Las Siete claves del xito de Disney

Imaginemos por un momento a la tradicional e icnica figura de Disney: Mickey Mouse, fijando su mirada a nuestros ojos y diciendo: Son muchas las manos y los corazones que contribuyen al xito de una persona1, Justo en el blanco!, el libro las 7 claves del xito de Disney esta lleno de percepciones para generar la oportunidad de descubrir las formas para aumentar la lealtad de los clientes para su empresa. El libro esta basado en la experiencia que tienen cinco empresarios exitosos al acudir a una visitada guiada en Disney World para conocer mas sobre como Disney se ha colocado como un negocio competitivo y con una alta retencin de los clientes. Tenemos a Bill, Carmen Don, Judy y Alan que aunque son Directivos con diferentes maneras de liderazgo empresarial comparten un objetivo: amentar la retencin de sus clientes, incrementando recprocamente sus utilidades. En el recorrido por el parques sern guiados por el integrante de reparto Mort un hombre que inspira confianza y encargado de integrar y educar a los profesionales en las siete claves del xito, siete lecciones que podrn aplicar a sus organizaciones, para hacerlas exitosas. El camino ha comenzado y Mort, declarara las lecciones para que podamos analizarlas. Antes de partir a deducir cada una de las claves, examinaremos: A quien considera Disney su competencia? y Con quien comparan las personas a Disney World?, uno pensara que estas dos preguntas no tienen nada que ver, pero partiendo del punto que para Disney competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, puesto que si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio, la empresa sufre a la hora de las comparaciones. Ahora si con esto entendemos que para Disney TODOS pueden ser su competencia y un producto para la comparacin. Analicemos la competencia desde un enfoque mas particular, incorporndonos a la primera clave La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare con uno, olvidemos el giro de la empresa y enfoquemos al universo en donde se agrupan todas las organizaciones, que aun sin importar su sector estn compitiendo sin ofrecer el mismo producto, un ejemplo bien claro para comprender la situacin es entender que el Banco X no solo compite con el Banco Z y viceversa, si no que la competencia del Banco X ser la paquetera

Walter Elas Disney (1901-1966)

A, el Supermercado C, el Banco Z y todas aquellas personas que resulten comparables a nuestra imagen. Pero De que depender el xito de nuestra organizacin? La respuesta es muy sencilla, el xito estar ligado totalmente al uso eficiente que le demos a todos los recursos empresariales con los que contemos y que el cliente pueda detectar para darse cuenta que nuestra organizacin ofrece un mejor servicio. Una parte fundamental del xito de Disney se centra en la clave nmero dos: Prestar una exagerada atencin a los detalles, esta filosofa del parque Disney World aporta un lugar acogedor en donde los usuarios pueden recrear la historia de aquella caricatura, plasmada hasta en el ultimo rincn del centro de diversiones con el mas mnimo detalle en el color, la forma de la construccin, la iluminacin e incluso la calidad. Aplicado en una organizacin prestar atencin en los detalles sin importar nuestra rea de trabajo, aumentar el xito y la disminucin de los riesgos. La maana siguiente, Mort se propona a llegar con el equipo para continuar con las lecciones, pero encontr un invitado en apuros, pero Que debe hacer un integrante de reparto ante esta situacin? Ayudarlo!, no importa si tiene que interrumpir sus actividades, lo nico que realmente vale es ser dinmicamente amistoso y sacar al invitado de apuros. Llegaba el turno de una leccin mas Todos predican con el ejemplo, muy relacionada con el suceso anterior, ya que implica verdaderamente el ponerse la camiseta de nuestra organizacin y cambiar nuestra forma en la que nos conducimos actuamos y realizamos nuestro trabajo; que no solamente sea cumplirlo como una serie de acciones cclicas si no que se convierta en un momento mgico, en el que cada contacto con los clientes, sea una oportunidad para crear valor. Grabado en nuestra memoria y siempre presente debemos tener en cuenta que los integrantes de reparto son los medios mas claros para plasmar la imagen de la empresa a travs de las cosas que hacen aunque resulten prcticamente invisibles, porque Todas las cosas predican con el ejemplo, antes de leer el libro no tenia ni la menor idea que Disney World cuenta con un sistema propio de energa, con bomberos propios, con msica animada y alegre por las maanas; y probablemente ningn invitado se d cuenta, pero los integrantes de reparto saben que as es, esto da pauta a que los trabajadores recuerden siempre que los invitados son lo mas importe y que sin ellos nada existira.

Un punto que falla a mi opinin en la mayora de las organizaciones, es hacerse la pregunta como persona y empresa: Se esta teniendo xito o no?, para canalizar la pregunta anterior, generalmente las empresas cuentan con un sistema de atencin a clientes, en donde como consumidores podemos exponer nuestras sugeras y quejas. Pero Disney nuevamente supera estos parmetros ofreciendo un sistema innovador que recolecta resultados frescos y con una muestra grande y r muy muy representativa ya que Muchas orejas escuchan mejor a los clientes, en Disney World existen 90000 orejas en lugar de contar con una rea delimitada de atencin a clientes, los 45 000 integrantes de reparto se convierten en un gran puesto de escucha, siendo una herramienta muy sencilla en donde se puede tomar accin inmediata sobre la informacin, rastreando las necesidades y los niveles de satisfaccin. En un contexto general para las organizaciones atencin a clientes nos enlaza directamente con la mercadotecnia de un producto o servicio puesto que la reaccin de los consumidores determinara su aceptacin y los cambios que resulten necesarios. Siempre tomando estas como una critica constructiva para su mejora. Disney ha mantenido a lo largo de la historia bien clara su filosofa en donde la magia siempre se mantiene en movimiento, partiendo de esto comentare esta situacin: Carmen, expresa ante Mort su duda: si cuando reciban las cartas de los invitados eran tomadas como parte de un grupo de escucha Carmen, relaciono esto con una carta que haba depositado en una visita previa que ella y su familia haban hecho al parque, en donde manifestaba la buna accin del integrante de reparto por sustituir el helado de su hija que se haba derretido mientras ella disfrutaba de un juego mecnico, en Disney se Recompensa, reconoce y celebra y la buena accin del trabajador haba sido expuesta para expresar el reconocimiento que Disney y la familia de Carmen hacan al buen samaritano. El reconocimiento en las organizaciones hace que el empleado deposite todo su empeo en la realizacin de sus actividades, mejorando da a da y logrando una mejor productividad para la empresa. Y esto es algo que la teora humanstica dejo bien claro en Disney, puesto que aqu Todas las personas constituyen la diferencia, en una organizacin, todos somos piezas fundamentales y muy necesarias para el correcto fruncimiento de la entidad.

Hoy, me incorporo como fuerza de trabajo; Maana, me sentare en el puesto director y/o fundador de una empresa, pero siempre tendr en mente el valor de cada persona y entender que en este rompecabezas cuando nos falta una pieza es imposible trabajar. Las 7 claves del xito de Disney nos llena de percepciones para generar apoyo por parte de los participantes, a cambio de una pequea inversin de tiempo y dinero en donde obtendremos una gran recompensa: el xito de la organizacin. Estoy seguro que este equipo de intelectuales lograron su objetivo encontrar la manera de aumentar la atencin de sus clientes, basados en la competencia y el enfoque de las relaciones humanas aumentando recprocamente sus utilidades. Este libro me deja un gran sabor de boca y me recuerda esa visin que he formado a lo largo de mi vida, siempre digo: El cambio es ley de vida. Cualquiera que slo mire al pasado o al presente, se perder el futuro.2

John Fitzgerald Kennedy (1917-1963) Poltico estadounidense.