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Santiago Marzo de 2008

Cooperativa de Ahorro y Crdito Unin Area Ltda

Manual para la generacin de retroalimentacin en Publicidad.

Oficina Capual Casa Matriz

Alameda Libertador Bernardo OHiggins N 2274

NDICE:
Pags.

Objetivos.
- Objetivo general y Objetivos especficos. 3 4

Introduccin. Instancias de Contacto.


- Ejecutivos - Call Center - Internet (Sitio web de la Cooperativa) - Conversaciones de Pasillo - Encuesta sugerida para Ejecutivos. - Sistema Gnesis. - Encuesta sugerida para Sitio Web - Retroalimentacin desde Call Center - Llamada de Bienvenida - Modelo de recepcin telefnica para la construccin de Base de datos. - Datos a obtener mediante encuesta telefnica

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Disposiciones generales para la mejor atencin a pblico.


- Actitud al telfono. - Presentacin personal , Actitud. - Atencin. - Consejos para la atencin al Cliente.

OBJETIVOS: Objetivo General: Generar herramientas de retroalimentacin para la toma de decisiones en funcin de la efectividad e impacto de la publicidad generada por la Cooperativa. Objetivos Especficos: Generar bases de datos. Lograr nociones de retroalimentacin en base a publicidad realizada. Lograr la optimizacin y direccionamiento de recursos en Publicidad. Paso de Call center a una instancia activa dentro de la recopilacin de datos, o venta de productos. Instancia proactiva hacia la recopilacin de datos (convertir el pblico en potenciales clientes). Introducir conceptos bsicos de atencin a pblico en funcin de la retroalimentacin.

INTRODUCCIN: A fin de medir la efectividad y retorno de las publicaciones hechas en prensa, propondremos herramientas (o mejoras de los elementos existentes) para la medicin de datos relacionados con el efecto de la publicidad en nuestros Socios, Clientes y Pblico en general. Una de los momentos principales en los que se puede conocer la opinin, percepcin o el porqu lleg a nosotros? de nuestros Socios, Clientes y Pblico, son las instancias de atencin: Ejecutivos de atencin a pblico, Call Center y sitio web en Internet. Sin duda podemos mencionar instancias particulares de las que podemos rescatar alguna conversacin de pasillo en la que un Socio o Cliente coment acerca de la atencin recibida, el tiempo de demora, las nuevas condiciones de algn producto, Alguna promocin, Etc... Si bien es cierto estas instancias son valiosas desde el punto de vista que pueden aportar ideas o sealar aspectos a mejorar, es un poco ms complejo medir o conservar el momento, pero no imposible. Plantearemos una instancia de medicin para estos casos, pero por el momento nos enfocaremos a la realidad contingente. La Cooperativa desde a lo menos 2 3 aos, se ha esforzado en realizar esfuerzos comunicacionales formales, pensados en ofertar sus productos a un pblico receptivo a nuestros mensajes (Inversionistas, Socios, Microempresarios, pensionados). Con el avanzar de la Historia, estos esfuerzos son cada vez mayores, ms agresivos y especficos (segmentos de inters, permeables a la informacin financiera, pblico en general, lograr posicionamiento). La realidad del mercado nos obliga a ser competitivos, a mostrarnos, decirle al resto de las instituciones pares que existimos, que estamos aqu para dar pelea. Sin embargo, los ideales mencionados no slo se alcanzan con esfuerzo y gestin, si no tambin con inversin. Es por esto que se hace necesario saber de qu forma rinde cada peso invertido en cada uno de los aspectos de la empresa. Es indudable el impacto de la publicidad en las empresas, de hecho, gracias a esta herramienta es que podemos identificar y diferenciar a las grandes marcas unas de otras, productos y servicios. La inversin en Publicidad no es econmica anualmente, se emplea gran cantidad de recursos para en el uso de esta herramienta, por lo tanto debemos estar muy claros al momento de hacer comunicacin, a fin de lograr los impactos deseados. Testear continuamente nuestras campaas como nos sea posible, as retroalimentarnos y hacer cada vez ms efectivos nuestros mensajes.

