Curso de Técnicas de Vendas

Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Sumrio
Saiba um pouco da histria ...............................................................................Pg. 7 O que Vendemos?.............................................................................................Pg. 11 Definindo metas financeiras ..............................................................................Pg. 14 Marcando a Visita..............................................................................................Pg. 18 Lidando com as Objees .................................................................................Pg. 23 O Perfil do Vendedor .........................................................................................Pg. 27 Vencendo a SFC ...............................................................................................Pg. 33 Clientes potenciais e como atingi-los ................................................................Pg. 36 Manter os clientes j conquistados....................................................................Pg. 38 Confiana nos produtos.....................................................................................Pg. 39 Determinao para agir .....................................................................................Pg. 41 Flerte ou seduo..............................................................................................Pg. 44 Ser criativo.........................................................................................................Pg. 47 Frases ou atitudes que causem curiosidade .....................................................Pg. 51 Tcnicas de Rapport .........................................................................................Pg. 55 O que fazer aps detectar incongruncia ..........................................................Pg. 67 Enaltecendo valores positivos ...........................................................................Pg. 74 Comeando com objees ................................................................................Pg. 81 Valores mais altos .............................................................................................Pg. 84 Depois da venda................................................................................................Pg. 90
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Institucional O iPED, Instituto Politcnico de Ensino a Distncia, um centro de educao on-line que oferece informao, conhecimento e treinamento para profissionais, educadores e qualquer um que queira evoluir profissionalmente e culturalmente. Nosso objetivo torn-lo uma base forte de conhecimento e expandir cada vez mais o seu nvel intelectual e cultural. Oferecemos uma quantidade enorme de informao, alm de diversos cursos on-line, onde voc se mantm atualizado em qualquer lugar e a qualquer hora. Educao Distncia Aulas online ou a prtica de aprendizagem distncia, atravs de ambientes virtuais e redes de computadores interligadas para fins educacionais e culturais, nada mais do que o meio mais prtico e inteligente de proliferao de conhecimento. Atravs de ambientes virtuais e sistemas inteligentes, possvel adquirir conhecimento de forma total ou gradativa. Esse nosso conceito de educao, em tempo real, total ou gradativo, quando quiser e onde quiser e acima de tudo, da forma que quiser! Nossa Misso O Grupo iPED foi lanado com o intuito de aprimorar e disseminar o conceito de ensino a distncia. Com a implantao do ensino a distncia, pesquisas recentes registram que as pessoas alavancam os resultados dos mdulos de treinamento em at 70%, eliminando as distncias geogrficas e proporcionando a melhoria da gesto do conhecimento e dos recursos humanos por competncias. Pensando nisso o iPED presta esse servio a todos, para que a excluso digital seja cada vez menor e com o passar do tempo ela desaparea completamente. Esse nosso objetivo, essa nossa misso, e esteja certo que vamos conseguir! Fabio Neves de Sousa Diretor Geral - Grupo iPED
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Certificao O conceito de reconhecimento virtual concedido atravs de avaliao feita pelo sistema inteligente, que do inicio at o fim do curso est avaliando cada aluno em suas atitudes individuais e em comparao as atitudes do coletivo. Ao termino do contedo avaliado o aluno submetido a uma avaliao final que nada mais serve do que comprovar a avaliao do desempenho dele ao longo de toda a trajetria do curso. Nosso sistema garante 100% de segurana. Empresas podero confirmar a autenticidade do certificado, pois temos o que existe de melhor em tecnologia disponvel no mercado. Confira o grande diferencial de nosso certificado: Certificado Especial - Tramas em linhas personalizadas - Tarja de Segurana - Tinta Luminescente - Selo de Segurana - Numerao Intransfervel
Detalhes sobre o selo
Ao trmino do curso solicite o seu!
Saiba um pouco da histria ...
Podemos considerar que o comrcio entre os povos, ou na forma de troca de mercadorias (escambo) ou envolvendo produtos considerados valiosos, como metais e pedras preciosas, se iniciou ao mesmo tempo que a formao da sociedade. No incio tinha como objetivo satisfazer a necessidade de sobrevivncia e era totalmente baseado em uma relao de troca. Trocava-se uma pele curtida por dois porcos, etc. O que se tinha sobrando, trocava-se pelo que faltava. As trocas tambm se davam somente no nvel familiar e no havia uma organizao formal para sua efetivao. Com a formao das vilas e povoados, foram aparecendo as feiras, esta sim j uma forma mais formal de comrcio, mas que ainda era personalizada pelos prprios produtores que iam trocar as mercadorias que produziam. Uma caracterstica deste perodo que no se precisava de vendedores. Ou seja, ns ainda no existamos! Com o aparecimento das chamadas Grandes Civilizaes - Egpcia, Grega e Romana, principalmente, surgiram cidades e toda a estrutura tpica de uma grande metrpole, como lojas, armazns, padarias, etc. Surgiram tambm necessidades mais sofisticadas, requeridas pelas classes dominantes em cada cultura, como os Faras, suas famlias e sacerdotes, os Imperadores, Senadores e senhores do poder: Toda uma classe de ricas famlias de polticos e figuras importantes. Iniciou-se ento um forte intercmbio de mercadorias entre as vrias partes do velho mundo e a sia, especialmente o Egito. Todas as mercadorias eram transportadas por caravanas ou por povos navegadores como os Fencios. Podemos considerar estes como os primeiros vendedores de fato, comprando e vendendo mercadorias de um lado para o outro. Duas caractersticas importantes deste momento econmico: "A Produo era menor que a Demanda" e "Havia pouca ou nenhuma Concorrncia". Interessante observar que estas duas caractersticas perduraram at o incio do Sculo 20, nos pases desenvolvidos, como Estados Unidos e pases Europeus. No Brasil
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas podemos considerar que tnhamos esta situao de mercado at os anos 50, para a maior parte dos produtos manufaturados.
Situao atual
O mercado de vendas diretas no Brasil um dos maiores do mundo Bilhes em 1997) ficando atrs apenas do Japo e dos Estados Unidos.
(R$ 4
Os dados oficiais indicam que 1,1 milho de pessoas trabalham vendendo os mais variados produtos, sendo que este nmero pode subir para 4 milhes devido informalidade do mercado. Analisando os nmeros acima pode-se perceber que este um segmento atrativo para milhes de pessoas que buscam um rendimento extra, uma maneira de sustentar a famlia e mesmo plena realizao profissional, fugindo das vagas em empregos tradicionais, que alm de estarem cada mais difceis, tendem a exigir uma quantidade de tempo e dedicao que muitas pessoas no podem dispor. Alm disso em vendas diretas existem oportunidades fantsticas de ganhos mensais que podem chegar a at dez mil reais, fato que por si s j um chamariz. Claro que somente uma parcela do enorme volume de pessoas deste mercado chega a ganhar tanto Agora, o que posso garantir que voc tambm pode chegar l, melhorando, treinando, se aperfeioando e principalmente acreditando em seu potencial. O objetivo deste livro trazer at voc as caractersticas, crenas e comportamentos dos vendedores bem sucedidos, sendo assim, nas pginas a seguir voc ter as informaes necessrias para aumentar sua renda, se tornar um vendedor altamente persuasivo, otimizar seu tempo e projetar seu futuro de uma maneira muito mais otimista. Quanto ao sucesso, bem, o sucesso a gente que cria.
Quando os Vendedores e suas Tcnicas de Vendas passaram a ser Importantes e Valorizadas? O responsvel por nos dar um lugar ao sol exatamente a figura mais temida pelas empresas em geral - A Concorrncia !!! Com o aparecimento de vrios fornecedores para um mesmo produto ou servio, passou a existir a necessidade de mostrar as diferenas entre estes produtos e servios. A necessidade de maior agressividade na busca pelo cliente tambm foi gerada pela concorrncia, e uma das formas de se conseguir estes efeitos foi a contratao de vendedores, para fisicamente ir at o cliente, buscando o seu pedido ou contrato. Outro fenmeno interessante que apareceu com a concorrncia foi o crescimento do nvel de exigncia do consumidor, que com a maior oferta de bens e servios, tornouse mais sofisticado, requerendo mais dos seus fornecedores. Surgiu ento "A Necessidade de Satisfazer o Cliente". famoso o "case" da Ford, que no incio do sculo dominava o mercado automobilstico americano, com seus modelos T, sempre pintados na cor preta, como era costume desde as carruagens e charretes. Porm, como "o sucesso do passado no garante o sucesso do futuro", seu fundador no percebeu que com a popularizao do automvel, fenmeno que ele mesmo havia criado, o consumidor queria agora um pouco mais, como por exemplo, veculos com outras cores. Henry Ford, um gnio quando inventou a linha de montagem, barateando os preos dos carros, foi protagonista do primeiro caso crnico de "miopia de mercado" quando soltou sua clebre frase - "O consumidor pode ter o carro da cor que quiser, desde que seja preto". A recm-fundada General Motors, percebeu esta evoluo nos desejos do cliente e, lanando veculos de outras cores, ultrapassou a Ford, que nunca mais liderou este mercado. A "Hierarquia das Necessidades" que Maslow desenvolveu em 1954, procura mostrar exatamente como as necessidades do ser humano evolui conforme seu desenvolvimento pessoal. Assim procuramos primeiro satisfazer nossas necessidades fisiolgicas, de sobrevivncia, como alimento, moradia, vestimenta, etc. Em seguida vem a segurana, nos reunindo em sociedades organizadas com policiamento, regras e leis. Segue-se ento as buscas pelo amor, estima e auto-realizao.
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas A medida que vamos satisfazendo estas necessidades vamos sofisticando nossas aspiraes e desta forma o mercado vai evoluindo, oferecendo sempre novas e melhores opes. Por exemplo, quem hoje compraria um computador com um processador 386? Mas ele j foi um sucesso de vendas, quando do seu lanamento. Hoje no aceitamos nada menos que um 586 (Pentium).
A Evoluo do Perfil do Vendedor - do Mascate ao Internauta. Falando de Brasil, podemos imaginar que h menos de 40 anos ainda tnhamos no mercado a figura do Mascate ou Vendedor Viajante. Aquele profissional de vendas que, levando malas cheias de amostras, percorria o interior do Pas, levando notcias e vendendo seus produtos da "grande cidade". Com o passar dos anos e com a sofisticao do mercado, pudemos ver o aparecimento do "Vendedor Profissional", aquele profissional de vendas preparado para ser um vendedor. Do ponto de vista acadmico, temos tudo a lamentar. Todas as profisses importantes do mercado possuem cursos superiores ou tcnicos em escolas e universidades, para sua formao acadmica. Menos a de Vendedor. A nica profisso necessria a todo tipo de negcio ou empresa exatamente aquela onde menos se investe em formao profissional. Existem faculdades de Medicina, de Direito, de Engenharia, de Economia, de Administrao, etc. Mas no uma de Vendas, para formar Vendedores Profissionais, com conhecimentos de psicologia, economia, administrao, portugus, matemtica, estatstica, antropologia, idiomas e at matrias mais recentes como neurolingstica. O tempo quando um profissional que no conseguia sucesso em sua especialidade ia trabalhar de vendedor, j passou h muito. Hoje o Vendedor que no for um profissional, ou seja, que no esteja realmente preparado para sua profisso, est fadado a mediocridade se no ao fracasso. Ser apenas "mais um" no mercado.
A Evoluo do Perfil do Comprador. Da mesma forma que os Vendedores, os Compradores tambm evoluram. Nas empresas com tcnicas administrativas e de RH mais desenvolvidas, estes profissionais tambm esto sendo treinados para sua funo, diferentemente do passado, quando esta funo era encarada como uma tarefa administrativa. Freqentemente com formao
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas universitria em administrao ou economia, os Compradores nas empresas modernas so profissionais muito mais bem preparados, o que facilita nosso trabalho de Vendedores, pois muito mais fcil negociarmos com profissionais de bom nvel, preparados para compreender uma proposta ou anlise de custo final, por exemplo. Os profissionais de RH, que normalmente so os contatos para a venda de servios de limpeza tambm tem este perfil.
O que Vendemos ?
Esta uma pergunta que parece muito simples de responder e curiosamente a mais fcil de errar. Normalmente tendemos a responder do nosso ponto de vista de fornecedores, e assim vamos descrever as caractersticas do servio ou produto que vendemos. Por exemplo, um servio de limpeza e conservao, uma enceradeira ou produto qumico. Na verdade isto o que produzimos ou fazemos, mas no necessariamente o que vendemos. A forma correta olharmos o que vendemos do ponto de vista do comprador, e ento perguntar...
O que o Cliente Compra ? O Cliente compra os benefcios que o servio ou produto pode fazer por ele. Por exemplo: Uma fbrica de brocas vende, do ponto de vista da produo, uma broca de ao rpido, de 1/4" de dimetro, com ponta de vdia e comprimento de 10 cm. Mas o que o Cliente compra so furos ! Uma empresa de limpeza vende exatamente isto Limpeza ! Assim toda a nossa apresentao de vendas ser feita com este enfoque, ressaltando os resultados do nosso servio de limpeza e o treinamento que o nosso pessoal recebe com o apoio da Jani King ou no caso de um produto, a facilidade que a nossa broca tem de fazer furos com perfeio e rapidez, no dimetro que o cliente desejar e com maior durabilidade que as brocas dos concorrentes, etc.
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Muitas vezes, o Cliente pode comprar necessidades que ele no sabe que tem e passa a perceb-las depois que mostramos a ele. Como um tratamento de pisos que ele deveria fazer para aumentar a durabilidade do piso da sua recepo ou um novo produto ou conceito que ele ainda no conhece.
A Relao do Vendedor (Fornecedor) com seus Clientes. - Dcada de 60 : "O Cliente uma Maldita Amolao" - Dcada de 70 : "Satisfazer os Desejos do Cliente" - Dcada de 80 : "Antecipar os Desejos do Cliente" - Dcada de 90 : "Comprometer-se com o Sucesso do Cliente" - Dcada de 00 : "Marketing de Relacionamento"
Muito se evoluiu nas ltimas 4 dcadas no que tange maneira de se ver o cliente. Pode parecer piada ou exagero, mas a frase relativa aos anos 60 expressa exatamente o que se via nas empresas de maneira geral. Eu mesmo trabalhava nesta poca em uma multinacional monopolista da rea qumica, que tratava seus clientes exatamente desta maneira, at que o aparecimento de um concorrente lhe tomou 50% do mercado, forando-a a mudar de atitude. Felizmente eu j estava em outra empresa quando tudo isto aconteceu. A dcada de 70 mostrou um avano significativo na maneira de se tratar o cliente. Nesta poca (final dos anos 60), a Ford se redimiu da miopia do seu fundador, lanando o Ford Mustang, um dos maiores sucessos da indstria automobilstica mundial, totalmente baseado em pesquisas de mercado, retratando fielmente os anseios que o mercado americano tinha para um novo automvel, depois copiado por seus maiores concorrentes. Na dcada de 80, "Antecipar os Desejos do Cliente" foi a mxima mais utilizada pelas empresas, e com muito sucesso. Na verdade estvamos sendo pr-ativos em relao aos nossos mercados e com nossa experincia no negcio podamos antecipar as necessidades por servios ou produtos, antes mesmo que nossos concorrentes pudessem faz-lo. Esta vantagem competitiva levou muitas empresas liderana do seu mercado, tanto no domstico como no industrial (business to business). A Microsoft e a Disney so exemplos disto. Mas as melhores formas de relacionamento com o cliente (e no porque so as mais recentes) so certamente "Estar Comprometido com o Sucesso do Meu Cliente" e o Marketing de Relacionamento. Isto quer dizer que voc como fornecedor de servios ou produtos est to envolvido no negcio do seu cliente que passa literalmente
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas a fazer parte dele, compartilhando responsabilidades e sucessos. seus problemas e solues, dividindo
Na verdade como o torcedor do time de futebol que sofre e vibra junto com ele. Estas duas vises devero nortear as empresas nos prximos anos. Sonhando com objetivos
Voc aceitaria um emprego sem saber quanto vai receber por ms? Acho muito difcil, pois voc pode receber qualquer valor e no pode nem ao menos reclamar . Agora, quanto voc quer ter de rendimento mensal trabalhando com vendas diretas? Talvez queira ser daqueles que ganham dez mil reais por ms . Talvez fique satisfeito com um complemento na sua renda mensal na ordem de cem reais. Esta resposta depende de cada pessoa, seus sonhos e interesses pessoais. O que realmente preocupa o fato que a maioria das pessoas com as quais trabalhei no tm uma resposta para esta pergunta. Elas no sabem quanto querem ganhar, quanto podem ganhar e, em alguns casos, nem ao menos quanto j ganharam. E aqui encontramos a primeira caracterstica que os vendedores bem sucedidos no ramo utilizam: Para ser bem sucedido em vendas diretas defina com clareza suas metas financeiras. Diferente de empregos convencionais aqui voc mesmo quem estipula o seu rendimento. Nada de pechinchar aumentos ou no ser valorizado na hora de promoes. Nesta atividade o seu rendimento depende basicamente do seu esforo, empenho e comprometimento com seus prprios objetivos. Gostou ? Que tal dar a si mesmo um aumento? Obviamente que, para definir valores realmente possveis de serem obtidos, deve-se levar em considerao fatores externos, como tipo de produto que revende, e
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas tambm pessoais, como tempo disponvel para vender, do contrrio voc pode se desiludir e desistir de seus sonhos.
Definindo metas financeiras Quanto voc quer ganhar ? Aqui sua imaginao e seus sonhos podem voar livres, agora um pouco de prudncia pode ajudar. Um ganho de trinta mil reais mensais, por exemplo, creio que mais fcil de ser obtido em outras atividades. Claro que estamos falando de revendedores mas existem vrios casos em que eles viram diretores de empresas do ramo e mesmo proprietrios, pois afinal acabam conhecendo todos os macetes do setor. Como sentimento bsico voc deve pensar em um valor que realmente o motive, que lhe possibilite pensar em comprar algo muito importante ou mesmo ter um padro de vida diferente do que voc j tem, enfim realizar algum sonho. Caso o valor que voc pensar no fizer ao menos um sorriso aparecer em seu rosto, mude-o, pois ele no vai realmente ser algo que voc vai perseguir e se empenhar.
Resumindo, pense em algo que realmente valha a pena. Escolhido o valor preencha a linha abaixo, com seu nome e o valor que voc escolheu. Eu................................................................................................................ ganhar R$................... mensais em vendas diretas. vou
Agora, voc acha que possvel ganhar este valor? A sua crena muito importante, voc precisa acreditar que possvel. Caso tenha dvidas informe-se junto companhia com a qual voc trabalha como o desempenho do seu melhor vendedor, ou ainda, quanto ele tem de rendimento mensal. Este valor no deve ser considerado como o mximo ( todo recorde espera algum para bat-lo) mas pode lhe dar uma boa informao para se basear. Caso este valor esteja muito abaixo do seu pretendido isto deve ser somente um indicador para que voc pense em fazer coisas diferentes, que ampliem seus horizontes de possibilidades de ganho. Agora se ele for muito maior do que aquele que voc projetou para si mesmo, pense o quanto ainda possvel progredir. Todo vendedor, para ter sucesso, deve se espelhar nos seus colegas de melhor desempenho, aprender com eles e se esforar para alcan-los ou at ultrapass-los. Em vendas diretas o processo o mesmo.
Neste ponto voc pode ainda ter alguma dvida se quer, ser um vendedor diferenciado de alto desempenho e resultado. Se este realmente seu objetivo, este livro certamente o ajudar, mas se voc se contenta com menos lembre-se: Ter sucesso conseguir aquilo que se deseja. E neste caso ainda mais fcil, pois voc determina o seu grau de sucesso. O primeiro passo est dado. Especificando quanto voc quer ganhar, voc j sabe o que quer e onde quer chegar. O que fazer para chegar l ser explorado adiante.
