun la dispoziie, de asemenea, o gam larg de brouri i alte publicaii informative. Managementul calitii (controlul calitii, asigurarea calitii, dezvoltarea calitii) este o sarcin complet i, deci, reclam o reexaminare a tuturor sarcinilor din instituie. Managementul calitii este imposibil fr: Managementul firmei (conducere, ntlniri de evaluare / motivare). Formare de calitate i formare continu. Un cadru de calitate - logistic, infrastructur, flexibilitate administrativ. Reele. Relaii publice etc. Calitatea presupune timp i are preul su.

95

EFQM Managementul calitii n consilierea la distan Managementul calitii n consiliere la distan trebuie ntotdeauna vzut n conexiune cu managementul calitii serviciului oferit de organizaia de consiliere. Managementul calitii n consiliere la distan nu este, deci, nimic mai mult dect un foarte mic, dar din ce n ce mai important, aspect al serviciilor furnizate de ctre serviciile de consilierea carierei i dezvoltarea calitii acestora. Cerine organizaionale Abordarea specific n managementul calitii n consilierea la distan depinde de modul n care este organizat consilierea la distan n cadrul centrului respectiv de consiliere. De exemplu, trebuie luate i implementate decizii cu privire la:

Cine este prima persoan de contact?


Operatorul centralei de la oficiul locurilor de munc?

Operatorul centralei de la centrul de consiliere?


Este acesta un specialist care se ocup i de triere? Ct de competente sunt aceste persoane cu privire la transferarea apelurilor ctre departamentele (persoanele) potrivite? Este important ca persoana care dorete consiliere s fie transferat consilierului adecvat ct mai repede posibil (fr a fi transferat la ali civa nainte).

Cine este implicat n consiliere la distan n birou: tot personalul? toi consilierii? consilierii carierei i educaionali? specialitii / experii n orientare, n funcie de problem? specialitii n consiliere la distan / consilieri instruii cu caliti deosebite? este consilierea la distan oferit doar n anumite momente (de exemplu,
n fiecare zi, de la 10.00 a.m. la 12.00 p.m.) sau oricnd n timpul programului de lucru? special (computer, Internet, casc telefonic etc.)?

consilierea la distan, n biroul dumneavoastr, presupune o infrastructur 96

Echipa noastr beneficiaz de infrastructura necesar. Apelurile telefonice sunt preluate de obicei de efa secretariatului, care este, de asemenea, format pentru activiti de consilierea carierei i educaiei. Noi numim acest birou Triaj. Ea nsi se ocup de circa 50% din apeluri. Solicitrile mai complexe sunt transferate consilierilor specialiti. Criteriile pentru transferul apelurilor sunt:

Cine se afl n birou, are timp i este liber (i nu ntr-un interviu personalizat cu un client)? Cine este cea mai competent persoan din birou cu privire la un anume subiect particular? nelegem funcia de triere pentru consiliere la distan ca pe un subiect principal i o funcie extreme de important. Triaj: acesta este termenul pe care l folosim pentru acele persoane din birou care transfer solicitrile de consiliere (fac programri pentru ntlniri) i, n cazul nostru, apeluri (solicitri prin telefon) ctre consilieri, pe baza competenei solicitate (competen de specialist i competen social) sau se ocup ele nsele de acestea. Triaj = organism coordonator, pivot. Acest post trebuie ocupat de cea mai drgu i prietenoas persoan din cadrul personalului, care se descurc cel mai bine n condiii de stress, este amabil i i plac contactele cu alii, se opune conflictelor i are cea mai plcut voce (produce o impresie foarte bun dac se utilizeaz un video-telefon). Aceast persoan este cea mai important figur public din centrul nostru de consiliere. Conferina internaional a experilor 2003 Dezvoltarea calitii n orientarea colar Nu este surprinztor c managementul calitii a devenit o tem important la nivel internaional. Conferina internaional a Asociaiei Internaionale de Orientare colar i Profesional (AIOSP) care a avut loc n perioada 3-6 septembrie 2003 la Berna / Elveia, s-a focalizat pe Dezvoltarea calitii n orientarea colar. Cu acest prilej a avut loc o dezbatere tiinific specializat i un schimb de experiene practice. Grupurile interesate au putut lua la cunotin exemple concrete cu privire la modul n care au fost implementate diverse proceduri de dezvoltare a calitii i au avut ocazia de a discuta cu privire la acestea. Teme principale: Discuia s-a focalizat cu precdere asupra urmtoarelor aspecte din domeniul calitii:

Calitatea conducerii
Scopuri i viziuni general formulate:

97

Viitorul orientrii colare i profesionale, Noi politici i strategii cu privire la orientare.

Calitatea structural
Stabilirea unor standarde specializate i metodice: Educaie, formare continu i etica specialitilor n orientarea colar i profesional, Parteneriate i resurse.

Calitatea procesului
Optimizarea metodelor de lucru ale consilierilor i optimizarea proceselor: Noi metode i instrumente n orientarea colar i profesional, Orientarea n diverse contexte.

Calitatea rezultatului sau a produsului


Dovezi documentate ale eficacitii i eficienei economice: Evaluarea i cercetrile cu privire la impact n orientare, Importana social i economic a orientrii colare i profesionale.

2.4.2. Managementul calitii n consilierea la distan


Autoobservare, observare extern, studiu cu privire la clieni Managementul calitii n domeniul consilierii la distan se desfoar, pe de o parte, prin: Autoobservare / autoreflecie Chestionarele structurate, listele de verificare sunt utile (pentru exemple, vezi Capitolul 2.4.4.). Cu ajutorul: Observrii externe / evalurii externe (ascultare de ctre ali colegi din rndurile personalului / vizitatorilor / apeluri reexaminate care au fost nregistrate special n acest scop; vezi Capitolul 2.4.4.). i, n al treilea rnd, printr-un: Studiu cu privire la clieni (utilizarea chestionarelor, vezi exemplu n Capitolul 2.4.4.).

98

Abordare specific Ulterior consilierii prin telefon, consilierul sau, preferabil, o persoan din afara instituiei, ar trebui s aplice periodic clienilor un studiu detaliat pe baz de chestionar. Acest lucru se face dup cum urmeaz: 1. La sfritul convorbirii, consilierul l informeaz pe client c ar dori s-i solicite, la rndul su, o serie de reacii cu privire la consilierea prin telefon care tocmai s-a consumat. Solicitantul este rugat s rspund spontan la o serie de ntrebri. Scopul acestui studiu este de a monitoriza calitatea serviciului, s nvee din greeli i s determine gradul de satisfacie a clientului. Fiecare mbuntire ar putea fi de folos i solicitantului. i, apoi, mai este motto-ul nostru: Nu exist aproape nici o capacitate care s nu poat fi dezvoltat. 2. Dup ce a furnizat pe scurt informaiile descrise mai sus, consilierul l transfer pe solicitant unei tere persoane (prin centrala de triere). Aceast persoan a fost instruit adecvat i va pune solicitantului ntrebrile prevzute n cadrul studiului. Avantajul: tera persoan nu este implicat n procesul de consiliere i este de ateptat s fie mai obiectiv / neutr, neprtinitoare. 3. Rezultatul obinut (respectiv chestionarul completat) ajunge napoi la consilier pentru reflecie intern. Cu toate acestea, este util s se permit consilierului propria sa etap de reflecie imediat dup sesiunea de consiliere prin telefon i nainte de primirea rezultatului studiului (reacii de la solicitant). De exemplu, utiliznd chestionarul din Capitolul 2.4.4. sau reascultnd convorbirea nregistrat. Reguli importante Studiile trebuie ntotdeauna evaluate la niveluri diferite. Utilizare periodic; de exemplu, a deciziei de a evalua 10-20 de apeluri cu privire la orientarea prin telefon n cursul urmtoarei luni.

Evaluarea prin: Studiu cu privire la clieni (chestionar), Autoevaluare (fi de reflecie), Control prin intermediul nregistrrilor apelurilor (pe benzi audio), 99

Vizite: un coleg examineaz periodic metodele existente de evaluare i


ofer reacii. Acest lucru poate fi efectuat i n echip.

Dac solicitantul dorete i adresa acestuia este consemnat n documentaia consilierului, atunci chestionarul i poate fi trimis i prin pot, astfel nct s l poat completa singur.

Anonimatul

Ar trebui ca anonimatul s fie garantat? La analiza final, acest lucru trebuie decis de consilier i de instituia vizat. Cu toate acestea, cel mai mare numr de poteniale mbuntiri este implementat atunci cnd consilierul poate combina afirmaiile fcute de ctre solicitant cu propriile sale impresii i experiene (autoreflecie, nregistrri audio, vizite). Tindem, prin urmare, s pledm pentru reacii deschise i transparente. Vizitele n consilierea la distan ca oportunitate de nvare Vizitele De civa ani, n cadrul Serviciului de Consilierea Carierei al Principatului Liechtenstein s-au desfurat vizite regulate ca parte al conceptului de management al calitii. Iniial conceput pentru sesiuni de orientare fa n fa, acest model poate fi uor aplicat i consilierii la distan. Conceptul pentru sesiuni de orientare fa n fa a fost adaptat. Am nceput cu procesul de nvare i l utilizm constant ca pe o oportunitate. VIZITE nseamn V nvai unul de la cellalt, naintai mpreun. I Cultivai un stil individual de orientare. Z Absorbii atmosfera sesiunii de orientare. I Iniiai un schimb de idei. T Creai transparen, deschidere, ncredere. E Obinei / oferii reacii. Scopul Proiectului Vizite este s promoveze cooperarea n echip. Resursele membrilor personalului ar trebui nregistrate i fcute accesibile tuturor n cadrul unui proces de schimb reciproc. Proiectul Vizite vizeaz activitatea de consiliere, activitile centrelor de

100

informare n carier, evenimente informative, seri printe / copil i consilierea la distan. Vizitele n consilierea la distan se refer la vizite:

n timpul unui apel cu privire la consilierea la distan (ascultare, prezen). Analiza pe baza unei nregistrri audio.

Exerciii, jocuri de rol, formare cu privire la activitile prin telefon ca parte din formarea periodic n cadrul unei echipe. Evaluarea unui apel de consiliere la distan:

Fia de observare cu privire la canalizarea discuiilor utilizat pentru formarea consilierilor carierei n Elveia este extrem de util pentru vizite i ntlniri ulterioare de evaluare (vezi Capitolul 2.4.4.). Vizitatorul va citi, de asemenea, chestionarele de autoevaluare (vezi Capitolul 2.4.4.).

Acest instrument i schimburile profesionale i personale corespunztoare funcioneaz doar pe o baz de ncredere reciproc i cu convingerea i dorina de a beneficia de oportuniti suplimentare de nvare. Dorina de a nva a tuturor consilierilor este o cerin fundamental.

Exist un numr de alte metode de sprijin i schimburi profesionale, cum ar fi:

Pregtirea, Intervizarea, Supervizarea.


Aceste metode pot contribui substanial la asigurarea calitii. n principiu, toate metodele i procedurile utilizate pentru canalizarea discuiilor n sesiunile de orientare fa n fa pot fi utilizate n consilierea la distan, ntr-o form uor modificat. Din acest motiv, recomandm consilierilor s studieze volumul Handbuch Beratungskompetenzen al colegilor Bernd-Joachim Ertelt i William E. Schulz, publicat de Rosenberger Fachverlag, Leonberg 2002, ISBN 3-931085-36-8.

101

2.4.3. Utilizarea instrumentelor de managementul calitii n consiliere


Instrumente pentru autoobservare, autoevaluare, reflecie n consiliere la distan

Evaluarea apelului cu privire la consiliere (ntrebri pentru consilier) -

chestionar al Serviciului de Consilierea Carierei al Principatului Liechtenstein vezi Capitol 2.4.4.

Protocol de apel, pentru reflecie personal sau reflecie mpreun cu un vizitator / supervizor. Formular al Serviciului telefonic pastoral Vorarlberg / Austria, adaptat pentru consiliere la distan, vezi Capitol 2.4.4. Formular Caracteristici ale discursului, Wifi Vorarlberg / Austria, vezi Capitol 2.4.4.

Formular de observare pentru orientare prin telefon - consiliere la distan


(versiune complet), BIFO Vorarlberg / Austria, vezi Capitolul 2.4.4. Germania, vezi Capitolul 2.4.4.

Autoevaluarea comunicrii: Comportamentul meu la telefon, Login, Berlin / Aspecte organizaionale: Pregtirea de servicii prin telefon i integrarea n
secvene de consiliere, Login, Berlin / Germania, vezi Capitolul 2.4.4. Formular de protocol 2C, Dr. Karl Frey, Zrich / Elveia, adaptat pentru consiliere la distan. Formular pentru proiecte suplimentare, vezi Capitol 2.4.4.

Proiect 2C Consiliere la distan, Proiect al Serviciului de Consilierea


Carierei al Principatului Liechtenstein 2002 / 2003, vezi Capitol 2.4.4.

Instrumente pentru observare extern, evaluare extern n consilierea la distan Consilierea la distan - Formular de observare pentru vizitatori (Verband fr Berufsberatung, Zrich / Elveia), vezi Capitol 2.4.4., adaptat pentru consilierea la distan. Evaluarea apelului de consiliere la distan pe baza proiectului de vizite al Serviciului de Consilierea Carierei al Principatului Liechtenstein, vezi Capitol 2.4.4.

Formular Caracteristicile discursului, Wifi Vorarlberg / Austria, vezi Capitol


2.4.4. Fi de observare pentru observare telefonic - consiliere la distan (versiune integral), de la BIFO Vorarlberg / Austria, vezi Capitol 2.4.4.

102

Instrumente pentru studii cu privire la clieni n consilierea la distan Evaluarea consilierii la distan n timpul orientrii carierei (studiu cu privire la clieni), chestionar, Serviciului de Consilierea Carierei al Principatului Liechtenstein, vezi Capitol 2.4.4. Instrumente de observare pentru clieni, consilieri i observatori Conform cursului de formare Consiliere la distan - Katharina Trlicova, Slovacia. Instruciuni: n timpul primei etape de exerciii practice, ascultai problemele clientului i rspunsurile consilierului. n acest scop se utilizeaz aceleai telefoane (cu un canal de conferine) ca acelea care se utilizeaz n activitatea curent, n special ntre consilier i supervizor. Supervizorul poate, prin urmare, urmri procesul de comunicare i poate chiar interveni, dac este necesar. Acesta este un mod de sprijin i control, dar nu n termenii unei evaluri negative, ci pentru a dezvolta n continuare abilitile de comunicare prin analiz i reacii. Consilierul are, de asemenea, dreptul de a asculta conversaiile supervizorului, pentru a-i mbunti abilitile i cunotinele i pentru a-i reconsidera propriile metode. Aceasta poate fi considerat o metod de control al calitii cu privire la activitatea cuiva i o ans de a lucra cu consilieri i supervizori experimentai. Putei pune ntrebri i primi rspunsurile adecvate. Cu toii sunt acolo pentru a v ajuta. Cea de-a doua etap este dedicat discutrii unor anumite edine de consiliere. Rugai un consilier sau un supervizor s fie prezent n timpul conversaiei dumneavoastr. Dup ce ai terminat convorbirea, relaxai-v i luai notie, apoi solicitai o analiz. Fii deschii i acceptai critica. mbuntirea profesionalismului, sprijinului i proteciei consilierului Dezvoltarea profesional a consilierilor depinde de managementul fiecrei instituii. Sunt incluse aici formarea iniial i cursurile avansate. Aceste programe asigur urmtoarele:

Expertiz i din ce n ce mai mult know-how, eseniale pentru astfel de sarcini

interdisciplinare. Aceasta se obine prin prelegeri, seminarii, studiul publicaiilor i antologiilor de specialitate. selectiv, seminarii analitice i ateliere practice.

Obinerea i examinarea abilitilor de comunicare este sprijinit prin formare Este sarcina supervizorului, consilierii individuale i de grup, de a asigura psiho103

igiena consilierului n timpul fiecrei sesiuni, iar situaiile generatoare de stress

sunt descrise acolo, ca i n conversaiile cu colegii. Grupul lui Balint are o mare semnificaie pentru o psiho-igien constant. Suntei recunoscut cu toate drepturile i cu tot ceea ce are legtur cu activitatea dumneavoastr. Cunoatei coninutul muncii supervizorului dumneavoastr pentru a fi informat cu privire la drepturile i responsabilitile acestuia. Cu toii lucrm n conformitate cu principiile etice ale consilierii prin telefon. Concluzii:

Putem face doar ceea ce este posibil ntr-un anumit cadru.

Nu vom putea niciodat s fim capabili de a rezolva fiecare problem sau s tim totul. Nu prelum din responsabilitile clienilor, Nu acceptm reacii n termini de preuire sau mulumiri.

S-a administrat o consiliere eficace atunci cnd clientul nu mai are nevoie de noi. Fi de observare. Vezi Capitol 2.4.4. Instrumente pentru investigare n consiliere la distan pentru clieni, consilieri i observatori Tez de diplom - Charlotte Metzler-Burren, NABB 5, Elveia, adaptat pentru formare n domeniul consilierii la distan Am adaptat chestionarul creat pentru un studiu tiinific cu privire la consilierea prin telefon n scopurile noastre legate de consilierea la distan. Cele dou chestionare de monitorizare pentru clieni, consilieri i observatori sunt extreme de variate i exigente. Cu toate acestea, credem c datorit varietii lor, pot fi aplicate ca metode de reflecie din timp n timp. Aceasta este o situaie de exemplificare, aplicabil de 3-5 ori pe an, pentru fiecare consilier. Privim schimbul dintre reaciile i observaiile clientului i observatorului, pe de o parte, i impresiile consilierului, pe de alt parte, ca fiind extreme de benefic. Lipsa anonimatului n chestionarea clientului este suplinit de reflecie aprofundat, ceea ce noi nu considerm a fi un dezavantaj. Chestionarul pentru clieni poate fi, de asemenea, livrat prin pot n cazul n care scopul acestuia a fost discutat cu clientul n prealabil i acesta a convenit s colaboreze n procesul de evaluare. Este de dorit s se trimit chestionarele imediat i s fie returnate ntr-o sptmn, dat fiind c abilitatea de rememorare scade rapid.

104

Chestionar pentru clieni. Vezi Capitol 2.4.4. Chestionar pentru consilieri i observatori. Vezi Capitol 2.4.4. Rezumat Urmrirea calitii este esenial pentru toate instituiile furnizoare de servicii care doresc s fie printre cele mai bune n domeniul lor. Trebuie s urmrim continuu acest principiu. Doar o organizaie care i examineaz critic propria performan va fi capabil s i satisfac pe cei care au exigene de viitor n acest domeniu. Dac nu mai este o problem pentru aplicarea managementului calitii - doar cum ar trebui s-l asigurm se mai afl n discuie. Managementul calitii permite s ne recunoatem punctele tari i punctele slabe i s lum msurile necesare. S ne deschidem. S ieim n exterior. S dm transparen activitii noastre. S fim flexibili. S scpm de teama de schimbare sau de inovaii. S rspndim curaj i optimism. S avem credin n viitor i n tnra generaie. S devenim mai dispui s ne asumm riscuri. Zilele n care consilierii carierei activau departe de ochii publicului fr a trebui s se prezinte n faa clientului s-au dus. i acesta este un lucru bun! Din propria noastr experien, ca parte a echipei Serviciului de Consilierea Carierei al Principatului Liechtenstein, tim c merit s demarm acest proces. Activitatea de calitate are recompensele ei - i dac exist i recunoatere extern (calitatea impactului i a rezultatelor), acestea sunt chiar mai mari. Instrumentele descrise n acest manual pot stimula, cu siguran, procesul de management al calitii. S ncercm! Cu toate acestea, instrumentele sunt i ele supuse schimbrii, pot i trebuie s fie adaptate i s inspire noi experimente. Este mai bine s spunem c am ncercat una sau alta (de obicei, cu diferite grade de succes), dect s fim nevoii s recunoatem c nc ne mai gndim s demarm una sau alta. Am dori s ncheiem cu un apel finanatori i cei care dein poziii de responsabilitate n guvern i alte poziii nalte n societate s fac investiii pe termen mediu i lung n activitile de orientare (cadrul situaional) pentru a dezvolta un nivel de susinere justificat.

105

Managementul calitii trebuie vzut ca: dezvoltare, inovaie, arie de activitate creativ, proces de nvare, proces de formare. Calitatea va spori satisfacia pentru propria noastr munc. Identificarea cu locul de munc, respectiv cu serviciul de consiliere este o contribuie important la satisfacia angajailor. Cele trei variabile cheie: satisfacia clientului,

satisfacia angajatului,
inovare i creativitate comunic, fr ndoial, una cu cealalt. Ele constituie baza nelesului i scopul muncii noastre i, prin urmare, nu pot fi dect salutare pentru cei care ne solicit sfatul. Consilierea la distan este o form de orientare deosebit de interesant i plin de provocri - care, n unele zone, urmeaz legi diferite de cele care se refer la consilierea fa n fa. Provocarea este remarcabil; s-o ntmpinm cu sugestii i instrumente propuse n acest manual. Este nevoie de curaj pentru viitor; s ne exploatm integral potenialul!

106

2.4.4. Instrumente pentru managementul calitii

Evaluarea apelului cu privire la orientare ntrebri pentru consilier

1. Ce ateptri are clientul de la mine? .... .... 2. Care au fost principalele probleme ale clientului? n ce msur am reuit s le neleg n profunzime? .... .... 3. Care au fost obiectivele mele generale i pariale? .... .... 4. Ct de contient am fost de modul n care am lucrat / cu ce metode? .... .... 5. Ce metode / intervenii au fost n mod deosebit utile? .... ....

107

6. Care a fost gradul de motivare cu care clientul a abordat procesul de gsire a unei soluii la problema sa? .... .... 7. Ce etape / intenii ale clientului au fost critice / dificil de depit? .... .... 8. n ce msur au fost satisfcute ateptrile clientului? .... .... 9. Ce mi-a plcut / cum m-am descurcat n cazul apelului de fa? .... .... 10. Ce a lipsit n apelul de orientare? .... ....
Formular: Serviciul de Consilierea Carierei al Principatului Liechtenstein

108

Protocol de apel Baz pentru reflecie personal sau reflecie mpreun cu un vizitator sau supervizor

Numrul apelului: . Data: .... Ora: de la la .. Solicitant identificat gen: M: F: Anonim Situaie familial: . Raport ntocmit de: ..

Prima propoziie a solicitantului:

Problema i situaia solicitantului:

.... Cursul discuiei:

.... Concluzia discuiei, acorduri:

Modelul relaiei: Ce ar trebui consilierul s fie pentru solicitant?

.. ..

109

Ce ar dori consilierul s fie pentru solicitant?

.. .. Ce relaie se dezvolt ntre consilier i solicitant?

.. .. Cnd reconstitui, ulterior, discuia, despre ce a dori s vorbesc?

.. .. Cum m simt acum, dup ce s-a ncheiat discuia?

.. ..

Sugestii de contact cu solicitantul.

.. .. Cu cine ar putea / poate fi nc discutat apelul n cauz?

.. .. Sugestii de reflecie asupra unui apel pentru colegul vizitator:

Structurarea apelului pe baza formularului de raport. A fost limpede ce dorete solicitantul? Ce ai auzit?

110

Ce a fost util? Ce a funcionat bine? Reaciile consilierului, ct i ale solicitantului.

Posibile domenii cheie n vederea observrii:

Cum a nceput discuia?

Cum l-ai perceput pe consilier? A fost acesta mai precaut, mai pretenios sau mai predispus spre confruntare? Cum este vocea sa? (ferm, blnd etc.) I se pot distinge propriile atitudini / valori? Cum a fost tempo-ul? (rapid sau relaxat) n ce punct al discuiei au aprut incertitudini?

A putea furniza o structur, reacii? Solicitantul a neles contextual, cum a putut fi recunoscut acesta? Ce sentimente au fost perceptibile? Care au fost concluziile discuiei?

Formular: Serviciul telefonic pastoral Vorarlberg / Austria, adaptat pentru Consiliere la distan

111

Caracteristici ale discursului

Observaii Caracter prietenos prietenos neprietenos clar neclar prea ncet Volum plcut prea tare prea nalt Registrul vocii / Calitatea tonului empatic prea jos Intonaie / Expresie vioi monoton prea puine Pauze potrivit prea multe
Formular: Centrala telefonic - Carte de vizit a firmei dumneavoastr, curs Wifi - Vorarlberg / Austria

Articulare / Comprehensibilitate

112

Fi de observare pentru consilierea telefonic - consilierea la distan

Data i ora apelului: . Durata apelului: ........... Unde lucreaz consilierul: ............................................................................... 1. Informaii despre persoanele implicate: Consilier Vrsta Genul Locul i zona de reziden Limba matern Formare educaional i profesional Statut curent - cu detalii (student, angajat, omer) 2. Motivul apelului: Apel n numele: propriu fiului / fiicei unui prieten partenerului alte situaii ...................................................................................... Solicitant

113

Probleme (se pot indica mai multe opiuni): a terminat coala / programul de formare / universitatea. Ce s fac acum? probleme la coal / programul de formare / universitate. insatisfacii / probleme cu cariera / locul de munc. informaii cu privire la carier sau educaie. dorete ajutor n luarea unei decizii. probleme personale. caut un loc de munc. alt problem: ...............................................................................

problem ascuns: .........................................................................................


3. Evaluarea problemei / transferul informaiei: A primit solicitantul informaiile, sfaturile de care are nevoie n situaia sa? da nu

Dac nu, care este / ar fi fost msura adecvat: consiliere fa n fa dup o ntlnire (aprox. 1 h / ntlnire, cteva date propuse pentru ntlniri). trimiterea la un serviciu de consilierea carierei. scurt interviu la centrul de informare (aprox. 15 min., fr ntlnire fixat n prealabil). .... Cum s-a produs transferul de informaie? prin telefon. trimiterea informaiilor prin pot.

alt serviciu de consiliere: care? ........

prin e-mail. furnizarea de informaii cu privire la web site-uri, adrese de e-mail.


oferirea de informaii despre alte agenii care ar putea s-i ofere ajutor.

114

alte situaii: ................................................................................................

4. Starea emoional a solicitantului: Presat de timp - n cutarea unei decizii rapide Bine informat Se cunoate pe sine i i tie problemele De fapt luase deja o decizie ncordat Neajutorat, nu tie ce s fac da da da da da da oarecum oarecum oarecum oarecum oarecum oarecum nu nu nu nu nu nu

Alte comentarii: .................................................................................................... Cum a reacionat consilierul la starea emoional a solicitantului? .................................................................................................................. 5. Urmtoarele subiecte au fost tratate de consilier mpreun cu clientul: abordare n vederea alegerii unei cariere. informaii cu privire la carier / coal (coninut, cerine, costuri, durat, locaii...). educaie / formare continu (coninut, cerine, costuri, durat, locaii...). alternative cu privire la carier / educaie. universitate, colegiu. plecare n strintate (pentru munc, studiu). status, promovare profesional). perspective n carier, probleme pe piaa muncii etc. burse / subvenii. clientul care solicit consiliere are probleme (omaj, alegerea colii).

nceputul carierei / cutarea unui loc de munc (salariu, satisfacie personal,

informaii despre consilier / organizaionale.


secvene ale orientrii. ntrebri despre aptitudini, teste de clarificare.

115

alte situaii: ........................................................................................

6. Comunicare: Salutul (numele instituiei i al consilierului au fost: Clar articulate?) Calitatea vocii (ton, ...) Viteza vorbirii (egal, rapid, ...) Cldura vocii / voce prietenoas Comprehensibilitate (probleme de comunicare) Limbaj adecvat? ncurajarea solicitantului n timpul convorbirii (de exemplu, prin onomatopee)? A identificat starea de spirit a solicitantului din vocea acestuia (ton, oftat, ...) i a reacionat? A ascultat bine? Au fost create condiii astfel nct solicitantul s poat vorbi liber? bine destul de bine ru Cum? ................................. Procentaj al discursului? 100% solicitant 100% consilier bine bine destul de bine destul de bine ru ru bine destul de bine ru bine bine bine bine bine bine destul de bine destul de bine destul de bine destul de bine destul de bine destul de bine ru ru ru ru ru ru

Alte comentarii, descrierea comunicrii etc.: .. ... 7. Relaionarea / comportamentul / emoiile: Relaia fa de solicitant: Empatic Apreciativ Sincer bine bine bine destul de bine destul de bine destul de bine ru ru ru

116

Sensibil (parialitate / apropiere)

bine

destul de bine

ru

Alte situaii: .......................................................................................... Comportamentul consilierului: A ncurajat solicitantul s vorbeasc? A ascultat atent? A pus ntrebri deschise? A solicitat explicaii? A rezumat discuia? A oferit informaii? A fost nelegtor? A fost serviabil? A fost rbdtor? Dac discuia a deviat de la subiect, uneori, consilierul a oprit aceast evoluie la timp? Comportamentul solicitantului: Tios Pretenios Condescendent Cutnd ajutor Disperat Nesigur da da da da da da cteodat cteodat cteodat cteodat cteodat cteodat nu nu nu nu nu nu da cteodat nu da da da da da da da da da cteodat cteodat cteodat cteodat cteodat cteodat cteodat cteodat cteodat nu nu nu nu nu nu nu nu nu

Alte situaii: ................................................................................................... Emoiile: ncreztor Nelinitit Obiectiv Motivat consilierului clientului

117

Curios Optimist ncordat Stresat Indecis ............. 8. Cum s-a simit consilierul n timpul discuiei? Orientarea prin telefon a decurs bine? A vrut mereu s tie ce vrea solicitantul? A fost concentrat? A demonstrat competen de orientare? A avut suficient timp pentru solicitant? A fost simplu s afle ce dorete solicitantul? A tiut mereu cum s rspund clientului? Apelul l-a stresat? S-a simit relaxat i n largul su n timpul discuiei? Nu a fost ngrijorat ca va reaciona greit. Dac nu, de ce? .................................... A atins / definit scopul orientrii? L-a ajutat pe solicitant s ia o decizie? 9. Reaciile observatorului: Discuia a decurs adecvat sau consilierul ar fi trebuit s reacioneze altfel n unele cazuri? .. Ce probleme au fost mai puin vizibile? .......................................................... ... da da da cteodat cteodat cteodat nu nu nu da cteodat nu da da da da da da da da cteodat cteodat cteodat cteodat cteodat cteodat cteodat cteodat nu nu nu nu nu nu nu nu

118

Formular: BIFO Vorarlberg / Austria

119

Autoevaluarea comunicrii Comportamentul meu la telefon Acest formular de testare ar trebui s ofere sugestii cu privire la modul n care v putei monitoriza i mbunti treptat comportamentul la telefon. Acest lucru ar trebui fcut la intervale regulate. Alegei o seciune din aceast list i completai-o. Cele mai multe din punctele de mai jos v sunt cunoscute, ns este posibil s nu fii ntotdeauna contient de unele dintre ele. Afirmaiile individuale v dau ocazia s v reamintii diverse subiecte i recomandri i s v accentuai preocuparea fa de ele. Iniial ar trebui s v focalizai asupra unui punct sau dou pe care dorii s le mbuntii, ns procedai intensiv la aceasta. Adaptai metoda i lista condiiilor din instituia dumneavoastr la cerinele dumneavoastr individuale. Suplimentai i modificai zonele pe care punei accent! Evaluai-v pe o scar de la 5 - la 1:
mereu ---- niciodat 5 4 3 2 1

1. Cnd sun telefonul m concentrez imediat asupra apelului.


2. Rein numele interlocutorului i l notez imediat. 3. Am grij ca interlocutorul s-mi neleag terminologia. 4. Iau notie n timp ce vorbesc i le finalizez dup terminarea convorbirii.

5. mi adaptez viteza cu care vorbesc la cea a interlocutorului.


6. Fac i alte lucruri n timpul convorbirii. 7. Vorbesc rar n acelai context pentru mai mult de 60 de secunde. 8. Dac nu sunt sigur de informaiile mele, i atrag atenia interlocutorului cu privire la acest lucru. 9. Verific dac interlocutorul m-a neles.

120

10. Dac apelul m deranjeaz, i atrag atenia solicitantului n mod direct sau indirect. 11. M asigur ntotdeauna disponibilitate pentru discuie. c interlocutorul are timp i

12. Interlocutorul ntreab din cnd n cnd mai suntei acolo? 13. Returnez totdeauna i prompt apelurile clienilor. 14. Ofer interlocutorului suficiente ocazii s se gndeasc i s rspund. 15. Vorbesc mai tare la telefon dect de obicei.

16. nchei convorbirile cu interlocutori neplcui mai repede dect


ar trebui. 17. Sunt prietenos la telefon i zmbesc cnd i salut. 18. Ridic repede receptorul cnd sun telefonul. 19. Notiele pe care le fac n timpul unei convorbiri sunt att de dificil de citit, nct nu le pot descifra bine mai trziu. 20. Lucrurile pe care le spun des la telefon par, cteodat, destul de monotone sau recitate. 21. Nu vorbesc dect despre lucruri care sunt importante pentru interlocutor. 22. Pot termina o conversaie fr s par neprietenos sau repezit.

23. Fac un efort s fiu empatic la telefon.


24. Repet ntotdeauna date, cifre i alte informaii importante n timpul discuiei. 25. Folosesc cuvinte sau expresii de confirmare n cursul etapelor n care am ascultat mult. 26. Sunt total dedicat atunci cnd vorbesc la telefon.

27. Pun repede ntrebri cu privire la motivul apelului.

121

28. Am sentimentul c interlocutorul m ascult cu interes. 29. M adresez interlocutorului pe nume. 30. Verific constant dac interlocutorul m-a neles. 31. Reuesc s generez deschidere i ncredere la interlocutor. 32. Ocazional scot sunete care indic jena sau sfiala. 33. Comunic cu tere persoane n timpul unei convorbiri, de exemplu prin expresii faciale i gesturi.

34. Folosesc termeni tehnici i abrevieri care mi sunt familiare fr


s m gndesc dac acestea i sunt cunoscute interlocutorului. 35. Folosesc deliberat tehnici retorice n timpul discuiei. 36. Am o voce cald i plcut. 37. La sfritul discuiei, mulumesc interlocutorului pentru apel sau pentru interes. 38. Sunt capabil s m exprim ntr-o manier dinamic i vioaie. 39. ntrerup interlocutorul dac pot astfel accelera discuia. 40. Simt instinctiv starea de spirit a interlocutorului i pot arta nelegere pentru aceasta. 41. Dac nu m concentrez, mi scap expresii sau nu mi gsesc cuvintele. 42. M strduiesc s rspund clar i pe neles la telefon. 43. Fumez sau beau n timpul unei convorbiri. 44. Dac nu am chef de conversaie la telefon, vorbesc monosilabic i nu pun aproape nici o ntrebare.
Formular: Login Berlin / Germania

122

Aspecte organizaionale Pregtirea pentru servicii prin telefon i integrarea acestora n secvene de consiliere

Instituiile care furnizeaz servicii sunt evaluate, n primul rnd extern, conform modului n care i servesc clienii. Angajaii i vd i neleg frecvent propriile instituii n termenii procedurilor i principiilor interne i aplic rutine de lucru. n consecin, serviciile de consiliere pot trece cu vederea cteodat aspecte importante legate de abordarea clienilor. Lista de probleme aparent evidente ar trebui s v ajute s depii aceste scpri prin examinarea regulat a modului n care v organizai munca n funcie de criterii obiective. Examinai standardele definite mai jos. Cele care nu pot fi confirmate v indic domeniile unde trebuie s luai msuri. Adaptai aceast metod i lista condiiilor din instituia dumneavoastr i propriilor cerine individuale. Suplimentai i modificai seciunile i ntrebrile. A. Disponibilitate 1. Verificai momentele n care suntei disponibil pentru a rspunde apelurilor telefonice: Exist perioade care se conformeaz standardelor uzuale pentru instituiile furnizoare de servicii telefonice. Suntei disponibil cu regularitate n aceste perioade. 2. Verificai regulat ce se ntmpl cnd v sunai singur: Dup o perioad rezonabil, cineva rspunde la telefon sau apelul este transferat. Exist un semnal sonor de ateptare care nu este foarte deranjant. n afara orelor de program rspunde un robot telefonic cu un mesaj cuprinznd informaii amabile i pe neles. 3. Cum sunt transferate apelurile:

123

Solicitantului i se comunic nume i numere de telefon. Solicitantul este conectat rapid i nu este lsat s atepte. Solicitantul este informat cu privire la diversele competene specializate ale personalului. B. Serviciul de consiliere ca instituie omogen furnizoare de servicii Informaii relevante comparabile i care pot fi reproduse sunt obinute de la fiecare solicitant care sun pentru prima oar. De fiecare dat cnd clientul revine, aceste informaii pot fi obinute repede i simplu de ctre fiecare membru al personalului (sau nlocuitorii acestora). Toi membrii personalului se pot nlocui unul pe cellalt. Suntei mereu informat de prezena i absena colegilor. Avei acces la liste actualizate de adrese i telefoane importante. Tehnologia de comunicare uzual poate fi utilizat cu uurin. C. Punctul de lucru Avei un telefon modern, integrat ntr-un sistem telefonic eficient. Putei auzi tare i clar vocea interlocutorului, se poate utiliza o casc telefonic. Suntei familiarizat cu echipamentul. V simii confortabil la punctul de lucru, putei lua pauze rapide pentru a v relaxa n linite. Suntei protejat din punct de vedere acustic i vizual, astfel nct putei lucra fr a fi distras. Toate materialele i echipamentele de care avei nevoie se afl la ndemn.
Formular: Login Berlin / Germania

124

Plan 2C Calitate i Calificare

Denumire: . Funcie: . Opiunea nr.: .... Cuvnt cheie pentru opiune: . pentru perioada: de la .. la . Care este sarcina sau activitatea? Sunt suficiente cuvinte cheie. ... De ce m ocup eu cu aceasta? Sunt suficiente cuvinte cheie. ... Scop: Ce ar trebui s se fi obinut pn la sfritul perioadei C? Specificai ct mai multe detalii. Dac este posibil, un singur scop. . Abordare: A. Ce fac pentru a atinge scopul? Specificai ct mai multe detalii: pasul 1., pasul 2. etc. B. n ce condiii? n ce situaie? Cnd? . Evaluare: A. Indicatori (n general, 2-3 puncte: ce nseamn foarte bine? ce nseamn bine? ce nseamn adecvat? B. Cine controleaz? C. Cnd? D. Cum?) A. Ce nseamn foarte bine, cnd sunt foarte satisfcut cu rezultatul meu 2C?

125

..... Ce nseamn bine, cnd sunt satisfcut cu rezultatul meu 2C? .. Ce nseamn destul de slab, cnd sunt nesatisfcut cu rezultatul meu 2C? .. B. Cine controleaz atingerea / neatingerea scopului? . C. Cnd se efectueaz controlul? . D. Cum, cu ce instrumente se efectueaz controlul? . Protocol pentru ntlnirea de evaluare .... .... .... .... .... .... Data: .. Angajat: .. Superior: ..

Formular Metoda 2C - Prof. Dr. K. Frey, Zrich, adaptat pentru consilierea la distan

126

Plan 2C Calitate i Calificare Denumire: Serviciul de Consilierea Carierei al Principatului Liechtenstein / toi Funcie: .. Opiunea nr.: 1/02 Cuvnt cheie pentru opiune: Consilierea la distan pentru perioada: de la .. 01.012002 . la. 30.06.2002 Care este sarcina sau activitatea? Sunt suficiente cuvinte cheie. Consilierea la distan. Pentru a analiza, monitoriza, reflecta cu privire la modul n care ofer consiliere prin telefon i pentru a-mi optimiza activitatea. Reflecia vizeaz: ce s-a petrecut, care a fost problema principal, cum i s-a rspuns, cum a fost rezolvat? De ce m ocup eu cu aceasta? Sunt suficiente cuvinte cheie. Pentru a oferi consiliere prin telefon mai eficient i competent. Scop: Ce ar trebui s se fi obinut pn la sfritul perioadei 2C? Specificai ct mai multe detalii. Dac este posibil, un singur scop. Analiza modului n care furnizez consiliere prin telefon (ce ntrebri se pun?). Se vor identifica i nregistra situaii tipice. Se vor colecta exemple practice de consiliere. Timp: Efort / Revenire. Abordare: A. Ce fac pentru a atinge scopul? Specificai ct mai multe detalii.: pasul 1., pasul 2. etc. B. n ce condiii? n ce situaie? Cnd? Control regulat al apelurilor preluate de mine, ascultare contient (automonitorizare). nregistrare apeluri (band audio), analiz apeluri, reflecie. Vizitare: ascultare, observare (verbal / nonverbal), 2-3 x cu colegi - prin rotaie. Colectare, colaionare i elaborare de protocoale de exemple practice de consiliere. Solicitri tipice / ce categorii de clieni, analiz 3-4 exemple (protocoale sau band

127

audio) care ar putea fi adecvate formrii pentru consilierea prin telefon. Evaluare: A. Indicatori (n general, 2-3 puncte: ce nseamn foarte bine? ce nseamn bine? ce nseamn adecvat? B. Cine controleaz? C. Cnd? D. Cum?) A. Ce nseamn foarte bine, cnd sunt foarte satisfcut cu rezultatul meu 2C? Cnd sarcina este integral ndeplinit n timpul dat. Ce nseamn bine, cnd sunt satisfcut cu rezultatul meu 2C? Cnd cea mai mare parte a aspectelor sarcinii au fost rezolvate. Ce nseamn destul de slab, cnd sunt nesatisfcut cu rezultatul meu 2C? Cnd doar cteva aspecte ale sarcinii au fost rezolvate. B. Cine controleaz atingerea / neatingerea scopului? Liderul / Echipa C. Cnd se efectueaz controlul? Iulie / August 2002 D. Cum, cu ce instrumente se efectueaz controlul? Raportare n cadrul echipei, statistici, analize, exemple. Data 9.1.2001 Angajat MS, BT, MG, M, CG Superior Dr. Karl Jehle

Protocol pentru ntlnirea de evaluare Data 9.01.2001 Angajat MS, BT, MG, M, CG Superior Dr. Karl Jehle

Formular Metoda 2C - Prof. Dr. K. Frey, Zrich, adaptat pentru consilierea la distan

128

Consiliere la distan Fi de observare pentru vizitatori

Coduri pentru evaluare: A: remarcabil B: bine C: necesit mbuntiri D: inadecvat Cu privire la canalizarea discuiei A Consilierul rspunde adecvat la situaia emoional, intelectual i fizic a clientului. Rspunde preocupat i obiectiv la ceea spune clientul Consilierul se exprim clar i verific dac a fost neles. Tehnica deschis i stimulatoare de punere a ntrebrilor permite clientului s ia iniiativa ct mai optim posibil. Se dezvolt un climat de cooperare ntre consilier i client. B C D

129

Consilierul ofer reacii constructive.


Confruntarea este utilizat pentru a susine procesul. Consilierul adopt o poziie atunci cnd acest lucru este adecvat. Se explic clienilor ce se ntmpl n cursul consilierii i de ce. Structura discuiei poate fi precizat n timp ce se desfoar. Cu privire la coninut Preocuprile clientului sunt identificate i clarificate. Istoria clientului este solicitat n msura n care este relevant pentru alegerea carierei. Scopurile orientrii sunt formulate i acceptate. Nevoia clientului de informaii este ndeplinit ntr-o manier adecvat situaiei, care ncurajeaz discuia.

130

Pe ct posibil, factorii care vor juca un rol important n alegerea carierei (ex. criterii de calitate) sunt luai n discuie i nregistrai n vederea soluiilor dorite. Tehnicile de vizualizare sunt justificate n contextual consilierii i integrate ntr-o form care promoveaz discuia i nelegerea. Sunt planificai i convenii pai ulteriori. Sunt elaborate strategii i pai specifici, iar acolo unde este necesar sunt furnizate elemente ajuttoare n vederea realizrii acestora. Are loc o etap de evaluare

Formular: Swiss Verband fr Berufsberatung (SVB), Zrich, adaptat pentru consilierea la distan

131

Evaluarea interviului de consiliere Consilierea la distan

La ntlnirea de evaluare se discut ce s-a ntmplat n timpul sesiunii de consiliere. Elemente luate n discuie includ:

Scopul - a fost atins?


Stilul de consiliere - cum m-am simit? Aspecte de coninut - ct de clar este procedura? Dar informaiile? Acorduri - sunt clari paii de urmat? A fcut clientul progrese n alegerea carierei?

Efortul - s-a utilizat bine timpul disponibil?


Consilierea carierei - ce imagine s-a transmis? ntrebri sau concluzii la care s-au primit rspunsuri n final: Vizitator: O s iau asta cu mine. Asta este ceea ce voi nva. O s folosesc asta i n munca mea. Voi fi mai atent la asta. Consilier: Asta a avut un succes deosebit. Asta am obinut. Voi fi mai atent la asta. O s fac asta mai bine data viitoare.
Formular: Serviciul de Consilierea Carierei al Principatului Liechtenstein

132

Evaluarea serviciului de consiliere la distan n orientarea carierei (studiu cu privire la clieni)

1. Detalii personale cu privire la solicitant Nume i prenume: Vrst:.. Gen: Calificri colare / educaie: . Ocupaia curent: ... 2. Cum ai aflat despre consilierea prin telefon?

informaii de la serviciile de consilierea carierei / agenia de ocupare. ziare, anunuri. prieteni, cunotine, familie. alt surs: .
3. Care a fost motivul solicitrii dumneavoastr? Voiai:

informaii / consiliere despre alegerea carierei, n general. informaii / consiliere despre profesii / ocupaii. informaii / consiliere despre formarea iniial. informaii / consiliere despre coli. informaii / consiliere despre cursuri universitare. informaii / consiliere despre formarea gratuit i oferte de studiu. informaii / consiliere despre angajare sau studiu n strintate. informaii / consiliere despre educaie / formare continu. 133

altele: ..
4. Ai obinut ce ai dorit? Ai obinut informaiile / consilierea dorite? Ct de satisfcui suntei cu privire la consilierea prin telefon?

extrem de satisfcut, mi-a fost de mare ajutor. satisfcut, a fost destul de util i am fcut progrese. nu foarte satisfcut, nu m-a ajutat prea mult. nesatisfcut, nu m-a ajutat deloc.
5. Cum apreciai competena consilierului? Competen profesional Competen social

foarte bun bun satisfctoare nu foarte bun

foarte bun bun satisfctoare nu foarte bun

6. Cum apreciai discuia cu consilierul?

foarte bun, foarte plcut; foarte competent. bun, prietenoas; util. satisfctoare. nu foarte plcut, nu m-am simit n largul meu, nu m-am simit neles. neprietenos, incompetent.
7. Probleme tehnice Cum a funcionat conexiunea telefonic nainte de a gsi persoana potrivit?

a trebuit ca telefonul s sune mult (de 6 ori sau mai mult, am ateptat mult). am fost transferat mai mult de o dat.
8. Ce prere avei despre persoanele din biroul nostru cu care ai luat contact prima

134

oar (secretariat, serviciul de triere).

foarte drgui i prietenoi, m-au transferat imediat ctre persoana potrivit. bun; prietenoi, cunosctori. satisfctor. neplcut; persoana era stresat, nu prea prietenoas i nu cunotea bine
rosturile organizaiei (m-a transferat unei persoane nepotrivite). 9. Dac ai avea alte ntrebri cu privire la alegerea profesiei / carierei, ai folosi serviciul de consiliere prin telefon cu persoana care v-a consiliat astzi?

da, bucuros. da, probabil. posibil. puin probabil. nu.


10. Dac ai mai utiliza serviciile noastre, care ar fi sugestiile dumneavoastr pentru data viitoare (sugestii de mbuntire)? . . 11. Dac ai putea indica nivelul de satisfacie cu privire la consilierea prin telefon pe care tocmai ai primit-o, pe o scal de la 1 la 10 (1 nsemnnd foarte nesatisfcut, 10 nsemnnd foarte satisfcut), care ar fi aprecierea dumneavoastr? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

12. Acest studiu ne d prilejul s nvm, reaciile dumneavoastr ne ajut s ne optimizm serviciile. V mulumim pentru rspunsurile dumneavoastr spontane. V urm o zi plcut!
Formular: Serviciul de Consilierea Carierei al Principatului Liechtenstein

135

Formular de reacii la Consilierea la distan pentru clieni, consilieri i observatori

Formular pentru: Ai simit c putei: Vorbi despre problema dv. Exprima ceea ce simii Consilierul a reacionat adecvat: Tonul vocii ntrebri deschise Afirmaii deschise Reacie la sentimentele dumneavoastr Reacie la afirmaiile dumneavoastr Ai avut suficient timp Ai fost tratat respectuos A fost evident empatia Vi s-a promis confidenialitate Ai fost rugat s sunai din nou mai trziu Consilierul a reacionat inadecvat: A formulat ntrebri nchise A fcut afirmaii nchise A formulat ntrebri de tipul de ce? Nu a fost prietenos i amabil

CLIENT

da da

nu nu

da da da da da da da da da da

nu nu nu nu nu nu nu nu nu nu

da da da da

nu nu nu nu

136

A fost panicat Consilierul a vorbit prea mult Consilierul a preluat controlul Consilierul a exercitat presiuni asupra dumneavoastr Consilierul s-a comportat ca un ef Consilierul a fost arogant Consilierul a fost prtinitor Consilierul a evitat soluia problemei Comentarii suplimentare:

da da da da da da da da

nu nu nu nu nu nu nu nu


Pe baza cursului Consiliere la distan - Katharina Trlicova, Slovacia

137

Formular de reacii la Consilierea la distan pentru clieni, consilieri i observatori

Formular pentru: Ai avut impresia c l-ai ajutat pe solicitant: S-i spun povestea S exprime ceea ce simte Credei c ai reacionat adecvat: Tonul vocii ntrebrile deschise Reacia la ceea ce simte solicitantul Reacia la afirmaiile solicitantului I-ai alocat clientului suficient timp A fost clientul tratat respectuos A fost evident empatia Ai promis confidenialitate L-ai rugat pe solicitant s sune din nou mai trziu Credei c ai reacionat inadecvat: Prin ntrebri nchise Prin ntrebri de tipul de ce? Nu ai fost suficient de prietenos i amabil Ai fost panicat Ai vorbit prea mult

CONSILIER

da da

nu nu

da da da da da da da da da

nu nu nu nu nu nu nu nu nu

da da da da da

nu nu nu nu nu

138

Ai ncercat s preluai controlul Ai exercitat presiuni asupra solicitantului V-ai comportat ca un ef V-ai comportat arogant Ai fost prtinitor Ai evitat soluia problemei Comentarii suplimentare:

da da da da da da

nu nu nu nu nu nu

.. .. .. ..
Pe baza cursului Consiliere la distan - Katharina Trlicova, Slovacia

139

Formular de reacii la Consilierea la Distan pentru clieni, consilieri i observatori

Formular pentru: n opinia dumneavoastr, clientul a putut: S-i spun povestea S exprime ceea ce simte

OBSERVATOR

da da

nu nu

n opinia dumneavoastr, consilierul a reacionat adecvat: Tonul vocii ntrebri deschise Reacie la ceea ce simte solicitantul Reacie la afirmaiile solicitantului I-a acordat clientului suficient timp A fost clientul tratat respectuos A fost evident empatia S-a promis confidenialitate A fost rugat solicitantul s sune din nou mai trziu da da da da da da da da da nu nu nu nu nu nu nu nu nu

n opinia dumneavoastr, consilierul a reacionat inadecvat: Prin ntrebri nchise Prin ntrebri de tipul de ce? Nu a fost prietenos i amabil da da da nu nu nu

140

Consilierul a vorbit prea mult Consilierul a preluat controlul Consilierul a exercitat presiuni asupra clientului Consilierul s-a comportat ca un ef Consilierul a fost arogant Consilierul a fost prtinitor Consilierul a evitat soluia problemei Comentarii suplimentare:

da da da da da da da

nu nu nu nu nu nu nu

. . . .
Pe baza cursului Consiliere la distan - Katharina Trlicova, Slovacia

141

Consiliere prin telefon Formular de evaluare pentru clieni

Ai apelat recent la serviciile de orientare i consilierea carierei. Ai afirmat c suntei dispus s ne furnizai reacii cu privire la experiena pe care ai avut-o i modul n care v-ai simit n cursul consilierii. ncercm s fim competeni i dedicai n munca noastr i s venim ntotdeauna n ntmpinarea nevoilor clienilor notri. Eforturile noastre ar primi un ajutor substanial din partea dumneavoastr dac ne-ai completa acest chestionar i ni l-ai returna n opt zile n plicul timbrat anexat. Dac oricare din ntrebri este nerelevant pentru apelul telefonic efectuat de dumneavoastr (de exemplu, deoarece solicitarea / problema a fost de o natur diferit), lsai csua respectiv nemarcat. V rugm utilizai faa verso a acestei pagini pentru orice alte comentarii pe care le-ai avea i care nu sunt vizate de ntrebrile din chestionar. V solicitm 10 minute din timpul dumneavoastr! Completarea acestui chestionar nu ia mai mult de 10 minute. V rugm nu ateptai prea mult nainte de a face acest lucru, ci rspundei imediat ce avei nc proaspt n minte convorbirea cu consilierul nostru. Dorim s aflm prerea dumneavoastr. Nu ezitai i nu reflectai prea mult, ncercai s bifai spontan csuele care vi se par c se potrivesc cel mai bine situaiei trite de dumneavoastr. Nu exist rspunsuri corecte sau incorecte. Pentru a simplifica lucrurile, menionm fie forma feminin, fie cea masculin a numelor persoanelor implicate, dar dorim ntotdeauna s includem ambele forme. Mulumim foarte mult pentru ajutorul i importanta susinere pe care le primim de la dumneavoastr. Poate dorii s tii c acel consilier cu care ai discutat a completat un chestionar similar imediat dup convorbirea cu dumneavoastr. Dorim s comparm rspunsurile dumneavoastr cu cele ale consilierului, s nvm din aceasta i s ne mbuntim serviciile de consiliere prin telefon. Pentru noi, aceasta este o ocazie de a nva. Putei face foarte mult ajutndu-ne n acest efort. Desigur, toate rspunsurile dumneavoastr vor fi tratate confidenial i utilizate doar n interiorul organizaiei noastre n scopuri de formare. V mulumim foarte mult! Echipa dumneavoastr de orientarea carierei

142

Consiliere prin telefon Formular de evaluare pentru clieni

1. Date personale (opional): Numele i prenumele: .. Adresa: Numrul de telefon: .. 1.1. Vrsta, genul: 14 - 20 ani 41 - 50 ani Femeie 21 - 25 ani peste 50 ani Brbat 26 - 30 ani 31 - 40 ani

1.2. Limba matern: german francez italian englez alta care? ..

1.3. Ani absolvii de coal / formare (selecii multiple): coal primar coal postliceal Formare profesional coal comercial Alte coli tehnice Colegiu tehnic superior Gimnaziu Colegiu coal profesional nvmnt superior Durata: Durata: Durata: Universitate 2 ani 1 an 2 ani da nu 3 ani 2 ani 3 ani 4 ani 3 ani 4 ani Liceu

1.4. Avei sau ai avut o meserie?

143

Dac da: v rugm s indicai de ci ani lucrai: 0-1 1-2 2-5 5 - 10 mai mult de 10 ani

1.5. Care este locul de munc sau activitatea dumneavoastr? ... 1.6. Cum ai clasifica localitatea n care locuii? Este mai degrab un: Ora mare Ora mediu Ora mic Sat Ctun

2. La ce serviciu de consiliere ai apelat? Centru (colar / Intercolar) de Asisten Psihopedagogic Centru de Informare i Consilierea Carierei Centru de Informare i Orientare (pentru cei cu studiile superioare) Serviciu de consiliere privat

Alt serviciu de consiliere; numii-l: . 2.1. Contacte prealabile: Ai mai contactat un serviciu de orientare profesional prin telefon pe tema problemei curente? Ai avut un interviu cu un consilier profesional pe tema problemei curente? Ai mai contactat un serviciu de consiliere profesional prin telefon din cauza unei alte probleme? 2.2. De ce ai optat pentru consiliere prin telefon? Am folosit telefonul (selecie multipl): deoarece speram s obin mai repede informaii de care aveam nevoie pentru c cel mai apropiat centru de consiliere i informare da nu da nu da nu da nu

144

se afl prea departe de mine deoarece prefer neimplicarea contactelor telefonice din motive de sntate deoarece, pentru aceast tem sau problem, un interviu individualizat ar fi exagerat

da da da da

nu nu nu nu nu

alte motive; care? . da


3. Situaia iniial (de asemenea - selecie multipl): Voi termina coala (curnd). Voi termina programul de formare sau studiile universitare (curnd). Nu mai sunt mulumit cu locul meu de munc / ocupaia curent. Trec printr-o etap de reorientare / schimbare integral. Aveam nevoie doar de informaii administrative, cum ar fi program de lucru, modul n care se programeaz ntlniri i altele asemenea. Alt situaie iniial. Care? .. 4. Punctul n care s-a ajuns cu rezolvarea problemei: da da da da da da

nu nu nu nu nu nu

V rugm, exprimai-v opinia cu privire la valabilitatea urmtoarelor afirmaii, marcndu-v opiunea. Pentru mine, problema sau subiectul era: extrem de urgent destul de urgent moderat de urgent nu prea urgent deloc urgent

nainte de apel eram interesat de probleme de opiune profesional, formare, cutarea unui loc de munc sau avansarea n carier: deloc deloc nu prea nu prea moderat moderat destul de mult destul de mult foarte mult foarte mult

nainte de apel eram preocupat de interese, abiliti i deficite profesionale

nainte de apel eram capabil s optez pentru o anumit ocupaie, un anumit program de

145

formare sau un anumit loc de munc: deloc nu prea puin considerabil eram deja decis

5. Evaluarea problemei: A putut fi tratat solicitarea dumneavoastr prin telefon? deloc o mic parte o parte n bun parte integral

Consilierul m-a sftuit s-mi fixez o ntlnire pentru un interviu individualizat la un serviciu de consilierea carierei, ocupaional sau profesional. da nu A fi preferat o sesiune de consiliere individualizat. Consilierul m-a sftuit s contactez un alt serviciu de consiliere. Voi contacta un alt serviciu de consiliere pe care l voi alege eu. 6. Identificarea i completarea informaiilor: S-a discutat despre urmtoarele teme: (Selecie multipl): Opiunea pentru: o ocupaie o coal tehnic nvmnt liceal o filier de studiu cerine educaionale cerine personale costul formrii ctigurile anticipate satisfacia personal anticipat nici una din aceste opiuni Problemele clientului: formare continu studii / cursuri postuniversitare formare n strintate nici una din aceste opiuni durata formrii locaia formrii nici una din aceste opiuni avansarea n carier reputaia / imaginea alternativelor n carier discutate da da da nu nu nu

Cerine cu privire la formare:

Satisfacia cu privire la alternativa profesional pentru care a optat:

146

nu au fost discutate probleme probleme legate de formare, loc de munc i carier de ctre consilier, la telefon materiale trimise prin pot furnizarea de adrese potale furnizarea de adrese web

probleme personale alte probleme

recomandarea unor centre de informare

Informaiile au fost oferite:

i documentare
nu am primit informaii

7. Evaluarea aciunilor ntreprinse (procesul de consiliere): V rugm exprimai-v opinia cu privire la valabilitatea urmtoarelor afirmaii, marcndu-v opiunea. Cifrele semnific urmtoarele: -2 deloc adevrat -1 nu prea adevrat 0 oarecum adevrat +1 destul de adevrat +2 complet adevrat

Aceast afirmaie este:

Mulumit ntrebrilor i sugestiilor consilierului tiu acum mult mai bine ce este important pentru mine n activitatea mea viitoare. deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat 8. -2 -2 -2 -1 -1 -1 0 0 0 +1 +1 +1 +2 +2 +2 complet adevrat complet adevrat complet adevrat Datorit acestui apel am nvat ceva despre mine. Nu m-a ajutat s-mi clarific interesele, obiectivele sau preferinele profesionale.

Etapa deciziei i implementarea:

Mulumit apelului, acum pot evalua mai bine rezultatele pe care formarea le va avea asupra mea. deloc adevrat deloc adevrat -2 -2 -1 -1 0 0 +1 +1 +2 +2 complet adevrat complet adevrat Apelul nu m-a ajutat deloc n luarea unei decizii.

147

Datorit apelului, acum tiu care sunt urmtorii pai n cariera mea. deloc adevrat -2 -1 0 +1 +2 complet adevrat Conversaia cu consilierul: m-a ncurajat foarte mult oarecum m-a ncurajat i oarecum m-a descurajat mai degrab m-a ncurajat mai degrab m-a descurajat m-a descurajat foarte mult

Ct de realist credei c este afirmaia voi aplica sau urma sfatul sau sugestiile primite de la consilier? deloc realist 9. Evaluare: Conversaia cu consilierul m-a ajutat s fac progrese: deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat foarte competent foarte satisfcut evident prea mic -2 -2 -2 -1 -1 -1 n parte competent parial satisfcut probabil prea mic potrivit 0 0 0 +1 +1 +1 +2 +2 +2 complet adevrat complet adevrat complet adevrat foarte incompetent foarte nesatisfcut evident prea mare Consilierul a neles nevoile mele: Consilierul nu mi-a oferit suficient timp: l evaluez pe acest consilier ca fiind: destul de competent destul de satisfcut n parte incompetent parial nesatisfcut destul de incompetent destul de nesatisfcut probabil prea mare nu prea realist realist ntr-o oarecare msur destul de realist foarte realist

Cu privire la modul n care am fost consiliat, sunt:

Volumul de informaii pe care l-am primit a fost:

148

da

nu

Consilierul a convenit o int pentru conversaia cu mine: Avei sugestii sau comentarii?

.. .. 10. Comunicare: Limba diferit a provocat probleme de comunicare. deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat 11. Emoii: Atunci cnd v reamintii de problema dumneavoastr sau de solicitarea dumneavoastr din timpul apelului, cum v simii? V rugm bifai elementele care corespund; cifrele au urmtoarea semnificaie: -2 -1 0 +1 +2 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +2 +2 +2 +2 +2 +2 +2 +2 complet adevrat complet adevrat complet adevrat complet adevrat complet adevrat complet adevrat complet adevrat complet adevrat A trebuit s atept foarte mult la telefon pn ce a rspuns consilierul. Consilierul m-a salutat politicos. Am neles numele consilierului. n timpul conversaiei am avut probleme n a exprima cu precizie ceea ce voiam s spun. Consilierul avea un ton al vocii agreabil. Vocea consilierului mi-a prut plcut. Am avut suficient timp pentru discuie.

149

deloc

nu prea

oarecum

destul de

foarte

Eram: ncreztor speriat practic curios depit de situaie stresat deloc -2 deloc -2 deloc -2 deloc -2 deloc -2 deloc -2 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 +1 +2 foarte 0 +1 +2 foarte 0 +1 +2 foarte 0 +1 +2 foarte 0 +1 +2 foarte 0 +1 +2 foarte da nu

Ai avut ocazia s discutai ce simii cu consilierul? 12. Consilierea: Voiam doar cteva informaii, nu a fost nevoie de consiliere: deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat -2 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +2 +2 +2 +2 +2 +2 +2 +2

complet adevrat complet adevrat complet adevrat complet adevrat complet adevrat complet adevrat complet adevrat complet adevrat

Consilierul a cerut o definiie sau descriere mai precis a nevoilor mele: Consilierul nu a vrut s tie prea multe despre situaia mea: Consilierul nu prea a pus ntrebri: Consilierul a fcut sugestii cu privire la paii pe care s-i urmez n continuare: Consilierul nu a ascultat foarte atent: Consilierul m-a ludat pentru iniiativele pe care le-am avut deja: Consilierul a artat puin nelegere: Consilierul i-a pierdut rbdarea:

150

deloc adevrat

-2

-1

+1

+2

complet adevrat

13. Cum evaluai relaia dintre dumneavoastr i consilier la telefon? Relaia cu consilierul a fost: foarte rezervat foarte plcut deloc foarte mult mai degrab oarecum rezervat rezervat mai degrab plcut nu prea considerabil parial apropiat n parte plcut n parte neplcut moderat moderat emoional destul de apropiat mai degrab neplcut considerabil nu prea emoional foarte apropiat foarte stnjenitoare foarte mult deloc

Conversaia cu consilierul a fost pentru mine o experien:

n opinia mea, consilierul a fost empatic:

Ca persoan, cred c acest consilier mi-a artat respect:

14. Ai dori s adugai cteva cuvinte cu privire la consilierea primit prin telefon sau cu privire la acest chestionar? V rugm notai comentariile i sugestiile dumneavoastr pe verso. Mulumim foarte mult pentru ajutor!
Model: Tez de diplom NABB5, autor - Charlotte Metzler-Burren, Elveia

151

Consilierea prin telefon Chestionar de evaluare pentru consilieri i observatori

Pentru ca acest formular de evaluare s poat fi comparat cu formularul clientului, prezentul chestionar ncepe cu punctul 3. Consilier 3. Situaia iniial (selecie multipl): Ai aflat n ce situaie se afl clientul? Acesta va termina coala (curnd). Acesta va termina programul de formare sau universitatea (curnd). Clientul nu este mulumit cu locul de munc / ocupaia curent. Clientul se reorienteaz integral. Clientul avea nevoie doar de informaii administrative, cum ar fi program de lucru, modul de programare a ntlnirilor. da nu nu Alt situaie iniial. . da da da da da da nu nu nu nu nu Observator

4. Punctul n care s-a ajuns cu rezolvarea problemei (marcai situaia aplicabil): Pentru client problema sau subiectul era: extrem de urgent destul de urgent moderat de urgent nu prea urgent deloc urgent

nainte de apel clientul era interesat de probleme de opiune profesional, formare, cutarea unui loc de munc sau avansarea n carier: deloc nu prea moderat destul de mult foarte mult

152

nainte de apel clientul era preocupat de interese, abiliti i deficite ocupaionale: deloc nu prea moderat destul de mult foarte mult

nainte de apel clientul era capabil s opteze pentru o anumit ocupaie, un anumit program de formare sau un anumit loc de munc: deloc nu prea puin considerabil se decisese deja

5. Evaluarea problemei: Solicitarea clientului a putut fi tratat prin telefon? deloc o mic parte o parte n bun parte integral

Am sftuit clientul s-i fixeze o ntlnire pentru un interviu individualizat la un serviciu de consilierea carierei, ocupaional sau profesional da nu Clientul a dorit o sesiune de consiliere individualizat: Am sftuit clientul s contacteze alt serviciu de consiliere: 6. Identificarea i completarea informaiilor: S-a discutat pe larg despre urmtoarele teme (selecie multipl): Optarea pentru: o ocupaie o coal tehnic nvmnt liceal o filier de studiu cerine educaionale cerine personale costul formrii ctigurile anticipate formare continu studii / cursuri postuniversitare formare n strintate nici una din aceste opiuni durata formrii locaia formrii nici una din aceste opiuni avansarea n carier da da nu nu

Cerine cu privire la formare:

Satisfacia cu privire la alternativa profesional pentru care a optat:

153

satisfacia personal nici una din aceste opiuni Problemele clientului:

reputaia / imaginea alternativelor n carier discutate probleme personale alte probleme

nu au fost discutate probleme probleme legate de formare, loc de munc i carier de ctre consilier, la telefon materiale trimise prin pot furnizarea de adrese potale furnizarea de adrese web Informaiile au fost oferite:

de recomandarea unor centre de informare i documentare clientul nu a primit informaii

7. Evaluarea aciunilor ntreprinse: n cursul convorbirii, s-a discutat despre urmtoarele teme: (Selecie multipl): interese motivaie nevoi 8. aptitudini, abiliti domeniul de munc dorit de client nici una din aceste opiuni

Etapa deciziei i implementarea:

V rugm exprimai-v opinia cu privire la valabilitatea urmtoarelor afirmaii, marcndu-v opiunea. Cifrele semnific urmtoarele: -2 deloc adevrat -1 nu prea adevrat 0 oarecum adevrat +1 destul de adevrat +2 complet adevrat

Aceast afirmaie este:

Mulumit apelului, clientul poate evalua mai bine rezultatele pe care formarea le va avea asupra sa. deloc adevrat -2 -1 0 +1 +2 complet adevrat Apelul nu l-a ajutat deloc pe client n luarea unei decizii.

154

deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat 9. Evaluare:

-2 -2 -2

-1 -1 -1

0 0 0

+1 +1 +1

+2 +2 +2

complet adevrat complet adevrat complet adevrat

Clientul ar trebui s tie acum care sunt urmtorii pai n carier. Nu a fost necesar s ncurajez acest client.

n cazul acestui client nu sunt sigur dac acest interviu l-a ajutat, n situaia n care se afl. deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat foarte competent foarte satisfcut evident prea mic -2 -2 -2 -1 -1 -1 n parte competent 0 0 0 +1 +1 +1 +2 +2 +2 complet adevrat complet adevrat complet adevrat foarte incompetent foarte nesatisfcut evident prea mare da nu Nevoile acestui client au fost evidente pentru mine: Am avut prea puin timp pentru problema acestui client: Consiliindu-l pe acest client m-am simit: destul de competent destul de satisfcut n parte incompetent destul de incompetent mai degrab nesatisfcut potrivit probabil prea mare

n ceea ce privete modul n care am tratat aceast situaie, sunt: n parte satisfcut n parte nesatisfcut probabil prea mic

Cred c volumul de informaii primite de client a fost:

Am convenit o int pentru conversaia cu acest client: Avei sugestii sau comentarii?

... ..

155

10. Comunicarea: Limba diferit a provocat probleme de comunicare: deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat Acest client: nu a fost vorbre 11. Emoii: Ce sentimente ai remarcat la client? (selecie multipl): -2 deloc Acest client prea: ncreztor speriat practic deloc -2 deloc -2 deloc -2 -1 -1 -1 0 0 0 +1 +2 foarte +1 +2 foarte +1 +2 foarte -1 nu prea 0 oarecum +1 destul de +2 foarte a vorbit destul de puin a vorbit potrivit a tins s vorbeasc prea mult a fost extrem de vorbre -2 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +2 +2 +2 +2 +2 +2 +2 complet adevrat complet adevrat complet adevrat complet adevrat complet adevrat complet adevrat complet adevrat Cred c am vorbit clar i pe neles: Acest client i-a exprimat problema cu claritate i a fost perfect inteligibil: Cred c acest client mi-a neles numele: Vocea clientului mi-a prut plcut: Acest client nu a ascultat prea atent: Am putut s-mi dau seama cum se simte din chiar modul de a vorbi al clientului:

156

curios depit de situaie stresat

deloc -2 deloc -2 deloc -2

-1 -1 -1

0 0 0

+1 +2 foarte +1 +2 foarte +1 +2 foarte da nu

Ai avut ocazia s discutai cu clientul despre ceea ce simte? 12. Consiliere: cum ai procedat cu ultimul client?

V rugm, spunei-ne opinia dumneavoastr cu privire la msura n care se aplic afirmaiile urmtoare. Clientul dorea doar nite informaii, nu era nevoie de consiliere: deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat -2 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 0 0 0 0 0 0 0 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +1 +2 +2 +2 +2 +2 +2 +2 complet adevrat complet adevrat complet adevrat complet adevrat complet adevrat complet adevrat complet adevrat L-am rugat pe acest client s fie mai precis i exact: Am ncurajat clientul s vorbeasc: n timpul acestei conversaii nu prea a fost nevoie s pun ntrebri: Nu am fcut nici un fel de sugestii cu privire la paii pe care s-i fac acest client: L-am ludat pe client pentru iniiativele pe care le-a avut deja: Am simit c am devenit nerbdtor n timpul acestei conversaii:

13. Cum evaluai relaia dintre dumneavoastr i acest client? Relaia emoional cu acest client a fost (bifai ce se aplic): foarte foarte mai degrab mai degrab oarecum rezervat parial apropiat n parte plcut emoional destul de apropiat mai degrab emoional foarte apropiat foarte rezervat rezervat

Conversaia cu clientul a fost pentru mine o experien:

157

plcut Deloc mult

plcut nu prea oarecum

n parte neplcut moderat moderat

neplcut considerabil nu prea

neplcut foarte mult deloc

n timpul conversaiei am fost empatic: Am artat clientului respect:

14. Cum v-ai simit n timpul acestui apel? V rugm spunei-ne opinia dumneavoastr cu privire la msura n care se aplic afirmaiile urmtoare. A fost dificil s-mi dau seama care sunt nevoile acestui client: deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat deloc adevrat foarte ncordat concentrat niciodat ncordat -2 -2 -2 -2 -2 -1 -1 -1 -1 -1 0 0 0 0 0 +1 +1 +1 +1 +1 +2 +2 +2 +2 +2 complet adevrat complet adevrat complet adevrat complet adevrat complet adevrat foarte relaxat mai degrab ne-concentrat frecvent foarte ne-concentrat tot timpul Cteodat nu am tiut cum s reacionez la afirmaiile clientului: Din cauza acestui apel sunt acum stresat: Acest client m-a plictisit: Am tiut foarte bine n orice moment ce anume voia clientul de la mine: n timpul acestui apel m-am simit: moderat de ncordat destul de concentrat rar mai degrab relaxat moderat de concentrat cteodat relaxat

n timp ce l-am consiliat pe acest client am fost:

Mi-a fost team s reacionez greit fa de acest client:

158

15. Ai dori s adugai cteva cuvinte cu privire la domeniul dumneavoastr de activitate sau cu privire la acest chestionar? V rugm notai comentariile i sugestiile dumneavoastr pe verso. Mulumim!
Model: Tez de diplom NABB 5, autor - Charlotte Metzler-Burren, Elveia

159

3. STUDII DE CAZ

3.1. Liechtenstein
Incident Critic - FL 1 M. Oehri: Centrul de Orientare Profesional, Oehri, bun dimineaa. Solicitant (femeie): Bun dimineaa, numele meu este XYZ, am o ntrebare - caut un nou loc de munc, poate ca operator telefonist. Am lucrat n serviciile publice, dar nu am putut continua din motive de sntate. Sunt supraponderal i am probleme cu spatele. Deja am vorbit cu cei de la Agenia Economic Naional / Departamentul pentru Plasarea n Munc, iar ei mi-au spus s iau legtura cu dumneavoastr. M. Oehri: Ai luat legtura cu Fondul de Asigurare pentru Handicapai? Solicitant: Nu. M. Oehri: Dac urmeaz s v schimbai locul de munc din cauza problemelor de sntate, ar fi bine s luai legtura cu ei. ntre timp, persoana de la telefon devenise destul de iritat. Solicitant: Atunci mi pare ru c v-am deranjat! - i nchide. M. Oehri: Ce-ar trebui s fac eu acum, cnd din pcate nu am reinut nici numele corect? Atunci mi-am amintit c menionase faptul c a contactat Agenia Economic Naional i, la urma urmei, aveam o idee vag despre nume. Aa c am cercetat mpreun cu cei de la Agenia Economic Naional / Departamentul pentru Plasarea n Munc i am aflat numele i numrul de telefon al persoanei n cauz. M. Oehri: Sunt tot eu, Oehri de la Centrul de Orientare Profesional, mi pare ru c v-am suprat mai nainte. A vrea s vi-l dau la telefon pe Dr. Jehle, care sper c v poate da un sfat mai competent. Suntei de acord? Solicitant: Da.

