Turismo - Manual Do Formador

As Implicaes da Internet na
realidade do Negcio Turstico

e os Desafios Tecnolgicos do
Futuro Prximo

GUIA DO FORMADOR

TURISMO E
TECNOLOGIAS DE INFORMAO
CNS AVEIRO LDA.
Av. Dr. Loureno Pei xi nho,
20 - 4
3800-159 AVEIRO

Tel . +351 234 420 828
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2
ndice
Competitividade exacerbada ................................................................................. 5
1.1 O embaratecimento de custos de deslocao ............................. 14
1.1.1 O caso concreto das low-costs areas (LCAs) na
Europa ........................................................................................................ 15
1.1.1.1 LCAs: caractersticas gerais ............................................... 16
1.1.1.2 LCAs: tendncias de futuro................................................ 21
1.1.1.3 LCAs: empresas de referncia......................................... 25
1.1.2 O modelo low-cost em outros tipos de transporte ......... 33
1.2 O modelo low-cost em outras reas de actividade.................... 34
1.3 A Internet e o advento das oportunidades last-minute -
Enquadramento geral................................................................................... 35
1.3.1 As oportunidades last-minute e os diferentes tipos de
website....................................................................................................... 39
1.4 O acesso eficiente informao....................................................... 52
1.4.1 Tipos de conexes (em rede local ou Internet) ........... 68
1.4.2 Interfaces destinados ao consumidor final ........................ 78
1.5 O Turismo como a actividade econmica mais globalizada ... 79
1.6 A necessidade imperiosa de factores de especificidade e
diferenciamento ............................................................................................. 84
Exerccios de Aplicao - Resolues ............................................................... 89
Competitividade Exacerbada..................................................................... 89
Questes: .................................................................................................. 89
Desafios:.................................................................................................... 91
B2C - Business to Consumer): ................................................................. 93
Questes: .................................................................................................. 93
Desafios:.................................................................................................... 94
Desafios do Futuro Prximo....................................................................... 96
Questes: .................................................................................................. 96
Desafios:.................................................................................................... 97
Questes: .................................................................................................. 99
Notas Explicativas e Enquadramento............................................................. 101
Objectivos Globais....................................................................................... 104
O Guia do Formador ............................................................................ 104
Formao online.................................................................................... 105
Perfil do Formador....................................................................................... 113
rea Pedaggica.................................................................................... 115
rea Social .............................................................................................. 115
rea da Gesto...................................................................................... 116
rea Tcnica........................................................................................... 117
Objectivos de Formao Definidos no Manual do Formando e
Exerccios........................................................................................................ 118


3
Bibliografia e Links Especficos ............................................................... 118
Outras Especificaes de Carcter Tcnico........................................ 119
Ficha Tcnica........................................................................................................... 119
Uso de Marcas | trademark acknowledgment................................... 120
Iseno de Responsabilidade | disclaimer.......................................... 120
Copyright ........................................................................................................ 121


4
Introduo
Este um manual de pendor tcnico concebido para apoio
actividade do formador, incluindo, no mbito desta componente
do projecto:
Textos de enquadramento e exploratrios da
matria disseminada nos recursos online e nos
textos do Manual do Participante;
Orientaes metodolgicas e pedaggicas;
Um conjunto adicional de exerccios e a resoluo
de todos os exerccios/desafios propostos ao
longo do processo formativo, e incluindo os do
Manual do Participante.
O Manual do Formador apresenta alguns contedos comuns
com o Manual do Participante, noutra perspectiva, e contedos
adicionais ou exclusivos, como os referentes a Explorao
Adicional e as Respostas e Solues Propostas para os
exerccios do Manual do Participantes e do meio online.
Avanamos j a seguir, por uma questo de arrumao de
contedos, para os aspectos mais relevantes em funo das aulas
previstas e da sua respectiva conduo. Destacamos os conceitos
e snteses mais importantes, enquadramos a formao proposta
no recurso disponvel online, exploramos temas importantes e
tentamos perceber as grandes linhas de orientao, prioridades e
pontos de vista dos principais investigadores. Nas ltimas
pginas do manual poder consultar mais consideraes de
enquadramento, incluindo sobre o perfil de formador adequado
neste mbito.


5
COMPETI TI VI DADE
EXACERBADA
O Turismo, contrariamente ao que se possa eventualmente
pensar, no um sector (ou, como tambm designado
vulgarmente, uma indstria) nem de pequenos valores nem de
pequeno valor. De facto, tem mesmo um peso substancial na
economia de qualquer pas, nomeadamente no nosso, onde
atinge uma relevncia digna de nota e da maior ateno. O
sector do Turismo mesmo um dos mais importantes,
representando (no ano de 2003 e de acordo com valores de
Novembro de 2004 do INE
1
e da DGTurismo) 8% do PIB e
absorvendo cerca de 10% dos postos de trabalho nacionais.
Entraram em Portugal em 2003 cerca de 27,5 milhes de
visitantes, 11,7 milhes dos quais turistas (entendem-se como
turistas os visitantes que permaneceram no territrio pelo menos
uma noite). Vemos ento que realmente o sector do Turismo
de uma significativa relevncia econmica e exerce,
transversalmente, influncias sobre muitas outras reas
econmicas.
Do ponto de vista de profissionais do sector, no tambm e
apenas aquele bvio grupo de actividades de ligadas
directamente ao negcio da hotelaria e/ou restaurao. Apesar
de no completamente incorrecta, essa apenas a noo mais
superficial. A realidade bastante mais abrangente e o conceito
mais profundo e complexo do que se possa inicialmente
imaginar.
Este sector apresenta um nmero de postos de trabalho elevado,
distribudos por um conjunto bastante vasto de actividades cujo
intuito e funcionamento se centra, evidentemente, nos servios
prestados directa ou indirectamente a visitantes.

1
Instituto Nacional de Estatstica (INE): Desempenha funes de servio pblico e responsvel pelo Sistema Estatstico
Nacional; Realiza censos e inquritos que fornecem uma imagem mais completa e actualizada do pas, recorrendo a
metodologias e nomenclaturas harmonizadas a nvel comunitrio. Website disponvel em: http://www.ine.pt/


6
Esse conjunto de actividades inclui, sem dvida, os hotis e
restaurantes mas de forma nenhuma se limita a estes. De facto,
h uma lista significativa de empresas, instituies, organismos
e mesmo profissionais liberais cujas actividades se podem
estruturar, de uma forma simples e despretensiosa, em 7 reas
distintas mas fortemente interrelacionadas (sem qualquer
ordenao especial):
Acomodao / hospedagem;
Atraces tursticas / recursos naturais;
Ocupao de tempos livres / actividades ldicas;
Operadores;
Transportes / deslocaes;
Marketing / distribuio / vendas;
Organismos e instituies de regulao;
Actividades de comrcio e servios diversos.
Baseando-nos apenas nesta estrutura bsica, chega-se
rapidamente concluso que existe uma mirade de pontos de
vista, posicionamentos, interesses e abordagens envolvidos neste
negcio do Turismo. Cada uma das actividades (quer se
encaixem com naturalidade nesta estrutura ou nem tanto)
afectada de maneira diferente, por factores diferentes e em
intensidades tambm diferentes. Ora, aceitando o pressuposto
que o produto que vendido ao visitante assenta sempre no
mbito de funcionamento de vrias destas actividades
simultaneamente ento torna-se muito claro que, tendo cada
uma das actividades uma abrangncia definida e objectivos
especficos, para que o objectivo global de prestao de um
servio de qualidade ao visitante seja atingido, todas elas,
independentemente do seu posicionamento, devero interagir
da forma mais eficiente e rpida possvel.


7
Estamos ento a falar de uma estrutura de interaces flexvel
que se pode descrever como uma rede e que apresenta alguma
complexidade na sua composio e dinmica. Nesta rede, os
elementos internos (as actividades do sector) simultaneamente
afectam e so afectados por todos os outros. Por outro lado, o
sector como um todo influencia e influenciado tambm por
factores externos. Ao longo dos anos, esses factores de diversas
naturezas (polticos, financeiros, geogrficos, tecnolgicos,
ambientais, etc.) vm afectando esta rede obrigando os
elementos que a constituem a adaptaes mais ou menos
radicais. A influncia destes factores reflecte-se na forma como
os elementos se posicionam e operam dentro do seu mbito.
Muitas vezes obrigam tambm a que alguns desses elementos
passem a interagir com outros que no seriam at altura os
seus habituais. Essas adaptaes podem sentir-se de forma mais
forte ou notria em algumas actividades mas em ltima
instncia afectam inevitavelmente a rede como um todo. Nos
ltimos anos, tem-se constatado que esta rede no s tem
mudado em termos de comportamento como tambm em
constituio, pelo aparecimento de novos elementos que trazem
mais-valias prprias e que impem novas dinmicas de
funcionamento. Podemos assim dizer que de uma maneira geral,
esta rede exibe algumas das caractersticas que se podem
observar num organismo vivo: dinmica, adaptvel e est em
constante evoluo.
No vamos neste documento tentar abordar todos os factores
que influenciam esta indstria porque seria no mnimo uma
tarefa longa e rdua. Vamos no entanto tentar enquadrar na
medida do possvel um deles e o seu impacto no sector do
Turismo. Pode-se eventualmente questionar se este ser o mais
importante mas penso que concordaro que um dos mais
determinantes: o factor tecnolgico.
A tecnologia, de uma maneira geral, esteve sempre intimamente
relacionada com a necessidade constante e imperiosa de manter
e, se possvel, aumentar a competitividade perante mercados em
mudana. No sector do Turismo este relacionamento mantm-se


8
e no , de maneira nenhuma, diferente. O sector do Turismo
necessita, e cada vez mais, de ferramentas e abordagens
inovadoras que apresentem respostas eficazes a todas as antigas
e (teremos oportunidade de ver mais tarde!) novas faces da
concorrncia. Neste sentido, a tecnologia vem, ao longo dos anos
e de forma recorrente, a por um lado provocar e por outro
suportar as mutaes e adaptaes a que este sector tem estado
sujeito. natural que isto se continue a verificar no futuro j que
se trata de um processo normal de evoluo contnua. O impacto
que a tecnologia tem sobre cada actividade do sector , no
entanto, diferente em cada uma delas, com caractersticas e
intensidades diferentes, pelo que no vamos tentar estudar o
impacto deste factor em todos os elementos da rede. Vamos
apenas focar um pouco sobre aqueles directamente envolvidos
na viagem (o transporte propriamente dito), o local de destino e
a regio em que este se insere. Especificamente: companhias
areas, unidades hoteleiras e Regies de Turismo
.
A tecnologia, nas suas diversas facetas, teve nos ltimos anos, e
cada vez mais, um impacto forte na forma como cada um de ns,
a nvel individual, executa as suas tarefas dirias, sejam estas de
que naturezas forem. Esta calma revoluo (Patrick Mendis3)
que disseminou as novas tecnologias de uma forma sem
qualquer precedente, transformou muitos aspectos da nossa
vida, tanto a nvel pessoal como profissional. As alteraes
tecnolgicas foram e continuam a ser globais em mbito e
alcanam todas as pessoas, quer estas se apercebam disso ou
no. Inevitavelmente, todas as alteraes na maneira de viver e
trabalhar dos indivduos provocam tambm alteraes em todas
as estruturas colectivas que com estes interagem e em que estes
se inserem. Ora, o sector do Turismo , como algum disse,
uma indstria para pessoas. Da que no poderia nunca deixar
de ser afectado fortemente por alteraes naquilo que de facto
o tecido da actividade, ou seja, as pessoas. E estas vm

2
Regies de Turismo (RTs): Pessoas colectivas de direito pblico a quem incumbe, prioritariamente, a valorizao turstica
das respectivas reas, visando o aproveitamento equilibrado das potencialidades tursticas do patrimnio histrico, cultural e
natural, no quadro das orientaes e directivas da poltica de Turismo.
3
Dr. Patrick Mendis - Professor Adjunto de Gesto na Universidade de, EUA Maryland.


9
gradualmente a exigir cada vez mais diversidade de oferta, mais
eficcia e rapidez de resposta s necessidades, melhor qualidade
geral do servio prestado, e claro, tudo isso a preos mais
reduzidos do que nunca.
ento compreensvel que nos ltimos anos a palavra-chave
tenha passado rpida e decididamente a ser competitividade.
Tendo em conta esse objectivo geral, tem-se vindo a observar
uma onda de criao e/ou reforo de todos os meios que
permitam ao sector reagir e evoluir de forma sustentvel.
No caso especfico de Portugal, os poderes e capacidade de
interveno dos organismos de Estado relacionados ao Turismo
tm sido revistos. Por exemplo, a Direco Geral de Turismo foi
objecto no incio do ano de 2004 de uma reestruturao. Esta
visou dot-la de uma estrutura mais gil e flexvel no sentido de
um aumento de eficincia na resposta s solicitaes que lhe so
dirigidas. Os servios integrados na administrao indirecta do
Estado (IFTUR
, ITP
, RTs) assim como o ICEP
tm tambm
assumido um papel preponderante no fortalecimento,
dinamizao e promoo deste sector.
A nvel comunitrio internacional, a mesma preocupao tem
vindo a manifestar-se pela criao e reforo de meios e
iniciativas que se centrem nas realidades comunitrias do
Turismo. No mbito das Naes Unidas existe, por exemplo, a
WTO (World Tourism Organization) que o organismo mximo
internacional do sector do Turismo. Visa servir de frum de
discusso global para assuntos relacionados com Turismo e
como fonte de know-how do sector. Esta agncia tem um papel

4
Instituto de Formao Turstica (INFTUR): Instituto pblico que exerce a sua actividade sob tutela e superintendncia do
Ministro do Turismo e que tem como objecto dirigir, coordenar e executar a formao profissional, a investigao e o ensino
tcnico-pedaggico na rea do Turismo, bem como a certificao de aptido profissional para o exerccio das profisses
tursticas.
5
Instituto de Turismo de Portugal (ITP): Instituto pblico que exerce a sua actividade sob a tutela e superintendncia do
Ministro do Turismo e que tem por objecto o apoio ao fortalecimento, modernizao e desenvolvimento das estruturas
empresariais, a promoo do desenvolvimento de infra-estruturas e investimento no sector do Turismo, bem como a
promoo interna e externa da Portugal como destino turstico.
6
ICEP Portugal: Organismo oficial responsvel pela promoo da economia portuguesa no mundo, direccionado para as
empresas nacionais que querem desenvolver a sua actividade no exterior, empresas estrangeiras que pretendem negociar
com Portugal, investidores estrangeiros e portugueses no estrangeiro, operadores e agentes tursticos e turistas.


10
preponderante na promoo e desenvolvimento responsvel e
sustentvel do sector do Turismo, de um ponto de vista
comunitrio e global mas em particular nos pases ditos em vias
de desenvolvimento. De uma forma geral, promove tambm o
cumprimento e respeito pelos direitos humanos e tenta fomentar
a criao e definio de um cdigo global de tica no Turismo,
para que os pases membros possam maximizar os impactos
econmico, social e cultural positivos do Turismo, enquanto
minimizam os impactos sociais e ambientais negativos.
Paralelamente, a nvel internacional, mas desta feita no sector
privado tm tambm surgido organismos e sistemas de critrios
de avaliao que visam posicionar cada pas e/ou regio no que
diz respeito sua capacidade de competir num mercado de
Turismo cada vez mais aberto e global. Uma das iniciativas, por
exemplo, o WTTC (World Travel & Tourism Council
) do qual
faz parte, entre muitas outras individualidades, Manuel
Fernando Esprito Santo (vice-presidente da empresa ES
Turismo
). Este tipo de organismos visa sensibilizar os

intervenientes no sector para os diversos desafios e questes que
actualmente se colocam. Visam tambm criar uma estrutura
criteriosa de trabalho que permita avaliar as situaes de
competitividade a nvel da indstria de Turismo e viagens em
cada pas. Os critrios essenciais avaliados so:
Competitividade de preos;
Componente humana do Turismo;
Infra-estrutura;
Ambiente;
Tecnologia;

7
WTTC (World Travel & Tourism Council) - Frum de discusso para os lderes empresariais da rea do Turismo nas 100
maiores empresas do mundo. o nico organismo a representar o sector privado em todas as suas facetas na indstria
mundial do Turismo. Disponvel em: http://www.wttc.org/
8
ES Turismo - Empresa criada pelo Grupo Esprito Santo, detentora de vrios hotis de 4 e 5 estrelas no territrio
portugus


11
Recursos humanos;
Abertura de mercado;
Realidade social.

Pretende-se que esta estrutura seja o mais fivel e precisa
possvel no sentido de ser adoptada como referncia para
definio e implementao de estratgias de desenvolvimento
por parte dos governos interessados. O WTTC existe h menos
de 5 anos mas desde a sua criao tem recolhido informao
sobre inmeros pases, que podem inclusive ser comparados no
que o WTTC chama de monitor de competitividade. Esta
informao tratada de acordo com os critrios e metodologias
base da estrutura de trabalho e podem ser analisados na sua
forma original (tabelas numricas) ou visualmente na forma de
grficos, por pas ou em bloco.
A indstria do Turismo v-se assim hoje em dia a par com uma
necessidade imperiosa de equiparar a diversidade, o preo e em
ltima anlise a qualidade da sua oferta com as caractersticas
apresentadas pela sua concorrncia, que agora mais
abrangente e agressiva do que nunca. O desenvolvimento
tecnolgico, especialmente na rea das comunicaes e Internet,
possibilita neste momento uma muito maior aproximao e
interaco entre os elementos que operam no sector de Turismo.
Mas para alm disso aproxima o prprio turista9 (talvez
desconfortavelmente, do ponto de vista dos prestadores de
servios10) das origens dos servios que tradicionalmente lhe
so propostos nos pacotes de viagens. Ou seja, o turista tem hoje
em dia a hiptese de consultar e eventualmente at contratar

9
comum aceitar-se uma distino geral entre visitante e turista, sendo este ltimo o subgrupo dos visitantes que
permaneceram no territrio pelo menos uma noite. H tambm uma distino entre o visitante de lazer e o de negcios, De
uma maneira geral, para facilitar, neste documento vamos passar a chamar indistintamente "turista a todos os visitantes,
independentemente da durao da estada ou do motivo.
10
Entende-se por "prestador de servios, de uma forma geral, todas as empresas e/ou particulares que de alguma maneira
prestem um servio englobado nas actividades do sector do Turismo. Agncias de viagens, hotis, guias, intrpretes,
transportes, etc., so exemplos.


12
directamente, por exemplo, o hotel onde pretende ficar alojado
ou mesmo comparar o custo daquele hotel com o de outro na
zona. Por outro lado, o hotel, que at ento pode eventualmente
ter apenas contrato com um operador, pode vir a constatar que
tem melhores resultados operando independentemente ou com
outros operadores. Tudo possvel quando todos os
intervenientes deste processo esto prximos em termos de
informao e dispe das mesmas ferramentas. precisamente
esse cenrio que as novas tecnologias vm vindo a estabelecer. A
Internet, especificamente, veio lanar alguma luz sobre um certo
obscurantismo no qual sempre residiu a natureza de todos os
negcios. O segredo a alma do negcio uma expresso que
continua vlida mas num mundo onde o nosso cliente pode
descobrir com facilidade quem so os nossos fornecedores e com
a mesma facilidade lidar directamente com eles (mesmo que
estejam a milhares de quilmetros de distncia) convm que
consigamos oferecer alguma mais-valia significativa porque
corremos o srio risco de ser eliminados do processo. De uma
maneira geral, no resta espao para qualquer tctica e/ou
estratgia por parte de quem opera nesta rea seno aquela que
se focar na necessidade de um aumento dramtico de
competitividade, num mercado maior, de clientes mais
exigentes, melhor informados e de cada vez mais concorrentes
com produtos semelhantes ou mesmo idnticos.
inevitvel que perodos de grande mudana suscitem
sentimentos de algum receio e apreenso, mas as mudanas nem
sempre significam transies para pior. No esquecer que os
benefcios tecnolgicos no se manifestam s para os turistas e
que a tecnologia tem tambm tendncia a dinamizar e
diversificar (e muito) as possibilidades de todas as actividades
de Turismo. As estratgias dos fornecedores deste tipo de
servios devem, porm, ter em conta que o leque de potenciais
clientes agora muito superior, apesar de eventualmente as
abordagens e os meios utilizados terem que ser diferentes do
que antes eram.
B2C (Business to
Consumer): Expresso que
representa a relao estabelecida
entre empresas e consumidores
finais, para efeitos de venda de
produtos, servios ou informao.
Vem cada vez mais a assumir
uma abrangncia de significado
mais limitada ao canal on-line
dessa interaco

B2B (Business to Business):
Expresso que representa a
relao estabelecida entre
empresas, para efeitos de venda
de produtos, servios ou
informao. Vem cada vez mais a
assumir uma abrangncia de
significado mais limitada ao canal
on-line dessa interaco.


13
Temos at agora falado sobre o impacto das tecnologias em geral
na relao turista/prestador de servios (B2C). Mas h tambm
consideraes a ter no que diz respeito s relaes que se
estabelecem entre os diversos prestadores de servios (B2B). Em
termos de fornecimentos, as alteraes tecnolgicas e a
obteno/difuso fcil de informao podem dar lugar a
optimizaes de custos. Podem tambm permitir identificar e
mesmo estabelecer com mais facilidade novas potenciais
parcerias, eventualmente com mais-valias antes inexistentes ou
pouco viveis. Por exemplo, quando o avano da tecnologia
possibilita o desenvolvimento
de reas como a de
transportes, esta vai ter a
possibilidade de optimizar
custos, diversificar servios e
destinos, eventualmente a
preos mais baratos do que
antes e isso vai apelar a um
nmero crescente de novos
utilizadores e a maior
consumo de viagens. E se
houver mais destinos, e mais
baratos, maior a oferta e maior
o apelo aos consumidores.
Mais consumidores e viagens significam, claro, mais turistas.
Mais turistas significam mais negcio para os outros
intervenientes na indstria. O conceito de que tudo est ligado
com tudo o resto, existente em algumas reas cientficas, parece
ganhar validade adicional no mbito do Turismo. O jogo do
Turismo continua basicamente o mesmo mas agora mais
abrangente, mais exigente, com mais clientes, mais concorrentes,
de maior risco e com um potencial de retorno igualmente
superior.
Em concluso, todos os elementos da rede Turismo tm neste
momento ferramentas de acesso informao que abrem
perspectivas tanto na rea de aquisio como na da prestao de
O conceito de que tudo
est ligado com tudo o
resto, existente em
algumas reas cientficas,
parece ganhar validade
adicional no mbito do
Turismo


14
servios. Isto tem um efeito normalizador do mercado, no
sentido em que torna a oferta mais parecida (dentro dos mesmos
parmetros) e torna muito fcil encontrar, por comparao, os
melhores negcios. A nica forma de se combater este efeito e
reagir efectivamente no sentido de um aumento de
competitividade orientar o negcio e as bases para a sua
sustentabilidade para solues inovadoras, atravs da
estruturao de uma oferta claramente diferenciadora e de uma
capacidade de comunicao adequada. Como sempre, para se
poder conceber e implementar uma estratgia para reagir e tirar
proveito de situaes de mudana, convm observar o que se
vem passando na rea em questo nos ltimos anos, quais os
factores mais influentes, o seu impacto e as reaces que
provocou nos que viram a sua actividade influenciada. Nas
prximas seces vamos tentar enquadrar algumas das situaes
mais representativas dos ltimos anos no que diz respeito
precisamente a isso.
1.1 O embarat eci mento de custos de
desl ocao
A tecnologia, especialmente a Internet, tem-nos vindo a permitir
individualmente definir planos e objectivos mais precisos,
ambiciosos, exticos e por vezes distantes no que diz respeito s
nossas necessidades de deslocao de lazer ou negcios. A
Internet veio assim colocar nas nossas mos, com toda a
facilidade, a possibilidade de obter rapidamente informao
sobre todo o vasto leque de ofertas que cumpram os nossos
requisitos. Mas nada disso teria qualquer impacto se para alm
da diversidade de ofertas a que temos agora acesso fcil pela net
e da inerente criao do desejo (motivador de qualquer
aquisio) no tivessem ocorrido alteraes a nvel de custos de
deslocao. Afinal de contas, a nossa mente pode j estar de
frias por antecipao mas convenhamos que o corpo precisa
ainda de ser transportado e isso geralmente significa custos. E
isto aplica-se a todos os meios de transporte, sejam eles
terrestres, martimos ou areos. Apesar dos dois primeiros terem


15
tambm vindo a sofrer alteraes mais ou menos semelhantes
nos ltimos anos e apresentarem agora uma oferta muito mais
abrangente e barata, foi no ltimo, os transportes areos, que
mais se sentiram os efeitos de mudana.
1. 1. 1 O CASO CONCRETO DAS LOW- COSTS AREAS
( LCA S) NA EUROPA
Em Abril de 1997, a indstria de transportes areos europeia foi
liberalizada, seguindo novas normas e regras em sintonia com os
princpios de um mercado livre. O perodo ps-liberalizao foi
marcado por uma melhoria significativa da qualidade dos
servios, um aumento drstico de destinos de vo e uma
igualmente dramtica descida de preos. Tnhamos entrado na
era das LCAs (Low Cost Airlines, ou muito simplesmente, low-
costs). Os mtodos de trabalho deste tipo de companhias foram
inicialmente objecto de muita polmica e simultaneamente
muito descrdito por parte das companhias ditas tradicionais

mas o tempo tem vindo a mudar muitas opinies e as empresas
que arriscaram a sua prpria existncia no mercado para
implementar tcticas radicais de negcio conquistaram o seu
lugar ao Sol. Prova disso so os casos de retumbante sucesso de
companhias areas como a RyanAir, Go, Southwest ou EasyJet.
Para viajantes habituados a servios de mais-valia, o conceito
low-cost vai provocar arrepios mas para aqueles com
oramentos limitados e pouco dados a extravagncias, abriram-
se muitas portas. E como vamos poder ver pelas estatsticas de
vendas de passagens de algumas low-costs, estes ltimos
viajantes no so to poucos como se possa pensar.
Mas afinal em que consiste o conceito low-cost nos transportes
areos? Este conceito baseia-se na premissa de que o objectivo
puro, primrio e nico de um vo comercial o transporte de
um ponto A para um ponto B, pelo valor mais barato possvel,

11
De uma maneira geral, ao longo deste documento vamos considerar dois tipos fundamentais de companhias areas: as
tradicionais e as low-cost. As companhias tradicionais so as denominadas vulgarmente por flag carriers ou network carriers
e so associadas normalmente ao pas e governo do territrio onde esto sedeadas (apesar de, depois da liberalizao do
mercado, muitas delas terem sido privatizadas). Por outro lado temos as companhias low-cost, geralmente de menor
dimenso, privadas e com caractersticas muito prprias, como vamos ter oportunidade de ver.
LCAs (Low Cost Airlines):
Companhia Areas de Baixo
custo. O objectivo puro, primrio
e nico de um vo comercial o
transporte de um ponto A para
um ponto B, pelo valor mais
barato possvel, cumprindo
todavia todas as condies base
de segurana impostas pela
regulamentao em vigor. Por
exemplo, o luxo, o conforto, o
status, a alimentao, etc., so
considerados acessrios
perfeitamente dispensveis que
encarecem o servio e no
beneficiam em nada o
cumprimento do objectivo
primrio. So companhias no-
frills.


16
cumprindo todavia todas as condies base de segurana
impostas pela regulamentao em vigor. Qualquer outra
considerao como, por exemplo, o luxo, o conforto, o status, a
alimentao, etc., so considerados acessrios perfeitamente
dispensveis que encarecem o servio e no beneficiam em nada
o cumprimento do objectivo primrio. Estes acessrios so os
vulgarmente denominados frills (livremente traduzido ser
qualquer coisa como floreados), o que faz das companhias low-
cost tambm companhias no-frills. As companhias areas que
decidem adoptar este modelo de negcio recorrem a algumas
polticas e directivas de trabalho comuns que visam atingir uma
estrutura leve, eficiente e rentvel, baseando-se em preos
comparativamente irrisrios
(quando contrapostos com os
oferecidos por companhias
tradicionais).
1. 1. 1. 1 LCA S:
CARACTER STI CAS GERAI S
Bilhetes
As particularidades das
companhias low-cost
comeam logo na fase de
aquisio dos bilhetes. Mais
precisamente nos balces de
venda e nos prprios bilhetes.
que pode dar-se o caso de
nenhum dos dois existir. Mas
ento se no existem balces
da companhia onde se possam
comprar bilhetes at porque no existem bilhetes, como que o
sistema funciona? simples. As low-costs, procuram a reduo
de custos, adoptaram esquemas inovadores que combinam
cadeias de distribuio convencionais com mtodos de
distribuio suportados quase exclusivamente por meios
tecnolgicos, nomeadamente o telefone e a Internet. Assim,
As low-costs adoptaram
esquemas inovadores que
combinam cadeias de
distribuio convencionais
com mtodos de
distribuio suportados
quase exclusivamente por
meios tecnolgicos,
nomeadamente o telefone e
a Internet.


17
nestas companhias, no nos podemos deslocar a um qualquer
dos seus balces e comprar um bilhete (no sentido fsico do
objecto, em papel). Primeiro temos que entender que nas low-
costs o conceito fsico de bilhete foi eliminado, no existe. As
low-costs em geral preferem no emitir fisicamente os bilhetes, o
que obrigaria a uma estrutura de suporte emisso e impresso,
com todos os custos associados. E nas low-costs custos o que se
tenta precisamente evitar. As companhias low-cost priviligiam a
Internet e o sistema de vendas por telefone como canais de
distribuio, portanto, o objecto bilhete no existe no conceito
low-cost. Para fazermos ento a aquisio da viagem, podemos
fazer a reserva via Internet (geralmente no website da
companhia), por telefone ou atravs de uma agncia de viagens
on-line. A distino entre agncia de viagens on-line e uma
agncia de viagens convencional no muito linear como vamos
ter oportunidade de constatar mais tarde neste documento, j
que estamos a assistir hoje em dia a uma mistura destes tipos de
elementos e ao surgimento de variantes que operam no mesmo
mbito. Mas para j, vamos assumir como agncia de viagens
convencional os profissionais de Turismo humanos com que
costumamos lidar cara-a-cara e as agncias on-line todas as
que operam via electrnica, de forma geralmente impessoal.
Continuando, numa destas vertentes que vamos ter que
efectuar a compra do vo e no pessoalmente na companhia
area, que assim no necessita de estruturas de suporte a este
tipo de servio. Concluindo, as nicas coisas de que precisamos
para embarcar o nmero de referncia da aquisio e um
documento oficial de identificao, como o passaporte. Resta
tambm indicar que estas companhias operam com base em
sistemas de yield management e que estes fazem variar o
preo das passagens dependendo da anlise em tempo real de
factores envolventes, por exemplo, a procura e factores
estatsticos relacionados com a sazonalidade. Esta uma
caracterstica fundamental das companhias low-cost e falaremos
mais sobre isto em seces posteriores deste documento.
yield management:
implementado de forma pioneira
pela indstria area nos anos 80
e que consiste basicamente na
flutuao do valor de um produto
ou servio consoante a flutuao
da sua procura ao longo do
tempo, em perodos de anlise
muito reduzidos (s vezes de
uma hora para outra)


18
Check-In
Em companhias low-cost o check-in pode revelar-se uma
verdadeira batalha pelo conforto durante a viagem. Isto se
estivermos abituados a ter com antecedncia o nosso lugar
reservado no avio. que nas low-costs, a reserva de lugares
fixos no existe. Esta poltica promove a chegada antecipada dos
viajantes para efectuar o check-in. Quem chegar mais cedo,
escolhe os melhores lugares no avio, pelo que a maioria das
pessoas procura chegar o mais cedo possvel. Isso implica que
haver menos hipteses de atraso quando chegar a hora do
avio partir. O avio, sempre na ptica de trabalho contnuo,
precisa assim de menos tempo em cada aeroporto antes de partir
novamente. Menos atrasos no levantamento, menos taxas de
ocupao no aeroporto. Menos perdas de tempo, mais tempo
til de voo dirio, mais voos. Por outro lado, maiores
amplitudes de tempo para efectuar o check-in dos passageiros
permite menor concentrao de trabalho no balco da
companhia. Da, menos custos de atendimento e processamento
de bagagens. As bagagens so um outro ponto interessante, que
est tambm intimamente ligado ao transporte de carga, em
geral. As low-costs tendem a no praticar o transporte de carga
porque acarreta tempos adicionais de permanncia em cada
aeroporto para cargas e descargas e envolve um maior consumo
de combustvel por vo. Escusado ser dizer que os pesos
mximos de bagagem aplicados pelas low-costs so os
escrupulosamente definidos na lei.
Equipamento
A escolha de equipamento um dos principais factores em que
se focam as low-costs. Em particular, como evidente, os
prprios avies. Estes so escolhidos criteriosamente dentro da
oferta que melhor estiver colocada num sistema de avaliao em
que so ponderados critrios como a segurana e robustez de
construo, os custos de aquisio e posterior manuteno, a
durabilidade, as implicaes de treino e formao de recursos
humanos, a polivalncia de configuraes, etc. No esquecer que


19
luz do conceito low-cost, estes avies vo ter que suportar
utilizaes intensas e mesmo assim manter o servio de acordo
com as normas de segurana que regem o sector e que so
inflexveis, como se pode compreender. S com uma utilizao
intensa, ou seja, muitos vos em pouco tempo, com o mximo de
pessoas possvel, se vai conseguir atingir rentabilidade
praticando preos muito reduzidos. E sendo assim os avies tm
que ser adquiridos tendo em conta o tipo de utilizao a que vo
estar sujeitos. A flexibilidade de configuraes internas das
aeronaves escolhidas tambm um factor determinante porque
a ideia geral levar o mximo de pessoas possvel em cada vo,
da que o avio deve permitir a existncia de um nmero de
assentos necessariamente superior ao utilizado por companhias
areas tradicionais. Na realidade, o espao por pessoa,
considerado factor de diferenciao pela positiva nas
companhias tradicionais, pura e simplesmente reduzido ao
limite mnimo imposto por lei nas low-costs. Menos espao
individual, mais assentos, mais pessoas, mais receitas.
Tripulaes
Os recursos humanos so uma questo sensvel em todas as
empresas. Nas low-costs, mais ainda porque as tripulaes so
recursos extremamente caros, no s a nvel de remuneraes
mas tambm a nvel de custos de formao prvios e contnuos.
Espera-se portanto dos avies escolhidos (voltando um pouco
atrs) que no necessitem de tripulaes demasiado grandes. As
tripulaes so recursos caros e da que se o avio, para cumprir
normalmente com a sua misso, necessitar de menos pessoas na
tripulao, isso permite uma reduo de custos. Escusado ser
dizer que menos tripulao liberta espao para mais assentos
Mas para alm disso, e no sentido de cumprir com
regulamentaes que regem os perodos de trabalho das
tripulaes, se o avio permitir tripulaes mais pequenas, pode-
-se com o mesmo investimento em recursos humanos ter mais
tripulaes, que podem fazer mais turnos de vo. Da, mais vos
e maior rentabilidade. Um avio parado um avio que no est
a dar lucro. Resta apenas indicar que comum para os membros


20
das tripulaes terem vrias responsabilidades, por exemplo, o
pessoal de assistncia a bordo est, em muitos caso, tambm
responsvel pelo controle de entradas ou pelo apoio ao check-in.
Catering e servios similares
O viajante que der muito valor a pequenas atenes durante o
voo, como por exemplo uma refeio reparadora ou uma bebida
reconfortante, pode esquecer, na maioria das low-costs no
existe servio de catering. Mas pior ainda ser se, nas poucas
low-costs que tm de facto catering, estiver espera de que as
refeies e bebidas estejam includas no preo do bilhete (mesmo
em voos mais longos). A pode tambm esquecer j as
companhias low-cost. Pois , nada de servios de alimentao
em voos low-cost (pelo menos gratuitos). A alimentao implica
custos em fornecimentos de catering, equipamentos internos nos
avies para suporte ao servio, tripulaes maiores por vo,
custos superiores em limpezas, perda de espao interno e perdas
de tempo entre vos em cada aeroporto para cargas, descargas e
limpeza. Tudo isto se reflecte nos preos dos bilhetes. Se vai
optar por este tipo de vos, coma qualquer coisa antes porque
nas low-costs, alimentao ou um conceito inexistente ou vai
ter que pagar separadamente por estas mordomias.
Locais de partida e chegada
Outro factor que caracteriza este modelo de negcio so os locais
de partida e chegada seleccionados para as diferentes rotas que a
companhia adoptou. Um dos custos associados com a actividade
de companhias areas so as taxas de utilizao de aeroportos,
que necessariamente, como qualquer outro custo, tm que ser
incorporadas no valor do preo final de venda ao pblico. Da
que este tipo de companhias areas selecciona criteriosamente os
aeroportos que utiliza, de acordo com os valores praticados.
Tambm entram na equao critrios como a distncia a que o
aeroporto de destino fica dos centros populacionais de relevo na
zona. As low-costs tendem a escolher aeroportos menores nas
imediaes dos centros populacionais porque as suas taxas so


21
muito menores do que grandes e movimentados aeroportos
situados nesses centros. Este factor tem um impacto interessante
na dinamizao turstica de zonas anteriormente consideradas
como destinos de segunda escolha.
1. 1. 1. 2 LCA S: TENDNCI AS DE FUTURO
Apesar de o conceito low-cost indicar que as viagens areas se
esto gradualmente a tornar num produto mais do que num
servio, h quem teorize que no passa de uma fase num
processo global de evoluo que tem ciclos e pontos de viragem
e que todas as revolues no mercado tendem em ltima
instncia a normaliz-lo.
Numa fase inicial o modelo de negcios low-cost advoga o
aligeiramento e simplificao do servio de transportes areos
no sentido de cada vez mais o servio prestado coincidir com o
j indicado objectivo primrio, a deslocao de um ponto A para
um ponto B. Conforme isso vai acontecendo nas companhias
aderentes ao modelo, estas passam a entrar em concorrncia
com as chamadas companhias tradicionais.
As companhias tradicionais apostam na diferenciao no
baseada exclusivamente no custo das passagens ou seja
associando caractersticas de servio diversas ao objectivo
primrio. Estamos a falar de todas as pequenas atenes com as
quais nos viemos a familiarizar ao longo dos anos e que esto
ainda embebidas de certa forma na nossa noo de viagem
area. As tais refeies e bebidas gratuitas, os auscultadores que
depois podemos levar connosco, as parties internas dos avies
para diferentes classes com benefcios prprios como o maior
espao individual, etc, so exemplos dessas caractersticas que
marcam a diferena entre companhias areas tradicionais. E so
esses factores a que prestamos ateno quando vamos
seleccionar uma dessas companhias para uma viagem. Mas
quando entramos no campo das low-costs o cenrio muda
radicalmente e a h uma outra perspectiva em aco. Ser que
todos os outros factores de diferenciao conseguem justificar


22
um preo muito superior ao das low-costs ? Comea a um
dilema. A carteira ou o conforto ? A viagem ou o destino ?
que quando se poupa na viagem, sobra para gastar no destino.
No se podendo dar ao luxo de ignorar o fenmeno low-cost, as
companhias tradicionais reagem de maneiras diferentes
tentando minimizar o impacto nas vendas e nas quotas de
mercado. O facto que, mesmo em perodos complicados, as
low-costs sobrevivem e isso diz alguma coisa sobre a eficcia do
modelo. Por exemplo, de 2001 a 2003, perodo que marcou a
indstria area negativamente pelo terrorismo, pelos conflitos
armados e pelo SARS
, as companhias tradicionais sofreram, de

uma maneira geral, pesadas perdas enquanto as low-costs
mantiveram a sua posio mais ou menos inalterada. Como
forma de combater este fenmeno, algumas companhias
tradicionais optaram por criar as suas prprias low-costs, como
por exemplo, a Buzz (da KLM), a GoFly (da British Airways) e a
Ted (da United Airlines). Na maioria dos casos encontraram no
entanto um problema inesperado: a chamada canibalizao do
negcio base (core business). Ou seja, os servios de baixo
custo prestados pelas low-costs retiravam quota de mercado s
suas congneres tradicionais (da mesma empresa). Uma
excepo a BMIbaby (da British Midland) que consegue
manter rentavelmente a coexistncia com a empresa me. No
Canad, a Air Canada teve srias dificuldades em competir com
as low-costs WestJet, CanJet e Jetsgo, apesar de dominar
anteriormente o mercado. Em 2003 teve que ser colocada num
programa de proteco econmica contra falncias mas
conseguiu recuperar em 2004. Na Finlndia, a reao da Finnair
foi mais contundente e arriscada: baixaram de tal forma os
preos que a concorrente low-cost Flying Finn foi forada a
cessar operaes. Na Austrlia, a Qantas criou duas subsidirias
low-cost (JetStar e Australian Airlines) compartimentando assim

12
SARS (Severe Acute Respiratory Syndrome): forma atpica de pneumonia. Surgiu inicialmente em 2002, na provncia de
Guangdong, China. provocada pelo vrus SARS-CoV (SARS coronavirus) e tem uma taxa de mortalidade de cerca de 10%.
Depois de a China ter suprimido nacional e internacionalmente a informao sobre a situao, o vrus alastrou rapidamente,
atingindo em pouco tempo Hong-Kong, Vietname e da outros pases. O ltimo caso foi registado em Junho de 2003. Causou
8069 casos de doena e 775 mortes. Houve suspeitas (no confirmadas) sobre a origem do vrus, que algumas pessoas
especularam ter sido criao humana, alegando que resultava de uma combinao gentica entre o sarampo e a varicela.


23
a sua actividade por tipos de voo. J na Nova Zelndia, a Air
New Zealand optou por simplesmente comprar a sua
concorrente low-cost, Freedom Air, em vez de tentar concorrer
com ela. Em 2005, foi criada em Singapura a primeira low-cost,
Valuair, o que se reflectiu na criao por parte da lder de
mercado Singapore Airlines de uma nova low-cost, Tiger
Airways. Ainda em Singapura e para no ficar atrs na corrida, a
Qantas investe em mais uma low-cost, Jetstar Asia Airways,
sedeada em Singapura e destinada a voos na sia.
Escusado ser dizer que a criao de tantas low-costs reduz as
quotas de mercado de todas as empresas. O mercado no cresce
de um dia para o outro. Sendo assim, as companhias, sejam
tradicionais ou low-cost, entram numa desenfreada onda de
concorrncia para evitar que os custos cubram as receitas.
Conforme a oferta das diversas empresas vai baixando de preo,
as caractersticas dos servios se vo homogeneizando e os
valores praticados se vo tornando muito similares passamos a
ter aquilo a que os especialistas de marketing chamam um
cenrio de diferenciao negligencivel. Segundo especialistas
em comportamentos de mercado, os cenrios de diferenciao
negligencivel levam a competies ferozes no campo dos custos
e preos de produtos. Estas nunca so benficas nem saudveis
para as empresas. neste ponto que h quem pense que vir
uma segunda fase do fenmeno low-cost e que reflecte uma
orientao do modelo no sentido inverso (posicionamento de
tendncia up-market
). A situao aqui pode obrigar as diversas

empresas, no sentido de manter competitividade, a apostar nos
factores de diferenciao tradicionais, ou seja, promoes,
ofertas, conforto, enfim, tudo aquilo que temos vindo a falar
como sendo os acessrios dispensveis do modelo low-cost. Esta
segunda fase , para j, apenas uma teoria mas a realidade que
muitas low-costs esto, entre outras coisas, a oferecer milhes de

13
No caso especfico das companhias areas low-cost, o modelo em que estas se baseiam nitidamente de tendncia down-
market, ou seja, visa atingir mercados-alvo de menor capacidade de compra ou sensveis a custos baixos, providenciando
produtos e servios de baixo custo. Pelo contrrio, as companhias tradicionais assumem uma tendncia clara de up-market,
ou seja, focam como factor de diferenciao todos os pormenores e mais-valias do servio que prestam, como o espao
individual, as bebidas, refeies, etc., o que resulta geralmente em custos e preos superiores.


24
passagens areas gratuitas por ms. E gratuito no uma
palavra facilmente aplicvel numa frase sobre low-costs. No
entanto, h de facto indicadores que fazem pensar numa
tendncia up-market no seio das companhias low-cost, para
fazerem face concorrncia gerada pela criao constante de
novas companhias areas do mesmo modelo e pelas companhias
tradicionais que reagem situao reduzindo custos. Por
exemplo, a America West Airlines passou a oferecer uma
variante de servio com caractersticas semelhantes ao voo em
primeira classe. A JetBlue Airways, por seu lado, inseriu a
televiso por satlite nos seus voos. A RyanAir, para maximizar
as redues de custos e assim baixar ainda mais os preos das
passagens anunciou em 2004 que iria retirar dos seus avies os
bancos reclinveis, os estores das janelas, as coberturas em pano
doas apoios da cabea e os bolsos dos assentos. Aparentemente
assiste-se numas empresas ao aprofundar do conceito low-cost,
levando-o a novas e mais espartanas realidades e noutras ao
afastamento do modelo low-cost em que se basearam
inicialmente. Por seu lado, as companhias tradicionais assumem
algumas tcticas tpicas do modelo low-cost. Este factor,
conjugado com o aparecimento de inmeras companhias novas,
resulta num cenrio de autntica carnificina no mercado areo,
do qual s sobrevivem aparentemente as empresas mais fortes e
claro, os viajantes, que so os principais beneficirios.
Resumindo: o modelo low-cost est em mutao, ora num
sentido down-market (por parte das companhias tradicionais e
low-costs mais empenhadas no modelo original) ora num
sentido oposto up-market (por parte de empresas low-cost que
decidem oferecer mais-valias tpicas de companhias
tradicionais). Como esta situao vai parar, o que todos
gostvamos de saber. Uma indicao no entanto: algumas
companhias low-cost, como por exemplo a RyanAir, a Zoom
Airlines e a ATA Airlines j esto a apostar nos voos
transatlanticos, pelo que vamos ver novos episdios desta saga.
Por exemplo, vai ser interessante ver como esquemas de
compartimentao de voos por distncia (em que as empresas


25
me tradicionais- ficam com os voos de longa distancia e as
subsidirias low-cost se encarregam dos pequenos voos
domsticos) vo reagir quando as low-costs entrarem no campo
dos voos de longa distncia com preos igualmente low-cost.
1. 1. 1. 3 LCA S: EMPRESAS DE REFERNCI A
Em seguida vamos ver alguns exemplos do que foi o percurso
de algumas low-costs ereas. No havendo possibilidade de se
determinar quem de facto criou o modelo se a Pacific Southwest
Airlines se a Southwesr Airlines, fica aqui a referncia a estas
duas companhias areas (apesar de serem norte-americanas e
no europeias) como forma de enquadrar o fenmeno europeu
que se seguiria.
Pacific Southwest Airlines
Empresa fundada por Kenny
e Jean
Friedkin, a PSA iniciou a sua
actividade em 1949, com
apenas um avio DC-3 e
efectuando um voo semanal
entre San Diego (EUA) e e
Burbank (EUA). To poucos
eram os recursos econmicos desta companhia que o primeiro
local para efectuao de reservas era no mais do que uma
latrina (literalmente, no se trata de um comentrio jocoso!)
adquirida a um negociante de excedentes de guerra e adaptada
para servir de escritrio de reservas. Por altura da liberalizao
do mercado areo domstico nos Estados Unidos (1978), a PSA
envolve-se em intensas guerras de preos com as companhias
concorrentes da altura (Air California, Western Airlines e United
Airlines). Nessa altura decide implementar um sistema
automtico de emisso de passagens areas e instala mquinas
de check-in em vrios aeroportos. Com a aquisio de pequenos
Em 1978 a PSA decide
implementar um sistema
automtico de emisso de
passagens areas e instala
mquinas de check-in em
vrios aeroportos.


26
jactos Bae 146 passa a efectuar voos regulares para pequenos
aeroportos, na tentativa de reduzir custos. Em 1986, dois
grandes concorrentes da PSA (Air California e Western Airlines)
so adquiridos por uma parceria entre a Delta Airlines e a
American Airlines. Uma hora depois desse negcio ser pblico,
a PSA funde-se com a USAir (United States Airways), sendo o
processo de fuso completado em 1987. A empresa deixou
formalmente de existir e a rede de equipamentos e servios foi
desintegrada ou incorporada na USAir.
De uma maneira geral, a PSA foi conhecida por ser uma
empresa verstil e imaginativa, assim como pelo seu sentido de
humor: o seu slogan era PSA A companhia area mais
simptica do Mundo e a frota exibia um enorme sorriso
pintado no nariz dos avies. Curiosamente, talvez por ter
deixado saudades nas equipas de manuteno (agora da USAir),
desde a incorporao da PSA na USAir, muitos avies desta
ltima aparecem misteriosamente pintados com o caracterstico
sorriso. nesta companhia que Herbert Kelleher (fundador da
Southwest Airlines em 1971) suposto ter-se inspirado para
conceber o modelo aplicado na sua companhia. Da a discrdia
sobre quem merece crdito pelo modelo low-cost.
Southwest Airlines
A SWA foi criada em 1971, por Herbert D. Kelleher e Rollin
King, que pretendiam criar uma companhia area diferente,
barata, eficiente e que permitisse aos passageiros chegar
atempadamente e sem preocupaes aos seus empregos. A SWA
hoje em dia uma das maiores companhias areas americanas,
transportando 70 milhes de passageiros por ano para 59 das
maiores cidades americanas, com 2900 vos dirios. Emprega
32000 pessoas e possui uma frota de cerca de 400 modernas
aeronaves. Obtm lucros de 442 milhes de dlares (2003).
Esta empresa teve uma abordagem pioneira que se caracterizou
por medidas e decises que mais tarde evoluiriam no sentido de
reflectirem o que foi dito na seco anterior deste documento.


27
Deslocao de rotas para aeroportos secundrios, descida do
preo das passagens, grande diversidade de pequenas rotas com
vos ponto-a-ponto, introduo de mtodos automticos de
venda de bilhetes (mquinas de venda automtica em 10
cidades), preocupao
constante com clientes e a
satisfao destes, introduo
do conceito dos vos sem
bilhete, criao de website
para vendas directas online,
criao de quiosques para
implementao de check-in
self-service (no assistido).
Resumindo e concluindo, a
SWA foi a pioneira no que
viria a ser chamado modelo low-cost (apesar de haver discrdia
sobre este assunto). Para isso contribuiu tambm, e fortemente, a
conjuntura legal nos EUA cujas circunstncias s seriam
igualadas na Europa anos mais tarde. De notar que nos EUA o
sector do transporte areo domstico foi liberalizado em 1978,
ao contrrio da Europa que passou pelo mesmo processo apenas
em 1997.
RyanAir
Esta companhia area irlandesa foi fundada em 1985, comeou
com um nico avio de 15 lugares, percorrendo diariamente
apenas uma pequena rota entre Irlanda e Inglaterra, em
aeroportos secundrios. Em fins dos anos 80, entra em cena um
jovem licenciado da Universidade de Trinity (Dublin, Irlanda). O
seu nome era Michael OLeary e tornar-se-ia uma referncia
incontornvel no fenmeno low-fares / no-frills nos anos que
se seguiriam e at hoje. A sua entrada nesta empresa familiar
visava descobrir uma forma de aumentar a rentabilidade da
companhia que atravessava um mau perodo. Em 1991, OLeary,
atento ao sucesso obtido em 20 anos (desde 1971) pela
SouthWest Airlines (SWA, Estados Unidos) e intrigado pelo
modelo de negcios inovador que a tinha sido aplicado, decide
A SWA introduziu o
conceito dos vos sem
bilhete, e a criao de
website para vendas
directas online.


28
deslocar-se a Dallas, nos Estados Unidos e falar com o guru da
SWA, Herbert D. Kelleher. Volta com uma nova viso sobre
como ganhar dinheiro baixando preos e enchendo voos. Em
1995, 10 anos passados desde a fundao da companhia, esta j
se tinha assumido como a maior companhia area na rota
Dublin - Londres assim como a maior companhia irlandesa em
todas as rotas que percorria, com 2.25 milhes de passageiros
por ano. Neste momento, a RyanAir tem 12 bases de operaes,
209 rotas para 93 destinos em 19 pases europeus. Emprega cerca
de 2000 pessoas e apresentava, em final de 2003, 239 milhes de
Euros de lucro. Transportou, em 2004, 23.1 milhes de
passageiros.
O gnio no topo deste percurso Michael OLeary. Este
revolucionou o mercado areo domstico europeu, aplicando
um modelo j em prtica nos Estados Unidos mas adaptando-o
realidade europeia. Ao longo do processo criou nos utilizadores
o hbito das viagens baratas, comprou concorrentes e contribuiu
para que algumas companhias altamente subsidiadas pelos
respectivos governos fossem levadas falncia (por exemplo,
Sabena e SwissAir).
Em Fevereiro de 2004 a RyanAir anunciava que iria retirar da
sua frota de Boeings todos os bolsos dos assentos, os encostos de
cabea, as persianas das janelas e os assentos reclinveis. A ideia,
como sempre, reduzir custos. Decididamente, as companhias
low-cost no so para todos, mas h quem no considere sequer
voar de outra forma. Foi fantstico. Comprmos massa fresca
de manh, noite cozinhmo-la para os nossos amigos. O
bilhete foi mais barato do que uma chvena de caf. diz
Colman OGorman, um psiclogo irlands depois de ter passado
um fim-de-semana em Bolonha, Itlia. Voou na RyanAir em
2004 com um bilhete de ida-e-volta no valor de cerca de 5
dlares. A RyanAir afirma que o objectivo at 2010 vai ser
conseguir oferecer 50% de todos os bilhetes gratuitamente,
excepo das taxas, em vez dos actuais 20%.


29
Em 2004, muito devido aos custos crescentes de combustvel,
competio feroz e ao impacto do terrorismo mundial no
volume de vendas, muitas companhias registaram perdas
significativas de receitas. A RyanAir, tal como muitas das suas
concorrentes, foca a sua ateno nos servios no directamente
relacionados com o voo, como sejam o aluguer de viaturas e
booking de estadas em hotis, os seguros de voo ou mesmo os
pequenos emprstimos. Este tipo de servios contribui
obviamente com receitas auxiliares. Paralelamente enceta
polticas promocionais de concesso de passagens areas
gratuitas tentando revitalizar a procura e evitar a todo o custo os
lugares vazios nos avies. Estas passagens gratuitas chegam a
atingir os 25% do total de vendas da empresa, pelo que outras
companhias, nomeadamente a EasyJet atacam na imprensa com
insinuaes de que a RyanAir s pode estar desesperada para
fazer este tipo de promoes a esta escala.
easyJet
A easyJet foi fundada em 1995 por
Stelios Haji-Ioannou (ento com
apenas 28 anos) e a sua misso, tal como indicado no website
desta, providenciar aos viajantes servios areos ponto-a-
ponto, seguros e de valor acrescentado. A ideia por trs da
fundao desta empresa foi, como seria de esperar, a prestao
de servios ao nvel do transporte areo europeu a baixo custo e
comeou desde logo com um sistema de reservas de voos por
telefone. O modelo foi inspirado no sucesso da SouthWest.
O slogan sui generis que procurava demarcar a empresa das
restantes e posicionar a sua actividade de forma clara e
inequvoca foi Voos to baratos como um par de calas de
ganga!.