Si en estos momentos, nos dispusiramos a lanzar una campaa, lo haremos slo basados en la experiencia de aos anteriores y la percepcin de nuestros funcionarios. Sabemos si los telfonos de las Oficinas suenan por la publicidad que hacemos? (ya sea en prensa, en radio, mediante visitas a terreno, por Internet, por televisin?) Sabemos si lo que movi a un cliente a acercarse a nuestra Oficina fue un volante que recibi de una promotora o la tasa que vio en un aviso del diario?. Qu medio de los que usamos actualmente para publicidad es el ms efectivo?. Nos conviene seguir avisando en Radio?, Ser mejor enfocarnos solamente a prensa?. A fin de despejar algunas de estas dudas y obtener informacin valiosa para enfocar nuestra Publicidad es que se hace necesario medir de alguna forma el resultado de nuestra comunicacin. INSTANCIAS DE CONTACTO: Como ya lo hemos mencionado, existen instancias en las que podemos literalmente preguntar a quienes nos llaman o visitan, respecto a cmo lleg a Capual?, estas instancias son : Ejecutivos (ms sistema Gnesis) Call Center Internet Conversaciones de pasillo en Oficinas, opiniones obtenidas mediante otros medios (socios, clientes u otros).

Segn cada momento de contacto con el cliente, debemos generar la instancia de retroalimentacin, situacin que como empresa an no tenemos institucionalizada. Ejecutivos: Respecto a los Ejecutivos, es la instancia en donde ms informacin podramos recabar, ya que el Socio o Cliente ha decidido acercarse a la Cooperativa de forma voluntaria, como sabemos muchos Socios o Clientes generan una relacin de confidente o amistad con los funcionarios. En caso de no ser as y por mucha premura que tenga el cliente igualmente es posible realizar un par de preguntas (a lo menos durante 3 5 minutos), sabemos que no todos tendrn la disposicin para contestar, pero eso puede depender de la disposicin de nuestros funcionarios para con el Socio o Cliente. Una vez lanzada la campaa, ser interesante determinar cuantas llamadas, visitas o clicks han sido gatillados gracias a Publicidad (a lo menos durante un mes y semanas desde el lanzamiento de la campaa), de esta forma
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orientarnos en cuanto a la efectividad de los medios que estamos utilizando, que medios podemos reforzar y finalmente cuales no considerar. Una encuesta de preguntas cerradas y direccionadas puede ser un elemento eficaz para el objetivo que se quiere alcanzar de manera de no impacientar o incomodar a nuestro encuestado. Call Center: Otra situacin de contacto con nuestros Socios, Clientes o pblico, es Call Center, instancia igual o ms delicada que con ejecutivos, ya que dependiendo de la atencin de la operadora, esta instancia podra convertirse en un factor crtico a la hora de decidir la adquisicin de un producto o incorporacin a la Cooperativa. La diferencia entre una persona que viene a nuestras Oficinas y la que llama por telfono, es que en el caso telefnico , me basta cortar para terminar el contacto y perder la informacin, un posible Socio o la venta de un producto. El (o La) ejecutivo de Call center, es una gua para quien no nos conoce, esta persona que vio nuestro aviso en prensa o que nos escuch en radio, se guiar por la primera impresin (la primera impresin es sumamente importante, lamentablemente cuesta mucho generar una segunda instancia para lograr nuevamente una primera impresin), dependiendo de esto nuestro personaje al telfono decidir seguir adelante o cortar. Al igual que en la instancia anterior (Ejecutivos), se sugiere trabajar con una pequea encuesta, la que la operadora deber llenar segn los datos entregados, esta puede ser directamente en formato digital. Segn lo comentado anteriormente la encuesta deber tener como mximo 5 preguntas sumamente claras a fin de no perder la oportunidad de obtener informacin de quien nos llama. Internet: - Sitio web de la Cooperativa. Para llegar al sitio web de la cooperativa, necesariamente hay que conocer la direccin de nuestra pgina o simplemente por curiosidad probar usar www.capual.cl en su computador. En el primer caso, el visitante desear encontrar informacin respecto a la necesidad que lo trajo al sitio, por lo tanto se hace de suma importancia tener la informacin a la vista. Dentro de esta misma instancia de contacto, tambin podemos obtener informacin mediante preguntas dirigidas y respuestas de seleccin (nuestro visitante no lleg a la pgina para contestar encuestas, si no para obtener informacin) , as resumimos su valioso aporte a uno o dos clicks. Adems de informacin respecto a publicidad dentro de nuestro sitio, podemos recopilar informacin respecto a nuestra misma pgina u otro tem, la encuesta o preguntas variarn segn la necesidad de informacin que tengamos.
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En los tres casos mencionados anteriormente deben plantearse obtener resultados segn la duracin de la campaa, ya que si decidimos realizar esta accin durante un par de das seguramente no arrojar resultados objetivos. Conversaciones de Pasillo: Recopilar la informacin obtenida en una conversacin con Socios o Clientes podra arrojar ideas de valor en funcin de un tema a tratar, sin embargo lo que se aprecia de dichas conversaciones es la sinceridad y ambiente que se logra en estos encuentros. Para ordenar la informacin resultante de stas reuniones, es posible organizar un focus group , el que consiste en una reunin de carcter holgado pero con temas pauteados a tratar, a fin de lograr opiniones veraces respecto un tema expuesto. Estas reuniones se organizan con gente escogida, invitada a participar de esta instancia. Ser determinante para nuestro objetivo si sern mujeres u hombres los que participarn , edad, sector geogrfico, GSE, uso de un determinado producto o servicio. Dicha herramienta nos muestra la realidad casi instantnea respecto a un tema, estas reuniones estilan ser grabadas o registradas de alguna forma, as podemos repasar los temas tratados durante el focus y obtener informacin interesante segn las preguntas y la capacidad del anfitrin para manejar los tpicos.