160

L-am dat la telefon pe Dr. Jehle. K. Jehle: Dna Oehri mi-a dat legtura cu persoana care sunase. Auzisem ceva din prima i a doua discuie de la telefon (ua era deschis). K. Jehle: Centrul de Orientare Profesional, m numesc Jehle, bun dimineaa. Se pare c a fost o nenelegere mai nainte. Ai nchis telefonul destul de suprat. Solicitant: Nu eram suprat, doar c dna Oehri a sugerat s iu legtura cu Asociaia pentru Handicapai - i eu nu sunt handicapat. K. Jehle: Fondul de Asigurare pentru Handicapai, nu Asociaia Handicapailor! Iar motivul este urmtorul: se pare c acum suntei omer, avei anumite restricii din motive de sntate i v-ai gndit la un post de operator telefonist. Aa stau lucrurile exact? Solicitant: Sunt omer, concediat, am lucrat n servicii, aveam un ef de treab, dar nu mai pot s continui, sunt prea lent, mi e prea greu s m mic i nu mai puteam s-l fac pe ef s accepte toate astea. Sunt prea grea i am probleme cu spatele de-asta m-am gndit s lucrez ca telefonist. K. Jehle: ntreb din nou: telefonist? Situaia n Liechtenstein: munc de birou, e nevoie de cunotine de operare pe calculator. Solicitanta nu are nici un fel de cunotine / pregtire de acest tip recalificare profesional?! Solicitant: Sunt prea n vrst. K. Jehle: Ce vrst avei? Solicitant: 40. K. Jehle: (rznd) Da, groaznic de btrn Mai avei 24 de ani de munc, aa c merit un nou nceput, formare sau recalificare profesional. ncerc s o ncurajez. ntreb despre sntate, despre opinia doctorului. Trebuie, sunt obligat s mi schimb slujba deoarece altfel voi deveni handicapat? Ce spune doctorul? C am dou opiuni: 1. Recalificarea profesional sponsorizat de Fondul de Asigurare pentru Handicapai;2. S m descurc pe cont propriu. napoi la Fondul de Asigurare pentru Handicapai! Opinia doctorului: Recalificare profesional prin Fondul de Asigurare pentru Handicapai (alocaie zilnic 80% din costuri pltite), ceea ce nseamn condiii diferite fa de cele fr Asigurarea de Incapacitate pentru Muncitori?! Sau poate avei destul timp i bani pentru a face 1 sau 2 ani de formare fr a avea nici un venit? Solicitant: Nu, nu am bani, nu-mi pot permite.

161

K. Jehle: Atunci ajungei la o nelegere cu Asigurrile de Incapacitate pentru Muncitori! V voi explica eu cum se face asta. Pentru cererea de Asigurare de Incapacitate pentru Muncitori se solicit opinia medicului i rapoarte de la angajator, apoi urmeaz ca Centrul de Orientare Profesional s hotrasc, mpreun cu persoana n cauz, ce opiuni profesionale exist. Luai-v un rgaz s vedei care este poziia dv.! K. Jehle: ntrebnd din nou dac totul este n regul? Ai neles? Mai este ceva neclar? Solicitant: Cu siguran mult mai uurat, tiind acum ce este de fcut (cum se procedeaz)! K. Jehle: Am senzaia c solicitanta este uurat, este mulumit i recunosctoare pentru informaiile precise. Ce greutate poate s aib aceast femeie - ntre 130 i 150 kg? Vom vedea cnd cei de la Asigurrile de Incapacitate pentru Muncitori o vor trimite pentru consiliere. Convorbirea telefonic a durat cam 10 minute. E un sentiment plcut, de a salva imaginea consilierii profesionale, de a fi orientat ctre client, i de a putea auzi ct de fericit era solicitanta. Era foarte recunosctoare i mi-a mulumit! Incident Critic - FL 2 Luni, 9 decembrie 2002 pe la 8.45 am avut urmtoarea convorbire telefonic. Eu: Centrul de Orientare Profesional, m numesc Oehri. Solicitant (femeie): Bun dimineaa, m numesc dna Wieser din Planken. Am vorbit vineri cu dl. Negele la oficiul de instruire, iar el mi-a dat numrul dvs. Am nevoie de o programare pentru fina mea; am putea-o stabili pentru astzi? Eu: Regret c trebuie s v dezamgesc, dna Wieser, din pcate nu putem stabili ntlniri att de curnd. Dar ai putea veni la Centrul de Orientare Profesional miercuri sau joi ntre orele 2 i 6 dup amiaz. Solicitant: Nu, este prea trziu pentru noi. Fina mea este din Africa de Sud i este cu mine doar n aceast sptmn de srbtori i caut o coal de management hotelier n Elveia, unde s se nvee n englez. Trebuie s fie n englez pentru c n Africa de Sud ea vorbete, mai ales engleza. Deoarece mama ei este din Germania, iar tatl din Liechtenstein, ea tie ceva german, dar nu fluent. Trebuie s alegem coala chiar sptmna asta. Acum nelegei c avem nevoie de o programare pentru azi? Eu: Da, v neleg problema, dar dac este deja hotrt c fina dumneavoastr are nevoie de adresele unor coli de management hotelier unde s se nvee n englez, a putea s caut aceste adrese, iar dumneavoastr s trecei i s le luai. Solicitant: Da, ea este destul de sigur c vrea s mearg la o coal de management

162

hotelier. Ne-ai putea transmite adresele prin fax? Numrul meu de fax este Eu: Da, pot face asta. Solicitant: Dar nu am putea, totui, avea o ntlnire, pentru c nu vreau ca ea s cread c eu i-am ales adresele. Nu tiam c este nevoie de o programare prealabil pentru o ntlnire, copiii mei nu merg la coal nc. Eu: mi pare foarte ru, dar o ntlnire astzi este absolut imposibil; putei trece, ns, s luai adresele de la birou mpreun cu fina dvs., aa nct ea s tie c adresele provin de la noi, iar pentru mai multe informaii cel mai bine este s contactai direct aceste coli. Solicitant: Bine atunci, trimitei-ne prin fax adresele, iar altdat am s sun pentru o ntlnire. Mulumesc i la revedere, trebuie s merg la u, a sunat soneria. Eu: La revedere. Tot timpul conversaiei am avut senzaia c Dna Wieser nu poate fi convins s renune la ideea unei ntlniri i c, de fapt, nu nelege c adresele sunt tot ce-i trebuie deocamdat. Ar fi trebuit s i spun asta direct. Aa c am fost foarte fericit s-i pot trimite adresele prin fax, iar n scrisoarea ce nsoea faxul i-am spus, din nou, foarte pe scurt, c nu e posibil obinerea unei ntlniri ntr-o perioad aa de scurt i c ar fi mult mai bine s ia legtura direct cu aceste coli. Incident Critic - FL 3 Proces-verbal al unei convorbiri din 22 ianuarie 2003. G. Centrul de Orientare Profesional, m numesc Casutt, bun dimineaa. P. Bun dimineaa, am nevoie de nite documente, nu putei s mi le pregtii, s mi le expediai prin pot? G. Ce fel de documente v trebuie? P. Despre coli care ofer pregtire n profilul mobilier i accesorii interioare i exterioare. G. n acest caz ar fi mai bine dac ai trece pe la Centrul de Orientare Profesional. Avem att de multe documente, nct nu vi le putem trimite prin pot. P. Da, dar ai putea s le pregtii dv. pentru mine, eu am multe altele de fcut, dect s caut i s pierd jumtate de zi pentru ceva ce mi-ai putea aranja dvs. G. Un moment, v rog. (O ntreb pe Maria dac facem aa ceva, pentru c nu vreau s par neajutorat. Maria spune nu!). G. Va trebui s v facei timp i s venii aici.

163

P. Dar nu am timp s atept i s caut acolo, am lucruri mai importante de fcut. Se atept mult? G. Totdeauna servim oamenii ct mai repede posibil. Poate c vei fi servit pe loc sau poate va trebui s ateptai, dac cineva a venit acolo primul. P. Care sunt orele dv. de deschidere? G. Centrul este deschis miercuri i joi de la orele 2 la 6, dup amiaz, timp n care unul dintre noi v st la dispoziie pentru a v furniza informaii. La revedere. O zi bun. P. xxx (Text scris din memorie: aceast persoan mi-a fcut o impresie foarte proast. Prea c-i consider pe toi ceilali nite imbecili.). Incident Critic - FL 4 1. Descrierea unei situaii de consiliere important / critic pe care ai trit-o sau de care ai aflat: a) Cum s-a ntmplat? ntrebri telefonice datorate unor dificulti n gsirea unei stagiu de formare. b) Unde i cnd s-a ntmplat (loc, moment, mediu)? Centrul de Orientare Profesional, aproximativ ora 5 dup amiaz, la birou. c) Cine a fost implicat? O mam care suna din partea fiicei sale. d) Precizarea subiectului n discuie i desfurarea evenimentului: Fiica nu poate gsi un stagiu de formare ca tehnoredactor. ntrebri despre stagii de formare i activitile legate de acestea. Scurt consiliere prin telefon. 2. Ce pri cu origini etnice / culturale / din ri diferite au fost implicate n consultare i care a fost relaia lor cu celelalte pri? 3. Descrierea precis a felului n care consilierul a tratat situaia. Informaii despre numrul mic de stagii de formare i numrul mare de cereri. Prin ntrebri s-a stabilit c fiica satisfcea n mic msur cerinele colii. Informaii despre aflarea unor alternative (Centrul de Orientare Profesional i Consiliere / explicaii). Indicarea faptului c fata trebuie s ia iniiative proprii. Sugerarea unor soluii de interimat (Welschland, Academia Comercial etc.). 4. Ce probleme critice, dificulti sau alte aspecte speciale au putut fi observate?

164

O mam care sun din partea fiicei sale. Agenia de Orientare nu face plasri pentru stagii de formare. Ce alte stagii alternative exist n afara stagiilor de 3 ani? 5. Cum a tratat consilierul situaia descris la punctul 4? A ncercat s calmeze pe toat lumea i a fcut n aa fel nct s o motiveze pe fiic prin intermediul mamei, ca s ia n considerare i alte ocupaii (Centrul de Informare Profesional, programe de familiarizare). 6. Care a fost rezultatul / urmarea consilierii? Ce aspecte au rmas nerezolvate? Tnra va veni la Centru pentru a cunoate alte ocupaii i a afla despre posibile soluii de interimat. Incident Critic - FL 5 1. Descrierea unei situaii de consiliere important / critic pe care ai trit-o sau de care ai aflat: a) Cum s-a petrecut? Convorbire telefonic b) Unde i cnd s-a ntmplat (loc, moment, mediu)? Agenia de Orientare Profesional / la birou pe 15 Ianuarie 2003 / aproximativ 11 a.m. c) Cine a fost implicat? O mam care suna din partea fiicei sale. d) Precizarea subiectului n discuie i desfurarea evenimentului: O mam sun din partea fiicei sale n legtur cu formarea ca profesor de art meteugreasc. Informaia furnizat pare a o trezi la realitate i a o dezamgi pe mam. 2. Ce pri cu origini etnice / culturale / din ri diferite au fost implicate n consultare i care a fost relaia lor cu celelalte pri? 3. Descrierea precis a felului n care consilierul a tratat situaia Informaii practice despre viitoarea formare ca profesor. Explicarea inovaiilor n formarea ca profesor i tendinele n politica educaional. 4. Ce alte probleme critice, dificulti sau aspecte deosebite au putut fi observate? Mama a trebuit s devin contient c fiica ei trebuie s fac noi pai n gsirea unei ocupaii, la acel moment ea nu prea nc deschis pentru alternative. 5. Cum a tratat consilierul situaia descris la punctul 4? A rmas calm; a menionat Testul Rorschach, dac ea ar dori mai multe informaii. A

165

menionat selecia oferit de Centrul de Informare i a sugerat c ea poate s sune din nou. 6. Care a fost rezultatul / urmarea consilierii? Ce aspecte au rmas nerezolvate? Mama a primit informaii. E nevoie de alternative, ntruct posibilitile disponibile mai nainte nu mai exist. ntrebare despre nivelul de educaie al fetei. Cutarea de alternative. Incident Critic - FL 6 J.K. Agenia de Orientare Profesional, m numesc Jehle Eg. Sunt dna Eggenberger. Am venit s v vd nainte de a cuta o formare pe mai departe. A fi interesat s devin lucrtor pe salvare, cum i unde pot s capt instruire pentru asta? J.K. Acesta este un stagiu de formare de 3 ani, sau de 2 ani pentru posesorii unei diplome de infirmier. Aud copii ipnd n fundal. Oricum acesta este un program de formare cu norm ntreag i avem posibiliti foarte limitate n aceast regiune! n oraele Spital Chur / Grabs i formare colar n Zrich sau Olten. Eg. Atunci ar fi dificil! J.K. Avei copii? Ct de flexibil e programul dv.? Eg. Am 2 copii. (De 1 i 3 ani). J.K. Cine are grij de aceti copii? Vei avea nevoie de cineva pentru asta. Eg. Da, cred c m voi descurca i voi gsi pe cineva. J.K. Nu credei c ei au mai mult nevoie de dv.? O asemenea formare va fi o povar apreciabil i v va solicita mult. Eg. Da, e adevrat! Ce alte posibiliti de formare ar mai fi? De infirmier, n general ... J.K. E vorba despre formare i nvare n acelai timp, dar va trebui s muncii cel puin 60%, iar timpul n care va trebui s mergei la coal v va cere 100% din timpul dv. Exist, de exemplu, o coal la Sargans. Eg. Am fcut un stagiu de pregtire n comer de 3 ani. Asta nu va nsemna c formarea va fi mai scurt? J.K. Cu greu, vei fi scutit poate de anumite subiecte generale, dar probabil c nimic mai mult. Eg. Am o prieten infirmier, s-a pregtit n St. Gallen, dar nu i-a luat att de mult.

166

J.K. Probabil c ea este asistent n geriatrie. Aceste cursuri sunt oferite de Crucea Roie i dureaz n total 25 de zile, inclusiv un curs de prim ajutor. Cu acest stagiu de formare putei lucra ca asistent n casele oamenilor n vrst i n spitale mpreun cu o infirmier atestat. Eg. Dar n Sargans nu exist nici un stagiu de formare pentru lucrtori pe ambulan? J.K. Da, exist, dar numai ca formare suplimentar pentru infirmiere atestate. Dar avei grij! n prezent toate tipurile de formare pentru infirmieri sunt ntr-un proces de reorganizare. Dup vara lui 2003 va fi un stagiu de pregtire de 3 ani pentru a deveni lucrtor calificat n domeniul sntii. Aceast formare poate fi fcut n spital, iar dup aceasta se poate ajunge specialist n infirmerie (ceea ce nsemna nainte infirmier). n anii urmtori se va oferi posibilitatea formrii pentru o diplom de infirmier I. Dac v intereseaz, adresai-v direct colii din Sargans. Eg. Da, cred c asta o s fac! Mulumesc foarte mult pentru informaii i pentru acest sfat. J.K. Mulumesc, plcerea a fost de partea mea. La revedere. PS. Am impresia c dna Eggenberger i-a dat seama c nu are un program suficient de flexibil i c deocamdat nu are destul libertate de aciune pentru un program de formare nou.

3.2. Romnia
Incident Critic - RO 1 1. Descrierea unei situaii de consiliere important / critic pe care ai trit-o sau de care ai aflat: Consilierea unui student venit din Spania prin programul Socrates, la nceputul programului bilateral de schimburi dintre Romnia i Spania. a) Cum s-a ajuns la aceast situaie? Dup semnarea acordului bilateral, un student din Spania i-a exprimat dorina de studia un an n Romnia.

b) Unde i cnd s-a ntmplat (loc, moment, mediu)?


Mai nti, prin e-mail, o coresponden despre posibilitile facultii, ct i despre sosirea n Romnia, n cursul anului academic (2002-2003). c) Care au fost prile implicate? Consilierul facultii i studentul venit prin Socrates.

167

d) Care a fost coninutul exact i desfurarea evenimentelor? Coresponden e-mail despre posibilitile de studiu n Romnia.

Informaii despre folosirea sistemului transferului de credit n Romnia. Concordana, respectiv neconcordana, ntre programele de studiu din cele
dou ri.

Acordul de a admite studentul n mai muli ani de studiu (trei - III, IV, V),
pentru a trata subiectele nvate n al patrulea an n Spania. programului Socrates din instituia spaniol).

ncheierea acordului de ctre cele dou pri (acord cu coordonatorul Neconcordana cu acordul (dup sosirea studentului n Romnia), datorat
imposibilitii studentului de a nva romnete.

Acceptarea de ctre profesori de a-l examina pe student n limba englez. Lipsa de disponibilitate a studentului de a se prezenta la unele examene din
pricina subiectelor predate n romn i a literaturii disponibile doar n romn. Dac literatura era disponibil n englez, exista, de asemenea, o anume neconcordan cu materialul prezent (n limba romn). patrulea de studii.

Studentul a prsit ara fr a trece toate examenele programate pentru anul al


2. Ce pri cu origini etnice / culturale / din ri diferite au fost implicate n consultare i care a fost relaia lor cu celelalte pri? Influena originii etnice nu a fost att de important ct mediul profesional i educaional de la acel nivel. Relaia creat ntre consilier i student (consilierul a trebuit s fie, de asemenea, profesor la una din materiile studentului) a fost una ca ntre prieteni, ceea ce a uurat edinele de consiliere. 3. Descrierea precis a modului n care consilierul a tratat situaia: Imediat ce a devenit evident bariera lingvistic n luarea examenelor, soluia acordului de a le susine n englez a fost sugerat / obinut de consilier. Imposibilitatea studentului de a nva i a trece examenele n englez nu a fost depit. Dificultatea edinelor de consiliere a fost sporit de cantitatea mare a materialului ce trebuia studiat. 4. Ce alte probleme critice, dificulti sau aspecte deosebite au putut fi observate? Dificultile studenilor strini (nevorbitori ai limbii romne) n a asimila informai profesional n limba romn.

Dificulti n a studia n alt limb dect cea matern i diferit de cea de


predare.

Dificulti n trecerea examenului ntr-o limb diferit de cea matern, dei 168

engleza este presupus a fi un mijloc de comunicare de primul nivel.

Un aspect special a fost constituit de stress-ul de a studia n trei limbi

(romna ca limb de predare, engleza pentru bibliografia accesibil neleas, spaniola utilizat ntotdeauna practic pentru mbuntirea nelegerii materialului scris). 5. a) Cum a tratat consilierul situaia descris la punctul 4? A fost deja artat la punctul 3.

b) Cum credei c ar fi trebuit s procedeze consilierul?


Ar fi trebuit s se dea un avertisment serios despre consecinele faptului de a nu stpni limba romn nainte de a i se permite studentului s ia decizia de a veni s studieze ntr-un sistem academic n care limba vorbit este romna. 2. Care a fost rezultatul / urmarea consilierii? Ce aspecte au rmas nerezolvate? Problema rmas nerezolvat a fost a acestui caz i a altor posibile cazuri n care studeni strini se nscriu la examene fr o stpnire corespunztoare a limbii romne sau engleze n specialitatea de studiu aleas. Incident Critic - RO 2 3. Descrierea unei situaii de consiliere important / critic pe care ai trit-o sau de care ai aflat: a) Cum s-a ajuns la aceast situaie? La biroul de consiliere (Centrul de Asisten Psihopedagogic dintr-un liceu) vine tatl unui elev de 17 ani, la recomandarea profesorului diriginte. Problema prezentat de tat a fost aceea c biatul lipsea de acas de dou zile fr s anune familia. b) Unde i cnd s-a ntmplat (loc, moment, mediu)? Aceasta nu era prima dat cnd avea loc un astfel de incident, ci a patra oar. n asemenea cazuri tatl l cutase pe biat la prieteni, colegi, vecini, iar noaptea prin discoteci, cu teama c ceva ru i s-ar putea ntmpla. c) Care au fost prile implicate? Cnd biatul se ntorcea acas din asemenea escapade, inea un secret total asupra celor ntmplate, fr a le da prinilor nici un fel de explicaii i disprnd repede n camera sa. d) Care a fost coninutul exact i desfurarea evenimentelor? Mama ncerca s i ofere tot confortul posibil, pregtindu-i mncrurile favorite, fr a face nici un zgomot n cas. Tatl, respectnd dorina insistent a soiei, nu-l fcea pe biat responsabil pentru toate acestea, nu se confrunta cu el, iar mai trziu evita orice

169

discuie pe aceast tem. S-a stabilit ca, de data aceasta, atunci cnd biatul se va ntoarce acas, i se va propune s vin la biroul de consiliere. A doua zi, dup ce s-a ntors, biatul a venit mpreun cu tatl su la birou. 4. Ce pri cu origini etnice / culturale / din ri diferite au fost implicate n consultare i care a fost relaia lor cu celelalte pri? 5. Descrierea precis a modului n care consilierul a tratat situaia: ntr-o edin de consiliere individual, consilierul a ncercat s stabileasc urmtoarele aspecte:

Perspective viitoare (de ex., ce ar vrea s fac biatul peste cinci ani).

Cum nelege s-i ating scopurile (ce face n mod practic pentru a-i transpune planul n realitate). Relaia cu prinii, crora le reproeaz c l spioneaz i nu i acord suficient spaiu personal. Consilierul a ncercat s se concentreze asupra aciunilor menite s l fac pe client s se implice n realizarea planului creat de el nsui. Merit menionat c acesta nu a luat nc o hotrre profesional final, respectiv nu s-a hotrt asupra direciei studiilor universitare corespunztoare capacitilor i abilitilor sale. 6. Ce alte probleme critice, dificulti sau aspecte deosebite au putut fi observate? Dificultile cu care consilierul s-a confruntat n aceast situaie au fost urmtoarele:

Refuzul clientului de a coopera i atitudinea arogant din timpul edinei


(pentru prima dat n cariera sa, consilierul nu a reuit s depeasc o asemenea situaie). alternativ s aleag n continuare).

Bariera a aprut n timpul edinei (consilierul nu a tiut ce s fac i ce Problemele dintre prinii clientului, care nu au fost discutate la momentul
potrivit, ci au fost descoperite n procesul consultrii. 5. a) Cum a tratat consilierul situaia descris la punctul 4? n timpul primei edine, clientul se purta arogant i necooperant (lucru datorat poate vrstei consilierului, sub 30), refuza angajamentul serios i afia nerbdarea de a iei. S-a sugerat monitorizarea unui anumit aspect comportamental. El nici nu a refuzat, nici nu i-a exprimat aprobarea. A fost stabilit data ntlnirii urmtoare, dar biatul nu s-a prezentat. Dup o sptmn, tatl a venit spunnd c biatul nu poare s vin. El a adugat c nici un fel de schimbri nu s-au petrecut n comportamentul fiului su (referitor la atitudinea acestuia fa de prini), dar un lucru bun este c el nu a mai plecat de acas de atunci.

170

b) Cum credei c ar fi trebuit s procedeze consilierul? Consilierul consider c ar fi trebuit anterior s i cear tatlui mai multe informaii despre relaiile din familie. 6. Care a fost rezultatul / urmarea consilierii? Ce aspecte au rmas nerezolvate? Rezultatele interveniei consilierului au fost temporare, nsemnnd c biatul nu a mai fugit de acas i nu a mai lipsit de la coal pentru o perioad, astfel rezolvndu-se n mod pozitiv ameninarea renunrii la coal. Chestiunile nerezolvate rmase:

Relaia dintre biat i familia sa. Consilierea profesional a clientului. Comunicarea dorit dintre client i consilier. Personal, consilierul a perceput acest caz ca o limitare profesional n faa
unei situaii de via aparent simpl. Incident Critic - RO 3 1. Descrierea unei situaii de consiliere important / critic pe care ai trit-o sau de care ai aflat: a) Cum s-a ajuns la aceast situaie? A este un biat n vrst de 10 ani, aflat n clasa a IV-a. nvtoarea clasei sale se adreseaz Cabinetului de Asisten Psihopedagogic din coal cernd ajutor. Ea l-a descris pe biat ca fiind incontrolabil, agresiv, lund zilnic parte la bti, chiar i cu colegi mai n vrst), ndrzne, vulgar etc. b) Unde i cnd s-a ntmplat (loc, moment, mediu)? c) Care au fost prile implicate? d) Care a fost coninutul exact i desfurarea evenimentelor? 2. Ce pri cu origini etnice / culturale / din ri diferite au fost implicate n consultare i care a fost relaia lor cu celelalte pri? Consilierul afl despre mediul subiectului:

Prinii sunt divorai. El triete alturi de tatl i de bunica sa. Mama sa locuiete n alt ora cu copilul mai mic (sora subiectului). 171

Tatl este alcoolic, sau cel puin bea foarte des, iar cnd vine acas i bate
fiul, nvinuindu-l c este un elev slab la nvtur. 3. Descrierea precis a modului n care consilierul a tratat situaia Dup prima ntlnire cu nvtoarea, este fixat o alt ntlnire, de data aceasta cu subiectul nsui. Biatul este trimis / adus la consilier de ctre nvtoare, care vorbete despre comportamentul lui dificil, cu el de fa n aceeai camer. Ea menioneaz c nu este suprat pe biat, ci doar caut ajutor i i cere s coopereze cu consilierul. Dup aceast introducere, iese din birou, iar biatul rmne pentru edina de consiliere. Desigur, A este furios, pare vulnerabil i speriat. Primele ncercri au ca scop uurarea procesului de comunicare. A nu este chestionat sau acuzat de ctre consilier, ci lsat s se joace i s deseneze, ceea ce faciliteaz comunicarea i diminueaz anxietatea subiectului. Consilierul i spune lui A c este binevenit pentru mai multe edine, discuii n birou numai ntre ei doi. La a doua edin, A apare singur, dup ce i se adusese aminte de ctre nvtoare. El este invitat s deseneze o familie imaginar, ca test din care consilierul poate s descifreze relaia emoional a subiectului cu membrii familiei. De exemplu, n desen se plaseaz pe sine aproape de mam, care, aa cum s-a menionat, nu mparte aceeai locuin cu biatul. Sora se gsete la marginea hrtiei, mai jos dect el. Bunica apare apropiat n desen, aa cum este i n viaa real, ea fiind cea care l protejeaz de tatl agresiv. Acesta din urm nu este prezent n tablou ca ntreg, ci doar ca un ansamblu cap-fa-mini (corpul i picioarele lipsesc).

4. Ce alte probleme critice, dificulti sau aspecte deosebite au putut fi observate?


5. a) Cum a tratat consilierul situaia descris la punctul 4? O vreme, A a venit la fiecare edin de consiliere. Dup un timp a venit acolo de mai multe ori pe sptmn, dorind s se joace n birou sau doar s stea acolo i s deseneze. A cuta insistent compania consilierului. Episoadele agresive sunt abordate; n urma discuiilor, A plnge i recunoate c i pare ru. Pe de alt parte, comportamentul su n clas nu sufer modificri majore. Consilierul a fost singura persoan care nu l-a pedepsit sau acuzat niciodat pentru purtrile lui agresive, ci doar i-a exprimat o opinie (fr a aproba, desigur, btile, dar n acelai timp fiind contient c acest comportament este simptomul i nu cauza. Consilierul a ncercat s-i contacteze pe prini (pe tat i bunic), dar fr succes. A devenit evident c dei subiectul este dezagreabil pentru ceilali, el este cel care sufer i are nevoie de asisten. Oamenii din jur i situaia familial l fceau nervos pe A, mpingndu-l spre agresivitate. b) Cum credei c ar fi trebuit s procedeze consilierul? Consilierul consider c acest caz este copleitor i consider necesar consultarea unui asistent social, terapeut familial sau alt specialist n acest domeniu. Astfel, cazul este

172

prezentat spre supervizare Centrului Judeean de Asisten Psihopedagogic. A i continu activitile la birou, dar pare prea ataat de consilier, ceea ce constituie o problem suplimentar. Dup ce mama sa l-a prsit, bunica s-a artat slab n prezena tatlui i incapabil s-i ghideze comportamentul, iar subiectul a dezvoltat un intens ataament fa de aceast nou figur feminin / matern. n timpul supravegherii apare nevoia stabilirii granielor, pentru clarificarea distanelor fizice i emoionale (consilierul nu trebuie s l ating sau s l mngie pe biat, trebuie s i aminteasc faptul c activitile lor mpreun vor nceta la sfritul anului colar). 6. Care a fost rezultatul / urmarea consilierii? Ce aspecte au rmas nerezolvate? n ansamblu, A reuete s ncheie cu succes anul colar. Activitile de consiliere s-au ncheiat cu o sptmn nainte. Comportamentul subiectului s-a schimbat puin, dar nu ntr-o manier consistent. Totui, A a beneficiat din aceste activiti, cum s-a putut deduce din ultimul lui desen (desenul de rmas-bun). Consilierul ar fi vrut foarte mult s ia legtura cel puin cu unul dintre tutori i s le arate dificultile pe care le tria biatul n acest timp, respectiv s le arate c exist posibiliti de ajutor, ca de pild de a i acorda mai mult atenie sau de a deveni contieni de propriile lor probleme. Consilierul i-a dat seama de lipsurile n propria-i pregtire metodologic i teoretic pentru aceast sarcin. Dup acest caz, consilierul a luat iniiativa de a studia fundamentele teoretice ale psihologiei i psihologia familiei. Incident Critic - RO 4

1. Descrierea unei situaii de consiliere important / critic pe care ai trit-o sau de


care ai aflat: a) Cum s-a ajuns la aceast situaie? Elev din clasa nti, pentru a doua oar, n vrst de 8 ani, venind dintr-o familie care l avusese temporar n grij, aflat n proces de adopie, n prezent n serviciu de plasament la o mam adoptiv, diagnosticat cu sindromul deficitului de atenie. Cazul a fost adus sub atenia specialitilor de la Centrul Municipal de Asisten Psihopedagogic de ctre consilierul colii. Apoi s-a implicat mama adoptiv. b) Unde i cnd s-a ntmplat (loc, moment, mediu)? c) Care au fost prile implicate? d) Care a fost coninutul exact i desfurarea evenimentelor? 2. Ce pri cu origini etnice / culturale / din ri diferite au fost implicate n consultare i care a fost relaia lor cu celelalte pri? Att colegii de clas, ct i prinii acestora l resping pe subiect. Colegii de clas stteau

173

aproape n fiecare diminea n faa uii clasei ca s i blocheze intrarea. Administraia colii (directorul i nvtoarea) ar fi preferat s l exmatriculeze, conform mentalitii populare c acest fel de elemente afecteaz prestigiul unitii; dei acum este n aplicare un ordin ministerial n favoarea integrrii copiilor cu tulburri comportamentale i alte tipuri de incapacitate n sistemul de educaie de mas / normal. 7. Descrierea precis a modului n care consilierul a tratat situaia: Elevul a fost chemat la biroul de consiliere, iar prima impresie pe care a fcut-o asupra practicienilor a fost de dezordine, incoeren verbal, nepsare i murdrie n mbrcminte, cu semne anormale precum ochii pe jumtate nchii, gura deschis, scrpinndu-se pe tot corpul, apucnd tot ce era de mncare n jur, mai ales dulciuri. Un aspect remarcabil, care a cucerit de la nceput afeciunea consilierilor, a fost remarcabila sa sociabilitate i uurin, vizibile n felul n care se recomanda, dnd mna cu toat lumea din ncpere i fcnd chiar o mic glum n sensul de tot eu sunt la ntlnirea cu ultimul venit n biroul de consiliere. Faptele pentru care a intrat n atenia serviciului de consiliere au fost urmtoarele (identificate de subiectul nsui ntr-o zi cnd 8 consilieri dezbteau cazul su, iar el hoinrea prin cabinet jucndu-se):

Fuga de la coal dup primele ore. Violent i agresiv, verbal i prin comportamentul general fa de colegi i
nvtoare.

ntreruperi n prezena zilnic la ore. Lips de concentrare / deficit de atenie n ndeplinirea sarcinilor colare. Nu avea nici un prieten n clasa din care fcea parte. i sugea degetul, mai alea n momente de emoie intens. Era luat n rs de colegi, care l strigau bebelu, nebun, orfan.
8. Ce alte probleme critice, dificulti sau aspecte deosebite au putut fi observate? Probleme aprute n timpul lucrului la acest caz:

Nevoia expres de formare n tratarea comportamentului deviant i a


sindroamelor asociate.

Care este calitatea serviciilor de consiliere furnizate de coli? Exist riscul ca echipa de consilieri s fie nvinuit de malpraxis? Exist un cod etic n orientare i consiliere?
5. a) Cum a tratat consilierul situaia descris la punctul 4? b) Cum credei c ar fi trebuit s procedeze consilierul?

174

Subiectul a fost pus sub observaia specialitilor:

Au fost administrate baterii de teste (inteligen, memorie, atenie,

proiective), confruntate apoi cu rezultatele testrii psihologice de la Comisia de Expertiz a Inspectoratului colar Municipal.

Un set de edine individuale de consiliere, combinate cu edine de grup cu


copii de aceeai vrst (grup de dezvoltare personal).

Consilierul a participat la ntlniri prini-nvtor, a discutat cu inspectoratul


soluii alternative (step-by-step, Waldorf) i a lucrat la caz mpreun cu ali consilieri. 6. Care a fost rezultatul / urmarea consilierii? Ce aspecte au rmas nerezolvate? Ca urmare a acestor intervenii:

Situaia s-a mbuntit, pe termen scurt, dup care au avut loc remisiuni
violente.

El a fost transferat de la coala iniial la o unitate unde funcioneaz Centrul

Judeean de Asisten Psihopedagogic, pentru a fi mai aproape de serviciile profesioniste de sprijin.

Asistentul social a mers n vizite de ngrijire la domiciliu timp de o lun, iar


subiectul a fost o gazd perfect. Totui, s-a ajuns ntr-un impas. Consilierul consider c acest caz nu a fost rezolvat corespunztor i definitiv, deoarece:

Au fost implicai prea muli profesioniti. Lipsa de expertiz n sindromul deficitului de atenie. Nu au fost desemnate responsabiliti precise. A lipsit fermitatea n luarea i impunerea deciziilor. Lipsa prevederilor legale asupra cadrului acestui caz.
Incident Critic - RO 5 1. Descrierea unei situaii de consiliere important / critic pe care ai trit-o sau de care ai aflat: a) Cum s-a ajuns la aceast situaie? b) Unde i cnd s-a ntmplat (loc, moment, mediu)? c) Care au fost prile implicate?

175

d) Care a fost coninutul exact i desfurarea evenimentelor? Subiectul este o elev din clasa a VII-a, dovedit a suferi de un sindrom patologic de mitomanie. Subiectul i-a construit o biografie extrem de ndeprtat de cea real. 2. Ce pri cu origini etnice / culturale / din ri diferite au fost implicate n consultare i care a fost relaia lor cu celelalte pri? Problema ce prea a o fi adus la consilier era n ntregime armonizat cu biografia imaginar. Ea s-a prezentat ca fiind dintr-o familie bogat, suferind din pricina vieii luxoase pe care o duce. Avea sentimentul c este folosit de toi cei care o cunosc, n sensul c ea era obligat s fac favoruri financiare celor care voiau n schimb s i fie prieteni. Prieteni ei bogai o plictiseau cu stilul lor de via (pizza, cluburi, mbrcminte etc.) i n lipsa unei relaii sufleteti autentice. Pentru a pstra aparena unei relaii de prietenie cu ei, ea era gata s plteasc pentru cteva seri n ora. i dorea o via simpl, cu un prieten care s o iubeasc pentru ceea ce este cu adevrat, dincolo de toat bogia ei. De-a lungul edinelor a reieit c ea i-a gsit un astfel de prieten. Totul e bine pn aici doar c dintr-o dat ea spune c acest biat a avut un accident de main i acum este paralizat. Atunci au nceput vizitele ei zilnice la spital, grijile ca prietenul ei s nu se sinucid. 3. Descrierea precis a modului n care consilierul a tratat situaia? Cnd consilierul o suna acas, ea improviza o situaie n care nu putea s vorbeasc la telefon, apoi, dup cteva momente de tcere, lsa s par c a ajuns n alt ncpere cu alt telefon, i ncepea s vorbeasc n oapt. n aceast istorie complicat a atras o coleg care, ca i consilierul, a crezut povestea despre bogie, prieten i dram. Subiectul nostru i-a propus colegei s i aranjeze o ntlnire cu fratele prietenului ei, tiind c fata era strict supravegheat i c ansele unei asemene ntlniri erau minime. Cnd colega a cerut o fotografie cu cei doi frai, i-a fost artat o fotografie cu doi copii (n vrst de 4 i 5 ani), afirmnd c erau ei cu ani n urm. 4. Ce alte probleme critice, dificulti sau aspecte deosebite au putut fi observate? Cele mai mari dificulti aprute n acest caz au fost legate de urmtoarele ntrebri puse de consilier:

Ar fi trebuit s nceteze contractul de consiliere n momentul n care i-a


dat seama c fata minea? spun c minte?

Trebuia s i demontez povestea pas cu pas? Iar dac da, cum ar fi trebuit s i Ce efecte ar fi avut o asemenea abordare? Ar fi putut fi ceva de genul: tiu
c mini, dar te neleg chiar i n aceste condiii. 5. a) Cum a tratat consilierul situaia descris la punctul 4? b) Cum credei c ar fi trebuit s procedeze consilierul? Consilierul nu poate arta precis momentul n care i-a dat seama c ceva nu este n

176

regul, dar poate s spun clar cnd a descoperit cazul ca fiind unul clasic de mitomanie. Consilierul obinuia s aib relaii apropiate cu majoritatea elevilor, inclusiv cu subiectul. Aceasta a nceput s le spun colegilor de clas c are o relaie special cu consilierul, i c au mers chiar la cumprturi mpreun. Atunci consilierul a nceput s pun la ndoial informaiile furnizate pn atunci:

Discuie cu dirigintele despre situaia financiar i material a subiectului. Discuie cu vecinii i colegii de clas. Discuie cu fratele ei, fr a sugera nimic despre o posibil tulburare de
personalitate. 6. Care a fost rezultatul / urmarea consilierii? Ce aspecte au rmas nerezolvate? Realitatea a dezvluit o situaie exact opus: origine familial destul de modest (mama nvtoare i tatl - electrician), tensiuni interne (prinii se ceart) i inexistena unui prieten. edinele de consiliere au continuat, consilierul punndu-i ntrebri subtile menite s i zdruncine povestea. Fata s-a ataat de acelai scenariu, dar curnd i-a dat seama c acesta nu mai era coerent i a renunat la edinele de consiliere. Incident Critic - RO 6 1. Descrierea unei situaii de consiliere important / critic pe care ai trit-o sau de care ai aflat: a) Cum s-a ajuns la aceast situaie? n liceu a aprut cazul unei fete de 17 ani, care n ultima vreme, plngea foarte des. Subiectul a venit pentru consiliere i s-a confesat consilierului:

Un printe nervos. Dou tentative de sinucidere cu medicamente, inute secret. Victima unui viol n grup. Comportament sexual haotic. Iminena ca tatl s afle de viol. Butur, fumat mult. Simptoame de stress post-traumatic, cum sunt flash-uri din trecut, crize de
plns etc., conducnd la o stare mental depresiv. b) Unde i cnd s-a ntmplat (loc, moment, mediu)?

177

nainte de asta, ea fusese plasat ntr-un cmin de elevi, de unde fusese expulzat din cauza unor probleme de comportament (butur, furt din magazine, nclcarea programului din cmin). b) Care au fost prile implicate? Cnd ea i consilierul s-au ntlnit, subiectul lipsise de la multe ore de curs i tria singur ntr-un apartament nchiriat. Consilierul a aflat mai multe aspecte legate de istoria vieii tinerei de la pedagog. c) Care a fost coninutul exact i desfurarea evenimentelor? Consilierea a nceput la biroul de consiliere i a durat mai multe edine (nainte de srbtorile de iarn), iar subiectul prea s se ndrepte spre o mbuntire a situaiei. Apoi cazul a fost trimis Centrului de Consiliere a Copilului i Familiei, unde se gsesc specialiti n problema abuzului sexual. Dar fata nu a participat la edinele sptmnale programate acolo. 2. Ce pri cu origini etnice / culturale / din ri diferite au fost implicate n consultare i care a fost relaia lor cu celelalte pri? 3. Descrierea precis a modului n care consilierul a tratat situaia: Cnd a nceput anul de studiu (n septembrie), subiectul a venit la biroul colii i a motivat absena de la terapie prin dorina de a nva mai mult pentru a termina liceul. A venit la consultaie timp de 6-7 sptmni, apoi a nceput s lipseasc de la ore; n continuare a spus c are nevoie de un paaport ca s munceasc n strintate. Prinii au fost chemai la coal din cauza absenteismului ei frecvent. n faa directorului, fata a promis c nu va mai lipsi de la coal (dei era ngrijorat ntruct paaportul pretindea prezena ei la aceleai ore ca i programul colar) i c i va ncheia onorabil anul colar. 4. Ce alte probleme critice, dificulti sau aspecte deosebite au putut fi observate? ntr-o zi, consilierul a primit un telefon de la o coleg de camer / clas a subiectului, care i cerea s vin n apartament deoarece se ntmplase ceva grav. Subiectul se simea ru pentru c sngerase toat noaptea i era gravid (n 6-7 sptmni). 5. a) Cum a tratat consilierul situaia descris la punctul 4? b) Cum credei c ar fi trebuit s procedeze consilierul? Toi au mers la spital, unde fata a trebuit s ntrerup sarcina i a stat acolo pentru cteva zile. 6. Care a fost rezultatul / urmarea consilierii? Ce aspecte au rmas nerezolvate? Ea s-a ntors la coal, dar dup o sptmn a disprut i de acas i de la coal. Din informaiile disponibile n acel moment, a rezultat ca probabil faptul c ea este n Austria, ntr-o reea de trafic de fiine umane, cu scopuri legate de prostituie. Lucruri rmase nelmurite:

178

Ar fi trebuit consilierul s sune la poliie fr permisiunea subiectului sau a


familiei ei?

Ar fi trebuit consilierul s evite vizita la domiciliul subiectului? S-a folosit subiectul de consilier ca s ntrerup sarcina ce o mpiedica s
prseasc ara?

Ar fi trebuit consilierul s insiste ca prinii s o supravegheze pe fat aa


nct ea s nu poat prsi ara?

Dac un traficant o controleaz pe fat, poate fi ea ajutat n vreun fel?

3.3. Austria
Incident Critic - BIFO 1 1. Descrierea unei situaii de consiliere important / critic pe care ai trit-o sau de care ai aflat: a). Cum s-a ajuns la aceast situaie? L-am mai consiliat pe solicitant i nainte; la fiecare edin venea cu foarte multe idei noi, pentru care solicita informaii detaliate. Dup ntrevedere, continua s caute informaii prin telefon. b). Unde i cnd s-a ntmplat (loc, moment, mediu)? La biroul meu. c). Care au fost prile implicate? Solicitantul, consilierul (femeie). d). Care a fost coninutul exact i desfurarea evenimentelor? Solicitantul dorea ca eu s i spun ce decizie s ia (dreptul de a studia n Stams sau n Bregenz - colegiu de pedagogie sau academia de sociologie?) 2. Ce pri cu origini etnice / culturale / din ri diferite au fost implicate n consultare i care a fost relaia lor cu celelalte pri? Descrierea precis a modului n care consilierul a tratat situaia? Solicitantul devenea din ce n ce mai deranjant cu numeroasele lui apeluri (noi subiecte aprnd la fiecare apel). Am ncercat s rmn ct se poate de calm la telefon, s i structurez ntrebrile, s le sistematizez i s rspund sistematic.

179

4. Ce alte probleme critice, dificulti sau aspecte deosebite au putut fi observate? Solicitantul nu voia s se implice, dorea ca altcineva s ia decizia n locul lui. Dorea mai multe informaii dect i se puteau furniza de ctre cineva. 5. a) Cum a tratat consilierul situaia descris la punctul 4? Nimeni nu poate lua decizia n locul lui. El este specialistul n domeniul vieii sale. I-am dat relaii despre diferitele coli unde putea s capete detalii ... b) Cum credei c ar fi trebuit s procedeze consilierul? 6. Care a fost rezultatul / urmarea consilierii? Ce aspecte au rmas nerezolvate? Nu a existat nici un rezultat concret, decizia a rmas n continuare s fie luat de el nsui. Incident Critic - BIFO 2 1. Descrierea unei situaii de consiliere important / critic pe care ai trit-o sau de care ai aflat: a) Cum s-a ajuns la aceast situaie? O persoan a sunat i a cerut s fie consiliat. b) Unde i cnd s-a ntmplat (loc, moment, mediu)? La Centrul de Informare - dup amiaz; vizitatorii i personalul erau n apropiere. c) Care au fost prile implicate? Un domn ce dorea s fie sftuit i eu (consilier, femeie). d) Care a fost coninutul exact i desfurarea evenimentelor? Solicitantul cuta informaii despre formarea profesional n proiectarea grafic i, n particular, despre centre de testare / evaluare pentru aceste cursuri de formare. 2. Ce pri cu origini etnice / culturale / din ri diferite au fost implicate n consultare i care a fost relaia lor cu celelalte pri? Un coleg consilier cruia i-am cerut sfaturi i informaii suplimentare. 3. Descrierea precis a modului n care consilierul a tratat situaia? I-am oferit solicitantului informaia; dup o scurt consultare cu un coleg i cutare pe Internet, l-am sunat iar pe domnul respectiv, informndu-l despre web site-uri i alte posibiliti de testare identificate. Am ncercat s rspund calm n faa atitudinii sale exigente. 4. Ce alte probleme critice, dificulti sau aspecte deosebite au putut fi observate? Clientul era foarte i nerbdtor, permanent nesatisfcut de informaiile care i-au fost

180

oferite. 5. a) Cum a tratat consilierul situaia descris la punctul 4? Am rmas calm i am rspuns ntrebrilor sale n mod pragmatic. Consideram, ns, foarte dificil de fcut fa atitudinii clientului. Dup convorbire mi-am dezvluit sentimentele ntr-o convorbire cu un coleg. b) Cum credei c ar fi trebuit s procedeze consilierul? Este bine c am rmas calm i pragmatic. Ar fi trebuit evideniate mai clar limitele posibilitilor existente. 6. Care a fost rezultatul / urmarea consilierii? Ce aspecte au rmas nerezolvate? Clientul a primit titluri de cri cu teste i adrese Internet. Informaii despre testele diferitelor coli nu au fost oferite, ntruct testele nu sunt accesibile. Incident Critic - BIFO 3

1. Descrierea unei situaii de consiliere important / critic Cum s-a ajuns la aceast situaie?
a) Unde i cnd s-a ntmplat (loc, moment, mediu)? b) Care au fost prile implicate? c) Care a fost coninutul exact i desfurarea evenimentelor? Am recepionat convorbirea la Centrul de Informare, trziu dup amiaz. n jur era destul de mult zgomot, doi colegi discutau ceva chiar lng mine. Un solicitant turc, vorbind destul de greu limba german, dorea informaii despre un stagiu de instruire pentru broderie. n timpul convorbirii am verificat lista ocupaiilor cu stagii de instruire i nu am putut s o gsesc pe aceasta anume. Am fost destul de surprins, deoarece aveam convingerea c exist stagii de pregtire pentru aceast ocupaie. L-am mai chestionat pe solicitant ca s vd dac l-am neles corect. El mi-a confirmat. I-am spus c trebuie s caut mai mult ca s gsesc informaiile cerute i c l voi suna eu mai trziu. 2. Ce pri cu origini etnice / culturale / din ri diferite au fost implicate n consultare i care a fost relaia lor cu celelalte pri? Un solicitant turc. Relaia a fost bun. 3. Descrierea precis a modului n care consilierul a tratat situaia? Am vorbit mai nti cu un coleg care nu a putut s m ajute. Am sunat apoi direct la departamentul de formare de la Camera de Comer i mi s-a spus c nu exist stagii de

181

pregtire pentru aceast ocupaie. L-am sunt apoi pe client i i-am transmis informaia. i puteam oferi un numr de ocupaii alternative cu stagii de formare n industria textil. 4. Ce alte probleme critice, dificulti sau aspecte deosebite au putut fi observate? Dificulti de comunicare (competen lingvistic). Mediu nefamiliar consilierului. Mediu zgomotos. Consilierul confruntat cu o cerere excesiv de cunotine. 5. a)Cum a tratat consilierul situaia descris la punctul 4? b) Cum credei c ar fi trebuit s procedeze consilierul? Consilierul a fost pus n dificultate, dar a procedat corect oferindu-se s caute informaia i s sune el ulterior. 6. Care a fost rezultatul / urmarea consilierii? Ce aspecte au rmas nerezolvate? n cele din urm, solicitantul a primit informaia dorit. Incident Critic - BIFO 4 1. Descrierea unei situaii de consultan important / critic pe care ai trit-o sau de care ai aflat: a) Cum s-a ajuns la aceast situaie? Discuie telefonic la BIFO: Angajata unei bnci mi-a cerut s o ajut s gseasc un seminar de formare n domeniul vnzri i depozite aur. b) Unde i cnd s-a ntmplat (loc, moment, mediu)? Loc: La biroul meu de la BIFO. Moment: Luni, 29 iulie 2002, dup amiaz (din cte mi amintesc). c) Care au fost prile implicate? Solicitantul i cu mine. d) Care a fost coninutul exact i desfurarea evenimentelor? Angajata bncii a sunat i mi-a cerut s aflu ce oportuniti de formare exist n acest domeniu. Ea nu gsise nimic potrivit. Am nceput s caut material informativ: mai nti chiar la BIFO, apoi prin motoarele de cutare pe Internet - fr succes. Mi-a luat destul de mult timp. L-am sunat apoi pe eful departamentului de la VWK care mi-a spus c el nu tie nimic despre ceva asemntor, dar c ar fi bine s fie ntrebat Banca

182

Naional Austriac, deoarece majoritatea bncilor i organizeaz cursurile de formare n cadrul instituiei. Suplimentar, i-am cerut unui prieten care este student la cea mai prestigioas instituie de educaie bancar i financiar din Viena s fac o serie de cercetri. Dei avea contacte i adrese excelente, nici el nu a putut gsi nimic. Am sunat-o apoi pe client i i-am spus c nu am putut afla nimic despre formarea cu privire la aur. Pe baza informaiei date de specialistul WK, am orientat-o spre Banca Naional Austriac. Doar atunci mi-a spus c ea deja cutase informaii la Banca Naional i fcuse cercetri pe cont propriu. 2. Ce pri cu origini etnice / culturale / din ri diferite au fost implicate n consultare i care a fost relaia lor cu celelalte pri? Neaplicabil - n aceast ar, n Viena. 3. Descrierea precis a modului n care consilierul a tratat situaia? Convorbirea ca atare a fost scurt i foarte concret. Numai c n ora urmtoare a nceput s se instaleze o anume iritare. De ce nu mi-a spus de la nceput unde cutase deja? Discutnd cu echipa, am hotrt ca acest tip de situaii s fie tratate n viitor dup cum urmeaz: timpul cheltuit cu subiecte exotice nu trebuie s fie excesiv, iar nainte de nceperea cercetrilor, trebuie stabilit contribuia ateptat din partea consilierului. 4. Ce alte probleme critice, dificulti sau aspecte deosebite au putut fi observate? Informaii pe care solicitantul nu le-a dezvluit consilierului: Solicitantul a abuzat de mine furnizndu-mi retroactiv informaii importante; m-a lsat s fac cercetri, dei tia probabil c cea mai mare parte a stagiilor de formare n domeniul respectiv sunt organizate n cadrul instituiei; avea, adic, la dispoziie mai multe informaii dect mine. 5. a) Cum a tratat consilierul situaia descris la punctul 4? Am prezentat problema echipei i am discutat-o cu colegii. b) Cum credei c ar fi trebuit s procedeze consilierul? 6. Care a fost rezultatul / urmarea consilierii? Ce aspecte au rmas nerezolvate? Apelarea clientei pentru a o informa c nu am putut gsi nici o informaie n problema ei. Poate a fi putut s o mai sun mai trziu ca s mai discutm despre asta? Nu cred c ar fi fost de vreun folos. Am considerat important de discutat cu colegii de echip, ceea ce a condus la o nelegere satisfctoare. Incident Critic - BIFO 5 1. Descrierea unei situaii de consultan important / critic pe care ai trit-o sau

183

de care ai aflat: a) Cum s-a ajuns la aceast situaie? Un tat a sunat n legtur cu consilierea fiicei sale. El dorea ca ea s fie supus unui test de aptitudini. b) Unde i cnd s-a ntmplat (loc, moment, mediu)? La biroul meu.

c) Care au fost prile implicate?


Solicitant, consilier. d) Care a fost coninutul exact i desfurarea evenimentelor? Tatl dorea un test de aptitudini pentru fata sa i mi-a reproat c exist o tax pentru consiliere la BIFO, n timp ce la BIZ (Centrul de Informare al Ageniei de Munc) este gratuit. 2. Ce pri cu origini etnice / culturale / din ri diferite au fost implicate n consultare i care a fost relaia lor cu celelalte pri? 3. Descrierea precis a modului n care consilierul a tratat situaia? I-am explicat de ce noi cerem o contribuie, cum vedem noi consilierea i i-am propus consilierea la BIZ, spunndu-i c este vorba de o aciune voluntar. 4. Ce alte probleme critice, dificulti sau aspecte deosebite au putut fi observate? A refuzat s neleag diferena dintre instituia noastr i BIZ, i nu a vrut s plteasc nimic pentru serviciile noastre de consiliere. 5. a) Cum a tratat consilierul situaia descris la punctul 4? Vezi punctul 3. b) Cum credei c ar fi trebuit s procedeze consilierul? 6. Care a fost rezultatul / urmarea consilierii? Ce aspecte au rmas nerezolvate? Tatl a vrut s se mai gndeasc. Nimic nu s-a mai fcut dup ce tatl i-a exprimat nemulumirea cu privire la tax. Incident Critic - BIFO 6 1. Descrierea unei situaii de consultan important / critic pe care ai trit-o sau de care ai aflat: a) Cum s-a ajuns la aceast situaie? Dl. K. venise deja s m vad pentru o edin de consiliere. n timpul consilierii el s-a

184

artat foarte pretenios i nu a lsat o impresie agreabil. Aproximativ o sptmn mai trziu el a sunat din nou, dorind programarea unei alte edine de consiliere. b) Unde i cnd s-a ntmplat (loc, moment, mediu)? n biroul meu, la BIFO, dup amiaz. c) Care au fost prile implicate? Consilierul i solicitantul. d) Care a fost coninutul exact i desfurarea evenimentelor? Mr. K. sun, ncepnd conversaia dup cum urmeaz: Din moment ce ultima noastr conversaie nu s-a ncheiat cu foarte mult succes, vreau s ne ntlnim din nou i s discutm ce altceva ar putea fi potrivit pentru mine. Acest mod de a vorbi m-a fcut s m simt la fel ca n ultima edin de consiliere. Era foarte greu s conversezi cu dl. K de la egal la egal. Totdeauna voia s se plaseze pe sine deasupra, s aib un ascendent i, dup prerea mea, nu a fost niciodat deschis cu adevrat. A prut la fel de arogant, ca unul care le tie pe toate i trebuie s aib mereu ultimul cuvnt. Am pstrat discuia la nivelul faptelor, discutnd mereu despre ce ar fi important pentru el la a doua ntlnire, i am czut de acord s avem dou ntlniri. Ultima lui propoziie la consiliere a fost cinic, att n coninut ct i n ton, aa cum m obinuisem din partea lui: Bine, atunci voi veni cu o zi mai devreme s dau testul ca s avei timp suficient s l evaluai. 2. Ce pri cu origini etnice / culturale / din ri diferite au fost implicate n consultare i care a fost relaia lor cu celelalte pri? Nici una. 3. Descrierea precis a modului n care consilierul a tratat situaia? Din fericire, un coleg observase edina de consiliere precedent prin reeaua intern video i am avut posibilitatea de a reveni asupra aceste situaii. Aceasta m-a ajutat s fac fa destul de bine la telefon atitudinii dlui K, deoarece am lucrat mult la asta dup edina de consiliere. M-am limitat la fapte i am pstrat o atitudine profesionist, am fost de acord cu el n privina datei testrii i nu m-am lsat atras n jocul lui manipulator. 4. Ce alte probleme critice, dificulti sau aspecte deosebite au putut fi observate? Atitudinea clientului. Arogana i atitudinea de atottiutor. Cinismul su. Sentimentul pe care mi-l provoca: agresiune.

185

5. a) Cum a tratat consilierul situaia descris la punctul 4? Prin pragmatism, pstrndu-mi atitudinea profesionist de consilier, am putut s-mi controlez bine sentimentele, chiar m-am simit flatat de faptul c el mai dorea o alt ntlnire cu mine. Am neles ntre timp c atitudinea lui i avea explicaia mai ales n nencrederea n ceilali i n sine. b) Cum credei c ar fi trebuit s procedeze consilierul? 6. Care a fost rezultatul / urmarea consilierii? Ce aspecte au rmas nerezolvate? Rezultat: Stabilirea a dou ntlniri: una pentru test, una pentru edina de consiliere. Decizie: Crearea unei relaii bazat pe ncredere n edina urmtoare, aa nct lui s i fie mai uor s adopte o atitudine deschis. Incident Critic - BIFO 7 1. Descrierea unei situaii de consultan important / critic pe care ai trit-o sau de care ai aflat: a) Cum s-a ajuns la aceast situaie? n schimbul al doilea de joi (ore de lucru cu publicul ntre 13.30 i 19.00) sunt singur la BIFO, iar la 18.50 am nceput s mi nchid computerul i s m pregtesc de plecare. 3 minute naintea orei de nchidere (19.00) a sunat telefonul.

b) Unde i cnd s-a ntmplat (loc, moment, mediu)?


BIFO, 18.57, zona de recepie. c) Care au fost prile implicate? Consilierul i un solicitant ntre 25 i 30 de ani. d) Care a fost coninutul exact i desfurarea evenimentelor? Solicitantul dorea s afle despre un stagiu de formare n Liechtenstein. 2. Ce pri cu origini etnice / culturale / din ri diferite au fost implicate n consultare i care a fost relaia lor cu celelalte pri? Nu au fost implicate alte persoane. 3. Descrierea precis a modului n care consilierul a tratat situaia? 4. Ce alte probleme critice, dificulti sau aspecte deosebite au putut fi observate? Consilierul l cunotea pe solicitant dup nume i voce. El m sunase de cteva ori i ceruse informaii i de la ali consilieri. Din convorbirile precedente lsase deja impresia

186

de a fi nerbdtor, arogant i cu pretenia c le tie pe toate. A cerut informai despre arii foarte diverse, legate de educaie, ceea ce ne-a dat impresia c nu tia cu adevrat ce vrea. Nu acceptat niciodat o conversaie mai intens care s aduc mai multe clarificri. Voia numai rspunsuri la ntrebrile lui i att! Dificulti: Acest domn a sunat la 18.57. El are o mare problem, dar de fapt tie deja totul. Tonul vocii lui este foarte imperativ. Toate aste l fac pe consilier s se simt agresiv. 5. a) Cum a tratat consilierul situaia descris la punctul 4? Consilierul a ncercat s rmn calm i s rspund ntrebrilor. Totui, o chestiune a rmas deschis deoarece se referea la prea multe detalii. Dup ce solicitantul a nceput s foloseasc un ton din ce n ce mai agresiv, consilierul a ridicat, de asemenea, vocea i a dat dovad de mai mult hotrre. A fcut asta ca s i impun anumite limite. Tonul mai dur al consilierului l-a fcut dintr-o dat pe solicitant politicos i calm. b) Cum credei c ar fi trebuit s procedeze consilierul? 6. Care a fost rezultatul / urmarea consilierii? Ce aspecte au rmas nerezolvate? Unele ntrebri i-au primit rspuns, pentru altele solicitantul va trebui s sune la institutul de nvmnt superior pentru detalii. Incident Critic - BIFO 8 1. Descrierea unei situaii de consiliere important / critic pe care ai trit-o sau de care ai aflat: a) Cum s-a ajuns la aceast situaie? Apel telefonic. b) Unde i cnd s-a ntmplat (loc, moment, mediu)? La birou, n cursul dimineii. c) Care au fost prile implicate? Consilierul, solicitantul (femeie). d) Care a fost coninutul exact i desfurarea evenimentelor? Solicitantul caut o posibilitate de formare profesional n fizioterapie sau ca dietetician n Vorarlberg ori fcnd naveta din Vorarlberg. Problema: nu exist o astfel de posibilitate. Solicitantul este dezamgit i suprat.

187

2. Ce pri cu origini etnice / culturale / din ri diferite au fost implicate n


consultare i care a fost relaia lor cu celelalte pri? Att consilierul, ct i solicitantul sunt din Vorarlberg. 3. Descrierea precis a modului n care consilierul a tratat situaia? Consilierul a ascultat. 4. Ce alte probleme critice, dificulti sau aspecte deosebite au putut fi observate? Solicitant suprat, ea era furioas pe sistemul de educaie, consilierul nu putea face nimic spre a schimba situaia. 5. a) Cum a tratat consilierul situaia descris la punctul 4? Rmne calm, ascultnd. b) Cum credei c ar fi trebuit s procedeze consilierul? 6. Care a fost rezultatul / urmarea consilierii? Ce aspecte au rmas nerezolvate? Solicitantul s-a calmat puin.

3.4. Cehia
Incident Critic - CZ 1 S-a ntmplat n ianuarie 2002 la Centrul Locurilor de Munc de la Centrul de Informare i Consiliere (CIC). Este povestea clientului meu, deoarece am lucrat aici n calitate de consilier. Prima ntlnire: Mama lui Martin a venit la CIC dorind s afle informaii despre un domeniu de studii pentru fiul su. Am ntrebat-o care sunt ideile lui despre viitoarea sa ocupaie. Ea mi-a rspuns c notele lui Martin nu sunt prea bune, dar cu doi ani n urm era un elev foarte bun i cu note pe msur. Am ntrebat-o care era cauza. Mama a rspuns c el este un copil problematic, iar comportamentul lui nu a fost bun n ultima vreme. I-am rspuns c alegerea domeniului de studii este o decizie foarte important, la care Martin trebuie s participe. n ncheiere am stabilit o ntlnire. A doua ntlnire: Mama lui Martin a venit cu prinii ei la CIC. Erau foarte ocupai tot timpul. Bunica a nceput s vorbeasc despre Martin. Nu aveau totui timp de data asta, pentru c mergeau la Centrul Educaional. Un asistent social a propus ca Martin s mearg la Centrul de Diagnostic. Mama lui Martin i asistentul social urmau s decid dac biatul trebuie s mearg sau nu acolo. Eu le-am spus c muli copii de vrsta lui au un sentiment de singurtate i au nevoie de mai mult atenie i dragoste din partea

188

rudelor. n cele din urm, Martin nu a mai mers la Centrul de Diagnostic. A treia ntlnire: Martin i mama lui au venit la CIC. Le-am spus despre posibilitile pe care le are CIC i despre serviciile psihologice. Martin dorea s completeze teste psihologice. A patra ntlnire: Concluzia testelor psihologice: Martin avea o inteligen medie, era interesat de calculatoare i profesiile tehnice. Am descoperit un fapt nou despre viaa lui Martin. Notele lui Martin au fost proaste n perioada divorului mamei sale. Tatl su vitreg ncepuse s bea mult i ipa la el n fiecare sear. Martin ncerca s fug de acas n fiecare zi. n aceast perioad n clasa lui a aprut un biat nou. Noul venit a avut o experien cu marijuana. I-a oferit o igar lui Martin. Martin a nceput s fumeze marijuana aproape regulat. Avea note tot mai slabe, era apatic i insensibil. Martin a devenit bun prieten cu noul venit, care i oferea marijuana pe gratis. Martin se simea obosit, mprtiat, molatic, somnoros. Martin a trebuit s aib grij de fratele lui mai mic dup divor. Mama sa lucra n schimburi, iar Martin trebuia s l ia de la grdini, s i gteasc, s fac unele cumprturi etc. Nu mai avea timp s ias cu prietenul su. Nu era interesat de nvtur, avea o reputaie proast i uneori era fcut responsabil pentru lucruri de care nu era vinovat. Ideea lui era s lucreze ca electrician, dar notele lui nu erau suficient de bune. I s-a oferit s urmeze o coal de mecanic programator. Dac ar fi avut succes, ar fi putut nva s lucreze la o main de calcul numeric. I s-a oferit ansa de a ncepe o nou via la o alt coal. Ne gndeam la posibilitatea ca el s fie cazat la un cmin pentru ucenici - el trebuia s decid. Exista posibilitatea s aib alte necazuri, dar exista un avantaj - nu mai urma s aib grij de fratele su mai mic. Concluzie: Martin i-a stabilit acest obiectiv, dar nu va fi uor s l ating. El a depit criza, nu mai fumeaz marijuana, chiar dac este nc posibil s obin gratis o igar. El este gata de lupt, dar lupta trebuie s fie potrivit vrstei lui i are nevoie de ajutorul celor din jur. Recomandare pentru mam: ar trebui s l scuteasc de povara de a avea grij de fratele mai mic. Incident Critic - CZ 2 O tnr n vrst de 21 de ani a venit la Centrul Locurilor de Munc. Ea absolvit o coal de ucenici, iar apoi a urmat nite cursuri suplimentare. Dup ce a terminat studiile a nceput s munceasc. A lucrat n administraie, la un birou de poliie, iar apoi a fcut tot munc de administraie la un alt birou. A fost concediat de aici n timpul perioadei de prob. Acest fapt i-a subminat sigurana i ncrederea n sine. Mama ei i spunea mereu c sora ei, spre deosebire de ea, este foarte priceput i o contabil foarte bun. Fata simea c i displace munca administrativ, era foarte nefericit pentru c nu tia ce vrea s fac.

189

A venit la Centrul Locurilor de Munc pentru a se nscrie pentru o slujb. n timpul interviului cu un consilier au aprut fapte noi despre faptul c ea este o bun prieten, creia muli i mprtesc problemele lor, iar ea este capabil s i ajute. Nu s-a aflat niciodat n centrul ateniei, deoarece este foarte timid. Nu se poate manifesta naintea multor oameni. Se simea foarte singur dup concediere, ca o persoan ciudat. Spunea c are 21 de ani i nu tie ce s fac n viitor cu viaa ei. Consilierul i-a recomandat o testare psihologic (test de inteligen i test de interese), deoarece fata era interesat de munca de asisten social, hobby-urile ei fiind literatura, artele, biologia i sportul. Consilierul i-a recomandat s lucreze ca asistent n Centrul pentru Activiti de Timp Liber. Ar fi putut, treptat, s nvee s lucreze cu copiii mici. A ajuns la concluzia de a se nscrie la o coal specializat n asistena social i politici sociale. Consilierul a sftuit-o s urmeze cursuri de cretere a ncrederii n sine i n calitile proprii. n acest caz, sursa conflictului se afla n familia fetei. Membrii familiei nu o stimulau sau nu tiau cum s fac asta. Incident Critic - CZ 3 Acest caz a aprut la jumtatea anului 2002 n Cehia i a avut loc la Centrul Locurilor de Munc. Este vorba despre un om ntr-un scaun cu rotile. Lucrase ca ofer pn n momentul accidentului. n prezent i-a pierdut picioarele i este complet invalid. Nu are o partener, se simte singur, triete mpreun cu mama lui. Mama lui l nsoete. A venit la Centrul Locurilor de Munc s se nscrie pentru o slujb. Era, ns, o problem: la ghieu i s-a spus c nu era posibil s fie nregistrat conform legii. El avea o hotrre despre invaliditatea complet, conform literei D din codului legal. Aceasta nsemna c el nu poate munci, nu se poate nscrie la Centrul Locurilor de Munc. Brbatul a nceput s strige c era invalid i c nu i se d dreptul s munceasc. A strigat c nu mai are nici un ban de 7 luni. Fcuse rost de un loc de munc, dar nu putea s l ocupe fr nscrierea la Centrul Locurilor de Munc. Nimeni, la nici un birou, nu voia s l ajute. Cine s l poat ajuta, dac nu cineva de la birou?! Repeta des c ar putea s se mpute, c era un nimeni. Spunea c are mintea ntreag i c vrea s munceasc. Femeia de la ghieu a trimis dup un consilier. Acesta s-a uitat la hotrre i a dat acelai verdict ca i femeia mai nainte. Dar omul din scaunul cu rotile nu avea pace. Continua s strige c o s se mpute. De aceea a fost chemat n ajutor un psiholog. Psihologul l-a dus pe brbat i pe mama acestuia la birou. El striga din nou ca la nceput. Psihologul i-a spus: A vrea s v ajut, cum pot s v ajut?. Treptat, brbatul a devenit

190

mai calm. Psihologul i-a ascultat povestea nc o dat. El i-a spus un lucru nou, c i-a gsit deja un loc de munc, dar cu condiia ca Centrul Locurilor de Munc s plteasc un beneficiu angajatorului. Este posibil i este un fapt obinuit ca cei care angajeaz o persoan cu handicap s primeasc un beneficiu destul de mare. Psihologul a dorit s vad hotrrea cu privire la invaliditate. Termenul era ianuarie 2001. Mama a spus c data este destul de veche. Atunci el a spus c mai avea o hotrre, din decembrie 2001. Ultima hotrre era foarte diferit de cea veche. Era vorba de litera C - ceea ce nsemna c brbatul putea s se nregistreze i s munceasc. Problema dispruse dintr-o dat. Dar brbatului i s-a fcut ruine, deoarece conflictul venea dintr-o mare greeal a lui, de fapt el nsui fusese de vin. Nu a mai vrut s vorbeasc. Se simea foarte prost. Psihologul i-a spus c i se putea ntmpla oricui i a nceput s vorbeasc despre noua lui munc, despre studiile lui, despre faptul de a privi nainte spre un scop nou. Rezultat: Este foarte important s se comunice cu oamenii despre problemele lor i s se explice toate detaliile. Clienii notri pot face unele greeli. Uneori cei aflai sub stress nu mai sunt capabili s i dea seama de situaia real. Trebuie s ncercm s i nelegem. Cnd omul i-a dat seama de greeal sa, s-a simit ruinat. Psihologul i-a spus n acest caz c i se putea ntmpla oricui i a ncercat s l ajute - a vorbit cu el despre noul loc de munc etc. Problema a fost rezolvat foarte rapid. Cred c un consilier trebuie s fie rbdtor i capabil de empatie. Incident Critic - CZ 4 Acest caz a aprut anul trecut la Centrul de Informare i Consiliere de la Centrul Locurilor de Munc. Un tat a venit la Centrul de Consiliere cu fiica lui, o elev n clasa a aptea. El voia ca fiica lui s studieze la o coal bilingv francez. Aceast coal este foarte grea i exigent. Dar tatl avea o firm ce coopera cu Frana i ideea lui era s o angajeze dup ncheierea studiilor pe fiica lui n aceast firm pentru a ncheia contracte cu Frana. Exista, ns, o mare problem. Fata nu voia aceasta, deoarece i era team de coal i de examenul de admitere. Se temea c nu este dotat pentru studierea limbilor strine. n timpul interviului, consilierul i-a oferit s fac teste cu privire la interese. Aa c a fcut aceste teste. Rezultatul - performana fetei a fost mediocr, stresul timpului avea o influen negativ asupra ei, ceea ce nseamn c fata avea o rat de eroare destul de ridicat. Psihologul i-a recomandat, conform intereselor ei, o orientare economic. Psihologul a aflat din interviu c tatl fusese foarte strict cu ea i c fcuse presiuni orientnd-o pentru nalt performan, c ea trebuia s studieze cel puin dou ore n fiecare zi. Ea nva dou ore ntr-adevr, dar notele ei nu corespundeau acestui fapt. Fata era mulumit de rezultatele testului, dar tatl nu. n ciuda acestui lucru, ea era dornic s l mulumeasc pe tatl ei i s mearg la coala dorit de acesta. Ea era timid

191

i nehotrt, poate copilroas. Psihologul l-a chemat pe tat i i-a spus care era concluzia. Tatl a fost foarte furios i a spus c nu se poate mulumi cu asta. A spus c fata era foarte tnr i a putut face nite greeli, iar concluzia nu putea s fie cea corect. El a luat legtura cu alt psiholog, dar rezultatele au fost aceleai. Rezultat: Noi putem sftui, recomanda, dar clientul este cel care trebuie s ia hotrrea. n acest caz fiica nu se putea hotr, ntruct tatl nu-i permitea. Tatl se comporta la fel n multe situaii similare.

3.5. Polonia
Incident Critic - PL 1 1. Descrierea unei situaii relevante de consiliere pe care ai trit-o: a) Cum a aprut aceast situaie? ntr-o zi, tatl lui Jurij a vizitat Oficiul Forelor de Munc din Biala Podlaska. Acest brbat, dup invitaia obinut de la comunitatea polonez, a hotrt s se mute mpreun cu toat familia din Kazahstan n Polonia, ca repatriai. Legea polonez cu privire la repatriai ofer aceast posibilitate, dar mai nti autoritile locale trebuie s le ofere acestor familii condiii corespunztoare de munc i locuit. Repatriaii aduli trebuie s mearg la Oficiul Forelor de Munc i apoi s ntlneasc un consilier profesional. Consilierul face o expertiz i ajut la gsirea unui loc de munc. b) Unde s-a ntmplat (loc, moment, mediu)? Oficiul Forelor de Munc din Biala Podlaska, iunie 2001. c) Ce persoane au fost implicate? Tatl lui Jurij, consilierul su profesional, un alt angajat. d) Care a fost coninutul exact i desfurarea evenimentelor? Tatl lui Jurij era persoana angajat n contactele cu birourile poloneze. El este, de asemenea, acela care a aranjat ntlnirea cu consilierul vocaional. Apoi a vorbit cu angajatorul care voia s l angajeze pe Jurij ca ajutor n fabrica lui. Este tiut c fiecare angajator care decide s angajeze un repatriat poate obine rambursarea salariului pentru a o anumit perioad. n timpul ntlnirii cu consilierul profesional, Jurij era foarte nervos i nu voia s rspund ntrebrilor despre interesele sale i despre viaa sa privat. l trata pe consilier ca pe un funcionar, o persoan n care nu poi avea ncredere.

