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Anlise Ambiental
O mercado tem mostrado que os principais fatores que condicionam a construo do sucesso futuro da organizao esto mais fora do que dentro dela. Esses fatores externos aliceram e embasam o ambiente da organizao. Variam com o tempo e de forma cada vez mais rpida. A administrao estratgica envolve trs nveis de analise ambiental: Macroambiente: A empresa e todos os outros atores operam em um macroambiente maior de foras, que oferecem oportunidades e ameaas para a empresa. As principais foras do macroambiente de uma empresa so: Ambiente Demogrfico: Ambiente Econmico: Ambiente Natural: Ambiente Tecnolgico: Ambiente Poltico/Legal: Ambiente Cultural:
Microambiente: Uma das tarefas da gesto estratgica atrair clientes e relacionar-se com eles, oferecendo-lhes valor e satisfao. No entanto, essa tarefa no pode ser realizada apenas pelos gerentes de marketing. O sucesso deles depende de outros atores do microambiente da empresa, que so eles: A Empresa: Os Fornecedores: Os Intermedirios: Os Clientes:. Os Concorrentes: Os Pblicos:
O conhecimento da complexidade do micro e macro ambiente a chave para o sucesso. Alm deste conhecimento, necessrio que o gestor encontre maneiras de manter-se atualizado frente s constantes e rpidas alteraes neste ambiente, sobre todos os seus aspectos.
Falta de Fora Competitiva Vulnerabilidades Escalas, Presses, prazo para entrega de produtos Sistemas e processos
As necessidades de planejamento estratgico dependem das oportunidades e ameaas de cada empresa. Um planejamento eficaz necessita de identificar essas oportunidades, compreender os recursos necessrios para as gerir, conhecer as disponibilidade desses recursos e a capacidade de os obter. A utilidade do planejamento baseado na anlise da SWOT pode resumir em cinco aspectos: Analisar e gerir a mudana; Traar as vias de desenvolvimento coerente; Melhorar os resultados da empresa; Permitir a integrao da empresa; Instrumento de aprendizagem.
Stakeholders.
A palavra stakeholders sustentador, sustentculo uma extenso, ou uma generalizao, do conceito clssico de shareholder acionista, proprietrio, dono do negcio. Sendo assim stakeholders, ou parte interessada, pode ser definido como qualquer instituio, pessoa, grupo de pessoas, formal ou informalmente organizado, que tenha algum tipo de interesse que possa afetar ou ser afetados pelo funcionamento, operao, comercializao, desempenho, resultados presentes ou futuros da organizao em questo. Alguns exemplos de partes interessados , listadas em ordem alfabtica para no dar qualquer conotao de importncia, so: cedentes de tecnologia, marcas e patentes;clientes;comunidade na qual a empresa opera; empresas ou entidades reguladoras das atividades do setor; associaes de classes; fornecedores; franqueadores ou os franqueado; funcionrios da organizao, sindicatos ou organizaes de trabalhadores; a mdia; o Ministrio Pblico; a opinio pblica em geral; organizaes no governamentais envolvidas com as atividades da empresa e poderes pblicos municipal, estadual ou federal. Segue abaixo alguns exemplos de interesses dos stakeholders de uma empresa de alimentao. Clientes: Os clientes provavelmente desejariam que os objetivos gerais da empresa inclussem o fornecimento de alimentos saudveis, saborosos e com preos razoveis. Pblico Geral: O pblico em geral provavelmente gostariam que os objetivos da empresa inclussem fornecimento de bens e servios a custos mnimos , aumento da oportunidades de trabalho com responsabilidade social. Fornecedores: Os fornecedores provavelmente gostariam que os objetivos gerais seriam em permanecer com eles a longo prazo e comprar deles a preos que permitam aos forncedores uma margem razovel de lucro. 3
Formulao de Estratgias