Encuesta sugerida Ejecutivos 1


Nombre: Sexo: M F Edad: Rubro: Fecha:

2 Direccin comercial:
Direccin particular:

3 Telfono:
Actividad : Dependiente Independiente Cual?: Cual?: Que canal?:

Telfono cel.: Pensionado

Como lleg a Capual?: Diario Radio Televisin

Otro (favor especificar) : Cual?: Medio favorito de informacin?: Diario Cual? Producto por el cual pregunta : Cual?: T.V Canal? Radio Cual? Internet Pgina?

Priorice la informacin a obtener en caso que la encuesta llegara a terminar abruptamente, de esta forma igualmente ganaremos un contacto y potencial Socio o Cliente: 1) Nombre 2) Direccin 3) Telfono, etc...

La encuesta idealmente puede ser contestada en el computador del ejecutivo en la medida que el Socio o Cliente dicte sus respuestas o en papel mientras es atendido. Al final de la atencin, el ejecutivo traspasar la encuesta a su computador a fin de tabular diariamente sus resultados. La encuesta podra abarcar menos informacin, pero la instancia permite obtener ms datos los que luego nos permitirn incluir posibles clientes para abordarlos mediante Mailings o telemarketing. Estas preguntas nos permitirn saber que medio trajo a la persona hacia la Oficina, adems de poder abordar a futuro a una persona interesada en nuestros productos o inversin en general.

Sistema Gnesis: Dentro de lo que ya existe en sistema gnesis y en funcin de esta futura propuesta, sera interesante conocer el porqu? o cmo? lleg una persona a la Cooperativa, mediante informes o resmenes mensuales que el sistema pueda generar, periodos de tiempo que calcen con la duracin de la campaa. Gnesis es una herramienta en constante desarrollo, la que ha ido transformndose conforme las necesidades de la institucin. Dicho sistema constantemente almacena informacin la que solamente hasta hace poco estamos aprovechando en funcin de la toma de decisiones orientadas a publicidad. Al contar con la posibilidad de transformar Gnesis segn requerimientos, se hace concreta la instancia para implementar la construccin de una base de datos para pblico que no necesariamente pertenezca a la Cooperativa. La idea es abordarlos posteriormente a fin de convertirlos en Clientes dentro de un mediano plazo. Esta aplicacin es extrapolable para quien efectivamente ingres a Capual o tom un producto con nosotros, indicando si la persona slo consult o se hizo nuestro cliente. Considerar la posibilidad de que a futuro se integre a Capual pase a tomar la categora de Socio o Cliente dentro del sistema A diferencia del filtro que ya existe en sistema, esta instancia abarca desde que el interesado se acerc a consultar a una de nuestras Oficinas, no necesariamente si se convirti en cliente o se incorpor como Socio.