30
A empresa inicia assim a sua actividade em apenas algumas
rotas dentro do territrio britnico, usando dois Boeing 737-200
alugados e de uma maneira geral subcontratando todo o tipo de
recursos, quer materiais quer humanos, tomando a forma
daquilo que se poderia chamar uma transportadora virtual.
Em Abril de 1996 (apenas um ano depois do incio de
actividade) a empresa adquire em 100% o seu primeiro avio e
abre a sua primeira rota internacional, de Londres a
Amesterdo. No final desse mesmo ano abre rotas adicionais
para Nice e Barcelona, partindo de Londres (aeroporto de
Luton). Em Abril de 1997, ano da liberalizao do mercado areo
europeu, a easyJet inaugura o seu website, ainda que s para
efeitos informativos. No fim desse mesmo ano, a easyJet
encomenda 12 novos Boeing 737-300 para entrega em 2000 e
inicia actividade na Sua. Em Maro de 1998 adquire 40% da
transportadora area charter sua TEA Basel AG pela mdica
quantia de 3 milhes de
francos suos
(aproximadamente 4,5
milhes de dlares, segundo
valores de cmbio de 1998 do
website x-rates.com
). Um
ms depois o website da
empresa, at ento apenas
informativo, inaugura o
servio de marcao on-line
de voos, continuando
paralelamente o servio via
telefone. Em Julho desse
mesmo ano a easyJet
encomenda mais 15 novos
Boeing 737-300 com um preo
de aquisio total de cerca de
500 milhes de dlares. E

14
x-rates.com: website que, entre outras coisas, informa sobre taxas de cmbio em diferentes moedas e em diferentes
perodos.
A Easyjet toma forma
daquilo a poderamos
chamar transportadora
virtual
Inaugura o seu Website em
1997 informativo e em 1998
inaugura o servio de
marcao on-line de voos,
continuando paralelamente
o servio via telefone


31
estamos ainda nos primeiros 4 anos!
Em 1998 Stelios fundou o easyGroup, uma empresa privada de
capital detido em 100% por este e que desde ento controla e
zela pela gesto de todas as empresas do grupo (e que so
actualmente muitas). Stelios e a sua famlia, apesar de
considerarem a easyJet como o estandarte empresarial do grupo,
investiram ao longo dos anos na fundao de inmeras outras
empresas nas mais diversas actividades mas mantendo como
mote a prestao de servios de qualidade a baixo preo e
sempre focando servios em reas de alguma forma
complementares ao Turismo. Exemplos dessas empresas so: a
easyInternetCafe (servios de internet a baixo custo),
easyCar.com (aluguer de
viaturas a baixo custo),
easyMoney (servios
financeiros), easyHotel
(hotelaria a baixo custo),
easyBus (rotas londrinas de
autocarro a baixo custo),
easyCruise (cruzeiros no
mediterrneo a baixo custo),
easyMobile (telecomunicaes
a baixo custo) etc. Na
realidade h bastante mais
empresas, todas elas
controladas centralmente pela
easyGroup mas com equipas
de gesto autnomas.

Em Outubro de 1999, o
website da easyJet passa a
barreira do milho de
passagens vendidas on-line,
apenas um ano depois do
incio deste servio. Em Maro de 2000 a easyJet baixa ainda
Um factor determinante
deste sucesso foi o
posicionamento a nvel de
novas tecnologias que
sempre foi forte
praticamente desde a
fundao da empresa,
nomeadamente a nvel de
presena na net. O website
absorve actualmente de
80% a 95% (!) do total de
vendas de passagens da
easyJet.


32
mais o preo das passagens, abaixo de qualquer outra
companhia area, incluindo a RyanAir de Michael OLeary com
quem Stelios mantm relaes de feroz competitividade, no
sendo invulgares os piropos ( falta de melhor termo) que
ambos trocam constantemente nos meios de comunicao social
e que, como algum disse, fariam corar um marinheiro. A
meio de 2000 o website da easyJet sobe aos 2 milhes de
passagens vendidas e efectuada a encomenda de mais 17
avies Boeing, completando-se agora uma impressionante frota
de 44 novas aeronaves. No final deste ano o website atingiria os
4 milhes de passagens vendidas, um autntico monumento ao
poder da Internet na venda de passagens areas, principalmente
tendo em considerao a percentagem das passagens vendidas
on-line sobre o total da empresa: uns estrondosos e inequvocos
85%. Em Dezembro de 2000, o website lanado tambm em
espanhol.
Actualmente (dados de 2004), a easyJet emprega 3345 pessoas,
mantm uma frota moderna de 114 aeronaves (sero 164 se
considerarmos as encomendas j efectuadas mas no entregues),
transporta 24,3 milhes de passageiros e gera uma receita total
de cerca de 690 milhes de euros com um lucro anual de cerca
de 42,9 milhes de euros. Um factor determinante deste sucesso
foi o posicionamento a nvel de novas tecnologias que sempre
foi forte praticamente desde a fundao da empresa,
nomeadamente a nvel de presena na net. O website sempre foi
visto como o canal de distribuio de eleio e a easyJet sempre
encetou esforos promocionais significativos para incentivar este
canal. E parece ter surtido efeito j que o website absorve
actualmente de 80% a 95% (!) do total de vendas de passagens da
easyJet. Numa indstria em que cerca de 20% dos custos se
centra na emisso e distribuio de bilhetes, a recusa da easyJet
em marcar passagens atravs de agncias de viagem e o
incentivo intenso do uso da Internet visam uma reduo drstica
de custos e conseguem-na de facto. Um outro factor
determinante foi a aplicao do conceito de yield management
implementado de forma pioneira pela indstria area nos anos


33
80 e que consiste basicamente na flutuao do valor de um
produto ou servio consoante a flutuao da sua procura ao
longo do tempo, em perodos de anlise muito reduzidos (s
vezes de uma hora para outra). No caso das low-costs areas, o
yield management considerado por Stelios como o sistema
mais simples e eficaz do mundo. Segundo este sistema, um
vendedor pode ajustar dinamicamente o preo do seu
produto/servio conforme a procura que ele tiver, o que
significa que do ponto de vista do comprador, em alturas
diferentes pode obter o tal produto/servio por valores s vezes
incrivelmente diferentes. Obtm-se assim o que se chama de
elasticidade de preos. E num sistema assim to fluido e
dinmico s um suporte tecnolgico igualmente fluido e
dinmico permite conseguir resultados positivos. Da a aposta
forte na internet. De registar
que Stelios aplicou internet e
o conceito de yield
management em todas as
empresas que criou. Por
exemplo, na easyInternetCafe
o valor de acesso net
varivel ao longo do dia, mais
caro nas horas de pico e mais
barato nas restantes. Um
contrato gigantesco de hardware e software com a Hewlett-
Packard garante a anlise em tempo-real da procura e respectivo
ajuste automtico de preos.
1. 1. 2 O MODELO LOW- COST EM OUTROS TI POS DE
TRANSPORTE
O modelo low-cost, apesar de ter tido a sua gnese no seio da
indstria de transportes areos, rapidamente foi adoptado por
outras indstrias, estando j a ser aplicado por vrias empresas
noutros meios de transporte como os autocarros, os paquetes e
os comboios. O modelo foi mantido nestas companhias mais ou
menos inalterado, mantendo fundamentalmente as
A Easyjet aplicou internet
e o conceito de yield
suas empresas


34
caractersticas low-cost que j foram apresentadas no caso das
companhias areas.
Aluguer de viaturas:
easyCar (http://www.easy-car.com)
Autocarros:
easyBus (http://www.easybus.co.uk/)
MegaBus (http://www.megabus.com)
Cruzeiros:
easyCruise (http://www.easycruise.com/)
1.2 O model o l ow-cost em out ras reas de
acti vi dade
E se pensa que o conceito low-cost se fica pelo transporte, est
enganado. Os mritos do modelo low-cost atraram a ateno de
empresrios de todos os quadrantes geogrficos e reas de
actividade.
Hotis:
easyHotel (http://www.easyhotel.com/)

Comunicaes e Internet:
easyInternetCafe (http://www.easyinternetcafe.com/)
easyMobile (https://www.easymobile.com/)
Bancos:
easyMoney (http://www.easymoney.com/)


35
Entretenimento :
easyCinema (http://www.easycinema.com/)
easyMusic (http://www.easymusic.com/)
Outros:
easyPizza (https://orders.ordertalk.net/easypizza/web/)
easy4men (http://www.easy4men.com/)
easyWatch (http://www.easywatch.com/)
1.3 A I nternet e o advento das
oportuni dades l ast -mi nute - Enquadramento
geral
H no muito tempo, o conceito de deciso de viagem de ltima
hora no significava necessariamente que demorasse apenas
uma hora entre a deciso de viajar e a concluso prtica do
processo. Era apenas uma expresso e na realidade no
significava mesmo nada disso. Na prtica, at h uns anos atrs,
se por qualquer motivo decidssemos viajar num mpeto de
momento, o nosso entusiasmo correria o srio risco de esmorecer
ou mesmo desaparecer quando se debatesse com o atrito
causado por perodos longos a falar com o agente de viagens, a
confirmar destinos, trocar opinies, verificar vagas e reservas em
hotis, confirmar a disponibilidade de lugares em diversas
companhias areas, comparar preos, etc. Estamos a falar de um
processo que no demoraria menos de 10 horas e envolveria
inevitavelmente valores mais elevados do que normalmente
exigiria uma situao em que se tratasse deste assunto com
algum tempo de antecedncia. Hoje em dia, no vamos ao
exagero de dizer que entre a deciso de viajar e o sentarmo-nos
no avio est apenas uma hora mas a realidade do processo est,
isso sim, muito mais em sintonia com o conceito de viagem por
impulso do que alguma vez esteve. Nos ltimos anos, todo um
conjunto de novas possibilidades se abriu para o viajante que


36
no pode (ou no gosta) de fazer planos com grande
antecedncia. A tecnologia
permite hoje em dia aos
diversos operadores que
prestam servios no ramo do
Turismo a disponibilizao
de negcios de ltima hora (e
no s!) aos seus clientes
com uma eficincia sem
precedentes. Evidentemente,
no meio deste fenmeno est
a Internet. A Internet
aproximou o comprador e o
vendedor de tal forma e com
tamanha eficincia que
quando se fala em
oportunidades de ltima hora, podemos estar mesmo a falar da
prxima hora. Oportunidades de viagens a baixo custo para
destinos diversos, no prximo fim-de-semana, amanh ou com o
avio a levantar voo daqui a 3 horas so exemplos daquilo que
passaremos simplesmente a designar por oportunidades last-
minute.
Estas oportunidades surgem sempre a partir do momento que os
fornecedores decidem despejar para o mercado, o mais rpido
possvel, o inventrio em risco de no ser vendido. No entanto,
cada tipo de inventrio e fornecedor tem timings que variam e
que se deve ter em conta. Por exemplo, os fornecedores de
cruzeiros comeam a mover o seu inventrio 30 a 45 dias antes
das partidas agendadas. Os fornecedores de pacotes de viagens
em voos charter comeam a negociar 30 dias antes das partidas.
Companhias areas e hotis comeam campanhas de descontos 2
a 3 semanas antes das datas estabelecidas e o processo decorre
rpida e dinamicamente at ao ltimo minuto (negcios ao
chegar ao hotel ou aeroporto no so invulgares). De notar que o
fenmeno last-minute ocorre com mais intensidade nas
companhias areas mas regista-se tambm actualmente a nvel
A Internet aproximou o
comprador e o vendedor de
tal forma e com tamanha
eficincia que quando se
fala em oportunidades de
ltima hora, podemos estar
mesmo a falar da prxima
hora


37
de outros servios e meios de transporte (alojamento, cruzeiros
martimos, etc.). Nada disto seria possvel se a tecnologia no
tivesse vindo agilizar os processos de negcio e as comunicaes
entre as diversas partes. Ainda e sempre a tecnologia,
nomeadamente a Internet, simultaneamente como catalisador e
suporte da mudana.
Todo o fenmeno last-minute comea a desenrolar-se quando,
em alturas que variam de empresa para empresa, estas se
apercebem de um determinado nmero de lugares que no
foram vendidos e que de dia para dia correm cada vez mais o
risco de no o serem (denominam-se por isso lugares de risco
ou, como alguns crticos chamam, inventrio em desespero).
Neste perodo, que nas companhias areas vai dos 45 dias
anteriores ao voo at, em alguns casos, prpria hora de
partida, estas colocam os lugares de risco venda por valores
baixos e que vo variando conforme a procura e a aproximao
gradual da hora de voo. Algumas companhias fazem-no
abertamente, outras optam por manter o processo mais ou
menos discreto. O modelo de gesto que faz variar preos de
produtos e servios dinamicamente, por anlise (geralmente em
tempo real) de factores envolventes chama-se yield
management
ou return management e hoje em dia

utilizado em muitas reas de actividade, mas voltaremos a esta
questo mais tarde.
Este processo de colocao no mercado de passagens a preos
muito reduzidos ou mesmo gratuitos muitas vezes chamado
de fire sale devido natureza intensa e rpida do processo de
venda. Este pode acontecer em nome prprio (quando as
companhias areas usam os seus prprios websites, por
exemplo) ou ento uma outra maneira de pr os lugares vagos

15
Yield Management ou Return Management: modelo de gesto que visa compreender, antecipar e reagir a
comportamentos de consumo no sentido de maximizar receitas. Este modelo geralmente suportado por sistemas
informticos (ditos "de Yield Management) nomeadamente na Internet. Estes sistemas informticos monitoram
periodicamente as transaes de compra e venda de produtos e servios j efectuadas ou a ser efectuadas no futuro e
podem tambm tomar em considerao factores estatsticos, como por exemplo, padres de venda sazonais (que podem
influenciar os comportamentos de consumo) para determinar qual a procura futura e o preo adequado para os produtos, de
forma a maximizar receitas. Estes sistemas so hoje utilizados por empresas em muitas reas de actividade, das
companhias areas aos cibercafs e so vulgares em companhias low-cost.
Fire sale: processo de venda
intenso e rpido.

Dynamic packaging:
aglomerar de forma no
especificada as passagens com
outros servios, geralmente
hospedagem e aluguer de
viaturas.


38
em movimento a baixos preos, sem que o pblico se aperceba
claramente da queda de valor, aglomerando de forma no
especificada as passagens com outros servios, geralmente
hospedagem e aluguer de viaturas. Este mtodo geralmente
denominado de dynamic packaging. Neste caso, as
companhias vendem os seus lugares em risco a operadores de
Turismo (sejam eles tradicionais ou on-line) onde o valor da
passagem escondido dentro de um pacote de servios com
um preo global. A situao mais comum mesmo as
companhias cederem esses lugares a uma nova gerao de
distribuidores, denominados consolidadores ou
distribuidores opacos. Os consolidadores adquirem por
contrato ou pontualmente, grande parte ou mesmo todos os
lugares de risco de cada uma das companhias areas.
Evidentemente, compram por valores muito inferiores ao preo
normal de venda ao pblico, colocam uma pequena margem
(para que o valor final dos bilhetes continue, mesmo assim,
muito abaixo do valor de mercado) e vendem essas passagens
ltima hora, separadamente ou em pacotes last-minute, obtendo
evidentemente lucro no processo. Geralmente este contrato com
as companhias areas feito de tal forma que o viajante s sabe
realmente qual a companhia em que vai viajar na hora da
viagem. Isso porque de uma maneira geral, as companhias
areas no gostam que os passageiros saibam a que ponto
chegam as disparidades de preos de passagens quando o
fenmeno last-minute entra em aco. Este processo visa em
ltima instncia preencher os lugares no avio e origina muitas
vezes que dois passageiros que voam lado a lado e tenham
respectivamente reservado as suas passagens com 2 meses de
antecedncia e com 1 semana, tenham no entanto pago quantias
significativamente diferentes.
O paradoxo a registar que a reserva last-minute de um dos
passageiros, ao invs de lhe provocar custos adicionais (como
sempre aconteceu) lhe permitiu desta feita poupanas
substanciais. Um comentrio jocoso publicado num website de
dicas sobre o fenmeno last-minute nas passagens areas dizia:


39
A melhor maneira de se provocar uma briga num avio
deixar passageiros que vo lado a lado conversar. Este tipo
de situao pode por exemplo acontecer tambm com os quartos
de hotis, negcio que exibe o mesmo fenmeno last-minute.
No ser muito raro acontecer que um quarto saia mais barato
para quem reservou ltima hora do que para quem reservou
com antecedncia. Mas esta a natureza dos last-minute
deals. Da que, compreendendo e aceitando os riscos,
limitaes e condicionantes deste tipo de pechinchas, se
conseguem por vezes pacotes de viagens verdadeiramente
surpreendentes.
1. 3. 1 AS OPORTUNI DADES LAST- MI NUTE E OS DI FERENTES
TI POS DE WEBSI TE
A Internet, como sabemos, provocou uma ruptura intensa com o
passado no que diz respeito a mtodos e ferramentas de trabalho
na rea do Turismo. Ao longo do tempo tem-se verificado uma
transio gradual para canais de distribuio com um cariz mais
tecnolgico. No entanto, houve e continua a haver diferentes
abordagens sobre como isso deve ser feito e consequentemente
surgiram tipos de websites
diferentes, que abordam
necessidades e requisitos
diferentes. Convm por isso
lanar alguma luz sobre os
diferentes tipos de websites
que existem e tentar
organiz-los, ainda que de
forma bsica, para que
possamos comear a
entender a estrutura
tecnolgica que suporta o
fenmeno last-minute.
Sendo assim vejamos o
assunto do ponto de vista
do potencial comprador de
Ao longo do tempo tem-se
verificado uma transio
gradual para canais de
distribuio com um cariz
mais tecnolgico. Houve e
continua a haver diferentes
abordagens e
consequentemente
diferentes


40
um qualquer pacote de viagens. De notar que existem muitos
outros servios que poderiam ser especificados e para os quais
existem websites especializados. Por exemplo, o aluguer de
viaturas, a marcao de guias, os seguros de viagem, etc.. Vamos
no entanto tentar focar apenas na viagem em si e no alojamento.
O destino
De uma maneira geral, nesta fase temos dois cenrios possveis:
ou sabemos j mais ou menos para que tipo de ambiente ou
destino queremos ir (praia, campo, montanha) ou ento somos
o tpico viajante last-minute e a no estamos muito empenhados
em ir para um stio especfico, depender do que aparecer. De
qualquer das formas, existem websites que se especializaram na
informao sobre viagens e regies. Podemos ler sobre certos
destinos, organizados por pas ou por tipo de ambiente ou
objectivo de viagem, saber o que pessoas que experimentaram
tm a dizer sobre o assunto, se gostaram, o que fazer, o que
evitar. Este tipo de websites eminentemente social e permite a
troca de informaes entre
viajantes (ou candidatos a
isso) sobre destinos
especficos ou tipos de
viagem. comum existirem
fruns de discusso, salas de
chat e blogs onde pode haver
interaco entre pessoas sobre
este tipo de temas. Encontra-
se tambm nestes websites
todo o tipo de documentao
sobre viagens, guias,
contactos, organismos, etc.
Referncias incontornveis
so o Fodors Travel Guides
(www.fodors.com), o
Frommers Travel Guides
(www.frommers.com), o
Lonely Planet
Websites estritamente
sociais. Podemos ler sobre
certos destinos,
organizados por pas ou por
tipo de ambiente ou
objectivo de viagem, saber
o que pessoas que
experimentaram tm a dizer
sobre o assunto, se
gostaram, o que fazer, o
que evitar


41
(www.lonelyplanet.com) ou o Trip Advisor
(www.tripadvisor.com) mas muitos outros existem para que
possamos decidir para onde queremos ir e verificar se realmente
vale a pena. De uma maneira geral podemos e devemos
consultar o nosso agente de viagens tambm para nos prestar
este tipo de informaes e opinies mas nos websites
encontraremos seguramente uma maior abrangncia de opinies
que permitir chegar a uma deciso com mais alicerces.
Adicionalmente, h ainda outro tipo de websites que devemos
consultar para recolha de informao quando j temos uma ideia
do stio para onde queremos ir e que so os websites dos
organismos oficiais responsveis pela promoo da zona ou
regio que pretendemos visitar. Para localizar estes websites
usar o Tourism Offices Worldwide Directory
(www.towd.com)?
Agora que sabemos para onde vamos, temos que saber se o
nosso oramento chega e para isso precisamos saber quanto nos
vai custar a viagem. Claro que o nosso agente de viagens
tambm nos dir isto mas vamos primeiro ver o que se arranja
na net. Aqui temos vrios tipos de websites que podemos usar
para recolher preos e condies para a nossa viagem,
dependendo da abordagem compra que decidirmos adoptar.
Se quisermos arriscar a compra no integrada de todos os
servios que vamos precisar, ou seja, comprar a passagem num
stio, o alojamento noutro e o aluguer de viatura e restantes
servios noutro, tudo em separado e independentemente ento
temos que considerar os websites dos fornecedores desses
servios na sua origem. Ou seja (focando apenas na viagem e
hospedagem, para facilitar) temos que visitar os websites das
companhias areas (assumindo que a viagem vai ser via area) e
da indstria hoteleira (hotis, penses, pousadas).


42
Compra separada: as passagens
Devemos visitar websites de companhias areas que disponham
de sistema de reserva (booking) on-line. Exemplos disso, no caso
de viagens na Europa, so: RyanAir (www.ryanair.com),
EasyJet (www.easyjet.com) ou Virgin Express (www.virgin-
express.com). Temos evidentemente que seleccionar as
companhias que prestam servios na nossa rea de partida e no
destino pretendido. Depois de decidirmos qual a melhor
proposta para chegar ao nosso destino, ficamos a saber quanto
custa o voo e quando a partida e a chegada. A abordagem
tpica do viajante last-minute seria primeiro determinar o
destino e custo e depois ficar a saber as datas de partida e
chegada, mas podemos claro, seleccionar tendo em conta alguns
parmetros temporais previamente estabelecidos. Uma coisa a
ter em ateno o fenmeno last-minute. O valor que se
determinou agora para o voo pode ser muito menor amanh.
Por outro lado pode tambm ser maior... crucial estar-se atento
s oportunidades last-minute que so publicadas nos prprios
websites das companhias areas. Os outros websites que
devemos consultar para descobrir negcios de passagens so os
dos consolidadores, por exemplo, Orbitz (www.orbitz.com),
Expedia (www.expedia.com) ou CheapTickets
(www.cheaptickets.com). Estes compram geralmente blocos
de lugares de risco s
companhias areas e tm
assim bons negcios de ltima
hora. Ocasionalmente, se a
situao fr propcia a isso,
pode-se tambm ter em
considerao os websites de
leiles (temticos ao Turismo
ou generalistas) como por
exemplo o E-Bay (www.e-
bay.com), o SkyAuction
(www.skyauction.com) ou o
LuxuryLink
Websites consolidadores.
Estes compram geralmente
blocos de lugares de risco
s companhias areas e
tm assim bons negcios
de ltima hora.


43
(www.luxurylink.com). Se estivermos dispostos ao que pode ser
uma batalha de ofertas at ltima hora, estes sites podem
providenciar-nos bons negcios. H tambm alguns websites
com funcionamentos invulgares e que podem ser tambm de
considerar. Por exemplo, o Priceline (www.priceline.com) ou
HotWire (weww.hotwire.com), apesar de no serem websites
de leiles tm um sistema (chamado Name Your Price) que
nos permite indicar para onde queremos ir e qual o preo
mximo que estamos dispostos a pagar. O sistema devolve-nos
imediatamente as possibilidades de alojamento que obedecem
aos nossos critrios e executa a reserva se assim o pretendermos.
Finalmente, h alguns websites que representam
transportadoras e que procuram gerar simbioses entre a
necessidade de transportar
determinada coisa
(geralmente documentos) e o
desejo dos viajantes de ir para
determinado stio a preos
reduzidos. Por exemplo, no
Reino Unido existe a
International Association of
Air Travel Couriers
(www.aircourier.co.uk) que
permite aos associados viajar
com as passagens areas
internacionais mais baratas
(at 75% de desconto sobre o
valor publicado, em certos
casos). Em contrapartida, o
viajante leva documentos
urgentes (legtimos e de empresas legtimas, l-se no website!)
para empresas nos destinos, podendo fazer o que bem entender
aps a entrega.
Compra separada: o alojamento
Nesta fase sabemos ento para onde vamos, em que companhia
e quando o voo. Sabendo isso podemos passar aos hotis. Na
Websites agregadores. So
portais de recolha
automtica de informao.
Recolhem informao da
net sobre temas
especficos, neste caso o
Turismo, e apresentam-na
de forma agregada ao
utilizador.


44
net podemos encontrar os websites da maioria dos hotis e o
processo o mesmo. Temos que visitar os websites dos hotis
que se localizam a uma distncia razovel da zona para onde
vamos viajar e que tm sistemas de reservas on-line, seja no
website do hotel de destino especificamente ou no website da
cadeia a que pertence (e que geralmente centraliza os sistemas
de reservas). Sabendo as datas da viagem podemos consultar os
diversos websites para saber se h vagas e quanto custa a estada.
Ateno s variaes de preos last-minute que tambm aqui se
aplicam e so publicados nos websites. No que diz respeito aos
websites de cada um dos fornecedores de alojamento, no h
muito mais a dizer. No entanto, com o surgimento de novas
tecnologias de pesquisa e catalogao de contedos surgiram
tambm outros tipos de websites que podem ajudar-nos nesta
fase de seleco do hotel: os chamados websites agregadores. Os
websites agregadores, como por exemplo, o Kayak
(www.kayak.com) ou o FareChase (www.farechase.com) so
portais de recolha automtica de informao. Ou seja, recolhem
informao da net sobre temas especficos, neste caso o Turismo,
e apresentam-na de forma agregada ao utilizador. Pode dizer-se
que so os Googles do Turismo (www.google.com). Nestes sites
podemos, entre outras coisas, pesquisar hotis na zona de
destino que pretendemos, saber logo o preo por noite, ver como
est o tempo nessa zona e seguir o link para as reservas. Os j
referidos websites das agncias, os consolidadores
(nomeadamente os especializados em alojamento como o
LateRooms www.laterooms.com) e os sites do tipo Name
Your Price devem tambm ser consultados para efeitos de
alojamento porque tm tambm ofertas nesta rea.
Mas por outro lado, se optarmos por tentar encontrar o pacote
de viagens perfeito para os nossos requisitos h outros websites
que podem ser ferramentas excelentes para esse efeito. Para
alm disso, podemos no ter tempo para todas estas coisas e
querer saber logo que pacotes last-minute existem e ter tudo
includo, optando assim por uma compra integrada.


45
Compra integrada: passagens e alojamento
Se queremos ento tudo na rapidez e simplicidade de um pacote
predefinido ento podemos e devemos dar uma olhada aos
pacotes oferecidos nos websites prprios das agncias de
viagens tradicionais ou nos portais de viagens (as agncias de
viagens on-line). Paralelamente, devemos dar uma olhada aos j
referidos websites de consolidadores (portais de viagens,
websites de leiles, websites Name Your Price). Para alm
dos outros exemplos j referidos, outros muito conhecidos
portais de viagens last-minute so o LastMinute
(www.lastminute.com), o Site59 (www.site59.com) e o
Travelocity (www.travelocity.com). Os sites agregadores
(Kayak, Mobissimo, FareChase, TravelZoo, ) podem tambm
ajudar a identificar pacotes last-minute rapidamente e de uma
forma mais abrangente. No custa nada dar uma olhada
tambm a websites de certa forma invulgares como o
AirToursCancellations
(http://www.airtourscancellations.co.uk/) que apresenta
pacotes last-minute que foram cancelados e esto assim venda
ainda mais baratos.
Como d para perceber, a realidade de ferramentas on-line na
rea do Turismo (e focando s nas passagens e alojamento de
uma forma superficial) complexa e cheia de variaes e
sobreposio de funes. No meio disto tudo continua ainda o
agente de viagens como detentor de experincia e meio de
ligao entre viajantes e fornecedores. Existem muitas
ferramentas on-line que aparentam substituir completamente o
factor humano mas a realidade que o agente de viagens
continua com uma posio forte no processo, principalmente no
que diz respeito transferncia de conhecimentos, opinies e
acima de tudo como garante do processo. A tecnologia est
longe de ser uma alternativa real aos humanos e vai existir
sempre uma relao prxima entre o especialista da rea e as
ferramentas on-line. Sendo assim, o uso destes websites deve ser
complementar ao servio prestado pelo agente de viagens, por
muitos motivos mas tambm porque ainda h muitas


46
oportunidades last-minute que no so do conhecimento
pblico. Os fornecedores apresentam muitas oportunidades
apenas aos canais de distribuio tradicionais. As agncias
(algumas pelo menos) tm acesso a sistemas informticos
proprietrios agregadores denominados GDS (Global
Distribution Systems) como por exemplo o Galileo
(http://www.cendanttds.com/galileo/), Sabre
(http://www.sabre-holdings.com/), Amadeus
(http://www.amadeus.com/ ) ou WorldSpan
(http://www.worldspan.com/) onde podem eventualmente
arranjar pacotes last-minute ou outros servios a preos
melhores do que nos websites de que temos vindo a falar.
assim de considerar tambm a possibilidade de que a melhor
oportunidade last-minute seja a do agente de viagens, pelo que
deve ser sempre consultado antes de se tomar decises.
O viajante e as oportunidades last-minute
Tudo isto soa realmente muito bem, mas se est a planear
alguma viagem para breve, no corra j para o seu computador
para ver que oportunidades existem para si. que h algumas
coisas adicionais que deve saber sobre o fenmeno dos pacotes
de viagens last-minute. Para o viajante, as oportunidades last-
minute podem assumir facetas diferentes, umas tremendamente
positivas, outras com impactos nem sempre to bons como se
possa pensar e convm por isso saber-se partida com o que se
pode contar.
As oportunidades last-minute so, de uma maneira geral, uma
excelente forma de viajar, principalmente quando o oramento
disponvel no o nosso ponto forte. Se gostamos de viajar, se
temos um certo sentido de aventura, no somos muito exigentes,
no temos como critrio rgido um determinado destino ou
parmetros temporais demasiado apertados, ento estas
oportunidades so mesmo de considerar. Efectivamente so
mesmo um man de possibilidades para fins-de-semana de
descanso ou romance, frias de curta durao, viagens de
comemorao de aniversrios, enfim, a imaginao o limite.


47
Estas viagens, apesar do conceito no ter muito a ver com a
Fsica nem com a srie StarTrek, so muitas vezes denominadas
de viagens espontneas, expresso que de certa forma ilustra
com alguma acuidade a natureza deste tipo de viagens e de
viajantes. E esta nova moda (?), que ameaa estar c para ficar,
dinamizou no s o viajante e a sua postura para com os seus
tempos livres mas tambm o prprio negcio do Turismo como
um todo, que agora apresenta uma quantidade espantosa de
pacotes de viagens de fim-de-semana (e no s!) para destinos
inusitados e a preos igualmente surpreendentes. Pacotes de
viagens para aniversrios, luas-de-mel, bodas e casamentos
entraram decididamente no leque de servios que nos
apresentado e podem ser encontrados em qualquer website de
viagens e Turismo e claro, no seu agente de viagens. O slogan do
website Site59.com, um dos mais conhecidos consolidadores
americanos na Internet (grupo Travelocity), de certa forma
representativo desta nova atitude para com as viagens: A travel
site for spontaneous souls based on mood.
Mas h que ter em conscincia que as noes romnticas de
viagens, locais exuberantes, pessoas interessantes e destinos
exticos que estes pacotes evocam podem esvanecer-se com uma
velocidade espantosa quando as duras realidades em que nos
podemos envolver ao embarcar neste tipo de viagens nos
acordam abruptamente. Como em qualquer tipo de viagem, nem
sempre as coisas correm bem. E quando optamos por pacotes
last-minute, como em tudo na vida, temos que estar
mentalmente preparados para a eventualidade de alguma
contrariedade surgir. Da que informarmo-nos previamente
pode evitar dissabores e aborrecimentos.
Para comear, h a questo da dinmica fluida e voltil deste
tipo de oportunidades. Umas vezes conseguimos apanhar uma,
no meio de muitas, outras vezes no as h (ou pelo menos, no
com os nossos critrios mnimos). Outras vezes espermos
demasiado e as nossas pechinchas foram aproveitadas por
outros. Portanto, se da nossa partida ou chegada depende
qualquer coisa mais importante do que a nossa pacincia, mais


48
vale reservar com antecedncia e no arriscar. As viagens de
negcios ou, por qualquer motivo, de responsabilidade
acrescida, no devem depender de oportunidades last-minute.
Quando de facto conseguimos localizar alternativas ao nosso
gosto (pelo menos aparentemente!) convm estar atento para o
facto de que muitas vezes os pacotes last-minute so uma
composio dos factores mais fracos e de menor qualidade de
outros pacotes mais caros. Por exemplo, podem ser compostos
de passagens areas que, apesar de baratas, nos vo sujeitar aos
mais desconfortveis lugares do avio (os que no foram
vendidos!), o que pode seriamente prejudicar o esprito bem-
disposto e aventureiro com que se iniciaram os planos,
principalmente quando se trata de viagens de alguma durao.
No que diz respeito aos custos convm tambm ter a certeza que
no existem outras despesas escondidas por trs daquilo que
parece uma grande pechincha. Por exemplo, o pacote pode ser
muito barato porque inclui uma estada no pior hotel da cidade
ou naquele que mais longe das zonas interessantes fica. Pode at
dar-se o caso de o hotel ser aceitvel mas estar reservado o pior
quarto do hotel, juntinho piscina das crianas ou partilhando
paredes com a discoteca. E claro, depois de l chegar e se
aperceber que o cenrio no corresponde s suas expectativas,
fazer um upgrade ou mudar para outro hotel pode ser um
problema srio de custos.
Para alm disso, a no ser no caso de querer ficar para sempre,
convm ter a noo de quanto custa a viagem de regresso
porque pode eventualmente no estar includa e ser cara. Ainda
relativamente a custos, convm saber no momento de
adquirirmos o pacote se de facto vamos us-lo. que na maioria
dos casos, os pacotes last-minute no so reembolsveis. E para
o caso de tudo correr bem e no fim querer ficar mais uns dias,
informe-se previamente do custo de extenso da estada. Tendo-
se informado minimamente, podemos eliminar logo partida
alguns dos potenciais problemas e aborrecimentos.


49
De uma maneira geral, h alguns
princpios/regras/dicas/truques (o que lhe quiserem chamar) a
considerar quando pretendemos viajar dentro do mbito last-
minute, para que o faamos informadamente e com o melhor
negcio possvel:
Subscreva as mailing-lists e newsletters dos
operadores de Turismo. Apesar de corrermos o
risco de ser assoberbados de propostas de
viagens, receber regularmente as novidades
destes websites por correio electrnico sempre
uma maneira cmoda de sabermos as
oportunidades que existem e os negcios que se
podem arranjar. Para alm disso h alguns
websites em que por fazermos parte dos
subscritores, temos automaticamente direito a
uma percentagem de desconto.
Seja exaustivo. No se deixe encantar pela
primeira oferta last-minute que encontrar. Seja
perseverante e pesquise em vrias fontes. Fale
com o seu agente de viagens e apresente-lhe o
que j descobriu. H muitos negcios last-minute
que s o seu agente poder apresentar-lhe. De
uma maneira geral, tenha a certeza de que tudo
est claro, para que no surjam surpresas e
custos inesperados. J agora, verifique se no ter
por acaso direito a condies especiais como por
exemplo descontos de viajante regular (frequent
flyer miles) ou descontos especiais para crianas
ou idosos. Saber tambm se existem descontos
para viagens de famlia ou em grupo.
Seja flexvel. Evite perodos de frias e feriados
sempre que possvel. H muito mais procura
nesses perodos, o que aumenta a volatilidade
das ofertas last-minute e diminui a probabilidade
de se encontrarem bons preos. Se possvel, tente


50
marcar viagens no meio da semana porque os
voos vo menos cheios e h maior probabilidade
de se conseguirem bons descontos.
Informe-se. Leia os websites de informao de
Turismo e todas as publicaes que conseguir,
nomeadamente aquelas da sua zona porque vo
ter informaes de ltima hora que lhe podem
ser teis. Os consolidadores publicam muitas
oportunidades last-minute nas seces de
Turismo dos jornais locais. Convm sempre
consultar tambm toda a informao sobre a
zona para onde pretende viajar, pode poupar-lhe
muito trabalho e aborrecimentos assim como
tornar a sua estada mais interessante.
Ponha os websites a trabalhar para si. Use os
sistemas de pesquisa nos websites agregadores
para tentar reunir informao mais rpido.
Pesquise as ofertas dos websites que lhe
permitem definir um limite mximo de preo
(name your price) e se possvel, defina na sua
conta pessoal que deve ser contactado por
correio electrnico logo que aparea uma
proposta. Em todos os websites que o permitam,
defina alertas para pacotes que lhe interessem
para que os websites o contactem por correio
electrnico assim que os preos last-minute
atingirem os seus parmetros de oramento.
Regateie e negoceie. Pea sempre um desconto
ou melhores condies, mesmo que seja via
website. Fale com o seu agente de viagens e veja
se ele consegue um negcio melhor, mostrando-
lhe o que j conseguiu na net. Se no conseguir
melhor preo pode pelo menos ser-lhe oferecido
algum extra que valha a pena, melhores lugares


51
no avio, um upgrade de quarto, aluguer de
viatura mais barato, etc.
Se flexvel no que pretende, reserve o mais
tarde possvel. Quando procurar um negcio
last-minute, v vendo as ofertas que mais lhe
interessam e esteja atento ao preo. Conforme o
tempo vai avanando essas ofertas vo mudando
de preo e podem baixar significativamente. No
entanto, esteja atento porque depois de uma
baixa significativa de preos, as ofertas so
arrebatadas com muita rapidez e pode perder a
sua oportunidade. Por outro lado, as ofertas
podem ser arrebatadas por outros antes de
realmente baixarem de preo. Esteja portanto
atento disponibilidade de lugares e tendncia
das vendas.
Se tem alguma ideia fixa quanto ao destino ou
hotel, reserve o mais cedo possvel. No caso de
estar determinado a ir para um stio especfico,
saiba que alguns dos melhores negcios se obtm
reservando cedo. As reservas com antecedncia
tm por vezes descontos substanciais e so muito
mais seguras quando se quer ir para um stio
determinado ou numa altura determinada.
Saiba que mais barato nem sempre significa
melhor. Poupar em tudo pode custar-lhe
conforto e comodidade. Avalie exactamente
aquilo onde seguro poupar porque o sucesso da
sua viagem pode depender disso.


52
1.4 O acesso efi ci ente i nformao
facilmente perceptvel que todos estes novos mecanismos de
interaco entre viajantes e fornecedores de servios de Turismo
trabalham sobre um elemento bsico comum: a informao. O
conceito de informao
bastante difcil de definir,
registando-se curiosamente
que muitos dicionrios no
tm sequer uma definio.
Outros apresentam vrias
possveis. No parece haver,
portanto, consenso sobre qual
ser a definio mais
completa ou absoluta ou
mesmo se h uma. No
entanto, podemos dizer que,
de uma maneira geral e sem
qualquer pretenso de
acuidade cientfica, o conceito
de informao tem a ver com
criao, difuso e recolha de
dados. Estes, quando tratados
e analisados luz de
determinados parmetros
convertem-se numa
ferramenta til para resolver
problemas ou entender
situaes: a informao. A
informao , em ltima
anlise, uma ferramenta e,
hoje em dia e cada vez mais,
tambm uma mercadoria: usa-se, compra-se, vende-se,
armazena-se, tem validade, tem valor, adquire-se, transmite-se,
protege-se, enfim No por acaso que expresses como auto-
estrada da informao, sistemas de informao ou
tecnologias de informao existem, sendo familiares mesmo


53
para quem no faz ideia do que essas expresses significam. E
no Turismo a informao (nas suas vertentes de acuidade,
relevncia, actualidade e rapidez de divulgao/obteno)
mesmo uma das pedras basilares do negcio. Os viajantes
precisam de recolher informao sobre os servios e
fornecedores de Turismo que existem e estes necessitam
divulgar o mximo de informao possvel sobre os servios que
prestam. E isto da forma mais rpida e eficiente possvel. do
foro do senso comum e portanto no ser novidade para
ningum que, num mundo de mudanas rpidas, quem
conseguir dominar o desafio da informao ter mais e melhores
oportunidades de atingir os seus objectivos. E isto no s do
ponto de vista do fornecedor que necessita vender os seus
produtos mas tambm do lado do viajante que necessita saber
quais so os produtos que existem e que melhor se ajustam s
suas necessidades e oramento.
Este fluxo que , ento, a informao de Turismo suportado
hoje em dia quase exclusivamente por tecnologia, j que esta a
nica forma vivel de responder convenientemente aos
requisitos do cliente e de lhe providenciar toda a informao
relevante o mais rpido possvel. Se cada vez que sistemas de
gesto como o yield management / return management
exigem um ajuste de preos nos produtos/servios tivssemos
que mandar a tipografia fazer novas brochuras ou tivssemos
que passar a tarde a enviar faxes para os nossos parceiros e
clientes a informar das alteraes bem, escusado ser dizer
que o cenrio seria muito diferente e muito do que se faz hoje
em dia no seria possvel. Sendo assim, claro que tambm o
yield management no existiria sequer se no fossem as
possibilidades que a tecnologia oferece hoje em dia. A tecnologia
o factor que suporta operacionalmente o negcio e influencia-o
fortemente no s porque permite agilizar e optimizar recursos e
processos mas tambm porque simplesmente permite que se
faam as mesmas coisas de novas e mais eficientes maneiras. Por
outro lado, essas novas possibilidades so de tal forma
aproveitadas e exploradas, no sentido de se atingirem nveis de


54
servio superiores e vantagens competitivas, que a prpria
tecnologia forada a mudar para responder aos requisitos.
Estamos portanto a falar de um ciclo infinito de influncia
mtua entre a tecnologia e o negcio. Na realidade, hoje em dia
quase no faz sentido tentar distingui-los. A tecnologia faz parte
inequvoca e integrante da grande maioria dos negcios e o do
Turismo ser mesmo um caso digno de anlise. O conceito de
tecnologia no Turismo est tambm fortemente relacionado com
o novo perfil do consumidor de servios e produtos de Turismo,
que no agora, o que sempre tinha sido. No sabemos
exactamente se tero sido as evolues tecnolgicas que
permitiram ou provocaram uma mudana nesse perfil ou se ter
sido uma nova postura por parte do consumidor a exigir
mudanas tecnolgicas para permitir satisfazer requisitos mais
exigentes. Para o efeito, tambm no ser muito relevante. O
facto permanece no entanto o mesmo: o novo consumidor de
Turismo cada vez mais um vido consumidor e utilizador de
tecnologia. E esse utilizador est hoje inserido, como algum
disse, numa nova ordem econmica internacional e num
novo paradigma civilizacional marcados e dominados por
uma forte necessidade de mobilidade e conectividade.
Para lanarmos um olhar
breve sobre a maneira como
as pessoas, especificamente os
viajantes, acedem e usam a
informao que os
fornecedores disponibilizam,
talvez seja melhor dividir este
assunto em 3 reas
fundamentais:
a) Que equipamentos
so mais usados para
aceder informao
de Turismo?
b) Que tipos de
A Internet obviamente j
teve o seu impacto na
indstria area e os
equipamentos portteis
esto a tornar-se parte
integrante do processo de
reserva e aquisio de
viagens.


55
conexes net so utilizados a partir desses
equipamentos?
c) Que tipos de interfaces nos so
disponibilizados pelos fornecedores da
informao para que a possamos usar?
Equipamentos terminais
De uma forma geral, a Internet o nome pelo qual agrupamos
todo um conjunto de servios, como o correio electrnico e os
websites (a web, propriamente dita). Para alm destes h uma
grande quantidade de outros que podem ou no ser de
utilizao comum para os diversos cibernautas. At h uns anos
atrs, a Internet tinha uma abrangncia prpria e estava por
assim dizer numa situao ou estatuto mais ou menos estanque
e destacado, tal como muitas outras coisas na nossa vida. Cada
uso tinha o seu equipamento e um stio associado para se
efectuar. Mas ento, o que aconteceu? Como que chegmos
dessa situao at ao aparente caos actual em que se pode aceder
a servios da net a partir da aparelhagem, ver a nossa posio
GPS usando o rdio do carro, fazer chamadas telefnicas do PC,
aceder a websites pela televiso, ver televiso no relgio de
pulso e receber emails nas nossas agendas electrnicas? Pois ,
quando hoje queremos comprar um telefone, no basta saber se
queremos um telefone fixo ou mvel, temos que saber tambm
se mesmo um telefone que queremos. que hoje em dia no
basta dizer que determinado equipamento permite efectuar
chamadas telefnicas para que imediatamente se assuma que
estamos falar realmente de um telefone. Pode ser um PDA, pode
ser um Smartphone, pode ser um PC, qualquer um deles faz
chamadas telefnicas para alm de todas as coisas adicionais que
cada um deles faz alm disso.
Sendo assim, a nossa pequena mas determinada afirmao de
domnio e confiana pelo menos o PC eu domino! parece de
alguma forma ter perdido algum do seu impacto e acutilncia. O
facto que as indstrias da informao, das comunicaes e do


56
entretenimento sofreram elas prprias severos e radicais
processos de mudana nos ltimos anos, tentando acompanhar
as necessidades de um consumidor com um ritmo de vida e
trabalho rpidos e de grande exigncia. Ns queremos receber o
nosso email em qualquer lado, queremos aceder internet em
qualquer lado, queremos aproveitar melhor o nosso tempo,
queremos comprar coisas sem ir s lojas, queremos ouvir msica
em qualquer altura e em qualquer lado, queremos estar
contactveis sempre e, acima de tudo, no queremos transportar
equipamentos especficos de cada uma destas coisas!!! E quando
h clientes que querem, logo h indstrias que fazem. E o que
tem vindo a acontecer nestas indstrias ao longo dos ltimos
anos, num processo cuja tendncia actualmente apelidada de
convergncia. Evidentemente o nome deriva do facto de cada
vez mais se concentrarem muitas funes num mesmo aparelho.
Da que no de admirar que quando se vai a um qualquer
estabelecimento, nomeadamente grandes superfcies, a seco de
electrnica de consumo seja hoje em dia bastante mais destacada
do que alguma vez o foi e a quantidade de engenhocas com que
nos tentam aliciar espantosa. Temos todos os tipos de
equipamentos electrnicos multi-funcionais possveis e
imaginveis, que combinam, uns melhor do que outros, o
trabalho com o entretenimento, as comunicaes com as
aplicaes de escritrio, etc. Para alm de termos disponveis
estes equipamentos que integram cada um a sua prpria
combinao de funes, podemos hoje em dia ns prprios optar
por separar essas funes em vrios equipamentos, mantendo
sempre a comunicao entre eles, para, por exemplo,
sincronizao de agendas. E quando falamos de comunicao
no estamos a falar de existirem cabos para os interligar mas sim
de comunicaes sem fios (wireless) por Wi-Fi, BlueTooth ou
infravermelhos (este ltimo em vias de se tornar obsoleto). No
h assim qualquer distino entre estes equipamentos no que diz
respeito ao seu propsito: destinam-se de uma forma geral ao
uso dirio, seja entretenimento ou trabalho. Temos telemveis,
cmaras digitais, computadores portteis, PDAs e PocketPCs,


57
leitores de MP3, combinaes disto tudo, enfim, um mundo de
engenhocas.
Se esto a pensar Mas o que que isto tem a ver com o negcio
do Turismo? ento ser melhor prestar mais ateno. que a
tendncia mesmo todos estarmos ligados net, sempre a partir
dos mais variados equipamentos. Com tamanha comodidade de
acesso informao, a net est
a tornar-se inevitavelmente o
primeiro e s vezes ltimo
lugar onde os potenciais
viajantes vo procurar
informao. Sendo assim, os
negcios de Turismo que no
estiverem solidamente
estabelecidos na net (em
exclusivo ou de forma
complementar) estaro
certamente a assumir desde
logo uma posio de
desvantagem e a passar para
segundo plano relativamente
aos seus potenciais clientes. E
no s o mercado do
Turismo que est a passar por
esta situao. Muitos outros, como o mercado imobilirio, o
mercado automvel, etc., j sentiram a presso da concorrncia
on-line e a necessidade imperativa de a estar presente, onde os
potenciais clientes agora esto. No fundo, trata-se mesmo de
uma questo simples de estar onde os clientes esto. Se os
viajantes recorrem net como principal fonte de informao e
mesmo para a prpria aquisio de servios ento ser
conveniente saber como estes acedem Internet, porque o
fazem, como interagir com eles e como maximizar a exposio a
estes. Acima de tudo, estar presente activamente na Internet. Se
o cliente prefere a Internet para recolha de informao e vai
gastar o seu dinheiro em quem l estiver ento a Internet no
No acesso informao a
net est a tornar-se
inevitavelmente o primeiro e
s vezes ltimo lugar onde
os potenciais viajantes vo
procurar informao.
ento conveniente saber
como os viajantes se ligam
net


58
pode ser descurada como canal de distribuio por nenhum
fornecedor. Da que entender, ainda que superficialmente, os
factores que possibilitam ao cliente estar on-line e de facto
preferir este meio a qualquer outro, um primeiro passo para
ajustar estratgias de negcio a esta nova situao.
Sendo assim, para os no muito familiarizados com todas estas
novas engenhocas, vamos fazer uma pequena passagem por
algumas delas e suas caractersticas, apenas para transmitir uma
viso geral da quantidade de alternativas de que o viajante
dispe hoje em dia para chegar s fontes de informao de
Turismo (e no s).
PDAs (Personal Digital Assistants ou PocketPCs)
Os PDAs comearam, nos primrdios da tecnologia (leia-se, h
poucos anos atrs!) por serem pouco mais do que calculadoras
glorificadas com algumas funes adicionais. Como em tudo,
foram-se acrescentando tantas funes adicionais que se
converteu na verso electrnica da agenda tradicional e em 1996
foi lanado aquele que pode realmente ser chamado o primeiro
PDA (por aluso ao cargo humano de assistente): o PalmPilot.
Neste momento, um PDA uma verso (muito!) reduzida de um
computador, onde podemos ter a funcionar software mais ou
menos equivalente ao que temos no nosso PC. Por exemplo,
podemos ter software de edio de documentos, agendas de
contactos, calculadora, folhas de clculo, leitores de formatos
multimdia (udio e vdeo), etc. Paralelamente, com os
acessrios necessrios ou em parceria com outros equipamentos
(telemvel, por exemplo) podemos aceder Internet, enviar e
receber email, ver a nossa localizao por GPS, fazer chamadas
telefnicas, vdeo-conferncias, etc. Este equipamento uma
plataforma para instalao de software e alguns acessrios de
hardware que pode operacionalizar muitas funes. O princpio
muito semelhante ao do PC normal, onde existe um sistema
operativo que pode servir de base a outras aplicaes. Claro que
o sistema operativo nos PDAs uma verso reduzida e as
capacidades do equipamento so tambm muito mais limitadas


59
do que um PC. No de todo pretendido substituir o
computador mas sim servir de alternativa rpida para situaes
onde no dispomos (ou no necessitamos) de outros recursos. A
sua capacidade de instalao de novas aplicaes, acoplagem de
perifricos e a possibilidade de uso dos protocolos de
comunicaes locais mais recentes (BlueTooth, por exemplo) d-
lhe bastante potencial de estabelecimento de parcerias
funcionais com outros equipamentos que disponham dos
mesmos protocolos.
H, de uma maneira geral, dois tipos de PDAs, os hand-held
e os palm-sized. Estes diferem basicamente no tamanho,
sendo o segundo um pouco maior e geralmente com um teclado
(miniatura) real (por oposio ao virtual, que existe apenas no
ecr do PDA).
No meu caso especfico, a minha ferramenta de trabalho dirio,
passando a publicidade, um porttil Toshiba Satellite Pro mas
adquiri h algum tempo um PDA Asus MyPal A620BT que
comunica com o porttil por BlueTooth. O sistema operativo do
PDA o Windows PocketPC 2003, o que significa que disponho
das aplicaes do pacote Microsoft Office (em verso PocketPC,
claro). Isso permite que tenha no meu PDA cpias sincronizadas
de documentos do Word e Excel, que uso e altero todos os dias
no meu porttil. Tambm o correio electrnico do Outlook do
porttil e toda a sua informao (mensagens, tarefas, contactos,
etc.) sincronizado, bi-direccionalmente, com o PDA. Na prtica
este poupa-me muito tempo em algumas tarefas rotineiras, como
verificao de servidores, troca de emails, envio de propostas
comerciais de ltima hora, preparao das tarefas do dia
seguinte, etc. Isto sem ter que ir ao escritrio e mesmo sem
necessidade de ter o porttil ligado. No meu caso especfico, o
porttil, o PDA e o telemvel (Sony Ericsson T610) comunicam
continuamente por BlueTooth, sincronizando todas as
informaes que eu desejar e que o equipamento permita. Por
exemplo, os contactos que tenho no Outlook do porttil
propagam-se bi-direccionalmente entre os 3 aparelhos.
Adicionalmente, com aparelhos como os PDAs e dispondo dos


60
mais recentes protocolos de comunicaes locais (como o
BlueTooth) podem-se estabelecer parcerias funcionais entre
parte dos equipamentos de que dispomos (ou seja, estabelecem-
se parcerias especficas entre equipamentos, no precisam todos
de prestar os mesmos servios). Por exemplo, no meu caso como
no preciso de enviar SMSs pelo porttil e no gosto
particularmente de enviar pelo telemvel, decidi adquirir uma
aplicao adicional para o PDA que me permite enviar SMSs
muito mais confortavelmente, com base numa lista de
destinatrios seleccionados a partir da agenda do Outlook e
usando para envio uma parceria estabelecida com o telemvel.
Ou seja, o meu SMS escrito no PDA (atravs de um interface
muito mais user-friendly do que no telemvel), os destinatrios
so seleccionados da lista do Outlook e o envio efectuado pelo
telemvel. Paralelamente, todos os SMSs que chegam ao
telemvel so imediatamente sincronizados para o PDA,
podendo ser lidos e geridos a. Uma alternativa a esta parceria
com o telemvel seria adquirir, por exemplo, uma placa GSM
para o PDA, o que equivaleria a dizer que o telemvel tinha sido
incorporado no PDA. Estes so apenas exemplos dos cenrios
que cada utilizador pode implementar quando tenta ajustar a
utilizao dos PDAs sua situao especfica. Tendo o
telemvel e o PDA mo, posso aceder net em qualquer stio
(desde que o telemvel tenha sinal, isto !) o que me permite
tambm estar em movimento e ainda assim tratar de algum
assunto que seja necessrio.
Os PDAs so um dos aparelhos de electrnica de consumo que
mais se vendeu e vende de toda a histria do equipamento
electrnico. H no entanto quem afirme que os PDAs so
apenas uma transio e que como tal, so uma tecnologia j
morta. O futuro, dizem, est agora nos SmartPhones.
SmartPhones
Os SmartPhones desenvolveram-se mais ou menos da mesma
forma que os PDAs mas a partir de uma base forte nas
comunicaes de voz. Ou seja, os SmartPhones possuem todas


61
as caractersticas de um telemvel mas potenciadas pela
capacidade de gesto de informao dos PDAs. H quem
defenda a ideia de que os SmartPhones so os dignos sucessores
dos PDAs e que superaro em muito as suas taxas de
penetrao de mercado, tendo em conta que conseguem oferecer
as mais-valias destes a um pblico que j utiliza constantemente
os telemveis pelo que no so adversos ideia de ter um muito
mais poderoso. Alis, estudos efectuados a esse nvel indicam
que aparentemente e cada vez mais o mercado dos SmartPhones
est a entrar em coliso com o mercado dos PDAs. Lentamente
vai-se configurando um cenrio de transio a favor dos
primeiros, apesar de tambm se notar uma reestruturao do
conceito dos PDAs no sentido de se concentrarem mais nas
caractersticas dos SmartPhones, o que indica que
eventualmente o processo vai terminar em produtos muito
semelhantes. Entretanto, empresas como a Sony j abandonaram
o mercado dos PDAs e outras, como a Hewlett-Packard e a
Palm esto empenhadas em dotar os seus PDAs de
caractersticas Smartphone. A grande fora destes
evidentemente a integrao fsica, ou seja, um nvel ainda maior
de convergncia que parece agradar maioria das pessoas, j
que estas no gostam de andar carregadas. Tendo alternativa,
ningum quer andar com o PDA num bolso e o telemvel
noutro. No entanto, o grande argumento contrrio o facto de
que os SmartPhones so maiores e mais pesados do que
qualquer telemvel, que chegam de facto a ser bastante
pequenos. Os nmeros mostram no entanto que a tendncia
clara, os SmartPhones so o futuro (o que em assuntos
tecnolgicos se deve ler: at coisa melhor aparecer e pode ser j
amanh).
GPS (Global Positioning System) e IVIS (In-Vehicle
Information Systems)
A ideia de que cada vez mais estamos a caminhar para um
cenrio de comunicao total, em que podemos aceder Internet
e restantes servios em qualquer lado e a qualquer altura,
agora corroborada pelo facto de que a prpria indstria


62
automvel est a incorporar fortemente especialidades de outras
reas, nomeadamente a informtica, as comunicaes e o
entretenimento. Isto significa que cada vez mais o automvel se
torna uma extenso de nossa casa e/ou do nosso escritrio, onde
podemos continuar a usufruir de todas as comodidades e
funcionalidades de comunicao. A indstria automvel tenta
incorporar tecnologias de outras reas, explorando as suas mais-
valias prprias mas tambm as possibilidades que estas trazem
para funes internas dos automveis.
Nesta rea, podemos comear por registar que os PDAs e
SmartPhones tm disponveis para aquisio kits para
montagem de suportes em automvel. Instalando um PDA ou
um SmartPhone num automvel, podemos no s utilizar as
funes usuais destes equipamentos (receber email, consultar
documentos, aceder Internet, etc.), como tambm aproveitar
possibilidades directamente relacionadas com o automvel e sua
funo. Nesse sentido existem solues de hardware/software
dedicadas s necessidades e requisitos especficos de quem se
desloca (ou mesmo viaja) de automvel. Sendo este obviamente
conotado com a ideia de deslocaes e viagens, foram, por
exemplo, desenvolvidas solues de GPS especificamente
destinadas a PDAs e SmartPhones, que funcionam com
tecnologia de comunicao local BlueTooth e que nos do a
possibilidade de vermos constantemente actualizada a nossa
localizao num mapa, com bastante preciso. Podemos definir e
seguir uma rota, tendo sempre o PDA a indicar-nos a direco a
seguir (visualmente ou mesmo por voz). Ao longo do caminho
podemos verificar o trnsito e efectuar alteraes rota
estabelecida, podemos localizar o restaurante mais prximo, etc.
Estes sistemas de GPS podem usar informao localmente
armazenada ou ento consultar a Internet para actualizaes de
sistema (mapas, vozes, etc.). O sistema pode inclusivamente
consultar (em tempo real na Internet ou localmente) bases de
dados como a ViaMichelin (ww.viamichelin.com) que indicam
informaes como os melhores restaurantes no nosso caminho,
sugerem monumentos a visitar, indicam rotas de menor trnsito,


63
sugerem rotas de interesse natural, stios onde podemos parar o
automvel para descansar ou dormir (parques de
estacionamento) ou hotis para passar a noite. Num nvel ainda
superior de integrao no automvel, h ainda disponveis no
mercado sistemas GPS especificamente concebidos para
instalao em automveis e que j vm de srie em muitos
modelos.
Com as diversas parcerias estabelecidas entre fabricantes de
automveis e especialistas de outras reas surgem todos os dias
novos produtos para aplicao em automveis, podendo mesmo
serem todos controlados centralmente por uma rede local (LAN)
de computadores. Empresas como a CarTFT (www.cartft.com)
ou a KarPC (www.karpc.com) j comercializam sistemas
informticos especialmente concebidos para aplicao em
automveis e que gerem muitas novas funcionalidades nestes,
das comunicaes udio e vdeo at aos jogos on-line, internet e
muito mais.
iTV (TV Interactiva)
A TV Interactiva tem gradualmente vindo a tornar-se uma noo
que nos cada vez mais familiar. Desde h muito tempo que a
televiso assumiu o seu lugar no nosso dia-a-dia e est
certamente presente na esmagadora maioria dos nossos lares,
consumindo todos os dias algumas horas do nosso tempo e do
da nossa famlia. De h uns anos para c, os fornecedores de
servios e nomeadamente as grandes cadeias de televiso tm
vindo a despender enormes quantias na investigao e testes de
um sistema bidireccional que permita muito maior
interactividade entre os divulgadores da informao e os seus
receptores, ou seja, os telespectadores. Tendo havido j vrias
incurses pela implementao prtica destes sistemas, no tem
havido muito sucesso. Actualmente no entanto a situao
tecnolgica e a predisposio das pessoas relativamente
tecnologia parecem, segundo especialistas da rea, augurar
mudanas neste ramo, onde se continua a investir fortemente.
Estudos indicam que a utilizao do computador pessoal em


64
casa se tem localizado na mesma diviso em que geralmente
tambm se encontra a televiso. Ou seja, muitos lares
apresentam na sala tanto a televiso como o computador, o que
parece indicar que a convergncia entre estes dois equipamentos
num outro que consiga de alguma forma concentrar as suas
funcionalidades pode ser uma realidade bem sucedida em
breve. J existem testes prticos bem sucedidos no que diz
respeito a programas interactivos, nomeadamente a nvel de
jogos on-line e comrcio electrnico em tempo real (no meio dos
programas tradicionais). As redes de televiso por cabo tm sido
instrumentais nos testes no terreno e so pioneiras na aplicao
das tecnologias a que agora damos o nome de iTV (Televiso
Interactiva). Empresas dedicadas infra-estrutura tecnolgica de
suporte iTV e empresas dedicadas gerao de contedos
programticos especificamente pensados para iTV tm surgido
em muitos pases, potenciados e animados pelos casos de
sucesso registados em pases como o Reino Unido, onde
iniciativas como a SkyDigital tm obtido resultados muito
animadores que tm motivado o constante investimento nesta
rea.
De uma maneira geral, o utilizador de um sistema de iTV tem
agora possibilidades que em plataformas unidireccionais de
difuso de contedos, como a TV tradicional, no so possveis.
Por exemplo, a possibilidade de ver transmitidos determinados
programas, a horas definidas pelo utilizador (transmisso on-
demand). Durante um qualquer programa, o utilizador vai
poder ler mais sobre um determinado tpico que esteja a ser
falado ou debatido. Vai poder participar activamente e em
tempo real nas discusses que estiverem a ter lugar num
qualquer programa que lhe interesse. Para alm disso, a
plataforma de iTV vai disponibilizar diversos interfaces para
aplicaes de todas as naturezas: home-banking, email,
navegao pela internet, vdeo-chamadas, formao on-line com
vdeo bidireccional, eCommerce, portais de servios (como o
Turismo), etc. Tal como os outros meios de acesso interactivo a
informao de Turismo (e no s), este no deve ser descurado


65
como novo canal de distribuio que , at porque inmeros
especialistas como Graham Cook (thomascook.com) tm
previsto uma curva de aprendizagem muito menor na iTV do
que em outras tecnologias. O potencial de penetrao do iTV no
mercado do Turismo grande e prev-se que o impacto se note
rapidamente nos prximos anos. Empresas como a IAC
(www.iac.com), detentoras de subsidirias como a Expedia
(www.expedia.com) ou a TripAdvisor
(www.tripadvisor.com), j se esto a posicionar tambm na
iTV com projectos como a TVTravelShop (especificamente
direccionada para utilizadores de iTV). O conhecido grupo
LastMinute (www.lastminute.com) tambm j investiu em
parcerias com a SkyActive para disponibilizar os seus contedos
via iTV.
Entretenimento
Tambm na rea do entretenimento se nota a fora do processo
tecnolgico de convergncia e a tendncia para mesmo nesta
rea estarmos em contacto constante com outras pessoas. A
indstria do entretenimento (nas suas diversas facetas: msica,
cinema, jogos, etc.) tem mantido a sua vitalidade e gerado
volumes de facturao espantosos. Neste ltimos anos, uma
quantidade impressionante de formatos de msica e vdeo
surgiram, novos suportes fsicos para esses formatos foram
lanados, surgiram novas e revolucionrias plataformas de jogos
com capacidades de inter conectividade acompanhadas de
novos jogos que exploram as suas capacidades e potencial. Se
bem que a ligao desta rea ao ramo do Turismo seja um pouco
menos bvia do que outras, no deixa de ser no entanto
importante registar a tendncia j que de certa forma ilustra
tambm uma mudana de costumes e hbitos por parte de uma
gerao que consome em grandes quantidades tudo o que fr
tecnologia. Isto pode indicar assim que o futuro do negcio do
Turismo (como o de outros) passar por compreender e ajustar o
negcio a este novo tipo de utilizador, habituado a aceder
eficientemente a todo o tipo de informao.


