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CAPITULO N 18

COMUNICACIONES EN LAS ORGANIZACIONES DE SALUD.

Autor: Prof. Dr. Marcial Orellana Erdmann

Las comunicaciones son un factor de extrema importancia para la existencia de una organizacin. De otra manera, cmo se puede pertenecer y participar de los logros que con fines comunes caracteriza a toda organizacin? En la medida que la organizacin se mantiene comunicada, se favorece su cohesin interna, se fortalece su delimitacin, se marcan los lmites y se defiende mejor. La comunicacin organizacional no debera ser vista como exclusivamente responsabilidad de un departamento o ente especializado con tal propsito como errneamente se ha considerado en algunas organizaciones. La comunicacin es responsabilidad de todos los integrantes de la organizacin. Es labor del estamento superior, al momento de comunicar direccin, polticas, planes, proyectos, decisiones, alentar y entregar seguridad a toda la organizacin. Es labor del estamento medio o ejecutivo cuando se requiere elaborar y aplicar estrategias, actividades, controles y supervisar al estamento operativo. Y es labor tambin del estamento operativo mismo, cuando se debe manifestar su satisfaccin o insatisfaccin con el trabajo, y comunicar las caractersticas de los productos a los usuarios o clientes, cuando se trata de una organizacin de servicios. En las organizaciones de salud la opinin y comunicacin del estamento operativo, es decir los que se encuentran en contacto directo con el paciente, es de capital importancia para la calidad de los servicios. A este estamento operativo pertenecen tambin la mayora de los mdicos. CONTENIDO DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL Todos los integrantes de una organizacin acumulan informacin personalmente. La informacin acumulada puede ser tcnica, es decir relacionada con la materia propia de su trabajo, o emocional, es decir sentimientos, percepciones y la forma de relacionarse con el mundo. La informacin tcnica la puede traer el individuo desde afuera, producto de su formacin profesional o tcnica pero tambin como producto del aprendizaje y de la experiencia acumulada. La informacin de tipo emocional de cada individuo es ms compleja y personal. Depende del carcter, de la historia y de la experiencia de cada individuo en su relacin con el medio y con el mundo de su trabajo. La informacin

2 emocional de cada uno es nica y poco manipulable desde el exterior. Como se obtiene desde el medio de trabajo depende mucho de la experiencia de cada individuo con su organizacin, del modo como percibe la misin de la misma, del estilo administrativo al cual se encuentra sometido y del clima organizacional en general. El individuo en su trabajo aprende a conocer la cultura organizacional de su organizacin mediante su propia experiencia. Aprende y sabe cuando participar y cuando abstenerse, cuando puede opinar y hablar y cuando debe quedarse en silencio, en quien confiar y quien no, y cuando cuidarse. Tambin aprende a percibir cules son las fortalezas y debilidades de su organizacin y cmo hay que comportarse frente a ellas. Muchas veces un individuo tiene ms informacin emocional de su lugar de trabajo que de su propia familia o de otros campos, porque destina ms tiempo al trabajo y a la relacin con sus compaeros de trabajo que a su familia y a los otros integrantes de la sociedad. Si bien la informacin tcnica es muy necesaria para el trabajo, lo es mucho ms la informacin emocional, porque es siempre a travs de ella por el cual se accede a la primera. Es la moduladora de la informacin tcnica. A la informacin tcnica se recurre al instante frente a una situacin concreta pero para aplicarla se requiere de la informacin emocional, que puede ser llamada criterio y a ella se recurre lentamente, con ms pausa. Tambin los efectos de la informacin emocional perdurarn por ms tiempo en la organizacin o en sus usuarios o clientes que los efectos de informacin tcnica. La comunicacin emocional es de gran importancia en las organizaciones de salud porque como se ha dicho ya anteriormente, ellas se caracterizan porque sus productos son servicios personales. El modo como se brinda un servicio de salud es ms importante que el significado tcnico del mismo para el paciente. Junto con la informacin tcnica el operador transmite una gran cantidad de informacin emocional al paciente. Este se expresa como el inters genuino por el problema del paciente, su paciencia para escuchar, para esperar que se desvista o prepare para el procedimiento o actividad. Por la actitud con la cual practica un examen fsico o del cuidado con que efecta un procedimiento, especialmente si es invasivo al cuerpo o a la dignidad de la persona. Por la preocupacin por no provocar dolor o molestia y por la dedicacin para entregarle indicaciones y consejos verdaderamente tiles. Estos son slo algunos de los contenidos que se comunican emocionalmente en una consulta, examen mdico, procedimiento de diagnostico o de tratamiento mdico al paciente. Paralelamente, esta misma informacin emocional se transmite a los distintos integrantes de un equipo de trabajo que participan de esta actividad, en forma directa y cercana como ocurre con el equipo quirrgico que se encuentra dentro del pabelln o a la distancia cuando se solicita una interconsulta o se solicita un examen especializado a otro mdico o profesional de la salud. Los medios de comunicacin pueden ser distintos, porque en el primer caso los cirujanos solo se ven los ojos y se escuchan y en el segundo caso es la letra manuscrita y la redaccin las que expresan esta informacin emocional del emisor.

