Gestin Moderna

Calidad
Conjunto de caracteristicas de un producto que satisfacen los requerimientos de los clientes.
Producto Caractersticas Clientes

Dimensiones de Calidad en los Servicios:

1 .Acceso Que tan fcil y cmodamente tiene acceso el cliente al servicio, es decir, el grado de servicios telefnicos y de estacionamiento para visitas fuera de la ciudad. 2.Esttica Como ve la oficina de servicio el cliente, es decir, Ia decoracin de la sucursal y el tono de voz del personal en el telfono.

3. Disponibilidad Est disponible el servicio cuando se le requiere?. Los cajeros automticos han tenido un enorme impacto en la disponibilidad de algunas de las funciones de la banca. 4.Limpieza y Orden Que tan limpios y ordenadas estn las instalaciones.

5. Comodidad El nivel de comodidad tanto fsica como mental, que se experimenta con el servicio. 6. Comunicacin Que tan fcil es paro el cliente comunicarse con el proveedor del servicio.

7.Competencia Que tan competente se percibe el proveedor del servicio para proporcionarlo. 8. Cortesa Todo el mundo espera ser tratado con dignidad y cortesa mnima.

9.Trato Amable Que tan amigable es el servicio. Este como otras dimensiones de la calidad del servicio depende de la cultura de la organizacin de proveedores. 10. Confiabilidad Podernos confiar en que se cumple lo que se promete.

11.Consistencia Siempre se proporciona el servicio con la misma calidad? 12. Capacidad Quena tan bien llena las necesidades del cliente el servicio, es decir, Qu tan rpido es? Qu tan completo? Cmo se percibe?

Dimensiones de Ia Calidad en los Productos:

1 .Rendimiento Las caractersticas principales de operacin de un producto; par ejemplo velocidad mxima, consumo de combustible, numero de ocupantes que puede transportar, etc. 2 .Peculiaridad La caractersticas secundarias o complementarias del ejemplo gama de colores, caracterstica de seguridad, el sistema estreo

3 .Confiabilidad Grado con que se puede contar con el producto. A menudo, esta medida es Ia probabilidad de falla, es decir, las posibilidades de que el automvil falle de alguna forma. 4. Durabilidad Durante cuanto tiempo se puede utilizar el producto antes de que se haga prohibitivo econmicamente mantenerlo en uso.

5.Facilidad del Servicio Que tan fcilmente se le puede dar servicio al producto en funcin de rapidez y costo. 6 . Conformacin Que tanto concuerda el producto con sus especificaciones?

7. Esttica Apariencia del producto? como suena, como se siente, como sabe a como huele, es decir el estilo del automvil.

Transformacin
Fsica De Ubicacin De Transferencia

Retroalimentacin
Voz del cliente

Voz del Proceso

Requerimientos del Cliente

Calidad Flexibilidad Confiabilidad- en Ia Entrega Rapidez Precio Administracin de las Relaciones

Calidad
Consistencia

Capacidad

Calidad
Dimensiones en Productos Rendimiento Caractersticas Confiabilidad Conformidad Durabilidad Facilidad de Servicio Esttica Calidad Percibida Dimensiones en Servicios Acceso Esttica / Apariencia Disponibilidad Limpieza y Orden Competencia Cortesia Trato Amable Confiabilidad Atencin a las Demandas Seguridad Comodidad Comunicacin

Flexibilidad
Dimensiones Diseo Significado Hasta qu grado se puede ajustar cada producto o servicio a los requerimientos de cada cliente? Hasta qu grado se puede ajustar el volumen del producto o servicio proporcionado y que tan rpidamente? Hasta qu grado se puede ofrecer una variedad o combinacin de productos o servicios y con cuanta rapidez?

Volumen

Variedad

Que tan rpidamente se puede adaptar Ia organizacin a los cambios del mercado o que tan Flexible es?

Rapidez
Tiempo de Entrega Cunto tiempo se requiere para entregar el producto o servicio al cliente? Cunto tiempo es necesario para responder a una solicitud de informacin o una queja? Cunto tiempo se necesita para al mercado los nuevos productos o servicios?

Tiempo de Adaptacin

El Precio

Precio = Costo + Utilidad

Costo = Precio + Utilidad

Administracin de las Relaciones

Asociacin Aprendizaje Factores Higienicos Factores Claves de Exito

reas de Oportunidad en el Rediseo Sistemtico

ELIMINE Sobre Produccin Tiempos de Espera Transporte Proceso Defectos/Fallas Duplicaciones Inspeccin SIMPLIFIQUE Formas Procedimientos Comunicaciones Tecnologa Flujos Procesos

INTEGRE Puestos de Trabajo Equipos Clientes Proveedores

AUTOMATICE Sucio Difcil Peligrosos Aburrido Captura de Datos Transferencia de Datos Anlisis de Datos

Quin?
Quin lo debe estar haciendo? Quin lo esta haciendo? Quin otro puede hacerlo? Quin otro lo debe estar haciendo?

Que?
Que debe hacerse? Que se esta haciendo? Que otra cosa puede hacerse? Que otra cosa debe hacerse?

Donde?
Donde debe hacerse? Donde se esta haciendo? En que otro lugar se puede hacerse? En que otro lugar se debe hacer?

Cuando?
Cuando debe hacerse? Cuando esta hecho? En que otra ocasin puede hacerse? En que otra ocasin debe hacerse?

Por qu?
Porqu debe hacerse? Porqu se hace ahora? Porqu hacerlo aqu? Porqu hacerlo as?

Cmo?
Cmo debe hacerse? Cmo se esta haciendo? Existe otra manera mejor de hacerlo? Como se puede adaptar este mtodo en otras reas?

Las 4Ms

Mtodo
Son adecuados los estndares de trabajo? Se han mejorando los estndares de trabajo? Es un mtodo seguro? Es un mtodo que asegura un buen producto? Es un mtodo eficiente? Es adecuada Ia secuencia del trabajo? Es adecuada Ia temperatura y Ia humedad? Son adecuados Ia iluminacin y Ia ventilacin? Existen contactos adecuados entre los procesos precedentes y antecedentes? Se tienen todos los implementos requeridos?

Maquinaria
Su capacidad funcional es adecuada? Su capacidad productiva es correcta? El mantenimiento es el adecuado? Es adecuada Ia inspeccin? Se detiene constantemente Ia operacin debido a fallas de Ia maquina? Satisface los requisitos de precisin? Hace ruidos extraos? Es adecuada su disposicin? Hay suficiente maquinas instaladas? Son correctos los ajustes?

Material
Existen problemas para conseguirse? Tiene las caractersticas requeridas? Se abastece oportunamente? Esta identificado? Es adecuado el nivel de inventario? Hay desperdicios? Es adecuado su manejo? Esta abandonado el trabajo en proceso? Es adecuado el estndar de calidad? Es adecuada su disposicin?

Mano de Obra
Sigue los estndares? Es aceptable su eficiencia? Conoce os estndares? Es responsable? Es calificado? Tiene experiencia? Se le asigno el trabajo adecuado? Esta dispuesto a mejorar? Tiene capacidad de trabajar en equipo? Es saludable?