TIPOS DE ESTRATGIAS O executivo poder escolher determinado tipo de estratgia que seja o mais adequado, tendo em vista a sua capacitao e o objetivo estabelecido. Entretanto, dever estar ciente de que a escolha poder nortear o seu desenvolvimento por um perodo de tempo que poder ser longo. As estratgias podem ser estabelecidas de acordo com a situao da empresa: podem estar voltadas sobrevivncia, manuteno, crescimento ou desenvolvimento, conforme postura estratgica da empresa. A combinao de estratgias deve ser feita de forma que aproveite todas as oportunidades possveis, e utilizando a estratgia certa no memento certo. Estratgia de sobrevivncia Este tipo de estratgia deve ser adotado pela empresa quando no existir outra alternativa para a mesma, ou seja, apenas quando o ambiente e a empresa esto em situao inadequada com muitas dificuldades ou quando apresentam pssimas perspectivas (alto ndice de pontos fracos internos e ameaas externas). Em qualquer outra situao, quando a empresa adota esta estratgia como precauo, as conseqncias podem ser desastrosas, pois numa postura de sobrevivncia, normalmente a primeira deciso do executivo parar os investimentos e reduzir, ao mximo, as despesas. A sobrevivncia pode ser uma situao adequada como condio mnima para atingir outros objetivos mais tangveis no futura, como lucros maiores, vendas incrementadas, maior participao no mercado, etc; mas no como um objetivo nico da empresa, ou seja, estar numa situao de sobreviver por sobreviver. Os tipos que se enquadram na situao de estratgia de sobrevivncia so: Reduo de custos: utilizada normalmente em perodo de recesso, que consiste na reduo de todos os custos possveis para que a empresa possa subsistir. Desinvestimento: quando as empresas encontram-se em conflito com linhas de produtos que deixam de ser interessantes, portanto, melhor desinvestir do que comprometer toda a empresa. 5
Estratgia de desenvolvimento Neste caso a predominncia na situao da empresa, de pontos fortes e de oportunidades. Diante disso, o executivo deve procurar desenvolver a sua empresa atravs de duas direes: pode-se procurar novos mercados e clientes ou ento, novas tecnologias diferentes daquelas que a empresa domina. A combinao destas, permite ao executivo construir novos negcios no mercado. Desenvolvimento de mercado: ocorre quando a empresa procura maiores vendas, levando seus produtos a novos mercados. Desenvolvimento de produto ou servios: ocorre quando a empresa procura maiores vendas mediante o desenvolvimento de melhores produtos e/ou servios para seus mercados atuais. Este desenvolvimento pode ocorrer atravs de novas caractersticas do produto/servio; variaes de qualidade; ou diferentes modelos e tamanhos (proliferao de produtos). Desenvolvimento financeiro: unio de duas ou mais empresas atravs da associao ou fuso, para a formao de uma nova empresa. Isto ocorre quando uma empresa apresenta poucos recursos financeiros e muitas oportunidades; enquanto a outra empresa tem um quadro totalmente ao contrrio; e ambas buscam a unio para o fortalecimento em ambos aspectos. Desenvolvimento de capacidades: ocorre quando a associao realizada entre uma empresa com ponto fraco em tecnologia e alto ndice de oportunidades usufrudas e/ou potenciais, e outra empresa com ponto forte em tecnologia, mas com baixo nvel de oportunidades ambientais. Desenvolvimento de estabilidade: corresponde a uma associao ou fuso de empresas que procuram tornar as suas evolues uniformes, principalmente quanto ao aspecto mercadolgico. Entretanto a estratgia mais forte do desenvolvimento de uma empresa corresponde diversificao, que so divididas em dois modelos: Diversificao horizontal: atravs desta estratgia, a empresa concentra o seu capital, pela compra ou associao com empresas similares. A empresa atua em ambiente econmico que lhe familiar, porque os consumidores so do mesmo tipo. O potencial de ganhos de sinergia neste tipo de diversificao baixo, com exceo da sinergia comercial, uma vez que os mesmos canis de distribuio so usados. Diversificao vertical: ocorre quando a empresa passa a produzir novo produto ou servio, que se acha entre o seu mercado de matrias-primas e o consumidor final do produto que j se fabrica.