3 COMUNICACIONES INTERNAS Y COMUNICACIONES EXTERNAS. La comunicacin de la informacin tcnica y emocional ocurre en dos mbitos distintos. Internamente, cuando los mensajes no salen de la organizacin y externamente, cuando los mensajes o contenidos estn destinados a relacionar la organizacin con sus usuarios, clientes o entorno. La comunicacin interna es ms importante para los procesos de la organizacin. Permite mantener la misin, crear la identidad. Contribuye en forma importante a crear y mantener el clima laboral y en definitiva permite que se d cumplimiento a las funciones y objetivos de la organizacin con el menor esfuerzo y desgaste posible. Las comunicaciones externas estn dirigidas principalmente a los beneficiarios, usuarios o clientes y hacia el resto de las organizaciones. Este tipo de comunicaciones tiene importancia para los negocios, es decir para la venta o intercambio de productos con los clientes, con las otras organizaciones y con el mercado. Para el desarrollo de este tipo de comunicaciones externas puede justificarse la creacin de una unidad o departamento especializado de marketing. Actualmente esta materia esta profesionalizada y dependiendo del tipo o tamao de la organizacin las reas encargadas se llaman de marketing o tambin de relaciones pblicas. Las reas de marketing o relaciones pblicas buscan crear la imagen de la organizacin en el mercado. En el presente es comn que la identidad se apoye con un logo. Con la creacin y uso de un logo una organizacin o empresa lo que desea es transmitir una imagen corporativa, o identidad con la cual ella misma se identifica y con la cual quiere que sea percibida por sus usuarios, clientes y competidores. Con el smbolo grfico del logo se pretende adems que se le distinga como una organizacin nica y distinta a las dems. El logo tiene tambin un significado interno para la organizacin, le da identidad corporativa. En realidad, como explica Tironi y Cavallo en su libro Comunicacin Estratgica (1), la identidad de una organizacin es imposible de transmitir. La identidad puede ser irradiada por la organizacin hacia fuera, hacia el medio y a sus clientes. Lo que reciben ellos no es la identidad sino una informacin que contribuye a crear una imagen de la organizacin. La forma de cmo es percibida desde afuera cualquier organizacin depende de varios factores. De la claridad de su propia identidad. De la forma como sus propios integrantes transmiten esta identidad con sus productos o servicios. De los esfuerzos y de los aciertos de los encargados de marketing o de relaciones pblicas, cuando existen y del medio general en el cual ocurre esta comunicacin. En realidad, la identidad irradiada por la organizacin se confronta con la calidad percibida de sus productos por parte de sus usuarios o clientes y de esta resultante surge la imagen corporativa. Lo que puede hacer un rea especializada de marketing, es difundir la identidad corporativa para que se irradie de la mejor forma posible, pero siempre la imagen depender del receptor.

4 En este capitulo nos ocuparemos especialmente de las comunicaciones internas de las organizaciones dejando las externas para ser revisadas en otra parte. COMUNICACIONES INTERNAS ORGANIZACIONALES: Para entender mejor el concepto de comunicaciones es necesario indicar que en teora de comunicaciones se explica que siempre se requiere de un emisor, de un medio y de un receptor para que el proceso se complete. Sin embargo esto no basta, porque la verdadera comunicacin ocurre cuando el receptor entendi el mensaje, lo cual equivale a decir que es mas que, recibi el mensaje. Lo habitual es que las comunicaciones dentro de las organizaciones sean muchas, de todos tipos, que se produzcan en todos los sentidos, es decir verticalmente u horizontalmente y que tambin se empleen muchos tipos de medios simultneamente. Por eso segn algunos tericos administrativos modernos sehan definido a las organizaciones mismas como espacios conversacionales, es decir, un lugar donde hay un constante fluir de mensajes en todas direcciones que mantiene unido a un grupo en torno a una misin o tarea. Esta perspectiva no nos debe extraar porque en el presente con la masificacin de las comunicaciones interactivas derivadas de los medios posibilitados por Internet, blogs, Face Book etc., lo que est ocurriendo es que se estn creando cada vez ms grandes organizaciones humanas que contribuyen a la globalizacin del planeta. Como todas las organizaciones, las organizaciones de salud no escapan a estos principios, un sistema de salud, una aseguradora de salud, un consultorio, un hospital, una clnica, etc. son espacios conversacionales donde adems de sus integrante formales se integran a las conversaciones los usuarios o clientes, debido a que como sus productos son servicios personales, se requiere de la participacin activa tanto de los que otorgan los servicios como la de los que los reciben. COMUNICACIONES INTERNAS PARA EL CONTROL DE LAS ORGANIZACINES. Llamaremos bajo esta denominacin a las comunicaciones que son necesarias para mantener en funcionamiento y la cohesin interna de la organizacin en torno a una misin. Debido a que las comunicaciones pueden ser formales o informales, es necesario indicar que las que sirven principalmente para el control de la organizacin son las verdaderamente formales. Las comunicaciones formales para el control pueden ser de dos tipos: a) Las que sirven para relacionar distintos niveles jerrquicos de la estructura definida en el organigrama. En cuanto a su contenido si son descendentes por lo general son recomendaciones, instrucciones u