Planejamento Estratgico - Misso - Viso - Valores
Antes de avanarmos pelas Tcnicas de Vendas, precisamos nos organizar como empresa e nesta tarefa o Planejamento Estratgico fundamental. Sem ele como sair de casa sem saber para onde ir. Muitas empresas, inserem neste item a sua :
Misso - a vocao da empresa, a razo dela existir. Por exemplo: Prover seus Clientes de um completo sistema de limpeza e conservao. Viso - onde a empresa quer chegar.
Por exemplo: Ser a lder no segmento de enceradeiras industriais.

Valores - So os valores ticos, morais, etc.
Por exemplo: Nossos funcionrios e clientes so nosso maior patrimnio. O Planejamento Estratgico determina o FOCO que a empresa pretende ter em seu mercado e influencia diretamente na organizao do departamento de vendas. O foco pode ser sobre um ou mais Mercados, Servios, Segmentos, etc. O Planejamento Estratgico determina ainda o quando, o onde e como a empresa vai ao mercado. Determina tambm quais recursos sero necessrios e quais esto disponveis na empresa. Fixa tambm os objetivos de curto, mdio e longo prazo, todos norteadores da estratgia comercial.
Passos para a Venda - A Preparao
A Ficha de Cliente A Ficha de Cliente a ferramenta bsica para se iniciar a organizao do trabalho de Vendedor. Ela a memria do cliente, contendo seus dados bsicos de identificao, observaes teis, os contatos, os produtos ou servios fornecidos, os equipamentos alocados no cliente e as datas de cada visita efetuada e a freqncia com que estas devem ser feitas. A Ficha de Cliente deve ser levada com o Vendedor durante seu trabalho de campo e deve conter tambm um espao para anotaes sobre cada visita, como algo prometido, por exemplo.
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Plano de 20 Dias
O Plano de 20 Dias... O tempo um recurso escasso e apesar de ser incontrolvel pode ser administrado. A organizao de roteiros e a utilizao das Fichas de Cliente so fundamentais para se obter produtividade no nmero de visitas que conseguimos fazer em um dia, especialmente nas grandes cidades, como So Paulo, Rio, etc. O roteiro e a programao de visitas devem ser feitas levando-se em considerao os objetivos de cada visita. Assim podemos calcular quanto tempo precisaremos em cada uma delas. Lembre-se : Toda visita tem que ter um objetivo. Visita de rotina no existe ! Se voc no tem o que fazer naquele cliente, no perca o seu tempo (nem o dele). Mesmo que voc for passar em sua porta, se no h o que fazer l, no pare, pois uma visita mesmo que rpida consome pelo menos 30 minutos do seu valioso tempo. E tempo despendido sem objetivo de venda ou prestao de servio tempo desperdiado. O Plano de 20 dias a ferramenta necessria para uma eficiente programao de visitas. Ele preenchido com o auxlio da Ficha de Clientes partir da freqncia de visitas que cada cliente necessita, da data da ltima visita e dos dias de visita, e contm uma semana extra para nos auxiliar na programao para o ms seguinte.
Dependendo do tipo de produto e servio vendido, pode-se fazer planejamentos para qualquer perodo. Porm, partindo-se do princpio que cada cliente deveria ser visitado pelo menos uma vez por ms, o plano de 4 semanas o mais utilizado.
Marcando a Visita Sempre que possvel marque suas visitas, agendando-as com antecedncia com seu cliente, j que com o Plano de 20 Dias preparado, voc j sabe quando ir visit-lo. Isto poupa tempo e o cliente ir receb-lo em um momento propcio.
Informaes / Pesquisas / Material Necessrio
Prepare-se com todas as informaes necessrias sua visita, obtidas atravs de pesquisas anteriores, especialmente se este for seu primeiro contato com o cliente. A pesquisa pode ser feita at com a recepcionista ou segurana. Se for um local pblico, basta uma visita para sabermos quem a limpadora contratada, como esto uniformizados seus funcionrios e seu nvel de servio. Procure por problemas ou deficincias que podem ser resolvidos. No deixe de levar dados, boletins, contratos, fotos, sugestes, o prometido na visita anterior, etc. Lembre-se: Estas informaes deveriam estar anotadas na sua Ficha de Cliente.
Passos para a Venda - A Visita
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Como devemos estar ? - Sem dvida bem vestidos, o que no quer dizer com luxo ou exageros. Apenas com a roupa apropriada. Para as mulheres, uma roupa sbria, sem decotes nem vestidos curtos. E como vamos saber qual a roupa mais apropriada ?. A regra simples. O cliente que determina o nvel mnimo. Por exemplo: Se o nosso contato veste-se com terno e gravata, assim que devemos tambm nos vestir. Se ele utiliza de roupa social, mais leve, idem idem. O que no impede que possamos estar de terno. Demasiadamente esporte, como jeans e camisetas, nunca ! Boa aparncia, o que no quer dizer feio ou bonito. Significa estar bem barbeado, com os cabelos cortados e penteados. Roupas limpas e sapatos engraxados. Camisa fechada e no aberta at o peito, como j vimos muitas vezes, parecendo vendedor de jogo do bicho. Para as mulheres, as mesmas regras. Pouca maquiagem, cabelos arrumados, sem exageros. O ambiente dita a regra. Celular e BIP desligados ou no silencioso e se tocar, no atenda. Sua ateno deve estar voltada somente para o cliente. Ele a pessoa mais importante naquele momento e no vai gostar de ver sua ateno desviada para outro cliente. Se estiver esperando uma ligao importante, avise o cliente logo no incio da reunio e seja muito breve quando atende-la. Seja pontual. Sempre. Se no puder chegar na hora ao compromisso marcado com o cliente, telefone para ele, antes da hora marcada e avise, marcando outro horrio ou dia. No permita que a mente do cliente passe para o lado negativo da situao, o que vai acontecer quando ele perceber que voc no chegou na hora marcada. Ligando antes, voc ainda o encontra no lado positivo, o que o torna muito mais receptivo s suas desculpas pelo atraso. No coloque coisas sobre a mesa do cliente. Este seu territrio e ningum gosta que invadam seus domnios. A pasta ou bolsa deve estar em seu colo ou no cho, nunca sobre a mesa, criando uma barreira alm da invaso do espao alheio. Se ele permitir ou convid-lo para colocar qualquer coisa sobre a mesa, faa espao gentilmente, pedindo licena para faz-lo e sem derrubar as coisas. Saiba o nome correto do cliente e repita-o muitas vezes durante sua apresentao de vendas. Pesquisas mostram que o som que as pessoas mais gostam de ouvir o do seu prprio nome. Se no souber, pergunte secretria. Isto deve fazer parte do seu processo de pesquisa, j abordado anteriormente.
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Utilize o carto de visitas corretamente. No dobre a ponta, isto nunca significou nada de prtico. Entregue-o imediatamente aps os cumprimentos, sempre voltado para o cliente, na posio certa, nunca de cabea para baixo. Quando o cliente lhe entregar o seu, no guarde-o de qualquer maneira. Coloque-o sobre o canto da mesa, voltado para voc. Alm de mostrar considerao, servir de lembrana para o seu nome. Nunca escreva sobre o carto que voc acabou de receber e se precisar faz-lo, pea licena. Se houver mais de uma pessoa na reunio, coloque os cartes na seqncia em que elas se encontram sentadas mesa. Isto o ajudar a lembrar os nomes de todos.
Os Primeiros Minutos de Contato - A Hora da Verdade !
Alguns autores dizem que se voc no conseguir a ateno do cliente nos primeiros minutos de contato, no conseguir mais. Por isto este momento chamado "A Hora da Verdade". quando voc precisa prender a ateno do cliente, criando um interesse para o que voc vai falar, e a melhor forma de se conseguir isto oferecendo um benefcio logo de incio. Por exemplo : Sr. Antonio, eu vim aqui hoje para lhe oferecer um programa de limpeza que vai lhe economizar 20% de tempo e mo de obra. O benefcio a melhor forma de conseguir o interesse do cliente. Na sua mente ele estar pensando - "O que este cara pode fazer por mim e pela minha empresa ?". Assim responda logo a sua pergunta mental.
O Objetivo da Visita Como j mencionamos antes, no existe visita de rotina, assim voc deve comear sua apresentao informando o que voc foi fazer l. Qual o objetivo da sua visita. Pode ser para oferecer um novo servio ou produto. Prestar servio, etc. No esquea: Oferea sempre um benefcio.
Descobrindo as Necessidades
Este um momento muito importante da nossa visita, especialmente as primeiras. O que o cliente est precisando ?. Ser que ele tem algum problema que eu possa resolver ?. Comear resolvendo um problema permite que voc d um passo enorme dentro do cliente, ganhando sua confiana quase que imediatamente. Voc pode descobrir isto durante seu processo de pesquisa anterior ou fazendo perguntas durante sua entrevista. Mas lembre-se, depois de conseguir sua ateno e fazer suas perguntas, escute as respostas !!!. Por exemplo: - Quais so os seus problemas com ... ? - Quem seu atual fornecedor / prestador de servio ? - O que o Sr (a) acha do seu fornecedor com relao a custos / resultados / servios ? - O que o Sr (a) gostaria de mudar ou mudaria em relao ao seu atual sistema ? Comece com perguntas abertas, como estas, e passe para as fechadas, do tipo "sim ou no", "este ou aquele", "2 ou 3", etc.
Descobrindo o que Motiva o Cliente
Durante nossa apresentao de vendas temos que descobrir que aspecto mais motiva nosso cliente, levando-o a fechar o pedido ou contrato. Esta caracterstica de cada um de ns tem a ver com o valor que damos a certos aspectos do servio ou produto. Dentre os pontos que estimulam o cliente durante a abordagem, podemos destacar: - Custo, Servio, Resultados, Tecnologia, Treinamento, Segurana, Meio Ambiente, etc.
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas A Demonstrao Na venda tcnica de produtos e servios a demonstrao uma ferramenta importante na apresentao de vendas. Ao contrrio do que pensam muitos, mesmo na venda de servio isto possvel. Por exemplo, levando o futuro cliente para uma visita a um nosso contrato, fazendo-o acompanhar um processo de limpeza, etc. Se temos um equipamento diferente em uso no contrato, podemos deix-lo conduzir a mquina. Na venda de produtos ou equipamentos, o processo mais concreto, com a demonstrao do produto diretamente no cliente. De qualquer forma existem algumas regras bsicas. Esteja preparado, com as amostras necessrias, informaes, preos, boletins, etc. No caso de equipamentos, teste-o antes e tenha certeza de que sabe manej-lo. Na prestao de servios, marque a visita no seu contrato com antecedncia e avise seu supervisor ou gerente de contrato. Faa o cliente participar. Depois de utilizar um pouco o equipamento, passeo para o cliente oper-lo. Se for um produto, deixe o cliente aplic-lo. Se for uma visita, permita que ele circule pelas vrias reas do contrato. Deixe-o conversar com seu cliente. Procure causar impacto durante a demonstrao ou visita. Se for limpar uma parede ou um piso, limpe apenas uma parte no centro e deixe o resto sujo para comparar. Se for uma visita em seu contrato, mande limpar uma fileira de janelas, deixando outras sujas para que ele veja o resultado do servio. Evite abstraes como : Alta Qualidade; Excelentes Resultados; Melhor Desempenho. Estas afirmaes deveriam sempre ser feitas em comparao a alguma coisa. Cuidado com as comparaes, especialmente entre empresas concorrentes. Isto pode funcionar ao contrrio, caso sejam concorrentes ferrenhos. Tambm devemos evitar comparaes com nossos concorrentes. Podemos apenas dizer : "Ns fazemos um pouco diferente ..." ou "utilizamos uma tecnologia mais moderna ...", etc.
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Lidando com as Objees
Este um momento delicado em nossa apresentao de vendas. Todos temos perguntas sobre um produto ou servio que no conhecemos. A diferena entre uma pergunta e uma objeo que a primeira apenas uma forma de tirar uma dvida ou informao. A segunda normalmente uma negativa com relao ao que estamos apresentando, representando naquele momento uma barreira nossa venda. Ela pode ter vrias origens, e cabe ao Vendedor experiente descobri-la. A regra bsica estar preparado, com todas as informaes possveis sobre o servio ou produto e seus concorrentes. Outras dicas so : Antecipe as objees, respondendo-as antes do cliente faz-las. Se j temos a experincia de outra apresentao anterior, onde tivemos uma objeo em particular, podemos elimin-la falando sobre ela como se fosse parte de nossa apresentao. Esta a melhor tcnica para se lidar com uma objeo. Responda sempre, encarando a objeo como se fosse uma pergunta. A objeo que voc no responder, enrolando o cliente, o seu concorrente pode faz-lo, com as conseqncias previsveis. Se voc no souber respond-la, diga isto ao cliente, informando-o que vai pesquisar, respondendo oportunamente e realmente o faa ! Nunca se irrite. Escute com ateno, repetindo a objeo como se estivesse confirmando-a. Nunca discuta, faa sugestes e d informaes. Rebata as objees com benefcios.
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Descubra a real objeo. Isto pode ser necessrio quando voc perceber que as objees no so razoveis, denotando alguma outra coisa. Ser que o cliente entendeu tudo? Caso negativo, retorne ao ponto em questo e reinicie sua apresentao de vendas. As vezes a verdadeira objeo pode ser outra, como insegurana, medo de mudar, medo de errar, o fornecedor atual seu parente, etc.
Transforme as objees em perguntas, mandando-a de volta para o cliente: - No Presta ! Por que ? ou - caro ! caro em comparao a que ?., etc.
O Conceito de Valor - Valor Agregado X Valor Percebido
H cada vez mais autores afirmando a importncia do valor agregado ao servio ou produto que vendemos. Na verdade o Conceito de Valor um dos fatores mais importantes para o sucesso de uma empresa. Um produto ou servio sem valor agregado ser apenas mais um entre os outros, sem se diferenciar. Podemos agregar valor de vrias maneiras, das mais criativas s mais tradicionais. Prestar servio ao cliente uma das mais comuns atualmente. O fato do dono estar presente ao contrato uma forma de agregar valor ao servio. O importante sabermos que o conceito de valor no se forma no produto ou servio. Ele formado na mente das pessoas. Ele a percepo que cada um tem do valor que determinado bem ou servio possui.
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Quando ouvimos aquela frase - " caro mas vale a pena", sabemos que a temos um bom conceito de valor percebido pelo cliente. Na verdade no caro porque vale pelo benefcio que proporciona. Uma nota de R$50,00 no custa mais do que R$0,50 para ser produzida, no entanto todos acreditam que ela de fato vale R$50,00, porque este o valor percebido em nossa mente. De fato podemos troc-la por mercadorias at este valor, em qualquer parte do Pas. O Governo foi sem dvida muito eficiente em nos convencer que este o valor verdadeiro daquele produto. Este o nosso desafio, convencer o cliente que nosso produto ou servio vale o que estamos pedindo por ele. por isso que no falamos de preo at aqui. Preo uma caracterstica do produto ou servio, tanto que devemos deixar por ltimo para informa-lo. O que importa o quanto ele vale para o nosso cliente. Se chegamos at este ponto de nossa apresentao de vendas e nosso cliente ainda o est achando caro porque falhamos em nosso objetivo de mostrar-lhe o valor do nosso produto ou servio. Estaremos agregando valor nossa empresa, seus produtos e servios, quando estivermos realmente comprometidos com o sucesso do nosso cliente, quando tivermos uma empatia genuna com ele, quando formos leais, quando formos capazes de inovar, fugindo do igual. O inverso porm tambm pode acontecer. O perigo agregarmos ao produto/servio um valor que ele no capaz de suportar, criando uma expectativa que ele no pode atender. O melhor exemplo vem novamente da Ford, que em 1956 lanou o Ford Edsel, com tamanho estardalhao e mistrio que criou uma expectativa enorme, a respeito do automvel, por meses, e que no foi mostrado at o ultimo momento. Quando foi lanado ao pblico, em cadeia nacional de televiso, as pessoas se decepcionaram dando-se conta de que era apenas um automvel e no uma nave espacial ou algo assim. Para piorar, a qualidade do veculo era pssima e assim no durou mais que 2 anos no mercado. Agregou-se ao produto mais valor do que ele podia suportar.
Produtos ou servios com alto valor percebido em um dado momento podem com o passar do tempo ver este valor declinar e at desaparecer. Vejamos o exemplo dos computadores 386, que h 10 anos custavam U$$ 2,000.00 e eram um sucesso. Hoje no valem absolutamente nada e com este preo compramos um computador dos mais modernos. Sua tecnologia ficou obsoleta derrubando seu valor. A facilidade de aquisio tambm podem fazer o valor de um bem despencar. Foi o que aconteceu com os telefones celulares no Brasil, cuja linha custava h 6 anos atrs mais de R$.2.000,00, e hoje vem de graa com a compra do aparelho.
O Fechamento
Esta a hora em que materializamos nosso trabalho. Tambm pode ser o momento onde colocamos tudo a perder. Portanto vamos com cuidado.
Mantenha uma expresso corporal relaxada. Mostre entusiasmo e principalmente conserve-se positivo.
Comece o fechamento quando voc perceber um comentrio mais entusiasmado do comprador ou uma concordncia mais enftica, etc.
Tipos de Fechamento Existe um nmero enorme de tipos e estilos de fechamento. A seguir relatamos alguns dos mais usados e conhecidos.
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas O Fechamento de um teste, uma demonstrao ou uma visita. O mais comum em uma primeira visita de venda tcnica. O objetivo conseguir uma oportunidade de mostrar nosso produto ou servio. O Fechamento "qual dos dois". aquele em que fazemos perguntas cujas respostas so sempre positivas para ns. Por exemplo: Vamos ento fazer a visita no dia 8 ou no dia 10 ? Mandamos este ou aquele ? O Sr (a) prefere embalagens de 50 ou 100 litros ? Posso incluir 1 ou 2 faxineiros ?
- O Fechamento Ativo. pedido/contrato a medida que falamos. -
aquele
em
que
vamos
preenchendo
O Fechamento por induo. Por exemplo: O Sr (a) no precisa ganhar tempo e qualidade na limpeza ? O Fechamento do Sumrio. Voltar atrs resumindo tudo o que foi dito, terminando com o contrato.
Mais algumas dicas para o fechamento: Pea o pedido. No tenha vergonha de faz-lo.
Ao fechar uma venda, no continue a conversa sobre o produto, pois voc pode abrir novas objees para seu cliente. "Encerre a apresentao com o pedido". Amarre algo para a prxima visita. Por exemplo: Treinamento, Assistncia Tcnica, etc.
O Perfil do Vendedor "No basta ser Profissional - Tem que parecer Profissional". H algum tempo atrs tivemos acesso a um material de treinamento para compradores de uma grande rede de supermercados e entre as vrias "prolas" que
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas lemos, havia: Sirva cafezinho frio; D um enorme ch de cadeira no vendedor; Quebre seu esprito; Tire tudo o que puder dele e depois pea ainda mais, etc.
Mas duas frases chamaram a ateno:
"Fuja do Vendedor Profissional". "Fuja do Vendedor Organizado". " Voc no vai conseguir tirar nada deles ! ". O que um Vendedor precisa Ser, Ter ou Estar:
So suas habilidades, seus conhecimentos e seu perfil.
Preparado (Treinamento) Entusiasmo
- Persistncia - Uma estatstica americana mostrou que se faz 1 venda para 4 a 9 tentativas. Capacidade de Auto-Motivao
- Falar Corretamente e na Hora Certa, evitando-se vcios de linguagem, como "menas" , "poblema" ou "pobrema", etc. compra. Saber ouvir Seguro e firme Conhecer o produto ou servio e acreditar nele. Ningum vende o que no
Gostar do Desafio
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Atitude Positiva Trajado Corretamente / Boa Aparncia Conhecer as necessidades de seu Cliente. Prestar Servio / Fazer Ps-Venda . Ele no abandona seu cliente. No promete o que no pode cumprir. Ser proativo Busca sempre novas oportunidades de venda em seu cliente. Leal (mais que ser honesto). No vende o que o cliente no precisa. Acima de tudo: "Est Comprometido com o Sucesso do seu Cliente".
Lembrem-se: A venda que no beneficia o comprador, prejudica o vendedor.