Encuesta tipo sugerida para sitio Web


Cmo lleg a nuestro sitio Web? Aviso en prensa Recomendado Pon un amigo Volante, Promotora Televisin Radio
ENVIAR

Que le parece nuestro sitio Web? Bueno, Completo Complicado Regular, falta informacin No me gusta
ENVIAR

Cuntas veces a la semana visita nuestra pgina?

1 Vez 2 a 3 veces 4 Veces


ENVIAR

Marque slo una alternativa Marque slo una alternativa

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En el caso de nuestro sitio en Internet la encuesta deber ir directo a la informacin que necesitamos, 1 2 preguntas. Adems del control de las respuestas, idealmente ser contar con el registro de clicks hechos durante la duracin de la campaa y sobre cules tems se ha pinchado para ver si ha incrementado la cantidad de visitas a nuestro sitio y que es lo que el visitante prefiere ver Retroalimentacin desde Call Center: En lo referente a Call Center, debemos ser capaces de mantener el contacto telefnicamente, ya que en esta instancia el contacto puede fcilmente puede ser perdido, una vez que la persona que llama obtiene la informacin solicitada pierde el inters por mantenerse en el telfono. Para este caso se hace necesario formular un protocolo de recepcin telefnica a fin de que quien llama, nos conteste las preguntas que necesitamos casi sin darse cuenta o lo sienta como un proceso necesario para obtener la informacin que el realmente necesita. Por otra parte, Call center puede convertirse en una herramienta de comprobacin de datos si generamos la instancia para ello. Una vez que el nuevo cliente o Socio decide tomar algn producto, luego de ser aceptado como tal, Call center podr llamar a nuestro nuevo integrante a fin de comprobar la veracidad de los datos entregados por el ejecutivo mediante Gnesis, de esta forma corroboraremos la va por la cual nuestro nuevo miembro lleg a Capual, se logra la retroalimentacin, se comprueba la informacin emitida por el ejecutivo ( a fin de regular comisiones por gestin propia u otro), Call center pasa a tener un papel ms activo dentro de la Institucin y nuestro nuevo cliente queda con la impresin de ser recibido de forma exclusiva mediante la llamada bienvenida de nuestras ejecutivas. Llamada Bienvenida Una vez completado el proceso de admisin de Socios, aceptacin de crdito o captaciones (dap o lac), debemos entregar un resumen de datos a Call Center, con la finalidad de comprobar los datos entregados por nuestro nuevo integrante. Como puede resultar ingrata la labor de llamar para este chequeo, se sugiere pensar dicha instancia como una llamada grata para nuestro interlocutor en funcin de cumplir una doble tarea: A) Corroborar datos, B) Dar la bienvenida a la empresa. Call Center pasa a tomar un rol proactivo en la captacin de datos, tanto en la recepcin de una llamada como en la ejecucin de la misma.

Llamada exterior (consulta, recepcin telefnica) Pblico en general, potencial Socio o Cliente Ejecucin llamada (llamada desde Cal Center) Nuevas Admisiones, nuevos clientes

Encuesta construccin base de datos


Futuro abordamiento, mailing , telemarketing

Llamada de Bienvenida Comprobacin datos 10

RETROALIMENTACIN

Llamada de Bienvenida (Nuevos Socios Clientes Aceptados): (Llamada desde Call Center a Socio Cliente, comprobacin de datos entregados desde Gnesis
para nuevas admisiones o venta de productos)

C: Cliente Socio Pblico.

E: Ejecutivo (a).

E: Buenas Tardes / (Buenos das) C: Buenas Tardes / (Buenos das) E: Hablo con la Sra. Marta Gonzles? C: Si / No
E: Buenas tardes (das) Sra. Marta, estoy llamando desde Cooperativa Capual para darle la bienvenida a nuestra institucin. Mi nombre es XXXXX. C: Ahhh... Gracias, en que la puedo ayudar... E: Junto con saludar y agradecer su preferencia, quisiera hacerle un par de preguntas que slo tomarn un minuto de su tiempo. * (En caso de enfrentarse a una negativa, hacer hincapi en que se trata de preguntas para mejorar la calidad de atencin y productos de nuestra institucin, slo sern 3 preguntas, NO se deber insistir reiteradamente) E: Sra. Marta, tiene un minuto para contestar un par de preguntas? C: Si / No*