5 rdenes y cuando son ascendentes son principalmente requerimientos o informes. b) Las que sirven para relacionar funcionalmente a individuos del mismo nivel en forma horizontal. Su contenido est destinado principalmente a la coordinacin El movimiento de las comunicaciones entre dos o ms niveles jerrquicos de la organizacin se hace respetando el conducto regular indicado en el organigrama de la organizacin. Esto significa que una comunicacin formal siempre debe establecerse directamente entre un jefe y su subordinado y viceversa. Las comunicaciones que se saltan el conducto regular, es decir que no consideran este principio son rechazadas dentro del sistema formal y son perversas desde el punto de vista administrativo porque excluyen a la jefatura o al subordinado directo de la informacin o de la oportunidad de tomar decisiones. Una comunicacin descendente es la que establece un jefe con sus subordinados y tiene por lo general dos tipos de contenidos. 1. Materias informativas o directivas del nivel superior que son necesarias para la integracin de la organizacin. Informes y estados de cuenta: A pesar que el lmite de una determinada organizacin de salud esta dado por su misin y la estructura interna particular, ninguna organizacin es completamente libre como para no depender de alguna manera de otra. Incluso aquellas que son del sector privado estn sujetas a las regulaciones legales de un pas y sus organismos fiscalizadores. De esta manera por muy alto que sea el nivel dentro de la organizacin siempre existir la necesidad de establecer comunicacin hacia arriba y a veces fuera de la organizacin. Un director de hospital puede requerir transmitir informacin a un nivel superior al suyo sobre las caractersticas de funcionamiento de su establecimiento o sobre planes programas o proyectos que estn en perspectiva. Tambin y en forma descendente, puede necesitar tambin entregar informacin sobre el funcionamiento del establecimiento o de los logros alcanzados, a toda o parte de su organizacin, lo que equivale a una especie de cuenta a sus subordinados. Una buena comunicacin hacia el interior acerca del estado de funcionamiento, los logros alcanzados, dificultades y problemas permite mantener unida a la organizacin y evitar falsos rumores, temores y malas interpretaciones sobre hechos que pueden ser conocidos por sus integrantes de otras fuentes. Un tipo especial de este informe de cuenta, formal y directo son los discursos que hacen las autoridades superiores, con motivos de

6 aniversario o de cierre de ciclos. Tienen el defecto que se hacen en forma oral y son muy espordicos. Directivas, autorizaciones, rdenes e instrucciones: Para ejercer su mando, un jefe o superior requiere comunicar sus directivas o decisiones. Las decisiones pueden ser producto de la materializacin de acuerdos previos, o de instrucciones que se han recibido de niveles superiores pero mas frecuentemente producto directo de la misma jefatura. Se requiere ordenar o mandar a sus subordinados para que se ejecuten ciertas tareas o se cumplan ciertas normas. El uso de este tipo de comunicaciones es necesario y legtimo desde el momento que la responsabilidad del jefe es poner en marcha y encaminar a la organizacin hacia un rumbo y objetivos. El lenguaje empleado en este tipo de comunicaciones debe ser claro, preciso, conciso y determinante, de forma que no pueda ser mal interpretado. Si es necesario definir responsables, plazos, metas etc., estos deben quedan claramente expresados en la comunicacin, sin por ello se pierda un lenguaje amable y respetuoso. Comunicaciones ascendentes Las comunicaciones en sentido ascendente son las fluyen desde un emisor ubicado en un nivel mas bajo hacia un nivel ms alto. El contenido de este tipo de comunicaciones es por lo general de dos tipos: a) Un subordinado informa a su jefe de algn acontecimiento que ha ocurrido dentro de su mbito de trabajo para que tome conocimiento o requiere que se tome una decisin que el mismo no puede tomar por la limitacin de su responsabilidad o recursos. O un subordinado da respuesta a un requerimiento hecho con antelacin por su misma jefatura, generalmente en la forma de Informe.

b)

Si bien los medios de comunicacin en el Mundo estn sufriendo una profunda revolucin en estos tiempos, es claro que para que los resultados sean buenos desde el punto de vista administrativo, es siempre necesario que las comunicaciones para el control de la organizacin se hagan siempre con un medio y estilo formal. Esto significa que siempre debe usarse un medio escrito, del cual pueda quedar un documento fsico, en papel o virtual electrnico, que no pueda ser adulterado y del que quede registro de la comunicacin en algn tipo de archivo, para que en el futuro, si se requiere, este registro pueda ser consultado. No obstante algunas decisiones o acuerdos importantes pueden expresarse mediante el lenguaje informal, para que este hecho adquiera el carcter de formal debe hacerse un acta o reforzar lo acordado con un documento escrito. Ocasionalmente se pueden utilizar adems como respaldo grabaciones o fotografas.

7 DOCUMENTOS FORMALES DE COMUNICACIN ENTRE DISTINTOS NIVELES JERARQUICOS DE LA ORGANIZACION. La habilidad para producir o para interpretar los documentos formales de comunicacin debe estar extendida a todos los integrantes de una organizacin, pero es obligatoria para cualquier persona que haya adquirido una posicin de jefatura, de cualquier nivel jerrquico que sea. Esto vale tambin para los profesionales de la salud, especialmente para los mdicos, que muchas veces no han recibido informacin y capacitacin formal para elaborar y administrar este tipo de documentos y los cuales creen errneamente que esta es una responsabilidad menor que puede ser delegada exclusivamente en las secretarias. El dominio del manejo de este tipo de documentos es una habilidad poderosa y necesaria para que las cosas verdaderamente ocurran dentro de una organizacin y en lo absoluto esto es cierto cuando se trata del Sector Pblico, donde por mandato de la ley solo se puede hacer exclusivamente lo que est establecido formalmente y por escrito. De esta manera la mejor recomendacin que puede hacerse a cualquier integrante de una organizacin, especialmente del Sector Pblico es que, en vez de estrellarse una y otra vez tratando de resolver un problema dando rdenes verbales o llegando a acuerdos informales, producto de reuniones tambin informales, es mucho mejor recurrir directamente a la comunicacin escrita formal y hacerlo bien, para que las cosas verdaderamente se hagan. Esta recomendacin, que puede parecer excesivamente burocrtica, es imprescindible para el Sistema Pblico debido a la necesidad de formalizacin de todos sus actos, bajo la pena de incurrir en irregularidades administrativas que pueden ser investigadas y sancionadas. El desprestigio de los trmites burocrticos en nuestro pas se debe ms bien a que todava existe subdesarrollo administrativo burocrtico en nuestro medio y en el entendimiento que al eludir el trmite se puede lograr el objetivo ms rpido, un trmite no hecho devolver la tramitacin a su punto de partida hasta que ste no se haya hecho. Como ejemplo hay que mencionar que la mayora de los pases desarrollados se caracterizan porque tienen una gran cantidad de trmites burocrticos requeridos dentro de su administracin, sin embargo funcionan muy bien. Esto se debe a que saben usar la burocracia en forma eficiente. En nuestro pas existe la tendencia a saltarse los trmites burocrticos y tratar de lograr cualquier cosa por un camino lateral. La primera impresin es que esto resulta, pero la mayora de las veces se produce la decepcin cuando al cabo de un tiempo efectivamente no pasa nada o todos los requerimientos, solicitudes y papeles vuelven sin tramitacin porque no cumplen con la formalidad y hay que empezar de nuevo.