Metas e Objetivos
Objetivo um ponto concreto que se quer atingir, devendo ter parmetros numricos e datas a serem alcanadas. Meta uma segmentao do objetivo, em que o aspecto quantitativo tem uma importncia maior, ou seja, mais preciso em valor e em data, pois mais prximo que o objetivo, Em resumo as metas so etapas para a conquista do objetivo
Diretrizes para a definio de objetivos: Determine quem definir os objetivos de negcio de sua empresa. Os objetivos indicam o que deve ser feito e quando e devem contar com a participao de todos os funcionrios; Desenvolva um sistema para definio, reviso e administrao dos objetivos em toda a empresa; ertifique-se de que os objetivos podem ser alcanados e verificados incluindo valores e datas quando conveniente; Crie objetivos de negcios claramente associados s metas mais abrangentes da empresa; Garanta que os objetivos de sua empresa, em conjunto, propiciem o uso eficiente de recursos dinheiro e pessoas em busca de intenes mais abrangentes; Considere o uso de um mtodo formal, como a administrao por objetivos, para envolver todos os funcionrios de sua empresa no processo contnuo de definio, reviso e cumprimento dos objetivos da empresa Diretrizes que podem ser seguidas para a definio de metas: Determine quem participar da definio de metas de sua empresa; Como as metas so o centro do negcio da sua empresa, este grupo deve incluir os responsveis por todas as suas principais atividades. Desenvolva um procedimento para monitorar as metas de sua empresa regularmente, revisando e reformulando essas metas medida que as circunstncias externas ou internas se modificarem; Crie metas individuais que esclaream as atividades de sua empresa sem restringir a flexibilidade e a criatividade; Certifique-se de que as metas de sua empresa, em conjunto, constituem um projeto eficaz para alcanar suas abrangentes intenes; As metas declaradas por sua empresa devem ter estreita ligao com a misso da empresa; Use as metas para comunicar as intenes a todos, dentro e fora da empresa.
Plano de Ao
o planejamento de todas as aes necessrias para atingir um resultado desejado. O principal, sem dvida, saber o que fazer identificar e relacionar as atividades. Regra prtica: relacione tudo, do fim para o comeo. Exemplo: Meta aumentar 50% a venda de pizzas at dezembro/2012 fazer e distribuir novo panfleto adquirir um diferencial de qualidade otimizar preos otimizar o cardpio analisar relatrio mapear situao atual. aprender matemtica
Um bom Plano de Ao deve deixar claro tudo o que dever ser feito e quando. Se a sua execuo envolve mais de uma pessoa, deve esclarecer quem ser o responsvel por cada ao. Para evitar possveis dvidas, deve ainda esclarecer, os porqus da realizao de cada ao, como devero ser feitas, e onde sero feitas. Porque fazer Planos de Ao? Para atingir um objetivo, uma meta, precisamos fazer alguma coisa, precisamos agir - realizar uma ou geralmente vrias aes. At no fazer nada pode ser uma ao necessria para atingir um objetivo. E, exceto nos casos de urgncia mxima, precisamos definir uma data para concluir um prazo. Como para ir a qualquer lugar desconhecido precisamos saber qual o caminho ou ter um mapa, para chegar a um objetivo tambm precisamos de uma orientao, ou de um plano o Plano de Ao. Quanto maior a quantidade de aes e pessoas envolvidas, mais necessrio e importante ter um Plano de Ao. E, quanto melhor o Plano de Ao, maior a garantia de atingir a meta. Em importantes projetos, misses, empreendimentos, um bom Plano de Ao indispensvel. Modelo de Plano de Ao 5W2H? 5W1H mais uma sigla, ou melhor, um memograma, que se popularizou na linguagem empresarial. um micro-ckeck-list para nos ajudar a lembrar dos seis pontos principais de um Plano de Ao. Origina-se das seis palavras:
O que ser feito Por qu ser feito Onde ser feito Quando ser feito Por quem ser feito Como ser feito Quanto custar fazer
(ao, etapas, descrio) (justificativa, motivo) (local) (tempo, datas, prazos) (responsabilidade pela ao) (mtodo, processo) (custo ou gastos envolvidos)
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Fatores Culturais:
Fatores Sociais
Fatores Pessoais
Fatores Psicolgicos