NO
E: Buenas tardes (das) Estoy tratando de ubicar a la Sra. Marta Gonzles. Es posible comunicare con ella? En este caso podemos encontrarnos con mltiples respuestas, sin embargo buscaremos siempre contactarnos personalmente con el Socio o Cliente C: En este momento est ocupada (o no est), desea dejarle recado? E: Es para darle la bienvenida a nuestra institucin y realizar un par de preguntas. Cree Usted que pueda llamarla en otro momento? O podr ubicarla en otro telfono?. C: Cliente contesta. (tomar nota segn datos indicados por el Socio o Cliente) E: Muchas gracias por su ayuda. Hasta pronto.

SI

SI
E: Muchas Gracias Sra. Marta. Recuerda Usted cmo lleg a Capual?, algn aviso en diario, alguna carta, fue recomendada? C: Sra. Marta responde... E: Tiene algn medio favorito de informacin? (T.V, Radio, Diario... sea cual sea la respuesta, es necesario preguntar cual. Ej TV, las noticias del canal 7).? C: Sra. Marta responde... E: Porqu no se acerc anteriormente a Capual? C: Sra. Marta responde... E: Muy bien Sra. Marta gracias por su tiempo. Bienvenida a Capual, si tiene dudas respecto a su producto, no dude en llamarnos. Hasta Pronto.

*Si la respuesta es definitivamente NO, preguntaremos por la posibilidad de concertar la entrevista en otra oportunidad indicada por el mismo Socio o Cliente. NO
E: Bien Sra. Marta, es posible que la llame en otra oportunidad?, me puede indicar en que momento? C: Sra. Marta responde. (tomar nota segn datos indicados por el Socio o Cliente) E: Bien Sra. Marta, gracias por preferirnos, Hasta pronto. C: Sra. Marta se despide.

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Modelo de recepcin telefnica para la construccin de Base de datos:


(Llamada consulta hacia Call Center)

C: Cliente Socio Pblico. C: Al

E: Ejecutivo (a).

E: Buenas tardes (buenos das), Jos Muoz al habla, en que lo (la) puedo ayudar? C: Si, mire necesito saber... (acerca de crditos, inversin, capital, horarios, etc...)*
* Ser importante recordar cual es el motivo por el que llama la persona para luego direccionarlo correctamente con el departamento o persona que corresponda, adems de contestar el espacio relacionado por el producto que desea informacin.)

E: Cual es su nombre? C: Marta Gonzles E: Sra. Marta, Usted es Socia o Cliente de la Cooperativa, ... es primera vez que llama?
Si, soy Socia (o) . Cliente
C: Si soy Socia (o) Cliente E: Sra. Marta, Necesito actualizar sus datos, me permite un momento?. (el ejecutivo podr chequear los datos del Socio o Cliente en sistema y los repasar con quien llama). E: Su nombre es Marta Gonzles Prez. C: Si E: Su domicilio es Avda. Independencia N 2236. C: Si / No (cambiar por domicilio actual) E: Cambiaremos su domicilio Sra. Marta. Su nmero de telfono es 737 55 36? C: Si / No (cambiar por telfono actual, en caso de no tener fijo, preguntar por nmero de contacto o telfono mvil). E: Sra. Marta, sus datos son Domicilio: Avda. independencia N 2236 Telfono de contacto: 737 55 36 C: Si / No (corregir si es necesario) E: Gracias por llamar a Capual Sra. Marta, la comunico con un ejecutivo de xxxxxxx (recordar solicitud del Socio o Cliente).

No, es primera vez que llamo


C: No, es primera vez que llamo E: Sra. Marta, Necesito ingresar sus datos, me permite un momento?, son slo 3 preguntas. (el ejecutivo llenar los datos de quien llama en una planilla, similar a la de ejecutivos. Al final de la semana o mes, entregar los datos al departamento que corresponda segn el inters de quien llama, para luego contactar mediante mailings o telemarketing) E: Cual es su nombre completo Sra. Marta? C: Marta Gonzles Prez E: Cual es su domicilio? C: Avda. independencia N 2236 E: Algn telfono de contacto? C: 737 55 36 E: Sra. Marta, sus datos son Domicilio: Avda. independencia N 2236 Telfono de contacto: 737 55 36 C: Si / No (corregir si es necesario) E: Finalmente Sra. Marta, cmo lleg a nuestra Cooperativa? C: Me entregaron un volante con su nmero... E: Gracias por llamar a Capual Sra. Marta, la comunico con un ejecutivo de xxxxx (recordar solicitud del Socio o Cliente).