A continuacin distinguiremos algunos tipos de documentos formales de mayor importancia para las comunicaciones organizacionales.

8 I. Oficios:

Un Oficio es un documentos formal que comunica dos niveles jerrquicos entre si. La formalidad de la diagramacin de un documento de este tipo de documentos la conocen las secretarias profesionales y no es necesario aprenderla, pero para la revisin del documento es necesario considerar que un Oficio requiere cumplir a lo menos con los siguientes requisitos: 1.- Tener el membrete o logo de la organizacin. (identidad). 2.- Tener en el cuadrante superior derecho una clave en letras maysculas que identifica a la Divisin, Departamento o Unidad desde la cual sale el Oficio. Esta clave esta seguida de un nmero que identifica el documento y permite reconocerlo en un registro o archivo. 3.- Hay tres tipos de Oficios segn su grado de confidencialidad. El Oficio Ordinario que puede ser ledo por cualquier integrante de la organizacin. El Oficio Reservado que puede ser ledo solo por la secretaria y por la persona a la cual est dirigido y el Oficio Secreto, ya en desuso, que solo puede ser ledo por la persona a la cual est dirigido. La denominacin del tipo de Oficio se pone al lado de la clave y su nmero. 4.- Materia: Breve frase en el ngulo superior derecho del documento que indica la naturaleza del contenido. Sirve a la secretaria para revisar en forma rpida la materia del documento dentro de un archivador. Equivale al ttulo en clave que se pone comnmente como nombre a un archivo electrnico. 5. Referencias: Breve relacin de claves y nmeros de oficios anteriores relacionados con el en cuestin, Se ubica en el ngulo superior derecho. Sirve a la secretaria para encontrar los Oficios que originan al documento presente para poder consultarlos. 6.- Adjuntos: Indicacin en el ngulo superior derecho que indica los documentos anexos o adjuntos que acompaan al Oficio. De esta forma un Oficio puede ser muy breve, indicando slo el documento adjunto donde est contenida la verdadera materia de la comunicacin, y se llama oficio conductor. Esto evita reescribir toda la materia y queda una constancia de que se ha informado o solicitado lo indicado en el documento anterior. 7.- Fecha: Se pone con un timbre y la pone la secretaria cuando el documento firmado abandona la oficina emisora hecho que tambin queda registrado en el libro de correspondencia de salida de la secretaria.

9 8.- De: Indica el cargo de la persona que emite y firma el documento (Los Oficios relacionan personas en forma de autoridad y no como personas naturales). 9.- A: Indica el cargo de la persona a quien est dirigido el documento. (Igual que en caso anterior el documento se dirige a un cargo y no a una persona natural). 10.- Materia: Incluye el contenido de la comunicacin. Si el Oficio es desde un nivel inferior a un nivel superior o si es desde un nivel superior a un nivel inferior es costumbre empezar con un saludo y a continuacin exponer en forma clara y precisa la materia sin rodeos ni metforas. Se acostumbra usar algunas frases de estilo para empezar o para solicitar o hacer algn requerimiento segn al nivel a cual est dirigido. Por ejemplo, si la materia del Oficio es para exponer un problema para obtener una solucin o mejor todava proponer al mismo tiempo la solucin, a un nivel superior jerrquico se puede usar el encabezado: Junto con saludarlo informo a usted que.... por lo tanto me permito solicitar que .. y sugiero a usted. En caso que el Oficio sea en respuesta a un requerimiento de informacin hecho con antelacin por la jefatura, un tipo de encabezado de esete Oficio puede ser: Junto con saludarlo, y en respuesta a su solicitud de Oficio N de la referencia, tengo el agrado de informar a usted o enviar a usted el documento adjunto En caso de que se requiera que la autoridad responda a un requerimiento y al mismo tiempo se quiere proponer una solucin que no parezca una orden se puede usar a continuacin de la exposicin del problema la frase intercalada: por lo tanto sugiero a usted .. En el sentido descendente de la comunicacin, cuando un nivel superior se dirige formalmente a un nivel inferior hay varias posibilidades. a) Si el jefe se dirige solo a uno de sus subordinados directos, basta con indicar en el punto A: . del formato, el cargo de su subordinado. b) Si el jefe quiere difundir la informacin o el requerimiento a mas de uno o varios de sus subordinados se reemplaza el nombre del cargo del punto A: del formato por la frase Segn distribucin y al final del documento en el punto Distribucin del formato se indican las claves de las reparticiones o jefaturas a las cuales estn dirigidas. Cuando se dirige un Oficio de un nivel superior a uno inferior el estilo de redaccin no es rogativo sino que mandatorio pero gentil. Se