Idade e estgio de ciclo de vida; Ocupao; Condies econmicas; Estilo de vida Personalidade
COMPRADOR
1. Fatores culturais So os fatores que exercem a mais ampla e profunda influncia sobre os consumidores, de acordo com Kotler e Keller . Os fatores culturais encontram-se subdivididos em trs: cultura, subcultura e classe social. a) Cultura A primeira definio do termo cultura aquela que se refere a todos os aspectos gerais da realidade social, cultura diz respeito s maneiras de conceber e organizar a vida social e seus aspectos materiais, o modo de produzir para garantir a sobrevivncia e o modo de ver o mundo. Ao se discutir sobre cultura, 10
So aqueles grupos de pessoas que influenciam os pensamentos, os sentimentos e os comportamentos do consumidor, existem os grupos de afinidade denominados primrios, e os grupos de afinidade denominados secundrios. Os grupos primrios so constitudos pela famlia, pelos amigos, pelos vizinhos e pelos colegas de trabalho; com estes grupos a pessoa interage mais continuamente e so informais. J os grupos secundrios so constitudos pelas religies, sindicatos e profisses, os quais tendem a ser mais formais e exigem interao menos contnua. b) Famlia Os membros da famlia constituem o grupo primrio de referncia de maior influncia. Podem-se distinguir entre duas famlias na vida do comprador: a de orientao, que formada pelos pais, e a de procriao, por esposa e filhos. Contudo, a organizao familiar tradicional est diminuindo e, medida que isso acontece, as pessoas esto colocando nfase ainda maior em irmos, amigos ntimos e outros familiares para ter companhia e apoio social.
Portanto, torna-se fundamental descobrir os papis de cada membro na compra de determinado bem/servio, o que pode ser a chave do sucesso para as empresas que querem permanecer competitivas no mercado c) Papis e posies sociais Nos diferentes grupos sociais nos quais as pessoas participam ao longo de suas vidas, elas acabam assumindo diferentes papis e posies sociais. Neste sentido, fato que as pessoas, escolham produtos que comuniquem seu papel e status na sociedade. 11
Comportamento do consumidor: fatores que influenciam o processo, ou seja, o trabalho dos consumidores influencia seus padres de consumo. c) Condies econmicas Renda disponvel, poupana e patrimnio, condies de crdito, atitudes em relao s despesas versus poupana. Eis, de forma resumida, os elementos que determinam as condies econmicas, as quais, afetam diretamente a escolha de produtos. d) Estilo de vida o padro de vida expresso em termos de atividades, interesses e opinies.E possvel que empresas se posicionem no mercado atravs de associaes entre seus produtos e o estilo de vida dos consumidores reais e potenciais dos mesmos.
e) Personalidade Cada ser humano possui uma personalidade distinta, que influenciar seu comportamento de compra, a personalidade de um indivduo composta de uma multiplicidade de componentes que incluem valores, atitudes, crenas, motivos, intenes, preferncias, opinies, interesses, preconceitos e normas culturais, a personalidade uma varivel importante para anlise do comportamento do consumidor. Contudo, necessrio classificar tipos de personalidade e estabelecer correlaes fortes entre certos tipos de personalidade e escolhas de produto ou marca. A) Sentimento Pensamento racional ao tomar decises; avalia fortemente consideraes econmicas muito sensvel a preo; ir fazer um considervel esforo para obter informaes para tomar decises; evita riscos; o materialismo reflete motivo pessoal ou particular.
B) Sentimento Emoo 12
ponto de vista emprico; toma decises seguindo uma orientao subjetiva; tem possibilidade de considerar outros quando toma decises; o materialismo reflete como os objetos iro impactar outros.
C) Intuio Pensamento tem ou teria uma viso ampla da situao pessoal; pesa as opes mentalmente; pronto para assumir risco ou ser especulativo nas decises. D) Intuio Emoo imagina uma ampla faixa de opes ao tomar as decises; altamente orientado para pessoas tem possibilidade de considerar a opinio dos outros; toma as decises seguindo uma orientao subjetiva; o menos sensvel a preo; busca o risco (quer aventura e novidade).