192

2. Ce pri cu origini etnice / culturale / din ri diferite au fost implicate n consultare i care a fost relaia lor cu celelalte persoane? Vezi 1.a. 3. Descriei n detaliu cum a tratat consilierul situaia sau cum a reacionat. Consilierul a ncercat s stabileasc o relaie cu Jurij, l-a ntrebat despre interesele, experienele colare, hobby-uri, dar Jurij nu voia s spun nimic. Apoi consilierul i-a prezentat mai multe posibiliti i a propus cteva tipuri de formare (Jurij avea sub 18 ani). Biatul nu prea interesat de aa ceva, el voia doar s munceasc. Spunea c are nevoie cu adevrat de acest loc de munc i c s-a hotrt s rmn n Polonia deoarece este un loc de via mai bun dect n Kazahstan. 4. Ce probleme relevante, dificulti sau alte aspecte speciale ar trebui remarcate? Este bine de spus c Jurij era aa de nemulumit i suspicios pentru c era de prere c orice consilier reprezint, n primul rnd, interesele biroului i nu pe ale clientului. Al doilea lucru important erau dificultile de exprimare. Jurij tia polonez, dar vocabularul su era foarte simplu, multe cuvinte i propoziii erau neinteligibile pentru el. Tatl, care cunotea realitatea polonez i limba mult mai bine dect fiul su, era un ndrumtor i o autoritate pentru el. 5. a) Cum a tratat consilierul punctul 4? b) Cum ar fi trebuit s se comporte consilierul? Consilierul a ncercat s i dea clientului toate informaiile necesare privitoare la viitoarea sa carier profesional, surse de informaie i, de asemenea, nume de persoane i instituii din Polonia care i-ar fi putut fi utile. 6. Care a fost rezultatul consilierii? Ce aspecte au rmas nerezolvate? Jurij nu i-a schimbat hotrrea. A nceput s munceasc imediat ce a ajuns la vrsta cerut. Nici mcar nu i-a oferit ansa de a afla, cu ajutorul unui specialist, care i sunt abilitile i interesele. Nu era interesat de informaii despre piaa muncii din Polonia, pe care le-ar fi putut primi de la Oficiul Forelor de Munc. Poate c era prea tnr i diferenele interculturale dintre condiiile sale de via din Polonia i din Kazahstan erau prea serioase, nct probabil nu se putea adapta la noua situaie aa de repede. Incident Critic - PL 2 1. Descrierea unei situaii relevante de consiliere pe care ai trit-o: a) Cum a aprut aceast situaie? Totul a nceput cu o convorbire telefonic n Centrul de Informare i Planificarea Carierei Profesionale din Olsztny. O femeie de vrst medie cu accent estic dorea s aranjeze o

193

ntlnire cu un consilier profesional. b) Unde s-a ntmplat (loc, moment, mediu)? ntlnirea a avut loc n camera de ntlniri din Centrul de Informare i Planificarea Carierei Profesionale din Olsztny, n toamna anului 2001. c) d) Ce persoane au fost implicate? Care a fost coninutul exact i desfurarea evenimentelor? Jadwiga, funcionar la biroul forei de munc, angajai, consilier vocaional. n timpul ntlnirii cu consilierul profesional, Jadwiga a explicat c este nscut la Vilnius, dar este polonez din Lituania i are locuin i permis de munc n Polonia. Caut s se angajeze pe un post de contabil, dar nu gsete nimic. Consider c angajatorii polonezi au prejudeci fa de ea deoarece vine din Europa de Est. A mai spus c are 45 de ani, a absolvit o instituie superioar de studii economice, specialitatea contabilitate i a lucrat n post de contabil n Lituania mai mult de 10 ani. Vorbete polonez, lituanian, rus i englez. De asemenea, are cunotine bune de informatic. Poate obine cetenia polonez, dar nu este interesat din cauza pensiei pe care ar putea-o pierde n Lituania. 2. Ce pri cu origini etnice / culturale / din ri diferite au fost implicate n consultare i care a fost relaia lor cu celelalte persoane? Vezi 1.c. 3. Descriei n detaliu cum a tratat consilierul situaia sau cum a reacionat. Consilierul profesional a ncercat s adune ct mai multe informaii cu putin despre client, a fost atent la felul n care arta clientul i a propus nite nregistrri video despre autoprezentare i interviuri cu angajatorii. Consilierul a sugerat, de asemenea, participarea la o formare profesional de grup pregtit pentru omeri i la formare profesional pentru lucrul pe calculator (la un nivel superior). Soluia ar putea fi cetenia polonez. 4. Ce probleme relevante, dificulti sau alte aspecte speciale ar trebui remarcate? Cteva elemente cheie cu privire la situaia Jadwigi:

Vrsta (subiectul se afl ntr-un grup de risc). Lipsa ceteniei poloneze. Comportamentul ei, pretenios i afectat.

Felul n care arat, total diferit de standardele poloneze ale instituiilor care angajeaz persoane cu studii superioare: cu basma pe cap, cu gulerul i pantofii murdari. 5. a) Cum a tratat consilierul punctul 4? b) Cum ar fi trebuit s se comporte consilierul?

194

Vezi 3. 6. Care a fost rezultatul consilierii? Ce aspecte au rmas nerezolvate? Jadwiga i-a terminat formarea i a gsit un nou loc de munc n Polonia. ns a rmas ca ea nsi s i schimbe nfiarea. Incident Critic - PL 3 1. Descrierea unei situaii relevante de consiliere pe care ai trit-o: a) Cum a aprut aceast situaie? Situaia a aprut la Centrul de Informare i Planificarea Carierei Profesionale din Gdansk: O femeie (polonez) a dat telefon la Centru i i-a cerut unui consilier pe care l tia deja s l ajute pe soul ei, Abdul, kurd din Siria. n timpul convorbirii, soia lui Abdul a explicat situaia - problema era pregtirea unui CV i a scrisorii de motivaie. Poate c dorea s pregteasc ea nsi aceste documente. b) Unde a avut loc? (loc, moment, mediu) Vizita a avut loc la Centrul de Informare i Planificarea Carierei Profesionale din Gdansk n toamna anului 1999. c) d) Ce persoane au fost implicate? Care a fost coninutul exact i desfurarea evenimentelor? Abdul triete n Polonia de la vrsta de 19 ani i are cetenie Abdul, soia sa, consilierul profesional. n timpul ntlnirii au fost menionate mai multe elemente cheie:

polonez. Este absolvent de tiine politice la Universitatea din Gdansk i a nceput studiile de doctorat. A cutat de lucru imediat dup terminarea studiilor de master, dar nu a gsit nimic. Are amintiri neplcute de la interviurile cu angajatorii polonezi. Dup prerea sa, orice strin care caut o slujb n Polonia are nevoie de calificative mai bune dect candidaii polonezi. Dup prerea sa, polonezii sunt intolerani i chiar rasiti.

Abdul nu era interesat de munca fizic i nici de marketing.

Visul lui era de a fi cercettor tiinific i de aceea i-a nceput studiile de doctorat.

195

Soia lui Abdul a fost foarte activ n tot acest timp i l-a ajutat la pregtirea tezei finale. Ea era promotorul i sftuitorul lui personal. Pentru Abdul era foarte greu s deprind un alt rol masculin dect cel din propria sa cultur. 2. Ce pri cu origini etnice / culturale / din ri diferite au fost implicate n consultare i care a fost relaia lor cu celelalte persoane? Vezi 1.c. 3. Descriei n detaliu cum a tratat consilierul situaia, sau cum a reacionat. Consilierul profesional a propus formarea n tehnici de cutare a unui loc de munc, dar Abdul nu era interesat. Dup prerea sa, o asemenea activitate nu i afla rostul deoarece toate problemele sale se refereau la originea sa etnic. Astfel, consilierul i-a dat clientului informaii cu privire la pregtirea CV-ului i a scrisorii de motivare i cu privire la atenia ce trebuie acordat intereselor personale i interne n timpul interviului cu angajatorul. 4. Ce probleme relevante, dificulti sau alte aspecte speciale ar trebui remarcate? n aceast situaie au fost menionate unele elemente cheie:

Situaia psihologic a clientului era foarte complicat, terapia individual sau de


grup putea fi o soluie bun pentru el.

Dispoziia clientului fa de viitoarea slujb era destul de limitat.


Abdul nu era interesat de a afla lucruri noi cu privire la tehnicile de cutare a unui loc de munc, autoprezentare i metode de a reduce stresul. 5. a) Cum a tratat consilierul punctul 4? b) Cum ar fi trebuit s se comporte consilierul? Consilierul profesional a folosit metode de consiliere pentru a-i susine clientul i a ncercat s i explice situaia de pe piaa naional a forei de munc (inclusiv n regiunea oraului Gdansk). De asemenea, a propus formarea n grup cu privire la metodele de cutare a unui loc de munc. 6. Care a fost rezultatul consilierii? Ce aspecte au rmas nerezolvate? Consilierul profesional nu i-a schimbat clientului modul de a gndi, convingerile i comportamentul. Dar dup ce i-a terminat doctoratul, Abdul i-a gsit de lucru. El lucreaz ca profesor la o universitate din nordul Poloniei. Consider c munca sa este foarte interesant, lucreaz cu studenii, este o persoan mai activ i mai independent. Incident Critic - PL 4

196

1. Descrierea unei situaii relevante de consiliere pe care ai trit-o: a) Cum a aprut aceast situaie? ntr-o zi, Vladimir a venit la Biroul Forelor de Munc din Varovia. Avea un permis de munc n Polonia, dar nu putea gsi de lucru. Biroul Forelor de Munc i-a aranjat o ntlnire cu consilierul profesional pentru a-l ajuta pe Vladimir. b) c) d) Unde a avut loc? (loc, moment, mediu) Ce persoane au fost implicate? Care a fost coninutul exact i desfurarea evenimentelor? ntlnirea a avut loc la Biroul Forelor de Munc din Varovia, n primvara anului 2002. Vladimir, consilierul profesional, un funcionar al Biroului Forelor de Munc. Vladimir venise n Polonia din Ucraina n 2001. El terminase studiile liceale, dar nu avea experien profesional. La nceputul ederii sale n Polonia a ncercat s se ocupe de comer. Prietenii lui polonezi l-au ajutat s obin permisul de munc i i-au dat de lucru ca muncitor n construcii. Ultimul angajator l-a dat afar pentru c, n opinia lui, Vladimir nu tia dect s sape pmntul. 2. Ce pri cu origini etnice / culturale / din ri diferite au fost implicate n consultare i care a fost relaia lor cu celelalte persoane? Vladimir, angajatori polonezi, prietenii lui Vladimir, consilierul profesional. 3. Descriei n detaliu cum a tratat consilierul situaia sau cum a reacionat. Consilierul profesional a aflat c Vladimir vrea s lucreze n construcii n Polonia, dar c i se pare tot mai greu s gseasc pe cineva care s l angajeze. Consilierul i-a propus formarea tehnic n operaii de construcii i practica n acest domeniu i el a acceptat. 4. Ce probleme relevante, dificulti sau alte aspecte speciale ar trebui remarcate? n timpul ntlnirii, consilierul a menionat c Vladimir nu avea destule cunotine despre tehnologiile moderne. Nu tia nimic despre tencuit i noile materiale de construcii. El nu vorbea fluent poloneza i nu cunotea vocabularul specific din construcii, dar era hotrt s nceap s se pregteasc. 5. a) Cum a tratat consilierul punctul 4? b) Cum ar fi trebuit s se comporte consilierul? Consilierul nu avea nici o ndoial despre cum trebuie s i ajute clientul i ce soluie este cea mai bun. El a propus formarea n domeniul tehnic. 6. Care a fost rezultatul consilierii? Ce aspecte au rmas nerezolvate? Vladimir a terminat formarea i a devenit un muncitor mai competitiv. Avea cu adevrat o motivaie puternic, noi cunotine i ateptri mai mici dect muncitorii polonezi cu privire la salariu.

197

Incident Critic - PL 5 1. Descrierea unei situaii relevante de consiliere pe care ai trit-o: a) Cum a aprut aceast situaie? Mohamed a sunat la Centrul de Informare i Planificarea Carierei Profesionale din Varovia i a cerut o ntlnire cu consilierul. b) Unde s-a ntmplat (loc, moment, mediu)? ntlnirea a avut loc n Centrul de Informare i Planificarea Carierei Profesionale din Varovia n vara anului 2002. c) Ce persoane au fost implicate? Mohamed a venit n Polonia pentru studii medicale. Le-a ncheiat n 1998 i i-a nceput specializarea n domeniul pediatric. n timpul studiilor a luat decizia de a rmne n Polonia. S-a cstorit cu o fat etiopian care lucra la Ambasada Etiopiei i curnd a devenit tat. n timpul ntlnirii cu consilierul, Mohamed a spus c nu i poate gsi de lucru. De asemenea, avusese experiene neplcute cu pacienii polonezi. d) Care a fost coninutul exact i desfurarea evenimentelor? 2. Ce pri cu origini etnice / culturale / din ri diferite au fost implicate n consultare i care a fost relaia lor cu celelalte persoane? n timpul ntlnirii, consilierul a menionat c Mohamed se nelege foarte bine cu micii si pacieni (copiii), dar nu i cu prinii lor, n special mamele. Ca pediatru a avut i va avea mult de-a face cu mamele i de aceea acest aspect este foarte important pentru cariera lui viitoare. 3. Descriei n detaliu cum a tratat consilierul situaia, sau cum a reacionat. Consilierul a propus formarea sa n comunicare (pentru a-i mbunti contactele cu adulii) i, de asemenea, formarea sa n ceea ce privete abilitile lingvistice (pentru a-i mbunti contactele cu toi pacienii). 4. Ce probleme relevante, dificulti sau alte aspecte speciale ar trebui remarcate? Mohamed nu se simea strin n grupul su de prieteni i n familie. Situaia s-a schimbat cnd s-a hotrt s nceap munca de pediatru. El era foarte hotrt i dorete cu adevrat s munceasc n Polonia. 5. a) Cum a tratat consilierul punctul 4? b) Cum ar fi trebuit s se comporte consilierul? Consilierul l-a ajutat mult pe Mohamed, toate sfaturile au fost precise i eficiente. 6. Care a fost rezultatul consilierii? Ce aspecte au rmas nerezolvate?

198

Mohamed a hotrt s nceap studiile de doctorat i dup cteva luni i-a gsit un post ntr-un spital. El este foarte activ i se simte fericit.

199

4. BUNE PRACTICI N CONSILIEREA PRIN TELEFON

I. Formular de raportare cu privire la consilierea prin telefon

Solicitant Nr. ............... Data: ................................. De la ora ............ pn la ........


SOLICITANT: Nume i prenume: ..................................................... Vrst: .................

Etapa n via:...................................................................................... Gen: .........


Prima propoziie a solicitantului: ...................................................................................... ........................................................................................................................................... Solicitarea i situaia solicitantului: .................................................................................. ........................................................................................................................................... Procesul convorbirii: ........................................................................................................ ........................................................................................................................................... ncheierea conversaiei (acord final): ........................................................................... ....................................................................................................................................... Relaia: Ce ar trebui s reprezinte consilierul pentru solicitant (normativ)? ................ ..........................................................................................................................................

Ce anume dorete consilierul s reprezinte pentru solicitant? .....................


......................................................................................................................................

200

Ce tip de relaie se stabilete ntre solicitant i consilier? ............................


....................................................................................................................................... Cnd m gndesc la conversaie nc o dat - despre ce anume doresc s discut acum? ........................................................................................................................................... Cum m simt? ............................................................................................................... Sugestii pentru interaciunea cu solicitantul: ................................................................ ........................................................................................................................................... Convorbirea reprezint un subiect de interes pentru supervizor? ................................. ...........................................................................................................................................
Sursa: Telefonseelsorge Vorarlberg, Austria

201

II. Informaii despre client Nume i prenume Adres Studii Ocupaie Contact (telefon, mobil, e-mail) Numr de solicitri Cerin Recomandri Primul, al doilea, al treilea, al patrulea contact

Note

Semntura consilierului Data

202

III. Fia convorbirii telefonice

Domnul/Doamna Instituia:

Dat: Or: Tel. Nr.: Fax Nr.:

Cu ce v pot ajuta?_______________________________________________________ Dorii s v fac o informare scris?__________________________________________ ______________________________________________________________________ Este de dorit un nou apel Solicitantul apeleaz din nou

Cnd anume a putea s v mai contactez telefonic? Data: ________________ Ora: ____________________

Sursa: BIFO Berufs- und Bildungsinformation Vorarlberg, Austria

203

IV. nregistrarea apelurilor 1. Numr de nregistrare a apelului: ..............................................................................

2. Numr de nregistrare consilier: ................................................................................


3. Data apelului (an, lun, zi, or): ................................................................................

4. Durata apelului (minute): ..........................................................................................


5. Tipul apelului: Nou ............................................ Revenire ....................................... 6. Genul clientului: Feminin ........................................ Masculin ................................. 7. Vrsta clientului: categorii de vrst:

Sub 14 ntre 14 i 18 ntre 19 i 25 ntre 26 i 35 ntre 36 i 45 ntre 45 i 62 Peste 62 8. Status-ul clientului: categorii din punct de vedere statistic: omer
Elevi i studeni n: - coli generale (clasele I-VIII)

- licee (clasele IX-XII) - universiti i colegii - participani la educaia adulilor


Angajai:

- Angajai - Profesori / instructori 204

- Prini 9. Solicitarea clientului / tip de solicitare: .....................................................................


........................................................................................................................................... 10. Sugestii: ...................................................................................................................... ...........................................................................................................................................
Sursa: NRCVG Ungaria

205

V. Fia consilierii prin telefon 1. Nume i prenume .......................................................................................................

2. Adres ........................................................................................................................
3. Numr de telefon ........................................................................................................ 4. Studii:

coal primar Gimnaziu coal de arte i meserii Liceu coal postliceal Studii superioare (cu diplom de licen) Diplom de masterat Studii de doctorat

5. Ocupaie / profesie .....................................................................................................

6. Loc de munc n prezent ............................................................................................


7. Calificri suplimentare:

Cursuri (care?) ........................................................................................... Certificate (care?) ......................................................................................... Permis de conducere (care categorie?) ......................................................... Altele (care?) ................................................................................................

8. Experien de munc .................................................................................................


9. Competene ................................................................................................................

10. Pasiuni / hobby-uri .....................................................................................................


11. ntrebri ale clientului (care?) ....................................................................................

12. Activiti declarate (ce?) ............................................................................................


Oficiul Local de Munc din Przasnysz, Polonia

206

VI. Niveluri de conversaie unde se rezolv problemele i conflictele Contactare: Salutai-v reciproc. Intrai n contact cu persoana, fii amabil. ncercai s cunoatei situaia. Examinai atmosfera. Asigurai-v c ai intrat n contact (3/4 din timpul convorbirii). Rezumai solicitarea / solicitrile: Interlocutorul poate avea mai multe solicitri. Clarificarea solicitrilor: Ce anume ateapt solicitantul de la consilier? (doar ascultarea solicitrilor sale, informaii, structuri etc.) Decizii: Care solicitri pot fi abordate n aceast convorbire? Identificarea problemelor: Care este nelesul solicitrii n situaia de via actual a interlocutorului, n contextul situaiei sale familiale, sociale, materiale i de la locul de munc? Sarcini orientate ctre soluii: Ce soluii au fost ncercate pn la acest moment? Care dintre ele a avut cele mai bune rezultate? Care sunt alternativele? Care sunt resursele existente? Cum este reprezentat susinerea prezent? ncheierea conversaiei: Reafirmarea posibilitilor de rezolvare convenite. Discutarea primului pas (acolo unde este ceva de ndeplinit). Rmas bun.
Sursa: Telefonseelsorge Vorarlberg, Austria

207

VII. Modul conversaional nceputul conversaiei: Pn la stabilirea unui contact ferm, eu sunt asculttorul i partenerul care ncurajeaz, confirm, traduce i reacioneaz la sentimentele celuilalt. Nu-l judec nicidecum pe cellalt! Cnd se ajunge la o bun atmosfer n conversaie, trebuie clarificat problema sau solicitarea. Judecile de valoare sau opiniile asculttorului vor interfera cu procedura de soluionare. Aceasta poate fi fcut nainte de soluionarea problemei. Este important s fie identificat scopul (realist i adaptat). De exemplu: Ce anume ateapt cellalt de la mine? Actualmente, care este ntrebarea lui cea mai presant? De ce anume i este ntr-adevr fric? Care ar putea fi urmtorul pas? Numai cnd problemele i scopurile au fost clarificate, pot fi aduse n discuie prerile personale i judecile de valoare. Cu toate acestea, scopul discuiei este ca solicitantul s ajung la propria soluie de abordare. Nu uitai s fii ateni la abordarea dumneavoastr, precum i la sentimentele i starea emoional a celuilalt! Rezumai rezultatele. ntrebai despre impresia asupra conversaiei. ntrebai cu privire la urmtorul pas. Luai-v rmas bun.
Sursa: Telefonseelsorge Vorarlberg, Austria

Clarificarea problemei:

Clarificarea scopului conversaiei:

Convorbiri personale cu privire la problema n cauz:

ncheierea conversaiei:

208

VIII. Bune practici n consilierea prin telefon

1. Pregtirea documentelor (CV i scrisoare de intenie): Clientul a fost interesat n


identificarea informaiilor cu privire la cteva dintre regulile de pregtire a documentelor solicitate de ctre angajator (CV i scrisoare de intenie). n timpul convorbirii telefonice, clientul primete toate informaiile necesare - despre coninutul documentelor, prezentare, termenii i frazeologia recomandat etc.

2. Verificarea documentelor: O tnr mam cu doi copii mici a solicitat verificarea


unor documente pe care le-a trimis prin fax. Toate documentele au fost verificate, corectate i trimise napoi ctre client. Ulterior, n timpul convorbirii telefonice, consilierul a explicat greelile survenite. La o dat ulterioar, acelai client pune ntrebri cu privire la pregtirea primului interviu. Consilierul va furniza toate informaiile necesare, inclusiv cteva detaliile cu privire la comunicarea nonverbal (limbajul corpului).

3. Pregtirea pentru interviu: Tnra femeie a fost invitat de ctre angajator la sediul
firmei pentru un interviu. De aceea, ea a dorit s tie cum s rspund la ntrebrile cu privire la viitoarea remuneraie. n timpul convorbirii telefonice, consilierul i-a dat cteva exemple de rspunsuri posibile.

4. Formare i cursuri de instruire: Un tnr a solicitat cteva informaii cu privire la


instruirea n domeniul TIC, fiind interesat n soluii cu o valoare financiar mic. n timpul convorbirii telefonice consilierul i-a furnizat toate informaiile necesare. Cteva zile mai trziu, clientul a revenit la telefon i l-a informat pe consilier despre aciunile sale.

5. Informaii cu privire la ocupaii: Clientul a fost interesat de informaii cu privire la


activitatea de agent bursier, mai ales detalii despre studii, cerine de ordin psihologic, remuneraie etc. n timpul convorbirii telefonice, consilierul a rspuns la ntrebrile acestuia, utiliznd informaiile incluse n Ghidul ocupaional.

6. Contract: Clientul a solicitat cteva explicaii cu privire la diferena dintre un


contract permanent i unul pe durat determinat. Explicaiile primite din partea consilierului prin intermediul telefonului l-au ajutat s ia o decizie. Cteva zile mai trziu a revenit telefonic i a mulumit pentru ajutorul primit.
Sursa: NRCVG Polonia; Centrul de Informare i Planificarea Carierei Profesionale din Poznan

209

IX. Bune practici n consilierea prin telefon Date tehnice: Este recomandabil utilizarea unui aparat telefonic fr fir, deoarece disponibilitatea de micare a consilierului va crete n acest caz. Este bine s lsai telefonul s sune de 2-3 ori nainte de a ridica receptorul. Consilierul nu ar trebui s rspund la telefon n timp ce se deplaseaz, cum ar fi, de exemplu, n timp ce urc scrile. Protecia consilierului: Vezi Codul etic. Pentru mediul compozit al consilierului este foarte important mediul fizic (aspectul plcut al biroului n care lucreaz, o privelite frumoas etc.); mediul psihic i social trebuie s apar ca suport relaional, echipa trebuie s fie capabil s aprecieze eforturile depuse de ctre consilier i s fie capabil s accepte caracterul diferit al consilierii la distan. Este adecvat ca echipa s desfoare ntlniri, sesiuni de supervizare, precum i s utilizeze metode moderne de activitate. Este necesar prevenirea sindromului de epuizare, prin introducerea diferitelor forme de relaxare, att n timpul, ct i dup orele de program. Consilierul ar trebui s aib n vedere sntatea sa psihic: sunt de dorit eliminarea emoiilor i sentimentelor apstoare, un du, exerciii de relaxare. Este important contientizarea faptului c rspunderea pentru client nu intr n sarcina consilierului. Este bine s fim aezai confortabil n timpul convorbirii cu clientul, iar n cazul unei convorbiri dificile este i mai importat s fim aezai ferm pe scaun, percepndu-l pe acesta ca suport. n timpul convorbirii telefonice, consilierul se concentreaz doar la convorbirea cu clientul. Consilierul nu trebuie s efectueze alte activiti (s scrie, s-i prepare cafeaua), deoarece aceasta i va diminua puterea de concentrare, clientul va recunoate asta din tonul vocii, ceea ce va avea un impact negativ asupra clientului (atmosfera de siguran este pus la ndoial). Este de dorit s avem la ndemn numere de telefon i alte date de contact utile.

210

Este bine s admitem c nu deinem unele informaii, dar putem oferi posibilitatea de a le obine ulterior, ntr-un viitor apel telefonic. Sigurana i protecia clientului: Vezi Codul etic. Clientul trebuie s perceap consilierul ca fiind la dispoziia lui. Consilierul trebuie s creeze o atmosfer pozitiv i de acceptare, un mediu de ncredere (prin mijloace paralingvistice): s respire adnc nainte de ridicarea receptorului (este posibil s apar o convorbire dificil), deoarece astfel vocea consilierului este mai calm, mai echilibrat i inspir mai mult siguran. Este bine s adoptm un format unitar de ntmpinare i de introducere a consilierilor. Trimiterea: este bine s discutm despre cazuri, n situaia n care clientul apeleaz la consilier n repetate rnduri, pentru o eventual trimitere la un alt consilier. Scopul consilierii prin telefon nu este acela de a lega clientul de un anumit consilier. Este recomandabil o nelegere ntre colegi cu privire la anonimatul consilierilor.

Este de dorit stabilirea i meninerea unor granie ferme ntre client i consilier.
Meninerea anonimatului clientului l ajut pe acesta s se simt n siguran, prin urmare, consilierul nu pune ntrebri clientului cu privire la nume, adres sau alte date similare. nelegerea problemei clientului: Ascultarea activ, adoptarea ritmului i limbajului clientului. Consilierul trebuie s evite luarea iniiativei sau s acioneze n locul clientului (dei uneori acest lucru este necesar). Structurarea problemei: consilierul trebuie s ajute clientul s-i clarifice problema. Scopul este ca clientul s-i neleag mai bine problema n cauz. Un mod de a atinge acest scop poate fi efectuat oferind mai multe opiuni i oportuniti clientului. Limite fizice: Este important trasarea unor granie i limite clare la birou, care trebuie meninute att pentru binele clientului, ct i pentru consilier.

Este, de asemenea, necesar stabilirea unor limite de timp; interviul de


consiliere nu trebuie s depeasc o anume perioad de timp (dar exist i excepii), precum i limite cu privire la temele i subiectele care pot fi discutate

211

(unele dintre subiecte pot fi soluionate, de exemplu, cu ajutorul altor linii telefonice de tip help line).
Sursa: Sylva Stepitova, Uherske Hradiste, Cehia Comentarii de Anna Bucic, NRCVG Slovacia

212

X. Bune practici n consilierea prin telefon


Consilierea prin telefon este materializat n Ungaria mai ales prin linii telefonice de tip help line pentru cazuri urgente. Pe viitor, pentru a furniza servicii de consiliere prin telefon n cadrul Serviciului de Stat pentru Locuri de Munc, vor fi nfiinate puncte de informare. Planurile noastre de viitor se bazeaz pe experiena obinut n cadrul liniilor telefonice de tip help line n cazuri de urgen i pe dezvoltarea viitoare a sistemului de consiliere prin telefon. Acces:

n Ungaria exist 36 linii telefonice de tip help line pentru cazuri urgente, din

care 8 linii telefonice funcioneaz non-stop. Celelalte 28 de linii telefonice funcioneaz 12 ore pe zi sau mai puin. Consilierea prin Serviciului de Stat pentru Locuri de Munc este planificat s funcioneze ntre 8 a.m. i 4 p.m., cu program ntreg n acest interval sau cu program cu timp de lucru parial. Suntem contieni c putem avea clieni (din cadrul grupurilor int) care nu pot apela la noi din cauza orelor de program, din motive diferite (de exemplu, sunt la munc sau la coal); cu toate acestea, datorit introducerii activitii de consiliere continue sau n schimburi, accesul va deveni rezonabil.

Avnd n vedere acest fapt, serviciul va fi disponibil cu timp de lucru parial, accesul continuu va fi asigurat prin furnizarea informaiilor de baz cu privire la acest serviciu. Credem c un rspuns nesatisfctor sau un robot telefonic va nemulumi clienii. n cazul n care serviciul este n afara orelor de program, se va auzi un mesaj prietenos i clar cu privire la informaiile de baz. n cazul n care va crete numrul de apeluri i consilierii notri nu vor putea rspunde cu promptitudine, va trebui s nregistrm un nou mesaj pentru a-i convinge pe clieni s rmn pe fir, iar operatorii vor rspunde la apel ct mai repede posibil. Va fi necesar s facem acest serviciu telefonic disponibil printr-o linie telefonic gratuit pentru clieni. Publicitate i clieni: nainte de a face public acest serviciu, pentru a ne forma personalul, trebuie s lum n considerare un numr estimativ de clieni. Bineneles, crearea bazei noastre de personal depinde de factorii umani i materiali. Credem c n cazul unei singure linii telefonice (un singur birou) avem nevoie de doi operatori (consilieri) care s efectueze aceast activitate mpreun.

213

Grupurile noastre int includ o mare varietate de indivizi, cum ar fi: elevi de coal primar i secundar (liceu), studeni din universiti i colegii, participani la educaia adulilor, persoane aflate la nceput de carier, persoane ocupate i omeri. Presupunem c fiecare a zecea persoan din grupurile int are nevoie de ajutor extern n orientarea carierei. Acest procentaj este valabil i n cazul consilierii prin telefon. Calculele noastre arat c la 5000 de clieni pe an, vom avea 20 de apeluri pe zi. Conform experienei cu privire la ntlnirile directe, perioada de timp petrecut cu un singur client este de cel puin o or, o or i jumtate. Cu ajutorul consilierii prin telefon, factorul de timp va descrete. Nu am ctigat suficient experien n domeniul consilierii prin telefon, dar pe baza calculelor cu privire la numrul de apeluri, o convorbire nu va trebui s dureze mai mult de 20-25 de minute.

n pres exist zilnic informaii cu privire la accesarea liniilor telefonice de tip

help line pentru cazuri urgente. Acest serviciu este fcut public, cu regularitate cu ajutorul brourilor, precum i o dat pe an de Ziua naional a serviciilor telefonice. Vom utiliza, de asemenea, aceast practic, pentru a face publice serviciile de consiliere prin telefon.

Principii de operare: Clienii au nevoie i sunt ndreptii s li se acorde toat atenia de ctre consilieri! Pentru a se concentra atenia numai ctre clieni este necesar crearea unui loc de munc plcut i confortabil pentru consilieri. Vor avea acces la informaie rapid i uor pentru a ntmpina cerinele clientului. Zgomotul de fond sau alte interferene vor fi eliminate. n timpul apelurilor telefonice, nimeni altcineva nu va fi prezent sau nu va intra n ncpere. Clienii nu vor fi inui n ateptare, iar consilierii trebuie s rspund la apel ct mai repede posibil. Putem defini numrul maxim de tonuri de apel n intervalul crora consilierul trebuie s rspund (maxim 5 tonuri de apel). Nu trebuie s existe clieni care s nu primeasc nici un rspuns. n cazul n care consilierii nu pot rspunde imediat solicitrilor, trebuie s cad de acord mpreun cu clientul cu privire la urmtorul pas. n cazul n care rspunsul este amnat, consilierul va satisface solicitarea ct mai curnd posibil. Fiecare client va primi cel puin dou rspunsuri alternative.

Va exista o strns cooperare ntre serviciul de consiliere prin telefon i alte


servicii de consiliere.

214

Consilierea prin telefon acoper o gam larg de servicii din domeniu consilierii, ns cu toate acestea nu se poate substitui consilierii directe, individuale sau de grup. Primirea apelurilor telefonice: Salut: Convorbirea va ncepe cu salutul adresat clientului. n introducere vor fi menionate fie numele organizaiei, fie numele consilierului, fie ambele. Operatorii liniilor telefonice de tip help line pentru cazuri urgente utilizeaz numai numele organizaiei. n cadrul Serviciului de Stat pentru Locuri de Munc ne asumm responsabilitatea pentru serviciul de consiliere, de aceea este important i introducerea personalizat. Ca propoziie de nceput putem utiliza ntrebarea: Cu ce v pot ajuta? Identificarea problemei: Deopotriv n cazurile de consiliere prin telefon sau consiliere fa n fa este important ca primul pas s fie crearea unei atmosfere de siguran i ncredere pentru client. Deoarece consilierea prin telefon nu conine elemente vizuale, ne vom concentra pe elementele de vorbire i pe nelegerea problemei n cauz. Trebuie s ascultm i s nelegem clientul i, mai mult, s nelegem mesajul special exprimat ntr-un anumit fel. Deoarece clienii nu ne pot vedea, trebuie s le insuflm siguran cu ajutorul vocii i s-i asigurm c i ascultm. Vocea trebuie s fie mai expresiv la telefon dect n ntlnirile directe, fa n fa. Trebuie s fim ateni la mimica vocal. Discuiile la telefon pot fi uor influenate de ton, articulaie, modulaie, accentuare, enunare i viteza cu care vorbim (de exemplu, n cazul n care nu spunem nimic, clientul i pierde concentrarea). Cu ajutorul confirmrilor verbale simple, cum ar fi da, bineneles, putem face interlocutorul s continue dialogul. Vorbirea cu voce tare se va materializa pentru client n agresiune, iar rezultatele vor fi angoas i nencredere. Vorbirea n ritm rapid va face presiuni asupra interlocutorului i va produce stress. Pentru o bun comunicare i pentru a face clientul ncreztor n tehnicile de consiliere, vor fi utilizate: reflexia, ntrebrile deschise i rezumarea. Ca i n cazul ntlnirilor directe, tcerea va fi tolerat, dar nu va fi meninut pe o perioad ndelungat. Este dificil de definit durata unei tceri apstoare n secunde, cu toate acestea mesajul tcerii este important. Avnd n vedere acest mesaj, va fi utilizat metoda de intervenie corespunztoare. n cazul n care credem c interlocutorul nu mai continu, putem ntreba la ce se gndete. n cazul n care clientul pare s-i fi pierdut concentrarea, l putem aduce napoi la subiect, printr-un scurt comentariu: Ai menionat mai devreme

215

c. Un apel telefonic care ncepe cu o tcere vine din partea unei persoane care are probleme n a discuta cu persoane necunoscute. n acest caz are nevoie de ncurajare i aprobare. Dac tcerea continu, putem invita clientul s revin la un moment ulterior, n care va fi pregtit s discute. n cazul n care nu poate vedea sau contura problema clar, iar consilierul nu este contient de adevrata problem, aceasta nu va putea fi soluionat. Vom stabili de comun acord cu clientul (contract de consiliere) i apoi vom trece mai departe. Diagnosticarea problemei: n timpul diagnosticrii sunt analizate resursele personale i de mediu, precum i limitele clientului. Factorul timp este mai limitat n cazul consilierii prin telefon dect n cazul consilierii directe. Acest aspect poate fi rezolvat prin consiliere direcionat i prin ntrebri ajuttoare. Vor fi puse ntrebri deschise, nchise succesive i vor fi evitate ntrebrile de sugestionare. De asemenea, vor fi evitate interferenele (cum ar fi confruntarea sau interpretarea) la care clientul nu este deschis sau prin care i poate pierde ncrederea. n aceast etap de consiliere, abilitile de a clarifica i de a rezuma au o mare importan. Aciune / reacie: n timpul consilierii, rspunsurile prompte repetate nu sunt, de obicei, eficiente. Este de dorit mai degrab ca nii clienii s gseasc o soluie pentru problemele lor i nu s urmeze o sugestie oferit. Din acest motiv, consilierii vin n ajutorul clienilor numai pentru a-i ajuta s se orienteze n decizii de carier, dar nu trebuie s dea un sfat direct. n cazul consilierii prin telefon, ambii interlocutori sunt mai nclinai ctre ncheierea conversaiei dect n cazul consilierii directe. Suntem obinuii s avem dialoguri mai scurte la telefon, ncheind repede convorbirea. Motivul pentru care acionm n acest mod nu este numai de ordin financiar, ci vine din obinuin. Consilierii Serviciului de Stat pentru Locuri de Munc nu aveau dreptul s ofere informaii prin telefon, ci trebuiau s fixeze ntlniri n acest scop. Aceast atitudine s-a schimbat. Mai mult informaie este disponibil prin Internet, ns cu toate acestea consilierea prin telefon rmne la aceeai parametri. Deoarece consilierea prin telefon este concentrat pe furnizarea informaiilor, sunt necesare acele resurse care s ofere informaii cu promptitudine. Aceste resurse vor fi uor de gsit. Ca o consecin a acestui fapt, o baz de date complet este absolut necesar. n cazul n care consilierii doresc s gseasc informaii cu ajutorul computerului, ei nu trebuie s opreasc discuia, ci s comunice clientului ce anume fac (de exemplu: O secund, v rog, descarc un program). Consilierii vor transmite clienilor i unde anume pot gsi resurse. Astfel, clientul va putea verifica informaia, iar noi vom evita nvinovirea pentru alegerile nepotrivite fcute de client. Este de dorit furnizarea unor

216

alternative pentru a inspira clienii s coopereze activ i s-i consolideze atitudinea de asumare a responsabilitii pentru deciziile, soluiile i destinul lor. Cteodat nu putem s-i ajutm direct. Din acest motiv vor fi elaborate grade i metode de redirecionare. n cadrul Serviciului de Stat pentru Locuri de Munc se va stabili o strns cooperare cu consilierii de re-orientare profesional, psihologi, consilierii carierei i consilierii n tehnicile de cutare a unui loc de munc. Aceste aspecte vor fi fcute operaionale mpreun cu colegii din alte domenii, care vor opera ca membri ai personalului consilierilor prin telefon i viceversa. Sunt eseniale munca n echip i supervizarea continu. Este important, de asemenea, stabilirea unui acord de cooperare cu organizaii externe (de exemplu: linie telefonic de urgen etc.). n acest acord vor fi stipulate care dintre cazuri, ce tipuri de probleme i prin ce metode vor fi redirecionate apelurile telefonice. Acesta va fi un proces bidirecional; partenerii vor putea, la rndul lor, s redirecioneze unii dintre clienii lor ctre noi. n cazul redirecionrii vom utiliza propoziii pozitive, de tipul: Voi discuta solicitarea dumneavoastr cu colegul meu. Ai putea, v rog, s revenii n... (ziua i ora)? S fiu sincer, nu cunosc aceast problem, dar colegul meu domnul/doamna este competent cu privire la Ai dori s apelai la un expert n acest domeniu? Cred c organizaia este competent n acest domeniu. Putei, v rog, forma acest numr de telefon? n cazul n care sunt necesare mai multe apeluri telefonice, este un aspect al unei bune practici pentru consilier s revin el cu un apel telefonic. Este de dorit stabilirea unei date i ore exacte pentru acest apel. Normal poate s apar riscul solicitanilor maniaci, care pot contacta mai muli consilieri. Pentru a economisi timp, trebuie stabilit un sistem de rotaie a consilierilor prin telefon. Va trebui evitat suprancrcarea i suprasolicitarea sistemului de rotaie, astfel nct consilierii s aib timp i pentru activiti suplimentare (colectarea de date, documentare, contactare i meninerea contactelor etc.). ncheierea convorbirii: Se pune o ntrebare de baz: ct va dura apelul telefonic? Nu este uor de estimat. n cazul n care apelantul ateapt un rspuns concret la o singur ntrebare, conversaia se poate sfri n cteva minute. Cu toate acestea, exist clieni care ezit, au diferite angoase, au nevoie de o perioad de timp mai lung pentru formularea solicitrilor. n alte cazuri, n spatele unei simple solicitri se ascunde o problem emoional sau simpla nevoie a solicitantului de a fi ascultat, iar conversaia poate dura 20-30 de minute sau mai mult. n cazul unor

217

astfel de clieni, consilierul va utiliza tehnica ascultrii active, ncurajarea i susinerea. Pentru a evita apelurile care nu se mai sfresc, trebuie stabilit o limit clar de timp. Cu privire la faptul c perioada de maxim concentrare a consilierilor este limitat, convorbirea nu trebuie s depeasc 50-60 de minute. Uneori nu este uor s nchei o convorbire telefonic. Consilierul va trebui s ia acest fapt n considerare, ntrebnd: Mai avei ntrebri? Dorii s ncheiem acum convorbirea i s revenii mai trziu?

Profilul consilierilor prin telefon:


Consilierii vor trebui s aib experien i studii de specialitate. Este necesar i absolvirea unui curs special de formare. Vor fi utilizate principiile lui Rogers, orientate ctre individ (acceptare necondiionat, nelegere imaginativ, congruen). Consilierii vor trebui s aib rbdare cu clienii, s-i asculte i s le neleag problemele. Nu trebuie s aib prejudeci. Trebuie s fie deschii, direci, prietenoi i tolerani. Trebuie s aib abiliti de comunicare.
Sursa: NRCV Ungaria

218

XI. Bune practici n consilierea prin telefon

Schimbarea n scopul unor mai bune percepii n cazul studenilor cu nevoi


speciale O tnr femeie cu o capacitate redus de munc i-a ncetat studiile, pentru a ncepe cutarea unui loc de munc potrivit. A avut dificulti n nscrierea n clasele cu regim normal din coala secundar. Nu putea s fac duc la ndeplinire aceleai sarcini la fel de rapid precum colegii si. Acestei cliente i-a fost ruine s se adreseze personal Centrului de Consilierea Carierei din cadrul Oficiului Locurilor de Munc. n timpul apelului telefonic, n acest caz a fost necesar stimularea respectului de sine i a ncrederii n sine. Dup consilierea prin telefon, a fost de acord s fac o vizit la centrul de consiliere. Cuvinte cheie: interaciune social, respect de sine, continuarea studiilor n regim special.

Atunci cnd exist diferene culturale


Galina nu s-a nscut n Cehia. Ea triete aici din anul 2001. S-a mutat mpreun cu mama ei (strin i ea). Tatl ei a fost arestat. Au avut o multitudine de probleme sociale. Aceast client nu a putut s se decid dac s continue coala profesional sau s urmeze un scurt modul de instruire (de exemplu, lecii de utilizarea computerului) sau s se angajeze direct. n timpul consilierii prin telefon s-a clarificat faptul c are nevoie de un ajutor suplimentar. Dup obinerea tuturor informaiilor necesare din partea acestei cliente cu dificulti de comunicare, a fost stabilit o ntlnire la biroul de consiliere. Cuvinte cheie: diversitate etnic i cultural, continuarea studiilor, contientizarea comunicrii interculturale, optimizarea comportamentului.

Planificarea carierei
Un tnr de 17 ani dorete s studieze n strintate ntr-o ar de limb englez. Este foarte flexibil, ncreztor n sine, dar nu vorbete nc foarte bine limba englez.

219

Are nevoie de abiliti lingvistice adecvate, cel puin de nivel mediu. n timpul convorbirii telefonice de consiliere, a aflat: Informaii detaliate despre studiul limbii engleze n ar.

Web site-uri care ofer informaiile necesare cu privire la studii n


strintate.

Web site-uri care ofer mai multe informaii despre serviciile


internaionale. Informaii generale despre CNROP (Centrul Naional de Resurse pentru Orientare Profesional), studii i stagii n strintate, angajare i contracte pe termen scurt n strintate. Cuvinte cheie: ncurajare pentru studiul limbii engleze, informaii actualizate, contact la nivel european i naional n domeniul educaiei cu ajutorul Internet-ului.
Sursa: Eva Juzvakova, Ministerul Muncii, Cehia

220

5. DOMENII SPECIALE

5.1. Aspecte multiculturale

NRCVG Szeged, Ungaria Introducere Consilierea multicultural i pentru alegerea carierei nseamn, ntr-un sens larg, un mod de cooperare ntre naiuni, iar pe de alt parte, un sprijin special pentru minoritile etnice. Conceptul de cultur este definit aici prin diferite aspecte, cum sunt trsturi demografice (gen, vrst etc.), status sau poziie (clas social, calificare, venit etc.) i prin apartenena la un grup formal sau informal (naionalitate, origine etnic, limb, religie etc.). De aceea, a fi multicultural este un aspect al tuturor domeniilor consilierii, inclusiv al consilierii la distan (Ertelt; Schulz, 1997). Complexitatea consilierii multiculturale a fost examinat de-a lungul zecilor de ani de o seam de experi. Sue i Sue (1982) scriu c diferenele culturale dintre doi sau mai muli oameni se regsesc n consiliere i apar ca sisteme de valori i stiluri de via. Ar fi, totui, periculos dac ar fi formulate numai opinii generale, deoarece diferenele dintr-un grup sunt, de asemenea, importante. n practica de fiecare zi, conceptul lui Spreight (1991) poate fi utilizat n mod eficient, ceea ce nsemn c n consilierea multicultural nu doar diferenele culturale, dar i trsturile individuale i versatilitatea uman trebuie luate n considerare, mai ales dac este vorba despre consilierea internaional, care se ntinde peste granie statale. Cercetarea a artat pn acum avantajele i dezavantajele, posibilitile i limitele consilierii multiculturale. Accentul s-a pus pe trei teme, anume trsturile culturale ale clienilor aparinnd diferitelor grupuri etnice, diferenele de identitate cultural dintre cei care solicit serviciile de consiliere i diferena dintre viziunea despre via a clienilor i cea a consilierului.

221

n privina consilierii carierei, principalele trsturi culturale i individuale care aparin unor grupuri etnice sunt toate acele diferene existente ntre grupul etnic i majoritate. Conform mai multor autori, principala problem a consilierii multiculturale este viziunea despre via sau mai degrab cunoaterea ei exact. Se tie foarte bine c viziunea asupra vieii este o important dimensiune cognitiv, deoarece include, ntre altele, procesul de informare, sistemul logic al individului i chiar capacitatea de interpretare, de aceea fiind esenial pentru ntregul proces de consiliere (Sodowsky-Johnson, 1993). Identitatea cultural a clienilor ce aparin diferitelor grupuri etnice relev, pe de o parte, n ce msur ei au adoptat valorile i atitudinile comportamentale ale majoritii culturale, iar pe de alt parte, n ce msur au pstrat valorile de baz i obiceiurile propriei lor culturi. De aceea, procesul schimbrii nu trebuie niciodat ignorat n timpul consilierii multiculturale. Cele mai importante ntrebri n acest caz sunt urmtoarele: 1. Percepia timpului n relaie cu scopurile vieii. 2. Semnificaia activitii umane. 3. Importana relaiilor sociale. 4. Natura uman. 5. Relaia dintre om i natur. Katz (1985) scrie c o mare atenie trebuie acordat n cadrul consilierii multiculturale formrii valorilor i normelor, dintre care cele mai importante sunt urmtoarele: 1. Responsabilitatea individual este central, iar independena i autonomia au un mare rol. Problemele, de obicei, intrapsihologice, sunt legate de copilrie i i au rdcina, n primul rnd, n familie. 2. Cei care cer ajutorul trebuie s i rezolve singuri problemele, deoarece pasivitatea are efecte negative. 3. Consilierul l ajut pe client cu expertiza i abilitile sale, iar aceast activitate este singura care poate fi controlat sub toate aspectele. 4. n procesul de consiliere o component important este comunicarea verbal, care este, n mod evident, cea mai eficient n contactul direct, dar poate fi eficient i indirect sau mpreun cu alte moduri de comunicare. 5. Scopul consilierii este acela de a i face pe clieni s se concentreze asupra lor nii, s i schimbe comportamentul anterior, s i amelioreze competena social i personal, s i dezvolte capacitatea de a rezolva probleme i prin toate acestea s se adapteze mai bine la sistemul de valori existent. 6. Consilierea trebuie s fie ntotdeauna obiectiv i neutr, caracterizat de gndirea raional i logic. Este util s se adopte metoda liniar de rezolvare a problemelor cu o asigurare adecvat a calitii, iar mijloacele de diagnostic disponibile trebuie utilizate n funcie de necesiti.

222

7. Un alt factor important este administrarea precis a timpului. Experiena zilnic arat c este mai practic lucrul n edine mai scurte de o or. Pot exista i alte sarcini importante n consilierea profesional multicultural, ca de exemplu cunoaterea nivelului de motivaie al grupurilor de clieni (grupuri ce sunt diferite din punct de vedere cultural), precum i ierarhizarea i interpretarea scopurilor, ateptrilor, problemelor i aspiraiilor (Ertelt; Schulz, 1977). Caracteristicile comunicrii multiculturale Consilierea multicultural cuprinde toate trsturile caracteristice ale comunicrii, dar are i trsturi specifice, deoarece comunicarea este mai complicat atunci cnd se ntlnesc culturi diferite (nti de toate este mai stngace i mai puin eficient). Motivul este c oameni care aparin unor culturi diferite au efecte diferite unii asupra celorlali, dect atunci cnd aparin aceleiai culturi. Consilierea profesional, dup cum se tie, const ntr-o serie complex de activiti, cum este i sistemul de comunicare specific n relaiile multiculturale. Evident, se cere o analiz mai complet pentru rezolvarea problemelor cotidiene ntr-un mod mai eficient dect se face n ziua de azi. Grupurile int Consilierea profesional multicultural se realizeaz, n principiu, n dou forme. n primul caz, consilierea profesional se desfoar ntre dou sau mai multe ri (de exemplu, oferirea de informaii despre posibilitile de studiu, despre locuri de munc i consiliere individual sau de grup), iar n cellalt caz avem de-a face cu serviciul de consiliere profesional oferit membrilor minoritilor naionale. Cu privire la clienii transnaionali Problema fundamental n consilierea profesional transnaional este alegerea limbajului potrivit. n cazul a doi sau trei parteneri de cooperare poate fi aleas limba oficial a oricreia dintre rile implicate. Totui, n mod cotidian, tot mai frecvent se alege prin nelegere comun nu una dintre aceste limbi, ci o limb strin tuturor partenerilor implicai, care, de obicei, este n ziua de azi engleza. n acest caz pot aprea probleme legate de lipsa abilitilor de a vorbi aceast limb. n primul rnd, nivelul sczut al cunoaterii limbii engleze de ctre clieni (de exemplu, pronunia deficitar) pot s afecteze nceputul comunicrii i s limiteze succesul ntregului proces de comunicare. n al doilea rnd, printre problemele transnaionale ale comunicrii multiculturale trebuie menionat nelegerea la nivel profesional (cunotine anterioare) a celor care cer ajutorul, ceea ce nseamn un sistem de cunotine general i specific. n lipsa acestuia, este foarte greu de formulat o ntrebare i cu greu ne putem atepta la un progres n relaia de lucru dintre consilier i client.

223

Desigur, reeaua internaional Euroguidance le poate furniza un ajutor considerabil clienilor la nivel naional prin clarificarea preliminar a coninutului anumitor probleme i prin tratarea unor probleme lingvistice iniiale (din fericire, adesea temporare). n acelai timp, adevrata soluie poate fi doar formarea profesional serioas a tinerei generaii pentru cooperarea internaional n vederea alegerii unei cariere, studiului i apoi angajrii n munc. Pregtirea pentru studiu i alegerea carierei n conformitate cu cerinele culturilor occidentale implic un ntreg program de educaie cu privire la carier i sprijin dobndirea cunotinelor lingvistice i culturale ale rii alese. De aceea, un numr tot mai mare de studeni pot beneficia de programele de mobilitate care i pregtesc n mod complex n vederea dobndirii abilitilor practice pentru angajarea viitoare la nivel internaional. n consecin, n programele rilor care doresc s se alture Uniunii Europene, un rol important trebuie s fie acordat formrii n vederea carierei n conformitate cu normele europene sub toate aspectele. Aceasta nseamn c fiecrui tnr i se va oferi o imagine complet asupra sistemului de cariere i a posibilitilor promoionale din fiecare carier. n al doilea rnd, n domeniul ales de individ trebuie s aib loc o pregtire intens, astfel nct la sfritul programului de formare fiecare absolvent s cunoasc cele mai importante probleme teoretice i practice ale domeniului su. n al treilea rnd, dezvoltarea programelor de nvare a limbilor strine, indispensabile n cooperarea internaional, trebuie s in pasul cu formarea profesional astfel nct s fie realizat o unificare a formrii profesionale i lingvistice. Cu privire la minoritile naionale Consilierea minoritilor naionale este foarte diferit, n funcie de faptul c are loc n ara de origine sau n alt ar. Dificultile n ara de origine sunt legate nu de cunotinele generale, ci de calitile profesionale incomplete sau de inadecvarea la condiiile sociale. Consilierea n alte ri este legat, de obicei, de probleme lingvistice. Din acest motiv, o analiz cuprinztoare a problemei comunicrii sub acest aspect are un rol important. Anumite aspecte speciale trebuie s fie tratate n procesul de comunicare n consilierea profesional, atunci cnd furnizm servicii pentru membrii minoritilor etnice. Cerina de baz a comunicrii este nelegerea exact a inteniei clienilor, ceea ce difer de consilierea obinuit att prin coninut, ct i prin form. Este evident c oamenii aparinnd altor culturi se comport diferit n situaiile de consiliere dect oamenii din aceeai culturii. Ei pot fi foarte reticeni sau pot participa foarte intens, dar ambii trebuie primii foarte natural. Ei trebuie ncurajai dac sunt prea reinui (i adesea e nevoie de mult timp pentru asta), dar exigena de comunicare trebuie atenuat pentru succesul cooperrii. Acest succes va fi atins uneori doar dup mai multe ncercri, care necesit mult rbdare i nelegere din partea consilierilor. Este binecunoscut faptul c partea verbal este crucial n comunicare, dar i alte aspecte trebuie luate n considerare. n consilierea membrilor unei minoriti din aceeai ar se

224

ntmpl destul de rar s apar cuvinte necunoscute n conversaie. Nenelegerile ocazionale pot fi uor clarificate. n acelai timp, mari diferene pot aprea n metacomunicare, dar o metacomunicare corect poate ajuta nelegerea, dac se cunoate sistemul de comunicare al culturii respective. Un anumit volum al vocii, o anumit intonaie i anumite gesturi pot aprea chiar dac vorbitorul folosete limba majoritii. De aceea, limba vorbit i celelalte efecte ale culturii originare nu sunt n total armonie. Una dintre sarcinile importante ale consilierului este s atenueze aceast contradicie, ceea ce se poate face cu succes, dac acesta poate s ncurajeze eficient clientul s participe la realizarea echilibrului comunicrii. Pentru aceasta este nevoie de rbdare, tact i bune abiliti profesionale din partea consilierului deoarece oamenii aparinnd altor culturi sunt foarte sensibili fa de alterarea sistemului lor de comunicare n orice fel, chiar i pentru o perioad scurt de timp. Cadrul consilierii profesionale Efecte ale comunicrii multiculturale apar n consilierea profesional ntr-un mod aparte. Apar dou forme ale acesteia, n funcie de faptul dac un client este prezent la locul consilierii sau particip ntr-o consiliere la distan. n contact direct Posibilitile de comunicare ale consilierii profesionale sunt mult mai largi n contactul direct dect n cel indirect. Problemele care apar ntre consilier i client n contactul direct pot fi mult mai uor clarificate prin interaciunea celor doi. Acest lucru este posibil prin aceea c alte forme de comunicare, anume toate modurile posibile de metacomunicare vin automat n completarea comunicrii verbale. Formele de metacomunicare au un rol extrem de important n relaiile multiculturale; uneori chiar depesc efectul mesajelor verbale. Din acest motiv, formele de comunicare trebuie s fie nvate n ntregime n formarea profesionitilor pentru consilierea profesional, care se adreseaz persoanelor din alte culturi. Aceasta nseamn recunoaterea metacomunicrii i folosirea sa efectiv n vederea succesului consilierii. Contactul direct are avantaje importante, de pild, prin posibilitatea de a face un schimb de ntrebri. n contactul direct, ambele pri pot s pun ntrebri chiar simultan, iar una dintre pri poate s arate (chiar ntr-un mod nonverbal), n timp ce i se pune o ntrebare, c are la rndul su ntrebri de pus. Totui, aceasta nu crete timpul acordat consilierii, dar poate s amelioreze calitatea comunicrii. Contactul direct poate s fie avantajos deoarece consilierea profesional este complex i muli factori influeneaz alegerea carierei. Pe de o parte, consilierul are la dispoziie mult mai multe posibiliti n contactul direct deoarece poate trage mai multe concluzii de specialitate fr a pune ntrebri. Pe de alt parte, clientul are posibilitatea de a vorbi n detaliu despre ambiiile i dorinele sale.

225

Folosirea unor mijloace bogate i flexibile n procesul comunicrii poate s asigure succesul consilierii multiculturale, n special dac - att consilierul, ct i clientul - au n comun o puternic dorin de a rezolva problema ct mai bine cu putin. Aceasta implic o mare responsabilitate din partea specialistului n consiliere, deoarece administrarea i conducerea procesului de consiliere este n mod clar responsabilitatea sa. Dac un client primete de la nceput suficient sprijin i ncurajare din partea consilierului, va avea mai multe anse de a alege cea mai bun carier sau loc de munc. Consilierea liber, de susinere, necesit i, deci, utilizeaz diferite canale de comunicare. Cea mai mare parte a informaiilor este transmis verbal, dar consilierea ntr-o atmosfer corespunztoare poate s conduc i la alte forme de comunicare. n contactul indirect Este evident c posibilitile de comunicare ale consilierilor n contactul indirect sunt mai limitate dect numeroasele forme de comunicare din consilierea direct. De aceea, este foarte important s fie exploatate toate detaliile specifice ale posibilitilor de comunicare i s fie folosite eficient n practic pentru ridicarea standardului consilierii la distan. Formele scrise sunt cele mai frecvente n contactul indirect, dar posibilitatea informaiei verbale este tot mai des ntlnit i, n practica de fiecare zi, tot mai muli oameni folosesc diferite metode de comunicare i combinaii ale acestora. Recent, nevoia de forme indirecte de consiliere profesional a crescut datorit faptului c numrul celor care caut ajutor cu privire la educaia suplimentar, alegerea unei profesii sau a unui loc de munc a crescut brusc. Evident, capacitatea sistemului de servicii trebuie s creasc n mod similar i trebuie pregtite noi forme i tipuri de consiliere. Consilierea la distan are o mare importan ntre aceste metode, iar cadrul su teoretic, metodele i posibilitile de utilizare practic trebuie s fie stabilite pentru fiecare domeniu al consilierii ct mai repede cu putin. Consilierea la distan ntr-un context multicultural necesit atenie din partea specialitilor, iar posibilii clieni trebuie s fie pregtii (de exemplu, prin oferirea de informaii orientate), n vederea succesului consilierii. Comunicarea verbal trebuie avut n vedere i n formele indirecte de consiliere profesional, ceea ce se realizeaz astzi, mai ales prin telefon, dar dezvoltarea transmiterii simultane a sunetului i imaginii pot crete posibilitile acestei metode. Materialele scrise au un rol important n comunicarea indirect, mai ales cnd informaia este trimis prin mijloace electronice (e-mail, Internet, chat etc.). n formele indirecte de comunicare, clienii trebuie, de asemenea, s fie mai pregtii, trebuie s aib iniiativ i s participe mai activ dect n consilierea tradiional. Practica curent din consilierea profesional trebuie s se dezvolte semnificativ, aa nct s ajung mai rspndit. Aceasta presupune funcionarea consilierii la distan la un standard superior i ntr-un sistem reciproc accesibil care s satisfac nevoile clienilor. n plus, trebuie s ne concentrm asupra pregtirii clienilor, acetia fiind ncurajai s participe n diferite forme de servicii indirecte.

226

Consilierea la distan n contexte multiculturale necesit abiliti speciale din partea consilierilor i clienilor. Este evident c apartenena la diferite culturi (legturi i tranziii ntre culturi) face consilierea la distan i mai complex. Principalele metode ale consilierii multiculturale Este necesar, mai nti, o scurt prezentare teoretic pentru descrierea metodelor de consiliere multicultural. ntruct majoritatea experilor n consiliere sunt de acord c, pe lng cele trei metode principalele de consiliere, anume cea psihodinamic (psihanalitic, terapia Gestalt, tranzacional, neurolingvistic etc.), cea cognitiv-comportamental (raional-emotiv, terapia realitii etc.) i cea existenialist-umanist (cea centrat pe personalitate, logopedia etc.) apare o a patra for, reprezentat de direcia multicultural. Cu civa ani n urm (1997) Ivey et al. a formulat urmtoarele principii metodologice importante ale consilierii multiculturale: 1. Consilierea multicultural integreaz diferitele elemente ale viziunilor generale asupra consilierii sub forma unei metateorii. 2. Personalitile consilierului i clientului s-au format i dezvoltat n circumstane diferite i prin experiene diferite i, astfel, toate aceste diferene trebuie luate n considerare n aa-numita consiliere multicultural. 3. Identitatea cultural a clientului este definit de atitudinea sa fa de formare, profesie, mediul social i ceilali oameni. 4. Consilierea este mai eficient dac specialistul folosete metode compatibile cu viaa zilnic i cu sistemul cultural de valori ale clientului. 5. Consilierea individual tradiional este larg rspndit i foarte eficient, dar este doar una dintre metode. Dac este posibil, trebuie folosite i alte moduri de consiliere, uneori chiar acelea care intesc mpotriva mecanismelor speciale de formare a familiilor i grupurilor minoritilor etnice. n continuare vor fi prezentate informaiile despre metodele de consiliere multicultural pe baza tendinelor generale, procedurilor i tehnicilor specifice procesului de consiliere Procesul de consiliere Principiile de consiliere anterior menionate ne atrag atenia asupra urmtoarelor aspecte importante din cadrul procesului de consiliere, care sunt legate de consilierea multicultural la distan: 1. Clienii percep adesea rolul consilierului i sistemul de consiliere ca fiindu-le att de strin, nct sunt inhibai n folosirea anumitor pri sau forme complexe de servicii de consiliere.

227

2. Clienii neleg doar parial sfatul consilierului n ghidarea procesului de consiliere, ceea ce se ntmpl mai ales atunci cnd consilierul evalueaz succesul sau trage concluziile n etapa final a consilierii. 3. Pentru clienii provenind din grupuri etnice poate exista pericolul de a fi influenai de ateptrile i stereotipiile grupului lor, aa nct procesul de consiliere se poate ntrerupe nainte de a se ajunge la vreun succes. 4. Este o experien comun: aceea c timpul alocat discuiilor de consiliere pare mereu insuficient n relaiile multiculturale. Motivul este c pregtirea clienilor nu este adecvat, iar consilierul trebuie s furnizeze mai multe informaii i, astfel, rmne mai puin timp pentru consilierea propriu-zis. 5. Clienii pot, uneori, s exprime cu greu modul n care neleg dificultile, care pot s fie nu doar lingvistice. Prin urmare, consilierul poate s cread c respectivul client a neles tot i merge mai departe, dei nu este cazul. Procesul de consiliere, n viziunea lui Ertelt i Schulz (2002), poate fi neles ca un proces cognitiv-afectiv de prelucrare a informaiei realizat n procesul de nvare al clientului, n vederea atingerii scopului consilierii, decis i acceptat n prealabil. Principalele modele de consiliere pot ajuta consilierea multicultural n diferite moduri. Reprezentanii teoriei trstur - factor doresc s l ajute pe client n luarea deciziilor potrivite pentru o carier de succes. Ei ncearc s ia n considerare ct mai multe trsturi cu putin. Reprezentanii acestui punct de vedere, care se opun adepilor micrilor centrate pe client i celor psihodinamice, subliniaz importana interaciunii cu mediul social. Ei afirm c fiecare element al consilierii trebuie s ntreasc interaciunile care dureaz toat viaa. Conform acestui punct de vedere, putem gsi o mare oportunitate n diagnosticele de vorbire folosite ca instrument concret, dei obiectivitatea lor depinde de ncrederea reciproc i de posibilele stereotipuri culturale ale consilierului. Modelul centrat pe client (Rogers) accentueaz capacitatea ateniei active. Aici principalele concepte sunt: ncurajarea vorbirii, parafrazarea, influenarea emoiilor i rezumarea fr evaluare. Centrul consilierii este aici i acum. Clienii trebuie s fie fcui s vorbeasc liber despre emoiile lor i s se concentreze asupra lor nii. Totui, aceast metod poate crea dificulti n consilierea multicultural, dac un client nu vrea s i mprteasc sentimentele, nu vede legtura dintre emoiile sale i o anumit problem acut sau nu vrea s confrunte problema cu contextul su familial. Ca metod de consiliere, centrarea asupra persoanei accentueaz importana comunicrii. Are muli critici i a fost considerat un stil de comunicare tipic occidental (Sue i Sue). Aspectele verbale i nonverbale care pot fi folosite cu succes n consiliere sunt bine elaborate n tehnicile de logopedie. Dar, aa cum am menionat, acestea au fost criticate pentru stilul de comunicare tipic occidental. Consilierea profesional centrat pe comunicare se concentreaz pe examinarea originii culturale a clientului i pe procesul de socializare realizat pe durata ntregii viei. Ei descoper o diferen chiar i n socializarea timpurie (la vrsta de 2-4 ani): educaia

228

occidental sau european ncurajeaz autonomia individual (n timp ce n alte culturi autonomia apare ca o form de egoism, fiind cultivat ncrederea n ierarhia familial). n copilria mijlocie (5-7 ani), exist o diferen nespecific de socializare (ntre biei i fete), iar n copilria trzie (8-12 ani), formarea pentru viaa activ i spirit antreprenorial sunt dominante, iar nu sentimentul de a fi dominat. ntr-o structur familial mai puin dezvoltat copilul gsete mai puine oportuniti de mplinire de sine dect ar avea nevoie la aceast vrst, de autoevaluare i de mplinire a dorinelor sale. n adolescen (12-18 ani), chiar i nivelul identitii difer n funcie de cultur, n contrast cu confuzia de roluri, iar n tinereea adult (20-30 de ani) domin nevoia intimitatea fa de separare. La maturitate, diferene culturale clare pot fi gsite n aspecte legate de dezvoltare i stagnare i n comportamentul de gen. Teoria asupra imaginii de sine n sfera profesional a fost dezvoltat de ctre Super (1994), care afirm c influena unei persoane de referin face posibil punerea n valoare a unor abiliti nnscute i experimentarea unor roluri i ateptri diferite. Super afirm c originea sociocultural influeneaz direct imaginea despre sine datorit nvrii interactive i comparaiilor cu realitatea profesional. Modelul informaiei structurate (MIS) a fost dezvoltat de Ertelt i Schulz i poate fi bine adaptat la consilierea la distan. Principalul scop al MIS este evaluarea complex a situaiei clienilor, n primul rnd cu privire la procesul de luarea deciziei i rezolvarea problemelor, ct i cu privire la deficitul de informaie, trit subiectiv. n practic, aceasta nseamn c respectivul client trebuie s dispun de o combinaie special de informaii cu privire la alternative i criterii, precum i de capacitatea de a rezolva probleme n armonie cu acestea. Baza consilierii este construirea unei hri a deficitelor n aceste domenii, alturi, bineneles, de rezolvarea concret a problemei. Prin urmare, procesul de consiliere trebuie s fie adecvat la valorile, experienele de via i comportamentul cultural ale clientului. Pe baza celor de mai sus, folosirea MIS presupune: concentrarea asupra cunoaterii trsturilor i originii problemei (evaluarea intrrilor), observarea implicrii i alegerea metodei (evaluarea procesului), acceptarea mediului su cultural de ctre client i realizarea scopurilor / obiectivelor sale (evaluarea ieirilor i a transferului). Metode i tehnici Aproape orice teorie despre consilierea profesional definete anumite niveluri. MIS face acelai lucru deoarece este o metod construit pe rezolvarea problemei n trei faze, ntr-o situaie ideal (decizie preliminar, decizie, decizie ulterioar), iar activitile tipice de prelucrare a informaiei sunt conectate cu acestea. De fapt, principalele metode i tehnici de consiliere multicultural la distan au urmtoarele trsturi: 1. Metoda ncurajrii verbale i nonverbale poate fi folosit pentru a clarifica aspiraiile profesionale i pentru a stabili scopurile consilierii referitoare la comunicare, ateptri pozitive, ntrebri, parafrazare, influenarea emoiilor. n aceast faz a consilierii, exemple de comunicare definite cultural joac un rol

229

important, mai ales n ceea ce privete aspectul tehnicilor nondirective, ntrebrilor deschise i nchise, parafrazrii i evocrii emoiilor. Trebuie s se analizeze critic ce succes are o metod bazat pe libertatea individului de a alege ntr-un context multicultural, ca act unic de consiliere. 2. Tehnicile gndirii creative trebuie folosite, mai nti, n dezvoltarea alternativelor de aciune. n aceast perioad trebuie s fim foarte ateni la faptul dac un client provenit dintr-un anumit mediu cultural nu este cumva descurajat de faptul de a se afla departe de cultura dominant de care aparine. Pot aprea nenelegeri dac respectivul consilier ar fi vzut ca un administrator, n timp ce el nsui nu dorete s adopte acest rol pentru a-l activiza pe client i nu vrea s aranjeze lucrurile n locul clientului. 3. n faza de cntrire, criteriile joac un rol vital. n consilierea de tip occidental i n cele care au ca scop promovarea capacitii individuale de luarea deciziei, o importan fundamental au interesul, dezvoltarea oportunitilor i a abilitilor clientului. n cazul n care clienii provin din anumite grupuri etnice, urmtoarele aspecte sunt, de asemenea, demne de luat n seam: relaiile din snul familiei, modele de decizie mutual, obiectivele cu privire la carier ale grupului de referin. n practic, se pot ntlni n grupurile etnice false dorine cu privire la profesie i o apreciere de sine sczut, din cauza culturii specifice. 4. Pregtirea clienilor pentru decizia cu privire la obligaiile personale este de mare importan n consilierea multicultural, mai ales n ceea ce privete tehnicile de stabilire a unui acord i tehnici i forme de rezolvare colectiv a problemelor (negociere, convingere, acord forat). Pentru clienii din minoritile etnice putem oferi variate forme de sprijin pentru atingerea scopurilor lor profesionale (campanii de susinere, ndrumare). 5. O sarcin dificil este aceea de a pregti clienii pentru o posibil dezamgire ntr-o faz trzie a deciziei. Punctul de plecare poate fi c familia i mediul social al clientului dintr-un grup etnic poate aciona, de asemenea, ca un sprijin, aa cum se obinuiete n grupurile dominante. Multe tipuri de tehnici, de exemplu, ntrirea de sine, sarcinile pentru acas, a rolurilor, cu schimbarea acestora n timpul consilierii i imitarea pot fi foarte utile. Sugestii pentru consilierea multicultural Consilierea la distan n relaiile multiculturale este o sarcin destul de complex pentru c, spre deosebire de consilierea direct, cea indirect (mai ales prin telefon) este foarte diferit de structurile tradiionale, iar ntlnirea unor oameni din dou sau mai multe culturi diferite poate provoca dificulti. Considerm, mai nti, c nelegerea exact a vorbirii este aspectul cel mai important, deoarece oamenii care aparin unor culturi diferite vorbesc, de obicei, limba lor comun la niveluri diferite. Formele indirecte de comunicare cresc i mai mult dificultatea. De aceea, posibilitile de comunicare nonverbal trebuie folosite n ntregime, chiar dac sunt i ele limitate n contactul

230

indirect. Astfel, folosirea potrivit a limbajului telefonic pare a fi una dintre sarcinile cele mai importante, iar alte aspecte, cum ar fi mbuntirea stilului informaiilor furnizate sau clarificarea ateptrilor cu privire la rol trebuie luate n considerare. nelegerea comunicrii n consilierea multicultural la distan este vital ca s se neleag comunicarea la un nivel adecvat, deoarece altfel va eua. n acelai timp, la niveluri diferite de nelegere a comunicrii, multiple tehnici trebuie adoptate n scopul unei mai bune consilieri. n mod obinuit, minoritile etnice aparinnd aceleiai culturi vorbesc limba rii mai bine dect propria limb i uneori folosesc un limbaj amestecat ntre limba minoritii i limba oficial atunci cnd trateaz probleme oficiale. De aceea, ar fi foarte folositor pentru consilier dac ar cunoate aceast limb ntr-o anumit msur. Ar trebui s stpneasc, n primul rnd, fraze legate de continuarea studiilor, alegerea unei profesii sau a unui loc de munc. Considerm c -ar fi de folos s cunoasc i expresii uzuale ale dialectului i obiceiurile lingvistice ale minoritii etnice, pentru a-i atinge scopul ntr-un timp relativ scurt n activitatea de consiliere. Situaia de a nelege o limb este foarte diferit dac lum n considerare clienii venii din alte ri, de obicei din culturi foarte ndeprtate. Deoarece membrii acestor grupuri i folosesc foarte rar limba n circumstane oficiale, comunicarea are loc n limba rii gazd. La nceput, cnd capacitile lingvistice sunt foarte sczute, poate s se foloseasc traducerea sau o a treia limb. Totui, dac ei doresc s petreac mai mult timp ntr-o ar ca s studieze sau s munceasc, atunci aceast soluie este recomandabil doar pe termen scurt, la nceput, iar mai apoi trebuie s nvee limba rii respective. Situaia este puin diferit n cazul studenilor cu educaie superioar ce petrec o anumit perioad de timp la o universitate din alt ar sub forma schimbului de studeni. Pentru ei o limb universal (n special engleza) poate fi la fel de util ca i cunoaterea limbii rii gazd. n comunicarea dintre ri i, de asemenea, n consilierea profesional, poate fi folosit orice limb oficial a participanilor. Totui, n practic, limbile universale (englez, franceza, germana, italiana sau spaniola n Europa) domin, iar negocierea comunicrii ntr-o alt limb este o chestiune de consens. Comunicarea nonverbal n toate domeniile care presupun contacte umane, celelalte forme de comunicare numite nonverbale au o mare importan. Evident, consilierea are nevoie de aceast posibilitate de comunicare deoarece multe efecte domin, n acelai timp, relaia dintre consilier i client, adic fiecare semn poate fi important, nu doar afirmaiile verbale. Partea principal a comunicrii nonverbale este contactul vizual, care face parte din grupul expresiilor faciale. Pe lng acesta, cele mai mici detalii ale manifestrii umane (micri, posturi, gesturi, mimic etc.) pot contribui la transmiterea informaiei.