Comprometimento e Flexibilidade
Uma vez definida sua meta financeira e com a certeza de que possvel atingila, agora hora de saber at onde voc est disposto a ir para consegui-la, ou melhor, se quer realmente pagar o preo do sucesso.
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Figura1 Estar comprometido com um objetivo fazer tudo que precisa ser feito para que ele seja atingido, estar preparado para tempo bom ou tempestades, ir em frente em busca de algo mais importante que um porto seguro, um porto desejado. Tenha sempre em mente que na sua jornada a rosa-dos-ventos ter sempre quatro pontos: Comprometimento, Flexibilidade, Ao e Resultado (Fig. 1). O comprometimento garante a persistncia necessria diante dos obstculos, a flexibilidade ser fundamental para que voc aja e busque sempre solues para as dificuldades, mas tudo isto no tem sentido sem um resultado a ser perseguido. Este o segundo ponto dos vendedores de sucesso: O comprometimento com seus objetivos de ganho e a flexibilidade para atingi-los so os alicerces do sucesso em vendas diretas. Sabendo a importncia disso, faa um compromisso agora, consigo mesmo e persiga suas metas com determinao e otimismo, voc s tem a ganhar.
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Estes dois pontos so to importantes que vamos nos referir a eles em vrios outros captulos. A esta altura pode ser que voc ainda esteja com receio de se comprometer e mais tarde se desapontar. Caso isto seja uma verdade fique tranqilo, por que daqui para diante iremos passo a passo ajud-lo a trilhar as etapas do que precisa ser feito para atingir sua meta de rendimento mensal. Relacionamentos
Para atingir sua meta fundamental ter acesso a um nmero suficiente de pessoas que lhe permita atingir os ganhos que voc mesmo estipulou. Todo vendedor que consegue resultados neste segmento tem facilidade em ampliar seu crculo de relacionamentos. No adianta s ser um bom vendedor, pois aqui,alm de vender, necessrio formar sua prpria rede de clientes. Se voc tem facilidade para conhecer pessoas novas est no caminho certo, mas o que eu constato, na grande maioria das pessoas que trabalham com vendas domiciliares, que elas acabam prisioneiras da sua limitada rea de conhecidos, amigos e parentes. Caso voc ache que seu crculo de relacionamentos j grande suficiente, pode pular este captulo. S que nunca saber as dicas que vamos dar para aqueles que precisam melhorar neste aspecto, que querem ultrapassar suas limitaes e liberar todo seu potencial. Aqui iremos ensinar como expandir seus horizontes de relacionamento e vencer uma verdadeira sndrome que se abate sobre alguns vendedores deste setor. Sndrome da Falta de Clientes (SFC)
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Uma caracterstica muito importante deste mercado o que chamo a Sndrome da Falta de Clientes. Esta sndrome acontece quando pessoas sem treinamento em vendas diretas e sem saber que precisam continuamente expandir seus relacionamentos entram neste mercado contando com vender para as pessoas mais prximas, familiares, amigos, colegas ... e vendem. Faturam nos dois ou trs primeiros meses quantias at mesmo maiores que aquela que voc se comprometeu a receber e ento...... vender para quem ? Esgota-se seu crculo de relacionamentos e eles no conseguem, por vrios motivos, ampliar este crculo de maneira a garantir seu volume de vendas.
Famlia Amigos/conhecidos Colegas
Figura 2- Crculo de relacionamentos Este fato pode acabar com toda motivao inicial, frustrar as expectativas de resultado e mesmo faz-lo desistir; a no ser que seu objetivo seja somente vender para os conhecidos, fazer algum dinheiro e parar de vender. Agora, se seu sonho maior ou precisa de uma renda extra para fechar seu oramento prepare-se para ter que ampliar seu crculo de possveis clientes. Aqui necessrio profissionalismo. Para ser profissional neste ramo necessrio ultrapassar os limites da timidez, definir quem pode ser seu cliente e ir luta. Sem medos, receios e de preferncia com muito bom humor. Falar em profissionalismo em vendas diretas pode ser esquisito, a maioria dos revendedores considera seu trabalho somente um bico e muitas vezes param de vender na primeira oportunidade de uma vaga em empregos tradicionais. Felizmente, existem aqueles bem sucedidos que trabalham de forma a atingir suas metas e s passam ao mercado formal de trabalho com excelentes propostas. Estes so capazes de perceber as vantagens deste sistema.
Vantagens como: Horrio extremamente flexvel Voc mesmo determina seu horrio de trabalho e quantas horas pretende trabalhar por dia. O rendimento depende diretamente do seu esforo e produtividade Como j citamos, se voc trabalha mais ou tem uma produtividade maior no vai ganhar a mesma coisa que o seu colega ao lado que um folgado, logo esta uma maneira mais justa de remunerao. Nada de cobranas Devido relao diferente dos revendedores com as empresas para as quais eles revendem produtos, a palavra de ordem motivar e no cobrar. Tanto verdade que as empresas trabalham, normalmente, sem cotas mnimas de vendas alm de oferecerem programas de premiao, treinamento e muitas palestras para manter o pessoal motivado. O profissional bem sucedido em vendas diretas vence a SFC e amplia seu crculo de relacionamentos de forma contnua, assim mantm e at mesmo aumenta o seu volume de vendas. Se voc quiser ser medocre faa como todo mundo faz, se voc quiser se destacar faa como os campees. Vencendo a SFC
A primeira maneira de vencer a SFC vender vrias vezes aos mesmos clientes. Voc consegue isso de vrias formas. Uma revender produtos bons e de consumo rpido, os quais seus clientes gostaro de comprar de forma mensal ou no mximo de dois em dois meses.
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Outra trabalhar com muitas empresas de modo a vender vrias coisas para o mesmo cliente, neste caso o importante sempre ter uma novidade. A terceira opo trabalhar com empresas do setor que garantam um contnuo lanamento de novos produtos, possibilitando tambm a venda quase que mensal aos mesmos clientes . Esta maneira no deve ser usada isoladamente, pois ela por si s limita bastante o seu potencial de obter resultados financeiros e pode fazer voc se contentar com pouco. A segunda maneira de vencer a SFC aumentar, de alguma forma, o seu crculo de relacionamentos. Para isto vamos, novamente, nos basear nos vendedores bem sucedidos. O que eles fazem: - Gostam de conhecer novas pessoas ou aprendem a gostar. - Gostam de desafios. - Definem seus potenciais clientes e criam maneiras de chegar at eles. - Tm comprometimento total com seu plano de ao. - Mantm os clientes j conquistados.
Conhecer novas pessoas Se voc ainda no gosta de conhecer novas pessoas ou tmido pense no exemplo desta histria contada no livro Alm do topo, de Zig Ziglar, famoso escritor e palestrante americano, multimilionrio. Ele comeou sua bem sucedida carreira vendendo utenslios para cozinha e sabe como ele fazia isto? Preparando jantares para grupos de pessoas em suas prprias casas. No momento que comeou a ter sucesso ele contratou uma pessoa para atender telefonemas e tambm para ajud-lo a preparar os jantares. Esta pessoa era uma mulher muito tmida e aceitou o emprego, mas disse que preferia pedir demisso a ter que ir na casa de pessoas estranhas. Ele concordou com as condies at o dia em que houve um problema. Apesar de j ter agendado vrios jantares para aquela noite surgiram outros clientes imprevistos e ele, como todo bom vendedor, no quis perder a venda e agendou mais alguns. Feito isto se desesperou, como cumprir tantos compromissos? Aps pensar em vrias alternativas s restou uma possvel, apelar para sua secretria, que por sinal j era muito sua amiga. No momento que ele lhe contou o que teria de fazer ela ficou muda, plida e disse:
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas - Voc vai me fazer viver a pior noite da minha vida, mas como no temos opo vou lhe ajudar, s fique sabendo que se houver uma prxima eu vou deixar voc se dar mal e sem nenhuma pena. Ele concordou com aquilo, ficou at meio chateado por coloc-la naquela situao e pensou que ela ia querer mat-lo na manh seguinte. No outro dia ela o cumprimentou normalmente e ele,com receio, perguntou-lhe como tinha sido a noite passada. Para seu espanto ela comeou com entusiasmo: - Voc no pode nem imaginar o quanto me diverti. A primeira famlia que visitei me recepcionou muito bem, com bolo e caf. Eles me botaram nas alturas, elogiaram meu trabalho e disseram que eu era uma verdadeira profissional, at me convidaram a voltar l. Trs das seis famlias tinham preparado gostosuras para mim e todas me elogiaram. E concluiu: - No me lembro de ter me divertido tanto. Ser um prazer fazer isto sempre que precisar. Cinco anos depois esta pessoa tmida era vice-presidente internacional encarregada do treinamento em uma companhia de cosmticos que fatura muitos milhes de dlares. Voc pode pensar que ela deu sorte em encontrar pessoas receptivas no comeo. Voc est certo,mas o fato que ela soube aproveitar este incentivo inicial e seguiu adiante, venceu sua inibio e obteve resultados. Aprendeu que as pessoas colaboram com aqueles que fazem por merecer. E voc o que est esperando?
Desafios Em vendas diretas os desafios so grandes, todo dia temos que nos empenhar e buscar nosso resultado. Durante um de meus treinamentos para as revendedoras de uma empresa que vende perfumes ouvi vrias queixas sobre como era complicado atingir as metas estipuladas, e todo aquele papo de sempre. Ento propus um desafio. Pedi que escolhessem o perfume da linha que fosse o seu preferido e passassem na loja e pegassem um frasco do mesmo. Feito isto, disse que teriam meia hora para sair rua, em um bairro nobre de uma capital, e vender aquele produto. A venda deveria ser vista e para uma pessoa completamente estranha. Muitas entraram em pnico em compensao outras se entusiasmaram e at pediram mais de um produto para vender.
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Caso voc tenha se dado conta, a venda proposta uma das mais difceis. O tempo limitado, o cliente no pode escolher o produto, no tem prazo para pagar, no tem interesse prvio e , provavelmente, desconhecido do vendedor. Quanto ao resultado, todas as alunas desta turma venderam o seu perfume, metade vendeu dois, e algumas anotaram pedidos para entregar depois. E o melhor, todas ganharam a comisso . Da em diante elas me pediram para vender em todos os intervalos pois lhes ajudaria a cumprir as metas, ganhar dinheiro e ao mesmo tempo treinar as tcnicas de vendas que estvamos estudando. Devido aos bons resultados comecei a usar este exerccio sempre que possvel e os nmeros foram parecidos. Em mdia quarenta porcento vendem mais do que um produto, cinqenta porcento vendem um produto e somente dez porcento no conseguem vender. E voc sabe quem so os que vendem mais de um? So aqueles que se entusiasmam com a idia de superao, encaram este exerccio como uma oportunidade para se aperfeioarem, melhorarem seu desempenho e, ainda por cima, se divertem durante o processo. Isto lhe parece um desafio? Tente voc mesmo e perceba os resultados. Se voc no tem para quem vender procure um lugar que tenha bastante gente e venda a qualquer um. A nica reclamao que tive com este mtodo que ele, obviamente, faz aumentar o nmero de vendas no realizadas, ou seja voc receber muito mais nos mas em compensao tambm aumentar seus resultados, que o seu real compromisso. Clientes potenciais e como atingi-los O seu tipo de cliente depende, basicamente, do tipo de produto que voc trabalha. Em funo disto defina os lugares e pessoas s quais voc pode vender, faa uma lista. Comece pelas pessoas e lugares mais prximos mas expanda seus limites. Procure em listas telefnicas estabelecimentos comerciais onde voc possa ir, converse com amigos e pea indicaes enfim procure criar uma relao inicial de pelo menos cem lugares e/ou pessoas. Feito isto pense em que aes fazer para se tornar conhecido e promover os produtos que voc vende. Entregar catlogos, distribuir amostras, promover encontros, criar parcerias, promover chs, jantares, sesses de demonstrao, enviar correspondncia, etc.. . Aqui o nmero de possibilidades s depende de sua criatividade, determinao e flexibilidade. Agora todo este esforo perdido se voc no agir. Estabelea um plano dirio ou semanal de atividades e visitas (plano de ao), sempre tendo em mente que
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas estas visitas devem lhe possibilitar ter um rendimento ao final do ms de acordo com sua meta. Se voc se esfora, se esfora e no obtm seus resultados, mude sua estratgia de ao. Isto flexibilidade. Se voc fizer o que sempre fez vai obter sempre os mesmos resultados. Comprometimento com seu plano de ao Em meus treinamentos fao as pessoas estabelecerem planos de ao semanais. Nestes so definidas todas as atividades, visitas, telefonemas e tambm a quantidade de tempo diria que voc vai usar no seu trabalho. Lembre-se voc seu prprio chefe, logo voc que define as sua tarefas e, o mais importante, quando sero executadas. Muitos vendedores seguem seu plano de ao, outros sempre tm uma desculpa. As desculpas normalmente so : Esta semana choveu muito. No tive com quem deixar meus filhos. Meu tio me visitou. Estou reformando a casa. No tive tempo. Tive que fazer outras coisas e me perdo. Nestes casos o que eu digo o seguinte: - Se voc tivesse um emprego convencional voc deixaria de ir por que choveu? Voc no arranjaria algum para cuidar de seus filhos? Pararia de trabalhar por que sua casa est sendo reformada? Ser que seu superior lhe perdoaria ? Para ser bem sucedido deve-se fazer o que for necessrio e agir PROFISSIONALMENTE . Lembre-se seu plano de ao uma das maneiras que voc criou para ter o seu rendimento garantido, no estar comprometido pode fazer voc fracassar. Sempre lembrando que fracassar aqui no atingir sua meta financeira, pois o desempenho de todos os vendedores com quem trabalhei sempre melhora quando possuem metas e trabalham com planos de ao. Isto significa que mesmo sem comprometimento total voc ganhar mais do que ganhava antes, imagine estando comprometido.
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Manter os clientes j conquistados Se voc fizer bons planos de aes, tiver comprometimento, ousar e sair luta, tem grande chances. S que se voc esquecer de dar ateno aos clientes para os quais j vendeu ter que trabalhar sempre dobrado. E isto muito fcil de entender. O seu faturamento depende do nmero de produtos que voc vende, se voc no tiver uma base de clientes freqentes ter que todo ms ir atrs de novos e mais novos, o que pode ser um problema ou, no mnimo, lhe dar muito mais trabalho. Os vendedores bem sucedidos ligam para seus clientes para saber se esto satisfeitos com os produtos que compraram, os procuram para apresentar novidades e sempre os ajudam no sentido de oferecer aquilo que eles desejam. Tambm deixam seu telefone ou endereo para contato, pois neste mercado os produtos usualmente no esto expostos em lojas, ficando difcil para o consumidor fazer a recompra. muito comum as pessoas desejarem comprar algo e, por no terem um vendedor para procurar nem um lugar para comprar, acabarem desistindo ou comprando da concorrncia. Algumas empresas colocam telefones gratuitos para os clientes ligarem, mas quem garante que a venda vai ser feita atravs de voc? muito importante conservar seus clientes. Uma das melhores estratgias ter uma lista com o nome e endereo de cada pessoa para quem voc j vendeu. Se quiser ir alm, anote os produtos comprados e aqueles pelos quais ela se interessou mas no adquiriu, a data de cada venda tambm uma informao muito interessante. As informaes da lista podem at incluir caractersticas pessoais e da famlia. Como regra geral quanto mais informaes mais chances de sucesso. Portanto mantenha seu cliente satisfeito e em contato com voc, tenha em mente que ele que garante o seu salrio no final das contas.
Relembrando Tudo que foi colocado neste captulo tem como objetivo fazer com que voc mantenha e expanda seu crculo de relacionamentos, seguindo o que foi escrito suas chances de obter os resultados desejados esto aumentando e se tornando cada vez mais slidas. Agora talvez voc ainda no se ache o tipo de pessoa capaz de obter resultados diferenciados, talvez sim. Para garantir iremos a seguir trabalhar com preparao para a venda.
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Preparando-se para vender
At aqui voc j sabe que deve definir sua meta de rendimento, que precisa ampliar seu crculo de relacionamentos e que criar planos de ao e execut-los fundamental. Bem, se voc est lendo este livro para melhorar seu desempenho como vendedor, ento prepare-se para o seu primeiro teste. Voc ter que vender algumas idias e sugestes que podem fazer diferena. Esta venda dever ser feita ao seu cliente mais importante, aquele que pode alterar sua vida, seu desempenho : voc mesmo. Ao longo da vida compramos muitas crenas, opinies, notcias, maneiras de ser e agir. Algumas delas so boas e nos fazem atingir resultados, outras se mostram frustrantes e decepcionantes. Agora, se voc soubesse a maneira certa, aquela que nos leva aos nossos objetivos no gostaria de compr-la? Portanto compre esta idia: Para vender bem necessrio preparar-se para vender. Trs fatores so fundamentais na preparao para venda: Capacitao tcnica Confiana nos produtos Estar no estado emocional ideal para vender Capacitao tcnica Capacitao tcnica tem a ver com o conhecimento profundo dos produtos que voc vende e das condies de pagamento e entrega. Em alguns casos, como vendas por catlogos com muitos itens, fica complicado conhecer todos os produtos, neste caso importante confiar na marca e se informar com outros revendedores se h algum tipo de reclamao. Portanto a primeira etapa desta preparao conhecer os produtos que voc vai vender e as formas e condies de pagamento.
Informe-se na empresa em que voc revende, ou pretende revender, sobre cursos, palestras ou treinamentos que lhe possibilitem adquirir os conhecimentos tcnicos e, principalmente, uma forte confiana naquilo que voc for vender. Participar destes cursos muito importante pois gera uma sensao de segurana e auxilia a atender o cliente, na medida que possvel saber quais os produtos que atendem suas necessidades e tambm ajuda na hora de trabalhar com objees, o que ser visto em um prximo captulo. Quanto s formas e condies de pagamento, estas so importantes pois, muitas vezes, permitem adequar o pagamento ao oramento do cliente, o que pode definir uma venda. Confiana nos produtos
Para vender algo necessrio que voc acredite naquilo que vende, ou seja que voc compre a idia de que o produto realmente adequado s pessoas as quais voc vende. Algumas pessoas podem pensar que isto bobagem, que um bom vendedor vende qualquer coisa. Pode ser, mas lembre-se que em venda direta fundamental aumentar o nmero de clientes e manter os clientes j conquistados. Se os seus produtos no agradaram a quem voc vendeu, eles no voltaro a comprar. Pior ainda, isto pode at fazer com que percam a confiana em voc. Neste processo, de uma coisa voc pode ter certeza: As informaes sobre o que voc vende se espalham e mais ainda se forem negativas . Isso pode fazer todo seu esforo em estabelecer metas, planos de ao e maneiras de aumentar seu crculo de relacionamentos se tornar ineficaz, prejudicando a sua obteno de resultados. Alm disto voc j conversou com algum que acredita no que faz, ou no que vende? Se sua resposta for sim, fcil de entender porque as pessoas que trabalham com uma forte crena no que esto fazendo, ou vendendo, so muito mais motivadas, altamente persuasivas e passam ao cliente uma segurana que certamente traz um aumento de performance.