66
Os amantes da msica tm hoje em dia a possibilidade de
usufrurem da sua msica preferida em qualquer lugar j que
devido ao aparecimento de formatos digitais altamente
comprimidos e a inmeros equipamentos electrnicos portteis
de reproduo de udio e vdeo, estes podem transportar
consigo horas e horas de msica em topo de qualidade. Os
equipamentos de reproduo podem opcionalmente permitir o
acesso Internet para que o utilizador possa adquirir mais
msica dos seus produtores preferidos a qualquer altura.
Adicionalmente, o equipamento permite a disponibilizao de
informao adicional sobre a faixa que se est a ouvir ou mesmo
sobre o grupo ou artista que se encontra a actuar, j que alguns
desses equipamentos podem aceder a bases de dados na net
para recolha de informao geral. Alguns equipamentos podem
at reproduzir formatos vdeo, pelo que permitem a visualizao
por exemplo de concertos ou mesmo filmes, em qualquer lugar e
altura. De notar que o ponto forte deste equipamento porttil
no s a capacidade de comunicao wireless, o tamanho e
peso reduzidos e a qualidade de reproduo. A isto temos que
adicionar a capacidade de armazenamento insuspeita que chega
em certos modelos aos 20GB.
Dentro da rea do entretenimento temos tambm as consolas de
jogos que cada vez mais se afirmam como uma referncia de
sucesso e com uma abrangncia global que gera volumes de
facturao na ordem dos bilies de dlares. A indstria dos
jogos electrnicos tem tambm gradualmente adquirido uma
nova faceta comunitria em que os jogos, devido constante
evoluo das comunicaes, se desenrolam em ambientes
virtuais dos quais fazem parte jogadores que esto on-line e
distribudos geograficamente. O binmio jogador/computador
ou jogador/consola ganhou uma nova dimenso. O inimigo que
estamos a abater pode ser a personagem de um jogador que est
on-line no outro lado do planeta. A equipa com quem estamos a
disputar um jogo de futebol pode estar a ser gerida por uma
pessoa real, um outro jogador. Os jogos so agora desenvolvidos
para tirar proveito de caractersticas inovadoras e que permitem


67
colaborao. Existem jogos em que podemos reunir uma equipa
de jogadores reais para jogar contra outra equipa de jogadores
reais (ou contra uma equipa controlada por inteligncia artificial
se assim o preferirmos). A ideia geral que certos jogos
passaram a ganhar uma dimenso planetria e um realismo
adicional, pelo facto de, apesar de a aco se desenrolar num
plano imaginrio e assim virtual, os personagens poderem de
facto reflectir decises de jogo tomadas por humanos, o que
torna as coisas um pouco mais interessantes. Os produtores de
plataformas lanaram novos equipamentos estes ltimos anos
que visam reflectir os avanos tecnolgicos informticos e de
comunicaes. Adicionalmente, esto a dotar estas plataformas
de capacidades que visam a sua integrao fcil com outros
acessrios e muitas tm tambm a capacidade de lidar com os
mais recentes formatos udio e vdeo, pelo que apresentam uma
dupla funcionalidade: a de consola de jogos e equipamento de
reproduo multimdia. Por outro lado os produtores dos
prprios jogos conceberam jogos inovadores, cada vez mais
realistas, que aproveitam ao mximo as possibilidades das novas
plataformas. Se antes existiam comunidades de jogadores, agora
que os personagens ganharam uma dimenso humana mais
acentuada, esse fenmeno passou tambm a uma nova fase,
existindo mesmo jogos, nomeadamente os de estilo RPG (role-
playing) em que se formaram autnticos cls, que chegam a
exibir caractersticas que mimetizam as relaes sociais reais, por
exemplo, a colaborao espontnea para defesa do territrio. Do
sucesso retumbante desta indstria podemos tirar tambm
algumas concluses sobre o perfil de utilizador que se configura
para o futuro e que de um vido consumidor de tecnologia,
habituado a lidar com comunicaes e que vai exigir o acesso
rpido e eficiente a tudo. De registar tambm que os principais
operadores por trs desta indstria vm de campos diversos
(Sony, Microsoft, Nintendo, entre outros).


68
1. 4. 1 TI POS DE CONEXES ( EM REDE LOCAL OU
I NTERNET)
Agora que falmos sobre quais os equipamentos mais recentes
que podem permitir ao utilizador chegar informao, podemos
falar um pouco sobre as diferentes tecnologias de comunicao
que permitem a esses equipamentos estabelecer conexes entre
si ou com servidores de acesso net. No objectivo deste
documento uma incurso exaustiva aos pormenores tcnicos
destas conexes e sim apenas dar uma ideia geral da diversidade
de conexes que existem.
De facto, hoje em dia, existem fundamentalmente 4 tipos de
suportes para conexes em rede e/ou ligaes Internet:
Linha telefnica (fixa e mvel);
Wi-Fi (wireless);
Ethernet;
Cabo (cable modem).
H no entanto que registar tambm a existncia de outros menos
vulgares e usados em situaes muito especficas, como:
Rede elctrica
Bluetooth
Infravermelhos
HomePNA
tambm de registar que as
configuraes de rede
adoptadas por cada empresa
ou particular podem combinar
os diversos mtodos de
conexo, dependendo da
situao e/ou oramento
disponvel.
As ligaes por linha
telefnica so mais vulgares
no campo das redes
distribudas e, claro, no
estabelecimento de ligaes
Internet.


69
Linha telefnica (fixa)
As ligaes por linha telefnica so muito comuns hoje em dia e
destinam-se, geralmente, a interligar computadores distantes ou
a interligar duas ou mais redes locais distantes entre si. As
ligaes por linha telefnica so mais vulgares no campo das
redes distribudas e, claro, no estabelecimento de ligaes
Internet. As conexes via linha telefnica podem ter naturezas e
caractersticas diversas, apesar de serem via o mesmo meio
fsico, a linha telefnica. Existem as conexes analgicas (j
obsoletas) e as conexes digitais (ISDN ou ADSL). As conexes
ISDN (Integrated Services Digital Network) (ou RDIS, em
portugus) referem-se utilizao em simultneo da mesma
cablagem telefnica para chamadas tradicionais de voz e
conexes de dados. A velocidade de transferncia superior e a
possibilidade de vrios tipos de utilizaes em simultneo so o
que faz o ISDN diferente das mais antigas conexes analgicas.
Uma tecnologia mais recente e mais poderosa o ADSL (ou
apenas DSL). O ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line)
uma ligao de alta velocidade (tambm chamada por vezes
broadband) que utiliza a mesma linha telefnica que o ISDN,
a maneira como o faz que a torna distinta. Uma ligao
Internet por ADSL muito mais rpida do que uma ligao
ISDN.
Em redes empresariais, comum ver ligaes ADSL a suportar o
acesso da rede local Internet. Na realidade, apesar de o trfego
de entrada e sada em ligaes ADSL serem assimtricos (ou
seja, a velocidade de entrada de dados diferente da de sada) e
de a eficcia de entrega de informao nestas ligaes variar ao
longo do tempo e conforme a distncia ao fornecedor do servio,
h muitas empresas que possuem servidores (geralmente pouco
crticos) disponveis permanentemente a partir da Internet. Ou
seja, a ligao ADSL suporta no s o acesso de dentro para fora
como tambm o contrrio, permitindo por exemplo o alojamento
de contedos web (a qualidade no entanto algo duvidosa e
inconstante).
ISDN (Integrated Services
Digital Network) (RDIS, em
portugus): conexes que
referem-se utilizao em
simultneo da mesma cablagem
telefnica para chamadas
tradicionais de voz e conexes de
dados

ADSL (Asymmetric Digital
Subscriber Line): uma ligao
de alta velocidade (tambm
chamada por vezes broadband)
que utiliza a mesma linha
telefnica que o ISDN,


70
Em utilizaes de cariz particular via linha telefnica, as ligaes
analgicas e ISDN esto a cair em desuso, em prol das ligaes
ADSL, mais rpidas e menos intrusivas no uso da linha
telefnica.
Em viagem podemos eventualmente necessitar de ligar
Internet. Se dispusermos de um modem ISDN porttil (externo,
USB, por exemplo) ou uma placa ISDN (interna) podemos usar
para isso o nosso porttil (ou qualquer outro equipamento com
essa capacidade) em qualquer stio em que tenhamos disponvel
uma linha telefnica (e se tivermos uma conta de acesso global
no nosso fornecedor de acesso net). Quanto a ligarmos via
ADSL a coisa complica-se um pouco porque no existem
modems internos ADSL e os externos no so portteis. O ADSL
no portanto um modo de conexo muito apropriado para
comunicaes em viagem.
Linha telefnica (mvel)
Escusado ser falarmos da penetrao de mercado que os
telemveis tiveram ao longo dos anos. Na realidade tornaram-se
uma ferramenta de uso dirio para a grande maioria das
pessoas. Em cerca de 80% de todos os pases com sistemas de
comunicao mveis, a tecnologia de comunicaes standard o
GSM (Global Standard for Mobile). Lado a lado com esta
tecnologia temos o GPRS (General Packet Radio Service) que no
mais do que o protocolo responsvel agora pelas comunicaes
GSM de dados. At ao aparecimento do GPRS, as ligaes
Internet via GSM eram muito lentas, apesar de funcionarem
perfeitamente. No eram no entanto muito prticas para
utilizaes intensivas ou de grande volume de trfego. Com o
surgimento do GPRS, as velocidades de transferncia subiram
dos 9kbps at aos 115kbps, que no sendo uma velocidade
espectacular quando comparadas com outras tecnologias,
representa no entanto uma ferramenta j muito til para quem
viaja e no s. No esquecer que a rede GSM cobre praticamente
o mundo inteiro e sendo assim, se temos sinal no telemvel, h
uma alta probabilidade de podermos aceder Internet. Ainda
GSM (Global Standard for
Mobile): tecnologia de
comunicaes standard para
comunicaes mveis.
GPRS (General Packet Radio
Service): protocolo responsvel
agora pelas comunicaes GSM
de dados.

UMTS (Universal Mobile
Telecommunications System):
O ainda s proposto standard de
terceira gerao (3G) destinado
transmisso em alta velocidade
de texto, voz digital, vdeo e
multimdia.


71
mais recentemente foram desenvolvidos esforos no sentido de
conceber/definir um novo standard de comunicao baseado no
GSM e ao qual foi dado o nome de UMTS (Universal Mobile
Telecommunications System). O UMTS o (ainda s proposto)
standard de terceira gerao (3G) destinado transmisso em
alta velocidade de texto, voz digital, vdeo e multimdia. A
velocidade mxima pode atingir uns espantosos 2Mbps. O
UMTS ainda no est disponvel de forma global mas como est
a ser patrocinado e apoiado por muitos dos maiores operadores
de comunicaes do mundo, o futuro passar por estar
disponvel em qualquer lado. A partir desse momento, o
utilizador do telemvel (ou do porttil, se tiver uma placa
UMTS) vai poder dispor dos mesmos servios, a alta velocidade
em qualquer lado, sejam suportados por sistemas terrestres ou
via satlite. Os telemveis passaro a ser completa e
definitivamente 3G, ao contrrio dos actuais que ainda lidam
com os sistemas novos e antigos, por uma questo de
portabilidade e compatibilidade.
Este tipo de comunicaes vocacionado fundamentalmente
para as necessidades de quem est em movimento, que assim
pode estar contactvel e on-line em qualquer stio. O viajante
assim o utilizador tpico e no ficando dependente do facto de
encontrar hotel com ligao Internet ou algum hotspot. Para
onde leva o telemvel (ou a placa UMTS), vai a sua ligao net.
No sendo muito direccionada a redes locais empresariais, est
no entanto a ganhar relevncia para optimizar o desempenho de
recursos humanos em movimento no seio das empresas, por
exemplo, os comerciais, os tcnicos em deslocaes de apoio a
clientes, os motoristas de camio (ou outro tipo de frota), etc. A
nvel de administrao e outros cargos de gesto (e no s) que
necessitem estar sempre contactveis tambm se nota uma forte
adeso a comunicaes baseadas em UMTS.


72
Wi-Fi (wireless)
As redes Wi-Fi esto a ganhar gradualmente terreno no que diz
respeito ao estabelecimento de redes e conexes em geral. A
grande caracterstica que a demarca de outras solues
obviamente o dispensar de cabos entre os equipamentos a
interligar, ou seja, a simplicidade de estabelecimento fsico da
rede. Toda a comunicao feita sem fios, por sinais de rdio,
da o nome Wi-Fi (Wireless Fidelity). A rede mais simples que se
pode imaginar deste tipo constituda por apenas 2
computadores, cada um com uma placa de rede Wi-Fi.
Configuraes muito comuns em empresas hoje em dia so
aquelas que se baseiam em redes locais Ethernet com um ponto
partilhado de acesso Internet que estabelece ligaes a esta por
Wi-Fi. Ou seja, os computadores comunicam localmente entre si
por Ethernet mas quando acedem Internet fazem-no atravs de
um equipamento (PC vulgar com placa Wi-Fi ou equipamento
dedicado ao efeito, como um router) que estabelece a ligao via
Wi-Fi. Configuraes de redes mais recentes ainda mas pouco
difundidas (devido a questes de segurana mas tambm pela
ainda pouca divulgao da prpria tecnologia) podem ser as
totalmente suportadas por Wi-Fi. Ou seja, a prpria rede local
comunica via Wi-Fi.
No caso do indivduo que se encontre fora do seu local de
trabalho (em casa ou em viagem) e que disponha de uma placa
Wi-Fi, poder aceder Internet se estiver prximo de um
hotspot e dispuser de uma conta no fornecedor de acesso
Internet que o mantm. Um hotspot basicamente um
receptor/transmissor de rdio que capaz de aceitar conexes
de at vrias centenas de utilizadores Wi-Fi e possibilitar o seu
acesso Internet. tambm por vezes chamado de WAP
(Wireless Access Point). Como se trata de uma tecnologia
recente, h ainda relativamente poucos hotspots disponveis mas
encontram-se com facilidade em grandes superfcies comerciais,
aeroportos, estaes de comboios, bibliotecas e de uma maneira
geral em todas as grandes cidades e centros populacionais. Se


73
estivermos no raio de aco de um hotspot pblico mas no
dispusermos de conta de acesso, podemos sempre procurar um
cibercaf que suporte ligaes Wi-Fi sua rede local e por
intermdio desta poderemos aceder Internet. No tambm
fora do vulgar encontrar hotis com hotspots locais que
fornecem o servio de acesso net aos seus clientes.
Comea tambm a ser comum o estabelecimento de pequenas
redes locais nas prprias residncias dos utilizadores. A
configurao comum de uma destas pequenas redes caseiras
existir um equipamento especfico Wi-Fi que liga Internet (via
Wi-Fi tambm ou usando um outro tipo de ligao como o
ADSL) e ao qual por sua vez podemos estabelecer ligaes locais
com um PC ou um porttil que disponham de placas Wi-Fi. A
vantagem evidente: podemos ter o router Wi-Fi na sala e andar
com o porttil pela casa sem perder a ligao Internet e assim
podendo trabalhar em qualquer lado da casa, sempre sem fios,
desde que nos mantenhamos no raio de aco do router (que
varia de equipamento para equipamento mas que geralmente
suficiente para cobrir a grande maioria das casas). Resta apenas
indicar que o router de que estamos a falar basicamente um
hotspot caseiro.
Ethernet
As conexes Ethernet so ainda as mais populares quando se
fala de estabelecer redes de computadores (ou qualquer outro
tipo de equipamento terminal com capacidade de conexo).
Podem ser to simples como 2 computadores, cada um com uma
placa de rede Ethernet e um cabo a lig-los ou ento muito
complexa, por exemplo no caso de grandes organizaes com
milhares de computadores distribudos geograficamente. As
conexes Ethernet so de longe as mais rpidas podendo
actualmente atingir os 100Mbps e no existe limite no que diz
respeito a computadores que podem operar numa rede Ethernet.
A dificuldade de configurao de uma destas redes vai
aumentando com a complexidade e dimenso geral da rede que
se pretende implementar. O custo associado varia tambm de


74
acordo com a proximidade (fsica) dos computadores a serem
interligados.
Do ponto de vista de acesso Internet (a maior rede de todas), as
redes Ethernet podem ter pontos de conexo a esta que so
partilhados por todos os computadores que fazem parte desta.
muito comum hoje em dia, nomeadamente em empresas, a
implementao de redes Ethernet locais. Nessas redes h
geralmente um equipamento (pode ser um computador vulgar
com um modem ou um equipamento dedicado especificamente
partilha de conexes, como um router) que usado pelos
computadores da rede para acesso Internet. H assim neste
exemplo de configurao de rede (h muitas mais
possibilidades) uma rede local com um ponto de acesso net,
que partilhado pelos computadores que dela fazem parte. Esse
equipamento especfico liga a rede local (neste caso, Ethernet)
Internet, permitindo aos computadores locais acederem a todos
os contedos da web e restantes servios. A conexo que o
equipamento de ligao Internet efectua pode no ser, e
geralmente no , suportada por Ethernet e sim por outros tipos
de conexo como o ADSL ou Wi-Fi.
No caso do indivduo que se encontre em viagem e dispe de
um porttil apenas com uma placa Ethernet, este dever
procurar uma rede local Ethernet onde possa conectar, com a
ajuda de um cabo, o seu porttil. Hoje em dia, todos os
cibercafs dispem de fichas locais para conexes Ethernet no
sentido de permitir o acesso a quem s dispuser dessa
tecnologia. H tambm hotis que dispe de redes locais s
quais nos podemos conectar se tivermos uma placa de rede
Ethernet.
Cabo (cable modem)
Tendo sido concebida pensando originalmente nos utilizadores
caseiros que j dispunham de ligao por cabo para recepo
dos canais de televiso, este modo de conexo Internet
transps tambm o seu mbito para o mundo empresarial. As


75
ligaes Internet por Cable Modem, denominadas
vulgarmente como ligaes por cabo, baseiam-se na utilizao
de um modem especfico que aproveita as frequncias no
utilizadas no cabo de recepo dos canais de televiso para a
transmisso e recepo de dados. Este tipo de ligaes compete
assim com outras como, por exemplo, o ISDN ou o ADSL.
Este tipo de ligaes no tem nada de porttil, pelo que s tem
realmente sentido consider-la para casa ou para empresas que
estejam a considerar ter tambm recepo de canais de televiso
(ou no tenham acesso a outros modos de conexo na rea onde
esto sedeados).
Outros:
WiMAX
O WiMAX uma tecnologia de comunicaes sem fios de longo
alcance, que no foi pensada para competir com o Wi-Fi mas sim
como complementar a este. O WiMAX aumenta o alcance do Wi-
Fi a uma escala muito superior. O Wi-Fi foi concebido para a
implementao de redes locais (LANs) enquanto o WiMAX foi
pensado para redes metropolitanas (MANs), sendo assim de
muito maior abrangncia mas mantendo o modo de
funcionamento tpico do Wi-Fi. Espera-se que a partir de 2006
esta tecnologia venha j incorporada em todos os novos
equipamentos portteis, podendo assim os utilizadores destes
deslocar-se facilmente dentro de grandes zonas urbanas sem
nunca perder uma conexo de grande velocidade Internet,
mesmo ao ar livre.
BlueTooth
BlueTooth uma tecnologia para estabelecimento de
comunicaes de curta distncia entre equipamentos de
naturezas diversas, que podem ir dos PCs aos PDAs, passando
pelos SmartPhones e respectivos auriculares. As comunicaes
BlueTooth so wireless (sem fios, portanto), funcionam numa
frequncia standard de ondas rdio e pode ligar vrios


76
equipamentos ao mesmo tempo, desde que estejam dentro do
limite de alcance (que circular, at um mximo de 10 metros).
Apenas como curiosidade, o nome BlueTooth deriva de Harald
Bluetooth, rei da Dinamarca no sculo X e que conseguiu unir a
Dinamarca de ento com parte da Noruega, implantando o
Cristianismo nessa zona do planeta.
UltraWideBand (UWB)
O UWB uma tecnologia de comunicaes sem fios, de curta
distncia, tal como o BlueTooth, e complementa outras
tecnologias de comunicaes sem fios de maior alcance como o
Wi-Fi e o WiMAX. Esta tecnologia foi inicialmente desenvolvida
para comunicaes seguras militares e foi recentemente liberada
para uso geral. particularmente adequada para
estabelecimento de comunicaes locais entre PCs, telefones e
equipamento de electrnica de consumo em geral. O UWB lida
particularmente bem com aplicaes que necessitem de uma
grande largura de banda, como por exemplo, streams de vdeo e
udio. Como opera a um nvel que outros sistemas interpretam
como rudo, no interfere com outros sistemas de rdio como
telefones mveis ou sem fios. Presentemente, est a haver uma
conjuno de esforos entre as associaes para o
desenvolvimento do BlueTooth e as correspondentes do UWB, o
que se pensa poder resultar em breve num novo standard para
tecnologia sem fios de curto alcance e de grande velocidade.
Uma das possibilidades que se pensa que esta tecnologia poder
vir a trazer o equivalente wireless do interface USB. J todos
estamos habituados ao interface USB dos perifricos (pelo
menos os mais recentes) que podem ser conectados e detectados
a qualquer altura, mesmo depois do PC estar ligado.
Impressoras e muitos outros perifricos usam este interface, que
o mais bem sucedido e bem aceite de sempre. O UWB promete
uma nova gerao USB, mas desta feita wireless. Ou seja, bastar
a qualquer equipamento com UWB, por exemplo, uma
impressora, estar prximo do nosso computador para poder ser
detectado e utilizado, numa ligao local com velocidades muito
semelhantes, seno superiores, a uma conexo por cabo USB.


77
Infravermelhos
Semelhante, em mbito, aos BlueTooth, este tipo de meio de
comunicao entre equipamentos baseia-se num standard
denominado IrDA (Infrared Data Association) que assenta na
transmisso de um raio de luz de baixa frequncia entre um
emissor e receptor capazes de interpretar as variaes e assim
comunicar. O emissor e receptor devem ser colocados frente a
frente porque o raio de infravermelhos tem um nico sentido e
direco. Este tipo de comunicao liga apenas 2 equipamentos
de cada vez.
HomePNA (Home PhoneLine Network)
No estabelecimento de redes, nomeadamente a nvel de redes
locais caseiras, podemos considerar estabelec-la com base na
cablagem telefnica local. Este sistema, denominado HomePNA,
muito invulgar mas permite que equipamentos que
disponham de placas de rede que respeitem o protocolo HPNA
possam ser interligados usando a cablagem telefnica existente.
Por exemplo, se em casa, todos os compartimentos tm uma
ficha telefnica, podemos pr computadores em vrios stios da
casa e estabelecer uma rede entre eles. uma tecnologia muito
pouco comum mas existem no mercado muitos equipamentos
de produtores respeitados e muita documentao sobre como
implementar. A ltima reviso do protocolo por trs deste tipo
de redes, o HPNA 3.0, garante taxas de transferncia de dados
localmente a chegar aos 128Mbps.
Rede elctrica (Power Line Network)
Este tipo de redes semelhante ao anterior mas com base na
cablagem elctrica. tambm bastante mais lento na
transmisso de dados, com taxas de apenas 14Mbps (registe-se
no entanto que a esmagadora maioria das vulgares placas de
rede Ethernet ainda so a 10Mbps as mais recentes atingem j
os 100Mbps ou 1Gbps).


78
1. 4. 2 I NTERFACES DESTI NADOS AO CONSUMI DOR FI NAL
Quando se fala de interfaces destinados ao consumidor final,
estamos a falar quase exclusivamente de interfaces web, ou seja,
websites. De uma maneira geral, podemos tentar (porque no
um processo pacfico) estruturar os websites dentro das
seguintes categorias (sem nenhuma ordenao especial):
- Websites institucionais (websites prprios de
companhias areas, hotis, seguradoras, agncias
de viagens, etc.);
- Websites de consolidadores (websites de venda
de oportunidades last-minute resultantes de
compras em bloco de inventrio de risco);
- Portais de viagens (websites de venda de
pacotes de viagens on-line, ou seja, agncias
virtuais de viagens);
- Websites de leiles (websites onde se leiloam
pacotes de viagem);
- Websites name your price (websites que
misturam o conceito de agregao de informao
com a venda de servios de Turismo onde
podemos definir o preo mximo de compra);
-Websites agregadores (websites de pesquisa
automtica que recolhem informao temtica de
Turismo e que de uma maneira geral linkam essa
informao aos fornecedores de servios com
sistemas de reservas);
- Websites de organismos oficiais (websites onde
se pode encontrar informao oficial sobre as
zonas que pretendemos visitar);
- Websites informativos (websites de informao
gerada no automaticamente, de cariz social, que


79
visam dar dicas/ajuda/ideias/documentao e
de uma maneira geral servir de plataforma de
interaco entre viajantes);
- Motores de pesquisa, catalogadores e
indexadores (portais de informao generalistas e
que abordam tambm questes ligadas a
Turismo).

O problema nesta classificao que apesar de contribuir com
alguma ordenao, ainda que bsica, dos tipos de websites, no
representa a 100% a realidade na Internet. O facto que muitos
websites no pertencem apenas a uma destas categorias e sim a
vrias. E de website para website, mesmo reduzindo o nosso
mbito para os websites de Turismo, regista-se que cada um
deles pertence a vrias categorias e estas nem sempre coincidem
entre si. Sendo assim difcil por vezes conseguir posicionar
claramente cada website, mesmo restringindo a nossa
observao a uma rea de actividade nica, como o Turismo. Por
exemplo, no invulgar que websites agregadores sejam
tambm consolidadores ou websites de hotis tenham tambm
leiles ou ainda websites de companhias areas oferecerem
pacotes de viagens integrados
1.5 O Turi smo como a acti vidade econmi ca
mai s gl obal i zada
A expresso globalizao refere-se de uma forma geral, ao
crescente fluxo de bens, servios e capital que se regista a nvel
mundial. Por outro lado, muito por influncia da tecnologia,
globalizao significa tambm que se est a observar um
esbatimento (no sentido prtico) dos obstculos e dificuldades
que normalmente se apresentam nos relacionamentos entre
pases. Estes, numa poltica de globalizao, tendem a passar
para segundo plano consideraes e decises individuais em
prol de uma economia global e assim mais abrangente. Esta


80
mudana de postura obriga inevitavelmente a ajustes internos
em cada sector econmico, por vezes muito significativos, que
no sendo efectuados, fazem com que os sectores em questo
corram o risco de perder competitividade face aos seus
equivalentes mundiais,
relevncia face aos outros
sectores da sua economia
nacional e de uma forma geral
estagnar. A indstria do
Turismo esteve (e est ainda)
tambm a passar por este tipo
de ajustes, sendo no entanto j
considerada uma actividade
econmica das mais
globalizadas. O Turismo
hoje em dia o principal sector
econmico em muitos pases e
o de maior crescimento, a
nvel mundial, em termos de
receitas e criao de postos de
trabalho.
O sector turstico est
inegavelmente ligado s
tecnologias de informao e
comunicao em geral e
Internet em particular. Para
alm de outras implicaes
isto significa que entre o
comprador e o produto esto
agora apenas alguns clicks de distncia, o que contribui para um
aumento do desejo de compra e um reforo psicolgico da
confiana do comprador na transaco que vai efectuar. O sector
turstico hoje em dia considerado um dos mais globalizados
em virtude, precisamente, da disponibilidade de informao e
da facilidade com que se pode aceder a ela. Da conjugao
destes factores com outros como por exemplo a reduo
comprador e o produto
esto agora apenas alguns
clicks de distncia, o que
contribui para um aumento
do desejo de compra e um
reforo psicolgico da
confiana do comprador na
transaco que vai efectuar


81
exponencial do custo de transporte que se tem vindo a verificar
(em particular, como j vimos, na indstria de transportes
areos) resulta uma combinao singular de caractersticas que
muito poucas outras indstrias exibem. O sector turstico dos
poucos em que se podem observar padres onde o consumidor
compra sem ver, paga antes de consumir e para usufruir do bem
(ou servio) tem que se deslocar para junto deste. Sendo assim,
podemos assumir que os consumidores de Turismo podem ser
originrios de um qualquer pas ou zona geogrfica, o que
significa que o mercado alvo do sector do Turismo ,
basicamente, toda a gente. Mas se todos esses potenciais
consumidores conseguem aceder a toda a informao que
querem e precisam para tomar decises e investir o seu dinheiro,
ento tambm temos que aceitar o facto de que todos os outros
mercados so nossos concorrentes. O mercado de potenciais
consumidores global mas a oferta a que estes esto expostos
tambm o . Soa um pouco ameaador mas , de qualquer
forma, um facto incontornvel: o Turismo agora, mais do que
nunca, um negcio global. E como negcio global que , mesmo
ao nvel regional (de menor abrangncia) afectado por muito
do que acontece no mundo. Terrorismo, surtos de doenas,
flutuaes do preo de combustveis, conflitos armados, tenses
polticas, grandes eventos desportivos, fenmenos naturais de
larga escala, etc., tudo influencia de uma forma ou outra o sector
turstico. Poder-se-ia pensar que o facto de este sector estar
sujeito a tantos factores de influncia externa o tornasse
particularmente instvel ou de alguma forma menos slido e
apelativo mas, na realidade, no. Confere-lhe de facto uma
natureza fluida e altamente mutvel mas d-lhe tambm uma
resistncia notvel a contrariedades e problemas. Os anglo-
saxnicos dizem mesmo que a indstria turstica a mais
resistente (resilient) do mundo. Nada a pra, tal a sede das
pessoas de viajar, conhecer e experimentar coisas novas. E essa
sede, nutrida e potenciada pela tal abundncia de informao e
facilidade na sua obteno, faz com que certos eventos mundiais
possam ser contrabalanados, atenuando eventuais impactos
mais nefastos. Sempre que eventos de alguma magnitude


82
ocorrem, isso afecta os fluxos de Turismo internacionais e as
economias individuais de cada pas envolvido no processo. E
isto pode acontecer por influncia directa do evento em si (por
exemplo, os fluxos acrescidos de Turismo associado a eventos
desportivos como o campeonato mundial de futebol) ou como
consequncia indirecta destes (por exemplo, a afluncia de
turistas Tailndia no perodo posterior ao maremoto que
assolou a regio em Dezembro de 2004).
O Turismo est intimamente relacionado com todos os eventos
que afectam cada pas, de forma positiva ou negativa, pas este
entendido como entidade nica e individual mas acima de tudo
como parte integrante de uma comunidade internacional
(mesmo mundial) com a qual
mantm laos de inmeras
naturezas (relaes
comerciais, diplomticas,
estratgicas, econmicas,
polticas). Todos os factores
que afectem
significativamente um
determinado pas, afectaro
inevitavelmente a
comunidade em que este est
inserido. Sendo assim, tem
havido esforos por parte dos
organismos internacionais no
sentido de fazer convergir
para um nvel tambm internacional a organizao, gesto e
implementao do sector do Turismo, que assim abordado
como uma actividade mundial e que afecta toda a gente. Este
processo envolve grandes ajustes por parte de todos os
envolvidos e tem gerado muita controvrsia. A natureza rpida
da economia mundial obriga, como j se disse, o Turismo a
efectuar uma adaptao rpida a uma nova situao, a novas
maneiras de trabalhar, ou seja, uma nova realidade. O facto de
cada vez mais o Turismo ser visto como recurso estratgico
A natureza rpida da
economia mundial obriga,
como j se disse, o Turismo
a efectuar uma adaptao
rpida a uma nova situao,
a novas maneiras de
trabalhar


83
fundamental por parte dos governos de cada pas impulsiona-os
a efectuar grandes investimentos em infra-estruturas, marketing
e formao de forma a valorizar e potenciar o que cada pas tem
para oferecer. No entanto, o desenvolvimento do Turismo
visto muitas vezes como apenas uma ferramenta para a
promoo da actividade econmica geral de cada pas e que se
reflecte em todos os sectores deste. Cada governo tenta melhorar
e explorar ao mximo cada foco potencial de interesse turstico,
tentando fomentar a criao de postos de trabalho, aumentar
receitas e atrair investimento estrangeiro. Mas a forma como isto
feito pode ter consequncias pesadas a nvel ambiental e
mesmo social que inevitavelmente acabaro por se reflectir a
nvel econmico tambm. Questes como sustentabilidade,
biodiversidade, direitos humanos, tica no Turismo,
responsabilidade social e acentuao de desigualdades
passam a estar na ordem do dia. No sentido de se tentar
estabelecer uma plataforma para que se possam colher os
proveitos de uma indstria considerada em vias de mudana e
crescimento (MSNBC, Newsweek) tentando minimizar
impactos menos positivos, organismos como o WTTC (World
Travel and Tourism Council) e o WTO (World Tourism
Organization) tm vindo a desenvolver esforos para definio
de estruturas e princpios de trabalho para o sector do Turismo
que definam directivas e polticas gerais.
Como o WTTC publicou, esta estrutura estratgica para
assegurar que o fenmeno do Turismo funcione para toda a
gente. A Blueprint For New Tourism, como foi apelidada a
sua abordagem, promove o Turismo como uma parceria, com
resultados consistentes que compatibilizam as necessidades das
diversas economias, autoridades (locais e regionais) e
comunidades locais com as dos profissionais da rea. As 3
directivas fundamentais a implementar, de acordo com a infra-
estrutura proposta pelo WTTC, so:
os governos aceitarem e reconhecerem o sector
do Turismo como uma prioridade de topo;


84
encontrar um equilbrio entre o negcio, as
pessoas, a cultura e o ambiente e finalmente;
a procura em conjunto de solues de
crescimento e prosperidade de longo termo.
O Turismo, caso no seja planeado e gerido responsavelmente,
pode ter uma influncia negativa a nvel cultural, ambiental e
social. No entanto, segundo o WTO, este pode e deve ser uma
ferramenta valiosssima a favor das comunidades locais, criando
postos de trabalho, gerando valor, combatendo a pobreza e de
uma forma geral contribuindo para a qualidade de vida das
comunidades. Nesse esprito, o WTO tem contribudo ao longo
dos anos para as polticas das Naes Unidas, incentivando o
Turismo sustentvel e responsvel como forma de combate
pobreza, particularmente no que diz respeito a pases pouco
desenvolvidos ou em vias de desenvolvimento. Nesse sentido
criou por exemplo a Fundao ST-EP (Sustainable Tourism
Eliminating Poverty) que visa at 2015 atrair investimentos no
valor de 100 milhes de dlares para financiar 5000 projectos
especficos. O WTO encara tambm o Turismo como uma forma
de reforar laos amistosos entre as naes, o que contribui para
um ambiente de estabilidade e paz, elemento fundamental para
o progresso e desenvolvimento.
1.6 A necessi dade i mperi osa de f actores de
especi fi ci dade e di ferenci amento
J tivemos oportunidade de ver que no sector do Turismo se
esto a verificar enormes mudanas a todos os nveis e uma das
consequncias que hoje em dia se torna muito difcil para um
consumidor conseguir identificar factores de clara diferenciao
entre todos os potenciais fornecedores, que so geralmente
muitos. Temos assim em perspectiva um cenrio de
diferenciao negligencivel que j marcou fortemente, por
exemplo, as LCAs (low cost airlines). Sendo assim, se no
passado poderiam eventualmente no ter um papel to
preponderante e crucial, as estratgias de marketing so agora


85
um dos factores chave, mesmo crticos, para o sucesso de uma
qualquer actividade na rea do Turismo. Hoje em dia no s o
produto deve ser trabalhado a nvel de imagem de forma a
explorar e expor as suas caractersticas prprias distintas como
tambm se deve trabalhar no sentido de se conseguir uma
diferenciao menos palpvel, ao nvel do domnio subjectivo e
psicolgico dos coraes e mentes do consumidor (Madigan
Pratt, www.madiganpratt.com). A combinao destes factores
numa estratgia de marketing bem elaborada deve resultar na
percepo por parte dos consumidores das diferenas do nosso
produto relativamente aos outros. E a chegamos a uma
vantagem competitiva.
Posicionamento
Segundo Pratt, mais do que tecnologia de ponta para chegar ao
consumidor da maneira correcta tem que haver uma clara e
subjacente preocupao com o posicionamento da marca. O
posicionamento da marca adiciona um objectivo intangvel s
campanhas de marketing, procurando que todos os produtos,
quaisquer que eles sejam, sejam avaliados de uma forma j de
inicio diferente pelo simples facto de existirem debaixo do
guarda-chuva de confiana e respeito de uma marca bem
posicionada. O posicionamento no s a descrio do nosso
produto ou a identificao do nosso mercado-alvo ou mesmo o
slogan da nossa campanha. O conceito um dos mais bsicos no
campo do marketing e tambm a mais bsica declarao de
estratgia da empresa. O posicionamento estabelece as bases e
directivas pelas quais se vo guiar os processos de
comercializao e mesmo desenvolvimento do produto. Para se
atingir o posicionamento correcto h no entanto que considerar
vrios factores:
Compreender a concorrncia
Quem a nossa concorrncia? Geralmente no a que pensamos
e sim a que os nossos clientes pensam que . Neste campo a
percepo de concorrncia dos nossos clientes muito mais


86
importante do que a nossa. Os nossos concorrentes so todos
aqueles a quem o nosso cliente se pode dirigir para adquirir todo
o tipo de servios de Turismo que de outra forma poderiam ser
fornecidos por ns. No cometer o erro de achar que a
concorrncia so s os fornecedores dos mesmos servios que
prestamos. Ter em mente que o cliente pode optar por produtos
substitutos, cujos fornecedores so assim nossos concorrentes
tambm.
Identificao de pontos de diferena
Identificar os pontos em que o nosso produto
significativamente diferente dos outros por vezes difcil. No
entanto, no nos devemos limitar a listar todas as caractersticas
possveis e imaginrias do nosso produto, o que geralmente
feito na maioria das brochuras de Turismo. De uma maneira
geral, aquilo a que queremos dar nfase ao benefcio especfico
que queremos que o nosso cliente fixe em mente quando opta
por ns. Por exemplo, se queremos focar a excelente
gastronomia do restaurante do hotel, devemos dar nfase a esse
pormenor especfico e no listar tudo e mais alguma coisa. Os
clientes que procuram hotis com bons restaurantes vo
seleccionar entre aqueles que focaram esse factor e ignorar hotis
que incluram essa caracterstica numa lista de muitas outras
caractersticas.
Mercado-alvo
Quem queremos que sejam os nossos clientes? A definio do
nosso mercado-alvo deve ter em considerao os pontos de
diferena mais precisos e persuasivos que identificmos no
nosso produto. Depois definimos qual deles permite atingir o
maior mercado possvel de potenciais clientes. Deve haver a
preocupao de seleccionarmos um mercado-alvo ao qual
possamos apelar facilmente com os nossos mais objectivos
pontos de diferena. Se o mercado-alvo fr demasiado grande,
corremos o risco de no conseguir apelar a todos com os pontos


87
de diferena que nos so mais significativos e que nos
diferenciam dos restantes produtos.
Conceito (rationale)
Depois de ter a concorrncia, os pontos de diferena e o
mercado-alvo definidos, podemos passar ao desenvolvimento
do conceito. Isto implica a definio de propriedades e
caractersticas do nosso produto que suportam o nosso
posicionamento. Basicamente a descrio do conceito geral do
produto e permite explicar o benefcio que oferecemos.
Declarao de posicionamento
Agora precisamos sublimar numa nica declarao todo o
conceito do nosso produto para que toda as pessoas envolvidas
no marketing compreendam o posicionamento e o usem para
publicitar o produto. Por exemplo, uma declarao de
posicionamento que a Madigan Pratt ajudou as Ilhas Cayman a
definir Para os viajantes sofisticados, as Ilhas Cayman so a
experincia de frias num clima quente que providencia o
mximo em relaxamento. A ideia era que os potenciais clientes
associassem as frias nas Ilhas Cayman ao conceito simples de
relaxamento, que est na base de muitas decises de viagem.
Gesto do relacionamento com clientes (CRM)
Tal como Pratt indica, os pontos de diferena do produto e o
nosso posicionamento de marca so essenciais para o sucesso.
No entanto, hoje em dia, outros factores menos tangveis so
igualmente importantes para nos diferenciarmos dos restantes
concorrentes e dos seus produtos. Trata-se do processo de
entender o cliente, saber como este procede a uma deciso de
compra, o que influencia essa deciso e quais os factores de
relacionamento que o mantm nosso cliente no futuro. Trata-se
de gerir efectivamente um relacionamento com o cliente que visa
apelar a um sentido de lealdade por parte deste. Grandes
corporaes em todo o tipo de actividades, esto a agora a
transferir a sua actuao para um modo de negcio menos


88
centrado na transaco nica e de elevada rentabilidade para a
gesto de um relacionamento contnuo com o cliente ao longo do
qual se podem efectuar muitas transaces. O nome do jogo
agora a gesto de relaes e no a de transaces. Conforme se
vo procedendo a transies para situaes por exemplo em que
o cliente tem um carto da empresa que lhe d vantagens na
compra de servios ou ento em vez de pagar por compra
subscreve o servio pagando um montante determinado fixo por
ms h todo um conjunto de informao sobre o cliente que as
empresas vo descobrindo e analisando e qual antes no tinha
acesso porque a interaco com o cliente se resumia na maior
parte dos casos a uma transaco apenas. Fidelizando o cliente
com estratgias que o motivam a comprar sempre os nossos
produtos consegue-se tambm saber que tipo de produtos este
tem mais tendncia a adquirir, em que alturas, quais so os
gostos pessoais, as caractersticas de servio que mais lhe
agradam, em que tipo de canal de distribuio prefere recolher
informao e efectuar aquisies, etc. Toda esta informao
permite s empresas conhecer melhor os clientes, de forma
quantitativa e qualitativa e assim prever o seu comportamento
de consumo. Isto consegue-se com uma combinao de
estratgias de marketing e tecnologia. O objectivo claro:
aumentar a relevncia e uso dos produtos e servios de uma
empresa. As empresas que conseguem com sucesso estabelecer a
transio para este tipo de modo de operar so o que se pode
chamar de empresas realmente centradas no consumidor.


89
Exerccios de Aplicao -
Resolues
Competi ti vidade Exacerbada
QUESTES:

1. Os avanos tecnolgicos na rea das comunicaes tiveram e
continuam a ter um grande impacto em quais das seguintes
situaes (no mbito dos servios de Turismo)?

a. Relacionamento do consumidor com os produtores
b. Relacionamento do consumidor com os intermedirios
(retalho)
c. Relacionamento dos produtores com os intermedirios
d. Relacionamento dos intermedirios com o consumidor
e. Relacionamento entre consumidores
f. Todos os indicados

2. A disseminao e fcil acesso tecnologia ao servio do Turismo
(em todas as suas vertentes) provocou e continua a provocar quais
dos seguintes efeitos?

a. Mudana de perfil de utilizador
b. Necessidade de estratgias de diferenciao por parte de
fornecedores
c. Aumento da procura
d. Aumento de concorrncia
e. Normalizao e banalizao da oferta

3. As grandes mudanas que se tm vindo a verificar no sector do
Turismo comearam com alteraes significativas nos modelos de
negcio e administrao de empresas de alguns sectores chave. De
quais falamos?

a. Telecomunicaes
b. Metalurgia
c. Marketing
d. Transportes
e. Informtica
f. Hotelaria

4. O embaratecimento dos custos de transporte est intimamente
relacionado com um um modelo de negcios inovador. De qual
falamos?

a. Distribuio geogrfica de pontos de venda
b. Modelos em economia de escala


90
c. Sistemas de informao geogrfica
d. Gesto de retorno ou yield management
e. Modelo low-cost

5. Em companhias areas que praticam o modelo low-cost (LCAs), h
uma particular preocupao em equiparar ofertas com as
companhias do tipo flag carrier, com modelos de negcio mais
convencionais.

a. verdade. As LCAs focam com particular ateno
pormenores como as refeies e o espao disponvel, de
forma a equipararem-se ao oferecido em companhias flag
carrier.
b. falso, as LCAs querem disponibilizar uma oferta mais
completa e rica em caractersticas do que as flag carriers,
minimizando o custo para o cliente.
c. verdade, as LCAs tentam oferecer o mximo de conforto e
regalias aos seus clientes, praticando at preos mais
elevados do que as flag carriers e posicionando-se num
mercado alvo de maior capacidade econmica.
d. falso, as LCAs focam fundamentalmente a sua ateno no
preo e na optimizao de custos e cortam em praticamente
tudo que regalia.
e. verdade, as LCAs procuram ter sempre as mesmas rotas e
destinos que as flag carriers mas a preos muito mais baixos.
f. falso, as LCAs s operam em rotas em que no h servios
fornecidos por flag carriers.

6. Indique quais das seguintes empresas implementaram
notoriamente o conceito low-cost.

a. Exxon
b. British Airways
c. EasyJet
d. Emporio Armani
e. Pizza Hut
f. RyanAir

7. O fenmeno last-minute diz respeito a:

a. Mtodo de trabalho pouco aconselhvel em que se deixa
tudo para a ltima.
b. A cultura da pressa e do ritmo acelerado a que estamos
expostos.
c. A escolha dos destinos de frias no ltimo dia de trabalho.
d. Fenmeno de valorizao sbita de alguns tipos de aces
que ocorre todos os dias nas Bolsas, no ltimo minuto de
expediente.
e. Fenmeno de seleco e aquisio rpida de servios de
Turismo
f. Colocao no mercado de pacotes de Turismo de ltima hora
a preos excepcionais para escoamento de inventrio


91
8. O processo de esperar pelas ofertas de ltima hora a preos
sensacionais, ou seja, o fenmeno last-minute, adequado tanto
para turismo de recreio como de negcios.

a. verdade. Os preos baixos que se conseguem so
especialmente importantes para negcios onde a
regularidade das viagens exige controle de custos.
b. falso. A natureza imprevsivel do fenmeno last-minute
no compatvel com compromissos rgidos de negcios ou
de perodos especficos de frias.
c. verdade. Compensa sempre esperar pelas ofertas last-
minute, que sempre aparecem e com preos a uma fraco do
normal.
d. falso. Os negcios de ltima hora so mais adequados para
quem tenha flexibilidade em todos os aspectos: destino,
alojamento, datas e meios de transporte.
e. verdade. Em qualquer situao deve-se sempre ter calma e
esperar pelos negcios de ltima hora.
f. falso. O fenmeno last-minute s adequado para viagens
de negcio.

DESAFI OS:

9. A indstria de Turismo e Viagens est, hoje mais do que nunca,
sob criteriosa observao de diversos organismos nacionais e
internacionais. Um deles, o WTTC (World Travel & Tourism
Council), um organismo do sector privado, estabeleceu uma
estrutura de trabalho internacional com objectivos e critrios
gerais bem definidos. Em que consiste esta estrutura, quais os seus
objectivos e quais os critrios gerais aplicados?

R: O WTTC e a estrutura geral de trabalho que tm vindo a
constituir visam a monitorizao e fomento da capacidade
competitiva da indstria de Turismo e Viagens (nas suas
facetas nacionais e internacionais) face a um mercado em
mutao e cada vez mais agressivo. Visam tambm criar uma
plataforma criteriosa de trabalho associativo que permita
avaliar as situaes de competitividade a nvel da indstria
de Turismo e Viagens em cada pas. Os critrios usados para
avaliao das diversas situaes so: competitividade de
preos, componente humana do Turismo, infra-estrutura,
ambiente, tecnologia, recursos humanos, abertura de
mercado e realidade social.

10. Todas as entidades envolvidas no fornecimento de servios do
sector do Turismo tm acesso hoje em dia na sua grande maioria s
mesmas tecnologias e ferramentas. A tecnologia tem vindo a ter
portanto um efeito normalizador da oferta, no sentido em que a
torna mais parecida e indiferencivel. Indique qual a postura mais
aconselhvel para combater este efeito.


92
R: A postura mais aconselhvel para se combater este efeito e
estruturao de uma oferta claramente diferenciadora e de
uma capacidade de comunicao adequada, sustentadas pela
tecnologia que mais agilizao de processos e flexibilidade
permitir.

11. um facto que a Internet veio para ficar no sector do Turismo
(assim como em muitos outros, eventualmente todos). Dentro do
espectro de websites que se podem encontrar, cada um deles
tentando sua maneira potenciar posturas de negcio diferentes,
h algumas caractersticas comuns que nos permitem estabelecer
uma segmentao (ainda que discutvel). Indique alguns dos
segmentos em que se podem agrupar os websites ligados ao sector
do Turismo.

R: Websites institucionais, websites de consolidadores, websites
de leiles, portais de viagens, websites de agregadores,
websites name your own price, websites de organismos
oficiais, websites informativos, motores de pesquisa,
catalogadores e indexadores.

12. Qual a principal dificuldade que se coloca quando se deseja
segmentar os websites do sector de Turismo tendo em considerao
os seus propsitos e funcionalidades?

R: A principal dificuldade a sobreposio de categorias. O
facto que muitos websites no pertencem apenas a uma
destas categorias e sim a vrias. E de website para website,
mesmo reduzindo o nosso mbito para os websites de
Turismo, regista-se que cada um deles pertence a vrias
categorias e estas nem sempre coincidem entre si. Sendo
assim difcil por vezes conseguir posicionar claramente
cada website, mesmo restringindo a nossa observao a uma
rea de actividade nica, como o Turismo.