10 acostumbra usar despus de exponer la materia principal, la frase solicito a usted.. Dentro de este mismo texto el jefe puede precisar materias, plazos y formas de como quiere que le contesten. 11.- Se acostumbra terminar el documento con la frase final: Saluda atentamente a usted. 12. El documento se firma con el pi de firma de la jefatura que emite el documento como Jefe de .. y en una segunda lnea se indica el nombre completo de la autoridad. 13.- Al final del documento la secretaria indica en clave las iniciales de responsabilidad de quienes redactaron al documento. Con letras maysculas las tres iniciales del autor y redactor del documento y a continuacin, despus de una diagonal, las tres iniciales con minsculas de la secretaria que formate e imprimi el documento. 14.- Ocasionalmente el redactor del documento no es la jefatura que firma. En este caso en las claves de responsabilidad se indican las iniciales entre diagonales de este redactor con maysculas sobre las cuales debe hacer su media firma en el ejemplar que queda dentro del archivo. 15. Distribucin: Al final del documento se indican en clave la distribucin del documento y la copia al archivo. Estas claves permiten reconocer todas las reparticiones a las cuales se les envi copia del Oficio, ya que junto con la distribucin formal indicada en el documento, cualquier nivel puede enviar copias informativas a quien considere importante, lo cual esta permitido. Un Oficio, en la Administracin Pblica, se archiva y se conserva segn las normas nacionales a lo menos por 5 aos para que pueda ser consultado posteriormente o para auditorias y revisiones. El Oficio como documento formal tiene la ventaja que permite expresar por escrito y en forma clara materias concretas de ndole administrativo. Tambin permite delimitar responsabilidades y comprometer a los niveles involucrados con la informacin o materias que se tramitan. Estratgicamente es un buen instrumento para ejercer autoridad y tambin para deslindar responsabilidades cuando el nivel inferior comunica un problema a un nivel superior para que deba ser resuelto por ese nivel. II. Memorandos: Los memorandos son aceptados como comunicaciones escritas en algunas organizaciones, especialmente las de tipo privado, que no son tan formales. Son tambin documentos de comunicacin entre niveles, que pueden contener igual tipo de materias que los oficios pero por lo general son mas breves. Para los memorandos existen formularios

11 impresos con el formato hecho donde solo es necesario rellenar algunos puntos, tales como el remitente o emisor el nombre o cargo de la persona a la cual est dirigido, el contenido y un nmero de registro que es administrado por la secretaria. Estos documentos, que son menos formales que los Oficios, son de uso comn para las comunicaciones dentro de un mismo nivel, por ejemplo entre dos Divisiones o Departamentos paralelos o entre el nivel ejecutivo y el operativo, cuando son entre distintos niveles. Contienen materias ms especficas y requieren de respuestas ms cortas. En las organizaciones que disponen de intranet o correo electrnico institucional con suficiente desarrollo, este tipo de comunicaciones han sido reemplazadas actualmente por los correos electrnicos intrainstitucionales. III. Circulares:

Las circulares son documentos escritos internos que utilizan por lo general las jefaturas superiores para comunicar noticias o para impartir rdenes o instrucciones a todo el conjunto de personas de su dependencia. Las circulares no tienen destinatario especfico. En lo formal, una circular tiene el membrete o logo de la institucin, un nmero, un contenido breve, conciso y preciso y la firma de de la jefatura en relacin al cargo. Por lo general las circulares se difunden por todos los medios internos posibles de comunicacin dentro de la organizacin. Se acostumbra ponerlas en los avisadores o diarios murales y si hay una intranet, en el correo electrnico de todos los integrantes de la organizacin. IV. Providencias:

Las organizaciones grandes, del Sector Pblico que acostumbran a usar mucho los Oficios entre sus niveles de jerarqua, a menudo enfrentan el problema que un determinado nivel, al cual est dirigido un requerimiento o decisin no es capaz de decidir o resolver sobre el tema por si solo y debe trasladar el problema otro nivel. Para hacerlo debera hacer otro Oficio volviendo a redactar todo el contenido del primero, lo cual sera muy poco eficiente. El problema se resuelve con una Providencia. Una Providencia es un documento impreso cuyo formato contiene el nombre del remitente, indicado por el cargo, y deja el del destinatario para ser llenado a mano. La Providencia es un documento conductor breve, en el cual se escribe brevemente tambin manualmente una instruccin o solicitud a otro nivel dentro de la organizacin. Siempre se acompaada del Oficio original y permite que este egrese de la oficina donde est y sea remitido a otra. En algunas organizaciones las providencias se imprimen con el formato prediseado de: Para su conocimiento Para su conocimiento y respuesta, o Informar brevemente, Informar por escrito, Dar respuesta directa e informar, etc. La Providencia puede indicar un plazo y un modo general de enfrentar la materia contenida en el Oficio original. Debido a que cada Providencia se registra con un nmero y fecha en el libro de correspondencia de la secretaria, con ella se puede determinar en que lugar de la organizacin

12 est el documento original, cuando ha egresado de la oficina sin una respuesta definitiva y as poder localizarlo.