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Concluso: Conhea e confie naquilo que voc vende e, principalmente, tenha certeza que ele tem a qualidade necessria para atender as exigncias dos seus clientes. O pior sentimento que voc pode despertar em um cliente o remorso de compra, ou seja ele arrepender-se do que comprou. Todo bom vendedor vende de uma maneira que seu cliente fique satisfeito com a compra, agora um timo vendedor ultrapassa estas expectativas. Para isto o conhecimento dos produtos e suas caractersticas indispensvel, mas no suficiente, preciso tambm uma considervel preparao emocional. Estado ideal para vender
O estado emocional do vendedor na hora da venda ou quando est trabalhando para aumentar seus relacionamentos de vital importncia. No interessa se, em outros momentos, voc tmido, mal humorado ou como quiser ser. Na hora do trabalho existem certas caractersticas que so da maior importncia e que fazem a diferena. Logo, preparar-se emocionalmente para vender aprender a estar no estado emocional correto na hora que voc mais precisa: Quando estiver na frente do seu cliente. Segundo os estudos mais recentes de Richard Bandler, criador da programao neurolingstica, o estado ideal para vender uma mistura de trs estados: Senso de humor Determinao para agir Flerte ou seduo Se voc j tem estas caractersticas, parabns, use-as . Agora se voc est pensando que no bem o seu perfil, fique tranqilo pois todos ns as possumos em determinados momentos. A questo aprendermos a acess-las na hora certa. Senso de humor
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Pense em algum timo vendedor que voc conhea. Como o senso de humor dele? O bom vendedor tem um apurado senso de humor, no necessariamente exagerado, mas suficiente para fazer as pessoas s quais ele vende se sentirem bem. Todos ns temos nossos problemas, nossas preocupaes. Agora imagine se voc iria querer comprar de algum que lhe trouxesse mais problemas, que fosse mal humorado e negativo? , certamente no seria bom, especialmente em venda direta onde o tipo de contato com o cliente muito mais ntimo e acontece fora de um estabelecimento comercial. Outra maneira de perceber a importncia do bom humor saber que um dos seus objetivos fazer com que o cliente continue comprando de voc e at lhe indique alguns amigos. Para isto acontecer necessrio saber como esta pessoa pensa em voc, qual imagem ela faz de voc e se ela simpatizou com seu jeito. O bom humor aumenta em muito suas chances de ser lembrado como algum interessante, daqueles que queremos encontrar de novo e mesmo indicar para os conhecidos. A regra do sorriso vale aqui de novo. Voc ser bem sucedido quando o seu cliente pensar em voc com um sorriso estampado na face. Agora tenha certos cuidados, infrutfero ficar s contando piadas pesadas e dizendo gracinhas, o humor tem de ser condizente com o seu cliente, suas crenas, seus valores e seu jeito de ser. O importante aqui manter o SEU SENSO DE HUMOR independentemente do tipo de cliente que voc est atendendo. Um exemplo bem ilustrativo disto foi o de um teste realizado por uma revista em um grande shopping. Uma reprter foi enviada a uma loja de roupas com o intuito de ficar uma hora l dentro, experimentar muitas peas, no gostar de nada e sair sem comprar um par de meias sequer. O objetivo era avaliar como as vendedoras daquela loja atendiam clientes difceis .
A reprter descreve como nesta hora ela fez de tudo para dificultar o trabalho da vendedora. Dizia que no gostava, mesmo quando estava adorando, e da sua dificuldade em ficar uma hora sendo muito bem atendida, experimentando roupas maravilhosas e mesmo assim sair sem comprar nada. Terminado o prazo estipulado ela agradeceu a ateno da vendedora, que em momento algum perdeu o seu humor e atendeu todos os estranhos caprichos solicitados, mas disse que nada lhe agradara. A vendedora falou que este era seu trabalho e que se ela quisesse voltasse a semana que vem, pois estaria chegando a coleo de primavera que certamente teria algo que fosse do gosto dela. Aps sair da loja ela pensou: Bem esta vendedora passou no teste, e que roupas bonitas ...foi difcil....mas tem alguma regra quanto a voltar l? No tinha. Ela voltou e comprou trs peas de roupas, caras por sinal, dizendo que tinha mudado de opinio. Este um caso real. Quando atendemos bem as pessoas, mantendo nosso senso de humor, e tratando-as adequadamente o retorno garantido, de alguma forma. Determinao para agir
Esta uma caracterstica que todo vendedor deveria ter, mas em venda direta ela fundamental. Em lojas e comrcio tradicional a iniciativa do processo de venda, ou de compra, do cliente. Ele que procura a loja e o vendedor para comprar algo. No caso de venda direta nem sempre assim. Embora muitas vezes clientes possam vir procur-lo, na maioria delas a ao inicial deve partir de voc. Sabendo ento que a ao deve partir do vendedor, pode ter certeza que a hesitao devastadora na conquista de suas metas. Alguma vez na sua vida voc j quis algo, mesmo sendo difcil de conseguir, e foi fundo, fez o que tinha que ser feito e conseguiu? Certamente sim, todos ns temos exemplos de conquistas em uma poca ou outra.
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Assim deve ser com sua meta financeira. Estando completamente comprometido com ela, as aes que voc tem que tomar so simples partes de algo maior, o seu sucesso. Voc ainda pode fazer como na histria daquele homem simples do campo que veio cidade em busca de oportunidades e conseguiu um emprego de vendedor. Ele nunca tinha vendido nada e tinha um receio tremendo de que as pessoas no gostassem dele, do seu jeito, dos seus produtos. Expondo seus receios a um outro vendedor da empresa, por sinal um excelente vendedor, este se compadeceu daquele homem simples e disse o seguinte: No incio eu tinha os mesmos temores que voc, at que eu descobri que cada vez que um cliente no me comprava alguma coisa ele estava me fazendo um favor. O outro perguntou: Como assim? Bem, eu vou lhe contar meu segredo. Quando eu comecei a vender a cada sete clientes que me diziam no um me dizia sim, logo eu ficava feliz com toda resposta negativa que recebia, pois ela sempre me colocava mais prximo de uma venda. O homem pensou sobre isto e comprou a idia. Saiu confiante a vender e inclusive agradecia s pessoas mesmo quando elas no compravam. Em um ano ele era um dos melhores vendedores da empresa e ouvia muito menos nos antes de efetuar uma venda. Ele nunca duvidou que fosse possvel, logo nunca hesitou para agir. Jamais espere o momento certo para agir, pois ele pode nunca chegar. Para concluir pense na seguinte situao: Voc est andando em uma rua muito movimentada e encontra uma nota de cinqenta reais cada no cho. O que faria? Hesitaria para peg-la? Assim so seus clientes, cada um deles pode lhe trazer lucros muito maiores que isto, voc hesitaria para ir falar com eles?
Flerte ou seduo Seduzir o cliente. Voc j deve ter ouvido esta frase muitas vezes, o tema de muitas palestras, cursos seminrios. Vrias empresas investem muito dinheiro em campanhas publicitrias, treinamento e programas de qualidade em atendimento cujo propsito conseguir este objetivo. E voc, enquanto agente direto de venda, acha que isto no importante?
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas bvio que ! To importante que faz parte do seu estado emocional ideal para vender. Todos ns j tivemos a experincia de flertar, de querer seduzir, envolver algum. Agora vamos resgatar um pouco este sentimento, esta sensao. Pense nas coisas que voc fez...., na maneira como voc agia quando se aproximava de algum realmente interessante, nas loucuras que talvez tenha feito na tentativa de seduo. Lembre-se da vontade e motivao para satisfazer os desejos e anseios desta pessoa especial. exatamente assim que voc tem de pensar com relao a seus clientes, qualquer um merece e deve ser atendido deste jeito. A vontade de querer envolver, conquistar um diferencial tremendo na hora de agir. Se voc realmente quer conquistar algo ou algum, a sua postura, seu envolvimento e motivao so multiplicados vrias vezes e, consequentemente, seus resultados tambm. Alm disto as pessoas gostam de ser seduzidas, desde que seja feito da maneira certa, sem forar e com muita harmonia de modo a possibilitar ao outro saber que est tomando a deciso certa ao se deixar envolver. Logo para cativar o cliente voc precisa ser envolvente e no s no momento da venda como depois tambm, pois, como j foi dito, nosso objetivo vai alm de s vender: tambm manter este cliente e conseguir indicaes. Parafraseando Saint Exupery: Ns somos responsveis por todos aqueles a quem cativamos Uma vez que voc conseguiu cativar algum, assuma sua responsabilidade, venda produtos adequados e cultive sua relao com seu cliente, ela o fator mais importante deste processo. Usando os trs estados ao mesmo tempo Em meus treinamentos desenvolvemos tcnicas que possibilitam atingir este estado ideal para vender, aqui vou lhe dar algumas dicas teis: Sempre que possvel, momentos antes de comear a atender o cliente, faa o seguinte procedimento: Imagine o cliente como algum realmente interessante, independentemente de como ele realmente seja. Pense na venda j realizada e voc recebendo sua comisso, sua recompensa. Descubra uma maneira de se divertir durante o processo.
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas A primeira trabalhar com sua vontade de seduzir, a segunda far com que voc aja sem hesitao e a terceira certamente o tornar mais bem humorado. E isto, como tudo na vida, depende de treino. Pratique com cada cliente e cada vez ficar mais fcil. Sabendo isto e estando preparado para vender est chegando o momento de tratarmos da venda propriamente dita. A partir do prximo captulo irei fornecer informaes que lhe ajudaro a vender. Lembre-se voc tem um objetivo e, por melhor que j esteja, sempre pode e deve melhorar.
O processo de venda
Qualquer venda um processo dinmico, com incio meio e fim. Entender como ele funciona o que d ao vendedor a segurana de saber para onde est indo e mesmo se j chegou l. Para nos localizarmos em uma estrada ou cidade um mapa fundamental, conhecer o processo de venda como ter um mapa. Etapas do processo de venda CONSEGUIR A ATENO ESTABELECER RAPPORT COLHER INFORMAES CRIAR O ESTADO IDEAL DE COMPRA APRESENTAR O PRODUTO PRECAVER-SE CONTRA OBJEES CONCLUSO E TESTE FUTURO
bom saber que esta uma maneira didtica e sistemtica de explicar como uma venda ocorre, mas tem excees. Um exemplo quando chega um cliente e pede um produto especfico, no pergunta preo e ainda diz que vai levar trs unidades. Tudo que voc deve fazer neste caso anotar o pedido, tentar vender algo diferente s no caso de no estar mais trabalhando com o produto solicitado. Quem conhece e segue estas etapas pode vender como quem dirige na sua vizinhana, onde est familiarizado com todas as estradas que levam ao destino desejado.
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Nos prximos captulos iremos detalhar cada uma delas, permitindo assim que voc aumente suas habilidades como vendedor e fique cada vez mais prximo do seu objetivo de rendimento.
Conseguir a ateno
A primeira etapa a ser vencida conseguir a ateno do cliente, no simplesmente ter uma ou mais pessoas paradas na sua frente pensando na vida mas sim atentas e vidas para saber o que voc tem para oferecer. A maneira como voc obtm a ateno tambm fundamental pois sendo bem feita facilitar todas as outras etapas. Bem ento vamos nos dedicar aos modos de conseguir a ateno. Maneiras eficazes de conseguir a ateno: SER CRIATIVO FAZER PERGUNTAS CUJAS RESPOSTAS SEJAM SIM SER OUSADO FRASES OU ATITUDES QUE CAUSEM CURIOSIDADE INTERROMPER O PADRO EM CURSO
Ser criativo
Criatividade algo que varia de pessoa para pessoa e acess-la na hora exata em que necessria nem sempre possvel.
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Logo aconselho que voc seja criativo e pense em maneiras de conseguir a ateno antes de estar com o cliente diante de voc. Nos tpicos a seguir iremos dar vrias dicas e exemplos que certamente lhe ajudaro a bolar timas formas de conseguir a ateno. Fazer perguntas cujas respostas sejam sim O fato de que devemos buscar a concordncia do cliente bastante conhecido e citado em todos os bons livros sobre como vender. Ento porque no ter o cliente dizendo, ou pensando, sim desde o incio do processo? Vou mais longe, se voc comear obtendo um no voc diminui em cinqenta por cento sua chance de fechar a venda. Logo comear fazendo perguntas cujas respostas S POSSAM ser SIM um timo jeito de conseguir a concordncia. Para ilustrar isto vou dar um exemplo: Um homem est dirigindo seu carro em um dia de chuva forte e v uma linda mulher tentando fugir da chuva embaixo de uma sombrinha e sendo molhada pela gua jogada pelos carros que passam. Por ficar com pena dela, ou talvez por ser ela muito bonita, decide oferecer uma carona. Que pergunta ele deve fazer para aumentar a chance de conseguir seu objetivo? - Quer uma carona? Nem pensar, a no ser que ele esteja em um carro da moda e seja bonito, a provavelmente ele no precisaria perguntar nada mesmo. - Quer parar de se molhar? Quem no quer? Esta pergunta faz com que o primeiro pensamento que a pessoa tenha seja: SIM EU QUERO. Uma vez em um curso que eu estava ministrando um rapaz bem apessoado, modelo, fazia parte da equipe de vendas e prestava bastante ateno ao que eu falava, quando chegou nesta parte ele perguntou: E o que eu fao depois que ela entrar no carro? Todos comearam a rir e com certeza ele perdeu alguns pontos com as suas colegas. Agora, voc percebeu a diferena entre as duas perguntas? Uma gera receio, medo e tudo que pode estar associado em pegar carona com um estranho e a segunda gera vontade de parar de se molhar, o que algo desejvel. Alm disto vou lhes passar outra dica, nosso crebro tem uma tendncia a aceitar como verdadeira qualquer colocao feita aps uma srie de pelo menos trs afirmaes que gerem concordncia plena, ou seja um sim.
Voc est lendo este livro, certamente est respirando e enquanto mantm seus olhos abertos pode ter certeza da utilidade que este livro vai ter em sua atividade. Se prestou ateno na frase anterior voc pode entender como este processo funciona. Nela existem trs afirmaes inquestionveis, que s podem gerar sim e depois outra que tem uma grande chance de ser verdadeira e reforada em sua mente pelas trs primeiras. Frases que possam induzir rejeio ou negao dificultam sua tarefa. Afirmaes deste tipo podem estragar sua venda: - Oi, sou Fulana de Tal e vendo produtos Tomara que Me Comprem. Algumas pessoas tem preconceito com vendedores chatos e a simples meno do verbo vender j gera rejeio. - Voc tem um minutinho para eu lhe mostrar alguns produtos? Esta maneira j est muito batida e tem grande chance de resultar em um no. Frases boas so aquelas que dificilmente podem criar NOS e geram o SIM ou pelo menos a dvida que permite conseguir o SIM mais adiante. Voc gosta de perfume? Poderia me ajudar? Voc gosta de bons produtos?
So boas colocaes . Tenha em mente que se o cliente tiver SIM em sua cabea o tempo todo, a venda ser uma moleza. Ser ousado A ousadia uma caracterstica que depende de sua capacidade de ser flexvel na obteno de uma meta. Tambm influenciada por sua segurana no que est vendendo e crena no resultado positivo. Ser ousado para conseguir a ateno ir alm do que considerado convencional, agir de uma maneira que ultrapasse o limite que as pessoas comuns se auto-aplicam. Existem muitos exemplos de pessoas ousadas que conquistam a ateno dos outros vou citar alguns. O primeiro fora do ramo de vendas mas ilustra bem a ousadia. Algum tempo atrs um dos melhores hospitais de Porto Alegre estava selecionando profissionais para trabalhar em uma determinada rea, minha esposa enviou currculo e foi uma das selecionadas.
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Vrias amigas delas ficaram sabendo da oferta depois que o prazo para inscrio havia se encerrado, ligavam para minha esposa, ficavam reclamando da pouca sorte e pedindo algum tipo de ajuda para trabalhar l. Enquanto isto uma delas pegou seu currculo e foi at a agncia de recursos humanos que era responsvel pela seleo. Chegando l foi atendida pela recepcionista, que veio com todo aquele papo que o prazo tinha se esgotado no dia anterior, que ela no podia aceitar, etc... Ento ela respondeu: Eu sei que o prazo se encerrou ontem, mas sei tambm que tenho todo o perfil para este cargo e a nica coisa que lhe peo que passe este currculo para quem decide, agora. Se voc no fizer, pode se arrepender. Virou as costas e foi embora. Hoje minha esposa e ela trabalham no hospital, quanto as outras colegas, bem muitas ainda esto se queixando da falta de sorte. Que boa vendedora daria esta pessoa. Outra histria interessante daquele executivo que recebeu, por engano, vrios vendedores ao mesmo tempo com objetivo de comprar um determinado equipamento. Imaginem a confuso, cada vendedor queria se destacar mais, mostrar prospectos falar das vantagens de seu produto. O executivo estava quase louco com isto, quando observou um vendedor em um canto da sala parado e tirando a camisa. No incio ele no deu muita bola e continuou tentando organizar o atendimento, mas quando este vendedor comeou a tirar o cinto era hora de agir. Ento disse: O que voc pensa que est fazendo? Ao que o vendedor respondeu: Chamando sua ateno, alm do mais aqui est muito quente com tantas pessoas. -Muito bem voc j a tem, mostre-me ou fale-me de seu produto. Eu prefiro tratar disto mais tarde esta sala est muito bagunada e voc no poder avaliar todas as vantagens que meus produtos possuem em relao aos concorrentes. Quem voc acha que efetuou a venda? Claro que foi o vendedor ousado. Outro fato interessante aconteceu comigo. Eu fui comprar um presente para um amigo meu, em uma grande loja de departamentos, e decidi comprar uma escada. At a tudo bem, s que nesta loja para se dirigir ao caixa para pagar era necessrio que algum vendedor preenchesse a papelada. Foi quando comeou o problema. Era um dia de muito movimento com muitas pessoas fazendo compras e os vendedores estavam bastante ocupados. Quando um passava por mim tentava cham-lo, fazer com que me atendesse, mas nada. Passado uns quinze minutos minha pacincia j estava estourando. Afinal eu queria gastar meu dinheiro ali, sabia o que queria, ser que era um favor ser atendido?
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Ento decidi ser ousado, levantei a escada acima da minha cabea e fiquei parado como se fosse jog-la em cima dos cristais. Em segundos tinha um vendedor me atendendo, talvez tenham clientes esperando l at hoje. incrvel como em vrias lojas no so os vendedores que vendem, so os compradores que compram, apesar dos vendedores. Para encerrar conto o que aconteceu aps um curso de vendas. Eu e alguns participantes fomos a um restaurante comemorar o trmino do curso. Chegando l sentamos, fizemos o pedido e ficamos conversando sobre as coisas que havamos vivenciado durante o treinamento. Bem, o tempo foi passando e nada de nossa comida chegar, reclamamos vrias vezes ao garom at que pela quarta vez desistimos pois era intil. Foi quando um dos alunos viu em cima da mesa um panfleto dizendo: USE NOSSA TELE-ENTREGA. E o nmero do telefone. J fazia quarenta minutos e pelo visto nosso pedido ainda iria demorar, pegamos ento um telefone celular e resolvemos tomar uma atitude. Ligamos para o nmero da tele-entrega, perguntamos quanto tempo demora um pedido para ser entregue e recebemos como resposta meia hora, repetimos ento todo nosso pedido e ento nos perguntaram o endereo. Demos o endereo do prprio restaurante. Quando o atendente percebeu o fato, perguntou se estvamos passando um trote. Dissemos que no, mas que estvamos sentados na mesa nmero 14 j fazia mais de quarenta minutos, que no suportvamos mais a demora e s queramos jantar mais rpido. No se passou um minuto e o gerente chegou em nossa mesa literalmente vermelho de vergonha, pediu mil desculpas, deu algumas explicaes e logo em seguida estvamos rindo e jantando. A ousadia muitas vezes a chave para conseguir a ateno e abrir portas fechadas. Frases ou atitudes que causem curiosidade
A curiosidade tambm uma boa forma de captar a ateno. Voc j viu na televiso ou presenciou algum parado olhando para o cu como se l existisse algo muito importante?