231

n consilierea profesional, anumite elemente ale comunicrii, ntre care modurile speciale de comunicare nonverbal, pot juca un rol semnificativ. Aceasta se poate observa cnd clientul vrea s obin mai multe informaii despre detaliile unei probleme complexe i s decid n mod corespunztor. n acest caz este evident nu se va lua o decizie numai pe baza informaiei verbale date de consilier, ci s-ar dori cunoaterea atitudinii generale i a convingerilor expertului pentru a se ajunge la cea mai bun soluie. n mod similar, pot fi menionate mai multe exemple din punctul de vedere al consilierului, atunci cnd acesta nelege dorinele i nevoile clientului pe baza comunicrii nonverbale mai degrab dect pe baza celei verbale. Consilierea la distan nu folosete nc marile posibiliti ale comunicrii nonverbale, dar mari schimbri sunt ateptate chiar n viitorul apropiat, deoarece sunetul va fi nsoit de transmisii video. Acest fapt va lrgi sfera de comunicare a consilierii la distan i va juca un rol important n furnizarea de servicii de calitate membrilor grupurilor multiculturale n consilierea profesional. Aplicarea diferitelor tehnici de comunicare la telefon Sistemul de comunicare al consilierii la distan are nevoie de o dezvoltare multilateral n ziua de astzi, deoarece n acest domeniu canalele de comunicare acioneaz separat, iar comunicarea verbal este bazat pe formele tradiionale de telefonie. n general, posibilitile de comunicare nonverbal n consilierea la distan sunt limitate la o sfer restrns i astfel singura form de contact verbal indirect este comunicarea la telefon. De aceea, consilierea la telefon trebuie dezvoltat n mod cuprinztor, iar largile ei aplicaii trebuie puse n practic n vederea extinderii consilierii profesionale pentru minoriti. ntre timp s-au dezvoltat forme speciale de comunicare telefonic, diferite sub multe aspecte fa de vorbirea direct. Se tie c, de obicei, convorbirile telefonice sunt mai scurte i mai la obiect dect discuiile n ntlniri interpersonale. Convorbirile telefonice au trsturi speciale. Este important ca ambele pri s se prezinte inteligibil la nceputul conversaiei cnd nu se pot vedea, chiar i n cazul unor oameni care se cunosc bine din alte mprejurri, ns partenerul nu poate fi ntotdeauna recunoscut dup voce. Formele de conversaie telefonic pot fi aplicate n consilierea la distan, mai ales n cazul n care nu doar informaia, ci i o bun relaie personal pot fi transmise i au legtur cu coninutul conversaiei. De exemplu, pstrnd tcerea pentru un moment, i oferim partenerului o ocazie excelent s i ordoneze gndurile i s formuleze ceea ce vrea s spun. n timpul conversaiei i la sfritul ei este important s se rezume ceea ce a fost spus i s se clarifice acordul. Formele de comunicare prin telefon sunt rspndite n ntreaga lume, dar pot exista diferene ntre culturi. n primul rnd, nelegerea poate cauza probleme pentru c nu l putem vedea pe partener n mod direct. Evident, muli ali factori, ca de pild stilul informaiei, pot afecta succesul comunicrii.

232

Stilul informaiei Stilul informaiei are un rol important n consilierea multicultural la distan, cu privire la elementele formale i de coninut. Situaia cea mai favorabil este aceea n care aceste componente sunt n armonie unul cu cellalt. O cerin cu privire la form este vorbirea inteligibil n care se respect regulile limbii, aa nct viteza, volumul i articularea vorbirii s ajute nelegerea. O alt cerin atunci cnd stm de vorb cu membrii altor culturi este s nu folosim cuvinte i fraze redundante. Este confuz pentru un strin dac discursul cuiva este supradimensionat, aa c ar trebui s vorbim simplu i natural, rezumndu-ne la informaia important. Ct despre cerinele de coninut, cea mai important ateptare este transmiterea neambigu a sensului. Aceasta se poate obine n mai multe moduri, n primul rnd prin structura logic a discursului. Dac aezm elementele importante ntr-un sistem clar, atunci rspunsurile la ntrebri vor fi n armonie unele cu celelalte. n furnizarea informaiei, consilierul trebuie s fie ntotdeauna sigur de client c acesta poate s urmreasc sau s neleag rspunsurile. n cazul n care nelegerea nu are loc sau are loc parial, trebuie s revenim la fraza anterioar i s ncercm s-l aducem treptat pe client la nelegere total. De aceea, n contexte multiculturale trebuie folosite cuvintele cele mai potrivite (pe care clientul le cunoate cu siguran). Se tie c nelegerea cuvintelor cu multe sensuri provoac cele mai mari probleme, aa c transferul de informaie poate fi realizat mai bine folosind cuvinte i fraze simple. n plus, o cerin important n cazul convorbirilor telefonice este aceea ca atitudinea pozitiv a consilierului s fie simit de client. n acest caz, oamenii ndrznesc s pun ntrebri mai liber, nu se simt jenai i revin ulterior cu alte probleme. n consilierea la distan a membrilor grupurilor multiculturale este util rezumarea conversaiilor i formularea unui acord, ceea ce ajut la clarificarea ateptrilor ulterioare. Limitele consilierii la distan Se pot formula nu doar avantaje, ci i dezavantaje ale consilierii la distan, chiar i n cazul consilierii profesionale asupra relaiilor multiculturale. Dezavantajele pot fi mprite n dou categorii, respectiv legate de atitudine i de neajunsuri personale i obiective. Cauza dezavantajelor legate de atitudine provine din faptul c posibilitile nu au fost explorate n prea multe locuri i se ncearc introducerea consilierii indirecte foarte prudent i cu o perspectiv restrns. n multe cazuri, se prefer consilierea direct, dei exist facilitile i abilitile pentru consilierea indirect, astfel nct s-ar putea atinge multe scopuri (n special transmiterea de informaii) pe aceast cale cu aceeai eficien. Pentru schimbarea atitudinii este nevoie de pregtirea posibililor clieni n mod corespunztor, ca parte din procesul dezvoltrii consilierii la distan.

233

Alte limite ale aplicrii consilierii la distan in de faptul c specialitii nu au fost nc pregtii ndeajuns pentru acest tip de consiliere, ct i lipsa facilitilor tehnice. Totui, ambele probleme pot fi aduse la un nivel corespunztor ntr-un timp relativ scurt i la un cost rezonabil. Pe de o parte, consilierii trebuie s fie pregtii pentru ceea ce fac, iar pe de alt parte, trebuie s fie dezvoltate n mod serios programe de formare gradual i, astfel, vor exista suficieni specialiti n acest domeniu mai particular. Facilitile i echipamentele trebuie, de asemenea, dezvoltate n mod eficient, aa nct s fie introduse i folosite sisteme compatibile. Trebuie introduse nu doar echipamentele de comunicaie telefonic, ci i alte mijloace tehnice, de preferat ntr-un sistem uniform. Ca o concluzie, putem afirma c diseminarea diferitelor forme de consiliere la distan este o sarcin urgent (pentru alegerea unei profesii, formarea continu, informarea cu privire la profesii i angajare etc.) n interesul asigurrii mobilitii transnaionale i al unor servicii mai bune i mai rapide pentru clienii din grupurile etnice. Bibliografie Brown, D.; Brooks, L. and Assoc. (1966). Career Choice and Development. (3rd ed.), San Francisco: Jossey-Bass. Ertelt, B.-J.; Schulz, W.E. (1997). Beratung in Bildung und Beruf. Leonberg: Rosenberger. Ertelt, B.-J.; Schulz, W.E. (2002). Handbuch der Beratungskompetenz. Leonberg: Rosenberger. Ivey, A. E.; Gluckstern, N.; Bradford-Ivey, M. (1997). Basic attend skills. (3 rd ed.). Nort Amherst, MA: Microtraining Associates. Ivey, A. E.; Bradford-Ivey, M.; Simek-Morgan, L. (1997). Counseling and Psychotherapy - A Multicultural Perspective. (4th ed.), Boston-London-Totonto: Allyn and Bacon. Sue, D. W.; Sue, D. (1990). Counseling the culturally different - theory and practice. (2nd ed.). N.Y. Chicherster: Wiley. Sue, D. (1995). Toward a theory of multicultural counseling and therapy. In: Banks, J., Banks, C. (Eds.), Handbook of Research on Multicultural Education. N.Y. Chichester: MacMillan.

234

5.2. Comunicarea intercultural i identitatea cultural

Mihai JIGU Romnia Observator implicat n ntlniri internaionale n ciuda unor tendine iniiale spre confruntare de idei pe teme politice, economice, culturale, etnice, religioase i de alt natur, comunicarea intercultural tinde ctre diminuarea prejudecilor i zdruncinarea stereotipurilor vehiculate de fiecare cultur, grup, individ. Dac pentru categorii mari de probleme exist o solidaritate i contiina unei apartenene comune (fiin uman, european, intelectual), particularizrile (norme de conduit etico-moral, valori spirituale i culturale, apartenena la o naiune creeaz, adesea, nevoia de explicaie i/sau justificri, nenelegeri, anumite tensiuni, dispute verbale chiar. Contiina apartenenei la o anumit cultur, naiune, grup socio-profesional edific identitatea ca o trire a unei omogeniti relative a grupului de apartenen i implic un cadru comun de referin etnic, lingvistic, istoric, cultural, religioas, imagini i reprezentri sociale asemntoare sau identice. Niciodat ns n procesul comunicrii interculturale nu intr n dialog direct ri, societi, asociaii sau grupuri mari, ci indivizi concrei, cu propria ncrctur de idei, prejudeci sau stereotipuri de pre-cunoatere i evaluare a celuilalt, ei fiind, n fapt, mijlocitorii contactelor inter-culturi. Pe de alt parte, comunicarea intercultural nu poate fi total insensibil la raporturile de fore existente ntre cele dou culturi, din punct de vedre economic, politic, istoric, cultural etc. Este de notat, totodat, c dinamica relaiilor interculturale are o puternic ncrctur afectiv-emoional incontient i care nsoete permanent, n grade diferite de intensitate, imaginile i reprezentrile sociale despre cellalt, cu care, de altfel, suntem dispui s comunicm. Eterogenitatea relativ a grupurilor (ca formaie profesional, naionalitate, apartenen religioas, grad de stpnire a unei limbi comune de comunicare), chiar dac induce n mod real dificulti de comunicare i organizare, trebuie luat ca atare, pentru c reflect

235

aproximativ situaiile reale de via n conjuncturi de contact intercultural. Limba ne apare imediat, n procesul schimburilor interculturale internaionale, att ca mijloc de comunicare i ca cea mai direct expresie a unei anumite identiti culturale, cu o istorie unic i precis i dezvoltat ntr-un anumit context. Necunoaterea limbii celuilalt devine primul obstacol perceptibil al oricrui demers de comunicare intercultural i, adesea, starea normal este de cunoatere parial (sau nestpnire deplin) a unei limbi strine de ctre toi partenerii. Procesul comunicrii interculturale ntre indivizi care cunosc, unul sau altul, limba celuilalt, datorit ncrcturilor culturale proprii purtate de fiecare limb, presupune i conturarea unor noi semnificaii i coduri, parial diferite de cele existente n fiecare limb matern. Trebuie remarcat, de exemplu, c ceea ce este pentru mine frumos, curat, moral, pcat, decent, srac, civilizat nu are exact aceeai acoperire pentru cellalt care aparine unei alte culturi, ca s nu mai vorbim, de exemplu, de diferenele din planul obiectelor casnice, hranei, arhitecturii, hainelor. n consecin, procesul comunicrii presupune c prile creeaz, propun i accept prin consens coduri adecvate coninutului i cu care vor opera n cadrul dialogului. Acest construct de semnificaii este realizat prin contribuia tuturor participanilor la comunicare, sporind profunzimea dialogului i scznd, n acelai timp, decalajul ntre mesajul emis i receptarea, nelegerea i reacia de rspuns la acesta. Sistemul comun de semnificaii este, n ultim instan, o negociere i o punere de acord a universurilor de subiectiviti ale actorilor comunicrii. n plus, limba nu are numai semnificaia unui mijloc de comunicare, ci este, n acelai timp, un produs cultural dinamic, de civilizaie, purttoare de simboluri sociale, liant spiritual pentru o naiune i, totodat, teren de competiie ntre diferite subculturi care o utilizeaz. Limba este produsul unei identiti culturale. Expresia utilizat uneori nu vorbim aceeai limb reflect att faptul c rmne totdeauna ceva incomunicabil, ct i ideea c sistemul de semnificaii i coduri comune nu s-a constituit nc, dei indivizii vorbesc aceeai limb i cu att mai frecvent dac vorbesc limbi diferite, cunoate unul dintre interlocutori limba celuilalt sau ambii cunosc o a treia limb de comunicare. Se constat, totodat, c n cadrul seminariilor multinaionale (sau ntlnirilor interpersonale) se accept mutual o limb dominant n care se vorbete majoritar i care se traduce n celelalte limbi. n cadrul multor ntlniri internaionale cu grupuri mai mari de conaionali, medierea lingvistic dintre participani devine o afacere de grup, n sensul c se asigur traducerea, cnd este cazul, de ctre voluntari, n mod alternativ, situaie care d o stare de confort psihologic i transparen social (fapt mai puin observat n cazul translatorilor - interprei - comentatori care folosesc prilejul traducerii pentru a face remarci, critici, asociaii de idei, decodri ale mesajului vorbitorului sau chiar pentru a manipula, cu discreie, discuiile).

236

n general, adoptarea unei singure limbi pentru discuii marginalizeaz celelalte grupuri naionale care, eventual, stpnesc o limb pentru discuiile comune, dar nu suficient pentru a se exprima complex i nuanat. Exist o multiplicitate de adevruri i valori, fapt care face imposibil existena unor adevruri mai adevrate sau valori culturale mai importante. Societile devin progresiv interculturale nu numai prin schimburi de mesaje i informaii, ci, mai ales, prin contacte i relaii directe ntre indivizi concrei. Fiecare cultur are un anumit grad de diversitate i presupune schimburi att n interiorul su, ct i n exterior, n mod permanent. Ea schimb i se schimb! Sporirea permeabilitii pentru comunicare intercultural i perceperea celuilalt ca un potenial interlocutor devin condiii implicite ale strii normale de dialog. Traducerea (chiar simultan sau consecutiv) afecteaz vizibil spontaneitatea dialogului, att prin intervalele de timp care apar ntre un emitor i unul sau mai muli destinatari, ct i prin ezitrile, autocenzurile (contiente sau nu) i, n general, prin efectul de filtru al traducerii. Situaiile mai evidente de limite ale traducerii i comunicrii sunt mesajele care provoac, de exemplu, rsul, ntristarea, zmbetul etc. i care nu pot fi pe deplin traduse/interpretate pentru a provoca aceleai stri psihoafective, orict de adaptat la context ar fi o traducere; istoriile personale diferite peste care se suprapun mesajele nu pot provoca dect triri aproximativ echivalente sau chiar diferite. Gradul de implicare n comunicare a membrilor unei ntlniri multinaionale depinde inevitabil i n mare msur (dincolo nivelul de informare, de unele trsturi temperamental-comportamentale) de stpnirea deplin sau nu a unei alte limbi de dialog. Participanii la reuniuni au scopul de a transforma modul i coninutul schimburilor interculturale, transformndu-se ei nii, n timp, comportamental, psihoafectiv, eticomoral etc., n fond, se provoac situaii de nvare intercultural. Comunicarea intercultural este ambivalent, mai ales la debutul procesului, oscilnd ntre deschidere i refuz al comunicrii, ntre sentimentul de apartenen la un grup referenial i dorina de contacte cu cei care aparin altor grupuri, ntre atitudini pozitive i negative, ntre progres i regres, i genernd, uneori, fenomene de etnocentrism - dar nu de xenofobie - ca reflex al prejudecilor, imaginilor, reprezentrilor i stereotipurilor social vehiculate, mai ales, atunci cnd indivizii preiau aceste imagini gata fcute i nu i le construiesc sau reconstruiesc singuri. De pild, atitudinea i imaginea celorlali despre romni i problemele lor, nu este rezultatul, n toate cazurile, a unor constatri directe, ci doar receptarea majoritar a unor imagini gata construite i vehiculate de media sau de persoane cu o mai mare putere de persuasiune. Stereotipurile sunt avantajoase pentru indivizi din motive de comoditate intelectual i informaional, iar pentru naiuni sunt justificatoare ale raporturilor politice care se practic.

237

Cu toate c au crescut semnificativ schimburile de persoane ntre ri, nu n egal msur au sporit amploarea i profunzimea comunicrii interculturale din cauza video-camerei, pliantelor, albumelor i aparatului foto care ofer de-a gata bunuri de consum n conformitate cu ateptrile tuturor categoriilor de persoane / turiti: dansuri tradiionale i coliere de flori n Tahiti, turnul Eiffel din Paris, mnstirile din nordul Moldovei n Romnia, zidul chinezesc, cearda i vin de Tokai n Ungaria, esen de trandafiri n Bulgaria, lupte cu tauri n Spania, pizza i turnul nclinat din Pisa n Italia, ceai i umbrele la Londra, piramide n Egipt etc. etc. Surprinztor n comunicarea intercultural este faptul c acest proces presupune simultan autodelimitarea de cellalt, dar i perceperea lui ca asemntor sau identic cu tine. Comunicarea intercultural ca i seducerea partenerului are un ritual, etape i reguli, norme i liberti. La nceput, grupurile multinaionale, n ciuda unor reale eforturi de deschidere i acceptare a celorlali, se (re)gsesc tot solitare, iar procesul de comunicare intercultural este superficial, relativ rigid i schematic, plin de banaliti i locuri comune; diferenele notabile in mai ales de nivelul intelectual i cultural al indivizilor, de trsturile de temperament sau de personalitate sau de apartenena lor la alte categorii de identificare - profesie, vrst, sex, religie etc. - dect cea naional. Vagile sentimente de insecuritate, blocaje, emoii i reacii de aprare sunt contraproductive comunicrii interculturale. Ritualul descarc aceste tensiuni, reduce, relaxeaz i favorizeaz comunicarea intercultural. O mas servit mpreun, o cltorie, ndeplinirea unor sarcini n comun cu oferirea de prilejuri pentru fiecare participant de a se exprima ca purttor al mesajului propriu i nu al grupului de provenien, rspunznd astfel nevoii fiecruia de a se diferenia i afirma, pot fi ocazii excelente de dezamorsare a tensiunii ascunse, incontiente i refulate. n acest sens, se poate vorbi de o veritabil pedagogie a ntlnirilor internaionale. Un asemenea demers pare extrem de dificil de conturat pentru c fiecare sistem naional de educaie are anumite caracteristici i fundamente psihopedagogice sau socio-culturale i determinri istorice i politice. Cristalizarea diferit a sentimentului identitii culturale i naionale ine de istoria personal a fiecrui individ, de fantasme incontiente i interaciunea cu alte identiti naionale; identitatea se rezum - simplificnd la maxim lucrurile - la ceea ce este resimit n comun ca asemntor de un anumit grup de indivizi. Cultura i schimbul de informaii cu alii este o cale esenial de diminuare a nenelegerii i de corectare a stereotipurilor de evaluare a celuilalt, fiind, n acelai timp, un mijloc real de mbogire a cunotinelor i de conturare mai realist a identitii unui individ. n acest sens, ar fi interesant de evaluat care sunt efectele comunicrii interculturale: scade tensiunea, se reduce numrul stereotipurilor i prejudecilor, crete deschiderea spre ceilali, sporete tolerana etc.? Cultura nu poate rmne cantonat ntr-un anumit teritoriu; nu are i nu trebuie s i se impun frontiere, precum naiunilor; aceasta este o sintez de experiene spirituale, realizat prin intercomunicare, ntr-un context social, istoric i economic, care se

238

mbogete prin comerul de idei dintre indivizi, grupuri i popoare. Un proces real de comunicare intercultural accept orice discurs sau tem abordat, chiar defavorabil, critic sau prea direct. Caracterul latent al tririi identitii (naionale) este relevat de afirmarea mai intens a acestuia la confruntarea cu o alt identitate, cu toate c anticiparea contactelor i primele reacii sunt mai degrab favorabile i nclinate chiar spre negarea forei acesteia de a trezi reacii adverse. Mediul de provenien a participanilor, orientarea i nivelul lor de cultur vor influena, amortiznd sau acutiznd reaciile membrilor grupurilor plurinaionale, deturnnd, amnnd sau chiar inhibnd comportamentele reacionale la confruntri inter-identiti (naionale). Se pornete de la noiunile de colegi, membri, camarazi etc., dar, adesea, se recurge i la identificarea prin noiunea de francezi, spanioli, grupul romn, esticii, vesticii, balcanicii, nordicii, cei din lumea a doua etc. fcndu-se apel att la stereotipuri i reprezentri pozitive, ct i negative. Cunoaterea identitii celuilalt ct i a celei personale (dar vzute de alii) trece prin aceast etap de afirmare a imaginilor i clieelor n care aproape oricine cu greu se recunoate i accept c ar putea fi vzut i astfel. Aproape fiecare individ, la contactul cu alte identiti naionale, caut s-i construiasc sau reconstruiasc n ochii celuilalt o nou identitate (n opoziie relativ cu stereotipurile percepute a le avea ceilali despre sine), vrea s se asigure i caut, totodat, feedback-uri pozitive care s-i confirme noua identitate (i place , nu-i aa c-i interesant oraul, peisajul, oamenii, obiceiurile, buctria, vinurile etc. din ara mea?), n consens, cu imaginea ideal i subiectiv despre identitatea sa naional. Acest proces de reevaluare pozitiv cu greu este transferat (ca mecanism psihologic autorecunoscut) i asupra celorlali. Este dificil de a-i judeca pe ceilali prin ei nii i nu prin noi nine, de a-i accepta ca atare, aa cum sunt ei n mod spontan. Chiar la nivelul comportamentelor de relaionare interindividual sau de comunicare intercultural, individul acioneaz, desigur, n conformitate cu imaginea sa despre ceilali i, deci, simindu-se obligat s-i asume roluri i responsabiliti, n fapt minimal justificate. Pe de alt parte, fiecare individ triete n strintate un sentiment mai puternic de libertate (regulile sociale nu sunt ale lui), la contactul cu strinii, este mai expansiv social dect n mediul su tradiional, de care-i este i dor (ca sentiment de apartenen la o comunitate), dar i de insecuritate relativ; n plus, relaiile amicale, de simpatie reciproc ntre persoanele ce aparin unor identiti naionale diferite, duc la dispariia sau reducerea puternic a barierelor i prejudecilor, la creterea accentuat a adeziunii sale la problemele celuilalt, la acceptarea lui, n primul rnd, ca entitate uman i apoi ca purttor al unei anumite identiti, diferit de a sa. Dar nu numai diferenele marcante n materie de valori culturale considerate importante de fiecare individ aparinnd unei anumite identiti naionale antreneaz comportamente, reacii i ierarhizri discriminatorii din cauza stereotipurilor i reprezentrilor vehiculate social, ci i diferenele fizice, lingvistice, obiceiurile culinare sau vestimentaia etc.

239

Ambiana i activitile agreabile ale unei ntlniri internaionale sunt importante, dar nu hotrtoare n a diminua starea de confruntare inter-grupuri naionale; fiecare grup are tendina de a se compara cu celelalte, autovalorizndu-se, accentund diferenele, nuannd asemnrile i asimilnd-le sau chiar ignorndu-le calitile. Un strin va fi evaluat cu att mai schematic, superficial, simplist i utilizndu-se cele mai neateptate i contradictorii reprezentri sociale, cu ct este mai puin cunoscut. Membrii unui grup naional sunt - cel puin la nceput - percepui ca fiind mai mult asemntori dect diferii, cnd de fapt, uneori, ei se aseamn, n anumite privine, mai mult cu alii din alte grupuri (ca profesie, temperament, nivel de cultur, gen, religie, opinii politice etc.), dect cu unii dintre compatrioii si. n timp, indivizii tind, ca n grupurile plurinaionale, s se grupeze, treptat, pe alte criterii dect cel de a aparine aceleiai naiuni (de exemplu: ocupaii profesionale, hobby-uri, preferine gastronomice etc.). Consideraiile de mai sus pot da o imagine asupra dificultilor i ateniei particulare ce trebuie acordate informrii, consilierii i orientrii persoanelor care provin din alte contexte culturale i medii socio-economice, diferite fa de cel al consilierului sau populaiei majoritare i n care acestea doresc s se integreze.

240

5.3. Etic i deontologie n consilierea la distan prin telefon

Mihai JIGU Romnia Preambul Consilierii care lucreaz n domeniul Consilierii la Distan prin Telefon (CDT) sunt persoane cu o pregtire profesional specific (inclusiv cu stagii de specializare n acest domeniu) ce-i propun s sprijine clienii care le solicit servicii de informare, consiliere i orientare pentru luarea unor decizii personale, pentru a le facilita opiunea ctre o anumit alternativ mai avantajoas cu privire la educaie i formare, pentru rezolvarea unor situaii de criz. Aceste servicii sunt menite s faciliteze clienilor buna integrare social i profesional. Acest Cod etic are ca scop s-i asigure pe consilierii care acord servicii de consiliere prin telefon c procedeaz corect din punct de vedere profesional i c respect, n orice situaie, interesul, demnitatea i unicitatea clienilor. Trebuie precizat c domeniul consilierii la distan este o aplicaie a consilierii carierei clasice, adaptat la cerinele socio-economice actuale i la cele dinamice ale clienilor. Actul consilierii carierei la distan poate face apel la: telefon, e-mail, web site-uri pe Internet, chat-uri, forum de discuii, scrisori trimise prin pot, conferine video si audio, programe screen touch i, prin extensie, materiale tiprite: ghiduri, manuale, pliante. Consilierea la distan prin telefon este o dezvoltare suplimentar a consilierii la distan care utilizeaz telefonul ca mijloc specific de realizare a procesului consilierii. CDT este un demers de consilierea carierei maximal democratic, pentru c nu este impune nici o restricie sau limitare pentru client: el este cel care decide dac telefoneaz sau nu, dac va continua convorbirea sau dac ofer date despre sine sau nu etc. CDT are toate caracteristicile un serviciu telefonic de tip help line. Consilierea la distan (inclusiv prin telefon) este un mijloc de a oferi servicii de informare, consiliere i orientare n alte form dect fa n fa (adic prin comunicare sincron, n timp i spaiu real), prin mijloace tehnice sau prin alte forme de comunicare sincron sau asincron, decalat temporal i spaial i, adesea, derulat ntr-un context non-organizaional.

241

CDT presupune - cu toate avantajele sale n anumite situaii i pentru anumii clieni - o relativ schematizare a actului consilierii carierei. Avantajele CDT constau, n principal, n: operativitatea, promptitudinea, spaiul temporal redus ntre apariia nevoii de consiliere i rezolvarea situaiei, anonimatul clientului (situaie favorabil clienilor anxioi, timizi), sigurana clientului n situaii neplcute, posibilitatea de a expune i situaiile mai delicate, facilitarea nvingerii barierei de comunicare i de ctre cei mai emotivi etc., anularea inconvenientelor legate de distan pentru a comunica cu un consilier (mai ales pentru clienii aflai la distane mari de un cabinet de consiliere), focalizarea mai precis a clientului pe problema i nevoile sale (exceptnd cazurile de indecizie, criz etc.). n situaia CDT se constat, n principal, urmtoarele elemente de dificultate a consilierii:

lipsa proximitii fizice a participanilor (consilier - consiliat), medierea comunicrii prin mijloace tehnice, reducerea elementelor de feedback al comunicrii, imposibilitatea observrii
clientului i a comportamentelor sale de comunicare (absena comunicrii nonverbale, contactului vizual, atitudinilor posturale, gesturilor, mimicii, stilului vestimentar),

reducerea elementelor paraverbale (ton, ritm, modularea vocii, articulare etc.) pe


seama dependenei de condiiile tehnice ale convorbirii, fidelitatea i sensibilitatea microfonului i ctii telefonice, interceptarea acesteia - fortuite sau intenionate - de tere persoane.

dificultatea asigurrii confidenialitii depline a comunicrii cu clientul fa de

La acestea de mai sus se adaug unele dificulti suplimentare ale CDT:

insuficienta alfabetizare funcional n utilizarea telefonului (n unele cazuri), dificultatea comunicrii clienilor care nu dein un post telefonic sau mijloace
suficiente pentru a utiliza un aparat public sau mobil,

lipsa de ncredere n sine, timiditatea, emotivitatea excesiv, nivelul nalt al strii 242

de criz, bariere morale, dificulti de vorbire, nivel redus de instruire, cunoaterea insuficient a limbii majoritare,

dificultatea pentru consilier de a identifica rapid nevoilor clientului i a gsi


imediat celei mai bune soluii pentru rezolvarea problemelor acestuia,

relaia consilier - client este maximal impersonal.


Categoriile tipice de solicitri i probleme ale clienilor pentru CDT vizeaz:

informaii generale despre oferta de educaie i formare (cu localizri geografice


i de niveluri diferite de colarizare), clarificri cu privire la condiiile, regulile i standardele de nscriere la diferite forme i niveluri de educaie i formare, de angajare, perfecionare i mobilitatea muncii, solicitarea de informaii, consiliere i orientare cu privire la educaia i formarea permanent i inseria socio-profesional, obinerea unui sfat, a unei opinii diferite, externe, dar avizate cu privire la chestiuni legate de sfera educaiei i muncii (pentru verificarea deciziei personale), obinerea de informaii despre iniiative guvernamentale sau private n domeniul formrii i muncii, despre programele europene i piaa muncii, solicitarea de informaii i evaluri asupra competenelor lingvistice, informatice, aptitudinale, capacitilor cerute n anumite situaii de educaie, formare i munc, rezolvarea unor situaii de criz (conflicte cu prinii, cu profesorii, colegii, cu autoritile), anumite urgene psihologice (depresie, anxietate, tentative suicidare) sau urgene decizionale (n preajma unor concursuri, examene). Categoriile anticipate de clieni ai CDT sunt: elevi i studeni aflai n diferite etape de educaie i formare profesional, tineri absolveni ai nvmntului obligatoriu, secundar, superior, persoane aflate n cutarea unui loc de munc n ar sau strintate, persoane aflate n omaj care caut un loc de munc, persoane aflate n diferite conjuncturi problematice existeniale, persoane cu handicap, discriminate, marginalizate, defavorizate etc.

243

5.4. Codul etic al consilierii la distan prin telefon

Mihai JIGU Romnia

Clientul 1.
Clientul care solicit servicii de Consiliere la Distan prin Telefon (CDT) are dreptul la deplina respectare a demnitii, vieii private, la o consiliere oferit cu loialitate i n consens cu valorile, interesele i aptitudinile sale. Consilierul trebuie s cunoasc toate dispoziiile, legile i prevederile regulamentare care-l protejeaz pe client n asemenea situaii i s se asigure c acestea sunt respectate de sine i tere persoane. Clientul trebuie asigurat c ntreaga convorbire se desfoare n deplin siguran i confidenialitate (inclusiv fa de rudele acestuia) i datele comunicate sunt n deplin securitate prin grija consilierului. Identitatea clientului va fi n mod strict protejat n orice situaie. Consilierul nu-i va cere clientului s se identifice dincolo de nivelul de detaliu pe care acesta-l consider rezonabil. Clientului i se va comunica dac exist dispozitive de nregistrare a convorbirii (ca efect al unei reguli, proceduri sau recomandri interne ale organizaiei, de regul, doar o nregistrare de serviciu / de lucru pentru consemnarea ulterioar a unor date n form scris de ctre consilier) i va fi ntrebat dac mai dorete continuarea convorbirii n aceast situaie. Clientului i se va da la cerere o copie a nregistrrii CDT (atunci cnd coninutul acesteia nu-i este defavorabil). CDT poate fi o consiliere individual, a unui cuplu sau grup (cnd condiiile tehnice o permit). Consilierul nu poate fi abandonat n cursul CDT, ignorat, neglijat, tratat cu superficialitate. n situaii excepionale se poate cere de ctre consilier o ntreruperea de scurt durat a convorbirii i, dup rezolvarea problemelor, clientul va fi sunat de consilier.

2.

3.

4.

5. 6. 7.

244

8. 9.

CDT presupune o interaciune sincron i la distan a clientului cu consilierul. CDT se practic atunci cnd aceast modalitate de consiliere la distan este singura soluie de abordare a problemelor clientului sau este mai convenabil pentru acesta.

10. Clientul va fi informat asupra costurilor CDT, ct i despre taxele convorbirii n diferite zile ale sptmnii, la diferite ore, fcute de la un post fix sau mobil (i dac acestea sunt suportate de client sau de organizaie). 11. Taxele percepute pentru serviciile de CDT trebuie s fie variabile n funcie de statutul financiar al clientului. Dac acestea nu pot fi achitate, clientului nu i se va refuza asistena, ci i se va asigura accesul la alte servicii comparabile i la un pre mai redus sau gratuit. 12. Clientului trebuie s i se creeze sau s i s deschid toate cile i situaiile care-i vor permite s decid singur, n mod responsabil i n cunotin de cauz asupra carierei i problemelor sale. 13. Clientul va fi ajutat cu prilejul CDT s-i amelioreze imaginea de sine, s gndeasc pozitiv, va fi sprijinit s depeasc momentele de impas, se vor ncuraja atitudinile active fa de probleme i depirea rolului social tradiional de gen.

14. Clientul trebuie asigurat c n tratarea problemelor sale consilierul este


imparial i nu face nici o discriminare legat de vrst, gen sau orientare sexual, apartenen etnic, ras, cultur, opinii politice i religioase, valori, poziie socio-economic, statut marital, starea de handicap etc. Consilierul trebuie s tie i s recunoasc faptul c unele diferene dintre clieni (pe criterii de vrst, gen, etnie, stri de handicap etc.) cer modaliti specifice de acordare a serviciilor de consilierea carierei. 15. Clientul trebuie avertizat despre orice metod i tehnic nou utilizat experimental n cursul actului CDT. Acestea nu trebuie s-l tulbure emoional pe client, s-l descurajeze sau s-i dea sperane false sau ateptri nerealiste. 16. Clientul trebuie ncurajat de consilier s apeleze pentru rezolvarea problemelor sale la sprijinul familiei, profesorilor, prietenilor i instituiilor publice cu atribuii n acest domeniu. 17. Deciziile clienilor nu vor fi influenate de consilier prin exprimarea opoziiei sau dezacordului. n situaii evident defavorabile clientului, consilierul se va limita la evidenierea dual a avantajelor i dezavantajelor, riscurilor i beneficiilor unei asemenea hotrri. 18. Fr alt dorin expres a clientului, pentru a nu prelungi durata convorbirii, consilierul se va limita strict la a oferi informaii la obiect, concise, eseniale, comentarii scurte i relevante.

245

19. n cazul n care clientul face confesiuni consilierului care vizeaz fapte de natur antisocial grav sau aciuni periculoase pentru alii sau pentru el nsui (de exemplu, tentative suicidare), consilierul va lua atitudine, le va trata ca urgene, i va prezenta propriile valori i atitudini sociale dezirabile i va anuna autoritile n drept s acioneze n aceste cazuri (viol, crim, boli contagioase grave etc.), familia, prinii etc. 20. Clientul are dreptul la explicaii despre rezultatele i interpretarea unor teste sau probe la care a fost supus cu diferite ocazii, dar consilierul se va feri sistematic s emit judeci cu valoare negativ despre aceste instrumente sau asupra unor aspecte negative ale personalitii acestora. 21. Consilierul va recomanda clientului persoane, instituii sau servicii verificate, adecvate i de ncredere, atunci cnd problemele acestuia nu sunt n sfera sa de competen. 22. Atunci cnd clientul intenioneaz abandonarea studiilor, renunarea, izolarea, automarginalizarea social i profesional, consilierul va pleda convingtor pentru ca acesta s beneficieze de oportunitile de educaie i formare iniial i continu i nu va ncuraja astfel de soluii i atitudini ale clientului.

Consilierul
1. 2. 3. Consilierii care practic CDT trebuie s citeasc, s neleag i s practice prevederile prezentului Cod Etic. Consilierul se va prezenta clientului de fiecare dat cu numele real (sau cel stabilit de organizaie ca nume de serviciu) i cu calificarea sa profesional. Consilierul va considera ca prioritar problema imediat a clientului prezentat n cadrul convorbirii telefonice - i doar ulterior, dac acesta revine telefonic sau pentru o ntrevedere fa n fa, identificarea altor nevoi ale sale mai largi cu privire la carier. Consilierul care ofer servicii de CDT trebuie s considere c este etic i onest din partea sa s se autoevalueze i s constate c are funcionale:

4.

un anumit set de cunotine de baz i de specialitate (evaluare psihologic, metode i tehnici de consilierea carierei, cunoaterea personalitii, abordri cross-culturale, piaa muncii, politici europene cu privire la resursele umane, politici naionale de dezvoltare socio-economic, teorii ale consilierii, educaia continu a adulilor, tehnici de lucru n grup, publicitate, lucrul cu comunitatea, psihoterapie, dezvoltarea carierei, managementul informaiilor),

246

un set de atitudini i caliti personale puse n practic n relaia cu clienii (comunicare eficient, sinceritate, empatie, flexibilitate, transparen, respect), anumite deprinderi de lucru (utilizarea calculatorului etc.).

5.

Consilierul va monitoriza n timp dezvoltarea carierei clientului su, atunci cnd este posibil i el o cere sau accept acest fapt cu prilejul CDT. strategii de dezvoltarea carierei n anumite situaii speciale similare, dac el consider c acest lucru le este benefic.

6. Consilierul poate pune n relaie direct clienii pentru a schimba impresii i

7.

Consilierul va ncuraja clienii care n cursul conversaiei telefonice sunt indecii, reticeni, frustrai, nencreztori n capacitatea personal de a se descurca singuri etc. s revin telefonic sau s apeleze la o ntlnire fa n fa. s-i contureze prin verificare extern sfera de interese profesionale, programe informatizate interactive (inclusiv on line) verificate, direct accesibile i realiste ca interpretare i n concordan cu nivelul de educaie al acestora i relevante pentru interesele lor.

8. Consilierul va recomanda pentru clienii care doresc s se autoevalueze sau

9.

Consilierul va evita sistematic s-i proiecteze sau transfere valorile, preferinele, interesele sau credinele sale clientului. ntrevedere fa n fa, dac se consider c interesele i problemele acestora vor fi mai bine rezolvate. Clienilor trebuie s li se ofere i alte ci de a contacta consilierul i a obine informaii, pentru consiliere i orientare (adresa electronic pentru mesaje e-mail, adresa potal pentru scrisori, adrese pentru accesarea site-urilor de profil).

10. Consilierul va sugera clienilor fr insisten, n anumite situaii, o

11. Consilierul va coopera cu autoritile, ageniile, organizaiile i persoanele din comunitate care pot sprijini i aciona n interesul clienilor solicitani de CDT. 12. Consilierul va aciona n interesul clienilor dac anumite probleme ale acestora sunt prioritare consilierii (starea de sntate fizic i psihic, relaiile cu familia sau autoritile, probleme economice).
13. Consilierul va cuta s combine n interesul clientului n cadrul CDT, toate

avantajele consilierii de tip fa n fa cu cele ale serviciilor de consiliere bazate pe site-uri Internet. (Acestea pot avea, de pild, inserate butoane call me pentru a se primi informaii suplimentare, personalizate. Unele site-uri pot include subprograme care presupun completarea nainte de a telefona a unui chestionar sau CV sumar, care va aprea pe ecranul computerului consilierului n momentul stabilirii legturii telefonice. n felul acesta, consilierul va putea trece direct la abordarea temei de interes a clientului).

247

14. Interferena consilierului n viaa privat a clientului va fi nul sau minim i numai n interesul acestuia i cu acordul su. 15. Consilierul va ndruma ctre ali consilieri, persoanele care solicit CDT i care-i sunt rude, efi sau subordonai ori rude apropiate ale acestora. 16. Consilierul va evita adoptarea unor explicaii asupra cauzalitii i interaciunii factorilor personalitii clientului n conformitate cu o teorie proprie asupra dezvoltrii individuale i dinamicii carierei, ci numai cu teorii unanim acceptate de comunitatea celor de aceeai profesie. 17. Consilierul va aciona n cadrul competenelor sale profesionale i, ori de cte ori este cazul, i va recunoate limitele de informare i va apela la ali specialiti din alte domenii, se va informa i ulterior va oferi informaia corect clientului, asumndu-i responsabilitatea i consecinele muncii sale. 18. Consilierul va folosi orice prilej pentru propria sa perfecionare profesional specific actului CDT i va mprti i colegilor si experiena sa prin publicaii, comunicri n reuniuni tiinifice, ale asociaiilor profesionale, n sesiuni de formare continu etc. 19. Consilierul va cere i accepta ca propria activitate de CDT s fie evaluat de colegi, persoane cu responsabiliti n domeniu, clieni. 20. Consilierul va desfura i o activitate de cercetare tiinific i va valorifica n publicaiile de specialitate concluziile sale utile profesional i altor consilieri, cu respectarea confidenialitii surselor de date i protejarea vieii private a clienilor si, va cuta s-i mbogeasc bagajul de cunotine, s-i perfecioneze deprinderile, abilitile i aptitudinile lor n domeniu i va fi implicat activ n viaa profesional asociativ n scopul desvririi pregtirii profesionale i progresul domeniului consilierii carierei. 21. Consilierul care lucreaz n domeniul CDT i va asuma responsabilitatea profesional i moral n utilizarea informaiilor pe care le obine - direct sau prin intermediul instrumentelor de lucru - maximal n interesul individului, cu consimmntul su, i cu asigurarea confidenialitii acestor date fa de tere persoane. 22. Consilierul va ntocmi rapoarte ctre decidenii politicii educaiei i cei care administreaz resursele umane, dac practica CDT i ofer argumente semnificative pentru ca acetia s opereze ameliorri n sistemul legislativ i n funcionarea organizaiilor i instituiilor ofertante de educaie i formare sau n sistemul de protecie social. 23. Consilierii vor aciona n cadrul asociaiilor profesionale ale domeniului pentru schimbarea Codului etic al CDT, dac unele prevederi ale acestuia se dovedesc, n timp, inactuale sau defavorabile clienilor, practicii consilierii carierei sau prestigiului profesiei.

248

24. n orice situaie neprevzut n acest Cod etic al CDT se va aciona totdeauna n favoarea i binele clientului i fr a pricinui, astfel, un ru altcuiva.

Procesul comunicrii
1. n procesul CDT practica curent va fi cea care presupune permanent respectul pentru opiniile clientului, o relaie de ascultare activ, politeea i onestitatea profesional, indiferent de nivelul de educaie al clientului, genul, apartenena religioas, politic, orientare sexual, etnia, rasa, statutul social i economic, starea de handicap, valorile promovate etc. Comportamentul de comunicare al consilierului cu clientul n cadrul CDT este recomandat a fi cel al unei neutraliti binevoitoare. Limbajul utilizat de consilier va fi simplu, de impact, confiant, relevant, lmuritor, maximal intit pe rezolvarea problemei clientului. Consilierul trebuie s contientizeze faptul c ntrebrile sale adresate clientului au o importan deosebit pentru derularea convorbirii ulterioare cu acesta, astfel c va utiliza cu precauie i raionalitate ntrebri directe, indirecte, ipotetice sau incomplete. Oferirea de rspunsuri adecvate la acelai tip de ntrebri are, de asemenea, o importan particular. Consilierul trebuie s se adapteze necritic i rapid n CDT la diferitele stiluri de derulare a convorbirii telefonice promovate de clieni. n orice situaie, consilierul ofertant de servicii de CDT i va controla cu atenie tonul vocii, ritmul vorbirii n relaie cu durata convorbirii, claritatea exprimrii, aluziile fcute, se va asigura c nelege exact sensul mesajelor clientului (utiliznd parafraza, sinteza / rezumatul mesajelor sau va pune ntrebri de clarificare). Consilierul va cuta s ofere servicii i pentru clieni care se exprim n alt limb apelnd la cunotinele sale lingvistice, comutnd legtura telefonic la un coleg vorbitor al acelei limbi sau amnnd conversaia pn se gsete o soluie. Consilierul nu va utiliza n CDT termeni, expresii tiinifice sau un argou de neneles pentru client, ci va folosi un limbaj adecvat nivelului de nelegere al acestuia. Consilierul va oferi de fiecare dat un feedback pozitiv pentru client, cu efect de ntrire a comportamentelor utile acestuia i dezirabile social.

2. 3. 4.

5. 6.

7.

8.

9.

10. Consilierul va ncuraja clientul pentru o convorbire productiv i cu o finalitate n consens cu ateptrile acestuia.

249

Managementul informaiilor
1. Consilierul va avertiza clientul asupra caracteristicilor informaiilor recomandate (surse, gradul de ncredere, consistena acestora, calitatea, lipsa de ambiguitate). Sursele de informare i informaiile oferite clientului, n anumite situaii, vor fi comentate, evaluare, interpretate, prelucrate, suplimentate cu alte date i explicaii pentru a fi direct, imediat i uor de utilizat de client. Consilierul va recomanda clienilor ca surse de informare numai pe acelea verificate i care sunt uor i direct accesibile, adecvate nivelului acestuia de instruire, receptare i de alfabetizare funcional n utilizarea diferitelor tehnologii. Informaiile oferite n cadrul CDT trebuie s fie realiste, adecvate situaiilor concrete n care se afl clientul, dar pot s ofere i o provocare sau o perspectiv de dezvoltarea carierei acestuia. Consilierul va urmri ca oferta de informaii livrat clientului n urma unei cereri exprese formulate telefonic s rspund la urmtoarele cerine: s-i ofere clientul rspunsul direct, relevant, complet i precis la nevoile sale, s fie n acord cu nivelul su de educaie sau alfabetizare funcional n utilizarea tehnologiilor TIC (dac sursele sunt pe Internet) etc. Sursele de informaii indicate clienilor trebuie s conin toate datele de identificare despre autori, instituia emitent, anul publicrii datelor, modul cum acetia pot fi contactai. Consilierii vor lua msuri ca serviciile de CDT pentru oferirea de informaii s aib continuitate, stabilitate i standarde de calitate mereu n cretere. Categoriile de servicii de CDT trebuie fcute publice prin ct mai multe mijloace de comunicare, precizndu-se obiectivele, tipurile de servicii oferite, aspecte legate de costuri, orar, aspecte tehnice ale stabilirii legturii telefonice etc. i oricare alte informaii care faciliteaz accesul clienilor i sporete vizibilitatea unor astfel de servicii.

2.

3.

4.

5.

6.

7.
8.

Instituiile ofertante de consiliere la distan prin telefon


1. Oferta de servicii de CDT poate veni din partea instituiilor publice (prin serviciile de informare, consiliere i orientare ale unor reele ale Ministerului Educaiei, Ministerului Muncii sau alte iniiative sau programe), private sau alte iniiative ale societii civile. Aceste servicii pot fi gratuite sau pltite. Cu

250

privire la acest aspect, clienii trebuie s fie informai anterior fr nici o ambiguitate. 2. Modul concret de apelare telefonic a consilierilor, costurile apelurilor de pe posturi fixe sau mobile etc. i care sunt instituiile sau programele ofertante de servicii de CDT trebuie fcute cunoscute clienilor anterior. Consilierii vor cuta s consolideze prin munca lor prestigiul i ncrederea n profesia de consilier i n instituiile n care activeaz i ofer servicii de CDT. Consilierii care ofer servicii de CDT n sistem privat vor respecta acelai cod etic i standarde ca cele care funcioneaz n instituiile publice.

3. 4.

Aspecte tehnice ale consiliere la distan prin telefon


1. Consilierul va prezenta n materialele de informare i publicitate ale serviciului de CDT recomandrile i condiiile tehnice legate de buna derulare a convorbirii telefonice: tipuri de conexiune, compania de telefoane, caracteristicile aparatului telefonic, post fix sau mobil etc. Dac va fi solicitat de client, va face aceleai precizri pentru cei care nu cunosc recomandrile menionate anterior cu prilejul primei convorbiri. Consilierul va recomanda i spaiul sau ambiana cea mai propice convorbirii, aceste detalii influennd calitatea sunetului, stabilitatea legturii telefonice, confortul psihologic al acestei discuii (de acas, de la birou, dintr-o cabin telefonic stradal). Consilierul se va asigura c are dotarea tehnic necesar care s-i permit: reglarea intensitii sunetului, aparatura care s-i permit s scrie sau s manipuleze tastatura calculatorului n timpul convorbirii (hands free), instalaia de nregistrare (dac regulamentul instituiei o cere). Ca semn de respect pentru client i pentru a spori accesibilitatea acestor servicii de CDT, n msura posibilului, se vor aloca linii telefonice gratuite sau parial sponsorizate. Consilierii vor explora posibilitatea ca pentru anumite categorii de solicitri ale clienilor s aloce linii speciale gratuite cu rspunsuri preformulate i redate de pe o band magnetic nregistrat anterior.

2. 3.

4.

5.

6.

Bibliografie http://apa.org/ethics

251

http://ericcass.uncg.edu http://ncda.org http://www.aac.com/docs/aboutus.html http://www.acsci.org/standards2.htm http://www.career.fsu.edu http://www.career-dev-guidlines.org http://www.counseling.org/ethicsproc.htm http://www.iaevg.org http://www.icg-uk.org http://www.nbcc.org/depts/ethicsmain.htm http://www.orientation.qc.ca OFFER, Marcus; Jim SAMPSON. Quality in the content and use of information and communications technology in guidance. In: British Journal of Guidance and Counselling. Vol. 27, No 4, November 1999, pp 501-516. OFFER, M. S.; Sampson, J. P.; WATTS A. G. Careers Services: Technology and the Future. Careers Services Unit Ltd. (CSU), Prospects House, Booth Street East, Manchester M13 9EP, UK, 2001. TAIT, A. Face to face and at a distance: the mediation of guidance and counselling through the new technologies. In: British Juomal of Guidance and Counselling. Vol. 27, nr. l, 1999. p. 113-122. WATTS, A. G.; DENT, G. Let Your Fingers do the Walking: the Use of Telephone Help Lines in Career Information and Guidance. In: British Journal of Guidance and Counselling, Vol. 30, No. l, February 2002. Au fost consultai prin e-mail: Gareth DENT, Randy MILLER, Marcus OFFER, Peter PLANT, Jim SAMPSON, Anthony WATTS.

252

5.5. AIOSP - Aspecte etice


AIOSP / IAEVG Asociaia Internaional pentru Orientare colar i Profesional Preambul Asociaia Internaional pentru Orientare colar i Profesional asigur desfurarea global a procesului de orientare educaional i profesional, de nalt calitate, cu profesioniti competeni i recunoscui, calificai n facilitarea opiunilor i deciziilor persoanelor de toate vrstele - care anticipeaz, se pregtesc, se ncadreaz, fac fa i trec cu bine solicitrile de pe piaa muncii i de la locul de munc. Misiunea AIOSP, precizat ntr-un document separat la care se refer standardele etice menionate aici, detaliaz numeroase modurile prin care Asociaia se elibereaz de rspunderile sale, n baza calitii profesionale a practicienilor din domeniul orientrii n cursul formrii i calificrii lor; n dezvoltarea i furnizarea metodelor i materialelor pertinente pentru orientarea colar i profesional pentru persoane cu diferite vrste i n diferite contexte; n activitile de cercetare i dezvoltare; i cu privire la militarea pentru nevoile de orientare colar i profesional ale clientului n faa guvernelor i instituiilor. Angajamentul membrilor fa de misiunea AIOSP - ca organizaie profesional preocupat de oferirea unor servicii de calitate, cercetare i susinere cu privire la opiunile educaionale i profesionale ale persoanei - impune aderarea la un Cod etic public ce ghideaz aciunile practicienilor, asigur criterii de autoevaluare i evaluare de ctre colegi cu privire la rolul practicianului i informeaz publicul cu privire la standardele de activitate i comportament profesional. Aceste standarde etice corespund, n esen, cu declaraiile etice ale colegilor din domenii profesionale corelate care, de asemenea, sunt interesai n acordarea de asisten persoanelor care se pregtesc pentru angajare pe piaa muncii, formare sau educaie. Astfel, standardele etice ale AIOSP, precum cele ale membrilor altor organizaii profesionale, tiinifice i educaionale, sunt menite s sporeasc valoarea, demnitatea, potenialul i unicitatea acelor persoane crora membrii AIOSP le ofer servicii de consiliere. Standardele etice, cum sunt cele ce urmeaz, identific esenialul la care trebuie s se raporteze comportamentul etic. Ele nu se pot adresa fiecrui conflict etic pe care membrii AIOSP l pot ntlni n cadrul rii i culturii lor. Astfel, Standardele etice prezentate mai jos sunt menite s stimuleze desvrirea proprie a membrilor AIOSP, n comportamentul lor etic i n crearea de standarde etice locale i regionale, pentru care aceste standarde pot servi ca punct de referin.

253

5.6. Standarde etice ale AIOSP

Aprobate de Adunarea General a AIOSP, Stockholm, Suedia, 8 august 1995

Responsabiliti etice fa de clieni


1. Membrii AIOSP i asum obligaia de baz de a respecta demnitatea fiecrei persoane creia i sunt oferite servicii de orientare colar i profesional. Aceast obligaie include acceptarea drepturilor individului de a alege liber, de a-i asuma responsabilitatea pentru deciziile luate, de a avea un drum propriu i un traseu de dezvoltare autodeterminat, precum i cu privire la confidenialitatea informaiilor personale. Mai mult, include responsabilitatea consilierului de a fi la curent cu legile i politicile cu referire la drepturile clientului. Membrii AIOSP recunosc obligaia de a asigura oportuniti egale de orientare colar i profesional, fr a face discriminri n funcie de statutul social sau educaie, gen, ras, apartenen etnic, apartenen religioas, orientare sexual sau handicapul persoanelor. Membrii AIOSP sunt ateni la totalitatea nevoilor clienilor (nevoi educaionale, profesionale, personale i sociale) deoarece trebuie s interacioneze pentru a planifica sau mbunti educaia i formarea, profesia i cariera i ar trebui s-i recomande pe clieni experilor relevani, n cazul n care propria lor competen nu vine n ntmpinarea nevoilor clientului. Membrii AIOSP informeaz clienii, n scris sau verbal, cu privire la scopurile, obiectivele, tehnicile, politicile i standardele etice prin care este asigurat orientarea colar i profesional, condiiile n care ar putea aprea consultri profesionale cu ali consilieri i constrngeri legale de strategia cu privire la serviciile furnizate. Orice limitri impuse de alte persoane cu privire la confidenialitate vor fi discutate cu clientul nainte de a ncepe procesul consilierii, pentru a-l pune n poziia de a adopta o poziie personal cu privire la astfel de limite i grade de implicare. Dezvluirea unor informaii confideniale despre client are nevoie de consimmntul expres al acestuia.

2.

3.

4.

254

5.

Membrii AIOSP mbuntesc aciunile independente ale clientului i de aceea se rein de la a dicta sau a impune clientului opiuni, valori, stiluri de via, planuri sau credine (de exemplu, vederi generale asupra vieii economice) care sunt ale consilierului sau ale altora i nu in de orientarea i perspectiva clientului. Cu toate acestea, n situaii n care clienii promoveaz valori antisociale, periculoase pentru ei sau pentru alii, ar putea fi necesar ca practicianul s-i transmit clientului care sunt valorile sale profesionale i n ce msur el susine i promoveaz conveniile sociale. Membrii AIOSP furnizeaz explicaii cu privire la coninutul, scopurile i rezultatele testelor ntr-o form i un limbaj care este pe nelesul clienilor. Consilierii utilizeaz standarde relevante pentru a selecta, administra i interpreta tehnicile de evaluare. Ei recunosc c tehnicile inovatoare, de exemplu testele pe computer sau programele informatizate de orientare n carier, reclam o formare profesional periodic i o familiarizare continu cu literatura de specialitate n gestionarea, notarea i interpretarea rezultatelor. Membrii AIOSP promoveaz beneficiile pe care clienii le pot avea n urma utilizrii noilor tehnici i a aplicaiilor computerizate atunci cnd acestea sunt garantate de ctre cercetare i evaluare. Consilierul / practicianul se asigur c utilizarea aplicaiilor computerizate sau a altor tehnici sunt potrivite nevoilor clientului, c acesta nelege cum s foloseasc tehnica sau procesul n cauz i c este asigurat asistena ulterioar consilierii. Mai mult, membrii AIOSP se asigur c membrii grupurilor sub-reprezentate au acces egal la cele mai bune tehnici existente n tehnologia informaiei i la date nondiscriminatorii, actuale i corecte cu privire la oricare dintre tehnicile utilizate. n punerea n practic a competenelor profesionale, formrii i experienei lor fa de clieni, precum i fa de organizaiile care solicit consultan, membrii AIOSP furnizeaz informaii clare, corecte i relevante i care nu conin materiale eronate sau care pot induce clientul n eroare. Membrii AIOSP evit conflictele de interese ce compromit interesele clienilor atunci cnd se angajeaz concurenial n consilierea individual a carierei, furnizeaz servicii n calitate de nlocuitor n cadrul unei scheme de schimb profesional sau ca intermediari pentru instituii de formare. Cnd apar poteniale conflicte de interese, acestea trebuie aduse la cunotina clientului.

6.

7.

8.

9.

10. Membrii AIOSP dau referine corespunztoare atunci cnd nu mai pot asigura sau continua asistena lor profesional.

Atitudinea fa de colegi i asociaiile profesionale

255

1.

Membrii AIOSP contribuie la dezvoltarea i ntreinerea relaiilor de cooperare cu colegii i administratorii structurilor profesionale, n scopul facilitrii furnizrii unei orientri educaionale i profesionale optime. Membrii AIOSP sunt responsabili pentru informarea colegilor i a administratorilor structurilor profesionale cu privire la aspecte ale furnizrii de orientare colar i profesional, n conformitate cu principiul confidenialitii personale. Membrii AIOSP vor oferi colegilor i administratorilor structurilor profesionale informaii corecte, obiective, concise i relevante cu privire la nevoile i rezultatele orientrii colare i profesionale, n scopuri de evaluare sau de alt natur. Membrii AIOSP coopereaz cu colegii lor n implementarea Standardelor etice n procedurile i practicile de la locurile lor de munc. Atunci cnd informarea direct nate ndoieli cu privire la comportamentul etic al colegilor, acetia, membri AIOSP sau nu, trebuie s discute astfel de probleme cu colegii sau s utilizeze canalele instituionale disponibile pentru a rectifica situaia existent. In caz de conflict ntre standardele profesionale etice i directive sau n cazul lipsei de cooperare din partea unui angajat, membrii AIOSP vor cuta s se consulte direct cu structurile de conducere responsabile cu privire la implicaiile unor astfel de conflicte i vor cuta ci de eliminare a acestora.

2.

3.

4.

5.

Atitudini fa de structurile guvernamentale i alte agenii comunitare


1. n cazul n care acest lucru este necesar, membrii AIOSP vor sprijini i vor asista activ dezvoltarea de servicii de orientare colar i profesional, oferite corespunztor din punct de vedere etic i relevante pentru clieni, n cooperare cu persoane care elaboreaz politici i legislaie i cu personalul administrativ. Membrii AIOSP cunosc ateptrile practicienilor competeni din cadrul serviciilor de orientare colar i profesional i serviciilor de consiliere cu privire la formare i calificrile acceptate i aduc aceste informaii la cunotina persoanelor care elaboreaz politici, persoanelor care elaboreaz legislaie sau personalului administrativ. Membrii AIOSP coopereaz activ cu ageniile, organizaiile i persoanele din alte instituii sau din comunitate, astfel nct s vin n ntmpinarea nevoilor clienilor i s furnizeze servicii de calitate.

2.

3.

256

Responsabiliti cu privire la cercetare i alte procese conexe


1. Membrii AIOSP care prezint capacitile i instruirea adecvat sunt contieni de responsabilitatea lor n ceea ce privete munca de cercetare i n raportarea rezultatelor, folosind proceduri care sunt n consonan cu standardele etice i tiinifice ale cercetrii din domeniul educaiei i psihologiei. Atunci cnd datele personale cu privire la clienii acestora sunt utilizate n scopuri statistice, de evaluare, cercetare sau planificare, membrii AIOSP garanteaz confidenialitatea identitii clienilor. Membrii AIOSP i asum responsabilitatea diseminrii capacitilor, cunotinelor i experienei lor n vederea dezvoltrii i progresului n domeniul orientrii colare i profesionale, cu colegii lor i cu asociaii profesionale, aa cum este AIOSP.

2.

Responsabilitile practicianului
1. Membrii AIOSP beneficiaz de o formare profesional iniial i menin ritmul n cadrul unui proces continuu de nvare n domeniul de cunotine i capaciti necesare unui practician calificat i competent n orientare colar i profesional. Membrii AIOSP i desfoar activitatea n limitele experienei i formrii lor profesionale i i trimit clienii la ali profesioniti, dac din motive de expertiz nu i pot asista ei nii. Fiecare membru AIOSP accept consecinele activitii sale profesionale i va aciona permanent n limitele aplicrii contiente i deliberate a principiilor etice. Membrii AIOSP continu s reflecte n practica lor att principii umaniste ce susin un comportament etic, ct i preocuparea pentru chestiunile politice i sociale n schimbare, cu implicaii etice n activitatea lor. Acestea includ ntrebri de tipul: Cine sunt clienii mei (studeni, muncitori, angajatori, societatea n ansamblu) i care sunt problemele etice importante n cadrul acestor relaii? Cum se disting n probleme de etic diferitele forme de intervenie (consilierea individual, munca n echip, programele pentru computer, consultana cu conducerea n numele muncitorilor)? Cum ar trebui serviciile de orientare colar i profesional s rspund etic la tensiunile globale dintre problemele economice i ecologice din activitatea i de la locul de munc al clienilor? Membrii AIOSP sunt rspunztori de monitorizarea i meninerea competenelor lor profesionale, ca i de dobndirea periodic a cunotinelor profesionale, prin care s demonstreze c ei sunt capabili s asigure servicii

2.

3.

4.

257

competente pentru o varietate de clieni, diferii din punct de vedere cultural, i s utilizeze efectiv noi teorii i tehnici de intervenie, aplicaii computerizate, precum i procese de evaluare. Membrii AIOSP vor depune toate eforturile pentru ca s fie la curent cu inovaiile i tendinele n contextul i cu privire la coninutul domeniului orientrii i consilierii colare i profesionale - i vor proceda astfel tiind c progresul, experienele profesionale i personale trebuie s fie continue de-a lungul carierei fiecruia. 5. La intervale regulate de timp, membrii AIOSP solicit i particip la sesiuni de supervizare, prin care s-i mbunteasc anumite capaciti i cunotinele necesare pentru a demonstra responsabilitatea lor profesional i pentru a-i stabili noi obiective n procesul de nvare continu. Membrii AIOSP sunt contieni de anumite valori i atitudini proprii, n scopul de a rmne discrei i obiectivi n ajutorul pe care l ofer clienilor. Consilierii vor evita orice form de discriminare i comportamente stereotipe cu privire la ras, gen i vrst. n cazul n care problemele etice sunt neclare sau ambigue, membrii AIOSP se vor consulta ntr-o manier confidenial cu una dintre asociaiile profesionale sau cu colegii lor pentru a ncerca s clarifice problema sau pentru a dezvolta strategii n scopul rectificrii condiiilor care genereaz problema. n caz de eec, practicienii trebuie s-l contacteze direct pe Secretarul General al AIOSP i s solicite clarificarea problemei, ndrumarea sau s depun o ntmpinare cu privire la o chestiune de etic profesional.

6.

7.

258

6. REFERINE TEORETICE I METODOLOGICE

6.1. Dezvoltarea cadrului metodologic al consilierii la distan

Charlotte METZLER-BURREN Elveia Proiectul intitulat Consilierea la distan - dezvoltarea unei metodologii de consiliere / inventar de metode pentru consilierea profesional la distan, inclusiv un ghid de formare ncepe cu o trecere n revist a teoriilor fundamentale implicate n studierea consilierii profesionale prin telefon. Cercetarea abordeaz urmtoarele probleme: Ce modele pentru comunicare, consiliere, alegere profesional sau luare de decizii pot forma o baz teoretic potrivit dezvoltrii unei metodologii pentru consilierea profesional prin telefon? Ce variabile pot fi identificate dintre modelele i teoriile selectate pentru dezvoltarea unui curriculum de formare continu a consilierilor carierei? Mai nti, aceast lucrare examineaz i rezum literatura disponibil despre consilierea prin telefon i modelele relevante de comunicare, consiliere, alegere profesional i procesul de luarea deciziilor. Cum acest studiu este unul teoretic, modelele sunt apoi mprite n variabile i comparate n conformitate cu urmtoarele caracteristici: comunicarea, relaia consilier-client, abilitile de consiliere, comportamentul clientului, opiunea ocupaional i luarea deciziilor. Rezultatele acestei analize critice detaliate arat c un model, n particular, poate servi ca baz teoretic pentru consilierea profesional la distan. Metoda Informaiei Structurate (Metoda Integrativ Cognitiv-Afectiv) (Ertelt i Schulz, 1997) a fost aleas ca baz pentru dezvoltarea viitoare a unui curriculum de formare, n scopul mbuntirii consilierii profesionale prin telefon. Modelul lui Rosenfield pentru comunicarea prin telefon (1997) i modelul lurii deciziei pentru consilierii prin telefon, al lui Bobevski i

259

McLennan (1998) completeaz abordarea lui Ertelt i Schulz. Aceste modele sunt utilizate, apoi, pentru a dezvolta o descriere a proceselor de consiliere (pentru consilier) i luarea deciziilor (pentru client).

6.1.1. Introducere
La toate serviciile de consiliere din cadrul parteneriatului i n afara acestuia, consilierii folosesc telefonul i alte forme de consiliere la distan, pentru a furniza informaia ntr-o varietate de opiuni pentru formare profesional de baz i continu. Integrarea cultural i economic a Europei a creat o nevoie mult mai mare de informaie i consiliere pentru cunoaterea oportunitilor naionale, ct i cele transnaionale cu privire la educaie i ocuparea forei de munc. Pn acum n-au fost studiate ideile implicite i explicite ce subliniaz informaia pe care solicitanii de consiliere o primesc prin telefon sau prin alte forme de consiliere la distan. Din cauza lipsei de metodologie, dou sau mai multe persoane care aleg un loc de munc sau o schem de formare pot primi forme foarte diferite de consiliere i, posibil, informaii foarte variate, dei situaia lor iniial poate fi similar. Studiul prezent este parte a unui proiect pilot din programul de formare profesional Leonardo da Vinci al Uniunii Europene. Programul intete s ofere formare pentru consilieri prin noi abordri ale informaiei i consilierii profesionale. Se sper c o mai eficient i bun consiliere va facilita tinerilor accesul la angajare i formare profesional i pe plan transnaional. Aceasta ar asigura oportuniti egale pentru toi cei implicai i interesai, nu numai cu privire la accesul la consilierea profesional, dar, de asemenea, la pieele muncii europene i internaionale. Aceast lucrare are ca scop dezvoltarea unei baze teoretice pentru studierea consilierii profesionale prin telefon. Prima seciune scoate n eviden teoriile i modelele existente ce pot sta la baza proceselor de informare, consiliere i alegere profesional care se deruleaz prin telefon. Modelul lui Rosenfield pentru consilierea prin telefon (1997) este o abordare centrat pe client care ia n considerare trsturile distincte ale comunicrii prin telefon. Modelele de comunicare arat evenimentele din acest cadru care sunt fundamentale pentru nelegerea proceselor comunicrii umane; acestea, n general, nu ofer, totui, indicii despre procesele implicate n consiliere sau alegere profesional. Modelele de consiliere se centreaz pe proces, din perspectiva profesionistului. Urmtoarele modele vor fi prezentate n aceast lucrare: modelul consilierii centrate pe client a lui Rogers (1951), metode comportamentale pentru consilierea dezvoltrii carierei, terapia comportamental raional-emotiv (TCRE) i terapia direct centrat pe soluie (TDCS). Metodologia Informaiei Structurale (MIS) a lui Ertelt i Schulz (1997) a fost selectat ca model integrativ. Este un model eclectic ce combin modele de consiliere, alegere profesional i luarea deciziilor.

260

Modelele de alegere profesional discutate n aceast lucrare se concentreaz pe procesul alegerii unei cariere. Vor fi discutate numai acele modele care au avut un impact practic semnificativ asupra alegerii carierei. Aceste modele includ: teoria trstur - factor, modelul alegerii carierei - Holland, abordarea dezvoltrii carierei prin prisma parcursului vieii - Super (1994) i modelul lui Krumboltz (1979). Modelele de luarea deciziilor se concentreaz pe procesul de luarea deciziilor de ctre client, n general. Modelele descriptive propuse de Janis i Mann (1977) i Gottfredson (1996) sunt discutate i urmate n final, de modelul lui Bobevski i McLennan (1998), care descrie procesele de luarea deciziilor de ctre consilier. Urmtoarea seciune a acestei lucrri descrie metodele folosite pentru a parcurge literatura prezentat, din perspectiva urmtoarelor ntrebri: Ce modele de consiliere, alegere profesional, comunicare i decizie pot fi folosite pentru a studia i nelege procesele implicate n consilierea profesional prin telefon? Ultima seciune este o examinare n amnunime a teoriilor. Aici, modelele sunt discutate cu privire la urmtoarele caracteristici: comunicare, relaia consilier-client, abiliti de consiliere / comportamentul clientului, alegere profesional i luarea deciziilor. Aceast comparaie arat c Metoda Informaiei Structurale a lui Ertelt i Schulz (1997) are cele mai multe de spus referitor la toate caracteristicile menionate. De aceea, va fi folosit ca baz pentru studierea consilierii profesionale prin telefon. Liniile directoare ale comunicrii prin telefon, prezentate de modelul lui Rosenfield (1997) i de modelul lurii deciziilor pentru consilieri, al lui Bobevski i McLennan (1998) au fost selectate pentru completarea abordrii lui Ertelt i Schulz. Modelele sunt folosite pentru a elabora dou schie ale proceselor de consiliere: una din punctul de vedere al clientului i una din cel al consilierului. Subiectul unor lucrri ulterioare va fi sarcina de folosire a acestor instrumente pentru explorarea consilierii prin telefon. Rezultatele ultimelor studii vor asigura fundamentul pentru dezvoltarea documentaiei cu privire la metodele i materialele de formare n domeniul consilierii profesionale prin telefon.

6.1.2. Teoriile
n fiecare zi, oamenii care muncesc la birourile de consiliere profesional i la centrele de informaii cu privire la carier folosesc telefonul i alte forme de consiliere la distan pentru a furniza clienilor informaii cu privire la formarea profesional de baz i continu. Deoarece nu s-a stabilit nici un model sau metod pentru consilierea profesional prin telefon, acest lucru apare ntructva nesistematic. Brourile i materialele de formare nu sunt nc disponibile pentru specialitii nou venii sau interesai s abordeze acest domeniu. Urmtorul exemplu din practica zilnic a unui consilier prin telefon ilustreaz problema.

261

Dra S l sun pe consilierul X i ntreab: N-am reuit nici a doua oar s trec examenul de admitere pentru coala profesional Y. De obicei, acest examen poate fi repetat doar o dat. Exist o alt coal undeva, ntr-un alt ora sau district, unde s pot da examenul pentru a treia oar? Pot aprea ntrebri i probleme precum: Am dat de cineva care m poate ajuta?; Exist vreo coal n care examenele anterioare s nu conteze?; Sunt aceste cursuri de formare sau aceast carier potrivite pentru mine?; Ce alternative mi sunt disponibile?; Nereuita la aceste examene mi-a zdruncinat aspiraiile pentru o carier. Ce fac acum? Nivelul la care se rspunde acestor ntrebri va depinde de teoriile i tehnicile pe care consilierul le aplic. Consilierul trebuie s tie cum s ncadreze procesul consilierii prin telefon n aa fel nct clienii s-i poat exprima grijile i atepta rspunsuri satisfctoare. Pentru a face astfel, consilierii trebuie s tie cte ceva i despre comunicarea prin telefon, procesele care afecteaz alegerea ocupaional i despre formare, cum aleg indivizii o carier anume i cum iau decizii, n general. Scopul acestui proiect este de a gsi metode de consiliere prin telefon i de a asigura calitatea consilierii prin telefon, pentru a dezvolta un ghid de formare, instrumente i noi abordri pentru mbuntirea calitii consilierii la distan. Aceast seciune a lucrrii ncepe cu prezentarea trsturilor distinctive ale consilierii prin telefon, urmate de o schi a modelelor de comunicare. Astfel, acoper cele mai relevante teorii din procesul alegerii ocupaionale: consiliere, alegere profesional i teoriile de luarea deciziilor. Cele mai importante lucrri n limbile german i englez pe acest subiect alctuiesc baza lucrrii de fa: Career Choice and Development, de Brown i Brooks (1990), Beratung in Bildung und Beruf, de Ertelt i Schulz (1997), Berufsberatung als Untersttzung von bergngen in der beruflichen Entwicklung, de Busshof (1998) i Counselling by Telephone, de Rosenfield (1997). 6.1.2.1. Consilierea prin telefon Primele hot line-uri telefonice au fost stabilite de Samariteni acum patruzeci de ani pentru a preveni sinuciderile. n Elveia, Dargebotene Hand (traducere literal: o mn de ajutor) a oferit servicii de consiliere gratuite oamenilor nevoiai, din 1957. Din 1980, consilierea prin telefon a devenit predominant, nu numai n sectorul caritabil (linii de ajutor i criz), dar i n sectorul privat. Rosenfield (1997) citeaz dorina crescnd a indivizilor de a cuta ajutor n afar pentru problemele personale, ca i mbuntirile n telecomunicaii i evoluia telefoanelor mobile ca motive pentru aceast cretere. Astzi, lumea poate vorbi la telefon oricnd i oriunde. n acelai timp, metodele de consiliere s-au mbuntit i formarea pentru consilieri s-a extins. Ca rezultat, consilierea a devenit accesibil multor oameni.