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En el caso de quien llama sea efectivamente Socio o Cliente de la Cooperativa igualmente podemos usar la instancia para actualizar los datos de dicha persona a fin de corroborar su direccin para el envo de correspondencia u otros. Si la ejecutiva advierte que la persona ya ha actualizado sus datos o el Cliente comunica que ya ha hecho el proceso. La ejecutiva luego de preguntar el nombre de quien llama lo derivar con el departamento o funcionario que corresponda. Igualmente en el caso de que quien llame sea un caso distinto a los mencionados. Datos a obtener en encuesta de Call Center (Recepcin telefnica): 1
Nombre: Sexo: M F Edad : Rubro: Fecha:

2 Direccin comercial:
Direccin particular:

3 Telfono:
Actividad : Dependiente Independiente Cual?: Cual?: Que canal?:

Telfono cel.: Pensionado

Como lleg a Capual?: Diario Radio Televisin

Otro (favor especificar) : Cual?: Medio favorito de informacin?: Diario Cual? Producto por el cual pregunta : Cual?: T.V Canal? Radio Cual? Internet Pgina?

* Hay preguntas que se desprenden naturalmente de la conversacin con el Socio, Cliente Pblico, como por ejemplo sexo, o el producto por el cual necesita informacin, si ya conocemos esta informacin, no es necesario volver a preguntar, a menos que no est seguro de lo que le hayan expuesto en un comienzo. Se debe priorizar la informacin a obtener en caso que la encuesta llegara a terminar abruptamente, de esta forma igualmente ganaremos un contacto y potencial Socio o Cliente: 1) Nombre 2) Direccin 3) Telfono, etc...

Para quienes llaman por primera vez a la Cooperativa igualmente es posible obtener informacin mnima con la finalidad posterior de hacer un seguimiento

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mediante call center o va Mailing, adems de saber va que medio se enter de nuestra Cooperativa y sus productos. Esta campaa de medicin deber calzar con el periodo de la campaa de publicidad efectuada con una diferencia de a lo menos 1 semana, al cabo del fin de este periodo debern dar a conocerse los resultados de las encuestas realizadas por los ejecutivos, pgina web y call center a fin de tener un parmetro medianamente real de la eficacia de nuestros esfuerzos en comunicacin. DISPOSICIONES GENERALES PARA UNA MEJOR ATENCIN A PBLICO: A modo general debemos ser capaces de contestar amablemente, as generar una instancia grata, propicia para lograr una recepcin clida por parte de quien nos llama, al contestar el telfono, Usted debe: 1) 2) 3) 4) Saludar Identificarse Identifique a quien llama Identificar el motivo de la llamada

Referente a la disposicin de ejecutivos, tanto atencin a pblico (cajas, informaciones, crdito, captaciones) como call center, quisiera rescatar algunas sugerencias y observaciones hechas por Dpto. de Recursos Humanos. Actitud al Telfono: Al contestar el telfono Usted debe: 1) Debe mantenerse erguido. Recostado sobre su escritorio su voz desmotiva. 2) Hable en tono normal. Al hablar su voz debe ser ms ntida que en una conversacin cara a cara. 3) Evite ruidos no identificables. No converse con otra persona adems de su cliente. 4) No realice acrobacias u otras maniobras mientras est atendiendo a Pblico. Recoja su lpiz una vez que haya terminado de atender. 5) Concntrese. Su falta de atencin para su interlocutor se percibe perfectamente. 6) No tape el micrfono con la mano. Se oye muy bien lo que usted conversa con otra persona. 7) Use palabras claras, fciles de entender.