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas O que acontece em seguida? Temos em pouco tempo um grupo de pessoas olhando, curiosas para saber o que a pessoa estava observando. Assim a curiosidade ela nos prende, nos faz ficar ligados e prestando ateno, ento por que no us-la em vendas? Uma frase que eu gosto muito de usar e que tem ligao com curiosidade : -Voc no sabe o que vai perder. J imaginou parar uma pessoa e perguntar : - Com licena, mas voc no sabe o que vai perder! Provavelmente ela responda: - Como assim? No que voc replica: - Voc no sabe o que vai perder se no der uma olhadinha nos produtos que estou vendendo, tenho certeza que vai gostar. Eles tem a sua cara. Ou ento fazer como um corretor de seguros, americano, que tinha em cima de sua mesa um livro de Ernest Hemingway com vrias notas de cem dlares colocadas na primeira pgina. As pessoas sentavam em frente a ele e ficavam olhando aquele livro com as notas quase que saindo, at que ele parecia perceber o fato, abria o livro deixando voar algumas notas e mostrando uma foto do autor na primeira pgina dizia: - ERNEST HEMINGWAY EST MORTO. Deixava passar um tempo e continuava: - E quando ele morreu deixou sua famlia sem um tosto, jogada na rua, sem esperana, voc sabe. Agora voc tem uma famlia, e VOC poderia estar morto. Como ficar sua famlia? tima maneira de conseguir a ateno, at um livro e um punhado de notas pode ser usado para este propsito. S tenham cuidado para que ao usarem algo que cause curiosidade esta seja direcionada com elegncia para um desfecho que propicie a venda, caso contrrio o seu cliente pode at ficar com raiva. Interromper o padro em curso
Muitas vezes as pessoas ligam o piloto automtico e ficam distradas com uma atividade ou pensamento, neste momento qualquer coisa diferente que acontea interrompe o padro em curso e faz com que a ateno se volte para a causa da interrupo.
Por exemplo, muitas vezes estamos dirigindo, ou caminhando e pensando em nossa vida, devaneando de maneira que no somos nem capazes de nos lembrar do caminho percorrido, mas se um cachorro late, ou um caminho buzina prximo a ns o que acontece? Imediatamente somos forados a voltar a prestar ateno no mundo externo. Este outro mtodo de conseguir a ateno e pode ser usado em vendas como em outras situaes. Uma vez conversando com uma jovem amiga minha sobre isto ela me contou a seguinte histria. Ela estava caminhando apressada no centro de sua cidade com um pacote que precisava entregar sem atrasos. Ela caminhava com a cabea baixa, testa franzida, absorta em sua tarefa. Repentinamente um rapaz bate no seu ombro e diz: Voc costuma tomar banho de sol assim? Ela ficou paralisada por instantes at que voltou realidade e respondeu hesitante: No, por qu? Ao que ele retrucou: Porque se voc tomasse banho de sol assim ficaria com marquinhas na testa. E abriu um grande sorriso. O que aconteceu depois ? Bem eu gosto de deixar as pessoas curiosas. O que voc acha? Neste trecho voc teve contato e viu vrias maneiras de conseguir a ateno. O importante adaptar algumas, criar outras e ir experimentando at obter aquelas que realmente combinam com seu jeito e lhe trazem mais resultados. Use sua criatividade, pesquise como os bons vendedores fazem, consulte amigos e tenho confiana que colher os frutos. O primeiro passo dentro do processo de vendas est dado, a seguir iremos responder a pergunta daquele rapaz que queria saber o que fazer depois que a mulher entrasse no carro. A resposta estabelecer rapport, o que ser tratado em seguida.
Estabelecer Rapport O que Rapport? Para comear gostaria de lhe dizer que fazer rapport muito mais fcil do que escrever sobre ele. Rapport uma palavra de origem francesa que significa literalmente relao. No processo de vendas rapport significa criar uma relao de confiana e harmonia na qual o cliente fica mais aberto a trocar informaes e aceitar sugestes do agente de vendas.
Se voc j encontrou uma pessoa estranha na rua, ou em algum outro lugar, e, em menos de meia hora, ela j sabia mais sobre a sua vida do que seus parentes ou melhores amigos ento ocorreu que ela conseguiu rapport. Estabelecer rapport gera na outra pessoa um sentimento de aceitao e confiana que fundamental em vendas diretas. Bem, se voc pensa que esta capacidade de cativar, de obter a confiana algo que vem de bero e que no se pode aprender, ento prepare-se para surpreenderse com o potencial do que vou ensinar a seguir. Agora, antes de entrar nos detalhes, quero relembrar que neste ponto da venda voc j deve estar no estado ideal para vender e ter conseguido a ateno, conforme foi descrito nos captulos anteriores. Obtendo Rapport O processo de rapport tem duas etapas : COMPASSAR e LIDERAR. A fase de compasso ou acompanhamento, como tambm chamada, tem como inteno passar outra pessoa um sentimento de COMPREENSO, fazendo com que ela perceba que a entendemos e estamos dispostos a compartilhar o seu mundo. A etapa de liderar aquela em que o cliente j confia em voc e o aceitou como parte de sua tribo, portanto voc conquistou o direito de influenci-lo. Embora as duas fases sejam indispensveis, em vendas o mais importante ganhar o direito de liderar. Isto facilmente compreendido quando pensamos que o objetivo principal do agente de vendas influenciar o seu cliente e no ser influenciado por ele. Isto de ser influenciado pelo cliente pode ser exemplificado quando o vendedor sai para vender e acaba comprando da pessoa a qual foi vender. O que aconteceu ? O cliente que liderou. H uma piada, bastante antiga por sinal, que ilustra melhor o que quero dizer: - Estavam um japons e um portugus em frente a um aqurio. O portugus observava atnito o japons fazer movimentos com as mos os quais eram acompanhados por um peixinho com uma preciso incrvel. O japons movia a mo para cima, o peixinho subia, fazia um crculo com o dedo, o peixinho nadava em crculos e assim por diante. At que o portugus falou estupefato: Pois que incrvel, mas como que voc faz isto? No que o japons respondeu: bem simples, mente superior domina mente inferior, entendeu? E apontou com o dedo para a cabea.
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas O portugus ficou pensativo e o japons afastou-se por instantes. Quando retornou o portugus ainda estava na frente do aqurio s que abria e fechava a boca pausadamente, exatamente como o peixinho fazia. isto que acontece se voc esquecer de liderar: Acaba imitando o peixe. O detalhe que para atingir esta fase onde voc ganha o direito de influenciar o seu cliente, preciso compassar primeiro, obrigatoriamente. Analisando os vendedores de sucesso percebe-se que eles sabem compassar com tanta maestria que rapidamente j passam a liderar, o que acelera todo o processo de vendas. Como regra, se aperfeioe de forma a poder compassar o mnimo necessrio e liderar o mximo que puder. Lembre-se: COMPASSAR leva a LIDERAR. Logo a seguir iremos ver maneiras prticas de estabelecer rapport, s que antes gostaria de lhe fazer um alerta: Elas tero pouca valia se no estiverem fortemente ligadas inteno REAL de querer entender o cliente e ajud-lo a fazer uma boa compra. Portanto antes de iniciar o rapport esteja preparado para fazer o melhor possvel no sentido de estar totalmente disposto a compreender e auxiliar o cliente. Algumas vezes somente esta disposio faz com que o rapport ocorra naturalmente, porm se tiver dificuldades ou quiser aperfeioar-se preste ateno s tcnicas a seguir. Sabendo us-las voc tornar-se- um vendedor muito mais persuasivo. Tcnicas de Rapport Existem inmeras maneiras de estabelecer rapport. Repassarei a voc algumas mais utilizadas. Cabe salientar que estas tcnicas podem ser usadas em conjunto ou isoladamente. Recomendo comear utilizando cada uma de forma isolada e depois de alguma prtica us-las de forma integrada. So elas: - Espelhamento Corporal - Sintonizao da voz - Ajuste da linguagem Espelhamento corporal A palavra espelhamento significa acompanhar, refletir. Imitar tambm pode ser utilizado, mas penso que uma palavra com conotaes muito negativas para uma tcnica to poderosa e eficaz. O rapport por espelhamento corporal baseado no acompanhamento dos movimentos e expresses corporais do cliente.
Este tipo de rapport parte do pressuposto que a comunicao entre as pessoas nunca acontece em um s nvel e que a maneira como nosso corpo se comunica um importante, embora muitas vezes inconsciente, fator na criao de compreenso, harmonia e entendimento. Na verdade estudos feitos por psiclogos em 1967 j revelavam que em uma apresentao 55% do efeito na audincia vem da linguagem corporal (gestos, movimentos dos olhos, postura), 38% se deve ao tom de voz e o contedo tratado responsvel por somente 7%. Atravs desta pesquisa voc pode perceber a importncia deste tipo de rapport e de como ele pode auxili-lo com seus objetivos. Agora vamos ao principal: Como fazer rapport corporal. O rapport corporal pode ser entendido como um tipo de dana sem msica, onde inicialmente voc deve seguir a maneira de danar do seu cliente e assim que possvel voc deve conduzir a dana. Como acompanhar seu cliente na dana? Espelhando seus gestos, sua postura, suas expresses corporais, sua respirao inclusive. Importante aqui saber que isto deve ser feito com muito cuidado, respeito e bom senso, pois se voc fizer uma imitao que permita a ele se dar conta do que est acontecendo, provavelmente ter um cliente nada satisfeito. Outro ponto importante evitar espelhar tiques nervosos ou qualquer outro tipo de cacoete que ele tenha. Digo isto pois j presenciei vrios vendedores usando esta tcnica de maneira errada, imitando todo e qualquer movimento do cliente, o que fez com que o rapport nunca fosse criado. Como conduzir a dana? Fazendo algum gesto ou movimento diferente do seu cliente(como coar a cabea ou a nariz) e verificando se ele espelha de maneira natural o que voc fez. Caso ele ainda no aceite ser conduzido, ou seja ele ainda no repetiu o gesto que voc fez, o seu trabalho continuar espelhando e, de tempos em tempos, comear o processo de conduo novamente, at ter sucesso. Uma vez que o cliente aceite a sua conduo eu o aconselho a ligar o automtico e continuar a venda. Somente tendo o cuidado de verificar periodicamente se ele continua aceitando, pois como o rapport um processo dinmico voc pode ter feito ou dito algo que tenha interrompido a dana e uma das piores coisas do mundo pensar que est agradando e no estar. Voc deve manter e testar o rapport durante toda a venda. Uma das melhores maneiras de voc compreender rapport observar gente se comunicando, conversando, namorando. V a restaurantes, festas e parques e observe. Perceba como as pessoas se comportam, seus gestos, seus movimentos e note a diferena daquelas que esto em harmonia para aquelas que esto envolvidas em algum tipo de briga, discusso ou mesmo desinteressadas uma da outra, voc ter a aulas sobre rapport que nenhum livro ou curso poder fornecer.
Minha ltima recomendao treino, treino e mais treino. Pratique sempre com a inteno de compreender e ajudar a outra pessoa. Isto pode ser muito divertido e ainda lhe render timas comisses. Sintonizao da voz
A voz outro importante fator na comunicao, a maneira como dizemos algo faz uma diferena tremenda na percepo de quem est ouvindo. Ento, como utilizar a voz para criar sintonia com o cliente ? Em primeiro lugar devemos prestar ateno nas caractersticas da voz, existem muitos fatores que fazem a diferena, citarei os dois que so mais importantes:
Tom da voz Se voc conhece algum com aquele tom de voz, que independentemente do que fala faz voc ficar irritado, ento pode entender a importncia do tom de voz. Imagine esta pessoa apresentando um telejornal, seria um fracasso. Agora pense em algum com aquela voz que inspira confiana, calma, seriedade. Como esta voz ? Pense nas diferenas entre as duas e escolha qual voc gostaria de ter como modelo. Velocidade da fala As pessoas entendem o mundo na velocidade que falam. Existem pessoas que falam muito rpido e so difceis de serem acompanhadas, e tambm tm aquelas que falam to lento que podem chegar a causar sono. Claro que estes so os extremos, mas servem para salientar a importncia da velocidade da fala e o impacto que tm nos outros. Determinado o modo como o cliente fala devemos COMPASSAR esta maneira e finalmente LIDERAR, alterando a maneira como estamos falando e, novamente, prestando ateno na voz do cliente para perceber se ele nos ACOMPANHA. O procedimento similar ao rapport corporal s que aqui as caractersticas da fala, especialmente tom e velocidade, que devem ser espelhadas.
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Tenha cuidado com os sotaques estranhos e tiques de voz, pois ligar-se neles pode acabar com qualquer chance de rapport. Certa vez em um treinamento que dei para o departamento comercial de uma empresa de software uma vendedora me comentou que comeou a utilizar o rapport por sintonia vocal e que realmente funcionava s que ela tinha ficado em dvida se deveria fazer este tipo de rapport com um cliente que tinha atendido pois ele era gay e possua um jeito bem diferente de falar. Perguntei de volta o que tinha decidido e ela disse: Usei a tcnica, falei do jeito dele mas sem os exageros e sem me forar demais. Liderando o mais rpido possvel. No que eu retruquei: E como foi a venda? E obtive como resposta um grande sorriso e a afirmao: Consegui fechar o contrato. Neste exemplo h a essncia deste tipo de rapport . Use-o sempre, at onde sua flexibilidade permitir, sem se forar ou perder seu sentido de autenticidade. Ele mais inconsciente e efetivo que o corporal. Agora tenha certeza que no necessrio se tornar um perfeito imitador de vozes, o importante compassar a maneira que o cliente fala e rapidamente traz-lo para o seu prprio ritmo e tom.
Ajuste de linguagem O rapport por ajuste de linguagem mereceria um captulo inteiro se aqui estivssemos falando somente de rapport. Neste livro irei simplificar ao mximo o assunto, mas sem perder o objetivo final, que criar a harmonia e a confiana entre voc e seu cliente. Neste tipo de rapport as palavras utilizadas, o contedo e o significado do que foi dito que devem ser espelhados. Para isto eu recomendo o eco inteligente. O eco inteligente feito retornando ao seu cliente uma frase igual ou muito similar a qual ele proferiu acrescentando algumas opinies pessoais logo em seguida. Exemplos de utilizao desta tcnica: Cliente: Quero algo lindo e confortvel. Eco Inteligente: Sim, com algo lindo e confortvel voc ficar satisfeito. Cliente: Estou em dvida entre o produto no 3 e o no 4.
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Eco inteligente: Se voc est em dvida entre o produto no 3 e o no 4, compre os dois. Tenho certeza que ser uma tima compra. Cliente: Muito leve, gostei mas no sei se vou levar agora. Eco Inteligente: Se voc achou muito leve e gostou mas no sabe se vai levar agora, posso lhe entregar quando for mais conveniente. Cliente: Eu preciso achar bonito depois falar com meu marido para saber se ele aprova. Eco inteligente: timo, ento d uma olhada, ache um bonito e depois pode falar com seu marido pois penso que ele aprovar. Como pode ter percebido o importante usar palavras idnticas as do cliente, seguindo a ordem em que foram pronunciadas e intercalando, ou acrescentando no final, o que voc quer dizer. Isto vai acelerar o rapport e extremamente poderoso. Nesta tcnica a fase de compassar est na repetio da frase e voc lidera quando acrescenta sugestes e opinies. Algo a ser evitado aqui o efeito papagaio, ou seja repetir as frases de forma bvia, utilizando o eco sem inteligncia e no o eco inteligente. Tenho certeza que voc capaz de criar frases interessantes e, afinal, se s repetir fosse suficiente poderamos contratar araras para vender. Nos exemplos anteriores algumas palavras foram sublinhadas, estas palavras tm relao direta com nossos sentidos de viso, audio, tato e tambm com nosso raciocnio lgico. preciso prestar ateno e ter cuidado para no troc-las por outras que tenham o mesmo significado mas relacionadas a outro sentido. Palavras visuais devem ser mantidas visuais, palavras auditivas tambm e assim por diante. Este procedimento se embasa no fato de nosso crebro trabalhar de forma diferenciada com cada sentido. Sendo assim, cada vez que uma pessoa usa palavras relacionadas com um deles est pensando com este sentido como dominante naquele momento. Portanto se no rapport por ajuste de linguagem voc mantiver estas palavras estar se sintonizando com a maneira da outra pessoa pensar e ter resultados surpreendentes.
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Voc pode conferir algumas destas palavras na tabela 1 Tabela 1 Palavras ligadas a nossos sentidos VISUAL Olhar, imagem, foco, imaginao, cena, branco, visualizar, perspectiva, brilho, reflexo, esclarecer, examinar, olho, foco, antever, iluso, ilustrar, revelar, obscuro, escuro, prever, bonito. AUDITIVO Dizer, ritmo, sotaque, tom, ressoar, som, surdo, perguntar, audvel, discutir, comentar, ouvir, escutar, silncio, harmonioso, gritar, dissonante, quieto, ruidoso, grave, agudo, proclamar. CINESTSICO(Tato) Tocar, manusear, contato, empurrar, esfregar, slido, quente, frio, tenso, macio, suave, liso, spero, concreto, pegar, pesado, leve, presso, relaxar. NEUTRO (ligado ao raciocnio lgico) Decidir, pensar, perceber, realizar, meditar, reconhecer, avaliar, lgica, considerar, processar, computar, lembrar, motivar, compreender, modificar, consciente, saber.
Para encerrar este assunto gostaria de enfatizar certos aspectos do rapport aplicado a vendas. - Estar ligado a um desejo sincero de querer entender e ajudar o cliente. - Ser feito e testado durante toda a venda . - Compassar o mnimo necessrio e conduzir o mximo possvel. Portanto rapport no propriamente uma fase do processo de vendas, um mecanismo que inicia a partir do momento em que temos a ateno e que deve continuar ligado at a concluso. No prximo assunto voc vai saber que informaes sobre o seu cliente so relevantes e como descobri-las.
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Colhendo Informaes
Colher informaes est relacionado com conhecer o cliente, mas tambm com manter todos os sentidos abertos e receptivos para verificar como o processo de vendas est fluindo. Voc pode entender esta fase pensando no que necessrio para fazer um suco de laranja. Primeiro preciso colher ou pegar as laranjas (colher as informaes), selecionar as boas ( ficar s com o que relevante) e esprem-las (utilizar as informaes com um propsito). No final voc sempre pode tomar o suco, pois fez por merecer (saboreie sua comisso). Tudo que for relacionado com o cliente deve, de preferncia, ser descoberto neste ponto, antes de criar o estado ideal de compra. J o que for relativo ao processo de vendas deve comear a ser coletado a partir desta fase e continuar at o fim, da mesma maneira que o rapport. O principal converter as informaes em matria, especificamente dinheiro no seu bolso. Fato que o levar em direo ao seu objetivo de rendimento (tenha ele sempre em mente) e lhe dar mais energia para continuar sua jornada.
Conhecendo o cliente Como regra importante descobrirmos a maior quantidade possvel de informaes sobre o cliente que sejam relacionadas ao produto ou produtos que estamos vendendo. Outros aspectos no relevantes em relao a venda podem ser importantes, s que tendem a ser demorados de ser coletados e servem mais ao processo de rapport. Cuidado, uma armadilha fatal sair do encontro com o cliente sabendo toda a vida dele mas sem ter vendido nada. Nesta fase eu aconselho a ser o mais objetivo possvel, se quiser jogar conversa fora faa depois de fechado o negcio e mesmo assim saiba que pode haver outros clientes logo ali esperando por voc . S tenha cuidado em manter o rapport pois caso contrrio seu cliente pode julg-lo um apressado, o que dificulta tudo. Alguns itens interessantes de saber:
O gosto do cliente em relao aos tipos de produtos que estamos vendendo. A capacidade financeira de adquirir os mesmos. Se tem amigos ou parentes que iriam gostar de receber os produtos como presente. Se existe alguma data significativa prxima, como aniversrio ou casamento de algum conhecido. O quanto estes produtos so importantes, ou podero ser, para ele. O grau de necessidade dos produtos para o cliente. Tenho certeza que voc pode pensar em outras informaes que complementam o que foi citado, crie uma lista de informaes a serem descobertas e use-a durante a venda. Contudo ainda h uma ltima questo que de vital importncia termos a resposta, sendo inclusive mais importante que as anteriormente colocadas.
O que o cliente deseja ou necessita que seja satisfeito ? A resposta a esta pergunta uma das chaves para fechar o negcio e para cativar o cliente. Como j sabemos, o seu produto deve se adequar s necessidades e anseios do seu cliente, agora como voc vai saber quais so elas se no perguntar? Pode at acontecer dele lhe dar as informaes espontaneamente, mas o fundamental estar com sua mente totalmente focada na busca desta resposta pois seno voc pode deixar que ela se perca. Portanto simplifique e pergunte: O que preciso que acontea para que voc compre meu(s) produto(s)? Sabendo isto, e se quiser ser um super vendedor, ultrapasse estas expectativas de alguma maneira. O retorno ser melhor do que o esperado. Agora se voc tiver certeza absoluta que o seu produto no atende s exigncias do cliente e que se ele comprar vai se arrepender, ento antecipe-se e no venda. Isto far com que ganhe muitos pontos e reforar a confiana dele em voc. Minha filosofia neste tipo de caso : Perca uma venda mas ganhe um cliente.