262

Definiia consilierii la distan Rosenfield (1997) definete consilierea prin telefon ca un serviciu prin care un consilier pregtit pentru aceasta lucreaz cu un client sau grup de clieni, prin telefon, pentru a-i/le permite clientului / clienilor s-i exploreze starea, problemele sau crizele personale ntr-o singur sesiune sau ntr-o relaie terapeutic pe termen lung sau continu. Un solicitant demareaz un proces de consiliere sunnd la telefon. Solicitantul stabilete ce i ct de mult vrea s spun. Consilierul ajut solicitantul s gseasc o soluie problemei sale sau s ajung la o decizie. Oricum, consilierul nu poate rezolva problema clientului. Intensitatea sau profunzimea sesiunii de consiliere este determinat de tipul problemei vizate, ca i de dorina clientului i a consilierului de a se dedica chestiunii respective. Aceasta poate implica totul, de la a oferi sugestii, la consiliere sau terapie psihologic. Potrivit lui Rosenfield (1997), clienii ncep adesea sesiunea cu o ntrebare simpl. Dac un consilier este pregtit i dispus s i se adreseze i s accepte o conversaie mai aprofundat, atunci se intr n chestiunea real, de baz (mai complex). Aceast definiie ar trebui s se aplice, de asemenea, tuturor formelor de consiliere la distan, de exemplu, consiliere prin e-mail, prin portal-uri sau chat-uri pe Internet, asistena oferit prin informaii pe computer, tot traseul pn la asistena pentru angajare (asisten legat de completarea documentelor de candidatur). Orice abordare trebuie s fie compatibil cu expansiunea continu a telecomunicaiei mobile. Avantajele consilierii la distan Comparat cu consilierea convenional fa n fa, consilierea la distan are avantajul c oricine poate accesa informaia i serviciile n acelai timp, chiar persoanele care se limiteaz s triasc n casa lor, triesc n zone ndeprtate sau care, din anumite motive, nu vor s viziteze n persoan un oficiu de consiliere. Unii apreciaz anonimatul consilierii prin telefon i muli gsesc c le nltur din inhibiiile cererii ajutorului. Consilierea fa n fa cere clienilor s se aventureze n teritorii strine; este teritoriul consilierului sau al unei instituii. Clienii nu pot ncheia sesiunea fr a da cteva explicaii. n consilierea la distan, clientul poate ntrerupe sesiunea imediat oricnd, fr a i se vedea expresia feei, pur i simplu prin punerea receptorului n furc. Aceasta nseamn c orice consilier are mai puin putere n contextul unei situaii de consiliere la distan. Criticii consilierii profesionale la distan se plng c aceast comunicare este limitat. Ei se tem c pot aprea nenelegeri din cauza faptului c partenerii de conversaie nu au indicii nonverbale care ar putea ajuta la asistarea lor i rezultatul ar fi ineficient, adic o consiliere de calitate slab. Abiliti i atitudini necesare consilierii la distan

263

Studiile au artat c toi consilierii care au o mai mare experien prin telefon i care au fost mai buni dect ali consilieri prin telefon, pot lucra cu mai multe i variate probleme ridicate de solicitant i nu se grbesc s ofere informaii doar ntr-un domeniu. Nu fac evaluri repezite i dup aceea acioneaz numai pe baza acestora. (McLennan, Culkin & Courtney, 1994; parafrazat de Rosenfield, 1997). Consilierea la distan nu este fundamental diferit de consilierea fa n fa, dar are cteva caracteristici speciale ce trebuie luate n considerare. Dincolo de abilitile generale de consiliere, urmtoarele componente ale consilierii prin telefon sunt importante (Rosenfield, 1997): 1. ntmpinarea clientului: Cnd sun pentru prima dat, clienii vor avea nevoie de cteva secunde pentru a procesa diferitele scenarii nainte de a se concentra asupra conversaiei. Acestea includ: Sun telefonul i nu este ocupat? Este un robot telefonic sau intr un mesaj electronic? Am format corect numrul? Sun, desigur ... ce voi spune? De aceea, este recomandabil s lsai telefonul s sune de trei ori nainte de a rspunde. Aceasta permite participanilor s fie pregtii mental pentru sesiunea de consiliere. Un telefon la care se rspunde repede i se prezint rapid numele l poate deruta pe solicitant, nct acesta trebuie s verifice dac, ntr-adevr, a ajuns la persoana sau organizaia potrivit. Mesajul de ntmpinare al consilierului trebuie s fie n aa fel spus nct solicitantul s neleag imediat numele instituiei i al consilierului. Ritmul vorbirii consilierului, tonul vocii sale i prietenia reprezint prima impresie a clientului, deci acestea trebuie s fie corespunztoare situaiei. Din acest motiv, parteneriatul proiectului include un centru profesional cu propriul su program de calificare pentru agenii centrului. Centrul furnizeaz informaii importante pentru curriculum-ul de consiliere la distan. 2. Abilitile de ascultare i reacie: Consilierea la distan necesit o abordare mai interactiv dect consilierea fa n fa. Ascultarea i reaciile sunt mai intense dect ntr-o conversaie general prin telefon. O parte din ascultarea consilierului se va concentra asupra a ceea ce nu este exprimat deschis. De aceea, consilierul ar trebui s ntrebe direct, s reflecte, s parafrazeze i s rezume. Aa-numitele ncurajri minimale sau exprimarea verbal de tipul mmm, neleg, continu i altele - sunt importante, cci acestea anun clientul dac este ascultat de consilier. n consilierea profesional la distan se poate spune c atenia este focalizat asupra preocuprilor pe care clientul le exprim deschis. Cu toate acestea, o parte important a consilierii profesionale - inclusiv consilierea la distan - detecteaz preocuprile implicite. 3. Gestionarea pauzelor n vorbire: Tcerile sau pauzele pot aprea cnd clientul reflecteaz sau nu tie cum s procedeze. Este dificil s discerni nelesul unei tceri la telefon. Consilierii nceptori au tendina de a ntrerupe tcerea prea repede. Pauzele n

264

vorbire sunt importante. Consilierul ar trebui s pun o ntrebare i s reia dialogul cu o declaraie pozitiv. 4. Recunoaterea i reacia la sentimente: Cum poate un consilier s-i dea seama de sentimentele clientului, dac nu exist indicii clare precum plnsul sau o voce suprat? Oftatul, pauzele, ezitrile atunci cnd se schimb subiectul de conversaie, schimbrile din vocea clientului, cum ar fi tonul mai ridicat sau mai jos, staccato sau grbit, toate indic faptul c acel client triete emoii privitoare la problema care se discut. Clienii deseori i arat emoiile i sentimentele, mai degrab prin telefon dect ar face-o ntr-o sesiune fa n fa. 5. Gestionarea proieciilor i transferurilor: Consilierea prin telefon se preteaz mai uor la proiectri i presupoziii, de ambele pri, deoarece clientul i consilierul nu se pot vedea. Consilierii trebuie s fie contieni de acest risc i ntotdeauna s vad situaia clientului din perspectiva acestuia. 6. Calculul timpului: Poi uor s pierzi noiunea timpului n timpul unei sesiuni de consiliere prin telefon. Dup o sesiune lung, consilierul ar trebui s indice clientului c este timpul s se pun punct. Multe linii telefonice help line limiteaz apelurile la 20 sau 30 minute i, n practic, durata medie a unui apel este de aproximativ 15 minute. 7. Stabilirea unei relaii consilier-client: Actul fizic al ederii, inerea n mn a receptorului i concentrarea total asupra conversaiei mrete intensitatea contactului. De asemenea, creeaz o oarecare intimitate paradoxal. Prin telefon, ambele pri sunt, ntr-un sens literal gur-la-gur i, n acelai timp, ei sunt fizic separai i nu se vd. Adesea este mai uor pentru clieni s vorbeasc la telefon despre probleme dificile. Ei se pot concentra asupra lor, fr a fi distrai de altceva. N-au nevoie s vad adevratele reacii sau percepii ale consilierului i nu sunt imediat afectai de acestea. Cheia dezvoltrii unei bune relaii client-consilier este cnd clientul se simte preuit de consilier. Un client la telefon poate avea nevoie s aud mai multe ncurajri dect ntr-o ntlnire fa n fa i consilierul trebuie s fie atent s nu spun ceva inadecvat, ceea ce ar putea transmite clientului c este vorba de o respingere. 8. Abiliti personale i sociale: Din moment ce indiciile nonverbale nu sunt disponibile n comunicarea prin telefon, comunicarea verbal devine mult mai important. Tonul vocii i discursul consilierului, ritmul vorbirii sale, accentul i ntrebuinarea cuvintelor dau imediat clientului o anumit impresie. Vocea unui consilier la telefon trebuie s fie ntotdeauna cald i prietenoas. Trebuie s arate i semne de via i energie, dar nu peste msur. Un client va observa chiar i cea mai mic schimbare n calitatea sau tonul vocii consilierului n timpul unei sesiuni. 9. Condiiile de munc: Cel mai important este ca un consilier s lucreze ntr-o ncpere unde este linite i unde nu este deranjat. Nivelul nalt al ateniei i concentrrii asupra ascultrii poate face consilierea prin telefon foarte epuizant. Consilierii ar trebui s compenseze acest lucru prin pauze frecvente. De asemenea, un computer i o conectare la Internet, ambele n bun stare de funcionare i o casc sunt indispensabile pentru echipamentul unui consilier prin telefon.

265

6.1.2.2. Comunicarea Noi comunicm cel mai des prin limbaj (Ruppert, 1999). Limbajul nu se refer doar la vorbire, ci la toate semnele i semnalele exprimate i care conin un neles sau o informaie. Comunicarea bazat pe limbaj se poate efectua oricnd semnele i semnalele produse de o persoan pot fi percepute i recunoscute de o alt persoan ca fiind structurate i semnificative. Comunicarea verbal i nonverbal Teoreticienii comunicrii disting ntre limbaj verbal i nonverbal. Comunicarea verbal se refer la limbajul vorbit. Cu toate acestea, informaia exprimat nonverbal este considerat baza comunicrii. Semnalele nonverbale sunt procesate n regiunile filogenetice mai vechi ale creierului. Ele permit unei persoane s evalueze o situaie mai rapid dect o fac semnalele verbale. Aceasta se ntmpl fiindc semnalele verbale trebuie s treac de mai multe legturi neurale din momentul n care sunt percepute pn ce sunt nregistrate n regiunea corespunztoare a creierului. Semnalele nonverbale care se refer la limbajul trupului includ (Ruppert, 1999):


interlocutor. picioarelor,

expresii faciale, ce sunt realizate prin micarea muchilor feei, gesturi, ce sunt micri ale braelor, minilor, degetelor, nfiare, cum ar fi felul hainelor pe care le poart o persoan, poziionare, cum ar fi proximitatea i distana fa de

Comunicarea nonverbal nu se dezvluie att de uor controlului contient, precum expresia verbal. Ca rezultat, mai mult informaie incontient se exprim nonverbal. Limbajul trupului ntre doi indivizi spune mai mult despre relaia lor dect ceea ce vorbesc ei. Indivizii care se neleg bine vor avea un contact vizual, fizic, posturi i poziii ale minilor diferite de cele ale persoanelor care sunt ntructva n conflict. Schimbul de informaii nonverbale definete relaia i indic diferenele de status i n lumea muncii. Nu vrem s spunem c semnalele nonverbale sunt ntotdeauna clare i evidente. Dimpotriv, uor este ca acestea s fie nelese greit. Comunicarea prin telefon

266

Cum nu beneficiaz de aportul obinuitelor semnale nonverbale, consilierea prin telefon depinde, n primul rnd, de comunicarea verbal. Din cauz c nici o parte nu o vede pe cealalt, nici consilierul i nici clientul nu pot face presupoziii despre cellalt pe baza felului cum sunt mbrcai, cum intr n camer sau ce spune limbajul trupului lor (Rosenfield, 1997). n consecin, interpretarea frecventelor semnale verbale devine mai important. Acestea includ:

tonul i modulaia vocii, articularea, discursul, ritmul vorbirii, accentul sau dialectul, alegerea cuvintelor, registrul, pauzele (tcerile), respiraia, oftatul.

Ambii parteneri de conversaie folosesc semnalele nonverbale incontient, pentru a interpreta, evalua i conduce o conversaie. Este esenial ca toi consilierii s fie contieni de posibilele lor efecte. Modelul emitor - receptor Exist variate modele de ilustrare a proceselor de comunicare. n cele mai simple modele de transmisie a comunicrii, schimbul dintre emitor i receptor este, n principal, o problem de mprtire a informaiei cu privire la un anumit subiect (Ruppert, 1999). Emitorul i receptorul doresc s-i exprime i s neleag mesajele clar. Distorsiunile n comunicare - care pot conduce la dificulti de nelegere i, din aceast cauz, mpiedic procesul de consiliere - sunt atribuite, n principal, problemelor tehnice din canalul transmisiunii, cum sunt: o legtur telefonic proast, faptul c unul din parteneri vorbete prea ncet sau are tulburri de auz / de vorbire. Cele dou aspecte ale modelului comunicrii Modelul emitor - receptor explic doar o mic parte a procesului de comunicare. Potrivit lui Watzlawick, Beavin i Jackson (1975), comunicarea ntotdeauna are loc prin doua canale i ambele au un aspect legat de coninut i un aspect legat de relaie. De aceea, o conversaie este mai mult dect un simplu schimb de informaii. Semnalele nonverbale, n special, exprim aspecte variate ale relaiei dintre interlocutori. Prin telefon, aceste semnale includ zgomote, articulri i modulri ale vocii. La modul ideal, mesajele exprimate att la nivelul coninutului, ct i al relaiei, vor corespunde i se vor

267

completa unul pe cellalt. Problemele pot aprea atunci cnd aceste mesaje nu sunt congruente. De exemplu, cnd un consilier ntmpin un client, clientul percepe aceasta ca pe o invitaie de a vorbi. Dac, totui, tonul vocii consilierului sun grbit, dur sau tios, clientul imediat va simi c apelul su este nedorit i i va limita solicitarea la minim. Modelul celor patru niveluri Schulz von Thun (1994) a dezvoltat un model de comunicare chiar mai difereniat, inspirndu-se din Carl Rogers, Alfred Adler, Ruth Cohn, Fritz Perls i Paul Watzlawick. Schulz von Thun descrie procesul comunicrii umane n patru niveluri (Ruppert, 1999):

nivelul tematic, coninutul sau chestiunea care este subiectul comunicrii (Cum stau lucrurile), autorevelaia i autoportretizarea sau ce reveleaz din ei nii, emitorul i receptorul (Eu sunt ), o definiie a relaiei dintre emitor i receptor sau cum se percep ei nii (ca fiind egali sau ca fiind unul superior / inferior celuilalt) (Noi suntem ),

o chemare la aciune sau rezultatul intenionat al comunicrii (Ce vreau de la dumneavoastr ). Emitorul trimite ntotdeauna toate cele patru mesaje o dat. Receptorul are patru urechi cu care aude toate cele patru aspecte ale mesajului emitorului i poate alege crui aspect s acorde prioritate. 6.1.2.3. Modele de consiliere n dicionarul psihologic al lui Dorsch, Hcker i Stapf (1991), consilierea este definit ca un proces de soluionare a problemelor, modelat de ctre consilier n concordan cu o anumit metodologie care susine / optimizeaz eforturile persoanei ce solicit consiliere i/sau i mbuntete abilitile de a trata sarcina / problema respectiv. Consilierea are loc ntr-un mediu de interaciune social i de aceea, n sensul cel mai larg, este un proces de comunicare ntre dou persoane (consiliere individual) sau mai multe persoane (consiliere de grup, consiliere de sistem). Fiecare situaie de consiliere este definit de chestiunea respectiv i de conceptele aplicate de ctre consilier ntr-o anumit instituie. Nici un text din teoria consilierii nu se aplic, n mod universal. n timp, abordrile din consiliere s-au dezvoltat n variate domenii ale psihologiei

268

consilierii aplicate. ntr-o oarecare msur, aceste abordri au fost i sunt testate n cercetarea tiinific. Scopurile lor trebuie adaptate pentru a se potrivi dezvoltrilor sociale, politice i economice i efectelor pe care acestea le au (Dorsch et al., 1991). Potrivit lui Ertelt i Schulz (1997), cineva poate presupune c toi consilierii sunt ghidai de modele de teorii i de comportamente, fie implicit, fie explicit. Consilierii rareori ader strict la o singur teorie; n schimb, ei combin modele diferite. Eclectismul poate fi un semn de profesionalism dac este practicat contient i n concordan cu cerinele situaiei de consiliere. Oricum, Ertelt i Schulz atrag atenia asupra eclectismului nesistematic (Ertelt i Schulz, 1997). Cteva abordri de consiliere sunt bazate pe modelele alegerii ocupaionale, ce vor fi discutate n continuare. Seciunea cu privire la modelele de consiliere va schia consilierea centrat pe client, metodele cognitiv-comportamentale ale consilierii pentru dezvoltarea carierei, terapia comportamental raional-emotiv, terapiile centrate asupra soluiilor i metoda informaiei structurate. Modelele vor fi discutate avnd n vedere urmtoarele caracteristici: 1. filozofia i scopurile consilierii (schiate pe scurt), 2. stabilirea relaiei consilier-client i 3. abilitile i tehnicile de consiliere (Corey, 1990, parafrazate n Ertelt i Schulz, 1997). O discuie detaliat a acestor abordri poate fi gsit n publicaia Beratung in Bildung und Beruf, de Ertelt i Schulz (1997). Consilierea centrat pe client Conceptul lui Carl Rogers de consiliere centrat pe client (1951; parafrazat n Ertelt i Schulz, 1997) a avut o important influen asupra ntregului domeniu al consilierii. Potrivit acestei abordri, fiecare individ are o nclinaie spre autodescriere n mod realist. Stabilirea relaiei consilier-client n interiorul securizat al unei relaii terapeutice, un client poate da la iveal sentimente ascunse i poate s-i mbunteasc luciditatea, spontaneitatea, ncrederea n sine i candoarea. Astfel, este de mare importan ca s se stabileasc de consilier o atmosfer i o relaie plcut cu clientul. Consilierul trebuie s fie sincer, s exprime cldur, empatie i respect, s aib un fel de a fi tolerant i s manifeste un comportament congruent. ntr-un astfel de mediu, clientul poate fi asistat ctre autoexplorare i ajutat s descopere caracteristici personale, ct i obstacole n desvrirea sa. n consilierea profesional, aceasta ajut clienii s-i clarifice conceptele, de care apoi se pot folosi pentru a face alegeri corecte cu privire la carier.

269

Tehnici de consiliere Consilierii pot realiza cele descrise mai sus prin aplicarea urmtoarelor tehnici (Ertelt i Schulz, 1997):

1. ncurajarea minimal pentru ca fiecare client s vorbeasc, prin semnale


nonverbale i semnale verbale mai puin suprtoare, ca reacie la spusele clientului.

2. Parafrazarea - clarificarea prin repetare sau reafirmare a coninutului spuselor


clientului. Prin atenia sa selectiv, consilierul pune n lumin coninutul obiectiv al declaraiilor clientului, dndu-le o mai mare claritate. Aceast tehnic este folositoare, n special, n consilierea la distan.

3. Reflectarea sentimentelor clientului, este strns legat de exprimarea empatiei


i ateniei la nevoile clientului. Aceasta include calificarea strii emoionale curente a clientului, artndu-i atenie prin adresarea direct pe nume ori prin folosirea pronumelui personal dumneavoastr. Aceast tehnic este n special eficace pentru conferirea ncrederii i a demonstrrii angajamentului n consilierea la distan. Reflectarea asupra situaiilor de tip aici i acum i parafrazarea prilor pe care clientul le-a pronunat deja pot ajuta la concretizarea acestor eforturi.

4. Rezumarea non-interpretativ sau ntrirea afirmaiilor sau comportamentelor


clientului este folosit n tentativa de a configura o imagine comprehensiv a sentimentelor i experienelor clientului. Consilierul pune n lumin, n retrospectiv, coninutul important al unei pri anume din conversaie. Acest coninut este, apoi, confirmat sau respins de reacia clientului. n acest sens, consilierul poate determina ct de bine a reuit s-i neleag clientul. Aceast tehnic este folosit n special n consilierea la distan. ntrebrile deschise i cele nchise sunt uneori folosite; totui, ele sunt vzute ca o tehnic directiv (Ivey i Authier, 1985; parafrazai n Ertelt i Schulz, 1997). Folosirea materialelor de informare asupra carierei ar trebui s reflecte nevoile i preferinele clientului. Asemenea materiale n-ar trebui folosite pentru a influena, dirija sau convinge clientul. Clienii ar trebui pur i simplu s fie ncurajai s proceseze informaiile ei nii, de la surs (Internet, pres, angajatori, profesioniti din domeniu). Consilierul ar trebui s fie contient nu numai de aspectele obiective ale informaiilor de carier, dar i de nelesul subiectiv pe care l poate avea informaia pentru client. Metode comportamentale n dezvoltarea carierei Consilierea comportamental este bazat pe principiile nvrii i are n vedere att adoptarea ct i schimbarea unui comportament (Ertelt i Schulz, 1997). Sunt trei tipuri

270

principale de nvare i dezvoltare: condiionarea clasic, condiionarea operant i terapia cognitiv-comportamental. n condiionarea clasic, un rspuns necondiionat (sau reflex) este precedat n mod repetat de un stimul condiionat care va crea un rspuns condiionat; stimulul condiionat obine rspunsul necondiionat n absena stimulului natural, necondiionat. n condiionarea operant, procesele ntririi pozitive i negative, pedepsirii i eliminrii sunt folosite pentru a modifica anumite comportamente. Terapia cognitiv-comportamental acord o mai mare importan proceselor gndirii, atitudinilor i valorilor persoanei. Terapia cognitiv-comportamental va fi descris detaliat n urmtoarea seciune. E de notat c nu exist o definiie clar, comprehensiv a consilierii comportamentale. Spiegler i Guevremont (1993; parafrazai n Ertelt i Schulz, 1997) numesc cteva din presupunerile eseniale pentru consilierea comportamental. n particular, ei accentueaz importana unui parteneriat bun, cooperativ dintre consilier i client care permite clientului autodeterminare n tratarea preocuprilor sale. Consilierea comportamental se centreaz asupra proceselor comportamentale din cadrul situaiei de via curente a clientului. Experienele de nvare corectiv permit clientului s-i formeze noi abiliti i s nvee cum s-i schimbe obiceiurile. Pentru a ncepe procesul, se stabilete un scop, apoi se aplic o strategie de tratament. n final se evalueaz schimbarea realizat. Acest gen de consiliere se centreaz pe comportament; consilierii ndeamn clienii s adopte comportamente specifice, forndu-i s se confrunte cu problemele lor. O parte din acest tip de consiliere implic practicarea unor abiliti de succes, jocuri de rol, autoobservare i stabiliri de teme active. Modificrile comportamentale devin o parte crescnd, important a strategiilor de angajare europene. Persoanele solicitante de consiliere i consilierii trebuie s lucreze mpreun la dezvoltarea unor planuri de integrare personal (activare, formare de abiliti / calificri), planuri de aciune (de exemplu, n Suedia) i profiluri de abiliti individuale. Persoanele solicitante de consiliere trebuie sprijinite s fac independent aceti pai, posibil s fac o nou alegere n carier, s iniieze o formare profesional de un alt nivel sau s adopte un comportament mai adecvat. Stabilirea relaiei consilier-client Consilierii ce folosesc o abordare comportamental acord o mare importan relaiei consilier-client; totui, atenia primordial a consilierului este centrat pe tehnicile comportamentale. Tehnici i metode de consiliere Procesul de nvare n consilierea comportamental poate fi parcurs n urmtorii pai (Hasford i De Visser, 1974; parafrazate n Ertelt i Schulz, 1997):

1. Identificarea problemei: Consilierul pune ntrebri, ascult i identific tipuri


speciale de comportament.

271

2. Stabilirea scopurilor consilierii: Consilierul sprijin clientul n gsirea i


definirea scopului consilierii. Scopul ar trebui s fie msurabil. Ar trebui s fie clare condiiile n care scopul poate fi atins i ce grad al schimbrii poate fi considerat ca fiind un succes.

3. Observarea i nregistrarea comportamentului clientului: Dup ce s-a


stabilit scopul, consilierul trebuie s determine ce comportamente are clientul i pe care din ele s le ntreasc sau s le dezvee.

4. Strategii de selectare i aplicare a consilierii: Se selecteaz, apoi, strategiile i


metodele adecvate care vor ajuta clientul s-i ating scopul. Multe metode sunt bazate pe cele patru principii ale nvrii: nvare operant, nvare prin imitaie, nvare emoional i nvare cognitiv.

5. Succesul evalurii: Este esenial ca eficacitatea metodelor selectate s fie


examinat i evaluat, n conformitate cu scopurile clientului. Potrivit lui Ertelt i Schulz (1997), numeroi consilieri urmeaz paii menionai mai sus. Terapia comportamental raional-emotiv Terapia comportamental raional-emotiv (TCRE sau TRE) a fost dezvoltat de Albert Ellis (1979; parafrazat de Ertelt i Schulz, 1997) ca o abordare comportamental cognitiv-emotiv. Potrivit TCRE, disfunciile emoionale sau psihologice nu sunt cauzate de un singur eveniment antecedent, ci, mai degrab, rezult din atitudini i percepii individuale. Dezordinile emoionale reprezint o funcie a gndirii iraionale i a internalizrii cuvintelor, propoziiilor sau declaraiilor negative. Amplificarea unei astfel de situaii perpetueaz problema. Conceptul ce st la baza TCRE este un fel de ABC. Oamenii au probleme sau deranjamente psihologice deoarece ei reacioneaz la o experien frustrant (eveniment antecedent - A) prin gnduri iraionale sau neadecvate (comportament - B), care le transmit c trebuie s devin confuzi, agitai sau deprimai (consecina - C). Sarcina consilierului este de a ajuta clientul s devin contient de aceste gnduri internalizate i s caute noi ci de a gndi situaia. Pentru a face acest lucru, consilierii aplic tehnici directive i confruntri. Consilierii sunt specialitii care aplic bunul sim, logica i evidena empiric. Stabilirea relaiei consilier-client Relaia client-consilier este important n TCRE, dar pentru stabilirea acesteia se aloc, de regul, puin timp.

272

Tehnici i metode de consiliere Abordarea TCRE este activ-directiv, argumentativ i interogativ. Lucrul cu clienii modific atitudinile consilierilor pe termen lung, astfel c, uneori, ei folosesc metode dramatice, evocative, cum sunt exerciiile de imaginaie, jocuri de rol i exerciii care ajut la combaterea sentimentelor de inferioritate. TCRE poate fi mprit n opt etape principale (Ertelt i Schulz, 1997):

1. Definirea problemei: Clienii sunt ntrebai direct la ce vor s lucreze mai nti.
Aceasta le d o idee de ct de intit i eficient este TCRE. Tehnica poate fi aplicat i n consilierea la distan.

2. Acordul asupra problemei de tratat: Problemele vag descrise trebuie aduse n


atenie prin folosirea exemplelor de zi cu zi. Scopul principal al TCRE este de a schimba pe C, consecinele emoionale.

3. Evaluarea consecinelor problemei (C): Clienii i vd adesea problemele


emoionale ntr-o lumin negativ, ceea ce poate stnjeni procesul de consiliere. Din acest motiv, consilierii sprijin eforturile clienilor de a-i internaliza mai multe gnduri pozitive, de a se imagina pe ei nii i modurile n care ar reaciona n ipoteza c ar exista ceva schimbat n sfera lor emoional.

4. Evaluarea evenimentului antecedent (A): Clienii sunt rugai s identifice


exact ce parte a evenimentului antecedent le declaneaz gndurile iraionale (B). 5. Informarea prin conectarea consecinelor (B-C): Cnd clienii neleg c problemele lor emoionale sunt rezultatul propriilor gnduri, ei pot, cu ajutorul consilierului, s evalueze i s combat gndurile problematice iraionale. 6. Punerea n practic: Consilierii aplic tehnicile cognitiv-emotive i comportamentale, inclusiv stabilesc teme pentru acas. Acest lucru poate fi folosit n consilierea la distan. TCRE nu este doar o teorie sau un model. Este o filozofie care indic faptul c cele mai multe din dereglrile persoanelor sunt autoinduse i, deci, reversibile. Terapia scurt centrat pe soluii Terapia centrat pe soluii s-a dezvoltat din principiile teoriei sistemului. Ea se centreaz mai degrab pe potenialul, punctele tari i resursele clienilor dect asupra limitelor, slbiciunilor sau deficienelor lor. n loc s analizeze problemele i cauzele lor, consilierii formuleaz dou ntrebri: 1. Ce permite problemei s persiste? 2. Cum putem dezvolta soluii?

273

(De Shazer, 1985; parafrazat de Ertelt i Schulz, 1997). n aceste situaii, consilierii nu trebuie s faciliteze o introspecie pentru a fi de ajutor, dup cum introspecia nu conduce neaprat la schimbare. n schimb, sarcina consilierului este de a ajuta clienii s-i recunoasc abilitile. Consilierii nu trebuie s cunoasc foarte multe despre problem. Timpul disponibil limitat n consilierea carierei este mai bine folosit pentru a discuta despre soluii. A schimba perspectiva cuiva asupra unor momente ale trecutului, mai degrab dect a te centra pe probleme permite clienilor s se orienteze spre experienele pozitive i strategiile de ntrire ce au funcionat n trecut. Cnd sunt invitai s determine cnd anume o problem nu se manifest, clienii i dau seama c problema poate fi rezolvat. A permite clienilor s-i defineasc propriile obiective este un mod folositor de a-i motiva. Cele mai bune strategii de optimizare vin, de obicei, de la clienii nii. Micile schimbri pot conduce la modificri n mediul de via al unui client iar la rndul lor, pot avea efecte asupra clientului. Soluiile simple pot adesea fi eficace n remedierea problemelor complexe, cu consecine pe termen lung. Concentrarea asupra a ceea ce poate fi fcut i schimbat ajut clienii s depeasc frustrarea i s-i fixeze obiective. Stabilirea relaiei consilier-client n general, terapia centrat pe soluii cuprinde cinci etape (Miller, 1988; parafrazate de Ertelt i Schulz, 1997). Mai nti, consilierul se centreaz asupra stabilirii unei relaii cooperante i funcionale cu clientul. Sunt trei tipuri de baz ale relaiei consilier-client:

Dac un client are o problem sau mai multe, dar n-are nici o speran de a realiza schimbarea sau de a gsi o soluie, el/ea este un vizitator. Dac un client este capabil s descrie, n detaliu, necazurile i problemele sale, dar nu poate ntreprinde paii rezolvrii problemei, el/ea este un reclamant.

Dac problema este definit i solicitantul este pregtit s acioneze pentru rezolvarea ei, el/ea este un client. Tehnici i metode de consiliere n a doua etap, consilierul i clientul definesc concret scopurile. Acestea trebuie s fie clare i semnificative pentru client, dar limitate, specifice, concrete i concentrate asupra comportamentului. Mai mult, scopurile trebuie definite ca un nceput, realiste i realizabile n raport cu resursele clientului. n a treia etap, consilierul ncearc s-l conduc pe client spre soluii. Consilierul accentueaz faptul c orice client are abilitatea de a schimba situaia i c schimbarea este benefic.

274

n a patra etap, consilierul se retrage din camer timp de zece minute pentru a dezvolta intervenii i soluii. Consilierul reconstituie situaia i procesul de consiliere nc o dat i decide ce s spun clientului i ce tem s-i dea. Perioada de reacii ncepe ntotdeauna cu laude sau alte remarci pozitive cu privire la activitatea clientului n sesiunea anterioar. n a cincea i ultima etap, consilierul ajut clientul s-i consolideze schimbrile iniiate i s mai lucreze asupra succeselor obinute n cursul tratamentului, n timpul i dup o sesiune. Consilierul folosete cinci tipuri principale de ntrebri ca instrumente de intervenie:

ntrebri de pre-sesiune ce ndeamn clientul s descrie orice schimbri care


au avut loc din momentul debutului strii de disconfort pn la sesiunea de consiliere. descrierea soluiilor ipotetice.

O ntrebare miracol care ajut la identificarea obiectivelor clientului i la ntrebri de identificare a excepiei. ntrebri de identificare a strategiilor de depire a situaiilor neplcute
folosite de clieni, n situaii aparent disperate (adesea trecute cu vederea, dar foarte importante). de descris.

ntrebri care faciliteaz clientului exprimarea despre lucruri care sunt greu
Alte tehnici includ rencadrarea situaiei respective (situaia este ilustrat n circumstane diferite), sugestii cu privire la comportament i reguli paradoxale. Metoda Informaiei Structurate (metoda integrativ cognitiv-afectiv) Metoda Informaiei Structurate (MIS) dezvoltat de Ertelt i Schulz (1997) este o abordare eclectic. Aceasta integreaz consilierea i teoriile de alegere a carierei i se bazeaz pe modelul lurii deciziilor avansat de ctre Janis i Mann (1977). Abordarea MIS ia n considerare situaii tipice multor servicii de consiliere (de exemplu, insuficienta ncadrare cu personal) i consecinele acestui fapt, cum ar fi timpul limitat, frecvena sczut a contactelor (adesea numai o singur sesiune), presiunea clienilor de a rezolva o problem i ateptrile mari de la consilier cu privire la diagnostic, expertiza profesional i piaa muncii. MIS este un model descriptiv al procesului individual de luarea deciziilor i modul n care consilierul poate facilita acest proces. O resurs n limba german, Ertelt, B. J.; Schulz, W. E. (2002). Handbuch Beratungskompetenz. Leonberg, Rosenberger, p. 233-297, ofer detalii despre aceast abordare, ct i exerciii practice. Potrivit lui Ertelt i Schulz (1997), majoritatea clienilor care trebuie s foloseasc

275

serviciile de consiliere n carier sunt ntr-o situaie extrem, n care trebuie s ia decizii i s acioneze, ceea ce este esenial pentru ca s-i ctige existena. Consecinele acestor decizii i aciuni sunt dificil de prevzut. Clienii au nevoie de informaii factuale cu privire la alternative, probabilitatea succesului acestora i la ce recompense se pot atepta (Ertelt i Schulz, 1997). Clienii au nevoie de informaii evaluative, cum sunt criteriile bazate pe propriile interese, motivaii, preferine, aptitudini i condiii de mediu internalizate. n final, au nevoie de informaii prescriptive, informaii care le spun ce i ct de multe informaii factuale i evaluative s combine i n ce mod. Ertelt i Schulz (1997) consider modelele normative de luarea deciziilor ca fiind nepotrivite pentru explicarea proceselor implicate n luarea deciziilor, deoarece asemenea modele nu iau n considerare un numr de factori. Printre factorii ignorai sunt: faptul c abilitatea clientului de a prelua i procesa informaia poate fi copleit de prea mult informaie; strategii de blocare, conflicte, emoii ce pot rezulta din excesul de informaie; ca i impactul considerabil al coincidenei totale sau norocului. Pe de alt parte, un model descriptiv, euristic de luarea deciziei presupune c indivizii folosesc strategii de simplificare i rezolv problemele pas cu pas, prin ncercare i eroare, fr a exagera cutarea de informaii sau a-i diminua capacitatea de procesare a informaiilor. Indivizii iau n considerare numai cteva alternative la un anumit moment i folosesc numai cteva criterii de evaluare a acestor alternative. Mai mult, ei i pstreaz deciziile deschise ct mai mult posibil pentru a-i putea permite s ia n considerare mai uor informaiile noi. Abiliti de consiliere Potrivit lui Ertelt i Schulz (1997), principala sarcin a consilierului este de a evalua clientul cu privire la poziia sa n cadrul procesului de soluionare a problemelor. Consilierul trebuie s fie capabil s evalueze slbiciunile i/sau nevoile clientului, referitor la informaiile factuale, evaluative i prescriptive; poziia clientului n cadrul procesului de soluionare a problemelor; precum i emoiile implicate n acel proces. Teoria Procesrii Informaiei Cognitive (PIC) dezvoltate de Peterson, Sampson, Reardon i Lenz (1996; citat de Ertelt i Schulz, 1997) este util n acest punct. Aceasta se centreaz asupra modului n care consilierii pot ajuta la dezvoltarea carierei solicitanilor de consiliere pentru a afla lucruri noi cu privire la propria lor personalitate i despre cariere, abiliti de luarea deciziilor i metacunoatere, n aa fel nct s ajung la soluii sau decizii responsabile, eficace. Autorii presupun urmtoarele: 1. Soluionarea i luarea deciziilor cu privire la probleme profesionale implic, ntotdeauna, procese afective i cognitive cum sunt frica, dezorientarea, curiozitatea, dezamgirea i ambivalena. 2. Soluiile pentru preocuprile profesionale ale cuiva vor depinde de disponibilitatea operaiilor cognitive i a bazei proprii de cunotine.

276

3. Dezvoltarea carierei implic o cretere i o schimbare continu n structurile de cunoatere. Autocunoaterea i cunotinele profesionale creeaz modele cognitive care continu s se dezvolte de-a lungul ntregii viei. 4. Lrgirea abilitii de a prelua i procesa informaia ajut la mbuntirea soluionrii problemelor i abilitilor de luarea deciziilor. De aceea, teoria proceselor informaionale cognitive se centreaz pe procesele de stimulare a proceselor de nvare, cu scopul de a ajuta clienii s-i dezvolte capacitatea de autocunoatere i cunotinele profesionale, precum i abilitile de soluionare a problemelor, care le permit transformarea informaiilor n aciune i dezvoltarea unor procese mai elaborate de autocontrol. Procesul de consiliere este un proces de nvare focalizat pe un scop de consiliere. Rolul clientului este de a nva i utiliza procese informaionale cognitiv-afective. Consilierul i clientul determin mpreun cum i n ce msur s abordeze nevoile informaionale ale clientului. Stabilirea relaiei consilier-client Sarcina principal a consilierului este de a stabili o atmosfer plcut n relaia sa cu clientul. Consilierii ar trebui s promoveze independena i motivaia clienilor de se ajuta ei nii. Ei ar mai trebui s faciliteze procesele de nvare, chiar i sub presiunea rezolvrii unei probleme. Ertelt i Schulz (1997) recomand ca toi consilierii s posede urmtoarele caracteristici, pe care Rogers (1951), Carkhuff (1969) i Egan (1981; toate parafrazate de Ertelt i Schulz, 1997) le-au considerat, de asemenea, indispensabile: empatie, cldur emoional, sinceritate, respect pentru individ, abordare direct, atenie selectiv la aspectele pozitive ale clientului, declaraii concrete i confruntare, dac exist o discrepan n afirmaiile clientului. Comportamentul negociant directiv i/sau abilitatea de a asigura direcia procesului de comunicare poate fi i ea important, n unele cazuri. Abilitile cerute consilierilor includ ntregul spectru al abilitilor directive i nondirective (Ivey i Authier, 1985; Ivey, 1994; toate parafrazai de Ertelt i Schulz, 1997). Abilitile nondirective includ folosirea adecvat a contactului vizual, controlul limbajului corpului, calitatea vocii i ritmul vorbirii, pentru a-i direciona atenia i a-l ncuraja pe client s vorbeasc. Ascultarea activ i abordarea coninutului declaraiilor sunt, de asemenea, eseniale. Consilierii pot folosi ntrebrile deschise ca s-i ndemne clienii s gndeasc, s promoveze descoperirea de sine i s-i ncurajeze s vorbeasc mai mult, tot ceea ce i poate ajuta s descopere abordri noi pentru a aciona. ntrebrile nchise, pe de alt parte, limiteaz clientul la rspunsuri simple de tipul da sau nu i plaseaz mai mult responsabilitate i iniiativ n minile consilierilor. Cnd consilierii parafrazeaz afirmaiile clientului, ei repet prile eseniale ale acestor aseriuni. Cnd consilierii reflect sentimentele clienilor, ei i ajut pe clieni s vad acele sentimente mai clar i s le accepte mai uor. ntrirea pozitiv i poate ajuta pe clienii nesiguri sau indecii. Rezumrile non-interpretative pot ajuta la

277

structurarea anumitor pri ale sesiunii. Abilitile directive sunt cele pe care consilierii le aplic pentru conducerea conversaiei i influenarea proceselor de nvare i rezolvare a problemelor de ctre clieni (Ivey, 1983; parafrazat de Ertelt i Schulz, 1997). Mai exact, aceste abiliti i tehnici includ:


Informaia profesional percep pe client,

furnizarea de instruciuni i sugestii, identificarea consecinelor logice, dezvluirea unor aspecte despre sine, reacii cu privire la modul n care consilierii i/sau alii l interpretarea, rezumarea interpretativ, oferirea de informaii, sfaturi, instruciuni i sugestii, confruntarea.

Studiile au artat c, adesea, clienii primesc prea multe informaii crora nu le pot face fa adecvat. Potrivit lui Ertelt (1989; parafrazat n Ertelt i Schulz, 1997), acest lucru adesea obtureaz imaginea clientului cu privire la consilier, reduce abilitatea clientului de a lua decizii i d natere, din partea clientului, la o nelegere fragmentat a informaiilor. Consilierii ar trebui s organizeze sistematic informaiile, ca informaii pregtitoare, acompaniatoare i verificatoare. Materialele ilustrative dezvoltate n timpul perioadei de consiliere, precum i informaiile date clienilor pentru a fi examinate acas s-au dovedit foarte eficace pentru nvare. Sistemele de consiliere asistate de computer au devenit, de asemenea, foarte importante. 6.1.2.4. Modele ale alegerii ocupaionale Exist nenumrate modele i teorii care explic felul n care i de ce oamenii i aleg propria carier. Aceast lucrare va privi numai la acele modele, potrivit lui Brown i Brooks (1994) i Ertelt i Schulz (1997), care au avut un impact n practica actului consilierii profesionale. Acestea sunt: teoria trstur-factor i modelele dezvoltate de Holland, Super i Krumboltz. Modelul psihodinamic al lui Bordin (1994) nu va fi discutat, deoarece pare prea complex pentru a fi folositor ca baz pentru aceste studii i cele ulterioare. Mai mult, relevana practic a teoriei lui Bordin este destul de mic. Rolul

278

jucat de teste i interpretrile de teste variaz n diferitele modele. Ele vor fi menionate pe scurt n aceast lucrare, dat fiind c acestea nu sunt, n general, necesare pentru consilierea prin telefon. Descrierile de teorii i modele vor fi mprite n filozofia de baz, relaia consilier-client, aplicarea teoriei i tehnicile implicate. Teoria trstur-factor Frank Parsons (1909, parafrazat de Brown, 1990) a schiat un model de alegere profesional n trei pri de baz: analiza personal, analiza locului de munc i potrivirea optim a indivizilor i locurilor de munc de ctre un consilier profesionist. Analiza personal ajut indivizii s dobndeasc o nelegere total a propriei personaliti, incluznd att punctele forte ct i slbiciunile lor; ele ar oferi clienilor o nelegere complet a factorilor de succes, mecanismelor de compensare i potenialului lor de dezvoltare n anumite ocupaii; i ar mai permite clienilor s aplice raionalitate autentic procesului de alegere bazat pe informaii disponibile (Brown, 1990). Klein i Wiener (1977; parafrazai de Brown 1990) au studiat teoria trstur-factor i ofer urmtoarele concluzii: 1. Fiecare individ are un set unic de trsturi care pot fi msurate n mod sigur i valid. 2. Ocupaiile cer ca muncitorii s posede anumite trsturi specifice pentru succes, cu toate acestea i un muncitor cu o gam larg de caracteristici poate avea succes ntr-un anumit loc de munc. 3. Alegerea unei ocupaii este, mai degrab, un proces liniar i potrivirea este posibil. 4. Cu ct este mai strns apropierea dintre caracteristicile personale i cerinele locului de munc, cu att mai mare este probabilitatea succesului (productivitate i satisfacie). Stabilirea relaiei consilier-client Williamson (1965; parafrazat de Brown i Brooks, 1990) accentueaz nevoia pentru o bun relaie de consiliere. Totui, nu ofer o singur regul generic pentru stabilirea acestei relaii. Consilierul joac un rol activ n colectarea de date, testarea aptitudinilor i prognoz. Aplicarea teoriei trstur-factor n consilierea profesional Modelul lui Williamson de consiliere (1939, 1964; parafrazat de Brown, 1990) implic un

279

proces n ase etape de analiz, sintez, diagnoz, prognoz, consiliere i activiti ulterioare:

1. Analiz: Acest pas este esenial pentru colectarea de date i implic strngerea
de informaii din toate sursele relevante, incluznd foi matricole, teste, inventare, interviuri, biografii i aa mai departe.

2. Sintez: Consilierul evalueaz apoi i rezum datele pentru a determina


punctele tari i slabe ale clientului.

3. Diagnoz: Acest pas implic identificarea problemei i descoperirea cauzelor.


Williamson sugereaz c sunt patru tipuri ce se repet n problemele alegerii carierei: 1) Alegerea incert poate fi adesea rezultatul unei alegeri premature, educaiei insuficiente, slabei autocunoateri, nelegerii nerealiste a lumii muncii, indeciziei i altor factori personali i sociali. 2) Motivele pentru care un client n-a fcut nici o alegere profesional sunt similare acelora pentru alegeri incerte. Este posibil ca un client s aib interese dominante n alte domenii dect cariera. 3) O persoan a fcut o alegere neneleapt a carierei, atunci cnd nu sunt semne pentru un eventual succes. 4) Motivele pentru o discrepan ntre interese i aptitudini sunt, de asemenea, similare celor descrise mai sus; n plus, indivizii adesea pur i simplu au puine oportuniti pentru a-i desvri interesele personale i pentru a-i testa aptitudinile n situaii de via real.

4. Prognoz: O dat ce este fcut o diagnoz, consilierul presimte rezultatul


viitor al ajustrii probabile (Williamson, 1939; citat de Brown, 1990), anume ct de ctigtor va fi clientul n eforturile sale de a-i realiza scopurile.

5. Consiliere: Williamson (1939, parafrazat de Brown, 1990) accentueaz


importana stabilirii unei bune relaii consilier-client pentru luarea unei decizii reuite. Relaia client-consilier ar trebui s fie una de prietenie i respect. Potrivit lui Williamson, dac un client a fcut o alegere profesional neneleapt, consilierul ar trebui s fac recomandri mpotriva alegerii respective i s sugereze alternative. n plus, el sftuiete consilierii s le explice clienilor unele elemente cu privire la procesul de luarea deciziei i s insereze inventare de interese i informaii cu privire la carier n edina lor de consiliere. Pentru clientul care n-a fcut nici o alegere profesional, el sugereaz s fac asocieri verbale libere combinate cu sftuirea direct i utilizarea inventarelor de interese i informaii ocupaionale (Williamson 1939, parafrazat de Brown, 1990). Dac exist o discrepan ntre interese i aptitudini, Williamson recomand consilierilor s le propun clienilor domenii conexe ce ar fi mai promitoare. Pentru clienii care au fcut o alegere profesional neneleapt, el sugereaz experiena direct i contactul cu persoanele ce muncesc n domeniu. Williamson recomand multiple sesiuni de consiliere i o varietate de tehnici de specialitate.

6. Activiti ulterioare: Acesta este pasul final al procesului de consiliere, ce 280

implic determinarea faptului dac au fost obinute rezultate satisfctoare n urma consilierii. Potrivit lui Ivey i Authier (1985; parafrazai de Ertelt i Schulz, 1997), consilierea conform teoriei trstur-factor este eclectic. Aceleai metode nondirective sunt aplicate ca i n alte abordri de consiliere, incluznd ntrebrile deschise i nchise, ncurajrile minimale, parafrazarea, reflectarea sentimentelor clientului i rezumarea non-interpretativ. Aceleai tehnici directive sunt, de asemenea, aplicate, cum sunt oferirea de feedback, sfatul, instruciuni i/sau sugestii, confruntarea, interpretarea, prezentarea consecinelor logice, revelarea a ceva din cineva i rezumrile interpretative. Consilierul va vorbi cel mai mult. Susintorii consilierii conform teoriei trstur-factor vd buna autocunoatere ca baz a alegerii ocupaionale de succes; de aceea, ei acord o mare importan metodelor de autocunoatere. Inventarele i testele permit clienilor s se compare cu grupurile normative din cadrul unui anumit domeniu educaional sau profesional i chiar descoper interese noi sau mai puin evidente. Informaiile de carier i consiliere ar trebui s ajute clienii s se informeze cu privire la alternative i s le asigure oportuniti de testare a realitii. Acestea ar trebui, de asemenea, s motiveze clienii s continue s-i adnceasc procesul de explorare, s urmreasc s-i amendeze alegerile inadecvate cu privire la carier i s-i continue educaia (Williamson, 1939, 1965; parafrazat de Brown, 1990). Ca adaos la informaiile scrise, presa audio i vizual pot fi folosite n vederea sporirii interesului clienilor fa de informaiile cu privire la carier. Williamson mai recomand clienilor s aib contact direct cu persoane care sunt angajate n cariera respectiv, alturi de experiena direct, a muncii practice. Cnd selecteaz materiale de informare, consilierii trebuie s le evalueze eficacitatea i eficiena. Modelul lui Holland Abordarea lui Holland este similar cu teoria trstur-factor (1985; parafrazat de Weinrach i Srebalus, 1990), n care fiecare individ caut un mediu de lucru care se potrivete personalitii sale. Holland dezvolt sisteme de clasificare paralele pentru tipurile de personalitate i mediile de lucru. Alegerile reuite cu privire la carier ar depinde, atunci, de ct de bine se cunosc pe ei nii i mediile viitoare de munc cei care fac alegeri cu privire la carier. Holland face patru prezumii principale (1985; parafrazat de Weinrach i Srebalus, 1990): 1. n cultura [occidental], cele mai multe persoane pot fi categorisite conform unuia din cele ase tipuri de personaliti: realist, investigativ, artistic, social, ntreprinztor sau convenional. Holland (1985) rafineaz aceast abordare, afirmnd c cineva poate evalua indivizii potrivit tipurilor cu care acetia sunt asemntori n al doilea i n al treilea rnd, n plus fa de tipul personalitii predominante. Acest model a fost folosit n multe ri europene (Polonia,

281

Germania i Elveia) ca baz teoretic pentru testele computerizate cu privire la alegerea carierei.

2. Exist, de asemenea, ase tipuri de medii: realist, investigativ, artistic, social,


ntreprinztor sau convenional (Holland, 1985). n cea mai mare parte, fiecare mediu este populat de indivizi cu tipul de personalitate corespunztoare mediului respectiv.

3. Oamenii caut medii care s le permit s-i exercite abilitile, s-i exprime
atitudinile i valorile i s adopte probleme i roluri agreabile. Potrivit lui Holland (1985), succesul consilierilor n potrivirea cu acuratee a clienilor cu carierele depinde de ct de bine se cunosc clienii, ct de bine i cunosc caracteristicile personalitii i ateptrile (autocunoatere), ct de mult cunosc despre cariere (cunotine ocupaionale) i n ce msur sunt capabili s-i pun ideile n practic.

4. Comportamentul este determinat de o interaciune dintre personalitate i


mediu (Holland, 1985). Cunoscnd att personalitatea, ct i mediul unei persoane, cineva poate prognoza cteva din consecinele unei anumite alegeri cu privire la carier sau la mediu. Holland a dezvoltat un model hexagonal n care a reprezentat grafic relaia dintre cele ase tipuri de personaliti. El a folosit coeficieni de corelaie pentru a ilustra diferenele sau similaritile relative dintre tipuri. Holland (1985) citeaz inteligena, genul i clasa social ca factori suplimentari care influeneaz alegerea carierei. Aplicarea modelului Holland n consilierea profesional Holland a creat i a revizuit continuu un numr de instrumente pentru a ajuta la descoperirea intereselor profesionale. De asemenea, a dezvoltat un sistem de clasificare a carierelor, pe baza similaritilor psihologice ale persoanelor care muncesc n acele domenii. Conform lui Brown (1990, n Brown i Brooks, 1990), teoria lui Holland a fost dezvoltat dintr-un numr de studii i cercetri realizate de el i de colegii si. Majoritatea propunerilor sale pot fi i au fost testate i sprijinite. Stabilirea relaiei consilier-client Holland nu ofer nici o sugestie cu privire la modul n care ar trebui derulat sesiunea de consiliere. El vede sarcina sa ca fiind procurarea unui serviciu i se opune psihologizrii inutile a procesului de consiliere (Weinrach i Srebalus, 1990). Abordarea dezvoltrii carierei prin prisma ntregului parcurs al vieii

282

Super i-a dezvoltat teoria din psihologia diferenial, de dezvoltare i fenomenologic (Super, 1990). n Modelul Arcadei cu privire la dezvoltarea carierei, fundamentele biologico-geografice ale dezvoltrii umane constituie pragul arcadei; persoana (caracteristice psihologice) formeaz coloana stng i societatea (resursele economice, structurile economice i instituiile sociale) care acioneaz asupra persoanei i asupra creia acioneaz persoana, formeaz coloana dreapt. Cele dou coloane sunt n interaciune constant. Capitelurile coloanelor reprezint culminarea i integrarea tuturor aspectelor individului i societii. Arcada nsi reprezint cariera. Fiecare capt al arcadei semnific diferite stadii de dezvoltare - din copilrie pn la btrnee - i include rolul imaginii de sine a individului pentru fiecare stadiu. n timpul fiecrui stadiu, individul va experimenta schimbri specifice n poziiile i rolurile sale, cum ar fi cele ale copilului, studentului, individului, ceteanului i muncitorului. Super vede alegerea carierei ca o tentativ de a implementa o (nou) imagine de sine. Acest lucru solicit individului un anumit nivel de maturitate cu privire la carier, respectiv o disponibilitate de a face fa sarcinilor de dezvoltare cu care acesta este confruntat, datorit progreselor biologice i sociale i datorit ateptrilor societii cu privire la cei care au atins acel stadiu de dezvoltare (Super, 1990). Procesul de consiliere i abilitile de consiliere Modul n care se desfoar consilierea depinde de stadiul clientului n dezvoltarea carierei. Din acest motiv, consilierul trebuie, mai nti, s determine stadiul dezvoltrii clientului i maturitatea sa cu privire la carier. Consilierii utilizeaz un numr de metode de msurare i evaluare pentru a obine date obiective (Super, 1990). Super a dezvoltat un sofisticat model de evaluare a consilierii i a dezvoltrii, care este descris mai jos ntr-o form foarte prescurtat (Super 1990 i Super 1990, n Ertelt i Schulz, 1997): 1. Avanpremier i pregtire: Adunarea datelor la ndemn; interviu; evaluare preliminar. 2. Evaluare intensiv: Proeminena muncii; maturitatea n carier i conceptul despre sine; nivel de abilitate i funcionalitate potenial; interese i activiti. 3. Evaluarea tuturor datelor: Re-inventarierea tuturor datelor; potrivire i predicie; planificarea comunicrii cu clientul i alte persoane relevante. 4. Consiliere: Re-examinare i discuie n comun; revizuirea sau acceptarea evalurii; asimilarea de ctre client; discutarea implicaiilor aciunii i planificarea viitoarelor aciuni. Consilierea ar trebui s promoveze dezvoltarea carierei clientului, ajutndu-l s-i clarifice imaginea de sine, s perceap mai bine i s neleag lumea muncii i s abordeze sarcinile implicate n scopul alegerii unei cariere. Consilierii aplic att tehnicile directive, ct i cele non-directive. Potrivit lui Super (1957; parafrazat n Ertelt i Schulz), consilierii folosesc o abordare non-directiv atunci cnd clarific problema i imaginea de

283

sine a clientului; atunci cnd reflecteaz cu privire la sentimentele clientului despre autoacceptare i autonelegere, clarificndu-le; atunci cnd exploreaz atitudinile i sentimentele sale prin confruntarea cu realitatea; i atunci cnd ia n considerare posibile ci de aciune. Ei aplic tehnici directive atunci cnd definesc scopurile explorrilor viitoare; cnd exploreaz datele testelor, informaiile profesionale i experienele; i atunci cnd aplic toate acestea n practic. Stabilirea relaiei consilier-client Sarcina consilierului este de sprijini dezvoltarea clientului. Potrivit lui Super (1990), consilierii pot aplica toate tehnicile psihologice, de la consiliere directiv la terapie. Ca rezultat, se vor aplica, de asemenea, diferite procese de stabilire a unei bune relaii cu clientul. Abordarea nvrii sociale n luarea deciziei cu privire la carier Teoria susinut de Krumboltz (1979) i Krumboltz, Mitchell i Jones (1976) este bazat pe teoria general a nvrii sociale a comportamentului, dezvoltat mai nti de Bandura (1979). Teoria nvrii sociale sugereaz c preferinele educaionale i ocupaionale reprezint generalizrile pe baza autoobservrii cu privire la interese, valori i abiliti de abordare a unei sarcini, aprute ca rezultate ale diferitelor experiene de nvare (Mitchell i Krumboltz, 1990). Mitchell i Krumboltz susin c exist patru factori care joac un rol important n luarea unei decizii cu privire la carier i n planificarea acesteia (Mitchell i Krumboltz, 1990):

1. nzestrarea genetic i abilitile speciale: Acestea includ caliti i abiliti


care pot fie facilita, fie inhiba dezvoltarea personal (de exemplu: etnicitate, gen, caracteristici fizice i abilitatea de a nva din anumite experiene). Se presupune c abilitile speciale, cum ar fi cele muzicale, talentul artistic i coordonarea muscular, rezult, n general, din interaciunea predispoziiilor motenite cu anumite aspecte ale mediului nconjurtor.

2. Condiiile mediului i evenimentele: Forele sociale, culturale, politice i


economice au impact asupra lurii deciziei cu privire la carier. Aceste fore includ numrul i natura oportunitilor de formare i de loc de munc, cerinele pentru a fi admis ntr-un anumit loc de munc sau oportunitile de formare profesional, legislaia muncii, recompensele financiare, progrese tehnologice, schimbrile n organizarea social, experienele de formare i resursele familiale, sistemul educaional i influenele vecintii i comunitii. 3. Experienele de nvare: Fiecare individ are o istorie unic a experienelor de nvare care influeneaz traseul ales pentru carier. Mitchell i Krumboltz (1990) disting ntre trei tipuri de experiene de nvare: experienele

284

instrumentale de nvare, experienele asociative de nvare (inclusiv condiionarea clasic) i nvarea mijlocit. 4. Abilitile de abordare a sarcinii (sau de rezolvare a problemelor): Aceste abiliti sunt definite ca abilitile cognitive i de execuie i seturile mentale (incluznd reaciile emoionale) cu care un anume individ abordeaz sarcinile i problemele. Aceste abiliti rezult din interaciunile ntre experienele de nvare, caracteristicile genetice, abilitile speciale i factori ai mediului. Prin interaciunea acestor patru tipuri de factori de influenare, indivizii trag concluzii despre ei nii (prin autoobservare) i despre lumea muncii (viziunea asupra lumii). Aceste convingeri influeneaz modul n care o persoan abordeaz nvarea de noi abiliti. Ele afecteaz, de asemenea, aspiraiile i aciunile unui individ. Conform lui Mitchell i Krumboltz (1990), fiecare individ face generalizri de autoobservare. Aceasta presupune c indivizii observ i i evalueaz propriul lor comportament i-l compar cu propriile standarde i/sau atitudinile i abilitile altora, fcnd, apoi, generalizri cu privire la aceste observaii. Aceste generalizri de autoobservare sau autoevalurile (Busshof, 1998) pot fi divizate n urmtoarele trei categorii:

Generalizrile de autoobservare cu privire la eficacitatea n efectuarea unor sarcini (Sunt bun la matematic). Generalizrile de autoobservare cu privire la interese (mi place s ...). Generalizrile de autoobservare cu privire la valori (Prestigiul este important pentru mine). Generalizrile cu privire la viziunea asupra lumii sunt experienele pe care persoanele le au n mediul lor i pe care le folosesc apoi pentru a prezice ce se va ntmpla n viitor, n condiii comparabile. Mitchell i Krumboltz (1990) consider abilitile de soluionare a problemelor i luarea deciziilor cu privire la carier de mare relevan pentru opiunea ocupaional. Ei le definesc ca abiliti cognitive i de execuie i seturi mentale (incluznd reaciile emoionale) cu care un individ abordeaz sarcinile i problemele. Conform lui Krumboltz i Baker (1973; parafrazai de Busshof, 1998), urmtoarele abiliti sunt deosebit de importante n luarea deciziilor de carier: 1. Recunoaterea unei situaii decizionale importante. 2. Definirea deciziei sau a sarcinii n mod realist.

3. Examinarea generalizrilor de autoobservare i a celor cu privire la viziunea


asupra lumii. 4. Luarea n considerare a mai multor alternative. 5. Strngerea informaiilor necesare despre alternative.

285

6. Identificarea celor mai demne de ncredere, corecte i relevante surse de


informare. 7. Planificarea i realizarea acestei succesiuni de ase pai ai comportamentelor de luarea deciziilor. Aplicaii practice Dispoziiile nvate (imagine de sine, viziunea asupra lumii i abordrile de rezolvare a problemelor) pot cauza indivizilor dificulti n a face alegeri ocupaionale. Prin schimbarea credinelor disfuncionale sau incorecte i nvarea de noi abordri, persoanele pot depi discrepanele dintre percepiile lor i realitate. Consilierii trebuie s examineze imaginile de sine ale clienilor, n cutarea unor credine sau valori n sine. Terapia de restructurare cognitiv poate fi necesar, astfel nct punctele forte ale individului s domine percepia realist de sine, iar nu slbiciunile sale. Aceasta mai poate fi util pentru a ajuta la facilitarea siguranei de sine i a ncrederii care, n schimb, permit individului s ia decizii i s pun la cale aciuni. Acest proces de schimbare i de nvare de noi credine i gnduri este completat, cel puin temporar, atunci cnd persoana este pus n acord cu mediul din care provine (Krumboltz, 1979; parafrazat n Busshof, 1998). Stabilirea relaiei consilier-client; abiliti de consiliere nainte de ntreprinderea vreunei intervenii, consilierii trebuie s stabileasc o anumit relaie cu clientul (lucru aproape imposibil n consilierea la distan). Apoi, consilierul va discuta cu clientul scopurile consilierii i mijloacele prin care vor fi realizate acestea. n plus, la interpretarea testelor i inventarelor, consilierii aplic alte metode pentru a descoperi procesele de gndire ilogic i denaturat, credinele disfuncionale i generalizrile. De exemplu, ei pot folosi gndirea cu voce tare i exerciiile de fantazare. Mai pot asculta nregistrri anterioare cu situaii-problem i pot discuta cu clientul emoiile i gndurile legate de acele situaii. Consilierii asigur ntrirea pozitiv a aciunilor i proceselor de gndire benefice; de asemenea, ajut clientul s-i dezvolte mai departe abilitile de rezolvarea problemelor. Consilierii, n general, aplic mai mult metode directive dect nondirective (Mitchell i Krumboltz, 1990). 6.1.2.5. Modele de luarea deciziilor Modelele alegerii ocupaionale definesc procesul alegerii unei cariere bazat pe dispoziia personal i preferinele profesionale ale unui solicitant de consiliere, studiaz i explic procesul lurii deciziilor i alegerilor, n general. Brown (1990b) face distincia ntre modelele normative (sau prescriptive) de luarea deciziilor i cele descriptive. Modelele normative descriu cum ar trebui luate deciziile, iar cele descriptive privesc

286

modul cum oamenii iau, n realitate, deciziile. Este comun pentru toate teoriile lurii deciziilor importana informaiilor despre alternative i sistemul de valori al cuiva. Conform lui Katz, Norris i Pears (1978, parafrazai de Brown, 1990b) fiecare individ trebuie s aib o nelegere avansat a sinelui, n particular a valorilor sale, n aa fel nct informaiile s poat fi interpretate n conformitate cu acest cadru de referin personal. Informaiile trebuie s furnizeze date n legtur cu rezultatele ateptate ale unei alegeri a carierei. Ele ar trebui prezentate ntr-un fel ce va explora toate alternativele posibile. Modelul de luarea deciziilor ale lui Gottfredson, ca i cel al lui Janis i Mann, descrise mai jos, sunt modele descriptive (1964, parafrazate n Brown, 1990b). Modelul ateptrii al lui Vroom este i el descriptiv, dar nu va fi discutat aici, cci nu a fost adoptat n ntregime n cadrul literaturii germane curente, de consiliere profesional i de dezvoltare a carierei (Ertelt, Schulz, 1997; Zihlmann, 1998). Modelele normative ale lurii deciziilor nu vor fi incluse aici, cci au stimulat prea puin cercetare n materie (Brown, 1990b). Modelele descriptive ale lurii deciziilor se concentreaz asupra procesului derulat de client; de aceea, abilitile de consiliere i procesul de stabilire a relaiei consilier-client nu va fi discutat. Modelul lurii deciziei, al lui Janis i Mann (modelul conflictual) Conform lui Janis i Mann (1977, parafrazai de Brown, 1990b), fiecare decizie personal relevant este nsoit de fore conflictuale interne ce nasc presiune i conflict. Stress-ul generat de un astfel de conflict depind de scopurile individului i de nevoile i ateptrile asociate cu acestea. Ameninrile i/sau oportunitile precipit luarea deciziei. Cnd toate alternativele dintr-un anumit conflict de luarea deciziei implic (sau sunt percepute ca implicnd) riscuri serioase, iar individul i pierde sperana gsirii unei soluii, individul se va ndrepta spre cea mai puin problematic alternativ i va adopta un comportament de evitare defensiv. Dac, ntr-o situaie de conflict serios cu privire la luarea deciziei, individul crede c nu are timp sau mijloace adecvate pentru a gsi o soluie satisfctoare, el/ea va tri un stress sever i, posibil, va fi ghidat de hiper-vigilen (comportament de panic, incluznd o atenie exagerat sau selectiv la informaii). Dac un conflict legat de decizie cauzeaz o anumit stare de stress i exist speran c va fi gsit o alternativ rezonabil, individul va face un efort pentru a identifica sau evalua alternative disponibile i va gsi o soluie. n plus, la evaluarea situaiei i la reaciile tipice de stress, decidenii aplic tehnica rezolvrii problemelor. De exemplu, i vor pune o serie de ntrebri, precum: Prima - La ce riscuri m expun dac nu schimb nimic? Dac rspunsul este niciunul, atunci nu exist nici un motiv de stress i persoana poate continua ca i nainte de schimbare. Dac rspunsul este da sau poate, atunci implicarea emoional a individului i vigilena cognitiv sunt crescute i individul va ncepe s caute alternative. A doua - Sunt riscuri serioase implicate dac nu-mi schimb comportamentul?

287

Dac rspunsul este nu, decidentul alege alternativa (schimbarea), fr a se confrunta cu un conflict. Dac rspunsul este da sau poate i anume, dac att schimbarea, ct i lipsa schimbrii prezint riscuri, rezultatul este un stress crescnd i vigilen chiar mai mare. A treia - Pot spera, n mod realist, la gsirea unei soluii mai bune? Un rspuns negativ la aceast ntrebare poate da natere la evitarea de conflicte; individul poate renuna la conflict sau favoriza alternativa cea mai puin problematic, n ciuda rezervelor posibile. Janis i Mann (1979, parafrazai n Busshof, 1998) descriu acest comportament ca evitare defensiv. Dac rspunsul la a treia ntrebare este optimist, apare a patra ntrebare: Am timp destul pentru o soluie viabil? Dac rspunsul este nu, apare stress-ul, hiper-vigilena i panica. Dac rspunsul la a patra ntrebare este da sau poate, stress-ul scade la un nivel mediu i rezult circumspecia i vigilena, permind individului s ajung la o decizie bun. Cum vigilena conduce la rezultate pozitive cu puin stress post-decizional i la o decizie bun, stabil, Janis i Mann o vd ca prototipul pentru comportamentul ideal de soluionare a problemelor. O bun decizie, potrivit lui Janis i Mann (1979; parafrazai de Busshof, 1998), va include urmtorii apte pai: 1. Evaluarea complet a alternativelor. 2. Clarificarea scopurilor i a valorilor legate de acestea. 3. Cntrirea consecinelor pozitive i negative ale fiecrei alternative. 4. Cutarea de informaii noi, relevante, pentru evaluarea ulterioar a alternativelor. 5. Colectarea i luarea n considerare, fr prtinire, a noilor informaii i/sau opiniilor experilor. 6. Re-evaluarea consecinelor tuturor alternativelor, chiar i a acelora considerate iniial inacceptabile. 7. Planificarea implementrii alternativelor preferate, acordnd atenie special riscurilor presupuse. Autorii divid procesul lurii deciziilor n cinci etape, care nu trebuie neaprat s urmeze succesiunea de aici: 1. Evaluarea provocrii. 2. Generarea i examinarea alternativelor. 3. Luarea obiectiv n considerare i cntrirea informaiilor cu privire la alternative. 4. Luarea unei decizii i planificarea implementrii ei. 5. Aderarea la decizie (chiar dac vor aprea dificulti n momentul

288

implementrii). Comportamentul vigilent nu implic ntotdeauna toate aceste etape; anumite etape sunt adesea parcurse doar superficial. Janis i Mann (1979, parafrazai n Busshof, 1998) atribuie acest lucru comportamentului individului n rezolvarea problemelor. Indivizii prefer un comportament sau altul, ce depinde de nevoile lor, tolerana la stress i obiceiurile pe care le au n rezolvarea problemelor. Aceste tendine pot deveni att de cimentate, nct inhib rezolvarea cu succes a problemelor i pot cere terapie. Janis i Mann susin c decidenii i pun o serie de ntrebri care i ajut s determine ce se va ntmpla dac se schimb sau nu se schimb. Autorii au dezvoltat o abordare sumativ, n care diferitele alternative, avantajele i dezavantajele sunt evaluate n aisprezece pai. Modelul circumscrierii i al compromisului al lui Gottfredson Aspiraiile cu privire la carier nu sunt ntotdeauna uor de implementat. Gottfredson (1996, parafrazat de Busshof, 1998) a studiat procesul compromisului fcut n implementarea aspiraiilor cu privire la cariera cuiva. Gottfredson vede imaginea de sine a unui individ i aspiraiile cu privire la cariera sa ca nite componente centrale n situaiile de decizie asupra carierei. n numeroase studii, acesta a artat c procesul compromisului este precedat de un lung proces de ngustare a irului de alternative acceptabile. Zona de alternative profesionale acceptabile este circumscris de trei limite: limita tolerabil cu privire la gen, limita tolerabil cu privire la prestigiu i limita tolerabil cu privire la efort. Zona alternativelor profesionale acceptabile ine cont de ateptrile individului cu privire la o implementare de succes i servete ca un cadru de referin n timpul procesului alegerii ocupaionale. Indivizii trebuie s fac un compromis ntre cele mai preferate alternative i acele alternative care sunt cele mai accesibile. Gottfredson difereniaz ntre gradul de compromis cerut i nivelul de preocupare personal a individului cu privire la gradul de compromis. Urmtoarele reguli se aplic procesului de ajungere la un compromis (Busshof, 1998):

1. Importana relativ a tipului de gen, prestigiului i intereselor depinde de


severitatea compromisului fcut n opiunea ocupaional.

2. Indivizii vor cuta s fac o alegere bun, mai degrab dect s caute cea mai
bun alegere posibil. Efortul implicat n strngerea i echilibrarea informaiilor necesare identificrii alegerii optime este, aparent, prea mare. 3. Indivizii vor evita s fac alegeri nesatisfctoare prin perseverarea ntr-o opiune ne-eficace, prin cutarea unor alternative ulterioare, prin reconsiderarea limitei tolerabile cu privire la efort sau prin amnarea deciziilor sau angajamentelor ct mai mult posibil.

4. Indivizii, cel mai probabil, se acomodeaz cu compromisul n cmpul muncii 289

(datorit intereselor); este ns mai puin probabil s se acomodeze cu un nivel nesatisfctor al prestigiului sau cu o opiune care foreaz limita tolerabil cu privire la sex (ce le poate submina identitatea de gen). Rezumnd, aspiraiile profesionale pot fi schimbate (n acord cu elementele imaginii de sine ale cuiva) pn ce ele dau natere unor preferine realiste ce conduc, apoi, la o decizie cu privire la carier. Procesul de luarea deciziilor pentru consilier Solicitanii de consiliere nu sunt singurii ce trec printr-un proces de luarea deciziilor. Potrivit lui Bobevski i McLennan (1998), consilierii sunt, de asemenea, angajai ntr-un proces decizional complex, dinamic. Autorii nu folosesc modelele decizionale clasice, comportamentale, unde cea mai mare parte a cercetrilor este derulat cu studeni ce ntreprind sarcini artificiale de laborator. n schimb, Bobevski i McLennan privesc la situaiile decizionale din viaa real, un domeniu de cercetare investigat de curnd. Problemele pe care clienii le prezint sunt slab structurate, implic inter-relaii complexe ntre muli factori i duc lips de criterii importante pentru o hotrre eficace. Consilierii trebuie s caute activ informaii adiionale i s integreze informaiile primite. n acelai timp, ei trebuie s decid n timp real ct de bine s reacioneze la fiecare declaraie a clienilor. O sesiune de consiliere este dinamic, deoarece deciziile de mai trziu ale unui consilier ce reacioneaz la afirmaiile clientului se vor baza pe cele anterioare i pe impactul pe care l-au avut acestea asupra clientului. Potrivit modelului de autoreglare a lurii deciziilor al lui Omodei i Wearing (1995, citat de Bobevski i McLennan, 1998), deciziile complexe sunt iniiate de procese motivaionale. Aceste procese genereaz intenii, emoii specifice, procese de atenie i decizii care sunt traduse n aciuni particulare. Indivizii percep aceste aciuni i rezultatele lor, care au apoi impact asupra emoiilor individului; aceste emoii influeneaz atenia i procesele decizionale i genereaz aciuni ulterioare. Modelul sugereaz c, ntr-o situaie decizional ntmpltoare, decidentul continu s caute reacii din mediul su i acioneaz cu intenia de a restabili ntregul control asupra situaiei. Situaia devine problematic atunci cnd decidentul pierde acel control. Eficiena ntr-o situaie decizional rezid n abilitatea decidentului de a controla nu numai resursele sale cognitive i de atenie, ci i strile emoionale i eforturile cognitive motivaionale, n aa fel nct el/ea s poat aciona eficace. Eecul de autoreglare va permite intruziunea emoiilor i cogniiilor irelevante sau negative ce pot reduce eficiena aciunilor decizionale. Bobevski i McLennan au folosit modelul lui Omodei i Wearing (1995, citat de Bobevski i McLennan, 1998) pentru a derula un studiu ce examineaz eficiena consilierii prin telefon. Rezultatele au artat c nivelurile relativ joase ale implicrii emoionale cu clientul sunt corelate cu un nivel nalt de eficien. Totui, toi consilierii au prezentat un foarte nalt nivel al implicrii emoionale. Descoperirea sugereaz c

290

eficiena crescut nu are nevoie, n mod necesar, s fie asociat cu detaarea emoional a consilierului fa de solicitant, ci mai degrab cu un nivel de implicare emoional corespunztor sarcinii. Acei consilieri care au raportat niveluri foarte nalte de implicare au declarat c ar fi fost mai susceptibili la gnduri perturbatoare sau irelevante privitoare la nevoile clientului. Impactul negativ al anxietii asupra activitii consilierului a fost studiat de mai muli cercettori. Sarason (1988) a sugerat c anxietatea interfereaz cu atenia. Eysenck i Calvo (1992) au descoperit c anxietatea slbete resursele memoriei. Rezultatele studiului lui Bobevski i McLennan (1998) sugereaz c o surs major de anxietate n timpul unui interviu poate fi eecul autoperceput de control eficace al succesiunii progresive a interaciunilor intenionate n ajutarea clientului. Autorii evideniaz faptul c eficiena n consilierea prin telefon depinde n mare msur de nivelul de experien al consilierului i de variabilele specifice motivaionale, emoionale i cognitive ale acestuia. 6.1.2.6. Rezumat al teoriilor Teoriile comunicrii studiaz transmiterea fiecrui tip de semn sau semnal. Consilierea prin telefon poate fi vzut ca o form special de comunicare cu muli factori care o difereniaz de alte tipuri de comunicare. Toate modelele de consiliere i de alegere profesional (cu excepia consilierii centrate pe client i modelul lui Holland) sunt bazate pe un model de consiliere sistematic, specific procesului. Primul pas al acestor procese este diagnoza (1), n care problema este identificat sau definit. n consilierea comportamental, definirea scopului consilierii (2) este, de asemenea, foarte important n aceast etap. Aceti primi pai sunt urmai de colectarea de date cu privire la interesele, preferinele, imaginea de sine, stadiul dezvoltrii, problemele clientului i alte structuri psihologice, ca i cu privire la mediile profesionale, carierele, formarea ulterioar i/sau domenii de lucru ce pot fi de interes (3). Informaiile sunt apoi evaluate i interpretate (4) n msuri variate, fie doar de ctre consilier sau deopotriv de consilier i client. n timpul interveniei (5), strategiile i tehnicile focalizate sunt aplicate pentru a ajuta clientul s ajung la o decizie care este corect pentru el/ea sau pentru a gsi o soluie adecvat problemei (6). Procesul alegerii ocupaionale poate fi definit ca potrivirea caracteristicilor personale cu mediile profesionale (teoria trstur-factor, modelul lui Holland), implementarea imaginii de sine a cuiva n mediile profesionale (abordarea centrat pe client, abordarea prin prisma ntregului parcurs al vieii a lui Super), un proces de nvare sau comportamental (metode comportamentale, TCRE, Krumboltz) sau un proces de luarea deciziilor (MIS, modelele lurii deciziei). Aceste patru grupuri nu sunt distincte, ele se suprapun n multe cazuri.