4. Fatores psicolgicos Para que um consumidor tome a deciso de compra preciso que na sua mente se desenvolvam os seguintes estados: existncia de uma necessidade, conscincia desta necessidade, conhecimento do objeto que a pode satisfazer, desejo de satisfaz-la e deciso por determinado produto. Nesse sentido, existem quatro importantes fatores psicolgicos que influenciam as escolhas dos consumidores: motivao, percepo, aprendizagem e crenas e atitudes.
a) Motivao Um motivo ou impulso uma necessidade que est pressionando suficientemente para levar uma pessoa a agir, a motivao a fora interna dos indivduos que os impulsiona ao, a qual produzida por um estado de tenso, que existe uma vez que h uma necessidade no satisfeita. A administrao de marketing, de acordo com Kotler e Keller, considera trs teorias da motivao: I. teoria da motivao de Freud: Freud assumiu que as foras psicolgicas reais que moldam o comportamento das pessoas so inconscientes. Assim, as pesquisas conduzidas tendo por base esta teoria tm levado a hipteses muito interessantes, como: os consumidores resistem s ameixas secas porque elas so enrugadas e lembram pessoas velhas; II. teoria da motivao de Maslow: para Maslow, as necessidades humanas so organizadas numa hierarquia, partindo das mais urgentes s menos urgentes. Maslow chegou a esta concluso buscando responder por que as pessoas so dirigidas por certas necessidades em ocasies especficas; III. teoria da motivao de Herzberg: desenvolveu a teoria dos dois fatores: insatisfatrios (aqueles que causam a insatisfao) e satisfatrios (aqueles que causam a satisfao). So duas as implicaes de tais teorias: primeiro, devem-se evitar os fatores que causam a insatisfao; depois, identificar os fatores que causam a satisfao. b) Percepo Quando uma pessoa se encontra motivada, est pronta para agir. Neste sentido, percepo a forma pela qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informaes para criar um quadro significativo do 13
III. reteno seletiva: as pessoas tendem a reter as informaes que reforcem suas atitudes e crenas. c) Aprendizagem Aprendizagem so todas as mudanas ocasionadas no comportamento de um indivduo em funo de suas experincias. Esta teoria ensina que se pode desenvolver a demanda por um produto associando-o a impulsos fortes, usando sugestes motivadoras e fornecendo reforo positivo. O homem capaz de aprender e alterar os seus comportamentos atravs da ampla utilizao de sua experincia passada, apresentamos apresenta duas explicaes psicolgicas para a natureza do aprendizado: a cognitiva (por meio da qual o indivduo se conscientiza de um estmulo) e a afetiva (que ocorre quando algum comea a apreciar o estmulo aps tornar-se consciente dele). d) Crenas e atitudes O homem, enquanto indivduo, dotado de razo e personalidade nica. Nesse sentido, a crena um pensamento descritivo que uma pessoa sustenta sobre algo. Quanto s atitudes, afirma que estas colocam as pessoas numa estrutura mental de gostar ou desgostar de um objeto. Ainda, como afirma uma atitude duradoura porque tende a persistir ao longo do tempo.
Gesto de Servios
So todas as atividades econmicas cujo produto no uma construo ou produto fsico, geralmente consumido no momento em que produzido e proporciona valor agregado em formas (como convenincia, entretenimento, oportunidade, conforto e sade) que so essencialmente intangveis, em grande parte percebida pelo cliente pelo nvel de qualidade. As relaes de servio apresentam em maior ou menor grau alguns aspectos que impactam a gesto de operaes. Caractersticas do servio: Intangibilidade de resultados; Participao dos clientes; No h estoque; A demanda tende a flutuar fortemente; Alta participao de pessoas; Os clientes interferem no processo; A reao deve ser imediata a qualquer evento e operao; A comunicao com o cliente faz parte do processo; Muitas vezes, a emoo parte do trabalho.