Informaes sobre o processo Durante todo o perodo que voc estiver com seu cliente ele estar lhe fornecendo informaes importantssimas para o processo de vendas.
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Digo mais, ele lhe fornecer TODAS as informaes que so necessrias para que a venda seja realizada. Estas informaes, se reconhecidas e bem utilizadas, tornam a venda algo muito simples, pois permitem alterar a maneira de conduzir o cliente de um modo que ele se sinta realmente envolvido e compreendido. A idia bsica por trs de todo este processo de coleta de informaes descobrir o processo de deciso de seu cliente e satisfazer todas as etapas do mesmo. As informaes mais relevantes a serem observadas so: Concordncia ou discordncia em relao ao produto e em relao ao que voc est dizendo - Congruncia ou incongruncia nas colocaes - Necessidades e importncia de caractersticas do produto ou da venda em si. Detectando concordncia e discordncia A habilidade de detectar sinais de concordncia e discordncia fundamental em uma venda, bem como em reunies e outras atividades. fcil saber se houve, ou no, concordncia depois que o cliente se expressa verbalmente mas, no caso da discordncia, pode ser muito tarde para reparar. Lembre-se que queremos o sim o tempo todo. O ideal ANTECIPAR-SE e perceber a inteno de discordar ou de concordar do cliente antes que ele a expresse e, se necessrio, mudar o rumo da exposio de maneira a obter SOMENTE CONCORDNCIA. Como estamos buscando a antecipao a nica maneira de consegui-la descobrir os sinais no verbais que o cliente estar lhe fornecendo aps cada afirmao que voc fizer. A partir de agora eu o convido a, durante o processo de vendas, parar de ficar perdido em seus pensamento e abrir bem seus olhos, ouvidos e outros sentidos para identificar as pistas que seu cliente ir lhe fornecer e que serviro para conduzi-lo a um final feliz: a venda.
Sinais Corporais Existem vrios sinais que podem ser utilizados para obter informaes, entre eles vamos nos deter em dois que, alm de serem facilmente observveis, so os que melhor indicam a inteno do cliente. - Aceno com a cabea
Se tem algo que aprendemos desde de criana a balanar a cabea para afirmar ou negar algo. Mesmo antes de falarmos j nos ensinavam como fazer isto, logo estes movimentos esto altamente enraizados em nosso inconsciente e se manifestam muitas vezes de uma forma involuntria. Portanto este o primeiro comportamento no verbal ao qual temos que ficar atentos. Por exemplo: Se voc est falando com seu cliente e percebe que ele est dando sinais negativos com a cabea para as afirmaes que voc est fazendo ento mude-as, urgente. No espere que ele externe verbalmente sua discordncia pois ento voc ter um NO completo que exigir muito mais energia e tempo para ser superado. Outra utilizao do aceno com a cabea a de evitar a objeo. Faa o seguinte: Antes de cada afirmao comece de forma sutil a mexer a sua cabea para frente e para trs( sinal de concordncia ) e, se voc estiver em rapport, a outra pessoa ter uma tendncia a concordar com o que voc est falando. Esta tcnica simples e poderosa e s no dar resultado quando o cliente j tem fortes convices formadas sobre o que voc est dizendo. Expresses faciais
Observar a fisionomia do cliente a outra maneira de perceber o que est acontecendo antes dele falar qualquer coisa. Existem sinais faciais bem definidos para aprovao e desaprovao, logo sua tarefa descobrir como a pessoa com quem voc est se comunicando expressa estes sinais. Maneiras comuns de se manifestar atravs da face so: um sorriso, as sobrancelhas para cima ou para baixo, a testa franzida ou esticada, os olhos mais abertos ou mais fechados. Agora, importante ressaltar que os padres comuns a muitas pessoas podem no funcionar justamente com seu cliente, tornando necessrio fazer algumas perguntas, com o objetivo de se conhecer o jeito de cada pessoa em particular. A identificao dos padres de expresso feita atravs do que chamamos calibrar. Calibrar nada mais do que fazer algumas afirmaes ao cliente com as quais voc tem certeza que ele concorda. Observar sua fisionomia e logo em seguida repetir com afirmaes que ele discorda.
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Uma maneira fcil descobrir para que time ele torce e dizer, por exemplo, a um corinthiano fantico: - P meu, que vitria do nosso timo! Observe sua expresso. Agora diga ao mesmo corinthiano: - Que bom que o Palmeiras ganhou ontem. E preste ateno face dele. Neste caso a diferena de expresso vai ser tremendamente fcil de ser notada. Tenho certeza de que, ajustando a afirmao aos times do seu estado, voc descobrir rapidamente como a expresso do rosto pode mudar devido a uma afirmao. Se ele no gostar de futebol descubra comidas, esportes, livros ou assuntos da preferncia dele e adapte as perguntas. Feito isto fique atento para que tipo de expresso facial o seu cliente ir demonstrar ao longo da venda e poder ter muito mais segurana se est agradando ou no. Identificando congruncia e incongruncia Outra informao que transmitida todo tempo, mas pouco percebida conscientemente, a de congruncia e incongruncia. Congruncia acontece quando a informao verbal e no verbal so coerentes e se reforam, ou seja quando a pessoa age de acordo com o que prega. Identificar congruncia durante a venda fundamental para saber se o cliente realmente est concordando com voc, se ele ainda tem algum tipo de objeo e mesmo para saber se ele est blefando. Confiar somente no que seu cliente fala pode ser um erro. Uma maneira fcil de observar isto na prtica em festas. Ao final da festa, geralmente, o anfitrio pergunta : - Gostou da festa? A resposta verbal politicamente correta e mais comum : - Sim estava tima, tudo estava maravilhoso. Agora se prestar ateno ao movimento da cabea da pessoa que est respondendo perceber que pode estar fazendo o movimento tpico da negao, acenando com a cabea para os lados. Passando uma informao ambgua e de incongruncia. Preste ateno em sua prxima festa. Algo que pode acontecer, apesar de ser menos comum, as palavras expressarem no, mas a cabea sim. Ou seja, se a afirmao verbal (contedo) e o movimento da cabea esto se contradizendo pode ter certeza que existe algum tipo de incongruncia.
Alm do movimento da cabea os outros sinais que so relevantes indicadores de incongruncia so a expresso facial e a maneira como uma frase dita. Existem outros, como assimetria corporal, movimentos oculares mas so mais difceis de serem percebidos sem treinamento especfico. A expresso facial pode funcionar maravilhosamente aqui. Sabemos que h uma incongruncia quando algum fala algo alegre com cara triste, quando diz que gostou mas a expresso no demonstra isto, quando diz que est tudo timo e o rosto afirma o contrrio. O importante aqui calibrar, conforme foi descrito anteriormente, e aprender a distinguir qual o significado das expresses faciais que o cliente exprime. Comece testando por si mesmo. Pare de ler por um instante e v para a frente de um espelho. Pense ento em algo que voc comprou e gostou muito, algo que cada vez que voc pensa capaz de ter orgulho de sua compra. Perceba sua expresso no espelho. Em seguida pense em algo que voc comprou, mas decididamente no era o que voc queria e arrependeu-se profundamente. Pensou? Olhe-se ento novamente no espelho. Notou a diferena? O seu cliente estar lhe fornecendo expresses deste tipo quase todo o tempo. Se elas combinarem com o contedo do que ele est dizendo pode confiar, caso contrrio pode e deve questionar. A maneira como o cliente fala, independentemente do contedo do que foi dito, outro timo indicador. Todos ns sabemos que a maneira como uma frase proferida pode alterar todo o seu significado. O que precisamos saber no que prestar ateno. Notar a diferena entre o cliente pronunciar GOSTEI!!! ou pronunciar gostei um bom comeo. O que interessa podermos discernir um padro na maneira de falar que permita perceber o grau de congruncia da afirmao. Para isto devemos ouvir com ateno a entonao dada sentena. Dependendo de como a entonao feita a frase inteira pode passar dvida ou certeza. Repita e pronuncie mentalmente estas frases: Eu gostei ? Eu gostei. Eu gostei !!!!!!
Notou a diferena na pronncia?

Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Como na fala no temos como colocar os pontos no final para indicar pergunta ou afirmao, o que fazemos mudar a entonao. Se a entonao de voz sobe, ficando mais aguda, estamos gerando a dvida como se fosse uma pergunta. Se ela fica constante ou baixa de tom, ficando mais grave, estamos fornecendo a certeza.(figura 3). Portanto para passar congruncia, uma afirmao deve ter no mnimo uma entonao constante e de preferncia baixar de tom, caso contrrio existe a uma incongruncia. Figura 3
Estes padres de entonao so aprendidos e repetidos desde que ramos bebs, fazendo com sejam usados de forma quase inconsciente. Isto os torna muito confiveis na deteco de incongruncia. O que fazer aps detectar incongruncia. Ao detectar uma incongruncia a nica certeza que podemos ter que a informao verbal transmitida no totalmente confivel. No caso de uma venda isto significa que o cliente ainda tem alguma dvida ou objeo que no quer lhe falar, ou mesmo que ele est escondendo algo de propsito. Agora, em que mensagem acreditar? O contedo da afirmao ou os sinais inconscientes? Em caso de dvida confie nas informaes inconscientes, elas normalmente so mais sinceras e honestas. Agora fique atento. O fato de uma pessoa dizer que gostou da sua festa e fazer sinal negativo com a cabea pode no significar que ela a detestou totalmente. possvel
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas que ela simplesmente no tenha gostado de alguns detalhes, isto inclusive o mais comum. O certo que, normalmente, o verbal e o no verbal contm um pouco de verdade, mas com restries. O que costumo fazer para suavizar a dvida gerar mais perguntas de maneira a sentir at que ponto aquela incongruncia importante. Certa vez ao final de um mdulo de treinamento onde esta parte era estudada, uma mulher se aproximou de mim e disse: Creio que esta uma das melhores partes do treinamento.
S que sem notar ela acenava a cabea negativamente. Ento resolvi descobrir qual era a objeo e falei: Sim, muito boa e importante. Mas o que mais voc tem para me dizer.
Ao que ela retrucou: No, nada, s acho que poderamos fazer mais exerccios prticos. Fui alm e disse: Ento se tivssemos mais exerccios prticos esta seria a melhor parte? E ela respondeu congruentemente: Com certeza!
Agradeci e disse que iria considerar a opinio dela com carinho, que estvamos sempre abertos para novas idias e opinies e que ela tinha acabado de fazer um exerccio comigo melhor que qualquer um que pudssemos criar de demonstrao. Contei-lhe ento sobre seu movimento de cabea quando da primeira afirmao ( tenha em mente que as pessoas no notam sua prpria incongruncia) e ela ficou rindo sozinha. Outra histria interessante a de um professor que dava uma aula importante, resolvendo exerccios que cairiam na prova do dia seguinte, e tinha a ateno de todos os alunos exceto um. Este aluno estava sentado na primeira fila e fazia caretas, que pareciam de deboche, o tempo todo. O professor foi se irritando com aquilo at que explodiu e gritou: Ok, minha pacincia esgotou-se, caso voc no esteja gostando da aula saia. Ningum obrigado a fazer o que no quer e, menos ainda, ficar caoando dos outros. Ao que o aluno respondeu: - Desculpe professor mas que estou louco de vontade de ir ao banheiro, s que esta matria to importante e voc est explicando to bem que no queria sair. Pense nisto: Antes de supor a objeo, pergunte. Ento ter informao confivel.
Quando voc descobre a objeo voc tem a oportunidade de solucion-la, se no nesta venda, com certeza nas prximas. Adiante teremos um captulo inteiro s sobre como antecipar objees. Como exerccio, recomendo comear a prestar ateno na congruncia e incongruncia de todas as pessoa que cruzar. Voc encontrar um mundo de oportunidades para se exercitar. Pessoas que demonstram incongruncia freqentemente so aquelas que no transmitem confiabilidade e, muitas vezes, nem sabemos por qu. Agora que voc j sabe, utilize seus novos conhecimentos e obter melhores resultados.
Conhecendo as necessidades do cliente
O que o cliente precisa ou quer que seja satisfeito uma informao transmitida durante a venda e que, muitas vezes, no percebida pelo vendedor. Neste mesmo captulo, citamos o fato de quanto importante fazer uma pergunta especfica para obter esta informao. S que muitas vezes o cliente a passa de forma desordenada, fazendo com que precisemos prestar ateno em alguns padres de linguagem por ele utilizados. Operadores Modais de Necessidade e Possibilidade Operadores modais de necessidade e possibilidade so as palavras ou expresses que servem para descrever o grau de necessidade ou de desejo de adquirir algo ou fazer alguma coisa. Repita as frases abaixo mentalmente e note as diferentes sensaes que voc sente ao mudar somente uma palavra em cada uma. Eu queria comprar um perfume. Eu gostaria de comprar um perfume. Eu necessito comprar um perfume. Eu tenho que comprar um perfume. Eu poderia comprar um perfume.
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Eu deveria comprar um perfume. Eu preciso comprar um perfume. Eu posso comprar um perfume. Eu quero comprar um perfume. Eu desejo comprar um perfume. Eu vou comprar um perfume. Cada uma delas representa, na realidade do cliente, um nvel diferente de inteno de compra. Saber perceber esta diferena e ficar sintonizado nos operadores modais, permitir que voc saiba antecipadamente o que se passa na cabea dele. Se um cliente chega para mim e diz: -Tenho que participar de seu treinamento, respondo: - Voc veio ao lugar certo. Neste caso, basta que alguns outros critrios como preo ou condies de pagamento sejam satisfeitos para que ele realmente participe. Agora, se ele chega e diz que gostaria de participar, vou por um caminho diferente e digo: - timo vamos fazer sua matrcula. No que ele normalmente ri e me d de presente todas as razes, com as quais posso ento trabalhar, para no ter se decidido ainda. Claro que alguns realmente se matriculam diretamente e ambos ganhamos tempo. Outra utilizao na definio do que importante para o seu cliente em relao aos produtos que voc est vendendo. Se ele diz que o creme hidratante que quer comprar precisa ter um cheiro agradvel, bom satisfazer este critrio ou poder arrepender-se. J se a expresso usada for: Eu queria que o cheiro do creme fosse agradvel. Com certeza o cheiro no to importante como para a primeira pessoa. Voc poderia ento questionar: Voc queria que o cheiro fosse agradvel mas no to importante,? No que ele normalmente responde: - Desde que hidrate meu corpo, pode at ser sem cheiro. Neste caso basta atender os outros critrios que a satisfao ainda pode ser conseguida. Uma dica em relao aos operadores modais que qualquer um deles expressado de forma incongruente passvel e merece ser questionado. Isto feito utilizando o rapport. Ou seja, repetindo a afirmao do seu cliente utilizando o mesmo operador e logo em seguida liderando com uma pergunta do tipo: Isto no to importante, ? Ou outra similar. O mais relevante em relao a este tema saber que devemos estar atentos aos operadores modais de necessidade e possibilidade, e utiliz-los para entender e satisfazer os reais interesses de nossos clientes, sabendo que os de maior intensidade devem ser atendidos e os de menor podem ser facilmente redirecionados.
Revisando
Neste captulo foi detalhado que tipo de informaes so importantes e como obt-las. Foi enfatizado o fato de que devemos conhecer o cliente e principalmente sentir o que ele precisa que seja satisfeito. A obteno de informaes teis ao processo de vendas tambm foi detalhada, dando nfase aos padres no verbais (como movimentos da cabea, expresses faciais e tonalidade de voz) que nos permitem detectar concordncia e congruncia. Alguns aspectos verbais tambm tiveram destaque, como os operadores modais. Agora, que voc j sabe como captar estas informaes, a hora de comear a utiliz-las, pois muitas delas estaro sendo fornecidas pelo seu cliente praticamente todo o tempo. No assunto seguinte iremos tratar de como criar o estado ideal de compras no cliente. Criando o estado ideal de compra Criar o estado ideal de compra fazer com que seu cliente tenha um profundo e intenso desejo para comprar ou adquirir algo. Esta etapa fundamental antes de apresentarmos o produto como iremos explicar mais adiante. Voc pode pensar que isto manipulativo e realmente , mas como j dizia Aristteles: O Objetivo principal de toda comunicao a persuaso: a tentativa de levar os outros a abraar o ponto de vista de quem fala, escreve, se expressa. Ligando Aristteles com rapport eu diria que o objetivo de toda comunicao liderar. Na verdade voc comea a formar o estado ideal de compra desde o primeiro contato com o cliente, ou seja desde o momento que chama a ateno. Pode ser at mesmo antes, atravs de catlogos e propaganda que despertem o desejo de comprar. Agora, este momento especial que antecede a exposio do que voc est vendendo deve ser utilizado para criar, amplificar, aumentar, tornar mais intensos a vontade e a predisposio de comprar.
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Sendo o cliente Para entendermos isto interessante nos sentirmos como consumidores, o que realmente somos, e comearmos a pensar em algo que desejvamos muito, quase um sonho de consumo e que tivemos a felicidade de adquirir. Algo que ainda hoje nos faz ficar satisfeitos por termos comprado. Pode ser um carro, um equipamento de som, um livro, algo de uso pessoal como uma cala, um vestido ou qualquer coisa mais simples mas que realmente queramos e conseguimos. Voc tem alguma experincia deste tipo? Quem no tem? Ento pare um minutinho e pense nela. timo, lembre-se ento da vontade, do desejo que voc tinha de comprar este produto to especial. Como voc pensava nele? Talvez at mesmo se imaginasse usando-o ou talvez quando via algum com ele ficava com aquela vontade... chegando a ter uma pontinha de inveja. Chegava a dar gua na boca? Pode ser que sim, mas o fato que era bom sonhar com ele, no era? E quando finalmente o comprou, qual foi sua sensao? Talvez como um sonho virando realidade, talvez nada de to especial, mas com certeza boa o suficiente para que se sinta feliz cada vez que olha, ou pensa ou usa este produto. Orgulho, esta pode ser a emoo certa para voc, ou voc no se orgulha das boas decises que tomou? E esta certamente foi uma das timas compras que fez. Tenha isto em mente . Motivando o cliente Como criar o estado ideal de compra no cliente? Simplesmente fazendo ele se sentir como voc se sentiu ao pensar naquela compra especial. De preferncia deix-lo babando um pouco, despertando as lembranas que ele mesmo tem de outras situaes similares que foram muito boas e prazerosas.
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas A maneira de fazer isto? Se voc prestou ateno ao que foi colocado, quando lhe pedi para se sentir como o cliente, ento est no caminho certo. Caso contrrio, ainda tempo de voltar atrs e perceber que ali est a estrutura e o modo de como fazer isto. simples, se quiser decore o que est escrito ali e use. Agora se quiser ser criativo a idia bsica fazer com que seu cliente se lembre de um produto que ele tenha desejado e comprado, isto muito importante pois temos muitas coisas que queremos mas no podemos comprar. Em seguida conduza-o a ter novamente todas as sensaes associadas a aquele produto especfico, lembre-se de descobrir e utilizar o nome do produto, e pensar em como foi bom ter adquirido o mesmo. Faa com que para ele isto fique bastante real e profundo. Desenvolvendo a habilidade para fazer isto voc ter o seu cliente no estado ideal de comprar, e aumentar suas vendas de forma astronmica. Existem outras maneiras? Certamente, mas esta a mais efetiva, use-a e perceba por si mesmo os resultados. S isto? Sim, esta uma fase curta dentro do processo, quanto mais rpido voc motivar o cliente a entrar neste estado mais eficiente ser. Preste ateno nos sinais de congruncia e concordncia, so bons indicadores do estado do cliente. Outra dica voc ficar com vontade de comprar algo, pois com um bom rapport este estado assumido pela outra pessoa. O melhor de tudo que sua comisso est muito perto e com ela mais um passo em direo sua meta de rendimento est dado. Uma vez o cliente necessitando comprar algo a hora de apresentar o produto. Apresentando o produto
A apresentao do produto deve ser um dos pontos altos no processo de venda direta. Nesta hora voc e seu cliente j devem estar em perfeito rapport e ambos com um intenso desejo de conhecer algo interessante. Caso contrrio voc nunca saber que tipo de estado emocional o cliente estar associando ao produto.