13. Dados os novos desafios que so colocados indstria do Turismo
actualmente, qual na sua opinio a importncia do marketing no
processo de alavancagem da competitividade do sector?

R: Se no passado poderiam eventualmente no ter um papel to
preponderante e crucial, as estratgias de marketing so
agora um dos factores chave, mesmo crticos, para o sucesso
de uma qualquer actividade na rea do Turismo. Hoje em dia
no s o produto deve ser trabalhado a nvel de imagem de
forma a explorar e expor as suas caractersticas prprias
distintas como tambm se deve trabalhar no sentido de se
conseguir uma diferenciao menos palpvel, ao nvel do
domnio subjectivo e psicolgico dos coraes e mentes do
consumidor. A combinao destes factores numa estratgia
de marketing bem elaborada deve resultar na percepo por
parte dos consumidores das diferenas do nosso produto


93
relativamente aos outros. E a chegamos a uma vantagem
competitiva.

14. Se as estratgias de marketing so essenciais para se atingir os
segmentos desejados de clientes da forma correcta, que papel pensa
que tero os mtodos de gesto de relacionamento na manuteno
dos clientes num mercado extremamente competitivo como o do
Turismo?

R: Os pontos de diferena do produto e o nosso posicionamento
de marca so essenciais para o sucesso. No entanto, hoje em
dia, outros factores menos tangveis so igualmente
importantes para nos diferenciarmos dos restantes
relacionamento que o mantm nosso cliente no futuro. Trata-
se de gerir efectivamente um relacionamento com o cliente
que visa apelar a um sentido de lealdade por parte deste. O
nome do jogo agora a gesto de relaes e no a de
transaces.

B2C - Busi ness to Consumer):
QUESTES:

1. Indique quais das seguintes transaces comerciais podem ser
consideradas como fazendo parte de uma relao do tipo B2C:

a. Comprar 1 kg de acar no supermercado para o caf matinal
b. Comprar 100 Kg de acar no armazm para fazer e vender
bolos
c. Comprar 2 ovos na mercearia para a omolete do jantar
d. Comprar 100 bolos na panificadora para distribuio nacional
e. Vender bolos mais baratos aos empregados da empresa
f. Vender um bolo a um cliente de balco

2. Os websites competitivos a nvel de Turismo devem ter quais das
seguintes caractersticas?

a. Grande oferta de produtos/servios
b. Uma maneira fcil de se encontrar a informao que
pretendemos
c. Jogos em Flash
d. Descrio resumida dos produtos para no ser preciso ler
muito
e. No ter fotos dos produtos para a consulta ser mais rpida
f. Permitir a seleco de produtos e a sua aquisio num
processo nico on-line


94
3. Que razes podem haver para uma empresa desenvolver o seu
prprio website e o seu prprio sistema de reservas on-line (em vez
de usar um sistema comercial pr-elaborado)?

a. Para ocupar o tempo
b. Para aumentar o controle sobre o ciclo de vida dos produtos
c. Para aumentar a rapidez de actualizao dos contedos do
website
d. Para integrao de forma mais adequada aos processos
internos
e. Para arranjar despesas e assim diminuir a massa tributvel
f. Para disporem de uma ferramenta essencial para o
cumprimento de objectivos

4. Quais das presenas na web indicadas so grandes referncias em
termos de leiles de Turismo on-line (entenda-se, as leiloeiras que
operam excusivamente na Internet)?

a. Playboy
b. Portugal Telecom
c. Christies
d. eBay Travel
e. LuxuryLink
f. SkyAuctions

5. Em quais das actividades indicadas j se aplica hoje em dia o
conceito de yield management?

a. Tabacarias (quiosques)
b. Mquinas de vender tabaco
c. Mquinas de vending de produtos alimentares
d. Cibercafs
e. Transportes areos low-cost
f. Alojamento (hotis)

DESAFI OS:

6. Em que consiste o termo B2C?

R: B2C (Business to Consumer) o termo utilizado para designar
as transaces comerciais efectuadas via um canal de venda
directo entre uma empresa e um consumidor final. Podendo
ser aplicado em situaes tradicionais de venda directa ao
consumidor, este termo no entanto conotado mais
fortemente com transaces comerciais efectuadas via canais
de venda de produtos (ou servios) suportados fortemente
por tecnologias de informao, especialmente meios
electrnicos como a Internet.

7. No caso do Turismo, a reflexo mais notria de B2C nos websites
o sistema de reservas on-line. O que entende por sistema de


95
reservas on-line e como v a relao destes com a necessidade de
factores de diferenciao por parte dos operadores de turismo?

R: Os sistemas de reservas on-line so um dos factores mais
facilmente identificveis de diferenciao entre fornecedores
de produtos e servios de Turismo. A natureza rpida do
mercado de turismo e a exigncia crescente por parte do
novo perfil de consumidor tem vindo a acentuar a
importncia de dar todas as ferramentas ao potencial cliente
para que ele conclua o negcio adquirindo de forma imediata
o produto ou servio que pretende. Existindo uma mriade
de fornecedores on-line, o consumidor procurar sempre
aqueles em que tenha o maior controlo sobre todo o processo
desde a seleco at ao pagamento.

8. Qual a relevncia dos leiles on-line no sector de Turismo hoje em
dia?

R: A relevncia comea a fazer-se notar nos resultados obtidos
por empresas como o eBay. Desde que foi fundado em 1995,
o e-Bay disponibilizou uma poderosa platforma para a venda
de produtos e servios para uma comunidade gigantesca de
indviduos e empresas. No caso especfico das empresas, o
fenmeno to surpreendente que chega a haver empresas
cujo canal inteiro de vendas suportado exclusivamente pela
plataforma eBay. Todos os dias, milhes de itens so
negociados e vendidos no eBay, distribuidos por uma
variedade enorme de categorias e classificaes. O portal
um dos nicos mega-projectos na Internet a ter
continuamente lucro desde o dia de criao.

9. Em que consiste o conceito dos leiles em reverso e como se
designa normalmente?

R: Os leiles em reverso um nome alternativo dado ao sistema
Name Your Own Price inventado pela Walker Digital e
que deu origem a uma das maiores referncias de servios de
Turismo na Internet: o portal Priceline. Os leiles em reverso
so tambm apelidados tecnicamente de Demand Collection
System e possibilita aos compradores a aquisio via web
de produtos e servios de turismo a preos muito
competitivos enquanto permite tambm aos vendedores um
aumento significativo de vendas. Nos leiles em reverso, em
vez de ser o vendedor a definir o preo de reserva mnimo
que aceita, o consumidor que define o preo mximo que
est disposto a pagar. O leilo feito entre vendedores e no
entre compradores.

10. O que entende por yield management e em que medida est
relacionado com o sector de Turismo?

R: Yield Management (Return Management ou Revenue
Management) por definio o modelo de gesto que visa
compreender, antecipar e reagir a comportamentos de


96
consumo no sentido de maximizar receitas. Este modelo
geralmente suportado por sistemas informticos (ditos de
Yield Management) nomeadamente na Internet. Estes
sistemas informticos monitoram periodicamente as
transaes de compra e venda de produtos e servios j
efectuadas ou a ser efectuadas no futuro e podem tambm
tomar em considerao factores estatsticos, como por
exemplo, padres de venda sazonais (que podem influenciar
os comportamentos de consumo) para determinar qual a
procura futura e o preo adequado para os produtos, de
forma a maximizar receitas. Estes sistemas so hoje
utilizados por empresas em muitas reas de actividade, das
companhias areas aos cibercafs e so muito vulgares em
companhias areas low-cost.

Desafi os do Futuro Prxi mo
QUESTES:

1. A designao Wi-Fi utilizada relativamente a quais dos conceitos
indicados?

a. Qualidade de som
b. Programas de rdio
c. Compresso em formato MP3
d. Conexes BlueTooth
e. Comunicaes sem fios
f. Windows Files

2. Indique quais das seguintes operaes so facilmente associadas
funo dos CMSs?

a. Mudana dos contactos da empresa no website
b. Criao de contas de correio electrnico
c. Registo de domnios
d. Gesto de pagamentos on-line
e. Criao e alterao de fichas de produto no website
f. Mudanas a nvel de branding

3. Quais das seguintes marcas so CMSs?

a. Mambo
b. Serena
c. Wiki
d. Word
e. Paypal
f. AOL


97
4. Uma estratgia de fidelizao visa prioritariamente:

a. Angariar clientes em segmentos especficos de mercado
b. Divulgar a cultura cubana
c. Divulgar a marca e produtos da empresa
d. Aumentar o valor das transaces comerciais com clientes
e. Fomentar o estabelecimento de uma boa relao com cada
cliente
f. Impedir contratualmente o cliente de mudar de fornecedor

5. Que tipos de actividades e empresas esto hoje em dia a aplicar
activamente tcticas de gesto de relacionamento?

a. Cadeias de pronto-a-vestir
b. Vendedores de hardware
c. Vendedores de viaturas
d. Portais de servios tursticos
e. Restaurantes
f. Publicaes

DESAFI OS:

6. Qual a relao entre a tecnologia de comunicaes Wi-Fi e a
redefinio do perfil tpico de consumidor de servios de Turismo?

R: Para inmeras pessoas no planeta, grupo que apresenta uma
tendncia de crescimento exponencial (nomeadamente nas
camadas mais jovens), a ligao net uma constante 24
horas por dia e no resultante de um acto pontual e
consciente de querer estar ligado. O estar ligado uma
situao to constante e natural como a necessidade de
respirar. Segundo estudos recentes, a nova gerao
constituda por jovens super informados, sempre ligados,
sempre em interaco e comunicao, altamente pr-
tecnologia, altamente interventivos na sociedade. Para estes
jovens estar ligado no um acto pontual, uma maneira
de viver e acima de tudo, considerado essencial para se
sentirem integrados em vibrantes comunidades que eles
prprios criam e que no esto limitadas ou constrangidas
por fronteiras fsicas ou geogrficas. O avano das
tecnologias de comunicaes sem fios veio potenciar esta
tendncia, retirando constries fsicas adopo destas
maneiras de viver e de interagir. Esta gerao o perfil de
consumidor para o qual a indstria do Turismo se deve
preparar.

7. Qual a real abrangncia das tecnologias de comunicao wireless a
nvel da globalidade das pessoas?

R: O desenvolvimento de comunicaes wireless eficientes tem
vindo a transformar a maneira como comunicamos e de uma
maneira geral, vivemos. A disseminao da comunicao


98
wireless tem sido rpida, como se pode sentir na rea dos
telemveis, onde a taxa de penetrao nos mercados
elevadssima, com os utilizadores (de todas as camadas
etrias) a comprar sucessivas geraes de telemveis, por
vezes possuindo vrios em simultneo. De 1978 a 2000 o
nmero de subscritores de servios wireless subiu aos 500
milhes a nvel mundial. Dois anos depois era 1 bilio. A IDC
(International Data Corporation) estima que haja hoje em dia
cerca de 1.5 bilies de utilizadores de servios wireless, 250
milhes dos quais com acesso contnuo Internet. A
tendncia mais rpida do que a rdio ou a TV alguma vez
foram.

8. O que entende por CMS?

R: Os sistemas de gesto de contedos web so designados
vulgarmente por CMSs (Content Management Systems). De
uma maneira muito simples, um CMS um sistema que nos
permite controlar os contedos que disponibilizamos no
nosso website. Um website no o mesmo que uma
brochura, mas a informao contida nele desactualiza-se
mesma velocidade. Sendo assim, necessitamos de adoptar
ferramentas que agilizem o processo de criao e
manuteno de contudos on-line.

9. Como entende a relao entre as estratgias de fidelizao e os
resultados operacionais das empresas?

R: Uma das chaves para a expanso das organizaes a
capacidade de superar as expectativas dos clientes, criando
laos de lealdade. A aquisio de um bem ou servio envolve
mais do que suprir uma necessidade: envolve desejo e
emoes. As empresas que estiverem conscientes deste
diferencial e preparados para oferecer aquela mais-valia
inesperada, possuiro uma forte vantagem competitiva no
mercado. Para isso, conhecer a fundo os gostos do
consumidor e adoptar prticas de marketing de
relacionamento devem ser as principais ferramentas para as
empresas garantirem a conquista de novos clientes mas
acima de tudo, para os manterem. H portanto uma ligao
directa entre as estratgias de fidelizao e os resultados
operacionais das empresas, tanto a curto como a longo prazo.

10. Acredita que hoje em dia o conceito de que no Turismo o cliente
vem ter connosco sem ser preciso grande esforo vlido?

R: De maneira nenhuma. Como j tivemos oportunidade de
referir vrias vezes, o mercado-alvo do Turismo agora
maior e diferente do que era antes. A concorrncia agora
tambm muito superior e vinda de quadrantes de actividade
e zonas geogrficas que antes no seriam consideradas. Para
que se consiga atingir objectivos neste tipo de cenrio tem
que se delinear uma estratgia de negcio slida, bem
trabalhada, que tome em considerao e fomente o


99
conhecimento profundo do perfil do consumidor, reconhea
os potenciais concorrentes e ajuste os produtos e servios
prestados a esta nova configurao de factores.

11. O que entende por sistemas de informao geogrfica?

R: Um Sistema de Informao Geogrfica (SIG ou GIS -
Geographic Information System, do acrnimo ingls) um
sistema de hardware, software, informao espacial e
procedimentos computacionais, que permite e facilita a
anlise, gesto ou representao do espao e dos fenmenos
que nele ocorrem. So exemplos de informao geogrfica os
mapas topogrficos digitalizados, as imagens de satlite, os
mapas baseados em fotografias areas e os modelos de
elevao do terreno.

QUESTES:

1. Um PESI, tem como objectivo a obteno de um marco de
referncia para o desempenho de sistemas de informao. Uma das
afirmaes abaixo no faz parte deste marco de referncia. Qual?

a. Uma descrio da Situao Actual;
b. Um conjunto de Modelos que constituem a arquitectura da
informao;
c. Uma proposta de projectos a implementar nos prximos
anos;
d. Um estudo de processos da organizao includos no mbito
do PESI;
e. Uma proposta de calendrio para a execuo dos projectos
eleitos;
f. A avaliao dos recursos necessrios para os projectos a
implementar no prximo ano

2. O objectivo da actividade Incio do Projecto determinar as razes
da necessidade da sua concretizao. Alguma(s) das afirmaes abaixo
no faz(em) parte do contexto desta actividade. Qual(ais)?

a. Obtm-se uma descrio Geral do PESI;
b. Identificam-se os objectivos estratgicos que assistem ao
PESI;
c. Identificam-se os requisitos da informao e elabora-se um
modelo de informao que represente as vrias entidades
envolvidas no estudo, assim como as relaes entre elas;
d. Identificam-se os factores crticos de sucesso e os
participantes no PESI; estudo de processos da organizao
includos no mbito do PESI;
e. Estudam-se os processos da organizao envolvidos no PESI,
atravs de sesses de trabalho com os interlocutores.


100
3. Na actividade Definio e Organizao do PESI o objectivo final
especificar os requisitos de informao da organizao e obter um
modelo de informao que os complemente

a. Verdadeiro;
b. Falso.

N.B.: O objectivo desta actividade consiste em determinar a
necessidade do Plano de Sistemas de Informao e
concretizar o arranque formal do mesmo, com o apoio do
nvel mais alto da organizao.

4. Complete a seguinte afirmao com a alnea correcta.

A metodologia PESI disponibiliza um conjunto:

a. De tcnicas e mtodos de concretizao e conceptualizao
de arquitecturas de Sistemas de Informao.
b. De tecnologias para modelar os processos de negcio.
c. De mtodos para implementar ERP/CRM na organizao.
d. De modelos de Arquitecturas para suportar a arquitectura da
tecnologia.

5. Das seguintes opes escolha a correcta.

A perspectiva do plano PESI deve ser:

a. Estratgica;
b. Operacional;
c. Tecnolgica;
d. Funcional;
e. a, b;
f. c, d;
g. a, c;
h. Nenhuma das anteriores.

6. Na actividade Estudo da Informao Relevante, o objectivo
principal consiste em recolher e analisar todos os antecedentes
gerais que podem afectar os processos e as unidades organizativas
envolvidas no PESI, bem como os resultados do mesmo.

a. Verdadeira;
b. Falsa;

7. A qual das actividades do PESI abaixo indicadas corresponde o
seguinte objectivo: obteno de uma avaliao da situao actual
margem dos requisitos do catlogo, com base nos critrios relativos
a facilidade de manuteno, documentao, flexibilidade, facilidade
de uso.

a. Identificao de Requisitos;
b. Estudo da Informao Relevante;
c. Desenho do Modelo de Sistema de Informao;
d. Estudo do Sistema de Informao Actual;


101
e. Nenhum dos anteriores.

8. Na actividade PESI 06 Desenho do Modelo de Sistema de
Informao, so levadas a efeito algumas tarefas e produzidas
entregas enquanto documentos a apresentar como output,
nomeadamente o documento de viso dos princpios de gesto dos
SI/TI. Das afirmaes abaixo, escolha aquela(s) que indica(m) que
outros documentos constituem tambm output desta actividade:

a. Arquitectura tecnolgica; catlogo de projectos candidatos;
b. Sumrio estratgico e operacional; catlogo de recursos de
informao;
c. Arquitectura da informao crtica; arquitectura da
informao de suporte;
d. Viso da arquitectura da informao de suporte; viso da
arquitectura da informao crtica;
e. Catlogo de projectos candidatos; arquitectura de aplicaes

9. Na definio do plano de aco actividade PESI 08, definem-se os
projectos e aces a efectuar para a implementao dos modelos de
informao e de sistemas de informao, determinados nas
actividades Identificao de Requisitos (PESI 4) e Desenho do
Modelo de Sistemas de Informao (PESI 6), com a arquitectura
tecnolgica proposta na actividade Definio da Arquitectura
Tecnolgica (PESI 7). O conjunto destes trs modelos constitui a
arquitectura de aplicaes.

a. Verdadeira;
b. Falsa;

N.B.: O conjunto destes trs modelos constitui a arquitectura
de informao e no, apenas a arquitectura de aplicaes.

10. Na actividade PESI 09 Reviso e Aprovao, existe um conjunto
de tarefas associadas, das seguintes que so apresentadas
identifique a que falta.

a. Convocatria da Apresentao;
b. Avaliao e Melhoria da Proposta;
c. Fecho PESI
Notas Explicativas e
Enquadramento
Os utilizadores principais do projecto vertente so os
profissionais do sector de turismo no pas. So dezenas de
milhar de portugueses, cujo trabalho dirio e conhecimento de
causa so essenciais ao sucesso do Turismo nacional.


102
Outro grupo de utilizadores relevante, embora em nmero
naturalmente muito mais reduzido, so os gestores e quadros
superiores de gesto e organizao de empresas, entidades e
projectos do sector do Turismo.
Finalmente, no mbito dos utilizadores intermdios, refira-se
que este projecto dever ser um instrumento de trabalho indis-
pensvel para:
as entidades formadoras portuguesas, pblicas e
privadas, que promovem aces de formao no
mbito da formao em Sistemas de Informao
e em Tecnologias de Informao e Comunicao,
graas ao contributo de um instrumento
inovador e adaptado s necessidades de
formao concretas destes profissionais,
contribuindo para a consolidao e evoluo dos
perfis de formao, na perspectiva do seu
permanente ajustamento ao mercado de
emprego;
as empresas, nomeadamente as de mdia e
grande dimenso, que apresentem no seu
portflio actividade turstica ou que sirvam
empresas e entidades do sector, que possuem
aqui uma forma de melhorar a qualidade dos
seus servios, no quadro da utilizao de
instrumentos inovadores e adaptados s suas
reais necessidades de formao;
as entidades reguladoras do sector do Turismo
(cmaras municipais, Regies de Turismo, etc.) e
de classe (associaes empresariais e de
profissionais), que possuem normalmente a
obrigao estatutria de proporcionar
oportunidades de formao.
rea Profissional abrangida: cdigos CIME 812 e 811. Sector
Econmico: CAE 55 e 63.


103
Nvel de formao ou qualificao profissional correspondente:
nveis de habilitao profissional 4 e 5.
Caixa: Padres de Referncia definidos pelo
Conselho das Comunidades Europeias:
Nvel 1

Execuo de um trabalho simples implicando um nvel
elementar de conhecimentos tcnicos e capacidade
prticas.

Nvel 2

Execuo de uma actividade bem determinada
implicando a capacidade de utilizao de instrumentos e
tcnicas com ela relacionadas.

Nvel 3

Execuo de um trabalho tcnico implicando
responsabilidades de enquadramento e coordenao.

Nvel 4

Execuo autnoma de um trabalho tcnico implicando
responsabilidades de concepo e/ou de direco e/ou
de gesto.

Nvel 5

Execuo autnoma de uma actividade profissional
assalariada ou independente, implicando o domnio dos
fundamentos cientficos da profisso.
Este curso enquadra-se nos nveis 4 e 5, sendo a sada igual
entrada, ou seja no suficiente para que um formando de nvel
4 possa progredir para o nvel 5.
Os objectivos relativos ao processo formativo vo j amplamente
descritos noutros documentos a que tem acesso, pelo que nos
escusamos de os repetir aqui.
O que ainda no est tratado o papel do Manual do Formador
(Guia do Formador) e o perfil do formador de aces de


104
formao online. Existem aspectos relevantes e potencialmente
novos/diferentes, que vale a pena explorar.
Obj ecti vos Gl obai s
O GUI A DO FORMADOR
O ensino a distncia tem referncias histricas significativas
desde os meados do sc. XIX. De acordo com Trindade (1992), o
aparecimento da primeira escola de ensino por correspondncia
na Europa (o Sir Isaac Pitman Correspondence College),
verificou-se em 1840 no Reino Unido.
A generalizao da telemtica e particularmente da Internet, seja
como veculo de suporte de contedos, seja como elemento
facilitador dos processos de interaco entre os actores
envolvidos, permitiu reduzir alguns dos problemas clssicos do
ensino a distncia: sndrome de isolamento e diminuio do
tempo de resposta s dvidas dos estudantes. O manual do
formador facilita essa relao pois sncrono nos contedos que
trata com o manual do formando.
Este manual, que se relaciona com outros recursos do curso, por
exemplo o Manual do Participante, foi feito em vista de ajudar o
formador no caso de um curso online que como qualquer outros
tem as seguintes caractersticas:
Uma quase permanente separao do professor e
do aluno durante o processo de aprendizagem
(distino essencial face ao ensino presencial);
A utilizao de materiais de aprendizagem em
diferentes suportes (papel, udio, vdeo ou
informtico) para difuso da informao
necessria aprendizagem;
O presente manual uma ferramenta a ser utilizada pelo
formador e que est relacionada com questes pedaggicas de


105
orientao, aconselhamento e resoluo de dvidas do
estudante.
FORMAO ONLI NE
A comunicao entre formadores e formandos nas situaes de
ensino presencial faz-se fundamentalmente atravs de discursos
directos verbais, auxiliados de forma varivel por suportes
mediticos diversos. A comunicao feita agora, no de uma
forma directa, mas de uma forma mediatizada, utilizando os
meios colocados disposio do curso para esta relao
comunicacional. Assim a comunicao global num regime de
ensino a distncia processa-se atravs dos materiais
pedaggicos, cuja escrita e estratgia devem substituir o papel
mais tpico do professor.

Situao de comunicao presencial


106
Representao de meios de comunicao utilizados em regime
de ensino a distncia (para fins tutoriais e de relao
administrativa)
Os meios utilizados agora so francamente diferentes. Enquanto
no regime presencial o meio de comunicao materializado
pelas pessoas em presena (o canal materializa-se pelas ondas
sonoras que flem entre o emissor e receptor), nos regimes de
ensino a distncia e neste caso particular da formao online,
para alm dos materiais pedaggicos, os meios de suporte
comunicao so os mais variados. Nos meios telemticos
podemos ainda diferenciar a utilizao do correio electrnico
(mais trivial) e os sistemas de CMC (Computer Mediated
Communication).
No ensino a distncia/online feita sentir a influncia de uma
instituio de educao no planeamento e na preparao dos
materiais de aprendizagem e na disponibilizao de servios de
apoio ao estudante (distino essencial do auto-estudo ou auto-
didactismo);
Estas caractersticas orientam-se tipicamente para instituies
que disponibilizam formao a indivduos que a procuram de
forma isolada. As situaes em que so as prprias organizaes
a conceber e produzir (ou mesmo a adquirir) a formao para os
seus quadros, so facilmente adaptveis s consideraes que se
seguem.
Podemos analisar com mais detalhe cada uma das caractersticas
apontadas.
Separao fsica formador/formando
Quando se refere a distncia fsica como uma das caractersticas
inerentes a todos os regimes de formao a distncia, est
pressuposto que a consequncia mais evidente, por comparao
com os regimes de formao presencial, o facto de o aluno e o
formador no se encontrarem no mesmo local fsico quando se
desenvolvem os processos de comunicao conducentes
aprendizagem, caractersticos da formao presencial.


107
Enquadramento institucional
O enquadramento institucional previsto por Keegan (1997) tem
por funo garantir que ao aluno so criadas todas as condies
necessrias ao sucesso das aprendizagens, bem como o posterior
reconhecimento formal da aquisio das correspondentes
qualificaes.
Portanto, uma das primeiras funes da instituio a criao de
currculos estruturados e adequados aos pblicos-alvo e o
estabelecimento das condies logsticas adequadas a um
desenvolvimento harmonioso de todo o processo de
aprendizagem. Nomeadamente, h que fazer a escolha dos
materiais pedaggicos e torn-los acessveis aos estudantes.
Esta disponibilizao passa pela produo prpria, encomenda
especfica ou aproveitamento de materiais existentes, que
conjuntamente com guies de orientao, permitam desenvolver
o processo de ensino.
Uma instituio de formao deve manter com os seus alunos
trs tipos fundamentais de relao: administrativa, de
aconselhamento e pedaggica.
Embora primeira vista paream relaes claras e diferenciadas,
elas por vezes confundem-se, no sendo ntida a fronteira que as
separa, particularmente no que se refere funo
aconselhamento, que tanto pode ter um cariz administrativo e
burocrtico, como um aspecto eminentemente pedaggico.
A relao administrativa tem a ver com todas as tarefas
burocrticas inerentes passagem de um estudante por uma
instituio de formao e em particular com a certificao da
formao realizada.
Por sua vez, a relao de aconselhamento pode dividir-se em
duas reas:


108
a que conduz escolha do percurso formativo do
aluno, suportada na identificao do perfil de
competncias j adquiridas;
a resultante de actos de natureza pedaggica
relacionados com as atitudes do aluno face ao
estudo, nomeadamente, aconselhamento de
leituras e actividades supletivas conducentes
melhoria do seu desempenho, modificaes do
plano de formao, etc.
A utilizao das ferramentas tpicas da Internet veio
disponibilizar um conjunto de servios que se podem tornar
extremamente poderosos, quando utilizados adequadamente. A
utilizao de conferncias entre dois ou mais utilizadores pelo
uso adequado do IRC (Internet Relay Chat), permite uma troca
sncrona de informao online, aos custos da comunicao
telefnica com tarifa local.
Atravs dos LMS (Learning Management Systems), o aluno tem
acesso a vrios servios, desde a recolha de materiais de
formao (textos, udio, vdeo, software), at participao em
grupos de discusso, animados pelo formador e relacionados
com os contedos da formao.
Dado que o ensino e a formao a distncia se orientam para o
estudo autnomo, a existncia do grupo de aprendizagem como
pressuposto nos materiais de estudo e nas estratgias de ensino
est de um modo geral ausente.
No entanto, isto no implica que a instituio de ensino no
preveja a existncia de reunies ocasionais, presenciais ou
mediatizadas (audio-conferncia, videoconferncia ou
conferncia por computador), com fins de natureza didctica ou
de mera socializao.
A existncia ou no de sesses presenciais depende muito dos
contedos da formao. Enquanto existem contedos que
essencialmente trabalham competncias do domnio cognitivo,


109
outros no dispensam a observao de outro tipo de
competncias, sejam do domnio comportamental, sejam do
domnio psicomotor. Nestes casos absolutamente necessrio
que sejam previstas situaes de formao presencial onde essas
competncias possam ser demonstradas, praticadas, melhoradas
e avaliadas, quando for caso disso.
Neste caso, as sesses deixam de ser ocasionais e fazem
obrigatoriamente parte do currculo da formao. Caminha-se
assim de um regime puro de formao ou ensino a distncia
para os denominados regimes hbridos, em que a proporo das
componentes presencial e a distncia varia com as caractersticas
dos contedos do currculo.
A concepo de ensino individualizado hoje em dia um pouco
posta em causa pelas novas estratgias de formao utilizadas
nos stios virtuais e que utilizam fundamentalmente estratgias
de aprendizagem colaborativa. Naturalmente que esta nova
abordagem relevante quando a formao se desenrola segundo
modelos de classe virtual, onde o conceito de turma e grupo
torna a ter sentido.
Os estudantes devem poder fazer a sua formao de forma
autnoma, sem terem necessidade de interagir com os seus
pares virtuais. No entanto, ter-sede reconhecer que a criao
de ambientes virtuais favorveis socializao aumenta as
possibilidades de efectivao das aprendizagens e diminui o
risco de abandono de muitos dos estudantes.
Vale a pena referir uma classificao em que as instituies de
ensino e formao podem ser enquadradas e que se relaciona
com a forma como feita a difuso dos contedos.
Trindade (1992, p.60) e Van der Perre et al. (2000, p.4)
categorizam da seguinte forma o funcionamento das
instituies: em regime single mode; em regime dual mode; em
regime mixed mode.


110
No regime single mode, os estudantes praticamente no tm de se
deslocar instituio formadora para a realizao de quaisquer
tipo de actividade, exceptuando eventualmente as tarefas
relacionadas com avaliao sumativa e a frequncia de cursos
intensivos de natureza experimental ou laboratorial. A relao
do estudante com a instituio garantida atravs dos meios de
comunicao usuais.
Nos regimes mixed mode as instituies oferecem aos estudantes
a frequncia em regime de ensino a distncia das disciplinas
cujos contedos so para isso adequados, sendo as restantes
efectuadas em regime presencial, podendo uma ou vrias
disciplinas serem feitas de forma hbrida.
As instituies que funcionam em regime dual mode oferecem o
ensino formal em regime presencial e a formao informal,
tipicamente contnua, em regime de ensino a distncia. Os
pblicos so naturalmente diferentes.
Os regimes mixed mode ou dual mode tanto podem ser utilizados
por instituies de ensino a distncia como por instituies de
ensino presencial.
O e-Learning uma expresso que se comea a tornar familiar e
designa a aprendizagem que feita num sistema cuja
caracterstica principal a utilizao das tecnologias standard da
Internet protocolos de comunicao TCP/IP.
Os sistemas de e-Learning permitem que os utilizadores faam
as suas aprendizagens de forma organizada e tutorada (processo
de formao) ou apenas tendo acesso informao que se
disponibiliza no sistema (gesto da informao/conhecimento).
O e-Learning suporta-se em termos de software nos Learning
Management Systems (LMS), que fazem a gesto da informao
e da formao de acordo com as estratgias que se definam para
a sua utilizao.


111
Em termos muito puros importa dizer que o conceito de e-
Learning no se relaciona em exclusivo com a formao formal.
Na verdade o e-Learning um conceito que tem duas vertentes
distintas:
a gesto da informao global na organizao e
a gesto da formao estruturada
Os utilizadores de um sistema de e-Learning podem, atravs da
pesquisa de informao existente e sua disposio, realizar a
sua formao individual sem que isso se traduza numa
certificao.
Estes sistemas criam condies para que as organizaes se
posicionem como organizaes tipicamente aprendentes.
Esta designao aparece um pouco como complemento da
definio de e-Learning. Se este um modelo de formao onde
o aluno usufrui exclusivamente de formao a partir de uma
plataforma que utiliza em exclusivo os protocolos TCP-IP,
parecia ento que os modelos de formao tinham de encontrar
espaos onde a relao social fosse aumentada e onde se
pudessem treinar competncias que no podiam ser tratadas em
regime exclusivo de ensino a distncia.
O b-Learning (blended learning) assume-se assim como uma
estratgia mista de e-Learning e momentos de formao
presencial.
Podemos dizer que esta a metodologia mais utilizada na
formao a distncia dos nossos dias quando aparece como
referncia a expresso "e-Learning".
A formao a distncia, com o aparecimento das novas
ferramentas trazidas pela Sociedade da Informao,
nomeadamente a Internet e a Web, sofreu uma alterao
estratgica capaz de a reposicionar mais favoravelmente no
panorama da educao e da formao.


112
Devido s funcionalidades e caractersticas novas
que esto disponveis criaram-se possibilidades
de melhor motivar os alunos para os seus
processos de aprendizagem.
Possibilidade de disponibilizao da informao
de um modo bastante mais atractivo
Possibilidade de resposta de forma quase
instantnea s dvidas que o aluno possa
colocar. evidente que um tempo de resposta de
durao elevada contribui para a desmotivao
do aluno e para o retardar da aprendizagem.
Permite a diminuio da sensao de isolamento
a que muitos dos estudantes de ensino a
distncia estavam sujeitos e que tinha sido causa
de elevadas taxas de abandono. As facilidades
telemticas permitem agora ao aluno no s um
contacto mais fcil com o tutor, mas tambm com
os seus colegas, podendo, assim, recriar o
carcter socializante da sala de formao no
espao virtual. A relao social, fundamental
para qualquer processo de aprendizagem,
assim facilitada pela utilizao adequada destas
tecnologias.
Em educao a distncia deve ser tomado em conta o
desenvolvimento do sentido de classe entre os participantes, de
modo a criar condies de sucesso aprendizagem.
O simples facto de o estudante se sentir membro de um grupo
pode ajudar a criar motivaes para as aprendizagens. Estas
condies passam pela participao activa nas actividades de
aprendizagem previstas, bem como nos fruns de discusso que
os tutores devem promover.
Por outro lado, podem desenvolver-se laos e relaes entre os
alunos que os impliquem ainda mais no processo formativo.


113
A relao social uma componente essencial da actividade
educacional. Como nas situaes presenciais, em que h lugar
socializao por contactos informais, um ambiente de educao
online deve providenciar um espao, espcie de caf virtual,
para a comunicao informal.
Perfi l do Formador
A relao pedaggica do aluno com a instituio de formao
passa pela figura do formador. Esta relao materializada num
conjunto alargado de actividades, das quais as mais relevantes
so:
O esclarecimento de dvidas que ocorram
durante o estudo;
A resoluo de questes colocadas pelo prprio
tutor;
A correco de exerccios propostos pelo tutor,
de forma individual ou em grupo;
A discusso de dvidas suscitadas pela correco
de testes formativos;
A participao em debates temticos
relacionados com a matria curricular, seja em
sesses presenciais, seja pela utilizao de
teleconferncias (conferncias por computador,
videoconferncias, etc.);
Situaes de aconselhamento individual que o
tutor considere adequadas em determinado
momento da formao.
Os servios de tutoria nas instituies de ensino a distncia
constituem-se assim como o grande elo de ligao humano entre
o aluno e a instituio formadora.


114
Dependendo das instituies, das suas caractersticas e
dimenses, bem como da estrutura e organizao do prprio
curso, o formador pode assumir papis variados, todos eles
convergindo no apoio individual do aluno.
De um modo geral e como j foi referido, o papel do formador
pode ser caracterizado por um conjunto de actividades, que vo
desde o aconselhamento correco da avaliao sumativa,
passando pela motivao dos alunos, facilitao da interaco,
coordenao de sesses presenciais, acompanhamento da
avaliao formativa e esclarecimento das dvidas durante o
processo de aprendizagem.
Na verdade, o papel do formador varia bastante de acordo com
a organizao da formao e com a estratgia formativa
desenvolvida nos materiais de ensino.
Existem cursos em que no se provoca deliberadamente esta
relao, ficando ao critrio do aluno o estabelecimento do
contacto e a utilizao deste servio. No entanto, ter-sede
dizer que os cursos com esta filosofia apostam claramente nos
materiais, de forma que estes, em condies normais, consigam
responder cabalmente s necessidades da maioria dos seus
estudantes. Apesar disso, as instituies formadoras
disponibilizam quase sempre servios de tutoria aos seus
utilizadores
Existem ainda instituies que fomentam fortemente a
interactividade entre os alunos e os formadores. Normalmente
so instituies relacionadas com a formao profissional e tm
em vista resultados formativos concretos dentro de um perodo
de tempo considerado adequado, normalmente curto.
Independentemente dos meios e formas de comunicao
disponveis, e dadas as caractersticas do ensino a distncia,
onde a relao entre quem ensina e quem aprende feita
essencialmente atravs dos materiais didcticos mediatizados,
existe a necessidade de estabelecer uma relao personalizada
para os mais variados fins.


115
As caractersticas anteriormente descritas para os regimes de
ensino a distncia, exigem que o papel habitualmente atribudo
ao formador no ensino presencial seja agora desempenhado, na
sua totalidade ou em parte, pelos materiais de formao.
Desta forma, os materiais devem apresentar caractersticas tais
que permitam no s a transmisso da informao necessria
aprendizagem, mas tambm veicular os estmulos motivadores
adequados.
Segue-se um resumo de um texto L. Berge Zane (traduo livre),
onde diz que optaria por considerar as seguintes reas como as
mais importantes:
REA PEDAGGI CA
Objectivos claros e transparentes. Qualquer formao beneficia
com isso. Se partida os formandos souberem exactamente o
que os espera e que objectivos a formao se prope atingir, a
gesto dos resultados e das suas expectativas individuais est
facilitada e isso tambm facilita o decurso da aco em si e tudo
o que disso depende.
Flexibilidade. Fundamental num curso online. Repare-se que
uma das condies porque os formandos escolhem este tipo
de formao (provavelmente comum a todos eles),
precisamente pelo facto de no disporem nem de tempo nem de
meios para frequentar a formao presencial, muito menos
flexvel. Por isso, se uma formao online no for flexvel, est a
esquecer uma das principais caractersticas a que deve obedecer.
REA SOCI AL
Facilite e promova a comunicao entre os formandos. A
comunicao mais ou menos desinibida e responsvel dentro do
grupo de formandos e entre este e o formador, facilita
substancialmente o decorrer da aco. Quantas vezes pequenas
dificuldades no se ultrapassam apenas com uma pequena
ateno? E quantas vezes tomamos conhecimento da sua
existncia, precisamente porque a comunicao foi conseguida?


116
Esta recomendao est muito ligada a duas outras,
nomeadamente O medo da exposio pblica e a Existncia
de Luckers. Qualquer uma das trs se interrelacionam e todas
elas se justificam pela personalidade que cada indivduo , ou
seja, pela nossa humanidade. Todos iguais como grupo, mas
tambm todos diferentes como elementos do grupo.
No ignore o mau comportamento. O mau comportamento mina
a aco de formao em todas as suas vertentes, desde a perda
de autoridade do formador at sua propagao por outros
formandos, que inicialmente eram bem comportados.
fundamental que atitudes de mau comportamento sejam
controladas e, se persistirem, eliminadas.

REA DA GESTO
Recurso ao Informal. Muitas das vezes, atravs da
comunicao informal que se solucionam problemas que jamais
seriam solucionados atravs da comunicao formal. Tambm
permite estabelecer ligaes personalizadas com os formandos
mais ou menos tmidos (ponte de ligao), fazendo com que
estes se sintam mais seguros e confortveis na formao e
facilitando substancialmente na sua integrao no grupo. Bem
utilizada, permite tambm liberdades de expresso e
comunicao que podem positivamente contribuir para a
construo de um esprito de grupo nico e inigualvel, com a
vantagem de despoletar todas as dinmicas que da advm. Mal
utilizada, pode correr-se o risco de criar grupos dentro do
grupo.
Rpido nas Respostas. A rapidez de resposta cria dinmica, faz
com que o formando se sinta acompanhado e que lhe foi
prestada a ateno devida. Isso bastante importante para a
motivao e esta fundamental para a prossecuo dos
objectivos da aco.


117
REA TCNI CA
Dispor ou desenvolver um manual de instrues. Pode mostrar-
se imprescindvel. A falta de domnio das questes tcnicas por
parte dos formandos pode criar bastantes dificuldades de
comunicao e originar a sua desmotivao. Um Manual de
Instrues simples e acessvel pode ajudar a ultrapassar muitas
dessas dificuldades e impedir que os problemas apaream.
Evitar ser longo e extenso nas solicitaes, observaes e
comentrios. Ser claro, preciso e conciso, so caractersticas de
uma boa comunicao e ganham substancial importncia na
comunicao online. Uma informao escrita demasiado
extensa, pouco clara e de difcil leitura, pode tornar-se maadora
e aborrecida, criando dificuldades desnecessrias de leitura e
interpretao, o que pode desmotivar os formandos mais
dedicados.
Quadro de Competncias do Formador includo em anexo, no
fim do presente documento.


118
Obj ecti vos de Formao Defi ni dos no
Manual do Formando e Exerc ci os
Os objectivos globais e especficos definidos no Manual do
Participante so baseados na taxinomia de Bloom cuja tabela que
segue adapta somente aos objectivos definidos:

Bibl i ografi a e Li nks Espec fi cos
Marc Rosenberg, e-Learning Strategies for
Delivering Knowledge in the Digital Age,
MacGraw-Hill, 2001
Julia Duggleby, Como ser um Tutor Online, ed.
Monitor.


119
Viviane de Landsheere e Gilbert de L., Definir os
Objectivos da Educao, Moraes Editores.
L. Berge Zane, The Road of the Online
Instructor/Facilitator,
http//www.emoderators.com/moderators/teach_o-line.html
Outras Especi fi caes de Carcter Tcni co
O pblico-alvo definido caracteriza suficientemente os pr-
requisitos aplicveis. Para alm das referncias bibliogrficas
especficas sugeridas acima, chama-se a ateno para o facto de a
Bibliografia (bem como uma Coleco de Apontadores Online)
constituir outro recurso, independente, deste projecto. Uma
eventual e possvel Lista de Outros Auxiliares Didcticos Com-
plementares e Conjunto de Instrumentos de Avaliao no
aplicvel.
Ficha Tcnica
Projecto: Turismo e Tecnologias de Informao
Recurso Didctico: Componente n3 de 3, Produto Didctico n6
de 6: Tecnologias de Informao na Gesto da Actividade
Turstica Guia do Formador
Autores: Bruno Espinha, Carlos Trindade, Pedro Leite Fragoso
Adaptao tcnica para o LMS e programao: Paulo Silva
Direco de Design Grfico: Gonalo Sabela
Design Grfico: Gonalo Sabela e Alzira Silva
Digitalizao e Tratamento de Imagens: Brgida Lopes
Coordenao Pedaggica: Lus Amaral Oliveira


120
Um projecto da CNS Aveiro Companhia Nacional de Servios
Lda. com o apoio financeiro do POEFDS (co-financiamento do
Estado Portugus e da Unio Europeia, atravs do FSE)

Uso de Marcas | trademark acknowledgment
Este documento faz uso liberal de termos que so efectivamente
marcas registadas, marcas comerciais no registadas ou
copyrights dos seus respectivos donos. Esta utilizao destinou-
se sempre e somente a identificar os produtos ou servios
concretos em causa.
Brand and product names, photos and images are used for
identification purposes only and are trademarks, registered trademarks
or copyrights of their respective owners.
I seno de Responsabi l i dade | di scl ai mer
No acreditamos que este documento e/ou os exerccios
propostos incluam ensinamentos ou caractersticas que o
possam prejudicar. No entanto, tenha em ateno que, dentro
dos limites legais eventualmente aplicveis, no oferecemos
quaisquer garantias de qualquer tipo quanto aos contedos
transmitidos. Quaisquer responsabilidades pelas consequncias
de seguir ou simplesmente utilizar este documento so
exclusivamente suas: especificamente, se o seu sistema
informtico se avariar de alguma forma em consequncia deste
documento, directa ou indirectamente, os custos relacionados
com reparaes, bem como todos os outros custos relacionados
com quaisquer incidentes derivados de qualquer modo por este
documento, so da sua exclusiva responsabilidade e devero ser
cobertos exclusivamente por si.


121
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messing up your system or your professional life. However, be advised
that there is no warranty attached, to the extent permitted by
applicable law; this is provided as is, without warranty of any kind,
either expressed or implied, including, but not limited to, the implied
warranties of merchantability and fitness for a particular purpose; the
entire risk as to the quality and performance of the contents of this
presentation is with you; should this prove in any way defective, you
assume the cost of all necessary servicing, repair or correction; in no
event, unless required by applicable law or agreed to in writing, will
any copyright holder, or any other party who may modify and/or
redistribute this document and its source, as permitted in the license,
be liable to you for damages, including any general, special, incidental
or consequential damages arising out of the use or inability to use the
contents of this presentation or the presentation itself (including but
not limited to loss of data or data being rendered inaccurate or losses
sustained by you or third parties or a failure to operate with any other
related software), even if such holder or other party has been advised of
the possibility of such damages.
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Todos os direitos reservados. Excepto para uso pessoal,
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ou outros, incluindo fotocpia de pginas impressas, gravaes,
ou por qualquer processo de armazenamento de informao,
sem permisso escrita do IEFP Instituto do Emprego e
Formao Profissional ou da CNS Aveiro - Companhia Nacional
de Servios, Lda. Pode solicitar permisso atravs de correio-e
(info.aveiro@cns.pt).
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may be reproduced in any form or by any means, electronic or
mechanical, including photocopying of printed pages, recording, or by
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122
writing from IEFP Instituto do Emprego e Formao Profissional or
CNS Aveiro - Companhia Nacional de Servios, Lda. Ask for
permission by e-mail (info.aveiro@cns.pt).
Quadro de Competncias do Formador

Seleccionar Formar Desenvolver
Qualidade/
Caracterstica
1. AUTO-ESTIMA 2. CONSTRUTIVO 3. DESENVOLVIMENTO 4. FACILITADOR 5. TRANSFERNCIA DE
CONHECIMENTO
6. CRIATIVO
Compreenso dos
processos online
A
Tem experincia profissional em
formao online, flexibilidade de
enfoques de ensino-
aprendizagem. Empatia com os
desafios enfrentados pelo
estudante online
capaz de estabelecer,
online, confiana e sentido
de propsito para o grupo.
Entende o potencial dos
grupos e da aprendizagem
online.
Tem capacidade para
desenvolver e capacitar outros,
promover debates, resumir,
reformular, desafiar, monitorar
o grau de domnio das
matrias, assim como mal
entendidos, e receber
feedback.
Sabe quando exercer ou
aligeirar o controlo sobre
grupos, como enquadrar no-
participantes, como dar ritmo
discusso e usar o tempo
online.
Pode explorar ideias, desenvolver
argumentos, promover fios de
ideias valiosas, cerrar fios no
produtivos, seleccionar o que e
quando arquivar.
capaz de usar una variedade de
enfoques, desde actividades
estruturadas (e-actividades) a
discusses discricionais e avaliar o
sucesso das mesmas.
Capacidades
tcnicas
B
Entende os aspectos operativos
do software online; domnio do
uso do teclado; capaz de ler
comodamente no ecr; acesso
efectivo, regular e flexvel
Internet.
capaz de apreciar as
estruturas bsicas de CMC
(comunicao mediada por
computador), a Web e o
potencial da Internet para a
aprendizagem.
Sabe como usar caractersticas
especiais de software de
ensino online, p.e. controlar,
entretecer, arquivar. Sabe
como 'scale up' (incrementar,
optimizar) graas a um uso
produtivo do software.
capaz de usar caractersticas
especiais do software para
explorar o uso por parte dos
participantes, p.e. o
histrico/arquivo de
mensagens.
Cria vnculos entre CMC
(comunicao mediada por
computador), e outras
caractersticas de programas de
aprendizagem.
capaz de usar utilidades de
software para criar e gerir
conferncias e gerar ambientes de
e-Learning; sabe como usar
software e plataformas
alternativas.
Competncias a
nvel da
comunicao online
C
Sabe manter uma presena
corts e respeitador dos outros
ao longo da comunicao online;
capaz de manter um ritmo
equilibrado e de usar o tempo de
forma equilibrada.
capaz de escrever
mensagens online de
maneira concisa,
dinamizadora e
personalizada.
capaz de relacionar-se
positivamente online com a
pessoa (no com a mquina o
o software); responde
apropriadamente a mensagens;
mantm una visibilidade online
apropriada; descobre e gere as
expectativas dos formandos.
capaz de interagir por e-mail
e e-conferencing e estimular
interaco entre os
participantes; orientar com o
seu exemplo de actuao.
Capaz de aumentar
gradualmente com xito o
nmero de participantes online.
capaz de valorizar a
diversidade com sensibilidade
cultural, explorando diferencias e
significados.
capaz de comunicar
comodamente prescindindo de
chaves visuais, capaz de
diagnosticar e resolver problemas,
promover oportunidades online,
usar discreta e sensivelmente o
humor online; trabalhar online com
as emoes.
Perito em
desenvolvimento de
contedos
D
Tem conhecimento e experincia
para partilhar e disposio para o
fazer.
capaz de animar
contribuies valiosas de
participantes; conhece
recursos online teis na sua
rea de competncia.
capaz de avivar debates
propondo questes e desafios
intrigantes.
Mostra autoridade outorgando
qualificaes justas aos
estudantes pela sua
participao e contribuies..
Conhece recursos valiosos (p.e.
na Web) e sabe remeter para os
mesmos os participantes.
capaz de controlar conferncias
usando recursos electrnicos e
multimdia; capaz de oferecer
feedback aos participantes.
Caractersticas
pessoais
E
Tem determinao e motivao
para se dedicar a tornar-se um
formador online
capaz de estabelecer una
identidade online como
formador.
Pode adaptar-se a novos
contextos de ensino, mtodos,
e audincias.
Mostra sensibilidade mas
relaes e comunicao online.
Mostra una atitude positiva e
dedicao ao e-Learning
Sabe como criar e apoiar uma
comunidade til e relevante de e-
Learning.

realidade do Negcio Turstico
e os Desafios Tecnolgicos do
Futuro Prximo

MANUAL DO PARTICIPANTE

TURISMO E
CNS AVEIRO LDA.
Av. Dr. Loureno Pei xi nho,
20 - 4
3800-159 AVEIRO

Tel . +351 234 420 828
Fax +351 234 381 769

i nfo.avei ro@cns.pt
www.CNS.pt


2
ndice
Competitividade exacerbada ................................................................................. 3
1.1 O embaratecimento de custos de deslocao ............................. 13
1.1.1 O caso concreto das low-costs areas (LCAs) na
Europa ........................................................................................................ 13
1.1.1.1 LCAs: caractersticas gerais ............................................... 15
1.1.1.2 LCAs: tendncias de futuro................................................ 19
1.1.1.3 LCAs: empresas de referncia......................................... 23
1.1.2 O modelo low-cost em outros tipos de transporte ......... 32
1.2 O modelo low-cost em outras reas de actividade.................... 32
1.3 A Internet e o advento das oportunidades last-minute -
Enquadramento geral................................................................................... 33
1.3.1 As oportunidades last-minute e os diferentes tipos de
website....................................................................................................... 37
1.4 O acesso eficiente a informao....................................................... 50
1.4.1 Tipos de conexes (em rede local ou Internet) ........... 65
1.4.2 Interfaces destinados ao consumidor final ........................ 75
1.5 O Turismo como a actividade econmica mais globalizada ... 77
1.6 A necessidade imperiosa de factores de especificidade e
diferenciamento ............................................................................................. 82
Notas Explicativas e Enquadramento............................................................... 87
Objectivos Pedaggicos............................................................................... 89
Competncias a adquirir pelos formandos: ......................................... 89
Competncias Globais:......................................................................... 89
Competncias especficas: .................................................................. 90
Especificaes de Carcter Tcnico......................................................... 92
Ficha Tcnica............................................................................................................. 92
Uso de Marcas | trademark acknowledgment..................................... 93
Iseno de Responsabilidade | disclaimer............................................ 93
Copyright .......................................................................................................... 94


3
Introduo
Decoders for paper are eyes and brains, which do not need updating.
(Chris Grannell, The Economist, 2003.01.24)
A componente essencial deste projecto veiculada por formao
online. Embora seja claramente uma grande vantagem definidora
do projecto, apresenta alguns problemas. O principal, que se
identifica no caso de qualquer recurso disponvel
exclusivamente online, provavelmente a questo do acesso.
Ou seja, a utilizao passa pelo uso de mquinas (computadores,
em princpio, mas tambm outros equipamentos com possi-
bilidade de acesso a contedos Internet, como seja hoje em dia, a
televiso, por exemplo, ou as agendas electrnicas de bolso, cada
vez mais populares). Ora, h que dizer que o papel no exige
ligao electricidade, l-se melhor (desde que haja
luminosidade adequada) e mais porttil. Estas vantagens
comparativas do suporte papel potenciam a criao de material
de enquadramento e exploratrio para papel com capacidade de
complementar e enriquecer o processo formativo.
o que tentmos prosseguir nas pginas que se seguem. Nas
ltimas pginas deste manual poder consultar mais
consideraes de enquadramento (portanto, se a sua primeira
consulta deste documento, deve provavelmente seguir para o
fim).
Competitividade exacerbada
O Turismo, contrariamente ao que se possa eventualmente
pensar, no um sector (ou, como tambm designado
vulgarmente, uma indstria) nem de pequenos valores nem de
pequeno valor. De facto, tem mesmo um peso substancial na
economia de qualquer pas, nomeadamente no nosso, onde
atinge uma relevncia digna de nota e da maior ateno. O
sector do Turismo mesmo um dos mais importantes,
representando (no ano de 2003 e de acordo com valores de


4
Novembro de 2004 do INE
1
e da DGTurismo
2
) 8% do PIB e
absorvendo cerca de 10% dos postos de trabalho nacionais.
Entraram em Portugal em 2003 cerca de 27,5 milhes de
visitantes, 11,7 milhes dos quais turistas (entendem-se como
turistas os visitantes que permaneceram no territrio pelo menos
uma noite). Vemos ento que realmente o sector do Turismo
de uma significativa relevncia econmica e exerce,
transversalmente, influncias sobre muitas outras reas
econmicas.
Do ponto de vista de profissionais do sector, no tambm e
apenas aquele bvio grupo de actividades de ligadas
directamente ao negcio da hotelaria e/ou restaurao. Apesar
de no completamente incorrecta, essa apenas a noo mais
superficial. A realidade bastante mais abrangente e o conceito
mais profundo e complexo do que se possa inicialmente
imaginar.
Este sector apresenta um nmero de postos de trabalho elevado,
distribudos por um conjunto bastante vasto de actividades cujo
intuito e funcionamento se centra, evidentemente, nos servios
prestados directa ou indirectamente a visitantes.
Esse conjunto de actividades inclui, sem dvida, os hotis e
restaurantes mas de forma nenhuma se limita a estes. De facto,
h uma lista significativa de empresas, instituies, organismos
e mesmo profissionais liberais cujas actividades se podem
estruturar, de uma forma simples e despretensiosa, em 7 reas
distintas mas fortemente interrelacionadas (sem qualquer
ordenao especial):
Acomodao / hospedagem;
Atraces tursticas / recursos naturais;

1
Instituto Nacional de Estatstica (INE): Desempenha funes de servio pblico e responsvel pelo Sistema Estatstico
Nacional; Realiza censos e inquritos que fornecem uma imagem mais completa e actualizada do pas, recorrendo a
metodologias e nomenclaturas harmonizadas a nvel comunitrio. Website disponvel em: http://www.ine.pt/
2
Direco Geral de Turismo: servio da administrao central do Estado, criado em 1968 ao qual ficou cometido o
acompanhamento da execuo da poltica nacional do Turismo. Website disponvel em: http:,,www.dgturismo.pt/


5
Ocupao de tempos livres / actividades ldicas;
Operadores;
Transportes / deslocaes;
Marketing / distribuio / vendas;
Organismos e instituies de regulao;
Actividades de comrcio e servios diversos.
Baseando-nos apenas nesta estrutura bsica, chega-se
rapidamente concluso que existe uma mirade de pontos de
vista, posicionamentos, interesses e abordagens envolvidos neste
negcio do Turismo. Cada uma das actividades (quer se
encaixem com naturalidade nesta estrutura ou nem tanto)
afectada de maneira diferente, por factores diferentes e em
intensidades tambm diferentes. Ora, aceitando o pressuposto
que o produto que vendido ao visitante assenta sempre no
mbito de funcionamento de vrias destas actividades
simultaneamente ento torna-se muito claro que, tendo cada
uma das actividades uma abrangncia definida e objectivos
especficos, para que o objectivo global de prestao de um
servio de qualidade ao visitante seja atingido, todas elas,
independentemente do seu posicionamento, devero interagir
da forma mais eficiente e rpida possvel.
Estamos ento a falar de uma estrutura de interaces flexvel
que se pode descrever como uma rede e que apresenta alguma
complexidade na sua composio e dinmica. Nesta rede, os
elementos internos (as actividades do sector) simultaneamente
afectam e so afectados por todos os outros. Por outro lado, o
sector como um todo influencia e influenciado tambm por
factores externos. Ao longo dos anos, esses factores de diversas
naturezas (polticos, financeiros, geogrficos, tecnolgicos,
ambientais, etc.) vm afectando esta rede obrigando os
elementos que a constituem a adaptaes mais ou menos
radicais. A influncia destes factores reflecte-se na forma como
os elementos se posicionam e operam dentro do seu mbito.