Experincia do Servio: 14
Relacionamento com o cliente: Quando usamos a palavra cliente, ela pode significar vrias coisas diferentes, podemos estar se referindo aos consumidores ou mesmo aos clientes internos, uma primeira crtica etapa para entender os clientes e depois atender a suas necessidades conhec-los. Clientes Internos: So indivduos ou grupos que fazem parte de uma mesma empresa, mas podem ser de unidades ou departamentos diferentes, existe uma necessidade de atender e satisfazer o cliente externo.
Clientes Externos: Consumidores ou usurios que utilizam ou contratam os servios, sendo que a qualidade do servio para os clientes externos dependem da qualidade dos servios fornecidos pelos clientes internos. Tipos de clientes: Aliado Refm Anarquista Paciente Tolerante Intolerante Vtima Terrorista Incompetente 15
SEGMENTAO DE MERCADO
Um dos papeis do administrador no mercado de encontrar maneiras de alcanar os objetivos de vendas da organizao. Essa tarefa realizada atravs de complexas, onde importante para as organizaes conhecer e principalmente entender todos os hbitos de consumo de seus clientes. Para identificar esses hbitos entra em cena a Segmentao de Mercado. Ela direciona as foras mercadolgicas para um determinado grupo de indivduos, provveis consumidores do produto, estudando e compreendendo seus hbitos de consumo, para assim definir a estratgia da empresa. A segmentao de mercado pode ajudar as organizaes a desenvolver e comercializar produtos que se aproximem a satisfao do mercado-alvo. A empresa poder atender melhor uma fatia de mercado na qual possa oferecer um produto mais especifico e que se assemelhe a aquilo que o consumidor quer e deseja, ao contrario da concorrncia que faz um produto para atender a todo o grupo. A segmentao de mercado a diviso do todo em pequenos grupos de mercado. Segmentar dar enfoque, identificar e servir ao mercado escolhido, podemos dividir a segmentao de mercado em: Segmentao Geogrfica (pases, estados, cidades, bairros, ruas); Segmentao Demogrfica (idade, sexo, tamanho da famlia); Segmentao Psicogrfica (classe social, etilo de vida, personalidade); Segmentao Por Conduta (conhecimento, atitudes, costumes); Segmentao Por Volume (pequenos, mdios e grandes) Segmentao Por MIX de Marketing (mercados que respondem aos diferentes fatores de marketing, como preo, praa, propaganda ou tipo de produto).
Para o Professor e Doutor Dornelas (2007) do site Plano de Negcios, o mercado-alvo no aquele que voc gostaria: aquele que pode consumir o seu produto. Para se conhecer o mercado em questo preciso obter informaes tanto qualitativas como quantitativas. Para um aprofundamento melhor necessrio responder a trs perguntas: Quem est Comprando? O que est Comprando? e Porque est Comprando?. COMO DEFINIR O MERCADO 16
Deciso do local Uma vez definida a adequao e a excelncia do potencial do mercado onde pretendemos inserir a nossa nova operao de varejo, nos cabe tomar a deciso final de localizao: Proximidade da concorrncia; Presena de lojas ncora; Visibilidade da loja; Acessibilidade; Local de passagem ou de permanncia de publico; Estacionamento; Transporte coletivo Cobertura de mdia; Proximidade de estruturas sociais e de lazer (centros comunitrios, escolas, praas, cafs, restaurantes, cinemas, etc.) Existncia de fluxo turstico; Presena de servios financeiros e de crdito; Valor do investimento; Custos de ocupao; Rentabilidade projetada para a loja.
Todo este esforo tcnico tem por objetivo aumentar o ndice de acerto na localizao de novas lojas. Redes que utilizam o mtodo emprico e que passaram a utilizar tambm modelos tcnicos para a localizao de pontos de vendas constataram uma melhoria na rentabilidade mdia das lojas abertas atravs destes critrios e um menor ndice de fechamento por erro de localizao. Mas, apesar de todo o cuidado, o mercado que dar a palavra final. E se os riscos j so naturalmente to grandes, porque facilitar, no mesmo! Um investimento um pouco maior na qualidade da tomada de deciso poder trazer uma tranqilidade mais duradoura ao empresrio. 18