Conheo vrios vendedores deste ramo que chegam em festas, onde h muitas pessoas, e j descem do carro com vrias sacolas cheias de roupas ou outras mercadorias para vender. Fazendo isto eles esquecem do rapport, de criar o estado ideal de compra, de se preparar para a venda e,principalmente, de apresentar o produto na hora certa. Em casos assim a nica coisa que conseguem chamar a ateno e o desprezo de muitos dos possveis compradores. Claro que algumas pessoas podem at comprar mas estamos falando aqui de como obter resultados diferenciados e vender para o maior nmero de pessoas possvel. Antes de apresentar o produto necessrio fazer o dever de casa, a preparao e s ento mostrar aquilo que deve ser o objeto de desejo do cliente. O seu objetivo aqui fazer com que o cliente saiba todas as vantagens, facilidades e caractersticas que fazem do seu produto algo que o deixar altamente realizado ao adquirir, ou ir perder muito se voltar para casa de mos vazias. Como conseguir isto? Utilizando o exposto a seguir. Apresentando o produto h h h ENALTECER VALORES POSITIVOS ASSOCIAR SOMENTE BONS ESTADOS AO PRODUTO, TODO O TEMPO USAR AS FALHAS DOS CONCORRENTES (opcional) APRESENTAR O PREO COM CONVICO
Enaltecendo valores positivos Para comear gostaria de lembrar que no existe produto ou servio perfeito. Independentemente do que voc venda sempre podero existir problemas e ter de aprender a conviver com isto. Agora quem conhece mais estes problemas o cliente ou voc? Claro que voc . Este fato muitas vezes pode fazer com que a venda seja perdida. Pois conhecendo os problemas da empresa e do produto propriamente dito voc pode comear a valoriz-los mais do que as qualidades, passando ao cliente insegurana e receio. Se o vendedor fala mal do produto, que diro os consumidores? Isto pode parecer bsico mas conheo vrios vendedores que acabam fazendo propaganda negativa de seus produtos e atrapalham o seu prprio rendimento. Pense se alguma vez j no fez isto? Logo, mesmo sabendo da existncia de problemas, na hora de apresentar o produto devemos somente enaltecer as caractersticas boas, aquilo que realmente h de bom.
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Lembre-se que para isto ser sincero preciso que sua crena na boa qualidade do produto seja verdadeira e total, como j realamos vrias vezes. Aqui vale a regra dos cem por cento : Voc deve focar cem porcento da sua ateno naquilo que voc realmente acredita que bom, no importa se isto representa 1 ou 99 porcento. Fazendo isto voc ser CONGRUENTE e passar ao seu cliente segurana e confiabilidade. Agora se voc for daqueles vendedores que enaltecem todos os problemas do seu produto e da sua companhia MUDE J. Trabalhe com uma empresa de mais confiana e que tenha produtos adequados ou ento tenha sempre em mente o que h de positivo naquilo que voc j revende. Existem duas situaes onde ressaltar os defeitos vlido. Uma quando voc est antecipando objees (o que ser visto no prximo captulo) e a outra quando voc percebe que o produto inadequado ao seu cliente e decide que vend-lo pode ser pior. Certo tempo atrs eu comprei um carro da General Motors, bastante caro, top de linha na sua categoria. Este carro apresentou todos os problemas que voc pode imaginar, desde uma porta que rachou sozinha at o trilho do banco do motorista que quebrou, passando por vazamentos de leo na caixa e no motor. Nunca tive um carro que apresentasse tantos problemas. Agora ser que a GM vai parar de realar em suas propagandas os pontos positivos deste carro? Certamente que no, e nem tem por que, pois conheo uma srie de outros proprietrios do mesmo modelo de carro que esto completamente satisfeitos. Problemas acontecem, o importante resolv-los rapidamente. Existem pesquisas que indicam que 90 porcento dos clientes que reclamam de algo e so atendidos prontamente acabam comprando de novo e eventualmente viram clientes fiis. Pense o que isto faria para sua meta de ganho mensal. Concluindo, faa uma lista de tudo que voc realmente ACREDITA E CONFIA em seu produto, de tudo que ele possa TRAZER de BENEFCIO para seus CLIENTES, de tudo que possa torn-lo quase IMPRESCINDVEL a eles e ao apresent-lo use esta lista como algo sagrado a ser seguido. Sempre valorizando o que h de BOM e POSITIVO. Deixe o que h de negativo para seus concorrentes. Associar somente estados positivos ao produto Qualidade 1 Qualidade 2 Qualidade 3 Qualidade 4 Qualidade 5 ....
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Voc j viu uma propaganda de cigarro mostrando um homem com problemas nos pulmes beira da morte? Voc j viu uma propaganda de refrigerante mostrando algum com gases e arrotando? Voc j viu uma propaganda de um carro veloz batendo ou causando acidentes devido alta velocidade? A reposta bvia: NO. Todo o comercial tem por objetivo associar estados bons ao produto. Cigarros mostram homens valentes, livres e decididos. Aventura, jeitos especiais de ser, tambm so bastante explorados. Bebidas trazem pessoas bonitas, o prazer de matar a sede, de amenizar o calor. Carros velozes colocam a potncia, a facilidade de fazer ultrapassagens, a segurana que isto representa e o status social de dirigir um carro assim. Situaes erticas, homens e mulheres bonitas, normalmente quase nus, so usados at mesmo em propagandas de relgio. Isto feito para criar uma associao entre o estado emocional positivo da situao mostrada, que no precisa ter nenhuma relao com o que est sendo vendido, e o produto. Voc no publicitrio mas sendo um agente de vendas diretas deve agir como um, levando os seus clientes a terem emoes positivas enquanto esto vendo, em contato ou analisando o seu produto. Assim voc no deve somente falar das caractersticas do seu produto mas tambm induzir as outras pessoas a viajarem na imaginao. Faz-las pensar em lugares agradveis, momentos especiais e bons, relembrar sentimentos como paixo, amor, liberdade, alegria tambm timo. Em suma, fazer a pessoa sentir-se bem todo o tempo. Outro fator importante ter conscincia do que voc realmente vende. Voc sabe o que vende? Quando fao esta pergunta em meus cursos, recebo respostas como, lingerie, sapatos, imveis, programas de computador, carros, avies, sonhos, etc. Agora o que realmente todos ns vendemos so emoes. E aprender a vender a emoo certa enquanto apresenta o seu produto fundamental. Se voc pensa que vende lingerie, estar vendendo sensualidade, conforto, segurana, ou at mesmo um novo relacionamento. Pensem na importncia disto. Certa vez uma revendedora de perfumes me falou que devia seu casamento a um perfume. Perguntei como assim e ela me respondeu que o que chamou sua ateno para o seu futuro marido fora o perfume que ele estava usando em uma festa.
Quem vende programas de computador est vendendo diverso, praticidade, economia de tempo, segurana, confiabilidade, prazer. Mesmo quem vende potes para armazenar comida, na verdade est vendendo higiene, praticidade, organizao, mais tempo para lazer, sade e beleza. Pense em qualquer produto e descubra quais emoes que esto por trs dele, descubra qual delas seu cliente quer comprar e ter a venda praticamente garantida. Se voc fizer isto, sempre ser lembrado de uma maneira positiva e o seu produto tambm ficar associado a estas boas emoes. Associar situaes desagradveis como tragdias, medos e tristezas s leva ao fracasso. Pense em si mesmo como algum que est ali para ajudar uma pessoa a sentirse melhor, a adquirir algo que vai ser muito bom para ela e ter orgulho disto. Quem no gosta de adquirir coisas boas? Se agir assim estar colaborando para tornar o mundo um lugar melhor e ainda por cima ganhando uma boa comisso para isto. Trabalho e prazer, este no o sonho de todos ns? Ser um bom vendedor tambm pode propiciar isto. Usar as falhas dos concorrentes
voc
concorrente
A utilizao das falhas dos concorrentes durante a venda uma questo polmica. Alguns acham que no necessrio nem tico, outros acham que indiferente e h os que pensam que algo fundamental e baseiam toda sua estratgia de venda em cima disto. Um caso tpico de estratgia global de marketing baseado em falhas do concorrente acontece em meu estado, Rio Grande do Sul. Aqui duas companhias dividem o mercado de telefonia celular e o slogan de toda campanha publicitria da companhia mais jovem no mercado baseado nos problemas de transmisso, como rudos, chiados e cortes que os aparelhos da outra empresa apresentam.
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas At hoje ningum reclamou. Agora, lembre-se que: E voc, agente de venda, que sabe que seu produto MELHOR e mais TIL ao cliente que o do concorrente, deixaria que seu cliente comprasse outro sem ao menos alert-lo sobre os perigos? Se fizer isto no estar realmente ajudando-o a tomar uma boa deciso, alm de perder sua comisso claro. Logo ignorar os defeitos do concorrente e deixar o cliente cometer um erro um desservio para voc e tambm para ele. Com isto todos saem perdendo, inclusive o concorrente que perde uma oportunidade de aperfeioar seu produto e certamente ter perdas de longo prazo devido a este fato. Conhecer os problemas dos concorrentes parte do conhecimento que voc deve ter do mercado onde atua. Apresent-los para o cliente, desde que de uma maneira sincera e com intuito de realmente faz-lo conhecer as opes disponveis, faz parte de sua tarefa de dar mais qualidade a este mercado. Isto aumenta a competitividade das empresas e traz benefcios a todos. Aqueles que rejeitam as crticas so aqueles que no aprendem com elas e, portanto perdem a oportunidade de corrigir-se. Como Michel Robert, renomado consultor de empresas coloca em seu livro Estratgia: Atacar os pontos fracos dos concorrentes leva apenas a mudanas marginais do posicionamento no mercado. S possvel obter ganhos significativos atacando o mago da estratgia daquele concorrente. Portanto fique tranqilo, usar as falhas dos concorrentes algo altamente salutar para todos. Agora se o seu estilo outro, ou voc se sente desconfortvel, mantenha o seu jeito de ser. A opo sua, mas esteja ciente que fazendo isto obviamente poder perder algumas vendas. Apresentar o preo com convico
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Para alguns vendedores isto uma coisa comum, do dia a dia, mas para outros o maior pesadelo de todo o processo de vendas. Estes ltimos fazem de tudo para adiar o momento de fornecer o preo. Gaguejam, ficam com vergonha, imaginam o cliente reclamando ou rejeitando o valor fornecido, enfim ficam apavorados. No conheo pesquisas a respeito deste assunto no Brasil, mas na minha prtica posso afirmar que uma das maiores fobias dos vendedores novos ou eventuais. Razes que provam que este temor infundado existem muitas. Pensando no seu ponto de vista provvel que voc queira ter seu trabalho valorizado, atingir seu objetivo financeiro, complementar seu oramento. Vergonha chegar ao final do ms e perceber que vendeu muito menos do que era possvel por ficar embaraado ao falar o preo. A no ser que queira fazer filantropia e simplesmente fazer os outros felizes, permitindo-lhes adquirir os seus produtos sem ganhar nada com isto. Do lado do cliente, ele sabe que o que voc est vendendo possui um valor e se notar hesitao ou constrangimento de sua parte pode pensar que o custo est elevado. Obviamente ele vai querer que o preo esteja relacionado com os benefcios que o produto trs, objetivos ou subjetivos, portanto o seu trabalho fazer com que ele conhea estes benefcios e sinta que uma troca que vale a pena. Afinal para que serve o dinheiro seno para nos trazer satisfao? Lembra-se da congruncia? Ela tambm fundamental por parte do vendedor. O seu cliente detecta, muitas vezes sem saber como, se voc est acreditando naquilo que est falando. Pense que uma caneta pode custar desde 50 centavos at mais de 5 mil reais, e o que ela faz: escreve. Portanto dicas bsicas para superar este bloqueio so: - Acredite que o preo adequado ao cliente. Saiba que se algo para voc barato ou caro, para o cliente pode ser perfeito. - Acredite que o preo adequado ao produto, sua qualidade, suas caractersticas. - Tenha argumentos para si mesmo, e para o cliente, que confirmem as crenas anteriores. - Treine estes argumentos em casa e com amigos, sem compromisso. Isto lhe ajudar a ganhar mais confiana. - Fale sobre o preo da maneira mais natural e casual possvel, a no ser que seja uma oferta imperdvel e ento ele deve ser sobrevalorizado.
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Concluindo
Nesta parte voc se familiarizou com maneiras e tcnicas de como apresentar seu produto, elas so positivas e eficazes. Utilize-as e comprove por voc mesmo. seguir ser a vez de aprender a lidar com as objees e perceber que um excelente vendedor pode at passar sem elas. E a propsito, como vai sua meta de rendimento? J est totalmente comprometido com ela? J pensou em pelo menos trs maneiras diferentes de agir (flexibilidade) para atingir seu objetivo? Ainda no? Ento lembre-se: A melhor poca para plantar uma rvore foi h 20 anos, a segunda agora. Precavendo-se das objees A maioria dos vendedores que conheo tem uma verdadeira fobia a objees. Eles tm dificuldades para trat-las, ficam sem ao e muitas vezes at acabam desistindo de vender algo devido a pequenas colocaes negativas por parte do cliente. Como j foi mostrado e citado, importante que voc acredite no seu produto, caso contrrio na primeira resistncia voc pode acabar desistindo de vend-lo. Neste caso voc comprou a opinio do cliente, ao invs de vender o produto. Temos que levar em considerao que muito difcil vender algo que no tenha um ponto fraco ou insatisfatrio. Portanto, por melhor que seja o que voc vende objees podem ser levantadas. Mas isto no o importante. O importante aprender com elas e estudar maneiras de evit-las no futuro. A realidade do cliente s imutvel at que voc consiga influenciar e expandir o que ele pensa. Aqui trabalhamos com estudos de vendedores diferenciados, aqueles que gostam quando surge uma objeo, sabem como administr-la e, na maioria das vezes, conseguem efetuar a venda, de uma maneira que praticamente elimina a possibilidade de algum contratempo por parte do cliente. Como eles fazem? Este o segredo que vamos compartilhar no restante deste captulo.
Comeando com objees Quem no gosta de conhecer as objees nunca ser bem sucedido em vendas. Ser simplesmente mais um daqueles vendedores medocres que vivem reclamando da sorte. Conseguir resultados financeiros muito mais difcil se voc no estiver preparado para trat-las adequadamente. Elas que permitem que voc se torne um vendedor de desempenho elevado . Certamente voc pode aprender as objees de forma diferente da usual, que viver situaes em que elas aconteam. Pode ter contato com elas atravs de um vendedor mais experiente ou mesmo de um treinamento especfico, mas fique atento pois podem surgir novas e estas so as que lhe daro a oportunidade de se destacar. Voc pode estar pensando que loucura gostar de objees mas para mim as objees so como alertas, que avisam que algum problema precisa ser resolvido ou repensado de modo a aumentar o rendimento. Agora, se voc j trabalha com vendas faa uma lista de todas as objees que voc costuma ouvir de seus clientes. Pare por alguns instantes e as anote em um papel. Caso voc esteja comeando a trabalhar, ou pensando em comear, procure se informar quais as objees que os produtos, ou servios que voc pretende revender recebem normalmente. Faa uma lista o mais completa possvel. Antecipando-se as objees Existem dois procedimentos bsicos para que voc se torne um vendedor que no recebe objees. O primeiro conhecer os problemas que os clientes normalmente se queixam ou que podem vir a se queixar (lista de objees, feita anteriormente). O segundo COLOC-LOS ANTES QUE O SEU CLIENTE OS CITE e de forma a TORN-LOS TO TOLOS QUE A PESSOA ACHE QUE AQUILO BOBAGEM OU SINTA-SE INIBIDA DE RECLAMAR, PARA NO PARECER INCONVENIENTE . Fazendo isto de forma correta, praticamente eliminar a possibilidade das objees j citadas atrapalharem a venda. Como j falamos antes, esta a nica parte da venda onde voc DEVE apresentar todos os problemas do seu produto, mas sempre seguindo a orientao anterior, ou seja torn-los bobagens de forma que o cliente fique inibido para reclamar.
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Ao antecipar as objees, alm de evit-las, eliminamos o remorso de compra, tendo em vista que alertamos o cliente para os problemas de nosso produto, deixando a deciso para ele. Exemplos de antecipaes A maneira de se antecipar decisiva para o sucesso desta ttica, e uma determinada maneira pode funcionar bem com um cliente e no to bem com outro. Logo devemos sempre ir aperfeioando nossas antecipaes de modo a serem satisfatrias para o maior nmero possvel de clientes. Alguns exemplos extrados de leituras, de minha prtica e mesmo de televiso e jornais iro lhe ajudar a entender o esprito do processo. - Um dos mais fantsticos exemplos de como antecipar uma objeo, em um sentido mais extenso, aconteceu comigo. Eu estava indo para uma reunio apressado e parei em uma sinal vermelho. Na minha frente estava uma Braslia que devia ter mais de quinze anos e estava literalmente caindo aos pedaos. A princpio no dei muita ateno mas quando o sinal abriu e a Braslia no andava comecei a me preocupar. Qual a reao normal de qualquer motorista de cidade grande? Buzinar. Foi exatamente o que pensei (esta seria minha maneira de fazer uma objeo ao comportamento do motorista do outro carro) mas quando ia buzinar li um grande adesivo colado no vidro traseiro que dizia: SE BUZINAR DOU R. Parei por um momento, refleti, pensei em meu carro novo e decidi desviar silenciosamente. Quem criou este adesivo deve ser um grande vendedor. - Um outro exemplo de antecipao contra objees foi me contado por um advogado durante um curso . Contou-me ele que um certo homem encontrou sua mulher na cama com seu chefe. Indignado ele matou o chefe e foi a julgamento em um tribunal de jri. Durante o julgamento, o promotor enaltecia os aspectos positivos do morto, que ele era um homem de destaque na comunidade, que ajudava muito seus empregados, que tratava bem a todos e assim por diante. Para espanto geral o advogado de defesa em nada refutava as afirmaes do seu colega, at que na hora do seu discurso final ele saiu com esta: Eu concordo com tudo que meu excelentssimo colega colocou, o homem era bom, ajudava meu cliente e tudo mais. Agora, acho que todo membro deste jri que tambm foi ou corno e gosta disto deveria conden-lo pelo seu ato. O homem foi inocentado do crime por unanimidade, qual jurado iria admitir ser corno e ainda por cima gostar? - Interessante tambm aquele cartaz no caixa de um antigo bar noturno que tinha problemas com cheques sem fundo. O cartaz dizia assim: Ns confiamos em DEUS, todos os outros devem pagar em dinheiro.