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8) No deje a su Cliente mucho tiempo en espera. En caso de necesitar mucho tiempo para atender la solicitud hecha, use de vez en cuando expresiones como por favor espere mientras busco su informacin Demuestre una actitud optimista. Incluso mediante el telfono es posible detectar o percibir la disposicin con la que se realiza el trabajo. Al enfrentarse diariamente a la jornada laboral considere su disposicin y actitud frente a las siguientes instancias o premisas. PRESENTACIN PERSONAL, ACTITUD Y ATENCIN: Tenga especial cuidado con su presentacin personal, ya que es la primera impresin que usted proyecta hacia los Socios y Clientes. Dependiendo de su presentacin, es como ser evaluado y a la vez la Cooperativa respecto a la calidad de atencin. Presentacin Personal: - Uso correcto del Uniforme, Use su uniforme segn horario planteado y en como lo viste. - Pelo, Debe usar su pelo ordenado, peinado y corto en el caso de los varones. Peinado y tomado en el caso de las seoritas. - Barba, Debe usar su barba o bigote cuidada y bien definida, afeitada diariamente. - Maquillaje, Si Usted usa maquillaje, ste debe ser aplicado de forma Sobria y formal, evite la sobre aplicacin excesiva. Use colores suaves, evite los brillos. - Manos, Particularmente en el trabajo de ejecutivos (as) y cajeros (as) de atencin a pblico, las manos tienen un rol protagnico, por lo que se hace necesario mantenerlas aseadas y en buenas condiciones.
Para ms detalle sobre presentacin personal, revise Manual de normas para el uso del uniforme.

Actitud: 1) ENTUSIASMO: Demuestre siempre su motivacin y gusto por lo que hace, muestre una actitud de servicio y buena disposicin. 2) SEGURIDAD: Proyecte su manejo en el que hacer diario, le permitir controlar distintas situaciones, con diferentes tipos de Socios o Clientes. 3) PROYECCIN: Considere mejoras permanentes, plantese objetivos y maneje las crticas como una oportunidad de mejorar.

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6) AMABILIDAD Y CORTESA: Desenvulvase como una persona agradable y respetuosa, haga sentir a su cliente como alguien importante, ofrezca un servicio de excelencia, este o no este su jefe presente. 7) RESPONSABILIDAD: Realice su trabajo siempre con disciplina y responsabilidad, tenga claro que realizar un trabajo de excelencia es parte de sus obligaciones y no de un favor personal para quien atiende. 8) PERSEVERANCIA: Transforme sus problemas en oportunidades, lo importante es buscar soluciones, y no darse por vencido. 9) EDUCACIN: Mire a su cliente cuando lo atienda, deje de hacer otras cosas, no hable con dos personas a la vez. Solicite informacin usando palabras como Por favor y Muchas Gracias, muestre una actitud de servicio y no de molestia, sea profesional en lo que hace. Atencin: 1) Demuestre inters por su Cliente, De vez en cuando use palabras como: si, entiendo o comprendo. 2) Tome notas, Si es necesario le permitir recordar puntos importantes para no tener que preguntar repetidas veces. 3) Preprese de antemano, Prepare su discurso por adelantado, genere una plantilla de atencin , de esta forma podr depurar su atencin para finalmente conseguir un trato fluido, claro y eficiente. 4) Frases de recuerdo, Para solicitar ms informacin respecto a un punto, use frases como: deca Ud., mencionaba Ud., de esta forma podr aclarar dudas o solicitar informacin adicional. 5) No saque conclusiones demasiado rpido, no piense por su cliente. 6) Empatice, Pngase en la situacin de su cliente a fin de ser asertivo en cuanto a la informacin o atencin que est brindando. Piense como le gustara ser atendido, una actitud de indiferencia puede generar un ambiente desagradable.

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Consejos para la atencin al cliente Diariamente nos enfrentamos a cientos de situaciones y personas, algunas de las ms comunes resultan ser las que se han reunido en los siguientes grupos, aqu algunos consejos para llevar a buen destino la interaccin con alguno de los casos ms complicados.
CLIENTE MOLESTO

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CLIENTE HABLADOR

Escuche afectivo Empatice para calmarlo. Proponga un plan de accin. Controle el espacio de conversacin. Haga preguntas cerradas y tenga preparada la siguiente. Respuesta mnima, restringa al mximo la conversacin. Refleje la conducta del cliente. Sea breve y directo, vaya al grano. Presente alternativas de solucin.

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CLIENTE EXIGENTE

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