COMUNICACINES INFORMALES PARA EL CONTROL DE LA GESTIN. Sin dudas, entendiendo que la eficiencia de una organizacin depende de la calidad de los espacios de conversacin, adems de los medios formales antes descritos, se requiere de la comunicacin directa e informal entre personas, para agilizar la gestin y el funcionamiento de cualquier organizacin. No puede pretenderse que, por muy formal que deban ser los procedimientos, el nico medio de comunicacin interna sea el formal y escrito. El contacto directo entre las personas y la comunicacin oral informal es an ms importante. El medio de comunicacin cara a cara tiene muchas ventajas porque permite una mejor calidad de comunicacin, mas integral e interactiva. Una conversacin permite al emisor y al receptor expresarse mas directamente, argumentar, analizar, discutir, estar de acuerdo o disentir, reaccionar y contrargumentar si es necesario. Todo el lenguaje oral adems se reafirma con el lenguaje corporal, que demuestra elementos del estado de nimo, reacciones que son complemento de la conversacin. Las comunicaciones orales informales directas que ms se utilizan en las organizaciones son: 1. Audiencia con el jefe: Sirve para informarse y tambin para informar a la jefatura de lo que ocurre dentro de su mbito de trabajo. Esto para no quedarse fuera de la organizacin por aislamiento debido a falta de informacin o falta de comunicacin. El principal problema de las audiencias es que se ha acostumbrado ms bien a usarlas para protestar o presentar problemas a la jefatura. Por este motivo las jefaturas tienden a rehuirlas y si se conceden, puede existir desde el principio una mala predisposicin que hacen que no sean exitosas. Para que sean exitosas se recomienda que se tomen en cuenta la menos las siguientes condiciones antes de solicitarla. a) Tener claro el objetivo de la entrevista. b) Si es para presentar un problema, tener preparadas al mismo tiempo las alternativas de la solucin al mismo y la buena disposicin a asumir la puesta en prctica de la solucin decidida por el jefe. c) Usar lenguaje claro, franco y respetuoso. Evitar las metforas y las ironas.

13 d) Referirse siempre solo al mbito del trabajo y no mezclar temas personales propios o del personal a cargo que no sean atingentes al trabajo o a la organizacin. La capacidad para conducir entrevistas exitosas depende mucho de las personas mismas debido a sus condiciones personales. Sin embargo nunca est de ms que los integrantes de una organizacin tengan una capacitacin en este sentido, que permita mejorar esta tcnica de comunicacin. Mayores detalles sobre estas tcnicas especficas escapan del objetivo de este capitulo y pueden ser consultadas en la abundante literatura que se ha escrito sobre esta materia. 2. Reuniones de trabajo y reuniones informativas: Las reuniones de trabajo tienen como objetivo fundamental juntar distintas jefaturas entre s o con otras personas de distintos niveles, o tambin con personas ajenas a la organizacin, con el objeto de entregar o intercambiar informacin, definir y estudiar problemas y/o asignar tareas. (Reuniones de trabajo). Tambin se usan para comunicar polticas o decisiones que provienen de otros niveles superiores de la organizacin. (Reuniones informativas). Las reuniones son un procedimiento administrativo muy poderoso pero para que sean eficaces se requiere que se cumplan las siguientes condiciones: a) No sea tan frecuentes que impidan a las personas que deben asistir dedicarse realmente a su trabajo. b) Sean programadas con tiempo o en forma regular para que todos los integrantes puedan organizar sus agendas de trabajo contabilizando el tiempo que le destinarn a la reunin. c) Tengan hora de comienzo y en lo posible de trmino. Esto ltimo porque nadie est normalmente dispuesto a asistir a una reunin interminable y no pueda programar el resto de su tiempo. d) Se sepa en lo posible el motivo y el temario de antemano para que los asistentes puedan preparar la informacin que se requiere llevar o para prepararse a discutir las materias que se tratarn. e) Se sepa quienes van a asistir para que los participantes se preparen para interactuar con los otros asistentes, donde la reunin podra ser una oportunidad de comunicacin mas directa. f) El jefe o moderador imponga disciplina y permita la participacin a todos. No se puede permitir que el objetivo de la reunin se desvirte tomando el rumbo de temas colaterales que podran ser delegados o postergados para discutir en otra reunin.

14 g) Se tome acta de la reunin para que las opiniones, decisiones y acuerdos queden registrados y no se vuelvan repetir una y otra vez en reuniones sucesivas. La formacin de Consejos, sean asesores o ejecutivos, para que funcionen bien requieren de formalizacin en el nombramiento de sus integrantes y definicin de las funciones de cada uno. Los comits tienen como objetivo el estudio, anlisis y formulacin de propuestas para la resolucin de algn problema especfico o para la formulacin de alguna propuesta o de una norma. Como recomendacin general no deben formarse muchos comits al mismo tiempo porque dispersan la fuerza de la organizacin. Un comit debe tener claramente establecido cual ser su tarea y el plazo en el cual debe cumplir con su objetivo. Despus de cumplido el objetivo deben disolverse formalmente y no debe permitrsele que contine con otros temas y tampoco que no cumplan con su objetivo. Adems de este tipo de comunicaciones informales formalizadas, debe permitirse y estimularse la comunicacin informal y directa libre dentro de una organizacin, siempre que no se pierda la disciplina de trabajo. Hay mltiples oportunidades para que la gente interacte en forma informal, sea por telfono, por el correo electrnico interno, a la hora del ingreso, a la hora de la colacin etc. Las jefaturas, sin embargo deben controlar que las comunicaciones informales no caigan en los siguientes vicios: a) Uso de los medios de comunicacin de la organizacin para fines de uso personal o en temas no relacionados con el trabajo. b) Interrupcin permanente del trabajo de una persona con comentarios de materia que no son atingentes a la labor de ambos. c) Informalidad excesiva en el lenguaje o en el modo de referirse a entre compaeros de trabajo o a personas de distinto nivel jerrquico dentro de la organizacin, que destruya el vnculo jerrquico o la subordinacin y respeto para temas relacionados con el trabajo. COMUNICACIONES FORMALES DE TIPO OPERATIVO (PARA LA PRODUCCIN). En las organizaciones existen distintos tipos de protocolos de comunicacin que estn relacionados con la produccin. En las organizaciones de salud estos son principalmente los documentos y registros mdicos, los registros de enfermera y de todo tipo, elaborados por el personal de salud, que permiten mantener la continuidad de la atencin de un paciente o hacerlo recorrer por dentro de una cadena de servicios. Si bien muchos de ellos se dan por sabidos por los profesionales y el personal que los usan es muy frecuente que haciendo