- Mais voltado rea de vendas foi uma antecipao que criamos para um corretor de imveis que reclamava que seus clientes sempre brigavam pela comisso que ele recebia pois a achavam cara. A antecipao dele foi comear a dizer, antes que o cliente reclamasse, o seguinte: A comisso de corretagem vai custar menos do que aquela que voc paga em um restaurante. O cliente ficava confuso e perguntava: - Como assim? No que ele respondia: - Em restaurantes voc almoa e janta fora centenas ou milhares de vezes ao longo da sua vida e paga dez porcento. Agora imveis quantos voc compra, no mximo um ou dois? E a taxa s de seis porcento. Faz sentido para voc? Preo citado como uma das mais importantes objees em meus treinamentos ento costumo citar algumas histrias que permitem repensar esta crena. - Certo tempo atrs eu estava tendo aulas de tnis, meu esporte favorito, com um dos melhores professores de minha cidade. Ele inclusive j tinha treinado profissionais e era meu amigo. Quando jogava com meus parceiros habituais eles notavam meu progresso e perguntavam por que eu estava melhorando. Eu dizia que estava treinando com este meu amigo e todos diziam que gostavam muito dele mas que sua aula era muito cara. Querendo ajud-lo comecei a dizer algo diferente quando da pergunta. Ao invs de dizer simplesmente que estava treinando com um novo professor, eu perguntava a quanto tempo eles estavam tendo aulas. Obtinha como resposta 1 ano, 2 anos ou at mais. No que eu complementava: Pois eu estou tendo aula com um amigo meu h bem menos tempo, ele cobra trs vezes mais que o seu professor, s que em trs meses voc aprende mais que em um ano ou dois. Vale a pena? - Uma outra tima antecipao chegar para o cliente e dizer: Eu sei que o meu produto custa mais caro, mas voc me parece algum que gosta de qualidade em sua vida. No gosta? Ainda em relao ao dinheiro lembre-se: Quantas vezes voc saiu para comprar algo de um determinado valor, acabou gastando muito mais e mesmo assim ficou satisfeito? Certamente algumas. O seu cliente como voc, o limite de preo que ele tem pode ser somente mais um desafio a ser superado. E estes so s alguns exemplos. Quer outros? Preste ateno em bons comunicadores. Todos usam este padro de uma forma ou de outra, os que no usam no so bons comunicadores. Comece voc tambm a utiliz-lo, J. Pegue a sua lista de objees e a tarefa criar antecipaes satisfatrias para cada uma delas e us-las durante a venda.
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Novas objees E se eu fizer tudo isto e mesmo assim surgirem objees? bvio que isto pode acontecer, a questo aqui descobrir o que ainda falta. Se a objeo levantada for uma que voc j havia antecipado sinal que sua antecipao no foi efetiva para este cliente, logo preste bastante ateno ao que ele lhe disser para aperfeioar sua maneira de se antecipar a esta especfica. Agora, se for uma nova objeo que voc ainda no tinha recebido, ento aproveite e anote-a para poder criar uma antecipao para a mesma e utiliz-la na prxima venda. Ainda h um caso especial. E se a objeo ou reclamao for procedente? Ou seja, o cliente tem razo em reclamar. Bem ns partimos do pressuposto de que voc trabalha com produtos que confia, logo trate de passar a reclamao para o seu fornecedor e exija providncias. Quanto ao cliente? S venda se ele realmente quiser comprar, mesmo com o problema.
Vendendo apesar da objeo No exposto anteriormente tratamos de como solucionar o problema na prxima venda, mas e a atual? Vamos perd-la s porque houve uma objeo? No, sem ao menos estarmos convencidos de que esta a nossa melhor sada para mantermos o cliente. Na verdade, normalmente, possvel faz-lo mudar de idia em relao a sua reclamao, apesar de ser mais difcil do que evit-la. Como fazer isto? h PRESTANDO ATENO AO COMPORTAMENTO NO VERBAL DA OUTRA PESSOA. h BUSCANDO VALORES MAIS ALTOS QUE FACILITEM A ACEITAO Comportamento no verbal Algumas vezes a reclamao tem um outro propsito e a ferramenta que temos para detectar isto a da observao da congruncia. Se a objeo no for colocada de forma congruente desconfie dela, pode ser somente um artifcio que encobre outra reclamao diferente ou ele quer um desconto.
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Este tipo de objeo nem vale a pena trabalhar perda de tempo, pois ela no real, mas sim um disfarce. Cabe a voc descobrir o que est por trs dela. Valores mais altos Agora, quando ela realmente congruente nossa tarefa descobrir valores mais altos que faam a pessoa comprar o produto, APESAR DO PROBLEMA, e ficar satisfeita. Caso no conseguir isto ento no venda. Seja qual for o problema trate de falar em qualidade, durabilidade, prazer, inveja que os outros vo ter, sucesso que vai fazer, a confiana que vai proporcionar, o conforto superior, a oportunidade de ter algo bom, o que ele vai perder se no comprar ou qualquer outro valor que possa compensar a objeo. Lembre-se tudo que voc vende so sentimentos, descubra qual o sentimento que pode superar a objeo e ser bem sucedido. Sintetizando Objees so muito importantes, para evitar remorso de compra e para aprender como neutraliz-las antes delas ocorrerem. Remorso de compra s acontece quando voc no se antecipa ou levanta todas as objees. Aprenda com elas e crie uma lista. Nas prximas vendas antecipe-se, faa-as parecer tolice e elas desaparecero. Caso surja alguma nova, leve-a para sua lista e faa o melhor possvel para conseguir a venda usando valores que possam neutralizar a reclamao. Com prtica voc perceber que ter cada vez menos problemas de resistncia por parte de seus clientes. O que o levar a aumentar sua taxa de fechamento de vendas e talvez at a superar sua meta financeira. Bem, dentro do processo de vendas estamos chegando a parte decisiva, e melhor: O fechamento. Concluso e teste futuro
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Todas as outras etapas que passamos at aqui s tem um objetivo: Chegar concluso. Portanto algumas delas podem eventualmente serem puladas. O importante desenvolver a habilidade de perceber quando seu cliente comprou a idia e que a venda j est praticamente feita . Este um momento muito especial, pois a partir da o vendedor deve falar o mnimo possvel, caso contrrio pode perder o negcio. Qualquer momento o certo para concluir, desde que o cliente esteja pronto. Quanto mais rpido voc conseguir finalizar mais eficiente ser. Agora v com calma, pois se voc tentar concluir antes do tempo o rapport com o cliente fica comprometido, o que dificulta o seu trabalho. Parafraseando um ditado: Voc deve concluir o mais rpido possvel mas no mais rpido que o possvel. Fique tranqilo, seguindo os passos certos voc conduzir o cliente naturalmente a um final feliz para ambos. Afinal, aqui ele j deve estar ansioso para comprar e voc querendo comemorar mais um fechamento bem sucedido.
Detectando a hora da concluso
Dizem que os Persas, os mais antigos negociantes do mundo, sabiam exatamente quando o cliente comprava por uma dilatao das pupilas, que acontece neste momento de deciso, e que a partir da eram irredutveis em preo e outras condies de negociao. Aprender a detectar este momento muito importante se voc quer ganhar tempo e dinheiro, indo diretamente ao tesouro. Existem muitos sinais no verbais, como aqueles usados para determinar congruncia, incongruncia, sim e no, que podem servir de indicadores para a concluso. O importante estar ligado neles. Agora, algo a prestar ateno neste momento ao tempo verbal e as pressuposies implcitas utilizadas pelo cliente ao falar da compra.
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas O tempo verbal algo que pode fornecer um indicativo de que, na mente do cliente, a compra j algo certo. Pressuposies implcitas so aquelas colocaes que ficam subentendidas nas afirmaes que ele usa e permitem induzir suas intenes. Um exemplo ilustrativo aconteceu quando eu falava a um grupo de vendas de uma empresa de cosmticos. Nesta ocasio uma das coordenadoras de vendas havia levado um jovem para assistir minha palestra pois tinha interesse que ele se tornasse um revendedor da sua equipe devido a seu potencial e experincia como vendedor. Ao final da palestra ela me apresentou a ele e travamos o seguinte dilogo: - E ento vir trabalhar conosco? Ao que ele respondeu: No sei ainda (balanando a cabea para frente e para trs). Quando pegar o kit de amostras tenho vrios clientes que sei que vo adorar. Posso ter outras pessoas vendendo para mim ? Ao que a coordenadora disse: Certamente, acertaremos uma comisso para voc. Ento ele se despediu dizendo que iria pensar. Esta coordenadora preocupada me questionou sobre o que eu achara do rapaz ao que respondi: Ele voltar, pois j comprou a idia. Ao que ela retrucou: Como que voc sabe? Estou receosa. Ento eu disse: Fique tranqila e relembre comigo. Prestando ateno a resposta dele pude detectar vrias coisas. Primeiro ele foi incongruente ao dizer que no sabia se ia vender movendo a cabea de forma a querer dizer sim. Depois, tudo que ele expressou indicava que ele j se imaginava vendendo e que a deciso de vender j estava tomada. Para terminar ele levantou uma questo que somente uma pessoa que j est pensando em vender faria, mas que se no fosse resolvida poderia atrapalhar. Neste ponto a resposta que voc deu eliminou qualquer possvel objeo. Aposto que ele vai trabalhar com voc. Ela meio cptica ainda falou: Ser? Dois dias depois o rapaz voltou, virou revendedor e montou sua equipe de vendas. A coordenadora aprendeu uma bela lio. Agora voc pode estar se perguntando como eu sabia que ele j se imaginava vendendo, simples leia a resposta que ele deu e perceba como ele utilizou os verbos e quais pressuposies indicam isto.
QUANDO EU PEGAR O KIT DE AMOSTRAS... indica que ele se imagina fazendo a ao em sua mente, sem nenhuma dvida. SEI QUE ELES VO ADORAR..- ele j se imaginava mostrando para alguns clientes e que eles iriam gostar, ou seja ele considera o produto adequado aos clientes. POSSO TER OUTRAS PESSOAS VENDENDO..- Ele se imagina convidando ou pensando em outras pessoas para vender, voc pensaria nisto se no tivesse gostado ou se no tivesse pensado no potencial de venda? Portanto como regra geral fique atento aos significados implcitos naquilo que o cliente fala, especialmente aos verbos que indicam que a deciso j foi tomada e que ele j se imagina no futuro usando o que voc est vendendo. Quando voc perceber que ele j comprou fale o mnimo possvel, negocie o mnimo e conclua. Conduzindo concluso Apesar de algumas vezes o cliente se antecipar e permitir chegar a concluso rapidamente, nem sempre isto acontece. Muitas vezes mesmo depois de chamar a ateno, fazer rapport, colher informaes, antecipar objees, criar o estado ideal de compra e apresentar o produto voc percebe que ainda est faltando algo para que a venda seja fechada. Neste caso voc deve fazer perguntas que sejam bem dirigidas e permitam concluir TRQP (to rpido quanto possvel). A pergunta mais eficaz aqui : O que falta para voc decidir comprar este produto? Ou O que preciso acontecer para fecharmos o negcio? Normalmente aps uma destas perguntas, ou outra equivalente que voc inventar, o cliente expressa suas ltimas resistncia ou objees, que ento podero ser tratadas de forma adequada. Uma vez satisfeito tudo isto e se ele ainda no quiser comprar, d graas a Deus pois certamente ele iria ser um daqueles que espalharia coisas negativas se comprasse. Pode ter certeza que a desistncia a exceo, o normal botar a comisso no bolso e verificar se ele realmente vai ficar satisfeito aps a compra. Trabalhando o ps-venda
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Para mim o ps-venda comea durante a venda. Mesmo o cliente tendo aceito todas as condies e estando entusiasmado com a compra no podemos correr o risco dele arrepender-se no dia seguinte. Isso algo bastante comum, o cliente compra se apaixona pelo produto e quando chega em casa recebe crticas, ou se d conta que gastou demais ou percebe que falta alguma caracterstica que ele queria e ento surge o desapontamento. Como evitar isto? A tcnica a mesma utilizada para tratar objees. Sabendo que isto pode acontecer ao final da venda devemos nos antecipar e tornar a futura provvel rejeio to banal ou desagradvel que a pessoa acabe satisfeita. Poderamos agir como aquele vendedor que no momento de receber o pagamento diz: Sinto muito mas acho que no vou lhe vender este produto. E o cliente: Como assim? Eu j o comprei. E o vendedor complementa: No vou lhe vender a menos que voc me garanta que isto que voc quer e que cada vez que olhar para ele ou utiliz-lo se lembrar que fez a escolha certa. VOC EST CERTO DISTO? Ou daquele outro que sabendo que normalmente o marido ou algum amigo falar mal da compra, fazia a seguinte colocao: Voc est comprando algo que voc gosta e que para lhe dar satisfao e prazer certo? No que o cliente responde: Certo. Finalizando ele diz: Ento no deixe que ningum lhe roube sua satisfao de possuir este produto, pois eu sei que existem muitas pessoas que iro querer nos colocar para baixo e nos tirar os pequenos prazeres que temos na vida. Proteja-se disto. Assegure-se que o cliente ficar satisfeito que o futuro garantido. Conseguindo novas indicaes
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Aps isto pea ainda para que o cliente lhe indique outros clientes, pois eles se sentiro to satisfeitos quanto ele. Isto diminuir o tempo de prospeco de novos clientes. Agora sim pegue o dinheiro, ou o pedido e pode comemorar a venda...
Depois da venda Nada termina quando acaba. Aps concluda a venda, duas coisas devem ter acontecido. Voc est mais perto de sua meta, independente do resultado, e tem mais trabalho pela frente. O fim da venda o comeo de outras atividades. Tratando do cliente Como j expusemos vrias vezes voc deve manter um registro das vendas, anotar informaes que achou importantes sobre o cliente, anotar a data da ltima visita e manter contato peridico com ele. Apresentar-lhe novidades, perguntar se ele ficou satisfeito com a compra e os motivos pelos quais est ou no satisfeito. Resolver rapidamente problemas que aconteam, tambm so garantias de ganhos de longo prazo. Organizando-se Outra atividade MUITO IMPORTANTE, que tem relao direta com seu objetivo financeiro, manter uma organizao financeira pessoal. Voc precisa saber ao final de cada semana quanto voc vendeu, qual foi seu lucro e quanto falta para atingir sua meta. Esta uma atividade difcil? NO, mas uma constatao assustadora que muitos vendedores nem se preocupam com isto.
Agora pense no seguinte: Voc aceitaria receber o seu pagamento por um trabalho sem nem conferir se o valor pago correto at os ltimos centavos? Voc pode saber se est tendo sucesso se voc no sabe quanto ganhou e nem quanto gastou durante o processo? Pois assim que voc fica quando perde o controle financeiro. No sabe onde est e, por mais que tenha vendido, no sabe se atingiu sua meta pois no tem como conferir. A organizao financeira para vendedores bem mais simples que a de uma empresa. O importante que, diariamente, voc anote em um livro caixa ou caderno tudo que voc vendeu, o valor de cada produto, a sua comisso e as despesas do dia, relacionadas com as vendas obviamente. Estas despesas incluem passagens, material promocional que tenha comprado, blocos de pedido ou qualquer outro gasto feito em funo do processo. A data em que voc receber a comisso importante tambm pois muitas vendas so feitas com a concesso de prazos para pagamento. Anote isto e faa seus clculos de quanto voc est tendo de lucro, no mnimo semanalmente. Caso tenha dificuldades pea ajuda a um amigo ou amiga que seja organizado, mas faa. To importante como vender saber quanto foi vendido e quanto voc lucrou, seno todo seu comprometimento com resultados pode ir por gua abaixo devido a uma simples questo de organizao. Algum tempo atrs uma conhecida minha colocou um negcio no ramo de alimentao, doces e salgados para festas, e at hoje se voc perguntar a ela quanto ganhou, ou se foi bem sucedida a resposta ser EU NO SEI. Ela trabalhou muito, vendeu bastante, formou uma boa rede de clientes, s que desistiu. Moral da histria, desistiu sem ao menos saber se o negcio deu certo ou no, pois ela nunca teve como mensurar o seu sucesso. O certo que ela ganhou algum dinheiro s que ningum sabe quanto. E voc? Quer ganhar algum dinheiro? Quer desistir? Ou voc prefere saber exatamente quanto vai receber pelo seu trabalho no final do ms? Completando o que j foi visto no primeiro captulo podemos dizer que: Para ser bem sucedido em vendas diretas defina com clareza suas metas financeiras E CRIE MANEIRAS DE CONFERIR SE VOC EST ATINGINDO SEU OBJETIVO. Fazendo isto voc pode acompanhar o seu rendimento dia a dia, semana a semana e ajustar o seu trabalho para compensar eventuais perodos de venda mais fraca.
Outra possibilidade, se voc no est satisfeito com seu desempenho, usar sua flexibilidade para mudar seu jeito de agir,dar uma guinada no modo como voc vende e at mesmo ultrapassar sua meta de rendimento. Detalhe, voc s saber que conseguiu se calcular seu ganhos. Depois da venda Mantenha contato com o cliente conquistado. Organize-se. Siga em frente para a prxima venda e para as prximas conquistas. Tendo um objetivo, voc sabe para onde est indo. Conferindo seu desempenho, voc sabe se est no caminho certo. Afinal, a vida uma estrada com uma nica direo: O futuro.
Sonhos so para serem vividos
No incio tudo so sonhos, no somente aqueles que temos noite mas principalmente aqueles que temos enquanto acordados. Depois estes sonhos viram metas, que geram planos de ao, estratgias e finalmente criam a ao. A ao transforma o mundo, segue a estratgia, permite cumprir os planos e atingir as metas estabelecidas. Tudo isto cria bem estar, sabedoria, sucesso. E isto leva a qu? Novos sonhos, novos objetivos, provavelmente bem mais ousados que os anteriores. E o ciclo se repete.
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Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas nesta espiral de conquista que vivem as pessoas que so bem sucedidas no que fazem, no importa se recebam cem reais ou dez mil por ms. O importante que no seu trabalho elas colocam o corao. Comprometem-se com suas vidas e buscam seus resultados com flexibilidade e determinao. Voc tambm pode ser bem sucedido. Confie em sua capacidade. Confie que seu esforo dar frutos. Aja e mude a maneira de agir, quando necessrio. Esteja preparado para errar. Quem no erra ao fazer algo novo? Sorria para os problemas que surgirem e siga em frente. Muitas coisas foram abordadas neste livro, algumas novas, outras que talvez j conhecesse, o importante que agora voc est diferente, sabe mais do que sabia antes de l-lo e isto jamais lhe poder ser tirado. Talvez, durante a leitura, voc tenha se dado conta que mudanas so necessrias na sua vida ou no seu jeito de ser . Ento reflita sobre este pensamento que escrevi algum tempo atrs.
Mudanas
Todos ns em algum momento de nossas vidas decidimos mudar. Alguns sofrem e sofrendo pensam que mudar sofrer, ficando resignados com suas limitaes para o resto de suas vidas. Outros sabem que as mudanas so somente uma transio para um novo estado de esprito, para uma nova etapa.
Grupo iPED - Curso de Tcnicas de Vendas Estes as encaram como uma cachoeira, que faz com que as guas rpidas de um rio se transformem em espumas trovejantes, capazes de furar a mais dura das pedras e em seguida ir em calmaria rumo a seu destino final que o mar. E para aqueles que ainda pensam que mudar doloroso, difcil, lembrem-se: Mudana o estado natural do Universo, tudo muda todo o tempo. O sol que hoje vemos no igual ao de ontem e certamente ser diferente do de amanh, e mesmo que no queiramos suas mudanas dirias, imperceptveis, no futuro faro com que ele exploda levando a Terra e tudo nas suas proximidades para um outro estado de energia. Portanto siga o exemplo do sol, comece a mudar agora, mude pouco mas diariamente, no mude mais que o necessrio. Para que no prazo que voc estabeleceu suas transformaes tenham fora suficiente para gerar uma exploso de harmonia, atingindo a voc e a todos que lhe cercam, alterando seu Universo e transformando-o em uma cascata, que mudar o rio da sua vida levando-o para lugares diferentes onde voc sempre quis e merece estar. Estabelea seus prazos, use este livro da melhor maneira possvel, no o leve muito a srio mas siga seriamente o que foi ensinado. Os conhecimentos aqui contidos, embora simples, vm de anos de estudos e trabalhos de pessoas bem sucedidas nesta rea. Aproveite tudo que for bom para voc e, principalmente, perceba por si mesmo os resultados. Se voc gostou, recomende-o para um amigo. E acima de tudo divirta-se. Afinal quanto voc quer ganhar ao final deste ms?
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- O Fechamento Ativo. pedido/contrato a medida que falamos. -

Mas duas frases chamaram a ateno:

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Lembrem-se: A venda que no beneficia o comprador, prejudica o vendedor.

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Detectando a hora da concluso

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