6
Muitas vezes obrigam tambm a que alguns desses elementos
passem a interagir com outros que no seriam at altura os
seus habituais. Essas adaptaes podem sentir-se de forma mais
forte ou notria em algumas actividades mas em ltima
instncia afectam inevitavelmente a rede como um todo. Nos
ltimos anos, tem-se constatado que esta rede no s tem
mudado em termos de comportamento como tambm em
constituio, pelo aparecimento de novos elementos que trazem
mais-valias prprias e que impem novas dinmicas de
funcionamento. Podemos assim dizer que de uma maneira geral,
esta rede exibe algumas das caractersticas que se podem
observar num organismo vivo: dinmica, adaptvel e est em
constante evoluo.
No vamos neste documento tentar abordar todos os factores
que influenciam esta indstria porque seria no mnimo uma
tarefa longa e rdua. Vamos no entanto tentar enquadrar na
medida do possvel um deles e o seu impacto no sector do
Turismo. Pode-se eventualmente questionar se este ser o mais
importante mas penso que concordaro que um dos mais
determinantes: o factor tecnolgico.
A tecnologia, de uma maneira geral, esteve sempre intimamente
relacionada com a necessidade constante e imperiosa de manter
e, se possvel, aumentar a competitividade perante mercados em
mudana. No sector do Turismo este relacionamento mantm-se
e no , de maneira nenhuma, diferente. O sector do Turismo
necessita, e cada vez mais, de ferramentas e abordagens
inovadoras que apresentem respostas eficazes a todas as antigas
e (teremos oportunidade de ver mais tarde!) novas faces da
concorrncia. Neste sentido, a tecnologia vem, ao longo dos anos
e de forma recorrente, a por um lado provocar e por outro
suportar as mutaes e adaptaes a que este sector tem estado
sujeito. natural que isto se continue a verificar no futuro j que
se trata de um processo normal de evoluo contnua. O impacto
que a tecnologia tem sobre cada actividade do sector , no
entanto, diferente em cada uma delas, com caractersticas e
intensidades diferentes, pelo que no vamos tentar estudar o


7
impacto deste factor em todos os elementos da rede. Vamos
apenas focar um pouco sobre aqueles directamente envolvidos
na viagem (o transporte propriamente dito), o local de destino e
a regio em que este se insere. Especificamente: companhias
areas, unidades hoteleiras e Regies de Turismo
3
.
A tecnologia, nas suas diversas facetas, teve nos ltimos anos, e
cada vez mais, um impacto forte na forma como cada um de ns,
a nvel individual, executa as suas tarefas dirias, sejam estas de
que naturezas forem. Esta calma revoluo (Patrick Mendis
4
) que
disseminou as novas tecnologias de uma forma sem qualquer
precedente, transformou muitos aspectos da nossa vida, tanto a
nvel pessoal como profissional. As alteraes tecnolgicas
foram e continuam a ser globais em mbito e alcanam todas as
pessoas, quer estas se apercebam disso ou no. Inevitavelmente,
todas as alteraes na maneira de viver e trabalhar dos
indivduos provocam tambm alteraes em todas as estruturas
colectivas que com estes interagem e em que estes se inserem.
Ora, o sector do Turismo , como algum disse, uma indstria
para pessoas. Da que no poderia nunca deixar de ser afectado
fortemente por alteraes naquilo que de facto o tecido da
actividade, ou seja, as pessoas. E estas vm gradualmente a
exigir cada vez mais diversidade de oferta, mais eficcia e
rapidez de resposta s necessidades, melhor qualidade geral do
servio prestado, e claro, tudo isso a preos mais reduzidos do
que nunca.
ento compreensvel que nos ltimos anos a palavra-chave
tenha passado rpida e decididamente a ser competitividade.
Tendo em conta esse objectivo geral, tem-se vindo a observar
uma onda de criao e/ou reforo de todos os meios que
permitam ao sector reagir e evoluir de forma sustentvel.
No caso especfico de Portugal, os poderes e capacidade de
interveno dos organismos de Estado relacionados ao Turismo

3

Regies de Turismo (RTs): Pessoas colectivas de direito pblico a quem incumbe, prioritariamente, a valorizao turstica
das respectivas reas, visando o aproveitamento equilibrado das potencialidades tursticas do patrimnio histrico, cultural e
natural, no quadro das orientaes e directivas da poltica de Turismo.
4
Dr. Patrick Mendis - Professor Adjunto de Gesto na Universidade de, LUA Maryland.


8
tm sido revistos. Por exemplo, a Direco Geral de Turismo foi
objecto no incio do ano de 2004 de uma reestruturao. Esta
visou dot-la de uma estrutura mais gil e flexvel no sentido de
um aumento de eficincia na resposta s solicitaes que lhe so
dirigidas. Os servios integrados na administrao indirecta do
Estado (IFTUR
, ITP
, RTs) assim como o ICEP
tm tambm
assumido um papel preponderante no fortalecimento,
dinamizao e promoo deste sector.
A nvel comunitrio internacional, a mesma preocupao tem
vindo a manifestar-se pela criao e reforo de meios e
iniciativas que se centrem nas realidades comunitrias do
Turismo. No mbito das Naes Unidas existe, por exemplo, a
WTO (World Tourism Organization) que o organismo mximo
internacional do sector do Turismo. Visa servir de frum de
discusso global para assuntos relacionados com Turismo e
como fonte de know-how do sector. Esta agncia tem um papel
preponderante na promoo e desenvolvimento responsvel e
sustentvel do sector do Turismo, de um ponto de vista
comunitrio e global mas em particular nos pases ditos em vias
de desenvolvimento. De uma forma geral, promove tambm o
cumprimento e respeito pelos direitos humanos e tenta fomentar
a criao e definio de um cdigo global de tica no Turismo,
para que os pases membros possam maximizar os impactos
econmico, social e cultural positivos do Turismo, enquanto
minimizam os impactos sociais e ambientais negativos.
Paralelamente, a nvel internacional, mas desta feita no sector
privado tm tambm surgido organismos e sistemas de critrios
de avaliao que visam posicionar cada pas e/ou regio no que
diz respeito sua capacidade de competir num mercado de

5
Instituto de Formao Turstica (INFTUR): Instituto pblico que exerce a sua actividade sob tutela e superintendncia do
Ministro do Turismo e que tem como objecto dirigir, coordenar e executar a formao profissional, a investigao e o ensino
tcnico-pedaggico na rea do Turismo, bem como a certificao de aptido profissional para o exerccio das profisses
tursticas.
6
Instituto de Turismo de Portugal (ITP): Instituto pblico que exerce a sua actividade sob a tutela e superintendncia do
Ministro do Turismo e que tem por objecto o apoio ao fortalecimento, modernizao e desenvolvimento das estruturas
empresariais, a promoo do desenvolvimento de infra-estruturas e investimento no sector do Turismo, bem como a
promoo interna e externa da Portugal como destino turstico.
7
ICEP Portugal: Organismo oficial responsvel pela promoo da economia portuguesa no mundo, direccionado para as
empresas nacionais que querem desenvolver a sua actividade no exterior, empresas estrangeiras que pretendem negociar
com Portugal, investidores estrangeiros e portugueses no estrangeiro, operadores e agentes tursticos e turistas.


9
Turismo cada vez mais aberto e global. Uma das iniciativas, por
exemplo, o WTTC (World Travel & Tourism Council
) do qual
faz parte, entre muitas outras individualidades, Manuel
Fernando Esprito Santo (vice-presidente da empresa ES
Turismo
). Este tipo de organismos visa sensibilizar os

intervenientes no sector para os diversos desafios e questes que
actualmente se colocam. Visam tambm criar uma estrutura
criteriosa de trabalho que permita avaliar as situaes de
competitividade a nvel da indstria de Turismo e viagens em
cada pas. Os critrios essenciais avaliados so:
Competitividade de preos;
Componente humana do Turismo;
Infra-estrutura;
Ambiente;
Tecnologia;
Recursos humanos;
Abertura de mercado;
Realidade social.

Pretende-se que esta estrutura seja o mais fivel e precisa
possvel no sentido de ser adoptada como referncia para
definio e implementao de estratgias de desenvolvimento
por parte dos governos interessados. O WTTC existe h menos
de 5 anos mas desde a sua criao tem recolhido informao
sobre inmeros pases, que podem inclusive ser comparados no
que o WTTC chama de monitor de competitividade. Esta

8
WTTC (World Travel & Tourism Council) - Frum de discusso para os lderes empresariais da rea do Turismo nas 100
maiores empresas do mundo. o nico organismo a representar o sector privado em todas as suas facetas na indstria
mundial do Turismo. Disponvel em: http://www.wttc.org/
9
ES Turismo - Empresa criada pelo Grupo Esprito Santo, detentora de vrios hotis de 4 e 5 estrelas no territrio
portugus


10
informao tratada de acordo com os critrios e metodologias
base da estrutura de trabalho e podem ser analisados na sua
forma original (tabelas numricas) ou visualmente na forma de
grficos, por pas ou em bloco.
A indstria do Turismo v-se assim hoje em dia a par com uma
necessidade imperiosa de equiparar a diversidade, o preo e em
ltima anlise a qualidade da sua oferta com as caractersticas
apresentadas pela sua concorrncia, que agora mais
abrangente e agressiva do que nunca. O desenvolvimento
tecnolgico, especialmente na rea das comunicaes e Internet,
possibilita neste momento uma muito maior aproximao e
interaco entre os elementos que operam no sector de Turismo.
Mas para alm disso aproxima o prprio turista10 (talvez
desconfortavelmente, do ponto de vista dos prestadores de
servios11) das origens dos servios que tradicionalmente lhe
so propostos nos pacotes de viagens. Ou seja, o turista tem hoje
em dia a hiptese de consultar e eventualmente at contratar
directamente, por exemplo, o hotel onde pretende ficar alojado
ou mesmo comparar o custo daquele hotel com o de outro na
zona. Por outro lado, o hotel, que at ento pode eventualmente
ter apenas contrato com um operador, pode vir a constatar que
tem melhores resultados operando independentemente ou com
outros operadores. Tudo possvel quando todos os
intervenientes deste processo esto prximos em termos de
informao e dispe das mesmas ferramentas. precisamente
esse cenrio que as novas tecnologias vm vindo a estabelecer. A
Internet, especificamente, veio lanar alguma luz sobre um certo
obscurantismo no qual sempre residiu a natureza de todos os
negcios. O segredo a alma do negcio uma expresso que
continua vlida mas num mundo onde o nosso cliente pode
descobrir com facilidade quem so os nossos fornecedores e com

10
comum aceitar-se uma distino geral entre visitante e turista, sendo este ltimo o subgrupo dos visitantes que
permaneceram no territrio pelo menos uma noite. H tambm uma distino entre o visitante de lazer e o de negcios, De
uma maneira geral, para facilitar, neste documento vamos passar a chamar indistintamente "turista a todos os visitantes,
independentemente da durao da estada ou do motivo.
11
Entende-se por "prestador de servios, de uma forma geral, todas as empresas e/ou particulares que de alguma maneira
prestem um servio englobado nas actividades do sector do Turismo. Agncias de viagens, hotis, guias, intrpretes,
transportes, etc., so exemplos.


11
a mesma facilidade lidar directamente com eles (mesmo que
estejam a milhares de quilmetros de distncia) convm que
consigamos oferecer alguma mais-valia significativa porque
corremos o srio risco de ser eliminados do processo. De uma
maneira geral, no resta espao para qualquer tctica e/ou
estratgia por parte de quem opera nesta rea seno aquela que
se focar na necessidade de um aumento dramtico de
competitividade, num mercado maior, de clientes mais
exigentes, melhor informados e de cada vez mais concorrentes
com produtos semelhantes ou mesmo idnticos.
inevitvel que perodos de grande mudana suscitem
sentimentos de algum receio e apreenso, mas as mudanas nem
sempre significam transies para pior. No esquecer que os
benefcios tecnolgicos no se manifestam s para os turistas e
que a tecnologia tem tambm tendncia a dinamizar e
diversificar (e muito) as possibilidades de todas as actividades
de Turismo. As estratgias dos fornecedores deste tipo de
servios devem, porm, ter em conta que o leque de potenciais
clientes agora muito superior, apesar de eventualmente as
abordagens e os meios utilizados terem que ser diferentes do
que antes eram.
Temos at agora falado sobre o impacto das tecnologias em geral
na relao turista/prestador de servios (B2C). Mas h tambm
consideraes a ter no que diz respeito s relaes que se
estabelecem entre os diversos prestadores de servios (B2B). Em
termos de fornecimentos, as alteraes tecnolgicas e a
obteno/difuso fcil de informao podem dar lugar a
optimizaes de custos. Podem tambm permitir identificar e
mesmo estabelecer com mais facilidade novas potenciais
parcerias, eventualmente com mais-valias antes inexistentes ou
pouco viveis. Por exemplo, quando o avano da tecnologia
possibilita o desenvolvimento de reas como a de transportes,
esta vai ter a possibilidade de optimizar custos, diversificar
servios e destinos, eventualmente a preos mais baratos do que
antes e isso vai apelar a um nmero crescente de novos
utilizadores e a maior consumo de viagens. E se houver mais
B2C (Business to
Consumer): Expresso que
representa a relao estabelecida
entre empresas e consumidores
finais, para efeitos de venda de
produtos, servios ou informao.
Vem cada vez mais a assumir
uma abrangncia de significado
mais limitada ao canal on-line
dessa interaco

B2B (Business to Business):
Expresso que representa a
relao estabelecida entre
empresas, para efeitos de venda
de produtos, servios ou
informao. Vem cada vez mais a
assumir uma abrangncia de
significado mais limitada ao canal
on-line dessa interaco.


12
destinos, e mais baratos, maior a oferta e maior o apelo aos
consumidores. Mais consumidores e viagens significam, claro,
mais turistas. Mais turistas significam mais negcio para os
outros intervenientes na indstria. O conceito de que tudo est
ligado com tudo o resto, existente em algumas reas cientficas,
parece ganhar validade adicional no mbito do Turismo. O
jogo do Turismo continua basicamente o mesmo mas agora
mais abrangente, mais exigente, com mais clientes, mais
concorrentes, de maior risco e com um potencial de retorno
igualmente superior.

Em concluso, todos os
elementos da rede Turismo
tm neste momento
ferramentas de acesso
informao que abrem
perspectivas tanto na rea de
aquisio como na da
prestao de servios. Isto tem
um efeito normalizador do
mercado, no sentido em que
torna a oferta mais parecida
(dentro dos mesmos
parmetros) e torna muito fcil encontrar, por comparao, os
melhores negcios. A nica forma de se combater este efeito e
estruturao de uma oferta claramente diferenciadora e de uma
capacidade de comunicao adequada. Como sempre, para se
poder conceber e implementar uma estratgia para reagir e tirar
proveito de situaes de mudana, convm observar o que se
vem passando na rea em questo nos ltimos anos, quais os
factores mais influentes, o seu impacto e as reaces que
provocou nos que viram a sua actividade influenciada. Nas
prximas seces vamos tentar enquadrar algumas das situaes
O conceito de que tudo
est ligado com tudo o
resto, existente em
algumas reas cientficas,
parece ganhar validade
adicional no mbito do
Turismo


13
mais representativas dos ltimos anos no que diz respeito
precisamente a isso.
1.1 O embarat eci mento de custos de
desl ocao
A tecnologia, especialmente a Internet, tem-nos vindo a permitir
individualmente definir planos e objectivos mais precisos,
ambiciosos, exticos e por vezes distantes no que diz respeito s
nossas necessidades de deslocao de lazer ou negcios. A
Internet veio assim colocar nas nossas mos, com toda a
facilidade, a possibilidade de obter rapidamente informao
sobre todo o vasto leque de ofertas que cumpram os nossos
requisitos. Mas nada disso teria qualquer impacto se para alm
da diversidade de ofertas a que temos agora acesso fcil pela net
e da inerente criao do desejo (motivador de qualquer
aquisio) no tivessem ocorrido alteraes a nvel de custos de
deslocao. Afinal de contas, a nossa mente pode j estar de
frias por antecipao mas convenhamos que o corpo precisa
ainda de ser transportado e isso geralmente significa custos. E
isto aplica-se a todos os meios de transporte, sejam eles
terrestres, martimos ou areos. Apesar dos dois primeiros terem
tambm vindo a sofrer alteraes mais ou menos semelhantes
nos ltimos anos e apresentarem agora uma oferta muito mais
abrangente e barata, foi no ltimo, os transportes areos, que
mais se sentiram os efeitos de mudana.
1. 1. 1 O CASO CONCRETO DAS LOW- COSTS AREAS
( LCA S) NA EUROPA
Em Abril de 1997, a indstria de transportes areos europeia foi
liberalizada, seguindo novas normas e regras em sintonia com os
princpios de um mercado livre. O perodo ps-liberalizao foi
marcado por uma melhoria significativa da qualidade dos
servios, um aumento drstico de destinos de vo e uma
igualmente dramtica descida de preos. Tnhamos entrado na
era das LCAs (Low Cost Airlines, ou muito simplesmente, low-
costs). Os mtodos de trabalho deste tipo de companhias foram
inicialmente objecto de muita polmica e simultaneamente


14
muito descrdito por parte das companhias ditas tradicionais
12

mas o tempo tem vindo a mudar muitas opinies e as empresas
que arriscaram a sua prpria existncia no mercado para
implementar tcticas radicais de negcio conquistaram o seu
lugar ao Sol. Prova disso so os casos de retumbante sucesso de
companhias areas como a RyanAir, Go, Southwest ou EasyJet.
Para viajantes habituados a servios de mais-valia, o conceito
low-cost vai provocar arrepios mas para aqueles com
oramentos limitados e pouco dados a extravagncias, abriram-
se muitas portas. E como vamos poder ver pelas estatsticas de
vendas de passagens de algumas low-costs, estes ltimos
viajantes no so to poucos como se possa pensar.
Mas afinal em que consiste o conceito low-cost nos transportes
areos? Este conceito baseia-se na premissa de que o objectivo
puro, primrio e nico de um vo comercial o transporte de
um ponto A para um ponto B, pelo valor mais barato possvel,
cumprindo todavia todas as condies base de segurana
impostas pela regulamentao em vigor. Qualquer outra
considerao como, por exemplo, o luxo, o conforto, o status, a
alimentao, etc., so considerados acessrios perfeitamente
dispensveis que encarecem o servio e no beneficiam em nada
o cumprimento do objectivo primrio. Estes acessrios so os
vulgarmente denominados frills (livremente traduzido ser
qualquer coisa como floreados), o que faz das companhias low-
cost tambm companhias no-frills. As companhias areas que
decidem adoptar este modelo de negcio recorrem a algumas
polticas e directivas de trabalho comuns que visam atingir uma
estrutura leve, eficiente e rentvel, baseando-se em preos
comparativamente irrisrios (quando contrapostos com os
oferecidos por companhias tradicionais).

12
De uma maneira geral, ao longo deste documento vamos considerar dois tipos fundamentais de companhias areas: as
tradicionais e as low-cost. As companhias tradicionais so as denominadas vulgarmente por flag carriers ou network carriers
e so associadas normalmente ao pas e governo do territrio onde esto sedeadas (apesar de, depois da liberalizao do
mercado, muitas delas terem sido privatizadas). Por outro lado temos as companhias low-cost, geralmente de menor
dimenso, privadas e com caractersticas muito prprias, como vamos ter oportunidade de ver.
LCAs (Low Cost Airlines):
Companhia Areas de Baixo
custo. O objectivo puro, primrio
e nico de um vo comercial o
transporte de um ponto A para
um ponto B, pelo valor mais
barato possvel, cumprindo
todavia todas as condies base
de segurana impostas pela
regulamentao em vigor. Por
exemplo, o luxo, o conforto, o
status, a alimentao, etc., so
considerados acessrios
perfeitamente dispensveis que
encarecem o servio e no
beneficiam em nada o
cumprimento do objectivo
primrio. So companhias no-
frills.


15
1. 1. 1. 1 LCA S: CARACTER STI CAS GERAI S
Bilhetes
As particularidades das companhias low-cost comeam logo na
fase de aquisio dos bilhetes. Mais precisamente nos balces de
venda e nos prprios bilhetes. que pode dar-se o caso de
nenhum dos dois existir. Mas ento se no existem balces da
companhia onde se possam comprar bilhetes at porque no
existem bilhetes, como que o sistema funciona? simples. As
low-costs, procuram a reduo de custos, adoptaram esquemas
inovadores que combinam cadeias de distribuio convencionais
com mtodos de distribuio suportados quase exclusivamente
por meios tecnolgicos, nomeadamente o telefone e a Internet.
Assim, nestas companhias,
no nos podemos deslocar a
um qualquer dos seus balces
e comprar um bilhete (no
sentido fsico do objecto, em
papel). Primeiro temos que
entender que nas low-costs o
conceito fsico de bilhete foi
eliminado, no existe. As low-
costs em geral preferem no
emitir fisicamente os bilhetes,
o que obrigaria a uma
estrutura de suporte emisso
e impresso, com todos os
custos associados. E nas low-
costs custos o que se tenta
precisamente evitar. As
companhias low-cost
priviligiam a Internet e o sistema de vendas por telefone como
canais de distribuio, portanto, o objecto bilhete no existe no
conceito low-cost. Para fazermos ento a aquisio da viagem,
podemos fazer a reserva via Internet (geralmente no website da
companhia), por telefone ou atravs de uma agncia de viagens
on-line. A distino entre agncia de viagens on-line e uma
agncia de viagens convencional no muito linear como vamos
As low-costs adoptaram
esquemas inovadores que
combinam cadeias de
distribuio convencionais
com mtodos de
distribuio suportados
quase exclusivamente por
meios tecnolgicos,
nomeadamente o telefone e
a Internet.


16
ter oportunidade de constatar mais tarde neste documento, j
que estamos a assistir hoje em dia a uma mistura destes tipos de
elementos e ao surgimento de variantes que operam no mesmo
mbito. Mas para j, vamos assumir como agncia de viagens
convencional os profissionais de Turismo humanos com que
costumamos lidar cara-a-cara e as agncias on-line todas as
que operam via electrnica, de forma geralmente impessoal.
Continuando, numa destas vertentes que vamos ter que
efectuar a compra do vo e no pessoalmente na companhia
area, que assim no necessita de estruturas de suporte a este
tipo de servio. Concluindo, as nicas coisas de que precisamos
para embarcar o nmero de referncia da aquisio e um
documento oficial de identificao, como o passaporte. Resta
tambm indicar que estas companhias operam com base em
sistemas de yield management e que estes fazem variar o
preo das passagens dependendo da anlise em tempo real de
factores envolventes, por exemplo, a procura e factores
estatsticos relacionados com a sazonalidade. Esta uma
caracterstica fundamental das companhias low-cost e falaremos
mais sobre isto em seces posteriores deste documento.
Check-In
Em companhias low-cost o check-in pode revelar-se uma
verdadeira batalha pelo conforto durante a viagem. Isto se
estivermos abituados a ter com antecedncia o nosso lugar
reservado no avio. que nas low-costs, a reserva de lugares
fixos no existe. Esta poltica promove a chegada antecipada dos
viajantes para efectuar o check-in. Quem chegar mais cedo,
escolhe os melhores lugares no avio, pelo que a maioria das
pessoas procura chegar o mais cedo possvel. Isso implica que
haver menos hipteses de atraso quando chegar a hora do
avio partir. O avio, sempre na ptica de trabalho contnuo,
precisa assim de menos tempo em cada aeroporto antes de partir
novamente. Menos atrasos no levantamento, menos taxas de
ocupao no aeroporto. Menos perdas de tempo, mais tempo
til de voo dirio, mais voos. Por outro lado, maiores
amplitudes de tempo para efectuar o check-in dos passageiros
yield management:
implementado de forma pioneira
pela indstria area nos anos 80
e que consiste basicamente na
flutuao do valor de um produto
ou servio consoante a flutuao
da sua procura ao longo do
tempo, em perodos de anlise
muito reduzidos (s vezes de
uma hora para outra)


17
permite menor concentrao de trabalho no balco da
companhia. Da, menos custos de atendimento e processamento
de bagagens. As bagagens so um outro ponto interessante, que
est tambm intimamente ligado ao transporte de carga, em
geral. As low-costs tendem a no praticar o transporte de carga
porque acarreta tempos adicionais de permanncia em cada
aeroporto para cargas e descargas e envolve um maior consumo
de combustvel por vo. Escusado ser dizer que os pesos
mximos de bagagem aplicados pelas low-costs so os
escrupulosamente definidos na lei.
Equipamento
A escolha de equipamento um dos principais factores em que
se focam as low-costs. Em particular, como evidente, os
prprios avies. Estes so escolhidos criteriosamente dentro da
oferta que melhor estiver colocada num sistema de avaliao em
que so ponderados critrios como a segurana e robustez de
construo, os custos de aquisio e posterior manuteno, a
durabilidade, as implicaes de treino e formao de recursos
humanos, a polivalncia de configuraes, etc. No esquecer que
luz do conceito low-cost, estes avies vo ter que suportar
utilizaes intensas e mesmo assim manter o servio de acordo
com as normas de segurana que regem o sector e que so
inflexveis, como se pode compreender. S com uma utilizao
intensa, ou seja, muitos vos em pouco tempo, com o mximo de
pessoas possvel, se vai conseguir atingir rentabilidade
praticando preos muito reduzidos. E sendo assim os avies tm
que ser adquiridos tendo em conta o tipo de utilizao a que vo
estar sujeitos. A flexibilidade de configuraes internas das
aeronaves escolhidas tambm um factor determinante porque
a ideia geral levar o mximo de pessoas possvel em cada vo,
da que o avio deve permitir a existncia de um nmero de
assentos necessariamente superior ao utilizado por companhias
areas tradicionais. Na realidade, o espao por pessoa,
considerado factor de diferenciao pela positiva nas
companhias tradicionais, pura e simplesmente reduzido ao


18
limite mnimo imposto por lei nas low-costs. Menos espao
individual, mais assentos, mais pessoas, mais receitas.
Tripulaes
Os recursos humanos so uma questo sensvel em todas as
empresas. Nas low-costs, mais ainda porque as tripulaes so
recursos extremamente caros, no s a nvel de remuneraes
mas tambm a nvel de custos de formao prvios e contnuos.
Espera-se portanto dos avies escolhidos (voltando um pouco
atrs) que no necessitem de tripulaes demasiado grandes. As
tripulaes so recursos caros e da que se o avio, para cumprir
normalmente com a sua misso, necessitar de menos pessoas na
tripulao, isso permite uma reduo de custos. Escusado ser
dizer que menos tripulao liberta espao para mais assentos
Mas para alm disso, e no sentido de cumprir com
regulamentaes que regem os perodos de trabalho das
tripulaes, se o avio permitir tripulaes mais pequenas, pode-
-se com o mesmo investimento em recursos humanos ter mais
tripulaes, que podem fazer mais turnos de vo. Da, mais vos
e maior rentabilidade. Um avio parado um avio que no est
a dar lucro. Resta apenas indicar que comum para os membros
das tripulaes terem vrias responsabilidades, por exemplo, o
pessoal de assistncia a bordo est, em muitos caso, tambm
responsvel pelo controle de entradas ou pelo apoio ao check-in.
Catering e servios similares
O viajante que der muito valor a pequenas atenes durante o
voo, como por exemplo uma refeio reparadora ou uma bebida
reconfortante, pode esquecer, na maioria das low-costs no
existe servio de catering. Mas pior ainda ser se, nas poucas
low-costs que tm de facto catering, estiver espera de que as
refeies e bebidas estejam includas no preo do bilhete (mesmo
em voos mais longos). A pode tambm esquecer j as
companhias low-cost. Pois , nada de servios de alimentao
em voos low-cost (pelo menos gratuitos). A alimentao implica
custos em fornecimentos de catering, equipamentos internos nos
avies para suporte ao servio, tripulaes maiores por vo,


19
custos superiores em limpezas, perda de espao interno e perdas
de tempo entre vos em cada aeroporto para cargas, descargas e
limpeza. Tudo isto se reflecte nos preos dos bilhetes. Se vai
optar por este tipo de vos, coma qualquer coisa antes porque
nas low-costs, alimentao ou um conceito inexistente ou vai
ter que pagar separadamente por estas mordomias.
Locais de partida e chegada
Outro factor que caracteriza este modelo de negcio so os locais
de partida e chegada seleccionados para as diferentes rotas que a
companhia adoptou. Um dos custos associados com a actividade
de companhias areas so as taxas de utilizao de aeroportos,
que necessariamente, como qualquer outro custo, tm que ser
incorporadas no valor do preo final de venda ao pblico. Da
que este tipo de companhias areas selecciona criteriosamente os
aeroportos que utiliza, de acordo com os valores praticados.
Tambm entram na equao critrios como a distncia a que o
aeroporto de destino fica dos centros populacionais de relevo na
zona. As low-costs tendem a escolher aeroportos menores nas
imediaes dos centros populacionais porque as suas taxas so
muito menores do que grandes e movimentados aeroportos
situados nesses centros. Este factor tem um impacto interessante
na dinamizao turstica de zonas anteriormente consideradas
como destinos de segunda escolha.
1. 1. 1. 2 LCA S: TENDNCI AS DE FUTURO
Apesar de o conceito low-cost indicar que as viagens areas se
esto gradualmente a tornar num produto mais do que num
servio, h quem teorize que no passa de uma fase num
processo global de evoluo que tem ciclos e pontos de viragem
e que todas as revolues no mercado tendem em ltima
instncia a normaliz-lo.
Numa fase inicial o modelo de negcios low-cost advoga o
aligeiramento e simplificao do servio de transportes areos
no sentido de cada vez mais o servio prestado coincidir com o
j indicado objectivo primrio, a deslocao de um ponto A para


20
um ponto B. Conforme isso vai acontecendo nas companhias
aderentes ao modelo, estas passam a entrar em concorrncia
com as chamadas companhias tradicionais.
As companhias tradicionais apostam na diferenciao no
baseada exclusivamente no custo das passagens ou seja
associando caractersticas de servio diversas ao objectivo
primrio. Estamos a falar de todas as pequenas atenes com as
quais nos viemos a familiarizar ao longo dos anos e que esto
ainda embebidas de certa forma na nossa noo de viagem
area. As tais refeies e bebidas gratuitas, os auscultadores que
depois podemos levar connosco, as parties internas dos avies
para diferentes classes com benefcios prprios como o maior
espao individual, etc, so exemplos dessas caractersticas que
marcam a diferena entre companhias areas tradicionais. E so
esses factores a que prestamos ateno quando vamos
seleccionar uma dessas companhias para uma viagem. Mas
quando entramos no campo das low-costs o cenrio muda
radicalmente e a h uma outra perspectiva em aco. Ser que
todos os outros factores de diferenciao conseguem justificar
um preo muito superior ao das low-costs ? Comea a um
dilema. A carteira ou o conforto ? A viagem ou o destino ?
que quando se poupa na viagem, sobra para gastar no destino.
No se podendo dar ao luxo de ignorar o fenmeno low-cost, as
companhias tradicionais reagem de maneiras diferentes
tentando minimizar o impacto nas vendas e nas quotas de
mercado. O facto que, mesmo em perodos complicados, as
low-costs sobrevivem e isso diz alguma coisa sobre a eficcia do
modelo. Por exemplo, de 2001 a 2003, perodo que marcou a
indstria area negativamente pelo terrorismo, pelos conflitos
armados e pelo SARS
, as companhias tradicionais sofreram, de

uma maneira geral, pesadas perdas enquanto as low-costs
mantiveram a sua posio mais ou menos inalterada. Como

13
SARS (Severe Acute Respiratory Syndrome): forma atpica de pneumonia. Surgiu inicialmente em 2002, na provncia de
Guangdong, China. provocada pelo vrus SARS-CoV (SARS coronavirus) e tem uma taxa de mortalidade de cerca de 10%.
Depois de a China ter suprimido nacional e internacionalmente a informao sobre a situao, o vrus alastrou rapidamente,
atingindo em pouco tempo Hong-Kong, Vietname e da outros pases. O ltimo caso foi registado em Junho de 2003. Causou
8069 casos de doena e 775 mortes. Houve suspeitas (no confirmadas) sobre a origem do vrus, que algumas pessoas
especularam ter sido criao humana, alegando que resultava de uma combinao gentica entre o sarampo e a varicela.


21
forma de combater este fenmeno, algumas companhias
tradicionais optaram por criar as suas prprias low-costs, como
por exemplo, a Buzz (da KLM), a GoFly (da British Airways) e a
Ted (da United Airlines). Na maioria dos casos encontraram no
entanto um problema inesperado: a chamada canibalizao do
negcio base (core business). Ou seja, os servios de baixo
custo prestados pelas low-costs retiravam quota de mercado s
suas congneres tradicionais (da mesma empresa). Uma
excepo a BMIbaby (da British Midland) que consegue
manter rentavelmente a coexistncia com a empresa me. No
Canad, a Air Canada teve srias dificuldades em competir com
as low-costs WestJet, CanJet e Jetsgo, apesar de dominar
anteriormente o mercado. Em 2003 teve que ser colocada num
programa de proteco econmica contra falncias mas
conseguiu recuperar em 2004. Na Finlndia, a reao da Finnair
foi mais contundente e arriscada: baixaram de tal forma os
preos que a concorrente low-cost Flying Finn foi forada a
cessar operaes. Na Austrlia, a Qantas criou duas subsidirias
low-cost (JetStar e Australian Airlines) compartimentando assim
a sua actividade por tipos de voo. J na Nova Zelndia, a Air
New Zealand optou por simplesmente comprar a sua
concorrente low-cost, Freedom Air, em vez de tentar concorrer
com ela. Em 2005, foi criada em Singapura a primeira low-cost,
Valuair, o que se reflectiu na criao por parte da lder de
mercado Singapore Airlines de uma nova low-cost, Tiger
Airways. Ainda em Singapura e para no ficar atrs na corrida, a
Qantas investe em mais uma low-cost, Jetstar Asia Airways,
sedeada em Singapura e destinada a voos na sia.
Escusado ser dizer que a criao de tantas low-costs reduz as
quotas de mercado de todas as empresas. O mercado no cresce
de um dia para o outro. Sendo assim, as companhias, sejam
tradicionais ou low-cost, entram numa desenfreada onda de
concorrncia para evitar que os custos cubram as receitas.
Conforme a oferta das diversas empresas vai baixando de preo,
as caractersticas dos servios se vo homogeneizando e os
valores praticados se vo tornando muito similares passamos a
ter aquilo a que os especialistas de marketing chamam um


22
cenrio de diferenciao negligencivel. Segundo especialistas
em comportamentos de mercado, os cenrios de diferenciao
negligencivel levam a competies ferozes no campo dos custos
e preos de produtos. Estas nunca so benficas nem saudveis
para as empresas. neste ponto que h quem pense que vir
uma segunda fase do fenmeno low-cost e que reflecte uma
orientao do modelo no sentido inverso (posicionamento de
tendncia up-market
). A situao aqui pode obrigar as diversas

empresas, no sentido de manter competitividade, a apostar nos
factores de diferenciao tradicionais, ou seja, promoes,
ofertas, conforto, enfim, tudo aquilo que temos vindo a falar
como sendo os acessrios dispensveis do modelo low-cost. Esta
segunda fase , para j, apenas uma teoria mas a realidade que
muitas low-costs esto, entre outras coisas, a oferecer milhes de
passagens areas gratuitas por ms. E gratuito no uma
palavra facilmente aplicvel numa frase sobre low-costs. No
entanto, h de facto indicadores que fazem pensar numa
tendncia up-market no seio das companhias low-cost, para
fazerem face concorrncia gerada pela criao constante de
novas companhias areas do mesmo modelo e pelas companhias
tradicionais que reagem situao reduzindo custos. Por
exemplo, a America West Airlines passou a oferecer uma
variante de servio com caractersticas semelhantes ao voo em
primeira classe. A JetBlue Airways, por seu lado, inseriu a
televiso por satlite nos seus voos. A RyanAir, para maximizar
as redues de custos e assim baixar ainda mais os preos das
passagens anunciou em 2004 que iria retirar dos seus avies os
bancos reclinveis, os estores das janelas, as coberturas em pano
doas apoios da cabea e os bolsos dos assentos. Aparentemente
assiste-se numas empresas ao aprofundar do conceito low-cost,
levando-o a novas e mais espartanas realidades e noutras ao
afastamento do modelo low-cost em que se basearam
inicialmente. Por seu lado, as companhias tradicionais assumem

14
No caso especfico das companhias areas low-cost, o modelo em que estas se baseiam nitidamente de tendncia down-
market, ou seja, visa atingir mercados-alvo de menor capacidade de compra ou sensveis a custos baixos, providenciando
produtos e servios de baixo custo. Pelo contrrio, as companhias tradicionais assumem uma tendncia clara de up-market,
ou seja, focam como factor de diferenciao todos os pormenores e mais-valias do servio que prestam, como o espao
individual, as bebidas, refeies, etc., o que resulta geralmente em custos e preos superiores.


23
algumas tcticas tpicas do modelo low-cost. Este factor,
conjugado com o aparecimento de inmeras companhias novas,
resulta num cenrio de autntica carnificina no mercado areo,
do qual s sobrevivem aparentemente as empresas mais fortes e
claro, os viajantes, que so os principais beneficirios.
Resumindo: o modelo low-cost est em mutao, ora num
sentido down-market (por parte das companhias tradicionais e
low-costs mais empenhadas no modelo original) ora num
sentido oposto up-market (por parte de empresas low-cost que
decidem oferecer mais-valias tpicas de companhias
tradicionais). Como esta situao vai parar, o que todos
gostvamos de saber. Uma indicao no entanto: algumas
companhias low-cost, como por exemplo a RyanAir, a Zoom
Airlines e a ATA Airlines j esto a apostar nos voos
transatlanticos, pelo que vamos ver novos episdios desta saga.
Por exemplo, vai ser interessante ver como esquemas de
compartimentao de voos por distncia (em que as empresas
me tradicionais- ficam com os voos de longa distancia e as
subsidirias low-cost se encarregam dos pequenos voos
domsticos) vo reagir quando as low-costs entrarem no campo
dos voos de longa distncia com preos igualmente low-cost.
1. 1. 1. 3 LCA S: EMPRESAS DE REFERNCI A
Em seguida vamos ver alguns exemplos do que foi o percurso
de algumas low-costs ereas. No havendo possibilidade de se
determinar quem de facto criou o modelo se a Pacific Southwest
Airlines se a Southwesr Airlines, fica aqui a referncia a estas
duas companhias areas (apesar de serem norte-americanas e
no europeias) como forma de enquadrar o fenmeno europeu
que se seguiria.


24
Pacific Southwest Airlines
Empresa fundada por Kenny e Jean Friedkin, a PSA iniciou a
sua actividade em 1949, com apenas um
avio DC-3 e efectuando um voo
semanal entre San Diego (EUA) e e
Burbank (EUA). To poucos eram os recursos econmicos desta
companhia que o primeiro local para efectuao de reservas era
no mais do que uma latrina (literalmente, no se trata de um
comentrio jocoso!) adquirida a um negociante de excedentes de
guerra e adaptada para servir de escritrio de reservas. Por
altura da liberalizao do mercado areo domstico nos Estados
Unidos (1978), a PSA envolve-se em intensas guerras de preos
com as companhias concorrentes da altura (Air California,
Western Airlines e United
Airlines). Nessa altura decide
vrios aeroportos. Com a
aquisio de pequenos jactos
Bae 146 passa a efectuar voos
regulares para pequenos
aeroportos, na tentativa de
reduzir custos. Em 1986, dois
grandes concorrentes da PSA
(Air California e Western Airlines) so adquiridos por uma
parceria entre a Delta Airlines e a American Airlines. Uma hora
depois desse negcio ser pblico, a PSA funde-se com a USAir
(United States Airways), sendo o processo de fuso completado
em 1987. A empresa deixou formalmente de existir e a rede de
equipamentos e servios foi desintegrada ou incorporada na
USAir.
De uma maneira geral, a PSA foi conhecida por ser uma
empresa verstil e imaginativa, assim como pelo seu sentido de
humor: o seu slogan era PSA A companhia area mais
Em 1978 a PSA decide
vrios aeroportos.


25
simptica do Mundo e a frota exibia um enorme sorriso
pintado no nariz dos avies. Curiosamente, talvez por ter
deixado saudades nas equipas de manuteno (agora da USAir),
desde a incorporao da PSA na USAir, muitos avies desta
ltima aparecem misteriosamente pintados com o caracterstico
sorriso. nesta companhia que Herbert Kelleher (fundador da
Southwest Airlines em 1971) suposto ter-se inspirado para
conceber o modelo aplicado na sua companhia. Da a discrdia
sobre quem merece crdito pelo modelo low-cost.
Southwest Airlines
A SWA foi criada em 1971, por Herbert D. Kelleher e Rollin
King, que pretendiam criar uma companhia area diferente,
barata, eficiente e que permitisse aos passageiros chegar
atempadamente e sem preocupaes aos seus empregos. A SWA
hoje em dia uma das maiores companhias areas americanas,
transportando 70 milhes de passageiros por ano para 59 das
maiores cidades americanas, com 2900 vos dirios. Emprega
32000 pessoas e possui uma frota de cerca de 400 modernas
aeronaves. Obtm lucros de 442 milhes de dlares (2003).
Esta empresa teve uma abordagem pioneira que se caracterizou
por medidas e decises que mais tarde evoluiriam no sentido de
reflectirem o que foi dito na seco anterior deste documento.
Deslocao de rotas para aeroportos secundrios, descida do
preo das passagens, grande
diversidade de pequenas rotas
com vos ponto-a-ponto,
introduo de mtodos
automticos de venda de
bilhetes (mquinas de venda
automtica em 10 cidades),
preocupao constante com
clientes e a satisfao destes,
introduo do conceito dos
vos sem bilhete, criao de
website para vendas directas online, criao de quiosques para
A SWA introduziu o
conceito dos vos sem
bilhete, e a criao de
website para vendas
directas online.


26
implementao de check-in self-service (no assistido).
Resumindo e concluindo, a SWA foi a pioneira no que viria a ser
chamado modelo low-cost (apesar de haver discrdia sobre este
assunto). Para isso contribuiu tambm, e fortemente, a
conjuntura legal nos EUA cujas circunstncias s seriam
igualadas na Europa anos mais tarde. De notar que nos EUA o
sector do transporte areo domstico foi liberalizado em 1978,
ao contrrio da Europa que passou pelo mesmo processo apenas
em 1997.
RyanAir
Esta companhia area irlandesa foi fundada em 1985, comeou
com um nico avio de 15 lugares, percorrendo diariamente
apenas uma pequena rota entre Irlanda e Inglaterra, em
aeroportos secundrios. Em fins dos anos 80, entra em cena um
jovem licenciado da Universidade de Trinity (Dublin, Irlanda). O
seu nome era Michael OLeary e tornar-se-ia uma referncia
incontornvel no fenmeno low-fares / no-frills nos anos que
se seguiriam e at hoje. A sua entrada nesta empresa familiar
visava descobrir uma forma de aumentar a rentabilidade da
companhia que atravessava um mau perodo. Em 1991, OLeary,
atento ao sucesso obtido em 20 anos (desde 1971) pela
SouthWest Airlines (SWA, Estados Unidos) e intrigado pelo
modelo de negcios inovador que a tinha sido aplicado, decide
deslocar-se a Dallas, nos Estados Unidos e falar com o guru da
SWA, Herbert D. Kelleher. Volta com uma nova viso sobre
como ganhar dinheiro baixando preos e enchendo voos. Em
1995, 10 anos passados desde a fundao da companhia, esta j
se tinha assumido como a maior companhia area na rota
Dublin - Londres assim como a maior companhia irlandesa em
todas as rotas que percorria, com 2.25 milhes de passageiros
por ano. Neste momento, a RyanAir tem 12 bases de operaes,
209 rotas para 93 destinos em 19 pases europeus. Emprega cerca
de 2000 pessoas e apresentava, em final de 2003, 239 milhes de
Euros de lucro. Transportou, em 2004, 23.1 milhes de
passageiros.


27
O gnio no topo deste percurso Michael OLeary. Este
revolucionou o mercado areo domstico europeu, aplicando
um modelo j em prtica nos Estados Unidos mas adaptando-o
realidade europeia. Ao longo do processo criou nos utilizadores
o hbito das viagens baratas, comprou concorrentes e contribuiu
para que algumas companhias altamente subsidiadas pelos
respectivos governos fossem levadas falncia (por exemplo,
Sabena e SwissAir).
Em Fevereiro de 2004 a RyanAir anunciava que iria retirar da
sua frota de Boeings todos os bolsos dos assentos, os encostos de
cabea, as persianas das janelas e os assentos reclinveis. A ideia,
como sempre, reduzir custos. Decididamente, as companhias
low-cost no so para todos, mas h quem no considere sequer
voar de outra forma. Foi fantstico. Comprmos massa fresca
de manh, noite cozinhmo-la para os nossos amigos. O
bilhete foi mais barato do que uma chvena de caf. diz
Colman OGorman, um psiclogo irlands depois de ter passado
um fim-de-semana em Bolonha, Itlia. Voou na RyanAir em
2004 com um bilhete de ida-e-volta no valor de cerca de 5
dlares. A RyanAir afirma que o objectivo at 2010 vai ser
conseguir oferecer 50% de todos os bilhetes gratuitamente,
excepo das taxas, em vez dos actuais 20%.
Em 2004, muito devido aos custos crescentes de combustvel,
competio feroz e ao impacto do terrorismo mundial no
volume de vendas, muitas companhias registaram perdas
significativas de receitas. A RyanAir, tal como muitas das suas
concorrentes, foca a sua ateno nos servios no directamente
relacionados com o voo, como sejam o aluguer de viaturas e
booking de estadas em hotis, os seguros de voo ou mesmo os
pequenos emprstimos. Este tipo de servios contribui
obviamente com receitas auxiliares. Paralelamente enceta
polticas promocionais de concesso de passagens areas
gratuitas tentando revitalizar a procura e evitar a todo o custo os
lugares vazios nos avies. Estas passagens gratuitas chegam a
atingir os 25% do total de vendas da empresa, pelo que outras
companhias, nomeadamente a EasyJet atacam na imprensa com


28
insinuaes de que a RyanAir s pode estar desesperada para
fazer este tipo de promoes a esta escala.
easyJet
A easyJet foi fundada em 1995 por
Stelios Haji-Ioannou (ento com
apenas 28 anos) e a sua misso, tal como indicado no website
desta, providenciar aos viajantes servios areos ponto-a-
ponto, seguros e de valor acrescentado. A ideia por trs da
fundao desta empresa foi, como seria de esperar, a prestao
de servios ao nvel do transporte areo europeu a baixo custo e
comeou desde logo com um sistema de reservas de voos por
telefone. O modelo foi inspirado no sucesso da SouthWest.
O slogan sui generis que procurava demarcar a empresa das
restantes e posicionar a sua actividade de forma clara e
inequvoca foi Voos to baratos como um par de calas de
ganga!.
A empresa inicia assim a sua
actividade em apenas
algumas rotas dentro do
territrio britnico, usando
dois Boeing 737-200 alugados
e de uma maneira geral
subcontratando todo o tipo de
recursos, quer materiais quer
humanos, tomando a forma
daquilo que se poderia
chamar uma transportadora
virtual. Em Abril de 1996
(apenas um ano depois do
incio de actividade) a
empresa adquire em 100% o
seu primeiro avio e abre a
sua primeira rota
internacional, de Londres a Amesterdo. No final desse mesmo
ano abre rotas adicionais para Nice e Barcelona, partindo de
A Easyjet toma forma
daquilo a poderamos
chamar transportadora
virtual
Inaugura o seu Website em
1997 informativo e em 1998
inaugura o servio de
marcao on-line de voos,
continuando paralelamente
o servio via telefone


29
Londres (aeroporto de Luton). Em Abril de 1997, ano da
liberalizao do mercado areo europeu, a easyJet inaugura o
seu website, ainda que s para efeitos informativos. No fim
desse mesmo ano, a easyJet encomenda 12 novos Boeing 737-300
para entrega em 2000 e inicia actividade na Sua. Em Maro de
1998 adquire 40% da transportadora area charter sua TEA
Basel AG pela mdica quantia de 3 milhes de francos suos
(aproximadamente 4,5 milhes de dlares, segundo valores de
cmbio de 1998 do website x-rates.com
). Um ms depois o
website da empresa, at ento apenas informativo, inaugura o
servio de marcao on-line de voos, continuando paralelamente
o servio via telefone. Em Julho desse mesmo ano a easyJet
encomenda mais 15 novos Boeing 737-300 com um preo de
aquisio total de cerca de 500 milhes de dlares. E estamos
ainda nos primeiros 4 anos!
Em 1998 Stelios fundou o easyGroup, uma empresa privada de
capital detido em 100% por este e que desde ento controla e
zela pela gesto de todas as empresas do grupo (e que so
actualmente muitas). Stelios e a sua famlia, apesar de
considerarem a easyJet como o estandarte empresarial do grupo,
investiram ao longo dos anos na fundao de inmeras outras
empresas nas mais diversas actividades mas mantendo como
mote a prestao de servios de qualidade a baixo preo e
sempre focando servios em reas de alguma forma
complementares ao Turismo. Exemplos dessas empresas so: a
easyInternetCafe (servios de internet a baixo custo),
easyCar.com (aluguer de viaturas a baixo custo), easyMoney
(servios financeiros), easyHotel (hotelaria a baixo custo),
easyBus (rotas londrinas de autocarro a baixo custo), easyCruise
(cruzeiros no mediterrneo a baixo custo), easyMobile
(telecomunicaes a baixo custo) etc. Na realidade h bastante
mais empresas, todas elas controladas centralmente pela
easyGroup mas com equipas de gesto autnomas.

15
x-rates.com: website que, entre outras coisas, informa sobre taxas de cmbio em diferentes moedas e em diferentes
perodos.


30
Em Outubro de 1999, o website da easyJet passa a barreira do
milho de passagens vendidas on-line, apenas um ano depois do
incio deste servio. Em Maro de 2000 a easyJet baixa ainda
mais o preo das passagens, abaixo de qualquer outra
companhia area, incluindo a RyanAir de Michael OLeary com
quem Stelios mantm relaes de feroz competitividade, no
sendo invulgares os piropos ( falta de melhor termo) que
ambos trocam constantemente nos meios de comunicao social
e que, como algum disse, fariam corar um marinheiro. A
meio de 2000 o website da easyJet sobe aos 2 milhes de
passagens vendidas e efectuada a encomenda de mais 17
avies Boeing, completando-se agora uma impressionante frota
de 44 novas aeronaves. No final deste ano o website atingiria os
4 milhes de passagens vendidas, um autntico monumento ao
poder da Internet na venda de
passagens areas,
principalmente tendo em
considerao a percentagem
das passagens vendidas on-
line sobre o total da empresa:
uns estrondosos e inequvocos
85%. Em Dezembro de 2000, o
website lanado tambm em
espanhol.
Actualmente (dados de 2004),
a easyJet emprega 3345
pessoas, mantm uma frota
moderna de 114 aeronaves
(sero 164 se considerarmos as
encomendas j efectuadas mas
no entregues), transporta
24,3 milhes de passageiros e
gera uma receita total de cerca
de 690 milhes de euros com
um lucro anual de cerca de
42,9 milhes de euros. Um
factor determinante deste sucesso foi o posicionamento a nvel
Um factor determinante
deste sucesso foi o
posicionamento a nvel de
novas tecnologias que
sempre foi forte
praticamente desde a
fundao da empresa,
nomeadamente a nvel de
presena na net. O website
absorve actualmente de
80% a 95% (!) do total de
vendas de passagens da
easyJet.