291

6.1.3. Discuie
6.1.3.1. Discutarea abordrilor i selecia unui model Acest capitol va ncerca s selecteze una sau mai multe abordri ce pot servi ca baz pentru cercetare i, posibil, ce pot fi utilizate mai trziu pentru a dezvolta auxiliare metodologice i documentare de formare profesional. Consilierea profesional prin telefon implic procese psihologice ce apar sau sunt generate n cursul a ceea ce este, de obicei, un scurt interviu prin telefon. De aceea, abordrile selectate ar trebui s fie simple i clare i, n plus, s aib valoare dovedit tiinific. Ele trebuie s constituie o baz potrivit pentru un model simplu ca structur i care poate fi repede nvat i de persoane care nu au o pregtire n psihologie. Mai mult, abordrile trebuie adaptate la limitrile i condiiile speciale ale consilierii prin telefon, care include lipsa contactului vizual, o comunicare nonverbal limitat i uurina cu care o sesiune poate fi ntrerupt mai devreme. Urmtoarele seciuni vor descrie caracteristicile i variabilele folosite pentru a compara i selecta modelele. Modelul selectat va fi, apoi, examinat mai ndeaproape, cu referire la persoanele i succesiunea implicate. Criteriile de selecie Ca s se poat compara diferitele modele, trebuie, mai nti, definite caracteristicile specifice sau criteriile ce pot fi utilizate pentru a compara toate modelele; dup aceasta trebuie divizat fiecare model n variabile specifice modelului. Variabilele pot fi operaionalizate n grade diferite. De dragul eficienei i a unei mai mari clariti, gradul n care pot fi operaionalizate variabilele nu va fi examinat pn ce n-a fost selectat un model. Selectarea caracteristicilor Un numr de caracteristici vor fi definite ca fiind tipice consilierii profesionale i au fost menionate i considerate relevante de mai muli autori majori. Fiecare caracteristic are diferite variabile, specifice n funcie de model. Aceste variabile vor fi definite n urmtoarea seciune. Fiecare caracteristic ar trebui:

s fie descris de mai muli autori ca fiind relevant situaiei de consiliere i

292

s fie observabil n mai multe modele.

Majoritatea caracteristicilor sunt multi-dimensionale. i anume, acestea sunt percepute diferit de ctre consilier i client. De exemplu, comunicarea conine variabilele trimiterea semnalelor lingvistice pentru emitor i nelegerea semnalelor lingvistice pentru receptor. De dragul claritii, aceast discuie asupra modelelor nu va divide caracteristicile ntre emitor i receptor (consilier i, respectiv, client). Urmtoarele caracteristici vor fi descrise mai jos: comunicarea, relaia consilier-client, abilitile de consiliere / comportamentul clientului, alegere profesional / domeniu nespecificat i luarea deciziilor. Comunicarea Poate c cea mai evident caracteristic este comunicarea, fr de care nici o conversaie i nici o sesiune de consiliere nu poate avea loc. Comunicarea implicat n consilierea prin telefon are numeroase trsturi distinctive (Ruppert, 1999, Rosenfield, 1997, Watzlawick, Beavan i Jackson 1975 i alii). Aceast lucrare examineaz ce anume are de oferit fiecare model n aceast privin. Relaia consilier-client Comunicarea are loc, de obicei, ntre dou persoane care au un anumit tip de relaie reciproc. Studiile anterioare au dovedit c nivelul i calitatea relaiei consilier-client are impact asupra eficacitii terapiei i consilierii (Grawe, Donati and Beranuer, 1994, Rogers 1951). Relaia consilier-client este menionat n majoritatea modelelor de consiliere i de alegere profesional prezentate aici i joac un rol important n acestea. Abiliti de consiliere / comportamentul clientului Instruciunile cu privire la consiliere sunt foarte importante n majoritatea modelelor de consiliere i alegere profesional i ele urmeaz premisele teoretice ale modelului (Brown i Brooks, 1990, Busshof, 1998, Ertelt i Schulz, 1997, Zihlmann, 1998). Acestea sunt, n general, instruciuni sau coduri cu privire la modul n care ar trebui s acioneze consilierul n scopul facilitrii procesului de nvare sau al construirii contiinei de sine a clientului. Depinznd de model, aceste principii pot fi denumite tehnici de consiliere, abiliti de consiliere, expertiz n consiliere, instruciuni practice, proceduri de consiliere, aplicarea teoriei n consiliere sau ceva similar. Pentru obiectivele acestei lucrri, toate aceste principii i tehnici vor fi denumite ca abiliti de consiliere. Corespunztoare abilitilor de consiliere sunt comportamentele clientului. Cteva modele descriu procesul de consiliere din perspectiva consilierului, n timp ce altele examineaz comportarea clientului. Ambele tipuri sunt strns legate i, de aceea, aici vor fi discutate mpreun.

293

Alegere profesional / domeniu nespecificat Consilierea profesional este o form special de consiliere bazat pe concepte ce descriu cum i aleg indivizii carierele. Aceste concepte constituie miezul consilierii profesionale (Brown i Brooks, 1990, Busshof, 1994, Ertelt i Schulz, 1997). Cele dou caracteristici opiunea ocupaional i domeniul nespecificat sunt folosite pentru a distinge ntre acele modele care aplic astfel de concepte procesului de optare pentru o anumit profesie (alegere profesional) sau varietii de probleme sau chestiuni (domeniul nespecific). Luarea deciziei Selectarea unei cariere sau a traseului de formare implic ntotdeauna decizii (Brown i Brooks, 1990, Busshof, 1998, Ertelt i Schulz, 1997). De aceea, aceast lucrare va examina msura n care diferitele modele conin concepte cu privire la luarea deciziei. Selectarea variabilelor Este de notat c nu exist nici un sistem pentru divizarea teoriilor i modelelor descrise anterior n variabile sau pri individuale. Am ales s definim ca variabile: mici uniti ale unei teorii sau ale unui model care sunt necesare pentru nelegere i care rezum, adesea, mici seciuni sau explicaii ori reprezint sub-conceptele unui model. De exemplu, variabile cum sunt datele dezvoltrii carierei, stadiul vieii, maturitatea n carier, status-ul socio-economic, imaginea de sine i abilitatea ar corespunde caracteristicii opiunea ocupaional din abordarea dezvoltrii carierei prin prisma ntregului parcurs al vieii a lui Super (1990). Compararea modelelor i teoriilor Caracteristicile i variabilele vor fi folosite pentru a compara modelele i teoriile. Se va prefera modelul sau teoria care ine cont de majoritatea caracteristicilor. Compararea teoriilor comunicrii Modelele de transmisie a comunicrii simple (emitor-receptor) pot fi vzute ca baz pentru consilierea prin telefon. Deoarece comunicarea prin telefon are loc numai prin limbajul vorbit, echipamentul tehnic i efortul contient al interlocutorilor de a vorbi audibil i inteligibil sunt eseniale pentru nelegere. Totui, numai aceste chestiuni tehnice nu sunt suficiente pentru a servi ca model pentru consilierea profesional.

294

Cele dou aspecte din modelul comunicrii propus de Watzlawick et al. (1969) i modelul celor patru niveluri al lui Schulz von Thun (1994) in cont nu numai de coninutul unui mesaj, dar i de relaia dintre interlocutori; modelul lui Schulz von Thun mai include o invitaie la aciune i la autorevelarea vorbitorului. Aceste aspecte sunt aplicate n comunicarea personal. Nici una din aceste abordri nu include concepte de consiliere, alegere profesional, luarea deciziei. n cadrul modelului pentru consilierea prin telefon, Rosenfield (1997) analizeaz comprehensiv particularitile comunicrii prin telefon i ofer sugestii pentru consilierea ntr-un mediu n care informaia vizual este absent. Modelul lui Rosenfield de stabilire a relaiei consilier-client i de consiliere este centrat pe client, dar mai prezint i alte metode de consiliere. Abordarea centrat pe client n consiliere promoveaz alegerea profesional i luarea deciziei. Aceste abordri vor fi discutate n urmtoarea seciune. Compararea modelelor consilierii i alegerii profesionale Instruciunile furnizate de modelul consilierii centrate pe client, al lui Rogers (1951) sunt, n primul rnd, axate pe comportamentul consilierului. Consilierul poart responsabilitatea pentru stabilirea unei bune relaii cu clientul; consilierul reacioneaz la procesele clientului, mai curnd dect s acioneze asupra lor; prin aceste procese, clientul poate ajunge la contientizarea de sine (profesional) i luarea decizii. Aceast metod continu a oferi un concept de alegere profesional i de luarea deciziei. Rosenfield (1997) sugereaz c, pentru a munci eficient doar cu aceast metod, consilierii ar trebui s treac printr-o formare pe termen lung, de tip fa n fa. Aceasta se datoreaz consilierilor care trebuie s fie capabili s ncorporeze reacii vizuale pornind de la limbajul trupului clientului, dac vor s dezvolte empatia, respectul i sinceritatea necesare construirii unui bun raport cu clientul. n modelele comportamentale ale consilierii pentru dezvoltarea carierei (Spiegler i Guevremont, 1993), odat ce problema a fost descoperit sunt identificate obiective clare, precise, procesele de nvare sunt ntrite prin reacii pozitive sau negative i/sau sunt oferite alte diverse instruciuni sau sugestii. Consilierul exercit, ntr-o anumit msur, control asupra clientului, ce poate fi dificil de realizat prin telefon. Aceast teorie nu include un concept de alegere profesional. n ceea ce privete relaia consilier-client, se propune ca relaia de ncredere s fie realizat, dar nu definete cum ar trebui fcut aceasta, oferind foarte puine sugestii cu privire la comunicare. Terapia comportamental raional-emotiv (TCRE) (Ellis, 1979) se centreaz pe faptul c problemele clientului pornesc de la anumite credine iraionale care genereaz emoii perturbatoare. Acest model nu descrie relaia consilier-client sau comunicarea n detaliu i nici nu furnizeaz un concept de alegere profesional. Ar fi, probabil, dificil pentru persoanele fr pregtire n psihologie s diferenieze ntre problem, credinele iraionale i consecinele lor problematice. n terapia scurt centrat pe soluie (TSCS) (Miller, 1988), analiza problemei joac un rol mai mic; definirea scopurilor i a soluiilor este mai important. Chiar i cele mai mici

295

schimbri pe care clientul a fost n stare s le avanseze n cursul procesului de consiliere sunt luate n considerare i introduse ca suport. O etap din aceast metod implic retragerea consilierului pentru cteva momente pentru a dezvolta soluii. i aceasta ar fi necesar n formarea profesional la distan. Nu se spune mult despre comunicare sau relaia consilier-client, iar modelul nu asigur o concepie clar asupra alegerii profesionale. Metodologia informaiei structurale a lui Ertelt i Schulz (MIS) (1997) ofer sugestii cu privire la comunicare. Procesul construirii relaiei consilier-client urmeaz o abordare centrat pe client i este descris n detaliu. MIS abordeaz eclectic abilitile de consiliere. n plus, fa de abordarea centrat pe client, teoriile nvrii i teoria cognitiv-comportamental joac un rol important. Opiunea ocupaional este descris utilizndu-se un model de potrivire (teoria trsturi - factori). Sarcina principal a consilierului este aceea de a determina unde se afl clientul n cadrul acestui proces i de a-l sprijini n eforturile sale. Peste toate, modelul este dezvoltat pe baza procesului de luarea deciziilor descris de Janis i Mann (1977). MIS acoper toate caracteristicile menionate n aceast lucrare. Teoria trstur-factor (Williamson, 1964) descrie opiunea ocupaional ca un proces de potrivire a factorilor personalitii cu cariera corespondent i mediile de lucru. Testele sunt folosite adesea pentru a analiza aceti factori. Teoria trstur-factor adopt abordarea centrat pe client n comunicare i construirea relaiei consilier-client. Nici o sugestie nu este fcut cu privire la procesele de luarea deciziilor. Modelul opiunii ocupaionale al lui Holland (1985) folosete, de asemenea, teste pentru a potrivi indivizii cu mediile de lucru ce corespund tipurilor de personalitate. Modelul nu se ocup de comunicare, de construirea relaiei consilier-client, de procesul de consiliere sau de luarea deciziilor. Abordarea dezvoltrii carierei prin prisma ntregului parcurs al vieii a lui Super (1994) vede opiunea ocupaional ca o tentativ de a contura o nou imaginea de sine a cuiva. n acest model, stadiul dezvoltrii personale a unui client este relevant, n plus fa de abilitile i aspiraiile carierei unui client. n timpul sesiunii de consiliere, alte roluri din viaa unei persoane sunt luate n considerare, pe lng cele ale carierei. Modelul lui Super nu discut despre comunicare sau stabilirea relaiei dintre consilier i client; de asemenea, nu se discut situaia lurii deciziei n nici-un detaliu. Cum aceasta este o abordare de consiliere comprehensiv care necesit sesiuni multiple, nu pare potrivit pentru secvenele foarte scurte implicate de consilierea prin telefon. Krumboltz (1983) descrie opiunea ocupaional ca un proces social de nvare n care nzestrarea genetic, anumite condiii i evenimente ale mediului, experienele de nvare i abilitile de rezolvare a problemelor interacioneaz pentru a contura imaginea unei persoane despre sine i despre lumea muncii. Dei modelul Krumboltz se ocup n profunzime de luarea deciziei i de alegerea carierei, nu ofer prea multe privitor la comunicare i stabilirea relaiei consilier-client.

296

Compararea modelelor de luarea deciziei Modelul conflictul al lui Janis i Mann (1977) nu spune nimic despre comunicare, relaia consilier-client sau abilitile de consiliere. Se centreaz numai pe situaiile de luarea deciziei. De aceea, poate servi doar ca un model suplimentar de studiu. Gottfredson (1996) studiaz procesul compromisului din cadrul lurii deciziei profesionale i descrie cum un numr larg de alegeri poate fi restrns. Gottfredson nu discut despre comunicare, despre relaia consilier-client sau despre abilitile de consiliere. n timp ce modelele de luarea deciziei discutate pn acum se concentreaz pe perspectiva clientului, modelul de autoreglare a lurii deciziei, al lui Omodei i Wearing (1995) i studiile lui Bobevski i McLennan (1998), realizate folosind acest model, se concentreaz pe procesul de consiliere din perspectiva consilierului. Ei prezint modelul ca un proces complex i dinamic de luarea deciziei. Nici Omodei i Wearing, nici Bobevski i McLennan nu discut comunicarea sau procesul alegerii ocupaionale. Amndoi menioneaz doar relaia consilier-client i abilitile de consiliere. Selectarea abordrii O comparare a teoriilor i modelelor din seciunile anterioare relev c numai un singur model acoper toate cele cinci caracteristici definite mai sus. Metoda Informaiei Structurate (MIS) a lui Ertelt i Schulz (1997) ine cont de: comunicare, metodologia consilierii, procesele opiunii ocupaionale i procesele de luarea deciziilor. MIS s-a dezvoltat, n principal, pentru edinele de consiliere care dureaz o singur sesiune. De aceea, MIS pare potrivit pentru folosirea ca baz pentru studierea consilierii profesionale la distan. MIS - ca toate celelalte modele, exceptndu-l pe cel al lui Rosenfield - nu spune nimic despre particularitile comunicrii prin telefon, ci descrie procesul lurii deciziilor n termenii clientului. Ca i n alte modele, consilierul n modelul MIS, tie precis n care faz anume se afl clientul i de care informaie este nevoie la un anumit moment dat. Orice consilier poate confirma c aceasta nu corespunde ntotdeauna cu realitatea. Bobevski i McLennan (1998) au descris procesul de consiliere la distan ca fiind un proces complex, dinamic, de luarea deciziilor - i au folosit modelul lui Omodei i Wearing (1995) pentru a studia impactul emoiilor i cogniiei asupra eficienei consilierului.

297

Din acest motiv, am ales s completm MIS cu principiile lui Rosenfield (1997) pentru comunicarea prin telefon i studiul lui Bobevski i McLennan (1998) folosind modelul autoreglrii al lui Omodei i Wearing (1995). n sumar, urmtoarele modele vor fi folosite ca baz pentru cercetri viitoare n consilierea profesional la distan: 1. Metoda Informaiei Structurate (MIS), Ertelt i Schulz (1997). 2. Consilierea prin telefon, care acoper comunicarea fr a propune un concept de consiliere, Rosenfield (1997).

3. Consilierea prin telefon ca un proces complex, dinamic de luarea deciziilor,


Bobevski i McLennan (1998). 6.1.3.2. Definirea variabilelor nainte de a defini variabilele, trebuie s folosim teoriile selectate pentru a dezvolta un model pentru procesul de luarea deciziilor din perspectiva clientului i procesul de consiliere din perspectiva consilierului. Procesul de luarea deciziilor din perspectiva clientului Indivizii tind s adopte o abordare pas cu pas i s foloseasc strategii de simplificare pentru a rezolva problemele, fr a exagera cu cutrile proprii de informaii, riscnd s-i vad depit capacitatea de a le procesa. Indivizii iau n considerare anumite alternative, pe care le evalueaz folosind doar cteva criterii. De asemenea, acetia pstreaz deschis procesul lurii deciziilor ct mai mult posibil, pentru a permite asimilarea mai facil a noilor informaii. Rezumatul fcut n aceast lucrare combin, pas cu pas, secvena procesului informaiilor cognitiv-afective, cu procesele comunicaionale implicate n consilierea prin telefon, potrivit lui Rosenfield (1997) i urmtorului model, al lui Ertelt i Schulz (1997) i Janis i Mann (1977).

1. Evaluarea provocrii: Clientul are nevoie de informaii despre o situaie nou,


nefamiliar, adecvate nivelului i tipului deciziei care trebuie luat i pe care este de ateptat s le proceseze.

2. Generarea i examinarea alternativelor: n acest stadiu, individul genereaz


alternative i colecteaz informaii despre consecinele alternativelor asupra sa (informaii factuale despre opiunile profesionale, formare profesional, formare continu, probabilitatea succesului, precum i recompensele la care se poate atepta).

298

3. Evaluarea aciunilor: Alternativele sunt luate apoi n considerare i cntrite,


iar informaiile cu privire la alternative sunt procesate. Riscurile sunt evaluate i este colectat informaie suplimentar. Individul este ncurajat s continue autodescoperirea i s devin contient de criteriile de evaluare (informaiile de evaluare derivate din interese, motivaii, preferine percepute, aptitudini i condiiile internalizate ale mediului).

4. Stadiul decizional: n scopul de a face o alegere final i un angajament


personal, clientul are nevoie de informaii despre traseele de decizie, conflictele cu privire la decizie, probabilitatea succesului i rezultatele ateptate.

5. Stadiul post-decizional: Dac rezultatul real al unei decizii nu se potrivete cu


rezultatul ateptat, solicitantul se afl n disonan i are nevoie de informaie descriptiv i de informaie interpretativ. De asemenea, are nevoie de informaii cu privire la modele de succes i eec.

6. Evaluarea deciziei: Solicitantul trebuie s evalueze dac decizia sa se


potrivete cu principiile sale etice i morale. De asemenea, trebuie s evalueze calitatea i satisfacia oferite de decizie. Conform lui Janis i Mann (1977), cele ase stadii nu apar n mod necesar n aceast ordine. Ateptrile cu privire la consilierea profesional la distan Clientul poate primi consiliere profesional n timpul oricrui dintre stadiile descrise mai sus. n funcie de punctul n care se afl n cadrul procesului, acesta se poate concentra asupra alternativelor (informaii factuale) i criteriilor de evaluare sau asupra cutrii de ajutor procedural pentru rezolvarea problemelor (informaii prescriptive). Din acest motiv, clienii vor cere din cnd n cnd informaii i soluii mai simple sau mai complexe. n fiecare stadiu, acesta va atepta din partea consilierului s fie ascultat, neles, s i se asigure informaiile necesare, s i se atrag atenia asupra informaiilor relevante mai puin evidente i/sau s i se ofere ajutor n gsirea de noi ci. Emoiile i conflictele clientului n acest model pas cu pas, conflictele cele mai comune se nasc n timpul etapei decizionale i post-decizionale, n special cnd problema este una existenial ce presupune riscuri mari. Simptoamele dezvoltate sunt indecizia, ezitarea, insecuritatea, nesigurana, dezamgirea i stress-ul. Clienii sunt adesea speriai de a lua o decizie prea rapid, limitndu-i opiunile; astfel, ei devin reactivi. n stadiul post-decizional, individul trebuie s fac fa disonanei emoionale i cognitive. Aceste emoii vor fi intense i pot conduce la sentimentul de regret, dac rezultatele sperate ale unui proces de luarea deciziilor nu sunt realizate suficient sau deloc. n acest caz, clientul nu are alternativ, el urmnd doar s se adapteze situaiei, s supra-accentueze informaiile care i confirm

299

decizia sau s ncerce s-i revizuiasc decizia. Oricum, deciziile revizuite de importan existenial (i acestea, n general, includ deciziile de carier) sunt, adesea, imposibile sau implic sacrificii mari. Modelul conflictual de luarea deciziilor al lui Janis i Mann (1977) face limpede legtura ntre emoii i manevrarea informaiei n situaiile de luarea deciziilor. Dac un individ nu este sub presiunea timpului, va tinde s amne decizia, va fi interesat de informaii, dar va ignora orice pare s i sugereze c ar trebui s acioneze. Cnd presiunea crete i individul poate, cumva, transfera responsabilitatea altora, atunci se va concentra asupra cutrii de informaii de la un specialist. Dac acest lucru nu funcioneaz, urmeaz o form blnd de evitare defensiv. i anume, va cuta selectiv i activ informaii care s-i confirme vederile, n timp ce evit informaiile deranjante. Panica (sau hiper-vigilena) poate rezulta dac un client crede c se afl ntr-o stare de conflict decizional sever sau c exist o soluie satisfctoare ns prea puin timp ca s-o gseasc. n acest caz, clientul ncepe o cutare febril de informaii i nu este capabil s disting ntre cele relevante i cele irelevante. Clientul devine atunci copleit de informaii i este incapabil s ia o decizie de calitate. Telecomunicaiile i relaia consilier-client Pentru consilierea prin telefon, nu numai o conectare tehnic bun este important; mai este important i ca formula de salut a consilierului s fie clar, astfel nct clientul s neleag numele instituiei i al consilierului. Cum nu exist contact vizual, semnalele verbale frecvente (sunetul, energia, tonul, nivelul, viteza, pauzele etc.) devin mai importante dect ar putea fi n consilierea fa n fa. Aceste semnale ajut la definirea relaiei dintre consilier i clientul de la telefon. Ele ajut clientul s determine ct de prietenos, tolerant, bine intenionat, rbdtor, nelegtor i respectuos este consilierul. La modul ideal, clientul ar trebui s neleag c acest consilier la distan este interesat, ncearc s neleag, ntreab de lucrurile neclare i i d clientului spaiu adecvat ca s-i descrie situaia i s se descurce prin procesele interne. Cnd clientul se simte acceptat i neles, orice emoii i stri de stress existente la nceputul edinei vor disprea. Aceasta, n schimb, promoveaz vigilena, ca i o bun relaie consilier-client. Ca s prezinte problema bine, clientul trebuie s fie capabil s se exprime clar (n plus fa de cunoaterea limbii locale). Clientul ar mai trebui s fie capabil s reflecteze asupra sa i asupra propriei situaii. Calitatea deciziei MIS msoar calitatea deciziei bazate pe un acord etic. Cu alte cuvinte, o decizie este bun dac se potrivete cu principiile morale i etice. O decizie rea va da natere la sentimente de vinovie i remucare.

300

Procesul de consiliere din perspectiva consilierului Experiena arat c muli solicitani de consiliere abordeaz consilierii profesionali la distan cu ntrebri foarte specifice. Consilierii nepregtii ncearc s ofere un rspuns foarte specific, s termine convorbirea ct mai repede. Cei cu experien vor ncerca s determine poziia clientului n cadrul procesului de luarea deciziilor i s clarifice de care informaii are ntr-adevr nevoie clientul. Aceasta, de multe ori, extinde considerabil aria de rspunsuri i aciuni posibile. Schema procesului de consiliere n modelul euristic al consilierii bazate pe sistemele informaionale (Ertelt, 1989b, n Ertelt i Schulz, 1997), procesul consilierului este divizat n apte etape. Fiecare sesiune de consiliere nu are neaprat nevoie s urmeze aceast succesiune i fiecare pas. Depinznd de complexitatea problemei, paii doi i trei sau paii trei i patru pot fi combinai.

1. A ncepe s cunoti i s nelegi problema: Aceasta este realizat prin


descrierea detaliat a problemei clientului. Consilierul distinge ntre diferite zone ale problemei i analizeaz poziia clientului n cadrul procesului de rezolvare a problemei, ca i deficitul informaional al clientului.

2. Definirea scopurilor consilierii: Scopurile sunt definite n termenii clientului i


n cei ai consilierului, acordnd creditul cuvenit abilitii clientului de a rezolva problema, eforturilor de consiliere cerute i propriei expertize a consilierului. Consilierul decide dac va fi responsabil pentru consiliere. Consilierul poate determina dac clientul solicit consiliere individual sau dac acesta ar trebui trimis altundeva. 3. Negocierea acordului de consiliere: Ce va fi discutat i ce nu poate fi rezolvat eficient? Sunt definite un scop i o sarcin precis pentru consilierea la distan. Aceast etap include o analiz difereniat a deficitului informaional al clientului i o diagnoz ce se centreaz pe chestiunea respectiv. Cu alte cuvinte, consilierul determin dac clientul are nevoie de informaii despre alternativele profesionale, clarificarea intereselor, preferinelor i valorilor sale personale sau ajutor n luarea i implementarea unei decizii.

4. Dezvoltarea cooperativ i completarea informaiei lips, nestructurat sau


deficient: Aici sunt dezvoltate i examinate alternativele.

5. Evaluarea aciunilor: Consilierul l face pe client contient de criteriile de


evaluare relevante, cu care el poate determina impactul pe care l poate avea o alternativ asupra scopurilor sale. 6. Dezvoltarea de msuri pentru implementare: Sunt dezvoltate alternativele pentru realizarea scopurilor stabilite i implementarea msurilor, ajutoarelor i

301

acordurilor privitoare la aciuni specifice. Ideal, planurile concrete vor fi perfecionate. 7. Evaluarea rezultatului consilierii: Sunt evaluate att procesul consilierii, ct i rezultatul su. Abiliti de consiliere Procesul construirii unei bune relaii consilier-client i a unei atmosfere plcute a fost discutat deja. Ambele mresc responsabilitatea personal a clientului, promoveaz motivaia sa de a se ajuta i fac procesele de nvare posibile, chiar cnd clientul se afl sub presiune. Consilierii folosesc abilitile non-directive pentru a ncuraja clientul s vorbeasc i s reflecteze, i le folosesc pe cele directive pentru a conduce discuia i a influena procesele de nvare i de soluionare a problemelor clientului. Telecomunicaiile i relaia consilier-client Particularitile comunicrii prin telefon trebuie luate n considerare. Consilierii ar trebui s acorde o atenie special formulei de salut, manierei de a vorbi, tonului vocii, ncurajrilor minimale i gesturilor verbale, ca i interpretrilor semnalelor vocale ale clienilor. Un scop important al consilierului ar trebui s fie crearea unei atmosfere pozitive pentru client. Pentru a realiza aceasta, consilierii trebuie s dezvolte un numr de caracteristici i abiliti: empatie, atenie selectiv la aspectele pozitive ale unui client, respect pentru individ, sinceritate, cldur emoional, concretee, atitudine direct, abilitatea de a identifica discrepanele din declaraiile solicitanilor de consiliere. Consilierii ar mai trebui s stpneasc un comportament directiv, pentru negociere i direcionare. Consilierii ar trebui, totodat, s-i stimuleze clienii pentru asumarea responsabilitii personale, s i motiveze pentru a se ajuta i s le faciliteze procesele de nvare. Implicarea nu trebuie s se transforme ntr-o supra-implicare. Abilitile de consiliere ar mai trebui s includ tehnici directive i non-directive. Procesul consilierii lurii deciziei Clientul nu este singur n procesul de luarea deciziei; consilierul este i el implicat. Consilierul trebuie s caute activ informaii relevante n cadrul problemei prezentate de client, s integreze i s evalueze aceste informaii i s ia decizii n timp real despre cum s rspund mai bine la afirmaiile clientului. Consilierul trebuie s fie capabil s controleze nu numai resursele sale cognitive i de atenie, dar, de asemenea, i strile emoionale personale i eforturile sale motivaional-cognitive. Selectarea variabilelor

302

Un numr de variabile diferite poate fi definit n cadrul procesului de luarea deciziei de ctre client, precum i n procesul de consiliere derulat de consilier. Acest studiu, care este menit s ofere o imagine a consilierii profesionale prin telefon, poate doar s ating suprafaa multor domenii. Un studiu complet al tuturor variabilelor posibile ar rezulta dintr-un chestionar mai lung dect se poate rezonabil atepta de la subiecii testrii. O comparaie a proceselor clientului i consilierului relev faptul c cele dou pri au multe n comun. Ambele au n vedere informaiile factuale, de evaluare i prescriptive, planificarea i implementarea dei, probabil, din perspective diferite. Chiar i n domenii n care procesul clientului nu se suprapune cu cel al consilierului, deseori clientul singur poate determina dac eforturile consilierului au fost eficace i viceversa. De exemplu, procesul de luarea deciziei de ctre client nu necesit ca acesta s se gndeasc la obiectivul consilierii. Totui, numai clientul poate judeca obiectiv dac un consilier a stabilit un obiectiv adecvat. De asemenea, efectele ncurajrilor, una din tehnicile de implementare din cadrul procesului de consiliere, pot fi evaluate numai de ctre client, dei ncurajrile nu sunt incluse n procesul de luarea deciziei de ctre client. n mare, aceste consideraii ne-au condus la selectarea acelorai variabile att pentru clieni, ct i pentru consilieri, dei pot exista mici diferene n formularea unora dintre ele. Bibliografie Bandura, A. (1979). Sozial-kognitive Lerntheorie. Stuttgart: Klett-Cotta. Bobevski, I. and McLennan, J. (1998). The Telephone counseling Interview as a Complex, Dynamic, Decision Process: A Self-Regulation Model of counsellor Effectiveness. In: The Journal of Psychology, 132, 1, p. 47-60. Bortz, J. and Dring, N. (1995). Forschungsmethode und Evaluation. Berlin: Springer. Brown, D. (1990a). Trait and Factor Theory. In: D. Brown and L. Brooks (eds.), Career Choice and Development (p. 13-36). San Francisco: Jossey-Bass. Brown, D. (1990b). Models of Career Decision Making. In: D. Brown and L. Brooks (eds.), Career Choice and Development (p. 395-421). San Francisco: Jossey-Bass. Brown, D. (1990c). Summary, Comparison and Critique of the Major Theories. In: D. Brown and L. Brooks (eds.), Career Choice and Development (p. 338-363). San Francisco: Jossey-Bass. Brown, D. and Brooks, L. (eds.). (1990). Career Choice and Development. San Francisco: Jossey-Bass. Brown, D. and Brooks, L. (1990). Introduction to Career Development: Origins, Evolution and Current Approaches. In: D Brown and L. Brooks (eds.), Career Choice and Development (p. 1-12). San Francisco: Jossey-Bass.

303

Busshof, L. (1998). Berufsberatung als Untersttzung von bergngen in der beruflichen Entwicklung. In: R. Zihlmann (Hrsg.), Berufswahl in Theorie und Praxis (p. 984). Zrich: Sabe AG Verlag. Busshof, L. (1989). Berufswahl: Theorien und ihre Bedeutung fr die Praxis der Berufsberatung. 2nd ed. Stuttgart: Kohlhammer. Carkhoff, R. (1969). Helping and Human Relations. Vol. 1: Selection and Training. New York: Holt, Rinehart and Winston. Corey, G. (1990). Theory and Practice of Counseling and Psychotherapy. Pacific Grove, CA: Brooks/Cole. Dawis, R. V.; England, G. W. and Lofquist, L. H. (1964). A Theory of Work Adjustment. In: Minnesota Studies in Vocational Rehabilitation, No. 15. Minneapolis: University of Minnesota Industrial Relations Center. De Shazer, S. (1985). Keys to Solution in Brief Therapy. New York: W.W. Norton. Dorsch F.; Hcker H. and Stapf K.-H. (eds.). (1991). Dorsch Psychologisches Wrterbuch. Hans Huber: Bern. Egan, G. (1981). The Skilled Helper. Monterey, CA: Brooks. Ellis, A. and Whiteley, J. M. (eds.). (1979). Theoretical and Empirical Foundations of Rational-Emotive Therapy. Monterey, CA: Brooks/Cole. Ertelt, B. J. (1989). Beratungsanlsse in Arbeitsberatungen und Berufsberatung und Versuch zu einer Typologisierung. Hochschulskriptum, Universitt Mannheim. Ertelt, B. J. and Schulz, W. E. (1997). Beratung in Bildung und Beruf. Leonberg: Rosenberger Fachverlag. Ertelt, B. J. and Schulz, W. E. (2002). Handbuch Beratungskompetenz. Leonberg: Rosenberger Fachverlag. Eysenck, M. W. and Calvo, M. G. (1992). Anxiety and Performance: The Processing Efficiency Theory. In: Cognition and Emotion, 6, p. 409-434. Gottfredson, L. S. (1996). Gottfredsons Theory of Circumscription and Compromise. In: D. Brown and L. Brooks (eds.), In: Career Choice and Development (p. 179-232). San Francisco: Jossey-Bass. Grawe, K.; Donati, R. and Bernauer F. (1994). Psychotherapie im Wandel. Von der Konfession zur Profession. Gttingen: Hogrefe. Hasford, R. E. and De Vissier, L. J. M. (1974). Behavioral Approaches to Counseling. Washington: APGA Press. Hogan, R.; DeSoto, C. B. and Solano, D. (1977). Traits, Tests, and Personality Research. In: American Psychologist, 32, p. 255-264. Holland, J. L. (1985). Making Vocational Choices: A Theory of Vocational Personalities

304

and Work Environments. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall. Ivey, A. E. (1983). Intentional Interviewing and Counseling. Boston: Allyn and Bacon. Ivey, A. E. (1994). Intentional Interviewing and CounselingFacilitating Client development in a Multicultural Society. Pacific Grove: Brooks/Cole. Ivey, A. E. and Authier, J. (1985). Microcounseling. In: B .J. Ertelt and W. E. Schulz (eds.), Neue Wege im Kommunikationstraining. Boch: Bratt. Janis, I. L. and Mann, L. (1977). Decision Making: A Psychological Analysis of Conflict, Choice an Commitment. New York: The Free Press. Katz, M. R.; Norris, L. and Pears, L. (1978). Simulated Occupational Choice: A Diagnostic Measure of Competencies in Career Decision Making. In: Measurement and Evaluation in Guidance, 10, p. 222-232. Klein, K. L. and Wiener, Y. (1977). Interest Congruency as a Moderator of the Relationship Between Job Tenure and Job Satisfaction and Mental Health. In: Journal of Occupational Behavior, 10, p. 91-98. Krumboltz, J. D. (1979). A Social Learning Theory of Career Decision Making. In: A. M. Mitchell, G. B. Jones and J. D. Krumboltz (eds.), Social Learning and Career Decision Making. Cranston, R. I.: Carroll Press. Krumboltz, J. D. (1983). Private Rules in Career Decision Making. Columbus: National Center for Research in Vocational Education, Ohio State University. Krumboltz, J. D. and Baker, R. D. (1973). Behavioral Counseling for Vocational Decisions. In: H. Borow (ed.), Career Guidance for a New Age. Boston: Houghton Mifflin. Krumboltz, J. D.; Mitchel, A. M. and Jones, G. B. (1976). A Social Learning Theory of Career Selection. In: Counseling Psycholgist, 6 (1), p. 71-81. McLennan, J.; Culkin, K. and Courtney, P. (1994). Telephone Counsellors Conseptualising Abilities and Counselling Skills. In: British Journal of Guidance and Counselling, 22(2), p. 183-196. Miller, M. J. (1988). A Client-Centered Career Counseling Assessment Methode. In: Person-Centered Review, 3, (2), p. 195-212. Mitchell, W. D. (1975). Restles Choice Model: A Reconceptualization for a Special Case. In: Journal of Vocational Behavior, 6, p. 315-330. Mitchell, L. K. and Krumboltz J. D. (1990). Social Learning Approach to Career Decision Making: Krumboltzs Theory. In: D. Brown and L. Brooks (eds.), Career Choice and Development (p. 145-196). San Francisco: Jossey-Bass. Omodei, M. M. and Wearing, A. J. (1995). Decision making in complex dynamic settings: A Theoretical Model Incorporating Motivation, Intention, Affect and Cognitive Performance. In: Sprache und Kognition, 14, p. 75-90.

305

Osipow, S. H. (1983). Theories of Career Decision Scale. Englewood Cliffs, N. J.: Prentice-Hall. Parsons, F. (1909). Choosing a Vocation. Boston: Houghton Mifflin. Peterson, G. W.; Sampson Jr. J. P.; Reardon, R. C. and Lenz, J. G. (1996). A Cognitive Processing Approach to Career Problem Solving and Decision Making. In: D. Brown and L. Brooks (eds.), Career Choice and Development. San Francisco: Jossey-Bass. Restle, F. (1961). Psychology of Judgment and Choice. New York: Wiley. Rohrmann, B. (1974). Psychometrische und textstatistische Studien zu syntaktischen Variablen. Dissertation, Mannheim. Rogers, C. R. (1951). Client-Centered Therapy. Boston: Houghton Mifflin. Rosenfield, M. (1997). Counselling by Telephone. London: Sage Publications. Ruppert, F. (1999). Kommunikation, Kooperation und Gesprchsfhrung in Arbeitsbeziehungen. In: C. G. Hoyos and D. Frey (Hrsg.), Arbeits- und Organisationtionspsychologie (p. 537-553). Weinheim: Psychologie Verlags Union. Sarason, I. G. (1988). Anxiety, Self-Preoccupation and Attention. In: Anxiety Research, 1, p. 3-7. Schultz von Thun, F. (1994). Miteinander reden 1. Strungen und Klrungen. Hamburg: Rowohlt. Spiegler, M. D. and Guevremont, D.C. (1993). Contemporary Behavior Therapy. Pacific Grove, CA: Brooks/Cole. Super, D. E. (1957). The Psychology of Career. New York: Harper and Row. Super, D. E. (1990). A Life-Span, Life-Sapce Approach to Career Development. In: D. Brown and L. Brooks (eds.), Career Choice and Development (p. 197-261). San Francisco: Jossey-Bass. Watzlawick, P., Beavin, J. H. and Jackson, D. D. (1969). Menschliche Kommunikation. Bern: Huber. Weinrach S. G. (1979). Trait-and-Factor Counseling:Yesterday and Today. In: S. Weinrach (ed.), Career Couseling: Theoretical and Practical Perspectives.New York: McGraw Hill. Weinrach, S. G. and Srebalus, D. J. (1990). Hollands Theory of Careers. In: D. Brown and L. Brooks (eds.), Career Choice and Development (p. 37-67). San Francisco: Jossey-Bass. Williamson, E. G. (1939). How to counsel students. New York: McGrow-Hill. Williamson, E. G. (1964). An Historical Perspective on the Vocational Guidance

306

Movement. In: Personnel and Guidance Journal, 42, p. 854-859. Williamson, E. G. (1965). Vocational Counseling. New York: McGraw-Hill. Zihlmann, R. (ed.) (1998). Berufswahl in Theorie und Praxis. Aarau: Trb-Sauerlnder.

307

6.2. Formarea n consilierea la distan pentru orientarea carierei

Katarna TRLICOV Slovacia Prefa Acest material de formare ofer competenele de baz ale viitorului consilier la distan n domeniul consilierii profesionale. Cunotinele propuse spre asimilare presupun baze teoretice din domeniile psihologiei orientrii, interaciunii sociale i comunicrii. Cursul ofer i o serie de cunotine teoretice din domeniul orientrii profesionale i al consilierii la distan; activiti practice (menite s experimenteze punerea n practic a cunotinelor i adaptarea capacitilor de comunicare la contextul special de consiliere). Gradual, prin acest curs se furnizeaz o palet larg de cunotine practice, de informaii verificate, care ar trebui s fac parte din competena consilierului la distan. Acest curs de formare este deschis, flexibil i prezint oportunitatea actualizrii noilor informaii i a experienei. Cursul de formare se bazeaz pe o experien bogat i ndelungat de consiliere fa n fa i n coordonarea profesional n domeniu, precum i pe literatura de specialitate.

6.2.1. Seciunea general


Orientarea la distan - aspecte generale Consilierea la distan i-a dobndit n ultimii 50 de ani un loc important n societate. Prima linie telefonic de profil a fost nfiinat la Londra, n 1953, pentru a fi de ajutor persoanelor aflate n situaii de criz. Din acel moment, aceast form de ajutor s-a

308

rspndit n toat Europa. n 1956 linia telefonic Telefonseelsorge a fost nfiinat la Berlin, iar un an mai trziu a fost urmat de linia telefonic Die dargebotene Hand din Zrich. Dr. M. Plzk a nfiinat prima linie telefonic Telefonul de ncredere n 1964. Linka zaufania a fost nfiinat de ctre Prof. A. Bukowczyk n 1967 n Polonia. n 1971 linii telefonice de tip help line au fost nfiinate la Budapesta i Moscova, n 1997 n Humenn (Slovacia) i n 1982 la Bratislava (Slovacia). Aceste linii telefonice au fost nfiinate cu scopul de a rezolva probleme acute cu caracter medical (suicid, depresie, stress etc.). Serviciile erau furnizate exclusiv adulilor. Treptat, interesul crescut n aceast form de orientare a dus la apariia altor tipuri de linii telefonice pe modelul help line. Aceast situaie a ajutat la crearea diferitelor centre specializate, care au rspuns la solicitri cu ajutorul consilierilor. Acestea au n vedere diferite grupuri minoritare (linii telefonice pentru copii, homosexuali, pentru cei infectai cu HIV, Centre de Informare pentru Tineret etc.) i situaii care presupun probleme specifice (linia telefonic pentru victime ale violenei, pentru femei abuzate). Totodat exist i linii telefonice pentru orientarea profesional sau comunicare n scopul activrii procesului decizional. Recent, ntr-o lume sensibil la presiunea timpului, banilor, distanelor, la o multitudine de dizarmonii sociale, economice i personale, consilierea la distan, care furnizeaz intervenii profesionale i informare, i-a ctigat un loc important. Forme ale consilierii la distan Un nalt grad de utilizare a tehnologiilor de informare i comunicare garanteaz mai multe forme de consiliere la distan: Telefonic - contact direct cu expertul, oportunitate de comunicare pe termen lung.

Contact electronic: - pasiv: utilizarea paginilor web care ofer o gam larg de
informaii - activ: interaciunea on line cu clientul. Prin coresponden - ofer informaiile solicitate n form scris, prin pot. Filozofie, scopuri, principii etice i generale ale consilierii la distan Filozofie Acceptarea oricui solicit ajutor.

Respectul fa de sentimentele individuale, reaciile i modul de exprimare a


nevoilor individuale.

309

Acceptarea problemelor individuale. Ascultare, urmat de analizarea coninutului nevoii. Rspunderea pentru serviciile furnizate att la nivel profesional, ct i la nivel uman / personal. Scopuri Contact direct - oferirea de servicii de consiliere ctre un public larg, fr limitri. Informaii valide - furnizarea de informaii verificate la nivelul ateptrilor clientului. Consiliere profesional - furnizarea de orientare profesional cu referire direct la situaia clientului. Procesul decizional individual - n cursul consilierii, decizia se lsat la latitudinea clientului. Contact interdisciplinar - n anumite cazuri particulare, urmrirea ulterioar interveniei profesionale (cazuri n care clientul se afl ntr-o situaie de criz sau alte situaii specifice). Contact repetat - n anumite cazuri, oferirea ctre client a oportunitii de a contacta din nou consilierul. Principii S nu se impun / foreze, ci s se ofere oportuniti clientului. S respecte trsturile personale i cerinele clientului. S nu evalueze, ci s se rezolve problemele mpreun cu clientul. S se asigure confidenialitatea informaiilor oferite de client; pe de alt parte, renunarea la confidenialitate depinde numai de decizia clientului; consilierul rmne n anonimat, iar instituia este identificabil. Principii generale Consilierul reprezint instituia. Acesta ofer informaii, consiliere i comunicare cu clientul. Consilierul activeaz cu respect pentru viaa individului i n avantajul indivizilor i societii.

310

Consilierul nu-i asum responsabilitatea pentru client. Consilierul trebuie s respecte oportunitile i limitrile consilierii la distan. Consilierul este responsabil pentru mbuntirea punctelor sale slabe din activitatea profesional. Consilierul trebuie s ia n calcul psiho-igiena. Consilierul trebuie s-i mbunteasc sistematic capacitile i s-i dezvolte competenele profesionale.

Conducerea instituiei este responsabil att pentru competenele consilierului,


ct i pentru nivelul de informare a acestuia.

Cod etic Conducerea instituiei elaboreaz Coduri etice general valabile pentru angajaii si, conform principiilor etice ale consilierii i cu orientarea instituiei. Organizarea activitii Instituiile: Asigur implementarea activitilor la nivel profesional i organizaional. Asigur derularea de programe educaionale profesionale i inovative. Datorit coninutului exhaustiv al activitii, asigur psiho-igiena angajailor si. Consilierii nou venii trebuie s treac printr-un program de formare i s lucreze sub supraveghere - conform regulamentului instituiei.

6.2.2. Seciunea profesional


Consilierea profesional n ultima perioad, percepem orientarea profesional ntr-un mod mult mai complex dect n urm cu 10-15 ani. Dezvoltarea carierei profesionale prezint caracteristici proprii pentru fiecare individ. Printr-o explorare cu caracter spontan a diferitelor profesii n timpul copilriei, individualitatea este transferat n faza decisiv a alegerii unei profesiei n adolescen. Aceast alegere reprezint nceputul carierei personale. Cu toate acestea, de-a lungul vieii suntem confruntai cu o mulime de schimbri n plan biologic,

311

sociologic, psihologic i economic, ceea ce presupune, uneori, o reorientare complet n cadrul carierei profesionale individuale. Acestea reprezint situaii n care sunt necesare noi acumulri de informaii urmate de procese decizionale, avnd, totodat, n vedere toate fenomenele vieii anterioare acestui proces. n fapt, premisele de baz ale unei consilieri profesionale de succes reprezint identificarea cu resursele personale, competenele, precum i cu biografii individuale, urmat de o interconexiune flexibil cu informaii din domeniul profesiei i educaiei. Rezultatul unei astfel de activiti reprezint racordarea Eu-lui cu oportunitatea = realizarea optim a Eu-lui. n procesul achiziionrii de informaii i decizii, reeaua instituiilor de orientare i ofer serviciile. n cadrul consilierii la distan, elementele logistice ale experilor din domeniul orientrii, bazele de date n domeniul oportunitilor educaionale, precum i bazele de date ale locurilor de munc trebuie s joace un rol important, s fie uor de accesat i rezonabile din punct de vedere financiar. ntr-o societate evoluat, consilierea profesional se bazeaz pe cunoaterea i respectul pentru drepturile omului - dreptul de a decide cu privire la propriul loc de munc i plasarea pe piaa economic n baza propriilor decizii, avnd n vedere ntr-un mod complex propriile caracteristici, informaii cu privire la locurile de munc disponibile i posibilitile oferite pe piaa muncii. Dezvoltare profesional - stadii n procesul alegerii profesiei n procesul de cutare pentru orientarea profesional (PD - etapa de cretere / dezvoltare, cu vrsta cuprins ntre 14-15 ani), direcionarea este influenat de capaciti, interese, activiti colare, modele, familie (procesul decizional are loc cu prioritate la nivelul educaiei generale sau profesionale). Procesul explorrii Definirea obiectivitii alegerii viitoare (PD - etapa de cretere / dezvoltare, cu vrsta cuprins ntre 18-19 ani).Are n vedere alegeri mai concrete, iar individul este capabil s-i analizeze propriile capaciti, oportuniti, nevoi i dorine. Procesul decizional are loc la nivelul continurii procesului educaional sau la nivelul angajrii pe piaa muncii; procesul decizional poate include ambele paliere. Procesul acceptrii deciziei Orientarea i adaptarea la nivelul ales (PD - etapa cu vrsta cuprins ntre 20-26 ani).

312

Sentimentul satisfaciei i dezvoltrii profesionale. Procesul de stabilizare i mbuntire a carierei profesionale (30-45 de ani) Pstrarea statutului profesional individual (50-60 de ani) Retragerea i prsirea locului de munc (60-65 de ani) Etapa post-profesional (Dup vrsta de 65 de ani) Parial, responsabiliti cu privire la activiti ocazionale. Perioada de criz - etape n dezvoltarea profesional Schimbarea orientrii profesionale reprezint o situaie ce aparine unei anume etape i include luarea unei decizii individuale, n condiii de presiuni psihologice. Aceast situaie poate fi caracterizat de o mare ncrctur emoional i poate reprezenta semnalul unei crize majore. Fiina uman se confrunt cu soluii pentru situaii noi de via i rezultatele acestora. Schimbri - Crize Din cauza propriilor decizii individuale (alegerea este privit ca nefiind adecvat). Din cauza influenei factorilor personali (eec). Din cauza influenei factorilor de la locul de munc (mediu, relaii sociale, desfiinarea poziiei deinute la locul de munc). Din cauza factorilor externi (familie, mutarea ntr-o alt localitate). Din cauza apariiei de noi oportuniti (piaa economic ofer oportuniti tot mai atrgtoare).

313

Din cauza schimbrii capacitii de munc. Combinarea diverselor influene. Situaiile date ridic o mulime de probleme, dar i situaii necunoscute. n procesul soluionrii acestor etape particulare individul are nevoie de ajutor profesional din varii motive. Individul se poate ndrepta ctre consilierea profesional (direct) sau poate demara o cutare sau contactare pasiv (buletine informative, Internet etc.). Se pare c cea mai eficient form de consiliere pentru persoanele care se gsesc n situaii de schimbare sau de criz n viaa profesional o reprezint consilierea la distan. Factori care influeneaz dezvoltarea profesional n procesul evoluiei profesionale i comportamentale mai muli factori joac un rol important. n timpul diferitelor perioade evolutive, precum i n alte situaii, acetia prezint influene i intensiti diferite. Factori psihologici Percepie de sine, acceptare de sine. Abiliti intelectuale. Abiliti speciale (talent, capaciti). Personalitatea i calitile sale. Atitudini. Valori. Interese. Nevoi. Experien profesional. Stare psihic. Factori somatici Caracteristici fizice. Funcii fiziologice. Starea de sntate.

314

Factori sociali

Familia primar, constelaie i situaie.


Familia proprie, constelaie i situaie. Cercul social lrgit. Climatul social al societii n totalitate. Factori economici Baza economic proprie, individual. Situaia economic familial. Situaia economic general a rii. Factori geografici Distan, transport. Alii Religie. Factorii menionai mai sus particip n moduri diferite i n diferite perioade de timp n odiseea profesional a fiecrui individ. mpreun creeaz un complex de factori care contribuie ntr-un mod specific la conturarea negativ sau pozitiv a vieii individuale. Situaii n care indivizii au nevoie de consiliere profesional 1. Consultan n alegerea tipului de educaie n vederea unei ocupaii viitoare pentru elevii care i ncheie studiile la nivel de coal primar. Tranziia de la coala primar ctre cea secundar - procesul de alegere ntre coala general i cea profesional. Consilierul, de pe poziia de susintor, dar subiect n procesul decizional, asigur celor interesai: Informaii cu privire la reeaua colar.

315

Diagnostic personal (consiliere direct). Recunoaterea factorilor solicitai. Dialog de consiliere. 2. Consultan pentru tinere persoane cu handicap n alegerea domeniului de studiu. Consilierul, de pe poziia de susintor, dar subiect n procesul decizional, asigur celor interesai: Informaii cu privire la reeaua colar. Diagnostic personal (consiliere direct). Evaluarea nivelului de handicap n raport cu profesia. Asigurarea consultanei interdisciplinare necesare. Recunoaterea factorilor solicitai. Dialog de consiliere. Informaii cu privire la comunitile persoanelor cu diverse handicapuri. 3. Consultan ulterior absolvirii colii secundare. Alegeri cu privire la continuarea studiilor. Alegeri cu privire la ocupaie. Consilierul: Analizeaz caracteristicile personale ale clientului, inclusiv factorii participativi. Furnizeaz informaii cu privire la reeaua colar. Asigur informaii cu privire la piaa muncii. Asigur un dialog calificat de consiliere. 4. Consultan dup finalizarea studiilor universitare. Consilierul: Analizeaz caracteristicile personale ale clientului, inclusiv factorii participativi. Asigur informaii cu privire la piaa profesiilor. Furnizeaz informaii cu privire la oportuniti de educaie la locul de munc.

316

Asigur un dialog calificat de consiliere. 5. Consultan n caz de eec n timpul studiilor din coala secundar (general sau profesional). Consilierul: Analizeaz motivele eecului. Acioneaz n scopul eliminrii cauzelor.

Ofer alternative adecvate / forme de studiu n subsidiar.


Ofer informaii despre ocupaii adecvate conforme vrstei i educaiei. n funcie de nevoi i ateptri, intervine ntr-un mod continuu sau ndrum ctre un alt consilier. 6. Consultan n caz eec n timpul studiilor universitare. Consilierul: Analizeaz motivele care stau la baza problemei. Vine n ajutor n scopul eliminrii motivelor. Asigur informaii cu privire la alte oportuniti de studiu sau munc. Asigur informaii cu privire la piaa muncii - voluntariat, locuri de munc sezoniere pentru studeni. 7. Consultan n cazul altor forme de studii. Consilierul asigur: Informaii cu privire la diferitele oportuniti educaionale i combinaii ale acestora. 8. Consultan n cazul copiilor talentai i/sau supradotai intelectual. Consilierul asigur: Informaii cu privire la oportunitile de studiu. Informaii cu privire la comunitile profesionale orientate ctre acest grup int. Soluionarea problemelor acestora. Dialog calificat de consiliere.

317

9. Consultan pentru aduli n cazul pierderii locului de munc. Consilierul asigur: Informaii cu privire la primii pai care trebuie fcui n cazul pierderii locului de munc. Informaii cu privire la piaa muncii. Dialog calificat de consiliere. 10. Consultan n cazul orientrii ctre un nou loc de munc. Consilierul asigur: Informaii cu privire la piaa muncii i cerinele sale. Dialog calificat de consiliere. Acioneaz cu privire la caracteristicile clientului. 11. Consultan n cazul omajului de durat pentru persoane cu probleme psihice. Consilierul asigur: Dialog de consiliere. Diagnostic. Consiliere de grup sau individual. Informaii cu privire la piaa muncii. Consiliere de susinere dup includere / integrare / inserie. 12. Consultan pentru femei dup concediul de maternitate. Consilierul asigur: Dialog de consiliere, Informaii cu privire la piaa muncii. 13. Consultan pentru persoanele cu abiliti schimbate de munc (dup accidente).

Permanent. Temporar.

318

14. Consultan pentru persoanele cu probleme cronice de sntate (diabet, bronit). 15. Consultan pentru persoanele care i-au schimbat domiciliul din varii motive. 16. Consultan pentru minoriti. 17. Consultan la nivel internaional. Tipuri de clieni n consilierea profesional Clienii crora le este necesar consilierea profesional pot fi mprii dup anumite criterii: Caracteristici demografice Vrst. Gen. Educaie. Mediu de reziden (urban, rural). Tip de client Activ. Pasiv. Fluctuant. Din punct de vedere al experienei Echilibrat. Patologic. Agresiv. Manipulativ.

319

Altele Clientul testeaz situaia. Grup. Persoane abuzate. Tipologia consilierii Ateptrile clienilor de la consilierea profesional Din punct de vedere al coninutului Comunicare Clientul simte nevoia s comunice cu cineva cu privire la problemele i opiniile sale n scopul de a-i verifica deciziile i informaiile. Consultan Clientul ateapt consiliere, n funcie de informaiile i datele de care dispune. Diagnosticare Clientul va solicita un diagnostic concret sau aceasta va fi propus de ctre consilier. Diagnosticarea se efectueaz n mod direct. n cazul consilierii la distan, clientul poate fi ndrumat s contacteze un consilier n mod direct. Terapie Clientul urmeaz edine de terapie conform nevoilor sale. Informaii cu privire la domeniul de munc i educaie General. Specific.

320

ndrumri interdisciplinare (fcute de un alt psiholog, departamente sociale, Oficiul forelor de munc etc.) Din punct de vedere al formei Singular. Repetat. Oportunitile i limitrile consilierii la distan Toate cele menionate mai sus la nivelul ateptrilor clienilor pot fi realizate sau asigurate de ctre consilierul profesional prin consilierea la distan. Totui, este foarte important s fim contieni de filozofia de baz cu privire la serviciile oferite - a fi acum i aici pentru a ntmpina nevoile clientului, n perioade n care clientul se gsete ntr-o situaie n care are nevoie de ajutor sau de informaii. Instituia de consiliere la distan i consilierul nu pot s-i asume responsabilitatea pentru decizia clientului. Clientul trebuie s ia singur aceste decizii. Instituia este responsabil pentru angajaii si - la nivelul serviciilor i informaiilor oferite. Aceasta ofer numai servicii de intervenie care pot fi realizate n forma consilierii la distan i care sunt conforme cu coninutul consilierii. Instituia ofer acea form de comunicare cu clientul care corespunde cu situaia n care se gsete acesta i este acceptabil pentru el. Totodat, instituia respect exigenele clientului, dar numai n msura n care acestea sunt conforme cu standardele instituiei. Consilierul este reprezentantul instituiei. Consilierea la distan are n vedere relaia client - consilier, dar numai n cadrul comunicrii care se face ntr-o perioad de timp limitat. Consilierului nu i este permis s contacteze clientul direct n afara instituiei din care face parte. Profilul consilierului profesional - criterii de baz - calificare Criterii de baz

Absolvent de studii universitare (absolvent al unei instituii de

321

nvmnt superior).

Specializarea n psihologie sau alte profesii conexe. Experien practic n domeniul consilierii de cel puin 2 ani.

Formare profesional suplimentar

Formare n comunicare pentru consiliere la distan. Orientare pe piaa muncii. Orientare educaional. Cunotine cu privire la profesii / ocupaii. Orientare n reeaua instituional.
Caracteristici personale Responsabilitate, capacitate de comunicare, flexibilitate, capacitate de munc n condiii de stres, stabilitate emoional, abiliti de cooperare, gndire combinatorie, empatie, asertivitate, capacitate de munc n echip. Caracteristici lingvistice Cunoaterea activ a limbii engleze i/sau a unei alte limbi de larg circulaie european. Capacitatea de lucru cu computerul Nivel de utilizator (nivel de utilizare de baz pentru birou, nu la nivel de programare). Capacitate de orientare n bazele de date computerizate.

6.2.3. Seciunea de formare


Activitatea consilierului la distan, fie prin telefon, fie via Internet, conine caracteristicile sprijinului pentru consiliere profesional. Este o munc plcut, dei solicitant i plin de responsabiliti. n acest fel se poate comunica ntr-un mod plcut i uor de administrat din punct de vedere managerial, dar, pe de alt parte, aceast activitate este o munc foarte serioas i solicitant. De aceea este foarte important s fii bine pregtii pentru aceast activitate. Este o activitate diferit de cea a interveniei de consiliere direct. V vei afla n imposibilitatea de a utiliza chestiuni cheie care in de comunicarea nonverbal. De aceea, trebuie s v nsuii o mulime de cunotine, abiliti de informare i s dobndii experiena necesar pentru a fi capabili s facei fa

322

situaiilor i cerinelor specifice. Pe lng toate acestea, este foarte important s creai un anumit spaiu pentru cealalt persoan, la un moment dat, pentru a fi alturi de acesta i pentru a-i oferi o relaie prin care s-i dai ncredere, susinere cu privire la cunotinelor sale, informaii i o nou abordare a situaiei sau cu privire la soluionarea problemei sale. Ne bucurm c ai ales n mod voluntar s facei parte din acest proiect - bine ai venit la cursul nostru de formare.

323

MODUL I Bun venit - Deschidere / nceput - Introducere n formare - Informaii introductive Intenie i scop Scopul acestui curs de formare este de a v face capabili s lucrai de pe poziia de consilier la distan. Pregtirea pentru consilierea la distan din acest curs ofer o scurt prezentare a informaiilor teoretice necesare ca suport al cerinelor fundamentale pentru cunotinele unui consilier. Munca de formare - experiena dobndit prin studiu i nvare, va facilita adaptarea abilitailor de comunicare la cunotinele profesionale dobndite anterior, la informaiile, experiena i capacitile proprii care pot fi utilizate n acest domeniu. nsuirea informaiilor de baz cu caracter general i specific. Coninutul programului de formare nsuirea normelor comunicrii interpersonale. Capacitatea de a asculta i nelege ateptrile clienilor. Stpnirea comunicrii verbale (fr ajutorul soluiilor nonverbale). Orientarea comunicrii cu condiia s reprezinte suportul unei structuri optime. Acceptarea i respectul pentru client. Crearea unei atmosfere interpersonale plcute. Utilizarea eficient a spaiului comunicrii. nsuirea i utilizarea tehnicilor de comunicare.

nsuirea unui comportament optimist, a ncrederii n sine. Capacitatea de a lucra cu feedback-ul celuilalt.
Acceptarea criticii, exprimarea criticii / a critica. Acceptarea i aprecierea. Transmiterea eficient a informaiilor.

324

Reacia rapid la solicitri.

Utilizarea de enciclopedii de tip hipertext (enciclopedia PC), orientarea n bazele


de date. Gestionarea activitilor de baz, precum i a situaiilor neobinuite. Protecia din punct de vedere al psiho-igienei personale. Metode, tehnici i instrumente pentru formare Munca n echip, munca individual, soluionarea problemei n grupuri mici, discuii, scurte prelegeri teoretice, prezentri cu retroproiector, flipchart etc. Informaii cu privire la organizarea i procesul formrii Durata: X zile lucrtoare, aproximativ 40 de lecii de formare. Cursul const n 9 module. 1 modul = aproximativ 4 ore (pauze de psiho-igien de 20 min., pauz de prnz 90 min.) Lucru cu computerul. Lucrri practice sub supraveghere. Reguli de formare Precizie - Respect - Munc n echip. Fiecare participant: efectueaz un numr prestabilit de lecii de predare, se conformeaz duratei i programului stabilit, respect i particip la munca n echip, are permanent n vedere elementele de psiho-igien (formarea este foarte solicitant, reclam o odihn perfect dup fiecare zi, n cazul n care participantul realizeaz c nu este capabil din varii motive s continue cursul, acesta va anuna formatorul. Reguli cu privire la munca n echip

325

ncredere i discreie / reticen Informaiile generale i personale pe care participanii le mprtesc pe parcursul pregtirii reprezint baza ncrederii i nu vor fi utilizate n alte medii. Unele exerciii pot fi dureroase pentru unele persoane, prin acestea reamintindu-i de trecutul lor. Putei apela cu ncredere la instructori, acetia sunt aici ca s v susin. Receptivitate Vorbete despre orice n mod deschis i sincer - fiecare opinie poate aduce noi informaii pentru ntregul grup.

n cazul n care exist informaii care nu sunt nelese, ntrebai deschis.


Dac exist obiecii sau propuneri - exprimai-le. Drepturi Avei dreptul s punei ntrebri oricrei persoane din grup. Avei dreptul s nu rspundei la ntrebri.

Avei dreptul s v exprimai prerea, chiar dac unii membri ai grupului nu sunt
de acord. Avei dreptul la ton de ncredere sau de reticen atunci cnd v exprimai sentimentele. Acceptare Ascultai opinia celorlali i reflectai asupra ei. Fii deschis i acceptai sentimentele i opiniile celorlali. Responsabilitate

Privii cu seriozitate i responsabilitate activitatea de formare. Abordai cu responsabilitate nsuirea noilor cunotine, capaciti i
informaii - activitatea de consilier la distan este solicitant i necesit instrumente care sunt utile n orice situaie. Contact / ntlniri

326

Formare cu privire la comunicare Indicaie Participanii vorbesc mpreun despre viaa lor profesional i privat pentru a dobndi informaiile solicitate - nume, orientare educaional, carier profesional, dup care fiecare va fi introdus ntr-un grup. Scop Comunicare spontan. A cunoate pe fiecare cu scopul de a afla ct mai multe despre participani crearea unei atmosfere plcute de lucru. Perspective Formare: ateptrile participanilor i instructorilor. Participanii i exprim ateptrile lor cu privire la formare n mod individual, domeniile n care acetia doresc perfecionare, pentru a ctiga mai multe informaii n decursul acestui proces. (Note pe flipchart) Transferul de informaii: Emitorul - Receptorul Formare 5-6 participani transfer gradual informaii detaliate - citirea textului. Ceilali participani urmresc urmrile diseminrii de informaii. Scopul Realizarea transferului de informaii dintre emitor i receptor. Emitorul s contientizeze informaiile transmise, este atent la modul de exprimare, claritate, precizie, poate oferi doar o parte din procesul su cognitiv. Receptorul are n vedere situaia prezent,

327

d dovad de receptivitate / calitatea ateniei, pune ntrebri, verific i se asigur de nelegerea informaiilor. Transferul ntre ambii participani este influenat de calitatea percepiei, de anumite capaciti, de relaie i de influena diferitelor canale de sunet. Transferul este influenat ntr-un mod substanial de dotarea personal a participantului. Factori decisivi n comunicarea interpersonal Formare Evidenierea caracteristicilor de tip emitor-receptor. Grupul este mprit n subgrupe i evalueaz activitatea emitorului i a receptorului. Ce a fost pozitiv n transmiterea informaiilor, n transfer i n obinerea lor? n acelai timp, el evalueaz componentele ineficiente i, n final, ncearc mpreun s defineasc cele mai importante caracteristici / factori ai comunicrii interpersonale. Teorie Comunicarea interpersonal este determinat de: EU-ul subiect, obiect Autoevaluarea adecvat, acceptarea de sine, autoreflecia i caracteristicile personale. Acceptarea i respectul Respectul de sine i autonomia celorlali, dreptul la opinii diferite. Ascultarea Ascultare activ, pentru a sesiza coninutul i forma, a nu ntrerupe. ntrebri ntrebri adecvate. Exprimarea concret i clar a ideilor Exprimarea ideilor n mod concret i clar. Relaia Relaia este asigurat prin comportament, receptivitate, n mod direct. Afectivitate Stpnirea emoiilor, apreciere i receptivitate cu privire la emoiile celorlali.

328

Factorii prezentai determin comunicarea interpersonal. O comunicare de succes depinde n mod direct de calitatea acestora. EU Fiecare individ este privit separat, cu propria sa istorie i cu caracteristicile sale personale. Trsturile personale i istoria sunt unice pentru fiecare persoan: tot ce am dobndit de-a lungul vieii i, desigur, percepia noastr asupra lumii. Caracteristicile personale i istoria constau n: familie, educaie, experien, relaii, atitudini, valori, motivaii, opinii, imagine de sine i autoapreciere etc. Totalul factorilor menionai creeaz aa-numitul cadru de referin - componenta de referin a fiecrui om, care influeneaz percepia sa asupra lumii. Acceptare i respect Fiecare percepe lucrurile dintr-un unghi diferit; adic ntr-un alt mod dect ceilali. n comunicare ncercm s ne nelegem partenerul sau opinia sa diferit. Prin nelegere i explicare putem dobndi i lrgi perspectiva noastr (acceptarea clientului, respectarea acestuia, auzirea / ascultarea explicaiilor i doar atunci putem obine ceva din acest dialog). (Ali factori care determin comunicarea interpersonal - ascultare, ntrebri, exprimare i relaie vor fi dobndite n cursul urmtoarelor activiti.). Avertisment Pe parcursul acestui curs de formare, aa cum am menionat nainte n seciunea Metode i tehnici, v vom oferi posibilitatea de a dobndi / nsui informaiile obinute prin cursuri de formare la nivel practic, individual sau n grup. Sarcinile, situaiile model, jocul de rol i reaciile pot stimula diferite amintiri, emoii, precum i experiena neprocesat. Din aceast cauz ne vom accepta pe fiecare, ne vom comporta cu respect i sinceritate, vom ncerca s nu lezm pe ceilali participani. E necesar s procedm cu diplomaie la furnizarea sau acceptarea reaciilor pe parcursul lucrului pe situaii model. Reacii (R) - exprimarea i acceptarea Pe parcursul cursului vom exprima i vom accepta varii reacii. Informaii pe scurt cu privire la obinerea reaciilor. Scopul obinerii reaciilor este de a da posibilitatea receptorului s-i dezvolte ndemnarea. Uneori nu este uor s accepi critici negative, de aceea trebuie s fim

329

capabili s tim cum s obinem reacii negative i n acelai timp trebuie s tim cum s obinem reacii pozitive, dac sunt adecvate. Furnizarea feedback-ului Exprimai-v gndurile - Eu / pe mine... Oferii feedback, nu mpingei / nu forai. Fii scurt i concis. Pstrai echilibrul dintre feedback pozitiv i Solicitai opinia celeilalte pri. Utilizai o voce linititoare. Fii sincer - nimeni nu poate fi ajutat prin reacii pozitive sau negative false. Situaii model de procedur Acceptarea feedback-ului Toi avem dreptul s ne exprimm ideile. Dac nu ai neles, ntrebai. Nu reacionai imediat, evaluai. Dv. decidei dac acceptai feedback. negativ.

1. Aezai-v cu spatele unul la altul fr a v atinge. O s auzii doar o voce,


soluiile nonverbale sunt eliminate. 2. Pe parcursul unor exerciii va fi nevoie s v gndii la nite povestioare (a fi n rolul / a interpreta clientul, solicitantul). Gndete-te la nite elemente din trecut, la sentimente, emoii. 3. Permanent avei n vedere c exerciiile pot fi nsoite de sentimente puternice, emoii. 4. Pentru unele exerciii vei avea nevoie de un scenariu i vi se va cere s adugai elemente din trecut, sentimente asemntoare, emoii. 5. Exerciiul va fi nceput de clientul solicitator, care va spune, bip, bip, bip i consilierul va spune Bun dimineaa, aici Centrul de Informare i Consiliere, ncep exerciiile. 6. Nu urmrii ca fiecare exerciiu s fie terminat sau s obinei nite concluzii. Deseori nu va mai fi rmne timp pentru aceasta. Scopul exerciiului este de a practica / exersa abilitile, nu de a termina dialogul. 7. Terminai exerciiul prin a specifica numele i locul exact unde v aflai. 8. Oferii-v ajutorul.

9. Dup fiecare exerciiu, putei oferi feedback reciproc. Subiecii ar trebui s aib
posibilitatea accederii feedback-ului n aceast ordine: consilier, solicitant, observator.

330

10.

n obinerea feedback-ului fii sincer, deoarece numai atunci fiecare i poate nsui adecvat aceast lecie.

331

MODUL II Exerciiu de relaxare Scop: Regresia n adolescen - alegerea formei de educaie, cutarea primei slujbe sau schimbarea acesteia. Grupul este introdus ntr-o stare de relaxare de scurt durat, cu revenire la perioada n care au rezolvat problema legat de profesia lor. Fiecare poate hotr unde s se opreasc i unde s experimenteze ceva din trecut. Subcontientul decide n alegerea experienei trite anterior. Aceast ntoarcere i experimentare a ntmplrii v vor ajuta n munca viitoare de formare. Propria experien, urmat de analiza realizat cu sprijinul grupului i al instructorului, ajut extraordinar n dezvoltarea capacitii de a experimenta situaia cuiva aflat ntr-o faz decisiv a vieii sale. Exerciiu Pentru activitatea viitoare este important s se contientizeze: diferitele probleme care i aduc pe oameni la consiliere, unele dificulti pe care viaa le poate ridica n momentul rezolvrii problemei educaionale, profesionale, recalificrii precum i a omajului, ce situaii au de rezolvat indivizii din categorii diferite de vrst, perioade diferite de via, acestea fiind n strns relaie cu propria calificare de munc, satisfacie, realizare, poziie financiar etc. S ncercm s lum n calcul urmtorul aspect. ntr-un grup mic vom descifra rspunsul la situaii date i dup aceea vom prezenta i nregistra cunotinele noastre n cadrul ntregului grup. Vom lucra cu ajutorul formularului ataat. Brainstorming Subiecte Cnd i din ce motive tinerii sau adulii caut contactul cu o alt persoan - consilier, prin intermediul liniilor telefonice de ajutor?

332

Morive: ...................................................................................