15 una revisin crtica de la calidad de estos registros en los establecimientos de salud se encuentre que muchos de ellos son muy deficientes. La explicacin ms posible de este hecho puede deberse a que por muy usados o por muy sabidos que se suponen que estn, no hay una verdadera comprensin y valoracin de estos instrumentos como elementos de comunicacin tcnica ni de la importancia de estos registros y como consecuencia se tiene una mala calidad de ellos. En este capitulo revisaremos solo brevemente algunos ejemplos de estos instrumentos de comunicacin formal operativa en las organizaciones de salud, cuya revisin exhaustiva excedera los objetivos del mismo. 1.- HISTORIA CLINICA O FICHA CLINICA. Se entiendo por historia clnica o ficha clnica a un expediente que acumula los registros que hacen los profesionales y los tcnicos y auxiliares durante la atencin de los enfermos, mas los resultados de los exmenes de laboratorio, informes de procedimientos de diagnstico, informes de imagenologa, comentarios, evoluciones clnicas, indicaciones de enfermera y las prescripciones de medicamentos o de otro tipo, teraputicas que se le hacen al paciente. El objetivo de este expediente es dejar documentado todas las actividades o intervenciones a las que ha sido sometido el paciente, adems de las hiptesis de diagnstico la evolucin clnica diaria o peridica del estado de salud del paciente para su constante revisin. El objetivo administrativo de este documento es mantener los registros objetivos de cada hecho y la memoria o historia del estado del paciente en el tiempo, que permita formarse una opinin del caso y sirva de enlace entre una visita y otra con el mismo mdico o con otros mdicos y todos los profesionales y personal de salud que tengan que ver con la atencin del enfermo. En el caso de una hospitalizacin la historia clnica cumple con igual misin pero adems permite a otros profesionales que deban hacerse cargo del paciente, como los mdicos residentes o mdicos de turno en caso de emergencia, imponerse del estado de salud, diagnsticos y evolucin del enfermo. La historia clnica permite conocer tambin las opiniones e intervenciones de los profesionales y personal de salud que antecedieron en la atencin del enfermo, como as tambin de las intervenciones quirrgicas teraputicas que se le efectuaron y de las medicaciones a que ha sido sometido el paciente. Siendo ste el principal objetivo de la historia clnica o ficha clnica, irnicamente la mayor atencin que se ha dado a este documento en este ltimo tiempo provienen del hecho que la historia clnica y todos los registros mdicos contenidos en ella son considerados por la justicia como documentos legales que tienen carcter de probatorios en caso de conflicto entre el paciente con el equipo profesional o con la justicia. El cuidado en la confeccin, buen uso y la calidad de la informacin contenida en estos documentos es de gran importancia para la eficacia y eficiencia del trabajo en salud y con el paciente. Adems es una muestra

16 de respeto al resto de las personas que trabajan en un equipo de salud. Una buena historia clnica o un buen informe mdico o de salud se agradece, incluyendo la buena letra, cuando se recibe un paciente para resolverle un problema, y evita el nuevo interrogatorio o la repeticin de exmenes o procedimientos que ya fueron hechos pero de los cuales no es posible deducir nada por la mala calidad de los informes. 2. EL PROTOCOLO QUIRURGICO: El protocolo quirrgico es un documento de registro exclusivamente del mdico, necesario y obligatorio despus de toda intervencin quirrgica, que permite saber a que tipo de intervencin fue sometido el paciente, los hallazgos durante la intervencin, los incidentes ocurridos durante el acto, los materiales de sutura empleados y los implantes o prtesis que eventualmente se utilizaron. Tambin permite saber la evolucin del estado del paciente durante y al trmino de la intervencin. Actualmente existen facilidades en la mayora de los pabellones quirrgicos como para que el protocolo quirrgico sea dictado y traspasado a un documento escrito inmediatamente terminado el acto quirrgico ya que es signo de buena prctica mdica que este documento debe acompaar al paciente a su postoperatorio inmediato, para el caso que sea encargado a otro turno de residencia mdica, sus integrante puedan conocer sus antecedentes. 3. LA RECETA MEDICA: La receta mdica es un documento de uso privativo del mdico y en forma ms restringida para otros profesionales de la salud como los odontlogos y las matronas, La receta mdica tiene dos objetivos principales y por lo tanto debe cumplir con estos requerimientos. 1. Es una orden o prescripcin que hace el mdico al qumico farmacutico para que dispense una determinada frmula qumica en la cantidad, modo y dosis unitaria que se indica a un determinado enfermo. Bajo la perspectiva de este objetivo la receta mdica no necesita ser comprensible por el paciente pero si por l qumico. Tiene el sentido de una orden interna entre estos dos profesionales. La prescripcin en la receta debe contener la posologa y la va de administracin del medicamentos, la cual tiene que ser entendida por el paciente aunque sta es labor tambin del qumico que debe explicarla en caso necesaria al paciente. 2. La receta mdica es un documento profesional, que tambin tiene carcter de probatorio en caso de conflicto o investigacin mdico legal. Dada su importancia el formulario de la receta mdica debe tener la suficiente solemnidad que requiere, con el membrete del mdico que prescribe, el cual tambin puede ser reemplazado por un timbre. En la prescripcin debe indicarse el nombre del paciente, otros datos como su Rut y en algunas oportunidades la edad y su direccin. La prescripcin debe ser clara en el nombre