31
de novas tecnologias que sempre foi forte praticamente desde a
fundao da empresa, nomeadamente a nvel de presena na
net. O website sempre foi visto como o canal de distribuio de
eleio e a easyJet sempre encetou esforos promocionais
significativos para incentivar este canal. E parece ter surtido
efeito j que o website absorve actualmente de 80% a 95% (!) do
total de vendas de passagens da easyJet. Numa indstria em que
cerca de 20% dos custos se centra na emisso e distribuio de
bilhetes, a recusa da easyJet em marcar passagens atravs de
agncias de viagem e o incentivo intenso do uso da Internet
visam uma reduo drstica de custos e conseguem-na de facto.
Um outro factor determinante foi a aplicao do conceito de
yield management implementado de forma pioneira pela
indstria area nos anos 80 e que consiste basicamente na
flutuao do valor de um produto ou servio consoante a
flutuao da sua procura ao longo do tempo, em perodos de
anlise muito reduzidos (s vezes de uma hora para outra). No
caso das low-costs areas, o yield management considerado
por Stelios como o sistema mais simples e eficaz do mundo.
Segundo este sistema, um vendedor pode ajustar
dinamicamente o preo do seu produto/servio conforme a
procura que ele tiver, o que significa que do ponto de vista do
comprador, em alturas diferentes pode obter o tal
produto/servio por valores s vezes incrivelmente diferentes.
Obtm-se assim o que se chama de elasticidade de preos. E
num sistema assim to fluido e dinmico s um suporte
tecnolgico igualmente fluido e dinmico permite conseguir
resultados positivos. Da a
aposta forte na internet. De
registar que Stelios aplicou
internet e o conceito de yield
empresas que criou. Por
exemplo, na easyInternetCafe
o valor de acesso net
varivel ao longo do dia, mais
caro nas horas de pico e mais
A Easyjet aplicou internet
e o conceito de yield
suas empresas


32
barato nas restantes. Um contrato gigantesco de hardware e
software com a Hewlett-Packard garante a anlise em tempo-
real da procura e respectivo ajuste automtico de preos.
1. 1. 2 O MODELO LOW- COST EM OUTROS TI POS DE
TRANSPORTE
O modelo low-cost, apesar de ter tido a sua gnese no seio da
indstria de transportes areos, rapidamente foi adoptado por
outras indstrias, estando j a ser aplicado por vrias empresas
noutros meios de transporte como os autocarros, os paquetes e
os comboios. O modelo foi mantido nestas companhias mais ou
menos inalterado, mantendo fundamentalmente as
caractersticas low-cost que j foram apresentadas no caso das
companhias areas.
Aluguer de viaturas:
easyCar (http://www.easy-car.com)
Autocarros:
easyBus (http://www.easybus.co.uk/)
MegaBus (http://www.megabus.com)
Cruzeiros:
easyCruise (http://www.easycruise.com/)
1.2 O model o l ow-cost em out ras reas de
acti vi dade
E se pensa que o conceito low-cost se fica pelo transporte, est
enganado. Os mritos do modelo low-cost atraram a ateno de
empresrios de todos os quadrantes geogrficos e reas de
actividade.
Hotis:
easyHotel (http://www.easyhotel.com/)


33

Comunicaes e Internet:
easyInternetCafe (http://www.easyinternetcafe.com/)
easyMobile (https://www.easymobile.com/)
Bancos:
easyMoney (http://www.easymoney.com/)
Entretenimento :
easyCinema (http://www.easycinema.com/)
easyMusic (http://www.easymusic.com/)
Outros:
easyPizza (https://orders.ordertalk.net/easypizza/web/)
easy4men (http://www.easy4men.com/)
easyWatch (http://www.easywatch.com/)
1.3 A I nternet e o advento das
oportuni dades l ast -mi nute - Enquadramento
geral
H no muito tempo, o conceito de deciso de viagem de ltima
hora no significava necessariamente que demorasse apenas
uma hora entre a deciso de viajar e a concluso prtica do
processo. Era apenas uma expresso e na realidade no
significava mesmo nada disso. Na prtica, at h uns anos atrs,
se por qualquer motivo decidssemos viajar num mpeto de
momento, o nosso entusiasmo correria o srio risco de esmorecer
ou mesmo desaparecer quando se debatesse com o atrito
causado por perodos longos a falar com o agente de viagens, a
confirmar destinos, trocar opinies, verificar vagas e reservas em
hotis, confirmar a disponibilidade de lugares em diversas
companhias areas, comparar preos, etc. Estamos a falar de um


34
processo que no demoraria menos de 10 horas e envolveria
inevitavelmente valores mais elevados do que normalmente
exigiria uma situao em que se tratasse deste assunto com
algum tempo de antecedncia. Hoje em dia, no vamos ao
exagero de dizer que entre a deciso de viajar e o sentarmo-nos
no avio est apenas uma hora mas a realidade do processo est,
isso sim, muito mais em sintonia com o conceito de viagem por
impulso do que alguma vez esteve. Nos ltimos anos, todo um
conjunto de novas possibilidades se abriu para o viajante que
no pode (ou no gosta) de fazer planos com grande
antecedncia. A tecnologia permite hoje em dia aos diversos
operadores que prestam servios no ramo do Turismo a
disponibilizao de negcios de ltima hora (e no s!) aos seus
clientes com uma eficincia sem precedentes. Evidentemente, no
meio deste fenmeno est a Internet. A Internet aproximou o
eficincia que quando se fala
em oportunidades de ltima
hora, podemos estar mesmo a
falar da prxima hora.
Oportunidades de viagens a
baixo custo para destinos
diversos, no prximo fim-de-
semana, amanh ou com o
avio a levantar voo daqui a 3
horas so exemplos daquilo
que passaremos
simplesmente a designar por
oportunidades last-minute.
Estas oportunidades surgem sempre a partir do momento que os
fornecedores decidem despejar para o mercado, o mais rpido
possvel, o inventrio em risco de no ser vendido. No entanto,
cada tipo de inventrio e fornecedor tem timings que variam e
que se deve ter em conta. Por exemplo, os fornecedores de
cruzeiros comeam a mover o seu inventrio 30 a 45 dias antes
das partidas agendadas. Os fornecedores de pacotes de viagens
A Internet aproximou o
eficincia que quando se
fala em oportunidades de
ltima hora, podemos estar
mesmo a falar da prxima
hora


35
em voos charter comeam a negociar 30 dias antes das partidas.
Companhias areas e hotis comeam campanhas de descontos 2
a 3 semanas antes das datas estabelecidas e o processo decorre
rpida e dinamicamente at ao ltimo minuto (negcios ao
chegar ao hotel ou aeroporto no so invulgares). De notar que o
fenmeno last-minute ocorre com mais intensidade nas
companhias areas mas regista-se tambm actualmente a nvel
de outros servios e meios de transporte (alojamento, cruzeiros
martimos, etc.). Nada disto seria possvel se a tecnologia no
tivesse vindo agilizar os processos de negcio e as comunicaes
entre as diversas partes. Ainda e sempre a tecnologia,
nomeadamente a Internet, simultaneamente como catalisador e
suporte da mudana.
Todo o fenmeno last-minute comea a desenrolar-se quando,
em alturas que variam de empresa para empresa, estas se
apercebem de um determinado nmero de lugares que no
foram vendidos e que de dia para dia correm cada vez mais o
risco de no o serem (denominam-se por isso lugares de risco
ou, como alguns crticos chamam, inventrio em desespero).
Neste perodo, que nas companhias areas vai dos 45 dias
anteriores ao voo at, em alguns casos, prpria hora de
partida, estas colocam os lugares de risco venda por valores
baixos e que vo variando conforme a procura e a aproximao
gradual da hora de voo. Algumas companhias fazem-no
abertamente, outras optam por manter o processo mais ou
menos discreto. O modelo de gesto que faz variar preos de
produtos e servios dinamicamente, por anlise (geralmente em
tempo real) de factores envolventes chama-se yield
management
ou return management e hoje em dia

utilizado em muitas reas de actividade, mas voltaremos a esta
questo mais tarde.

16
Yield Management ou Return Management: modelo de gesto que visa compreender, antecipar e reagir a comportamentos
de consumo no sentido de maximizar receitas. Este modelo geralmente suportado por sistemas informticos (ditos "de
Yield Management) nomeadamente na Internet. Estes sistemas informticos monitoram periodicamente as transaes de
compra e venda de produtos e servios j efectuadas ou a ser efectuadas no futuro e podem tambm tomar em
considerao factores estatsticos, como por exemplo, padres de venda sazonais (que podem influenciar os
comportamentos de consumo) para determinar qual a procura futura e o preo adequado para os produtos, de forma a
maximizar receitas. Estes sistemas so hoje utilizados por empresas em muitas reas de actividade, das companhias areas
aos cibercafs e so vulgares em companhias low-cost.


36
Este processo de colocao no mercado de passagens a preos
muito reduzidos ou mesmo gratuitos muitas vezes chamado
de fire sale devido natureza intensa e rpida do processo de
venda. Este pode acontecer em nome prprio (quando as
companhias areas usam os seus prprios websites, por
exemplo) ou ento uma outra maneira de pr os lugares vagos
em movimento a baixos preos, sem que o pblico se aperceba
claramente da queda de valor, aglomerando de forma no
especificada as passagens com outros servios, geralmente
hospedagem e aluguer de viaturas. Este mtodo geralmente
denominado de dynamic packaging. Neste caso, as
companhias vendem os seus lugares em risco a operadores de
Turismo (sejam eles tradicionais ou on-line) onde o valor da
passagem escondido dentro de um pacote de servios com
um preo global. A situao mais comum mesmo as
companhias cederem esses lugares a uma nova gerao de
distribuidores, denominados consolidadores ou
distribuidores opacos. Os consolidadores adquirem por
contrato ou pontualmente, grande parte ou mesmo todos os
lugares de risco de cada uma das companhias areas.
Evidentemente, compram por valores muito inferiores ao preo
normal de venda ao pblico, colocam uma pequena margem
(para que o valor final dos bilhetes continue, mesmo assim,
muito abaixo do valor de mercado) e vendem essas passagens
ltima hora, separadamente ou em pacotes last-minute, obtendo
evidentemente lucro no processo. Geralmente este contrato com
as companhias areas feito de tal forma que o viajante s sabe
realmente qual a companhia em que vai viajar na hora da
viagem. Isso porque de uma maneira geral, as companhias
areas no gostam que os passageiros saibam a que ponto
chegam as disparidades de preos de passagens quando o
fenmeno last-minute entra em aco. Este processo visa em
ltima instncia preencher os lugares no avio e origina muitas
vezes que dois passageiros que voam lado a lado e tenham
respectivamente reservado as suas passagens com 2 meses de
antecedncia e com 1 semana, tenham no entanto pago quantias
significativamente diferentes.
Fire sale: processo de venda
intenso e rpido.

Dynamic packaging:
aglomerar de forma no
especificada as passagens com
outros servios, geralmente
hospedagem e aluguer de
viaturas.


37
O paradoxo a registar que a reserva last-minute de um dos
passageiros, ao invs de lhe provocar custos adicionais (como
sempre aconteceu) lhe permitiu desta feita poupanas
substanciais. Um comentrio jocoso publicado num website de
dicas sobre o fenmeno last-minute nas passagens areas dizia:
A melhor maneira de se provocar uma briga num avio
deixar passageiros que vo lado a lado conversar. Este tipo
de situao pode por exemplo acontecer tambm com os quartos
de hotis, negcio que exibe o mesmo fenmeno last-minute.
No ser muito raro acontecer que um quarto saia mais barato
para quem reservou ltima hora do que para quem reservou
com antecedncia. Mas esta a natureza dos last-minute
deals. Da que, compreendendo e aceitando os riscos,
limitaes e condicionantes deste tipo de pechinchas, se
conseguem por vezes pacotes de viagens verdadeiramente
surpreendentes.
1. 3. 1 AS OPORTUNI DADES LAST- MI NUTE E OS DI FERENTES
TI POS DE WEBSI TE
A Internet, como sabemos, provocou uma ruptura intensa com o
passado no que diz respeito
a mtodos e ferramentas de
trabalho na rea do
Turismo. Ao longo do
tempo tem-se verificado
uma transio gradual para
canais de distribuio com
um cariz mais tecnolgico.
No entanto, houve e
abordagens sobre como isso
deve ser feito e
consequentemente
diferentes, que abordam
necessidades e requisitos
diferentes. Convm por isso
Ao longo do tempo tem-se
verificado uma transio
gradual para canais de
distribuio com um cariz
mais tecnolgico. Houve e
abordagens e
consequentemente
diferentes


38
lanar alguma luz sobre os diferentes tipos de websites que
existem e tentar organiz-los, ainda que de forma bsica, para
que possamos comear a entender a estrutura tecnolgica que
suporta o fenmeno last-minute.
Sendo assim vejamos o assunto do ponto de vista do potencial
comprador de um qualquer pacote de viagens. De notar que
existem muitos outros servios que poderiam ser especificados e
para os quais existem websites especializados. Por exemplo, o
aluguer de viaturas, a marcao de guias, os seguros de viagem,
etc.. Vamos no entanto tentar focar apenas na viagem em si e no
alojamento.
O destino
De uma maneira geral, nesta fase temos dois cenrios possveis:
ou sabemos j mais ou menos para que tipo de ambiente ou
destino queremos ir (praia, campo, montanha) ou ento somos
o tpico viajante last-minute e a no estamos muito empenhados
em ir para um stio especfico, depender do que aparecer. De
qualquer das formas, existem
websites que se
especializaram na informao
sobre viagens e regies.
Podemos ler sobre certos
destinos, organizados por pas
ou por tipo de ambiente ou
objectivo de viagem, saber o
que pessoas que
sobre o assunto, se gostaram,
o que fazer, o que evitar. Este
tipo de websites
eminentemente social e
permite a troca de
informaes entre viajantes
(ou candidatos a isso) sobre
destinos especficos ou tipos
Websites estritamente
sociais. Podemos ler sobre
certos destinos,
organizados por pas ou por
tipo de ambiente ou
objectivo de viagem, saber
o que pessoas que
sobre o assunto, se
gostaram, o que fazer, o
que evitar


39
de viagem. comum existirem fruns de discusso, salas de
chat e blogs onde pode haver interaco entre pessoas sobre este
tipo de temas. Encontra-se tambm nestes websites todo o tipo
de documentao sobre viagens, guias, contactos, organismos,
etc. Referncias incontornveis so o Fodors Travel Guides
(www.fodors.com), o Frommers Travel Guides
(www.frommers.com), o Lonely Planet
(www.lonelyplanet.com) ou o Trip Advisor
(www.tripadvisor.com) mas muitos outros existem para que
possamos decidir para onde queremos ir e verificar se realmente
vale a pena. De uma maneira geral podemos e devemos
consultar o nosso agente de viagens tambm para nos prestar
este tipo de informaes e opinies mas nos websites
encontraremos seguramente uma maior abrangncia de opinies
que permitir chegar a uma deciso com mais alicerces.
Adicionalmente, h ainda outro tipo de websites que devemos
consultar para recolha de informao quando j temos uma ideia
do stio para onde queremos ir e que so os websites dos
organismos oficiais responsveis pela promoo da zona ou
regio que pretendemos visitar. Para localizar estes websites
usar o Tourism Offices Worldwide Directory
(www.towd.com)?
Agora que sabemos para onde vamos, temos que saber se o
nosso oramento chega e para isso precisamos saber quanto nos
vai custar a viagem. Claro que o nosso agente de viagens
tambm nos dir isto mas vamos primeiro ver o que se arranja
na net. Aqui temos vrios tipos de websites que podemos usar
para recolher preos e condies para a nossa viagem,
dependendo da abordagem compra que decidirmos adoptar.
Se quisermos arriscar a compra no integrada de todos os
servios que vamos precisar, ou seja, comprar a passagem num
stio, o alojamento noutro e o aluguer de viatura e restantes
servios noutro, tudo em separado e independentemente ento
temos que considerar os websites dos fornecedores desses
servios na sua origem. Ou seja (focando apenas na viagem e


40
hospedagem, para facilitar) temos que visitar os websites das
companhias areas (assumindo que a viagem vai ser via area) e
da indstria hoteleira (hotis, penses, pousadas).
Compra separada: as passagens
Devemos visitar websites de companhias areas que disponham
de sistema de reserva (booking) on-line. Exemplos disso, no caso
de viagens na Europa, so: RyanAir (www.ryanair.com),
EasyJet (www.easyjet.com) ou Virgin Express (www.virgin-
express.com). Temos evidentemente que seleccionar as
companhias que prestam servios na nossa rea de partida e no
destino pretendido. Depois de decidirmos qual a melhor
proposta para chegar ao nosso destino, ficamos a saber quanto
custa o voo e quando a partida e a chegada. A abordagem
tpica do viajante last-minute seria primeiro determinar o
destino e custo e depois ficar a saber as datas de partida e
chegada, mas podemos claro, seleccionar tendo em conta alguns
parmetros temporais previamente estabelecidos. Uma coisa a
ter em ateno o fenmeno last-minute. O valor que se
determinou agora para o voo pode ser muito menor amanh.
Por outro lado pode tambm ser maior... crucial estar-se atento
s oportunidades last-minute que so publicadas nos prprios
websites das companhias areas. Os outros websites que
devemos consultar para descobrir negcios de passagens so os
dos consolidadores, por
exemplo, Orbitz
(www.orbitz.com), Expedia
(www.expedia.com) ou
CheapTickets
(www.cheaptickets.com).
blocos de lugares de risco s
companhias areas e tm
assim bons negcios de ltima
hora. Ocasionalmente, se a
situao fr propcia a isso,
pode-se tambm ter em
Websites consolidadores.
blocos de lugares de risco
s companhias areas e
tm assim bons negcios
de ltima hora.


41
considerao os websites de leiles (temticos ao Turismo ou
generalistas) como por exemplo o E-Bay (www.e-bay.com), o
SkyAuction (www.skyauction.com) ou o LuxuryLink
(www.luxurylink.com). Se estivermos dispostos ao que pode
ser uma batalha de ofertas at ltima hora, estes sites podem
providenciar-nos bons negcios. H tambm alguns websites
com funcionamentos invulgares e que podem ser tambm de
considerar. Por exemplo, o Priceline (www.priceline.com) ou
HotWire (weww.hotwire.com), apesar de no serem websites
de leiles tm um sistema (chamado Name Your Price) que
nos permite indicar para onde queremos ir e qual o preo
mximo que estamos dispostos a pagar. O sistema devolve-nos
imediatamente as possibilidades de alojamento que obedecem
aos nossos critrios e executa a reserva se assim o pretendermos.
Finalmente, h alguns websites que representam
transportadoras e que procuram gerar simbioses entre a
necessidade de transportar determinada coisa (geralmente
documentos) e o desejo dos viajantes de ir para determinado
stio a preos reduzidos. Por exemplo, no Reino Unido existe a
International Association of Air Travel Couriers
(www.aircourier.co.uk) que permite aos associados viajar com
as passagens areas internacionais mais baratas (at 75% de
desconto sobre o valor publicado, em certos casos). Em
contrapartida, o viajante leva documentos urgentes (legtimos e
de empresas legtimas, l-se no website!) para empresas nos
destinos, podendo fazer o que bem entender aps a entrega.


42
Compra separada: o alojamento
Nesta fase sabemos ento para onde vamos, em que companhia
e quando o voo. Sabendo isso podemos passar aos hotis. Na
net podemos encontrar os websites da maioria dos hotis e o
processo o mesmo. Temos que visitar os websites dos hotis
que se localizam a uma distncia razovel da zona para onde
vamos viajar e que tm sistemas de reservas on-line, seja no
website do hotel de destino especificamente ou no website da
cadeia a que pertence (e que geralmente centraliza os sistemas
de reservas). Sabendo as datas da viagem podemos consultar os
diversos websites para saber se h vagas e quanto custa a estada.
Ateno s variaes de preos last-minute que tambm aqui se
aplicam e so publicados nos
websites. No que diz respeito
aos websites de cada um dos
fornecedores de alojamento,
no h muito mais a dizer. No
entanto, com o surgimento de
novas tecnologias de pesquisa
e catalogao de contedos
surgiram tambm outros tipos
de websites que podem
ajudar-nos nesta fase de
seleco do hotel: os
chamados websites
agregadores. Os websites
agregadores, como por
exemplo, o Kayak
(www.kayak.com) ou o
FareChase
(www.farechase.com) so portais de recolha automtica de
informao. Ou seja, recolhem informao da net sobre temas
especficos, neste caso o Turismo, e apresentam-na de forma
agregada ao utilizador. Pode dizer-se que so os Googles do
Turismo (www.google.com). Nestes sites podemos, entre
outras coisas, pesquisar hotis na zona de destino que
pretendemos, saber logo o preo por noite, ver como est o
Websites agregadores. So
portais de recolha
automtica de informao.
Recolhem informao da
net sobre temas
especficos, neste caso o
Turismo, e apresentam-na
de forma agregada ao
utilizador.


43
tempo nessa zona e seguir o link para as reservas. Os j referidos
websites das agncias, os consolidadores (nomeadamente os
especializados em alojamento como o LateRooms
www.laterooms.com) e os sites do tipo Name Your Price
devem tambm ser consultados para efeitos de alojamento
porque tm tambm ofertas nesta rea.
Mas por outro lado, se optarmos por tentar encontrar o pacote
de viagens perfeito para os nossos requisitos h outros websites
que podem ser ferramentas excelentes para esse efeito. Para
alm disso, podemos no ter tempo para todas estas coisas e
querer saber logo que pacotes last-minute existem e ter tudo
includo, optando assim por uma compra integrada.
Compra integrada: passagens e alojamento
Se queremos ento tudo na rapidez e simplicidade de um pacote
predefinido ento podemos e devemos dar uma olhada aos
pacotes oferecidos nos websites prprios das agncias de
viagens tradicionais ou nos portais de viagens (as agncias de
viagens on-line). Paralelamente, devemos dar uma olhada aos j
referidos websites de consolidadores (portais de viagens,
websites de leiles, websites Name Your Price). Para alm
dos outros exemplos j referidos, outros muito conhecidos
portais de viagens last-minute so o LastMinute
(www.lastminute.com), o Site59 (www.site59.com) e o
Travelocity (www.travelocity.com). Os sites agregadores
(Kayak, Mobissimo, FareChase, TravelZoo, ) podem tambm
ajudar a identificar pacotes last-minute rapidamente e de uma
forma mais abrangente. No custa nada dar uma olhada
tambm a websites de certa forma invulgares como o
AirToursCancellations
(http://www.airtourscancellations.co.uk/) que apresenta
pacotes last-minute que foram cancelados e esto assim venda
ainda mais baratos.
Como d para perceber, a realidade de ferramentas on-line na
rea do Turismo (e focando s nas passagens e alojamento de
uma forma superficial) complexa e cheia de variaes e


44
sobreposio de funes. No meio disto tudo continua ainda o
agente de viagens como detentor de experincia e meio de
ligao entre viajantes e fornecedores. Existem muitas
ferramentas on-line que aparentam substituir completamente o
factor humano mas a realidade que o agente de viagens
continua com uma posio forte no processo, principalmente no
que diz respeito transferncia de conhecimentos, opinies e
acima de tudo como garante do processo. A tecnologia est
longe de ser uma alternativa real aos humanos e vai existir
sempre uma relao prxima entre o especialista da rea e as
ferramentas on-line. Sendo assim, o uso destes websites deve ser
complementar ao servio prestado pelo agente de viagens, por
muitos motivos mas tambm porque ainda h muitas
oportunidades last-minute que no so do conhecimento
pblico. Os fornecedores apresentam muitas oportunidades
apenas aos canais de distribuio tradicionais. As agncias
(algumas pelo menos) tm acesso a sistemas informticos
proprietrios agregadores denominados GDS (Global
Distribution Systems) como por exemplo o Galileo
(http://www.cendanttds.com/galileo/), Sabre
(http://www.sabre-holdings.com/), Amadeus
(http://www.amadeus.com/ ) ou WorldSpan
(http://www.worldspan.com/) onde podem eventualmente
arranjar pacotes last-minute ou outros servios a preos
melhores do que nos websites de que temos vindo a falar.
assim de considerar tambm a possibilidade de que a melhor
oportunidade last-minute seja a do agente de viagens, pelo que
deve ser sempre consultado antes de se tomar decises.
O viajante e as oportunidades last-minute
Tudo isto soa realmente muito bem, mas se est a planear
alguma viagem para breve, no corra j para o seu computador
para ver que oportunidades existem para si. que h algumas
coisas adicionais que deve saber sobre o fenmeno dos pacotes
de viagens last-minute. Para o viajante, as oportunidades last-
minute podem assumir facetas diferentes, umas tremendamente
positivas, outras com impactos nem sempre to bons como se


45
possa pensar e convm por isso saber-se partida com o que se
pode contar.
As oportunidades last-minute so, de uma maneira geral, uma
excelente forma de viajar, principalmente quando o oramento
disponvel no o nosso ponto forte. Se gostamos de viajar, se
temos um certo sentido de aventura, no somos muito exigentes,
no temos como critrio rgido um determinado destino ou
parmetros temporais demasiado apertados, ento estas
oportunidades so mesmo de considerar. Efectivamente so
mesmo um man de possibilidades para fins-de-semana de
descanso ou romance, frias de curta durao, viagens de
comemorao de aniversrios, enfim, a imaginao o limite.
Estas viagens, apesar do conceito no ter muito a ver com a
Fsica nem com a srie StarTrek, so muitas vezes denominadas
de viagens espontneas, expresso que de certa forma ilustra
com alguma acuidade a natureza deste tipo de viagens e de
viajantes. E esta nova moda (?), que ameaa estar c para ficar,
dinamizou no s o viajante e a sua postura para com os seus
tempos livres mas tambm o prprio negcio do Turismo como
um todo, que agora apresenta uma quantidade espantosa de
pacotes de viagens de fim-de-semana (e no s!) para destinos
inusitados e a preos igualmente surpreendentes. Pacotes de
viagens para aniversrios, luas-de-mel, bodas e casamentos
entraram decididamente no leque de servios que nos
apresentado e podem ser encontrados em qualquer website de
viagens e Turismo e claro, no seu agente de viagens. O slogan do
website Site59.com, um dos mais conhecidos consolidadores
americanos na Internet (grupo Travelocity), de certa forma
representativo desta nova atitude para com as viagens: A travel
site for spontaneous souls based on mood.
Mas h que ter em conscincia que as noes romnticas de
viagens, locais exuberantes, pessoas interessantes e destinos
exticos que estes pacotes evocam podem esvanecer-se com uma
velocidade espantosa quando as duras realidades em que nos
podemos envolver ao embarcar neste tipo de viagens nos
acordam abruptamente. Como em qualquer tipo de viagem, nem


46
sempre as coisas correm bem. E quando optamos por pacotes
last-minute, como em tudo na vida, temos que estar
mentalmente preparados para a eventualidade de alguma
contrariedade surgir. Da que informarmo-nos previamente
pode evitar dissabores e aborrecimentos.
Para comear, h a questo da dinmica fluida e voltil deste
tipo de oportunidades. Umas vezes conseguimos apanhar uma,
no meio de muitas, outras vezes no as h (ou pelo menos, no
com os nossos critrios mnimos). Outras vezes espermos
demasiado e as nossas pechinchas foram aproveitadas por
outros. Portanto, se da nossa partida ou chegada depende
qualquer coisa mais importante do que a nossa pacincia, mais
vale reservar com antecedncia e no arriscar. As viagens de
negcios ou, por qualquer motivo, de responsabilidade
acrescida, no devem depender de oportunidades last-minute.
Quando de facto conseguimos localizar alternativas ao nosso
gosto (pelo menos aparentemente!) convm estar atento para o
facto de que muitas vezes os pacotes last-minute so uma
composio dos factores mais fracos e de menor qualidade de
outros pacotes mais caros. Por exemplo, podem ser compostos
de passagens areas que, apesar de baratas, nos vo sujeitar aos
mais desconfortveis lugares do avio (os que no foram
vendidos!), o que pode seriamente prejudicar o esprito bem-
disposto e aventureiro com que se iniciaram os planos,
principalmente quando se trata de viagens de alguma durao.
No que diz respeito aos custos convm tambm ter a certeza que
no existem outras despesas escondidas por trs daquilo que
parece uma grande pechincha. Por exemplo, o pacote pode ser
muito barato porque inclui uma estada no pior hotel da cidade
ou naquele que mais longe das zonas interessantes fica. Pode at
dar-se o caso de o hotel ser aceitvel mas estar reservado o pior
quarto do hotel, juntinho piscina das crianas ou partilhando
paredes com a discoteca. E claro, depois de l chegar e se
aperceber que o cenrio no corresponde s suas expectativas,
fazer um upgrade ou mudar para outro hotel pode ser um
problema srio de custos.


47
Para alm disso, a no ser no caso de querer ficar para sempre,
convm ter a noo de quanto custa a viagem de regresso
porque pode eventualmente no estar includa e ser cara. Ainda
relativamente a custos, convm saber no momento de
adquirirmos o pacote se de facto vamos us-lo. que na maioria
dos casos, os pacotes last-minute no so reembolsveis. E para
o caso de tudo correr bem e no fim querer ficar mais uns dias,
informe-se previamente do custo de extenso da estada. Tendo-
se informado minimamente, podemos eliminar logo partida
alguns dos potenciais problemas e aborrecimentos.
De uma maneira geral, h alguns
princpios/regras/dicas/truques (o que lhe quiserem chamar) a
considerar quando pretendemos viajar dentro do mbito last-
minute, para que o faamos informadamente e com o melhor
negcio possvel:
Subscreva as mailing-lists e newsletters dos
operadores de Turismo. Apesar de corrermos o
risco de ser assoberbados de propostas de
viagens, receber regularmente as novidades
destes websites por correio electrnico sempre
uma maneira cmoda de sabermos as
oportunidades que existem e os negcios que se
podem arranjar. Para alm disso h alguns
websites em que por fazermos parte dos
subscritores, temos automaticamente direito a
uma percentagem de desconto.
Seja exaustivo. No se deixe encantar pela
primeira oferta last-minute que encontrar. Seja
perseverante e pesquise em vrias fontes. Fale
com o seu agente de viagens e apresente-lhe o
que j descobriu. H muitos negcios last-minute
que s o seu agente poder apresentar-lhe. De
uma maneira geral, tenha a certeza de que tudo
est claro, para que no surjam surpresas e
custos inesperados. J agora, verifique se no ter


48
por acaso direito a condies especiais como por
exemplo descontos de viajante regular (frequent
flyer miles) ou descontos especiais para crianas
ou idosos. Saber tambm se existem descontos
para viagens de famlia ou em grupo.
Seja flexvel. Evite perodos de frias e feriados
sempre que possvel. H muito mais procura
nesses perodos, o que aumenta a volatilidade
das ofertas last-minute e diminui a probabilidade
de se encontrarem bons preos. Se possvel, tente
marcar viagens no meio da semana porque os
voos vo menos cheios e h maior probabilidade
de se conseguirem bons descontos.
Informe-se. Leia os websites de informao de
Turismo e todas as publicaes que conseguir,
nomeadamente aquelas da sua zona porque vo
ter informaes de ltima hora que lhe podem
ser teis. Os consolidadores publicam muitas
oportunidades last-minute nas seces de
Turismo dos jornais locais. Convm sempre
consultar tambm toda a informao sobre a
zona para onde pretende viajar, pode poupar-lhe
muito trabalho e aborrecimentos assim como
tornar a sua estada mais interessante.
Ponha os websites a trabalhar para si. Use os
sistemas de pesquisa nos websites agregadores
para tentar reunir informao mais rpido.
Pesquise as ofertas dos websites que lhe
permitem definir um limite mximo de preo
(name your price) e se possvel, defina na sua
conta pessoal que deve ser contactado por
correio electrnico logo que aparea uma
proposta. Em todos os websites que o permitam,
defina alertas para pacotes que lhe interessem
para que os websites o contactem por correio


49
electrnico assim que os preos last-minute
atingirem os seus parmetros de oramento.
Regateie e negoceie. Pea sempre um desconto
ou melhores condies, mesmo que seja via
website. Fale com o seu agente de viagens e veja
se ele consegue um negcio melhor, mostrando-
lhe o que j conseguiu na net. Se no conseguir
melhor preo pode pelo menos ser-lhe oferecido
algum extra que valha a pena, melhores lugares
no avio, um upgrade de quarto, aluguer de
viatura mais barato, etc.
Se flexvel no que pretende, reserve o mais
tarde possvel. Quando procurar um negcio
last-minute, v vendo as ofertas que mais lhe
interessam e esteja atento ao preo. Conforme o
tempo vai avanando essas ofertas vo mudando
de preo e podem baixar significativamente. No
entanto, esteja atento porque depois de uma
baixa significativa de preos, as ofertas so
arrebatadas com muita rapidez e pode perder a
sua oportunidade. Por outro lado, as ofertas
podem ser arrebatadas por outros antes de
realmente baixarem de preo. Esteja portanto
atento disponibilidade de lugares e tendncia
das vendas.
Se tem alguma ideia fixa quanto ao destino ou
hotel, reserve o mais cedo possvel. No caso de
estar determinado a ir para um stio especfico,
saiba que alguns dos melhores negcios se obtm
reservando cedo. As reservas com antecedncia
tm por vezes descontos substanciais e so muito
mais seguras quando se quer ir para um stio
determinado ou numa altura determinada.
Saiba que mais barato nem sempre significa
melhor. Poupar em tudo pode custar-lhe


50
conforto e comodidade. Avalie exactamente
aquilo onde seguro poupar porque o sucesso da
sua viagem pode depender disso.
1.4 O acesso efi ci ente a i nformao
facilmente perceptvel que
todos estes novos
mecanismos de interaco
entre viajantes e fornecedores
de servios de Turismo
trabalham sobre um elemento
bsico comum: a informao.
O conceito de informao
bastante difcil de definir,
registando-se curiosamente
que muitos dicionrios no
tm sequer uma definio.
Outros apresentam vrias
possveis. No parece haver,
portanto, consenso sobre qual
ser a definio mais
completa ou absoluta ou
mesmo se h uma. No
entanto, podemos dizer que,
de uma maneira geral e sem
qualquer pretenso de
acuidade cientfica, o conceito
de informao tem a ver com
criao, difuso e recolha de
dados. Estes, quando tratados
e analisados luz de
determinados parmetros
convertem-se numa ferramenta til para resolver problemas ou
entender situaes: a informao. A informao , em ltima
anlise, uma ferramenta e, hoje em dia e cada vez mais, tambm
uma mercadoria: usa-se, compra-se, vende-se, armazena-se, tem
validade, tem valor, adquire-se, transmite-se, protege-se,


51
enfim No por acaso que expresses como auto-estrada da
informao, sistemas de informao ou tecnologias de
informao existem, sendo familiares mesmo para quem no
faz ideia do que essas expresses significam. E no Turismo a
informao (nas suas vertentes de acuidade, relevncia,
actualidade e rapidez de divulgao/obteno) mesmo uma
das pedras basilares do negcio. Os viajantes precisam de
recolher informao sobre os servios e fornecedores de Turismo
que existem e estes necessitam divulgar o mximo de
informao possvel sobre os servios que prestam. E isto da
forma mais rpida e eficiente possvel. do foro do senso
comum e portanto no ser novidade para ningum que, num
mundo de mudanas rpidas, quem conseguir dominar o
desafio da informao ter mais e melhores oportunidades de
atingir os seus objectivos. E isto no s do ponto de vista do
fornecedor que necessita vender os seus produtos mas tambm
do lado do viajante que necessita saber quais so os produtos
que existem e que melhor se ajustam s suas necessidades e
oramento.
Este fluxo que , ento, a informao de Turismo suportado
hoje em dia quase exclusivamente por tecnologia, j que esta a
nica forma vivel de responder convenientemente aos
requisitos do cliente e de lhe providenciar toda a informao
relevante o mais rpido possvel. Se cada vez que sistemas de
gesto como o yield management / return management
exigem um ajuste de preos nos produtos/servios tivssemos
que mandar a tipografia fazer novas brochuras ou tivssemos
que passar a tarde a enviar faxes para os nossos parceiros e
clientes a informar das alteraes bem, escusado ser dizer
que o cenrio seria muito diferente e muito do que se faz hoje
em dia no seria possvel. Sendo assim, claro que tambm o
yield management no existiria sequer se no fossem as
possibilidades que a tecnologia oferece hoje em dia. A tecnologia
o factor que suporta operacionalmente o negcio e influencia-o
fortemente no s porque permite agilizar e optimizar recursos e
processos mas tambm porque simplesmente permite que se
faam as mesmas coisas de novas e mais eficientes maneiras. Por


52
outro lado, essas novas possibilidades so de tal forma
aproveitadas e exploradas, no sentido de se atingirem nveis de
servio superiores e vantagens competitivas, que a prpria
tecnologia forada a mudar para responder aos requisitos.
Estamos portanto a falar de um ciclo infinito de influncia
mtua entre a tecnologia e o negcio. Na realidade, hoje em dia
quase no faz sentido tentar distingui-los. A tecnologia faz parte
inequvoca e integrante da grande maioria dos negcios e o do
Turismo ser mesmo um caso digno de anlise. O conceito de
tecnologia no Turismo est tambm fortemente relacionado com
o novo perfil do consumidor de servios e produtos de Turismo,
que no agora, o que sempre tinha sido. No sabemos
exactamente se tero sido as evolues tecnolgicas que
permitiram ou provocaram uma mudana nesse perfil ou se ter
sido uma nova postura por parte do consumidor a exigir
mudanas tecnolgicas para permitir satisfazer requisitos mais
exigentes. Para o efeito, tambm no ser muito relevante. O
facto permanece no entanto o mesmo: o novo consumidor de
Turismo cada vez mais um vido consumidor e utilizador de
tecnologia. E esse utilizador est hoje inserido, como algum
disse, numa nova ordem econmica internacional e num
novo paradigma civilizacional marcados e dominados por
uma forte necessidade de
mobilidade e conectividade.
Para lanarmos um olhar
breve sobre a maneira como
as pessoas, especificamente os
viajantes, acedem e usam a
informao que os
fornecedores disponibilizam,
talvez seja melhor dividir este
assunto em 3 reas
fundamentais:
a) Que equipamentos
so mais usados para
aceder informao
A Internet obviamente j
teve o seu impacto na
indstria area e os
equipamentos portteis
esto a tornar-se parte
integrante do processo de
reserva e aquisio de
viagens.


53
de Turismo?
b) Que tipos de conexes net so utilizados a
partir desses equipamentos?
c) Que tipos de interfaces nos so
disponibilizados pelos fornecedores da
informao para que a possamos usar?
Equipamentos terminais
De uma forma geral, a Internet o nome pelo qual agrupamos
todo um conjunto de servios, como o correio electrnico e os
websites (a web, propriamente dita). Para alm destes h uma
grande quantidade de outros que podem ou no ser de
utilizao comum para os diversos cibernautas. At h uns anos
atrs, a Internet tinha uma abrangncia prpria e estava por
assim dizer numa situao ou estatuto mais ou menos estanque
e destacado, tal como muitas outras coisas na nossa vida. Cada
uso tinha o seu equipamento e um stio associado para se
efectuar. Mas ento, o que aconteceu? Como que chegmos
dessa situao at ao aparente caos actual em que se pode aceder
a servios da net a partir da aparelhagem, ver a nossa posio
GPS usando o rdio do carro, fazer chamadas telefnicas do PC,
aceder a websites pela televiso, ver televiso no relgio de
pulso e receber emails nas nossas agendas electrnicas? Pois ,
quando hoje queremos comprar um telefone, no basta saber se
queremos um telefone fixo ou mvel, temos que saber tambm
se mesmo um telefone que queremos. que hoje em dia no
basta dizer que determinado equipamento permite efectuar
chamadas telefnicas para que imediatamente se assuma que
estamos falar realmente de um telefone. Pode ser um PDA, pode
ser um Smartphone, pode ser um PC, qualquer um deles faz
chamadas telefnicas para alm de todas as coisas adicionais que
cada um deles faz alm disso.
Sendo assim, a nossa pequena mas determinada afirmao de
domnio e confiana pelo menos o PC eu domino! parece de
alguma forma ter perdido algum do seu impacto e acutilncia. O


54
facto que as indstrias da informao, das comunicaes e do
entretenimento sofreram elas prprias severos e radicais
processos de mudana nos ltimos anos, tentando acompanhar
as necessidades de um consumidor com um ritmo de vida e
trabalho rpidos e de grande exigncia. Ns queremos receber o
nosso email em qualquer lado, queremos aceder internet em
qualquer lado, queremos aproveitar melhor o nosso tempo,
queremos comprar coisas sem ir s lojas, queremos ouvir msica
em qualquer altura e em qualquer lado, queremos estar
contactveis sempre e, acima de tudo, no queremos transportar
equipamentos especficos de cada uma destas coisas!!! E quando
h clientes que querem, logo h indstrias que fazem. E o que
tem vindo a acontecer nestas indstrias ao longo dos ltimos
anos, num processo cuja tendncia actualmente apelidada de
convergncia. Evidentemente o nome deriva do facto de cada
vez mais se concentrarem muitas funes num mesmo aparelho.
Da que no de admirar que quando se vai a um qualquer
estabelecimento, nomeadamente grandes superfcies, a seco de
electrnica de consumo seja hoje em dia bastante mais destacada
do que alguma vez o foi e a quantidade de engenhocas com que
nos tentam aliciar espantosa. Temos todos os tipos de
equipamentos electrnicos multi-funcionais possveis e
imaginveis, que combinam, uns melhor do que outros, o
trabalho com o entretenimento, as comunicaes com as
aplicaes de escritrio, etc. Para alm de termos disponveis
estes equipamentos que integram cada um a sua prpria
combinao de funes, podemos hoje em dia ns prprios optar
por separar essas funes em vrios equipamentos, mantendo
sempre a comunicao entre eles, para, por exemplo,
sincronizao de agendas. E quando falamos de comunicao
no estamos a falar de existirem cabos para os interligar mas sim
de comunicaes sem fios (wireless) por Wi-Fi, BlueTooth ou
infravermelhos (este ltimo em vias de se tornar obsoleto). No
h assim qualquer distino entre estes equipamentos no que diz
respeito ao seu propsito: destinam-se de uma forma geral ao
uso dirio, seja entretenimento ou trabalho. Temos telemveis,
cmaras digitais, computadores portteis, PDAs e PocketPCs,


55
leitores de MP3, combinaes disto tudo, enfim, um mundo de
engenhocas.
Se esto a pensar Mas o que que isto tem a ver com o negcio
do Turismo? ento ser melhor prestar mais ateno. que a
tendncia mesmo todos estarmos ligados net, sempre a partir
dos mais variados equipamentos. Com tamanha comodidade de
acesso informao, a net est a tornar-se inevitavelmente o
primeiro e s vezes ltimo
lugar onde os potenciais
viajantes vo procurar
informao. Sendo assim, os
negcios de Turismo que no
estiverem solidamente
estabelecidos na net (em
exclusivo ou de forma
complementar) estaro
certamente a assumir desde
logo uma posio de
desvantagem e a passar para
segundo plano relativamente
aos seus potenciais clientes. E
no s o mercado do
Turismo que est a passar por
esta situao. Muitos outros,
como o mercado imobilirio, o mercado automvel, etc., j
sentiram a presso da concorrncia on-line e a necessidade
imperativa de a estar presente, onde os potenciais clientes agora
esto. No fundo, trata-se mesmo de uma questo simples de
estar onde os clientes esto. Se os viajantes recorrem net como
principal fonte de informao e mesmo para a prpria aquisio
de servios ento ser conveniente saber como estes acedem
Internet, porque o fazem, como interagir com eles e como
maximizar a exposio a estes. Acima de tudo, estar presente
activamente na Internet. Se o cliente prefere a Internet para
recolha de informao e vai gastar o seu dinheiro em quem l
estiver ento a Internet no pode ser descurada como canal de
distribuio por nenhum fornecedor. Da que entender, ainda
No acesso informao a
net est a tornar-se
inevitavelmente o primeiro e
s vezes ltimo lugar onde
os potenciais viajantes vo
procurar informao.
ento conveniente saber
como os viajantes se ligam
net


56
que superficialmente, os factores que possibilitam ao cliente
estar on-line e de facto preferir este meio a qualquer outro, um
primeiro passo para ajustar estratgias de negcio a esta nova
situao.
Sendo assim, para os no muito familiarizados com todas estas
novas engenhocas, vamos fazer uma pequena passagem por
algumas delas e suas caractersticas, apenas para transmitir uma
viso geral da quantidade de alternativas de que o viajante
dispe hoje em dia para chegar s fontes de informao de
Turismo (e no s).
PDAs (Personal Digital Assistants ou PocketPCs)
Os PDAs comearam, nos primrdios da tecnologia (leia-se, h
poucos anos atrs!) por serem pouco mais do que calculadoras
glorificadas com algumas funes adicionais. Como em tudo,
foram-se acrescentando tantas funes adicionais que se
converteu na verso electrnica da agenda tradicional e em 1996
foi lanado aquele que pode realmente ser chamado o primeiro
PDA (por aluso ao cargo humano de assistente): o PalmPilot.
Neste momento, um PDA uma verso (muito!) reduzida de um
computador, onde podemos ter a funcionar software mais ou
menos equivalente ao que temos no nosso PC. Por exemplo,
podemos ter software de edio de documentos, agendas de
contactos, calculadora, folhas de clculo, leitores de formatos
multimdia (udio e vdeo), etc. Paralelamente, com os
acessrios necessrios ou em parceria com outros equipamentos
(telemvel, por exemplo) podemos aceder Internet, enviar e
receber email, ver a nossa localizao por GPS, fazer chamadas
telefnicas, vdeo-conferncias, etc. Este equipamento uma
plataforma para instalao de software e alguns acessrios de
hardware que pode operacionalizar muitas funes. O princpio
muito semelhante ao do PC normal, onde existe um sistema
operativo que pode servir de base a outras aplicaes. Claro que
o sistema operativo nos PDAs uma verso reduzida e as
capacidades do equipamento so tambm muito mais limitadas
do que um PC. No de todo pretendido substituir o


57
computador mas sim servir de alternativa rpida para situaes
onde no dispomos (ou no necessitamos) de outros recursos. A
sua capacidade de instalao de novas aplicaes, acoplagem de
perifricos e a possibilidade de uso dos protocolos de
comunicaes locais mais recentes (BlueTooth, por exemplo) d-
lhe bastante potencial de estabelecimento de parcerias
funcionais com outros equipamentos que disponham dos
mesmos protocolos.
H, de uma maneira geral, dois tipos de PDAs, os hand-held
e os palm-sized. Estes diferem basicamente no tamanho,
sendo o segundo um pouco maior e geralmente com um teclado
(miniatura) real (por oposio ao virtual, que existe apenas no
ecr do PDA).
No meu caso especfico, a minha ferramenta de trabalho dirio,
passando a publicidade, um porttil Toshiba Satellite Pro mas
adquiri h algum tempo um PDA Asus MyPal A620BT que
comunica com o porttil por BlueTooth. O sistema operativo do
PDA o Windows PocketPC 2003, o que significa que disponho
das aplicaes do pacote Microsoft Office (em verso PocketPC,
claro). Isso permite que tenha no meu PDA cpias sincronizadas
de documentos do Word e Excel, que uso e altero todos os dias
no meu porttil. Tambm o correio electrnico do Outlook do
porttil e toda a sua informao (mensagens, tarefas, contactos,
etc.) sincronizado, bi-direccionalmente, com o PDA. Na prtica
este poupa-me muito tempo em algumas tarefas rotineiras, como
verificao de servidores, troca de emails, envio de propostas
comerciais de ltima hora, preparao das tarefas do dia
seguinte, etc. Isto sem ter que ir ao escritrio e mesmo sem
necessidade de ter o porttil ligado. No meu caso especfico, o
porttil, o PDA e o telemvel (Sony Ericsson T610) comunicam
continuamente por BlueTooth, sincronizando todas as
informaes que eu desejar e que o equipamento permita. Por
exemplo, os contactos que tenho no Outlook do porttil
propagam-se bi-direccionalmente entre os 3 aparelhos.
Adicionalmente, com aparelhos como os PDAs e dispondo dos
mais recentes protocolos de comunicaes locais (como o


58
BlueTooth) podem-se estabelecer parcerias funcionais entre
parte dos equipamentos de que dispomos (ou seja, estabelecem-
se parcerias especficas entre equipamentos, no precisam todos
de prestar os mesmos servios). Por exemplo, no meu caso como
no preciso de enviar SMSs pelo porttil e no gosto
particularmente de enviar pelo telemvel, decidi adquirir uma
aplicao adicional para o PDA que me permite enviar SMSs
muito mais confortavelmente, com base numa lista de
destinatrios seleccionados a partir da agenda do Outlook e
usando para envio uma parceria estabelecida com o telemvel.
Ou seja, o meu SMS escrito no PDA (atravs de um interface
muito mais user-friendly do que no telemvel), os destinatrios
so seleccionados da lista do Outlook e o envio efectuado pelo
telemvel. Paralelamente, todos os SMSs que chegam ao
telemvel so imediatamente sincronizados para o PDA,
podendo ser lidos e geridos a. Uma alternativa a esta parceria
com o telemvel seria adquirir, por exemplo, uma placa GSM
para o PDA, o que equivaleria a dizer que o telemvel tinha sido
incorporado no PDA. Estes so apenas exemplos dos cenrios
que cada utilizador pode implementar quando tenta ajustar a
utilizao dos PDAs sua situao especfica. Tendo o
telemvel e o PDA mo, posso aceder net em qualquer stio
(desde que o telemvel tenha sinal, isto !) o que me permite
tambm estar em movimento e ainda assim tratar de algum
assunto que seja necessrio.
Os PDAs so um dos aparelhos de electrnica de consumo que
mais se vendeu e vende de toda a histria do equipamento
electrnico. H no entanto quem afirme que os PDAs so
apenas uma transio e que como tal, so uma tecnologia j
morta. O futuro, dizem, est agora nos SmartPhones.
SmartPhones
Os SmartPhones desenvolveram-se mais ou menos da mesma
forma que os PDAs mas a partir de uma base forte nas
comunicaes de voz. Ou seja, os SmartPhones possuem todas
as caractersticas de um telemvel mas potenciadas pela


59
capacidade de gesto de informao dos PDAs. H quem
defenda a ideia de que os SmartPhones so os dignos sucessores
dos PDAs e que superaro em muito as suas taxas de
penetrao de mercado, tendo em conta que conseguem oferecer
as mais-valias destes a um pblico que j utiliza constantemente
os telemveis pelo que no so adversos ideia de ter um muito
mais poderoso. Alis, estudos efectuados a esse nvel indicam
que aparentemente e cada vez mais o mercado dos SmartPhones
est a entrar em coliso com o mercado dos PDAs. Lentamente
vai-se configurando um cenrio de transio a favor dos
primeiros, apesar de tambm se notar uma reestruturao do
conceito dos PDAs no sentido de se concentrarem mais nas
caractersticas dos SmartPhones, o que indica que
eventualmente o processo vai terminar em produtos muito
semelhantes. Entretanto, empresas como a Sony j abandonaram
o mercado dos PDAs e outras, como a Hewlett-Packard e a
Palm esto empenhadas em dotar os seus PDAs de
caractersticas Smartphone. A grande fora destes
evidentemente a integrao fsica, ou seja, um nvel ainda maior
de convergncia que parece agradar maioria das pessoas, j
que estas no gostam de andar carregadas. Tendo alternativa,
ningum quer andar com o PDA num bolso e o telemvel
noutro. No entanto, o grande argumento contrrio o facto de
que os SmartPhones so maiores e mais pesados do que
qualquer telemvel, que chegam de facto a ser bastante
pequenos. Os nmeros mostram no entanto que a tendncia
clara, os SmartPhones so o futuro (o que em assuntos
tecnolgicos se deve ler: at coisa melhor aparecer e pode ser j
amanh).
GPS (Global Positioning System) e IVIS (In-Vehicle
Information Systems)
A ideia de que cada vez mais estamos a caminhar para um
cenrio de comunicao total, em que podemos aceder Internet
e restantes servios em qualquer lado e a qualquer altura,
agora corroborada pelo facto de que a prpria indstria
automvel est a incorporar fortemente especialidades de outras


60
reas, nomeadamente a informtica, as comunicaes e o
entretenimento. Isto significa que cada vez mais o automvel se
torna uma extenso de nossa casa e/ou do nosso escritrio, onde
podemos continuar a usufruir de todas as comodidades e
funcionalidades de comunicao. A indstria automvel tenta
incorporar tecnologias de outras reas, explorando as suas mais-
valias prprias mas tambm as possibilidades que estas trazem
para funes internas dos automveis.
Nesta rea, podemos comear por registar que os PDAs e
SmartPhones tm disponveis para aquisio kits para
montagem de suportes em automvel. Instalando um PDA ou
um SmartPhone num automvel, podemos no s utilizar as
funes usuais destes equipamentos (receber email, consultar
documentos, aceder Internet, etc.), como tambm aproveitar
possibilidades directamente relacionadas com o automvel e sua
funo. Nesse sentido existem solues de hardware/software
dedicadas s necessidades e requisitos especficos de quem se
desloca (ou mesmo viaja) de automvel. Sendo este obviamente
conotado com a ideia de deslocaes e viagens, foram, por
exemplo, desenvolvidas solues de GPS especificamente
destinadas a PDAs e SmartPhones, que funcionam com
tecnologia de comunicao local BlueTooth e que nos do a
possibilidade de vermos constantemente actualizada a nossa
localizao num mapa, com bastante preciso. Podemos definir e
seguir uma rota, tendo sempre o PDA a indicar-nos a direco a
seguir (visualmente ou mesmo por voz). Ao longo do caminho
podemos verificar o trnsito e efectuar alteraes rota
estabelecida, podemos localizar o restaurante mais prximo, etc.
Estes sistemas de GPS podem usar informao localmente
armazenada ou ento consultar a Internet para actualizaes de
sistema (mapas, vozes, etc.). O sistema pode inclusivamente
consultar (em tempo real na Internet ou localmente) bases de
dados como a ViaMichelin (ww.viamichelin.com) que indicam
informaes como os melhores restaurantes no nosso caminho,
sugerem monumentos a visitar, indicam rotas de menor trnsito,
sugerem rotas de interesse natural, stios onde podemos parar o
automvel para descansar ou dormir (parques de


61
estacionamento) ou hotis para passar a noite. Num nvel ainda
superior de integrao no automvel, h ainda disponveis no
mercado sistemas GPS especificamente concebidos para
instalao em automveis e que j vm de srie em muitos
modelos.
Com as diversas parcerias estabelecidas entre fabricantes de
automveis e especialistas de outras reas surgem todos os dias
novos produtos para aplicao em automveis, podendo mesmo
serem todos controlados centralmente por uma rede local (LAN)
de computadores. Empresas como a CarTFT (www.cartft.com)
ou a KarPC (www.karpc.com) j comercializam sistemas
informticos especialmente concebidos para aplicao em
automveis e que gerem muitas novas funcionalidades nestes,
das comunicaes udio e vdeo at aos jogos on-line, internet e
muito mais.
iTV (TV Interactiva)
A TV Interactiva tem gradualmente vindo a tornar-se uma noo
que nos cada vez mais familiar. Desde h muito tempo que a
televiso assumiu o seu lugar no nosso dia-a-dia e est
certamente presente na esmagadora maioria dos nossos lares,
consumindo todos os dias algumas horas do nosso tempo e do
da nossa famlia. De h uns anos para c, os fornecedores de
servios e nomeadamente as grandes cadeias de televiso tm
vindo a despender enormes quantias na investigao e testes de
um sistema bidireccional que permita muito maior
interactividade entre os divulgadores da informao e os seus
receptores, ou seja, os telespectadores. Tendo havido j vrias
incurses pela implementao prtica destes sistemas, no tem
havido muito sucesso. Actualmente no entanto a situao
tecnolgica e a predisposio das pessoas relativamente
tecnologia parecem, segundo especialistas da rea, augurar
mudanas neste ramo, onde se continua a investir fortemente.
Estudos indicam que a utilizao do computador pessoal em
casa se tem localizado na mesma diviso em que geralmente
tambm se encontra a televiso. Ou seja, muitos lares


62
apresentam na sala tanto a televiso como o computador, o que
parece indicar que a convergncia entre estes dois equipamentos
num outro que consiga de alguma forma concentrar as suas
funcionalidades pode ser uma realidade bem sucedida em
breve. J existem testes prticos bem sucedidos no que diz
respeito a programas interactivos, nomeadamente a nvel de
jogos on-line e comrcio electrnico em tempo real (no meio dos
programas tradicionais). As redes de televiso por cabo tm sido
instrumentais nos testes no terreno e so pioneiras na aplicao
das tecnologias a que agora damos o nome de iTV (Televiso
Interactiva). Empresas dedicadas infra-estrutura tecnolgica de
suporte iTV e empresas dedicadas gerao de contedos
programticos especificamente pensados para iTV tm surgido
em muitos pases, potenciados e animados pelos casos de
sucesso registados em pases como o Reino Unido, onde
iniciativas como a SkyDigital tm obtido resultados muito
animadores que tm motivado o constante investimento nesta
rea.
De uma maneira geral, o utilizador de um sistema de iTV tem
agora possibilidades que em plataformas unidireccionais de
difuso de contedos, como a TV tradicional, no so possveis.
Por exemplo, a possibilidade de ver transmitidos determinados
programas, a horas definidas pelo utilizador (transmisso on-
demand). Durante um qualquer programa, o utilizador vai
poder ler mais sobre um determinado tpico que esteja a ser
falado ou debatido. Vai poder participar activamente e em
tempo real nas discusses que estiverem a ter lugar num
qualquer programa que lhe interesse. Para alm disso, a
plataforma de iTV vai disponibilizar diversos interfaces para
aplicaes de todas as naturezas: home-banking, email,
navegao pela internet, vdeo-chamadas, formao on-line com
vdeo bidireccional, eCommerce, portais de servios (como o
Turismo), etc. Tal como os outros meios de acesso interactivo a
informao de Turismo (e no s), este no deve ser descurado
como novo canal de distribuio que , at porque inmeros
especialistas como Graham Cook (thomascook.com) tm
previsto uma curva de aprendizagem muito menor na iTV do


63
que em outras tecnologias. O potencial de penetrao do iTV no
mercado do Turismo grande e prev-se que o impacto se note
rapidamente nos prximos anos. Empresas como a IAC
(www.iac.com), detentoras de subsidirias como a Expedia
(www.expedia.com) ou a TripAdvisor
(www.tripadvisor.com), j se esto a posicionar tambm na
iTV com projectos como a TVTravelShop (especificamente
direccionada para utilizadores de iTV). O conhecido grupo
LastMinute (www.lastminute.com) tambm j investiu em
parcerias com a SkyActive para disponibilizar os seus contedos
via iTV.
Entretenimento
Tambm na rea do entretenimento se nota a fora do processo
tecnolgico de convergncia e a tendncia para mesmo nesta
rea estarmos em contacto constante com outras pessoas. A
indstria do entretenimento (nas suas diversas facetas: msica,
cinema, jogos, etc.) tem mantido a sua vitalidade e gerado
volumes de facturao espantosos. Neste ltimos anos, uma
quantidade impressionante de formatos de msica e vdeo
surgiram, novos suportes fsicos para esses formatos foram
lanados, surgiram novas e revolucionrias plataformas de jogos
com capacidades de inter conectividade acompanhadas de
novos jogos que exploram as suas capacidades e potencial. Se
bem que a ligao desta rea ao ramo do Turismo seja um pouco
menos bvia do que outras, no deixa de ser no entanto
importante registar a tendncia j que de certa forma ilustra
tambm uma mudana de costumes e hbitos por parte de uma
gerao que consome em grandes quantidades tudo o que fr
tecnologia. Isto pode indicar assim que o futuro do negcio do
Turismo (como o de outros) passar por compreender e ajustar o
negcio a este novo tipo de utilizador, habituado a aceder
eficientemente a todo o tipo de informao.
Os amantes da msica tm hoje em dia a possibilidade de
usufrurem da sua msica preferida em qualquer lugar j que
devido ao aparecimento de formatos digitais altamente


64
comprimidos e a inmeros equipamentos electrnicos portteis
de reproduo de udio e vdeo, estes podem transportar
consigo horas e horas de msica em topo de qualidade. Os
equipamentos de reproduo podem opcionalmente permitir o
acesso Internet para que o utilizador possa adquirir mais
msica dos seus produtores preferidos a qualquer altura.
Adicionalmente, o equipamento permite a disponibilizao de
informao adicional sobre a faixa que se est a ouvir ou mesmo
sobre o grupo ou artista que se encontra a actuar, j que alguns
desses equipamentos podem aceder a bases de dados na net
para recolha de informao geral. Alguns equipamentos podem
at reproduzir formatos vdeo, pelo que permitem a visualizao
por exemplo de concertos ou mesmo filmes, em qualquer lugar e
altura. De notar que o ponto forte deste equipamento porttil
no s a capacidade de comunicao wireless, o tamanho e
peso reduzidos e a qualidade de reproduo. A isto temos que
adicionar a capacidade de armazenamento insuspeita que chega
em certos modelos aos 20GB.
Dentro da rea do entretenimento temos tambm as consolas de
jogos que cada vez mais se afirmam como uma referncia de
sucesso e com uma abrangncia global que gera volumes de
facturao na ordem dos bilies de dlares. A indstria dos
jogos electrnicos tem tambm gradualmente adquirido uma
nova faceta comunitria em que os jogos, devido constante
evoluo das comunicaes, se desenrolam em ambientes
virtuais dos quais fazem parte jogadores que esto on-line e
distribudos geograficamente. O binmio jogador/computador
ou jogador/consola ganhou uma nova dimenso. O inimigo que
estamos a abater pode ser a personagem de um jogador que est
on-line no outro lado do planeta. A equipa com quem estamos a
disputar um jogo de futebol pode estar a ser gerida por uma
pessoa real, um outro jogador. Os jogos so agora desenvolvidos
para tirar proveito de caractersticas inovadoras e que permitem
colaborao. Existem jogos em que podemos reunir uma equipa
de jogadores reais para jogar contra outra equipa de jogadores
reais (ou contra uma equipa controlada por inteligncia artificial
se assim o preferirmos). A ideia geral que certos jogos


65
passaram a ganhar uma dimenso planetria e um realismo
adicional, pelo facto de, apesar de a aco se desenrolar num
plano imaginrio e assim virtual, os personagens poderem de
facto reflectir decises de jogo tomadas por humanos, o que
torna as coisas um pouco mais interessantes. Os produtores de
plataformas lanaram novos equipamentos estes ltimos anos
que visam reflectir os avanos tecnolgicos informticos e de
comunicaes. Adicionalmente, esto a dotar estas plataformas
de capacidades que visam a sua integrao fcil com outros
acessrios e muitas tm tambm a capacidade de lidar com os
mais recentes formatos udio e vdeo, pelo que apresentam uma
dupla funcionalidade: a de consola de jogos e equipamento de
reproduo multimdia. Por outro lado os produtores dos
prprios jogos conceberam jogos inovadores, cada vez mais
realistas, que aproveitam ao mximo as possibilidades das novas
plataformas. Se antes existiam comunidades de jogadores, agora
que os personagens ganharam uma dimenso humana mais
acentuada, esse fenmeno passou tambm a uma nova fase,
existindo mesmo jogos, nomeadamente os de estilo RPG (role-
playing) em que se formaram autnticos cls, que chegam a
exibir caractersticas que mimetizam as relaes sociais reais, por
exemplo, a colaborao espontnea para defesa do territrio. Do
sucesso retumbante desta indstria podemos tirar tambm
algumas concluses sobre o perfil de utilizador que se configura
para o futuro e que de um vido consumidor de tecnologia,
habituado a lidar com comunicaes e que vai exigir o acesso
rpido e eficiente a tudo. De registar tambm que os principais
operadores por trs desta indstria vm de campos diversos
(Sony, Microsoft, Nintendo, entre outros).
1. 4. 1 TI POS DE CONEXES ( EM REDE LOCAL OU
I NTERNET)
Agora que falmos sobre quais os equipamentos mais recentes
que podem permitir ao utilizador chegar informao, podemos
falar um pouco sobre as diferentes tecnologias de comunicao
que permitem a esses equipamentos estabelecer conexes entre
si ou com servidores de acesso net. No objectivo deste


66
documento uma incurso exaustiva aos pormenores tcnicos
destas conexes e sim apenas dar uma ideia geral da diversidade
de conexes que existem.
De facto, hoje em dia, existem fundamentalmente 4 tipos de
suportes para conexes em rede e/ou ligaes Internet:
Linha telefnica (fixa e mvel);
Wi-Fi (wireless);
Ethernet;
Cabo (cable modem).
H no entanto que registar tambm a existncia de outros menos
vulgares e usados em situaes muito especficas, como:
Rede elctrica
Bluetooth
Infravermelhos
HomePNA
tambm de registar que as configuraes de rede adoptadas
por cada empresa ou particular podem combinar os diversos
mtodos de conexo, dependendo da situao e/ou oramento
disponvel.
Linha telefnica (fixa)
As ligaes por linha
telefnica so muito comuns
hoje em dia e destinam-se,
geralmente, a interligar
computadores distantes ou a
interligar duas ou mais redes
locais distantes entre si. As
ligaes por linha telefnica
so mais vulgares no campo
As ligaes por linha
telefnica so mais vulgares
no campo das redes
distribudas e, claro, no
estabelecimento de ligaes
Internet.