Categoria de vrst:

................................................................................... Pn n 16 ani ................................................................................... ntre 16 i 19 ani ................................................................................... ................................................................................... ntre 28 i 35 de ani ................................................................................... ................................................................................... ntre 36 i 45 de ani ................................................................................... ................................................................................... ntre 46 i 56 de ani ................................................................................... ................................................................................... ntre 56 i 66 de ani ................................................................................... ................................................................................... ntre 67 i ..... de ani Consiliere Consilierea presupune s fii pregtit pentru situaii de coninut diferit i diferite grade de urgen. S asculi i, n acelai timp, s contientizezi sentimentele persoanei care vorbete, s discui despre problemele i tririle sale, s reacionezi imediat i rezonabil ncercnd s satisfaci cerinele clientului. S-i oferi clientului spaiul necesar, cu respectarea limitei de timp a unei intervenii eficace. Dac situaia o cere, clientul trebuie ndrumat ctre un alt consilier, ceea ce nseamn o mai mare deschidere spre flexibilitate i nu doar formalitate i satisfacie n comunicare, ci i n structura psiho-social. Pe parcursul ntregului proces al interveniei telefonice, consilierul va fi la dispoziia clientului. Procesul consilierii const n interaciunea a doi subieci: consilierul i clientul. Interaciunea este realizat, n principal, sub forma unei comunicri verbale, folosind n acelai timp resurse ale comunicrii nonverbale. Cerine importante ale activitii consilierului: ascultarea cu atenie a coninutului comunicrii,

contientizarea / asumarea / nregistrarea / perceperea cerinelor i a ateptrilor 333

clientului, contientizarea tririi clientului, realizarea unei cercetri graduale - pentru a localiza problema, n cadrul comunicrii, lucrul cu tehnici verificate ale comunicrii (ntrebri, reflecii, intervievare, empatie), oferirea de posibiliti, sfaturi i furnizarea de informaii, explorarea aspectelor periculoase pentru client, n final, sintetizarea i confirmarea nelegerii clientului, oferirea posibilitii unei permanente intervenii sau ndrumarea clientului ctre un alt consilier, ncheierea comunicrii. E important ce spunem, dar i cum spunem. Comunicarea ca instrument de consiliere Exerciiu Prima sarcin Grupul lucreaz sub ndrumarea unuia dintre participani, care este aezat n aa fel nct ceilali s nu l vad i furnizeaz celorlali informaii, spre a fi nregistrate. Este asigurat doar vocea colegului, fr feedback. A doua sarcin Grupul lucreaz sub conducerea unuia dintre participani, acetia l vd, pot comunica cu el i nregistreaz informaiile furnizate. Evaluarea primelor dou sarcini Liderul stabilit pentru cele dou sarcini prezint, dezbate / mprtete i analizeaz sentimentele sale, evalueaz situaia. Grupul analizeaz diferenele dintre cele dou sarcini. i expun sentimentele, dificultile n timpul rezolvrii - nregistrrii sarcinii. Rezultatul este definirea calitii i a caracteristicilor care iau parte ntr-o comunicare interpersonal eficient, ct i contientizarea diferenei dintre contactul vizual direct i contactul realizat doar pe baz de voce. Comunicarea unidirecional i comunicarea bidirecional

334

Comunicarea unidirecional - fr obinerea reaciilor, dac receptorul noteaz / nregistreaz, nelege, accept mesajul / informaia. Comunicarea bidirecional - procesul cognitiv al emitorului reprezint un stimul n sprijinul exprimrii gndurilor receptorului i invers, procesul duce la obinerea eficient de feedback. Comunicarea Transmiterea gndurilor i sentimentelor. Schimburi de informaii despre situaii, gnduri i sentimente. Comunicarea social - o permanent interaciune. Se deruleaz ntr-un anumit cadru i este influenat de situaii concrete. Se realizeaz chiar dac n aparen nu comunicm (comunicm n fiecare minut, chiar i fr cuvinte). Cele dou niveluri de baz ale comunicrii sunt: Material - CE spunem (nivelul coninutului informaional). Emoional - CUM spunem (nivelul coninutului afectiv). Tipuri de comunicare: verbal, nonverbal, paraverbal / paralingvistic Comunicarea nonverbal

Cea mai veche form de comunicare.


n cadrul comunicrii, cea nonverbal este cea mai reprezentat (exist aprox. 70 - 100.000 moduri / procese nonverbale). Prin intermediul comunicrii nonverbale transmitem ncrctura afectiv, o parte a informaiilor i procesului cognitiv. Comunicarea nonverbal ofer o relaie. Exprimri nonverbale Contact vizual. Mimic. Gesturi.

335

Poziii. Distane. Atingeri. nsemne (felul de a se mbrca, de a se coafa, bijuterii) Comunicarea paralingvistic Reprezint o parte a comunicrii, se refer la trsturile paralingvistice, sunt semnele abilitilor n comunicare, dar indic, n principal, starea fizic. Tonul vocii. Ritmul vorbirii. Articularea. Modulaia. Tempoul vorbirii, viteza. Oftatul. Pauzele, tcerea. Comunicarea nonverbal, limbajul trupului = 55% Comunicarea paralingvistic = 38% Comunicarea verbal = 7% Comunicarea verbal i paraverbal n consilierea la distan Comunicarea verbal i paraverbal / paralingvistic reprezint singurul i principalul instrument n activitatea de consiliere la distan. Actul comunicrii este creat pornind de la cuvnt, fraz i coninutul ambelor pri ale interaciunii, felul de a vorbi, trsturile vocii, tonul vocii, tcerea n timpul conversaiei, exprimri reinute, nenelegerea ideilor exprimate, lovind / sprgnd / brutaliznd / criticnd / btnd / izbind .a.m.d. Acestea sunt mijloacele aflate la dispoziia consilierului pentru activitatea sa. Alte mijloace de expresie ale consilierii directe nu se cunosc, ceea ce nseamn o anumit srcire i ncetinire a procesului de intervenie. Aceasta creeaz, de asemenea, sentimentul disperrii pentru cei care au o deosebit nevoie de ajutor.

336

Este recunoscut absena mijloacelor de expresie precum gesturi, mimic i altele care completeaz imaginea actual i care au propria lor semnificaie pentru consilier. Ea demonstreaz c munca prin intermediul telefonului sau a Internet-ului este mult mai solicitant, cu deosebire n timpul interveniei n criz. Pe de alt parte, exist un client care beneficiaz de pe urma interaciunii sociale. Faptul c noi nu l vedem, c rmne n anonimat, creeaz pentru el un spaiu n siguran, n aa fel nct atunci cnd comunicarea se realizeaz, el poate vorbi fr opreliti despre lucruri pe care nu ar fi fost capabil s le spun n cadrul comunicrii directe. De asemenea, consilierul este nzestrat cu o palet mai larg de informaii despre subiecte tabu sau aspecte de drept penal. Obstacole n comunicare n ciuda celor menionate exist obstacole n realizarea comunicrii. Pentru unii, acestea pot fi de ordin psihosocial - prejudeci, lipsa ncrederii, ruine, bariere morale, frica de descoperiri sau clientul este n stare de oc sau ntr-o criz. Alt obstacol poate fi vorbirea incorect, o insuficient cunoatere a limbii, probleme somatice. Pe parcursul situaiilor date, comunicarea se realizeaz, n principal, la nivelul nelegerii / linitirii, abordrii empatice, confirmrii i acceptrii clientului. Numai dup acest cadru de ordin terapeutic al comunicrii este pregtit, procesul soluionrii poate ncepe. Pe parcursul interaciunii sociale verbale, atunci cnd identificm problema i structura de personalitate a clientului, alegem una din urmtoarele forme de comunicare:

Comunicarea non-direcionat - este forma cea mai frecvent ntlnit din


perspectiva interveniei prin telefon. Clientul se confrunt cu el nsui, n timp ce consilierul intervine doar pe alocuri i confirm soluiile alese de acesta.

Comunicarea semi-direcionat - ofer mai multe posibiliti i unele soluii de


succes, care sunt coordonate de consilier.

Comunicarea direcionat - este mai puin folosit. Consilierul ndrum clientul


i ofer soluii dup analizarea situaiei n amnunt. Exerciiu Participanii pregtesc scenele pentru 3 sub-grupuri, unde se vor desfura cte un anumit tip de comunicare. Tema este: Absolventul colii generale discut cu prinii si ce coal s urmeze, ceea ce d natere unui conflict ca urmare a alegerii sale.

337

1. Grup - folosind toate tipurile de comunicare.

2. Grup - pantomima.
3. Grup - prin intermediul comunicrii verbale i paralingvistice fr contact vizual. Scopul: recunoaterea semnificaiei unei anumite componente a comunicrii. V reamintim Exerciiile pentru comunicarea la distan - situaiile model sunt realizate fr contact vizual. Se va folosi telefonul: Situaia ideal este s existe posibilitatea de a nregistra, n scopul analizrii comunicrii. Folosirea camerei video este extrem de potrivit - participanii au posibilitatea de a percepe ntregul proces i complexitatea acestuia.

338

MODUL III Ascultare Exerciiu Grupul se mparte n emitori i receptori. Fiecare emitor pregtete o experien, pe care o va mprti receptorului. Instruciunea pentru destinatar / receptor va fi o alt form de ascultare: Grup - pasiv. Grup - reformator. Grup - activ. Grup - empatic. Scopul Identificarea i conceperea a patru niveluri diferite de calitate a ascultrii. Teorie Ascultarea este una din componentele de baz i foarte importante ale procesului comunicrii. Ascultarea eficient pe parcursul interveniei telefonice reprezint jumtatea succesului. Este baza comunicrii viitoare. Capacitatea de a asculta corespunztor, n serviciile pe care le oferim, este o art care poate fi comparat cu elemente de retoric. Pentru a fi capabil s oferi consultaii eficiente, s asiguri obinerea feedback-ului, s ajui n rezolvarea unei situaii, trebuie s asculi, n primul rnd, clientul, chiar i printre rnduri. nseamn s accepi pe cineva i opiniile sale, s i nelegi ateptrile, s fii empatic, s percepi manifestrile sale verbale i paraverbale. Ce obinem printr-o ascultare eficient a clientului Vom nelege problema. Vom nelege de ce informaii are nevoie.

Vom crea spaiul conversaional al clientului. 339

Vom localiza circumstanele importante. Vom putea orienta sensul comunicrii. Vom ti ce ntrebri trebuie puse n scopul de a nelege mai bine problema. Vom cunoate prile puternice i vulnerabile ale clientului.

Vom contientiza natura procesului cognitiv al clientului.


Vom ctiga timp pentru a clarifica unele idei. Prin intermediul mijloacelor paraverbale putem susine clientul i i putem confirma, n mod repetat, c l ascultm, acceptm i c suntem alturi de el. Ascultarea ne-eficient Nu oferim semnale de susinere. ntrerupem conversaia fr nici un motiv. Adugm conversaiei propria noastr experien. Comentm, evalum, criticm totul. ncepem conversaia cu sfaturi. Nu lsm clientul s i termine povestea. Aspecte secundare ale unei ascultri ne-eficiente Oboseala solicitantului / consilierului, lipsa concentrrii, ascultarea selectiv, indispoziia, pregtirea insuficient, lipsa interesului n munc, momente de agitaie, zgomot .a.m.d. Modaliti de mbuntire a calitii ascultrii n cadrul ascultrii a se verifica dac s-a neles ce s-a spus. Se va asculta povestea pn la capt. Nu se va ntrerupe conversaia. Se va nva folosirea spaiului i timpului, cnd se permite ntreruperea dialogului. Se vor alege adecvat ntrebrile n faza de ascultare. Elemente benefice pentru consilier n urma unei proceduri de ascultare

340

corespunztoare Va fi nsuit o mai bun comunicare cu ceilali. Vor fi nsuite diferite soluii - cele eficiente. Va fi facilitat accesul la o mai bogat surs de idei.

Se va deprinde exprimarea M intereseaz s tiu. ansa obinerii relaiei Te voi asculta, m vei asculta va crete.
Consilierea folosete modaliti active i empatice ale ascultrii Ascultarea poate avea patru niveluri diferite calitativ: 1. Pasiv Este neacceptarea clientului, dezinteres n ce privete nevoile sale. Producem clientului furie, frustrare i alte sentimente asemntoare. Ineficien att pentru consilier, ct i pentru client. Diminueaz valoarea i nivelul consilierului i a instituiei. 2. Neutr Supr, rnete i blocheaz clientul. Atinge respectul de sine al clientului. Este ineficient att pentru client ct i pentru consilier. Este inacceptabil pentru client i pentru nevoile sale. Diminueaz valoarea i nivelul consilierului i a instituiei. 3. Activ Eficient, cea mai ntlnit form, ofer spaiul unei comunicri de calitate. Observ coninutul, forma i felul de exprimare, nu ntrerupe, evalueaz i ofer sfaturi, schimb comunicarea prin intermediul frazelor de suport, obine reacii cu sprijinul verificrilor, parafrazrilor, sintetizrilor, folosete manifestri paralingvistice apropiate, accept tcerea - faze ale tcerii, care sunt importante

341

pentru ambii participani n comunicare. Ofer caracteristici complexe care creeaz o parte a comunicrii interpersonale. Aceast situaie ofer, n acelai timp, o relaie, interes din partea clientului ct i a consilierului, sentimente plcute, starea psihic bun fiind foarte important pentru ambele pri. 4. Empatic Calitativ, cea mai utilizat form a ascultrii. Este forma activ mbogit cu relaia empatic. La un moment este necesar s simi experiena clientului - s te pui n locul lui. S asculi i cu inima - s nelegi sentimentele clientului. Riscul - s tii cnd s pui capt relaiei, s contientizezi c este vorba despre client i nu despre tine. Exerciiu mprirea sarcinilor Instructori - care concept situaiile model. Participani observatori. Indicaie Instructorii asigur situaiile model n consiliere folosind componentele formei active empatice a ascultrii. Observatorii nregistreaz calitatea actului comunicrii, ct i posibilitile i soluiile posibile. Subiect Desfiinarea poziiei deinute la locul de munc - clientul este fr un loc de munc i ntr-o situaie fr ieire, are o soie i doi copii i nu exist o alt poziie liber la locul su de munc. Pentru procesul ascultrii este extrem de important s se contientizeze cum se produce ascultarea i ce ar putea influena ea: Un asculttor care nu se concentreaz Timpul acordat asculttorului este influenat de lipsa sa de concentrare, el pierznd

342

deseori contextul, clientul simte aceast atitudine i i pierde ncrederea. Un asculttor grbit El dorete s termine conversaia foarte repede i l mpinge pe client ctre o situaie n care este presat de timp. n situaii obiective este important s l informezi pe client cu privire la timpul avut la dispoziie. Un asculttor care ntrerupe El ntrerupe tot timpul conversaia, nu este capabil s acioneze cu ajutorul ideilor sale i dorete s aib situaia sub control. Un asculttor vorbre Nu este capabil s stpneasc situaia, nu realizeaz c discuia este despre client, nu despre consilier, nu poate lucra n linite i l preseaz pe client. Un asculttor superficial Nu percepe sau evit s neleag problema; o abordeaz doar la suprafa. Situaie similar cu lipsa de interes sau teama de a aborda problema. Un asculttor care nu dorete s surprind altceva Nu accept posibile lucruri spuse de client care l-ar atinge. Ar putea duce la o confruntare verbal. Un asculttor hipersensibil Riposteaz puternic la orice (nu accept critica). Un asculttor egocentric Pe tot parcursul conversaiei, caut s se impun, marginalizeaz clientul. Greeli n percepia clientului i a situaiei sale Efectul de salut Percepia noastr este influenat de prima impresie. Aceasta este supus influenelor i confuziilor n mod semnificativ pe ntregul proces al comunicrii, fie n sens pozitiv, fie n sens negativ. Autoproiecie Atribuim propriile noastre caliti altcuiva i, n acelai timp, le refuzm pe ale altora. Greeal de contrast

343

Atribuim celorlali opusul calitilor noastre (de exemplu: Ne percepem pe noi nine ca fiind cei pasivi i pe ceilali ca fiind cei activi). Percepia pe baza experienei de via Daca s-a ntmplat nainte se va ntmpla iar. Generalizarea indivizilor i a situaiilor. Crearea propriilor teorii pe baza caracteristicilor particulare Dac cineva deine anumite trsturi sau un comportament particular, i atribuim i altele care credem c se potrivesc bine cu celelalte. Percepia stereotip Percepem anumite tipuri diferite de oameni la fel ntotdeauna (de exemplu: Soacrele sunt rele). Dependena de propria ierarhie de valori Ceea ce reprezint pentru noi valori, se poate constitui ntr-un criteriu de analiz a celorlali (de exemplu: O persoan educat evalueaz pe cineva dup nivelul su de educaie. Valorezi mai puin dac nu eti conform percepiei mele). Deformarea orientrii profesionale Judecm oamenii din perspectiva orientrii noastre profesionale (de exemplu: psihologii percep comportamentul uman, dentitii remarc dinii). Percepia influenat de mediul sau situaie n care ne aflm ntr-o atmosfer plcut suntem nclinai s evalum mult mai pozitiv i optimist, i invers. Rezumatul ascultrii n urma ascultrii putem observa urmtoarele niveluri: Coninutul Informare asupra coninut, despre ce vorbim? Despre ce m informeaz clientul? i Ce informaie ofer = exprimai-v clar, concret.

344

Imaginea emitorului Pe parcursul ascultrii de calitate obinem imaginea unui om, care se afl n spatele informaiei Ce dezvluie?, Ce i dezvlui? = fii autentici. Relaie n cadrul procesului de ascultare se creeaz o anumit relaie, care influeneaz continuu interaciunea Ce crede despre mine, cum m vede?, Ce cred despre el? = a clarifica relaia, a aprecia, a accepta. Cerere Noi oferim informaia - un coninut care trebuie s ating un scop, s l ndrume pe receptor Ce dorete de la mine?, Ce doresc de la tine?. Este foarte important s se realizeze c rolurile de emitor i receptor pot fi schimbate n timpul procesului de interaciune. n procesul de ascultare i creare a interaciunii din cadrul relaiei, nivelurile menionate mai sus nu trebuie s fie n echilibru - modalitatea de procedur cu privire la aceast alegere depinde de situaii particulare. Obinerea feedback-ului i procesul ascultrii Obinerea feedback-ului n procesul interaciunii este extrem de important pentru asigurarea calitii procesului de comunicare. Consilierul dezvolt, susine i schimb conversaia cu ajutorul feedback-ului. Exerciiu Obinerea feedback-ului Participanii lucreaz ntr-un grup (3 dintre ei): clientul, consilierul i observatorul. Subiect 1. Mama la doi ani dup natere caut un loc de munc. Din cauza multor schimbri n coninutul muncii, ea trebuie s-i mbunteasc nivelul de calificare. Nu este foarte comunicativ.

345

2. Absolvent al colii de meserii dup terminarea serviciului militar caut un loc de munc sau instruire la locul de munc. Nu este capabil s nceap. Nu este obinuit s vorbeasc despre problemele sale cu strinii - nu este deschis. Scopul Relaxarea clientului i cooptarea acestuia ntr-o conversaie prin intermediul feedbackului. Concluzie Participanii proceseaz mpreun observaii pozitive si negative. A nu se uita de paralingvistic, pe parcursul nregistrrii nu exist contact vizual. Participanii afl informaii noi referitoare la obinerea feedback-ului i din Modulul I. Evaluarea reciproc a reaciilor - formular de evaluare pentru: clientul care cere, consilier, observator. ce mi-a plcut / nu mi-a plcut? ce a spune? ce rspuns a atepta?

346

Consilierul de la telefon Formular de evaluare pentru client Credei c suntei capabil s: V rezolvai problema V exprimai sentimentele Consilierul a utilizat urmtoarele elemente adecvate: Tonul vocii ntrebri deschise Afirmaii deschise Obinerea feedback-ului afectiv Obinerea feedback-ului la discursul dv. Timp suficient Abordare respectuoas Exprimarea empatiei Confirmarea confidenialitii ndemnul de a suna i a doua zi Consilierul a utilizat urmtoarele elemente neadecvate: ntrebri nchise Afirmaii nchise ntrebri de tipul De ce? Cerine obligatorii A intrat n panic Consilierul a vorbit prea mult Consilierul a preluat controlul da da da da da da da nu nu nu nu nu nu nu da da da da da da da da da da nu nu nu nu nu nu nu nu nu nu da da nu nu

347

Consilierul a fcut presiuni asupra dv. Consilierul a devenit autoritar Consilierul a fost ngmfat Consilierul a fcut presupuneri Consilierul a evitat soluionarea problemei

da da da da da

nu nu nu nu nu

Meniuni: . ..

348

Consilierul de la telefon .. Formular de evaluare pentru consilier Credei c ai permis solicitantului s: i prezinte cazul i exprime sentimentele Credei c ai utilizat urmtoarele elemente adecvate: Tonul vocii ntrebri deschise Afirmaii deschise Obinerea feedback-ului afectiv Obinerea feedback-ului la discursul dv. Timp suficient Abordare respectuoas Exprimarea empatiei Confirmarea confidenialitii ndemnul de a suna i a doua zi Credei c ai utilizat urmtoarele elemente neadecvate: ntrebri nchise Afirmaii nchise ntrebri de tipul De ce? Ai formulat cerine obligatorii Ai intrat n panic Ai vorbit prea mult Ai preluat controlul da da da da da da da nu nu nu nu nu nu nu da da da da da da da da da da nu nu nu nu nu nu nu nu nu nu da da nu nu

349

Ai fcut presiuni asupra solicitantului Ai devenit autoritar Ai fost ngmfat Ai fcut presupuneri Ai evitat soluionarea problemei

da da da da da

nu nu nu nu nu

Meniuni: . ..

350

Consilierul de la telefon .. Formular de evaluare pentru observator Credei c i s-a permis clientului s: i prezinte cazul i exprime sentimentele da da nu nu

Credei ca au fost utilizate de ctre consilier urmtoarele elemente adecvate: Tonul vocii ntrebri deschise Afirmaii deschise Obinerea feedback-ului afectiv Obinerea feedback-ului la discursul su Timp suficient Abordare respectuoas Exprimarea empatiei Confirmarea confidenialitii ndemnul de a suna i a doua zi da da da da da da da da da da nu nu nu nu nu nu nu nu nu nu

Credei ca au fost utilizate de ctre consilier urmtoarele elemente neadecvate: ntrebri nchise Afirmaii nchise ntrebri de tipul De ce? Consilierul a formulat cerine obligatorii A intrat in panic Consilierul a vorbit prea mult Consilierul a preluat controlul da da da da da da da nu nu nu nu nu nu nu

351

Consilierul a fcut presiuni asupra clientului Consilierul a devenit autoritar Consilierul era ngmfat Consilierul a fcut presupuneri Consilierul a evitat soluionarea problemei

da da da da da

nu nu nu nu nu

Meniuni: .. ... Teorie Obinerea feedback-ului are scopul de a scoate n eviden comportamentul,

nu este permis interferarea cu respectul de sine al clientului,


este concret, clar i obiectiv, este de susinere - utilizeaz aprecieri, utilizeaz demonstraia paralingvistic, nu face judeci de valoare, utilizeaz formularea EU, ofer - nu impune,

pstreaz echilibrul dintre feedback-ul pozitiv i cel negativ.

352

MODUL IV Bazele efecturii interveniei telefonice Spaiul de comunicare Procedura interveniei telefonice este compus din mai multe elemente care sunt realizate n spaiul de comunicare, limitat n timp, de ctre / cu acceptarea soluionrii problemei. Elemente particulare ale spaiului de comunicare opereaz n acelai timp, sunt complementare i se susin reciproc. Spaiul de comunicare trebuie s fie plcut i s creeze o comunicare adecvat, acolo unde clientul se simte n siguran, acesta nu trebuie mpins n afara acestui spaiu de siguran, adic n afara spaiului de comunicare. n acelai timp, trebuie s ofere o atmosfer de lucru adecvat pentru consilierul la distan, pentru ca acesta s se simt confortabil i n siguran i pentru a fi capabil s ofere un serviciu de consiliere de calitate. Actul de comunicare - dialogul Actul de comunicare - dialogul - ncepe prin ridicarea receptorului, prezentare i se continu cu nceperea dialogului dintre consilier i client. Formulele de ncheiere de tip la revedere puncteaz ncheierea dialogului. n timpul conversaiei se creeaz o relaie special ntre client i consilier. De cele mai multe ori este o relaie pe termen scurt, dar ceea ce primeaz este calitatea relaiei. n timpul actului de comunicare aceast relaie se poate schimba n intensitate precum i n modul su de evaluare. Relaiile bine stabilite - prin sentimente de ncredere, siguran i acceptare - duc la o mai bun cooperare de ambele pri. ntregul proces de comunicare reprezint relaia i munca n cadrul atmosferei relaionale, n care trebuie s existe un respect continuu i reciproc, procesat n cadrul structurilor tip de dialog. Relaiile deja create pot, de asemenea, prezenta dificulti. Clientul poate dezvolta o relaie prea apropiat cu consilierul sau cu instituiile reprezentate i dorete s pun bazele unei prietenii, care n cele mai multe cazuri poate fi caracterizat ca fiind manipulatoare. Acest fenomen apare n toate centrele de consiliere i reclam o doz crescut de profesionalism i rbdare. Clientul trebuie informat despre serviciile oferite, precum i

353

care sunt oportunitile i limitele impuse. Rezumat Aria de comunicare reprezint spaiul i timpul n care se realizeaz actul de comunicare dialogul - ntre doi subieci. Actul de comunicare este nsoit de crearea unei relaii i este condus prin structurile de dialog recomandate, care sunt susinute i dezvoltate prin tehnici de comunicare. Structura comunicrii Fiecare act de comunicare conine o anume gradualizare a procedurii realizate trecnd prin ascultare i dobndirea informaiilor i continund cu dezvoltarea conversaiei care duce la atingerea scopului - soluionarea problemei. Acest proces decurge aproape ntotdeauna ntr-o form specific, ce prezint o structur proprie, aa numitele etape ale conversaiei. Este necesar s ne notm, deoarece nu toate conversaiile se vor ncadra n acelai model, fiecare dintre urmtoarele elemente: scurte date informative de contact, dac este sau nu subiectul agresiv; testele sau dialogurile de grup au forme diferite. Modelul de baz are trei etape I. nceputul conversaiei Stabilirea contactului - crearea unui nivel de ncredere de baz, primul nivel de ncredere, acceptare, asigurarea susinerii i siguranei. II. Partea de mijloc a conversaiei Explorare - ascultare, analizarea problemei, suport emoional, empatie fa de sentimentele clientului, clarificarea ntrebrilor de baz, soluia dat, de regul, pentru problema respectiv, ndrumare i oferirea de informaii. III. ncheierea conversaiei Rezumat - confirmarea primirii informaiilor, verificarea situaiilor periculoase pentru client, clientului i se mulumete pentru telefon ceea ce va asigura u deschis pentru client i pentru posibilitatea de a mai suna pe viitor. Seciunea urmtoare va fi concentrat pe analizarea detaliat a etapelor de baz n conversaie cu indicarea de proceduri concrete i idei pentru familiarizarea cu procesul conversaiei, nu numai dintr-un punct de vedere formal, dar i din punct de vedere al aplicabilitii practice.

354

Desfurarea conversaiei Desfurarea fiecrei conversaii telefonice, scurte sau de lung durat, are o structur similar: nceput, partea de mijloc i ncheierea conversaiei. n cadrul acestor etape exist i alte perioade specifice. Informaiile detaliate despre aceste componente specifice ne ajut s analizm n profunzime oportunitile practice, importante n realizarea unei conversaii eficiente. nceputul conversaiei Stabilirea contactului - crearea unui nivel de ncredere reprezint baza fiecrui dialog. Dac un client simte c este acceptat i respectat de consilier, acest fapt se va traduce printr-un sentiment de siguran i de susinere. Spaiul de comunicare pe care l oferii poate reprezenta spaiul n care clientul i poate ncredina problemele. 1. Ai creat spaiul care v permite s v concentrai, s v focalizai atenia ctre client. Cu alte cuvinte: ncercai s v detaai de ceea ce ar putea s v distrag atenia, pe ct posibil. 2. Este de dorit s ridicai receptorul telefonului la al treilea apel. Clientul va avea timp s-i fac un rezumat al ideilor sale i s-i confirme decizia de a discuta despre problema sa. Dumneavoastr putei folosi aceast perioad de timp pentru a v concentra asupra conversaiei care va ncepe. 3. ntmpinai clientul ntr-un mod prietenos, cum ar fi Bun dimineaa, acesta este Centrul de Consiliere i Informare. Muli oameni sunt influenai de modul n care ncepe conversaia.

4. Continuai avnd n vedere respectul pentru fiecare client i lund n calcul cele
prezentate mai sus cu privire la capacitatea de ascultare, rspundei utiliznd tehnicile verificate n scopul de a pune bazele unei relaii de reciprocitate, confirmnd prin aceasta principiul ncrederii. 5. n cazul n care apar n discuie chestiuni intime, este necesar s le clarificai la nceputul conversaiei. Informai clientul c informaiile transmise cu ajutorul liniei telefonice sunt confideniale i c datele despre client (nume, adres etc.) nu sunt importante, confirmai faptul c suntei acolo pentru a-i oferi informaia dorit i consiliere. 6. La nceputul conversaiei unii clieni sunt tcui sau plng, alii pot fi nepoliticoi, acesta este pentru ei un mod de a testa linia telefonic sau consilierul.

355

Partea de mijloc a conversaiei Explorarea - ntrebai despre coninutul i contextul convorbirii, concentrndu-v pe sentimentele clientului. n primul rnd, trebuie s sesizai dac este clientul cel care conduce conversaia sau dumneavoastr. Muli dintre clieni nu tiu ce s spun, ideile lor nu sunt ordonate i sunt ntr-o form psihic proast din cauza situaiei n care se afl. Ei au nevoie de ajutorul dumneavoastr; au nevoie s-i ascultai cu atenie i s-i ajutai s-i clarifice situaia n care se gsesc i, respectiv, s identifice aceast situaie i beneficiile pe care le pot avea n urma conversaiei purtate. Aceast etap necesit, de obicei, o perioad mai lung de timp, n a doua faz a conversaiei. 1. Ascultai i reacionai astfel nct clientul s contientizeze ajutorul dat n clarificarea situaiei i nevoilor sale. ncercai s-i nelegei sentimentele i s-i oferii susinere emoional, exprimndu-v empatia. 2. n anumite situaii, utilizai tehnici adecvate, cum ar fi: afirmaii deschise i reflexive, ntrebri potrivite, care s vor ajute s explorai coninutul dialogului. 3. Controlai i verificai informaiile dobndite astfel nct s fii sigur c ceea ce ai auzit i acceptat este adevrat. Facei aceast verificare mpreun cu clientul. Clarificarea ntrebrilor de substan i rezumat Aceast etap nu este ntotdeauna necesar, dar n multe cazuri poate deveni cea mai important parte a conversaiei. Va trebui s acordai o atenie sporit rspunsurilor clientului la ntrebrile dumneavoastr, la clarificarea ideilor rostite. Aceasta va confirma dac clientul dorete s schimbe direcia conversaiei. n aceeai msur empatia face posibil s respectai dorinele i sentimentele clientului, astfel nct s nu facei presiuni asupra clientului s dezvluie informaii sensibile din punct de vedere afectiv, n cazul n care el nu dorete aceasta. 1. Exist subiecte care, pentru client, par a fi n afara problemei n discuie (clientul nu dorete s fie contient de aceste subiecte, dar dumneavoastr trebuie s fii contient de acestea i s fii capabili s le recunoatei. Pe de alt parte trebuie s fii gata s ajutai i clientul s contientizeze aceste probleme. Rezumarea discuiei v poate ajuta mult n aceast etap). 2. Implicai-v n starea de fric i anxietate i ajutai clientul, n cazul n care este interesat, s-i exprime sentimentele cu ajutorul dumneavoastr. 3. Ajutai-v clientul s identifice tipul de ajutor de care are nevoie i n acelai timp oferii-i informaiile necesare cu privire la oportunitile i limitele instituionale. 4. Decizia sau contientizarea situaiei va rmne la latitudinea abordrii /

356

atitudinii clientului i a sentimentelor sale. Nu v oferii ajutorul imediat; ncercai s-i lsai clientului un spaiu de cutare pentru soluionarea problemei lui. Ajutorul rapid din partea consilierului poate prea o dorin de a ncheia convorbirea rapid sau temere de atitudinea sau sentimentele clientului. Felul n care clientul poate fi ajutat va fi lsat la aprecierea acestuia, fiind n funcie de ateptrile sale. Altfel vom reduce posibilitatea de soluionare, deoarece clientul rateaz ansa de a lua n considerare i a-i defini singur ateptrile. 5. Avei n vedere c clientul are nevoie de susinere emoional, dar este important s tii c dumneavoastr nu-l putei fora s accepte acest tip de susinere. Prezentarea oportunitilor i informaiilor Dup ce ai parcurs principalele etape i ai obinut definirea problemei din punctul de vedere al clientului, adic chestiunea asupra creia trebuie s v concentrai, putei ncepe dialogul cu privire la oportuniti. Clientul poate avea experien n rezolvarea anumitor probleme sau poate ti n mare msur cum s acioneze mai departe. Dup analizarea altor oportuniti oferite de ctre consilier, clientul, singur sau cu ajutorul consilierului, va avea posibilitatea de a alege soluia cea mai potrivit. Trebuie s comunicai foarte mult la momentul prezentrii acestor informaii. Cu toate acestea, este foarte important s fii contient c clientul necesit doar informaie sau ateapt un anumit nivel de consiliere. Aceste informaii oferite de consilier le completeaz pe cele aflate deja n posesia clientului i care vor fi utilizate n procesul decizional i soluionarea situaiei sale. Informaia este oferit la nivelul pe care clientul este capabil s-l accepte conform vrstei, educaiei sale etc. Verificai dac informaiile furnizate au fost nelese. narmai-v cu rbdare n cazul n care clientul are nevoie ca informaiile respective s fie repetate pentru a le reine. Ajutarea clientului s identifice pasul urmtor Aceast etap devine parte integrant a tuturor conversaiilor. n acest moment putei oferi recomandri, n cazul n care acest lucru este necesar. Atunci cnd clientul a analizat toate posibilitile i a dobndit suficiente informaii, el poate decide s continue. 1. De asemenea, n aceasta faz este important contientizarea faptului c pasul urmtor rmne la alegerea clientului. Consilierul furnizeaz explicaiile necesare n legtur cu unele informaii referitoare la situaii date. 2. Trebuie s v familiarizai cu strategiile consilierii la distan i cu regulile instituiei de care aparinei, precum i cu sursele informaiei. n primul rnd, trebuie contientizat c oferii informaii i nu sfaturi. Informaiile sunt oferite clientului pentru ca acesta s decid - acestea nu reprezint deloc o indicaie pentru faza urmtoare.

357

3. Abinei-v s ndrumai clientul ntr-o anumit direcie. Excepia este reprezentat de situaia n care viaa acestuia i este pus n pericol, dar chiar i n acest caz clientul trebuie s tie c dv. suntei persoana care ndrum / controleaz situaia. Evaluarea, sintetizarea i finalizarea conversaiei n aceast etap se analizeaz mpreun cu clientul rezultatele la care s-a ajuns cu privire la soluionarea problemei. Se confirm poziia clientului n situaia analizat i posibilitile disponibile ca rezultat al informaiilor dobndite. n cazul n care se dorete un coleg cu mai mult experien, supervizorul ajut consilierul. Fiecare conversaie are un final, iar modul n care se realizeaz acesta va determina n ce fel clientul va folosi ca suport informaia obinut. Modul n care conversaia este ncheiat influeneaz decizia clientului de a mai solicita ulterior instituia la care lucrai. 1. O conversaie ncheiat cu succes este aceea n urma creia clientul simte c a fost auzit, susinut, respectat i c a obinut informaii utile. 2. Atenie, ncheierea conversaiei nu reprezint doar o dovad a capacitilor dumneavoastr. n centrul ateniei se afl tot timpul clientul. Vorbii despre el, nu despre dumneavoastr. 3. Clientul trebuie asigurat c exist posibilitatea s solicite din nou asisten, independent de situaia sa actual, sau chiar dac a realizat progrese sub ndrumarea dumneavoastr, situaia se poate schimba. Clientul v poate contacta n legtur cu o alt situaie, care poate surveni i poate avea nevoie de ajutor sau doar s mprteasc o experien. 4. O conversaie ncheiat cu succes poate conine o sintetizare a informaiilor, care va fi realizat de dumneavoastr sau n colaborare cu clientul, aceasta din urm fiind soluia optim. 5. Sinteza trebuie s conin:

paii concrei pe care clientul trebuie s-i realizeze, informaiile oferite, aprecierea, susinerea i posibilitatea unei solicitri viitoare.
ncheierea conversaiei poate conine alegorii Clientul va informa cnd dorete ncheierea conversaiei. Clientul simte c nu mai este necesar continuarea conversaiei i trebuie s i se respecte decizia. Atunci cnd clientul nu dorete s pun capt i conversaia continu, verificm nc o

358

dat ce anume ateapt de la procesul consilierii i vom ncerca s evalum mpreun care ar putea fi finalul sau s continum dac dorina clientului este aceasta. Dac solicitantul se afl ntr-o situaie n care viaa i este pus n pericol i dorete s finalizeze conversaia, vom continua interaciunea, pn n momentul n care considerm i confirmm c am eliminat pericolul sau i-am redus intensitatea. Clientul nu dorete ncheierea conversaiei deoarece se teme de singurtate sau are sentimente incontrolabile - aceasta este o situaie care l poate epuiza pe consilier i este necesar transferul conversaiei ctre supervizor, care va trebui s nceap o nou intervenie terapeutic. Clientul are o nou solicitare, cereri noi, refuz s termine conversaia sau repet n mai multe rnduri cererea sa i necesit atenie - aceste situaii sunt extrem de dificil de coordonat i sunt epuizante. O soluie posibil ar fi s se impun o limit de timp pentru client. Dup ncheierea conversaiei Aceasta reprezint o parte important a activitii, similar timpului petrecut n contact direct cu clientul. Rezervai-v un moment pentru nsuirea conversaiei, concepei un mod de a v mbunti capacitile de ascultare i de reacie. Nu exist conversaie perfect. Cu ct suntei mai capabil s v explorai practica, s acceptai ajutorul i s obinei feedback din partea colegilor, cu att v vei dezvolta mai bine capacitile pe viitor. 1. nainte de nceperea unei alte conversaii luai o pauz, gndii-v la cea anterioar, i recuperai-v forele. De exemplu, putei analiza conversaia cu un alt consilier sau cu supervizorul. 2. nregistrai conversaia n memoria computerului. 3. Nu rspundei la un alt apel dac nc v gndii la desfurarea i rezultatul celui anterior. 4. Folosii metode educaionale uzuale i posibilitile de psiho-igien aflate la dispoziie, pentru a v analiza i mbunti activitatea, solicitai ajutorul colegilor, de exemplu analize individuale cu un supervizor, seminarii analitice, lecturi etc. Colectarea informaiilor de baz referitoare la client 1. Pe parcursul interaciunii n comunicarea prin intermediul telefonului, clientul se prezint n rolul unei persoane anonime. 2. n cele mai multe cazuri, informaii concrete cu referire la client nu sunt necesare, dac se refer doar la consiliere sau la furnizarea unor informaii generale.

359

3. n cazul n care problema pe care o are clientul depinde de informaii specifice, le vom solicita, explicnd necesitatea acestora. 4. Pe parcursul conversaiei, consilierul este capabil s identifice din coninutul i forma acesteia informaii, care l vor ajuta n dirijarea conversaiei. 5. Exist situaii, ca de exemplu cele de criz, cnd cunoaterea datelor personale de baz este extrem de important. Spre exemplu vrsta, adresa, starea social i situaiile de criz anterioare. Consilierul trebuie s cunoasc aceste date nc de la nceputul conversaiei, pentru a putea conduce discuia ntr-o direcie corect i, n acelai timp, eficient. Putem obine acest rezultat printr-o utilizare adecvat a ntrebrilor deschise i nchise, sau a celor strategice. Obinerea acestor rspunsuri este influenat de ctre activitatea din prima etap, stabilind un contact concret i construind o baz de ncredere i sentimentul de siguran n cadrul noii relaii stabilite. Exerciiu Grupul de participani este mprit n trei subgrupe. Instructorul este clientul i ncepe s prezinte problema. Grupul lucreaz n conformitate cu structura conversaiei:

Primul grup ncearc s stabileasc un contact cu clientul ntr-o prim Al doilea grup analizeaz. Al treilea grup ncheie conversaia.

faz.

(Avertisment: Acest exerciiu este de lung durat). Exerciiu Povestea solicitantului reprezint un exerciiu care va antrena analiza propriilor sentimente ale consilierului, percepia sa asupra coninutului, nelegerea problemei n relaie direct cu vrsta i nivelul relaiei, clarificarea problemei care va fi dezbtut cu clientul i orientarea n coninutul furnizat. (Fi de lucru) Povestea lui Peter Un tnr sun la centrul de consiliere; el este ntr-o stare psihic precar din cauza situaiei n care se afl. Afirmaiile lui Peter au urmtorul coninut:

360

Peter a studiat la facultatea de economie. A ntrerupt studiile n anul patru din cauza lipsei banilor pentru terminarea studiilor. ntre timp s-a cstorit i soia sa ateapt un copil. i-a dat seama c nu va putea s-i continue studiile. Va trebui s ctige bani s-i ntrein familia. Din acest motiv el caut o slujb care s-i permit finalizarea studiilor. Eforturile sale nu dau rezultate i din acest motiv este cuprins de disperare. 1. Ce credei despre acest client, care sunt sentimentele dumneavoastr n raport cu el? 2. Care este problema lui Peter, dup prerea dumneavoastr? 3. De ce anume avem nevoie ntr-o conversaie cu el? 4. Care informaii ar fi mai potrivite pentru problema lui? 5. Cum vedei finalizarea conversaiei?

361

MODUL V Tehnici de conversaie n comunicare - consiliere prin dialog folosim tehnici de conversaie. Aceste tehnici susin conversaia; deschid posibilitile unei analize mai amnunite a problemei, ajut clientul s vorbeasc despre problema sa, deciziile sale i pstreaz o interaciune continu. Tehnicile de conversaie furnizeaz consilierului o cantitate mare de informaii, ajut la verificarea i clarificarea prilor principale de coninut; ofer posibilitatea de a cunoate sentimentele clientului i de a asigura o interaciune facil, creeaz un spaiu de siguran pentru client unde acesta poate renuna la stress-ul iniial sau permanent. Tehnicile ajut la construirea unui suport emoional, iar conversaia se poate transfera la un alt nivel, mult mai acceptabil pentru client. Consilierul alege aceste tehnici n legtur direct cu situaia lui prezent i experiena personal. Atunci cnd ele sunt adaptate spre un rezultat pozitiv, conversaia, mai ales n cazuri dificile, ndeplinete cerinele unei intervenii de consiliere i devine eficient pentru client. n procesul consilierii directe, chiar i n comunicarea prin telefon, printre tehnicile de baz gsim de regul:


Exerciiu

ntrebri - forma i ntrebuinarea lor.

Fenomenul relaiei - exprimarea unei impresii reciproce ntre cei doi subieci participani la actul de comunicare. Tehnici de consiliere - utilizate n conversaie.

Participanii concep o list proprie de 15-20 de ntrebri pe flipchart. ntrebri i utilizarea acestora Fiecare ntrebare are o anumit intenie i un scop. Consecina acestui fapt este conducerea informaiei ctre client i situaia sa. n acelai timp, i d posibilitatea clientului de a explica problema n detaliu, n aa fel nct evit presupunerile

362

consilierului. Unele ntrebri sunt bune n scopul furnizrii unor informaii despre client, acestea fiind foarte importante n soluionarea problemei. Alte ntrebri deschid calea dobndirii unei mai mari coerene i totodat ajut clientul s revizuiasc aspectele neclare. ntrebrile i tehnicile nsoesc conversaia pe tot parcursul ei; aceasta nu nseamn c ntrebrile i rspunsurile sunt singurele elemente ale conversaiei. Rmne la alegerea consilierului cum, cnd i ct de des va avea nevoie i le va folosi. Clasificarea ntrebrilor Exerciiu n cadrul pachetului de ntrebri, participanii formuleaz chestiuni legate de subiectul dat. ntrebri deschise ajuttoare ntrebrile deschise ajuttoare permit consilierului s reacioneze la situaia clientului ntr-un spaiu lrgit, nelimitat de alte elemente. n mod curent, nu este posibil s se dea un rspuns ntr-un singur cuvnt. ntrebrile urmresc seciuni mult mai concrete din experiena n curs sau cea trecut a clientului. Exemple

mi putei spune mai multe? Care sunt motivele dumneavoastr? Ce prere avei despre ...?

ntrebri deschise - fraze ajuttoare Frazele ajuttoare au aceleai caracteristici ca i ntrebrile deschise, anume stimuleaz clientul s spun mai multe despre problema sa. Furnizeaz o palet de alegere lrgit i mult mai liber pentru declaraia clientului. Consilierul dobndete astfel mai multe informaii referitoare la problem i, n acelai timp, creeaz spaiul pentru exprimrile paraverbale. Exemple Poate ai putea s-mi spunei povestea n ntregime. M va ajuta dac mi vei spune povestea n amnunt. ntrebri nchise

363

Uneori le numim ntrebri neajuttoare, deoarece nu furnizeaz suficiente cunotine. Acestea pot doar bloca clientul, ns nu dezvolt conversaia. Rspunsul la aceste ntrebri este ntr-un singur cuvnt. Le folosim doar n situaii particulare, pentru a obine informaii concrete: Suni de acas / de la serviciu?. Un rspuns dintr-un singur cuvnt da - ar putea avea o semnificaie pentru consilier, poate explica de ce clientul vorbete att de ncet. Exemple Cine.? Ct? Vrei s? ntrebrile nchise sunt folositoare n unele situaii, pentru procurarea de informaii concrete. De aceea le numim descriptive. ntrebri descriptive Sunt utilizate pentru a obine informaii referitoare la client, care v vor ajuta la soluionarea situaiei sale. Construiesc realitatea / identific subiectul i problema sa. Exemple Ce vrsta avei? Locuii la ora sau la sat? ntrebri de tipul De ce? ntrebrile de acest tip sunt, deseori, foarte solicitante, deoarece este imposibil s rspunzi - clienii nii solicit asisten pentru c nu tiu cum au ajuns n aceast situaie. Cel mai ntlnit rspuns este Nu tiu. Prin urmare consilierul primete un rspuns care nu are nici o logic pentru el. Exemple De ce nu lucrai? De ce minii? ntrebrile de tipul de ce trec prin etapele ascultare / presiune / interogare. Este necesar s se integreze adecvat utilizarea lor n consiliere. Vom ncerca s nu utilizm ntrebrile nchise i pe cele de tip De ce?. Le vom utiliza numai dac avem nevoie de anumite informaii i fapte. Sunt compuse din declaraii care exclud sentimentele i i refuz clientului dreptul la acestea; sunt supranumite declaraii obligatorii. Declaraiile obligatorii

364

Declaraiile obligatorii nu sunt confortabile i blocheaz clientul; mpiedic cercetarea problemei. n plus, consilierul preia sarcinile clientului. Exemple Va fi soluionat cu siguran.

Nu v ngrijorai, totul va fi bine.


Totul este n regul, o s dispar n totalitate. Alturi de alte reacii utilizate n conversaie integrm, de asemenea, notele de reflecie. Le vom meniona n acest capitol pe alocuri, deoarece se potrivesc mai mult cu tehnicile din practica de consiliere. Note de reflecie sub forma ntrebrilor n aceste note se reiau cuvintele i sentimentele clientului. Exemple Clientul: ntotdeauna cnd merg la interviu, nu tiu ce s spun despre mine, am emoii. Consilierul: Spunei c n timpul interviului avei emoii i nu tii ce s zicei despre dv. Pe parcursul consilierii sunt utilizate aceste ntrebri focalizate ntrebrile motivaionale: ntrebrile de control: ntrebrile alternative: ntrebrile negative: creeaz sentimentul ncrederii i motiveaz clientul. verific dac am neles clientul cum trebuie, relev n timp nenelegerile. ofer alternative, nu concep refuzul. furnizeaz posibilitatea de a face obiecii, de a stimula iniiativa interlocutorului. nu cer rspuns, pot motiva i provoca clientul. ntrebrile sugestive: Consideraii asupra ntrebrilor Literatura de specialitate care se ocup de intervenia telefonic n cazurile de urgen mparte n patru categorii tipurile de ntrebri utilizate, n acord cu autorii care se ocup n mod sistematic de acestea: ntrebri liniare, strategice, circulare i reflexive. influeneaz interlocutorul.

365

ntrebri liniare ntrebrile liniare sunt utilizate n cazuri de urgen. Sunt clare i uor de neles - acesta este avantajul lor. Conversaia ncepe cu ele astfel nct s putem fi ndrumai n problem. Utiliznd ntrebrile directe obinem informaii i coninut concret. Consecina acestor ntrebri este, mai ales orientarea, iar impactul lor are rezultat n procesul confirmrii strii clientului, ct i n evaluarea situaiei. Revizuirea informaiilor dobndite poate duce la schimbarea perspectivei consilierului. Iat i exemplele: Cnd? Cine este? Cum s-a putut ntmpla? Ce vrst avei? ntrebri strategice ntrebrile strategice sunt formulate n cazurile n care dorim s avansm n conversaie; au efect mobilizator i putem furniza soluia n momentul ntrebrii: Ce s-ar fi ntmplat dac ai fi procedat astfel? Folosind aceste ntrebri, consilierul preia iniiativa i, n acelai timp, micoreaz spaiul clientului. Uneori blocheaz propriul acces la o soluie constructiv. Aceste ntrebri pot conduce la dezvluirea unor emoii negative. De exemplu: Dac vi s-ar oferi slujbe neinteresante? Vei ncerca s revizuii oferta? ntrebri circulare ntrebrile circulare sunt utilizate n situaii n care consilierul crede c exist o interdependen ntre componente i dorete lrgirea perspectivei, care l-ar ajuta s clarifice problema. Iat i ntrebrile: Cum v simii cnd v prezentai noului ef? Ce trsturi personale credei c v reprezint cel mai bine personalitatea? Acestea sunt ntrebri care descoper anumite exprimri ale comportamentului i legturile existente. ntrebri reflexive ntrebrile reflexive sunt urmtoarele: Ce ai face dac vi s-ar oferi o slujb de prob cu jumtate de norm? Cum ar arta situaia dumneavoastr dac aceasta s-ar schimba? ntrebrile de mai sus relev reacii constructive sau condiii referitoare la situaii ne-experimentate, ce provoac gnduri pozitive despre viitor, ct i pregtirea pentru experimentarea unei situaii neplcute. Acest aspect poate diminua grijile i stress-ul.

366

Utilizarea ntrebrilor circulare i reflexive poate fi solicitant, drept pentru care tehnica necesit pe de o parte un consilier cu experien, iar pe de alt parte cooperarea clientului. Tehnica pe trei niveluri n furnizarea ntrebrilor Urmtoarea clasificare pe trei niveluri ne furnizeaz informaii cu privire la dobndirea informaiilor de la client fr a-i provoca acestuia reacii negative. Nivel 1 - ntocmim o schem a situaiei - colectarea datelor, informaiilor, faptelor, - folosim ntrebri nchise: ce? cine? cnd? ct? unde? Nivel 2 - construirea relaiei - se refer la sentimente, opinii, atitudini, semnificaia unor situaii, - utilizm ntrebri deschise: ce v intereseaz? care sunt motivele? ce semnificaie are pentru dumneavoastr? Nivel 3 - construirea ncrederii - se refer la atitudini i valori, - utilizm ntrebri deschise: de ce este important pentru dumneavoastr ? de ce credei c ...? Cum s obii efectul optim n urma ntrebrilor n procesul interaciunii ne vom concentra pe ntrebri adecvate, fr referire la situaie. ntrebrile trebuie s fie inteligibile, logice, s-i ating scopul i s fie n acord cu personalitatea clientului. Exerciiul 1 n cadrul unui set de ntrebri, participanii le particularizeaz plecnd de la situaia dat. Exerciiul 2 Fiecare participant imit un personaj celebru din viaa cultural sau sportiv. El nsui nu tie ce nume poart scris pe spate. Prin intermediul ntrebrilor trebuie s afle ce personaj imit i ine cont de numrul ntrebrilor care l-au ajutat s gseasc rspunsul. Finalizarea exerciiului 1 Participanii lucreaz mpreun la (re)construirea setului de ntrebri. ntregul grup analizeaz ntrebrile din punct de vedere al tipului, clasificrii dup nivel i efectului asupra ntrebrii propuse.

367

MODUL VI Fenomene de relaie - exprimarea efectului reciproc ntre subiecii actului de comunicare Tehnicile de comunicare care influeneaz direcia de consiliere Fenomene de relaie Dup cum am menionat mai sus, n cadrul actului de comunicare se realizeaz o relaie deosebit ntre consilier i client. Aceast relaie, independent de natura sa, este ntotdeauna reciproc i prezint caracteristicile eficienei i influenei dintre subieci. Cuvintele clientului pot declana reacii din partea consilierului, care pot influena ulterior clientul. Din motivele menionate, este foarte important s se cunoasc propriile trsturi, nu doar experiena personal, i, n acelai timp, ar fi optim s se prezinte experiena neprocesat, care poate transforma / influena subcontient / realiza un impact asupra procesului de comunicare (furnizm soluiile proprii pe care le-am folosit nainte - trebuie s contientizm c situaia clientului este una diferit acum i fiecare reprezint o individualitate). Este important, de asemenea, s se pstreze o aa-numit obiectivitate, distana ntre client i propria persoan, ceea ce nseamn diferenierea sentimentelor noastre de cele ale celeilalte persoane. n aceast situaie clientul risc, nu consilierul, iar din acest motiv consilierul trebuie s pstreze o anumit distan. El poate ajuta constructiv numai dac este neutru i independent. Prin intermediul unui dialog corespunztor dovedim clientului empatie, iar prin intermediul altor capaciti i tehnici ajutm clientul s-i depeasc problema, s gseasc o soluie, de fapt cea aleas de client n ultima etap. Dac i lum aceast posibilitate clientului i decidem noi n locul lui, nu vom cpta niciodat experien n ce privete coordonarea situaiilor de stress. Nu vom nva niciodat s nelegem, s concepem coerent, el nu se va nelege pe sine i din acest motiv va fi incapabil s-i soluioneze problemele strii sale actuale. Empatia

368

Empatia provine de la cuvntul grecesc empathos. Exprim abilitatea i nelepciunea cuiva de a simi i experimenta starea psihica a altcuiva n cadrul comunicrii cu aceast persoan i de a nelege motive, sentimente i eforturi neexprimate pe cale verbal. Consilierul ascult, respect ntru totul sentimentele clientului - se pune n locul lui. Consilierul intr n rezonan cu sentimentele acestuia, dar niciodat exact n modul n care au fost trite situaiile date. Este vorba despre client , iar nu despre consilier. Acceptm situaia, chiar dac o parte din noi este mpotriv. Oferim empatie, neinnd cont de propriile noastre sentimente i opinii. Un comportament lipsit de empatie din partea consilierului poate duce la sentimente de refuz, la situaia de a exprima alte experiene / triri. Poate s intervin atunci cnd sunt descrise sentimente care au fost blocate. Empatia reprezint o abilitate, adic nu toat lumea o posed, dar o putem deprinde, dezvolta i diversifica n scopul utilizrii sale n procesul consilierii. Exemple de exprimare empatic Spunei ce a fost cel mai dificil. V simii fr putere i umilit. Credei c nu este vina dumneavoastr. Fenomenul relaional - proiecia i compasiunea pot fi schimbate cu empatia Proiecia Proiecia experienei personale, motivelor, dorinelor i prerilor proprii asupra relaiei n desfurare are semnificaia transmiterii acestora n direcia clientului. n acest caz influenm relaia, mai ales din cauza experienei neprocesate. ncercm s ne impunem propriile sentimente n funcie de ce transmite clientul. Exemple de proiecii care ar trebui s nu apar n dialog: tiu ce simii, mi s-a ntmplat i mie. Cnd mi s-a ntmplat acest lucru, am simit la fel. tiu cu exactitate ce vrei s spunei. Identificarea

369

Presupunem (greit) c persoana consiliat simte asemeni nou ntr-o situaie similar. Identificarea cu clientul este creat; aceasta nseamn c nelegem datorit identificrii. Pentru moment ar fi folositor pentru consilier dac ar ti cnd s abandoneze identificarea i s peasc la un nivel mult mai obiectiv, cnd s impun o distan fa de problema n cauz i s furnizeze sugestiile urmtoare. Compasiunea Acest fenomen reflect nelegerea noastr, dovedim compasiune fa de client, n legtur cu situaia lui. Prin intermediul compasiunii limitm comunicarea la apreciere, confirmm c s-a ntmplat un lucru neplcut, care ar trebui s nu se mai repete. Consilierul realizeaz o analiz/evaluare prematur a situaiei date, avnd ca urmare micorarea spaiului de comunicare. Identificarea este reintrodus, mai ales dac este consilierul cel care a experimentat o situaie similar. Se creeaz un cerc vicios, iar clientul rmne n aceeai situaie. Exemple de declaraii de compasiune: Este ngrozitor. mi pare ru c vi s-a ntmplat. Trebuie s fie tare neplcut. Tehnici de comunicare n procesul de consiliere Urmtoarele tehnici ajut la construirea unui dialog de calitate: ndrumarea clientului, utilizarea refleciei, sumarizarea, parafrazarea, evaluarea i reinerea informaiilor. Aceste tehnici sunt confirmate n orice conversaie cu clientul care ateapt ajutor. n general, sunt valabile n interaciunea direct, ct i n cea realizat prin intermediul telefonului. Orientarea Orientarea ncepe n prima faz a dialogului, dup stabilirea contactului i construirea ncrederii de baz. Orientarea clientului nseamn c suntem ntotdeauna cu el, c ne nsuim ritmul lui i exprimrile paraverbale (de exemplu, tcerea). n mod treptat se realizeaz o relaie de calitate, ncredere i apreciere.

370

Rezumarea Confirmm clientului c este auzit prin reproducerea celor spuse nainte de el. n acelai timp, verificm dac am neles bine ce ni s-a spus i dup aceea avansm n conversaie. Rezumarea se folosete la finalul conversaiei, atunci cnd facem rezumatul i tragem concluzii. Parafrazarea Parafrazarea este reluarea coninutului pe care l-am ascultat i, n acelai timp, prezentarea acestuia ntr-o alt form, prilej cu care i oferim clientului o alt perspectiv. Remarcile Reprezint o denumire mai acceptabil a declaraiei clientului i ar trebui s aib forma unei reconcilieri. De exemplu, rapacitate - comportament dominator. Fixarea informaiilor Prin aceasta tehnic se rein informaiile oferite de client. Pstrm ce este important, mai ales de natur pozitiv. Nu vom reine informaii nefolositoare, deoarece dac insistm asupra lor s-ar putea s devin neclare. Declaraiile de evaluare Prin intermediul declaraiilor de evaluare se confirm c ceea ce spune clientul este important. n cadrul lor se evalueaz efortul clientului de a solicita i soluiona situaia ntr-un mod pozitiv. Declaraiile de evaluare au caracter motivaional. Reflecia - ecou Aceast tehnic ne confirm c nelegem sentimentele clientului i poate fi demonstrat prin trimiterea de semnale complete sau pariale repetnd exprimrile sale verbale sau paraverbale. De exemplu: Clientul vorbete ncet - ne conformm tonului exprimrii sale. De exemplu, reflecia la Sunt furios deoarece eful vrea s m concedieze poate fi Hmm, eti furios deoarece eful tu vrea s te concedieze. Exerciiu

371

Scenariul propus se refer la secretul lui Tom. Citii-l i analizai-l n grupuri mici. Participanii lucreaz n grupuri de 4-5. (Fi de lucru) Povestea lui Tom Tom lucreaz de civa ani n domeniul cercetrii cu privire la noi substane chimice. De mai mult timp se simte ameit i obosit, iar capacitatea lui de concentrare a sczut. n ultimele sptmni a simit un fel de greutate pe piept i are probleme cu respiraia. Tom hotrte s mearg la doctor, care l-a trimis de urgen la analize mai amnunite. Rezultatul a artat c Tom trebuie s nceteze s mai lucreze n locul respectiv, din cauza strii sale precare de sntate. Tom nu a spus nimnui. Tom este ngrijorat de starea sa de sntate i se teme s nu-i piard locul de munc. Cea mai mare problem este cum va accepta familia sa aceast chestiune. Soia sa lucreaz cu jumtate de norm, iar copiii sunt nc n coal. 1. Prin ce trece Tom? .. 2. Care sunt gndurile, prerile sale? .. 3. Ce urmri poate avea aceast situaie? .. 4. Cum se va comporta el? ..

372

MODUL VII Consilierul - instrumentele personale de consiliere, cadrul su de referin trebuie s conin o form de comportament adaptat - asertivitate Asertivitatea reprezint un instrument al consilierului care i permite s se orienteze n situaii dificile ntlnite n activitatea sa de consiliere. Rspunsul la comportamentul clientului poate fi diferit, dar consilierul profesional poate utiliza n actul de comunicare un comportament asertiv, ceea ce reprezint un beneficiu pentru ambele pri. Este adecvat completarea acestui program cu modulul de formare focalizat de comportament asertiv, n cazul n care participanii nu prezint aceste instrumente - ca filozofie personal. Pentru a v reaminti, v vom oferi cteva dintre regulile de baz ale asertivitii. Ce reprezint asertivitatea? Asertivitatea reprezint o filozofie de via bazat pe atitudini caracterizate de respectul de sine i de respectul pentru ceilali. Se pun n aplicare reguli pentru sine, precum i reguli pentru ceilali. Asertivitatea reprezint abilitatea de a exprima direct i clar propriile sentimente, opinii, nevoi i dorine, ntr-un astfel de mod care s nu lezeze demnitatea altuia i nici cea proprie. Asertivitatea reprezint acceptarea responsabilitii pentru faptele noastre i confirmarea dreptului de a fi judecai pentru aciunile noastre. Reprezint susinerea mpotriva eforturilor altora de a ne manipula. Asertivitatea reprezint un comportament caracterizat de calm, respect de sine, ncredere n puterile proprii, care ofer o aplicare adecvat a propriilor drepturi, fr a aduce atingere drepturilor celorlali. Asertivitatea reprezint o form de comportament care poate crete ansele de succes n interaciunea cu ceilali, fr a purta povara exigenei i fr a fi forai sau manipulai de ctre ceilali. Asertivitatea reprezint un comportament cu caracteristici diferite de ale unui comportament pasiv sau agresiv.

373

Cele zece drepturi asertive 1. Am dreptul s supun judecii propriul comportament, propriile gnduri i sentimente i s fiu responsabil pentru consecinele lor. 2. Am dreptul s nu m scuz, s nu dau nici o explicaie i s nu cer iertare pentru comportamentul meu. 3. Am dreptul s apreciez cnd i n ce msur sunt responsabil pentru soluionarea problemelor celorlali. 4. Am dreptul s mi schimb punctul de vedere. 5. Am dreptul s fac greeli i s fiu responsabil pentru greelile mele. 6. Am dreptul s spun nu tiu. 7. Am dreptul de a fi independent de bunvoina celorlali. 8. Am dreptul s nu iau decizii logice. 9. Am dreptul s spun nu te neleg. 10.Am dreptul s spun nu-mi pas. Filozofia asertiv 1. Accept c fiecare are deprinderi de comunicare bine nrdcinate i atitudini pe termen lung i care susin i securizeaz aceste deprinderi de comunicare. 2. Accept deprinderile de comunicare ca pe un dat. 3. Voi replica prin comunicare asertiv i o atitudine de tipul toat lumea ctig de fiecare dat cnd ceilali apeleaz la comunicare non-asertiv sau agresiv. 4. neleg c oamenii se schimb numai atunci cnd vor ei s se schimbe. 5. mi aleg standardul personal de comunicare; prefer s folosesc acest standard dect s m adaptez la standardele de comunicare ale altora. 6. tiu c toi oamenii sunt diferii i c toate tipurile de oameni sunt OK. 7. mi asum responsabilitatea pentru sentimentele, gndurile, atitudinile i comportamentul meu. mi dau seama c nu pot fi responsabil pentru sentimentele, gndurile, atitudinile i comportamentul altora. 8. Accept c fiecare individ dintr-o relaie este responsabil, n egal msur, de eecul sau succesul unei relaii. 9. tiu c a fi non-asertiv i agresiv reprezint o parte a existenei umane. 10.tiu c fiecare alegere de tip asertiv previne orice alt alegere de tip non-asertiv

374

i mbuntete ansele de succes n cadrul familiei sau la locul de munc. Sunt capabil s-mi apr drepturile Am ncredere n mine mi asigur psiho-igiena Asigur o comunicare optim i onest

Asertivitatea reprezint o filozofie i nu o formare a abilitilor de comunicare; aceasta ofer vieii o calitate mai nalt.

375

MODUL VIII Tipuri de clieni i motivele lor de a apela un serviciu de tip help line Primul grup este format din clieni care se adreseaz acestui serviciu din cauza unei saturaii insuficiente a contactului social i a oportunitilor reduse pentru a discuta despre situaia lor. Al doilea grup este format din indivizi care utilizeaz contactul prin telefon pentru a-i pstra anonimatul, fie din cauza coninutului problemei, fie dintr-un alt motiv de securitate personal. Al treilea grup este format din clieni care au nevoie de ajutor direct, dar nu au curajul necesar, astfel nct apeleaz la ajutor pe aceast cale. O experien pozitiv i poate motiva s caute o alt form de intervenie. Al patrulea grup este reprezentat de clienii care au nevoie urgent de ajutor - intervenie n situaii de criz, iar contactul prin telefon e singurul mijloc pe care l au la dispoziie imediat i rapid. Al cincilea grup este reprezentat de clienii care folosesc linia telefonic de tip help line n mod regulat i refuz o alt form de intervenie; au nevoie de o atenie sporit i de o perioad mai lung de timp. Unii dintre acetia ncearc s lege prietenii cu consilierii, iar alii au tendina de a vorbi cu ali angajai. n mod gradual unii clieni vor deveni dependeni de linia telefonic. Acest tip de clieni sunt foarte solicitani pentru consilier. Ei i asum rolul de anchetator - sunt interesai de orice i de oricine. Activitatea cu aceti clieni este o munc fr sfrit. Una dintre soluii o reprezint stabilirea unei limite de timp pentru un singur consilier i s se ncerce pas cu pas ca clientul s beneficieze de pe urma acestui serviciu conform acestei reguli. Nu este posibil i nu este etic s-i excludei. Fiind verificate n multe cazuri, regulile menionate mai sus sunt acceptabile. n literatura de specialitate se menioneaz c acest tip de clieni sunt dependeni de cineva i c aceast simbioz reprezint o relaie compensatorie pentru o alt relaie nesatisfctoare din copilrie. Prin urmare este bine s nu ne facem iluzii c terapia prin telefon le-ar putea soluiona problemele. Al aselea grup o reprezint clienii care abuzeaz de acest tip de linie telefonic, i pe care o consider linie erotic. Au tendina de a utiliza n mod greit aceste servicii

376

gratuite. Soluia potrivit n astfel de situaii este s oferii clientului numere pentru servicii telefonice de tip linia erotic i s ncheiai conversaia. Al aptelea grup - reprezint clienii care testeaz serviciile noastre. Acetia verific dac ntr-adevr suntem aici. Al optulea grup - reprezint categoria care sun n numele altcuiva sau ca i cum ar fi n numele altcuiva - le e team s vorbeasc direct n numele lor. Al noulea grup - cel mai mic - sunt solicitani tcui. Acetia sun, dar pe parcursul ntregului proces de comunicare sunt, de obicei, tcui. Motivele sunt diferite; pot avea legtur cu abuzul, manipularea consilierului, o reacie acut la stres. Consilierul lucreaz cu aceti clieni i ncearc s-i asigure c sunt n siguran i primesc ajutorul su. Cteodat clientul decide s comunice prin anumite semnale stabilite de comun acord cu consilierul. Al zecelea grup este reprezentat de clienii coreci, care necesit un anumit nivel de consiliere sau informaii generale ori specifice. Acest grup este cel mai numeros.

Tipologia conversaiilor Conversaiile pot fi clasificate din punct de vedere al Formei. Interveniei. Coninutului. Din punct de vedere al formei Conversaii test - clientul sun i nchide sau i face curaj cu greu s apeleze serviciul n mod real.

Conversaii scurte - au un caracter de verificare.


Conversaii de informare - clientul solicit sau verific anumite informaii. Conversaii agresive - clientul i ndreapt agresiunea ctre consilier. Conversaii de grup - exist mai muli clieni i dau receptorul unul altuia pentru amuzament. Aceste conversaii pot avea ca baz conversaiile de tip test. Conversaii tcute - pot avea elemente de test, o form de abuz, dar aa cum am menionat mai devreme, pot avea un coninut variat.

377

Abuzul contient al liniilor telefonice.


Conversaii singulare. Conversaii repetate. Conversaii repetate pe o perioad lung de timp. Din punct de vedere al interveniei Comunicare - furnizeaz oportuniti pentru conversaie, mprtirea problemei.

Informare - furnizeaz informaii valide.


Consiliere - furnizeaz intervenii de consiliere, o singur dat sau n repetate rnduri. Terapie - furnizeaz intervenia terapeutic - ca prim ajutor, ntr-o situaie de criz. Intervenii n situaii de criz - ofer ajutor n situaii acute de criz. Intervenii legale i sociale - ofer informaii de baz la un nivel dat. Recomandri de specialiti din cadrul reelei interdisciplinare i instituionale. Din punct de vedere al coninutului Orientare prin alegerea domeniului de studiu pentru viitoarea profesie a elevilor absolveni de scoal primar (nvmnt obligatoriu). Consiliere colar / n domeniul continurii studiilor, pentru tinerii cu handicap. Consiliere dup absolvirea colii secundare. a) Alegerea continurii studiilor. b) Alegerea locului de munc. Consiliere dup absolvirea studiilor de nvmnt superior. Consiliere n caz de eec colar - total sau parial - n timpul studiilor din coala secundar (general sau profesional). Probleme relaionale din cadrul familial conexe orientrii profesionale, angajrii sau omajului. Probleme specifice de dezvoltare sau alegerea profesiei. Consiliere n procesul de studiu din nvmntul superior sau n caz de eec.

378

Consiliere pentru alte forme de studiu. Consiliere pentru copiii supradotai i/sau talentai. Consiliere pentru aduli n situaia pierderii locului de munc. Consiliere pentru cei cu probleme psihice aflai n omaj de lung durat. Consiliere pentru femei dup ncheierea maternitii. Consiliere pentru indivizi cu disponibilitate de munc flexibil. Consiliere pentru indivizi cu boli cronice i probleme de sntate (astm, diabet, alcoolism, alte forme de dependen). Consiliere pentru indivizi care i-au schimbat domiciliul din varii motive. Consiliere pentru minoriti. Consiliere la nivel internaional. Consiliere n chestiuni umane - legale. Tipuri de consiliere i utilizarea diferitelor proceduri Oricine reprezint o individualitate n sine - are caracteristici umane proprii. Un individ de cealalt parte a firului este gata s fie la dispoziia oricui i oricnd. Acesta este capabil i dorete s-i ofere ajutorul altcuiva, pentru acel cineva pentru care i va face timp. Acetia sunt consilierii. Fiecare dintre ei i oricare dintre noi am avut la trecerea prin via o dezvoltare specific, am trecut printr-o multitudine de experiene, precum i prin etape de dezvoltare a vieii profesionale. Ambele niveluri influeneaz modul nostru de aciune, comportamentul i procesul decizional. Fiecare consilier are un stil propriu de lucru. Deoarece aici nu exist proceduri standard, stil precis definit i reguli pentru o procedur determinat, putem presupune c orice poate fi utilizat pentru a ne ajuta clientul s ias dintr-o situaie dificil i c nu este important dac utilizm o anume teorie sau tehnic. n scopul exemplificrii, v oferim cteva tipuri de abordare Consilierii instruii profesional conform teoriei lui Rogers vor fi orientai mai mult ctre ascultarea empatic, spre reflecie, parafraz sau alte tehnici similare. Este o

379

abordare orientat ctre client. Cei orientai dinamic din punct de vedere profesional au n vedre principiul cauzalitii liniare, al relaiei cauz-efect. Acetia opereaz cu elemente psihologice care influeneaz micarea inerial a individului, mecanismele de aprare, instinctele etc. Cauza conflictual reperat n trecut, procesarea i identificarea actual a efectelor pot duce la eliminarea traumei sau a altor tipuri de conflict. Cei orientai sistemic din punct de vedere profesional abordeaz clientul ca pe un sistem complex; stilul este cel mai potrivit pentru terapie familial i este ndreptat ctre sfera relaional. Se utilizeaz tehnicile de ntrebare, reflecie i recomandare. Cei orientai ctre o abordare cognitiv-comportamental din punct de vedere profesional prefer n procedura lor de lucru diferite exerciii pentru soluionarea problemei, moduri de aciune i terapii comportamentale. Procedeele de natur psihanalitic sunt utilizate n lucrul cu clienii nclinai ctre suicid sau cu depresii cronice. Este necesar s nelegem c nu putem folosi ntotdeauna o anumit coal sau orientare, care sunt comune pentru toi. n timpul activitii cu clientul utilizm acea abordare sau combinaie de metode care s fie cea mai eficient pentru client n situaia dat. Nu trebuie s ncercm s adaptm clientul la modul nostru de abordare. Tipuri de consilier Evaluator Tipul de consilier evaluator este cel care conduce conversaia ntr-un mod direcionat. Acesta evalueaz situaia clientului, abordarea i comportamentul acestuia. El decide ce este bine i ce este ru. Critic clientul sau formuleaz evaluri neadecvate. Aceast abordare de consiliere nu reprezint o relaie echilibrat consilier-client. Interpret Acest tip de consilier interpreteaz comportamentul clientului. Pe parcursul utilizrii diferitelor tehnici, ncearc s depisteze motivele problemei aprute, care pot cauza dificulti de nelegere din partea clientului. Inteniile consilierului devin neclare pentru

380

client. Rezultatul unei intervenii de acest tip poate duce la nenelegerea interveniei, de aceea nu este adecvat utilizarea unei asemenea tehnici de comunicare greu de neles de ctre client. De susinere Consilierul susine clientul, ncearc s-l neleag, s-l ajute, folosete empatia ca s-l protejeze. Aceasta nseamn c ncearc s preia responsabilitatea clientului. Clientul va intra ntr-o stare de dependen. Este creat oportunitatea pentru transfer i contratransfer. Cel care ascult Acest tip de consilier ncearc s obin ct mai multe informaii de la client. Etapa de explorare este prelungit datorit efortului de a obine informaii, care nu sunt ntotdeauna n relaie cu problema dat. Clientul este constant supus presiunii ntrebrilor. Aceast situaie poate crea sentimente neplcute clientului. Activ Consilierul mpinge clientul ctre soluionarea problemei, nainte ca acesta s se fi gndit la problema n sine. O anumit doz de dinamism are succes n multe cazuri, dar n altele poate supune clientul la presiuni. Clientul nu este capabil s proceseze situaia, iar decizia luat poate fi prematur. Reflexiv Acest tip de consilier i asigur clientul c i nelege problemele. Nu are iniiativ n aceast procedur, ci las decizia la nivelul clientului. Creeaz pentru client un spaiu de meditaie cu privire la experiena sa. Nu preia responsabilitatea clientului.

381

MODUL IX Observaii / Bloc experimental Situaii tip Participanii la formare joac un rol specific conform scenariilor pregtite anterior care sunt similare unui apel telefonic real (unei conversaii reale). Fiecare participant va avea toate rolurile: consilier - client - observator. Fiecare dintre participani noteaz acest exerciiu ntr-un caiet. Ei i vor oferi feedback reciproc i la sfrit vor analiza rezultatele n cadrul ntregului grup. Este important s fim contieni c structura apelului / conversaiei, elementele specifice ale tehnicilor de comunicare au furnizat coninut i sentimente. Experimentarea unui ct mai mare numr de situaii tip - analizarea lor i obinerea feedback-ului este cel mai bun mod de a v forma un bun consilier. Activitatea cu computerul i on line prin Internet Utilizai sistemul de operare de tip Windows. Acest program este specializat pentru cerinele activitii n cadrul unei linii telefonice de consiliere. n timpul conversaiei sau dup ncheierea acesteia procesm / nregistrm informaiile primite i, n acord cu domeniul n care se afl problema, o clasificm n funcie de tipologie sau de alte criterii. Pentru operarea soluionrii rapide i pentru a furniza informaiile necesare folosim enciclopedii de tip hipertext create gradual. Consilierul care consult aceste enciclopedii va gsi date importante cu privire la reeaua colar, instituiile sociale, piaa muncii de pe tot cuprinsul rii, precum i cunotine i abiliti de suport. Trebuie asigurat o mbogire constant cu noi informaii i cunotine inovative a bazei de date, pentru a fi furnizate apoi clienilor. n timpul prelegerii i a activitii cu computerul vei fi adui mai aproape de forma i modul de nregistrare i de utilizare a informaiei. n continuarea, este prezentat formularul pentru nregistrarea unei conversaii.