17 del medicamento su concentracin, posologa y va de administracin. Adems puede indicar el nmero de das de tratamiento. La receta debe cerrarse tachando el espacio en blanco y debe firmarse con puo y letra del profesional. Esto equivale a la firma de un cheque bancario. Si ya tiene membrete se puede agregar un timbre pero este solo no reemplaza a la firma porque cualquier persona puede mandar a hacer un timbre o usar uno si se descuida. El Ministerio de Salud clasifica la calidad de las recetas mdicas en Chile en tres tipos: a) Receta corriente, en la cual no es necesario identificar el nombre, el RUT ni la direccin del paciente. b) Receta retenida, en la cual es necesario identificar completamente al paciente con su nombre, RUT, edad y direccin. El profesional debe estar tambin completamente identificado con su nombre y RUT impreso o con la ayuda de un timbre. Este tipo de receta se reserva para la prescripcin de un grupo de medicamentos determinado el Ministerio de Salud y se fiscaliza en las farmacias. c) Receta de estupefacientes, cuyo uso es mucho mas restringido para la prescripcin de drogas estupefacientes, sujetas a la ley de control de drogas y determinadas por el Ministerio de Salud. El formulario debe obtenerse en el Ministerio y su uso y control esta sujeto a mayores controles, que involucran la responsabilidad personal del profesional.

4. LAS ORDENES DE EXAMEN: Las rdenes de exmenes son rdenes escritas que emite el profesional mdico para la realizacin de determinados exmenes de laboratorio clnico o para la realizacin de determinados procedimientos de diagnstico dentro de los cuales muchos de ellos corresponden a imgenes. Otros procedimientos complejos donde intervienen instrumentos o aparatos sofisticados requieren del mismo modo una orden de examen como por ejemplo, electrocardiogramas, audiometras, endoscopias etc. Se le ha dado muy poca importancia a la orden de examen para la que realmente debiera tener y es frecuente encontrar formularios donde solo es necesario hace una marca a un listado impreso con los cdigos de los exmenes ms frecuentes y se identifica someramente al paciente y al profesional. Una buena orden de examen debera contener adems otros datos como la edad del paciente y el diagnstico por lo menos, para orientar al laboratorista, imagenologista o al profesional que efecta el procedimiento sobre las caractersticas del paciente o la hiptesis del diagnostico que se pretende confirmar para que la bsqueda no se haga a ciegas. En la

18 prctica la exigencia de la existencia de una orden de examen en nuestro pas se ha hecho ms por las aseguradoras de salud al momento de financiar estos exmenes y procedimientos que por las prcticas de la buena medicina en s misma.

5. LA INTERCONSULTA: La interconsulta es un documento donde un profesional mdico le pide ayuda otro mdico, generalmente un especialista, para que contribuya con su examen y su opinin, la cual le permita aclarar o complementar un diagnstico de un determinado paciente. En otros pases, como Europa a este documento se le da una gran importancia y se hace con gran cuidado y respeto para el otro profesional, conteniendo todos los datos del paciente, un pequeo resumen de la historia y de la evolucin de su enfermedad, las posibles hiptesis diagnosticas. Del mismo modo se precisa con claridad que es lo que se le est pidiendo al otro mdico. Por otra parte el mdico interconsultor responde con igual esmero y respeto indicando el resultado de su examen y emitiendo su opinin, diagnsticos con sus fundamentos. Adems detalla, cuando corresponde, las intervenciones que efectu al paciente y sus resultados. Es lamentable observar como en nuestro medio la interconsulta por lo general no contiene casi ninguno de estos datos cuando un mdico refiere a otro su paciente y es mas lamentable todava es comprobar que por otra parte que el profesional consultado casi nunca responde la interconsulta por escrito o si lo hace no contiene casi ninguna informacin. La interconsulta independientemente a su contenido tcnico debe ser considerada como un documento profesional entre profesionales y debe drsele la suficiente importancia que se merece, como tambin debe demostrar el respeto que se deben los profesionales entre s.

6. LA ORDEN HOPITALIZACION: La orden de hospitalizacin es un documento de uso privativo del mdico donde ste indica al hospital o clnica su intencin de que un determinado paciente sea recibido, para ser atendido por l mismo cuando sea el caso o por otros mdicos del establecimiento cuando no puede ser atendido por l mismo. La orden de hospitalizacin es un documento que tambin debe tener la solemnidad que corresponde, conteniendo todos los datos del paciente y su diagnstico si es procedente. En el caso de una urgencia, debe contener adems los argumentos que justifican el ingreso al establecimiento hospitalario. 7. EL CERTIFICADO DE DEFUNCIN: Es tambin un documento e uso privativo del profesional mdico, excepto en casos que no exista u uno disponible y en tal caso puede

19 ser llenado por un Oficial Civil. El Ministerio de Salud provee de los formularios correspondientes donde el mdico tiene dos responsabilidades importantes. La importancia mdico legal del certificado de defuncin para el mdico es la identificacin cierta de la persona fallecida, la constatacin cierta de la muerte y la identificacin de la posible o las posibles causas de la defuncin, hecho en el cual el mdico no puede ser reemplazado por otra persona. Sobre esta materia por su importancia como registro epidemiolgico se amplia en otro captulo. Dr. MOE. Stgo. Marzo 2010