67
das redes distribudas e, claro, no estabelecimento de ligaes
Internet. As conexes via linha telefnica podem ter naturezas e
caractersticas diversas, apesar de serem via o mesmo meio
fsico, a linha telefnica. Existem as conexes analgicas (j
obsoletas) e as conexes digitais (ISDN ou ADSL). As conexes
ISDN (Integrated Services Digital Network) (ou RDIS, em
portugus) referem-se utilizao em simultneo da mesma
cablagem telefnica para chamadas tradicionais de voz e
conexes de dados. A velocidade de transferncia superior e a
possibilidade de vrios tipos de utilizaes em simultneo so o
que faz o ISDN diferente das mais antigas conexes analgicas.
Uma tecnologia mais recente e mais poderosa o ADSL (ou
apenas DSL). O ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line)
uma ligao de alta velocidade (tambm chamada por vezes
broadband) que utiliza a mesma linha telefnica que o ISDN,
a maneira como o faz que a torna distinta. Uma ligao
Internet por ADSL muito mais rpida do que uma ligao
ISDN.
Em redes empresariais, comum ver ligaes ADSL a suportar o
acesso da rede local Internet. Na realidade, apesar de o trfego
de entrada e sada em ligaes ADSL serem assimtricos (ou
seja, a velocidade de entrada de dados diferente da de sada) e
de a eficcia de entrega de informao nestas ligaes variar ao
longo do tempo e conforme a distncia ao fornecedor do servio,
h muitas empresas que possuem servidores (geralmente pouco
crticos) disponveis permanentemente a partir da Internet. Ou
seja, a ligao ADSL suporta no s o acesso de dentro para fora
como tambm o contrrio, permitindo por exemplo o alojamento
de contedos web (a qualidade no entanto algo duvidosa e
inconstante).
Em utilizaes de cariz particular via linha telefnica, as ligaes
analgicas e ISDN esto a cair em desuso, em prol das ligaes
ADSL, mais rpidas e menos intrusivas no uso da linha
telefnica.
ISDN (Integrated Services
Digital Network) (RDIS, em
portugus): conexes que
referem-se utilizao em
simultneo da mesma cablagem
telefnica para chamadas
tradicionais de voz e conexes de
dados

ADSL (Asymmetric Digital
Subscriber Line): uma ligao
de alta velocidade (tambm
chamada por vezes broadband)
que utiliza a mesma linha
telefnica que o ISDN,


68
Em viagem podemos eventualmente necessitar de ligar
Internet. Se dispusermos de um modem ISDN porttil (externo,
USB, por exemplo) ou uma placa ISDN (interna) podemos usar
para isso o nosso porttil (ou qualquer outro equipamento com
essa capacidade) em qualquer stio em que tenhamos disponvel
uma linha telefnica (e se tivermos uma conta de acesso global
no nosso fornecedor de acesso net). Quanto a ligarmos via
ADSL a coisa complica-se um pouco porque no existem
modems internos ADSL e os externos no so portteis. O ADSL
no portanto um modo de conexo muito apropriado para
comunicaes em viagem.
Linha telefnica (mvel)
Escusado ser falarmos da penetrao de mercado que os
telemveis tiveram ao longo dos anos. Na realidade tornaram-se
uma ferramenta de uso dirio para a grande maioria das
pessoas. Em cerca de 80% de todos os pases com sistemas de
comunicao mveis, a tecnologia de comunicaes standard o
GSM (Global Standard for Mobile). Lado a lado com esta
tecnologia temos o GPRS (General Packet Radio Service) que no
mais do que o protocolo responsvel agora pelas comunicaes
GSM de dados. At ao aparecimento do GPRS, as ligaes
Internet via GSM eram muito lentas, apesar de funcionarem
perfeitamente. No eram no entanto muito prticas para
utilizaes intensivas ou de grande volume de trfego. Com o
surgimento do GPRS, as velocidades de transferncia subiram
dos 9kbps at aos 115kbps, que no sendo uma velocidade
espectacular quando comparadas com outras tecnologias,
representa no entanto uma ferramenta j muito til para quem
viaja e no s. No esquecer que a rede GSM cobre praticamente
o mundo inteiro e sendo assim, se temos sinal no telemvel, h
uma alta probabilidade de podermos aceder Internet. Ainda
mais recentemente foram desenvolvidos esforos no sentido de
conceber/definir um novo standard de comunicao baseado no
GSM e ao qual foi dado o nome de UMTS (Universal Mobile
Telecommunications System). O UMTS o (ainda s proposto)
standard de terceira gerao (3G) destinado transmisso em
GSM (Global Standard for
Mobile): tecnologia de
comunicaes standard para
comunicaes mveis.
GPRS (General Packet Radio
Service): protocolo responsvel
agora pelas comunicaes GSM
de dados.
UMTS (Universal Mobile
Telecommunications System):
O ainda s proposto standard de
terceira gerao (3G) destinado
transmisso em alta velocidade
de texto, voz digital, vdeo e
multimdia.


69
alta velocidade de texto, voz digital, vdeo e multimdia. A
velocidade mxima pode atingir uns espantosos 2Mbps. O
UMTS ainda no est disponvel de forma global mas como est
a ser patrocinado e apoiado por muitos dos maiores operadores
de comunicaes do mundo, o futuro passar por estar
disponvel em qualquer lado. A partir desse momento, o
utilizador do telemvel (ou do porttil, se tiver uma placa
UMTS) vai poder dispor dos mesmos servios, a alta velocidade
em qualquer lado, sejam suportados por sistemas terrestres ou
via satlite. Os telemveis passaro a ser completa e
definitivamente 3G, ao contrrio dos actuais que ainda lidam
com os sistemas novos e antigos, por uma questo de
portabilidade e compatibilidade.
Este tipo de comunicaes vocacionado fundamentalmente
para as necessidades de quem est em movimento, que assim
pode estar contactvel e on-line em qualquer stio. O viajante
assim o utilizador tpico e no ficando dependente do facto de
encontrar hotel com ligao Internet ou algum hotspot. Para
onde leva o telemvel (ou a placa UMTS), vai a sua ligao net.
No sendo muito direccionada a redes locais empresariais, est
no entanto a ganhar relevncia para optimizar o desempenho de
recursos humanos em movimento no seio das empresas, por
exemplo, os comerciais, os tcnicos em deslocaes de apoio a
clientes, os motoristas de camio (ou outro tipo de frota), etc. A
nvel de administrao e outros cargos de gesto (e no s) que
necessitem estar sempre contactveis tambm se nota uma forte
adeso a comunicaes baseadas em UMTS.
Wi-Fi (wireless)
As redes Wi-Fi esto a ganhar gradualmente terreno no que diz
respeito ao estabelecimento de redes e conexes em geral. A
grande caracterstica que a demarca de outras solues
obviamente o dispensar de cabos entre os equipamentos a
interligar, ou seja, a simplicidade de estabelecimento fsico da
rede. Toda a comunicao feita sem fios, por sinais de rdio,
da o nome Wi-Fi (Wireless Fidelity). A rede mais simples que se


70
pode imaginar deste tipo constituda por apenas 2
computadores, cada um com uma placa de rede Wi-Fi.
Configuraes muito comuns em empresas hoje em dia so
aquelas que se baseiam em redes locais Ethernet com um ponto
partilhado de acesso Internet que estabelece ligaes a esta por
Wi-Fi. Ou seja, os computadores comunicam localmente entre si
por Ethernet mas quando acedem Internet fazem-no atravs de
um equipamento (PC vulgar com placa Wi-Fi ou equipamento
dedicado ao efeito, como um router) que estabelece a ligao via
Wi-Fi. Configuraes de redes mais recentes ainda mas pouco
difundidas (devido a questes de segurana mas tambm pela
ainda pouca divulgao da prpria tecnologia) podem ser as
totalmente suportadas por Wi-Fi. Ou seja, a prpria rede local
comunica via Wi-Fi.
No caso do indivduo que se encontre fora do seu local de
trabalho (em casa ou em viagem) e que disponha de uma placa
Wi-Fi, poder aceder Internet se estiver prximo de um
hotspot e dispuser de uma conta no fornecedor de acesso
Internet que o mantm. Um hotspot basicamente um
receptor/transmissor de rdio que capaz de aceitar conexes
de at vrias centenas de utilizadores Wi-Fi e possibilitar o seu
acesso Internet. tambm por vezes chamado de WAP
(Wireless Access Point). Como se trata de uma tecnologia
recente, h ainda relativamente poucos hotspots disponveis mas
encontram-se com facilidade em grandes superfcies comerciais,
aeroportos, estaes de comboios, bibliotecas e de uma maneira
geral em todas as grandes cidades e centros populacionais. Se
estivermos no raio de aco de um hotspot pblico mas no
dispusermos de conta de acesso, podemos sempre procurar um
cibercaf que suporte ligaes Wi-Fi sua rede local e por
intermdio desta poderemos aceder Internet. No tambm
fora do vulgar encontrar hotis com hotspots locais que
fornecem o servio de acesso net aos seus clientes.
Comea tambm a ser comum o estabelecimento de pequenas
redes locais nas prprias residncias dos utilizadores. A


71
configurao comum de uma destas pequenas redes caseiras
existir um equipamento especfico Wi-Fi que liga Internet (via
Wi-Fi tambm ou usando um outro tipo de ligao como o
ADSL) e ao qual por sua vez podemos estabelecer ligaes locais
com um PC ou um porttil que disponham de placas Wi-Fi. A
vantagem evidente: podemos ter o router Wi-Fi na sala e andar
com o porttil pela casa sem perder a ligao Internet e assim
podendo trabalhar em qualquer lado da casa, sempre sem fios,
desde que nos mantenhamos no raio de aco do router (que
varia de equipamento para equipamento mas que geralmente
suficiente para cobrir a grande maioria das casas). Resta apenas
indicar que o router de que estamos a falar basicamente um
hotspot caseiro.
Ethernet
As conexes Ethernet so ainda as mais populares quando se
fala de estabelecer redes de computadores (ou qualquer outro
tipo de equipamento terminal com capacidade de conexo).
Podem ser to simples como 2 computadores, cada um com uma
placa de rede Ethernet e um cabo a lig-los ou ento muito
complexa, por exemplo no caso de grandes organizaes com
milhares de computadores distribudos geograficamente. As
conexes Ethernet so de longe as mais rpidas podendo
actualmente atingir os 100Mbps e no existe limite no que diz
respeito a computadores que podem operar numa rede Ethernet.
A dificuldade de configurao de uma destas redes vai
aumentando com a complexidade e dimenso geral da rede que
se pretende implementar. O custo associado varia tambm de
acordo com a proximidade (fsica) dos computadores a serem
interligados.
Do ponto de vista de acesso Internet (a maior rede de todas), as
redes Ethernet podem ter pontos de conexo a esta que so
partilhados por todos os computadores que fazem parte desta.
muito comum hoje em dia, nomeadamente em empresas, a
implementao de redes Ethernet locais. Nessas redes h
geralmente um equipamento (pode ser um computador vulgar


72
com um modem ou um equipamento dedicado especificamente
partilha de conexes, como um router) que usado pelos
computadores da rede para acesso Internet. H assim neste
exemplo de configurao de rede (h muitas mais
possibilidades) uma rede local com um ponto de acesso net,
que partilhado pelos computadores que dela fazem parte. Esse
equipamento especfico liga a rede local (neste caso, Ethernet)
Internet, permitindo aos computadores locais acederem a todos
os contedos da web e restantes servios. A conexo que o
equipamento de ligao Internet efectua pode no ser, e
geralmente no , suportada por Ethernet e sim por outros tipos
de conexo como o ADSL ou Wi-Fi.
No caso do indivduo que se encontre em viagem e dispe de
um porttil apenas com uma placa Ethernet, este dever
procurar uma rede local Ethernet onde possa conectar, com a
ajuda de um cabo, o seu porttil. Hoje em dia, todos os
cibercafs dispem de fichas locais para conexes Ethernet no
sentido de permitir o acesso a quem s dispuser dessa
tecnologia. H tambm hotis que dispe de redes locais s
quais nos podemos conectar se tivermos uma placa de rede
Ethernet.
Cabo (cable modem)
Tendo sido concebida pensando originalmente nos utilizadores
caseiros que j dispunham de ligao por cabo para recepo
dos canais de televiso, este modo de conexo Internet
transps tambm o seu mbito para o mundo empresarial. As
ligaes Internet por Cable Modem, denominadas
vulgarmente como ligaes por cabo, baseiam-se na utilizao
de um modem especfico que aproveita as frequncias no
utilizadas no cabo de recepo dos canais de televiso para a
transmisso e recepo de dados. Este tipo de ligaes compete
assim com outras como, por exemplo, o ISDN ou o ADSL.
Este tipo de ligaes no tem nada de porttil, pelo que s tem
realmente sentido consider-la para casa ou para empresas que
estejam a considerar ter tambm recepo de canais de televiso


73
(ou no tenham acesso a outros modos de conexo na rea onde
esto sedeados).
Outros:
WiMAX
O WiMAX uma tecnologia de comunicaes sem fios de longo
alcance, que no foi pensada para competir com o Wi-Fi mas sim
como complementar a este. O WiMAX aumenta o alcance do Wi-
Fi a uma escala muito superior. O Wi-Fi foi concebido para a
implementao de redes locais (LANs) enquanto o WiMAX foi
pensado para redes metropolitanas (MANs), sendo assim de
muito maior abrangncia mas mantendo o modo de
funcionamento tpico do Wi-Fi. Espera-se que a partir de 2006
esta tecnologia venha j incorporada em todos os novos
equipamentos portteis, podendo assim os utilizadores destes
deslocar-se facilmente dentro de grandes zonas urbanas sem
nunca perder uma conexo de grande velocidade Internet,
mesmo ao ar livre.
BlueTooth
BlueTooth uma tecnologia para estabelecimento de
comunicaes de curta distncia entre equipamentos de
naturezas diversas, que podem ir dos PCs aos PDAs, passando
pelos SmartPhones e respectivos auriculares. As comunicaes
BlueTooth so wireless (sem fios, portanto), funcionam numa
frequncia standard de ondas rdio e pode ligar vrios
equipamentos ao mesmo tempo, desde que estejam dentro do
limite de alcance (que circular, at um mximo de 10 metros).
Apenas como curiosidade, o nome BlueTooth deriva de Harald
Bluetooth, rei da Dinamarca no sculo X e que conseguiu unir a
Dinamarca de ento com parte da Noruega, implantando o
Cristianismo nessa zona do planeta.
UltraWideBand (UWB)
O UWB uma tecnologia de comunicaes sem fios, de curta
distncia, tal como o BlueTooth, e complementa outras


74
tecnologias de comunicaes sem fios de maior alcance como o
Wi-Fi e o WiMAX. Esta tecnologia foi inicialmente desenvolvida
para comunicaes seguras militares e foi recentemente liberada
para uso geral. particularmente adequada para
estabelecimento de comunicaes locais entre PCs, telefones e
equipamento de electrnica de consumo em geral. O UWB lida
particularmente bem com aplicaes que necessitem de uma
grande largura de banda, como por exemplo, streams de vdeo e
udio. Como opera a um nvel que outros sistemas interpretam
como rudo, no interfere com outros sistemas de rdio como
telefones mveis ou sem fios. Presentemente, est a haver uma
conjuno de esforos entre as associaes para o
desenvolvimento do BlueTooth e as correspondentes do UWB, o
que se pensa poder resultar em breve num novo standard para
tecnologia sem fios de curto alcance e de grande velocidade.
Uma das possibilidades que se pensa que esta tecnologia poder
vir a trazer o equivalente wireless do interface USB. J todos
estamos habituados ao interface USB dos perifricos (pelo
menos os mais recentes) que podem ser conectados e detectados
a qualquer altura, mesmo depois do PC estar ligado.
Impressoras e muitos outros perifricos usam este interface, que
o mais bem sucedido e bem aceite de sempre. O UWB promete
uma nova gerao USB, mas desta feita wireless. Ou seja, bastar
a qualquer equipamento com UWB, por exemplo, uma
impressora, estar prximo do nosso computador para poder ser
detectado e utilizado, numa ligao local com velocidades muito
semelhantes, seno superiores, a uma conexo por cabo USB.
Infravermelhos
Semelhante, em mbito, aos BlueTooth, este tipo de meio de
comunicao entre equipamentos baseia-se num standard
denominado IrDA (Infrared Data Association) que assenta na
transmisso de um raio de luz de baixa frequncia entre um
emissor e receptor capazes de interpretar as variaes e assim
comunicar. O emissor e receptor devem ser colocados frente a
frente porque o raio de infravermelhos tem um nico sentido e


75
direco. Este tipo de comunicao liga apenas 2 equipamentos
de cada vez.
HomePNA (Home PhoneLine Network)
No estabelecimento de redes, nomeadamente a nvel de redes
locais caseiras, podemos considerar estabelec-la com base na
cablagem telefnica local. Este sistema, denominado HomePNA,
muito invulgar mas permite que equipamentos que
disponham de placas de rede que respeitem o protocolo HPNA
possam ser interligados usando a cablagem telefnica existente.
Por exemplo, se em casa, todos os compartimentos tm uma
ficha telefnica, podemos pr computadores em vrios stios da
casa e estabelecer uma rede entre eles. uma tecnologia muito
pouco comum mas existem no mercado muitos equipamentos
de produtores respeitados e muita documentao sobre como
implementar. A ltima reviso do protocolo por trs deste tipo
de redes, o HPNA 3.0, garante taxas de transferncia de dados
localmente a chegar aos 128Mbps.
Rede elctrica (Power Line Network)
Este tipo de redes semelhante ao anterior mas com base na
cablagem elctrica. tambm bastante mais lento na
transmisso de dados, com taxas de apenas 14Mbps (registe-se
no entanto que a esmagadora maioria das vulgares placas de
rede Ethernet ainda so a 10Mbps as mais recentes atingem j
os 100Mbps ou 1Gbps).
1. 4. 2 I NTERFACES DESTI NADOS AO CONSUMI DOR FI NAL
Quando se fala de interfaces destinados ao consumidor final,
estamos a falar quase exclusivamente de interfaces web, ou seja,
websites. De uma maneira geral, podemos tentar (porque no
um processo pacfico) estruturar os websites dentro das
seguintes categorias (sem nenhuma ordenao especial):
- Websites institucionais (websites prprios de
companhias areas, hotis, seguradoras, agncias
de viagens, etc.);


76
- Websites de consolidadores (websites de venda
de oportunidades last-minute resultantes de
compras em bloco de inventrio de risco);
- Portais de viagens (websites de venda de
pacotes de viagens on-line, ou seja, agncias
virtuais de viagens);
- Websites de leiles (websites onde se leiloam
pacotes de viagem);
- Websites name your price (websites que
misturam o conceito de agregao de informao
com a venda de servios de Turismo onde
podemos definir o preo mximo de compra);
-Websites agregadores (websites de pesquisa
automtica que recolhem informao temtica de
Turismo e que de uma maneira geral linkam essa
informao aos fornecedores de servios com
sistemas de reservas);
- Websites de organismos oficiais (websites onde
se pode encontrar informao oficial sobre as
zonas que pretendemos visitar);
- Websites informativos (websites de informao
gerada no automaticamente, de cariz social, que
visam dar dicas/ajuda/ideias/documentao e
de uma maneira geral servir de plataforma de
interaco entre viajantes);
- Motores de pesquisa, catalogadores e
indexadores (portais de informao generalistas e
que abordam tambm questes ligadas a
Turismo).


77
O problema nesta classificao que apesar de contribuir com
alguma ordenao, ainda que bsica, dos tipos de websites, no
representa a 100% a realidade na Internet. O facto que muitos
websites no pertencem apenas a uma destas categorias e sim a
vrias. E de website para website, mesmo reduzindo o nosso
mbito para os websites de Turismo, regista-se que cada um
deles pertence a vrias categorias e estas nem sempre coincidem
entre si. Sendo assim difcil por vezes conseguir posicionar
claramente cada website, mesmo restringindo a nossa
observao a uma rea de actividade nica, como o Turismo. Por
exemplo, no invulgar que websites agregadores sejam
tambm consolidadores ou websites de hotis tenham tambm
leiles ou ainda websites de companhias areas oferecerem
pacotes de viagens integrados
1.5 O Turi smo como a acti vidade econmi ca
mai s gl obal i zada
A expresso globalizao refere-se de uma forma geral, ao
crescente fluxo de bens, servios e capital que se regista a nvel
mundial. Por outro lado, muito por influncia da tecnologia,
globalizao significa tambm que se est a observar um
esbatimento (no sentido prtico) dos obstculos e dificuldades
que normalmente se apresentam nos relacionamentos entre
pases. Estes, numa poltica de globalizao, tendem a passar
para segundo plano consideraes e decises individuais em
prol de uma economia global e assim mais abrangente. Esta
mudana de postura obriga inevitavelmente a ajustes internos
em cada sector econmico, por vezes muito significativos, que
no sendo efectuados, fazem com que os sectores em questo
corram o risco de perder competitividade face aos seus
equivalentes mundiais, relevncia face aos outros sectores da
sua economia nacional e de uma forma geral estagnar. A
indstria do Turismo esteve (e est ainda) tambm a passar por
este tipo de ajustes, sendo no entanto j considerada uma
actividade econmica das mais globalizadas. O Turismo hoje
em dia o principal sector econmico em muitos pases e o de


78
maior crescimento, a nvel mundial, em termos de receitas e
criao de postos de trabalho.
O sector turstico est inegavelmente ligado s tecnologias de
informao e comunicao em geral e Internet em particular.
Para alm de outras
implicaes isto significa que
entre o comprador e o
produto esto agora apenas
alguns clicks de distncia, o
que contribui para um
aumento do desejo de compra
e um reforo psicolgico da
transaco que vai efectuar. O
sector turstico hoje em dia
considerado um dos mais
globalizados em virtude,
precisamente, da
disponibilidade de
informao e da facilidade
com que se pode aceder a ela.
Da conjugao destes factores
com outros como por exemplo
a reduo exponencial do
custo de transporte que se tem
vindo a verificar (em
particular, como j vimos, na
indstria de transportes
areos) resulta uma
combinao singular de
caractersticas que muito poucas outras indstrias exibem. O
sector turstico dos poucos em que se podem observar padres
onde o consumidor compra sem ver, paga antes de consumir e
para usufruir do bem (ou servio) tem que se deslocar para junto
deste. Sendo assim, podemos assumir que os consumidores de
Turismo podem ser originrios de um qualquer pas ou zona
geogrfica, o que significa que o mercado alvo do sector do
comprador e o produto
esto agora apenas alguns
clicks de distncia, o que
contribui para um aumento
do desejo de compra e um
reforo psicolgico da
transaco que vai efectuar


79
Turismo , basicamente, toda a gente. Mas se todos esses
potenciais consumidores conseguem aceder a toda a informao
que querem e precisam para tomar decises e investir o seu
dinheiro, ento tambm temos que aceitar o facto de que todos
os outros mercados so nossos concorrentes. O mercado de
potenciais consumidores global mas a oferta a que estes esto
expostos tambm o . Soa um pouco ameaador mas , de
qualquer forma, um facto incontornvel: o Turismo agora,
mais do que nunca, um negcio global. E como negcio global
que , mesmo ao nvel regional (de menor abrangncia)
afectado por muito do que acontece no mundo. Terrorismo,
surtos de doenas, flutuaes do preo de combustveis,
conflitos armados, tenses polticas, grandes eventos
desportivos, fenmenos naturais de larga escala, etc., tudo
influencia de uma forma ou outra o sector turstico. Poder-se-ia
pensar que o facto de este sector estar sujeito a tantos factores de
influncia externa o tornasse particularmente instvel ou de
alguma forma menos slido e apelativo mas, na realidade, no.
Confere-lhe de facto uma natureza fluida e altamente mutvel
mas d-lhe tambm uma resistncia notvel a contrariedades e
problemas. Os anglo-saxnicos dizem mesmo que a indstria
turstica a mais resistente (resilient) do mundo. Nada a pra,
tal a sede das pessoas de viajar, conhecer e experimentar coisas
novas. E essa sede, nutrida e potenciada pela tal abundncia de
informao e facilidade na sua obteno, faz com que certos
eventos mundiais possam ser contrabalanados, atenuando
eventuais impactos mais nefastos. Sempre que eventos de
alguma magnitude ocorrem, isso afecta os fluxos de Turismo
internacionais e as economias individuais de cada pas
envolvido no processo. E isto pode acontecer por influncia
directa do evento em si (por exemplo, os fluxos acrescidos de
Turismo associado a eventos desportivos como o campeonato
mundial de futebol) ou como consequncia indirecta destes (por
exemplo, a afluncia de turistas Tailndia no perodo posterior
ao maremoto que assolou a regio em Dezembro de 2004).


80
O Turismo est intimamente relacionado com todos os eventos
que afectam cada pas, de forma positiva ou negativa, pas este
entendido como entidade nica e individual mas acima de tudo
como parte integrante de uma comunidade internacional
(mesmo mundial) com a qual mantm laos de inmeras
naturezas (relaes comerciais, diplomticas, estratgicas,
econmicas, polticas). Todos os factores que afectem
significativamente um determinado pas, afectaro
inevitavelmente a comunidade em que este est inserido. Sendo
assim, tem havido esforos por parte dos organismos
internacionais no sentido de fazer convergir para um nvel
tambm internacional a organizao, gesto e implementao do
sector do Turismo, que assim abordado como uma actividade
mundial e que afecta toda a
gente. Este processo envolve
grandes ajustes por parte de
todos os envolvidos e tem
gerado muita controvrsia. A
natureza rpida da economia
mundial obriga, como j se
disse, o Turismo a efectuar
uma adaptao rpida a uma
nova situao, a novas
maneiras de trabalhar, ou seja,
uma nova realidade. O facto
de cada vez mais o Turismo
ser visto como recurso
estratgico fundamental por
parte dos governos de cada pas impulsiona-os a efectuar
grandes investimentos em infra-estruturas, marketing e
formao de forma a valorizar e potenciar o que cada pas tem
para oferecer. No entanto, o desenvolvimento do Turismo
visto muitas vezes como apenas uma ferramenta para a
promoo da actividade econmica geral de cada pas e que se
reflecte em todos os sectores deste. Cada governo tenta melhorar
e explorar ao mximo cada foco potencial de interesse turstico,
tentando fomentar a criao de postos de trabalho, aumentar
A natureza rpida da
economia mundial obriga,
como j se disse, o Turismo
a efectuar uma adaptao
rpida a uma nova situao,
a novas maneiras de
trabalhar


81
receitas e atrair investimento estrangeiro. Mas a forma como isto
feito pode ter consequncias pesadas a nvel ambiental e
mesmo social que inevitavelmente acabaro por se reflectir a
nvel econmico tambm. Questes como sustentabilidade,
biodiversidade, direitos humanos, tica no Turismo,
responsabilidade social e acentuao de desigualdades
passam a estar na ordem do dia. No sentido de se tentar
estabelecer uma plataforma para que se possam colher os
proveitos de uma indstria considerada em vias de mudana e
crescimento (MSNBC, Newsweek) tentando minimizar
impactos menos positivos, organismos como o WTTC (World
Travel and Tourism Council) e o WTO (World Tourism
Organization) tm vindo a desenvolver esforos para definio
de estruturas e princpios de trabalho para o sector do Turismo
que definam directivas e polticas gerais.
Como o WTTC publicou, esta estrutura estratgica para
assegurar que o fenmeno do Turismo funcione para toda a
gente. A Blueprint For New Tourism, como foi apelidada a
sua abordagem, promove o Turismo como uma parceria, com
resultados consistentes que compatibilizam as necessidades das
diversas economias, autoridades (locais e regionais) e
comunidades locais com as dos profissionais da rea. As 3
directivas fundamentais a implementar, de acordo com a infra-
estrutura proposta pelo WTTC, so:
os governos aceitarem e reconhecerem o sector
do Turismo como uma prioridade de topo;
encontrar um equilbrio entre o negcio, as
pessoas, a cultura e o ambiente e finalmente;
a procura em conjunto de solues de
crescimento e prosperidade de longo termo.
O Turismo, caso no seja planeado e gerido responsavelmente,
pode ter uma influncia negativa a nvel cultural, ambiental e
social. No entanto, segundo o WTO, este pode e deve ser uma
ferramenta valiosssima a favor das comunidades locais, criando


82
postos de trabalho, gerando valor, combatendo a pobreza e de
uma forma geral contribuindo para a qualidade de vida das
comunidades. Nesse esprito, o WTO tem contribudo ao longo
dos anos para as polticas das Naes Unidas, incentivando o
Turismo sustentvel e responsvel como forma de combate
pobreza, particularmente no que diz respeito a pases pouco
desenvolvidos ou em vias de desenvolvimento. Nesse sentido
criou por exemplo a Fundao ST-EP (Sustainable Tourism
Eliminating Poverty) que visa at 2015 atrair investimentos no
valor de 100 milhes de dlares para financiar 5000 projectos
especficos. O WTO encara tambm o Turismo como uma forma
de reforar laos amistosos entre as naes, o que contribui para
um ambiente de estabilidade e paz, elemento fundamental para
o progresso e desenvolvimento.
1.6 A necessi dade i mperi osa de f actores de
especi fi ci dade e di ferenci amento
J tivemos oportunidade de ver que no sector do Turismo se
esto a verificar enormes mudanas a todos os nveis e uma das
consequncias que hoje em dia se torna muito difcil para um
consumidor conseguir identificar factores de clara diferenciao
entre todos os potenciais fornecedores, que so geralmente
muitos. Temos assim em perspectiva um cenrio de
diferenciao negligencivel que j marcou fortemente, por
exemplo, as LCAs (low cost airlines). Sendo assim, se no
passado poderiam eventualmente no ter um papel to
preponderante e crucial, as estratgias de marketing so agora
um dos factores chave, mesmo crticos, para o sucesso de uma
qualquer actividade na rea do Turismo. Hoje em dia no s o
produto deve ser trabalhado a nvel de imagem de forma a
explorar e expor as suas caractersticas prprias distintas como
tambm se deve trabalhar no sentido de se conseguir uma
diferenciao menos palpvel, ao nvel do domnio subjectivo e
psicolgico dos coraes e mentes do consumidor (Madigan
Pratt, www.madiganpratt.com). A combinao destes factores
numa estratgia de marketing bem elaborada deve resultar na
percepo por parte dos consumidores das diferenas do nosso


83
produto relativamente aos outros. E a chegamos a uma
vantagem competitiva.
Posicionamento
Segundo Pratt, mais do que tecnologia de ponta para chegar ao
consumidor da maneira correcta tem que haver uma clara e
subjacente preocupao com o posicionamento da marca. O
posicionamento da marca adiciona um objectivo intangvel s
campanhas de marketing, procurando que todos os produtos,
quaisquer que eles sejam, sejam avaliados de uma forma j de
inicio diferente pelo simples facto de existirem debaixo do
guarda-chuva de confiana e respeito de uma marca bem
posicionada. O posicionamento no s a descrio do nosso
produto ou a identificao do nosso mercado-alvo ou mesmo o
slogan da nossa campanha. O conceito um dos mais bsicos no
campo do marketing e tambm a mais bsica declarao de
estratgia da empresa. O posicionamento estabelece as bases e
directivas pelas quais se vo guiar os processos de
comercializao e mesmo desenvolvimento do produto. Para se
atingir o posicionamento correcto h no entanto que considerar
vrios factores:
Compreender a concorrncia
Quem a nossa concorrncia? Geralmente no a que pensamos
e sim a que os nossos clientes pensam que . Neste campo a
percepo de concorrncia dos nossos clientes muito mais
importante do que a nossa. Os nossos concorrentes so todos
aqueles a quem o nosso cliente se pode dirigir para adquirir todo
o tipo de servios de Turismo que de outra forma poderiam ser
fornecidos por ns. No cometer o erro de achar que a
concorrncia so s os fornecedores dos mesmos servios que
prestamos. Ter em mente que o cliente pode optar por produtos
substitutos, cujos fornecedores so assim nossos concorrentes
tambm.
Identificao de pontos de diferena


84
Identificar os pontos em que o nosso produto
significativamente diferente dos outros por vezes difcil. No
entanto, no nos devemos limitar a listar todas as caractersticas
possveis e imaginrias do nosso produto, o que geralmente
feito na maioria das brochuras de Turismo. De uma maneira
geral, aquilo a que queremos dar nfase ao benefcio especfico
que queremos que o nosso cliente fixe em mente quando opta
por ns. Por exemplo, se queremos focar a excelente
gastronomia do restaurante do hotel, devemos dar nfase a esse
pormenor especfico e no listar tudo e mais alguma coisa. Os
clientes que procuram hotis com bons restaurantes vo
seleccionar entre aqueles que focaram esse factor e ignorar hotis
que incluram essa caracterstica numa lista de muitas outras
caractersticas.
Mercado-alvo
Quem queremos que sejam os nossos clientes? A definio do
nosso mercado-alvo deve ter em considerao os pontos de
diferena mais precisos e persuasivos que identificmos no
nosso produto. Depois definimos qual deles permite atingir o
maior mercado possvel de potenciais clientes. Deve haver a
preocupao de seleccionarmos um mercado-alvo ao qual
possamos apelar facilmente com os nossos mais objectivos
pontos de diferena. Se o mercado-alvo fr demasiado grande,
corremos o risco de no conseguir apelar a todos com os pontos
de diferena que nos so mais significativos e que nos
diferenciam dos restantes produtos.
Conceito (rationale)
Depois de ter a concorrncia, os pontos de diferena e o
mercado-alvo definidos, podemos passar ao desenvolvimento
do conceito. Isto implica a definio de propriedades e
caractersticas do nosso produto que suportam o nosso
posicionamento. Basicamente a descrio do conceito geral do
produto e permite explicar o benefcio que oferecemos.


85
Declarao de posicionamento
Agora precisamos sublimar numa nica declarao todo o
conceito do nosso produto para que toda as pessoas envolvidas
no marketing compreendam o posicionamento e o usem para
publicitar o produto. Por exemplo, uma declarao de
posicionamento que a Madigan Pratt ajudou as Ilhas Cayman a
definir Para os viajantes sofisticados, as Ilhas Cayman so a
experincia de frias num clima quente que providencia o
mximo em relaxamento. A ideia era que os potenciais clientes
associassem as frias nas Ilhas Cayman ao conceito simples de
relaxamento, que est na base de muitas decises de viagem.
Gesto do relacionamento com clientes (CRM)
Tal como Pratt indica, os pontos de diferena do produto e o
nosso posicionamento de marca so essenciais para o sucesso.
No entanto, hoje em dia, outros factores menos tangveis so
igualmente importantes para nos diferenciarmos dos restantes
relacionamento que o mantm nosso cliente no futuro. Trata-se
de gerir efectivamente um relacionamento com o cliente que visa
apelar a um sentido de lealdade por parte deste. Grandes
corporaes em todo o tipo de actividades, esto a agora a
transferir a sua actuao para um modo de negcio menos
centrado na transaco nica e de elevada rentabilidade para a
gesto de um relacionamento contnuo com o cliente ao longo do
qual se podem efectuar muitas transaces. O nome do jogo
agora a gesto de relaes e no a de transaces. Conforme se
vo procedendo a transies para situaes por exemplo em que
o cliente tem um carto da empresa que lhe d vantagens na
compra de servios ou ento em vez de pagar por compra
subscreve o servio pagando um montante determinado fixo por
ms h todo um conjunto de informao sobre o cliente que as
empresas vo descobrindo e analisando e qual antes no tinha
acesso porque a interaco com o cliente se resumia na maior


86
parte dos casos a uma transaco apenas. Fidelizando o cliente
com estratgias que o motivam a comprar sempre os nossos
produtos consegue-se tambm saber que tipo de produtos este
tem mais tendncia a adquirir, em que alturas, quais so os
gostos pessoais, as caractersticas de servio que mais lhe
agradam, em que tipo de canal de distribuio prefere recolher
informao e efectuar aquisies, etc. Toda esta informao
permite s empresas conhecer melhor os clientes, de forma
quantitativa e qualitativa e assim prever o seu comportamento
de consumo. Isto consegue-se com uma combinao de
estratgias de marketing e tecnologia. O objectivo claro:
aumentar a relevncia e uso dos produtos e servios de uma
empresa. As empresas que conseguem com sucesso estabelecer a
transio para este tipo de modo de operar so o que se pode
chamar de empresas realmente centradas no consumidor.


87
Notas Explicativas e
Enquadramento
Os utilizadores principais do projecto vertente so os
profissionais do sector de turismo no pas. So dezenas de
milhar de portugueses, cujo trabalho dirio e conhecimento de
causa so essenciais ao sucesso do Turismo nacional.
Outro grupo de utilizadores relevante, embora em nmero
naturalmente muito mais reduzido, so os gestores e quadros
superiores de gesto e organizao de empresas, entidades e
projectos do sector do Turismo.
Finalmente, no mbito dos utilizadores intermdios, refira-se
que este projecto dever ser um instrumento de trabalho indis-
pensvel para:
as entidades formadoras portuguesas, pblicas e
privadas, que promovem aces de formao no
mbito da formao em Sistemas de Informao
e em Tecnologias de Informao e Comunicao,
graas ao contributo de um instrumento
inovador e adaptado s necessidades de
formao concretas destes profissionais,
contribuindo para a consolidao e evoluo dos
perfis de formao, na perspectiva do seu
permanente ajustamento ao mercado de
emprego;
as empresas, nomeadamente as de mdia e
grande dimenso, que apresentem no seu
portflio actividade turstica ou que sirvam
empresas e entidades do sector, que possuem
aqui uma forma de melhorar a qualidade dos
seus servios, no quadro da utilizao de
instrumentos inovadores e adaptados s suas
reais necessidades de formao;


88
as entidades reguladoras do sector do Turismo
(cmaras municipais, Regies de Turismo, etc.) e
de classe (associaes empresariais e de
profissionais), que possuem normalmente a
obrigao estatutria de proporcionar
oportunidades de formao.
rea Profissional abrangida: cdigos CIME 812 e 811. Sector
Econmico: CAE 55 e 63.
Nvel de formao ou qualificao profissional correspondente:
nveis de habilitao profissional 4 e 5.
Caixa: Padres de Referncia definidos pelo
Conselho das Comunidades Europeias:
Nvel 1

Execuo de um trabalho simples implicando um nvel
elementar de conhecimentos tcnicos e capacidade
prticas.

Nvel 2

Execuo de uma actividade bem determinada
implicando a capacidade de utilizao de instrumentos e
tcnicas com ela relacionadas.

Nvel 3

Execuo de um trabalho tcnico implicando
responsabilidades de enquadramento e coordenao.

Nvel 4

Execuo autnoma de um trabalho tcnico implicando
responsabilidades de concepo e/ou de direco e/ou
de gesto.

Nvel 5

Execuo autnoma de uma actividade profissional
assalariada ou independente, implicando o domnio dos
fundamentos cientficos da profisso.


89
Este curso enquadra-se nos nveis 4 e 5, sendo a sada igual
entrada, ou seja no suficiente para que um formando de nvel
4 possa progredir para o nvel 5.
Obj ecti vos Pedaggi cos
Este recurso didctico permitir aos formandos:
Contextualizar as implicaes organizacionais da
utilizao cada vez mais ubqua da Internet, quer
para efeitos de acesso pelos/aos consumidores,
como aos fornecedores e colaboradores,
sobretudo em organizaes e/ou realidades em
que a disperso geogrfica uma realidade (o
que frequente no caso do Turismo) e as
implicaes dos avanos tecnolgicos mais
prementes e/ou previsveis;
Enquadrar a formao proposta no recurso
disponvel online;
Explorar temas importantes, apenas aflorados
online;
Perceber as grandes linhas de orientao,
prioridades e pontos de vista dos principais
textos publicados sobre esta temtica;
Destacar conceitos e snteses mais importantes.
Compet ncias a adqui rir pel os formandos:
COMPETNCI AS GLOBAI S:
Os formandos devero adquirir competncias a nvel da
transposio, interpretao, aplicao e anlise de
conhecimentos, e, ainda, a nvel da avaliao (crtica interna e
externa) no que respeita a Internet enquanto plataforma de
publicao, de pesquisa e investigao, de negcio, tendo em
conta:


90
As caractersticas e consequncias da competiti-
vidade global provocada pela existncia da
Internet;
As possibilidades proporcionadas pelas
caractersticas de B2C das aplicaes Internet;
As funes cada vez mais frequentes de B2B para
baixar custos de procurement;
O uso de plataformas B2E para melhorar a
produtividade dos colaboradores e a eficincia
das relaes entre entidades e a sua fora de
trabalho;
Os desafios que o futuro prximo apresenta para
o negcio turstico;
A necessidade e os conceitos essenciais ligados
formalizao das estratgias de SI/TI.
COMPETNCI AS ESPEC FI CAS:
Os formandos devero adquirir competncias a nvel de
conhecimentos essenciais de terminologia, dos critrios, e
princpios associados s implicaes da Internet na realidade do
negcio turstico:
A necessidade imperiosa de desenvolver e
promover vantagens competitivas o mais claras
possveis
Principais conceitos, aspectos e preocupaes
associados com B2C, B2B e B2E no caso do
Turismo
Um mundo onde todos os destinos concorrem
entre si
conhecimento das convenes, tendncias, critrios e mtodos e


91
princpios associados aos principais desafios tecnolgicos do
futuro prximo:
Especulaes mais realistas (em princpio!)
Consequncias previsveis e polticas de actuao
aconselhveis
O advento do wireless e da verdadeira
omnipresena da Internet
As diversas plataformas de acesso e a
necessidade de gesto de contedos atravs de
sistemas apropriados
As estratgias de fidelizao
Os interfaces com diferentes sistemas de modo a
expor ao mximo a oferta, do modo mais
optimizado possvel
A evoluo dos sistemas de informao
geogrfica, sua vulgarizao e critrios de
incluso
Ainda devero adquirir, relativamente a esses contedos,
competncias a nvel de transposio, interpretao e aplicao.
conhecimento das convenes, tecnologias aplicveis,
tendncias, critrios e mtodos e princpios associados
concepo, anlise e discusso do Plano Estratgico de Sistemas
de Informao.
O uso da Internet no quadro de um PESI
Principais caractersticas de um Plano de
Arquitectura de Sistemas de Informao
Custos envolvidos


92
Especi fi caes de Carcter Tcni co
A Bibliografia (bem como uma Coleco de Apontadores
Online) outro recurso, independente, deste projecto. A
resoluo dos exerccios propostos vai junta ao Guia do
Formador (portanto, enquanto participante, dever solicitar
esses elementos ao formador). A Lista de Outros Auxiliares
Didcticos Complementares e Conjunto de Instrumentos de
Avaliao no aplicvel.
Ficha Tcnica
Recurso Didctico: Componente n3 de 3, Produto Didctico n5
de 6: As Implicaes da Internet na Realidade do Negcio
Turstico e os Desafios Tecnolgicos do Futuro Prximo
Manual do Participante
Autores: Bruno Espinha, Carlos Trindade, Pedro Leite Fragoso
Um projecto da CNS Aveiro Companhia Nacional de Servios
Lda. com o apoio financeiro do POEFDS (co-financiamento do
Estado Portugus e da Unio Europeia, atravs do FSE)


93
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Realidade do Negcio Turstico e os
Desafios Tecnolgicos do Futuro
Prximo

BIBLIOGRAFIA

TURISMO E
CN S A VEI RO L DA .
Av . Dr . Lou r en o Pei x i n h o,
2 0 4
3 8 0 0 - 1 5 9 AVEI RO

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2

Indce
Introduo e Objectivos, pgina 2
Bibliografia, pgina 4
Ficha Tcnica, pgina 15


3
Introduo e Objectivos
A questo dos desafios tecnolgicos enfrentados no futuro prximo pelas instituies ligadas ao
turismo certamente um dos aspectos mais relevantes da sua actuao. Embora o assunto v
tratado nas aulas, importante proporcionar um acervo de obras de investigao e anlise que
complementem os contedos proporcionados e se substanciem em veculos e caminhos de
explorao sistemtica e estudo futuro. Nesse sentido, nossa inteno proceder compilao
de obras no s norte-americanas, mas tambm brasileiras e europeias e de entre estas, tentar
identificar obras espanholas, por dois motivos: porque se trata da competio turstica mais
clara para Portugal, pelo que se torna importante conhecer o ponto de vista dos espanhis; e
porque sero fontes acessveis. Parece-nos importante, para a relevncia global do projecto, que
se tenha em condio a atribuio de condies que permitam uma investigao sria das fontes
bibliogrficas disponveis e a respectiva seleco e compilao.
Inclumos assim uma seleco de recursos publicados sobre esta temtica. Os critrios de
incluso de referncias sero os seguintes:
Obras e artigos de fundo considerados como mais relevantes pelo autor do
projecto e equipa de produo, nomeadamente em termos da sua importncia
concreta numa poca especfica;
Obras e sobretudo artigos estimulantes ou mesmo polmicos sobre o tema,
publicados desde o ano 2000;
Seleco de textos de investigao e anlise.
Desaf i os Tecnol gi cos: Bi bl i ogr af i a


4
Bibliografia (ordem alfabtica
1
)
Birritteri, Anthony
Online Reservations a Lifting Experience: But high-tech is just part of corporate travel
attractions : An article from: New Jersey Business
Editor: New Jersey Business & Industry Association (2000)
Esta obra retrata temas como a disponibilidade de vos, pricing e amenities
estas so preocupaes em ordem de importncia que empresas observam
quando efectuam reservas.
Buhalis, Dimitrios; Costa, Carlos
Tourism Business Frontiers, First Edition : consumers, products and industry (Tourism
Futures)
Editor: Butterworth-Heinemann (2005)
ISBN: 0750663774
A contnua expanso da indstria do turismo torna-se cada vez mais complexa
e requer o entendimento de todos os temas a ela ligados para ultrapassar as
fronteiras do futuro.
Collier, Marsha
Ebay For Dummies
Editor: For Dummies (2004)
ISBN: 0764556541
Esta obra explica o modelo de negcio do eBay e o seu impacto nos mercados
de compradores e vendedores.

1
Ordem alfabtica pelo apelido do primeiro autor creditado


5
Cooper, Chris
Turismo Princpios e Prtica
Editor: Bookman (2001)
ISBN: 857307843X
A reunio de cinco grandes especialistas faz deste um livro-texto indispensvel
para os alunos de turismo. A obra rene princpios tericos e exemplos prticos
para melhor abordar cinco grandes tpicos: demanda turstica; destinao
turstica; a actividade do turismo; marketing para o turismo; o futuro do
turismo.
Crilley, Gary
A case for benchmarking customer service quality in tourism and leisure services. : An
article from: Journal of Hospitality and Tourism Management
Editor: Thomson Gale (2005)
Este artigo relata um estudo de uma propriedade zoolgica Australiana que
providenciou uma anlise de todos os seus clientes adultos podendo assim
tomar melhores decises de gesto do seu negcio de lazer.
Cunningham, Michael J.
B2B Business to Business: Como implementar estratgias de E-Commerce entre empresas
Editor: Campus (2001)
ISBN: 8535207201
A Internet tem mudado tudo nos negcios e o B2B uma aplicao muito
valiosa nesse novo espao. Ns agora temos um meio que nos permite fazer
tantas coisas que estamos literalmente limitadas apenas pela imaginao. A
Internet, como um meio de negcios entre empresas, ilimitada e nos permite
progredir em segundos, e no em meses, dias ou horas. Ela serve no apenas
para distribuio, mas tambm como uma infra-estrutura que fornece novos
mtodos de comunicao e colaborao.
Demaio, Harry B.
B2B and Beyond: New Business Models Built on Trust
Editor: John Wiley & Sons (2001)
ISBN: 0471054666
Um guia detalhado sobre relaes de negcio B2B (Business to Business).


6
Driscoll, Margaret; Carliner, Saul
Advanced Web-Based Training: Adapting Real World Strategies in Your Online Learning
Editor: Pfeiffer (2000)
ISBN: 0787969796
Esta obra retrata todos os aspectos ligados formao pela Internet, ou
e-learning desde a componente operacional estratgia.
Echelbarger, Dennis M.
E-commerce. B2B. Portals. Vortals. Intellectual capital. Knowledge assets. Transnational.
Dot.com. Shared services. E-finance. E-services. : An article from: Leader's Edge
Editor: Michigan Association of CPAs (2000)
Este artigo retrata todos os avanos tecnolgicos que impactam o negcio
online.
Elliott, Steve
Electronic Commerce: B2C Strategies and Models
ISBN: 0471487058
Uma obra completa sobre o comercio electrnico e as estratgias e modelos
operacionais de Business to Consumer (B2C).
Global Industry Analysts
Internet/Online Travel Reservations
Editor: MarketResearch.com (2001)
Este relatrio analisa o mercado Norte-americano de Reservas de Viagens pela
Internet/Online.
Gonzlez, Emilio J.
Alfonso Castellano: director general de Lastminute.com: "veremos fusiones entre
proveedores y agencias 'on line'".(comentarios sobre el sector turstico espaol)
Editor: Difusora de Informacion Periodica, S.A. (2004)
Este artigo relata o LASTMINUTE.COM e como conseguiu sobreviver a bolha
das tecnologias e atravessou muitos projectos de Internet.


7
Gouveia, Jos; Magalhes, Alberto
Redes de Computadores - Locais e Wireless
Editor: FCA Editora (2005)
ISBN: 9727224733
Sendo a rea de redes de computadores bastante alargada e acompanhada de
um surgimento contnuo de novas tecnologias, esta obra vem certamente ao
encontro das necessidades de muitos utilizadores domsticos, autodidactas e
estudantes. Este livro demonstra o funcionamento das redes a nvel local e
alargado e respectivos protocolos (TCP/IP), utilizando vrios meios fsicos,
onde se destacam as redes sem fios (wireless), muito em voga actualmente, as
ligaes bluetooth entre PCs e telemveis e a configurao de routers a
partir de um sistema Linux.
Hitz, Martin
Information and Communication Technologies in Tourism 2006 : Proceedings of the
International Conference in Lausanne, Switzerland, 2006
Editor: Springer (2006)
ISBN: 321130987X
Uma oportunidade nica de partilhar o conhecimento com investigadores sobre
os sectores de viagens e turismo no que respeitam as tecnologias de informao
e comunicaes.
Jenkins, Tom; Glazer, David; Schaper, Hartmut
Enterprise Content Management Technology: What You Need to Know
Editor: Open Text Corporation (2004)
ISBN: 0973066253
Esta obra explora os controlos de qualidade e melhorias de produtividade como
resultado da utilizao de sistemas de gesto de contedos.