382

Model de nregistrare a conversaiei cu clientul Fi Numr: ................................................................. Codul consilierului ........................ Computer: .................. Dat: ........................... Ora: ........... Durata conversaiei: ............ ar / ora .................................................................. Mediu de reziden U / R ............. Vrst: .................... Categorie de vrst: ...................................... Gen: M / F ................ Tip de conversaie: ............................................................................................................ Repetitivitate (clientul care sun deseori): ........................................................................ Numrul conversaiilor de scurt durat: .......................................................................... Tipologia problemei (coninut): ........................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ Problema furnizat de ctre client - nregistrare: ........................................................... ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ Concluzie - descrierea recomandrilor: ............................................................................ ............................................................................................................................................ Forma de intervenie: Oferirea de informaii .................................................................................... Consiliere ........................................................................................................... Alte situaii. Care? .............................................................................................

383

Cursul de formare este urmat de verificarea cunotinelor acumulate i a capacitilor dobndite, prin contactul direct cu clienii n timpul unei intervenii telefonice directe. Cursuri practice n prima etap a cursurilor practice vei asculta problema clientului i vei observa reaciile consilierului. n acest scop vor fi utilizate linii telefonice paralele, care sunt folosite n activitatea de zi cu zi, n special pentru supervizori i consilieri. Supervizorul are ocazia s asculte procesul comunicrii i s intervin, dac este cazul, pe parcursul convorbirii. Este un mod de susinere i control, dar nu n sensul unei evaluri negative, ci pentru dezvoltarea capacitilor de comunicare i analizei ulterioare, precum i n scopul obinerii feedback-ului. Consilierul are dreptul s asculte convorbirea nregistrat de supervizor, n scopul de a-i mbunti capacitatea sa de lucru i, de asemenea, pentru posibilitatea de a-i susine cu argumente procedurile aplicate. Este un mod de a-i confirma calitatea activitii sale. n timpul cursurilor practice vei colabora cu ali consilieri i supervizori cu experien. Avei dreptul s ntrebai orice i s v ateptai s fii ntrebai. Ei sunt aici pentru dumneavoastr. n cea de-a doua etap a cursurilor practice vei ncepe s facei conversaii specifice. Rugai pe cineva s fie cu dumneavoastr - consilier sau supervizor - n timpul conversaiei. La ncheierea conversaiei relaxai-v i nregistrai-o. Apoi solicitai analizarea conversaiei. Fii deschii i acceptai critica. Orice problem pe care o discutai cu psihologul este confidenial. Dezvoltare profesional, susinere i protecia consilierului Conducerea instituiilor are grij de dezvoltarea profesional a fiecrui angajat, prin cursuri de instruire i de alte programe educaionale avansate. Aceste programe asigur: Cunotine profesionale i creterea imediat a potenialului de cunoatere, necesar pentru aceast activitate interdisciplinar - prin prelegeri, seminarii i publicaii. Diseminarea i verificarea capacitilor de comunicare este susinut de formare focalizat, seminarii analitice i ateliere operative.

Psiho-igiena consilierului se efectueaz gradual, n timpul fiecrei edine, sub


supraveghere, n consultaii de grup sau individuale, relevnd situaiile de stress, precum i n timpul conversaiilor din cadrul echipei de consultan. Grupul

384

Balints este de o real importan pentru psiho-igiena constant. Vor fi recunoscute toate drepturile dumneavoastr i activitile conexe muncii dumneavoastr, inclusiv din punct de vedere organizaional, din perspectiva coninutului activitii de consultan. Vom prezenta supervizorilor coninutului activitii de consiliere n scopul cunoaterii drepturilor i obligaiilor acestora. Lucrm conform codului etic al liniei noastre telefonice. Concluzii Intervenia noastr poate fi efectuat numai n cadrul nostru de oportuniti. Nu vom putea niciodat demonstra c suntem capabili s soluionm orice problem, tim acest lucru. Nu prelum responsabilitatea clientului. Nu ateptm reacii de apreciere i recunoatere. O intervenie reuit este atunci cnd clientul nu mai are nevoie de noi i, mai mult dect att, ne uit. Evaluarea cursului n final, am dori s v solicitm prerea cu privire la acest curs. V rugm exprimai-v n scris opinia cu privire la diverse activiti - ce a fost n folosul dumneavoastr i ce nu a fost n folosul dumneavoastr, ce v-a plcut i ce nu v-a plcut, ce anume ar necesita o atenie sporit i ce anume ar necesita o atenie mai redus. Opinie pozitiv Exerciiile din cadrul ntregului grup Discuiile din cadrul ntregului grup Exerciiile n grupuri mici Discuiile n grupuri mici Analiza la nivel afectiv Demonstraia ca supliment al prelegerii Exerciiile model Jocurile de rol Feedback Opinie negativ

385

Brainstorming Temele Analiza exerciiilor Exemplificrile teoretice Explicaiile instructorilor Accesibilitatea instructorilor Materialele suplimentare Structura de coninut Caracterul de proces al cursului Evaluarea dv. va servi drept baz pentru dezvoltarea muncii noastre pe viitor, nu numai n timpul cursului, dar i n pregtirea ulterioar a unor materiale educaionale inovatoare pentru alte stagii de formare. Bibliografie Collective of authors. Problmy poradenstva pre vobu povolania, Vber zamestnania mldee a dospelch na SlovenSlovaciau. (Probleme ale orientrii n domeniul orientrii profesionale. Alegerea locului de munc la tineri i aduli n Slovacia). SAP, Bratislava, 1994 (Compendiu de articole). Course for consultants. Child line Midlands, London 1996. Csder, P.; Bindasov, O. Materil k trningu komunikanch zrunost pre supervzorov LDI pri SV pre UNICEF. (Material pentru formarea supervizorilor n comunicare; abiliti LDI la SV pentru UNICEF). Bratislava 1999. uri, L.; BratSlovacia, M. and col. Pedagogick psycholgia - terminologick a vkladov slovnk. (Psihologie pedagogic - dicionar terminologic). SPN, Bratislava 1997. Gabura, J.; PruinSlovacia, J. PoradenSlovacia proces. (Procesul de orientare). Praha. Sociologick nakladatelstv, 1995. Knoppov, D. a kol. Telefonick krizov intervence - Linka dvry. (Intervenia on line n cazuri de criz - Linia de ncredere). Nadace psychosociln pomoci REMEDIUM, 1997. Koo, J. and col. PoradenSlovacia psycholgia. (Psihologia orientrii). SPN Bratislava, 1987.

386

Mallineritsov, E.; Daudov, D. Materil k trningu komunikanch zrunost pre konzultantov LDI pri SV pre UNICEF. (Material pentru formarea consultantului n comunicare; abiliti LDI la SV pentru UNICEF). Bratislava 1999. Nkonen, M. Encyklopdia obecn psychologie. (Enciclopedia de psihologie general). Academia Praha, 1998. Trlicov, K. koliaco-vcvikov kurz pre LDI SV pre UNICEF. (Curs de formare LDI la SV pentru UNICEF). 1999, material intern. Zbornk z celoslovenSlovaciaho odbornho seminra pracovnkov telefonickch liniek LDI pri SV pre UNICEF. (Compendii - seminarul profesional slovac pentru lucrtorii on line; LDI la SV pentru UNICEF). Bratislava 1998.

387

6.3. Utilizarea psihologiei pozitive n consilierea on line a copiilor

Peter SLY Slovacia Dragi colegi i prieteni, M numesc Peter Soly i studiez psihologia, n anul V, la Facultatea de Arte, Universitatea Comenius din Bratislava. Sunt, de asemenea, consultant la Linia Telefonic de Ajutor pentru Copii i lucrez la Institutul de Psihologie Pozitiv. V voi vorbi n limba slovac pentru c majoritatea participanilor de fa vorbesc slovac, iar experiena de ieri cu privire la calitatea traducerii m-a convins c nu trebuie s mi fac griji pentru colegii mei vorbitori de englez. Titlul prezentrii mele este puin diferit de cel publicat n program. Psihologia pozitiv nu este o tehnic de consiliere on line a copilului! Sensul corect este folosirea tehnicilor psihologiei pozitive n consilierea on line a copilului. Structura prezentrii mele este, astfel, evident din titlu. n continuare voi ncerca s clarific n faa dumneavoastr:

ce este psihologia pozitiv,

cteva dintre caracteristicile consilierii on line a copilului din punctul de vedere al psihologiei, ce tehnici ale psihologiei pozitive pot fi folosite n consilierea on line a copilului, artnd modul lor de aplicare prin cteva exemple de conversaii on line. Ce este, deci, psihologia pozitiv? Agenda psihologiei pozitive const n interesul pentru fenomene pozitive ale condiiei umane (de exemplu, dragoste, suferin, curaj etc.). Apoi se refer la ceea ce a numi principiul complementaritii: n timp ce psihologia clinic este interesat doar de patologie, psihologia pozitiv este interesat de restul domeniului psihologic. Prin urmare, nu e vorba despre un cmp nou al tiinei psihologice la nivelul

388

psihologiei personalitii. Este mai degrab o nou paradigm n ansamblul psihologiei, care percepe att fenomenele pozitive ct i pe cele negative n cadrul psihologiei personalitii. Psihologia pozitiv continu pe linia gndirii psihologice introdus de tradiia psihologiei cognitiv-comportamentale. Ea este o ramur american specific a psihologiei umaniste care, pe de alt parte, caut temeiuri pentru ipoteza sa central: fiinele umane pot nva s fie mai optimiste. Asemnarea cu neputina nvat nu este ntmpltoare. ntemeietorul micrii psihologiei pozitive este profesorul Marty Seligman de la Universitatea Pennsylvania. V amintesc de conceptul stilurilor explicative - atributele permanenei, difuzrii i personalizrii. Seligman a descoperit prin numeroase cercetri i verificri practice c stilul explicativ pesimist este, n cazul evenimentelor nefericite, permanent, universal i internalizat. n cazul evenimentelor fericite el este temporar, specific i externalizat. Stilul explicativ optimist este inversat: n cazul evenimentelor nefericite este temporar, specific i externalizat, n timp ce n cazul evenimentelor fericite este permanent, universal i internalizat. Aceasta nseamn c ceea ce crede o persoan o face s duc o via de tristee i nefericire sau o via plin de sens i fericire. Fiinele umane, conform psihologiei pozitive, sunt capabile s scape din gheara matrix-ului circumstanelor i s nvee s-i triasc propria via n mod fericit, cu sens i autentic. Nu doresc s intru n detalii cu privire la psihologia pozitiv. De aceea v voi prezenta doar cteva referine pe care le putei consulta. Ceea ce ne intereseaz pe noi este faptul c exist mari diferene ntre copiii care folosesc stilul explicativ optimist i cel pesimist. Pesimitii ajung uor la depresie, au rezultate mai slabe n munc, au mai des probleme de sntate i multe aspecte ale vieii nu le sunt att de plcute. ntr-o formulare normativ, stilul explicativ pesimist este ru. Oricum, el poate fi schimbat i v voi arta modaliti practice ale acestei schimbri n ultima parte a prezentrii mele. Voi intra n detalii despre folosirea a dou tehnici: argumentarea i gndirea lent. Ambele se bazeaz pe bine cunoscuta metod a psihologiei cognitiv-comportamentale ABC. Pe scurt, conceptul cheie al acestei metode este c emoiile nu apar din nimic. Mai nti are loc un eveniment ostil - A; apoi noi interpretm acest eveniment folosind sistemul nostru de convingeri - B; i numai apoi apar consecinele, aciunile sau sentimentele noastre fa de acel eveniment - C. nainte de a trece la ilustrarea acestor dou tehnici v voi prezenta pe scurt cteva dintre caracteristicile consilierii on line a copilului din punctul de vedere al psihologiei. Voi vorbi mai detaliat despre patru teme distincte: anonimatul clienilor:

389

imposibilitatea de a obine informaii despre nume, adres, vrst, gen sau


alte date demografice, real,

clientul poate avea cu adevrat o identitate virtual, total diferit de cea este posibil s se obin doar codul calculatorului de pe care se

comunic, dar dac el se gsete ntr-un Internet caf asemenea coduri sunt inutile,

posibilitate minim de intervenie din partea help line i riscul nelciunii, mai mult deschidere n exprimarea i tematizarea problemelor,
doar comunicare textual:

nu exist cheile de comunicare verbal sau nonverbal ntlnite n


consilierea fa n fa sau prin telefon,

jargon specific (utilizarea semnelor care exprim stri emoionale, a

majusculelor pentru a prezenta idei i a adapta gramatica limbii la propriile nevoi),

referine la teme specifice Internet-ului,


grup specific:

cu interese, atitudini i viziuni despre lume specifice, cu un limbaj i un mod de via virtual proprii,
riscul nelciunii:

aceasta nseamn toate nuanele dintre contracarare, hacking, informaii


neltoare, inutile i suprtoare (de exemplu, conectarea cu folosirea mai multor identiti).

Cred c avei acum destule informaii despre mesajul psihologiei pozitive, ca i despre caracteristicile consilierii on line a copilului, pentru a nelege cu uurin sensul urmtoarelor exemple. Tehnicile pe care vi le voi prezenta sunt bazate pe metoda clasic folosit n terapia cognitiv-comportamental ABC. Nucleul acesteia este prezentarea importanei convingerilor cu care triete clientul i pe care le folosete pentru a-i structura lumea psihologic. n ciuda faptului c aceste tehnici nu au fost create pentru satisfacerea on line a nevoilor clienilor, ele pot fi folosite cu uurin n mediul de discuie virtual. Pentru a-mi uura misiunea am folosit cteva fragmente arhivate din conversaiile mele on line cu clieni.

390

Am adaptat aceste conversaii n cea mai mare parte pentru a ilustra mai bine tehnicile menionate. Prima tehnic, argumentarea, este format din patru pai posibili ai persuasiunii: dovada, alternativele, consecinele i utilitatea. De obicei, este eficient s se foloseasc doar o parte dintre aceti pai. Disputa cu sine nsui este acelai proces ca disputa cu altcineva. Clienii sunt obinuii s-i priveasc propriile argumente ca absolut adevrate i valide. Ei sunt capabili s aduc anumite contra-argumente, n cazul n care altcineva i atac verbal. Oricum, imediat ce ntlnesc incertitudini n propria lor minte, depresia e pe cale s apar. Dai-mi voie s explic aplicarea acestei tehnici a argumentrii pas cu pas pe baza exemplului concret al unui client on line. Pasul 1: dovada Modul cel mai convingtor de a contracara convingerea pesimist a clientului este s i artm incorectitudinea sau imprecizia afirmaiilor sale n legtur cu faptele. Gndirea pozitiv i fraze cum ar fi Cu fiecare zi devin tot mai bun n toate este la fel de imprecis ca i convingerea pesimist despre propria urenie sau stupiditate. Acesta este probabil motivul principal pentru care toate brourile care propovduiesc gndirea pozitiv i diferite mantre sunt ineficiente n vindecarea depresiilor, de pild. S nu uitm c propriile noastre convingeri nu sunt ceva n plus sau ceva n minus, ele sunt chiar convingerile noastre. Optimismul nvat, adic miezul psihologiei pozitive, se bazeaz pe gndirea non-negativ, care este logic i factual corect i precis. Pasul 2: alternative Aproape nimic din ceea ce ni se ntmpl zi de zi nu are doar o cauz. Exist aproape totdeauna cauze i factori diveri. Clienii pesimiti au obiceiul de a alege cea mai rea cauz dintre toate - cea mai permanent, rspndit i personal. Argumentarea n acest caz se va axa pe cauzele specifice, modificabile i nonpersonale ale situaiei date. Pasul 3: consecinele Uneori, totui, convingerile clienilor notri pot fi adevrate i valide. De exemplu, clientul a luat o not proast, iar matematica nu este punctul su forte la coal. Dar asta nu nseamn c se va da btut! Clientul care este convins c un eec va conduce la alte probleme, mai numeroase i mai grave - este un catastrofist. Pasul 4: eficiena

391

Un alt obicei al pesimitilor este s se lase purtai de idei lipsite de actualitate i irelevante pentru situaia dat. Este interesant c, fcnd asta, ei pot ntr-adevr s ajung ntr-o situaie nefericit, ceea ce este schema profeiei care se autorealizeaz. Un exemplu bun este acela al genistului care se gndete c bomba la care lucreaz ar putea s explodeze i s-l ucid. Aceasta l face incapabil s se mai concentreze, minile ncep s-i tremure i totul se poate termina prost. Cealalt tehnic, gndirea lent, este compus din patru pri. Acestea sunt: a-i ncetini gndirea, a lua distan, a stabili scopurile, a alege calea i a cpta viziunea de ansamblu. Folosirea practic a acestei tehnici este eficient n ameliorarea capacitile sociale i n tratarea mai uor a relaiile interpersonale de zi cu zi. Astfel de abiliti le lipsesc adesea clienilor on line copii. Ca i n cazul primei tehnici prezentate, v voi explica cele patru pri ale tehnicii gndirii lente folosind exemple concrete. Partea 1: ncetinirea gndirii Motivul acestui demers este eliberarea de aciunile impulsive. Exist o mare diferen ntre aa-zisele idei la rece i idei nfierbntate. Oamenii ajung zilnic n situaii n care acioneaz fr s gndeasc raional pentru c sunt siguri c acioneaz n mod cinstit i drept. Un exemplu tipic pentru asta este Joe, care st la coad pentru masa sa de la coal. n spatele su sunt doi colegi care se mping unul pe altul. Ei o mping pe fata din faa lor, ea cade peste un alt biat, care sttea n faa ei, iar cderea acestuia l face pe Joe s i rstoarne mncarea pe pulover. Dac Joe se las purtat de ideile sale nfierbntate, va ipa disperat sau se va lua la btaie cu ultimul biat care a czut peste el. Deci, n ambele cazuri, Joe sau biatul vor plti pentru o situaie de care nici unul dintre ei nu este responsabil. Cea mai bun soluie este s nu fi nici neajutorat, nici agresiv i s ai o minte i o viziune deschise ntr-o asemenea situaie complex. Partea 2: a lua distan Pentru ca un copil s poat rezolva o problem aprut ntre el i o alt persoan, va avea nevoie s neleag ce a simit i gndit acea persoan n situaia respectiv. ntr-un cuvnt, are nevoie s neleag motivele aciunii acelei persoane. Cel mai simplu este s ntrebm, dar exist i alte ci nonverbale mai blnde. Alt cale ar fi dramatizarea situaiei mpreun cu un prieten sau printe. ntr-un asemenea rol este chiar posibil s se gseasc soluii creative la situaiile de conflict. Prile 3 i 4: stabilirea scopurilor i alegerea cii Dac situaia generatoare de conflict a avut deja loc, este necesar s se tie ce soluie urmrete copilul. De exemplu Jane s-a certat ru cu cea mai bun prieten a sa. Acum

392

este foarte important de tiut dac ea o mai vrea ca prieten, dac vrea s-i cear iertare, s se scuze pentru conflict i s o fac fericit cu un mic dar. E bine dac Jane pregtete un scenariu alternativ care ar putea avea loc i l alege pe cel care i se potrivete mai bine. Partea 5: viziunea de ansamblu Aceasta este ultima parte n buna rezolvare a relaiilor interpersonale. Se ntmpl adesea s ai un plan bun pentru soluionarea unui conflict, dar care, totui, eueaz. ntr-un asemenea moment este important s nu abandonezi sperana, ci s te gndeti la planul care a euat i s l recreezi ntr-un mod adecvat situaiei respective. n loc de ncheiere Exemplele folosite au fost, cum s-ar spune, colreti. Nu toate conversaiile pot fi reduse att de uor la schema etapelor argumentrii, disputei, negocierii sau afirmrii categorice. Sensul prezentrii mele a fost s art c gndirea non-negativ se poate nva. Dac clienii i transform frmntrile i gndurile mecanice n convingeri optimiste, nimic nu va mai sta n calea spre atingerea scopului psihologiei pozitive: fericirea autentic i o via cu sens. Cred c trebuie s avem n vedere acest scop i n cursul consilierii on line a copiilor. V mulumesc pentru atenie.

393

6.4. Abiliti de comunicare

Grayna MORYS-GIEORGICA Paulina BOGDASKA Polonia

6.4.1. Comunicarea aspecte generale


Cercettorii contemporani n comunicare disting aproximativ 200 de definiii ale comunicrii. Fiecare dintre acestea ia n considerare trei elemente: emitorul, mesajul i receptorul. Conform definiiei propuse de Mrozowski (2001), comunicarea este o form de contact stabilit prin intermediul simurilor sau prin instrumente specializate (mijloace de comunicare) ntre cel puin dou persoane, dintre care una (emitorul) o informeaz pe cealalt (receptorul) - cu ajutorul unor semne comprehensibile pentru amndoi asupra unor coninuturi noionale sau emoionale cu intenia de a provoca anumite reacii din partea receptorului. Cunoaterea tehnicilor de comunicare le este util n mod special celor care sftuiesc / consiliaz alte persoane. Ei trebuie s aib competene comunicaionale dezvoltate. n opinia lui Mrozowski (2001), competena de comunicare este calitatea de a comunica, neleas n sens larg, ce acoper totalitatea cunotinelor, abilitilor i competenelor care formeaz ntregul posibilitilor de comunicare dintre om i mediul su - att din punct de vedere al emitorului, ct i al receptorului - a mesajelor verbale i nonverbale. Toate elementele ce constituie competena comunicaional formeaz un ntreg. Autorul distinge patru factori primari ce condiioneaz capacitatea de a comunica a fiecrui individ. Acetia sunt: factorul semantic-sintactic: un repertoriu de coduri, sub-coduri i limbaje (verbal i nonverbal), precum i de convenii narative i scheme, pe care un individ le poate folosi n formarea sau citirea mesajelor; factorul pragmatic: cunoaterea normelor sociale i a modelelor de comportament care regularizeaz cursul interaciunilor de comunicare n funcie de caracterul, scopul, numrul de participani i rolurile (status-ul) acestora, ca

394

i de situaia de comunicare; factorul de competen: gradul de abilitate n folosirea unor mijloace de comunicare specifice (nvarea codului) i n introducerea de schimbri n cursul interaciunii (schimbarea codului) precum i gradul capacitii de a procesa diferite tipuri de mesaje; factorul de angajare: totalitatea predispoziiilor, tendinelor i obinuinelor care condiioneaz tipul de participare (activ, pasiv) i nivelul de participare al unui individ la diferite tipuri i forme de comunicare. Dezvoltarea competenelor de comunicare ale fiecrui om este influenat, de exemplu, de educaie i stilul de via. Aa cum arat modelul general al comunicrii propus de Mrozowski (2001), eficiena actului de comunicare depinde de competena comunicaional att a emitorului, ct i a receptorului. Modelul general de comunicare Competena comunicaional a emitorului Competena comunicaional a receptorului

intenie

aciune

stimuli

reacie

efect

MESAJ EMITOR
codificare canal, cod, limbaj, mediu
aria comunicrii eficiente

decodificare

RECEPTOR

Aa cum arat cercetrile din diferite ri (Mueller, 1973), persoanele mai puin educate au o competen de comunicare limitat, pe cnd persoanele mai educate sunt caracterizate de o competen de comunicare dezvoltat. n cadrul competenei de comunicare dezvoltate, comunicarea poate avea loc simultan la

395

dou niveluri: subiectiv (schimbul de informaii cu privire la o anumit problem) i obiectiv (manifestarea atitudinii fa de o problem sau fa de interlocutor). Aceasta reduce la minim rolul mijloacelor nonverbale sau le folosete pentru a mbogi mesajul cu sensuri suplimentare (de exemplu subtexte, aluzii, ironie). Competena de comunicare dezvoltat este caracterizat, n primul rnd, prin (Mrozowski, 2001): resurse difereniate la nivelul vocabularului, simbolism cu un grad de generalitate ridicat, construcii lungi i complicate ale propoziiilor, o topic i sintax stricte, utilizarea frecvent a diatezei pasive, ntrirea sensurilor prin ordinea propoziiilor (n anumite construcii de propoziii complexe), folosirea frecvent (n cazul ntrebrilor i al ordinelor) a prepoziiilor care indic relaiile logice, precum i legturile spaiale i temporale, utilizarea frecvent a prenumelor impersonale, alegerea adjectivelor i adverbelor adecvate situaiei, expresivitatea simbolismului condiionat de forma lingvistic i transmiterea de nuane emoionale pe lng sensul logic al mesajului, sensul individual al cuvintelor i expresiilor transmis n vorbire, prin construcia propoziiei i a relaiilor dintre propoziii, manifestarea unei anumite distane fa de propria afirmaie (de exemplu, se poate spune c...., s presupunem c...) sau referina egocentric a unei afirmaii (de pild Cred c ..., Opinia mea este c ..., Mi se pare c ...). Psihologii Stoner i Wankel (1992) prezint trei aspecte ale procesului de comunicare: comunicarea se refer la oameni i este legat de nelegerea relaiilor dintre acetia, comunicarea const n mprtirea de sensuri, adic n cazul n care oamenii comunic, ei trebuie s cad de acord asupra definiiei termenilor pe care i folosesc, comunicarea este simbolic, adic gesturile, sunetele, literele, numerele i cuvintele folosite n cadrul ei pot s reprezinte noiunile pe care le transmit sau s constituie aproximri ale acestora. Comunicarea este, deci, un proces n care oamenii transmit sensuri prin intermediul

396

mesajelor simbolice. Am avea de-a face cu o comunicare perfect n cazul n care rezultatul acesteia ar fi imagini identice n mintea emitorului i a receptorului. Putem vorbi de un rezultat nul al procesului de comunicare atunci cnd nu exist nici o legtur ntre mesaj i reacia receptorului. n situaiile reale - atunci cnd ambele pri participante la procesul de comunicare au ca scop nelegerea reciproc real, avem de-a face cu un proces complex de schimburi reciproce de mesaje, n care ambele pri definesc mesajele celeilalte pri i i adecveaz argumentarea la punctul de vedere al celeilalte pri. Pe lng coninutul contient al mesajelor, emitorul i receptorul i transmit unul altuia informaii suplimentare legate de imaginea lor despre sine, atitudini i sentimente despre partener i despre ali oameni. Mai mult, fiecare actor al procesului de comunicare introduce propriile intenii i moduri de codificare a sensului informaiilor transmise. Se pot distinge dou forme de baz ale comunicrii interpersonale: comunicarea verbal i nonverbal. Psihologii care au cercetat procesul comunicrii sociale au estimat componenta verbal a conversaiei directe la aproximativ 30%, n timp ce 70% din informaia pe care o transmit oamenii este de tip nonverbal (Meer, Neijenhof, 1993).

6.4.2. Abiliti de baz


n acest capitol sunt prezentate abilitile de baz, care sunt indispensabile pentru a dobndi competenele comunicaionale ale unui consilier. Ascultarea activ n opinia lui Egan (2002), ascultarea activ mbin patru elemente:

1. Ascultarea i nelegerea informaiei verbale a clientului. 2. Observarea i interpretarea comportamentului extraverbal - postur, mimic,
inuta, timbrul vocii etc.

3. Cuprinderea contextului, adic persoana n contextul aspectelor sociale ale vieii


sale.

4. Ascultarea notei grave, adic problemele despre care vorbete clientul.


Ascultarea activ este o abilitate de baz n comunicare, care vizeaz:

a transmite interlocutorului mesajul c ceea ce spune acesta este neles, a arta respect pentru cealalt persoan, a arta c sunt nelese sentimentele interlocutorului fa de subiectul discuiei. 397

Ascultarea activ impune exigene mari din partea celui care ascult. n condiii optime, ambele pri ar trebui s practice ascultarea activ pentru c doar atunci este posibil s se neleag argumentele i atitudinea celeilalte pri. Punnd ntrebri, receptorul l ajut pe emitor s-i neleag mai bine problemele. Ambii parteneri ar trebui s fie deschii i tolerani i s fie pregtii s-i verifice propriile opiuni i atitudini. Mulumit unei asemenea dispoziii, ei se pot apropia de o nelegere comun mai bun a problemei i pot gsi mai uor o soluie satisfctoare pentru ambele pri. Muli cercettori ai procesului de comunicare din diferite situaii sociale, cum ar fi consilierile, negocierile, prezentrile, atrag atenia asupra rolului esenial al ascultrii active (a se compara, de exemplu, Gogowski, 2001). Felul n care ascultm i rspundem altei persoane are o importan fundamental n stabilirea unor contacte sociale bune, n cadrul crora eficiena activitii persoanelor angajate depinde de nelegerea reciproc, adic n situaii n care oamenii nva, negociaz, muncesc n echip etc. Hammer (1994, citat dup Knafel) atrage atenia asupra urmtoarelor comportamente, trsturi i aptitudini care alctuiesc imaginea unui asculttor activ: Atenia concentrat asupra coninutului afirmaiilor interlocutorului, fr a-l distrage n vreun fel. Contact vizual - pstrat ntre 30 i 60% din durata conversaiei. uoar nclinare a corpului nspre persoana pe care o ascultm, dar fr a nclca spaiul privat al acesteia. Folosirea unor expresii ncurajatoare care s susin conversaia i s dovedeasc o ascultare contiincioas. Deschidere fa de alte puncte de vedere dect al nostru, n special n situaiile n care opiniile interlocutorilor difer. Reinerea de la exprimarea propriilor opinii, nainte de a nelege n detaliu coninutul mesajului i intenia emitorului. Empatie, ncercarea de a nelege situaia partenerului, de a ne pune n locul acestuia, mprtindu-i sentimentele, intrnd n spiritul emoiilor resimite de interlocutor. Parafrazarea, repetarea cu cuvintele noastre a sensului afirmaiei auzite, pentru a fi sigur c am neles-o cum trebuie. nelegerea sensului exprimat prin limbajului corpului - mimic, gesturi, postura corporal. Ascultarea activ const n gndirea i transmiterea unei reacii, comparnd ceea ce emitorul a furnizat cu ceea ce a primit. Ascultarea activ poate fi mbogit prin alte tehnici de comunicare: reflectarea i parafrazarea. Atunci cnd ncercm s numim sentimentele interlocutorului, avem de-a face cu tehnica reprezentrii.

398

Exemple: Cred c eti furios. Erai cu siguran fericit cnd ai trecut examenul acela dificil. Cnd repetm afirmaia auzit cu cuvintele noastre pentru a ne asigura c am neles-o bine, avem de-a face cu o parafraz. O alt tehnic este clasificarea; i cerem interlocutorului s se concentreze asupra problemei care este cea mai important pentru el, de exemplu: Poi s-mi spui care dintre aceste probleme este cea mai important pentru tine? n timpul conversaiei, consilierul trebuie s prind semnalele transmise de emitor, ca de exemplu ezitarea, schimbarea tonului vocii, folosirea frecvent a unor cuvinte. Consilierul trebuie s fie capabil s integreze abilitile de comunicare de mai sus i s le aplice n mod flexibil n funcie de nevoi. Consilierea prin telefon necesit din partea consilierului o foarte bun stpnire a abilitii de ascultare activ, datorit faptului c singurul sim implicat n acest caz n procesul de consiliere este cel auditiv. Echilibrul ntre ascultare i vorbire Arta de a asculta este o abilitate fundamental care servete construirii i pstrrii relaiilor cu ceilali. Aa cum pretind McKay, Davis i Fanning, ascultarea autentic este bazat pe intenia de implicare ntr-una din urmtoarele sarcini:

nelegerea celeilalte persoane, a te bucura de prezena / interesul acesteia n conversaie, faptul de a nva ceva, faptul de a oferi ajutor.
Pentru ca un proces de comunicare s se deruleze corespunztor, trebuie s se pstreze echilibrul ntre ascultare i vorbire. Aplicarea acestei recomandri este important, mai ales n consilierea prin telefon. Consilierul care orienteaz conversaia trebuie s i stabileasc de la nceput direcia i s i estimeze durata. Cu ajutorul parafrazelor, consilierul are posibilitatea de a se asigura c amndoi neleg problema n acelai fel, iar clientul reuete s fie sigur c a fost ascultat cu atenie. Exemplu: A vrea s fiu sigur c am neles cum trebuie ceea ce ai spus.

399

Interlocutorul trebuie s aib ocazia s rspund recapitulrii fcute de consilier. Adaptarea la situaia emoional a clientului Majoritatea oamenilor au dificulti n a-i exprima emoiile, pentru c, n mod obinuit, n cultura occidental, acestea sunt asociate cu pierderea controlului asupra situaiei sau cu expunerea propriei persoane. Manifestarea deschis a sentimentelor este acceptabil doar n cercul rudelor apropiate i prietenilor. Sentimentele pot fi exprimate att verbal, ct i nonverbal. Mesajul cel mai lipsit de echivoc este acela n care coninuturile verbale i nonverbale comunicate se completeaz reciproc. n cazul n care acestea sunt contradictorii, receptorul are, de obicei, mai mult ncredere n mesajele nonverbale. E de preferat ca mesajele referitoare la emoii s fie exprimate la persoana nti. Este important ca opiniile despre comportamentul celeilalte persoane s nu devin judeci asupra acelei persoane. Exemplu: Dup prerea mea ai rezolvat splendid ultimul exerciiu. O persoan care are dificulti n exprimarea propriilor opinii despre comportamentul altora nu le d acestora nici o ans de a afla ce crede ea despre diferitele situaii i astfel ceilali nu i pot adecva comportamentul la nevoile respectivei persoane. Prin urmare, trebuie s ne obinuim a ne exprima opiniile despre comportamentul altora, pentru a le da acestora posibilitatea s afle care ne sunt preferinele. n contextul consilierii este inevitabil ntlnirea consilierului cu forme diferite de emoii, manifestate n numeroase moduri i, de aceea, acesta trebuie s stpneasc abilitatea de a identifica sentimentele. Urmtoarele abiliti pot ajuta identificarea corect a sentimentelor: reflectarea: cnd ncercm s numim sentimentele interlocutorului. Exemple: Mi se pare c eti furios. Erai cu siguran fericit cnd ai trecut examenul acela dificil. observarea comportamentului nonverbal Trebuie s dm atenie concordanei dintre comportamentul verbal i cel nonverbal. Dac observm o discrepan, trebuie s-i atragem atenia clientului asupra ei. Remarca trebuie s fie adecvat subiectului discuiei i strii emoionale a clientului. n situaia n care deducem existena unor sentimente reprimate la client din semne cum ar fi tristeea n voce, corpul ncordat, suspine, trebuie s tindem a le scoate la lumin. ascultarea activ Consilierul, folosindu-i abilitile de ascultare activ, trebuie s dea atenie problemelor

400

pe care clientul le discut cu reinere sau care provoac lungi perioade de tcere. De obicei, exist emoii puternice ascunse n spatele acestora. sondarea Pentru a identifica starea emoional a clientului e bine s se foloseasc ntrebri deschise. Exemple: Ce nseamn asta pentru tine? Ce crezi despre asta? personalizarea ncurajarea clientului s vorbeasc, mai ales, despre sine, opiniile sale, n special cnd acesta i exprim sentimentele folosind noiuni generale, ca de exemplu se spune c ... n loc de dup prerea mea .... Consilierul trebuie s tie n ce moment s se opreasc din urmrirea unor probleme cu ncrctur emoional i, ajuns la acest stadiu al conversaiei, trebuie s fie capabil s recunoasc ce simte cealalt persoan i din ce motiv simte acest lucru. Greelile cele mai ntlnite: ncurajarea fcut n mod incompetent, identificarea prea rapid cu clientul, inserarea de emoii. n consilierea la distan, consilierul trebuie s aib abilitatea de a reaciona la situaii cu ncrctur emoional. Consilierul trebuie s-l asculte cu atenie pe client, s ncerce s neleag dinamica situaiei i apoi s reacioneze astfel nct clientul s fie sigur c a fost neles. n evaluarea situaiei, consilierul trebuie s dea atenie tuturor semnalelor ce acompaniaz afirmaia: modulaie, pauze, schimbri. Armonizarea trsturilor clientului cu cele ale consilierului Aa cum rezult din cercetarea fcut de Mehrabian (citat dup Kafel), la primul contact cu un strin cea mai mare importan este legat de comunicarea nonverbal - 55% (adic gesturi i alte micri ale corpului, postur, haine, distan), de sunetul vocii - 38% (ton, modulare, alte sunete) i doar 7% privete coninutul a ceea ce spunem. Consilierul care ncepe o conversaie trebuie s-i aduc aminte c vocea sa trebuie s fie prietenoas i n acelai timp s exprime concretee. Consilierul trebuie, de asemenea, s se adapteze ritmului vorbirii i intonaiei clientului. Dac n timpul conversaiei intervin valori i norme importante pentru client, consilierul trebuie s le respecte. Clientul are dreptul s-i exprime sentimentele i s nu fie judecat. Fisher i Ury (citat dup Egan, 1981) ofer astfel de recomandri consilierilor: Fii blnd cu omul i dur cu problema. Consilierul trebuie s trateze clientul cu respect, ceea ce n

401

practic nseamn s intre n lumea clientului, s fie gata s-i neleag punctul de vedere. n cazul n care clientul nu a neles un anumit element al conversaiei, nu trebuie s spunem m-ai neles greit, ci s oferim explicaii. Uneori, consilierul merit s i asume responsabilitatea i s spun: mi pare ru, poate nu m-am exprimat clar. Consilierul trebuie s fie contient de caracterul selectiv a ceea ce percepe i s fie dispus s-i schimbe felul de a vedea lucrurile cnd realizeaz c a interpretat n mod greit informaia. Interpretarea sensului unui mesaj nu trebuie niciodat s fie considerat sigur pn cnd nu este confirmat de emitor. Rogers a realizat cercetri asupra comunicrii care presupune contactul direct dintre interlocutori. El a descoperit c 80% din totalul mesajelor transmise ntre oameni sunt reprezentate de categoriile de interogaie i nelegere a afirmaiilor. Celelalte 20% sunt afirmaii circumstaniale i lipsite de mare semnificaie. Observnd oameni n diferite situaii (oameni de afaceri, femei casnice, n situaii sociale, la ntlniri), el a descoperit c aceste afirmaii au fost folosite cu urmtoarea frecven: cel mai frecvent - judecile, apoi: interpretrile, afirmaiile de ntrire i de interpretare; cel mai puin frecvent - cele legate de nelegere. El a descoperit, de asemenea, c dac cineva rspunde n acelai fel n 40% din cazuri, ceilali consider c ntotdeauna aceast persoan va rspunde la fel. Acesta este un proces de supra-simplificare care conduce la apariia stereotipiilor. Inteniile care se ascund n spatele rspunsurilor:

Judecata - o afirmaie care arat c receptorul a judecat dac problemele emitorului sunt justificate, adecvate, serioase i adevrate. Receptorul i d cumva de neles emitorului ce poate sau trebuie s fac. Interpretarea - o afirmaie care arat c receptorul vrea s l nvee pe emitor, s i spun ce nseamn o anume problem, ce simte de fapt emitorul n anumite situaii date. Receptorul i d de neles emitorului implicit sau subtil ce poate sau ar trebui s gndeasc. Susinerea - o afirmaie care arat c intenia receptorului este de a calma, a liniti i a diminua intensitatea sentimentelor emitorului. Receptorul d de neles c emitorul nu ar trebui s simt ceea ce simte. Sondarea - o afirmaie arat c receptorul caut mai multe informaii, vrea s provoace o discuie conform cu un anume plan, s pun ntrebri. D de neles c emitorul poate sau ar trebui s profite de pe urma discutrii pe larg a subiectului i a continurii conversaiei. nelegerea - o afirmaie arat c receptorul este preocupat doar de a vedea dac a neles corect: ce a spus emitorul, ce simte n legtur cu problemele sale i cum le percepe. Uneori nseamn acelai lucru cu parafrazarea.

402

Empatia Cuvntul empatie este de origine greceasc i nseamn mprtirea sentimentelor altuia. Conform lui Godowski (2001), empatia este perceperea i comunicarea printr-un rspuns viu, identificarea, experimentarea n sine nsui a refleciei, emoiei, atmosferei trite de alt persoan. Ne dezvoltm empatia ntreaga via i ea reprezint adevrata baz a comunicrii mature ntre oameni. Ascultarea empatic, de regul, const n acea atitudine n care persoana care ascult ncearc s adopte punctul de vedere al celeilalte pri, s neleag att substana afirmaiilor, ct i emoiile care le nsoesc. Situaii n care trebuie aplicat ascultarea empatic (Kurs Inspiracji, 18-19): Atunci cnd trebuie s stabilim un contact bazat pe ncredere i nelegere. Atunci cnd trebuie s i ajutm pe ceilali s se fac mai bine cunoscui i s i neleag propriile motivaii, emoii, atitudini etc. Atunci cnd vrem s nelegem mai bine afirmaiile celorlali. Atunci cnd vrem s ne lrgim cunoaterea cu privire la alte persoane, punctele lor de vedere, sentimentele, motivele (legate, de exemplu, de comportamentul social inacceptabil, criminalitate, droguri etc.). Atunci cnd nu este clar ce tip de comunicare trebuie s adoptm fa de o anumit persoan. Circumstane n care nu trebuie s se foloseasc ascultarea empatic:

Atunci cnd cealalt persoan ateapt doar informaii factuale. Atunci cnd cealalt persoan se comport nepotrivit (folosete cuvinte
ofensatoare, este agresiv sau flirteaz etc.).

Atunci cnd cealalt parte folosete monologul, schimb des subiectul sau evit
orice aprofundare a subiectului care trebuia s fie tema conversaiei.

Atunci cnd cealalt persoan nu pstreaz legtura cu realitatea (de exemplu,

este sub influena substanelor narcotice, este deprimat, are o personalitate psihotic etc.).

Avantajele ascultrii empatice:

Cealalt persoan stabilete ritmul, i se permite s ia iniiativa n cursul


discuiei.

403

Cealalt persoan este complet liber s fie ea nsi, s fie calm i s se

comporte n modul ei caracteristic. Cnd aceste persoane au ncredere n consilier, se vor simi libere i vor vorbi deschis despre problemele lor. un fel de oglind n care clientul i poate vedea comportamentul propriu n mod complet, ceea ce contribuie la acceptarea de sine i luarea de decizii cu privire la schimbri indispensabile. sentiment de pericol. ctre client.

Cealalt persoan se face cunoscut mai bine. Ascultarea empatic furnizeaz

Ascultarea empatic creeaz un climat de ncredere i relaxare i reduce orice Ascultarea empatic poate contribui la crearea sentimentului de a fi acceptat de Ascultarea empatic stimuleaz comunicarea.
Utilizarea comunicrii directive i non-directive Printre multele ncercri de a construi modele pentru activitatea consilierilor, dou abordri se remarc: cea umanist i cea directiv. Un consilier care adopt poziia umanist, numit, de asemenea, i consilier liberal (Kozielecki), presupune c cel care solicit sfatul este un subiect independent care i implementeaz propriile obiective i sarcini, iar rolul consilierului const n a l ajuta n stabilirea i atingerea scopurilor. n timpul consilierii, consilierul utilizeaz comunicarea non-directiv. n schimb, consilierea directiv presupune lipsa de independen a clientului i supremaia consilierului asupra clientului. Se consider subneles c un consilier tie ce e bine i necesar i conduce, iar uneori chiar manipuleaz, persoana care i cere sfatul, oferind soluii gata fcute (Kargulowa). Consilierul care utilizeaz consilierea directiv aplic urmtoarele tehnici: persuasiunea, convingerea, judecarea i instruirea. Mesajele directive reprezint adesea bariere n procesul de comunicare. Exemple (citat dup Paszkowska): Printre barierele comunicaionale cel mai des ntlnite se regsesc: Judeci grbite: 1. Critica: Este absurd ce spui. 2. Ofensarea: Eti lene. 3. Judecarea:

404

Nu eti deloc interesat de problem. 4. Lauda, flatarea: Eti foarte inteligent. Decizii luate n locul celuilalt: 1. A da ordine: Trebuie s faci imediat asta. 2. A amenina: F asta, c dac nu 3. A moraliza: Aceasta este principala ta obligaie. 4. A chestiona excesiv: De ct timp simi asta? Evitarea problemelor celuilalt: 1. Sftuirea: Cred c ar trebui s faci astfel. 2. Schimbarea subiectului: Hai s mncm i s uitm toate acestea. 3. Argumentarea logic: Faptele demonstreaz c ... 4. Consolarea: Nu e chiar aa de ru.

6.4.3. ndrumarea conversaiei


Eficiena oricrei consilieri depinde, n mare msur, de nivelul de stpnire de ctre consilier, n timpul conversaiei, a repertoriului de comportamente verbale i nonverbale. Cunoaterea tehnicilor de conversaie i este indispensabil consilierului n tratarea unor situaii problematice foarte diferite i a variatelor caracteristici individuale ale clienilor.

405

Cunoaterea diferitelor tehnici de conversaie l ajut, de asemenea, pe consilier s aib o viziune complet cu privire la eficacitatea propriei sale activiti. De asemenea, ajut cunoaterea propriilor trsturi i folosirea lor n procesul consilierii. Aplicarea tehnicilor de conversaie trebuie s l influeneze pe client astfel: Trebuie s produc o stare de acceptare i nelegere a clientului. Trebuie s mbunteasc disponibilitatea acestuia de a vorbi liber. Trebuie s i asigure participarea activ n rezolvarea propriilor probleme. Formularea unor ntrebri n orice discuie de consiliere, ntrebrile reciproce reprezint elementul fundamental. ntrebrile puse de consilier i permit acestuia s orienteze discuia. Exist multe tipuri de ntrebri; dou dintre ele sunt cele mai folosite n consiliere: ntrebrile deschise i ntrebrile nchise. ntrebrile deschise sunt puse pentru a l ncuraja pe client s vorbeasc liber. n discuiile de consiliere ele sunt folosite, de regul, la nceputul discuiei, sau cnd este introdus o nou tem. Exemple: Ce te-a fcut s vii s vorbeti cu mine? Care a fost motivul pentru care ai ales aceast profesie? ntrebrile nu trebuie s fie prea directe sau prea generale, ca de exemplu Cum i imaginezi viaa de acum nainte? ntrebrile nchise sunt utilizate atunci cnd nu se primesc suficiente informaii din rspunsuri spontane. Scopul lor este de concretiza afirmaiile. Exemplul care urmeaz prezint o situaie n care consilierul vrea s afle despre modul de petrecere a timpul liber, ceea ce ar putea fi folosit n planificarea angajrii viitoare (Waidner, Sturm, Bajer). Exemplu: Consilier: Spune-mi, te rog, ce faci n timpul liber? Client: Nimic deosebit. Consilier: Totui, poate sunt lucruri pe care vrei s le faci din cnd n cnd dup ce te ntorci de la lucru? Client: Uneori mi place s meteresc la maina mea. Consilier: Spune-mi mai multe te rog, ce ai lucrat de curnd la maina ta?

406

Client: De curnd i-am schimbat singur uleiul i am curat carburatorul. Consilier: Faci i lucruri mai dificile la main? Client: Lucrul cel mai greu pe care l-am fcut de unul singur a fost s instalez o nou cutie de vitez la maina mea. Consilier: i ai fcut asta de unul singur? Client: Da, mai nti am cumprat o carte i am citit cum se face. i ce nu am neles mi-a explicat colegul meu, care este mecanic auto. Consilier: i ai reuit din prima ncercare? Client: Nu chiar din prima. A trebuit s m gndesc la asta mult i apoi m-am descurcat destul de bine. ntrebrile bine formulate permit trecerea de la declaraii generale la afirmaii concrete (care au dezvluit interesele i talentele tehnice ale clientului i perseverena sa n atingerea scopurilor). ntrebrile deschise i cele nchise au alternat n cursul conversaiei, cel mai adesea sub forma unor serii de ntrebri. Exemple de alte tipuri de ntrebri: ntrebrile de aprofundare sunt puse n situaia n care clientul ezit s vorbeasc: Ai menionat c poi s mi spui mai multe despre asta? ntrebri de tipul de ce?(din ce cauz?, pentru ce?) Aceste ntrebri se refer la motive i sunt formulate n situaii n care exist posibilitatea s fie date rspunsuri factuale clare. Unul dintre dezavantajele acestor ntrebri este de a fi confundate cu un interogatoriu. Clienii dau rspunsuri evazive i uneori se rateaz ireversibil ansa de a primi un rspuns i o justificare adevrate. Exemplu: n locul ntrebrii De ce vrei s lucrezi n compania X?, e mai bine s se pun ntrebarea Ce i place la compania X? ntrebrile alternative sunt folosite n cazul oamenilor care nu sunt prea vorbrei, de la care este greu s obii vreo informaie. n acest caz, trebuie s le dai posibilitatea de a alege ntre mai multe opiuni. Exemplu: Dac nu putem primi nici un rspuns la o ntrebare cu privire la modurile de a petrece timpul liber, putem ntreba: Cnd ai timp pentru tine, seara sau ntr-o zi liber, te uii la televizor, te plimbi, mergi la cinematec sau poate joci fotbal, sau poate altceva i place s faci?

407

ntrebri ce includ sugestii: Acestea sunt ntrebri care mping spre un anume rspuns, l presupun sau l exclud. Aplicarea acestui tip de ntrebri este periculoas, ntruct clientul se simte sub i presiunea de a confirma / nega. Exemplu: Nu te-ai putea decide pentru o prelungirea educaiei? Rezumarea Rezumarea este o tehnic de comunicare foarte util, pe care consilierul o poate aplica n diferite etape ale discuiei. Uneori rezumarea este folosit la nceputul discuiei pentru a l ncuraja pe client sau. Dac aceasta vine n continuarea unei serii de discuii, rezumarea l poate ajuta pe client s reconstituie ceea ce s-a stabilit pn n momentul respectiv. Rezumarea este folosit n cursul discuiei cu scopul de a ncheia una din etapele acesteia, sau pentru a ajuta clientul s se concentreze asupra subiectului discuiei. Folosirea rezumrii n partea final a discuiei ajut la evaluarea etapelor precedente ale discuiei i la deschiderea unei noi perspective. Reformularea / Parafrazarea Parafrazarea const n repetarea cu cuvintele noastre a declaraiilor cheie fcute de client. Parafrazarea ncepe cel mai adesea cu cuvintele: Dac neleg bine, tu ? Din ce spui neleg c Cu ajutorul unei parafraze formulate cu competen, receptorul poate reui s priveasc mesajul din punctul de vedere al emitorului. Muli consilieri i psihoterapeui atrag atenia asupra faptului c a asculta atent ceea ce spune cineva, a nelege cum vede cineva lucrurile, a percepe caracterul personal al unei anumite ntrebri adresate cuiva l ajut pe emitor foarte mult. Parafrazarea afirmaiilor sale contribuie la reducerea anxietii n faa dezvluirii de sine i reduce atitudinea defensiv n ceea ce are de spus. Sinceritatea i ncrederea n comunicarea declaraiilor personale cresc ansele unei nelegeri autentice n timpul conversaiei de consiliere. Vocabular adaptat la client i la abilitatea sa perceptiv Consilierul trebuie s acorde atenie formulrii cuvintelor, aa nct clientul s le poat nelege. Ele trebuie s fie simple, clare i ne-echivoce. Consilierul trebuie s evite jargonul tiinific pe care l cunosc doar specialitii, ca i

408

abrevierile de orice fel. n primul rnd, consilierul ar trebui s i adapteze modul de vorbire la nivelul de nelegere al interlocutorului. Trebuie s fim ateni la urmtoarele trsturi comportamentale ale clienilor: Oare nu sunt ncurcai de ntrebrile prea lungi?

Nu au nici un fel de dificulti n nelegerea ntrebrilor complexe?


Nu cumva sunt copleii de numrul ntrebrilor? Tipul i categoria ntrebrilor puse depinde de disponibilitatea clientului de a vorbi. Persoanelor care nu sunt prea vorbree trebuie s li se pun mai multe ntrebri, deoarece rspunsurile lor sunt, de obicei, scurte i nu conin informaii suplimentare, spontane. n schimb, persoanele vorbree, care au tendina de a divaga de la subiectul discuiei, trebuie s fie ndrumate, cu blndee, spre tema discuiei prin ntrebri bine orientate. Ca o regul general: clientului trebuie s i se permit s vorbeasc liber n forma care i se pare cea mai convenabil. Grbirea cursului discuiei prin ntrebri puse prea repede are un efect negativ asupra calitii i caracterului complet al informaiei primite. Mai mult, ntrebrile puse n grab, una dup alta, pot lsa impresia c respectivul consilier vrea s scape repede de el.

6.4.4. Motivarea clientului


n acest capitol sunt prezentate trei tehnici care ajut la motivarea clientului: formularea de provocri, oferirea de feedback pozitiv, ncurajarea clientului s vorbeasc deschis. Provocarea clientului n condiiile n care clientul are n fa sarcina de a crea noi perspective de dezvoltare, consilierul l ajut s accepte provocrile i s i schimbe modelele de comportament interioare i exterioare care l constrng. Uneori consilierul trebuie s fac fa necesitii de a i arta clientului c, pentru a i atinge scopurile dorite, trebuie s-i modifice modul de gndire i/sau de comportament. O schimbare n gndire presupune necesitatea de a lsa n urm cile btute de interpretare schematic a realitii i de a cuta noi oportuniti. Feedback pozitiv

409

Un element important al procesului de comunicare este transmiterea feedback-ului. Receptorul rspunde printr-o reacie ce reprezint expresia sentimentelor, impresiilor i gndurilor sale n legtur cu informaia primit. n viaa de zi cu zi avem de-a face mai mult cu reacia spontan, adic o manifestare imediat a sentimentelor negative sau pozitive. Exemple: M bucur att de mult c i-ai gsit de lucru! mi pare ru c a trebuit s atepi att de mult pentru interviu. Reacia este ntotdeauna legat de un comportament concret i este mai eficace atunci cnd se refer la un comportament recent. ntr-o conversaie, ea poate avea diferite funcii: Poate fi folosit pentru a exprima acceptarea, sprijinul. Printr-o reacie putem corecta comportamentul clientului despre care avem o opinie negativ. Reacia poate avea funcia de a susine conversaia sau contactul interpersonal. Reacia poate fi exprimat prin cuvinte sau prin mijloace de comunicare nonverbal. Reacia poate fi folosit att n situaii formale, ct i n cele informale. ncurajarea clientului s vorbeasc deschis Prin folosirea diferitelor abiliti personale i tehnici de comunicare consilierul trebuie s creeze circumstane care s l ncurajeze pe client s vorbeasc deschis. Clienii care apeleaz la un consilier sunt implicai de multe ori n situaii problematice, pe care nu le pot depi singuri. Consilierul, aprnd interesele clientului, trebuie s l ncurajeze pe acesta s vorbeasc deschis.

6.4.5. Utilizarea vocii


Vocea uman este o funcie foarte complicat. Caracterul special i unic al acestui fenomen a oferit posibiliti generoase de interpretare. Istoria vocii omeneti este istoria fiinei umane. Fiinele umane i folosesc vocea pe tot parcursul vieii i vocea omeneasc este unul dintre cele mai importante elemente ale comunicrii sociale.

410

Vocea uman (vorbirea uman) are cteva componente. Cel mai important element este setul lingvistic de noiuni, expresii i forme gramaticale. Cellalt aspect al vocii umane este componenta acustic neleas ca un set de simboluri sonore corespunztoare noiunilor lingvistice, adic vocea propriu-zis. Vocea propriu-zis este format din dou componente. Prima este articularea, care este principalul mediu al informaiei; cealalt este elementul vocal. Articularea este o funcie a organelor de vorbire, n primul rnd, camera de rezonan format din gt i cavitile nazale. Vocea unei persoane este rezultatul funcionrii laringelui. Ambele funcii i primesc energia din aciunea muchilor care, n variate moduri, se opun aerului expirat. Totui, cei mai muli dintre noi nu dm atenie felului n care sunetul pe care l emitem este receptat de ceilali. i nu este nimic ciudat aici. n mod similar, nu muli dintre noi tiu cum sun vocea proprie la telefon. Cnd ascultm o nregistrare a unei convorbiri telefonice la care am participat, suntem adesea surprini de sunetul vocii noastre. Totui, pentru consilierul profesional care ofer servicii n cadrul consilierii prin telefon, vocea este un instrument de lucru i, ca orice alt instrument, poate fi dezvoltat i educat. Obiceiurile proaste n vorbire pot pune capt oricrei discuii, chiar i celei mai interesante i mai promitoare. Acest capitol se concentreaz pe abilitile legate de folosirea vocii. S ncepem prin a distinge cele trei componente ale ei: volumul, nlimea i tonul. Volumul n medie, nivelul vorbirii, ntr-o conversaie obinuit, se plaseaz ntre 30 i 60 decibeli. La acest nivel al sunetului nu avem nici o dificultate n a auzi i a nelege mesajul informaional transmis de o anumit voce. Printre perturbrile legate de volumul sunetului distingem o voce prea puternic, n comparaie cu circumstanele date, o voce prea slab n comparaie cu circumstanele date ca i un nivel al vocii care nu corespunde coninutului propoziiei vorbite. Cele mai multe dintre aceste situaii, cu excepia cazului n care sunt legate de anumite afeciuni ale auzului, in de proaste obiceiuri fonice, mai ales n cazul unui volum prea puternic. Oamenii care vorbesc prea tare n comparaie cu cerinele mediului i expun vocea la pericolul de suprasolicitrii. n schimb o voce prea slab poate s nsemne, n general, oboseal sau rezultatul unei emiteri nepotrivite a sunetului. n acest caz, un efort vocal normal are ca rezultat un efect acustic sczut. Astfel, nici una dintre extreme nu este potrivit. A vorbi prea ncet determin o situaie n care interlocutorul rateaz o parte din cele spuse. Pe de alt parte, a vorbi prea tare creeaz o impresie neplcut i l irit pe interlocutor. Uneori, din cauza calitii proaste a legturii telefonice, trebuie s vorbim mai tare dect n mod normal. Totui, nu trebuie s se ipe la telefon. Cel mai bine este s se ntrerup legtura i s se apeleze nc o dat. S ne amintim c nivelul potrivit al triei vocii este cel pe care l folosim atunci cnd vorbim la mas. Dac interlocutorul nu nelege ceea ce i spunem, nu trebuie s credem c se ntmpl

411

astfel pentru c nu ne aude. S nu ridicm vocea n mod automat; mai degrab s verificm dac nu cumva vorbim prea repede, neclar, sau dac nu cumva motivul este folosirea unei terminologii nepotrivite. nlimea (joas / nalt) nlimea vocii vorbite depinde de nlimea primului ei ton, adic de frecvena vibraiilor undei sonore pe secund. n limba polon gsim acest ton observnd vocea n momentul ncheierii ultimului cuvnt dintr-o propoziie asertiv. Acesta este aa-zisul sunet primar al unei anumite vorbiri. El depinde de calitatea vocii persoanei respective ca i de factorii de mediu. nlimea vocii este utilizat ca un mijloc de expresie. Cu o voce nalt spunem propoziii care exprim sentimente nobile, bucuria i satisfacia. Vocea nalt poate s nsemne, de asemenea, nesiguran i ndoial, ca i entuziasm. Gndurile serioase, formulate pe baza convingerilor noastre, sunt spuse cu o voce joas. n schimb, informaiile care iau forma descrierilor i enumerrilor sunt pronunate, de obicei, cu o voce monoton de aceeai nlime. Este posibil stpnirea unor abiliti de a controla nlimea vocii. Putem vedea acest lucru la cntreii de oper i la oratorii publici. Tonul Tonul sunetului n vorbire servete, de asemenea, la exprimarea sentimentelor. De exemplu aceeai exclamaie ah! poate s fie ncrcat cu sentimente diferite: bucurie, tristee sau furie. Una i aceeai propoziie poate s exprime toate tipurile de sentimente, n funcie de inteniile i strile de spirit ale vorbitorului. Astfel, n afar de ceea ce spune vorbitorul, cum spune, adic tonul vocii, este enorm de important. Orice cuvinte am folosi, tonul vocii ne dezvluie gndurile i sentimentele. De obicei nu ne gndim la tonul vocii noastre. De regul, l adaptm diferitelor situaii. Cnd vorbim cu prietenii sau familia, vocea noastr capt un ton mai uor, mai cald. Cnd suntem furioi sau serioi ea sun mai profund i mai puternic. Aceste schimbri sunt naturale. Arta const n a adecva tonul vocii la interlocutor. Articularea Articularea se refer la coninutul spus al vorbirii i const n separarea elementelor sale individuale, ca i a grupurilor acestor elemente, respectiv silabe, cuvinte i propoziii. Articularea se formeaz prin modalitatea de pronunie a:

diferenelor intenionate legate de nlimea tonului sunetelor individuale,

412

diferene de sunet cu privire la tonul vocii, diferene dinamice legate de tria accentului unui sunet,

diferene cantitative (vocalele sunt, n general, mai lungi dect consoanele). Articularea se produce ca rezultat al fluxului de aer n organele respiratorii i vocale, prin schimbri n camera rezonant a gtului i a cavitilor nazale i n rezonana produs astfel. O articulare distinct a consoanelor se poate obine prin exerciiul de a vorbi n oapt. Consoanele n oapt sunt auzite corect numai atunci cnd sunt articulate foarte distinct i energic, cu o tensiune mare a muchilor. oapta trebuie s fie sonor, uor de auzit de la o mare distan. Viteza Viteza vorbirii este o trstur individual a vorbitorului, dar trebuie adecvat circumstanelor n care are loc conversaia i capacitilor perceptive ale receptorului care depind de amploarea cunotinelor despre subiect - ca i de nivelul de dificultate a textului. O vitez prea mare a vorbirii scade claritatea articulrii. Astfel, o articulare precis nseamn scderea vitezei vorbirii, deoarece organele vorbirii au nevoie de un anumit timp pentru a lua o anumit poziie i de a trece de la o poziie la alta. La o vitez prea mare, micrile de articulare sunt fcute cu mai puin precizie. Uneori, pronunarea neclar a unei singure silabe dintr-un cuvnt de mare importan pentru propoziie poate s fac imposibil nelegerea coninutului ntregii propoziii. Articularea neclar a elementelor finale ale cuvintelor face mai dificil receptarea textului. n articularea mai lent se ajunge mai rar la asimilarea i simplificarea grupurilor de consoane. Merit s aderm la principiul conform cruia, la nceput, trebuie s notm cu atenie viteza de vorbire a interlocutorului i apoi s ncepem s vorbim puin mai repede. Majoritatea oamenilor se simt confortabil ascultnd un interlocutor vorbind cu o vitez de 110-130 de cuvinte pe minut. O vitez prea mare a vorbirii poate fi redus prin vorbirea n ritmul unui metronom. Metronomul este un mecanism de ceas combinat cu un pendul care bate ntr-un ritm ce poate fi reglat dup voie. Ritmul Ritmul vorbirii este repetarea silabelor accentuate n anumite intervale de timp. Succesiunea elementelor accentuate (mai puternice) i neaccentuate confer vocii un

413

anumit ritm. Parametrii ritmului sunt intensitatea i timpul. Cu ct sunt mai asemntoare structurile elementelor ritmice, cu att mai regulat este ritmul. Ritmul prozei este mai puin regulat dect ritmul unui poem. Intonaia Sursa sunetului vocii umane e reprezentat de corzile vocale. Vibraia corzilor vocale depinde de lungimea, grosimea i puterea tensiunii. Lungimea corzilor fiecruia este aproape aceeai, dar intonaia depinde, mai ales, de grosimea corzilor vocale. Pstrarea unei intonaii potrivite este rezultatul coordonrii dintre muchii care strng corzile vocale i muchii respiratorii. nlimea se poate schimba n funcie de puterea exhalrii. Cu ct aceasta este mai puternic, cu att sunetul este mai nalt. n limba polon distingem intonaiile care urc i care coboar. Intonaiile care urc exprim un gnd nencheiat nc. Culmea liniei urctoare este numit anticaden. n schimb intonaia care coboar semnaleaz ncheierea unui gnd. Cel mai jos punct al liniei descendente se numete caden. Intonaia este expresia atitudinii vorbitorului fa de coninutul spuselor sale. Astfel, cursul intonaiei depinde de coninut, care poate fi o afirmaie, o ntrebare, o negaie, recunoatere, ironie, mnie, cerere etc. Intonaia depinde, de asemenea, de ceea ce ateapt o persoan care pune o ntrebare i de starea ei emoional. Una din funciile intonaiei este de a diferenia coninutul propoziiei. Fiecare afirmaie exprim un anumit gnd i este n legtur cu o anumit intonaie. De exemplu, doar intonaia conteaz n a decide dac expresia mergem este o afirmaie, o ntrebare sau poate un ordin. Intonaia are o mare importan pentru oamenii care nu aud bine frecvenele medii i nalte. Mulumit faptului c intonaia se plaseaz n zona frecvenelor joase, aceasta i ajut s perceap vorbirea. Intonaia are n aceste cazuri o funcie de delimitare, ntruct mparte o succesiune de cuvinte n propoziii i fraze i le semnaleaz ncheierea. Cu ct intonaia este mai difereniat, cu att vorbirea este mai bun, mai puin monoton i mai uor de neles. Intonaia poate fi ntrit nvnd modul corect de a respira: lung, lent i profund. Majoritatea oamenilor, cnd se afl n stare de stress, ncep s respire scurt. Cnd respiraia devine scurt i grbit, corzile vocale se ncordeaz, fapt pentru care vocea devine mai nalt i n ea se poate simi ncordarea. Prin controlul contient al respiraiei putem ncetini tempoul respiraiei, relaxnd n acest mod corzile vocale. Aceasta va cobor vocea i va scdea ncordarea. Modulaia Modulaia este variaia tonurilor nalte i joase din voce. Variaia de nlime a vocii estre cea care i permite interlocutorului s vad singur ct de interesai sau neinteresai suntem

414

de ceea ce spune el. Cnd modulaia lipsete vocea ncepe s sune monoton i plictisitor. Aceasta se ntmpl n cazul repetrii iterative a aceleiai propoziii. Prin exerciii este posibil folosirea modulaiei astfel nct vocea noastr s sune cald i prietenoas. Printre exerciiile de baz se regsesc urmtoarele: zmbetul n timpul unei conversaii la telefon, accentuarea cuvintelor i tonului vocii, ca i respiraia corect. Modulaia excesiv este, totui, la fel de rea ca i lipsa ei, ntruct poate provoca pierderea imediat a ncrederii interlocutorului. Zmbetul Unul din modurile de a influena pozitiv modulaia vocii este zmbetul, n special cnd rspundem la telefon. Cauza acestui fenomen nu ine de natura psihologic, ci de cea fiziologic a omului. Cnd zmbim, palatul moale situat n partea posterioar a cavitii orale se ridic, ceea ce face sunetele mai fluente. Interlocutorul nostru aude c zmbim i ne percepe ca mai dispui pentru a l ajuta. Graie zmbetului facem o impresie mai bun asupra interlocutorului. Aceasta nseamn c un zmbet ne face vocea mai prietenoas i mai cald! Confirmarea nonverbal a interaciunii Psihologii specializai n analiza procesului comunicrii pretind c orientm 93% din atenia noastr spre componentele nonverbale ale comunicrii, respectiv asupra felului n care vorbete interlocutorul (38%) i asupra altor manifestri ale limbajului corporal (55%). Asta nseamn c mesajele nonverbale pot modifica receptarea intenionat a mesajelor verbale - le pot ntri, completa, nlocui, confirma, slbi sau chiar nega. n ciuda faptului c nu apreciem destul de des importana comunicrii nonverbale, de fapt construim imaginea celeilalte persoane chiar pe aceste baze. Dei consilierul carierei ce furnizeaz servicii n cadrul consilierii prin telefon este privat de o mare parte din instrumentele de influenare a clientului, ca de pild limbajul corporal, poate, totui, s foloseasc un limbaj la fel de important - limbajul verbal, sau mai degrab elemente nonverbale ce in de maniera de a vorbi. n timpul unei conversaii telefonice este esenial folosirea unor cuvinte suplimentare care confirm c ne ascultm i ne nelegem reciproc. Ceea ce ntr-o convorbire direct se bazeaz pe contactul vizual, trebuie nlocuit aici prin semnale paralingvistice, cum ar fi: aha sau hmm. Exprimndu-ne reaciile nonverbale, l ncurajm n acelai timp pe interlocutor s vorbeasc mai departe. Paralimbajul, cum sunt interjeciile lingvistice deja menionate, ne ofer, de asemenea, un moment de gndire i constituie un element care nvioreaz conversaia. Cu siguran merit s folosim aceste moduri de confirmare a ateniei. Totui, e de inut minte c acestea nu trebuie s fie prea monotone, abuzarea de ele putnd tulbura

415

transmiterea mesajului. Exemple de bun i de rea practic n final cteva recomandri utile pentru consilierii carierei care furnizeaz servicii n cadrul consilierii prin telefon:

1. Felul n care este inut receptorul - majoritatea vorbitorilor in partea de jos a


receptorului sub brbie i nu aa cum ar trebui, la un centimetru de gur. Ca urmare a acestui comportament, vocea este nbuit.

2. Dicia - o dicie corect d natere presupunerii c interlocutorul este o persoan


educat. Poate simplifica sau face mai dificil nelegerea unui text. Printre greelile cele mai frecvente regsim nghiirea terminaiilor cuvintelor, scurtarea cuvintelor, lipsa spaiilor dintre cuvinte sau chiar dintre propoziii.

3. Postura - trebuie s facem vorbirea mai uoar prin adoptarea unei posturi
potrivite, drepte. Dac ne sprijinim de birou sau stm aplecai n timpul conversaiei, vocea va suna mai slab i mai obosit.

4. Zmbetul - s ne amintim c zmbetul se aude la telefon. 5. Accentul - s vorbim calm, nu este nevoie de nici o accentuare mai puternic sau
de alt pronunare emfatic a anumitor teme din cauza faptului c discuia are loc la telefon.

6. Este interzis s se strige - s ne amintim s nu ipm niciodat n receptor;


ridicarea vocii nu va fi niciodat bine primit de ctre interlocutor.

7. Tempoul - s vorbim puin mai lent dect n situaia fa n fa. 8. Orice acrobaii sunt interzise - s ne amintim c nu trebuie s facem n timpul
conversaiei micri brute, s ne aplecm (cutnd documente pe sub birou) etc. Toate aciunile de acest tip sunt auzite de interlocutor i produc deformri suplimentare ale vocii noastre.

9. Obstacole - nici o igar, gum de mestecat sau bomboan nu trebuie s


ngreuneze efortul limbii noastre. S nu le punem niciodat n gur n momentul n care vorbim la telefon.

10.

n final - s folosim realizrile tehnice - se pot dovedi folositoare nregistrarea pe caset a convorbirilor telefonice i analiza lor amnunit.

Bibliografie Godowski, W. Komunikowanie interpersonalne. [Comunicarea interpersonal].

416

Warszawa, 2001. Hogan, K. Psychologia perswazji. [Psihologia persuasiunii]. Warszawa, 2001. Johnson, D. W. Umiejtnoci interpersonalne i samorealizacja. [Abiliti interpersonale i autorealizare]. PTP, Studium Pomocy Psychologicznej, Warszawa, (Materiay szkoleniowe). Kargulowa, A. Poradnictwo jako wiedza i system dziaa. Wstp do poradoznawstwa. [Consilierea ca o cunotin i ca sistem de activiti. Introducere n cunotine de consiliere]. Wrocaw, 1986. Kees van Meer; Jos van Neijenhof. Elementarne umiejtnoci spoeczne. [Elementaire sociale vaardigheden]. Warszawa, 1993. Knafel, K. Komunikacja spoeczna w organizacji. [Comunicarea social n organizaie]. Published from funds of EU Phare Programme (Programme TERM FRSE), Ministry of National Education. Kostecki, M. Poradnik telemarketera czyli klient na wycignicie rki. [Ghid pentru telemarketer, clientul la ndemn]. TeleMaster, Warszawa, 1996. Kozielecki, J. Koncepcje psychologiczne czowieka. [Conceptele psihologice ale fiinei umane]. Warszawa, 1977. Krl Fijewska, M. Trening asertywnoci. [Formare asertiv]. Warszawa, 1992. Kurs Inspiracji. [Curs de inspiraie]. Krajowy Urzd Pracy, Warszawa, 1998. odygowska, E.; Rajewska, K. Psychologia kontaktu z klientem. [Psihologia contactului cu clientul]. Krajowa Agencja Wydawnicza, Warszawa, 2001. Marzecka-Kowalska, M. Zagadnienia artykulacji fonetycznej w piewie. [Probleme de articulare fonetic n cntat]. In: Z zagadnie pedagogiki wokalnej. [Probleme de fonetic vocal], materiale suplimentare pentru coli i centre artistice, No. 22, Centralny Orodek Pedagogiczny Szkolnictwa Artystycznego [Centrul Pedagogic de Educaie Artistic], Warszawa, 1958. Morey, D. Sztuka rozmowy przez telefon. [Puterea telefonului]. Amber, Warszawa, 2001. Mrozowski, M. Media masowe. Wadza, rozrywka i biznes. [Mass media. Putere, divertisment i afacere]. Warszawa, 2001. Mueller, C. The Politics of Communication. Oxford University Press, New York, 1973. Paszkowska, A. Komunikowanie w praktyce zawodowej. [Comunicarea n practica profesional]. d, 2002. (Dactilogram cu drepturi de manuscris). Stoner, J. A. F.; Wankel, Ch. Kierowanie. [Management]. Warszawa, 1992. Styczek, I. Logopedia. PWN, Warszawa, 1983. Szewczuk, W. Sownik psychologiczny. [Dicionar de psihologie]. Warszawa, 1985.

417

Schopenhauer, A. Erystyka, czyli sztuka prowadzenia sporw. [Eristica, arta conducerii disputelor]. Krakw, 1993. Waidner, G.; Sturm, J.; Bauer, K. Metodyka poradnictwa zawodowego. [Methodik derArbeitsberatung]. KUP, Warszawa, 1996. Wieczorkiewicz, B. Sztuka mwienia poradnik. [Arta vorbirii - un ghid]. Art Program Publishers, Warszawa, 1998. Wojtyski, Cz. J. Nauka piewu w zarysie - wybrane zagadnienia. [nvnd s cni - o schi]. Pastwowa Wysza Szkoa Muzyczna [nalta coal Public de Muzic), Warszawa, 1960. Zaleski, T. Rejestry gosowe w wietle najnowszych bada naukowych. [Registrele vocale n lumina cercetrilor recente]. In: Z zagadnie pedagogiki wokalnej. [Probleme de fonetic vocal], Materiale suplimentare pentru coli i centre artistice, No. 22, Centralny Orodek Pedagogiczny Szkolnictwa Artystycznego [Centrul Pedagogic de Educaie Artistic], Warszawa, 1958. Zaleski, T. Mowa a piew. [Vorbirea i cntatul]. In: Z zagadnie pedagogiki wokalnej. [Probleme de fonetic vocal]. Materiale suplimentare pentru coli i centre artistice, No. 107, Centralny Orodek Pedagogiczny Szkolnictwa Artystycznego [Centrul Pedagogic de Educaie Artistic], Warszawa, 1968.

418

Acest manual a fost realizat cu sprijinul Uniunii Europene prin Programul Leonardo da Vinci

419