8
Lockwood, A.
Turismo e Hospitalidade no Sculo XXI
Editor: Manole (2003)
ISBN: 8520414133
A obra discute temas actuais e traz previses baseadas em pesquisas sobre o
trabalho e o lazer, os padres de vida da populao mundial e o fluxo do
turismo internacional de cada continente. Apresenta importantes anlises sobre
diversos sectores do turismo e da hospitalidade, como transportes, cruzeiros
martimos, timeshare, marketing, organismos nacionais de turismo, complexos
tursticos etc. Tambm aborda o futuro das atraces tursticas e as tendncias
mercadolgicas.
Medlik, S.; Lockwood, Andrew
Tourism and Hospitality in the 21st Century
ISBN: 0750656271
Esta obra retrata os desafios e o futuro dos sectores de Turismo e Hospitalidade
nos prximos tempos.
Neef, Dale
e-Procurement: From Strategy to Implementation
Editor: Financial Times Prentice Hall (2001)
ISBN: 0130914118
Esta obra discute os mercados electrnicos de B2B (Busines to Business), ou
os chamados marketplaces, e os processos de e-procurement.
Nevalainen, Alec
The E-Business Dictionary: EDI, Supply Chain, and E-Procurement Terminology
Editor: Rockbend Books Llc (2003)
ISBN: 0971320322
Uma referncia completa sobre os processos de EDI, cadeia de fornecimento e o
e-procurement omnipresentes no E-Business.


9
Norton, David P.; Kaplan, Robert S.
Organizao Orientada para a Estratgia: Como as empresas que adoptam o Balanced
Socrecard prosperam no novo ambiente de negcios
Editor: Campus (2000)
ISBN: 8535207090
Ao propor um referencial prtico de eficcia comprovada, que incorpora toda a
experincia resultante de fecundos estudos de casos, este livro ajuda a resolver
uma questo de gesto importantssima - no basta formular a estratgia,
tambm preciso faz-la funcionar no dia-a-dia.
Novelli, Marina
Niche Tourism, First Edition: Contemporary issues, trends and cases
ISBN: 075066133X
Esta obra retrata o Turismo de Nicho uma das reas de maior expanso no
sector do turismo.
Oliveira, Wilson
CRM e E-Business
Editor: Edies Centro Atlntico (2000)
ISBN: 9728426291
O CRM no uma moda que ir desaparecer em pouco tempo. A gesto eficaz
do relacionamento com os clientes ser um dos principais factores de
diferenciao competitiva nos prximos anos. A tecnologia permite-nos pensar
em ambientes CRM eficazes, mas por si s no ser suficiente. Precisamos de
redesenhar processos e profisses.
Page, Stephen
Tourism Management, First Edition : Managing for Change
ISBN: 0750657529
Uma obra provocadora sobre a gesto turstica e o seu desenvolvimento
continuo.


10
Peiperl, Maury A.
Getting 360-Degree Feedback Right
Editor: Harvard Business Review (2001)
Esta obra retrata o facto de que desde uma dcada que o360-degree feedback
tem revolucionado o desempenho da gesto.
Pender, Lesley; Sharpley, Richard
The Management of Tourism
Editor: Sage Publications Ltd (2004)
ISBN: 0761940227
Esta obra retrata os conceitos, filosofias e praticas de gesto no negcio do
turismo.
Reis, Carlos
Planeamento Estratgico de Sistemas de Informao
Editor: Presena (2000)
ISBN: 9722317083
Esta obra retrata as principais caractersticas de um plano estratgico de
sistemas de informao e os mtodos para o seu desenvolvimento.
Ritchie, J. R. Brent
Travel, Tourism, and Hospitality Research : A Handbook for Managers and Researchers
Editor: Wiley (1994)
ISBN: 0471582484
Esta obra divulga as ltimas metodologias de investigao, estatsticas e
tcnicas relevantes indstria de Turismo e Hospitalidade.
Rutherford, Denney G.
Hotel Management and Operations
ISBN: 0471370525
Esta obra apresenta uma viso do mundo real sobre todos os aspectos
associados operao e gesto hoteleira.


11
Sanchez, Ron
Knowledge Management and Organizational Competence
Editor: Oxford University Press (2003)
ISBN: 0199259283
A reflexo de gesto nos dias de hoje centrada em dois campos: Gesto do
conhecimento e a aproximao baseado na competncia gesto estratgica.
Sanchez-Segura, Maria-Isabel
Developing Future Interactive Systems
Editor: Idea Group Publishing (2004)
ISBN: 1591404118
Esta obra retrata os sistemas interactivos e o seu desenvolvimento.
Segan, Sascha
Priceline.com For Dummies
Editor: For Dummies (2004)
ISBN: 0764575929
Esta obra divulga o modelo de negcio do Priceline.com e como o mesmo
impacta o seu utilizador e os seus vendedores de servios de viagens.
Semer-Purzycki, Jeanne
Practical Guide to Fares & Ticketing
Editor: Thomson Delmar Learning (2000)
ISBN: 076681582X
Esta obra completa retrata a indstria de viagens e os processos de venda de
bilhetes.
Sharples, Liz
Food Tourism Around The World, First Edition : Development, Management and
Markets
ISBN: 0750655038
Esta obra retrata a indstria de Alimentao turstica, o seu desenvolvimento,
gesto e mercados.


12
Shook, Robert L.
Jackpot! Harrah's Winning Secrets for Customer Loyalty
ISBN: 0471263230
Esta obra ensina como criar lealdade no cliente podendo gerir o negcio com
mais prazer.
Sterne, Jim
Customer Service on the Internet: Building Relationships, Increasing Loyalty, and
Staying Competitive
ISBN: 0471382582
Esta obra retrata os mercados competitivos se servios onde a qualidade e a
eficcia so disponibilizados 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por
ano.
Sungsoo, Pyo
Benchmarks in Hospitality and Tourism
Editor: Haworth Hospitality Press (2003)
ISBN: 0789019140
O objective deste relatrio a reviso do conceito de benchmarking com
nfase nos seu pontos forte e deficincias abordando assim os mtodos que
podem ser aplicados aos destinos e empreendimentos tursticos.
Sweeney, Susan
Internet Marketing for Your Tourism Business: Proven Techniques for Promoting
Tourist-Based Businesses over the Internet
Editor: Maximum Press (2004)
ISBN: 1885068476
Esta obra retrata os mtodos de promoo turstica baseados no modelo
Internet.


13
Taylor, David; Terhune, Alyse
Doing E-Business: Strategies for Thriving in an Electronic Marketplace
Este livro divulga os conceitos, ideias e tcnicas que permitem a implementao
e a gesto do comrcio electrnico e do E-Business.
Theobald, William F.
Global Tourism
ISBN: 0750677899
A presso nos governos locais e nacionais para o rpido desenvolvimento do
seu potencial turstico para confrontar as exigncias e produzir resultados, traz
a necessidade de planear cuidadosamente os impactos humanos e ambientais
do desenvolvimento turstico.
Tse, David; Viswanath, Pramod
Fundamentals of Wireless Communication
Editor: Cambridge University Press (2005)
ISBN: 0521845270
A ltima dcada via muitos desenvolvimentos na camada fsica das
comunicaes em fios. Esta obra retrata essa evoluo e princpios.
Wober, K. W.
Benchmarking in Tourism and Hospitality
Editor: CABI Publishing (2002)
ISBN: 0851995535
O Benchmarking uma buzzword da ltima dcada que descreve o
mtodo de comparar empresas diferentes, atravs da medio de vrias
variveis de desempenho e objectivos.


14
E-Business para Turismo: Guia Prtico para Destinos e Empresas Tursticas
Editor: Bookman (2003)
ISBN: 8536301740
Este texto, originalmente produzido pela Organizao Mundial de Turismo,
fornece orientaes prticas para organizaes e empresas envolvidas com o
sector turstico e interessadas em trabalhar com o comrcio electrnico.


15
Ficha Tcnica
Recurso Didctico: Componente n3 de 3, Produto Didctico n3 de 6: As Implicaes da
Internet na Realidade do Negcio Turstico e os Desafios Tecnolgicos do Futuro Prximo
Bibliografia
Autoria: Miguel Vasco Cruz
Um projecto da CNS Aveiro Companhia Nacional de Servios Lda. com o apoio financeiro do
POEFDS (co-financiamento do Estado Portugus e da Unio Europeia, atravs do FSE)

Uso de Mar cas | t r ademar k acknowl edgment
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comerciais no registadas ou copyrights dos seus respectivos donos. Esta utilizao destinou-se
sempre e somente a identificar os produtos ou servios concretos em causa.
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trademarks, registered trademarks or copyrights of their respective owners.


16
Iseno de Responsabi l i dade | di scl ai mer
No acreditamos que este documento e/ou os exerccios propostos incluam ensinamentos ou
caractersticas que o possam prejudicar. No entanto, tenha em ateno que, dentro dos limites
legais eventualmente aplicveis, no oferecemos quaisquer garantias de qualquer tipo quanto
aos contedos transmitidos. Quaisquer responsabilidades pelas consequncias de seguir ou
simplesmente utilizar este documento so exclusivamente suas: especificamente, se o seu
sistema informtico se avariar de alguma forma em consequncia deste documento, directa ou
indirectamente, os custos relacionados com reparaes, bem como todos os outros custos
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not limited to loss of data or data being rendered inaccurate or losses sustained by you or third parties or a
failure to operate with any other related software), even if such holder or other party has been advised of


17
Copyr i ght
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ser reproduzido sob forma alguma ou por quaisquer meios, electrnicos, mecnicos, ou outros,
incluindo fotocpia de pginas impressas, gravaes, ou por qualquer processo de
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TURISMO E
Tecnologias de Informao na
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2
ndice
1 GERAL .............................................................................................................................................4
2 ACESSO A I NFORMAO .....................................................................................................4
2. 1 CONEXES ..............................................................................................................................4
2. 2 GI ZMOS...................................................................................................................................8
3 B2B- B2C......................................................................................................................................11
3. 3 RESERVAS ON- LI NE .............................................................................................................12
4 COMPETI TI VI DADE/ QUALI DADE.................................................................................12
5 CRM- ERP .....................................................................................................................................12
6 ECONOMI A/ GLOBALI ZAO/ SUSTENTABI LI DADE...........................................13
7 ENQUADRAMENTOS GERAI S ...........................................................................................14
8 LAST- MI NUTE TRAVEL ........................................................................................................14
9 LEGI SLAO/ CDI GOS DE TI CA ...............................................................................15
10 LOW- COSTS ( SOBRE) ..........................................................................................................15
10. 4 GURUS...................................................................................................................................15
10. 5 LCAS.....................................................................................................................................15
10. 6 LOW- COSTS DE TRANSPORTE TERRESTRE ..........................................................................16
11 MARKET ORI ENTATI ON......................................................................................................16
12 MARKETI NG/ ESTRATGI AS.............................................................................................17
12. 7 FI DELI ZAO.........................................................................................................................17
13 ORGANI SMOS...........................................................................................................................18
13. 8 POSTOS DE TURI SMO...........................................................................................................19
13. 9 REGI ES DE TURI SMO .........................................................................................................19
14 TECNOLOGI A ............................................................................................................................19
14. 10 CONTENT MANAGEMENT ...................................................................................................19
14. 11 I NFORMAO GEOGRFI CA ...............................................................................................20
14. 12 WI RELESS ..........................................................................................................................21
15 TURI SMO CULTURAL ............................................................................................................21
16 WEBSI TES DE DI STRI BUI O E I NFORMAO ...................................................21
16. 13 AGNCI AS DE VI AGENS.....................................................................................................21
16. 14 AGGREGATORS...................................................................................................................21
16. 15 COMPANHI AS AREAS .......................................................................................................23
16. 16 CONSOLI DATORS ...............................................................................................................28
16. 17 GDS - GLOBAL DI STRI BUTI ON SYSTEMS.......................................................................34
16. 18 HOTI S...............................................................................................................................34
16. 19 NAME YOUR PRI CE ............................................................................................................35
16. 20 RENT- A- CARS....................................................................................................................36
16. 21 SEGUROS DE VI AGEM........................................................................................................36
16. 22 WEBSI TES DE I NFORMAO .............................................................................................36
17 YI ELD MANAGEMENT - REVENUE MANAGEMENT ................................................39
17. 23 MODELO DE GESTO .........................................................................................................39
17. 24 TECNOLOGI A ......................................................................................................................40


3
Desaf i os Tecnol gi co: Li nk s
Introduo e Objectivos
Como se disse no ponto equivalente a este do Produto Didctico n3 relativo a esta componente
(sobre a bibliografia no sentido clssico, i.e. em papel), existe um acervo relevante e
documentado em fontes bibliogrficas sobre as implicaes profundas da Internet na reorga-
nizao estrutural de empresas e outras entidades. no entanto mais complicado identificar
referncias a contributos disponveis online, sobretudo quando so particularmente relevantes
para o caso da indstria da paz o Turismo. Acontece que algumas das mais relevantes con-
tribuies sobre este assunto s esto disponveis online e seria lamentvel no se levar a cabo
um trabalho de investigao cuidado que permitisse identificar e organizar as contribuies
mais relevantes disponveis online, portanto com um acesso mais fcil, imediato, e barato visto
ser gratuito , que fontes bibliogrficas clssicas.
Inclumos assim uma seleco dos recursos publicados online sobre esta temtica. Os critrios
de incluso de referncias sero os seguintes:
Contributos de fundo, independentemente da sua data de publicao,
disponveis em sites que do alguma garantia de estabilidade de contedos;
Contributos relevantes, estimulantes ou polmicos, publicados online desde o
ano 2000;
Seleco de textos de investigao e anlise, publicados na Web, sob a gide de
entidades importantes no que respeita este tema.


4
Links

1 Geral
Consumer Reports WebWatch -- Conferences Travel Research Review
http://www.consumerwebwatch.org/dynamic/conferences-travel-research.cfm
SARS conspiracy theory - Wikipedia, the free encyclopedia
http://en.wikipedia.org/wiki/SARS_conspiracy_theory
Severe Acute Respiratory Syndrome - Wikipedia, the free encyclopedia
http://en.wikipedia.org/wiki/SARS
Strategic behaviour, barriers to entry and barriers to mobility
http://www.unige.ch/cyberdocuments/theses2001/HuberH/these.html
Terrorism - Wikipedia, the free encyclopedia
http://en.wikipedia.org/wiki/Terrorism
2 Acesso a Informao
Merry Convergence Christmas
http://www.businessweek.com/magazine/content/04_51/b3913080_mz054.htm
2.1 Conexes
Connecting to the Internet when traveling
http://www.thetravelinsider.info/roadwarriorcontent/internetconnecting.htm
Free ISPs - get free dialup access to the Internet!
http://www.freecenter.com/dialup.html
Howstuffworks
http://computer.howstuffworks.com/framed.htm?parent=question372.htm&url=http://www.je
t.net/isdn/isdnintro.html
Howstuffworks How Home Networking Works
http://computer.howstuffworks.com/home-network1.htm
Howstuffworks How Internet Infrastructure Works
http://computer.howstuffworks.com/internet-infrastructure.htm
Howstuffworks How Modems Work
http://computer.howstuffworks.com/modem.htm
Howstuffworks How WAP Works
http://computer.howstuffworks.com/wireless-internet.htm


5
Interact Mobile - document centre - glossary
http://computer.howstuffworks.com/framed.htm?parent=question372.htm&url=http://www.je
t.net/isdn/isdnintro.html
Mobile Handset Statistics
http://www.w2forum.com/p/mobile_handset_statistics/80/
Quocirca - Business and IT Analysis
http://www.quocirca.com/articles_st_mapps.htm
Resources Position Papers
http://www.umts-
forum.org/servlet/dycon/ztumts/umts/Live/en/umts/Resources_Papers_index
2.1.1 ADSL
ADSL, Broadband and Wireless Hardware Frequently Asked Questions
http://www.dsl-warehouse.co.uk/faq.asp
Howstuffworks How DSL Works
http://computer.howstuffworks.com/dsl.htm
New Computer Users Connecting laptop to ADSL
http://www.experts-exchange.com/Hardware/New_Users/Q_20603378.html
2.1.2 Bluetooth
Howstuffworks How Bluetooth Works
http://electronics.howstuffworks.com/bluetooth.htm
The Official Bluetooth Wireless Info Site
http://www.bluetooth.com/index.asp
2.1.3 Cable
Cable Modems Information About High Speed Internet and Broadband Access
http://www.cable-modem.net/
Howstuffworks How Cable Modems Work
http://computer.howstuffworks.com/cable-modem.htm
2.1.4 Ethernet
Howstuffworks How Ethernet Works
http://computer.howstuffworks.com/ethernet.htm


6
2.1.5 GPRS
GSM World - What is GPRS
http://www.gsmworld.com/technology/gprs/intro.shtml
Pesquisa Google defineGPRS
http://www.google.pt/search?hl=pt-PT&lr=&oi=defmore&q=define:GPRS
2.1.6 HomePNA
HomePNA
http://www.homepna.org/
HomePNA.Com
http://www.homepna.com/
Howstuffworks How Phone-line Networking Works
http://computer.howstuffworks.com/phone-network1.htm
2.1.7 Infravermelhos
Welcome to IrDA
http://www.irda.org/
2.1.8 Power Line
HomePlug Powerline Alliance -- HomePage
http://www.homeplug.org/en/index.asp
Howstuffworks How Power-line Networking Works
http://computer.howstuffworks.com/power-network.htm
Intellon Home Page
http://www.intellon.com/
2.1.9 Ultra Wide Band (UWB)
Bluetooth, UWB Groups Converge
http://www.enterpriseitplanet.com/networking/news/article.php/3502896
MultiBand OFDM Alliance
http://www.multibandofdm.org/
Pesquisa Google defineUltra Wideband
http://www.google.pt/search?hl=pt-PT&lr=&oi=defmore&q=define:Ultra+Wideband
Ultra-Wideband (UWB) Technology, Technology & Research at Intel
http://www.intel.com/technology/comms/uwb/


7
Ultrawidebandplanet.com - The Source for UltraWideBand Business and Technology
http://www.ultrawidebandplanet.com/
UWB Forum
http://www.uwbforum.org/
WiMedia Alliance - Home Page
http://www.wimedia.org/en/index.asp
wireless_pb
http://www.intel.com/technology/comms/uwb/download/wireless_pb.pdf
wirelessusb
http://www.intel.com/technology/comms/uwb/download/wirelessusb.pdf
2.1.10 UMTS
UMTS - a Whatis.com definition - see also Universal Mobile Telecommunications
Service
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16.15.1 Companhias de Bandeira e Legacy
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Evolavia
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SVERIGEFLYG
http://www.sverigeflyg.se/engdefault.asp
swedline.com
http://www.swedline.com/index.asp
Thomsonfly Travel on your holidays with low cost airline - Homepage
http://www.thomsonfly.com/en/index.html?ito=1516
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http://www.basiqair.com/de
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Vueling.com
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http://wizzair.com/index.shtml
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16.15.5 Outras
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16.16 Consolidators
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16.16.2 Invulgares
Airtours Cancellations - Packages and Flights at discounted prices from Airtours
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Health Spas, Gift Experiences, Adventure Weekends
http://www.exhilaration.co.uk/
How to Fly for Free - eHow.com
http://www.ehow.com/how_111981_fly-free.html
The International Association of Air Travel Couriers
http://www.aircourier.co.uk/index.htm
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16.16.3 Online Travel Websites
11th Hour - Last Minute Travel and Vacations
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http://www.bargainholidays.com/home/home.asp
Bestfares.com - Airfare, Hotel, Car Rental, Cruise and Vacation Discount Deals
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Charter Flight Centre Home page [charterflights.co.uk]
http://www.charterflights.co.uk/
Cheap Airline Discount Tickets, Fares and Flights Online - SmarterTravel.com
http://www.smartertravel.com/air/search/
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http://www.go-today.com/site_gtweb/index.asp
Holiday Hotels
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Hotels and Travel on the Net - HotelsTravel.com - hotel information
http://www.hotelstravel.com/
Last Minute Travel - Deals on Airfare, Flights, Cruises, Hotels, Vacations Home Page
http://www.lastminutetravel.com/PageDefault.aspx
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Opodo
http://www.opodo.co.uk/otpbvpl/Jsp/opodo/HomeServlet?locale=en_GB
Orbitz Airline Tickets, Hotels, Car Rentals, Travel Deals
http://www.orbitz.com/
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http://asiapacific.orbitz.com/index.html
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TravelSelect - cheap flights
http://flights.travelselect.com/lmn/pso/catalog/Category.jhtml?CATID=99606&partnerId=9175
travelstore.com - business and corporate travel - flights, hotels, car hire and insurance
http://www.travelstore.com/Default.asp
16.16.4 Rent-a-Cars
Car Hire - Book cheap car rental in the UK, Europe and Worldwide from Holiday Autos
http://www.holidayautos.co.uk/
Cheap Car Hire - UK, Europe and Worldwide from Holiday Autos UK
http://www.holidayautos.co.uk/
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16.16.5 Seguros de Viagem
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http://www.insuremytrip.com/
16.16.6 Travel Auction Websites
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Luxury travel auctions and hotels for less at LuxuryLink.com
http://www.luxurylink.com/
SkyAuction.com Travel Auctions Airline Tickets, Hotels, Cruises & Vacation Packages
http://www.skyauction.com/
Travel - Other - Yahoo! Auctions
http://list.auctions.shopping.yahoo.com/51133-category-leaf.html?
16.16.6.2 Leiloeiras generalistas
A LEILOEIRA, lda
http://www.aleiloeira.pt/
bid tv - The UK's Premier TV and Online Auction Channel
http://www.bid.tv/


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Bonhams 1793 Fine Art Auctioneers & Valuers
http://www.bonhams.com/
Cabral Moncada Leiles
http://www.cabralmoncadaleiloes.pt/
Canal-leiloes
http://www.canal-leiloes.com.pt/
Christie's - Home Page
http://www.christies.com/home_page/home_page.asp
e-bay.com
http://www.e-bay.com/
Leiria e Nascimento
http://www.leiria-e-nascimento.pt/
miau.pt
Tudo se vende, Tudo se compra! - Leiles, Vendas e Classificados de Informtica, Telemveis,
Automveis, Audio, Electrnica , Coleccionveis, Desporto, Viagens e muitos outros
http://www.miau.pt
Palcio do Correio Velho
http://www.pcv.pt/
QXL.com
http://www.qxl.com/
Sotheby's - Welcome
http://search.sothebys.com/
Yahoo! Auctions
http://auctions.yahoo.com/
16.16.6.3 Sobre...
7 Tips For Selling On eBay - eBay Selling Tips to Help You Sell on eBay Successfully
http://sbinfocanada.about.com/cs/onlinebusiness/a/ebaysellingtips.htm
eBay Case Study Managing the Digital Enterprise
http://digitalenterprise.org/cases/ebay.html
eBay Holiday Sales - 10 Ways to Increase eBay Holiday Sales
http://sbinfocanada.about.com/od/onlinebusiness/a/ebayholidaysale.htm
Marketing Strategy - Sell To Your Target Market
http://sbinfocanada.about.com/cs/marketing/a/targetmarket.htm
Online Travel Auctions
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Selling on eBay Case Study
http://sbinfocanada.about.com/od/onlinebusiness/a/ebaycasestudy.htm
Selling on eBay Case Study - Lessons For Selling on eBay
http://sbinfocanada.about.com/od/onlinebusiness/a/ebaycasestudy_2.htm
16.16.6.4 Websites com leiles de turismo
Portal TAP Portugal
http://www.tap.pt/portal/v10/PT/jsp/leilao/salaLeilao.jsp
16.17 GDS - Global Distribution Systems
A Sabre Geek GDS Deregulation
http://www.acemakr.com/online/2004/07/gds_deregulatio.html
Inside C July 2004 Archives
http://www.insidec.com/mt/archives/2004/07/
Overseas Airline Consolidators
http://www.transitionsabroad.com/publications/magazine/0005/overseas_airline_consolidator
s.shtml
Travel Agents Increasing Their Use of Both The GDS and Internet ...
http://www.travelclick.net/includes/getpub.cfm/HEDNA-
TA_use_of_GDS__Int108Oct03040358.pdf?pub_id=1868
16.17.1 Tecnologia
SCS Solars - SpeedRes
http://www.solars.com/Solars.BIZ/speedres.html
Together we can achieve more
http://www.cendanttds.com/galileo/
Welcome to Amadeus.com
http://www.amadeus.com/
Welcome to Sabre Holdings
http://www.sabre-holdings.com/
Worldspan Home Page
http://www.worldspan.com/home.asp?fPageID=2
16.18 Hotis
Edinburgh Hotels from B2C Worldwide Hotels
http://www.b2c-edinburgh-hotels.com/


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Hilton Hotels Home
http://www.hilton.com/en/hi/index.jhtml
Hyatt.com Luxury Hotels and Resorts Hyatt Hotels and Resorts
http://www.hyatt.com/corporate/index.jhtml
Vila Gal
http://www.vilagale.pt/
16.19 Name Your Price
16.19.1 Sobre...
06-01-19 TABLE How To Use Priceline
http://www.businessweek.com/1998/22/b3580157.htm
Air Priceline Let the Bidder Beware - Budget Travel - 02-12-00
http://budgettravel.about.com/library/weekly/aa021200.htm?once=true&
Connors Communications - Priceline
http://www.connors.com/case-studies/priceline.html
Hey, I didn't buy that ticket - Travel Troubleshooter - MSNBC.com
Name Your Price!
http://budgettravel.about.com/cs/auctions/a/name_price.htm
Priceline Case Study Managing the Digital Enterprise
http://digitalenterprise.org/cases/priceline.html
Priceline The Real Story
http://www.esmarts.com/priceline.html
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http://www.hoovers.com/priceline.com/--ID__58847--/free-co-
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Priceline_CS_A4
http://www.sita.aero/NR/rdonlyres/D96E3387-B13C-4E33-9C43-
31AA62FB4D19/0/Priceline_CS_A4.pdf
The Business of Inventing A Case Study A Business Method Laboratory
http://www.informit.com/articles/article.asp?p=25769&rl=1
Using Priceline.com
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WALKER DIGITAL
http://www.walkerdigital.com/


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16.20 Rent-a-Cars
AVIS
http://www.avis.com.pt/
Car Hire UK Spain Italy Europe and Worldwide from carhire.co.uk
http://www.carhire.co.uk/
Europcar UK - for car hire and rental
http://laterooms.europcar.co.uk/
rent your car today Budget
https://www.budgetuat.com/budgetWeb/reservation/bridge.ex
16.21 Seguros de Viagem
Cheap Travel Insurance UK Holiday Annual Backpackers Insurance
http://www.123-travel-insurance.co.uk/
The UK Insurance Site
http://www.easycover.com/
Travel Insurance UK - Cheap Annual Holiday Insurance
http://www.insureandgo.com/
16.22 Websites de Informao
16.22.1 Blogs
Blogs Will Change Your Business
http://www.businessweek.com/magazine/content/05_18/b3931001_mz001.htm
16.22.2 Publicaes, revistas...
Daily News for the International Travel and Tourism Industry
http://www.traveldailynews.com/default.asp
FlightHumor.org -- Celebrating 100 years of laughter in the air
http://www.flighthumor.org/
FREE Travel Magazine E-zine Dream
http://www.realtraveladventures.com/
National Geographic Traveler Magazine
http://www.nationalgeographic.com/traveler/


37
16.22.3 Websites de dicas, guias...
Business Tr@veler Info Network
http://www.business-trip.com/biztrav.htm
Caribbean and Bermuda Hotels, Resorts, Villas, Packages, Reviews and Photos
http://www.wheretostay.com/
Compare Prices and Read Reviews on Hotels & Travel at Epinions.com
http://www.epinions.com/trvl?tab=1
Compare Prices, Product Reviews and Store Ratings at BizRate
http://www.bizrate.com/
Complaints.com - publicize and read consumer complaints
http://www.complaints.com/
ELLIOTT.ORG
http://www.elliott.org/
Europe travel - In Your Pocket City Guides
http://www.inyourpocket.com/
Fodor's Travel Guides Plan Your Trip Online
http://fodors.com/
Frommer's Travel Guides The Best Trips Start Here!
http://www.frommers.com/
Hotel reviews, motel reviews, and resort reviews - HotelShark
http://www.hotelshark.com/
hotTravelTips.com - the hottest Hotels, Food, and Sights in the best cities in the world
http://www.hottraveltips.com/?kw=travelgeneral
Independent Travel (attitude Travel) Information Resources and Advice
http://www.attitudetravel.com/
Lonely Planet Online
http://www.lonelyplanet.com/
Mr. & Mrs. Globetrotter - General - MSNBC.com
Pesquisa Google travel tips
http://groups.google.pt/groups?hl=pt-PT&lr=&q=travel+tips
Reviews of vacations, hotels, resorts, vacation and travel packages - TripAdvisor
http://www.tripadvisor.com/
Trails 'n Tales - Where have you been lately
http://www.trails-n-tales.com/
Travel guides for destinations and all types of air travelers
http://airtravel.about.com/od/travelguides/


38
16.22.4 Websites de utilidade diversa
AccuWeather - World Weather - Local Weather Forecast
http://wwwa.accuweather.com/adcbin/public/index.asp
Airline and Airport quality ranking and global Passenger Forums
http://www.airlinequality.com/
Airport Transfer Service A-T-S.net
http://www.a-t-s.net/
ANTOR Membership List
http://www.antor.com/
ATM Locator - Find Bank Cash Machines
http://visa.via.infonow.net/locator/global/jsp/SearchPage.jsp
Bars, Cocktail Lounges and Cool Pubs around the World
http://www.worldsbestbars.com/
BBB
http://www.bbb.org/
BiddingForTravel.com @ www.ezboard.com
http://p070.ezboard.com/bpricelineandexpediabidding.html?
CBP Travel Spotlight Spotlight
http://www.cbp.gov/xp/cgov/travel
Cheap Flights from Budget Airlines with WhichBudget.com
http://www.whichbudget.com/
Flight Arrivals & Departures
http://www.flightarrivals.com/cgi-bin/WebObjects/Flights
GeekTools' GeekTels
http://www.geektools.com/geektels/
Girus.com.br Turismo, Informao e Debate
http://www.girus.com.br/girus/quemsomos.php
International Travel
http://travel.state.gov/travel/travel_1744.html
MapQuest.Com Maps, Directions and More
http://www.mapquest.com/
Passport Home
http://travel.state.gov/passport/passport_1738.html
Priceline and Hotwire Forum, Winning Bids, and Bidding Help
http://www.betterbidding.com/
SeatExpert - Expert in Airline Seat Selection
http://www.seatexpert.com/index.html


39
SeatGuru.com - Your Enlightened Guide to Airplane Seating
http://www.seatguru.com/
Ski Club of Great Britain - Home Page
http://www.skiclub.co.uk/skiclub/default.asp
The World Clock - Time Zones
http://www.timeanddate.com/worldclock/
Tourism Offices Worldwide Directory
http://www.towd.com/
TSA Transportation Security Administration TSA Home Page
http://www.tsa.gov/public/
ViaMichelin route planner europe travel guide maps Michelin restaurants
http://www.viamichelin.com/viamichelin/gbr/tpl/hme/MaHomePage.htm
WebFlyer The Frequent Flyer Authority
http://www.webflyer.com/
whatsonwhen.com - welcome to the world's best events at whatsonwhen
http://www.whatsonwhen.com/
XE.com - The World's Favorite Currency Site
http://www.xe.com/
17 Yield Management - Revenue Management
17.23 Modelo de gesto
ELLIOTT More Yield Management Strategies
http://elliott.org/tightwad/2002/yield2.htm
ELLIOTT Playing the System to Win
http://elliott.org/tightwad/2002/yield.htm
Hotels copy airlines, use yield management when setting room rates
http://www.4hoteliers.com/4hots_fshw.php?mwi=363
ITN - Revenue Management for Travel Agents, Online Travel Aggregators
http://www.breakingtravelnews.com/article/2005013112282668
The Business of Inventing A Case Study A Business Method Laboratory
http://www.informit.com/articles/article.asp?p=25769&rl=1
Understanding Yield Management
http://www.wardell.org/understanding_yield_management.htm
Yield management - Wikipedia, the free encyclopedia
http://en.wikipedia.org/wiki/Yield_management
Yield Management history and definition
http://www.optims.com/UK/hight_profits.html


40
17.24 Tecnologia
Online Travel Distribution Channels with EZ Yield - June 2004
http://www.hotel-online.com/News/PR2004_2nd/June04_EZYieldCHIP.html
VisiGlobe Technology & Consulting - Hotel & Travel
http://www.visiglobe.com/eng/home.htm
www.ezyield.com
http://www.ezyield.com/Competitions.asp


41
Ficha Tcnica
Componente n1 de 3, Produto Didctico n4 de 6: Tecnologias de Informao na Gesto da
Actividade Turstica Coleco de Apontadores de Contedos Online
Autoria: Miguel Vasco Cruz



42


43
Copyr i ght
Formao Profissional ou da CNS Aveiro Companhia Nacional de Servios, Lda. Pode solicitar
e Formao Profissional or CNS Aveiro Companhia Nacional de Servios, Lda. Ask for permission by e-
TURISMO E
Realidade do Negcio Turstico e os
Desafios Tecnolgicos do Futuro
Prximo

EXERCCIOS DE APLICAO

2 0 - 4
3 8 0 0 - 1 5 9 AVEI RO

Tel . + 3 5 1 2 3 4 4 2 0 8 2 8
Fax + 3 5 1 2 3 4 3 8 1 7 6 9

i n f o. av ei r o@cn s. pt
www. CNS. pt

2
Desaf i os Tecnol gi cos: Os Ex er cci os
N.B.: no deixar de consultar as NOTAS EXPLICATIVAS e ENQUADRAMENTO no fim do
presente caderno, onde so tratados os seguintes temas:
Objectivos Pedaggicos
Pr-Requisitos
Espao Fsico/Equipamentos/Materiais
Durao
Orientaes de Carcter Pedaggico-Didctico
Informao Complementar
Avaliao
O motivo porque se optou por incluir estas consideraes no fim do documento tem a ver com
questes de usabilidade: tendo em conta que o leitmotif deste documento so os exerccios e que
aos exerccios que os leitores regressaro mais vezes, optou-se por incluir todas as
consideraes de enquadramento no fim, para no se tornarem um obstculo permanente
consulta.
Tenha em considerao que se a sua primeira consulta aos Exerccios, neste formato para
impresso, deve provavelmente comear pelo fim.
ndice
Exerccios de Aplicao, pgina 3
Notas Explicativas e Enquadramento, pgina 8
Ficha Tcnica, pgina 14

3
Exerccios de Aplicao
Compet i t i vi dade Exacer bada
QUESTES:

1. Os avanos tecnolgicos na rea das comunicaes tiveram e continuam a ter um grande impacto em
quais das seguintes situaes (no mbito dos servios de Turismo)?

a. Relacionamento do consumidor com os produtores
b. Relacionamento do consumidor com os intermedirios (retalho)
c. Relacionamento dos produtores com os intermedirios
d. Relacionamento dos intermedirios com o consumidor
e. Relacionamento entre consumidores

2. A disseminao e fcil acesso tecnologia ao servio do Turismo (em todas as suas vertentes)
provocou e continua a provocar quais dos seguintes efeitos?

a. Mudana de perfil de utilizador
b. Necessidade de estratgias de diferenciao por parte de fornecedores
c. Aumento da procura
d. Aumento de concorrncia
e. Normalizao e banalizao da oferta

3. As grandes mudanas que se tm vindo a verificar no sector do Turismo comearam com alteraes
significativas nos modelos de negcio e administrao de empresas de alguns sectores chave. De quais
falamos?

a. Telecomunicaes
b. Metalurgia
c. Marketing
d. Transportes
e. Informtica
f. Hotelaria

4. O embaratecimento dos custos de transporte est intimamente relacionado com um um modelo de
negcios inovador. De qual falamos?

a. Distribuio geogrfica de pontos de venda
b. Modelos em economia de escala
c. Sistemas de informao geogrfica
d. Gesto de retorno ou yield management
e. Modelo low-cost

5. Em companhias areas que praticam o modelo low-cost (LCAs), h uma particular preocupao em
equiparar ofertas com as companhias do tipo flag carrier, com modelos de negcio mais convencionais.

4
a. verdade. As LCAs focam com particular ateno pormenores como as refeies e o
espao disponvel, de forma a equipararem-se ao oferecido em companhias flag carrier.
b. falso, as LCAs querem disponibilizar uma oferta mais completa e rica em
caractersticas do que as flag carriers, minimizando o custo para o cliente.
c. verdade, as LCAs tentam oferecer o mximo de conforto e regalias aos seus clientes,
praticando at preos mais elevados do que as flag carriers e posicionando-se num
mercado alvo de maior capacidade econmica.
d. falso, as LCAs focam fundamentalmente a sua ateno no preo e na optimizao de
custos e cortam em praticamente tudo que regalia.
e. verdade, as LCAs procuram ter sempre as mesmas rotas e destinos que as flag carriers
mas a preos muito mais baixos.
f. falso, as LCAs s operam em rotas em que no h servios fornecidos por flag carriers.

6. Indique quais das seguintes empresas implementaram notoriamente o conceito low-cost.

a. Exxon
b. British Airways
c. EasyJet
d. Emporio Armani
e. Pizza Hut
f. RyanAir

7. O fenmeno last-minute diz respeito a:

a. Mtodo de trabalho pouco aconselhvel em que se deixa tudo para a ltima.
b. A cultura da pressa e do ritmo acelerado a que estamos expostos.
c. A escolha dos destinos de frias no ltimo dia de trabalho.
d. Fenmeno de valorizao sbita de alguns tipos de aces que ocorre todos os dias nas
Bolsas, no ltimo minuto de expediente.
e. Fenmeno de seleco e aquisio rpida de servios de Turismo
f. Colocao no mercado de pacotes de Turismo de ltima hora a preos excepcionais para
escoamento de inventrio

8. O processo de esperar pelas ofertas de ltima hora a preos sensacionais, ou seja, o fenmeno last-
minute, adequado tanto para turismo de recreio como de negcios.

a. verdade. Os preos baixos que se conseguem so especialmente importantes para
negcios onde a regularidade das viagens exige controle de custos.
b. falso. A natureza imprevsivel do fenmeno last-minute no compatvel com
compromissos rgidos de negcios ou de perodos especficos de frias.
c. verdade. Compensa sempre esperar pelas ofertas last-minute, que sempre aparecem e
com preos a uma fraco do normal.
d. falso. Os negcios de ltima hora so mais adequados para quem tenha flexibilidade
em todos os aspectos: destino, alojamento, datas e meios de transporte.
e. verdade. Em qualquer situao deve-se sempre ter calma e esperar pelos negcios de
ltima hora.
f. falso. O fenmeno last-minute s adequado para viagens de negcio.
DESAFI OS:

9. A indstria de Turismo e Viagens est, hoje mais do que nunca, sob criteriosa observao de diversos
organismos nacionais e internacionais. Um deles, o WTTC (World Travel & Tourism Council), um
organismo do sector privado, estabeleceu uma estrutura de trabalho internacional com objectivos e

5
critrios gerais bem definidos. Em que consiste esta estrutura, quais os seus objectivos e quais os
critrios gerais aplicados?

10. Todas as entidades envolvidas no fornecimento de servios do sector do Turismo tm acesso hoje em
dia na sua grande maioria s mesmas tecnologias e ferramentas. A tecnologia tem vindo a ter
portanto um efeito normalizador da oferta, no sentido em que a torna mais parecida e indiferencivel.
Indique qual a postura mais aconselhvel para combater este efeito.

11. um facto que a Internet veio para ficar no sector do Turismo (assim como em muitos outros,
eventualmente todos). Dentro do espectro de websites que se podem encontrar, cada um deles
tentando sua maneira potenciar posturas de negcio diferentes, h algumas caractersticas comuns
que nos permitem estabelecer uma segmentao (ainda que discutvel). Indique alguns dos segmentos
em que se podem agrupar os websites ligados ao sector do Turismo.

12. Qual a principal dificuldade que se coloca quando se deseja segmentar os websites do sector de
Turismo tendo em considerao os seus propsitos e funcionalidades?

13. Dados os novos desafios que so colocados indstria do Turismo actualmente, qual na sua opinio
a importncia do marketing no processo de alavancagem da competitividade do sector?

14. Se as estratgias de marketing so essenciais para se atingir os segmentos desejados de clientes da
forma correcta, que papel pensa que tero os mtodos de gesto de relacionamento na manuteno dos
clientes num mercado extremamente competitivo como o do Turismo?
B2C - Busi ness t o Consumer
QUESTES:

1. Indique quais das seguintes transaces comerciais podem ser consideradas como fazendo
parte de uma relao do tipo B2C:

a. Comprar 1 kg de acar no supermercado para o caf matinal
b. Comprar 100 Kg de acar no armazm para fazer e vender bolos
c. Comprar 2 ovos na mercearia para a omolete do jantar
d. Comprar 100 bolos na panificadora para distribuio nacional
e. Vender bolos mais baratos aos empregados da empresa
f. Vender um bolo a um cliente de balco

2. Os websites competitivos a nvel de Turismo devem ter quais das seguintes caractersticas?

a. Grande oferta de produtos/servios
b. Uma maneira fcil de se encontrar a informao que pretendemos
c. Jogos em Flash
d. Descrio resumida dos produtos para no ser preciso ler muito
e. No ter fotos dos produtos para a consulta ser mais rpida
f. Permitir a seleco de produtos e a sua aquisio num processo nico on-line

3. Que razes podem haver para uma empresa desenvolver o seu prprio website e o seu prprio sistema
de reservas on-line (em vez de usar um sistema comercial pr-elaborado)?

a. Para ocupar o tempo
b. Para aumentar o controle sobre o ciclo de vida dos produtos
c. Para aumentar a rapidez de actualizao dos contedos do website

6
d. Para integrao de forma mais adequada aos processos internos
e. Para arranjar despesas e assim diminuir a massa tributvel
f. Para disporem de uma ferramenta essencial para o cumprimento de objectivos

4. Quais das presenas na web indicadas so grandes referncias em termos de leiles de Turismo on-
line (entenda-se, as leiloeiras que operam excusivamente na Internet)?

a. Playboy
b. Portugal Telecom
c. Christies
d. eBay Travel
e. LuxuryLink
f. SkyAuctions

5. Em quais das actividades indicadas j se aplica hoje em dia o conceito de yield management?

a. Tabacarias (quiosques)
b. Mquinas de vender tabaco
c. Mquinas de vending de produtos alimentares
d. Cibercafs
e. Transportes areos low-cost
f. Alojamento (hotis)
DESAFI OS:

6. Em que consiste o termo B2C?

7. No caso do Turismo, a reflexo mais notria de B2C nos websites o sistema de reservas on-line. O
que entende por sistema de reservas on-line e como v a relao destes com a necessidade de factores
de diferenciao por parte dos operadores de turismo?

8. Qual a relevncia dos leiles on-line no sector de Turismo hoje em dia?

9. Em que consiste o conceito dos leiles em reverso e como se designa normalmente?

10. O que entende por yield management e em que medida est relacionado com o sector de Turismo?

O Fut ur o Pr xi mo
QUESTES:

1. A designao Wi-Fi utilizada relativamente a quais dos conceitos indicados?

a. Qualidade de som
b. Programas de rdio
c. Compresso em formato MP3
d. Conexes BlueTooth
e. Comunicaes sem fios
f. Windows Files

2. Indique quais das seguintes operaes so facilmente associadas funo dos CMSs?

7

a. Mudana dos contactos da empresa no website
b. Criao de contas de correio electrnico
c. Registo de domnios
d. Gesto de pagamentos on-line
e. Criao e alterao de fichas de produto no website
f. Mudanas a nvel de branding

3. Quais das seguintes marcas so CMSs?

a. Mambo
b. Serena
c. Wiki
d. Word
e. Paypal
f. AOL

4. Uma estratgia de fidelizao visa prioritariamente:

a. Angariar clientes em segmentos especficos de mercado
b. Divulgar a cultura cubana
c. Divulgar a marca e produtos da empresa
d. Aumentar o valor das transaces comerciais com clientes
e. Fomentar o estabelecimento de uma boa relao com cada cliente
f. Impedir contratualmente o cliente de mudar de fornecedor

5. Que tipos de actividades e empresas esto hoje em dia a aplicar activamente tcticas de gesto de
relacionamento?

a. Cadeias de pronto-a-vestir
b. Vendedores de hardware
c. Vendedores de viaturas
d. Portais de servios tursticos
e. Restaurantes
f. Publicaes

Desafios:

6. Qual a relao entre a tecnologia de comunicaes Wi-Fi e a redefinio do perfil tpico de consumidor
de servios de Turismo?

7. Qual a real abrangncia das tecnologias de comunicao wireless a nvel da globalidade das pessoas?

8. O que entende por CMS?

9. Como entende a relao entre as estratgias de fidelizao e os resultados operacionais das empresas?

10. Acredita que hoje em dia o conceito de que no Turismo o cliente vem ter connosco sem ser preciso
grande esforo vlido?

11. O que entende por sistemas de informao geogrfica?

8
Pl anos Est r at gi cos de SI/TI
QUESTES:

1. Um PESI, tem como objectivo a obteno de um marco de referncia para o desempenho de sistemas
de informao. Uma das afirmaes abaixo no faz parte deste marco de referncia. Qual?

a. Uma descrio da Situao Actual;
b. Um conjunto de Modelos que constituem a arquitectura da informao;
c. Uma proposta de projectos a implementar nos prximos anos;
d. Um estudo de processos da organizao includos no mbito do PESI;
e. Uma proposta de calendrio para a execuo dos projectos eleitos;
f. A avaliao dos recursos necessrios para os projectos a implementar no prximo ano

2. O objectivo da actividade Incio do Projecto determinar as razes da necessidade da sua
concretizao. Alguma(s) das afirmaes abaixo no faz(em) parte do contexto desta actividade.
Qual(ais)?

a. Obtm-se uma descrio Geral do PESI;
b. Identificam-se os objectivos estratgicos que assistem ao PESI;
c. Identificam-se os requisitos da informao e elabora-se um modelo de informao que
represente as vrias entidades envolvidas no estudo, assim como as relaes entre elas;
d. Identificam-se os factores crticos de sucesso e os participantes no PESI; estudo de
processos da organizao includos no mbito do PESI;
e. Estudam-se os processos da organizao envolvidos no PESI, atravs de sesses de
trabalho com os interlocutores.

3. Na actividade Definio e Organizao do PESI o objectivo final especificar os requisitos de
informao da organizao e obter um modelo de informao que os complemente

a. Verdadeiro;
b. Falso.

4. Complete a seguinte afirmao com a alnea correcta.

A metodologia PESI disponibiliza um conjunto:

a. De tcnicas e mtodos de concretizao e conceptualizao de arquitecturas de Sistemas
de Informao.
b. De tecnologias para modelar os processos de negcio.
c. De mtodos para implementar ERP/CRM na organizao.
d. De modelos de Arquitecturas para suportar a arquitectura da tecnologia.

5. Das seguintes opes escolha a correcta.

A perspectiva do plano PESI deve ser:

a. Estratgica;
b. Operacional;
c. Tecnolgica;
d. Funcional;
e. a, b;
f. c, d;

9
g. a, c;
h. Nenhuma das anteriores.

6. Na actividade Estudo da Informao Relevante, o objectivo principal consiste em recolher e analisar
todos os antecedentes gerais que podem afectar os processos e as unidades organizativas envolvidas no
PESI, bem como os resultados do mesmo.

a. Verdadeira;
b. Falsa;

7. A qual das actividades do PESI abaixo indicadas corresponde o seguinte objectivo: obteno de uma
avaliao da situao actual margem dos requisitos do catlogo, com base nos critrios relativos a
facilidade de manuteno, documentao, flexibilidade, facilidade de uso.

a. Identificao de Requisitos;
b. Estudo da Informao Relevante;
c. Desenho do Modelo de Sistema de Informao;
d. Estudo do Sistema de Informao Actual;
e. Nenhum dos anteriores.

8. Na actividade PESI 06 Desenho do Modelo de Sistema de Informao, so levadas a efeito algumas
tarefas e produzidas entregas enquanto documentos a apresentar como output, nomeadamente o
documento de viso dos princpios de gesto dos SI/TI. Das afirmaes abaixo, escolha aquela(s) que
indica(m) que outros documentos constituem tambm output desta actividade:

a. Arquitectura tecnolgica; catlogo de projectos candidatos;
b. Sumrio estratgico e operacional; catlogo de recursos de informao;
c. Arquitectura da informao crtica; arquitectura da informao de suporte;
d. Viso da arquitectura da informao de suporte; viso da arquitectura da informao
crtica;
e. Catlogo de projectos candidatos; arquitectura de aplicaes

9. Na definio do plano de aco actividade PESI 08, definem-se os projectos e aces a efectuar para a
implementao dos modelos de informao e de sistemas de informao, determinados nas actividades
Identificao de Requisitos (PESI 4) e Desenho do Modelo de Sistemas de Informao (PESI 6),
com a arquitectura tecnolgica proposta na actividade Definio da Arquitectura Tecnolgica
(PESI 7). O conjunto destes trs modelos constitui a arquitectura de aplicaes.

a. Verdadeira;
b. Falsa;

10. Na actividade PESI 09 Reviso e Aprovao, existe um conjunto de tarefas associadas, das
seguintes que so apresentadas identifique a que falta.

a. Convocatria da Apresentao;
b. Avaliao e Melhoria da Proposta;
c. ______________________________

10
Notas Explicativas e Enquadramento
Os exerccios propostos nas pginas anteriores destinam-se a suportar a avaliao ou auto-
avaliao dos participantes na formao e esto optimizados para a respectiva utilizao no
quadro da formao online, em funo do projecto que viabilizou o desenvolvimento deste
projecto.
Ou seja, o seu enquadramento indissocivel da formao online.
Existem dois tipos de exerccios: alguns (de escolha mltipla, por exemplo), permitem a
classificao imediata; outros, de resposta livre, exigem a avaliao por um professor.
Este documento recolhe a maior parte dos exerccios propostos no processo formativo e
apresenta-os de uma forma cronolgica, em relao formao.
As respectivas resolues vo includas no Guia do Formador. Os participantes que desejem ter
acesso resoluo dos exerccios devero contactar o respectivo formador e solicitar-lhe
directamente esse material ou aceder aos manuais do Formador, no caso de os mesmos serem
disponibilizados no contexto do ambiente de e-Learning (opo do supervisor da formao em
cada caso concreto).
A incluso dos exerccios neste formato (ou seja, apresentados em documento separado, o que
puramente opcional) serve dois objectivos:
Por um lado, permite um registo alternativo, de consulta mais fcil, dos exerccios
propostos no mbito da formao online;
Por outro lado, torna acessvel a utilizao destes exerccios no quadro de aces de
formao clssicas, como seja a formao em sala ou mesmo a formao auto-didacta
ou formao a distncia sem recurso a meios informticos.
No entanto, apesar dos Exerccios estarem devidamente classificados, pode no ser evidente a
sua relao com aulas especficas. De qualquer modo, no era este o objectivo deste documento
e esse enquadramento poder ou dever ser sempre assegurado pelos formadores, quando os
haja os Exerccios foram especificamente concebidos para serem integrados com a formao
online, pelo que nesse enquadramento que fazem mais sentido.

11
Obj ect i vos Pedaggi cos
Os seguintes dois objectivos pedaggicos foram definidos e aprovados em sede da candidatura
que viabilizou este projecto:
No caso da avaliao contextual, permitir aos formandos e aos respectivos formadores,
quando os haja, ir obtendo, medida que avana a formao, uma avaliao objectiva
do seu progresso e dos seus conhecimentos.
No caso dos exerccios de aplicao finais, permitir ao formando e aos respectivos
formadores, quando os haja, uma avaliao objectiva da transmisso de conhecimentos
acontecida na realidade.
Pensamos que podemos acrescentar que os exerccios propostos neste recurso do projecto tm
como objectivo que formandos e formador avaliem o processo de aquisio de competncias, de
acordo com as que foram definidas no manual do formando. Especificamente, o formando deve
aplicar e sintetizar as competncias referentes aos seguintes temas:
Internet e Competitividade Turstica
Tendncias de Diferenciao da Oferta Turstica
Business-to-Consumer
Business-to-Business
Business-to-Employee
A Internet e os Desafios do Futuro Prximo
O Plano Estratgico de Sistemas de Informao
O formador dever, atravs dos exerccios propostos, aferir, diagnosticar e avaliar o
conhecimento adquirido e a capacidade de transferncia para, e aplicao adequada do
conhecimento em, novas situaes.
Pr -r equi si t os
Antes de fazer estes exerccios, para que a respectiva utilizao faa sentido e se revele til, o
formando deve ter completado o estudo dos assuntos respectivos.
tambm adequado que os participantes faam parte do pblico-alvo previsto.

12
Os utilizadores principais do projecto vertente so os profissionais do sector de turismo no pas.
So dezenas de milhar de portugueses, cujo trabalho dirio e conhecimento de causa so
essenciais ao sucesso do Turismo nacional.
Outro grupo de utilizadores relevante, embora em nmero naturalmente muito mais reduzido,
constitudo pelos gestores e quadros superiores de gesto e organizao de empresas,
entidades e projectos do sector do Turismo.
Finalmente, no mbito dos utilizadores intermdios, refira-se que este projecto dever ser um
instrumento de trabalho indispensvel para:
as entidades formadoras portuguesas, pblicas e privadas, que promovem aces de
formao no mbito da formao em Sistemas de Informao e em Tecnologias de
Informao e Comunicao, graas ao contributo de um instrumento inovador e
adaptado s necessidades de formao concretas destes profissionais, contribuindo para
a consolidao e evoluo dos perfis de formao, na perspectiva do seu permanente
ajustamento ao mercado de emprego;
as empresas, nomeadamente as de mdia e grande dimenso, que apresentem no seu
portflio actividade turstica ou que sirvam empresas e entidades do sector, que
possuem aqui uma forma de melhorar a qualidade dos seus servios, no quadro da
utilizao de instrumentos inovadores e adaptados s suas reais necessidades de
formao;
as entidades reguladoras do sector do Turismo (cmaras municipais, Regies de
Turismo, etc.) e de classe (associaes empresariais e de profissionais), que possuem
normalmente a obrigao estatutria de proporcionar oportunidades de formao.
rea profissional abrangida: cdigos CIME 812 e 811.
Nvel de habilitao profissional 4: Execuo autnoma de um trabalho tcnico implicando
responsabilidades de concepo e/ou de direco e/ou de gesto.
Nvel de habilitao profissional 5: Execuo autnoma de uma actividade profissional
assalariada ou independente, implicando o domnio dos fundamentos cientficos da profisso.
Sector Econmico: CAE 55 e 63.

13
Espao Fsi co/Equi pament os/Mat er i ai s e Dur ao
Os exerccios, na sua forma original exigiro acesso a um computador pessoal ligado Internet
ou a uma intranet. No caso de acabarem por ser usados em situaes de formao clssica,
bastaro como recurso o chamado CPL: caneta, papel e lpis.
Em qualquer caso, o ambiente em que os exerccios decorrero deve ser calmo, controlado e
conducente concentrao pessoal.
A durao dos exerccios depender sempre da configurao dos mesmos e ser da exclusiva
responsabilidade do formador. Como orientao, para o caso de esforos autodidactas, estima-
-se que cada bateria de exerccios colocadas online deva ser completada em cerca de uma hora,
mas este valor deve ser entendido como meramente indicativo e nunca como um julgamento
prvio (e forosamente preconceituoso) de capacidades pessoais.
Desenvol vi ment o dos Exer cci os
Cada desafio indica os passos ou pontos a serem tidos em considerao.
Aval i ao
Os critrios de avaliao dependero exclusivamente do formador, ao qual no se fornece, por
no se considerar apropriado, qualquer orientao ou sugesto sobre o assunto.
Inf or mao Compl ement ar
Pensamos que no necessria qualquer informao complementar para alm talvez da
sugesto de que o formando tenha em considerao os recursos bibliogrficos e de apontadores
(que vo em documentos independentes, ao invs de irem acoplados aos Manuais do Formando
e/ou Formador) para alm da formao online.

14
Ficha Tcnica
Recurso Didctico: Componente n3 de 3, Produto Didctico n2 de 6: As Implicaes da
Internet na Realidade do Negcio Turstico e os Desafios Tecnolgicos do Futuro Prximo
Exerccios de Aplicao
Autores: Carlos Santos e Pedro Leite Fragoso
Programao Flash: Rodin Chauchard-Stuart


15
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16
e Formao Profissional or CNS Aveiro - Companhia Nacional de Servios, Lda. Ask for permission by e-

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As Implicaes da Internet na

realidade do Negcio Turstico

, RTs) assim como o ICEP

). Este tipo de organismos visa sensibilizar os

, as companhias tradicionais sofreram, de

). A situao aqui pode obrigar as diversas

ou return management e hoje em dia

, RTs) assim como o ICEP

). Este tipo de organismos visa sensibilizar os

, as companhias tradicionais sofreram, de

). A situao aqui pode obrigar as diversas

ou return management e hoje em dia

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